Стоимость услуг колл центра: Сколько стоят услуги call-центров. Без воды. Только цифры — Офтоп на vc.ru

сталкиваются с серьезной проблемой, когда речь идет о снижении стоимости звонка, причем без ущерба для уровня качества обслуживания и качества обслуживания клиентов. Чтобы максимально использовать каждый звонок и управлять колл-центром по разумной цене, требуется баланс между эффективностью и результативностью их повседневных операций, ресурсов, персонала и качества обслуживания клиентов.

Вот 8 способов снизить стоимость звонка в контакт-центре, не упуская при этом возможности для развития отношений с клиентами и увеличения дохода.

Улучшить процесс найма, обучения и коучинга агентов

Важно не только нанять правильный набор сотрудников, но также обучить и мотивировать их для повышения уровня их производительности.Убедитесь, что агенты вашего call-центра обладают нужным набором качеств и навыков, чтобы правильно обслуживать ваших клиентов. Они должны иметь полное представление о продукте / услуге и уметь правильно донести их до клиентов. Они должны уметь адаптироваться к различным настроениям звонков и терпеливо их обрабатывать. Правильное обращение с клиентами и быстрое решение их проблем наверняка снизят стоимость звонка.

Наблюдение за вызовом

Супервизоры должны отслеживать звонки на регулярной основе, поскольку это дает бесценную информацию о том, как работают ваши агенты и что на самом деле испытывают клиенты.Однозначно можно выделить области улучшения и соответственно обучить и поддержать агентов. Это обеспечит положительный опыт работы с клиентами и снизит стоимость звонка.

Использовать обратный вызов из очереди

При наличии функции обратного вызова в очереди клиенты могут отказаться от обратного вызова, тем самым сокращая время ожидания. Это снижает количество отказов от вызовов и улучшает качество обслуживания клиентов. Кроме того, предоставление вашим абонентам возможности повесить трубку и запросить обратный вызов снизит ваши затраты на ожидание в длинной очереди.

Воспользуйтесь преимуществами интеллектуальных дозвонщиков

Использование интеллектуальных программ набора номера обеспечивает минимальное количество прерванных вызовов и устраняет непродуктивные вызовы. Основываясь на встроенных алгоритмах набора номера, основанных на истории вызовов и других данных, он набирает вызовы, когда агент доступен, и, следовательно, обращается к клиенту в наиболее удобное время. Это приводит к повышению скорости подключения и сокращению количества нежелательных звонков клиентам.

Обращение к маршрутизации на основе навыков

Маршрутизация на основе навыков значительно сокращает передачу вызовов, поскольку вызов направляется операторам с предпочтительными наборами навыков.Это сводит к минимуму стоимость эксплуатации и время обработки и повышает удовлетворенность клиентов.

Оптимизация разрешения первого вызова

Решение при первом звонке — важнейший показатель удовлетворенности и лояльности клиентов. Агенты должны быть обучены таким образом, чтобы они могли решать большинство проблем клиентов за один раз. Это снижает эксплуатационные расходы, поскольку уменьшает количество повторных вызовов и общий объем вызовов. Согласно отчету, увеличение FCR на 15% приводит к сокращению повторных вызовов на 57%.

Использовать интеграцию CRM со всплывающими окнами

Как только поступает вызов, инструмент всплывающего окна отображает информацию о клиенте на рабочем столе оператора. Предоставление агенту возможности предварительного просмотра сведений о клиенте приводит к содержательному разговору, и агент может быстрее обрабатывать вызовы.

Оптимизация самообслуживания IVR

Система самообслуживания IVR предлагает услуги круглосуточно и экономит время и ресурсы.Это позволяет клиентам выполнять свои собственные простые операции, такие как резервирование, оплата счетов и т. Д., Тем самым позволяя агентам иметь больше времени для обработки сложных и других важных вызовов.

Все вышеперечисленные функции есть в программном обеспечении Ameyo Call Center, которое может облегчить процесс вызова и другие связанные с ним действия. Таким образом, основная помощь в снижении стоимости звонка в Контакт-центре

The Ultimate Outsourced Call Center Pricing Guide (2021)

Пытаетесь подсчитать затраты на аутсорсинг для нужд вашего call-центра?

В последние годы несколько компаний передают потребности своих центров обработки вызовов сторонним поставщикам услуг, чтобы сократить расходы и повысить производительность.

В этой статье мы рассмотрим средние расценки на услуги аутсорсинговых центров обработки вызовов в различных регионах мира. Мы поговорим о различных типах аутсорсинговых центров обработки вызовов и расскажем, почему они более рентабельны, чем их внутренние аналоги.

Эта статья содержит:

(Щелкните ссылку ниже, чтобы перейти к конкретному разделу)

Давайте сразу перейдем к делу.

Два типа центров обработки вызовов

Чтобы рассчитать затраты на аутсорсинг, вам необходимо определить, что необходимые вам услуги call-центра.

Почему?

Каждый вид услуг call-центра требует различных инструментов и уровней знаний, что может повлиять на затраты на аутсорсинг.

Какие бывают центры обработки вызовов?

Центры обработки вызовов в целом подразделяются на два разных типа: центры обработки вызовов для входящих и исходящих вызовов.

