Для чего нужна crm: Зачем нужна CRM?

Зачем нужна CRM?

Индустриализация достигла той поры, когда люди стараются автоматизировать почти каждый процесс, ежедневно ими совершаемый. Что уж и говорить о том, когда дело касается бизнеса. Однако до сих пор взаимоотношения с клиентами, по крайней мере, в среднем и малом бизнесе, почему-то очень часто ведутся без внедрения автоматизации и достаточного внимания к учету. В этой статье мы решили охарактеризовать эффективную CRM, а также рассказать, чем отличается жизнь компании до и после внедрения системы.

CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействий с клиентами. Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

В 80-90 гг., когда никакой системы взаимоотношения с клиентами еще не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме.

Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как- то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор. При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от порядочности и личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и четких правил работы с клиентами отошел на второй план.

В то время компании толпами отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники совершат сверхрывок для продаж бизнеса. В равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.

С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведет до сделки. Однако с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушел к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорен. Таких историй много и среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.

Постепенно стали появляться современные технологии, привнесшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать все о покупателе: как его зовут и сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.

Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приемом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и запоминает. Компания, проявляющая (ненавязчивое!) внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой клиентами. Клиент обращается к ее услугам вновь и вновь, тем самым увеличивая объем продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.

Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять все, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешенными.

Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.

Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала

Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Только первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при условии грамотного думающего машиниста.

Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:

Вопрос 1. Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?

Ответив на этот вопрос, вы поймете, требуется ли вам CRM и ERP-система.

Вопрос 2. Какие функциональные задачи должна решать система?

От этого зависит, будет ли она простая или функциональная, с базовым набором функций или с возможностью различных интеграций.

Перед тем как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему. Как она будет решать ваши задачи? Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:

• Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
• Есть ли необходимость создавать ограничения прав видимости (когда рядовой менеджер видит только свою часть базы, без доступа ко всей клиентской базе компании)?
• Какие этапы продаж проходит клиент от первого контакта менеджера до покупки (воронка продаж)?
• Какую аналитику необходимо отслеживать: операционные показатели работы менеджеров (количество звонков, просроченных задач) или нужна общая аналитика по компании (поступления, прогноз продаж, конверсия каждого этапа)?
• Нужна ли интеграция с дополнительными сервисами (сервисы email-рассылок, телефония, интеграция с 1С и другие)?

Здесь же стоит сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом дает обратной эффект, когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.

Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали ее только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.

Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если ее фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас настолько актуальна сфера доработок, что без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.

При первичных продажах:

Увеличение прибыли
Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.

Повышение точности прогнозирования продаж
Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.

Увеличение вероятности заключения сделки
Автоматизация цикла продаж и распространение лучшего опыта на всех сотрудников отдела продаж повышает процент успешных сделок. База знаний по стандартным вопросам клиентов и ответам на них, база знаний по слабым и сильным сторонам работы конкурентов позволяет эффективно работать с клиентом даже начинающему продавцу.

Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные операции, процессы контроля и управление сотрудниками продаж.

Повышение производительности сотрудников
Управление возможностями, календарное планирование и средства работы с контактами позволяют эффективно использовать рабочее время.

При дальнейшей работе с клиентами:

Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

Выработка лояльности клиентов   
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

Увеличение среднего чека   
Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги (cross-selling и up-selling).

Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.

Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из 5 опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.

Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.

Обе компании продают уроки танцев.

Итак, клиент хочет научиться танцевать, оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?

В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил КП. Время, потраченное менеджером = 18 минут (10 мин – звонок, 5 мин – подготовка КП, 3 мин – внесение информации в Exсel и планирование).

В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в 2 клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером = 10 минут.

Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.

Быстрота, скорость реакции, современные инструменты рекламы – это то, что сегодня дает мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.

А вот еще один пример, сравнение результатов одной компании до и после внедрения CRM.

Развитие бизнеса в нашей стране идет быстро. В некоторых сферах конкуренция за потребителя стала очень острой. Многие компании уже не могут снижать свои тарифы для привлечения покупателей — остается конкурировать за счет качественных показателей, в том числе и улучшения работы с клиентами, улучшения уровня сервиса. А это как раз область CRM.

За CRM подходом большое будущее. Когда-то реклама считалась двигателем торговли, а заводы старались производить сотни тысяч одинаковых предметов потребления. Сегодня недостаточно произвести товар, его надо кастомизировать, приспособить для нужд конкретного индивидуума. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги, производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.

Что такое CRM? Зачем нужна CRM?

За 3 года работы мы провели более 300 внедрений CRM систем в компании. Один из часто задаваемых вопросов: “В чем преимущества СRM для бизнеса?”. В этой статье мы расскажем о том, какие задачи решает CRM система, чем отличается от других инструментов и о том, что может дать внедрение СRM вашей компании?

CRM = Customer relationship management. Инструмент управления коммуникациями с клиентами, задача которого увеличить конверсию из лида в продажи. Когда нам нужна система по управлению взаимоотношениями с клиентами?

Любой бизнес строится из трех основных блоков:

• Поиск и привлечение клиентов;
• Обработка обращений и продажа;
• Исполнение обязательств.

Собственники бизнеса уверены, что нагнав много лидов они тут же станут богаты. Если в день количество обращений с 5 вырастет до 50, то компания достигнет успеха. Но это неверно, ведь эти обращения нужно как-то обработать. Очень важно переварить поток клиентов, а не свариться в нем.

В вашей компании количество работы растет, в работе отдела продаж появляется динамика, а вот денег больше не становится? Вам срочно нужна CRM система, как инструмент, позволяющий собрать все обращения в одно окно и обработать их. Если сократить все возможности современных систем, то основная задача CRM — сделать так, чтобы все входящие обращения из всех каналов общения с клиентами автоматически фиксировались.

Как выглядит работа в CRM?

Работа в СRM системе выглядит следующим образом: если клиент позвонил/написал/оставил заявку, то в CRM системе создается карточка этого клиента и появляется автоматическая задача связаться с ним.

Дальнейшая наша работа сводится к тому, что мы ведем клиента по воронке продаж до результата. Либо он покупает, либо он не покупает, либо он переносит это решение на какой — то период. И так мы работаем с каждым клиентом, минуя человеческий фактор, систематически совершая звонки с  четкой задачей — продать.

Чем отличается от excel?

Принципиальная разница с экселем в том, что во-первых в crm нет статусов- отстойников, таких как “думает”, “перезвонить”;”Принимает решение”. Что это значит:

20 — идеальные покупатели, кто ищет товар сейчас. Они горячи как сам огонь, просто будьте вежливы и они купят.

30— хорошие клиенты, кто ищет товар но позже- 2 месяца, 5 месяцев, полгода — год.

Срок зависит от вашего бизнеса. С этими клиентами нужно поработать, у них не горит, они часто будут переносить диалог, но в итоге купят, главное оставаться в их информационном поле.

30 — зеваки, те кто просто интересуются, им интересно то, чем вы занимаетесь, но не более. Не очень хорошие клиенты, маловероятно что они купят. Возможно они просто решили посмотреть что у вас есть.

20 — Плохие клиенты. Те кто тормозят и совершенно случайно попали к вам. Не понятно как и зачем, но их как то занесло.

Чаще всего такой статус имеют клиенты из трех последних групп. Возможно для вас это отличный клиент. Но для ваших менеджеров нет. Мотивация менеджеров напрямую зависит от продаж в этом месяце. Сотрудники будут общаться с теми, с кем им комфортно и выгодно общаться, остальные уходят на второй план и остаются там.
CRM наводит таким образом порядок в вашей клиентской базе.  Вы четко понимаете, что происходит с каждым из клиентов. У вас нет клиентов с неопределенным статусом.

Вся информация о клиенте представлена в одной карточке. Эту карточку вам нужно провести по воронке продаж — пройти все этапы от заявки до денег, такие как — проведена квалификация, отправлено коммерческое, отработаны возражения итд.

С Excel понятно. А в чем разница с ERP?

Функционал системы — сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах.
Если ваша задача улучшить качество обработки потока клиентов. Структурировать процесс взаимодействия продажников и клиентов. Добится прозрачности от работы отдела продаж, то вам нужна CRM.

Задачи ERP

Функционал —  хранение и обработка большинства критически важных для работы компании данных: производство, дистрибьюция, управление персоналом, реализация товаров или услуг.Crm система может быть одним из модулей ERP системы.

Если ваша задача консолидировать всю информацию о работе компании в одном месте и контролировать работу каждого из отделов будь то производство, продажи, бухгалтерия итд, то вам нужна ERP.
Если вы будете с помощью доработок выстраивать бухгалтерию и товарооборот в CRM, то это будет дорого и малоэффективно. И наоборот, если вы внедрите ERP и будете использовать только блок CRM — это будет неудобно, тяжело и малоэффективно.

На рынке представлено множество решений, поэтому не поленитесь чуть более глубоко погрузится в эту тему. Обратитесь к нам за консультацией по выбору системы.

Какой функционал закрывает CRM система?

• Фиксация входящих обращений.
  Заявки с сайта, почты звонки, обращения из соц сетей и мессенджеров.
• Объединение каналов коммуникации с клиентом в единое окно.
  Соц сети, мессенджеры, телефония, почта
• Фиксация всех коммуникаций с клиентами:
  Письма, сообщения, звонки.
• Автоматические напоминание о задаче.
  Позвонить, поехать на встречу, провести скайпкол, написать письмо, напомнить о себе и тд.
• Анализ слабых мест в воронке продаж.
• Анализ качества работы менеджеров по продажам.

Таким образом CRM система позволяет улучшить ваши коммерческие показатели по средствам улучшения качества обработки каждого потенциального клиента и исключения возможности забыть про клиента.

Зачем нужна CRM-система? Блог об интернет-маркетинге GetResponse

Когда вы начинаете заниматься бизнесом, сталкиваетесь с головокружительным количеством сокращений: ROI, SEM, CPC, PPC, OR, CTR, LTV и многими другими. Однако, существует акроним, который просто надо знать: CRM

Проще говоря, CRM (customer relationship management или система управления взаимоотношениями с клиентами) – это система, с помощью которой вы можете управлять взаимоотношениями с потенциальными и настоящими клиентами.

CRM-программа сохраняет контактную информацию о клиентах (имя и фамилия, емейл адрес и номер телефона) и другие идентификационные данные, которые вы выбрали для отслеживания.

С помощью CRM-программы вы зафиксируете историю взаимоотношений с потенциальными клиентами: отправленные сообщения, телефонные звонки, личные встречи. Более того, с помощью GetResponse CRM вы отследите этапы транзакций и увидите, когда покупка была завершена успешно, когда безуспешно или была приостановлена.

Если вы сталкиваетесь с проблемой управления контактами, CRM-система является ценным инструментом, который поможет увеличить и дифференцировать бизнес, независимо от того, находится ли она в пользовании интернет-магазина, салона красоты, агентства недвижимости, отдела продаж или малого бизнеса. С другой стороны, это дополнительный инструмент, который нужно освоить и внедрить. Возможно, вы уже задумывались над тем, действительно ли нужна ещё одна программа для ведения клиентской базы?

Безусловно. Поясню 4 главные причины, по которым CRM-программа необходима для вашего бизнеса, независимо от размеров, возраста компании и индустрии.

Все данные, необходимые для работы с клиентами, собраны в одном месте

В продаже особенное значение имеют скорость и лёгкость использования. Если вы просматриваете почтовый ящик или историю телефонных звонков, чтобы найти информацию о клиенте или проверить дату последнего общения, вы просто тратите ценное время. К тому же такой поиск не гарантирует успеха. Если вы не помните, когда последний раз связывались с клиентом, вы рискуете отправить тот же емейл ещё раз и рассердить потенциального покупателя.

CRM-программа предоставляет полный и точный отчёт-историю о полном цикле работы с клиентами. И эти данные вы получаете благодаря только одному щелчку. Таким образом, вам не нужно вручную восстанавливать историю взаимоотношений с клиентами. Вы легко получите доступ к информации.

С помощью CRM-системы вы проанализируете воронку продаж и процесс продвижения клиента. Так, вы всегда будете знать, на каком этапе находитесь и как можете добиться запланированного уровня продаж.

CRM-программа для управления коммуникацией

Также CRM улучшает коммуникацию в бизнесе. А что, если представитель сервисного центра или турагентства сотрудничает с клиентом, с которым его коллега общался год назад? А что, если они не знают, кто должен руководить этим процессом коммуникации в группе? А если используют неточные таблицы в Excel для работы с клиентами?

CRM-система решает эти проблемы и многие другие, связанные с ведением клиентской базы. Сотрудники сразу видят, что какие вопросы обсуждались с потенциальным клиентом, и какие следующие этапы запланированы. Не нужно обращаться к коллегам, чтобы получить историю взаимоотношений, поскольку такая информация уже присутствует в системе. CRM экономит время и держит сотрудников в курсе всех нюансов работы с клиентской базой.

Внедрите систему управления взаимоотношениями с клиентами и жизнь станет проще

С помощью CRM-программы вы можете нормировать способы отслеживания действий потенциальных клиентов и взаимоотношений с ними, что систематизирует отчётность.

Используя разнотипные способы, сотрудники отдела продаж по-разному отслеживают взаимоотношения. Для менеджеров и руководителей такой способ утрудняет систематизирование данных. В CRM-программу данные вносятся стандартным способом, а менеджеры легко могут сочетать и анализировать информацию, получить общую картину организации в реальном времени.

Сотрудникам отдела продаж понравятся стандартные способы записи. Они легко увидят, какие лиды перераспределились, получат полную и чёткую картину о потенциальных клиентах и увидят, на каком этапе воронки они находятся.

Надёжная, эластично настраиваемая программа для роста бизнеса

«А может я все это сделаю в Excel?» – спросите вы. Если ведёте клиентскую базу только для небольшого количества клиентов, вы можете отслеживать взаимоотношения вручную. Однако, задумайтесь о перспективах через год, два или даже пять лет. Я думаю, что вы всё-таки желаете развивать продажи и увеличивать клиентскую базу. Вскоре сотрудники вашего отдела продаж будут проводить больше времени, записывая данные о настоящих и потенциальных клиентах. И, если будете делать это вручную, вам не хватит 24 часов, чтобы сделать все и качественно.

А вы желаете анализировать торговую деятельность, чтобы знать какие стратегии приносят прибыль? Понадобится много времени, чтобы собрать отслеживаемые данные из различных источников, которые, возможно, так и не предоставят полную картину.

Вопрос сводится к следующему: вы действительно хотите развивать взаимоотношения с клиентами и свой бизнес? Если ответ утвердительный, тогда нужно определить точное и наилучшее время для общения с потенциальными клиентами и предоставить им релевантную информацию. Программа CRM – это самый простой и самый эффективный способ для реализации этой цели.

Самое лучшее это то, что GetResponse CRM полностью интегрирован с Email маркетингом. Это значит, что вы можете легко общаться с клиентами, наблюдать за продажами и маркетинговыми действиями. И все эти возможности предоставлены в одной программе.

Программа CRM – ваше решение?

Вы уже думали о том, чтобы работать с программой? Или может уже используете? Мы хотели бы узнать, какие возможности и функции CRM вам необходимы, чтобы незамедлительно увеличить продажи и улучшить маркетинг. Поделитесь в комментариях – мы всегда рады, если можем помочь или даже воплотить ваши идеи в реальность!

Зачем нужна CRM… и почему вам она не нужна?

Представьте себе небольшой провинциальный городок, в котором на базаре торгуют две тетеньки… Пусть это будут, скажем, тетя Зина и тетя Маша.

 

Тетя Зина стоит и ждет когда к ней подойдут покупатели. Как только кто то к ней подходит — она показывает свой товар и рассказывает зачем он нужен и какой он хороший.

 

Тетя Маша тоже стоит на рынке, ждет когда к ней подойдут клиенты и рассказывает о товаре примерно то же самое. Но тетя Маша знает всех своих клиентов в лицо и многое о них знает. Например, этот юноша приходил со своей мамой в прошлом году и покупал пиджак на выпускной. Теперь он ищет весеннюю куртку.

 

Тетя Маша спрашивает его: как прошел выпускной, почему не пришла его мама, и т.п. То есть, она помнит о своих клиентах и их проблемах буквально все. Благо, в масштабах маленького провинциального городка такое вполне возможно.

 

Конечно же, продажи у тети Маши идут гораздо лучше чем у тети Зины, потому что она знает запросы своих клиентов и может гораздо лучше удовлетворить их потребности.

 

(Кстати, я сам постоянно пользуюсь услугами такого «персонального» продавца спортивных товаров, у которого можно при встрече на очередных соревнованиях или просто по телефону заказать то, что мне нужно. В результате в спортивные магазины я уже больше не хожу.)

 

Но если город крупный и клиентов тысячи, то удержать все сведения об этих клиентах в голове уже невозможно. Как решить подобную проблему? Решается она путем внедрения в бизнес так называемой CRM-системы.

 

CRM — расшифровывается как Customer Relationship Mаnаgеment system. То есть система управления отношениями с клиентами. 

 

CRM система представляет из себя единую базу данных, доступную с множества компьютеров компании, в которой собирается вся информация о клиентах этой компании… Кто раньше работал с этим клиентом, каковы результаты этой работы, какие при этом были вопросы и проблемы и т.п. То есть вся возможная информация о клиенте и вся история взаимоотношений с ним.

 

И когда в следующий раз будет контакт с этим клиентом, можно будет посмотреть информацию о клиенте и понять как и о чем с ним в дальше разговаривать. Знание этой информации позволяет гораздо более эффективно работать с клиентом.

 

Чем больше вы знаете о клиентах (или потенциальных клиентах), тем лучше для вас, и тем более грамотно вы можете выстраивать ваш маркетинг. Поэтому вложение денег в приобретение CRM-системы это абсолютно оправданные расходы, которые быстро окупаются. 

 

Часто люди начинают с того, что пытаются самостоятельно сделать какое то подобие CRM-системы при помощи универсальных программ типа Excel, Access, Word… кто чем владеет. Но обычно довольно быстро понимают, что их возможностей универсальных программ недостаточно и начинают искать более специализированную программу.

 

В результате внедрения CRM-системы, вы будете знать очень много много о персональных проблемах и запросах сотен и тысяч ваших клиентов и потенциальных клиентов. Естественно — это совсем другой уровень коммуникаций с клиентами, построения отношений с ними. И ваши клиенты это обязательно оценят. 

 

Можно даже совместить CRM-систему с авто-определителем телефонного номера. И когда клиент вам звонит, то у вас на мониторе автоматически будет высвечивается информация об этом клиенте, и вы, например, сможете сразу же приветствовать его по имени-отчеству, и задавать вопросы о каких то его конкретных проблемах. (Кстати, подобные системы уже сейчас широко распространены в службах заказа такси. Там они, правда, используется для другой цели — для ускорения ввода и обработки заказа).

 

Как же выбрать CRM-систему? 

 

По-моему, в первую очередь от нее требуется способность приспособления  конкретному бизнесу, гибкость в настройках. Возможность настроить ее под специфику вашего конкретного вида бизнеса. Самостоятельно или хотя бы с помощью «сисадмина» или специалиста.

 

Второе — интуитивно понятный интерфейс. То есть, возможность легко и удобно работать с системой. Ваша задача — продавать, эффективно общаться с клиентами, а не разбираться в сложностях работы с программой.

 

Следующее требование — возможность совмещения с уже имеющимися системами. В первую очередь с привычными офисными программами: Word, Excel, а также с 1С (если она у вас используется).

 

Также, обязательно должна быть возможность без проблем пользоваться техподдержкой программы. Ваш бизнес будет непрерывно развиваться, будут ставиться все новые задачи и перед программной системой. Нужно чтобы они решались своевременно и без проблем.

 

Обязательно должна быть демо-версия системы, возможность попробовать ее в реальной жизни в ваших условиях. Нужно чтобы вы могли самостоятельно оценить те же самые возможности настройки, адаптации к вашим задачам, проверить взаимодействие с техподдержкой…

 

Почему вам недостаточно универсальной CRM системы?

 

1) CRM системы ориентированы в основном на решение только одной задачи: управление взаимоотношениями с клиентами. Но это далеко не единственная задача вашего предприятия! Есть еще закупки, продажи, обработка заказов, складской учет, возможно какое то производство, бухгалтерия, финансовый учет и анализ деятельности предприятия.

 

Все эти задачи, конечно, тоже требуют поддержки при помощи программного обеспечения, объединяющего все задачи в единую информационную среду. Универсальная CRM система не может решить все эти задачи, какие бы широкие возможности настройки в ней не были.

 

2) Этот недостаток универсальных CRM является следствием предыдущего. Стоимость «доводки» такой CRM до ваших конкретных требований может быть ОЧЕНЬ большой. Потому что для этого потребуется большой объем работы программистов высокой квалификации.

 

3) Разработчики CRM не знают специфики вашей деятельности — основных бизнес-процессов вашего предприятия. Все «нюансы» этой деятельности знают только разработчики специализированного софта, которые много лет тесно работают со многими предприятиями данной отрасли. В результате в специализированном ПО собираются все лучшие идеи автоматизации от лидеров отрасли.

Следствие: по возможности используйте специализированные программы, разработанные специально для автоматизации вашего конкретного вида деятельности, и включающие в качестве одной из подсистем CRM для организации эффективной работы с клиентами.

 

Программы PSoft являются как раз такими «узко специализированными» инструментами, хорошо заточенными под под потребности конкретного вида бизнеса. Конечно же, во всех программах PSoft имеется и мощная CRM-система для работы с клиентами. 

 

Кроме этого, каждая программа PSoft имеет настраиваемую подсистему разделения доступа сотрудников ко всем функциям программы. 

