Что такое срм система простыми словами: Что такое CRM — Простыми словами о комплексной системе для Вашего бизнеса

Содержание

Что такое CRM система - что это простыми словами, виды, примеры

CRM или CRM система – это термин служащий для определения комплексного программного обеспечения направленного на работу с клиентами. Сам по себе, термин CRM является акронимом, сформированным из английского названия «Customer Relationship Management», что в переводе на русский звучит как: «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

 

 

Что такое CRM системы – определение простыми словами.

 

Простыми словами, CRM – это компьютерная программа с широким функционалом, позволяющим значительно упростить работу с клиентами. Так к примеру, подобное программное обеспечение способно улучшить и ускорить работу менеджеров в плане коммуникации с клиентами, обеспечив сотрудников всей необходимой информацией о заказчике, его заказе и актуальном статусе доставки и оплаты.

 

Как это работает на практике, пример использования системы.

 

На практике, это работает следующим образом: Когда клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, то менеджеру, принимающему звонок, на экран компьютера выводится вся необходимая информация. Это значит, что менеджер уже знает как нужно обращаться к человеку, знает, что и когда он заказывал, видит актуальную информацию о том, прошла ли оплата и в каком статусе находится процесс доставки. Помимо всего прочего, CRM система, как правило, работает с VoIP телефонией, что обеспечивает скорость принятия и совершения звонков, а также многоканальность. Именно такие системы устанавливаются в колл-центрах и службах технической поддержки.

 

 

Помимо удобства в работе менеджеров, CRM системы позволяют руководителям отслеживать эффективность работы персонала (при необходимости прослушивать звонки), вести детальную аналитику по всем звонкам, удачным и неудачным сделкам и многое другое.

Кому и для чего нужны CRM системы.

 

Бытует мнение, что CRM системы — это выбор исключительно крупного бизнеса, но это далеко не так. На самом деле, подобные программные решения могут быть приспособлены под любые цели и потребности клиента. Так к примеру, даже владельцу небольшого интернет магазина, салона красоты, или юридической конторы, система CRM может значительно экономить время и более плодотворно проводить работу с новыми клиентами и удерживать постоянных. К счастью, сейчас на рынке данного софта существует масса готовых решений за разумные деньги, позволяющих корректно настроить работу с клиентами в любой отрасли бизнеса. Из этого можно сделать вывод, что CRM — это уже далеко не какая-то сложная система учета и взаимодействия необходимая только крупным компаниям, а обычный атрибут для нормальной систематизированной работы практически любого бизнеса.

 

 

Основные функции CRM системы.

 

  • Автоматизация и оптимизация рабочего процесса. Благодаря функционалу CRM, компании способны оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать повторяющиеся функции в работе сотрудников. Таким образом устраняется лишняя нагрузка на исполнение постоянных и монотонных действий, что благотворно сказывается на трудоспособности сотрудников.
  • Автоматизация коммуникации. Благодаря CRM системе, функции общения с клиентами становятся гораздо проще, так как звонок осуществляется по одному клику. Любая информация, может быть направлена клиенту на электронную почту, SMS, мессенджер или социальную сеть прямо из консоли управления системой.
  • Автоматизация продаж. Инструменты автоматизации продаж помогают оптимизировать многие функции в цикле совершения сделки. Так сюда можно отнести, быстрое формирование заказа, контроль оплаты, формирование товарно-транспортной накладной, отслеживание доставки, контроль гарантийных сроков и так далее.
  • Маркетинг и аналитика. Благодаря функционалу CRM появляется возможность формировать базы данных покупателей, что в свою очередь позволяет определять целевую аудиторию при создании маркетинговых компаний. Помимо этого, есть возможность анализировать данные и делать определенные выводы из того, какие решения для компании были удачными, а какие нет.
  • Управление персоналом. CRM системы помогают отслеживать информацию о сотрудниках, об их действиях на рабочем месте, о количестве и качестве совершенных звонков, об их успешности в тех или иных задачах. Подобная информация помогает повышать эффективность продаж, за счет отбора наиболее продуктивных кадров.

 

 

Виды CRM систем и платформ.

 

Внутренние CRM – это системы которые работают на собственных серверах компании. Их администрирование, настройка, работоспособность и хранение данных полностью лежит на сотрудниках компании. Простыми словами, это когда компания просто покупает программный продукт, и устанавливает его на собственный компьютер. Данный вид CRM является более затратным и подходит в основном большим компаниям, так как включает в себя наличие специального оборудования и содержание технического персонала.

 

Облачные CRM – это системы, которые находятся на удаленных серверах, и сотрудники компании имеют к ним доступ через сеть интернет. Администрирование, настройка, работоспособность и сохранность данных обеспечивается сотрудниками той фирмы, которая предоставляет услуги пользования CRM системой. Подобный вариант работы с системой является менее затратным и будет актуален даже для маленьких фирм.

CRM-системы — что это простыми словами? CRM-программа для бизнеса

В настоящее время термин CRM стал очень популярный во всем мире, так и в нашей стране. Так, например, Крейг Конвей, президент и генеральный директор компании PeopleSoft (мировой производитель CRM решений), считает, что CRM это прежде всего технологии, позволяющие поддерживать взаимоотношения с клиентами на всех этапах его жизненного цикла. «Формирование такой среды требует приложение, которой гладко «сшиваются» поддержка бизнес-процессов по мере их распространения на все предприятие, предоставление информации, обеспечение информационно-аналитическими ресурсами и данными любого лица, где бы оно не находилось, а также возможность непрерывно осуществлять мониторинг, оценку и отладку этого процесса»

Скотт Флетчер, вице президент компании «i2», подмечает, что по своей сути «CRM система ­­- это общее для предприятия менталитет,  мантра и комплекс бизнес процессов и методик, нацеленных на привлечение, удержание и обслуживание клиентов». Особо он выделяет рост интереса к CRM, с ростом технологии, в том числе роста сети Интернет.

Президент компании «Е.piphany» Роджер Сибони говорит, что в простом понимании «CRM – это средство заполучить, удержать и добиться роста числа клиентов». Однако он замечает, что сегодня определение CRM значительно изменилось. Под CRM понимается «трансформация предприятия, когда в центре всей деятельности становиться клиент.

Один из самых авторитетных сайтов на английском языке «CRMGuru.com» дает следующие определение:  “Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – стратегия деятельности предприятия по выбору и управления информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечивать эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии».

Наиболее точное определение CRM, отражающее все  современные тенденции, дано в статье Сергея Генералова «Что такое CRM?», владельца крупнейшего CRM портала в России. И так, «Customer Relationship Management (CRM) — это программный продукт, стратегия и корпоративная философия, которая ставит потребителя в центре бизнес операций для увеличения прибыли путем налаживания долгосрочных отношений с клиентом и стимулирования потребления. CRM позволяет открыть для сотрудников горизонт бизнес процессов на 360 градусов, интегрируя информацию о клиенте в каждую область деятельности компании. Программное обеспечение класса CRM помогает компаниям достичь максимальной отдачи от работы с клиентами за счет повышения качества работы с ними».

В заключение хочется еще раз сказать, что CRM это не только про программный продукт. Это технологии долгосрочного выстраивания отношений с клиентом, повышения лояльности, положительные эмоции и безупречный сервис. Без всего этого CRM система превращается в простую записную книжку с телефонами и Email-ами.

Что такое CRM система простыми словами

Читать: 6 минуты — 26 марта 2021 — Бизнес-процессы

Трудно представить современный бизнес без автоматизации бухгалтерских и административных процессов. Владельцу и сотрудникам необходимо регулярно контролировать расходы и доходы, привлекать новых клиентов, принимать и обрабатывать их заявки, разрабатывать стратегии продвижения и развития дела.

Одна из главных задач для бизнеса – продвигать услуги, налаживать отношения с клиентами и увеличивать количество продаж. Для решения этой задачи в современном бизнесе используют CRM – систему автоматизации управления клиентских взаимоотношений. Внедрение CRM системы в бизнес помогает:

  • получить единую базу клиентов;
  • контролировать эффективность отдела продаж и продвижения услуг;
  • получать статистику об эффективности работы с клиентскими запросами и входящими звонками;
  • разрабатывать стратегии улучшения качества работы и планировать развитие бизнеса.

Простыми словами CRM – это инструмент для улучшения взаимоотношения между бизнесом и клиентами. В этом смысле система автоматизации CRM отличается от медицинской информационной системы (МИС). CRM для частной клиники – это про внешние взаимоотношения с потребителями медицинских услуг и решение маркетинговых задач: привлечение новых пациентов, формирование базы данных пациентов и контроль сделок.

Задача медицинской информационной системы заключается в оптимизации внутренних процессов лечебного учреждения: автоматизация административных и управленческих задач, электрификация документооборота, повышение качества медицинских услуг, повышение прозрачности финансовых операций. МИС предназначена для того, чтобы объединить все внутренние медицинские, экономические, административные и организационные процессы в единую базу данных. Это облегчает работу врачам, бухгалтерам, контакт-центру, администрации и руководителям.

Виды и различия CRM систем

Существуют разные виды CRM систем. Какую выбрать – зависит от потребностей медицинского учреждения, поставленных задач и мощностей технической инфраструктуры. Прежде всего разные CRM системы отличаются уровнем обработки входящих данных. Типы CRM систем:

  • операционные CRM – к этому виду относится большинство систем. Задачи операционной системы управления взаимоотношений с клиентами заключаются в систематизации информации по звонкам и заявкам, контроле сделок, выставлении счетов, записи телефонных звонков;
  • аналитические CRM – сюда относятся CRM, которые имеют встроенные функции анализа данных. Аналитические системы управления взаимоотношений с клиентами помогают владельцам бизнеса изучить закономерности продаж и продвижения услуг, например, какие источники информации об услугах пользуются наибольшим спросом или на какой стадии отношений с клиентами чаще всего срываются сделки;
  • коллаборационные CRM – это системы, с помощью которых налаживают обратную связь с клиентами, корригируют цены на услуги и методы обслуживания пациентов. Например, оператор колл-центра обзванивает пациентов и расспрашивает о качестве услуг, консультаций и диагностике, то есть, остался ли человек доволен;
  • комбинированные CRM – эти системы включают различные элементы других систем управления взаимоотношений с клиентами. Чаще всего к комбинированным системам относится сочетание аналитических, коллаборационных и операционных CRM.

