Crm технологии что это: что это? Простыми словами / Хабр

Содержание

что это? Простыми словами / Хабр

Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.

Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.

Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.

Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?

Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:

Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?

Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.

Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!

Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
Скорость занесения информации тоже низка.

Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.

Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.

Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.

Какую информацию будем хранить?

Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.

Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.

Как ее будем хранить?

Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.

А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.

Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.

Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.

А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.

Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.

Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!

Что будем делать с информацией о продажах?

Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:

В карточке клиента становится слишком много информации.
У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.

Но выход есть.

Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:

Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т. д. Проще говоря, основная информация о продаже.
Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.

Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.

Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.

Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.

Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.

Что будем делать с информацией по этапам?

Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.

В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа.

Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.

Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.

По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.

Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.

Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:

Отдельно список клиентов.
Отдельно список продаж.
Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
Клиента, к которому относится выбранная продажа.

Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.

Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).

Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;

Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.

Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.

Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.

Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).

Т.е. задача — это сущность со своими связями.

Куда поместим задачи в системе?

Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.

И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.

У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.

Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.

Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.

Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.

По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.

Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.

Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.

Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.

Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка.

Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.

Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.

Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.

С чем связан клиент?

Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
Документы, которые мы оформляем на этого клиента.

По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.

С чем связана продажа?

Клиент, которому мы совершили продажу.
Поставщик, который нам предоставил товар.
Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
Товар, который мы продали клиенту.
Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.

По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.

С чем связан поставщик?

Товары, которые он нам предоставляет.
Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
Продажи, в которых участвует его товар.
Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.

По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.

Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.

И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.

Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.

А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.

В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.

что она дает и как это работает?

Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но для чего нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Давайте разбираться.

Содержание

1.Что такое CRM?
2.Какие проблемы решает CRM?
3.Что дает CRM кроме роста прибыли?
4.Нужна ли мне CRM?

Что такое CRM?

Продавать чаще, больше и быстрее

По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователя. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок 21 века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось «конкурентным рынком», сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout & Partners, в своей колонке Forbes.

Просто хорошо делать продукт, чтобы получать прибыль, сегодня уже недостаточно. Рынок заставляет перевести взаимоотношения с клиентами на иной уровень. С этой целью все больше компаний прибегают к помощи CRM-систем — с англ. Customer Relationship Management, что значит «управление отношениями с клиентами». Программа упорядочивает данные о клиентах и сделках, хранит историю взаимодействия с заказчиком, систематизирует все письма и записи звонков, а также автоматизирует работу: формирует документы по шаблону, создает отчеты, ставит задачи, предупреждает о дедлайнах и многое другое.

Все вместе это позволяет уделять каждому клиенту столько внимания, сколько необходимо, чтобы он стал лояльным и постоянным покупателем.

В результате, по данным исследования VentureBeat (научно-популярный портал о технологиях и инновациях), после внедрения CRM у 80% компаний увеличилось количество лидов, а у 77% — количество конверсий.

Марк Джонстон и Грег Маршалл, «Управление отделом продаж: исчерпывающее руководство» (2017 г.):
«…Любая компания должна быть ориентирована на клиента, и вся ее структура должна быть выстроена в соответствии с главной целью — созданием добавочной ценности для клиента. Следует сместить акценты с цены и доставки на удобство и простоту. Роль подразделения продаж меняется: от продвижения продукта оно должно перейти к управлению отношениями с клиентами, от продажи решений — к консультированию и сотрудничеству с клиентом».

Проще говоря, если смартфоны продают на каждом углу, то только особенное отношение к клиенту и новый уровень сервиса заставит покупателя прийти именно в ваш магазин. Но при чем тут CRM?

Читать по теме

Больше информации о CRM вы найдете в наших материалах:

Назад к содержанию

Какие проблемы решает CRM?

От потерянных клиентов до текучки кадров

CRM-решения созданы специально для работы отделов продаж, и их главная цель — повысить эффективность работы менеджеров и как можно быстрее провести по воронке продаж максимальное количество покупателей. Да так, чтобы они обращались в вашу компанию вновь и вновь, чтобы их средний чек постоянно рос и чтобы они оставляли о вас только хорошие отзывы.

Чтобы добиться таких удивительных результатов, необходимо «залатать дыры» воронки продаж, улучшить контроль за сотрудниками и избавить их от рутинных задач. Что и делает CRM.

Проблема	Решение при помощи CRM	Результат
Теряются заявки	CRM захватывает с сайта заявку, назначает на нее менеджера и ставит ему задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель узнает об этом.	Вы больше не потеряете ни одного клиента.
Сложно проанализировать продажи	Количество новых клиентов, сумма закрытых сделок, количество встреч менеджеров — CRM отображает отчеты в режиме онлайн.	Не нужно тратить время на сведение отчетов. Вы сразу видите, какие клиенты приносят больше прибыли, и можете перераспределить расходы на рекламу.
Менеджеры работают, кто во что горазд	CRM устанавливает единые стандарты работы. Все сделки проходят по одинаковым этапам, менеджеры следуют единым чек-листам, данные о клиентах хранятся в одном месте и т.д.	Сотрудники работают по единому сценарию. Исход переговоров с клиентом больше не зависит от настроения или внимательности менеджера.
Сотрудники халтурят	CRM дает полный отчет о каждом менеджере. Все продажи собраны в одном окне, и сразу видно, как продвигается каждая сделка. Онлайн-отчеты показывают, сколько звонков, встреч и сделок провел каждый менеджер.	Вы всегда знаете, чем заняты ваши сотрудники, можете сразу вычислять лентяев и поощрить трудолюбивых сотрудников.
Текучка кадров отражается на продажах	Вся история взаимодействия с клиентами собрана в CRM. Можно в любой момент узнать, на каком этапе остановилась продажа, прослушать запись звонка и найти любое письмо.	Новый менеджер сразу входит в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, следовать чек-листам и грамотно общаться с клиентами.
Менеджер уходит и забирает всю базу клиентов	В CRM можно разграничить права доступа: каждый менеджер видит только своих клиентов, а когда увольняется, ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.	Теперь никто кроме вас не будет иметь доступа к полной клиентской базе.

Таким образом, CRM помогает устранить подводные камни, которые есть почти в каждой компании, и повысить прибыль. Заявки больше не теряются, менеджеры не забывают перезванивать клиентам, вовремя отправляют коммерческие предложения, а вы можете в режиме онлайн анализировать ход продаж и мониторить KPI каждого сотрудника. Чтобы повысить лояльность клиентов, можно настроить автоматические sms-уведомления: сообщать покупателям о состоянии сделки, поздравлять с днем рождения, предлагать персональные условия продаж или напоминать о встрече и сроках оплаты. Однако это еще не все…

Закажите бесплатный аудит бизнеса

Назад к содержанию

Что дает CRM кроме роста прибыли?

Удобство и систематизация работы

CRM не только помогает зарабатывать больше, но и оптимизирует рутинные процессы, делая работу более комфортной. Что же еще умеет CRM?

1. Заменяет множество программ

CRM — это сразу и почтовый клиент, и телефония, и база данных, и Excel, мессенджеры и соцсети, сервис смс-рассылок и т.д. Менеджер работает со всеми сервисами через одно окно, а не разрывается между десятком вкладок. А значит, экономит время и ничего не упускает из виду. Каждый клиент получает еще больше внимания, становится лояльнее, и продажи растут.

2. Автоматизирует любые бизнес-процессы

Например, формирует документы по шаблону, выставляет счета, отслеживает важные даты и дедлайны. Менеджеры не тратят время на рутину, занимаясь главным — продажами. А значит, то же самое количество специалистов за тот же период времени проведет больше сделок: можно увеличить объем продаж, не расширяя штат сотрудников.

3. Хранит информацию о клиентах и сделках в одном месте

Менеджер в два клика найдет контакт, документ, запись телефонного разговора или давнее письмо, и всегда будет готов ответить на вопросы покупателя. Каждый клиент будет чувствовать себя важным и значимым, поэтому, неизбежен рост повторных продаж, хорошие рекомендации и приток новых клиентов.

4. Позволяет работать из любого места, где есть интернет

Менеджеры всегда на связи с контрагентами, а руководитель может контролировать работу компании, не находясь в офисе. Командировка, отпуск, больничный — не помеха. Продажи не останавливаются ни на минуту.

Неудивительно, что все больше компаний внедряют CRM. По исследованиям международного аналитического агентства Forrester Research от 2015 года, 34% мировых компаний уже используют умную программу для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж, 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности.

Назад к содержанию

Нужна ли мне CRM?

Делаем выводы

Нужна, если вы ежедневно обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.

По данным Gartner, крупнейшие в мире потребители CRM — сферы ИТ, коммуникаций и медиа. Кроме того, высок спрос со стороны производственного и финансового секторов (Gartner, 2014 год). В России чаще всего CRM-проекты реализуются в торгово-оптовой сфере, в индустрии услуг, гостеприимства и в туризме (рейтинговое digital-агентство RUWARD, 2016 год).

Не нужна, если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами: не звоните, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Если вы не занимается постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если работаете в нерыночных условиях, ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.

Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.

Итак, теперь вы знаете, для чего нужна CRM: для того, чтобы продавать — чаще, больше и быстрее. Благодаря автоматизации бизнес-процессов и работе над лояльностью клиентов, программа поможет не только превратить каждого потенциального заказчика в реального, но и сделать его вашим постоянным покупателем. Дело за малым: осталось зарегистрироваться в CRM и внедрить ее. Рекомендуем нашу разработку — SalesapCRM. Мало того что регистрация бесплатна, так у нас есть еще и бесплатный тариф 🙂

Назад к содержанию

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
checkбесплатный тестовый период 7 дней.

1 420

Что такое CRM и для чего это нужно компании?

Delta System Group
www. dsg-com.ru
[email protected]

CRM — как термин

Буквальный и более-менее благозвучный перевод термина Customer Relationship Management ( CRM ) на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». В корпоративном сообществе по поводу такой трактовки наблюдается полный консенсус. А сам термин к настоящему времени довольно прочно прописался в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании. Разноголосица проявляется в наполнении термина содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM . Одно из них, как и положено, принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире — PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «СRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с Заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей». Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой – сугубо прикладной — ипостаси: «CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных Заказчиков».

По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат. Разница, как водится, в деталях. Не будем впадать в банальность и пытаться давать определение стратегии и технологии, дабы читатель, как говорится, «почувствовал разницу». Думаю, в этом сегодня уже нет особой нужды. Любое из этих (да и иных определений) показывает что, по отношению к бизнесу «управление взаимоотношениями с клиентами» отражает управленческую модель, которая в русском языке называется не слишком удобоваримым словом «клиенториентированность». Однако, практическая реализация клиенториентированной модели бизнеса для компании, нередко начинаясь с формулирования принципов корпоративной CRM -стратегии или даже CRM -технологии, приобретает характер более общих, по сути, глобальных изменений в компании, затрагивающих все основные бизнес-процессы компании, а не только и не столько бизнес-процессы, ответственные за взаимодействие с клиентами, — продажи, маркетинг, послепродажный сервис. В этом случае обычно говорят о CRM -концепции развития фирмы/предприятия. Или даже о CRM -идеологии – как движущей силы изменений. Второй термин — CRM -идеология, — на наш взгляд, точнее, чем «концепция» отражает логику современных экономических тенденций. Им мы и будем пользоваться в дальнейшем, разбирая сущность и элементы системы выстраивания взаимоотношений с клиентом.

CRM — как идеология

Появление CRM-идеологии – это, по существу, реакция бизнеса на усложняющиеся запросы клиентов, становящихся все более разборчивыми. Если не сказать, капризными. Теперь мало продать товар или услугу клиенту. Их надо продать правильно. Точнее, будет сказать, преподнести, проявив осведомленность о предпочтениях клиента, его вкусах, возможностях etc . и упаковав товар или услугу соответствующим образом. Клиент сегодня персонализируется. Формы и методы работы с ним становятся основой корпоративной бизнес-модели фирмы/предприятия. Эту модель мы договорились называть клиенториентированность.

Теперь, для того, чтобы подготовить предложение для клиента, как можно точнее учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания и имеющее более-менее реальные шансы быть принятым, специалисты и сотрудники компании вынуждены, — по своей ли инициативе, в силу наличия корпоративных процедур ли, — собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, — способных повлиять на решение клиента.

CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится бизнес компании, разрабатывается стратегия его (бизнеса) развития. CRM -идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.

CRM-идеология меняет представление о критериях успешности бизнеса компании. Например, традиционная и распространенная в XX веке маркетинговая задача по увеличению доли продукта компании в общей рыночной массе за счет увеличения числа сделок для компании, обладающей CRM-идеологией, уже не является принципиально важнейшей. Конечно, она не исчезает совсем. Но все больше отходит на второй план, уступая место таким задачам как увеличение общей доходности компании, построение эффективной и прибыльной системы продаж, повышение уровня лояльности клиентов компании и т.д.

