📌 торговый — это… 🎓 Что такое торговый?
ТОРГОВЫЙ — ТОРГОВЫЙ, торговая, торговое. 1. прил., по знач. связанное с организацией и ведением торговли. Торговый капитал. Торговая прибыль. Торговое право. Торговая политика. Торговый договор. Торговый посредник. 2. Занимающийся торговлей, такой, где… … Толковый словарь Ушакова
торговый — Купеческий, промышленный, торгашеский, коммерческий, меркантильный. … Словарь русских синонимов и сходных по смыслу выражений. под. ред. Н. Абрамова, М.: Русские словари, 1999. торговый купеческий, коммерческий, промышленный, торгашеский,… … Словарь синонимов
ТОРГОВЫЙ — название г. Сальск, Ростовской обл., до 1926 … Большой Энциклопедический словарь
ТОРГОВЫЙ — ТОРГОВЫЙ, ая, ое. 1. Относящийся к ведению торговли. Т. договор. Торговая прибыль. Т. флот (для перевозки товаров). 2. Ведущий торговлю, торгующий. Торговая сеть. Торговая точка. Т. работник. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова.… … Толковый словарь Ожегова
ТОРГОВЫЙ — ОБЫЧАЙ, узанция, узанс (франц. usance от лат. usus привычка) постоянно применяемое, общепринятое в деловой практике правило, положение, порядок вещей; к торговому обычаю обращаются в случаях, не предусмотренных в договоре, контракте. Райзберг Б.А … Экономический словарь
Торговый — ая, ое. 1. Относящийся к торговле, её организации и ведению. Т. капитал. Т ая сделка. Т. договор. Т ая прибыль. // Обслуживающий торговлю. Т. флот. Т ая база. 2. Предназначенный для торговли, такой, где производится торговля. Т. зал магазина. Т… … Энциклопедический словарь
Торговый — АГЕНТ (англ. commercial/selling agent; нем. Handelsvertreter, Einkaufsagent) в торговом праве ряда государств осуществляющее представительство лицо, не находящееся в служебных отношениях с предпринимателем, являющееся самостоятельным субъектом… … Большой юридический словарь
Торговый — ТОРГОВЫЙАГЕНТ (англ. commercial/selling agent; нем. Handelsvertreter, Einkaufsagent) в торговом праве ряда государств осуществляющее представительство лицо, не находящееся в служебных отношениях с предпринимателем, являющееся самостоятельным… … Энциклопедия права
Торговый — прил. 1. соотн. с сущ. торговля, торговец, связанный с ними 2. Свойственный торговле, характерный для неё. 3. Занимающийся торговлей. 4. Производящий продукцию для торговли, рынка. Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000 … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой
торговый — торговый, торговая, торговое, торговые, торгового, торговой, торгового, торговых, торговому, торговой, торговому, торговым, торговый, торговую, торговое, торговые, торгового, торговую, торговое, торговых, торговым, торговой, торговою, торговым,… … Формы слов
Стандарты обслуживания покупателей в торговом зале
Как внедрить в магазине стандарты качества обслуживания покупателей? – с этой проблемой рано или поздно сталкивается каждый владелец предприятия розничной торговли, который нацелен на то, чтобы магазин продавал «больше», «лучше» и «с индивидуальным подходом к каждому клиенту». В нашей статье мы приводим типовые стандарты обслуживания покупателей в торговом зале, которые подойдут для внедрения в работу любого розничного магазина.
Содержание:
1. Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?
2. Требования к работе сотрудников в торговле
3. Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях.
4. Соблюдение этапов продаж
Стандарты обслуживания покупателей: зачем их соблюдать?
Каждый из нас сегодня является покупателем чего-либо и каждый из нас хочет быть обслужен «по высшему классу», вне зависимости от того, в каком предприятии осуществляется это обслуживание: в кафе, ресторане, кинотеатре, при покупке тура в жаркие страны или в магазине формата «у дома».
Сегодня люди не просто покупают товар, а стараются делать покупки только в тех предприятиях торговли, где им по-настоящему будут рады, и они будут знать, что их обслужат качественно и быстро. Любой покупатель хочет, чтобы ему было приятно общаться с продавцом, чтобы он был доволен своей покупкой, получал радость от процесса, и только тогда он захочет вернуться на предприятие торговли снова.
Полезные документы для скачивания
Скачать
Добиться этого сегодня можно лишь тогда, когда сотрудники магазина – его «лицо» – соблюдают стандарты обслуживания покупателей. Без сомнений, стандарты качества обслуживания должны быть разработаны в каждом предприятии торговли. Данный документ позволяет решить сразу несколько задач.
Во-первых, стандарты обслуживания покупателей магазина помогают работе новых сотрудников: помогают избегать глупых и серьезных ошибок в общении с клиентами, помогают лучше понять и вникнуть в то, что называется «корпоративной культурой» фирмы.
Во-вторых, стандарты обслуживания покупателей значительно упрощают работу продавцов: они знают правила работы с покупателями, что допустимо в общении с ними, а чего допускать категорически запрещается.
