Бэк офис это: Что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис

Что такое бэк офис, фронт офис и мидл офис

Иностранные термины врываются в нашу жизнь огромным потоком. Трудно разобраться, что стоит за тем или иным определением. В этой статье мы остановимся на нескольких базовых понятиях, которые фигурируют в деятельности офисных работников.

Архитектура бизнеса

Практически каждая компания имеет свой офис. Это может быть небольшое помещение с 2-3 рабочими местами или огромное многоэтажное здание с тысячами работников. В крупных фирмах есть несколько групп сотрудников, которые выполняют разные виды работ, создают структуру компании:

• «Бэк» сотрудники. Сюда относят бухгалтеров, курьеров, секретарей, делопроизводителей, работников склада. Все они обеспечивают нормальное функционирование бизнеса, выполняют административные задачи. Составляют костяк коллектива, от их действий напрямую зависит успех.
• «Фронт» работники. В их обязанности входит работа с клиентами. Это могут быть разные направления. Все зависит от специфики компании.
• «Мидл» работники. Это менеджеры, маркетологи, помощники, другие лица, которые выполняют вспомогательную работу.

Бэк офис — что это простыми словами

В каждой компании это разные отделы. Их объединяет деятельность, связанная с поддержанием работы в рамках определенных критериев, которые устанавливаются индивидуально.

Бэк-офис, как правило, включает управление договорами, подготовку, исполнение соглашений, контроль за финансовыми операциями, внутренним распорядком, ведение дел, администрирование, а также работу с жалобами, претензиями клиентов.

В небольших компаниях объединяет бухгалтерию, отдел кадров, юридические службы, секретариат и аналитиков. Это позволяет предприятию избежать лишних затрат, так как все отделы работают централизованно.

Фронт офис

Работа с клиентами — главная задача фронт-офиса. Здесь трудятся все те, кто выстраивает долгосрочные отношения с партнерами, заказчиками: менеджеры по продажам, консультанты, продавцы, брокеры, специалисты по ведению сайтов с продукцией.

От этой категории работников зависит прибыль компании. Они должны обеспечить клиентам приятную атмосферу для взаимодействия. К функциям относят:

• обработку входящих звонков,обращений;
• консультирование клиентов по продуктам, акциям, услугам;
• заключение, сопровождение сделок;
• продажу продуктов, услуг компании.

Фронт-офис работает по принципу «одного окна»: клиент взаимодействует только с одним представителем компании, что экономит время, силы, нервы.

Мидл офис

Здесь можно встретить административных работников, управленцев. Отделы обеспечивают связь между фронт и бэк-офисом — «среднее» звено. Сотрудники не имеют прямого контакта с покупателями, но работают над системой продаж. Они проверяют данные полученные от фронт-офиса, решают текущие вопросы.

Мидл-офис — самый сложный уровень бизнеса. Сотрудники решают вопросы не только с партнерами, руководством, коллегами, самостоятельно принимают решения по выявленным проблемам.

Кто главный?

• Для функционирования компании, огромное значение имеет бэк офис — это активатор деятельности.
• С точки зрения получения прибыли, главным будет фронт офис. От добросовестного решения задач этого подразделения зависит лояльность клиентов. Именно для этого стоит создать профессиональный call центр для эффективной работы с заказчиками.
• С целью организации внутренних процессов, мидл офис незаменим, даже первостепенен.

Можно сделать вывод, что отсутствие одного элемента в системе нарушит деятельность компании, приведет к многочисленным сбоям в работе. Ведь каждое структурное подразделение обеспечивает важную сферу ведения бизнеса.

Синергия всех отделов — залог эффективности компании.

Источник: https://www.nextcontact.ru/

Бэк-офис — что это и для чего нужен

2.9 (58.09%) 251 vote[s]

Бэк-офис — это подразделение организации, состоящее из вспомогательного и административного персонала, который не ориентирован на клиентов. Основные его функции, это ведение документации, IT-услуги, расчёты, бухгалтерский учёт и соблюдение устава компании. Наличие других функций зависит от рода деятельности компании.

Оглавление
1. Что такое Бэк-офис простыми словами
2. Для чего компании необходимо наладить работу бэк-офиса
3. Обязанности сотрудников
4. Как сфера деятельности связана с задачами бэк-офиса
5. Пример подготовки бэк-офиса к эффективной работе
6. Подбор цифровой платформы
7. Оптимизация бизнес-процессов

1. Что такое Бэк-офис простыми словами

Бэк-офис (англ. «back-office») — это одно из подразделений компании, занимающееся ведением бизнес-процессов, которые необходимы для оптимизации рабочих операций, удаления убыточных процессов, а также увеличения производительности. Его сотрудники, это секретари, работники склада, курьеры, делопроизводители и бухгалтеры.

Бэк-офис занимается проведением расчётов, управлением расходной частью и активами компании (если она работает на финансовом рынке), а также влияет на работу остальных отделов, являющихся неотъемлемой частью бизнес-процессов. Основной задачей зачастую является оформление и заключение сделок, заключаемых дилерами фронт-офиса и внутренних договоров организации.

В штат бэк-офиса средней компании обычно входит 5-17 работников. Их работа должна строго соответствовать нормативным документам. Поэтому, первое, что необходимо сделать, это внимательно изучить эти бумаги и в будущем соблюдать установленные правила. Помимо стандартных обязанностей, перед сотрудниками российских компаний иногда ставится задача по приобретению различных активов.