Несущими элементами CRM-идеологии являются понятия: клиент, взаимоотношения между компанией и ее клиентами, управление. Пытаться говорить о том, какое место занимает клиент в бизнесе любой компании, означает впадать уж в совершеннейшую банальность. Ведь, по существу, в основе любого бизнеса лежат процессы купли-продажи. Просто в отличие от традиционного метода работы с клиентами, бывшего исключительно прерогативой отдела продаж и отчасти, подразделения маркетинга, идеология CRM сделала клиента основным звеном клиенториентированной бизнес-модели, центром, куда сходятся все корпоративные бизнес-процессы.

В такой идеологии взаимоотношения компании с ее клиентами всегда приобретают долгосрочный характер, строятся на системной основе, в которую гармонично укладываются как объективные параметры сотрудничества, так и субъективные, например, хорошие личные отношения менеджера компании с клиентом. При этом, заметим, что ценны взаимоотношения на сами по себе, а именно как способ увеличить взаимную выгоду и, как результат, повысить прибыльность.

Наконец, управление. Что мы понимаем под управлением взаимоотношениями? Собственно, управление — это функция. Но в идеологии CRM – это не функция одного отдельного взятого подразделения, а свойство всех основных бизнес-процессов компании. Можно даже сказать, что эта функция становится частью корпоративной культуры компании. И в этом качестве она влияет на оргструктуру компании, поведение сотрудников внутри и вовне ее, систему внешних коммуникаций компании. Изменения происходят по мере того, как накапливается и обрабатывается информация о клиентах, постепенно превращающаяся в корпоративную систему знаний компании. А та, в свою очередь, являясь источником прогрессивных изменений, становится и тем важным «ноу хау», выделяющим компанию на фоне ее конкурентов.

CRM –идеология – это изобретение не сегодняшнего дня. Крупные компании и корпорации еще лет 20 назад оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако, с появлением информационных технологий CRM -идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM -систем особенно актуально.

CRM – как система

Информационные технологии применительно к CRM -идеологии – это целый класс IT -продуктов, известных под термином «CRM-система». Сказать, что CRM-система – это совершенно новое явление на российском рынке, будет, пожалуй, преувеличением.

Лет 5-6 назад российскими IT -компаниями предпринимались попытки вывести на российский рынок CRM -системы. Получилось не вполне удачно… Причины разные. Из основных отметим неготовность рынка к восприятию такого рода систем; ошибку самих компаний, понадеявшихся на то, что новизна продукта, а также рост спроса на CRM-системы на мировом рынка спровоцируют спрос и в России. Но главная причина заключалась в том, CRM -системы продвигались на рынок IT -компаниями как самостоятельный продукт вне всякой связи с основными бизнес-процессами заказчика. И уж, конечно, ничего не говорилось о необходимости закладывать CRM -идеологию в бизнес-модель заказчика. Результатом стало восприятие CRM-систем как функционально развитых программ-планировщиков для организации работы в конкретных подразделениях, связанных с продажами. Между тем, CRM-решения действительно предлагают менеджменту набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами, но, в свою очередь, они предъявляют к организации определенные требования.

Во-первых, это наличие CRM-идеологии, во-вторых, регламентация всех бизнес-процессов организации и, в частности, формализация процедур продаж, в-третьих, готовность управленческого звена вносить изменения в бизнес-процессы, в систему мотивации сотрудников, и этот список можно продолжать. Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса – менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов.

Такт что же такое CRM-система? Это информационная система, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т. д.

Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения телемаркетинга, генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений, позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями, планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты.

Разумеется, функциональность каждого конкретного программного решения может отличаться от вышеприведенной. По разным причинам. Чаще всего, потому, что она, в известной мере, избыточна. Или точнее, обладает таким набором инструментов, который на практике нужен далеко не каждой компании. Собственно, с учетом этого обстоятельства структура современных систем всегда носит модульный характер. Что позволяет минимизировать первоначальные вложения в покупку и внедрение системы. А по мере роста и усложнения бизнеса наращивать ее функциональность. Собственно, об этом мы будем более подробно говорить в последующих статьях цикла.

А сейчас последний вопрос этой статьи: а кому, каким организациям, нужны CRM-решения? Отчасти, готовя данную статью, мы уже начали отвечать на него. Проще всего было бы сказать – любой. И это было бы вполне справедливо, хотя и не вполне корректно. Наибольшую пользу CRM -системы приносят компаниям сектора «business-to-business», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Продукт или услуга здесь – товар, выгода от использования которого потребителю не всегда видна сразу. Или же они (товар или услуга) находятся в высококонкурентном рынке, предоставляющем клиенту многообразие выбора. Примерами таких компаний являются компьютерные, рекламные, консалтинговые фирмы, банки и др. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом. Именно, качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании. Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и т.д. – все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки.

CRM. От концепции к технологии

Любое взаимодействие с покупателем, начиная с первого контакта и кончая покупкой, можно разложить по полочкам как внутреннюю систему процедур, систему конкретных транзакций. Для любого бизнеса ускорение его транзакций, уменьшение отрезков времени между подписанием контракта и оплатой повышает оборачиваемость средств, что непосредственно сказывается на доходности компании.

Западная статистика говорит о том, что 20 лет назад 97% конечных контактов в бизнесе происходило по телефону и 3 процента — по другим каналам. Уже к 2005 г. 80% контактов, которые приводят к конкретному результату, будут осуществляться через Интернет, Call-центры и другие каналы.

Современная концепция CRM рассматривает продажи не как отдельный акт, осуществленный конкретным продавцом конкретному покупателю, но как непрерывный процесс, в который вовлечен КАЖДЫЙ сотрудник компании. Как искусство и науку использования информации о клиенте для приобретения его лояльности и повышения его ценности для компании. Цель — строить персональные взаимоотношения с клиентом, независимо от того, какую должность занимает сотрудник компании, в каком отделе он работает, где находится офис.

При этом появилось понятие жизненного цикла клиента, начиная от первого контакта и привлечения его внимания к товару или услуге и кончая формированием лояльности. Любая организация должна в первую очередь ответить на пять основных вопросов:

Кто мой потребитель (его отношение, восприятие, поведение, потребности)
Где, в каком месте осуществляется контакт потребителя с организацией?
Насколько эффективно строятся взаимоотношения к ним?
Когда и почему эти взаимоотношения прерываются?
Во что обходится организации приобретение или потеря таких взаимоотношений?

Изменилась система мотиваций и пирамида ценностей клиентов. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась, исходя из следующей цепочки мотивов.

Наличие продукта (Компания имеет то, что я хочу)
Ценность (Цена соответствует моим ожиданиям)
Удобство (Продукт легко получить и использовать)
Доверие (Я уверен, что продукт надежен и качественен)

Конечной целью компании и результатом ее деятельности было «Удовлетворение» клиента. В эпоху электронной, «новой» экономики высшая цель — лояльность, причем взаимная — не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту). От достигнутого уровня удовлетворения строится новая цепочка.

Удовлетворение (Мои потребности и запросы обеспечены)
Постоянство (Компания действует, исходя из моих интересов)
Персонализация ( Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям)
Слияние (Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем)

В рамках новой системы мотиваций задача CRM — охватить ВСЕ каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая методика и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Клиент хочет быть обслуженным с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия, и получить быстрый профессиональный отклик! Информация, доставляемая клиенту по его запросу, должна быть точной, полной и последовательной. Не должно быть разных ответов на одни и те же вопросы от разных представителей компании. В любом бизнесе есть некая модель цикла работы с клиентом. Эта модель проходит несколько этапов, от первой точки контакта — привлечения клиента до того момента, когда клиент становится лояльным по отношению к фирме, ее постоянным покупателем.

Можно сформулировать четыре слагаемых успеха этой работы:

Сформулировать «правильное» коммерческое предложение,
Предложить его «правильному» клиенту (который «клюнет»),
Использовать «правильный» канал доставки,
Доставить в «нужный» момент времени.

Один из тезисов концепции CRM состоит в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Соль в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Сейчас мало сказать клиенту: «Мы здесь». Надо сказать: «Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь».

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

Пи этом основными функциональными блоками большинства CRM систем являются:

Блок SFA (Sales Force Automation) — Автоматизация деятельности торговых представителей.
Блок MA — (Marketing Automation) — Автоматизация маркетинга.
Блок CSS — (Customer Service & Support) — Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Ядром любой CRM-системы является база данных, которая интегрирует все контакты, позволяет собрать в ней информацию и провести интеграцию со всеми другими корпоративными информационными системами, включая ERP. Переводя информацию в единую базу данных в рамках CRM- системы, мы повышаем шансы «зацепить» клиента. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, а это уже сокращение затрат.

При этом все процессы взаимодействия с клиентами должны управляться через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте. Очень часто потребитель имеет разрозненное, фрагментарное мнение о компании, полученное через взаимодействие по разным каналам, таким, как телефон, факс, электронную почту, Интернет и т.д. Несогласованность каналов приводит к отсутствию целостной картины о компании. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов, в конечном счете повышая прибыльность бизнеса.

Как и любые другие системы, системы CRM можно классифицировать по нескольким признакам. В основе классификации лежит «три круга» задач, решаемых в рамках CRM. Внутри лежит коммуникационная инфраструктура. Сверху — бизнес-задачи. Посередине — процессы управления при решении этих задач.

При этом можно выделить три основных цели использования CRM систем:

Оперативная (оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания)
Аналитическая (совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций)
Коллаборационная (клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания)

Когда мы от концепции переходим к конкретным технологиям, то строим на предприятии некую интегрированную инфраструктуру, которая включает в себя организацию процесса внедрения и конкретные технологические средства, программные средства, базы данных. Это интеграция бизнес-процессов, которые часто приходится менять или заново выстраивать при внедрении CRM.

Перед компанией, озабоченной повышением эффективности бизнеса путем использования концепции CRM, встают следующие вопросы:

Как перейти от общей концепции CRM к конкретной технологии?
Каковы ключевые критерии выбора программного решения, максимально удовлетворяющего запросам компании?
Как провести интеграцию каналов взаимодействия с клиентами, источников и средств сбора и обработки информации? На базе каких технических средств?
Как оценить прямые и скрытые затраты? Как рассчитать и оценить ROI (Return on Investment) — возврат инвестиций при внедрении CRM системы?
Каковы ключевые шаги при внедрении системы, как управлять проектом?

Компания должна сделать выбор стратегии: либо продукто-ориентированной, либо клиенто-ориентированной. Часто этот выбор заставляет многое менять, вплоть до разработки конкретных регламентов взаимодействия процедур, так как установка любой CRM-системы ведет к перестройке бизнес-процессов компании. И каждый сотрудник должен знать, что говорить и кому, какую информацию вносить в базу данных, что спрашивать, как предоставлять эту информацию другим людям, каким образом эта информация будет разбита по уровням доступа в общей базе данных и т.д. С точки зрения окупаемости системы каждое действие такого рода — это некая транзакция, связанная с необходимостью получить информацию и занести ее в базу данных.

Прежде чем внедрять CRM-систему, необходимо очень четко представлять, как могут окупиться деньги, затраченные на ее реализацию, на поиск и систематизацию информации (ведь можно просто захлебнуться в потоке ненужных данных и получить отрицательный результат).

С одной стороны, чтобы решение было эффективным, оно должно быть достаточно многофункциональным. С другой стороны, такое решение некоторым российским компаниям часто оказывается не по карману. И другое — менять концепцию компании на клиент-ориентированную согласен далеко не каждый. Если же не добиваться многофункциональности, а предпочесть более дешевые решения, то результат будет отрицательным.

Каков же выход? Любое внедрение начинается с конкретных решений, с конкретных задач и с конкретных болевых участков. С точки зрения программного обеспечения, любая CRM-система состоит из набора модулей и блоков, которые можно постепенно внедрять.

Сейчас в России появились полнофункциональные, достаточно эффективные и продвинутые решения, адаптированные к реалиям российского рынка. В России сейчас предлагается более 40 решений, которые делятся на две категории: «чистые» CRM-решения и разработанные на базе существовавших ERP-систем.

Из 40 решений, представленных на рынке, около 20 — это российские разработки. Несмотря на то, что уровень некоторых из них ниже западных, они часто находят свою заметную долю рынка. Ведь важно следующее — главным при выборе решения является не значение отдельных параметров, а их отношение, прежде всего отношение ценакачество (необходимый конкретному клиенту функционал).