Вот более подробный обзор услуг, которые предоставляет каждая из них:

1. Центры обработки входящих вызовов

Центры обработки вызовов в основном обрабатывают входящие вызовы, хотя они могут также делать некоторые исходящие.

Стандартные услуги центра обработки вызовов включают:

• Поддержка клиентов или обслуживание клиентов.
• Автоответчик.
• ИТ и техническая поддержка.
• Прием заказов.

Агенты центра входящих вызовов лучше обучены оказывать поддержку и решать запросы, поскольку их роли сосредоточены вокруг ответа клиенту, который к ним обращается. Заказчик отвечает за разговоров и требует, чтобы такие агенты, как представители службы поддержки клиентов, реагировали в меру своих возможностей.

2. Центры обработки исходящих вызовов

В отличие от центров обработки входящих вызовов, центры обработки исходящих вызовов больше ориентированы на исходящие вызовы.

Здесь к клиенту обращаются агенты центра обработки вызовов. Их лучше научить быть прямыми и убедительными, поскольку им нужно привлекать время и внимание клиента.

Некоторые услуги центра обработки вызовов для исходящих звонков включают:

• Телемаркетинг
• Привлечение потенциальных клиентов
• Отслеживание почты
• Назначение встреч

Примечание: Как входящие, так и исходящие центры обработки вызовов обычно выполняют оба типа вызовов — это входящие Соотношение объема исходящих вызовов и количества исходящих вызовов определяет, какой это центр обработки вызовов.

Как правило, если более 50% вызовов, принимаемых агентами центра обработки вызовов, являются входящими, это считается центром обработки входящих вызовов (и наоборот).

Три лучших варианта аутсорсинга call-центра

Когда дело доходит до аутсорсинга call-центров, у вас есть несколько вариантов, которые различаются по цене, обслуживанию и другим факторам.

При использовании центров обработки вызовов для входящих вызовов вам необходимо выбирать между общими или выделенными центрами обработки вызовов. В центрах обработки исходящих вызовов вы в основном ограничены выделенными центрами, цена которых может определяться почасовой оплатой, производительностью или их гибридной версией.

Вот обзор всего:

1. Shared Vs. Выделенные центры обработки вызовов

A. Общий номер

Лучше всего подходят для малых предприятий, центры обработки вызовов общего доступа обычно обслуживают входящие вызовы. Здесь агенты колл-центра принимают входящие звонки от десятков клиентов одновременно.

Плюсы

• Недорогая альтернатива по сравнению со специальными опциями.
• Цена указана поминутно, поэтому вы платите только за время, потраченное на звонки по вашей компании.
• Идеально подходит для непредсказуемых объемов вызовов или избыточной рабочей нагрузки.

Против

• Поскольку агенты работают с несколькими клиентами, центр обработки вызовов может выполнять только более простые задачи.
• Агенты могут не обеспечивать оптимального обслуживания клиентов, поскольку они манипулируют клиентами от нескольких клиентов.

B. Выделенный

Как следует из названия, они включают команду преданных агентов для вашего бизнеса. Исходящие службы обычно представляют собой специализированные центры обработки вызовов, но многие центры обработки вызовов также могут быть выделенными.

Профессионалы

• Специализированные агенты могут быть обучены для выполнения сложных задач, повышая удовлетворенность клиентов.
• Действительно для дополнительных и перекрестных продаж услуг.
• Идеально подходит для предсказуемых или стабильных звонков.

Минусы

• Обычно дороже, чем услуги общего центра обработки вызовов.
• Требуется больше времени и усилий, чтобы ознакомить внештатную команду с вашим бизнесом.

2.Береговые Vs. Оффшорный аутсорсинг

A. Оншорный (внутренний) аутсорсинг

Оншорный аутсорсинг — это аутсорсинг услуг сторонним компаниям в пределах одной страны.

Плюсы

• Никаких языковых или культурных барьеров для общения.
• Повышенный контроль и взаимодействие с аутсорсинговым сервисом.

Минусы

• Более высокие затраты по сравнению с оффшорным аутсорсингом.

Б.Оффшорный аутсорсинг

Оффшорный аутсорсинг (или офшоринг) относится к услугам, предоставляемым международной компанией. Сюда входит аутсорсинг в соседнюю страну (также называемый прибрежным аутсорсингом), а также аутсорсинг в страну на другом конце света.

Плюсы

• Дешевле за счет более низкой стоимости жизни и выгодного обмена валюты.
• Предоставляет услуги call-центра 24/7 в разных часовых поясах.

Консультации

• Могут возникнуть культурные или языковые барьеры.
• Отсутствие контроля и взаимодействия с вашей внешней командой.

3. Почасовая, с оплатой за производительность или гибридная

Это три модели оплаты для центров обработки вызовов, которые обычно применяются к центрам обработки исходящих вызовов.

A. Почасовая

Это наиболее распространенная структура оплаты для аутсорсинговых центров обработки вызовов. Цены могут сильно различаться в зависимости от страны / региона в зависимости от средней заработной платы.

Плюсы

• Прогнозируемые стабильные цены.
• Вам нужно платить только за продуктивное время, потраченное на потребности вашего бизнеса.

Против

• Без стимулирования производительности агенты не могут работать в полную силу.
• Трудно отследить, выставляются ли вам счета за непродуктивные часы / часы простоя.

B. Оплата по результатам работы

Это не очень распространенная модель оплаты из-за дополнительных рисков, которые берет на себя колл-центр. Поскольку их заработная плата напрямую зависит от результатов работы, а результаты могут варьироваться, они рискуют не получать стабильный доход.

Плюсы

• Платите только за фактические результаты, которые предоставляет колл-центр.
• Стимулирует оптимальную производительность агентов, повышая качество работы.

Минусы

• Непредсказуемые и нестабильные цены.
• Требуются большие инвестиции в виде обучения и времени.

C. Гибрид: почасовая + оплата за производительность

Для многих предприятий гибридные модели оплаты являются идеальным вариантом.Это включает базовую почасовую ставку с дополнительным стимулом, основанным на результатах.

Pros

• Обеспечивает колл-центр стабильным доходом, повышая доверие между обеими сторонами.
• Дает агентам колл-центра стимул для оптимальной работы для вашего бизнеса.

Минусы

• Может стать немного дороже из-за условий двойной оплаты.

Средние расценки на аутсорсинговые колл-центры в 2021 году

Теперь, когда вы знаете, какие типы услуг колл-центров вы можете выбрать, давайте более подробно рассмотрим средние цены на услуги аутсорсинговых колл-центров по регионам.

Источник: Syrow

В таблице показано, как передача услуг колл-центра за границу может помочь вам сократить огромные расходы. Конечно, стоит отметить, где вы выполняете аутсорсинг, поскольку средние цены на аутсорсинговые центры обработки вызовов в каждом оффшорном регионе сильно различаются.

Однако, помимо региона, существует несколько других факторов, которые определяют расценки на аутсорсинг call-центра. Вот почему у двух разных внешних операторов call-центра почти никогда не будут одинаковые цены.

Например, вот средние расценки от Syrow:

Центры обработки вызовов

Общий

• Недорогие офшорные цены: $ 0.27–0,45 / мин.
• Цены в США / Канаде: 0,75–1,25 долл. США / мин.

Dedicated

• Недорогие офшорные цены: 8–15 долл. США / час
• Цены в США / Канаде: 20–30 долл. США / час

Центры обработки вызовов

В час

• Индия: 6–10 долларов в час
• Западные страны: 20–30 долларов в час
• Специализированные агентства высокого уровня в западных странах: 35–50 долларов в час

Комиссия

• Надбавка на 10–20% по сравнению с обычными почасовыми тарифами

С другой стороны, WOW24-7 указывает в среднем 1 доллар за минуту для аутсорсинговых центров обработки вызовов. По их словам, средняя минимальная цена начинается с 1500 долларов в месяц, но может увеличиваться до 7500-8000 долларов в месяц для нескольких каналов и многоязычной поддержки.

Так почему же расценки колл-центров так сильно различаются даже в пределах одних и тех же регионов или услуг?

Помните, что существует множество других факторов, которые играют роль в принятии решения о затратах вашего внешнего call-центра.

Вот краткий обзор некоторых из них:

1. Объем звонков

Объем звонков — это просто количество звонков, которые делает или принимает ваш операторский центр.

Помимо увеличения объема работы, объем вызовов влияет на несколько других факторов, которые могут определить окончательную цену контакт-центра:

• Количество агентов центра обработки вызовов, необходимое в вашей команде.
• Технологии и инфраструктура, необходимые для управления необходимым количеством вызовов.

2. Требуемые услуги

Какие потребности, по вашему мнению, будут удовлетворять агенты вашего call-центра?

Недорогие и простые услуги центра обработки вызовов обычно включают сценарий или несколько фиксированных действий, которыми руководствуется агент. Это не требует специальных знаний о вашей нише или продукте, критического мышления или навыков решения проблем.

Однако такие услуги, как успешное привлечение потенциальных клиентов или перепродажа продуктов, обычно требуют специальной и специализированной группы агентов. Это будет стоить больше, чем простая услуга переадресации звонков или записи на прием.

Почему цены на услуги аутсорсингового центра обработки вызовов ниже?

Хотя цены на аутсорсинговые центры обработки вызовов могут сильно различаться у разных поставщиков услуг, они все же намного более доступны, чем использование команды внутреннего центра обработки вызовов.

Вот почему:

1. Отсутствие затрат на инфраструктуру или программное обеспечение

Одним из непосредственных преимуществ аутсорсинга работы колл-центра является то, что вам не нужно нести никаких затрат на инфраструктуру для работы колл-центра.

Чтобы создать традиционный центр обработки вызовов в доме, вам нужно будет заплатить за:

• Аренда недвижимости / офисного помещения, электричество и другие основные ресурсы.
• Компьютеры, телефоны и другое оборудование.
• Программное обеспечение для управления звонками, записи, маршрутизации, а также для платформ CRM и мониторинга.
• Обслуживание и техподдержка.

Однако, имея аутсорсинговый колл-центр, вам не нужно беспокоиться об этих расходах!

Профессиональные аутсорсинговые центры обработки вызовов уже имеют все необходимое оборудование для удовлетворения потребностей вашего центра обработки вызовов.

Кроме того, если вы отдаете контракт на аутсорсинг за границу, например, на Филиппины, такие расходы, как аренда и электричество, также намного ниже. Большинство аутсорсинговых услуг покрывают эти расходы сами, помогая вам сократить расходы.

Более того, эти службы регулярно поддерживают и обновляют свои технологии до последних версий. Это позволяет без дополнительных затрат использовать расширенные инструменты.

2. Платите только за продуктивное время

Это наиболее существенная разница между затратами на использование внутреннего центра обработки вызовов и затрат на внешний подрядчик.

Внутренние команды должны получать оплату за все время, проведенное на рабочем месте, независимо от того, работают они на самом деле или нет. Итак, помимо оплаты их продуктивного времени, вы также оплачиваете перерывы на обед, кофе-брейки или просто время, проведенное в чате с коллегами!

Учитывая, что средний сотрудник тратит всего около 12.5 рабочих часов в неделю — а это значит, что вы платите за непродуктивное время.

Напротив, цены на большинство услуг call-центра, переданных на аутсорсинг, обычно основываются на производственном времени. Вы платите только за то время, которое они фактически потратили на выполнение рабочих задач.

Таким образом, команда, привлеченная к аутсорсингу, может сэкономить вам нагрузку и повысить продуктивность вашего call-центра.

3. Экономьте на затратах и ​​времени на обучение

Большинству сотрудников внутренних центров обработки вызовов необходимо обучать с нуля, чтобы эффективно выполнять свои задачи. Хотя это обучение еще больше увеличивает ваши бизнес-расходы, оно также приводит к длительному времени на настройку, прежде чем ваш колл-центр сможет начать работу.

К счастью, это не относится к командам колл-центров, привлеченных на аутсорсинг!

Аутсорсинговые агенты колл-центра — это опытные профессионалы в своей нише, которые работали с несколькими клиентами до вас. Они не только требуют минимального обучения по сравнению с собственной командой, но они также могут быть намного эффективнее в своей работе с самого начала.

Все, что вам нужно сделать, это ознакомить внешних агентов с вашим бизнесом, продуктами / услугами и текущими требованиями. С остальным они легко справятся.

4. Выгодный обмен валюты и более низкая стоимость жизни

Отправляя аутсорсинг в оффшорное направление, вы экономите на затратах на заработную плату без ущерба для качества работы.

Как?

В популярных странах оффшорного аутсорсинга, таких как Индия и Филиппины, вести комфортный образ жизни стоит гораздо дешевле, чем в западных странах, например в США. В результате средняя зарплата в Индии и на Филиппинах почти в четыре раза ниже, чем в США.

Как это вам поможет?

При благоприятном обмене валюты на вашей стороне наем опытных профессионалов колл-центра в оффшорных странах стоит меньше, чем наем агента колл-центра начального уровня внутри страны.

Более низкие затраты на аутсорсинг колл-центров в сочетании с огромным кадровым резервом делают такие страны, как Индия и Филиппины, популярными направлениями аутсорсинга.

5. Защита ответственности

Аутсорсинговые компании могут защитить вас от ответственности в самых разных ситуациях.

От реструктуризации и стихийных бедствий до нарушений безопасности или стандартов защиты данных — большинство аутсорсинговых компаний берут на себя ответственность за несколько ситуаций. Таким образом, вам не нужно вкладывать средства в защиту себя от таких возможностей или платить соответствующие взносы.

Тем не менее, не забудьте внимательно изучить меры защиты, которые вы получаете в рамках аутсорсинговых услуг, прежде чем завершить ее. Это гарантирует, что вы знаете о ситуациях, в которых ваш бизнес несет ответственность, и можете к ним подготовиться.

Заключительные мысли

Теперь, когда вы разобрались с различными видами доступных внешних услуг call-центра, вы можете легко определить, какая услуга вам нужна, в соответствии с требованиями вашего бизнеса.

Стоимость услуг вашего внешнего call-центра полностью зависит от ваших потребностей и требований. Поэтому убедитесь, что вы помните об этом при выборе подходящего поставщика услуг для своего бизнеса.Как только вы это сделаете, у вас не будет проблем с поиском того, что идеально подходит для ваших нужд!

Получите больше подобных вещей
В вашем почтовом ящике

Подпишитесь на наш список рассылки и получайте интересные материалы об удаленной работе и продуктивности на свой почтовый ящик

мы уважаем вашу конфиденциальность и серьезно относимся к ее защите.

Лиам Макайвор Мартин

9 показателей и ключевых показателей эффективности колл-центра, необходимых для безупречного обслуживания

Данные имеют решающее значение для успешной работы центра обработки входящих вызовов. При таком большом количестве звонков, поступающих каждый день, может быть довольно сложно понять, что происходит, без значимых показателей. Это делает выбор правильных показателей очень важным, поскольку, когда вы решаете сосредоточиться на заданном KPI колл-центра, вы неявно заявляете, что этот показатель представляет собой важную реальность в вашем бизнесе.И если вы собираетесь потратить все усилия на количественную оценку и отслеживание этого показателя, вы хотите получить положительную отдачу от своих инвестиций. Чтобы консолидировать все ваши данные и извлечь из них максимальную пользу, рассмотрите возможность использования программного обеспечения KPI, которое поможет вам в разработке различных бизнес-панелей.

