Как вернуть товар купленный в интернет магазине: Как вернуть деньги за товар, купленный в Интернет-магазине

Содержание

Как вернуть товары, купленные в интернете

Популярность интернет-магазинов растет. Все чаще покупателю предлагается выбрать товар не то что, не выходя из дома, но и не вставая с дивана. Приобрести таким способом можно товар любой категории — от продуктов до серьезной интеллектуальной техники.

Однако нередко возникают ситуации, когда по тем или иным причинам купленный товар не устраивает покупателя и он намерен вернуть его продавцу.

В этом случае права покупателя защищает Федеральный закон «О защите прав потребителей», а также Гражданский кодекс РФ.

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.

Внимание! Если информация о порядке и сроках возврата товаров надлежащего качества не была предоставлена в письменном виде в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

В отличие от возврата товаров в обычные магазины в интернет-магазинах отсутствует правило, согласно которому группы каких-либо товаров возвращать нельзя.

Вернуть в интернет-магазин можно все, кроме продукции, сделанной по собственным замерам покупателя, то есть индивидуальные.

При возврате товара надлежащего качества:

продавец составляет накладную или акт о возврате товара, где указываются полные данные продавца и потребителя, наименование товара, дата покупки и дата возврата товара, а также денежная сумма, подлежащая возврату.

Если деньги за возвращаемый товар не были переданы продавцом в момент составления акта, то продавец обязан их передать в течение десяти дней.

Независимо от того, планирует потребитель обменять товар надлежащего качества или хочет получить уплаченные за него денежные средства, заявить об этом продавцу необходимо в письменном виде с помощью претензии.

Возврат товара ненадлежащего качества:

покупатель, обнаруживший недостатки в товаре, имеет право на замену товара, уменьшение стоимости, устранение недостатков, расторжение договора купли-продажи и соответственно возврат денег.

Если договориться не получилось, то необходимо писать претензию с указанием всех недостатков. В посылку с товаром необходимо вложить следующие документы: претензию, чек или выписку с банковского счета об оплате покупки и квитанцию об оплате посылки.

Посылку лучше отправлять с уведомлением о вручении. Тяжелый и громоздкий товар можно не отправлять, его должен забрать продавец самостоятельно.

Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

если на товар установлен гарантийный срок — в течение гарантийного срока;
если на товар не установлен гарантийный срок — в течение разумного срока, но не более 2 лет.

Проверяйте любой товар на наличие внешних дефектов в момент доставки!

Возврат товара в Москве – как оформить возврат покупок в Леруа Мерлен в Москве

Возврат товаров, купленных в интернет-магазине Леруа Мерлен

Товары надлежащего качества

Вы можете вернуть товар надлежащего качества, сохранивший товарный вид и потребительские свойства. Оформить возврат можно в любом удобном магазине Леруа Мерлен.

Если вы хотите вернуть товар партнёра, но в вашем городе нет магазина Леруа Мерлен, вы можете вернуть его через курьерскую службу. Для возврата курьером позвоните в службу поддержки по номеру 8 800 700-00-99.

Для возврата вам понадобится:

электронный чек или номер заказа;
документ, удостоверяющий личность;
банковская карта, с которой была оплачена покупка, в случае безналичного расчёта;

при возврате товаров партнёров также необходим бланк возврата, полученный вместе с заказом.

Срок возврата

Вернуть товар Леруа Мерлен можно в течение 100 дней с даты покупки. Для владельцев Сервисной карты этот срок продлевается до 1 года, если карта предъявлялась при покупке товара.

Вернуть товар партнёра надлежащего качества можно в течение 100 календарных дней после получения. Заявление на возврат рассматривается в течение 10 календарных дней. Если товар не может быть принят к возврату, наши сотрудники свяжутся с вами дополнительно.

Мы принимаем к возврату товары, которые не использовались, сохранили товарный вид и и потребительские свойства, со всеми заводскими пломбами и ярлыками.

Согласно ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» мы не принимаем к возврату товар, если он входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. Перечень утверждён Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463. Технически сложные товары, купленные онлайн, принимаются к возврату.

Если вы не уверены, что ваш товар можно вернуть, напишите в клиентскую поддержку на сайте.

Возврат денег будет сделан так же, как был оплачен товар: наличными или переводом на банковскую карту, с которой была оплачена покупка. Срок зачисления денег зависит от банка, выпустившего карту.

Товары ненадлежащего качества

Если вы обнаружили брак или другой недостаток в товаре, вы можете обратиться в любой магазин Леруа Мерлен в России.

До приезда в магазин рекомендуем вам отправить обращение в клиентскую поддержку на сайте. В обращении опишите недостатки товара и приложите фотографии. В этом случае мы заранее сообщим вам о предварительном решении вашего обращения.

Для возврата вам понадобится электронный чек или номер заказа.

Возврат товаров на гарантии и без установленного гарантийного срока происходит по разным правилам.

Товары с гарантией

Если на товар установлен гарантийный срок и он не истёк, вы можете передать товар в сервисный центр любого магазина Леруа Мерлен для проверки качества или ремонта по гарантии. До приезда в магазин рекомендуем заполнить форму обратной связи на сайте для предварительной консультации по возврату.

Также вы можете самостоятельно обратиться в авторизованный сервисный центр производителя, указанный в гарантийном талоне. Если сервисный центр признает товар не пригодным для ремонта, обратитесь в наш магазин для возврата или обмена.

Для возврата товара в магазине вам понадобится:

гарантийный талон либо заключение авторизованного сервисного центра;
товар со всеми документами и аксессуарами;
электронный чек или номер заказа.

Товары без гарантии

Если на товар не установлен гарантийный срок, но вы хотите его вернуть, вы можете обратиться в магазин в течение 2 лет с даты покупки.

Для возврата в магазине вам понадобится:

экспертное заключение, подтверждающее наличие производственного брака в товаре;
товар со всеми документами и аксессуарами;
электронный чек или номер заказа.

надлежащего качества и бракованный, как вернуть по закону?

Олег Анатольевич

Юрист по защите прав потребителей

Задать вопрос

Приобретение товаров в интернет-магазине стали обычным делом для покупателей.

Это сокращает время на покупки и экономит бюджет. К тому же удобнее выбирать товары сидя дома на диване, чем тратить время на поход по магазинам. Но как и в обычных магазинах потребитель может столкнуться с неприятной ситуацией, когда по какой-то причине нужно вернуть товар, купленный через интернет. Ниже расскажем, можно ли вернуть заказанный товар в интернет-магазин и как это правильно сделать, а также, как забрать деньги.

Можно ли вернуть?

Купля-продажа товаров в онлайн-магазинах регулируется тем же законом, что и традиционные покупки. Однако, существуют и отличия. Так как приобретаемые в интернете предметы нельзя тщательно посмотреть и потрогать, такой вид торговли называется дистанционным.

Если покупателю что-то не понравилось или он просто передумал, то интернет-покупку можно вернуть в течение 7 дней обратно. А если потребитель еще не получил свой товар, то он может отказаться от него без всяких объяснений. Право на возврат товара, купленного в интернет-магазине, закреплено в ст.

26.1 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей».

Если покупатель обнаружил в товаре недостатки, то вернуть бракованную покупку можно в течение гарантийного срока.

Как вскрывать покупку?

После получения заказа важно правильно вскрыть посылку, чтобы в случае разногласий можно было доказать свою правоту. Если обнаружится нехватка какой-нибудь детали, недостатки у товара или комплектация необходимых документов будет неполная, без доказательств продавец может не принять товар обратно. И если вы решите после этого обратиться в суд, он может встать на сторону продавца.

При каждой распаковке товара лучше снимать на видео процесс вскрытия упаковки.

На видео должны быть непрерывно запечатлены следующие моменты.

Сначала снимают крупный план закрытой упаковки с наименованием и артикулом.

После этого упаковку вскрывают и раскладывают содержимое, чтобы все было четко видно.
Если покупателю кто-то помогает, то хорошо бы запечатлеть на видео и этого человека. Тогда в спорной ситуации его можно будет привлечь в качестве свидетеля.

Товар должен быть поставлен вместе с письменной информацией на русском языке о потребительских свойствах товара, гарантийном сроке, если есть, сроке годности, порядке и сроках возврата товара. Информация о порядке и сроках возврата должна содержать адрес продавца, по которому можно отправить товар обратно, режим работы, максимальный срок возврата, либо минимальный, установленный законом, предупреждение о сохранности товарного вида в случае возврата и порядок возврата суммы покупателю.

Условия и правила

По закону вернуть товар, купленный дистанционным способом, можно без объяснения причин

. То есть не обязательно прогадать с размером, цветом или формой. Можно просто передумать или могут понадобиться деньги на что-то другое.

Правила и условия возврата товара, купленного в интернет-магазине:

товар не должен быть в употреблении;
не иметь повреждений;
сохранить товарный вид;
сохранить потребительские свойства;
иметь документ, подтверждающий оплату.

Если у покупателя нет чека, он может ссылаться на другие доказательства покупки товара именно у этого продавца.

Если изделие выполнялось индивидуально для потребителя, такой товар возврату не подлежит.

Перечень невозвратных товаров при покупке в интернете не действует, значит, можно вернуть даже духи, косметику или носки, если они не использовались и сохранили внешний вид и свойства.

Сроки

Отказаться от товара, который еще не доставлен, можно в любое время до его получения. Если передача товара уже произошла, то на раздумья дается 7 дней, в течение которых покупатель может передумать и вернуть товар продавцу.

Если продавец нарушил правила продажи и не предоставил покупателю информацию о сроках и порядке возврата товара в письменном виде в момент получения заказа, то срок, в течение которого можно вернуть покупку, продлевается до 3 месяцев. Именно поэтому важно уделить большое внимание вскрытию покупки.

При обнаружении недостатков в товаре, его можно вернуть в течение срока годности или гарантии. Если гарантия составляет менее 2 лет, а брак обнаружился по истечении срока гарантии, но в пределах 2 лет, то его также можно вернуть.

Как вернуть?

Далее будут представлены подробные инструкции о том, как сделать возврат товара при покупке в интернет-магазин.

Покупка надлежащего качества

Если потребитель еще не получил товар, то он может отменить заказ в личном кабинете или позвонив на горячую линию интернет-магазина.

Чтобы сделать возврат уже полученного товара надлежащего качества в интернет-магазин без объяснения причин, потребитель должен успеть уложиться в 7 дней:

Нужно написать заявление на возврат, указав свои данные и реквизиты. В заявлении пишется отказ от покупки и требование возвратить денежные средства в течение 10 дней.
К заявлению нужно приложить копию паспорта и документ об оплате.
Далее нужно отправить товар вместе с заявлением продавцу по почте, вызвать курьера, отнести в представительство интернет-магазина, если есть, или в пункт приема.
Если заявление вручается представителю магазина, нужно попросить у него копию заявления с отметкой о принятии и датой. Если товар отправляется обратно почтой, то нужно обязательно сделать опись вложения и отправить с уведомлением о вручении. Это позволить отследить, когда заявление дойдет до адресата.
Затем нужно подождать 10 дней, в течение которых должны рассмотреть заявление.

Ненадлежащего качества (бракованный)

Как вернуть некачественный товар (ненадлежащего качества), купленный в интернет-магазине:

Сначала нужно обратиться в службу качества интернет-магазина через форму на сайте или по электронной почте.
В обращении нужно описать проблему и приложить фото или видео дефектов или других неисправностей.
В зависимости от правил интернет-магазина, служба качества может сориентировать в правилах возврата товара ненадлежащего качества.
Если понадобится экспертиза, то нужно отвезти товар в сервисный центр и дождаться заключения экспертизы.
Нужно отправить товар вместе с заявлением, гарантийным талоном, чеком по адресу интернет-магазина или отнести в представительство магазина. В случае положительного заключения экспертизы также предоставляется акт.
Кроме возврата уплаченной суммы, потребитель может потребовать отремонтировать изделие, оплатить ремонт или компенсировать часть средств. Любое из этих требований должно быть удовлетворено в течение 10 дней со дня предъявления.

Крупногабаритная вещь

Согласно п. 7 ст. 18 ЗоЗПП расходы на доставку бракованного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, замены и возврат потребителю ложатся на продавца. Обязанность продавца доставить товар в случае отказа от него потребителя в этом пункте не прописана. Но если покупатель отказывается от некачественного товара и отправляет его продавцу за свой счет, он может требовать от него возмещения расходов, связанных с доставкой и возвратом.

Если потребитель отказывается от крупногабаритного товара надлежащего качества, продавец вправе вернуть ему сумму за исключением расходов на доставку товара от потребителя.

Технически сложный товар

Если потребитель хочет вернуть технически сложный товар без дефектов в интернет-магазин, он может сделать это в течение недели, как и с любым другим товаром. Главное, чтобы был сохранен товарный вид и соблюдены остальные условия.

Если технически сложный товар оказался неисправным, то потребитель вправе потребовать замену или возврат в течение 15 дней со дня его передачи, если только он не имеет существенных недостатков. Также можно потребовать возврат технически сложного товара, если нарушены сроки устранения недостатков или после устранения недостатков им нельзя пользоваться в совокупности более 30 дней за год.

Возврат денег

При возврате денег за покупку в интернет-магазине продавец составляет акт, который должны подписать обе стороны. Его обязательно нужно сохранить. С этого момента деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Деньги могут быть возвращены на банковский счет покупателя, почтовым переводом или наличными по месту нахождения продавца. В случае банковского и почтового перевода поступление денежных средств может задерживаться.

