База crm что это – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

системы - что это + ТОП-10 лучших ЦРМ систем для бизнеса

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент работы с клиентами, как CRM-система.

Сегодня вы узнаете:

  • Как работает CRM-система;
  • Как внедрить CRM-систему;
  • Как правильно использовать CRM-систему;
  • Примеры лучших CRM-систем для бизнеса и фриланса.

Что такое CRM-система и как она работает

Бывает сложно держать в голове дела, запланированные на день. Чтобы ничего не забывать, мы заводим ежедневники. Но что делать, если необходимо проконтролировать выполнение проектов компании, в которой трудится не один десяток человек?

Равномерно распределить задачи по срокам и между сотрудниками, проследить за их выполнением в настоящем времени способны CRM-системы.

CRM расшифровывается, как Customer Relationship Management, что в переводе с английского означает «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом же деле понятие CRM-системы намного шире, они направлены не только на систематизацию работы с клиентами, но и на облегчение процесса управления организацией в целом.

CRM-системы – это специальные компьютерные программы, которые автоматизируют работу менеджера по распределению задач между сотрудниками, планированию выполнения проекта, учёту клиентов, контролю сроков и выполнения поставленных задач.

Чтобы понять, что вам необходима crm-система, рассмотрим основные принципы ее работы:

  • Информация о клиенте, задачах, сроках и исполнителях теперь будет храниться в базе CRM-системы. Вам позвонил клиент, чтобы внести поправки в свой заказ, необходимо тут же внести эту информацию в систему. Нельзя ничего упускать из виду, все должно быть зафиксировано, иначе CRM-система принесет вам одни проблемы.
  • Каждый ваш сотрудник будет иметь свой профиль в системе. Этот профиль будет определять то количество информации, которое будет доступно тому или иному сотруднику. Это позволяет сосредоточить сотрудников только на тех задачах, которые ему предстоит выполнить и избежать утечки информации.
  • Информация о выполнении той или иной задачи при работе в CRM-системе постоянно обновляется. То есть сотрудник поэтапно выполняет свою работу, что тут же фиксирует система.
  • CRM-система анализирует весь процесс выполнения задач, выделяя проблемные моменты в работе.

Если обобщить принципы ра

kakzarabativat.ru

Что такое CRM для малого и среднего бизнеса и как они работают?

CRM системы  — это программные продукты, используемые для автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами. Данное  ПО позволяет контролировать звонки и переписку с заказчиками, одновременно собирая статистические данные и систематизируя их.

Необходимость в подобной системе возникла на стыке 80х-90х годов, когда взаимодействие с клиентами проходило через талантливых менеджеров, умеющих сказать правильные слова и убедить клиента. Такие самородки ценились и нередко их переманивали в конкурирующую структуру. Уходя, они забирали с собой часть клиентской базы и нередко становились причиной банкротства даже больших компаний. С появлением CRM систем для продаж, зависимость фирмы от конкретного человека существенно сократилась.

Кому необходимо внедрение CRM системы

Если вы попросите объяснения сути CRM систем простыми словами, то правильного ответа не получите. Дело в том, что данные приложения отличается по своим возможностям и характеристикам как ножницы отличаются от орла. Это дает разработчикам возможность манипулировать информацией и убеждать вас в том, что именно его приложение является истинной CRM, а остальные компании неверно трактуют этот термин. Все потому что термин очень расплывчат и даже Exel-таблица или отельная гостевая книга могут считаться примером CRM систем для бизнеса, хоть и изрядно устаревшими.

Поэтому  сперва стоит разобраться, действительно ли вам необходимо данное ПО. В первую очередь, систематически-аналитические приложения крайне обязательны для руководителей большого, малого и среднего бизнеса, если сфера их деятельности подразумевает прямую работу с клиентами и направлена на увеличение их количества Они позволяют:

  • не зависеть от человеческого фактора. Например, CRM система для продаж исключает сценарий, при котором сотрудник, отвечающий за взаимодействие с клиентами уволился, ушел в отпуск, заболел и прихватил с собой всю клиентскую базу, парализовав работу компании. Она же поможет новому сотруднику быстрее освоиться в базах данных;
  • реализовать полноценную статистику, на основании которой можно точно отследить количество продаж, своевременно отреагировать на потерю позиций и изменить стратегию, увеличив прибыль.

Современный интернет-магазин, компания, занимающаяся оптовыми продажами, фирмы специализирующиеся на предоставлении услуг очень зависят от лояльности каждого клиента. Каким бы ваш сайт не был удобным, а реклама броской и заманчивой, достаточно одного неудовлетворенного заказчика, чтоб репутация фирмы существенно пострадала. CRM системы и созданы для того, чтоб каждое обращение в компанию было зафиксировано и обработано. Особенно это важно для молодых и развивающихся компаний.

С другой стороны, если вы занимаетесь розничной офлайн торговлей, или ваше дело основывается на долгосрочных договорах, а с каждым клиентом вы встречаетесь лично, коэффициент полезного действия CRM будет минимальным.

Преимущества CMR систем для отдела продаж

Обращаясь в нашу фирму, многие предприниматели, даже если они знают о существовании CRM систем, не видят в них крайней необходимости. Зачем покупать платную программу, или пользоваться бесплатной версией, если клиентов можно пересчитать по пальцам рук всех четырех сотрудников, да и работать с заказчиками проще напрямую. Как показывает практика  — такая необходимость существует. Однако подкрепить ее статистикой крайне сложно, так как система не гарантирует прямых увеличений продаж, являясь скорее инструментом автоматизации процесса взаимоотношений с клиентом. То есть, самостоятельно она не привлечет заказчиков и не удовлетворит их потребности. Вместе с тем, при правильном использовании CRM, вы существенно разгрузите менеджеров, увеличив тем самым, их эффективность. Благодаря данным аппаратно-комплексным продуктам, вы:

  • сможете фиксировать каждый входящий запрос, что в условиях высокой конкуренции неплохое подспорье;
  • сможете пользоваться уже готовыми инструментами, реализованными в системе, что позволит новичку избавиться от наиболее банальных ошибок, а опытным сотрудникам находить неочевидные решения проблем;
  • стандартизируйте работу сотрудников, благодаря чему будет проще контролировать ее качество;
  • накопите хорошую статистическую базу, так как вся информация будет собираться на одном “носителе” (особенно полезно для фирм, в которых менеджеры работают и в офисе и удаленно).

Минусы CRM систем

Существенных недостатков использования CRM обеспечения всего два. Первый из них касается человеческого фактора. Нередко персонал в штыки воспринимает внедрение такой системы, так как считают ее источником дополнительной работы, не видя при этом плюсов. Проблема обычно решается со временем самостоятельно, но полезным будет своевременно и на конкретных примерах объяснить все преимущества внедрения в организацию данной системы. Второй отрицательный момент касается технического аспекта. Если CRM выходит из строя, останавливается вся работа, которая производится в ней. Большинство разработчиков, предлагающих массовый продукт следят за состоянием системы и минимизируют возможность возникновения поломки. Вероятность попасть на ненадежный продукт увеличивается в обратной пропорции с известностью данного программного обеспечения. В любом случае, важно заблаговременно убедится, что техническая поддержка выбранной вами системы реализована на должном уровне.

Если вы только начинаете свой путь в онлайне, возможно вам понадобится:

Виды CRM систем

Аналитические программы отличаются по назначению, способу организации, возможностям сбора и обработки информации и возможности внедрения индивидуальных решений.

По назначению CRM делятся на:

  • системы управления продажами. В них реализованы функции анализа убытков и прибыли, прогноза продаж, и т.д;
  • системы управления маркетингом. В данных CRM предоставляется результаты маркетинговых компаний, на основе которых принимается решение изменения стратегии, или ее дальнейшему использованию;
  • системы, необходимые для клиентского обслуживания. Волшебная палочка для различных call-центров и фирм, работающих с большим массивом клиентов. Данное ПО фиксирует каждое обращение в компанию, обрабатывает его и создает полезную статистику.

В зависимости от уровня сбора информации, существуют такие виды CRM:

  • операционные. Предназначены для быстрого доступа к данным клиентов;
  • аналитические. не только собирают, но и анализируют полученную информацию;
  • коллаборативные. Позволяют клиенту взаимодействовать с фирмой, влияя на ее внутренние процессы. Например, такая система реализует опросы качества обслуживания или продукта, предлагает клиенту отследить маршрут своего товара, оповещает его (с помощью SMS или письма на электронную почту)  о важных для него событиях, и т.д.

Способ организации разделил CRM на две категории:

  • Saas, в которых информация хранится в облачных сервисах. Простые в использовании, не требуют приобретения дополнительного оборудования и расходов на содержание;
  • Standalone, в которых информация хранится на собственном сервере. Плюс такой системы в высоком уровне безопасности данных и возможности изменить ее под конкретные нужды.

В зависимости от уровня индивидуальности решений, вы можете выбрать:

  • адаптированную коробочную версию. Она разрабатывается с набором наиболее полезных функций и используется большинством компаний.
  • индивидуальную систему. при ее реализации не используются шаблоны, а готовый продукт предназначен исключительно под потребности конкретно вашей фирмы.

Как выбрать подходящую для вашей организации CRM систему

Выбирать CRM систему для себя следует поэтапно:

  1. определиться с целями и задачами, которые необходимо решить. В данном пункте вы разбираетесь точно ли вам нужна CRM система, а если нужна, то для чего. Например, вы ходите повысить качество обслуживания клиентов, или оценивать работу персонала, или объединить механизмы управления продажами;
  2. провести исследование рынка CRM систем и найти несколько вариантов, которые максимально точно соответствуют вашим потребностям. Из нескольких десятков вам повезет, если наберется хотя бы пять более-менее соответствующих вашим потребностям. Обзавестись системой, которая полностью заточена под одну конкретную схему можно только написав ее самостоятельно;
  3. оценить уровень расходов. Здесь стоит обратить внимание на тот факт, что некоторые разработчики CRM систем предлагают новым клиентам более выгодные условия, которые действуют всего несколько месяцев. По расчетам экспертов, в среднем, внедрение  CRM системы увеличивает рост продаж до 20%. Сопоставьте эти данные со стоимостью приобретения и поддержки данного ПО. Кроме того, существует ниша бесплатных CRM, которые являются отличным решением для малого бизнеса 
  4. собрать из менеджеров которые будут впоследствии работать с CRM “команду тестирования”. Тут стоит сказать, что большинство CRM систем предлагают пользователю бесплатный ознакомительный период. Этого времени недостаточно, чтоб раскрыть все возможности системы, но хватает, чтоб освоить принципы ее работы и сделать соответствующие выводы.

Параметры качественной CRM системы

Единоверных параметров хорошей CRM не существует, так как, все зависит от конкретных особенностей работы вашего проекта. Однако, наиболее полезными считаются функции:

  • интеграция с телефонией. Реализуется двумя способами: с помощью непосредственно браузера или с помощью сторонних методов. Второй вариант дороже, но обладает большими возможностями;
  • готовые решения API интеграции. Подходящая вам CRM должна легко интегрироваться с сайтом и прочими программами и сервисами, с которыми вы работаете;
  • планирование и работа с задачами. Очень важный пункт, отвечающий за взаимодействие между персоналом. Удачное решение способно автоматизировать многие рутинные процессы и, кроме того, фиксировать работу сотрудников;
  • интеграция с sms сервером. Позволяет легко совершать различные смс-рассылки, благодаря чему существенно увеличивается количество лидов;
  • наличие локализации. Ключевой параметр, из-за которого отечественные CRM системы занимают в различных рейтингах высокие позиции. Значительно упрощает осваивание системы сотрудниками.

Итог

Превращает ли CRM система вашу работу в подобие отпуска на заморских островах? Нет. Способна ли она существенно изменить рабочий процесс, продвинуть сайт, привлечь клиентов без постоянного участия сотрудников фирмы? Скорее нет, чем да. Сделает ли данная система вашу работу проще, автоматизировав многие рутинные задачи, облегчив процесс взаимодействия между сотрудниками и собрав достаточное количество статистики для улучшения стратегии развития фирмы? Очень да.

Загрузка...

www.cybershark.com.ua

CRM система - что это такое

Customer Relationship Management или CRM-система — что это такое и какую функцию выполняет в бизнесе? Автоматизация большинства процессов является очень устойчивой тенденцией: специализированное программное обеспечение упрощает бухгалтерию, документооборот, дизайн, продажи, кадровый учёт. Логично, что и для контроля взаимоотношений с клиентами появились специальные программы. Рассказываем, как работают CRM-программы, какие преимущества даёт их использование, для какой деятельности они подходят и какие программы заслужили доверие пользователей.

Что такое CRM-система простыми словами

Задача предпринимателя — получать максимальную прибыль от своей деятельности. Поэтому он должен не только предлагать качественные товары и услуги, но и максимально оптимизировать все процессы. Например, бухгалтерские программы позволяют проще контролировать денежные потоки. Специализированные сервисы составляют проекты приказов и договоров за пару минут. Банковские приложения дают возможность перечислять деньги контрагентам и платить налоги не выходя из офиса.

Однако когда дело доходит до управления взаимодействием с клиентами, многие упускают возможность оптимизировать его. Малый и средний бизнес до сих пор использует таблицы в Excel или в Google Docs, а то и вовсе не ведёт никакого централизованного учёта и доверяет контроль работы с клиентами менеджерам. Это однозначно снижает эффективность компании, то есть сокращает её доходы. Чтобы решить эту проблему, необходимо использовать CRM-системы.

CRM-системы помогают автоматизировать и контролировать взаимодействие с клиентами

Программа CRM — что это такое? Аббревиатура происходит от английского Customer Relationship Management или «управление отношениями с клиентами». Это специализированное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать отношения с клиентами, а точнее — более эффективно управлять ими. Если говорить простыми словами, это компьютерная программа, собирающая базу данных клиентов, хранящая информация обо всех их покупках и всех контактах с ними.

Русская аббревиатура ЦРМ является калькой с английской, не имеет расшифровки и не рекомендуется к использованию.

Ведение CRM помогает взять под контроль все контакты с клиентами, повысить качество обслуживания, а конечном итоге увеличить продажи. Это направление работы однозначно будет развиваться в будущем. CRM-аналитик уже сейчас — довольно востребованная профессия.

Как работает CRM-программа

CRM – это общий термин для сотен программ и способов учёта взаимодействий с клиентами. Строго говоря, таблица со списком клиентов в Excel тоже будет CRM, только не автоматизированной и не удобной. Продвинутые системы внешне представляют собой канбан (доску с несколькими столбцами и стикерами с заданиями) с данными по всем текущим сделкам, клиентам, вкладками для задач и проектов и т. д. Управление интуитивно понятное: даже неопытный сотрудник довольно быстро разберётся, как использовать такую программу.

CRM-база — что это? Так обозначают базу контактов клиентов, собранных в CRM-системе.

Хорошие программы, как правило, платные. Однако малый бизнес сможет найти отличные бесплатные варианты. Например, CRM Bitrix24 (что это — одна из самых известных на российском рынке CRM-систем) открыта для бесплатного использования, если в компании меньше 12 пользователей.

Возможности стандартных CRM-систем:

  • создают базы клиентов;
  • сохраняют все звонки, письма, заявки и обращения клиентов;
  • самостоятельно ведут клиентов по «воронке продаж» от холодного контакта до покупки;
  • автоматизируют продажи, отправляют письма и смс;
  • автоматически генерируют отчетность.

Существуют десятки разных CRM-систем, отличающихся между собой функционалом, интерфейсом и другими характеристиками. Однако основополагающие принципы у них аналогичны:

  1. Хранение всей информации организовано в общем центре, доступ к которому (иногда с ограничениями) есть у всех сотрудников, работающих в этом направлении. Менеджеры могут читать данные с разных торговых точек и интернет-площадок, не покидая своё рабочее место. Специалисты технической поддержки узнают данные о любой покупке и оперативно ответить на запрос.
  2. Система даёт возможность контактировать с клиентами любыми удобными способами — по телефону, через смс, электронную почту или мессенджеры. Все контактные данные покупателя собираются в одной карточке.
  3. CRM постоянно собирает все данные — ни одно обращение, заявка или звонок клиента не потеряется.

CRM-маркетинг — что это? Этот не самый распространённый термин на практике обычно означает выстраивание лояльных отношений с клиентами через информацию CRM-базы.

CRM собирают общую базу данных клиентов, фиксируют все их заявки, ставят задачи менеджерам

Задачи системы

Главная цель, которую достигает CRM-система, заключается в повышении эффективности работы с клиентами. Современные реалии таковы, что без общей базы данных невозможно контролировать обслуживание, а значит взаимодействовать эффективно.

На практике это выражается в том, что CRM-программы решают следующие задачи:

  1. Сохранение лояльности старых клиентов и вовлечение новых. Система собирает все заявки из всех источников и ставит менеджерам задачи по ним. «Пропустить» обращение невозможно.
  2. Контроль работы сотрудников, мониторинг KPI. Программа покажет, сколько заявок обрабатывает каждый менеджер, сколько отвечает на письма и звонки, каковы показатели его продаж. Контакты совершаются с корпоративных ящиков и телефонов, что упрощает их контроль и анализ. И всё это в автоматическом режиме, без ручного сбора данных.
  3. Постановка задач. Системы ставят задачи менеджерам на основе собранных данных, поступивших заявок.
  4. Стандартизация обслуживания. Сокращается человеческий фактор, все менеджеры взаимодействуют с клиентами на одинаковом уровне.
  5. Интеграция всех сервисов. Почта, телефон, социальные сети доступны в одном месте — как и данные по ним за всё время работы.
  6. Сбор и анализ статистики. Итоги работы можно видеть каждый рабочий день, неделю, месяц. Знание этой информации станет основой управленческих решений.
  7. Внедрение в работу организации новых эффективных инструментов. Каждая программа содержит набор возможностей, способных без дополнительных затрат повысить качество обслуживания и увеличить доходы.

Любая CRM-система — это метод стать эффективнее и лучше, приложив минимум усилий. Разработчики таких программ уже нашли и автоматизировали самые оптимальные методы решения распространённых проблем с покупателями. Предпринимателю остаётся только выбрать систему и внедрить её в свою повседневную деятельностью.

Работа в CRM гарантирует повышение качества обслуживания и рост продаж

Для какой деятельности подходит CRM-программа

Привлекательные описания CRM-программ обещают пользователям преодолеть все их трудности с клиентами. Однако прежде чем поверить им и купить систему для своей компанией, стоит разобраться, нужна ли она конкретному бизнесу.

CRM требуется только тем организациям, которые собирают данные клиентов и большую часть взаимодействия с ними организуют через интернет. Например, розничный магазин, как правило, не собирает контакты покупателей, а значит, не может вести электронный учёт. Кстати, многие преодолевают эту трудность простой бумажной анкетой на кассе, где клиент пишет своё имя, номер телефона и почту. Эти данные вносят в программу, а покупатель начинает получать сообщения о предстоящих акциях.

Не нужны CRM-системы и тем, кто ориентирован на разовое обслуживание и заинтересован в лояльности клиентов. Однако сейчас трудно привести пример такого бизнеса. Даже если услуги компании предполагают долговременный результат, предприниматели стараются поддержать отношения с клиентами, чтобы привлечь их друзей и родственников.

Что касается масштаба компании, то здесь нет никаких ограничений. Многие предприниматели заблуждаются, считая, что обслуживая небольшое количество клиентов, они достигают максимального результата и всё контролируют самостоятельно. Практика показывает, что работа через CRM повышает продажи любой компании.

CRM-системы позволяют работать, собирать и анализировать информацию в режиме «одного окна»

Популярные CRM-системы

На российском рынке активно работают десятки CRM-систем. Чтобы убедиться в этом, достаточно открыть поисковую систему и набрать «CRM». Однако не все программы одинаково хороши. Они отличаются удобством, функционалом и некоторыми другими характеристиками. Поговорим о наиболее популярных из них.

CRM Битрикс24 — что это такое? Это одна из самых распространённых программ для взаимодействия с клиентами. Основные характеристики:

  • простая в управлении — все текущие задачи и важные данные отображаются на одном экране;
  • вся история клиента или сделки на одной карточке;
  • в карточку можно внести планы по клиентам и система выставит задачи по ним в нужный срок;
  • автоматизированные продажи — роботы отправляют письма, смс и даже голосовые сообщения клиентам;
  • все письма и звонки сохраняются в общей базе данных;
  • автоматическая постановка задач менеджерам;
  • бесплатный онлайн-чат на сайт;
  • генератор повторных продаж;
  • автоматическая подготовка отчётности;
  • бесплатна до 12 пользователей.

AmoCRM-системы — что это? Ещё одна система для взаимодействия с клиентами. Её основные характеристики:

  • очень лёгкая в использовании, интуитивно понятная;
  • минималистичный интерфейс без лишних кнопок и страниц;
  • содержит готовый набор инструментов для увеличения продаж;
  • автоматическая фиксация заявок;
  • полная интеграция с e-mail и телефонией;
  • есть мобильное приложение;
  • встроенный чат для менеджеров.

В популярной системе 1C тоже есть собственный CRM:

  • сбор всех данных в единую клиентскую базу;
  • аналитика по каждому клиенту;
  • динамика изменения отношений;
  • возможность прикреплять файлы к карточкам клиентов;
  • управление рабочим временем и календарь для менеджеров;
  • готовые бизнес-процессы и возможность внедрять их по ходу работы с клиентом.

RetailCRM – это программный продукт для торговли, точнее для интернет-магазинов и омниканальных продаж:

  • автоматическая обработка заказов;
  • работа в режиме «одного окна»;
  • единая история коммуникаций с каждым покупателем;
  • план задач сотрудникам;
  • продажи в мессенджерах внутри CRM;
  • сбор статистики и аналитика;
  • больше 80 готовых решений;
  • больше 120 методов API.

Заключение

Программы CRM решают 2 масштабные задачи одновременно: упрощают работу с клиентами и повышают её эффективность. Стандартные системы предлагают автоматический приём заявок, интеграцию всех контактов (телефона, почты, социальных сетей), карточки с подробной историей по каждому клиенту. Часть программ доступна бесплатно, однако за полный функционал почти всегда необходимо доплачивать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

biztolk.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о