Список возражений клиентов: как работать с теми, кому «дорого»

как работать с теми, кому «дорого»

 

Возражения клиентов – головная боль любого продавца.

При этом, по статистике компании Hubspot, 35% менеджеров по продажам декларируют, что самым сложным возражением является возражение «дорого».

Обычно, возражение «дорого» появляется тогда, когда потенциальный клиент не понимает всех преимуществ предложения и не видит разницы между конкурентами.

Поэтому в сегодняшней статье разберем традиционные причины появления возражения клиентов «дорого» и способы его устранения.

Причины появления возражения клиентов «Дорого».

#1 — Универсальное коммерческое предложение

Большинство компаний идут по пути наименьшего сопротивления и стараются одним универсальным предложением охватить все рыночные сегменты.

Выглядит это примерно так:

«Нашими клиентами являются мужчины и женщины в возрасте от 18 до 65 лет на территории всего СНГ».

Шутки шутками, но когда предложение не заточено под конкретный рыночный сегмент, потенциальный клиент не видит, что предложение заточенно конкретно под него. Что приводит к ценовому сравнению.

Какой смысл платить больше, если рядом предлагают тоже самое, но дешевле?

#2 — Отсутствие персонализации и адресация предложения лицу, непринимающему решение

Эта причина плавно вытекает из предыдущей.

Когда компания не сегментирует свой рынок, она не может правильно воссоздать портрет клиента. А ведь портрет клиента – это обобщение информации о клиентах из определенного сегмента.

Олицетворяя сегмент, мы узнаем специфические болевые точки, желания, потребности, сомнения и возражения клиентов. Также, мы знаем четко, какую проблему этого сегмента решает наш продукт и почему клиенты из этого сегмента выбрали нас.

Таким образом, мы можем персонализировать и адресовать наше предложение конкретному представителю целевого сегмента.

В то же время, многие компании обобщают данные о клиентах и создают универсальное предложение, которое подходит «и тем, и этим».

Результат: возражение клиентов «дорого».

#3 — Отсуствие уникального торгового предложения

«Почему я должен выбрать вашу компанию среди десятка доступных мне предложений?», именно такой вопрос крутится в голове каждого потенциального клиента.

Если в вашем предложение нет уникальности, если в нем не указаны те преимущества, которые переключат потенциального клиента с цены на ценность, то единственный способ закрыть сделку – дать самую низкую цену.

#4 — Отсутствие маркетинговой квалификации лидов

Это самая распространенная проблема.

Любой маркетолог, читающий западные популярные блоги о диджитал маркетинге, скажет вам, что чем меньше полей будет в контактной форме, тем выше будет конверсия страницы.

Это факт!

Но есть и другой факт: не зная, кого вы привлекаете в свою воронку, вы заставляете отдел продаж заниматься сбором информации о лиде. Очень часто это приводит к пустой трате времени, так как продавец обнаруживает, что все время общался с нецелевым лидом.

Шпаргалка для менеджеров по продажам

Мы составили небольшую шпаргалку для менеджеров по продажам как можно эффективно аргументировать цену. Можете смело применять на практике :).

1. «Слишком дорого по сравнению с чем?»

Важно понять, с чем сранивает ваше предложение потенциальный клиент. Вы же никогда не будете сравнивать Ладу и Мерседес?!

Когда клиент ответит, вам будет легче понять его ожидания, а также понять его “уровень осведомленности” о преимуществах вашего продукта.

Таким образом, сможете обратно вернуться к демонстрации преимуществ и выгод.

2. «Как вы пришли к такому выводу?»

Этот вопрос позволяет понять, что именно смущает клиента в предложении и какие беспокойства у него есть.

Также, вы сможете понять предыдущий негативный опыт потенциального клиента и сможете гарантировать, что не допустите подобных ошибок или сделаете лучше предыдущего подрядчика.

3. «Возможно, мы не включили все пункты в предложение? Давайте проверим».

Такой ответ позволит вернуться обратно к предложению и еще раз перечислить все выгоды, которые получает клиент.

4. «У нас не просто дорого, а обоснованно дорого ».

Это совет моего коллеги Романа Тарасенко.

Роман говорит, что фраза “обоснованно дорого” заставляет клиента вслушаться внимательнее в выгоды и переключиться с цены на ценность.

5. «Мы не вписываемся в бюджет или вам не хватает оборотных средств?»

Ответ позволит понять на что рассчитывает потенциальный клиент: скидку или отсрочку платежа. В зависимости от категории и потенциала лида, вы сможете принять решение, стоит ли их давать.

6. «Если бы деньги не играли роли, наш продукт или услуга помогли бы решить вашу проблему?»

Этот вопрос помогает вернуться обратно к болевым точкам клиента и вашим решениям. Можно показать потенциальные убытки или недополученную прибыль при нерешении сущетсвующей проблемы.

7. «Что именно дорого?»

Если мягко задать этот вопрос, то клиент откроет свое истинное восприятие вашего продукта (услуги). Ответ наподобие: «Ну, это много для просто X, Y и Z», — показывает низкое восприятие ценности.

8. «Если мы договоримся о цене, то сразу же начинаем сотрудничество?»

