Знание crm систем что это: Как работает CRM-система » Принцип работы СРМ-систем

Зачем нужны CRM-системы? — Сервисы на vc.ru

{«id»:83304,»url»:»https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»title»:»\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy&title=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy&text=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.

ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy&text=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?»,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u0417\u0430\u0447\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u044b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b?&body=https:\/\/vc.ru\/services\/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

3015 просмотров

Как я выбирал CRM-систему — Сервисы на vc. ru

{«id»:51335,»url»:»https:\/\/vc.ru\/services\/51335-kak-ya-vybiral-crm-sistemu»,»title»:»\u041a\u0430\u043a \u044f \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u043b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443″,»services»:{«facebook»:{«url»:»https:\/\/www.facebook.com\/sharer\/sharer.php?u=https:\/\/vc.ru\/services\/51335-kak-ya-vybiral-crm-sistemu»,»short_name»:»FB»,»title»:»Facebook»,»width»:600,»height»:450},»vkontakte»:{«url»:»https:\/\/vk.com\/share.php?url=https:\/\/vc.ru\/services\/51335-kak-ya-vybiral-crm-sistemu&title=\u041a\u0430\u043a \u044f \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u043b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443″,»short_name»:»VK»,»title»:»\u0412\u041a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0435″,»width»:600,»height»:450},»twitter»:{«url»:»https:\/\/twitter.com\/intent\/tweet?url=https:\/\/vc.ru\/services\/51335-kak-ya-vybiral-crm-sistemu&text=\u041a\u0430\u043a \u044f \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u043b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443″,»short_name»:»TW»,»title»:»Twitter»,»width»:600,»height»:450},»telegram»:{«url»:»tg:\/\/msg_url?url=https:\/\/vc.

ru\/services\/51335-kak-ya-vybiral-crm-sistemu&text=\u041a\u0430\u043a \u044f \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u043b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443″,»short_name»:»TG»,»title»:»Telegram»,»width»:600,»height»:450},»odnoklassniki»:{«url»:»http:\/\/connect.ok.ru\/dk?st.cmd=WidgetSharePreview&service=odnoklassniki&st.shareUrl=https:\/\/vc.ru\/services\/51335-kak-ya-vybiral-crm-sistemu»,»short_name»:»OK»,»title»:»\u041e\u0434\u043d\u043e\u043a\u043b\u0430\u0441\u0441\u043d\u0438\u043a\u0438″,»width»:600,»height»:450},»email»:{«url»:»mailto:?subject=\u041a\u0430\u043a \u044f \u0432\u044b\u0431\u0438\u0440\u0430\u043b CRM-\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443&body=https:\/\/vc.ru\/services\/51335-kak-ya-vybiral-crm-sistemu»,»short_name»:»Email»,»title»:»\u041e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0447\u0442\u0443″,»width»:600,»height»:450}},»isFavorited»:false}

37 940 просмотров

Что это и зачем её внедрять? +примеры

План статьи:

1.  Введение

2. Что такое CRM-система

3. Зачем внедрять CRM-систему

4. Какие бывают CRM-системы

5. Примеры внедрения CRM-систем

6. Вывод и рекомендации

Введение

Бывало ли у вас так, что какая-то компания, после вашего обращения или запроса цены у них, преследует вас? Менеджер этой компании названивает Вам чуть ли не чаще чем ваша мама, а реклама на любых сайтах прямо пестрит её предложением. А вы просто хотели узнать сколько будет стоить мешок цемента…

Как только у бизнеса с CRM-системой появляется ваш контакт, Вы попадаете в так называемую «воронку продаж». Выбраться из неё бывает практически невозможно (зависит от настойчивости менеджера и вашего общения с ним).

CRM-система это настоящая находка для любого бизнеса. С ней вы сможете не терять ни одного «лида» (потенциального клиента), делать больше повторных продаж и доводить обращения в вашу компанию до оплаты. Так что же такое CRM-система, как она работает и какому бизнеса она нужна?

Что такое CRM–система

Сразу ответим на поставленный вопрос:

«Нужна ли вашей компании CRM-система?»

Да. CRM-система нужна всем компаниям и бизнесам. Вот только каждому своего размера и направленности.

Если у вас 1 клиент в неделю, возможно, вы обойдётесь и обычным журналом на бумаге, но и здесь хранить базу клиентов лучше в электронном виде, а не на портящемся материале. Ведь 1 клиент в день – это 365 контактов в год или почти 2 000 обращений за 5 лет. Сможете ли Вы вспомнить зачем Вам звонил, например, Михаил Иванович, 2 года назад и на каком этапе вы с ним зависли? Нет конечно.

Если же у Вас больше 10 обращений в день, то представить себе ведение такой бухгалтерии на бумаге практически невозможно. Хотя некоторые и умудряются.

Если дословно переводить термин CRM (Customer Relationship Management) – получиться Клиент Отношения Менеджмент. Смысл понятен – это программа для ведения отношений с клиентами, их обработка, контакты, сделки с ними, заметки, задачи и так далее. С кем о чем договорились, кто каким продуктом интересовался, когда кому перезвонить.

CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».

С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.

Зачем внедрять CRM-систему 

Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно. Но мы выделим несколько самых важных пунктов:

1. Не потеряете ни одной заявки

Хорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж. После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона. После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.

Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.

2. Сможете анализировать продажи

Вся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).

Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.

Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы. Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.

3. Сможете контролировать работу сотрудников

Все сотрудники работаю по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.

Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности  или их проблем.

Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте. Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.

4. Клиент не привязан к определенному менеджеру

Текучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год. Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.

То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.

Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками. Ведь не каждый раз удаётся «хорошо» расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.

5. CRM – система может заменить несколько разных программ

Некоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ. Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне. Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.

6. Возможность работать не только из офиса

Раньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было. Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.

Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.

7. Удобная система контроля за финансами компании

Сейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.

С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом. Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.

8. Документооборот и файлообменник

Век электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.

Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.

Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту. И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.

9. Система лояльности (скидок) для клиентов

Вы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки. Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.

Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.

Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.

Какие бывают CRM-системы 

Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал. Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно. Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.

И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.

Виды CRM–систем:

1. Операционная CRM–система

Это система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б». То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.

2. Аналитическая CRM–система

Используется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям. Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.

3. Коллаборационная CRM – система

Как таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации. Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.

4. Комбинированная CRM–система

Такая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов. Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.

Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы. Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.

Типы CRM–систем:

1. Облачная CRM–система (SAAS)

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.

Плюсы:

+ Можно работать из любой точки мира (это удобно)

+ Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)

+ Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)

Минусы:

— Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)

— Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)

— Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)

2. Коробочная CRM – система (STANDALONE)

Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации. Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.

В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.

Плюсы:

+ Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)

+ Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)

Минусы:

— Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)

— Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)

3. Своя CRM – система

Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса. Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.

Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.

Плюсы:

+ Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями

+ Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)

+ Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы

Минусы:

— Дорогая и долгая разработка CRM – системы

— Покупка и расширение собственных серверов

— Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)

Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее. Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.

*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях. 
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам. 

Примеры внедрения CRM-системы 

Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла. Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.

Пример №1

В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)

Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.

После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику. После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)

Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.

Пример №2

Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке «Проекты» и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.

 

Вывод и рекомендации

Если коротко подвести итоги статьи, то Вам нужно ответить на самый главный вопрос: «Хотите ли Вы масштабировать и развивать свой бизнес?», так как на вопрос: «Нужна ли CRM – система вашему бизнесу?» — мы уже ответили в начале. Нужна.

Мало просто решиться внедрять какую-либо систему в своей компании. Важно быть готовым к этому психологически, финансово и иметь много свободного от основной работы в бизнесе времени. Так как без участия самого владельца компании никакая фирма не внедрит Вам CRM-систему быстро и правильно. Только сам владелец знает все нюансы и тонкости своего направления работы. А здесь важна каждая деталь.

Неправильно подобрана CRM–система и весь труд будет бессмыслен, так как на практике ничего не будет работать.

После этого уже можно начать разбираться какая же именно CRM-система подойдёт вашему бизнесу, какого типа и вида она должна быть, на сколько пользователей и какие сервисы нужно дополнительно в неё интегрировать.

НУЖНА ПРАВИЛЬНАЯ CRM-СИСТЕМА?

Закажите подбор и
внедрение у профессионалов

Протестируйте CRM — СИСТЕМУ
с бесплатным периодом

Было полезно? Поделись с коллегами:

CRM система — что это такое

Customer Relationship Management или CRM-система — что это такое и какую функцию выполняет в бизнесе? Автоматизация большинства процессов является очень устойчивой тенденцией: специализированное программное обеспечение упрощает бухгалтерию, документооборот, дизайн, продажи, кадровый учёт. Логично, что и для контроля взаимоотношений с клиентами появились специальные программы. Рассказываем, как работают CRM-программы, какие преимущества даёт их использование, для какой деятельности они подходят и какие программы заслужили доверие пользователей.

Что такое CRM-система простыми словами

Задача предпринимателя — получать максимальную прибыль от своей деятельности. Поэтому он должен не только предлагать качественные товары и услуги, но и максимально оптимизировать все процессы. Например, бухгалтерские программы позволяют проще контролировать денежные потоки. Специализированные сервисы составляют проекты приказов и договоров за пару минут. Банковские приложения дают возможность перечислять деньги контрагентам и платить налоги не выходя из офиса.

Однако когда дело доходит до управления взаимодействием с клиентами, многие упускают возможность оптимизировать его. Малый и средний бизнес до сих пор использует таблицы в Excel или в Google Docs, а то и вовсе не ведёт никакого централизованного учёта и доверяет контроль работы с клиентами менеджерам.

Это однозначно снижает эффективность компании, то есть сокращает её доходы. Чтобы решить эту проблему, необходимо использовать CRM-системы.

CRM-системы помогают автоматизировать и контролировать взаимодействие с клиентами

Программа CRM — что это такое? Аббревиатура происходит от английского Customer Relationship Management или «управление отношениями с клиентами». Это специализированное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать отношения с клиентами, а точнее — более эффективно управлять ими. Если говорить простыми словами, это компьютерная программа, собирающая базу данных клиентов, хранящая информация обо всех их покупках и всех контактах с ними.

Русская аббревиатура ЦРМ является калькой с английской, не имеет расшифровки и не рекомендуется к использованию.

Ведение CRM помогает взять под контроль все контакты с клиентами, повысить качество обслуживания, а конечном итоге увеличить продажи. Это направление работы однозначно будет развиваться в будущем.

CRM-аналитик уже сейчас — довольно востребованная профессия.

Как работает CRM-программа

CRM – это общий термин для сотен программ и способов учёта взаимодействий с клиентами. Строго говоря, таблица со списком клиентов в Excel тоже будет CRM, только не автоматизированной и не удобной. Продвинутые системы внешне представляют собой канбан (доску с несколькими столбцами и стикерами с заданиями) с данными по всем текущим сделкам, клиентам, вкладками для задач и проектов и т. д. Управление интуитивно понятное: даже неопытный сотрудник довольно быстро разберётся, как использовать такую программу.

CRM-база — что это? Так обозначают базу контактов клиентов, собранных в CRM-системе.

Хорошие программы, как правило, платные. Однако малый бизнес сможет найти отличные бесплатные варианты. Например, CRM Bitrix24 (что это — одна из самых известных на российском рынке CRM-систем) открыта для бесплатного использования, если в компании меньше 12 пользователей.

Возможности стандартных CRM-систем:

• создают базы клиентов;
• сохраняют все звонки, письма, заявки и обращения клиентов;
• самостоятельно ведут клиентов по «воронке продаж» от холодного контакта до покупки;
• автоматизируют продажи, отправляют письма и смс;
• автоматически генерируют отчетность.

Существуют десятки разных CRM-систем, отличающихся между собой функционалом, интерфейсом и другими характеристиками. Однако основополагающие принципы у них аналогичны:

1. Хранение всей информации организовано в общем центре, доступ к которому (иногда с ограничениями) есть у всех сотрудников, работающих в этом направлении. Менеджеры могут читать данные с разных торговых точек и интернет-площадок, не покидая своё рабочее место. Специалисты технической поддержки узнают данные о любой покупке и оперативно ответить на запрос.
2. Система даёт возможность контактировать с клиентами любыми удобными способами — по телефону, через смс, электронную почту или мессенджеры. Все контактные данные покупателя собираются в одной карточке.
3. CRM постоянно собирает все данные — ни одно обращение, заявка или звонок клиента не потеряется.

CRM-маркетинг — что это? Этот не самый распространённый термин на практике обычно означает выстраивание лояльных отношений с клиентами через информацию CRM-базы.

CRM собирают общую базу данных клиентов, фиксируют все их заявки, ставят задачи менеджерам

Задачи системы

Главная цель, которую достигает CRM-система, заключается в повышении эффективности работы с клиентами. Современные реалии таковы, что без общей базы данных невозможно контролировать обслуживание, а значит взаимодействовать эффективно.

На практике это выражается в том, что CRM-программы решают следующие задачи:

1. Сохранение лояльности старых клиентов и вовлечение новых. Система собирает все заявки из всех источников и ставит менеджерам задачи по ним. «Пропустить» обращение невозможно.
2. Контроль работы сотрудников, мониторинг KPI. Программа покажет, сколько заявок обрабатывает каждый менеджер, сколько отвечает на письма и звонки, каковы показатели его продаж. Контакты совершаются с корпоративных ящиков и телефонов, что упрощает их контроль и анализ. И всё это в автоматическом режиме, без ручного сбора данных.
3. Постановка задач. Системы ставят задачи менеджерам на основе собранных данных, поступивших заявок.
4. Стандартизация обслуживания. Сокращается человеческий фактор, все менеджеры взаимодействуют с клиентами на одинаковом уровне.
5. Интеграция всех сервисов. Почта, телефон, социальные сети доступны в одном месте — как и данные по ним за всё время работы.
6. Сбор и анализ статистики. Итоги работы можно видеть каждый рабочий день, неделю, месяц. Знание этой информации станет основой управленческих решений.
7. Внедрение в работу организации новых эффективных инструментов. Каждая программа содержит набор возможностей, способных без дополнительных затрат повысить качество обслуживания и увеличить доходы.

Любая CRM-система — это метод стать эффективнее и лучше, приложив минимум усилий. Разработчики таких программ уже нашли и автоматизировали самые оптимальные методы решения распространённых проблем с покупателями. Предпринимателю остаётся только выбрать систему и внедрить её в свою повседневную деятельностью.

Работа в CRM гарантирует повышение качества обслуживания и рост продаж

Для какой деятельности подходит CRM-программа

Привлекательные описания CRM-программ обещают пользователям преодолеть все их трудности с клиентами. Однако прежде чем поверить им и купить систему для своей компанией, стоит разобраться, нужна ли она конкретному бизнесу.

CRM требуется только тем организациям, которые собирают данные клиентов и большую часть взаимодействия с ними организуют через интернет. Например, розничный магазин, как правило, не собирает контакты покупателей, а значит, не может вести электронный учёт. Кстати, многие преодолевают эту трудность простой бумажной анкетой на кассе, где клиент пишет своё имя, номер телефона и почту. Эти данные вносят в программу, а покупатель начинает получать сообщения о предстоящих акциях.

Не нужны CRM-системы и тем, кто ориентирован на разовое обслуживание и заинтересован в лояльности клиентов. Однако сейчас трудно привести пример такого бизнеса. Даже если услуги компании предполагают долговременный результат, предприниматели стараются поддержать отношения с клиентами, чтобы привлечь их друзей и родственников.

Что касается масштаба компании, то здесь нет никаких ограничений. Многие предприниматели заблуждаются, считая, что обслуживая небольшое количество клиентов, они достигают максимального результата и всё контролируют самостоятельно. Практика показывает, что работа через CRM повышает продажи любой компании.

CRM-системы позволяют работать, собирать и анализировать информацию в режиме “одного окна”

Популярные CRM-системы

На российском рынке активно работают десятки CRM-систем. Чтобы убедиться в этом, достаточно открыть поисковую систему и набрать «CRM». Однако не все программы одинаково хороши. Они отличаются удобством, функционалом и некоторыми другими характеристиками. Поговорим о наиболее популярных из них.

CRM Битрикс24 — что это такое? Это одна из самых распространённых программ для взаимодействия с клиентами. Основные характеристики:

• простая в управлении — все текущие задачи и важные данные отображаются на одном экране;
• вся история клиента или сделки на одной карточке;
• в карточку можно внести планы по клиентам и система выставит задачи по ним в нужный срок;
• автоматизированные продажи — роботы отправляют письма, смс и даже голосовые сообщения клиентам;
• все письма и звонки сохраняются в общей базе данных;
• автоматическая постановка задач менеджерам;
• бесплатный онлайн-чат на сайт;
• генератор повторных продаж;
• автоматическая подготовка отчётности;
• бесплатна до 12 пользователей.

AmoCRM-системы — что это? Ещё одна система для взаимодействия с клиентами. Её основные характеристики:

• очень лёгкая в использовании, интуитивно понятная;
• минималистичный интерфейс без лишних кнопок и страниц;
• содержит готовый набор инструментов для увеличения продаж;
• автоматическая фиксация заявок;
• полная интеграция с e-mail и телефонией;
• есть мобильное приложение;
• встроенный чат для менеджеров.

В популярной системе 1C тоже есть собственный CRM:

• сбор всех данных в единую клиентскую базу;
• аналитика по каждому клиенту;
• динамика изменения отношений;
• возможность прикреплять файлы к карточкам клиентов;
• управление рабочим временем и календарь для менеджеров;
• готовые бизнес-процессы и возможность внедрять их по ходу работы с клиентом.

RetailCRM – это программный продукт для торговли, точнее для интернет-магазинов и омниканальных продаж:

• автоматическая обработка заказов;
• работа в режиме «одного окна»;
• единая история коммуникаций с каждым покупателем;
• план задач сотрудникам;
• продажи в мессенджерах внутри CRM;
• сбор статистики и аналитика;
• больше 80 готовых решений;
• больше 120 методов API.

Заключение

Программы CRM решают 2 масштабные задачи одновременно: упрощают работу с клиентами и повышают её эффективность. Стандартные системы предлагают автоматический приём заявок, интеграцию всех контактов (телефона, почты, социальных сетей), карточки с подробной историей по каждому клиенту. Часть программ доступна бесплатно, однако за полный функционал почти всегда необходимо доплачивать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

CRM система

В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе. При этом «стандарт» отношений находится на очень высоком уровне. Поэтому сначала на западе, а потом и в России, возникло и укоренилось такое бизнес понятие, как «Система управления взаимоотношениями с клиентами» или CRM (Customer Relationship Management).

О том, что же такое CRM-система в предметном смысле, и какую роль управление взаимоотношениями с клиентами играет в конченой результативности бизнеса, мы поговорим в данной статье.

CRM-система, что это такое?

Наверное, верным будет предположение от обратного, что CRM-система – точно не коробочная технология, не информационное решение, и не набор продуктов для решения определенной бизнес-задачи. Скорее, на популярнейший вопрос «CRM-система, что это такое» можно ответить, что это совокупность мировоззрения, инструментов, бизнес стратегии и методологии, центром которой является клиент. В каком-то смысле система управления взаимоотношениями с клиентами – это часть самоопределения компании, ее ключевая особенность или, точнее будет сказать, философия, которая заключатся в направленности усилий компании на удовлетворение потребностей клиента, развитию отношений с ним и увеличению его лояльности. Эта модель взаимодействия и получила название CRM-система, хотя сам клиентоориентированный подход к бизнесу возник гораздо раньше этого термина.

С точки зрения истории, сама CRM-концепция в некотором смысле уходит корнями в прошлое, во времена, когда не было Интернета и больших супермаркетов с огромной товарной матрицей на любой вкус и кошелек – во времена мелких торговцев. Именно тогда началось управление взаимоотношениями с клиентами, когда хозяин магазинчика, он же зачастую и продавец, и закупщик, и бухгалтер, и грузчик, знал в лицо и поименно каждого своего клиента, знал особенности общения с каждым и его предпочтения.

Рис.1 История развития CRM

На основании информации из собственной базы данных на плечах (а можно с уверенностью сказать, что первой базой клиентов была именно голова) он формировал стратегию отношений с этими клиентами. С каждым индивидуально, нечетко и, конечно, с потерей необходимой информации. Бизнес строился на этих самых личных отношениях, которые потом назовут бизнес-термином «персонализация» или «индивидуальный подход», что более привы

какие бывают и как с ними работать

Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать. 

Что такое CRM система

CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:

• общение с клиентами; 
• анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
• построение отчетов;
• и многое другое. 

На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить.  

Виды crm систем

История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.  

Небольшой обзор по основным видам CRM:  

Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они: 

1. регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
2. регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
3. автоматизируют работу с документами;
4. позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
5. напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок.  

Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:

1. сегментируют базу контактов по типам;
2. определяют стоимость и ценность заявки;
3. определяют результативность источников;
4. прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;

Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом.  Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение. 

Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов. 

Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции. Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным. 

Что такое CRM и как она работает?

Поддержание хороших отношений с клиентами является краеугольным камнем любого успешного бизнеса, но в прошлые десятилетия процесс управления и отслеживания взаимоотношений с клиентами в рамках бизнеса был фрагментирован и в лучшем случае занимал много времени. Компании будут хранить данные о физических клиентах в картотеках, картотеке и электронных таблицах.

Эти методы хранения данных о клиентах не только требовали большого количества ручного труда, но и означали, что информация не распределялась по бизнесу должным образом (например, между отделами продаж и маркетинга), что часто приводило к упущению деловых возможностей.

С появлением Интернета пришла волна новых платформ маркетинговых технологий (MarTech), которые помогают компаниям создавать, управлять и отслеживать отношения с клиентами в форме менеджера по работе с клиентами (CRM) .

Что такое менеджер по работе с клиентами (CRM)?

Платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое компании используют для управления взаимодействием с клиентами, хранения информации о них и автоматизации ряда процессов, связанных с переходом клиента через воронки маркетинга и продаж.CRM-система — невероятно важный инструмент для каждой компании, помогающий укреплять лояльность клиентов и приносить им здоровый доход.

Сколько стоит создание платформы AdTech или MarTech?

Получите предложение по вашему проекту

Заполните форму ниже, чтобы узнать, сколько будет стоить разработка и создание вашей платформы AdTech или MarTech.

Что делает CRM?

На самом базовом уровне программное обеспечение CRM позволяет маркетологам и продавцам управлять и анализировать отношения с фактическими и потенциальными клиентами компании. Он позволяет отслеживать каждое взаимодействие с компанией и собирает информацию о клиенте. Таким образом, разговаривая с клиентом, маркетолог всегда знает, кто он, и видит свою историю с компанией. Это делает взаимодействие более персонализированным, увеличивает шансы на конверсию и поощряет доверие и лояльность клиентов.

CRM

включают в себя функции, которые позволяют отслеживать взаимодействие клиента / компании с помощью различных доступных точек взаимодействия, в том числе от:

• Контактные формы
• Поисковые системы
• Электронная почта
• Телефонные звонки
• Социальные сети

Программное обеспечение заботится об определенных процессах — оно может предложить автоматизацию повторяющихся задач маркетологов, устанавливает напоминания о важных событиях и отображает предупреждения, если что-то действительно требует внимания.Некоторые CRM также предлагают возможности аналитики, позволяющие отслеживать эффективность различных маркетинговых усилий по привлечению потенциальных клиентов и конверсий.

Программное обеспечение

CRM в сочетании с автоматизацией маркетинга предоставляет отделам продаж и маркетинга набор инструментов для управления всеми воронками продаж и маркетинга, от квалификации потенциальных клиентов до управления возможностями, прогнозирования и закрытия сделок.

Сквозное управление воронкой продаж включает комбинацию систем автоматизации маркетинга (верхняя часть воронки) и функций CRM (нижняя часть воронки).Мы наблюдаем тенденцию к тому, что многие популярные платформы CRM либо приобретают, либо разрабатывают свои собственные системы автоматизации маркетинга, чтобы предложить эту функциональность. HubSpot, например, предлагает и то, и другое, в то время как другие CRM обеспечивают легкую интеграцию с другими системами автоматизации маркетинга.

Вот список функций, обычно предлагаемых платформой CRM:

• Управление лидами: CRM отслеживает потенциальных клиентов компании, позволяя маркетинговым командам вводить новых потенциальных клиентов в систему (автоматически или вручную), а также отслеживать и анализировать данные о них.
• Автоматизация маркетинга: Некоторые CRM, такие как HubSpot и Salesforce, предлагают функции автоматизации маркетинга для автоматизации определенных утомительных задач в воронке. Например, система может автоматически отправлять клиентам маркетинговые электронные письма во время, установленное маркетологом, или публиковать сообщения в социальных сетях по расписанию. Цель автоматизации маркетинга — удержать потенциальных клиентов и помочь превратить их в платежеспособных клиентов.
• Автоматизация продаж: CRM могут отслеживать взаимодействия с клиентами и автоматизировать выбранные бизнес-функции цикла продаж, которые необходимы для отслеживания потенциальных клиентов и привлечения и получения новых клиентов.
• Автоматизация рабочего процесса: CRM-системы помогают компаниям оптимизировать процессы за счет оптимизации повседневных рабочих нагрузок, что позволяет сотрудникам сосредоточиться на творческих задачах более высокого уровня.
• Аналитика: CRM-решения могут предлагать встроенные инструменты аналитики, которые предлагают аналитические данные и помогают повысить уровень удовлетворенности клиентов. Маркетолог может анализировать данные и соответственно создавать целевые кампании. CRM-аналитика помогает отслеживать атрибуцию и дает представление о качестве обслуживания клиентов.
• Искусственный интеллект: CRM-решения, такие как Salesforce, предлагают встроенные в их системы возможности искусственного интеллекта, которые помогают автоматически распознавать закономерности, ведущие к успешным продажам, что может помочь вам разработать более точные стратегии для будущих маркетинговых усилий.
• Индивидуальный подход к клиентам: Вы также можете использовать CRM для создания персонализированного и единообразного опыта для ваших потенциальных клиентов по различным маркетинговым каналам, что может помочь увеличить конверсию и повысить узнаваемость бренда.

Готовые решения CRM

Есть множество компаний, предлагающих коммерческие, готовые решения CRM. Платформы бывают разных форм и размеров, но обычно предоставляются как SaaS, предлагая маркетологам сочетание функций продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Ниже приведены несколько примеров некоторых популярных CRM-систем:

Salesforce

Salesforce считается ведущей стандартной CRM-системой. По данным исследовательского гиганта Gartner, у новаторского облачного решения в настоящее время их 19.7% доли рынка.

HubSpot

HubSpot CRM известен тем, что предлагает глубокое понимание каждой перспективы, позволяя детально контролировать каждую часть воронки продаж. Отслеживание взаимодействия с клиентами в реальном времени помогает понять их потребности и отреагировать соответствующим образом. HubSpot позволяет отслеживать источник посещений потенциальных клиентов, их взаимодействие с электронными письмами (клики, открытие или повторное открытие), а также загрузки маркетинговых материалов, таких как официальные документы и тематические исследования, с вашего сайта.

Hubspot позволяет устанавливать дополнительные плагины для бесшовной интеграции с Gmail или Outlook.

Торговое оборудование

Salesflare — это CRM-система, которая помогает отделам продаж и маркетинга экономить время за счет автоматического добавления контактной информации в профили клиентов, сокращая время, затрачиваемое на ввод данных, более чем на 70%.

Оракул

Oracle CRM решает все вопросы управления взаимоотношениями с клиентами и бизнес-процессами на единой платформе и предлагает множество методов развертывания.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM практически не уступает Salesforce по доле и продажам.Платформа быстро росла за последние несколько лет и в настоящее время доступна как локально, так и в облаке.

СахарCRM

SugarCRM — ведущее решение CRM с открытым исходным кодом. Это легкая платформа, основанная в 2004 году. Решение невероятно популярно среди малых предприятий и предлагает варианты развертывания как локально, так и в облаке. Цена варьируется от 35 до 150 долларов в месяц за пользователя.

Подходит ли готовое решение для вашего бизнеса?

Готовые решения CRM, подобные перечисленным выше, созданы для удовлетворения ожиданий большинства предприятий.Однако предлагаемые ими функции могут оказаться несоответствующими потребностям вашей организации.

За каждую дополнительную функцию приходится платить не только с финансовой точки зрения, но и за счет крутого обучения маркетологов. Избыток всегда ведет к сложности; в конце концов, людям потребуется много времени, чтобы изучить функции новой системы. Разработка индивидуального CRM-решения — это способ избавиться от всех отвлекающих факторов, которые снижают продуктивность вашего отдела продаж.

Маловероятно, что вашей компании понадобится каждая функция, которую может предложить стандартная CRM.Что еще хуже, вы должны правильно настроить и развернуть весь программный пакет, даже если желаемые функции составляют лишь часть системы.

Как показано выше, многие поставщики программного обеспечения, такие как Salesforce, Oracle и Microsoft, предлагают корпоративные системы CRM. Однако есть ряд проблем, связанных с готовыми решениями:

• Высокие текущие расходы
• Излишние функции, которые не используются в вашей компании
• Сложная интеграция с существующими системами компании
• Ограниченная расширяемость и настройка функций
• Минимальный контроль или отсутствие контроля над вашими данными
• Различные стандарты соответствия GDPR (некоторые CRM интерпретируют GDPR и другие законы о конфиденциальности, вероятно, будут отличаться от ваших)

Создание индивидуальной CRM

CRM-система — это простой способ быстро начать отслеживать клиентов и автоматизировать маркетинговые рабочие процессы.Решение о выборе индивидуального решения должно основываться на рассмотрении определенных факторов.

Общая проблема в том, что готовые CRM, хотя и функциональные и надежные, имеют ряд ненужных или переоцененных функций. В то время как ваш бизнес может извлечь выгоду из готовой системы, иногда вам действительно нужна платформа, тщательно созданная с учетом потребностей вашей компании.

Разработка CRM-системы, которая легко интегрируется с вашим бизнесом, требует участия разработчика и клиента, чтобы помочь создать работоспособную, высокофункциональную CRM-систему, которая может интегрироваться с существующими системами компании.

Платформы

CRM сегодня становятся основой бизнеса, и создание собственной дает серьезные бизнес-преимущества.

Преимущества создания индивидуальной CRM

• Удаление лишних элементов. Благодаря индивидуальному решению вы получите именно то, что хотите, без каких-либо излишних функций, которые вы никогда не сможете использовать. При разработке можно сосредоточиться на тех функциях, которые вам действительно интересны. Легкая и эффективная настраиваемая CRM может стоить лишь небольшую часть от стандартной цены, но в то же время лучше интегрируется с вашим бизнесом.
• Получение точной информации так, как вы этого хотите. Пользовательская CRM может быть построена вокруг вашего бизнеса и ваших процессов, а не наоборот. Вы можете создавать даже самые подробные отчеты, которые дают более полное представление о ваших клиентах и ​​вашем бизнесе.
• Лучший контроль над планом функций. Контроль над технологией и процессом разработки приложения дает вам возможность контролировать, какие функции будут реализованы дальше и в какие сроки.
• Более низкая стоимость. Стандартные CRM стоят недешево — Microsoft Dynamics CRM стоит около 5000 долларов за серверное программное обеспечение и около 1100 долларов за пользователя, или 65 долларов за пользователя в месяц в случае облачной версии Microsoft Dynamics CRM Online. Хотя первоначальная стоимость создания программного обеспечения на заказ может быть даже выше, в долгосрочной перспективе вложения окупятся. Поскольку программное обеспечение спроектировано и разработано с учетом ваших конкретных потребностей, нет необходимости покупать дополнительные надстройки, когда требуется новая функция. Настраиваемая CRM позволяет легко добавлять новых пользователей без необходимости покупать отдельные лицензии для каждого дополнительного пользователя.
• Право собственности на данные. Поскольку большинство CRM-систем размещено в облаке, собранные вами данные хранятся в базах данных поставщика. Хотя есть способы легко получить доступ к вашим данным (например, через API), они все еще не на 100% принадлежат вашей компании. Это может быть реальной проблемой для крупных компаний, которые требуют владения своими данными и имеют строгие политики защиты данных.Создав собственную CRM, вы можете полностью контролировать свои данные и хранить их в собственных базах данных.
• Лучшая интеграция с существующими системами и платформами. От продаж до обслуживания клиентов и технической поддержки — ваши повседневные операции станут более эффективными, если система будет интегрирована в несколько отделов. Получая данные из различных подразделений компании, вы можете получить представление о клиентах, выходящее за рамки единственной точки зрения отдельных отделов.
• Соответствие GDPR. Как упоминалось выше, интерпретация GDPR и других законов о конфиденциальности одной компанией может отличаться от другой. Недавний отчет Demandbase показал, что 80% маркетологов были обеспокоены тем, что их поставщики MarTech могут подвергнуть их компанию юридическим рискам GDPR. Использование собственных маркетинговых технологий позволяет вам создать платформу CRM в соответствии с юридической политикой вашей компании, а также помогает соблюдать GDPR — например, контролировать ответы на запросы прав пользователей, такие как право доступа или удалите свои данные.

Процесс разработки платформы CRM

Стоимость процесса создания хорошо интегрированного индивидуализированного CRM-решения выходит за рамки цены. Это требует постоянного внимания и понимания существующих бизнес-процессов вашей компании.

Поскольку процесс разработки CRM предполагает активное участие клиента, это также прекрасная возможность сделать шаг назад и решить, какие процессы в вашей компании работают, а какие нет. Конечно, сама разработка может потребовать больше времени и внимания со стороны сотрудников компании, но конечный продукт будет точно соответствовать требованиям вашей компании и отражать ее процессы, точно отображая путь клиента по воронке продаж.

Подробнее о типичном процессе разработки платформы CRM можно узнать здесь

Будущее CRM

Современные CRM-системы развиваются и начинают предлагать функции, выходящие за рамки того, что они в настоящее время делают, собирая данные о клиентах по различным каналам. Мы наблюдаем интеграцию социальных сетей, искусственный интеллект, целостное профилирование и многое другое.

Установив партнерские отношения с компанией, предлагающей индивидуальную разработку CRM, вы можете рассчитывать, что полученное CRM-решение будет масштабируемым и готовым к росту вместе с вашей компанией, точно отражая ее процессы и беспрепятственно интегрируясь с существующими системами.

Это также возможность задействовать новейшие технологии и стать первопроходцем с конкурентным преимуществом в отрасли — задолго до того, как их догонят стандартные поставщики.

Управление взаимоотношениями с клиентами — что такое CRM?

Каждое бизнес-подразделение делает упор на налаживании долгосрочных отношений с клиентами, чтобы поддерживать свою стабильность на современном быстрорастущем рынке. Ожидания клиентов теперь не ограничиваются только получением лучших продуктов и услуг, им также необходим личный бизнес, в котором они хотят получать именно то, что им нужно, и в короткие сроки.

Управление взаимоотношениями с клиентами — это правильная концепция или стратегия, направленная на укрепление отношений с клиентами и в то же время снижение затрат и повышение производительности и прибыльности бизнеса . Идеальная CRM-система — это централизованный сбор всех источников данных в рамках организации, обеспечивающий атомистическое видение информации о клиентах в реальном времени. CRM-система обширна и важна, но она может быть реализована как для малого бизнеса, так и для крупных предприятий, так как основная цель — помочь клиентам эффективно.

Обычно организация состоит из различных отделов, которые преимущественно имеют прямой или косвенный доступ к информации о клиентах. CRM-система собирает эту информацию централизованно, изучает ее, а затем делает доступной для всех отделов.

Возьмем пример международного центра обработки вызовов, который использует инструмент CRM под названием «xyz» и интегрирован с телефоном и компьютерной системой или ноутбуком. Теперь эта система автоматически определяет, какой клиент звонит.Прежде чем руководитель подходит к телефону, CRM-система выводит подробные сведения о клиенте на экран компьютера или ноутбука, а также указывает, каковы возможности сделок с этим конкретным клиентом, что клиент уже купил или заказал в прошлом и какова вероятность того, что покупка в будущем. Мало того, он также может показать, какие продукты лучше всего подходят этому покупателю. Для финансового отдела он может отображать информацию о текущем балансе, а для бухгалтерии он может показывать информацию о последних покупках клиента. Все эти данные хранятся в базе данных CRM и доступны по мере необходимости.

Согласно этому примеру, CRM-система предоставляет четко определенную платформу для всех бизнес-единиц для взаимодействия со своими клиентами и очень эффективного выполнения всех их потребностей и требований, а также для построения долгосрочных отношений. .

Управлять такими отношениями с клиентами непросто, и это зависит от того, насколько систематически и гибко внедряется или интегрируется CRM-система.Но как только это будет достигнуто, оно станет лучшим способом работы с клиентами. В свою очередь, клиенты испытывают благодарность за самоудовлетворение и лояльность, что приводит к улучшению связи с поставщиком и, следовательно, к росту бизнеса.

CRM-система не только используется для работы с существующими клиентами, но также полезна для привлечения новых клиентов. Сначала процесс начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих деталей в CRM-системе, которая также называется «Возможности для бизнеса». Затем торговые и полевые представители пытаются вывести этих клиентов из бизнеса, тщательно следя за ними и превращая их в выгодную сделку.

Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами

предоставили всем поставщикам и клиентам новый взгляд на то, чтобы поддерживать бизнес в приемлемых условиях, удовлетворяя взаимные потребности в покупке и продаже.

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой по содержанию руководства по изучению менеджмента .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

Что такое система управления знаниями?

Редактирование форматированного текста и мультимедиа

Знания — это больше, чем просто слова.Чтобы донести свою точку зрения, почти всегда полезно включать снимки экрана, видео и форматированный текст — например, полужирным шрифтом и курсивом для выделения.

Программное обеспечение

для управления знаниями должно предлагать простые в использовании возможности редактирования форматированного текста и управления файлами, которые не заставят вас рвать волосы. Например, легко ли импортировать изображения и изменять их размер? Какие инструменты вы можете встроить для отображения видео или фрагментов кода в своих статьях?

Элементы управления языком

Если вы работаете по всему миру или в нескольких регионах, вам, вероятно, придется предлагать несколько языков в справочном центре.Система управления знаниями поддерживает многоязычные статьи и помогает управлять рабочим процессом перевода.

Пометка статей на правильном языке гарантирует, что каждый посетитель почувствует, что вы говорите на его языке.

Отчетность и аналитика

Чтобы действительно управлять знаниями, вам необходимо уметь измерять качество и эффективность ваших усилий. Вот почему отчетность и аналитика являются ключевыми особенностями любой системы управления знаниями.

Найдите систему, которая предлагает надежную отчетность по документации, включая:

• Количество просмотров на статью
• Результаты поиска
• Отзывы посетителей
• Интеграция с Google Analytics для расширенной отчетности

Возможность сообщать о том, сколько людей еженедельно и ежемесячно посещают вашу базу знаний, и находят ли они то, что им нужно, поможет вам определить приоритеты для улучшения.Подробная аналитика также может помочь вам показать рентабельность инвестиций в любые интеллектуальные проекты на основе отклоненных заявок.

Сборник отзывов

Тот факт, что у статьи много посетителей, не означает, что она особенно эффективна при решении их проблемы. Сбор отзывов пользователей о вашей базе знаний — это простой способ узнать, полезны ли ваши статьи, и дать ответы на них, которые ищут клиенты.

Например, в статьях Freshdesk читатели могут проголосовать «да» или «нет» на вопрос «Вы нашли это полезным?» внизу каждой статьи.Если они выберут Нет, им будет предоставлена ​​возможность оставить в свободной форме отзыв о том, что можно улучшить.

Для документалистов эта информация чрезвычайно важна для их работы. Если многие клиенты сообщают, что статья бесполезна, почти наверняка пора обновить.

Контроль разрешений

Особенно, если вы только начинаете, каждый в вашей команде может быть вовлечен в написание и внесение вклада в вашу базу знаний. Но это не означает, что каждому нужна возможность публиковать или обновлять общедоступные статьи.Редакционный процесс означает, что у вас не будет плохо сформулированных статей или дезинформации, которые станут достоянием общественности.

Ищите систему управления знаниями, которая предлагает точно настроенные элементы управления разрешениями, позволяющие агентам составлять черновики статей и помогать, но ограничивает разрешение на публикацию только тем людям, которым вы доверяете для окончательной проверки.

Контроль количества просмотров

Не все знания об организации должны быть полностью доступны общественности. Существует множество различных причин, по которым вы можете захотеть ограничить определенные статьи для определенных типов зрителей:

• Различные типы планов имеют разные характеристики
• Менеджеры могут иметь отдельные элементы внутреннего процесса, чем агенты
• Зарегистрированные пользователи могут видеть больше, чем анонимные зрители

С помощью системы управления знаниями вы полностью контролируете, кто может просматривать каждую статью, раздел или категорию статей.

Настройка

Сохранение одинаковой торговой марки для всех ваших онлайн-ресурсов (например, вашего веб-сайта, продукта и справочного центра) помогает укрепить доверие у ваших пользователей, поскольку они могут распознать, с кем имеют дело. Возможность настроить вашу систему управления знаниями так, чтобы она выглядела так же уникально, как и ваша компания, делает вашу ценную документацию сияющей.

Современный KMS позволит вам включить ваш брендинг, логотипы и цветовую схему, чтобы точно настроить то, что видят ваши клиенты, когда переходят на ваш портал поддержки.

Системы управления знаниями

Проблема систем управления знаниями, вероятно, всегда была самой обсуждаемой и обсуждаемой темой в рамках управления знаниями (УЗ). Однако в современном УЗ мало кто не согласится с представлением о том, что системы управления знаниями являются абсолютно важной частью инициативы УЗ. Подробнее об этом можно узнать здесь: Системы управления знаниями.

На этом сайте я рассмотрел влияние ИТ во всех подразделах стратегии управления знаниями, уделяя особое внимание их роли в обмене знаниями.С этого момента обсуждение будет организовано следующим образом:

• В этом подразделе обсуждается теоретическая реализация систем управления знаниями и ее влияние на организацию.
• В разделе «Инструменты KM» рассмотрены некоторые из основных категорий доступных систем.

Ищете решение для управления знаниями
?

Что такое системы управления знаниями?

Системы управления знаниями относятся к любой ИТ-системе, которая хранит и извлекает знания, улучшает совместную работу, определяет местонахождение источников знаний, добывает хранилища скрытых знаний, фиксирует и использует знания или каким-либо другим образом улучшает процесс УЗ.

Если мое объяснение выше делает определение этих систем расплывчатым, это потому, что нет единого мнения относительно того, что составляет систему управления знаниями, так же как нет консенсуса относительно УЗ. Более того, поскольку КМ участвует во всех сферах деятельности фирмы, провести черту очень сложно.

Джеймс Робертсон (2007) заходит так далеко, что утверждает, что организациям не следует даже думать в терминах систем управления знаниями. Он утверждает, что управление знаниями, хотя и усовершенствованное технологиями, не является технологической дисциплиной, а мышление в терминах систем управления знаниями приводит к ожиданиям решений «серебряной пули». Вместо этого следует сосредоточить внимание на определении функциональности ИТ-систем, необходимых для конкретных видов деятельности и инициатив внутри фирмы. Однако при правильном внедрении ИТ-системы сегодня стали критически важным компонентом УЗ.

Для целей этого сайта (предназначенного для тех людей, которые ищут такие термины, как системы управления знаниями), я разделю их на следующие общие категории (адаптированные из работы Гупты и Шармы 2005, в Bali et al. al 2009):

Эти категории охватывают подавляющее большинство систем, которые люди обычно связывают с системой УЗ.

Проблемы и факторы отказа

Слишком часто до внедрения новой системы не уделяется достаточного внимания влиянию технологий на организацию. Для разработки и внедрения системы управления знаниями необходимы два набора знаний (Newell et al., 2000):

• Ноу-хау в области технического программирования и дизайна
• Организационное ноу-хау, основанное на понимании потоков знаний

Проблема в том, что оба этих набора знаний редко известны одному человеку. Более того, технологии редко создаются людьми, которые их используют. Поэтому фирмы сталкиваются с проблемой соответствия между ИТ-системами и организационной практикой, а также с принятием в рамках организационной культуры (Gamble & Blackwell 2001).

Botha et al (2008) подчеркивают важность понимания того, чего не могут сделать системы управления знаниями. Они указывают на тот факт, что внедрение технологий обмена знаниями не означает, что эксперты будут делиться знаниями — необходимо наличие других инициатив.

Akhavan et al (2005) определяют несколько дополнительных факторов неудач, в том числе: отсутствие поддержки со стороны высшего руководства, организационной культуры, отсутствия отдельного бюджета и сопротивления изменениям.

Основываясь на всем этом и включая ранее обсужденные элементы, факторы отказа систем управления знаниями следующие:

• Неадекватная поддержка: управленческая и техническая, как при внедрении, так и при использовании.
• Ожидается, что эта технология сама по себе является решением управления знаниями.
• Неспособность точно понять, что нужно фирме (технологически или иначе).
• Непонимание конкретных функций и ограничений каждой отдельной системы.
• Отсутствие организационного признания и предположение, что если вы его построите, они придут — отсутствие соответствующей организационной культуры.
• Неадекватные меры качества (например, отсутствие управления контентом).
• Отсутствие организационной / ведомственной / и т. Д. Соответствия — делает ли это работой в организации.Полегче? Подходит ли система для одной области компании, но не для другой? Действительно ли это нарушает существующие процессы?
• Непонимание динамики знаний и присущие трудности с передачей неявных знаний с помощью ИТ-систем (см. Сегмент по неявным знаниям в разделе «Обмен знаниями»).
• Отсутствие отдельного бюджета.

Содействие принятию и ассимиляции

По данным Hecht et al.(2011) процесс успешного внедрения состоит из трех этапов: принятие, принятие и ассимиляция. Основываясь на признанных моделях и теориях, авторы выделили три комплексных набора факторов, влияющих на эти три элемента. В полученной модели факторы реализации KMS были разделены на следующие категории:

• Принятие:
  • Создан под влиянием: инновационные характеристики, соответствие, ожидаемые результаты, коммуникационные характеристики.
  • Дизайн не влияет на окружающую среду, технологическую инфраструктуру, ресурсы, организационные характеристики.
• Приемка
  • Под влиянием дизайна: ожидаемые усилия, ожидаемые характеристики.
  • Дизайн не влияет: влияние общества, отношение к использованию технологий.
• Ассимиляция:
  • На дизайн повлияли: характеристики социальных систем, характеристики процессов.
  • Дизайн не влияет на: характеристики управления, институциональные характеристики.

Шаг 1: Принятие KMS

Некоторые из ключевых факторов, определенных Hecht et al (2011): характеристики, коммерческое преимущество, культурные ценности, качество информации, жизнеспособность организации и качество системы. Для продвижения внедрения KMS:

• Начнем с внутреннего анализа фирмы.
• Оценить потребности и потоки информации / знаний, каналы связи, сообщества специалистов и т. Д. Эти результаты должны лечь в основу определения систем, необходимых для их дополнения.
• Проведите тщательный анализ затрат и выгод с учетом таких факторов, как размер компании, количество пользователей, сложность структуры системы, частота использования, расходы на содержание и обновление, проблемы безопасности, затраты на обучение (включая обеспечение принятия) и т. Д. По сравнению с улучшениями в производительность, меньшее время отклика, меньшие затраты (по сравнению с предыдущими системами) и т. д.
• Оцените существующие методы работы и определите, как системы улучшат, а не мешают существующему положению вещей.
• Одно очень интересное эмпирическое правило, представленное Бота и др. (2008), состоит в том, что «чем больше скрытых знаний, тем менее высокотехнологичным требуется решение». Например, экспертные знания часто лучше всего поддерживаются мультимедийными коммуникационными технологиями и специалистами по поиску. Помимо этого, речь идет о человеческом взаимодействии и сотрудничестве.

Шаг 2: Принятие KMS

Некоторые факторы, указанные Hecht et al.(2011) включают: тревогу, простоту использования, внутреннюю мотивацию, соответствие работе, очевидность результатов и социальные факторы. Повышение признания может быть улучшено с помощью:

• По возможности вовлекайте пользователей в процесс проектирования и внедрения (Либовиц, 1999).
• Вовлекайте пользователя в оценку системы, когда это применимо (Liebowitz 1999).
• Сделайте его максимально удобным и интуитивно понятным (Frank 2002).
• Поддерживает несколько точек зрения хранимых знаний (Франк, 2002).
• Оказывать адекватную техническую и управленческую поддержку.
• Используйте чемпионов по продукту для продвижения новых систем по всей организации.

Шаг 3: Ассимиляция KMS

Некоторые факторы, определенные Hecht et al. (2011) включают: барьер знаний, первенство в управлении, стоимость процесса, качество процесса и содействие сотрудничеству. Усвоение можно улучшить с помощью:

• Управление контентом (Gamble & Blackwell, 2001): для того, чтобы система оставалась полезной, ее контент должен поддерживаться актуальным посредством обновления, пересмотра, фильтрации, организации и т. Д.
• Факторы воспринимаемой привлекательности (Gamble & Blackwell, 2001): сюда входят не только преимущества использования KMS, но и способность руководства убедить пользователей в этих преимуществах.
• Правильное составление бюджета: т.е. планирование расходов и внедрение KMS, которая является рентабельной.
• Ориентация на сотрудничество. В частности, рассмотрите возможность внедрения корпоративных систем 2.0 / KM 2.0, которые по своей конструкции способствуют сотрудничеству, будучи в целом недорогими и часто довольно популярными.
• Вовлеченность руководства: Система должна поддерживаться руководством на всех уровнях.

Естественно, эти факторы не относятся ко всем системам. Некоторые из них довольно просты и приемлемы в современном обществе (например, электронная почта). Однако стратегические последствия внедрения систем управления знаниями, которые в значительной степени нацелены на изменение способа работы в организации, требуют надлежащего рассмотрения и тщательного планирования.