Как бороться с возражениями: 6 основных барьеров продаж и способы их устранения

Содержание

готовые скрипты, этапы и алгоритмы

Виды возражений Причины возражений клиентов Этапы работы с возражениями Как не надо работать с возражениями Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

Работа с возражениями — один из этапов в классической схеме продаж. Продавец уже познакомился с клиентом, изучил его «боли», презентовал услугу или товар — и вот клиент начинает сомневаться, задавать вопросы или даже отказываться. Здесь нужно начинать работу с возражениями.

Возражение — это сознательный, но не окончательный отказ клиента от покупки.

Возражения понятны и естественны. Пока продавец хочет продать свой продукт и заработать, клиент хочет потратить свои деньги на качественный продукт.

Чем дороже товар или услуга, тем больше сомнений будет испытывать потенциальный покупатель. Чем сложнее продукт, тем больше вопросов клиент задаст. Задача продажника на этом этапе — выявить проблемные точки, развеять сомнения, завоевать доверие и, наконец, довести клиента до покупки.

Виды возражений

Чтобы закрывать возражения, нужно понимать, к каким видам они относятся и почему возникают. Это понимание — где-то на стыке отличного знания своей целевой аудитории, тонкостей психологии и опыта в продажах.

Условно возражения можно разделить на три вида.

Истинные возражения

Суть. Клиент говорит то, что думает.

Пример. Предположим, вы продаёте мягкую мебель. И пытаетесь продать диван за 80000 ₽ человеку, который планировал потратить максимум 50000 ₽. Он говорит: «Мне дорого» — и ему правда дорого.

Что делать. С истинными возражениями работать проще всего. Если человек заинтересован в продукте, закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, в случае с высокой ценой можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.

Ложные возражения

Суть. Клиент называет ненастоящую причину отказа, а истинную причину скрывает.

Пример. Человек смотрит на диван за 80000 ₽ и говорит: «Что-то по форме не то… Кажется, не впишется в мой интерьер». Но на самом деле, он просто не планировал тратить на диван больше 50000 ₽.

Что делать. Самое трудное — распознать ложь. Техника работы с возражениями предполагает умение спрашивать и слушать собеседника. При помощи уточняющих вопросов можно вытянуть из потенциального покупателя истинную причину отказа.

Условно-объективные возражения

Суть. Клиент называет реальные причины, по которым прямо сейчас не готов к покупке. При этом всё остальное его устраивает.

Пример. Человек уже осмотрел диван со всех сторон, посидел и даже прилёг. А потом говорит: «В целом, нравится. Но перед покупкой надо посоветоваться с женой». Это объективное условие.

Что делать. Тут важно не наседать, дать возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами. Обязательно уточнить, есть ли ещё какие-то сомнения. Проще говоря, когда вся семья одобрит именно этот диван, останутся ли другие причины, чтобы его не купить?

Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при объективном возражении лучше брать инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.

Причины возражений клиентов

Самые частые причины возражений можно разделить на объективные и субъективные. Разберём самые распространённые.

Объективные причины

Не устраивает цена. Слишком дорого — клиент планировал потратить меньше, потому что не разбирается в продукте. Или привык покупать его дешевле. Или уже пользовался и считает, что товар не стоит своих денег. Бывает наоборот: смущает слишком низкая цена. Например, товар заявлен как сложный или эксклюзивный, а по цене — ближе к масс-маркету. Потенциальный покупатель сомневается, действительно ли так хорош продукт.

Не устраивает качество. Клиент изучил продукт, и тот ему не понравился. Недовольство качеством может касаться не только товаров, но и услуг. Например, у транспортной компании недостаточное количество рефрижераторов, и клиент беспокоится, что при перевозке его товары испортятся.

Не устраивают условия сделки. Слишком долго ждать выполнения заказа, нет удобного способа оплаты, не нравятся условия доставки или сервисного обслуживания.

Пользуется услугами конкурентов. Потенциальный покупатель — уже давно клиент другой компании. Его устраивают условия сотрудничества, качество и цены.

Не нужен товар/услуга. Такое часто бывает в «холодных» продажах. Здесь важно понять, действительно ли клиент не нуждается в продукте. Например, бесполезно продавать кошачий корм человеку, у которого нет котиков. А услугами клининга вряд ли заинтересуется компания с маленьким офисом на трёх сотрудников — они справляются с уборкой сами. Но иногда клиент говорит, что товар не нужен, а на самом деле он просто им не пользовался и не понимает пользы от продукта.

Сложно принять решение сразу. Нужно согласовать покупку с кем-то ещё — семьёй, коллегами, руководством.

Кстати, это возражение может быть не только объективным, но и субъективным. Есть люди, которые с трудом принимают любые решения. Им нужно время, чтобы посоветоваться, заручиться поддержкой, просто подумать — даже если речь идёт о незначительной покупке.

Субъективные причины

Плохое настроение. Обычная история, если вы работаете не в B2B, а с конечным покупателем. Здесь клиент — живой человек, у которого день мог не заладиться. Люди часто срывают дурное настроение на окружающих. Особенно, если окружающие слишком навязчивы или не внушают доверие.

Спор ради спора. Некоторые просто любят спорить и подвергать всё сомнению, привыкли, что последнее слово остаётся за ними. А иногда клиент хочет самоутвердиться за счёт собеседника, задаёт кучу вопросов, чтобы вывести продавца «на чистую воду» или просто оскорбить.

Этапы работы с возражениями

Главное в работе с возражениями — оставаться на стороне клиента. Чтобы выстроить доверительные отношения, в которых покупатель и продавец получают взаимную выгоду, нужно с уважением относиться к сомнениям и вопросам клиента.

Возражения — это хорошо. Во-первых, они дают возможность «переиграть с нуля» диалог. Может быть много причин, почему презентация сразу не привела к продаже. Например, продавец плохо изучил потребности клиента, не сумел показать главные фишки продукта или просто не случился доверительный контакт. Но если клиент возражает, а не просто разворачивается и уходит, он даёт шанс на продолжение общения. Второй плюс — сама формулировка возражения подсказывает, как лучше продолжить диалог.

Техника работы с возражениями включает несколько шагов.

Шаг 1. Выслушать

Важно внимательно отнестись к любым аргументам. Выслушайте клиента и постарайтесь понять, что именно его беспокоит, почему он не готов принять предложение и заключить сделку прямо сейчас.

Шаг 2. Присоединиться

Техника присоединения помогает показать клиенту: вы на его стороне. Не просто пытаетесь заработать, но и заботитесь о выгоде покупателя.

Начните ответ на возражение со слов: «Вы правы, …», «Согласен, что…», «Действительно, …» — и переформулируйте то, что говорил клиент, своими словами. Так вы дадите понять, что не только слушали, но и услышали собеседника, поняли и приняли его возражения.

Присоединение может быть полным или частичным, а также содержать комплимент или личный пример.

— 200 тысяч на человека — это очень дорого! Я за те же деньги в Испании месяц отдыхал.
— Да, вы абсолютно правы. 200000 — это дорого. Но к сожалению, похожих туров по более низкой цене сейчас нет.	Полное присоединение
— Да, согласен по поводу цены. Но это авторский тур, и кроме проживания и трансферов вы получаете полный набор экскурсанта: уникальные маршруты, дегустации и доступ в закрытые локации.	Частичное присоединение
— Понимаю вас, я и сам не мог решиться на тур по такой цене. Но всё-таки купил — и не пожалел. И вот почему…	Личный опыт
— Здорово, что у вас есть опыт поездок в разные страны — так вы точно сможете сравнить особенности путешествий и бюджетов…	Комплимент

Шаг 3. Уточнить

На этом этапе важно понять, что действительно беспокоит клиента, назвал ли он настоящую причину отказа или использовал отговорку (ложное возражение).

Задавайте уточняющие вопросы. Они помогут конкретизировать опасения, понять истинные причины сомнений и сместить внимание на достоинства продукта.

Примеры уточняющих вопросов на частые возражения клиентов:

— Ваш сервис мне не подходит.

— Что именно вам не подходит?

— Вас не устраивает функционал или цены?

— Каких функций вам не хватает, чтобы пользоваться нашим сервисом?

— Какой вариант вам бы полностью подошёл?

— Нет, спасибо. Я уже пользуюсь услугами другой компании. Там лучше и дешевле.

— Какие услуги входят в ваш пакет?

— Почему вы выбрали именно эту компанию, чем она вас привлекла?

— Какими дополнительными опциями вы пользуетесь?

— А что, если мы предложим вам скидку на 3 месяца обслуживания? Так вы сможете сравнить услуги и оценить наш сервис.

Шаг 4. Привести контраргументы

Когда истинная причина выявлена, пора приступать к аргументации. Здесь важно не только безупречно знать свой продукт, но и уметь его презентовать.

Вот самые популярные техники для работы с возражениями:

ССВ или свойство — связка — выгода. Делаем акцент на свойстве продукта — связываем свойство продукта с тем, что важно получить клиенту — обозначаем выгоду покупателя.

— Я всегда обращался к фрилансерам — это проще и дешевле, чем работать с агентством.
— Да, вы правы, услуги фрилансеров обходятся дешевле. Но у нас гибкие тарифы, кроме того, мы можем предложить пакеты услуг с хорошей скидкой. Над вашим проектом будет работать не только дизайнер, но также профессиональный редактор и верстальщик.	Свойство
В комплексе это выгоднее:	Связка
вам не надо тратить время на поиск и координацию нескольких фрилансеров.	Выгода
— Кроме того работая с агентством, вы получаете больше гарантий. Сроки, объём работ — всё пропишем в договоре.	Свойство
Это значит, что	Связка
вы получите именно тот результат, на который рассчитывали, в точно оговорённый срок. Никаких сюрпризов и просрочек.	Выгода

Параллель. Приводим пример с реальным кейсом и рассказываем о клиенте, у которого были такие же возражения. Делаем акцент на результате сделки: покупатель не решался на покупку, но в итоге остался доволен.

— Не уверен, что вы сможете сделать такие же дорожки и клумбы, как в дизайн-проекте. У меня тут сложная почва.

— Понимаю ваши сомнения, но мы уже работали на таких почвах. Более того, помогали с ландшафтным дизайном вашим соседям по посёлку. Вот как мы решили проблему с грунтовыми водами…

Приём параллельного примера хорош, если клиент разбирается в товаре/услуге. Тут можно говорить с покупателем на одном языке и показывать экспертность компании на реальных кейсах.

Метафора. Сравниваем выгоду покупателя с чем-то, что помогает создать яркий и привлекательный образ продукта.

— Вы точно делали такие сайты? Не хотелось бы контролировать каждый шаг.

— И я вас понимаю! Ведь для того вы и поручаете нам создание сайта, чтобы не тратить своё время. Мы всё берём на себя, а вам будем отчитываться о ходе работ. Это всё равно что заказать ремонт «под ключ» — в точный срок вы получите полностью готовый сайт с новеньким «ремонтом» и полностью рабочими «коммуникациями».

Метафоры, наоборот, больше подходят для случаев, когда собеседник не ориентируется в теме. Этот приём направлен больше на эмоциональное вовлечение клиента, чем на рациональное.

Отсылка к прошлому. Напоминаем клиенту об опыте из прошлого. Можно сыграть на общих ситуациях, которые случались почти с каждым, или зацепиться за информацию из ответов собеседника.

— Мы привыкли к своему поставщику, поэтому в ваших услугах не нуждаемся.

— Действительно, работать с постоянным партнёром очень удобно. Но неужели у вас не было ситуаций, когда приходилось попробовать что-то новенькое — и приятно удивиться? Кроме того, вы сказали, что в прошлом году были перебои с поставками? Могу рассказать, почему наши клиенты с такими проблемами не столкнулись…

Стадное чувство. Используем магию социальных доказательств — рассказываем клиенту, насколько продукт популярен и почему. Здесь можно приводить примеры с наглядными метриками и реальными кейсами.

— Даже не знаю… Обычная зубная щётка как-то привычнее, а электрическая — будто каждое утро на приёме у стоматолога.

— Понимаю ваши опасения, но статистика говорит, что результаты действительно впечатляют. По данным стоматологов, электрические щётки в ХХ раз лучше удаляют мягкий налёт, а зубной камень образуется в ХХ раза медленнее. Миллионы покупателей уже оценили пользу такого гаджета.

Шаг 5. Спросить, остались ли вопросы

После отработки возражений обязательно надо уточнить, не осталось ли сомнений. Возможно, во время диалога появились новые вопросы. На них тоже нужно ответить, прежде чем переводить клиента на следующий этап — оформление сделки.

Как не надо работать с возражениями

Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.

Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.

Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.

Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.

Главное о работе с возражениями в 4 пунктах

Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.

СВЕЖИЕ СТАТЬИ

Другие материалы из этой рубрики

Не пропускайте новые статьи

Подписывайтесь на соцсети

Делимся новостями и свежими статьями, рассказываем о новинках сервиса

«Честно» — авторская рассылка от редакции Unisender

Искренние письма о работе и жизни.

Свежие статьи из блога. Эксклюзивные кейсы и интервью с экспертами диджитала.

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

Как запустить email-маркетинг с нуля?

В бесплатном курсе «Rock-email» мы за 15 писем расскажем, как настроить email-маркетинг в компании. В конце каждого письма даем отбитые татуировки об email ⚡️

*Вместе с курсом вы будете получать рассылку блога Unisender

Оставляя свой email, я принимаю Политику конфиденциальности

Наш юрист будет ругаться, если вы не примете 🙁

распространенные ситуации — СКБ Контур

Существует мнение, что продажи начинаются тогда, когда из уст клиента прозвучало слово «нет». Знатоки утверждают, что клиенту, который со всем согласен, ты не продаешь, а просто отгружаешь. Именно поэтому на этапе работы с возражениями выявляются реальные профессиональные качества продавца.

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

что мне даст приобретение этого продукта?
какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Увеличьте конверсию в дозвон и продажу: находите новых клиентов для бизнеса по 40 критериям, обновляйте данные текущих контрагентов

Хочу попробовать

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

«У нас уже есть поставщик»
«Отправьте ваше предложение на электронную почту»
«Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

вы говорите фразу «а что, если»;
вы описываете выгоду;
вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах

Все сообщения
Продажи
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах

Содержание

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря вашему процессу квалификации лидов. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и будут возникать. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Через минуту мы рассмотрим конкретные возражения, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вы застигнуты врасплох, у вас было больше шансов преодолеть возражение продаж — независимо от того, что это такое.

Вообще говоря, этот процесс состоит из четырех основных шагов:

1. Выслушайте

Не просто дайте потенциальному клиенту изложить свои возражения — на самом деле выслушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть потенциальные возражения еще до того, как они возникнут. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их преодолеть, далее в этой статье.

Вместо того, чтобы бросаться с ответом или, что еще хуже, прерывать общение с потенциальным клиентом еще до того, как он успеет в полной мере поделиться своими опасениями, обязательно дайте потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и заботитесь об их интересах, что увеличивает ваши шансы на завершение сделки после того, как вы передадите возражение о продаже.

2. Поймите

Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду, и даже когда мы пытаемся, наши слова все равно могут быть неверно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы не поняли полностью, тем самым дав потенциальному клиенту возможность поправить вас).

Например, вы можете сказать: «Просто чтобы прояснить, что мы находимся на одной волне здесь, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и слишком дорого — для вы, чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?»

Также могут быть дополнительные основные возражения, которые потенциальный клиент не озвучил или, возможно, только намекнул. Вам нужно будет задавать открытые вопросы, чтобы помочь вам откопать все возражения, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответьте

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованны. Если они считают, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь заставить их прийти к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если с возражением вы имеете право справиться самостоятельно, не бойтесь делать это. В противном случае объясните, что вам нужно поднять его на флагшток и договориться о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердить

Повторите возражение и подтвердите, что если вы сможете преодолеть его, потенциальный клиент будет рад продолжить сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно и не приблизят вас к обеспечению безопасности их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят – в этом случае это не возражение, а отмахивание. Если у них недостаточно бюджета, они не полностью квалифицированы или не имеют полномочий для принятия решения — и не проявляют никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо выше по иерархической лестнице — тогда вы, вероятно, тратите впустую свое время. время.

В совокупности эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу продолжать, потому что боюсь пауков, а один из них есть на вашем логотипе».

Слушайте – Применяйте методы активного слушания.
Понять – «Значит, ты говоришь, что боишься пауков, и даже изображения пауков вызывают у тебя дискомфорт?»
Ответить – «Я полностью понимаю. Фобии могут иметь очень серьезное влияние на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Поможет ли это?»
Подтвердить — «Отлично, если мы продолжим, я поговорю с технической командой, чтобы избавиться от этого логотипа».

Источник изображения

Преодоление конкретных возражений

Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.

1. «Сейчас не самое подходящее время».

Синхронизация является распространенной проблемой по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) лично у меня нет времени заниматься этим, и 2) сейчас действительно не лучшее время для покупки.

В любом случае вам необходимо продолжить расследование, чтобы знать, что делать дальше.

Как с этим справиться

Если потенциальный клиент считает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте впустую свое время)
Не переусердствуйте, потому что вы в отчаянии

В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение. Попробуйте несколько, пока не найдете горстку, которая лучше всего подходит вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас самое подходящее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. #5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение против цены не так просто, как кажется. Конечно, может действительно не хватать наличных. Но это также может быть отказом, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт достаточно хорош, чтобы оправдать стоимость.

Что делать? Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто без подсказки предлагает дополнительную информацию. Как только они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы действительно сосредоточиться на их возражениях.

Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой). Вы часто обнаружите, что их проблема больше похожа на смутное ощущение, чем на что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент просто нуждается в небольшом утешении, укажите цену в контексте (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не действие и т. д.). Это не столько доказательство того, что продукт стоит своей цены, сколько демонстрация его ценности. Как только ваш продукт станет решающим, цена будет иметь меньшее значение.

3. «У меня уже есть другой контракт».

Вот вам простой. Возражение по контракту — это прямолинейная проблема с относительно простым ответом.

Как с этим справиться

У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут бояться проблем с денежными потоками, если у них уже есть другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если у потенциального клиента есть реальная потребность в вашем продукте, скидка или творческий график оплаты могут преодолеть его возражения относительно продаж. Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не получится? Отметьте в своем календаре, чтобы продолжить (при условии, что они хорошие потенциальные клиенты) за несколько недель до истечения срока действия их существующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Просто пришлите мне информацию…»

Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в точке Х в будущем» можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны рано или опоздать на вызов.

Как с этим справиться

Если вы слышите подобное увольнение в начале звонка, скорее всего, это отмахивание. Дважды проверьте свой рабочий процесс квалификации потенциальных клиентов, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что лид слишком занят или не совсем понимает преимущества вашего продукта. Если вы считаете, что верно последнее, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши лиды не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня сейчас нет времени с вами разговаривать».

Несмотря на то, что это возражение звучит как отмахивание, оно, вероятно, верно — в наши дни ни у кого нет времени ни на что лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, нет гарантированного решения, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как с этим справиться

Сначала попытайтесь выяснить, действительно ли это связано с нехваткой времени или с чем-то другим. Используя описанный выше общий процесс возражения против продажи, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня».

Слушайте — используйте активное слушание.
Понимаю – «Я полностью понимаю. Я тоже заболоченный, и это сумасшедшее время года».
Ответить – «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте ровно за три минуты. Если вы заинтересованы, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы остановимся на этом».
Подтвердить – «Отлично, не более трех минут вашего времени. Как это звучит?»
Если ваш потенциальный клиент говорит «да» – «Отлично, могу я продолжить?»
Если они скажут нет — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодня днем в 3 часа?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности не велика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку. Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Столкнетесь ли вы с этим возражением или нет, зависит от размера компании. В крупных компаниях вам скажут: «Мне нужно сообщить об этом начальству» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить его с помощью моего партнера».

Как с этим справиться

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с человеком, который уполномочен, и начните сначала. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям, предоставив ответы и решения, чтобы сгладить процесс.

7. «Товар X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов. Это скрытое благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам возможность обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку она разговаривала/изучила конкурентов), что также экономит ваше время.
Как с этим справиться
Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но они рассматривают это как опыт обучения, и если они упоминают о проблемах, которые ваш продукт может решить , вы все равно можете продать.
8. «Вы не предлагаете функцию X».
В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы заставить потенциального клиента почувствовать , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время в ваших взаимодействиях и активно слушая.
Как с этим обращаться
Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно. Но также имейте в виду, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, чего вы не можете предоставить, он может в конце концов не подойти.
9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».
Возражения, связанные с продажами, разочаровывают, но очень распространены. Помните, что это может скрыть несколько возражений — это может быть либо мягкое отмахивание, либо правда может заключаться в том, что цель — это , который на самом деле ходит по магазинам.
Как с этим справиться
Кажется, что этот тип возражений лучше всего преодолевается с помощью надежного сценария, чтобы обойти ситуацию. Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие котировки (распространенный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.
Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы для решения определенных проблем, попрактикуйтесь достаточно, чтобы быть гибкими и естественными при работе с потенциальными клиентами.
10. «У вас плохой отзыв».
Обращение к негативным отзывам или негативным отзывам — это отличная возможность для роста. Вы не можете сделать так, чтобы плохая реклама исчезла, но вы можете извлечь из нее уроки и стать лучше в будущем.
Как с этим справиться
Удивительно, но это довольно легко исправить, если вы проактивны. Не пытайтесь избежать проблемы — напрямую решите проблему или проблему как можно быстрее. Если это проблема, над устранением которой уже работает кто-то из сотрудников компании, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы рассеять его страхи и ответить на любые вопросы.
Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и то, что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, добавьте бонус или дополнительную ценность, чтобы уменьшить остроту опыта.
11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя?!»
Большинство продавцов рано или поздно сталкиваются с агрессивными потенциальными клиентами. Некоторые люди просто неприятны, и вы мало что можете с этим поделать. Но помните: недовольные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.
Как с этим справиться
Убивать спокойно и с добротой. Некоторые жалобы, такие как «Откуда у тебя мой номер?» можно ответить прямо. Другие ситуации могут возникнуть в результате личностных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?
Наконец, осознайте, что некоторых людей просто невозможно завоевать. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в схватку.
12. No One’s Home
Технически это не возражение, но оно может оказать такое же влияние на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов. Что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?
Как с этим справиться
Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда пора заканчивать. Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент общается только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, а продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора заканчивать – предпочтительно 9.0023 до вы станете раздражать.
Собираем все вместе
Итак, у вас есть 12 возможных возражений по продажам и возможности их устранения. Более того, если вы усовершенствуете и попрактикуетесь в общей технике возражения, у вас будет виртуальный ключ от скелета, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.
Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. По сути, возражение — это тренировочная площадка, на которой вы оттачиваете свою технику. Если вы никогда с ними не столкнетесь, у вас никогда не будет шанса стать великим продавцом.
Если вы хотите еще больше улучшить способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:
Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения при продажах не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах нарушены, весь процесс рухнет (возражения или нет).
Практика делает совершенным. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши продажи скажут вам спасибо.
Ключ к самосознанию. Любой может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с изяществом, вам потребуются сочувствие и понимание. Не покровительствуйте своим лидам и не декламируйте ответы, как робот.
Знайте, когда пора заканчивать. Конечно, данные говорят нам о том, что нам нужно связаться с лидом несколько раз, чтобы получить шанс дозвониться, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение нецелесообразно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые ваш клиент посылает (или не посылает).
РЕЦЕПТ УСПЕХА
Каждое взаимодействие в сфере продаж где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первоначальный контакт. Использование Mailshake может автоматизировать ваши процессы, свести к минимуму ваши головные боли и, что наиболее важно, сэкономить ваше время и повысить шансы избавиться от беспорядка.
Увеличьте свой доход быстрее
Автоматизируйте все свои продажи с помощью Mailshake.
Заказать демонстрацию
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах
Все сообщения
Продажи
Как преодолеть 12 самых распространенных возражений при продажах
Содержание
В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря вашему процессу квалификации лидов. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и будут возникать. Хотя вы не можете избежать их, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.
Как преодолеть возражение
Через минуту мы рассмотрим конкретные возражения, но есть процесс преодоления возражений в целом. Практикуйте это так, чтобы, даже если вы застигнуты врасплох, у вас было больше шансов преодолеть возражение продаж — независимо от того, что это такое.
Вообще говоря, этот процесс состоит из четырех основных шагов:
1. Выслушайте
Не просто дайте потенциальному клиенту изложить свои возражения — на самом деле выслушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть потенциальные возражения еще до того, как они возникнут. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их преодолеть, далее в этой статье.
Вместо того, чтобы бросаться с ответом или, что еще хуже, прерывать общение с потенциальным клиентом еще до того, как он успеет в полной мере поделиться своими опасениями, обязательно дайте потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и заботитесь об их интересах, что увеличивает ваши шансы на завершение сделки после того, как вы передадите возражение о продаже.
2.
Поймите
Люди сложные. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду, и даже когда мы пытаемся, наши слова все равно могут быть неверно истолкованы. Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы не поняли полностью, тем самым дав потенциальному клиенту возможность поправить вас).
Например, вы можете сказать: «Просто чтобы прояснить, что мы находимся на одной волне здесь, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и слишком дорого — для вы, чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?»
Также могут быть дополнительные основные возражения, которые потенциальный клиент не озвучил или, возможно, только намекнул. Вам нужно будет задавать открытые вопросы, чтобы помочь вам откопать все возражения, прежде чем вы сможете эффективно ответить.
3. Ответьте
Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованны. Если они считают, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь заставить их прийти к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.
Если с возражением вы имеете право справиться самостоятельно, не бойтесь делать это. В противном случае объясните, что вам нужно поднять его на флагшток и договориться о времени, чтобы вернуться к ним.
4. Подтвердить
Повторите возражение и подтвердите, что если вы сможете преодолеть его, потенциальный клиент будет рад продолжить сделку.
Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно и не приблизят вас к обеспечению безопасности их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят – в этом случае это не возражение, а отмахивание. Если у них недостаточно бюджета, они не полностью квалифицированы или не имеют полномочий для принятия решения — и не проявляют никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо выше по иерархической лестнице — тогда вы, вероятно, тратите впустую свое время. время.
В совокупности эти четыре шага могут выглядеть примерно так:
Проспект: «Я не могу продолжать, потому что боюсь пауков, а один из них есть на вашем логотипе».
Слушайте – Применяйте методы активного слушания.
Понять – «Значит, ты говоришь, что боишься пауков, и даже изображения пауков вызывают у тебя дискомфорт?»
Ответить – «Я полностью понимаю. Фобии могут иметь очень серьезное влияние на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Поможет ли это?»
Подтвердить — «Отлично, если мы продолжим, я поговорю с технической командой, чтобы избавиться от этого логотипа».
Источник изображения
Преодоление конкретных возражений
Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.
1. «Сейчас не самое подходящее время».
Синхронизация является распространенной проблемой по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) лично у меня нет времени заниматься этим, и 2) сейчас действительно не лучшее время для покупки.
В любом случае вам необходимо продолжить расследование, чтобы знать, что делать дальше.
Как с этим справиться
Если потенциальный клиент считает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:
Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте впустую свое время)
Не переусердствуйте, потому что вы в отчаянии
В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение. Попробуйте несколько, пока не найдете горстку, которая лучше всего подходит вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас самое подходящее время для продолжения.
Если потенциальный клиент слишком занят, см. #5 ниже.
2. «Это слишком дорого».
Возражение против цены не так просто, как кажется. Конечно, может действительно не хватать наличных. Но это также может быть отказом, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт достаточно хорош, чтобы оправдать стоимость.
Что делать? Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, так как он часто без подсказки предлагает дополнительную информацию. Как только они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы действительно сосредоточиться на их возражениях.
Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой). Вы часто обнаружите, что их проблема больше похожа на смутное ощущение, чем на что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.
Если вы чувствуете, что потенциальный клиент просто нуждается в небольшом утешении, укажите цену в контексте (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не действие и т. д.). Это не столько доказательство того, что продукт стоит своей цены, сколько демонстрация его ценности. Как только ваш продукт станет решающим, цена будет иметь меньшее значение.
3. «У меня уже есть другой контракт».
Вот вам простой. Возражение по контракту — это прямолинейная проблема с относительно простым ответом.
Как с этим справиться
У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут бояться проблем с денежными потоками, если у них уже есть другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.
Если у потенциального клиента есть реальная потребность в вашем продукте, скидка или творческий график оплаты могут преодолеть его возражения относительно продаж. Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.
А если ничего не получится? Отметьте в своем календаре, чтобы продолжить (при условии, что они хорошие потенциальные клиенты) за несколько недель до истечения срока действия их существующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.
4. «Просто пришлите мне информацию…»
Комментарии типа «Просто пришлите мне свою информацию» или «Позвоните мне в точке Х в будущем» можно интерпретировать двояко, в зависимости от того, были ли они сказаны рано или опоздать на вызов.
Как с этим справиться
Если вы слышите подобное увольнение в начале звонка, скорее всего, это отмахивание. Дважды проверьте свой рабочий процесс квалификации потенциальных клиентов, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.
Если это будет сказано позже во время звонка, проблема может быть связана с тем, что лид слишком занят или не совсем понимает преимущества вашего продукта. Если вы считаете, что верно последнее, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши лиды не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.
5. «У меня сейчас нет времени с вами разговаривать».
Несмотря на то, что это возражение звучит как отмахивание, оно, вероятно, верно — в наши дни ни у кого нет времени ни на что лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, нет гарантированного решения, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.
Как с этим справиться
Сначала попытайтесь выяснить, действительно ли это связано с нехваткой времени или с чем-то другим. Используя описанный выше общий процесс возражения против продажи, взаимодействие может выглядеть следующим образом:
«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня».
Слушайте — используйте активное слушание.
Понимаю – «Я полностью понимаю. Я тоже заболоченный, и это сумасшедшее время года».
Ответить – «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать вам о продукте ровно за три минуты. Если вы заинтересованы, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы остановимся на этом».
Подтвердить – «Отлично, не более трех минут вашего времени. Как это звучит?»
Если ваш потенциальный клиент говорит «да» – «Отлично, могу я продолжить?»
Если они скажут нет — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодня днем в 3 часа?»
Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется копнуть глубже, чтобы выяснить, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности не велика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку. Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.
6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».
Столкнетесь ли вы с этим возражением или нет, зависит от размера компании. В крупных компаниях вам скажут: «Мне нужно сообщить об этом начальству» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить его с помощью моего партнера».
Как с этим справиться
Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с человеком, который уполномочен, и начните сначала. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям, предоставив ответы и решения, чтобы сгладить процесс.
7. «Товар X дешевле».
Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов. Это скрытое благословение, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам возможность обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку она разговаривала/изучила конкурентов), что также экономит ваше время.
Как с этим справиться
Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Их может не убедить переключиться на ваш продукт или услугу, но они рассматривают это как опыт обучения, и если они упоминают о проблемах, которые ваш продукт может решить , вы все равно можете продать.
8. «Вы не предлагаете функцию X».
В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы заставить потенциального клиента почувствовать , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время в ваших взаимодействиях и активно слушая.
Как с этим обращаться
Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно. Но также имейте в виду, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, чего вы не можете предоставить, он может в конце концов не подойти.
9. «Мне нужно получить еще несколько цитат».
Возражения, связанные с продажами, разочаровывают, но очень распространены. Помните, что это может скрыть несколько возражений — это может быть либо мягкое отмахивание, либо правда может заключаться в том, что цель — это , который на самом деле ходит по магазинам.
Как с этим справиться
Кажется, что этот тип возражений лучше всего преодолевается с помощью надежного сценария, чтобы обойти ситуацию. Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие котировки (распространенный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.
Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы для решения определенных проблем, попрактикуйтесь достаточно, чтобы быть гибкими и естественными при работе с потенциальными клиентами.
10. «У вас плохой отзыв».
Обращение к негативным отзывам или негативным отзывам — это отличная возможность для роста. Вы не можете сделать так, чтобы плохая реклама исчезла, но вы можете извлечь из нее уроки и стать лучше в будущем.
Как с этим справиться
Удивительно, но это довольно легко исправить, если вы проактивны. Не пытайтесь избежать проблемы — напрямую решите проблему или проблему как можно быстрее. Если это проблема, над устранением которой уже работает кто-то из сотрудников компании, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы рассеять его страхи и ответить на любые вопросы.
Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и то, что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, добавьте бонус или дополнительную ценность, чтобы уменьшить остроту опыта.
11. «Откуда, черт возьми, ты взял мое имя?!»
Большинство продавцов рано или поздно сталкиваются с агрессивными потенциальными клиентами. Некоторые люди просто неприятны, и вы мало что можете с этим поделать. Но помните: недовольные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.
Как с этим справиться
Убивать спокойно и с добротой. Некоторые жалобы, такие как «Откуда у тебя мой номер?» можно ответить прямо. Другие ситуации могут возникнуть в результате личностных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?
Наконец, осознайте, что некоторых людей просто невозможно завоевать. Сохраняйте спокойствие и собранность и постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в схватку.
12. No One’s Home
Технически это не возражение, но оно может оказать такое же влияние на ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов. Что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?
Как с этим справиться
Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда пора заканчивать. Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент общается только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, а продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора заканчивать – предпочтительно 9.0023 до вы станете раздражать.
Собираем все вместе
Итак, у вас есть 12 возможных возражений по продажам и возможности их устранения. Более того, если вы усовершенствуете и попрактикуетесь в общей технике возражения, у вас будет виртуальный ключ от скелета, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.
Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. По сути, возражение — это тренировочная площадка, на которой вы оттачиваете свою технику. Если вы никогда с ними не столкнетесь, у вас никогда не будет шанса стать великим продавцом.
Если вы хотите еще больше улучшить способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на новый уровень:
Совершенствуйте процесс продаж от начала до конца . Возражения при продажах не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах нарушены, весь процесс рухнет (возражения или нет).
Практика делает совершенным. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши продажи скажут вам спасибо.
Ключ к самосознанию. Любой может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с изяществом, вам потребуются сочувствие и понимание. Не покровительствуйте своим лидам и не декламируйте ответы, как робот.
Знайте, когда пора заканчивать. Конечно, данные говорят нам о том, что нам нужно связаться с лидом несколько раз, чтобы получить шанс дозвониться, но всегда есть момент, когда дальнейшее наблюдение нецелесообразно. Это не всегда очевидно, поэтому обращайте внимание на сигналы, которые ваш клиент посылает (или не посылает).
РЕЦЕПТ УСПЕХА
Каждое взаимодействие в сфере продаж где-то начинается, и холодная электронная почта — отличный способ установить первоначальный контакт.