Как привлечь клиентов в автосервис: Как раскрутить автосервис? Для начала перестаньте слушать дилетантов

Содержание

Как эффективно привлекать клиентов и выстроить продвижение автосервиса

Главный и самый важный ресурс для любого сервисного центра – это клиенты и их доверие. Однако чтобы клиент хотя бы один раз переступил порог вашего сервиса и остался с впечатлением глубочайшей симпатии на долгие годы, придется расстараться. Успешность «стратегической подготовки» и ее осуществления по привлечению и удержанию владельца автомобиля состоит из множества компонентов, и исключение хотя бы одного из них влечет за собой соответствующие  последствия. Разобраться в том, как сделать свой автосервис успешным, нам поможет бизнес-тренер, автор книги «Прибыльный автосервис» Дмитрий Дубровский.

 

Все клиенты автосервисов подразделяются  на три основных категории: те, которые обратились к вашим услугам в первый раз и их доверие только предстоит завоевать; те, которые случайно под властью обстоятельств оказались на вашей СТО, и, конечно же, постоянные клиенты, в том числе корпоративные, настоящий клад для любого сервисного предприятия, который нужно надежно охранять, холить и лелеять. Очень часто руководители автосервисов допускают грубую ошибку, когда получив лакомый кусок из постоянных клиентов, предпочитают остановиться и почивать на лаврах. Нередко можно слышать фразу из разряда «а нам больше и не надо», либо «нас и так все знают». Как продемонстрировал кризис, и на постоянство «есть проруха». Кроме того, автовладелец может поменять марку машины, переехать или просто остаться без автомобиля.  Поэтому  во избежание подобных  ситуаций необходимо постоянно прилагать усилия для привлечения «новеньких» и удержания «стареньких» клиентов.

 

Первым и самым незатратным источником получения новой клиентуры остается пресловутое «сарафанное» радио. Русский человек прежде чем решиться куда направить свои стопы опросит все свое окружение, и взвесив все за и против выберет себе автосервис. Поэтому схема «Петя сказал Васе …»  - беспроигрышна, а от СТО требуется только качественно выполнить свою работу за адекватную цену.

 

Следующим и основным источником является реклама, которая требует порой ощутимых затрат. Они в свою очередь напрямую зависят от того, какой канал информирования потенциальной клиентуры вы выберете.

Здесь в игру вступает тяжелая артиллерия – маркетинг, который представит спектр инструментов и возможные способы продвижения. Первым делом нужно провести тщательную подготовку:

Дмитрий Дубровский: «В любой рекламе обязательно должны присутствовать : 1. сообщение, которое должно соответствовать необходимой целевой аудитории, поскольку вы должны замотивировать конкретную группу людей, например, владельцев «Toyota» или тех, кому необходим кузовной ремонт. Поэтому сначала вы должны составить верный и достаточно подробный портрет своего клиента. Это вы можете сделать через разговоры и анкетирование. Задача №2 - найти верный канал доставки рекламы, который станет вашим инструментом. Это радио, телевидение, печатные издания, интернет, наружная реклама. После того как вы обозначите четко цель, сделайте выбор».

Следует осознавать: не все, что подходит для крупных компаний может найти свое применение в сфере автоуслуг.

Дмитрий Дубровский, бизнес-тренер: «У СТО свои задачи: предложить услуги и сформировать к себе доверие, а значит главное, что надо рекламировать – это качество, о котором понять только по рекламе довольно сложно.  Автомобилиста нужно заставить приехать хотя бы один раз. Учитывая, какое мнение бытует о сервисах (обман, недоверие), сделать это весьма проблематично. Кроме того, владелец автосервиса не может себе позволить долго и упорно ожидать результатов от продвижения. Отклик должен быть практически моментальным: «Я дал денег – получил отклик, ко мне приехали».

Поэтому рассмотрим отдельно возможные рекламные носители.

 

Слышим, видим, запоминаем

 

Радио и телевидение, несмотря на свою значимость в современной системе СМИ, мало применимы для привлечения клиентов в автосервисы.  Это скорее привилегия крупных сетевых сервисных центров: у них на это есть деньги, и целью они ставят не столько привлечение новых клиентов, сколько закрепление  своих позиций. Однако если вы на это решились, то стоит соблюдать некоторые правила, которые пусть и не на 100 %, но гарантируют эффективность такой рекламы.

Дмитрий Дубровский: «Радио и телевидение не должны использоваться отдельно. Специфика этих каналов в том, что у рекламодателя мало времени и нужно использовать его с умом. Должен быть яркий звучащий заголовок, предложение «супер-выгоды», несколько раз повторить телефон, рассказать об услугах, адрес в принципе необязателен. Здесь действует закон прямого отклика. Следует четко понимать, что надо, что не надо и безжалостно выкидывать. Лучше лишний раз сказать номер телефона».

 

Тише едешь, больше видишь

 

Наружная реклама для автосервиса – это скорее необходимость, нежели маркетинговый инструмент, и ее эффективность напрямую зависит от профиля предприятия. Если вы специализируетесь на определенных марках автомобилей, тем более не массовых, то реклама на билбордах на прилегающей территории вряд ли окажется эффективной: среди местных жителей едва ли найдутся новые клиенты, а кто ими был, уже давно стал постоянным. В таком случае можно обойтись только указателем, чтобы автовладелец не заблудился. При этом если СТО предоставляет большой спектр универсальных услуг, то вполне продуктивно окажется использование и щитов, и растяжек, и указателей. Однако если по приезду в ваш автосервис, завлеченный «наружкой» клиент, лицезреет неблагоприятный вид самого сервиса,  то можно не рассчитывать на его второе посещение. Многие СТО в принципе не пользуются наружной рекламой и при этом не страдают от нехватки клиентов.

 

Что написано пером…

 

Вопрос об эффективности печатных СМИ подвергается дискуссии каждодневно.  Может ли автосервис получить хороший результат от газет и журналов? Может! «Многие сейчас говорят о том, что реклама в печатных издания не эффективна, - говорит Дмитрий Дубровский. -  Однако, когда начинаешь разбирать проведенную в печати рекламную кампанию, выясняется, что был совершен ряд грубых ошибок. Естественно, такая не будет работать». Взять, к примеру, глянцевый журнал. Никакого смысла печататься там нет. Человек покупает такое издание, чтобы узнать о новинках на автопроме, а значит купить машину. Зачем ему нужен автосервис, если ему еще пока нечего ремонтировать? То же самое касается журналов и газет с частными объявлениями о «покупке-продаже».

Следует присмотреться к недорогим или бесплатно распространяющимся специализированным журналам, коих сейчас предостаточно. Как правило, наполнение таких состоит из тематических статей, в которых вы можете выступить, например, в качестве эксперта. Двойной эффект достигается размещением рядом со статьей рекламного макета: клиент прочитал статью и увидел иллюстрацию материала – точное попадание в целевую аудиторию и совпадение с ее потребностями. Чтобы составить для себя полную картину необходимо выяснить 3 основных параметра: тематика, тираж, распространение. Если вас все устраивает – размещаться можно. При оформлении рекламного макета соблюдайте несколько правил:

Дмитрий Дубровский: «Во-первых, обратите внимание на форму подачи: необходимо выделиться среди остальных. В этом вам всегда помогут дизайнеры, главное, зацепить и обратить внимание. Во-вторых, надо заинтересовать. Это делается с помощью заголовка, который должен привлекать своей выгодностью. Лучше всего выделить клиента, например: автовладельцам «Ford». Либо выступить с конкретным предложением: антикризисные цены, центр кузовного ремонта и т.д.»

 

Какие сети – таков и улов.

 

Одним из самых популярных источников новых клиентов остается интернет.

Сайт на сегодняшний день – обязательная часть создания имиджа компании любого размера. Учитывая, что всероссийская компьютеризация прошла с оглушительным успехом, найти информацию в сети стало обыденным делом. На сайт клиент попадает либо через поисковую систему, которая создает рейтинг компаний, либо через внешние ссылки и интернет-рекламу. Здесь можно проявить выдумку, например, предложить  создание личного кабинета клиента, с календарем на ТО его автомобиля.

Дмитрий Дубровский: «Но надо четко отдавать себе отчет в том, что интернет – это лишь канал привлечения, а не панацея. И главная задача остается той же – привести клиента на порог автосервиса, чтобы из потенциального сделать его настоящим». Кроме сайта весьма действенна электронная рассылка (не спам), как для привлечения, так и для удержания клиентов. Однако рассылка действенна только в том случае, если вы располагаете качественной базой адресов ваших потенциальных клиентов, к примеру владельцев автомобилей Ford, Toyota и т. п.

 

Долгожданное письмо.

 

Собственно говоря, мало, кто из автосервисов принимают всерьез директ-мэйл. А зря: это очень эффективный метод, особенно на стадии «раскрутки» без особых затрат и с возможностью выбора получателей. Вкладывать  в конверт обычную рекламную листовку, значит приблизить все к макетной рекламе. Лучше использовать фактор личного общения. Поэтому исключите яркую полиграфию и глянец. «Самое верное, чтобы формат письма был таким, будто его написал конкретный человек конкретному человеку, - продолжает Дмитрий Дубровский. -  Текст письма должен быть в стиле приватного разговора один на один, без лишнего официоза и пафосности».

Если вы решили испробовать СМС-рассылку, то будьте аккуратны: она не подходит для привлечения новых клиентов, а для удержания старых  действует очень ограничено. К тому же такие сообщения сильно раздражают: если почту человек может прочитать, когда хочет, то СМС насильно врывается в его приватную жизнь.

 

Здесь же стоит отметить и раздачу печатной рекламы, эффективность которых также зависит от способов реализации. Плюсы в том, что можно выбирать, кому раздавать листовки, к тому же в помощники всегда можно взять рекламное агентство, которое и организует всю промо-акцию. «Главное, соблюдать несколько условий, - говорит Дмитрий Дубровский. На листовке должно быть указано конкретное предложение, сроки и призыв к действию».

 

Скидки скидкам рознь

 

Сейчас модно стало обзаводиться собственной дисконтной картой из соображений, что даже небольшая скидка способна привязать клиента надолго. Однако существует и другое мнение: «Многие говорят о том, что карты созданы для повышении лояльности клиента, - поясняет Дмитрий Дубровский. -  Но если человек пользуется вашим сервисом, нет никаких претензий, то зачем нужна карта? Лояльность это точно вряд ли повысит».

 

То же самое касается и скидок: просто так давать скидки в принципе не рекомендуется, они просто обесцениваются. Клиент всегда должен знать, что и за что он получает, поэтому необходимо обговаривать условия и сроки действия. Лучше скидки действует бонусная или накопительная система: подарку каждый рад, к тому же это отличное напоминание о себе.

 

Хороший сервис -  всему голова

 

Итак, клиент переступил порог вашего автосервиса. Теперь дело уже за вами: сколько бы не вторила реклама о вашей безупречности, только вам придется это подтверждать. Первое впечатление может оказаться последним без должного внимания к пожеланиям клиента. Кроме этого, можно ввести дополнительные сервисы (магазин автозапчастей, выбор шин, масел или мойка) или улучшить комфорт вашего СТО (кофе-машина, комната ожидания). В результате качественно и вовремя выполненная работа в совокупности с доброжелательным обслуживанием способно заставить клиента возвращаться вновь и вновь. Для более объективного освещения такой обширной темы мы обратились к людям, которые на практике изучили эффективность тех или иных способов привлечения и удержания клиента.

 

Максим Блынский директор автосервиса «Автолаб».

 

Мы на рынке уже 10 лет и попробовали много способов привлечения клиентов. Всегда все начинается с рекламы: «Дубль-гис», газеты, журналы, наружная реклама. Все кроме радио и телевидения: они не дают никакого эффекта, просто потому, что не подходят к нашему виду бизнеса. И по деньгам конечно несоразмерно: слишком большие затраты на слишком маленький результат. Мы для себя избрали специализированные газеты и журналы с распространением на АЗС, причем без частных объявлений. Такие журналы, как правило, покупают люди, у которых цель купить автомобиль. А наша целевая аудитория уже владельцы, которым нужны наши услуги. «Наружка» действует неплохо, особенно, если располагается в непосредственной близости к СТО. Кроме того, мы проводим постоянно различные акции, например, бесплатная замена масла при покупке его в нашем магазине, который тоже стал хорошим способом удержания клиента. Сейчас время дорого и чиниться в одном месте, а ехать за запчастью в другое – непозволительная роскошь. А тут все на месте. Самая главная задача автосервиса – завоевать доверие клиента, большинство из которых не один раз обманывали на СТО. Многие предпочитают прибегнуть к услугам дилеров за тройную оплату, но якобы с гарантией. В общем замкнутый круг. На самом деле, даже если рекламная политика агрессивна, но при этом обслуживание плохое, цены неадекватны и спектр услуг слишком мал – не поможет ничего.

 

Сергей Федяев, директор сервисного автокомплекса «РЭН»

 

Основная масса наших клиентов – это владельцы 3-8-летних легковых автомашин японских автопроизводителей, существенная часть – организации, имеющие в своем парке автомашины как японского, так и европейского производителя. В последний год увеличилось число клиентов, у которых закончилась гарантия официальных автодилеров.

В настоящее время одним из самых эффективных способов рекламирования наших услуг наряду с печатными СМИ считаем рекламу в интернете (в связи с этим в ближайшее время запускаем в пользование наш новый сайт). Немаловажную роль играют и учетные записи клиентов.

Основные меры по привлечению и удержанию клиентов, по нашему мнению, это профессионально и грамотно сделанная работа и адекватные цены. Ну и конечно, разнообразие оказываемых услуг. Постоянно проводятся опросы постоянных клиентов с целью оценки уровня и качества оказанных услуг. Постоянный контроль работы сотрудников. Постоянное обновление инструментария и оборудования. Постоянное повышение квалификации работников. И самое главное – честные отношения с клиентами.

 

Дмитрий Либман, технический директор автоцентра «Плутон»:

 

Успех любого автосервиса определяется привязанностью клиента. Для привлечения нового клиента мы используем различные акции: долгосрочные и краткосрочные, причем очень хорошо продуманные. У нас есть своя клиентская база, по которой мы делаем электронную и почтовую рассылку. Одним из самых эффективных каналов для нас были и остаются  специализированные печатные СМИ, в первую очередь, которые распространяются на АЗС. Наш клиент напрямую получает нужную информацию, есть время почитать и осмыслить, к тому же журнал всегда под рукой. Кроме того, мы активно используем бонусную карту, которую может получить любой желающий, с накопительной системой скидок. Причем преимущество ее в том, что она распространяется не только на наш автосервис, но и на кафе, рестораны, кафе, развлекательные центры и т.д. Самая главная наша задача была, есть и остается, сделать так, чтобы наш клиент был абсолютно доволен. Поэтому мы  можем и такси вызвать, и эвакуатор, также у нас работает комната-кафе с телевизором и удобными диванчиками. Само собой обязательной частью автоцентра является магазин: сейчас все должно быть учтено и профессионализм и комфорт, и внимание к клиенту.

Как раскрутить автосервис в 2021 году начинающему предпринимателю

Продвижение автосервиса – трудоемкий процесс, включающий в себя большой комплекс работ. А реклама – двигатель прогресса. Она присутствует во всех сферах жизни и касается каждого человека ежедневно. Начинающие бизнесмены задаются множеством вопросов по раскрутке СТО, а эта статья отвечает на основные…

Как раскрутить недавно открывшийся автосервис

При раскрутке нужно учитывать тот фактор, что автомобилисты готовы везти свое средство передвижения в любую точку города, чтобы получить услугу ремонта.

Реклама автосервиса должна быть направлена как минимум на один район города. Советы, приведенные далее, помогут раскрутить новый бизнес.

Реклама в интернете

Современный мир постепенно переносится в сеть.

В интернет перемещаются все сферы услуг и товаров. Успех рекламы зависит от того, как автосервис будет продвигаться в интернете. Несколько способов продвинуть свой бизнес в сети:

Создание точки на Яндекс и Гугл картах

Чтобы этот способ действовал и приносил клиентов, предпринимателю нужно подробно расписать информацию об автосервисе. Показатель заполнения в 100% выведет точку в топ выдачи. Должны быть указаны несколько видов контактов с автосервисом: номер телефона, электронный адрес, мессенджеры Viber, WhatsApp и т.д.

Нужно постоянно обновлять информацию и добавлять новые фотографии о сервисе. Также необходимо заказать на биржах фриланса отзывы и оценки автосервиса. Чтобы комментарии не блокировались поисковой системой, они должны быть естественными.

Объявление на Авито

Создание объявления на рекламной доске Авито приносит до 5 клиентов в месяц. Нужно разместить услугу обслуживания и ремонта авто, добавить название своего сервиса и оставить фото.

Данный способ будет работать, если использовать хитрость: в описание необходимо добавить запросы, связанные с ремонтом автомобилей:

  • замена бампера;
  • починка кузова;
  • замена масла;
  • обслуживание автомобиля;
  • ремонт машины и т.д.

Все услуги, предоставляемые сервисом, нужно преобразовать в поисковые запросы.

Социальные сети

Иметь страницу автосервиса в соцсетях полезно по нескольким причинам:

  1. Круглосуточный контакт с базой клиентов путем регулярного выкладывания постов и рассылок.
  2. Размещение рекламы от партнеров.
  3. Обратная связь: клиенты могут оставлять свои отзывы о проделанной СТО работе.

Чтобы получить приток новых посетителей, страницы в социальных сетях нужно ежедневно обновлять, выкладывать полезный контент на тему ремонта автомобилей.

Канал Яндекс Дзен, Ютуб, Тик ток

Свой медиа канал нужен для того, чтобы клиент видел гарантию качества ремонта. В видеоблоге можно размещать видео с подробными этапами работы автосервиса и ее результатами. Случайные посетители канала заинтересуются услугами и станут потенциальными клиентами. В названии блога важно указывать город, в котором расположен автосервис.

Также можно создать собственный сайт. Многостраничный ресурс обойдется в большую сумму денег, но на нем можно делать сразу все вышеописанное: размещать рекламу, общаться с клиентами, иметь видеоблог, описывать услуги и примерные цены на них. Сайт нужно оптимизировать под поисковые системы и постоянно наполнять тематическими статьями.

Реклама на городских стендах

Размещение информации на городских стендах можно использовать как дополнительный способ раскрутки любого бизнеса. У людей на улице перед глазами постоянно висят вывески, которые привлекают внимание. Независимо от того, нужна услуга или нет, ассоциативная память позволит вспомнить название автосервиса при необходимости. Такой вид рекламы будет заметен на оживленных дорогах, шоссе.

Листовки

Флаера можно раздавать непосредственно автолюбителям. Помещать листовки нужно под дворниками, в зазоры стекол. Большинство автомобилистов оставят их лежать в салоне на некоторое время, пока услуги СТО не понадобятся.

Чтобы данный тип рекламы работал лучше, на флаере нужно разместить перечень услуг и предоставить на них скидку по купону в виде листовки.

Сарафанное радио

Необходимо нанять в персонал опытных мастеров с многолетним стажем. В среде автолюбителей начнут распространяться слухи о сервисе с обслуживанием высокого качества; это поможет получить клиентскую базу в долгосрочной перспективе.

Раз в месяц можно устраивать акции: бесплатное ТО, замена масла, подкачка шин, бесплатная мойка и т.д.

Привлекательное название и бренд

Большинство автосервисов имеют незапоминающееся название. Данному аспекту зачастую не уделяется должное внимание – это большая ошибка. Удачное название поможет быстро раскрутиться за счет привлекательности фразы или словосочетания, они должны быть оригинальными.

Автосервису необходимо иметь свой стиль. Персонал должен быть одет в одинаковую одежду с логотипами. Важно придумать небольшой рекламный слоган, в котором будут заключены главные преимущества сервиса. Данная процедура сделает бренд запоминающимся.

Как привлечь максимум клиентов в сервис

Выйти на точку безубыточности в кратчайшие сроки проще, чем думают многие владельцы СТО.

Большинство из них не предпринимают должных усилий для привлечения клиентов в автосервис и имеют средний доход без возможности дальнейшего развития бизнеса.

Определение целевой аудитории

Быстро раскрутить бизнес поможет осознание потребностей клиентуры. Автосервис в центре города, с большими денежными вложениями будет иметь несколько другую клиентскую базу, чем тот, что расположен на окраине города в небольшом гаражном кооперативе.

При определении целевой аудитории нужно учитывать факторы:

  • географического расположения сервиса;
  • профессионализма сотрудников;
  • распространенности машин конкретной марки.

Ориентирование рекламы автосервиса на свою клиентуру позволит сэкономить рекламный бюджет и время.

Метод «приманки»

Чтобы клиент стал пользоваться услугами сервиса-конкурента, его нужно «прикормить» как на рыбалке. Приманкой будет скидка на определенный вид работ. Стоит заметить, что данный метод станет убыточным в первые дни после открытия. Переманивание клиентов будет работать только если предоставлять скидки на услуги постоянно.

Оптимизация внутренней работы

Успешная СТО – это не только выполнение работы и реклама, но и налаженная работа внутри самого сервиса. Нужно ведение клиентской базы, учет запчастей на складе. СТО должна иметь календарь заказов, где будет распланировано время ремонта для каждого клиента. Распланировка поможет оптимизировать работу и повысит лояльность клиентов.

Должен быть налажен контроль удобства посетителей. Персоналу нужно вежливо контактировать с клиентами, быть постоянно позитивными. В помещении стоит обустроить зону ожидания с бесплатным Wi-Fi, телевизором и диванами.

Поиск «денежных» клиентов

Каждому автосервису полезно иметь базу посетителей, которые приносят повышенный доход. В категорию «денежных» клиентов входят таксисты, водители автобусов, личные водители. Им дорога каждая секунда времени. Такие клиенты ценят скорость работ при удовлетворительном качестве.

Чтобы привлечь «дорогих» посетителей, нужно:

  • предоставлять обслуживание вне очереди;
  • давать скидки на работу;
  • обеспечивать дополнительную гарантию;
  • уметь идти на уступки.

Последний пункт не должен противоречить главной задаче любого бизнеса – получению прибыли. Предпринимателю нужно установить черту, дальше которой он не готов пойти.

Статью прочитали: 130

Методы рекламы и продвижения автосервиса в интернете

Рассмотрим вопрос раскрутки и продвижения автосервиса с чисто практической рекламной точки зрения. На мой взгляд нет никаких волшебных таблеток и методов рекламы автосервиса или СТО.

Если у вас качественные услуги, сделайте всё о чем я рассказал, и реклама будет работать, вы сможете привлечь клиентов в автомастерскую. А потом следите и улучшайте.

Использовать поисковое продвижения для автосервиса в интернете, значит сделать всё возможное, чтобы вас нашли и выбрали, когда возникнет такая необходимость.

В тоже время, есть возможность использовать таргетированную рекламу, чтобы обратиться к целевой аудитории, даже когда они не ищут активно. Эффективность в данном случае значительно ниже.

Куда добавить автосервис — каталоги и справочники?

Если искать услуги автосервисов в поисковых системах, то увидите, что там преобладают справочники компаний и тематические порталы. В каждом городе поисковая выдача можно отличаться, я привожу самые популярные, где можно зарегистрировать свой автосервис:

[wptb id=32293]

Чтобы проверить, какие справочники авто-услуг популярны в вашем городе, выпишите список всех своих услуг и по очереди проверьте по ним поисковую выдачу Яндекс и Гугл. Обратите внимание, какие сайты, встречаются чаще.

Я делаю немного проще и быстрей, но нужен доступ к платным сервисам. Беру несколько популярных автосервисов, через сервисы анализа конкурентов выгружаю поисковые фразы, по которым они видны. Потом по этим фразам, опять же, через сервисы, анализирую выдачу и сразу получаю список сайтов, которые чаще всего встречаются в ТОП-10.

SEO продвижение автосервиса

Согласно эффективной стратегии SEO продвижения следует создать структуру сайта отвечающую поисковому спросу на ваши услуги.

Уделите серьезное внимание сбору семантического ядра (СЯ) для продвижения своего автосервиса или СТО. СЯ вам пригодится также для настройки контекстной рекламы.

На мой взгляд оптимальная структура сайта для автосервиса будет при дробление на марки, тип работ и далее конкретные работы.

Например:

Автосервис Название  -> Ремонт автомобилей BMW -> Ремонт выхлопной системы BMW ->  Замена глушителей BMW

Тоже самое касается, если вы продаете запчасти.

Продажа автозапчастей в Москве -> Автозапчасти KIA -> Коробки передач на KIA -> Коробка передач KIA Optima

Cтруктура сайта

Пример планирования структуры сайта автосервиса под SEO

Ошибка, которую часто можно встретить, это игнорирование марок и создание структуры просто на категории работ или автозапчастей. Например раздел “Ремонт выхлопной системы” и там уже прайс по всем маркам. 

Помните, что владельцы автомобиля будут вбивать в поисковую систему марку и даже модель своей машины. А поисковые системы будут им предлагать в первую очередь страницы, которые точно соответствуют таком запросу. В крупном городе всегда найдутся сайты, которые используют эффективную стратегию продвижения и с ними не получится конкурировать.

Увеличение авторитета сайта автосервиса

После того, как вы наполнили сайт, нужно увеличить авторитет и доверие к вашей компании в интернете.

Если в городе много автосервисов, то как поисковая система выбирет кого поставить выше? Для этого алгоритм анализирует как часто упоминается ваш автосервис, ваш телефон, сколько сайтов на него ссылается, а также тональность отзывов.

Чтобы бесплатно увеличить число ссылок на автосервис, можно использовать:

  • Справочники и каталоги. Не только ключевые, а вообще все более менее качественные. Пример ключевых рассмотрел в начале статьи.
  • Размещать акции и новости в интернете. Это можно и на справочниках, а можно и на сайтах пресс-релизов и местных СМИ
  • Регулярно обновлять вакансии на сайтах с работой. Это тоже качественные ссылки на сайт.
  • Использовать доски объявлений
  • Вести блог компании в социальных сетях
  • Запускать стимулирующие акции, чтобы пользователи делились ссылками в социальных сетях
  • Просить оставлять отзывы в интернете

Если тяжело этим заниматься, то многие действия можно автоматизировать с помощью бирж ссылок, бирж отзывов и комментариев. Качество будет хуже, но в большинстве случаев работает.

Увеличение доверия

Еще один фактор, который влияет на быструю раскрутку автосервиса в поисковых системах и на картах, это доверие к сайту и поведение людей на нем. 

Что обязательно должно быть на сайте автосервиса:

  • Страница о компании
  • Адрес и реквизиты
  • Фотографии внутри и снаружи
  • Фотографии мастеров
  • Отзывы
  • Сертификаты, лицензии, награды
  • Информация об оборудовании
  • Условия оплаты и гарантии

Что желательно добавить на сайт автосервиса:

  • Онлайн-запись
  • Онлайн-консультант
  • Веб-камера в ремонтной зоне

Это лишь пример. Чем больше информации вы предоставите о компании, чем информативней будет сайт, тем больше доверия будет у клиентов.

Пример анализа коммерческих факторов в нише автозапчастей по Москве

Поисковые системы анализируют как поведение посетителей на сайте, так и информацию, по наличию или отсутствии которой, алгоритм может сделать заключение о качестве сайта.

Хочу специально обратить внимание, что информация вызывающая доверие влияет двумя способами:

  1. Поисковые системы понимают, что эта информация есть на сайте — вам плюс
  2. Люди видя эту информацию с большим доверием относятся к компании, больше проводят времени на сайте изучая услуги и товары. Таким образом мы получаем хорошие поведенческие, которые опять же дают знак для алгоритма поисковой системы, что сайт достоин внимания.

Продвижение автосервиса на картах

Автосервис относится к локальному бизнесу, значит большая вероятность, что клиенты будут использовать картографические сервисы для поиска: Яндекс.Карты, Google.Maps, 2ГИС.

На 2020й год прошло больше года, как Яндекс и Гугл добавили возможность заполнять услуги в карточках, однако я до сих пор с трудом нахожу автосервисы, шиномонтажи, СТО, у которых заполнены услуги. Заполняйте карточку по максимуму и поддерживайте актуальную информацию.

Услуги автосервиса на Яндекс.КартахУслуги в карточке Google Мой Бизнес

При поиске на картах первыми будут выводится компании, которые находятся рядом, только в том случае, если человек не указывает название города/района.

Если в запросе будет указание на город, например “автосервисы Москва”, а такие запросы преобладают, то порядок организаций будет выстраиватся в зависимости от рейтинга по городу.

Рейтинг складывается из качества наполнения, отзывов, ответов на отзывы, действиям владельца. Яндекс даже ввел в личном кабинете кнопку “Информация актуальна”. Если не заходить раз в месяц и не нажимать эту кнопку, у вас пропадает значок “Владелец следить за актуальностью информации”, а ваш сервис или СТО будут выводится после всех, кто следит за информацией.

Знак, что владелец следить за карточкой

Также, на выдачу на картах влияет авторитет организации и сайта. Если в городе десятки и сотни конкурентов, то при поиске в пределах города Яндекс или Гугл не будет показывать абсолютно все организации. Будут показаны самые популярные, а это либо много отзывов, либо продвинутый сайт.

Реклама автосервиса на картах и в навигаторе

На Яндекс.Картах можно воспользоваться приоритетным размещением, благодаря чему ваш автосервис получит больше переходов с карт. На Гугл Картах такого пока нет, но там тоже есть возможность показать рекламу на картах. Рассмотрим возможности Яндекс и Гугл подробно.

Реклама автосервиса на Яндекс.Картах и в Яндекс Навигаторе.

Заказать приоритетное размещение можно прямо из кабинета Справочника:

Приоритетное размещение автосервиса на картах дает:

  • Приоритет на поиске в картах и навигаторе. Ваша компания выводится выше в результатах поиска. Насколько высоко? Зависит от региона поиска, если в регионе нет больше конкурентов с приоритетом, то вы будете первыми. А если есть, то между рекламодателями включается механизм обычной сортировки (влияет расстояние, рейтинг, полнота карточки).
  • Выделение логотипом или специальной меткой. Если человек не смотрит при поиске на картах, то вы одни из первых попадете на глаза.
  • Расширенная карточка компании. Появляется заголовок с фотографией, можно добавить акции, кнопку действия, витрину популярных услуг.
  • Ваша организация будет показываться в карточках конкурентов, если вы находитесь рядом и предоставляете похожие услуги. (А на вашей наоборот перестанут показываться конкуренты).
  • Карточка будет показываться не только на картах, но и в результатах поиска и в рекламной сети Яндекс.

Всё это распространяется на Яндекс.Карты в браузере, мобильные Яндекс.Карты и навигатор.

Приоритетное размещение автосервиса в навигаторе

Реклама автосервиса в Google.Картах и навигаторе

В личном кабинете Google Мой бизнес нет настроек рекламы, но в меню есть пункт “Создать рекламу”, который перебросит вас в рекламный кабинет Google ADS (аналог Яндекс.Директ), где надо будет настроить типовую рекламную компанию.

В настройка рекламы надо указать радиус для показа рекламы и поисковые запросы для показа. Это удобней, чем в Яндексе, т.к. можно самому перечислить все услуги, по которым выводить объявления.

На картах реклама будет выглядеть вот так:

Реклама автосервиса в Гугл картах

На карте будет специальная метка, никаких дополнительных возможностей в карточке автосервиса не появится. То есть Гугл это больше про классическую рекламу.

Точно также реклама будет выводиться при поиске в навигаторе:

Реклама автосервиса в навигаторе Google

Стоит обратить внимание, что реклама выводится вместе с карточкой компании. Если у вас плохой рейтинг, то его сразу увидят. А если отзывов нет, то это тоже оттолкнет клиентов. Поэтому перед запуском рекламы проработайте вопрос с отзывами.

Реклама автосервиса на картах 2GIS и навигаторе

2GIS стремительно набирает обороты, а после продажи сервиса в холдинг Mail.ru, он будет расти еще больше. У сервиса большая аудитория, пользуются как картами, так и навигатором.

Причем приоритетное размещение в 2GIS существует давно, поэтому и конкуренция там будет сильней.

Реклама автосервиса в картах 2GIS

Контекстная реклама для автосервиса

Плюс контекстной рекламы в том, что она выводится над или под картами, наверху страницы, то есть сразу привлекает внимание человека. Большинство людей, которые ищут местные организации посещают или звонят им в тот же день:

  • 72% искавших выбирают компании в радиусе 5 км
  • 88% людей искавших компании, звонят им в тот же день

Контекстная реклама обязательна для любого локального бизнеса, но не в том виде, в котором ее обычно настраивают. Есть несколько моментов, на которые рекомендую обратить внимание.

Важно показывать рекламу тем, кто имеет возможность обратиться в ваш автосервис или СТО. Нет смысла показывать рекламу человеку на другом конце города, если вы не предлагаете эксклюзивных услуг.

  1. В Гугл можно точно задать районы, где показывать рекламу, либо задать коэффециенты для ставок в зависимости от местоположения.
  2. В Яндекс можно создать сегменты по местоположению и использовать их для корректировки ставок.
Выбор сегмента по местоположению в Яндекс.Аудиториях

Нет смысла рекламироваться просто так. Укажите конкретную причину, почему стоит обратиться к вам, иначе человек выбирает ближайший и устраивающий его по отзывам, фотографиям, качеству информации автосервис.

Какая может быть причина, чтобы выбрать именно вас? Самое банальное — это подарки, акции и скидки. Желание сэкономить может быть причиной, чтобы проехать лишнее расстояние.

Кроме акций много других вариантов:

  • Расширенная гарантия
  • Эксклюзивность
  • Узкая специализация
  • Запись по времени (отсутствие очередей)

Может быть у вас есть кафе, рядом кинотеатры, торговые центры, рядом мойка. Используйте поводы, для того, чтобы клиенту было удобно к вам обратиться.

Запросы для контекстной рекламы в тематике авто

Также как в SEO по теме авто, наиболее эффективная стратегия это дробить компании и группы объявлений по маркам и моделям.

По сравнению с SEO у контекстной рекламы есть преимущество. Не обязательно собирать конкретные фразы, достаточно просто составить наборы фраз перемножением и составить объявления.

Например:

  1. берем марки: kia, bmw, ford (или модели по каждой марке)
  2. берем запчасти: двигатель, кпп, акпп, раздатка
  3. берем услуги: купить, ремонт, диагностика

Перемножаем все фразы и получаем наборы наподобие “kia двигатель ремонт”. Это маска запросов. Не важно как человек набирает запрос, главное, чтобы в нем были эти слова и наше объявление будет показано.

По такой логике можно составить автоматизировать создание любых групп объявлений. Так как меняется марка, модель, год, тип запчасти, типа работ, размер и т.п.

Эксперименты в контекстной рекламе для привлечения клиентов в автосервис

В качестве ключевых фраз для показа рекламы услуг автосервиса можно использовать не только прямое указание услуг, но и фразы, которые могут означать, что человеку потенциально интересны услуги автосервиса.

Например, если человек ищет “регламент техобслуживания”, “на каком пробеге менять масло” и т.п., то можно использовать дешевую догоняющую рекламу, чтобы рассказать о себе.

Обязательно с учетом геотарегетинга, так будет меньше рекламный бюджет и больше шансов, что человек обратит на вас внимание. Типа, “ага, так тут рядом и пройду обслуживание”.

Таргетированная реклама для автосервиса

Сначала рассмотрим таргетированную рекламу через рекламные системы Яндекс и Гугл.

С помощью таргетированной рекламы можно показать объявления людям, которые находятся или бывают рядом с вашим автосервисом, СТО, шиномонтажем. В качестве условий можно дополнительно задать пол, возраст, тип устройств, интересы. 

Пример корректировки ставок по аудиториям

По большому счету — это возможность заявить о себе в своем районе, но желательно сузить целевую аудиторию.

Для такой рекламы автосервиса особенно важно использовать какую-то акцию. Учитывайте, что человек увидит ваш баннер в тот момент, когда ему врядли требуется услуга.

Хорошо подойдет:

  • Сезоннная акция, когда большинство автовладельцев выполняют какие-то работы (например шиномонтаж)
  • Акция на популярную услуга, которая требуется периодически всем автомобилистам (например, замена масла)

Важно заполучить клиента, пусть даже не заработав на первом обращении. Произвести приятное впечатление, внести в базу. Подключить дополнительные акции, например скидка другу, или приведи друга и т.п.

Таргет реклама в социальных сетях для автоуслуг

Социальные сети знают практически все о своих пользователях: где они живут, бывают, возраст, дни рождений, статус, место работы, чем интересуются, в каких группах состоят, какую музыку слушают.

Дополнительную информацию легко получить проанализировать в каких группах состоит пользователь. Не каждый человек будет вступать в группу своего района и в группу своей марки машины, но такие люди есть и мы можем это использовать.

Пример настройки таргетинга для автосервиса Вконтакте

Кроме того, даже без вступления в тематические группы, алгоритмы социальных сетей, как и поисковых систем, могут понять интересы человека по поведению, лайкам, поисковым запросам.

Если вам мало стандартных возможностей таргетинга, то различные сервисы помогут собрать аудитории на пересечении данных из разных источников. Например, можно собирать параметры из инстаграмма, находить эту аудиторию в Вконтакте и фильтровать ее по данным из контакта. 

Настройте показ рекламы автосервиса в Вконтакте, Facebook, Одноклассниках, Mail.ru, Instagram.

Бюджет на рекламу автосервиса

Казалось бы столько инструментов рекламы, что понадобится большой бюджет для продвижения автосервиса или СТО, но не забывайте, что какой-бы инструмент мы не использовали, всегда надо использовать ограничение по району.

Должна ли окупаться реклама при первом обращении? Мне представляется это сомнительным, поэтому важно оказывать качественные услуги и работать с клиентской базой. Довольный клиент будет годами покупать ваши услуги. 

Если бюджет ограничен, то я рекомендую использовать контекстную рекламу, так как она показывается людям именно в тот момент, когда они ищут услуги. Также работает приоритетное размещение.

А вот для акций и привлечения новых клиентов хорошо подходит таргетированная реклама. Причем начинать можно сначала с небольшой зоны, например 1км вокруг автосервиса.

Примерный порядок продвижения автомастерской.

  1. Собираем список запросов под услуги.
  2. Проверяем ТОП-10 и заводим качественные аккаунты в справочниках, которые встречаются чаще всего (т.е. они собирают много посетителей) и поддерживаем там актуальную информацию.
  3. Внутри агрегаторов автосервисов своя конкуренция, поэтому для каждого разрабатываем стратегию размещения, чтобы обойти конкурентов.
  4. Проверяем ТОП-100 и собираем вообще все справочники, которые найдем и там регистрируемся тоже, на всякий случай, плюс получаем ссылки на сайт.
  5. Оптимизируем сайт под локальные поисковые запросы.
  6. Продвигаем карточки в Яндекс и Гугл картах и навигаторе.
  7. Увеличиваем авторитет сайта с помощью ссылок и упоминаний в интернете.
  8. Запускаем приоритетное размещение на картах и в навигаторе.
  9. Запускаем контекстную рекламу с ограничение на район (как с помощью аудиторий собранных по геолокации, так и используя маркеры местоположения: название улиц, проспектов, районов, метро и т.п.)
  10. Запускаем таргетированную рекламу с заманчивым предложением, чтобы привлечь и удержать новых клиентов.
  11. В популярных справочниках тестируем платное размещение.

Автосервис ремесло или бизнес? (часть 2)

Предыдущая часть

АУТСОРСИНГ. ДАНЬ МОДЕ ИЛИ НЕОБХОДИМОСТЬ ?

Увеличение доходности - головная боль каждого руководителя или владельца, независимо от уровня и принадлежности сервиса. Одним из способов увеличения доходности является увеличение количества предоставляемых услуг. Но расширение спектра услуг почти всегда требует дополнительных финансовых вложений. Почти, но не всегда...

Чем больше услуг оказывает СТО -тем больше прибыль. Этот постулат не нуждается в объяснениях. Более того, в идеале, каждый сервис должен стремиться к тому, чтобы клиент оставлял у него все средства, планируемые на обслуживание и ремонт автомобиля, т.е. оказывать весь комплекс услуг.

Оказывая широкий спектр услуг, вы снижаете вероятность ухода клиента в другой сервис. С одной стороны, клиенту как бы нет необходимости менять сервис только из-за отсутствия той или иной услуги. С другой -у него не должно появляться и мысли, чтобы уйти от вас.

Третий и главный момент расширения - если новый, потенциальный клиент обращается к вам с просьбой продиагностировать дизельный автомобиль, а вы делаете только бензиновые модели - вы потеряли деньги, потеряли клиента и всех тех, кого этот клиент может привести в будущем. И очень сомнительно, что этот клиент обратится к вам повторно.

Что делать? Для открытия на сервисе нового направления необходимы сотрудники с соответствующей специализацией, оборудование, информационная поддержка, рабочее место, в конце концов. Места - нет, стеснены. За оборудование и информацию надо платить, а денег как всегда не хватает. Специалиста днем с огнем не найдешь, да еще в ваших спартанских условиях. И самое главное - нет уверенности, что все вложения окупятся. И здесь на помощь приходит аутсорсинг.

Аутсорсинг (от англ. outsourcing: (outer-source-using) использование внешнего ресурса) - передача организацией определенных бизнес-процессов или производственных функций (работ) на обслуживание другой компании, специализирующейся в соответствующей области.

То есть вы перепоручаете отдельные виды работ другому сервису или мастерской. Вы платите им, клиент платит вам.

Может быть, само слово аутсорсинг многим из вас незнакомо, но сущность его вы не только знаете, но и частично используете эти принципы в своей работе: ремонт турбин, стартеров, генераторов, ремонт ТНВД - вот далеко не полный перечень работ, отдаваемых на аутсорсинг в специализированные сервисы.

здесь странно другое. Сервис, регулярно отдающий генератор для ремонта в соответствующую мастерскую или блок двигателя на расточку, не может пойти этим же путем и отдать в ремонт, например, форсунки. зачем терять деньги и клиента? До недавнего времени мы отвозили автомобиль клиента на развал-схождение. Все были довольны - клиент (он получил весь комплекс услуг), мы - ни деньги, ни клиент не потеряны, партнерский сервис - мы подгружали его работой. Сегодня аналогичным образом поступаем с генераторами, стартерами, работами по расточке двигателя, ремонту дизельных форсунок и ТНВД, ремонту турбин и ремонту блоков управления, ряду других работ. Для партнеров выполняем диагностику систем управления и двигателей, обслуживание дизельных топливных систем, чистку форсунок, регулировку установки колес.

Здесь стоит обозначить несколько моментов. Первое - мы всегда предупреждаем клиента, что часть работ будет выполняться партнерскими организациями. Это снимает ряд вопросов с клиентами и, что очень важно, повышает доверие к сервису.

Второе - мы всегда самостоятельно (а не клиент) везем деталь, агрегат или автомобиль к партнерам. здесь важно понимание - клиент платит за комплексную услугу нам, беспокоиться ему больше не о чем. На этом моменте остановлюсь подробнее. Если вы отправляете клиента к партнерам, то возникает несколько важных моментов:

1. Отправляя клиента на другой сервис, вы даете гарантию, что все будет сделано хорошо. И если сделано плохо - не важно, что не вы выполняли работу, вы виноваты.

2. Сложно контролировать, доехал ли клиент до ваших партнеров или нет. Соответственно, вопрос оплаты за клиента - дело совести партнера.

3. Отправив клиента к партнеру самостоятельно, вы рискуете его потерять. Случаи, когда клиенты уходили от нас, или, наоборот, переходили от партнеров к нам, встречаются. Не откажешь же клиенту фразой типа «раз там обслуживался - туда и езжай». Поэтому, наученные опытом, мы не сводим клиента с партнерскими организациями.

Внимательный читатель обратил внимание - сначала мы гоняли автомобили к партнерам на регулировку углов установки колес, теперь делаем это сами и предоставляем такую услугу тем, кто не имеет соответствующего оборудования. Сначала мы нарабатывали поток клиентов, а затем уже перешли на самостоятельную работу - аутсорсинг помог нам получить поток и понять, что данное оборудование необходимо. И наоборот, отдавая дизельные форсунки в ремонт партнерам, мы понимаем, что приобретать стенд нам пока не стоит - загрузка будет недостаточна, и срок окупаемости растянется на многие годы.

При выборе партнеров не торопитесь обращаться к первому попавшемуся. Наведите справки, посмотрите на производственный процесс. Помните: перед клиентом отвечать только вам.

Сегодня руководитель сервиса может отдать на аутсорсинг не только работы по диагностике и ремонту двигателя или его узлов. Существуют компании, специализирующиеся на бухгалтерском учете, подборе персонала, обслуживании компьютеров или проведении рекламных компаний. И если у вас недостаточно опыта, нет соответствующих специалистов или времени, то стоит рассмотреть вопрос о привлечении сторонних организаций.

ОТСТУПЛЕНИЕ ПО СУЩЕСТВУ. КЛИЕНТ-ЕГО ВЕЛИЧЕСТВО ИЛИ ...

Смею утверждать, что весь современный автосервис базируется на четырех столпах - кадры, оборудование, информация и клиент. Причем в любой последовательности. Это равнозначные составляющие успешного бизнеса. Обычно в книгах, статьях, лекциях и семинарах настаивают на том, что главное - это клиент. Позволю себе не согласиться с этим расхожим утверждением. Все четыре составляющие одинаково важны. Не будет персонала соответствующей квалификации - не будет клиента, не будет оборудования - вы не сможете быстро обслуживать клиента (если вообще сможете) - клиент уйдет, аналогично и с информацией и обучением. Ну, а если нет клиента - то все усилия на его привлечение и подбор персонала, финансовые затраты на оборудование и информацию станут пустой тратой.

Тем не менее, вопросы привлечения и удержания клиентов наиболее остро стоят для любого сервиса, да и для любого бизнеса.

Прежде чем приступить к рассмотрению этого вопроса, хочу несколько слов сказать о своем подходе к клиенту. Думаю, что ни для кого не секрет, что клиент выбирает, где ему обслуживать автомобиль. Но, необходимо помнить, что и вы выбираете клиента. Выбор клиента и ваш выбор - это равнозначные вещи. И второе - в организации работы вашего автосервиса необходимо помнить, что мы не ремонтируем автомобили, а удовлетворяем клиента, деньги нам платит не куча железа, а человек. Поэтому разумный баланс необходимо искать и поддерживать постоянно. Клиент не будет заботиться о ваших проблемах - у него достаточно своих. Поэтому удовлетворяя его, помните о себе. Только в этом случае можно добиться гармонии как на сервисе, так и с самим собой. Помните, что клиент прав далеко не всегда. И только на столько, насколько вы ему даете таковым быть. Уважайте, прежде всего, себя и своих сотрудников. И клиент оценит это.

АХ, ГДЕ МНЕ ВЗЯТЬ ТОГО КЛИЕНТА?!

Проблема привлечения клиентов существует для любого сервиса - будь то большой или маленький, дилерский или свободный, новый или уже с историей.

С чего начать работу? С того, что изначально надо определиться, а какого клиента мы хотим. Чаще всего ответ звучит приблизительно так - с деньгами, не жадного, без проблем с автомобилем, но заезжающего регулярно, желательно, чтобы не присутствовал в рабочей зоне и не торопил, а если СТО наломала дров, то сильно не возмущался, т.е. максимально лояльного. Думаю, что это розовая фантазия любой организации, которая оказывает услуги или торгует. А потому нереальная.

Начинать работу надо не с фантазий, а с вполне земных вопросов - с позиционирования клиентов. Например, по уровню дохода. В каждом регионе уровень дохода разный. Тяжело сравнивать доходы клиента в мегаполисе с доходами в небольшом городке, но психология владельцев автомобиля примерно одинакова. Обратите внимание, что разделение идет не по автомобилю, его году выпуска или марке, а именно по доходу. У нас можно встретить состоятельного клиента, приезжающего на стареньком Гольфе, и водителя, который выложил последние деньги за новенькую Тойоту, которую ему не за что обслуживать. Какого клиента выберите и будете удерживать? Естественно, первого.

Разобьем всех клиентов на несколько групп.

Бедолага. Как правило, автомобиль обслуживает сам и в сервис приезжает только в случае крайней необходимости. Он не обращает внимание, в каких условиях ремонтируют его автомобиль и в каких условиях находится сам, ожидая окончания работ. Пусть грязно, без оборудования и инструмента - главное дешево. Как ни убеждай его поставить новую деталь, он будет искать ее на разборке или подешевле. Старательно сравнивает цены на запасные части и работы. И если запчасть в магазине или на рынке стоит дешевле, будет требовать установить свою, а не вашу, даже при отсутствии гарантии. Бедолага чаще пользуется гаражным сервисом. Если он к вам и приехал, то клиентом в полном объеме не станет. Любит присутствовать при выполняемых работах и давать советы. Не очень требователен к качеству. Главное, чтобы автомобиль передвигался. Часто требует не выполнять работы в полном объеме, даже если это влияет на безопасность или гарантию. Если вы пошли у него на поводу и что-то не доделали, будьте готовы к тому, что в случае проблем, он забудет о своей просьбе и начнет выставлять претензии - вы ведь профессионалы, почему не настояли.

Зажимистый. Этот клиент может ездить на любом автомобиле - новом или старом. Автомобиль в приличном состоянии. Клиент с деньгами, но расставаться с ними не спешит. Некоторые работы может выполнять сам, но предпочитает заехать на сервис. К внешнему виду непритязателен, но скрупулезен в вопросах ремонта и обслуживания - это его собственность, и досталась она трудом. Хотите заработать - извольте делать работу качественно и, как правило, первый-второй раз под его присмотром. Один из самых неудобных, требовательных, но, при этом, самых лояльных клиентов.

Бизнесмен. Автомобиль, как правило, свежий. Клиент «избалован» дилерским сервисом. Обращает внимание на внешний вид сервиса и сотрудников, оборудование, наличие зоны отдыха. Анализирует клиентов автосервиса - хочет обслуживаться с себе подобными. Критичен к качеству и срокам. Особенно к срокам: раз договорились отдать автомобиль в 15:00 - извольте уложиться. Желательно предоставлять весь комплекс услуг. Падок на гарантию. С деньгами, может дать стопроцентную предоплату, иногда на несколько обслуживаний вперед. Не разменивается на мелочи, менять (ремонтировать) - так менять. Для него автомобиль - средство зарабатывания денег. Критичен к состоянию и чистоте автомобиля после ремонта или обслуживания. При всем этом деньги считать умеет. Если, вдруг, детали или работа станут дороже, чем у дилера - вы его потеряете.

Нувориш. Для него качество, условия и клиенты, приезжающие к вам, неразделимы при принятии решения обслуживаться. Тяжело рассчитывать на такого клиента, если не будет людей его круга. Персонал - люди второго сорта. Даже в разговоре с администрацией высокомерен. Болезненно относится к состоянию автомобиля после ремонта. Поэтому необходимо особенно тщательно и скрупулезно принимать автомобиль в ремонт, обслуживать и выпускать. Торгуется за мелочи, но при грамотных пояснениях рассчитывается. При этом, даже во время первого визита, требует скидку. Не лоялен. Но для решения проблем, которые только вы в состоянии решить, приезжает. Может рассчитаться не полностью.

Все вышеперечисленные группы относятся и к корпоративным клиентам.

Чем плох или хорош корпоративный клиент, и нужен ли он? Корпоративный клиент спасает станцию во времена кризисов и повышения цен на топливо, менее заметны и сезонные колебания. Все остальное - «в минус»: необходимость работы на общей системе налогообложения (исключения бывают), безналичный расчет - в любом случае деньги сегодня на сегодня не получите, уход клиента - серьезный удар по загрузке сервиса, срочность выполняемых работ - сегодня на вчера, финансовые проблемы клиента могут стать вашими.

Руководитель (владелец) сервиса должен четко понимать, для какого клиента он работает. Почему? Потому что для любого сервиса важно не количество клиентов, а количество довольных клиентов. Именно довольный клиент даст вам не только на хлеб, но и на масло с икрой. Поэтому весь дальнейший разговор о клиентах мы и будем строить вокруг этого постулата:

НАМ ВАЖНО НЕ КОЛИЧЕСТВО КЛИЕНТОВ, А КОЛИЧЕСТВО ДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ

Подумайте, кто приносит вам большую прибыль - разовый клиент или постоянный, кто вам больше доверяет? Постоянный. А постоянным он стал потому, что стал довольным.

Постоянный клиент охотнее покупает товар и услугу, именно он становится первым, кто получает и оценивает новые направления. Нет необходимости терять деньги, время и силы на привлечение постоянного клиента. Постоянный клиент является вашей ходячей рекламой и вашим защитником перед новичками, он несет вашу политику и ваши услуги в массы владельцев автомобилей. Он - ваш друг, соратник и помощник. Он - источник вашего дохода и развития. Чем больше таких источников - тем больше вы зарабатываете, тем быстрее развиваетесь.

Как сделать клиента довольным? Существует довольно распространенная, но при этом верная формула:

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТА = ВОСПРИЯТИЕ + ОЖИДАНИЕ

Вот здесь мы подходим к тому, с чего начиналась глава - с сегментирования клиента. При правильной сегментации (вы ее можете сделать самостоятельно, и она может отличаться от моей) мы имеем возможность управлять ожиданиями своих клиентов. Каждый клиент (потенциальный клиент) должен четко понимать, что он вправе ожидать, а чего -нет. Клиент должен знать, каковы ваши стандарты, как выполняются работы. И это существенно упростит работу. Когда клиент возмущается? Когда результат не соответствует ожиданиям.

Например. Вы меняете амортизаторы, обещая клиенту гарантию на изделие и работы в течение 60000 км. Заменили амортизаторы, предоставили гарантию. Амортизатор вышел из строя через 40000. Клиент с надеждой приезжает на сервис, а ему отвечают, что гарантия не поддерживается, т.к. за это время автомобиля в сервисе не видели - вы просто забыли предупредить клиента об условиях гарантии.

В результате недовольны все - и клиент, и сервис. Кому нужен такой подход? Будет ли лояльным такой клиент? Это ли он ожидал, когда ехал к вам менять амортизаторы?

Разговаривайте с клиентом, доводите до него всю необходимую информацию - нельзя заходить в ремзону, слесарные работы оплачиваются дополнительно, время ожидания запасных частей такое-то, стоянку автомобиля в отстойнике оплачивает клиент и т.д. и т.п.

Если хотите получить удовлетворенного клиента, сделайте чуть больше, чем он ожидает. Например, при замене масла подключите диагностику и просмотрите ошибки. Время не занимает (пока сливается масло), а клиент доволен. Таких дополнительных приятных услуг можно найти массу -было бы желание.

Если клиент хочет танцев с бубном и готов за это соответствующим образом платить - пусть будут танцы с бубном. Если он готов платить за нахождение в рабочей зоне - стирайте сменный комбинезон ежедневно.

И все же, где взять клиента?

Есть два пути. Первый - сидеть у моря ждать погоды: открыть сервис, сделать вывеску и надеяться, что клиент приедет сам, таким образом, понадеявшись, в лучшем случае, на сарафанное радио. Долго, дешево (в смысле затрат) и бесперспективно, а значит дорого, в смысле вложенных средств. Второй - реклама. «Да я уже все перепробовал!», -скажет некоторый читатель. Все ли? И правильно ли?

Помните, вначале мы разбирались, для какого клиента работает наш сервис? Это мы делали для максимальной эффективности. Аналогично и с рекламой. К рекламе подходим с точки зрения эффективности.

Успешность привлечения и удержания клиентов состоит из многих компонентов. Игнорирование хотя бы одного из них снижает многократно общую эффективность борьбы за клиента. Реклама автосервиса в средствах массовой информации является одним из таких компонентов.

Всех клиентов автосервиса можно разделить на три категории:

1. Постоянные клиенты - те, на которых держится клиентская база, те, кто рассказывает о вашем сервисе другим в восторженных тонах, те, кого вам необходимо холить и лелеять.

2. Клиенты, обратившиеся к вам в первый раз по рекомендации или по рекламному объявлению; их доверие надо завоевывать и подтверждать лестные рекомендации.

3. Клиенты, оказавшиеся у вас случайно. Возможно, они тоже пополнят вашу постоянную клиентскую базу.

Считается (по крайней мере, так пишут в умных статьях и книгах), что рекламы, как и клиентов, много не бывает. Руководитель или собственник должны постоянно продвигать свой сервис. При этом перечисляют различные виды, начиная с «сарафанного радио» (останавливаясь на нем хоть и восторженно, но вскользь), и заканчивая рекламой во внешних источниках - как правило, в средствах массовой информации. Позволю себе согласиться с ними только частично.

Большинство владельцев или руководителей сервиса либо считают, что разместить рекламу где-либо, без анализа, уже достаточно, либо не уделяют этому вопросу должного внимания.

Когда у руководителя появляется желание рекламироваться? Как правило, в двух случаях:

- предоставляется новая услуга, которая может быть интересна не только старым, но и новым клиентам;

- отсутствие (недостаточное количество) клиентов на сервисе.

Обычно именно введение новой услуги преследует цель более полного удовлетворения существующих клиентов и привлечение новых.

Но главное назначение рекламы -увеличение прибыли. Заметьте, не клиентов, а именно прибыли. Если у вас на сервисе очередь на месяц вперед - хорошо. Значит, вы делаете работу достаточно качественно, но стоимость услуг занижена. Поднимайте цену на работу и увеличивайте прибыль. Многих эта фраза шокирует, тяжело переломить свое внутреннее убеждение, да и опаска остаться без клиента присутствует. Но, если цену поднимать вдумчиво, анализируя ситуацию, можно достичь серьезных успехов.

Все сервисы стремятся к высокому качеству, но насколько оно оправдано? Качество должно быть высоким, но стандартным и постоянным. Задумайтесь: чем больше вы стараетесь поднять качество - тем больше затрат вам приходится нести (оборудование, обучение...). Это все деньги и время. А наша цель - прибыль. Помните, лучшее - враг хорошего. Искусство успешного руководителя в том и заключается, что надо постоянно находить золотую середину между ожиданиями клиента, качеством выполняемых работ и затратами, необходимыми для удовлетворения первого и второго. Разговор, что важнее - клиент, качество, сотрудники или оборудование - сродни расхожему вопросу о курице и яйце.

Но вернемся к рекламе. Большинство рекламы, которая попадается нам на глаза - имиджевая. Она необходима крупным компаниям. В этой рекламе нельзя точно посчитать пользу, которую она принесла. Она направлена на сформирование положительного мнения о товаре или услуге.

Ваша же задача - получить клиента на сервис. А это «реклама прямого отклика». Здесь точно можно понять, сколько денег вложили и сколько клиентов получили. Разместили рекламу в газете - а отклик нулевой? Представители газеты назовут массу причин, почему это произошло -кризис (было и такое), надо чаще давать рекламу (и это тоже правда), объявление невыразительное, место не то, и вообще вы сами виноваты. Поймите, задача газеты или журнала - продавать рекламную площадь, ваши проблемы их интересуют мало. В Украине уже более десяти лет существует автосервисный издатель, который регулярно умудряется обманывать рекламодателя, находя все новых и новых простачков, обещая им золотые горы и не выполняя своих обещаний. И он, к сожалению, не один. Причина у такого развода одна - имиджевая реклама и нежелание рекламодателя анализировать ситуацию.

В отличие от имиджевой рекламы «реклама прямого отклика»:

• всегда содержит заголовок, который привлекает внимание;

• создает у потенциальных клиентов интерес и желание получить то, о чем говорится в рекламе;

• содержит конкретное предложение, а не общие фразы;

• имеет срок действия предложения;

• имеет четкий измеримый результат.

Не можете посчитать результат от рекламы - не стоит ею заниматься: сервис - не транснациональная компания, средства ограничены.

И еще об одном моменте надо помнить, собираясь проводить рекламную компанию. Не надо быть похожим на других. Задача рекламы - выделиться. Хороший руководитель должен помнить, что для того, чтобы добиться успеха в бизнесе, надо проанализировать, что делают конкуренты, и никогда не делать этого.

Посмотрите, как построены все автомобильные сайты: все рассказывают о том, какие у них хорошие автомобили. Но только единицы (самые успешные) рассказывают какой у них хороший сервис этих автомобилей.

Хотите быть общей серой массой -будьте. Но помните, что есть лидеры, которые зарабатывают больше, строят бизнес успешнее и не жалуются на нехватку финансов, отсутствие клиентов и кризисы.

И коль вам надоело быть серой массой, то прежде, чем давать рекламу (а правильнее сказать заниматься маркетингом), необходимо понять -на чем будут базироваться ваши действия. Если весь автосервис базируется на четырех столбах, то маркетинг всего на трех:

1. Информация

2. Рынок

3. Каналы доставки информации на рынок

Информация - это привлекательное рекламное сообщение. Это то, что вы будите показывать потенциальным клиентам и чем вы их будите привлекать. Мы ведь помним, что большинство делают все одинаково, а нам надо выделиться. Для этого в маркетинге существует уникальное торговое предложение. Задача рекламы прямого отклика - зацепить клиента.

Приведу пример, нехарактерный для автосервиса, но красноречивый. Менеджеры одной компании, торгующей оборудованием, все время жаловались на низкий отклик от рекламы. Надо сказать, что в рекламе они всегда указывали цену, по которой продавали товар. Самое объявление было малопривлекательным, хотя и информативным. Но один раз по предложению рекламистов цена была уменьшена вдвое - на менеджеров обрушился шквал звонков. Таким образом, рекламисты этой компании показали, что виноваты не они, а менеджеры, направляющие действия рекламистов. В данном случае уникальным торговым предложением стала цена. В данном случае я не оправдываю рекламистов - ведь наша цель получение максимальной прибыли. Но случай показателен - дайте рынку то, что он требует, выделитесь из общей массы. Зачем давать рекламу, тратить средства, если ваше объявление рынку неинтересно или потеряется среди себе подобных?

Рынок - ваше рекламное объявление должно быть направлено и соответствовать той целевой аудитории (клиентам), которую вы выбрали для себя. Нет смысла привлекать внимание водителей, владеющих дорогой иномаркой, если вы ремонтируете отечественный парк. Аналогично - нет смысла звать всех подряд, если вы специализируетесь только на немцах.

Руководитель должен хорошо понимать, кто является его целевой группой и как задеть представителей этой группы за живое. В идеале, вашу рекламу должны увидеть только представители интересующей целевой группы (что нереально) и, увидев, принять решение - «это для меня» (это реально).

Каналы доставки - это способ доставки вашего сообщения потенциальным клиентам. В зависимости от особенности группы ваших клиентов, довольно несложно понять, куда давать объявление - в газету или интернет, использовать столбовой способ или радио.

Еще раз повторюсь, что все три столпа одинаково важны для проведения успешной рекламной компании, и к ним надо относиться с равным вниманием и ответственностью. Только тогда финансы, потраченные на рекламу, не будут выброшены на ветер, и вы не разуверитесь в этом механизме привлечения клиентов.

Продолжение...

Андрей Обманщиков
Авто-Мастер


4 стратегии привлечения клиентов

[COVID-19] Чтобы смягчить воздействие COVID на малый бизнес, Kolau отказывается от сбора за создание отмеченного наградой FORBES веб-сайта с возможностью электронной коммерции для туристических предприятий.
Создайте свой веб-сайт быстро и легко нажав здесь - Предложение доступно только в течение ограниченного времени.

Если вы только начинаете работать в гостиничном бизнесе или хотите расширить свой уже существующий бизнес, хорошая маркетинговая стратегия может вам только помочь.Хотя маркетинг - это обширная тема, существуют определенные маркетинговые стратегии для отелей , которые помогут вам охватить целевую аудиторию и легко забронировать все номера.

Аналитики говорят, что у есть отличная возможность для роста в гостиничном бизнесе среднего класса, и отельеры все больше осознают это. Однако с ростом возможностей растет конкуренция. Фактически, анализ Deloitte показал, что конкуренция на этом рынке может обостриться в 2018 году и в ближайшие годы.

Чтобы справиться с этим, большинство отельеров среднего уровня сосредотачиваются на создании роскошных условий для своих гостей. Те, кто более опытен в этой отрасли, уже знают, как воспользоваться возможностями отрасли, и предлагают своим клиентам атмосферу, ощущения и впечатления от дорогого отеля по доступной цене.

Хотя несколько исследований показывают, что в целом гостиничный сектор демонстрирует положительный рост, те отели, которым не удается внедрять инновации, рискуют потерять долю рынка.Сегодня, просто проведя пальцем по смартфону с приложением для путешествий, потребители могут мгновенно просматривать и сравнивать отели и применять фильтры, чтобы находить именно то, что они ищут. По данным Statistic Brain, более 148,3 миллиона человек используют Интернет для бронирования жилья, туров и мероприятий. Эта статистика составляет более 57 процентов всех бронирований путешествий каждый год.

Интернет и новые технологии предлагают новые каналы, которые даже более эффективны, чем традиционные.Они позволяют компаниям получать больше информации при гораздо меньших затратах, взаимодействовать с потенциальными клиентами и оценивать все действия и результаты. В этом посте вы найдете пять идей, которые помогут вам создать полную маркетинговую стратегию для вашего отеля и максимально использовать возможности, предлагаемые онлайн-средой.

# 1 Используйте рассказывание историй, чтобы отличаться от конкурентов

При определении маркетинговой стратегии для отеля важно, чтобы в рассматриваемом отеле было что-то, что делало бы его уникальным, что-то, что позволяло бы ему отличаться от своих конкурентов.Есть много способов добиться этого. У вас может быть уникальное здание, исключительное обслуживание, другая ценовая стратегия, яркие украшения, конкретная тема, интересная предыстория или другой уникальный фактор. Ключ к успеху - рассказать потенциальным клиентам о вашем уникальном опыте увлекательным образом, чтобы они эмоционально связались с ними.

В выступлении на TED Talk Саймон Синек, владелец и основатель Start With Why, сказал:

Люди покупают не то, что вы продаете, они покупают то, что вы продаете.

При разработке маркетингового сообщения недостаточно описать отель и предлагаемые услуги.Вы должны рассказать своей целевой аудитории, почему ваш бизнес создан для них, а также рассказать им, что они испытают, если решат остановиться в вашем отеле.

Рассказ - один из лучших способов сделать это. Это поможет вам связать продукт или услугу вашего бренда с конкретным опытом, наполненным символикой и эмоциями, через историю. Предыстории, связанные с вашим отелем, имеют большое значение, потому что они помогают вызвать доверие, их легко запомнить и, следовательно, легко поделиться.

Для этого не нужно вкладывать большие деньги в телевизионный ролик с одним повествованием.Вместо этого попробуйте подумать о том, какие истории скрываются за повседневной деятельностью в вашем отеле или его характеристиках, и поговорите о них. Например, y вы можете рассказывать разные истории в своих сообщениях в социальных сетях , информационных бюллетенях, которые вы отправляете своим клиентам, на своем веб-сайте, через сообщения в блогах или через плакаты и брошюры внутри отеля. Ниже вы можете увидеть несколько примеров отелей, которые применяют сторителлинг в своих сообщениях в социальных сетях:

# 2 Зарегистрируйте свой отель в OTA, которые использует ваша целевая аудитория

Как владелец или менеджер отеля вы, скорее всего, слышали о Booking.com, Trivago, Kayak, Hotel.com и Expedia.com. Именно эти веб-сайты занимают первую страницу страницы результатов поиска Google, когда вы вводите что-то вроде «отели на Гавайях» или в любом другом месте. Онлайн-туристические агентства (OTA) уже давно вкладывают значительные средства в цифровой маркетинг и онлайн-рекламу, чтобы побудить пользователей посетить их веб-сайты, чтобы найти отели, авиабилеты и сопутствующие услуги.
Эти агентства помогают пользователям находить предложения, легко сравнивать отели и бронировать номера через свою собственную платформу.Суровая реальность такова, что если ваш отель еще не имеет репутации и не связан с OTA, практически невозможно получить видимость в поисковых системах по любым релевантным ключевым словам. Кроме того, глобальный опрос Google о путешествиях показал, что поиск в Google - это самый распространенный способ, с помощью которого пользователи находят свой идеальный отель на этапе планирования поездки.

По данным HSMAI Foundation, 76 процентов независимых бронирований отелей осуществляются через OTA.Следовательно, нет никаких сомнений в том, что они должны быть частью вашего маркетингового плана отеля .

Однако следует иметь в виду, что эти агентства не предоставляют вам бесплатные услуги. Они взимают с вас комиссию за бронирование, которая обычно составляет от 10 до 35 процентов в зависимости от данного местоположения и типа недвижимости. Вы должны быть осторожны с комиссиями и оценить, какие OTA наиболее подходят для вашего отеля, принимая во внимание как размер комиссии, так и тип пользователей, которые обычно используют их платформы.Выбранные вами OTA должны совпадать с вашей целевой аудиторией, чтобы вы могли привлечь своих идеальных клиентов.

Тем не менее, если вы разработаете хорошую стратегию лояльности , вы можете заставить клиентов пропустить OTA и вернуться в ваш отель, сделав бронирование напрямую. Это позволяет избежать уплаты комиссий.

# 3 Продвигайте прямое бронирование через свой веб-сайт

Тот факт, что ваш отель присутствует на Booking.com, не означает, что вы можете забыть о наличии обновленного веб-сайта, который позволяет потенциальным клиентам делать прямые бронирования.Опрос, проведенный Google, показал, что человек, 52 процента путешественников посещают веб-сайт отеля после того, как увидят его в OTA. Это означает, что веб-сайт вашего отеля играет важную роль при принятии решения о покупке. Кроме того, это также дает возможность увеличить количество прямых бронирований и избежать комиссий OTA.
Главное - убедиться, что пользователи, которые открывают для себя ваш отель через OTA, в конечном итоге бронируют номер непосредственно у вас, по телефону, электронной почте или через систему бронирования, встроенную в ваш веб-сайт.Например, сеть отелей Wyndham Hotel Group обновила свою программу лояльности, чтобы противостоять силе OTA, предлагая 20-процентную скидку всем гостям, бронирующим проживание более двух ночей, непосредственно через веб-сайт компании.

Вот несколько советов, которые помогут максимально использовать возможности вашего корпоративного сайта для прямого бронирования:

  • Убедитесь, что ваш веб-сайт удобен для пользователей. Навигация на вашем сайте должна быть простой и интуитивно понятной.Помните, что креативный и новаторский дизайн, в котором нет привычных шаблонов, не сработает. Выберите видимую строку меню вверху страницы или в виде столбца с левой стороны от нее. Разместите логотип своего отеля в левом верхнем углу и сделайте его кнопкой для возврата на главную страницу. Помните, что конечная цель вашего веб-сайта - побудить пользователей связаться с вами или сделать бронирование напрямую через вас. Ваш веб-сайт должен позволять им проверять ваши тарифы, просматривать изображения объектов, проверять наличие номеров, просматривать услуги, предлагаемые отелем, и, прежде всего, делать заказы.
  • Адаптивный дизайн больше не вариант, а обязательство. В 2015 году Google начал наказывать сайты, которые не отвечали на запросы. Если вы хотите, чтобы ваш веб-сайт отображался на страницах результатов Google, вы должны убедиться, что дизайн вашего веб-сайта адаптируется к экрану любого устройства. Кроме того, исследование Google показало, что пользователи все чаще используют свои смартфоны для поиска и бронирования отелей в последнюю минуту. Благодаря этому количество запросов типа «отель на ночь» ежегодно увеличивается.По данным Google, 79 процентов пользователей, которые искали отели через свои смартфоны, в конечном итоге сделали бронирование, поэтому, если ваш веб-сайт не адаптируется для мобильных устройств, вы потеряете возможность воспользоваться огромным потенциалом конверсии, предлагаемым здесь.

  • Используйте больше изображений и меньше текста. Во многих случаях внешний вид отеля является решающим фактором для гостей. Убедитесь, что на вашем веб-сайте используется визуальный дизайн, в котором фотографии являются главными героями.Размещение полноэкранного видео или слайдера с высококачественными фотографиями удобств и номеров вашего отеля на главной странице вашего веб-сайта - хороший способ привлечь внимание посетителей и дать им представление о том, что вы можете предложить. Например, на сайте Hotel Prisma есть привлекательный полноэкранный слайдер с высококачественными изображениями.

  • Используйте стратегии SEO на своем сайте. Выберите ключевые слова, которые вы планируете использовать на каждой странице своего веб-сайта, которые будут отвечать на запросы, которые ваши потенциальные клиенты будут вводить в Google, чтобы найти вашу гостиницу.Убедитесь, что вы не повторяете их более чем на одной странице, чтобы избежать конфликта, известного как «каннибализация ключевых слов». Из исходного списка ключевых слов выберите слова, по которым много поисковых запросов и низкий уровень конкуренции. Вы можете найти эти данные с помощью таких инструментов, как Планировщик ключевых слов Google AdWords, Moz или SEMrush. Выбрав лучшие варианты, разместите их в содержимом своего веб-сайта, особенно в заголовках, субтитрах, первом абзаце текста, фрагменте URL-адреса страницы (текст сразу после имени вашего домена), теге «alt» в изображения на странице, а также мета-описание (сводка, которая отображается на странице результатов Google).
  • Предложите посетителям некоторый стимул для бронирования номера прямо через ваш веб-сайт. Есть тысячи способов поощрить посетителей, будь то скидки, подарки или уникальные впечатления. Речь идет о глубоком знании своей целевой аудитории и выборе метода, который лучше всего соответствует вашим предпочтениям и интересам. Например, предположим, вы заметили, что большинство ваших клиентов - иностранцы и обычно прибывают на такси из ближайшего аэропорта. В этом случае вы можете предложить им небольшой кредит на рейс, бесплатный проезд из аэропорта в отель и приветственную чашку кофе в обмен на бронирование через ваш веб-сайт.Это именно то, что делает Manhattan at Times Square Hotel.

# 4 Управляйте своими отзывами в Интернете через TripAdvisor

Более половины путешественников не бронируют номер, пока не прочитают отзывы и не узнают, что другие путешественники думают об этом отеле. Опрос, проведенный PhoCusWright, показал, что –70% путешественников проверяли отзывы TripAdvisor, прежде чем выбирать отель. Имея это в виду, не забудьте иметь полный профиль на платформе и управлять отзывами.

Хотя это правда, что отзывы могут быть обоюдоострым мечом: они могут либо привести ваш отель к успеху, либо утопить его, но можно избежать ущерба, отвечая на отрицательные комментарии соответствующим образом. Вышеупомянутый опрос PhoCusWright также показал, что 87 процентов пользователей согласны с тем, что соответствующий ответ на отрицательный отзыв улучшает их впечатление об отеле .

Каждый раз, когда вы отвечаете на отрицательный комментарий, делайте это вежливо. Поблагодарите пользователя, который нашел время, чтобы написать обзор, извинитесь, если необходимо, покажите, что вы серьезно относитесь к их наблюдениям и что ваша команда будет стремиться предложить лучший сервис и работать над поиском решения, если это возможно.Ниже вы можете увидеть, как менеджер отеля The London West Hollywood грамотно отреагировал на жесткий отзыв:

Имейте в виду, что критические обзоры - не всегда плохо. Они могут помочь вам разобраться в своих клиентах, давая вам возможность внедрить улучшения, чтобы предложить всем лучший опыт. Хотя это правда, что любой может комментировать TripAdvisor, а кто-то может делать пренебрежительные замечания о вашем отеле, большинство экспертов сходятся во мнении, что пользователи часто игнорируют резкие отзывы.Итак, ваше беспокойство, хотя и действительное, не должно мешать вам создать профиль на TripAdvisor.

Часто отзывы являются ключевым фактором в процессе принятия решений вашими потенциальными клиентами, поэтому их уклонение может означать потерю более половины ваших потенциальных клиентов.

Помимо TripAdvisor, существуют и другие популярные платформы для обзоров, такие как Yelp, на которой уже размещено более 70 миллионов отзывов о множестве компаний. Он довольно популярен и ежемесячно посещается в среднем 130 раз.Если вы хотите узнать больше о том, как использовать эту платформу в своей маркетинговой стратегии, взгляните на статью Как увеличить количество отзывов на Yelp.

С этими четырьмя стратегиями гостиничного маркетинга в вашем арсенале вы сможете уверенно двигаться вперед в своем бизнесе. Хотя эти советы работают в большинстве случаев, обязательно примите во внимание конкретные потребности вашего отеля и используйте те маркетинговые приемы, которые лучше всего подходят для вас.

Как увеличить посещаемость торговых центров с помощью стратегии розничной торговли, ориентированной на потребителя

Клиентский опыт, который вы обеспечиваете в своем магазине, является основой вашего успеха как продавца.Решения для подсчета людей могут предоставить ценную информацию, которая раскрывает возможности для улучшения обслуживания клиентов, оптимизации укомплектования персоналом и увеличения продаж.

Обслуживание клиентов - один из важнейших факторов, которые люди принимают во внимание при принятии решения о посещении вашего магазина. В отчете RightNow о влиянии на качество обслуживания клиентов отмечается, что «89% потребителей прекратили вести бизнес с компанией из-за плохого обслуживания клиентов». Вторая статистика из Parature гласит, что «требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать один отрицательный опыт.”

По всей Америке традиционный опыт торговых центров трансформируется. Крупные владельцы торговых центров в США, такие как Simon Property Group, Westfield America и GGP, столкнувшись с проблемой снижения посещаемости торговых центров и неиспользуемых площадей, нестандартно подходят к привлечению покупателей и нетрадиционных арендаторов. Попытка оживить и возродить торговый центр привела к созданию модели торгового, ресторанного и развлекательного центра для современной эпохи розничной торговли.

Прочтите статью полностью или перейдите к конкретному разделу:

  • 5 способов увеличить посещаемость торговых центров
  • Как увеличить продажи с помощью счетчиков посетителей
  • Понимание подсчета покупателей может улучшить качество обслуживания клиентов
  • Готовы начать увеличивать посещаемость своего торгового центра? Запросите расценки на устройство для подсчета людей сегодня!

    5 способов увеличить посещаемость торговых центров

    Если вы ищете способы увеличить посещаемость торгового центра и привлечь покупателей, вот пять креативных идей, которые могут дать новый импульс посещаемости вашего торгового центра.

    Превратите свой торговый центр в центр развлечений

    Вам нужен стимул, чтобы привлекать клиентов в ваш торговый центр и проводить там время. Потребители хотят большего, чем просто место, где можно поесть и совершить покупки - им нужны впечатления. Чтобы увеличить посещаемость торговых центров, выделяйте места и проводите мероприятия, предлагающие различные формы развлечения. Превратите апатию клиентов в восхищение с помощью множества заведений, которые соблазнят их посетить ваш торговый центр и остаться подольше.

    Провести общественные мероприятия

    Преимущество вашего нынешнего неиспользуемого торгового центра состоит в том, что он достаточно большой, чтобы служить местом проведения мероприятий.Это открывает возможности для приглашения общественных групп и некоммерческих организаций для проведения мероприятий круглый год и увеличения посещаемости.

    точки доступа Wi-Fi

    Создайте кафе с Wi-Fi или несколько точек доступа, которые станут тихим убежищем для растущего числа сотрудников, работающих на дому, или посетителей торгового центра, которые постоянно находятся в сети. Вы можете предложить закуски и напитки, которые можно купить, пока они проверяют электронную почту или отвечают на сообщения.

    Сдам помещения нетрадиционным арендаторам

    Посещаемость торгового центра

    можно значительно увеличить, предлагая пустые места нетрадиционным типам арендаторов, которые предлагают варианты развлечений, а не розничные покупки.Как насчет лазертага, крытого скейт-парка или батута для детей? Фитнес-центры, консигнационные магазины и специализированные магазины также могут увеличить посещаемость.

    Многофункциональные торговые центры

    Если варианты развлечений не обязательно подходят для вашей собственности, вы можете рассмотреть вариант смешанного использования, чтобы увеличить посещаемость торгового центра. Многие торговые комплексы по всей стране приспособили свои пустые площади для размещения отелей или квартир, офисов или игровых площадок. Ориентируйтесь на людей, пользующихся этими услугами, объясняя им удобство покупок поблизости.

    Измерьте посещаемость торгового центра

    Наличие решения для подсчета посетителей с до , инициирующих эти стратегии увеличения трафика, важно для измерения эффективности ваших усилий. Стратегически размещайте счетчики посетителей в точках входа, гаражах и входах в определенные места, чтобы отслеживать, куда направляются ваши посетители. Со временем собранные данные помогут вам составить представление об успешных тенденциях посещаемости торговых центров, а также об областях, которые нуждаются в улучшении.

    Имейте в виду, что ваши инвестиции в эти решения обеспечат долгосрочную окупаемость в виде увеличения трафика и роста доходов. Собранные вами данные помогут вам адаптировать ваше видение торговых площадей и выбрать наиболее прибыльные варианты для вашего бизнеса.

    Купить онлайн, самовывоз в магазине (BOPSIS)

    Один из умных способов привлечь покупателей - это предложить удобные для клиентов услуги, такие как «Купить в Интернете, забрать в магазине» (BOPIS). Эта умная стратегия в некотором смысле лучшее из обоих миров; это дает покупателям удобство совершения покупок в Интернете и скорость получения своих покупок без дополнительной оплаты и быстрее, чем ожидание посылки по почте.

    Более того, BOPIS - это обслуживание розничных клиентов, которое стимулирует дополнительные продажи помимо продуктов, приобретенных вашим клиентом в Интернете. Отчет Forrester показал, что 46 процентов покупателей склонны тратить сверх первоначальной покупки BOPIS, если они получают персонализированную скидку или сделку при получении покупок в магазине.

    Как увеличить продажи с помощью счетчиков людей

    Одна из самых больших проблем для владельцев малого и среднего розничного бизнеса (SMB) - привлечение покупателей в ваш магазин.Чтобы увеличить продажи, вам нужно привлекать людей к себе, заставлять их возвращаться и вдохновлять их рассказывать своим друзьям о том, как вы совершаете покупки. Такие инструменты, как подсчет людей, помогут вам достичь этих целей и определят успех ваших усилий.

  1. Разберитесь в своем бизнесе. Подумайте, что выделяет вас среди конкурентов. Оформите свое уникальное ценностное предложение (UVP) в формулировку, которой вы можете поделиться со своим менеджментом и сотрудниками.Изучите свои процессы (например, часы работы, укомплектование персоналом, продукты и маркетинг), поскольку они связаны с вашим UVP, и сделайте честную оценку своих сильных сторон и областей, в которых вы могли бы улучшить. Взгляд на эти вещи с точки зрения клиентов поможет вам понять, как улучшить качество обслуживания клиентов, которое вы предоставляете.
  2. Знайте свою целевую аудиторию. Попытка привлечь «широкую публику» слишком расплывчата и неэффективна. Создайте подробный профиль вашего типичного клиента, чтобы вы могли составлять маркетинговые сообщения, которые будут привлекать эту демографию.Составьте и обновите базу данных с информацией о клиентах, включая адреса, историю заказов и вознаграждения за лояльность. Эти данные могут помочь вам сформировать персонализированные электронные приглашения для привлечения клиентов. Статистика посещаемости, полученная с помощью вашего счетчика посетителей, предоставит представление о часах пик для типичных покупателей и областях магазина, которые привлекают наибольшее внимание, чтобы заполнить ваш профиль клиента.
  3. Отличное обслуживание. То, что всегда будет привлекать клиентов, - это исключительный сервис.Решения для подсчета посетителей могут помочь вам получить незабываемые впечатления. Например, с данными о пешеходном потоке вы можете обеспечить адекватный персонал в самое загруженное время дня, недели, месяца или года, чтобы избежать длинных очередей у ​​кассы. Вы также можете сказать, какие части магазина посещаются чаще всего, чтобы вы могли адекватно укомплектовать их сотрудниками, которые помогут покупателям с вопросами или предложениями по дополнительным продажам. Отличный сервис от знающих и внимательных сотрудников может привести к лояльности клиентов.
  4. Оставайтесь на связи. В сегодняшней розничной среде покупатели ожидают взаимодействия с розничными продавцами в магазинах и в Интернете через социальные сети, текстовые сообщения и электронную почту. Убедитесь, что ваша стратегия взаимодействия с клиентами включает обращение к ним по всем каналам. Отправляйте электронные письма и текстовые сообщения, чтобы поблагодарить лояльных покупателей и предложить купоны или информацию о предстоящих распродажах или других мероприятиях в магазине, таких как демонстрации новых продуктов. Никогда не недооценивайте силу социальных сетей. Взаимодействуйте с клиентами, которые обращаются к вам или упоминают вас в социальных сетях.
  5. Акции. Распространенной стратегией привлечения клиентов является проведение рекламных акций как в магазинах, так и в Интернете. Они могут включать не только специальные предложения, такие как «купи один, получи один бесплатно», но и коды, которыми люди могут поделиться с друзьями, чтобы заработать вознаграждения. Чтобы узнать, успешна ли кампания в магазине, проверьте счетчик посетителей, чтобы узнать, увеличивается ли посещаемость во время и после периода рекламной акции.

Начните увеличивать продажи в своем торговом центре сегодня с помощью устройства для подсчета посетителей Traf-Sys.Запросите бесплатное предложение!

Понимание подсчета покупателей может улучшить качество обслуживания клиентов

Предоставление вашим покупателям качественных и очень приятных впечатлений от покупок - ключ к тому, чтобы они снова посетили ваш бизнес. Подсчет покупателей и понимание того, как пешеходный поток движется и проходит через ваш магазин, может помочь вам значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

  • Рекламные акции: Использование счетчиков посетителей в отдельных секциях вашего магазина позволяет подсчитать, сколько людей посещает каждую зону в день и, в более крупном масштабе, за неделю, месяц и год.Эти данные могут очень легко помочь вам определить пиковые времена года, месяца, недели и дня для каждого раздела вашего магазина.
  • Создавайте временные рекламные акции на максимальное время посещения: Вы также сможете определить, в какое время года, месяца, недели и дня ваши рекламные акции будут наиболее успешными. Помня данные о количестве покупателей, заранее планируйте свои акции.
  • Увеличьте количество сотрудников в часы пик: Легко предсказать эти часы пик и составить расписание более эффективно, если вы понимаете, как подсчитывать количество покупателей.Установив счетчики посетителей, вы сможете определять часы пик в течение недели и дня, в течение которых, возможно, потребуется запланировать еще несколько сотрудников.

Получите счетчик розничного трафика от Traf-Sys

Счетчики трафика розничной торговли помогают следить почти за каждым аспектом вашего розничного магазина. Сбор этой аналитики может помочь вам внести изменения, чтобы улучшить, ускорить и сделать работу с клиентами приятнее.

Свяжитесь с Traf-Sys или запросите расценки, чтобы узнать о наших услугах и о том, как мы можем измерить посещаемость вашего торгового центра для более светлого и успешного будущего.

Как разработать сильное УТП и использовать его для привлечения большего числа ценных клиентов - Bytestart

Внимательно посмотрите на любой бизнес, который процветал в течение последних нескольких лет, и есть очень большая вероятность, что вы увидите, что у него есть четкое УТП или Уникальное торговое предложение.

Ваше УТП - это то, что вам нужно развивать, когда вы начинаете свой бизнес. Итак, вот как вы можете работать над своим УТП, чтобы привлечь больше клиентов в свой бизнес.

Ваше УТП - это гораздо больше, чем просто способ позиционирования вашего бизнеса.Это то, что должно быть в основе того, что вы делаете, - если хотите, частью ДНК вашего бизнеса.

Что такое уникальное торговое предложение или УТП?

Так что же такое уникальное торговое предложение? Это то, что отличает ваш продукт или услугу от конкурентов в сознании ваших клиентов и потенциальных клиентов. Это дает вашему бизнесу преимущество и выделяет его.

Посмотрите на слова, из которых он состоит. Уникальность означает, что ни один другой бизнес еще не занимается этим, а точка продажи означает причину, по которой покупатель предпочитает тратить деньги вместе с вами - i.е. не просто уловка, а повод купить.

Если вы единственный бизнес в своей отрасли, который предоставляет бесплатные почтовые услуги и упаковку, независимо от суммы заказа, это УТП. Если ваш гараж всегда обслуживает автомобили клиентов, даже если они зашли только для того, чтобы поменять шину, это УТП.

Остерегайтесь думать, что конкуренция по цене или услугам - это УТП - для малого бизнеса это не может быть, потому что это не уникально. Большинство компаний считают, что они предлагают лучший сервис и конкурентоспособны по цене.На самом деле только такие гиганты, как Tesco и Asda, действительно могут использовать низкие цены в качестве УТП.

Развивайте сильное УТП, и ваши клиенты меньше будут уделять внимание цене

Фактически, если вы сможете разработать сильное настоящее УТП, цены, которые взимает ваш бизнес, станут менее важными. Клиенты выберут ваш бизнес для USP и, возможно, захотят заплатить немного больше. Это может быть только хорошо, поскольку клиенты, которые выбирают вас по цене, оставят вас по цене, когда появится кто-то более дешевый.

Вы можете разработать собственное УТП до начала работы или после того, как какое-то время торгуете. В каком-то смысле это легче решить, если у вас за плечами несколько довольных клиентов, поскольку причина, по которой люди сначала покупают у вашего нового предприятия, может быть не той, на которую вы ожидали.

Спросите довольных клиентов, почему они выбрали вас, и следите за ответами. Заметили тенденцию? Вот ваше УТП.

Очень важно знать, что, поскольку УТП - это что-то, что существует в сознании клиентов, оно больше связано с восприятием, чем с реальностью.Вы можете стремиться к лучшему качеству на рынке, но если ваши клиенты действительно выбирают вас, потому что персонал дружелюбный, то это ваше УТП.

Сильное УТП помогает сосредоточить маркетинговые усилия

Как только вы узнаете свое УТП и протестируете его на клиентах, маркетинг вашего бизнеса внезапно станет намного проще. Вы просто разыгрываете УТП и не позволяете происходить чему-либо, что могло бы отвлечь его.

USP Krispy Kreme заключается в том, что пончики выпекаются в помещении несколько раз в день.Они продают это, постоянно раздавая восхитительные горячие свежие пончики, и говорят постоянным клиентам, что духовка включена, с уникальной красной надписью «горячо сейчас», которая предположительно загорается только тогда, когда духовка фактически включена.

Между прочим, поскольку это УТП, когда Krispy Kreme разрешает продавать старые холодные пончики в супермаркетах, это наносит ущерб репутации своего бренда, пытаясь получить дополнительный поток доходов.

USP

Ronseal - это еще и линия ремешков: «Он делает именно то, что написано на банке».Что на самом деле означает надежность и простота.

Советы, которые помогут вам разработать УТП для малого бизнеса

Для малого бизнеса USP должно быть простым и легким в обслуживании. Я хожу в один и тот же гараж в течение 10 лет, потому что они каждый раз разговаривают со мной, как с человеком, вместо того, чтобы предполагать, что как мужчина я должен знать, что такое клапан с звездочкой.

Ваше УТП может заключаться в том, что вы открыты по воскресеньям.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *