Работа с crm системами что это: CRM-система: что это такое и как работает

Содержание

Работа в CRM-системе: преимущества и особенности

для руководителей развитие бизнеса

07.10.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Нет голосов)

Из этого материала вы узнаете:

Сейчас трудно представить себе работу склада, бухгалтера или менеджера по продажам без использования специализированных программ. Автоматизация проникла в большинство процессов. Однако зачастую без внимания остается самый важный аспект работы любой компании — это взаимодействие с клиентами. Если каждый менеджер станет вести свои записи как ему удобно, будет невозможно оценить, насколько эффективно осуществляется взаимодействие с клиентами и, как следствие, насколько благополучно организация ведет свой бизнес.

С целью более успешного взаимодействия с клиентами и внедряют работу в CRM-системах.

Работа в CRM-системе – это современный и очень удобный способ автоматизации деятельности. Проблема в том, что не все до конца понимают, как внедрить CRM в организацию и как разобраться во всех тонкостях, связанных с работой в данной системе. Об этом и пойдет речь в статье.

Описание работы CRM

Работа в CRM-системе – что же это такое? CRM, или Customer Relationship Management, с английского переводится как управление взаимоотношениями с клиентами. Это одна из основных функций программы. CRM выстраивает наилучший путь или сценарий общения с клиентом. В работе системный подход благоприятно сказывается на объеме продаж и качестве работы менеджеров и других специалистов.

Уже не нужно распечатывать кипы бумаг для работы или грузить огромные таблицы в Excel. Не стоит бояться и за сохранность данных. Толстые журналы в прошлом.

По каждому клиенту в программе содержится вся история взаимодействия, отражены все личные данные, приобретенные продукты и сделаны комментарии и пожелания по конкретному человеку. Это все упрощает работу и позволяет эффективно и быстро обрабатывать базу клиентов.

В начале дня на главном экране отображаются все задачи, с которыми предстоит справиться до вечера, и задано время взаимодействия. В графе «тип взаимодействия» указано, звонок это будет или встреча. А если нажать на одну из задач, можно подробно изучить вкладку с информацией о клиенте, о продукте и обо всех договоренностях.

В программе можно ставить напоминания о важных событиях, выставлять счета на оплату услуг, уточнять подробности о сделке и другое. В систему встроены различные инструменты, в том числе и контрольные. Они позволяют успеть отработать задачу в срок. Это всего лишь часть функционала CRM-системы, имеются еще и другие полезные возможности.

Задачи CRM-систем

Первая (очевидная) задача – обобщение и структурирование клиентских данных и историй взаимодействия с покупателями.

В программе указывается следующая информация о клиенте:

Ф. И. О., контактные данные, адрес, пол, семейное положение и другие;
статус клиента: новый, постоянный, холодный, горячий, VIP, MVC;
все завершенные звонки и встречи, а также запланированные активности;
история совершенных покупок и проведенных сделок.

Вторая задача – автоматическое создание картотеки клиентов. В программе нет путаницы и объемных таблиц. Вся информация содержится в индивидуальных карточках клиентов. Любые данные можно найти по запросу в строке «Поиск». Система работы с клиентами в CRM устроена так, что видны все взаимодействия и оформленные продукты. Это исключает ошибку в повторяющихся действиях. Не надо несколько раз предлагать один и тот же продукт, тем более если он уже есть у вашего клиента.

Во время входящего вызова потребителя на экране уже отображаются все данные, содержащиеся в программе. Если карточка заполнена не полностью, можно с легкостью вписать недостающие данные. А если в настройках это предусмотрено, программа сама укажет, что информации недостаточно и надо ее внести.

Сохраненные сведения архивируются и содержатся на специальных серверах под надежной защитой. Утечка данных исключена. Эта отличительная особенность является очень весомым преимуществом CRM-системы.

Третья задача – повышение эффективности работы сотрудников.

Работодатель или наставник менеджера без труда контролирует его работу. Ведь все звонки, сообщения, комментарии в карточках можно открыть и посмотреть в любое время. Утром на рабочем экране начальник видит задачи всех своих специалистов и исходя из этого ставит план на день.

Зная о такой функции программы, сотрудники начинают хорошо трудиться. Вся их работа как на ладони – разговоры прослушиваются, а переписки читаются. Далее руководитель делает выводы и принимает решения об улучшении работы и транслирует удачные кейсы на планерках.

Четвертая задача – это автоматизация действий.

В CRM автоматизированы некоторые действия:

Создание анкет клиентов.

Карточки клиентов создаются автоматически, нет необходимости вручную собирать данные. При любом обращении менеджера к программе отображается информация о клиенте, об уже сделанных предложениях и проведенных активностях.

Есть возможность настроить автоматическую рассылку на email через CRM. Нужно заранее в шаблоне указать универсальное обращение и ссылки на карточки с клиентскими данными.

Напоминание о запланированных активностях.

В программе можно переносить звонки и встречи на другое время в этот день или любой другой. Если вы указываете дату через несколько месяцев, программа обязательно сообщит, что это очень большой перерыв между активностями и предложит другие свободные даты.

Для своевременного обзвона клиентов менеджер настраивает напоминания-уведомления. А до CRM менеджеры вели все базы вручную, заполняли блокноты и подшивали все в папку. С приходом CRM лишняя работа ушла, и на первый план встали основные задачи менеджера.

Преимущества работы в CRM-системе

Все принципы и преимущества работы автоматизированной системы CRM:

создание исчерпывающей базы данных клиентов;
сохранность истории взаимодействия клиента с компанией и полный доступ к ней;
повышение эффективности работы отдела продаж;
анализ потребностей и желаний клиента;
внедрение бонусных программ и программ лояльности;
автоматическое напоминание о запланированной активности;
экономия времени менеджера;
четкое понимание возражений клиента и закрытие проблемных зон.

В результате правильного и своевременного освоения CRM-системы повышается эффективность работы и рост продаж и прибыли компании.

Что работа в CRM-системе дает руководителю фирмы:

хранение входящих контактов и защита их от конкурентов;
сохранение базы при уходе сотрудника;
возможность оценить качество функционирования отдела продаж и проделать работу над его улучшением;
анализ эффективности работы отдела продаж и компании в целом;
свободу от постоянного контроля;
увеличение общего объема прибыли.

5 проблем, от которых избавит CRM-система

Отсутствие времени на анализ работы своих сотрудников.
CRM формирует для вас различные таблицы, графики и диаграммы для анализа отчетности. В любое время можно посмотреть, каково число клиентов в базе, узнать, сколько пришло новых лидов и проведено звонков или встреч.
Менеджеры не работают в команде.
Информация по потребителям доступна всем менеджерам. Больше не удастся делить клиентов на «своих» и «чужих». Если менеджер занят с другим покупателем и не может ответить на звонок, то контакт будет переадресован другому специалисту. Для этого и сохраняются все комментарии и взаимодействия в программе, чтобы другой менеджер без труда понял все о клиенте и не предлагал одни и те же услуги к оформлению.
Ленивые менеджеры не обрабатывают заявки.
Все входящие заявки попадают в CRM и распределяются среди менеджеров в зависимости от загруженности специалиста. Задачи может распределять и руководитель. После подробного анализа о том, кто сколько звонков совершил и встреч провел, можно сделать вывод о том, кто недорабатывает и кому нужно давать больше заявок в работу.
Менеджеры уходят и забирают базу.
Когда были блокноты, то многие риелторы, менеджеры так и делали. После наработки клиентской базы забирали блокноты с записями о клиентах и уходили насовсем работать на себя или другого дядю. При освоении CRM это исключено.
Обучение новых сотрудников отнимает слишком много времени и сказывается на количестве продаж.
Не нужно долго адаптироваться новому сотруднику на рабочем месте. Менеджер начинает работу в программе и сразу видит, какие действия ему назначены. Информация в карточках сохраняется вне зависимости от того, кто из специалистов ее вносил.

Регламент работы с CRM-системой

Поначалу новая программа покажется сложной и непонятной. Но это не так. Для успешной работы рекомендуется утверждать регламент работы в CRM-системе и постоянно проверять его соблюдение. Некоторые компании создают специальный отдел контроля и мониторинга для оценки качества обслуживания. Отдел действует обособленно от других работников. Среди обязанностей сектора значится прослушивание телефонных разговоров менеджеров, анализ заполнения карточек.

Для анализа работы создаются памятки, методички и руководства. Существует специальная шкала оценки деятельности. По итогам проведенного контроля выставляется балл, который влияет на размер премии сотрудника.

Как же прописать регламент работы в CRM-системе для своих сотрудников?

Необходимо коллективно разработать единые правила работы в CRM-системе. Для примера можно взять типовую сделку компании и провести ее по всем этапам программы. Делать это лучше определенной компанией людей. Можно собрать весь руководящий состав фирмы или поручить решение такой задачи специальному отделу (если он есть). Стоит узнать мнение рядовых сотрудников, они лучше других могут рассказать об особенностях работы, так как видят все на практике.

Стоит отметить, что сделки бывают разные, и работа по ним будет отличаться. Все зависит от отрасли и специфики работы. Также важно учесть уровень отношений с клиентом – новичок или бывалый. Это позволит вам качественно провести мозговой штурм и принять верные решения. Лучше все детали работы в программе обсудить заранее и провести настройки под вашу компанию и ваши методы работы. После этого следует запустить систему в тестовом режиме и позже скорректировать регламент с учетом выявленных нестыковок.

После получения ответов на вопросы и проработки слабых и сильных сторон необходимо зафиксировать в письменном виде основу регламента.

Процесс разработки можно разделить на несколько этапов:

1. Обсудить общие правила действий в программе CRM.

Решения по этому блоку будут включены в самый основной и базовый раздел будущего документа. Целью пункта является подробная методичка-памятка с описанием всех возможностей системы. В этой части нужно обсудить следующие вопросы:

Предназначение CRM-системы для вашей компании и желаемые выгоды.
Инструкция по регистрации и входу в систему, а также по поддержанию безопасности.
Рассмотрение всех блоков и описание интерфейса.
Руководство по настройке процесса продаж.
Методы анализа продаж.
Пояснения по просмотру текущих, просроченных и запланированных задач, информации о товарах и клиентах.
Стандартные настройки системы (время, дата, язык и другие).

2. Утвердить процесс оформления заказа.

Все утвержденные процессы работы с заказами необходимо внести в систему заблаговременно. Эти правила должны быть известны всем работникам и не вызывать вопросов.

В этом блоке нужно составить всевозможные блок-схемы, отражающие бизнес-процессы, и разработать инструкции по оформлению процессов в программе.

Все бизнес-действия надо довести до персонала и сделать какую-нибудь проверку на понимание (тесты, разбор кейсов). С учетом результатов проведенных мероприятий необходимо внести окончательные правки в черновики и внедрить в CRM-систему.

Что такое CRM и как она работает простыми словами

Теперь мы знаем, что такое СRM-система, но как именно она поможет бизнесу повысить уровень продаж? Какие функции выполняет CRM?

Функции CRM системы

1.

Снижает потери входящих обращений (лидов)

Входящие обращения — это тот случай, когда клиенты обращаются к вам сами: звонят в компанию по телефону или заказывают обратный звонок; пишут на электронную почту, социальные сети или консультируются через онлайн-чат; оформляют заказ через корзину.

Если мы соберем эти лиды в CRM-системе, то увидим, как сотрудники с ними работают. Конвертируют лиды в сделку? Быстро реагируют и отвечают клиентам? Сколько упущенных и неотвеченных лидов?

Снизим потери лидов — повысим уровень продаж и успешных сделок.

2. Повышает результативность рекламы

Если к лиду прикрепить UTM-метку, а потом конвертировать этот лид в продажу, мы свяжем воедино данные продаж и рекламы. Это позволит построить отчетность в виде сквозной аналитики и понять, какие рекламные каналы работают хорошо, какие — так себе, а какие не работают вообще.

Исключим неработающие рекламные каналы — освободится рекламный бюджет. Его мы направим на те рекламные каналы, которые показывают лучший результат: количество новых клиентов, а следовательно и продаж, увеличится.

3. Улучшает работу продавцов

Отчеты сквозной аналитики покажут слабые места в настройке CRM-системы и в работе менеджеров по продажам. Мы увидим, что:

продавцы звонят не по работе, звонят не тем клиентам, делают не те функции или не в том объеме;
менеджеры сливают лиды, потому что не хотят получать большую рабочую нагрузку;
продавцы не выполняют технику продаж или отклоняются от регламента работы с CRM-системой;
сделки не доводятся до нужной стадии воронки;
менеджеры отстают от нормы и плана продаж.

Согласитесь, такое видеть полезно — мы исправим недочеты, улучшим свой сервис и получим больше продаж.

4. Увеличит количество повторных продаж

Если мы оцифруем и систематизируем процессы продаж, то сможем выполнять сделки в срок — клиент останется доволен, заключит с нами повторный контракт и будет покупать в течение многих лет.

А еще CRM-система создает возможности для повторных продаж:

делит клиентов на сегменты для персонализированной рекламы;
автоматически генерирует лиды на повторные продажи на основе предыдущих;
дает возможность собирать больше данных о клиентах, лучше их знать, больше им продавать и постоянно повышать их лояльность;
автоматизирует ручной труд и экономит время менеджеров.

5. Построит систему последующих шагов

Так называют процесс, когда менеджер или CRM-система по каждой сделке ставит следующий шаг в работе с клиентом.

Разберём на примере:

Специалист колл-центра квалифицировал лид и назначил ответственного менеджера, который должен связаться с клиентом.
Менеджер связывается с клиентом и договаривается о последующем шаге: например, о созвоне по телефону, встрече или об отправке коммерческого предложения.
Менеджер ставит задачу, в которой укажет точное время, когда свяжется с клиентом и узнает о результатах рассмотрения коммерческого предложения.
После того, как менеджер закрывает сделку, CRM-система автоматически создает лид для связи с этим же клиентом, чтобы повторно продать ему товар или услугу.

Если система последующих шагов выполняется — выстраивается и системный процесс продаж. Однако, это возможно только с CRM-системой.

6. Автоматизирует рутинные задачи

Внедрение CRM позволяет сэкономить сотрудникам от 20 до 120 минут рабочего времени в день. Как?

CRM-система фиксирует входящие и исходящие обращения; заполнение карточек сделок, клиентов и проектов; запись звонков и деловые переписки.
Сотрудники общаются внутри компании быстрее. А еще CRM автоматизирует документооборот и согласование бизнес-процессов.
CRM позволяет удобно планировать рутинные задачи, создавать к ним шаблоны и контролировать их выполнение.
CRM автоматизирует запуск рассылок через соцсети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев — информирует клиентов о новой продукции или акционных программах, отправляет персонализированные предложения, поздравления или системные оповещения.
CRM-система настраивает уведомления и напоминания для сотрудников, которые связаны с конкретными сделками, клиентами и проектами.
CRM автоматически собирает статистику по сделкам, задачам, менеджерам и клиентам, формирует отчеты в режиме реального времени и может конструировать кастомные отчеты.

Итак, CRM-система не только экономит время сотрудников, но и снижает количество ошибок, которые происходят из-за спешки или невнимательности.

7. Улучшает результаты управленческих решений

Если руководитель обладает полной, структурированной информацией от CRM-системы, он принимает правильные решения и снижает количество ошибок, улучшая процесс продаж.

В CRM-системах есть базовые отчеты и конструкторы кастомных отчетов. Если этих возможностей не хватает, можно выгрузить информацию во внешние системы и создать нужные отчеты там.

8. Обеспечивает безопасность

В отличие от Блокнота и даже Excel CRM-система позволяет выстроить гибкую систему доступа к клиентской базе для разных подразделений компании: каждый сотрудник будет видеть только то, что ему разрешено. А если доработать эту систему, можно увидеть, кто и когда скачивал клиентскую базу или список сделок — и это не предел.

Если выстроить все эти функции в вашей CRM-системе, то рост продаж и увеличение рентабельности вашего бизнеса — вопрос ближайшего времени.

Как работает CRM-система?

Для наглядности приведем ниже схему работы CRM-системы и разберем ее детально:

Что такое CRM? Руководство для начинающих по программе CRM

Сегодняшнюю жизнь трудно представить без приложения «Контакты» на вашем телефоне. Номера телефонов достаточно сложно запомнить, не говоря уже об адресах электронной почты и почтовых адресов всех, кого вы знаете. Поэтому мы передаем это нашим телефонам, позволяя им запоминать контактную информацию каждого. Все, что нам нужно сделать, это сказать Сири, позвонить Бобу.

Вам нужна дополнительная помощь с вашими деловыми контактами — и приложения адресной книги недостаточно. Помимо имен, номеров телефонов и адресов, вам нужно отслеживать, какие продукты интересуют людей, какие услуги они приобрели у вашей компании, в какой компании они работают, их предпочтения… список можно продолжить.

Вот почему вам нужна CRM, c ustomer r elationship m приложение управления.

Что такое CRM?
Типы CRM
Глоссарий CRM
Цены на CRM
Советы по CRM

90 Что такое CRM?

CRM — это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который позволяет упорядочивать контактную информацию и управлять отношениями с текущими и потенциальными клиентами, клиентами и другими контактными лицами. Это современная версия старомодного Rolodex.

Хорошее приложение адресной книги, такое как Google Contacts, позволяет вам составить список ваших контактов, добавить подробную контактную информацию, написать заметки о каждом контакте и найти электронные письма, которые они отправили вам в Gmail. Вы даже можете организовать контакты в группы, например, чтобы клиенты были в одном списке, а лиды — в другом.

Приложение CRM сделает это и многое другое благодаря букве R в его названии: отношения.

Приложения CRM строятся на отношениях. Они помогут вам найти все ваши контакты, которые работают в той же компании, и любые сообщения, которые были отправлены о вашей работе с этой компанией. Они расскажут вам, кто из вашей команды связывался с ними последним, чтобы вы могли получить представление, напомнить вам, о чем поговорить на следующей встрече, и даже автоматически отправить последующие сообщения, чтобы помочь вам взрастить потенциальных клиентов.

4 основных типа программного обеспечения CRM

Все CRM ставят интересы и сделки на первое место. Любая CRM позволяет вам отслеживать потенциальных клиентов и клиентов как «лидов», добавлять информацию, когда вы работаете над тем, чтобы убедить этого клиента использовать ваш продукт или услугу, а затем превращать этот лид в «сделку», когда они решили купить ваши продукты или услуги. услуги. CRM помогают вам регистрировать шаги, отслеживая взаимодействия, которые привели от первого контакта к завершенной сделке, и они имеют решающее значение для совместной работы в команде продаж, которая в противном случае с трудом могла бы точно знать, на каком этапе находится сделка в любой момент времени.

Обычно CRM можно разделить на четыре типа:

Операционная CRM
CRM для совместной работы
Аналитическая CRM
9007

На практике большинство CRM полностью -one и могут использовать различные функции каждого типа, но понимание этих различий поможет вам понять, какие функции CRM наиболее важны для вас.

Некоторые CRM также более специфичны для отрасли и созданы для компаний, занимающихся конкретным бизнесом, например, недвижимостью или страхованием.

Если вы просто ищете списки CRM для ознакомления, у нас есть и для вас:

Лучшее программное обеспечение CRM
Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM
Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса

1. Операционная CRM

Помимо обычных функций CRM (таких как хранение лидов, клиентов и сделок на одной платформе), операционные CRM уделяют большое внимание автоматизации, позволяя оптимизировать бизнес-процессы для взаимоотношений с клиентами.

Небольшие компании могут извлечь выгоду из этого типа CRM по мере их масштабирования, поскольку он позволяет автоматически отслеживать точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, от лидов, впервые взаимодействующих с вашим контентом, до их продвижения по воронке продаж. Это позволяет командам избавиться от большого количества ручной работы (например, синхронизации данных) и сосредоточиться на построении отношений с клиентами.

2. Collaborative CRM

Слишком часто отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов работают изолированно, распределенные по отделам, у которых нет общего визуального потока потенциальных клиентов и взаимодействий с клиентами.

CRM для совместной работы предоставляет каждой команде доступ к актуальным данным о клиентах в одном месте в режиме реального времени. Это включает в себя маркетинговую информацию (например, с каким контентом взаимодействовал лид), любые покупки, сделанные клиентом, и любое предыдущее общение клиента с любым членом команды. Этот тип CRM означает, что любой может быстро просмотреть записи всех прошлых взаимодействий и лучше понять потребности и интересы своих клиентов.

3. Аналитическая CRM

Этот тип CRM, как следует из названия, уделяет большое внимание аналитике и отчетности. В конце концов, вам нужно анализировать данные о клиентах, которые вы собираете с течением времени, чтобы вы могли улучшить что-то в своем бизнесе, например, маркетинговые кампании, усилия по продажам и эффективность поддержки клиентов.

Данные могут помочь вашему бизнесу составить более полную картину вашего основного клиента и ответить на вопросы, например, какие маркетинговые кампании привлекают больше потенциальных клиентов или какой контент может привести к покупке.

4. Marketing CRM

Со всеми вашими контактными данными в одном месте ваша CRM может что-то делать с ними автоматически. И если у вас есть маркетинговая CRM, она может.

Маркетинговые CRM обычно встраивают маркетинговые функции непосредственно в программное обеспечение. Затем они также включают автоматизированные рабочие процессы, которые помогают вам, например, автоматически отправлять электронное письмо потенциальному клиенту на следующий день после того, как он нажмет ссылку в маркетинговом электронном письме, которое вы им отправили. Или они могут пометить интерес как заинтересованный, когда откроют четыре ваших электронных письма, уведомляя вашу команду о том, что пришло время для личного контакта. Эти приложения, как правило, немного дороже, чем их конкуренты, но также могут помочь вам быстрее завершить следующую продажу.

Вы обнаружите, что некоторые маркетинговые CRM, такие как HubSpot, связаны с другими функциями, такими как система управления контентом, которые могут помочь вам создать свой веб-сайт и управлять им.

Что такое лид? Объяснение 9 наиболее распространенных терминов CRM

Теперь, когда вы понимаете программное обеспечение CRM, пришло время выучить жаргон. CRM заполнены новой терминологией, с которой вы, возможно, не знакомы, если никогда не работали в сфере продаж: лиды, сделки, контакты, возможности и многое другое. Вот некоторые из наиболее распространенных терминов CRM, а также краткое объяснение каждого из них.

Контакт : В CRM контактами являются люди. Как и в вашей адресной книге, вы будете хранить имена и личную информацию ваших клиентов и клиентов (ваши контакты). Вы, вероятно, также увидите такие обозначения, как «компания» или «учетная запись» в своей CRM рядом с контактами; это организации, с которыми вы работаете, и вы обычно связываете свои отдельные контакты с компанией или учетной записью.
Лид : Лиды — это контакты, которые могут захотеть иметь деловые отношения с вашей компанией в будущем, но им все еще нужно немного поработать, прежде чем они туда попадут.
Возможность : Оказывается, лид был действительно заинтересован, и вы думаете, что сможете продать ему свой продукт или услугу. Теперь это возможность: кто-то действительно может купить ваш продукт. Вы захотите перечислить информацию о том, что именно представляет собой эта возможность (включая потенциальные суммы в долларах), и отслеживать ее в своей CRM.
Цитата : Вы работали с контактом, превратили это лид в возможность, и теперь вы почти готовы заключить сделку — так что вы дадите им цену и услугу или продукты, которые они получу за это. Вот для чего нужны котировки: место, где можно указать цену, которую вы дали потенциальным клиентам.
Сделка : Все получилось, и вы продали свой продукт — или, возможно, не продали, и возможность не состоялась. Вы будете отслеживать оба из них со сделками (выигранные и проигранные).
Профили : Как правило, это сотрудники вашей компании, использующие программное обеспечение CRM. У каждого из них может быть роль или определенный набор разрешений в приложении — например, у вашего отдела продаж может не быть доступа к списку ваших поставщиков, в то время как, возможно, только HR может редактировать данные в профилях вашей команды.
Кампания : Если вы используете CRM для маркетинга, кампании — это ваши усилия по охвату. В каждой кампании будут перечислены контакты и компании, наиболее важные для этого плана охвата, а также результаты, заметки и многое другое.
Тег : Подобно тегам в Gmail или метаданным на ваших фотографиях, теги позволяют добавлять дополнительную информацию к контакту, сделке или чему-либо еще в CRM вашей компании. Эти дополнительные данные дают вам больше возможностей для фильтрации и сортировки вашей CRM.
Действие : Действия в CRM обычно относятся ко всему, что произошло в приложении — новым сделкам, контактам, возможностям или, возможно, просто к сообщению от ваших коллег. Действия обычно отображаются в ленте, поэтому вы можете легко просмотреть их.

Стоимость CRM: Сколько будет стоить CRM?

Цены на CRM столь же разнообразны, как и функции CRM.

Если вас беспокоит цена, есть множество бесплатных опций. Но как всегда бесплатно иногда означает ужасно. Тем не менее, мы протестировали десятки из них, поэтому ознакомьтесь с нашим списком лучших бесплатных приложений CRM и сделайте свой выбор.

Когда вы будете готовы перейти на более полнофункциональную CRM, вам обычно придется тратить от 5 до 100 долларов США на пользователя в месяц, в зависимости от выбранного вами приложения и функций. Да, это довольно широкий диапазон. Вот почему важно, чтобы вы точно знали, какие функции являются обязательными, чтобы вы не покупали раздутый продукт, в котором больше, чем вам нужно. Чтобы дать вам представление о том, насколько разнообразными могут быть цены — как с точки зрения структуры ценообразования, так и с точки зрения фактической стоимости, — взгляните на наше сравнение HubSpot и Salesforce.

Советы по CRM: как максимально эффективно использовать CRM?

Ваша CRM поможет вам в управлении взаимоотношениями с клиентами только в том случае, если вы действительно используете ее в полной мере.

Превратите его в инструмент повышения производительности

Не используйте адресную книгу для управления контактами и приложение для заметок, чтобы записывать то, что было сказано во время разговора. Если у вас есть CRM, используйте ее для всего. Если CRM — это место, где вы перечисляете все о своих клиентах, это быстро станет основной частью вашей работы, экономя ваше время на каждом этапе процесса.

Использование автоматизации CRM

Хотя многие CRM оснащены функциями автоматизации для более эффективного управления вашими процессами, вы можете использовать дополнительные инструменты автоматизации, такие как Zapier, чтобы лучше использовать потенциальных клиентов и оказывать еще большее влияние. Вы можете автоматически добавлять новые контакты в свою CRM или регистрировать звонки, встречи и многое другое в своих контактных профилях.

Такая автоматизация, будь то встроенная или из другого приложения, позволяет вам полагаться на CRM как на единственное место, где хранится вся ваша контактная информация. Вам никогда не должно казаться, что вам нужно искать в другом приложении соответствующую информацию; ваша CRM должна быть хранилищем для взаимодействия вашей команды с клиентами.

По сути, CRM должна не просто предоставлять вам место для управления лидами — она также должна управлять ими за вас. Вот несколько ресурсов, которые помогут вам начать работу:

Полное руководство по автоматизации CRM
Интеграция CRM: как получить максимальную отдачу от ваших инвестиций
Автоматизация CRM для повышения производительности вашей команды

Поэкспериментируйте с различными CRM, чтобы найти правильный вариант

Может быть трудно выбрать один CRM для вашей команды. Так что попробуйте несколько, посмотрите, насколько они подходят вашему стилю работы, и решите, какой тип CRM нужен вашей команде. Затем в конце бесплатного пробного периода выберите одну CRM и зафиксируйте ее. Вот тогда и начинается настоящая работа по привлечению новых лидов и заключению новых сделок.

Улучшите отношения с клиентами и продажи навсегда

CRM-приложения помогут вам навести порядок в хаосе взаимодействия с людьми, позволяя вам сосредоточиться на своих клиентах, а не пытаться выяснить, что было сказано в последнюю очередь. Программное обеспечение может выглядеть устрашающе, но на самом деле оно не намного сложнее, чем ваши стандартные приложения электронной почты и контактов, и как только вы научитесь полагаться на CRM и внедрите автоматизацию, вы обнаружите, что на его использование уходит меньше времени, чем на старую электронную почту. поисковые привычки.

Эта статья была первоначально опубликована в декабре 2017 года, и с тех пор в ней участвовала Елена Алстон.

11 самых больших преимуществ использования CRM-системы

Программное обеспечение CRM используется для сбора взаимодействий с клиентами в одном централизованном месте для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.
CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, темпы роста которой в период с 2021 по 2027 год составят 14 %.
Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало почти жизненно важным инструментом для предприятий любого размера. Программное обеспечение CRM может предоставить ряд преимуществ для любого бизнеса, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный организованный узел, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, и, по прогнозам, с 2020 по 2027 год он будет расти со скоростью 14,27%, что обусловлено потребительским спросом на лучшее обслуживание клиентов, автоматизированное взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, продолжительность пребывания клиента в вашем бизнесе, записи о покупках и заметки о взаимодействиях при продажах, которые вы можете использовать для оптимизации процессов продаж и маркетинга и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

«CRM… представляет собой набор инструментов, технологий и приемов, которые помогают специалистам по продажам и маркетингу лучше понимать своих клиентов, — сказал Брайан Филипс, глава отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение CRM отслеживает поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента через воронку продаж или покупки, отправляя триггерное электронное письмо или предупреждая торгового представителя. интереса заказчика.

Ключевой вывод: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных об отношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 преимуществ CRM для вашего бизнеса

Решение CRM можно использовать по-разному, и оно принесет вашему бизнесу множество преимуществ. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может дать CRM.

1.

Улучшение обслуживания клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но оно было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это по-прежнему его главное преимущество. CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех сотрудников вашей компании, которым она нужна. Это гарантирует, что ваши сотрудники будут иметь все, что им нужно знать о клиенте, и могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает удовлетворенность клиентов.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и анализировать все данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность. CRM помогает вам установить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут положиться каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшение удержания клиентов

После того, как вы приобрели и конвертировали потенциальных клиентов, очень важно приложить усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь много негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или перебои с денежным потоком, поэтому используйте CRM и информацию, которую она предоставляет о ваших клиентах, для поощрения повторных сделок. CRM обеспечит анализ настроений, автоматическую регистрацию билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Подробная аналитика

Одно дело иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как их использовать. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие действий, и легко понятные показатели. Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать ее.

5. Повышение производительности и эффективности

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что ни одна задача не ускользнет от вас (например, все важные электронные письма всегда отправляются нужным людям). Кроме того, CRM может показать вам панель мониторинга того, как работают ваши бизнес-процессы и где ваши рабочие процессы могут быть улучшены. [Читать статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]

6.

Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах, что делает ее легкодоступной для любого сотрудника вашей компании, который нуждается в этом. Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, какие продукты интересуют определенного клиента. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут использоваться в будущих маркетинговых усилиях и коммерческих предложениях. Это экономит время ваших сотрудников на копании старых файлов и записей, а также обеспечивает лучший и более продуктивный опыт работы с клиентами.

7. Управляемая коммуникация с потенциальными лидами

Работа с лидами может быть трудным и сложным процессом, состоящим из многих шагов и возможностей для общения. CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам оповещения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из больших преимуществ [CRM] является то, что вы можете увидеть путь вашего клиента в целом», — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Просматривая каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро понять, что делать дальше. Это похоже на вид сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше».

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и подавляющим. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть ваше электронное письмо о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, упрощая поиск тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и другим параметрам.

«Автоматизация на самом деле позволяет маркетологу лучше понять клиента и получить более ценное взаимодействие, когда они взаимодействуют из-за этого», — сказал Филипс. «Важная часть, которую нужно понять об автоматизации, заключается в том, что мы не хотим писать общее электронное письмо нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы с использованием данных, собранных в CRM». [Читать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью информационной панели программного обеспечения CRM и функций отчетности, которые позволить сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами. CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою работу, отслеживать свои квоты и цели, а также быстро проверять прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вы должны иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от вашего будущего цикла продаж, а также скорректировать свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Читать статью по теме: 7 способов улучшить продажи ]

11. Оптимизация внутренних коммуникаций

Помимо облегчения общения между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может облегчить вашим сотрудникам общение друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах и отправлять сообщения и электронные письма, и все это в одной системе. [Читать статью по теме: Конфликты на рабочем месте? 5 советов по улучшению коммуникации ]

Основные выводы: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут извлечь выгоду из CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM обеспечивает такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты одинаковы, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать правильных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые средства на клиентов, которые принесут наибольшую пользу в течение всего срока их службы», — сказал Майк Катания, Генеральный директор и соучредитель Locaris. «Малому бизнесу сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и субоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании всех размеров, от индивидуальных фрилансеров до крупных корпораций, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании со специальной командой по продажам

Если у вас есть команда по продажам, CRM жизненно необходима, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи. CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам ключевые тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании с маркетинговой командой

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, захватывать, взращивать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие клиента с продавцом; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое. Все это может создать более плавный и последовательный клиентский опыт.

Предприятия, стремящиеся повысить эффективность

Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и общение, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды.