Работа в срм что это – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем

Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем

© 2015-2019 CRM-система для бизнеса SALESAP CRM

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях SalesapCRM и ответим на все ваши вопросы.

×

Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.

А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения SalesapCRM.

Читать

×

Закажите обратный звонок! Мы поможем разобраться в тонкостях CRM-систем и расскажем, как программа SalesapCRM решит задачи вашего бизнеса.

Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:

• — как выбрать CRM-систему;
• — как внедрить CRM;
• — как CRM решает задачи бизнеса;
• — как CRM помогает зарабатывать больше
  и многое другое.

×

salesap.ru

что это? Простыми словами / Habr

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

• Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
• Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
• Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

• Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
• Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

• Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
• Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

• В карточке клиента становится слишком много информации.
• У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

1. Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
2. Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

1. Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
2. Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

• Отдельно список клиентов.
• Отдельно список продаж.
• Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
• Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

• Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
• Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
• Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

• Клиент, которому мы совершили продажу.
• Поставщик, который нам предоставил товар.
• Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
• Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
• Товар, который мы продали клиенту.
• Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

• Товары, которые он нам предоставляет.
• Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
• Продажи, в которых участвует его товар.
• Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

habr.com

Что такое CRM системы простыми словами

Когда бизнес начинает развиваться, звонков и писем от клиентов всё больше, а ассортимент расширяется, удержать всю информацию в голове и контролировать все процессы работы становится просто невозможно. Поэтому, работа с CRM системой будет незаменимой в решении рабочих задач и взаимоотношением с клиентами.

Вообще, разработчики CRM очень грамотно назвали эту систему. В переводе, аббревиатура CRM – это C- Customer (клиент), R- Relationship (отношения), M-Management (менеджмент).

Говоря простыми словами CRM система — это система управления взаимодействием с клиентами. Но не нужно бояться такого, на первый взгляд непонятного и сложного названия. На самом деле CRM достаточно проста в использовании. Какую бы идею для бизнеса в 2019 году Вы не выбрали, CRM система поможет обрабатывать заявки, снизит издержки и даже повлияет на увеличение прибыли.

Как работает CRM: процессы?

Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала.

Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

CRM системы для малого бизнеса

Существует большое количество CRM систем для малого бизнеса. Мы сделаем обзор лучшие CRM для малого и среднего бизнеса, исходя из отзывов предпринимателей, которые ими пользуются.

Мегаплан. Современная и многофункциональная CRM система для малого и среднего бизнеса. Позволяет контролировать процессы сделок, управлять сотрудниками и работать удалённо. Вы самостоятельно можете задавать правила ведения отчётов и сделок, а так же переходы по статусами. Тем самым Вы создадите своеобразный регламент для сотрудников и сможете легче следить за качеством их работы.

Так же недавно вышла обновлённая версия мобильного приложения «Мегаплан». Разработчики сделали интерфейс удобным и повысили скорость работы приложения. В приложении можно вести чат с сотрудниками, отслеживать задачи и контролировать сделки. Так же есть удобный раздел для диалога с клиентами.

Простой бизнес. Сервис позволяет автоматизировать процессы управления организацией и упростит коллективную работу. Программу «Простой бизнес» можно назвать корпоративной, так как здесь более развита функция общения с коллегами: видео, аудио и телефонные чаты и конференции помогут следить за работой менеджеров и высчитывать ключевые показатели эффективности простыми словами KPI работы каждого сотрудника. Для полноты работы сервис добавил такие новшества, как кассовую книгу, графики статистики и таргетинговые рассылки.

Как и у предыдущей CRM системы, у сервиса «Простой бизнес» тоже есть мобильное приложение. Простота использования, понятный интерфейс – всё это заложено в этом приложении, и уже на картинке видно, что особое внимание уделено общению.

WireCRM. Считается одной из самый простых CRMдля малого бизнеса. Оснащена стандартным пакетом функций, как и предыдущие перечисленные, но огромное преимущество данной CRM в том, что она интегрирует практически со всеми популярными компаниям, которые каким-либо образом связаны с бизнесом. WireCRM интегрирует такие сервисы как:

• Sipuni – позволяет принимать звонки и отслеживать исходящие входящие и пропущенные вызовы;
• Скорозвон – программа для «холодных» звонков;
• АТС Дом.ru Бизнес – позволяет записывать и прослушивать записи разговоров и автоматически заполнять карточку клиента;
• Инстаграмм –ведётся деятельность в соц. Сети, не покидая CRM;
• Яндекс.Телефония – позволяет работать со звонками и карточками клиента, сортировать звонки;
• Мегафон – позволяет совершать звонки, нажав на номер клиента в CRM;
• Интеграция с сайтом – в CRM будет так же занесён Ваш сайт, и если клиенты будут писать на него, то CRM это «увидит» и уведомит Вас;

Ещё одна важная особенность WireCRM – в системе появились чек-листы. Теперь можно проводить аудит эффективности платного продвижения сайта в Яндексе или любой другой деятельности компании, не собирая при этом из разных ресурсов показатели, а просто зайти на вкладку «Чек-лист» и указать нужные параметры или условия, и получить подробный анализ.

Заключение

В заключении стоит добавить, что мы перечислили лишь несколько CRM систем, которые, на наш взгляд являются самыми оптимальными и удобными для ведения малого и среднего бизнеса. Конечно, мнения разные, отзывы клиентов тоже разные. CRM подбирается индивидуально исходя из того, что Вы ждёте от работы системы.

pro-promotion.ru

Amo CRM система — что это такое, обзор программы

До 2000 года автоматизированные системы в России использовались редко. Работа в компаниях велась примерно одинаково: в офис поступал звонок от клиента, свободный менеджер брал трубку, отвечал на вопросы, а информация о клиенте поступала в Excel. Если менеджер порядочный, ответственный и умеет прорабатывать возражения покупателей, директору повезло, ну а если нет? Сейчас практически в каждой коммерческой фирме отдел продаж автоматизирован. Звонки с сайта попадают в crm систему, менеджеры выполняют четко поставленные задачи, руководитель в курсе каждой открытой сделки. Чаще всего предпочтения отдаются классическим стартапам, например amo cpm, которую используют свыше 5000 российских предпринимателей.

Amo crm система что это такое, и с чем ее едят

AmoCRM – облачная программа, не требующая установки на рабочие компьютеры сотрудников. Владелец оплачивает выбранный тариф, подключает нужное число сотрудников, и отдел продаж начинает работать. Основное назначение системы – учет текущих продаж, покупателей и проводимых сделок. Уже несколько лет программа считается лучшей crm для продаж в сфере среднего и малого бизнеса. В системе можно хранить любую информацию о новых и постоянных клиентах – юридические реквизиты, адреса и телефонные номера, электронную почту. Если компания работает с несколькими сегментами покупателей, актуально настроить сразу несколько воронок продаж, например, для оптовых и розничных заказчиков. Работая в amo, руководитель видит:

• сколько действий было совершено по каждой сделке;
• когда были последние переговоры с клиентом, достигли ли они результата или нет;
• на какой стадии находится важная для фирмы сделка, какой менеджер ее ведет, как давно обратился клиент и как долго он принимает решение о покупке.

Индивидуально под потребности бизнеса можно настроить любой отчет и посмотреть, сколько продаж было совершено отдельным сотрудником или целым отделом, сколько сделок ушло в отказ, прослушать звонки и понять, почему клиент отказался купить продукт. Основное преимущество amo cpm в том, что ее можно интегрировать с различными сторонними сайтами, мессенджерами и социальными сетями, настраивать аналитику по этим каналам трафика и отслеживать, откуда поступает основное число целевых клиентов и стоит ли вкладывать в них рекламный бюджет.

Описание программы amoCRM: основные функции и модули

Функционал amoCRM представлен 6 структурными модулями, расположенными в левом боковом меню программы. Зайдя в систему, пользователь традиционно попадает на рабочий стол и может выбрать любой раздел системы для дальнейшей работы.

• Рабочий стол – визуальная панель, дающая руководителю всю важную информацию о компании в срезе выбранного времени – количество активных и закрытых сделок, количество совершенных звонков, число текущих задач, количество хранящихся контактов и прочее.

Программа целиком заточена под продажи – тут и конверсия этапов воронки продаж, и статистика новых лидов, и эффективность работы сотрудников. Информация на рабочем столе представлена в виде графиков, чисел и наглядных таблиц. Можно анализировать работу любого отдела за день, неделю или месяц.

• Сделки – сердце amoCRM. Созданные сделки сгруппированы по разным воронкам продаж. Такой подход позволяет разделять разные бизнес-процессы и отдельно работать с несколькими видами клиентов или партнеров.

Например, схема продаж для холодных клиентов будет существенно отличаться от взаимодействия с постоянными покупателями, а для партнеров нужны совершенно иные инструменты воздействия. Все сделки в системе выстроены по порядку. Количество этапов в разных воронках продаж может отличаться. Владелец системы сам определяет, сколько шагов нужно пройти менеджеру, чтобы закрыть сделку и как они должны называться.

• Задачи – список всех прошлых, настоящих и будущих задач по каждому менеджеру продаж. Зайдя в систему, менеджер видит, сколько задач у него просрочено, что нужно сделать сегодня, какие задачи запланированы на другие дни.

Руководитель может группировать задачи по степени срочности и важности, обозначать их специальными тегами и значками, выделять визуально с помощью подсветки. Все функции amocrm направлены на минимизацию ошибок в действиях менеджеров и своевременное выполнение задачи, таким образом, отдел продаж работает более эффективно.

• Контакты – список клиентов фирмы. Если одна и та же компания участвует сразу в нескольких сделках, вы можете просмотреть историю общения по любой из них – какие письма и сообщения были отправлены клиенту, на какие действия он среагировал положительно, а на какие нет, какой период времени он находился на том или ином этапе воронки продаж.
• Почта — учет всех входящих и исходящих писем по каждому менеджеру. Интегрировав почту с программой, вы всегда сможете просматривать переписку сотрудников с покупателями, анализировать эффективность маркетинговой рассылки, тестировать ее периодичность и выявлять лояльных клиентов.
• Аналитика – отдел для отслеживания работы всего отдела продаж или конкретных работников.

Последний модуль «Настройки» доступен только администраторам системы и служит для корректировки рабочих разделов программы под потребности компании. Количество этапов воронки продаж, фильтры для отчетов, права доступа для менеджеров – любую информацию можно откорректировать во время использования crm.

Возможности amo cpm по категориям сотрудников

Несмотря на то, что в программе всего две роли – админ и пользователи, руководитель компании может настроить права доступа к сделкам исходя из их суммы и важности, профессионализма менеджеров или требований безопасности. Пример: вы можете запретить определенным сотрудникам удалять контакты, править документы или шаблоны, экспортировать отчеты и так далее. В результате вся ценная информация сохраняется в системе и защищена от утечки. Если провести краткий обзор amo crm, можно выделить следующие возможности и плюсы, доступные для директора компании и менеджеров по работе с клиентами:

Менеджеры	Руководитель отдела продаж
Создание новых сделок в короткие сроки	Настройка гибких отчетов под потребности фирмы, наглядная аналитика работы отдела продаж
Отслеживание срочных задач и их своевременное выполнение	Быстрый анализ звонков менеджеров: их содержание, длительность, результативность
Удобное общение с клиентами прямо из программы — все сообщения из соцсетей и почты поступают в карточку сделки	Отслеживание просроченных сделок и постановка задач по ним
Экономия времени на оформлении документации, подготовки коммерческих предложений и презентаций	Удаленный контроль над сотрудниками отдела продаж из любой точки страны
Экономия времени на отправке сообщений и писем	Удобное планирование продаж, выстраивание маркетинговой стратегии исходя из состояния существующей воронки продаж

ВАЖНО: настраивая дополнительные виджеты, руководитель существенно расширяет возможности отдела продаж и повышает конкурентоспособность своей компании в несколько раз.

Например, вы можете заказать виджет, который будет автоматически искать заброшенные сделки и ставить задачи по ним, пока вы занимаетесь другими важными делами. Или заказать разработку, благодаря которой ваши работники будут правильно заполнять карточки сделки, не упуская ни одной детали о клиентах. Чем больше дополнительного функционала в вашей автоматизированной системе, тем меньше времени тратится на рутину.

Мнение пользователей об amocrm – описание плюсов и минусов

Если пройтись по популярным IT-форумам, просмотреть блоги предпринимателей и почитать отзывы об amo, нетрудно выявить следующие закономерности:

• Больше 50% владельцев amoCRM хвалят ее за удобство и простоту функционала. Менеджеры буквально за 1-2 дня осваивают базовые функции и приступают к работе.

Это не значит, что платное обучение в виде курсов и семинаров не нужно. Оно необходимо, если команда хочет освоить все скрытые возможности программы, ее нюансы, дополнительные фишки, новые виджеты.

• Узкая направленность (нет перегруженности лишними блоками, все модули заточены под продажи). Такой подход просто необходим для компаний, которые только недавно открылись, вышли в онлайн и хотят быстро увеличить свои продажи. Или фирм со сложными сделками, долгим этапом принятия решений, многоходовыми продажами.
• Огромное количество официальных партнеров-интеграторов системы. Вы можете выбрать лицензированного консультанта по внедрению, который имеет опыт настройки amoCRM в вашей сфере деятельности и является профессионалом своего дела.

К минусам программы чаще всего относят отсутствие таких модулей, как учет заказов, финансовые отчеты, управление складом и магазином. При желании эти модули тоже можно настроить, интегрировав систему со специальными сайтами и виджетами.

Общие выводы

Достоинства автоматизированной программы оценили не только российские предприниматели, но и бизнесмены из США, Европы и Англии. Продукт популярен среди владельцев интернет — магазинов, фирм, предоставляющих услуги и реализующих собственные товары. Количество профессиональных разработок для amocrm растет с каждым годом, а число партнеров увеличивается. Все это говорит о востребованности программы на мировом рынке и будущем развитии ее возможностей.

neurocrm.ru

Зачем нужна CRM? — amoCRM

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

www.amocrm.ru

Zoho CRM. Обзор / Trinion corporate blog / Habr

Мое знакомство с CRM началось около года назад, когда клиент впервые заказал мне внедрить CRM для управления отношениями с клиентами. Для начала мы анализировали различные CRM для выбора оптимальной: Amo CRM, Sugar CRM, Sales Force и многие другие были мною протестированы. После двух недель анализа мы выбрали Zoho CRM по многим причинам, которые будут раскрыты в этой статье.

За год я внедрил Zoho CRM на 8 различных проектах и получил большой опыт по работе с этой системой, которым хочу с вами поделиться. В данной статье я дам обзор Zoho CRM и попытаюсь объяснить структуру, из чего состоит эта система, почему мой выбор пал именно на нее, какие нюансы есть в работе с системой. Я постараюсь избегать строгих формулировок и объяснять все доступным языком. Итак, начнем.

Что такое CRM?

Для начала стоит разобраться с самим понятием CRM. CRM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами). Существует много определений, что такое CRM. Здесь я приведу то, которое мне кажется наиболее точным. Я его ранее приводил в своей статье Guinness — “Идеальная пинта пива”. Кейс превосходного CRM решения.

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов.

(из книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов». Автор Эдриан Пейн).

Таким образом, CRM — это целый комплекс инструментов, мероприятий, информационных технологий, направленных на достижение цели: создать, развить и укрепить отношения с клиентами. Zoho CRM — часть этого комплекса, его IT составляющая. Zoho CRM предоставляет клиенту возможность заниматься тем, что он умеет лучше всего: продажами. Автоматизацию рабочих процессов Zoho берет на себя.

Лицензии

Zoho CRM — это saas решение, то есть работа программы осуществляются только через web-браузер, и никакие программы на компьютер пользователя не устанавливаются.

UPD: Вы можете попробовать Zoho CRM совершенно бесплатно если зарегистрируетесь по ссылке.

Для начала работы с Zoho CRM необходимо купить лицензию. Лицензия нужна для того, чтобы иметь доступ к системе на один месяц или год. Каждая лицензия дает право подключаться по логину и паролю сколько угодно раз, например, с компьютера, ноутбука и смартфона. Лицензирование происходит по пользователям, т.е. одна лицензия соответствует одному пользователю, заведенному в CRM. Можно запустить сколько угодно одновременных сессий под одним пользователем. Это важно понимать, чтобы определить количество лицензий, которое необходимо купить. Например, если в компании 3 руководителя, которые пользуются только отчетами в CRM сиcтеме, 3 лицензии покупать не нужно, достаточно будет одной. Но количество пользователей, зафиксированных в Zoho CRM, не может быть больше количества лицензий, это надо понимать. То есть, чтобы дать доступ новому пользователю, необходимо либо деактивировать другого пользователя, либо купить новую лицензию.

Подпискаhttp://

Версии поставки Zoho CRM

С количеством лицензий разобрались, теперь необходимо выбрать тариф.

Zoho CRM предлагает 4 тарифа: Standart, Professional, Enterprise, CRM Plus. От выбранного тарифа зависит функционал CRM системы. Я считаю Enterprise оптимальным тарифом, в котором есть все необходимые функции для среднего и малого бизнеса. Стоимость одной лицензии Enterprise для малого и среднего бизнеса приемлемая и на момент написания статьи составляет 35 долларов в месяц на одного пользователя.
http://
Что нам дает Enterprise? В этой версии есть все функции Standart и Professional плюс дополнительные функции, без которых трудно представить себе работу CRM. При внедрении CRM для меня критичным моментом является возможность интеграции с телефонией. И начиная только с Enterprise версии такая интеграция возможна. В версиях Standart и Professional интеграция с телефонией не предусмотрена. Я не буду останавливаться на всех преимуществах Enterprise по отношению к другим версиям. Подробнее о возможностях каждой системы вы можете узнать здесь.

После того, как вы выбрали тип лицензии, необходимо понять, каковы составляющие Zoho CRM и каковы ее возможности. Функционал системы очень внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Поэтому я пройдусь по тем составляющим и тем возможностям Zoho CRM, которые были мною задействованы на проектах и которые я считаю наиболее значимыми при работе с системой.

Составляющие системы

Администратор и Пользователи

Пользователь — тот, кто имеет доступ к системе. Имея уникальный логин и пароль, пользователь может войти в Zoho CRM неограниченное количество раз с разных устройств. Пользователи бывают двух типов:

• Администратор.

Администратор обладает полным доступом к Zoho CRM и может настраивать права доступа, а также контролировать других пользователей, настраивать модули и внешний вид системы, подключать плагины, сторонние системы и т.д. Правами администратора должен обладать пользователь, который будет настраивать систему. Очень важно, что вы никогда не потеряете доступа к системе. Бывает, что у администратора случайно устанавливают не администраторские права, и не могут попасть в систему. Такого в Zoho CRM быть не может: здесь у администратора невозможно снять полный доступ к системе. В Zoho всегда есть один администратор. Система это контролирует.

• Остальные пользователи.

Они могут иметь или не иметь ограничения к пользованию системой. Необходимо понимать, что к пользователям привязываются все совершенные ими действия, что очень удобно для фиксирования и анализа данных, прогнозирования процессов, формирования отчетности по сотрудникам и определения их эффективности.

Модули

Модули — это сущность, через которую происходит вся работа в системе Zoho CRM. Это как кирпичи, из которых система состоит. Модули представлены в системе в виде вкладок, внешний вид которых настраивается. В модулях есть поля. Среди полей вы увидите “Имя”, “Фамилия”, “Номер телефона, “Email”, “Статус”, “Стадия сделки” и другие. В Zoho вы можете добавлять свои собственные поля. Поля имеют широчайшие возможности настройки и организации. Но вернемся к модулям. В Zoho CRM существует 2 типа модулей:

• Предустановленные (базовые) модули.

Это модули, установленные самой системой, они имеют свою логику работы с системой. Функциональность базовых модулей ограничена: некоторые вещи в них просто нельзя изменить. Среди базовых модулей, к примеру, Leads (Лиды), Contacts (Контакты), Accounts (Контрагенты), Tasks (Задачи).

• Пользовательские модули.

Это модули, созданные пользователем. Они изменяются свободно, не имея никаких ограничений на редактирование. Можно создать модуль и вывести его в виде таба (нами, например, был создан собственный модуль СМС-сообщения, который содержал все смс, отправленные клиенту). Модули создаются в специальном приложении Zoho Creator, которое интегрируется с Zoho CRM, но об этом чуть позже. В системе может быть создано неограниченное количество модулей.

http://

4 базовых модуля

Лид (Lead)

— это потенциальный клиент, проявивший каким-либо образом интерес к вашей компании. Это самая первая стадия при работе. Это еще не клиент, но с ним уже проводится работа. Как контакт его заводить пока рано. Лиды генерируются из разных источников. Список источников включает в себя выставки, email кампании, web-формы, холодные обзвоны, директ-маркетинг и другие. Лиды могут быть созданы вручную или автоматически (например, при заявке с сайта, отправленной через встроенную веб-форму, или при звонке с неопределенного номера). Можно к этому лиду автоматически привязать задачу (например, “Позвонить лиду”) и сделать, чтобы эта задача шла на определенного менеджера. С лидом проводится работа, после которой он может быть конвертирован в Контакт или Контрагент и в Потенциальную сделку.

Контакт (Contact)

— это человек, с которым непосредственно взаимодействует пользователь. Контакт — стержневой модуль всей системы, который отвечает за любые взаимодействия с клиентом. Контакты являются источником силы любого бизнеса. Поэтому, чем больше информации о клиенте, тем более успешным будет бизнес. Модуль Контакты в Zoho CRM является мощным, персонализированным способом сохранить всю необходимую контактную информацию в одном окне. В модуле Контакт есть все, что нужно знать о клиенте:

• Номера телефонов
• Эл. письма
• Задачи
• Напоминания
• Списки дел
• Документы
• И многое другое

Как это работает? Представим, что контакт звонит пользователю. На экране пользователя высвечивается Имя контакта, и пользователь может открыть карточку этого контакта, где в одном окне будет представлена вся информация по клиенту: его последние заказы, последние взаимодействия с ним, открытые задачи по контакту. Таким образом, пользователь в ходе разговора сможет выстроить логику работы с данным контактом. По завершении входящего вызова система сохранит этот звонок в перечне взаимодействий и предложит создать задачу с напоминанием.

Контрагент (Account)

— это организация, компания, связанная с контактом. Одному контрагенту может подчиняться несколько контактов. В основном вся работа с клиентами ведется в модуле Контакты, но модуль Контрагенты нужен для того, чтобы группировать работу по компании в целом. Модуль Контрагенты также состоит из настраиваемых полей, но здесь в отличие от Контактов содержится юридическая информация конкретной организации.

Потенциальная сделка (Potential)

— это модуль, который отвечает за контроль над сделками в целом и который отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. Здесь можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, история сделки, сумма сделки, ответственный и т.д. Поля здесь также, как и в других модулях, настраиваются.

Работа со сделкой в Zoho CRM

Сейчас я расскажу, как выглядит пошагово сделка в Zoho CRM.

1. Обычный процесс продаж начинается с кампании для генерации лидов. Это может быть email кампания, выставка, реклама в яндекс или других системах продвижения.
2. В Zoho CRM вручную или автоматически создаются лиды на основе полученных данных. Это может быть заполненная заявка на сайте, входящее email сообщение или визитка. Вы можете прописать правило в Zoho CRM, чтобы при создании лида ему уходило email сообщение с приветствием.
3. Лиды назначаются разным пользователям (у каждого лида есть ответственный пользователь). Пользователи получают задачи по работе с лидами. Это может быть сделано вручную или автоматически (если прописано соответствующее правило). В задаче указывается тема, срок выполнения, тип операции, которую необходимо выполнить и, конечно, лид, к которому привязана данная задача.
4. Пользователи работают с лидами: выполняют звонки, отправляют email или смс, проводят встречи, фиксируя все взаимодействия в системе.
5. Далее необходимо квалифицировать лиды, нерабочие лиды нужно удалить из системы.
6. После того, как произошли взаимодействия, лид проявил интерес и выявил свой потенциал — он конвертируется в контрагента, контакт и потенциальную сделку. Это происходит нажатием одной клавиши, после этого наш клиент перемещается из модуля Лид в выбранный модуль.
7. Работа продолжается до тех пор, пока сделка не выиграна. Или не проиграна.

Как видно рабочий процесс достаточно прозрачный и обладает широкими возможностями автоматизации. Теперь я хочу перейти к функциям и возможностям CRM, наиболее востребованным на проектах.

Функции и возможности Zoho CRM

Импорт данных

Особое внимание хочу уделить импорту данных. Импорт данных в Zoho CRM не составляет никакого труда, ограничения на импортирование данных нет. Процесс очень простой и быстрый. Вы загружаете файл в формате XLS или CSV, сопоставляете поля и загружаете данные. Имена полей в Zoho CRM — это заголовки колонок вашей таблицы. Очень удобно, что всегда можно взять и отменить операцию, все данные, которые были в этом импорте — будут удалены из системы.

API

API — это первое, на что я обращал внимание при выборе CRM системы. Что такое API? Это инструмент интеграции одного программного обеспечения с другим. Мне очень понравилось описание API в Zoho CRM, мне очень понравилась их документация, сервисы, которые они предоставляют. CRM система — это не вещь в себе, она должна существовать в рамках единого информационного поля, она должно быть хорошо интегрируема. И если система хороша сама по себе, но плохо интегрируется, то эта система не подойдет. API в Zoho CRM очень удобный и дает отличные возможности интеграции с различными сервисами.

http://

API обладает определенными лимитами. В зависимости от выбранного тарифа Zoho CRM количество данных, которые можно выгружать или загружать, варьируется.

Минимум, который вы можете использовать в версии Enterprise — 4000 запросов в день на организацию.
Максимум — 25 000 запросов в день на организацию или 500 запросов на одного пользователя, причем ограничение стоит на меньший показатель.

Одним запросом одновременно возможно:

• добавить или прочесть до 200 записей
• удалить или обновить до 100 записей

То есть если у вас 3 пользователя, то вы можете сделать 3*500= 1500 запросов. 1500 меньше минимума, равного 4000, значит, вы можете сделать 4000 запросов.
Если у вас 10 пользователей, то вы можете сделать 10*500= 5000 запросов. 5000 больше минимума, равного 4000, но меньше максимума, равного 25 000 — вы можете сделать 5000 запросов.
В максимум вы сможете упереться только при количестве пользователей больше 50.

Благодаря отличному API, Zoho CRM, как я уже говорил, интегрируется с совершенно различными сервисами. Рассмотрим некоторые из них.

Интеграция с телефонией

Одна из вещей, которая очень важна для клиента при работе с CRM и без которой нельзя представить себе CRM систему, по моему мнению, — это автоматическая фиксация всех возможных взаимодействий сотрудников с клиентом по телефону:

• фиксирование входящих звонков в системе, их продолжительность
• инициирование исходящих звонков из системы

Внешний вид входящего вызоваhttp://

Внешний вид исходящего вызоваhttp://

Многие CRM системы потому и не “взлетели”: сложно себе представить, чтобы сотрудник вручную забивал все данные по своим звонкам. В Zoho CRM с этим все в порядке.

Zoho CRM интегрируется с телефонией посредством технологий PhoneBridge. CRM можно интегрировать с различными системами телефонии, на момент написания статьи это:

• Avaya
• Asterisk
• Elastix
• Twilio
• Ringio

На всех проектах мною была проведена интеграция Zoho с системой Asterisk. Процесс достаточно легкий и простой, так как Zoho предоставляет все необходимые средства. Остальные системы телефонии я не проверял, потому что Asterisk стал для меня стандартом качества.

Интеграция с смс-агрегаторами

Интеграция с смс-агрегаторами в Zoho CRM происходит методом webhook. Webhook — это один из инструментов, который позволяет интегрироваться с наиболее распространенными системами без написания строчек кода. Вы создаете webhook, указываете параметры (например, контакт, номер телефона, текст смс, транслит) и привязываете к определенному событию. Внешний вид webhookhttp://

Например, вы хотите отправить СМС пользователю с уведомлением о создании лида. Сервис Webhook позволяет упростить эту задачу, отправляя уведомления третьей стороне при каждом создании нового события внутри CRM. Таким событием может быть что угодно: создание контакта, закрытие бизнес-сделки или обновление запроса клиента.
Скорость работы системы очень высокая, я не заметил никаких проблем.

Интеграция с почтовыми провайдерами email рассылки

Zoho предоставляет по умолчанию интеграцию c Zoho Campaigns и Mailchimp. Одна из самых удобных функций заключается в том, что при рассылке система автоматически вычисляет нерабочие email-адреса и сама уведомляет пользователей. Если, например, email адрес клиента забит неправильно, или адрес больше не существует, то при рассылке система выявит эти адреса и пришлет уведомление пользователю. Адрес можно будет уточнить и исправить, либо удалить.

Интеграция Zoho CRM с другими сервисами Zoho.

Компания Zoho является разработчиком многих замечательных сервисов помимо Zoho CRM, и предоставляет интеграцию с ними, которая настраивается в несколько кликов. Часть моих клиентов использует ZOHO Campaigns для email рассылок, Zoho Project для ведения проектов. С интеграцией не возникло никаких проблем, все работает из коробки, и продумано очень хорошо.Интеграция с другими продуктами Zohohttp://

Интеграция с 1с

Одна из очень важных возможностей Zoho CRM — это интеграция с 1с. Благодаря API интеграция происходит достаточно легко. Интеграция с 1с позволяет не заносить клиента дважды: мы заносим его только в Zoho CRM, а в 1с клиент появляется автоматически. Благодаря этому пользователь не теряет время, выполняя двойную работу, избегает ошибок и дублирования данных.

http://

В свою очередь из 1с в Zoho CRM передается бухгалтерская информация: счета, заказы, баланс и др. Так на одном проекте у меня была интересная задача: заказчику необходимо было, чтобы в Zoho CRM при открытии карточки клиента был виден его объем закупок за предыдущий и текущий квартал. На основании этих данных пользователь выстраивает логику работы с клиентом. В карточке клиента были созданы соответствующие поля, и информация из 1с загружалась туда и обновлялась по мере изменений. Эта задача была решена без особых проблем.

Как мы видим, Zoho CRM, действительно, хорошо интегрируется с различными системами и сервисами, список которых можно еще продолжить. Но перейдем сейчас к другим возможностям, которые предоставляет Zoho CRM.

Zoho Reports

Уделю внимание такому инструменту, как Zoho Reports. Zoho Reports — это конструктор отчетов для Zoho CRM. С помощью него можно создать практически любой отчет в любом разрезе. В системе существуют базовые отчеты, довольно неплохие, но кроме того, без проблем можно создать и свой отчет. Примеры отчетов Zoho Reports:

• по менеджерам и группам менеджеров
• по продуктам и группам продуктов
• по выручке
• по звонкам: их результативности, длительности, теме и пр.
• по сделкам: их стадиям, суммам, вероятности выиграть
• по задачам: их стадиям, срокам выполнения
• временные отчеты: за день, неделю, месяц
• и много-много других отчетов.

Панель отчетов в Zoho CRMhttp://

http://

Zoho Creator

Необходимо отметить также такой инструмент, как Zoho Creator — система для создания собственных приложений внутри Zoho. Creator спокойно интегрируется с Zoho CRM. Как это работает, покажу на примере. У меня есть клиент — сеть салонов красоты. У них есть так называемая Запись на услуги. В Zoho Creator было создано приложение Запись клиента, в котором были созданы свои поля. В том числе в одном из полей можно указать ссылку на контакт в Zoho CRM. Эта Запись клиента была выведена как отдельный модуль. Zoho Creator — тема отдельной статьи, но могу сказать, что эта система обладает очень широкими возможностями.Внешний вид Zoho Creatorhttp://

Web-формы

Большинство бизнесов базируются он-лайн и требуют web-форм для того, чтобы привлекать лидов с лендинговых страниц, собирать обратную связь от посетителей и приглашать клиентов на последующие события. В Zoho CRM процесс создания web-форм очень простой: он осуществляется при помощи сервиса построения форм путем перетаскивания полей. Это позволяет построить контактную форму сайта или анкету самостоятельно. Нужно просто перетянуть необходимые поля, используя сервис встроенного редактора WYSIWYG. Вы также можете загружать файлы, отмечать обязательные для заполнения поля, вставлять поля для дополнительных данных, используя скрытые поля и многое другое.

Табы

Табы — это вкладки в верхнем меню Zoho. Табы являются ключевым элементом интерфейса, через который выводится вся информация, с которой работает пользователь. Табы бывают двух видов:

• табы системы Zoho. Они выводят в качестве вкладок модули самой системы
• web-табы. Они выводят в качестве вкладки сторонние сайты

Как выглядит web-табhttp://

Табы Zoho и web-табы могут быть совмещены в одной панели, и пользователь может настроить порядок табов, их названия и видимость так, как ему будет удобно.

Также Zoho CRM позволяет создавать группы вкладок, содержащие набор табов, объединенных каким-либо признаком. Например, группа вкладок для менеджеров по продажам представляет собой один набор табов, группа вкладок для руководителя — совсем другой набор.

Workflow

Благодаря Workflow можно автоматизировать все рутинные процессы Zoho CRM путем написания правил. Например, клиент хочет автоматически отправлять email новым лидам, оставившим свои контактные данные на сайте. Достаточно создать новое правило, в котором нужно указать необходимый модуль (в нашем случае это Лид), время для выполнения действий (при создании), и тип операции (у нас это Email, здесь необходимо выбрать шаблон письма). Это достаточно простой пример, Workflow дает гораздо более широкие и разнообразные возможности автоматизации.Внешний вид Workflowhttp://

Служба поддержки

http://Скажем так. Я восхищен службой поддержки Zoho CRM. И хотя отвечают в основном индусы (как я могу догадываться по имени в чате и фото), помогают они здорово. Общаться приходится на английском, но моим клиентам было достаточно google переводчика для общения со службой поддержки. Очень радует, что общение происходит по чату, и почти всегда оператор отвечает в течение минуты. Историю общения они потом высылают на почту вместе с необходимой информацией.

В завершение статьи еще раз отмечу, что функционал Zoho CRM внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Подведем итоги: почему же Zoho CRM — это отличный инструмент для управления отношениями с клиентами и почему я его рекомендую:

• Zoho очень гибкая и хорошо настраиваемая система
• Стоимость лицензии приемлема для малого и среднего бизнеса
• Отличный API, дающий возможности интеграции с совершенно различными системами и сервисами
• Автоматизация рабочих процессов на высшем уровне
• Возможность создания web-форм без программирования
• Отличная локализация на русском языке

Новое от 17.04.2015: Интеграция с телефонией теперь есть и в тарифе

Professionalhttp://

Новое от 17.09.2018: сайт о ZOHO официального партнера ZOHO ztrinion.ru

habr.com

Кому вообще нужны эти CRM-системы? / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

С тех пор, как мы появились на Хабре, нам удалось собрать внушительную коллекцию вопросов, суждений и заблуждений о CRM. Мы уже не раз читали и слышали, что это злой сисадмин уводит клиентские базы, а вовсе не продажник, что Excel с парой сотен макросов одной левой уделывает учётные системы, что CRM видит, что делает сотрудник на рабочем месте (и подмигивает ему), что сотрудники всё равно угробят любое внедрение и т.д. и т.п. И вообще это всё вендоры выдумывают, а на самом деле CRM-системы бизнесу не нужны, потому что это излишний напряг, куча задач и вообще…(см. картинку)

Мы в РегионСофт терпеливо читали комментарии и личные обращения, что-то обсуждали, кому-то отвечали, что-то принимали во внимание, но под конец года решили выпустить статью с реальным ответом — кому нужны эти CRM и коротко — зачем.

Начнём со своей собственной статистики

Мы выгрузили данные из своей CRM и посчитали, в каких отраслях у нас больше всего клиентов. На диаграмме отображены данные по выборке из 16 838 наших клиентов: тех, у кого уже стоит RegionSoft CRM, кто в процессе внедрения и кто в процессе принятия решения о покупке.

Диаграмму стоит прокомментировать. Как вы видите, в чистом виде лидируют (14%) рекламные агентства, и в этом нет ничего удивительного — ещё в далёкие 90-е это были первые команды, которые осознали важность каждого клиента и стали воспринимать клиентскую базу как актив — такой же, как оборудование или здание. Дополнительно стоит отметить, что именно клиентские базы рекламных агентств — лакомые кусочки для конкурентов и объект кражи со стороны ненадёжных сотрудников. Поэтому внедрение CRM для них — ещё и объективное желание управлять безопасностью данных.

А если брать агрегированно, то с большим отрывом лидирует торговля: оптовая (14%) и розничная (12%). И эта сфера — огромное поле для нашей практики и для интересных внедрений. Так, на нашем счету в том числе автоматизация гигантского супермаркета с собственным производством, где мы автоматизировали всё: от работы касс и учёта до многопередельного производства для горячего цеха. Ещё один интересный и «долгоиграющий» кейс — автоматизация потребительского консорциума, для которого мы выстроили всё: от систем физической безопасности на складах до контроля действий кладовщиков. И, естественно, всё это сделано на базе флагманского решения RegionSoft CRM. Конечно, ритейл и вообще любая другая торговля нуждаются в CRM-системе. Причём это не тот случай, когда можно разводить зоопарк из ПО — безопасность и скорость обслуживания гарантирует только сквозная автоматизация.

Вот причины потребности в CRM торговых компаний.

• Накопление, хранение и обработка клиентской базы. Например, если раньше в кошельке наших прекрасных сотрудниц красовались карты только Иль де Ботэ или Л’Этуаль, то сейчас кардхолдеры трещат по швам: любой мало-мальский магазин или даже островок в ТРЦ непременно даёт карту — то есть имеет карту лояльности, CRM-систему для управления программой, делает сегментированные рассылки. То же самое происходит с любыми магазинами: от запчастей для ПК до хозяйственных и продуктовых. И кстати, именно CRM-системы позволяют удешевлять программы лояльности.
  
• Управление складом. Русский ли менталитет так устроен, людям ли так плохо жить или, может, клептомания прогрессирует, но воруют все и всё. А значит, нужно контролировать кладовщиков и видеть списания товаров онлайн — через CRM-систему. Ну и как приятный и полезный бонус — через CRM можно отправлять заказы на производство, выписывать весь пакет документов, заводить товары через штрихкодеры и т.д.
  
• Управление ассортиментом — ещё одна важная штука в торговле. Есть сезонность, есть вкусы потребителей, погода, мода и много других факторов, которые легко превращают модный весной спиннер в осенний залежавшийся товар. Соответственно, с помощью CRM можно анализировать тренды спроса и выводить из ассортимента ненужные товары. Таким образом, торговая компания избегает затоваривания.
  

Ну и, конечно, весь базовый функционал также не остаётся в стороне: отчёты, KPI, задачи и планирование и т.д.

Производство (совокупно 19%) — тоже интересная отрасль, которая, на первый взгляд обывателя, никак не может быть увязана с CRM-системой. Однако CRM тоже бывают разные. Есть для небольших компаний и стартапов, которые умеют рисовать красивые дашборды и дизайнерские менюшки, а есть системы, которые включают в себя модуль производства. И мы в своё время пошли на этот шаг и разработали RegionSoft CRM Enterprise, которая, по сути является ERP и предназначена как раз для производства. Самые важные функции CRM в производственных компаниях — управление складом, проектами, закупочной логистикой, а также управление загрузкой производственных ресурсов.

О том, зачем нужна CRM сфере услуг, даже рассуждать не нужно — это как раз та отрасль, про которую все вендоры говорят в один голос: клиент в центре, лояльность в фокусе, планирование и исполнение задач точно в срок в приоритете.

А вот 7% теле и радио компаний в нашем клиентском портфеле мы просто гордимся и вряд ли найдётся вторая такая CRM от вендора «общего профиля», которой так интересуются медийщики. А всё потому, что мы создали настоящую отраслевую систему — RegionSoft CRM Media с медиапланированием, рейтингами, эфирными справками и загрузкой рекламы в эфирные станции прямо из системы. Отраслевая версия успешно апробирована и имеет устойчивый спрос среди теле и радиокомпаний как российских, так и ближнего зарубежья. Если честно, мы не проводили сопозиционирование с конкурентами (оторвать руки нашему маркетологу или как он там называется!), но сотрудники теле- и радиокомпаний говорят, что это то, что надо!

Так как понять, что бизнесу нужна CRM?

Бизнес часто сопротивляется внедрению CRM, откладывает на потом: сложно, трудно выбрать, много информации, запугивают форумы. Кажется, всего-то дел: управлять контактами, напоминалками и телефонией. Если и вам так кажется, то внедрять нужно было ещё вчера. Есть целый перечень признаков, по которым чётко ясно, что бизнесу нужна CRM-система.

Отдел продаж более, чем из одного человека. Это прежде всего огромный риск — ухода сотрудников вместе с базой, «драчек» за клиентов, игнорирования отчётности, откатов и прочих процессов, которые больно бьют по выручке и дают наживаться на ниве бизнеса. CRM-система должна быть не просто какой-то там СУБД с оболочкой, а единственным репозиторием истории компании и всех сделок. Тогда будет и защита, и порядок. Тут почти, как в рекламе: «Нет в CRM, значит, не было».

Молодой бизнес чаще всего избегает автоматизации в силу разных причин: нет денег, нет ощущения, что компания взлетит. Однако это наилучшее время, чтобы внедрить CRM — сперва на малых оборотах, базовую версию, а затем в случае роста можно масштабироваться. Такая возможность есть практически у любого опытного вендора. Первая причина ранней автоматизации — накопление всей клиентской базы с нуля и изначально высокие стандарты клиентского сервиса. Вторая причина связана с периодом роста. Когда бизнес начнёт интенсивно развиваться и придёт к идее внедрения CRM, придётся отвлекать от основных процессов руководителей, менеджеров, обучать персонал. Такие перерывы — совсем не то, что нужно компании на пике роста. А вот наращивать CRM параллельно с развитием компании — продуманный подход.

В качестве наглядного примера можно привести нашу компанию-прародителя, в которой в далекие 90-е и 00-е годы учёт клиентов вёлся в Microsoft Excel. Ключевое слово здесь — «ВЁЛСЯ», ибо я не представляю, как может работать какое-либо предприятие совсем без учета своего основного актива — клиентов. Да, реестр был, были сведения о контактах, адреса, телефоны… Все было в единой табличке, которую, даже, при большом желании можно было сортирнуть по алфавиту или по номеру телефона. Все было хорошо до тех пор, пока бизнес был молодым и клиентов было не так много — пара тысяч.

Однако вскоре возникла потребность не в простом учете реестра клиентов, а в различного рода автоматизации — подготовке отчетов, отслеживании бизнес-процессов, присвоения различных специализированных свойств, ранжировании и разбиении клиентов на сегменты для организации фокусного воздействия. И вот с этими задачами прекрасный Microsoft Excel уже не справлялся. Я понимаю, что многие сразу скажут: «А как же Visual Basic for Applications?». Да нет, это всё не то. Можно, конечно, сделать монстра на VBA, но это попросту будет ненадежно и неудобно, а тем более, не ориентировано на совместную сетевую работу множества пользователей. В итоге, в результате анализа новых задач, было принято решение о внедрении CRM-системы. Мы попробовали несколько готовых решений, но не найдя подходящей, дали старт собственной разработке, которая сейчас переросла в RegionSoft CRM.

Зрелый бизнес — это не только заряд опыта, коммерческого мышления, но и груз прожитых лет, который чаще всего выражается в накопленном парке программ и утилит и в огромной клиентской базе а-ля «Новая папка 2 разобрать клиенты 2005». CRM эффективно разгружает обе проблемы. Клиентскую базу можно перемалывать, ротировать между менеджерами и выжимать из неё выручку — всё потому что старый друг (ну то есть клиент) лучше (ну то есть проще и дешевле в разработке) новых двух. Продать тому, с кем вы уже соприкасались или даже работали, гораздо проще и дешевле, чем привлечь, заманить, обработать и довести до покупки нового клиента.  Что касается зоопарка ПО, то установив CRM, можно избавиться от некоторых складских программ, абсолютно всех планировщиков, контакт-менеджеров и многих офисных утилит, за которые бизнес платил много лет. То есть ещё и экономия на издержках.

Компания, которая хочет строить настоящий маркетинг, а не посылать пиарщиц по светским раутам, обязана обзавестись CRM. У нас для всех плохие новости — старые методы втюхивания продуктов и услуг больше не работают, поэтому нужно сосредоточиться на сегментировании и создании индивидуальных предложений. Правильно накопленная в CRM и обработанная база позволяет выстраивать маркетинг таким образом, что все из 100 000 клиентов будут думать, что они у вас первые и единственные. Потрясающее чувство, стимулирующее покупать.

Компания, которой катастрофически не хватает рук и мозгов, может воспользоваться CRM-системой для разгрузки сотрудников и экономии сил, нервов и времени. Здесь первую скрипку играют планирование и отлаженные бизнес-процессы. И пора уже перестать бояться процессного моделирования и считать бизнес-процессы уделом большого бизнеса. Они реально помогают всем: рутина побеждена, ответственные, как на ладони, человеческий фактор минимизирован. От такого набора ни одна, даже самая микро-компания, не откажется.

Компания, которой позарез нужно быть лицом к клиентам, позарез же нужна CRM-система. Это, в основном, В2С и, конечно, В2В, в которых превалирует проектная работа и тесные, завязанные на дедлайн, отношения с заказчиками (реклама, дизайн, разработка и т.д.). В CRM можно контролировать сроки, ставить KPI (у нас — нормальные, а не минус 20% за опоздание), вести групповое планирование, делегировать задачи, создавать приватных клиентов и потом всё анализировать, чтобы работать ещё эффективнее.

CRM-система помогает видеть проблемы и пробелы, распознавать их на раннем этапе и минимизировать. Вы можете создать на её основе даже внутренний учебный центр — например, отбирать лучшие сделки и звонки, чтобы потом легко адаптировать новичков и формировать лучшие практики. А можете сформировать колл-центр и предоставлять аутсорсинговые услуги. Самые продвинутые могут стать дистрибьюторами CRM и зарабатывать на этом как на новом направлении бизнеса. Возможностей много. Ну и конечно, главное — это безопасность. Да, украсть данные можно откуда угодно, но в профессиональных кругах уровень безопасности всегда определяется стоимостью вскрытия ее защиты.

Кстати, мы заметили, что компании с внедрённой CRM преображаются ещё с одной точки зрения — они начинают себя ощущать командой с имиджем профессионалов. А это очень прибыльное для бизнеса самоощущение. Которое, кстати, ни за какие деньги не купишь.

habr.com