Ответ на возражение: Универсальные ответы на возражения | Работа с возражениями

Работа с возражениями. Лучшие техники 2020 года.

В этом материале вы узнаете ответы на самые распространенные возражения клиентов (дорого, я подумаю, мне нужно посоветоваться, у других дешевле и т.д.).

Существует четыре главных мифа, связанных с возражениями клиентов:

Миф № 1: Ответы на возражения — самый важный этап продаж

Это убеждение больше не работает в современных продажах. Раньше, грамотно ответив на все возражения, в некоторых случаях удавалось заключить сделку. Сейчас, когда у клиентов много возражений, заключить сделку сложно. Реакция продавцов на возражения порой напоминает давление, в результате покупатели это чувствуют и отказываются. В современных продажах, возражения клиентов лучше закрывать еще на этапе презентации продукта.

Миф № 2: Возражения — это признак интереса клиента

Следующий миф заключается в том, что если клиент возражает, то он заинтересован в приобретении продукта. Возражение — это признак того, что клиент не видит ценности в вашем предложении. Чтобы закрыть возражение, необходимо продемонстрировать клиенту ценность вашего продукта.

Типы возражений:

• возражение-сомнение;
• возражение — торг;
• возражение-отказ.

Миф № 3: Возражение клиента можно снять красивой фразой

В современных продажах нужно работать не с фразой клиента, а с ситуацией, которая ее породила. На этапе работы с возражениями, необходимо выяснить, что скрывалось за фразой клиента при помощи правильно поставленных вопросов. Далее разбираться уже с самой ситуацией.

Миф № 4: С возражениями нужно бороться

Борьба с возражениями ни к чему не приведет, поскольку клиент почувствует давление с вашей стороны. Здесь также нужно выяснить, что стоит за возражениями клиента и затем работать не с возражением, а с ситуацией.

Конверсионные ответы на возражения

Приведенные ниже ответы на возражения подходят для большинства ниш и сфер продаж.

Возражение «дорого»

За этим возражением могут стоять следующие ситуации:

• это дорого по бюджету;
• клиент торгуется и пытается сбить цену;
• клиент уходит от взаимодействия.

Решение: сначала отсечь стратегические возражения торга. Если клиент утверждает, что дорого, еще раз проговорите ему выгоды и ценность продукта. Далее сделайте паузу и посмотрите на клиента. Клиент увидит, что торговаться вы не намерены. Это может помочь сохранить первоначальную стоимость и не понижать цену.

Если ваш клиент после того, как вы продемонстрировали ему выгоды и ценность товара/услуги, неудовлетворён и утверждает, что цена для него высокая, тут две ситуации:

• клиенту дорого по бюджету;
• клиент сравнивает ваш продукт с другим продуктом.

После этого необходимо работать либо с бюджетом, либо приводить аргументы в защиту вашего товара на фоне других.

Возражение «подумаю»

Когда клиент использует данное возражение, многие продавцы допускают ошибку и спрашивают над чем он хочет подумать, или что не его устраивает. Но говоря «подумаю», покупатель занимает позицию защиты и важно сначала избавиться от этой позиции.

Решение: дать понять клиенту, что цикл сделки уже завершен. Используйте в диалоге с клиентом фразу: «Да, я с вами согласен. Обязательно нужно подумать и не принимать поспешных решений. Давайте я вам отправлю дополнительную информацию об этом продукте?» После этого клиент расслабляется, так как думает, что цикл сделки уже завершен. Далее, спросите: «Как вам продукт в целом? Что нравится/не нравится?». Клиент ответит, и вы узнаете, что было завуалировано за возражением «я подумаю».

Другие стратегии

• Если у вас хорошо установлен контакт с клиентом, то можно напрямую спросить: «Давайте на чистоту, что вам мешает завершить сделку сегодня?».
• Классическое сопровождение. Если клиент вам говорит, что ему надо подумать, то дайте ему для этого время для размышления и предложите связаться с ним через пару дней.

 Возражение «посоветуюсь»

При работе с возражением «посоветуюсь» используйте ту же самую стратегию, что при работе с возражением «Я подумаю». Нужно продемонстрировать, что цикл сделки уже завершен. Сообщите клиенту, что, принимая решения, нужно учитывать различные мнения, а затем поинтересуйтесь, как сам клиент находит для себя данный продукт. Спросите: «Вам самому продукт нравится?» Нам необходимо понять истинность данного возражения. Далее спросите: «Как думаете какие могут быть сомнения у его супруги, руководства и т.д.?»

Решение: в сегменте b2b можно поинтересоваться у клиента, какая у них процедура принятия решения, какие участники сделки будут задействованы и т.д. Если клиент делится этим с вами, то ваша основная задача – предложить клиенту содействие в этом вопросе. Для этого вам предложить клиенту присоединиться на каком-либо этапе рассмотрения. Это увеличит ваши шансы продажи.

Возражение «Работаем с другими»

Данное возражение распространено в сегменте b2b. Также можно услышать похожее возражение «У нас все есть, нам ничего не нужно».

Решение: Лучший ответ: «Мониторинг рынка никто не отменял. Если у вас с текущим поставщиком в дальнейшем возникнут накладки, то вы всегда сможете воспользоваться нашим предложением».

Технические возражения

Технические возражения — это возражения, связанные с характеристиками вашего продукта, когда клиенту не подходит какое-то свойство или зарактеристика.

Решение: при общении с клиентом постройте фразу следующим образом: «В мире нет идеальных систем и всегда приходится чем-то жертвовать. Согласны? Скажите, а почему именно это для вас так важно?» Затем, исходя из ответа на вопрос, выстраивайте свою аргументацию.

Возражение «нужны гарантии»

Еще одно популярное возражение — «Нам нужны гарантии».

Решение: лучший способ — это обойти возражение «Нужны гарантии». Предложите клиенту сначала договориться о стоимости и об условиях оплаты, а затем обсудить гарантии. Или. начала согласовать с клиентом график оплаты и затем приступить к согласованию договора. Ведь действительно – нет смысла говорить о гарантиях или о договоре, пока не договорились о цене и оплате.

Универсальные техники для работы с возражениями

• Можно задать клиенту следующие вопросы: «В каком случае вы бы приобрели данный продукт?» или «В каком случае мы можем говорить о заключении договора?». Пусть клиент вам сообщит, что ему необходимо для завершения сделки, и тогда вы сможете удовлетворить эту потребность.
• Универсальная техника «ценность продукта». Спросите клиента: «Вы не видите ценность в нашем продукте?». Далее спросите: «Почему вы не видите для себя ценности?» Если клиент ответит на ваш вопрос, на основании полученной информации еще раз проведите презентацию вашего продукта.

ТОП-39 техник как отработать возражение «Я подумаю»

Сегодня поговорим про одно из множества возражений клиентов – “Я подумаю”. Основная его сложность в том, что почти всегда под этими словами скрываются совсем другие причины, и лишь немногим действительно нужно еще время на обдумывание.

Вскрываем причину возражения

Что может скрываться под извечным “Я подумаю”? Чтобы это узнать, воспользуйтесь дополнительными вопросами, задав которые своему собеседнику, Вы вскроете истинную причину и сможете двигаться дальше. Не забудьте добавить страницу в закладки, чтобы не потерять самое важное.

Техника 1. Уточнение

Расставьте точки над “i” и конкретизируйте ситуацию: что клиенту не нравится. В ответ на Ваш вопрос он выскажет свои реальные сомнения. Задайте вопрос: “А над чем именно Вы будете думать?”

Техника 2. Смена фокуса

Задайте вопрос, который переключит клиента, и он начнет сам себе продавать Ваш товар, благодаря тому, что произносит преимущества, фокусируясь на них: “А в целом Вас товар устраивает? Что именно Вам нравится в нашем предложении?”

Техника 3. Право выбора

Задайте вопрос, когда Вы даете альтернативу, из которой покупатель сможет указать на сомнения, касающееся именно его: “Скажите, а Вы хотите обдумать стоимость или само предложение?”

Техника 4. Общая терминология

Напрямую спросите, что значит клиентское “Я подумаю”, и он сам Вам все расскажет (если довольно расположен к Вам): “А что для Вас значит “подумать”? Уточните, пожалуйста, что Вы имеете в виду?”

Техника 5. Взвешивание

Такой вопрос поможет Вам обнаружить истинную причину сомнений в списке минусов. А дальше Вы сможете отработать возникшие препятствия: “Скажите, а как Вы оцениваете предложение? Уточните, какие минусы и плюсы можете в нем для себя выделить?”

Техника 6. Стоп-сигнал

Это вопрос напрямую о возражении, но в достаточно мягкой форме, и собеседник может выдать Вам реальные причины сомнений: “Скажите, а что Вас останавливает принять его сейчас?”

Техника 7. Нет предела совершенству

Такой прием поможет вытащить не только реальные сомнения, но и “хотелки” собеседника. Просто спросите, каким он видит Ваш продукт в идеале: “Скажите, а что мы можем улучшить в нашем предложении, чтобы Вы согласились на него без раздумий?”

Техника 8. Без сомнений

Если до клиента не в полной мере донесли ценность товара или услуги, у него остаются сомнения. Прямо спросите его об этом: “Правильно я понимаю, что Вам подходит наш продукт, но остались какие-то сомнения? В чем именно Вы сомневаетесь?”

Техника 9. Отгадка

Есть случаи, когда Вы догадываетесь по реакции покупателя, что именно его не устраивает в продукте. Проверьте свою гипотезу, спросив об этом у клиента: “Правильно понимаю, что в целом Вам нравится предложение, нужно только решить вопрос (с доставкой / с датой начала работ / со сроком и т.д.)”.

Техника 10. Оценка

Попросите клиента оценить продукт, а затем узнайте, почему он поставил именно такую: “А какую оценку по 10-бальной шкале Вы бы поставили нашему товару? А почему?”

техники отработки

Теперь, в зависимости от причины, Вы можете по-разному отработать возражение, об этом читайте ниже. Но если Вы столкнулись с другой причиной, которой нет в статье (дорого, у других лучше и т.д.), то читайте другие наши материалы.

По теме:
Работа с возражениями: 6 техник + 15 примеров
Возражение “Дорого”: 40 шаблонов для отработки
Возражение “У других дешевле”: 6 техник с примерами

1. Когда нужна консультация

В результате диалога Вы понимаете, что клиент хочет получить дополнительную информацию о компании или продукте. Разберемся, какие приемы можно использовать для этого.

Техника 1. Прямой вопрос

Если собеседник открыт и настроен на разговор, после его возражения можно прямо спросить его о дополнительной информации и продолжить диалог, делая акцент на преимуществах товара: “Правильно я понимаю, что Вам нужна дополнительная информация? Хорошо, тогда я расскажу Вам о дополнительных функциях этого товара…”

Техника 2. Взгляд в будущее

Узнайте у клиента, что ждет его в будущем, если он решится на покупку сейчас. Пока собеседник раздумывает над этим, у Вас есть возможность добавить плюсов Вашему предложению – скидку, дополнительный сервис и так далее: “Скажите, а что произойдет, если Вы примете решение сегодня, сейчас, не откладывая? Просто сегодня у нас последний день больших скидок на эту категорию товаров, к тому же действует бесплатная доставка и сборка”.

Техника 3. Я сам знаю

Чтобы в голове покупателя не зародились лишние сомнения, Вы можете ему помочь и потом снова вернуться к презентации продукта и назвать его преимущества: “А давайте я Вам перечислю, над чем обычно думают наши клиенты:_______. И это нормально, потому что часто у этого товара не хватает аккуратности мелких деталей. Но у нас все делается вручную, поэтому с такой проблемой Вы не столкнетесь”.

Техника 4. Обратите внимание

Такой фразой Вы можете заострить внимание клиента на выгодах и преимуществах покупки у Вас: “Согласен, тут есть над чем поразмыслить! Кстати, хочу обратить Ваше внимание вот на что:________”.

Техника 5. Следующий шаг

Иногда “Я подумаю” не мешает Вам перекинуть клиента на следующий этап сделки. Например, если нужно составить ТЗ (тех. задание), бриф или произвести замеры перед тем, как назвать цену: “Да, Вы можете думать, сколько нужно. Вместе с тем, Вы же в любом случае планируете это купить / заказать, верно? Давайте заполним бриф, это ни к чему Вас не обяжет. Зато значительно сэкономит время при дальнейшем оформлении заказа”.

Техника 6. Об общего к частному

Если Ваше предложение включает в себя разные опции и составляющие, то можно попробовать перейти к следующему шагу, получив первоначальное согласие на сотрудничество: “Понятно, что детали предложения стоит обсудить. Скажите, а в целом, Вы готовы к сотрудничеству?”

Техника 7. Сказ о потерянном времени

Если переговоры затянулись, а заказчик все просит подробностей, Вы можете применить этот метод. А в конце добавить усиление, упомянув о конкурентах: “Уважаемый г-н N, мы с Вами общаемся по данному товару не в первый раз. Если быть точнее, мы могли бы начать сотрудничество уже пару месяцев назад, и Вы бы уже ощутили на себе всю выгоду нашего предложения”.

А если клиент все еще просит время подумать, продолжите так: “А между тем, пока Вы думаете, Ваши конкуренты не дремлют, и уже применяют данное решение”.

Техника 8. Неподдельное удивление

Используйте такой прием, если у Вас короткие сроки сделок, выскажите удивление, что клиента так долго размышляет: “Если честно, я крайне удивлен. Как правило, наши покупатели сразу принимают положительное решение, как только слышат суть предложения. Скажите, что Вас останавливает?”

Техника 9. Достаток

Этот прием поможет понять, какой именно информации не достает Вашему собеседнику для принятия решения. Задайте вопрос о недостающих деталях:”Прежде чем Вы начнете обдумывать, мне очень важно, чтобы у Вас было достаточное количество информации. Поэтому скажите, остались ли у Вас какие-то вопросы?”

Техника 10. Окончательное решение

Когда Вы понимаете, что предоставили уже всю необходимую информацию, а заказчик тянет, попробуйте добиться от него конкретного ответа таким способом: “Уважаемый г-н N, у меня нет цели Вам что-нибудь продать во что бы то ни стало. Просто важно понять, готовы Вы сотрудничать или нет. Ничего страшного, если Вы откажете. Я допускаю, не всем подходит наше выгодное предложение”.

Заметка. Когда даете дополнительную информацию, важно вовремя остановиться. Лучше получить честное “Нет”, чем бесконечно договариваться, теряя время.

2. Когда хотят отказать

А что делать, если за фразой “Я подумаю” скрывается отказ и попытка отшить продавца? Тут потребуются дополнительные фразы для обработки возражения, которые помогут Вам развернуть ситуацию в выгодное русло.

Можете комбинировать данные приемы и экспериментировать с формулировкой. Главное, знайте, что даже услышав “Я подумаю” в качестве отказа, Вы все еще можете изменить ситуацию.

Техника 1. На чистоту

Покажите клиенту, что Вы готовы вести диалог открыто, пусть скажет честно, что ему не нравится: “Вы знаете, когда произносят “Мне нужно подумать”, обычно имеют ввиду, что хотят отказаться от предложения. Скажите, по какой причине Вы отказываетесь от нашего продукта?”

Техника 2. Это провал!

Да, можно еще сильнее посыпать голову пеплом и вызвать жалость, прямо спросив, где Вы накосячили: “Уважаемый г-н N, перед тем, как мы завершим диалог, хотел у Вас спросить, в каком моменте я повел себя не профессионально? Моя ключевая задача – рассказать Вам о продукте так, чтобы у Вас отпали все вопросы! Простите, я с ней не справился. Давайте еще раз напомню Вам о преимуществах нашего товара, чтобы с чистой совестью отчитаться перед руководством о нашем диалоге”.

Техника 3. Совсем забыл

Вариант можно применить, если Вы видите, что предложение не вызвало у покупателя никакого энтузиазма, И попробовать переключить его на более приемлемые условия: “Конечно, думайте. Кстати, совсем забыл! У нас же еще есть вот такой вариант. Вы можете взять товар из той же категории чуть дороже, и к нему в подарок пойдет тот, что Вы хотели покупать отдельно”.

Техника 4. Шутка

Может помочь старый добрый юмор. Но тут нужно хорошо чувствовать настроение клиента. Возможно, ему не до шуток. Если он настроен оптимистично, скажите в шутливом тоне: “Что?! Вы еще собираетесь думать над таким выгодным предложением?!”

Техника 5. Отступление

Попробуйте вернуть клиента на шаг назад. Он же почему-то изначально обратился к Вам. Узнайте первопричину, которая напомнит ему о выгодах Вашего продукта: “Скажите, пожалуйста, а что изначально Вас заинтересовало в этом предложении? Метод сборки, соответствие цены и качества?”

Техника 6. Запрещенный прием

Иногда бывает полезно поставить покупателя в неожиданную ситуацию. Чтобы он встряхнулся и еще раз проникся предложением: “Конечно, думайте, Вам достаточно 5-10 минут?”

Техника 7. Вопрос о конкурентах

Спросите прямо, смотрит ли покупатель продукт где-то еще. Если собеседник честно ответит, можно еще раз вернуться к преимуществам, в которых Вы уверенно обходите конкурентов: “Правильно я понимаю, что у Вас есть другие предложения, которые Вы считаете более выгодными? А там, где Вы планируете купить, доставка тоже включена в стоимость?”

Техника 8. Именно поэтому

Эта тактика оставляет клиента без возражения, так как достаточно глупо будет вновь повторяться: “Именно поэтому я бы и хотел обратить Ваше внимание на преимущества, чтобы Вы поняли, что думать тут просто не о чем, надо брать!“

Кстати. Если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблон скрипта продаж (+20% к продажам гарантируем).

Техника 9. На одной стороне

Этот способ – попытка вывести клиента на откровенный разговор более мягко. Без давления, присоединяя покупателя к себе. И следом можно задать уточняющий вопрос: “Мне кажется, что на месте продавца, который услышал подобный ответ, Вы бы тоже хотели понять реальную причину для раздумий. Скажите, что конкретно заставляет Вас сомневаться?”

Техника 10. Последний шанс

Часто “Я подумаю” возникает, когда не до конца выявлены потребности. В этом случае можно вернуться на этап их выявления и задать вопрос, который позволит выявить “боли” клиента и попытаться их решить: “А могу я задать Вам последний вопрос? Вы сказали, что уже использовали этот продукт ранее. Скажите пожалуйста, что бы Вам хотелось скорректировать и изменить? Так я смогу подобрать для Вас подходящий вариант”.

3. Когда реально нужно подумать

Не так часто, но случается, что клиенту и правда нужно подумать над покупкой, что-то его еще смущает. На такого покупателя не стоит оказывать давление, так Вы можете просто потерять с ним контакт (и контракт!) навсегда. Лучше примените наши техники.

Техника 1. Повторная встреча

Договоритесь о следующем контакте. Так Вы сможете обоснованно возобновить диалог спустя какое-то время, и наконец подвести к покупке без возражений: “Сколько времени на это потребуется? Когда я могу Вам перезвонить?”

Техника 2. Напоминание о себе

Например, при личной встрече с заказчиком можно оставить ему каталог, презентацию или подарить сувенирную продукцию: “Возьмите, пожалуйста, эту брошюру на случай, если наши услуги Вам понадобятся”.

Техника 3. Пища для размышлений

Перед уходом скажите клиенту какую-то важную метафору, аргумент, наблюдение или статистику, которая поможет в итоге решить проблему в Вашу сторону: “Конечно, думайте. К нам возвращается 9 из 10 обратившихся. И единственное, о чем они сожалеют – что не приняли решение в нашу пользу раньше”.

Техника 4. Поставьте дедлайн

Поторопите клиента, чтобы он понимал – думать особо некогда, нужно решаться. Только не переборщите: “Вы можете еще раз обдумать. Просто хочу Вам напомнить, что такие выгодные условия актуальны только в течение недели. После цена, скорее всего, возрастет”.

Техника 5. Обратный дедлайн

Поторопите клиента способом от обратного – мол Вы не знаете, когда кончится срок действия акции, а значит нужно покупать сейчас: “Конечно, Вы можете обдумать. Просто хочу предупредить, что мы, к сожалению, не знаем, сколько еще продлится эта акция. Возможно, уже завтра наши маркетологи пришлют нам новые, и я больше не смогу предложить Вам это по такой привлекательной цене”.

Техника 6. Пробный период

После него клиент легче оплачивает полную стоимость, потому что уже потратил время и усилия, чтобы разобраться с применением: “Извините, но я считаю, что думать тут не о чем, потому что есть возможность попробовать все совершенно бесплатно”.

Даже если пробного варианта товара нет, но товар возвратный (по закону о защите прав потребителя), Вы можете использовать этот метод. Скажите покупателю: “Вы можете сейчас приобрести товар, забрать его себе и попробовать в течение 14 дней. Если по каким-то причинам он Вам не подойдет, то мы примем товар обратно и вернем Вам деньги в полном объеме”.

По теме: 8 этапов техники продаж: полное описание + примеры фраз

Отработка возражения заранее

Итак, выше мы с Вами рассмотрели ситуации, в которых Вы уже получили возражение. Но вместе с тем, есть способы, которые позволяют отработать его заранее или даже предотвратить. Итак, как работать с возражением быстрее, чем клиент захочет возразить?

Техника 1. Сценарий

Вы можете в самом начале беседы озвучить сценарий, по которому пойдет диалог. Например, начните с фразы: “Давайте я задам Вам несколько вопросов, после этого подробно расскажу о продукте и условиях. Если все Вас устроит, то оформим покупку (заявку, договор). Договорились?”

Техника 2. Опережение

Прямо во время презентации озвучьте мысль, после которой клиенту будет просто неудобно говорить Вам “мне надо подумать”: “Бывает, я рассказываю о продукте и слышу в ответ “Я подумаю”. Чтобы нам с Вами не тратить время на раздумья, сразу обозначу Вам, о чем чаще всего задумываются заказчики и почему в итоге приходят к нам”.

Техника 3. Просьба

Чаще всего применяется, если с заказчиком уже есть контакт, и он покупает у Вас не первый раз. В начале такой беседы скажите: “Я Вам сейчас все подробно расскажу о предложении и отвечу на вопросы. Только у меня к Вам просьба, не говорите мне, пожалуйста, “Я подумаю”. Если Вам это не подойдет, скажите, как есть. Я буду Вам очень признателен за честный ответ. Хорошо?”.

По теме:
Психология продаж: 68 методов с примерами
Техники продаж: какие бывают и как их применить

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Коротко о главном

Теперь у Вас на вооружении 39 техник отработки возражения “Я подумаю”. И помните, это не окончательное “нет”. А значит, Вы можете продолжить борьбу и закрыть сделку положительно. В заключение я назову самые частые ошибки продавцов, из-за которых возникает возражение.

1. Мало внимания. Взять время на раздумье – финальный аккорд, если всю дорогу Вы игнорировали возражения клиента. Слушайте собеседника, задавайте выясняющие вопросы и убедитесь, что Ваши аргументы приняты и сопротивление исчерпано, прежде чем продолжать презентацию;
2. Впереди паровоза. Если Вы слишком рано назвали цену – это повод задуматься. Собеседник еще не понял всю ценность предложения, не примерил выгоды на себя. И тут вдруг цена – она покажется несоизмеримой с продуктом. Сначала донесите ценность продукта и только потом давайте цену;
3. Передавили. Еще одна причина ухода покупателя в раздумья – высокий напор со стороны продавца. Естественная реакция – закрыться, чтобы ослабить натиск. При большом количестве подобных возражений обязательно ослабьте давление, если это необходимо.

Ответ на возражение клиента: Я работаю с другой компанией

Ответ на возражение клиента: “я работаю с другой компанией”

Приветствую! На связи бизнес-тренер Спартак Андриешин Думаете, это категорическое нет на ваше предложение со стороны клиента? А вот и нет. Помните я говорил, что возражение – это не отказ? Поэтому даже при таком ответе нужно продолжить разговор и сделать попытку снять это возражение. В этой статье разбираем ответы на возражение:”я работаю с другой компанией”

Главные ошибки менеджеров в отработке отговорки: ” Я уже работаю с другой компанией”

Основные ошибки в отработке данного возражения:

• Просто согласиться с этим утверждением. “Ааа, ну ладно, скину предложение, посмотрите пожалуйста, до свидания”.
• Начинать презрительно хмыкать и поливать конкурентов грязью. Это не этично. 
• Выяснять, что это такая за компания, а выяснив, усомниться в умственных способностях клиента. И вообще, каким-то образом ставить под сомнение выбор клиента. Никто не любит чувствовать себя дураком.  С вами просто либо прекратят общение, либо нарветесь на прямой конфликт. И ни о какой продаже и речи не пойдет. Оно вам надо?
• Заявлять, что у нас лучше или дешевле, или еще что-то, не выяснив перед этим условия конкурента.
•  много разговаривать о нас любимых, а не о проблемах клиента. Это вызывает отторжение.  

Смотрите видео о том, как эффективно работать с этим возражением:

Как ответить на возражение: уже работаю с другой компанией много лет и не планирую менять ее”

Формулировки ответов на это возражение:

1 Вариант: –

Это замечательно. Но мир не стоит на месте и наша компания постоянно развивается и производит новые продукты. Ответьте пожалуйста на пару вопросов, я уверен, что мы можем быть полезны для вас…

2 Вариант: – Отлично! Значит вы уже разбираетесь в продукте и знаете все нюансы. Тогда озвучу вас только главные условия нашего предложения… (помните, что до этого надо выяснить потребности клиента)

3 Вариант: -Очень хорошо. Ответьте только на один вопрос, что вас на данный момент не устраивает в услугах вашей компании?

4 Вариант: – Хорошо. Значит вы прекрасно ориентируетесь в цене. А если мы вам предложим более интересные условия вы же рассмотрите наше предложение. Подскажите, почему именно вы выбрали ту компанию которой работаете?

5 Вариант: – Отлично! Мы можем предложить вам более эффективные услуги и сервисы. Вам совершенно не нужно будет менять компанию, но работать станет гораздо удобнее, имея предложения от 2 компаний. Когда можно подъехать, чтобы обсудить условия?

6 Вариант: – Вы когда-то выбрали эту фирму, основываясь на выгодных условиях. За это время на рынке изменилось многое и в вашем бизнесе. Какие критерии при выборе поставщика для вас важны на сегодняшний день?

Чтобы научиться эффективно отрабатывать любые возражения, записывайтесь на корпоративный или личный тренинг по работе с возражениями.

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

• Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
• Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
• Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
• Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

• не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
• можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
• можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
• можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

• «У нас уже есть поставщик»
• «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
• «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

• вы говорите фразу «а что, если»;
• вы описываете выгоду;
• вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

примеры ответов, правила работы, ошибки

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

• Потребитель видит в лице менеджера хищника, желающего содрать со своей жертвы, как можно больше денег. Он навязчив и постоянно докучает вопросами, именно это и отталкивает покупателей. Лучше его послать подальше.
• Горький опыт от контакта с продавцом. К сожалению, не все менеджеры и продавцы-консультанты компетентны. Если человек однажды приобрел по совету «профессионала» товар, и он ему не подошел, наверняка он откажется от помощи.
• Плохая репутация сети магазинов или компании также могут стать причинами сопротивления клиентов. Не последнюю роль в процессе продаж играет интернет, где можно почитать отзывы либо обзоры, и сформировать представление о товаре или услуге.
• Психологические моменты. Не исключено, что потребитель может быть закомплексованным, замкнутым и необщительным. В сложившейся ситуации продавцу работать с возражениями будет крайне тяжело.

Почему возникают возражения

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина — завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

• По инерции. Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
• Отказ, сопровождающийся сомнениями. Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
• Готов приобрести товар, но есть одно «Но». Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
• Готов купить, но не сегодня. Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
• Твердое «Нет». Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

 

Также возражения бывают:

• Бессознательные. Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
• Сознательные. Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

1. Пауза. Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
2. Согласие. Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
3. Ответы. Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
4. Мотивация. После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
5. Завершение сделки. Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов — примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение — с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Возражение «Дорого»

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

• На какую сумму вы рассчитывали?
• Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
• Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
• Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
• Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

• Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
• Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
• Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
• Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

• Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
• Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

• Заходите в любое удобное для вас время.
• Я не украду у вас много времени, обещаю.
• Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

• Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
• Хорошо. Однако я практически уверен, что это предложение вам покажется интересным.
• Я не преследую цели что-то вам продать. У меня просто появилась ценная информация, которой я готов с вами безвозмездно поделиться.

Возражение «У конкурентов дешевле!»

Ответы:

• Позвольте спросить, о ком идет речь?
• С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
• Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

• С чего вы взяли?
• Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
• В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами — почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

• Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
• Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
• Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат — прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт — это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

В телефонных продажах очень важно красиво и грамотно говорить. Чтобы собеседник прислушался к вашему мнению, следует научиться четко и ясно формулировать свои мысли. Ваш голос должен быть спокойным и уверенным. Недопустимо использование ругательных выражений, слов-паразитов. Следите, чтобы в процессе диалога не было слишком длинных пауз.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

1. Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
2. Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
3. Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
4. Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
5. Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
6. Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
7. Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
8. Аргументируйте свои доводы.
9. Говорите уверенно, не волнуйтесь.
10. Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

1. Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
2. Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
3. Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
4. Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
5. Навязывать свое мнение, спорить.
6. Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
7. Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы — «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

 

Не ленитесь, поделитесь!

Понравилась статья? Угостите админа кофе.

Как работать с возражениями клиентов

Причины возражений клиентов

Чтобы работать с возражениями, нужно понимать их природу. Как правило, возражение — это защитная реакция клиента. Важно понимать, что в начале диалога клиент обязательно вступит в конфронтацию. Таким способом он обороняется от вторжения в его личное пространство. Возражение — это неотъемлемая часть сделки. Причин возражения клиента может быть огромное количество: ему может не нравиться ваш продукт, не устраивать цена, или вы застали его в плохом настроении и он просто хочет поспорить. К сожалению, под каждый случай нет чёткого алгоритма ответов. Мы все живые люди и под нас сложно подобрать один шаблон. Однако за всю историю продаж накопились типичные паттерны поведения клиента. И задача хорошего продавца — знать, как расположить собеседника в большинстве ситуаций.

Работа колл-центра — это лицо компании. Для многих клиентов общение с техподдержкой — это сущий ад. Менеджеры общаются по скриптам, не слышат проблемы пользователя и стараются скинуть задачу на другой отдел. Поэтому сейчас компаниям очень важно обеспечивать хорошее обслуживание клиентов. Чтобы не было вот так:

Как говорить с клиентом? Общие правила

Перед тем, как работать с возражениями, нужно научиться вести разговор так, чтобы этих возражений было как можно меньше. Поэтому расскажем про общие рекомендации ведения диалога. Они подходят и для холодных звонков, и для любых других:

Не говорите о себе

Когда говорите с клиентом, не стоит пытаться «впарить» продукт, рассказывая только о вашей компании и о её преимуществах. Рассказывайте о себе ненавязчиво, задавайте вопросы и слушайте, что говорит собеседник. Современный клиент окружен потоком рекламы и научился считывать, когда ему навязывают продукт. Ведите диалог так, чтобы клиент думал, что сам принимает решение сотрудничать с вами.

Слушайте боли клиента

Задавайте вопросы и внимательно относитесь к проблемам клиента. На основании его болей корректируйте направление разговора. Если клиенту важна цена, предлагайте самые недорогие варианты продукта и акцентируйте внимание на преимуществах перед конкурентами. Также такому клиенту можно предложить уникальную скидку, которая действует ограниченное время. Это увеличит мотивацию быстрее приобрести ваш товар и не даст долго размышлять.

Избегайте излишнего официоза

Говорите уважительно, но не забывайте, что перед вами живой человек. Не стоит закидывать собеседника специальными терминами. Переведите разговор на легкий лад, пробуйте шутить, приводите примеры из жизни.

Не говорите шаблонно

В сознании современного клиента уже укрепились типичные скрипты продаж. Например, фраза «ваш звонок очень важен для нас» уже стала мемом, потому что во многих ситуациях обесценивалась и потеряла своё значение. Поэтому избегайте типичных менеджерских шаблонов и говорите с клиентом на человеческом языке, а не на языке «продажника».

Виды возражений

Скрытое возражение

Часто встречается в холодных продажах или в тёплых, если клиенту неудобно разговаривать. Любое возражение в таких ситуациях сказано для отговорки, чтобы быстрее закончить разговор. Как правило, это фразы «Мне это неинтересно», «Мне неудобно разговаривать» или любые другие. Их можно отличить по интонации. Главная задача продавца в этот момент — не пытаться убедить собеседника в том, от какого прекрасного предложения он отказывается. Если клиенту действительно неудобно, попытайтесь договориться с ним о звонке в другой день, не мучайте его и не навязывайтесь.

Истинное возражение

Этот вид возражений стоит рассмотреть отдельно. Это осознанное несогласие, если клиенту действительно дорого, он говорит, что дорого. А не пытается скрыть истинную причину. Задача продавца — убедить клиента выбрать его предложение. Если в случае скрытого возражения что-либо сделать очень сложно, то здесь многое зависит от продавца, потому что он влияет на ситуацию. Рассмотрим алгоритм работы с истинными возражениями:

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать клиента

Внимательно выслушайте возражение клиента, не перебивая. Демонстрируйте, что вам интересен разговор, и что вы внимательны к каждому слову. Используйте технику активного слушания: можно говорить «ага», «да» в момент монолога. Когда собеседник договорит, сделайте паузу. Это позволит ему подумать и немного отстраниться от себя и своих собственных оценок.

Повторите его жалобу

Когда клиент высказал свои недовольства, перескажите своими словами то, что он только что сказал. Так собеседник увидит, как его слова звучат со стороны и исправит моменты, где его не поняли. Можно использовать фразу: «Я правильно вас понял(а), что вас беспокоит … ?»

Продемонстрируйте эмпатию

Дайте убедиться клиенту, что вы поняли его проблему. Проговорите её и дайте понять, что это не мелочь. Часто менеджеры делают обратное, пытаясь обесценить возражение, приуменьшить проблему в глазах клиента. Однако это даёт обратный эффект: человек понимает, что его не услышали. Используйте фразы: «Да, я понимаю, вам трудно решать задачи бизнеса из-за недостатка нашего продукта. Давайте разберёмся, как можно решить эту проблему …»

Приведите контраргумент

Чтобы качественно работать с возражениями, нужно хорошо знать свой продукт и продукт конкурентов. Это поможет вам приводить контраргументы и превращать ваши недостатки в достоинства. Пример ответа на возражение «у вас слишком дорого»:

• «Да, наша стоимость не самая низкая на рынке. Но с нами вы сможете сэкономить в долгосрочной перспективе. У нас достаточно долгая гарантия, по сравнению с остальными. Если вы купите дешевую модель, она может выйти из строя, а вам придется тратиться на новую. Если вы покупаете у нас, то мы бесплатно ремонтируем вещь и вы сэкономите больше денег».

Выясните, не осталось ли сомнений

После того, как вы ответили на возражение, нужно обязательно спросить, не осталось ли у клиента вопросов или сомнений. «У вас остались какие-то сомнения? Может, рассказать подробнее о наших ценах?» Если вам не удалось убедить клиента, и он всё же склоняется к тому, чтобы выбрать конкурентов, стоит предложить персональные условия. Будьте заинтересованы в решении его проблемы, демонстрируйте заботу, и тогда градус негатива снизится. Не общайтесь по скрипту, а ведите живой диалог.

Типичные возражения

Итак, мы подошли к возражениям, которые встречаются в продажах чаще всего. Главное — быстро ориентироваться и уметь отвечать на такие возражения, иначе разговор зайдёт в тупик.

Также читайте нашу статью о том, как работать с возражениями в текстовых каналах.

«Отправьте вашу информацию на почту»

Очень часто такой ответ дают, чтобы отмахнуться от собеседника. Ему говорят: «Отправьте мне всё на почту, сейчас нет времени, но позже я ознакомлюсь с информацией» или «Оставьте свой контакт, и мы передадим руководству ваше сообщение, а потом перезвоним вам». Как правило, ничего дальше не происходит, потому что эту фразу сказали, чтобы быстрее закончить разговор. Варианты хороших ответов менеджера в таком случае:

• «Скажите, а что конкретно лучше вам прислать? Давайте я сформирую для вас специальное письмо, где вы подробно прочитаете о том, что вас интересует».
• «Какие вопросы у вас остались, чтобы я смог(ла) собрать подробности по вашей ситуации?».
• «Вам наверняка каждый день присылают много предложений. Я ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что именно лучше вам прислать?»

Работая с этим возражением, нужно понимать, что часто под ним скрывается настоящая причина, которую клиент скрывает. Если человек говорит так, вам не удалось заинтересовать его своим предложением. Если такое возражение встречается часто, вам нужно поменять скрипт начала разговора.

«У вас плохой продукт»

Если вам говорят, что ваш продукт плох, задавайте вопросы. Добейтесь от клиента конкретики, выясните, что именно ему не понравилось, старайтесь решить проблему и уменьшить его негативный опыт.

— А вы раньше уже пользовались нашей косметикой?

— Я косметолог, и покупала вашу косметику для своих клиентов.

— Скажите, а какую именно линию?

— Я покупала у вас сыворотку против морщин «0.2 squalane». Мне она не понравилась, эффекта не было.

— Да, я понял(а), про какую сыворотку вы говорите. Она действует совместно с несколькими нашими продуктами, которые дополняют действие сыворотки. Жаль, что вы не смогли оценить достоинства нашего продукта. Могу я вас пригласить на бесплатный семинар, где мы подробно расскажем про линию против морщин? Там вы сможете увидеть, как работает наша косметика.

«У вас дорого»

Это возражение мы разобрали выше, однако есть ещё несколько вариантов ответов на эту фразу. Например:

• «А с чем вы сравниваете?». Так вы сможете подробнее сравнить свою компанию с конкурентами.
• «А сколько для вас недорого?». С ней вы сразу узнаете потребности клиента и понять, насколько можно снизить цену.
• «Смотрите, давайте сравним наше предложение с другими компаниями».

«У нас уже есть поставщик»

Тут помогут фразы:

• «Конечно, не сомневаюсь, что у вас серьезная компания и вы уже имеете поставщика. Но, возможно, они предлагают другие условия доставки…».
• «Давайте попробуем сравнить условия… ».

«Мне надо подумать»

Эта фраза выглядит не как возражение, ведь клиент вам не отказывает напрямую. Однако во многих случаях это замаскированный отказ. В такой ситуации не стоит заканчивать на этом разговор, важно добиться от собеседника шанс на ещё один разговор. Если клиент сказал эту фразу действительно потому, что хочет обдумать предложение, стоит замотивировать его принять решение как можно скорее.

• «Да, конечно, для принятия решения нужно время. Но обратите внимание, что если завтра мы завезём вам товар, вы сразу же сможете зарабатывать».
• «Конечно, подумайте, но не забывайте про нашу скидку в 50%, которая закончится через 3 дня».
• «Скажите, а когда я могу вам позвонить, чтобы узнать ваше решение?».

Техники работы с возражениями

Техника «Да, но»

Суть этой техники в том, что продавец сначала соглашается с собеседником, а потом даёт взглянуть на ситуацию с другой стороны.

— У вас дорого

— Да, но у нас есть возможность рассрочки

Необязательно использовать технику только так. Можно раскрывать её более подробно. Например: «Да, я понимаю вас, очень сложно выделить бюджет на сторонние внедрения. Но давайте я расскажу вам, сколько денег вы сэкономите, работая с нами».

Техника «Именно поэтому»

Актуальна, когда возражение слабое. С помощью фразы «именно поэтому» можно перевести диалог в позитивное русло. Этой фразой можно ответить на многие возражения. Например:

— У нас уже есть поставщик.

— Именно поэтому наш разговор поможет вам снизить у него цену.

— У вас слишком медленная доставка.

— Товар очень популярен у нас в этот сезон, именно поэтому его всё тяжелее доставлять.

Техника «Встречный вопрос»

Техника помогает выяснить, действительно ли клиента беспокоит проблема, или он использует скрытое возражение? Старайтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить глубинные причины отказа.

— У вас проблемы с доставкой.

— А если бы мы решили проблемы с доставкой, вы бы сотрудничали с нами?

— Не знаю, хватило ли нам денег на ваш товар.

Стоп-фразы

Фразы, которые не стоит использовать после возражения, потому что они стали раздражать клиентов.

«Поверьте мне»

Такую фразу использовали уличные торговцы, когда хотели заманить прохожего. «Поверьте, мой товар самый лучший и самый дешёвый на этом рынке». Но почему клиент должен верить? Такая фраза укрепилась в сознании как неискренняя, поэтому лучше убрать её из лексикона продавца.

«Давайте начистоту»

После этого выражения в голове клиента засядет вопрос: «То есть, до этого вы врали?» Туда же можно отнести фразу «Это я вам говорю не как продавец, а как обычный человек». Её любят использовать менеджеры, пытаясь сблизиться с собеседником. Однако эта уловка легко считывается и часто бывает неприятна.

«Я попробую что-нибудь сделать»

Менеджеры часто говорят такую фразу, чтобы придать значимость своим действиям. Он как бы преувеличивает нестандартность данной ситуации и хочет вызвать у клиента чувство долга за «особенную» услугу. Лучше сказать «это нетипичная задача, я выясню, как её решить».

«Вы не поняли»

Лучше в принципе избегать этой фразы и заменить её «давайте я уточню» или «наверное, я не точно выразился(ась)».

Вывод

В работе с возражениями нет чётких методик, но есть несколько универсальных правил. Самое главное с клиентами, которые любят возражать — внимательно слушать, не спорить, уважительно относиться и не навязывать продукт. Разговаривайте на равных, но не переходите границы, и клиент будет вам благодарен.

Как преодолеть возражения против продаж — с помощью сценариев ответа

Возражение не является отказом; это просто запрос дополнительной информации . — Бо Беннетт

Основным препятствием в продажах часто являются возражения клиентов, которые мешают им покупать и вам продавать. Никогда не следует воспринимать это как закрывающуюся дверь перед вашим лицом. Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение, которое мешает вашему клиенту.Для этого задавайте уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы и спокойно решать их, одну за другой, чтобы двигаться вперед на взаимовыгодной основе.

7 распространенных возражений против продажи с лучшими ответами на каждое:

1. Выпускные трубы

Заказчик: «Меня не интересует»

Подобное возражение против продаж обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение и почти никогда не имеет к вам никакого отношения. Подобные возражения тоже не очень серьезные.Потенциальные клиенты обычно делают это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с этим — не противоречить им. Сначала посочувствуйте им, сказав им, что вы понимаете, что они чувствуют. Затем расскажите им о ком-то, кто чувствовал то же самое. Затем расскажите им, как этот другой человек нашел, что покупка продукта на самом деле была очень выгодной.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, господинПроспект, я понимаю, почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение, чтобы улучшить их показатели закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса. Не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей в настоящее время вас не интересует? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут на то, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов, сэкономить часы времени — независимо от того, что ваш продукт или услуга сделает для них.На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

2. Холодная сторона

Клиент : « Отправить некоторую информацию»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) приняли решение о вас и решили, что то, что вы предлагаете, может не иметь для них отношения. Прося вас прислать информацию, они просто надеются прервать разговор (и пощадить ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия со своими потенциальными клиентами, то есть по сути отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытые дополнительные вопросы с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор, а также чтобы квалифицировать их.

Сценарий ответа № 1:

«Я буду рад отправить вам нашу информацию по электронной почте.(Имя потенциального покупателя), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов, чтобы я мог отправить вам только ту часть, которая вас больше всего заинтересует ? ”

Сценарий ответа № 2:

«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, то я предлагаю нам потратить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию. После что, если вам действительно интересно, я был бы рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов.Позвольте задать вам несколько быстрых вопросов: (Задавайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

3. Стена стойла

Клиент: « Сначала нужно поговорить с моим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, которая действительно используется, чтобы просто отвлечь вас от телефона или выйти из офиса. Потенциальные клиенты откладываются, потому что они слишком любезны, чтобы сказать вам «нет». Да, клиенты действительно боятся сказать «нет».Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить. Это также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения в отношении вашего продукта, и их нужно еще больше убедить.

Опровержение:

Никогда не бросайте вызов киоску. Это создает только конфликт, а не продажи. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других. Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », то, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Вы не должны верить мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Нет удовлетворения, бесплатно »

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я не хотел бы тратить ваше время, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

4. Самодовольство

Клиент: «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

В соответствии с человеческой природой, многие люди соблазняются ложным чувством безопасности и не будут принимать никаких изменений или решений, если это абсолютно необходимо.Вам нужно создать ощущение срочности, дать понять клиенту, что, если что-то не будет изменено сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение:

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и то, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам. Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов мотивирует клиента не желать отставать.

Сценарий ответа № 1:

“ г-жаПерспектива, свидетелем которой является отрасль (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса ».

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта.Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблемы ABC, с которой сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы благоразумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт ».

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем перейдите к объяснению наиболее важной функции вашего продукта) »

5.Снижение цен

Клиент : «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип возражений, которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя совершить покупку. В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вам это не интересно.

Опровержение:

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать цену продажной ценой, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как посоветовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со стоимостью, а не обсуждайте ее изолированно.

Сценарий ответа № 1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и закрывать больше, оно красивое и простое в использовании. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга наименее дорогостоящий вариант? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

6. Схватка конкурентов

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Это возражение слишком хорошо известно каждому продавцу. Как советует Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом.Со стороны вы не знаете, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ». Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение:

Лучший подход — поискать трещины в существующем партнерстве. Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеять сомнение в их уме может заставить их задуматься о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение. Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достижение [цели X] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2] ».

Сценарий ответа № 2:

«Конечно, многие из наших клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам.Но я обращаюсь к вам, чтобы обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, повысить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Отлично. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную. На самом деле у меня есть для вас несколько предложений, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

7.Инерция продаж

Это скорее ментальный блок, чем реальное препятствие. Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате у нас появляется естественное сопротивление любым предложениям, которые встречаются на нашем пути. Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать это возражение, важно нейтрализовать его, чтобы ваша презентация не отскочила от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение:

Перед тем, как начать презентацию продукта, постарайтесь убедить потенциального клиента увидеть, что встреча посвящена поиску решения его / ее проблемы, а не вашей попытке продать товар.Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения взаимосвязаны.Поэтому необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним. Знание того, что ваш продукт вывернут наизнанку, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задавайте своим потенциальным клиентам открытые вопросы и старайтесь на каждом этапе укреплять чувство доверия и авторитета.

Вы готовы сокрушить свою квоту?

Щелкните здесь, чтобы получить бесплатную двухнедельную пробную версию Badger Maps!

Отвечая на два возражения Аквинскому: странные представления

Я хотел бы поделиться отрывком из моей новой книги Отвечая на атеизм , которая отвечает на два распространенных возражения против первого способа доказательства существования Бога Фомой Аквинским.Этот способ обычно называется аргументом от движения.

Возражение №1: Что двигало Богом?

«Новые атеисты», такие как Ричард Докинз, иногда карикатурно изображают Аквинского и заявляют, что он утверждает, что «всему нужна причина. Следовательно, должна была быть первопричина, называемая Богом. Бог — исключение, и у него нет собственной причины ». Но Фома Аквинский никогда не приводит таких упрощенных аргументов.

Он говорит, что все в движении движется только потому, что у него есть возможность двигаться.Поскольку ничто не может двигаться само по себе, объект может двигаться только в том случае, если его способность двигаться активирована чем-то вне его. Например, вода может замерзнуть, если температура воздуха снизится настолько, что подействует на воду и заморозит ее. Но вода не может сама по себе превратиться в лед. Точно так же воздух, замораживающий воду, может стать холоднее, если на него воздействует что-то еще (например, изменение давления воздуха).

Но что отличает Бога от всего остального, так это то, что у него нет возможности двигаться или меняться.Бог есть само чистое движение (или то, что Аквинат называет действием ). Ничто не меняет Бога, чтобы произвести какие-то эффекты в мире. Вместо этого Бог производит эффекты своей собственной силой. Бог может действовать самостоятельно, потому что, опять же, в Боге нет ничего потенциального.

Аквинский не говорит, что у всего есть причина, кроме Бога, как если бы Бог был одним объектом среди многих во вселенной. Вместо этого он логически приходит к выводу, что, поскольку все вещи имеют в себе потенциал и должны быть движимы другим, должно быть что-то, что не имеет потенциала, что двигает все.Бог — не «исключение из правила», он совершенно другое «правило» или вид существа.

Это опровергает утверждение Докинза о том, что нет веских оснований утверждать, что Богу не нужен собственный движитель. На вопрос: «Если все нужно переместить, что тогда двигало Богом?» это все равно что задать вопрос: «Если каждый вагон в поезде нужно тянуть, то что тянет локомотив?» Именно потому, что на Бога не действует ничто другое, он может сам быть чистым существом и заставлять все остальное существовать и двигаться в мире.

Возражение №2: Почему не бесконечное количество грузчиков?

Другое популярное возражение звучит так: «Аквинский задает вопрос, когда говорит, что не может быть бесконечного числа движущихся частей, и поэтому должен быть неподвижный движитель, который приводит все в движение. Но почему не может быть просто движущих сил или причин, возвращающихся бесконечно во времени?

На это возражение Аквинский проводит различие между последовательными причинами и одновременными. Последовательная причинность подобна цепочке домино. После того, как вы сбиваете первое домино, вы запускаете цепную реакцию, в которой домино попадает в другие домино. Фактически, вы можете уничтожить первое домино после того, как вы его толкнули, поскольку больше нет необходимости удерживать весь набор домино в падении. Фома Аквинский считал, что последовательные причины в прошлом, как и набор домино, могли возникать вечно.

Фома Аквинский утверждает, что Бог объясняет существование одновременной причинности. Примером такого рода причинности может быть удар игрока в гольф по мячу для гольфа.Удар по мячу игроком в гольф не так прост, как мы думаем. Мяч для гольфа перемещается головкой клюшки, но головка клюшки одновременно перемещается за счет качания стержня, который перемещается от ручки, а ручка одновременно перемещается за счет сгибания мышц гольфиста, которые не могут сгибаться без нервных сигналов от мозга гольфиста, стимулирующего их, и так далее и так далее.

Фома Аквинский утверждает, что такая цепочка причин не может быть бесконечной, потому что все причинные связи происходят в одно и то же время.Это похоже на поезд с бесконечным количеством товарных вагонов, которые движутся одновременно. В этом случае должен быть неподвижный движитель (локомотив), который вообще вызывает все одновременное движение. Точно так же должна существовать «беспричинная причина», которая поддерживает сложную цепь одновременных причин в нашей Вселенной. Мы называем эту беспричинную причину Бог .

Несмотря на то, что аргументы Фомы Аквинского очень сильны, мы должны проявлять осторожность, используя или пытаясь опровергнуть их, потому что их легко неправильно понять.Философ Эдвард Фезер написал в своей превосходной книге Аквинский , что пять путей — это всего лишь краткое изложение, первоначально написанное для начинающих студентов-богословов. Фесер говорит, что:

«Фома Аквинский никогда не хотел, чтобы они стояли в одиночестве, и, вероятно, отреагировал бы с ужасом, если бы сказал, что будущие поколения студентов будут изучать их изолированно, вне их первоначального непосредственного контекста в Summa Theologica и более широкого контекста его работы. в целом.«

Внимательный исследователь Фомы Аквинского также увидит, что его аргументы имеют смысл только в том случае, если вы понимаете все используемые им термины, такие как «действие» и «сила», а также различные типы «причин». Это не делает их аргументами плохих; они просто требуют большего понимания, чтобы адекватно общаться с неверующим. Тем, кто хочет по-настоящему понять эти аргументы, я рекомендую книгу Фезера Аквинский: руководство для начинающих .


Изначально появилось в «Католическом блоге ответов».Используется с разрешения.

Примечание: Наша цель — развивать серьезный и уважительный диалог. Хотя можно не соглашаться — даже поощрять! — любые язвительные, оскорбительные или не относящиеся к теме комментарии будут удалены. Перед тем, как комментировать, пожалуйста, ознакомьтесь с Правилами комментирования и советами . Если у вас возникли проблемы с комментированием, прочтите инструкции по комментированию .

17 фундаментальных возражений против инсценировки судебного процесса и способы их подачи

Вы пробовали пройти инсценированный суд, потому что были рады встать и сказать: «Возражаю!» в зале суда? Или вы боитесь возражений и боитесь получить возражения от адвоката противной стороны?

Я расскажу, какие возражения вы можете выдвинуть, как их выдвигать и защищать, а также что делать после того, как судья вынесет решение по возражению.

I. Доступные возражения перечислены в Правилах доказывания

Ваш пакет имитационного судебного дела должен включать Правила доказывания. Большинство из этих правил, вероятно, основаны на тех же правилах, которые применяются в судах вашего штата.

Показания вашего свидетеля должны соответствовать Правилам доказывания. В противном случае адвокат противной стороны может возразить, и показания не принимаются в качестве доказательства, а это означает, что судья не может принять их во внимание при рассмотрении дела.

Вопросы, которые вы задаете свидетелям, также должны соответствовать Правилам доказывания.В противном случае и если адвокат противной стороны возражает, свидетель не должен отвечать на вопрос.

Обсуждаемые здесь возражения основаны на упрощенных правилах доказывания, применяемых в инсценированном судебном процессе в средней школе Калифорнии (Фонд конституционных прав). Хотя они, вероятно, очень похожи на те, что в вашем пакете, обязательно проверьте, нет ли отличий.

Есть две широкие категории имитационных возражений на суд: (1) возражения против формы вопроса и (2) возражения против свидетельских показаний.

A. Возражения по форме вопросов

Вопросы необходимо задавать в правильной форме или в правильной форме. Следующие 6 возражений можно выдвинуть против способа постановки вопроса.

1. Расплывчато и двусмысленно

Адвокат возражает против вопроса, если его невозможно понять.

Часто вопросы расплывчаты, потому что содержат нечеткую ссылку. В вопросе может использоваться местоимение, например «он», «она», «оно».

Вот пример: Вы видели, что произошло 31 июля?

В этом примере неясно, что поверенный имеет в виду, говоря «что произошло 31 июля».

Пример возражения:

• «Возражение. Вопрос расплывчатый и неоднозначный ».

2. Ведущий

На прямом допросе поверенные не могут задавать вопрос, предполагающий ответ. (Напротив, во время перекрестного допроса все вопросы должны быть наводящими.)

Большинство наводящих вопросов на самом деле являются заявлениями, за которыми следует вопрос, в котором свидетелю предлагается подтвердить заявление. Обратите внимание на вопросы, которые содержат такие фразы, как «не правда ли?», «Правильно» или «делал / не делал».

Например: Мисс Джордж, вы сразу же подружились с новым учеником, не так ли?

Формулировка этого вопроса предполагает, что правильный ответ — «да». Когда поверенный допрашивает собственного свидетеля, он не может предложить им ответ на вопрос.

Пример возражений:

• «Возражение. «
• «Возражение; адвокат ведет свидетеля ».

3. Соединение

Адвокаты должны задавать по одному вопросу за раз.Сложный вопрос — это на самом деле два или более вопросов.

Пример составного вопроса: Мистер Филч, как мистер Поттер ответил и отреагировал, когда вы поймали его стоящим рядом с вашим окаменевшим котом?

На самом деле это два вопроса: (1) Как ответил Поттер? и (2) Как отреагировал Поттер?

Обращайте особое внимание на вопросы, содержащие «и» или «или». Они могут быть составными.

Пример возражения:

• «Возражение.Вопрос сложный «.

4. Аргументативный

Вопросы поверенного должны быть вопросами. Адвокаты не могут аргументировать свою позицию во время допроса свидетелей.

Пример аргументированного вопроса: Разве не небрежно было оставить такой опасный предмет в таком общедоступном и легкодоступном месте?

Пример показывает, что кто-то проявил неосторожность, потому что оставил что-то опасное. Это идея, с которой адвокат хочет, чтобы судья согласился, поэтому это аргумент, а не вопрос свидетелю.

Чтобы определить аргументированный вопрос, прислушайтесь к прилагательным. В этом примере у вас есть «небрежный», «опасный», «общедоступный» и «легко доступный». Эти прилагательные характеризуют людей и предметы. Здесь кого-то называют «беспечным», а что-то «опасным».

Судьи могут быть более снисходительными, если позволят адвокатам задавать ответчикам аргументированные вопросы. Они также могут разрешить аргументированные вопросы свидетелям-экспертам или сотрудникам правоохранительных органов. Эти свидетели часто дают показания в суде, поэтому судьи иногда ожидают, что они смогут постоять за себя, когда им задают аргументированные вопросы.

Пример возражения:

• «Возражение. Вопрос спорен ».

5. Вопросы и ответы

Адвокаты могут задать вопрос свидетелю только один раз. Если поверенный задал вопрос и , свидетель дал ответ, адвокат не может задать его снова.

Неважно, понравился ли адвокату ответ свидетеля. Они не могут попросить еще раз, чтобы подчеркнуть суть дела. Также не имеет значения, ненавидел ли адвокат ответ свидетеля.Они не могут снова задать тот же вопрос и надеяться на лучший ответ.

Пример возражения:

• «Возражение. Спросили и ответили ».

6. Вне поля перекрестного допроса

Это возражение сделано только во время переадресации, которая ограничивается вопросами, поднятыми во время перекрестного допроса.

Вопрос о переадресации экзамена считается нежелательным, если он не связан с вопросом, поднятым во время перекрестного допроса.

Пример возражения:

• «Возражение.Этот вопрос выходит за рамки перекрестного допроса ».

Б. Возражения против свидетельских показаний

С помощью этих 11 имитационных возражений на суд адвокаты могут возразить против неправомерных показаний свидетеля. Эти возражения также могут быть использованы, если в вопросе адвоката противной стороны требуется, чтобы свидетель дал неправильные показания.

7. Свидетель не отвечает

Это возражение может быть сделано, если свидетель не дает ответа на их вопрос.

Пример возражения:

• «Возражение, ваша честь.На показания свидетеля не отвечает «.

8. Актуальность

Доказательства должны быть допустимыми. Свидетели могут давать показания только по соответствующим вопросам.

Низкий порог релевантности. Соответствующие доказательства — это доказательства, которые влияют на важный факт в деле. Если доказательства показывают, что важный факт с большей (или меньшей) вероятностью является правдой, тогда доказательства актуальны.

Предложение о подтверждении

Если адвокат противной стороны возражает относительно относимости доказательств, которые вы хотите представить, вам следует спросить судью: «Ваша честь, могу я предложить доказательства?» Это слово в зале суда: «Позвольте мне объяснить, почему это важно.«Предполагая, что судья позволяет это, вы затем объясните, что вы ожидаете от свидетеля, и как это относится к факту, который важен для вердикта судьи.

Пример возражений:

• «Возражение; актуальность.»
• «Возражение. Свидетель дает показания, не относящиеся к делу ».

9. Более предвзятое, чем доказательное

Поверенный может возразить против доказательства, если оно существенно более предвзято, чем доказывает. Чтобы доказательства соответствовали этому стандарту, возражающий поверенный должен показать, что доказательства настолько вредны, что ущерб по существу перевешивает любую относимость доказательств.

Недостаточно того, что адвокату это не нравится или что это плохо для его дела. Должна существовать существенная опасность того, что доказательства приведут к необоснованному предубеждению, смешению вопросов, пустой трате времени или введению судьи в заблуждение.

Это довольно высокий стандарт, поскольку, как правило, если доказательства имеют отношение к делу, они должны быть приняты, чтобы судья мог быть полностью проинформирован при вынесении решения о виновности подсудимого. Итак, чтобы исключить соответствующие доказательства, оно должно быть действительно вредным.Вот наглядное изображение, чтобы проиллюстрировать это:

Значимость доказательств должна значительно перевешиваться существенным риском необоснованного предубеждения.

Образец возражений:

• «Возражение. Вопрос требует свидетельских показаний, которые гораздо более предвзятые, чем доказательные ».
• «Возражение. Доказательная ценность этого доказательства существенно перевешивается из-за того, что оно может нанести необоснованный ущерб «.

10. Рассказ

Повествование — это когда свидетель говорит без перерыва, без перерыва.Свидетель должен ответить на вопрос поверенного и только на вопрос поверенного. Они не могут просто встать и прочитать свои свидетельские показания.

Например, прокурор, который просит потерпевшего «описать то, что произошло» в день преступления, требует повествования. Жертва, вероятно, не сможет обсудить все события, произошедшие в тот день, когда она стала жертвой, без непрерывного разговора в течение длительного времени.

Пример возражений:

• «Возражение. Призывает к повествованию.(Если вы возражаете против вопроса.)
• «Возражение. Свидетель впадал в рассказ ».

11. Фундамент

Свидетель должен дать достаточно показаний, чтобы показать, что он может дать показания, которые он дает.

Рассмотрим следующий пример:

Вопрос: Добрый вечер, мисс Фрейзье. Пожалуйста, представьтесь суду.

A: Меня зовут Тай Фрейзер. В прошлом году я перешла в среднюю школу Бронсона Олкотта, а в этом году я учусь в старшей школе.

В: Вы знаете Шер Горовиц?

A: Да, знаю.

Q: Откуда вы ее знаете?

A: Она тоже ходит к Бронсону Олкотту, и мы подружились в мой первый день в этой школе.

В: Как бы вы описали отношения г-жи Горовиц с ее сводным братом?

Адвокат может возразить против этого вопроса, считая его необоснованным, поскольку Тай не свидетельствовал о том, что ей что-либо известно об отношениях Шер со сводным братом.

Пример возражений:

• «Возражение. Отсутствует фундамент ».
• «Возражение. У этого вопроса нет основания ».
• «Возражение. Нет никаких оснований для этого свидетельства «.

12. Личные знания / предположения

Свидетель должен лично знать, о чем он свидетельствует. Они не могут спекулировать, и адвокаты не могут их просить.

Обычно свидетели строят предположения, когда дают показания о мотивах или мыслях другого человека.Например, они могут свидетельствовать о: (1) почему другой человек что-то сделал / сказал; (2) как себя чувствовал другой человек; и (3) что думал другой человек.

Пример возражений:

• «Возражение. Вызывает домыслы ». (Если возражаете против вопроса.)
• «Возражение. Свидетелю не хватает личных знаний, чтобы дать эти показания ».

13. Недобросовестная экстраполяция / создание существенного факта

Это возражение существует только в мире инсценировок.Причина в том, что в инсценированном судебном процессе все допустимые факты и доказательства содержатся в пакете дела. И, конечно же, в реальных испытаниях это работает не так.

Ознакомьтесь со своими Правилами предоставления доказательств, чтобы подтвердить, о чем может свидетельствовать ваш свидетель. Например, в инсценированном судебном процессе в средней школе Калифорнии свидетели могут давать показания только по своему «официальному протоколу», который состоит из: (1) заявления свидетеля; (2) фактическая ситуация; и (3) любые вещественные доказательства, относящиеся к показаниям свидетеля.

Судебные свидетели не могут дать показания по материалам, фактам, которых нет в материалах дела. Факт является существенным, если он влияет на исход дела.

Адвокатам крайне важно знать показания своих свидетелей. Это единственный способ получить свидетельства, выходящие за рамки допустимых фактов.

Также важно знать разницу между материальным фактом и нематериальным фактом. Помните, что это имитационное возражение в суде применимо только тогда, когда свидетель дает показания по факту материала , которого нет в пакете дела.

Пример фактического сценария: Злая Ведьма предстает перед судом за то, что дала Белоснежке отравленное яблоко во второй половине дня 1 декабря. Доказано, что в утро преступления г-жа Ведьма посоветовалась со своим волшебным зеркалом, а затем потратила около половины час в лесу.

При непосредственном допросе она свидетельствует следующее:

В: Мисс Ведьма, что вы делали утром 1 декабря?

A: Я проснулся, поговорил с волшебным зеркалом, а потом около получаса бродил по лесу.

В: Делали ли вы что-нибудь конкретное, когда были в лесу?

A: Я готовлюсь к забегу на 5 км, поэтому я пробежал около трех миль.

Здесь нет несправедливой экстраполяции. Тренируется ли госпожа Ведьма на 5 км или пробежала ли она около трех миль во время получасовой прогулки в лес, не делает более или менее вероятным, что она дала Белоснежке отравленное яблоко.

Теперь рассмотрим эти вопросы во время выступления мисс.Перекрестный допрос ведьмы :

В: Мисс Ведьма, правда ли, что вы совершили трехмильную пробежку в лесу утром 1 декабря?

A: Да, это так.

В: Вы проголодались после той пробежки, не так ли?

A: Да, наверное.

В: Вы были так голодны, что пошли и собрали яблоки, не так ли?

По-прежнему не имеет значения, будет ли г-жаВедьма сделала трехмильную пробежку, и совершенно неважно, что она могла проголодаться после этого. Но важно, собирала ли она яблоки. Если бы у нее были яблоки 1 декабря, шансы, что она дала бы отравленное яблоко Белоснежке, были бы выше, чем без доказательств того, что она собирала яблоки утром, когда была отравлена ​​мисс Уайт.

Пример возражений:

• «Возражение. Вопрос требует несправедливой экстраполяции ».
• «Возражение. Свидетель дал показания о несправедливой экстраполяции.”

14. Неправильное мнение непрофессионала

Как правило, непрофессиональные свидетели (свидетели, не являющиеся экспертами) могут давать показания только о вещах, о которых они лично знают.

Свидетели могут дать некоторые мнения, но только мнения, которые может дать любой обычный человек. Свидетель может высказать свое мнение, если оно основано на вещах, которые они наблюдают своими чувствами, И если это мнение имеет отношение к пониманию показаний свидетеля.

Вот пример мнения непрофессионала:

Вопрос: Mr.Снизи, не могли бы вы описать состояние, в котором вы нашли мисс Уайт, когда вернулись в коттедж?

A: Она лежала неподвижно и не ответила, когда я пожал ей руку и выкрикнул ее имя. Она казалась мертвой.

Это правильное мнение непрофессионала. Мирянин может отличить человека, который выглядит мертвым, от того, кто выглядит живым. Это мнение также основано на наблюдениях свидетеля — г-жа Уайт лежит неподвижно и ее отсутствие реакции на раздражители.Кроме того, это мнение важно для понимания показаний г-на Снизи. Его мнение о том, что мисс Уайт умерла, помогает объяснить, что он сделал после того, как нашел мисс Уайт в таком состоянии.

Если свидетель-непрофессионал пытается дать показания, требующие специальных знаний, подготовки и т. Д., То его показания не принимаются.

Продолжим пример выше:

В: Мистер Снизи, какова причина смерти мисс Уайт?

A: Ее отравили яблоком.

Это нежелательно. Для определения причины смерти требуется специальная медицинская подготовка или профессиональный опыт проведения вскрытий. Нет никаких доказательств того, что мистер Снизи обладал такой специальной подготовкой или опытом. Г-н Снизи не может определить, основываясь на том, что он видел и слышал, что смерть г-жи Уайт была вызвана отравленным яблоком, а не, скажем, токсичным растением в лесу, отравлением угарным газом в коттедже или аллергической реакцией. к одному из травяных чаев Дока.

Пример возражений:

• «Возражение.Требуется неправильное мнение непрофессионала ».
• «Возражение. Свидетель дал неправильное мнение ».

15. Неправильное заключение эксперта

В отличие от свидетелей-непрофессионалов, свидетели-эксперты обладают специальными знаниями, образованием, подготовкой, опытом или навыками. Они могут свидетельствовать о своем мнении по вопросам, даже если не знают о них лично.

Заключение эксперта допускается, если оно основано на специальных навыках, опыте и т. Д. Эксперта, И если оно поможет судье в решении вопроса, имеющего отношение к делу.Однако есть одно ограничение: свидетель-эксперт не может выразить мнение о том, было ли у обвиняемого психическое состояние, необходимое для рассматриваемого уголовного преступления.

Также должны быть квалифицированы свидетели-эксперты, чтобы давать экспертное заключение. Это означает, что если вы даете заключение эксперта, вы должны показать, что свидетель обладает особыми навыками, знаниями и т. Д., Которые могут помочь судье при принятии решения по делу. В инсценированном судебном процессе в Калифорнии стороны оговаривают, что каждый свидетель-эксперт является квалифицированным свидетелем-экспертом, поэтому квалификация эксперта не является проблемой.

Вот пример:

Q: Пожалуйста, представьтесь суду.

A: Я Док. Я живу в коттедже в лесу с шестью приятелями. Белоснежка присоединилась к нам около года назад.

Q: Поскольку вы называете «Док», правда ли, что вы лицензированный врач?

A: О нет. Здесь, в лесу, нет лицензирования.

Q: Тогда почему вы идете через «Док»?

A: Люди в лесу всегда любили разговаривать со мной, когда они расстроены, и я всегда предлагал им чашку горячего чая.Около двадцати лет назад я начал экспериментировать с травами в лесу и начал смешивать травы для приготовления разных видов чая. Я записал все свои эксперименты и обнаружил, что разные смеси помогают людям по-разному.

Q: Вы можете подробнее рассказать об этом?

A: Конечно. Например, когда кому-то сложно расслабиться, лучше всего подойдет ромашковый чай. Я делаю особую смесь трав для каждого человека, который приходит ко мне, исходя из его проблем. Теперь я всегда могу помочь больному соседу.

Q: Док, исходя из вашего опыта, что стало причиной смерти Белоснежки?

A: По-моему, она съела отравленное яблоко.

Док может быть экспертом в травяных чаях или, может быть, даже в гербологии, но не в медицинских обследованиях или проведении вскрытий. У него нет образования, подготовки или опыта в определении причин смерти. Поскольку высказанное им мнение (употребление отравленного яблока привело к смерти) не имеет ничего общего с заявленной им областью знаний (травяные чаи), это мнение неверно и не имеет под собой оснований.

Пример возражений:

• «Возражение. Неправильное мнение ».
• «Возражение. Для мнения свидетеля нет никаких оснований «.

16. Свидетельства характера

Признаки характера — свидетельство чьих-либо личных качеств (честность, эгоизм, насилие). Поставляется в трех формах :

• Мнение свидетеля: это когда свидетель высказывает свое мнение о ком-то другом. Пример: Гретхен Вайнерс свидетельствует: «Я думаю, что Регина Джордж — лгунья.”
• Доказательства репутации: свидетель на стенде свидетельствует о чьей-то репутации. Пример: «Все знают, что Регина лгунья».
• Доказательства предыдущего поведения: Свидетель дает показания о действии, которое кто-то ранее совершил. Пример: Янис Ян свидетельствует: «Регина распространила ложные слухи обо мне, когда мы были в восьмом классе».

Доказательства характера не могут использоваться для доказательства того, что человек действовал «в соответствии» с этой чертой характера в конкретном случае.

Пример:

Кэди обвиняется в покушении на убийство.Обвинение утверждает, что Кэди намеренно толкнула Регину перед приближающимся автобусом, который ударил Регину и серьезно повредил ее. Защита Кэди состоит в том, что Регину на самом деле подтолкнула Гретхен, на которой была куртка, которую она позаимствовала у Кэди. Кэди предлагает доказательства того, что Гретхен подралась в прошлом году.

Это неправильно. Кэди не может использовать предыдущий акт насилия Гретхен (драка в прошлом году), чтобы показать, что Гретхен совершила акт насилия, о котором идет речь (толкнув Регину перед автобусом).

Есть три исключения из правила против использования характерных доказательств.

• Характер ответчика: Ответчик может представить доказательства своего хорошего характера, чтобы показать, что он действовал в соответствии с этим хорошим характером в конкретном случае.
  • Например, Cady может представить доказательства того, что в прошлом семестре, вместо того, чтобы драться с кем-то, кто ее спровоцировал, она поговорила с этим человеком и достигла мирного решения.
• Характер жертвы: Защита может предоставить доказательства характера жертвы, чтобы доказать, что жертва действовала в соответствии с этой чертой характера в конкретном случае.
• Характер свидетеля: обвинение или защита могут представить доказательства нечестности свидетеля. Если это произойдет, другая сторона может предложить доказательства честности этого свидетеля.

Пример возражений:

• «Возражение. Вопрос требует доказательств недопустимого характера ».
• «Возражение. Свидетель дал показания ненадлежащего характера ».

17. Слухи

Правило слухов: не могут быть представлены доказательства внесудебных заявлений, подтверждающих истинность дела….если не применяется исключение.

Есть два шага к анализу слухов.

Во-первых, определите, есть ли слухи.

Hearsay — это заявление, сделанное вне суда для подтверждения истинности вопроса.

Первая часть этого заявления — внесудебного заявления — довольно проста. Это означает все, что кто-то сказал или написал вне зала суда. Причина использования правила слухов — убедиться, что доказательства достоверны.Если кто-то сказал или написал что-то за пределами зала суда, это заявление не будет таким убедительным, как если бы он находился в суде под присягой и подвергался перекрестному допросу.

Более сложная и часто упускаемая из виду часть правила о слухах состоит в том, что внесудебное заявление должно использоваться в суде для доказательства утверждения дела . Это означает, что внесудебное заявление используется для доказательства самого заявления.

Если есть заявление с чужих слов, подумайте, есть ли применимое исключение, основанное на слухах.

В ваших Правилах доказывания, вероятно, есть около дюжины исключений, основанных на слухах. Возможно, наиболее часто используемым исключением является признание партии-оппонента. Обвинение может полагаться на это исключение, чтобы предоставить доказательства того, что обвиняемый сказал вне суда.

Пример возражений:

• «Возражение. Требует слухов ».
• «Возражение. Свидетель дал показания понаслышке «.

II. Как подать и аргументировать возражение против судебного разбирательства

1.Встаньте, прежде чем возражать.

Не парите над стулом, пока вы решаете, возражать вы или нет. Решите, возражать ли, и, если вы решите возражать, встаньте на ноги. И не стесняйтесь прерывать вопрос адвоката противной стороны или показания свидетеля.

2. Скажите «Возражение» и определите, какое возражение вы делаете.

Когда вы встанете на ноги, вам нужно просто сказать «Возражение», а затем указать основания для возражения. Например, «Возражение.Ведущий ». Это все, что вам нужно сказать, если только судья не пригласит вас к спору.

3. Кратко и ясно аргументируйте свое возражение, если судья считает, что это можно сделать.

Иногда судья просит вас объяснить свое возражение или смотрит на вас, как будто ожидает, что вы что-то скажете. Если это произошло, объясните, почему судья должен поддержать или отклонить возражение.

Предоставьте лаконичный аргумент, состоящий из одного или двух предложений.

4. Сообщите о своих намерениях профессиональным образом.

Есть две фразы, которые пригодятся, когда вы аргументируете имитационные возражения на суде:

• Можно вас услышать, ваша честь? » : Вот как сказать судье, что у вас есть что сказать, и что вы пока не хотите, чтобы он вынес решение по возражению.
• «Отправлено». : Это означает, что вы сказали все, что вам нужно, и готовы к тому, что судья вынесет решение по вашему возражению.

III. Определение судьи по возражению и способ реагирования на него

После подачи возражения и после того, как у адвокатов была возможность возразить (если судья разрешил это), судья принимает решение по возражению.Судья либо поддержит возражение, либо отклонит его.

Устойчивый против отмены

Когда судья поддерживает возражение, это означает, что судья согласен с возражением. Если возражение касается вопроса, свидетель не может ответить на этот вопрос. Затем допрашивающий поверенный должен задать другой вопрос (или завершить допрос свидетеля).

Если возражение к ответу свидетель дает на стенде, свидетель не может сказать больше на неугодного вопросу.Поверенный, выдвинувший возражение, должен попытаться снять показания. (Подробнее об этом ниже.)

Когда судья отклоняет возражение, это означает, что поверенный, делающий возражение, проигрывает. Спорные доказательства могут быть приняты.

Если на вопрос было высказано возражение, свидетель может ответить на вопрос. Если против дачи показаний было высказано возражение, свидетель может продолжать давать показания.

Что делать после того, как судья удовлетворил ваше возражение

Если вы возражали против вопроса адвоката противной стороны, а судья поддерживает ваше возражение, свидетель не может ответить на вопрос.Адвокат оппонента должен задать другой вопрос.

Перейти к нанесению удара, если судья поддерживает ваше возражение против показаний свидетеля

Если вы возражали против показаний свидетеля, и судья поддержал ваше возражение, вам необходимо принять меры, чтобы опровергнуть неправомерные показания свидетеля.

Это означает, что вы просите судью исключить неправомерные показания из числа доказательств. Когда судья вычеркивает из протокола неправомерные показания, они не учитывают их при вынесении приговора.Свидетельские показания также не могут быть использованы ни одной из сторон. Просто сделайте вид, что свидетель никогда не сказал того, что было задето, и постарайтесь не использовать это в своем заключительном аргументе.

Что делать, если судья отклонил ваше возражение

Если судья отклонит ваше возражение, вы сядете и двинетесь дальше. Ты будешь любезен с этим. Вы не будете закатывать глаза или разводить руками от разочарования.

Я видел, как некоторые обвиняемые в судебном процессе говорили: «Спасибо, Ваша честь», как будто они благодарили судью за отклонение их возражений.Это кажется мне странным и неискренним. Это также заставляет меня на минуту усомниться в том, что адвокат понимает, что «отменено» означает, что они проиграли.

Если вы чувствуете, что судья очень терпеливо выслушал ваш аргумент, ответ, такой как «понял» или «да, ваша честь», может быть уместным. Но в противном случае нет необходимости что-либо говорить после того, как судья вынесет решение по возражению.

Заключение

Адвокаты получают баллы, понимая правила представления доказательств, а также убедительно выдвигая и аргументируя имитационные возражения в суде.На самом деле нет лучшего способа преодолеть возражения, чем продолжать практиковаться.

Я подготовил наглядное руководство, чтобы помочь вам запомнить основные моменты, которые мы здесь обсуждали. Подумайте о том, чтобы распечатать его и оставить на столе адвоката в качестве справочника во время схваток и раундов соревнований.

Имитация возражений против судебного разбирательства

Понимание и устранение неполадок ответов «вне офиса» (OOF) — Exchange

• 30.11.2020
• 10 минут на чтение

• Применимо к:

  Exchange Online

В этой статье

Ответы

Out of Office (OOF) могут быть загадкой.Как они работают? Почему они иногда не доставляются другим пользователям и что вы делаете, если они этого не делают? В этой статье обсуждаются фрагменты ответов OOF с точки зрения конфигурации Exchange Online. Однако большая часть этого обсуждения также применима к локальной конфигурации.

(Кстати, если вы когда-нибудь задумывались, почему «Out of Office» сокращается как «OOF» вместо «OOO», см. это сообщение в блоге).

Что такое ответы «Нет на месте»?

OOF — или автоматические — ответы — это правила для папки «Входящие», которые устанавливаются в почтовом ящике пользователя клиентом.Правила OOF — это правила на стороне сервера. Следовательно, они срабатывают независимо от того, запущен ли клиент.

Автоматические ответы можно настроить следующим образом:

Администраторы могут настроить OOF-ответы на портале администрирования M365 от имени пользователей.

Если включены автоматические ответы, каждому отправителю отправляется только один ответ, даже если получатель получает несколько сообщений от отправителя.

Помимо использования встроенных функций OOF в своем клиенте, люди иногда используют правила для создания сообщения «Нет на работе», пока они отсутствуют.

По умолчанию Exchange Online Protection использует пул доставки с высоким риском (HRDP) для отправки ответов OOF. Это потому, что ответы OOF являются сообщениями с более низким приоритетом.

Виды правил ООФ

Существует три типа правил OOF:

• Внутренний
• Внешний
• Известные отправители (список контактов)

Эти правила устанавливаются индивидуально в почтовом ящике пользователя. Каждое правило имеет связанный класс сообщения и имя. Имя правила хранится в свойстве PR_RULE_MSG_NAME .В следующей таблице перечислены класс и имя сообщения, связанные с каждым правилом OOF.

Тип	Класс сообщений	PR_RULE_MSG_NAME
Внутренний	IPM.Rule.Version2.Message	Microsoft.Exchange.OOF.KnownExternalSenders.Global
Внешний	IPM.Rule.Version2.Message	Microsoft.Exchange.OOF.AllExternalSenders.Global
Известные отправители	IPM.ExtendedRule.Message	Microsoft.Exchange.OOF.KnownExternalSenders.Global

Примечание

Помимо правил OOF, другие правила (например, правило нежелательной почты) также имеют класс сообщений IPM.ExtendedRule.Message . Переменная MSG_NAME определяет, как используется правило.

Сведения о правиле OOF

Все правила папки «Входящие» можно просмотреть с помощью инструмента MFCMapi, как показано ниже:

1. Войдите в инструмент.
2. Выберите профиль, связанный с почтовым ящиком, имеющим правила OOF
3. В верхней части хранилища информации выберите Входящие , а затем щелкните правой кнопкой мыши Открыть связанную таблицу содержимого .

Правила OOF в MFCMapi:

шаблонов правил OOF в MFCMapi:

История ответов OOF

Ответ OOF отправляется один раз каждому получателю. Список получателей, которым отправляется ответ OOF, хранится в истории OOF, которая очищается либо при изменении состояния OOF (включено или отключено), либо при изменении правила OOF.История OOF хранится в почтовом ящике пользователя и может быть просмотрена с помощью инструмента MFCMapi по адресу: Freebusy Data > PR_DELEGATED_BY_RULE .

Примечание

Если вы хотите отправлять ответ отправителю каждый раз, а не только один раз, вы можете применить правило серверной стороны почтового ящика «иметь ответ сервера с использованием определенного сообщения» вместо использования правила OOF. Это альтернативное правило отправляет ответ каждый раз при получении сообщения.

Устранение неполадок OOF

В следующих разделах обсуждаются некоторые сценарии, в которых ответы OOF не отправляются отправителю.Они включают в себя возможные исправления и некоторые наиболее часто встречающиеся проблемы конфигурации OOF, с которыми вы могли столкнуться.

OOF вопросы, связанные с правилами перевозки

Если кажется, что ответ OOF не был отправлен для всех пользователей в клиенте, обычно виновато правило транспорта. Проверьте все правила транспорта, которые могут применяться к затронутому почтовому ящику, выполнив шаг 2 этой статьи.

Если вы подозреваете проблему с доставкой, запустите трассировку сообщений из клиента Office 365. Для сообщений OOF отправитель исходного сообщения становится получателем во время отслеживания.Вы должны иметь возможность определить, был ли инициирован ответ OOF и отправлен внешнему или внутреннему получателю. Трассировка сообщения четко укажет, блокирует ли правило транспорта ответ OOF.

Есть один сценарий, который стоит выделить, когда речь идет о правилах транспорта, блокирующих ответы OOF. Предположим, вы переместили запись MX в стороннюю программу защиты от спама. Вы создали правило транспорта, чтобы отклонять любое сообщение электронной почты, отправленное с любого IP-адреса, кроме сторонней программы защиты от спама.

Правило транспорта будет выглядеть примерно так:

Описание:

Если сообщение: получено от «За пределами организации»
Выполните следующие действия: отклоните сообщение и включите пояснение «Вам не разрешено> обходить запись MX!» с кодом состояния: ‘5.7.1’
За исключением случаев, когда IP-адреса отправителя сообщения принадлежат одному из следующих диапазонов: ‘1xx.1xx.7x.3x’
Изменено вручную: Ложь
SenderAddressLocation: Envelope

Поскольку правила OOF имеют пустой (<>) путь возврата, правило OOF неожиданно совпадает с правилом транспорта, и ответы OOF блокируются.

Чтобы устранить эту проблему, измените свойство правила транспорта «Сопоставить адрес отправителя в сообщении» на «Заголовок или конверт», чтобы проверки также выполнялись по От (также известному как «Заголовок От»), Отправитель , или полей ответа . Дополнительные сведения об условиях правила потока обработки почты см. В разделе «Отправители» Эта статья.

JournalingReportNdrTo параметр почтового ящика

Если затронутый почтовый ящик настроен в соответствии с параметром JournalingReportNdrTo , ответы OOF для этого почтового ящика отправляться не будут.Кроме того, это может повлиять на ведение журнала сообщений электронной почты. Рекомендуется создать специальный почтовый ящик для параметра JournalingReportNdrTo . Кроме того, вы можете настроить выделенный почтовый ящик на внешний адрес.

Дополнительные сведения о том, как решить эту проблему, см. В этой статье.

В почтовом ящике включена пересылка SMTP-адреса

Если в почтовом ящике затронутого пользователя включена пересылка SMTP, ответы OOF не будут создаваться. Это можно проверить в любом из следующих мест:

• В настройках почтового ящика пользователя в клиенте (например, OWA):

• В PowerShell:

    Get-Mailbox -Identity Daniel | fl DeliverToMailboxAndForward, ForwardingSmtpAddress, ForwardingAddress
    

• В свойствах пользователя на портале M365:

Сведения о том, как решить эту проблему, см. В этой статье.

Тип ответа OOF, установленный на удаленных доменах

Вы должны обратить внимание на то, какой тип ответа OOF установлен на удаленных доменах, потому что это повлияет на ответ OOF. Если конфигурация типа ответа OOF неверна, ответ OOF может вообще не сгенерироваться.

Существует четыре типа ответа OOF:

• Внешний
• ExternalLegacy
• InternalLegacy
• Нет

Дополнительные сведения об этих типах OOF см. В записи AllowedOOFType в разделе «Параметры» Set-RemoteDomain.

Вы можете проверить тип ответа OOF в Exchange Admin Center > Почтовый поток > Удаленные домены .

Кроме того, вы можете запустить следующий командлет PowerShell:

  Get-RemoteDomain | ft -AutoSize имя, имя домена, AllowedOOFType
  

В качестве примера предположим, что у вас есть гибридная организация, которая включает почтовые ящики, размещенные как в локальном Exchange, так и в Exchange Online.По умолчанию только внешние сообщения в этом сценарии будут отправляться в локальную систему Exchange, если для AllowedOOFType задано значение External . Чтобы отправлять внутренние сообщения OOF в локальную систему Exchange в гибридной среде, необходимо установить AllowedOOFType на InternalLegacy .

У вас также есть возможность на уровне конфигурации почтового ящика (ExternalAudience: Known) отправлять внешние OOF-ответы только тем людям, которые указаны в качестве ваших контактов. Команда для проверки конфигурации выглядит следующим образом:

  Get-MailboxAutoReplyConfiguration daniel | fl ExternalAudience
  

Удаленный домен блокирует ответы OOF

Другой параметр удаленных доменов — это параметр, который вы используете для разрешения или запрета сообщений, которые являются автоматическими ответами от клиентских почтовых программ в вашей организации.

Его можно найти в Центр администрирования Exchange > Поток почты > Удаленные домены .

Кроме того, вы можете запустить следующий командлет PowerShell:

  Get-RemoteDomain | ft -AutoSize Name, DomainName, AutoReplyEnabled
  

Примечание

Если значение параметра — false , автоматические ответы не будут отправляться пользователям в этом домене. Этот параметр имеет приоритет над автоматическими ответами, которые настроены на уровне почтового ящика или над типом OOF (как обсуждалось ранее).Имейте в виду, что false — это значение по умолчанию для новых удаленных доменов, которые вы создаете, а также для встроенного удаленного домена с именем «Default» в Exchange Online.

Если сообщение электронной почты помечено как спам и отправлено в спам, автоматический ответ вообще не создается.

Это довольно понятно.

Трассировка сообщения показывает сбой доставки

При исследовании проблемы ответа OOF в трассировке сообщения можно найти следующую запись об ошибке:

«550 5.7.750 Служба недоступна. Клиент заблокирован для отправки с незарегистрированных доменов. «

Если вы найдете эту запись, вам следует обратиться в службу поддержки Microsoft, чтобы узнать, почему была применена блокировка незарегистрированного домена.

Дополнительные выпуски OOF

При создании, настройке или управлении ответами OOF могут также возникнуть следующие проблемы.

Отправлено старое или повторяющееся сообщение OOF

Если отправляется старый или повторяющийся ответ OOF, проверьте наличие повторяющегося правила для папки «Входящие» и удалите его, если найдете.

Если нет дополнительного правила для папки «Входящие», эта проблема может также возникнуть, если история OOF достигает своего предела. История OOF имеет ограничение в 10 000 записей. Если этот порог достигнут, новые пользователи не могут быть добавлены в список истории. В этой ситуации ответы OOF будут по-прежнему отправляться получателям, которых еще нет в списке — один ответ на каждое сообщение, отправленное получателями. Все пользователи, которые уже находятся в списке, не будут получать повторяющиеся ответы OOF.

Чтобы решить эту проблему, воспользуйтесь одним из следующих методов.

Метод 1

1. Удалите правила OOF и шаблоны правил OOF из почтового ящика. Чтобы найти правила, см. Раздел «Сведения о правилах OOF».
2. Отключите, а затем снова включите функцию OOF для почтового ящика.
3. Еще раз проверьте, работает ли функция OOF должным образом и отсутствуют ли симптомы.

Метод 2

Если метод 1 не решает проблему, удалите историю ответов OOF.

1. Отключите автоматические ответы в Outlook, если они включены в данный момент, и выйдите из Outlook.

2. Войдите в инструмент MFCMapi и выберите Инструменты > Параметры .

3. Установите следующие флажки:

   • Используйте флаг MDB_ONLINE при вызове OpenMsgStore
   • Используйте флаг MAPI_NO_CACH при вызове OpenEntry

4. Выберите Сеанс > Вход в систему .

5. Выберите профиль Outlook для почтового ящика и дважды щелкните его, чтобы открыть.

6. Разверните Корневой контейнер , а затем выберите Freebusy Data .

7. В столбце Other Names щелкните правой кнопкой мыши свойство PR_DELEGATED_BY_RULE , которое имеет тег 0x3FE30102 , укажите на Edit as stream , а затем выберите Binary .

8. Выделите весь текст в поле Stream (Binary) и удалите его.

Отправлено два разных сообщения OOF

Если отправлено два разных сообщения OOF, и вы не найдете дополнительное правило для папки «Входящие», скорее всего, виновником является правило OOF в клиенте Outlook.Чтобы проверить и удалить такое правило, выполните следующие действия:

1. В клиенте Outlook выберите Файл > Автоматические ответы > Правила .

2. Выберите правило OOF, а затем выберите Удалить правило .

Невозможно включить автоматические ответы, получено сообщение об ошибке

При попытке получить доступ к автоматическим ответам из клиента Outlook появляется следующее сообщение об ошибке:

«Ваши настройки автоматического ответа не могут быть отображены, потому что сервер в данный момент недоступен.Повторите попытку позже. «

Чтобы сузить эту проблему, выполните следующие действия:

• Убедитесь, что протокол EWS включен для почтового ящика. Ответы OOF полагаются на этот протокол. (Обратите внимание, что повторное включение протокола может занять несколько часов.)

• Включите функцию OOF, запустив следующий командлет:

    Set-MailboxAutoReplyConfiguration <идентификатор> -AutoReplyState Enabled
    

• Проверьте, работает ли функция OOF должным образом.