В современном бизнесе, как правило, используют комбинированные CRM системы за счет их универсальности и многофункциональности. Чтобы выбрать медицинскую информационную систему, владельцу и руководящему персоналу также нужно проанализировать основные задачи медицинского центра, определить стратегию развития и оценить техническую оснащенность клиники. И уже на основании этой информации следует выбрать подходящую под запросы учреждения МИС.

Как работает CRM система

В CRM системе есть база данных. В ней хранится информация о клиентах, запросах, личных данных, сделках, кассовых операциях и результате обратной связи. Каждый сотрудник контакт-центра принимает заявку от пациента и вносит информацию о человеке в базу данных. Эта информация стандартизована – есть шаблон, по которому сотрудники вносят данные клиента, в таком виде она сохраняется в базе.

Информация о сделке обновляется в реальном времени и изменяется в зависимости от стадии сделки. Когда пациент завершил лечение и выписался, сделка закрывается. Оператор вносит изменение в карточку клиента.

В CRM системе цикл взаимоотношения с клиентом, который начинается с заявки и заканчивается закрытием сделки, сохраняется в базе данных. В результате руководитель получает статистику по множеству таких заявок и может оценивать эффективность отдела работы контакт-центра.

Принципы работы CRM системы и МИС похожи: в медицинской информационной системе также есть база данных. Отличие в том, что в базу данных МИС информацию может вносить врач, бухгалтер, руководитель, медицинский персонал, а также информацию о лечении может посмотреть сам пациент.

Что такое интеграция с CRM?

Интеграция с CRM – это процесс настройки системы управления взаимоотношений с клиентом. Как правило, под интеграцией подразумевают адаптацию CRM системы под требования и запросы корпоративного веб-сайта клиники. После выбора самой системы и заключения договора, к клинике прикрепляется человек, который специализируется на интеграции сайта с CRM системами. Специалист по интеграции настраивает интерфейс и модули для обработки заявок, заключения сделок, обратной связи и контактов с клиентами. По необходимости специалист по интеграции также может настроить вспомогательные функции, например, различные уведомления об оплате и задачи типа “перезвонить клиенту”.

По схожей схеме проводится интеграция с медицинской информационной системой. К медицинскому центру прикрепляется специалист, который настраивает программное обеспечение или корпоративный веб-сайт так, чтобы он отвечал требованиям клиники. Например, специалист по интеграции настраивает внесение данных в карточку пациента, назначения врача или результаты лабораторных исследований. После интеграции нужно провести тренинги и лекции – следует обучить персонал пользоваться CRM системой. Когда все этапы пройдены – системой можно пользоваться.

Что нужно для внедрения CRM системы в готовый бизнес?

Чтобы внедрить CRM систему в готовый бизнес, во-первых, нужно провести аудит бизнес-процессов. Для аудита нужно определить цели и задачи, которые должна решить CRM система. Во-вторых, следует проанализировать цикл взаимоотношений с клиентом: какие источники приводят клиентов, через какие каналы продвигаются лиды, на каких этапах чаще всего обрывается сделка, как операторы обрабатывают запросы и телефонные звонки. Все это нужно для того, чтобы разработать воронку продаж и понять, какие бизнес-процессы нужно автоматизировать.

После аудита бизнес-процессов следует подготовить к внедрению CRM системы в бизнес персонал учреждения. Руководителю нужно объяснить сотрудникам преимущества работы в CRM, акцентировать внимание на простоте использования программы, показать личную выгоду использования CRM системой каждому члену персонала.

Примерно такая же подготовка к внедрению медицинской информационной системы. Для правильного выбора МИС и ее интеграции, нужно в первую очередь проанализировать потребности клиники, понять, какие задачи должна решить МИС и какие ожидания от ее внедрения. Также необходимо оценить техническую инфраструктуру медицинского учреждения, чтобы понять, готова ли клиника к переходу на медицинскую информационную систему.

Чем CRM система поможет бизнесу?

CRM система нужна для клиники для того, чтобы:

  • не утратить потенциального клиента, не пропустить запрос пациента и его звонок. Это особенно важно для небольших клиник, где бюджет на привлечение клиентов ограничен и каждый звонок от пациента важен. Подключение CRM системы для больницы означает, что каждый звонок, каждое обращение и каждая заявка будет зафиксирована и обработана;
  • контролировать эффективность работы сотрудников контакт-отдела с пациентами. CRM система дает возможность стандартизировать взаимоотношение с клиентами. Например, один сотрудник может обработать заявку на бумаге, другой – внести данные в эксель, а третий просто попробует запомнить. В итоге почти невозможно контролировать заявки, следить за количеством звонков и оценивать эффективность обработки запросов. При встроенной CRM системе эти обращения стандартизируются и выводится в единый шаблон обработки заявки. В любом момент информацию по запросу можно извлечь из хранилища;
  • накопить базу данных по клиентам. Это необходимо для развития любой клиники. CRM для медицинских клиник собирает и унифицирует информацию о пациентах. Это позволяет руководителю анализировать эффективность притока и удержания клиентов, составлять отчеты и разрабатывать более эффективные стратегии привлечения людей.

Вышеописанные пункты – это базовые функции любой CRM системы для лечебного учреждения. С помощью CRM можно решать много других задач, связанных с работой с клиентами. Все зависит от функционала самой CRM системы, потребностей бизнеса и планов клиники на будущее. В этом плане принцип работы CRM системы схож с медицинской информационной системой, поскольку упорядочивает и оптимизирует бизнес-процессы клиники.

Что такое CRM-система простыми словами | 1PS.RU

Вы пользуетесь CRM-системой и уже оценили все ее достоинства или же, наоборот, даже не хотите вникать в суть их работы, и вам удобнее все записывать в Excel? Сегодня в статье расскажем, что такое CRM, какую пользу она приносит и кому нужна. Давайте начнем с определения.

CRM расшифровывается как Сostumer Relationship Management, или в переводе «взаимоотношение с клиентами». Это система, которая позволяет автоматизировать задачи по работе с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы.

Без преувеличения скажем, что CRM-ками пользуются далеко не все владельцы бизнеса и предпочитают обходиться простым Excel. Может это, конечно, и правильно, особенно если у вас небольшое дело, где поток клиентов не так велик. Но в большинстве случаев это крайне необходимая вещь. Почему? Сейчас расскажем.

Для чего нужна CRM?

Давайте представим ситуацию, когда у вас большой поток заказчиков. Если не использовать никакие дополнительные инструменты по контролю работы с клиентами, то можно легко потерять половину информации о звонках, встречах и этапах работы. Согласитесь, не очень приятная ситуация.

Чтобы такого не случилось, CRM-системы помогают:

  • отслеживать на каком этапе работы находится каждый клиент;
  • не забывать о поставленных задачах;
  • фиксировать входящие заявки;
  • собирать статистику по заказчикам;
  • отслеживать работу менеджеров.

Поэтому если вы хотите облегчить себе жизнь и контролировать процессы, то вам необходима CRM. Но тут встает другой вопрос – как определиться с выбором.

Какую CRM выбрать?

Нет смысла покупать лучшую из лучших CRM. Ее возможности могут не подойти под задачи вашего бизнеса. Поэтому прежде чем принимать решение о покупке, подумайте, какие задачи вы хотите чтобы решала система. Также определитесь, какой функционал вам для этого необходим.

Рекомендуем обратить внимание на следующие параметры:

  • Возможности интеграции
    Если вы хотите отслеживать, например, заявки с сайта или звонки, необходимо, чтобы была настроена интеграция с этими ресурсами. Также CRM системы предлагают интеграцию со сторонними сервисами – SMS и email рассыльщиками, системами аналитики Google Analytics, внешними АТС, 1С и т.д.
  • Наличие мобильного приложения
    Если вы работаете на выезде, и время от времени вам необходимо посмотреть, сколько осталось товара в наличии, то мобильное приложение CRM-ки может пригодиться. Оно позволит быстро посмотреть всю необходимую информацию.
  • Безопасность и разделение прав доступа
    Возможность ограничить доступ, в первую очередь, нужна для того, чтобы обезопасить вас от слива информации. Например, представим самую тривиальную ситуацию – у недобросовестного сотрудника есть полный доступ ко всем данным. Он без каких-либо преград может выгрузить контакты ваших клиентов и передать их конкурентам. Поэтому обязательно смотрите, чтобы этот пункт в CRM был доступен.
  • Возможность расширять функционал
    К сожалению, нельзя сразу предусмотреть все. Поэтому будет плюсом, если CRM позволяет расширять функционал под ваш бизнес и вносить изменения.
  • Планирование задач
    У сотрудников должна быть возможность управления задачами, то есть постановка их на себя или на коллег, напоминание о задаче, передача ее другим сотрудникам и т.д. Также важно, чтобы система предоставляла отчеты о загрузке персонала и текущих планах.
  • Количество контактов
    У CRM разработаны тарифные планы, которые предполагают хранение определенного числа контактов клиентов и сотрудников, которые могут пользоваться системой. Поэтому перед покупкой системы не упустите этот пункт.

Наиболее популярными CRM-системами являются: Битрикс24, AmoCRM, Мегаплан CRM, Простой бизнес.

Вместо выводов

Если правильно использовать CRM, то можно оптимизировать бизнес-процессы и держать под контролем ситуацию с заявками, звонками и этапами работы. Поэтому если вы еще никогда не работали с CRM-системами, то можете протестировать каждую и выбрать для себя наиболее привлекательный и удобный вариант.

P.S. Больше полезных статей по интернет-маркетингу читайте у нас в блоге.

системы - что это такое? Простыми словами с примерами в блоге OKOCRM — OKOCRM

Все доступные CRM работают по одному принципу. Функционал и возможности, тем не менее, может отличаться. Делая выбор, обратите внимание на ряд аспектов.

Облачная или коробочная версии

Громоздкие локальные версии подходят только крупным компаниям, готовым к расходам на собственный сервер и айтишников. Остальным подойдут облачные версии по подписке.

Интеграция с IP-телефонией

Если вы делаете продажи по телефону, звонки и заявки должны фиксироваться и записываться автоматически. Так вы всегда сможете отследить и прослушать разговоры.

API интеграция

Готовые решения помогут синхронизировать CRM-систему с корпоративным ПО, бухгалтерскими программами, сайтом, мобильными приложениями, рабочими телефонами.

Работа с задачами

Процессы должны быть построены таким образом, чтобы руководитель мгновенно получал отчеты о выполненных и просроченных задачах, мог планировать и назначать, напрямую взаимодействовать с исполнителями. Отлично, если функционал для постановки задач есть у всех сотрудников.

SMS-рассылка клиентам

Это важно, если род вашей деятельности предполагает регулярную рассылку сообщений клиентам. Например, об акциях. Интеграция с сервисами рассылок – важный аспект любой CRM.

Импорт данных

Он должен быть удобным и защищенным, с возможностью отслеживания. Очень важно, чтобы система имела модуль для миграции данных из других систем. Все должно проходить быстро и прозрачно. Без возможности выбирать и автоматически переносить контакты и сведения сложности возникнут уже на первых этапах использования.

Наличие локализации

Русская локализация, пожалуй, очевидное требование. Зачем усложнять работу, если давно все можно делать на русском?!

Open Source или проприетарная архитектура

Open Source – это системы с открытым кодом, разработанные на основе CMS. Она обеспечивает ряд интеграционных возможностей, с ней гораздо проще интегрировать сайт в систему управления. Проприетарная архитектура – это закрытый код. Обычно это мощная система, реализованная крупным разработчиком. Она ограничивает возможности пользователей в вопросах интеграции – менять и настраивать можно только то, что предусмотрел создатель. Иными словами, это набор типовых решений, что-либо менять в программном коде нельзя.

Справочники и контакты

Тестируя программу, обратите внимание, как устроены справочки, структура карточек клиентов и контрагентов. Информация должна быть изложена доступно и удобно для вас. Хорошо бы, если можно заводить карточки для нескольких контактных лиц, с функцией их объединения в общий контакт, организацию.

Что такое CRM-система для чайников простым языком?

CRM — это то, что упрощают работу с клиентами. Это если простыми словами и коротко. Если вдаваться в официальное значение, то CRM, это — Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами). Если вам требуется совершать разные действия с клиентами и чтобы бы сосредоточить все сервисы в одном месте вместе с бизнес-логикой, то CRM — это то, что надо.  Далее в статье я отвечу чуть подробнее что такое CRM-система простым языком и примерами.

 

Что такое crm-система? CRM

система — это просто

Приведу простой пример: у вас своя кондитерская. Вы делаете выпечку на заказ. Есть ряд постоянных клиентов, а также новых, которых вы вносите в вашу базу. Система будет вычислять ,к примеру, кто новый, кто постоянный, и исходя из этого, система автоматически будет предоставлять клиентам какие-то льготы. Постоянным — скидки, новым — предложения. Плюс ко всему прочему, когда заказ готов CRM-система может автоматически либо в виде смс, либо в виде письма отсылать клиентам уведомления о том, что заказ готов и его можно забрать.

Вам не придется рыскать по бумажкам или смотреть записи в Excel или в Word контактные данные ваших постоянных посетителей. А также CRM может отсылать клиентам какие-то предложения и продукты со скидками, вести какую-то внутреннюю бухгалтерию, вести статистику на какой товар больше спрос, проводить аналитику, а также поиск клиентов по базе, историю покупок и заказов каждого посетителя. Все зависит от того, какой CRM-системой вы пользуетесь и для каких целей. CRM — это как ваш личный секретарь.

Что включает в себя CRM-система?Photo by Daria Obymaha from Pexels

Также в зависимости от CRM система может включать в себя разные напоминания, еженедельник, задачи, лишь бы облегчить и ускорить процесс не отвлекаясь. Конечно, понятия аналитики, базы контактов, планирования стратегии бизнеса и прочее все это есть тут — это зависит от ваших предпочтений. Это универсальная экосистема, о которой, по моему личному мнению, нужно как минимум знать, чтобы не оказаться на обочине предпринимательства.

Весь тот необходимый функционал, который необходим бизнесу может быть включен в систему. Вообще, CRM, с другой стороны, может быть просто как адресная книга с телефоном, именем и почтой клиента. А почему бы и нет? Вполне себе подходит под определение “Система управления взаимоотношениями с клиентами”. Этот простой пример я привел, чтобы облегчить восприятие, что такое CRM простыми словами.

Система может просто хранить какой-то учет купли-продажи для статистики и маркетинговых исследований. Забежал к примеру, покупатель, купил пироженку и ушел. Забежал второй, проделал те же самые действия и купил ту же самую пироженку. Вам необязательно фиксировать клиента. Возможно, эти клиенты проездом и им именно приглянулся внешний вид вашего продукта, поэтому и купили. И при этом система может зафиксировать этот факт для статистики, чтобы выстроить стратегию ведения дел на следующий месяц.

Зачем нужна CRM-система?

Хорошо, вроде бы все понятно. Вроде этот сервис может многое, и хранить данные, и в аналитику может и связываться с клиентами. Но для чего? Для чего нужно знать про нее и зачем нужно ее использовать?

Ну во-первых, оптимизировать время. Время — это деньги. Можно сделать картотеку клиентов, где на карточке будут данные, а к карточке будет приложено макулатура историй действий этого клиента. Хорошо, когда один-два клиента всего, там так вообще все можно и в уме держать. Хорошо когда десять, еще, примерно, знаешь с помощью каких-то ассоциаций к кому что относиться, как говорится, знаешь почерк каждого клиента. Но что делать, когда их уже сто? А тысяча? А миллион? Что проще, заказать себе служащих, которые будут бегать и рыскать бумаги в поиске необходимых данных или все-таки начать жить в 21 веке? Ответ очевиден.

Во-вторых, какая-то общая стандартизация. Каждый работник работает на каждой своей точке, и чтобы по отдельности не вести бумаги, а потом все переписывать в какую-то общую картотеку по пути интересуясь, — «что это заковырка значит?» , «что тут написано?» , «а ты это в уме считал что ли?». Куда проще вводить необходимые данные в единую систему, где уже все будет автоматически распределено по полочкам.

А в-третьих, в третьих. В третьих нужно просто начать этим пользоваться и понять все те преимущества, которые CRM-системы предоставляют. Если про них говорят, пишут и другой бизнес этими системами интересуется, то всяко не просто так,  какой-то смысл в этом есть.

Какую CRM-систему выбрать?Photo by Steve Johnson from Pexels

По поводу выбора CRM системы. Вообще, CRM система может быть и просто Excel, в зависимости от того, что вам конкретно надо. Тут уже дело потребностей и вкуса. При выборе нужно учитывать цену, тот функционал, что система предоставляет, документацию. Если вам нужна аналитика, стоит убедиться, есть ли возможность у CRM ввести какие-то метрики и рисовать диаграммы. А также применять уравнения для построения графиков, если нужно отправлять уведомления. Узнать, есть ли возможность отсылки смс или почты.

То же самое касаемо и бухгалтерских возможностей, например, позволяет ли система оперировать деньгами, когда клиент захотел возврат средств. И также учитывать сложность внедрения, все это делается в пять минут и без боли, или нужен уже специалист, который сможет внедрить.

Одним из примеров CRM системы — это Trello, о которой рассказано в следующей статье.

Также есть такая аббревиатура как SaaS, или если по-русски, “система как сервис”. Это значит, что все данные и вычислительные мощности хранятся и выполняются на сервере поставщика этого сервиса. Или есть другой вариант, за деньги приобретаете уже непосредственно саму систему, и уже сами разворачиваете ее у себя на сервере. SaaS решение проще тем, что не нужно привлекать специалиста со стороны, чтобы у себя развернуть сервис. При хорошей документации вполне можно внедрить ее самостоятельно.

В зависимости от того, с какой CRM вы работаете, у вас есть возможность вести дела:

  1. Как с помощью компьютера
  2. Так и с помощью и телефона, в частности, если пользуетесь так называемым SaaS решением.

Также, если система предоставляет свое API, нужно посмотреть возможности интеграции этой системы на какие-то ваши платформы.

Какие CRM-системы есть, рассказано в другой статье.

Заключение

В этой статье я поверхностно, как можно проще попробовал рассказать про CRM систему, что это такое и их возможности. В следующих статьях я постараюсь досконально раскрыть тему CRM систем и автоматизации бизнес-процессов.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Google+

Что такое CRM простыми словами

Раз вы попали на эту страницу, либо у вас есть определённый интерес к CRM-системам, либо в процессе развития своего бизнеса вы испытываете определённую “боль” от недостатка данных и понимания где и как живут клиенты.

Возможно, ваши менеджеры и первая линия взаимодействия с клиентами используют локальные инструменты: таблицы в эксель, Trello или ворох стикеров и записок.

Не исключено, что всё это эффективно и позволяет работать так, как удобно сотрудникам, но это также не исключает возможных проблем на каждом этапе продаж или поддержки лояльности клиента.

Так что такое CRM-система? Обратимся к википедии:

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Но мне больше нравится более человечная и короткая формулировка:

CRM-система - это инструмент, который позволит найти бизнесу точки роста и как следствие увеличить прибыль.

Ещё немного терминов

Лид - это потенциальный клиент, который проявил свой интерес к вашему продукту или услуге.

Каждый бизнес самостоятельно определяем что для него является лидом. Примеры:
  • Для интернет-магазина это может быть оформление заказа или заказ обратного звонка. А заказать интернет-магазин можно у нас 🙂
  • Для розничного магазина бытовой техники - обращение к консультанту за помощью в выборе холодильника.
  • Для кофейни на остановке - ожидающий автобус пассажир, забежавший за чашкой кофе.

Лидогенерация - процесс привлечения именно новых покупателей.

Каналы привлечения также зависят от сферы деятельности бизнеса и его присутствия в оффлайне и онлайне.Основные виды каналов:
  • Реклама в СМИ - текстовые объявления в газетах и журналах, рекламные паузы на радио и телеканалах. У этого канала большой охват аудитории, но слабо таргетированный.
  • Наружная реклама - баннеры, щиты и перетяжки. Афиши и объявления. Охват аудитории также большой, таргетирование тоже слабое.
  • Печатная реклама - визитки, меню в кафе, коробки при доставке заказа. Часто вручаются уже фактическим клиентам, а не потенциальным.
  • Мероприятия - различные выставки, организованные концерты и конкурсы. Охват как правило большой, а вот аудитория сильно зависит от места и времени проведения.
  • Реклама в интернете - контекстная и медийная реклама. Грамотно настроенная бьёт точно в цель, может быть направленная как на повышение узнаваемости так и на привлечение лидов.
Конечно, это далеко не полный список каналов.

Лид-менеджмент - процесс доведения лида до покупки. Именно во время этого процесса лид проходит по этапам воронки продаж. Хорошо спроектированные бизнес-процессы позволяют довести лид до покупки как можно быстрее, избежать опасные этапы.

Каким сферам бизнеса нужна CRM-система?

По моему скромному мнению, та или иная система взаимодействия с клиентами нужна абсолютно любому бизнесу.

Рассмотрим несколько примеров и что можно получить внедрив CRM.

Автомастерская

Знайте ваших постоянных клиентов, звоните заранее ДО даты очередного тех.обслуживания, поздравляйте с днём рождения и возвращайте клиента добрым словом!

Кафе

Сфокусируйтесь на четком обслуживании юридических лиц, зафиксируйте среднюю численность банкетов и прибыль с таких мероприятий. В низкий сезон обзвоните старинных клиентов и предложите кейтеринг.

Рекламное агентство

Не упускайте обращения за рекламой, при появлении дыры в эфире или при пустых рекламных щитах - перезвоните и допродайте с небольшой скидкой рекламные площади.

Туристическое агентство

Не упускайте экономных пассажиров, они приведут к вам свою семью и своих друзей.

Производство одежды

Планируйте продажи исходя из производственной загрузки линий, готовьте и предлагайте персональные предложения по пошиву одежды перед общезначимыми событиями (первое сентября, новый год и т.п.).

Примеры выше взяты фактически с потолка, практически для каждой сферы бизнеса можно применить те или иные инструменты для повышения качества сделок и лояльность своих клиентов.

Каким именно сотрудникам нужна CRM-система?

КтоЧто получит

Менеджер по продажам

Доступ к данным по клиентам и компаниям.Историю взаимодействия с клиентом.Понятный перечень активных лидов.Понятные перечень лидов, требующих повышенного внимания и действий.Чёткий список задач, которые помогут совершить продажу.Анализ своих действий.

Клиентский отдел (сопровождение)

Доступ к данным по клиентам и компаниям.Историю взаимодействия с клиентом: от момент продажи до текущего состояния.Информацию о том, на что обратить внимание при общении и удержании клиента.

Начальник группы продаж или Начальник отдела продаж, Коммерческий директор

Историю взаимодействия с клиентами.Понимание кто из менеджеров и чем именно занимается, на сколько загружен в данный момент.Анализ продаж: текущее состояния лидов, прогноз продаж, прогноз “срыва” продаж.

Маркетолог

Данные для расчёта эффективности конверсии лидов в клиентов по различным каналам и как следствие - корректировка бюджета в лидогенерации.

Директор либо владелец бизнеса

“Крупная” аналитика по всей компании: количество лидов, клиентов, прогноз финансовых поступлений.

Какие проблемы могут возникнуть при лид-менеджменте?

Потерянные клиенты равны недополученной прибыли.

Потеря может случится на любом этапе, предлагаю рассмотреть те проблемы, на которые вполне реально повлиять внедрением CRM-системы:

Страх трудностей

Менеджеры по продажам тоже люди и также испытывают подсознательный страх столкнуться с возражениями и трудностями в процессе продажи.

В этом случае сотруднику легче не заниматься “сложным” клиентом, а уделить время тем лидам, в которых клиент максимально “горячий”.

CRM конечно позволит сбросить сложный лид, но он будет на виду у непосредственного руководителя и вызовет ряд вопросов.

Отсутствие фиксации лидов

Фиксация каждого лида - дело важное. При отсутствии CRM менеджер сделает пометку на стикере что может привести к потере контакта с потенциальным лидом.

Если же настроить автоматическое создание лидов в CRM - эта проблема пропадает.

Современные CRM-системы позволяют автоматически собирать лиды из множества источников: с почтовых ящиков, с сайтов, с поступивших звонков.

Длительный цикл сделки

При длительном цикле продажи, например при выборе автомобиля, клиенты взвешивают различные факторы. Если менеджер потеряет из виду такого клиента, высока вероятность просто отдать продажу конкуренту.

CRM-система аккуратно напомнить о таких клиентах и позволит сократить потери.

Маленький чек VS. Большой чек

Менеджеры уделяют больше внимания клиентам с большими чеками, полностью или частично выбросив из поля своего зрения относительно недорогие продажи.

При этом, неизвестны причины маленького чека, вполне вероятно это прощупывание контрагента перед крупным заказом.

Не делайте так.

Отсутствие контроля

Менеджер может даже не понимать своих ошибок в процессе ведения лида до продажи, в разговорах и в письмах, которые он отправляет.

При внедрении CRM подобные узкие места можно будет взять на анализ, разобрать с командой менеджеров, провести работу над ошибками.

Послесловие

Каждый лид - на вес золота, используйте те инструменты, которые позволят вам эффективно и без потерь вести клиента от первого телефонного разговора до оплаты выставленного счёта.

Управление взаимоотношениями с клиентами - определение CRM

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами. С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов.В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.

Ключевые выводы

  • Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
  • CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
  • Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.

Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети - это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.

Все чаще термин CRM используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.

По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS). Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.

CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.

Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение CRM

Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов. Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.

Основная цель программного обеспечения CRM - сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным.Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.

Облачные решения CRM

Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету. Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и ​​исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.

Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.

CRM Управление персоналом и искусственный интеллект

Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми.Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.

По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.

Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем.Ожидается, что искусственный интеллект укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения уровня разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.

Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.

Что такое CRM? | Управление взаимоотношениями с клиентами в 2021 году

Общие сведения о CRM • 21 июня 2018 г. • Helen Armor

Управление взаимоотношениями с клиентами 2021 Определение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это стратегия компании по управлению взаимодействием с клиентами.Речь идет о том, чтобы инвестировать время в вашу текущую клиентскую базу и потенциальных клиентов с целью как можно дольше сохранить их привычки и увеличить их расходы, обеспечивая отличное обслуживание клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение CRM - важный инструмент для бизнеса, который помогает вам управлять своими клиентами, продажами и маркетингом.

Вместо того, чтобы жонглировать таблицами и заметками, система управления взаимоотношениями с клиентами позволяет вам вести точный учет телефонных звонков, электронных писем, встреч, разговоров и расценок.Вы можете поделиться этой информацией с коллегами, эффективно планировать работу на будущее и предлагать клиентам нужный уровень контактов и поддержки.

CRM дает вам возможность управлять новыми потенциальными клиентами от первоначального контакта через конвейер продаж до закрытия. Вы можете устанавливать последующие задачи для себя и коллег, а также сообщать обо всех своих действиях и прогнозах продаж. Цель состоит в том, чтобы иметь «360-градусный обзор» клиента, при этом вся информация о клиенте хранится в одном месте.

Почему управление взаимоотношениями с клиентами?

Исследования показывают, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, поэтому имеет смысл удерживать текущих клиентов как можно дольше.

CRM-система помогает автоматизировать это, записывая каждое ваше общение с клиентом. Вы можете записывать, что и когда они купили, и устанавливать задачи, чтобы связываться с ними каждые несколько недель или месяцев. Это позволяет вам предвидеть, когда они, возможно, захотят купить снова или им понадобится что-то дополнительное. Если, как и в случае с Really Simple Systems CRM, у вас есть интегрированная система электронного маркетинга, вы также можете отправлять сообщения о предложениях и новых продуктах, которые могут быть актуальны.

Создание стратегии, ориентированной на клиента

Дальновидные организации подняли эти отношения на новый уровень, поставив клиента на первое место на каждом этапе процесса покупки.В связи с тем, что технологии играют такую ​​жизненно важную роль в пути клиента, следование подходу, ориентированному на клиента, помогает предоставлять более персонализированное обслуживание.

Программное обеспечение

CRM играет важную роль в разработке стратегии, ориентированной на клиента, предоставляя данные для принятия решений, а также инструмент для совместной работы в команде.

Что такое CRM? Руководство по стратегии CRM

на основе данных

Сводка сообщения:

  • Что такое CRM, для чего он нужен и почему вашему бизнесу это нужно? Мы отвечаем на все эти и другие вопросы, чтобы показать вам, как CRM может принести пользу вашему бизнесу.
  • Как CRM согласовывается с отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов? Ставя клиента на первое место, вы можете разрушить организационные разрозненности и стать компанией, ориентированной на клиента.
  • CRM - это больше, чем просто технология. При успешном внедрении CRM помогает улучшить отношения с клиентами, увеличить доход компании и улучшить качество обслуживания клиентов.

Вы слышали это сокращение раньше.

И вы знаете, что буква «C» предназначена для клиентов ....

Но что такое CRM?

CRM означает Управление взаимоотношениями с клиентами .

Это общекорпоративная бизнес-стратегия, направленная на повышение доходов и прибыльности, снижение затрат и повышение лояльности клиентов.

Философия CRM проста:

Клиент прежде всего.

Когда ваша компания смотрит на каждую транзакцию глазами клиента, вы не можете не улучшить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, повысит лояльность к вашей компании.

Например;

  • 86% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов
  • Клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее, чем другие компании
  • Каждый третий покупатель покидает любимый бренд после всего лишь одного негативного опыта

Программное обеспечение CRM объединяет всю информацию из разных отделов компании, чтобы дать единое целостное представление о каждом клиенте в режиме реального времени.

Это позволяет сотрудникам, работающим с клиентами, в таких областях, как продажи, маркетинг и поддержка клиентов, принимать быстрые и обоснованные решения по всем вопросам, от дополнительных продаж и перекрестных продаж до повышения качества взаимодействия с клиентами и оперативности, до координации управления продажами. и маркетинговые кампании.

При успешном внедрении CRM дает компаниям не только представление о возможностях развития бизнеса с каждым клиентом, но и способ измерения их ценности.

Почему CRM важна для вашего бизнеса?

CRM важна для бизнеса как никогда, потому что она может помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих.

И CRM-индустрия не собирается останавливаться!

Согласно отчету Gartner, выручка от программного обеспечения CRM обогнала системы управления базами данных и стала крупнейшим из всех рынков программного обеспечения!

В сегодняшней высококонкурентной среде и с таким большим количеством продуктов и услуг на выбор клиенты разборчивы, а их лояльность, похоже, уходит в прошлое.

В тот момент, когда новый продукт выводится на рынок, проходит всего несколько месяцев, прежде чем этот продукт или услуга внезапно становится товаром, что, в свою очередь, означает, что легко сменить компанию.

И что бы вы ни думали, не все клиенты одинаковы.

Некоторые из них утомляют команды обслуживания клиентов, несмотря на то, что тратят очень мало. Другие клиенты часто ведут бизнес, часто покупают новые продукты и услуги и даже могут оказывать сильное влияние на своем рынке.

В подобных случаях CRM помогает расставить приоритеты в продажах и маркетинге при работе с различными группами клиентов.

Это также дает компаниям лучший способ понять потребности и желания клиентов, чтобы улучшить то, как им предлагается портфель продуктов. Чем больше вы знаете о своих покупателях, их покупательских предпочтениях и поведении, тем больше вероятность, что ваше предложение попадет в цель.

Как работает CRM?

Хотя некоторые люди считают CRM просто технологией, это гораздо больше.

Никакая технология, какой бы сложной она ни была, не может быть успешной без стратегии, направленной на ее внедрение и использование. Бизнес-стратегия и технологии должны работать вместе, чтобы претворять в жизнь клиентоориентированный план.

Давайте посмотрим, какую роль CRM играет в клиентоориентированности, управлении данными о клиентах и ​​автоматизации.

1. Поддерживает клиентоориентированную стратегию

CRM-система поддерживает стратегию, согласно которой клиент находится в центре всего, что вы делаете.Эта клиентоориентированная стратегия должна основываться на четких целях и видении того, как выглядит значимый опыт.

Согласно отчету Gartner «Улучшение качества обслуживания клиентов», ценный клиентский опыт является неотъемлемой частью CRM.

Каждый раз, когда клиент входит в контакт с организацией по любому из ее каналов, у клиента есть возможность сформировать мнение - хорошее, плохое или безразличное. С течением времени этот коллективный набор клиентского опыта формирует картину в сознании клиента, которая, в свою очередь, формирует образ бренда и ценностей.

Организации, которые серьезно относятся к дизайну CRM и поддерживают качественный клиентский опыт, потому что они осознают, что плохой клиентский опыт - это шаг к оттоку клиентов, тогда как хороший опыт способствует лояльности.

2. Централизует все ваши данные о клиентах

Программное обеспечение

CRM объединяет всю информацию о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов в единую центральную базу данных.

Поскольку 92% предприятий собирают данные о потенциальных клиентах и ​​клиентах, доступ ко всем данным в базе данных означает меньшее количество разрозненных хранилищ в вашей организации, что помогает вам достичь клиентоориентированности.

Какая информация о клиентах собирается?

Информация о клиенте включает, помимо прочего, номера телефонов, адреса и последний установленный контакт. Программное обеспечение также записывает то, что обсуждалось, какая следующая дата и даже статус открытого вопроса - все это играет важную роль в соблюдении GDPR.

Затем эту информацию можно использовать для управления, измерения и отслеживания деятельности по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, поскольку они связаны с клиентом.В целом, это способствует большей лояльности клиентов и лучшему их опыту.

Поскольку CRM-система централизует всю информацию, предназначенную для клиентов, разрозненность и необходимость указывать пальцем значительно сокращается. Продажи не могут винить маркетинг в том, что они не общаются с ними. Маркетинг не может обвинять отдел продаж в том, что они не проводят свои кампании, а служба поддержки клиентов не может обвинять отдел продаж в том, что они недовольны.

У всех есть одинаковый доступ к одной и той же информации о клиенте, что дает вам полное представление о клиенте в 360 градусов.

3. Автоматизирует бизнес-процессы, ориентированные на клиентов

Компании имеют бизнес-процессы и процессы, ориентированные на клиентов.

Бизнес-процессы - это те процессы, которые делают бизнес более эффективным, такие как составление бюджета и планирование, тогда как процессы , ориентированные на клиентов, включают продажи, маркетинг и обслуживание клиентов.

Стратегия CRM фокусируется в первую очередь на процессах, ориентированных на клиентов, и делает их лучше с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов.

В следующей таблице приводится пример того, что входит в каждый процесс:

Весь процесс CRM начинается с лид - имени человека, которому, по вашему мнению, вы можете что-то продать.

Обычно человек заполняет веб-форму и предоставляет вам свою контактную информацию.

После того, как лид введен в систему, программное обеспечение направит его в процесс продажи. Например, это CRM-система, которая напомнит продавцу о необходимости позвонить в оговоренное время.Каждый раз, когда вы взаимодействуете с потенциальным клиентом, вы будете записывать это в CRM-систему. То же самое применимо, если в конце концов с потенциальным клиентом заговорит кто-то другой.

Вкратце, CRM отслеживает все действия, связанные с потенциальными клиентами, а также то, что было сказано и сделано.

В то же время CRM - это библиотека документов, телефонных звонков и электронных писем. Когда начинается взаимодействие с потенциальным клиентом, вы получаете мгновенный автоматизированный след коммуникации. Поскольку информация находится в одном центре, любой сотрудник компании может помочь этому человеку.

Если вы занимаетесь продажами, маркетингом или службой поддержки клиентов, CRM-система может помочь автоматизировать конкретный бизнес-процесс, а также автоматизировать взаимодействие каждого процесса друг с другом. Но само собой разумеется, что каждый бизнес-процесс должен быть четко определен и эффективен, чтобы компания могла достичь хороших результатов.

Автоматизация процессов, ориентированная на клиента

1. Лид-менеджмент

Прежде чем потенциальный клиент станет клиентом, проходит целый процесс.

Вам необходимо идентифицировать лид, затем квалифицировать его и только потом конвертировать интерес в продажу.

Лид может поступать из многих каналов - веб-сайт, холодные звонки, продажи в социальных сетях, мероприятие / семинар, или его можно купить (при условии, что список покупок соответствует GDPR).

При таком количестве каналов должно быть ясно, какой человек или отдел в конечном итоге отвечает за регистрацию интереса, потому что это определяет, как он должен быть направлен и как он будет отслеживаться.Без четко определенного процесса (рабочего процесса) лиды могут быть потеряны или забыты, что приведет к разочарованию, потере продуктивности продаж и даже ухудшению качества обслуживания клиентов.

2. Служба поддержки

Должны быть четкие правила обработки запросов в службу поддержки.

Эти правила определяют, направляется ли запрос на первую или вторую линию поддержки, какие ресурсы будут использоваться для решения проблемы клиента и как будут передаваться обновления статуса, чтобы гарантировать, что проблема решена.Как только рабочий процесс и правила определены, CRM-система может автоматизировать весь процесс.

В то же время он ведет учет истории всех контактов, так что группы обслуживания клиентов могут просматривать информацию, чтобы лучше понять, как помочь клиенту, которая затем может быть использована для повышения удовлетворенности клиентов.

3 типа CRM

Не все CRM выполняют одну и ту же функцию.

В зависимости от ваших бизнес-целей вам может потребоваться только определенный набор инструментов для ваших отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов.

Вот крупный план того, как CRM может поддерживать каждую из этих критических ролей.

1. CRM для маркетинга

Успешные маркетинговые кампании полагаются на данные потенциальных и существующих клиентов для создания более разумных стратегий и построения лучших деловых отношений.

CRM-системы

Marketing позволяют собирать и хранить эти данные в системе, отслеживая информацию во многих точках взаимодействия на пути вашего клиента.

По мере того, как потенциальные клиенты участвуют в ваших маркетинговых кампаниях с помощью форм, сообщений в блогах и электронной почты, вы можете легко определять модели покупок и поведенческие тенденции.Это помогает вашей маркетинговой команде более точно удовлетворять потребности потенциальных клиентов, персонализировать их опыт и увеличивать количество новых клиентов.

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Более эффективный охват целевой аудитории
  • Привлекайте больше потенциальных клиентов.
  • Начните конструктивное общение со своим бизнесом

2. CRM для продаж

В то время как маркетинговая CRM предоставляет инструменты для привлечения, вовлечения и развития отношений, торговая CRM фокусируется на заключении сделок.

По мере того, как клиенты приближаются к этапу покупки, наличие правильных инструментов помогает вашей команде оставаться в курсе возможностей продаж, не теряя при этом сделки.

CRM для продаж

предназначены для предоставления предложений, отслеживания производительности и организации действий. Он также должен предоставить вашему торговому представителю централизованный центр для эффективного управления своим временем, автоматизации ручных задач и получения отзывов в режиме реального времени.

Компании, использующие CRM для продаж, могут более точно прогнозировать ожидаемую выручку, анализируя стоимость, предполагаемые даты закрытия и вероятность закрытия сделки на всем протяжении своей воронки продаж.

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Предоставляет информацию о клиентах и ​​продажах в режиме реального времени
  • Создает базу данных, которая управляет и отслеживает сделки
  • Повышение производительности трубопровода и точности прогноза

3. CRM для поддержки

Для управления отношениями с клиентами требуются интерактивные инструменты для обработки жалоб, решения проблем и эффективного контроля.

CRM для групп поддержки включает систему тикетов для легкого управления всеми запросами клиентов.Все запросы клиентов, отправленные по электронной почте, в сообщениях в социальных сетях или по телефону, собираются и централизованно упорядочиваются в базе данных CRM.

Чтобы обеспечить значимую поддержку клиентов, наличие выделенной CRM помогает лучше подготовить вашу команду для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами, например, базы знаний, поддержки в чате и автоматического ответа.

ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

  • Единая система продажи билетов для отслеживания, связи и решения запросов клиентов
  • База данных CRM для согласования действий вашей службы поддержки с автоматическими ответами для бесперебойной работы
  • Обеспечьте 24/7 самоподдержку с помощью библиотеки часто задаваемых вопросов (т.е., База знаний)

В зависимости от ваших непосредственных целей и потребностей полная CRM может не понадобиться. Тем не менее, наделение ваших отделов маркетинга, продаж и поддержки нужными инструментами может помочь им улучшить взаимодействие с вашими существующими и потенциальными клиентами.

Заключение

B2B-покупателям больше не нужно, чтобы вы говорили им, что им нужно или чего они хотят.

Они уже знают, чего хотят, поскольку ищут в Интернете, на форумах, блогах, в социальных сетях и так далее.

Они хотят, чтобы с ними обращались как с личностями. Они хотят чувствовать, что их бизнес важен для вас и что вы заботитесь о них.

