Что такое црм: Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?

Содержание

CRM система – что это простыми словами? Подробное объяснение от Мегаплана

Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые. Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит. Мы более 10 лет развиваем Мегаплан — CRM-систему нашей собственной разработки. Сегодня на примере нашего обновленного интерфейса покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, а какими она может быть дополнена при необходимости.

Что должно быть в CRM системе?

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам. Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов. За каждым клиентом закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почте экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, в намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег. Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактив, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить собственную воронку статусов и получится crm система для типографии.

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).

Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).

Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане. В этом случае интегрировать ничего не нужно.

По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру. Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия.

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи — это первое, что приходит на ум при упоминание CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Схем продаж может быть сколько угодно.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка ‒ отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую. В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Управление проектами и задачами

Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений.

У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный. Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Задачи можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.

Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:

Когда ряд задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект. Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта. Теперь все задачи представлены графически и находятся перед глазами, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать последовательности.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получит задачу его согласовать, а статус документа изменится. Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с клиентом:

Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же сценарию, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогает компаниям в целом увеличивать эффективность работы. Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элементарной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

1

Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришла заявка, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки. Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.

2

Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах — CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия — отчеты готовятся автоматически за пару минут.

3

Избавляет от последствий «текучки». Благодаря тому, что история взаимодействия с клиентом собрана в его карточке, обеспечивается бесшовная передача другому менеджеру. Ему достаточно пролистать журнал и закрыть задачи своего предшественника.

4

Защищает клиентскую базу. В CRM-системе существует иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не смогут манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях), прирост годового оборота, который может получить компания при внедрении CRM-системы составляет в среднем около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе помогают компаниям сделать большой рывок вперед.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM придется ко двору в компаниях, деятельность которых нацелена именно на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики — это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому crm система для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперации с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий. Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Пример использования

Компания Романа занимается международными перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических лиц. Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки заказов, придерживаться оговоренной стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинам с основными рисками компания сталкивается во время перехода обязанностей от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть установлена разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: прием заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе. Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет уведомления менеджеру и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, а клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. Без автоматизации на такой отчет в среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Благодаря тому, что он может моментально пролистать историю переговоров, он предлагает то, что клиенту нужно и быстро отвечает на вопросы.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами. Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Итог

И Облако, и коробка

Мы одни из немногих предлагаем заказчикам выбор — между облачным и коробочным решениями. Вы можете работать в облаке через интернет и иметь доступ к данным и документам по бизнесу с любого устройства. А можете выбрать серверное решение, если пока не очень доверяется облакам.

Бюджетная автоматизация

Вы можете оплачивать Мегаплан частями, подключать столько лицензий, сколько вам нужно в данный момент. Вам ничего не нужно устанавливать на компьютер, все обновления проводятся удаленно и бесплатно. Чем длиннее период оплаты, тем больше скидка. При оплате на год вы экономите аж 30% от ценника!

Настраиваемый интерфейс

Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист. Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню. В систему встроен интерактивный помощник, который проведет по модулям и расскажет про кнопки и команды.

Расширения и дополнения

Мегаплан можно интегрировать с вашими сервисами и программами, чтобы запускать их из CRM, не переключаясь между окнами браузера. Одну и ту же информацию не придется вносить по несколько раз. В нашем Мегамаркете много разных полезных приложений: для рассылок, аналитики, для интеграции с облачной 1С Fresh.

Понятная система тарифов

В Мегаплане модули можно подключать блоками, от этого зависит тариф и стоимость лицензии. Если софт вам нужен только для командных проектов, выбирайте «Совместную работу+». Если к тому же нужно вести базу клиентов, остановитесь на «CRM Лайт». Если важно учитывать продажи и нужна воронка, подключайте «CRM: Клиенты и продажи+».

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы физически не можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада оказать услуги по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00. Мы работаем в Москве и области.

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.

Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системах.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM – это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.

2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.

3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите эту», — ищите другого исполнителя. Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче – какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую (весь функционал они не предоставляют, но понять можно).

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM – это дорого.

Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.

Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

  • контроль за показателями оперативной работы
  • инструмент планирования и прогнозирования
  • глубокую и качественную аналитику
  • систематизированную клиентскую базу
  • дополнительные меры информационной безопасности

 

2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

  • инструмент управления персоналом и постановки задач
  • инструмент делегирования задач
  • инструмент формирования KPI
  • глубокую и качественную аналитику
  • информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж

 

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

  • удобный и эффективный рабочий инструмент
  • снижение ответственности за потерю данных
  • контроль собственной работы
  • защиту клиентов от посягательств коллег
  • напоминания о важных событиях
  • отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами. 

Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

полный гид по выбору CRM в 2020

Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ с самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такое CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль. Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.


Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами).

Wikipedia

Проще говоря, CRM-система — это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее главная цель — навести порядок в делах, сделать работу проще, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена на компьютер или использоваться как облачный сервис. Большинство современных CRM-систем также имеют версию для смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, чат, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиентах представлена в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание переговоров, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи. Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены дубли контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. К популярным функциям автоматизации относятся массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, отслеживать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий. Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность отслеживать этапы воронки продаж — одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера. Не стоить верить предубеждению, что CRM-система — это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также окажется незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла малому бизнесу, она должна быть гибкой в настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребностям небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и предпочитаемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько задач: сможете удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди многих направлений малого бизнеса, где может использоваться CRM, можно упомянуть обучение, сферу услуг, консалтинг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать всю информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM систему индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напомнит о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.  Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблиц Excel будет явно недостаточно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса. Каждая программа стремится учесть особенности определенных направлений деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены прежде всего на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка задач и контроль работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системах этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение клиентов на различных этапах. Эти CRM помогут в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые разрабатываются при непосредственном участии потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Поскольку большинство компаний нуждается как в автоматизации процессов, так и в аналитике, наиболее универсальными являются комбинированные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Помимо операционных и аналитических функций, эта CRM имеет еще одно важное преимущество. NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему — серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако, есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использования. Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек, которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить под свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж. Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии, если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис, они будут забывать вносить в программу важную информацию. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена — значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу сложной в освоении. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функциями, и требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции и за них не нужно доплачивать.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и освоить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых — непростая задача. Необходимо вызывать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и импорта данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена всего в несколько кликов, после чего вы сразу же сможете начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с возникающими вопросами.

Перед внедрением CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что недостаточно приобрести CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа потребностей и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, которая максимально подходит под задачи компании. В противном случае, внедрение CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-система вашему бизнесу. Как она будет использоваться, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать возможные отклонения от нормальной схемы: например, если клиент не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к “выпадению” лидов из нее.

Шаг 3. Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, с какими специалистами или отделами взаимодействует клиент с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним могут также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4. Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны выполняться вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы могут быть такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), напоминания о задачах, массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбирать программу.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость настроек и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt — интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время необходимо следить, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты. Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле, полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данная CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо четко представлять цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостное видение воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

как сделать свой бизнес эффективнее

CRM-системы — это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды. Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье — описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой.

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Это удобная система с простым и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам.

Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создавать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.

Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток.

На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.

Для кого она подойдет?

Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант. Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.

Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует "живую ленту" вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его имейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте.

Все это помогает наладить связь внутри команды. Благодаря системе Битрикс24 сотрудники более оперативно реагируют на разные задачи и вопросы клиентов. В общем, теперь не обязательно бегать по офису в панике для сбора и обмена информацией — Битрикс сделает это за тебя. Мобильная версия есть, и это тоже плюс.

Для кого она подойдет?

Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Еще один бонус — программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек. Поэтому это отличный выбор для небольших IT-компаний и стартапов.

А еще есть интерфейс на украинском — это #перемога, однозначно.

Американская компания Salesforce считается заслуженным лидером в сфере CRM-систем. На нее приходится самая большая доля рынка — более 14%.

Основное преимущество — учет отраслевой специфики клиента. Еще есть удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет отслеживать трафик потенциальных клиентов и анализировать эффективность продаж.

Кроме этого, система способна оценить маркетинговую стратегию бизнеса, а затем дать несколько советов по ее совершенствованию. В общем, предприниматель получает полный контроль над циклом работы — от получения лидов до статистики продаж.  

Для кого она подойдет?

Это универсальная CRM, подходит всем. Тем не менее, кому-то может доставить дискомфорт отсутствие русскоязычного и украиноязычного интерфейсов.

В программе есть все необходимые инструменты для повышения эффективности работы бизнеса. Но, в отличии от большинства других CRM-систем, она ориентирована в большей степени на владельца бизнеса. Программа умеет сама обрабатывать информацию о взаимодействии с клиентом, и на основе этого формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает источники трафика на сайте.

