Crm пример: Виды CRM-систем: какие бывают, подробные примеры

Содержание

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

2812

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру.

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи.

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц.

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.
Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.
Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.
Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.
Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

реактивация базы клиентов;
увеличение конверсии заявки в продажу;
автоматизация документооборота и отчетов;
формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;
увеличение повторных и кросс-продаж;
удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

лицензию или ежемесячную подписку;
дополнительные сервера и программы;
плагины, расширения, обновления и дополнения;
интеграции с IP-телефонией и 1C;
техническую поддержку;
облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

настраивает воронки продаж;
заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;
подключает в системе почтовые ящики сотрудников;
приводит к единому виду и загружает базы данных;
настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям.

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,— функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней.

Например, можно:

ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;
побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;
собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Что такое CRM маркетинг: тактики и примеры — Определение

CRM маркетинг — это бизнес-подход, который подразумевает анализ, контроль и улучшение взаимоотношений с клиентами. Такая работа требует использования CRM-системы — программного обеспечения для автоматизации взаимодействия с пользователями.

На нашем YouTube-канале Александр Рысь рассказал о том, что такое CRM маркетинг и как взаимодействовать с лидами и клиентами на разных этапах воронки продаж.

Преимущества CRM маркетинга

Ключевым преимуществом использования CRM-системы в маркетинговой стратегии является возможность контролировать взаимодействие с клиентами и лидами. В CRM-системе вы можете просматривать профили клиентов, их истории взаимодействия с брендом, проблемы с обслуживанием и многое другое. Все эти данные хранятся в одном месте и доступны в любое время.

Информация о клиентах позволяет маркетологам и менеджерам корректировать свою работу и стратегию, чтобы достигать поставленных целей. Кроме того, CRM-система обладает следующими преимуществами:

Расширяет возможности сегментации и персонализации, помогает ориентироваться на самых прибыльных клиентов и делать им релевантные предложения.
Способствует созданию релевантных маркетинговых кампаний. Например, вы можете делать клиентам предложения на основании их уровня в вашей маркетинговой воронке.
Увеличивает удовлетворенность клиентов и уровень удержания. Построение качественных взаимоотношений с пользователями повышает их удовлетворенность обслуживанием, увеличивает LTV и лояльность.
Повышает ROI. CRM маркетинг увеличивает LTV ваших клиентов, что в свою очередь обеспечивает рост прибыли.

Теперь, когда вы уже знаете о преимуществах CRM маркетинга, давайте разберемся в том, как выбрать правильный сервис. Здесь следует быть осторожным, так как CRM-система — это не то же самое, что программное обеспечение для автоматизации маркетинга.

CRM-система и сервис автоматизации маркетинга

На первый взгляд CRM-система напоминает программное обеспечение для автоматизации маркетинга. Кажется, что они выполняют одинаковые функции: отслеживают действия потенциальных клиентов, собирают и анализируют данные, а также автоматизируют процесс коммуникации.

Однако CRM больше ориентирована на продажи, а сервис для автоматизации маркетинга – на сам маркетинг. Другими словами, автоматизация маркетинга предназначена для управления маркетинговыми задачами, а CRM-системы ориентированы на взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами, отслеживание активности, квалификацию лидов и так далее.

В маркетинговой воронке эти две группы программного обеспечения помогают работать с потенциальными клиентами на разных этапах пути покупателя. Программное обеспечение для автоматизации маркетинга заботится о клиентах на верхнем и среднем уровнях, а CRM помогает взаимодействовать с потенциальными клиентами на нижнем уровне.

Тем не менее, программное обеспечение для автоматизации маркетинга и CRM лучше работают вместе. Для достижения наилучших результатов они должны обмениваться данными друг с другом. Некоторые компании на рынке, такие как SendPulse, Hubspot или Salesforce, уже объединили эти две системы в единое решение, а некоторые предлагают интеграцию с другим программным обеспечением.

Чтобы лучше разобраться в выборе CRM-системы, ознакомьтесь с плюсами и минусами некоторых сервисов, о которых мы писали в нашем блоге. Хотите больше узнать про CRM маркетинг для своего бизнеса? Тогда вот пять тактик, которые помогут вам разработать свою маркетинговую стратегию.

6 тактик для разработки стратегии CRM маркетинга

Выберите подходящую CRM-систему
Квалифицируйте своих клиентов
Сегментируйте свою аудиторию
Ориентируйтесь на клиентов
Коммуницируйте быстро и регулярно
Установите KPI

Создание стратегии CRM маркетинга может показаться сложной задачей, учитывая недостаток информации о ней. Однако, рекомендации ниже помогут восполнить пробелы. Используйте их, чтобы начать работу.

1. Выберите подходящую CRM-систему

От правильно выбранной CRM-системы зависит скорость обработки заказов, способ сбора информации о клиентах, слаженность работы вашего коллектива. В первую очередь, отталкивайтесь от вашей ниши и размера бизнеса. Если у вас небольшой или средний бизнес, вы можете подобрать бесплатную систему. SendPulse предлагает бесплатную CRM для автоматизации продаж и коммуникации с клиентами.

Наша CRM-система позволит вам управлять процессами продаж и общаться с аудиторией на одной платформе. Вы можете собирать информацию о ваших клиентах; отправлять сообщения в чат Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, VK, а также через email. Результативность таких рассылок будет высокой, поскольку вы отвечаете на сообщение клиента, который был инициатором общения через даный канал. Также вы сможете принимать заказы, создавать быстрые сделки, а также получать их автоматически через чат-бота или цепочки, созданные с помощью Automation 360, менять их статус, делегировать задачи и назначать ответственных по сделкам. Связаться с клиентом — легко. Для этого нужно лишь выбрать нужный канал в карточке пользователя.

Смотрите, как выглядит процесс работы со сделками в SendPulse. Они расположен на канбан-доске, что позволяет легко отслеживать их статус.

Нажав на сделку, вы откроете её карточку, где сможете увидеть историю работы с ней, информацию о заказе, статус, ответственное лицо, а также добавить комментарий и связаться с контактом.

Как видите, котролировать ход сделок с покупателями в SendPulse легко. Больше полезной информации по работе с системой вы найдете в нашей Базе Знаний. Поскольку сервис интуитивно понятный, вы можете попробовать создать сделку прямо сейчас.

2. Квалифицируйте своих клиентов

Примерно 50% потенциальных клиентов не являются целевой аудиторией. Если вы нацелены не на ту группу клиентов, вы рискуете зря потратить время и деньги. Поэтому, прежде чем начать выстраивать прочные взаимоотношения со своими клиентами, решите, какие из них наиболее ценны для вашего бизнеса.

Чтобы определить идеальных потенциальных клиентов, следуйте этим трем методам:

Составьте список ваших ключевых клиентов и выясните, что у них общего. Затем ищите эти особенности у всех своих будущих клиентов.
Изучите аудиторию своих конкурентов. Есть вероятность, что они сочтут ваш продукт или услугу более привлекательными.
Установите критерии для квалификации ваших потенциальных клиентов. Это может быть род занятий, семейное положение, доход и так далее.

Когда вы определите свою аудиторию, приступайте к созданию маркетинговых сообщений. Помните, предложения должны отвечать потребностям клиентов. Учитывайте особенности своей аудитории при создании предложения, формировании цен и других характеристик продукта.

3. Сегментируйте свою аудиторию

CRM система хранит огромное количество данных о каждом клиенте. Используйте эту информацию, чтобы выявить уникальные потребности каждого покупателя и найти индивидуальный подход.

Начните с сегментации аудитории. Определите, какие каналы коммуникации предпочитают ваши клиенты, узнайте, как они взаимодействуют с сайтом и социальными сетями, и проанализируйте историю покупок. Обратите внимание на демографические данные, такие как возраст, пол, месторасположение, род занятий и другое.

Используйте наиболее подходящие каналы для взаимодействия с каждым сегментом аудитории. Чтобы создать персонализированную email кампанию, SMS, web push или чат-бот рассылку — используйте SendPulse. Инструмент сегментации сервиса позволяет импортировать данные из CRM.

Кроме того, вы можете создавать новые сегменты на основании действий подписчиков, например, открытий и переходов по ссылкам. В вашем списке рассылки SendPulse вы можете увидеть рейтинг получателей, основанный на их взаимодействии с рассылками. Используйте эту информацию для создания сегментов на основании активности подписчиков. Такой подход позволяет отправлять разные кампании пользователям с разным рейтингом и демографическими данными.

4. Ориентируйтесь на клиентов

CRM маркетинг отходит от традиционной модели «покупатель-продавец» и ставит клиента в центр бизнес-стратегии. Подход, направленный на потребности и желания клиента, позволяет привлекать потенциальных покупателей, удерживать их и увеличивать LTV.

Чтобы добиться успеха в CRM маркетинге, рассказывайте не о своем продукте, а о том, как он поможет клиентам в решении их проблем и достижении целей. Навязчивая продажа вызывает много негатива. Поэтому, сопоставьте преимущества вашего продукта с проблемами клиентов, чтобы повысить доверие к вашему предложению и увеличить продажи.

Обратите особое внимание на болевые точки потенциальных клиентов. При созданиии предложений отталкивайтесь от проблем, которые помогает решать ваш продукт. Это психологический трюк, который сводится к предрасположенности нашего мозга больше реагировать на потенциальные потери, чем на прибыль.

5. Коммуницируйте быстро и регулярно

Скорость и эффективность — основные принципы управления взаимоотношениями с клиентами. Технологии могут помочь вашему бизнесу работать эффективно и упростить взаимодействие с лидами и покупателями.

Для достижения регулярности автоматизируйте взаимодействие с аудиторией. Адаптируйте свою деятельность для разных сегментов, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Расставьте приоритеты по каналам связи, которые предпочитают ваши потенциальные клиенты, и составьте график взаимодействия с ними. Настройте коммуникацию на основании уровня клиентов в воронке продаж. Чтобы упростить задачу, после сбора данных о каналах связи и частоте коммуникации, отправляйте автоматизированные рассылки с помощью SendPulse.

6. Установите KPI

Чтобы измерить эффективность CRM маркетинга, установите ключевые показатели эффективности. Имейте в виду, они меняются в зависимости от ваших бизнес-целей. Предположим, вы хотите привлечь больше новых покупателей. В этом случае следует использовать такие показатели как LTV клиента, стоимость привлечения лидов и коэффициент оттока клиентов.

После того, как вы определили ключевые показатели эффективности, продумайте необходимые шаги в CRM маркетинге. Если на предыдущем шаге вы использовали показатели привлечения клиентов, вам могут быть полезны следующие методы:

Добавьте новые маркетинговые каналы, чтобы привлечь больше клиентов.
Отправляйте реактивационные email кампании, чтобы снизить уровень оттока клиентов.
Запустите программу лояльности, чтобы увеличить LTV клиента.

Теперь у вас есть пять рекомендаций по настройке стратегии CRM маркетинга. Самое время применить их на практике. Давайте посмотрим на несколько примеров компаний, которые используют CRM маркетинг.

4 примера CRM маркетинга

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами
Программы лояльности для увеличения уровня удержания
Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем
Реферальные программы для более высоких конверсий

Старая пословица гласит, что практика ведет к совершенству. Поэтому, чтобы немного приблизиться к нему, давайте узнаем, как разные компании подходят к CRM маркетингу.

Чат-боты для лучшего взаимодействия с клиентами

Когда дело доходит до коммуникации с клиентами, оперативность имеет решающее значение для поддержания хороших взаимоотношений. По данным Statista, 18% пользователей социальных сетей ожидают, что бренды немедленно ответят на их жалобы или вопросы, а 28% хотят, чтобы ответ был дан в течение часа.

Чтобы идти в ногу со временем, компаниям приходится нанимать больше сотрудников и увеличивать расходы на службу поддержки клиентов. Внедрение чат-ботов в маркетинговую стратегию помогает экономить до 30% на поддержке клиентов. Все, что вам нужно сделать, это собрать часто задаваемые вопросы ваших клиентов из CRM, подготовить релевантные ответы и прописать их в сообщениях чат-бота. В результате вы получите меньше обращений в службу поддержки и больше довольных клиентов.

С помощью чат-бота также можно рассказывать пользователям о компании, знакомить с продуктами и услугами, информировать об акциях, принимать заказы и выполнять другие рутинные задачи.

Автосалон Driver’s Village знает о том, как сложно обрабатывать большое количество заявок и одновременно отвечать на вопросы. Чтобы ускорить коммуникацию и разгрузить службу поддержки, компания запустила чат-бота в Telegram.

После подписки пользователь может узнать необходимую информацию о салоне, автомобилях, сервисном обслуживании, стоимости услуг и многом другом. У клиентов даже есть возможность приобрести авто онлайн, записаться на ремонт, оставить жалобу или предложение.

Помимо поддержки клиентов, чат-боты могут повысить вовлеченность ваших покупателей, привлечь потенциальных клиентов и ускорить процесс оплаты. К тому же, людям нравятся виртуальные помощники. 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией. Внедрить его в свою маркетинговую стратегию вы можете прямо сегодня. Для этого просто зарегистрируйтесь в SendPulse. Наш сервис поможет вам бесплатно создать чат-ботов для Telegram, ВКонтакте и Facebook Messenger всего за пару кликов. Более того, сделка может быть добавлена автоматически, если клиент оформил заказ через чат-бот. После этого вы можете общаться с ним через этот канал.

Программы лояльности для увеличения уровня удержания

Большинство компаний сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, а не на удержании старых. Однако, удержать существующего клиента обходится в пять раз дешевле, чем привлечь нового. Постоянные клиенты, как правило, приносят больший доход компании. По статистике, покупатели, которые взаимодействуют с брендом три года, тратят на 67% больше, чем новички.

Чтобы заинтересовать покупателей, разработайте стратегию удержания клиентов. Это могут быть отзывы, реферальные программы, апселл и перекрестные продажи, благодарственные письма и программы лояльности.

Интернет-магазин Rozetka показывает отличный пример такой программы. Компания начисляет клиентам бонусные баллы за отзывы на сайте, а еще за лайки и комментарии в группе Facebook. Так клиенты накапливают бонусные гривны, которыми могут расплачиваться за покупки. С помощью этой программы лояльности интернет-магазин собирает отзывы для новых покупателей и поддерживает вовлеченность существующих клиентов.

Персонализация для лучшего взаимодействия с пользователем

Персонализированная коммуникация с клиентами — это ключ к успешному CRM маркетингу. Примерно 80% покупателей считают персонализированный покупательский опыт таким же важным, как услуги и продукты компании. CRM-сервисы помогают собрать все необходимые данные для персонализации. Используйте известную вам о клиентах информацию, чтобы создавать релевантные кампании для email маркетинга, мессенджеров, web push уведомлений. Это могут быть такие данные как пол, возраст, месторасположение, история покупок, просмотренные товары на сайте и так далее.

Интернет-магазин товаров для дома HozDom отслеживает историю просмотров товаров на сайте, а еще предлагает пользователям смежные продукты, которые могут быть полезны.

Посмотрите на пример ниже. Пользователь зашел в карточку товара мини-холодильника и получил список таких полезных товаров, как контейнеры для хранения еды в разделе “Аксессуары”. Еще есть категории “Похожие товары”, “Вас может заинтересовать” и “Просмотренные товары”. Такой подход помогает интернет-магазину увеличивать продажи, а покупателям предоставляет положительный опыт покупки.

Реферальные программы для более высоких конверсий

CRM маркетинг — идеальный способ повысить конверсию и увеличить доход без повышения маркетингового бюджета. Построение взаимоотношений с клиентами и предоставление им безупречного покупательского опыта помогают взращивать адвокатов бренда.

Довольные покупатели делятся своими историями с друзьями и семьями. Рефералы конвертируют на 30% лучше, чем другие методы маркетинга. Привлеченные клиенты более лояльны, а их уровень LTV выше 16%. Тщательно продуманное выгодное предложение — это первый шаг к взращиванию лояльных клиентов.

Интернет-провайдер “Планета” дарит клиентам “Чатлы” за приглашенных пользователей. Чем больше друзей, тем больше бонусов, которыми можно оплачивать услуги компании. Такая программа помогает привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что количество бонусов за третьего и каждого следующего приглашенного пользователя в несколько раз выше, чем за первого. Это помогает удерживать существующих клиентов и подогревать их вовлеченность.

Помимо реферальных программ и ограниченных во времени акций, вы можете применять и другие лайфхаки для увеличения конверсий. Узнайте, о 10 способах увеличения конверсии на основе психологии.

Сложно представить эффективный CRM маркетинг без регулярной и тщательно продуманной коммуникации. Для ее построения можно применять несколько каналов связи, таких как email, кампании в мессенджерах, web push, SMS и чат-боты. Чтобы внедрить их в свои маркетинговые стратегии, просто зарегистрируйтесь в SendPulse.

Обновлено: 28.10.2021

Оцените, насколько полезна статья «CRM маркетинг»

1C CRM – программы, помогающие управлять взаимоотношениями с клиентами

Причина проблемы: невыполнение обещаний из-за потери информации

Среди основных причин появления недовольства у клиента на одном из первых мест стоит отсутствие возможности гарантированно передать информацию от одного сотрудника или подразделения компании другому. Простой пример: сотрудник пообещал клиенту, что мастер перезвонит завтра в 15:00, записал на бумажке, бумажка затерялась.

В небольшой компании все на виду, так как сотрудники часто встречаются в офисе, например, за утренним кофе. Всегда можно обсудить работу у общего клиента или напомнить об обещании клиенту или о переданной на днях заявке. В ряде случаев клиенты намеренно выбирают небольшие компании семейного типа именно потому, что тут каждого знают в лицо.

В компаниях покрупнее сотрудники собираются в полном составе только на собраниях или корпоративных праздниках. Не видя друг друга неделями, а зачастую и не зная в лицо, сотрудники, тем не менее, часто выполняют общие задачи и работают с одними и теми же клиентами. Переданные просьбы перезвонить клиенту, срочно выслать исправленное коммерческое предложение или выставить счет — теряются и не исполняются. Желтые листочки «post-it», приклеенные к монитору добродушным коллегой, принявшим звонок от Вашего клиента, отклеиваются и теряются в куче других бумаг на столе. А зачастую такие бумажные «напоминалки» просто подметает с пола уборщица.

Российский пример: сервис-компания по установке и ремонту кондиционеров

Ирина — молодой руководитель отдела продаж компании, продающей системы кондиционирования, г. Екатеринбург. Ей и сотрудникам ее отдела приходится регулярно контактировать с:

отделом закупок;
отделом доставки;
бухгалтерией;
отделом сервиса компании.

В последнее время участились случаи непонимания, потери и искажения передаваемой информации между сотрудниками отдела продаж и другими отделами компании.

Вот, например, на прошлой неделе подчиненные Ирины передали на ремонт два кондиционера в отдел сервиса. Устно договорились с сотрудником отдела сервиса о том, что в течение недели оборудование будет протестировано и исправлено. Через неделю оказалось, что такого пообещать никто не мог и стандартный срок ремонта — две недели. Такие случаи порождают серьезное недовольство сотрудников с обеих сторон, что напрямую отражается на клиентах.

Ирина: «Из-за несогласованности в словах появляется несогласованность в делах, срываются сроки поставок и установки систем. Растет общее недовольство сотрудников и клиентов.

Заявка или вопрос, переданные сотрудником отдела продаж в другое подразделение, часто не обрабатываются в указанные сроки или просто теряются. Также сотруднику сложно отследить факт приема переданного сообщения коллегами и сроки начала и окончания его обработки. Эту ситуацию можно сравнить с опусканием конверта в черный ящик и ожиданием, что произойдет… Будет ответ или нет? Когда? И от кого?» .

Решение: обмен информацией внутри компании организуем с помощью CRM-системы

Может быть, не в точности такие, но очень похожие ситуации встречаются во многих российских компаниях. По нашим данным, в сентябре и октябре 2008 года проблемы усугубились, т. к. из-за общей экономической неопределенности и клиенты, и сотрудники находятся в несколько возбужденном состоянии.

Предлагаем читателю «узнать» проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

В следующей статье из цикла «CRM — инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим использование технологий CRM для автоматизации основных бизнес-процессов компании (на примере реальной практики российских компаний).

Вернуться к списку статей

Как выбрать CRM-систему / Skillbox Media

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.

Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.

Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.

Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.

Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.

Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.

Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.

Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.

Запросы CRM в Viva Аналитика

10/02/2021
Чтение занимает 6 мин

В этой статье

После успешной загрузки и обработки данных управления отношениями с клиентами вашей компании в Microsoft Viva Аналитика вы можете использовать запросы пользователей, пользователей и групп для совместного анализа данных организаций и CRM, например:

Анализ времени продаж или других групп, затраченных на учетные записи, и размер сети для учетных записей, определенных в CRM. (Сегодня вы можете получить время и размер сети с помощью определенных доменов.)
Анализ данных совместной работы с контактами CRM и фильтрацией или группой с помощью любого атрибута учетной записи CRM, который вы хотите загрузить, например уровня учетной записи, географии учетных записей или потенциального дохода учетной записи.
Анализ данных совместной работы с контактами CRM и фильтрация с помощью любого атрибута контакта CRM, который вы хотите загрузить, например уровня контакта, функции контакта или расположения контактов.

Запросы пользователя

Запросы пользователей в Viva Аналитика помогут вам понять, как человек вкладывает свое время в контакты и учетные записи CRM. Список результатов запроса лиц («Лица») по их personIDs (de-identified), одной или несколько метрик, которые вы определяете в запросе (например, Собрания или отправленные сообщения электронной почты), которые можно отфильтровать атрибутом учетной записи участника CRM.

Например, если данные CRM доступны, можно проанализировать метрики собраний (часы) для каждого члена группы продаж для встреч по крайней мере с одним участником, который является контактом, учетная запись которого имеет AccountRevenue более ста тысяч долларов. Затем сравните эти результаты с суммарными часами собраний только для собраний с внутренними участниками. Сравнивая метрики двух настраиваемых часов собраний, показано распределение времени каждого продавца.

Дополнительные сведения о создании запросов и фильтрации показателей person с помощью организационных данных см. в рубрике Запросы Person.

Индивидуальные запросы

Запросы от пользователя к группе в Viva Аналитика понять, как человек вкладывает свое время в контакты и учетные записи CRM. В результатах запроса перечисляются лица («инвесторы времени») по их personID(de-identified), одна или несколько групп, которые вы определяете в запросе («их сотрудники»), и количество времени, которое инвестор проводит с группами, которые вы определяете.

Дополнительные сведения о выделении времени, общих сведениях и пошаговом инструкции по созданию этих запросов см. в группе «Запросы от человека к группе».

Групповые запросы

Групповые запросы в Viva Аналитика, которые помогут вам понять, как группа вложила свое время в учетные записи и контакты CRM. В списке результатов запроса соревнуются пары групп, определяемых атрибутами организации и CRM, которые вы выбираете, а также количество времени, выделенного людям из первой группы («инвесторы времени»), выделенным другим группам («коллаборационистам»).

Например, если данные CRM доступны, можно проанализировать, сколько времени каждый продавец (FunctionType равен продажам) провел с клиентами платинового уровня (CRM AccountTier равно Platinum).

Общие сведения об общих инструкциях по созданию этих запросов и пошаговом их создании см. в инструкции по групповым запросам.

Параметры анализа данных

После успешной загрузки и обработки данных CRM в Viva Аналитика дополнительные параметры доступны для запросов пользователей, пользователей или групп.

В разделе Время инвесторов можно дополнительно фильтровать, чтобы включить определенное время инвесторов на основе их атрибутов HR. Предполагая, что вы загрузили продавца в таблицу сопоставления учетных записей и завершили поля владельцев учетных записей, вы также можете фильтровать определенное время инвесторов на основе атрибутов учетных записей для учетных записей, которые им принадлежат или были назначены.
Если во время процесса загрузки вы наложили на владельцев учетных записей сведения о CRM-продавцах и учетных записях, вы можете фильтровать продавцов или групп продаж на основе атрибутов учетных записей для учетных записей, которые они назначены в разделе Инвесторы времени.
Например, на следующем рисунке показан фильтр сотрудников FunctionType > Equals > Sales and customer filters isAccountOwner или IsSeller > Equals > True, который будет включать результаты запросов для инвесторов времени сотрудников в Sales, которые также являются владельцами учетных записей.
На данный момент коллаборационистов еще не сгруппировали. В разделе Их сотрудники ответьте на следующие вопросы, чтобы выбрать, какие сотрудники взаимодействовали с выбранными инвесторами времени.
- Вы хотите исключить сотрудников? — Используйте это, чтобы добавить атрибуты клиентов, чтобы исключить группы или сотрудников группы по определенным атрибутам, таким как Accounts или AccountName.
Например, на следующей графике показан клиентский фильтр AccountAnnualRevenue менее 1000, который исключает клиентов с меньшим объемом годовой выручки от результатов запроса.
- Как сгруппить людей, сотрудничавших с инвестором времени? — Используйте это для группы сотрудников для анализа групп, взаимодействующих с инвесторами времени.
- Вы хотите сосредоточить анализ на определенном наборе сотрудников и группировать все остальные как «Unclassified»? — Используйте это для объединения групп сотрудников для изоляции других определенных групп, взаимодействующих с инвесторами времени.
- При выборе атрибута или фильтра группы CRM для запросов Person вы спрашиваете: Как присоединиться к сотрудникам с учетными записями? Или для запросов от пользователя к группе или от группы к группе вы спрашиваете: Как бы вы хотели присоединиться к внешним сотрудникам с учетными записями? Для обоих вопросов одинаковы следующие параметры:
  - По умолчанию совпадает с данными CRM . Этот параметр использует только импортируемые данные из загрузки CRM для совпадения адресов электронной почты для внешних сотрудников Microsoft 365 с адресами электронной почты для контактов CRM.
  - По умолчанию + экстраполяция совпадает с данными CRM — это предпочтительный, по умолчанию вариант, так как он позволяет большее покрытие для внешних сотрудников и для захвата большего взаимодействия с клиентами. Он делает то же сравнение электронной почты, что и другой вариант. Однако для любых неимеющих внешних сотрудников он затем вычисляет вероятность того, с какой учетной записью CRM они, скорее всего, совпадают. Если вероятность того, что внешний сотрудник принадлежит определенной учетной записи CRM, высока, то внешний сотрудник назначен этой учетной записи.

Пример вывода запроса с данными CRM

На следующем графике показаны данные CRM, которые можно увидеть в файле .csv вывода.

Этот вывод включает в себя следующее, что позволяет выполнять еще более дальнейшую группировку для более продвинутого анализа данных.

Неделя — число недели, в течение которого человек, отвечающий требованиям фильтра времени, сотрудничал с клиентом.
PID — de-identified PersonIDs for each measured employee that meets the time investor filter criteria.
Другие атрибуты hr — только те, которые разрешены показывать в отчете для этих измеренных сотрудников, таких как FunctionType и Role.
Учетная запись коллаборационистов — отображает имена учетных записей клиентов на основе атрибутов группы соавторов.
Атрибуты учетной записи — отображает атрибуты учетной записи каждого из сотрудников, например IsStrategicAccount.
IsOwnedAccount . Если измеренный сотрудник указывается в качестве продавца для этой учетной записи с помощью сопоставлений учетной записи и сопоставлений продавца в вашей загрузке CRM, он выводит, если учетная запись назначена или принадлежит лицу, которое соответствует требованиям фильтра времени инвестора.
Другие применимые метрики — основаны на атрибутах, выбранных при создании запроса, таких как часы совместной работы и размер сети.

Сценарии анализа

Следующие бизнес-сценарии — это несколько способов использования запросов Viva Аналитика для анализа объединенных CRM и организационных данных.

Analysis 1 . Неправильное значение приоритета учетных записей продавцами

Чтобы оценить приоритеты учетных записей, можно соотнести время продавцов с определенными учетными записями и их потенциалом значения, как показано на следующем рисунке.

Чтобы увидеть эту корреляцию, можно создать запрос, как показано на следующей графике, чтобы посмотреть время инвестиций с клиентами по сравнению с их годовой выручкой, что может выделить любые несоответствия в приоритетизации на уровне учетной записи. Это может показать, где учетные записи с высоким значением могут не получать достаточного внимания, а учетные записи с низкой стоимостью могут требовать от продавцов слишком много времени.

Analysis 2 . Продавцам необходимо улучшить сети клиентов

Необходимо сравнить количество подключений с клиентами, а также подключения с каждой учетной записью, как показано на следующем рисунке. Эти подключения указывают на глубину участия в учетных записях клиентов.

В сложных решениях по продажам именно тесные связи с клиентами по сравнению с общее время, проведенное с клиентами, добиться успеха. Расширяя свою сеть в учетных записях клиентов, продавцы могут усвоить более актуальные проблемы и представить клиентам более привлекательные решения по продажам. Создайте запрос, как показано на следующем рисунке для анализа.

Analysis 3 . У продавцов ограниченный клиентский фокус относительно внутренних требований

Можно проанализировать, как различные роли продаж тратили время по сравнению с временем, затраченным на клиентов. Сложные внутренние процессы могут ограничить возможность проводить больше времени с клиентами.

Для этого можно создать запрос, как показано на следующем рисунке, чтобы проанализировать отношение часов клиентов к часам только для внутренних и оценить, сколько времени продавец тратит на внутренних и внешних сотрудников.

Как общаться с CRM-интегратором на одном языке

Источник: Texterra

Что такое CRM-система, какими они бывают, и кто такой Интегратор?

CRM (Customer Relationship Management) – прямой перевод с английского языка – «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы предназначены для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами и улучшения их обслуживания, оптимизации маркетинга и бизнес-процессов.

CRM является рабочим пространством для отдела продаж, которое позволяет организовывать и контролировать работу менеджеров, сохранять базу клиентов, автоматизировать процесс сделки и проводить ее последующий анализ.

CRM-системы могут быть двух версий: коробочная и облачная версии.

Коробочная версия CRM-системы («коробка») – когда CRM-система устанавливается на ресурсы сервера самой компании и ее компьютерной сети. У некоторых вендоров под коробкой понимается стандартная конфигурация системы.

«Из коробки» – обычно употребляется в контексте «умеет из коробки», то есть в стандартном функционале системы.

Облачная версия CRM-системы («облако») – когда CRM-система базируется на сервере разработчика самой системы.

Интегратор – компания, которая занимается внедрением IT-решений.

Вендор – компания, продающая/предоставляющая CRM как услугу SaaS.

SaaS (software as a service) – программное обеспечение, которое предоставляется в виде услуги и позволяет пользователям подключаться к облачным приложениям через интернет. Простыми словами, «SaaS» означает «облако». Помимо CRM-систем, которые могут предоставляться как услуга SaaS, в пример можно привести пакет MS Office, электронную почту или календарь.

Аренда CRM (подписка) – оплата CRM-системы за время ее использования.
Стоимость владения – накопленная сумма, которую необходимо заплатить за CRM-систему с учетом лицензий, внедрения, доработок и технической поддержки. Сумма считается за определенный период, который обычно равен календарному году.

Система RPA (Robotic Process Automation) – программное обеспечение («робот»), которое после соответствующей настройки, запомнив принципы управления пользовательским интерфейсом различных приложений, может обрабатывать транзакции, манипулировать данными, реагировать на события и обмениваться информацией с другими цифровыми системами. RPA применяется в CRM-системах, чтобы автоматизировать действия менеджеров: заполнить договор, отправить счет клиенту, найти информацию о сделке.

Проект внедрения CRM-системы

MVP (minimum viable product) – минимально жизнеспособный продукт, тестовая версия продукта с минимальным набором функций, которая разрабатывается для того, чтобы внедрить CRM в бизнес-процессы как можно быстрее.

Релиз – запуск нового продукта/сервиса/услуги или набор новых функций, изменений, которые становятся доступны пользователям CRM и обеспечивают новую продуктовую ценность.

Prod/production – версия продукта, доступная для конечных пользователей.

Технические требования/техническое задание (ТЗ) – перечень задач, технических характеристик и требований, описание сценариев работы с CRM-системой. Этот документ ориентирован на технических специалистов. ТЗ отвечает на следующие ключевые вопросы: «Как делаем?» и «Как должен выглядеть результат работы?». ТЗ является юридическим документом, поэтому включается в договор между заказчиком и исполнителем как приложение и является его основой.

Функциональные требования – перечень задач, которые должна выполнять CRM-система; документ прежде всего ориентирован на бизнес-заказчика. Отвечает на ключевые вопросы: «Что делаем?» и «Зачем делаем?».

Бизнес-процесс – комплекс взаимосвязанных и организованных действий компании, который помогает достигать бизнес-целей и описывает центральную сферу ее деятельности.

Нотация процессов – специальный язык, который используется для визуализации (моделирования) бизнес-процессов.

BPM – Business Process Modeling или Business Process Management – в первом случае это непосредственно моделирование бизнес-процесса, а во втором – управление бизнес-процессами, то есть общая система, частью которой является Business Process Modeling. CRM-система помогает структурировать и автоматизировать бизнес-процесс.

SLA (Service Level Agreement) – формальный договор между заказчиком услуги и ее поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.

Про проект внедрения CRM-системы. Какие есть подходы к разработке?

Roadmap (дорожная карта) – план разработки и внедрения CRM-системы.

Архитектура – элементы CRM и другие IT-продукты, которые используются для достижения поставленной цели.

Ключевая задача архитектора CRM – собрать картину бизнеса и перенести на нее решения CRM.

Водопад/каскадная модель – классическая модель разработки продуктов, которая подразумевает последовательное прохождение стадий, каждая из которых должна полностью завершиться до начала следующей.

Agile – семейство «гибких» подходов к разработке программного обеспечения. В отличие от классического подхода к разработки продукта, Agile дает возможность ориентироваться на постоянно меняющиеся условия внешней и внутренней среды и учитывать обратную связь от заказчиков и пользователей.

Scrum – отдельный agile-подход к разработке и внедрению проектов, который предполагает быстрый запуск системы и последующую ее доработку. Например, запускается проект с минимальными, но достаточным для решения бизнес-задач функциями, затем наращивается функционал короткими итерациями – спринтами.

Спринт – этап или итерация проекта: конкретный временной промежуток, за который создается готовый к передаче заказчику продукт.

Каждая итерация состоит из нескольких шагов:

установочная встреча с обсуждением планов на этот отрезок времени;
техническая реализация – настройка системы, системные интеграции;
тестирование и отладка;
презентация заказчику, внесение корректировок;
обучение – отдельно для руководителей и каждого отдела сотрудников;
разработка документации пользователя;
введение в эксплуатацию.

Внедрение и работа CRM-системы

Кастомизация – процесс настройки, конфигурирования и доработки CRM в соответствии с требованиями конкретного клиента. В результате кастомизации компания получает CRM, оптимально подходящую под ее бизнес-процессы.
Карточка клиента – один из модулей CRM в учетной системе предприятия, где содержится полная и актуальная информация о клиенте и действиях менеджеров, связанных с этим клиентом. Для каждой компании карточка клиента уникальна, в зависимости от системы продаж и от запросов внутренних пользователей.

О клиентах

Лид – обращение нового или существующего клиента, который отреагировал на маркетинговую коммуникацию. Задача CRM-системы – зафиксировать все обращения клиентов и хранить информацию о последующем взаимодействии с ними.

MQL (Marketing Qualified Lead) – потенциальный клиент, который соответствует минимальным критериям для продолжения маркетинговых активностей. Обычно о MQL известна информация о названии компании и контактные данные; ниша или индустрия, в которой представлена компания; комментарий о потребностях/болях, которые связаны с его бизнесом. Такие лиды, как правило, являются одним из первых этапов многоступенчатого процесса продаж, который отслеживается с помощью CRM.

SQL (Sales Qualified Lead) – лид, который имеет потребность в услуге/продукте компании и практически готов заключить сделку. Для окончательного решения о покупке ему нужно дополнительное общение с менеджером отдела продаж.

Сделка – потенциальная продажа. К сделке могут быть привязаны контакты и/или компании. Как правило, сделка завершается при заключении договора с клиентом и/или получении первой оплаты.

BANT – модель квалификации лидов, которую можно применять в рамках интерфейса CRM. BANT позволяет оценить перспективность сотрудничества с потенциальным потребителем услуг. Клиенты считаются перспективными, если они одновременно соответствуют четырем показателям:

B (Budget) – каков бюджет клиента.
A (Authority) – является ли клиент лицом, принимающим решения.
N (Need) – существует ли практическая заинтересованность в продукте/услуге.
T (Timeline) – какое выделено время для принятия решения.

Лид-менеджмент – многоуровневый процесс взаимодействия с лидами, цель которого – увеличивать показатели конверсии на всех этапах воронки продаж.

Про работу с клиентами

Триггерные рассылки – письма, которые автоматически рассылаются пользователю, часть CRM-маркетинга. Момент для отправки определяется триггером. Чтобы настроить рассылку, нужно выбрать, какие события станут триггерами. Триггеры в email-маркетинге помогают удержать клиента, продлевают его жизненный цикл и увеличивают продажи. У них более точная персонализация, они заточены под определенные потребности покупателя и поэтому вызывают больше доверия.

Триггеры – автодействия, которые срабатывают после конкретного действия пользователя. Например, клиент совершил звонок или посетил сайт – это послужило переводом его карточки из одного статуса в другой.

Робот – определенное действие, выполняемое системой при попадании лида или сделки в выбранный статус. Например, при поступлении нового лида робот может поставить задачу «запланировать встречу» или «отправить письмо».

Чат-бот – программа, которая автоматически ведет коммуникацию с клиентом от лица компании, упрощая общение и предоставляя информацию в максимально короткий срок.

Омникальность – интеграция разрозненных каналов коммуникации в единую систему, которая обеспечивает бесшовную и непрерывную коммуникацию с клиентом. Системой для интеграции каналов может служить CRM: здесь удобно отслеживать, откуда приходят лиды. *Пример CRM с омниканальностью.

Лог – журнал событий в программе.

Какие есть возможности у CRM-систем?

Дашборд – информационная панель для удобного визуального восприятия различной сводной информации. Используется в программном обеспечении (включая и CRM) для удобного обзора информации за необходимый период.

Виджеты/приложения – дополнительные модули для CRM-систем, которые расширяют возможности системы или позволяют реализовать в CRM обмен данными с другими программами.

Сквозная аналитика – способ оценить эффективность средств, вложенных в рекламу, с точки зрения совершенных продаж. Благодаря аналитическим системам можно пошагово отследить путь клиента, начиная с того момента, как он заметил рекламное объявление, заканчивая покупкой товара и услуги.

АТС (Автоматическая Телефонная Станция) – устройство или сервис, которое координирует внутренние и внешние звонки компании. Есть два вида – офисная и виртуальная АТС.

Офисная АТС – физическая телефонная станция, которая отвечает за прием и распределение входящих вызовов, маршрутизацию звонков внутри компании и реализует те или иные правила исходящей связи.

Виртуальная АТС – онлайн-сервис, который распределяет поток входящих и исходящих звонков между сотрудниками. Размещается на облаке. Виртуальная телефонная станция легко интегрируется в CRM-систему, где могут храниться все разговоры менеджеров с клиентами.

Обновление CRM – установка новой версии CRM с целью улучшить или расширить функциональность, а также исправить программные ошибки и уязвимости безопасности. На десктопных CRM обновления обычно устанавливаются добровольно, на облачных – автоматически.

Про эффективность и KPI, которые рассчитываются с помощью CRM

KPI (Key Performance Indicators) – показатели, которые используются для оценки эффективности и результативности работы сотрудников, отделов или целых предприятий.

ROMI (Return on Marketing Investment) – метрика, которая показывает рентабельность вложений в маркетинг (интернет-рекламу, SEO-продвижение, email-рассылки, SMM и т. п.). Подсчитывается через разницу между доходами и расходами, которые делятся на расходы и умножаются на 100 %.

LTV (Lifetime Value) – прибыль, которую клиент приносит компании за все время работы с ним. Знание показателя LTV позволяет понять, насколько рентабельно тратить средства на привлечение и какие каналы, инструменты, стратегии продвижения наиболее/наименее эффективны.

Средний чек – показатель эффективности продаж, который рассчитывается делением общей суммы совершенных покупок на их количество, рассматривается в динамике. При анализе среднего чека можно узнать степень лояльности клиентов, уровень покупательской способности и другие показатели.

Бонус: дополнительные термины по программированию

Интеграция – обмен данными между различными программами, сайтами, приложениями. Существуют различные способы обмена данными, их называют протоколы. Примеры протоколов: API, SOAP, XML.

XML (eXtensible Markup Language) – язык для описания данных, который используется для их хранения и передачи.

API (Application Programming Interface) – программный интерфейс приложения, набор способов и правил, по которым различные программы общаются между собой и обмениваются данными.

SOAP (Simple Object Access Protocol) – протокол обмена сообщениями на основе XML для обмена информацией между компьютерами.

JSON (JavaScript Object Notation) – текстовый формат обмена данными, основанный на JavaScript. Файл JSON представляет собой более простую и легкую альтернативу XML.

Скрипты программы – сценарии команд (строк кода), которые прописываются с помощью языков программирования.

Веб-сервис – любое программное обеспечение, которое доступно через Интернет и использует стандартизированную систему обмена сообщениями XML.

SSH (Secure Shell) – сетевой протокол, который используется для передачи файлов и удаленного управления операционными системами. Ключевая особенность протокола в том, что он шифрует трафик, делая подключения безопасными.

CSV (Comma-Separated Values) – формат файлов, который используют для хранения таблиц в текстовых файлах.

FTP (File Transfer Protocol) – протокол передачи файлов по сети.

HTTP (HyperText Transfer Protocol) – основной протокол связи, который должны поддерживать клиент и сервер, чтобы установить соединение. Он описывает такие понятия как запросы и ответы, сессии, кэширование, аутентификация и др.

HTTPS (HTTP Secure) – расширенная версия HTTP, которая позволяет клиенту и серверу устанавливать зашифрованный канал связи, а затем передавать сообщения чистым текстом по этому каналу, эффективно защищая их от прослушивания.

Кэш – промежуточный буфер, который содержит временные копии файлов программ, а также специально отведенное место для их хранения. Доступ к данным в кэше осуществляется быстрее, чем выборка данных из памяти или удаленного источника, однако ее объем существенно ограничен по сравнению с хранилищем исходных данных.

Бэкап (резервное копирование) – процесс создания копии данных на резервном носителе. Созданные и сохраненные копии необходимы для аварийного восстановления данных в случае их повреждения или потери.

VDS (Virtual Dedicated Server) – услуга хостинга, при которой клиенту выделяется виртуальный сервер целиком с полными административными правами, которые дают возможность установить на сервер любое программное обеспечение.

VPS (Virtual Private Server) – технология создания нескольких изолированных серверов в рамках одного физического носителя.

Виртуальная машина – программа, с помощью которой можно создать гостевую операционную систему на компьютере. То есть виртуальная машина позволяет создать на одном компьютере еще один компьютер. Эта технология использует ресурсы устройства (память, процессор, устройство ввода и вывода), но при этом работает как отдельный компьютер.

Прокси – сервер, который выполняет роль защитной прокладки, скрывающей действительные данные того компьютера, к которому он подключен. Благодаря прокси-серверу посещаемые сайты не смогут определить действительный IP-адрес и геолокацию пользователя. Вместо этих данных веб-ресурсам будут отображаться данные, которые принадлежат используемому прокси.

Хостинг – размещение хостинг-провайдерами (хостерами) на своих серверах информационных ресурсов пользователей или компаний. Под информационными ресурсами понимаются сайты различного функционала – как интернет-магазины или корпоративные сайты, так и интернет-порталы или веб-сервисы.

Uptime – время от начала работы системы/сервера/хостинга до их остановки (из-за перегрузки, ошибок, выключения и др.).

AD/Active Directory/«Активный каталог» – роль сервера, которая позволяет из одного места управлять всеми доступами и разрешениями в локальной сети. То есть AD может из единой точки выдавать или изымать доступ ко всем корпоративным приложениям.

VPN (Virtual Private Network) – виртуальная частная сеть, которая является надстройкой над интернетом. При использовании VPN данные проходят по зашифрованному каналу, скрывая доступ к реальному IP-адресу.

Баг – ошибка в программе.

Технический долг – накопленные в программном коде или архитектуре проблемы, связанные с пренебрежением к качеству при разработке программного обеспечения и вызывающие дополнительные затраты труда в будущем.

No-code – движение, когда сервисы предоставляют готовые средства разработки и не требуют писать код для создания сайта или мобильного приложения.

Бэк-офис – подразделение компании, которое выполняет задачи по обеспечению и связи всех отделов и подразделений компании – это бухгалтерия, служба по работе с клиентами, HR и другие.

CRM стратегия: руководство по разработке и внедрению

Концепция CRM существует более 20 лет. За это время компании освоили и внедрили базовые принципы управления отношениями с клиентами. Сейчас наступает новая волна развития CRM, связанная с цифровой трансформацией бизнеса и изменением моделей потребительского поведения. Данной статья открывает цикл публикаций, посвященных CRM — от стратегии до внедрения прикладных систем.

Проклятие CRM

Еще в далеком 2001-м компания Gartner проводила опрос и выяснила, что несмотря на неоспоримую пользу, 50% CRM-программ не оправдывают ожиданий. В большинстве неудачных внедрений компании делали чрезмерный упор на технологии, не имея четкой стратегии работы с клиентами.

В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM. И снова одним из главных виновников было названо программное обеспечение, диктующее компаниям стратегию. С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась.

Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний.

Корень проблем — неверное представление о CRM. Кажется, что покупка правильного софта чудесным образом автоматически сгенерирует ценность для бизнеса и сделает клиентов счастливыми. Надежда на волшебное программное обеспечение заставляет компании делать существенные инвестиции в CRM, которые в итоге не окупаются.

Внедрение CRM-системы должно происходить, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

CRM — это очень мощный инструмент, который позволяет компаниям лучше взаимодействовать с клиентами при условии, что он работает в рамках продуманной и ориентированной на клиентов стратегии. Внедрение CRM-системы должно быть не в начале, а в конце пути, когда компания организационно, институционально и технологически готова к переменам, когда есть четкая стратегия и ресурсы для ее реализации.

В настоящее время большинство компаний уже реализовали у себя базовые CRM функции. Уровень зрелости и понимания вырос. Но методология управления отношениями с клиентами требует постоянного пересмотра и адаптации. Меняются потребительские модели поведения, требования покупателей, технологический уклад. Нужно постоянно пересматривать стратегию на предмет ее актуальности и соответствия целям компании.

Совместное исследование Delloite и Forrester Research выявило ряд причин, по которым компании идут на пересмотр своих CRM стратегий. К числу ключевых драйверов относятся:

Стандартизация децентрализованных процессов, которые мешают взаимоотношениям с клиентами. Замена legacy-систем и построение «бесшовных» процессов вокруг потребителей.
Укрепление отношениями с клиентами с помощью новых технологий для персонификации взаимодействия и создание релевантного клиентского опыта.
Использование новых каналов для повышения качества обслуживания клиентов и внедрения новых мультиканальных и омниканальных моделей потребления.

С чего начинается CRM?

Реализация CRM стратегии — это масштабное изменение, затрагивающее все аспекты деятельности компании, связанные с взаимодействием с клиентами.

Комплексная CRM модель охватывает:

Клиентские бизнес-процессы — маркетинг, продажи, обслуживание, техническая поддержка.
Информационные системы, в которых реализуются данные бизнес-процессы.
Каналы взаимодействия, включая колл-центр, офлайн-точки продаж, веб-сайты, интернет-магазин, мобильные приложения, чат-боты, системы самообслуживания и т.д.
Партнеры компании, которые взаимодействуют с конечными потребителями.

Как и в случае с любой стратегией, очень важно, чтобы предварительно были проведены исследования и с самого начала четко проставлены задачи, как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.

Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения и уровень зрелости компании.

Нередко компании гонятся за последними трендами, забывая про насущные задачи. Но, как правило, организациям не нужна продвинутая стратегия, в которой много модных терминов и новых технологий. Такая концепция будет похоронена сразу же после ее презентации. Компаниям требуется реалистичная и реализуемая здесь и сейчас дорожная карта, которая учитывает возможности, ограничения, уровень зрелости и готовность к переменам.

Чтобы стратегия не стала химерой или несбыточной мечтой, изначально должен быть проведен честный аудит возможностей компании — процессы, квалификация сотрудников, используемые технологии, доступные бюджеты. На чем нужно сфокусироваться перед началом разработки CRM стратегии?

1. Определите проблемы, с которыми вы сталкиваетесь при взаимоотношении с клиентами.

Какие главные причины потери клиентов?
Что мешает увеличить продажи существующим клиентам?
Какие каналы взаимодействия с клиентами имеет наихудшую конверсию и почему?
На каком этапе чаще всего прерывается процесс покупки? Какой информации не хватает клиентам при взаимодействии с компанией?

2. Опишите сценарии взаимодействия с клиентами. Например, запрос консультации, покупка продукта, сообщение о проблеме и т.д. Затем совместите внутренние бизнес-процессы с этими сценариями. Это поможет понять, где есть «узкие» места и каким образом улучшить клиентский опыт.

3. Разработайте KPI, сформируйте условия, при которых использование CRM будет считаться успешным.

4. Определите важные события и доступные ресурсы. Поймите как события, происходящие в компании, должны или могут повлиять на внедрение CRM.

Планируется ли запуск нового продукта?
Какая текущая загрузка сотрудников вовлеченных департаментов?
Какие новые каналы коммуникаций с клиентами планируется внедрить в ближайшем году?

Подготовительный этап позволит не только формализовать исходные требования, но и оценить зрелость процессов, понять объем работ, который необходимо выполнить до начала внедрения CRM. Станет ясно, нужны ли внешние эксперты для оказания помощи в разработке стратегии или компания сможет справиться собственными силами.

Основные направления CRM

Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание при разработке стратегии управления отношения с клиентами.

Операционный CRM

Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.

Аналитический CRM

Компания владеет массивом данных о клиентах. На уровне стратегии определяются направления и способы монетизации клиентской базы.

Управление клиентским опытом

Каждое взаимодействие с компанией должно быть результативным и приносить покупателям только хорошие эмоции.

Управление клиентским опытом подразумевает не только совершенствование качества обслуживания, но и тщательное проектирование сценариев взаимодействия с клиентами через любые доступные каналы, начиная от рекламы, заканчивая посещением сервиса постгарантийного обслуживания.

Борьба с оттоком

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации.

Управление лояльностью клиентов

Речь идет не только о программе лояльности с бонусами и скидками. На уровне стратегии необходим интегрированный подход, охватывающий рациональную и эмоциональную составляющие лояльности клиентов.

Целевые коммуникации с клиентами

Правильное предложение правильному клиенту в правильное время. Сказать легче, чем сделать. В данном блоке стратегии необходимо разработать модель взаимодействия с клиентами с использованием различных каналов коммуникаций.

Все описанные выше направления должны быть увязаны в единую концепцию. Для этого важно соблюдать методологию разработки. В зависимости от типа организации, уровня ее зрелости и стоящих задач последовательность шагов будет отличаться. Ниже представлены базовые элементы, которые актуальны в любой ситуации.

Управление клиентской базой

Поможем снизить отток и увеличить продажи существующим клиентам

Подробнее

Этапы разработки CRM стратегии

Постановка задачи и определение приоритетов

Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу. На уровне стратегии нужно четко определить, какой результат будет считаться успешным в рамках имеющихся возможностей и ограничений.

Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами.

Повысить уровень повторных продаж?
Снизить отток клиентов?
Внедрить модель мультиканального взаимодействия?
Более эффективно управлять коммуникациями?

При этом не надо пытаться охватить все и сразу. Это другая распространённая проблема. Ставьте приоритеты, безжалостно отсекайте лишнее, консервативно оценивайте доступные ресурсы.

Создание модели работы с данными

CRM без данных, как машина без колес — далеко не уедешь. Учитывая, что информация о клиентах — критически важная составляющая CRM, необходимо разработать адекватную потребностям компании политику работы с данными. На уровне бизнеса необходимо дать ответы на следующие вопросы:

Какие у вас есть данные?
Каких не хватает? Как будут использоваться эти данные?
Каким образом должны собираться и обновляться данные? Из каких источников?
Как синтезировать информацию о клиентах из различных источников информации?
Как работать со сторонними данными (3d party)?
Как обеспечить защиту и конфиденциальность клиентских данных?

Компании накопили внушительный массив данных о клиентах. Главной проблемой становится обработка, синтез и интерпретация этих данных для дальнейшего использования.

Формирование стратегии работы с клиентами

Кто ваши клиенты?
Кто из них наиболее ценные и перспективные?
Какая у них модель поведения?
Какие потребности?
Какая модель мотивации?
Какие каналы являются наиболее предпочтительными для различных сегментов клиентов?

Клиент — главный элемент CRM. Создайте динамическую модель сегментации клиентов. Сочетайте кабинетные исследование и аналитику клиентских данных с походами «в поля» для живого общения с клиентами. В результате должна появиться посегментная стратегия работы с клиентами, рассказывающая о том, кто ваши клиенты и как с каждым из них нужно работать.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

Опишите, каким образом клиенты контактируют с компанией. Выявите все возможные точки контакта.
Определите, насколько клиенты удовлетворены и чего им не хватает при взаимодействии.
Разработайте меры по оптимизации сценариев взаимодействия. Оцените, каким образом должен меняться сценарий в зависимости от типа клиента и контекста взаимодействия.
Оцените, какие ресурсы, информация и каналы нужны для реализации изменений.
Разработайте методику измерения и оценки клиентского опыта.

Разработка модели работы с каналами

Множество доступных каналов взаимодействия кружит голову не только клиентам, но и компании. Создать бесшовный клиентский опыт, повысить удовлетворенность клиентов, улучшить уровень конверсии — задачи, решаемые при разработке модели работы с каналами. Ниже типичные вопросы, которые используются в качестве контрольного списка при постановке задачи в данной области:

Какие каналы наиболее эффективны для различных сегментов клиентов?
Как сочетать каналы в рамках омниканальных моделей коммуникаций с клиентами?
Каким образом увеличить конверсию в конкретных каналах? Как снизить стоимость коммуникаций?
Как использовать партнерские каналы?
Какой контент следует использовать в различных каналах?

Управление клиентским опытом

Инженерный подход к созданию лучшего сервиса

Узнайте больше

Создание плана коммуникаций с клиентами

Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Подробнее можно почитать здесь.

Выбор технологий

Определите стек технологий, необходимый для реализации стратегии. Оцените затраты на внедрение и эксплуатацию. Важнейшим элементом в выборе технологии является интеграционные возможности CRM платформы, включая возможность подключения различных каналов взаимодействия и источников информации, включая сторонние.

Разработка методики оценки эффективности CRM

В программировании есть понятие unit-тестов, когда разработчик пишет тест, проверяющий созданный блок кода. Данный подход позволяет существенно снизить количество ошибок и трудозатрат на отладку программы.

Аналогичным образом нужно поступать при разработке стратегии — для каждого ее элемента нужно тут же разработать список тестов и метрик. Что это даст? В стратегии будет меньше «воды», каждый ее элемент можно будет проверить.

Вы должны постоянно измерять и оценивать каждый аспект взаимодействия с клиентами. A / B тесты, контрольные группы, опросы и исследования, счетчики и датчики — далеко не полный список инструментов для оценки эффективности работы с клиентами.

Реализация стратегии

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими. Требуются инвестиции в обучение сотрудников, оптимизацию и автоматизацию процессов. Недооценка масштаба изменений неминуемо приведет к провалу.

Реализация CRM стратегии сопряжена с серьезными изменениями — культурными, организационными, процессными, технологическими.

Сотрудники различных подразделений участвуют в разработке, согласовании и реализации CRM стратегии. У каждого из них есть свои интересы, проблемы и задачи. Учесть все эти разнонаправленные силы и не «выплеснуть ребенка с водой» — один из главных вызовов для разработчиков стратегии. Как понять, что компания готова к внедрению CRM?

Факторы успеха разработки CRM стратегии

Поддержка руководства — вовлечение топ-менеджмента в реализацию стратегии.
Рабочая и работающая группа — наличие спонсора и кросс-функциональной группы с четкой матрицей ответственности и системой мотивации.
Система показателей и модель оценки эффективности внедрения стратегии для регулярной оценки прогресса и соответствия результатов исходным ожиданиям.
План реализации стратегии, включающий цикл сбора обратной связи для выявления возникающих проблем при реализации.
План коммуникаций для эффективной коллективной работы. План позволяет отслеживать кто, что и где сделал в рамках реализации стратегии.
Наличие образовательной программы для сотрудников, работающих с клиентами.
Продвижение стратегии внутри компании. Поддержка снизу — обязательное условие успешного внедрения CRM. Нужно донести стратегию до каждого вовлеченного сотрудника понятным для него его языком.

Говоря про реализацию стратегии, нельзя не упомянуть про процесс управления изменениями. Типичная проблема — компания приглашает консультантов из известной компании. Те разрабатывают красивую стратегию с эффектными слайдами. Ее демонстрируют на совете директоров, после чего документ благополучно забывается и становится неактуальным.

Стратегия не статична. Это гибкая, постоянно адаптирующаяся к изменениям и новым вызовам дорожная карта по работе с клиентами. Процесс управления изменениям стратегии должен быть определен на начальном этапе. Он должен регламентировать правила игры и зоны ответственности.

Кроме этого, нужно позаботиться о мотивации сотрудников. Именно они — главные источники идей по оптимизации работы с клиентами. Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.

Автор: Управляющий партнер NGM Фокин М.В.

Операционный CRM

Строим правильные модели управления отношениями с клиентами

Узнайте больше

3 примера CRM для привлечения потенциальных клиентов и удержания клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может помочь управлять каждым взаимодействием и получать больше.

Независимо от того, какой у вас бизнес, построение и поддержание хороших отношений с вашими клиентами является ключом к долгосрочным результатам. Когда вы используете один из лучших примеров CRM в своем бизнесе, вы можете сделать своих клиентов счастливыми и быстрее конвертировать больше потенциальных клиентов.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего определить как стратегию управления взаимодействием с клиентами с целью увеличения прибыли и лояльности клиентов.В большинстве случаев стратегии CRM могут использоваться во всех командах, работающих с клиентами, от маркетинга до продаж, чтобы помочь вам добиться лучших результатов для всей организации. По мере роста вашей компании вы можете обнаружить, что вложения в цифровое CRM-решение — лучший способ сэкономить время и деньги и повысить свой долгосрочный рост.

Продолжайте читать ниже, чтобы узнать больше о программном обеспечении CRM и найти подходящее решение CRM для вас.

Преимущества программного обеспечения CRM

Хотя управление взаимоотношениями с клиентами само по себе не является технологией, большинство владельцев бизнеса используют термин «CRM» в отношении программного обеспечения, которое помогает вам управлять своими клиентами и потенциальными клиентами.Это программное обеспечение в настоящее время является основной частью повседневной деятельности многих компаний благодаря всем преимуществам, которые оно предоставляет.

Причина, по которой большинство владельцев бизнеса предпочитают использовать CRM-систему, заключается в том, чтобы создать центральное пространство для всех данных о клиентах. В рамках этой системы ваши команды могут быстро получить ценную информацию о каждом члене вашей растущей аудитории в одном и том же пространстве — и все это до того, как они обратятся к вам или ответят. Это простой способ оптимизировать и даже автоматизировать процессы маркетинга, поддержки клиентов и продаж, сохраняя при этом все данные в безопасном месте.Программное обеспечение

CRM не просто поможет вам «за кулисами». Также доказано, что это улучшает удержание клиентов на целых 27%. Это связано с тем, что программное обеспечение помогает вам обслуживать все ваши коммуникации с каждой заинтересованной стороной — на основе демографических данных, истории покупок и т. Д. — для лучшего обслуживания клиентов.

Это программное обеспечение может даже помочь вам настроить автоматизацию маркетинга для отслеживания неактивных и потенциальных клиентов, так что вы никогда не упустите возможность ускользнуть. Для ваших нынешних клиентов эта технология сочетает в себе персонализацию и автоматизацию.Вы можете сэкономить время, обращаясь к важным датам (например, дням рождения и годовщине членства) и отправляя сообщения с благодарностью или опросы после покупок. В конце концов, это приводит к большему удовлетворению запросов потребителей и созданию более представительного бренда.

По мере того, как ваши клиенты развивают эмоциональную связь с вашим брендом, благодаря использованию CRM пожизненная ценность каждого человека может быть на 306% выше.

3 лучших примера программного обеспечения CRM

Чтобы выбрать лучшую CRM-систему для нужд вашего бизнеса, вам нужно будет рассмотреть некоторые из лучших вариантов для компаний по всему миру, в число которых могут входить некоторые из ваших конкурентов.Ниже мы рассмотрим три отличных примера CRM и то, как они работают.

Покупая CRM, не удивляйтесь их стоимости. Поначалу ваша система может быть большой инвестицией, но средняя рентабельность инвестиций (ROI) составляет 8,71 доллара на каждый потраченный доллар.

1. HubSpot

HubSpot предоставляет один из самых надежных инструментов CRM в отрасли. Многие компании начинают и продолжают использовать HubSpot CRM, потому что это надежный, простой в освоении инструмент, подходящий для любого отдела, который навсегда остается на 100% бесплатным — никакой уловки.Бесплатные функции HubSpot CRM включают:

Неограниченное количество пользователей и данных: Вы можете хранить неограниченное количество ценных данных для миллиона контактов и предоставлять доступ любому количеству членов команды. Программное обеспечение HubSpot CRM даже автоматически заполняет данные в каждом списке данных на основе информации, которая есть в их огромной базе данных.
Полезные интеграции: Вы можете подключиться к более чем 300 сторонним бизнес-инструментам, включая Zapier, Gmail, Outlook, Календарь Google и многие инструменты для повышения производительности.Вы также можете совершать звонки прямо в CRM-системе. Вы также можете экспортировать данные из Hubspot в таблицы Google с помощью таких инструментов, как Coupler.io и т. Д.
Управление кампанией по электронной почте: Вы можете создавать массовые рассылки на HubSpot, персонализированные с сохраненными данными о вашей клиентской базе и лидах. Вы также можете просмотреть аналитику, в том числе рейтинг открытий и рейтинг кликов.

2. Salesforce

Salesforce — это платформа программного обеспечения как услуги (SaaS), которая предлагает одно из первых и наиболее всеобъемлющих современных решений CRM на сегодняшний день.Компания наиболее известна своей важной CRM-системой, которая интегрирована в ее продукт Sales Cloud и предлагает:

Управление контактами: Любой утвержденный пользователь в вашей организации может быстро хранить и извлекать информацию о клиентах, что помогает гарантировать, что каждый отдел может способствовать первоклассному обслуживанию вашей компании. Члены команды могут даже интегрировать данные клиентов с Gmail или Outlook.
Автоматизация: Когда ваша команда продаж замечает, что они постоянно повторяют определенный шаг, они могут сэкономить время, настроив для этого автоматизацию Salesforce.
Управление лидами: CRM Salesforce помогает вам привлекать потенциальных клиентов с вашего веб-сайта и автоматически оценивает их, чтобы помочь вам потратить время на поиск нужных лидов.
Отслеживание продаж: Вы можете в режиме реального времени следить за тем, где находятся ваши клиенты в цикле продаж и как работает ваша команда продаж.

Доступный прямо через облако практически с любого устройства, CRM-инструмент Salesforce также отличается своей способностью адаптироваться к предприятиям любого размера.Базовый план является управляемым и доступным для малого бизнеса по цене 25 долларов за пользователя в месяц. По мере роста вашего бизнеса вы можете перейти на планы Professional и Enterprise и даже на гораздо более крупный план Unlimited. Вы можете дополнительно настроить Salesforce Marketing Cloud и Service Cloud для дополнительных решений CRM, обслуживаемых каждым отделом.

3. Zoho

Завершает наш список отличных примеров CRM Zoho, еще одно популярное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое выбирают тысячи компаний.Zoho CRM предлагает одни из самых доступных платных планов в нашем списке, которые включают следующие функции на самом базовом уровне:

Разнообразные интеграции: Zoho отличается большим количеством интеграций с каналами связи по наиболее доступным ценам. ярус. В то время как указанные выше варианты могут предлагать интеграцию с телефоном, электронной почтой и живым чатом, Zoho CRM также помогает вам общаться с потенциальными клиентами и контактами в ведущих каналах социальных сетей.
Гибкие макеты: Не каждому бизнесу нужна одинаковая информация от каждого клиента, поэтому большой плюс Zoho — его настраиваемые макеты, которые можно клонировать за секунды.
Автоматизированные рабочие процессы: Вы можете создавать рабочие процессы, которые запускают электронные письма, уведомления и назначения задач при соблюдении установленных вами условий. Вы также можете установить условия, которым должны соответствовать ваши торговые представители, прежде чем заключить сделку с новым клиентом.
Отслеживание KPI: Zoho CRM помогает отслеживать различные ключевые показатели эффективности (KPI), чтобы вы знали, какие изменения необходимы на раннем этапе.

По мере роста вашего бизнеса вы можете перейти со стандартного плана (по цене 12 долларов США за пользователя в месяц) на ежемесячный план Professional или Enterprise или годовой план Ultimate Edition.Это позволяет получить более мощные инструменты электронного маркетинга, инструменты управления запасами и расширенные возможности настройки, упрощающие автоматизацию.

Улучшите вашу CRM с помощью Webchat

Инвестирование и стратегическое использование одного из приведенных выше примеров CRM поможет вам оптимизировать бизнес-процессы и сохранить лояльность клиентов к вашему бренду. Однако вы можете сделать еще больше, чтобы привлечь потенциальных клиентов.

Добавление веб-чата Podium в вашу CRM-стратегию может помочь вам ускорить генерацию лидов, отправляя горячие входящие лиды прямо в ваше программное обеспечение CRM.

Веб-чат добавляет на ваш сайт простую кнопку, которая записывает имена и номера телефонов посетителей, когда они отправляют сообщение. Затем контактная информация потенциальных клиентов с наибольшим потенциалом автоматически добавляется и сохраняется в вашем CRM-инструменте. Это позволяет вашей команде продолжить разговор и установить прочные отношения.

7 мощных CRM и сценариев использования для растущего бизнеса

Сегодня на рынке представлен ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых имеет множество функций, интеграций и возможностей.

Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

Кроме того, каждая CRM способна выполнять широкий спектр задач.

Какие примеры этих задач? И как убедиться, что вы в полной мере пользуетесь преимуществами своей CRM?

В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложим варианты использования каждого инструмента, чтобы понять, как вы можете использовать CRM.

Примеры CRM

HubSpot
Динамика
Salesforce
Zoho
Трубопровод
Freshworks
ActiveCampaign

Примеры использования программного обеспечения CRM

Вот семь доступных сегодня CRM и примеры их использования.

1. HubSpot

Источник

HubSpot — это платформа CRM, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то малый, средний или корпоративный) и любой команды (такой как маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, операции или C-Suite).

Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS — вместе с сотнями доступных интеграций — чтобы помочь вам согласовать все внутренние команды, собрать значимую информацию, отчитаться (и поделиться) об успехе и возможностях роста, создать замечательный клиентский опыт. , увеличьте принятие и радуйте свою целевую аудиторию на каждом этапе пути покупателя.

HubSpot служит единым источником правды, когда дело доходит до управления отношениями с клиентами, а благодаря исключительно простому пользовательскому интерфейсу (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше времени на управление программным обеспечением и ручные операции. Говоря о ваших клиентах, они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — HubSpot центрирует все, что вы делаете в отношении своих клиентов и обслуживания клиентов. В результате вы можете расти лучше и помогать своим клиентам расти лучше.

Пример использования HubSpot: согласование данных

HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие, которое происходит между вами и контактом, с временной шкалой этого контакта. Это создает единый источник правды для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга и обслуживания до операций.

Это также позволяет вашей команде обращаться и применять эти контактные данные по мере необходимости — и в результате у вас будет согласование данных, необходимое для эффективного повышения лояльности клиентов и их удовлетворенности.

Не говоря уже о том, что вы сэкономите время в процессе, поскольку HubSpot будет вводить, синхронизировать и обновлять ваши контактные данные за вас — больше никакого ручного ввода.

2. Microsoft Dynamics

Источник

Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает социальные данные, обеспечивает управление кампаниями в облаке и предлагает бизнес-аналитику.

Выберите вариант доставки вашей CRM-системы в облаке, хостинге или локально.Microsoft Dynamics предлагает приложения, с помощью которых вы можете управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

Пример используемой динамики: подробные сведения о клиентах

CRM может обеспечить полный обзор ваших клиентов, и Microsoft Dynamics не исключение. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (AI), которая расскажет вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, узнать, кто ваша аудитория, что им нужно, как вы можете их порадовать и многое другое.

Также в режиме реального времени можно получать информацию о ваших клиентах на основе поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также взаимодействия и отзывов клиентов (например, данных опросов). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

3. Salesforce

Источник

CRM

Salesforce, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также продажи, обслуживание, маркетинг, коммерцию, ИТ и аналитику в одном месте для быстрого доступа, обмена информацией и упрощения совместной работы.CRM поддерживает управление потенциальными клиентами и контактами, управление возможностями продаж, правила рабочего процесса, автоматизацию, а также настраиваемые отчеты и информационные панели. Он также доступен через мобильное приложение.

Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции опыта сотрудников, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

Как и многие CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи.Функция ИИ Эйнштейна использует ИИ, чтобы предоставить вашей команде данные обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами. Это позволяет более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с клиентами. Это также увеличивает продуктивность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую как интеллектуальная классификация дел и следующие действия.

Einstein AI также упрощает процесс обеспечения качественного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия представителям, персонализируя поддержку клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

4. Zoho

Источник

Zoho — это полностью облачная, интегрированная CRM-система, которая предлагает множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также управление маркетингом и процессами. Зия, продавец-консультант Zoho по искусственному интеллекту, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайтов и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также позволяют выявить потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью совершат конверсию, и сделки, которые с большей вероятностью будут закрыты.

Функция геймификации

Zoho поддерживает мотивацию ваших представителей и позволяет сосредоточиться на квотах, в то время как интеграция с Google Рекламой объединяет ваши отделы продаж и маркетинга, позволяя выявить расходы на рекламу и доходы от продаж. Наконец, используйте Zoho для обеспечения омниканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, в социальных сетях или лично.

Пример использования Zoho: обеспечение многоканального взаимодействия с клиентами

Zoho позволяет вам обеспечивать омниканальность взаимодействия с клиентами для ваших контактов, то есть вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или на личной встрече, не выходя из CRM.Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

Перенесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. История вашей переписки по электронной почте будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое касается ваших телефонных звонков — принимайте и принимайте звонки по продажам и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось покидать инструмент. Вы также можете проводить встречи и проводить презентации из CRM.

5. Трубопровод

Источник

Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейером, идеально подходящий для небольших команд. Программное обеспечение содержит набор функций для отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете объединить свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM.Также есть функция безопасности, которая проясняет, как используются ваши бизнес-данные.

Пример использования Pipedrive: отслеживание данных и безопасность

Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто имеет к ним доступ. Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые будут предупреждать вас о том, когда и где происходит вход пользователя в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных практик (например,грамм. доступ с ограничением по времени), чтобы ваши данные CRM были в безопасности.

6. Freshworks

Источник

Freshworks — это торговая CRM-платформа и платформа взаимодействия с клиентами, которая использует ИИ, чтобы помочь вашим отделам продаж и маркетинга обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

Sales Cloud помогает в привлечении потенциальных клиентов, их квалификации и заключении сделок. Он также использует ИИ для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые должны предпринять представители с потенциальными клиентами.

Marketing Cloud помогает проводить автоматические беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении аудитории и вовлеченности, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать целевые кампании и опыт.

Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

Согласованность продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может согласовать ваши команды продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Freshworks организует и обновляет данные о контактах и взаимодействии в одном месте — благодаря функции Customer-for-Life Cloud — поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они нацелены.

7. ActiveCampaign

Источник

ActiveCampaign — это платформа автоматизации взаимодействия с клиентами и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, онлайн-чате, SMS и т. Д.).Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между группами и использовать их для принятия обоснованных решений о вашем взаимодействии с клиентами (например, какой контент вы должны им отправлять, когда обращаться и по какому каналу обращаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понимать своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения покупателей, вовлеченность, поведение и уникальные особенности.

Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет персонализировать все коммуникации с потенциальными и покупателями.

Пример использования ActiveCampaign: персонализация клиентского опыта

CRM систематизирует много данных о ваших клиентах на индивидуальной основе — а CRM, такая как ActiveCampaign, позволяет легко применять эти данные для создания персонализированного клиентского опыта.

ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети.По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти индивидуальные встречи, чтобы каждый клиент всегда чувствовал себя человеком, который важен для вашего бизнеса, а не просто числом.

ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют добавлять индивидуальный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, сообщения о сделках и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все коммуникации для каждого человека.

Выберите свою CRM

Существует несколько способов использования CRM, и семь приведенных выше вариантов использования — лишь некоторые из них.Начните думать о своих целях и о том, что необходимо выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшать качество обслуживания клиентов, экономить время команды, согласовывать бизнес-данные и лучше расти.

23 лучших программного обеспечения и инструментов для CRM в 2021 году

Компании не могут выжить без клиентов, независимо от отрасли. Поэтому компании, которые хотят добиться успеха, должны найти эффективный способ налаживания и поддержания отношений с клиентами.Один из лучших способов улучшить отношения с клиентами — это внедрить программное обеспечение CRM.

Что такое программное обеспечение CRM?

Менеджер по работе с клиентами (CRM), , по самому прямому определению, — это процесс управления отношениями с клиентами в вашем бизнесе. Но он также может обозначать образ мышления, подход или программное решение.

Программное обеспечение CRM было разработано, чтобы упростить процесс управления клиентами и сделать его менее трудоемким.Это помогает компаниям отслеживать и управлять взаимодействиями с клиентами, а также записывать взаимодействия между бизнесом, его потенциальными и существующими клиентами.

Подробнее: Что такое управление взаимоотношениями с клиентами — CRM?

Преимущества программного обеспечения CRM

Программное обеспечение

CRM собирает все данные о клиентах в одном месте и позволяет предприятиям стимулировать рост и прибыль. Среди прочего, это облегчает компаниям:

Повышение эффективности — Объединение всех бизнес-данных в одном месте улучшает рабочий процесс, упрощает командную совместную работу и улучшает управление проектами.
Повышение прозрачности — Все сотрудники вашей организации видят ваши бизнес-процессы, обеспечивая большую ясность и лучшую командную работу.
Удерживать клиентов — Опираясь на единый источник правды, каждый может работать с большей уверенностью, обеспечивая лучшие отношения с клиентами в долгосрочной перспективе.
Увеличение продаж — Оптимизация процесса продаж, построение воронки продаж, автоматизация задач и анализ данных о продажах приведет к увеличению продаж и продуктивности продаж.

Выбор подходящего программного обеспечения CRM

Выбрать подходящий инструмент для вашего бизнеса — непростая задача, ведь на ваш выбор тысячи программных решений CRM. От простых инструментов до более всеобъемлющих решений, он может быстро стать непосильным. И правда в том, что нет правильного или неправильного ответа — все зависит от потребностей вашего бизнеса.

Читайте дальше: 20 функций CRM для ускорения процесса продаж

Чтобы упростить процесс оценки, мы проделали для вас тяжелую работу и протестировали большинство лучших инструментов CRM.Вот наша подборка из 23 лучших инструментов CRM на рынке.

Все перечисленные здесь программы CRM:

Относительно проста в использовании и требует небольшой времени на настройку
Обладает уникальными функциями, которые выделяются среди других программ CRM.
От надежного поставщика, с регулярными обновлениями и высокой степенью безопасности.

1. Scoro

Программное обеспечение Scoro CRM помогает координировать процесс продаж и повышать производительность вашей команды с помощью полного набора функций, включая управление воронкой продаж, управление проектами и задачами, совместную работу, выставление счетов и отчетность.

Основные характеристики:

Управляйте лидами в виде конвейера и легко перетаскивайте их с одного этапа на следующий
Получите мгновенный обзор каждого клиента, включая контактные данные, расценки, историю общения, связанные проекты и т. Д.
Получите инструменты для управления процессом продаж, проектами, календарем, счетами и т. Д.

Что интересного в этом инструменте: Scoro экономит более 50% времени, которое вы в настоящее время тратите на отчеты, встречи и двойной ввод данных.

Стоимость: От $ 26 за пользователя в месяц

Попробуйте Scoro бесплатно в течение 14 дней

2. Сахар CRM

Sugar CRM дает вам обзор всего пути к покупке и контекстную аналитику, необходимую для полного представления о клиенте и прогнозирования возможностей.

Основные характеристики:

Управление счетом
Управление возможностями
Торговое сотрудничество
Управление трубопроводом
Автоматизация процессов

Что интересного в этом инструменте: Создавайте несколько персонализированных панелей мониторинга для оптимизации для краткосрочных и долгосрочных целей.

Стоимость: От 80 долларов за пользователя в месяц

3. Salesforce

Salesforce связывает продажи с обслуживанием, маркетингом и не только, чтобы вы могли найти возможности продаж в рамках всего вашего бизнеса.

Основные характеристики:

Управление контактами
Торговое сотрудничество
Ведущий менеджмент
Интеграция с электронной почтой
Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: Salesforce дает вам точное представление обо всем вашем бизнесе с исчерпывающими прогнозами.

Стоимость: Sales Cloud от 25 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Salesforce!

4. Pipedrive

Pipedrive — это инструмент управления продажами для небольших команд, который визуализирует вашу воронку продаж и помогает убедиться, что важные действия и разговоры не останутся незамеченными.

Основные характеристики:

История контактов
Интеграция электронной почты и отслеживание
Постановка целей и отчетность
Интеграция приложений Google

Что интересного в этом инструменте: Pipedrive полностью изменил мир CRM, превратив громоздкую систему в простое в использовании решение.

Стоимость: От 12,50 долларов США за пользователя в месяц за основной пакет

5. РАБОТА и т. Д.

WORKetc — это единая платформа облачных вычислений со встроенной CRM, проектами, биллингом, службой поддержки, отчетностью и возможностями совместной работы.

Основные характеристики:

Управление проектами и клиентский доступ
Пользовательские поля
Плагины Gmail и Outlook
История счета клиента
Мультивалютный биллинг

Что интересного в этом инструменте: Интегрируя обращения в службу поддержки непосредственно во все области РАБОТЫ и т. Д., Вы можете гарантировать, что о клиенте всегда будут заботиться.

Стоимость: От 78 долларов США за пользователя в месяц для двух пользователей

Оцените альтернативу WORKetc!

6. Проницательность

Insightly — это мощный инструмент CRM с функциями управления проектами и бизнесом.

Основные характеристики:

Маршрутизация лидов для своевременного управления лидами
Автоматизация рабочего процесса
Управление электронной почтой
Связь связи

Что интересного в этом инструменте: Insightly CRM адаптирован для любого уровня опыта — от начинающих пользователей CRM до экспертов по продажам.

Стоимость: От $ 29 в месяц за пользователя

Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика

7. Keap (ранее Infusionsoft)

Keap — это программное обеспечение, разработанное специально для малых предприятий, которое объединяет информацию о клиентах и повседневную работу в одном месте, освобождая вас от повторяющихся задач, чтобы у вас было больше времени, чтобы сосредоточиться на развитии своего бизнеса и предоставлении отличных услуг.

Основные характеристики:

Интеграция Gmail и Outlook
Персонализированная связь
готовые шаблоны писем

Что интересного в этом инструменте: С помощью смарт-форм вы можете собирать конкретную информацию, которая вам нужна, сразу же, когда вы добавляете нового интереса.

Стоимость: От 79 $ в месяц

Читайте дальше: Подключение нового программного обеспечения — что, почему и как

8.Freshdesk

Freshdesk сочетает управление взаимоотношениями с клиентами с автоматизированной службой поддержки. Таким образом, вы лучше понимаете своих клиентов и сможете лучше обслуживать их.

Основные характеристики:

Мощный билет
Управление клиентами
Плановая отчетность

Что интересного в этом инструменте: С Freshdesk вы можете помочь своим клиентам получать мгновенные ответы, создав базу знаний, доступную в любой момент, когда они в ней нуждаются.

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

9. Zoho CRM

Zoho CRM помогает обратиться к потенциальным клиентам в нужный момент, взаимодействовать с ними по всем каналам и более разумно заключать больше сделок.

Основные характеристики:

Интеграция с электронной почтой для мгновенного обзора
SalesIQ для отслеживания посетителей и аналитики продаж
Кампании по электронному маркетингу
Социальные сети для маркетинга в социальных сетях

Что интересного в этом инструменте: Zoho CRM позволяет превращать рутинные задачи в соревнования и наблюдать, как ваши продавцы соревнуются, чтобы добавить больше заметок или отправить больше писем.

Стоимость: От 15 долларов США за пользователя в месяц

Оцените эту альтернативу Zoho!

10. Creatio (ранее bpm ‘online)

Creatio — это уникальная синергия унифицированной CRM и интеллектуальной платформы BPM, которая соединяет точки между маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов.

Основные характеристики:

Управление счетами и контактами
Интеллектуальное обогащение данных
Коммуникационная панель
Свинец

Что интересного в этом инструменте: База знаний берет на себя функции социальных сетей — пользователи могут лайкать сообщения, делиться идеями и комментариями.

Стоимость: От 30 долларов США за пользователя в месяц

11. HubSpot CRM

HubSpot CRM упрощает организацию, отслеживание и расширение вашего конвейера.

Основные характеристики:

Управляйте своим конвейером с полной видимостью
Автоматически регистрировать активность продаж
Все о сделке в одном месте

Что интересного в этом инструменте: HubSpot CRM является частью полного набора инструментов повышения эффективности продаж, которые синхронизируются с вашим почтовым ящиком и упрощают все аспекты продаж.

Стоимость: От 36,80 € в месяц

12. Apptivo

Программное обеспечение

Apptivo CRM помогает увеличить продажи за счет отслеживания всех потенциальных клиентов и заключения сделок.

Основные характеристики:

Трубопровод сбыта
Преобразования
Захват потенциальных клиентов в сети
Мобильная CRM

Что интересного в этом инструменте: Полностью контролируйте внешний вид каждого приложения и настраивайте его, добавляя или удаляя существующие поля, относящиеся только к вашему бизнесу.

Цена: Платные планы от 8 долларов за пользователя в месяц

13. NetSuite CRM

NetSuite CRM позволяет делать прогнозы без догадок благодаря данным о продажах в реальном времени, полной прозрачности возможностей и богатому набору инструментов прогнозирования.

Основные характеристики:

Оптимизированные процессы вывода средств
360-градусный обзор клиентов
Прогнозирование, дополнительные продажи и управление комиссионными

Что интересного в этом инструменте : Помимо традиционных возможностей CRM, NetSuite CRM обеспечивает расценки, управление заказами, комиссионные, прогнозирование продаж и интегрированные возможности электронной коммерции.

Цена: По запросу

Оцените эту альтернативу NetSuite CRM!

14. PipelineDeals

PipelineDeals CRM дает продавцам и их менеджерам возможность организовывать и развивать отношения с клиентами, предлагая беспрецедентную прозрачность каждого этапа их воронки продаж.

Основные характеристики:

Мобильный доступ.
Видимость воронки продаж
Настройка учетной записи.
Импорт данных.
Пользовательские представления списков.

Что интересного в этом инструменте: Загрузите приложения для iPhone или Android, чтобы получить доступ к своей воронке продаж с мобильного устройства или планшета.

Стоимость: От $ 25 за пользователя в месяц

15. Zendesk (ранее Base)

Zendesk Sell — это программное обеспечение для автоматизации продаж, позволяющее повысить продуктивность, процессы и прозрачность продаж для отделов продаж.

Основные характеристики:

Живой чат Zendesk
Автоматизированная служба связи
Отчетность о деятельности
Проспект лист дома

Что интересно в этом инструменте: Zendesk имеет уникальную функцию, называемую автоматическим набором номера, которая будет звонить людям из вашего списка.Когда один звонок завершен, автоматически набирается следующий номер, и представители остаются на связи.

Стоимость: От $ 93 за пользователя в месяц

16. Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics CRM повышает продуктивность продаж и эффективность маркетинга за счет социальных аналитических данных, бизнес-аналитики и управления кампаниями в облаке, локально или с помощью гибридной комбинации.

Основные характеристики:

Управление возможностями клиентов
Отчеты и аналитика продаж
Мобильная CRM
Прогноз продаж

Что интересного в этом инструменте: MS Dynamics привносит цифровой интеллект в каждую сделку, поэтому вы можете прогнозировать потребности клиентов и удовлетворять их с личным вниманием, что способствует построению отношений и доходов.

Стоимость: От 63 $ за пользователя в месяц

17. Шустрый

Nimble автоматически обновляется актуальной информацией о потенциальных клиентах и клиентах из десятков источников данных.

Основные характеристики:

Управление контактами
Автоматизация продаж и маркетинга
Обработка сделок и отчетность
Отслеживание электронной почты и аналитика
Приложение для Android и iPhone

Что интересного в этом инструменте: Позвольте Nimble автоматически создавать и обновлять контактные данные, чтобы сэкономить время и получить более точные данные CRM.

Стоимость: $ 19 за пользователя в месяц

19. Odoo

Odoo — это программное обеспечение ERP и CRM с открытым исходным кодом, обеспечивающее первоклассное удобство использования.

Основные характеристики:

Настраиваемые информационные панели и прогнозирование
Автоматизированные действия на основе скриптов продаж
Обмен сообщениями в реальном времени для улучшения совместной работы

Что интересного в этом инструменте: Превратите заказы на продажу и покупку в счета-фактуры одним щелчком мыши и отслеживайте их оплату с помощью надстройки продаж.

Стоимость: От $ 12 за пользователя в месяц

20. Менее раздражающий CRM

Менее раздражающий CRM — это простой и удобный инструмент, разработанный специально для малого бизнеса.

Основные характеристики:

Управление контактами
Календарь и задачи
Отводы и трубопроводы
Простая настройка

Что интересного в этом инструменте: Менее раздражающий CRM предназначен для простых процессов и небольших компаний — никаких хлопот.

Стоимость: $ 15 за пользователя в месяц

21. Капсула CRM

Capsule CRM позволяет хранить и управлять всеми вашими деловыми контактами в одном месте. Все отношения, а не только клиенты. Управляйте контактами, лидами, клиентами, поставщиками и т. Д.

Основные характеристики:

Добавляйте заметки и сохраняйте электронную почту
Прикрепите документы, соглашения, предложения и другие файлы
Добавьте и выполните задачи, которые необходимо выполнить для каждого контакта
Обменивайтесь контактами с коллегами, чтобы у всех вас была обновленная информация о них

Что интересного в этом инструменте: Capsule CRM дает вам краткую сводку возможностей на ходу через панель управления продажами, включая потенциальные ценности, их текущие цели и дальнейшие действия.

Стоимость: От $ 12 за пользователя в месяц

22. Подио

Podio — это гибкий и настраиваемый онлайн-центр для рабочего и командного общения.

Основные характеристики:

Назначать задачи, прикреплять файлы и обсуждать детали в рамках решения
Делитесь зашифрованными и большими файлами
Автоматизируйте конвейеры продаж, отслеживание бюджета проекта и многое другое
Получите обзор своей компании с помощью визуальных информационных панелей
Автоматизируйте рабочие процессы

Что интересного в этом инструменте: функция рабочих процессов Podio позволяет добавлять логику «если-то-то-то» в приложения Podio.Например, проинструктируйте свое приложение создавать задачу всякий раз, когда создается элемент или когда для элемента выполняется определенное обновление.

Цена: От 24 долларов в месяц за пользователя для полного набора функций

23. Freshworks CRM

Freshworks CRM — хороший вариант для высокоскоростных отделов продаж и позволяет компаниям любого размера легко привлекать, управлять, закрывать и развивать своих потенциальных клиентов.

Основные характеристики:

360 ° Взгляд клиента
Подсчет свинца
Автоматическое обогащение профиля
Сегментируйте и организуйте свою команду
Встречи, задачи и заметки

Что интересного в этом инструменте: Freshworks CRM имеет встроенный телефон, который позволяет вам совершать и принимать звонки.

Цена: Платные планы от 29 долларов США за пользователя в месяц

Все о вашем бизнесе на расстоянии одного клика

Мы надеемся, что вы нашли несколько потенциальных вариантов для своей компании из нашего списка программного обеспечения. В качестве следующего шага начните тестировать эти решения, пока не найдете наиболее подходящее! И имейте в виду, что выбор программного обеспечения зависит от характера вашего бизнеса, размера компании, рабочего процесса, текущего программного обеспечения и бизнес-процессов.

Дополнительная литература:

примеров CRM: каковы отличные примеры?

Вы хотите безопасный способ повышения эффективности вашего бизнеса, отношений с клиентами, эффективности вашего рабочего плана и скоординированной командной работы? Если ваш ответ утвердительный, CRM вам подходит! У нас есть 5 отличных примеров CRM.