Такой вопрос позволит определить существуют ли истинные возражения, прикрываемые ценой, или цена действительно является единственным останавливающим фактором.

9. «Какой ROI вы хотите получить?»

Такой вопрос позволяет перейти к расчету эффективности и аргументации цены. Если у вас есть ROI калькуляторы или шаблоны расчета окупаемости, это упростит переговоры.

Предложите вместе с клиентом рассчитать ROI и спросить соответствуют ли результаты его ожиданиям.

10. «Это может показаться дорогим за один день, но давайте разобьем платежи на месяц/квартал»

Единовременная сумма может напугать. Имейте под рукой данные о том, как стоимость распределяется в течение года, месяцев или дней.

11. «Вы когда-нибудь покупали подобный продукт или услугу раньше?»

Если потенциальный клиент никогда не покупал подобный продукт или услугу, то он руководствуется субъективными гипотезами о стоимсости продукта.

В этом случае, клиенту нужно “вскрывать начинку” продукта и показывать, что он получит, а также объяснять, почему это столько стоит.

Все пункты нужно “переводить на язык” выгод для потенциального клиента и показывать как каждый из пунктов предложения сможет решить его проблему.

12. «Я понимаю. У меня было два других клиента, которых, как и вас, сперва обеспокоила цена. Но вот каких реультатов мы с ними добились…»

Покажите кейсы с цифрами и отзывами клиента из схожей отрасли. Это будет самым лучшим социальным доказательством и подтверждением того, что вашей компании можно доверять.

Тем более, видя кейсы из схожей отрасли, клиент подсознательно облегченно вздыхает так как осознает, что не будет у вашей компании “первым”.

13. «Вы даете клиентам самые низкие цены?»

Этот вопрос заставляет клиента стать на ваше место. Как правило, потенциальный клиент скажет, что его продукты не самые дешевые, зато у них “высокое качество”.

В этот момент вы можете ловить за слово потенциального клиента и оперировать его же фразами.

5 типичных возражений клиентов и примеры контраргументации

Артем Шинкарук

В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Для данной статья, я подготовил сборник типичных часто употребляемые возражения и свои варианты их отработки.

Разберем 5 самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений: 

• «Дорого»
• «Подумаю»
• «Нам это не нужно»
• «Занят/нет времени»
• «Отправьте КП»

После каждого раздела вы можете видеть примеры контр аргументации данного возражения.

Возражение «Дорого»

Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.

Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.

В любом случая задача продавца – это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы. 

• А сколько по Вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по Вашему это должно стоить? С чем Вы сравниваете?
• Я прекрасно понимаю Ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
• Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
• Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
• Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
• Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает [прием изоляция]

Возражение «Подумаю»

Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.

В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).

Правильная тактика – это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.

• Сколько времени Вам нужно подумать?
• Раз сейчас мы с Вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
• Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
• Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
• Скажите, в принципе, наше предложение Вас заинтересовало, либо Вас что-то смущает?
• Скажите, если предложение вам подойдет, Вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?
• Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в 2 ситуациях. Первая – в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая – ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор. Рекомендуется использовать систему СПИН-продаж для развития разговора с клиентом.

• Понятно, а можно узнать почему?
• Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
• Вы знаете, я обычно также отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна. А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть Вам интересны?
• Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с Вами пообщаться, и если Вы поймете, что это Вам не нужно – просто скажете мне об этом. Договорились?

Возражение «Занят/Нет времени»

Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже – это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).

Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.

Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.

• Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
• Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
• Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю. Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?

Возражение «Отправьте коммерческое на почту»

Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.

И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть. Сам в прошлом возлагал на это большие надежды, но реальность расставила все на свои места.

Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.

• Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для Вашей компании, чтобы не тратить не Ваше не свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение  20-30 минут. И если Вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с Вами/Вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему Вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут.   Согласны/как Вам такой вариант?
• Мы подготовим для Вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете? [предлагаем дату и время]
• Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
• Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?

Скрипты работы с возражениями — это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах — это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% — личные качества, 20% — техники продаж. 

Личностные качества – это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.

Источник публикации: 

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

[Всего: 5   Средний:  5/5]

Работа с Возражениями (Типы Возражений, Примеры Отработки)

Абсолютное большинство продавцов не любит возражения и если такому продавцу задать вопрос – почему та мало продаёшь? Он как правило начинает перечислять, те возражения, которые услышал от клиента. На самом деле, этап преодоления возражений самый важный в плане личного роста продавца, как специалиста. Если продавец анализирует причины возражений и вносит корректировки в свою работу, то успех не заставит себя ждать. Но большинство продавцов воспринимают возражение ни как обратную связь по собственной работе, а как трудность. Именно это не даёт развиваться многим в продажах.

Что такое возражение клиента

Возражение клиента – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки, но может встречаться в течении всей продажи. Важно понимать, что клиент всегда стремиться защитить себя, а продавец воспринимается как некая угроза его спокойствию (при установлении контакта) и благосостоянию (при завершении сделки). Возражения — это неотъемлемая и обязательная часть продажи и процесса убеждения в целом.

