Этапы работы с возражениями: Работа с возражениями: алгоритм для В2 В продаж

Содержание

5 шагов к согласию клиента

привлечение клиентов продажи

21.09.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

(Голосов: 3, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

Этапы работы с возражениями строятся на простой логике и понимании психологии клиента. Ведь логично, что мы не станем возражать человеку, который с нами соглашается. А это лишь один из психологических приемов продавца, применяемых при отработке практически любых возражений покупателя.

При этом важно выстраивать такую работу постепенно, поэтапно.

Если начать убеждать клиента в верности ваших суждений, пропустив стадию выявления потребностей, ничего путного из этого не выйдет. В лучшем случае покупатель вежливо откажется от ваших услуг, развернется и уйдет. Верный алгоритм вы узнаете из нашего материала.

Причины возражений клиентов в продажах

Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой. Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей. Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа. Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании. В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес. Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания.

Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

аргументы продавца вызывают несогласие;
условия неприемлемы;
не подходит цена;
отсутствует потребность в данном виде товара;
нет настроения;
попытка самоутвердиться через отказ;

желание сбить цену;
цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

5 этапов работы с возражениями клиента

Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно. А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

В жизни редко услышишь такую фразу.
Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями

Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

«У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
«Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
«Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение «Денег нет»

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком».

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Работа с возражениями клиента в интернет-магазине

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

На сайте должна присутствовать следующая информация:

Ответы на самые частые вопросы клиентов. Лучше собрать это в разделе FAQ. Информацию использовать из реального опыта, а не копировать с сайта конкурирующей организации. Провести работу по выявлению наиболее острых и частых вопросов покупателей, затем опубликовать их вместе с подробными ответами.
Настоящие отзывы от клиентов. Такая обратная связь хорошо работает, если действительно оставлена потребителями. Хотя не каждый клиент читает текст отзывов, однако если на сайте вовсе нет подобной информации – это вызывает недоверие новых покупателей.
Ответ на замечание о высокой цене продукции должен быть опубликован заранее. То есть не дожидаясь таких вопросов от покупателей. Потому что определенная часть посетителей интернет-магазина просто уходит, так и не озвучив свое возмущение по этому поводу. Поэтому данное возражение следует предвидеть и разместить на сайте подробную информацию о механизме формирования цены на товар или услугу. В данном случае на пользу идет внимание к мелочам, потому что у потенциального покупателя нет возможности вживую рассмотреть товар.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении. Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах

Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник

Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?

Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.

Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Содержание

Подпишитесь на CRM Lab

Будьте в курсе последних трендов, стратегий и тактик для вашего бизнеса!

Спасибо!

Вы подписались на рассылку!

Присоединяйтесь к
Telegram-каналу NetHunt CRM

Все о CRM и B2B-продажах.

Присоединиться

Опубликовано май 20, 2020, дополнено январь 13, 2023

Я возражаю! Четыре шага к работе с возражениями

24 января 2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая, темная тайна. Что ж, если есть секрет, он заключается в вашем активном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение. Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре шага в обучении работе с возражениями

Шаг 1: Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг — прояснить возражение. Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Уточнение может быть сложной задачей, потому что оно требует, чтобы вы быстро соображали. Тем не менее, это самый важный шаг с собственным трехэтапным процессом:

Получите реальное возражение. Редко люди сразу же высказывают свои реальные возражения. Может быть, это смущает, может быть, они считают это личным, или, может быть, это потому, что они не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы столкнетесь с реальным возражением, вы сможете его устранить. Я не могу передать вам, сколько раз я лично прибегал к моему любимому ответу по проблеме, которая не имела ничего общего с заданным вопросом, потому что я не понял реального возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось парировать возражение, которое я только что создал. Какой беспорядок!
Избегайте конфронтационных высказываний. Вот вам странная ирония: скажем, вы угадываете правильно и на самом деле делаете понимаете настоящее возражение, не прояснив его сначала. Вашей наградой будет раздражение по поводу вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Так что вместо того, чтобы звучать конфронтационно, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете себе время для размышлений, проясняя возражение, которое придет вам на ум, вы пошлете важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
Не говорите слишком много. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно тщательнее. Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Приходит ответ, который просто не будет заканчиваться. Это продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «На самом деле, минуту назад это не было для меня такой уж большой проблемой, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, столкнулся с более серьезной проблемой, чем я думал!»

Чем больше времени требуется человеку, чтобы устно ответить на возражение, тем больше доверия вызывает возражение. Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то скрыт ответ, резко подрывает доверие к вам.

Если я все еще не смог убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не возражение (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли, и кто медлит. Если вы попросите этого человека разъяснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, что вы действительно ответили на этот вопрос раньше». Потому что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердите

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить свое понимание беспокойства этого человека. Уточнение может помочь вам найти правильное возражение; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3: ответ

Предполагая, что теперь вы знаете, в чем состоит настоящее возражение, и признали его, пришло время ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какое возражение вы отвечаете. Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений

Недоразумения
Ах, разве жизнь не была бы прекрасной, если бы все возражения были недоразумениями? Возражение о непонимании означает именно это: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно это прояснить. Решение довольно простое, но не без элемента риска. На самом деле часто бывает классический случай не что вы говорите, а как вы это говорите.

Не попадитесь в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправильным». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Пощупал, нащупал, нашел»

Чтобы справиться с недопониманием, я предлагаю технику, которой я восхищаюсь и которой пользуюсь уже много лет. Я называю это «почувствовать, почувствовать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он не прав, это работает как заклинание.

Часть чувствовать этой техники предназначена для отклонения эго. Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют то же, что и она, вы немедленно избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

Часть из фетра привносит в ваш ответ сочувствие. Одно дело, когда кто-то слышит, что многие люди чувствуют то же, что и она. Однако для этого человека гораздо сильнее будет услышать, что вы сами чувствовали то же самое.

Часть found содержит ваш ответ. На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшим количеством конфронтации.

Использование техники «пощупал, пощупал, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что он не прав. Я бы поостерегся использовать эту технику более одного раза за разговор. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно выручает вас из щекотливой ситуации.

Недостатки
Сложнее справиться с возражением с недостатком. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, на который вы не можете ответить. Но не бойтесь, ведь где есть воля, там и способ!

Во-первых, давайте рассмотрим это в перспективе. В последний раз, когда вы покупали машину, вы получили все, что хотели? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказывали эту машину и не делали ее специально для вас, я полагаю, в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, так же, как ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основываясь на проблеме в целом, а не только на одной или двух ее частях. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и действуйте! После того, как вы прояснили и признали, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вам вдруг интересно, откуда волшебным образом берутся эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, вспомните уроки, которые вы усвоили к этому моменту. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создаете доверие и создаете срочность вокруг других преимуществ вашего решения. Это вы создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не отвечает наиболее важным критериям другого человека, вы должны серьезно подумать о том, что вы на него влияете. Идея здесь состоит в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убедить кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят что-то вроде: «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит здорово», было бы неловко говорить: «Э-э, значит, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтвердив свой ответ на возражение, вы гарантировали, что возражение больше не будет услышано. Что я могу вам сказать, так это то, что, подтверждая, вы психологически значительно затруднили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение можно воспринимать просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, его можно воспринять как возражение. Вы можете попытаться определить, что это такое, изучая невербальные сигналы, выражение эмоций и другие сигналы, которые сложно уловить, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше. Почему бы не относиться к возражениям и вопросам одинаково?

Когда вам задают вопрос, не имеет ли смысл уточнить вопрос, чтобы убедиться, что вы его поняли, и подтвердить, что на него был дан ответ, когда вы закончите отвечать на него? Когда вы одинаково относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно истолковаете чье-то намерение.

Вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, связанную с вами или вашей компанией, дайте этому человеку понять, что вы его услышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я, конечно, понимаю, насколько это, должно быть, разочаровывает». Это признание беспокойства другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили большой доход и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Он также демонстрирует эмпатию, что здесь имеет решающее значение. Теперь вы можете приступить к решению настоящей проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы будете следовать этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своей текущей ситуации. Что я могу сказать вам, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других людей, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоцию. Остальное зависит от тебя.

Вы можете узнать больше об убеждении на следующих семинарах AMA:
Расширение вашего влияния: понимание психологии убеждения

Переговоры ради победы

Об авторе(ах)

Роб Джоллес является президентом Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению. Ранее он был рекордсменом по продажам и тренером по продажам в New York Life и Xerox. Эта статья адаптирована из его книги «Как изменить мнение: искусство влияния без манипуляции 9».0014 (Берретт-Келер, 2013). Для получения дополнительной информации посетите www.jolles.com

Просмотреть все сообщения из этого блога

Проверенный четырехэтапный процесс обработки возражений по продажам

Крейг Вортманн

Обновлено: 11 июня 2021 г.

Опубликовано: 27 января 2021 г.

Навигация по отказу и помощь вашим потенциальным клиентам в преодолении их возражений и оговорок — это название игры при работе в сфере продаж.

Какие возражения чаще всего возникают в процессе продажи? Считаете ли вы, что получаете одни и те же возражения снова и снова? Как вы с ними справляетесь? Ваш подход определяет всю разницу в вашей производительности.

Иногда продавцы воспринимают возражения как личное оскорбление.

«Что значит сейчас не время?!»

«Это не так уж дорого… ты просто неправильно думаешь об этом!»

Не делай этого. Когда вы находитесь в яме, вы должны перестать копать.

Работа с возражениями — это на самом деле процесс, а не просто предоставление ответа на проблему. Несколько лет назад я работал в крупной Бостонской консалтинговой компании под названием Forum Corporation. Они изучили тактику высокоэффективных продавцов и разработали эффективный и простой в использовании процесс работы с возражениями.

Что представляет собой четырехэтапный метод работы с возражениями?

Чтобы справиться с возражениями по поводу продажи, выполните следующие четыре шага: поощрение и вопрос, подтверждение понимания, решение проблемы и проверка.

Давайте подробно рассмотрим каждый шаг.

1. Поощряйте и задавайте вопросы

Когда вы получаете возражение «слишком дорого», вашим первым побуждением может быть определение рентабельности вашего решения. И это имеет смысл, но еще слишком рано для бизнес-кейса. Первое, что вы должны сделать, это «поощрить» возражение и задать потенциальному клиенту открытые вопросы.

Это может показаться нелогичным, но вам нужно принять возражение и подбодрить потенциального клиента, сказав: «Расскажите мне больше. Вы обеспокоены прямыми расходами или вас беспокоят долгосрочные последствия затрат?» Разрешить продолжение разговора, чтобы у вас было больше информации, если и когда сделка будет продвигаться вперед.

Такая обработка возражений повышает доверие к вам. Когда вы сразу же начинаете защищать себя, говоря «Келлен, давайте посмотрим на картину в целом и поговорим о рентабельности инвестиций», вы либо не слушаете (в лучшем случае), либо пытаетесь манипулировать человеком (в худшем случае).

Поощрение и вопросы, с другой стороны, позволяют потенциальному клиенту понять, что вы действительно заинтересованы в его точке зрения. Это также поможет вам по-настоящему понять возражение и опасения вашего потенциального клиента.

2. Подтвердите понимание

После того, как вы задали один или два уточняющих вопроса, повторите возражение. Вот пример:

«Сюзан, похоже, поскольку это решение не было учтено в вашем первоначальном бюджете, на него просто не хватило средств. Ваша команда выделила средства на другие проекты, и это не один из них. из них. Я правильно понял?

Это называется «подтверждение». Выполнение этого шага гарантирует, что вы поймете, откуда исходит потенциальный клиент, и покажет, что вы слушаете, что еще больше повышает доверие к вам. Кроме того, вы неявно получаете разрешение перейти к следующему шагу.

3. Обратитесь к проблеме

Предоставление ответа на «бюджетное» возражение (или любое другое) — это то, чему вас обучают. В этом примере вам нужно знать, как обосновать свое решение и помочь потенциальному клиенту определить приоритет этого решения по сравнению с другими рассматриваемыми. Вы можете начать с признания реального краткосрочного воздействия на бюджет, а затем повысить срочность, продемонстрировав долгосрочную рентабельность инвестиций.

Взгляните на этот пример:

«Нет никаких сомнений в том, что это окажет краткосрочное влияние на фонды. Этот бюджет необходимо будет выделить из других проектов, и я признаю, что это очень трудно развлечь в Однако по мере того, как мы приближаемся к следующим нескольким месяцам, мы полагаем, что положительное влияние этого решения начнет ощущаться (по X и Y направлениям). ROI сильно склоняется в вашу пользу (из-за A и B). Поэтому я предлагаю сравнить это с другими вашими решениями с точки зрения этого периода времени. Имеет ли это смысл?»

Теперь вы предоставили случай, в котором ваше решение может быть более привлекательным, и вы должны помочь им понять это (или нет).

4. Проверить

Вы ответили на возражение, но это еще не все. Хорошие исполнители делают еще одну вещь: они «проверяют». Чек означает, что вы говорите что-то вроде:

«Сюзан, вы подняли вопрос бюджета, и мы обсудили как краткосрочные проблемы, так и долгосрочные выгоды. Очевидно, мы еще не пришли к окончательному выводу, но похоже, что вы рассматриваете приоритеты различных решений. Должны ли мы перейти к следующей части нашего разговора, или у вас есть другие вопросы по этому поводу?»

Этот шаг выявляет любые затянувшиеся оговорки покупателя и закрепляет достигнутый вами прогресс, прежде чем вы перейдете к заключительным этапам закрытия сделки.

Чтобы отточить свои навыки работы с возражениями, составьте список из пяти наиболее распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь в течение недели. Запишите каждое возражение, а затем придумайте несколько вопросов, которые вы бы задали, чтобы по-настоящему понять проблему. Используйте эти возражения, чтобы отрепетировать процесс вслух с коллегой. Пока вы не потренируетесь, вы не поймете, как заманчиво сразу перейти к части «предоставить» и как трудно оставаться в вопросе и подтверждать шаги.

Теперь у вас есть знания. Навык живет в переходе между шагами. Требуется дисциплина, чтобы сосредоточить свое внимание на том, чтобы услышать вашу перспективу и понять ее. Люди ценят тех, кто слушает.

Нужна дополнительная помощь в работе с возражениями по продажам? Далее ознакомьтесь с Полным руководством по работе с возражениями.

Темы: Звонки по продажам номеронабиратель продаж

Не забудьте поделиться этим постом!

Связанные статьи

Картирование продаж: 7 ключевых шагов для структурирования эффективных продаж
19 апр. 2023 г.
hubspot.com/sales/cold-call-script»>
Лучший сценарий холодного звонка [Шаблон]
16 ноября 2022 г.
7 приложений, которые помогают продавцам стать еще лучшими ораторами
29 апр. 2022 г.
hubspot.com/sales/sales-dialer-software»>
Что такое номеронабиратель для продаж и 12 лучших программ для набора номера
24 января 2022 г.
Все, что вам нужно знать об использовании галстуков в продажах
09 июня 2021 г.
hubspot.com/sales/how-managers-use-conversation-intelligence»>
Как настоящие менеджеры по продажам используют разговорный интеллект
18 мая 2021 г.
Как программное обеспечение для записи звонков может сделать вашу команду продаж более продуктивной и успешной
11 мая 2021 г.
hubspot.com/sales/video-selling»>
Как продавать на видео: советы по предварительно записанному видео и виртуальным продажам
10 мая 2021 г.
Аналитика разговоров: что это такое и как она повышает продуктивность работы торговых представителей
10 мая 2021 г.