Работа с возражениями
Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.
В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.
Психология клиента: что такое возражения и как они формируются
В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.
Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия.
Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.
Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:
- Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
- Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.
Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.
Работа с возражениями – что это такое
Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.
Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.
Типология возражений
Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.
Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).
На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.
Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.
Этапы и методы работы с возражениями
В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.
Итак, схема работы с возражениями такова:
- Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
- Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
- Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»
Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».
Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).
1
Метод встречных вопросов
В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас здесь дорого»
Продавец: «А сколько для вас недорого?»
Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»
Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»
После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.
2
Метод сравнения
В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»
Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»
Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.
3
Метод «Да, но…»
Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Это очень дорого»
Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»
Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»
Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»
Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»
Продавец: «Да, но у нас лучше»
По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».
4
Метод «Именно поэтому»
В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне нужно подумать»
Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»
Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»
Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»
При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.
5
Метод замены утверждения
Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»
Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»
Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.
6
Метод прошлого опыта
Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У вас дорого»
Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»
Покупатель: «У нас уже есть поставщик»
Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»
Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.
Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.
7
Техника переформулирования
Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»
Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».
Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.
8
Техника предположения
Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»
Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»
Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»
Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.
9
Техника «Что-нибудь еще?»
Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»
Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»
Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»
Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»
Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»
Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»
Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.
10
Техника искренности
Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.
ПРИМЕР:
Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»
Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»
Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.
11
Техника наивности
Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.
ПРИМЕР:
Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»
Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»
Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»
Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»
Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.
12
Техника фиксации на преимуществах сотрудничества
Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.
ПРИМЕР:
Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»
Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»
Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»
Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»
Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»
Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.
И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.
13
Техника псевдоанализа
Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.
Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.
В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.
Работа с ложными возражениями
Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.
Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.
Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.
Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.
Итак, как же работать с ложными возражениями?
Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).
Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:
- Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
- Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
- Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
- Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?
Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.
Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку.
В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Cтатистика На весь экран
КириллСергей Крутько
← 4 Презентация товара6 Управление продажами →
скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними
Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах.
С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.
Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:
- неубедительная аргументация продавца;
- неподходящие условия покупки и цена;
- отсутствие выраженной потребности;
- желание поторговаться;
- плохое расположение духа.
Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.
Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:
- выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
- уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
- сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
- увеличить число сделок;
- отработать навык общения с клиентами.
Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.
Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.
За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.
Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.
Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:
- Детально знать характеристики продукта.
Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.
- Соглашаться с аргументами покупателя.
Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.
- Выявить главную проблему.
Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу.
В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.
Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.
Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».
После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.
Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.
После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.
Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях.
Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.
Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.
Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.
Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.
Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей.
Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.
Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.
Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:
— Это слишком дорого.
— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?
Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например:
— Это слишком дорого.
— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?
Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например:
— Товар очень дорогой.
— Да, но качество на высоте.
Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например:
— Это слишком дорого.
— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.
Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например:
— Это слишком дорого.
— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.
Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например:
— Мы уже закупаем сырье в другом месте.
— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…
Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например:
— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью.
— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.
Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например:
— Я не могу сейчас себе это позволить.
— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.
Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:
— Это слишком дорого.
— А с кем вы сравниваете?
Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например:
— У вас небольшой ассортимент.
— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.
Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например:
— Это дорого.
— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?
Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.
Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например:
— Я сейчас не могу это позволить себе.
— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.
Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.
Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара:
— Что если телефон сломается?
— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?
Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения:
— Платье стоит дорого.
— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили?
— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.
Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.
Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:
— Не знаю, куда деть старый телефон.
— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.
— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.
— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?
Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.
Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения.
Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.
Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.
Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.
Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.
Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.
Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании.
Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.
Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.
Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.
Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.
Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.
Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.
Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.
Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.
Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.
Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются.
При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.
Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:
- статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
- установления доверительных отношений;
- контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.
Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.
Менеджеры часто совершают следующие ошибки:
- боятся показаться навязчивыми;
- не выявляют истинную причину отказа;
- навязывают личное мнение;
- не умеют вывести клиента на диалог;
- признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).
Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.
Определение и значение возражения — Merriam-Webster
возражение · возражение əb-jek-shən
1
: возражение
2
а
: причина или аргумент, представленный в возражении
б
: чувство или выражение неодобрения
с
: возражение против аспекта судебного или иного судебного разбирательства
подать возражение против предлагаемого плана банкротства
Синонимы
- вызов
- жалоба
- протест
- задержка
- заглушка
- сложность
- исключение
- увещевание
- суета
- удар
- протест
- вопрос
- протест
- вонь
Просмотреть все синонимы и антонимы в тезаурусе
Примеры предложений
Мое главное возражение состоит в том, что некоторым людям придется платить больше, чем другим. Он сказал, что у него нет возражение против плана.
Недавние примеры в Интернете Это возражение , сэр, является неслыханной монополией власти. — Джемар Тисби, CNN , 8 апреля 2023 г. Через два дня после возражения Black Lives Matter против новой заявки на регистрацию товарного знака Adidas меняет курс на возражение . — Ананья Бхаттачарья, Кварц , 29 марта 2023 г. Но в понедельник законопроект был выдвинут комитетом Палаты представителей по труду и торговле без возражений , отчасти благодаря поддержке председателя комитета члена палаты представителей Джесси Самнера, республиканца из Василлы. — Айрис Сэмюэлс, Anchorage Daily News , 29 марта 2023 г. Республиканцы резко прервали дебаты по законопроекту из-за возражений демократов. — Эмили Кокрейн Джон Черри, New York Times , 14 апреля 2023 г. Процесс повторяет 2021 год, когда демократы приняли бюджет большинством голосов, несмотря на возражений республиканцев. — Дэвид Шарп, BostonGlobe.com , 30 марта 2023 г. Несмотря на возражений игроков, спортивный комитет, состоящий из 11 человек, принял правило, согласно которому два полевых игрока должны находиться по обе стороны от второго, а все полевые игроки должны находиться в пределах внешней границы приусадебного участка, когда питчер находится на резине. —Марк Хейм | [email protected], ал , 28 марта 2023 г. Администрация также одобрила проект бурения нефтяных скважин в Иве, несмотря на возражений защитников окружающей среды. — Кэтрин Люси, WSJ , 23 марта 2023 г. Предложение этой недели по защите водоносного горизонта, изложенное в Федеральном реестре во вторник, по-прежнему позволит продолжать добычу полезных ископаемых в холмах, что делалось на протяжении десятилетий в течение 9 лет.0069 возражений коренных общин. — Грэм Ли Брюэр, NBC News , 23 марта 2023 г. Узнать больше
Эти примеры программно скомпилированы из различных онлайн-источников, чтобы проиллюстрировать текущее использование слова «возражение». Любые мнения, выраженные в примерах, не отражают точку зрения Merriam-Webster или ее редакторов. Отправьте нам отзыв об этих примерах.
История слов
Этимология
Среднеанглийский objeccioun, заимствован из англо-французского и позднего латинского; Англо-французское, заимствовано из позднелатинского objectiōn-, objectiō, из латинского obicere, objicere «мешать, выдвигать, цитировать как повод для неодобрения или критики» + -tiōn-, -tiō, суффикс словесного действия — больше при вводе объекта 1
Первое известное использование
14 век, в значении, определенном в смысле 1
Путешественник во времени
Первое известное использование возражения было в 14 веке
Другие слова того же века
Словарные статьи Рядом с
возражениеобъективировать
возражение
нежелательность
Посмотреть другие записи поблизости
Процитировать эту запись «Возражение».
Словарь Merriam-Webster.com , Merriam-Webster, https://www.merriam-webster.com/dictionary/objection. Доступ 2 мая. 2023.Копия цитирования
Детское определение
возражение
существительное
возражение · возражение əb-ˈjek-shən
1
: акт возражения
2
: причина или чувство неодобрения
мое возражение это
имел возражений против плана
Юридическое определение
возражение
существительное
возражение
1
: действие или случай возражения
конкретно : возражение против аспекта судебного или иного судебного разбирательства
подать возражение против предлагаемого плана банкротства
2
: причина или довод, служащие основанием для возражения
Примечание: Возражения в суде обычно делаются с целью возражения против признания ненадлежащих доказательств. Такое возражение должно быть сделано своевременно. Возражения мешают присяжным видеть или слышать доказательства и сохраняют вопрос для апелляции. Возражения также могут быть сделаны на основании ненадлежащих методов адвоката противной стороны (в качестве ведущего свидетеля) или по другим техническим причинам.
Еще от Merriam-Webster о возражении
Nglish: Перевод возражения для говорящих на испанском языке
Английский язык Britannica: Перевод возражения для говорящих на арабском языке
Последнее обновление: — Обновлены примеры предложений
Подпишитесь на крупнейший словарь Америки и получите тысячи дополнительных определений и расширенный поиск без рекламы!
Merriam-Webster без сокращений
Можете ли вы решить 4 слова сразу?
Можете ли вы решить 4 слова сразу?
правдоподобный
См. Определения и примеры »
Получайте ежедневно по электронной почте Слово дня!
20 примеров распространенных возражений по продажам с ответами (2023)
Мне нравится ваше решение, но сейчас оно просто не вписывается в наш бюджет…
Знакомо?
Возражения, подобные этим, возникают на протяжении всего процесса продажи. Их невозможно избежать, но вы можете преодолеть их с помощью стратегических опровержений.
В этой статье вы узнаете:
- Разница между возражениями и препятствиями при продаже
- Различные типы возражений клиентов, с которыми сталкиваются отделы продаж
- 20 самых типичных возражений и ответов, которые работают!
- Шаги по преодолению возражений в продажах
Приступим 👇
Что такое возражение?
Возражение в связи с продажами – это явное указание потенциального клиента, которое мешает ему приобрести ваш продукт или услугу. Торговые представители часто рассматривают это как отказ, однако это возможность узнать больше о вашем клиенте и удовлетворить его сомнения с помощью хорошо продуманных опровержений.
Возражения и препятствия: в чем разница?
Мозговой штурм опровержений возражений по продажам — не единственная проблема, с которой сталкиваются торговые представители B2B. Вы также столкнетесь с препятствиями.
Что такое препятствия для продаж?
Препятствие при продаже — это когда потенциальный клиент дает вам оправдание, почему он не может что-то сделать. Пример препятствия для продаж:
«У меня нет на это времени».
В то время как возражение — это то, что потенциальный клиент не уверен в отношении вашего продукта или услуги. Пример возражения при продаже:
«Я не знаю, как это мне поможет».
Для решения этих задач по продажам требуются та же стратегия и методы продаж, которые мы рассмотрим ниже. Но вы можете посмотреть это 3-минутное видео о том, как реагировать на отказы в продаже, прежде чем прокручивать дальше:
Типы возражений по продажам
Если вы занимаетесь продажами B2B, вы наверняка сталкивались с торговым термином BANT.
BANT расшифровывается как Бюджет, Полномочия, Потребность и Сроки. Это также то, как продавцы запоминают 4 наиболее распространенных типа возражений, которые повторяются снова и снова.
Вот краткое описание того, что вы можете услышать, когда сталкиваетесь с такими возражениями в отношении продаж:
Отсутствие бюджета
«У нас нет денег на покупку».
Нехватка бюджета, пожалуй, самое распространенное из всех возражений, с которыми вы можете столкнуться.
Когда потенциальный клиент говорит это, спросите себя:
«В чем причина возражения?»
Причина в том, что цена действительно слишком высока, или потенциальный клиент не видит ценности вашего продукта?
Если цена слишком высока, не предлагайте сразу скидку. Лучше подчеркните ценность вашего продукта и то, чем вы отличаетесь от конкурентов.