Возражения формируются на сознательном и бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения – это реакция на вторжение продавца в личное пространство клиента, клиент их произносит произвольно, почти не задумываясь. Любое не стандартное действие продавца способно помочь преодолеть подобные возражения. Если продавец сталкивается с большим количеством таких возражений. То ему нужно работать над своим поведением – скрипт продаж, правильное произношение фраз (паравербалика), невербальное поведение. Такие возражения не связаны с товаром, они связаны с поведением продавца и восприятием клиента.

Сознательные возражения – это возражения по части предлагаемого продукта. То есть если клиента не устраивают конкретные характеристики т выгоды которые озвучил продавец. Такие возражения возникают всегда, так как клиент хочет получать больше за меньшие деньги.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении:

1. Возражение – это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения;
2. Возражение – это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Если клиент вам не возражает, значит он купит и без вас и вашей заслуги в продаже нет;

Поняв и осознав эти два простых момента, вы должны научиться принимать возражение и радоваться самому факту появления возражения, так как он приближает вас к продаже.

Что такое работа с возражениями клиента

Работа с возражениями клиента (часто называют – отработка возражений, борьба с возражениями, преодоление возражений) – это деятельность продавца, направленная на снятие сознательных и бессознательных барьеров, мешающих покупке. Преодоление возражений — это неотъемлемая часть любой продажи и каждый продавец обязан знать, типы возражений, этапы отработки возражения и подготовленные варианты ответа на часто встречающиеся возражения.

Работа с возражениями клиента, это четвертый этап продаж. Итак, презентация товара покупателю проведена и клиента как правило появляются возражения. Бывают конечно моменты что клиент просто молчит и возражений у него нет, в таком случае можно сразу переходить к этапу завершения сделки. Но как правило клиент не так легко соглашается купить товар, почти всегда у него возникают сомнения в этом случае продавец применяет этап — работа с возражениями. Клиенты бывают разные, но вам важно знать и понимать, что возражение — это признак заинтересованности и правильно отработав это возражение, вы сможете добавить несколько аргументов в пользу вашего товара. И наоборот неправильно ответив на возражение вы можете «завалить» сделку.

Типы возражений

Возражения делятся на истинные и ложные. Преодоление истинных возражений приводит к сделке, преодоление ложных приводит к новым возражениям. Это происходит потому что клиент не хочет совершать покупку, а вежливость или ещё что-то мешает сказать вам это напрямую. Кроме того, нужно отличать возражения от условий. Условия — это реальные факторы, которые не дают возможности продать товар, например: человек не купит автомобиль если у него нет водительского удостоверения.

Ложные возражения в продажах

Ложные возражения формируются в большинстве своём под влиянием бессознательного. Хотя бывают случаи что клиент намеренно говорит ложную причину. Так ка истинную озвучивать не удобно (например, нет денег). Отвечать по сути ложного возражения особого смысла нет. О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже.

Истинные возражения в продажах

Истинные возражения – это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями.

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

• Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
• Согласиться с возражением. Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
• Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар»

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Ложные возражения и как с ними работать

Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах. Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение (к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать), либо условие, которое не дает совершить покупку.

Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное. Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации. И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию.

Способы работы с ложными возражениями

Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации.  комбинировать.

Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»

Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».

Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Примеры работы с возражениями

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен.

Метод отработки возражений с помощью вопросов

Вы можете заставить клиента задуматься о правильности его суждения. Пример:

Клиент: «У вас дорого»

Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

Так же можно уточнить информацию, которую вам высказал клиент. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: С чем вы сравниваете?

Вы: Почему вы так решили?

Вы: Что для вас дорого?

Вы: Сколько для вас недорого?

Метод сравнения

Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Пример:

Клиент: «Дорого»

Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Метод «да, но…»

Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу. Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Пример:

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».

Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».

Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».

Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).

Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».

Вы: Да, но давайте сравним…

Именно поэтому

Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений.

Клиент: «Я подумаю».

Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».

Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».

Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».

Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Контроль отработки возражений

Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа – «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается – «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль – это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения.

Методы контроля очень простые:

1. Тайные покупатели – метод хорош непредвзятостью, руководитель получает внешнюю оценку;
2. Полевое обучение – для выездных сотрудников это лучший инструмент;
3. Прослушка звонков разговоров – как правило используем для прослушки звонков современную телефонию, для удаленных сотрудников диктофоны;

На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки. Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания.

Как справиться с возражениями клиентов с помощью хорошего копирайтинга

Когда мы говорим о коммерческом тексте, мы обычно думаем о копии на веб-сайте.

Тем не менее, коммерческий экземпляр также можно найти на упаковке продукта. Он работает таким же образом, но с небольшим преимуществом в том, что ваш потенциальный покупатель прикоснется к вашему продукту и почувствует его.

Идеальная ситуация была бы, если бы вы могли поговорить со своим потенциальным клиентом лично, чтобы решить каждую из его проблем — будь то ваш продукт или услуга.

Немного того эликсира, пожалуйста.

Увы, для большинства из нас мы не можем лично поговорить с нашими потенциальными покупателями во время покупки, поэтому мы должны предвидеть их возражения в нашей копии для продажи и упаковки.

Неважно, какой товар или услугу вы продаете, у вас будут возникать сознательные и подсознательные возражения против вашего предложения.

Да, было бы неплохо, если бы люди просто полезли в свой кошелек и заплатили вам, но это не так, как это работает.

В этой статье будет рассмотрено, как Panasonic не удалось убедить меня в покупке аккумуляторных батарей Eneloop.

Почему?

У меня были возражения против их товарного предложения, которые не могли быть разрешены копией на упаковке.

Предвидение возражений в вашей коммерческой копии и их разрешение — важный элемент написания преобразующей копии.

Я покажу вам, как Panasonic могла бы меня преобразовать и как вы можете предвидеть и разрешать возражения в своем коммерческом экземпляре.

Я хотел купить эти аккумуляторы, но…

На днях я пошел в Costco, чтобы забрать пачку батареек AA.

Обычно я покупаю обычные сухие щелочные батарейки; однако меня привлек продукт рядом с батареями бренда Costco в конце прохода: аккумуляторные батареи Panasonic Eneloop.

Недавно я подумал о том, сколько батарей выбрасывается каждый день, и хотел внести свой вклад, чтобы уменьшить отходы батарей, поэтому момент, когда я увидел продукт, был идеальным для Panasonic.

Я был готов купить.

Но сначала я хотел узнать больше об этом продукте.На сколько хватит батарей? Сколько раз их можно заряжать? Сколько времени нужно на их перезарядку?

При написании текста лучше всего рассказывать о преимуществах и поддержке с помощью функций. Однако Джоанна Вибе из Copyhackers говорит, что здесь нет жесткого правила, просто пишите то, что клиенту нужно услышать.

Чем выгодна покупка этих аккумуляторов? Я уже упоминал об этом, но выгода от покупки этих аккумуляторов будет заключаться в сокращении отходов аккумуляторов на этой планете (в настоящее время мы выбрасываем 6 миллиардов аккумуляторов на свалки ежегодно).

Они также были предварительно заряжены с использованием чистой энергии (солнечной энергии) и перерабатываемой — еще одно преимущество заботы о Матери-Земле.

Еще одним преимуществом покупки этих батарей является сокращение покупок сухих щелочных батарей (по крайней мере, еще на пять лет и до тех пор, пока у меня дома будет достаточно Eneloop).

Что касается характеристик, давайте посмотрим, что написано на упаковке.

• Возможность перезарядки до 2100 раз
• Удерживает 70% заряда до пяти лет
• Автоматическое отключение зарядного устройства
• Работает при экстремальных температурах (до -4 F)
• Батареи можно заряжать полностью или частично разряженные
• Поддерживать постоянный разряд энергии

Все выглядит хорошо, за исключением одного момента, который мне нужно было знать: сколько времени нужно, чтобы зарядить одну из этих батарей? 20 минут? 1 час? 4 часа?

Вопрос времени перезарядки был для меня ключевым вопросом.Когда в доме умирает электронное устройство, я не хочу долго ждать, прежде чем смогу заменить аккумулятор.

Посмотрим, сможем ли мы найти что-нибудь на упаковке о времени зарядки аккумуляторов:

Задняя часть упаковки: Батарейки AA марки Costco, которые я покупаю, идут в упаковке по 48 штук и стоят 12,99 доллара. Эти аккумуляторные батареи Panasonic Eneloop поставляются с 10 батареями AA и 4 батареями AAA вместе с зарядным устройством и стоят 29,99 долларов США.

Или я мог бы купить две упаковки бренда Costco за 26 долларов и получить 96 батареек AA.

Это все еще дешевле, но мне было интересно, сожгу ли я 96 батареек AA за пять лет (срок службы батареек Eneloop).

Я никогда не отслеживал использование батареи, но полагаю, что этих 48-х батарей хватило мне примерно на год.

И да, я мог бы купить больше Eneloop без зарядного устройства, но в Costco их не было. Я также не знал, сколько стоит их пачка.

Ах, но выгода! Благо не отправлять все эти аккумуляторы на свалку!

Верно.Но помимо этого, мне нужно было знать время перезарядки.

Почему? Все сводится к удобству.

Удобство ходьбы к шкафу и извлечения из груды батареек АА всякий раз, когда у меня умирает устройство с батарейным питанием, и замена батарей в течение нескольких минут.

В конце концов, это удобство перевесило преимущество безвредности для окружающей среды. Это может показаться поверхностным, но упаковка не дала мне никаких указаний относительно времени перезарядки.

Я был готов подождать, пока аккумулятор перезарядится, но не рисковал слишком долго ждать, чтобы мои устройства снова заработали.

Я решил придерживаться своего пакета Costco, пока не смогу больше изучить батареи.

Не позволяйте своим клиентам заниматься исследованиями

Подумайте об этом последнем предложении с точки зрения интернет-маркетинга.

У вас есть целевая страница, на которой продается товар. Цель этой целевой страницы — сообщить потенциальным клиентам все, что им нужно знать о вашем продукте.

Хотите, чтобы они покинули вашу целевую страницу, чтобы изучить ваш продукт перед покупкой?

Конечно, нет.

Они могут иметь намерение провести исследование, но, возможно, они отвлекаются, когда оставляют вашу страницу в Google для вашего продукта.

Проходит пара часов, и ваш потенциальный клиент понимает, что пора домой на день. Она возвращается домой после долгого рабочего дня и теперь находится в семейном режиме (обедает с семьей, помогает детям с домашними заданиями и т. Д.).

Исследование, которое она собиралась провести с вашим продуктом, чтобы (наконец) совершить покупку, было забыто.

И к тому времени, когда она вспомнит, ваше предложение уже не кажется ей таким желанным.Усилия исследовать и вернуться на свою страницу просто слишком много.

Она ушла навсегда.

Как предвидеть и разрешать возражения в вашей копии

Копирайтер Джо Шугерман упоминает в своей книге « Рекламные секреты письменного слова » предвидение и разрешение возражений как один из мощных элементов копирования для успешных продаж.

Если вы чувствуете, что ваш потенциальный клиент может вызвать возражения, когда вы описываете свой продукт или услугу, тогда заявите возражение самостоятельно.

Сделайте это как можно раньше в вашей копии, чем раньше, тем лучше. Поскольку вы не стоите перед клиентом, вы должны уловить, какой может быть следующий вопрос.

Если вы чувствуете, что может быть возражение, и игнорируете его, это все равно, что игнорировать своего потенциального клиента. И вы же не хотите игнорировать того, кто подумывает о покупке у вас, не так ли?

Так же, как вы должны распознавать возражения, вы должны воспользоваться этой возможностью, чтобы разрешить указанные возражения. И когда вы решите их, будьте честны и предложите альтернативные решения или полностью рассеивайте возражения.

Позвольте мне привести несколько примеров, чтобы проиллюстрировать этот момент.

Термостат Nest

Когда термостат Nest впервые появился на рынке, они знали, что покупателям придется устанавливать термостат самостоятельно.

Таким образом, они выдвинули это возражение и разрешили его в своей копии, предложив услугу по установке И показав, что три из четырех клиентов установили Nest за 30 минут или меньше.

Результат: возражение разрешено. Тренировка безумия

Если ваш продукт считается слишком дорогим для вашего покупателя, предвидите это возражение и разрешите его, объяснив свою цену, ценность вашего продукта, сравните их с конкурентами или, что еще лучше, предложите план оплаты.

Тренировка «Безумие» от Beach Body делает именно это: они ожидали, что люди откажутся от ценника в 120 долларов, поэтому они нашли время, чтобы объяснить ценность своего продукта, и предложили продукт тремя небольшими платежами.

Результат?

Insanity продала миллионы копий своей программы жестких тренировок.

Результат: возражение разрешено Доска задач Trello

Иногда люди хотят узнать, есть ли у вашего продукта определенные функции, прежде чем регистрироваться.В случае Trello может потребоваться отчет о ходе выполнения задач (например, скорость выгорания) для конкретного проекта.

Обязательно опишите все особенности ваших продуктов и поговорите с текущими и потенциальными клиентами о функциях, которые им нравятся или которые они хотели бы иметь.

Trello не упоминает никаких предложений по отчетности в своем приложении — только то, что они не будут перегружать пользователей функциями, которые они не будут использовать. Только после некоторого исследования (оставив страницу регистрации) можно обнаружить, что есть сторонние надстройки, доступные для предоставления отчетов.

Результат: возражение не полностью разрешено.

Заключение

При написании целевой страницы или копии страницы продажи вашего продукта или услуги обязательно предвидите и разрешайте любые возражения, которые могут возникнуть у вашего потенциального клиента.

Составьте список всех возможных сомнений и возражений. Затем добавьте информацию в свой коммерческий экземпляр, чтобы устранить или облегчить эти опасения (как в примерах выше). Список может содержать такие вещи, как:

• Вы не понимаете мою проблему (объясните проблемы, которые решает ваш продукт)
• Почему я должен тебе верить? (продемонстрируйте свои полномочия, опыт, награды и т. д.)
• Что делать, если у меня не работает? (есть отзывы клиентов, которые получили пользу от вашего продукта)
• Это не стоит своих денег, существуют более дешевые альтернативы (объясните свою цену, сравните с конкурентами, докажите ценность, которую предлагает ваш продукт)

Во время транзакции всегда будут трения.Как продавец товара или услуги, мы обязаны уменьшить это трение.

Пример с Panasonic может быть для них мелочью, но если бы ВЫ продавали продукт за 29 долларов, разве вы не хотели бы, чтобы я его купил?

6 распространенных возражений против продаж и способы их преодоления

Возражения против продаж довольно распространены в розничной торговле, особенно для продавцов, которые продают дорогостоящие товары, такие как мебель или электроника. Обычно такие возражения исходят от клиентов, которые не уверены, не заинтересованы или не готовы к покупке.И хотя было бы разумно уважать выбор покупателей отложить покупку, в некоторых случаях вы можете подтолкнуть их в правильном направлении или фактически закрыть продажу.

В этом посте мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных возражений, с которыми розничные продавцы могут сталкиваться при продаже товаров покупателям. Просмотрите их и посмотрите, сможете ли вы применить их в своем бизнесе:

Прежде всего: читайте клиентов и не настаивайте

Хотя приведенные ниже советы должны дать вам некоторые идеи о том, как реагировать на возражения клиентов, важно сначала прочитать каждого покупателя и определить правильный образ действий.Например, если покупатель находится в режиме «просто осматривается», то, вероятно, лучше не заниматься жесткими продажами. Не существует единого подхода к каждому клиенту, поэтому не применяйте эти советы вслепую, не будьте настойчивы или нечестны.

