Что такое црм: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?

Содержание

CRM система – что это простыми словами? Подробное объяснение от Мегаплана

Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые. Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит. Мы более 10 лет развиваем Мегаплан — CRM-систему нашей собственной разработки. Сегодня на примере нашего обновленного интерфейса покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, а какими она может быть дополнена при необходимости.

Что должно быть в CRM системе?

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам. Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов. За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег. Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактив, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить собственную воронку статусов и получится crm система для типографии.

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).

Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).

Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане. В этом случае интегрировать ничего не нужно.

По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру. Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия.

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Схем продаж может быть сколько угодно.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Управление проектами и задачами

Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений. У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный. Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Задачи можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.

Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:

Когда ряд задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект. Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта. Теперь все задачи представлены графически и находятся перед глазами, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать последовательности.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получит задачу его согласовать, а статус документа изменится. Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с клиентом:

Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же сценарию, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.

Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.

Избавляет от последствий «текучки». Благодаря тому, что история взаимодействия с клиентом собрана в его карточке, обеспечивается бесшовная передача другому менеджеру. Ему достаточно пролистать журнал и закрыть задачи своего предшественника.

Защищает клиентскую базу. В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Итог

И Облако, и коробка

Мы одни из немногих предлагаем заказчикам выбор — между облачным и коробочным решениями. Вы можете работать в облаке через интернет и иметь доступ к данным и документам по бизнесу с любого устройства. А можете выбрать серверное решение, если пока не очень доверяется облакам.

Бюджетная автоматизация

Вы можете оплачивать Мегаплан частями, подключать столько лицензий, сколько вам нужно в данный момент. Вам ничего не нужно устанавливать на компьютер, все обновления проводятся удаленно и бесплатно. Чем длиннее период оплаты, тем больше скидка. При оплате на год вы экономите аж 30% от ценника!

Настраиваемый интерфейс

Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист. Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню. В систему встроен интерактивный помощник, который проведет по модулям и расскажет про кнопки и команды.

Расширения и дополнения

Мегаплан можно интегрировать с вашими сервисами и программами, чтобы запускать их из CRM, не переключаясь между окнами браузера. Одну и ту же информацию не придется вносить по несколько раз. В нашем Мегамаркете много разных полезных приложений: для рассылок, аналитики, для интеграции с облачной 1С Fresh.

Понятная система тарифов

В Мегаплане модули можно подключать блоками, от этого зависит тариф и стоимость лицензии. Если софт вам нужен только для командных проектов, выбирайте «Совместную работу+». Если к тому же нужно вести базу клиентов, остановитесь на «CRM Лайт». Если важно учитывать продажи и нужна воронка, подключайте «CRM: Клиенты и продажи+».

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM есть приложение для электронной торговли.
Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

контроль за показателями оперативной работы
инструмент планирования и прогнозирования
глубокую и качественную аналитику
систематизированную клиентскую базу
дополнительные меры информационной безопасности

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

инструмент управления персоналом и постановки задач
инструмент делегирования задач
инструмент формирования KPI
глубокую и качественную аналитику
информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

удобный и эффективный рабочий инструмент
снижение ответственности за потерю данных
контроль собственной работы
защиту клиентов от посягательств коллег
напоминания о важных событиях
отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).
Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения. Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.