2. Для чего компании необходимо наладить работу бэк-офиса

Предприниматели, которые только собираются основать компанию, редко в подробностях изучают вопрос о том, зачем нужно такое подразделение, как бэк-офис. Существует нет три основные причины, объясняющие важную роль данного подразделения в деятельности компании:

• Взятие на себя ответственности за риски при заключении новых сделок. Говоря о работниках фронт-офиса, одна из главных задач, это поиск крупных заказчиков. Но, шансы на заключение договора сводятся к минимуму в случае, если возможные риски и выгода не будут прочитаны сотрудниками бэк-офиса;
• Репутация организации. На сегодняшний день, практически в любой сфере присутствует большая конкуренция. Сотрудники подразделения постоянно работают над поддержкой репутации компании. К примеру, работники отдела статистики и аналитики занимаются анализом, позволяющим определить конкретные шаги, необходимые для развития компании. Также бэк-офис включает в себя административный отдел. Его сотрудники следят за качеством проделанной работы и занимаются поиском возможностей для повышения скорости выполнения поставленных задач;
• Рост прибыли. Ни для кого не секрет, что поиском новых клиентов занимаются сотрудники фронт-офиса, но бухгалтерская поддержка при любых операциях с деньгами позволит увеличить доходы организации. Кроме этого, работники бэк-офиса разрабатывают новые стратегии развития, которые в будущем будут внедрены и принесут компании более высокую прибыль.

---

---

3. Обязанности сотрудников

Одна из главных задач сотрудника бэк-офиса, это правильное ведение журнала регистрации сделок. Если компания занимается скупкой активов, необходимо уметь безошибочно оформлять договора купли-продажи ценных бумаг. Касательно уже имеющихся договоров, сотруднику иногда приходится проводить перерегистрацию. Это процедура, позволяющая передать права собственности от продавца к покупателю.

Также понадобится умение оформлять придаточное распоряжение в момент подписания соглашения или в реестре ценных бумаг. По окончанию перерегистрации и после получения соответствующих документов, подтверждающих права нового владельца на конкретные акции, специалисту бэк-офиса необходимо осуществлять контроль процесса расчётов компании-покупателя с продавцом.

Бэк-офис изредка выполняет функции операционного департамента, а контроль торговыми операциями ведётся фронт-офисом. Также это операционное подразделение, занимающееся ценными бумагами и расчётами по финансам, опираясь на заключённое с фронт-офисом соглашение.

Также сотрудник бэк-офиса может участвовать в следующих операциях:

• подготовка отчётности по выполненным операциям;
• контроль соблюдения финансовых пределов;
• подготовка информации перед передачей в бухгалтерию;
• ведение внутреннего учёта.

Несмотря на регулярный контакт с контрагентами, сотрудники бэк-офиса никогда не обслуживают клиентов напрямую. Подобные задачи ставятся перед работниками мидл-офиса. Работа бэк и фронт-офиса должна быть грамотно оптимизирована для максимальной эффективности, именно этот критерий сыграет ключевую роль в достижении финансового успеха компанией.

4. Как сфера деятельности связана с задачами бэк-офиса

Несмотря на род деятельности организации, термин «бэк-офис» всегда остаётся неизменным. Но в зависимости от сферы деятельности, его сотрудники могут выполнять разные задачи, а именно:

• Торговля. В данном случае бэк-офис ответственен и контролирует каждую из финансовых операций, сбыт товара, приход, списание остатков, логистику, возвраты, а также занимается изучением и оценкой текущего состояния рынка. Ещё сотрудники занимаются поиском помещения для продажи товара и приобретают всё необходимое оборудование;
• Банковская сфера. Независимо от разновидности финансового учреждения, бэк-офис является операционной учётным отделом, ответственным за работу компании в целом. Особое внимание уделяется открытию счётов и кредитным операциям;
• Общепит. Здесь работа сотрудников бэк-офиса будет связана с текущими операциями. Также они являются ответственными за составление финансового отчёта, ведут учет продукции, контролируют её качество, а также занимаются подготовкой блюд для клиента и подбором сотрудников в штат.

5. Пример подготовки бэк-офиса к эффективной работе

Если в ходе создания кампании предприниматель грамотно подойдёт к подготовке работы бэк-офиса, в будущем, это позволит существенно и регулярно увеличивать прибыль, оптимизировать расходы, повысить качество работы бэк-офиса и создать эффективную систему контроля. Централизация вспомогательных функций является важной, так как влияет на количество преимуществ, полученных организацией в процессе сотрудничества с партнёрами.

Первое, что необходимо сделать, это определить вспомогательные функции, которые являются важными для эффективного развития компании на первых этапах работы. Но, у каждой организации данный список будет индивидуальным. При этом, зачастую он включает в себя следующее:

• поддержка клиентов;
• ведение налогового учёта;
• управление финансами и бухгалтерия;
• IT-служба;
• реклама;
• управление недвижимостью;
• кадровая служба.

Следующий этап, это анализ динамики расходов на поддержку работы бэк-офиса. В случае превышения расходов над доходами, необходимо срочно вносить изменения. Рост расходов без увеличения прибыли зачастую возникает на фоне неэффективного использования ресурсов предприятия. Особенно, такая ситуация распространена среди организаций, открывающих новое направление деятельности или развивающих филиальную сеть.

6. Подбор цифровой платформы

В современных условиях эффективная централизация бэк-офиса не может обойтись без цифровых решений. Функциональность, а также их качество способны определить успех организации на первых этапах работы и её дальнейшую судьбу. Существует несколько требований к данному программному обеспечению:

1. Совместимость с остальными программами. В процессе принятия решения о централизации работы подразделения, в организации, скорее всего, уже будут использоваться некоторые базовые программы, например, «1С». В таком случае, любое цифровое решение, необходимое для эффективного управления офисом, должно предусмотреть возможность интеграции с популярными или всеми возможными программами.
2. Использование системы через разные каналы. Сегодня интернет-портал, это основной канал связи с офисом. Именно он является поставщиком большинства заявок. Но, на подстраховке должны быть другие каналы, которые в случае необходимости могут также подойти сотрудникам главных подразделений. Каждый из этих каналов должен являться частью одной платформы.
3. Формирование отчётности и наличие счётчиков. Для эффективной оценки работы обслуживающих подразделений и понимания эффективности работы конкретного сотрудника необходимо внедрять максимально точные средства контроля. Для этого в платформе установлены специальные счётчики. Также её работу нужно оптимизировать таким образом, чтобы отчёты формировались автоматически и включали максимально точные данные об эффективности работы каждого подразделения.
4. Коммуникация между подразделениями. Это становится особенно важным в ходе выполнения сложных проектов с участием нескольких сотрудников различных офисных подразделений. Реализация сложных заявок будет значительно облегчена в случае, если программное обеспечение позволит выделять конкретные бизнес-процессы, а также определять ответственных лиц и конкретные сроки выполнения поставленных задач.

---

---

7. Оптимизация бизнес-процессов

В ходе создания эффективно работающего бэк-офиса нужно предусмотреть возможность контроля всех бизнес-процессов по отдельности. Другими словами, их следует унифицировать. Если IT-инфраструктура в нескольких филиалах организована по-разному, в ходе создания этой службы следует позаботиться о внедрении единых алгоритмов. Унификация нужна для того, чтобы избавиться от ненужных бизнес-процессов и сделать максимально эффективными все остальные.

В дальнейшем, это позволит сократить расходы на бэк-офис и повысить качество выполнения поставленных задач. Кроме этого, автоматизация бизнес-процессов. Кроме этого, их централизация станет не такой сложной задачей. Но, руководству компании необходимо знать, что для проведения аудита каждого из рабочих процессов, а также централизации и оптимизации, возможно, придётся воспользоваться услугами квалифицированного специалиста.

---

Заключение

Бэк-офис – это одно из ключевых подразделений организации, необходимых для эффективного управления всеми бизнес-процессами, планомерного увеличения прибыли, устранения неэффективных и убыточных процессов. В зависимости от сферы деятельности компании, перед сотрудниками бэк-офиса могут стоять разные задачи. Поэтому следует внимательно изучить специфику работы подразделения, а также придерживаться установленных внутренних правил. Успех компании зависит от того, на сколько качественно каждый из сотрудников бэк-офиса выполняет поставленную перед ним задачу.

Ваш путеводитель по операциям и процессам бэк-офиса

Сравните традиционные бизнес-операции с прогрессивными бэк-офисными операциями, и вы сможете определить, какие из них больше подходят для вашей корпоративной культуры.

Что такое вспомогательные операции?

Чтобы иметь хорошо функционирующую компанию, необходимо иметь бэк-офис, поддерживающий фронт-офис. Когда многие покупатели или клиенты визуализируют какой-либо бизнес, в первую очередь думают об операторах витрины, логотипа, продуктов или услуг. Бэк-офис — это операционные области компании, которые поддерживают фронт-офис или клиентскую часть компании. Термин «бэк-офис», который иногда называют просто «операциями», возник потому, что в ранних планировках здания задачи, связанные с клиентами, выполнялись во фронт-офисе — витрине магазина, — а административные, обрабатывающие и исполняющие действия выполнялись в отдельном помещении. площадь в задней части здания, без прямого взаимодействия с клиентом.

Фронт-офис также считается частью бизнеса, приносящей доход, в то время как бэк-офис является центром затрат.

В этой статье представлен общий обзор операций бэк-офиса и ответы на наиболее распространенные вопросы о бэк-офисе. Мы продемонстрируем, как управление многими типами работы, людей и процессов может быть очень сложным для традиционных операций бэк-офиса, и как современные бэк-офисы преодолевают эти проблемы.

• Какие функции выполняются в бэк-офисе?
• В чем важность бэк-офиса?
• Какие отрасли имеют большие бэк-офисные операции?
• В чем разница между традиционными и современными бэк-офисами?
• Что такое традиционный бэк-офис: тип работы, роли, системы, стили управления и проблемы?
• Что такое современный бэк-офис: тип работы, роли, стили управления системами и задачи?
• Каковы преимущества современного бэк-офиса?

Какие функции выполняются в бэк-офисе?

Бэк-офис можно рассматривать как основу финансового и операционного успеха вашей компании. Вот почему бэк-офис обычно приносит меньше денег, чем фронт-офис. Традиционный бэк-офис можно разделить на две категории функций: административные функции, которые обеспечивают работу компании, и функции поддержки клиентов, которые непосредственно выполняют запросы клиентов на товары и услуги.

Административные функции включают в себя:

• Кадровые ресурсы (HR)
• Информационные технологии (ИТ) / Управление данными
• Юридические
• Соблюдение требований/Мошенничество/Управление рисками
• Закупки 90 Финансы
и 9001 Бухгалтерский учет

Функции поддержки клиентов могут включать, но не ограничиваются:

• Выполнение заказов
• Обработка транзакций
• Подготовка документов
• Ведение счета
• Обслуживание клиентов
• Разрешение споров Регистрация клиентов

Существует множество отраслевых функций бэк-офиса:

• Обработка претензий и андеррайтинг
• Выездное обслуживание кредитов, ипотечных операций
Карточные операции 3 010 Обработка ипотечных операций 90

Эти функции часто выполняют сложные, многоступенчатые, многоэтапные процессы (более чем один сотрудник или функциональная группа участвуют в завершении процесса).

Какое значение имеет бэк-офис?

Эффективное управление операциями бэк-офиса позволяет компании сосредоточиться на своей основной деятельности и обслуживании своих клиентов. Например, эффективные процессы и быстрый доступ к необходимым данным могут помочь:

• Отдел кадров выявлять и привлекать лучшие таланты
• ИТ предоставляет инструменты и данные, необходимые сотрудникам для выполнения их работы поведение до применения штрафных санкций.

А эффективное управление бэк-офисом и операциями поддержки клиентов могут помочь компаниям выполнять свои обещания клиентам в отношении точной и своевременной доставки товаров и услуг. На самом деле, согласно отчету Aberdeen Group «Бизнес-ценность бэк-офиса нового поколения», второй причиной неудовлетворенности клиентов являются ошибки и задержки в бэк-офисе.

На сегодняшнем высококонкурентном рынке высокое качество обслуживания клиентов является конкурентным преимуществом. Удержание клиентов обходится намного дешевле, чем привлечение новых клиентов. А недавнее исследование Aberdeen Group доказывает, что компании, которые улучшают или модернизируют свои бэк-офисные операции, значительно превосходят своих более традиционных коллег.

• Ежегодный рост удовлетворенности клиентов в 2,8 раза
• Ежегодный рост количества соблюденных SLA по качеству в 5,4 раза
• Ежегодный рост производительности сотрудников в 11,7 раз

Загрузить отчет Aberdeen Group: Essentials to Modernize Your Back Office

В оставшейся части этой статьи мы сосредоточимся на том, что такое бэк-офис, и функциях, которые напрямую поддерживают и влияют на качество обслуживания клиентов.

Какие отрасли имеют большие бэк-офисные операции?

В некоторых отраслях, в частности в сфере услуг, бэк-офисы, как правило, больше, чем в других. Например, отрасли с крупными операциями по поддержке клиентов и функциями обработки включают:

• Финансовые услуги (банковское дело, управление капиталом/инвестиции)
• Страхование (имущество и страхование от несчастных случаев; жизнь и аннуитеты; здравоохранение)
• Аутсорсеры бизнес-процессов (BPO)
• Государственные учреждения
• Телекоммуникации / кабельные провайдеры
• Розничные продавцы, особенно интернет-магазины
• Некоторые коммунальные услуги (например, ваш поставщик электроэнергии или нефтепроводная компания)

Исторически сложилось так, что эти вспомогательные функции требовали большого количества бумаги и людей. Но с появлением цифровых технологий — сканирования документов, систем документооборота и, в последнее время, таких решений, как роботизированная автоматизация процессов — все больше работы оцифровывается и автоматизируется.

Прочтите пример из практики Capita, чтобы узнать, как комплексная группа по обработке документов Life and Pension смогла объединить 2663 рабочих процесса клиентов в 250 сквозных процессов и сократить среднее время сквозной обработки с 35 до 3 дней. .

Хотя цифровые технологии помогают оптимизировать операции, они создают свои собственные проблемы. Давайте исследуем это, сравнив, что такое бэк-офис в традиционном и современном смысле.

В чем разница между традиционными и современными бэк-офисами?

Фронт-офис претерпевает цифровую трансформацию в течение последних двух десятилетий, вызванную требованиями цифровой экономики, включая распространение веб- и онлайн-сервисов, самообслуживания и цифровых каналов, таких как чат и социальные сети. .

Не столько бэк-офис.

Управление организациями основано на исполнительных решениях, следующих традиционному деловому духу или современному подходу.

Организации только сейчас начинают понимать, что для того, чтобы получить истинную отдачу от своих инвестиций в фронт-офис, им необходимо распространить свои усилия по цифровому преобразованию на бэк-офис. Как заявила одна из ведущих мировых консалтинговых фирм по вопросам управления:

«Преимущества улучшения качества обслуживания клиентов могут быть мимолетными, если также не будут внесены изменения в поддерживающие внутренние операции».

• В недавнем информационном обзоре из Абердина они обнаружили, что основное внимание уделяется заметной разнице между традиционными и современными бэк-офисами. В то время как традиционные бэк-офисы сосредоточены исключительно на повышении операционной эффективности, современный бэк-офис стремится сбалансировать эффективность затрат с качеством обслуживания клиентов. Автоматизированные рабочие процессы для назначения сеансов коучинга для вопросов с автоматическим отказом
• Анализ качества поведения вплоть до уровня вопросов
• Предварительно встроенные интеграции с несколькими сторонними источниками для внешних KPI

Что такое традиционный бэк-офис?

Какие работы выполняются в традиционном бэк-офисе?

Традиционно бэк-офис был бумажной волокитой организации с сотнями форм и документов, которые требовали регистрации, классификации, анализа, обработки и хранения. Работа была ручной, утомительной, трудоемкой и подверженной ошибкам.

Чтобы привести вам пример, не так уж много лет назад один из наших руководителей посетил бэк-офис крупного национального банка, расположенного в крупном городе. Он был поражен, увидев веревки для белья, натянутые через всю комнату, с прикрепленными к ним бумажными документами. Сотрудники подходили к бельевой веревке и брались за новую работу по мере того, как они заканчивали предыдущую. Это визуальное изображение было тем, как менеджер оценивал рабочие нагрузки и собирались ли они достичь своих целей обработки в конце дня.

Можете ли вы представить себе отсутствие цифровых/автоматизированных средств отслеживания работы?

Небольшим улучшением по сравнению с бельевой веревкой является использование электронных таблиц Excel или баз данных Access для регистрации и отслеживания работы. Однако затем менеджеры становятся не более чем аналитиками отчетов, тратя все свое время на обновление своих электронных таблиц, а не на управление и развитие членов своей команды.

Они также постоянно находятся в реактивном состоянии, а не в состоянии проактивно управлять колебаниями громкости. Кроме того, когда разные менеджеры создают свои собственные инструменты, их невозможно объединить в комплексную отчетность для всей организации. Независимо от того, на чем основан ваш бизнес, если вам нужна сильная и продуктивная команда бэк-офиса, вам нужна хорошо интегрированная формальная система управления.

Каковы общие роли в традиционном бэк-офисе?

Должности в бэк-офисе могут варьироваться от клерков начального уровня по вводу данных до специализированных работников умственного труда, которые исследуют, анализируют данные и выносят суждения по запросам на обслуживание, таким как иск о возмещении ущерба имуществу.

В нижней части шкалы роли могут включать:

• Ввод и расшифровка данных
• Сканирование документов
• Управление документами/записями
• Обработка транзакций

Выполняемые задачи очень повторяющиеся и основанные на правилах, что иногда мешает этим сотрудникам оставаться занятыми. Но такие технологии, как Robotic Process Automation, автоматизируют многие традиционно выполняемые задачи. Это создает возможности для повышения квалификации этих сотрудников для выполнения более сложных творческих задач, которые приносят больше удовлетворения.

На более высоком уровне шкалы навыков, как упоминалось ранее, в различных отраслях есть роли специалистов, которые требуют передовых знаний, творческого и критического мышления и суждений. Эти роли включают, но не ограничиваются:

• Андеррайтер в страховой компании
• Специалист по ипотеке в банке
• Фармацевт в аптечном бизнесе по почте
• Операционный директор в аутсорсере бизнес-процессов

— офисы для высококвалифицированных сотрудников для выполнения более простых административных задач. Это не лучшее использование времени для этих более дорогих ресурсов.

Обязательно оцените уровень производительности, который ваши сотрудники могут усреднить с помощью более совершенных систем, чтобы помочь с задачами, которые можно автоматизировать.

Какие системы обычно используются в традиционном бэк-офисе?

Службы поддержки клиентов обычно имеют доступ к корпоративному решению по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM). Здесь хранятся данные о клиентах, такие как имя, адрес, компания, принадлежащие продукты и, возможно, история действий, в зависимости от сложности решения и интеграции с другими системами данных.

Кроме того, в большинстве бэк-офисов есть одно или несколько решений для управления рабочими процессами или бизнес-процессами (BPM), управления делами или устаревшей системой обработки транзакций. Они часто специально разработаны для автоматизации процессов и управления документами определенных типов работ. На самом деле организации часто имеют несколько решений BPM/workflow в своих организациях. Знать, как преобразовать эти решения для сохранения функций без прерывания разработки продуктов и требований бизнеса в быстро меняющейся среде, может быть непросто. Эти решения были созданы для разных видов работ, функциональных групп и/или получены в результате слияния или поглощения.

Эти решения имеют ограничения, поскольку они:

• Могут быть сложными для интеграции
• Не включают/не фиксируют всю выполняемую работу (например, ручные задачи, такие как сортировка почты и сканирование документов)
• Сосредоточьтесь на стандартном выполнении конкретных типы работы – исключения должны обрабатываться вручную/вне системы рабочего процесса
• Не предоставлять менеджерам данные о производительности и производительности их сотрудников в режиме реального времени (только производительность процесса).

Загрузите технический документ: 5 причин, по которым ваша система BPM подводит ваш бэк-офис

Каковы стили управления и цели традиционного бэк-офиса?

Компания Aberdeen Group обнаружила, что одной из двух главных проблем как традиционных, так и современных бэк-офисов являются непоследовательные процессы управления (второй проблемой является устаревшая технология — см. раздел выше). Это связано с тем, что бэк-офисы состоят из нескольких функций и команд, которые, как правило, работают изолированно.

Менеджеры имеют свои собственные процессы и способы управления и отчетности по работе (управление с помощью Excel). Это затрудняет сведение отчетов, совместное использование ресурсов и получение реальной картины сквозного процесса.

Традиционные бэк-офисы также в значительной степени ориентированы на транзакции, а не на клиентов, как отмечает Aberdeen. Команды сосредотачиваются только на своей части процесса, а не на обеспечении того, чтобы конечный результат для клиента соответствовал ожиданиям или превосходил их.

Прочитайте блог, Сосредоточьте свой бэк-офис на клиентах, а не на транзакциях, чтобы узнать, как британский аутсорсинговый бизнес переходит от транзакций к клиентоориентированной рабочей среде, повышая эффективность и качество обслуживания клиентов.

Каковы главные проблемы традиционного бэк-офиса?

К сожалению, как мы уже упоминали, в бэк-офисе выполняется множество сложных процессов и самых разнообразных действий, многие из которых по-прежнему выполняются вручную. Эти действия выполняются различными командами и функциями, которые работают как разрозненные, каждая со своими системами и способами работы.

В этой среде трудно понять, предоставляете ли вы свои услуги точно, вовремя и максимально эффективно с точки зрения затрат. Традиционные служебные помещения, вероятно, менее универсальны, чем современный офис. Принимается множество управленческих решений, которые являются реактивными или проактивными, основанными на прошлом опыте и неофициальных данных, а не на оперативных данных в реальном времени, и ограничены по объему (одна команда или функция) по сравнению с целостным взглядом на всю спину. -офисные операции.

Посетите страницу «Операции бэк-офиса: баланс затрат и обслуживания», чтобы узнать больше о проблемах бэк-офиса.

Что такое современный бэк-офис?

Какие работы выполняются в современном бэк-офисе?

В бэк-офисе по-прежнему много работы и обработки документов. Однако по мере того, как автоматизируется все больше и больше простых задач, остаются еще более сложные рабочие элементы и обработка исключений. Многие из этих задач включают в себя вырезание и вставку из одной системы в другую, а также извлечение данных из нескольких систем для предварительного заполнения форм и отправки ответных писем. Исключения включают работу, которую системы BPM/рабочих процессов/обработки транзакций отклоняют из-за аномалии – возможно, недостающего фрагмента данных, переменной, которая не соответствует параметрам и т. д.

Кроме того, границы между фронт-офисом и бэк-офисом начинают стираться, поскольку потребители ожидают обновлений статуса своих заказов в режиме реального времени, а технологии обеспечивают более оперативный и разнообразный доступ к людям и информации. Раньше сотрудники бэк-офиса редко взаимодействовали с клиентами, а сотрудники бэк-офиса наблюдают рост активности, связанной с прямым контактом с клиентами или ответами на них.

Прочтите гостевой блог Кена Ландолина, главного аналитика OVUM, «Интеграция бэк-офиса выходит на передний план в привлечении клиентов», чтобы узнать больше о слиянии контакт-центров и операций бэк-офиса.

Как меняются роли в современном бэк-офисе?

Для сотрудников, как было сказано выше, работа более сложная и требует другого набора навыков: исследования и анализа, критического и творческого мышления. Например, обработка возникших ранее исключений требует большего знания процессов и переменных, которые могут повлиять на предложение услуги или продукта. Сотрудник должен будет использовать критическое мышление, чтобы понять переменные и принять обоснованное решение о части работы. Некоторые даже называют сотрудников бэк-офиса, которые занимаются этим, «исключительными».

Руководителям также необходимо улучшить свои навыки коучинга и развития персонала, поскольку автоматизация освободит их от многих трудоемких задач, связанных с отчетностью. И новый набор навыков может потребоваться для менеджеров в организациях, использующих роботизированную автоматизацию процессов. Им нужно будет иметь возможность «управлять» своей цифровой рабочей силой (также известной как роботы) в дополнение к своей рабочей силе.

Какие системы используют современные бэк-офисы?

Современные бэк-офисы продолжают использовать системы CRM и BPM/workflow, но добавляют облачные решения, использующие API для упрощения интеграции с существующими системами. Копирование и замена старых систем является дорогостоящим, трудоемким и разрушительным процессом.

Однако наложение решений, которые можно интегрировать через API, является обходным путем. RPA также можно использовать для сбора данных из этих систем без фактической интеграции с ними. Тем не менее, многие считают это временным решением, пока организации не смогут обновить свои основные устаревшие системы.

Бэк-офисы также охватывают решения, которые автоматизируют не только работу, выполняемую сотрудниками, но и процессы управления. Решения Verint® Workforce Engagement™ были специально разработаны, чтобы помочь бэк-офису стандартизировать и автоматизировать многие функции управления:

• Automated Quality Management автоматизирует многие задачи, связанные с проверками качества
• Operations Visualizer автоматизирует сбор данных о действиях сотрудников на рабочем столе и преобразует эти данные в оценочные карточки для помощи в управлении и повышении производительности
• Operations Manager автоматизирует сбор, расстановку приоритетов и распределение работы, а также отслеживание работы в соответствии с целями службы
• Управление персоналом автоматизирует управление нерабочим временем и создание графиков работы сотрудников.

Современные бэк-офисы используют технологии, которые не только выполняют перечисленные выше задачи для сотрудников и менеджеров, но и помогают сотрудникам и менеджерам, предоставляя рекомендации и ресурсы в режиме реального времени:

• Управление знаниями предоставляет ресурсы в режиме реального времени для рабочий стол сотрудника на основе контекста и работы, выполняемой в данный момент
• Помощник по процессу похож на персонального тренера и рекомендует следующие шаги на основе текущего типа работы и процесса.

Технологии меняются очень быстро. Методы управления развиваются, используя творческий потенциал и способствуя благополучию сотрудников. Современные бэк-офисы будут продолжать изучать решения с поддержкой ИИ по мере их появления.

Чем отличаются стили и цели управления в современном бэк-офисе?

Менеджеры в современных бэк-офисах используют более совместный подход к управлению бизнесом, поскольку они сосредоточены на сквозном пути клиента, а не только на своем шаге в процессе. Чтобы поддержать это сотрудничество, они обычно:

• Иметь согласованную структуру отчетности с доступом к данным о деятельности в режиме реального времени, чтобы можно было справедливо оценить эффективность всех функций
• Следовать общей операционной методологии, которая стандартизирует многие общие процессы управления, такие как планирование, распределение работы и отслеживание , управление эффективностью и т. д.
• Способны перемещать ресурсы с разной квалификацией между командами, чтобы справляться с пиками и провалами в объемах работы.

История успеха клиентов

Некоммерческая компания медицинского страхования использовала Operations Visualizer для создания стандартизированной структуры управления производительностью сотрудников, что привело к повышению производительности труда сотрудников на 16%, или почти на 800 часов в неделю. Прочтите пример из практики этой медицинской страховой компании.

История успеха клиентов

Центр обслуживания клиентов крупного британского банка состоял из 7 команд, которые управляли как телефонными запросами, так и обработкой. Задачи варьировались от жалоб клиентов и смены имени до споров по кредитным картам и зарубежных транзакций, а также обработки и распределения почтовых запросов и управления рядом горячих линий для клиентов. Банк хотел, чтобы все сотрудники центра работали как один, чтобы добиться согласованности и улучшить сквозную производительность.

Банк внедрил Verint Operations Manager и методологию операционного управления, чтобы улучшить свои возможности планирования мощностей и отчетности о производительности. Все команды должны были сосредоточиться на сокращении стандартного рабочего времени и повышении качества и оборота работ.

Решение предоставило им аналитику действий в режиме реального времени, помогающую выявить возможности для улучшения. Методология оперативного управления помогла им упорядочить, упростить и добиться последовательной практики управления. Банк:

• Повышение производительности на 20 %
• Сокращение незавершенных работ на 64 %
• Повышение уровня производительности и эффективности.

Каковы основные проблемы современного бэк-офиса?

Самым большим препятствием, которое приходится преодолевать бэк-офисам, является восприятие того, что они являются просто центром затрат, а не потенциальным конкурентным преимуществом. Как заявила ведущая аналитическая компания OVUM в своем отчете «Выполнение обещаний клиентам: пора бэк-офису выйти на передний план», цифровая трансформация должна быть распространена на бэк-офис, потому что «это множество связей, которые происходят за кулисами». , от фронта до бэк-офиса, что позволит выполнить обещания, данные клиентам».

Многие организации все еще находятся на ранних стадиях трансформации. В нашем опросе менеджеров бэк-офиса мы обнаружили, что только 14% из них автоматически отслеживали работу в соответствии с соглашениями об уровне обслуживания. Это очень небольшой процент организаций, которые могут с уверенностью заявить, выполнили ли они свои обещания клиентам о сроках выполнения работ.

Решить 3 главные проблемы в работе бэк-офиса

Каковы преимущества современного бэк-офиса?

Современные бэк-офисы превосходят своих конкурентов по ряду ключевых показателей эффективности:

• 11,7-кратное ежегодное увеличение производительности труда сотрудников
• 5,4-кратное ежегодное повышение качества выполненных SLA
• 2,8-кратное увеличение показателей CSAT за год
• 15,3-кратное среднее годовое снижение эксплуатационных расходов по сравнению с -1,5 % для традиционных бэк-офисов.

Узнайте больше о преимуществах современного бэк-офиса, посетив Verint Back-Office Operations: Balance Costs and Service.

Back-Office Innovators

Это карусель со слайдами, которые не вращаются автоматически. Используйте кнопки «Далее» и «Назад» для навигации.

RSA – Видео

В британском страховом гиганте RSA сложность процессов преобладала над бизнесом. Посмотрите видео, чтобы узнать, как RSA использовала Work Manager для сокращения незавершенных работ на 40 % и повышения эффективности и производительности сотрудников на 20 %.

Capita сокращает сроки выполнения SLA на 91 % благодаря Verint Work Manager!

Узнайте, как компания Capita помогла клиенту сократить время сквозной обработки на 70 % и повысить NPS на 40 пунктов.

Nationale-Nederlanden Удовлетворение потребностей клиентов с высочайшим уровнем обслуживания

Nationale-Nederlanden — крупнейшая страховая компания в Нидерландах

Какова роль вашего бэк-офиса?

Когда покупатели, клиенты и предприниматели представляют себе какой-либо бизнес, они обычно представляют себе витрину, логотип, продукты, услуги или маркетинговые кампании. Другими словами, большинство людей предпочитают определять бизнес по его брендам, продуктам, услугам, идеям и сообщениям.

Однако за привлекательным внешним видом и желаемыми предложениями в самом сердце большинства успешных предприятий вы найдете хорошо функционирующий бэк-офис, который обеспечивает платформу для организационного роста. По сути, бэк-офис вашей компании — это источник жизненной силы всего, что делает и будет делать ваш бизнес.

Эффективность и надежность бэк-офиса обеспечивают здоровье вашего бизнеса и позволяют вам продолжать делать то, что у вас получается лучше всего — сосредоточиться на своей основной деятельности.

Бэк-офис: ваша основа финансового и операционного успеха

Полный бэк-офис вашей небольшой или средней компании может состоять из отдела кадров, операций, ИТ, бухгалтерского учета и нормативно-правового соответствия. Бэк-офис должен быть в курсе постоянно меняющихся федеральных правил, законов о безопасности и стандартов занятости, а также поддерживать современные информационные системы и бухгалтерские записи.

Бэк-офис должен помочь укрепить инфраструктуру вашего бизнеса, установив и поддерживая эффективные бизнес-операции. В этой статье мы сосредоточимся в основном на функциях бухгалтерского учета и комплаенса вашего бэк-офиса.

Уровни, составляющие основу бухгалтерского учета вашего бэк-офиса:

• Проектирование и оптимизация систем бухгалтерского учета — полностью интегрированная система бухгалтерского учета для ведения и управления всеми функциями бухгалтерского учета, расчета заработной платы и отчетности вашей компании, оптимизации финансовых операций и отчетности.
• Политики и процедуры — Разработка и внедрение политик и процедур вашей компании, охватывающих все, от ежедневных финансовых операций, еженедельной и ежемесячной отчетности, должной осмотрительности и передовой практики бухгалтерского и бухгалтерского учета.
• Соответствие — Необходимые и требуемые законом обязанности в отношении финансовой отчетности и ведения документации. Эффективная практика бухгалтерского учета включает ведение точных финансовых записей, необходимых для соблюдения налогового законодательства и предотвращения аудиторских проверок, и позволяет вам отслеживать финансовую (( и в целом) благополучие.
• Кадровое обеспечение и цикл найма — Управленческая отчетность поможет определить бюджет количества сотрудников, необходимых для прибыльной работы. Бэк-офис также должен иметь возможность синхронизировать сроки адаптации и обучения новых сотрудников со спросом, создаваемым вашим растущим бизнесом.

Превратите свой бэк-офис из обыденного в чудесный

Создание интеллектуального бэк-офиса поможет повысить операционную эффективность и заложить прочную финансовую основу для вашего бизнеса. Благодаря оптимизированной интегрированной системе и точным данным вы можете использовать множество финансовую информацию для оптимизации каждого принятого вами бизнес-решения. Управленческий учет и прогнозирование денежных потоков могут быть адаптированы для успешного стратегического планирования.

Оптимизация системы: определение разницы между успешным и испытывающим трудности бэк-офисом

Заброшенный бэк-офис, похоже, работает против вас, а не на вас. Другими словами, если вы по-прежнему считаете свой бэк-офис рутинной работой, которая в основном существует для того, чтобы отнимать ваше драгоценное время, то вы упускаете из виду один из величайших активов вашей компании.

Например, владельцы бизнеса, которые пренебрегают своими бэк-офисами и не используют в своих интересах финансовую информацию, имеющуюся у них под рукой, часто оказываются в затруднительном положении с денежными потоками . Эти владельцы бизнеса часто слишком заняты тем, что у них получается лучше всего: сосредоточением внимания на разработке продуктов, продажах и налаживании связей. Без полноценного бухгалтерского отдела они могут не получить инструменты управления денежными средствами, необходимые им для прогнозирования своих еженедельных и ежемесячных потребностей. В результате эти владельцы бизнеса, как правило, реагируют на негативные ситуации с наличностью, а не активно избегают нехватки наличности.

Что отличает успешное бухгалтерское решение для бэк-офиса от проблемного, так это его способность помочь владельцам бизнеса предвидеть проблемы с денежными потоками и принимать упреждающие меры, чтобы избежать подобных проблем до того, как они возникнут. В дополнение к прогнозированию движения денежных средств опытная команда бухгалтеров также поможет вам определить и исправить дорогостоящие недостатки в вашем бизнесе, спрогнозировать ваш цикл найма и установить политики и процедуры, которые работают на прибыль вашего бизнеса, а не во вред.

Передайте функции бэк-офиса на аутсорсинг, оптимизируйте систему учета для малого бизнеса и избавьтесь от бремени

Подходящий поставщик онлайн-бухгалтерских услуг поможет вам создать интеллектуальный бэк-офис и прочную финансовую основу для роста и успеха вашей компании. Аутсорсинговый бухгалтерский отдел как часть вашего бэк-офиса высвобождает ваше время, решая повседневные бухгалтерские и бухгалтерские задачи, в дополнение к предоставлению финансовой информации, необходимой для принятия стратегических решений на основе данных для будущего вашей компании.

При правильном сочетании команды и технологий вы сможете построить свою компанию на прочном финансовом фундаменте.

Чтобы узнать, какие выгоды получит ваш малый или средний бизнес, укрепив свою финансовую основу с помощью аутсорсинговых бухгалтерских и бухгалтерских услуг, запланируйте звонок с представителем GrowthForce сегодня.

Благодаря более чем 20-летнему опыту предоставления профессиональных бухгалтерских и бухгалтерских услуг таким компаниям, как ваша, наши специалисты по бэк-офису помогут вам избавиться от кривой обучения, правильно настроив бэк-офис с первого раза. Мы поможем вам оптимизировать эффективность бэк-офиса вашего малого бизнеса, чтобы улучшить операции, оптимизировать технологии и использовать финансовую информацию для ускорения роста вашей компании.