Общие проблемы электронной коммерции, с которыми сталкиваются предприятия
- Новые технологии, такие как дополненная реальность и коммерция IoT (Интернет вещей), создали еще больше проблем и соображений для предприятий электронной коммерции.
- Прибыль от конверсии электронной коммерции невелика, поэтому крайне важно привлекать релевантный трафик на ваш сайт.
- Взрыв электронной коммерции означает жесткую конкуренцию, выполнение заказов может быть чрезмерным, и ваша политика возврата имеет решающее значение.
- Эта статья предназначена для владельцев предприятий электронной коммерции, сталкивающихся с распространенными проблемами электронной коммерции и преодолевающих их.
Индустрия электронной коммерции росла в геометрической прогрессии, и ожидается, что к 2023 году общий объем продаж электронной коммерции достигнет 1,065 триллиона долларов США. Как владелец бизнеса электронной коммерции, вы сталкиваетесь с уникальными проблемами по сравнению с владельцами обычных магазинов.
Примечание редактора: Ищете подходящие инструменты для создания вашего бизнес-сайта? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.
Мы поговорили с отраслевыми экспертами о проблемах, с которыми приходится сталкиваться малым предприятиям электронной коммерции, и о том, как преодолеть эти препятствия. Вот 12 наиболее распространенных проблем, с которыми сегодня сталкиваются владельцы бизнеса электронной коммерции.
Все аспекты электронной коммерции сталкиваются с препятствиями и трудностями. Вот некоторые основные проблемы и что с ними делать.
1. Кибербезопасность
Виктор Конгионти, директор по информационным технологиям и соучредитель Proven Data, знает, что небольшим сайтам электронной коммерции необходимы надлежащие методы и инструменты кибербезопасности.
«Малым предприятиям, которые сосредотачивают свое внимание на пространстве электронной коммерции, нужны политики и процедуры для создания надежной основы кибербезопасности для организации», — сказал Конгионти. «В случае кибератаки малый бизнес не может позволить себе простоя в операциях и продажах, потому что каждая транзакция — это предельный финансовый успех, от которого зависит бизнес».
Поскольку малый бизнес зависит от этого дохода, Конгионти сказал, что владельцам бизнеса нужна надлежащая система кибербезопасности, чтобы обеспечить безопасность и защиту данных, а также помочь сотрудникам чувствовать себя уполномоченными внедрять политики и технологии для борьбы с кибератаками. Такие меры, как более строгий контроль доступа и программное обеспечение для обеспечения безопасности данных, могут усилить защиту от уязвимостей и снизить риски кибербезопасности для малого бизнеса.
Предприятия должны иметь план реагирования на инциденты, в котором указано, что делать в случае кибератаки, добавил Конгионти.
«В случае атаки программы-вымогателя организация может не получить доступ к файлам и данным, которые необходимы [для] предоставления услуг клиентам, таких как отчеты об инвентаризации», — сказал он. «Наличие плана реагирования может помочь бизнесу сократить время простоя в работе и продолжать предоставлять услуги клиентам с помощью других средств, таких как продажи по телефону».
Ваши офисы не должны быть единственным центром кибербезопасности. Кибербезопасность во время путешествий также вызывает беспокойство, поскольку путешествие с подключенными устройствами может привести к утечке данных или кибератакам.
2. Конкуренция
Конкуренция для малого бизнеса проявляется во многих формах, особенно в сфере электронной коммерции. Вы должны идти в ногу с конкурентоспособными ценами, продуктами и услугами — и все это конкурирует за вашего целевого клиента.
«Как малый бизнес, вы можете преодолеть ценовую конкуренцию, имея очень четкое ценностное предложение компании, которое потребители не могут получить в другом месте», — сказал Кэллоуэй Кук, основатель Illuminate Labs.
Пространство электронной коммерции стало настолько насыщенным, что выделиться на фоне других предприятий электронной коммерции непросто, и не по вашей вине.
«Выделение себя среди конкурентов имеет решающее значение для того, чтобы выделиться и привлечь новых клиентов для вашего бизнеса», — сказала Харша Редди, соучредитель Small Biz Genius. «Этого можно добиться, убедившись, что ваш веб-сайт выглядит профессионально и правильно оптимизирован в соответствии с современным алгоритмом Google. Кроме того, предоставляя уникальный продукт или услугу, вы можете сосредоточиться на меньшей демографической группе, что упрощает повышение авторитета вашего домена».
Проведите конкурентный анализ, чтобы лучше понять своих конкурентов и понять, как можно улучшить ваш бизнес.
3. Выполнение заказов
Не все должно ложиться на спину владельца малого бизнеса. Вы можете быть завалены большим количеством заказов, чем вы готовы справиться самостоятельно. В этом случае аутсорсинг выполнения заказов и доставки через электронную торговлю может облегчить вашу работу и упростить работу с клиентами.
«Выполнение заказов должно быть передано сторонней компании по выполнению заказов, когда это возможно, для повышения эффективности», — сказал Кук.
Если вы продаете большие и тяжелые товары, рассмотрите возможность использования дропшипперов и других сторонних поставщиков логистических услуг (3PL), чтобы увеличить объемы доставки, не инвестируя в дополнительные складские площади.
4. Качество обслуживания клиентов
Если вы занимаетесь преимущественно электронной коммерцией или осуществляете некоторые продажи через Интернет, вам может быть сложно предложить своим клиентам тот же уровень обслуживания, который они получили бы в обычном магазине.
«Одним из наиболее упускаемых из виду аспектов клиентского опыта при переходе на электронную коммерцию является ценообразование и сегментация клиентов», — сказал Джордж Данхэм, генеральный директор epaCUBE. «Опыт работы с клиентами особенно важен при запуске инициативы в области электронной коммерции, потому что клиенты ожидают, что в Интернете к ним будут относиться так же или лучше, как и при личном общении».
Данхэм сказал, что компании изо всех сил пытаются удовлетворить эти новые требования, потому что для этого требуется точное ценообразование, аналитика и сегментация клиентов. Успешный опыт работы в сфере электронной коммерции требует такой же, если не большей ясности в предложениях продуктов, ценообразовании, программах лояльности и многом другом, как это требуется в процессе покупки лицом к лицу.
«В мире, где все происходит онлайн, ваши клиенты ожидают большего, и они также больше знают о ваших продуктах, ценах и конкуренции», — сказал Данхэм. «Они ожидают, что в сети к ним будут относиться так же, как и в офлайне, поэтому, если они могут получить определенную цену лично, но не могут получить эту цену онлайн, они расстраиваются и покупают в другом месте».
Стратегии удержания клиентов — онлайн и лично — включают в себя сосредоточение внимания на ожиданиях клиентов, получение отзывов клиентов и реагирование на них, а также готовность к улучшениям.
5.
Качественный трафик веб-сайта и конверсия посетителейПо словам Лизы Чу, владельца Black N Bianco, создание, проектирование и эксплуатация веб-сайта электронной коммерции является сложной задачей, но еще более сложной задачей является обеспечение качественной конверсии.
«Чтобы превратить ваш трафик в клиентов, у вас должен быть современный, чистый, удобный, надежный и свободный от вирусов веб-сайт», — сказал Чу. «Все отрасли разные, поэтому понимание вашей аудитории имеет решающее значение для разработки веб-сайта, который резонирует с вашей аудиторией».
Однако разработка эффективного веб-сайта для бизнеса — это только начало. Максимизация контента на вашем сайте с помощью SEO — это следующий и, возможно, самый важный шаг.
Филип МакКласки, коммерческий директор One Erth, сказал, что средний коэффициент конверсии по всему миру составляет менее 3%, что делает привлечение релевантного трафика на ваш сайт камнем преткновения.
«Необходимо провести обширное исследование ключевых слов с коротким хвостом, чтобы убедиться, что вы оптимизируете свои страницы для релевантных условий поиска», — сказал он.
«Вполне вероятно, что конкуренция за эти термины, когда [они] только начинаются, не обеспечит немедленный веб-трафик; поэтому необходимо провести исследование ключевых слов с длинным хвостом, чтобы понять соответствующие «что», «как», «кто» и «где» в вашей нише».
Ширли Тан, менеджер по партнерству с разработчиками в Yahoo Small Business, сказала, что многие компании использовали подход «если я создам свой интернет-магазин, клиенты каким-то образом обнаружат его». «Сегодня это уже не так. Когда интернет-магазинов было меньше, они, возможно, могли рассчитывать на эффект наткнуться, но сейчас в Интернете слишком многолюдно и шумно. Поэтому привлечение клиентов и привлечение их внимания должно быть более значимым и действенным».
Чтобы бороться с шумным пространством электронной коммерции, Тан сказал, что малые и средние предприятия электронной коммерции должны понимать, на кого они ориентируются, чтобы создать клиентскую базу, которая будет их постоянным источником дохода и лояльными покупателями.
Чтобы лучше обслуживать свою клиентскую базу, используйте аналитику для выявления демографических тенденций, которые дадут вам больше информации о вашей аудитории, например о том, какие платформы социальных сетей они используют.
6. Видимость
Как вы собираетесь получать качественный трафик на свой сайт и превращать посетителей в клиентов, если люди не могут найти ваш сайт? Это серьезная проблема для предприятий электронной коммерции, которая может создать или разрушить бизнес.
«Если компания не отображается на первой странице результатов поиска Google по релевантным ключевым словам, маловероятно, что потенциальные клиенты найдут ее», — сказал Майкл Андерсон, специалист по маркетингу и SEO в GeoJango Maps. «Лучший способ решить эту проблему — инвестировать в SEO. Компании электронной коммерции должны проводить исследования ключевых слов, внедрять передовые методы SEO на странице и работать над созданием авторитетных ссылок на свой веб-сайт».
Андерсон сказал, что если все вышеперечисленное будет сделано правильно, это приведет к более высокой видимости в поиске и оптимизированному привлечению потенциальных клиентов.
«Для компаний, производящих одежду, маркетинг влияния работает очень хорошо, но если ваш бизнес электронной коммерции основан на продукте, который решает проблему, повышение рейтинга вашего веб-сайта в Google по ключевым словам, связанным с этой проблемой, с помощью усилий SEO может быть вашим лучшим решением. Ставка», — сказал Николас Рубрайт, специалист по цифровому маркетингу в исследовательской компании электронной коммерции Zik Analytics. «Понимание вашей аудитории является ключом к выяснению того, какой маркетинговый канал будет генерировать трафик, который фактически конвертируется в продажи».
7. Политика возврата и возмещения
Правильная политика возврата и возмещения может быть разницей между успехом и неудачей. Это звучит экстремально, но это правда.
«Если вы хотите, чтобы ваш бренд был на высоте, то удовлетворение потребностей клиентов должно быть на первом месте, и все, что вы продаете, должно соответствовать тому, что рекламируется», — сказал Сайед Али Хасан, менеджер по цифровому маркетингу в Film Jackets.
В идеальном мире, да, никогда не было бы проблем с продуктом, который вы продаете, но это не всегда так. Иногда у покупателя есть угрызения совести покупателя, или это было не то, что они думали.
«Будьте прозрачными и создайте плавную, быструю и простую политику возврата», — сказал Хасан. «Сделайте его простым для понимания и не слишком строгим, чтобы покупателю не пришлось сталкиваться с проблемами [чтобы вернуть товар]».
Рубрайт сказал, что если у вас нет хорошей политики возврата и возмещения, люди с меньшей вероятностью поверят, что вы продаете что-то стоящее. «Когда на сайте написано «нет возврата или возмещения», это повышает вероятность того, что покупатель подумает, что это рискованная покупка или, что еще хуже, мошенничество, поскольку онлайн-бизнес может быть менее известен».
8. Поиск подходящего рынка
«Первый шаг любого бизнеса — найти продукт, соответствующий рынку, и электронная коммерция не исключение», — сказал Рубрайт. «Соответствие продукта рынку — это степень, в которой продукт удовлетворяет рыночный спрос.
Самый простой способ быстро найти то, что подходит, — это создать продукт, решающий вашу проблему».
Однако найти правильный рынок для вашего продукта — не самая простая задача. Рубрайт предложил некоторые идеи о том, как сделать его более простым.
«Если вы еще не определились со своим идеальным клиентом, я рекомендую сделать некоторые предположения относительно вашего целевого рынка и показывать рекламу на Facebook для этой аудитории. Когда вы, наконец, совершите продажу, постарайтесь выяснить все, что возможно, о том, кто купил ваш продукт, и любыми средствами найдите больше таких людей. Как только вы определите соответствие продукта рынку, вы сможете найти лучший способ привлечь своих идеальных клиентов».
В дополнение к рекламе на Facebook бизнес-инструменты Facebook включают страницу Facebook, где вы можете взаимодействовать с клиентами и группами Facebook, чтобы способствовать общению.
9. Создание и увеличение продаж
После того, как вы разберетесь со своей продукцией, настроите свой веб-сайт и разработаете маркетинговый план для малого бизнеса, следующим шагом будет осуществление продаж.
Составление плана продаж и продажа ваших продуктов и услуг кажется легкой задачей; однако это не всегда так просто.
«Чтобы увеличить продажи, предприятиям малого и среднего бизнеса в сфере электронной коммерции необходимо иметь правильный продукт по правильной цене и быть уверенным, что они будут в центре внимания, когда клиент будет готов совершить покупку», — сказал Тан. «Этот трафик может быть трудно получить; чтобы стимулировать продажи, важно, чтобы бренд вызывал симпатию у клиентов».
Помимо того, что клиенты уже думают о вас, когда им что-то нужно, и положительно относятся к вашему продукту, ваш веб-сайт играет большую роль в том, сколько продаж вы совершите.
Тан предложил задать себе следующие вопросы, чтобы определить эффективность вашего веб-сайта:
- Легко ли ориентироваться на макете веб-сайта?
- Простота и удобство оформления заказа?
- Существуют ли купоны, которые можно использовать, когда клиенты тратят определенную сумму, чтобы получить скидку?
«Подобные функции веб-сайта могут значительно повысить конверсию и сделать работу с клиентами более приятной», — сказал Тан.
10. Электронная коммерция без границ
Из-за увеличения количества веб-сайтов электронной коммерции, доступных во всем мире, покупки стали безграничными. Потребители могут легко совершать покупки у компаний за пределами своей страны. В результате предприятия электронной коммерции должны обслуживать клиентов любого происхождения.
Поддержка разнообразной клиентской базы означает предоставление информации на разных языках. По данным CSA Research, 76% онлайн-покупателей предпочитают приобретать товары с информацией на их родном языке9.2% предпочли бы совершать покупки в местной валюте, а 33% могли бы отказаться от корзины, если бы цены были указаны только в долларах США.
Чтобы максимизировать свои шансы на успешный бизнес в сфере электронной коммерции, будьте внимательны и внимательны при адаптации к другим языкам и культурам.
11. Дополненная реальность
Ожидается, что к 2025 году рынок дополненной реальности (AR) достигнет 198 миллиардов долларов.
AR позволяет предприятиям электронной коммерции показывать потребителям, как продукт будет выглядеть в их пространстве. Например, если кто-то покупает диван для своей гостиной, AR может помочь ему визуализировать диван в этой самой комнате.
Этот инструмент визуализации часто укрепляет их решение совершить покупку, поскольку потребители могут быть более уверены, что он будет хорошо смотреться в их доме.
Если модель AR будет работать с вашими продуктами, возможно, вам следует включить эту технологию в свой интернет-магазин.
Чтобы создать для своих клиентов возможности дополненной реальности, рассмотрите возможность инвестирования в программное обеспечение для управления информацией о продуктах (PIM).
12. Торговля через Интернет вещей
Торговля через Интернет вещей (IoT) стала популярным способом для потребителей совершать цифровые покупки с помощью устройств Интернета вещей, таких как интеллектуальные колонки, автомобили, бытовая техника и другие интеллектуальные устройства.
В текущей экономике API владельцы бизнеса могут ускорить доставку продуктов по новым каналам. Чтобы приспособиться к этому новому способу совершения покупок, предприятия электронной коммерции должны сосредоточиться на своих PIM, чтобы они были готовы отвечать на запросы API и продавать по нетрадиционным каналам.
Шон Пик участвовал в написании и исследовании этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.
8 больших проблем при совершении покупок в Интернете | Стратегия розничной торговли
Здесь мы рассмотрим основные болевые точки онлайн-покупок и то, как розничные торговцы могут облегчить эту боль.
Сегодня потребители ищут удобство и простоту использования. В результате их болевые точки разнообразны и постоянно меняются. Все это обусловлено достижениями в области технологий, развитием онлайн-покупок и растущими ожиданиями в отношении скорости, удобства и доставки. Даже обстоятельства их покупки теперь влияют на то, что их расстраивает.
Как владелец бизнеса электронной коммерции, жизненно важно решить эти болевые точки, чтобы обеспечить беспроблемный опыт покупок для, следовательно, лояльной клиентской базы. Для этого вы должны время от времени ставить себя на место своих клиентов, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт, свободный от всех типичных болевых точек. От продуктов, которых нет в наличии, до неадекватной поддержки клиентов, существует множество проблем, на решение которых может быть направлен текущий опыт розничных покупок.
Вот список из восьми болевых точек, решение которых может создать приятные впечатления от покупок для покупателей:
№ 1 Плата за доставку : Это, безусловно, самая большая непосредственная проблема для потребителей: высокая стоимость доставки. Еще хуже, когда высокая комиссия обнаруживается в процессе оформления заказа. Согласно одному исследованию, клиенты «больше всего на свете ненавидят платить за доставку». Это более верно, когда эти сборы четко не указаны.
Покупатели ожидают знать, сколько будет стоить продукт при работе с вашим интернет-магазином, и это включает дополнительные сборы, такие как доставка и обработка. Если необходимо добавить налоги, это также необходимо отразить перед покупкой, прежде чем покупатель войдет в конвейер оформления заказа.
№ 2 Плохая поисковая система
: В отличие от платы за доставку, которая является прямой проблемой, нерелевантные результаты поиска являются косвенной проблемой. Более того, если поисковая система плохо настроена или если в системе отсутствуют сведения о продуктах, хороший запрос может не показать продукт в результатах поиска, что может означать потерю дохода для розничных продавцов. Крайне важно разработать веб-сайт с учетом поисковой системы. Это включает в себя то, как вы определяете/формулируете продукты в своей системе, чтобы результаты поиска были оптимальными. Здесь полезна персонализация, поскольку она означает использование того, что вы знаете о пользователе, для предоставления ему релевантных результатов поиска.
Клиенты хотят чувствовать себя особенными, поэтому они любят персонализацию. Персонализация также может включать push-уведомления, рекомендации, предложения, советы, скидки, специальные предложения и т. д.№ 3 Медленный веб-сайт : Это больше, чем просто неудобство; медленные сайты убивают конверсию. Веб-сайты, загрузка которых занимает три с лишним секунды, теряют почти половину своих посетителей, и еще больше уйдет, если навигация между страницами также медленная. Более того, 79% покупателей говорят, что не вернутся в интернет-магазин с плохой производительностью и скоростью загрузки.
№ 4 Создание учетной записи > утомительное занятие : Мы понимаем ценность того, что гости создают учетную запись, но никто не хочет заполнять длинную анкету или запоминать свои учетные данные для входа на еще один сайт. В результате вы должны сделать процесс создания учетной записи максимально быстрым и удобным для пользователя, который в конечном итоге просто хочет совершить покупку.
№ 5 Гибкие и быстрые варианты получения и доставки : Как отмечает поисковая компания IDC, 59% клиентов говорят, что они бы делали покупки в другом месте, если бы розничные продавцы не предлагали варианты покупки в Интернете и получения в магазине, в то время как 49% выберите других розничных продавцов, если пикап на обочине не был выбором. Результат? Чтобы потребители оставались довольными и стимулировали устойчивые продажи, ритейлерам нужны динамичные варианты получения и доставки, достаточно гибкие для удовлетворения меняющихся потребностей. Например, предлагая различные временные интервалы для BOPIS или возможность доставки по расписанию. Кроме того, важно предлагать своим клиентам различные варианты доставки и тарифы, чтобы иметь что-то для тех клиентов, которые не против подождать немного дольше, но предпочитают сэкономить на доставке. Поэтому крайне важно выбрать технологического партнера, который может поддерживать сложные и уникальные бизнес-сценарии, такие как раздельная отгрузка или управление временными интервалами, без настройки платформы.
№ 6 Неадекватная поддержка клиентов : Поддержка клиентов является чрезвычайно важной точкой соприкосновения для брендов и потребителей, и часто может создать или разрушить отношения между клиентом и брендом. Вот почему для брендов важно инвестировать в создание отличной службы поддержки клиентов, чтобы потребители чувствовали себя ценными и поддерживаемыми на каждом этапе их пути к электронной коммерции. Твердые 86% заявляют, что готовы платить больше за «отличное» обслуживание клиентов с надежной и доступной поддержкой клиентов. Кроме того, около 41% клиентов предпочитают связываться с компанией через чат, а не любым другим способом, что делает расширенную и эффективную поддержку клиентов перспективой для розничных продавцов.
№ 7 Управление запасами и наглядность
: Исследования показывают, что более 50% клиентов взаимодействуют с тремя-пятью каналами на каждом пути к совершению покупки, что упрощает получение противоречивой информации по каналам или отсутствие понимания сути.
акции, и все это может оттолкнуть потребителя. Наличие веб-сайта, отображающего точное количество запасов по магазинам, имеет первостепенное значение, и розничные продавцы могут извлечь выгоду, выбрав систему управления заказами, которая обеспечивает единое представление обо всех запасах. Вы можете выйти за рамки предоставления клиентам возможности настраивать оповещения о наличии товара, указывать примерный график возврата товаров в наличии, показывать похожие товары или предлагать персонализированный список рекомендаций в зависимости от цели, вкуса и функциональности.№ 8 Отсутствие информации о продукте
В идеале у вас должно быть гораздо больше — руководство по эксплуатации, длинный список функций, размеров, видео, учебные пособия, чтобы помочь потребителям определить, какой продукт им подходит. Минимум — хорошо, но больше — лучше.
Если вы хотите масштабировать свой коммерческий бизнес на фоне долгосрочной лояльности клиентов, первым шагом должно стать выявление проблем клиентов, существующих в вашей торговой экосистеме, и способов их устранения. Тем не менее, важно понимать, что это не будет одноразовым решением; а скорее постоянное стремление создать лучшее в отрасли качество обслуживания клиентов. Вы должны регулярно отслеживать свой веб-сайт, бренд в целом и отношение клиентов к вашему бренду, чтобы убедиться, что вы предоставляете удобный опыт электронной коммерции. Таким образом, у вас будет больше довольных клиентов и меньше брошенных корзин.
Фрэнк — директор по продукту Orckestra. Orckestra — поставщик программного обеспечения для цифровой коммерции, который создает решения для ведущих ритейлеров и брендов.