Продавцам не нужно лишний раз «задумываться» о том, как эффективнее продать товар, как общаться с клиентами – вся нужная для их работы информация уже систематизирована и структурирована в стандартах обслуживания покупателей.
CRM-система для магазина от Бизнес.ру позволяет закреплять задачи за ответственными сотрудниками. распределяя по степени важности. Сервис также предусматривает возможность комментирования и обсуждения каждой отдельной задачи, что упростит коммуникацию сотрудников. Ознакомьтесь со всеми возможностями CRM-системы бесплатно>>>
Многие предприниматели считают, что строгое соблюдение сотрудниками фирмы стандартов обслуживания покупателей «исключает» индивидуальность продавцов. На самом же деле, это не так.
Сотрудник предприятия торговли просто работает в соответствии с принятыми в фирме принципами и правилами, и они никак не мешают ему проявлять все свои способности и дар убеждения в рамках принятых стандартов обслуживания покупателей.
Качественное обслуживание в магазине сегодня может стать его «фишкой», отличительной чертой, конкурентным преимуществом, которое поможет удержать клиентов.
Если в магазине предпринимателю удастся вывести качество обслуживания на новый высокий уровень, он получит сразу ряд преимуществ:
- покупатели сами будут возвращаться в такой магазин, будут рекомендовать его друзьям, знакомым, родственникам;
- средняя сумма чека будет неуклонно расти, а продажи не будут зависеть от сезонности;
- каждый продавец в магазине сам будет максимально мотивирован продавать больше, приносить большую выручку и получать премии за отличную работу в большем размере.
Необходимо сказать о том, что стандарты обслуживания покупателей в каждом магазине будут отличаться, нередко могут быть даже диаметрально противоположными, но, в целом же, они, как правило, стандартизированы и включают в себя:
- Общие требования предприятия торговли;
- Требования к внешнему виду продавцов;
- Требования к поведению продавцов в торговом зале;
- Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина;
- Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях, нестандартных ситуациях;
- Требования по соблюдению этапов продаж;
- Требования к знанию ассортимента товаров магазина, видов продукции, проводимых акциях.
Подробнее рассмотрим некоторые из перечисленных требований в рамках разрабатываемых стандартов обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли.
Требования к работе сотрудников в торговле
Как уже говорилось выше, общие требования к работе сотрудников в каждом предприятии торговли будут свои, но соблюдать их должны в обязательном порядке все продавцы и консультанты. К примеру, это:
- Каждый посетитель магазина, вне зависимости от пола, возраста, материального состояния, должен быть обслужен только на самом высоком уровне;
- К каждому посетителю и покупателю предприятия торговли продавцы должны обращаться исключительно уважительно и только на «Вы», вне зависимости от возраста посетителя, его национальности, платежеспособности;
- В торговом зале магазина не допускается отсутствие продавцов;
- Вне зависимости от того, чем занят продавец, он в обязательном порядке должен ответить на вопрос покупателя, максимально удовлетворить его интерес по поводу ассортимента товаров магазина;
- Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя;
- Любая просьба и «каприз» покупателя должны быть исполнены всеми возможными способами в максимально короткие сроки, при этом продавец должен быть всегда предупредительным по отношению к посетителям магазина.
Требования к внешнему виду продавцов магазина
Важным разделом такого документа, как «Стандарты обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли» являются требования к внешнему виду продавцов магазина.
Это действительно важно потому, что «встречают» в том числе в магазине, «по одежке», а значит от того, насколько внешний вид сотрудника будет соответствовать всем требованиям, зависит то, какое впечатление сложит покупатель о данном предприятии торговли.
- Сотрудник магазина должен быт одет в форменную одежду, если таковая имеется. Одежда продавца всегда должна быть чистой, отглаженной;
- Сотрудник магазина должен носить бейджик с именем, фамилией и должностью;
- Волосы сотрудника магазина должны быть чистыми, красиво уложенными, длинные волосы должны быть убраны. В качестве украшений разрешается использовать только обручальные кольца, часы, цепочку, маленькие сережки;
- Руки и ногти продавца должны быть безукоризненно чистыми, разрешается иметь маникюр, но без длинных ногтей и использования лаков ярких цветов; макияж продавца должен быть умеренным, яркие тона в макияже недопустимы;
- Аромат духов продавца не должен быть резким и навязчивым, также сотрудник магазина должен следить за свежестью дыхания;
- Обувь продавца всегда должна содержаться в чистоте и по цвету подходить к форме сотрудника, обувь должна быть закрытой, каблук не должен быть высоким.
Требования к поведению продавцов в торговом зале
В таком документе, как «Стандарт обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли», должны быть подробно расписаны требования к поведению продавцов в торговом зале. Часто эти требования сотрудниками магазинов не соблюдаются и допускать такого положения вещей категорически нельзя – это может отрицательно сложиться на имидже компании.
