Crm программы что это: CRM-система: что это такое и как работает

системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management — программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам.

При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

• Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
• Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
• Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
• Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
• Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
• Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

• Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
• Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
• После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
• Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
• Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
• Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

• Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
• Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
• Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
• Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

• Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
• Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
• Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
• Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

• Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
• Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
• Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание!
Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

• Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек.
  Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
• Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
• Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
• Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
• Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно!

Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

• Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
• Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
• Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
• Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
• Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
• Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
• Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
• Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

CRM-системы: задачи, виды, правила выбора

О чем речь? CRM-система – это программа, которая позволяет собирать, хранить и обрабатывать необходимую бизнесу информацию. С ее помощью улучшается работа с клиентами, а руководители получают наглядные отчеты о состоянии дел в компании.

Как выбрать? На рынке достаточно много вариантов CRM-систем, которые могут удовлетворить нужды как крупной фирмы, так и малого бизнеса. Поэтому необходимо проанализировать свои процессы, определить минимально необходимый функционал и определиться с бюджетом.

В статье рассказывается: 

1. Понятие и преимущества CRM-системы
2. Задачи, которые решает CRM-система
3. Виды CRM-систем
4. Необходимый функционал в CRM-системе
5. Чек-лист для выбора CRM-системы
6. Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса
7. Популярные CRM-системы

8. Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
   айти, дизайн или маркетинг.

   Бесплатно от Geekbrains

Понятие и преимущества CRM-системы

CRM-система означает Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом. Она представляет собой сложный программный комплекс, который позволяет выстраивать контроль взаимодействия между клиентом и компанией, а также наладить организационные процессы внутри компании между ее руководителем и подчиненными на всех уровнях.

Понятие и преимущества CRM-системы

И по сей день малые предприятия широко используют ведение учетов в таблице Excel или вовсе на бумаге. Вряд ли эти варианты могут считаться актуальными в век цифровых технологий и развития систем искусственного интеллекта. Для более крупных компаний однозначно требуются совершенные и эффективные программные решения. Таковыми стали CRM-системы, которые позволяют понять качество бизнес-процессов в B2B и B2C сегментах на новый уровень.

Программные комплексы CRM обладают целым рядом преимуществ.

• Автоматизация документооборота, учет ведется непосредственно внутри системы.
• Исключение из бизнес-процессов ненужной бумажной волокиты, позволяющее освободить время для решения иных задач.
• Автоматизация выполнения целого ряда задач позволяет свести к минимуму негативное влияние человеческого фактора.
• Повышение эффективности контроля на предприятии.

Задачи, которые решает CRM-система

Прежде всего, они позволяют упорядочить историю взаимодействия между компанией и клиентом с момента первого контакта между ними.

В CRM-систему заносятся следующие данные о клиенте.

• Фамилия, имя, отчество, информация для связи, возраст, место работы и иные.
• Тип клиента (новый, ранее обращавшийся, VIP, важный и т.п.).
• Встречи с клиентом, переговоры с ним в хронологической последовательности, грядущие и выполняемые действия.
• Информация о сделках, заключённых с участием данного клиента, либо об отказе от сделки с анализом его причин.

Следующая задача – это автоматизированный учет контрагентов. CRM-система позволяет исключить неразбериху в записях. При обращении контрагента в компанию на него автоматически заводится карточка, в которой отражаются все его активности.

Через удобную систему поиска можно за доли секунд найти всю необходимую информацию. В результате удается избежать дублирования одних и тех же действий. Можно не беспокоиться, что кому-то из клиентов менеджер забудет позвонить в установленное время или предложит ему товар, который клиент уже приобрёл ранее.

Когда клиент звонит в компанию, оператор тут же видит все сведения о нем, занесенные в CRM-систему. При неполноте данных система может предложить заполнить отсутствующую информацию. Также возможна интеграция CRM-систем со сторонними сервисами, которые могут заполнять карточку автоматически.

Задачи, которые решает CRM-система

Вся информация, внесенная в CRM, хранится на отдельном сервере, оснащенном системой защиты конфиденциальности данных. Безопасность информации – одно из важнейших достоинств подобных систем.

Третья задача – это увеличение продуктивности работы персонала. Руководитель получает мощный инструмент, позволяющий ему без труда контролировать как работу отдельных сотрудников, так и целых отделов. Данные из CRM без согласования с руководством удалить нельзя, все выполненные, просроченные, предстоящие задачи можно легко посмотреть в одной рабочей среде, что позволяет осуществлять эффективное планирование работы.

Не всем сотрудникам, конечно, нравится такое пребывание «под колпаком», однако это мотивирует их к более активной работе. Начальник в любой момент может посмотреть ход работы и выявить просчеты, а успешные решения можно без труда довести до всех сотрудников.

Четвертая задача – автоматизация стандартных процедур. Наиболее часто среди них встречаются следующие.

• Формирование анкет контрагентов

Часто эта рутинная работа требует ввода данных вручную. CRM делает это автоматически, далее при работе с ней сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, проведенную с ним работу, текущей этап взаимодействия. Рассылки по электронной почте можно выполнять массово всем клиентам, указав только шаблон сообщения и выбрав нужных адресатов.

• Напоминание о предстоящих действиях

Все деловые люди пользуются ежедневниками, однако это далеко не всегда удобно. В CRM можно перенести встречу или звонок несколькими кликами мыши. При этом умная система не только не забудет о дате переноса, но и сообщит, если событие переносится на слишком большой промежуток времени.

Кроме того, если в процессе общения с клиентом ему нужно отправить какие-то материалы, предложения, прайсы и т.п., это можно сделать в доли секунд, не формируя для каждого отдельное письмо и не тратя время на поиск нужных файлов – они уже внедрены в CRM. В результате у менеджеров сокращается время, которое тратится на механическую работу и освобождается время для решения интеллектуальных задач.

• IP-телефония

Конечно, можно набрать номер самостоятельно. Но это не составит труда, когда вы совершаете по 3-4 звонка в день. Если же ежедневно приходится обзванивать десятки клиентов, то возможность просто нажать кнопу «Позвонить» вместо ручного ввода цифр для каждого абонента ощутимо экономит время.

Виды CRM-систем

Одним из основных признаков, по которому различают CRM-системы – это цели, для достижения которых они предназначены.

• Стратегическая цель. Основное внимание уделяется выстраиванию бизнес-модели, ориентированной на клиента. Для этого информация о клиентах обрабатывается и систематизируется, позволяя построить с ними эффективное сотрудничество с учетом их персональных особенностей. Это очень важно для поддержания лояльности старого клиента к компании, позволяет удержать его на длительный срок.

Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023

Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда

Подборка 50+ ресурсов об IT-сфере

Только лучшие телеграм-каналы, каналы Youtube, подкасты, форумы и многое другое для того, чтобы узнавать новое про IT

ТОП 50+ сервисов и приложений от Geekbrains

Безопасные и надежные программы для работы в наши дни

pdf 3,7mb

doc 1,7mb

Уже скачали 20556

• Оперативная. Фокус делается на автоматизации процесса продаж и продвижения продукта. В этом помогают различные доски, из которых можно получить представление как о деятельности компании в целом, так и взаимодействии с конкретным клиентом, включая звонки, встречи, заключенные сделки и т. д. В такую CRM-систему входят три основных элемента: блоки автоматизации продаж (от первичного обращения до заключения сделки), продвижение товара (в частности, уведомление внесённых в систему контрагентов о новых предложениях), обслуживание (взаимодействие с IP-телефонией, email).
• Аналитическая. Предназначена для систематизации сведений о контрагентах, которые могут быть использованы при планировании бизнес-стратегии. Например, у определенной доли целевой аудитории упал спрос на услуги компании. С помощью CRM-можно выявить закономерности и причины, которые обусловили такое поведение, а затем разработать маркетинговую стратегию, направленную именно на эту часть аудитории, на стимулирование ее покупательной активности.
• Цель взаимодействия. CRM аккумулирует данные о сторонних партнерах – дилерах, поставщиках, сервисных компаниях и т.п. Им могут предоставляться ценные данные о клиенте, позволяющие оптимизировать взаимодействие таких партнёров с ним. В частности, обращения, поступившие в службу технической поддержки, используются в последующем для совершенствования системы обслуживания.