Если в момент составления акта или в течение 10 дней после него покупатель не получил оплату обратно, нужно написать претензию в адрес интернет-магазина о возврате денежных средств.

Бланк претензии (скачать).

Образец заполнения бланка (скачать).

Для доказательства факта оформления возврата и понадобится акт. Если магазин не ответит в течение законно установленного времени, потребителю следует обратиться в суд.

Возврат денег через банк может затянуться до 30 дней. Если после этого срока деньги не поступили, а продавец предоставил потребителю подтверждение перевода, то следует обратиться в банк, в котором зависли средства.

Интернет-магазин не несет ответственности за проблемы на стороне банка.

Если оплата происходила электронными деньгами, например, Яндекс.деньги или Webmoney, возврат может быть осуществлен как посредством этих же платежных систем, так и другими упомянутыми способами с согласия покупателя. Главное — нужно помнить, если покупка была оплачена через сервисы электронных денег, а покупатель хочет сделать возврат, то такая платежная система должна быть признана в России.

Кто платит за доставку?

Доставка товара обратно продавцу оплачивается покупателем. Но есть одно исключение: если возвращаемый товар относится к категории крупногабаритных, то доставка осуществляется за счет продавца. Если же в месте нахождения покупателя отсутствует продавец или он отказывается от исполнения обязанности, то доставку осуществляет покупатель самостоятельно, но продавец обязан возместить ему расходы.

Особенности

При приобретении товаров через интернет есть некоторые нюансы, которые лучше изучить перед покупкой.

Агрегаторы или маркетплейсы

Агрегаторы и маркетплейсы (например Amazon, Ozon, Wildberries) помогают свести между собой покупателей и продавцов. Чаще всего маркетплейсы самостоятельно несут ответственность за возврат товаров, особенно если оплата и доставка осуществлялась силами торговой площадки. Но некоторые агрегаторы лишь перенаправляют покупателя на сайт продавца. Тогда проблемы нужно будет решать напрямую с интернет-магазином.

При совершении покупки через маркетплейс нужно сначала внимательно изучить информацию на сайте. Тогда в случае необходимости возврата вещей через интернет-магазин сразу будет понятно, к кому нужно обращаться.

Иностранные сайты

При покупке на иностранных сайтах покупателю следует обратить внимание на сроки, в течение которых можно отказаться от покупки или направить продавцу претензию. Магазины, ориентированные на российских потребителей, часто готовы к диалогу и осуществляют возврат денежных средств.

Перед тем, как отправить товар продавцу, нужно написать ему и объяснить причину, узнать адрес, куда отправлять товар. Заявление лучше направить и по электронной почте, и заказным письмом. Если придется обращаться в суд, переписка с иностранным продавцом послужит доказательством.

Если продавец не реагирует на жалобы, то можно обратиться к платежному агенту. Например, если это PayPal, у них есть отдел по работе с претензиями. Нужно предоставить доказательства нечестной работы продавца. После этого они запрашивают аргументы другой стороны и принимают решение.

Если деньги так и не вернули, то нужно обращаться в суд. Суды рассматривают дела с участием иностранных лиц, если у магазина есть реклама, направленная на привлечение русскоязычных потребителей.

Акция или распродажа

При покупке товара со скидкой или на распродаже потребитель имеет такое же право на возврат, как при покупке без скидок. Часто продавцы лукавят и предупреждают о том, что вещи, купленные со скидкой, не подлежат возврату. Однако, это неправда. Такого ограничения в законодательстве нет.

Если продавец предоставил скидку на товар в связи с недостатками товара и указал на это при покупке, то такой товар не подлежит возврату в связи с этими недостатками.

Подробнее про возврат товара, купленного со скидкой или уценкой >>

Обмен

После того, как товар доставлен обратно в интернет-магазин, покупатель может выбрать возврат денежных средств или обмен на подходящий товар. Но чаще всего процедура обмена в интернет-магазине отсутствует и оформляется через возврат. Это не очень удобно, если покупатель ограничен в средствах, и ему нужно ждать поступления денег на счет и после этого оформлять новый заказ.

Если же магазин предоставляет функцию обмена, то это может сократить время на приобретение новой вещи.

Куда обращаться, если магазин отказал в возврате?

Если магазин отказывается возвращать деньги, потребителю нужно написать на имя магазина претензию с последующим обращением в суд.

Обмен и возврат товара

Условия

Срок возврата составляет 365 календарных дней с момента получения заказа или покупки в магазине, если вы являетесь участником программы лояльности, и 14 дней во всех остальных случаях в соответствии с законодательством РФ.

В соответствии с «Общими условиями продаж» к возврату принимаются только товары надлежащего качества, у которых сохранены товарный вид, упаковка, пломбы и ярлыки, а также товары, которые не были в употреблении. В противном случае возврат или обмен не может быть совершен.

Решение о принятии возврата товара, обмена и возврата денежных средств будет определяться после поступления товара на склад или в магазин и после проведения экспертизы на предмет сохранения потребительских свойств.

Стоимость доставки или возврата на склад не возвращается, кроме случаев возврата по причине брака. Возврат денежных средств производится почтовым переводом при оплате товара наличными или банковским переводом при оплате товара банковской картой.

Если заказ или часть заказа оплачена подарочной картой, то возврат совершается также на подарочную карту. На электронную почту будет отправлено письмо, в котором будет указан новый номер подарочной карты, пин-код и сумма.

При запросе возврата денежных средств при отказе от покупки, возврат производится исключительно на ту же банковскую карту, с которой была произведена оплата.

Чулочно-носочные, швейные и трикотажные бельевые изделия (включая слитные купальники, плавки, лифы), а также иные товары, указанные в Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19. 01.1998 N55, не принимаются к возврату.

права покупателей | Swedbank blogs

Действительно ли продавец вправе отказать в обмене и приеме назад купленного в магазине товара? И на что имеет право покупатель? Консультируют эксперты Центра защиты прав покупателей.

Многие крупные брендовые магазины одежды предлагают покупателям вернуть купленный товар в течение 10 дней, двух недель или даже месяца. Эта практика пришла к нам из Америки и Западной Европы. Обычно об этой возможности информирует надпись у кассы. Единственное условие – вещь не должна быть ношенной. В других же магазинах, наоборот, у кассы висит объявление о том, что купленный товар обмену и возврату не подлежит. Как оказалось, продавцы действительно имеют право так желать, так как закон не обязывает магазины принимать назад купленный товар только по той причине, что покупатель передумал, следовательно, магазины, которые обеспечивают своим клиентам такую возможность, делают это совершенно добровольно.

Купленный в интернет-магазине товар можно вернуть в течение 14 дней

Другое дело, если товар был куплен в интернет-магазине. В этом случае Закон о защите прав потребителей предусматривает, что при дистанционном договоре покупатель может без объяснений вернуть товар в течение 14 дней. Отсчет времени начинается со дня получения покупателем товара, а если за один раз было заказано несколько товаров, которые доставлялись отдельно, отсчет начинается со дня получения покупателем последнего товара.

Бракованный товар можно вернуть в течение полугода

Если товар оказался некачественным или не соответствует условиям договора, его можно вернуть в течение полугода. Это правило относится как к интернет-магазинам, так и ко всем остальным «традиционным» торговым местам. Некачественным считается товар, который не выполняет своих функций и не обладает теми свойствами, которые от него ожидались и были указаны в его технических характеристиках. Например, дождевик оказался водопроницаемым или у мобильного телефона, телевизора или другого прибора не работает какая-нибудь из указанных в маркировке или описании товара функций.

Следует отметить, что в этом случае потребитель может вернуть даже такой товар, который уже использовался или был приобретен на распродаже. То, что товар был продан по более низкой цене, не оправдывает брак, если это не было оговорено в момент покупки. Например, кофта была уценена, потому что у нее распустился один шов, а на ее бирке было указано, что товар имеет дефект.

Возвращая товар, покупатель вправе требовать, чтобы продавец бесплатно устранил выявленные дефекты или обменял товар на другой. И только в том случае, если это невозможно, покупатель может требовать назад деньги.

Если товар имеет гарантию, она может предусматривать больше прав, чем требует закон. Поэтому рекомендуем обязательно ознакомиться с текстом гарантии.

В свою очередь, если товар покупается в качестве подарка, эксперты Центра защиты прав потребителей советуют при совершении покупки договориться с продавцом о том, что получатель подарка сможет в случае необходимости обменять товар или вернуть его в магазин. Для большей уверенности эксперты советуют попросить продавца написать это на чеке и подписать его.

К сведению!

Если продавец не согласен на обмен товара или возврат денег, покупатель должен написать заявление, на которое продавец обязан ответить в течение 15 дней. Если продавец отвечает отказом или вовсе игнорирует заявление, покупатель вправе обратиться в Центр защиты прав потребителей, к внесудебному регулировщику споров в конкретной отрасли или в комиссию по решению потребительских споров. Если ни один из этих механизмов «не сработает», потребитель может обратиться в суд. Подробная информация о подготовке заявления доступна здесь.

Страхование покупок

Получить возмещение за испорченный или поврежденный товар можно и в том случае, если товар был застрахован. Но действительно ли можно застраховать любую покупку? Оказывается, можно, если покупка была оплачена, например, золотой кредитной картой, которая, помимо всего прочего, обеспечивает также страхование покупок. Например, при столкновении сломался купленный по золотой кредитной карте велосипед, упав на пол, разбился новенький телефон, в результате неудачного падения крышки треснуло стекло варочной панели, ребенок испортил новую мебель или ваши личные вещи стали добычей воров. Во всех этих случаях вы можете обращаться в банк для получения возмещения. Причем, лично приходить в банк не нужно! Достаточно просто заполнить заявление на возмещение в интернет-банке, а также приложить к нему чек или другой подтверждающий покупку документ и фотографию поврежденного товара. Страховая защита действует в течение шести месяцев с момент приобретения товара.

Правила возврата | KANZLER

Вы сделали заказ в интернет-магазине, но передумали

Вы можете отказаться от заказа, до момента его подтверждения оператором, через Ваш личный кабинет.

После подтверждения заказа его можно отменить, обратившись на горячую линию нашего интернет-магазина по телефонам 8 (499) 271-05-03 или 8 (800) 600-77-07

Вы уже получили заказ и оплатили его, но хотите сделать возврат

После получения заказа, если покупка Вас не устроила или Вы передумали, при этом сохранены товарный вид (изделие в том числе не имеет следов ношения), потребительские свойства, а также фирменная упаковка (изделие, этикетки, упаковка должны обладать первоначальным товарным видом (для сорочек — ненарушенная заводская свертка)), Вы можете вернуть Вашу покупку в течение 90 дней со дня получения заказа.

Как оформить возврат?

Оформить возврат можно одним из следующих способов на Ваш выбор:

Возврат через Пункт выдачи заказов (ПВЗ) СДЭК:

Заказ можно вернуть в любом ПВЗ СДЭК. Найти ближайший пункт можно здесь www.cdek.ru/ru/offices
До посещения ПВЗ заполнить заявление на возврат (скачать), обязательно указать банковские реквизиты (лица от имени, которого оформлено заявление на возврат и получатель платежа по реквизитам — должны совпадать)
При посещении ПВЗ СДЭК просто сообщите, что вы хотите вернуть заказ в KANZLER по адресу: г. Климовск, ул. Коммунальная, д.17 (обратите внимание, что оплата услуг по обратной пересылке лежат на покупателе и не подлежит возмещению)
Сотрудник ПВЗ оформит возврат, подготовит накладную
Сохраняйте полученные накладные и квитанции до момента получения возврата денежных средств

Возврат через Почту России:

Заказ можно вернуть в любом отделении Почты России. Найти ближайшее отделение Почты России можно здесь www.pochta.ru/offices
До посещения отделения Почты России заполнить заявление на возврат (скачать), обязательно указать банковские реквизиты (лица от имени, которого оформлено заявление на возврат и получатель платежа по реквизитам — должны совпадать)
Аккуратно сложить и упаковать все возвращаемые товары в индивидуальную упаковку, в которой вы получили товар
Вложить заполненные документы на возврат в посылку
Отправить Вашу посылку Почтой России на адрес А/я 128 Московский АСЦ, ОПС 140961, ООО «Про посылки» (для Лакшери Сьютс) (обратите внимание, что оплата услуг по обратной пересылке лежат на покупателе и не подлежит возмещению)
Сохраняйте полученные квитанции до момента получения возврата денежных средств.

Обратите внимание, что оплата услуг обратной пересылки заказа при возврате лежат на покупателе и не подлежит возмещению.

Можно ли вернуть покупку, сделанную в интернет-магазине в розничный магазин Kanzler?

К сожалению, нет. Возврат товара, приобретенного в интернет-магазине возможен только Почтой России.

Если Вас не устроило качество товара

Мы следим за качеством наших товаров, все наши изделия проходят несколько этапов проверки качества. Если вас не устроило качество купленных товаров, в процессе эксплуатации вы обнаружили дефекты в течение гарантийного срока, который составляет 90 дней с момента получения заказа, пожалуйста, направьте претензию на адрес [email protected], описав выявленный дефект и приложив несколько четких фото. По дальнейшим действиям с вами свяжется наш специалист.

Можно ли обменять, купленный в интернет-магазине товар?

К сожалению, нет. Если вы хотите обменять, купленные в интернет-магазине товары на аналогичные, например, на другой размер или цвет, то Вам необходимо сделать возврат и заново оформить заказ

Когда вы получите деньги за товар?

Возврат денежных средств осуществляется в течение 10 календарных дней с момента поступления посылки с возвратом на склад интернет-магазина. Срок возврата может быть увеличен, если клиент не предоставил или предоставил неполные данные для осуществления возврата.

При возврате товара надлежащего качества, клиенту возвращаются только деньги за товар согласно цене в заказе. Стоимость доставки и расходы на обратную пересылку не возмещаются.

В случае возврата товара ненадлежащего качества клиенту возмещается его полная стоимость, согласно цене в заказе. Затраты клиента на обратную пересылку товара ненадлежащего качества возмещаются при наличии квитанции, подтверждающей расходы клиента, и его письменного заявления о компенсации, отправленного на адрес [email protected]

Важно!

Обратите внимание, что мы принимаем к возврату товары, купленные только на сайте kanzler-style.ru. Для осуществления возврата товара, купленного в розничном магазине Kanzler или в любом другом магазине, Вам необходимо обратиться в тот розничный магазин или интернет-магазин, в котором вы делали покупку.

Если у Вас остались вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами по телефонам 8 (499) 271-05-03 или 8 (800) 600-77-07 (ежедневно с 09:00 до 18:00)

Возврат товара

Гарантии возврата в интернет-магазине Pazolini:

100% прозрачная схема возврата денежных средств;
возможность выбора удобного способа возврата средств;
оперативное решение любых вопросов, связанных с возвратом заказов. Служба клиентской поддержки работает круглосуточно и без выходных.

Обращаем ваше внимание, что в розничных бутиках срок возврата товара составляет 14 дней.

Возврат товара надлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего качества

Вы имеете право в течение 30 дней с момента получения заказа вернуть купленный в интернет-магазине товар даже без указания причин.

Товар надлежащего качества – это:

товар, у которого сохранен товарный вид;
товар, у которого сохранены потребительские свойства;
товар, который Вы хотите вернуть без указания причины (не подошел, не понравился, прочее).

Порядок возврата товара:

Распечатайте и заполните заявление на возврат.
Приложите копию Вашего паспорта, товарный или кассовый чек заказа.
Отправьте заказ и пакет документов на наш склад через Почту России или через постаматы Pickpoint (условия тут)
Адрес нашего склада: 140961, ОПС Московский АСЦ, а/я 145.
Для Вашего удобства рекомендуем обращать внимание на номер почтового идентификатора (трекинг-код), указанный в чеке. Это позволит в режиме online отслеживать статус Вашей посылки (Треккинг).
Для возврата товара через курьерскую службу в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге и Ленинградской области свяжитесь с нашим колл-центром. Стоимость данной услуги аналогична стоимости доставки из интернет-магазина в Ваш регион. Заявку на возврат можно скачать здесь. Заполненное заявление на возврат передаётся курьеру, забирающему возврат товара.
Возврат товара, приобретенного не через интернет-магазин, необходимо осуществлять в том бутике, где была совершена покупка. В более сложном случае просьба обращаться в бутик за консультацией по телефону.

Условия возврата товара надлежащего качества

Вы можете отказаться от заказанного товара в любое время до его получения, в момент передачи товара курьером, а также после получения — в течение 30 календарных дней.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид (упаковка, пломбы, ярлыки), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара (товарный или кассовый чек).
Для возврата товара также необходим документ, удостоверяющий личность (паспорт гражданина РФ/загранпаспорт, временное удостоверение личности гражданина РФ, выдаваемое на период оформления паспорта, военный билет, водительские права).
Возврату не подлежат непродовольственные товары надлежащего качества, входящие в утверждённый перечень, согласно Постановлению Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

Товар ненадлежащего качества – это товар, не способный обеспечить свои функциональные качества из-за существенного недостатка. К товару ненадлежащего качества также относится товар, возвращаемый по причине несоответствия заказанному (артикул, цвет, качество, размер). Отличие элементов дизайна или оформления от заявленных в описании на сайте не является неисправностью или нефункциональностью товара.

Обратите внимание! В момент доставки товара (кроме доставки EMS Почта России и партнерской службы доставки) Вы можете проверить внешний вид товара и комплектацию заказа и отказаться от покупки при несовпадении с заказанными параметрами.

Порядок предъявления претензий по товару ненадлежащего качества

Для возврата товара, а также в случае предъявления претензий к качеству товара необходимо:

1. Заполнить заявление на возврат.

2. В заявлении, пожалуйста, подробно укажите, какой именно дефект содержит возвращаемый Вами товар. Также при заполнении заявления просим обратить внимание на возможность выбора способа возврата денежных средств.

3. Аккуратно упакуйте товар к возврату в фирменную коробку интернет-магазин Pazolini, вложите товарный или кассовый чек, заполненное заявление, копию документа удостоверяющего личность.

4. Товар необходимо передать в полной комплектации со всеми принадлежностями (при их наличии), входившими в комплект проданного изделия.

5. На коробке с заказом укажите полную стоимость вложения и составьте опись вложенных товаров.

6. Отправьте посылку с уведомлением на наш склад через Почту России или через постаматы Pickpoint (условия тут)
Адрес нашего склада: 140961, ОПС Московский АСЦ, а/я 145.

Общие положения

В течение 10 дней после того, как мы получим возвращённый товар, Вам будет осуществлён возврат денежных средств. Срок зачисления средств на Ваш счёт зависит от сроков, установленных внутренним регламентом банка.

Т.о. при возврате товара надлежащего качества в течение 10 дней Вам будет возвращена сумма данного товара, а в случае возврата товара ненадлежащего качества Вам вернут стоимость товара вместе со стоимостью доставки.

Для получения дополнительной информации, а также для рассмотрения претензий к качеству товара в индивидуальном порядке, просим Вас направить письменное обращение в Сервисную Службу интернет-магазина Pazolini по адресу [email protected] или позвонить по номеру 8-800-775-0722.

Просим Вас подробно изложить возникшую проблему с товаром. Ваша претензия будет рассмотрена в течение 5 рабочих дней с момента получения. Мы постараемся найти оптимальное для Вас решение.

Внимание! К возврату принимаются только товары, приобретенные в интернет-магазине Pazolini. Аналогичные товары, купленные в монобрендовых магазинах Carlo Pazolini к возврату не принимаются.

Получите 500 баллов за подписку нарассылку(новости, акции и скидки) и авторегистрацию Получите 500 баллов за подписку нарассылку(новости, акции и скидки) и авторегистрацию

Как сделать возврат лично и онлайн

Автор: Джейн Пэрент,

Это может показаться простым, но помните, насколько страшным был продавец, когда вам в первый раз пришлось принести что-то обратно в магазин? Как вернуть покупку — это навык, который нужно знать каждому, даже в онлайн-мире.

Мы подумали, что вам также понравится:

Возврат в магазине:

Найдите квитанцию.Скорее всего, вам понадобится квитанция или счет, чтобы вернуть товар для полного возмещения. Некоторые магазины вернут деньги без квитанции, но другие могут предоставить только замену или кредит магазина.

Соберите предмет. Принесите товар в магазин вместе со всеми оригинальными упаковочными материалами и аксессуарами.

Укажите, почему вы хотите вернуть товар. Прежде чем вернуться в магазин, вы должны знать, почему вы хотите вернуть товар; Например, вы купили не тот товар, он вам больше не нужен или он не работает.

Изучите правила возврата онлайн. Если у магазина есть веб-сайт, вы можете более подробно ознакомиться с политикой возврата, чтобы знать, чего ожидать.

Скажите клерку, что хотите вернуть товар. Сходите в отдел возврата, если он есть, или к кассиру. Улыбнитесь и объясните, что вы хотите вернуть товар и почему. Не забывайте быть дружелюбным. Так у вас больше шансов получить желаемое. К тому же это просто хорошие манеры. Объясните, хотите ли вы замену или возврат.

Не откладывайте.Некоторые магазины разрешают возврат, но только на определенное время. Например, во многих магазинах возврат возможен только в течение 14 дней с момента покупки. Чем раньше вы попытаетесь вернуть товар, тем лучше будут результаты.

Возврат онлайн-покупок:

Посетите веб-сайт. Как правило, на всякий случай лучше узнать правила возврата, прежде чем совершать онлайн-покупку. Перейдите на интернет-сайт, на котором вы приобрели свой товар. Найдите и прочтите правила возврата. Большинство интернет-магазинов принимают только неиспользованные и неоткрытые товары.Если это одежда, вы должны сохранить бирки на одежде, чтобы вернуть покупку.

Следуйте указаниям на веб-сайте. В большинстве интернет-магазинов есть пошаговые инструкции по оформлению возврата. Следуйте инструкциям и выберите причину возврата.

Распечатайте этикетку обратной доставки. Следуйте инструкциям на веб-сайте, чтобы напечатать этикетку. Прикрепите этикетку к посылке, заклейте ее транспортной лентой и отправьте указанному перевозчику (почта США, UPS или FedEx).

Мы подумали, что вам также понравится:

Позвоните в службу поддержки клиентов.Если вы не уверены в каком-либо аспекте возврата товара, позвоните или напишите в службу поддержки клиентов веб-сайта, на котором вы приобрели товар. Или свяжитесь с продавцом напрямую по электронной почте, чтобы организовать возврат или возврат, если вы приобрели товар у стороннего продавца, такого как eBay или Amazon.

Как вернуть то, что вы купили в Интернете? | Премьер Потребитель

Интернет-магазины — замечательная вещь. Можете ли вы представить себе поход в торговый центр, не выходя из дома? Вот на что похожа покупка в Интернете.Доступно бесчисленное множество товаров, и теперь большинство известных брендов предоставляют своим клиентам возможность покупать их товары через Интернет.

Однако некоторые люди по-прежнему не хотят совершать покупки в Интернете из-за страха перед неизвестностью. Они считают, что покупка будет покупкой без возможности возврата, поскольку она была куплена в Интернете, и для этого нет физического магазина. Ничего не может быть дальше от этого случая. Такие сайты, как Amazon.com и eBay.com, являются одними из самых известных онлайн-магазинов, доступных прямо сейчас.Они являются лидерами онлайн-покупок прямо сейчас с миллионами товаров в продаже. От бытовой техники до одежды, игр и электроники — возможности безграничны. Amazon и eBay очень заботятся о качестве своей продукции.

Большинство продавцов должны соблюдать очень строгий кодекс поведения и гарантировать компаниям, что их продукция высшего качества, даже продавцы, предлагающие подержанные товары. Эти продавцы сильно зависят от отзывов, чтобы гарантировать будущим покупателям, что их продукт стоит каждого пенни.

«Некоторые люди по-прежнему не хотят совершать покупки в Интернете из-за страха перед неизвестностью. Они считают, что, поскольку он был куплен в Интернете, покупка является окончательной, поскольку нет магазина, где можно было бы вернуть его »

Но что происходит, когда продукт не оправдывает ваши ожидания? Возможно, вы купили предмет одежды, и оказалось, что купленный вами размер на самом деле слишком велик или слишком мал, возможно, вы купили смартфон или планшет, и они не работают должным образом.Что вы можете сделать в этих случаях? Вы можете их вернуть.

Процесс не может быть проще. Давайте возьмем в качестве примера купленную вами рубашку не вашего размера. Если вы случайно выбрали неправильный размер или ошиблись, вы всегда можете вернуть его и обменять. Конечно, некоторые условия могут применяться в зависимости от веб-сайта, но большинство из них довольно удобны для пользователя. Если вы купили рубашку на Amazon, первое, что вам нужно сделать, это перейти в раздел онлайн-центра возврата на их веб-сайте.Его очень легко найти, и вы также можете найти его напрямую в Google.

Также прочтите 8 умных способов использования вашего смартфона в полной мере для получения дополнительной информации.

Инструкции очень просты, первое, что нужно сделать, это выбрать товар, который вы хотите вернуть, загрузить, заполнить и распечатать этикетку возврата. В зависимости от типа продукта он будет иметь право на возврат, замену или обмен. Не забывайте всегда проверять эти правила, прежде чем что-либо покупать! Также имейте в виду, что в Amazon есть сторонние продавцы со своими собственными политиками.В некоторых случаях вам придется связаться с ними через Amazon, чтобы отправить запрос на возврат, продавец рассмотрит его и затем вернет деньги или заменит их. Этот процесс не должен длиться более двух рабочих дней. Если к тому времени вы не получите ответа, вам следует напрямую связаться с Amazon и рассказать им о своей проблеме, и они сделают все, что в их силах, чтобы помочь вам.

После того, как вы получите этикетку возврата и отправите онлайн-запрос на возврат, вам нужно будет отправить товар обратно продавцу.Вся информация, необходимая для отправки, будет предоставлена Amazon. Упакуйте свой продукт надежным и надлежащим образом. Если у вас больше нет оригинальной коробки, используйте прочную коробку и не забудьте заполнить ее упаковочными пузырями или газетой, чтобы защитить содержимое. Прикрепите этикетку возврата к упаковке и отправьте ее обратно продавцу. Если вы хотите вернуть более одного продукта, Amazon рекомендует отправлять их по отдельности с собственной этикеткой возврата вместо того, чтобы складывать их все вместе в одной упаковке, чтобы избежать проблем.

Стоимость доставки будет зависеть от того, была ли ошибка совершена Amazon, сторонним продавцом или вами. Если это была ошибка Amazon, они возьмут на себя все расходы, связанные с обратной доставкой. Если это была ошибка продавца, то это зависит от их политики, большую часть времени они будут платить за эти сборы. А если это была ваша ошибка, то сборы должны быть оплачены вами и будут вычтены из вашего возмещения.

Также прочтите «Пять советов, как совершать покупки как профессионал» для получения дополнительной информации.

После того, как товар был отправлен и получен Amazon или продавцом, будет оформлен заказ на возврат или обмен, и вы должны получить свои деньги обратно тем же способом, который вы использовали для первоначальной оплаты, в противном случае вы получите новый товар в несколько дней.

Процесс очень похож на eBay. Основное отличие состоит в том, что большинство продавцов на eBay являются сторонними организациями, которые используют eBay в качестве платформы для продажи своих товаров. Это означает, что в большинстве случаев вам придется напрямую связываться с продавцом, когда вам нужно вернуть заказ.Но eBay всегда поддержит вас в этом процессе и окажет вам помощь на протяжении всего процесса. Так же, как вы делаете это с Amazon, вам нужно отправить запрос на возврат, eBay предоставит этикетку возврата. Они также рекомендуют прикрепить фотографии на случай, если вы получили сломанный продукт. Остальная часть процесса такая же: распечатайте этикетку возврата, упакуйте товар и прикрепите этикетку, отправьте его обратно и дождитесь возврата или обмена.

Еще одна вещь, на которую следует обратить внимание при покупке вещей в Интернете, — это гарантия.Большинство продавцов дают некую гарантию того, что их продукт будет соответствовать рекламируемым товарам. Убедитесь, что на вещи, которые вы покупаете, есть какая-то гарантия, и сохраните ее при получении, чтобы у вас всегда было к чему прибегнуть, когда ваш продукт не соответствует вашим ожиданиям.

Как и Amazon и eBay, большинство интернет-магазинов, независимо от их бренда, имеют возможность вернуть все, что у них куплено. Что вам всегда нужно делать, так это проверять их, читать их правила возврата перед покупкой, и все будет в порядке.Так что не бойтесь и помните, что покупка в Интернете так же безопасна, как и поход в обычный магазин.

Как написать политику возврата (+ бесплатный шаблон) (2021)

Возврат, возмещение и обмен являются частью ведения бизнеса в Интернете. По оценкам Statista, только в Соединенных Штатах возвратные поставки обойдутся предприятиям в 550 миллиардов долларов к 2020 году — на 75,2% больше, чем четыре года назад. Кроме того, почти 41% покупателей совершают покупки с намерением вернуться.

Покупатели могут быть недовольны своим заказом по ряду причин: он был доставлен поврежденным, они заказали неправильный размер или он просто не соответствовал их ожиданиям.Поэтому они просят замену или вернуть свои деньги.

Но без надлежащей системы для их обработки эти запросы могут отнять много времени, энергии и денег из-за часов, потраченных на электронные письма службы поддержки клиентов, и всплесков расходов на доставку замененных продуктов, особенно после праздников.

Хорошая новость в том, что решить проблему никогда не поздно. При наличии отличной политики возврата и правильной системы возврат и обмен могут превратиться из ужасного аспекта коммерции в возможность, которая на самом деле приносит новую прибыль вашему бизнесу и повышает лояльность клиентов.

Но прежде чем мы углубимся в то, как написать политику возврата для вашего магазина и внедрить систему обработки запросов, давайте поговорим о том, почему так важно правильно получать возврат и обмен.

Что такое политика возврата и зачем она вам нужна?

Политика возврата — это правила, которые создает розничный торговец для управления тем, как клиенты возвращают и обменивают ненужные товары, которые они приобрели. Политика возврата сообщает покупателям, какие товары могут быть возвращены и по каким причинам, а также временные рамки, в течение которых принимаются возвраты.

Зачем нужна политика возврата? Получение запроса на возврат может быть болезненным как в финансовом, так и в эмоциональном плане.

Возврат денег по заказу клиента может привести к потере прибыльности, а знание того, что кому-то не понравился ваш продукт, может расстроить владельцев бизнеса, которые твердо верят в преимущества того, что продают.

По этим причинам может возникнуть соблазн игнорировать реальность возвратов и обменов и оставить без внимания проблему роста.

Подводные камни плохой политики возврата

Однако со временем жалобы клиентов на вашу политику возврата могут начать попадать в социальные сети, отображаться в виде комментариев под вашими объявлениями или даже в результатах поиска Google о вашей компании.Именно здесь плохо реализованная система возврата начинает негативно влиять на вашу общую репутацию как компании. Если плохие настроения по поводу покупательского опыта начнут распространяться в Интернете, скорее всего, вы увидите падение коэффициента конверсии.

Обработка каждого возврата вручную и работа с клиентами в индивидуальном порядке также может быть дорогостоящей для вашего бизнеса и утомительной для персонала службы поддержки. Если время и расходы на обработку возврата или обмена не отслеживаются и не оптимизируются, это может даже помешать вам масштабировать свой бизнес.

В какой-то момент большинству предприятий потребуется найти решение для возврата и обмена, которое принесет пользу им самим и их клиентам.

Бесплатное руководство: доставка и выполнение 101

Это исчерпывающее руководство шаг за шагом проведет вас через весь процесс, от принятия решения о том, сколько взимать плату с ваших клиентов, до выяснения страховки и отслеживания.

Получите бесплатный список чтения

Получите наше руководство по доставке и выполнению 101 прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Мы также будем присылать вам обновления о новых образовательных руководствах и историях успеха из информационного бюллетеня Shopify. Мы ненавидим СПАМ и обещаем сохранить ваш адрес электронной почты в безопасности.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы. А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Преимущества политики возврата, ориентированной на клиента

Многие инновационные компании осознали, что политика возврата, ориентированная на клиента, является мощным маркетинговым инструментом.

По данным UPS, 68% покупателей проверяют правила возврата и обмена на веб-сайте перед покупкой. Вот почему многие бренды теперь рекламируют «бесплатные», «простые» и «беспроблемные» возвраты и обмены для повышения коэффициента конверсии и покупок в Интернете.

Политика возврата, приносящая пользу покупателю, часто является отличительной чертой компаний с высоким уровнем повторных покупок и тех, которые полагаются только на разовые покупки. Поскольку затраты на привлечение клиентов растут, многие компании ищут способы удержать клиентов и повысить их жизненную ценность.

Хотя возврат или обмен могут не сделать бизнес прибыльным при первой покупке, лучшее обслуживание клиентов с большей вероятностью приведет к более высокому уровню удержания и долгосрочному росту доходов.

Наконец, ваша репутация больше всего выиграет, если вы предложите клиентам простой возврат и обмен. Согласно отчету Nielson Global Trust in Advertising Report, 66% опрошенных доверяют мнениям потребителей, опубликованным в Интернете. Эти положительные отзывы клиентов и устные рекомендации об опыте покупки окупятся как бесплатный маркетинг для вашего бизнеса, который позволит ему процветать в долгосрочной перспективе.

Настройка системы возврата и обмена RMA

Если вы занимаетесь электронной коммерцией, вам нужно установить систему авторизации возврата товаров (RMA) для управления возвратами в вашем магазине. Простой процесс возврата может облегчить возврат и обмен как для компании, так и для ее клиентов.

Независимо от того, получаете ли вы свой первый запрос на возврат или пытаетесь исправить неправильный процесс возврата, ваша система RMA может немедленно помочь сократить часы обслуживания клиентов, затрачиваемые на возврат и обмен.

Что такое система RMA?

Система возврата товаров помогает вам обрабатывать возврат для ваших клиентов. Это позволяет клиентам инициировать возврат, получить предоплаченную этикетку с номером RMA и отправить возврат, не отнимая у вас времени. Система RMA также помогает вам управлять возвратами и отслеживать их, возвращая одобренные товары в свой инвентарь и отслеживая финансовое влияние возвратов на вашу прибыль.

Что такое номер RMA?

RMA означает разрешение на возврат товара.Номер RMA присваивается любому сервисному заказу, созданному, когда клиенту требуется ремонт или если он считает, что продукт не работает должным образом.

Разница между возвратом и обменом

В электронной торговле покупатель обычно самостоятельно решает, хочет ли он вернуть (что означает возврат) или обмен (обычно на подарочную карту или заменяющий продукт равной стоимости).

Если покупатель хочет вернуть , он сообщает, что продукт не оправдал их ожиданий по той или иной причине, и требует возмещения.С другой стороны, обмен на может означать, что они просто выбрали не тот элемент, или продукт был сломан или разорван.

Важно на ранней стадии в вашей системе различать, в какую из двух категорий попадает клиент, чтобы вы знали, как обрабатывать его запрос. Следует рассмотреть вопрос о том, подлежит ли продукт возврату или обмену, или и то, и другое, прежде чем он будет продан, и четко указать на странице политики возврата на вашем веб-сайте.

Как настроить систему RMA?

К счастью, сегодня розничные торговцы могут быстро и легко настроить портал управления возвратами на своих веб-сайтах.Вы можете использовать приложение Shopify, такое как AfterShip Returns Center, для управления возвратами и автоматической отправки этикеток возврата бесплатно.

С AfterShip вы также можете:

Создайте процесс возврата самообслуживания. Клиенты могут отправить возврат самостоятельно всего за несколько щелчков мышью, не обращаясь в вашу службу поддержки.

Настроить автоматические уведомления. Своевременно отправлять клиентам обновления об их возврате. Вы можете выбрать одно из предустановленных уведомлений или создать свое собственное.

Отправьте отгрузочные этикетки. Вы можете установить правила возврата, соответствующие вашей политике возврата и возмещения, автоматически создавать этикетки для доставки и даже предлагать скидки USPS, если вы продаете в США.

Хорошая система RMA не только избавляет от хлопот по обработке запросов на возврат, но и создает восхитительный опыт после покупки, который укрепляет лояльность и превращает прибыль в продажи для вашего бизнеса.

Как написать политику возврата (+ шаблон политики бесплатного возврата)

Учитывая, что 96% людей снова будут делать покупки у продавца, основываясь на «простом» или «очень легком» опыте возврата, давайте посмотрим, как написать отличную политику возврата.

Первым шагом к настройке системы обработки возвратов и обменов является формализация вашей политики, чтобы вы могли четко сообщить ее своим клиентам. Письменная политика возврата позволяет обрабатывать все запросы одинаково и избегать тенденции обрабатывать вещи в индивидуальном порядке, что часто менее продуктивно и дороже.

Политики

будут различаться в зависимости от логистики вашего бизнеса электронной коммерции и продуктов, которые вы продаете, но каждая политика должна охватывать следующие основы:

Какие товары можно вернуть
Какие предметы можно обменять
Какие продукты являются «конечной продажей» (т.е., возврату, обмену)
Когда вещи можно вернуть или обменять (например, через 30, 60 или 90 дней после даты покупки)
В каком состоянии можно вернуть предметы (например, слегка изношенные, с этикетками, оригинальная упаковка, исходное состояние и т. Д.)
За какие товары можно вернуть товар (например, кредит магазина, возврат средств, товары равной стоимости и т. Д.)
Как инициировать возврат или обмен (т. Е. Адрес электронной почты для связи или веб-страницу для посещения)

Примечание Если ваш магазин использует Amazon, eBay или Etsy в качестве канала продаж, имейте в виду, что на этих торговых площадках действуют собственные правила возврата.То, что вы указываете в своей политике розничного возврата, может не применяться при использовании этих каналов.

Шаблон политики возврата электронной торговли

Ниже приведен базовый шаблон политики возврата, который можно адаптировать к вашему бизнесу. Просто замените выделенный полужирным текст своей собственной политикой и используйте списки в качестве руководства, чтобы не забыть включить любую важную информацию:

Если вы хотите вернуть или обменять свой заказ по какой-либо причине, мы здесь, чтобы помочь! Мы предлагаем бесплатного возврата или обмена в течение 30 дней с момента покупки.Вы можете вернуть свой продукт за кредита магазина , на другой продукт или за возмещения к первоначальному способу оплаты.

Обратите внимание на следующие исключения из нашей политики возврата и возврата:

Ниже приведены некоторые примеры распространенных исключений:

Товары со скидкой окончательны и не подлежат возврату или обмену
Возвращаемые товары должны иметь бирки и должны быть возвращены в оригинальной упаковке.
Возвращаемые предметы не должны иметь видимых следов износа или использования

Чтобы инициировать возврат или обмен, выполните следующие действия:

Ваши шаги должны быть четко изложены, со ссылками на соответствующие страницы, такие как ваш онлайн-портал.

Войдите на наш онлайн-портал возврата, используя свой адрес электронной почты и идентификатор заказа.
Выберите из заказа товары, которые вы хотите вернуть или обменять.
Распечатайте этикетку с предоплаченной доставкой, которую вы получите по электронной почте.
Отправьте нам все товары, используя предоставленную этикетку.

Дополнительная информация:

Ниже перечислены надстройки с дополнительной информацией, которые вы, возможно, захотите включить:

Сколько времени нужно, чтобы получить возмещение, замену продукта или кредит магазина
Любые транспортные расходы, которые должен будет оплатить покупатель
Любые сборы за возврат товара, которые клиент должен будет оплатить
Как обращаться с потерянным или поврежденным возвратом
Контактная информация вашей компании, если у клиента есть дополнительные вопросы

После написания политики возврата используйте следующее видео, чтобы добавить ее в свой магазин Shopify.

Совет: Не хотите писать собственные правила возврата? Используйте этот генератор политики возврата, чтобы создать политику возврата, которая защитит ваш магазин и завоюет доверие покупателей.

Куда поставить стандартную политику возврата

Недостаточно иметь хорошо написанную политику возврата и обмена — вы также должны убедиться, что клиенты видят ее перед покупкой. Когда вы разговариваете с разочарованным покупателем, который пытается вернуть товар, помеченный как окончательная продажа, просто сказать ему, что он виноват в том, что он не прочитал политику, вряд ли решит проблему.

Включите ссылки на свою политику в нескольких местах, которые трудно пропустить, на своем веб-сайте, чтобы сэкономить время на постоянных беседах с клиентами, которые не видели политику. Несколько ключевых мест для перечисления вашей политики:

Один из замечательных примеров политики возврата можно найти в интернет-магазине Chubbies, занимающемся розничной торговлей одеждой. Бренд включает вопросы о возврате и обмене в окне чата на своем веб-сайте. Вы также можете начать возврат одним щелчком мыши.

Если политика возврата и обмена четко изложена на вашем веб-сайте, чтобы клиенты не могли ее пропустить, правильные ожидания будут установлены еще до совершения покупки.Скорее всего, будут некоторые клиенты, которые недовольны политикой вашего магазина, но скрытие политики мелким шрифтом приводит только к недоверию.

Бесплатно: контрольный список доверия Shopify Store

Исследовательская группа

Shopify провела серию подробных интервью с покупателями из Северной Америки, чтобы узнать, как формируется доверие клиентов в интернет-магазинах. Этот контрольный список представляет собой краткое изложение их выводов, созданный, чтобы помочь владельцам бизнеса понять, какие важные аспекты опыта работы с их интернет-магазином создают доверие среди клиентов, а также ошибок, подрывающих доверие, которых следует избегать.

Получите контрольный список сейчас

Получите контрольный список прямо на ваш почтовый ящик.

Почти готово: введите адрес электронной почты ниже, чтобы получить мгновенный доступ.

Спасибо за подписку. Скоро вы начнете получать бесплатные советы и ресурсы.А пока начните создавать свой магазин с бесплатной 14-дневной пробной версией Shopify.

Начать

Инструменты для обеспечения возврата и политики возврата

Точно так же, как наличие официальной политики возврата и обмена поможет избежать некоторых часов, потраченных на обслуживание клиентов, использование правильных сервисов для обработки возвратов и обменов сэкономит вам время и деньги на стороне доставки, выполнения и операций.

Shopify Доставка и возврат

Возврат

можно управлять непосредственно в Shopify с помощью простого пошагового рабочего процесса, который включает создание запроса на возврат, определение причины возврата, отслеживание обратной доставки и отправку уведомлений покупателю.Вы даже можете использовать Shopify Shipping, чтобы создать и отправить по электронной почте этикетку обратной доставки вашему клиенту, что сделает процесс еще более плавным. Продавцы, которые используют Shopify Shipping, также получают скидки от перевозчиков как на исходящую, так и на обратную доставку. Этикетки для возврата оплачиваются при сканировании, что означает, что стоимость этикеток для возврата взимается только после того, как они были использованы.

Приложения для возврата и обмена, подобные приведенным ниже, являются еще одним вариантом. Эти приложения делают обработку возвратов и обменов более самообслуживанием для клиентов, предлагая портал, на котором они могут сделать запрос на возврат, загрузить этикетку обратной доставки или выбрать продукты, на которые они хотят обменять товар.

Возвращение магии

Return Magic, который используется более чем 2000 магазинами электронной торговли, представляет собой решение для возврата и обмена, которое легко интегрируется с существующей системой логистики.

Return Magic также использует теги продуктов Shopify, чтобы позволить предприятиям устанавливать индивидуальные правила для возврата и обмена определенных продуктов:

Для предприятий, которые продают широкий спектр продуктов с различными правилами возврата, возможность настроить свою политику с помощью этих триггеров может сэкономить драгоценное время, связанное с покупателями.

Расширенные функции, подобные этим, доказывают, что правила возврата и обмена не обязательно должны быть универсальными. Особые обстоятельства, такие как покупка во время флэш-распродажи, все же можно учесть в автоматизированной системе.

Возвратный

Returnly — один из крупнейших поставщиков услуг самообслуживания для интернет-магазинов. Приложение предоставляет интернет-магазинам собственный настраиваемый «Центр возврата», в который клиенты могут войти, используя свой номер заказа или адрес электронной почты, чтобы получить доступ к своим прошлым покупкам и выбрать товары, которые они хотят вернуть.

Центр возврата Outdoor Voices с помощью приложения Returnly.

На стороне продавца Returnly предлагает возможность приобрести предоплаченные этикетки доставки через приложение и получить доступ к его тарифам на доставку или возможность загружать свои собственные этикетки доставки для отправки клиентам. Эта настройка распространяется почти на все другие аспекты обратного потока, где вы можете решить, какие продукты клиенты могут вернуть или обменять, кто платит за транспортную этикетку и будет ли им предоставлен кредит магазина или полный возврат средств.

Одним из основных отличий Returnly является функция Instant Refunds, которая предлагает покупателям кредит магазина, который они могут использовать для повторного заказа перед отправкой обратно своей первоначальной покупки. Если покупатель не возвращает товар, но использует кредит мгновенного возврата, Returnly покрывает расходы.

При немедленном предоставлении кредита в магазине Returnly обнаружил, что покупатели в три раза чаще совершают покупки в магазине. Эта функция помогает превратить возврат и обмен в возможности повторной покупки.

Постройте более тесные отношения с Shopify Ping

Shopify Ping подключается к приложениям для обмена сообщениями, которые вы уже используете, чтобы объединить все ваши разговоры в одном мобильном месте, что упрощает ответы на вопросы и построение отношений с клиентами, даже когда вы находитесь в пути.

Получить Shopify Ping

Стратегии для более выгодного возврата и обмена

Неизбежным следствием предложения клиентам возврата и обмена является то, что это недешево.Хотя вы можете сократить часы обслуживания клиентов с помощью приложения, стоимость доставки, связанная с возвратом продукта и его пополнением, по-прежнему может угрожать вашей прибыльности.

Однако есть несколько способов минимизировать ваши потери, при этом предлагая клиентам возврат и обмен.

1. Превратите возврат в обмен

Разница между возвратом и обменом наиболее заметна при рассмотрении прибыльности. Когда покупатель возвращает товар для возмещения, бизнес обычно теряет деньги на приобретение покупателя и затраты на обратную доставку, плюс ему необходимо возместить покупателю любую прибыль, полученную от первоначального заказа.

При обмене потеря часто менее значительна. При высокой маржинальности продукта предложение продукта на замену вместо полного возмещения может сохранить положительный денежный поток вашего бизнеса.

Распространенный способ поощрения обмена вместо возврата — это предложение покрыть расходы на обратную доставку только в том случае, если покупатель решит обменять продукт.

При наличии трех вышеперечисленных вариантов выбор в пользу магазина или нового продукта может быть более привлекательным для тех, кто еще не полностью отказался от вашего бренда.Убеждение клиентов дать вашему бренду второй шанс с новым заказом также может помочь повысить жизненную ценность, поскольку они с большей вероятностью вернутся и совершат покупку снова, если они будут удовлетворены во второй раз.

Chubbies делает еще один шаг вперед в этой дополнительной добавленной стоимости для обменов, предлагая дополнительную покупную стоимость в размере 10 долларов, если клиенты решают купить новый продукт с помощью возвращаемого кредита:

Только делая вариант обмена более ценным и не наказывая клиентов, которые просто хотят вернуться, Chubbies создает положительный клиентский опыт для всех, побуждая больше клиентов выбирать обмен вместо возврата.

2. Гарантия на продажу продукции

Когда покупатель решает вернуть товар для возврата или обмена, компания часто принимает на себя один риск, связанный с тем, сможет ли она перепродать товар.

Иногда может потребоваться до двух недель для возврата товара на склад после начала возврата, а время, потраченное на транспортировку и распаковку, часто может привести к его повреждению. Если продукт стоит дорого, его замена может оказаться недоступным вариантом.

Для более дорогих товаров компании могут рассмотреть возможность продажи гарантий на продукцию покупателям.Гарантии защищают предприятия от необходимости платить за замену поврежденных продуктов и позволяют избежать споров о том, кто виноват.

Гарантии можно продать через приложение, такое как Clyde, которое можно добавить на ваш веб-сайт, чтобы вернуть решение о защите заказа в руки покупателя:

Фотография любезно предоставлена: Clyde

. Подобные гарантии также могут иметь потенциал для открытия нового потока доходов для вашего бизнеса, поскольку поставщики часто предлагают комиссию со всех проданных премий. Таким образом, ваши клиенты будут защищены на более длительный срок, а ваш бизнес получит небольшую дополнительную прибыль вместо того, чтобы платить за поврежденные товары.

3. Допродажа или перекрестная продажа по заявкам на обмен

Лучшая практика возврата в электронной торговле — перепродажа или перекрестная продажа по запросам на обмен. Хотя обмены обычно более прибыльны, чем доходность, их прибыльность может быть узкой в зависимости от продукта и его прибыльности. Если обмены по-прежнему являются дорогостоящими, было бы неплохо рассмотреть возможность дополнительных или перекрестных продаж на биржах.

Когда покупатель возвращается на ваш веб-сайт, чтобы использовать кредит магазина, есть возможность показать ему новые продукты, которые он купил не в первый раз, и это дополняет то, на что он обменивается.

Различные приложения Shopify можно использовать, чтобы показывать покупателям похожие товары при оформлении заказа.

Обязательно измените свою политику доставки для возврата и обмена. В случаях, когда покупатели покрывают стоимость доставки обмениваемого товара, может иметь смысл разрешить им добавлять продукты в свою корзину, чтобы достичь порога бесплатной доставки. Допродажа также возможна, если вы знаете причину обмена и можете дать персональную рекомендацию для более дорогого товара, которая отвечает конкретным потребностям, которые не были удовлетворены при их первой покупке.

Например, если покупатель обменивает цифровую камеру, потому что он обнаружил, что она слишком тяжелая, вы можете порекомендовать более легкую версию, которая может иметь более высокую закупочную цену, но решает проблему, возникшую у него с их первым заказом.

Если рассматривать каждую биржу как новую возможность увеличить стоимость заказа за счет дополнительных или перекрестных продаж, становится очевидным стимул конвертировать больше прибыли в обмен.

Максимально эффективное использование политики возврата и возврата

Независимо от того, сколько усилий вы вкладываете в свой продукт и качество обслуживания клиентов по мере развития вашего бизнеса, есть вероятность, что вы все равно столкнетесь с несколькими неудовлетворенными клиентами на этом пути.

То, как малые предприятия решают обращаться с этими неудовлетворенными клиентами, является важным фактором устойчивости вашего бренда. Компания, которая разрабатывает относительно безболезненную стратегию доставки для обработки запросов на возврат и обмен, с большей вероятностью сохранит своих клиентов и заставит их вернуться и совершить покупку снова или, что еще лучше, рассказать об этом своим друзьям.

Написание четкой политики возврата, которая вписывается в хорошо продуманную систему возврата и обмена, и ее регулярная оптимизация для повышения ее эффективности — это мощный способ сократить расходы и потенциально превратить плохое обслуживание клиентов в чистый положительный результат для Ваш бизнес.

Иллюстрация Пита Райана

Готовы создать свой первый бизнес? Начните бесплатную 14-дневную пробную версию Shopify — кредитная карта не требуется.

Часто задаваемые вопросы о политике возврата

Возврат — возврат?

Нет. Возврат — это когда покупатель отправляет товар обратно в ваш магазин или склад. Обычно им необходимо вернуть товар, прежде чем они получат возмещение. Возврат означает возврат клиенту всех или части его денег за ненужный товар.

Что такое политика возврата и возврата?

Политика возврата и возмещения — это соглашение между клиентами и вашей компанией относительно возврата и возмещения. Он может включать следующую информацию:

Через сколько дней они должны вернуть товар
Как вы возмещаете деньги с помощью кредитной или дебетовой карты или взамен
Кто оплачивает доставку при возврате
Что вы предлагаете для возврата за
Сколько рабочих дней нужно, чтобы получить возмещение?

Требуется ли возмещение по закону?

В зависимости от законов вашей страны и штата, технически вы можете получить отказ от возврата или возврата.Но политика невозврата может заставить покупателей не доверять вашему бренду и отказаться от покупки.

Как оформить возврат?

Создайте политику возврата, которая укрепит доверие клиентов.
Будьте ясны и кратки при написании политики возврата.
Не требуйте ничего от клиентов.
Сделайте так, чтобы вашу политику возврата было легко найти и получить к ней доступ на вашем сайте.
Убедитесь, что ваши сотрудники знают вашу политику возврата и возмещения.
Возьмите на себя ответственность за ошибки.
Приведите примеры вашей политики в действии.

Поиск решения проблемы розничной торговли на триллион долларов: возврат

Возвращенные товары находятся на поддоне на складе CH Robinson в Индианаполисе, используемом B-Stock Solutions. B-Stock работает с розничными торговцами, чтобы продать эти предметы с аукциона.

Аманда Ласки | CNBC

По мере бума онлайн-продаж возникает неизбежный побочный эффект: возвращается больше товаров, что увеличивает затраты и усложняет работу розничных продавцов.

Сдвиг может быть ошеломляющим.