В продажах B2B система CRM может иметь решающее значение в том, приобретете ли вы нового клиента или сохраните существующего. Клиенты, которые чувствуют себя ценными, - это счастливые клиенты, а счастливые клиенты - это повторный бизнес, не говоря уже об улучшении прибыли.

Хотите узнать больше о CRM и какое решение вам подходит?

Тогда загрузите наше бесплатное руководство для покупателей (см. Ниже).

CRM

Вернуться к статьям

Что такое CRM? Управление взаимоотношениями с клиентами

Построение процесса продаж на основе CRM

Теперь у вас есть дорожная карта для определения, оценки и внедрения правильной платформы CRM для вашей организации.

Пришло время использовать его для расширения возможностей ваших отделов продаж и создания более приятного клиентского опыта.

Без правильных процессов наличие мощной CRM бессмысленно. Здесь мы расскажем, как выбранная вами платформа CRM должна помочь вам быстрее и эффективнее достигать бизнес-целей.

Обучение и подготовка специалистов по продажам

После внедрения новой системы управления продажами CRM вам нужно будет ускорить работу существующих отделов продаж (и будущих представителей).

Для этого вам нужно будет создать программу обучения продажам, которая даст им все, что им нужно знать об использовании CRM.Вам также потребуется создать материалы, способствующие продажам, чтобы они могли эффективно выполнять свою работу.

Хизер Морган из SalesFolk делится своими мыслями о важности жесткой структуры обучения:

«Как и при обучении любого нового программного обеспечения или процесса, важно иметь четкую документацию и примеры, на которые они могут обратить внимание.

«Но прежде чем сделать это, вы также должны спросить себя, какова цель или идеальный результат для этого изменения программного обеспечения / процесса, и убедиться, что он действительно соответствует общим целям вашей организации.Вы также должны убедиться, что цель четко доведена до вашей команды ».

«В конечном счете, должен быть стимул или веская причина, чтобы заставить их принять этот новый процесс или программное обеспечение, иначе внедрение не удастся».

Начать с группы последователей

Внедрение новых технологий во всю торговую организацию - слишком грандиозная задача для начала. Особенно, если вы сами не знакомы с тонкостями технологии.

Поэтому начинайте тренировочный процесс с небольшого количества человек.Если вы работаете в небольшой организации, это может не относиться к вам. В любом случае будьте готовы к поэтапному развертыванию CRM.

В зависимости от того, насколько сложна выбранная вами CRM, вам может потребоваться несколько раундов обучения с менеджерами по работе с клиентами компании.

Создание внутренней программы обучения

Все организации разные. То, как вы используете свою CRM-технологию, может быть разным. Создайте программу обучения, которая позволит вашим торговым представителям использовать CRM в соответствии с вашими процессами продаж.

Например, вы можете быть внутренней торговой организацией, специализирующейся на удержании после пробного периода. Скорее всего, большая часть ваших продаж будет вращаться вокруг теплой электронной почты (и, возможно, общения в приложениях).

Таким образом, ваше обучение будет охватывать цикл продаж от ознакомления до регистрации после пробной версии. Вы будете во многом полагаться на возможности электронной почты, а также на интеграцию с другими системами.

Опять же, каждая организация будет отличаться. Начните со своих процессов и найдите платформу CRM, которая работает для вас.Постройте свою тренировку вокруг функций, которые позволят вашим представителям следовать этим процессам.

Сообщите о преимуществах представителям

Не имея очевидных преимуществ, торговые представители могут рассматривать новые технологии CRM как еще одно препятствие на пути к продуктивности продаж.

Заставьте их вдохновиться идеей с самого начала процесса. Сообщив им о преимуществах, вы поможете им:

  • Будьте более продуктивными: лучшие платформы CRM и стеки торговых технологий автоматизируют стандартные задачи
  • Будьте более организованными: вся информация находится в одном месте, плюс можно запланировать определенные задачи (например, последующие действия) с напоминаниями, чтобы сотрудники всегда были на высоте того, что им нужно сделать
  • Имейте больше времени: с меньшим количеством «администратора по продажам» появляется больше времени, чтобы сосредоточиться на деятельности, которая оказывает влияние.Торговые представители могут сосредоточиться на том, что помогает им достичь квоты

Убедитесь, что вы привлекли своих представителей к участию в процессе принятия решения о покупке. В конце концов, это люди, которые будут использовать его изо дня в день.

Как выразился Тибор Шанто:

«Внедрение новой технологии может быть сложной задачей, поскольку вы пытаетесь привлечь разных людей с разными навыками и требованиями для внедрения единой платформы. Для того, чтобы люди вкладывались во что-либо, им нужно чувствовать причастность или влияние, что трудно сделать в массовом порядке.

«В большинстве случаев принятие решения о развертывании новой технологии может занять несколько месяцев, от оценки до завершения. Работая с менеджерами по продажам и непосредственными менеджерами, вы можете связать элементы новой технологии с конкретными элементами вашего годового плана развития для своих представителей (у вас есть по одному для каждого, верно?) ».

«Сосредоточение внимания на репутации, а не на технологиях, позволяет представителям рассматривать успешную адаптацию как нечто специфическое для них; речь идет о них, а не о компании или новом приложении.”

Сотрудничество с отделом маркетинга (и другими отделами)

Сотрудничество важно, когда речь идет об интеграции новых технологий. Это помогает продвигать культуру, в которой клиент на первом месте. Это также позволяет наилучшим образом обмениваться информацией между каждым отделом организации.

Лори Ричардсон делится своими мыслями о работе с другими командами при внедрении новых технологий:

«Лучший способ собрать отдельные команды в компании для совместной работы по внедрению новой технологии CRM - это вовлечь ключевых пользователей из каждой группы с самого начала, включая отбор, если это возможно.”

«Сообщите им, насколько ценна их перспектива, и поддерживайте их участие в процессе. Это ваша команда для принятия, и если они будут взволнованы и увидят потенциал роста, они передадут это остальным своим отделам ».

Здесь мы расскажем о трех способах сотрудничества с остальной частью вашей организации при рассмотрении и внедрении новых технологий CRM.

1. Составьте план тренировок для всех команд

У каждого отдела есть свои цели, рабочие процессы и ключевые показатели эффективности.Например, в то время как продажи - это индивидуальная практика, маркетинг использует более целостный подход на последующих этапах цикла покупки.

Следовательно, важно совместно работать над тем, как каждая команда будет использовать CRM в своих целях.

Конечно, выбор интуитивно понятной CRM-системы в первую очередь помогает, но каждому пользователю все равно потребуется достаточная подготовка по их использованию.

Это может потребовать некоторых настроек. Узнайте, что скрывается под капотом, и посмотрите, какие функции можно разблокировать. Изучите возможности интеграции и возможности подключения вашей CRM-системы к существующим системам, используемым другими отделами.

Например, Pipedrive интегрируется с платформами поддержки клиентов, такими как Help Scout, платформами автоматизации маркетинга, такими как Autopilot, и платформами управления, такими как Asana и Trello.

Конечно, когда в процесс вовлечено несколько отделов, могут появиться новые запросы и требования. На начальном этапе убедитесь, что только ключевые заинтересованные стороны из каждого отдела принимают эти решения.

2. Предложите заинтересованным сторонам провести свое исследование

Важно найти технологии CRM, которые расширяют возможности или улучшают процессы, которые у вас уже есть.

Это возвращается к нашему заявлению о том, что нужно начинать со своих целей и работать в обратном направлении. Как выбранная вами платформа CRM поможет каждой команде, отделу и пользователю выполнять важные задачи?

Оценивая свои варианты, найдите CRM, которая допускает настройку для разных отделов.

3. Используйте CRM для совместной работы компании

Выбрав правильный CRM и убедившись, что все команды работают, вы с большей вероятностью сможете согласовать все и их цели.

У каждой команды есть свои приоритеты, но обычно они приводят к одним и тем же общим целям: привлечение клиентов и осуществление продаж.

Сотрудничая с другими отделами организации, вы можете прогнозировать и готовиться к взаимодействию на всех этапах пути к покупке.

С правильной CRM вы также сможете автоматизировать поток этих разговоров. Следует ли направить этот запрос клиента в отдел продаж или службу поддержки? Это рабочие процессы, которые ваша CRM может (и должна) автоматизировать.

Как автоматизировать торговую деятельность и рабочие процессы

Вы достигли нирваны продаж.Ваша CRM-система создана, и перспективы оптимизации продаж уже не за горами.

Вопрос в том, что именно нужно автоматизировать?

Здесь мы расскажем о некоторых торговых операциях, которые можно автоматизировать с помощью вашей CRM-платформы.

1. Администратор повседневных продаж

Общее администрирование - один из наименее ожидаемых аспектов работы продавца. К счастью, технологии CRM могут упростить и даже автоматизировать большую часть этого.

Обычно в эти задачи входят:

  • Напоминания: создание задач и планирование различных напоминаний в течение рабочего дня
  • Встречи: интеграция с календарем позволяет легко назначать встречи
  • Ввод данных: все данные о потенциальных клиентах, сделках и клиентах хранятся в одном месте

Дополнительные технологии, например в качестве обогащения данных, ведение журнала вызовов и технография также могут помочь с задачами, управляемыми данными.

2. Электронная почта и общение

Большинство повседневных задач вращается вокруг электронной почты. Автоматизация этих действий начинается с определения наиболее распространенных отправляемых сообщений, а также того, сколько времени они тратят на их составление и персонализацию.

Наиболее распространенные электронные письма, которые продавцы отправляют ежедневно, включают:

  • Напоминания: отправка потенциальных клиентов по электронной почте о предстоящих встречах и встречах
  • Добро пожаловать: поощрение новых потенциальных клиентов к выполнению следующих шагов и назначению встреч
  • Последующие действия: установление контактов с потенциальными клиентами, когда ответ не был получен
  • Подключение: привлечение новых клиентов до скорости и поблагодарить их за их бизнес

Огромная часть этой деятельности связана с персонализацией.Адаптация сообщения к личности целевого покупателя, изменение текста для имен и компаний, а также необходимых ресурсов может занять огромное количество времени, чтобы организовать, составить и проверить.

Хотя не все электронные письма можно автоматизировать, вы все же можете создавать шаблоны, которые ваши представители могут использовать по мере необходимости. Именно эта функция упрощает рабочие процессы и облегчает жизнь.