Еще одним признаком, отличающим CRM-системы, выступает функциональность и степень систематизации данных.

Виды CRM-систем

На этом основании формируются модули процессов: продвижение, обработка обращений клиентов, реализация товаров и услуг, послепродажное обслуживание.

Исходя их применяемой технологии можно выделить:

• SaaS. Все программное и сервисное обеспечение, данные, с которыми работает компания, находится на сервере оператора, предоставляющего CRM-систему.
• Standalone. Пользователь приобретает лицензию на использование программного продукта, который вместе с базами данных размещается на сервере, выбранном пользователем. Здесь доступны более тонкие настройки и широкие возможности для персонализации системы под определенную компанию, но это осложняет пользование ею.

Необходимый функционал в CRM-системе

Каждый разработчик стремится внести в свой продукт фишки, отличающие его от конкурентов. Тем не менее, ряд элементов должен присутствовать в каждой такой программе.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Свободные средства для внедрения системы

Сегодня можно найти множество различных сервисов, от бесплатных CRM-систем и бюджетных вариантов, например, WireCRM и Простой бизнес, до многофункциональных программных комплексов для крупных предприятий, стоимость которых может исчисляться тысячами долларов, как Salesforce и Dynamics 365.

Недорогие варианты необходимо оценивать с точки зрения планируемой отдачи. Расходы может повлечь не только сама стоимость системы, но и время, необходимое для ее развёртывания, затраты на обучение персонала.

Так, дорогостоящая CRM-система со множеством вспомогательных функций, комплексно улучшающих метрику, маркетинг, сервис, может оказаться в итоге дешевле, чем бюджетное решение, сопряженное с трудностями при развертывании на предприятии и предоставляющее ограниченный инструментарий. Чаще всего оценить возможные затраты и ожидаемый эффект помогает сам разработчик ПО.

Чек-лист для выбора CRM-системы

Грамотное и продуманное использование CRM превращает расходы на нее в эффективные инвестиции, способные обеспечить рост бизнеса. Заранее нужно предусмотреть возможные изменения в стратегии компании, кадровые изменения, расширение рынка, которые могут вызвать увеличение расходов на отладку и оптимизацию системы.

Необходимость CRM для компании

Нужно объективно оценить, для каких именно задач нужна CRM, является ее внедрение необходимым. Только после этого можно приступать к подбору соответствующего продукта.

Только до 1.05

Скачай подборку тестов, чтобы определить свои самые конкурентные скиллы

Список документов:

Тест на определение компетенций

Чек-лист «Как избежать обмана при трудоустройстве»

Инструкция по выходу из выгорания

Чтобы получить файл, укажите e-mail:

Подтвердите, что вы не робот,
указав номер телефона:

Уже скачали 7503

Возможности адаптации системы

Если выбирать CRM-систему, руководствуясь только сегодняшним днем, то в скором времени она может перестать соответствовать изменениям, которые претерпевает ваш бизнес. Постарайтесь заранее представить, в каком состоянии окажется ваша компания через несколько лет, какие проблемы и задачи возникнут в связи с этим. В этом случае вам не придется в среднесрочной перспективе думать о выборе новой системы, которая будет отвечать новым реалиям.

Модульные CRM всегда стоят дороже, однако они позволяют оптимизировать управление и взаимодействие с клиентом по мере роста компании и изменения ее стратегии.

Размещение системы (Standalone или SaaS)

Все CRM-системы для продаж разделяют на локальные (Standalone) сервисы и SaaS (облачные) решения. Первые более гибкие, но сложны в настройке, вторые поставляются как клиентское ПО, за пользование которым компания оплачивает лицензию.

Размещение системы

Чаще всего компании выбирают облачные сервисы, хотя этот вопрос решается индивидуально в каждом конкретном случае. Кому-то требуется иметь полный контроль над CRM и исключить возможность доступа к ней третьих лиц. Локальный вариант может оказаться предпочтительнее из-за правовых нюансов или особенностей IT-инфраструктуры компании. Выбранное решение должно в полной мере отвечать тем задачам и ограничениям, которые решает и устанавливает пользователь системы.

Взаимодействие CRM-системы с используемым в компании ПО

Основная задача, стоящая при внедрении CRM-системы – повышение эффективности бизнеса. Этого сложно будет добиться, если выбранное решение препятствует нормальной работе используемых в компании программ или не может интегрироваться в них. Обращайте внимание на совместимость. Так, при использовании на предприятии программ из пакета Office 365 время и расходы на внедрение CRM позволит сократить система Microsoft Dynamics 365.

Репутация разработчика CRM-системы

Это особенно важно, если вы используете облачные сервисы. Заранее оцените надежность партнёра, иначе может возникнуть ситуация, когда в один момент все базы данных, от которых зависит нормальная работа компании, могут просто оказаться недоступны.

Эргономичность

Система должна быть проста и интуитивно понятна в настройке. Если работа персонала проходит вне офиса, то должна поставляться мобильная версия системы.

Полезным бонусом станет бесплатное обучение сотрудников работе в CRM-системе от разработчика.

Поддержка пользователей

После развёртывания CRM разработчик должен оказывать сопровождение пользователю, помогая по максимуму задействовать весь потенциал системы и использовать полученные из нее данные. Оценить пользу от внедрения CRM позволит мониторинг следующих показателей:

• Динамика лидогенерации.
• Изменение процента конверсии.
• Снижение времени ожидания для клиента.

Контроль этих данных помогает своевременно обнаружить проблемы и спланировать их оптимальное решение.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

Развертыванию CRM-системы предшествует подготовительный период, который позволит безболезненно внедрить ее в бизнес-модель компании.

• Формулирование целей и задач

Самый главный вопрос, ответ на который будет определять и выбор CRM-продукта, и подготовку к его использованию. Так, компании может требоваться автоматизация обработки входящих заявок, оптимизация процесса коммуникации с контрагентами, повышение качества отчетности персонала, повышение эффективности планирования и т.д.

• Оценка средств, которые могут быть потрачены на развертывание CRM-системы, и анализ имеющихся на рынке программных продуктов

Здесь нужно учитывать как минимальные, так и максимальные расходы. Уточните у поставщиков, оплачивается ли лицензия разово или пользование системой потребует внесения периодической абонентской платы. При выборе локальных решений учтите стоимость оборудования, серверов, помещения для их размещения. Если планируется подключение в дальнейшем дополнительных модулей, стоимость их использования также должна быть принята во внимание.

• Анализ бизнес-модели

Проанализируйте процессы в вашей компании, которые нуждаются в автоматизации, что может быть достигнуто средствами CRM-системы. После определения соответствующих направлений разработчик поможет реализовать их в CRM.

• Расчет числа пользователей системы

От этого зависит количество лицензий, которые придется приобрести и, соответственно, стоимость внедрения CRM-системы. При этом нужно учесть не только сотрудников компании, но и сторонних сотрудников, фрилансеров и т.п.

• Развертывание CRM-системы и ее объединение с бизнес-моделью

Когда CRM-система установлена, персонал компании нужно обучить работе с ней. В этом оказывает помощь разработчик, который предоставляет обучающие видео, а также открывает доступ к технической поддержке.

Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса

3 главные проблемы при развертывании CRM:

• Некорректное заполнение сведений о контрагентах. Эта проблема решается разработкой единого порядка работы в CRM-системе.
• Противодействие сотрудников. CRM позволяет обнаружить неэффективный расход рабочего времени, случайные или намеренные просчёты в работе. Будьте готовы, что далеко не всем подчиненным такая прозрачность придется по вкусу.
• Нежелание сотрудников использовать CRM. Кому-то из ваших подчиненных может показаться удобнее продолжать вести записи в ежедневнике, чем осваивать премудрости нового программного обеспечения. Исправить ситуацию поможет установление зависимости оплаты труда сотрудников от их активности в CRM-системе.

Популярные CRM-системы

В России из всего множества CRM-систем наибольшее распространение в 2022 году получили следующие.

• Мегаплан

Типичная CRM-система облачного типа, обеспечивающая эффективную обработку и систематизацию информации о клиентах. На основе общей базы данных ставятся задачи каждому сотруднику компании. Оперативность обмена данными позволяет обеспечить мобильное приложение. Оно помогает осуществлять планирование, получать нужные сведения в любой момент, отслеживать выполнение мероприятий другими сотрудниками.

Стоимость варьируется, исходя от численности персонала и функционального наполнения. Предоставляется 14-дневнй бесплатный тестовый период

• Битрикс 24

Программа имеет эргономичный интерфейс, который роднит ее с социальной сетью. Это обеспечивает быстрое обучение персонала.

Среди функций системы – сведения о звонках, письмах, переписке с клиентами, информация о которых привязана к воронке продаж. Автоматизация множества стандартных действий позволяет обойтись без непосредственного вмешательства в них сотрудников, все действия пользователей системы в любое время могут быть проконтролированы руководителем.

• AmoCRM

Еще один облачный сервис, однако он в большей степени ориентирован на заключение сделок, поэтому представляет особый интерес для отделов продаж. Иные задачи позволяет решить возможность интеграции системы со сторонними сервисами.

Интерфейс не изобилует лишними функциями и выглядит достаточно аскетично, что позволяет персоналу освоить систему в минимальные сроки.

• FreshOffice

Если требуется CRM-система, включающая несколько модулей, от документооборота до маркетинга, то в качестве примера можно привести FreshOffice. Визуальная составляющая интуитивно понятна большинству пользователей, но в случае затруднений разработчик готов провести обучение. Поставляется как в локальном, так и в облачном варианте.

Продвижение блога — Генератор продаж

Рейтинг: 5

( голосов 3 )

Поделиться статьей

Что такое программное обеспечение CRM? Подробное руководство и исторический обзор CRM

Программное обеспечение CRM

Для деловых людей CRM является частью их ежедневного расписания. Но что такое CRM? И что такое программное обеспечение CRM?

Чтобы определить CRM, вы должны сначала понять его историю. CRM – это аббревиатура, обозначающая управление взаимоотношениями с клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами — это любой инструмент, стратегия или процесс, который помогает компаниям лучше организовывать и получать доступ к данным о клиентах. Все началось с рукописных заметок и Rolodex, но с появлением и распространением цифровых технологий это в конечном итоге превратилось в базы данных, хранящиеся на отдельных компьютерах, а затем определение CRM превратилось в нечто гораздо более сложное. Это были уже не просто заметки. Управление отношениями вашего бизнеса с клиентами стало сложным процессом. Теперь, чтобы конкурировать в любой отрасли, вам нужна надежная система, построенная на программном обеспечении CRM.

 

Не усложняйте отслеживание и управление информацией о клиентах. CRM гарантирует, что ваши данные находятся в одном месте и могут быть легко обновлены кем угодно и когда угодно.

Посмотреть демо

 

Что такое система CRM ? Это платформа, которая объединяет ваши различные отделы, от маркетинга до продаж и обслуживания клиентов, и объединяет их заметки, действия и показатели в единую связную систему. Каждый пользователь имеет простой прямой доступ к нужным клиентским данным в режиме реального времени. Это не только обеспечивает беспрецедентную координацию между командами и отделами, но также позволяет компаниям предоставлять своим клиентам что-то экстраординарное: персонализированные индивидуальные взаимодействия с клиентом. Сравните это с ограниченной функциональностью старых аналоговых и устаревших систем, и вы получите что-то, способное революционизировать способ связи с клиентами. Вы не можете определить программное обеспечение CRM, не принимая во внимание SaaS и облачные вычисления, которые работают вместе, чтобы платформы CRM были доступны везде, где у пользователя есть Интернет. Благодаря этим технологиям облачное программное обеспечение CRM может расти и масштабироваться вместе с вашим бизнесом, поэтому каждая компания, независимо от размера, может извлечь выгоду из системы, основанной на программном обеспечении CRM.

Тридцать девять процентов компаний, которые интегрировали платформы CRM, называют свои данные конкурентным преимуществом или стратегическим активом. CRM-система позволяет большинству компаний значительно увеличить количество потенциальных клиентов, выручку от продаж и удержание клиентов. Узнайте больше о том, что такое программное обеспечение CRM , как эта технология может помочь вашему бизнесу, и советы по ее правильному использованию в инфографике ниже.

Хотите сообщить хорошие новости? Поделитесь «Что такое программное обеспечение CRM? Подробное руководство и исторический обзор CRM» на своем сайте:

  salesforce.com/crm/what-is-crm-infographic/
" target="_blank"> 

404: Страница не найдена

Опыт клиентов

Страница, которую вы пытались открыть по этому адресу, похоже, не существует. Обычно это результат плохой или устаревшей ссылки. Мы извиняемся за любые неудобства.

Что я могу сделать сейчас?

Если вы впервые посещаете TechTarget, добро пожаловать! Извините за обстоятельства, при которых мы встречаемся. Вот куда вы можете пойти отсюда:

Поиск

• Ознакомьтесь с последними новостями.
• Наша домашняя страница содержит самую свежую информацию о клиентском опыте.
• Наша страница о нас содержит дополнительную информацию о сайте, на котором вы находитесь, Customer Experience.
• Если вам нужно, свяжитесь с нами, мы будем рады услышать от вас.

Просмотр по категории

Управление контентом

• 8 лучших платформ управления цифровыми активами, которые следует рассмотреть в 2023 году Платформы

  DAM помогают маркетологам управлять цифровыми активами для каналов взаимодействия с клиентами, таких как веб-сайты и страницы в социальных сетях. Верх ДАМ…

• МАМ против ДАМ: в чем разница?

  Управление цифровыми активами — лидер в области управления цифровыми и мультимедийными активами. Теперь управление медиаактивами предлагает …

• Adobe добавляет новые инструменты PDF расширения Acrobat в Google Chrome

  Обновления позволяют пользователям Google Chrome изменять PDF-документы, добавляя комментарии, пометки, выделения, подписи и обрезку изображений…

Унифицированные коммуникации

• Сертификация Microsoft и Cisco расширяет возможности взаимодействия

  В этих блогах объединенных коммуникаций рассматриваются последние интеграции Microsoft и Cisco и бизнес-стратегии, лежащие в их основе, а также способы …

• Slack выпускает обновленную платформу API для разработчиков

  Поставщик системы обмена мгновенными сообщениями выпустил обновленную платформу API для разработчиков, позволяющую создавать функции, взаимодействующие . ..

• Atlassian представляет генеративные инструменты на основе искусственного интеллекта для Confluence

  Поставщик программного обеспечения для совместной работы внедрил виртуального помощника, поддерживаемого технологией OpenAI, для подведения итогов совещаний и составления…

Управление данными

• IBM приобретает Ahana, управляющую PrestoDB с открытым исходным кодом

  Покупка не только дает IBM управляемую версию популярной базы данных Presto с открытым исходным кодом для SaaS и AWS, но и …

• Преимущества сетки данных могут не стоить затрат

  Сетка данных может улучшить качество данных и аналитику организации, но серьезные проблемы могут затруднить получение этих преимуществ …

• Rockset добавляет поддержку встраивания векторов в базу данных в реальном времени

  Поставщик базы данных реального времени теперь позволяет пользователям искать и комбинировать неструктурированные данные со структурированными и частично структурированными данными . ..

Корпоративный ИИ

• OpenAI делает шаг к конфиденциальности, изменяя настройки данных ChatGPT

  Исследовательская лаборатория ИИ дает пользователям возможность отключить историю чатов. Любые разговоры, созданные, когда история чата …

• Как сформулировать выигрышную стратегию ИИ

  Руководители осознают ценность искусственного интеллекта во многих его формах, которые могут принести предприятиям, но разрабатывают жизнеспособный ИИ …

• Deloitte нацелена на конкретные отрасли с новыми предложениями ИИ

  Консалтинговая фирма представила комплекс услуг Quartz AI. В настоящее время доступны два предложения, ориентированные на логистику, маршрутизацию автопарка и…

ЭРП

• Цепочка поставок топлива передовых технологий «волшебный конвейер»

  В этом интервью Йосси Шеффи из Массачусетского технологического института обсуждает сложности современных цепочек поставок и то, как искусственный интеллект, автоматизация и робототехника будут .