Клиенты — это краеугольный камень, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные деньги — основа успеха. Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте.Если вы активно общаетесь с клиентами и создаете отличные примеры CRM. Это побудит вас развивать свой бизнес, привлекать новых клиентов и держать существующих клиентов в ваших руках.

Оказание интерактивной помощи для повышения взаимодействия с клиентами с помощью CRM
Интерактивная помощь становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку она упрощает взаимодействие. Это помогает завершить большую часть контекста пути клиента и повысить его удовлетворенность.
Живые платформы взаимодействия предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает безопасность клиентов при управлении своими финансами посредством прямого удаленного общения.Это хороший пример CRM. С другой стороны, это решение значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, поскольку позволяет вашим агентам общаться через браузер клиента. Таким образом, его поддержка на нужной странице или заполнение форм.
Непрерывное маркетинговое взаимодействие с помощью CRM
Маркетинг — это постоянный обмен информацией с клиентами таким образом, чтобы просвещать, информировать и строить отношения с течением времени, и представляет собой сложную процедуру, объединяющую множество задач.Это зависит от этого, существует множество примеров CRM для умных стратегий для автоматизации этих задач и повышения эффективности каждого, кто подключается к клиентам и потенциальным клиентам.
Уловка, позволяющая избежать недостаточного участия
Уловка для подавления отсутствия посещаемости состоит в том, чтобы сделать клиентов счастливыми и связаться с ними после продажи. Потому что постоянные клиенты намного выгоднее новых. Если участие хорошее, ваши клиенты будут счастливы. Когда клиенты правильно взаимодействуют, они с большей вероятностью сохранят, порекомендуют и купят больше.Таким образом, если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности. Вы можете использовать CRM для записи взаимодействий с клиентами, после чего вы получите доступ к этой информации.

Какие стратегии вы должны использовать для улучшения постоянного маркетингового взаимодействия с вашими клиентами? Программы лояльности клиентов — одна из лучших стратегий удержания клиентов после того, как они совершили покупку. Вы можете соблазнить их скидкой или отправив скидку покупателю, который недавно не совершал покупки.Таким образом, вы можете побудить клиентов оставлять отзывы, например бесплатную доставку их следующего заказа.
Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и оставьте у вас положительное впечатление. Основа построения отношений с клиентами — это общение с людьми. Вы уведомляете своих клиентов о своих новых продуктах, а также предлагаете рекомендации по продуктам на основе их последней покупки.
Ваши клиенты не должны быть только частью пути к покупке. Когда вы привлекаете своих клиентов к послепродажному обслуживанию, они чувствуют, что их ценят.Таким образом, это улучшает удержание клиентов. Вы можете быстро получить доступ к информации о своих клиентах из CRM и напомнить им о себе. Таким образом, вы можете вспомнить о них мельчайшие детали и сделать точный выстрел.
Создайте имидж своего бренда для CRM
Каждый бизнес прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентом. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия со стороны клиентов и помогает удерживать клиентов.
Благодаря примерам CRM вы можете отслеживать развитие своей компании и разрабатывать сильную стратегию, делая шаги в соответствии с потребностями вашего бренда.Это хороший шаг для вас и вашей компании, чтобы твердо стоять на ногах. Если ваш бренд является качественным, вы на 1-0 опережаете восприятие клиентов.
Социальная CRM
Социальная CRM возникла из-за необходимости управлять интервью с брендами, потому что клиенты начали контролировать свои встречи в социальных сетях. На этом этапе примеры CRM позволяют маркетологам участвовать в социальных интервью, следить за упоминаниями бренда, фиксировать и адресовать сообщения в режиме реального времени и с одной платформы. CRM выходят за рамки сбора данных о клиентах.
Благодаря программному обеспечению CRM Продайте больше
Ручной ввод данных — самая большая потеря производительности для торговых представителей. CRM автоматизирует большинство задач, которые менеджеры должны выполнять каждый день. Таким образом, ваша команда может тратить меньше времени на набор текста и больше продаж. Таким образом, вы можете легко сократить продолжительность циклов продаж после создания процесса продаж с помощью CRM.
Если вы создадите подробные исторические отчеты для решения проблем и отметите неудачные шаги, вы определите, на чем ваша команда должна сосредоточиться, и данные, которые нужно улучшить.Прослеживаемый и видимый путь всегда позволяет вам двигаться вперед с четко поставленной целью.
Для получения дополнительной информации, вы можете просмотреть эти статьи, чтобы найти наиболее доступное программное обеспечение CRM для вашего бизнеса: CRM для малого бизнеса и Бесплатная CRM.
Примеры CRM в различных отраслях
Сегодня даже очень маленькие компании вкладывают средства в системы CRM, чтобы получить скорость, управление рисками и эффективность, необходимые для выживания и процветания.Как без продвинутой CRM-системы могут компании оставаться в курсе постоянно меняющихся предпочтений клиентов и предоставлять персонализированные услуги, в которых они нуждаются сейчас? Как они могут быстро реагировать на новые возможности без автоматизированных процессов, которые позволяют им быть гибкими и эффективными?
В то время как потребность в программном обеспечении CRM одинакова для всех, способы использования CRM и конкретные преимущества, которые оно дает, различаются от отрасли к отрасли. Ниже приведены некоторые ключевые примеры взаимоотношений с клиентами из 10 отраслей.
Что такое автомобильная CRM?
Как вам адаптироваться в отрасли, где люди покупают и владеют автомобилями фундаментально, а молодые люди покупают меньше машин? CRM для автомобильной промышленности предоставляет единую платформу, которая поможет вам получить контроль над своими данными и предоставить ожидаемый клиентам опыт.
Прямые продажи — один из главных факторов, подрывающих автомобильную промышленность, поскольку производители восстанавливают контроль над своими брендами. Если они смогут получить полный обзор клиентов, производители больше не будут полностью зависеть от дилеров.В то же время CRM для автомобильных дилеров может помочь дилерским центрам лучше понимать клиентов, проводить целенаправленный маркетинг и повышать ценность общих отношений с клиентами.
Автомобильные CRM-системы открывают множество новых возможностей. Вы можете ввести новые модели владения, включая каршеринг и подписку. Создайте глобальный рынок подержанных автомобилей для своего бренда. Предлагайте предложения, которые включают в себя комплекты запчастей и услуг, и используйте технологии, чтобы помочь клиентам выбрать те функции, которые им действительно нужны.
CRM для ТНП
Прошли те времена, когда компаниям по производству потребительских товаров (CPG) могла потребоваться пара лет, чтобы выпустить новый продукт, а затем насладиться продолжительным периодом медового месяца, в то время как конкуренты пытались наверстать упущенное. Сегодня более быстрое прототипирование является обязательным, но компании также должны сосредоточиться на правильных продуктах с нужными функциями и в нужных объемах. Успешные компании по-прежнему сосредоточены на предоставлении бесчисленного множества вариантов выбора потребителей: что они хотят, где они хотят делать покупки, сколько они готовы платить и какая информация им нужна для принятия окончательного решения.
Современная CRM-система CPG дает представление о поведении клиентов сегодня, а также о предпочтениях клиентов завтра. Он предоставляет информацию в режиме реального времени, позволяя компаниям более успешно конкурировать за место на полках и быстро реагировать на изменения рынка. И он предоставляет компаниям жизненно важную информацию, которая помогает им принимать ключевые стратегические решения. Следует ли им инвестировать в стратегию прямого обращения к потребителю? Могут ли пакеты продуктов и услуг укрепить отношения в отрасли с минимальными препятствиями для перехода? Вооруженные информацией о клиентах в режиме реального времени, CPG-компании лучше подготовлены, чтобы оставаться гибкими на гиперконкурентном рынке.
CRM для мода
Как вы успеваете за неумолимой скоростью моды — когда часы идут от подиума к корзине со скидками? Как обеспечить действительно индивидуальное обслуживание, но в массовом масштабе? CRM для розничных продавцов может помочь компаниям в индустрии моды предоставлять лучшее в своем классе обслуживание клиентов — важный фактор, учитывая, что 86% потребителей говорят, что готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.
Вот как компании сегодня используют модные CRM.Во-первых, они используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы знать, когда их полки пусты, чтобы они могли пополнить запасы. Во-вторых, они полагаются на инструменты CRM для сбора данных о предпочтениях клиентов и моделях покупок. Затем они определяют, куда движутся вкусы клиентов, масштабируя возможности машинного обучения по всему бизнесу для анализа данных и точного прогнозирования «следующего большого дела» с помощью искусственного интеллекта (ИИ). Они могут создавать персонализированный и уникальный клиентский опыт, ориентируя предложения на личные интересы клиентов, и использовать чат-ботов и голосовые технологии, чтобы лучше обслуживать каждого клиента.
Идти в ногу с трендами и давать покупателям именно то, что они хотят — каждый день — вот что на самом деле означает опыт покупателя в моде. Результат? Больше лояльности к бренду, меньше уценок и меньше выручки из-за дефицита товаров.
Что такое CRM для страхования?
Если вы думаете о страховом полисе как о товарном продукте, вы, вероятно, упускаете возможности. Цена — не единственный фактор при принятии решения о страховании — на самом деле, недавнее исследование показало, что более половины потребителей готовы платить повышенную премию за страхование, которое предлагает дополнительные услуги.С помощью страховой CRM вы можете получить необходимую информацию, чтобы сосредоточить внимание на услугах, наиболее значимых для ваших клиентов.
Покупка страховки может быть не такой захватывающей, как отпуск или новая машина, но даже незаинтересованные потребители могут стать лояльными клиентами и защитниками, если им предоставят постоянный и персонализированный омниканальный опыт. Чтобы обеспечить безупречный опыт, вам понадобится CRM для страховых агентов, адаптированная к конкретным процессам и рабочим процессам в отрасли.Ваша CRM должна предлагать пошаговые инструкции по расценкам, касающимся аренды, имущества, автомобилей, жизни, путешествий и страховых случаев, помогая клиенту быстро и легко получить именно то покрытие, которое им нужно.
Ваша CRM также должна упростить клиентам сравнение продуктов и использование функций самообслуживания и совместной работы для совершения покупок. Упростив процесс покупки и полностью удовлетворив потребности клиентов, вы можете уменьшить количество заброшенных заявок на расценки и увеличить продажи и долю кошелька.
Используйте CRM для страхования, чтобы собирать данные о взаимодействиях с клиентами и предоставлять быстрые, точные, персонализированные расценки и полисы по их предпочтительному каналу. CRM для страховых агентов также предоставляет возможность самообслуживания для сравнения и покупки.
Что такое производственная CRM?
Чтобы преуспеть на сегодняшнем рынке, ориентированном на потребителя, производителям необходимо выходить за рамки универсального массового производства. Теперь им необходимо индивидуально привлекать своих клиентов — а для этого им необходимо глубокое и своевременное понимание потребностей клиентов.CRM для производителей обеспечивает 360-градусный обзор клиента, позволяя настраивать правильные решения по правильной цене в тех объемах, которые требуются клиенту.
Manufacturing CRM позволяет привлекать клиентов, торговых партнеров и дистрибьюторов на протяжении всего жизненного цикла производства для создания непрерывного взаимодействия, которое будет согласованным и привлекательным для их клиентов B2B. Восемьдесят восемь процентов руководителей B2B сейчас считают, что качество обслуживания клиентов очень важно, поэтому ясно, что производителям следует думать не только о цене и характеристиках.
И качество обслуживания клиентов не заканчивается, когда сделка завершена. Возможности вторичного рынка огромны, по оценкам, в четыре-пять раз больше, чем у OEM-бизнеса. Производство CRM может дать вам понимание, необходимое для понимания всего срока службы проданного продукта, включая поддержку, ремонт, установку, обновления, обработку проверок, надстройки, обучение и настройку, помогая вам конкурировать с глобальными сторонними конкурентами. для этих дополнительных источников дохода.
CRM для производства помогает вам отслеживать использование, отслеживать решения о покупке и предоставлять точно настроенный индивидуальный опыт, который требуется клиентам.
CRM для госсектора
Вовлеченность — это не только для брендов. Жители вашего города ничем не отличаются от клиентов бренда — их путь к покупке необходимо отслеживать, анализировать и оптимизировать для достижения наилучших возможных результатов. Когда граждане удовлетворены, правительственные организации и организации государственного сектора могут лучше выполнять свои обязанности.
Шестьдесят восемь процентов правительств называют улучшение качества жизни граждан своим приоритетом номер один.
Ключевым фактором в обеспечении бесперебойного и эффективного взаимодействия с гражданами являются технологии. CRM для правительства может помочь создать цифровые предложения, которых ожидает публика. Новое поколение граждан привыкло к самообслуживанию в любое время, в любом месте, на любом устройстве. Они ожидают, что их данные будут безопасными, а также доступными, и что взаимодействие с ними будет одинаковым на всех платформах — будь то социальные сети, веб-сайты или мобильные приложения.Правительствам, в свою очередь, необходимо иметь единый источник правды о своих гражданах, чтобы они могли предоставлять услуги эффективно, с минимальными затратами и без ошибок.
Государственный сектор существует для обслуживания своих избирателей. CRM для государственного сектора существует, чтобы облегчить работу правительства, предоставляя процессы, технологии и системы, которые помогают им удовлетворять потребности поколения, грамотного в цифровой форме.
Примеры CRM в рознице
Сказать, что отрасль розничной торговли сильно изменилась за последнее десятилетие, — значит ничего не сказать — и изменения продолжаются головокружительными темпами.Ритейлеры, определяющие будущее шоппинга, — это те, кто внедряет инновационные технологии и создает личные, захватывающие и вызывающие восторг впечатления.
CRM для розничной торговли предоставляет розничным торговцам платформу для предоставления гиперперсонализированных покупок, которые так необходимы покупателям. Благодаря потоку данных о клиентах через CRM-систему, розничные продавцы могут выявлять, прогнозировать и предвидеть невысказанные потребности, а также принимать меры, принимая решения на основе данных. Практическое применение — это реализация современной программы лояльности: обладая данными, розничные продавцы могут своевременно предоставлять персонализированные предложения в контексте покупательской активности покупателя.
Возможности машинного обучения, искусственного интеллекта и Интернета вещей также можно использовать для привлечения клиентов на протяжении всего пути к покупкам. Датчики, отслеживающие потребление, могут инициировать персонализированные предложения по пополнению запасов. Автоматические рекомендации по продуктам, основанные на прошлом покупательском поведении, могут побудить к следующим покупкам. Виртуальная реальность (VR) и дополненная реальность (AR) могут использоваться для создания иммерсивных симуляций, которые позволяют пользователям взаимодействовать с цифровым контентом — для умной подгонки одежды, виртуальной компоновки мебели, дизайна комнаты и т. Д.
Цифровая цепочка поставок позволяет розничным торговцам повышать эффективность от поставщика до дома потребителя. Преимущества включают более точное прогнозирование спроса, автоматическое пополнение запасов и новые удобные варианты доставки. Таким образом, пока старая модель розничной торговли рушится, CRM в отрасли розничной торговли помогает лидерам находить новые способы создания уникального опыта для своих клиентов, а также новые возможности для получения дохода.
CRM для высоких технологий
В отрасли, где единственная константа — это изменения, как вы опережаете конкурентов и удерживаете тех клиентов, над привлечением которых вы так много работали? И как вы налаживаете отношения с потенциальными клиентами, когда они больше не следуют линейному пути или начинают свое исследование, связавшись с торговым представителем? CRM для высоких технологий позволит вам последовательно привлекать клиентов на протяжении всего их пути, связывать внутренние и внешние отделы, а также использовать автоматизацию и данные, чтобы в конечном итоге обеспечить клиентский опыт нового уровня.
Пятьдесят пять процентов продаж B2B приходится на цифровые каналы для высокотехнологичных компаний.
Ведущие высокотехнологичные компании адаптируют свои процессы, чтобы они могли взаимодействовать с клиентами, когда они хотят, где они хотят и как они хотят. Благодаря современной CRM-системе у команд в рамках всего бизнеса есть один источник данных о клиентах, что обеспечивает эффективное сотрудничество, узконаправленные предложения, а также возможности перекрестных и дополнительных продаж. Эти обширные данные взяты из множества других источников, включая электронную почту, телефон, социальные сети и Интернет, что дает поставщикам более глубокое представление о потребностях и предпочтениях каждого клиента.В результате они могут предложить действительно персонализированный опыт, который может отличать их предложения от предложений конкурентов. В то же время они могут повысить эффективность за счет автоматизации рутинных задач и использования подсказок на основе искусственного интеллекта для эффективного взаимодействия с клиентами.
CRM для путешествий
Как туристические бренды напрямую связываются со своими клиентами в важные моменты, в том числе в моменты кризиса, когда договоренности идут неровно? CRM туристического агентства позволяет вам сосредоточиться на всех аспектах путешествия, от поиска и бронирования мест назначения до путешествий и последующих действий.
Подавляющее большинство путешественников из США сообщают, что им полезны уведомления о поездках. Более 80% утверждают, что удовлетворенность клиентов повысилась в результате контактов по мобильным каналам. Тем не менее, использование инструментов, включая push-уведомления, SMS и обмен мгновенными сообщениями, среди туристических брендов остается на низком уровне.
Modern CRM может предоставить туристическим агентствам все инструменты, необходимые для поддержания персонализированного общения в реальном времени со своими клиентами — до, во время и после поездки.Для клиентов-миллениалов это особенно важно. Хороший пользовательский опыт важен, но они ожидают большего. Они хотят, чтобы бренды ставили пользователя в центр всего — чтобы решать болевые точки, слышать отзывы пользователей и решать проблемы. Бренды, использующие CRM для путешествий, имеют гораздо больше возможностей оправдать и превзойти ожидания во всех важных моментах.
Инструменты цифровой CRM помогают туристическим агентствам собирать и использовать многоканальные данные о взаимодействии с клиентами — от исследований, бронирования, путешествий и последующих действий.Положитесь на CRM, чтобы помочь вам вернуть счастливых путешественников в новые поездки.
CRM для ЖКХ
Клиенты ожидают безупречного и персонализированного опыта во всех аспектах своей повседневной жизни, включая взаимодействие со своим поставщиком коммунальных услуг. Простого онлайн-присутствия с базовыми функциями учетной записи и колл-центром уже недостаточно. С помощью CRM для коммунальных служб компании могут повысить удовлетворенность, повысить лояльность и сократить расходы, более эффективно обслуживая каждого клиента и удовлетворяя их потребности новыми способами.
Используя надежное цифровое ядро, коммунальные компании могут предлагать клиентам услуги через предпочитаемый ими канал связи, будь то электронная почта, голосовой вызов или текст. Уведомления о сбоях и восстановлении могут быть доставлены в цифровом виде, что снижает всплески количества вызовов в центрах обработки вызовов с интенсивным персоналом. Степень удовлетворенности клиентов можно еще больше повысить, если доступны варианты выставления счетов, например, текст для оплаты. Потребители могут предпочесть щелкать, нажимать или печатать, поэтому предоставление всех этих опций не только обеспечит удобное самообслуживание клиентов, но и принесет пользу бизнесу за счет снижения эксплуатационных расходов.
К 2019 году 85% коммунальных предприятий G2000 будут иметь бизнес-единицы или отдельные компании для ускорения инноваций и преобразований.
Ставя во главу угла качество обслуживания клиентов, коммунальные компании могут использовать расширенную аналитику, чтобы помочь им определить инновационные программы. Например, они могут внедрить программу подписки, которая доставляет персонализированные мобильные оповещения потребителям, которые соглашаются снизить потребление энергии в периоды пиковой нагрузки, и даже предлагать им за это кредиты для выставления счетов.Поскольку коммунальные предприятия стремятся удовлетворить мировые потребности в энергии — часто в сложных условиях, — такие инновации будут иметь ключевое значение.
Изучите пять тенденций в клиентском опыте
Будущее клиентского опыта будет зависеть от технологических достижений.
Сводка
Как показывают эти примеры, сегодняшняя CRM предлагает инструменты, которые помогают предприятиям в различных отраслях обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов — и подпитывать инновации, необходимые для прогнозирования потребностей клиентов, опережения конкурентов и процветания в постоянно меняющемся мире.
3 примера CRM, которые вдохновят вашу CRM-стратегию
Ищете вдохновение, как улучшить отношения с клиентами? В этой статье мы представляем вам примеры CRM от компаний, которые используют отношения с клиентами как движущую силу для продаж.
Ваши отношения с клиентами — один из важнейших аспектов вашего бизнеса.
Как следует из названия, Управление взаимоотношениями с клиентами (или сокращенно CRM) относится к способу управления отношениями с клиентами.
CRM — это комбинация стратегий, методов, инструментов и технологий, используемых для развития и поддержания этих отношений на протяжении всего жизненного цикла клиента. Целью CRM является стимулирование продаж, повышение лояльности клиентов и улучшение общего качества обслуживания клиентов.
Я хочу бесплатно попробовать ПО Sendinblue CRM >>
Хороший способ понять важность и влияние стратегии CRM — взглянуть на некоторые из лучших из существующих.
Мы выбрали три очень успешных примера CRM от известных брендов и выделили ключевые моменты, которые вы можете применить в своем бизнесе.
CRM, пример 1. Активное онлайн-сообщество и многоуровневая программа лояльности — Sephora
Косметический гигант Sephora — чемпион по CRM.
Стратегия CRM основана на изучении как можно большего количества индивидуальных клиентов и их объединении вокруг продуктов Sephora.
Sephora продает не только косметику. Он также ведет онлайн-форум , где его клиенты собираются вместе, чтобы обсудить косметические товары и поделиться советами.
После того, как участник зарегистрируется и заполнит свой профиль, он или она может взаимодействовать как с брендом, так и с другими энтузиастами красоты посредством групп, бесед, мероприятий и обмена фотографиями.
Информация, собранная через онлайн-профили, используется для сегментирования участников и нацеливания на них индивидуальных предложений.
Узнаем самых лояльных клиентов
Параллельно с этим Sephora также запускает многоуровневую программу лояльности , чтобы вознаградить своих самых лояльных клиентов.
Программа лояльности, насчитывающая более 10 миллионов участников, состоит из трех уровней. Идея состоит в том, что выгоды и персонализированные награды увеличиваются по мере продвижения вверх по шкале.
Естественно, Sephora будет иметь представление о покупательских привычках участников ее программы лояльности.Это позволит им предлагать персонализированные подарки на основе этой информации.
Sephora резервирует самый высокий уровень программы лояльности, Rouge, для участников, которые тратят более 1000 долларов. Sephora создала эксклюзивности и шумихи вокруг этого уровня, что само по себе стало желанным статусом среди членов сообщества красоты.
Программа лояльности
Sephora является ярким примером того, как бренд может извлечь выгоду из заинтересованности и заинтересованности клиентов, чтобы удержать клиентов с помощью программы лояльности.
Sephora укрепляет отношения с покупателем, когда покупатель входит в обычный магазин. Торговые представители сканируют карту лояльности и затем получают доступ к системе CRM, которая выводит индивидуальные предложения по продуктам, которые могут быть интересны покупателю.
Таким образом, покупательский опыт в магазине будет одновременно актуальным и персонализированным. Кроме того, любая информация, полученная о предпочтениях во время этого обмена, будет сохранена в системе и добавлена в профиль клиента.
Ключевые выводы из этого примера CRM:

Усильте свою цифровую стратегию с помощью физических действий в магазине для глобального маркетингового подхода
Каждое взаимодействие с покупателями — это возможность лучше узнать их. Используйте полученные знания, чтобы делать индивидуальных предложений и предложений.
Награждайте своих лучших клиентов персонализированными преимуществами и подарками, чтобы укрепить их лояльность. Создайте ощущение исключительности вокруг статуса лояльности — сделайте его тем, к чему люди стремятся иметь
CRM, пример 2: Использование контента с добавленной стоимостью для увеличения конверсии — Leroy Merlin
Leroy Merlin — сеть французских магазинов DIY.Большая часть его маркетинговой стратегии взаимоотношений основана на входящем маркетинге .
У Leroy Merlin есть целый поддомен своего веб-сайта, предназначенный для помощи клиентам в достижении их целей DIY. Он поощряет взаимодействие с брендом и другими участниками через форумы, конкурсы и блоги.
Один из выдающихся аспектов этого процветающего онлайн-сообщества, который является отличным примером CRM, — это Leroy Merlin Campus . Это платформа учебных пособий как в письменном, так и в видеоформате, в которых объясняется, «как» скрываются за всевозможными хитростями, сделанными своими руками, от замены кухонной плитки до установки садового сарая.
Этот образовательный контент творит чудеса в построении отношений с клиентами. Он представляет ценность для посетителей сайта, так как позволяет им выполнять свои проекты «сделай сам» и позиционирует Леруа Мерлен как надежного эксперта во всем, что касается «сделай сам».
Когда участник находится в системе, Леруа Мерлен может восстанавливать данные посещенных обучающих программ и предлагать персонализированные предложения на основе этих данных.
Монетизация контента
Естественно, Leroy Merlin использует учебные пособия, чтобы показать и предложить товары, продаваемые этим брендом.
Пока посетитель узнает о DIY, Леруа Мерлен пользуется этой возможностью, чтобы выделить свою продукцию. В каждом уроке перечислен необходимый материал. Это эффективный способ влиять на решения о покупке , ориентируясь на конкретные потребности с точки зрения продуктов.
Кампус Леруа Мерлен предлагает три типа занятий — онлайн (бесплатно), в магазине и индивидуальные занятия (оба платные).
Вариант «в магазине» предоставляет Леруа Мерлен прекрасную возможность поближе познакомиться с покупателем, налаживая практические и незабываемые отношения.Достаточно взглянуть на количество пятизвездочных отзывов, чтобы понять, насколько клиенты ценят эту инициативу.
Доверие к бренду , созданное с помощью этой CRM-деятельности, будет поддерживать более широкую маркетинговую деятельность бренда и повысить уровень удержания клиентов.
Ключевые выводы из этого примера CRM:

Создайте релевантного полезного контента , который принесет пользу клиентам и укрепит их доверие к вашему бренду
Используйте образовательный подход , чтобы позиционировать себя как эксперт рынка и как бренд, который заботится о помощи своим клиентам в достижении их целей
Анализируйте данные из потребляемого контента для создания персонализированных предложений
Пример 3 CRM: автоматизация управления взаимоотношениями для оптимизации воронки покупателя — Airbnb
Автоматизация играет важную роль в росте Airbnb.
От первоначального поиска жилья до страницы подтверждения бронирования Airbnb сводит к минимуму контакты между своими сотрудниками и клиентами.
Это потому, что CRM во время этого процесса полностью автоматизирован .
Автоматизированная коммуникация для сопровождения пользователя во время цикла покупки
Посмотрите, как бренд общается с клиентом, который вошел в свою учетную запись Airbnb во время процесса онлайн-бронирования:
При поиске жилья подключенный клиент получает электронные письма с предложениями других вариантов размещения в том же районе
Airbnb перенаправляет клиента с помощью рекламы на Facebook и других сайтах
Во время процесса бронирования клиент получает уведомления по электронной почте, sms и в приложении
После оформления бронирования Airbnb отправляет клиенту электронное письмо с предложением стать хозяином Airbnb и сдать в аренду свое место во время отсутствия
В конце поездки клиент получает по электронной почте анкету для оценки остаться
Существует также реферальная программа для путешественников, в которой они могут зарабатывать путевые баллы, приглашая друзей стать новыми пользователями Airbnb.Это эффективный способ привлечения новых клиентов и удержания существующих.
Все эти коммуникации автоматизированы. Обычно, если на протяжении всего процесса все идет хорошо, между сотрудниками Airbnb и путешественниками не происходит никакого взаимодействия.
Автоматизируя CRM таким образом, Airbnb экономит время и может сосредоточиться на других инициативах, таких как создание сообщества и узнаваемость бренда.
Ключевые выводы из этого примера CRM:

Автоматизируйте конверсии с помощью ретаргетинговых объявлений и автоматических писем аспекты вашего маркетинга
Заключение:
Это три примера CRM, которые имеют определенные общие черты, но в конечном итоге сильно отличаются друг от друга.
Эти компании используют ряд методов для оптимизации CRM, включая создание онлайн-сообществ, многоуровневые программы лояльности, персонализированные предложения, полезный контент и автоматизированные коммуникации.
Мы надеемся, что эти примеры CRM вдохновили вас переосмыслить и заново изобрести вашу текущую стратегию CRM.
Если вы хотите создать стратегию CRM с нуля, мы рекомендуем вам прочитать нашу статью «8 шагов к созданию стратегии CRM для вашего бизнеса».
Чтобы получить больше подобного контента, подпишитесь на нашу ежемесячную новостную рассылку или подпишитесь на нас в Twitter!
Что такое аналитический CRM? (4 примера инструментов аналитики CRM)
Вы занимаетесь бизнесом, и этот бизнес генерирует массу данных. Каждая йота информации может содержать ключевые идеи, которые помогут вашему бизнесу расти,
Вот почему вам нужны лучшие аналитические инструменты CRM. Программное обеспечение этой категории предназначено для того, чтобы сделать данные доступными, понятными и действительно соответствующими потребностям вашего бизнеса.Лучшая CRM с аналитикой позволяет анализировать данные о продажах, маркетинговых данных и данных об обслуживании клиентов. Чистая выгода — привлечение клиентов, удержание клиентов и бесперебойное управление данными. Если вам нужен праймер, ознакомьтесь с нашей статьей о crm.
Таблица сравнения инструментов аналитики CRM (10 самых популярных приложений)
Всегда приятно начинать с диаграммы. Здесь вы мгновенно получите представление о лучших аналитических CRM, а также о самых доступных CRM, которые включают аналитику, и несколько отличных сторонних надстроек, специализирующихся на инструментах бизнес-аналитики.
4848
программное обеспечение в целом
914 571458 914 Insightly 914 Insightly
Инструмент
Лучшее для
Ценообразование начинается с

48
50 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Посетите
HubSpot Marketing Analytics
Анализ лучших данных CRM для маркетинга
47 долларов США в год
47 45 долларов США в год Посетите
Zoho Analytics
Отличная аналитическая CRM для небольших команд
24 доллара США в месяц с ежегодной оплатой
Посетите
000 CRM для анализа
r поддержка клиентов
49 долларов США за пользователя в месяц с ежегодным счетом
Визит
Freshworks Neo
Хороший CRM для аналитики процесса продаж
914 долларов США в год за пользователя
Визит
Creatio
Хорошая CRM для аналитики рабочих процессов
25 долларов США на пользователя в месяц
Визит
9000
крупный бизнес
49 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Визит
Битрикс24
Хорошая CRM для анализа рекламы в социальных сетях
4763 9147 долларов в месяц
долларов в месяц в месяц
Grow
Отличный инструмент аналитики для бизнес-аналитики
1500 долларов в месяц
Посетите
Mixpanel
Лучший инструмент для программного обеспечения как услуги аналитика
за месяц
Посетите
Что такое аналитический CRM? Наше определение
Под аналитическим пониманием CRM подразумевается то, что он работает за кулисами для улучшения вашего бизнеса.Он не занимается напрямую взаимодействием с клиентами или операциями «на первом месте». Вместо этого, аналитическое определение CRM состоит в том, что он незаметно принимает информацию, которую ваш бизнес создает о клиентах, надежно хранит и анализирует, чтобы вы могли узнать, как улучшить операции, как внутри, так и за пределами.
Вся эта межканальная информация подается в CRM в виде сложных массивных массивов данных, которые ни один человек не может расшифровать за разумный промежуток времени. Затем эта информация обрабатывается, чтобы предоставить понятную информацию.Это позволяет вам перейти от понимания к осязаемым действиям, чтобы вы могли оптимизировать свои бизнес-процессы — например, воронку продаж.
Таким образом, аналитическая CRM-система предлагает структурированную, «систематическую» помощь в принятии бизнес-решений. Что наиболее важно для предприятий, заинтересованных в увеличении доходов и расширении масштабов, он объединяет информацию о клиентах, чтобы расширить их знания с помощью анализа данных и найти новые возможности продаж.
Аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами заставляет ваши данные работать на ваш бизнес.Эти данные могут поступать из разных каналов, таких как социальные сети, чат, телефонные звонки, веб-сайт вашей компании, личные встречи, записи о покупках и т. Д.
Все эти данные собираются в одном месте аналитической CRM, обеспечивая видимость вашей клиентской базы и их предпочтений. Это поможет вам сегментировать клиентов, прогнозировать тенденции и планировать маркетинговые стратегии и стратегии целевых продаж на будущее.
Какие аналитические технологии CRM можно использовать для
Есть много важных примеров областей применения аналитических CRM.От планирования операций или кампаний до более глубокого понимания ваших клиентов и рынков — аналитика CRM является необходимым инструментом в вашем бизнес-наборе SaaS.
Откройте для себя новые тенденции и прогнозируйте
Иногда самые важные тенденции трудно увидеть. Аналитический инструмент CRM анализирует прошлые тенденции продаж, а также текущих потенциальных клиентов и возможностей, а также выявляет закономерности в покупательском поведении.
Это позволяет вам прогнозировать продажи и прогнозировать тенденции, включая скорость и географическое положение (а), в которых они будут развиваться, еще до того, как они появятся.Это, конечно, может дать вам большое преимущество.
Вы можете оценить такие вещи, как вероятность конверсии в рамках определенной сегментации клиентов, в зависимости от времени года, времени, проведенного за покупками, и канала, по которому потребитель узнал о вашем продукте / услуге. Алгоритмы, машинное обучение и бизнес-аналитика (BI) объединяются для очистки и уточнения ваших данных, обеспечивая наилучшие бизнес-результаты с наименьшими ручными усилиями.
Удовлетворенность клиентов
Эта категория CRM позволяет анализировать данные и использовать их, чтобы отдельные клиенты увидели выгоду.
Информация о клиентах любого описания может быть собрана и проанализирована по нескольким каналам. Вы сможете создавать профили клиентов и понимать их ценности, предпочтения и определять демографические и географические данные.
Возможность понять жизненный цикл клиента с точки зрения количественных данных предлагает комплексные преимущества в том, как привлекать потенциальных клиентов, преобразовывать потенциальных клиентов в клиентов и удерживать их. Когда вы хорошо знаете своих клиентов, это ведет к повышению качества обслуживания клиентов и, в свою очередь, к большей лояльности клиентов.Это означает, что у вашего бизнеса больше передышки для масштабирования.
Оптимизация маркетинговой кампании
Аналитическая CRM позволит вам рационализировать свои маркетинговые усилия, показывая, куда направить свои ресурсы и усилия. Показывая вам, какие маркетинговые кампании работают, а какие нет, вы можете достичь наилучших результатов с минимальными затратами времени, денег и человеческих ресурсов.
Отслеживайте потенциальных клиентов по таким каналам, как электронная почта, Интернет, голосовая связь и т. Д., И разбивайте их на отдельные профили клиентов.Инструменты оценки потенциальных клиентов позволят вам получить сверхспецифические показатели по клиентам на разных уровнях (т. Е. На региональном и национальном) и ранжировать их. Это, в свою очередь, позволяет запускать специализированные кампании с гипер-таргетингом.
Вы сможете раз и навсегда избежать устаревшего, неэффективного массового маркетинга.
Оптимизация маркетинга и продаж
Прогностическое моделирование для маркетинга помогает использовать большие данные и бизнес-аналитику для прогнозирования поведения клиентов.Рыночные тенденции и предпочтения клиентов помогут вам спланировать свой маркетинг на будущее. Основываясь на прошлых и нынешних тенденциях, вы будете лучше понимать, что работает в сфере маркетинга и продаж, а что нет, и сможете соответствующим образом направлять ресурсы для достижения наилучших результатов.
Возможность всестороннего мониторинга продаж также создаст четкую обратную связь о том, как улучшить процесс продаж. Вы сможете увидеть, какие торговые представители чем занимаются и каковы их результаты. Это поможет вам управлять задачами и соответствующим образом делегировать их.
Хранилище данных и интеллектуальный анализ данных
Хранилище данных гарантирует, что все ваши данные надежно хранятся в одном месте и доступны для аналитических целей. Таким образом, можно быстро получить доступ к информации из колл-центров, выставления счетов / счетов, веб-сайта, форм обратной связи и широкого спектра баз данных без необходимости рыться в нескольких разрозненных базах данных, чтобы получить полную картину.
Data Mining анализирует ваши огромные объемы хранимых данных, чтобы найти значимые закономерности, поэтому вместо того, чтобы пытаться собрать воедино обрывки информации, как какой-нибудь отважный детектив, вы можете просто интерпретировать все автоматически.Соответствующая информация может быть быстро использована для построения эффективных стратегий маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Онлайн-аналитическая обработка
Онлайн-аналитическая обработка, или OLAP, позволяет объединить различные наборы данных в одном месте. OLAP содержит «многомерные» данные, в отличие от плоской двухмерной электронной таблицы.
OLAP гарантирует, что ваши данные будут более гибкими, а значит, более полезными и более эффективными для принятия решений в реальном времени. Вы можете «свернуть» данные, чтобы агрегировать их и получить общую картину, или развернуть, чтобы получить сверхдетальную информацию по одному небольшому аспекту.Вы также можете нарезать, нарезать кубиками и объединить различные разделы ваших данных, чтобы получить конкретную сравнительную информацию.
Все дело в возможности выбирать и использовать всю необходимую информацию для принятия более гиперрациональных решений.
Преимущества аналитических CRM-систем
Каждая из функций аналитических CRM-систем обеспечивает важные преимущества для потенциала роста вашего бизнеса. В конце концов, анализ CRM направлен на расширение вашей сети, закрытие большего количества сделок и укрепление долгосрочных отношений с клиентами.
Анализ клиентов
Аналитика клиентов может создавать отчеты о поведении клиентов. Этот тип отчетности помогает вам знать и понимать свою клиентскую базу изнутри и снаружи, создавая профили.
Аналитическая CRM находит закономерности, затем детализирует и определяет конкретные сегменты клиентов, которые предлагают наилучшие возможности для бизнеса. Он сегментирует рынки и соответствующим образом направляет ваши продажи и маркетинг, а также может информировать о ваших будущих предложениях продуктов и услуг.
Анализ продаж
Аналитика продаж рассматривает общие процессы продаж вашей организации, позволяя понять цикл продаж, уточнить воронку продаж и переработать стратегию в соответствии с видимыми шаблонами. Эта информация также позволит вам планировать и прогнозировать будущие объемы продаж и прибыльность.
Кроме того, отчеты о продажах могут пролить свет на то, где изменить приоритеты организации и назначить торговых представителей.
Анализ рынка
Маркетинговая аналитика позволяет планировать, управлять и масштабировать свои маркетинговые кампании.Вы получите информацию о том, где разместить ресурсы для новых маркетинговых кампаний, какие продукты / услуги вывести на рынок, а также о том, как и где продавать любые новые продукты.
Вы также получите информацию о новых маркетинговых возможностях, о которых вы, возможно, не думали.
Анализ услуг
Отчеты об услугах объединяют информацию из опросов, анализа настроений клиентов и других каналов, чтобы узнать, как выглядит удовлетворенность ваших клиентов. Это позволяет вам работать над предложением обслуживания клиентов, а также направлять ресурсы в нужные места.Вы также можете разбить затраты на обслуживание и поработать над балансом между затратами на обслуживание и полученной выручкой.
Анализ каналов
Анализ каналов показывает, как у вас дела по разным каналам, таким как электронная почта, социальные сети, чат, голосовая связь и т. Д., И где клиенты и лиды взаимодействуют с вами больше всего. Подробная информация о межканальном поведении позволит вам выяснить предпочтения клиентов и уточнить, как вы общаетесь с публикой.
Примеры различных типов анализа данных в CRM
Существует несколько различных типов аналитических методов CRM.Большая тройка является описательной, предсказательной и предписывающей, хотя между ними есть совпадения. Прежде чем переходить к примерам аналитики CRM, целесообразно кратко коснуться общих аналитических инструментов CRM для каждого типа таких CRM,
Описательный аналитический CRM
Описательный анализ — это когда вы собираете данные о прошлой деятельности и используете различные метрики, чтобы попробовать и получите представление о том, как идут дела в вашем бизнесе. Используя фильтры и разнообразную визуальную графику, диаграммы и списки, вы можете превратить эти аналитические данные в отчеты для совместного использования.
Особенности описательной аналитической CRM
Примеры описательной аналитической CRM
Диагностическая аналитическая CRM
Диагностическая аналитика не только дает вам картину того, как формируются ваши данные, но и пытается объяснить результаты определенных События. Например, если маркетинговая кампания не приводит к большому количеству продаж, диагностика может указать точные болевые точки на пути к покупке.
Особенности диагностического аналитического CRM
Аналитика воронки продаж
Обнаружение нарушений
Распознавание образов
Примеры диагностического аналитического CRM
97000 Predictive analytive наверху, где заканчивается описательная и диагностическая аналитика.Это не только взгляд в прошлое, но и использование этих данных, чтобы попытаться спрогнозировать будущее. Это отлично подходит для планирования маркетинговых кампаний и продаж.
Особенности прогностической аналитической CRM
Вероятностный анализ
Прогнозное моделирование
Отчеты прогнозирования
Прогнозные аналитические CRM Примеры

0 Продажи
Insightly
Предписывающий аналитический CRM
Как это может показаться очевидным, предписывающая аналитика идет на шаг дальше прогнозной аналитики.Он не просто рисует картину будущего, в котором вы принимаете решения, но активно предлагает рекомендации для ваших планов и стратегий.
Особенности предписывающего аналитического CRM
Предписательные аналитические примеры CRM
Какие инструменты аналитического CRM являются лучшими? Вот наш список из 10 самых популярных программ:
После того, как мы подробно разобрались во всей этой вводной болтовне о преимуществах CRM с аналитикой, пришло время познакомиться с ведущими брендами в области аналитического программного обеспечения CRM.Этот список может быть не исчерпывающим, но в нем наверняка найдется что-то для любого бизнеса.
Salesforce Einstein (лучший аналитический CRM в целом)
Salesforce — гигант в сфере автоматизации CRM и продаж. Einstein — это их аналитический инструмент, который работает в Marketing Cloud, Service Cloud, Sales Cloud, Salesforce Platform, Analytics Cloud и т. Д.
Плюсы:
Машинное обучение Эйнштейна как передовая платформа облачной бизнес-аналитики (BI) предварительно обучается с помощью прогнозных моделей от Salesforce и адаптируется по мере того, как становится доступным все больше ваших собственных данных.Это с самого начала делает его мощным аналитическим инструментом, а со временем он становится еще умнее. Эйнштейн может помочь показать вам наиболее важные задачи, отслеживать ключевые показатели эффективности и другие важные показатели и определять сделки, которые с наибольшей вероятностью будут закрыты. Функция повествования позволяет автоматически создавать графику для слайдов / презентаций, экономя время и упрощая обмен информацией.
Минусы:
Это довольно дорого в расчете на одного пользователя, что делает его недоступным для некоторых малых предприятий. Служба поддержки клиентов не всегда отзывчива.
Цена:
Sales Cloud Einstein — 50 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Service Cloud Einstein — 50 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Einstein Predictions составляет 75 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Посетите
HubSpot Marketing Analytics (лучший анализ данных CRM для маркетинга)
HubSpot известен многими вещами, главный из которых находится на ранней стадии движения входящего маркетинга.Аналитика всегда была частью их основных инструментов, и теперь у них есть программное обеспечение Marketing Analytics и Dashboard.
Плюсы:
В экосистеме продуктов HubSpot HubSpot CRM является основой для всех других инструментов, выступая в качестве репозитория данных, в котором хранится вся входящая информация. Их CRM, которая, кстати, бесплатна, имеет аналитические показатели и показатели отчетности, встроенные в различные информационные панели. Эти аналитические функции CRM могут быть дополнительно усилены в сочетании с комплексным маркетинговым центром HubSpot, который включает в себя более продвинутую маркетинговую аналитику.Он отлично подходит для измерения успешности маркетинговых кампаний и планирования новых.
Минусы:
Существует довольно значительный скачок цен между планами HubSpot Marketing Hub Starter и Professional.
Ценообразование:
HubSpot CRM имеет бесплатную версию
План Marketing Hub Starter начинается с 45 долларов в месяц с ежегодным счетом
План Marketing Hub Professional начинается с 800 долларов в месяц с ежегодным счетом
План Marketing Hub Enterprise начинается с 3200 долларов США в месяц с ежегодным выставлением счетов
Посетите
Zoho Analytics (отличная аналитическая CRM для небольших команд)
Zoho является хостом для огромного набора программного обеспечения для оптимизации бизнеса.Их модуль бизнес-аналитики включает в себя первоклассную аналитику.
Плюсы:
Zoho Analytics предлагает подробные отчеты, анализ данных и автоматическую или запланированную синхронизацию данных из приложений, серверов и любых других мест (файлы .CSV, Microsoft Excel, Google Drive, Microsoft OneDrive). и т. д.) Платформа обеспечивает визуальный пользовательский интерфейс с перетаскиванием и опусканием, с глубокими аналитическими инструментами и функциями совместной работы.
Минусы:
Пользовательский интерфейс визуально привлекателен и в целом эффективен, но не настолько настраиваемый, как мог бы.Данные отчетов обслуживаются на серверах Zoho, поэтому вы не можете получить доступ к своим данным вне приложения.
Цена:
Существует бесплатная версия для 2 пользователей
Базовый план — 24 доллара в месяц с ежегодным счетом
Стандартный план — 48 долларов в месяц с ежегодным счетом
Премиум-план — 115 долларов США в месяц с ежегодной оплатой
План Enterprise составляет 455 долларов США в месяц с ежегодной оплатой
Посетите
Zendesk Explore (отличный инструмент аналитики CRM для поддержки клиентов)
Zendesk — платформа, наиболее известная благодаря инструменты обслуживания клиентов и службы поддержки, хотя сейчас у них тоже есть продажи.Их сервисная аналитика называется Explore.
Плюсы:
Zendesk Explore — это инструмент аналитики и отчетности в более широком наборе инструментов Zendesk. Он создан для получения данных из службы поддержки и обслуживания, чтобы помочь вам оценить и улучшить качество обслуживания клиентов. Омниканальная аналитика и интуитивно понятные информационные панели позволяют легко отслеживать ключевые показатели эффективности.
Минусы:
Ваши номера Zendesk импортируются и обновляются в Explore каждый час, в отличие от актуальной синхронизации в реальном времени.Создание сложных отчетов может быть непростым делом.
Стоимость:
Zendesk Service Suite — 49 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Рост стоимости услуг Zendesk составляет 79 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Zendesk Service Professional составляет 99 долларов США за пользователя в месяц. ежегодно
Посетите
Grow (отличный инструмент аналитики для бизнес-аналитики)
Grow сам по себе не является полноценным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами.Это специальный инструмент для аналитики и бизнес-аналитики, который интегрируется с большинством основных CRM, таких как Salesforce.
Плюсы:
Grow предлагает решения для бизнес-аналитики для малых и масштабных предприятий, делая практические выводы из глубокого погружения в данные доступными практически для всех. Их M.O. Все дело в четком определении, а затем объединении данных, показателей и аналитики для создания четких визуализаций и интеллектуальных прогнозов. Вы можете подключить Grow к своим данным Google Analytics и использовать эти данные вместе с подробной бизнес-информацией, хранящейся в выбранной вами CRM.
Минусы:
Отсутствие настроек. Визуальный интерфейс иногда может отставать.
Цена:
Посетите
Mixpanel (Лучший инструмент для анализа программного обеспечения как услуги)
Mixpanel — еще одно бизнес-приложение, которое работает вместе с лучшими CRM-системами для аналитики, такими как Zoho. Он специализируется на аналитике цифровых продуктов, таких как SaaS.
Плюсы:
Mixpanel предлагает инструменты пользовательской аналитики, основанные на простой предпосылке: если вы можете четко расшифровать поведение посетителей, потенциальных клиентов и клиентов на своем веб-сайте, вы сможете принимать более разумные бизнес-решения.Возможности включают корреляционный анализ, моделирование двойников и другие методы науки о данных. Измеряйте поведение пользователей и принимайте правильные решения о предложениях продуктов / услуг в соответствии с бизнес-целями.
Минусы:
Довольно сложно изучить. Вариантов совместной работы в команде нет.
Ценообразование:
Посетите
Freshworks Neo (подходит для аналитики процессов продаж)
Freshworks — зонтичная компания для большого количества продуктов, включая Freshsales, Freshmarketer и Freshdesk.Freshdesk Neo — это их аналитический инструмент, который работает во многих их продуктах.
Плюсы:
Freshworks Neo — это аналитический инструмент, предназначенный для получения ценной информации с первого контакта с новым клиентом на протяжении всего его жизненного цикла. Он дает вам обширную информацию о совокупных данных, а также позволяет копаться в более подробных данных. Отчетность легко настроить, а панель управления очень понятна.
Минусы:
Более надежные аналитические инструменты, входящие в состав платформы Neo, относятся к более высоким ценовым уровням.
Цена:
Существуют бесплатные версии приложений Freshworks
Freshsales начинается с 15 долларов США за пользователя в месяц при ежегодной оплате
Freshdesk начинается с 15 долларов США за пользователя в месяц с ежегодной оплатой
Freshmarketer начинается с 19 долларов в месяц с ежегодной оплатой
Посетите
Creatio (подходит для аналитики рабочего процесса)
Creatio — это платформа, которая позволяет любому настраивать автоматизацию бизнеса, не зная кода.У них есть модули для продаж и маркетинга, у обоих есть достойные инструменты аналитики.
Плюсы:
В Creatio для маркетинга есть управление бизнес-процессами, предназначенное для настройки автоматизации. Вы получаете хороший мониторинг и анализ эффективности этих рабочих процессов. Creatio for sales предоставляет аналитику по базе данных клиентов. Он собирает ряд данных о клиентах, что дает вам более четкое представление о том, как их продвигать по конвейеру, показывая вам наиболее приоритетных клиентов.
Минусы:
Creatio предлагает как облачную, так и локальную настройку.Локальная версия немного более доступна, что может раздражать некоторых пользователей, предпочитающих удобство облака.
Цена:
Marketing Creation начинается с 3008 долларов в год
Продажи Creatio начинаются с 25 долларов за пользователя в месяц
Visit
Insightly (ведущий аналитический CRM для среднего и крупного бизнеса )
Insightly — довольно популярная CRM-система. Он уделяет большое внимание автоматизации маркетинга.Внутри их маркетингового набора вы найдете серьезные инструменты аналитики.
Плюсы:
После того, как вы использовали Insightly для планирования и реализации своих маркетинговых стратегий, включая маркетинговые кампании по электронной почте, вы можете обратиться к их аналитике, чтобы оценить их успех. Аналитика Insightly также работает с данными CRM, лежащими в основе их системы. Визуальные информационные панели также выглядят аккуратно.
Минусы:
Insightly — не одна из самых доступных CRM-систем, тем более, что для аналитики вам понадобится более премиальная версия.
Стоимость:
CRM Professional — 49 долларов США за пользователя в месяц, оплата ежегодно
CRM Enterprise — 99 долларов США за пользователя в месяц
Marketing Plus начинается с 299 долларов США в месяц
Marketing Professional по 599 долларов в месяц
Посетите
Битрикс24 (подходит для аналитики рекламы в социальных сетях)
Битрикс24 — это CRM, созданная для совместной работы в команде.У него есть отличная бесплатная версия, которая включает в себя базовую аналитику, в основном для маркетинга и продаж.
Плюсы:
У Битрикс24 множество инструментов аналитики продаж. Они включают данные о пути клиента от первого контакта в вашей CRM до заключения сделок. Вы также получаете окупаемость рекламы, трафик и анализ ключевых слов. Более продвинутые версии позволяют анализировать рекламную активность в социальных сетях, таких как Facebook и Instagram.
Минусы:
Как и ожидалось, вы должны быть готовы выложить больше за действительно надежные аналитические функции Битрикс24.
Цена:
Битрикс24 имеет бесплатную версию
Базовый начинается с 39 долларов в месяц с ежегодной оплатой
Standard начинается с 50 долларов в месяц с ежегодной оплатой
Professional начинается с 159 долларов в месяц. ежегодно
Визит
Пример использования аналитического управления взаимоотношениями с клиентами
Вот как одна организация использовала аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами (в сочетании с другими инструментами CRM) для улучшения продаж с течением времени, как хорошее вино.
Интересно, что речь идет о калифорнийском виноделе Bespoke Collection (она включает четыре бренда). По мере роста компании они сталкивались с проблемами, связанными с отслеживанием данных о клиентах.
Используя аналитические инструменты CRM, Bespoke Collection смогла провести интеллектуальное отслеживание потенциальных клиентов и сегментацию клиентов, находя нужных клиентов, на которых можно сосредоточить ресурсы, и, в свою очередь, налаживать прочные связи и лояльность клиентов.
Аналитическая кросс-канальная аналитика CRM также используется для поиска в Интернете и социальных сетях ключевых лиц, принимающих решения в компаниях района Залива, что позволяет Bespoke налаживать связи, повышать узнаваемость бренда и поощрять корпоративную благотворительность в своей области.
В приведенном выше случае Salesforce была аналитическим и операционным CRM-решением, которое сработало. Но для многих предприятий ответом может быть другой поставщик.
Какое из аналитических приложений CRM мне подходит? Наши последние выводы
Если вы пока не решаетесь достать свой кошелек, попробуйте одну из бесплатных пробных версий, предлагаемых одним из вышеупомянутых поставщиков аналитических CRM, и начните искать, что эти инструменты могут предложить вашему бизнесу.