Если потенциальный клиент не понимает ценности, объясните, как ваш продукт может устранить болевые точки и изменить их работу к лучшему. Обсуждайте особенности продукта, отличное обслуживание клиентов и не забывайте о социальном доказательстве! Вы будете удивлены тем, что хороший обзор или тематическое исследование могут сделать для потенциального клиента на заборе.
Отсутствие полномочий
«Мне нужно поговорить об этом с моим боссом».
Это хороший пример коммерческого возражения, которое может означать совсем другое.
Спросите себя:
«У них действительно нет полномочий или они не доверяют вашей компании?»
Если ваша компания не имеет большого присутствия бренда, потенциальные клиенты устанут вступать с вами в отношения. В конце концов, люди ведут дела с компаниями, которых знают и которым доверяют.
В этом случае вам необходимо подкрепить свою рекламную презентацию социальным доказательством. Упомяните, как вы помогли аналогичной компании, и предоставьте тематическое исследование, подтверждающее ваши утверждения.
Если возражением продаж является недостаток авторитета, ваша задача — превратить потенциального клиента в защитника вашего продукта или услуги. Перейдите к преимуществам того, что вы продаете, и подчеркните ценность, которую они могут добавить, облегчив их работу. Если вы правильно разыграете свои карты, они помогут вам получить необходимую поддержку от лица, принимающего окончательные решения на вашем целевом счете.
Отсутствие необходимости
«Нам сейчас не нужно что-то подобное в (компании)».
На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность!
Когда потенциальный клиент высказывает это возражение, он либо слишком занят, чтобы слушать вашу презентацию, либо не видит, как ваш продукт или услуга может им помочь.
Преодоление этого возражения потребует от вас квалификации потенциального клиента. Задавайте открытые вопросы, чтобы оценить их потребности и проблемы. Если вы найдете свое решение, может помочь дать подробное объяснение того, как это сделать.
Отсутствие срочности
«Решение (проблемы) не является нашим главным приоритетом сейчас».
Это еще одно распространенное возражение, на которое вам нужно обратить внимание.
По какой причине они задерживаются? пора? Или если они пытаются избавиться от вас.
Чтобы выяснить настоящую причину, попросите их объяснить, почему решение проблемы, с которой они столкнулись, сейчас не важно, и вместо этого они сосредоточены на чем-то другом.
Если они сосредоточены на других болевых точках, вы можете найти там возможность помочь. Если кажется, что они не откажутся использовать время в качестве оправдания, попробуйте запланировать встречу на то время, которое им больше подходит.
20 самых распространенных возражений и ответов на вопросы о продажах
В Cognism мы понимаем разочарование от преодоления возражений за возражениями. Поэтому мы составили список возражений по продажам с ответами, чтобы помочь вам быстрее достичь своих целей по продажам!
1. Я не хочу подписывать длительный контракт.
Ответ:
Понятно, (имя). Как насчет того, чтобы обсудить некоторые другие условия контракта?
2. Мы используем вашего конкурента.
Ответ:
И как вы их находите? Если вы не возражаете, я спрошу, почему вы решили пойти с (конкурентом)? (Дождитесь ответа, а затем опровергните, чем ваш продукт отличается).
3.
(Конкурент) дешевле.Ответ:
Да, (конкурент) дешевле, но не предлагает (функцию/и). В конце концов (функция) будет стоить дополнительных затрат. (Предложите социальное доказательство, если можете).
4. Я не вижу потенциала рентабельности инвестиций.
Ответ:
Определенно есть потенциал. Я хотел бы показать вам и объяснить, как, (имя). Вы доступны на этой неделе для более подробного звонка?
5. Мне не интересно.
Ответ:
Я понимаю, (имя). Как насчет того, чтобы я прислал некоторую информацию по адресу (болевая точка), и вы можете связаться с нами, если передумаете?
6. Я занят.
Ответ:
Я все понимаю и не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о (продукте) за 2 минуты. Если вам интересно, я напишу вам больше информации, если нет, я больше не буду звонить. Как это звучит?
7.
Как вы получили мою информацию?Ответ:
Я наткнулся на ваш веб-сайт и решил связаться с вами, потому что считаю, что (продукт) отлично подходит для (название компании).
8. Никогда не слышал о вашей компании.
Ответ:
Мы компания, которая (объясните ваш продукт). Я хотел бы поговорить с вами о (болевой точке) и посмотреть, как мы можем помочь.
9. Это выглядит слишком сложным для моей команды.
Ответ:
Можете ли вы сказать мне, что конкретно кажется сложным, и я проведу вас через это?
10. Мы используем этот бюджет в другом месте.
Ответ:
Понятно, (имя). Вы знаете, у нас был клиент, у которого была та же проблема, но он решил использовать (продукт) и фактически увеличил рентабельность инвестиций, чтобы затем использовать свой новый доход для других областей.
11. Вы можете перезвонить мне в следующем квартале?
Ответ:
Конечно! Прежде чем я уйду, я хотел бы получить представление о том, где вы будете стоять в следующем квартале. Как вы думаете, ваше начальство даст вам добро на инвестиции в (продукт)?
12. Это слишком дорого.
Ответ:
Я считаю, что (продукт) может помочь решить (задачу), которой вы поделились со мной, (имя). Вот как…
13. У вас нет (функции).
Ответ:
Вы слышали о (партнер)? Многие из наших нынешних клиентов предпочитают использовать его вместе с нами, и до сих пор у нас были хорошие отзывы.
14. Я возьму котировки для сравнения.
Ответ:
Я убежден, что мы сможем сэкономить вам деньги так же, как и другим нашим клиентам. Но я понимаю необходимость сравнения. Могу я спросить, сколько еще предложений вы получите и от кого?
15. Мы довольны тем, как обстоят дела.
Ответ:
Рад слышать это (имя)! Как вы сейчас решаете (болевую точку)?
16. У нас нет достаточно большой команды для этого.
Ответ:
Я вижу и хочу, чтобы (продукт) приносил пользу вашей команде. Насколько вы велики на данный момент и каковы ваши текущие повседневные обязанности? Я спрашиваю, потому что считаю, что (продукт) после внедрения может облегчить некоторые из этих обязанностей, открывая вашей команде возможность делать то, что у них получается лучше всего.
17. Бип, бип, бип…
Это каверзное возражение. Вы не хотите перезванивать и раздражать их. Подумайте, как прошел звонок до того, как вас разъединили. Был ли это настоящий разрыв связи или зависание из-за чистого разочарования, что холодный звонок не закончился? Если они намеренно бросили трубку, попробуйте связаться с кем-нибудь еще из компании. Если это была ошибка, попробуйте так:
Ответ:
Извините, (имя)! Кажется, мы разъединились. У вас есть время продолжить наш разговор?
18. Вы можете отправить это по электронной почте?
Ответ:
С удовольствием (имя). Есть ли что-то конкретное, о чем вы хотели бы узнать больше?
19. Я увидел плохой отзыв о вашей компании.
Ответ:
Мы решили (проблему) и теперь предлагаем (исправить). У меня есть тематическое исследование от (клиента), которое расширяет это. Хочешь, я перешлю?
20. Привет, вы позвонили (имя потенциального клиента), пожалуйста, оставьте сообщение…
Ответ:
Привет (имя). Это (ваше имя) из (компании) здесь. Я хотел продолжить/обсудить, как (продукт) может помочь решить (болевую проблему). Пожалуйста, дайте мне знать, в какое время вы будете доступны. Спасибо!
💡 P.S Вот еще 10 скриптов голосовой почты для холодных звонков, которые вы можете проверить.
Есть 2 минуты? Узнайте больше о наиболее распространенных возражениях при продажах и о том, как их преодолеть, из этого короткого видео 👇.
youtube.com/embed/o3pG7pLVWQU» frameborder=»0″ allowfullscreen=»» data-mce-src=»https://www.youtube.com/embed/o3pG7pLVWQU» data-mce-style=»position: absolute; top: 0px; left: 0px; width: 100%; height: 100%; border: none;»>
Как преодолеть возражения по продажам за 7 простых шагов
«Как вы преодолеваете возражения по продажам?» это вопрос на устах каждого представителя.
Ответ:
Не действуйте импульсивно и реагируйте адекватно.
По крайней мере, это одна из техник. Мы описываем, как преодолевать возражения по продажам, выполнив 7 шагов ниже:
1. Подготовьтесь
Прежде всего, подготовьтесь к вашему звонку. Это означает, что вы должны провести поисковое исследование и иметь под рукой список возражений или шаблон возражений по продажам и ответов, если вам понадобится сослаться на него.
2. Слушайте
Активное слушание — золотое правило продаж, и оно ничем не отличается от возражений, связанных с продажами. Сосредоточьтесь на любых проблемах, которые поднимает ваш потенциальный клиент, и дайте им возможность высказаться без перерыва.
Пока ваш потенциальный клиент говорит, убедитесь, что язык вашего тела и выражение лица показывают, насколько серьезно вы относитесь к его опасениям. Как только они закончат, ответьте так, чтобы выразить им сочувствие.
3. Понять
Если вы считаете, что какие-либо возражения неясны, попросите разъяснений и продолжайте задавать открытые вопросы, пока полностью не поймете их болевые точки. Один из способов, которым вы можете ответить на возражения по поводу продаж, — это повторить то, что потенциальный клиент сказал им в ответ. Это гарантирует, что вы следуете правильному ходу мыслей, и побудит вашего потенциального клиента продолжать делиться с вами.
Вы могли даже заметить, что первое возражение не было реальной проблемой, а просто скрывало основную проблему, которую ваш покупатель не был готов обсуждать с вами.
4. Подтвердить
Теперь, когда вы понимаете возражения ваших клиентов, вам необходимо их подтвердить. Что бы вы ни делали, не отвергайте и не преуменьшайте то, что они сообщают. Лучше скажите, насколько важны для вас их заботы.
5. Действовать
Еще один метод преодоления возражений при продажах — начать с наиболее важного возражения, а затем перейти к более мелким. Вам не нужно тратить на них слишком много времени. Обращайтесь к ним быстро и не позволяйте им задерживаться дольше, чем необходимо, или игнорировать их.
Если вы чувствуете, что не можете ответить на возражение, объясните, что вам нужно поговорить об этом с вышестоящим начальством, и вы свяжетесь с ним как можно скорее.
6. Планирование
После того, как вы подтвердили и предложили решение возражений ваших потенциальных клиентов по продажам, вы можете предложить последующую встречу или звонок.
Убедитесь, что их возражения и ваши ответы записаны или записаны, чтобы вы могли подтвердить их, когда будете говорить снова.
7. Подтвердите
Наконец, спросите своего покупателя, доволен ли он предложенным вами решением.
Если да, проверьте, нет ли других проблем, прежде чем двигаться дальше. Самое главное, не двигаться дальше, пока все их проблемы не будут решены.
Часто задаваемые вопросы
1 — Что делать, если клиент возражает во время телефонного разговора?
Не паникуйте! Лучше найдите время, чтобы выслушать их и проконсультироваться со своим сценарием возражений, чтобы получить адекватный и понимающий ответ.
2 — Каковы основные возражения при продажах?
Наиболее распространенными типами возражений по продажам являются нехватка бюджета, отсутствие полномочий, отсутствие нужды и отсутствие времени на разговоры. Это слова отказа от продажи, которые вы будете слышать снова и снова, поэтому обязательно будьте готовы к тому, как правильно реагировать.
3 — Как преодолевать возражения по поводу цены при продажах
Вопросы ценообразования наиболее распространены при работе с возражениями по продажам.