Интересно, что на российском рынке существуют очень разные по уровню решения. Например, модульные (коробочные) решения, которые фактически являются доработанной Excel-таблицей, в которую можно вносить параметры контактов с клиентами. По сути, данный класс решений нельзя называть CRM — так как он реализует лишь очень «узкий» набор функций.

Наиболее перспективным заказчиком CRM являются средние предприятия, которые хотят выделиться из своей группы, опередить других и стать лидером. Предприятия данной группы:

Показывают потенциально высокий спрос на CRM
Имеют ограниченный объем средств, которые могут потратить на CRM решение
Весьма чувствительны к цене
Не готовы к проектам с долгим циклом внедрения, не хотят рисковать
Ищут простые и легкие в эксплуатации системы, близкие к коробочным
Не имеют людских ресурсов для обучения, ищут решения, которые работают по принципу «включил и работай»
Хотят сразу видеть отдачу от продукта
Несмотря на желание платить меньше, требуют максимальную функциональность
Готовы к «кусочной автоматизации», внедрению шаг за шагом отдельных, наиболее важных модулей
Хотят интеграции с Интернет технологиями
Хотят интеграции с ERP системами, уже работающими на предприятии
Решения о внедрении принимаются на среднем уровне, автоматизируются отдельные департаменты

Для данной группы предприятий наиболее эффективен более «продвинутый» (по сравнению с «коробочными») класс решений — это отдельные модули на базе ERP-систем.

Наконец, третьей группой заказчиков, которые готовы покупать «тяжелые» решения класса SAP, Oracle и т.д. являются крупные предприятия. Их особенности:

Нужно комплексное решение
Готовы перестраивать бизнес процессы по концепцию CRM
Хотят автоматизировать всю цепочку: маркетинг, продажи, обслуживание
Требуют интеграции с уже имеющимися КИС
Готовы платить за консалтинг
Не чувствительны к цене
Готовы выдержать долгий цикл внедрения
Решение о внедрении принимается на верхнем уровне

На Западе более 70 процентов компаний, покупающих CRM, рассчитывают на увеличение продаж. Они покупают CRM ради комплексной работы с клиентами, персонализации, формализации баз данных, поскольку на определенном уровне развития компания «задыхается» без нормальных информационных систем, без нормальных средств интеграции всех контактов. На последнем месте среди причин покупки называют выделение средств на CRM-системы. Фактором покупки системы является отнюдь не наличие денег, но осознание ее необходимости.

В России также важной причиной является ожидание увеличения продаж, но, как это ни парадоксально, более 30 процентов решивших купить систему, делают это только потому, что они слышали о ней, выполняют указание руководства или просто потому, что под новую систему можно выбить новые ассигнования.

Теперь — о востребованности CRM на рынке. Конкуренция пришла уже и к нам, и подавляющее большинство компаний говорят о проблемах с маркетингом. С этой точки зрения, запросы компании удовлетворяют именно аналитические функции систем, возможность интегрировать каналы.

По данным прошлогоднего опроса, подавляющее большинство российских компаний не готово платить за CRM-решения достаточно большие суммы. Причина состояла в неосведомленности о продукте. Сегодня значительно выросло количество компаний, которые готовы заплатить уже среднюю цену за то, чтобы получить готовые решения хорошей функциональности. Таким образом, наибольшим спросом система будет пользоваться именно в секторе средних предприятий. Сегодня появилось понимание того, зачем нужны такого рода системы, которое положительно влияет на спрос.

Теперь рынок пристальнее смотрит на реальные деньги. Клиенты рассматриваются как самый значительный актив компании, которым можно управлять и извлекать из него максимальную стоимость. Происходит ориентация на кросс-отраслевые и кросс-организационные потребительские портреты.

Заметны следующие тенденции рынка CRM решений:

От дорогих комплексных решений к средним по стоимости,
От внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся,
От комплексных решений к целевым рынкам,
От «крайностей» — телефонных контактов или WEB-based технологий к интеграции каналов взаимодействия,
От моделирования и прогноза перспектив компании, к моделированию и прогнозу перспектив клиента,
От доли рынка, как ключевого параметра успеха бизнеса, к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности.

Сменяются акценты:

От технологий к человеческому фактору,
От количества, «массы» данных, собираемых о клиентах, к их надежности, средствах обработки, верификации и «очистки», повышения их качества,
При продвижении продукта акцент не на широту выбора для клиента, а на скорость принятия им решений, исходя из принципа: дешевле, надежнее, быстрее, проще. Наконец, главное при продвижении продукта — мотивация не на собственный успех, а на успех клиента.

Концепция «интеграции всего» проникает в другие сферы. Если в аббревиатуре CRM заменить букву «C», то получим:

SRM — Stakeholder Relationship Management — управление взаимоотношениями с акционерами
PRM — Partnership Relationship Management — управление взаимоотношениями с партнерами
HRM — Human Resources Management (например, система поощрений — связана с результатами продаж сейлов, а она зависит от грамотной CRM)
ChRM — Channel Relationship Management (идентификация и адресация целевых групп, каталоги, понирование спроса, и т.д. )

Ключевые слова статьи: CRM, продажи, бизнес-процессы, Call-центры, эффективность, Stakeholder Relationship Management, Partnership Relationship Management, Human Resources Management, Channel Relationship Management, базы данных, кросс-отраслевой, ROI.

Как выбрать CRM-систему

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.

Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.

Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.

Основные функции CRM систем — виды, назначение, помощь в выборе

В этой статье мы расскажем про назначение, основные функции и требования CRM систем для организаций различных направлений деятельности и форм ведения бизнеса, а также сделаем сравнительный обзор нескольких наиболее популярных сейчас на нашем рынке CRM-систем и дадим рекомендации, какую выбрать.

Что такое CRM-система?

Основное назначение CRM систем — помогать вам строить взаимоотношения с клиентами, управлять процессом продаж, улучшать качество сервиса при работе с клиентами и поддерживать прибыльность бизнеса в долгосрочной перспективе. Также CRM собирает базу данных о потребителях, на основании которых впоследствии вы сможете принимать более правильные бизнес-решения.

Какие функции выполняет CRM система?

Основные функции и возможности CRM сейчас выделяют следующие:

Учет клиентов — CRM-система ведет единую базу данных ваших клиентов и контрагентов, где регистрируются все реквизиты, каналы связи, история взаимодействий и покупок. Контактами в базе можно управлять, фильтровать и сегментировать по различным критериям.
Управление продажами — ведение данных о потенциальных и реальных сделках, вплоть до поэтапного контроля каждой сделки, частичная автоматизация бизнес-процессов компании и автоматизация воронки продаж.
Аналитические функции CRM системы — на массиве собранной информации CRM-система строит различные статистические отчеты, по которым можно оценивать эффективность маркетинговых каналов, мероприятий, работы сотрудников, делать прогнозы продаж и планировать изменения.
Автоматизированный конструктор документов и автоматизация документооборота.

Типы CRM систем

В каждой компании, использующей CRM, задачи и функции такой системы могут отличаться. Поэтому при выборе CRM обязательно вначале следует определить бизнес-требования к CRM системе, для каких целей вы планируете ее использовать, ведь выбор CRM для отдела продаж, сервисного центра или для построения работы внутри компании будет различным.

По функциональному назначению и использованию CRM систем выделяют три основных типа:

Операционные. Основная цель таких систем — рационализировать и автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге и клиентском сервисе. В них отлично реализовано управление лидами, контактами, служба клиентской поддержки и воронка продаж. Их обычно используют менеджеры, маркетологи и специалисты техподдержки.
Аналитические. У подобной CRM системы назначение и функции — собирать массу данных с различных маркетинговых каналов и других точек соприкосновения с клиентами, а затем консолидировать их, выполнять на их основании анализ и стратегическое планирование. В этих CRM развит функционал отчетов и и информационных панелей, быстрые и гибкие инструменты поиска и фильтрации, они подойдут для директоров, глав подразделений и других специалистов, принимающих управленческие решения..
Коллаборационные. Этот тип CRM заточен под совместную работу между продажами, маркетингом и поддержкой благодаря общей базе сведений о клиентах и синхронизации деятельности этих подразделений. Они предоставляют отличные инструменты как для коммуникации внутри компании, так и для получения обратной связи от клиентов (например, встроенные чаты, интеграция с социальными сетями).

Выбор CRM систем

Из обилия предлагаемых сейчас CRM важно выбрать подходящую именно для ваших задач, чтобы она не оказалась бесполезной тратой средств. Естественно, что выбор CRM для малого бизнеса, среднего бизнеса, крупной корпорации будет различным.

Основные критерии выбора CRM:

ваши цели внедрения системы и наиболее важные для этого функции,
масштабируемость системы,
возможности ее доработки,
интеграция с телефонией, 1С, программными продуктами и сервисами,
простота использования,
системные требования CRM,
допустимый бюджет проекта.

Сравнение популярных CRM систем

Ради вашего удобства мы приводим краткую характеристику нескольких самых популярных систем:

Salesforce Sales Cloud — мини CRM типа все-в-одном, облачное решение, включающее все основные функции CRM-систем: генерацию лидов, базу контактов, прогнозы продаж, есть интеграция с соцсетями и возможность работать с мобильных устройств. Хотя это название обычно ассоциируется с крупными компаниями, Salesforce предлагает одно из лучших и наиболее доступных по цене решений для малого бизнеса, как свидетельствует рейтинг популярных CRM в 2017 году.
Еще один хороший вариант для малого бизнеса — Zoho CRM, так как для команд до 10 пользователей ее можно использовать сейчас бесплатно. К достоинствам системы относится ее кроссплатформенность, а также то, что она позволяет собрать всю действительно важную информацию о покупателях: контакты, историю, активности, источники трафика. Однако эту CRM мы не рекомендуем для быстро растущих компаний.
AmoCRM — простая в освоении система, содержит достаточный функционал воронок продаж для малого и среднего бизнеса, при этом пользователи системы отмечают, что в ней недостает удобных механизмов для внутренних коммуникаций, в этом требуются доработки при внедрении.
Terrasoft bpm’online — полномасштабная CRM-система для средних и больших компаний, которые готовы значительно вкладываться в ИТ-инфраструктуру. Как следует из названия, больше всего ориентирована на построение бизнес-процессов продаж в компании.
MS Dynamics CRM — комплексное решение класса Enterprise для полноценной организации продаж, маркетинга и работы службы поддержки, единственным минусом является отсутствие у нее веб-интерфейса.
Битрикс24 — по сути, это многофункциональный корпоративный портал с некоторыми функциями CRM,больше ориентирован на коммуникации между сотрудниками компании, однако позволяет вести базу клиентов и формировать некоторые отчеты, обычно нуждается в значительной кастомизации при внедрении.

Как видите, при выборе CRM-системы есть множество тонкостей, о которых хорошо бы знать заранее и от которых в дальнейшем зависит эффективность CRM в эксплуатации.

Поэтому рекомендуем обязательно обращаться за консультацией специалистов, причем это должны быть не менеджеры компании-разработчика одной из CRM, а скорее сотрудники компании-системного интегратора, которые внедрили уже не одну такую систему и дадут действительно грамотные советы по выбору или разработают для вас функциональные требования для CRM.

404: Страница не найдена

WhatIs.com Ищите тысячи технических определений Просмотреть определения :
А
Б
С
D
E
Ф
G
H
я
Дж
К
л
м
N
O
-П
квартал
R
S
т
U
В
Вт
Х
Я
Z
#
Авторизоваться регистр
Сеть Techtarget
Технический ускоритель
RSS
Что такое.com
Просмотреть определения По теме Выберите категорию
AppDev
Программное обеспечение для бизнеса
Компьютерные науки
Consumer Tech
Дата-центр
ИТ-менеджмент
Сеть
Безопасность
Хранение и данные Mgmt
AppDev Просмотреть все Гибкая, Скрам, XP
Яблоко
DevOps
Интернет-приложения
Java
Linux
Microsoft
Открытый исходный код
Операционные системы
Программирование
Программные приложения
Разработка программного обеспечения
Веб-сервисы, SOA
Что такое CRM? | NetSuite
Отношения с клиентами заставляют мир бизнеса вращаться, поэтому формализация процессов управления взаимоотношениями с клиентами имеет фундаментальное значение, особенно по мере того, как компании вырастают до размеров, когда учредители знают всех клиентов по имени, а также детали того, что они покупают и как ваши товары и услуги способствуют развитию их успех.
К счастью, технология существует, чтобы поддерживать этот «индивидуальный подход» даже тогда, когда ваша компания растет и обслуживает сотни или тысячи клиентов.
Видео: что такое CRM?