- В торговом зале продавцу запрещается пользоваться мобильным телефоном, в том числе разговаривать по телефону по личным вопросам;
- В торговом зале продавцу запрещается поворачиваться к покупателю спиной;
- Оставлять или «игнорировать» вопросы покупателя, адресованные продавцу, запрещается. Покупателю всегда должна быть оказана помощь по первому его требованию;
- Все сотрудники магазина в обязательном порядке должны вежливо приветствовать каждого посетителя предприятия торговли, вне зависимости от того, просто ли он зашел осмотреться или намеревается сделать покупку, не зависимо от его возраста и социального статуса;
- Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается: облокачиваться на оборудование, разговаривать между собой на отвлеченные личные темы при покупателях, жевать жевательную резинку;
- Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается позволять себе фамильярность в общении с посетителями;
- Находящимся в торговом зале сотрудникам магазина запрещается слишком громко разговаривать, принимать еду и напитки, зевать;
- Сотрудникам магазина запрещается как бы то ни было отрицательно отзываться о предприятии торговли, в котором он работает, об ассортименте и качестве товаров, обсуждать с покупателями внутренне проблемы компании.
Требования к обслуживанию покупателей, принципы работы с посетителями магазина
В данном разделе стандартов качества обслуживания покупателей магазина описывается то, как должен вести себя продавец или консультант при работе с покупателями. Эти правила также должны также неукоснительно соблюдаться. Нужно также помнить о том, что в общении с клиентами, продавцы и консультанты не должны быть слишком навязчивыми.
Большинство посетителей магазина не приветствуют «повышенное» внимание со стороны обслуживающего персонала и предпочитают делать выбор самостоятельно без чьей-либо навязчивой помощи и участия. Это также нужно помнить.
- Каждому клиенту необходимо ненавязчиво предлагать свою помощь в выборе товара, в случае отказа, позволить посетителю осмотреть торговый объект и ассортимент товара самостоятельно;
- Во время общения с клиентом продавец должен постараться максимально определить его потребности и, исходя из этого, оказать помощь в выборе товаров;
- Продавец не должен «давить» на клиента, навязывать ему покупку товара, «сбывать» неходовой товар, должен давать ему время на выбор и размышления и стараться максимально помочь ему в выборе, подбирать только лучшие товары, давать ему альтернативные варианты для выбора, прислушиваться к его мнению и пожеланиям;
- Консультация должна быть оказана только тем покупателям, которые сами попросят об этом или которые не будут против нее;
- Помощь продавца или консультанта должна быть оказана всем, кто о ней попросит: продавец должен найти нужный товар, ответить на вопросы об ассортименте, наличии товара;
- Продавец должен хорошо разбираться в ассортименте товаров магазина и уметь давать полные развернутые ответы на любые вопросы покупателей, касательно этого, продавцы и консультанты должны постоянно улучшать и увеличивать свои знания о товарах;
- Если клиент спрашивает о наличии товаров в магазине, продавец не должен просто показать их ориентировочное местоположение, а должен проводить человека до места расположения товара, дойти с ним в нужном направлении, достать и показать требуемые товары, дать консультацию;
- Продавец не должен выражать недовольства в присутствии клиента, делать недовольное или скучающее выражение лица. Помните, посетитель магазина – это гость предприятия торговли!
Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях
По-настоящему важными для каждого продавца или консультанта предприятия торговли являются правила работы с покупателями в конфликтных и нестандартных ситуациях.
В CRM-системе для магазина от Бизнес.Ру вы можете вести подробную базу клиентов с различными заметками к ним. Это позволит отслеживать конфликтных покупателей и ориентировать их на более компетентных сотрудников. Попробуйте весь функционал CRM-системы бесплатно!>>>
В стрессовых ситуациях многие работники теряются, начинают или молчать, или говорить что-то невразумительное или начинают «ругаться» с покупателем в ответ. Этого допускать также нельзя. Продавцы должны четко следовать правилам работы с покупателями в конфликтных ситуациях.
- Ни одна жалоба, проблема, ситуация, возникшая у покупателя, не должна остаться без внимания сотрудников магазина;
- Любую жалобу, поступающую от покупателя, продавец обязан внимательно выслушать, к каждой претензии отнестись максимально доброжелательно вне зависимости от тона, которым клиент выражает свое недовольство;
- Продавец должен попытаться разобраться в проблеме, возникшей у покупателя, самостоятельно, если же это невозможно, за помощью необходимо обратиться к управляющему или руководству магазина;
- Продавец должен принять товар, если его возвращает покупатель, и постараться выяснить, с чем связана причина возврата;
- Если причину возврата возможно устранить, то продавец должен заменить товар на товар другого размера, либо предложить идентичную вещь взамен;
- В любой конфликтной ситуации продавец должен вести себя с покупателем максимально корректно, не позволять себе повышать голос, быть раздражительным, вслух выражать свое недовольство;
- Продавец или консультант магазина не должен: спорить с покупателем, поддаваться на провокации, повышать голос; продавец или консультант должен предложить решения его проблемы, аргументировать свое предложение, затем решить проблему максимально быстро.