На основе этих данных менеджмент компании может составлять рабочий план для всей команды. Вся необходимая информация об активности бизнеса собирается в одном месте. Это экономит время.

Для кого она подойдет?

Подходит больше для менеджмента и владельцев бизнеса. Говорят, она значительно повышает окупаемость бизнеса, систематизируя его работу.

Это платформа, которая облегчает доступ к разной информации в режиме "одного окна". Система автоматически ведет бухгалтерский учет, фиксирует все транзакции и контролирует состояние счетов. Это дает возможность строить прогнозы, основываясь на аналитике, предоставленной системой.

Одна из самых важных функций FreshOffice — возможность складского учета бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу/между складами, позволяя быстро находить и отслеживать нужную коробку. Кроме этого, весь документооборот интегрирован в единую систему, так что теперь не обязательно рыться в стопках бумажек и накладных.

У этой CRM-системы удобный модуль онлайн-маркетинга, который контролирует эффективность рекламной кампании, отслеживая источники поступления трафика. В перспективе это может сделать маркетинговую стратегию бизнеса более эффективной.

Для кого она подойдет?

Подходит бизнесу разной специфики — от оптовых продавцов до малого бизнеса, испытывающего трудности с учетом документации. У системы есть отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.  

Неважно, какой у вас бизнес, если речь идет о повышении эффективности — медлить нельзя. Если программа может экономить не только время, но и человеческие ресурсы, тогда почему нет?

Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно

Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.


CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.
Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.

Основные преимущества использования CRM

Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.

Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.

Преимущества внедрения CRM:

  1. Ведение клиентской базы;
  2. Улучшение работы менеджеров;
  3. Контроль сотрудников на рабочем месте;
  4. Постановка и выполнение задач;
  5. Автоматизация бизнеса;
  6. Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
  7. Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
  8. Планирование дел и уведомления;
  9. Электронный документооборот;
  10. Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.

Что конкретно предлагает CRM?


Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.

Программа обеспечивает:

  1. Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
  2. Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
  3. Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
  4. Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
  5. Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
  6. Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
  7. Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
  8. Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
  9. Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
  10. Управление продажами в интернете – электронная торговля.

Самый востребованный функционал CRM

Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:

1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках

2. Повышение эффективности работы менеджеров

3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах

4. Автоматически фиксировать обращения клиентов

5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей

Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.

Нужна ли вам CRM?

До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!

Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.

Внедрение программы подойдет для:

  1. Интернет-магазина;
  2. Производства;
  3. Агентства по недвижимости;
  4. Агробизнеса;
  5. Малого бизнеса;
  6. Больших сетей магазинов;
  7. Оптовой торговли;
  8. Розничной торговли;
  9. Рекрутинга;
  10. Салонов красоты;
  11. Стоматологии;
  12. Риэлторов;
  13. Сервисного центра;
  14. Общепита.
CRM – программа, которую можно адаптировать под любую сферу деятельности. Изначально вам будут предоставлен комплекс базовых инструментов, а со временем вы можете дорабатывать нужный вам функционал, в зависимости от потребностей.

Как работает CRM-система для отдела продаж

Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.

CRM система как работает? Очень просто и эффективно - программа предложит специалисту по продажам:

  • прослушать телефонные диалоги;
  • увидеть хронологию событий; 
  • оформить соответствующую документацию по существующему шаблону; 
  • отправить email или написать sms-сообщение; 
  • обозначить задачи.
Звонок от клиента активирует систему, которая выводит на экран монитора ПК нужную карточку, что дает возможность менеджеру приветствовать покупателя сразу по имени – это располагает. Более того, если данного потребителя продукции вел другой специалист, его сменщику не нужно вникать в суть проблемы, говоря клиенту примерно следующее: «Я уточню и перезвоню».
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки - главная задача.

Виды CRM-систем

CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.


Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:

  •  Аналитические программы. 
  • Операционные софты.
  • Комбинированные утилиты.
  • Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей.  

    Лучшие CRM-системы

    CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:
      Наименование     программы Краткое описание
     

    Битриск24

    Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы
     

    Mango CRM

     Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение.

     MegaCRM

     Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно.
     

    AmoCRM

     Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня.

    Как выбрать CRM?

Что бы сделать выбор нужно попользоваться CRM-системой в тестовом режиме перед покупкой, подключив к процессу ответственных сотрудников. Затем создать таблицу с данными тестирования нескольких софтов и сделать выбор, учитывая следующее:
    • обозначенные задачи;
    • мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
    • функциональные, технические претензии;
    • комфорт в работе, простоту интерфейса;
    • распределение информации, управление безопасностью;
    • наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
    • возможность создавать собственные шаблоны;
    • возможность интеграции с другим программным обеспечением.
    Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.

Вывод: Что такое CRM простыми словами?

Если  вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!

CRM система - что это такое? | Статьи

CRM - это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

- учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

- фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

- управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

- Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

- Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

- Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

CRM-система - что это простыми словами? Подробное объяснение от Мегаплана

Автоматизация давно перестала быть привилегией только крупного бизнеса. IT-технологии развились до такой степени, что разработки стали финансово доступны малым и средним компаниям. Особенно большой интерес мы наблюдаем к облачным CRM-системам. Действительно, crm система для бизнеса сегодня не говорят только ленивые. Но мало кто может простыми словами объяснить, что это такое, для чего нужно и сколько стоит.Мы более 10 лет развиваем Мегаплан - CRM-нашей системы собственной разработки. Сегодня на нашем обновленном интерфейсе покажем, какие функции обязательно должны быть в такой программе, какими она может быть дополнена при необходимости.

Что должно быть в CRM системе?

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам.Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе это называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, уменьшаете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно.А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, позволит реализовать такую ​​клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

В Мегаплане у каждого клиента есть своя карточка. В ней находятся вся контактная информация и накапливается история заказов.За каждым закреплен ответственный менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почтой экономит рабочее время. Менеджер может наметить звонок клиенту, намеченное время позвонить и тут же отписаться о результатах. По итогам разговорам сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег.Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактивные, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, то сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить свою собственную воронку статусов и получится система crm для типографии.

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные модули (модули).На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).

Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).

Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новому лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизированных продаж. Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане.В этом случае интегрировать ничего не нужно.

По данным русскоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, внедрившие CRM-автоматизацию в маркетинге, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру.Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу - это важно для более точечного маркетингового воздействия.

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Автоматизация бизнес-процессов с помощью автоматизированных продаж. Ведь продажи - это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями.Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для него компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

. Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает о просроченном деле. Компания становится управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Управление продажами при помощи CRM

Продажи - это первое, что приходит на ум при упоминании CRM. Для управления сделками нужно настроить схему. В Мегаплане базовая схема продаж предустановлена. Если в компании продажи идут нестандартно, нужно настроить свою. Для этого достаточно определить основные этапы (статусы) и условия перехода. Схем продаж может быть сколько угодно.

Чтобы нагляднее управлять продажами, мы добавили в Мегаплан канбан-доску. Каждая сделка - отдельная миникарточка, которую можно мышкой переносить из одной колонки в другую.В результате все ваши сделки находятся перед глазами, вы понимаете, какие поступления от клиентов ждать в ближайшее время.

Анализировать продажи, оценивать продуктивность отдельных менеджеров и всего отдела продаж компании удобно в воронке. Она отражает историю движения сделок по статусам и прогнозирует прибыль.

Управление проектами и задачами

Этот модуль нужен для совместной работы над проектами или одиночного выполнения поручений. У каждой задачи своя карточка, в которой указан дедлайн и ответственный.Постановщик и аудиторы могут следить за ходом работы и корректировать ее при необходимости. Все вопросы обсуждаются в журнале карточки, там же списывается рабочее время. Можно оценивать, выставлять им приоритет, связывать между собой и устанавливать очередность.

Когда задач много, их удобно просматривать в трех колонках, как в почтовых программах:

Когда задач имеет общую цель и определенную последовательность это уже проект. Для наглядности проектирования мы обновили в Мегаплане диаграмму Ганта.Теперь все задачи представлены графически и находятся перед, как на календаре. На диаграмме можно менять сроки, устанавливать зависимости, выстраивать.

Автоматизация сделок, воронка продаж

Работу со сделками можно и нужно автоматизировать. Для этого мы используем в Мегаплане автосценарии. Благодаря им задачи ставятся, данные меняются, уведомления уходят автоматически без участия пользователя. При переводе сделки в статус подписания договора юрист получить задачу его согласовать, а статус документа изменится.Удобно, правда? Посмотрите, как легко можно автоматизировать взаимодействие с помощью:

Так как однотипные сделки проходят по одному и тому же клиенту, их результаты видны на воронке продаж. В Мегаплане она представлена ​​сразу в трех вариантах: в виде круговой диаграммы, столбчатой, а также в табличном формате. Это очень удобно для анализа «проблемных мест»: падения продуктивности, причин оттока, снижения прибыли.