 

Также, в каждой нашей программе, имеется гибко настраиваемый Генератор отчетов, при помощи которого можно достаточно просто настроить печать любых специфических документов и отчетов.

 

Еще одна полезная особенность ПО от PSoft: возможность обмена любыми данными с «стандартными» офисными программами: Word, Excel, 1С…

 

Простота и стандартность интерфейса… Во всех программах от PSoft выдерживаются единые требования к интерфейсу программы и к взаимодействию с пользователем. Поддерживаются общепринятые в Windows стандарты взаимодействия пользователей с программой. После усвоения нескольких простых приемов работы с программой, вы можете работать с любыми объектами программы аналогичным образом.

 

Сергей Гундоров, Софт от PSoft: www.pisoft.ru

Для чего нужны CRM‑системы — СКБ Контур

Чтобы бизнес грамотно использовал ценную информацию, ее нужно как-то фиксировать. Иначе взаимодействие с потенциальными клиентами превращается для менеджеров в игру в догадки и заставляет многое решать, основываясь на интуиции. CRM-система помогает им навести порядок в работе.

Зачем внедрять CRM в свой бизнес

На первых этапах развития бизнеса CRM-система, как правило, не нужна. Чтобы фиксировать этапы общения с клиентами, достаточно таблицы в Excel или даже блокнота. Все логично: пока клиентов немного, каждого из них знаешь чуть ли не по имени, поэтому вряд ли польза от внедрения системы будет существенной. 

С наращиванием оборотов увеличивается и количество покупателей. Приходится искать новые инструменты для поддержания качества сервиса на высоком уровне. 

Что дает CRM-система отделу продаж

Каждый раз, когда менеджер общается с клиентом, назначает ему встречу, он узнает о нем что-то новое и ценное для продаж. Традиционно все эти данные передаются на несвязанные между собой носители — на то, что сейчас под рукой. Иногда информация просто остается в головах менеджеров. И в этом вся проблема. 

Такой несистемный подход работы с клиентами приводит к тому, что информация легко теряется, забываются детали, а договоренности по встречам и созвонам остаются невыполненными. 

С учетом всех этих сложностей CRM-система оптимизирует работу отдела продаж. В целом можно выделить несколько ключевых функций.

Сохраняет историю взаимодействия с каждым клиентом

Когда клиентов сотни, сложно запомнить, кому менеджер обещал перезвонить завтра, а кому — через неделю. Забытая договоренность может стоит клиента. Чтобы этого не произошло, важно зафиксировать, на каком этапе воронки находится потенциальный покупатель. Он ждет первого звонка или хочет задать уточняющие вопросы после изучения продукта? 

CRM-система запоминает историю общения с человеком. Более того, если менеджер пообещал покупателю перезвонить через три дня, программа поставит соответствующую задачу и напомнит это сделать.

Позволяет вести заметки прямо в карточке клиента

Допустим, менеджер подводит клиента к сделке и обещает скидку. Тот берет паузу для размышлений. Спустя время он перезванивает, подтверждает согласие и напоминает о специальных условиях.

Скорректируйте работу специалистов отдела продаж и увеличьте прибыль

Заявка на бесплатный аудит

Менеджер заглядывает в историю сообщений и убеждается, что договоренность о скидке действительно была. Также менеджер может отметить пожелания человека по взаимодействию: например, не звонить, а писать вне рабочего времени.

Записывает разговоры менеджеров с потенциальными покупателями

Программа поможет проконтролировать качество сопровождения сделки. Она автоматически записывает все разговоры менеджеров, чтобы руководитель отдела продаж или специалист из службы контроля качества убедился в грамотной работе сотрудников. Также эта функция помогает определить новые возражения и придумать способы их отработки.

Отражает план-факт по отделу в целом и по каждому менеджеру

Каждый менеджер видит общий план и степень его выполнения. Кроме этого, он отслеживает процент готовности его личного плана. 

Специалист вовремя замечает промедления в работе и ускоряется, чтобы не потерять вознаграждение. Статистика — удобный инструмент и для руководителя отдела: он может выявить отстающих и взять их под контроль.

Собирает все заявки в одно окно

Как правило, компании используют сразу несколько каналов общения с клиентами: сайт, соцсети, почту. Можно проверять сообщения на каждой платформе отдельно, но это занимает слишком много времени. 

CRM-система может собрать все лиды в одно окно — тогда менеджеру будет гораздо быстрее и проще отвечать на заявки.

Что еще дает CRM-система

CRM называют одним из главных инструментов продавцов. Но на самом деле она не просто упрощает жизнь специалистов одного отдела. 

Помогает найти сложные места в общении с клиентами

Программа показывает количество клиентов на каждом этапе воронки — от первого контакта с компанией до покупки. Руководитель отдела и владелец бизнеса могут отследить, на каком этапе конверсия падает, и скорректировать работу менеджеров. 

Увеличивает лояльность клиентов

Клиент живет в условиях изобилия предложений, поэтому компаниям приходится выделяться не только высоким качеством товара. Сервис — еще один аргумент в пользу вашего бренда. 

Клиент будет возвращаться за повторной покупкой и советовать организацию близким, если менеджеры всегда перезванивают вовремя, знают ответы на все «продуктовые» вопросы, своевременно отправляют товар и собирают обратную связь. Система напоминает позвонить, когда это нужно, отправляет уведомление об отправке заказа, ставит задачу связаться с клиентом спустя заданное количество дней.

Сохраняет клиентскую базу

Неприятности случаются: менеджер уходит из компании к конкурентам и забирает с собой клиентскую базу. Это приводит и к репутационным рискам, и к материальным убыткам. 

CRM-система позволяет избежать таких случаев. Она закрывает доступ ко всей базе и отражает контакты только тех клиентов, с которыми менеджер работает прямо сейчас. 

Помогает увеличить количество клиентов

Чем быстрее работают специалисты отдела продаж, тем больше клиентов они привлекают. Система автоматизирует рутинные процессы и позволяет менеджерам сконцентрироваться на более важных задачах.  

Мотивирует сотрудников отдела

Руководитель в любую минуту может оценить качество работы сотрудника — для этого ему нужно только заглянуть в карточку менеджера. Там он увидит количество совершенных звонков, число соглашений и отказов, процент выполнения плана, количество просроченных задач. Это дисциплинирует специалиста, и он работает лучше. 

На что обращать внимание при выборе CRM

CRM разнятся по функционалу. Но есть базовые задачи, которые система должна закрывать. В их числе:

• запись разговоров менеджеров с клиентами;
• сохранение истории взаимодействия с клиентами;
• возможность ставить задачи менеджерам;
• интеграция с IP-телефонией, сайтом, почтой, соцсетями;
• виджет «план-факт» всего отдела и по каждому менеджеру в отдельности;
• напоминания о звонках;
• финансовый отчет для руководителя;
• расчет стоимости услуг.

Это минимум, без которого внедрение системы не имеет смысла. 

Зачем нужна CRM?

C-R-M означает “Система управления взаимоотношениями с клиентами” (Customer Relationship Management). Что такое CRM? Если дать самое простое описание, то CRM-система позволяет предприятиям управлять деловыми отношениями, а также информацией и данными, связанных с ними.  
С помощью CRM можно сохранять клиента, осуществлять поиск контактной информации, аккаунтов, лидов и возможностей продажи в одной централизированной базе, идеальный вариант – в облаке, чтобы к этой информации был предоставлен доступ всем сотрудникам в режиме реального времени.  
По аналогии с широко распространенными платформами социальной сети, такими как Facebook и Twitter, CRM-система выстроена вокруг людей и деловых отношений. Поэтому данная система несет огромную ценность для быстро растущего бизнеса.

Как работает CRM?

Любой бизнес начинается с налаживания хороших клиентских отношений. Вы как продавец связываетесь с людьми, которым необходим ваш продукт.  По мере того, как растет ваша компания, эти деловые связи становятся более сложными. Это не просто сделка между продавцом и покупателем. Вы начинаете управлять несметным количеством связей, все время, с каждой компанией, с которой вы сотрудничаете. Вам необходимо делиться информацией с разными командами в своей организации, которые осуществляют коммуникацию с теми же клиентами. CRM-система служит руководящим центром для управления многочисленными связями, которые появляются в развивающемся бизнесе.  
CRM предоставляет каждому в рамках бизнеса, включая продажи, обслуживание клиента, маркетинг и развитие бизнеса, лучший способ управления отношениями с клиентом и взаимодействием с ним, который является успешным и эффективным. Наглядная CRM-система с удобным доступом к данным клиента, таким как контактная информация, возможности продаж, факторы обслуживания и маркетинговые кампании, предоставит вам четкий и ясный обзор ваших клиентов. С помощью удобной и адаптируемой панели управления, вы можете осуществлять обзор клиента на 360 градусов, в одном месте.  

Как CRM повлияет на рост вашего бизнеса

Если говорить о малом бизнесе, CRM-система просто позволяет помещать данные в облако, чтобы они были доступны в режиме реального времени через любое устройство. Но как только бизнес начинает расти, CRM расширяет свои возможности, чтобы команды могли сотрудничать с коллегами и клиентами, отправлять кастомизированные email, собирать аналитические материалы, а также составлять целостную картину состояния вашего бизнеса в реальном времени.
На сегодняшний день растущие компании управляют связями с клиентами и информацией различными способами. Некоторые используют устаревшие блокноты для заметок и Rolodex. Другие хранят информацию на своих мобильных телефонах, пока они в рабочем состоянии. Кто-то пользуется таблицами в формате Excel или Google-документами. Эти способы могут быть полезны в краткосрочной перспективе, когда у вас небольшая команда, и вы не планируете расширять свой бизнес, но если ваша компания будет быстро расти, самое время подумать о CRM-системе для хранения важной коммерческой информации в одном месте, чтобы она была доступна через облако, и сфокусироваться на хорошем обслуживании клиентов, а не тратить время на раздумья, почему ценные сведения и информация остаются незамеченными.
Несмотря на то, что CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов отделами продаж и маркетинга, группы клиентского обслуживания также видят большие преимущества в CRM платформе. Сегодня у клиента есть огромный выбор каналов сервисного обслуживания — он может сделать твит, написать email или решить свой вопрос лично по телефону. CRM платформа помогает группам обслуживания быстро и уверенно управлять запросами клиентов, которые поступают со всех каналов.

Почему стоит выбрать облачный CRM

Перемещаясь в облако с локального программного обеспечения, компании освобождаются от необходимости устанавливать ПО на персональный компьютер каждого сотрудника и на мобильные устройства. Переместив данные, программное обеспечение и услуги в безопасную облачную среду, компании могут увеличить продуктивность, сократить затраты и расширить свои масштабы. Благодаря облачным CRM-системам пользователю больше не придется обрабатывать одну и ту же информацию, теперь она автоматически синхронизируется. Сотрудники могут работать в любом месте, ваша группа по продажам может сразу же обновить информацию после совещания и занести в базу потенциального клиента, даже если группа находится в дороге.  Кроме того, CRM не требует установки или модернизации оборудования, сокращая затраты на IT.

Что такое CRM система и для чего она нужна?

Что такое CRM система?

CRM переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Если у вас есть клиенты, то вам нужна CRM-система. Почему?

В ней вы регистрируете всю историю взаимоотношений с потребителем. Здесь хранится вся хронология, контакты, сделки вне зависимости от их статуса. Они могут быть закрыты, провалены или находится в процессе. Каждая из них будет привязана к конкретному контакту.

Social CRM это ваш собственный сервис, в котором работают все сотрудники. В случае увольнения сотрудника, вы не потеряете данные о его работе и сможете оценить эффективность работы менеджера.

 

Для каких сфер бизнеса используется?

 

• IT
• Гостиннично-ресторанное дело
• Индустрия моды и красоты
• Интернет-магазины
• Букинг и др.

 

Что представляет собой CRM-система?

 

Архитектура практически любой СRM системы представляет собой базу с 2-мя основными переменными:

1. Учет контактов

Вне зависимости от того, это существующий клиент или потенциальный. В тот момент, когда мы начали переговоры с клиентом, мы уже вносим его в систему.

2. Учет сделок

Вне зависимости от их стадии. В тот момент, когда покупатель делает первый запрос, мы сразу же создаем сделку. Каждая сделка – это потенциальный контракт или продажа. Сделка будет иметь статус – от первого контакта до финала.

 

Какие функции она выполняет?

 

• Это система планирования, управления задачами. Она напоминает, когда перезвонить покупателю или отправить заказ.
• Позволяет вести учет и отслеживать статус сделки – от первого звонка до закрытия. Это дает возможность управлять процессом продаж в компании.
• Дает аналитику продаж и эффективности работы каждого менеджера.
• Сохраняет всю информацию о вашем заказчике. Такие детали как, важные даты, подходящее время для звонка, личные предпочтения и, конечно же, контактные данные.
• Ищет для вас максимум информации, с помощью интеграции с соцсетями и телефонными звонками.

 

Виды CRM-cистем

 

По функциональности могут быть:

 

— Базовые CRM программы (AmoCRM, Битрикс-24)

Имеют готовый функционал. Сразу после первой оплаты вы имеете готовую логику, панель и рабочий инструмент для продаж.

 

— Фирменная СRM

Разрабатывается с нуля конкретно под ваши задачи. Имеет набор уникальных функций для вашего бизнеса, удобную панель и логику. Услуга разработки CRM на Laravel или другом PHP-фреймворке обойдется дороже, чем оплата стандартной системы. Но при этом вы сможете сделать ее максимально удобной и функциональной для ваших сотрудников.

 

Каковы преимущества индивидуальной разработки?

 

Покажем на примере нашего кейса:

 

 

1. Автоматизирует обработку заказов и закрепляет их за сотрудниками

2. Записывает телефонные звонки для контроля работы менеджеров

3. Сохраняет историю заказов каждого человека

4. Концепция CRM дает возможность загружать отчеты о работе и контролировать тайминг

5. Аналитика и статистика по эффективности каждого работника

 

Если хотите узнать больше о проекте смотрите здесь

 

По размещению информации:

 

При подключении базового функционала или уникальной разработки вы можете выбрать место для хранения информации – облако или место на сервере.

 

— Облачные CRM

Вся информация из вашей базы данных находится на облачном хранилище. Получить данные из облачной системы можно с любого устройства. Это выгодно для стартапов и небольших компаний. Для крупного бизнеса хранение на облаке может быть опасно.

 

— Десктопные СRM

Данные с вашей СRM-ки попадают на сервер. Desktop CRM абсолютно безопасна для ее хранения. Вы можете ставить защиту на разных уровнях – от ПК до сервера.

 

ВЫВОД

 

Надеемся в этой статье вы нашли ответ на вопрос для чего нужна CRM-система!

Она сохранит всю информацию, подскажет как общаться и во сколько перезвонить. К тому же она дает аналитику вашего бизнеса. Создание интернет магазина или корпоративного сайта без учета и аналитики — малоэффективное мероприятие.

Вы можете использовать базовый функционал или разработать уникальный инструмент для ваших сотрудников. Принимайте решения исходя из потребностей и вашей специфики! 🙂

Как стартапы могут получить выгоду от использования системы управления взаимоотношениями с клиентами

Большинство CRM предоставляют очень эффективное мобильное приложение, которое предоставляет информацию о клиентах на кончиках ваших пальцев.

Сделайте свой бизнес по франшизе

Запланируйте БЕСПЛАТНУЮ индивидуальную встречу с одним из наших консультантов по франчайзингу сегодня, и мы поможем вам начать построение вашей франчайзинговой организации.

Начать

август 3, 2017 Читать 3 мин

Мнения, высказанные предпринимателями участников, являются их собственными.

Вы читаете Entrepreneur India, международную франшизу Entrepreneur Media.

То, что обычно определяет стартап, — это блестящая идея и план быстрого роста. Блестящей идеей может стать разработка продукта или услуги; это также может быть механизм доставки. Но продажи остаются важным компонентом любого из вышеизложенных сценариев.

Для поддержания быстрого бума чрезвычайно важно планирование роста продаж.Если стартапы могут правильно управлять продажами, то их план роста обязательно будет успешным. Хорошее управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может помочь стартапам достичь поставленных целей по продажам и очень эффективно масштабировать операции.

Ранний запуск

Идея о том, что запуск становится систематическим в течение определенного периода времени, частично верна. Как правило, команда должна прилагать сознательные усилия к организации бизнеса. Четко определенный процесс будет иметь большое значение для достижения этой цели.Сегодня на рынке существует множество инструментов, которые помогают систематизировать эти процессы. CRM — это универсальный инструмент для поиска инструмента управления.

Централизованная информация для клиентов

Стартапы обычно состоят из небольших, но эффективных команд. Наличие всей информации о клиентах (и потенциальных клиентах) на централизованной платформе позволяет командам легко получать доступ к информации и принимать эффективные решения. Большинство CRM предоставляют очень эффективное мобильное приложение, которое предоставляет информацию о клиентах на кончиках ваших пальцев.

Централизованная информация о взаимодействии с клиентами

Обычно во взаимодействии с клиентами участвует более одного человека. Без особых усилий CRM может обеспечить любое взаимодействие с клиентами любого члена команды. Это избавляет от лишнего внутреннего общения и путаницы.

Перекрестные продажи и дополнительные продажи

Есть только два способа увеличить продажи. Ориентация на новых клиентов или увеличение продаж существующим.Для этого решающее значение имеет правильная сегментация и категоризация клиентов. CRM помогает с соответствующими знаниями и аналитикой для перекрестных продаж и дополнительных продаж.

Инвесторам нравится

Да, любой инвестор ценит компанию, у которой есть грамотное управление продажами. Это потому, что прозрачная воронка продаж помогает более эффективно прогнозировать рост и управлять им. Инвесторы предпочитают компании с надлежащим корпоративным управлением и процессно-ориентированной культурой.

Культура, ориентированная на клиента

Чтобы выделиться среди других, вам необходимо создать организацию, ориентированную на клиента. Такого рода культуру сложно достичь без надлежащей и всеобъемлющей CRM, которая охватывала бы важные аспекты управления, такие как маркетинг, продажи и обслуживание. Если вся команда будет использовать одну платформу, которая дает полное представление о взаимодействии с клиентами, они смогут лучше заботиться о клиентах.

Автоматизация взаимодействия с клиентами

CRM помогает автоматизировать взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность за счет своевременных предупреждений и уведомлений.Даже поддержку клиентов можно поднять на новый уровень с помощью многоканального доступа к клиентам через звонки, электронную почту, SMS, чаты, порталы билетов и т. Д.

Платите по мере роста

Раньше CRM была дорогостоящим решением, доступным только для большие компании, но не больше. Большинство CRM-систем сегодня доступно как модель SAAS. Это помогает стартапам следить за своим бюджетом и в то же время использовать новейшие технологии для увеличения продаж. Это одна из наиболее рекомендуемых функций современных CRM-систем.

Мы внедрили CRM и решения для call-центров во многих технологических и нетехнических отраслях. Мы видели, как они растут на протяжении многих лет очень структурированным и стабильным образом. Наша CRM также выросла вместе с ними. CRM — один из первых инструментов, который следует внедрить в любой стартап, если ему нужно вырасти до следующего уровня. Без CRM продажи не будут расти, как ожидалось.

Что такое CRM? | Определение от Salesforce

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, и ожидается, что мировые расходы на CRM достигнут 114 долларов США.4 миллиарда к 2027 году. Если ваш бизнес будет продолжаться, вам нужна стратегия на будущее, которая будет ориентирована на ваших клиентов и реализована с помощью правильных технологий. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто. Как преобразовать многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах.Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель инструментов, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах. Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным.У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть получены в результате выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок. Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами.Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности. Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Лучшее программное обеспечение CRM (обновление 2021)

Что такое программное обеспечение CRM?

Всего за несколько лет CRM сильно изменились. Доступные, простые и гораздо более простые в освоении, внедрении и оплате, они превратились из трехбуквенных монстров в готовое программное обеспечение для предприятий всех форм и размеров

CRM позволяет компаниям любого размера стимулировать рост и прибыль. Да, они по-прежнему в основном предназначены для продаж, маркетинга и обслуживания. Но теперь они делают головокружительное количество других вещей, например, помогают пользователям управлять отношениями между членами команды, поставщиками, партнерами и сотрудниками.

Преимущества программного обеспечения CRM

Улучшает обслуживание клиентов

Лучшие CRM управляют всеми вашими контактами и объединяют информацию о потенциальных клиентах и ​​клиентах для создания профилей всех, с кем вы взаимодействуете. Это дает вам легкий доступ к важной информации о поведении клиентов, такой как записи о покупках и предыдущее общение с контактами по различным каналам (социальные сети, чат, электронная почта и т. Д.). Клиентам не придется повторять вам свою историю снова и снова, и вы сможете решать проблемы, применяя передовые методы и прилагая меньше усилий для повышения лояльности клиентов.

Увеличение продаж

Оптимизация и улучшение процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах неизбежно приведут к одному результату — увеличению продаж и продуктивности продаж. Правильная CRM позволяет вам иметь доступ ко всем вашим точкам взаимодействия с клиентами, чату, социальным сетям и электронной почте в одном месте. Вы заключите больше сделок, выстроив повторяемый, проверенный процесс продаж и доставив нужное сообщение по нужному каналу в нужное время.

Удерживайте больше клиентов

Удержание и отток клиентов являются чрезвычайно важными факторами, определяющими успех компании; отток клиентов — серьезное препятствие для роста бизнеса. Инструменты CRM, такие как анализ настроений, автоматическая продажа билетов, а также поддержка клиентов и автоматизация обслуживания клиентов, могут значительно улучшить ваше удержание, позволяя агентам решать проблемы. Инструменты аналитики, которые отслеживают жизненный цикл клиентов, могут показать вам, когда происходит отток и почему, чтобы вы могли определить и устранить болевые точки.

Better Analytics

Аналитические инструменты CRM делают ваши данные доступными, понятными и соответствующими потребностям вашего бизнеса. Все ваши кучи данных о продажах, финансовых данных и маркетинговых данных поступают в CRM, чтобы стать видимыми метриками, с хранилищем данных и интеллектуальным анализом данных, чтобы все понять. Чистая выгода — привлечение клиентов, удержание клиентов и лучшее управление данными.

Повышение эффективности

Объединение всех основных повседневных бизнес-функций в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает сотрудничество между членами команды и улучшает управление проектами.Автоматизация задач устраняет черную, отнимающую много времени, повторяющуюся работу и дает больше времени для когнитивных задач, с которыми люди справляются лучше всего. Панели мониторинга и аналитика помогут вам получить представление о своей работе и оптимизировать все виды бизнес-процессов.

Улучшение обмена знаниями

Непонимание и отсутствие передачи информации — две основные потери времени. Когда люди тратят время на самообучение, чтобы делать то, что уже умеют делать другие члены команды, или работают над повторяющимися задачами, вы теряете много часов в неделю.Инструменты CRM для совместной работы могут упростить вашу командную работу, позволяя создавать базу знаний, устанавливать передовые рабочие процессы и обеспечивать беспрепятственное общение между членами команды.

Больше прозрачности

CRM позволяет повысить прозрачность в вашей организации, распределяя задачи, показывая работу и четко разграничивая, кто есть кто и кто что делает. Если ваша главная забота — это продажи, вы можете использовать отслеживание производительности для отдельных торговых агентов. CRM позволяет каждому в вашей организации получить представление о ваших бизнес-процессах, способствуя большему взаимопониманию и сотрудничеству.

Как работает программное обеспечение CRM

CRM извлекают информацию из социальных сетей, вашего веб-сайта, электронной почты, голосовых вызовов и других каналов, чтобы помочь вам привлечь больше клиентов и сохранить тех, которые у вас есть. Они предоставляют вам единое место для организации рабочих процессов и бизнес-процессов, чтобы вы могли сотрудничать, заключать больше сделок и делать больше.

Автоматизация маркетинга и продаж, управление контактами и проектами — вот основные черты CRM.

На практике CRM должна работать вместе с тем, как работает ваш бизнес.Есть много типов хорошей CRM, и ни один универсальный вариант CRM не подходит. Однако определенно существует технология CRM, адаптированная к уникальной бизнес-стратегии каждой компании.

Основы CRM

CRM обычно предназначены для оптимизации и улучшения взаимодействия с клиентами, процесса продаж и проведения маркетинговых кампаний. Они делают это за счет повышения эффективности рабочего процесса и воронки продаж — автоматизации задач и анализа данных.

Надежная стратегия CRM представляет собой комплексное решение для управления голосовыми связями, чатом и электронной почтой вашей команды.Они отслеживают потенциальных клиентов, потребности клиентов, предложения и конверсии в одном месте и помогают оптимизировать ваш веб-сайт и проводить рекламные кампании.

Это улучшает механизм, лежащий в основе вашего бизнеса, и значительно повышает видимость вашей команды, клиентской базы и широкой общественности.

Отслеживание всех этих данных делает автоматизацию задач одним из самых значительных преимуществ современных CRM. Позволяя машинному обучению и аналитике выполнять часть тяжелой работы, вы экономите время и не выгораете из-за когнитивных проблем или задач с низкой мозговой активностью.

Совершение телефонных звонков в вашей платформе CRM автоматически генерирует данные в реальном времени, дату, кто звонил и многое другое. Вы сможете автоматически отслеживать старых и новых клиентов и планировать дальнейшие действия с централизованной базой контактной информации.

Click to call, кроссплатформенная функциональность позволяет с легкостью звонить из любого места, делает ваш бизнес более гибким и позволяет сэкономить невероятные деньги на счетах за телефонные разговоры.

Интеграция с электронной почтой упрощает процесс продаж из вашего почтового ящика, позволяя вам организовывать потенциальных клиентов, встречи и контакты, синхронизировать информацию из Gmail с вашей CRM и генерировать последующие напоминания для заключения большего количества сделок.

Между тем, новые разработки в области обработки естественного языка и машинного обучения делают CRM все лучше и лучше при преобразовании (и регистрации) телефонных разговоров в элементы, требующие принятия мер, чтобы ни одна информация о клиентах не была забыта.

Ключевые особенности программного обеспечения CRM

Теперь, когда мы знаем о преимуществах CRM и о том, как они работают, давайте взглянем на ключевые особенности.

Он работает за счет централизации ваших бизнес-процессов. Он объединяет множество цифровых инструментов в одном приложении с одним пользовательским интерфейсом.

Набор функций CRM длинный. Вот 9 основных из них, которые вам нужно знать.

Управление контактами / профиль клиента

Управление контактами — основа любой CRM.

Система управления контактами позволяет синхронизировать все контакты в одну запись. Кроме того, вы можете просматривать историю разговоров и фильтровать свою сеть в списках контактов.

Организуйте по названию, отрасли, отношения к вашему бизнесу. И ряд других атрибутов и настраиваемых полей.

Это позволяет создавать профили клиентов. Затем вы можете сегментировать клиентов на основе покупательского поведения.

Вы сможете отслеживать старых и новых клиентов и планировать дальнейшие действия. Будьте в курсе всех своих сетей и общайтесь в приложении в режиме реального времени.

Канал продаж

CRM использует контактную информацию, чтобы помочь вам продавать лучше и увеличить прибыль. Он управляет всем циклом продаж с помощью простого пользовательского интерфейса. Это включает в себя управление потенциальными клиентами, конвейеры продаж и группы продаж.

CRM собирает потенциальных клиентов по всем каналам. Это включает в себя LinkedIn, Facebook, телефон, веб-форму, чат на веб-сайте и электронную почту.

Отсюда вы сможете определить наиболее квалифицированных потенциальных клиентов. Тогда вы сможете создать больше возможностей для продаж.

Визуальная воронка продаж позволяет управлять потенциальными клиентами. Он охватывает процессы квалификации, сделки и послепродажного обслуживания. Вы можете создавать индивидуальные этапы сделки, которые подходят вашему бизнесу. Со временем вы сможете выявить и устранить слабые места, а также настроить конвейер для достижения наилучших результатов.

Автоматизация отдела продаж сортирует информацию по каналам и оптимизирует рабочий процесс. Отслеживание товарных запасов избавляет от большого количества ручного ввода данных.

Инструменты отслеживания производительности агентов стимулируют продажи с использованием передовых методов. Они также помогают менеджерам по продажам составлять график торговых представителей и планировать периоды занятости.

Автоматизация маркетинга

CRM позволяет маркетинговым командам создавать кампании, а затем настраивать автоматизированные рабочие процессы.

Это помогает продвигать ваши маркетинговые усилия с меньшими затратами ресурсов.

Вы можете настроить маркетинговые задачи, которые запускаются определенными действиями. Допустим, потенциальный клиент открывает электронное письмо. Вы можете автоматически отправить заранее составленное дополнительное электронное письмо. Возможно, со специальным предложением.

Вы также можете интегрировать CRM с приложениями для автоматизации маркетинга. Это может помочь вам создать и автоматизировать рассылку электронных писем, текстов и рекламных кампаний в социальных сетях.

Сервис

Обеспечение высокого уровня обслуживания требует изящества. Не говоря уже о максимально возможной информации.

CRM-система ускоряет реакцию сервисной службы. Он собирает и хранит данные для повышения вашей производительности. А также качество обслуживания клиентов.

Прошлые данные о взаимодействии сервисов CRM могут быть использованы для создания базы знаний. В будущем клиенты смогут решать больше проблем с обслуживанием без помощи человека.

Вы также можете получить отзывы об удовлетворенности клиентов. Это помогает обеспечить удовлетворение потребностей клиентов в будущем.

Поддержка

Когда кто-то обращается к вашей группе поддержки, ваша CRM генерирует тикет, чтобы вы могли ответить.Это работает по телефону, электронной почте, онлайн-формам, чату и социальным сетям.

Ваша CRM будет отображать подробную историю всех взаимодействий с клиентами. Сюда входит список покупок клиентов и любые прошлые проблемы, которые у них были. Рабочий процесс организует и автоматизирует все шаги к решению проблемы.

Интеграция электронной почты

Интеграция электронной почты упрощает процесс продаж из вашего почтового ящика. Двусторонняя синхронизация с Gmail или Outlook гарантирует, что контактная информация электронной почты попадет в вашу CRM.

Это полезно по нескольким причинам. Вы автоматически накапливаете больше полезных данных о клиентах. Вы можете привлечь больше потенциальных клиентов по электронной почте. И вы можете проводить более эффективные маркетинговые кампании по электронной почте.

Омниканальность

SaaS CRM является омниканальной. Это означает, что он предоставляет центральную панель управления для всех каналов связи. Центральный источник всей информации. Он извлекает данные и действия из социальных сетей, вашего веб-сайта, электронной почты, голосовых вызовов и многого другого.

Например, многие облачные платформы CRM позволяют совершать телефонные звонки из приложения. Это автоматически генерирует данные в режиме реального времени, такие как дата, кто звонил и многое другое. Информация из журнала вызовов может быть использована позже в электронной почте или в онлайн-чате.

Омниканальность повышает качество обслуживания клиентов. Это приводит к более быстрому, эффективному и персонализированному взаимодействию с клиентами. Это поможет вам привлечь больше клиентов и сохранить тех, которые у вас есть.

Управление задачами

Инструменты управления задачами помогают организовать рабочие процессы и бизнес-процессы.Вы можете лучше сотрудничать, заключать больше сделок и делать больше.

Назначьте задачи конкретным членам команды. Управляйте рабочими нагрузками и узнавайте, кто чем занимается. Установите приоритеты так, чтобы в первую очередь решались важные задачи.

Автоматизация задач помогает избавиться от повседневных рутинных рабочих процессов. Позволяя машинному обучению и аналитике решать повторяющиеся задачи, вы экономите время. И вы не дадите себе выгореть из-за работы с низкой мозговой активностью.

Отчетность, прогнозирование и аналитика

Отчетность, прогнозирование и аналитика используют ваши данные для получения важных бизнес-идей.

Инструменты отчетности позволяют анализировать прошлые результаты и выявлять тенденции. Затем вы можете оценить такие вещи, как вероятность конверсии. И в рамках определенной сегментации клиентов.

Прогнозирование помогает планировать наперед. Прогнозируйте будущие тенденции. Включая скорость и географическое положение (а), с которым они будут развиваться.

Analytics поможет вам детально изучить вашу клиентскую базу. И свои предпочтения.

Это помогает сегментировать клиентов и прогнозировать тенденции.После этого вы сможете лучше спланировать свои маркетинговые стратегии и стратегии целевых продаж на будущее.

Алгоритмы, машинное обучение и бизнес-аналитика (BI) уточняют ваши данные CRM. Это дает вам более точные аналитические результаты с меньшими ручными усилиями.

Кому нужно программное обеспечение CRM?

Какие компании должны использовать CRM?

Любой, у кого есть клиенты

Любой бизнес с клиентами может извлечь выгоду из CRM.

Вы можете получить выгоду, если ваша работа связана с продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов или поддержкой.Сотрудничество, управление проектом, клиенты и / или сроки.

CRM используются в здравоохранении, правительстве и секторе недвижимости. Их тоже используют стартапы, некоммерческие организации и редакционные статьи. Список можно продолжать до бесконечности.

Как отмечает Gartner, CRM — это самая быстрорастущая категория программного обеспечения для бизнеса. Переход на облачные приложения SaaS изменил все. Это позволяет организациям любого размера эффективно внедрять и использовать CRM.

Существует множество типов приложений CRM.Как следствие, не существует универсального варианта CRM. Но технология CRM может быть адаптирована к уникальной бизнес-стратегии любой компании.

Малые предприятия и стартапы

Если вы управляете малым бизнесом или стартапом, универсальная CRM-система — лучший выбор. Платформа, которая позволяет вам улучшать продажи и управлять взаимодействием с клиентами.

Продуманное использование CRM может дать вашему небольшому бизнесу преимущество.

Автоматизация позволяет вашей компании работать сверх ее веса, устраняя повторяющиеся задачи.Вы можете сделать больше с меньшим количеством персонала. А благодаря сокращению количества обслуживающего персонала человеческая сторона вашего бизнеса может сыграть на своих сильных сторонах.

Это ключевой момент, потому что малые и средние предприятия процветают благодаря человеческому взаимодействию и нишевым предложениям продуктов и услуг. То, с чем приходится нелегко крупным компаниям.

Кстати, инструменты управления контактами приносят большие преимущества малому бизнесу и стартапам. CRM централизует контактную информацию и делает ее доступной. Это гораздо лучшая система, чем любое решение для нескольких приложений или древнее решение для ролодекса, которое вы, возможно, использовали.

Вся ваша команда может использовать ваши данные для построения отношений с клиентами. Уменьшите отток и увеличьте лояльность. Таким образом, ваш бизнес может перестать беспокоиться о выживании и начать расти.

Корпорации среднего и корпоративного уровня

Компании среднего и корпоративного уровня нуждаются в CRM для оптимизации и масштабирования. И для координации отделов, которые в противном случае могут оказаться в ловушке вертикальной разобщенности.

Средние и крупные предприятия обнаружат, что облачная CRM-система SaaS повышает их общую эффективность.

Поскольку все ваши данные хранятся в облаке, вы можете работать с любого устройства с подключением к Интернету. Все, у кого есть разрешения, могут получить к нему доступ, независимо от отдела. Вы можете отслеживать и назначать задачи, а также создавать оптимальные рабочие процессы.

Также поможет интеграция с приложениями, которые все уже используют. Например, большинство CRM можно синхронизировать с такими приложениями G Suite, как Google Analytics и Gmail. Интеграция ERP позволяет CRM стать частью комплексной системы управления бизнесом.

Важно отметить, что многие поставщики CRM по-прежнему предлагают локальные решения.Это может быть необходимо организациям с очень конфиденциальными данными. Или организации с большими ИТ-отделами, которые хотят создавать свои собственные решения CRM.

Вот конкретные преимущества CRM для отделов продаж, маркетинга и поддержки.

Команды продаж

Торговым представителям требуется CRM. Причина в том? Сегодняшние процессы продаж сложны.

Агентам по продажам требуется инструмент, с которым они легко справляются. Тот, который делает цели продаж ясными и доступными для всех в команде.

CRM позволяет лучше идентифицировать потенциальных клиентов с помощью отслеживания потенциальных клиентов и других инструментов. Это дает вам представление обо всех доступных возможностях продаж. Он обеспечивает управление воронкой продаж.

Инструменты управления потенциальными клиентами и контактами собирают информацию. Через каналы, такие как LinkedIn, Facebook, телефон, чат на веб-сайте и электронная почта.

Так вы легко поймете, кто есть кто в вашей компании. И где они находятся в цикле продаж.

Со временем вы сможете привлекать потенциальных клиентов с помощью персонализированной и актуальной информации.Это позволяет вам налаживать индивидуальные отношения и узнаваемость бренда, чтобы завоевать лояльных клиентов.

Автоматизация продаж сортирует информацию по каналам и оптимизирует рабочий процесс. Отслеживание товарных запасов избавляет от большого количества ручного ввода данных.

Инструменты отслеживания производительности агентов стимулируют передовой опыт. Прогнозирование продаж помогает вам составить расписание для членов команды и спланировать периоды занятости.

Маркетинговые команды

Маркетинговые команды нуждаются в данных. CRM может это предоставить.

Любая хорошая CRM построена на принципе улучшения бизнеса за счет перекрывающихся коммуникаций. И централизация задач и информации.

В этом духе CRM помогает, объединяя маркетинговые функции с данными о продажах и других частях вашего бизнеса.

Все дело в наличии всей информации и инструментов, необходимых для более эффективного проведения маркетинговых кампаний. Так вы сможете получить больше потенциальных клиентов и заключить больше сделок.

CRM предоставляют набор инструментов для вашей маркетинговой команды.

Нравится управление маркетинговыми кампаниями и автоматизация маркетинга по каналам. Статистика по статусу открытых / неоткрытых писем и CTR. И A / B-тестирование, чтобы найти лучшую стратегию для ваших целевых страниц.

Маркетинговые инструменты CRM также помогают создавать и проектировать целевые страницы. И для этого с помощью простых визуальных редакторов и настраиваемых шаблонов.

Группы поддержки

CRM предоставляет персоналу службы поддержки быстрый доступ к информации о клиентах. Данные со всех каналов поддержки объединены.Телефон, электронная почта, онлайн-формы. Веб-чат и социальные сети.

Представители службы поддержки и обслуживания получают всю необходимую информацию. О заказчике, заказе и выдаче.

Значит, они будут более эффективными. У вас будет меньше раздражения и более быстрое решение проблемы.

Лучшая работа будет выполняться с меньшими затратами времени и усилий.

«Рабочий процесс» организует и автоматизирует различные шаги к разрешению. Например, если покупатель хочет вернуть сломанный товар. Рабочие процессы могут запускать задачу по инвентаризации и доставке, чтобы они могли быстро отправить замену по почте.

Повторяющиеся проблемы клиентов могут привести к решениям, которые можно использовать повторно. Рабочие процессы могут автоматизировать общие задачи. На хороших платформах также есть мобильное приложение, поэтому представители всегда могут помочь.

Краткая история программного обеспечения CRM

Тенденция «уберизации» поразила рынок CRM как приливная волна. Разработчики пришли в пользователя, предлагая программное обеспечение с дружественным пользовательским интерфейсом и привлекательным языком дизайна. Простота и низкое трение теперь стали стандартом.

Так было не всегда.

История CRM восходит к эпохе пузыря доткомов. Первая версия устаревшего программного обеспечения SAP CRM, например, была выпущена еще в нулевом тысячелетии, то есть в 2000 году.

В то время все CRM требовали большого обучения и требовали полного переоснащения рабочего процесса.

Во-первых, нужно тренироваться. Затем вам нужно будет импортировать все свои контакты в собственное облако и подключиться к нему, выполняя ввод данных.

Сегодня все выглядит иначе.Теперь малый бизнес может с минимальными усилиями внедрять процессы CRM, не нанимая разработчиков.

Облачное программное обеспечение CRM стало стандартом. Облачное хранилище, автоматический ввод данных и кроссплатформенная функциональность в Интернете и мобильных устройствах значительно улучшили пользовательский интерфейс (не говоря уже о клиентском опыте). Цены также упали, на рынке появились бесплатные, доступные по цене профессиональные и корпоративные планы с открытым исходным кодом.

Устаревшие поставщики, такие как Oracle, Microsoft Dynamics и Salesforce, идут в ногу с тенденциями и продолжают занимать серьезные доли рынка.Но появляется все более разнообразный набор платформ новой волны, чтобы бросить им вызов.

Типы программного обеспечения CRM

Продажи… для продажи

CRM в основном предназначены для продажи товаров. Но некоторые из них делают особый упор на цикл продаж и содержат очень сложные инструменты, специально предназначенные для увеличения конверсии.

Продажи CRM обрабатывают процесс продаж от точки А до точки Б, включая потенциальных клиентов, процессы продаж и группы продаж.Это позволяет вам создать воронку продаж, отслеживать потенциальных клиентов и значительно улучшить видимость возможностей продаж. Вы сможете упростить рабочий процесс и управлять своей голосовой связью, чатом, социальными сетями и электронной почтой, общаясь с клиентами, на единой платформе.

Наличие универсальной CRM-системы для продаж отлично подходит для эффективного управления продажами всех вещей. Сюда входят лиды, контакты и возможности, а также учетные записи, расценки и предложения.

Инструменты управления потенциальными клиентами и контактами собирают информацию из электронной почты, социальных сетей, голосовых вызовов и других источников, объединяя их для создания единых, богатых профилей людей в сфере вашего бизнеса.

С помощью CRM для продаж вы сможете видеть, где находится клиент в цикле продаж, и привлекать потенциальных клиентов, направляя им релевантную, индивидуализированную информацию. Функции управления возможностями помогают отслеживать продажи по мере их развития, чтобы вы могли реагировать в самый нужный момент.

Управление счетом отслеживает клиентов: их активность, незавершенные сделки, статус платежей и связанные контакты.

Управление котировками позволяет быстро создавать расценки и отслеживать текущие, что неоценимо для прогнозирования продаж и управления производственными процессами.Интеграция Sales CRM с инструментами управления предложениями, такими как PandaDoc, упрощает создание, отслеживание и хранение предложений.

Автоматизация отдела продаж рационализирует ваш рабочий процесс, сортируя информацию по каналам, генерируя новые данные и задачи, уведомляя вас о последующих действиях, обработке и отслеживании заказов, а также обо всем, что связано с телефоном. Это помогает значительно сократить количество задач ручного ввода.

Инструменты отслеживания производительности агентов, тем временем, очень полезны для оценки и стимулирования вашей команды, планирования членов группы и планирования расписаний на периоды низкой и высокой нагрузки.

Прочтите подробную статью о Sales CRM

Pipedrive

Pipedrive имеет имя, которое мало что оставляет для воображения, но это нормально.

Платформа действительно предназначена для воронки продаж. Он позволяет создавать несколько конвейеров, настраиваемых в соответствии с потребностями вашего бизнеса, с наглядным дизайном, который обеспечивает четкий обзор всей деятельности и расставляет приоритеты для наиболее важных операций продаж.

Графические подсказки и интерфейс перетаскивания позволяют перемещать потенциальных клиентов по конвейеру продаж и определять, какие из них с наибольшей вероятностью закроются.

Вы можете перенести данные из предыдущей CRM в Pipedrive или импортировать их напрямую.

Интеграция Mailchimp, Zapier и Google Apps еще больше расширяет сферу деятельности платформы. Приложения для iOS и Android помогают управлять продажами «на лету».

Close

Close — это веб-приложение, ориентированное на стартапы и малые и средние предприятия, предлагающее простые в освоении, но мощные инструменты для повышения производительности отдела продаж.

Платформа имеет особенно полезные инструменты для голосовых вызовов.Функции автоматизации вызовов и интеллектуального набора номера помогут вам найти наиболее подходящих потенциальных клиентов наиболее эффективным и действенным способом.

Запись звонков позволяет вам отслеживать и анализировать взаимодействие вашего отдела продаж, устранять болевые точки и повышать конверсию.

Профили клиентов создаются автоматически на основе сегментации данных. Инструменты отслеживания лидов позволяют выполнять детальную настраиваемую оценку лидов через простой в освоении пользовательский интерфейс, особенно в сочетании с мощной интеграцией с автопилотом.

SugarCRM

SugarCRM — это настраиваемая CRM-система для управления клиентами и потенциальными клиентами, позволяющая синхронизировать работу отдела продаж с отделами маркетинга и поддержки.

Основная ценность платформы заключается в уточнении и персонализации цикла продаж и воронки продаж. Настраиваемые информационные панели, инструменты для повышения продуктивности и совместной работы упрощают объединение персонажей вашей команды в единую подходящую систему.

Этап продаж SugarCRM отслеживает возможности от «Перспектива» до «Предложение» и «Выигранная сделка» и назначает вероятность успеха для каждого этапа.Это очень полезно для прогнозирования продаж.

Инструменты разработки платформы позволяют создавать индивидуальные приложения для индивидуальных продаж. Чистый модульный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием позволяет вам выполнять множество задач «разработчика», например настраивать функции и поля, не зная ни строчки кода.

Приложения для Android и iOS заставят вашу команду по продажам работать в пути, имея доступ к подробной информации о продажах в любое время суток.

Dialpad

Dialpad — это кросс-канальная платформа продаж «программных телефонов» с функциями голоса, видео, центра обработки вызовов и обмена сообщениями.Это не CRM сама по себе, а скорее легкий, но мощный инструмент, который интегрируется с более широкими функциональными платформами CRM, такими как Zendesk и Salesforce.

Платформа также предлагает встроенную интеграцию с G Suite для плавного перехода с уже используемыми веб-приложениями.

Одной из самых захватывающих (и в высшей степени полезных) функций Dialpad является VoiceAI, форма расширенной аналитики искусственного интеллекта, в которой используются технологии распознавания речи и обработки естественного языка (NLP). Этот удобный инструмент автоматически генерирует точную расшифровку всех ваших коммерческих звонков в режиме реального времени.

Функции Moments, тем временем, создают временную шкалу каждого голосового звонка, выделяя ключевые моменты и классифицируя их по сигналам намерений клиентов. Это означает, что когда кто-то произносит строчку вроде «эта цена немного дороже», Будет автоматически создан флажок «Запрос цены» и временная записка, чтобы вы знали, что еще есть место для отслеживания и заключения сделки.

В то же время анализ настроений в реальном времени генерирует оценку удовлетворенности клиентов во время разговора.Коучинг в реальном времени проходит в фоновом режиме с автоматической обратной связью для торгового агента, включая цены, функции и информацию о предложениях конкурентов.

Сервис

Обслуживание клиентов сейчас важнее, чем когда-либо. Сервисная CRM объединяет инструменты из специального программного обеспечения для обслуживания и поддержки клиентов (CSS) и позволяет использовать их в маркетинге и продажах, чтобы обеспечить широкий спектр обслуживания клиентов.

Может быть, вы спрашиваете себя: «Почему я должен выбрать CRM вместо программного обеспечения для обслуживания клиентов?» Что ж, одной из причин было бы наличие единой базы знаний, известной как информация о клиентах, которая собирается и доступна для нескольких различных отделов, например.продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Оптимизированный доступ к контактным данным и инструменты для совместной работы помогут вам быстрее и эффективнее реагировать на запросы клиентов и решать их.

И если вы собираетесь использовать CRM, ориентированную на обслуживание клиентов, важно учитывать все точки взаимодействия с клиентами — социальные сети, чат, электронную почту, телефон и веб-сайт.

Сервисная CRM-система предлагает обслуживающему и вспомогательному персоналу немедленный доступ к информации о клиентах по всем соответствующим каналам.

Каждая функция вашей CRM собирает данные о клиентах, включая историю обращений, поэтому все ваши представители по обслуживанию будут иметь полную информацию о людях, с которыми они взаимодействуют.Это обеспечивает более быстрое разрешение проблем и снижает разочарование клиентов, тем самым уменьшая отток и повышая конверсию.

Телефон, электронная почта, онлайн-формы, чат и контактные данные в социальных сетях — все это доступно в приложении.

Когда клиент обращается через один канал, создается «тикет». Билет содержит имя клиента, подробные сведения и характер его проблемы, а также пометку соответствующего отдела в зависимости от того, в чем заключается проблема, чтобы убедиться, что они разговаривают с нужным человеком.

Прочтите подробную статью «Service CRM: забота о предприятиях и клиентах»

Agile

Agile CRM включает службу поддержки, которая сегментирует клиентов в соответствии с индивидуальной историей, сопоставляя их с представителем, наиболее квалифицированным для решения их конкретных задач. проблема. Представителей можно сгруппировать по разрозненным группам, чтобы вы могли передать проблему специалисту, если первый вариант недоступен.

Функции телефонии позволяют совершать звонки в приложении, записывать их для анализа и контроля качества, а также автоматически создавать журналы вызовов.Между тем база данных обратной связи платформы позволяет вам накапливать накопившуюся информацию, чтобы в дальнейшем направлять операции в соответствии с передовой практикой.

NextOS

NextOS — это коммуникационная платформа линейки продуктов Nextiva, которая также включает сервисную CRM.

Их платформа ориентирована на клиента, отслеживая индивидуальные взаимодействия по каналам, чтобы дать вам ясность в отношении клиентов и определить, кто является приоритетом. Автоматизация рабочего процесса позволяет уделять людям больше времени.

Инструменты голосовой аналитики предоставляют некоторые полезные функции, ориентированные на будущее, такие как анализ настроений, который определяет, какие клиенты счастливы, недовольны и действительно недовольны, чтобы вы могли эффективно делегировать ресурсы.Просматривайте входящие вызовы по регионам, просматривайте автоматически созданные сводные отчеты о вызовах и слушайте записи голосовых вызовов.

Zendesk

Zendesk Suite объединяет входящие вопросы от клиентов по электронной почте, в твитах, чатах и ​​в социальных сетях, что ускоряет вашу способность отвечать и делает ваш бизнес умнее.

Программа помечает разговоры, которые требуют внимания, и грамотно выстраивает тикеты, чтобы агенты могли отсеивать их в правильном порядке. Записи отслеживаются до тех пор, пока проблема не будет решена, и проблемы могут быть организованы по типу.

SugarCRM

SugarCRM предлагает полнофункциональную сервисную CRM-функциональность с рабочими процессами распределения обращений, инструментами для улучшения видимости клиентов и инструментами совместной работы для рационализации рабочего процесса и четкого распределения задач.

Все разработано с учетом поддающихся количественной оценке показателей: скорость отклика и время решения проблемы, сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, и оптимизация взаимодействия с пользователем с помощью индивидуальных показателей удовлетворенности клиентов.

Маркетинг

Маркетинг имеет уникальные задачи и выполняет особую «передовую» роль в вашем бизнесе.В этом может помочь маркетинговая CRM-система.

Любая хорошая CRM-система управления взаимоотношениями с клиентами построена на принципе улучшения бизнеса за счет дублирования коммуникаций, а также централизации задач и данных. В этом духе CRM, ориентированная на маркетинг, предлагает большую помощь в маркетинге, симбиотически объединяя его с продажами, позволяя вам проводить кампании более эффективно, получать больше потенциальных клиентов и заключать больше сделок.

Создавайте маркетинговые кампании и автоматизируйте их по каналам, получайте статистику по статусу открытых / неоткрытых писем, рейтингу кликов и используйте A / B-тестирование, чтобы найти лучшую стратегию для ваших целевых страниц.

Маркетинговая CRM может сегментировать потенциальных клиентов по различным категориям в зависимости от того, сколько времени они провели на вашем веб-сайте, на какие ссылки они нажимали и какую личную информацию они использовали в форме. Маркетинговая сегментация позволяет вам создавать отдельные кампании для разных демографических групп, удерживая ваш бренд в центре внимания до тех пор, пока лид не будет готов стать активным.

Интеграция с такими инструментами, как Customer.io и Mailchimp, может помочь в автоматизации доставки электронных писем и текстов, а также в создании рекламы в социальных сетях.Функции капельного маркетинга позволяют запланировать последовательность электронных писем, которые будут приходить в течение определенного периода времени.

Прочтите подробную статью «Маркетинг CRM: инструменты привлечения»

HubSpot

HubSpot — громадное имя в мире CRM, предлагающее очень доступное и комплексное решение CRM, которое составляет ядро ​​его полного стека. ‘Платформа управления бизнесом.

Их специализированный центр входящего маркетинга повышает конверсию за счет мощной автоматизации, управления социальными сетями и инструментов отслеживания потенциальных клиентов, связывая маркетинг с вашими командами продаж и поддержки.

Между тем, функция «Персонажи» может помочь вам глубже понять образ мышления различных слоев клиентов, а затем сегментировать их для лучшей маркетинговой стратегии.

Drip eCRM

Drip eCRM создан для поддержки онлайн-бизнеса и отлично справляется с отслеживанием ключевых показателей эффективности электронной коммерции. Он разработан специально, чтобы помочь небольшим компаниям выбраться из тени крупных компаний и их персонализированных алгоритмов, помогая им выстраивать более тесные и интеллектуальные отношения с клиентами.

Как можно понять по названию, он специализируется на кампаниях капельного маркетинга. Он обрабатывает своевременное распространение маркетинговых материалов по электронной почте, текстовым сообщениям, рекламе в Facebook и персонализированным целевым страницам и веб-сайтам.

Платформа использует автоматизацию маркетинга, чтобы определить, является ли кто-то потенциальным клиентом, клиентом или опытным пользователем, а затем направляет стратегию в правильном направлении. Функции оценки и отслеживания потенциальных клиентов помогут вам следить за намерением совершить покупку и уникальными событиями.

Keap — (ранее Infusionsoft)

Keap систематизирует информацию о клиентах в одном месте, чтобы персонализировать маркетинг и ускорить рабочий процесс. Он нацелен на малый бизнес и обладает функциями, позволяющими проводить кампании с расширенной автоматизацией маркетинга.

Вы можете использовать триггеры для автоматизации задач при соблюдении определенных критериев. Данные кампаний, рабочих процессов и отслеживания становятся более понятными благодаря мониторингу в реальном времени, визуализированной статистике и углубленной аналитике.

Функции отслеживания собирают потенциальных клиентов в разные сегменты, каждый из которых получает персонализированные «подталкивания» для заключения большего количества сделок, а рабочие процессы автоматизируют задачи на основе триггеров.Данные кампаний, отслеживания и рабочих процессов становятся понятными благодаря статистической отчетности.

Визуальное редактирование позволяет создавать кампании по электронной почте и целевые страницы, а готовые шаблоны доступны на их торговой площадке, если у вас мало времени.

Creatio (ранее BPM’Online Marketing)

Creatio занимается не только маркетингом, но их основная цель определенно состоит в привлечении, подготовке и оценке потенциальных клиентов. Оно было разработано так, чтобы оно выглядело и реагировало на ввод пользователя, как социальное приложение, поэтому его легко учить и легко делиться своими мыслями.

Платформа помогает планировать и проводить маркетинговые кампании с помощью простого инструмента визуального дизайнера. Вы также можете настроить триггеры для назначения определенных действий контактам, например, ответа на CTA. Мониторинг в реальном времени позволяет анализировать кампании и видеть, как они идут.

В системе электронного маркетинга Creatio используется средство создания массовых рассылок, полностью загруженное готовыми шаблонами для быстрого и привлекательного распространения информации. Также есть инструменты A / B-тестирования и статистики кликов для определения наиболее успешных писем.Все эти данные поступают в аналитику платформы.

Zendesk Sunshine

Zendesk давно известен своими продажами, обслуживанием и поддержкой, но их новая платформа Zendesk Sunshine CRM превращает взаимодействие с клиентами в более комплексный подход.

Запущенная в конце 2018 года открытая и гибкая платформа работает по принципу, согласно которому данные о клиентах могут влиять на все аспекты бизнес-операции, включая маркетинг.

Еще один новый инструмент, Zendesk Explore, позволяет творчески анализировать показатели в электронной почте, чате, социальных сетях и голосовой связи.

Mailchimp

Mailchimp является лидером в области создания баз данных электронной почты и автоматизированной рассылки электронной почты. Их простые инструменты дизайна позволяют создавать маркетинговые кампании по электронной почте и адаптировать сообщения для охвата людей через каналы социальных сетей.

Mailchimp предоставляет длинный список функций автоматизации, позволяющих настраивать автоматические электронные письма, инициируемые такими событиями, как новые регистрации, покупки или напоминания о брошенной корзине.

Что касается интеграции, Mailchimp предлагает обширную коллекцию готовых к слиянию сервисов и легко объединяется с CRM, такими как Salesforce, Insightly и многими, многими другими.

Еще они делают открытки — да, настоящие (если подумать, Customer.io тоже это делает!).

Small Business

Хотя де-факто не существует лучшей CRM для малого бизнеса, некоторые программные инструменты более подходят, чем другие, когда дело касается потребностей небольших команд.

Вам понадобится CRM-система с инструментами рабочего процесса, отчетности и автоматизации, которые работают хорошо, но не сложно освоить. Простота, интуитивно понятный дизайн и низкая кривая обучения — это еще три важные вещи, на которые стоит обратить внимание.

Скорее всего, у вас пока не будет необходимости во многих интеграциях приложений. С самого начала должно быть достаточно интеграции с вашей почтовой платформой, пакетом для редактирования документов и каналами социальных сетей.

Если вы управляете малым бизнесом, вы, вероятно, делаете что-то по-своему, а не следуете правилам, установленным в вашей сфере.

Имея это в виду, может быть в ваших интересах найти CRM с функциями настройки, одна с интерфейсом перетаскивания, который позволяет легко изменять поля интересов, контактов и возможностей, а также добавлять соответствующие разделы. вашему бизнесу.

Прочтите полную статью о Best Small Business CRM

Nimble

Nimble — это простое и серьезное веб-приложение CRM с особым упором на социальные сети. Он позволяет объединять сообщения из основных социальных сетей, а именно Facebook, LinkedIn и Twitter, и следить за тем, кто говорит о вашем бренде или взаимодействует с ним.

Интеллектуальные инструменты социального поиска и сегментации рынка помогут вам найти наиболее важные возможности и грамотно ими воспользоваться.Функции организации данных и отчетности показывают, что работает, а что нет, и где вы можете применить стратегию в будущем.

Интеграция с Office 365 и G Suite гарантирует, что вы можете импортировать и упорядочивать контакты с платформы, которую вы уже используете.

NoCRM.io

У NoCRM.io есть интересная фишка, поскольку вся их идея — «вам не нужна CRM».

Хотя это может быть или не быть правдой, их подозрительно CRM-платформа фокусируется на простые, но эффективные инструменты для управления потенциальными клиентами, продажами и внутрикомандной совместной работы.Это сужает продажи, собирая потенциальных клиентов из разных мест, от веб-сайтов и электронной почты до сторонних приложений и визитных карточек.

Вы можете упорядочивать потенциальных клиентов, расставлять приоритеты и ссылаться на них, а также назначать их конкретным командам или членам команды (а также настраивать автоматические напоминания, чтобы держать всех в курсе задач и сроков).

NoCRM.io также включает в себя полнофункциональное мобильное приложение для iOS и Android, помогая вам заключать больше сделок на ходу.

Медь

Медь практически не требует обучения и может быть установлена ​​примерно за пять минут.Он также интегрируется с G Suite, так что это очень полезно, если вы используете Gmail весь день, каждый день.

Платформа имеет готовые для малого бизнеса функции, такие как автоматический ввод данных, интеллектуальная идентификация, отслеживание потенциальных клиентов и клиентов, а также оптимизация возможностей и торговых контактов. Существует визуальный и эстетичный воронка продаж для распределения потенциальных клиентов по всему процессу квалификации.

Вы можете улучшить управление своими командами и рабочими процессами с помощью еженедельных отчетов о ходе работы.Функциональность перетаскивания, настраиваемые фильтры и предупреждения держат вас в курсе событий и позволяют вашей команде (или вам) вкладывать энергию в жизненно важную работу по построению отношений с клиентами. Полезная функция @mention позволяет отправлять оповещения другим членам команды.

Медь имеет конкурентоспособные цены, которые подходят для большинства малых предприятий. Попробуйте 14-дневную бесплатную пробную версию, а затем подумайте о платных планах, установленных на уровне 19 долларов (базовый), 49 долларов (профессиональный) и 119 долларов (бизнес).

Capsule

Capsule проста и понятна, с красивым пользовательским интерфейсом и нулевой кривой обучения.

Отказываясь от расширенных функций и отдавая предпочтение базовому бизнесу по управлению повседневной работой, Capsule позволяет мгновенно узнавать, что происходит с вашим конвейером продаж (заявки, привлечение потенциальных клиентов, предложения, данные о клиентах и ​​т. Д.) И задачами. Основная информация сделана легко доступной. Списки контактов можно легко импортировать из файлов электронной таблицы и базы данных Gmail, Outlook и CSV.

Если вы ведете бизнес самостоятельно или с одним партнером, вам будет приятно узнать, что вы можете получить бесплатную версию Capsule (максимальное количество пользователей — два).Бесплатная включает в себя интеграцию Zapier для G Suite, Zendesk, Twitter, Mailchimp и других.

Для Профессиональной версии предоставляется 30-дневная бесплатная пробная версия. После этого платные планы начинаются с 18 долларов за пользователя в месяц.

Insightly

Insightly доступен в веб-версиях и мобильных версиях для Android и iOS. Он также интегрируется с G Suite и Microsoft Office 365.

Полная интеграция конвейера с вашей CRM обеспечивает такие функции, как управление контактами и данными клиентов, отслеживание возможностей (также называемых лидами продаж) и назначение задач членам команды с помощью удобных списков дел.

Боковая панель Insightly находится в вашем браузере как расширение Chrome, позволяя сохранять сообщения Gmail прямо в CRM и ссылаться на контактную информацию.

Платформа также поддерживает бизнес-аналитику (BI) (на базе Microsoft Power BI), которая объединяет исторические данные и данные в реальном времени в рамках вашей платформы CRM, что позволяет вам расшифровывать тенденции и показатели для принятия более обоснованных решений.

Как и Capsule, это бесплатно для двух пользователей. Тем не менее, следует отметить, что бесплатная версия Insightly не включает систему резервного копирования данных и содержит ежедневные ограничения для массовой рассылки по электронной почте.Он также ограничивает количество настраиваемых полей, которые можно добавить к каждой записи.

Платные планы начинаются от 29 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате.

Zoho

Zoho CRM адаптирует свой продукт для малых предприятий с простым пользовательским интерфейсом, полноценной автоматизацией, функциями социальных сетей и настраиваемыми модулями.

Определяйте рабочие процессы, управляйте потенциальными клиентами и рационализируйте повседневные задачи. Интеграция с Twitter, Facebook и Google+ позволяет обращаться к потенциальным клиентам в нужный момент и взаимодействовать с ними.

Zoho доступен в бесплатной и платной версиях. Бесплатная версия доступна для трех пользователей, но она немного ограничена по функциональности, без функции массовой рассылки по электронной почте и с ограниченными возможностями настройки.

Более полнофункциональные платные версии начинаются с 12 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Pipedrive

Pipedrive имеет наглядный и понятный пользовательский интерфейс, разработанный для того, чтобы помочь клиентам продвигаться по конвейеру продаж и заключать сделки.

Платформа делает упор на процесс продаж и отслеживание контактов.В нем есть инструменты для поиска потенциальных клиентов, управления контактами и отслеживания сделок. Создайте несколько конвейеров продаж с настраиваемыми, уникальными этапами, соответствующими контексту.

Полная синхронизация электронной почты гарантирует, что вы можете просматривать сообщения из любой почтовой службы, которую вы используете в приложении.

Pipedrive имеет полезное мобильное приложение для Android и iOS, которое поможет вам всегда быть в курсе событий.

Pipedrive доступен по неплохой стартовой цене в 12,50 долларов за пользователя в месяц (оплата ежегодно).

Freshsales

Freshsales, компонент CRM пакета Freshworks 360 по взаимодействию с клиентами, прост и эффективен.

Платформа создана, чтобы помочь вам масштабировать свой бизнес, отслеживать сделки, устранять рутинные задачи, проводить рекламные кампании по электронной почте и повышать эффективность за счет централизации данных. Захват лидов автоматически захватывает лиды из электронных писем. Вы также можете разработать свои собственные критерии оценки потенциальных клиентов, чтобы найти своих лучших потенциальных клиентов.

Что касается голосовой связи, то есть встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Freshsales предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию для всех своих планов. Базовый платный план составляет 12 долларов США на пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Zendesk Sunshine

Zendesk Sunshine — это CRM-подразделение империи обслуживания и поддержки клиентов Zendesk.

Являясь «многомерным» инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, он создан для комплексной работы в рамках всего вашего бизнеса и устранения барьеров между командами и традиционными ролями.

Вся платформа построена на общедоступном облаке Amazon Web Services (AWS).Инфраструктура AWS используется таким образом, чтобы данные легко переносились в CRM и из нее. Тот факт, что он основан на AWS, также упрощает создание пользовательских приложений для конкретных нужд малого бизнеса.

HubSpot CRM

Затем есть HubSpot, известное приложение с бесплатной опцией с базовыми функциями, очень подходящее для малых предприятий, которым требуется ограниченная функциональность CRM.

Бесплатная версия HubSpot имеет несколько довольно надежных инструментов входящего маркетинга. Функции управления рабочими процессами расширяют возможности управления проектами.Также легко назначать и отслеживать потенциальных клиентов, отслеживать процесс продаж и записывать взаимодействия с клиентами по всем каналам.

HubSpot разработан для работы как с G Suite, так и с Microsoft Office, поэтому он будет работать для вас независимо от вашего уровня разработчика.

Платные версии HubSpot не совсем дешевы, но они добавляют ключевые функции, такие как отчетность, помощь ИИ и расширенная автоматизация. В зависимости от того, на чем вы хотите сосредоточить свой пакет CRM, существуют отдельные пакеты для маркетинга, продаж и обслуживания по цене 50 долларов в месяц каждый.

Стоимость комплексного пакета Growth Suite начинается от 113 долларов в месяц.

Gmail: делает ваш почтовый ящик умнее

Если вы похожи на большинство людей, ваша личная и профессиональная жизнь почти зависит от повсеместного почтового сервиса Google. Gmail утверждает, что более 1 миллиарда активных пользователей и более 4 миллионов платящих бизнес-клиентов по всему миру.

Все это говорит о том, что Gmail, вероятно, никуда не денется в ближайшее время. Люди ценят дизайн платформы, эффективность и упор на удобство использования.

В результате многие разработчики CRM решили создавать программное обеспечение, интегрированное с платформой. Поскольку мы уже постоянно пользуемся Gmail и связанными с ним приложениями G Suite, вполне логично, что разработчики захотят воспользоваться огромным количеством информации, которая проходит через наши почтовые ящики.

Также имеет смысл, что пользователи, подобные нам, захотят использовать CRM, привязанную к платформе, которую мы уже знаем, как использовать. Gmail CRM значительно сокращает время обучения по сравнению с традиционными CRM и упрощает внедрение.

Прочтите подробную статью «Gmail CRM: CRM для всех»

Streak

Streak — это полностью интегрированная Gmail CRM. Он встроен в ящик Gmail для настольных и мобильных устройств, что приводит к органическому улучшению существующего рабочего процесса. Он интегрируется с рядом приложений G Suite (в первую очередь с Google Таблицами, Диском, Чатом) и предоставляет знакомые инструменты CRM, такие как воронка продаж и генерация лидов, с использованием автоматического сбора данных из контактов и электронных писем.

Несмотря на то, что Streak широко используется для продаж, поддержки клиентов, найма и обслуживания клиентов, у Streak также есть много клиентов, работающих в СМИ и креативных агентствах.Это потому, что он отлично справляется с управлением партнерскими отношениями, что делает его особенно привлекательным в отраслях, где сотрудники меняются от проекта к проекту.

Capsule

Capsule предлагает интеграцию надстройки Gmail в виде расширения браузера Chrome на боковой панели. В результате вы получаете доступ к нему так же, как и к любому другому приложению Google — действительно, довольно просто.

После того, как он будет запущен, вы сможете использовать его для создания и отслеживания потенциальных клиентов, добавления последующих задач и новых обращений, а также для хранения целых цепочек электронных писем с помощью процесса в два клика.Лучшая видимость для всех поможет вам развивать отношения и чаще совершать конверсии.

Платформа предназначена в первую очередь для начинающих клиентов и клиентов малого бизнеса, учитывая ее простоту и чистый, понятный дизайн. Настраиваемые функции и функциональность мобильной CRM закрепляют сделку.

Pipedrive

Pipedrive предлагает расширение Gmail, которое (как и Capsule) работает как приложение на боковой панели, позволяя вам легко выполнять такие вещи, как планирование продаж и добавление контактов Gmail в вашу платформу CRM.

Pipedrive ориентирован в первую очередь на продажи, поэтому особое внимание уделяется отслеживанию потенциальных клиентов и поддержанию непрерывности продаж. После установки надстройки Gmail для Pipedrive история продаж для каждого из ваших контактов будет автоматически создаваться каждый раз, когда вы открываете одно из их электронных писем. Это значительно улучшает ваш доступ к контекстным подсказкам для каждого лида, что является ключом к заключению сделок.

Медь

Медь соединяет Gmail и CRM за боковой панелью.Платформа построена на основе Google Material Design, поэтому вы можете выполнять все функции CRM, такие как отслеживание электронной почты, журналы вызовов и управление контактами, в том, что выглядит и ощущается как G Suite.

Copper’s Chrome Extension находится внутри Gmail с полноценной интеграцией с G Suite, чтобы ваши электронные таблицы, документы и слайды Google были без проблем связаны со всеми вашими профилями клиентов.

Copper имеет встроенную интеграцию G Suite с возможностями искусственного интеллекта для автоматизации второстепенных и раздражающих задач.Платформа автоматически записывает звонки, электронные письма, события и другие рабочие документы.

Тем не менее, стоит отметить, что медь не на 100% интегрирована в ваш почтовый ящик. В вашей повседневной работе по-прежнему будет немного переключаться между вкладками, но, тем не менее, рабочий процесс Copper кажется плавным и свежим.

Google использует и рекомендует Copper CRM для миллионов своих пользователей. Неплохая рекомендация.

Insightly

Insightly позиционирует себя как «Gmail и G Suite CRM №1», но на самом деле они имеют в виду, что они (возможно) CRM №1 с довольно удобной интеграцией с Gmail.

Несмотря на отсутствие полной интеграции, их расширение браузера Chrome Insightly Sidebar действительно весьма полезно. Он позволяет представителям переносить контакты и электронные письма из своего почтового ящика Gmail или отправленной папки прямо в приложение одним щелчком мыши и предоставляет пользователям легкий доступ к Insightly с функциями заметок при наведении курсора и параметрами создания задач. Он также автоматически сохраняет контакты и электронные письма на боковой панели CRM.

Insightly имеет одинаково полезное настольное и мобильное приложение, каналы продаж Канбан, настраиваемые отчеты и множество опций панели инструментов.Он создан для управления продажами и взаимоотношениями в масштабе предприятия, но, тем не менее, они предлагают бесплатный вариант для двух пользователей, который подходит и для стартапов.

NetHunt

NetHunt — это полностью интегрированная CRM Gmail, а не расширение или боковая панель Chrome. Он переносит знакомую панель управления Gmail слева от вашего почтового ящика и добавляет вторую вкладку, позволяющую получить доступ ко всем возможностям CRM, которые могут вам понадобиться.

Сделки, компании, поддержка, задачи, контакты и конвейеры — все это легко доступно с этой панели инструментов прямо в вашем почтовом ящике.На боковой панели в правой части почтового ящика представлена ​​дополнительная информация, в том числе сведения о компании и профиле клиента.

Вся CRM построена на «записях», которые представляют собой набор ваших электронных писем, задач и других файлов, которые вы можете организовать в настраиваемые группы и представления.

Члены отдела продаж могут проверять ключевые сведения о клиентах в каждом электронном письме и одним щелчком мыши создавать потенциальных клиентов из электронных писем, получать доступ к профилям в социальных сетях и просматривать сообщения в чате. Маркетологи могут использовать персонализированные кампании по электронной почте, подкрепленные аналитикой, и получать автоматические обновления данных на основе результатов кампании по электронной почте.Приложение помогает группам поддержки составлять, систематизировать, определять приоритеты запросов клиентов и автоматизировать запросы в службу поддержки.

Интеграция с Zapier соединяет NetHunt с 1000 другими любимыми комбинациями приложений.

По цене NetHunt предлагает бесплатный тариф для двух пользователей. Профессиональный план составляет 24 доллара США на пользователя в месяц (включая место для 25 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день). План Enterprise, который включает 250 000 записей и 2 000 почтовых кампаний в день, стоит немного дороже — 48 долларов за пользователя в месяц.

Arcade CRM

Arcade CRM позволяет вашей команде «работать умнее, а не усерднее» с помощью удобного расширения Gmail Chrome.

Платформа может не иметь полной интеграции Gmail с Streak или NetHunt, но у нее есть все функции, которые могут вам понадобиться в CRM для малого или среднего бизнеса: модуль панели инструментов, контакты, конвейер продаж, календарь , Управление задачами, Управление документами, Отчеты о продажах и Модуль вызовов VOIP. Также есть мобильное приложение для iOS и Android.

Помимо Gmail, Arcade CRM также интегрируется с приложениями для повседневной работы, такими как Mailchimp, Xero, Quickbooks и Zapier.

Arcade предлагает разумные и простые цены. Это 15 долларов США за пользователя в месяц или 12 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой.

Социальные сети: для управления социальными сетями

Сегодняшний путь к клиенту сложен. У людей есть невероятное количество вариантов, и они все чаще нажимают на спусковой крючок, основываясь на молве из их социальных кругов. Общественность, скорее всего, узнает о вашем продукте по личным рекомендациям, а не по прямой рекламе.

Социальные каналы стали ключевой платформой для рекламы, взаимодействия с клиентами и общения с общественностью в целом. Отсюда рост социальной CRM, которая собирает и анализирует сообщения из Facebook, Twitter, Instagram и других.

По мере развития роли социальных сетей в бизнесе конкуренция усиливается. Следить за изменениями в поведении в сети — еще одна серьезная проблема.

Это означает, что управление социальными сетями теперь является важным бизнес-вложением.

Традиционная CRM фокусируется на каналах связи, таких как телефон, электронная почта и текст. Social CRM расширяет эту область и включает Facebook, Instagram, Twitter и LinkedIn — платформы социальных сетей, оснащенные модулями обмена сообщениями, где клиенты и компании могут общаться напрямую друг с другом.

Для обслуживания и поддержки клиентов социальная CRM превращается в более быстрый и эффективный способ реагирования на любые отзывы клиентов, как положительные, так и отрицательные. Сообщения из нескольких социальных сетей собираются в одном месте, а это значит, что вы будете лучше оснащены, чтобы быть в курсе того, что происходит с клиентами, потенциальными клиентами и широкой публикой в ​​режиме реального времени.

Прочтите подробную статью о Social CRM

Sprout Social

Sprout — это пакет управления социальными сетями, который помогает стимулировать чуткое, реальное взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами.

Его кросс-канальный агрегированный канал социальных сетей обеспечивает целостную платформу, предназначенную для удовлетворения всех потребностей социальных сетей под солнцем, от социального маркетинга до обслуживания клиентов, управления репутацией и аналитики. Инструменты социального прослушивания помогут вам управлять своим брендом в режиме реального времени и анализировать социальные данные для получения релевантной маркетинговой информации.

Функция автоматического планирования в программе позволяет с легкостью ставить публикации в очередь по всем социальным каналам, причем из множества разных учетных записей. Вкладка «Обнаружение» поможет вам найти влиятельных лиц, выявить лучших людей, на которых можно подписаться или отписаться, а также узнать, кто отреагировал на вашу компанию или взаимодействовал с ней или упомянул ваш бренд.

Nimble

Nimble разработан для использования с Google Apps и семейством программ Microsoft. Он также интегрируется с Twitter, Facebook, Instagram, AngelList, Foursquare и Google+.

Социальная CRM очень полезна для привлечения потенциальных клиентов и сегментации контактов, а также для отслеживания истории межканальных коммуникаций.

Платформа автоматически находит и связывает социальные аккаунты потенциальных клиентов и клиентов, используя эти данные для создания подробных отдельных профилей контактов на платформе. Его функция интеллектуального поиска позволяет сортировать контакты по статусу подключения или статистике подписок / подписчиков.

Zoho Social

Zoho Social фокусируется на привлечении новых потенциальных клиентов, в основном через Facebook, Twitter и Google+.Он позволяет пользователю просматривать социальные сети в поисках потенциальных клиентов, вручную выбирать тех, кто предположительно совершит конверсию, и вносить их контактную информацию в основную платформу Zoho CRM, чтобы начать процесс продаж.

Программное обеспечение позволяет управлять несколькими брендами в одном месте, что является большим плюсом, если вы работаете в агентстве. Он также имеет автоматическую функцию добавления новых лидов на основе настраиваемых триггеров.

Установив определенные критерии, такие как возрастной демографический статус, «лайки» или покупательские привычки, вы можете быстро привлечь впечатляющее количество высококачественных потенциальных клиентов.

Salesforce

Salesforce — пионер в области CRM и связанных с ним инструментов SaaS. В последние годы они использовали ИИ как часть своего набора инструментов для решений для клиентов.

Когда дело доходит до социальных сетей, ИИ Salesforce помогает социальным каналам выявлять потенциальных клиентов и связывать их с представителями. Он охватывает обычные функции социальной CRM, такие как «прислушивание» к упоминанию вашего продукта и услуги по каналам, позволяя вам быстро реагировать на взаимодействие, а также организовывать публикации и аналитику в социальных сетях.

Функции маркетинга и продаж объединяются отдельно от обслуживания клиентов. Social Studio включает продажи и маркетинг в социальных сетях, а Social Customer Service охватывает особенности клиентов. К счастью, переключаться между обеими платформами и обмениваться информацией довольно просто.

Интегрированный ИИ Эйнштейна в Salesforce включает, помимо многих других функций, инструмент классификации изображений, который может идентифицировать логотипы, еду, предметы и декорации, используемые в социальных изображениях, для разработки показателей контекстов, в которых используется продукт.Достаточно сказать, что это открывает множество новых возможностей для глубокого изучения социальных сетей и разработки маркетинговой стратегии.

Платформа имеет несколько тарифных планов в зависимости от пакета и типа бизнеса, а некоммерческим организациям предоставляются специальные скидки.

Hootsuite

Hootsuite — это усовершенствованная платформа для управления социальными сетями. Следует сразу отметить, что это «не совсем» CRM как таковое, о чем свидетельствует отсутствие в нем функций воронки продаж.

У него есть отличные инструменты планирования и универсальная социальная панель, не говоря уже об очень полезной аналитике социальных сетей для измерения успеха вашего контента.

Платформа предлагает множество интеграций с платформами, включая Twitter, Facebook, Google+, LinkedIn, WordPress, Instagram, Youtube и Pinterest.

Вашу панель инструментов Hootsuite можно настроить и сделать более готовой к CRM с помощью расширений приложений, которые связывают ее с Nimble, Microsoft Dynamics, Salesforce и другими. Вы можете найти эти и другие расширения в каталоге приложений Hootsuite.

Стоимость от 29 долларов в месяц.

Мобильный: для заключения сделок на ходу

Дни рабочего стола 9-5 быстро сочтены.Между тем более половины всего интернет-трафика проходит через мобильные устройства. Для гибкой рабочей силы с гибким графиком и часто в дороге инвестирование в мобильную CRM-систему действительно является разумным выбором.

Мобильные CRM выполняют более или менее те же функции, что и традиционные CRM, но они доступны (сюрприз, сюрприз) с планшетов и смартфонов и, таким образом, переработаны для небольших экранов под управлением iOS или Android. Лучшие из них пользуются преимуществами этого формата, предлагая интуитивно понятный пользовательский интерфейс и мощные инструменты аналитики и коммуникации.

В идеале мобильная платформа CRM позволит вам получить доступ к большей части, если не ко всей информации, которую предоставляет веб-приложение. Это также позволит вам оперативно вводить новые данные.

Для торговых представителей очень важно иметь возможность быстро отвечать на звонки от клиентов и потенциальных клиентов вне офиса — благодаря истории контактов в приложении и информации о продукте. Для всех остальных сотрудников вашего бизнеса наличие доступа ко всей вашей информации в любое время и в любом месте очень полезно для каждого отдела — от маркетинга и поддержки клиентов до совместной работы внутри группы.

Следует отметить, что использование мобильного CRM связано с уникальной угрозой безопасности. Если у вас когда-либо выскользнул телефон из кармана в загруженном вагоне метро, ​​вы знаете, что потерять смартфон намного проще, чем ноутбук. Имея это в виду, вы должны убедиться, что вы выбрали мобильный CRM с функциями безопасности, такими как двухфакторная аутентификация и / или требования к VPN.

Прочтите подробную статью «Мобильная CRM: в любое время и в любом месте».

Copper

Copper позволяет легко интегрировать мобильное приложение со всеми вашими приложениями G Suite.Он ориентирован на простоту, но ему удается отражать внешний вид своего веб-приложения.

Некоторые ключевые функции включают визуально ориентированный конвейер продаж для управления потенциальными клиентами в процессе квалификации, доступ к контактам одним касанием по электронной почте, голосу и тексту, а также возможность делать записи в приложении с помощью точной голосовой транскрипции.

Он также имеет очень удобную функцию @mention для связи и отправки предупреждений другим членам команды на лету.

Haystack

Haystack предлагает чистую, простую мобильную CRM с хорошо продуманной панелью управления.Где бы вы ни находились, вы сможете просматривать показатели продаж, генерировать расценки, отслеживать электронные письма и потенциальных клиентов в своей воронке продаж, а также управлять контактами.

Синхронизация календаря гарантирует, что данные CRM о событиях, назначениях задач и сроках автоматически передаются на ваш телефон, чтобы вы получали предупреждения.

CRM-продукт Haystack ориентирован на малый бизнес и тех, кто занимается побочной деятельностью. Имея это в виду, они предлагают индивидуальному предпринимателю бесплатную версию своих услуг, хотя и с некоторыми ограничениями по сравнению с их платными продуктами.

Salesbox

Salesbox предлагает мобильную CRM, ориентированную на ускорение продаж. Вместо того, чтобы тратить время на администрирование, торговые агенты получают возможность использовать свои инстинкты и реагировать на возможности, которые они представляют, с автоматизацией, поддерживающей их игру и размещающей все на своих местах (а также для создания более качественных данных). Функции GPS позволяют точно отслеживать показатели продаж географически и находить полезные точные модели для прогнозирования продаж и маркетинга.

В качестве дополнительного бонуса пользователи iOS могут использовать программное обеспечение с помощью Siri.

Pipeliner

Pipeliner предлагает мобильную версию (для iOS и Android) с профессиональным внешним видом и может похвастаться некоторыми дополнительными функциями, которых нет в их настольной версии, а именно интеграцией с приложениями для телефона, электронной почты и камеры.

Это означает, что вы можете не только запускать несколько конвейеров продаж и рабочих процессов на ходу, но и индивидуально привлекать клиентов. Информация плавно синхронизируется с настольным приложением, помогая вам повысить производительность.

Держите продавцов подальше от ввода данных и на охоту, где они могут преуспеть. Планы начинаются с 25 долларов в месяц.

Zoho

Zoho выпускает множество приложений под своим брендом, но, возможно, наиболее известен своей CRM и, в частности, своим мобильным приложением.

Доступ ко всем вашим сделкам и заметкам, @mention — для совместной работы, пока вы в пути, и геотеги для встреч с клиентами, чтобы лучше управлять временем и расписанием. С точки зрения дизайна это также довольно эстетично, так что вот оно.

По цене есть бесплатная версия для трех пользователей. Платные версии варьируются от 12 до 100 долларов за пользователя в месяц.

Открытый исходный код: альтернативный вариант

Большинство CRM являются проприетарными. Другими словами, они представляют собой упакованный доработанный продукт, который просто работает. Не требуется наем собственных разработчиков.

Программное обеспечение с открытым исходным кодом, напротив, представляет собой платформы, исходный код которых является общедоступным. Ожидается, что вы захотите взять существующий продукт и повторно откалибровать его в соответствии с вашими конкретными потребностями рабочего процесса.

В большинстве случаев открытый код платформы уже очень хорошо разработан, а решения для настройки были оптимизированы для обеспечения скорости и простоты. Все настроено для дальнейшего развития пользователями.

Таким образом, этот тип CRM предлагает преимущества в масштабируемости и гибкости, позволяя создавать новые настраиваемые функции и интеграции по мере их необходимости для вашего бизнеса. Вы также можете продолжить, не опасаясь ограничений поставщика.

В зависимости от ваших навыков и того, чего вы хотите достичь с помощью CRM, платформа с открытым исходным кодом может быть лучше, а может и не быть лучше, чем платформа с закрытым исходным кодом.

Если вы занимаетесь нишевым бизнесом и ищете очень специфические функции, программное обеспечение с открытым исходным кодом может быть именно тем, что вам прописал врач. То же самое, если вам нравится движение за открытый исходный код, с его чувством взаимного сообщества и свободы для инноваций.

Опять же, вы можете почувствовать, что разработка с открытым исходным кодом — это слишком глубокое погружение в кроличью нору. Если ваш бизнес работает на уже четко определенном рынке, нуждается в более сложных инструментах и ​​требует высокоскоростной поддержки продукта, возможно, лучше всего будет использовать полный набор проприетарных инструментов.

Прочтите подробную статью «CRM с открытым исходным кодом: как это работает?»

OroCRM

OroCRM имеет репутацию самого гибкого программного обеспечения с открытым исходным кодом в своей категории. Он основан на PHP-фреймворке Symfony2 для веб-разработки, который широко используется и пользуется популярностью. Это означает, что многим разработчикам с открытым исходным кодом легко понять код Oro и создать новые настройки, что делает относительно легким, не говоря уже о рентабельности, изменение платформы в соответствии с вашими потребностями.

Интеграция с Zendesk, MailChimp и многими другими популярными приложениями завершает пакет.

Odoo

Odoo — это «расширяемая архитектура», другими словами, модульная конструкция, которая позволяет смешивать и сочетать различные функции. За прошедшие годы внештатные разработчики с открытым исходным кодом в сообществе Odoo создали множество модулей бесплатно, а некоторые — для покупки.

Вы можете выбрать подходящее бесплатное решение для вашего бизнеса, купить подходящее по лучшей цене или нанять кого-нибудь, кто построит то, что вам нужно.

SplendidCRM

Если вы работаете с продуктами Microsoft, всегда есть SplendidCRM. Разработчики Splendid пришли к выводу, что собственная CRM-система Microsoft, Microsoft Dynamics, может показаться довольно сложной и пугающей.

SplendidCRM считает, что люди, работающие с Windows и Android, заслуживают такого же чистого и простого опыта CRM, как и пользователи Mac / iOS, поэтому они создали платформу, которая обеспечивала именно это. SplendidCRM предлагает надежную интеграцию (Microsoft Office 365, Google Apps, Facebook и т. Д.) И всесторонние функции, охватывающие рабочий процесс, контакты и управление продуктами.

CRM доступен в виде бесплатной версии Community Edition и трех платных версий (Professional, Enterprise и Ultimate).

vTiger

VTiger CRM с открытым исходным кодом выполняет все функции CRM, которые вы знаете и любите, помогая вам проводить маркетинговые кампании, отслеживать потенциальных клиентов, клиентов, возможности, цикл продаж и ежедневные рабочие процессы. Расширение Gmail позволяет ссылаться на данные и информацию CRM при отправке электронной почты.

Чтобы запустить vTiger и успешно внедрить его, вам понадобится учетная запись хостинга и кто-то с некоторыми техническими навыками.По мере увеличения масштабов использования приложений вы, вероятно, захотите заглянуть на рынок в поисках надстроек.

SuiteCRM

Благодаря низкой кривой обучения и простой настройке SuiteCRM, вероятно, является одной из наиболее доступных систем с открытым исходным кодом. Он занимается продажами, обслуживанием и маркетингом с помощью настраиваемых модулей, макетов и инструментов развития отношений, которые определенно понравятся вашему ИТ-отделу.

SuiteCRM предлагает синхронизацию Календаря Google и интеграцию с Elasticsearch для более быстрого и масштабируемого текстового поиска по вашим данным.

Модульная настраиваемость и надстройки означают, что вы можете использовать его для всех типов приложений. Он также работает на любой платформе: Windows, OS / X, Ubuntu, Android, iOS — вы называете это.

Zurmo

Игровой и интуитивно понятный, Zurmo прост в использовании и изменении, управляет контактами и дружелюбно берет на себя функции воронки продаж и отчетности. Автоматизация маркетинга и продаж сокращает объем ручного ввода.

Он подходит для работы в дороге с версиями iOS и Android и работает в облаке или в собственном облаке по вашему усмотрению.Очки, значки и очки опыта обеспечивают здоровый уровень мотивации к соревнованиям для вашей команды.

Вам также может быть приятно отметить, что разработчик также придерживается некоторых высоких социальных целей, таких как общность, разнообразие и инклюзивность.

Бесплатно: очень дешевый вариант

В идеальном мире все CRM были бы бесплатными. Конечно, капризы бизнеса исключают эту утопическую реальность. Тем не менее, существуют бесплатные платформы, и одна из них может быть достаточно хорошей — или, по крайней мере, хорошей отправной точкой — для нужд вашего бизнеса.

Бесплатная CRM дает вам возможность опробовать новые инструменты без начальных вложений.

Вы можете определить ценность данной платформы для вашего бизнеса, не тратя время и деньги; изучать новые функции без лишних затрат; и узнайте больше о том, какие инструменты для рабочего процесса, совместной работы и аналитики вам понадобятся в будущем.

Все это очень полезно, если у вас стартап или небольшой бизнес с ограниченным бюджетом.

Конечно, мы все знаем, что ничто не «действительно» бесплатно, поэтому существуют ограничения.

Бесплатные платформы часто имеют ограничение на количество пользователей, которых вы можете добавить, количество контактов, которые вы можете импортировать и / или вести учет, и потолок для облачного хранилища.

Они также обычно не обладают такими же полноценными и мощными функциями, как профессиональные и корпоративные платные продукты (скажем, с точки зрения аналитики, искусственного интеллекта, расширенной автоматизации, круглосуточной поддержки клиентов и т. Д.).

Прочтите подробную статью «Бесплатная CRM: экономьте и развивайте»

HubSpot CRM

HubSpot предлагает бесплатную версию своей CRM, и это довольно полный набор функций.Он поддерживает основные функции CRM и позволяет импортировать до 1 миллиона контактов. Вы также можете добавить неограниченное количество членов команды.

Учитывая, что HubSpot — это такая масштабная операция, они предоставляют множество обучающих видео, которые помогут вам быстрее освоить различные функции. Между тем их индивидуальное обслуживание клиентов может помочь вам с настройкой, устранением неполадок и всем остальным.

Одним из недостатков является то, что бесплатная версия позволяет вам делиться только одним контактом за раз, а не всем вашим списком контактов, что может быть немного затруднительно.Однако это небольшая проблема, учитывая огромное количество функций, которые вы получаете за 0 долларов.

Insightly

Insightly предлагает бесплатную версию для одного или двух человек. Если вы фрилансер, начинаете бизнес в одиночку или находитесь в сговоре с партнером, этого может быть достаточно.

Программное обеспечение в основном предназначено для малых и средних предприятий и позволяет легко управлять контактами, организациями и возможностями (также известными как потенциальные клиенты), а также делегировать задачи с помощью удобных списков дел. Научиться пользоваться им довольно просто, особенно благодаря обширному набору хорошо подготовленных официальных видеоуроков.

Insightly эффективно интегрируется с приложениями G Suite и Microsoft 365. Помимо основной веб-версии, он также доступен как мобильное приложение для Android и iOS.

Бесплатная версия не предлагает системы резервного копирования данных и ограничивает количество ежедневных массовых электронных писем, а также настраиваемые поля в каждой записи. В нем также отсутствуют более продвинутые инструменты назначения лидов, которые есть в платных версиях.

Freshsales

Freshsales — это CRM-инструмент от Freshworks 360, полноценного пакета для взаимодействия с клиентами.Первые 30 дней бесплатной версии позволяют поддерживать неограниченное количество потенциальных клиентов, сделок и контактов.

При оценке потенциальных клиентов платформы присваивается значение от 0 до 100 для каждого вашего интереса. Вы можете настроить критерии оценки (например, отрасль, должность…), чтобы работать только с наиболее перспективными случаями. Точно так же вы можете настроить собственные категории «сортировки» для организации всех других типов данных.

Freshsales также имеет надежный встроенный телефонный модуль с функциями автоматического набора, записи разговоров и маршрутизации вызовов.

Через 30 дней полная бесплатная версия сжимается до более спартанского плана Sprout, который ограничен 10 пользователями и 10 000 записями.

Streak

Платформа Streak — одна из немногих полностью интегрированных CRM Gmail. Он находится внутри вашего почтового ящика Gmail и включает в себя все приложения G Suite.

Приложение упрощает процесс внедрения CRM для новых или сверхэкономичных стартапов в первые дни и позволяет любому, кто уже использует Gmail, немедленно приступить к работе.

Электронные письма автоматически группируются в соответствии с общими задачами и добавляются в конвейер. Обмен данными между членами команды осуществляется автоматически, что позволяет легко ссылаться на электронную почту и журналы телефонных звонков. Когда кто-то откроет отправленное вами электронное письмо, вы получите уведомление.

Бесплатная версия Streak предназначена в первую очередь для личного использования и включает в себя основные инструменты CRM, а также все инструменты электронной почты. Также можно создавать неограниченное количество конвейеров.

Реальные простые системы

Действительно простые системы (также известные как.RSS) не уклоняется от того, чтобы рекламировать свою платформу автоматизации маркетинга, продаж и обслуживания как простую.

Они предлагают платные версии, но их бесплатный вариант — это гораздо больше, чем просто временное пробное предложение. Он охватывает крошечные команды до двух пользователей, поэтому инкубирующие стартапы и индивидуальные предпринимательские предприятия могут иметь CRM без затрат на раннем этапе.

Бесплатная версия позволяет хранить неограниченное количество контактов и хранить до 100 МБ документов. Он включает в себя основные функции, такие как автоматизация продаж и обслуживание клиентов, а также инструменты управления контактами и потенциальными клиентами и направлен на то, чтобы быть в курсе продаж, поставщиков и всех остальных.

Для малого бизнеса, занимающегося игрой B2B, RSS — отличный выбор для выхода на сцену CRM.

Битрикс24

Битрикс24 ставит коммуникацию и совместную работу в центр внимания.

Облачную версию Битрикс24 можно получить бесплатно, она поддерживает 12 пользователей и 5 ГБ хранилища. Платные планы не так сильно отличаются по функциям от бесплатных, но они предлагают более масштабное использование тех же функций и улучшенное хранилище.

Коммуникационный инструментарий платформы включает в себя полный набор функций телефона, чата, электронной почты и видео.Управление задачами разделено на функции групповых задач, которые помогают планировать и назначать задачи, а также определять их время для будущего планирования. Затем есть управление проектами, которое использует такие устройства, как календари и канбаны, для создания очень приятных визуальных эффектов.

Битрикс24 CRM охватывает весь спектр управления конвейером от взаимодействия до продаж и отчетности. Установка расценок для клиентов и оформление счетов упрощается с помощью различных валютных и налоговых показателей, которые являются неотъемлемой частью их каталога продуктов.

Битрикс24 — победитель за щедрые масштабы бесплатной версии. Кроме того, это указывает на их чистую эстетику, что делает их использование гораздо более приятным.

Apptivo

Apptivo предлагает свою начальную версию бесплатно, и это хорошая ставка для небольшой команды из трех пользователей с 500 МБ дискового пространства.

Бесплатная версия не поддерживает сторонние интеграции. В противном случае вы получите основные стандартные инструменты из их полного набора.

В бесплатной версии Apptivo доступно множество функций, и что замечательно, так это то, насколько хорошо они все работают вместе.Они принимают форму различных приложений под брендом Apptivo.

Приложение для контактов, например, помогает заполнить контактную информацию и информацию о потенциальных клиентах, импортируя данные из электронной почты и веб-сайта, и исключает ручной ввод данных.

Существует также набор приложений для управления проектами, которые помогут вам организовать рабочую нагрузку как для отдельных сотрудников, так и для групп. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, есть приложение, которое автоматизирует проблемы клиентов.

Airtable

Airtable — это легкое программное обеспечение (полное заявление об отказе от ответственности: это не CRM как таковое), удобное для мобильных устройств и приятный, свежий внешний вид.Тем не менее, в Airtable нет ничего поверхностного — пользователи могут возиться с дизайном, чтобы сортировать данные для достижения наилучшего эффекта, с дополнительным преимуществом массивной настройки.

Приложение — это больше, чем просто перетаскивание и сортировка по цвету. Он также включает в себя фотографии и другие вложения, а бесплатная версия предлагает пользователям 2 ГБ памяти. База данных управления рабочим процессом также позволяет пользователям быстро связывать и интерпретировать данные из разных наборов.

Аналитические

CRM могут улучшить ваши маркетинговые кампании с помощью мощных инструментов аналитики и совместной работы, которые сделают вашу команду виднее.Аналитические инструменты могут находить значимые шаблоны для практических идей, позволяя вам запускать эффективную, целевую рекламу с помощью автоматизации маркетинга.

Аналитические инструменты могут помочь превратить потенциального клиента в покупателя, прогнозируя покупательские привычки и определяя, насколько вероятно, что человек что-то купит снова. Это может оказаться бесценным для будущих маркетинговых решений и финансовых прогнозов.

Вы также узнаете о возможностях, которые в противном случае не заметили бы. Это может повлиять на ваш маркетинг, стратегию и улучшить ваши прогнозы продаж.

Автоматизация маркетинга сокращает объем работы вашего отдела продаж, помогает удерживать клиентов и увеличивает продажи. Поддерживаемые данными, ваши бизнес-операции ориентированы на лучшие практики.

Интеграция веб-сайта CRM позволяет составить более точный портрет поведения клиентов и лидов.

Ваша CRM будет автоматически обновлять данные и показатели, гарантируя, что у вас будет полный и надежный портрет вашего бизнеса. Аналитические инструменты могут предложить понимание пользовательского интерфейса и помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, увеличивая вашу прибыль.

Прочтите подробную статью об аналитической CRM

HubSpot

CRM Hubspot (бесплатно для 2 человек) объединяет аналитические данные и показатели отчетности на своих информационных панелях. Между тем, комплексный маркетинговый центр HubSpot значительно расширяет эти функции с помощью расширенной маркетинговой аналитики.

HubSpot Marketing Hub разработан, чтобы помочь улучшить все аспекты маркетинговой воронки, от привлечения потенциальных клиентов до выигранной сделки. Панель управления маркетинговой аналитикой работает путем перебора данных из сторонних баз данных и вашей CRM для поиска и интерпретации ключевых показателей и создания отчетов.

Отслеживайте тенденции во времени, будь то агрегированные данные в масштабах компании или истории индивидуальных контактов. Инструменты аналитики веб-сайтов позволяют интерпретировать, какие показатели стимулируют трафик и кампании прямого маркетинга.

HubSpot. Бесплатная версия Marketing Hub предоставит вам аналитику трафика и конверсий, но если вам нужна расширенная аналитика, на профессиональном уровне цены значительно вырастут (мы говорим с 0 долларов до трехзначных).

Zoho Analytics

Zoho также предлагает специальный инструмент для аналитики.Она называется Zoho Analytics (сюрприз, сюрприз) и предназначена для полной интеграции с Zoho CRM.

Этот инструмент позволяет агрегировать информацию из широкого спектра источников, таких как приложения, облачное хранилище, веб-каналы и базы данных, которые затем можно превратить в динамические отчеты о воронке продаж до выигрышей / проигрышей и многое другое.

Zoho предлагает бесплатную версию Analytics для 2 человек с множеством ограничений, таких как низкий предел количества строк данных, которые вы можете сохранить (всего 10 000), и несколько интеграций приложений.

Ваш лучший вариант — это базовый пакет Zoho Analytics (22,50 доллара США в месяц, оплата ежегодно), необходимый для беспрепятственной интеграции аналитики с Zoho CRM. Версии Standard, Premium и Enterprise предлагают возрастающие уровни емкости хранилища данных, количества пользователей, возможности настройки и другие возможности интеграции приложений.

Инструменты аналитики для интеграции с CRM

Grow

Grow предоставляет решения бизнес-аналитики для малых и масштабных предприятий. глубокое погружение в данные, доступное практически каждому.Их M.O. Все дело в четком определении, а затем объединении данных, показателей и аналитики для создания четких визуализаций и умных прогнозов.

Платформа применяет «преобразования» к наборам данных, что означает, что она принимает необработанные данные и применяет трансформирующие действия, такие как сортировка, фильтрация и группировка, а также суммирование и выполнение пропорциональных сравнений. Затем есть панель управления Smart Builder, которая собирает и разделяет данные и диаграммы, а затем, используя бизнес-аналитику, упорядочивает и отображает информацию.

Интеграция социальных сетей, Google Analytics и торговых платформ (например, Salesforce) расширяет объем сбора данных. Интеграция CRM с Zoho, Pipedrive и многими другими гарантирует, что бизнес-информацию со всего мира можно преобразовать в аналитику, управляемую данными.

Grow доступен по цене от 29 долларов в месяц (оплата ежегодно). Вы также можете запросить 14-дневную бесплатную пробную версию.

Mixpanel

Инструменты пользовательской аналитики Mixpanel основаны на простом принципе: если вы можете выяснить поведение посетителей, потенциальных клиентов и клиентов, вы будете принимать более разумные и правильные бизнес-решения.

Mixpanel изменяет игру анализа веб-страниц, делая упор на вовлечение клиентов превыше всего, в отличие от обычной фиксации на просмотрах страниц. Речь идет не столько об объемных показателях, сколько об улучшении взаимодействия с пользователем, и при этом улучшаются и устойчивые конверсии, основанные на подробных аналитических данных на основе данных.

Показывая, какие действия люди предпринимают и какие функции им больше всего нравятся, Mixpanel помогает вам сосредоточиться на своих сильных сторонах и усовершенствовать свое предложение. Интеграция с Zendesk, Salesforce, Zoho и множеством других CRM гарантирует, что MixPanel сможет вписаться в ваш существующий рабочий процесс.

Mixpanel предлагает бесплатную версию «основной аналитики» с обычными ограничениями на хранение. Полнофункциональная версия стоит 999 долларов в год.

Оперативное программное обеспечение

Оперативное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами является наиболее распространенной разновидностью. По правде говоря, «операционный» — это универсальный термин, и между CRM этой категории есть много различий.

Вообще говоря, это просто программное обеспечение, ориентированное на оптимизацию взаимодействия с клиентами с помощью продаж, маркетинга и автоматизации услуг.

Идея состоит в том, чтобы генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в клиентов и контакты.

Прочтите подробную статью Operational CRM

Salesforce

Salesforce имеет CRM с множеством мощных функций, включая полный операционный пакет прогнозирования продаж, отчетности, автоматизации задач, а также сбора и документирования потенциальных клиентов. Откалиброванная для точной настройки повседневных операций и сокращения усилий и расходов, платформа предлагает многократные улучшения для всех потребностей вашего бизнеса.

AI и аналитика Эйнштейна предсказывают и интерпретируют данные в соответствии с вашими конкретными бизнес-операциями.

Новая платформа Lightning действительно быстрая, а ее компонентный интерфейс с перетаскиванием и перетаскиванием выводит возможности настройки до крайних пределов.

Salesforce, вероятно, потратит немного времени на обучение, но есть бесплатный онлайн-центр обучения под названием Trailhead, который очень полезен и доступен.

Salesforce оценивает свою CRM от 25 долларов за пользователя в месяц.

Propeller

Propeller CRM позволяет вам поместить рабочий CRM в ваш почтовый ящик с интеграцией Gmail (в виде расширения Chrome).

Он создан для управления повседневными операциями, автоматизации маркетинга, управления воронкой продаж — точно так же, как и должна делать старая хорошая операционная CRM. Что касается совместной работы, то командные функции платформы широки и многочисленны и включают в себя обзор вашей торговой деятельности, отслеживание задач и процессов, а также назначение последующих действий.

Интеграция с Zapier соединяет Propeller с более чем 1000 другими полезными приложениями.Полноценный REST API позволяет мгновенно отправлять данные куда угодно.

Propeller предлагается в виде универсального предложения по цене 35 долларов в месяц на пользователя (все функции включены).

Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM предназначен для малых предприятий, у которых возникли проблемы с внедрением операционной CRM. Следовательно, они предоставляют базовые функции по невысокой цене с минимальными затратами времени на обучение.

Пользовательский интерфейс программы минимальный и функциональный, в нем нет места для ерунды.Здесь есть все необходимые вам функции отслеживания потенциальных клиентов, инструменты для совместной работы и последующие напоминания, а также базовая отчетность.

Ценообразование также довольно простое. Менее раздражающая CRM предлагает 30-дневную бесплатную пробную версию, по истечении которой вы будете платить 10 долларов за пользователя в месяц.

Расцвет нетрадиционной CRM-системы

Стоит отметить, что меняющийся характер работы изменил ландшафт программного обеспечения CRM.

Растет число платформ с нелинейными приложениями, не ориентированными на воронку продаж.Они занимаются всем, от личной организации до мозгового штурма и управления контактами.

Нетрадиционные CRM завоевывают все большую популярность, обслуживая как нишевые, так и комплексные потребности. Это включает в себя все: от налаживания сотрудничества в вашей команде до управления внештатными контрактами, оптимизации рабочего процесса и поиска вдохновения.

Airtable

Airtable — это универсальная платформа для совместной работы, которая выполняет основные функции CRM, но основана на гибких функциях электронных таблиц.Он синхронизирует рабочий процесс и имеет ряд аналитических, организационных и коммуникационных функций.

Программное обеспечение делает ставку на творчество и индивидуальность. Макет и рабочий процесс можно бесконечно настраивать и настраивать. Вместо текста и чисел таблицы можно заполнить списками, фотографиями и т. Д.

В Tesla Airtable является основным двигателем для идентификации и отслеживания транспортных средств, покидающих ее заводы. Новостной журнал Time использует его для организации всех своих производственных графиков.

Radar

Radar, платформа для «управления отношениями с контактами», была разработана командой с опытом работы в креативном агентстве. Он разработан для предприятий, где талант трансформируется от проекта к проекту, и предоставляет единое пространство для организации специализированных внештатных сотрудников.

Radar делает упор на совместное использование сети в вашем бизнесе. У него есть множество потенциальных приложений: от управления фрилансерами до управления музыкальным лейблом, проведения фотосессий, производства фильмов и создания реестров модельных агентств.

Dazed, например, в настоящее время использует Radar для производства, занимаясь наймом и координацией стилистов, визажистов и арт-директоров. У Vice есть два разных аккаунта Radar: один для продакшена, а другой для влиятельных лиц, с которыми они работают для партнерства с брендами.

Milanote

Еще есть Milanote, который представляет собой нечто среднее между доской настроения и инструментом управления проектами. Визуально ориентированный и адаптируемый, он предназначен специально для творческих людей.

В Milanote вы помещаете заметки, изображения, задачи, файлы и сообщения на одну платформу, чтобы объединить идеи. Сотрудничайте и делитесь идеями в приложении, сочетая индивидуальную инициативу с командной критикой и идеями.

Хотя Milanote не является CRM, он предлагает супер-минималистичные возможности CRM в форме шаблонов рабочих процессов. Например, простой шаблон воронки продаж — это простой, но эффективный способ отслеживания потенциальных клиентов от стадии потенциального клиента до стадии сделки. Milanote делает это в карточном представлении в стиле Канбан, в отличие от Trello.

Followup

Followup, тем временем, предлагает персональный CRM для управления контактами. Он работает как боковая панель в Gmail и предлагает интеллектуальную информацию и напоминания, чтобы поддерживать ваши рабочие отношения здоровыми и информированными.

Добро пожаловать в CRMLand

CRM предназначены для увеличения продаж, экономии времени и денег и предоставления клиентам услуг, которые они запоминают по всем правильным причинам.

Каким бы ни был ваш бизнес, независимо от его размера, вы можете быть уверены, что подходящее решение CRM существует.Сейчас самое подходящее время для знакомства с CRMLand.

Что такое CRM? ПО для управления данными клиентов

Определение CRM

CRM — это сокращение от управления взаимоотношениями с клиентами, — метода управления взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами, а также хранения и анализа данных о прошлых взаимодействиях. Консалтинговая компания Bain определяет CRM как «процесс, который компании используют для понимания своих групп клиентов и быстрого, а иногда и мгновенного реагирования на меняющиеся желания клиентов.«Но CRM может означать как процесс, так и философию для достижения этих целей, а также технологию, используемую для реализации этого процесса.

Программное обеспечение CRM

Согласно Salesforce, ведущему поставщику CRM (и подробнее о них чуть позже), программное обеспечение CRM выросла из программного обеспечения для управления контактами 1980-х годов, которое, в свою очередь, должно было предоставить цифровую версию ролодексов, которые были так важны для специалистов по продажам. Сначала программное обеспечение CRM существовало на отдельных ПК; позже оно переместилось на серверы, где оно может предоставлять услуги для всей организации, после чего люди начали использовать фразу CRM-система , , отражая тот факт, что она распространяется на всю инфраструктуру предприятия.

Одна из самых важных вещей, о которых следует помнить о системе CRM, заключается в том, что она в конечном итоге менее важна, чем данные, которые вы в нее вводите. Это одна из причин рассматривать CRM как философию и набор практик для записи данных о взаимодействиях с клиентами, а не просто как программный пакет, который вы покупаете.

Для чего используется программное обеспечение CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это стратегический процесс, который помогает вам лучше понять потребности клиентов и способы их удовлетворения и повышения вашей прибыли.CRM-системы объединяют информацию о клиентах из различных источников, включая электронную почту, веб-сайты, физические магазины, центры обработки вызовов, мобильные продажи, а также маркетинговые и рекламные усилия. Данные CRM передаются между операционными системами (например, системами продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые сортируют данные CRM на предмет шаблонов.

Если у вас нет точного представления о том, кто ваши клиенты и каковы их потребности или желания на каком-либо этапе их жизни, или если вы теряете клиентов в пользу конкурента, это явный признак того, что вы нужна CRM-система.

CRM-системы включают множество технологических компонентов, но думать о CRM в основном в технологических терминах — ошибка. Вместо этого CRM следует рассматривать как стратегический процесс, позволяющий лучше понять и удовлетворить потребности ваших клиентов. Успешная стратегия CRM зависит от сбора большого количества информации о клиентах и ​​тенденциях рынка, чтобы вы могли более эффективно продвигать и продавать свои продукты и услуги.

С помощью эффективной CRM-стратегии бизнес может увеличить выручку за счет:

• предоставления услуг и продуктов, которые именно то, что хотят ваши клиенты
• предлагает лучшее обслуживание клиентов
• более эффективные перекрестные продажи товаров
• помогает продавцам быстрее заключать сделки
• удержание существующих клиентов и открытие новых

Такого увеличения доходов нельзя добиться за счет простой покупки программного обеспечения и его установки.Чтобы CRM была действительно эффективной, организация должна сначала понять, кто ее клиенты, их ценность, их потребности и как лучше всего удовлетворить эти потребности. Например, многие финансовые учреждения отслеживают этапы жизни клиентов, чтобы в нужное время предлагать им соответствующие банковские продукты, такие как ипотечные кредиты или IRA.

Затем организация должна изучить все способы, которыми информация о клиентах поступает в бизнес, где и как эти данные хранятся и как они используются в настоящее время.Одна компания, например, может взаимодействовать с клиентами различными способами, включая кампании по электронной почте, веб-сайты, обычные магазины, центры обработки вызовов, персонал мобильных отделов продаж, а также маркетинговые и рекламные усилия. CRM-системы связывают каждую из этих точек. Эти собранные данные перемещаются между операционными системами (такими как системы продаж и инвентаризации) и аналитическими системами, которые могут помочь отсортировать эти записи на предмет шаблонов. Затем аналитики компании могут просмотреть данные, чтобы получить целостное представление о каждом клиенте и определить области, в которых необходимы более качественные услуги.Например, если у кого-то есть ипотека, бизнес-кредит, IRA и большой коммерческий текущий счет в одном банке, банку надлежит хорошо относиться к этому человеку каждый раз, когда он или она вступает с ним в контакт.

CRM против ERP против автоматизации маркетинга

Прежде чем мы двинемся дальше, нам нужно прояснить разницу между CRM и парой других терминов, которые вы, возможно, слышали в этой сфере: автоматизация маркетинга, и ERP. Хотя есть некоторое концептуальное совпадение — все три включают хранение, анализ и использование данных о клиентах для улучшения бизнес-процессов — на самом деле эти три занимают разные ниши, и изучение того, что они собой представляют, помогает прояснить, что делает каждый инструмент:

• Маркетинг Автоматизация — это недорогое эффективное общение с потенциальными или потенциальными клиентами, в основном в форме электронной почты и контактов в социальных сетях.В конечном итоге цель состоит в том, чтобы собрать потенциальных клиентов (контактную информацию о потенциальных клиентах), чтобы передать их команде продаж.
• CRM направлена ​​на преобразование потенциальных клиентов в контакты, то есть потенциальных клиентов, которые выразили заинтересованность в покупке ваших продуктов или совершили покупку в прошлом и, как вы надеетесь, будут покупать снова в будущем.
• ERP координирует процесс фактического производства и доставки продуктов людям, которым вы их продавали, а также управление финансовой информацией об этих продажах.

Эти три инструмента могут работать последовательно — результат процесса автоматизации маркетинга передается в CRM, а информация из CRM о завершенных продажах должна поступать в ERP — но каждый из них представляет собой отдельный домен и действительно является единственными людьми, у которых должен быть логин. привилегии на всех трех системах принадлежат вашему ИТ-персоналу. (Подробнее о различиях между CRM и автоматизацией маркетинга, а также CRM и ERP.)

Salesforce: CRM и не только

Одна из причин того, что CRM, ERP и автоматизация маркетинга не так различимы, как должны быть в популярных Имеется в виду, что Salesforce, гигант в области CRM, также пытается пробиться в области ERP и автоматизации маркетинга.Располагая 26% рынка, Salesforce значительно опережает своих конкурентов в области CRM; другие громкие имена в этой сфере включают Oracle, SAP, Adobe и Microsoft.

Типы CRM

Помимо фирменных наименований, существует два основных типа CRM: локальная, , что означает, что программное обеспечение CRM устанавливается на сервере под контролем клиента, и облако, или по запросу. , , который работает в облачной инфраструктуре поставщика и следует подходу с большей дозировкой или оплатой по мере использования.

Рынок CRM по требованию резко вырос, особенно среди малых и средних компаний, в основном из-за опасений по поводу затрат и сложности крупномасштабных локальных внедрений CRM. И действительно, CRM по требованию часто является хорошим выбором для компаний, которые хотят внедрить стандартные процессы CRM, могут использовать готовые структуры данных с небольшой внутренней ИТ-поддержкой или без нее и не требуют сложных или интеграция в реальном времени с системами бэк-офиса.

Однако программное обеспечение CRM по требованию не всегда так просто, как думают производители.Например, настройка может быть проблематичной, а инструменты API поставщиков CRM не могут обеспечить ту степень интеграции, которая возможна с локальными приложениями. Наладка размещенной CRM-системы не займет столько времени, как традиционный программный пакет, но более масштабное и сложное развертывание может занять год или больше. И хотя вариант с размещением снижает потребность в внутренней технической поддержке, обновления иногда могут быть технически сложными. Кроме того, некоторые компании с особо конфиденциальными данными клиентов, например компании в сфере финансовых услуг и здравоохранения, могут не захотеть передавать контроль над своими данными третьей стороне, размещенной на сервере, по соображениям безопасности.

Бесплатная CRM

Размещенная CRM-система будет стоить примерно от 50 до 100 долларов на пользователя в месяц. Если вам нужны более сложные функции и более высокий уровень поддержки, вы платите намного больше. Пакет корпоративной локальной CRM может стоить от нескольких тысяч до нескольких миллионов долларов, опять же, в зависимости от того, сколько функций вы приобретаете и сколько компьютеров или «рабочих мест» имеют доступ к программному обеспечению. Например, одна компания или отдел может приобрести приложение для управления маркетингом по электронной почте или приложение для автоматизации продаж, в то время как более крупная фирма может захотеть приобрести интегрированный пакет, который включает в себя базу данных, а также приложения для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и поддержки (через колл-центры и онлайн).Очевидно, что комплексный программный комплекс намного дороже.

Эти затраты, даже на хостинг, не по карману многим малым предприятиям. К счастью, растет ниша бесплатных вариантов CRM, которые, хотя и менее сложные, обычно более чем подходят для нужд малого или среднего предприятия. В эту категорию входят предложения с открытым исходным кодом, такие как SuiteCRM и SugarCRM. (Узнайте больше о плюсах и минусах семи бесплатных вариантов CRM.)

Какое программное обеспечение CRM самое лучшее?

Нам бы очень хотелось дать вам ответ, состоящий из одного предложения, который определяет лучшее предложение CRM.К сожалению, как это обычно бывает со сложными вопросами о важных программных инструментах, ответ — «зависит от обстоятельств». Или, как выразился писатель CIO Мэтт Капко: «Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это такое, которое обладает необходимыми возможностями и функциями для ваших целей». У Капко есть подробное описание того, какие ключевые функции следует искать в соответствии с вашими потребностями, и вы обязательно должны следовать за ним в этом глубоком погружении, если задаете этот вопрос.

Управление CRM

Как мы уже отметили, CRM — это в такой же степени процесс и состояние ума, как и программная платформа.Вот почему наибольшую отдачу дает согласование бизнес-стратегий, CRM и ИТ-стратегий во всех отделах, а не просто предоставление этой работы одной группе. Причина этого, как пишет Мойра Александер, заключается в том, что «в большинстве компаний отдельные отделы или команды считают, что они обладают ключом к пониманию потребностей клиентов больше, чем другие области бизнеса. Но на самом деле у разных отделов просто разные взгляды. в ожидания клиентов, и ни один из них не имеет всеобъемлющего видения «.

На самом деле, для бизнес-отделов, которые фактически используют программное обеспечение, лучше взять на себя ответственность за проект, а ИТ-отдел и ИТ-директор играют важную консультативную роль.

Внедрение CRM очень сложное и имеет определенную известность как обреченное на провал. С самого начала отсутствие связи между всеми участниками цепочки взаимоотношений с клиентами может привести к неполному представлению о клиенте. Плохая коммуникация может привести к внедрению технологии без надлежащей поддержки или участия пользователей. Например, если продавцы не полностью уверены в преимуществах системы, они могут не вводить те демографические данные, которые необходимы для успеха программы.Одна компания из списка Fortune 500 делает четвертую попытку внедрения CRM, потому что она не смогла заранее получить поддержку от своих продавцов и затем обучить торговый персонал, как только программное обеспечение станет доступным. (Узнайте больше о том, что делать, если ваш CRM-проект выйдет из строя или сгорит.)

Последнее, что вам нужно помнить при управлении своим CRM-проектом, — это то, что вам необходимо устранить разрозненные хранилища данных, чтобы добиться успеха. Пользователям нужен доступ к данным, выходящим за рамки того, что они сами вводят в систему. Это означает, что интеграция — между пользователями и между отделами — и проекты интеграции всегда трудны.Но поверьте нам: результат того стоит.

Примеры CRM

Готовы увидеть несколько примеров CRM в действии? Прочтите этот пост в блоге Teamleader. У них есть отличные подробные истории о том, как реальные компании развертывают CRM для увеличения своей прибыли.

Авторские права © IDG Communications, Inc., 2018

11 способов, которыми компании должны использовать программное обеспечение CRM

Значимое взаимодействие с текущими клиентами и повторное привлечение прежних клиентов может оказаться сложной задачей для любого малого бизнеса.Но правильное программное обеспечение CRM может — и должно — дать вам возможность делать именно это, создавая более эффективный поток для вашей команды в процессе.

Вы обнаружите огромные разницы в ценах и услугах, когда будете искать программное обеспечение CRM, так как же найти правильное решение CRM для вашего малого бизнеса ? Первое и самое важное — определите, какие потребности вашего бизнеса: , прежде чем вы начнете искать . Этот пост поможет вам получить общее представление о программном обеспечении CRM, чтобы вы могли делать покупки с умом и найти лучший вариант для своего малого бизнеса.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает вашему бизнесу отслеживать и поддерживать связь со всеми, кто каким-либо образом взаимодействовал с вашим бизнесом, от клиентов до клиентов и поставщиков. Независимо от того, имеет ли ваш бизнес относительно длинный или короткий цикл продаж, CRM может улучшить качество ваших отношений с клиентами на всех этапах пути к покупке.

11 лучших вариантов использования программного обеспечения CRM

Конечно, не все программное обеспечение CRM одинаково, и вы обнаружите, что каждая платформа немного больше обслуживает определенный тип бизнеса, чем другой, с его основными инструментами.Приобретая необходимое программное обеспечение, помните о наиболее важных для вас функциях и определите, как они распределяются по цене. Вы можете быть удивлены тем, что стандартное решение одной компании разделено на два уровня в другой.

Давайте посмотрим, как программное обеспечение CRM может помочь в достижении целей малого бизнеса.

1) Управление бизнесом

Одно из основных преимуществ любого программного приложения CRM — помочь вам более эффективно управлять своим бизнесом.Вместо разрозненных данных, хранящихся в отдельных файлах, документах, блокнотах и ​​мыслях, программное обеспечение CRM помогает вам хранить все в одном месте , позволяя вашим отделам продаж, маркетинга и обслуживания работать более эффективно.

Помимо ведения учета, вы также можете использовать свою CRM для отслеживания точек соприкосновения с вами ваших клиентов. Помечая эти точки взаимодействия, вы получите представление о том, как каждый контакт или клиент взаимодействует с вашим брендом. В следующем разделе мы подробнее поговорим о том, как инструменты CRM помогают отслеживать действия клиентов.

Вкратце, CRM включает в себя множество движущихся частей и помогает вам организовать и понять, что вашим клиентам может понадобиться, чтобы сделать следующий шаг вместе с вами. Хотя любая новая технология требует обучения, программное обеспечение CRM может сэкономить ваше время и улучшить взаимодействие с клиентами.

2) Отслеживание клиентов

Отслеживание клиентов с помощью программного обеспечения CRM помогает поддерживать ваши усилия по привлечению потенциальных клиентов, лояльности и продажам , но то, как это происходит, во многом зависит от вашей бизнес-модели и ваших бизнес-целей.Если вы хотите, чтобы данные давали вам более полную картину, поищите программное обеспечение CRM, которое интегрируется с любыми социальными платформами, которые вы используете, а также с Google Business Manager. Программное обеспечение CRM также должно позволять вам отслеживать отклики клиентов в ваших почтовых кампаниях. Таким образом, вы можете получить четкое представление о цикле покупки, узнать, что работает, и предоставить то, что нужно вашему клиенту, чтобы приблизить его к продаже с помощью целевого маркетинга.

3) Целевой маркетинг

Когда у вас есть данные о клиентах, вы можете приступить к разработке и целевому маркетингу, который более склонен к конверсиям.Например, программное обеспечение CRM может отслеживать каждый щелчок по электронной почте, веб-сайт и социальный щелчок . (Если вы интегрировали платформы, то есть.) Знание о том, как ваши клиенты взаимодействуют с кампанией по электронной почте, дает возможность более релевантной коммуникации. Если ваше программное обеспечение для электронного маркетинга служит вашей CRM или наоборот, или если вы интегрировали свои любимые инструменты, пометка и сегментирование контактов на основе их действий поможет вам лучше настроить таргетинг сообщений. Например, создание автоматизированных рабочих процессов на основе таких действий, как отказ от корзины или щелчок по предложению, помогает полностью автоматизировать соответствующий обмен сообщениями.

Что касается рекламы, то при интеграции с кампанией Google Рекламы отслеживание клиентов может позволить вам отправлять медийную рекламу в контекстно-медийную сеть Google после того, как ваш клиент посетил страницу определенного продукта на вашем веб-сайте. Независимо от того, используете ли вы отслеживание клиентов для расширения возможностей своих продаж и социальных кампаний или для отправки персонализированных электронных писем и / или почтовых рассылок, у вас есть неограниченные возможности для принятия решений.

4) Интеграции

Интеграция

является обязательной, когда речь идет о программном обеспечении CRM, выходящем за рамки внутреннего учета.Как упоминалось в предыдущих разделах, если вы ищете для расширения возможностей вашего исходящего и входящего маркетинга, интеграция с социальными платформами, маркетингом по электронной почте и Google Business Manager является ключевым элементом , поскольку он позволяет доставлять персонализированные и целевые сообщения. Другие интеграции, такие как программы лояльности и обмен SMS-сообщениями, являются жизненно важными инструментами, которые следует учитывать сейчас или для будущего роста и масштабирования.

Любое текущее программное обеспечение, которое использует ваша команда, также является важным фактором. Правильная платформа CRM имеет то, что вам нужно, из коробки или обеспечивает легкую интеграцию, если она не включена.

5) Отзывы клиентов

Многие платформы CRM, лояльности и электронного маркетинга предлагают инструменты, которые помогут вам понять, как клиенты видят ваш бренд. Вы можете собрать важную информацию с помощью опросов, внутренних оценок или обзоров, которые остаются в вашей базе данных. Опережая проблемы клиентов и предоставляя клиентам возможность выходить на и , а не на общедоступные сайты отзывов, вы можете быстрее и эффективнее устранять проблемы (сохраняя при этом лицо).

Кроме того, онлайн-инструменты управления репутацией могут иметь решающее значение для помощи в достижении целей, а также для улучшения имиджа в обществе.Если ваше программное обеспечение CRM уже включает управление репутацией или вы получаете это через интеграцию, подумайте, как отзывы клиентов могут повлиять на имидж вашего бренда во внешнем мире . Мониторинг платформ социальных сетей и сайтов обзоров поможет вам своевременно реагировать, чтобы повысить общую удовлетворенность и доверие клиентов.

6) Анализ данных

Данные могут восприниматься как подарок или проклятие, в зависимости от того, как они доставлены. Хорошее решение CRM должно иметь удобные для пользователя информационные панели , которые предоставляют легко настраиваемые моментальные снимки для всех ваших команд.

Итак, как вы можете использовать данные для создания своего бренда? Сравнение результатов на социальных платформах, маркетинговых кампаниях, кампаниях по электронной почте, коммерческих звонках и отдельных лицах или командах может помочь вам увидеть, что работает, и определить возможности для роста.

Анализ данных также проливает свет на то, какие части вашего сайта пользуются наибольшим спросом, где и как люди взаимодействуют с вашим брендом, какие продукты продаются услугами (и какой демографической группе), и как эти факторы меняются с течением времени или в течение день.Анализ данных — один из самых важных инструментов, которые ваша CRM должна расширить.

7) Прогнозный анализ

На более высоких уровнях CRM вы начнете видеть проприетарные модели прогнозного анализа (чаще всего названные в честь известных ученых или математиков). Итак, что может сделать прогнозный анализ и стоит ли оно того? По сути, прогнозный анализ — это тип ИИ, который изучает модели поведения и реакции клиентов, чтобы помочь вам принимать более обоснованные решения . Анализируя исторические данные, аналитика CRM может определить, насколько успешным может быть подход, что теоретически снижает ваш общий риск.

Когда CRM и маркетинг работают во взаимодействии, вы можете даже увидеть предлагаемый прогнозный текст и рабочие процессы, ориентированные на контакты на основе предыдущего поведения.

8) Отслеживание продаж

Конечно, одна из главных задач вашей CRM — поддержка продаж. Для предприятий, которые имеют более сложный цикл продаж, включая генерацию потенциальных клиентов, торговые звонки, дополнительные торговые звонки, а затем переговоры, отслеживание продаж CRM имеет первостепенное значение. Вы сможете установить приоритет продаж по возможности , а также управлять различными «движущимися тарелками» в рабочем процессе.В этих случаях вам может потребоваться следить за обновлениями в режиме реального времени, чтобы помочь вашей команде не отставать от предстоящей продажи.

Для магазина розничной торговли или электронной коммерции отслеживание продаж представляет собой базовый отчет, в котором можно разбить товары по категориям и данные о продажах по времени суток, продавцу, местоположению и количеству покупок у вас.

9) Мобильность

Если ваша компания требует поездок для встречи с потенциальными клиентами или у вас всегда есть команда в пути на выставку, мобильность в вашем программном обеспечении CRM имеет решающее значение .Ищите программное обеспечение, которое имеет мобильное приложение с хорошей оценкой, чтобы вы могли получить доступ к необходимой информации и синхронизировать обновления со всей вашей командой, независимо от того, где они находятся на земном шаре.

Использование блокнотов, проигрывания телефонных тегов или даже использования неуклюжего документа Excel просто не поможет, когда на линии находятся ценные клиенты, поэтому, если ваш бизнес в любом случае является мобильным, программное обеспечение CRM, которое поддерживает мобильность, является обязательным.

10) Управление задачами

Возможность упростить управление задачами и проектами и расставить приоритеты для контактов или следующих шагов может значительно сэкономить время с правильной платформой CRM — при условии, конечно, что вы знаете, как использовать доступные инструменты! Убедитесь, что вы и ваша команда синхронизируете программное обеспечение с вашим календарем, чтобы вы все могли быть на одной странице.

Правильная платформа CRM позволит вам связывать проекты, задачи, коммуникации, внутренние встречи и другие рабочие процессы с конкретными контактами, а затем вы можете соответственно распределять задачи.

11) Управление документами

Использование программного обеспечения CRM в качестве библиотеки ресурсов — еще один способ организовать и поддержать вашу команду продаж. Вы можете собирать, управлять и распространять документы, и все это с поддающимся проверке следом , чтобы вся ваша команда была в курсе. Будь то «бумажный след» к клиенту, документации сотрудников или поставщику, используйте CRM для хранения и отслеживания важных документов в одном месте.

Часто задаваемые вопросы по CRM

Стоит ли покупать CRM малому бизнесу?

Лучший тип программного обеспечения CRM должен помочь вашей компании сохранить все организованным и доступным для всей команды. CRM может повысить эффективность работы отделов продаж, маркетинга и обслуживания. Таким образом, CRM может изменить правила игры для любого малого бизнеса.

Помогает ли CRM удерживать клиентов?

Да, CRM может помочь вашему бизнесу удержать больше клиентов. Например, знание того, как ваши клиенты взаимодействуют с рассылкой по электронной почте, способствует более релевантному общению.При интеграции с социальными платформами CRM может дать вам еще более подробное представление о пути клиента, чтобы ваши отделы продаж, маркетинга и обслуживания могли принимать обоснованные решения о том, что нужно и чего хотят ваши клиенты.

Как CRM помогает снизить затраты?

CRM поможет вам уменьшить количество догадок и сэкономить деньги вашей организации. Предоставляя вам данные в реальном времени о том, как ваши клиенты или лиды взаимодействуют с вашим брендом, вы можете оттачивать ресурсы более целенаправленно и эффективно.

Какие варианты программного обеспечения CRM используются чаще всего?

Некоторые из лучших вариантов CRM включают Hubspot CRM, Zoho CRM, Capsule CRM, Drip for eCommerce CRM и Copper. Чтобы узнать больше о каждом из этих вариантов, ознакомьтесь с разделом Что такое CRM для электронной коммерции и почему вашему магазину он нужен.

Вывод вашего бизнеса на новый уровень с помощью программного обеспечения CRM

Когда дело доходит до выбора лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса, мы надеемся, что этот список помог вам определить, что вам может понадобиться сейчас и в будущем.Программное обеспечение CRM должно дать вам возможность расти при масштабировании, поэтому обратите внимание на то, что предлагают более дорогие ежемесячные планы. Что может упростить процесс (или усложнить его, в зависимости от того, как вы на это посмотрите), так это то, что некоторые платежные системы (например, Square), программное обеспечение для электронного маркетинга (например, Mailchimp) и платформы электронной коммерции (например, Shopify) предлагают по крайней мере некоторые Инструменты CRM из коробки, поэтому в этих платформах SaaS может быть много общего. Помните обо всем этом, когда находитесь в режиме роста, чтобы найти лучший вариант (ы).

Наконец, всегда полезно воспользоваться преимуществами любых бесплатных пробных или демонстрационных версий, чтобы вы могли почувствовать платформу, прежде чем совершить покупку. Вы также захотите посетить сайты отзывов потребителей, такие как G2, чтобы увидеть, что реальные пользователи говорят о продукте.

Вы находитесь в режиме роста или планируете запуск бизнеса? У нас есть много ресурсов, которые помогут вам расти, в том числе подробные обзоры платежных систем, ссуд для малого бизнеса, бухгалтерского программного обеспечения и т. Д.

У вас есть CRM-решение, которое вы можете порекомендовать нашим читателям? Мы хотели бы услышать от вас; оставьте нам комментарий ниже!

Что такое программное обеспечение CRM? Полное объяснение и руководство

Полное руководство для начинающих по CRM

Программное обеспечение

CRM — это облачная или локальная система, которую бизнес использует в качестве базы данных для управления своими клиентами и всеми коммуникациями и взаимодействиями, которые они имеют с ними. В этом руководстве по CRM мы объясним, что такое CRM, а что не CRM, преимущества CRM, сколько стоит CRM, как найти лучшую CRM и как начать работу с программным обеспечением CRM.

Оглавление

Определение CRM

CRM — это сокращение от Customer Relationship Management, оно относится к процессам и системам, которые организация использует для управления отношениями со своими клиентами.

Программное обеспечение

CRM используется организациями в качестве центральной системы для управления своими клиентами и потенциальными клиентами, а также всеми коммуникациями и взаимодействиями с ними.Обычно отдел продаж организации использует функции автоматизации отдела продаж системы. Маркетинговая группа будет использовать функции автоматизации маркетинга системы, такие как капельные кампании и рассылки по электронной почте. Команда обслуживания клиентов будет использовать функции управления клиентами и продажи билетов системы.

Что такое CRM?

Проще говоря, CRM — это программа, которая действует как база данных для хранения клиентов, потенциальных клиентов и контактов организации.Он также будет хранить все сообщения и взаимодействия с этими клиентами, потенциальными клиентами и контактами. Программное обеспечение CRM — это реляционная база данных, которая позволяет связывать или связывать различные записи данных с другими. Например, связывание контакта с клиентом или электронное письмо с контактом. Организация, использующая CRM, может открыть клиента в системе и увидеть всю его информацию, такую ​​как основную информацию, такую ​​как имя и номер телефона клиента, и более подробную информацию, такую ​​как дата и время последнего заказа клиента. размещен.Кроме того, при просмотре этого клиента в CRM вы также можете увидеть все относящиеся к нему заметки, звонки и электронные письма.

Что не является CRM?

Таблицы

Excel не являются CRM, Outlook — не CRM, инструмент диспетчера контактов — это не CRM. Доступно множество инструментов диспетчера контактов, которые просто позволяют хранить ваши контакты в базе данных, что не означает, что это CRM. Вместо этого это означает, что у него есть одна особенность CRM. Системы, которые не являются реляционными, не могут считаться CRM.

Преимущества CRM

Практически для всех организаций программное обеспечение CRM является необходимостью, преимущества CRM многочисленны. Мы обсудим многие преимущества, которые дает развертывание CRM для вашего бизнеса.

Единая центральная система для ваших клиентов

Для многих предприятий наличие единой центральной системы, в которой хранится вся информация о клиентах, является самым большим преимуществом CRM.Без него данные о клиентах сохранялись бы в электронных таблицах, что привело бы к разного рода проблемам. Например, что происходит, когда номер телефона клиента необходимо обновить в электронной таблице? Кто-то должен внести это изменение, но как насчет всех других сотрудников, у которых есть копия таблицы? Все они будут иметь старую версию электронной таблицы, и им нужно будет отправить обновленную копию. Есть много других преимуществ CRM, которые перечислены ниже.

Отслеживание эффективности сотрудников

Организации, использующие CRM, ведут учет всей активности сотрудников в режиме реального времени.Когда сотрудники входят в систему каждое утро, когда они выходят из системы, сколько звонков каждый сотрудник делает каждый день и т. Д. Все эти базовые показатели сотрудников автоматически фиксируются CRM, и по ним можно легко составить отчет.

Отчеты в реальном времени

Отчеты можно запускать по всем данным в системе CRM, запускать отчеты о клиентах, отчеты о потенциальных клиентах, отчеты о заказах, отчеты о производительности и другие, все делается быстро и легко. В отличие от устаревшего программного обеспечения или традиционных баз данных, где вам нужен администратор базы данных для создания отчета и отправки его вам через несколько часов.Те времена прошли, с CRM запускать отчеты просто и быстро.

Отслеживание сообщений клиентов

С помощью большинства программного обеспечения CRM вы можете регистрировать заметки и звонки, планировать задачи и события и отправлять электронные письма. С хорошим программным обеспечением CRM многие из этих данных могут быть введены автоматически самой CRM. Email Sync — хороший пример, когда все электронные письма, которые вы отправляете из Outlook или мобильного телефона, будут автоматически синхронизироваться и отображаться на правильной временной шкале для клиентов или потенциальных клиентов.Это большое преимущество CRM, поскольку вся электронная почта, которую ваша организация отправляет или получает от конкретного клиента, будет отображаться в этой записи клиента, независимо от того, какой сотрудник отправляет электронное письмо.

Прогноз продаж

У всех CRM-систем есть способ прогнозирования будущих продаж, это критически важная функция любой команды продаж. Многие менеджеры по продажам прогнозируют продажи, которые, как ожидается, закроют их продавцы, и планируют соответственно. Прогнозирование продаж CRM делает это с помощью поля ожидаемой даты закрытия в записях о возможностях, создаваемых продавцами.

CRM VoIP

Несколько хороших CRM-систем предоставляют CRM VoIP, виртуальную телефонную систему, которая может заменить вашу существующую аналоговую телефонную систему. Выгода от этого огромна: вы сэкономите много денег и интегрируете телефонную систему с CRM. После настройки вашей системы CRM VoIP все телефонные звонки будут автоматически регистрироваться для клиента, контакта или руководства, с которым вы разговариваете. К каждому звонку также будут прикреплены записи разговоров. Голосовая почта также будет автоматически регистрироваться для клиента.Это принесет пользу любой организации, особенно тем, которым необходимо знать, сколько звонков сотрудники делают ежедневно.

Интеграции CRM

Организации, использующие программное обеспечение CRM, также имеют преимущество использования множества интеграций, доступных в их CRM. Интеграции — это программные соединения между CRM и сторонними сервисами. Таким образом организации могут поддерживать все свои данные в актуальном состоянии при использовании нескольких различных систем.Например, очень распространенной интеграцией является Quickbooks, интеграция вашей CRM с Quickbooks будет поддерживать все данные о клиентах в Quickbooks в актуальном состоянии. Обычно бухгалтерия использует Quickbooks, а отдел продаж и обслуживания клиентов — CRM. В случае клиента, номер телефона которого обновляется в CRM, это редактирование запускает вызов API в Quickbooks, который мгновенно обновляет этого клиента. Преимущество этого в том, что данные между обеими системами всегда точны.

Если нет установленной интеграции со сторонней службой, которую вы используете, вы всегда можете воспользоваться преимуществами открытого API (интерфейса прикладного программирования), предлагаемого CRM.

Сколько стоит CRM?

В 2021 году стоимость CRM может сильно варьироваться: некоторые поставщики CRM взимают всего 12 долларов в месяц за пользователя, а другие — до 250 долларов в месяц за пользователя. Вы также найдете, что многие из них написали мелким шрифтом в своих ценах, что стоимость должна оплачиваться ежегодно. Это огромные денежные затраты, которые того не стоит. Справедливая цена на CRM составляет от 12 до 60 долларов за пользователя в месяц, в зависимости от сложности потребностей вашего бизнеса.

По состоянию на май 2021 года все CRM на рынке имеют одинаковую структуру ценообразования, за исключением Snapforce CRM. Все эти CRM предлагают несколько различных редакций, каждая из которых включает больше функций, чем предыдущая, и стоит больше на пользователя в месяц. Вы увидите такие названия, как «Basic Edition» и «Ultimate Edition», например, «Ultimate Edition» от Salesforce в настоящее время стоит 250 долларов США за пользователя в месяц, оплачивая ежегодно. Кроме того, все пользователи должны использовать одну и ту же редакцию, даже если большинству пользователей не требуется большинство включенных функций.

Ценовая структура Snapforce CRM «а ля карт» обеспечивает гибкую модель ценообразования, при которой вы платите только за те функции, которые необходимы каждому пользователю. Если у вас десять пользователей, но только одному из них нужна функция «Кампании», вы платите только за одного пользователя этого модуля. Это полная противоположность другим CRM, в которых вам нужно будет увеличить свою версию до следующего более высокого уровня.

Как найти лучшую CRM?

Первое, что нужно знать о поиске CRM, это то, что все они очень похожи.Большинство из них имеют одинаковые функции CRM, и большинство организаций будут использовать только небольшое количество функций, предлагаемых их CRM. Не стоит тратить много времени на изучение каждой CRM и демонстрацию их всех. Лучший способ найти лучшую CRM для вашего бизнеса — запланировать демонстрацию с двумя или тремя из них. Прежде чем приступить к демонстрации, составьте список того, для чего ваша организация хочет использовать CRM. Затем, прежде чем поставщик CRM запустит демонстрацию, скажите им, для чего мы будем использовать CRM, покажите мне, как вы это сделаете.Надеюсь, все они смогут показать вам, как делать эти вещи, а если они не могут, вы можете сразу их исключить. Из CRM, которые могут это сделать, вы должны выбрать тот, который вам больше всего понравился, какой дал вам больше всего ощущений.

Суть в том, что вы тратите много времени на поиск, вам будет казаться, что вы ходите по кругу, и вы не получите никаких разных результатов, независимо от того, сколько разных демонстраций вы видите.

Как начать работу с CRM?

После покупки CRM вам следует запланировать звонок для установки в их службу поддержки.Первый вызов имеет решающее значение для правильной настройки всего. Можно сделать все самостоятельно, но если вы никогда раньше не настраивали CRM, вам захочется сделать это правильно. Лучший способ начать работу с CRM — попросить специалиста по CRM настроить систему так, как вам нужно.

Составьте список перед первым звонком по настройке с общей целью того, что ваша организация планирует делать с CRM. Подготовьте свои данные перед установочным вызовом, чтобы эксперт CRM мог импортировать их вместе с вами во время разговора.Создайте каждого из своих пользователей при первом вызове, вы хотите сделать это, чтобы они помогли вам настроить каждую из своих электронных писем.

В зависимости от размера ваших электронных таблиц может оказаться невозможным импортировать все при первом вызове. Если у вашего поставщика CRM есть хорошая поддержка, они закончат ее для вас после звонка и свяжутся с вами, как только она закончит, чтобы все просмотреть и убедиться, что ничего не пропало.

Следующим шагом является настройка CRM. Если вы впервые начинаете работу с CRM, вам нужно, чтобы эксперт по CRM обучил вас базовой настройке системы.Например, настройка полей, создание настраиваемых списков, настройка разрешений ваших пользователей, чтобы они имели доступ только к тем данным, которые им нужны, и ничего более.

Наконец, вы захотите воспользоваться знаниями, которыми обладает поставщик CRM, и спросить их совета о том, как лучше всего развернуть новую систему для остальной части вашей организации. Было бы неплохо позволить поставщику CRM обучать ваших пользователей, обычно это работает через несколько групповых тренировок. У каждого отдела будет одно учебное занятие, все на одном экране, например, у отдела продаж будет одно обучение, у отдела обслуживания будет свое собственное обучение.Каждое обучение будет ориентировано на эту группу пользователей, поскольку продавцы будут использовать CRM иначе, чем пользователи службы поддержки клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): что это такое?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя предприятиям принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Узнайте, какие типы данных можно собирать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами и как они могут улучшить ваш бизнес.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это системы и процессы, используемые в бизнесе для измерения и улучшения того, как компания взаимодействует с клиентами и влияет на них.

Цель управления взаимоотношениями с клиентами — собрать достаточно информации о клиенте и использовать ее достаточно хорошо, чтобы повысить позитивное взаимодействие этого клиента с компанией, тем самым увеличив продажи этой компании.

Для малых предприятий управление взаимоотношениями с клиентами включает процессы и системы для:

• Привлечение потенциальных клиентов и преобразование : определение идеальных клиентов компании и нацеливание на них; создание качественных лидов для продаж; планирование и реализация маркетинговых кампаний с четкими целями и задачами
• Построение взаимоотношений : Создание регулярных каналов связи; построение и улучшение отношений с клиентами; обеспечение индивидуального внимания к наиболее выгодным клиентам
• Служба поддержки клиентов : Предоставление сотрудникам информации, необходимой им для понимания желаний и потребностей клиентов, решения проблем, решения проблем и повышения удовлетворенности клиентов

CRM-системы являются коллективными.Эти системы используются для сбора данных на всех этапах взаимоотношений с клиентами (маркетинг, продажи и обслуживание).

Создавая полную картину клиентского опыта, системы управления взаимоотношениями с клиентами позволяют владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как они могут улучшить этот опыт и увеличить продажи.

Как работает система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами включают программное обеспечение для компьютеров и браузеров, а также облачные приложения, которые собирают и систематизируют информацию о клиентах.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами собирают данные о клиентах и ​​о том, как они взаимодействуют с вашим бизнесом, которые затем можно использовать для:

• Улучшение обслуживания клиентов
• Направляйте покупателя на путь покупки
• Стимулировать разработку продукта
• Персонализировать рекламу
• Найдите новых клиентов
• Увеличение продаж

Ключ к эффективной CRM-системе — сбор исчерпывающих данных о ваших клиентах.Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с клиентами (или потенциальными клиентами).

Типы данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

В зависимости от того, как и когда ваша команда взаимодействует с клиентами, существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM. Необходимые вам данные также будут различаться в зависимости от того, какая информация о ваших клиентах имеет отношение к вашему бизнесу.

Контактная информация

• Имя клиента
• Контактная информация клиента (электронная почта, физический адрес, телефон, адрес веб-сайта, учетные записи в социальных сетях и т. Д.)
• Предпочтительный способ связи
• Как клиент узнал о вашей компании (веб-поиск, социальные сети, объявления в газетах, молва и т. Д.)

Персональный профиль

Этот тип информации часто получается с течением времени, когда вы укрепляете личные отношения с отдельными клиентами. Он может включать такие вещи, как:

• Информация о семье (включая дни рождения, годовщины и другие вехи)
• Хобби (можно использовать для поощрения или поощрения клиентов высокого уровня)
• Членство в группах или ассоциации (можно использовать для привлечения потенциальных клиентов)

История продаж

Эта информация CRM очень полезна для аналитических целей.

Покупательское поведение можно использовать для адаптации предложений продуктов к предпочтениям клиентов. Отзывы клиентов на рекламные кампании и рекламные акции могут быть использованы для точной настройки вашей маркетинговой стратегии. История платежей по кредитам может быть полезна при возникновении проблем с просрочкой платежа.

Ценные данные о покупках клиентов могут включать:

• Приобретенных продуктов и услуг, включая дату / время и суммы транзакции
• Способ оплаты (Paypal, наличные, чек, дебетовая или кредитная карта)
• Если покупки совершаются в кредит, подробные сведения об условиях кредита и история кредитных платежей
• Ответ на рекламные кампании, акции и т. Д.

Связь с клиентами

Ваша CRM-система должна быть связана с вашим провайдером электронной почты. Большинство CRM-систем имеют встроенные или сторонние надстройки для интеграции с популярными поставщиками услуг электронной почты.

Сбор данных об общении с клиентами гарантирует, что вы сможете связываться с ними предпочтительным способом, рассылать напоминания, чтобы стимулировать дополнительные продажи, и многое другое. Вы можете собрать:

• Предпочтительный способ связи
• Возможный ответ на различные типы связи (телефонные звонки, текстовые сообщения, электронная почта и т. Д.))
• Ответ на коммерческие звонки, электронные письма или рекламные акции

Отзывы клиентов

• Жалобы клиентов, возврат продуктов и подробные сведения о звонках в службу поддержки
• Как решаются проблемы с обслуживанием клиентов (последующее общение, был ли клиент удовлетворен, был ли возврат средств и т. Д.)
• Ответ на опросы клиентов
• Интернет-рейтинги или обзоры в социальных сетях
• Потерянные клиенты (кто уходит, какого конкурента выбирают, почему)

Нужна ли мне система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Сбор данных о клиентах с помощью CRM и их эффективное использование может помочь укрепить отношения с клиентами.Это, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и увеличению доходов. Это может принести пользу любому бизнесу, независимо от размера компании.

Данные CRM важны не только для того, как вы взаимодействуете с клиентами. Это также может помочь вам узнать, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

Например, повторные возвраты или жалобы могут помочь вам обнаружить дефектные продукты. Связь с клиентами может помочь вам определить, обеспечиваете ли вы хорошее обслуживание клиентов или устанавливаете конкурентоспособные цены на свои товары / услуги.

Эффективное использование управления взаимоотношениями с клиентами позволит вашему бизнесу лучше понять и улучшить ваши отношения с клиентами, что, в свою очередь, позволит вам развивать свой бизнес.

Ключевые выводы

• Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к системам и инструментам, которые отслеживают взаимодействие бизнеса с клиентами.
• Управление взаимоотношениями с клиентами создает полную картину клиентского опыта, позволяя владельцам и менеджерам бизнеса принимать обоснованные решения о том, как улучшить этот опыт и увеличить продажи.
• Точки сбора данных должны быть в каждой точке, где компания взаимодействует с текущими или потенциальными клиентами.
• В зависимости от вашего бизнеса существует множество точек, в которых вы можете собирать данные CRM.
Данные
• CRM также могут помочь вам определить, где ваш бизнес работает эффективно, а где нуждается в улучшении.

.