Соблюдение этапов продаж
Как известно, любые продажи – телефонные или в розничном магазине – должны осуществляться по определенному алгоритму. При работе с клиентами, каждый продавец должен соблюдать 7 этапов продаж товаров:
- приветствие;
- установление контакта;
- выявление пожеланий и потребностей;
- презентация товаров, помощь в их выборе;
- работа с возражениями;
- продажа товара, расчет;
- прощание, последующее обслуживание.
Именно соблюдение этапов продаж станет эталоном «фирменного» обслуживания покупателей.
- При появлении покупателя продавец должен проявить к нему искреннюю радость и внимание, коротко поздороваться, обязательно – улыбнуться;
- Первые фразы при общении с клиентом не должны вызывать у покупателя напряжение, раздражать его. Продавец должен постараться создать максимально приятную для клиента атмосферу, продемонстрировать свою заинтересованность его персоной;
- Продавец должен постараться «наладить» контакт с клиентом, расположить его к беседе, настроить на дружеский лад, а умело заданные вопросы помогут покупателю «раскрыться» и выявить его потребности в том или ином товаре;
- Продавец должен максимально заинтересовать покупателя товарным ассортиментом магазина, предлагать различные варианты, в то же время прислушиваться к предпочтениям покупателя, делать комплименты его вкусу, помогать клиенту подобрать нужный товар, нужный размер, вид, делать все с готовностью и максимально искренне – это всегда располагает каждого клиента;
- Для того, чтобы выявить потребности клиента, продавец должен задавать открытые вопросы, внимательно слушать то, что скажет покупатель, стараться добиться от него максимальной информации, уточнять детали, все собранные данные помогут консультанту продать максимальное количество товаров и увеличить средний чек покупки;
- На основе информации о потребностях клиента продавец делает презентацию определенных товаров. Показывать товары необходимо, давая их в руки клиенту, также необходимо рассказать о главных достоинствах товара, покупатель должен иметь возможность самостоятельно осмотреть товар, примерить его;
- Завершая продажи, обслуживая клиента на кассе, продавец должен обязательно поблагодарить его за покупку, предложить посетить магазин снова, а также рассказать о планируемых акциях, существующей бонусной системе и т.д.
Внедрение в магазине стандартов качества обслуживания покупателей – это один из действенных методов улучшить работу сотрудников магазина. Когда каждый из работников будет точно знать, какие правила необходимо соблюдать в общении с клиентами, а каких ошибок допускать категорически нельзя, то и качество обслуживания будет, соответственно, увеличиваться.
Все предприниматели, которые внедрили в работу своих сотрудников стандарты качества обслуживания покупателей, отмечают положительную динамику продаж, а продавцы – тот простой факт, что работать с клиентами им стало намного проще.
Читайте статьи о работе с персоналом и клиентами:
- Как написать скрипты для менеджеров по продажам, которые дадут результат
- Как организовать технологию продаж в розничном магазине
- Что сказать клиенту на фразу: «Мне ничего не нужно»
- 7 фраз, которые никогда не следует говорить своим продавцам
- Формула расчета зарплаты менеджера по продажам: мнения экспертов
www.business.ru
📌 торговый — это… 🎓 Что такое торговый?
-ая, -ое.
1.
Относящийся к торговле, ее организации и ведению.
Торговый капитал. Торговая сделка.
□
Надо наступать на частника и выгонять его навсегда из советской торговой системы. В. Беляев, Старая крепость.
||
Обслуживающий торговлю.
Торговый флот. Торговая база.
□
Днепр в гораздо более отдаленные времена, чем мы думали, был торговой дорогой славян. А. Н. Толстой, Откуда пошла русская земля.
||
Предназначенный для торговли, такой, где производится торговля.
Торговые ряды. Торговое заведение.
□
На площадь на торговую Пришел Ермило (в городе Тот день базарный был). Н. Некрасов, Кому на Руси жить хорошо.
Лавчонка была как лавчонка, темная, разделенная на два помещеньица: одно собственно торговое, с прилавком и полками, и другое — кладовка. Мартынов, Воздушные фрегаты.
||
Сосредоточивающий в себе торговлю.
Торговое село.
□
Сват приехал, царь дал слово, А приданое готово: Семь торговых городов Да сто сорок теремов. Пушкин, Сказка о мертвой царевне и о семи богатырях.
Царицын был промышленным и торговым центром всего юго-востока. А. Н. Толстой, Хлеб.
2.
Занимающийся торговлей.
— А люд по тем дорогам шел торговый, все купец да приказчик. Вершигора, Люди с чистой совестью.
3. спец.
Являющийся предметом торговли.
Торговый лес. Торговый хлеб. Торговое железо (сорта железа, предназначенные к торговле для широкого потребления).
||
Производящий продукцию на рынок, для торговли; товарный.
Торговое льноводство. Торговое огородничество.
□
Земледелие становится торговым не вдруг и не одинаково в различных хозяйствах и в различных районах государства. Ленин, Аграрный вопрос в России к концу ХIХ века.
4.
Относящийся к торговцу (торговцам).
— Я по натуре купец: сам не дам без процентов, и мне не надо. Гонор этот, понимаете, торговый. Писемский, Тысяча душ.
— В торговом быту самое разлюбезное развлечение эта стукалка. Эртель, Гарденины.
◊
торговая баняплатная баня общего пользования.
торговый домвид капиталистического торгового акционерного общества.
— торговая казнь
торговое представительствоорган социалистического государства, осуществляющий за границей его права в области внешней торговли.
Малый академический словарь. — М.: Институт русского языка Академии наук СССР. Евгеньева А. П.. 1957—1984.
dic.academic.ru
Работа с клиентом в торговом зале
Работа с клиентом в торговом зале имеет ряд особенностей. Во-первых нет необходимости работать с холодными контактами. Конечно клиент может зайти с целью просто поглазеть, но как правило сам визит клиента обусловлен наличием тех или иных потребностей. Во-вторых работа в торговом зале основывается на сервисе. В-третьих продажи в торговом зале очень открыты — покупатель зашел сделать покупку, продавец старается продать. И если продавец начинает диалог, так это с целью продать, что может пугать клиента.
Все эти и другие особенности накладывают свои нюансы работы в торговом зале, основные этапы продаж, которые мы сейчас и обсудим.
Самым серьезным возражением в продажах в торговом зале является возражение на установление контакта. То есть клиент отказывается от самого общения от общения с продавцом. Причин такого отказа от контакта может быть много. Например слишком навязчивое поведение продавца. Клиент только переступил пороге, как на него просто «наваливается» продавец. Имеет смысл дать клиенту немного осмотреться.
Большой ошибкой является применение стандартных и изьъженых фраз типа «чем вам помоч», или вообще «вы что-то хотнли» — мол чего вы тут забыли. Первая фраза должна быть оригинальной. И тут два варианта:
Первый это предварительное знакомство -«Меня зовут так-то и так-то. Я специалист или консультант этого зала / по бытовой технике, мебели. Если у вас будут вопросы, то зовите меня» и отойти. Тесть дать понять клиенту, что на него не собираются давить.
Второй вариант это использование техники «фраза — пауза — вопрос». Смысл в том, что мы начиная общение с клиентом говорим какое-то утверждение, потом делаем паузу и задаем вопрос: «У нас проходит такая-то акция» — пауза — «а вас что интересует?».
Как еще можно установить контакт работая с клиентом в торговом зале? Если клиент прохаживаясь в торговом зале останавливается возле какого-то товара и начинает его пристально рассматривать, то можно использовать этот момент. Можно кратко рассказать что-то об этом товаре, рассказать то, что может заинтересовать покупателя. Например рассказать про интересные характеристики или про акцию на этот товар.
Работая с клиентом в торговом зале важно показать себя как эксперта. Это дает право вам в дальнейшем советовать клиенту, а клиенту возможность доверять вам как эксперту. Сделать это можно короткими фактами о интересующем клиента товаре. Кстати, на этапе установления контакта, описанного выше, мы уже показывали клиенту свою экспертную позицию.
Положение тела относительно друг друга очень важно. Начиная с подхода к клиенту — подходить стоит не прямо и не со спины. Подходить стоит немного сбоку. При общении к клиентом мы стоим под небольшим углом — это позволит и показать клиенту товар и самому его видеть. К то уже если стоять прямо перед клиентом, то это может быть неким противостоянием.
Также не стоит быть зажатым — умеренная жестикуляция будет уместной.
При работе с клиентом в торговом зале важно создать активное взаимодействие самого клиента и товара. Клиенту нужно дать попробовать попользоваться, попробовать товар. Как продают массажные кресла? Продавец старается сделать так, чтобы клиент сет в массажные кресло. Как продают рубашки или пиджаки? Продавец старается сделать так, чтобы клиент одел товар.
Если товар представляет из себя что-то небольшое, то продавец может дать это а руки. И как мы уже говорили ранее, стоять пи этом можно сбоку — это особенно актуально при продаже разного рода гаджетов. Ученье удобно дать клиенту телефон или планшет и стоя сбоку, почти плечо к плечу и
рассказывать о товаре. Когда клиент берет в руки товар, то у него включатся чувство собственности — это то, что я держал в руках и это было уже почти мое.
Если вариантов товара много, то важно предложить сразу несколько вариантов на выбор. В этом случае клиент переключается с мысли «брать/ не брать» на мысль «что брать из этого», то есть клиент уже выбирает, что будет покупать.
Еще Нил Рекхем, создатель технологии СПИН продаж установил, что более успешные продавцы задают больше вопросов нежели их менее удачные коллеги. Вопросы это важно. Но иногда вопросы задают клиенты. И тут два варианта:
Первый клиент сам установил с вами контакт, задав вопрос. Что делает плохой продавец? Он отвечает на вопрос клиента и уходит. Что делает хороший продавец? Он использует вопрос клиента как повод продолжить продажу.
Второй вариант это когда клиента начинает просто сыпать вопросами. Задает вопрос за вопросом, порой уводя диалог в строну.
Как быто ни было, в ответ на вопрос клиента можно применить технику «вопрос — ответ — вопрос». Все очень просто — выслушав вопрос клиента отвечаем на него, затем задаем встречный вопрос самому клиенту. Тем самым мы берем контроль диалога в свои руки.
Сегодня мы поговорили лишь о некоторых аспектах работы с клиентами в торговом зале. Кроме некоторых моментов, продажи в торговом зале мало чем отличаются от любых других продаж. Мы специально не говорили о выявлении потребностей, презентации, работы с возражениями. Эти моменты схожи стандартными техниками и описаны ранее в других статьях и мы обязательно будем еще говорить о них не раз. А так главное пробовать — подходить к клиентам и оттачивать навыки продаж.
Поделись в соц сетях
Узнай больше
mybooksales.ru
Можно ли снимать в торговом центре? Да!
В нашей стране мирно соседствуют умники и умницы, знатоки и всезнайки, но российское законодательство так и остаётся для большинства жителей чёрной дырой, затейливым набором букв и цифр.К чему это я? Расскажу с начала.
На днях со мной произошла занятная история в ТРЦ ИЮНЬ г. Мытищи МО: фотографируя подругу в образе фифы-шопоголика (не для рекламы!), натолкнулась на захлёбывающихся от возмущения дядей-охранников, «кудахтавших» о прекращении съёмки.Объяснив в вежливой форме, насколько мне параллельны их запреты, я отсняла всё задуманное и удалилась. Однако, осталось странное ощущение, будто я снимала сверхсекретный правительственный объект, настолько велика была активность охранников — под конец съёмки вокруг двух хрупких девушек собралась вся группа дядей в форме в полном боекомплекте, побросав свои посты ради столь опасных нарушительниц, потрясая мистически-шипящими рациями и угрожая руководством. К слову, за час с лишним съёмок в боевых условиях руководство так и не соизволило явиться — видно стыдно было, зато охрана отработала на славу — разве что тушканчиками не скакали, пытаясь нас прогнать.
В связи с данными событиями, включаю юриста и постараюсь помочь всем свободным фотографам в сложном вопросе фотографирования на подобных «засекреченных» объектах, типа торгового центра.
Разберём два момента:
1. Запрещают фотографировать, на вопрос «почему?» впадают в ступор, депрессию или изрекают весомое «потому что!».
Торговый центр — это общественное место или место общественного пользования. К сожалению, в российском законодательстве определения «общественному месту» решили не давать, оставив место для воображения. Вместе с тем, не менее чтимы государствами ратифицированные международные конвенции. Так, например, международная конвенция о борьбе с бомбовым терроризмом (Принята резолюцией 52/164 Генеральной Ассамблеи от 16 декабря 1997 года) в ч.5 ст. 1 поясняет, что же такое места общественного пользования:
«Места общественного пользования» означают те части любого здания, земельного участка, улицы, водного пути или других мест, которые доступны или открыты для населения, будь то постоянно, периодически или время от времени, и включают любой коммерческий, деловой, культурный, исторический, просветительский, культовый, государственный, развлекательный, рекреационный или аналогичный объект, который таким образом доступен или открыт для населения.»
Следовательно торговые центры вполне себе подходят под определение.
А объяснив охранникам, что они работают в общественном месте, можете смело фотографировать территорию, так как в общественных местах фотографировать никто не запрещал.
2. Запрещают фотографировать, на вопрос «почему?» заученно с умным видом говорят «частная территория!».
Если охране так хочется подискутировать про возможность съёмки на общественной, но частной территории, то опирайтесь на следующие статьи и законы:
— для начала существует Конституция, которая п. 4 ст. 29 провозглашает: «Каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Перечень сведений, составляющих государственную тайну, определяется федеральным законом.»
— в ст. 209 Гражданского кодекса РФ подробно рассказано, что и как может делать собственник со своим имуществом, а именно «Собственнику принадлежат права владения, пользования и распоряжения своим имуществом.» Съёмка не является пользованием и распоряжением имущества.
— Федеральный Закон РФ от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации» говорит:
ч. 1 ст. 7 «К общедоступной информации относятся общеизвестные сведения и иная информация, доступ к которой не ограничен.» Согласитесь, гуляя по центру взад-вперёд можно изучить все выбоинки в стенах, и вам никто эти стены разглядывать не запретит, а вот, если достать фотоаппарат, видимо, только тогда можно запечатлеть потаённые чертежи по запуску ракет.
ч. 2 ст. 7 «Общедоступная информация может использоваться любыми лицами по их усмотрению.» В противном случае торговому центру стоило бы закрыться для посетителей, и в пустующем помещении охрана (либо руководство) вполне может нашёптывать «моя прееееелессссть», не боясь, что коварный фотограф сделает кадры на «частной территории».
— самый увлекательный момент: любые внутренние правила, вводимые собственниками торговых центров, не могут противоречить законодательству Российской Федерации.
Вот полезная ссылка с правами фотографа на съёмку в различных местах:
http://www.svobodafoto.ru/rights/
Вот интересное видео от viksoft :
Пойду ли я снимать в торговый центр снова? ДА!
Снимала, снимаю и буду снимать.
Фотографии с фотосессии в торговом центре трц июнь г. Мытищи МО:
В продолжение истории, хотелось бы добавить, что администрация ТРЦ ИЮНЬ в официальной группе в контакте принесла свои извинения и пригласила на новые фотосъемки.
http://vk.com/june_regioni?w=wall-48250260_1436%2Fall
ostankoyana.livejournal.com
Выкладка товара в торговом зале. Основы
Выкладка товара в торговом зале. Основы
«Здравствуй читатель blogmarketologa.ru. Поговорим о выкладке.»
Выкладка товара — это расположение ассортимента в торговом зале. Грамотная и правильная выкладка товара в торговом зале позволяет покупателю быстро отыскать и выбрать необходимый ему товар. В теории зачастую встречал двоякое понимание данного понятия:
1. Выкладка товара в торговом зале – это некий процесс по выставлению и демонстрации товаров в зале магазина;
Или
2.Выкладка товара в торговом зале – это конечная картина размещенного товара.
Какую трактовку выбрать, решайте сами. Мне лично ближе конечная картина. Процесс, конечно штука интересная, но пока не будет идеальной картины мира, этот процесс может отнять массу сил и нервов.
Какие цели преследует выкладка товаров в торговом зале
Естественно, выкладка товаров должна преследовать единственную ключевую цель. Думаете максимальная прибыль? А вот и нет. Прибыль, должна стать второстепенной целью, вытекающей из первой. А ключевой целью – должно быть удобство для покупателя. Когда выкладка логична и понятна, покупатель, случайно зашедший в наш магазин, не тратит много времени на поиск нужного ему товара. А за свое время он готов и платить. Даже если цена будет немного завышена, в сравнении с конкурентами, за сэкономленное время он отблагодарит своей монетой.
Помимо удобства покупателя выкладка должна отражать логичное деление ассортимента на товарные категории или группы товаров. К примеру, не совсем правильным будет размещение зубной пасты и зубных щеток в разных концах торгового зала. Или размещение группы сантехнических товаров среди целого стеллажа с обоями или краской. Соблюдение адекватной логики здесь является ключевым фактором.
Совмещение выкладки какого-либо товара с размещением рекламно-информационных материалов для него в непосредственной близости, позволит не только про рекламировать бренд, но и увеличить продажи. Люди любят информацию. Увидев подробное описание для рядом стоящего товара, многие не поленятся и прочитают, тем самым еще больше заверив себя в правильности выбора. Естественно такие информационные материалы должны быть содержательными и убедительными. Единственное, они не должны закрывать сам товар. Другими словами информированность покупателя – еще один ключевой фактор выкладки.
Какие виды выкладки товара в торговом зале бывают
В практике мерчендайзинга существует несколько основных видов выкладки товаров на полках магазина. Какую выкладку использовать в конкретном магазине, решается самостоятельно – здесь нет каких-то канонов. Давайте рассмотрим все эти виды.
Выкладка товаров по товарным группа или категориям.
Пожалуй, самый распространенный вид выкладки, в рамках которой товары объединены в категории и схожие категории расположены вместе, а не расставлены по всему залу. Например, в магазинах бытовой техники ярко выражено четкое зонирование категорий: телевизоры к телевизорам, утюги к утюгам.
Выкладка товаров по бренду или производителю.
Здесь, думаю, не требуется пояснений. Просто товар на полках магазина выставляется в соответствии с принадлежностью к бренду или поставщику. При этом категории товаром могут не учитываться вовсе. Это обычно происходит по инициативе самого поставщика, который готов щедро приплачивать за подобное размещение.
Дисплейная выкладка товаров.
Обычно таким способом формируют дополнительные (дублирующие) точки продаж. При этом дисплейная выкладка находится на неком отдалении от основного места размещения данного товара. Ключевой особенностью дисплейной выкладки является заметность.
Палетная выкладка товаров.
Обычно это выкладка одного наименования ассортимента в кассовой или отдаленной зоне на отдельностоящем поддоне. Также как и дисплейную выкладку, данный способ хорошо использовать для задваивания точек продаж.
Выкладка товаров «навалом».
Такой прием выкладки товаров в торговом зале обычно используется при распродажах. Огромная куча товара, помещенная в какую-либо корзину, дает возможность покупателям порыться, не боясь нарушить оформления витрины. Единственный момент – крайне желательно чтобы «навалом» размещался одинаковый по какому-либо признаку товар. Очень показательным примером, может быть тележка около кассы с табличкой «ВСЕ ПО 100».
Многотоварная выкладка.
При такой выкладке происходит смешение категорий товаров, однако они тематически схожи. Примером может быть размещение в рыбном отделе различных приправ и соусов.
Горизонтальная или вертикальная выкладка товаров в торговом зале.
Стандартная выкладка товаров на основной стеллаж. Товар при этом объединяется в вертикальные или горизонтальные ряды. Используется как основное место продаж. Примеров масса – только зайти в любой магазин самообслуживания.
Основные критерии выкладки товаров в торговом зале?В следующей статье напишу о правилах выкладки товаров (так что не пропустите, а лучше – подписывайтесь на обновления блога), сейчас же расскажу, вкратце, какой она должна быть.
- Как уже писал выше, выкладка должна быть понятной, логичной и простой. Не надо забивать голову покупателям.
- Стоит помнить тот факт, что лучше всего продаются товары на уровне 140-180 см. от пола (± 20 см. от уровня глаз среднего человека). Есть еще одно понятие – это уровень «вытянутой руки» — здесь продажи чуть похуже, но тоже не плохие. Товар, расположенный на самом верху стеллажа или в самом его низу – практически не продается.
- Наиболее прибыльным принято считать место, находящее по ходу движения клиента.
- Товар должен занимать ровно столько площади в торговом зале, сколько он приносит денег. Другими словами если доля прибыли определенной товарной группы составляет 5% общей прибыли магазина, то и места эта группа должна занимать, лишь 5% от общей площади. Не стоит сильно размазывать не приносящий доход товар.
- Не стоит закрывать товар всевозможными POS материалами. Информационная маркетинговая составляющая это конечно прекрасно, но покупатель пришел, чтобы что-то купить, а не листовку почитать.
- В полках должен оставаться зазор максимум на 3-5 см больше, чем высота товара. Меньшее расстояние будет мешать изыманию товара, а большее – просто экономически не целесообразно.
- Выкладка товара осуществляется в соответствии с необходимым количеством фейсов. Один – это очень мало, однако больше 5 уже много.
Вот и почти все, что хотел сказать, остался один маленький вопрос – зачем это нужно маркетологу. Так уж сложилось, что выкладка товаров в торговом зале – это неотъемлемая вотчина мерчендайзеров (есть такие специалисты), однако контроль их деятельности полностью в руках маркетолога любого розничного магазина. В наши с вами обязанности входит продумывание и обоснование той выкладки, которая будет в магазине. По сути, мы определяем, где и какой товар будет выставлен и именно поэтому, знать вышеперечисленные основы – нам с вами, господа розничные маркетологи просто необходимо.
На этом закончу повествование на тему выкладка товаров в торговом зале. И собственно все. Пишите.
Рекомендуем также прочитать ещё несколько статей:
blogmarketologa.ru
Загрузка товара в торговом центре » Консультации по пожарной безопасности в С-Пб и Лен. области
Дмитрий
Пункт 122 ППР-12 регламентирует о запрете в рабочее время осуществлять загрузку (выгрузку) товаров и тары по путям, являющимся эвакуационными.
Во всех магазинах подобная разгрузка осуществляется в течение рабочего дня в момент нахождения покупателей, то есть поступивший товар от поставщика выгружается в складское помещение и далее выкладывается на полки. А если брать крупные круглосуточные магазины, то разгрузка (выгрузка) соответственно осуществляется 24 часа по аналогичной схеме (склад, полки). Это является неотъемлемой частью технологического процесса торговли.
В крупных магазинах не нарушить данное правило невозможно (если только не закрываться на момент разгрузки (выгрузки) товара).
Или всётаки законодатель имел ввиду только процесс загрузки (выгрузки) товара в пределах склада (от автомобиля до склада, то есть приняли товар от поставщика и поставили в складское помещение и точка, соответственно товар поставили в складском помещении не на пути являющиеся эвакуационными).
Получается двоякое понимание данного правила.
Есть ли обоснованное понимание данного требования???
Действительно, требование п. 122 ППР-12 «Запрещается в рабочее время осуществлять загрузку (выгрузку) товаров и тары по путям, являющимся эвакуационными.» весьма абстрактно, ибо понятия «эвакуационные выходы» и «пути эвакуации» различны, а здесь они объединены.
Нормы строительного проектирования в торговых центрах предусматривают специальные разгрузочные помещения, через которые не предусматривают устройство эвакуационных выходов.
(п.7.2.6 и 7.3.4 СП 1.13130.2009).
Более понятно требование п.6.12 ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли», всё расставляет на свои места «В рабочее время загрузка товаров и выгрузка тары должны осуществляться по путям, не связанным с эвакуационными выходами покупателей, предусмотренными правилами пожарной безопасности *(14).»
В случае, если на объекте торговли не предусмотрены помещения загрузки (выгрузки), то приём товара через эвакуационные выходы разрешён только при отсутствии посетителей и покупателей, т.е. вне рабочее время.
Метки: Пути эвакуации, ТЦ, Эваквыход
malahov-consultant.ru