Что такое CRM?
Технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям получать максимальную отдачу от взаимодействия с клиентами, независимо от того, с кем из сотрудников обращается.CRM-система собирает информацию о ваших клиентах и подключает ее к общей платформе, которая помогает отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов вести бизнес более эффективно и, что особенно важно, избегать страшного «пожалуйста, повторите номер вашего счета, последний заказ и то, по поводу чего вы звонили вчера». » дрель.
Системы
CRM собирают мельчайшие детали учетных записей клиентов, такие как счета, заказы и запросы на обслуживание, и ведут учет «прикосновений», чтобы отслеживать продуктивность продаж и гарантировать, что клиент не останется без внимания.Функции автоматизации, анализа данных, отчетности и выявления тенденций помогают компаниям больше узнать о своих клиентах, включая потребности в поддержке.
Системы
CRM широко используются, от малых предприятий, стремящихся к развитию, до крупных глобальных предприятий. Фактически, по оценкам GrandView Research, 91% компаний с 10 и более сотрудниками имеют какую-либо CRM, что делает этот бизнес более чем на 40 миллиардов долларов. В невыгодном положении находятся фирмы, не способные тщательно управлять взаимоотношениями с клиентами.
CRM против ERP
Спросить, нужна ли вам CRM или ERP, все равно что спросить, нужен ли вам маркетинг или финансы. CRM-система помогает предприятиям улучшить продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Планирование ресурсов предприятия (ERP) — это дополнительная технология, которая помогает компаниям улучшить другие важные бизнес-функции, такие как финансы, управление персоналом, цепочка поставок, запасы и многое другое. CRM ориентирована на клиента, повышая удовлетворенность и объем продаж, в то время как платформы ERP ориентированы на внутренние операции, повышая эффективность для достижения пикового уровня производительности бизнеса.
Многие системы ERP содержат модули или функции CRM, а также существуют автономные системы CRM. В то время как бизнес может принять тот или иной вариант, когда они существуют, их следует интегрировать в общую базу данных. Комбинация CRM и ERP позволяет, например, операционной группе предварительно просмотреть, какие клиенты запрашивают посещение объекта, в то время как финансовый отдел может видеть ожидающие сделки и насколько вероятно, что заказ на поставку неизбежен, на основе взаимодействий руководителя учетной записи и исторические данные.
История CRM
До появления CRM компании использовали опросы и непосредственных сотрудников, чтобы понимать и документировать поведение и потребности клиентов, полагаясь на электронные таблицы для хранения информации. Но когда статистические методы анализа и сбора данных стали нормой, цифровые ролодексы и ранние версии служб управления контактами вытеснили ручные процессы.
В 1990-х годах на рынок вышли первые CRM-системы.Вскоре после этого лидеры отрасли ERP добавили в свои продукты модули CRM, чтобы конкурировать и расширять возможности обслуживания.
Хотя CRM начиналась как локальное программное обеспечение, сегодня в продуктовую линейку входят облачные приложения. Переход от локальной к облачной среде обеспечивает более широкий набор функций, большую гибкость для пользователей и более низкие цены. Компании могут платить по подписке вместо больших капитальных затрат.
Современные CRM-системы приобретаются либо как отдельное программное обеспечение, либо в сочетании с ведущими платформами ERP.Обе версии интегрируются с другими системами бизнес-аналитики. И такие тенденции, как более глубокая и широкая интеграция, мобильные приложения, прослушивание социальных сетей, машинное обучение, чат-боты и отраслевые функции доступны и доступны для современного покупателя CRM.
Компоненты CRM
Основные компоненты CRM-систем включают автоматизацию продаж, отчетность и аналитику; прогнозирование, управление котировками и заказами; обслуживание и поддержка клиентов; автоматизация маркетинга; электронная торговля; отслеживание клиентов; управление партнерскими отношениями и мобильный доступ.
Компоненты
CRM поддерживают группы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, собирая данные о клиентах в режиме реального времени, организуя их в легко доступную базу данных и обмениваясь информацией с сотрудниками из разных отделов.
Типы CRM-систем
Системы
CRM делятся на три большие категории: операционные CRM, аналитические CRM и совместные CRM.
Operational CRM фокусируется на автоматизации процессов продаж, маркетинга и обслуживания для повышения эффективности на операционном уровне.Операционная CRM включает в себя такие функции, как управление контактами, отслеживание воронки продаж и автоматизация маркетинга для клиентов на разных этапах цикла покупки.
Analytical CRM использует анализ данных для выявления закономерностей в поведении клиентов. Аналитическая CRM использует интеллектуальный анализ данных для адаптации маркетинговых кампаний, формирования портретов клиентов, улучшения охвата продаж и прогнозирования, а также улучшения взаимодействия с клиентами.
CRM для совместной работы берет всю информацию о клиентах и организует ее в общей базе данных для заинтересованных сторон.Совместная CRM дает ролям, работающим с клиентами, таким как продажи, поддержка, маркетинг и обслуживание клиентов, доступ к журналу всех точек взаимодействия с клиентами, который помогает информировать о новых материалах продаж, анализе потребностей клиентов и разработке маркетинговых целей.
Несмотря на то, что типы CRM-систем частично пересекаются, каждая из них предлагает немного разные функции.
Для чего нужна CRM-система?
Современные CRM могут иметь сотни функций.Но на фундаментальном уровне системы CRM полагаются на несколько стандартизированных компонентов для интеграции и автоматизации продаж, маркетинга, поддержки клиентов, электронной коммерции и партнерских отношений.
Все CRM-системы имеют общую базу данных, содержащую информацию о клиентах компании. Сотрудники используют эту информацию для проверки текущего статуса каждой учетной записи и просмотра важных деталей, таких как контактное лицо, доход, существующие контракты, коммерческие примечания и другие связанные документы.
CRM-система предлагает целостное представление о воронке продаж, предлагая командам действенные шаги и рекомендации посредством анализа данных, отчетности и прогнозирования. CRM-системы также помогают определять и отслеживать ключевые показатели данных о продажах, деятельности по обслуживанию клиентов и их поведении.
Как работает CRM?
CRM-система собирает и систематизирует все данные, относящиеся к клиентам, такие как контактная информация, история продаж, записи об обслуживании и многое другое.После сопоставления и анализа этих данных система CRM дает представление о клиентах, автоматизирует важные бизнес-процессы и улучшает отношения с клиентами. CRM-система передает важную информацию заинтересованным сторонам через базу данных, адаптированную к потребностям компании.
Программное обеспечение
CRM полагается на множество процессов и функций, таких как управление контактами, оценка потенциальных клиентов, автоматизация группы продаж, автоматизация маркетинга, интеллектуальный анализ данных, прогнозирование продаж, аналитика и управление взаимоотношениями для выполнения этих задач.
Преимущества CRM
Внедрение CRM-системы дает ряд убедительных преимуществ, в том числе:
Централизованное доступное хранилище всех данных о клиентах: CRM-системы обеспечивают заинтересованным сторонам быстрый доступ к данным о клиентах в режиме реального времени, информируя о ежедневных взаимодействиях и улучшая важные процессы продаж и маркетинга.
Автоматизация процессов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов: CRM автоматизирует функции продаж, такие как выставление счетов и управление потенциальными клиентами; улучшает маркетинг с помощью автоматизированных кампаний по электронной почте и категоризации клиентов; и поддерживает группы обслуживания клиентов, отслеживая все точки взаимодействия с клиентами, предлагая решения и персонализируя обслуживание клиентов.
Лучшее понимание клиентов, выявление тенденций и прогнозирование: Анализ данных по широкому кругу точек соприкосновения дает лучшее представление о поведении и моделях клиентов, более глубокое понимание моделей продаж и понимание того, где можно улучшить обслуживание клиентов.
Повышенная прибыльность: CRM-системы предоставляют командам информацию, необходимую для более эффективного обслуживания клиентов, развития более эффективных и действенных продаж, улучшения маркетинговых кампаний и, таким образом, достижения более высокого уровня прибыльности.
Масштабируемость: CRM-системы масштабируются по мере роста компаний, что позволяет им управлять постоянно растущим числом клиентов, что имеет решающее значение для долгосрочного успеха.
Как предприятия используют CRM?
Компании используют CRM-системы во всех отделах, включая продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, для повышения эффективности, удовлетворенности клиентов и прибыльности на протяжении всего цикла продаж.У отдельных отделов есть различия в том, как они используют CRM, но вместе компоненты обеспечивают лучшее сквозное обслуживание клиентов.
Системы
CRM используются отделом продаж для управления и хранения контактов и возможностей продаж, определения приоритетов охвата, разработки отчетов для управления и использования данных для понимания потребностей клиентов.
Маркетинговые группы используют CRM для создания персонализированного клиентского опыта, сегментируют клиентов по различным целевым спискам адресов электронной почты, создают нишевые рекламные объявления для удовлетворения потребностей групп покупателей и собирают информацию, которая помогает сосредоточить внимание покупателей.
Группы обслуживания клиентов используют системы CRM для отслеживания поступающих жалоб клиентов и обмена данными о статусе клиентов, общих проблемах, решениях и шаблонах, возникающих среди различных групп.
Проблемы CRM
Большинство проблем CRM можно избежать при правильном планировании, постановке целей и правильной команде внедрения. Тем не менее, важно понимать общие проблемы, с которыми вы можете столкнуться при внедрении CRM.
Стоимость: Полнофункциональная CRM-система стоит дорого, обычно это ежемесячная абонентская плата. Также взимается дополнительная плата за внедрение, интеграцию, поддержку и текущее обслуживание CRM.
Срок внедрения и внедрения: Требуется время, чтобы внедрить новую систему CRM и научить внутренний персонал пользоваться новой технологией.
Правильная установка: Система CRM должна быть эффективно настроена с самого начала, поэтому выбирайте модули и функции, предназначенные для поддержки потребностей ваших клиентов, способные интегрироваться с другими основными системами и разработанные с учетом ваших бизнес-целей.В противном случае будет сложно увидеть положительные результаты.
Внутренний отказ: Не удивляйтесь, если получите отпор от руководства или сотрудников, особенно при смене системы. Убедитесь, что все понимают причины изменения, заручитесь поддержкой каждого отдела и проведите надлежащее обучение.
Примеры CRM
Системы
CRM могут помочь компаниям из любой отрасли наладить более тесные отношения с клиентами и более эффективно масштабироваться.Приведенные ниже примеры показывают, что CRM — это мощная, не зависящая от сектора технология, которая помогает организациям достигать своих целей.
2pure : Компания 2pure, занимающаяся дистрибьюцией в Великобритании и предлагающая бренды для рынка активного образа жизни, нуждалась в новом игровом плане, чтобы не отставать от быстрого роста бизнеса и поддерживать свои бренды на нескольких веб-сайтах. Используя CRM, компания более эффективно управляла маркетингом своего портфеля и увеличивала влияние продаж.Результат: увеличение доходов на 95% без дополнительного персонала.
Alton Lane : Дизайнер костюмов на заказ Алтон Лейн известен своей индивидуальностью и превосходным обслуживанием клиентов. Для омниканального ритейлера опыт работы в магазине и в Интернете должен отражать эстетику, ориентированную на качество и клиента, во многих различных точках взаимодействия. CRM помогает Alton Lane обеспечить такой опыт — сотрудники знают размер клиента, его предпочтения и фаворита.
Что такое CRM для образования и зачем он вам
Энн Хэндли сказала: «Сделайте клиента героем своей истории».Это должно быть правдой и общепринятым, потому что CRM легко становится крупнейшим рынком программного обеспечения в 2017 году. Скорее всего, он будет самым быстрорастущим в ближайшие годы из-за его роста во многих отраслях, таких как CRM для высшего образования.
Образование ничем не отличается, за исключением того факта, что здесь , студент — это ваш клиент, а не совсем клиент, но с ним нужно обращаться как с ним. Они более осведомлены и избирательны, чем раньше, нуждаются в быстром ответе на их вопросы и имеют большой выбор не только для учебного заведения, но и для среды обучения.Школы должны адаптироваться к этому изменению подхода и, следовательно, вкладывают средства в технологию CRM для высшего образования, чтобы оставаться впереди в конкурентной борьбе.
Действительно сложно дать определение CRM, потому что все используют ее по-разному. В общих чертах:
CRM для высшего образования — это программное обеспечение, специально разработанное для сферы образования, чтобы управлять всем процессом от запроса до зачисления, выпускников и так далее. Хотя CRM обрабатывает множество микропроцессов, наиболее важными из них являются управление заявителями и запросами, общение с учащимися, уведомления о приеме, управление зачислением, аналитика и отчетность.
7 основных причин, почему вам нужно образование CRM
Инструменты созданы, чтобы сделать вашу жизнь проще, программное обеспечение ничем не отличается. Некоторыми аспектами процесса приема можно управлять с помощью листов Excel, мобильных телефонов и даже по электронной почте, но является ли это наиболее эффективным способом? Нет. Поскольку эти инструменты не были созданы для того, для чего была создана CRM, и если технологии могут помочь вам быстрее заполнить рабочие места и окупить себя, то почему бы и нет? Есть десятки причин, по которым программное обеспечение CRM необходимо для образовательных организаций.Ниже мы обсудим семь основных функций перед зачислением, которые необходимы для любой системы CRM при поступлении.
Управление запросами
Запросы могут поступать из разных источников, таких как социальные сети, веб-сайт, телефон, чат и многие другие. Первое, что вам нужно, это захватить их и держать в одном месте, чтобы никакие провода не выпадали из трещин. Второе, что вам нужно сделать, это как можно скорее вернуться к этим вопросам. С точки зрения маркетинга, это называется скоростью лидирования, и в сегодняшней конкурентной среде это стало одним из наиболее важных аспектов управления запросами.
CRM для образования должна быть достаточно гибкой, чтобы интегрироваться со всеми вашими каналами генерации лидов, включая телефон, чат и электронную почту, и уведомлять приемную команду, чтобы они немедленно реагировали на новые запросы.
В школах с несколькими кампусами распределение потенциальных клиентов может вызвать задержки при выполнении и утечку свинца. Интеллектуальная CRM будет распределять лиды на основе заранее определенной логики, так что лиды будут поступать только к соответствующему сотруднику допуска на основании почтового индекса, города, выбранного курса или любого другого параметра по вашему выбору.
Понимание ваших кандидатов
Каждый кандидат индивидуален, имеет разные мотивы и намерения. Чтобы понять их, вам нужно знать их, и вы можете сделать это, отслеживая их поведение и действия на своем веб-сайте и в других каналах связи. Отслеживание поведения студентов позволяет вашим представителям приемной комиссии иметь контекст для разговора с кандидатами и маркетинговыми командами для точной настройки своих маркетинговых сообщений на основе данных, собранных путем отслеживания действий кандидатов.
Посетите этот веб-семинар, чтобы узнать больше о важности допуска и маркетинговой сплоченности. Вы также можете посетить наш блог, чтобы узнать больше о передовых методах управления зачислением.
Помимо отслеживания действий соискателей, вы также можете оценивать их, когда важное действие, такое как посещение страницы финансовой помощи, дает более высокий балл, такие как отмена подписки на еженедельные информационные бюллетени, дает отрицательный результат.
Это дает вашей приемной группе указание на наиболее серьезных потенциальных клиентов, и они могут расставить приоритеты в своих задачах в соответствии с серьезностью или активностью потенциальных клиентов.
Персонализированное общение
Вероятно, это один из самых важных аспектов образовательной CRM — способность общаться в масштабе. Вы не можете отвечать лично на каждый вопрос или проблему. Вам нужен виртуальный помощник, который ответит на запросы с высокой актуальностью и нулевой ошибкой.
CRM прошли долгий путь, и мощный механизм автоматизации и коммуникации гарантирует, что вы выйдете за рамки стандартного — «Спасибо за обращение.Мы свяжемся с вами в ближайшее время »для суперактуальных и персонализированных сообщений на выбранном кандидатом носителе — электронной почте, текстовом сообщении или социальных сетях.
Некоторые CRM-системы для продвинутого высшего образования, такие как LeadSquared, поставляются с простым конструктором рабочих процессов с перетаскиванием, с помощью которого вы можете с легкостью наметить пути поступающего и студента.
Автоматизируйте ручные задачи с помощью CRM для образования
Жизнь приемного комиссара тяжелая. Им необходимо вести сразу несколько разговоров.Идеальная CRM поможет им сосредоточиться на консультировании, а не на рутинных задачах, таких как устранение повторяющихся потенциальных клиентов, ведение десяти электронных таблиц для потенциальных клиентов, общения и последующих действий, установка напоминаний на их мобильные телефоны и часы. Ваша CRM должна быть достаточно гибкой, чтобы соответствовать вашему процессу приема, а не наоборот.
Еще один важный аспект внедрения CRM для допуска и маркетинговых целей — это зависимость от ИТ-команды. Хотя ИТ-специалисты будут активно участвовать во внедрении программного обеспечения, вы не должны на 100% зависеть от них при внесении мельчайших изменений.Эта зависимость может быть устранена с помощью построителей рабочего процесса, которые позволяют создавать, изменять или уточнять процесс из внешнего интерфейса.
Все в одном сообщении
Вам необходимо отправить электронное письмо одному заявителю, отправить текстовое сообщение второму и позвонить третьему. Идеальная CRM будет иметь все средства связи, встроенные в систему, поэтому вам не придется покидать систему и манипулировать несколькими экранами. Четкое представление всех задач и функций звонков, текстовых сообщений и электронной почты из единого окна — это то, что вам нужно.
LeadSquared имеет концепцию интеллектуальных представлений, в которых вы можете разработать пользовательский интерфейс для своего приемного комиссара, без каких-либо знаний в области программирования или программирования , что позволяет им сосредоточиться на самой важной задаче — помощи соискателям и быстрее заполнять места.
Полная интеграция с другими приложениями
Интеграция CRM с другими системами часто является обременительным и дорогостоящим занятием. Образовательная CRM должна легко интегрироваться с вашей SIS для беспрепятственной отправки и получения данных.Кроме того, он также должен синхронизироваться с вашей электронной почтой и телефоном.
Внедрение CRM остается сложной задачей для школ и университетов, но сценарий меняется, и современные CRM с моделью plug and play быстро становятся популярными. Например, они имеют встроенную интеграцию — если вы используете Outlook для обмена электронной почтой. Простая установка пакета синхронизирует вашу CRM с почтовым сервером. Это означает, что вы увидите всю беседу в одном окне. То же самое верно для чата, сторонних веб-сайтов, школьных справочников и вашей SIS.
Пользовательская отчетность
«Знание — сила». Возможно, вы слышали об этом, но нелегко извлечь знания или тенденции из огромной базы данных соискателей и их деятельности. Некоторые академические CRM предоставляют возможность настраивать отчеты, в которых вы можете видеть то, что хотите видеть, — эффективность приемных комиссий, атрибуцию источника потенциальных клиентов, эффективность кампуса и многие другие.
В конце концов
Каждая школа уникальна и имеет свой уникальный процесс приема и привлечения потенциальных клиентов.Один размер не может вместить всех. В конце концов, вам нужна CRM, которая соответствует вашему уникальному процессу, не оставляя дыры в вашем кармане. Внедрение или даже замена CRM — болезненное занятие, но если вы заранее составите карту своих требований и найдете подходящего поставщика программного обеспечения, вы можете побить свои рекорды регистрации.
Что такое CRM?
Мы живем в эпоху чрезмерного количества сокращений, особенно когда речь идет о отраслевом жаргоне. Многие аббревиатуры — это просто шум и ничего не значат для повседневной жизни владельца малого бизнеса.Но если вы хотите увеличить свои продажи, есть одна горячая задача, которую вы, возможно, захотите изучить прямо сейчас — CRM.
Что означает CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами. Звучит жестко, да, но это действительно лежит в основе вашего бизнеса.
Что такое CRM?
CRM — это онлайн-система для управления вашими отношениями с текущими и потенциальными клиентами. Его основа — возможность хранить в Интернете каталог информации о ваших клиентах.
Зачем использовать программное обеспечение CRM?
Если вы сейчас вручную собираете контактную информацию клиентов и вводите ее в документ Excel, вы понимаете, насколько это позволяет сэкономить время.Последние инструменты CRM (в том числе Square Customer Engagement) хранят информацию ваших клиентов в облаке, что означает, что она доступна в любое время и с любого устройства. Прощай, планшеты на столешнице.
Когда все сосредоточено в одном месте, у вас есть командный центр, который поможет вам укрепить отношения с покупателями после того, как они покинули ваш магазин. Большинство решений CRM связаны с шаблонами электронного маркетинга, поэтому вы можете легко отправлять группам клиентов такие вещи, как рекламные акции или объявления о событиях.Некоторое программное обеспечение CRM также включает в себя инструмент обратной связи с клиентами и компонент поддержки — место, где вы можете напрямую отвечать клиентам, которые написали по той или иной причине.
Но особый соус CRM — это все, что может помочь вам узнать о своих клиентах. Инструменты CRM могут отслеживать важные данные о том, как люди взаимодействуют с вашим бизнесом в Интернете и офлайн. Вы можете проанализировать, например, сколько людей открыли определенное электронное письмо или сколько из них купили что-то в результате того, что вы отправили.Если ваше решение включает в себя центр обратной связи или поддержки, вероятно, есть данные о настроениях клиентов, а также о наиболее распространенных жалобах, поэтому вы можете сосредоточиться на ключевых областях, в которых вам необходимо улучшить.
Чем вам может помочь CRM?
Просмотр всех цифр в CRM поможет вам определить тенденции в поведении и настроениях ваших клиентов, что неоценимо при принятии важных бизнес-решений. Все эти данные могут помочь вам лучше реагировать на отзывы клиентов, создавать более эффективные маркетинговые кампании по электронной почте и в целом улучшать ваш бизнес.(Набор инструментов Square’s Customer Engagement предлагает обратную связь, маркетинг по электронной почте и аналитику клиентов.)
Начните работу с Square Email Marketing
Программное обеспечение для электронного маркетинга, которое превращает случайных людей в постоянных
Каковы общие черты CRM?
Самые эффективные CRM-системы собирают разнообразную качественную информацию о клиентах, чтобы помочь создать надежные профили для всех в вашей базе данных. Обычно отслеживаемые данные включают:
Контактная информация клиента: имя клиента, адрес электронной почты, адрес, номер телефона, предпочтительный способ связи (электронная почта, текст) и то, как клиент узнал о вашей компании (онлайн-поиск, посещение магазина, социальные сети — все это можно почерпнуть. из регистрационных форм)
Полная история транзакций: покупки предметов, стоимость покупок, время покупок и способ оплаты (все данные собираются в точке продажи)
Демографическая информация: регион, где живут клиенты, дни рождения, уровни дохода, использование технологий, хобби и интересы (можно почерпнуть из форм регистрации или собрать с течением времени при повторном взаимодействии с клиентами)
Подробная информация о взаимодействии с клиентами: отзывы о том, что нравится клиентам, какие типы продуктов или услуг они покупают чаще всего, общее отношение к вашему бизнесу, тип сообщений, на которые они реагируют лучше всего (эти данные можно почерпнуть из опросов, оценок, обзоров и записать работа со службой поддержки)
Сколько должна стоить CRM?
Сложно сказать, сколько должна стоить CRM.Не тот ответ, который вам нужен, но это правда. Первоначальные затраты на CRM сильно различаются, поэтому единственный способ определить, сколько стоит CRM для вашего бизнеса, — это изучить поставщиков, а затем поговорить с ними напрямую.
Когда вы начинаете исследовать варианты CRM, вы хотите посмотреть на стоимость программного обеспечения, стоимость оборудования (например, компьютер для запуска программного обеспечения), любые затраты на настройку (стоит ли добавлять дополнительные инструменты или форматировать каталог в конкретным способом?), затраты на обучение и расходы на поддержку.
Многие поставщики программного обеспечения CRM взимают ежемесячную плату за каждого пользователя.Благодаря Square Customer Engagement основные функции CRM бесплатно встроены прямо в нашу кассовую точку: каталог клиентов и отзывы. Продавцы Square могут затем добавить Square Email Marketing (от 15 долларов в месяц) или Square Loyalty (от 25 долларов в месяц).
Что такое инструменты CRM?
Инструменты
CRM — это приложения, которые подключаются к вашему каталогу клиентов, чтобы вы могли лучше общаться со своими клиентами. Вот некоторые примеры инструментов CRM:
Электронный маркетинг: включает в себя целевые сообщения об акциях, продажах, выпусках коллекций, открытии новых магазинов, объявления о днях рождения и другие сообщения, предназначенные для привлечения клиентов
SMS-сообщения: текстовые сообщения можно использовать для подтверждения встреч, информирования клиентов об изменениях услуг и периодических объявлений о своевременной информации
Инструменты удержания клиентов: программы лояльности, персонализация, акции, геймификация; исследование Harvard Business Review показало, что увеличение удержания клиентов на 5% может в конечном итоге увеличить прибыль на 25–95%
Служба поддержки клиентов: сделать ваш бизнес доступным для клиентов 24/7, будь то через онлайн-чаты, номера 800 или поддержку по электронной почте; чем меньше вы оставляете клиентов в покое, тем больше вероятность, что они вернутся к вам снова, даже если у них в прошлом были проблемы с товаром или услугой.Использование Twitter для ответа клиентам: заставляет клиентов, особенно миллениалов, чувствовать себя услышанными в режиме реального времени и дает им понять, что ваш бизнес ценит каждого отдельного клиента настолько, чтобы отвечать на личные запросы через социальную и общедоступную платформу
Из всего, что ваша CRM может сделать для вас, электронная почта может быть наиболее важной для роста ваших продаж. Некоторые данные для иллюстрации: недавнее исследование консалтинговой фирмы McKinsey & Company показало, что электронная почта почти в 40 раз эффективнее, чем Facebook и Twitter вместе взятые, для привлечения клиентов.Если подумать, это имеет смысл — электронная почта, возможно, является более прямым способом связаться с людьми, чем сообщения в социальных сетях.
Фактически, то же исследование McKinsey показало, что 91 процент всех потребителей США ежедневно проверяют свои входящие. Более того, исследование показало, что когда по электронной почте предлагается совершить покупку, средний заказ на 17% выше.
Стоит ли приобретать программное обеспечение CRM для вашего бизнеса?
Стоит ли приобретать программное обеспечение CRM для вашего бизнеса? В большинстве случаев пора присоединиться к победителю.Джоан Коррейя, вице-президент Gartner Group по исследованиям, прогнозирует, что «в ближайшие годы CRM будет в центре цифровых инициатив». Авторы недавнего исследования Gartner пришли к выводу, что если у вас нет облачного CRM-решения в вашей дорожной карте, вы играете слишком осторожно.
Программное обеспечение CRM
Square имеет уникальные возможности, чтобы помочь обычным магазинам увеличить продажи. Узнайте о том, как можно использовать Square Customer Engagement для вашего бизнеса. А если у вас есть какие-либо вопросы о программном обеспечении Square CRM, свяжитесь с нами в любое время.
▷ Что такое CRM? Руководство для начинающих по изучению программного обеспечения CRM [обновлено 2021]
Термин CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами , и он появляется в бизнес-секторе с 1990-х годов. Это время, когда маркетинговая концепция ведения бизнеса изменилась с транзакционного поведения на реляционное. И это время, когда CRM подошла к их предприятиям поддержки, поскольку она напрямую способствует получению выгоды для клиентов, что в конечном итоге приводит к увеличению прибыли бизнеса.
CRM в основном занимается сбором информации о требованиях и жалобах клиентов, чтобы бизнес мог работать в правильном направлении и соответствовать ожиданиям клиентов.
Здесь вы получите подробные сведения о программном обеспечении CRM и CRM и о том, как CRM важна для успеха бизнеса на текущем рынке.
Это что такое CRM? Учебник, вы узнаете
Что такое CRM?
Программное обеспечение
CRM — это система, которая позволяет предприятиям легко поддерживать отношения со своими существующими клиентами и привлекать новых.Это программное обеспечение помогает организации привлекать новых клиентов и удерживать их, что ведет к увеличению продаж и увеличению прибыли.
Каковы преимущества программного обеспечения CRM?
Есть ряд преимуществ использования программного обеспечения CRM:
Увеличьте возможности продаж: Если у вас есть информация о клиентах, вы можете улучшить свои стратегии продаж в соответствии с их желаниями, и это поможет вам превратить ваших потенциальных клиентов в ценных потенциальных клиентов.
Оптимизация профилирования клиентов: Вы легко получите полную информацию о ваших клиентах. Мало того, централизованное расположение может помочь вам легко сортировать данные
Лучшее прогнозирование продаж: CRM улучшает ваше прогнозирование благодаря прозрачной воронке продаж.
Что такое отношения в CRM?
Когда мы говорим о CRM, безусловно, упор делается на взаимоотношениях. Здесь существуют отношения между клиентом и бизнесом.Программное обеспечение CRM в основном помогает свести к минимуму усилия по поиску и корреляции клиентов. Это также помогает эффективно визуализировать потребности клиентов и помогает организациям улучшить отношения со своими клиентами.
**** Развитие отношений между заказчиком и поставщиком
По словам профессора маркетинга бизнес-колледжа Линднера Ф. Роберта Дуайера, отношения между заказчиком и поставщиком развиваются в пять этапов, которые включают осведомленность, исследование, расширение, приверженность , и роспуск.
Ниже приводится подробная информация о развитии отношений между заказчиком и поставщиком.
Осведомленность: На начальном этапе обе стороны, то есть покупатель и поставщик, собираются вместе, чтобы увидеть друг в друге возможный актив для установления отношений.
Исследование: Обе стороны начинают изучать и получать более подробную информацию о возможностях друг друга и деловых перспективах, которые они преследуют. В большинстве случаев проводится пробная закупка, при которой каждая сторона оценивает эффективность и участие другой стороны.Если обнаруживается, что сделка не проходит гладко, отношения прекращаются на этом конкретном этапе, чтобы избежать убытков.
Расширение: С расширением отношений добавляются многие другие факторы, такие как общение, разработка правил, переговоры, а также формирование ожиданий друг от друга в отношении дальнейших обязательств.
Обязательство: На этом этапе фактор доверия между клиентом и поставщиком начинает развиваться, и различные сделки заключаются в соответствии с нормами и ожиданиями.Сделки между обеими сторонами увеличиваются благодаря сотрудничеству и взаимопониманию.
Распад: Не все отношения сохраняются; некоторые из них могут закончиться через короткий период или даже через долгое время. Прекращение отношений может быть односторонним (одна сторона прекращает отношения) или двусторонним (когда обе стороны прекращают отношения). Поставщик может прекратить отношения, если цели не достигнуты. С другой стороны, клиенты могут прекратить отношения, если они сталкиваются с повторяющимися сбоями в обслуживании или если есть какие-либо изменения в требованиях к продукту.
Зачем компаниям нужны отношения с клиентами?
Существует ряд факторов, из-за которых для бизнеса становится важным поддерживать отношения со своими клиентами. Давайте посмотрим на некоторые важные факторы:
1. Минимальный отток клиентов : Было обнаружено, что клиенты обычно уходят не из-за цены, а из-за плохого обслуживания клиентов. Когда бизнес поддерживает лучшие отношения со своими клиентами и предоставляет им желаемые услуги, это снижает вероятность их ухода.
Взаимоотношения выступают в качестве точки дифференциации: в настоящее время бизнес-рынок является высококонкурентным, но если бизнес поддерживает прочные отношения со своими клиентами, он выступает в качестве ключевого отличия от конкурентов.
2. Указание на обратную покупку: Крепкие отношения с покупателями увеличивают шансы на обратную покупку. Если клиент дает положительную оценку бизнесу, он автоматически привлекает к этому бизнесу других клиентов, а также сохраняет текущих.
Удержание клиентов доступнее, чем поиск новых: привлекать новых клиентов довольно дорого по сравнению с удержанием существующих клиентов.
3. Способность устанавливать новые связи: Хорошие отношения с существующими клиентами помогают устанавливать новые связи, как если бы покупатель был доволен, он всегда будет ценить услуги и побуждать других людей покупать тот же продукт. Кроме того, организациям необходимо убедиться, что они работают над постоянным потоком информации, включая эффективное общение с клиентами.
4. Сокращение отторжения рынка: Недовольные клиенты могут легко распространить информацию о вашем плохом обслуживании и легко создать много отторжения рынка для вашего бизнеса. Но если бизнес поддерживает эффективные отношения со своими клиентами, нет причин для беспокойства.
Хорошие отношения могут увеличить пожизненную ценность клиентов: По словам генерального директора Urban Ladder, довольный клиент может принести в 2,6 раза больше прибыли, чем неудовлетворенный.
Каковы ключевые элементы CRM?
CRM работает над некоторыми специфическими элементами. Ниже приведены элементы CRM, которые в совокупности помогают предприятиям.
Бизнес-отчетность
Служба поддержки клиентов
Аналитика
Управление человеческими ресурсами
Автоматизация рабочего процесса
Управление лидами
Маркетинг
# 1 Деловая отчетность
CRM включает в себя работу с отчетами по работе с клиентами и правильное управление продажами.С помощью этих отчетов компания может получить правильное представление о том, как происходит ежедневное управление работой и операциями. Правильная отчетность даже облегчает прогнозирование будущих бизнес-шагов. Кроме того, предприятия сохраняют исторические данные, чтобы сравнивать производительность.
# 2 Служба поддержки клиентов
CRM должна сосредоточиться на сборе информации о клиентах и поддержании стабильных отношений с ними. Основные бизнес-отделы, такие как отдел маркетинга и отдел продаж, должны знать потребности клиентов и их жалобы.Только тогда бизнес может работать над достижением уровня удовлетворенности клиентов, работая в соответствии с их требованиями.
# 3 Аналитика
Этот элемент CRM включает в себя работу над надлежащим изучением данных, с помощью которых можно должным образом проанализировать меняющиеся тенденции рынка. В основном это включает в себя создание графических представлений, диаграмм и диаграмм с использованием текущих данных, а также предыдущих. Аналитика — важный элемент CRM, так как помогает получить подробные сведения о текущих рыночных моделях.
# 4 Управление человеческими ресурсами
Этот элемент CRM включает эффективное использование человеческих ресурсов и правильное использование навыков в конкретных ситуациях. Главный мотив управления человеческими ресурсами — убедиться, что профессионалам назначены правильные профили должностей в соответствии с их навыками и интеллектом. Это важный элемент, который необходимо учитывать как малым, так и крупным бизнес-организациям. Персонал следует нанимать в соответствии с их навыками и опытом, чтобы они вносили положительный вклад в рост бизнеса, предоставляя именно то, что ему нужно.
# 5 Автоматизация рабочего процесса
При автоматизации рабочих процессов основное внимание уделяется оптимизации всех бизнес-процессов за счет надлежащего снижения затрат. Этот элемент необходим для того, чтобы избежать чрезмерных расходов и предотвратить выполнение повторяющимися задачами сотрудниками. Таким образом, можно сказать, что автоматизация рабочего процесса направлена на предотвращение потери времени, а также дополнительных усилий.
# 6 Управление лидами
Как следует из названия, управление лидами поддерживает правильное отслеживание потенциальных клиентов, а также помогает сосредоточиться на распределении.Этот элемент CRM в основном приносит пользу бизнес-организациям, таким как маркетинговые фирмы, торговые предприятия и центры управления клиентами. Лид-менеджмент включает в себя правильное управление кампаниями, разработку форм и даже работу над окончательными списками рассылки. Обладая надлежащими подробностями о моделях покупок, бизнес может успешно достичь своей цели по достижению максимальных продаж.
# 7 Маркетинг
Этот элемент также важен, поскольку он влияет на правильный маркетинг продуктов и услуг.Маркетинг можно проводить, ориентируясь только на определенную группу людей или сосредотачиваясь на общей толпе, чтобы они знали о продуктах и услугах. Для эффективного маркетинга необходимо наблюдение и изучение поведения потенциальных клиентов.
Цели CRM
По мере того, как компании следуют CRM, они акцентируют внимание на некоторых конкретных целях. Вот основные цели CRM:
Увеличить клиентскую базу
Повышение производительности рабочего процесса
Улучшение продаж бизнеса
Повысьте уровень удовлетворенности клиентов
1.Увеличить клиентскую базу:
CRM не только фокусируется на управлении текущими клиентами, но и работает над увеличением клиентской базы. CRM помогает предприятиям связаться с потенциальными клиентами и помочь им превратить их в потенциальных клиентов. В конечном итоге наличие большой клиентской базы определенно поможет бизнесу увеличить прибыль и выручку.
2. Повышение производительности рабочего процесса:
CRM оказывается очень эффективным средством уменьшения дублирования маркетинговых кампаний и помогает бизнесу эффективно реализовывать свои стратегии и привлекать клиентов.Программное обеспечение CRM помогает в правильном сборе данных, а также расширяет возможности использования системы управления знаниями, благодаря которой запросы клиентов могут быть быстро решены.
3. Улучшение продаж для бизнеса:
Конечная цель CRM — увеличить продажи любого бизнеса. Зная фактические потребности клиентов, компания может работать над достижением уровня ожиданий клиентов, чтобы они оставались довольными и счастливыми. Даже счастливые клиенты и их положительные отзывы могут помочь бизнесу привлечь больше клиентов, что в конечном итоге улучшит продажи бизнеса.
4. Повысьте уровень удовлетворенности клиентов:
Удовлетворение потребностей клиентов остается основной целью любой кампании CRM. Счастливые клиенты превращаются в постоянных клиентов, которые в конечном итоге приносят пользу вашему бизнесу. Лучшего удовлетворения клиентов можно достичь, работая над привлечением клиентов с помощью различных мобильных платформ и веб-сайтов социальных сетей. Кроме того, получение отзывов от клиентов и целенаправленная работа над их требованиями также поможет в достижении удовлетворенности клиентов.
Различные типы CRM
Управление взаимоотношениями с клиентами подразделяется на три типа: аналитический CRM, операционный CRM, стратегический CRM и совместный CRM. Вот объяснение каждого типа:
Аналитический CRM
Операционная CRM
Автоматизация услуг
Автоматизация маркетинга
Автоматизация Salesforce
Стратегический CRM
CRM для совместной работы
Подпишитесь на наш канал на YouTube, чтобы получать новости..!
1. Аналитический CRM:
Аналитическая CRM обеспечивает необходимую поддержку в определении способов, с помощью которых клиенты могут быть хорошо обслужены. В его состав входят отдел маркетинга, продаж, высшее руководство и служба поддержки клиентов. Аналитическая CRM отвечает за тщательный анализ данных о клиентах и получение лучшего понимания, с помощью которого можно изучить текущий статус бизнеса. Это помогает в принятии решений.
2. Операционный CRM:
CRM этого типа включает в себя такие процессы, как автоматизация маркетинга, автоматизация услуг и автоматизация продаж.Операционная система CRM в основном делает упор на создание большего количества потенциальных клиентов и превращение их в клиентов. Вот виды оперативной CRM.
Автоматизация услуг: Этот тип автоматизации делает основной упор на удержание клиентов путем предоставления им лучших услуг и поддержания эффективных отношений с ними. Это даже включает в себя выслушивание жалоб клиентов и их устранение в минимальные сроки.
Автоматизация маркетинга: Этот тип автоматизации делает упор на оптимальном подходе к клиентам с продуктами.В наши дни платформы социальных сетей и электронный маркетинг — лучший способ достичь этой вехи.
Автоматизация Salesforce: Как следует из названия, она помогает автоматизировать бизнес-процесс продаж. В основном он фокусируется на установлении стандартов в организации и привлечении новых клиентов, а также на улучшении работы с существующими.
3. Стратегический CRM:
Стратегическая CRM концентрируется на получении все большего и большего количества знаний о клиентах, посредством которых их потребности могут быть соответственно удовлетворены.Основное внимание уделяется поддержанию долгосрочных отношений с клиентами.
4. CRM для совместной работы:
CRM для совместной работы работает над обменом информацией о клиентах в различных подразделениях бизнеса, включая команду маркетинга, команду продаж, службу поддержки и техническую группу. Это помогает объединить все подразделения, чтобы сделать акцент на одной цели, то есть использовать информацию таким образом, чтобы можно было оправдать ожидания клиентов.
Клиенты CRM 21 века
Раньше клиентов беспокоила только цена, качество и количество продуктов, но теперь они стали более ориентированными на информацию.Перед покупкой продуктов у них возникает множество вопросов, поэтому компании должны работать над тем, чтобы предоставить им все ответы вместе с лучшим обслуживанием.
Кто такой уполномоченный клиент?
Уполномоченные клиенты — это те, кто может покупать любой продукт, который они хотят, из любого места, выбирая его из множества вариантов. Такие клиенты всегда ищут лучший выбор, исследуя Интернет или собирая все больше и больше информации о продукте.
Жизненный цикл клиента
Обращение за информацией: на этом этапе бизнес обращается к клиенту с информацией.
Приобретение: Включает привлечение целевых клиентов к продуктам и услугам.
Разговор: Это этап, когда клиент, наконец, подключается к бизнесу, чтобы купить свой продукт или услугу.
Удержание: На этом этапе бизнес должен предложить клиентам дополнительные преимущества, чтобы они остались.
Inspiration: Поддержание эффективных отношений необходимо, чтобы вдохновлять клиентов.
Типы из Клиенты
Клиенты со скидкой: Эти клиенты совершают сделки только там, где они находят лучшие предложения со скидкой.
Импульсивные клиенты : они не являются конкретными покупателями, но когда они находят что-то хорошее и продуктивное, они в конечном итоге покупают это.
Постоянных клиентов: Это полностью довольные клиенты любого бизнеса, которые вносят свой вклад в его прибыль.
Клиент против потребителя
Клиент является только покупателем продукта или любой услуги, в то время как потребитель является пользователем того конкретного продукта или услуги, которые предлагает компания.
Ориентация на клиента
Существует три типа ориентации на клиента, а именно:
Ориентированные на технологии : Эти клиенты отдают предпочтение лучшим технологиям и меньше заботятся о стоимости или производительности.Такие люди разбираются в технологиях и всегда ищут что-то, что разработано по последнему слову техники.
Ориентация на ценность: Это клиенты, которые ищут продукты, которые являются эффективными и высокопроизводительными. Такие клиенты верят в инвестиции только в том случае, если продукт или услуга окажутся эффективными в долгосрочной перспективе.
Ориентированный на затраты: Такие клиенты ищут продукты с наименьшими затратами, даже если им приходится идти на компромисс с качеством и производительностью.
Стратегия управления клиентами
Вот шесть стратегий управления клиентами:
Начать новые отношения: Полезно начинать новые отношения, когда у клиента большой потенциал.
Обеспечьте отношения: Сохраните отношения, когда вы чувствуете, что клиент необходим для увеличения прибыли бизнеса.
Отношения по реинжинирингу: Это важно, когда чувствуется, что клиенты не приносят прибыли на текущем этапе бизнеса.
Повысьте качество отношений: Продолжайте пытаться повысить количество клиентов по шкале ценности.
Завершить отношения : Если покупатель не показывает признаков будущей прибыли, прекратить отношения.
Верните клиентов: Если потенциальный клиент переходит к конкуренту, попробуйте вернуть его обратно.
Управление клиентами с помощью программного обеспечения CRM
Бизнес работает, чтобы хорошо обслуживать клиентов.Таким образом, внимание организации ограничивается эффективным способом управления клиентами.
** Новые клиенты
Предприятиям следует сосредоточиться на том, чтобы радовать новых клиентов. Есть две точки зрения, с помощью которых клиенты могут быть новыми.
Новичок в бизнесе: Чтобы привлечь любого нового клиента в бизнесе, организации должны работать над предоставлением им нескольких сделок или предложений, благодаря которым они могут получить конкурентное преимущество перед другими конкурентами на рынке.
Новое в продукте : Сюда входят клиенты, которые ищут новые продукты или услуги для своих существующих или новых потребностей.
** Стратегии привлечения клиентов
Когда организация ориентирована на рост бизнеса и получение прибыли, необходимо продолжать привлекать новых клиентов. Эти клиенты могут быть новыми для вашего бизнеса или теми, кто отказался от услуг эквайринга в любом бизнесе.
Информация о продукте или услуге: Для привлечения новых клиентов необходима надлежащая осведомленность.Это можно сделать, установив связь с помощью авиапочты, электронной почты, социальных сетей и т. Д. Кроме того, здесь большую роль будут играть рекламные объявления и предложения с нулевой стоимостью.
Обеспечьте лучшие предложения и скидки : Если бизнес планирует привлечь отвлеченных клиентов, важно, чтобы они предложили более выгодную сделку. Это может включать более выгодную цену или даже привлекательное обслуживание.
** Аспекты развития клиентов :
Делая акцент на развитии клиентов, компании должны стремиться получить обратную связь от клиентов и использовать ее для определения и развития своих продуктов.Он состоит из четырех этапов.
Обнаружение клиентов : На этом этапе особое внимание уделяется оценке способов удовлетворения потребностей клиентов.
Проверка клиентов : На этом этапе клиенты работают над проверкой продукта и выясняют, сможет ли продукт решить их проблемы или удовлетворить их потребности.
Создание клиента: Затем бизнес оценивает обратную связь, полученную от клиента, и использует эту информацию для разработки соответствующей стратегии запуска продукта.
Здание компании : включает преобразование идей и их наилучшее воплощение.
** Лучшие стратегии удержания клиентов
Существующие клиенты любого предприятия могут принести ему большую прибыль, поэтому предприятиям важно работать над их удержанием. Удержания клиентов можно достичь с помощью следующих стратегий:
Положительные стратегии: Эти стратегии помогают увеличить шансы угодить клиентам, понимая их потребности, удовлетворяя их и предоставляя им нечто большее, чем они ожидали.
Отрицательные стратегии : Пункты о затратах на переключение и штрафах могут заставить клиентов почувствовать себя в ловушке. Если компании будут использовать эти стратегии, это может привести к негативным отзывам о них.
Типы клиентов для бизнеса должны удерживать : Бизнес-организации должны знать, каких клиентов им необходимо сохранить. Когда дело доходит до удержания, им необходимо удерживать клиентов, довольных предоставляемыми им продуктами и услугами.Бизнес должен также удерживать клиентов, которые могут вносить предложения по инновациям, а также клиентов, которые повышают ценность бизнеса и могут продолжать приносить больше прибыли.
** Доступные инструменты CRM для удержания клиентов:
Здесь можно использовать несколько инструментов.
Программное обеспечение для управления кампаниями: Помогает отслеживать кампании перекрестных продаж и дополнительных продаж.
Data Mining: Он поддерживает создание индивидуальных предложений для клиентов после анализа их требований.
Маркетинг на основе событий: Он помогает в отправке информации клиентам о любом событии, которое должно быть инициировано.
** Стратегии прекращения отношений с клиентами
Нет необходимости переносить всех клиентов вперед. Прекращение убыточных клиентов — это нормально.
Отношения с какими клиентами следует прекратить бизнесу?
Компании могут отключать клиентов, которые:
Постоянно жалобы на товары и услуги
Мошенники
Просрочившие платежи клиенты
Кто ищет выгодные предложения
Поднимите цены: Это способ, с помощью которого предприятия могут предложить индивидуальную цену.Либо клиенты останутся, либо уйдут.
Переопределить продукт: Компании могут изменить дизайн на другой уровень, чтобы убыточный покупатель не нашел его привлекательным и покинул клиентскую базу.
Разделите предложения и скидки: Клиентов можно даже отфильтровать, разделив или объединив компоненты.
База данных клиентов в программном обеспечении CRM
Что такое база данных клиентов?
База данных клиентов — это совокупность всей информации, относящейся к клиентам.Эти базы данных включают текущие возможности, прошлые продажи и даже будущие возможности. В базе данных может храниться такая информация, как личная информация клиента, записи менеджеров по продажам и сведения о продуктах и услугах.
Разработка и поддержка базы данных
Репозиторий файлов, собранных в базе данных, включает в себя различные строки и столбцы, в которых хранятся данные о клиентах. На рисунке ниже показано создание и ведение базы данных, связанной с клиентами.
Типы данных клиентов
Данные клиента в основном бывают двух типов: первичные и вторичные. Первичные данные — это данные, которые собираются впервые, а вторые — данные, собранные ранее.
Положение CRM относительно базы данных
На схеме ниже показано положение CRM по отношению к базе данных. По нему аналитические CRM лежали ближе всего к базе данных.
Основные характеристики программного обеспечения CRM
Работа программного обеспечения CRM делает упор на некоторых конкретных ключевых функциях, таких как:
1.Управление лидами: CRM поддерживает управление лидами на протяжении всего жизненного цикла, от того, когда они были потенциальными клиентами, до их конверсии.
2. Управление контактами : программное обеспечение CRM помогает в поддержании контактных данных клиентов, которые могут быть легко получены. Эти данные включают транзакции, контактную информацию и даже действия службы поддержки.
3. Управление кампаниями : Помогает в управлении кампаниями бизнеса, от создания до доставки.
4. Панели мониторинга и отчеты : Программное обеспечение CRM также эффективно для создания точных отчетов в реальном времени, в которых данные консолидируются правильным образом.
5. Отслеживание электронной почты: Он предлагает различные инструменты CRM, с помощью которых компания может улучшить отслеживание электронной почты.
6. Задачи и сделки: Программное обеспечение CRM способно автоматически добавлять задачи и сделки в информацию о клиенте.
Преимущества CRM в мире бизнеса в реальном времени
1.CRM для улучшения коммуникации: Первое и главное преимущество CRM состоит в том, что она упрощает подключение и эффективное общение с клиентами.
2. CRM улучшает качество обслуживания клиентов : предоставляет подробную информацию о потребностях клиентов и помогает в улучшении обслуживания клиентов.
3. Будут автоматизированы повседневные задачи: Программное обеспечение CRM позволяет легко управлять данными, которые можно легко получить.
4. Дополнительные знания для нескольких команд: С помощью программного обеспечения CRM все бизнес-единицы будут иметь информацию о клиентах, чтобы они могли работать в соответствии со своими потребностями.
5. Расширенные аналитические отчеты и данные : Программное обеспечение CRM действительно эффективно для предоставления отчетов о бизнесе в реальном времени.
Каковы современные тенденции программного обеспечения CRM в мире?
Вот 10 лучших программ CRM, используемых многочисленными бизнес-организациями по всему миру:
1 . HubSpot CRM: Это бесплатная платформа, которая поставляется с различными инструментами, которые доказали свою важность для бизнеса и совместной работы.
2 . Salesforce CRM: Это программное приложение помогает компании отслеживать информацию о клиентах и взаимодействиях, а также помогает отслеживать больше потенциальных клиентов.
3. Свежие продажи: Этот инструмент разработан с целью поддержать высокоскоростные команды в эффективном отслеживании их контактов.
4 . Microsoft Dynamics 365: Это программное обеспечение CRM очень эффективно для прогнозирования продаж, отслеживания возможностей и эффективного управления контактами.
5 . Pipedrive: Это программное обеспечение является персональным менеджером по продажам для различных предприятий и дает рекомендации по повышению продаж.
6 . BPM онлайн CRM: Эта программная платформа, в первую очередь, предназначена для автоматизации бизнес-процессов.
7 . amoCRM: Это надежное программное обеспечение поддерживает предприятия в привлечении потенциальных клиентов и улучшении процесса продаж.
8 . vCita: Это облачное программное обеспечение включает в себя различные полезные приложения для управления бизнесом.
9 . InfoFlo: Программное обеспечение помогает улучшить деловые отношения с клиентами, предоставляя возможность управлять контактами и эффективно отслеживать потенциальных клиентов.
10. Monday.com CRM: Эта система включает в себя все преимущества CRM, управления проектами и системы совместной работы.
? Требования к покупке программного обеспечения CRM
Перед покупкой программного обеспечения CRM необходимо учесть следующие моменты:
Бизнес-процесс и стратегия: Он помогает предприятиям автоматизировать стратегию управления клиентами.Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен иметь четкое представление о бизнес-процессах и стратегиях.
Размер компании или организации: Размер бизнеса также имеет значение, поскольку малый бизнес выбирает инструменты, которые легко освоить и которые способны решать различные общие задачи, тогда как крупные компании будут искать инструменты, эффективные при решении сложных задач. .
Бизнес-требования: Программное обеспечение CRM может работать с решениями для конкретной области, такими как автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и т. Д.Итак, бизнес должен иметь четкое представление о бизнес-требованиях.
Бюджет: Перед выбором поставщика для бизнеса важно окончательно составить бюджет.
Системная интеграция: Бизнес должен проверить, правильно ли интегрируются интерфейсы и программное обеспечение CRM без особых усилий.
Заключение
Вкратце, можно сказать, что программное обеспечение CRM является основной необходимостью для бизнеса в наши дни.Чтобы получить более высокую прибыль, важно сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов, и это можно делать правильно, когда предприятия приобретают знания о потребностях клиентов, а с помощью CRM этого можно легко достичь.
Что такое CRM | Вики-определение управления взаимоотношениями с клиентами ITarian
#Marketing Automation : Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами с возможностями автоматизации маркетинга могут автоматизировать повторяющиеся задачи для улучшения маркетинговых усилий.Это может подразумеваться на разных этапах жизненного цикла клиента. Например, когда потенциальный клиент спрашивает о продуктах или услугах, система может автоматически инициировать электронное письмо или оставлять сообщения в социальных сетях с маркетинговыми материалами с целью преобразования этого потенциального покупателя в полноценного клиента.
#Salesforce Automation : инструменты автоматизации Salesforce определяют критически важные взаимодействия с клиентами и автоматизируют определенные бизнес-функции цикла продаж.Это эффективно помогает отслеживать потенциальных клиентов, влиять на них и, в конце концов, закрывать их для продажи. Ключевая роль механизма — добавлять в организацию новых клиентов.
#Contact Center Automation : Автоматизация контакт-центра предназначена для уменьшения утомительных аспектов работы оператора контакт-центра. Это может включать предварительно записанные голосовые подсказки для решения проблем клиентов и распространения информации. Различные программные инструменты взаимодействуют с инструментами рабочего стола агента для обработки запросов клиентов.Это помогает сократить общее время обработки вызовов и упрощает другие процессы обслуживания клиентов.
#Geolocation Technology : Технология геолокации, также известная как служба на основе местоположения, эффективно помогает в создании географических маркетинговых кампаний. Это достигается путем нанесения на карту физического местоположения клиентов и иногда в сочетании с современными приложениями GPS на основе определения местоположения. Эта технология также может работать как инструмент управления контактами для определения перспектив продаж на основе геолокации.
#Workflow Automation : повседневные рабочие нагрузки можно легко оптимизировать с помощью систем управления взаимоотношениями с клиентами. Компании используют автоматизацию рабочих процессов, чтобы сосредоточиться на приоритетных задачах.
# Lead Management : Управление лидами можно легко управлять, контролировать и направлять через систему CRM. Пользователь сможет отслеживать потенциальных клиентов, анализировать данные о потенциальных клиентах в одном месте и многое другое.
# Управление человеческими ресурсами : Сотрудники отдела кадров могут без труда создавать, хранить и поддерживать информацию о сотрудниках через систему CRM.Кроме того, на этой платформе также можно просматривать другие задачи, такие как обзоры производительности и преимущества внутри компании. Это позволяет сотрудникам отдела кадров более адекватно регулировать внутренний персонал.
#Analytics : The Customer Relationship Management Analytics предлагает платформу для повышения уровня удовлетворенности клиентов с использованием данных обратной связи с клиентами. Хотя для этого требуется анализ накопленных данных, с этим можно без напряжения обращаться через CRM-системы.Это также помогает в создании эффективных маркетинговых стратегий для руководителей бизнеса.
#AI в CRM : AI или искусственный интеллект — последнее модное слово в бизнес-пространстве. Salesforce Einstein — одна из ведущих технологий искусственного интеллекта была создана с использованием CRM-систем для автоматизации повторяющихся задач. ИИ более способен распознавать модели покупок клиентов, чтобы предсказать их поведение в будущем и многое другое.
# Различные типы CRM-технологий Это четыре основных поставщика CRM-систем: Oracle, Salesforce, SAP и Microsoft.Остальные поставщики известны среди малого и среднего бизнеса, однако эти четыре основных поставщика были выбраны для крупных организаций. Предлагаются различные типы CRM-технологий:
Локальный CRM:
Локальная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) возлагает ключевые обязанности, а именно обслуживание, безопасность, администрирование, контроль информации и базы данных на организацию, использующую программное обеспечение.
При таком подходе организация покупает лицензию заранее, а не покупает годовую подписку у поставщика облачной CRM.Программное обеспечение размещается на внутренних серверах организации, и пользователь несет оплату за все обновления. Обычно процесс установки затягивается, но он объединяет все данные организации в одно целое.
Организации с уникальными потребностями в CRM определенно выиграют от локального развертывания.
облачный CRM:
Облачное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) также известно как CRM по требованию или SaaS (программное обеспечение как услуга).Организационные данные собираются и сохраняются во внешней удаленной сети. Сотрудники могут получать и вносить изменения в данные в любое время из любой точки земного шара при наличии мощного подключения к Интернету для доступа из облака. В некоторых случаях решение CRM может включать стороннего поставщика услуг, контролирующего установку и обслуживание. Возможности быстрого и относительно простого развертывания облака привлекают компании с ограниченными технологическими знаниями или ресурсами. Многие компании подходят к облачной CRM из-за ее рентабельного преимущества.С другой стороны, мы видим, что такие поставщики, как Salesforce, оценивают услуги по количеству пользователей и по модели подписки, это может включать гибкий вариант ежемесячных или годовых платежей.
Информационная безопасность — серьезная проблема для организаций, использующих облачные системы. Поскольку организации не контролируют вручную хранение и обслуживание своих данных, поставщик облачных услуг обязан контролировать такие вещи. Существует вероятность того, что поставщик услуг выйдет из бизнеса или будет куплен другой компанией, данные организации могут быть подвергнуты опасности или потеряны.Помимо этого, проблемы совместимости также могут возникнуть при переносе данных из внутренней системы компании в облако.
Наконец, цена может быть проблемой для небольшого числа малых и средних предприятий, поскольку оплата подписки на программное обеспечение со временем может оказаться довольно дорогостоящим, чем в локальных моделях.
CRM с открытым исходным кодом:
Как следует из названия, CRM с открытым исходным кодом делает исходный код общедоступным. В большинстве случаев услуги CRM продаются по завышенным ценам, и малые и средние предприятия не могут позволить себе такую высокую цену.В CRM с открытым исходным кодом использование системы не требует выделения ни копейки из корпоративных средств. Они могут просто включить добавление и настройку ссылок на данные в каналах социальных сетей, помогая компаниям, стремящимся улучшить методы социальной CRM. Платформы CRM с открытым исходным кодом, такие как SugarCRM, SuiteCRM и OroCRM, представляют собой лучшие альтернативы платным платформам от Microsoft, Salesforce и других поставщиков.
Выбор CRM и развертывание в своей системе зависит исключительно от ресурсов, целей и потребностей организации.
Контакт-центр:
Ранее сбор данных для CRM-систем осуществлялся отделами продаж и маркетинга. С появлением услуг голосовой связи и чата теперь в него в основном входят и операторы контакт-центра. Команды маркетинга и продаж собирают потенциальных клиентов и хранят их в системе вместе с информацией на протяжении всего жизненного цикла клиента. Контактные центры собирают эти данные и просматривают записи истории клиентов, а также приступают к выполнению обращений в службу поддержки и обращений в службу технической поддержки.
Социальная CRM:
Система CRM позволяет организациям позитивно взаимодействовать со своими текущими и потенциальными клиентами. Поддерживающие платформы социальных сетей включают Facebook, Twitter, LinkedIn и другие. В условиях сегодняшних тенденций в отношении клиентов социальные платформы предлагают клиентам открытый форум, где они могут выразить свои недовольства, а также поделиться своим положительным опытом с компанией. Благодарности, полученные на этих платформах, помогают повысить надежность и надежность. Продвижение продуктов или их запуск более перспективны и выгодны в настоящее время.
Компании используют несколько инструментов CRM для отслеживания взаимодействия с клиентами в социальных сетях. Настройка может включать в себя конкретные упоминания бренда и повторение ключевых слов, чтобы узнать их целевую аудиторию и какие платформы они используют. Все эти действия помогают повысить ценность продукта. Еще несколько инструментов могут быть полезны при анализе отзывов в социальных сетях и решении вопросов и проблем клиентов.
Сегодня предприятия стремятся узнать мнение клиентов.Например, они заинтересованы в том, чтобы узнать вероятность того, будут ли они порекомендовать и общее удовлетворение. Эта информация помогает руководителям бизнеса разрабатывать маркетинговые ходы и улучшать услуги. Большинство компаний стремятся объединить данные CRM с другими данными о клиентах, полученными от отделов продаж или маркетинга, для доступа к ним из одной панели. Он лучше отображает мнение клиента о продуктах и услугах.
CRM также увеличивает ценность для компаний и клиентов через сообщества клиентов.Здесь клиенты публикуют обзоры продуктов или даже объединяются с другими клиентами, чтобы решать проблемы, связанные с продуктами, в режиме реального времени. Сообщества клиентов пригодятся малым предприятиям, предлагая обслуживание клиентов для определенного набора проблем и уменьшая количество звонков в контакт-центр. Эти сообщества более способны предлагать новые идеи продуктов или отзывы.
Мобильная CRM:
Согласно современным требованиям, приложения CRM созданы для использования на планшетах и смартфонах.Специалисты по маркетингу и торговые представители, которые проявляют бдительность круглосуточно, хотят получать доступ к информации о клиентах и выполнять задачи из предпочитаемых ими мест. Приложения Moblie CRM, которые в основном разработаны для мобильных устройств, используют возможности GPS и распознавания голоса, чтобы позволить сотрудникам отдела продаж и маркетинга получать доступ к информации о клиентах из любой точки мира.
Проблемы возникают, когда системы демонстрируют дублирующуюся информацию о клиентах или устаревшие данные. Эти проблемы могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.Все эти вещи нужно решать хорошо.
Если вы ищете эффективную CRM для своего стартапа или существующего бизнеса, ИТ-специалист — лучший выбор, поскольку он предлагает традиционные функции службы поддержки с дополнительной помощью продукта для управления взаимоотношениями с клиентами. Посетите нашу официальную веб-страницу, чтобы узнать больше!
Вы нашли эту статью о CRM Definition полезной?

Поделись богатством!
.