Тем не менее, давайте углубимся в возражения ниже и обсудим, как вы можете их преодолеть:

Возражение №1: «Это слишком дорого».

Проблемы с ценами, вероятно, являются наиболее частым возражением, с которым вы можете столкнуться.И в этом случае вам сначала нужно будет понять, почему их беспокоит стоимость. Это потому, что продукт на действительно из их бюджета, или у них возникают проблемы с определением стоимости товара? Это потому, что они думают, что в другом месте можно купить его дешевле? Как бы то ни было, выясните это, прежде чем начинать свою беседу.

Если покупатели считают, что товар выходит за рамки их бюджета, возможно, вы можете поговорить о том, как этот товар может сэкономить им деньги в долгосрочной перспективе. Снизит ли это их счет за электроэнергию? Будет ли он «окупаться» в долгосрочной перспективе?

Если речь идет о том, чтобы клиенты увидели ценность продукта, вам необходимо придумать конкретные преимущества, которые оправдали бы затраты для покупателя.Однако, прежде чем углубляться в это, вам сначала нужно определить, почему покупатель смотрит на продукт, а также как и где они собираются его использовать.

Вот пример из жизни:

Некоторое время назад, когда я покупал новую кровать и матрас, сотрудник, с которым я имел дело, спросил, что привело меня в магазин, и спросил о моих привычках в спальне. Поэтому я рассказал ей о своем распорядке дня, и это помогло нам сузить несколько вариантов.

Одним из продуктов, которые она порекомендовала, была кровать с регулируемым основанием, позволяющая пользователю легко сидеть или откидываться.Это было дороже, чем обычные кровати и матрасы, но сотрудник смог оправдать затраты, сказав, что регулируемое основание идеально подходит для кого-то вроде меня, который много использует свой ноутбук в постели. (Я случайно упомянул, что всегда печатаю на компьютере даже в спальне.)

Указывая на это и демонстрируя, как работает регулируемое основание, она смогла развеять мои опасения по поводу ценника продукта.

Хорошо в ее подходе было то, что она не казалась напористой. Она не пыталась заставить меня купить продукт, и она адаптировала свои рекомендации к моим конкретным потребностям. В результате я искренне оценил ее предложение, и в итоге я завершил покупку. (И да, я постоянно пользуюсь функцией кровати.)

Возражение №2: «Разве в Интернете не дешевле?»

Если вы имеете дело с покупателями, которые думают, что могут получить тот же товар по более низкой цене в Интернете (или которые уже проверяют цены с помощью своего телефона), вы можете указать на «скрытые расходы», связанные с покупками в Интернете.

Майкл Патрик, основатель и президент компании по обучению розничной торговли MOHR Retail, говорит, что розничные торговцы могут донести до потребителей тот факт, что покупателям не нужно платить или ждать доставки. Продавцы также могут подчеркнуть, что покупка товара лично означает, что они точно знают, что получают, и могут избежать хлопот, связанных с возвращением товара, потому что он не соответствует их ожиданиям.

«Часто покупатель не думает об этих« скрытых расходах », — добавляет Патрик. «И дело в том, что лояльность достигается не по самой низкой цене.Это исходят от искренних и надежных продавцов, которые демонстрируют, что заботятся о покупателе ».

Наконечник

Для получения дополнительных советов по продажам покупателям, которые проверяют цены в Интернете, прочтите наш пост о наиболее распространенных типах розничных клиентов, где мы говорим о выставочных залах и о том, что розничные торговцы могут сделать, чтобы их привлечь.

Возражение №3: Сначала мне нужно посоветоваться со своей второй половинкой ».

Если покупателю требуется одобрение родителя, второй половинки или начальника, прежде чем совершить покупку, выясните, какие проблемы или возражения вызывает третья сторона, а затем решите их, пока с вами все еще находится первоначальный покупатель.

Также постарайтесь убедить покупателя привести в магазин своего партнера / родителя / начальника, чтобы вы могли поговорить с ними напрямую, выяснить их опасения и закрыть сделку. В некоторых случаях попытка дозвониться до другого человека может помочь, но это может привести к тому, что вы будете казаться настойчивым или торопитесь с клиентом.

Опять же, лучший способ справиться с такими возражениями — это задать вопросы, оценить ситуацию (т.е. действительно ли им нужно проконсультироваться с кем-то еще или они просто используют авторитетную фигуру в качестве предлога?) И отреагировать соответствующим образом.

Возражение №4: «У меня был плохой опыт использования этого продукта или бренда в прошлом».

Во-первых, проявите сочувствие и принесите извинения за неудобства или проблемы, с которыми столкнулся покупатель. Сочувствуйте клиенту вместо того, чтобы немедленно защищаться.

Во-вторых, выясните, в чем проблема. Если это проблема, о которой вы уже знаете, то у вас должны быть знания или ответ, чтобы решить их. Например, вы можете сказать, что проблема была устранена в последней модели продукта, или порекомендовать другой бренд, который не вызывает проблемы.

Также важно убедить клиента, что у него больше не будет подобной проблемы. Продемонстрируйте, что их проблемы действительно решены, и добавьте гарантии, чтобы еще больше уменьшить их опасения.

Возражение № 5: «Мне нужно подумать об этом».

Когда вы сталкиваетесь с возражением «Мне нужно подумать об этом», не создавайте неудобств, пытаясь отговорить клиента или спешить с продажей. Вместо этого примите их ответ, сказав «Я понимаю» или «Нет проблем», чтобы успокоить их.

В зависимости от того, как они ответят, вы можете воспользоваться шансом: а) решить основные проблемы; или б) подтолкнуть их в правильном направлении. Но вам придется играть на слух, чтобы найти правильный подход.

Решение основных проблем может быть достигнуто, если сначала определить , почему им нужно об этом подумать. Проблема в цене? Боятся ли они столкнуться с проблемами с продуктом? Какой бы ни была причина, выясните и устраните ее соответствующим образом.(См. Советы выше.)

С другой стороны, если вы уже знаете причину, по которой им нужно больше думать о покупке, и вы сделали все возможное, чтобы уменьшить эти опасения, то вам следует дать им время обдумать решение. Но, возможно, вы сможете облегчить выбор, внушив чувство срочности. Например, вы можете сказать что-то вроде «Напоминание, наша распродажа заканчивается на следующей неделе» или что-то подобное.

Возражение № 6 — Я доволен тем, что имею сейчас

Сопротивление изменениям часто вызывает именно это возражение против продаж.По своей природе люди любят находиться в своей зоне комфорта, поэтому продажа им продукта, отличного от того, к чему они привыкли, может создать препятствия для продажи.

Есть несколько способов решить эту проблему.

Во-первых, показать им, насколько лучше могла бы быть их жизнь с новым продуктом. Выясните недостатки бренда или продукта, который они используют в настоящее время, и обсудите, как ваш товар может решить эти проблемы.

Например, если вы продаете пару наушников Bluetooth, вы можете рассказать о том, насколько они удобны и как люди, которые их пробуют, никогда не захотят снова использовать наушники с аккордами.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, — это устранить риск, позволив клиентам попробовать продукт перед покупкой. У ритейлера нижнего белья ThirdLove это хорошо получается. У них есть программа, которая позволяет покупателям примерять бюстгальтер ThirdLove в течение 30 дней. Покупателю просто нужно заплатить за доставку. Получив продукт, они могут «носить его, стирать, жить в бюстгальтере 30 дней». Если им это нравится, они могут оставить бюстгальтер, и с них будут взимать 68 долларов. Если они недовольны своей покупкой, они могут просто вернуть товар до 30-дневного срока.

Раздача или продажа образцов и размеров путешествий тоже может помочь. Однажды я была в магазине Birchbox в Нью-Йорке за сухим шампунем. Я обнаружил, что мне это понравилось, но я не решился купить, потому что это был бренд, который я никогда раньше не пробовал. Итак, сотрудник порекомендовал мне купить дорожную версию продукта, чтобы я мог попробовать ее в течение нескольких дней.

Попробуйте сделать то же самое. Если вы имеете дело с клиентом, который не готов пойти ва-банк, продайте или предложите образец продукта, чтобы он мог попробовать его с минимальным риском или без него.

Дополнительные советы по выявлению и обработке возражений по продаже

Предвидьте распространенные возражения против продажи и решайте их по телефону

Будьте в курсе основных возражений покупателей по поводу ваших товаров и сразу же решайте их, даже если вы не находитесь лицом к лицу. Например, если вы рассылаете информационные бюллетени и рекламные акции, вы можете рассказать о проблемах, которые поднимают клиенты, и обосновать, почему им следует рассматривать ваши продукты.

Еще одна тактика — разместить на сайте (или даже в магазине) раздел часто задаваемых вопросов, в котором рассматриваются общие проблемы или возражения.

Вот хороший пример от Брендона Берчарда. Когда он продавал одну из своих программ, он разослал электронное письмо с ответами на самые популярные вопросы клиентов. В сообщениях рассматриваются проблемы и сомнения, от нехватки времени до недостаточного знания программы. Брендон даже задает вопрос: «Что, если это отстой?» и дает простой ответ о том, как люди могут отменить подписку в любое время.

Тесно сотрудничать со своими партнерами

Хотя эта статья является хорошей отправной точкой при выявлении возражений против продаж, ничто не заменит разговора с клиентами или сотрудниками.Жан «JP» Паркер, вице-президент по партнерству Myagi, образовательной и коммуникационной платформы для розничных продавцов и брендов, говорит, что розничным торговцам следует использовать знания для своих непосредственных команд.

Также важно делать это часто, чтобы ситуации с клиентами еще свежи в памяти ваших менеджеров и сотрудников.

«Ударьте горячим железом! Используйте решение, которое позволяет продавцам рассказывать свою историю, пока она свежа в их памяти, и делиться ею со своими коллегами по всему бизнесу », — говорит он.

По его словам, это приводит к нескольким результатам:

• Возражение регистрируется и не передается компании
• Общая проблема позволяет множеству мозгов найти решение, которое принесет прибыль
• Кто-то, кто занимался этим раньше, уже понял, как с этим справиться и конвертировать продажу. Они рассказывают всем и получают огромный кайф
• У перегруженной работой учебной группы есть место, где можно найти проверенные передовые практические решения, которые можно добавить в учебный план компании.

Дополнительная литература

Если вам понравился этот пост, обязательно ознакомьтесь с руководством Vend по увеличению продаж. Этот удобный ресурс предлагает 10 проверенных тактик для увеличения розничных продаж и повышения вашей прибыли.

В частности, вы будете:

• Узнайте, как превратить опытных покупателей в постоянных клиентов
• Узнайте, как повысить реальную и предполагаемую ценность каждой продажи
• Откройте для себя наиболее эффективные способы выделиться среди конкурентов
  Подробнее

Ваша очередь

Розничные продавцы, будем рады услышать от вас.С какими еще возражениями против продаж вы столкнулись в торговом зале? Дайте нам знать!

О Франческе Никасио

Франческа Никасио (Francesca Nicasio) — эксперт по розничным продажам и стратег по содержанию. Она пишет о тенденциях, советах и ​​других интересных вещах, которые позволяют розничным продавцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более привлекательными. Она также является автором Retail Survival of the Fittest, бесплатной электронной книги, которая поможет розничным торговцам подготовить свои магазины к будущему. Свяжитесь с ней в LinkedIn, Twitter или Google+.

11 примеров резюме по обслуживанию клиентов Цели

представитель службы поддержки

Целевой раздел резюме — это заявление, которое сообщает работодателю о важных навыках, способностях и опыте, которые вы привносите в компанию, если работаете, и которые позволят вам эффективно выполнять свою работу.

Это первый раздел резюме, и он должен быть тщательно написан, чтобы сразу передать ценности, которые вы привносите в компанию, в противном случае работодатель может быть отложен и не захочет читать резюме до конца.

Чтобы написать раздел возражений в резюме по работе с клиентами, вам необходимо определить основные задачи, которые необходимо выполнить на работе. Вы можете получить это из раздела описания вакансии, который предоставляет работодатель.

Затем сопоставьте необходимый опыт и навыки, которые у вас есть, с основными задачами, которые необходимо выполнить.

Для резюме без опыта, раздел цели должен показывать, как знания и навыки, полученные в результате обучения, учебы в школе или стажировки, позволят вам эффективно выполнять свою работу.

Ниже приведены 11 наших лучших примеров целей резюме службы поддержки клиентов, которые вы можете использовать при написании своего резюме.

• Желать должности представителя службы поддержки клиентов в фирме, ориентированной на клиента, где необходимы сильные навыки обслуживания клиентов и продаж, а также сильное желание помочь и удержать клиентов и построить отличную компанию.

• Стремитесь работать в качестве представителя по обслуживанию клиентов в крупном страховом брокере, предлагая исключительные коммуникативные навыки и навыки межличностного общения, а также большой опыт работы с клиентами для роста компании.

• Найдите работу представителя службы поддержки клиентов в ABC Waters с целью предоставить клиентам исключительный опыт, быстро и вежливо профессионально отвечая на запросы клиентов.

• С нетерпением жду возможности стать представителем службы поддержки клиентов в быстро меняющейся среде, использующей исключительные навыки ведения переговоров, поиска и устранения неисправностей и решения проблем для обработки большого количества входящих звонков клиентов и для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов.

• Ищите позицию представителя службы поддержки клиентов в страховой компании ABC, где твердые знания Word, Outlook и Excel, а также отличные навыки устного общения будут использоваться для поддержки и помощи продавцам и обслуживающему персоналу, а также клиентам.

• Желание работать специалистом по обслуживанию клиентов в XYZ Wireless, где будут использоваться исключительные многозадачные технически подкованные навыки для решения сложных проблем, связанных с клиентами, таких как устранение неполадок, связанных с устройствами, запросы на обслуживание и выставление счетов, а также для обеспечения отличных клиентов служба.

• Ищу должность представителя службы поддержки клиентов в растущей розничной фирме, где необходимы сильные навыки межличностного общения для обеспечения эффективных отношений с клиентами и предоставления им индивидуальных решений.

• Ищу работу в качестве специалиста по обслуживанию клиентов в компании, ориентированной на технологии, где огромный опыт колл-центра, ПК, беспроводной связи, телекоммуникаций и кабельного модема важен для обеспечения исключительного обслуживания и поддержки клиентов.

• Желаете занять должность представителя службы поддержки клиентов в крупной медицинской компании, используя огромный опыт работы колл-центра, а также навыки телефонной связи, управления конфликтами и обслуживания клиентов для успешной обработки большого количества входящих жалоб, запросов и заказов клиентов.

Примеры резюме по обслуживанию клиентов Цели для лиц без опыта работы:

• Позиция представителя службы поддержки клиентов в XYZ, где знания и навыки, полученные в результате обучения и стажировки, включая знание офисного пакета Microsoft и приложений Windows, а также предоставления услуг по обслуживанию клиентов, будут использоваться для эффективного рассмотрения запросов и жалоб клиентов.