Зачем нужно отслеживать показатели своего call-центра

« Клиенты не ожидают от вас совершенства. Они ожидают, что вы исправите ошибки, если они пойдут не так». — Дональд Портер

Давным-давно бренды, предприятия и организации принимали стратегические решения колл-центров, основываясь на обоснованных предположениях и неопределенных представлениях.Однако это уже не так. Развитие цифровых технологий означает, что для оценки производительности, постановки важных целей, повышения эффективности и повышения уровня обслуживания менеджеры центров обработки вызовов могут делать осознанный стратегический выбор, анализируя комплексные показатели и ключевые показатели эффективности центра обработки вызовов.

Согласно Harvard Business Review, фактор номер один в лояльности потребителей — это сокращение усилий со стороны клиентов. Более того, 77% людей заявляют, что ценить свое время — это самая важная вещь, которую может сделать бизнес для предоставления клиентам надежных услуг.Недавний опрос Call Center Helper показал, что, по мнению 380 менеджеров call-центра, 95,7% считают уровень удовлетворенности клиентов своим наиболее важным показателем.

Принимая во внимание все это, становится ясно, что для обеспечения оптимальной работы контакт-центра принятие мер по повышению уровня удовлетворенности клиентов и сокращению времени ожидания вызова имеет решающее значение. Не только это, но и за счет использования комплексных показателей вы также можете снизить эксплуатационные расходы, улучшить моральный дух персонала, улучшить показатели NPS и многое другое.

В этом посте вы узнаете 9 ключевых показателей эффективности колл-центра, которые вам необходимо знать. Вам не обязательно отслеживать все эти показатели. Просто выберите те, которые подходят вам лучше всего. Например, если у вас очень маленькое агентство, которое больше сосредоточено на небольшом количестве обращений в службу поддержки с высокой степенью взаимодействия, возможно, время решения проблемы и тенденции количества обращений не так важны. Намного более полезным KPI для колл-центра будет то, как ваш клиент оценивает свое взаимодействие с агентом службы поддержки. С другой стороны, если вы предлагаете клиентскую поддержку для потребительского продукта, ваше первое время отклика и тенденции количества звонков могут быть именно тем, на что вам нужно обращать больше внимания.Лучшая практика, которую вы можете получить, заключается не только в отслеживании этих показателей, но и в их сравнении и визуализации, например, на панели управления клиентами.

Просто помните: знания — сила, и это особенно актуально, когда речь идет о производительности call-центра. Теперь перейдем к этим показателям!

9 лучших показателей и ключевых показателей эффективности для колл-центра

1) Время первого ответа

** нажмите для увеличения **

Это наш первый и самый важный KPI колл-центра, так как это первое (и самое важное) впечатление, которое вы произведете, когда клиенты позвонят в вашу службу поддержки.

Никому не нравится, когда его откладывают. Несмотря на то, насколько радостной и оптимистичной может быть ваша ожидающая музыка, маловероятно, что клиенты загрузят ее на свои телефоны в ближайшее время. Когда люди звонят в ваш центр, это связано с тем, что у них есть проблема, которая настолько важна, что они готовы (или вынуждены) потратить время на ее решение. Относительно быстро связав своих клиентов с представителями службы поддержки, вы сможете уважать их время и произвести у клиентов положительное впечатление о вашем бренде.На графиках выше время ответа показано по часам дня и по дням недели. Позже в этой статье вы также увидите, что этот показатель отображается на годовой основе.

Как долго ждать? Что ж, это немного субъективно, поэтому давайте обратимся к некоторым достоверным данным, которые помогут нам принять это решение. Этот полезный график, созданный OrdelrlyQ на основе исследования Call Center Helper, показывает, сколько клиентов вешают трубку по прошествии времени, ожидая разговора с представителем службы поддержки.

Как видите, около 35% звонящих повесят трубку в течение 1 минуты ожидания. После 3 минут ожидания примерно ⅔ ваших абонентов повесят трубку.

Хотя трудно рассчитать прямую стоимость пропущенных вызовов, это несложно представить. Если кто-то звонит вам из-за проблемы и вынужден ждать дольше, чем им хотелось бы, что приводит к зависанию… он, вероятно, не порекомендует вам новых клиентов.

Они также чаще:

• Мнение в социальных сетях о плохом обслуживании клиентов
• Прекратите использовать ваш продукт или услугу
• Жалуйтесь друзьям и родственникам на плохое обслуживание клиентов

Решение простое: убедитесь, что у вас достаточно представителей для обработки ваших ожидаемых звонков в любой заданный момент и дату, а затем добавьте некоторый буфер.Очевидно, это легко сказать, но гораздо труднее выполнить. Зачем тебе буфер? Потому что вы неизбежно сделаете ошибки в том, что касается предсказания, сколько людей вам позвонят, и вы мало что можете с этим поделать. Итак, вам нужно выбирать: ошибаетесь ли вы в сторону чрезмерной оптимизации или покрытия своих баз? Давайте рассмотрим эти два варианта.

Чрезмерная оптимизация против. Создание буфера

Чрезмерная оптимизация: имеет ровно достаточное количество агентов для вашего прогнозируемого спроса, что экономит деньги в краткосрочной перспективе, но может привести к очень долгому времени ожидания, если агенты заболели и / или если количество абонентов намного больше, чем ожидалось.Худший сценарий: у вас много очень недовольных клиентов, что приводит к меньшему количеству рефералов, хороших отзывов и доходов.

Создание буфера: наличие более чем достаточного количества агентов для вашего прогнозируемого спроса, что стоит больше денег в краткосрочной перспективе, но приводит к неизменно короткому времени ожидания для клиентов и среднему времени ожидания, если агенты заболели и / или их намного больше звонящих, чем ожидалось. Худший сценарий: вы тратите больше денег на оплату услуг поддержки клиентов, чем хотели бы.

Мы считаем, что стратегическая долгосрочная перспектива заключается в том, чтобы принять увеличившуюся стоимость дополнительных сотрудников службы поддержки клиентов, что ограждает ваши ставки от наихудших сценариев. Это мнение подтверждается работой автора бестселлеров Нассима Николаса Талеба, который пишет о принятии решений в условиях неопределенности в современном мире. Талеб предостерегает от опасностей чрезмерной оптимизации в своей книге Antifragile, где он приводит пример проезжей части, на которой увеличение трафика на 10% приводит к увеличению времени ожидания на 50%.

Мы не будем заходить слишком далеко в стратегиях сокращения времени вашего первого ответа — просто знайте, что это ключевой показатель эффективности, который вы определенно должны отслеживать и активно работать над тем, чтобы сделать его как можно короче.

2) Динамика количества вызовов

** нажмите для увеличения **

Понимание динамики количества звонков — действительно хороший способ поддерживать общий уровень удовлетворенности клиентов и сокращать время ожидания звонков. Все, что вам нужно сделать, это отслеживать, сколько у вас звонков, пока ваш колл-центр открыт.Затем со временем вы можете увидеть такие вещи, как:

• Ваше самое загруженное время дня
• Самые загруженные дни недели
• Ваши самые загруженные месяцы в году

Используя эту информацию, вы можете соответствующим образом скорректировать кадровые потребности вашего call-центра. Вы также можете использовать эти числа в абсолютном смысле: увеличивается или уменьшается общее количество обращений в службу поддержки со временем? Чтобы получить здесь значимое число, вам нужно будет сравнить количество звонков с количеством клиентов, так как при прочих равных условиях больше клиентов = больше обращений в службу поддержки.

При этом, если вы наблюдаете большой всплеск звонков за последние 4-6 недель, это может указывать на более серьезную проблему. Вы можете изучить содержание этих звонков, чтобы определить, приводит ли внедренное вами новое исправление или функция продукта ко всем этим дополнительным звонкам от ваших клиентов.

3) Время обработки вызова

** нажмите для увеличения **

Этот ключевой показатель эффективности колл-центра, по сути, задает вопрос: сколько времени в среднем занимают ваши звонки?

Однако этот показатель может быть немного сложным.Хотя вы хотите как можно быстрее предоставить своим клиентам решение, чтобы сэкономить их время, вы также должны быть уверены, что предоставляете им эффективное обслуживание, а не просто «отталкиваете их от телефона». Как заявляет компания Impact Learning, занимающаяся обслуживанием клиентов, в статье о времени решения проблемы (другой способ мышления о времени обработки вызовов): «Сохранение как можно более короткого TTR [Time-to-Resolution] является целью каждой группы технической поддержки. лидер, нужно проявлять осторожность, чтобы цель не становилась все более коротким временем решения.Если от анализа первопричин отказываются в пользу быстрого обходного пути или если взаимопонимание ставится под угрозу из-за переутомленного или недостаточно обученного представителя, удовлетворенность клиентов может снизиться независимо от того, как быстро будет решена проблема ».

Вы можете установить оптимальное время для каждого звонка, например (3 минуты в нашем примере ниже), и посмотреть, как ваши агенты размещаются вокруг этого целевого времени. Затем вы должны изучить их и попытаться понять причины, по которым они звонят дольше или, наоборот, короче, и не слишком ли оперативны в этом вопросе.

Как правило, цель не должна заключаться в том, чтобы сократить время решения проблемы, насколько это возможно. Однако, если вы видите, что время обработки вызовов становится намного больше обычного, это может быть признаком того, что где-то в вашем процессе разрешения проблем наблюдается неэффективность, которую необходимо устранить.

4) Разрешение первого вызова (FCR)

** нажмите для увеличения **

Еще одна важная метрика среди метрик колл-центра. Представьте себе на мгновение жизнь одного из ваших клиентов.Сейчас 18:00. Они только что вернулись домой после долгого рабочего дня в офисе и голодают. Однако ваш центр поддержки клиентов закрывается в 6:30, и они звонят, потому что им нужно решить их проблему — сейчас.

После звонка им предлагается выполнить несколько действий, а затем перезвонить. Агент быстро снимает трубку, чувствуя себя прекрасно, потому что звонок был сделан так быстро. Однако для вашего представителя было бы разумнее оставаться на связи с вашим клиентом, пока проблема не будет решена с уверенностью.Потому что, если действия, которые были предприняты вашему клиенту, не работают, теперь он должен позвонить снова… и это большая проблема.

Вместо этого они могут решить не звонить и перестать быть вашим клиентом. Как пишет ICMI в своей статье об успехе колл-центра: «Исследование SQM показывает, что если проблема клиента решается с первого звонка, только 3% этих клиентов подвергаются риску перехода к вашим конкурентам — по сравнению с колоссальными 38% клиентов. рискуют сделать это, если их проблема не будет решена при первом контакте.”

Мы не можем достаточно подчеркнуть это: чем с большим уважением вы относитесь к своим клиентам с точки зрения их времени и энергии, тем лучше ваш бренд будет выглядеть в глазах ваших клиентов. Многие современные компании упускают из виду, когда дело доходит до поддержки колл-центров. У вас есть шанс проявить себя и привлечь больше лояльных промоутеров бренда, если вы сможете решить большинство проблем своих клиентов с первого звонка.

Как вы измеряете этот показатель? Что ж, временами это сложно измерить, но Call Center Helper предлагает следующие способы измерения:

• Получает ли вызывающий абонент достаточно полезный ответ на первый звонок, чтобы ему не приходилось перезванивать?
• Сколько абонентов перезвонили за 7 дней?
• Как абоненты оценивают свою поддержку в опросах после звонка?
• Поручить третьей стороне проверить качество ответов службы поддержки.

5) Качество последней поддержки

** нажмите для увеличения **

Качество последней поддержки — очень показательный показатель поддержки клиентов. В call-центрах современная тенденция — спрашивать клиентов по окончании разговора с помощью автоматизированной системы:

«Как бы вы оценили качество поддержки, которую вы получили сегодня?»

Этот показатель немного более определен, чем общая степень удовлетворенности клиентов, поскольку он специально предназначен для последнего взаимодействия по телефону.Этот ключевой показатель эффективности колл-центра очень полезен для определения того, какие агенты службы поддержки клиентов в вашем штате являются звездами, предназначенными для статуса менеджера, а какие из них нуждаются в дополнительной подготовке. Однако убедитесь, что вы не принимаете решения слишком поспешно: в любом измерении есть разброс и случайность.

Все мы знаем, что некоторые клиенты, которые обращаются в службу поддержки, просто расстроены чем-то совершенно не связанным с вашей компанией. Эти абоненты, как правило, дают низкие оценки поддержки, не по вине соответствующего агента.Если одному агенту поддержки не повезет, он может получить больше, чем полагается от этих разгневанных звонков.

Так что отслеживайте этот рейтинг хотя бы в течение нескольких недель, если не нескольких месяцев, прежде чем принимать решения на основе этих данных. Несколько дней — это слишком мало, чтобы иметь значимый размер выборки с этим показателем.

6) Удовлетворенность клиентов и рекомендации

** нажмите для увеличения **

Исходя из нашего предыдущего пункта, общий уровень удовлетворенности клиентов жизненно важен для успеха любого современного центра обработки вызовов, независимо от его размера.Это сердце всей вашей работы, поэтому мониторинг и реагирование на такие показатели колл-центра имеют важное значение.

Удовлетворенность клиентов, неизбежно связанная с качеством поддержки, даст вам четкое представление о том, что ваши клиенты думают о вас, и о вашей способности удовлетворить их потребности. Несмотря на то, что ваша повседневная работа может быть достаточно эффективной, могут возникнуть некоторые проблемы, которые ускользнули от вашего внимания — повторяющиеся проблемы, которые могут нанести ущерб восприятию и будущему вашей организации.

Если ваши клиенты сталкиваются с одними и теми же проблемами снова и снова, это плохо отразится на вашем уровне обслуживания. И, исходя из того факта, что довольный покупатель порекомендует вас в среднем трем друзьям, устранение любых постоянных изломов должно быть в верхней части вашего списка приоритетов.

Чем выше ваш показатель удовлетворенности клиентов, тем более успешным вы в конечном итоге станете. Если уровень вашего обслуживания упадет, вы сможете предпринять соответствующие действия, развернув цифровые опросы для обратной связи с клиентами и интегрировав ящик для письма в свое обслуживание клиентов, чтобы клиенты могли оставлять подробные отзывы.

** нажмите для увеличения **

В современном мире очки сетевого промоутера имеют большое значение. Контролируя уровень своей удовлетворенности, вы сможете принять меры для экспоненциального повышения показателей NPS. Более того, вы можете измерить ваш показатель NPS как самостоятельный ключевой показатель эффективности колл-центра. Регулярно отслеживая и оценивая свои уровни NPS, вы можете получить возможность оценивать силу своих рефералов.

По шкале от одного до 10, насколько вероятно вы порекомендуете нас? Это животрепещущий вопрос, который вам нужно задать своим клиентам.Если оценка падает между 0-6, ваш клиент хулитель. Если он находится в районе 7-8, ваш клиент пассивен. Вам повезет, если выпадет 9 или 10; ваш клиент — явный промоутер. Выведите недоброжелателей на промоутеров, и вы получите свой Net Promoter Score.

Как и уровни удовлетворенности, оценка NPS является бесценным показателем лояльности. При правильном измерении они могут помочь вам масштабировать и развивать бизнес, используя ваши усилия по обслуживанию клиентов в качестве ключевой движущей силы. Вы можете найти дополнительную информацию в нашей статье, посвященной показателям удовлетворенности клиентов, включая оценку усилий и NPS.

7) Лучшие агенты поддержки

** нажмите для увеличения **

Счастливый, мотивированный и заинтересованный сотрудник колл-центра не только будет продуктивным, но и на постоянной основе будет оказывать вашим клиентам и клиентам образцовую поддержку. Тем не менее, поддержка ведущих агентов — один из самых ценных показателей колл-центра, который вы можете отслеживать.

Фактически, высоко вовлеченные компании выигрывают от повышения рейтингов клиентов на 10%.

Проанализировав множество показателей обслуживания клиентов, таких как скорость разрешения первого вызова и количество вызовов, обрабатываемых в час, вы сможете создать информационную панель агента с самым высоким рейтингом, чтобы отслеживать успешность каждого из ваших агентов.

Использование показателей производительности, подобных этому, также поможет вам понять, какие из ваших агентов могут нуждаться в обучении или поддержке, а какие из них лучше подходят для более высоких должностей. В дополнение к этому, показатель «Агент с самым высоким рейтингом» также поможет вам, когда дело доходит до мотивации, вознаграждения и признания вашей команды, тем самым повышая моральный дух и вовлеченность персонала.

Хотя этот конкретный показатель центра обработки вызовов бесценен для любой организации, работающей с клиентами, для достижения наилучших результатов вам следует отслеживать панель управления наиболее эффективных агентов в течение нескольких месяцев, прежде чем предпринимать какие-либо важные действия.Таким образом, вы сможете учесть любые незначительные несоответствия, с которыми вы можете столкнуться — в конце концов, все мы люди.

8) Удержание клиентов

** нажмите для увеличения **

Одна из самых ценных составляющих успешного бизнеса — это лояльность клиентов. Удержание потребителей имеет жизненно важное значение, поскольку приобретение новых клиентов обходится бизнесу дороже, чем удержание уже существующих.

Это типичный ключевой показатель эффективности клиента, который вы можете использовать в своем колл-центре. Этот показатель измеряется путем деления количества клиентов, совершающих повторные сделки или покупки, на общее количество активных клиентов. Удержание довольных клиентов обходится дешевле, чем привлечение новых потенциальных клиентов к вашему бизнесу, и, имея возможность просматривать уровни удержания, вы можете быть уверены, что ваш колл-центр поможет бизнесу стать максимально эффективным, экономичным и прибыльным.

Точная конкретная стоимость зависит от характера вашего бизнеса. Например, автосалон имеет потенциал для роста, несмотря на низкий уровень удержания клиентов.С другой стороны, интернет-магазин розничной торговли должен поддерживать высокий уровень удержания, чтобы обеспечить устойчивый коммерческий успех.

Высокий уровень удержания — основная цель для большинства предприятий, и поэтому он должен быть одним из основных показателей вашего call-центра. Исключительный имидж бренда в сочетании с высшей оценкой удовлетворенности послужит повышению уровня удержания клиентов, что, в свою очередь, повысит общий успех вашего бизнеса.

9) Затраты на поддержку против доходов

** нажмите для увеличения **

Более глубокое понимание того, сколько стоит ваша поддержка клиентов (в процентах) по сравнению с вашим общим доходом, поможет вам оптимизировать работу вашего центра обработки вызовов, сделав его еще более экономичным.

Общая цель предприятий — предложить исключительные стандарты обслуживания клиентов при минимально возможных затратах. Помня об этом, этот ключевой показатель эффективности колл-центра просто необходим в вашем списке.

Сопоставив расходы на поддержку с показателем выручки, можно также разделить общие затраты на поддержку на количество возникших проблем и понять, во сколько обходится вашему бизнесу один акт поддержки. Поддержка колл-центра также потребует инвестиций, но, получив панорамный снимок затрат, вы сможете сохранить их на низком уровне, поддерживая

Contact Center vs.Колл-центр: в чем разница?

Большинству людей будет трудно определить разницу между контакт-центром и колл-центром. Оба являются инструментами для обслуживания клиентов, и оба связаны с телефонными каналами. Это скрывает сходство, поэтому давайте посмотрим, чем отличаются эти две модели.

Контакт-центры — относительно новое решение. У них нет той негативной репутации, от которой часто страдают call-центры. Мы не думаем, что такая репутация обязательно оправдана, но об этом в нескольких абзацах.Во-первых, давайте определим эти два термина и исследуем их потенциальные преимущества и недостатки для вашего бизнеса.

Контакт-центр против центра обработки вызовов: что такое контакт-центр?

Люди склонны использовать эти два термина как синонимы, но они не идентичны. Они похожи, но главное отличие контакт-центра от контакт-центра заключается в том, что первый предоставляет дополнительные услуги, такие как:

• Телефонные услуги VoIP
• Электронная почта
• Текстовый чат
• Факс
• Прямой интерфейс веб-сайта

Контакт-центр обслуживает растущую важность предоставления омниканальной поддержки клиентов. Потребители все чаще ожидают, что компании, которые они обслуживают, будут представлены на нескольких каналах и будут предлагать согласованные и квалифицированные услуги по всем из них.