Топ-5 бизнес блогов во «ВКонтакте» — 16 июля 2022
Бизнес
Новости компаний
16 июля 2022, 10:00
В этих пабликах можно бесплатно почерпнуть работающие лайфхакиФото: unsplash.comПоделиться
Эта подборка — гид для всех, кто собирается делать первые шаги в своем деле.
Стать «акулой» в мире бизнеса и разобраться во всех сложных процессах непросто. Дорогостоящие тренинги и курсы не всем по карману. Другое дело — блоги: в тематических пабликах можно бесплатно почерпнуть свежую инфу, работающие лайфхаки и опыт реальных предпринимателей. В этой подборке — 5 сообществ социальной сети «ВКонтакте» про бизнес, на которые нужно подписаться прямо сейчас.
Ленивый инвестор
Всем решившим встать на тропу инвестирования стоит заглянуть в этот блог. Автор рассказывает о том, как «слил» деньги в сомнительные инвестиционные проекты, и делится более удачными кейсами.
Кроме того, здесь регулярно публикуется полезная информация о различных способах инвестирования. (18+)
Идеи малого бизнеса
Разобраться, в чем разница между ООО и ИП и что из них стоит открыть, не всегда просто. В этом паблике много пошаговых инструкций, которые помогут предпринимателям еще до запуска своего дела. Например, как открыть свою автомойку или рассчитать точку безубыточности. (18+)
Рубль. Бизнес-идеи
Все начинающие бизнесмены могут заглянуть сюда за идеями для стартапов. Как построить бизнес на огурцах или заработать на 3D-принтере — автор дает понятную инструкцию. Бизнес-идей здесь более чем достаточно, остается только выбрать. (18+)
Бизнес и предпринимательство
Как разглядеть в сотруднике будущего руководителя? Для тех, кто уже запускает свой бизнес, вопрос актуальный, и в этом блоге можно найти ответы. А еще здесь много интересных приемов для переговоров и просто занятных фактов из сферы предпринимательства.
(18+)
КапиталЪ | бизнес, финансы, инвестиции (vk.com)
О том, что делать, если возник денежный дефицит, или как спасти валюту, рассказывают в этом блоге. Информация может быть полезна не только бизнесменам, но и просто тем, кому интересны бизнес и менеджмент в целом. (18+)
Реклама
ПРИСОЕДИНИТЬСЯ
Самые яркие фото и видео дня — в наших группах в социальных сетях
- ВКонтакте
- Телеграм
- Яндекс.Дзен
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
Новости СМИ2
сообщить новость
Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.
- Группа вконтакте
Новости компаний
Новости компаний
Группа «Эталон» награждена почетным Знаком отличия «Надежность и репутация»
Группа «Эталон» была отмечена почетным Знаком отличия в номинации «Надежность и репутация» в рамках торжественной церемонии награждения победителей «Рейтинга строительных компаний — 2022», подготовленного «Деловым Петербургом».
Мероприятие состоялось на ежегодной Строительной конференции «Делового Петербурга» — «Девелопмент 2.2», которая прошла 27 октября в Конгресс-холле отеля «Санкт-Петербург». В деловой части конференции в качестве спикера принял участие Денис Смирнов, руководитель службы развития продукта и БИМ технологий Группы…
Дизайн будущего: компания OMOIKIRI отмечена международной премией Best for Life Design Award
Компания OMOIKIRI стала победителем международной премии в области архитектуры, строительства и дизайна Best For Life Design Award в номинации Промышленный дизайн за разработку кухонных моек нового формата «Side». Такой высокий уровень признания профессиональным сообществом подчеркивает продуманные устремления Бренда создавать инновационные и высококачественные решения для кухонного пространства. OMOIKIRI — мировой производитель кухонных моек, смесителей, водоочистителей, измельчителей и различных аксессуаров для кухни.
Компания уже более…
Информация об открытых торгах
На открытые торги выставлены: Права (требования) АО «Россельхозбанк» по обязательствам заемщиков ОАО «Остроговицы» (ИНН 4717007455) и ОАО «Ударник» (ИНН 4717007462). Адрес: Ленинградская обл., Волосовский р-он. Торги проводятся на ЭТП ALFALOT.RU. Номер процедуры 0020622057DS. Ссылка на ЭТП: https://etp.alfalot.ru/app/LotCard/page?LotCard.lotEntity=LT%3Acoreboa1bsm6o0000o82ge727rnvln4c Подробности уточняйте по телефону +7 (347) 292–98–94. ООО «Аукционы Федерации»
ТОП 5
1Минобороны РФ обещает наградить матроса, который сорвал атаку беспилотников на корабли в Севастополе
123 330
622«Как дворец пионеров, только для взрослых». Как в «Вагнер-центре» вычислили разведчика с «Фонтанки»
113 164
1283«В нашем военкомате продолжается».
Петербуржцев вызывают повестками после завершения задач по частичной мобилизации
102 584
4«Я даже не знала, что за спиной люди умирают». Рассказ хрупкой петербурженки из давки в Сеуле
101 607
235Погибших в хэллоуинской давке в Сеуле всё больше. В соцсетях показывают толпу, из которой не вытащить за руки
100 465
27Новости компаний
22 лучших бизнес-паблика во ВКонтакте: читаем и подписываемся!
Автор Виктория Кучинова На чтение 8 мин Опубликовано Обновлено
Социальная сеть “ВКонтакте” — не просто развлечение для молодежи. Здесь обсуждаются серьезные темы: ведение бизнеса, заработок онлайн, политика и история. Надо просто знать места — хорошие паблики с полезной информацией.
Собрали для вас подборку из 22 проверенных бизнес-пабликов во “ВКонтакте”. Читаем и подписываемся!
Содержание
- 1. ВКонтакте для бизнеса
- 2. Стартап | Идеи для бизнеса, маркетинг
- 3. Smart Money|Бизнес журнал
- 4. Стартапы и бизнес
- 5. Бизнес-цитатник. Online журнал
- 6. Бизнес-инкубатор ВШЭ
- 7. Бизнес-школа ВВЕРХ
- 8. ОПОРА РОССИИ
- 9. Бизнес-идеи
- 10. Клуб директоров
- 11. Подслушано Бизнес [ПБ]
- 12. Бизнес, успех, мотивация. Умный журнал
- 13. Бизнес Молодость
- 14. Тони Роббинс | Tony Robbins
- 15. Идеи малого бизнеса
- 16. Обнаженный Бизнес
- 17. Одержимые бизнесом
- 18. Бизнес-секреты
- 19. Маркетинг Реклама Бизнес
- 20. Delo – актуально про бизнес
- 21. Книги Nonfiction | Психология, бизнес, наука
- 22. КИТАЙ БИЗНЕС
1. ВКонтакте для бизнеса
Более 1 2900 000 подписчиков
Паблик для тех, кто ведет бизнес во “ВКонтакте”.
Здесь регулярно публикуются обновления голубой соцсети, кейсы тех, кто успешно продвигается во “ВКонтакте”, полезные советы и лайфхаки партнеров.
Есть полезные ссылки: гид по рекламному кабинету ВК, целевая аудитория ВК — все из самых первых рук. Радует количество видео: 90 штук. В каждом объясняются нововведения и функции ВК: все просто и понятно.
2. Стартап | Идеи для бизнеса, маркетинг
Более 465 000 подписчиков
Каждый день публикуются статьи на тему бизнеса. Тематика самая разная: от привычек успешных людей до тестирования бизнес-идей. Пользуются популярностью цитаты великих бизнесменов, притчи и мудрые советы. Также в паблике очень живые обсуждения. Можно просить совета, делиться идеями, рекомендовать любимые книги и даже рекламировать бесплатно свой бизнес.
3. Smart Money|Бизнес журнал
Более 1 694 000 подписчиков
Мотивирующие фразы и картинки — основная составляющая этого паблика. А еще советы бизнесменам, кейсы (например, как солист “Дискотеки Авария” построил прибыльный бизнес), идеи для бизнеса, информационные статьи.
Есть и ситуативные посты: например, скоро выходит фильм “Джуманджи: новый уровень”, и подписчикам даются советы, как заработать на кинофраншизе. Словом, есть что почитать!
4. Стартапы и бизнес
Более 808 000 подписчиков
Паблик известной бизнес-площадки vc.ru. Здесь вы найдете статьи с сайта, бизнес-новости, новости из мира технологий, истории стартапов, интервью с предпринимателями. Очень плодовитый паблик: в день публикуется более десятка отборных постов, каждый вечер подводятся итоги дня. Радует, что открыты комментарии: любой подписчик может высказать свою точку зрения. Печалит, что модерации практически нет: в эфир пропускается и мат, и бред.
5. Бизнес-цитатник. Online журнал
Более 1 953 000 подписчиков
Паблик — большой сборник цитат и афоризмов о бизнесе. Для удобства посты разделены по хештегам: #аудио@businessquotes, #видео@businessquotes, #познавательное@businessquotes, #книги@businessquotes и другие.
Помимо собственно цитат, в блоге много информационных статей и огромное количество видеозаписей — более 1300! Комментарии открыты, но, похоже, тоже не модерируются, и это в минус паблику.
6. Бизнес-инкубатор ВШЭ
Более 21 000 подписчиков
Сообщество для тех, кто любит Высшую школу экономики. Не секрет, что ВШЭ помогает стартаперам расти и зарабатывать. Для этого не обязательно быть сотрудником или студентом Школы.
В паблике вы найдете советы для стартаперов, новости партнеров ВШЭ, приглашения на бизнес-конференции и увлекательные обсуждения. Здесь можно предложить услуги для бизнеса или попробовать найти инвестора. Полезно, в общем!
7. Бизнес-школа ВВЕРХ
13 000 подписчиков
Здесь вас научат бизнесу с позиции системного подхода. Во всяком случае, так уверяют создатели паблика. Бизнес-школа “ВВЕРХ” — самое крупное бизнес-сообщество в Санкт-Петербурге. Его руководитель Владимир Маринович активно участвует в жизни паблика, записывает и выкладывает собственные видео с полезными советами. Посты в паблике полезные, а вот активность не очень: мало лайков и комментариев.
8. ОПОРА РОССИИ
12 000 подписчиков
Паблик общественной организации малого и среднего бизнеса.
“Опора России” публикует информацию о жизни организации, отчеты с мероприятий, размещает актуальные новости, новые законы и разъясняет, как они коснутся предпринимателей. В обсуждениях народ ищет партнеров и инвесторов (активно), в комментариях задают вопросы (нечасто). В целом — полезный паблик с актуальной информацией.
9. Бизнес-идеи
Более 416 000 подписчиков
Еще один паблик с бизнес-идеями. Оформление немного устарело, зато контент весьма познавательный. Вы узнаете о лучших идеях для бизнеса и стартапов, добавите в закладки книги, курсы и лекции, посмотрите подборки статей и видео по теме. Для тех, кто любит больше смотреть, чем читать, в сообществе собраны более 8 тысяч видео на любой вкус. Отдельная песня — тематический юмор (да, в паблике для бизнеса тоже есть место юмору!).
10. Клуб директоров
Более 49 000 подписчиков
Культовое бизнес-сообщество “Клуб директоров” есть и во “ВКонтакте”. В сообщество входят более 250 000 управленцев и собственников: каждому из них есть что рассказать!
В паблике вы найдете реальный опыт и кейсы, истории успехов и провалов, новости и статьи, вакансии и обзоры.
Главная цель сообщества — мотивировать людей открыть свой бизнес и стать его владельцами. А также поддержать отечественного производителя в поисках сбыта, подбора дилеров, распространения франшиз.
11. Подслушано Бизнес [ПБ]
Более 277 000 подписчиков
Суть пабликов “Подслушано” — публикации откровений людей, в нашем случае — бизнесменов. Здесь вы можете предложить новость, рассказать о своей ситуации и спросить совета. В комментариях люди отвечают и делятся опытом. Не всегда общение идет по теме (впрочем, как и во многих бизнес-пабликах), но ответ на свой вопрос получить можно.
Также активно развит раздел обсуждений: подписчики ищут поставщиков и инвесторов, размещают объявления “куплю-продам”, получают консультации бухгалтеров и юристов. Очень живой и полезный паблик, рекомендуем!
12. Бизнес, успех, мотивация. Умный журнал
Более 813 000 подписчиков
Мечтать — не вредно, а подкреплять мечты реальными делами — просто бесценно. Этот паблик учит мечтать о своем бизнесе правильно, наставляя на путь истинный и подсказывая план действий.
Авторитетные мнения, интересные личности, оригинальные факты — все это вы найдете на стене сообщества. В обсуждениях кипит жизнь: люди спрашивают, как сделать так, чтобы у вас покупали, делятся секретами создания интернет-магазина во “ВКонтакте”, спрашивают, как сохранить и приумножить деньги, и многое другое.
13. Бизнес Молодость
Более 594 000 подписчиков
Мотивирующий паблик практикующих бизнесменов. Сообщество “Бизнес Молодость” славится “выращиванием” предпринимателей из обычных людей. В паблике вовсю идет запись на обучение, публикуется полезная информация — откровения создателя Петра Осипова, информационные статьи, видеозаписи. Подписчики очень активны в комментариях и обсуждениях.
14. Тони Роббинс | Tony Robbins
Более 52 000 участников
Официальное сообщество Тони Роббинса в России и странах СНГ. Паблик пестрит цитатами бизнес-тренера, видео с семинаров и тренингов, мотивирующими постами и цитатами. Тем, кому близки идеи этого оратора, будет очень интересно и полезно!
15.
Идеи малого бизнесаБолее 717 000 подписчиков
Еще один паблик с годными идеями — причем упор делается именно на малый бизнес. Что ценно — разбираются только практические идеи и рассматриваются со всех сторон. Интервью, кейсы и советы прилагаются. То есть только польза и никакой воды. На сообщество подписаны многие мои знакомые предприниматели — это хороший знак!
16. Обнаженный Бизнес
Более 210 000 подписчиков
Добротный паблик о бизнесе, где каждый получит важную информацию для себя. Здесь всего понемножку: и бизнес-идеи, и кейсы с цифрами, и цитаты великих предпринимателей, и правила ведения бизнеса. Видеозаписи и подкасты тоже присутствуют. Охват паблика хороший: люди репостят записи себе на страницы, а вот комментарии почему-то закрыты.
17. Одержимые бизнесом
Более 197 000 подписчиков
Классический паблик о бизнесе с полезными постами и видео. Если бы не одно приятное но: в сообществе очень много постов про полезные книги по бизнесу, маркетингу, ораторскому искусству.
Мы тоже любим книжные подборки, поэтому просто не смогли пройти мимо!
Еще одно отличие этого паблика от многих других: информация четко структурирована в виде инфографики, чек-листов и подборок. Чувствуется забота о подписчиках!
18. Бизнес-секреты
Более 193 000 подписчиков
Паблик Олега Тинькова — квинтэссенция полезностей для предпринимателей. Публикуются статьи из “Тиньков Журнала” (тоже детище Олега Юрьевича), интервью с бизнесменами, подробный разбор бизнес-идей. В сообществе много видео. Правда, последние месяцы предприниматель не выкладывает новые ролики, но и в старых масса полезностей.
19. Маркетинг Реклама Бизнес
Более 196 000 подписчиков
Паблик посвящен маркетингу и рекламе — а это, как вы знаете, важная составляющая бизнеса. Каждый день публикуются полезные советы: как продвинуть бизнес на YouTube, как не допустить, чтобы сотрудник превратился в конкурента, как работать с новыми отчетами в “Яндекс.Метрике”… Также создатели отслеживают полезные статьи из других блогов и публикуют в сообществе — разумеется, со ссылками на источник.
20. Delo – актуально про бизнес
Более 186 000 подписчиков
Полезный качественный паблик о финансах и бизнесе. Славится своими качественными видео (их можно посмотреть и на ютьюб-канале “Дело Медиа”). Публикуются истории успеха, идеи для крупного, среднего и малого бизнеса, новости и обзоры, идеи стартапов, инновации. Почетное место отведено психологии — отношениям людей друг с другом, с обществом и культурой.
21. Книги Nonfiction | Психология, бизнес, наука
Более 175 000 участников
Отличный паблик для любителей нон-фикшн литературы. Регулярно публикуются аннотации на новинки российских издательств, не остаются без внимания и проверенные временем книги. Создатели паблика проводят опросы среди подписчиков (понравилась ли книга?), делают конкурсы совместно с издательствами. Также даются полезные ссылки: как купить электронную версию, где читать или скачать фрагменты книги.
22.
КИТАЙ БИЗНЕСБолее 49 000 подписчиков
Еще один тематический паблик — на этот раз для тех, кто ведет бизнес с Китаем.
В эфире актуальные новости, репортажи с бизнес-выставок, помощь новичкам, консультации экспертов, информация по всем вопросам, которые могут возникнуть у предпринимателя. В обсуждениях даются ответы на часто задаваемые вопросы: как преодолеть трудности перевода, правильно составить договор с поставщиком, какие книги почитать — словом, все-все-все!
А какие бизнес-паблики во “ВКонтакте” читаете вы? Поделитесь в комментариях, обсудим!
23 бизнес-лидера поделились идеями по работе с колл-центрами
Обновлено 31 мая 2022 г.
Инновации в колл-центрах являются ключом к повышению эффективности колл-центров и сохранению конкурентоспособности. Например, внедрение новейших технологий может помочь центрам обработки вызовов адаптироваться к изменениям, что является востребованной возможностью для каждого центра обработки вызовов после пандемии COVID-19. Но инновации в колл-центрах связаны не только с технологиями; он также включает в себя инновационные подходы к лидерству, показатели производительности колл-центра и управление производительностью, обучение операторов и многое другое.
Речь идет о том, чтобы опережать последние тенденции, опережать конкурентов и использовать передовые технологии, такие как аналитика разговоров, для улучшения качества обслуживания клиентов. В конечном счете, инновации направлены на оптимизацию и совершенствование процессов и практик для повышения удовлетворенности сотрудников, повышения удовлетворенности клиентов, повышения их лояльности и повышения эффективности бизнеса.
Чтобы узнать больше о наиболее эффективных инновациях в колл-центрах, которые могут изменить ключевые показатели эффективности и процессы вашего колл-центра и улучшить результаты, мы обратились к группе профессионалов колл-центра и бизнес-лидеров и попросили их ответить на этот вопрос:
«Какие ваши любимые инновационные идеи для колл-центров?»
Продолжайте читать, чтобы узнать, что говорят наши эксперты о своих любимых инновационных идеях для колл-центров.
Джеймс Буллард
@SoundFro Джеймс Буллард — основатель Sound Fro.
«Когда я еще работал в компании колл-центра, мы практиковали смешанную производительность…»
Однако это требовало достаточного количества времени для обучения. Суть этой идеи заключалась в том, чтобы научить нас многочисленным знаниям и навыкам, связанным с выполнением входящих и исходящих звонков, электронной почты и неголосовых запросов, и даже знанием продукта для одного-двух продуктов или услуг. Я считаю, что это была отличная и очень инновационная идея моей предыдущей компании, поскольку она помогла нам быть более гибкими как профессионалы в своей области.
Аарон Симмонс
@TestPrepGenie Аарон Симмонс — основатель Test Prep Genie.
«Еще в 2012 году меня назначили на Филиппины операционным менеджером американской телекоммуникационной компании…» эта отрасль).
Во время моего пребывания в указанной стране я был очень впечатлен тем, что компания, обслуживающая наш счет, обслуживала другие языки, помимо английского.
Сама компания предлагала сотрудникам обучение по нескольким языкам в зависимости от того, к какой учетной записи они будут прикреплены.
Возможно, это объясняет, почему эта компания считается одной из самых эффективных компаний в этой области из-за большого разнообразия, которое они предлагают на языке.
Миккель Андреассен
@MikkelVes Миккель руководит стратегией Dixa по улучшению качества обслуживания клиентов.
«Колл-центры — это предприятия, которые сильно изменились за последние несколько лет, поскольку они идут рука об руку с технологическими достижениями, которые…»
Несомненно, за последнее десятилетие они значительно выросли. За эти годы возникло множество инновационных идей, сделавших колл-центры гораздо более надежным и глобальным бизнесом. С моей точки зрения, лучшей инновационной идеей для колл-центра всегда было создание многоязычного контакт-центра.
Само собой разумеется, что глобализация играет жизненно важную роль для бизнеса в настоящее время, но мы могли бы сказать, что еще больше для колл-центров, поскольку их работа состоит в том, чтобы связывать людей, и никто не хочет, чтобы язык был барьером.
Многие колл-центры по всему миру требуют от своих сотрудников знания как минимум двух языков, и если вы не хотите отставать от конкурентов, вы должны следовать этому новшеству.
Дуайт Зарингер
@pure_cabo Дуайт Зарингер является президентом Pure Cabo LLC.
«Мое самое любимое нововведение в колл-центре — это интеграция чат-ботов с живой поддержкой агентов…»
Чат-боты отлично подходят для ответов на часто задаваемые вопросы и предоставления посетителям необходимых знаний и идей, касающихся бизнеса вашей компании. Агент по вызову в режиме реального времени выходит за рамки возможностей чат-бота с уникальными персонализированными ответами в правильном тоне голоса.
Тем не менее, между двумя фазами пути клиента часто слишком много совпадений и повторений. Пользователю не нужно заново объяснять то, что он уже «рассказал» чат-боту. Оптимизируя процесс сбора информации между машиной и оператором-человеком, компании могут повысить свой успех и вернуть драгоценное время в руки операторов своего колл-центра.
Стивен Лайт
@NolahSleep Стивен Лайт — совладелец и директор по маркетингу компании Nolah Mattress.
«Функция обратного звонка меняет правила игры в индустрии колл-центров…»
Самый ужасный опыт, который могут испытать клиенты, — это ожидание в очереди в течение нескольких минут, пропуск своей очереди на разговор с оператором и, в конце концов, необходимость снова. В этом сценарии клиенты, скорее всего, останутся злыми, несмотря на то, что их проблема решена.
Функция обратного вызова позволяет клиентам сбросить вызов и дождаться, когда им позвонят агенты, когда придет их очередь говорить. Клиенты могут выполнять более продуктивные задачи, а не ждать своей очереди, что повышает моральный дух клиентов, их удовлетворенность и счастье.
Дэнни Блюстоун
@danny_bluestone Дэнни Блюстоун — генеральный директор и основатель Cyber-Duck.
«Важнейшее нововведение в колл-центре — поощрять самоконтроль для достижения лучших результатов…»
Многим людям неловко от того, что за ними наблюдают со стороны. Если вы ищете новый метод повышения показателей качества в колл-центре, рассмотрите возможность инвестирования в программное обеспечение для обработки данных в режиме реального времени, которое позволяет агентам отслеживать собственную статистику и отзывы клиентов в режиме реального времени. Агенты возьмут под контроль свою статистику и могут даже принять участие в небольшом дружеском состязании между собой или друг с другом, чтобы оставаться преданными друг другу.
Лилия Горбачик
Лилия Горбачик — менеджер по продукту.
«Я предполагаю, что колл-центры будут потреблять все больше и больше данных из разных источников (системы других компаний, новости и т. д.) и…»
Используйте возможности ИИ для прогнозирования нагрузки и персонализации сообщений и охвата. Например: «Дорогая Анна, вы заказываете пиццу XYZ по пятницам. Хотите сделать заказ сейчас?»
Другой пример — анализ новостей для прогнозирования увеличения загрузки контакт-центра. Если в новостях появляется сообщение о нарушении безопасности, из-за которого люди звонят в компанию, чтобы убедиться, что их данные в безопасности и что их данные не утекли, в расписании контакт-центра будут предложены корректировки.
Или колл-центры могут получить прогноз погоды (например, о возможности приближающегося урагана), а затем подготовить уведомления для людей. Человек просто просматривает и утверждает сообщение. Общая тенденция заключается в том, чтобы заботиться о клиентах еще до того, как они узнают, что им что-то нужно.
Мэтт Бертрам
@EWRDigital Мэтт Бертрам — генеральный директор и SEO-стратег в EWR Digital.
«Многоканальность — это горячая тенденция в колл-центрах прямо сейчас…»
Многоканальность — это предложение клиентам выбора ряда каналов помимо голосовых. Для любого бренда важно обеспечить стабильное обслуживание клиентов по всем каналам.
В идеале каждый клиент будет чувствовать, что общается с одним и тем же агентом по разным каналам. Мы рекомендуем колл-центрам инвестировать в систему CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), чтобы агенты могли персонализировать каждый звонок с помощью соответствующей информации.
Дипак Шукла
@deepakpshukla1 Дипак Шукла — SEO-эксперт и влиятельный человек.
«Этот вопрос следует рассматривать с точки зрения людей…»
Как вы можете мотивировать работу персонала колл-центра, когда трудно оценить работу в краткосрочной перспективе?
Я считаю, что менеджеры колл-центров попали в ловушку «коучинга шоколадом», павловского подхода, который фокусируется исключительно на внешних мотивах.
Я пытался бороться с этой проблемой, обращаясь к внутренней мотивации сотрудников и «пополняя» их целеустремленность. Люди находят цель благодаря осмысленному видению компании, которое привлекает их лично и впоследствии мотивирует их усерднее работать для вашего дела.
Деннис Танкачан
@lightyearai Деннис Танкачан — основатель и генеральный директор Lightyear.
«Классический колл-центр подходит к концу…»
Мы все чаще рассматриваем гибридную модель по различным каналам. Все больше клиентов, чем когда-либо, начинают свои поиски в Интернете. Вам нужен комплексный чат-бот, чтобы эффективно использовать это изменение.
Этот чат-бот должен использовать искусственный интеллект и в идеале распознавать клиента на основе его входа на ваш сайт. Если задача поддержки не может быть решена чат-ботом, боту необходимо передать задачу самому в колл-центр. Который должен распознавать (и ожидать) вызов уже на основе взаимодействия с чат-ботом. Этих целей гораздо легче достичь, если вы используете виртуальный колл-центр, который, вероятно, предлагает ваш поставщик UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга).
Билл Мессер
@HireDynamics Билл Мессер — директор практики Hire Dynamics.
«Моя любимая инновация — ИИ…»
ИИ быстро разрабатывает технологию чтения глаз людей и их участия в веб-звонках/обучении. Это станет серьезной поддержкой виртуального обучения сотрудников.
Дерек Галлимор
@derekgallimore Дерек Галлимор — основатель и генеральный директор Outsource Accelerator.
«Моя любимая инновационная идея колл-центра — аутсорсинг операций…»
В наши дни эта стратегия используется по умолчанию, но несколько лет назад она была новшеством.
Идея использования офшорных специалистов для выполнения функций колл-центра является беспроигрышной стратегией. Это помогло компаниям сэкономить на затратах на трудоустройство, а сотрудники из офшорных аутсорсинговых центров получили работу, чтобы обеспечить свои семьи.
Аутсорсинг полностью изменил индустрию колл-центров. Это всегда будет моей любимой инновационной идеей колл-центра. Это изменило колл-центры к лучшему.
Рэй Блэкни
@livelingua Рэй Блэкни — генеральный директор и соучредитель Live Lingua.
«Чтобы повысить коэффициент конверсии, необходимо проводить A/B-тестирование быстрее, чем все ваши конкуренты…»
Постоянно тестируйте и улучшайте каждый шаг воронки продаж. Это означает, что сценарии вашего колл-центра должны постоянно корректироваться, чтобы увидеть, сможете ли вы повысить конверсию хотя бы на долю процента. Чем быстрее вы сможете тестировать, тем быстрее вы получите наилучшие результаты и тем быстрее будет расти ваш бизнес.
Димитрис Цапис
Димитрис Цапис — руководитель отдела маркетинга Retail CRM Cloud.
«Поскольку многие бренды в настоящее время применяют омниканальный подход к маркетингу, то же самое и со службой поддержки…»
Постарайтесь, чтобы служба поддержки клиентов работала на как можно большем количестве каналов (где ваши клиенты активны). Поскольку больше всего расстраивает, если клиент протягивает руку, но не получает ответа.
Будьте чуткими и слушайте – чтобы повысить удовлетворенность клиентов, вам нужно, чтобы они чувствовали, что вы слышите и понимаете их. Обращая внимание на то, что они говорят, и проявляя к ним сочувствие, вы не только обеспечиваете подлинное и полезное обслуживание клиентов, но и получаете ценную обратную связь.
Мартин Браун
@FMOutsource Мартин Браун — генеральный директор FM Outsource.
«Одним из лучших способов обновления колл-центра является внедрение технологий, снижающих нагрузку на ваших операторов…»
Отсутствие программного обеспечения означает, что контакт-центры часто остаются с неэффективными процессами, перегруженными операторами и большинством главное, отключенные клиенты.
Правильная технология позволяет настраивать, направлять и создавать динамические циклы взаимодействия с клиентом, которые справятся с тяжелой работой, позволяя вашим консультантам сосредоточиться на предоставлении экспертных советов и поддержки.
В FM Outsource при поиске технологических партнеров мы основываемся на ключевом критерии: если у клиента возникла чрезвычайная ситуация, можем ли мы отреагировать в режиме реального времени? Основываясь на этом барометре, Гнатта предложил нам лучшее решение.
Мы используем программное обеспечение Gnatta для автоматизации трех ключевых элементов нашей модели — приоритизации, маршрутизации и сбора данных. Автоматизация этих процессов означает, что у наших операторов есть больше времени, чтобы помочь клиентам с их запросами, вместо того, чтобы тратить часы своего дня на выполнение трудоемких задач, с которыми может справиться машина.
Наше эмпирическое правило для автоматизации: если задача связана с администрированием контакта, пусть об этом позаботится технология.
Мы хотим, чтобы наши операторы сосредоточили свое внимание только на том, чтобы помочь человеку, находящемуся на другой стороне разговора.
Тай Гивенс
@theworkforcepro Тай Гивенс — основатель и генеральный директор The Workforce Pro.
«Моя любимая инновационная идея колл-центра — превратить ваших менеджеров по обслуживанию клиентов в людей, управляющих персоналом…»
Управление персоналом направляет нужных людей в нужное место в нужное время с помощью таких методов, как прогнозирование, планирование, планирование, отслеживание. , отчетность и анализ.
Крупные контакт-центры знают, что мало что движется или происходит без согласия руководства. Как агенты, так и супервайзеры могут расстраиваться, когда они запрашивают время в автономном режиме и получают отказ из-за потребностей в персонале в соответствии с вашим внутридневным планом (который показывает потребность в персонале каждые 30 минут).
Чтобы обойти это, я сделал менеджеров по обслуживанию клиентов людьми, управляющими персоналом, а они понятия не имели.
Я сделал пару вещей:
- Я поделился порядком важности запланированных мероприятий. Список был создан, и порядок важности был согласован с руководством. Они знали, что если события необходимо отменить, они будут отменены в определенном порядке.
- Я выпустил внутридневной план, позволяющий супервайзерам видеть доступность каждые 30 минут в течение дня. У них также был доступ к запланированным мероприятиям, если это позволял план. Это уменьшило количество наших запросов и сместило разговор с «У нас нет для этого персонала» и каким-то образом создало команду и культуру людей, которые чрезвычайно уважали процесс планирования!
Док Шуфельт
@arena_cx Док Шуфельт является соучредителем ArenaCX.
«В 2002 году Билли Бин и Окленд А представили радикально новый способ создание победившей бейсбольной команды…»
Тот, который позволил им конкурировать с крупными рыночными клубами, несмотря на существенный дефицит капитала Окленда (их бюджет был на 76 миллионов долларов меньше, чем у «Нью-Йорк Янкиз» в том году).
Я вижу много параллелей между тем, как команда Oakland A подорвала бейсбольный мяч, и тем, как нужно изменить индустрию колл-центров. В мире, где нас засыпают данными, может возникнуть соблазн сосредоточиться только на тех показателях, которые мы можем легко отслеживать и контролировать, таких как время до первого контакта (TFC) и среднее время обработки (AHT). Я считаю, что ключом к инновациям в сфере поддержки клиентов является маниакальное сосредоточение внимания на истинной движущей силе ценности в поддержке клиентов: удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность клиентов — это «базовый процент поддержки клиентов» — наиболее значимые бизнес-результаты, на которые влияет взаимодействие со службой поддержки, основаны на этой единственной метрике.
Задача руководителей службы поддержки состоит в том, что не существует универсального плана для удовлетворения запросов клиентов, поэтому организации поддержки должны иметь сбалансированный и гибкий подход, чтобы реагировать на неизбежные изменения в предпочтениях клиентов и бизнесе. условия. Например, представьте, что ваш финансовый директор говорит вам, что затраты являются большим приоритетом в этом сезоне, и просит вас убрать 20% из вашей нормы выполнения. Как бы вы добились этого, не разочаровав своих клиентов и не повредив своему внутреннему духу? Точно так же представьте, что один из ваших партнеров по колл-центру завоевывает нового крупного клиента и теряет фокус на вашем бизнесе. Какие рычаги вы могли бы использовать, чтобы продолжать предоставлять высококачественные услуги своим клиентам в рамках вашего бюджета? Или что, если за ваш новый продукт проголосовали на Product Hunt, и вы обнаружите, что ваша команда из 5 человек перегружена вопросами от новых клиентов? Наличие гибкости в ваших операциях, чтобы иметь возможность быстро адаптироваться к неизвестности, является ключом к успешной работе CX.
Как же это сделать? Я утверждаю, что вы должны применять портфельный подход к партнерским отношениям с колл-центрами, проектируя целенаправленную избыточность в своей сети и создавая структуру для здоровой конкуренции между вашими партнерами в колл-центрах. Я призываю руководителей службы поддержки клиентов отказаться от предположений о родословной BPO и суждений о том, какой контакт-центр имеет лучшие ответы на запросы предложений или колоду, и вместо этого сосредоточиться на важном показателе: фактической производительности. С сетью партнеров BPO за вашим столом, конкурирующих каждый день (а не только во время RFP) за бизнес, основанный на том, что вы определили как наиболее важные бизнес-результаты, вы обнаружите, как Oakland A, что ваш бюджет способен достичь большего, чем вы когда-либо могли себе представить.
События последнего года доказали, насколько важно добиваться лучших результатов при меньших затратах. Мы находимся на заре новой эры в индустрии BPO, когда от партнеров ожидаются реальные ощутимые результаты, а не просто соблюдение поверхностных KPI.
Итан Тауб
@LoanryStore Итан Тауб — основатель Creditry.
«Такая система, как AirCall, является идеальной системой для небольших компаний, желающих перейти к созданию собственного колл-центра — полностью облачной системы поддержки клиентов…»
Приложение AirCall включает в себя все традиционные инструменты колл-центра без необходимости покупать огромное количество дорогого оборудования или огромные затраты на запуск. AirCall позволяет сотрудникам службы поддержки работать из любого места и через приложение. Это идеальная система для небольшой компании, стремящейся выйти на рынок обслуживания клиентов, поскольку она устраняет любой реальный риск, который обычно связан с инвестированием в создание целого колл-центра.
Уэсли Бургер
@wezburger Уэсли Бургер — директор по маркетингу в CloudTask.
«Ежедневная обратная связь и обучение операторов колл-центра…»
Основываясь на звонках, которые у них были с клиентами, все колл-центры должны предлагать обучение операторов.
Есть чему поучиться даже у лучших агентов. При самообучении записанные звонки доставляются для подсчета очков, обучения и даже обновления самим агентам. Коуч-сессии проходят на рабочем месте представителя, а не менеджера, и они могут быть на 300 процентов эффективнее.
Будучи инновационным, этот метод также очень эффективен при обучении агентов. Агенты часто суровее относятся к себе, когда им предоставляется возможность оценить, что они сделали правильно и неправильно, прежде чем менеджер выскажет свою собственную оценку. По сути, с помощью аудиозаписей и самообучения мы ежедневно обеспечиваем обратную связь всем нашим агентам. Это обеспечивает нашим партнерам более быструю и позитивную атмосферу.
Для 30-минутной оценки уже недостаточно ежемесячно или ежеквартально приглашать своих агентов на встречи с их менеджерами или тренером по качеству. Вы должны стать более практичными и проводить более своевременное обучение, чтобы вырастить отличных агентов по обслуживанию клиентов.
Это подчеркивает ежедневную ценность того, что они делают, и заставляет их чувствовать себя более ценными.
Бишал Бисвас
Бишал Бисвас — генеральный директор и основатель Word Finder.
«Создайте многоязычную установку…»
Чтобы выделиться среди ваших конкурентов, я предлагаю вам иметь агентов, говорящих на разных языках, или агентов с другим языковым опытом. Идея состоит в том, чтобы иметь агентов, говорящих на языках, наиболее распространенных в вашей стране, чтобы вы могли обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Когда ваши клиенты общаются на их родном языке, они будут более чем счастливы вернуться к вам и получить от вас помощь, и будут достаточно удовлетворены, чтобы оценить ваши услуги как очень удовлетворительные. Я также работаю над тем, чтобы сделать мой пул агентов многоязычным, чтобы улучшить обслуживание клиентов и предложить другим делать то же самое.
Брэм Янсен
@vpnAlert Брэм Янсен — эксперт по кибербезопасности в VPNalert.
com.
«Несмотря на то, что технологические достижения изменили индустрию колл-центров за последнее десятилетие…»
Вы продвинетесь намного дальше благодаря инновациям в других человеческих ресурсах и системах колл-центров. Внедрение этих технологий в контакт-центре поможет центру повысить качество и опыт, который вы предлагаете, а также поможет сократить расходы. Поэтому, будучи экспертом по обслуживанию клиентов, я придумал инновационные и креативные стратегии, которые ваш колл-центр может реализовать для этой цели.
Обычно считается, что смешанный агент способен обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы. Мы предлагаем больше динамизма смешанным агентам, чтобы они были инновационными и креативными. Здесь они состоят из команд делегатов, которые проходят перекрестное обучение для выполнения различных ролей. Таким образом, вызовы, основанные на наборе навыков и потребностях, могут быть делегированы офицерам. Перекрестное обучение повышает эффективность и, следовательно, снижает вероятность истощения и усталости среди работников.
Вы также минимизируете текучесть кадров, гарантируя, что операторы квалифицированы в различных подразделениях колл-центра. Вы также сможете уменьшить количество агентов. Поскольку время ожидания сокращается, запросы клиентов обрабатываются быстрее.
Рави Парих
@Rover_Pass Рави Парих — генеральный директор RoverPass.
«Одной из самых ценных идей, реализованных в колл-центре, которую я видел, был мониторинг звонков в режиме реального времени…»
Хотя многие колл-центры полагаются на записи и просматривают звонки постфактум, наличие менеджера под рукой во время звонка делает количество вещей. Он обеспечивает немедленную помощь клиенту, снимая разочарование как у звонящего, так и у получателя, а также предлагает более глубокое и ценное обучение.
Джон Ли
@FigLoans Джон Ли является соучредителем и техническим директором Fig Loans.
«Важно инвестировать в своих лучших сотрудников…»
Поскольку ваши сотрудники находятся на переднем крае общения с клиентами, о них следует заботиться соответствующим образом.
Это не только важный, но и необходимый компонент для обеспечения того, чтобы они работали в соответствии со стандартами вашей организации.
Вы также должны убедиться, что они счастливы и вовлечены, компенсируя их продвижением по службе и карьерными возможностями. Это согласуется с утверждением, что довольные сотрудники гарантируют, что они сделают ваших клиентов счастливыми.
Другим важным элементом является оптимизированный процесс, когда дело доходит до операций вашего бизнеса. Вы можете сделать это, используя технологические достижения в своих интересах и инвестируя в системы связи, которые помогают упростить процессы колл-центра. Это помогает повысить общую производительность ваших сотрудников и в результате улучшить качество работы ваших сотрудников.
Реструктуризация основных показателей с учетом ключевых показателей эффективности также имеет решающее значение. Поскольку результаты в основном зависят от производительности, важно понимать, что объем способствует росту бизнеса.
Объем звонков — это простой показатель, который следует измерять и поощрять его увеличение.
Какие инновационные идеи для колл-центров вы планируете внедрить в свой колл-центр?
Операции контакт-центра EMEA Северная Америка Аналитика речи и разговоров
12 Инновационных идей для колл-центров на 2022 год
Это были тяжелые два года для колл-центров.
В мире многое изменилось. Времена более неопределенные, чем когда-либо прежде.
Но благодаря напряженной работе менеджеров контакт-центров, супервайзеров и разработчиков программного обеспечения по всему миру сейчас мы наблюдаем беспрецедентные темпы развития новых технологий и тактики колл-центров.
Это отличная новость для отрасли.
Это означает, что есть больше способов сделать что-то лучше, быстрее и дешевле.
И, наконец, это означает, что ваша организация будет иметь больше довольных клиентов.
Но, поскольку мы вступаем в следующий год, как вы решаете, какие технологии и тактика лучше всего подходят вам?
Как вы можете продолжать предлагать первоклассные услуги с гибкостью, низкими накладными расходами и минимальной суетой, сохраняя при этом улыбку своих клиентов?
В этой статье мы предлагаем вам немного вдохновения. Мы рассмотрим:
- Лучшие инновационные идеи для улучшения управления контакт-центром
- Лучшие технологии для преобразования колл-центра
- И лучший способ улучшить ваш колл-центр в 2022 году и далее.
Начнем.
Инновационные идеи колл-центров для улучшения процессов Ознакомьтесь с приведенными ниже советами.
Может ли одна из следующих тактик усилить вашу стратегию трансформации колл-центра?
1) Рассмотрите возможность развертывания смешанных агентовВозможно, вы обсуждали плюсы и минусы смешанных агентов в прошлом, но если вы никогда этого не делали, 2022 год может стать годом, когда стоит попробовать.
Если вы не знакомы с термином, «смешанные колл-центры» обычно включают в себя как входящих, так и исходящих агентов по обслуживанию клиентов.
Однако сочетание входящих и исходящих вызовов — не единственный способ применить смешанный подход в контакт-центре.
Например, вы можете обучать операторов колл-центра работе с несколькими контактными каналами.
Таким образом, смешанная команда агентов может гарантировать, что ваши клиенты всегда смогут связаться с вашим бизнесом наиболее удобным способом.
В то же время ваши сотрудники также получат большую гибкость.
С большим количеством многопрофильных агентов управление производительностью вашей команды внезапно становится намного проще.
2) Пересмотрите свой подход к управлению персоналомВ продолжение нашего последнего пункта, есть еще несколько быстрых побед, которых вы можете добиться с помощью своей стратегии управления персоналом.
Все сводится к делегированию полномочий.
Например, как вы планируете время своих агентов на рабочую неделю?
Как вы составляете расписание и компенсируете отсутствие персонала или любые другие кадровые неожиданности?
Если вы когда-нибудь застряли в прошлом, как бы тщательно вы ни планировали, возможно, пришло время поэкспериментировать.
Это не только убережет вас от кадровых проблем в будущем, но и поможет вам сбалансировать работу и личную жизнь ваших агентов.
Чтобы начать эффективное делегирование, начните с оценки важности всех задач колл-центра.
Затем увеличьте автономию руководителей, предоставив им больше свободы в распределении этих задач по мере необходимости.
Наконец, убедитесь, что вы также приняли нашу последнюю тактику — агентов с несколькими навыками.
После выполнения этих трех шагов персонал колл-центра станет намного более надежным.
Если в вашем расписании или штатном расписании возникнут какие-либо проблемы, ваши руководители могут просто скорректировать рабочую нагрузку на лету.
В свою очередь, все важные функции останутся в силе, в то время как менее важные задачи можно будет взять на себя, когда количество сотрудников вернется на полную мощность.
3) Пересмотреть стратегии обучения и оценки операторов колл-центраГоворя о переподготовке руководителей: когда вы в последний раз также переучивали операторов колл-центра?
Когда вы в последний раз оценивали свои тренировочные процессы хотя бы с нуля?
Взять на себя обязательство обеспечить наилучшее обучение ваших агентов бесценно.
Это может вдохнуть новую жизнь в уже сложившуюся команду, а также уравнять правила игры среди ваших сотрудников.
Это дает прекрасную возможность всем членам команды учиться и развиваться вместе, улучшая моральный дух и эффективность.
Для начала поэкспериментируйте с отказом от свода правил и пообщайтесь с персоналом более лично:
Попробуйте отказаться от ежемесячных или еженедельных оценок и вместо этого начните проводить ежедневные занятия со своей командой.
И не волнуйтесь, если идея звучит так, будто она поглотит все ваше время!
Даже быстрый разговор с отдельными агентами может иметь огромное значение. Почему?
Поскольку ежедневные оценки и учебные занятия создают культуру обучения среди ваших сотрудников.
В свою очередь, вы и ваша команда можете принять участие в более широких дискуссиях, чтобы со временем разработать лучшие методы работы, а не просто полагаться на одну и ту же старую тактику.
Это позволит вам продолжать развиваться как контакт-центр в будущем .
4) Рассмотрим мониторинг вызовов в реальном времениПродолжая наш последний пункт, еще один инновационный процесс, который вам следует рассмотреть, — это мониторинг вызовов в реальном времени.
Подслушивая звонки в режиме реального времени, вы можете получить ценную информацию о том, как работают ваши операторы.
Это особенно полезно для целей контроля качества. Это также может помочь улучшить оценку производительности и обучение.
В конце концов, мониторинг в режиме реального времени дает вам возможность определять обучающие моменты по мере их возникновения.
Это означает, что вы с меньшей вероятностью пропустите возможность коучинга.
Кроме того, мониторинг в режиме реального времени также является прекрасным способом сбора данных об отзывах клиентов из различных сегментов клиентов.
Влияние, которое эти данные могут оказать на анализ процессов контакт-центра, нельзя недооценивать, поэтому, даже если такой мониторинг связан с затратами на управление персоналом, его все же стоит рассмотреть.
В любом случае, независимо от того, отслеживаете ли вы такие показатели, как среднее время обработки или общее качество обслуживания клиентов, прямая обратная связь с клиентами, полученная в ходе реального взаимодействия со службой поддержки, может помочь вам найти наилучшие способы достижения ваших целей в области обслуживания клиентов.
5) Внедрите самоконтроль среди сотрудников вашего колл-центраВ отличие от нашего последнего пункта, если мониторинг в реальном времени звучит слишком навязчиво, вы можете подумать о предоставлении большей автономии команде вашего колл-центра.
Самоконтроль — отличный способ начать работу с этим подходом.
По сути, самоконтроль предлагает операторам вашего колл-центра контролировать свою работу по ключевым показателям колл-центра .
Например, если вы хотите улучшить среднее время обработки, вы можете попросить свою команду отслеживать этот показатель в течение рабочего дня.
Независимо от того, измеряют ли ваши операторы свою производительность, такая автономная работа позволяет операторам колл-центра анализировать свою работу и соответствующим образом корректировать свое поведение.
Взяв на себя ответственность за свои роли, они почувствуют большее чувство гордости за свою роль, что также может сильно повлиять на общую производительность вашего персонала.
В конце концов, у кого больше шансов добиться наилучших результатов: у представителя службы поддержки, который чувствует мотивацию помогать клиентам значимым образом, или у агента службы поддержки, который просто смотрит на часы?
6) Переоценка ключевых показателей и ключевых показателей эффективности вашего колл-центра Посмотрим правде в глаза.
Некоторые показатели обслуживания клиентов и их сокращения повторяются так часто, что слова теряют всякий смысл.
Вы, вероятно, можете сами накрутить множество вещей, от баллов CSAT до FRT.
Конечно, мы не призываем вас полностью отказаться от этих показателей.
Вам необходимо измерить хотя бы некоторые показатели в вашем колл-центре.
То же самое и для установки ключевых показателей эффективности.
Однако, как организация, вы должны смотреть на картину в целом.
Вам следует не только переоценить наиболее часто используемые показатели и ключевые показатели эффективности, но и понять, почему вы остановились на своем окончательном выборе.
В конце концов, у двух организаций не может быть одинаковых целей, поэтому очень важно, чтобы любые устанавливаемые вами ключевые показатели эффективности действительно отражали конкретные бизнес-цели вашего центра.
Например, вы можете слишком много внимания уделять снижению уровня громкости звонка, когда вам следует сосредоточиться на разрешении первого звонка.
В любом случае определение наиболее важных показателей и ключевых показателей эффективности для вашей команды позволит вам сосредоточиться на правильных улучшениях и правильных шагах вперед.
Инновационные технологические идеи для колл-центровТеперь, когда мы обсудили некоторые ключевые идеи по улучшению процессов вашего колл-центра, давайте рассмотрим технологические инновации, которые вы можете внедрить, чтобы повысить качество обслуживания клиентов в вашем колл-центре.
1) Привлекайте клиентов с помощью многоканального подходаНаселению доступно больше каналов связи, чем когда-либо прежде.
Таким образом, потребители теперь ожидают, что организации будут доступны через несколько способов связи — от традиционных телефонных звонков до встроенного в веб-сайт чата.
Итак, как вы удовлетворяете спрос клиентов?
Путем развертывания многоканальная платформа взаимодействия с клиентами для вашего контакт-центра.
По сути, такая платформа связывает путешествие ваших пользователей по веб-сайту с другими технологиями вашего колл-центра.
А установка такой платформы?
Это значительно повысит уровень удовлетворенности клиентов и повысит эффективность. Как?
Поскольку клиенты смогут связываться с вашей организацией наиболее удобным для них способом, вы сможете заставить клиентов улыбаться и ограничивают любые очереди, с которыми сталкиваются ваши самые популярные каналы.
Например, вы получаете много звонков, которые посещают ваш веб-сайт, но вам нужны ответы только на основные вопросы.
Чтобы помочь этим пользователям и сэкономить время ваших сотрудников, вы можете развернуть на своем веб-сайте чат-бота службы поддержки клиентов, который поможет быстро и эффективно решить эти вопросы.
Затем вы также можете установить функцию живого чата на своем веб-сайте.
Конечно, многоканальный подход действительно сияет во взаимосвязи между методами связи.
Вспомните приведенные выше примеры: чат-боты и онлайн-чат.
Например, с помощью такой платформы, как Talkative, вы можете подключить эти и многие другие каналы, что позволит вам создать более качественное и бесшовное обслуживание клиентов в целом.
Более того, эта взаимосвязь также очень помогает вашим агентам службы поддержки.
Благодаря тому, что пути клиентов отслеживаются в ходе эскалированных взаимодействий, вся необходимая информация легко доступна на каждом этапе каждого взаимодействия.
В свою очередь, вы можете предложить лучший сервис и быстро получить ответ — через чат-бот, чат или любой другой канал, который вы предлагаете.
2) Инвестируйте в автоматизацию и искусственный интеллект Если вы заинтересованы в более эффективном обслуживании большего числа клиентов, автоматизация и искусственный интеллект — две самые эффективные инновации, которые вы можете рассмотреть в 2022 году.
Фактически, некоторые исследования показывают, что чуть более половины клиентов предпочитают общаться с чат-ботом или виртуальным агентом, когда хотят быстро решить вопрос в Интернете.
Это связано с тем, что эти боты, как известно, дают немедленные ответы без риска очередей.
Это преимущество также выгодно как вашей организации, так и вашим клиентам: благодаря автоматизации и искусственному интеллекту эти боты могут обеспечить скорость и масштабируемость при меньших затратах.
Все, что вам нужно сделать, это запрограммировать чат-бот с учетом ваших потребностей, и вы сможете откладывать очереди из других каналов и предоставлять удобное автоматизированное обслуживание бесчисленным посетителям веб-сайта.
Вы даже можете развернуть чат-бота в социальных сетях для своих клиентов, лучше связать социальные каналы вашей организации с командой контакт-центра.
Просто помните: при развертывании чат-бота на вашем сайте вы также захотите подключиться к другим каналам, которые обслуживаются службой поддержки.
Таким образом, клиенты, предпочитающие более персонализированный подход, могут связаться с персоналом вашего контакт-центра по запросу.
Более того, вы избегаете риска разочаровать клиентов с более сложными запросами — очень реального риска с чат-ботами и ошибки цифрового обслуживания клиентов, которой вы хотите избежать.
3) Разместите варианты обратного звонка на своем веб-сайтеКолл-центры иногда пользуются плохой репутацией среди потребителей. Но почему это так?
Если вы когда-либо зависали в контакт-центре, вы уже знаете ответ:
Длительное время ожидания — один из худших примеров плохого обслуживания клиентов .
Тем не менее, каждый руководитель или супервайзер колл-центра знает, что иногда без них не обойтись.
Итак, как сделать так, чтобы ваши клиенты получали помощь своевременно, сокращая при этом очереди и повышая эффективность?
Вот где веб-обратные вызовы приходятся на помощь.
Таким образом, ваши клиенты могут запросить бесплатный обратный звонок в любое удобное для них время.
Это означает, что ваши агенты могут свободно принимать больше входящих звонков, а вы и ваша команда сталкиваетесь с меньшим давлением.
Это также означает, что вы сможете снять напряжение с недовольных клиентов, которые без этой опции вынуждены были бы ждать, что делает веб-обратные вызовы очень разумным выбором для связи вашего колл-центра и веб-сайта.
4) Обеспечьте многоязычную поддержкуОдин из лучших способов повысить конкурентоспособность вашего колл-центра — обеспечить поддержку на нескольких языках.
Глобализация и мультикультурализм означают, что ваши клиенты не просто разговаривают на родном языке вашей страны.
Например, местный орган власти, обслуживающий город с большим испанским населением, должен предоставлять такое же качество обслуживания тем, для кого английский язык является родным.
Таким образом, предоставляя многоязычную поддержку из своего контакт-центра, вы можете выделиться за счет более персонализированного обслуживания клиентов — отличный шаг для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Тем не менее, как вы могли подумать, у этой тактики есть свои проблемы.
Например, маловероятно, что вы сможете обучить большинство своих нынешних агентов свободному владению языком.
Более того, любой новый персонал, которого вы нанимаете, также должен пройти обучение по обслуживанию клиентов.
Учитывая эти проблемы, как лучше всего быстро предложить многоязычное обслуживание клиентов?
Ответ заключается в развертывании платформы обслуживания клиентов со встроенным многоязычным переводом.
Например, в чате Talkative есть возможность мгновенного автоматического многоязычного перевода.
Это означает, что ваши агенты службы поддержки могут мгновенно общаться с вашими клиентами на более чем 100 языках, предоставляя вашим клиентам большую доступность, а вашей организации — конкурентное преимущество.
5) Предлагайте видеочат для поддержки клиентовС первых дней пандемии все больше и больше клиентов ценят появление видеообслуживания клиентов.
Это потому, что организации быстро осознали преимущества онлайн-видеочата: прямое и мгновенное общение лицом к лицу из любого места и с любого устройства.
Эти преимущества отлично подходят для создания более индивидуального и удобного обслуживания клиентов.
Однако, реальные преимущества колл-центра заключаются в способности канала увеличить продажи и повысить эффективность контакт-центра.
Например, благодаря тому, что агенты службы поддержки могут установить контакт с помощью видео, некоторые клиенты Talkative использовали наше решение для видеочата, чтобы увеличить среднюю стоимость заказа на 30%.
Эта способность устанавливать взаимопонимание и взаимопонимание также является основной причиной, по которой поддержка видеочата настолько эффективна.
Невербальные сигналы, мимика и язык тела — все это важные элементы личного разговора.
Таким образом, видеочат позволяет клиентам и операторам колл-центра быстрее и лучше понимать друг друга.
Показательный пример: среднее время взаимодействия в чате обычно составляет около десяти минут.
С другой стороны, средний сеанс видеочата заканчивается примерно через шесть минут!
Эта разница во времени суммируется в течение дня, оставляя вам и вашей команде больше времени для общения с другими клиентами.
Итак, если вы ищете настоящую инновацию для своего колл-центра, попробуйте сегодня видеочат с бесплатной пробной версией Talkative .
Когда-то социальные сети считались совершенно отдельными каналами связи.
Хотя клиенты могли использовать их для поиска продуктов и чтения отзывов, эффективное привлечение клиентов через такие платформы, как Facebook, Twitter и Instagram, часто оказывалось сложной задачей.
Давным-давно вам приходилось входить в каждую из них отдельно и постоянно проверять сообщения клиентов.
Но теперь все изменилось.
В наши дни вы можете беспрепятственно подключать такие каналы, как Twitter, Facebook и Instagram, к своему колл-центру — все благодаря интеграции чата с социальными сетями .
По сути, эта технология позволяет вашим агентам поддержки связываться с вашими клиентами на выбранной ими платформе.
Например, предположим, что у вашей организации есть страница Facebook, на которой больше внимания, чем на вашем веб-сайте.
Таким образом, вы часто получаете вопросы от клиентов в Facebook Messenger.
С помощью обмена сообщениями Talkative в социальных сетях ваши агенты службы поддержки могут отвечать на эти вопросы так же, как и на любое другое сообщение в чате или по электронной почте — и все это с единой панели.
Это еще один фантастический способ сократить время отклика и уменьшить трение, позволяя вам снова повысить удовлетворенность клиентов и эффективность.
Вывод: колл-центры в 2022 году и далееКак мы видели из приведенных выше инновационных идей, многие новые тактики преобразования контакт-центров сосредоточены на соединении ранее разрозненных каналов связи.
Возьмем, к примеру, два из вышеперечисленных пунктов: введение многоканального подхода или использование смешанных агентов.
Обе тактики ведут к одинаковым целям, несмотря на то, что одна из них является технологической инновацией, а другая — тактикой управления персоналом.