3. Приоритизация потенциальных клиентов

Многие из потенциальных клиентов, которые вы генерируете в своей воронке продаж, не подходят для того, что вы предлагаете.Часто это может быть связано с бюджетом или просто потому, что они находятся в режиме исследования и не готовы к покупке.

Итак, как же отсеять шиномонтажные работы и добраться до тех, кто готов купить прямо сейчас?

Если ваши представители тратят большую часть своего времени на квалификацию лидов или если коэффициент конверсии кажется необычно низким, то приоритезация лидов может помочь вашим представителям сосредоточиться на лучших сделках в вашем воронке продаж.

Посмотрите на исторические возможности продаж. Какой из них закрылся быстрее всех? Что общего у покупателей и организаций, связанных с этими сделками?

Такие черты характера, как должности, размеры компании и даже поведение на вашем веб-сайте, могут повлиять на рейтинг потенциальных клиентов, который указывает на то, насколько они популярны.Чем выше оценка, тем больше вероятность того, что потенциальный клиент будет готов к покупке.

Оптимизируйте процессы продаж с помощью аналитики, отчетности и информационных панелей

Одно из самых больших преимуществ внедрения технологии CRM в вашей организации - это объем собираемых данных.

Правильные данные позволяют:

  • Сосредоточьтесь на торговой деятельности, которая имеет наибольшее влияние
  • Настройте обучение, которое вы проводите для своих представителей
  • Оптимизируйте весь процесс продаж от начала до конца

Давайте посмотрим, как это делается.

1. Определение правильных данных

Внедрение CRM уже поставило вас на путь сбора большего количества данных. Проблема возникает, когда ее слишком много.

Вот почему так важно заранее определить правильные KPI. Большинство менеджеров по продажам знают об этом, но по мере развития вашего процесса продаж вместе с CRM эти показатели могут измениться.

Независимо от того, какие показатели вы отслеживаете, убедитесь, что они влияют на эффективность продаж. Это означает, что нужно избегать тщеславия при принятии важных решений.

Убедитесь, что вы собираете правильные данные. При наличии правильного набора CRM и технологий продаж ручной ввод данных должен быть минимальным. Это помогает снизить рабочую нагрузку и повысить точность данных.

Наконец, убедитесь, что вы храните свои данные в чистоте. Регулярно проверяйте свои данные, чтобы удалить любую устаревшую информацию.

2. Определение показателей истинного севера

Какой ключевой показатель эффективности дает наиболее важный результат? Он есть у большинства организаций и стартапов, и то же самое верно и для отделов продаж.

В идеале этот показатель должен способствовать успеху бизнеса. Это может быть как простой доход, так и более подробные показатели, такие как MRR и средняя стоимость сделки.

После принятия решения создайте информационные панели для отчетности и продаж, чтобы сосредоточить свою команду вокруг этой единственной метрики. Все остальные действия и KPI должны соответствовать этому единственному показателю.

3. Измерение эффективности команды

Отчетность, предоставляемая вашей CRM, не только показывает вам общее состояние вашей воронки продаж.Вы также получите представление о том, как работает весь ваш отдел продаж.

Данные о производительности и продажах каждого представителя будут сегментированы, что позволит вам определить лучших исполнителей и тех, кто нуждается в дополнительном обучении.

Это также позволит вам увидеть, какие действия оказывают наибольшее влияние. Если представитель отправляет больше электронных писем и получает лучшие результаты, чем его коллеги, то это стоит протестировать всей командой.

10 функций CRM и зачем они вам нужны

Имея сотни вариантов программного обеспечения CRM, как узнать, какие функции и функции следует отдавать приоритетным при выборе программного обеспечения?

Для успешного бизнеса нет ничего важнее, чем управление взаимоотношениями с клиентами.Эта важная, трудоемкая и утомительная задача также подвержена человеческим ошибкам.

Мы все страдали на стороне клиента, перескакивая от торгового представителя к торговому представителю, скрипя зубами, задавая повторяющиеся вопросы, поскольку информация просачивается сквозь щели.

Это может произвести на очень плохое первое впечатление у потенциального клиента, чего ваш бизнес не может себе позволить.

К счастью, для этого есть программное обеспечение.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение

для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает автоматизировать и управлять жизненным циклом клиентов для отделов продаж и маркетинга.Программное обеспечение CRM объединяет информацию о клиентах в единое хранилище, чтобы пользователи могли лучше организовывать и управлять отношениями, автоматизировать общие процессы и предоставлять инструменты для мониторинга производительности и продуктивности.

Зачем мне нужно программное обеспечение CRM?

Хорошее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет вашему бизнесу лучше управлять взаимодействием с клиентами, обеспечивать поддержку и поддерживать отношения с помощью надежных систем и процессов. Он также объединяет организационные процессы в области маркетинга, продаж и обслуживания клиентов с функциями и функциями, которые могут стратегически обслуживать ключевые инициативы в разных отделах.

Программное обеспечение

CRM предлагает три основных преимущества для вашего бизнеса:

  1. Легкий доступ к данным клиентов. Системы управления взаимоотношениями с клиентами включают базы данных с возможностью поиска, которые позволяют пользователям получать доступ к информации о клиентах и ​​потенциальных клиентах во время встреч. Некоторые решения позволяют пользователям синхронизировать информацию на нескольких устройствах, обеспечивая самую последнюю информацию о клиентах с любой точки доступа.
  2. Оптимизация процессов за счет автоматизации. Программное обеспечение CRM позволяет пользователям стандартизировать рабочие процессы и процессы, связанные с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов, чтобы улучшить координацию между этими командами.
  3. Практическая информация об эффективности бизнеса и поведении клиентов. Некоторые поставщики программного обеспечения CRM предлагают функции аналитики, с помощью которых пользователи могут создавать настраиваемые информационные панели и отчеты на основе данных о клиентах. Эти отчеты помогают сегментировать клиентов, отслеживать доходы и управлять персонализированными кампаниями.

Хотите более подробно узнать, что такое программное обеспечение CRM и почему оно полезно для вашего бизнеса?

НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ


Чтобы воспользоваться этими преимуществами, вам нужно выбрать инструмент.Их сотни, различающиеся по функциям, функциям и цене.

Как и многие другие варианты выбора (в бизнесе и в жизни), когда вы решаете, в какое программное обеспечение CRM инвестировать, знание - ваш лучший друг. Давайте разберем 10 основных, общих и дополнительных функций, с которыми вы столкнетесь при поиске программного обеспечения.

10 основных, общие и дополнительные функции CRM

Основные функции CRM:

Что делает что-то основным? Основные функции делают или мешают включению системы в категорию CRM; эти функции должны быть стандартными для всего программного обеспечения CRM.

Любое авторитетное CRM-решение будет предлагать следующие три основные функции:

1. Управление контактами

Сохраняет контактную информацию, такую ​​как имена, адреса и учетные записи социальных сетей, в базе данных с возможностью поиска.

Основные соображения. Хотя все программное обеспечение CRM предлагает функции управления контактами, вам нужно искать понятный для вас макет и удобство использования. Как выложены поля? Насколько он прост в использовании и логичен?

2.Отслеживание взаимодействия

Добавляйте заметки и отслеживайте историю взаимодействий для документирования разговоров с конкретными контактами.

Ключевые соображения: сравнивая решения из короткого списка, подумайте, сколько раз потенциальный клиент будет переходить из рук в руки по мере продвижения по вашей воронке продаж. Вы хотите выбрать программное обеспечение CRM, которое позволяет всем необходимым сторонам сотрудничать.

3. Руководство

Управляйте процессом преобразования потенциальных клиентов в потенциальных клиентов (лидов) путем выявления, оценки и продвижения лидов по конвейеру продаж.

Ключевые соображения. Как и в случае с функцией управления контактами, ключевым моментом здесь является обеспечение того, чтобы процесс управления потенциальными клиентами в выбранном вами инструменте CRM протекал и переходил таким образом, который имеет смысл для вашего бизнеса и вашей команды. Попросите сотрудника отдела продаж вместе с вами ознакомиться с этой функцией для всего программного обеспечения из вашего списка.

Общие функции CRM:

Что делает что-то общим? Общие черты присутствуют в большинстве систем на рынке CRM, но не во всех.Эти особенности часто указывают на более надежные системы, а не на базовый план или предложение.

Общие черты - вот где мы начинаем видеть реальное разнообразие предложений программного обеспечения. Взгляните на эти пять функций и решите, какие из них необходимы для достижения целей вашей компании:

4. Интеграция с электронной почтой

Интеграция с электронной почтой, такой как Gmail, Outlook, Yahoo и т. Д., Что позволяет управлять списками контактов и сегментировать их, а также является централизованным центром для внутреннего перекрестного сотрудничества.

Ключевые соображения: подумайте о том, как ваша команда в первую очередь общается. Если они не привыкли к совместной работе в приложении, вы можете сделать ставку на программное обеспечение CRM с возможностями интеграции электронной почты.

5. Документооборот

Централизованно собирайте, загружайте, храните и обменивайтесь документами, что упрощает доступ к информации для всех участников.

Ключевые соображения: Управление документами - отличная функция CRM, если у вас есть большая команда, вовлеченная в ваш маркетинг и воронку продаж.Централизованный центр для важной документации может иметь большое значение для обеспечения осведомленности всех членов команды и обеспечивает бесперебойную и единообразную работу ваших клиентов.

6. Управление котировками / предложениями

Создавайте и отправляйте расценки или предложения клиентам.

Ключевые соображения. Степень приоритетности этой конкретной функции в вашем бизнесе, вероятно, зависит от того, какую работу вы выполняете. Если характер ваших продуктов / услуг часто требует некоторых контрактов и предложений, то централизация этого процесса в вашем программном обеспечении CRM - удобная и полезная функция.

7. Управление трубопроводом

Просматривайте обзор всей воронки продаж, а также статус / прогресс каждого отдельного этапа воронки продаж.

Ключевые соображения. Если у вас более длинная воронка продаж, может быть хорошей идеей уделить приоритетное внимание этой функции при покупке программного обеспечения CRM. Если смотреть на всю воронку с высоты птичьего полета, потенциальные клиенты не остановятся или не упадут в трещину.

8. Автоматизация рабочего процесса

Автоматизируйте повторяющиеся задачи, создавая рабочие процессы, которые запускают действия или отправляют последующие напоминания для следующих действий.

Ключевые соображения: Автоматизация рабочего процесса часто является функцией программного обеспечения CRM, доступной в качестве обновления. Покупая программное обеспечение, подумайте, насколько автоматизация повторяющихся задач в воронке продаж освободит членов команды для выполнения более тонких задач. Стоит ли эта выгода дополнительных затрат?

Дополнительные функции CRM:

Что делает что-то дополнительной функцией? Дополнительные функции не являются общими для CRM-систем и могут отличать одни предложения программного обеспечения от других в категории или , что делает его наиболее подходящим для уникальной ниши.

Если одна из перечисленных ниже функций является обязательной для вашего бизнеса / ниши, настройте свой поиск в CRM, чтобы сосредоточиться исключительно на инструментах, которые предлагают эту функцию.

9. Отчетность / аналитика

Получайте обычные сводные отчеты о продажах или работе торгового представителя (например, ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т. Д.).

Ключевые моменты. Благодаря функциям отчетности и аналитики вы получаете возможность создавать отчеты на основе таких факторов, как географическое положение, этап воронки продаж и даже отдельный член группы продаж.Такая детализация позволяет эффективно устранять проблемы по мере их возникновения и поддерживать глубокое понимание всего процесса продаж.

10. Прогнозирование

Создание прогнозов для будущих продаж или прогнозируемой выручки на основе прошлых и настоящих данных / тенденций.

Ключевые соображения: Хотите иметь возможность использовать существующие данные для прогнозирования предстоящих кварталов и даже новых территорий? Функция прогнозирования заставляет ваши данные работать на вас, давая вам возможность принимать объективные и обоснованные решения о будущем вашей компании.

Магазин стратегических функций и функций

Каждый бизнес индивидуален! При покупке программного обеспечения CRM подумайте о своей уникальной команде продаж и процессе продаж. И пока вы это делаете, не забудьте подумать о том, как это программное обеспечение будет интегрировано с любым существующим программным обеспечением для автоматизации маркетинга, электронного маркетинга и маркетинга в социальных сетях, которое вы уже используете (или поищите программное обеспечение CRM со встроенными возможностями). .

Вы также можете выполнить поиск в базе данных программного обеспечения CRM Capterra и использовать наш инструмент фильтрации для поиска программного обеспечения, которое включает в себя желаемые функции.

Является ли бюджет ограничивающим фактором при выборе программного обеспечения? Ознакомьтесь с 7 лучшими вариантами бесплатного программного обеспечения CRM с открытым исходным кодом от Capterra.

Управление взаимоотношениями с клиентами - значение, необходимость и шаги в CRM

В организации торговые представители несут ответственность за повышение узнаваемости бренда и популяризацию продуктов среди конечных пользователей. Это те, кто взаимодействует с клиентами, понимает их требования и выполняет их потребности и ожидания.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Искусство управления отношениями организации с клиентами и потенциальными клиентами относится к управлению отношениями с клиентами .

Управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя различные стратегии и методы для поддержания здоровых отношений как с существующими, так и с потенциальными клиентами организации. Организации должны гарантировать, что клиенты удовлетворены их продуктами и услугами для более высокого удержания клиентов.Помните, что один довольный покупатель приводит с собой десять новых клиентов, тогда как один недовольный покупатель забирает с собой десять клиентов.

Проще говоря, управление взаимоотношениями с клиентами относится к изучению потребностей и ожиданий клиентов и предоставлению им правильного решения.

Потребность в управлении взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами приводит к довольным клиентам и, в конечном итоге, к росту бизнеса каждый раз.

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет большое значение для удержания существующих клиентов .

Управление взаимоотношениями с клиентами гарантирует, что клиенты возвращаются домой с улыбкой .

Управление взаимоотношениями с клиентами улучшает отношения между организацией и клиентами . Такая деятельность укрепляет связь между торговыми представителями и покупателями.

Шаги к управлению взаимоотношениями с клиентами

  • Торговым представителям важно понимать потребности, интересы, а также бюджет клиентов .Не предлагайте ничего, что могло бы прожечь им дыру в карманах.
  • Никогда не лгите клиентам . Сообщайте им только то, что предлагает ваш продукт. Не сочиняйте фальшивые истории и никогда не пытайтесь их обмануть.
  • Грех заставлять клиентов ждать . Специалисты по продажам должны приходить на встречи вовремя или раньше. Убедитесь, что вы находитесь на месте, прежде чем посетитель доберется до него.
  • Специалист по продажам должен думать с точки зрения клиента .Не думайте только о своих целях и стимулах. Предлагайте только то, что подходит покупателю. Не продавайте дорогой мобильный телефон покупателю, который зарабатывает пять тысяч рупий в месяц. Он никогда не вернется к вам, и ваша организация потеряет одного из своих уважаемых клиентов.
  • Не перепродавайте . Настойчивость не работает в продажах. Заказчику что-то нужно; он обязательно купит то же самое. Никогда не раздражайте покупателя и не превращайте его жизнь в ад. Не звони ему больше двух раз за день.
  • Человеку нужно время, чтобы развить доверие к вам и вашему продукту . Дайте ему время подумать и решить.
  • Никогда не грубите клиентам . Относитесь к клиентам с терпением и осторожностью. Никогда не следует чрезмерно увлекаться покупателями.
  • Хладнокровно посещайте собрание по продажам . Встречайте клиентов улыбкой и постарайтесь решить их вопросы как можно скорее.
  • Оставайтесь на связи с покупателями даже после сделки .Разработайте программы лояльности клиентов, чтобы они вернулись в вашу организацию. Дарите им бонусные баллы или подарки за каждую вторую покупку.
  • Менеджер по продажам должен провести необходимое обучение для отдела продаж, чтобы научить их взаимодействовать с покупателями . Помните, что клиенты - это актив любого бизнеса, и для успешного функционирования организации важно, чтобы они были довольны и довольны.



Авторство / ссылки - Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой по содержанию руководства по изучению менеджмента .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами

Mailchimp - это CRM?

Mailchimp предлагает все инструменты CRM, которые нужны маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, организовывать и управлять данными об аудитории в одном месте.Фактически, многие клиенты Mailchimp уже используют платформу в качестве своей CRM.

Хотя у некоторых пользователей Mailchimp действительно есть более сложные потребности в CRM (поэтому существуют интеграции для других автономных решений CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний. Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, так что вы можете организоваться и начать использовать информацию о клиентах, не добавляя ненужных (и дорогостоящих) сложностей в ваши рабочие процессы.

Как Mailchimp может помочь вам в маркетинге CRM

Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании генерируют полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для компаний, которые только начинают работать.

Вот несколько способов, с помощью которых Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и построения лучших отношений с вашими клиентами.

Создать центральный узел для данных о клиентах

Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет идентифицировать закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с Mailchimp в качестве вашего центрального узла вы можете быстро превратить эти знания в действия.

Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас есть уже существующая информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление о вашей аудитории.Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам общее представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это ведет к покупкам. Эти сведения поступают из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда что-то купили.

Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний

Даже если вы хотите собрать всю информацию о клиентах в одном месте, вам почти никогда не захочется говорить со всеми ими одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

Просто введя данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.

Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сохранять свои сегменты простыми или создавать очень сложные сегменты, разбивая на слои до 5 критериев в вашем запросе, чтобы вы могли разговаривать со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно.

То, как вам нужно организовать и получить доступ к информации об аудитории, будет зависеть от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах и ​​от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

Теги - это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создать для своих контактов (например, «влиятельный человек в социальных сетях» или «использует купоны») на основе информации, которую вы о них знаете.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. С другой стороны, группы создаются с помощью поля формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг - в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и теги, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

Используйте данные для персонализации своих кампаний

После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру, основанную на том, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам индивидуальных сообщений, которые, как кажется, предназначены только для них.

Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривают) и позволяет персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он находится. re, скорее всего, откроет электронное письмо.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возрастную группу своих клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они будут продолжать слушать то, что вы хотите сказать.

Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

Сделайте так, чтобы ваши данные работали на маркетинг, автоматически

Организация данных не только упрощает отправку целевых сообщений, но и позволяет отправлять эти сообщения автоматически.Используя возможности ваших данных и нашей автоматизации, вы можете предлагать клиентам дополнительные продажи, давая правильные рекомендации и вознаграждать их за их лояльность.

Mailchimp предлагает несколько видов автоматизированных кампаний, которые могут использовать данные для увеличения конверсии:

Mailchimp будет автоматически отслеживать доходы, полученные от каждой автоматизации, чтобы вы могли видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Определив, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

Оптимизировать кампании на основе данных
Инструменты оптимизации

Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы своей кампании (темы, изображения и т. Д.), Чтобы сравнить результаты, и получите подробную разбивку об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и определить, какой тип контента работает.И чем больше вы работаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

Стань умнее, ориентируясь на новых клиентов
CRM-инструменты

Mailchimp хороши не только для оптимизации существующих отношений, но и для построения новых. С вашими данными, консолидированными в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем поговорить дальше и на чем направить свой рекламный бюджет.

Например, когда вы создаете рекламу Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные, чтобы создать похожую аудиторию из ваших лучших клиентов и настроить таргетинг на них с помощью рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. А как только вы заинтересуетесь кем-то новым, вы можете использовать все, что вы уже узнали, чтобы эффективно управлять и персонализировать свое общение с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для увеличения конверсии.

Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые попадают в категорию построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько общих примеров того, как разные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического использования своих данных и достижения конечных целей:

  • Специалист по маркетингу электронной коммерции может подключить свой сайт, используя интеграцию электронной коммерции, чтобы синхронизировать существующие данные о клиентах, покупках и хранилищах в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы продажи или продвижения по службе и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встретили клиентов и что их интересует, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
  • Компания, которая продает цифровые продукты , такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку API Mailchimp, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им в процессе адаптации и передовых практик. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создали сегмент на основе данных тегов.
  • Маркетолог, продвигающий контентную сеть , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а, зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, возможно, их клиенты, скорее всего, будут взаимодействовать по воскресеньям, или, может быть, все они живут на Тихоокеанском Северо-Западе. Какие бы закономерности ни возникали, они, вероятно, породят новые идеи для контента.

Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто бывает для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, чтобы вы могли делиться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *