Почему нет покупателей в магазине: 10 Критических Ошибок, Которые Приводят к Низким Продажам в Магазине Одежды

Содержание

6% 2016 ( , 50%), 2017, . ?

Что делать если продажи упали почти до нуля, покупатели перестали заходить в Ваш магазин?


: , . . 1 1 » 280 , Bolero», . .

.


:
1. , — ( )
2. : —
3.

Весной 2014 года многие розничные магазины в сегменте Fashion столкнулись с проблемой отсутствия спроса. Как обычно все ждали весеннего оживления торговли, традиционного подъема продаж и увеличения выручки. Владельцы магазинов потратили деньги на закупку новых коллекций, а покупателей нет. Отсутствует сезонный подъем в магазинах мужской и женской одежды, нижнего белья. Слабая торговля в отделах сумок и кожгалантереи.

У меня нет данных по стокам, но по-общавшись с предпринимателями, работающими с разными товарами в дешевом и среднем ценовом ассортименте  утверждаю: такая картина наблюдается по всей территории России от Москвы до Архангельска, в подмосковье, в больших и маленьких городах. В чём причина? Что делать для привлечения покупателей? Как «не уйти в минус» и не разорится? Об этом поговорим дальше.

            Я ждал подъема продаж в своих магазинах в конце марта, после резкого потепления. Привезли новые модели рубашек, брюк, платьев, но увеличения выручки не произошло ни в марте, ни в апреле. Имея три магазина в разных частях города я имею больше возможностей анализировать покупательский спрос и делать эксперименты с ассортиментом товара в одном магазине, сравнивая потом продажи в остальных.

Но выкладка более легкой летней коллекции, смещение в дешевый или более дорогой ценовой ассортимент никак не влияли на низкий покупательский спрос. Уверен моя ситуация типична для большинства модных магазинов весной 2010 года. Поэтому у меня, как и у Вас есть три инструмента для выживания:

  • СКИДКИ, РАСПРОДАЖИ
  • РЕКЛАМА
  • СНИЖЕНИЕ ИЗДЕРЖЕК, ЭКОНОМИЯ

Привлечение покупателей скидками один из самых популярных методов, но снижение цен при низком спросе может «закопать» Вас ещё глубже: прибыль и так около нуля, а снижение цен на 20%-30% оправдается только при увеличении продаж на 50-100%. Скидки обычно эффективны только для избавления от остатков коллекций.

Реклама конечно эффективный способ привлечь покупателей и поднять продажи. Но только когда рекламы много и кампания профессионально продумана. Импульсивное решение запустить ролик на ТВ после недели плохой торговли всего лишь опустошит Ваш карман, не более того. Реклама должна быть обильной и длительной. И только через несколько недель даст результат. А большой рекламный бюджет в нашей ситуации не доступен.

Остается единственный вариант — повышать отдачу и прибыльность Вашего магазина. Нужно проанализировать затраты и сократить расходы, не приводящие напрямую к прибыли, т.е.экономить. Когда я начал компьютерный учет с помощью программы «ПиМаркет Одежда» всех текущих расходов, то был сильно удивлён: оказалось мелкие траты на канцтовары, бытовую химию и т. п. в годовом исчислении съедают весьма существенную сумму. Также полезно оказалось сравнивать одни и те же расходы за разные месяцы: я обнаружил, что телефонные разговоры в магазине увеличиваются каждый месяц на 7-10%. И это при снижении продаж – после проведения беседы с продавцами телефонные счета существенно уменьшились. Также программа «ПиМаркет Одежда» помогла мне выявить недобросовестных продавцов – они продавали товар без скидок, оформляли продажу как будто скидка покупателю была сделана, а разницу в выручке забирали себе.

      Известно – воруют, то что плохо лежит. Для контроля продавцов и других работников магазина (павильона, отдела) необходимо вести количественный учет товара по моделям или наименованиям: сколько пришло, сколько продано, сколько осталось. Весьма доступный даже для неопытного пользователя компьютерный учет товара в ПиМаркет вычислит сколько товара должно быть в магазине, а Вам останется только посчитать фактические остатки в магазине или складе с данными программы. При чём пересчет-инвентаризация максимально облегчена: Вы распечатываете ведомость, отрезаете ножницами колонку с остатком товара и отдаете документ надежному сотруднику. Он записывает реальное количество каждого наименования товара. Потом Вы складываете разрезанные части вместе и сравниваете.

Только так можно пресечь воровство. Важно инвентаризации проводить регулярно –еженедельно или раз в десять дней.

Проанализировав и оптимизировав расходы нужно посмотреть и данные по прибыли.

В «ПиМаркет» есть отчет самые продаваемые и самые прибыльные товарные группы. Увидев на экране компьютера какое направление товара приносит больше дохода разумно увеличить ассортимент данной товарной группы или выделить этим товарам «лучшую полку».

 


«» «» «». . Windows , (» «), «», «», » «».

в чем причина, и что делать?

Итак, вы запустили свой интернет-магазин, он проиндексировался поисковыми системами, и теперь можно наконец-то спокойно откинуться в мягком кресле и ждать продаж.

Но, по какой-то причине, этих самых продаж почему-то нет. Ну, или есть, но, далеко не в том количестве, которого вы ожидали. В таком случае, придется разбираться, в чем причина.

Иногда, даже отличный сайт может не приносить денег. А некоторые, никогда и не будут. Вот небольшой список причин, почему в интернет-магазине нет продаж, или они находятся на очень низком уровне. Проверьте свой сайт по этому чек-листу, быть может, у вас именно одна из перечисленных проблем, и ее устранение, поможет поднять доход.

1. Фотографии товара ужасны

У посетителя интернет-магазина нет возможности потрогать товар руками и осмотреть его со всех сторон, как в обычной торговой точке. Именно поэтому, визуальная подача информации для интернет-магазина чрезвычайно важна.

Подумайте сами – покупали бы вы товар «на ощупь», без возможности хорошо его рассмотреть, и убедится, что это именно то, что вам подходит? Скорее всего, нет. И ваши клиенты придерживаются точно такой же точки зрения.

Если есть возможность – наймите фотографа, пусть сделает для вас качественные, профессиональные снимки товарного ассортимента. Если нет, тогда попытайтесь хотя бы выбить как можно более качественные изображения у поставщика. Или стяните у конкурентов.

Посмотрите на примеры изображений товара ниже:

Они выглядят просто потрясающе, и их действительно хочется купить! Инвестируйте в фотографии, это окупится.

2. Описания продуктов скучные

Возьмем для примера страницу товара – «Зеленая футболка». И в описании вы так и пишете: футболка зеленого цвета. Аплодисменты – приз за оригинальность вам обеспечена (ирония, конечно же). А теперь давайте подумаем, что еще такого можно сказать об этой зеленой футболке, чтобы убедить кого-то купить ее.

Быть может, она сделана из тончайшего натурального шелка? Или пошита вручную? Возможно, рисунок, который на ней, был нарисован профессиональным художником по вашему индивидуальному заказу? Вот вам целый спектр идей, для создания действительно интересного описания.

Люди должны понимать, что они покупают, в чем преимущество данного товара, и почему они должны сделать покупку именно у вас, а не у кого-нибудь другого. Предоставление такой информации потенциальным покупателям позволяет преодолеть дистанцию между отсутствием продаж и генерацией потока заказов.

3. Цены слишком высокие (или низкие)

В первом случае все понятно, если множество продавцов предлагают один и тот же товар (например, модель ноутбука), покупать, в большинстве случаев, будут у того, кто предложит дешевле.

Второй вариант связан с доверием – если предлагать товар по слишком низкой цене, у потенциального покупателя может возникнуть мысль, а нет ли в этом какого-нибудь подвоха, что в итоге, снова-таки приведет к отказу от покупки.

Поиск оптимального значения цены – не такая уж и легкая задача, как это может показаться на первый взгляд. Ведь в эту цену необходимо заложить и затраты на логистику, хранение продукции, маркетинг и оплату работы сотрудников. Поэтому, необходимо хорошо все просчитать и провести небольшое исследование рынка, проанализировав ценовую политику ближайших конкурентов.

4. Навигация запутанная

После перехода на ваш сайт, посетитель должен без проблем найти то, что ему интересно. Поэтому, навигации и структуре каталога интернет-магазина нужно уделить тщательное внимание.

Навигация по сайту должна быть логичной, поиск работать корректно, товары грамотно распределены по категориям. Также, не забывайте о фильтрах и тегах, которые упрощают навигацию при большом количестве страниц.

Аналогично, можно использовать отдельные блоки для самых продаваемых и самых обсуждаемых товаров, которые могут стать локомотивами продаж. Часто бывает, что люди сами не знают что им нужно, пока вы не сделаете им подсказку.

5. Проблемы в работе

Если продаж в интернет-магазине нет вообще, или они почему-то резко просели, попробуйте самостоятельно пройти весь процесс оформления заказа, как это должен был бы сделать покупатель. Быть может, проблема в то, что сделать покупку просто невозможно из-за того, что ничего не работает.

В моей практике был пример, когда у клиента резко просели продажи, и никто не мог понять, в чем дело. Пока не оказалось, что штатный программист, в процессе внедрения ряда правок, каким-то образом отключил кнопку «Купить». Клиенты, наверное, с отчаянием безуспешно жали на эту кнопку, но, сделать заказ им так и не судилось.

Есть множество моментов, связанных с пользовательским опытом, которые могут заставить людей отказаться от покупки на этапе оформления заказа. Например, слишком много шагов, которые необходимо совершить, чтобы завершить покупку, сложные формы и т. д.

6. Сайт не вызывает доверия

Когда вам приходится конкурировать с гигантами электронной коммерции, есть одна вещь, которую нужно понимать: у них есть возможность пользоваться одним из важных преимуществ бренда – доверие со стороны пользователя.

А вот вам стоит позаботиться о том, чтобы вы казались потенциальным покупателям надежным продавцом. Пропишите условия оплаты и доставки, гарантии и возврата, предоставьте больше контактной информации, если нужно – добавьте фотографии офиса и сканы сертификатов качества. Об отзывах существующих клиентов тоже не забывайте.

Ну и помните, что встречают то по одежке, и если дизайн сайта напоминает «привет из 90-х», не стоит удивляться, что на фоне «вылизанных» и современных сайтов-конкурентов, ваш интернет-магазин смотрится как поделка школьников, в свободное от уроков время.

Не обязательно продавать квартиру и заказывать редизайн у «Студии Лебедева», достаточно хотя бы прикупить симпатичный платный шаблон.

7. У вас нет посетителей

Внезапно. Странно, но для некоторых предпринимателей все еще является откровением тот факт, что для того, чтобы в интернет-магазине были продажи, необходимо инвестировать в интернет-маркетинг. Причем, инвестировать регулярно. Нет маркетинга – нет продаж.

Важно понимать, что методы рекламы в интернете можно разделить на две большие группы – те, которые дают практически мгновенный результат, и те, отдача от которых проявляется только в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Для получения наилучшего эффекта необходимо применять их комплексно: чтобы получить быстрые продажи, запускаем контекстную рекламу, а параллельно начинаем работу над SEO и контент-маркетингом, для построения устойчивой базы.

Кроме того, необходимо позаботиться о сборе базы подписчиков для email-рассылки (повторные продажи) и развитии своих страниц в социальных сетях.

8. Менеджер – идиот

Причем, иногда, в прямом смысле. Ситуация, когда продавец-консультант совершенно ничего не смыслит в товаре, который продает, не редкость. И виновен в этом, в первую очередь, владелец интернет-магазина, который, скорее всего, посчитал ненужным нанимать профессионалов своего дела. Ну, или просто зажал денег.

Особенно это важно для нишевых интернет-магазинах в сложных тематиках, где консультация со стороны специалиста высоко ценится клиентом. Например, аудиотехника и электроинструмент, промышленное оборудование, фототехника и т. д. В таких случаях владельцу интернет-магазина нужно или самому заниматься консультациями, или нанимать настоящих специалистов.

9. Дизайн сайта – говно

Вот так. Без цензуры. Называть вещи своими именами – моя любимая слабость. Красивый, профессионально выглядящий сайт – обязательный пункт в наше время, когда большинство пользователей, как говориться, встречают по одежке. Станете вы покупать ювелирные украшения у цыгана, торгующего ими в заброшенном подвале? Вряд ли.

Хорошая новость в том, что в каталоге того же Themeforest.net можно найти отличные шаблоны для большинства популярных CMS, или PSD-файлы, на основе которых можно за небольшую плату сверстать симпатичный, современный дизайн.

10. Маркетинг на нулевом уровне

Маркетинг это не только работа над привлечением трафика. В первую очередь, вам необходимо дать ответ на ключевой вопрос потенциальных клиентов – а чем вы, собственно, отличаетесь от всех остальных, таких же интернет-магазинов? И сказки в стиле «отличный сервис» и «быстрая доставка» здесь не прокатят.

Необходимо работать, чтобы заслужить лояльность аудитории – проводить акции, организовывать конкурсы, предлагать скидки и делать сезонные распродажи. Комбинация всех перечисленных маркетинговых тактик и постоянные эксперименты, позволяют обеспечить повторные продажи и существенно сэкономить бюджеты на рекламу.

Трудно (если не невозможно) будет построить успешный бизнес, если вы игнорируете такие вещи.

11. Нереалистичные ожидания

Еще неделю назад вы открыли интернет-магазин, и до сих пор не преодолели отметки в 100 продаж в сутки? Вы не удосужились даже напечатать адрес сайта на своих визитных карточках? Забыли ответить на вопросы клиентов по почте, и все еще удивляетесь, почему люди не покупают?

Все эти сценарии и многое другое, можно отнести к списку нереалистичных ожиданий. Как и в любом другом бизнесе, в электронной коммерции можно выстроить постоянный поток продаж, однако, это не произойдет в одночасье.

Но, если вы упорно работаете над своим интернет-магазином, делаете качественные фотографии и описания продуктов, обеспечиваете отличный клиентский сервис, активно занимаетесь продвижением сайта и устанавливаете конкурентноспособные цены – у вас есть все шансы на успех. И практически всегда, это только вопрос времени.

А как вы считаете, по каким еще причинам, в интернет-магазине могут быть проблемы с продажами? Есть что добавить к этому списку?


Штрафы за маски для предпринимателей

С начала эпидемии коронавируса рекомендации врачей по ношению масок менялись. Их то признавали неэффективными, то советовали обязательно надевать в помещениях с людьми. Но по закону стабильно: почти во всех регионах России масочный режим действует с марта или апреля и пока не отменён. Предприниматели в сфере торговли и бытовых услуг обязаны работать в масках. За клиентов без масок тоже попадает — но тут есть защита. Теперь обо всём подробно 😷

Масочный режим ещё не отменили

Чтобы остановить коронавирус, регионы объявили режим повышенной готовности, ввели запреты и защитные санитарные меры. Ограничения снимают постепенно — это зависит от уровня заболеваемости в городе. Как именно и насколько долго бороться с эпидемией, местные власти решают самостоятельно на основании указов Президента от 02.04.2020 № 239 и от 11.05.2020 № 316.

В большинстве городов ввели обязательное ношение масок в общественных местах. Например, в Москве надо надевать маску при любом выходе из дома и на рабочих местах. А в Санкт-Петербурге — при посещении объектов торговли и бытовых услуг. В других городах правила примерно такие же. Найти свой город и посмотреть, где нельзя ходить без маски, можно в этой таблице. Отменят масочный режим тоже региональным указом. 

🦠 Как вернуться к работе и не нарушить закон

Работать с клиентами нужно в маске

Роспотребнадзор рекомендует носить маски персоналу в магазинах, парикмахерских, автосервисах и всем людям вообще. Согласно плану поэтапного снятия ограничений по covid-19 носить маски нужно до победного конца. 

Другие санитарные меры тоже действуют. Предприниматели обязаны дезинфицировать помещение, ставить антисептик для рук, следить за дистанцией 1,5 метра в очереди. За нарушения штрафуют или закрывают точку. 

Предприниматели обязаны купить маски работникам на свои деньги. Так обеспечиваются безопасные условия труда по ст. 212 ТК РФ. Покупать медицинские не нужно, подойдут многоразовые — строгого требования нет. Работодатель отвечает за рядовой персонал и в случае проверки платить штраф придётся из своих денег.  

Клиент тоже обязан надеть маску. Продавать маски на входе — законно

Предпринимателя могут оштрафовать за обслуживание клиента без маски.

В обычное время магазины обязаны продавать товар любому человеку, такси — возить, парикмахеры — подстригать. Тут работает правило о публичном договоре из ст. 426 ГК РФ. Все потребители равны.

Пока не стихла эпидемия, клиентов без масок можно не обслуживать и даже вежливо просить выйти. По мнению Роспотребнадзора, такой отказ потребителю не нарушает закон. Предприниматель заботится о здоровье персонала и других клиентов. А человек может болеть, и от него заразятся другие. Роспотребнадзор сказал только про магазины. Но, скорее всего, проверяющие не встанут на сторону клиента из сферы услуг, который игнорируют правило про маски.

Следить за клиентами сложно. И справедливо, что предприниматель не может отвечать за маску на лице каждого и рисковать штрафом. Но выталкивать клиента на улицу тоже нельзя. Минпромторг рекомендует не штрафовать магазин, если персонал сделал всё возможное: 

— повесил на дверях объявление или плакат про маски;

— предложил купить маску на входе;

— устно объяснил покупателю, что маска обязательна, и сослался на местный указ;

— отказался показывать товар, консультировать и отбивать покупку на кассе;

— если слова не помогли, вызвал полицию «не вступая в конфликт с нарушителем».

Если вмешается полиция, штраф грозит уже посетителю, а не предпринимателю.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба рассчитает налог и подготовит отчётность для бизнеса на УСН, ЕНВД и патенте. А ещё поможет cформировать счета, акты и накладные.

Штрафы за обслуживание клиентов без маски

За масочным режимом следят полиция и сотрудники Роспотребнадзора, если приходят с внеплановой проверкой. На предпринимателя составляют протокол по статье 20.6.1 КоАП РФ за невыполнение правил во время режима повышенной готовности. Потом суд оштрафует или закроет. Хотя для небольших магазинов мелкая, но обидная история с масками иногда заканчивается предупреждением.

Наказания для предпринимателей такие:

Для директоров 

Для ИП 

Для ООО 

Штраф от 10 000 до 50 000 ₽

Штраф от 30 000 до 50 000 ₽ 

Штраф от 100 000 до 300 000 ₽ 

 

Если поймают второй раз или докажут, что после посещения точки люди заболели коронавирусом, накажут более сурово:

Для директоров 

Для ИП 

Для ООО 

Штраф от 300 000 до 500 000 ₽ или запрет быть директором на срок от года до трёх лет

Штраф от 500 000 до 1000 000 ₽ или запрет работать на срок до трёх месяцев

Штраф от 500 000 до 1000 000 ₽ или запрет работы на срок до трёх месяцев

К сожалению, административных дел нашли много:

Директора магазина оштрафовали на 10 000 ₽ за кассира без маски.

Предпринимателя оштрафовали на 30 000 ₽. Сотрудник пункта выдачи принимал клиентов без маски.

Хозяйку салона красоты оштрафовали на 30 000 ₽. Парикмахер оказала услугу по уходу за волосами без маски.

Администратору «Пятёрочки» вынесли предупреждение. Она не среагировала на покупателя без маски.

Предпринимателю вынесли предупреждение. В своём магазине автозапчастей она обслужила клиента. Её маска висела на шее.

Предпринимателя оштрафовали на 30 000 ₽. Продавцы в его магазине работали без масок. И без перчаток. Дело было в Москве.

В общем, расслабляться пока рано.

Часто задаваемые вопросы. Ответим на все ваши вопросы.

Мы не работаем через посредников, мы сотрудничаем непосредственно с производителями. Кроме того, товар мы закупаем сразу на все магазины, то есть большими партиями. Все это существенно снижает цену на товар.

Контрафактных товаров у нас нет.

Основным видом деятельности нашей компании является реализация алкогольной продукции, которая подлежит обязательному лицензированию. Поскольку розничная продажа алкогольной продукции является лицензируемым видом деятельности, то контроль со стороны государственных органов за данным видом деятельности пристальный. Контроль качества продукции со стороны проверяющих органов осуществляется на постоянной основе.

Статья 26 Федерального закона от 22.11.1995 N 171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» запрещает розничную продажу алкогольной продукции без сертификатов соответствия или деклараций о соответствии.

Вся алкогольная продукция подлежит обязательному подтверждению в форме декларирования соответствия.

Заключая договор купли-продажи с продавцом данного товара, нашей организацией в обязательном порядке проверяется наличие у Поставщика документов, подтверждающих соответствие реализуемой ею алкогольной продукции установленных требованиям, а именно: сертификата соответствия, удостоверения качества, декларации соответствия.

Декларация на алкогольную продукцию представляет собой документ, который является документальным подтверждением прохождения всех необходимых сертификационных процедур в виде обязательного декларирования алкоголя. Выдается данный документ строго после анализа документации и лабораторных проверок продукции, обозначая соответствие данного товара нормам и критериям, предусмотренным в отношении алкоголя Законодательством ЕАЭС.

Вся продукция, представленная на полках наших магазинов, в обязательном порядке проходит проверку качества товара.

Таким образом, вся реализуемая продукция соответствует требованиям действующих норм и правил по качеству продукции.

Наша компания осуществляет продажу только качественной алкогольной продукции.

Индекс лояльности клиентов NPS как метрика репутации компании

Индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score, индекс чистой поддержки) – это простая в расчете метрика, направленная на оценку лояльности клиентов компании или покупателей какого-либо товара. Считается, что индекс NPS тесно коррелирует с доходами компании и компания с высоким показателем NPS имеет тенденцию расти намного быстрее, чем ее конкуренты. В основе этого показателя лежит допущение, что лояльность клиента по отношению к компании складывается из:

  • Желания совершать повторные покупки
  • Позитивного отношения к допродаже (покупке дополнительных аксессуаров)
  • Рекомендации компании в кругу своих знакомых и друзей
  • Честного и открытого отзыва о товарах и услугах компании

        Индекс NPS многими зарубежными и отечественными экспертами считается одним из лучших показателей лояльности по отношению к компании или продукту. Стандартный подход к измерению индекса потребительской лояльности обычно состоит из несколько этапов. На первом этапе покупателям сразу после совершения покупки предлагается поучаствовать в небольшом опросе и задается следующий вопрос:

«Насколько вероятно, что Вы будете рекомендовать покупки в нашей компании/нашего товара своим друзьям, знакомым, родственникам или коллегам?»

        Ответ на данный вопрос дается по десятибалльной шкале, где минимальный балл 0 означает «Категорически не буду рекомендовать ни при каких условиях», а максимальный в 10 баллов соответствует «Непременно буду рекомендовать». На основе собранных оценок, все покупатели делятся на три категории:

 

  • Те, кто поставил 9 или 10 баллов – сторонники (промоутеры, promoters). Данная категория людей лояльна компании или продукту и с вероятностью выше 90% будет рекомендовать компанию или продукт другим людям, а также совершать повторные покупки. «Промоутеры» часто бывают «сражены наповал» качеством продуктов и/или предоставляемых им услуг, которые превзошли их самые смелые ожидания, поэтому они согласны активно их рекомендовать. 
  • Те, кто дал оценку в 7-8 баллов – нейтральные покупатели (нейтралы). Эта категория людей довольно благосклонна к компании или продукту, но вероятность того, что эти люди будут на постоянной основе рекомендовать компанию или продукт значительно ниже, чем категория промоутеров. Кроме того, представители данной категории могут легко предпочесть конкурентов при наличии скидки или предложенных им лучших условий для совершения покупки.
  • Те, кто оценил в 0-6 баллов – критики (детракторы, detractors). Представители данной категории недовольны компанией и вряд ли когда-нибудь еще воспользуются ее услугами. А те, кто ставит самые минимальные баллы, могут дойти и до написания негативных отзывов в интернете или жалобной книге. С учетом доступности информации в интернете, критика и негатив со стороны данной категории может нанести существенный репутационный урон компании, отрицательно сказываясь на продажах и демотивируя ее сотрудников. Особые неприятности компании могут доставить активные пользователи интернета, которые своими действиями могут «отвадить» от компании многих потенциальных клиентов, тиражируя негатив на сайтах отзывов о компаниях, социальных сетях, блогах и сайтах товарных агрегаторов.

Финальным этапом является проведение расчета, формула расчета NPS выглядит следующим образом: 

 

        Например, мы собрали с наших покупателей всего 100 отзывов, из них 5 отзывов были получены от «критиков» (0-6 баллов), 10 отзывов были получены от «нейтралов» (7-8 баллов) и остальные 85 отзывов достались от «промоутеров», одаривших нас высокими оценками в 9-10 баллов. Из 85 мы вычитаем 5, 100 на 100 попадает под сокращение, и мы получаемый итоговое значение NPS равное 80. Показатель может быть от -100 (экстремально низкое значение, когда все покупатели являются «критиками») и до 100, когда все покупатели – «промоутеры». 

        В дополнение к основному вопросу также может задаваться еще один или несколько уточняющих вопросов, например — «Почему Вы поставили именно эту оценку? Ответьте, пожалуйста, как можно подробнее и желательно приведите пример». Либо, в зависимости от поставленных баллов, задается тот или иной уточняющий вопрос. Например, если покупатель поставил 9 или 10 баллов, то ему предлагается дополнительно ответить на вопрос «Что Вам особенно понравилось …», а тем, кто оценил в 0-8 баллов задается вопрос «Что на Ваш взгляд следует улучшить …». В некоторых случаях исследование NPS может проводиться для оценки лояльности партнеров по бизнесу и даже среди собственных сотрудников, которым задается вопрос «Порекомендуете ли вы работу в нашей компании своим знакомым, друзьям?»

Как правильно интерпретировать полученный расчет NPS?

Каким образом собирать отзывы покупателей?

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне?

Дополнительные меры по поддержанию уровня NPS

Экономическая и эмоциональная лояльность покупателей

Критика эффективности показателя NPS

Продвинутые техники использования и повышения NPS

Кто активно использует индекс лояльности NPS и почему

История создания методики Net Promoter Score

Как правильно интерпретировать полученный расчет NPS

        Знание показателя NPS наглядно демонстрирует «репутационный вес» компании в глазах клиентов и расчет этой метрики является неплохим индикатором из разряда «а все ли у нас в порядке»? Таким образом, простота расчета, быстрая скорость сбора данных и сопоставимость с основными игроками по отрасли являются основными преимуществами данного метода. Общее правило методики NPS гласит: «показатель не должен быть отрицательным».

        Положительное значение показателя сигнализирует о том, что доля сторонников «промоутеров» компании превышает количество «критиков», следовательно, имеется определенный потенциал к естественному росту клиентской базы исключительно за счет лояльности покупателей, в том самом случае, когда довольный клиент приводит еще одного клиента.

        Нулевой или отрицательный показатель говорит о том, что количество «критиков» превалирует над количеством «промоутеров», а это в свою очередь является четким сигналом к отсутствию потенциала роста клиентской базы и даже возможному оттоку покупателей из-за низкого рейтинга компании.

        Т.к. метрика лояльности NPS довольно проста в расчетах и понятна всем, ее можно взять за ориентир как общепринятый стандарт и использовать в качестве сравнения с показателями других компаний в этой же отрасли, догоняя лидеров или увеличивая отрыв от конкурентов. Хорошим считается индекс NPS примерно от 50 и выше. Некоторые эксперты считают, что при таком уровне можно даже обойтись без рекламы, т.к. клиентская база увеличивается сама собой, однако это не во всех случаях так. Если индекс значительно меньше чем 50, то это еще не повод для паники. Например, если индекс вашей компании всего 20, но в среднем у конкурентов по отрасли и того меньше (10 и ниже), то в этом случае ваш индекс на фоне конкурентов будет высоким.

        Исследования NPS, проведенные для различных сегментов корпоративного бизнеса показывают, что в разных отраслях могут быть свои нормы (т.н. референсные значения) клиентской лояльности. Например, среди западных компаний у цифрового ритейла нормой может быть цифра от 30 и выше, а в банковской сфере от 10. У авиакомпаний этот показатель находится на уровне 15, а у продуктовых ритейлеров около 49. В разных странах эти цифры также могут отличаться. Поэтому логичным будет не сравнивать между собой показатели компаний, функционирующих на разных рынках.

        Следует отметить, что индекс нужно периодически обновлять. Повторный расчет индекса обычно рекомендуется делать не чаще чем раз в квартал и не реже, чем раз в год. 

Каким образом собирать отзывы покупателей

        Современным способом сбора отзывов покупателей в точках продаж или офисах обслуживания является использование мобильных устройств, в частности планшетов, которые оптимально подходят по размеру дисплея и могут компактно располагаться, к примеру, на кассе. Для проведения опроса NPS используются специально разработанные приложения, которые показывают на экране планшета варианты ответов и сохраняют данные по выбранным оценкам. Планшет с запущенным опросом может быть помещен в специальную подставку с защищенным от кражи держателем на короткой или длинной «ножке» для удобного расположения в помещении.

        Некоторые компании (особенно в банковской сфере и в страховании) держат на стойках обслуживания клиентов карточки с цветными «смайликами». Зеленый смайлик берут довольные обслуживанием «промоутеры», «желтый» — нейтральные клиенты, «красный» — недовольные «критики». Взятые карточки клиентам предлагается опустить в специальный ящик на выходе.

        Для сбора отзывов в интернет-магазине обычно используются специальные плагины, если в качестве «движка» интернет-магазина выступает какая-нибудь известная «коробочная» CMS, либо доработка осуществляется силами штатных специалистов компании. Также возможно применение сторонних веб-сервисов, которые предлагают установку на сайт компании счетчика NPS и обеспечивают функционал проведения опросов для сбора отзывов вместе с предоставлением итоговой отчетности. К недостаткам самостоятельного сбора отзывов через сайт можно отнести потенциальную возможность неправильной разработки формы опроса, которая может быть реализована в виде назойливого баннера «pop-under», всплывающего при входе на сайт, от которого пользователи могут инстинктивно «отмахиваться», принимая его за рекламу и сразу закрывая, часто даже не читая что им предлагается сделать.

        Существуют также «телефонный», «email» и «sms» методы сбора отзывов покупателей, если в наличии имеется база контактов. «Прозвон» клиентов обычно осуществляется силами операторов колл-центра спустя некоторое время после совершения клиентом покупки или оказания ему услуги. Также применяются системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR (Interactive Voice Response), которые могут вести диалог с покупателем без участия оператора. Данные методы часто практикуют крупные интернет магазины и операторы мобильной связи, т.к. они владеют контактной информацией своих клиентов.

        К минусам сбора отзывов через электронную почту и по телефону можно отнести то, что «критик» может попросту отказаться участвовать в опросе, получив на свой email анкету (или сбросив звонок) по причине неприязни к компании или продукту, поэтому он просто выпадет из общего количества респондентов. Точно также письмо, случайно попавшее под спам-фильтр на email клиента-промоутера, исключит его из общего числа респондентов. Таким образом, технические накладки и неверная контактная информация могут серьезно повлиять на итоговые расчеты.

        Помимо использования вышеперечисленных методов, некоторые компании дополнительно расширяют функциональность своих CRM-систем для решения задач, подобных сбору данных и расчету NPS. Правда стоит отметить, что не все «коробочные» CRM-системы могут быть подобным образом доработаны без помощи со стороны ключевых разработчиков. 

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

        О том, каким способом можно наладить систему сбора отзывов и систематически, на должном уровне контролировать NPS, мы рассмотрим на примере одного из наших заказчиков, который является одним из лидеров цифрового ритейла России, работающем на рынке более 15 лет. Сотни магазинов компании работают практически во всех регионах страны, предлагая покупателям широчайший ассортимент цифровой и бытовой техники от известных брендов ведущих мировых производителей.

        Систему сбора отзывов на мобильных устройствах для расчета NPS мы запустили в компании в рамках проекта системы контроля качества работы сети магазинов под названием Ритейлика. Внедрение облачного сервиса Ритейлика было нацелено на то, чтобы дать сотрудникам компании возможность оперативно выполнять любые типы выездных и перекрестных проверок во всех магазинах сети компании с помощью электронных чек-листов на собственных мобильных устройствах, тем самым выявляя допускаемые огрехи в работе, нарушения и отклонения от принятых корпоративных стандартов.

        Быстрая реакция руководства на полученную информацию по нарушениям в реальном режиме времени, систематическое выявление и устранение недочетов, постоянная работа над ошибками была направлена на создание идеально выстроенного взаимодействия с клиентами, контроля выкладки товара, чистоты и опрятности, общего порядка, что в итоге, крайне позитивно сказывается на продажах и росте уровня NPS.

 

        Многие наши клиенты отмечают, что благодаря систематическому проведению проверок по электронным чек-листам, продавцы-консультанты начинают со временем демонстрировать доскональное владение своими должностными обязанностями, ведь каждая повторная проверка — это своеобразная тренировка, филигранно оттачивающая соблюдение принятых в компании стандартов и умение максимально расположить к себе потенциального покупателя, выводя его на совершение покупки. А каждый довольный клиент с высокой долей вероятности вернется за покупками снова и будет советовать компанию своим знакомым. И если мы снова вернемся к формуле расчета индекса лояльности клиентов, которая гласит, что чем больше у нас в числителе будет «сторонников» (промоутеров) и чем меньше будет «критиков», тем выше будет итоговый NPS и тем дольше он будет поддерживаться на достойном уровне.

Устранение допускаемых нарушений при работе с клиентами через самопроверки и систематическое совершенствование выстроенных в компании процессов, основанное на использовании инновационных методик и технологий, оказывает существенное положительное влияние на NPS компании.

        Наше решение по сбору отзывов для исследования NPS выгодно отличается от других решений тем, что работа осуществляется в едином информационном пространстве с сервисом контроля качества работы компании. Система сбора отзывов покупателей — это не отдельное мобильное приложение, а тоже самое приложение системы контроля качества Ритейлика, но со специальным интерфейсом, в котором каждый сделанный покупателем отзыв – это отдельная «проверка» по чек-листу NPS, которая автоматически закрывается после завершения опроса и вновь автоматически создается для получения отзыва от следующего клиента.   

         Другим отличительным фактором является то, что мобильное приложение сервиса работает на любых современных смартфонах и планшетах, функционирующих под управлением операционных систем Android или iOS, поэтому нашим клиентам не пришлось закупать экзотические «девайсы» определенных моделей или ограничиваться использованием мобильных устройств только одной платформы.  Для сбора отзывов планшеты могут временно использоваться в течении какого-либо ограниченного периода проведения опросов, высвобождаясь впоследствии под другие задачи. Также, помимо «основного» вопроса «Насколько вероятно, что Вы будете рекомендовать покупки в нашей компании…», в систему сбора отзывов мы заложили ряд дополнительных вопросов, которые выводятся на экран планшета в зависимости от поставленных баллов. Например, если покупатель оказался «промоутером» и поставил оценку в 9 или 10 баллов, ему будет показан следующий вопрос такого вида:

     А если покупатель оказался «критиком» или «нейтралом», оценив работу магазина соответственно в 0-6 или 7-8 баллов, то ему будет предложено ответить на другой вопрос:

        Стоит отметить, что «основной» вопрос по NPS принимает в качестве ответа баллы, а вышеприведенные «уточняющие» вопросы в качестве ответа принимают значение из заданного списка критериев привлекательности или недостатков магазина в глазах покупателей. Как мы уже упоминали выше, опрос в нашей системе Ритейлика представляет собой чек-лист с особым интерфейсом, который создается аналогичным образом что и остальные «стандартные» чек-листы с помощью конструктора чек-листов. Конструктор чек-листов позволяет создавать чек-листы любой сложности с различными типами оценок («Да/нет», «Баллы по шкале», «Значение из списка», «Числовое значение» и т.д.)

 

        Вся собранная информация по проведенным опросам NPS и прочим «стандартным проверкам» магазинов (которые выполняются сотрудниками на своих мобильных устройствах) автоматически аккумулируется в единой базе данных и сразу же становится доступной в отчетах руководителям. Преимущество такого подхода при расчете NPS состоит в том, что результаты опроса каждого покупателя сразу же попадают в единую базу данных и соответственно в отчеты, а индекс NPS на лету пересчитывается в реальном режиме времени. В то время как другие способы сбора данных требуют сначала провести стадию сбора информации, а затем стадию дополнительной обработки, перед тем как предоставить по ним итоговый результат.

 

Дополнительные меры по поддержанию уровня NPS

        Помимо систематической «работы над собой» через самопроверки с помощью использования электронных чек-листов на мобильных устройствах, как это было описано выше, существует масса дополнительных способов, положительно влияющих на уровень NPS. Это может быть внедрение стандартных дисконтных программ лояльности с разными скидками, бонусами, распродажами. Дисконтные карты с функцией «cashback», когда до 5% стоимости покупки возвращаются обратно на карту и могут использоваться для покрытия следующей покупки или даже обналичиваться.

        Интернет-магазины по аналогии с картами «cashback» могут использовать т.н. бонусы за лояльность, начисляя на личный счет аккаунта пользователя процент от стоимости заказа, которые можно потратить при следующей покупке. Широко используются «реферальные системы», когда впервые сделавший покупку в интернет-магазине покупатель получает персональный реферальный код, распространяя который среди других покупателей как код для скидки и агитируя их на совершение покупки, он получает на свой счет бонусы. Не лишним будет выпуск и распространение подарочных карт и сертификатов, как это делают к примеру, компании Эльдорадо, Спортмастер, Летуаль.

        Также применяются т.н. «коалиционные программы», когда компании кооперируются, давая скидку на покупки у тех, кто входит в «коалицию». Например, покупая какой-либо товар, покупатель может получить скидку, если расплачивается картами банка, в котором обслуживается компания, у которой производится покупка. Это выгодно всем участникам, вовлеченным в процесс покупки — как банку, так и компании вместе с покупателем, который в итоге получает свою скидку.

        Не последнюю роль играет грамотно выстраиваемая ценовая политика с использованием сервисов мониторинга цен конкурентов и предоставлением скидок и особых условий VIP-клиентам. Все эти способы также оказывают влияние на показатель NPS.

Экономическая и эмоциональная лояльность покупателей

        Вышеперечисленные способы мотивации и удержания клиентов, основанные на бонусах и скидках, несомненно работают и побуждают покупателей делать повторные покупки. Но делают ли они на самом деле их лояльными в полном смысле этого слова? Если компания работает лишь над совершенствованием своей бонусной системы и ценовой политики, игнорируя все остальное или действуя по остаточному принципу, то в этом случае лояльность основывается лишь на экономических факторах в виде приемлимо-выгодных цен, которые готов заплатить покупатель за товар или услугу, либо получении дополнительных преференций в виде бонусов и скидок.

        В случае невозможности осуществления бонусно-ценовой политики по поддержанию экономической лояльности в период кризиса в самой компании или в экономике в целом, связь между компанией и покупателем, основанная исключительно на экономической лояльности может быть легко разрушена и клиент уйдет к конкурентам, либо перестанет делать покупки, ожидая, когда минуют «трудные дни». Все потому, что кроме относительно выгодных цен, покупателя больше ничего не привязывает к компании.

        Можно сделать предположение, что клиента достаточно привязать к себе каким-либо уникальным продуктом, который попросту негде больше приобрести. Однако, как показывает мировая практика, каким бы не был сложным по технической части продукт, рано или поздно его все равно скопируют те же китайцы, разве если только это не ракетный двигатель или истребитель пятого поколения.

       Эмоционально (крепко) привязать к себе клиента можно лишь путем предоставления высококачественного сервиса, в котором нет права на ошибку и где в правильных пропорциях сочетаются отлаженные технологические и бизнес процессы, помноженные на высокую компетентность сотрудников компании, соблюдающих прописанные внутренние стандарты и правила от «А» до «Я». Все внутренние механизмы компании работают «как часы» и хорошо смазанные и подогнанные друг к другу шестеренки. Вот это все вместе и создает ту самую уникальную атмосферу «классной компании», в которой клиент чувствует себя максимально комфортно и «защищенно», и в которой как раз устанавливается та самая прочная связь в виде «эмоциональной лояльности».  

        Ярким примером формирования эмоциональной лояльности является американская компания по продаже обуви Zappos, сотрудники которой желая максимально угодить своим клиентам, могли по 5 часов без перерыва консультировать по телефону колеблющегося покупателя, который никак не мог решить какая именно обувь ему подходит. В своей книге «Доставляя счастье» основатель Zappos Тони Шей рассказывал, как ради шутки позвонил в службу поддержки собственной компании и нетрезвым измененным голосом попытался узнать где ему можно заказать пиццу. Через пять минут у него в распоряжении были контакты нескольких ближайших пиццерий. Не менее познавательной в плане формирования эмоциональной лояльности служит история становления автодилерской компании Карла Сьюэлла, описанная им в знаменитом бестселлере «Клиенты на всю жизнь».

Критика эффективности показателя NPS

        Несмотря на простоту и эффективность индекса NPS, существует ряд весомых доводов, направленных на критику данной метрики. Выше уже было упомянуто про необходимость разделять лояльность на экономическую (слабую) и эмоциональную (сильную). Показатель также часто критикуют за то, что лояльность увязывается лишь с вероятным желанием порекомендовать, но не с твердым намерением совершить конкретное действие (покупку), повторную покупку или нанести повторный визит в точку продаж. Сама форма постановки вопроса, когда покупателя просят оценить вероятность, «психологически» снимает с него дальнейшую ответственность за серьезность своих намерений. При этом в расчет также не берутся такие с точки зрения компании важные факты как наличие/отсутствие покупок у конкурентов, наличие/отсутствие критики компании или продукта, «закрывание глаз» на мелкие огрехи и недостатки в работе и т.д.

        Покупатель может быть ярым сторонником (промоутером) компании или продукта, но это вовсе не означает что он никогда ничего не покупал (и не купит в будущем) у конкурентов, или что он не может при этом критиковать работу компании (качество продукта). Кроме того, нужно учитывать тот фактор, что человек по своей природе является плохим предсказателем своего собственного будущего, и то, что он обещает сейчас (буду или не буду рекомендовать), вовсе не означает, что через какое-то время в его жизни не появятся факторы, заставляющие его изменить свое решение или мнение. Как говорится в одной поговорке «человек предполагает, а бог располагает».

        Следует отметить, что лояльность и удовлетворенность покупателя не всегда прямо пропорционально взаимосвязаны и часто не идут, как говорится «ноздря к ноздре». Хотя, казалось бы, чем более удовлетворен клиент, тем он более лоялен и наоборот. Понятно, что неудовлетворенный клиент вряд ли будет лоялен, однако бывают ситуации, когда удовлетворенный клиент не будет лояльным в рамках методологии NPS. Например, при покупке новой машины какого-либо бренда 90% покупателей вполне удовлетворены своей покупкой, однако по статистике только 40% из них проявят лояльность и повторно купят ту же самую модель автомобиля. Поэтому удовлетворенность и лояльность клиентов в некоторых случаях следует учитывать отдельно.

        Много важной информации теряется, если задавать покупателю только один «главный вопрос», а ведь эта уточняющая информация также крайне важна для систематической работы над улучшением уровня лояльности клиентов, ведь как еще можно узнать, чем именно недоволен потребитель, если он поставил при опросе оценку в 9 баллов? А почему не 10? За что был снят один балл? Именно поэтому стандартный опрос NPS должен расширяться рядом дополнительных уточняющих вопросов, чтобы разобраться в корне проблем.

        Кроме того, при проведении опросов следует обеспечить максимальную «разреженность» респондентов («фанатов» и обычных покупателей) и иногда учитывать дополнительные факторы, которые могут искажать реальные оценки. К примеру старт продаж новой модели какого-либо популярного смартфона порождает временный ажиотажный спрос, подогреваемые которым самые преданные «фанаты», готовые не глядя ставить оценку в «11 из 10», ураганом сметают все что есть с прилавков фирменных магазинов. А вот спустя некоторое время, когда спадет поднятая шумиха и «хайп», и в магазин придут покупатели с «трезвым взглядом на мир», от них пойдут в опросах «реальные» отзывы и баллы.

        Дополнительно стоит учитывать фактор того, когда именно берется отзыв, потому что позитив от взаимодействия с компанией имеет тенденцию естественным образом со временем идти на спад. В отдельных случаях возможно даже наступление разочарования или безразличия у клиента, что в итоге напрямую влияет на рассчитываемый показатель лояльности. К примеру, отзыв у покупателя, который впервые что-то приобретает у компании, берется в магазине сразу после покупки нового монитора. Если все прошло гладко, вежливый консультант, привлекательная демократичная цена, скидка, отсутствие битых пикселей на дисплее монитора во время тестирования, и довольный покупатель, находясь под действием положительных эмоций в предвкушении радости от обладания новой вещью, ставит компании на выходе из магазина оценку в 10 баллов.

        После недели эксплуатации вдруг выясняется, что по углам монитора имеются «засветы», которые видны только в полной темноте под определенным углом зрения, что является браком производителя. Никакой вины компании, продавшей данный товар в этом нет, и она готова полностью выполнить взятые на себя гарантийные обязательства вплоть до возврата денег, но покупатель будет явно разочарован, ведь товар ему продали в магазине компании (это они виноваты, а не производитель!) и ему как минимум придется тратить время на возврат товара, ожидать его ремонта или замены, а то и снова искать себе другой монитор. И если в этот момент покупателю позвонят из call-центра на предмет опроса для анализа NPS, оценка покупателя под воздействием негативных эмоций может оказаться совсем иной, нежели те 10 баллов, которые он неделей назад поставил сразу после покупки в магазине. Хотя магазин в плане продаж и работы с клиентом сработал максимально четко, заслужив изначально поставленные 10 баллов. Следует отметить, что оценка покупателя опять может измениться, если компания пошла ему навстречу и максимально безболезненно решила его проблему с бракованным товаром. Как мы видим, время сбора отзывов в некоторых случаях может вносить существенные коррективы в оценки.

       Некоторые эксперты справедливо указывают на имеющиеся «перекосы» в логике разбивки покупателей на неравные группы, т.к. даже в рамках одной группы «критиков» лояльность покупателя, поставившего 0 баллов, может существенно отличается от лояльности покупателя, поставившего 6 баллов. Формула NPS предписывает полностью «выбрасывать за борт» нейтралов, теряя тем самым весьма ценную информацию. Существуют исследования, указывающие на то, что покупатель, поставивший 6 баллов и не склонный рекомендовать компанию и покупать у нее что-то в «оффлайне», может с высокой долей вероятности сделать покупку у той же компании на сайте в «онлайне».

        К примеру, у компании есть магазины, неудобно расположенные для конкретного покупателя с точки зрения транспортной доступности, либо в которых плохо налажена работа сотрудников и наблюдаются очереди даже при небольшом скоплении народа. Но при все этом организован очень удобный заказ с сайта и имеется быстрая доставка товара на дом. Сайт компании хорошо «сверстан», имеет красивый функциональный дизайн, удачно реализован поиск товара, проведена кропотливая работа над совершенствованием «юзабилити». «Критик», который один раз «обжегся» на покупке товара в «оффлайне» (в магазине), но «распробовал» заказы через сайт, получая товар курьерской доставкой, в «онлайне» легко превращается в «промоутера». Поэтому индекс NPS часто приходится рассчитывать для каждой «точки соприкосновения» компания-клиент отдельно, о чем и пойдет речь в следующем подразделе данной статьи, где описываются «продвинутые техники».

        Метрика NPS может подходить далеко не всем, т.к. на рынке существуют компании или даже целые отрасли, в которых покупатели не имеют желания рекомендовать компанию или ее продукцию всем подряд, даже если они душой и телом стопроцентные «промоутеры». К примеру вряд ли нормальный человек будет рекомендовать туалетную бумагу всем своим знакомым и друзьям, основываясь на своих ежедневных приятных тактильных ощущениях после похода в туалет. Однако следуя алгоритму расчета NPS, его нужно записывать в «нейтралы». По этой причине низкий индекс вовсе не означает, что у компании есть серьезные проблемы с лояльностью клиентов, если она поставляет на рынок специфический продукт или работает в отрасли, где людям не свойственно давать рекомендации. 

Продвинутые техники использования и повышения NPS

       Принимая во внимание вышеприведенную критику о некоторой «однобокости» показателя NPS, многие компании выполняют расчеты по разным «точкам соприкосновения» с клиентом, получая в результате итоговый суммарный рейтинг NPS, складывающийся из расчета отдельно собранных показателей, каждый из которых может обладать определенным «весовым коэффициентом», к примеру:

  • Покупатель только что совершил покупку в точке продаж
  • Покупатель повторно нанес визит в точку продаж компании
  • Покупатель продолжает пользоваться продуктом спустя указанный срок
  • От покупателя зафиксировано обращение в службу технической поддержки
  • Покупатель зашел на сайт компании
  • Покупатель сделал покупку на сайте
  • Покупатель оставил свой отзыв в интернете или книге жалоб и предложений и т.д.

        Выше мы уже упоминали о том, что в дополнение к основному вопросу следует задавать дополнительный «уточняющий» вопрос «Почему Вы поставили именно эту оценку? Ответьте, пожалуйста, как можно подробнее и желательно приведите пример». Либо, в зависимости от поставленных баллов, «Что Вам особенно понравилось …» или «Что следует улучшить …». Использование дополнительных уточняющих вопросов позволит собрать больше полезной информации о клиенте и его отношении к компании, а клиента заставит более серьезно подойти к своей оценке работы компании. Некоторые эксперты рекомендуют расширить опрос до 5 и даже 8 дополнительных вопросов.

        Опрос NPS может применяться не только в адрес клиентов компании, но и в адрес собственных сотрудников, которым задается вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете работу в нашей компании своим знакомым и друзьям?». В дополнение задаются вопросы, уточняющие, что именно привлекает или отвращает сотрудников в компании (уровень зарплаты, атмосфера в коллективе, адекватное руководство, рабочее пространство и т.д.) Этот вопрос позволит оценить лояльность собственных сотрудников по отношению к компании, уровень лояльности к которой в некоторых случаях может стать неприятным сюрпризом для руководителей. Также опрос может проводиться среди партнеров компании, которым задается вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете сотрудничество с нашей компанией своим деловым партнерам?».

        В качестве измерения лояльности многие компании используют не только NPS, но и ряд других метрик – ASCI (Американский индекс удовлетворенности клиентов), CES (оценка потребительских усилий), CXi (индекс потребительского опыта), CSat (клиентская удовлетворенность), RAPid, и, на наш взгляд, наиболее интересную – WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) – индекс «сарафанного радио» является доработкой методики NPS. Авторы WoMI утверждают, что в индексе NPS искусственно завышается количество «критиков», готовых на самом деле отговаривать других людей от покупок в компании или ее продуктов.

        Метрика WoMI предлагает скорректировать число реальных «критиков» путем добавления в опрос NPS дополнительного вопроса «Какова вероятность, что Вы будете отговаривать своих знакомых и друзей от покупок в нашей компании?». Создатели данной методики полагают, что это позволит выявить «фейковых критиков», которые по стандартному вопросу NPS попали в категорию 0-6, но при этом также ответили низкими баллами по опросу WoMI (0-6), фактически отказываясь отговаривать других людей от сотрудничества с компанией. Таким образом, индекс WoMI добавляет еще одну категорию покупателей, которые занимают промежуточное звено между «критиками» и «нейтралами», не рекомендуя компанию или продукт, но и не отговаривая других от взаимодействия с компанией или продуктом.

        Некоторые компании, не имея возможности получить статистику по уровню NPS у конкурентов в «открытом доступе», самостоятельно считают эти показатели среди своих клиентов, добавляя в опрос NPS к основному вопросу каверзный вопрос о компании конкурента – «Какова вероятность что Вы предпочтете покупку в нашей компании покупке в другой компании?». В случае, если респонденты на этом вопросе дают оценку в 9-10 баллов, неважно, «критики» они, «нейтралы» или «промоутеры», задается дополнительный уточняющий вопрос с целью выяснить, о каком именно конкуренте идет речь. Собранная таким нехитрым способом статистика позволяет примерно «прикинуть» рейтинг NPS у ближайших конкурентов.

        Помимо использования разных метрик исследования лояльности клиентов и внедрения различных бонусных систем, о которых мы уже упоминали выше, еще одной дополнительной «продвинутой техникой» увеличения NPS является широкое использование инновационных программных продуктов и сервисов, которые массово создаются в последнее время не только за рубежом, но и в нашей стране. На этом мы остановимся более подробно.

        Помимо запланированных опросов NPS, сбор данных по которым проводится с использованием мобильных устройств, телефонных звонков и электронной почты, компании могут использовать системы анализа «естественных отзывов» из интернета. Естественные отзывы исходят от самих покупателей по их собственной инициативе, они могут быть как резко негативными, так и крайне позитивными. Системы анализа отзывов на постоянной основе собирают информацию с сайтов-агрегаторов товаров и услуг (Яндекс Маркет, price.ru), социальных сетей, блогов, форумов, сайтов видео-контента на предмет наличия отзывов или упоминаний об определенной компании или продукте.

        Собранная информация комбинируется в единое целое, давая на выходе «информационную выжимку», которая показывает «репутационный вес» компании и может автоматически с помощью алгоритмов машинного обучения интерпретироваться в том числе и в рамках расчета Net Promoter Score. При этом особо «продвинутые» системы позволяют определять, кем был оставлен тот или иной отзыв, реальным человеком или «проплаченным ботом», который действует в рамках развязанной кампании по очернению конкурента. Таким образом, «боты» могут выкидываться из расчета NPS, и при этом компания дополнительно получит сигнал о ведущейся против нее информационной атаке через «вбросы». Получив оперативную информацию о потенциальных угрозах и репутационных рисках, компания может своевременно отреагировать и принять меры, не допустив падения уровня клиентской лояльности и удержав свой уровень NPS.

        К другим программным продуктам можно отнести «интеллектуальных помощников» — программ искусственного интеллекта, которые могут вести достаточно сложные диалоги с посетителем сайта компании круглые сутки, при отсутствии консультанта-человека. Это могут быть различные рекомендательные системы, которые делают полезные подсказки и рекомендации покупателю во время покупки. Это могут быть и системы контроля качества работы компании наподобие нашего облачного сервиса РИТЕЙЛИКА, в котором с помощью систематических самопроверок по электронным чек-листам можно качественно улучшить соблюдение принятых в компании стандартов и положительно повлиять на выстраивание эффективных процессов взаимодействия компании с клиентом.

       Если компания имеет средний по отрасли рейтинг NPS, то чем выше она будет стараться его поднять и удержать, тем больше усилий ей придется потратить. А это значит, что в арсенале такой компании должны находиться все возможные инструменты для достижения этой цели. 

Кто активно использует индекс лояльности NPS и почему

        Net Promoter Score широко используется многими компаниями во всем мире, от небольших стартапов до огромных транснациональных корпораций, т.к. простота расчета, быстрая скорость сбора данных, прямая корреляция с доходами и сопоставимость с основными игроками по отрасли являются основными преимуществами данного метода. Все эти преимущества, позволяют широко применять данную метрику в качестве одной из оценок движения компании в правильном направлении. На основе этой метрики часто принимаются важные управленческие решения, рассчитывается KPI, открываются или закрываются целые направления, выплачиваются или «срезаются» премиальные.

        Многие компании используют метрику по причине того, что отслеживание NPS позволит максимально быстро выявить возникшие дисбалансы и «перекосы» в отношениях «компания-клиент». А высокий уровень конкуренции, когда на западных рынках у клиента имеется огромный выбор, где ему оставить свои деньги, и постоянно растущая стоимость привлечения нового клиента, приводят к тому, что быстрая реакция на аномальные флуктуации этого показателя в меньшую сторону может не только «выровнять ситуацию», но и в некоторых случаях вернуть бизнес обратно из «точки невозврата».

        Текущий доход компании может быть универсальным индикатором общей ее «успешности» на рынке, однако этот индикатор может служить плохим подспорьем в прогнозах относительно дальнейшего роста, особенно когда индекс NPS по какой-либо причине стремительно пошел вниз. В современном мире с учетом практически полной доступности интернета для населения, информация распространяется стремительно и любые «проколы» в отношениях с клиентами со стороны известных компаний могут приводить к грандиозным скандалам, которые смакуясь и тиражируясь в желтой прессе и разных интернет-таблоидах, приносят существенные финансовые и репутационные потери.

        Среди западных компаний NPS используются практически везде, в Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco и в десятках тысяч других менее известных компаний, став в определенном роде своеобразным «стандартом де-факто». Компания Amazon к примеру, имеет NPS около 70, а Apple – 72, Costco – 77, а вот малоизвестная в России финансово-инвестиционная компания USAA имеет показатель равный 87.

        На российском рынке методика расчета индекса лояльности клиентов также успешно взята на вооружение и содержится в арсенале многих известных компаний, работающих в сфере ритейла, страхования, телекоммуникаций, банковских услуг, ресторанного и гостиничного бизнеса, авиа и железнодорожных перевозок. Среди них значатся компании МТС, МегаФон, Билайн, Ингосстрах, Росгосстрах, Альфа-Банк, Аэрофлот и т.д.

История создания методики Net Promoter Score

        Данная методика была разработана американским маркетологом Фредом Райхельдом (Frederick F. Reichheld), который является автором бестселлера «Самый главный вопрос» (The Ultimate Question). Фред Райхельд широко известен в бизнес среде своим новаторским подходом к изучению клиентской лояльности. Методика расчета индекса чистой поддержки под его авторством впервые увидела свет в 2003 году на страницах журнала Harvard Business Review. Поставив перед собой цель определить, какие показатели сильнее всего оказывают влияние на лояльность клиентов, Райхельд обработал и проанализировал гигантский объем собранных данных свыше четырехсот компаний, придя в итоге к выводу, что сильнее всего с лояльностью связана готовность покупателей рекомендовать компанию или продукт своим друзьям, родственникам и знакомым.

15 секретов опытных покупателей — Ferra.ru

Обращайте внимание на этикетку энергоэффективности

Лучше сразу подумать о «стоимости владения» техникой и обратить внимание на специальную этикетку с цветными полосками. Она расскажет про класс энергоэффективности (лучше от А+), расход электричества и воды, уровень шума и соответствия принятым стандартам для определенного вида техники (класс стрики и отжима для стиральной машины, класс мойки и сушки для посудомоечной машины и т. п).

Этикетка энергоэффективности удобна тем, что на ней не только прописаны цифры и параметры конкретного прибора, но и наглядно в виде цветных диаграмм отображены нормы других классов энергоэффективности, стирки, мойки, сушки и т. п., чтобы можно было быстро всё понять и сопоставить данные. Этикетка выдается товару после прохождения независимых испытаний, она совершенно беспристрастна и объективна — в отличие от продавца и людей, пишущих отзывы.

Не кидайтесь на «новинки этого сезона»

Мода и тренды в бытовой технике, конечно, существуют, но усовершенствования в большинстве своем не глобальны и не делают модели, вышедшие на рынок год или два назад, морально устаревшими. Крупные компании стараются выводить с рынка старый ассортимент, а на новые модели устанавливают новые и более высокие цены, но есть много приборов, которые на рынке давно, по которым много отзывов и за которые не придется переплачивать.

Проверяйте цены в интернете

Не кидайтесь на желтые и красные ценники. Большинство «акций» являются не больше чем акциями по привлечению внимания. Липовые скидки — это уже традиция, даже в «Черную пятницу» и «Киберпонедельник». Но есть и неплохие «акции», например, скидка за утилизацию старой техники и её вывоз: продавец не может заранее знать, есть ли у вас старая техника, поэтому этот вид скидок как раз работает.

Наклоняйтесь

Искусство расставлять товар на полках и вообще размещать его в торговом зале опирается на целый свод маркетинговых приемов и уловок, манипулирующих сознанием покупателя. Так, товары, стоящие на полках на уровне глаз, как правило, дороже, чем те, которые стоят ниже, хотя могут мало чем отличаться по функциональности: бренд может платить магазину за «премиальное» размещение. Кроме того, новинки, которые стоят дороже, тоже размещают так, что они бросаются в глаза. 

Научитесь говорить продавцу «нет, спасибо» и не чувствовать вины

Техника продаж предусматривает установление личного контакта между продавцом и покупателем, чтобы размыть границы личного пространства клиента и вовлечь его в некое общее пространство, сделаться ближе. Знакомому, да еще такому дружелюбному, тратящему на вас время (да ведь это его работа!) и опытному в том, в чем вы ничего не понимаете, труднее сказать «нет». Покупателю часто кажется, что он уже чем-то обязан продавцу, который уделил ему столько внимания.

Продавец может расспросить о каких-то персональных предпочтениях, делах семейных, рассказать о себе. И вот он уже не «Петр, стажер», как написано на его бейдже, а ваш знакомый Петр, мама которого обожает готовить в мультиварке, сестра пользуется эпилятором, а сам он взял две таких микроволновки: одну домой, другую на дачу — и страшно доволен. «Спасибо, Петр, очень приятно было с вами поговорить, мне надо подумать».

4 ошибки оформления, за которые штрафуют

Магазины часто используют неправильные ценники. Мелкие ритейлеры ограничиваются ценой. Супермаркеты применяют по три маркетинговых приема на ценник: цена по акции, стоимость для постоянных покупателей, желтый цвет. Все они нарушают правила оформления и рискуют получить штраф до 500 000 ₽. Рассказываем, как правильно оформить и напечатать ценник и избежать дорогих ошибок. Поставщик
Приемка
Учет
Ценники
Этикетки
Прибыль

Как выглядят правильные ценники

Ценник ставят и клеят на витрину у каждого товара. Правительство России определило правила, по которым оформляют ценники. О ценниках в постановлении правительства РФ

Один товар — один ценник. Магазин размещает ценник у каждого товара. Нельзя просто выложить продукты на витрину и называть цену, когда покупатель попросит. Это будет нарушением прав потребителей.

Сотрудники супермаркета не поставили ценник на пудинг. Большинство покупателей уточнит цену у продавца, но кто-то может пожаловаться в Роспотребнадзор. Тогда магазин оштрафуют

Правила разрешают не показывать цену только при разностной торговле. Когда продавец идет по вагону поезда с тележкой или стоит с лотками овощей у метро, ценники на товаре не нужны. У него должен быть прайс-лист — список товаров с ценами, с подписью и датой. Его показывают по первой просьбе покупателя.

Один ценник — одна цена. Стоимость на ценнике должна быть только одна. Магазины часто добавляют две — старую и акционную, общую и специальную, для владельцев карт лояльности. Это незаконно.

Левый ценник нарушает правила: на нем указали старую цену до акции. Справа цена одна — это по правилам

Единый стиль. Ценники оформляют в одном стиле. Это значит, что у них должны совпадать:

  • размер и форма;
  • цвет. Может быть желтым или красным, но одним для всех ценников;
  • шрифт. Одинаковый размер, начертание и способ записи — ручкой или на принтере;
  • материал.

Необязательно печатать ценники на бумаге. Информацию можно написать на другом носителе:

  • электронное табло,
  • грифельная доска,
  • информационный стенд.

Разница между ценниками в одном магазине допустима только в цене и названии.

Акционный ценник привлекает внимание, но нарушает правила единообразия и одной цены

Обязательная информация. На каждом ценнике указывают:

  • наименование товара;
  • сорт. Нужен, когда один и тот же товар имеет разные виды;
  • цену в рублях за вес или единицу. Например, за бутылку или 100 гр.

Для отдельных товаров нужны этикетки с подробной информацией. Для продуктов это состав, пищевая ценность, вес, объем, условия хранения и дата изготовления. Какая информация о товарах нужна на этикетках

Раньше в правилах было требование ставить на каждый ценник печать организации, подпись сотрудника магазина и дату. Теперь это не нужно. В дополнение к обязательной информации магазин может разместить любую другую: название бренда, дату печати, штрихкод.

Такой ценник можно настроить и напечатать в сервисе Дримкас Учет

Ошибка 1. Товары без ценников −10 000 ₽

Бывает, что магазин не размещает ценники на витрине. Или ценник есть, но на нем не хватает информации, она неверная. Все это нарушает права потребителя.

За такое нарушение магазин в лучшем случае отделается предупреждением, в худшем — директора оштрафуют на 500–1000 ₽, компанию — на 5 000–10 000 ₽. Нарушение права потребителя на информацию о товаре в КоАП

В Ямало-Ненецком автономном округе покупатель пожаловался в Роспотребнадзор на магазин, который принадлежит индивидуальному предпринимателю. На товарах не было ценников.

Проверяющий орган провел проверку и выдал предписание добавить ценники. Директора магазина оштрафовали на минимальную сумму — 500 ₽.

Роспотребнадзор


Ошибка 2. Нет единого стиля −30 000 ₽

Крупные магазины часто нарочно делают ценники разными. Так они сообщают о скидках, новинках. Фон красят в красный и желтый. Добавляют вторую цену — по карте лояльного покупателя. Все это помогает управлять вниманием покупателя и увеличивать прибыль.

За разнобой в оформлении ценников директора оштрафуют на 1 000-3 000 ₽, компанию — на 10 000-30 000 ₽. Нарушение правил оформления ценников в КоАП

В Республике Марий Эл Роспотребнадзор проверил парфюмерный магазин. На духи и туалетную воду не оформили единообразные ценники с наименованием и ценой.

Компанию оштрафовали на минимальную сумму — 10 000 ₽.

Роспотребнадзор


Ошибка 3. Цена на кассе и в чеке не совпадает −50 000 ₽

Бывает, что на ценнике указано 99 ₽, а в чеке после покупки цена оказывается 150 ₽. Покупатель возмутится и попросит пробить товар по заявленной цене. Продавец не может оправдаться тем, что цены поменяли в начале смены, а ценники обновить не успели. Недовольный покупатель обратится с жалобой в Роспотребнадзор.

За обсчет потребителей директор магазина заплатит штраф 10 000–30 000 ₽, компания — 20 000–50 000 ₽. Обман покупателя в КоАП

На Алтае покупатель пожаловался в Роспотребнадзор на торговую сеть. На ценнике сотрудники магазина указали стоимость со скидкой по акции «2 + 1». Покупатель пытался купить товар по акции дважды. В первый раз скидка составила 33% вместо 33,3%, во второй — товар продали по полной цене, хотя акция еще действовала. Покупатель приложил к жалобе чеки.

Управляющий магазина объяснил ошибку техническим сбоем на кассе. Проверяющие не приняли объяснение и оштрафовали магазин на 20 000 ₽.

Роспотребнадзор


Ошибка 4. Неверная информация −500 000 ₽

Магазины не всегда верно указывают наименование товара, сорт и информацию на этикетке. Часто путают дату изготовления, состав продукции.

Если продавец не сообщил покупателю потребительские свойства и качества товара, директора магазина оштрафуют на 1 200-2 000 ₽, компанию — на 100 000-500 000 ₽. Второй пункт статьи об обмане покупателя в КоАП

В Москве Роспотребнадзор проверил сетевой магазин и выявил нарушение. Дата изготовления на этикетке цыпленка-гриль не соответствовала дате в бракеражном журнале готовой продукции. За это компании назначали штраф 300 000 ₽.

Магазин обжаловал штраф в арбитражном суде, но суд встал на сторону Роспотребнадзора. Штраф пришлось заплатить.

Роспотребнадзор

Печатайте ценники по правилам

В Кабинете Дримкас пользователь печатает ценники сразу после приемки товара или в любой другой момент.

В сервисе настраивается размер ценника, отображение дополнительных атрибутов, таких как название магазина и штрихкод.

Подробнее

Как штрафуют

Проверка. За ошибки в ценниках штрафуют после жалобы покупателя. Сотрудники Роспотребнадзора получают письменное обращение и проводят внеплановую проверку. Обычно проверяют не только ценники, но и медкнижки, информацию на этикетках, соответствие товаров сроку годности и другие возможные нарушения.

Штраф. После проверки директору магазина выносят предписание и возбуждают дело об административном правонарушении — квалифицируют нарушение и назначают штраф.

Если нарушений несколько, штрафы суммируются. Допустим, в магазине на одних товарах нет ценника, на других — ценники отличаются по цвету. Тогда компанию могут оштрафовать на 10 000 ₽ по статье 14.8 КоАП и 30 000 ₽ — по 14.15 КоАП. В сумме штраф составит 40 000 ₽.

Суд. Магазин может оспорить штраф в суде или смягчить наказание. Но это требует расходов на юристов и часто не приносит результата.

Рекомендуем оформлять и печатать ценники сразу на все товары после приемки и назначения розничной цены. Если в ценнике ошибка, лучше признать ее и договориться с покупателем разрешить спор на месте.

Что нужно знать об оформлении ценников

  1. Ценники ставят на витрину у каждого товара, без них нельзя.
  2. При разносной торговле используют прайс-лист.
  3. Ценники по правилам оформляют в едином стиле. На бумаге, электронном табло, грифельной доске или информационном стенде.
  4. Цена на кассе и в ценнике должна совпадать.
  5. В ценнике указывают название, сорт товара. Если нужно, клеят на продукты этикетки с подробной информацией.

Всё от приемки товара до печати ценников

Принимайте товары по накладной — сервис добавит их в базу для учета остатков. Сразу после этого можно установить цены, скидки и напечатать ценники.

Замените товароучетную систему, Excel и другие программы одним сервисом.

Подробнее

Почему никто не покупает в вашем магазине

Независимо от того, являетесь ли вы новым владельцем магазина прямой поставки или опытным продавцом электронной коммерции, у вас есть большая вероятность, что у вас есть одна общая цель: увеличить продажи вашего магазина. К сожалению, есть несколько распространенных ошибок, которые совершают как новички, так и опытные владельцы онлайн-бизнеса, которые могут отрицательно сказаться на продажах. В этом посте мы расскажем о решениях этих проблем — решениях, которые должны помочь увеличить ваш доход на любом этапе вашего пути к электронной коммерции.

Не ждите, пока это сделает кто-то другой. Возьмите на работу себя и начните командовать.

Начни бесплатно

№1. Вы недостаточно исследовали

Маркетинговое исследование — это анализ отрасли бизнеса и идеальных потребителей. Как владелец магазина электронной коммерции, исследование рынка может позволить вам понять, насколько популярна ниша, и решить, стоит ли в нее углубляться.Обладая этими знаниями, вы можете создать уникальное торговое предложение (УТП), линейку продуктов и маркетинговую стратегию, которая будет отличать ваш магазин от остальных, давая клиентам повод покупать у вас.

Если вы не изучали рынок до того, как открыли свой интернет-магазин, еще не поздно начать. Вам не нужно писать официальный бизнес-план (хотя это рекомендуется), но глубокое погружение в понимание вашего потенциального клиента должно дать вам представление о том, какие продукты будут популярны у ваших целевых клиентов и как сделать ваш интернет-магазин более заметным. вашим целевым клиентам.Хотя вам не следует тратить все свое время на фазу исследования, небольшое исследование может помочь вам убедиться, что вы выбрали прибыльную нишу.

№2. Вы не знаете, кто ваш клиент

Если вы хотите писать сообщения в блогах, описания продуктов, обновления в социальных сетях, электронные письма и другие маркетинговые сообщения так, чтобы они лучше всего нравились вашему целевому клиенту, вы должны знать, кто ваш клиент. Многие компании создают образы покупателей, чтобы помочь — эти вымышленные персонажи представляют характеристики вашего целевого покупателя — его происхождение, демографические данные, профессиональную жизнь и интересы.

Чтобы создать образ покупателя, вам нужно будет вернуться к своему исследованию рынка и всему, что вы узнали о своих целевых клиентах. Используя эту информацию, создайте образ покупателя, ответив на следующие вопросы.

  • Как зовут вас?
  • Как выглядит ваше личное?
  • Чем они занимаются по работе?
  • Чем они развлекаются?
  • Какие проблемы у вашей персоны?
  • Принимает ли ваша личность решения о покупке?
  • Какие публикации читает ваш персонаж?
  • Какие социальные сети использует ваш персонаж?
  • Каким сетям доверяет ваша персона?

Как видите, знание ответов на эти вопросы о ваших целевых клиентах позволит вам создавать маркетинговые и рекламные кампании, которые обращаются непосредственно к ним.Покажите им, что вы понимаете их, их проблемы и способы их решения, и вы получите нового клиента. Не бойтесь экспериментировать с вариантами таргетинга рекламы в Facebook, поскольку они могут помочь вам узнать, кто ваш клиент.

№3. Никто не может найти вас в поисковиках

Сможете ли вы найти свой интернет-магазин в поиске Google? Если вы работали над улучшением рейтинга с помощью поисковой оптимизации, вы сможете найти свой магазин, выполнив поиск по названию.Когда вы начнете оптимизировать свой интернет-магазин для поиска, вы сможете найти его, выполнив поиск по ключевым словам, относящимся к вашим продуктам и контенту.

Не отображается в поиске по названию вашего магазина или основным ключевым словам? Возможно, вам потребуется устранить некоторые основы SEO, например убедиться, что настройки поиска в вашем магазине настроены правильно. Вы также можете предпринять дополнительные шаги, такие как регистрация в Google Search Console, отправка карты сайта и использование дополнительных инструментов для веб-мастеров, чтобы узнать, где вы можете внести некоторые улучшения в оптимизацию своего веб-сайта.Не забудьте оптимизировать свой блог и страницы продуктов для релевантных ключевых слов.

№4. Ваша ниша слишком широка и конкурентоспособна

Нет ничего плохого в том, чтобы иметь интернет-магазин футболок. Но есть вероятность, что если у вас нет крупномасштабного маркетингового и рекламного бюджета, вы не сможете получить достаточно высокий рейтинг в поиске такого конкурентного термина (футболки) или получить признание в столь широкой категории, что в него входят такие крупные бренды, как Macy’s, Cafepress и TeePublic.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на широком, общем термине, таком как футболки, постарайтесь ранжировать более конкретные термины, такие как винтажные футболки, забавные футболки, нестандартные футболки и другие варианты, характерные для ваших товаров. Это позволит вашим целевым клиентам — тем, кто ищет конкретные продукты, которые вы продаете, — легко найти вас в поисковых системах и в социальных сетях.

№ 5. В вашем магазине нет Уникального торгового предложения

Если бы кто-то спросил вас о вашем магазине и о том, что отличает его от конкурентов, как бы вы ответили? Из миллионов результатов поиска купите джинсы в Интернете, как вы могли бы описать свой магазин, чтобы сделать его более интригующим для вашего целевого покупателя?

УТП вашего магазина (уникальное торговое предложение или уникальный торговый аргумент) — это предложение, которое описывает, что делает ваш магазин лучше, чем у конкурентов.В вашем интернет-магазине продаются самые удобные джинсы на рынке? Самый профессиональный? Самый продолжительный? Сосредоточьтесь на этих типах уникальных черт в своем маркетинге и рекламе, чтобы запомнить себя целевым клиентам. Вы также можете выделить свой бренд в том, как вы предлагаете обслуживание клиентов или ценность. Может быть, у вас лучшая политика возврата или вы действительно круто продвигаете свой бренд.

Социальные сети с 1,4 миллиардами активных пользователей в день (только на Facebook) позволяют охватить аудиторию на платформах, которые они используют регулярно.Если вы провели исследование рынка и создали образ покупателя, как предлагалось ранее, вы будете знать, какие социальные сети ваши целевые клиенты используют больше всего, что позволит вам сосредоточить свою деятельность на сетях с наибольшим потенциалом для увеличения продаж.

Если говорить о продажах, социальные сети помогают не только общаться с целевыми клиентами. В ходе углубленного исследования социальной коммерции — 529 000 продаж из 37 миллионов посещений социальных сетей — Shopify обнаружил, что социальные сети привели к увеличению продаж заказов в среднем на 37 долларов.От 63 (рефералы Pinterest) до 65 (рефералы Instagram). Вы можете начать работу с социальными сетями всего за час в день, чтобы начать привлекать своих целевых клиентов через органический маркетинг (создание профилей / страниц, публикацию обновлений, управление сообществами и т. Д.) И рекламу в социальных сетях с помощью Facebook, Instagram и другие популярные социальные платформы.

№ 7. У вашего магазина проблемы с пользовательским интерфейсом

Знать своих целевых клиентов и привлечь их на свой веб-сайт — это половина дела.Как только они появятся, вы должны превратить их из посетителя веб-сайта в клиента. Даже если у вас лучший продукт на рынке, у вас есть шанс потерять клиентов из-за проблем UX (взаимодействия с пользователем).

Чтобы убедиться, что UX вашего магазина способствует привлечению посетителей и не мешает им совершить покупку, обязательно проверьте следующее.

  • Если вы где-нибудь публикуете ссылку на свой веб-сайт, щелкните по ней, чтобы проверить ее. Это предотвратит потерю большого количества трафика из-за опечатки в профилях социальных сетей, публикациях и другом контенте.
  • Как быстро ваш интернет-магазин загружается в браузерах на настольных компьютерах и на мобильных устройствах? Исследования показали, что почти половина людей ожидают, что веб-сайт загрузится в течение двух секунд, а 40% людей покидают веб-сайт, который не загружается в течение трех секунд.
  • Насколько логична организация навигации вашего магазина? Могут ли покупатели найти нужные продукты всего за несколько кликов и с помощью окна поиска вашего магазина?
  • Насколько легко сделать покупку? Попробуйте совершить покупку через собственную корзину на нескольких платформах, чтобы убедиться, что все работает правильно.
  • У вас слишком много всплывающих окон или приложений, которые могут повлиять на покупательский опыт вашего покупателя?
  • У вас есть вся необходимая информация, необходимая клиенту для совершения покупки, такая как таблицы размеров, цены, четкий призыв к действию или даже таймер обратного отсчета, чтобы создать ощущение срочности?

Вы можете использовать Google Analytics своего магазина, чтобы помочь в устранении потенциальных проблем UX. Если вы заметили высокий показатель отказов на определенных страницах своего интернет-магазина, просмотрите их, чтобы узнать, есть ли на этих страницах что-то, что может заставить посетителя уйти, например, медленная загрузка изображения или другая проблема.

№ 8. Описание ваших продуктов недостаточно подробное

Во время исследования рынка вы, вероятно, посетили несколько веб-сайтов ваших конкурентов и почувствовали, как они продают типы продуктов, которые предлагает ваш магазин. Если вы этого не сделали, посетите несколько магазинов ваших основных конкурентов и посмотрите, как они описывают свои продукты.

  • Описание продукта короткое или длинное?
  • Предлагают ли они технические характеристики или детали?
  • Организованы ли текстовые разделы в виде вкладок или заголовков?
  • Есть несколько фотографий или видео?
  • Как они описывают продукт?
  • Оптимизированы ли описания продуктов для SEO?

Не копируйте описания продуктов конкурентов слово в слово.Но вы должны предложить аналогичную подробную информацию о ваших собственных описаниях продуктов. Меньше всего вы хотите, чтобы ваш целевой покупатель нашел продукт в вашем магазине, но в конечном итоге купил его в другом магазине, потому что в другом магазине было более полное описание, которое помогло покупателю принять решение.

№ 9. Ваш магазин не вызывает доверия

Доверие имеет решающее значение, когда клиентам приходит время ввести данные своей кредитной карты для совершения покупки. Ваш магазин должен убедить покупателей, что их информация будет в безопасности и что их продукция будет соответствовать их потребностям.В противном случае покупатели не смогут совершить покупку.

Вы можете повысить доверие к своему магазину, сделав некоторые улучшения, такие как использование персонализированного домена, получение профессионально разработанного логотипа, добавление страницы о нас, получение значков доверия и печати сайтов, включение отзывов и создание удобных для поиска страниц с подробной информацией о доставке. и возвраты.

Хотите узнать больше?

8 основных причин, по которым никто не покупает у вас

Вы разочарованы тем, что ваш продукт или услуга не продаются? Если никто не покупает у вас, может быть ряд различных факторов, способствующих вашему спаду продаж, что может отрицательно сказаться на чистой прибыли.

Кстати, если вы хотите вывести свою команду из спада продаж, попробуйте использовать CRM для автоматизации продаж, например Spiro, чтобы увидеть, как это может помочь вам заключать больше сделок.

1. У вас нет уникального торгового предложения

Даже если вы работаете на нишевом рынке, вам необходимо иметь Уникальное торговое предложение (УТП) для вашего продукта или услуги. УТП — это фактор, который отличает вас от конкурентов, что важно, потому что то, как вы подходите к УТП (и как вы продаете свою разницу покупателям), будет определять успех вашего продукта или услуги.Иногда USP так же просто, как наличие самой низкой цены. В других случаях это может быть технология, превосходящая ваших конкурентов. Каким бы ни было ваше УТП, вам нужно его найти и принять, чтобы ваши клиенты тоже могли.

2. Ваш продукт / услуга не так хорош, как вы думаете

Нам всем нравится думать, что мы гении, и, возможно, некоторые из нас таковы, но иногда мы можем быть похожими на новых родителей, когда дело касается наших продуктов или услуг. Если вы считаете, что у вас лучший продукт или услуга на планете, остановитесь прямо здесь.(Вы не делаете.) Такое мышление может быть вредным, потому что вы чувствуете, что ваш удивительный продукт или услуга должны улететь с полок… все сами по себе! Почему люди не видят, насколько хорош мой продукт или услуга ?! Дело не в том, что ваш продукт или услуга неправильно понимают, а в том, что вам нужно сделать шаг назад и переоценить истинную ценность вашего продукта или услуги для ваших клиентов, а затем продвигать ее соответствующим образом.

3. Вы нацелены не на ту аудиторию

Компании часто продают товары не той аудитории, потому что они: а) не провели исследования, б) с самого начала имели в виду неправильную целевую аудиторию или в) изначально не понимали свою клиентскую базу.Не будь этими парнями. Вы обязательно должны знать, кто ваша аудитория, и если вы не знаете, кого хотите привлечь в качестве клиента, возможно, вы не знаете свой продукт или услугу так хорошо, как думаете. Возможно, вам придется переоценить, для кого предназначен ваш замечательный продукт или услуга. Ваше предприятие потерпит неудачу, если вы в конечном итоге направите маркетинг не на ту аудиторию. Мы говорим о потраченном впустую времени, деньгах и усилиях, которым нечего показать, за исключением некогда нетерпеливой аудитории, которая уехала в другое место.

4.Ваш товар / услуга не оценена

Это очень похоже на нацеливание на неправильную аудиторию: если ваши клиенты не нуждаются в ваших продуктах или услугах, они не представляют для них никакой ценности. Вы должны знать, кто ваша аудитория, чтобы правильно продавать им то, что им нужно. Это может быть одной из причин, по которой продукт или услуга, которые вы считаете такими выдающимися, не продаются так, как вы думаете. Клиенты хотят, чтобы их обслуживали, то есть они ожидают, что бренды поймут, чего они хотят, а затем дадут им это.Как только вы поймете, чего хотят ваши клиенты, вы сможете оправдать их ожидания и предоставить им что-то ценное.

5. Ваш рынок перенасыщен

Что вы делаете, когда дело касается ваших конкурентов? Если ваш рынок перенасыщен конкурентами, будет намного сложнее найти УТП, которое даст вашему бренду достаточно рычагов влияния на рынке, чтобы у вас был шанс привлечь клиентов среди других компаний, предлагающих те же продукты или услуги, которые ты сделаешь.Один из способов избежать этого — искать более мелкие нишевые рынки, которые еще не были заполнены представителями вашей отрасли. Чем менее широк ваш рынок, тем больше у вас шансов закрепиться на нем, где будет меньше конкуренции, а также у вас будет возможность увеличить свою долю на рынке.

6. Вы еще не завоевали доверие клиентов

Важно понимать, что доверие никогда не бывает легким, особенно в Интернете. Несмотря на любые первоначальные оговорки, которые могут возникнуть у клиентов по поводу того, чтобы попробовать вас в качестве неизвестного бренда, многие люди сделают первый шаг и надеются, что у них будет хороший опыт.Если вы не можете предоставить такой хороший опыт, вы оттолкнете своих клиентов. Они потеряют к вам доверие. С другой стороны, предоставление клиентам отличного опыта повысит уровень доверия и заставит их снова вести с вами бизнес. Это укрепляет лояльность клиентов, которая является мощной валютой. Вы только посмотрите на Apple. Они были первой в истории компанией с оборотом в триллион долларов, и многое из этого было построено на доверии и лояльности клиентов. Вы можете сделать то же самое?

7. Ваши клиенты не готовы покупать

Узнать, готов ли ваш покупатель к покупке, бывает непросто.Во-первых, клиенты будут играть в игру покупки, и многие люди верят, что они смогут заключить какую-то сделку. Если покупатель проявляет интерес, и вы используете это как возможность для начала продаж, обратите внимание на его реакцию. Внимательны ли они к вашей презентации или теряют интерес? Такие подсказки важно использовать в реальном мире, но как насчет Интернета? Вы можете многому научиться из профилей пользователей и их привычек (спасибо, аналитика), которые должны дать вам адекватные данные для определения тех клиентов, которые готовы купить.Сегодняшние технологии помогают этому процессу, так что больше усилий можно приложить к нужным клиентам.

8. Вы слишком настойчивы с покупателями

Одна из самых больших жалоб клиентов на некоторых продавцов на протяжении многих лет заключается в том, что они «слишком настойчивы». Жесткие продажи больше не являются нормой в торговых кругах. Он доминировал в 20 веке, к большому огорчению как покупателей, так и более вдумчивых продавцов. К счастью, сейчас этот вид продаж стал исключением. Помните, что у вас есть удивительный продукт или услуга, которые должны продаваться сами по себе.Ну, клиенты тоже хотят, чтобы товар или услуга продавались сами по себе. Вопрос не в том, может ли это или нет, вопрос в том, нужно ли вам быть агрессивным, продавая это. (ПОДСКАЗКА: нет.) Клиенты хотят, чтобы вы были доступны, когда вы им нужны. Они будут решать, собираются ли они покупать, поэтому не будьте решающим фактором, который их отталкивает из-за вашей напористости.

Итог
Вот и все. 8 основных причин, почему у вас никто не покупает.Так что ты собираешься с этим делать? Надеюсь, они открыли вам глаза на некоторые из потенциальных проблем, с которыми вы можете столкнуться при попытке продать свои продукты или услуги. Многие компании потерпели неудачу по этим и другим причинам. Не превращайся в очередную статистику. Мы хотим, чтобы вы процветали.

предпринимателей: 5 причин, по которым ваша продукция не продается

Было много раз, когда я просматривал товары в магазине и обращал внимание на один конкретный продукт.В нем было все, что мне было нужно и что я хотел, но в конце дня я вышел из магазина с другим продуктом. Это обычное явление в мультибрендовых магазинах, но помимо конкуренции, существует множество причин, по которым покупателям может понравиться ваш товар, но они не будут его покупать. Часто покупательская модель покупателя определяется демографическими факторами, которые иногда превосходят даже первоначальные предпочтения потребителей в отношении того, что они действительно хотят купить. Но это не единственная причина.

Как предприниматель вы должны знать, что потребители руководствуются социальными и психологическими потребностями.По некоторым причинам ваш продукт может не удовлетворять потребности потребителя, и он не покупает, даже если покупатель изначально может быть привлечен к нему. Яркий пример такого потребительского поведения можно увидеть в обществе среднего класса, когда они покупают дорогие или роскошные товары. При принятии решения о покупке руководствуются референтными группами: друзьями, близкими членами семьи, коллегами; люди, мнение которых важно для покупателя. Таким образом, предприниматели должны придумать, как превратить это в беспроигрышную ситуацию.

Читайте также: Предприниматели: профессиональная работа с отрицательными отзывами о товарах

1. Референтная группа Влияние

Сколько раз вы спрашивали мнение друга, прежде чем купить роскошный или дорогой товар? Покупка нового смартфона во многом отличается от выбора чашки желе с полки. С мобильным телефоном или любым другим техническим гаджетом вы, вероятно, спросите коллегу или кого-то, кто более технически подкован, чем вы, их мнение о том, будет ли это достойной покупкой.Вот как референтные группы влияют на решение потребителя.

Референтные группы оказывают большее влияние на покупателей из слаборазвитых или развивающихся стран . Технически покупателю может нравиться ваш продукт, но он не покупает его, потому что кто-то другой, чье мнение имеет для него значение, не считает, что этот продукт стоит покупать. Заказчик теряет возможность принимать решение, даже если это принимает он сам.

Заставьте это работать на вас

Чтобы справиться с подобными сценариями, некоторые компании создают свои собственные референтные группы и призывают людей присоединиться к ним, чтобы косвенно повлиять на решение потребителей о покупке.Предприниматели также могут предложить специальные схемы, по которым покупатели получают скидки при покупке по рефералам . Это фактически сводит на нет влияние внешних элементов, когда покупатель совершает покупку. Предложения позволяют ему оправдать свои собственные решения, несмотря на то, что другие думают, что он должен делать; в результате личное решение принимается исходя из его собственных предпочтений.

2. Ассоциация брендов

Некоторые клиенты настолько привязаны к определенным брендам, что отказываются от строгих рубашек и предпочитают футболки своих любимых брендов даже при встрече с клиентами, что я не рекомендую вам делать.Этим потребителям могут попадаться такие же лучшие рубашки от других популярных брендов, но их одержимость одним брендом может помешать им попробовать продукт другого бренда.

Пристрастие к определенному бренду — одна из основных причин, по которым потребители могут развить симпатию к вашему продукту, но могут не захотеть оказывать финансовую поддержку.

(Источник изображения: InCase.com)

Предпринимателям особенно сложно продвигать свою продукцию в развивающихся странах из-за близости потребителей к брендам, о которых они слышали уже довольно долгое время.Для этих покупателей, даже когда они получают платформу для выбора из множества вариантов, они отказываются сдвинуться с места, предпочитая придерживаться того, что они знают, вместо того, чтобы опробовать новый продукт.

Заставьте это работать на вас

Рекламные объявления или рекламные щиты не будут работать в этом аспекте. Ваши продукты борются с гигантами, обосновавшимися на их территории, и вряд ли сдвинутся с места даже при виде агрессивного новичка. Предпринимателям, возможно, потребуется разработать программу, чтобы люди узнали о преимуществах их продукта.Лучшим способом было бы установить связь с известным брендом. Многие производители идут по этому пути, так как так легче продавать свою продукцию. Можно даже объединить с брендом, который не обязательно связан с их продуктом. Идея состоит в том, чтобы познакомить с новым брендом, чтобы покупатели были более восприимчивы к новому прибытию.

3. Упрощенный образ жизни

Образ жизни потребителей оказывает сильное влияние на их покупательские предпочтения. Человек с простым образом жизни не станет экспериментировать со своими покупками.На самом деле такие люди считают шоппинг пустой тратой времени и сил. Отношение к покупкам у них вялое. Они будут покупать только те товары, которые абсолютно необходимы, а также те товары, которые они покупают уже давно, в том ценовом диапазоне, который им удобно распределять. Такие потребители считают, что покупка новых продуктов сопряжена с финансовыми рисками, и поэтому они даже не будут бросать новый взгляд на новый продукт. Реклама на рекламных щитах, радио или телевидении не подойдет для этой группы.

Заставьте это работать на вас

Что действительно работает, так это обширная рекламная кампания, побуждающая потребителей покупать их продукцию.Использование увлекательных схем скидок, предоставление бесплатных образцов или купонов на скидку сделает их более восприимчивыми к попыткам использования нового продукта. В подобных ситуациях, если ваш продукт работает достаточно хорошо, и они не намного дороже, чем их обычные покупки, есть вероятность, что может произойти конверсия, и вы обнаружите нового лояльного покупателя.

4. Одержимость социальным статусом

Некоторые люди очень осторожны с тем, что они носят, что они носят с собой, а также с тем, с кем они видны.Они считают свою одежду и выбор товаров показателем своего социального статуса. Это одна из причин, почему такие предметы роскоши, как парфюмерия, косметика и часы, привлекают представителей знаменитостей, которые занимаются маркетингом за них. Если ваш продукт не имеет отношения к их социальному статусу или изображен таким, каков он есть, то вы никак не сможете привлечь его внимание. Таких людей часто можно увидеть в кругах знаменитостей, и они очень заботятся о своем статусе.

Такие потребители заботятся о своей торговой марке, но не слишком озабочены качеством продукта.Они делают упор на внешний вид продукта и на то, помогут ли такие продукты повысить их статус, если их увидят вместе с ними. Они покупают машины, на которых ездят, наверное, раз в год. Удовлетворение от наличия таких машин на крыльце важнее.

Заставьте это работать на вас

Увы, решение очень очевидное. Если ваш продукт не соответствует их требованиям, то нет смысла жаждать их внимания. Лучше нацелить свой продукт на свою целевую аудиторию и отдать все свои усилия, продавая его покупающей партии.

5. Ценовой фактор

Цена может быть самым определяющим фактором, почему потребители могут упустить ваш продукт, даже если они хотели бы владеть им. Предприниматели должны понимать, что цена продукта является важным элементом, который определяет степень успеха, которого продукт может достичь. Однако это не означает, что они должны снижать цену на продукт, чтобы угодить всем. Цена не может быть фактором, если товар входит в список необходимых товаров. Однако у потребителей есть возможность занять позицию, когда они совершают покупки с высокой вовлеченностью.

Потребители захотят дважды подумать, прежде чем покупать такие товары, как дизайнерская одежда, телевизоры или другие дорогие электронные товары и гаджеты. Прежде чем сделать окончательную покупку, они будут рассматривать цену как один из факторов. Если цена вашего продукта не находится в диапазоне, который они могут себе позволить, они будут счастливы выбрать тот, который есть.

Заставьте это работать на вас

Предприниматели должны, таким образом, определять, кто их клиенты , и соответственно продавать свою продукцию.Они также должны поддерживать конкурентоспособные цены. И если в этом случае они почувствуют, что качество их продукта намного превосходит остальные продукты в своей категории, тогда они могут поддерживать цены на высоком уровне, но им придется провести обширную рекламную кампанию, чтобы сделать это заметным. Помните, что покупатели могут быть очень разборчивы, когда дело доходит до покупок, и, если вы недостаточно хорошо спроектируете свой продукт, вы, возможно, проиграете на рынке и в бизнесе, который может быть.

Если все продают на медвежьем рынке, должен ли ваш брокер покупать у вас ваши акции?

Брокер не обязан покупать у вас, если вы хотите продать акции, и никто не желает покупать.Брокер не потеряет деньги, когда акции падают на медвежьем рынке, потому что брокер обычно является не чем иным, как агентом, действующим от имени продавца, когда они находят кого-то еще, кто хочет купить акции.

Ключевые выводы

  • Для совершения сделки должен быть покупатель с одной стороны и продавец с другой; даже когда цены падают, на падающие ценные бумаги есть покупатели.
  • Брокер не обязан покупать акции, которые вы пытаетесь продать; брокер действует как агент от имени продавца, находя кого-то для совершения покупки.
  • В то время как брокеры существуют для облегчения торговли, маркет-мейкеры принимают противоположную сторону сделки и покупают или продают; тем не менее, маркет-мейкеры не всегда предлагают лучшие цены.

Правда ли, что все продают?

На противоположной стороне сделки находятся другие трейдеры и инвесторы, обычно не брокер. Сказать « каждый продает» обычно является ошибочным утверждением, потому что для того, чтобы транзакции произошли, должны быть покупатели и продавцы, совершающие сделки для создания сделок, даже если эти сделки могут происходить по все более низким ценам.Если бы все продавали, то для этой акции (или других активов) больше не было бы рынка, пока продавцы и покупателей не найдут цену, по которой они готовы совершить сделку.

Когда акции падают, это не означает, что покупателей нет. Фондовый рынок работает с экономическими концепциями спроса и предложения. Если спрос будет выше, покупатели будут предлагать цену, превышающую текущую, и, как следствие, цена акций вырастет. Если предложение увеличивается, продавцы вынуждены запрашивать цену ниже текущей, в результате чего цена акции падает.

Для каждой транзакции должен быть покупателя и продавца. Если последняя цена продолжает падать, транзакции проходят, что означает, что кто-то продал, а кто-то купил по этой цене. Однако покупатель вряд ли был брокером. Это может быть кто угодно, например другой трейдер или инвестор, который считает, что цена дает возможность получить прибыль, будь то в краткосрочной или долгосрочной перспективе.

Может ли у акции не быть покупателей?

Тем не менее, — это вероятность того, что у акции не будет покупателей.Обычно это происходит с редко торгуемыми акциями на розовых листах или внебиржевой доске объявлений (OTCBB), а не с акциями на крупной бирже, такой как Нью-Йоркская фондовая биржа (NYSE).

Когда нет покупателей, вы не можете продать свои акции — вы застрянете с ними, пока не появится некоторый покупательский интерес со стороны других инвесторов. Покупатель мог появиться за несколько секунд, или это могло занять минуты, дни или даже недели в случае очень редко торгуемых акций. Обычно кто-то готов где-то купить: это может быть не по той цене, которую хочет продавец.Это происходит независимо от брокера.

Брокер размещает ваш ордер на рынке только для того, чтобы он мог совершать сделки с другими ордерами. Сам брокер обычно не пытается предложить сделку с акциями, что означает, что ваши решения о покупке и продаже зависят от вас, и брокер просто способствует принятию этих решений.

Если организация выступает в качестве принципала для определенного количества акций, быстро падающая цена акций повлияет на них. Это потому, что, в отличие от агента, дилер является владельцем акций.Примеры этого включают маркет-мейкеров.

Инвесторам, владеющим малоторгуемыми акциями, может быть трудно найти покупателей, требуя терпения, поскольку они ждут, пока появится покупатель.

Брокеры и маркет-мейкеры

Как уже говорилось выше, многие брокеры являются просто посредниками в торговле. Они не занимают позицию, противоположную вашим приказам. Маркет-мейкеры занимают противоположную сторону сделки и могут действовать как покупатели, если вы продавец, или наоборот.

Некоторые фирмы, предлагающие брокерские услуги, также являются маркет-мейкерами.Маркет-мейкеры помогают облегчить торговлю, поэтому есть покупатели и продавцы акций, котирующихся на основных биржах. Это не означает, что они всегда будут предлагать хорошую цену — они просто обеспечивают некоторую ликвидность. После того, как маркет-мейкер заключил сделку, он попытается переместить эти акции (купить или продать) другой стороне, пытаясь получить прибыль на этом пути.

Также бывают случаи, когда маркет-мейкер может решить купить у вас акции и добавить позицию к инвентарю фирмы или продать вам акции из их текущего инвентаря.Инвентаризация — это совокупность ценных бумаг, которыми фирма может торговать в ближайшем будущем или держать в долгосрочном периоде.

Итог

В большинстве сделок брокеры действуют как посредники. Они просто размещают вашу сделку на рынке, чтобы другие могли совершить с ней сделку. Это означает, что с вашим ордером может взаимодействовать кто угодно, включая других трейдеров и инвесторов или маркет-мейкеров. Бывают случаи, когда рыночный маркер принимает противоположную сторону вашей сделки. Они предоставляют ликвидность, но также будут пытаться получить прибыль за предоставление этой услуги, как надеется сделать любой другой трейдер или инвестор.

Большинство маркет-мейкеров и других трейдеров не станут покупать что-либо, если не думают, что могут получить на этом прибыль, а это означает, что цены упадут настолько, насколько это необходимо, чтобы снова соблазнить покупателей.

Всегда ли кто-нибудь будет продавать / покупать каждую акцию?

Многие люди предполагают, что если цена чего-то составляет 10 долларов, а у них есть 1000 таких вещей, они должны ожидать, что смогут продать их примерно за 10 000 долларов. Такое предположение может оставаться верным большую часть времени, но не всегда.Хуже того, в тех случаях, когда он не справляется, часто бывают случаи, когда на него больше всего полагаются. Таким образом, такое предположение следует считать опасным.

На ликвидном рынке количество чего-то, что люди будут готовы купить по цене, близкой к рыночной, будет большим по сравнению с количеством, которое люди будут стремиться продать в краткосрочной перспективе. Если в какой-то момент один человек на рынке был готов немедленно купить 500 акций по 9,98 долларов, а другой был готов немедленно купить 750 акций по 9 долларов.97, кто-то, желающий продать 1000 акций, мог немедленно получить за них 997,50 долларов (продав 500 первому и 500 второму, который затем был бы готов купить еще 250 у первого человека, который был готов продать за 9,97 доллара). Такое поведение соответствовало бы предположениям многих людей.

Однако на неликвидном рынке количество того, что люди будут готовы купить по цене, близкой к рыночной, может быть удивительно низким. Это чаще проблема на рынке предметов коллекционирования, чем на рынке акций, но то же самое может случиться и на фондовом рынке.Если есть один потенциальный покупатель акции, который думает, что она завышена, но имеет потенциал и будет стоить 9,50 долларов, но у этого человека есть только 950 долларов, которые он может потратить, и никто другой не думает, что эта акция будет стоить больше 0,02 доллара за акцию, то до тех пор, пока люди не продадут акции всего 100 акций цена будет 9,50 доллара, но после этого цена упадет с сразу на до 0,02 доллара. Не было бы «амортизации» падения. Если бы человек с 1000 акций был первым в очереди, он мог бы продать 100 акций за 950 долларов вышеупомянутому продавцу, но не смог бы получить более 18 долларов за оставшиеся 900.

Основная опасность, связанная с рынками, заключается в том, что рынки, которые считаются ликвидными, привлекают людей на сторону покупателя, в то время как те, которые считаются неликвидными, отталкивают людей. Опасность последнего очевидна (бегство людей с, казалось бы, неликвидного рынка еще больше снизит его ликвидность), но первое так же плохо. Если люди устремляются на рынок из-за его предполагаемой ликвидности, это повысит его ликвидность, но также может создать «ложный нижний предел цены», в результате чего спрос будет казаться намного более сильным, чем он есть на самом деле.Если реальный спрос не вырастет до уровня ложного минимального уровня цен, люди, покупающие по более высокой цене, никогда не смогут окупить свои вложения.

Может ли цена акций вырасти, даже если никто не покупает?

По определению, если транзакций не происходит, то «цены» нет. Все, что мы можем сказать, — это цена последней сделки.

Кто-то мог бы сказать, сколько он мог бы заплатить за акции, если бы он был заинтересован в их покупке. Но если он не заинтересован в покупке, это довольно бессмысленное число.Если бы кто-то предложил продать ему акции по этой цене, купил бы он их на самом деле? Если нет, то это не настоящая цена.

Продавец может сказать, что он надеется получить, если сможет найти покупателя, но надежда и реальность часто очень разные вещи.

Предположительно аудит активов компании и анализ их текущих продаж и т. Д. Могут быть использованы для расчета теоретической стоимости. Но до тех пор, пока вы не найдете реальных покупателя и продавца, это всего лишь теория. Как кто-то сравнил это с тем, за что можно продать свой дом после улучшений.Конечно, если вы купили дом за 100000 долларов и потратили 100000 долларов на реконструкцию, и у кого-то есть формула, которая гласит, что в среднем реконструкция увеличивает стоимость собственности на 60% от стоимости, тогда вы можете сказать, что дом сейчас стоит 160 000 долларов. Но у вас нет гарантии, что кто-то действительно заплатит это. Может быть, любой, кто думает о покупке этого дома, подумает, что ваш ремонт ужасен и снижает стоимость дома. Может быть, кто-то увидит его и решит, что это самый красивый дом, который она когда-либо видела, и с радостью заплатит 300000 долларов.

Также будет преувеличением сказать, что НИКТО не знает, что у этой компании все хорошо. Несомненно, люди, которые там работают и видят, как толпы покупателей хватают все доступные товары, имеют представление о том, что компания должна зарабатывать деньги. Конечно, покупатели, которые видят толпы в магазине каждый день, имеют представление. Поставщики знают, сколько эти люди у них покупают. И т.д. Может быть, вы могли бы придумать сценарий, например, когда компания зарабатывает деньги на добыче полезных ископаемых в удаленных частях мира, они продают руду в крошечных количествах каждому из тысячи разных покупателей и т. Д.Но я думаю, что любой такой сценарий был бы надуманным.

7 причин, по которым розничные покупатели не покупают ваши продукты

Внутри магазина есть товары сотнями, тысячами или даже десятками тысяч — все аккуратно выровнены, красиво упакованы и ищут хороший дом.

Проходят покупатели, и наступает момент истины: какие товары будут недоступны, какие будут проигнорированы, а какие привлекут внимание (и доллары) покупателей?

Хотя может быть много причин, по которым товары не впечатляют покупателей, ниже я представляю 7 возможных причин, по которым розничные покупатели не покупают ваши товары.

1. Вашей продукции просто нет

Вы не сможете выиграть в ничего , если не приедете первым. А в жесткой конкурентной борьбе за доллары покупателей некоторые товары вообще не показываются. То есть их нет в наличии. Как сообщает RIS News , розничные торговцы теряют ошеломляющие 93 миллиарда долларов в год из-за отсутствия запасов.

2. Ваши товары не там, где вы думаете

В других случаях ваши продукты есть в наличии , но они неуместны в магазинах.Товар, который должен быть в главном проходе, на самом деле томится в 17-м ряду. Одно исследование показало, что только 41% витрин полностью соответствует спецификациям компании (источник: POPAI).

3. Покупатели не видят ваши товары

Может быть, ваши продукты есть в наличии и находятся в «правильном» месте, но покупатели не замечают их из-за того, где они размещены на полках. Они могли быть расположены слишком низко или в «слепой зоне».«Или, возможно, конкурирующий (и заменяемый) бренд занимает более выгодное положение на полках и, таким образом, его легче увидеть и найти покупателям.

4. Ваш внутренний маркетинг не выполняется должным образом

Бренды тратят до 1 триллиона долларов на рекламу в магазинах и другие усилия, чтобы «сформировать впечатление о покупателях в магазине» (источник: Pando). Но для обеспечения того, чтобы ваш POP-маркетинг приносил деньги, а не просто их тратил, розничный продавец должен разместить этот дисплей, знак, раздатчик купонов и т. Д.должен быть в цель.

См. Также: Бакалея 2.0 СПЕЦИАЛЬНЫЙ ОТЧЕТ: Рост популярности продуктовых интернет-магазинов

5. Покупатели видят неправильную цену

Покупатели могут быть очень чувствительны к цене, что хорошо известно брендам и розничным продавцам. И, казалось бы, небольшая ошибка в ценообразовании может стоить бренду продаж как сейчас (потому что покупатель думает: «Я не хотел тратить так много сегодня») и в будущем (потому что покупатель имеет неправильное представление о вашем продукте) .

6. Потеряны потенциальные клиенты

Иногда возникают разногласия между тем, где покупатели считают, что должен быть товар, и тем, где он на самом деле находится в магазине. Страшная мысль: покупатели не могут найти ваш товар и, следовательно, уязвимы для конкурирующих брендов или заменяемых категорий товаров.

7. У конкурирующих продуктов лучшая стратегия продаж в магазине, исполнение

Конкурирующие продукты просто делают это лучше.

Им «принадлежит» элитная недвижимость в магазинах и на полках; у них есть внутренний маркетинг и исполнение вплоть до точной науки; они постоянно отслеживают эффективность розничных партнеров и конкурентов.

Короче говоря, ваши товаров не продаются, потому что их продаются.

Решение? Высшее знание

К счастью, вы не беззащитны перед этими проблемами. Обладая более глубокими знаниями о том, что на самом деле происходит внутри магазинов, компании могут значительно улучшить свои розничные стратегии и эффективность работы в магазинах.

Мобильный аудит — это быстрый, удобный и экономичный способ приблизиться к вашим продуктам, клиентам и розничным операциям.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.