Сто самообслуживания: Автосервис самообслуживания | самостоятельный ремонт авто

Ви Луэн Чиа

Цифровая трансформация | Цифровой рабочий процесс | Автоматизация | корпоративное облако | Опыт клиентов | Опыт сотрудников | Технологический консалтинг

Опубликовано 11 января 2022 г.

+ Подписаться

Самообслуживание всегда будет предметом споров в сфере обслуживания клиентов. На заре веб-сайтов и цифровых порталов часто задаваемые вопросы и разделы справки стали ценными инструментами, позволяющими клиентам находить решения без необходимости привлекать представителя службы поддержки.

Затем появились чат-боты, которые до сих пор являются повсеместной формой самообслуживания, хотя и под видом ИИ, имитирующего человеческое взаимодействие. Тем не менее, многие организации решили, что существует ряд потребностей в обслуживании клиентов, которые всегда требуют определенного уровня вмешательства человека. На самом деле, некоторые из них решили, что они будут строить свой бренд на обеспечении легкого доступа к обслуживающему персоналу.

Однако сейчас мы живем в новую эру цифровых технологий и технически подкованных клиентов. Эти клиенты информированы и активны в цифровых каналах, и они точно знают, что им требуется от обслуживания и поддержки.

В большинстве случаев они могут найти и получить доступ к необходимой им информации и параметрам быстрее, чем агенты по обслуживанию, поэтому самообслуживание возвращается. Исследования Forrester показывают, что две трети клиентов считают, что ценить свое время — это самое важное, что может сделать компания для предоставления им качественных услуг.

Многие руководители задают нам вопрос: достижимо ли 100% самообслуживание? Они хотят знать, как они могут начать создавать возможности самообслуживания, которые одновременно порадуют их клиентов и позволят им резко сократить расходы на обслуживание клиентов. Самое главное, они хотят избежать плохого опыта самообслуживания, который наносит ущерб их бренду.

Четыре этапа совершенства самообслуживания

Совершенство самообслуживания — это не только красивый веб-сайт или приложение. Для этого требуется программный подход, ориентированный на клиента, который определяет, где самообслуживание может обеспечить наибольший прирост удовлетворенности и производительности. В нашей книге «Успешное самообслуживание» описан четырехэтапный процесс продвижения вашей организации к совершенству самообслуживания.

Этап 1. Оцените свои возможности для улучшения самообслуживания — Чтобы приступить к созданию удобного самообслуживания, необходимо понять:

• цели самообслуживания
• потребности клиентов
• возможности автоматизации
• точек отказа самообслуживания
• возможностей улучшения
• потенциальных вариантов использования самообслуживания в зависимости от их ценности, сложности и стоимости

Этап 2. Дизайн для удобного самообслуживания – Клиенты ожидают таких же удобных и интуитивно понятных цифровых возможностей, которые они получают от ведущих цифровых брендов. Для этого мы предлагаем:

• сделать самообслуживание максимально простым.
• внедрение мобильного подхода
• расширение возможностей расширенного поиска
• использование контекстной персонализации

Этап 3 – Сделайте улучшение самообслуживания приоритетом организации . Создание опыта самообслуживания — это не разовый проект. Для этого требуется общеорганизационная культура, которую можно построить путем:

• разъяснения ролей и обязанностей сотрудников в обеспечении успеха самообслуживания
• согласования стимулов сотрудников с целями самообслуживания
• создания методов управления знаниями для обмена и обучения

Этап 4. Создание импульса для внедрения самообслуживания — То, что вы построили свои процессы и опыт самообслуживания, не означает, что ваши клиенты будут использовать их в первый же день. Наращивание импульса требует, чтобы вы подталкивали клиентов к самообслуживанию посредством:

• использования маркетинговых методов, таких как целевой брендинг, рефералы
• использования взаимного коучинга
• подчеркивания непосредственных преимуществ выбора самообслуживания

С самообслуживанием теперь 9На 8 % дешевле, чем при общении по телефону или электронной почте, ваша организация может сэкономить миллионы долларов, перейдя на самообслуживание. Благодаря поэтапному и стратегическому подходу вы можете перейти к 100% самообслуживанию, при этом ваши клиенты и сотрудники будут сопровождать вас.

Об авторе:

В качестве управляющего директора и регионального вице-президента ServiceNow в Азии я и моя команда развиваем долгосрочные партнерские отношения с организациями в каждом секторе для цифровой трансформации, чтобы их сотрудники могли быть продуктивными, где бы они ни были. И клиенты могут получить то, что им нужно, когда им это нужно, и стать очень лояльными. Если вы хотите начать революцию в рабочих процессах в своей организации, свяжитесь со мной по адресу [email protected].

• Что сдерживает цифровой опыт потребительского уровня на предприятии?

  13 декабря 2022 г.

• Цифровая трансформация сталкивается с кризисом определений.

  Вот как это решить

  27 октября 2022 г.

• Создание нового опыта сотрудников для гибридной рабочей силы

  13 декабря 2021 г.

• Создание нового опыта сотрудников для гибридной рабочей силы

  12 июля 2021 г.

• Постоянная эволюция между точечными решениями и комплексными решениями

  31 марта 2021 г.

  

• Поддержка новой роли ИТ-директора в постпандемическом мире

  3 марта 2021 г.

• Будущее уже здесь: как COVID-19 показал нам истинную устойчивость рабочей силы Сингапура

  24 нояб. 2020 г.

Другие также смотрели

Исследуйте темы

100 стратегий, которые помогут вам практиковать уход за собой

Предыдущий Следующий

100 стратегий, которые помогут вам практиковать уход за собой

• Посмотреть увеличенное изображение

На прошлой неделе я писал о важности заботы о себе и обещал дополнить ее конкретными стратегиями интеграции этого в вашу жизнь. Другими словами, я дал вам «почему». Далее следует «как».

Что такое уход за собой?

Прежде чем мы углубимся в список, я думаю, важно поговорить о том, что такое забота о себе, а что нет. Этот термин часто используется, и как терапевт я работал в местах, где он даже становится чем-то вроде шутки. Вот несколько примеров:

«Чувак, тяжелый день… Пойду домой и выпью бутылку вина. Самостоятельное лечение!»

«Сегодня утром Билли принес пончики, и я смотрел, что я ем, но я возьму два или три, потому что, эй, забота о себе!»

Забота о себе, как определено на веб-сайте по делам студентов Университета Кентукки, — это любое преднамеренное действие, которое вы предпринимаете для улучшения своего физического, психического и эмоционального здоровья. Но проблема с приведенными выше примерами заключается в том, что, хотя они могут успокоить некоторую эмоциональную боль (стресс, печаль или что-то еще) в краткосрочной перспективе, в долгосрочной перспективе они вызовут больше проблем, чем решат.

Чем забота о себе не является, так это чрезмерным баловством, которое может вызвать у вас долгосрочные проблемы. Это не значит, что если вы съедите три пончика или выпьете бутылку вина, вам должно быть стыдно, но назвать это заботой о себе неправильно. Некоторые примеры вещей, которые заставляют людей чувствовать себя лучше в краткосрочной перспективе, но хуже в долгосрочной перспективе, включают употребление психоактивных веществ (включая наркотики, алкоголь, сигареты, кофеин и энергетические напитки), переедание (нездоровая пища, телевидение, покупки) , замкнутость в обществе, сплетни и членовредительство. Эти и другие вещи в этой категории с высокой вероятностью могут вызвать длительную боль или создать проблемы, которые нужно будет решать позже.

Помня об этом определении, я подготовил список способов заботиться о себе. Он организован по категориям, чтобы описать множество способов, которыми вы можете использовать уход за собой, а также множество ситуаций, которые многие люди описывают как препятствия для ухода за собой, например, нехватка времени, нехватка денег и т. д. Я призываю вам выбрать одну или две из этих вещей, а не пытаться взяться за дюжину сразу. Когда вы обнаружите, что сделали что-то или включили это в свою повседневную жизнь, вернитесь к списку и найдите другое, чтобы попробовать.

Забота о своем разуме

1. Занимайтесь любимым делом, каким бы оно ни было, по крайней мере, три раза в неделю.
2. Измените способ разговора с самим собой, чтобы быть добрее к себе.
3. Напишите в журнале.
4. Используйте упражнения на заземление, чтобы уменьшить чувство стресса или беспокойства.
5. Займитесь чем-нибудь умственно стимулирующим, например разгадайте кроссворд или судоку.
6. Прочитайте книгу.
7. Сходить в музей или историческое место.
8. Выучите слова любимой песни.
9. Проведите интеллектуальную беседу с любимым человеком.
10. Запишитесь на занятия в общественный колледж или центр обучения взрослых.
11. Узнайте о чем-то новом.
12. Узнайте больше о том, о чем вы уже много знаете.

Забота о своем теле

13. Отправьтесь на пробежку или долгую прогулку.
14. Силовые тренировки, поднятие тяжестей, гимнастика, занятия йогой или что-то еще, что делает ваше тело сильнее.
15. Растяжка.
16. Занимайтесь спортом, который вам нравится.
17. Сходить на массаж.
18. Проведите время на свежем воздухе. Понежиться на солнце. Не забывайте наносить солнцезащитный крем.
19. Подумайте об изменении своего рациона. Это отличается от «сидения на диете» тем, что вы наблюдаете за тем, как различные продукты влияют на ваше самочувствие, и вносите сознательные изменения, основанные на желании чувствовать себя лучше, а не на стремлении изменить свое тело.
20. Танцуйте на публике или дома в одиночестве.
21. Выспитесь. При необходимости улучшите гигиену сна.
22. Пейте много воды. Большинство людей не пьют столько воды, сколько требуется их организму.
23. Установите будильник, чтобы помнить о регулярном приеме пищи, если у вас есть склонность зацикливаться на работе и забывать.
24. Регулярно посещайте врача для осмотра.

Забота о своем духе/эмоциях

25. Выражайте свои чувства. Не сдерживайте свои эмоции, потому что они имеют тенденцию взрываться, если вы это делаете.
26. Смеяться.
27. Занимайтесь случайными актами доброты и альтруизма. Это было связано с повышением настроения.
28. Развивайте практику внимательности.
29. Позвоните кому-нибудь и выразите ему благодарность за то, что он сделал для вас.
30. Медитируйте или молитесь, если это соответствует вашей вере или системе ценностей.
31. При необходимости обратитесь за помощью к психотерапевту, чтобы разобраться в своих эмоциональных переживаниях.
32. Измените свои мысли, чтобы изменить свои чувства. (См. № 2.)
33. Идите на эмоциональный риск, будучи уязвимым с людьми, которые заслужили ваше доверие.
34. Примите неприятные эмоции, такие как гнев, страх, печаль, отвращение, смущение и стыд, как часть того, что делает вас человеком, а не что-то, что нужно подавлять.
35. Поиграй с животным — своим или чужим.
36. Дайте волю своему творчеству, рисуя, рисуя, лепя и т. д., даже если вы не думаете, что у вас это хорошо получается.
37. Пой громко.
38. Сделайте что-нибудь с конечным концом, например, соберите мебель из ИКЕА, испеките торт, сшейте одеяло или сделайте что-нибудь еще, что вы можете сделать, закончить и почувствовать, что с этим покончено. В жизни много неясностей, и приятно чувствовать чувство завершенности.
39. Сыграть в игру. Исследования показывают, что взрослые, которые играют, умственно и эмоционально более здоровы.

Развитие ваших отношений

40. Обратитесь к своему лучшему другу, с которым вы всегда чувствуете себя лучше.
41. Позвоните старому другу, с которым давно не разговаривали.
42. Проведите глубокие беседы с членами семьи.
43. Расширьте круг своих друзей, участвуя в общественных мероприятиях, которые соответствуют вашим интересам.
44. Создавайте «предпочтительные семьи», если ваша собственная семья не может удовлетворить ваши потребности.
45. Обратитесь к групповой терапии, если вы чувствуете, что вас неправильно понимают друзья и семья.
46. Вступите в общественную спортивную команду, хор или другую подобную группу.
47. Поговорите с незнакомцами.
48. Переключите смартфон на беззвучный режим и проведите долгий разговор с другом или членом семьи.
49. Познакомьтесь с детьми в своей жизни.
50. Поговорите с соседями.

Если у вас есть менее 3 минут

51. Сделайте 10 прыжков в воду.
52. Установите будильник на 2 минуты и внимательно сосредоточьтесь на своем дыхании, не осуждая себя и отвлекаясь.
53. Посмотрите на веб-сайт, который поднимает вам настроение, например на cuteoverload.com.
54. Примите силовую позу, чтобы повысить уверенность в себе и снизить уровень стресса.
55. Напишите 3 вещи, за которые вы благодарны.
56. Напишите 3 вещи, которые вам нравятся в себе.
57. Сделайте небольшой перерыв в работе, чтобы пройтись по офису.
58. Послушайте вдохновляющую песню.
59. Напишите электронное письмо «приятно познакомиться» или «спасибо».

Если вы чувствуете себя подавленным

60. Составьте список дел.
61. Выберите 2-3 небольших задачи и выполните их так, чтобы вы чувствовали себя выполненными.
62. По возможности делегируйте работу.
63. Попросить о помощи.
64. Поговорите с кем-то, кому вы доверяете, чтобы помочь вам найти перспективу.
65. Напомните себе, что факторы стресса на работе и в жизни прибывают и отступают, и что конец их не за горами.
66. Спросите у коллеги, можете ли вы вместо встречи в офисе устроить собрание в пешей доступности, чтобы ускорить работу крови.

Если у вас больше времени, чем денег

67. Посетите интересный музей. Во многие из них вход бесплатный или со значительной скидкой в ​​определенные дни недели.
68. Возьмите интересную книгу в библиотеке.
69. Пригласите друга на кофе или чай.
70. Погуглите «бесплатные развлечения в (вашем городе)» и выберите одно из них. (Вот список для Лос-Анджелеса.)
71. Станьте волонтером в том месте, которое соответствует вашим ценностям и увлечениям: столовая для бесплатного приема пищи, служба спасения животных или горячая линия в кризисных ситуациях.
72. Найдите старого учителя, терапевта, коуча или другого влиятельного человека, который когда-то оказал значительное положительное влияние на вас, и напишите им письмо или электронное письмо, в котором расскажите о влиянии, которое они оказали на вашу жизнь.
73. Вступите в книжный или киноклуб.
74. Найдите в своем районе Meetup, который соответствует вашим интересам и увлечениям, и станьте его постоянным участником.
75. Насладитесь бесплатным местным искусством, театром и концертами, особенно в летнее время.
76. Отправляйтесь на прогулку в какое-нибудь красивое место на свежем воздухе, например, в парк, на пешеходную зону или в заповедник.
77. Если вы живете относительно недалеко от работы, отправляйтесь в офис на пробежку или на велосипеде, чтобы совместить ежедневную зарядку с утренней поездкой на работу.

Если у вас больше денег, чем времени

78. Найдите домработницу для уборки вашего дома или офиса.
79. Воспользуйтесь услугами прачечной.
80. Пропустите приготовление пищи и сходите поесть (или наймите кого-нибудь, чтобы приготовить для вас здоровую еду, или закажите здоровую еду с доставкой через UberEats).
81. Подойдите ближе к работе, чтобы посвятить время, которое вы проводите в дороге, тому, что вам нравится.
82. Если вы женаты и у вас есть дети, наймите няню и обязательно устраивайте свидания хотя бы раз в месяц.
83. Наймите личного помощника для помощи по дому.
84. Назначьте массажиста, который будет приходить к вам домой хотя бы раз в месяц, чтобы помочь вам расслабиться.
85. Пожертвуйте организации, которая соответствует вашим ценностям и увлечениям.
86. Попросите ландшафтного дизайнера сделать ваш задний двор убежищем, чтобы вы могли взять небольшой отпуск, выйдя за заднюю дверь.
87. Работайте с личным органайзером, чтобы создавать системы, которые упрощают ваш день.
88. Если у вас проблемы с исполнительными функциями, наймите тренера, который поможет вам освоить соответствующие навыки.

Если вы перегорели

89. Возьмите отпуск.
90. Спросите о рабочих обязанностях, которые вас интересуют.
91. В свободное от работы время сосредоточьтесь на своих увлечениях и увлечениях.
92. Выделите время для себя. Внесите это в свой календарь.
93. Убедитесь, что вы удовлетворяете свои основные потребности, получая достаточное количество сна, здоровую пищу и регулярные физические упражнения.
94. Если ничего из этого не помогает, подумайте о смене работы (или даже карьеры).

Если вы хотите, чтобы что-то научно доказанное повышало ваше настроение

95. Занимайтесь любыми способами, которые вам нравятся, чтобы повысить уровень эндорфинов и дофамина, которые улучшают ваше настроение.
96. Развивайте практику благодарности.
97. Сделай что-нибудь хорошее для кого-нибудь.
98. Обнимайте кого-то, кто вам дорог, в течение 30 или более секунд, чтобы вырабатывался окситоцин, благодаря которому вы чувствуете себя в безопасности.
99. Ешьте чисто. Нездоровая пища влияет на ваши эмоции так же, как и на ваше тело.
100. Откройтесь близкому другу или члену семьи, даже если это кажется страшным и уязвимым. Как говорит нам Брене Браун, связь — самое мощное противоядие от стыда.

Поиск

Поиск:

Последние сообщения

• Как справиться с разочарованием в половых хромосомах (также известным как «гендерное разочарование») во время беременности
• Чем терапия похожа на кукурузный лабиринт
• Почему я перестала говорить своим клиентам о необходимости заботиться о себе
• 6 вещей, которые нужно знать о том, как быть эмпатической губкой
• Чему Пепа из Encanto может научить нас об эмоциях

См.