Опыт работы с crm что это: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Блог компании Trinion / Хабр

Интеграция с CRM-системами. Новые возможности Единого Поля. |

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — это довольно популярный бизнес-инструмент, позволяющий удобно и эффективно работать с базой данных своих зрителей.

Такие современные интернет-сервисы имеют широкий функционал, целью которого является оптимизация и улучшение процессов взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышение продаж.

Преимущества работы с CRM-системами для организации

1. Сохранение детальной информации о каждом клиенте в одной базе данных с историей покупок
2. Сбор данных о продажах ведется по всем каналам, как онлайн, так и офлайн (например, входящих звонков с помощью IP-телефонии).
3. Доступна подробная статистика и отчеты по показателям отдела продаж и других источников (например, рекламы и промосайтов)
4. Есть возможность множества интеграций с другими различными интернет-системами (сервисы рассылки, IP-телефония и т. д.)

В России сейчас популярны несколько CRM-систем:

Каждая из них обладает богатыми возможностями и интеграциями, а также своими преимуществами и недостатками, поэтому выбор каждая организация должна делать самостоятельно.

Подбор и внедрение CRM-системы с нуля может быть достаточно трудоемкой задачей.

Если вы хотите выбрать CRM-систему впервые, то подробнее узнать и сравнить можно по отзывам и разным статьям, или подключив бесплатный демо-доступ. Вот несомненно полезных обзорных материалов для выбора:

Если вы не готовы внедрять полноценную CRM-систему, то начать можно с ведения клиентов в нашей системе, а затем осваивать полноценные решения.

Команда Единого Поля сделала возможным интеграцию с любой популярной CRM-системой.

Важно знать!

Единое поле — это сервис для продажи билетов и ведения билетного хозяйства, а CRM-модуль является лишь дополнением в работе с вашей клиентской базой.

Мы не можем вносить изменения или улучшать CRM-систему, которой вы пользуетесь, ибо ее создавала другая компания и это является сторонним продуктом.

Как работает CRM-система?

1. Зритель оформляет заказ в системе Единое поле (покупает билет или бронирует его), оставляя свои контактные данные (email, телефон, ФИО).
2. Система Единое поле передает данные в CRM-систему о самом клиенте (email, телефон, ФИО) и о его покупках ( количество билетов, сумма заказа, ID зрителя в системе), а также об источнике, откуда пришел клиент (UTM-метки, метки from и другую данные, которые могут потребоваться).
3. Если зритель уже покупал билеты, то, определив его по номеру телефона или email, заказы прикрепляются к уже существующему пользователю
4. Если в будущем зрителю будут возвращены деньги, система также может отправлять данные об отмене заказа

Я подключил CRM-систему, что делать? Если вы являетесь клиентом Единого поля, вам необходимо отправить заявку в техническую поддержку с указанием названия вашей системы.

Еще не подключились? Оставьте заявку на подключение на сайте https://edinoepole.ru/  

!Если у нас уже есть готовый модуль для вашей CRM-системы, то мы просто запрашиваем необходимые данные и проводим подключение

!Если же с вашей системой пока не было опыта работы, то мы ознакомимся с документацией к вашей системе и ответим о возможности и сроках подключения.

 

Ингруппа — интегратор CRM решений

1. СОТРУДНИКИ ОТДЕЛА ПРОДАЖ САБОТИРУЮТ РАБОТУ В CRM- СИСТЕМЕ

Это нередкая ситуация. Вы не одиноки. Причин того, что менеджеры через несколько месяцев или даже недель перестали заходить в CRM-систему и что-то там делать очень много.

Можно конечно сказать, что CRM в вашей сфере не работает, но это скорее будет самообман. Пробовать заново однозначно стоит. Конкуренты не дремлют!

2. НЕТ ЕДИНОГО СТАНДАРТА РАБОТЫ В CRM-СИСТЕМЕ

Это сплошь и рядом. База клиентов пополняется, но руководить продажами и маркетингом с помощью этой базы практически невозможно. Всё из-за того, что нет единого регламента по работе в системе и контроля исполнения данного регламента. Информация о клиентах заполняется по-разному: кто-то записывает её в поля, другие в примечания, имена клиентов заполняются с ошибками и не полностью и т.д.

3. МЕНЕДЖЕРЫ СТАЛИ ВЫПОЛНЯТЬ ДВОЙНУЮ РАБОТУ

Как правило на момент внедрения CRM- системы в компании уже существуют программы, в которых работают менеджеры. Например, это учётная программа. Как правило это 1С: Предприятие. Менеджеры там заводят контрагентов и выставляют счета. Без интеграции этих двух систем мы не только снижаем производительность менеджеров, но и способствуем неверному вводу информации в CRM.

Директивами и санкциями этот вопрос сложно решить. Помогает либо разделение функций (одни сотрудники работают в CRM, другие — в учётной системе), либо интеграция систем между собой.

4. ПЛОХИЕ АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ

Обещали, что смогу смотреть конверсию, цикл сделки, а по факту какие-то непонятные цифры, не имеющие ничего общего с реальностью. Запомните, что один и тот же процесс можно настроить в CRM несколькими способами. И в зависимости от того, какой способ вы выбрали, будет понятно, сможете ли вы воспользоваться стандартными средствами аналитики или же нужно будет подключать сторонние сервисы.
При этом если вам нужны сложные аналитические данные, то тут не обойтись без специализированных сервисов по типу BI-систем. Сделав интеграцию с такой системой, вы сможете строить отчёты любой сложности. При этом такие системы позволяют собирать информацию не только из CRM-системы, но и из любых других программ. Таким образом BI-система позволит выстроить управление компанией на качественно новом уровне. Но опять же, чтобы получать качественную аналитику, менеджеры должны работать в CRM- системе по единому стандарту.

5. ДУБЛИ

Если в самом начале проектирования CRM-системы не была продумана работа с дублями, то по истечению небольшого периода вам постоянно придётся вручную удалять и объединять дублирующие контакты.

От дублей на 100 % нельзя избавиться в принципе, но дополнительные технические средства защиты и грамотное обучение персонала сведёт дубли к минимуму. Если вам кажется, что это проблема несущественная, то просто вспомните, как вам из одной и той же компании звонили несколько менеджеров с одним и тем же предложением с разницей в несколько дней. Пожалуй, все с этим сталкивались.

6. НЕ ВСЕ ОБРАЩЕНИЯ ПОПАДАЮТ В CRM-СИСТЕМУ

Для некоторых видов бизнеса, где стоимость нового клиентского обращения высока (например, недвижимость), потерять или невовремя обработать (считай, тоже потерять) заявку от нового клиента недопустимо. Корректные интеграции и дополнительные системы защиты позволяют свести этот риск к минимуму.

7. НЕТ ОЖИДАЕМОГО ЭФФЕКТА

Это наиболее частая ситуация. Хотели увеличения продаж, а получили негатив со стороны персонала. Хотели отслеживать эффективность рекламных кампаний, а в итоге запутались ещё больше. Грамотный взгляд на ситуацию иногда позволяет с помощью нескольких небольших действий исправить эту ситуацию.
Но конечно CRM-система не панацея. В некоторых видах бизнеса простая интеграция CRM-системы и, скажем, телефонии может дать очень быстрый и ощутимый эффект. В других же — нужно некоторое время накапливать базу клиентов и только после этого можно будет говорить о каком-то эффекте.

8. ВОЗМОЖНОСТИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОГРАНИЧЕНЫ

Новые инструменты продаж и маркетинга сулят больше выручки, но существующая CRM-система не может этого дать.
Вообще использование CRM-системы собственной разработки в конечном итоге приводит к не самым положительным результатам. Добавлять новые возможности становится неоправданно дорого, а перенести всю работу в другую CRM становится нетривиальной задачей. Если вы не готовы тратить ежегодно миллионы, то лучше не начинать собственную разработку, а использовать уже готовые решения, адаптировав их под себя.

9. СУЩЕСТВУЮЩАЯ CRM ДОРОГА В ОБСЛУЖИВАНИИ

Если компания стремится стать лидером отрасли, то кажется, что и решения должны быть для лидеров, что в подсознании равно слову «дорого». Но если посмотреть на отечественный рынок, то системы из среднего сегмента зачастую могут дать больше за меньшую стоимость.

10. МЫ ИСПОЛЬЗУЕМ НЕ ВЕСЬ ФУНКЦИОНАЛ СИСТЕМЫ

Обычно считается, что если завести все источники заявок, ставить задачи и отмечать по ним результат, то система внедрена. Сейчас это должно быть априори, но не забывайте, что есть ещё сквозная аналитика, CRM-маркетинг, что может кратно увеличить ваши возможности.

11. ДАЛЬНЕЙШАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ

Вы скорее всего всё делаете вручную — меняете этапы воронки продаж, создаёте задачи, отправляете письма. На начальном этапе внедрения это правильная стратегия, но в дальнейшем, когда процесс работы с клиентами становится полностью понятным и прозрачным, можно перейти и к автоматизации этих рутинных действий. Со стороны всё это будет казаться волшебством.

12. НЕПОНЯТНО, КАК НАСТРОЕНА СИСТЕМА

Мы были свидетелями нескольких случаев, когда ответственные за внедрение со стороны заказчика привлекали различных подрядчиков, все доступы к различным системам замыкали на себе, не вели никакую проектную документацию. И после ухода этих сотрудников никто толком не мог разобраться, как, что и для чего всё это работает.

13. ВНУТРЕННИЕ ИЗМЕНЕНИЯ

CRM-система — это живой организм, который меняется вслед за изменением бизнес-процессов в компаниях. Сегодня у вас штат продавцов не превышает трёх человек, а завтра их уже несколько десятков, и всё это требует более слаженной работы и контроля. При этом старые процессы уже не работают как раньше и приходится многое переделывать.
Ещё вчера у вас не было колл-центра, а сегодня все обращения проходят квалификацию и продавцам попадают только «горячие» и целевые клиенты. Ещё вчера «холодный» обзвон был самым эффективным инструментом, а уже сегодня маркетинг собрал столько заявок, что их некогда обрабатывать.

14. «ГРЯЗНАЯ» КЛИЕНТСКАЯ БАЗА

Клиентская база большая, но работать с ней невозможно. Всё время хочется её почистить от дублей, нецелевых клиентов, сделать классификацию клиентов, но на это никогда не хватает времени.
Существует много способов приведения клиентской базы в порядок. Это и прозвон базы на актуализацию телефонных номеров, и нахождение объединяющих в группу признаков. Основную работу по отсеиванию 80 % ненужных контрагентов можно сделать автоматическими способами — роботами и скриптами. Дальше останется задача по актуализации базы, которую можно поручить менеджерам.

15. ПОСТОЯННЫЕ СБОИ СИСТЕМЫ

Некачественные интеграции, медленная техническая поддержка — всё это современные реалии. Где-то вы сэкономили, где-то сервисы так быстро развиваются, что предостеречь от ошибок невозможно, но в любом случае всегда есть грамотные проверенные решения, которые помогут избежать критических технических неполадок.

16. ОПЫТ ИНТЕГРАТОРОВ

Возможно своё первое внедрение вы вели самостоятельно или отдавали часть работ подрядчикам. Работа же с интеграторами, которые имеют опыт в проектах, сходными с вашим по отраслевой тематике, по работе с теми же IT-решениями, поможет вам избежать многих ошибок и использовать опыт лидеров рынка.
Работа интегратора с клиентом защищена NDA (соглашением о конфиденциальности), но в любом случае проще и менее рискованно работать с теми, кто уже имеет опыт работы с подобными проектами.

17. ОБУЧЕНИЕ МЕТОДОЛОГИИ РАБОТЫ В CRM

Часто под обучением при внедрении CRM-системы понимается простой рассказ, инструкция о том, на какие кнопки и в какой последовательности нажимать. В действительности же CRM-система зачастую меняет продажи и управление ими кардинально. Хорошо, когда это понимает руководитель, но лучше, когда это осознают и конечные пользователи системы.

18. СЛОЖНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Бывают случаи, когда изначально продуманная до мелочей система, потом не даёт эффекта. Пример: мы описали все процессы, запроектировали их, на каждую нестандартную ситуацию у нас есть решение и т.д. Так вот подобное внедрение в неподготовленный отдел продаж может только навредить. Представьте, ещё вчера всё было на бумажных листочках и каждая нестандартная ситуация обсуждалась при личном присутствии, а сегодня на каждую ситуацию есть правило и процедура, и всё это оцифровано. Это всё здорово, но в таком случае у вас должен быть подготовленный и мотивированный персонал. Многим хочется, чтобы бизнес работал по примеру авиакомпаний или на крайний случай Макдональдса, но представьте сколько за этим стоит времени на обучение, практику и постепенного внедрение новшеств.

19. ВНЕДРЕНИЕ НЕ РАВНО НАСТРОЙКЕ И ИНТЕГРАЦИЯМ

Современные CRM-системы позволяют сделать самостоятельно несложные интеграции с другими сервисами, произвести быструю настройку. Не научились они только внедрять всё это в работу уже существующего бизнеса. Вопрос человеческого фактора всегда актуален. CRM-система в вопросах внедрения ничем не отличается от внедрения новой системы оплаты труда. И там и там действуют общие законы и закономерности психологии и социологии, которые стоит учитывать.

20. CRM-СИСТЕМА — ЭТО ЯДРО БИЗНЕСА

Роль CRM-систем в продажах и маркетинге будет только возрастать. Привлечение новых клиентов будет становиться всё дороже. Всё чаще руководители будут задумываться о повышении конверсии и удержании / возвращении покупателей. А именно в этом может помочь CRM-система. Кроме этого быстрое развитие технологий меняет сферы продаж и маркетинга. Все передовые решения в настоящее время появляются как раз в продажах и маркетинге. CRM-система будет выступать неким ядром вокруг которого расположены клиенты, маркетинг и продажи. Вслед за развитием новых каналов коммуникаций будут усложняться и CRM- системы. От CRM-системы потребуется всё больше аналитических данных. Но всего этого может не быть, если не проведено грамотно начальное внедрение CRM- системы. Именно этот шаг самый сложный, потому что нужна правильная база, на которую в дальнейшем будут наслаиваться всё новые и новые запросы и решения.

Разработка и внедрение CRM КлиК

«Ремак»

Уютный климат вместе с «Клиент-Коммуникатор»

В декабре 2008 года компания «БМикро» начала внедрение программного комплекса «Клиент-Коммуникатор» в компанию «Ремак» — один из крупнейших дистрибьюторов систем отопления, кондиционирования и вентиляционного оборудования.  

В миссии компании «Ремак» лежит следующий постулат: «Мы создаем и поддерживаем климат доверия и взаимопонимания». Климат доверия — это, прежде всего, — лояльность клиентов компании «Ремак».

Поставив перед собой цель поддерживать этот постулат на должном уровне, «Ремак» пришла к выводу о необходимости внедрения системы управления лояльностью и проектами.

Руководство компании к вопросу подошло серьезно, организовав летом 2007 года открытый тендер для компаний-разработчиков CRM систем. Компания «БМикро» по праву завоевала победу в этом тендере, ведь гибкость настройки системы, многофункциональность и положительный опыт внедрения в отрасли отопления и вентиляции позволяют удовлетворить самые взыскательные запросы компании «Ремак».

Основная задача внедрения — управление проектами. В настоящее время автоматизируется 35 рабочих мест. Это только начало проекта, в дальнейшем, безусловно, планируется расширение как мест, так и функциональности системы.

В качестве конфигурации используется готовая настройка «Оборудование», зарекомендовавшая себя в других проектах компании. Данная конфигурация позволяет четко отслеживать оборот продукции в компании, хранить историю по каждому клиенту, выстраивать отчеты по различным запросам, составлять прогнозы на основе аналитики. Это позволяет всегда предвидеть потребности клиентов компании «Ремак» в той или иной продукции и услуге.

В компании «Ремак» уже имел место проект по управлению лояльностью клиентов, решением являлся «Sales Expert». Но бизнес не стоит на месте и, «Ремак», развивая свою компанию, развивает и отношения с клиентами. Развивает вместе с компанией «БМикро» и мощнейшей CRM-системой «Клиент-Коммуникатор»! Пожелаем удачи обоим компаниям в этом нелегком деле, ведь лояльность клиентов стоит того, чтобы ее зарабатывать!

17 июня 2008 г. завершили первый этап реализации проекта на основе платформы Клиент-Коммуникатор. На днях стороны подписали руководящий документ — Техническое Задание. Целью внедрения системы Клиент-Коммуникатор на предприятии является информационная поддержка выполнения плана маркетинга ООО «Ремак Дистрибьюшн».

Для достижения цели система решает следующие задачи: 

• Обеспечивает построение эффективной системы управления сделками на начальных этапах;
• Создает условия для повторных сделок с клиентами;
• Уменьшает влияние «человеческого фактора» при передаче клиентов между сотрудниками и одновременной работе с клиентом нескольких сотрудников;
• Оказывает помощь в повышении квалификации персонала;
• Создает условия для поддержания желаемого уровня взаимодействия с клиентами;
• Обеспечивает информационную поддержку управления проектами;

Написание Технического Задания заняло всего лишь две недели, благодаря оперативной и согласованной работе специалистов компании Бмикро и руководства компании Ремак. В ходе реализации проекта планируется автоматизировать процесс формирования заявок, согласования документации на различных уровнях предприятия, а также выставления коммерческих предложений. Сдача проекта назначена на июль 2008 г.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

• Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
• Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
• Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
• Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

1. Выберите подходящую CRM-систему
2. Квалифицируйте своих клиентов
3. Сегментируйте свою аудиторию
4. Ориентируйтесь на клиентов
5. Коммуницируйте быстро и регулярно
6. Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя. 

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус. 

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

1. Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
2. Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
3. Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными. 

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

1. Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
2. Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
3. Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

• Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
• Программы лояльности для увеличения уровня удержания
• Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
• Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 07.04.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

7 ошибок при внедрении CRM: опыт интегратора — Axbit

Уже почти шесть лет я занимаюсь внедрением разного рода программного обеспечения. В основном это современные SaaS-решения и корпоративные системы. 

В частности, я специалист по внедрению CRM и ERP. За время работы я столкнулся с большим количеством заказчиков, которые были очень заинтересованы в том, чтобы поднять свой бизнес на уровень выше с помощью внедрения какой-нибудь новой технологии. 

Поскольку я имею привычку справляться у бывших клиентов, как у них идут дела, я в курсе, что многие из завершенных мной проектов по внедрению CRM-систем не дали существенной выгоды или вообще «не пошли». Однажды мне стало действительно интересно — в чем мы ошибаемся?

C одной стороны, можно было бы подумать, что дело во мне, в качестве оказываемых мной услуг. И я действительно так думал, пока был в начале своего пути. Однако, со временем я стал понимать, что почти сразу могу сказать, когда внедрение CRM на предприятии просто «не выстрелит».

Как правило, мне хватает уже первой встречи с командой заказчика на старте проекта. Все начинается с заранее завышенных ожиданий и неправильно поставленных задач.

Для себя я выделил ряд ошибочных подходов со стороны заказчика, которые сводили и будут сводить эффективность внедрения CRM к нулю. На данный момент таких ошибок семь.

1. «Вжух, и все заработало»

Классическое заблуждение, которое в принципе включает в себя и все остальные ошибки.  Мы живем в эру бесконечного потока информации, когда компании, предоставляющие услуги и продающие продукты (в том числе разработанные ими самостоятельно) активно присутствуют в Сети и стараются распространять как можно больше информации о своем продукте.

Естественно, они стараются представить его в лучшем свете. Проводят мероприятия, вебинары, общим посылом которых является то, как классно можно улучшить ваш бизнес за счет современных технологий, а особенно за счет продукта N. Вокруг царит настоящая эйфория и вакханалия зарядки.

Насмотревшись на все это, начинаешь думать, что внедрение продукта N — это единственное, что отделяет бизнес от суперприбылей, и только этой программы вам не хватало для избавления от всех проблем. А главное, внедрить этот продукт N несложно. Вот оно, на слайдах презентации: все работает, заставляет ресурсы распределяться, задачи выполняться, письма отправляться.

Нужно ли говорить, какое это заблуждение? Если опытный специалист на видео Youtube с помощью сложного лазерного станка вырезает деталь для космической ракеты, это не означает, что теперь каждый сможет строить свои ракеты, лишь купив нужный станок. 

Итог. Потрачены деньги на лицензию, в систему никто не заходит, а на душе остался осадок, будто вас обманули.

2. «Мы сами как-нибудь»

Здесь ситуация чуть лучше. В компании понимают, что для получения нужного результата программу надо правильно настроить. Но тут появляется другое заблуждение: руководство думает, что каждый сотрудник будет очень заинтересован в том, чтобы разобраться в системе и придумать оптимальный процесс взаимодействия с ней. 

Такое возможно, но только в маленьких компаниях (со штатом от двух до десяти человек), где драйвером внедрения является руководитель. Да, там, несомненно, он сам сможет проконтролировать процесс работы с системой и придумать, как с ней лучше взаимодействовать.

Но все меняется, когда людей становится больше. Процессы становятся неочевидны даже самому руководителю. При этом он по-прежнему предполагает, что система достаточно понятна рядовому пользователю, и он способен сам разобраться в ней. 

Итог. Система работает неправильно и неэффективно. Улучшения в бизнесе, если и есть, то крайне маленькие, сравнимые с нулевыми.

3. «Я в домике»

«У нас сезон», «у нас не сезон», «отгрузки», «нет отгрузок», «праздники», «рабочие дни»… Удивительно, как заказчик, который только что горел идеей проекта внедрения CRM, может найти тысячу причин, почему именно сейчас ему совсем некогда рассказывать о процессах в своей компании. 

Еще ироничнее, что все эти проблемы, как правило, и возникают из-за отсутствия процессов и программного обеспечения, следящего за исполнением этих процессов. Хотя часто это просто те самые «возражения», как в продажах, вызванные или ленью, или банальным нежеланием показывать, что на самом деле в компании нет процессов. И ответственный понятия не имеет что с этим делать. Он-то думал, что процессы появятся сами, когда поставят программу.

Самое абсурдное, что мне приходилось слышать на стадии анализа работы предприятия, когда мы с коллегами пытались задокументировать существующие процессы (для чего, конечно же, приходилось общаться с сотрудниками, и мы специально просили руководство выделить на это время): «Вы слишком много отнимаете у нас рабочего времени. Мы скорректируем смету проекта с учетом расходов, которые мы понесли».

Как я уже упомянул, заказчик совершает эту ошибку, думая, что инструмент (а CRM, или ERP, или любая иная система — это именно инструмент) заработает сам. Его не надо настраивать. Условно, что завод сам построится вокруг станка, а конвейер сам повернется в нужную сторону. 

Итог. В лучшем случае в системе проводятся первичные настройки, но она не вводится в процессы, и ее просто незачем использовать в рамках текущих работ.  

4. «Ничего не работает»

Эта ошибка, как правило, следует за предыдущей. Все этапы внедрения CRM проведены (возможно, даже лучше, чем позволяло взаимодействие с заказчиком). Но почему-то эффекта не видно. Сделок нет, задачи не ставятся и не выполняются.

5. «Много лишнего»

Многие программы для бизнеса разрабатываются с учетом существующих трендов на рынке и спроса со стороны потенциальных заказчиков. Потому что разработчик, как правило, хочет продавать свой продукт и зарабатывать на нем. Поэтому в его решениях появляется функционал, который требуется большинству компаний, инструмент, который просят пользователи. Поэтому иногда очень интересно слышать от заказчика, что какая-нибудь сквозная аналитика, таск-трекер или чат — это бесполезная функциональность, которая ему совсем не нужна. При этом тот же заказчик может просто завалить репортами о том, что у него не ставятся лайки под сообщениями. 

Ни в коем случае не собираюсь притеснять функциональность лайков, так как в определенных процессах он может быть крайне полезен. Этим примером я хочу показать, что зачастую у заказчика отсутствует понимание той пользы, которую он может получить от продукта.

Итог. Конечно, сотрудникам и руководству компании виднее, какая функциональность нужна им при внедрении CRM в компании. Но по факту нужная функциональность остается недокуплена, и система не приносит той пользы, которую могла бы. 

6. «Все фигня, давай по новой»

Внедрение проведено не очень качественно, или проведена только настройка. Эффект, соответственно, не ощутим. Заказчик, вместо того, чтобы понять в чем проблема, решает: проблема в выбранном решении, нужно перейти на другую, конкурирующую систему. 

Была у меня клиентом компания, где я проводил внедрение Битрикс24, и у них это была уже пятая попытка. Сотрудники там были просто замучены постоянно меняющимися системами и буквально злились на меня за то, что я согласился этим заниматься.

А проблема заключается в том, что от каждой новой программы ожидали чуда, не особо задумываясь о качественном внедрении в процессы. Когда чуда не происходило, делали вывод, что просто еще не нашли нужного решения.

Итог. Сотрудники устали. Их уровень отношения к технологиям отрицательный. Их практически невозможно убедить в том, что какая-то программа сможет помочь им в работе. Если не довести до руководства необходимость более глубокого подхода, то внедрение будет неудачным. 

7. «Этого хотят наши сотрудники»

Последнее и весьма распространенное заблуждение. В большинстве случаев, если мы говорим про какие-то технические нововведения, сотрудники не хотят ничего. От слова совсем. Причина простая — необходимость учиться новому, и как следствие, великий шанс показать свою некомпетентность.

Работать, как привык, всегда менее трудозатратно. Необходимые нейронные связи в голове уже сформированы, работаешь почти на автомате. Для новой системы нужно формировать новые нейронные связи. Естественно, сотрудникам поначалу будет казаться, что процесс усложнился. даже если это совсем не так.

Сюда же добавляется нежелание контроля. Процессы станут прозрачнее, появятся записи звонков, понятно будет, на каком этапе сотрудник допустил ошибку. Никто не хочет, чтобы за ним слишком пристально следили.

Руководители предприятий, начальники отдела маркетинга или любые топ-менеджеры, отвечающие за идею внедрения системы на предприятии, как правило, пребывают в заблуждении, что стоит просто отдать своим коллегам и подчиненным новую программу, и они с радостью побегут ее осваивать. Вовсе нет. 

Одна из главных препон на пути внедрения CRM-системы — сопротивление со стороны сотрудников, активное или пассивное. Часто даже саботаж и попытки возвести в абсолют и свалить на программу любые недочеты, возникшие при работе.

Итог. CRM внедрена на предприятии, но со временем сотрудники намеренно перестают в ней работать, подобно воде подтачивая каменную уверенность руководства в ее необходимости. Как правило, если был введен электронный документооборот, начинают опять приносить бумажные документы, отчитываться о задачах в коридоре, отчитываться о продажах в блокноте. Если руководство в этот момент даст слабину — внедрение так и не состоится. 

что это такое и как работает — СКБ Контур

В интернете встречается написание этого инструмента как СРМ-система. Но оно ошибочно.

Функции CRM-системы 

СRМ-система — важный инструмент для отдела продаж. Она фиксирует каждый этап взаимодействия менеджера с клиентом, напоминает о том, когда нужно перезвонить, сохраняет записи разговоров, отражает договоренности, показывает процент выполнения личного плана. 

Руководители часто задаются вопросом, почему менеджеры работают, а продажи не растут. СRМ как раз помогает найти ответы на него. 

СRМ полезна и для руководителей: с ее помощью они отслеживают эффективность подчиненных и корректируют нагрузку специалистов, находят проблемные места в переговорах и контролируют выполнение плана отдела.

Допустим, есть предприниматель Иван. У него небольшой интернет-магазин с кроссовками. На первых порах, когда клиентов немного, Иван справляется и без отдела продаж. Он записывает имена, адреса и телефоны заказчиков в табличку Excel. 

Но бизнес растет, число клиентов увеличивается, приходится нанимать других специалистов. Как проконтролировать их работу? Как узнать, почему продажи вдруг упали? Как не пропустить новые заявки? На эти вопросы как раз отвечает CRM-система. 

Клиент заполнил форму обратной связи — его заявка поступила в сервис. Иван определил ответственного менеджера. Система напомнила менеджеру о том, что нужно связаться с человеком. Специалист перезвонил, но продажа не случилась — Иван прослушивает запись разговора и определяет суть проблемы. Понимает, что работа с возражениями слабая, и проводит обучение. Оно оказывается успешным, о чем Иван узнает из регулярного отчета системы, согласно которому продажи выросли на 20 %.

Вот какие задачи выполняет CRM-система:

• Напоминает менеджерам о звонке или встрече. Специалист не забудет провести первую консультацию, перезвонить в обещанные сроки и вовремя выставить счет.
• Хранит историю взаимодействия с клиентом. Это важно, чтобы избежать неловких ситуаций. Например, человек неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что в карточке клиента нет нужного статуса. Это негативно сказывается на лояльности к компании. Есть и более положительный сценарий использования: допустим, вы хотите связаться с покупателем спустя пару месяцев после покупки, чтобы получить обратную связь.
• Фиксирует договоренности между клиентом и менеджером. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда представитель компании предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет тайм-аут, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и убеждается, что договоренность действительно была.
• Собирает заявки с нескольких ресурсов. Например, вы можете настроить CRM-систему так, чтобы заявки с сайта, Instagram и ВКонтакте приходили в единое окно. Стандартно сервис интегрируется с почтой, сайтом и IP-телефонией.
• Отражает статистику. Менеджер видит процент выполнения своего плана и рассчитывает силы, чтобы успеть закрыть его к концу месяца. Руководитель отдела продаж смотрит на результаты сотрудников, определяет отстающих и проводит с ними дополнительное обучение. А самых активных награждает премией.
• Сообщает о проблемах. Если менеджер забывает связаться с клиентом в срок, система отправляет руководителю уведомление. Заявку вовремя подхватывают, и клиент остается в компании.

Какие проблемы продаж и бизнеса решает CRM-система

Таких проблем несколько. Они касаются и лояльности клиентов, и работы менеджеров, и клиентской базы, и факторов, замедляющих продажи.    

Повышение лояльности клиентов

Лояльные покупатели — подарок для бизнеса. Они покупают снова и снова, пробуют новую продукцию, советуют компанию друзьям и становятся своеобразными амбассадорами бренда. 

Завоевать клиентскую любовь не так уж и сложно — достаточно позаботиться о качестве сервиса. Человек захочет иметь дело с компанией, которая моментально реагирует на его запрос, быстро отправляет заказ и возвращается за обратной связью. В этом поможет CRM-система. 

Получите конкретный план действий, который увеличит эффективность продаж.

Заказать бесплатный аудит

Когда клиент заполняет форму обратного звонка, менеджер получает соответствующую задачу. Заказ отправляют — человеку приходит сообщение на телефон. После отправки товара система ставит специалисту задачу взять отзыв через пару недель.

Повышение эффективности работы сотрудников

Система отражает процент выполнения личного и общего плана, количество заявок и звонков у каждого менеджера, сроки выполнения задач. Специалисты знают, что руководитель отслеживает их эффективность, поэтому меньше отвлекаются и больше стараются.  

Выявление «узких мест»

CRM-система помогает найти этапы, на которых конверсия падает. Если вы видите, что после первого звонка отваливается большинство клиентов, значит, нужно переслушать звонки и понять, что их смущает.  

Сохранение клиентской базы

Случается, что менеджер уходит к конкурентам и забирает с собой всю клиентскую базу. Бизнес терпит убытки. CRM-система помогает защитить данные: можно настроить доступ так, чтобы продавцы видели контакты только своих клиентов.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

• Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
• Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
• Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

Поддержка Siebel CRM — это не сверхзадача

array(12) { [«bg»]=> string(53) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/main6.jpg» [«size»]=> string(3) «130» [«time»]=> string(5) «25000» [«title_delay»]=> string(3) «0.1» [«list_delay»]=> string(3) «1.6» [«color»]=> string(21) «rgba(255,255,255,0.7)» [«color_hover»]=> string(19) «rgba(180,49,51,0.8)» [«color_category»]=> string(19) «rgba(48,47,45,0.80)» [«block_1»]=> array(7) { [«list_bg»]=> string(61) «https://areon. ua/wp-content/uploads/2020/02/areon-main-21.jpg» [«title»]=> string(88) «Построить взаимовыгодные отношения с клиентами» [«list»]=> array(4) { [0]=> array(1) { [«punct»]=> string(32) «Oracle Siebel CRM Implementation» } [1]=> array(1) { [«punct»]=> string(22) «Siebel IP19+ Migration» } [2]=> array(1) { [«punct»]=> string(29) «Siebel AMS/Performance Tuning» } [3]=> array(1) { [«punct»]=> string(18) «Siebel Integration» } } [«btn_on_off»]=> bool(true) [«url»]=> string(28) «https://areon.ua/siebel-crm/» [«icon»]=> string(54) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-crm.png» [«category»]=> string(18) «CRM-системы» } [«block_2»]=> array(7) { [«list_bg»]=> string(60) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-9.jpg» [«title»]=> string(84) «Получить пользу от данных и улучшить процессы» [«list»]=> array(4) { [0]=> array(1) { [«punct»]=> string(22) «Data Warehouse and ETL» } [1]=> array(1) { [«punct»]=> string(31) «Advanced Analytics and Big Data» } [2]=> array(1) { [«punct»]=> string(21) «Business Intelligence» } [3]=> array(1) { [«punct»]=> string(18) «Data Visualization» } } [«btn_on_off»]=> bool(true) [«url»]=> string(39) «https://areon. ua/operational-analytics/» [«icon»]=> string(59) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/bi-business.png» [«category»]=> string(27) «Операционный BI» } [«block_3»]=> array(7) { [«list_bg»]=> string(61) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-12.jpg» [«title»]=> string(94) «Эффективно управлять взаимодействиями с клиентами» [«list»]=> array(4) { [0]=> array(1) { [«punct»]=> string(23) «VICIdial Contact Centre» } [1]=> array(1) { [«punct»]=> string(20) «Chat Bot, DialogFlow» } [2]=> array(1) { [«punct»]=> string(39) «Application Intagration and Omnichannel» } [3]=> array(1) { [«punct»]=> string(23) «Reporting and Analitics» } } [«btn_on_off»]=> bool(true) [«url»]=> string(29) «https://areon.ua/call-center/» [«icon»]=> string(64) «https://areon. ua/wp-content/uploads/2020/02/callcenter_main1.png» [«category»]=> string(27) «Контакт-центры» } [«block_4»]=> array(7) { [«list_bg»]=> string(61) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/03/areon-main-11.jpg» [«title»]=> string(85) «Быстро расширить возможности вашей ИТ-команды» [«list»]=> array(4) { [0]=> array(1) { [«punct»]=> string(29) «Oracle (Siebel CRM, OEBS, BI)» } [1]=> array(1) { [«punct»]=> string(23) «SAP (ERP, BW, BO, Hana)» } [2]=> array(1) { [«punct»]=> string(31) «Full stack Software Development» } [3]=> array(1) { [«punct»]=> string(35) «Application Maintenance and Support» } } [«btn_on_off»]=> bool(true) [«url»]=> string(32) «https://areon.ua/it-outsourcing/» [«icon»]=> string(63) «https://areon.ua/wp-content/uploads/2020/02/outsource-main1. png» [«category»]=> string(25) «ИТ-аутсорсинг» } }

7 причин, почему CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Сводка поста:

• Рассвет нового клиента
• Почему качество обслуживания клиентов является главным приоритетом
• Как использовать CRM для улучшения качества обслуживания клиентов

В связи с недавним бумом технологий и цифровой трансформации произошла настоящая «клиентская революция» и появилось новое поколение информированных и социально вовлеченных клиентов 2.0 появился.

Цена или продукт больше не являются причиной, по которой клиент ведет с вами бизнес.

Сегодня все решает качество обслуживания клиентов.

Чтобы быть конкурентоспособным, вам нужно превзойти ожидания и предоставить отличный опыт.

Но как?

В этой статье мы расскажем, как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь вам улучшить опыт, который вы предоставляете своим клиентам.

Рассвет нового клиента

Технически подкованный клиент 2.0 относится ко всему цифровому, начинает процесс покупки онлайн, решает проводить все исследования в цифровом формате, ищет отзывы в социальных сетях и предпочитает электронную почту телефонным звонкам.

Фактически, исследование, проведенное Pinpoint Market Research и Андерсоном Джонсом, показало, что 93% покупателей начинают процесс покупки с поиска в Интернете . В результате они могут выбирать продукты, услуги и даже людей для ведения бизнеса.

Но, прежде всего, Клиент 2.0 — хочет получить опыт !

Есть данные, подтверждающие это, поскольку поразительные 86% покупателей готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов.

Итак, как можно приспособиться к ожиданиям такого требовательного клиента?

Качество обслуживания клиентов — главный приоритет

В опросе, проведенном организацией Customer Management IQ , , 76% руководителей и руководителей отдела управления клиентами считали, что качество обслуживания клиентов имеет первостепенное значение для их бизнеса .

Сегодня, по данным Gartner, эти цифры выросли, и уже 89% компаний настроены конкурировать в основном на основе клиентского опыта.

Исследование Digital IQ, проведенное PwC, утверждает, что 25% предприятий ожидают, что их вложения в цифровые предприятия улучшат качество обслуживания клиентов.

Еще не убедили?

Хорошо, еще одна статистика, подтверждающая господство клиентского опыта.

Кроме того, в исследовании, опубликованном Walker, говорится, что качество обслуживания клиентов скоро станет основным отличительным признаком бренда, когда дело доходит до решения о покупке, оставляя позади такие критерии, как продукт и цена.

Итак, что вам нужно сделать, чтобы создать исключительный опыт для ваших клиентов?

Вы должны проявлять инициативу!

Это означает предвидение и удовлетворение текущих и будущих потребностей клиентов.Для этого вам нужно поставить себя на место клиентов и пройти с ними милю покупок.

К счастью, есть технология, которая поможет вам заранее принять вызов под названием «Клиент 2. 0». А лучшая технология на рынке — это программное обеспечение CRM.

Начало работы с CRM и клиентский опыт

Программное обеспечение

CRM позволяет вам получить полное представление о своем клиенте, которое затем можно использовать для создания специализированных предложений на основе их интересов, истории покупок и многого другого.Давайте посмотрим, как вы можете использовать программное обеспечение CRM, чтобы улучшить впечатления ваших клиентов.

1. На связи

Хорошее обслуживание клиентов невозможно без постоянного и значимого общения. Кевин Стирц, автор книги «Больше лояльных клиентов», сказал в своей книге: «Каждый контакт с клиентом влияет на его решение о том, вернутся они или нет. Мы должны каждый раз быть великими, иначе мы их потеряем ».

Твитнуть!

И в этой области CRM-система может оказаться большим подспорьем, поскольку она все чаще используется в качестве инструмента повышения лояльности клиентов.

Итак, как сделать так, чтобы ваши клиенты оставались довольными и лояльными?

Ответ — просто на связи !

CRM-система содержит широкий спектр информации о ваших клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, включая прошлые действия, разговоры и покупки.

Используйте данные в системе, чтобы держать существующих клиентов в курсе новостей компании, предложений, кампаний продаж или других инициатив. Программное обеспечение CRM также позволяет сегментировать клиентов и адресовать нужную аудиторию с правильным сообщением, вместо того, чтобы отправлять им однотипную информацию.

2. Прислушиваться к потребностям клиентов

Клиент 2.0 очень разговорчив, обменивается мнениями и информацией о продуктах через различные каналы связи, например в социальные сети. Итак, если вы хотите быть в курсе того, что популярно, а что нет, вам лучше начать в социальных сетях, прислушиваясь к тому, что он или она говорит!

Один из способов сделать это — спросить своих клиентов об их мнении. Отправьте им опрос по электронной почте и спросите, что они думают о ваших продуктах, услугах и что вы можете сделать, чтобы их опыт стал лучше.Таким образом вы продемонстрируете им свою заботу — и именно так вы сделаете своих клиентов счастливыми!

3. Создание личных отношений

Вы помните, что означает «CRM»?

Расшифровывается как Customer Relationship Management.

Используя маркетинг взаимоотношений, вы можете создать более прочную связь.

Как? Персонализируя вашу маркетинговую коммуникацию.

Клиенты могут связаться с вашей компанией по разным каналам, включая электронную почту, телефон и веб-сайт.Они также могут связаться с вами через различные отделы, такие как отдел продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Программное обеспечение

CRM фиксирует все эти разговоры с течением времени, независимо от канала или отдела, в котором они происходят, предоставляя вам и всей вашей компании доступ к одной и той же информации. Очень много полезной информации!

Вы можете использовать эту информацию, чтобы дать клиенту уникальный опыт, обращаясь к нему по имени или когда он звонит, точно зная, в чем проблема, без необходимости просить их повторить.

Персонализировав свое общение, вы увидите, как отношение клиентов к вашей компании начинает улучшаться.

4. Предлагать то, что действительно нужно клиентам

Клиент 2.0 имеет множество вариантов.

Чтобы завоевать их сердце и кошелек, вам необходимо заранее предложить им соответствующий продукт или услугу.

CRM-система дает вам информацию о том, что нужно вашим клиентам, сообщая вам, какие продукты или услуги они интересуют, просили или уже купили.Вы также знаете, какие проблемы у них были раньше, и были ли они довольны предлагаемыми вами решениями.

Другими словами, история вашего взаимодействия с клиентами, записанная в CRM-системе, помогает вам предлагать своим клиентам то, что они действительно хотят, а не то, что вы, , думаете, они хотят.

Твитнуть!

С помощью CRM вы также можете предложить своим клиентам подписаться на обновления, а также отказаться от сообщений или действий, что очень важно для соблюдения GDPR.

5. Внимательное обслуживание клиентов

Уникальный опыт работы с клиентами также означает, что вы предлагаете помощь и поддержку своим клиентам , и , когда им это нужно.

Помните, Клиент 2.0 предпочитает онлайн-общение, когда дело доходит до решения их проблем и рассмотрения их жалоб.

Хорошая новость в том, что CRM предлагает именно это!

Программное обеспечение

для обслуживания клиентов помогает гарантировать, что ни один запрос клиента не будет потерян, поскольку каждый запрос регистрируется в центральной системе, доступ к которой можно получить онлайн.После того, как клиент отправит запрос, вы можете настроить систему для автоматической отправки электронного письма, чтобы сообщить клиенту, что вы его получили.

Это электронное письмо может содержать номер для отслеживания, информацию о полученном запросе и даже предлагать полезные ответы на часто задаваемые вопросы и ссылки на другие ресурсы для самопомощи, такие как база знаний. Таким образом, все запросы клиентов получают внимание и не исчезают в неизвестности.

6. Быстро реагировать на запросы

Когда у клиента 2.0 возникает вопрос, он хочет получить немедленный ответ.В сегодняшнем мире нет времени медлить. Так что, если вы не ответите вовремя, вы рискуете его потерять!

Учитывая их нетерпение, можно подумать, что компании быстро откликнутся на запросы клиентов. Тем не менее, мы обнаружили, что в нашем собственном отчете о контрольных показателях обслуживания клиентов это совсем не так.

Например, мы обнаружили, что 62% опрошенных компаний вообще не ответили на электронные письма службы поддержки клиентов!

Кроме того, среднее время ответа составляет более 12 часов .

С помощью программного обеспечения CRM вы можете ускорить ответы на запросы клиентов, используя готовые шаблоны электронных писем. С помощью готовых шаблонов вы можете быстро ответить на наиболее часто задаваемые вопросы, выбрав шаблон в системе.

Еще одним преимуществом использования шаблонов является то, что каждое электронное письмо соответствует тональности вашего бренда.

7. Идти в ногу с потребностями клиентов

Клиент 2.0 требует не только того, чтобы его слушали, но и того, чтобы отвечать на его условиях, а не на ваших.Это означает, что вам придется общаться со своими клиентами в то время, в том месте и в той форме, которую они выберут!

Поскольку Клиент 2.0 имеет онлайн-доступ ко многим конкурирующим предложениям, вам необходимо увеличить скорость, с которой вы можете представлять свои собственные предложения. В противном случае вы рискуете потерять сделки.

Один из способов ускорить общение — использовать CRM!

Когда судьба нового бизнеса является вопросом минут, очень важно иметь возможность получить доступ ко всей информации о клиентах и ​​предложить подходящий продукт.

Mobile CRM позволяет повысить качество обслуживания клиентов за счет возможности мгновенно предлагать самую свежую информацию о продуктах, сделках и контрактах, а также быстро отвечать на вопросы клиентов — будь то в офисе или в дороге — так что вам никогда не придется заставлять клиентов ждать.

Кроме того, Mobile CRM помогает вам отслеживать потенциальных клиентов и возможности в нужное время, поэтому вам не нужно ждать, пока ваш коллега вернется в офис.

Заключение

В современном мире, где преобладают технологии, клиенты требуют и ожидают совершенно нового уровня внимания.

И они ожидают, что вы будете вести с ними дела на их условиях.

Клиент 2.0 хочет, чтобы вы знали, кто они, понимали их конкретные ситуации, поддерживали с ними связь, прислушивались к их потребностям и обеспечивали быструю и внимательную поддержку.

Программное обеспечение

CRM поможет вам сделать все это и многое другое.

С помощью CRM вы можете создать полное 360-градусное представление о своем клиенте независимо от того, кто в вашей компании разговаривает с ним. Это также дает вам возможность:

Это то, что обеспечивает отличное качество обслуживания клиентов.

Как вы используете CRM для улучшения качества обслуживания клиентов?

Оставляйте, пожалуйста, свои комментарии ниже.

П.С. Если вы получили что-то ценное из этого сообщения в блоге, не забудьте написать об этом здесь!

CRM

Вернуться к статьям

Как CRM может улучшить качество обслуживания клиентов

ФОТО: Shutterstock Платформы

управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) обычно используются специалистами по продажам для управления отношениями бренда и взаимодействием с его текущими и потенциальными клиентами.Сегодняшние CRM эволюционировали до такой степени, что они могут лучше управлять отношениями, которые бренд поддерживает со своими клиентами на протяжении всего жизненного цикла клиента. В этой статье будут рассмотрены 4 способа использования CRM для улучшения качества обслуживания клиентов.

«Опыт работы с клиентами по определению относится к каждому взаимодействию клиента с вашей компанией, по мере того, как он превращается из неизвестного посетителя веб-сайта в полностью довольного клиента на всю жизнь. CRM следует рассматривать как техническую основу, помогающую управлять всем этим путешествием », — пояснил Тони Кавана, директор по маркетингу в Insightly.

Различные типы CRM

Существует три типа CRM: операционные, аналитические и совместные. Хотя все CRM разделяют некоторые основные функции, их основные роли различны.

• Operational CRM: Эти оптимизируют и автоматизируют процессы продаж, маркетинга и обслуживания. Роль операционных CRM состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов и преобразовывать их в контакты, в то же время фиксируя все детали. Операционные CRM также помогают предоставлять услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента.
• Аналитический CRM: Их основная роль — анализ данных о клиентах, которые были собраны из различных точек взаимодействия на пути к покупке. Аналитические CRM помогают брендам принимать более обоснованные решения, позволяют отделу маркетинга оценивать эффективность своих кампаний, отделам продаж — увеличивать продажи, а отделу обслуживания клиентов — повышать качество и эффективность поддержки.
• CRM для совместной работы: Они позволяют бренду обмениваться информацией о клиентах между такими отделами, как продажи, HR, маркетинг, ИТ, обслуживание клиентов и другие.Совместные CRM-системы позволяют всем отделам в компании преследовать одну и ту же цель — улучшить обслуживание клиентов, повысить лояльность клиентов и привлечь новых клиентов.

Основные функции CRM

Есть три функции, общие для всех платформ CRM. Управление контактами используется для хранения контактной информации, включая имена, номера телефонов, адреса, адреса электронной почты и учетные записи социальных сетей, в базе данных с возможностью поиска. Отслеживание взаимодействия используется для ввода заметок и отслеживания истории взаимодействия с клиентами, чтобы документировать разговоры с конкретными клиентами. Управление потенциальными клиентами позволяет брендам управлять процессом преобразования потенциальных клиентов в потенциальных клиентов (потенциальных клиентов) путем их выявления, оценки и продвижения по воронке продаж. Дополнительные функции CRM могут включать:

• Интеграция и шаблоны электронного маркетинга
• Принятие решений на основе ИИ
• Автоматизация рабочего процесса
• Поддержка интеграции со сторонними организациями
• Отчетность / информационная панель и аналитика
• Прогнозирование продаж
• Живой чат
• Разговорный чат-бот с ИИ
• Интеграция колл-центра
• Управление документами
• Управление конвейером продаж
• Мобильный CRM
• Управление ценами и предложениями
• Поддержка REST API
• Управление социальными сетями

Связанная статья: В чем разница между CRM и CDP? И почему вам следует заботиться об этом

CRM позволяют брендам формировать лучшие отношения с клиентами

Многие CRM предоставляют возможность отправлять клиентам автоматические электронные письма, например, через определенное количество дней после последней покупки клиента у бренда.Это позволяет бренду оставаться на связи с клиентом через персонализированные электронные письма, в которых доставляется соответствующий контент, предложения, купоны, сезонные акции и поощрения.

Настраиваемые шаблоны электронной почты могут быть инициированы для доставки в зависимости от событий, таких как покупки (спасибо за ваш заказ), запросы о продукте (вы спрашивали об этом продукте), отказ от корзины покупок (мы заметили, что вы оставили несколько товаров в своей корзине) , звонки в службу поддержки (надеемся, что смогли решить вашу проблему) и многое другое.

CMSWire поговорил с Томом Хуберти, генеральным директором Huberty Performance Learning, LLC, о том, как CRM помогают брендам налаживать лучшие отношения с клиентами. «Любой розничный бизнес может использовать CRM для создания ВАУ моментов между торговыми визитами. В любой ситуации продажи «взаимоотношений» консультанты по продажам не только продают правильный продукт или услугу, но и находят информацию, которую можно разместить в CRM для дальнейшего использования ». Хуберти сказал, что эта информация помогает брендам укреплять отношения между бизнесом и клиентом, а с помощью автоматизированных цифровых подталкиваний CRM может облегчить личные прикосновения, такие как отправка открытки клиенту в день его рождения.

CRM может улучшить обслуживание клиентов

CRM обеспечивают мгновенный доступ ко всем взаимодействиям клиента с брендом, включая историю чатов, историю покупок и тикеты в службу поддержки. Это позволяет сотрудникам службы поддержки клиентов мгновенно получать данные о клиенте во время взаимодействия с ним.

Сотрудники службы поддержки будут точно знать, с кем они разговаривают, с того момента, как они ответят на звонок, потому что номер телефона клиента связан с его именем.Они могут приветствовать клиента по имени и знать последние покупки клиента, поэтому, если клиенту потребуется дополнительная информация о продукте, сотрудники службы поддержки смогут мгновенно получить подробную информацию о нем. CRM обеспечивает всестороннее целостное представление о каждом клиенте, которое предоставляет всю информацию, полученную о клиенте в результате их первоначального контакта с брендом, и позволяет бренду оставаться на связи с клиентами, чтобы он мог постоянно оценивать их уровень удовлетворенность брендом.

Брэд Бирнбаум, основатель и генеральный директор Kustomer, сказал, что, используя CRM, бренды могут увидеть огромную разницу в качестве и эффективности своих усилий по обслуживанию клиентов. «Компании, ориентированные на клиента, такие как многие бренды, ориентированные непосредственно на потребителя, переходят на современные платформы CRM, которые обеспечивают полное представление о клиенте, управляемое самообслуживание и возможность взаимодействия по всем каналам связи и социальным сетям». Сегодняшний клиент ожидает, что к нему будут относиться как к личности, а не как к источнику дохода, и для того, чтобы оправдать ожидания клиентов, требуется ориентированный на клиента подход.«Чтобы оправдать высокие ожидания клиентов и предоставить тот опыт, который требуется современным покупателям, вы должны сместить акцент с решения проблемы и закрытия заявки на обслуживание всего клиента», — сказал Бирнбаум.

Более быстрое время отклика

Исследование AutoDeal по конверсии продаж показало, что у дилеров, которые отвечали в среднем в течение 6 часов или меньше, коэффициент конверсии увеличился на 40%. Дилеры, ответившие в течение часа или меньше, имели на 48% больше шансов закрыть сделку. Когда дело доходит до запросов в службу поддержки, в отчете поставщика CRM SuperOffice указано, что 31.2% опрошенных клиентов ожидают ответа в течение часа или меньше, а 11,3% ожидают ответа менее чем через 15 минут.

Многие CRM используют искусственный интеллект и автоматизацию процессов, чтобы определять настроения клиентов с помощью аналитики и способствовать более быстрому реагированию на запросы в службу поддержки и даже сообщения в социальных сетях. Kustomer, CRM-система обслуживания клиентов, способна перехватывать проблемы и жалобы в социальных сетях, которые угрожают репутации бренда. Бренды могут мгновенно реагировать на жалобы клиентов и устранять их болевые точки до того, как они нанесут ущерб.Бирнбаум сказал CMSWire, что когда дело доходит до обслуживания клиентов, своевременность решает все. «Наше исследование показывает, что 77% клиентов ожидают, что проблемы будут решены сразу же после обращения в службу поддержки, а более 70% откажутся от покупки, если у них плохой опыт обслуживания клиентов».

По словам Мэтта Страцца, старшего вице-президента по глобальным продажам Deltek, CRM могут помочь сократить время отклика. Стразза сказал, что переход к полностью удаленной рабочей силе привел к усилению внимания к обеспечению бесперебойного обслуживания клиентов.Это также вынуждает команды сильно разделиться, вызывая разрозненную усталость, что увеличивает время, необходимое для выполнения задач и утверждения процессов, поскольку все сотрудники работают индивидуально, даже если они по-прежнему являются частью команды. «Из-за этого сложнее поддерживать отношения с клиентами, а поиск потенциальных клиентов занимает больше времени. CRM может помочь в поиске и проверке потенциальных клиентов, а также может интерпретировать, заслуживают ли они доверия, быстрее, чем процесс разрозненной проверки ». Поскольку к платформам CRM можно получить удаленный доступ, они ускоряют время отклика на запросы по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Персонализация взаимодействия с клиентами

Изучая демографические данные клиентов, их поведение при просмотре веб-страниц, покупательские привычки и социальные взаимодействия, CRM в большей степени облегчают сегментацию клиентов, что позволяет бренду лучше определять, как он подходит к каждому клиенту. Анализируя прошлые взаимодействия клиента с брендом, CRM позволяет бренду направлять клиенту персонализированное сообщение по предпочтительному каналу, будь то электронная почта, социальные сети или голосовое общение.

CRM обычно ассоциируются с брендами, работающими в сети, но CRM предназначены не только для онлайн-бизнеса. Обычные компании используют CRM для улучшения качества обслуживания клиентов, а также для создания сильной эмоциональной связи со своими клиентами. Хуберти, который консультирует клиентов в сфере автосалонов, рассказал о том, как он использовал CRM для улучшения качества обслуживания клиентов с помощью персонализации и создания эмоциональной связи между брендом и его клиентами.«Когда CRM подключена к планшету консультанта по обслуживанию в сервисном приводе, клиентов можно приветствовать по имени еще до того, как они выйдут из своих автомобилей. Когда с ними связываются во время повторного звонка по сервисному обслуживанию, клиенты запоминают этот« ВАУ »момент, потому что это так редко », — рассказывает Хуберти.

Заключительные мысли

Многие бренды в настоящее время используют CRM для увеличения продаж, но CRM также могут быть ценным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов. CRM можно использовать для улучшения отношений взаимодействовать с клиентами, улучшать обслуживание клиентов, ускорять время отклика и персонализировать общение с клиентами, улучшая путь клиента во всех точках взаимодействия.

Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами?

По своей сути, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это все виды деятельности, стратегии и технологии, которые компании используют для управления своими взаимодействиями со своими текущими и потенциальными клиентами. Во многих компаниях часто слышат и говорят: «Клиент — король».

CRM помогает предприятиям строить отношения со своими клиентами, что, в свою очередь, способствует их лояльности и удержанию клиентов. Поскольку лояльность клиентов и доход — это качества, которые влияют на доход компании, CRM — это стратегия управления, которая приводит к увеличению прибыли для бизнеса.По своей сути, инструмент CRM создает простой пользовательский интерфейс для сбора данных, который помогает предприятиям распознавать клиентов и общаться с ними масштабируемым образом.

Лесли Йе, редактор блога продаж Hubspot, описывает CRM следующим образом: «Помимо контактной информации, CRM регистрируют точки соприкосновения представителей с их потенциальными клиентами, включая электронные письма, телефонные звонки, голосовые сообщения и личные встречи. Некоторые CRM предлагают возможность отслеживать этапы сделки и причины закрытых проигранных и закрытых выигранных сделок ».

По данным Gartner, стоимость программного обеспечения CRM составила 26 долларов.3 млрд в 2015 году и прогнозирует, что эта цифра будет продолжать расти в течение 2018 года.

По своей сути управление взаимоотношениями с клиентами простое. Однако это может быть реализовано с помощью огромного количества методов: веб-сайты, социальные сети, телефонные звонки, чат, почта, электронная почта и различные маркетинговые материалы могут быть интегрированы в решение CRM. Из-за разнообразия CRM это приносит пользу не только более крупным компаниям — использование и поддержка инструмента CRM является основой для масштабируемой системы продаж и маркетинга.Любая компания выиграет от записи того, какие разговоры, покупки и маркетинговые материалы могут быть связаны с потенциальными клиентами и клиентами.

В UE.co мы советуем компаниям сделать CRM частью своей стратегии до того, как количество клиентов сделает платформу CRM абсолютно необходимой. Малые предприятия и даже фрилансеры также могут извлечь выгоду из процессов CRM. В конце концов, кто не хочет увеличивать удержание клиентов и, как следствие, прибыль? Некоторые из основных способов, которыми CRM достигает этой цели, перечислены ниже.

• Обучение. CRM помогает компаниям узнать о своих клиентах, в том числе о том, кто они и почему они покупают ваши продукты, а также о тенденциях в истории покупок клиентов. Это позволяет предприятиям лучше предвидеть потребности своих клиентов и, как следствие, их удовлетворять. Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами также может дать стратегическое преимущество. Хорошо организованные данные о клиентах помогают компаниям выбирать правильных получателей для рекламных акций и новых продуктов.

• Организация. CRM позволяет предприятиям стать более эффективными за счет организации и автоматизации определенных аспектов бизнеса. CRM автоматизирует и оптимизирует эти процессы для предприятий, от процессов продаж до маркетинговых кампаний и бизнес-аналитики, а также данных о клиентах. Это позволяет предприятиям организовать эти процессы в более простые и понятные данные.

• Оптимизация. Наконец, программное обеспечение CRM позволяет компаниям оптимизировать взаимодействие с клиентами.Упрощая и оптимизируя многие из более сложных процессов взаимодействия с клиентами, CRM повышает их удовлетворенность.

Типы управления взаимоотношениями с клиентами

Существует много разных типов CRM. Однако большая часть программного обеспечения CRM в первую очередь фокусируется на одной из основных категорий ниже.

• Оперативный. Оперативный CRM обычно связан с одним из трех типов операций: маркетингом, продажами и обслуживанием. Операционная CRM является важным инструментом для генерации потенциальных клиентов, поскольку она часто имеет дело с прошлыми данными о клиентах, такими как предыдущие маркетинговые кампании, покупки и удовлетворенность услугами.Программное обеспечение CRM также направлено на автоматизацию этих процессов, чтобы улучшить работу как предприятий, так и их клиентов. Из-за своей концентрации на эффективности операционная CRM отлично подходит для компаний с более коротким циклом продаж и большим количеством повторных продаж, таких как электронная коммерция или бизнес для розничной торговли.

• Аналитический. Основная функция аналитической CRM — анализ данных о клиентах, чтобы руководство могло лучше понимать тенденции рынка, а также желания и потребности клиентов.Цель аналитической CRM — повысить удовлетворенность клиентов. Аналитическая CRM часто использует интеллектуальный анализ данных и распознавание образов для выполнения этой задачи — это хорошо работает для компаний на более дорогих рынках с большой конкуренцией.

• Совместная. CRM для совместной работы — это когда компании делятся информацией о клиентах с внешними компаниями и предприятиями. Объединяя свои данные, некоторые предприятия могут создать для своих клиентов еще больший опыт, получая данные, к которым они в противном случае не имели бы доступа.Он отлично подходит для рынков, где инновации и разработка новых продуктов имеют первостепенное значение для успеха, поскольку дополнительные данные создают очень подробные картины того, на что в настоящее время реагируют потребители.

CRM — отличный инструмент, который позволяет компаниям повысить не только удовлетворенность клиентов, но также эффективность и прибыль. CRM поставляется с широким спектром стратегий и приложений, что позволяет модифицировать ее для соответствия практически любому типу бизнеса. Практически каждый бизнес может извлечь выгоду из программного обеспечения CRM, и гораздо лучше начать использовать CRM для своего бизнеса, прежде чем это станет необходимым.При выборе решения CRM для компаний важно учитывать свои операции и процесс продаж. Какая информация о клиентах имеет отношение к вашему процессу продаж? Сколько раз вы обычно контактируете с клиентом, прежде чем он совершит покупку? Насколько важен повторный бизнес для вашей компании? Если вы владелец бизнеса, то отказ от изучения возможностей CRM может стать серьезным упущением для вашей компании.

Отличительные черты CRM, обслуживания клиентов и качества обслуживания клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), обслуживание клиентов (CX) и обслуживание клиентов (CS) — все это звучит знакомо, не так ли? Это не просто некоторые часто используемые термины в деловом мире, но наиболее важные стратегии, которые могут помочь бизнесу преуспеть.

Некоторые торговые представители запутались в этих терминах. Хотя они кажутся похожими, но сильно отличаются друг от друга. Прежде чем мы перейдем к разнице, давайте сначала разберемся с каждым термином в отдельности.

Что такое CX, CRM и CS?

Довольный клиент принесет повторную продажу, которая имеет значение — Джеймс Кэш Пенни

Довольные клиенты — залог успешного бизнеса. Поэтому необходимо предлагать им отличный опыт, поддерживать здоровые отношения и предоставлять им оптимальные услуги.Весь путь клиентов к вашей компании можно контролировать, если вы успешно реализуете три стратегии — CRM, CS и CX. Но что именно они?

Что такое клиентский опыт (CX)?

Клиентский опыт (CX) — это сумма всех впечатлений клиента от ваших продуктов / услуг на протяжении всего жизненного цикла клиента. Он включает в себя все, от первоначального открытия продукта до его покупки и использования. Все дело в том, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом и что они думают о нем.

Клиентский опыт — это совокупность эмоциональной, физической и психологической связи клиента с компанией. Успешное выполнение стратегий обслуживания клиентов может не только помочь в повышении лояльности клиентов и увеличении прибыли, но и в получении конкурентного преимущества на рынке. Чтобы выжить на рынке, важно держать клиентов впереди всех остальных. Создайте культуру, ориентированную на клиента. Вам необходимо расширить границы и оправдать ожидания клиентов, чтобы попасть в их хорошие книги.

Организации, лидирующие по CX, превзошли отстающих по индексу S&P 500 почти на 80%. ( Источник )

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это процесс построения и поддержания отношений с клиентами для развития, преобразования и удержания клиентов. При грамотной реализации эта стратегия помогает создать положительный опыт и помогает удерживать клиентов на более долгое время.Это ликвидирует разрыв между компанией и покупателем. Это подход, основанный на данных, который требует глубокого понимания потребностей и болевых точек клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это помощь клиентам в достижении того, чего они хотят. Вам нужно направлять их в преодолении их текущих проблем.

Хорошее знание сегментации имеет решающее значение для того, чтобы сосредоточиться на правильных возможностях. Вы должны знать, на что ориентироваться и к чему обращаться. Хорошо спланированная стратегия CRM может приблизить вас к бизнес-целям и помочь в обеспечении максимальной ценности для клиентов.

Знайте, чего больше всего хотят ваши клиенты и что ваша компания делает лучше всего. Сосредоточьтесь на том, где встречаются эти двое — Кевин Стирц

Что такое служба поддержки клиентов (CS)?

Служба поддержки клиентов (CS) — это помощь, предоставляемая клиентам по любому продукту / услуге. Целью обслуживания клиентов (также известного как послепродажное обслуживание) является повышение удовлетворенности клиентов путем решения всех их сомнений и вопросов.

Это способ повысить качество обслуживания клиентов при использовании продукта.Чтобы обеспечить отличную поддержку клиентов, необходимо выйти за рамки простого решения проблемы. Вам нужно предвидеть проблемы и показать своим клиентам, как их решать.

Оказание необходимой поддержки в нужное время может помочь завоевать доверие клиентов. Легко перепродать или получить рекомендации от клиентов, которые в вас верят. Отличное обслуживание клиентов может снизить отток и способствовать положительной сарафанному радио. 7 из 10 потребителей в США говорят, что потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличные услуги.

Увеличение уровня удержания клиентов на 5% может привести к увеличению прибыли от 25% до 95%. — ( Источник )

В чем разница между CRM, CX и CS?

Теперь, когда мы разобрались с каждым термином в отдельности, давайте посмотрим на разницу между ними.

Качество обслуживания клиентов (CX)

• Он охватывает весь путь клиента
• Ориентирован на взаимодействие с клиентом в различных точках взаимодействия
• Это способ понять, как клиент воспринимает ваш продукт

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

• Полное понимание клиента, его покупательских привычек и требований
• Нацелен на развитие прочной связи с клиентами
• Он нацелен на улучшение общего качества обслуживания клиентов и повышение ценности жизни клиента (LTV)

Обслуживание клиентов (CS )

• Он выходит за рамки конверсии и продаж
• Нацелен на повышение качества обслуживания клиентов с вашим продуктом
• Общий голос, который покупатель узнает и обращается за помощью

Программное обеспечение CRM — полное решение

Поддержка стратегии с помощью правильной технологии может помочь в достижении желаемых результатов.Для каждой стратегии существуют разные системы. Вы легко найдете инструмент для управления обслуживанием клиентов или программное обеспечение для работы с клиентами. Но вместо того, чтобы вкладывать средства в разное программное обеспечение, не лучше ли использовать одно программное обеспечение, которое может выполнять разные роли?

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — один из таких инструментов, который имеет множество функций. Это может углубить ваши отношения с клиентами и помочь в их максимальном удовлетворении.

91% компаний с числом сотрудников более 11 используют программное обеспечение CRM ( источник информации )

С помощью CRM-системы вы можете:

1.Обеспечьте отличный клиентский опыт

Решение

CRM помогает предложить отличный покупательский опыт на всех этапах жизненного цикла клиента.

• Вы можете общаться со своими клиентами в режиме реального времени, поскольку CRM можно использовать из любого места с любого устройства.
• Используя автоматизацию, вы можете взаимодействовать со своими клиентами, не выполняя много работы. Например, вы можете настроить рабочие процессы и автоматизировать задачу отправки информационных писем своим клиентам.
• Поскольку большинство действий можно автоматизировать, у вас будет больше времени на планирование новых стратегий для улучшения качества обслуживания клиентов.
• Позволяет создавать подробные отчеты для понимания того, что работает, а что необходимо изменить для улучшения покупательского опыта.

2. Построение и поддержание прочных отношений

Используя программное обеспечение CRM, вы можете лучше понимать своих клиентов и развивать с ними прочные отношения.

• Каждая информация о них размещена в централизованном месте, к которому можно легко получить доступ и использовать. (74% пользователей заявили, что их программное обеспечение CRM обеспечивает улучшенный доступ к данным клиентов.)
• Позволяет создавать и управлять несколькими конвейерами продаж для быстрого преобразования потенциальных клиентов.
• CRM позволяет своевременно уделять внимание каждой предстоящей сделке.
• Вы можете записывать звонки в CRM, которая поставляется со встроенной виртуальной телефонной системой. Прослушивая записанные разговоры, вы можете понять потребности и ожидания покупателей.

3. Предлагайте отличное обслуживание клиентов

Предоставьте своим клиентам больше причин оставаться с вами, предлагая оптимальное обслуживание клиентов с помощью CRM.

• CRM помогает вам оказывать круглосуточную поддержку вашим клиентам, поскольку большинство из них поставляется с мобильным приложением.
• Используя функцию общего почтового ящика для группы, ваша команда может сотрудничать, чтобы гарантировать, что ни одна электронная почта не останется без внимания, а каждый запрос будет решен вовремя. Вы можете легко использовать функцию общего почтового ящика группы из Salesmate CRM.
• Используя функцию переадресации звонков в CRM, вы можете легко переадресовывать звонки экспертам по продуктам, чтобы они лучше помогали клиенту.

Завершение

Для стабильного притока доходов необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их надолго. Благодаря эффективному управлению взаимоотношениями с клиентами, отличному качеству обслуживания клиентов и лучшему в своем классе обслуживанию клиентов вы можете увеличить свой доход и увеличить прибыль своего бизнеса. Эффективно реализуйте все три стратегии с помощью умного инструмента CRM, такого как Salesmate.

Salesmate CRM — это многофункциональная система, которая помогает увеличить ваши продажи и снизить уровень оттока.Он поставляется с различными функциями, которые помогают вам управлять информацией о клиентах и ​​поддерживать с ними здоровые отношения.

Пользовательский опыт в планировании стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

Планирование идеального программного обеспечения Customer Relationship Management или CRM — задача не из легких. Многие компании не понимают огромной ответственности, связанной с такой задачей, и поэтому многие из них впоследствии страдают.Есть несколько трудностей, с которыми любой бизнес столкнется при планировании идеальной CRM, это неизбежно. При этом подготовка и понимание того, что входит в процесс, гарантирует, что не будет головной боли и что одни компании смогут двигаться вперед, в то время как другие изо всех сил пытаются понять, что пошло не так.

Пользовательский опыт и управление взаимоотношениями с клиентами

Прежде чем мы углубимся в идею CRM, сначала нужно поговорить о двух конкретных терминах: User Experience (UX) и Customer Experience .Эти два слова очень небрежно используются в деловом мире, но многие не понимают, как они влияют на бизнес. Некоторые даже ошибочно считают их взаимозаменяемыми, хотя они очень сильно отличаются.

Для начала, взаимодействие с пользователем — это термин, который используется для описания взаимодействия пользователя с продуктом, услугой или системой. Когда дело доходит до CRM, это стратегия всего. Опыт клиентов — это отзывы клиентов, которые взаимодействовали с организацией.Вы можете думать об этом как о бизнес-процессе. Наконец, сама CRM используется для описания технологии, которая используется для общего взаимодействия. Имея возможность различать все и знать, какие термины используются для каждого опыта, будет намного легче подготовиться к идеальной CRM.

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами в современном мире

Теперь, когда мы рассмотрели основы, пришло время погрузиться в подробности и поговорить о том, как все эти аспекты сочетаются друг с другом.CRM внедряют все крупнейшие корпорации мира. Это основа их бизнеса, но очень немногие прикладывают усилия к тому, чтобы пересмотреть то, как это работает. CRM управляет взаимодействием с клиентами и оказывает долгосрочное влияние на восприятие компании. Некоторые из основных областей, в которых используется CRM, включают обслуживание клиентов, маркетинг, и техническую поддержку. Без надлежащей CRM каждый из этих аспектов может дать сбой и создать очень плохой опыт для клиентов и пользователей.

Компании не осознают, что, хотя их взгляд на CRM не изменился, правила игры кардинально изменились.С появлением социальных сетей и сайтов, таких как Twitter и Facebook, способы взаимодействия клиентов с компаниями навсегда изменились. Клиенты больше не просто ходят на сайты обслуживания клиентов или звонят, они могут отправлять сообщения через Facebook или твитнуть о своих проблемах. Если компании не добиваются этого вовремя, они считаются безответственными и не заботятся о своих клиентах.

Сегодня клиенты не просто хотят получить услугу или продукт, они также платят за опыт .Другими словами, если они почувствуют, что у них был плохой опыт работы с компанией, они соберут вещи и перенесут свой бизнес в другое место, где, по их мнению, их ценят. Дело уже не в том, у кого что есть, а в том, как они удовлетворяют потребности каждого человека. Конечно, это двусторонняя дверь, и новые компании могут быстро воспользоваться социальными услугами, чтобы привлечь новых клиентов из более крупных компаний, которые отстают.

Даже несмотря на то, что способы охвата клиентов изменились, это не означает, что общая цель изменилась.Клиенты по-прежнему ищут той же заботы и внимания, что и раньше, только по-другому. Как только компании смогут увидеть это всеобщее желание, они смогут создать план, который поможет им добиться успеха. CRM не стала чем-то совершенно другим, она просто изменилась со временем и стала немного эволюционировать.

Тех, кто не принимает изменения сейчас, ждет грубое пробуждение намного позже, поскольку все совершают этот скачок в социальную сферу.И не только молодые люди, старшие поколения также наслаждаются непосредственностью общения с социальными сетями. Если компании не обращаются к клиентам так, как им хочется, они найдут кого-то другого, кто сделает это, и пойдут туда. Подобно тому, как цифровая эпоха изменила способы продажи и аренды книг и фильмов, социальная сфера изменила ландшафт CRM.

Однако это только начало проблем, связанных с планированием идеальной стратегии управления взаимоотношениями с клиентами.Есть несколько других проблем, которые необходимо решить, чтобы обеспечить плавный и плавный переход. Одним из таких примеров являются проблемы взаимодействия с пользователем, с которыми могут столкнуться пользователи CRM.

Вызовы UX в стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

Пользовательский опыт, также известный как UX, имеет несколько различных факторов, которые необходимо учитывать, чтобы добиться успеха. Когда компания обращает внимание на эти моменты и готова к ним, она сможет инициировать плавный запуск, который оценят как пользователи, так и клиенты.

1. Заинтересованные стороны, не принимающие пользовательский опыт (UX) для целевой аудитории

Первое, что необходимо решить, — это заставить заинтересованные стороны принять пользовательский опыт для целевой аудитории. Некоторые люди могут подумать, что пользовательский опыт одинаков на любом рынке, но это далеко от истины. Многие модели взаимодействия с пользователем оптимизированы с учетом конкретной аудитории. Подумай об этом. Разве компания, которая продает услуги, не будет отличаться от той, которая продает продукты? Разве не должно быть другого способа решения проблем, потому что приоритеты будут другими? Для каждого в компании важно понимать важность выбора правильной CRM, а не только самой дешевой или самой простой.

Пользователи не хотят чувствовать себя второстепенными. Им нужно знать, что их опыт важен и что они важны. Если они почувствуют, что их опасения отброшены в сторону, они будут думать, что компании все равно. Если они найдут другого конкурента, который посылает другое сообщение, очень высоки шансы, что они сойдут с корабля и отправятся в другое место. Реализуйте меры, чтобы изменить структуру своего бизнеса, чтобы обеспечить лучший пользовательский интерфейс. Позвольте заинтересованным сторонам понять, почему так важен пользовательский опыт и почему CRM должна идеально подходить для всех.

2. Не планируйте отзывчивый опыт

Еще одна большая ошибка, которую делают компании, не готовятся к отзывчивому опыту. Пользовательский опыт — это не то, что просто помещают туда, а затем оставляют в покое. Это опыт, а это значит, что в него нужно вложить гораздо больше. Ваша стратегия взаимодействия с пользователем должна постоянно отслеживаться и корректироваться соответствующим образом. Люди не хотят думать, что все их ответы уходят в пустоту, и они просто сидят и ждут; должны быть предприняты действия.Пользователи могут даже оставлять отзывы о том, что они думают, положительно или отрицательно. Если решения не достигаются быстро и удовлетворительно, это все равно, что не иметь его с самого начала.

3. Для навигации

используется слишком много экранов

Вот проблема, о которой большинство людей не задумывается, но она все равно их расстраивает. Есть такая вещь, как слишком много экранов для работы. Каждый когда-то сталкивался с этим, и никому не нравится с этим справляться.Бывают случаи, когда люди знают, куда они хотят пойти, но им приходится пролистывать экран за экраном, чтобы добраться туда. Хорошим примером может быть проверка онлайн, а затем добавление товара, вход в систему, ввод адреса доставки, добавление информации о карте, а затем проверочный код на отдельных страницах. Почти все это можно обработать на одной странице, так зачем использовать больше, чем нужно? Тот же мыслительный процесс можно использовать для взаимодействия с пользователем.

Хотя это может быть трудно реализовать вначале, важно расслабиться и подумать, какие страницы необходимы, а какие можно сжать или полностью удалить.Пользователям нравится переходить с одного экрана на другой и быстро добираться до места назначения. Проще говоря, зачем нужны три экрана, если может быть один? Просмотрите каждую страницу и подумайте, почему она там и для какой цели. Если он появился «просто потому, что», то пора выбросить его и упростить процесс для всех. Позвольте пользователям входить и выходить вовремя, и они будут возвращаться снова и снова, потому что они знают, что могут выбить то, что им нужно сделать, и вернуться к своей повседневной жизни, не теряя времени.Они будут вам благодарны за это.

4. Продукт разработан не в соответствии с потребностями пользователя

Наконец, есть некоторые случаи, когда сам продукт просто не предназначен для пользователя. Может быть, целевая аудитория права, а пользователи правы, но человек, который использует программное обеспечение. Пользователь — это тот, кто будет использовать программное обеспечение больше всего, и именно поэтому так важно, чтобы он чувствовал себя с ним комфортно. Если они хотят использовать программу одним способом, но это им не позволяет, это может заставить их чувствовать себя разочарованными и брошенными.Обязательно найдите время, чтобы подумать о том, кто будет использовать программное обеспечение и какую выгоду они извлекут из каждой отдельной функции.

CX Проблемы со стратегией управления взаимоотношениями с клиентами

Многие называют CX, Качество обслуживания клиентов может быть самым важным аспектом из всех. Без клиентов не нужны пользователи или даже сама компания. Клиенты — это те, кто платит зарплату всем, даже руководителям, так почему же их так часто оставляют на произвол судьбы? Некоторые из самых серьезных проблем CX с CRM можно решить очень быстро и даже сэкономить деньги компании в долгосрочной перспективе.Не упускайте из виду эти важные проблемы CX, которые существуют и могут испортить общий опыт работы компании.

1. Заинтересованные стороны не понимают, что для CX нужно больше, чем технологии

Итак, вы потратили время и силы, чтобы получить лучшую доступную технологию? Это здорово, но это никак не связано с CX. Конечно, наличие хороших технологий — это шаг в правильном направлении, но CX — это гораздо больше, чем то, на что способно программное обеспечение; это о том, чтобы иметь что-то мощное, но простое в использовании.Фактически, у вас может быть что-то менее мощное, способное удовлетворить больше клиентов.

Это тот случай, когда деньги — не решение, хотя возможность позволить себе дорогое программное обеспечение может быть выгодным. Что необходимо, так это мощное и простое в использовании программное обеспечение. Как и в случае с пользователем, чистый интерфейс ценится по сравнению с чем-то сильным, но для прохождения требуется экран за экраном. Посмотрите, как эту технологию можно использовать, чтобы сделать пользовательский опыт чем-то положительным и чем-то, что клиенты хотят использовать снова и снова.

2. В компании нет лидерских обязательств

Еще одна ловушка, которая существует внутри компаний, заключается в том, что внутри компании нет приверженности руководству. Такие вещи, как CRM, требуют много времени и внимания, и большинство компаний не уделяют должного внимания тому, чтобы правильное руководство находилось на переднем крае. Без правильных людей, управляющих кораблем, ему суждено разбиться. Если вы действительно хотите, чтобы ваш пользовательский опыт и качество обслуживания клиентов улучшились, вам нужно сделать это достаточно приоритетным, чтобы иметь в голове кого-то ответственного с позитивным видением.Необходимо сосредоточиться на будущем компании, а не только на настоящем, иначе программное обеспечение и компания никогда не утвердятся.

3. Компании не понимают, что должен быть полный жизненный цикл клиента

Говоря о том, чтобы взглянуть на общую картину и подумать о будущем компании, компаниям нужно время, чтобы понять и обдумать весь жизненный цикл клиента, а не только текущие потребности. Клиенты по-прежнему важны после того, как получат то, что им нужно, и вернутся к своей повседневной жизни.Когда обслуживание клиентов осуществляется правильно, клиенты точно знают, куда обращаться, чтобы их проблемы были услышаны и на кого можно положиться. Этот тип лояльности очень важен и не может быть создан или переделан за короткий период времени. Думая о том, что нужно клиентам, вы можете опередить их и создать лояльную сеть, которая выдержит гораздо больше, чем обычный клиент.

4. Компании не внедряют CX на культурном уровне

CX — это не просто вещь, это образ жизни.Это то, как выживают компании и как некоторые из гигантов были свергнуты. Для бизнеса недостаточно просто внедрить CX и попытаться извлечь из него максимум пользы; это должно быть приоритетом. Только тогда клиенты и пользователи смогут увидеть истинные преимущества CRM и то, как она влияет на все в деловом мире. Это культура, и к ней нужно относиться соответственно. Создание деловой культуры будет означать, что клиенты и их опыт, наряду с пользователями, станут главным приоритетом.

Говоря о культурах, также важно уделить минуту тому, чтобы подумать о том, какой тип людей обращается к вашим услугам.Есть ли люди по всему миру или только в одном сосредоточенном районе? Если вы пытаетесь повлиять на глобальный масштаб, подумайте о том, как ваш CX должен адаптироваться к различным культурам и группам населения. Не все страны созданы одинаково, и клиенты оценят, когда компания делает все возможное, чтобы сделать что-то более простым в использовании для людей во всем мире.

Объединение этих факторов для получения поистине уникального опыта

Создать успешную CRM-систему сложно, но результат того стоит.Сочетание всех этих аспектов вместе гарантирует, что клиенты не только получат то, что им нужно, но и будут возвращаться снова и снова.

Хотите узнать больше?

Если вас интересуют управленческие и стратегические аспекты UX, подумайте о том, чтобы пройти онлайн-курс по UX Management and Strategy. Если, с другой стороны, вы хотите освежить в памяти основы UX и юзабилити, подумайте о том, чтобы пройти онлайн-курс по пользовательскому опыту (или другой теме дизайна). Удачи в вашем познавательном путешествии!

(Изображение: Depositphotos)

Объединение CRM и данных об опыте клиентов // Qualtrics

CX и CRM — в чем разница?

Для многих людей границы между CX и CRM размыты.Это понятно, поскольку оба типа данных касаются того, как клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, и их удовлетворенности.

Однако между ними есть некоторые важные различия.

CRM — или управление взаимоотношениями с клиентами — занимается отслеживанием опыта клиентов, реагированием на проблемы и предоставлением релевантного маркетинга или услуг
на основе прошлого поведения. Это практично и ориентировано на процесс. Хорошая программа CRM неизменно доставляет положительный опыт вашим клиентам и хранит записи обо всех впечатлениях, которые ваши клиенты получили от вашего бренда.

CX — клиентский опыт — это нечто более концептуальное. Это стратегическая цель всего вашего бизнеса, а именно — дарить клиентам неизменно положительные впечатления, которые будут стимулировать лояльность и, в конечном итоге, способствовать развитию вашего бизнеса. А в последние годы он все больше и больше сосредотачивается на предоставлении максимально персонализированного опыта.

Соединяем два вместе

Благодаря гранулированному характеру CRM, он может предлагать огромный диапазон и объем операционных данных. Ваша CRM может рассказать вам о том, что, где и когда об индивидуальном опыте клиентов, тенденциях в их жизненном цикле и общих болевых точках.

Ограничение состоит в том, что, хотя он может многое рассказать вам о том, что происходит или произошло, он не скажет вам, почему.

Все становится интересно, когда вы начинаете интегрировать данные о клиентах с вашим более стратегическим и аналитическим процессом CX.

Данные

CRM могут помочь вам собрать воедино более глубокие истории CX, которые лежат в основе повседневного взаимодействия. Результаты вашей программы CRM могут указать вам на проблему, которую необходимо решить, а ваша аналитика CX может выявить основную причину того, что происходит, и проинформировать вас о том, как вы реагируете.

Непрерывный цикл улучшения

Между программами CX и CRM существует естественная симбиотическая связь. CRM — это глаза и уши вашего бизнеса, ежедневно обрабатывающие большие объемы данных о клиентах и ​​напрямую взаимодействующие с клиентами, чтобы изменить их опыт к лучшему. Он обеспечивает контекст взаимоотношений для отдельных транзакций и помогает вашему бизнесу развивать связь с конкретными клиентами.

Ваша программа CX выполняет меньшую практическую роль, но она не просто принимает и использует данные CRM.Он также обеспечивает направление и стратегию программы CRM, превращая наблюдения и статистику в прогнозы и идеи.

Обменивая данные между CRM и CX в своем бизнесе, вы сможете отслеживать результаты внесенных вами стратегических изменений и использовать аналитические данные на основе данных, чтобы продолжить движение вверх по спирали успеха.

Qualtrics интегрируется с большинством основных CRM-систем

Оцените нашу интеграцию с популярными CRM, такими как Salesforce, Hubspot и Microsoft Dynamics.Просмотреть все интеграции платформы Qualtrics XM можно здесь

Переход от управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) к обслуживанию клиентов (CX)

Означает ли изменение ожиданий клиентов конец управления взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и его историческое значение для бизнеса хорошо известны. Управление взаимоотношениями с клиентами — это сочетание практик, стратегий и технологий, которые компании используют для управления и анализа взаимодействий с клиентами и данных на протяжении всего жизненного цикла клиента.С момента своего появления в 2000-х годах CRM, несомненно, помогала стимулировать рост продаж и прибыльность, улучшая отношения с клиентами, помогая удерживать клиентов и повышая лояльность клиентов.

Все CRM-системы сталкиваются с ограничениями в новой цифровой экономике. Пора понять, что у вас есть.

Однако в последнее время ограничения CRM становятся все более очевидными. Рост числа хорошо информированных потребителей цифровых технологий вызвал у компаний потребность лучше знать своих клиентов.Хотя приложения и инструменты CRM развивались за последние пару десятилетий, в центре внимания этих решений оставалось управление отношениями с клиентами. Это помогло улучшить обслуживание клиентов, что, в свою очередь, улучшило удержание клиентов и их лояльность. Но приложения и инструменты CRM также наложили ограничения на бизнес. Эти ограничения в сочетании с техническими сложностями и финансовыми трудностями препятствуют усилиям бизнеса по обеспечению высокого качества обслуживания клиентов (CX).

Означает ли изменение ожиданий клиентов конец CRM?

Понимание ограничений традиционной CRM

По своей сути традиционная CRM-система ориентирована на платформу и интегрируется с различными системами и приложениями на предприятии. Это хорошо послужило для управления отношениями с клиентами и их лояльностью с точки зрения продаж, обслуживания и маркетинга. Но он отстает, когда дело доходит до обеспечения непрерывного взаимодействия с клиентами для всех точек взаимодействия с клиентами на предприятии.

Например, его доказанная эффективность в вышеупомянутых отделах обслуживания, продаж и маркетинга не имеет себе равных в отделах управления магазином, упаковки или даже отгрузки. Более того, традиционные решения CRM не могут обеспечить адекватную поддержку новых каналов или коммуникаций нового поколения, таких как смартфоны, социальные сети и целевые и ситуативные сообщения на основе ИИ, или даже не могут понять настроения клиентов. По мере того, как компании добиваются больших и быстрых успехов на пути к цифровой трансформации, им необходимо выходить за рамки CRM как просто отличной базы данных транзакций.Вместо этого им следует сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия.

Клиентский опыт: все на самом деле о клиенте

Хотя CRM фокусируется на продажах, обслуживании и работе с клиентами, если мы оценим результаты от основной цели компании, заключающейся в получении большей прибыли, она не оправдает ожиданий. В конце концов, даже современные CRM-решения по сути остаются системами управления взаимоотношениями. Им требуется серьезная цифровая трансформация для поддержки всеобъемлющей стратегии CX.Это связано с тем, что традиционная CRM ориентирована на транзакции клиентов. Он отслеживает взаимодействия с клиентами и предоставляет информацию на основе прошлых взаимодействий, чтобы компании теоретически могли лучше реагировать на будущие потребности.

CXM (управление клиентским опытом), однако, представляет собой всеобъемлющую стратегию для всего бизнеса. Цель состоит в том, чтобы предоставлять клиентам неизменно положительный опыт, который повлияет на их поведение и будет стимулировать лояльность, поддержку и, в конечном итоге, рост бизнеса. Управление клиентским опытом (CXM) может показаться концептуально похожим на управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), но его ключевое отличие заключается в перспективе.

CRM помогает предприятиям понять клиента, предоставляя информацию о том, как клиент выглядит для компании . Управление клиентским опытом предлагает обратную перспективу. Он определяет, как компания выглядит для покупателя, то есть , как покупатель воспринимает компанию.

В стратегическом плане CXM ставит клиентов в центр маркетинга, продаж, поддержки клиентов, логистики и всех других точек соприкосновения, чтобы стимулировать лояльность к бренду и повторять бизнес.По этой причине голос клиента очень важен в стратегии и инструментах управления клиентским опытом. Это позволяет бизнесу анализировать и понимать настроения клиентов, связанные с их опытом работы с компанией.

CXM ставит клиентов в центр маркетинга, продаж, поддержки клиентов, логистики и всех других точек соприкосновения, чтобы стимулировать лояльность к бренду и повторять бизнес.

Необходимость комплексной стратегии CX

Ключевым аспектом управления клиентским опытом является анализ положительных и отрицательных отзывов и точная настройка процессов и интерфейсов, ориентированных на клиентов.Это устраняет / уменьшает негативное восприятие и усиливает позитивное. Сильная стратегия CX также поможет устранить время и усилия, затрачиваемые ресурсом на управление процессами, которые не оказывают или незначительно влияют на улучшение качества обслуживания клиентов.

Связь и взаимодействие с клиентом не ограничивается отделами маркетинга, продаж и обслуживания, но также и отделами, которые имеют прямые или косвенные отношения с клиентами. Любой аспект / функция вашей компании, которая создает точку соприкосновения с клиентом, способствует восприятию компании и бренда в сознании клиента. Таким образом, такие виды деятельности, процессы и отделы, как упаковка, отгрузка, связи с общественностью и корпоративная социальная ответственность, приобретают важное значение в управлении клиентским опытом.

Например, заказчик ценит не только своевременную и надлежащую доставку, но и такие аспекты, как упаковка, насколько компания ответственна за окружающую среду при упаковке и отправке своей продукции, насколько быстро и эффективно заказчик может получить рекомендации по установке и настройке продукта, какие мероприятия спонсирует компания или насколько компания реагирует на жалобы и отзывы в социальных сетях.Даже такие настроения, как чувство, которое испытывает покупатель при общении с брендом или компанией, могут повлиять на бизнес-результаты. Хорошая стратегия взаимодействия с клиентами будет включать в себя все эти точки соприкосновения и многое другое.

Компании по всему миру начинают серьезно относиться к различию между CRM и CX, в то же время не забывая о непреходящей ценности данных, доступных в системах CRM. Эти данные необходимо использовать для повышения качества обслуживания клиентов.

CXM выводит нас за рамки CRM, но не отделен от нее. CXM использует основы и данные CRM для обеспечения непрерывного взаимодействия с клиентами для всех точек соприкосновения. Данные, статистика и наблюдения из CRM-систем позволяют лучше понять клиента с более точным прогнозом его потребностей и поведения, чтобы обеспечить более персонализированный опыт.

Услышание голоса клиента через CXM

CXM является фундаментальным компонентом стратегии «клиент — прежде всего» и необходим для предоставления клиентам наилучшего обслуживания.Удержание клиентов — один из ключевых элементов увеличения доходов и прибыли. Удержание клиента — это также экономия затрат, которые в противном случае были бы потрачены на привлечение новых клиентов. Удовлетворенные клиенты не только расширяют бизнес, но и привлекают больше новых клиентов, поддерживая и защищая бренд. Фактически, исследования показывают, что поддержка и поддержка довольных клиентов более эффективны, чем массовая реклама и маркетинг.

Таким образом, обратная связь с клиентами важна для понимания областей, требующих улучшения, и для своевременного внесения изменений в то, как компания взаимодействует со своими клиентами.Отслеживание и анализ «голоса клиента» с помощью опросов или прямой обратной связи по электронной почте или в социальных сетях может быть очень полезным для предоставления информации, улучшающей качество обслуживания клиентов. Измерение и анализ настроений клиентов также дает ценную информацию о конкурентах.

Роль новых технологий и облака в CX

Для многих организаций использование облака сыграло жизненно важную роль в раннем внедрении стратегии и инструментов CX.Теперь, когда большинство инструментов и сервисов CX доступны в виде облачных сервисов, клиенты могут подключиться к приложению и получить к нему доступ за очень короткое время. Им не нужно тратить время и ресурсы на длительные процессы внедрения корпоративного приложения, которые могут занять месяцы. Это также способствует развитию модульной архитектуры и архитектуры на основе сервисов, которая позволяет архитекторам и дизайнерам оптимизировать использование ресурсов. Модульная архитектура позволяет компаниям выбирать готовые функции и масштабировать их по мере необходимости.

Искусственный интеллект больше не технология будущего. Это уже повлияло на несколько бизнес-процессов, включая CXM. Искусственный интеллект играет большую роль в том, насколько интеллектуальные и новые технологии упрощают взаимодействие с потребителями. ИИ особенно хорошо работает, когда необходимо сопоставить и проанализировать огромные объемы структурированных и неструктурированных данных, чтобы понять и спрогнозировать поведение клиентов.

Ведущий пакет CX от SAP

SAP является лидером в улучшении качества обслуживания клиентов благодаря своему набору облачных приложений и инструментов, которые обеспечивают непрерывное взаимодействие с клиентами во всех точках взаимодействия: облако для маркетинга, облако для торговли, облако для продаж, облако для обслуживания и облако данных для клиентов.

Дополнительные инструменты, такие как Qualtrics и CPQ, обеспечивают всесторонний охват для привлечения клиентов на каждом этапе их пути. Пакет SAP CX разработан, чтобы сосредоточиться на привлечении ваших клиентов и построении прочных отношений, обеспечивая двустороннюю связь. Это замыкает цикл обратной связи для постоянного улучшения и помогает обеспечить лучший в своем классе уровень обслуживания клиентов.

Управление и обеспечение высокого качества обслуживания клиентов имеет решающее значение, но это не облегчает задачу.Для этого требуется целостная стратегия CX в сочетании с командой, ориентированной на удовлетворение потребностей клиентов, а также поддержка инструментов и процессов, которые могут быстро и гибко адаптироваться для обеспечения отличного CX.

.