Ведение crm что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

CRM системы: что это такое простыми словами

Автоматизация рабочих процессов сейчас – это привилегия не только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что различные аналитические системы и другие нужные продукты стали доступны малым и средним компаниям. В том числе и программы для автоматизации работы с клиентами. Если вы все еще сомневаетесь в необходимости внедрения CRM-системы, то эта статья для вас.

Что такое CRM

CRM (Customer Relationship Management) – это управление отношениями с клиентами.

Под этим понятием подразумевается не только программное обеспечение для работы с клиентами, но и в целом подход к ведению бизнеса, чтобы совершенствовать взаимодействие с клиентами для дальнейшего развития компании.

CRM-система – это компьютерная программа, предназначенная для автоматизации взаимодействия с клиентами.

Она помогает собирать статистику по продажам, действиям клиентов и сотрудников.

Также здесь можно проанализировать данные и увидеть все сделки с клиентами в виде воронки продаж. В CRM-системах есть возможность для организации командной работы (внутренние чаты, распределение задач, рассылка уведомлений и другие функции).

Как работают CRM-системы

Вся информация о клиентах (их звонки, письма, заявки, сообщения в мессенджерах, покупки и т.д.) собирается и хранится в системе. Здесь есть важный момент – корректная настройка передачи всей информации из других систем (например, из коллтректинга, онлайн-касс, с сайта). Чем лучше настроен сбор информации, тем больше возможностей для дальнейшей аналитики и эффективной работы. Для каждого клиента / проекта можно назначить ответственного менеджера, поставить задачи, отслеживать их выполнение и статус.

Данные, собранные на первом этапе, сегментируются. Клиентов можно разбить по разным параметрам (например, по среднему чеку, частоте заказов). Также просматриваются отчеты, сформированные в системе (по источникам лидов, по количеству новых клиентов, по распределению сделок по воронке продаж и другие).

Когда есть собранная аналитика, то можно разработать сценарии для разных типов действий и сегментов. Например, программу лояльности и другие спецпредложения для определенных групп клиентов. Далее разрабатывается содержание и условия предложения для каждого сегмента.

После этого предложения нужно запустить в работу. Для этого необходима синхронизация со сторонними сервисами: это могут быть рекламные кабинеты различных систем, платформы email, уведомления через мессенджеры соцсетей, SMS-рассылки. Затем снова анализ данных и отслеживание эффективности проведенной работы.

Зачем внедрять CRM

• Все обращения будут поступать в одну систему. Вы не будете пропускать входящие запросы, а значит – вы не будете терять потенциальных клиентов и прибыль.
• Возможность превращать просто клиентов в постоянных и лояльных покупателей. Аналитика, полученная из CRM-системы, поможет создавать персонализированные предложения, адаптировать продукты под явные и неявные запросы конкретного человека.
• Простая работа с клиентской документацией. В системы CRM можно легко создавать документы по шаблонам, прикреплять файлы к записи вашего клиента.
• Возможность эффективно организовать работу целых отделов. В CRM-системах можно планировать график, ставить задачи на день, отслеживать выполнение, получать напоминания и так далее.
• Если настроить все этапы воронки продаж в CRM, то можно выстроить оптимальный алгоритм работы с клиентами. Для каждого этапа можно продумать сценарий взаимодействия, скрипты для менеджеров. Это может положительно сказаться и на продажах, и на средних чеках, и на частоте сделок.

Виды CRM-систем

Есть четыре основных вида:

Операционные CRM – собирают данные о различных событиях, компаниях, клиентах, проектных работах. Такие системы упрощают процесс взаимодействия с клиентом. Вы можете структурировать и сохранять клиентские данные. Доступ и использование персональных данных клиента (его особенностей, предпочтений, истории прошлых покупок) в ходе продажи или обслуживания позволяет увеличить лояльность к вашей компании.

Аналитические CRM – помимо сбора и хранения данных о клиентах здесь можно проанализировать всю полученную информацию, составить диаграммы, графики и т. д. Благодаря встроенной аналитике вы узнаете, какие именно источники трафика приносят вам конверсии, на каком этапе воронки чаще всего клиент уходит, какой канал взаимодействия с пользователями приносит в итоге больше лидов и так далее.

Коллаборационные CRM – этот тип системы используется для сбора обратной связи о сервисе компании, услугах и пр. Коллаборационные CRM помогают в формировании ассортимента, цен, улучшении сервиса, разработке программ лояльности и так далее. 

Комбинированные CRM-системы – это оптимальный вариант, который сочетает в себе элементы разных типов систем. Чаще всего, это операционная CRM с возможностью аналитики, а также с интеграцией каналов для общения с клиентами (мессенджеры, соцсети, email, чаты на сайте).

Наиболее популярные на рынке комбинированные системы:

• «Мегаплан»;
• AmoCRM;
• Битрикс24; 
• RetailCRM.

Типы CRM-систем

• Облачные. Здесь вся информация на облачных серверах разработчика CRM. Вам не нужно ничего устанавливать на компьютеры сотрудников. ПО работает в онлайн-формате. Как правило, облачные системы просты в использовании, а цена за их использование ниже, чем создание собственной системы или покупки и использования коробочной версии.
• Коробочная CRM-система. ПО устанавливается на компьютеры сотрудников. Из плюсов – возможность настроить программы под требования своей компании. 
• Собственная CRM-система. Продукт, полностью разработанный под конкретную компанию. Здесь можно добавить все необходимые функции, возможности аналитики, интеграцию со всеми сервисами, а также обезопасить систему от взлома благодаря размещению всех данных на своих серверах.

Что должно быть в CRM-системе

• Учет клиентов. В этом разделе хранится вся информация о взаимодействии с каждым клиентом (обращения, предыдущие покупки и так далее).
• Планирование бизнес-процессов. Здесь важна постановка задач, планирование графиков, уведомления о выполненных и просроченных делах, напоминания о дедлайнах.
• Аналитика. Возможность сформировать подробные отчеты с детальными данными (сколько новых клиентов пришло за определенных период времени, сколько из них дошли до сделки, а также в какой момент потенциальный клиент передумал, какова средняя сумма чека, из каких каналов клиенты узнали о компании и так далее).

• Конструктор документов. Для автоматизации процесса работы с документацией во многих CRM-системах предусмотрены готовые шаблоны.
  

• Интеграция с каналами связи. Чтобы получить полноценную систему аналитики, необходимо учитывать все входящие сообщения. Обязательно обратите внимание, есть ли в выбранном системе CRM интеграция с коллтрекингом, почтой, социальными сетями, мессенджерами, чатами, сайтом.
• Калькулятор услуг. Полезный инструмент, если необходимо быстро предоставить клиенту данные о сумме сделки. Калькуляторы могут учитывать при расчете множество факторов (материалы, срочность заказа, условия программы лояльности для каждого конкретного клиента).
• Интеграция по API. Это дает возможность «связать» с CRM-системой любой софт: например, приложение или корпоративное ПО.

Кому нужна CRM-система

В первую очередь CRM-системы нацелены на те компании, где каждый день ведется работа с клиентами. Причем такие системы необходимы как малому, так и крупному бизнесу.  Потеря клиентов или некачественная работа с ними сказывается на финансовых показателях компании вне зависимости от ее размера.

В каких случаях точно нужна CRM-система:

• У вас много клиентов, а их данные сложно запомнить. CRM сохраняет контакты, историю взаимодействия с клиентами, дополнительную информацию, которую вносят менеджеры по ходу работы с клиентом (проблемы, пожелания и так далее).
• Сам процесс работы включает в себя множество задач. Их статус, порядок выполнения, ответственных специалистов можно будет отслеживать в системе. Кроме того, вам будут приходить уведомления по дедлайнам. 
• Над проектом и с клиентами работает сразу несколько человек. В этом случае у каждого в системе будет доступ к информации.
• Компания теряет лиды. CRM-система поможет вовремя отслеживать любые заявки и контакты с клиентами, вовремя на них отвечать и не упускать свою потенциальную аудиторию.
• По каждому проекту и клиенту нужно готовить множество документов. В CRM-системе можно настроить автоматическое формирование первичной документации. Вам останется только внести минимум данных.

Отрасли, где без CRM-системы сложно представить работу:

1. Оптовая торговля. Как правило, компании сотрудничают с одними и теми же покупателями на регулярной основе. CRM-система поможет сегментировать своих клиентов, посмотреть на историю взаимодействия с ними, рассчитать ROI, разработать специальные предложения для дальнейшего сотрудничества.
2. E-commerce. Здесь можно проанализировать покупки пользователя, составить его портрет и предлагать именно те товары, которые с наибольшей вероятностью его заинтересуют. 
3. Медицина. CRM-системами пользуются практически все частные клиники. Основные функции здесь – это получить наиболее полную картинку о клиенте и разработать специальные предложения для него.
4. B2B-сфера. Нередко сделки готовятся в течение нескольких месяцев. За это время могут забыться важные детали. CRM-система их сохранит. Так, при возвращении клиента и обсуждении сотрудничества будет легче возобновить диалог.
5. Сфера образования (курсы, мастер-классы, школы и так далее). Обучение – это непрерывный процесс. Если клиенту понравились пройденные курсы, то с наибольшей вероятностью он вернется для получения новых знаний в уже известную ему компанию.

Когда без CRM-системы можно обойтись:

• У вас одна точка офлайн-продаж. Например, вы открыли небольшую точку кофе на вынос. Заводить отдельно CRM-систему и вносить информацию о каждом из пользователей на первых этапах работы бизнеса может не иметь смысла. Вместо этого лучше сосредоточиться на продвижении и привлечении новой аудитории. 
• Ваша компания работает с несколькими крупными клиентами по долгосрочным контрактам. В этом случае мощности и рабочих ресурсов хватает только на них. И в поиске новых клиентов и расширении своей компании вы не видите смысла.
• Компания работает только с госзакупками. Если вы участвуете в тендерах и заключаете крупные контракты с государственными структурами, то поиск новых частных клиентов, как правило, не будет приоритетным направлением. Правда, и для участия в тендерах есть специальные CRM-системы.

На что обращать внимание при выборе CRM-системы

• Простота освоения

Не у всех компаний есть возможность организовать полноценное обучение сотрудников. Часто приходится осваивать систему самостоятельно. Чем проще будет программа, тем больше шансов скорее начать работу в ней.

• Возможность постепенного внедрения нового функционала

На первых этапах работы могут потребоваться только самые основные инструменты CRM-системы. Затем, с ростом бизнеса, может возникнуть необходимость в различных дополнениях. В идеале выбирать такие продукты, которые имеют возможность расширения функционала без дополнительных усилий.

• Наличие мобильной версии

Это особенно актуально для тех сфер, где менеджеры по работе с клиентами большую часть времени работают на выезде. В мобильной версии они всегда смогут посмотреть историю клиента, текущий статус проекта и другие важные данные.

• Перенос данных в систему

Один из самых важных моментов при внедрении CRM. Наличие готового модуля для переноса всех имеющихся данных о клиентах поможет сэкономить время и силы.

• Интеграция с другими сервисами

Чтобы не пропустить лиды, CRM-система должна иметь возможность интеграции с колтрекингом, email-сервисом, сайтом (особенно это важно для интернет-магазинов), системами сквозной аналитики. Такая связка позволит лучше анализировать проделанную работу и точнее спланировать следующие шаги для развития бизнеса.

• Наличие «базы знаний» и реализованных кейсов в вашей отрасли

При выборе CRM-системы обязательно узнайте о тех компаниях, которые уже ей пользуются. Как правило, эту информацию можно найти на сайте поставщика CRM. Еще одним плюсом будет наличие видеоинструкций, уроков, чек-листов и другой полезной информации, которая пригодится на первых этапах работы.

Как внедрить CRM-систему

Примерная схема будет выглядеть следующим образом.

На первом этапе нужно обозначить цели и задачи, которые будут стоять перед CRM-системой. Здесь нужно понять, зачем компании внедрять систему, какие выгоды она принесет и окупится ли ее покупка, настройка и обслуживание. Здесь же определяются основные функции, которые потребуются от CRM-системы, определяется бюджет и рассматриваются варианты: облачная система, коробочная или разработка своей.

Далее – составляется ТЗ для вендора, если нужна собственная разработка. Нужно указать все пожелания по функциям, настройкам и передать разработчику программы. Если выбор делается в пользу готовой коробочной системы или облачной, то рассматриваются продукты и тарифы. 

На третьем этапе – непосредственно внедрение самой системы. Собираются все имеющиеся данные по контрагентам, покупкам, истории взаимоотношений, наработки менеджеров. Все это переносится в систему CRM. После этого доступ к системе предоставляют всем тем сотрудникам, кто будет с ней работать. На этом же этапе обсуждается, какие уровни доступа будут у каждого сотрудника / отдела.

Самый важный этап – это обучение и начало работы с системой. Нужно объяснить и показать, как работать в ней работать, какие возможности она предоставляет, чем поможет в работе и какие задачи способна решать. После этого идет постепенная адаптация к новому формату работу. 

Советы

• Присмотритесь к CRM-системам для отдельных отраслей. Они разрабатываются с учетом особенностей каждой отрасли и содержат те настройки и инструменты, необходимые в той или иной сфере бизнеса (например, CRM-система для сферы недвижимости или системы для индустрии красоты).

• Перед полноценным переходом на ту или иную систему, обязательно воспользуйтесь тестовым периодом. Примерно за 10-14 дней станет понятно, хватает ли вам функционала, удобно ли работать менеджером и так далее.

• Чтобы сотрудники привыкли к новой системе, закажите обучение или сопровождение на первое время. Многие поставщики CRM-систем предлагают такую услугу. Это поможет как можно быстрее включиться в работу.

• Чтобы не перегружать сотрудников, предоставляйте им доступ только к той информацией, которая необходима им в работе. Также лучше использовать многоуровневую систему доступа. Например, чтобы только у руководителей и владельцев бизнеса был доступ к подробной аналитике.

• Интегрируйте в систему все возможные каналы взаимодействия с клиентом: коллтрекинг, email, социальные сети, чаты на сайте, мессенджеры. Работа в такой связке поможет получить полноценный анализ.

Преимущества и недостатки

Какие положительные моменты от внедрения CRM-системы:

• Возможность сформировать единую базу клиентов и начать эффективнее с ней работать (сегментировать, создавать спецпредложения и так далее). В системе сохраняется вся история взаимодействия с каждым клиентом.
• Аналитика бизнеса. С помощью CRM-системы можно понять, какие товарные единицы пользуются спросом, какие сезонные предложения можно разработать, как лучше взаимодействовать с клиентами, чтобы наладить долгосрочное сотрудничество. 
• Организация работы. Внедрение системы поможет отслеживать процесс работы с каждым клиентом, определять приоритеты, ставить дедлайны, разбивать задачи и следить за выполнением всего этого.

Из недостатков:

• Время на внедрение системы. Автоматизация процессов облегчает работу сотрудников компании, но это в том случае, когда они уже привыкли к системе. Быстро работать в ней с первых же дней получится лишь у единиц. Именно поэтому, как минимум, несколько недель нужно «заложить» на адаптацию сотрудников.
• Результаты от внедрения CRM-системы не будут заметны сразу. Чтобы действительно оценить влияние на рост продаж или на качество работы клиентского отдела, потребуется время после внедрения CRM в работу.
• Необходимость в качественной аналитике данных. Несмотря на то, что CRM предоставляет подробные отчеты и помогает в анализе бизнес-показателей, без хороших специалистов сложно интерпретировать полученные данные.

Заключение

Для развития бизнеса внедрение CRM-системы практически обязательный пункт. Без нее сложно отследить эффективность работы с клиентами, выявить недочеты и разработать дальнейшую стратегию взаимодействия. Грамотно настроенная CRM-система и качественная аналитика данных из нее поможет увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. Также она способна сэкономить время сотрудников благодаря автоматизации части процессов. Что касается пользы для руководителей бизнеса, то они будут меньше времени тратить на контроль за сотрудниками и планом продаж. Все данные будут доступны в одном месте.

Сейчас на рынке есть множество вариантов CRM-системы, доступных для бизнеса любого масштаба. И каждая компания может найти подходящий для нее продукт.

CRM система — что это такое? | Статьи

CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

— учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

— фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

— управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

— Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

— Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

— Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Интеграция с CRM-системами. Новые возможности Единого Поля. |

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — это довольно популярный бизнес-инструмент, позволяющий удобно и эффективно работать с базой данных своих зрителей.

Такие современные интернет-сервисы имеют широкий функционал, целью которого является оптимизация и улучшение процессов взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышение продаж.

Преимущества работы с CRM-системами для организации

1. Сохранение детальной информации о каждом клиенте в одной базе данных с историей покупок
2. Сбор данных о продажах ведется по всем каналам, как онлайн, так и офлайн (например, входящих звонков с помощью IP-телефонии).
3. Доступна подробная статистика и отчеты по показателям отдела продаж и других источников (например, рекламы и промосайтов)
4. Есть возможность множества интеграций с другими различными интернет-системами (сервисы рассылки, IP-телефония и т.д.)

В России сейчас популярны несколько CRM-систем:

Каждая из них обладает богатыми возможностями и интеграциями, а также своими преимуществами и недостатками, поэтому выбор каждая организация должна делать самостоятельно.

Подбор и внедрение CRM-системы с нуля может быть достаточно трудоемкой задачей.

Если вы хотите выбрать CRM-систему впервые, то подробнее узнать и сравнить можно по отзывам и разным статьям, или подключив бесплатный демо-доступ. Вот несомненно полезных обзорных материалов для выбора:

Если вы не готовы внедрять полноценную CRM-систему, то начать можно с ведения клиентов в нашей системе, а затем осваивать полноценные решения.

Команда Единого Поля сделала возможным интеграцию с любой популярной CRM-системой.

Важно знать!

Единое поле — это сервис для продажи билетов и ведения билетного хозяйства, а CRM-модуль является лишь дополнением в работе с вашей клиентской базой.

Мы не можем вносить изменения или улучшать CRM-систему, которой вы пользуетесь, ибо ее создавала другая компания и это является сторонним продуктом.

Как работает CRM-система?

1. Зритель оформляет заказ в системе Единое поле (покупает билет или бронирует его), оставляя свои контактные данные (email, телефон, ФИО).
2. Система Единое поле передает данные в CRM-систему о самом клиенте (email, телефон, ФИО) и о его покупках ( количество билетов, сумма заказа, ID зрителя в системе), а также об источнике, откуда пришел клиент (UTM-метки, метки from и другую данные, которые могут потребоваться).
3. Если зритель уже покупал билеты, то, определив его по номеру телефона или email, заказы прикрепляются к уже существующему пользователю
4. Если в будущем зрителю будут возвращены деньги, система также может отправлять данные об отмене заказа

Я подключил CRM-систему, что делать? Если вы являетесь клиентом Единого поля, вам необходимо отправить заявку в техническую поддержку с указанием названия вашей системы.

Еще не подключились? Оставьте заявку на подключение на сайте https://edinoepole.ru/  

!Если у нас уже есть готовый модуль для вашей CRM-системы, то мы просто запрашиваем необходимые данные и проводим подключение

!Если же с вашей системой пока не было опыта работы, то мы ознакомимся с документацией к вашей системе и ответим о возможности и сроках подключения.

 

CRM для HR: возможности и функции

Особенность работы менеджеров по подбору и управлению персоналом  — многозадачность. Ежедневно приходится иметь дело с множеством сервисов и показателей, работать в плотном и постоянно меняющемся графике, контактировать с большим количеством людей и… ничего не забывать.

Для эффективной работы просто необходима структура. CRM для HR используется как главный хаб, где собирается и организовывается вся рабочая информация.

Для чего нужна CRM-система HR-менеджеру

CRM для подбора персонала поможет организовать базу кандидатов, резюме и всю историю коммуникации с соискателями. Причем, этот процесс максимально автоматизирован благодаря интеграции с другими сервисами (в том числе, Gmail и LinkedIn). В CRM для HR всегда видно, на каком этапе находится каждый соискатель благодаря визуализированной воронке закрытия вакансии.

Неотъемлемая часть CRM-системы для рекрутинга  —  это встроенный таск менеджер и интеграция с Google Календарем, что облегчает управление как своим расписанием, так и расписанием подчиненных.

Еще один плюс использования CRM-системы для найма персонала  —  облегченная коммуникация внутри компании. Вместо пересылки резюме и ведения таблиц нужные сотрудники имеют прямой доступ к базе соискателей и истории общения с ними.

CRM упрощает этап приема на работу. Каждый отдел или специалист в назначенное время получит напоминание о задаче (например, настроить новую учетную запись, подготовить рабочее место и так далее).

CRM-система для управления персоналом не менее полезна. Она позволяет легко отслеживать эффективность каждого сотрудника, соблюдение дедлайнов, скорость работы и KPI. Если коллектив работает удаленно, CRM просто необходима.

Расскажем подробно, какие полезные функции для HR предлагает NetHunt CRM.

NetHunt CRM для подбора и управления персоналом

Отличительная особенность NetHunt CRM  —  широкий диапазон настроек. Самостоятельно можно сделать практически любую структуру CRM-системы. Пользователь может задавать любые поля, названия папок, настраивать нужные фильтры. Такая CRM для HR полностью адаптируется под задачи компании.

Другие полезные функции CRM для управления персоналом включают интеграцию со сторонними сервисами, автоматизацию процессов, таск-менеджмент, быструю работу с отчетами и базой данных.

Интеграция с программами Google Workspace

Интеграция с Gmail. NetHunt CRM встраивается в интерфейс электронной почты. Это позволяет одновременно работать в Gmail и CRM, не переключаясь между окнами. После интеграции ведение базы кандидатов автоматизируется. Когда HR-менеджер получает письмо с резюме, он может всего в один клик создать карточку нового соискателя в CRM-системе.

Специалисту не придется копировать, сохранять и загружать в программу нужные данные и документы. Вся информация, включая имя, контакты, переписку и вложенные файлы, автоматически подтянется к карточке. Больше о функциях CRM для Gmail в этой статье.

Интеграция с Google Drive упрощает хранение файлов на Диске. CRM-система самостоятельно создает нужную структуру папок в облаке, аналогичную структуре в CRM. Все документы с Google Drive доступны в карточке соискателя или сотрудника в CRM-системе.

Интеграция с Google Календарем  —  это возможность управления рабочим расписанием в CRM-системе. При этом, в Google Календаре отображается информация из CRM-системы  —  например, превью карточки кандидатов, с которыми назначено собеседование.

Интеграция с Google Контактами позволяет синхронизировать список контактов аккаунта Google и CRM-системы в автоматическом режиме.

Интеграция с LinkedIn

Интеграция с LinkedIn упрощает поиск кандидатов благодаря следующим функциям:

— Сохранение контактов из LinkedIn в CRM в один клик. Интересующие вас контакты из соц.сети сохраняются в CRM со всеми открытыми данными (фото, имя, фамилия, компания, должность, адрес электронной почты, номер телефона, Skype, Twitter, дата рождения, ссылка на профиль LinkedIn и т. д.). Благодаря интеграции NetHunt-LinkedIn вы можете мгновенно добавлять в CRM не только новые контакты, но и новые организации вместе с их данными.

— Интеграция NetHunt с LinkedIn автоматически показывает, какие профили и компании LinkedIn уже есть в вашей CRM, а какие новые. Это экономит время и позволяет сосредоточиться на новых потенциальных кандидатах вместо того, чтобы вручную проверять все профили LinkedIn и текущий статус контактов.

— Мгновенный просмотр CRM-карточки контакта или компании, рядом с их профилем в LinkedIn.

— Постановка задач, загрузка файлов, создание событий в Google календаре и внесение информации в CRM-карточку контакта прямо в его профиле в LinkedIn.

Продвинутая навигация в Gmail

Менеджеры по подбору персонала ежедневно обрабатывают большое количество писем. Интеграция NetHunt и Gmail позволяет “прокачать” почту и сделать работу в ней быстрее и удобнее.

В Gmail подтягивается информация из CRM-системы. Когда HR-менеджер открывает письмо, справа он видит карточку контакта в CRM. На ней отображаются все данные об отправителе, лента событий и текущие задачи, если контакт внесен в базу. В карточку контакта может выводится любая информация в зависимости от задач. Например, интересующая должность, пожелания по заработной плате, этап, на котором находится кандидат, и любые другие данные.

Страница входящих писем также становится более информативной. NetHunt CRM использует метки писем, аналогичные меткам Gmail, однако более функциональные. Все метки настраиваются индивидуально исходя из того, какую информацию вам необходимо видеть. Например, метки могут отображать менеджера, за которым закреплен кандидат, или проект и должность, на которую он подается. Клик по метке ведет к соответствующей записи в CRM-системе.

Email-трекинг

Емейл-трекинг  —  это отслеживание действий с письмом. Благодаря емейл-трекингу можно узнать, прочел ли кандидат письмо и когда, сколько раз было просмотрено письмо, были ли переходы по ссылкам в письме и если да, то по каким именно. Емейл-трекинг помогает повышать эффективность рассылок и облегчает коммуникацию.

Рассылки писем

Сторонний сервис рассылок требует постоянного импорта и экспорта контактов. Когда CRM-система интегрирована с Gmail, списки рассылки не нужно никуда экспортировать  —  письмо можно отправить сразу из CRM.

Допустим, нужный кандидат был выбран и рекрутеру необходимо сообщить об отказе другим соискателям. Для этого достаточно выбрать контакты с помощью фильтров и отправить готовый шаблон письма.

Если процесс найма стандартизирован, эти рассылки можно автоматизировать. Так, письмо с готовым текстом может отправляться самостоятельно каждый раз, как кандидату в CRM-системе будет присвоен статус “Отказ”. Тем, кто получил предложение о работе, можно автоматически отправлять письма с организационной информацией (например, какие документы необходимо взять в первый рабочий день). Условия, по которым отправляется то или иное письмо, задает пользователь при настройке CRM.

Еще одна функция NetHunt CRM  —  бесплатные массовые рассылки прямо из Gmail без ограничений по количеству писем. Рекрутеры, которые работают с большим потоком кандидатов, оценят эту функцию по достоинству.

Узнайте как эффективно делать рассылки в 2021 году

Таск-менеджер в Gmail

Предположим, HR-специалист получает письмо от кандидата, которое его заинтересовало. Благодаря интеграции Gmail с CRM-системой, он может назначить задачу прямо из почты  —  например, телефонный звонок. Письмо будет привязано к задаче. Существующие задачи также отображаются в почте. Их можно изменять при необходимости, не покидая окно Gmail.

Быстрая навигация в базе кандидатов

NetHunt CRM для подбора персонала предлагает удобный поиск кандидатов с помощью фильтров и меток. Компания может задавать любые фильтры, которые ей необходимы, чтобы фильтровать кандидатов по нужным критериям. Это может быть уровень зарплаты, должность, квалификация  —  всё, что угодно.

С помощью фильтров рекрутер получает возможность за пару кликов отобрать кандидатов по интересующим его параметрам. Затем с такой группой контактов можно выполнять различные операции  —  например, отправить письмо, назначить определенным сотрудникам задачу связаться по телефону, сделать диаграмму и другое.

Помимо фильтров, NetHunt CRM использует метки, которые присваиваются кандидатам, и тоже помогают в быстром поиске по базе.

Автоматизация управления персоналом

NetHunt CRM для HR делает акцент на автоматизации рутинных операций:

• Сохранение контактов  —  может быть полностью автоматическим или в один клик, что особенно важно для рекрутеров, которые работают с большим потоком резюме
• Автоматические серии писем кандидатам  —  например, при переходе соискателя на следующий этап отбора.
• Автоматический переход кандидата на следующий этап возможен, если задать системе нужное условие. Так, статус кандидата может меняться, если он отвечает на письмо или наоборот, не выходит на связь долгое время.
• Автоматическое назначение задач. При использовании однотипных повторяющихся задач (звонок кандидату при ответе на письмо, просмотр резюме при его получении и так далее) CRM может самостоятельно назначать эти задачи.
• Автоматизация сбора заявок с сайта. NetHunt CRM интегрируется с веб-формами и предлагает собственный конструктор веб-форм. Это позволяет собирать заявки соискателей с сайта в автоматическом режиме. При получении заявки в CRM будет создаваться карточка кандидата со всей информацией, указанной в заявке.
• Оповещения о ключевых событиях. Есть важная вакансия и руководство хочет быть в курсе дел по ее закрытию? В NetHunt предусмотрены автоматические оповещения, которые будут приходить нужным пользователям при выполнении того или иного условия (например, обновление статуса кандидата).

Больше об автоматизации процессов с помощью CRM

Выводы

CRM-система для рекрутинга и управления персоналом освобождает HR-специалистов от заполнения таблиц и оставляет время для действительно важной работы. С учетом специфики деятельности, мы рекомендуем выбирать CRM для HR, которая интегрируется с Gmail и LinkedIn, ведь именно эти сервисы наиболее часто используются в подборе персонала.

Одна из таких CRM-систем  —  NetHunt, и начать работу с ней предельно просто. Эта CRM-система рассчитана на самостоятельную установку и настройку. А бесплатный 14-дневный период тестирования позволяет проверить все функции CRM-системы для HR в действии.

Подпишитесь на бесплатный тестовый период NetHunt!
Попробуйте CRM на деле в течение 14 дней

Become a sales expert with the NetHunt blog

Twice a month, receive handpicked sales and marketing insights into your inbox

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

Опубликовано июнь 14, 2021, дополнено июнь 16, 2021

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

как “заставить” сотрудников работать в CRM

Распространенная проблема: CRM-система выбрана, оплачена, проведена настройка, но… Коллектив отказывается вести CRM. Это происходит, потому что отношение персонала к CRM-системе часто недооценивают, делая упор на технологиях. А ведь без участия людей CRM-система не имеет смысла. Как преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении CRM-системы?

Почему сотрудники не хотят работать в CRM

В идеале предотвращать саботаж менеджеров при переходе на CRM нужно еще до момента внедрения. Это поможет избежать проблем в будущем. В первую очередь нужно разобраться с причинами, почему персонал против CRM-системы.

Без предметного обсуждения проблем диалог не сложится. Необходимо сначала выслушать сотрудников, чтобы получить возможность работать с возражениями.

Распространенные причины, почему коллектив отказывается заполнять CRM

Сопротивление новому

Психологически большинство людей предпочитает придерживаться хорошо известного, пусть и не идеального решения. Да, вести базу клиентов в Excel неудобно, но вдруг CRM-система будет еще хуже?

Неопределенность и новизна обычно вызывает неосознанную тревогу, которая маскируется агрессивными возражениями или пассивным уклонением (“Забыл”, “Не успел”, “Не разобрался”). Подливают масла в огонь и активные противники CRM, которые склоняют на свою сторону менее радикально настроенных сотрудников.

Низкие навыки работы с ПК

У части коллектива, особенно людей в возрасте, могут присутствовать опасения не справиться с новой, “сложной” программой. Такие люди не любят переучиваться, освоение новых сервисов требует много усилий.

Станет больше работы

Часто встречается предубеждение, что работа превратится в непрерывный ввод данных. Можно столкнуться с возражениями вроде “Моя обязанность  —  продавать, а не заполнять таблички”, “У меня нет времени на эти игры”, “Если хотите CRM, доплачивайте за ее ведение”.

В действительности, CRM-система во многом упрощает заполнение данных, но об этом позже.

Непонимание выгод

То, что сотрудники против CRM, может быть вызвано непониманием выгод от внедрения программы. Персонал может быть убежден, что никакой личной пользы для сотрудников от CRM нет и не будет.

Сопротивление контролю

Еще одна причина, почему менеджеры отказываются использовать CRM,  —  то, что программа воспринимается как закручивание гаек и усиление контроля. Некоторые сотрудники считают, что руководство будет следить за ними с помощью CRM-системы. Частично это оправдано —  например, менеджеры по продажам с собственной клиентской базой не хотят, чтобы их контакты стали доступны руководству и коллективу. Однако некоторые люди могут думать, что CRM-система будет отслеживать историю браузера или приватную информацию. В этом случае поможет развенчание мифов.

Конкуренция внутри коллектива

Если данные по лидам одного сотрудника станут доступны другим, их может кто-то “увести” (и такие случаи бывают). Это резонная причина, по которой отдел продаж может отказываться работать в CRM-системе. Однако люди могут не знать, что в CRM есть разграничение прав доступа к сегментам клиентской базы.

Во многих случаях основные сложности при внедрении CRM-системы возникают из-за активного сопротивления отдела продаж. Чего ожидать, если штат компании против CRM? Это может быть категорический отказ вести CRM либо частичное, искаженное или даже зашифрованное внесение данных. В коллективе могут возникать активные возражения и конфликты, негативный настрой против CRM постепенно распространяется на другие сферы. Очевидно, что такой ситуации лучше не допускать, а если до этого дошло, необходимо тщательно продумать способы преодоления сопротивления CRM.

Как бороться с саботажем и сопротивлением при переходе на CRM

Преодолением сопротивления важно заниматься еще до того, как будет объявлено о внедрении CRM. Если же случилось так, что CRM уже установлена, но сотрудники отказываются в ней работать, не стоит обострять конфликт. Явное нежелание считаться с мнением подчиненных только усилит сопротивление и может привести к потере ценных сотрудников.

Какую позицию занять руководству, когда коллектив не хочет вести CRM? Стоит постараться помочь сотрудникам прийти к собственному пониманию, что CRM нужна в первую очередь им самим. Для этого придется строить диалог и отказаться от угроз, шантажа, лишения премий и прочих санкций.

С другой стороны, идти на уступки тоже нельзя. Как только люди почувствуют слабину в позиции руководства, они только усилят сопротивление. Важно твердо придерживаться курса “CRM  —  теперь часть работы и этого не избежать”.

Подайте идею до покупки CRM

Если вам удастся сделать так, чтобы подчиненные сами пришли к выводу, что им нужна CRM-система, считайте, что вы сорвали джек-пот. Для этого можно поспрашивать о сложностях в работе с таблицами. Напомнить о времени, которое съедают отчеты. Обмолвиться о Кате, которая не досчиталась бонусов, потому что сделки из Excel потерялись. Поднять вопрос защиты собственных клиентских баз, ведь в каждом отделе продаж случается, что коллеги уводят клиентов.

Таким образом коллектив удастся подвести к оптимальному решению  —  внедрению CRM-системы.

Узнайте о плюсах внедрения CRM-системы

Обсуждайте выбор CRM сообща

Лояльность коллектива к CRM вырастет, как только люди почувствуют, что программа покупается для них. Соберите пожелания, обсудите проблемы, советуйтесь о деталях. Таким образом сотрудники, участвующие в обсуждении, будут ощущать, что CRM —  это их собственный выбор, а не принуждение сверху.

Выбирайте простую и понятную CRM

Будут ли сотрудники работать в CRM, существенно зависит от интерфейса программы. CRM-система  —  это помощник, поэтому простота и удобство работы в ней критически важны. Она не должна напоминать пульт управления атомной станцией. Хорошо, если интерфейс интуитивно понятный. Например, NetHunt CRM встраивается в Gmail, поэтому пользователи могут работать в знакомом интерфейсе почты.

Развенчивайте мифы и доносите личную выгоду

С людьми, которые особенно категорически настроены против CRM, придется обсуждать их сложности и страхи. Важно дать возможность высказаться человеку, выслушать его, согласиться с чувствами и/или проблемами. Затем можно предметно поговорить, как это можно решить.

Большинство предубеждений и мифов достаточно легко развеять, если знать их содержание. Например, чтобы убедить сотрудника, что CRM не следит за каждым его действием, достаточно показать, как программа выглядит в аккаунте руководства  —  там нет отчетов о просмотренных интернет-страницах.

Другая распространенная проблема  —  это непонимание личной пользы от CRM. Покажите коллективу, как удобно работать с интерактивными дашбордами, коммуницировать с коллегами, как много времени экономится при заполнении полей CRM и как легко найти нужную информацию. Делайте акцент на возможностях, которые открывает CRM-система лично для каждого сотрудника. Больше не нужно тратить время на отчеты, копирование контактов и прочего  —  CRM все это делает сама.

Третий аспект, на который стоит обратить особое внимание  —  это реальные проблемы сотрудников при использовании CRM. Здесь придется продумывать конкретные решения, но в большинстве CRM-систем они реализованы. Например, нежелание открывать свою базу контактов для коллектива решается разграничением прав доступа (каждый менеджер имеет доступ только к своей части базы).

Обеспечьте качественное обучение

Не оставляйте сотрудников один на один с CRM, даже если вы выбрали максимально простую и понятную программу. Обучение особенно важно для сотрудников, которые “на Вы” с компьютером. Стоит проявить терпение и лояльность к сложностям, ни в коем случае не наказывать за ошибки. Предусмотрите период адаптации и только после окончания требуйте безупречной работы в CRM-системе.

Если кто-то из коллектива не хочет вести CRM, возможно, все еще есть сложности. Чтобы помочь отстающим, можно назначить консультантов из числа коллег, мотивируя их бонусами за помощь другим.

Заручитесь поддержкой “адвокатов” CRM-системы в коллективе

В коллективе будут как противники, так и сторонники внедрения CRM. Те, кто настроен против CRM, не станут молчать, а будут стараться перетянуть на свою сторону как можно больше коллег. Доводы в пользу CRM будут значительно убедительнее, если их будут доносить не только руководители, но и люди из числа рядовых сотрудников.

Усложняйте задания постепенно

Позаботьтесь о том, чтобы в самом начале ведение CRM было максимально простым. Используйте минимум полей, которые нужно заполнять. Когда основы успешно освоены, добавляйте новые задачи по работе в CRM.

Подчеркивайте преимущества CRM

Используйте удобные возможности, чтобы подчеркнуть успехи, которых помогла достичь CRM: как на собрании, так и в неформальном общении. Делайте акцент на положительных сторонах CRM-системы: выгоде для сотрудников, удобстве и скорости работы. Очевидно, что “первопроходцами” в освоении CRM-системы должны быть руководители.

Особо категорично настроенным сотрудникам можно предложить провести эксперимент: месяц поработать в CRM-системе и оценить удобство работы.

Учитывайте только те результаты, которые зафиксированы в CRM

Рано или поздно переходной этап нужно будет закончить. Тут поможет простое правило: выполнение KPI оценивается только по тем данным, которые внесены в CRM-систему. Это поставит точку в борьбе с сопротивлением при внедрении CRM.

Выводы

Выбирая CRM-систему, руководители могут сосредоточиться на технических деталях и упустить из виду самую большую ценность компании  —  человеческий ресурс. Важно помнить, что CRM-система должна работать на людей, а не наоборот. Поэтому условиями успешного перехода на CRM являются формирование лояльности коллектива к программе, совместный выбор, учет пожеланий сотрудников.

Подпишитесь на бесплатный тестовый период NetHunt!
Попробуйте CRM на деле в течение 14 дней

Become a sales expert with the NetHunt blog

Twice a month, receive handpicked sales and marketing insights into your inbox

Awesome!

Stay tuned for upcoming newsletters in your inbox!

Опубликовано июнь 07, 2021, дополнено июнь 07, 2021

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Что такое CRM — простыми словами, какая система лучше

Что такое CRM —  на английском customer relationship management, что в переводе значит «управление взаимоотношениями с клиентами».

Данное управление является тактикой ведения бизнеса в области работы с клиентурой, с целью налаживания плодотворного сотрудничества.

Пример из нашей практики: у нас много сайтов, включая adne.info. У каждого сайта есть свои рекламодатели, есть подписчики и т.д. У некоторых сайтов всё это ведётся в разрозненном виде — что-то в exel, что-то через интерфейсы сервисов рассылок и т.д.

Когда мы посадили несколько новых проектов на одну из популярных CRM — мы смогли наладить работу с подписчиками и клиентами в рамках одной системы. Это экономит время, а главное, мы всегда видим слабые места воронки. Эффективность развития и монетизации этих новых проектов значительно динамичнее старых.

На русском эта аббревиатура часто произносится как СиЭрЭм иногда ЦРМ.

Залог успеха и эффективности компании или фирмы заключается в постоянном взаимодействии с покупателем услуг и товаров, по результатам которого увеличивается уровень конкурентоспособности предприятия, а также растет его прибыль.

Первоначальной задачей CRM является завоевание доверия клиента, и дальнейшие продуктивные отношения с ним, без участий других контрагентов. По итогу, покупатель доволен услугами и работой, а предприятие имеет стабильную прибыль.

Всё просто — эта программа должна помогать делать продажи, оптимизировать маркетинг, автоматизировать некоторые задачи.

Одна из популярных CRM — всё наглядно, быстрый доступ к клиентской базы, анализ воронки продаж и т.д.

CRM как стратегия, преследует ряд целей:

1. Отбор перспективных клиентов и налаживание с ними контакта (диверсификация клиентов по уровням в зависимости от различных параметров).
2. Выбор вектора работы, составление плана взаимоотношений с клиентами.
3. Набор новой, сохранение старой клиентуры. Ведётся история взаимотношений. И на этой базе можно предпринимать различные маркетинговые шаги.
4. Получение прибыли от сотрудничества, и что важно — повышение дохода.

Вывод: целью CRM является привлечение и удержание клиентуры, налаживание продуктивных взаимоотношений, получение прибыли.

CRM — обязательная часть того, что называют performance marketing, поскольку позволяет оценить стоимость каждого клиента, видеть изъяны воронки продаж и вести дотошную статистику по каждому этапу работы.

Сравнение тарифов популярных CRM

Битрикс 24: самый дешёвый тариф: «Старт+» для 2чел., 990 р./мес. при покупке 1мес., 990 р./мес. при покупке на 3мес., 790р./мес. при покупке на 1г., 690р./мес. при покупке на 2г.

Бесплатный тариф: память 5Гб, нет центра продаж, лишь базовые возможности.

AmoCRM: самый дешёвый тариф: «Базовый», 499 р./мес. для 1чел.

Бесплатная пробная версия: на 14д.

Мегаплан: самый дешёвый тариф: «Совместная работа+» для 1чел., 549р./мес. при покупке на 3мес., 384р./мес. при покупке на 1г., 329р./мес при покупке на 2г.

Бесплатная пробная версия: на 14д.

Prostoy: самый дешёвый тариф: «Профи», 1990р./мес. при покупке 1мес., 1691р./мес. при покупке на 3мес., 1393 р./мес. при покупке на 1г.

Бесплатные тарифы: полная пробная версия на 30д.; «Free», объем памяти 200Мб, 200клиентов, 50задач, 5 чел. на видеоконференции, отсутствие СМС, телефонии, e-mail рассылок, бухгалтерии, сдачи отчетности.

Retail CRM: тариф: «Профессиональный», 1900р./мес. для 1 чел.

Бесплатные тарифы: полная версия на 14д.; 1чел., 300 заказов/мес.

Flowlu: самый дешёвый тариф: «Начальный» для 10чел., 1400р./мес. при покупке 1мес., 1350р./мес. при покупке на 3мес., 1290 р./мес. при покупке на 6мес., 1190р./мес. при покупке на 1г.

Бесплатный тариф: 3чел.

KeepinCRM: тариф: для 1 чел., 942р./мес. при покупке 3 мес., 1884р./мес. при покупке 6мес., 2826р./мес. при покупке 9 мес., 3767р./мес. при покупке 1г.

Бесплатный тариф: 2чел.

Envybox: самый дешёвый тариф: для 1чел., 750р./мес при покупке 3мес, 400р./мес при покупке на 1г.

Бесплатная пробная версия: на 7д.

Monday: самый дешёвый тариф: «Базовый», 8$/мес.(565р.) за 1чел. при покупке на 1г.

Бесплатная пробная версия: есть.

Synergy CRM: самый дешёвый тариф: «Расширенный», 3600р./мес. за 1чел. при покупке 6мес.

Бесплатный тариф: 2чел.

Лучшие CRM системы

По опросам наших читателей самые популярные следующие 4 системы:

crm	бесплатная версия	самый доступный тариф
битрикс 24	есть,память 5гб,нет центра продаж, лишь базовые возможности.	«старт+» для 2чел., 990 р./мес. при покупке 1мес., 990 р./мес. при покупке на 3мес., 790р./мес. при покупке на 1г., 690р./мес. при покупкена 2г.
amocrm	пробная версия: на 14д.	«базовый», 499 р./мес. для 1чел.
мегаплан	пробная версия: на 14д.	«совместная работа+» для 1чел., 549р./мес. при покупке на 3мес., 384р./мес. при покупке на 1г., 329р./мес при покупке на 2г.
synergy crm	бесплатныйтариф: 2чел.	«расширенный», 3600р./мес. за 1чел. при покупке 6мес.

Далее детально рассмотрим несколько популярных в России CRMок, попытаемся выявить их особенности и сравнить.

Битрикс 24

В портал Битрикс 24 кроме СRM входит управление персоналом, интеграция с социальными сетями, блоки проектов и задач и много других функций. Отдельно СRM приобрести нельзя.

Есть два варианта работы с Битрикс 24:

• Облачный-оплачивается только доступ к системе, все данные хранятся на сервере Битрикс 24.
• Коробочный-после оплаты программа устанавливается на личный сервер.

СRM Битрикс 24 включает в себя лиды, контакты и компании. Лид- это возможный клиент, который только еще заинтересовался предлагаемыми услугами или товаром. Контакт и компании –это уже клиенты, которых «обрабатывает» отдел продаж (отличие в том, что контакт – одиночный представитель, а компании –юридическое лицо).

Создавать пользователю все это в системе Битрикс-24 несложно, однако при заполнении дополнительных колонок (адресов и телефонов) возникает необходимость привязки к другим разделам, не относящимся к СRM. Это может вызвать затруднения.

Основные элементы системы

Потенциальная сделка- это сделка, которая ожидает завершения, в ней все предварительные договоренности.

Предложение, сделки и счета –практически однотипные документы, в которых указываются товары/услуги и цены.

Блок «Отчеты» имеет уже готовые шаблоны отчетов, а также есть возможность самостоятельного их создания.  Этот блок ориентирован на реализацию простых, однотипных отчетов.

Воронка продаж – диаграмма, которая отслеживает процент сделок в любой момент времени.

Недостатки

1. Простому пользователю без программиста очень сложно построить бизнес-процесс в Битрикс-24, потому что легко запутаться в связях между блоками.
2. В системе отсутствует собственная телефония.
3. Перегружен интерфейс «лишними» нюансами.

Преимущества

1. Есть возможность синхронной работы с «1С».
2. Функция « открытые линии» делает привязку к социальным сетям, мессенджерам, что расширяет поиск потенциальных клиентов.

Адрес: bitrix24.ru

amoCRM

Автоматизация процесса продаж с помощью amoCRM позволяет существенно увеличить прибыль от бизнеса, практически, в любой сфере деятельности. Главным отличием от аналогичных предложений является дружественный интерфейс и простота использования программного комплекса в сочетании с его высокой функциональностью.

Разработчики ресурса реализовали автоматическую регистрацию заявок, независимо от источника их поступления: электронная форма с сайтов, e-mail, телефонный дозвон, обращение через любой тип социальных сетей.

Все заявки регистрируются  в одной базе и автоматически рассылаются свободным менеджерам.

Подобным образом автоматизирована обратная связь. Звонок к клиенту обеспечивается одной командой. Все данные по заявке немедленно отображаются на экране. В систему может быть интегрировано 50 и более провайдеров, оказывающих услуги интернет и телефонии.

Система имеет встроенный мессенджер, позволяющий общаться как внутри корпоративной сети, так и с клиентами. Уведомления о пропущенных сообщениях могут поступать на e-mail, в браузер, в виде всплывающего окна, или на мобильный телефон.

Ссылка: amocrm.ru

Мегаплан

Мегаплан представляет собой быстроразвивающийся сервис CRM, предоставляющий клиенту широкие возможности для оптимизации бизнеса и повышения его эффективности.

Условно, функциональные возможности Мегаплана можно разбить на несколько блоков:

Обеспечение продаж. Единая клиентская база доступная для всех менеджеров. Сделки контролируются на каждом этапе (воронка продаж), есть возможность гибкой настройки их статусов.

Осуществляется контроль менеджеров как в виде уведомлений по просроченным делам, так и по истории их взаимодействий с клиентами.

Контроль персонала. Ресурс обеспечивает оперативную постановку задач и распределение поручений по менеджерам, выполняет контроль сроков исполнения, рассылает уведомления и ведёт учет времени.

Есть широкие возможности формирование отчётности по различным параметрам.

Внутренняя коммуникация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря доступу к общему календарю с планами рабочего дня каждого менеджера можно выбрать оптимальное время для совещаний, мастер классов и других мероприятий, требующих присутствия всего персонала.

Все обсуждения по текущим заданиям осуществляются во внутреннем чате с сохранением переписки в отдельной базе данных.

Базы данных. Кроме сохранения поточной переписки с клиентами и между служащими CRM Мегаплан предоставляет возможность введения и оперативной коррекции баз данных реквизитов клиентских компаний, платежей, шаблонов документов.

Ссылка: megaplan.ru

CRM Synergy

CRM Synergy выгодно отличается по своим функциональным возможностям от других CRM ресурсов. Высокая степень автоматизации рутинных ежедневных операций сочетается с эффективным контролем и координацией действий сотрудников. Это позволяет существенно сократить расходы и увеличить продажи, а следовательно и доходы компании.

Модульность – комплекс состоит из 10 основных модулей, уже входящих в стандартный пакет без каких-либо ограничений на время использования и функционал.

Контроль использования широкого перечня внешних коммуникационных модулей: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. А также основных социальных сетей, Одноклассники, Вконтакте, Инстаграм, Facebook.

Гибкая аналитическая система отчётности и видения рейтингов.

Возможность настройки документооборота, ведение баз данных клиентов и шаблонов рабочих документов.

Автоматизация рабочих процессов и задач. Возможности самостоятельной настройки роботизации под задачи своего бизнеса.

Контроль финансовых потоков и тщательный учет всех денежных средств с возможностью ограничения прав доступа и управления.

Контроль и анализ активности и эффективности персонала.

Кроме того, ресурс Synergy CRM предоставляет несколько разновидностей готовых решений. Связанных с логистическими операциями, сферой оказания услуг, складированию и хранению продукции.

Адрес: synergycrm.ru

Платформа Monday

Платформа Monday нацелена на долгосрочное и надёжное сотрудничество между заказчиками и клиентами. Работа выполняется быстрее, поскольку все нужные планы и расписание находятся перед глазами. Сам процесс становится продуктивнее и интереснее.

Больше не нужно делать записи на разных страницах блокнота, ведь есть удобная доска с информацией и пожеланиями клиентов. Общение с клиентами проходит в любое удобное время с помощью сообщений, ведь не всегда удаётся встретиться лично. Работодатель может составить для себя специальный график, где всё будет расписано по дням и часам.

Работа на платформе рассматривается как творческий процесс, что немаловажно. Яркий интерфейс, единое пространство для работы, отсутствие рутинной работы, командное сотрудничество, возможность получения актуальной информации позволяют насладиться выполнением заданий и дают гарантию на то, что заказ будет выполнен на высшем уровне.

Многие клиенты отмечают, что данная платформа отличается прежде всего быстрым реагированием со стороны работодателя, детальным контролем исполнения всех поставленных задач и расширенными возможностями их детализации.

Адрес: monday.com

Функционал CRM

Функционал CRM зависит от возможности компании. Рассмотрим основные задачи стратегии:

• Формирование архива данных о контрагентах.

В эту базу вносятся: клиенты, партнеры, поставщики, прочие субъекты предпринимательства.

Плюс в том, что вся информация собрана воедино, существенно экономится время на поиск в процессе работы. База данных упростит работу для новых сотрудников, даст возможность мгновенно приступить к работе.

• История предыдущих сделок.

Дает возможность проанализировать предыдущую деятельность и полученную от нее прибыль. Исходя из систематизированного опыта, появляется возможность оптимизировать процесс работы с клиентами.

• Планировка времени.

Рациональное распределение времени на встречи с клиентами, проведение переговоров, прочие необходимые мероприятия.

• Составление бонусов для клиентов.

База клиентов помогает отслеживать активность каждого из них. Есть возможность определить постоянных клиентов, и тех, кто на грани отказа от работы с вашим предприятием. На основе данных, составляется программа лояльности, для поощрения постоянных клиентов, и привлечения тех, кто теряет интерес к услугам компании.

Один из основных инструментов выше предложенной стратегии, являются CRM – системы.

CRM – системы это – программное обеспечение, которое включает в себя совокупность приложений, информационную систему, позволяющую наладить контроль и учет продаж и процессов работы с клиентурой.

Так, этот функционал направлен на работу и взаимодействие с потребителем, независимо от формы работы. Возможно закрепление как в электронной, так и в бумажной форме, однако при использовании системы важна слаженность действий и контроль над процессом.

Наиболее удобным является работа в электронной форме, так как позволяется сэкономить время, чем повысить результаты и эффективность труда. Процессы, связанные с фиксацией, а также составлением отчетом могут легко реализовываться через специальные CRM программы, или с помощью таблицы Excel.

CRM системы позволяют видеть все процессы наглядно, в виде графиков, диаграмм.

Преимущества

Работа с CRM является автоматизированной, поэтому из преимуществ вы будете получать:

• быстрый доступ к клиентской базе
• легкий анализ будущих и проведенных сделок
• прогнозирование роста и падений продаж
• автоматическое составление по отдельному клиенту или по группе клиентов
• автоматическая рассылка рекламы и предложений клиентуре.

Таким образом, программа CRM существенно упрощает жизнь управляющему компании и работникам. Вы можете предоставить доступ любому заинтересованному кругу лиц, что позволит им акцентировать внимание не на поиске информации, а на других вопросах компании.

Формирование архива данных происходит сразу, после первого контакта с клиентом. Все данные заносятся в базу, в последствии пополняются по ходу сотрудничества. Так же делаются пометки по поводу сотрудников, работающих с клиентом, и прочих контрагентов.

Программа фиксирует звонки и сообщения, поступающие от клиентов. В условиях нынешней конкуренции остается важной задачей не пропустить звонок или уведомление от клиента, для своевременного поддержания связи.

Стандартизация работы, помогает выбрать единый вектор для работы всем сотрудникам, исключив работу по самостоятельно выбранной схеме. С единой системой вопрос контроля роботы каждого отдельного человека упрощается, позволяет оценить качество вносимого вклада каждого работника персонально. Работа по единому стандарту поднимает общую дисциплину и эффективность.

Улучшается качество обслуживания, путем быстрого определения ошибок, появляется возможность оперативно устранить любые неполадки. Система дает возможность постоянно напоминать о себе клиентуре, путем рассылки уведомлений, приглашений на встречи, поздравлений с праздниками, а также предоставлении информации о новых товарах.

Систематизация клиентуры позволит выявить постоянных и преданных клиентов, а также тех, с кем возможна работа единоразово. Вы всегда знаете, как поощрить и задобрить верного вам клиента, и рассчитать стоит ли предоставлять бонусы для тех, кто работает с вами единоразово.

Кому необходимо воспользоваться стратегией CRM?

CRM системы используются в бизнесе, в котором присутствует работа с клиентами. Предприятия которые занимаются торговлей, предоставлением услуг, производством товаров, строительством и ремонтом, имеют бизнес в финансовой сфере (страховые организации, банки), а так же в сфере телекоммуникаций.

Что касается масштабов компаний, то для владельцев крупного бизнеса, такой инструмент является просто необходимым.

Компании средних размеров смогут значительно облегчить свою работу с помощью CRM системы.

Что касается малых предприятий, с клиентурой до 10-20 контрагентов, то нужность программы является спорной. При наличии небольшого магазина с розничной продажей, отпадает нужда в ведении учета покупателей. Если у вас в наличии небольшой оптовый склад, CRM принесет вам определенную пользу в работе.

Кто на предприятии использует CRM программу?

Пользу от программы извлекают директор и непосредственно сотрудники отдела продаж.

Работники, занимающиеся продажами, буду проводить в программе основной массив времени. Для них, польза заключается в получении возможности составить план работы, а также расставить приоритеты. Вся информация будет сосредоточена в одном месте, поэтому менеджер сможет без проблем вести учет, контролировать совершение покупок.

Вовлечение нового персонала в работу становиться проще, так как вся информация систематизирована и легко доступна.

Участие директор в использовании программы тоже велико. Есть возможность контролировать процесс и оперативно принимать решения. Находить ошибки, выявлять недостатки в работе с постоянными контрагентами, вовремя принимать соответствующие меры.

Директор может быстро изучить информацию об определенном клиенте, подготовиться к встрече. Есть возможность сформировать воронку продаж.

Недостатки CRM, которые следует взять во внимание:

• Существует вероятность утечки информации. Доступ к программе имеет весь отдел продаж.
• Стоимость лицензии программного обеспечения может оказаться достаточно высокой.
• Система шаблонна, нуждается в привлечении специалистов для адаптации интерфейса под конкретный бизнес.

Виды CRM-систем

Системы разнятся, зависимо от функционала и сферы использования.

Saas – программное обеспечение, расположенное на сервере разработчика. Доступ к системе происходит через интернет, приложение на телефоне или с помощью клиентской программы. Отсутствует возможность внести изменения в ее деятельность, настроить ее для индивидуальной работы. Возможности шаблонные, предусмотренные разработчиком.

Standalone – программное обеспечение, пользование которой возможно после приобретения лицензионной версии. Используется в большом бизнесе, имеет большой функционал. Существует возможность подогнать программу под личные требования компании, расширить ее функционал, при условии согласования с разработчиком.

CRM есть трех видов:

• Операционные- классический пример, первоначальный вид программы. В функции входит планирование и координация работы с контрагентами, систематизация информации, контроль и планирование сделок. Наиболее подходит для финансовых организаций, которые рассчитывают на долгое сотрудничество с несколькими специалистами.
• Аналитические – новый вид, имеет индивидуальный процесс, дает возможность индивидуально подойти к управлению. В функции входит, систематизация информации, анализ ассортимента и цен, взаимодействие с другими похожими программами. Наиболее подходит для компаний, совершающих краткосрочные сделки, оптовые операции.
• Комбинированные – объединяет в себе два предыдущих экземпляра, содержит учет и анализ. Наиболее подходит для предприятий предлагающих массовое предоставление услуг, сотрудничество с клиентурой на постоянной основе (рекламные агентства, производители продукции и т.д.).

Что необходимо учесть при выборе системы-CRM?

• Определиться с функционалом программы, необходимым вашему предприятию
• Не каждая программа может адаптироваться под нужды производства. У вас есть выбор между гибкой и шаблонной системой.
• Есть ли необходимость в расширении функций, или остановиться на том, что предлагает разработчик?
• Стоимость программ существенно отличается, определитесь какая оптимально подойдет для вашего предприятия.
• Некоторые программы имеют сопровождение разработчиком, в случае неполадок или проблем.
• Возможность взаимодействия с другими системами данного типа, или выполняющими похожие функции.
• Наличие рассылки клиентам, интеграция с телефонным сервисом, и уведомлениями.

Постарайтесь наладить мотивацию у менеджеров в отделе продаж, выстроить их работу так, чтобы каждый их шаг отображался в программе.

Первоначально протестируйте базовые функции программы, освойте основные принципы работы, после этого можно приступить к установке дополнительных расширений и возможностей.

Обучите специалистов компании работать с функционалом программы, получайте в дальнейшем единые отчеты по ведению бизнеса в системе CRM.

Обучите работе с CRM системой ваших ключевых продавцов и руководителей проектов — за ними подтянутся остальные.

Ещё раз о том, как выбрать CRM

Правильная CRM это меньше стресса, больше ясности, больше сделок, продаж и больше данных для создания новых бизнес-возможностей и рекламы.

Что вам нужно от вашей CRM и какие проблемы вы хотите решить?

1. Каковы ваши болевые точки?
2. Какие проблемы вы хотите решить с помощью CRM?
3. Какое преимущество вы хотите получить? (экономия денег, экономия времени, привлечение клиентов, автоматизация т.д.?)

Является ли ваш бизнес B2B или B2C? Вы нацелены на определенные отрасли или вертикали?

Некоторые CRM идеально подходят для конкретных отраслей, поэтому это может помочь сузить ваш выбор, вместо того, чтобы тратить время на попытки приспособить систему к вашим процессам — возможно, уже есть идеальное соответствие.

Не стоит подстраиваться под CRM. Главное, что нужно иметь в виду, независимо от того, какую платформу вы выберете, это то, что она должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать вашим бизнес-процессам и потребностям, а не наоборот.

Большинство CRM предоставляют бесплатный пробный период для новых пользователей, поэтому используйте эту возможность, чтобы протестировать, подходит ли вам этот продукт.

Можно разделить требования к CRM на 3 группы:

1. Необходимый функционал — у кого нет, сразу отсеиваем.
2. То что было бы удобно и приятно — сужаем список кандидатов.
3. Список ваших узкоспециальных пожеланий — вдруг у кого уже есть, а так — это тест на гибкость систем.

Обычно после этого остаётся совсем немного кандидатов для тестирования.

Также важно проверить, может ли платформа CRM, которую вы выбираете, масштабироваться по мере роста вашего бизнеса, или она внезапно станет намного дороже по мере добавления пользователей или функций?

Лёгкость написания дополнений, плагинов к системе — здесь стоит проконсультироваться с программистом. Идеально, если есть активное сообщество и каталог таких дополнительных решений.

Вопросы

Попробовали внедрить в работу CRM — ничего не получилось, почему так?

Найти CRM, которая подходит вашему бизнесу, — это трудная задача.

CRM, который хорошо работает для одного бизнеса, может не подойти для другого.

Тестируйте бесплатные тарифы, на рынке много CRMок под различные задачи, в конце концов, можно написать свою исключительно под себя.

Начальник не хочет внедрять CRM, как ему объяснить её необходимость.

Независимо от того, хотите ли вы управлять своей воронкой продаж, нужен ли вам инструмент управления контактами или инструмент для привлечения и взаимодействия со своими клиентами, CRM упорядочивает ваши доходы.

Какую CRM вы посоветуете для редакции интернет порталла?

В своё время мы использовали Мегаплан. Вполне подходило под наши задачи.

Что такое CRM простыми словами?

CRM это способ отслеживать ваши взаимодействия с клиентами.

Что мне даст CRM?

При правильной настройке, вы увидите наиболее прибыльный сегмент вашей аудитории, увидите сегменты, с которыми надо поработать, увидите в каком месте воронки продаж вы теряете больше всего клиентов.

Перепробовал много CRM — не подошла ни одна, трудно и дорого ли написать свою систему?

Мы писали CRM под продажу рекламы на наших сайтах. Работали с программистом на аутсорсе.

Нам не подошёл ни один из существующих проектов потому как хотелось полной интеграции с Word Press и социальными сетями.

Всё дело на обошлось почти в 2000$. Но сложности были с обслуживанием. Мы поработали года два на этой платформе, потом появились различные костыли к популярным CRM, которые давали нужный функционал и мы переехали.

Совет: у CRM желательно иметь возможность делать заметки к различным элементам, контактам, задачам и осуществлять поиск по ним.

Шикарно, если данные из CRM подтягиваются в вашу систему просчёта KPI сотрудников.

Чем больше автоматизации, тем конечно лучше.

На какие ещё CRM стоит обратить внимание?

Мы пока не включили в обзор 2 интересных CRM: проект от Тильды и Тинькоффское решение.

Что касается Тильды, они зарекомендовали себя как отличный конструктор интернет магазинов и сайтов, поэтому их продукт будет интересен тем, кто пользуется этим конструктором (очевидно, есть хорошая интеграция). Бесплатно для пользователей конструктора.

Тильдовцы — крутые в работе с интерфейсами, с юзабилити у них всё шикарно, поэтому и ЦРМка выглядит очень живо и удобно.

Ссылка: tilda.cc/ru/lp/crm/

И второе, что хочется упомянуть CRM-система Клиенты и проекты от Тинькофф Бизнес. Бесплатная, есть приложения под Андроит и iOS. Интеграция с другими сервисами банка.

Мне эта система кажется интересной потому что я пользуюсь их онлайн банкингом для бизнеса.

Ссылка: tinkoff.ru/business/crm/

Ок, если будет интерес у публики, мы детальней изучим эти две системы и добавим их сюда с более подробным обзором и голосованием.

Автор поста: Alex Hodinar
Частный инвестор с 2006 года (акции, недвижимость). Владелец бизнеса, специалист по интернет маркетингу.

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

на основе данных

Сводка сообщения:

• Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.

• Как CRM взаимодействует с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.

• CRM — это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы уже слышали аббревиатуру.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для покупателя ….

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Ставьте клиента на первое место.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

• 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
• Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие компании
• Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам: от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Отчет Gartner показал, что выручки от программного обеспечения CRM теперь обогнали системы управления базами данных и стали крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и могут даже оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих клиентах, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение будет соответствовать цели.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим на роль CRM в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и ​​автоматизации.

1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент контактирует с организацией по любому из ее каналов, у него есть возможность сформировать мнение — хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают качественный клиентский опыт, потому что они понимают, что плохой клиентский опыт — это шаг к оттоку клиентов, тогда как хороший опыт способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

Программное обеспечение

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса — все это играет важную роль в соблюдении GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут обвинять маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы — это процессы, которые делают бизнес более эффективным, например составление бюджета и планирование, тогда как процессы, ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лида — имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Он начинается с исходящего сообщения, а затем человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

После того, как потенциальный клиент будет введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Это CRM-система, которая, например, напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM — это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или поддержкой клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса друг с другом. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Руководство

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов — веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже ухудшению качества обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, идет ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут делиться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.

Заключение

B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, в социальных сетях и так далее.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, — это счастливые клиенты, а счастливые клиенты — это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей.

CRM

Вернуться к статьям

Что такое CRM?

В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «CRM будет в центре цифровых инициатив в ближайшие годы. Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний.«Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. При этом, как в маркетинге, так и в продажах, появляется множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до роста популярности видеомаркетинг. В то время как рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда дело доходит до эффективного отслеживания и мониторинга взаимодействия вашей компании с отдельными потенциальными клиентами. Когда организации вступают в фазы быстрого роста, ценные лиды слишком легко найти проваливаются сквозь трещины.Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.

Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.

Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.

Системы

CRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом.CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.

Пожалуй, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж.CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — Что такое CRM и почему это важно?

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Узнайте, как продукты Precisely для обеспечения качества данных могут помочь вашему бизнесу.

ПОДРОБНЕЕ

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к стратегиям и технологиям, которые компании используют для управления и анализа каждого этапа жизненного цикла клиента.Решения для управления взаимоотношениями с клиентами помогают компаниям улучшить свои предложения по обслуживанию клиентов, одновременно увеличивая темпы взаимоотношений с клиентами и продажи.

Хотя программное обеспечение CRM часто является компонентом корпоративной стратегии бизнес-аналитики, оно также может включать сбор данных о клиентах, чтобы помочь работающим с клиентами сотрудникам улучшить свои услуги и удовлетворить потребности клиентов. Помимо технологий, управление взаимоотношениями с клиентами может также включать в себя бизнес-философию о том, как бизнес управляет отношениями или взаимодействует с внешним миром.

Решения CRM: поддержание точных данных о клиентах

В современном глобализированном мире разумная стратегия управления отношениями с клиентами включает новейшее программное обеспечение и автоматизацию основных процессов. Повторяющиеся и простые задачи, такие как маркетинг, можно автоматизировать, чтобы отправлять потенциальным клиентам маркетинговые материалы по электронной почте или в социальных сетях.

Инструменты автоматизации продаж отслеживают взаимодействия с клиентами для привлечения и создания новых клиентов на протяжении всего бизнес-цикла. Автоматизация контакт-центра может упростить взаимодействие с клиентами при одновременном сокращении затрат на рабочую силу за счет внедрения чат-ботов, предварительно записанного звука и программного обеспечения для решения проблем клиентов.

Наконец, услуги геолокации могут уменьшить трение при взаимодействии, перенаправляя клиентов на локальные решения. Геолокацию также можно использовать для создания маркетинговых кампаний и управления ими в зависимости от географического положения группы клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами требует надлежащего управления данными для получения качественных результатов. Без надлежащего качества данных любая такая база данных может быть быстро перегружена дубликатами и неполными точками данных. Системы управления взаимоотношениями с клиентами работают лучше всего, когда предприятия поддерживают высококачественные онлайн-базы данных о клиентах, регулярно очищая данные низкого качества и дополняя существующие данные внешними источниками.

Подключение и интеграция различных точек данных по клиентам может помочь бизнесу создать более точную картину привычек и предпочтений клиентов, что приведет к улучшению качества обслуживания клиентов при одновременном снижении затрат на ресурсы.

Инструменты качества данных Precisely для CRM — очистка, дедупликация и обогащение данных — могут помочь любому бизнесу улучшить качество данных о клиентах. Свяжитесь с нами точно сегодня, чтобы узнать больше.

Узнайте, как продукты Precisely для обеспечения качества данных могут помочь вашему бизнесу.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ

4 шага к поддержанию качества данных CRM

В вашей CRM хранится некоторая наиболее ценная информация вашей компании, т. Е.е. информация о ваших существующих клиентах, перспективах и потенциальных клиентах.

Данные, хранящиеся в CRM, бесценны для специалистов по продажам и обслуживанию клиентов, но только в том случае, если они высокого качества и актуальны. Печальная правда заключается в том, что, по мнению Gartner, более 25% данных одной компании, скорее всего, ошибочны.

Конечно, большинству людей, вероятно, не особенно нравится ввод данных, и они могут даже посчитать это пустой тратой времени, но предварительный ввод данных — и полных данных — в CRM-систему, скорее всего, сэкономит ваше время и ресурсы в будущем.

Итак, что вы можете сделать, чтобы улучшить свои данные CRM?

‍ 1. Введите свои данные в режиме реального времени (или как можно ближе к реальному времени).
Вы не хотите ждать до конца дня, чтобы регистрировать взаимодействия, которые у вас были с потенциальным клиентом во время утренней торговой встречи. Забыть что-то совершенно нормально, и, вводя данные в режиме реального времени, вы можете избежать упущения ценной информации. Мы сделали обновление вашей CRM еще проще благодаря нашим собственным мобильным приложениям.Теперь вы можете обновить CRM практически в любом месте с любого устройства.

‍ 2. Удалите повторяющиеся записи.
Наличие нескольких записей для одного и того же контакта может не только исказить важные данные, но и вызвать неудобства как для торговых представителей, так и для клиента. Попробуйте выявить дубликаты и объединить данные вместе, создав только одну запись для каждого клиента. Это поможет убедиться, что информация, которую вы получаете от CRM, является точной и эффективной.

3.Недостающие данные? Добавьте это!
Всегда указывайте полные данные. Это означает заполнение всех полей в вашей CRM. Если вам не хватает информации, данные CRM мгновенно становятся менее ценными для специалистов по продажам и маркетингу, и ваше представление о том, кто ваши клиенты, останется неполным. Если вы используете формы сбора потенциальных клиентов для своих маркетинговых усилий, убедитесь, что вам требуется вся информация, которая потребуется для ввода в вашу CRM.

‍ 4. Поддерживайте актуальность данных.
Это очень важно. Устаревшая информация может стоить продавцу драгоценного времени и даже продажи. Компании и частные лица часто перемещают или изменяют контактную информацию, что может сделать существующую информацию неточной. Всегда полезно постоянно обновлять базу данных CRM самой последней информацией, которая у вас есть. Помните, что CRM хорош настолько, насколько хороши данные, которые в ней хранятся. Получите максимальную отдачу от своих инвестиций, введя и обновив свою базу данных с полной, точной и актуальной информацией, и вскоре вы обнаружите больше возможностей, которые положительно повлияют на вашу прибыль.

10 способов использования CRM для поддержания отношений с клиентами

Когда дело доходит до поддержания отношений с вашими клиентами помимо продажи, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является настоящим благом. Поскольку это помогает вам быть в курсе того, что происходит с конкретным клиентом, вы тратите меньше времени на исследования и больше времени на общение, которое действительно имеет значение. Давайте рассмотрим 10 стратегий роста бизнеса и покажем, как с помощью CRM они воплотятся в жизнь.

Делайте целевые предложения нужным клиентам

Прошли те времена, когда у вас не было другого выбора, кроме как отправлять общее предложение по электронной почте всем клиентам.Теперь вы можете использовать предпочтения ваших клиентов (записанные в вашей CRM), чтобы отправлять электронные письма с предложениями, которые они с большей вероятностью вас примут. Если вы знаете, что у вас есть клиенты, которые недавно купили резиновые сапоги, вы можете отправить им предложение о подходящем плаще или зонтике.

Сегментируйте свой список так, чтобы он имел смысл

Если вы продаете товары в Интернете, у вас могут быть определенные нишевые группы клиентов, например, те, кто покупает детскую одежду для мальчиков, те, кто покупает детскую одежду для девочек, те, кто покупает детские подарки для друзей и так далее.Вы можете настроить списки рассылки по электронной почте в CRM на основе определенных вами критериев. Это поможет вам нацелить ваши предложения.

Оставайтесь на связи в социальных сетях

Вам не нужно искать в Twitter и LinkedIn, чтобы узнать, чем занимаются ваши контакты; вы можете напрямую ссылаться на их профили в своей CRM-системе. Возможность быстро сканировать недавние взаимодействия клиента в социальных сетях может дать вам возможность установить связь. Например, если клиент пишет в Твиттере, что меняет работу, вы можете отправить ему свои добрые пожелания по электронной почте и спросить, можете ли вы сделать что-нибудь, чтобы помочь в переходе.

Отслеживайте возможности, чтобы никто не потерпел неудачу

Когда вы много делаете в своем малом бизнесе, может быть слишком легко забыть следить за потенциальным бизнесом. Правильные инструменты CRM помогут вам оставаться в курсе потенциальных продаж. Например: вы можете отслеживать возможности с помощью Insightly, назначать долларовую стоимость, прогнозировать дату закрытия, а затем назначать задачи, чтобы обеспечить должное развитие потенциальных клиентов.

Помните дни рождения

Это такая простая стратегия, которую многие малые предприятия упускают из виду.Введя дату рождения клиента в свою систему, вы можете получить напоминание и отправить открытку по почте или электронной почте. Всем нравится, когда о них вспоминают!

Разделяй и властвуй

Если у вас есть торговый персонал, CRM отлично подходит для помощи в назначении потенциальных клиентов или взаимоотношений с клиентами, чтобы все знали, за что они несут ответственность. Назначайте задачи с указанием сроков, чтобы ваши сотрудники не упустили потенциальных клиентов и не увяли клиентов.

Работайте над электронным маркетингом умнее, а не усерднее

Благодаря первоклассной CRM вы можете интегрироваться с платформами электронного маркетинга, такими как MailChimp, для еще более динамичных списков рассылки и групп.

Улучшайте учетные записи клиентов

Если вы когда-либо звонили в службу поддержки клиентов и были разочарованы тем, что в системе не было записей о вашем последнем звонке, компания, вероятно, не использовала CRM. Возможность записывать заметки о телефонных звонках и прикреплять электронные письма означает, что у вас и у всех в вашей команде есть точная история общения с клиентами.

Тратьте меньше времени на манипулирование данными и больше времени на построение отношений

Хранение информации о клиентах в устаревшей электронной таблице означает, что вы тратите время на управление этими данными, которые вы могли бы использовать для развития отношений с клиентами.Поскольку CRM выполняет за вас тяжелую работу по сортировке контактов и размещению других файлов, вы тратите меньше времени на утомительные административные задачи.

Сосредоточьтесь на своих клиентах с большими деньгами

CRM предлагает ценные финансовые данные, например, какой доход приносит конкретный клиент. Когда вы можете выявить крупных спонсоров, вы можете уделить им больше внимания, чтобы побудить больше повторных сделок.

---

Меган Тотька — главный редактор Торгово-промышленной палаты. Палата специализируется на оказании помощи малым предприятиям в развитии их бизнеса в Интернете, обеспечивая при этом связь между местными предприятиями и более чем 7000 торговых палат по всему миру.Как эксперт по малому бизнесу, Меган специализируется на освещении последних деловых новостей, полезных советах и ​​надежных ресурсах, а также на предоставлении советов по малому бизнесу. Она имеет значительный опыт работы с темой маркетинга для малого бизнеса и несколько лет занимается изучением таких тем, как копирайтинг, контент-маркетинг и социальные сети.

Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами?

По своей сути управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это все виды деятельности, стратегии и технологии, которые компании используют для управления своими взаимодействиями со своими текущими и потенциальными клиентами.Во многих компаниях часто слышат и говорят: «Клиент — король».

CRM помогает предприятиям строить отношения со своими клиентами, что, в свою очередь, способствует их лояльности и удержанию клиентов. Поскольку лояльность клиентов и доход — это качества, которые влияют на доход компании, CRM — это стратегия управления, которая приводит к увеличению прибыли для бизнеса. По своей сути, инструмент CRM создает простой пользовательский интерфейс для сбора данных, который помогает предприятиям распознавать клиентов и общаться с ними масштабируемым образом.

Лесли Йе, редактор блога продаж Hubspot, описывает CRM следующим образом: «Помимо контактной информации, CRM регистрируют точки соприкосновения представителей с их потенциальными клиентами, включая электронные письма, телефонные звонки, голосовые сообщения и личные встречи. Некоторые CRM предлагают возможность отслеживать этапы сделки и причины закрытых-проигранных и закрытых выигранных сделок ».

По данным Gartner, стоимость программного обеспечения CRM в 2015 году составила 26,3 миллиарда долларов, и прогнозируется, что эта цифра продолжит расти в течение 2018 года.

По своей сути управление взаимоотношениями с клиентами простое.Однако это может быть реализовано с помощью огромного количества методов: веб-сайты, социальные сети, телефонные звонки, чат, почта, электронная почта и различные маркетинговые материалы могут быть интегрированы в решение CRM. Из-за разнообразия CRM она приносит пользу не только более крупным компаниям — использование и поддержка инструмента CRM является основой для масштабируемой системы продаж и маркетинга. Любая компания выиграет от записи того, какие разговоры, покупки и маркетинговые материалы могут быть связаны с потенциальными клиентами и клиентами.

В UE.co мы советуем компаниям сделать CRM частью своей стратегии, прежде чем количество клиентов сделает платформу CRM абсолютно необходимой. Малые предприятия и даже фрилансеры также могут извлечь выгоду из процессов CRM. В конце концов, кто не хочет увеличивать удержание клиентов и, как следствие, прибыль? Некоторые из основных способов, которыми CRM достигает этой цели, перечислены ниже.

• Обучение. CRM помогает компаниям узнать о своих клиентах, в том числе о том, кто они и почему они покупают ваши продукты, а также о тенденциях в истории покупок клиентов.Это позволяет предприятиям лучше предвидеть потребности своих клиентов и, как следствие, их удовлетворять. Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами также может дать стратегическое преимущество. Хорошо организованные данные о клиентах помогают компаниям выбирать правильных получателей для рекламных акций и новых продуктов.

• Организация. CRM позволяет предприятиям стать более эффективными за счет организации и автоматизации определенных аспектов бизнеса. CRM автоматизирует и оптимизирует эти процессы для предприятий, от процессов продаж до маркетинговых кампаний и бизнес-аналитики, а также данных о клиентах.Это позволяет предприятиям организовать эти процессы в более простые и понятные данные.

• Оптимизация. Наконец, программное обеспечение CRM позволяет компаниям оптимизировать взаимодействие с клиентами. Упрощая и оптимизируя многие из более сложных процессов взаимодействия с клиентами, CRM повышает их удовлетворенность.

Типы управления взаимоотношениями с клиентами

Существует много разных типов CRM. Однако большая часть программного обеспечения CRM в первую очередь фокусируется на одной из основных категорий ниже.

• Оперативный. Оперативный CRM обычно связан с одним из трех типов операций: маркетингом, продажами и обслуживанием. Операционная CRM является важным инструментом для генерации потенциальных клиентов, поскольку она часто имеет дело с прошлыми данными о клиентах, такими как предыдущие маркетинговые кампании, покупки и удовлетворенность услугами. Программное обеспечение CRM также направлено на автоматизацию этих процессов, чтобы улучшить работу как предприятий, так и их клиентов. Из-за своей концентрации на эффективности операционная CRM отлично подходит для компаний с более коротким циклом продаж и большим количеством повторных продаж, таких как электронная коммерция или бизнес для розничной торговли.

• Аналитический. Основная функция аналитической CRM — анализ данных о клиентах, чтобы руководство могло лучше понимать тенденции рынка, а также желания и потребности клиентов. Цель аналитической CRM — повысить удовлетворенность клиентов. Аналитическая CRM часто использует интеллектуальный анализ данных и распознавание образов для выполнения этой задачи — это хорошо работает для компаний на более дорогих рынках с большой конкуренцией.

• Совместная. CRM для совместной работы — это когда компании делятся информацией о клиентах с внешними компаниями и предприятиями.Объединяя свои данные, некоторые предприятия могут создать для своих клиентов еще больший опыт, получая данные, к которым они иначе не имели бы доступа. Он отлично подходит для рынков, где инновации и разработка новых продуктов имеют первостепенное значение для успеха, поскольку дополнительные данные создают очень подробные картины того, на что в настоящее время реагируют потребители.

CRM — отличный инструмент, который позволяет компаниям повысить не только удовлетворенность клиентов, но также эффективность и прибыль.CRM поставляется с широким спектром стратегий и приложений, что позволяет модифицировать ее для соответствия практически любому типу бизнеса. Практически каждый бизнес может извлечь выгоду из программного обеспечения CRM, и гораздо лучше начать использовать CRM для своего бизнеса, прежде чем это станет необходимым. При выборе решения CRM для компаний важно учитывать свои операции и процесс продаж. Какая информация о клиентах имеет отношение к вашему процессу продаж? Сколько раз вы обычно контактируете с клиентом, прежде чем он совершит покупку? Насколько важен повторный бизнес для вашей компании? Если вы владелец бизнеса, то отказ от изучения возможностей CRM может стать серьезным упущением для вашей компании.

Обзор, структура, стратегии и советы по обслуживанию

База данных CRM — это организационная система, в которой хранится информация о клиентах, чтобы предлагать лучшее обслуживание и увеличивать продажи. CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами.

Целью

CRM является максимальное взаимодействие между компанией и ее клиентами таким образом, чтобы обе стороны получали то, что они хотят, то есть взаимовыгодные отношения, при которых долгосрочные клиенты получают более высокую ценность, а предприятия — высокий уровень удержания клиентов.

Облачные базы данных CRM помогают компаниям вести учет клиентов и соответственно предоставлять более качественные услуги.

В этом сообщении блога мы объясним, почему даже малые предприятия должны использовать базу данных CRM, какова точная структура системы CRM, детали, которые база данных CRM записывает и отслеживает, и многое другое.

Мы также подробно расскажем о пяти стратегиях CRM, которые умные владельцы бизнеса используют для увеличения доходов и улучшения своей прибыли.

Почему малым предприятиям также следует использовать базу данных CRM?

База данных CRM может использоваться всеми видами бизнеса для улучшения услуг и увеличения продаж.

CRM очень полезен, особенно для малых предприятий, поскольку помогает им удерживать клиентов, более эффективно управлять потенциальными клиентами, повышать лояльность клиентов, автоматизировать маркетинговые коммуникации, повышать конверсию продаж, лучше управлять отношениями с клиентами.

База данных

CRM служит организационной системой, в которой хранится как общая информация, так и личные данные о клиентах компании (т. Е. Контакты), чтобы вы могли предоставлять более качественные услуги (и даже продавать больше продуктов) в зависимости от того, что хотят ваши клиенты.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами также отслеживают прошлые транзакции и взаимодействия, чтобы помочь поддерживать прочные отношения с клиентами. Это можно использовать во всех отраслях промышленности.

Например, CRM может использоваться производственными компаниями для хранения информации обо всех своих клиентах, в том числе о том, где они находятся и каковы их покупательские предпочтения. Инструменты CRM также отслеживают продукты, производимые компанией, чтобы знать, как лучше удовлетворить потребности клиентов.

CRM-система поможет вам организовать работу и не тратить время на поиски контактной информации, когда важный клиент звонит и нуждается в немедленной помощи.

Много задач, одно решение

Эффективное решение CRM должно позволять агентам и менеджерам по обслуживанию клиентов оставаться в курсе деловых контактов, планировать встречи с обновлениями в режиме реального времени, легко планировать события в Интернете и отмечать важные действия или вехи, которые могут быть полезны в дальнейшем. Вы даже можете интегрировать свое CRM-решение с другими приложениями, такими как бухгалтерское программное обеспечение или инструменты автоматизации маркетинга.

База данных CRM не только упрощает отслеживание информации о клиентах, но и упрощает предоставление более качественных услуг, храня важные документы вашей компании в порядке и под рукой.CRM можно использовать для чего угодно: от управления контактами, бухгалтерского учета и выставления счетов, отслеживания прогресса проектов до маркетинговых стратегий.

С хорошими CRM-решениями вам не придется иметь дело с утомительными и неэффективными бумажными системами хранения документов.

По сути, оптимальное использование базы данных CRM может улучшить отношения с клиентами и увеличить продажи. Внедрение программного обеспечения CRM дает бизнесу стратегическое преимущество перед конкурентами за счет повышения качества и частоты маркетинговых коммуникаций, что в конечном итоге максимизирует рентабельность инвестиций в маркетинг.

Вот поясняющее видео для этого блога:

Что конкретно делает база данных CRM?

Предприятия сталкиваются с множеством проблем с ведением документации вручную или в Excel. Вам не только нужно настроить эти таблицы Excel с помощью шаблонов, но вам также придется вручную ввести много данных.

Ни один из членов вашей команды не может одновременно получить доступ к данным. Отслеживание продаж и сделок, опять же, ограничено одним или двумя старшими членами команды.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это термин в маркетинге, который означает две вещи:

1. База данных клиентов
2. CRM программное обеспечение и автоматизация

База данных клиентов

База данных CRM используется для хранения всей информации о ваших клиентах. Данные CRM могут быть любыми: должности, идентификаторы электронной почты, номера мобильных телефонов клиентов, их адреса и тип клиентов. Это также помогает вам фиксировать различные взаимодействия, которые вы ведете со своими клиентами.

Например, если клиент звонит вам и жалуется на то, что ваш продукт не доставлен, база данных CRM запишет этот отзыв. Данные CRM чрезвычайно важны для бизнеса — они помогают владельцам бизнеса понимать симпатии и антипатии клиентов и, соответственно, формировать будущие продукты или услуги.

База данных CRM предназначена для облегчения эффективного взаимодействия между бизнесом и его клиентами.

Программное обеспечение и автоматизация CRM

Программное обеспечение

CRM — это база данных CRM с дополнительными функциями.Решение CRM автоматизирует многие функции и рабочие процессы вашей базы данных CRM, упрощает обмен информацией и оптимизирует вашу работу.

Программное обеспечение

CRM позволяет получить доступ к базе данных CRM из любой точки мира, если у вас есть подключение к Интернету. Автоматизация CRM включает функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Проще говоря, база данных CRM — это сердце CRM-системы. В продажах и маркетинге эти два термина часто используются как синонимы.

Современные CRM-системы размещают все данные в облаке, в отличие от старых систем, в которых в (зависшей) серверной комнате вашего офиса были установлены большие неуклюжие серверы.

Отдел продаж всегда имеет доступ ко всем данным. Кроме того, подключение к облаку позволяет им использовать сложные функции и безопасность, присущую облачным вычислениям.

Многие поставщики CRM также предлагают надежную аналитику продаж и возможности автозаполнения для записей о продажах.

Если клиент звонит вам и жалуется на то, что ваш продукт не доставлен, база данных CRM запишет этот отзыв

Структура CRM-системы

База данных CRM является частью программной системы CRM. Это центральный контейнер данных, который поддерживает все другие ключевые модули CRM-системы, отвечающие за все остальные ее функции.

Все эти модули читают и записывают в базу данных CRM. Когда вы захватываете новый интерес, в базе данных создается новая запись.

После успешной маркетинговой кампании интерес превращается в платящего покупателя, и его запись в базе данных соответствующим образом обновляется.

Источник

Это всего лишь пример, но он показывает, как другие модули CRM могут быть организованы вокруг базы данных управления взаимоотношениями с клиентами.

Большинство программных систем SaaS CRM используют расширенную версию базы данных, называемую хранилищем данных CRM.

Вкратце, нетехнического характера, хранилище данных лучше всего подходит для приложений, которые анализируют крупномасштабные данные из нескольких источников.

Идея хранилища данных CRM заключается в том, что, если мы проанализируем данные более глубоко, мы получим более высокое качество бизнес-аналитики.

Они используются всеми крупными компаниями в мире (Amazon, Netflix и т. Д.), Чтобы максимально использовать данные своих клиентов и доставить удовольствие своим клиентам.

Типы данных в базе данных CRM

База данных CRM содержит всю информацию, которая собирается, хранится или анализируется различными модулями системы CRM.Затем эти модули будут использовать эти данные и использовать их, чтобы предлагать бесчисленные преимущества CRM своим бизнес-пользователям, включая управление потенциальными клиентами.

В общих чертах, база данных CRM будет содержать следующие типы данных о каждом потенциальном или платежеспособном клиенте:

Личные данные

Включает имя, контактную информацию (электронная почта / телефон / скайп), сведения о компании, местонахождение и т. Д.

Источник свинца

Откуда свинец? Читая из источника информацию, закодированную в URL-адресах, база данных CRM может определить источник лида (рассылка по электронной почте, органический трафик, социальные сети и т. Д.) И собрать дополнительную информацию о нем.

Взаимодействие с клиентами

База данных CRM хранит записи всех телефонных звонков, всех взаимодействий по электронной почте, данных, отслеживаемых во время их посещения веб-сайтов, и всех других точек соприкосновения.

Другие модули CRM помогают анализировать взаимодействия с клиентами и извлекать из них ценную информацию. Это гарантирует, что вся команда синхронизируется со всеми клиентами.

Записи о закупках

Вспомогательные модули CRM будут анализировать закономерности в истории заказов клиентов и помогать маркетинговой команде извлекать информацию, которая может быть использована для привлечения новых клиентов.

Другая полезная информация

Все данные, которые могут помочь вам поддерживать позитивные и продуктивные отношения в долгосрочной перспективе, записываются в базу данных CRM. Сюда входит информация об их увлечениях, интересах, мотивах, страхах и т. Д.

Блог по теме: 7 фундаментальных показателей CRM, которые вы должны измерять

Пять разумных стратегий использования базы данных CRM

Система

CRM (поддерживаемая обширной базой данных CRM) предоставляет компаниям больше данных о клиентах.Существует достаточно доказательств того, что данные о клиентах помогают компаниям превосходить своих конкурентов в долгосрочной перспективе.

Вот несколько советов по наиболее эффективному использованию базы данных CRM:

№1. Откройте для себя возможности персонализации

Современный покупатель взаимодействует сразу с несколькими брендами. Чтобы ваш бренд заметили, нужно что-то особенное. Что может быть более особенным, чем личная связь с сердцем клиента?

Personalization делает именно это. Он использует базовую информацию, позволяющую установить личность, во всех ваших исходящих сообщениях, чтобы ваши сообщения были более актуальны для клиента.

Более подробная информация может быть сохранена в базе данных CRM или может быть получена в виде аналитических сведений из существующих данных.

И прежде чем вы спросите — да, персонализация работает!

Genome Research, проведенное Infosys, доказало, что 86% клиентов используют персонализацию как явный фактор при принятии решения о покупке.

Это означает, что персонализация — это фактор, который клиенты сознательно замечают и высоко ценят.

Мало того, клиенты на самом деле предпочитают бренды, которые делают их покупки актуальными, используя их личную информацию.

Подробнее об этом читайте в статье Digital Trends.

№ 2. Найдите своих ценных клиентов

На гуманном уровне нет ничего более болезненного, чем увидеть клиента, которому вы потратили столько времени на получение отпуска в течение первого года.

CRM может помочь предотвратить это. Ваша база данных CRM может помочь вам найти клиентов на всех уровнях:

• Тех, кто тратит время только на жалобы и запросы на обслуживание, но не приносит достаточной прибыли.
• Те, кто находится на среднем уровне, чьи расходы не самые низкие и не самые высокие.
• Те, кто находится на высшем уровне, которые проводят с вами больше всего и поэтому заслуживают вашего самого пристального внимания.

Чем больше индивидуального внимания вы можете уделять своим наиболее прибыльным клиентам, тем больше у вас будет постоянных деловых контактов.

В конечном счете, удержание ваших клиентов не пострадает.

86% клиентов используют персонализацию как явный фактор при принятии решения о покупке

№ 3.Учитесь на собственном процессе продаж

Часто мы не отслеживаем, что помогает нам заключить сделку, а что выталкивает потенциальных клиентов из воронки продаж.

С помощью CRM эти данные отслеживаются автоматически, поскольку программное обеспечение базы данных CRM ведет журнал всех действий, предпринятых на пути к клиенту. Просто проанализируйте это с помощью отчетов CRM. Найдите то, что сработало для последних нескольких закрытых сделок — это то, что привело к росту ваших продаж.

Также поищите похожую схему задач в стопке потерянных сделок.

Если вы в настоящее время занимаетесь теми действиями, которые, по вашему мнению, наносят ущерб вашему процессу продаж, прекратите их выполнять. Сообщите всей команде продаж, что эти вещи не работают с клиентами, чтобы они не повторяли эти ошибки.

Определение эффективности процесса продаж — это просто вопрос просмотра данных, хранящихся в вашей базе данных CRM. Затем делайте больше того, что работает, и меньше того, что не работает.

№ 4. Дополнительные и перекрестные продажи нужным клиентам

В исследовании, проведенном Capterra в 2015 году, около 39% компаний сообщили, что CRM помогает им лучше продавать.

Когда вы просматриваете данные о клиентах, трудно игнорировать некоторые закономерности. Например, если клиент постоянно покупает у вас дорогостоящие товары, вы можете предлагать ему другие дорогостоящие товары.

Запись о бюджетном покупателе отражает противоположную тенденцию, и ее можно использовать аналогичным образом. Это называется апселлингом.

CRM-системы также могут автоматически напоминать клиенту, когда его контракт требует продления.

Если покупатель купил несколько предметов, но ему не хватает других предметов в одной из коллекций, которые вы продаете, это возможность.Отправьте им небольшую скидку на список товаров, которые они у вас не покупали. Это называется кросс-продажей.

Попробуйте дополнительные и перекрестные продажи из CRM и посмотрите, как это повлияет на прибыль вашей компании.

Ищите простую, настраиваемую и отвечающую потребностям вашего бизнеса программу для базы данных клиентов.

№ 5. Сокращение оттока клиентов благодаря аналитике клиентов

Великие компании понимают взаимодействие с клиентами и используют передовые методы работы с базами данных CRM для повышения уровня обслуживания клиентов.Это позволяет им понять проблему клиента, лучше обслуживать его и не дать ему покинуть корабль.

Поскольку ваша CRM-система фиксирует каждое взаимодействие с клиентом на одном экране, вы можете видеть, что работает. Но самое главное, вы также увидите, что не работает.

Если у вас много клиентов, уходящих от вас, ваша база данных CRM поможет вам понять их проблемы. Вы можете узнать, в чем их проблема, и контролировать опыт, который вы предлагаете своим существующим клиентам.

Как уже говорилось ранее, CRM также предоставляет возможности для воспроизведения успешных стратегий взаимодействия с клиентами и продаж.

В целом, CRM повышает уровень обслуживания клиентов вашего бренда за счет уменьшения негативного опыта и увеличения положительного опыта работы с существующими клиентами.

Прочтите по теме: Процесс CRM — все, что вам нужно знать (внедрение, преимущества)

Простые способы ведения базы данных CRM

Программные системы

CRM предназначены для роста бизнеса за счет использования в полной мере различных типов данных о клиентах.

Большинство поставщиков B2B CRM не имеют возможности исправлять ошибки в данных. Для этого потребуются сложные приложения искусственного интеллекта, которые могут многократно увеличить стоимость продукта CRM.

Кроме того, CRM — это программный инструмент; это не комплексное решение, которое решает все проблемы. Да, это действительно повышает эффективность бизнеса и обслуживания клиентов, но не без изюминки.

После покупки вашей базы данных CRM потребуется обслуживание.Итак, вот несколько советов, которые помогут вам поддерживать свою базу данных, чтобы обеспечить ее работу на самом высоком уровне.

Совет №1: Сделайте самые важные поля обязательными

Часто торговые представители вводят данные в спешке. Они могут упустить некоторые детали, потому что нужно заполнить так много деталей.

В результате многие записи могут остаться незавершенными. Кроме того, это мешает определенным функциям CRM, поскольку они не могут получить полные записи.

Чтобы предотвратить эту проблему: На этапе планирования CRM определите, какие поля являются наиболее важными, и отметьте их как обязательные при создании этих полей в базе данных.Это предотвращает неполные записи.

Совет № 2: Ограничьте ввод данных, добавив безопасность на основе ролей

Когда данные поступают из нескольких источников, вероятность несоответствия растет экспоненциально. Плохие данные дадут вам неточную информацию, а иногда и вовсе не получат ее!

По этой причине вам следует ограничить доступ к этим данным только наиболее важным людям в отделах продаж и маркетинга.

Совет № 3: Регулярно проверяйте, чтобы не дублировать записи

Часто лидеру звонят несколько торговых представителей.Дублирование данных — большая угроза, когда у вас есть большая команда, использующая вашу базу данных CRM.

Чтобы избавиться от этой проблемы, запланируйте периодические проверки, чтобы удалить все повторяющиеся записи и объединить похожие записи.

Вы также можете попросить своего поставщика CRM добавить такую ​​функцию обнаружения и очистки для грязных / повторяющихся записей данных.

Очистка данных должна удалить все виды грязных данных, например:

• Дубликаты записей
• Неверные данные
• Старые / устаревшие данные
• Мошеннические / вредоносные данные

👉👉EngageBay — это простое и мощное программное обеспечение для управления базами данных CRM, которое поставляется с бесплатными интеллектуальными списками.Используйте их для автоматической очистки списков контактов.

Общие советы по обслуживанию базы данных CRM

Величина потерь, которые несет промышленность из-за плохого обслуживания данных CRM, огромна. Эти советы позволят уделить больше внимания обслуживанию базы данных CRM.

• Поговорите со своим высшим руководством и предложите им модель согласованности данных. Попросите кого-нибудь с опытом управления данными разработать эту базовую модель. Заинтересованность со стороны высшего руководства гарантирует их поддержку при реализации модели в виде правил / руководящих принципов с вашими руководителями.В конечном итоге это обеспечивает большее соответствие.
• Создайте политику качества данных и обучите все свои команды следовать ей в рамках своих групп на всех уровнях данных, заставьте их очищать все существующие данные, чтобы следовать этой политике.
• Определите случаи, когда происходит ввод данных вручную, и лиц, у которых есть история этих ошибок. Работайте с этими людьми, чтобы помочь им установить профессиональный стандарт согласованности данных.
• Автоматизируйте как можно больше источников ввода данных. Это сводит к минимуму ошибки данных из-за минимального вмешательства человека.
• Настройте аудит данных каждый месяц или каждый квартал, чтобы еще больше снизить вероятность получения грязных данных.

Читайте также: Типы CRM-систем — полное руководство

Заключение

Поскольку CRM-системы постоянно развиваются, нет лучшего времени, чем сейчас, чтобы взять под контроль свою базу данных CRM.

Ищете ли вы простую CRM-систему или какое-нибудь расширенное программное обеспечение CRM , вариантов базы данных CRM предостаточно.CRM-системы помогают вам оставаться организованными и быть в курсе ваших клиентов, потенциальных клиентов, задач и общей информации о вашем бизнесе.

Индустрия CRM продолжает расти по мере того, как технологии становятся более совершенными и удобными для пользователя.

CRM-системы могут предоставить массу знаний о ваших клиентах, которые в противном случае были бы недостижимы. Стратегия CRM любого крупного или малого бизнеса всегда должна включать использование инструментов базы данных CRM для управления многими аспектами значимых отношений с клиентами, от маркетинговых кампаний до обратной связи после покупки и обслуживания.

Как видите, программное обеспечение CRM является ключом к будущему удержанию клиентов.

EngageBay — это комплексное программное обеспечение для управления жизненным циклом клиентов (CLM) для растущих компаний. CLM охватывает все аспекты управления клиентами, включая продажи, маркетинг и поддержку клиентов.

Если вам понравился этот пост в блоге, не стесняйтесь делиться комментариями и читать другие наши блоги здесь. Если вы хотите прочитать отзывы пользователей о EngageBay, нажмите здесь.

Навин Исрани

Навин Исрани — технический копирайтер SaaS и маркетолог.