«Покупатели возвращают от 5 до 10 процентов того, что они покупают в магазине, но от 15 до 40 процентов от того, что они покупают в Интернете», — сказал CNBC Дэвид Соби, соучредитель и генеральный директор Happy Returns.

Отсутствие возможности увидеть товар лично составляет часть разницы, но потребители также делают покупки в Интернете иначе, чем в магазине, сказала Соби. Они могут заказать несколько размеров или цветов, чтобы примерить их дома, а затем отправить или забрать то, что им не нужно, при этом доставка оплачивается продавцом, в некоторых случаях в обоих направлениях.

С ростом затрат понимание того, почему покупатели возвращают товары, и логистика являются ключевой проблемой, которую розничные торговцы только начинают решать. Возникает ряд новых предприятий, которые пытаются решить эту проблему для розничных торговцев. Эти компании говорят, что более высокие темпы покупок в Интернете и более слабая политика возврата являются факторами, способствующими увеличению прибыли. Однако есть больше вариантов, что делать с возвратами, которые могут помочь уберечь тонны нежелательных предметов от свалок и сэкономить прибыль розничных продавцов.

Средние показатели возврата зависят от категории, но одежда и обувь, купленные в Интернете, обычно имеют самые высокие показатели возврата от 30 до 40 процентов.

Эрик Мориарти, вице-президент B-Stock Solutions, ликвидирующего рынка, сказал, что по мере того, как электронная коммерция становится все более значимой в розничных продажах, будет возвращаться больше доходов.

«В 2018 году складские запасы будут где-то в районе 400 миллиардов долларов … с возвратом от 90 [миллиардов] до 95 миллиардов долларов после отпуска», — сказал он.

В следующие несколько лет, по мере роста электронной коммерции во всем мире, «объем прибыли будет составлять более триллиона долларов в год», — сказал Тобин Мур, генеральный директор и соучредитель компании Optoro, занимающейся технологиями обратной логистики.

Более мягкая политика возврата

Еще одним фактором, способствующим росту доходности, является более мягкая политика возврата. По мере того как розничные торговцы борются за долю на рынке во все более конкурентной отрасли, политика возврата позволяет использовать более длинные окна для возврата товаров. Кроме того, розничные продавцы часто принимают онлайн-возврат в магазинах, даже если товары никогда не продавались в магазине.

Согласно опросу Happy Returns, почти три четверти американцев говорят, что возврат — их наименее любимая часть покупок в Интернете, поэтому простая система возврата имеет решающее значение для удержания покупателей.

Во время и после курортного сезона возвращается больше товаров, чем в любое другое время года. По оценкам UPS, в декабре до Рождества ежедневно производилось 1 миллион возвратов, в основном от потребителей, которые сделали покупки раньше, чтобы воспользоваться промо-акциями и более быстрой доставкой.

Но как только возвращенные товары снова попадают в руки розничного продавца, менее половины из них перепродаются по полной цене, согласно данным Gartner Research. Это приводит к тому, что розничные торговцы теряют 10 процентов продаж во время курортного сезона, и эта тенденция не улучшилась за последние пару лет и, как ожидается, будет ухудшаться.

Несмотря на то, что возврат является большой проблемой для розничной торговли, только около 30 процентов крупнейших розничных продавцов страны оценивают ее полную стоимость, и только 23 процента используют какие-либо технологии или программное обеспечение для более эффективного управления, по данным Optoro.

В совокупности «розничные торговцы теряют миллиарды и миллиарды долларов из-за управления возвратами», — сказал Мур. «Многие розничные торговцы могут добавить 5% к своей чистой прибыли за счет лучшей оптимизации управления и перепродажи своей прибыли».

Куда все это девается?

«Многие розничные торговцы в конечном итоге выбрасывают более 25 процентов своей прибыли», — сказал Мур. «В целом, это заканчивается тем, что более 5 миллиардов фунтов товаров оказываются на свалках в год после возврата».

По его оценкам, в ближайшие несколько лет доход на свалках по всему миру может вырасти до 10 миллиардов фунтов.

Для тех 75 процентов, которые не отправляются на свалку, состояние возвращенного объекта, время его возврата и его местонахождение являются ключевыми факторами при определении того, что будет дальше. Некоторые товары проверяются и немедленно пополняются. Некоторые нужно отправить на ремонт или переупаковку. Другие товары попадают в канал ликвидации, где товары выкупаются торговым посредником или потребителем. По словам Мура, бывают случайные сценарии, когда возвращенные товары разобраны, а компоненты переработаны или даже переработаны, например, когда обувь превращается в гоночную трассу.

Сценарии возврата стали более сложными. Более мягкая политика возврата может означать, что покупатели возвращают товары после окончания сезона, что, например, затрудняет продажу зимнего пальто в марте.

Кроме того, Интернет предлагает розничным торговцам «бесконечный проход». Это означает, что многие товары продаются только в Интернете. Если эти покупки возвращаются в магазин, у розничного продавца будет несколько вариантов: отправить их обратно в центр распределения или обработки; постарайтесь перепродать его как разовую вещь в магазине; ликвидировать, подарить, переработать или выбросить.

Около 70 процентов высококачественной одежды обычно можно пополнить и перепродать, сказал Мур. Если это предмет бытовой электроники или предмет для дома и сада, который был опечатан и больше не является, или на нем есть какие-либо данные, его необходимо переупаковать, отремонтировать и стереть данные. Только около 30 процентов возвращенных товаров можно сразу же вернуть в склад.

Переосмысление порядка обработки возвратов

По словам представителя Amazon.com, «после получения возвращенного продукта мы проводим тщательную проверку, чтобы определить, можно ли его продать другому покупателю как« новый »или« использованный ».«Если продается как новый, он возвращается на полку. Если мы определим, что он может быть продан в том виде, в каком он был использован, команда предпримет необходимые шаги, чтобы убедиться, что это качественный продукт, которым клиенты будут довольны после покупки. Мы прилагаем все усилия, чтобы уменьшить сумму, которая идет на ликвидацию ».

Best Buy использует ряд методов для минимизации стоимости возврата, включая продажу товаров в открытых ящиках на своем веб-сайте и проведение мероприятий по продаже товаров в открытых ящиках сразу после Рождества. У розничного продавца также есть небольшое количество торговых точек Best Buy, где продаются открытые коробки и немного поврежденная крупная бытовая техника.

B-Stock — еще один канал, который Best Buy использует для ликвидации товаров.

«Розничные торговцы ищут новые способы заработать деньги и найти маржу», — сказал Мориарти из B-Stock. «Существуют макроэкономические тенденции, которые приводят к увеличению доходности с течением времени, и сегодня существуют более совершенные ловушки для мыши, которые снижают затраты на обработку возврата».

B-Stock создает отдельные онлайн-площадки для розничных продавцов или брендов для продажи возвращенных, ликвидированных или избыточных товаров в больших количествах сертифицированным торговым посредникам.Мориарти сказал, что объем инвентаря, проданного на его сайте, вырос на 100 процентов с 2017 по 2018 год. Помимо Best Buy, клиенты B-Stock включают, среди прочих, Walmart, Amazon, Macy’s, Lowe’s, GameStop и J.C. Penney. В то время как B-Stock предлагает возможность складского хранения товаров на складах CH Robinson по всей стране, B-Stock никогда не берет на себя финансовое владение или логистический контроль перепродаваемых запасов.

«Как правило, наши клиенты получают повышение цены от 30 до 80 процентов по сравнению с тем, как они это делали раньше», — сказал Мориарти, даже в формате веб-сайта онлайн-аукциона, который B-Stock устанавливает для розничных продавцов.Розничные торговцы могут ограничить, где торговый посредник может продавать товары. Например, они могут потребовать от торговых посредников экспортировать товары. Мориарти сказал, что большая часть инвентаря перепродается на Amazon, eBay или в других небольших местных магазинах.

Optoro продает программные платформы розничным торговцам и брендам, которые определяют лучший вариант увеличения стоимости или снижения стоимости возвращаемых товаров в каждом конкретном случае. Варианты могут включать пополнение запасов, ремонт, ликвидацию, дарение или переработку. Его клиентами являются Target, Under Armour, Jet, BJ’s Wholesale Club, Staples и Groupon.У Optoro также есть собственные каналы ликвидации: Blinq.com для ликвидационной перепродажи потребителям и Bulq.com для ликвидационной перепродажи реселлерам.

«Во многих случаях мы можем увеличить сумму возмещения розничному продавцу или бренду на 25 процентов. Если это товары, которые не возвращаются на склад, в некоторых случаях мы можем удвоить или утроить возмещение», — сказал Мур.

Happy Returns предлагает технологии и логистику почти в 300 точках в США, что позволяет возвращать онлайн-покупки лично, когда у розничного продавца нет физического магазина.Стартапы, ориентированные непосредственно на потребителя, такие как Everlane, Untuckit и Rothy, работают с Happy Returns, который разместил так называемые батончики возврата в торговых центрах, университетских городках и даже в таких магазинах, как Sur La Table и Paper Source. Happy Returns упаковывает его для покупателя, сортирует возврат по розничным продавцам, затем отправляет оптом, чтобы вернуть хабы дешевле, чем предлагает почтовая служба.

«В целом, Happy Returns видит экономию затрат для наших розничных продавцов более чем на 25 процентов», — сказала Соби из Happy Returns.Он объясняет это сочетанием значительной экономии его сети по сравнению с доставкой и мягкой экономии за счет снижения количества запросов на обслуживание клиентов.

Несмотря на то, что существуют технологии, снижающие отдачу, такие как 3D-сканирование тела и другие инновации в области подгонки, «это не работает», — сказала Соби.

Удовлетворение покупателей труднее измерить количественно, но это чрезвычайно ценно.

«Возврат — это поле битвы для клиентов», — сказал Мур. «Это способ привлечь больше клиентов, заставить их возвращаться и получить данные, чтобы вы знали, как лучше складировать товары и лучше производить товары для своих клиентов.»

онлайн-покупок

ВОЗВРАТ И ВОЗВРАТ ДЛЯ KLARNA

Если вы хотите вернуть товар, который вы приобрели с помощью Pay, позже, вы можете сначала сообщить о возврате на странице своего аккаунта. Перейдите в Мои покупки — H&M x Klarna, чтобы сообщить о своем возврате. Ваш счет от Klarna будет приостановлен до тех пор, пока ваш возврат не будет обработан, и вы получите обновленную выписку от Klarna.

Klarna свяжется с вами напрямую и сообщит информацию о вашем возмещении.

Как только ваш возврат будет обработан, вы автоматически получите обновленный баланс Pay Later от Klarna. Это будет включать любые инструкции о том, как произвести платеж, если у вас есть остаток на балансе.

Klarna свяжется с вами по электронной почте, если им понадобятся ваши банковские реквизиты для совершения повторного платежа.

По любым вопросам, связанным с выплатой возврата, обращайтесь напрямую в Klarna. По всем вопросам, связанным с возвращенной посылкой, обращайтесь в службу поддержки H&M.

БЕСПЛАТНЫЙ ВОЗВРАТ ИЛИ ОБМЕН В МАГАЗИНЕ

Вы всегда можете бесплатно вернуть или обменять в любом магазине H&M в США, кроме Пуэрто-Рико. У вас есть 30 дней, чтобы решить, подходит ли вам товар. Мы предлагаем обмен и возврат средств на одежду, купальные костюмы (с гигиенической печатью) и косметические товары с квитанцией в течение 30 дней с момента покупки. (Примечание: из-за продленных сроков доставки онлайн-покупок мы будем принимать онлайн-возврат и обмен в магазине в течение 45 дней с момента покупки до дальнейшего уведомления.)

Возврат предметов H&M HOME, приобретенных через Интернет, не может быть возвращен в наших магазинах и должен быть возвращен только по почте. Мы вернем вам деньги, используя первоначальную форму оплаты. Обработка транзакции может занять до 14 дней.

Для бесплатного возврата в магазине принесите электронную квитанцию, прикрепленную к электронному письму с подтверждением доставки или бланку заказа, вместе с товаром (ами), который вы хотите вернуть / обменять в течение 30 дней с момента покупки. Через 30 дней вы сможете обменять только по текущей цене продажи.Обмениваемые предметы должны иметь равную или большую ценность.

Ваш возврат будет произведен в форме первоначального платежа, например кредитной карты, использованной для заказа. Стоимость доставки и погрузочно-разгрузочных работ не возвращается.

Обратите внимание: товары H&M HOME, приобретенные в Интернете, а также неправильные заказы, такие как поврежденные, отсутствующие или неправильные товары, не могут быть возвращены в наших магазинах и должны быть возвращены по почте. Нижнее белье является окончательной продажей по гигиеническим причинам, и мы не можем предложить возврат денег за купальные костюмы, если гигиеническая пломба не на месте или была сломана.

Для особых коллекций и сотрудничества дизайнеров может действовать политика возврата, которая может отличаться от нашей стандартной политики возврата, указанной выше.

Обратите внимание, что тканевые маски для лица не подлежат возврату по соображениям безопасности и гигиены.

ПОДАРОЧНЫЕ КАРТЫ H&M:

Если вы производили оплату с помощью физической подарочной карты H&M или электронной подарочной карты H&M, все возмещения будут производиться на новую подарочную электронную карту H&M с обновленным балансом на адрес электронной почты в файле.

Если вы производили оплату с помощью подарочной карты H&M и другого способа оплаты, ваш платеж сначала будет возвращен до тех пор, пока сумма, уплаченная с помощью дополнительного метода оплаты, не будет возвращена в полном объеме. После этого оставшаяся сумма будет выпущена в виде подарочной электронной карты H&M.

Например, вы разместили заказ на общую сумму 100 долларов США, заплатив 25 долларов США подарочной картой H&M и 75 долларов США кредитной картой. Вы решаете вернуть вещи на сумму 80 долларов. Мы вернем 75 долларов на кредитную карту, использованную при покупке, а оставшиеся 5 долларов — на электронную подарочную карту H&M.

ВОЗВРАТ С USPS (5,99 долларов США)

Для возврата товаров через USPS используйте самоклеящуюся этикетку возврата, которая входит в вашу посылку. Этот лейбл имеет предоплату и адрес. Плата за обратную доставку в размере 5,99 долларов США будет автоматически вычтена из вашего возмещения. Если вы являетесь участником программы лояльности H&M, плата за обратную доставку не взимается.

Если вы использовали или потеряли этикетку с предоплаченным возвратом или форму возврата, обратитесь в службу поддержки клиентов. Вы также можете распечатать новую форму возврата здесь.

Если вы не хотите использовать этикетку для возврата с предоплатой, мы рекомендуем отправлять все возвраты отслеживаемым перевозчиком, таким как USPS, UPS или FedEx. Сохраните номер отслеживания возврата из пакета, который вы возвращаете, чтобы гарантировать, что пакет был доставлен на наш склад. H&M не несет ответственности за посылки, отправленные с обратной этикеткой, не предоставленные H&M. H&M не принимает оплату наложенным платежом. поставки.

Адрес нашего склада:
281 Airtech Parkway
Дверь дока 42
Плейнфилд, IN 46168

Ваш возврат будет произведен в форме первоначального платежа, например кредитной карты, использованной для заказа.Стоимость доставки и погрузочно-разгрузочных работ не возвращается.

Вы получите электронное письмо с подтверждением, когда ваш товар будет обработан. Пожалуйста, дайте до двух недель, чтобы кредит был зачислен на ваш счет. Подождите до двух платежных циклов, чтобы кредит отобразился в выписке по вашей кредитной карте.

Обратите внимание: без квитанции мы предлагаем обмен в магазине только по текущей цене продажи. Обмениваемые предметы должны иметь равную или большую ценность. Вы не можете обменивать предметы онлайн.Если вы предпочитаете товары другого цвета или размера, просто верните товары, которые вам не нравятся, и разместите новый заказ на hm.com.

Инструкции по возврату:

1. Заполните форму возврата, используя код, который лучше всего объясняет причину возврата.

2. Оторвите бланк возврата и поместите его вместе с предметом (ами), который вы хотите вернуть, в подходящий пакет или коробку, например тот, в котором вы получили посылку.

3. Прикрепите самоклеящуюся этикетку возврата, которая будет включена в ваш заказ, и отнесите посылку в любой почтовый ящик USPS или почтовое отделение по вашему выбору.

PayPal:

Если вы заплатили через PayPal, мы вернем остаток на ваш счет PayPal.

Чтобы ознакомиться с полными условиями и положениями, щелкните здесь.

Образец политики возврата для магазинов электронной торговли

Наш шаблон политики возврата и возврата денег позволяет вам начать работу с соглашением о политике возврата и возврата денег. Этот шаблон можно загрузить и использовать бесплатно.

Согласно исследованию TrueShip, более 60% клиентов просматривают Политику возврата / возврата средств до , когда они принимают решение о покупке.

Это самое важное соглашение, которое необходимо вашему интернет-магазину, так как оно может повлиять на показатель удержания.

Что такое политика возврата / возврата

Политика возврата и возмещения — это соглашение, в котором вы информируете клиентов о своей политике в отношении возврата и возмещения.

Обычно он включает следующую информацию:

Через сколько дней они должны вернуть товар
Как они получат возмещение (кредит или замена)
Если вы предлагаете возмещение за цифровые продукты или покупки в приложении
Кто оплачивает доставку, чтобы вернуть товар
И так далее

Часто задаваемые вопросы: политика возврата для магазинов электронной торговли

Вот список часто задаваемых вопросов, которые могут оказаться полезными.

Хотя не существует закона, обязывающего магазины электронной торговли иметь политику возврата, вам может понадобиться , если вы хотите обеспечить соблюдение ваших условий и параметров возврата и возмещения.

Например, в штате Нью-Йорк, если розничный торговец не предоставляет Политику возврата и возмещения, розничный торговец должен будет принять возврат и вернуть деньги за все товары, возвращенные в течение 30 дней с момента покупки. Если вы хотите каким-либо образом ограничить это, вам нужно будет создать и опубликовать политику возврата с вашими собственными условиями.

Еще одна причина наличия Политики возврата, даже если это не требуется по закону, заключается в том, что большинство потребителей предпочитают делать покупки в магазинах с четко изложенной Политикой возврата . Это особенно важно при совершении покупок в Интернете, поскольку больше проблем возникает при покупке чего-либо, не имея возможности сначала увидеть это лично.

Если у вас нет Политики возврата, вы можете зависеть от законов штата, регулирующих сроки возврата и возврата. Вы также можете потерять потенциальных клиентов, которые обеспокоены невозможностью вернуть товар, если им это нужно или они хотят.

Существует два основных преимущества политики возврата.

Во-первых, вы сможете контролировать сроки возврата . Если вы не публикуете Политику возврата, некоторые законы требуют, чтобы вы указали минимальные сроки для приема всех возвратов.

Во-вторых, вы завоюете доверие потенциальных клиентов и увеличите объем продаж . Покупатели с гораздо большей вероятностью будут вести дела с компаниями, которые имеют и публикуют Политику возврата.

Ваша политика возврата должна включать следующую информацию:

Сколько дней у клиентов есть на возврат
Как они должны инициировать возврат
Условия возврата (в неношеном виде, в оригинальной упаковке и т. Д.))
Ограничения на возврат товаров (программное обеспечение, нижнее белье и т. Д. Возврату не подлежит)
В какой форме вы предоставляете возмещение (первоначальная форма оплаты, только кредит магазина и т. Д.)
Какая сторона оплачивает стоимость обратной доставки
Если у вас есть какие-либо сборы за пополнение запасов или другие сборы, вычитаемые из возмещения

Вам следует отобразить вашу Политику возврата в виде ссылки в нижнем колонтитуле вашего веб-сайта вместе с другими важными юридическими соглашениями и политиками.

Вам также следует добавить короткий абзац к соглашению об условиях и положениях, в котором вы кратко изложите свою политику возврата и сделаете ссылку на полную версию политики .

Возможно, вы захотите, чтобы добавила ссылку на свою политику возврата на последнем экране оформления заказа , чтобы у пользователей была еще одна возможность ознакомиться с вашей политикой перед завершением покупки.

Вам не нужно заключать соглашение с вашей Политикой возврата, чтобы обеспечить его соблюдение. Достаточно просто опубликовать эту политику, чтобы обеспечить соблюдение вашей политики.

Однако, если вы хотите сделать все возможное, чтобы убедиться, что ваши базы охвачены, вы можете добавить неотмеченный флажок на окончательном экране оформления вашего магазина электронной торговли, который пользователи должны будут проверить, чтобы показать, что они « Согласен с вашим Политика возврата. «

Кроме того, включив вашу Политику возврата в ваше Соглашение об условиях и получив согласие клиентов на обязательность ваших условий, вы по умолчанию соглашаетесь с вашей Политикой возврата, поскольку она является частью Условий .

Зачем нужна политика возврата / возврата

Генератор «Политики возврата и возврата» создаст настраиваемую политику для вашего магазина электронной торговли.

Большинство интернет-магазинов должны иметь политику возврата или возврата денег. Это также касается розничных магазинов.

Клиенты должны быть проинформированы об их правах на возмещение. Эта «политика» — это страница, на которой компании информируют клиентов о своей политике в отношении возврата и возмещения.

Политика является частью 3 юридических соглашений, которые должен иметь ваш бизнес электронной коммерции :

«Политика возврата и возврата денег». Используйте это соглашение, чтобы проинформировать пользователей о своей политике в отношении возврата и возмещения.
Соглашение о «Политике конфиденциальности». Это требуется по закону. Используйте это соглашение, чтобы проинформировать пользователей о вашей политике конфиденциальности и о том, какие личные данные вы собираете от пользователей.
Если вы собираете какие-либо личные данные от своих пользователей (например, адреса электронной почты, имя и фамилию), по закону вы обязаны иметь это соглашение.
Соглашение «Положения и условия». Это необязательно, но рекомендуется. Используйте это соглашение, чтобы установить правила и рекомендации для пользователей, когда они регистрируют у вас учетную запись.
Вместо того, чтобы заключать отдельное соглашение о возврате, вы можете добавить Политику возврата и возврата в свои Условия и положения.

Википедия определяет «возвращение» как:

В розничной торговле возврат — это процесс, когда покупатель возвращает ранее приобретенный товар розничному продавцу и, в свою очередь, получает возмещение наличными, обмен на другой товар (идентичный или отличный) или кредит магазина.

Отраслевые правила большинства стран требуют, чтобы магазины (даже цифровые магазины) имели такую политику.

На справочных страницах

eBay упоминается, что магазины с политикой возврата, опубликованной в Интернете, будут продаваться лучше. Однако eBay требует, чтобы все магазины придерживались этой политики:

Мы обнаружили, что товары с четкой политикой возврата обычно продаются лучше, чем товары, которые этого не делают.

Что включать в политику возврата / возврата

Загрузите шаблон политики возврата / возврата.Это бесплатно.

Ваша политика возврата или политика возврата должны включать как минимум следующие разделы:

Количество дней, в течение которых покупатель может уведомить вас о желании вернуть товар после его получения
Какой возврат вы предоставите покупателю после возврата товара: другой аналогичный товар, кредит магазина и т. Д.
Кто оплатит обратную доставку

Если вы продаете цифровые продукты, Политика должна включать следующие разделы:

Если вы предлагаете возврат средств за цифровые покупки
Если вы предлагаете возмещение в ограниченных случаях, e.грамм. ссылка для скачивания не работала

Лучшая политика, которую вы можете получить, — это самая простая. Вот как будет выглядеть политика, основанная на приведенных выше советах:

Если вы не на 100% удовлетворены своей покупкой, вы можете вернуть товар и получить полный возврат средств или обменять товар на другой, похожий он или нет.
Вы можете вернуть товар в течение 30 дней с даты покупки.
Товар, который вы возвращаете, должен быть в том же состоянии, в котором вы его получили, и в оригинальной упаковке.Сохраните квитанцию.

В магазине Apple в США действует более подробная политика возврата и возврата:

Он охватывает эти разделы, но его полная политика в отношении продаж и возвратов более подробно описана:

Стандартная политика возврата
Отправьте товар обратно в Apple
Возврат или обмен предмета
Возврат подарка или возврат подарка

В IKEA написано: « Можно передумать » на своем U.Политика возврата магазина S.:

Полис ИКЕА распространяется на:

Покупки в магазине
Покупки через Интернет или по телефону и матрасы «Люби или обменяй»

Страница «Возврат и возмещение» на Amazon является более полной, поскольку на ней все сгруппировано в 3 раздела: «Возврат», «Возврат» и «Обмен».

Amazon может подключить учетные записи пользователей, которые использовались для совершения покупки, к своей панели статуса возврата, пользователи могут проверить свой статус возврата, выполнив несколько инструкций после входа в свою учетную запись.

Примеры политики возврата и возврата

Загрузите шаблон политики возврата / возврата. Это бесплатно.

FiftyThree

FiftyThree’s Pencil имеет 30-дневную политику возврата: клиенты могут купить продукт, попробовать его, а если они не удовлетворены, они могут вернуть его в течение 30 дней. FiftyThree предложит либо возврат, либо замену.

FiftyThree не имеет такого названия своей Политики возврата и возмещения, но вместо этого она называется «Гарантия карандаша». В нем указаны точные сроки обработки возвратов и возвратов:

У клиентов есть до 30 дней, чтобы потребовать возмещения
Необходимо запросить разрешение на возврат товара (RMA)
Сначала необходимо проверить серийный номер карандаша
FiftyThree оплатит любую доставку (за исключением)
Возврат возвращается на кредитные / дебетовые карты клиентов Visa, MasterCard или American Express

Хотя 30-дневная политика возврата доступна на странице продукта Pencil, страница « Pencil Guarantee » помещается в нижний колонтитул, но доступна только в том случае, если пользователь сначала нажимает ссылку с названием Legal :

И затем нажимает на FiftyThree Shop Guarantee :

Успокойте ветчину

Политика Calm the Ham в отношении возврата и возмещения средств доступна, если пользователь щелкает ссылку «Политика магазина» в нижнем колонтитуле:

Правила возврата

Calm the Ham очень просты:

Если вы не на 100% удовлетворены своей покупкой, просто отправьте ее обратно в течение 14 дней, и мы вернем полную стоимость товара за вычетом затрат на доставку.
Успокой ветчину

Великие

Greats размещает свою политику возврата и обмена на странице условий использования, но в их нижнем колонтитуле также есть ссылка «Возврат или обмен» , которая может сбить с толку клиентов:

В их политике возврата и обмена подробно описано, что должен сделать покупатель, чтобы вернуть товар в течение 21 дня с момента покупки:

ThemeForest

ThemeForest продает цифровые продукты, и они размещают свою политику по возврату и возмещению на странице «Условия Envato Market»:

Учитывая характер загружаемых цифровых элементов, мы обычно не предлагаем возмещение или кредит на покупку, если это не требуется в соответствии с законодательством Австралии или другими соответствующими законами о защите прав потребителей.
Envato

Ссылка на страницу условий Envato Market находится в нижнем колонтитуле их веб-сайта:

Booking.com

Мобильное приложение Booking.com для iOS не имеет отдельной политики в отношении возврата денег, но их политика в отношении возврата зависит от политики возврата каждой сети отелей, представленных на Booking.com.

Booking.com владеет платформой, но политика возврата средств зависит от отеля. Это указано на их странице условий и положений:

Иногда на нашем веб-сайте доступны более низкие тарифы для определенного проживания в объекте размещения, однако эти тарифы, предоставляемые поставщиками жилья, могут иметь особые ограничения и условия, например, в отношении отмены и возврата денег.Пожалуйста, внимательно проверьте информацию о номере и тарифах на наличие таких условий до оформления бронирования.
Booking.com

WizzAir

WizzAir позволяет искать и покупать авиабилеты через мобильное приложение. У WizzAir нет Политики возврата и возмещения, как в большинстве магазинов электронной коммерции, но на их странице «Общие условия перевозки» клиентам сообщается об их правах на возмещение.

Документ « Общие условия перевозки » — это соглашение, с которым должен согласиться каждый пользователь, чтобы купить билет через мобильное приложение WizzAir:

Пользователь выбирает стоимость полета и должен щелкнуть Я принимаю , чтобы продолжить

Если пользователь нажимает Прочитать условия , пользователь может прочитать связанные юридические соглашения (включая его Общие условия перевозки)
« Общие условия перевозки » встроены с серверов WizzAir:

Скачать шаблон политики возврата / возврата

Загрузите шаблон политики возврата и возврата в виде файла PDF или загрузите шаблон политики возврата и возврата в формате DOCX.

Вы также можете загрузить этот шаблон возврата и возврата в виде документа Google.

Этот шаблон можно загрузить бесплатно. В него входят следующие разделы:

Возвращает . Сообщите пользователям, через сколько дней они должны вернуть товар и на каких условиях: в той же упаковке и т. Д.
Возврат .Сообщите пользователям, как они получат возмещение за продукт: кредит на их кредитную / дебетовую карту или тот же исходный способ оплаты, который они использовали.
Доставка . Сообщите пользователям, кто будет платить за доставку.

Как написать отличную политику возврата для вашего магазина электронной коммерции

Работа в мире электронной коммерции имеет свои ограничения, и часть вашей работы как владельца интернет-магазина заключается в их преодолении. Одно из таких ограничений связано с тем простым фактом, что покупатель не может физически взглянуть на продукт или почувствовать его перед покупкой.Чтобы компенсировать это, владельцы интернет-магазинов могут создать краткую, информативную, увлекательную и легкую для понимания политику возврата.

Политика возврата вашей электронной коммерции имеет решающее значение для упрощения возврата и обмена как для вас, так и для клиента. Чем яснее ваша политика возврата, обмена и возврата, тем лучше. Каждому малому бизнесу для достижения наилучших результатов нужна хорошо составленная политика возврата.

При написании политики возврата для своего веб-сайта электронной коммерции следует помнить о нескольких вещах.Мы рассмотрим их все в этом руководстве.

Обзор политики возврата

Политика возврата абсолютно необходима для успешного запуска веб-сайта электронной коммерции. Это поможет вам обеспечить качественное обслуживание клиентов и упростит обработку возвратов за счет обеспечения согласованности. Написание одного требует следующих шагов:

1. Определите период времени, в течение которого вы будете принимать возвраты
2. Определить допустимое состояние изделия
3. Создайте шаги, которым должен следовать покупатель (например,грамм. выполняя их возврат через RMA)
4. Напишите политику, следуя приведенным ниже инструкциям.

Выполнив эти шаги, вы узнаете о требованиях вашего бизнеса к политике возврата и сможете создать политику, которая будет работать для вас и иметь смысл для ваших клиентов.

Что такое политика возврата?

Политика возврата — это документ, в котором подробно описывается процесс вашего бизнеса и требования к приему возврата. В нем также рассказывается, чего следует ожидать покупателям и как им следует инициировать возврат.Ваша политика возврата помогает защитить ваш бизнес от ненадлежащего возврата и возвратных платежей по кредитной карте, которые могут привести к финансовым потерям, и предоставляет рекомендации, которые помогут вам и вашим клиентам следовать последовательному процессу. Хорошая политика возврата сбалансирована, чтобы гарантировать, что ваш бизнес не окажется в невыгодном положении из-за возврата, а ваши клиенты будут максимально довольны.

Требования возврата

Каждая политика возврата должна охватывать несколько моментов, чтобы помочь клиентам понять ограничения и допуски, установленные вашим бизнесом в отношении возврата.Это «суть» вашей политики возврата, поскольку в этой информации описывается, что вы примете от клиентов и как вы им вернете.

Укажите временные рамки для возврата

Важно сообщить вашим клиентам, как долго они должны возвращать товар. Обычно стандартным является 15-30 дней, хотя некоторые компании выбирают 90 дней. В любом случае, вы не окажете себе никакой пользы, приняв прибыль по истечении этого времени.

Если не указать сроки возврата, вы обнаружите, что клиенты пытаются отправить товары через месяцы, даже годы (не шучу) после того, как они были куплены.Что и говорить, владельцам интернет-магазинов это нехорошо. Несколько крупных предприятий понесли убытки из-за неограниченных периодов возврата, вплоть до того, что большинство из них ввело более строгие правила.

Определите ожидаемое условие возврата

Одно дело принять возврат, если покупатель сразу же недоволен товаром или товар неисправен. Совсем другое дело — принимать возврат, если товар использовался, сломался или каким-либо образом обесценился покупателем.

При структурировании политики возврата вашей компании определите условие, в котором должен находиться продукт, прежде чем возврат может быть обработан.Если вы не укажете эту информацию, покупатели попытаются вернуть товар в слишком плохом состоянии для перепродажи. В этом случае вы будете вынуждены понести убытки.

Список требований к возврату

Если у вас есть требования, которые должны быть выполнены перед обработкой возврата, вам необходимо заранее сообщить об этом клиентам.

Например, вы можете указать, что все возвраты должны отправляться в нераспечатанном виде и / или в оригинальной упаковке. Вы также должны сообщить клиентам, нужен ли им номер авторизации, адрес доставки, квитанция о покупке и т. Д.Какие бы условия вы ни выбрали, четко изложите их для всеобщего обозрения.

Один из простых способов справиться с этим — использовать систему разрешения на возврат товара (RMA). Это позволяет запрашивать информацию и изображения у клиента. Если вы решите принять возврат, вы оформляете разрешение. Если ваша компания покрывает обратную доставку, вы отправите клиенту транспортную этикетку вместе с разрешением.

Выберите возврат или кредит в магазине

Клиенты хотят знать, как вы планируете компенсировать им ущерб, прежде чем они вернут товар.Многие потребуют полного возмещения, в то время как другие могут согласиться на кредит в магазине. Как владельцу интернет-магазина вам необходимо сделать выбор между ними.

Мы предлагаем предложить покупателям полный возврат средств за все возвращенные товары, если они соответствуют требованиям вашей политики возврата. По своему усмотрению вы можете предложить магазинный кредит для определенных типов возвратов. Если вы решите сделать это, обязательно объясните точные обстоятельства в своей политике. При правильном использовании кредит магазина может упростить и улучшить процесс возврата.

Однако, если вы решите предложить кредит в магазине только , многие из ваших нынешних и будущих клиентов не будут довольны.

Как написать политику возврата

Правила возврата

должны не только включать подробные сведения — они также должны представлять их в ясной и лаконичной форме, чтобы избежать недоразумений. Ваша политика возврата должна охватывать каждую деталь, но не излишне технических.

Держите язык простым и точным

Общее практическое правило — писать так, как говоришь.Если вы не юрист, не ведите себя так. Используйте словоблудие, которое могут понять ваши клиенты, и не стесняйтесь придавать вашей политике возврата некоторую индивидуальность. Пока он ясен, краток и не открыт для интерпретации, все готово.

Заполнение вашей политики возврата сложным языком и / или юридическим жаргоном только запутает ваших клиентов и приведет к увеличению количества запросов на обслуживание. Это стоит времени и денег, которые можно было бы легко сэкономить, применив отличную политику возврата.

Раскрыть все комиссии, связанные с возвратом

Когда покупатель хочет вернуть товар, купленный в вашем магазине, он покрывает расходы на обратную доставку, пополнение запасов и т. Д.? Подобные вещи должны быть четко определены в вашей политике возврата.

Нет ничего хуже с точки зрения потребителя, чем получить товар, который вам не нравится, только чтобы узнать, что вам нужно заплатить из своего кармана, чтобы отправить его обратно.

Если вы ожидаете, что ваши клиенты берут на себя финансовую ответственность за возвращенные товары, убедитесь, что это четко указано в вашем полисе. В противном случае возникнет стайка недовольных клиентов, вооруженных готовыми клавиатурами и широко открытыми аккаунтами в Твиттере.

Продвигайте свою политику

Политика возврата настолько хороша, насколько хороша ее наглядность. Если его никто не может найти, значит, его не существует, и это создает проблемы для владельцев Интернета.

Всегда рекомендуется размещать правила возврата на главной странице вашего веб-сайта. Нижний колонтитул — популярное место для этого, и некоторым даже нравится делать его частью процесса оформления заказа.

В дополнение к размещению на главной странице мы предлагаем вам сделать следующие две вещи. Во-первых, вложите распечатанную копию вашей политики возврата в каждую отправляемую посылку.Во-вторых, укажите свою политику в электронном письме с подтверждением покупки, которое вы отправляете клиентам.

И последнее…

Думайте о своей политике возврата как о продолжении вашей компании. Он должен отражать основную философию, отношение и тон вашего бизнеса. Ваша политика возврата вполне может быть самым читаемым документом на вашем веб-сайте. Это не только способ объяснить ваши требования и процесс возврата, но и средство произвести хорошее впечатление.

При создании политики возврата вашей компании не торопитесь и придумайте план игры.Другими словами, спланируйте, что вы хотите сделать, прежде чем делать это. Обсудите идеи, проведите небольшое исследование, напишите несколько черновиков и попросите совета. Ознакомьтесь с политиками возврата успешных предприятий и ознакомьтесь с шаблонами политик возврата. Возьмите то, что вы узнали, и используйте это, чтобы создать отличную политику возврата, которая подходит вашему бизнесу.

Когда все будет сказано и сделано, у вас останется политика, которая сэкономит вам время и деньги, и кто на этой планете не мог бы использовать и то, и другое?

Shift4Shop предоставляет отличный автоматический генератор политики возврата, который поможет в этом процессе.Мы также написали бесплатную электронную книгу, которая поможет вам справляться с возвратами как чемпион — ознакомьтесь с ней под часто задаваемыми вопросами.

Общие вопросы о правилах возврата

Почему клиенты возвращают товары и как я могу их остановить?

Есть много причин, по которым покупатель может захотеть вернуть товар, и, хотя вы не можете предотвратить каждый возврат, вы можете принять контрмеры, чтобы снизить вероятность этого возврата. В нашем Полном руководстве по обработке возвратов мы рассмотрим несколько способов прямого сокращения возвратов, когда это возможно.

Мой бизнес совсем новый и обслуживает лишь нескольких клиентов. Мне действительно нужна политика возврата?

Да, вам нужна политика возврата, независимо от размера вашего бизнеса. Очень малые предприятия иногда предполагают, что они могут обрабатывать каждую прибыль в индивидуальном порядке, но есть несколько причин, по которым это плохая идея. Во-первых, это допускает непоследовательность, которая может привести к тому, что некоторые клиенты будут чувствовать, что с ними обошлись несправедливо, особенно в сообществе, где они могут сравнить свой опыт.Во-вторых, это неустойчиво, поскольку, как только ваш бизнес начинает расти, вы можете быть ошеломлены, пытаясь обрабатывать возврат таким образом. В-третьих, в зависимости от вашего местоположения вам может потребоваться опубликованная политика возврата для законной работы.

Может ли политика возврата помочь привлечь больше клиентов?

Да! Хорошая политика возврата может помочь привлечь больше клиентов в ваш магазин, и под словом «отличный» мы не подразумеваем, что она должна быть чрезмерно снисходительной. Многие клиенты смотрят на политику возврата магазина, прежде чем решиться делать покупки в нем, но они не обязательно ищут чрезвычайно снисходительную политику (хотя некоторые так и поступают).В основном они просто хотят знать, что у компании есть четкий установленный метод обработки возвратов, как они получат возмещение и другую информацию на всякий случай. Хорошо составленная политика может помочь клиенту решить рискнуть и купить у вас, даже если вы не обещаете неограниченный доход.

Как работает система RMA?

Система RMA — это программное обеспечение, которое позволяет настроить процедуру для клиентов, которые хотят вернуть товар. Им нужно будет сделать это через систему и предоставить любую запрашиваемую вами информацию.Эта информация может быть разной, но обычно включает причину возврата и многое другое — и некоторые системы RMA, например, в Shift4Shop, позволяют клиенту загружать изображения, чтобы вы могли видеть состояние товара. RMA — это центральное место для связи между вами и клиентом по поводу возврата, ваш инструмент для принятия или отклонения его, а также удобный интерфейс для создания этикеток возврата, распределения возвратов и получения предметов обратно в ваш инвентарь.