Какие проблемы решает CRM-система?

Внедрение CRM-системы помогаетм в целом увеличивать эффективность работы.Автоматизация основных процессов избавляет от огромного количества рутинных операций: от элемента электронной подготовки документации и отчетов до серьезного финансового планирования. Это в оперативном управлении. Она также подходит для решения тактических задач бизнеса.

1

Наводит порядок и следит за договоренностями. Если пришлака, она не останется без ответа. Если намечен звонок, он обязательно произойдет. CRM забирает обращения клиентов, распределяет по ответственным и контролирует сроки.Если звонок или задача просрочена, отправляет уведомление.

2

Помогает оценивать результаты. Сколько получили лидов, сколько звонков совершили, на какую сумму выставили счета, что чаще было в заказах - CRM собирает информацию по сделкам в наглядных отчетах. Вы задаете только параметры и условия - отчеты готовятся автоматически за пару минут.

3

Избавляет от последствий «текучки». Благодаря тому, что история взаимодействия с клиентом собрана в его карточке, обеспечивается бесшовная передача другого менеджера.Ему достаточно пролистать журнал и закрыть задачи своего предшественника.

4

Защищает клиентскую базу. В CRM-системе иерархия: директор может распределить права таким образом, чтобы у каждого сотрудника был ограниченный доступ к данным. Менеджеры будут видеть только своих клиентов и не манипулировать остальными.

По нашим данным (а они накоплены больше чем за десятилетний опыт внедрения Мегаплана в разных отраслях) прирост годового оборота, который может получить компанию при внедрении CRM-системы составляет около 25-30%. За этой цифрой скрыты десятки новых возможностей, которые вместе даетм сделать большой рывок вперед.

Какому бизнесу подойдет CRM-система?

CRM будет работать только на долгосрочную работу с клиентами, а не на получение сиюминутной прибыли. Таким образом, основные заказчики - это сектор оптово-розничной торговли, а также сфера услуг (туризм, развлечения, юридическое сопровождение). Особенно востребована автоматизация в B2B-сфере, где переговоры проходят в несколько этапов, а сделки готовятся в течение нескольких месяцев.

Современные программы позволяют автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Поэтому система crm для производства тоже может стать отличным решением проблемы роста продуктивности. Можно встретить мнение, что, если компания занимается госзакупками, ей бессмысленно внедрять CRM. На наш взгляд, это не так. В закупках тоже есть свой бизнес-процесс, а также множество задач, которые нужно решать вовремя, часто в кооперациях с бухгалтерией и юристами. Тут как раз и пригодится зафиксированный и автоматизированный в CRM алгоритм действий.Вот так работает crm для юристов:

Однако существуют компании, которым CRM не нужна. Например, если у вас небольшой продуктовый магазин, работающий «на поток», с хаотичной базой клиентов или продажи основаны на личных контактах. Если вам не нужно «подогревать» клиентов: персонализировать предложения, делать рассылки, заниматься маркетингом и продвижением, вам не нужно ничего автоматизировать.

Пример использования

Компания Романа занимается перевозками, в которой участвуют от 11 до 20 юридических.Контролировать их все одному физически сложно. Роман решил внедрить CRM, чтобы всегда соблюдать сроки доставки, придерживаться стоимости и правильно оформлять документацию. По понятным причинным рисками компания сталкивается во время перехода от одного исполнителя к другому. CRM помогла минимизировать эти риски.

1. Менеджеры составили в CRM-системе подробный чек-лист услуг: по доставке, таможенному оформлению, сертификатам, страховке, которые нужно оформить для каждого груза. Так они не забывают ничего предложить и могут точно рассчитать стоимость перевозки. Человеческий фактор больше ни на что не влияет.

2. Сделки превратились в стройный упорядоченный процесс вместо вороха документов, который был до этого. Для морских и авиаперевозок были настроены разные схемы, то есть разная последовательность действий. Сотрудники всегда знают, что им делать дальше.

3. Менеджер ведет переговоры с клиентом, в результате сделка меняет статус: заявки, коммерческое предложение, согласование условий, в работе.Все в компании теперь знают, где в тот или иной момент находится груз клиента. Кому бы из сотрудников ни позвонил клиент, он всегда получит ответ на свой вопрос.

4. Когда груз переходит на очередной этап доставки, CRM отправляет диспетчер и клиенту. Компания повысила качество обслуживания, клиенты стали более лояльными.

5. Воронка продаж генерируется нажатием на кнопку. В среднем тратится 2-3 рабочих дня и уходит много сил, потому что нужно запрашивать информацию по отделам. Руководители экономят время и могут заняться стратегией.

6. Интеграции с IP-телефонией и почтой повышают продажи. При обращении в компанию клиенту сразу отвечает его менеджер. Он предлагает то, что он может моментально пролистать историю.

В результате внедрения CRM-системы в работу логистической компании конверсия из лидов в реальных заказчиков увеличилась на 30%, а 90% вновь пришедших теперь возвращаются с повторными заказами.Программа позволила упорядочить информацию по бизнесу, навести порядок в делах и выдерживать сроки. Теперь Роману даже не нужно приезжать в офис, чтобы контролировать работу сотрудников и он может уделить больше внимания развитию бизнеса. Истории других пользователей Мегаплана смотрите на сайте. Там же еще много примеров использования Мегаплана в разных отраслях. Узнайте из видеоролика, как работает Конструктор CRM для бизнес-процессов:

Итог

И Облако, и коробка

Мы одни из немногих предлагаем выбор - между облачным и коробочным решениями. Вы можете работать в облаке через интернет и иметь доступ к данным и документам по бизнесу на любом устройстве. А можете выбрать серверное решение, если пока не очень доверяется облакам.

Бюджетная автоматизация

Вы можете оплачивать Мегаплан частями, подключать столько лицензий, сколько вам нужно в данный момент. Вам ничего не нужно устанавливать на компьютер, все обновления осуществляется удаленно и бесплатно. Чем длиннее период оплаты, тем больше скидка. При оплате на год вы экономите аж 30% от ценника!

Настраиваемый интерфейс

Чтобы настроить Мегаплан под свои нужды, не нужен программист.Вы сами добавляете необходимые поля в карточки, настраиваете отчеты, включаете сценарии, добавляете воронки продаж и редактируете меню. В систему встроенный интерактивный помощник, который проведет по модулям и расскажет про кнопки и команды.

Расширения и дополнения

Мегаплан можно интегрировать с вашими сервисами и программами, чтобы запускать их из CRM, не переключаясь между окнами. Одну и ту же информацию не придется вносить по несколько раз. В нашем Мегамаркете много разных полезных приложений: для рассылок, аналитики, для интеграции с облачной 1С Fresh.

Понятная система тарифов

В Мегаплане модули можно подключать блоками, от этого зависит тариф и стоимость лицензии. Если софт вам нужен только для командных проектов, выбирайте «Совместную работу +». Если к тому же нужно вести базу клиентов, остановитесь на «CRM Лайт». Если важно учитывать продажи и нужна воронка, подключайте «CRM: Клиенты и продажи +».

как сделать свой бизнес эффективнее

CRM-системы - это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды.Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье - описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой.

Как это работает

CRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, - это программы, предназначенные для сбора и аналитики разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такая программа - автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде.Это может быть сбор и обработка данных, класс их в базы, а также хранение информации, а еще - анализ маркетинговой стратегии.

Главный принцип выбора - CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.

Это удобная система с общим и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказ, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом.А еще можно создать календарный план для отдела продаж, а также поставить цели и задачи его сотрудникам.

Из плюсов - адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.

Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал - взаимодействует с социальными сетями или даже сканер визиток.

На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.

Для кого она подойдет?

Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система - идеальный вариант. Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли.Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиентов, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.

Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть - программа формирует "живую ленту" вашего бизнеса, куда стекаются все важные события руководителя, от задач последнего заказов клиента и его имейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте.

Все это помогает наладить связь внутри команды. Благодаря системе Битрикс24 сотрудники более оперативно реагируют на разные задачи и вопросы клиентов. В общем, теперь не обязательно бегать по офису в панике для сбора и обмена информацией - Битрикс сделает это за тебя. Мобильная версия есть, и это тоже плюс.

Для кого она подойдет?

Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Еще один бонус - программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек.Поэтому это отличный выбор для небольших IT-компаний и стартапов.

А еще есть интерфейс на украинском - это # ​​перемога, однозначно.

Американская компания Salesforce считается заслуженным лидером в сфере CRM-систем. На нее приходится самая большая доля рынка - более 14%.

Основное преимущество - учет отраслевой специфики клиента. Еще есть удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет использовать привлекающий и анализировать эффективность продаж.

Кроме этого, система способна оценить маркетинговую стратегию бизнеса, а затем дать несколько советов по ее совершенствованию. В общем, предприниматель получает полный контроль над циклом работы - от получения лидов до статистики продаж.

Для кого она подойдет?

Это универсальная CRM, подходит всем. Тем не менее, кому-то может доставить диском отсутствие русскоязычного и украиноязычного интерфейса.

В программе есть все необходимые инструменты для повышения эффективности работы бизнеса.Но, в отличии от других других CRM-систем, она ориентирована на большую долю владельца бизнеса. Программа умеет сама обрабатывать информацию о взаимодействии с клиентом, и на основе этого формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает трафик на сайте.

На основе этих данных менеджмент компании может составлять рабочий план для всей команды. Вся необходимая информация об активности бизнеса в одном месте.Это экономит время.

Для кого она подойдет?

Подходит больше для менеджмента и владельцев бизнеса. Говорят, она повышает окупаемость бизнеса, систематизируя его работу.

Это платформа, которая облегчает доступ к разной информации в режиме "одного окна". Система автоматически ведет бухгалтерский учет, фиксирует транзакции и контролирует состояние счетов. Это дает возможность строить прогнозы, используя предоставленную систему.

Одна из самых важных функций FreshOffice - возможность складского учета бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу, позволяя быстро находить и пропускать нужную коробку. Кроме этого, теперь не обязательно рыться в стопках бумажек и накладных.

У этой CRM-системы удобный модуль онлайн-маркетинга, который контролирует эффективность рекламной кампании, отслеживая источники трафика.В перспективе это может сделать маркетинговую стратегию более эффективной.

Для кого она подойдет?

Подходит бизнесу разной специфики - документации оптовых продавцов до малого бизнеса, испытывающего трудности с учетом. У системы есть отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.

Неважно, какой у вас бизнес, если речь идет о повышении эффективности - медлить нельзя.Если программа может экономить не только время, но и человеческие ресурсы, тогда почему нет?

Что такое CRM-система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) - это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

  • CRM - это соединенная с технологией стратегии бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
  • мин для методик, технологий и мощностей электронной торговли компаниями Территория управления взаимоотношениями с клиентами.
  • CRM есть приложение для электронной торговли.
  • Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению избранных клиентов и партнерству с ними для достижения высокой стоимости компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонним бизнес-подходом CRM, считает, что CRM, раскроется полностью, если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: издавна использовать различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM работают индивидуально с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и новые принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по целевым причинам.Coca-Cola не понесет большого ущерба от нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему.Тем более, чем более выгодна роль в деловых отношениях, доверие к компании. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например, современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее.В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании очень важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например, когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены.Оказалось, что цены снижены и мне они подходят, для клиентов, потерявших возможность позвонить.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать, если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной (смс на мой общий взгляд на дурным тоном), такое развитие событий приводит только к негативному отношению к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив, удержание их важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

К сожалению, мы можем проконсультировать бесплатно всех желающих, но наша команда будет рада услуг по внедрению и обслуживанию 1С. Более подробно о наших услугах можно узнать на странице Услуги 1С или просто позвоните по телефону +7 (499) 350 29 00.Мы работаем в Москве и области.

полный гид по выбору CRM в 2020

Система Впервые выбирая CRM-систему, легко растеряться в разнообразии программ самым разным функционалом. Какая crm система лучше? Стоит сразу купить дорогую и популярную или начать с чего-то попроще? Какие функции должны быть, а какие не пригодятся?

В этой статье мы расскажем, что такая CRM-система и как правильно выбрать CRM, чтобы она принесла ожидаемый результат, а не головную боль.Статья будет интересна предпринимателям, менеджерам по продажам и маркетологам.

Что такое CRM-система: определение

CRM-система используется для управления продажами, маркетингом, а также работой отделов поддержки клиентов.


Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для алгоритмов взаимодействия с заказчиком (клиентами).

Википедия

Проще говоря, CRM-система - это программа, которая помогает организовать процесс коммуникации с клиентами. Ее цель - привести порядок в делах, сделать проще работу, быстрее и удобней. В зависимости от задач, CRM может быть установлена ​​на компьютер или должность как облачный сервис. Большинство CRM-систем также имеют версию для современных смартфонов.

Чтобы разобраться, как происходит работа в CRM, рассмотрим подробнее ее основные функции.

Как работает CRM-система

Когда бизнес основан на работе с клиентами, нужно контролировать каждую деталь. Вести базу клиентов и учет заявок, историю коммуникации, следить за ходом продаж, фиксировать расписание встреч и звонков, назначать задачи. В бизнесе часто используются массовые рассылки. Помимо этого, компаниям необходимо контролировать работу сотрудников, обеспечивать коммуникацию между отделами и проводить аналитику.

Обычно для этих задач используются электронная почта, таблицы, календарь, таск-менеджер и другие программы.

Что же дает CRM-система? Она выполняет все вышеперечисленные функции, объединяя несколько сервисов. Сотрудники избавляются от необходимости переключаться между вкладками и окнами, вся работа ведется в одной программе.

Основные возможности CRM-системы:

1. Организованная клиентская база. Вся информация о клиенте представлена ​​в виде наглядных карточек. Для каждого клиента фиксируются история обращений, содержание, будущие встречи и звонки, предстоящие задачи.Базу клиентов в CRM можно сегментировать по различным параметрам. В ней исключены контактов. Большая часть информации сохраняется автоматически, сводя ручной ввод данных к минимуму.

2. Автоматизация. Работа с CRM сокращает время и помогает автоматизировать рутинные задачи. Популярной функцией является массовые рассылки, а также создание писем и документов по шаблону.

3. Управление работой сотрудников. В CRM можно назначать задачи, распределять их между исполнителями, контролировать ход выполнения, устанавливать приоритетность заданий.Унифицированный способ постановки задач позволяет самим сотрудникам ничего не забыть и не упустить из виду.

4. Управление продажами и аналитика. Возможность смотреть этапы воронки продаж - одно из главных преимуществ CRM-систем. Также в большинстве CRM предусмотрено создание отчетов и функции для аналитики, которые можно настроить индивидуально под задачи бизнеса.

Кому и зачем нужна CRM-система?

Способность CRM-системы подстраиваться под задачи бизнеса делает ее универсальной для различных сфер и компаний разного размера.Не стоить верить предубеждению, что CRM-система - это программа только лишь для крупного бизнеса. В небольших компаниях, где сотрудники часто совмещают несколько должностей, CRM также незаменимым помощником.

CRM-система для малого бизнеса

Чтобы CRM подошла к малому бизнесу, она должна быть гибкой в ​​настройках, недорогой и максимально простой в использовании. NetHunt CRM для Gmail отвечает всем потребителей небольших компаний.

Как малый бизнес может использовать систему управления клиентами? Например, используя CRM для салона красоты, можно вести запись клиентов, фиксировать всю историю коммуникации, отмечать выполненные и рекомендуемые процедуры. С помощью CRM салон красоты может поздравлять клиентов с Днем рождения, напоминать о назначенных процедурах, сделать адресную рекламу услуг и акций. Так, вы можете всего 2 клика выбрать тех клиентов, кто не посещал салон в течение 3 месяцев, и отправить им специальное предложение.

Применяя CRM для продаж, вы реализуете сразу несколько: удобно назначать и распределять задания, контролировать ход их выполнения, видеть всю историю общения с каждым клиентом, сегментировать базу, управлять и анализировать воронки продаж.

CRM-система для кофейни поможет провести аналитику продаж, проследить спрос на те или иные товары, а также организовать работу персонала.

Среди прочего малого бизнеса, где может загнать CRM, можно обучение, сферу услуг, различные проекты, продажу товаров и другое.

CRM-система для индивидуального предпринимателя (ИП)

Специалисты, которые работают на себя, вынуждены совмещать сразу несколько должностей. Это и маркетинг, и продажи, и администрирование. И даже если клиентов немного, нет необходимости держать информацию в голове или тратить время на заполнение ежедневника. Зачем внедрять CRM системе индивидуальному предпринимателю? Она представит ход работы по каждому клиенту в удобном виде, напом о встрече, упростит создание однотипных документов и сведет к минимуму весь ручной труд. Особо актуальна CRM для юристов, риэлторов и аналогичных специальностей.

CRM система для больших компаний

Когда количество сотрудников в компании превышает несколько сотен человек, необходимость СRM-системы на предприятии не вызывает сомнения.Чтобы быстро оценивать эффективность большого коллектива и распределять загрузку, управлять ходом продаж и стратегиями маркетинга, таблицами Excel будет явно. Мощные CRM для крупного бизнеса помогают координировать работу различных отделов, значительно автоматизируют продажи и облегчают управление объемными бизнес-процессами.

Типы CRM-систем

Чтобы понять, как работает CRM-система, необходимо знать, какие виды CRM бывают. Вариаций CRM-систем так же много, как и сфер бизнеса.Каждая программа стремится учесть особенности специфической деятельности. Все разнообразие видов CRM можно разделить на четыре группы: операционные, аналитические, коллаборационные и комбинированные.

Операционные CRM
CRM данного вида нацелены на упрощение операционной стороны работы. Что дает такая crm-система? В ее функционал входит автоматизация процессов, организация клиентской базы и фиксация данных на всех этапах продаж, постановка и контроль задач работы сотрудников.

Аналитические CRM
В CRM-системе этого вида основной упор сделан не только на сборе, но и на последующем анализе собранных данных. Такие CRM-системы используются, когда необходимо сегментировать базу, определить рентабельность, проанализировать воронку продаж, проследить поведение на различных этапах. Эти CRM в составлении прогнозов и оценке эффективности маркетинговой стратегии.

Коллаборационная CRM
Мало распространенный вид программ. Это решение для тех продуктов, которые представляют собой непосредственное участие потребителей с использованием различных каналов связи (через интернет-портал, телефонию, личные контакты и др.).

Комбинированные CRM
Помощь в решении любых задач, так и в аналитике, наиболее универсальные CRM. Именно к этому типу относится NetHunt CRM. Операционные и аналитические функции, эта CRM имеет еще одно важное преимущество.NetHunt интегрируется с Gmail, благодаря чему CRM появляется прямо в интерфейсе вашей почты. Это обеспечивает максимальное удобство и комфорт работы.

Как правильно выбрать CRM систему?

Переход на CRM-систему - серьезный шаг. Поэтому важно внимательно проанализировать потребности и особенности бизнеса, а также обратить внимание на ряд нюансов, о которых пойдет речь ниже.

Преимущества CRM-системы

Каждая CRM имеет свои фишки. Однако есть моменты, которые особенно важно не упустить при выборе CRM:

1. Удобство и простота использование . Именно от этого зависит, насколько охотно персонал компании примет нововведение. Уточните, сколько времени занимает интеграция и запросите демо-версию. Если во время пробного периода вы не сможете разобраться, как работает CRM, то и сотрудники будут саботировать работу в программе.

2. Гибкость настроек , которая особо важна растущему бизнесу. Гибкость означает, что в CRM можно настроить свои потребности буквально всё: от названия папок и ярлыков до деталей массовых рассылок и воронки продаж.Возможно, вы что-то не учли в самом начале или специфика бизнеса изменилась, из-за чего со временем CRM необходимо будет адаптировать к текущим потребностям.

3. Наличие мобильной версии , если вы хотите быть всегда в курсе дел компании. Мобильная версия необходима менеджерам, которые работают на выезде. Без CRM в смартфоне, приезжая в офис. Руководители развивающегося бизнеса должны держать руку на пульсе проекта в буквальном смысле 24 часа в сутки. Без мобильной CRM это будет попросту невозможно.

Цена CRM-систем

Выше цена - значит, больше возможностей? Когда нужно правильно выбрать CRM, это правило не всегда работает именно так. Выбирая CRM, незачем переплачивать за лишние функции. Избыточный функционал делает программу в сложной программе. А CRM-системы с высокой ценой нередко нагружены функции, требуют специального обучения.

Также рекомендуем убедиться, что стоимость CRM уже включает все необходимые вам функции.

Внедрение CRM системы

Помимо основных функций и цены, в выборе CRM существует еще один важный критерий: насколько легко установить и запустить программу?

На рынке немало CRM-систем, внедрение которых - непростая задача. Необходимо вызвать специалиста для установки и настройки, затем обучать персонал. Это требует значительных затрат и усилий.

Поэтому большое значение имеет простота установки CRM и имеет импорт данных. Что касается NetHunt CRM, она может быть установлена ​​всего в несколько кликов, после чего вы сразу же начать работу. Чтобы перейти с Excel и Spreadheets на NetHunt, в реальности потребуется около 2 дней. А при возникновении сложностей служба поддержки поможет настроить программу и разобраться с запросами.

Передача CRM желательно заранее подготовить и мотивировать персонал. Опыт многих компаний показывает, что приобрести недостаточно CRM-систему. Необходимо также, чтобы сотрудники захотели ее использовать. Чем привлекательнее, проще и понятней программа для рядового пользователя, тем больше вероятность, что переход на CRM не вызовет сложностей.

Как внедрить CRM-систему?

Процесс внедрения СRM должен начинаться с тщательного анализа и подготовки сотрудников. Какая crm система лучше? Конечно, та, максимально подходит под задачи компании. В случае внедрения CRM лишь усложнит работу, а не сделает ее проще.

Что нужно учесть перед тем, как выбрать CRM?

Шаг 1. Определитесь с целями

Прежде всего необходимо понять, для чего зачем CRM-системе вашему бизнесу. Как она будет, установить, какие задачи должны быть решены с помощью CRM и каким способом.

Шаг 2. Установите этапы воронки продаж

Иметь готовую схему воронки продаж нужно, чтобы правильно настроить работу в CRM-системе. Здесь важно не упустить ни одной детали и продумать неправильное отклонение от нормальной схемы: например, если не отвечает на звонки. Неправильно настроенная или недостаточно продуманная воронка продаж ведет к «выпадению» лидов из нее.

Шаг 3.Проведите онбординг с сотрудниками

На этом этапе необходимо проанализировать, какими специалистами или отделами взаимодействует с момента первого обращения до совершения покупки. Клиента ведет только лишь менеджер по продажам или с ним также коммуницировать аккаунт-, продакт-менеджеры и другие специалисты? Кроме того, необходимо проанализировать процесс коммуникации внутри компании. Как именно происходит взаимодействие менеджера с клиентом и коллегами?

Шаг 4.Выявите процессы, которые нужно автоматизировать

Если в компании еще нет отлаженных бизнес-процессов, перед установкой СRM их необходимо прописать и отработать в ручном режиме. Только после этого можно продумать, какие из бизнес-процессов важно автоматизировать, а какие должны быть произведены вручную. Кроме того, нужно понять, как именно (каким способом) автоматизировать тот или иной процесс.

Автоматизированы такие процессы как создание карточки клиента или лида, некоторые этапы воронки продаж (например, учет оплаты), массовые рассылки, создание документов и писем по готовому шаблону.

Шаг 5. Выберите подходящую CRM

Только после того, как компания четко представляет этапы воронки продаж, имеет сформированные и отлаженные бизнес-процессы, ясно видит свои потребности и цели в отношении CRM, приходит время выбора программы.

Индивидуальным предпринимателям, малому и среднему бизнесу важны такие параметры как удобство программы, простота установки, гибкость и умеренная цена CRM. В этом случае стоит присмотреться к NetHunt - интуитивно понятной CRM для Gmail.

Если же компания является крупным ритейлером и интернет-магазином, то она сможет найти подходящую программу, воспользовавшись рейтингом CRM.

Шаг 6. Проверьте эффективность

Процесс внедрения CRM не заканчивается после того, как она установлена. Во-первых, первое время внимательно, чтобы все сотрудники разобрались, что такое CRM-система, как она работает, и пользовались программой. Во-вторых, в процессе использования могут быть выявлены какие-либо недочеты.Их необходимо или исправить, или пересмотреть выбор CRM. В этом смысле полезен бесплатный пробный период, в течение которого можно оценить, насколько вам подходит данный CRM. Так, NetHunt предоставляет 14 дней бесплатного пользования сервисом.

Выбор CRM не исчерпывается только выбором самой программы. Чтобы внедрение CRM принесло пользу, необходимо изучить цели и задачи, требования к будущей CRM, а также иметь целостный вид воронки продаж и бизнес-процессов компании.

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Что такое CRM и все, что ее касается!

Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они различны между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками даже некоммерческих организаций (Битрикс24).Поэтому иногда они могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкие особенности CRM-системы.

Приступим. Только вопросы - ответы и никакой лирики.

Часть 1. О CRM-системы.

Что такое CRM-система

Если по-человечески, то CRM - это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другому.

Зачем нужна CRM

Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой - для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада - бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
В одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, подтверждаете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки.Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование - вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.

То, о чем вы сейчас прочитали, называется бизнес-процесс . CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.

1С и CRM - это одно и то же?

И да, и нет.

Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации, предназначенная для бухучета, расчет и начисления заработной платы, складского учета и др.CRM-система направлена ​​на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.

Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.

Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?

Нужна, так как это разные программы. Для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов.Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция - дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.

Часть 2. Функции CRM

Почему в Битрикс24 так много функций?

Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 - это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с сотрудниками, но и маркетингом.Для продукта - это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя - возможность разом «убить нескольких зайцев».

К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.

А в CRM есть встроенный Google Календарь?

Где-то - да, где-то - нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.

Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?

О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами - это стадии принятия решения о ваших покупках. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.

Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.

В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.

Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?

Некоторые считают взаимодействие с социальными сетями, как источник продаж - прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в системе CRM-системы интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем выпуске Битрикс24).

Что такое облачная и коробочная CRM?

Облачная CRM-система находится в удалении от вас - в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании, потому что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из возможностей облачной CRM-системы - для нее не нужно место и установка.

Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать.Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрено вендор.

Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.

Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системой нередко добавить нужный функционал с нуля.Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.

Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании

А можно звонить из CRM и принимать звонки?

Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:

1. Интеграция с провайдером - вы пользуетесь телефонной другой компанией.

2. Интеграция с предложением АТС Asterisk (и другими) - при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете записать звонков.

3. Телефония включает CRM - набирающий популярный метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».

А можно видеть карточку клиента при звонке?

Карточка клиента - это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.

И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.

CRM может посчитать зарплату?

Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчет по продажам, выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.

А есть почта в CRM-системе?

Как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом.В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).

Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.

CRM за мной подглядывает?

У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчетах и ​​знает, какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры.Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не рабочего всего процесса.

Мой начальник все обо мне знает?

Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.

CRM можно взломать?

Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно.Взломать можно обе версии, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.

Если речь идет о более сложном взломе, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.

А что, если все сломалось (что-то сломалось)?

Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потерь или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.

Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?

Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам.Но спрятать их от руководства не получится.

Часть 4. Какую CRM выбрать

CRM-система для продаж

На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM - это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.

CRM для малого бизнеса

Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от, но практика показывает, что так и есть на самом деле.Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системы. Тут как с новыми телефонами - пока функции пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.

Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запрос организации.

CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…

CRM для данной отрасли - один из популярных запросов.Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто нужны такие возможности, обладал достаточным опытом, иначе реализовать функции могут быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).

Какую CRM-систему вы посоветуете?

Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам соответствуют «берите эту », - ищите другого исполнителя.Прежде всего, вам должны задать вопрос о бизнес-задаче - какого эффекта вы хотите достичь с помощью CRM-системы. Рекомендации даются уже на основе собранных требований и анализа задач. У многих CRM-систем есть бесплатные демо-версии, их можно попробовать и выбрать наиболее подходящую.

Часть 5. Сколько стоит CRM?

CRM - это дорого.

Что есть дорого? Внедо системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени другим ресурсам и факторам, влияющим на прибыль косвенно.

Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных операций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.

Бесплатные CRM-системы

Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, которые ограничивают функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.

Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшими задачами.

Сколько стоит разработка CRM-системы с нуля?

Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.

Часть 6. Прочие вопросы

CRM не для продаж существует?

Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих служб других отделов.

Зачем моему бизнесу CRM?

1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:

  • контроль за показателями оперативной работы
  • инструмент планирования и прогнозирования
  • глубокую и качественную аналитику
  • систематизированную клиентскую базу
  • дополнительные меры безопасности

2.Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:

  • инструмент управления персоналом и постановки задач
  • инструмент делегирования задач
  • инструмент формирования КПИ
  • глубокую и качественную аналитику
  • информационная база для маркетинга, промо и развития продаж

3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:

  • удобный и эффективный рабочий инструмент
  • снижение ответственности за потерю данных
  • контроль собственной работы
  • коллег защиту клиентов от посягательств
  • напоминания о важных событиях
  • отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.

Однако все преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.

Как CRM увеличит мои продажи?

На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете использовать ее, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.

Жуковский Александр

Что такое CRM для малого и среднего бизнеса и как они работают?

CRM системы - это программные продукты, используемая для автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами. Систему позволяет контролировать звонки и переписку с заказчика, одновременно собирая данные и систематизируя их.

Необходимость в подобной системе возникла на стыке 80х-90х годов, когда взаимодействие с клиентами проходило через талантливых менеджеров, умеющих сказать правильные слова и убедить клиента. Такие самородки ценились и нередко их переманивали в конкурирующую структуру. Уходя, они забирали с собой часть клиентской базы и нередко становились причиной банкротства даже больших компаний.С появлением CRM систем для продаж, зависимость от конкретного человека проявилась.

Кому необходимо внедрение CRM системы

Если вы попросите объяснения сути CRM систем простыми словами, то правильного ответа не получите. Дело в том, что данные приложения отличаются по своим возможностям и характеристикам как ножницы отличаются от орла. Это приложение дает возможность манипулировать информацией и принудить вас в том, что это приложение является истинной CRM, а остальные компании неверно трактуют этот термин. Все потому что термин очень расплывчат и даже Exel-таблица или отельная гостевая книга могут считаться примером CRM систем для устаревшими, хоть и изрядно устаревшими.

Поэтому сперва стоит разобраться, действительно ли вам необходимо данное ПО. В свою очередь, систематически-аналитические приложения необходимы для руководителей большого, малого и среднего бизнеса, если сфера их деятельности подразумевает прямую работу с клиентами и направлена ​​на увеличение их количества Они позволяют:

  • не зависеть от человеческого фактора.Например, CRM система для продаж исключает сценарий, при котором сотрудник, отвечающий за взаимодействие с клиентами, уволился, ушел в отпуск, заболел и прихватил с собой всю клиентскую базу, парализовав работу компании. Она же поможет новому сотруднику быстрее освоиться в базах данных;
  • реализовать полноценную статистику, на основании которой можно точно отследить продаж, своевременно отреагировать на потерю позиций и изменить стратегию, увеличить количество прибыли.

Современный интернет-магазин, компания, занимающаяся оптовыми продажами, специализирующиеся на предоставлении услуг очень зависят от лояльности каждого клиента.Каким бы ваш сайт не был опубликован, достаточно одного неудовлетворенного заказчика, достаточно репутация фирмы пострадала. CRM системы и созд для того, чтобы обращение в компанию было зафиксировано и обработано. Особенно это важно для молодых и серьезных компаний.

С другой стороны, если вы занимаетесь розничной офлайн торговлей, или ваше дело основывается на долгосрочных договорах, с каждым клиентом вы встречаетесь лично, коэффициент полезного действия CRM будет минимальным.

Преимущества CRM систем для отдела продаж

Обращаясь в нашу фирму, многие предприниматели, даже если они знают о существовании систем CRM, не видят крайней необходимости. Зачем покупать платную программу, или пользоваться бесплатной версией, если клиентов можно пересчитать по пальцам рук всех четырех сотрудников, да и работать с заказчиками проще напрямую. Как показывает практика - такая необходимость существует. Однако подкрепить ее статистически очень сложно, так как система не гарантирует прямых увеличений продаж.То есть, самостоятельно она не привлекает заказчиков и не удовлетворит их потребности. Вместе с тем, при правильном использовании CRM, вы используете разгрузите эффективность менеджеров, увеличив тем самым, их эффективность. Благодаря данным аппаратно-комплексным продуктам, вы:

  • сможете фиксировать каждый входящий запрос, что в условиях конкуренции неплохое подспорье;
  • сможет пользоваться уже готовыми инструментами, реализованными в системе, что позволит новичку избавиться от наиболее банальных ошибок, а опытным сотрудникам найти неочевидные решения проблем;
  • стандартизируйте работу сотрудников, благодаря чему будет проще контролировать ее качество;
  • хорошую статистическую базу, так как вся информация будет собираться на одном «носителе» (особенно полезно для фирм, в менеджеры и в офисе и удаленно).

Минусы CRM систем

Существенных недостатков использования CRM обеспечения всего два. Первый из них касается человеческого фактора. Нередко в штыки воспринимает персонал такой системы, как ее использование, не видя при этом плюсов. Проблема обычно решается со временем самостоятельно. Второй отрицательный момент касается технического аспекта.Если CRM выходит из строя, останавливается вся работа, которая производится в ней. Большинство разработчиков, предлагающих массовый продукт, следят за состоянием системы и минимизируют возможность возникновения поломки. Вероятность попадания на ненадежный продукт увеличится в пропорции с данным данным продуктом. В случае необходимости, важно заблаговременно, что техническая поддержка выбранной системы реализована на любом уровне.

Виды CRM систем

Аналитические программы отличаются по назначению, возможностям сбора и обработки информации и возможности внедрения индивидуальных решений.

По назначению CRM делятся на:

  • системы управления продажами. В них реализованы функции анализа убытков и прибыли, прогноза продаж, и т.д;
  • системы управления маркетингом. В данных CRM предлагаются результаты маркетинговых компаний, на основе которых принимается решение стратегии, или ее дальнейшее использование;
  • системы, необходимые для клиентского обслуживания. Волшебная палочка для различных call-центров и фирм, работающих с большим массивом клиентов.Программирует ПО фиксирует обращение в компанию, обрабатывает его и настраивает полезную статистику.

В зависимости от уровня сбора информации, существуют такие виды CRM:

  • операционные. Предназначены для быстрого доступа к данным клиентов;
  • аналитические. не только собирают, но и анализируют полученную информацию;
  • коллаборативные. Позволяют клиенту взаимодействовать с фирмой, влияя на ее внутренние процессы. Например, такая система реализует опросы качества обслуживания или продукта, предлагает клиенту отследить маршрут своего товара, оповещает его (с помощью SMS или письма на электронную почту) о важных для него событиях, и т. д.

Способ разделил CRM на две категории:

  • Saas, в которых информация хранится в облачных сервисах. Простые в использовании, не требуют приобретения дополнительного оборудования и расходов на содержание;
  • Standalone, в котором информация хранится на собственном сервере. Плюс такой системы в высоком уровне безопасности данных и возможности изменить ее под отрицательные нужды.

В зависимости от уровня индивидуальности решений, вы можете выбрать:

  • адаптированную коробочную версию.Она разрабатывается с набором наиболее полезных функций и используется большинством компаний.
  • индивидуальная система. при ее реализации используются шаблоны.

Как выбрать подходящую для вашей организации CRM-систему

Выбирать CRM-систему для себя следует поэтапно:

  1. определиться с целями и задачами, которые необходимо решить. В данном разделе вы разбираетесь точно ли вам нужна CRM-система, а если нужна, то для чего. Например, вы ходите повысить качество обслуживания клиентов, или оценивать работу персонала, или объединить механизмы управления продажами;
  2. провести исследование рынка CRM систем и найти несколько вариантов, которые максимально точно соответствуют вашим потребностям. Из нескольких десятков вам повезет, если наберется хотя бы пять более-соответствующих вашим потребностям. Обзавестись системой, которая полностью заточена под одну конкретную схему можно только написав ее самостоятельно;
  3. оценить уровень расходов.Здесь стоит обратить внимание на тот факт, что некоторые разработчики CRM-системы установлены более выгодные условия, которые установлены всего несколько месяцев. По расчетам экспертов, в среднем, внедрение CRM системы увеличивает рост до продаж на 20%. Сопоставьте эти данные со стоимостью приобретения и поддержки данного ПО. Кроме того, существует ниша бесплатных CRM, которые являются отличным решением для малого бизнеса
  4. показать из менеджеров которые будут работать с CRM «команду тестирования». Тут стоит сказать что большинству CRM систем предоставляется бесплатный ознакомительный период. Этого времени недостаточно, чтобы раскрыть все возможности системы, но хватит, чтобы освоить принципы ее работы и сделать соответствующие выводы.

Параметры качественной CRM системы

Единоверных параметров хорошей CRM не существует, так как, все зависит от конкретных качеств вашего проекта. Однако, наиболее полезными считаются функции:

  • интеграция с телефонией.Реализуется двумя способами: с помощью непосредственно или с помощью сторонних методов. Второй вариант дороже, но широкими возможностями;
  • готовые решения API интеграции. Подходящая вам CRM должна легко интегрироваться с сайтом и прочими программами и сервисами, с этим вы работаете;
  • планирование и работа с задачами. Очень важный пункт, отвечающий за взаимодействие между персоналом. Удачное решение способно автоматизировать многие рутинные процессы и, кроме того, фиксировать работу сотрудников;
  • интеграция с sms сервером. Позволяет совершать различные смс-рассылки, самым большим количеством лидов;
  • наличие локализации. Ключевой параметр, из-за которого отечественные CRM системы занимают в различных рейтингах высокие позиции. Значительно упрощает осваивание системы сотрудниками.

Итог

Превращает ли CRM-систему вашу работу в подобие отпуска на заморских островах? Нет. Способна ли она начального рабочего процесса, продвинуть сайт, привлечь клиентов без участия сотрудников фирмы? Скорее нет, чем да.Сделает ли система вашу работу систему упрощает многие рутинные задачи, облегчает процесс взаимодействия между сотрудниками и собрав достаточное количество для улучшения стратегии развития фирмы? Очень да.

Загрузка ...

Что такое CRM? Полный системы управления

Современные компьютерные программы, онлайн-сервисы и приложения максимально простую и свободную среду для общения клиента и исполнителя (продавца). Ставший популярным термин «CRM» или «управление взаимоотношениями с клиентами» с дословным переводом «управление взаимоотношениями с клиентами», позволяющая персонализировать каждого клиента (проект) и увеличить продажи за счет работы с лидами.

Планирование бизнеса с CRM позволяет удержать клиентов, предлагая им актуальные продукты и услуги, и привлечь новых. Системы активно работают в компании с небольшим количеством заказчиков и крупных организаций, где делопроизводство поставлено на поток.Такие системы как Битрикс24 и AmoCRM в Минске систематизировать клиентскую базу и настроить работу внутри коллектива.

Несмотря на целевую прозрачность, ЦРМ имеет сложную архитектуру, состоящую из модулей, каждый из которых отвечает за свой процесс. К примеру, фронтальная часть - обеспечение на точках продаж. В хранилище данных находится юридическая конфиденциальная информация о клиенте, а аналитическая подсистема позволяет анализировать сотрудничество, составляя список интересов.

С таким подходом заказчик будет уверен, что интересен вам, менеджер проекта сможет в любой момент отследить историю звонков, покупок и совершенных сделок. Проектируют CRM-системы под каждую конкретную сферу бизнеса, учитывая его специфику. Если программа не смотрит на деятельность компании, то добиться видимых результатов будет сложнее.

Для чего использовать CRM?

Заинтересованность клиента в услугах компании зависит от того, как сработала и продолжает работать команда специалистов.Поэтому отделы могут взаимодействовать друг с другом, имея представление обо всех ключевых словах и представлении заказчика.

Единая база CRM-систем данных позволяет контролировать любой этап и принимать эффективные решения для удержания или привлечения клиента. Это значительно упрощает работу отделов компании, в центре которой находится клиент, а не интересы отдельного взятого сотрудника.

Выходит, что CRM использовать для:

  • увеличения объема продаж;
  • улучшения сервиса предоставляемых услуг;
  • оптимизации клиентской базы;
  • повышения эффективности работы всех отделов компании.

Функционал CRM-систем и как они работают?

Выбор той или иной ЦРМ зависит от специфики бизнеса, количества клиентов других факторов. Купить одну из самых дорогих программ и не пользоваться всем предложенным функционалом - глупо. Расширение бизнеса может привести к потере данных или ограничению полезных опций.

Функциональные возможности CRM-систем можно свести к единому списку.

  1. Создание единой базы контактов. Вносят информацию обо всех, с кем используют сотрудники компании: клиенты, поставщики, подрядчики, партнеры и пр. Функция позволяет сократить время на поиск нужных данных, а также быстро освоиться новому сотруднику.
  2. Отслеживание истории сделок. Подробная информация о каждой совершенной системе хранится в базе системы, позволяя отлеживать эффективные факторы продаж. На основе историй можно составить «потрет» потенциального клиента, самые лучшие результативные ходы и продавать еще больше.
  3. Отчетность по сделкам. Клиент будет получать только актуальную и соответствующую информацию о проекте. Для этого совершенно не обязательно личное участие менеджера. CRM упорядочит данные и сообщит клиенту о том, на какой стадии находится проект и что было сделано для его реализации.
  4. Мониторинг конкурентов. Многие ЦРМ проверяют бизнес конкурентов: нововведения, акции, клиентов или продаж за период. Это нормальная практика в современной бизнес-среде.Быть осведомленным намного лучше, чем действовать вслепую.
  5. Подготовка и рассылка писем внутри CRM: коммерческие предложения, отчеты и т.д. Работает это очень просто. Выбирайте шаблон письма, корректируйте его в соответствии с ситуацией и отправляйте клиенту. Многие рассылки автоматизированы: задайте периодичность отправки, система будет рассылать письма во время и точно по адресу. Есть и дополнительные функции. Например, в AmoCRM интеграция с почтой позволяет клиенту осуществлять рассылку и передачу сообщений на электронную почту, используя сотрудничество еще более интенсивным и открытым.В системы можно настроить рассылки видео, вебинаров, аудио-обращений - все это дополнительный функционал, который, чаще всего, придется доплачивать.
  6. Составление отчетов в различных формах. Отчеты позволяют прогнозировать дальнейшее сотрудничество и вселяют уверенность в работе компании. Есть автоматизированная отчетность для сотрудников, благодаря которой можно оценить плюсы и минусы в работе. Отчеты для клиентов создаются периодически, как гарантия успешного сотрудничества.
  7. Планировщик встреч, мероприятий и задач.Ведущий менеджер может распланировать работу на месяц вперед и выставить ряд задач сотрудникам. Каждый из них будет появляться в хронике в заданный день и час.
  8. Дополнительные функции для сегментации и упорядочения базы данных. Позволяют более точно понять, что и кому предложить. Особенно актуальны для тех организаций, которые предоставляют большой спектр услуг.

Выбор CRM

Перед тем, как внедрить ЦРМ, необходимо изучить рынок и узнать о преимуществах и недостатках той или иной системы.Несмотря на стандартные принципы работы и наличие основных функций, системы различны и подходят для того или иного бизнеса.

Чтобы выбрать подходящую CRM, для начала:

  1. Оцените наглядность системы. Пользователь должен четко видеть сроки выполнения задачи, адрес и информацию о клиенте. Если на экране искать дату, имена, сроки окончания договора и наименования организаций, система неудобно. Придется потратить время, чтобы привыкнуть и освоится в ней.
  2. Узнайте о наличии функции контроля за выполнением задач. Важно для руководителей и проект-менеджеров. Чтобы не требовать у начальников отделов, либо самих постоянных сотрудников, просто установить систему с функцией контроля.
  3. Опишите сервис и почитайте отзывы пользователей. Пробные или бесплатные версии ЦРМ позволяют оценить удобство пользования программой.

По точке доступа системы делят на

  • онлайн-приложения или приложения, которые запускаются через интернет, большая их часть имеет мобильные версии и доступны с любого устройства;
  • настольные приложения или приложения, которые работают только после загрузки и установки специального программного обеспечения.

Назовем список наиболее востребованных CRM-систем, признанных универсальными и легко подстраиваемыми под любую сферу деятельности.

Облачная система для эффективной работы компаний малого и среднего бизнеса. Особенность и вместе с тем преимуществом программы в том, что менеджер проекта может самостоятельно выбирать набор инструментов. Это делает систему универсальной, подходящей для различных сфер бизнеса. Наличие автоматизированных функций позволяет настроить персональную работу с клиентом, задействуя все каналы связи (телефон, факс, почтовая рассылка, соц.сети и др.).

AmoCRM проходит и понятным интерфейсом, прикрепляйте файлы и загружайте примечания к задачам. В системе легко создать отчеты и настроить рассылку. При помощи мобильного приложения и доступа в интернет ЦРМ можно пользоваться в любом месте.

Бесплатная пробная версия (первый месяц позволит) оценить плюсы и удобство управления системой. Однако, если вы хотите получить от внедрения системы максимум эффективности, выбирайте платную версию со всем набором преимуществ.За внедрением и настройкой AmCRM обращайтесь к нам: https://gusarov-group.by/amocrm/.

Отличный выбор для крупных компаний. Система не только сегментирует клиентов и позволяет хранить большие объемы информации, но и грамотно начать рабочее время с указанием сроков сдачи проекта. Программа предусматривает установку или работу в онлайн. Функционал Битрикс24 довольно огромен, что делает систему не самой дешевой.

Можно автоматизировать рассылку данных и контроль над выполнением задач, сочетать работу ЦРМ со сторонними программами, установить права доступа, импортировать данные и многое-многое другое.Узнать подробнее о работе системы и заказать ее внедрение можно у нас (https://gusarov-group.by/litsenziya-na-1s-bitriks24/)

Еще одна топовая CRM-системы для корпоративных задач. База данных позволяет хранить информацию о клиентах и ​​осуществленных сделках, просматривать документацию и составлять финансовые отчеты.

Отличается интерфейсом и понятным, хотя и ограниченным функционалом. Бесплатную версию с минимальным набором функций и ограниченным вкладываемым в нее материалом используют небольшие компании.Для более крупных организаций используйте платной версией, либо выбрать другую CRM.

Среди платных систем, помимо перечисленных Мегаплана, Битрикса24 и AmoCRM, можно назвать менее популярные:

  • Clientbase.ru - недорогая, но вполне удобная CRM, которую стоит выбрать для малого и среднего бизнеса. Бесплатная версия позволит оценить все ее преимущества и недостатки.

  • Зеттаплан - российская разработка, доступный и понятный таск-менеджер, тарифы невысокие, зато нет ведения базы данных.Подойдет для работы с удаленными сотрудниками и контролем офисных работников.

  • Еще одна программа - Avenueoft.ru - активно позиционирует себя, как виртуальный офис, хотя до полноценной универсальной ЦРМ не дотягивает.
  • Для небольших компаний, всего в несколько сотрудников (до 5 человек), можно использовать недорогую систему - Consileri.ru. Набор функций в ней ограничен, но есть постановщик задач и контролер.
  • Если сфера деятельности фирмы - интернет-продвижение и SEO, обратите внимание на Semcrm.сеть. Программа адаптирована под потребности интернет-маркетологов и специалистов в области SEO.
  • Для дизайнеров и рекламщиков лучшим выбором станет Sugartalk.net, предлагая дополнительные совместные функции.
  • К мощной, но не дешевой CRM можно отнести Rbs-crm.ru. Наличие дополнительных функций и возможность вести большую базу данных делает ее востребованной большой организациих.

Кроме платных систем, в сети предложена масса бесплатных CRM с набором стандартных функций и минимальной информативной базой.Стоит ли интегрировать их в работу своей компании? Решает руководство, однако порой лучше заплатить и работать с действительно эффективной платформой.

Среди покупных CRM есть онлайн-системы.

  • Sails-crm.com с ограниченным числом контактов (до 500).

Sails-crm - система для построения взаимоотношений с клиентами, которая заточена под задачи малого бизнеса. В sails-crm включен базовый набор опций, но доступны настройки и разграничение прав доступа.

  • «Клиентская база» - простая система с функциями прием заявок, обработки счетов, постановки задач и отчетов. В наличии справочник, хотя дизайн проработан слабо. Бесплатная до 10 пользователей.
  • On-crm.ru (только до двух сотрудников, если количество работников выше - сервис становится платным).

Бесплатные CRM-системы, предназначенные для загрузки:

  • Gallopercrm.ru удобна и понятна менеджерам по продажам. Активно используется фрилансерами.
  • Teamwox.com можно скачать и работать бесплатно, только с ограничением пользователей в 10 человек.
  • Icefall.ru часто используют для автоматизации работы интернет-магазина и то только одним пользователем.

Внедрение CRM-системы

В крупных компаниях, ориентированных на продажу услуг вводят дополнительную должность - CRM-менеджер. В обязанности специалиста входит:

  • создание и управление базой данных,
  • взаимодействие с сотрудниками компании (постановка и контроль над выполнением задач),
  • коммуникация с клиентами (проверка отчетности, ведение проектов и создание обратной связи),
  • оценка эффективности и роста продаж.

В более мелких организациях эти функции может совмещать руководитель отдела, либо сам.

Эффективность работы ЦРМ зависит не только от качества настройки системы и ее функционала, но и ответственности и профессионализма специалиста.

  • Старайтесь вносить новые задачи в систему, не затягивая момент. Никаких промежуточных носителей. CRM должна стать записной книжкой и ежедневником.
  • Все обращения от клиента, даже если общение происходящего устно, фиксируйте в системе: замечания, пожелания, возможные изменения и пр.
  • Следите за загруженностью сотрудников. Постарайтесь максимально одинаково нагрузить всех специалистов, контролируя сроки сдачи проекта или задачи.
  • Некоторые ЦРМ избавляются от просроченных задач. Но это не значит, что переносить сроки сдачи можно бесконечно. Система может закрыть автоматически / удалить задачу, если сроки постоянно переносятся.
  • Обязательно проведите инструктаж с коллегами о внедрении системы, особенно если собираетесь работать с платной ЦРМ. Допущенные ошибки и многочисленные просрочки приведут к дополнительным платам.
  • Настройте статистику выполнения задач и сдачи проектов.
  • При появлении новых услуг настройте автоматическую рассылку существующим и потенциальным клиентам.
  • Регулярно просматривайте и обновляйте задачи в течение дня.

Небольшим компаниям можно внедрять бесплатные версии CRM, однако для полноценной работы с системой и оценкой ее эффективности потребуется все же платная версия. Крупные организации предоставляют результаты работы системы уже спустя несколько недель, поскольку отдел продаж, выполнение и приток проектов становится намного проще.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *