Возражения покупателей: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

• Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
• Продавец, ответ на возражение №1:

   

  — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

  ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

  — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

  поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

  — (предлагаем клиенту совершить действие)

  вот посмотрите на эти цифры …

   

 

• Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
• Продавец, ответ на возражение №2:

   

  — Согласен с вами,

  — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

  можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

  — (рисуем выгодную нам и ему картинку)

  хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

  — (предложили совершить действие)

  вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

• Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
• Продавец, ответ на возражение №3:

   

  (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

  — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

  — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

  Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

  — (предложили совершить действие)

  вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

4 самых распространенных возражения клиентов и как с ними работать (кроме «Дорого»)

Your browser does not support the audio element.

Еще один ценный материал в копилку предпринимателя-джедая:)

Я уже писал подробную статью о том, как работать с возражениями в целом и как закрыть возражение «Дорого». Но по вашей обратной связи понял, что останавливаться на этом не стоит. Что же, у меня есть в запасе еще несколько секретов и приемов, так что продолжаю делиться.

Возражения у клиентов возникают по самым разным причинам и имеют различные последствия. Некоторые действительно мешают закрыть сделку, а другие исчезают сразу после того, как клиент услышит правильные слова. И открою вам секрет, первый тип возражений встречается гораздо реже.

Готовы разобраться, что делать с самыми популярными возражениями клиентов?

Тогда приступим…

4 типа возражений, с которыми сталкивается каждый предприниматель:

1. «Я сейчас просто смотрю» и вариации этой фразы

Что это значит

Ваш клиент только недавно осознал потребность в вашем товаре/продукте/услуге и смотрит, какие есть варианты. Сейчас он находится на стадии изучения и не готов отдать «бразды правления» продавцу.

Как с этим работать

Типичный ответ продавца на такие слова клиента: «Отлично, рад это слышать! И вот 10 причин, почему именно наш товар/продукт/услуга идеально подходят Вам».

Та-да-да-дам. Если вы ответите так, ваша игра окончена в 99% случаев.

Поумерьте свой «продающий» энтузиазм и лучше скажите: «Я вижу, Вы ещё не определились. Чем я могу Вам помочь именно сегодня?».

Почему эта формулировка работает лучше? Есть 3 причины:

Во-первых, вы показали уважение, признав, что человек не готов покупать. Многие клиенты используют эту фразу, чтобы избавиться от навязчивого менеджера по продажам. И быстренько уходят. Но если ваши клиенты увидят, что вы НЕ пытаетесь заставить их купить прямо сейчас, они не будут бояться продолжать разговор.

Во-вторых, потенциальный клиент увидит, что вам интересны его трудности и желания. А для вас (или вашего менеджера по продажам) как раз это на первом месте, а не сама продажа. В первую очередь вы помогаете клиенту с его вопросами и трудностями.

В-третьих, вы помогаете человеку разобраться в проблеме более глубоко. Потенциальный клиент может даже не понимать, насколько важен его вопрос. Копните немного глубже, задайте уточняющее вопросы, а затем дайте несколько советов. Но! Ваш совет не должен звучать как навязывание товара. Установление тёплых отношений поможет вам сделать клиента лояльным к вашему предложению и купить чуть позже.

А уже после того как выясните, что действительно интересно клиенту, скажите: «Разрешите прислать Вам некоторые материалы, которые помогут Вам решить [его вопрос]». Так вы получите контакт клиента, чтобы продолжить взаимодействие в дальнейшем, а еще станете экспертом и просто хорошим человеком в его глазах.

2. «У меня нет денег»

Что это значит

Ваш клиент ещё не увидел ценности в вашем предложении.

Как с этим работать

Это возражение похоже на «Дорого«, но в отличие от него, обычно возникает в самом начале разговора, тогда как «Дорого» — в конце. На самом деле, сразу говоря «у меня нет денег» клиент просто пытается сделать так, чтобы вы потеряли к нему интерес и оставили в покое, пока он не выберет то, что ему интересно. И в такой ситуации вы можете использовать схему из предыдущего пункта — искренне попробовать быть полезным человеку сейчас, даже если у него пока нет денег.

Но если это возражение возникает, когда вы уже начали обсуждать товар, продукт или услугу, значит клиент не видит ценности в том, что вы продаёте. Ваша задача – показать преимущества вашего предложения, в красках продемонстрировать, что он получит что-то необычайно ценное за свои деньги. Важно! Не нахваливать свой товар/продукт/услугу, а конкретно говорить, чем это полезно для клиента. Все, что вы говорите, должно быть именно о клиенте, а не о вас и вашем предложении.

3.

 «Я не готов решать сегодня»

Что это значит

Это возражение может возникнуть перед самым закрытием сделки. И означает оно, что вы до сих пор не доказали ценность вашего предложения, не развеяли сомнения и клиенту нужна дополнительная информация.

Как с этим работать

Сделайте шаг назад. Не защищайтесь и не давите. Спросите клиента: «Может, Вам нужна какая-то дополнительная информация? Как я могу помочь Вам?».

Если вы знаете, что клиент выбирает из нескольких ваших конкурентов, спросите, что ему нравится в предложении конкурента. А потом докажите, что ваш вариант – лучший. Например, если конкурент предлагает цену ниже, сделайте упор на качество, гарантии, поддержку, дополнительный няшки.

4. «А как получить скидку?» и другие вопросы о снижении цены

Что это значит

Это возражение обычно сопровождается подмигиванием;)

Ваш клиент проверяет, есть ли какие-то рычаги, которые заставят вас снизить цену. Он просто хочет сэкономить.

Как с этим работать

Тон голоса вашего клиента критически важен. Как ответить на такое возражение, зависит от вашей способности «читать» клиентов.

Вы можете либо дать скидку, либо оставить цену. В конце концов, ваше предложение имеет ту или иную цену не просто так! Но если вы чувствуете, что небольшая скидка – это стабильный большой доход завтра (например, человек думает, с кем подписать долгосрочный контракт, или вы продаете то, за чем клиент придёт ещё не один раз и может привести друзей), то стоит немного снизить цену.

Но вообще, по поводу скидок можно писать отдельную статью. Если нужно, ставьте «+» в комментариях, и в ближайшее время я подготовлю материал:)

Заключение

Наверняка вы узнали каждое из этих возражений. Вы не раз слышали их от своих клиентов, да и сами озвучивали эти аргументы, будучи в роли покупателей. Эти возражения – одни из самых распространённых в продажах. Но научиться работать с ними не так уж сложно. И вам не нужно быть «матерым волком» продаж, чтобы окружить своих клиентов искренней заботой и на каждом шаге заключения сделки помогать им получить желаемый результат.

Действуйте:)

Нашли что-то полезное для себя? Тогда кликайте «Мне нравится» прямо под этой статьей. Так я буду знать, что тема продаж актуальна для вас, и мне стоит писать больше статей в этом направлении.

А недавно я подготовил материал об одном из видов «необычного» контента. Читайте прямо сейчас 6 секретов успешного подкаста для начинающих, если хотите еще больше «зацепить» вашу аудиторию!

7 основных возражений клиентов

В этой статье мы рассмотрим 7 основных возражений клиентов, с которыми мы можем столкнуться во время продаж. Это базовые возражения, которые применимы к любому продукту и услуге. Кроме того, мы рассмотрим, как правильно отвечать на эти возражения, чтобы все-таки закрыть сделку.

Вот список основных возражений, которые мы разберем:

#1 – Мне это не нужно

#2 – У меня это уже есть

#3 – Дорого

#4 – У меня нет на это денег

#5 – У меня нет на это времени

#6 – Я вам не верю

#7 – Самое страшное секретное возражение

Итак, давайте рассмотрим все эти возражения по порядку.

#1 – Мне это не нужно

С этим возражением вы столкнетесь, если предлагаете потенциальному клиенту какой-то новый продукт, о котором он еще совсем недавно ничего не знал. Если он сам ищет тот или иной товар, то, скорее всего, он понимает, зачем он ему нужен, и тогда это возражение можно опустить.

Но если вы занимаетесь холодными обзвонами или тизерной рекламой, то начать разговор с человеком вам нужно именно с объяснения, зачем нужен ваш товар. Ваш разговор может проходить лично (по телефону) или заочно (через продающий текст/коммерческое предложение) – сути дела это не меняет.

Только тут вам нужно запомнить важную вещь – отрабатывая это возражение, мы должны плясать не от нашего продукта, а от потребностей потенциального клиента. Другими словами, мы начинаем говорить не о том, какой замечательный наш продукт, а о том, какие проблемы есть в жизни нашего собеседника, и как наш продукт/услуга может помочь их решить.

В продажах это называется “боль – усиление боли”. Вы продаете сайты? Начните разговор с того, сколько клиентов (денег) теряется из-за некачественного сайта. Вы предлагаете услуги настройки контекстной рекламы? Опишите, как это муторно – лично заниматься холодными звонками, вместо того, чтобы настроить входящий поток клиентов.

Если вы правильно попадете в “боль” потенциального клиента, то данное возражение закроется само собой.

#2 – У меня это уже есть

С этим основным возражением мы в основном сталкиваемся, когда клиент уже пользуется услугами/товарами конкурирующих поставщиков. С этим возражением бороться довольно трудно, потому что люди ненавидят менять поставщиков. Зачастую они даже готовы переплачивать старому партнеру, вместо того, чтобы найти нового.

Однако очень часто люди нас обманывают или говорят не всю правду. Задайте уточняющие вопросы – что именно они получают от другого поставщика? На каких условиях (хотя бы примерно) они работают? Какие дополнительные услуги они оказывают?

Вполне может оказаться, что вы можете как-то дополнить основного поставщика, или стать его “дублером”. От дополнительной страховки от рисков мало кто откажется, поэтому вас, по меньшей мере, возьмут себе не заметку.

#3 – Дорого

Вот он – “король” всех возражений наших клиентов. Именно это основное возражение больше всего пугает продавцов (особенно неопытных).

Вообще, вся и любая продажа всегда крутится вокруг двух основных понятий – цены и ценности. Если клиент считает, что он получает больше, чем платит – он покупает. Если же нет – он начинает возражать и искать, где подешевле.

Не всегда есть возможность снижать цену (да и не нужно этого делать). А вот “накачивать” наш продукт ценностью – всегда можно и нужно. Чтобы закрыть это основное возражение, вам нужно просто доступно описать, какие именно выгоды (ценности) получает потенциальный клиент от нашего продукта.

И лучше всего это сделать как можно раньше, чтобы к концу разговора клиент уже осознавал ценность предложения, и чтобы возражение “дорого” даже не всплыло в беседе. Иначе, если вы начнете описывать ценности после того, как клиент скажет “дорого”, то ваш разговор превратиться в спор. А это уже провал.

Подробнее о том, как закрыть это возражение – читайте ниже.

#4 У меня нет на это денег

Вот это уже вариация на тему возражения “дорого”. Вообще, запомните, пожалуйста, из данной статьи хотя бы это – если клиент говорит, что у него нет на это денег, то в 100% случаев он врет. На самом деле он просто считает, что ваше предложение не стОит тех денег, которые вы просите (читай – “дорого”).

Если у человека на самом деле нет денег (и кредит он взять не может), то он придумает тысячу и одну причину, почему он не покупает. Но он никогда не скажет “у меня нет денег”. Потому что с общественной точки зрения, не иметь на что-то денег – это стыдно.

Если же возражение прозвучало вслух, то вам надо просто показать, какую выгоду получит человек от вашего предложения.

Существует всего восемь универсальных мотиваторов к покупке. Перед началом продаж убедитесь в том, что знаете, как описать ваш продукт с точки зрения одного или нескольких из этих мотиваторов.

#5 – У меня нет на это времени

Данное возражение – тоже из разряда “дорого”. Только здесь в качестве расчетной валюты выступают не деньги, а время.

К сожалению, продавцы часто забывают, что кроме денег, потенциальный клиент часто должен потратить и какое-то время. Например, на внедрение нового сайта, или CRM системы, или контекстной рекламы, или еще чего-нибудь.

Времени у нас у всех одинаковое количество – ровно 24 часа в сутках. Но каждый из нас выбирает самостоятельно, на что его стОит потратить, а на что – нет. И если клиент озвучивает это возражение, то с его точки зрения на ваше предложение время тратить явно не стОит.

Для правильного ответа на это возражение вам просто нужно показать ценность (выгодность) предложения во времени. Да, сейчас придется потратить пару месяцев на внедрение CRM, но потом это позволит вам снизить вашу нагрузку в 2-3 раза, за счет того-то и того-то.

#6 – Я вам не верю

Вот это возражение часто вслух не говорят, и потому оно только опаснее. Вы описываете выгоды, объясняете ценности, приводите сильные доводы, но все они падают в пустоту, просто потому что человек вам не верит.

Поэтому на самом раннем этапе знакомства вам нужно создать минимальный начальный уровень доверия, чтобы уже на фоне данного уровня доверия происходил весь последующий разговор. Быстро создать сильный уровень доверия … можно. Для этого вам надо использовать так называемые регалии (ваши официальны достижения, награды, заслуги, имена крупных клиентов и пр.)

Вам достаточно мельком упомянуть эти регалии в самом начале очного или заочного разговора, и все последующие ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Регалии – это “одежка”, по которой нас встречают.

Кстати, подумайте, почему торговый представитель или менеджер по продажам всегда обязан безукоризненно выглядеть (желательно в дорогом костюме, на хорошей машине, и с айфоном последней модели).

#7 – Самое страшное секретное возражение

Все, что мы рассмотрели выше – это вполне понятные основные возражения клиентов, на которые можно так же понятно ответить. Но есть одно возражение, которое не попадает в эту категорию. Звучит оно примерно так – “Я все понял, я со всем согласен, но делать все равно ничего не буду”. Как вариант – “Да, все круто, я куплю это … потом”.

Первые шесть возражений – логические (рациональные), и ответы на них мы даем логические. А вот данное возражение – иррациональное. Человеку просто лень шевелиться, чтобы что-то сделать. Наш потенциальный клиент – это классическое “тело в покое”. А как вы наверняка помните, “тело в покое стремится оставаться в покое”.

У этого тела недостаточно энергии и эмоциональных сил для того, чтобы перейти в разряд “тело в движении”. И нам с вами надо ему помочь. В качестве “энергетического пинка” будет выступать оффер – некое особо выгодное предложение, которое действует только здесь и сейчас, и только для этого конкретного человека.

Мы можем предложить скидку, подарок, особые условия обслуживания, или все сразу. Это и будет нашим оффером. Обратите внимание, оффер не отвечает на вопрос “почему надо покупать?” Продажа технически уже должна быть сделана к этому моменту. Оффер отвечает на вопрос – “почему надо покупать прямо сейчас?”

Кстати, еще может быть такое, что вы неубедительно ответили на одно или несколько основных возражений клиента, и тогда он говорит “куплю потом”, просто чтобы от вас отвязаться. На всякий случай пройдитесь по всем основным возражениям еще разок, и посмотрите реакцию человека.

К сожалению, это можно сделать только при личном общении. При написании продающего текста, обо всем этом придется думать заранее.

Надеюсь, эта статья была для вас полезна. Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

До скорого!

Ваш Дмитрий Новосёлов

Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Работа с возражениями

Читайте в статье:

• Работа с возражениями: выслушайте
• Работа с возражениями: присоединитесь
• Работа с возражениями: приведите контраргументы
• Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
• Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
• Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
• Работа с возражениями: способы преодоления
• Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
• Работа с возражениями: совет
• Работа с возражениями: техники, которые помогают
• Работа с возражениями: повторим алгоритм
• Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т.д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

---

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

Что такое возражение клиента в продажах

Возражения клиента — это сомнения в целесообразности покупки. Даже в том случае, если клиент действительно заинтересован в покупке, он так или иначе выскажет несколько возражений. Таким образом, борьба с возражениями в продажах — естественный этап продаж, который свидетельствует о том, что продавец находится на правильном пути и близится к завершению сделки. Этап возражений невозможно пропустить, так как:

Возражение — нормальная реакция покупателя на необходимость принятия решения (особенно в случае с дорогостоящей покупкой). Это также проверка продавца на экспертность.

Клиент, который не высказывает возражений, заведомо не согласен на покупку ни при каких условиях. Вероятно, он уйдет, как только дослушает презентацию. Именно поэтому, если этап возражений не наступает сам, его нужно спровоцировать.

Причины возражений

Клиент не всегда высказывает истинное возражение. Оно может звучать завуалированно, но всегда предполагает под собой одну из следующих причин:

• Продавец неправильно определил потребность клиента, и нужная для покупки потребность у него отсутствует.
• Клиент не увидел преимуществ продукта, подходящих для него.
• Клиента не устраивают условия (как условия покупки, так и условия товара, например его характеристики).
• Товар не вписывается в бюджет клиента.
• Клиент не доверяет бренду.
• Клиент не доверяет лично вам (вы не смогли установить контакт на первом этапе продаж).
• Клиент ожидает более выгодного предложения или условий (например, скидки).
• Клиент принимает решение не самостоятельно, поэтому ему нужно посоветоваться.
• Клиент не готов покупать именно сейчас (плохое настроение, мало информации, неудобная обстановка для покупки и т.д.).

Типы возражений в продажах

Какие бывают основные виды возражений в продажах? Их можно разбить на три категории:

• Истинные и ложные
  Данные возражения различаются по степени объективности и достоверности информации. Так, например, заявление о завышенной цене может быть как истинным (обоснованным), так и ложным (необоснованным) в разных ситуациях, для разных типов товаров и для разных клиентов.
  В том случае, если цена завышенная по всем факторам, необходимо рассказать клиенту о других преимуществах товара. То есть предложить такую же истинную информацию, но с противоположной позиции. В случае ложного же возражения необходимо аргументировать, почему возражение не имеет под собой фактических оснований. Например, привести в пример цену аналогов и конкурентов.
• Явные и скрытые
  Явные возражения — это возражения, высказанные вслух и открыто. С ними почти не возникает проблем, так как продавец сразу понимает, с чем ему предстоит работать. Скрытые возражения же чаще всего являются причиной, по которой клиент ушел, ведь в таком случае возражения звучат как «Я подумаю» или «Я вернусь попозже».
  Явные возражения прорабатываются по классической схеме, скрытые же возражения необходимо выявить. Делается это при помощи уточняющих и наводящих вопросов в ходе диалога с клиентом.
• Утверждение и вопросы
  Эти возражения различаются лишь по форме своего высказывания. В случае, если возражение звучит как вопрос, продавцу проще отработать его и привести контраргумент. В случае утверждения же покупатель звучит агрессивнее, и, как правило, это свидетельствует о его более твердой позиции. Но по формату отработки утверждения и вопрос не различаются — продавец должен реагировать на них одинаково.

Работа с возражениями в продажах

Работа с возражениями в продажах (или, как ее еще называют, «отработка возражений клиента») — это деятельность продавца по разрешению сомнений, имеющихся у клиента, и снятие его сознательных и несознательных барьеров на пути к заключению сделки.

Как работать с возражениями клиентов в продажах? Для работы с возражениями всегда действует один и тот же алгоритм (в том числе по телефону). Он включает следующие этапы:

• Принятие возражений к сведению. Необходимо выслушать все возражения клиента не перебивая, дать ему высказать все свои эмоции и мысли. Не стоит торопить его или пытаться предугадать ответ.
• Осмысление возражения. Продавец не должен сразу бросаться в спор. Необходимо донести до клиента, что вы понимаете его позицию и тоже бы сомневались на его месте. Здесь понадобится эмпатия: чтобы решить возражение, его нужно понять и примерить на себя.
• Начало диалога. Возражение — это всегда конкретная проблема. Необходимо обсудить с клиентом его сомнения и подумать, что с ней можно сделать. Позвольте клиенту самому предложить выход из ситуации — кому, как не ему, знать, как решить его возражение.
• Контраргумент. Когда станет понятна истинная боль клиента, задача продавца — устранить ее точным и метким заявлением. Продавец не должен давать ответы на возражения клиентов в продажах раньше этого этапа.
• Заключение сделки. Теперь необходимо проверить закрытие возражения. Для этого предложите клиенту перейти к покупке. Если он по-прежнему не дает согласия, необходимо перейти к следующему возражению (чаще всего их несколько). Отработать нужно каждое из имеющихся возражений, каждый раз начиная с первого этапа.

Отработка возражений в продажах: опорные техники

Для работы с возражениями можно использовать универсальные скрипты:

• Смягчение возражения при помощи конструкции «но». Например: «Да, цена высокая, но лучше приобрести товар, который прослужит вам долгие годы, чем тот, который придется чинить каждые полгода за дополнительные средства».
• Сравнение предложений. Например: «Вы можете приобрести этот продукт и получить маленький расход топлива и широкий функционал. А можете вот этот продукт, где топлива вам будет хватать на одно использование с ограниченным функционалом…»
• Сведение к пустяку. Например: «Да, цена значительна, но по сравнению с тем, во сколько вам обойдется эта проблема, если вы не решите ее сейчас, это маленькие деньги».
• Право выбора. Примеры: «Какие аргументы могут убедить вас в правильности этого решения?» или «Чего, на ваш взгляд, не хватает товару, чтобы он был идеальным для вас?».
• Частичное согласие на основе эмпатии. Эта техника базируется на развитии мысли клиента, на ее обсуждении в резко положительном ключе. Например: «Да, я согласен с тем, что это дорого, и в то же время это гарантия качества и высокого постпродажного обслуживания».

5 факторов, которые мешают работать с возражениями покупателей

Каждый руководитель отдела продаж хотел бы, слышать такой ответ от своих сотрудников: «Легко!» Однако вместо этого часто слышат, как трудно бороться с возражениями, как падает рынок и покупательская способность, как сильно стали давить конкуренты и еще множество различных отговорок. К сожалению, часто «легко» у продавца получается только потерять несговорчивого клиента. Давайте разберемся, почему продавцы не могут работать с возражениями клиентов, и как это исправить.

Почему продавцы не любят работать с возражениями клиентов

Почему же большинство продавцов так не любит слышать возражения от клиентов? Известный эксперт Рудольф Шнаппауф в книге «Практика продаж» разделил виды сопротивлений клиентов на шесть групп: 

1. Сопротивление изменениям (клиент боится нового, проявляет инертность).

2. Сопротивление цене и расходам (нет денег, не считает это вложение рентабельным).

3. Сопротивление коммерческому предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).

4. Сопротивление насыщению (сейчас нет спроса или больше нет спроса).

5. Эмоциональное сопротивление (предубеждения, обида, скрытая враждебность).

6. Сопротивление, связанное с негативным опытом (обращение с рекламациями по поводу ранее купленных продуктов).

Каждый раз, сталкиваясь с одним из видов сопротивления, продавцу приходится тратить силы на его преодоление, отдавая взамен свою энергию. Взамен продавец получает от клиента: 

• Если сопротивление снято, то согласие, в том числе со своей правотой. 
• Если не снято, то какая-то часть сопротивления клиента переходит продавцу. Это можно сравнить с продажей, в которой покупатель и продавец меняются ролями: вместо того, чтобы «продать» свое предложение покупателю продавец сам «покупает» его возражение.

5 факторов, которые мешают продавцам работать с возражениями клиентов

Продавец такой же человек, как и клиент, и у него со временем может накопиться критическая масса такого сопротивления. В этом случае, чтобы преодолеть сопротивление клиента, ему приходится сначала преодолеть свое. Конечно, не все продавцы настолько податливы, чтобы сразу сдавать свою позицию и окончательно принимать сторону возражающего клиента. Однако есть ряд факторов, которые могут усиливать негативное воздействие возражений на позицию продавца. Вот некоторые из них:

1. Пессимистический настрой.

2. Очень высокая ориентация на клиента.

3. Отсутствие алгоритма работы с возражениями.

4. Низкие аналитические навыки.

5. Слабая поддержка.

Как это исправить и помочь своему отделу продаж

Давайте разберемся, как можно повлиять на эти факторы.

Пессимизм продавца

Излишне негативное отношение к работе и жизни в принципе токсично. Со временем такой настрой может не только ослабить позицию продавца в общении с клиентом, но и «заразить» коллег, понизить результативность всего коллектива. К сожалению, несмотря на кажущуюся незначительность такой черты продавца, это качество часто не ситуативное, оно связано с его жизненными установками. 

Если такой продавец попал в ваш коллектив, надо разобраться в причинах его пессимизма. И если это действительно системное отношение, а не какой-то частный случай, вывод должен быть один: этот человек станет негативно влиять на все, в том числе и на общие результаты. 

Что делать

Выбор за вами: постоянно поднимайте такому продавцу настроение, или признайте, что вам с ним не по пути.

Завышенная клиентоориентированность

Конечно, позиция «клиент всегда прав» является показателем не только высокого уровня сервиса, но и помогает приобрести лояльность клиентов. Особенно в продажах В2С, где важны стандарты работы с клиентом. Однако, если продавец всегда и во всем будет ставить интересы клиента на первое место, он может попасться в ловушку манипуляций профессиональных покупателей, особенно в продажах В2В, где часто работают байеры, которые умеют побеждать в самых сложных и жестких переговорах. 

Поэтому профессиональный продавец должен четко разграничить уровень своей любви к клиенту по принципу «дружба — дружбой, а табачок врозь».

Читайте также: 10 мифов об эффективных продажах

Например, не делить клиентов на любимых и нелюбимых, хороших и плохих. Вместо этого нужно выстраивать деловые и партнерские отношения, вести диалог на равных. Руководители отделов продаж должны внимательно следить за тем, как общаются с клиентами его продавцы, ведь в попытке привлечь или удержать клиента, они могут не заметить, что пренебрегают интересами своей компании. 

Что делать

Введите и регулярно контролируйте соблюдение норм и правил общения с клиентом.

Отсутствие четкого алгоритма работы с возражениями

Здесь вроде бы все очевидно. Теоретически почти все продавцы знают, как справиться с возражением. Но теория без практического применения не эффективна. Четкий алгоритм предполагает не только наличие базовых понятий. Например, таких, как понимание, что с возражениями надо именно работать, а не бороться, так как чем сильнее давишь, тем более сильную ответную реакцию получаешь. 

Увы, алгоритм будет работать только, если в нем разобраны примеры типичных возражений с учетом того, что они периодически изменяются. Даже если в компании есть формализованный алгоритм или техника с прописанными скриптами и секретами работы, без регулярного обновления они быстро потеряют актуальность. 

Что делать

Лучшим решением здесь будет коллективная работа, чтобы сами продавцы регулярно обновляли базу актуальных возражений и вместе со своим руководителем или бизнес-тренером составляли новые эффективные формулировки своих ответов клиентам.

Неумение анализировать свои действия

В коммуникации с клиентом нужно не только следовать готовым скриптам и шаблонам, но и проявлять творческий подход. Это не спонтанное действие по ситуации, а осознанный поиск новых моделей взаимодействия, новых аргументов и речевых оборотов, а также новых ошибок в своей работе. Без постоянного анализа собственных действий этому не научишься. 

Многие продавцы ориентированы только на результат, и это естественно, так как именно за результат они получают свои бонусы. Однако в погоне только за результатом позиция «лес рубят — щепки летят» может привести к увеличению отказов клиентов, что рано или поздно скажется на мотивации продавца. 

Что делать

Продавцам нужно анализировать свои действия и искать, что можно улучшить в работе, в процессе переговоров с клиентом. Поставьте им такую задачу на регулярном собрании или индивидуальных встречах. Нужно добиться, чтобы анализ осуществлялся после каждого контакта с клиентом.

Слабая поддержка 

Продавцам нужна поддержка, особенно от непосредственного руководителя. Даже самые опытные и успешные продавцы — это в первую очередь линейные специалисты. Даже если они ведут крупных и сложных клиентов со сложной структурой, умение выстраивать стратегию редко выходит за рамки работы со своей клиентской базой и ограничено выполнением плана продаж на месяц. Поэтому продавцы не видят особой ценности в постоянном анализе собственных действий, регулярной актуализации скриптов по работе с возражениями, определении оптимального уровня клиентоориентированности. 

Что делать

Объясните своим продавцам, что настоящая продажа начинается только тогда, когда возникают возражения клиента, и что возражения — это не проблема, а возможность. Возможность не только их обработать и привести клиента к сделке, но и повысить свой профессионализм. Именно руководитель, самостоятельно или при помощи бизнес-тренера, наставника, может помочь разобраться с самыми сложными возражениями, ответов на которые кажется, не существует, но они могут быть найдены.

Читайте также: Эффективный руководитель отдела продаж — кто он?

Запомнить

• Рудольф Шнаппауф в книге «Практика продаж» разделил виды сопротивлений клиентов на шесть групп. Каждый раз, сталкиваясь с одним из видов сопротивления, продавцу приходится тратить силы на его преодоление, отдавая взамен свою энергию. 
• Существуют 5 факторов, которые мешают продавцам работать с возражениями, оказывая негативное воздействие на позицию продавца. Руководитель должен учитывать эти факторы и принимать меры по их нейтрализации.
• Продавец получает свои деньги за результаты, за выполнение плана продаж, в который собственное развитие напрямую не входит. При прочих равных ему всегда будет легче отказаться от старого несговорчивого клиента в пользу нового — более сговорчивого. 
• Только регулярная работа с сотрудниками, их обучение и контроль выполнения задач, особенно если продавец не видит в них особенной ценности для себя, поможет в итоге облегчить работу с возражениями. 
• Настоящий продавец знает, что реальная продажа начинается только после возражения клиента. 

Остались вопросы? Задавайте их нам или делитесь своим опытом в комментариях к статье!

Возражения клиентов: типы и способы работы с ними

Всех администраторов, менеджеров, продавцов, а также многих руководителей, помимо их основной деятельности, подстерегает работа с возражениями клиентов.

Если вы также периодически сталкиваетесь с возражениями, вам, конечно, нужно уметь бороться с ними.

Но прежде вы должны знать и понимать их природу. Поскольку покупка – это всегда небольшой стресс, то получается, что возражения – это неотъемлемая часть процедуры продаж. Потенциальный покупатель боится проиграть в цене или качестве, поэтому вокруг сделки создаётся аура некоторого риска.

Если вы будете слишком давить на покупателя, расхваливая свой товар и чуть ли не насильно его “впаривать” только затем, чтобы не дать времени на возражения, собеседник просто сбежит. Чтобы этого не произошло, вам нужно не столько говорить, сколько слушать своего собеседника, обращая внимание на определённые его слова и научиться понимать их истинный смысл. Но как?

Давайте разберём три основных типа возражений, хотя бы один из которых обязательно присутствуют в каждой сделке.

Ложные необоснованные возражения

Это, по существу, просто отговорки. Ложные, поскольку клиент говорит вовсе не то, что думает на самом деле, то есть не хочет открывать вам действительную причину отказа. Необоснованными они называются потому, что ничем не подкреплены. Люди используют ложные необоснованные возражения, чтобы дать вежливый, а главное быстрый, отказ. Чаще всего этот тип возражений выявляется в самом начале беседы или ближе к её завершению. Допустим, вы “в лоб” предлагает покупателю приобрести большую и функциональную стиральную машину нового поколения, а он отвечает вам: “Спасибо, но это мне не подходит”. Быть может, истинная причина его отказа в том, что у него просто нет на неё денег, но он не может прямо признаться вам в этом. Верный признак такого возражения в продажах – это категоричность или раздражение в голосе. Клиент ещё может сжать губы и слегка раздуть ноздри. Это обосновано тем, что вы едва не подловили его на “худом кошельке”. Никому не приятно признавать отсутствие или нехватку денег.

Давайте разберём пример диалога с покупателем, который высказывает ложное необоснованное возражение.

Вы (разговариваете с клиентом, который частенько приходит в ваш магазин, но покупает только мелкую бытовую технику, а сегодня засмотрелся на стиральную машину): В этом месяце к нам поступила отличная модель со скидкой 50%.

Клиент: Спасибо, но мне это не подходит.

Вы: Подумайте, конструкция корпуса в данной модели значительно снижает уровень вибрации, а следовательно, и шума. Хотите, я вам её покажу?

Клиент: Не надо показывать. Я зайду на следующей неделе и если приму положительное решение, то сообщу вам.

Вы: Напоминаю, что это уникальный шанс приобрести данную модель по выгодной цене. Скидка будет действовать ещё около месяца. Можно позвонить вам за несколько дней до окончания акции?

Клиент: Давайте так и поступим. Спасибо!

Если бы такой диалог развивался в действительности, то вам удалось бы удачно закончить беседу, преодолеть возражение и получить разрешение на звонок, который также будет и напоминанием. Перейдём к следующему типу. Это…

Истинные необоснованные возражения

Называются истинными, потому что человек верит в то, что говорит. Но необоснованными, потому что под ними нет чётких оснований, а только информация (не всегда достоверная), полученная от других людей. Их особенно легко вычислить по определённым словам: “Я слышал, что…”, “А мне сказали…”, которые произносит собеседник.

Ещё один пример диалога. Вы: Сегодня у нас действует акция: покупаете микроволновку и получаете коробку приправ для запекания курицы, свинины и бараньих рёбрышек в подарок. Клиент: Я слышал, что все эти специи вредны для здоровья. (Теперь, когда заветное слово “слышал” произнесено, вам нужно узнать, где он взял эту информацию и почему поверил в неё). Вы: Да, вы в некоторой степени правы. В современные продукты чего только не добавляют. А что именно вы слышали о приправах для запекания? Клиент: Ну, в общем, там ведь много вредных добавок всяких, в передаче говорили. Они вроде бы могут провоцировать аллергию и прочее. (Здесь вы понимаете, что он сам толком ничего не знает о предлагаемом ему бонусном продукте и легко можете переиграть ситуацию в свою сторону). Вы: Дело в том, что наши приправы – это новейшая разработка американских специалистов. Они готовятся из натуральных продуктов без добавления химических добавок. Показать вам сертификаты качества?

Что было в этом диалоге? Во-первых, мы не стали сразу оспаривать точку зрения клиента, а сначала дали ему понять, что понимаем и разделяем его опасения, ведь действительно, большинство приправ для запекания изготавливаются из вредных продуктов, которые переходят и в пищу. А потом показываем ему, что наша приправа – это что-то другое и новое, и отвлекаем его внимание, предложив взглянуть на сертификаты.

Истинные обоснованные возражения

Это когда клиент твёрдо уверен в своей правоте или даже имеет негативный опыт использования предлагаемого продукта. Например, потенциальный покупатель однажды отравился, съев курицу, запечённую с приправой. Или у него проявилась аллергическая реакция. Практика показывает, что такого клиента можно считать потерянным в 4 случаях из 5. Вот вы снова предлагаете покупателю приобрести микроволновку в комплекте с набором приправ. Клиент: Нет, спасибо, однажды я отравился из-за таких специй. Диетолог сказал мне, что для запекания продуктов приправу нужно готовить самостоятельно. Из помидоров и сметаны. Вы: Мне очень жаль, что с вами такое произошло. Но если вы всё-таки захотите взглянуть на состав, то увидите, что в наших приправах не используются вредные вещества. Только натуральные продукты. Кстати, в одной из них даже есть помидоры, если я не ошибаюсь. Не хотите взглянуть?

С каким бы типом возражений в продажах вы ни столкнулись, помните, что главное – это задавать правильные вопросы, чтобы лучше понять своего собеседника и помочь ему решиться на покупку. Ведь возражения зачастую – это сигнал того, что клиент хочет получить дополнительные сведения о товаре, а не признак категоричного отказа.

Четыре категории возражений покупателей, которые необходимо рассмотреть

Пытаетесь превратить НЕТ в ДА? Чувствуете себя неподготовленным к тому, чтобы справиться с разнообразными возражениями покупателей? Прочтите эту статью, чтобы узнать о четырех категориях, к которым относятся все возражения покупателей, и о том, как с ними бороться!

По иронии судьбы, потенциальные покупатели онлайн-недвижимости могут быть невероятно креативными в придумывании причин НЕ покупать дом! Как гласит известная пословица, « покупателей — лжецов». Лучшие агенты по недвижимости могут превратить практически любое НЕТ покупателя в ДА.Так как они это делают? И что еще более важно, что вы можете сделать, чтобы больше НЕТ превратилось в ДА?

В этом месяце мы провели собеседование с 24 нашими наиболее эффективными командами по недвижимости, чтобы узнать, как они преодолевают распространенные возражения покупателей. Мы собрали наши знания в этой статье, чтобы помочь агентам и командам во всем мире применять одни и те же принципы, чтобы преодолевать возражения покупателей и привлекать больше потенциальных клиентов!

Сначала наденьте шляпу врача на

Давайте начнем с аналогии, чтобы упростить перспективу: убедить покупателя купить сейчас, а не позже — все равно что врач вылечить больного пациента .Я знаю, что здесь есть небольшой прыжок, но оставайтесь со мной, я обещаю, что через мгновение это обретет смысл!

Первым шагом к излечению больного пациента является выяснение того, какой болезнью он или она страдает. Пациент редко входит и говорит: « Здравствуйте, доктор, у меня грипп А, и мне нужен план лечения сразу », это маловероятно, верно?

Вместо этого пациенты приходят с одним или несколькими симптомами своего заболевания, которые они описывают врачу, например: « Привет, доктор, у меня были жар и заложенный нос последние несколько дней ».Работа врача состоит в том, чтобы использовать стратегическую линию для опроса пациента, чтобы точно выяснить, от какой болезни пациент может страдать.

После выявления болезни врач может приступить к назначению надлежащих лекарств и плана лечения, чтобы помочь пациенту снова вернуться к хорошему здоровью.

Хорошо, теперь, когда вы допустили мою аналогию, как, черт возьми, это связано с обработкой возражений покупателя? Читайте дальше, и я обещаю ответить на этот вопрос!

Разработайте линию допроса

Когда потенциальный покупатель говорит вам: « Привет, мистер./РС. Агент, я отправил запрос, но проигнорирую его, потому что сейчас не время покупать », — неподготовленный агент, скорее всего, завершит разговор после обмена любезностями. Однако это утверждение очень похоже на то, как больной заходит в кабинет врача и говорит: « У меня температура ». Важно понимать, что возражение — это , начало разговора, а — не конец, .

Так как же оживить разговор и вернуть интерес ведущего? Стратегически задавая вопросы! Подобно врачу, который просит больного пациента поделиться дополнительной информацией о своем заболевании, ваша цель — спросить у вашего покупателя, ПОЧЕМУ , он считает, что сейчас неподходящее время для покупки.

Понимание того, что возражение — это , начало, разговора, а , НЕ конец, , чрезвычайно важно для подтверждения, если вы собираетесь добиться значительного прогресса, превращая НЕТ в ДА. Хорошо, а что дальше? Четыре категории!

Четыре категории возражений покупателя

Второй шаг к преодолению возражений покупателя — это признать, что на самом деле существует только четырех категорий , в которые попадают все возражения: Доступность , Логистика , Собственность и Риск .

Доступность . Наиболее распространенная причина, по которой покупатели не продвигаются вперед, — это , потому что они обеспокоены своей способностью позволить себе дом. Они могут чувствовать, что их кредитная история недостаточно хороша, испытывают стресс из-за выплат по ипотеке или не накопили достаточно для первоначального взноса.

Логистика . Это вторая по распространенности категория, охватывающая ряд возражений, которые мешают покупателям продвигаться вперед из-за логистических причин, таких как жизненные ситуации, проблемы со здоровьем или необходимость сначала продать свой дом.

Имущество . Третья наиболее распространенная категория возражений связана с неспособностью покупателя найти подходящую недвижимость, соответствующую его потребностям. Возможно, прошлый опыт покупок повлиял на их мнение, или они изо всех сил пытаются найти идеальный дом.

Риск . Эта категория охватывает предполагаемый финансовый риск покупателя при покупке из-за макроэкономических условий или стабильности его финансового положения.

Научившись быстро объединять возражения в одну из этих четырех категорий, вы сможете склонить больше покупателей покупать сейчас, а не позже.Итак, давайте разберемся с каждым из них и посмотрим, как можно построить защитные маневры!

Рассмотрение возражений по поводу финансовой доступности

Наиболее частая категория возражений относится к предполагаемой неспособности покупателя в финансовом отношении позволить себе дом. Вот несколько распространенных возражений, которые вы можете услышать:

• У меня сейчас плохой кредит, не могу купить
• Страшно платить по ипотеке
• Не накопили средств на первоначальный взнос
• Не могу позволить себе купить прямо сейчас, мало зарабатываю

Лучший способ справиться с возражениями по поводу доступности жилья — это открыть глаза покупателю на финансовые возможности, которые он мог не учитывать и которые могут помочь ему позволить себе приобрести дом.Например:

• Обучите покупателя программам ссуды с минимальным или нулевым первоначальным взносом
• Предложите познакомить их с кредитором, который может помочь восстановить их кредит
• Покажите им налоговые преимущества ипотеки по сравнению с арендой
• Поделитесь с ними финансовыми преимуществами владения домом
• Составьте таблицу, показывающую чистую стоимость владения по сравнению с арендой. Кроме того, вы можете отправить им калькулятор стоимости титула, чтобы дать им четкое представление о финальной транзакции.

Однако, как мы узнали ранее, важно передать эту информацию в форме вопросов, а не представлять их как факты. Если покупатель считает, что , выплата ипотечного кредита, — это страшно , вот пример вопросов, которые вы можете использовать для обучения и творчества:

Вы : Что насчет выплаты ипотеки вас пугает?

Свинец : Я не знаю, но мы сейчас платим за аренду 1200 долларов, ипотека на дом за 200 000 долларов может быть довольно тяжелой, не уверен, что могу себе это позволить прямо сейчас

Вы : Если мы сможем помочь вам сохранить ваши выплаты по ипотеке на том же уровне или ниже, чем размер вашей арендной платы, изменит ли это ваше решение?

Свинец : Хм, может быть, как это будет работать?

You : Хорошо, так что есть налоговые льготы, связанные с выплатами по ипотеке, которыми вы можете воспользоваться, а также другие преимущества владения недвижимостью.Если у вас есть пара минут, чтобы встретиться или поговорить по телефону на этой неделе, я могу составить таблицу, показывающую, как мы можем помочь в этом. Это сработает?

Обработка возражений по логистике

Дом — это, вероятно, самая крупная финансовая покупка, которую кто-либо может сделать в своей жизни. Большинство покупателей не решаются покупать просто по прихоти (по крайней мере, мы надеемся!). Покупатели тратят время на размышления и фантазии о том, каково будет жить в доме, как он будет оформлен, как будет выглядеть их поездка на работу среди десятка других предметов материально-технического снабжения.

Общие логистические возражения, с которыми вы можете столкнуться, включают:

• Я выхожу замуж, наверное, лучше подождать, чтобы купить
• Мы ждем нового ребенка, наверное, лучше подождать, чтобы купить
• Мы должны продать наш дом, прежде чем покупать
• Мне сейчас неподходящее время, чтобы покупать дом

Чаще всего возражения логистики связаны с ценовой доступностью, в частности, со сроками финансирования, которые влияют на способность вашего покупателя совершить покупку прямо сейчас.Лучший способ справиться с возражениями логистики — это задать вопрос , чтобы точно выяснить, почему лида считает, что сейчас не подходящее время для покупки. Например:

You : Поздравляю с помолвкой! Вы хотите поселиться на вашем нынешнем месте со своим партнером?

Свинец : Скорее всего, да

Вы : Попался! Является ли основная причина, по которой вы не хотите покупать прямо сейчас, то, что вы, ребята, не знаете, где вы остановитесь?

Свинец : Нет, дело в предстоящих свадебных расходах, не уверен, действительно ли мы можем позволить себе внести первоначальный взнос за дом

Вы : Ага! [рассматривать это как возражение против доступности]

Используя серию вопросов, чтобы выяснить, в чем именно заключается проблема, мешающая покупателю продвигаться вперед, вы можете быстро диагностировать проблему и работать над ее решением!

Рассмотрение возражений против собственности

Возражения по поводу собственности менее распространены, но возникают время от времени.Эта категория возражений обычно относится к покупателю, который не уверен в своей способности найти подходящую недвижимость, которая сделает его счастливым.

Иногда покупатели слишком конкретны в своих критериях, а иногда они недостаточно конкретны, в любом случае возникает реальная ситуация, когда покупатель изо всех сил пытается найти подходящую недвижимость и полностью отказывается от поиска.

Ваша цель — показать покупателю надежду , дать ему почувствовать, что можно найти подходящий дом и быть счастливым!

Может быть, они нашли подходящий дом, но просто не в том районе, или не в том доме, в правильном районе, возможно, им нужно оценить, действительно ли им нужны пять спален и три ванные комнаты.

Если вы считаете, что их проблему можно легко решить, просто изучив дополнительный инвентарь, тогда отлично! Сообщите им, что у вас есть объявления, которые вы можете им показать.

ЕСЛИ им удастся найти дом своей мечты, реконструировав существующий, познакомьте их с подрядчиками, которые поделятся дополнительной информацией о процессе и затратах.

ЕСЛИ вашему покупателю нужно изменить поиск и изменить свои ожидания, не бойтесь сказать им об этом, они это оценят в долгосрочной перспективе!

Работа с возражениями по поводу риска

Последняя категория возражений касается предполагаемого риска покупателя при покупке недвижимости.Возражения, связанные с риском, обычно принимают одну из двух форм: макро- и микро-риски.

Макро-риск связан с экономикой или рынками недвижимости. Например, снижение цен на жилье или разговоры о рецессии могут убедить потенциального покупателя отложить свое решение о покупке до тех пор, пока небо не прояснится.

Микро-риск связан с риском личной финансовой стабильности покупателя. Такие вещи, как предстоящее увольнение у работодателя или изменения в перспективах трудоустройства в их области или отрасли, действительно могут пошатнуть финансовую уверенность покупателя.

Цель в любом случае состоит в том, чтобы либо подчеркнуть риск ожидания (меньше запасов, цены могут вырасти, ставки могут вырасти), либо полностью дисконтировать риск (цены на жилье цикличны, поэтому они снова повышаются, собственный капитал помогает вам брать кредиты). тяжелые времена).

Как и врач, агент по недвижимости должен обрабатывать возражения (проблему) с помощью ряда вопросов (симптомов), чтобы найти решение (план лечения) и убедить покупателей, что лучше покупать сейчас, чем позже.При таком подходе и осознании того, что все возражения относятся к одной из четырех категорий, вы можете легко преобразовать большее количество НЕТ в ДА!

Топ-10 возражений покупателей и сценарии их устранения

Узнайте о 10 наиболее распространенных возражениях покупателей жилья и сценариях, которые используют ведущие агенты по недвижимости, чтобы преодолеть их и превратить покупателей в клиентов. Чтобы наладить отношения с потенциальными покупателями, агенты должны сначала понять, как реагировать на наиболее часто встречающиеся возражения со стороны покупателей дома, которые инстинктивно хотят посмотреть, не привязывая себя к конкретному агенту по недвижимости.Успешные агенты знают, как быстро преодолеть эти рефлексы и начать задавать вопросы, чтобы определить потребности покупателей. Прежде чем взглянуть на 10 основных возражений покупателей и сценарии их устранения, представленные ниже, посмотрите, как специалист по закупкам Скотт Парман описывает в этом видео свое стремление искать покупателей.

1. Смотрим прямо сейчас. . .

• Приятно слышать. Перед покупкой следует внимательно посмотреть.Из любопытства, какой дом вы ищете?
• Это здорово. Вы хотите купить дом?
• Совершенно верно. Сколько домов вы уже посмотрели?
• Я понимаю. Как вы узнали об этом доме?
• Хорошая идея. Что вы ищете?

2. Наш кредит еще недостаточно хорош. . .

• Я понимаю. Вы говорили с кредитором, чтобы узнать?
• Это очень часто. У меня также было много клиентов, которые находили, что их кредит лучше, чем они думали после разговора с ипотечным кредитором.Кроме того, кредитор может помочь вам быстрее начать работу по исправлению любых проблем с кредитом. Могу ли я найти кредитора, которому я доверяю, по крайней мере, позвонит вам?
• ОК. Знаете ли вы, что существует множество программ кредитования, которые предъявляют самые разные кредитные требования? Разве не имеет смысла встретиться хотя бы с кредитором, чтобы узнать, где именно вы находитесь?

3. Наш родственник / друг — РИЭЛТОР®. . .

• Понятно. Значит ли это, что вы чувствуете себя обязанным, чтобы ваш родственник / друг представлял вас, или вы можете свободно выбирать, с кем работать, чтобы найти свой следующий дом?
• Если бы у вас не было родственника / друга по бизнесу, вы были бы одним из немногих.Знаете ли вы, что 90% продаж на нашем рынке осуществляется всего лишь 10% агентов? Ваш друг в 10%?
• Я понимаю. Готовы ли вы рискнуть своими отношениями, если работа не будет выполнена? Или вы ищете объективного профессионала, которого можно было бы заставить работать на вас?

4. Мы только начинаем искать. . .

• Отлично! Один из первых шагов — убедиться, что ваше финансирование в порядке. Вы уже говорили с кредитором?
• Что ж, я рад, что мы встретились сейчас.Попросили ли вы, чтобы РИЭЛТОР® объяснил вам весь процесс покупки дома и текущие рыночные условия?
• Самое время начать! Что вы ищете?

5. Сначала нужно продать дом. . .

• Итак, вам нужно продать, прежде чем вы сможете купить?
• Помогло бы узнать, за сколько вы могли бы продать свой нынешний дом, пока вы ищете новый дом?
• Это очень часто. Когда бы вы хотели переехать в новый дом?
• Встречались ли вы с кредитором, чтобы узнать, имеете ли вы право на покупку нового дома перед его продажей? Или вам нужно сначала продать свой нынешний дом?

6.Мы еще не готовы к работе с агентом. . .

• У вас есть дом, который нужно продать в первую очередь?
• Я понимаю. Как вы планируете найти свой следующий дом? Было бы полезно, если бы вы могли сначала увидеть на своем компьютере все дома на продажу, которые соответствуют вашим критериям? Таким образом, вы можете просто связаться со мной, когда захотите увидеть его изнутри?
• Понятно. Вы уже говорили с кредитором, чтобы определить диапазон цен и ежемесячные платежи?
• Могу я спросить, чего вы ожидаете от агента, который в конечном итоге представляет вас?
• Многие из моих клиентов поначалу чувствовали то же самое.Пока они не обнаружили, что поиск домов путем передвижения и просмотра разрозненных списков в Интернете не очень эффективен. Что, если я настрою вас на ваш собственный индивидуальный поиск в Интернете, чтобы вы могли видеть все дома, выставленные на продажу всеми РИЭЛТОРАМИ®, которые соответствуют вашим критериям? Вы также будете получать уведомления по электронной почте о домах, как только они появятся на продаже, чтобы вы могли одним из первых увидеть их, прежде чем они продадут?

7. Хотели бы вы снизить комиссию?. .

• Нет. Но хорошая новость в том, что вам не нужно платить мне комиссию. У продавца дома будет соглашение о выплате комиссионного вознаграждения своему агенту, и затем этот агент поделится со мной его частью. Так что тебе не нужно мне ничего платить!
• Хорошая новость в том, что вам не нужно платить мне комиссию. Агент, который представляет продавца дома, который вы в конечном итоге приобретете, разделит со мной часть своей комиссии за поиск покупателя для покупки дома. Так что тебе не нужно мне ничего платить!

8.Будем ждать. Мы еще не готовы. . .

• Понятно. Чего конкретно вы ждете?
• У вас есть дом, который нужно продать, прежде чем вы сможете купить?
• Когда вы хотите переехать в новый дом?
• По шкале от 1 до 10, где 10 означает, что вы хотите купить как можно скорее, как вы думаете, где вы упадете? И почему?
• Понятно. Перед покупкой нового дома нужно многое привести в порядок: подготовка вашего текущего дома к продаже, встреча с кредитором, страхование, инспекторы, ремонт, поиск дома и т. Д.. Вам нужна помощь со всем этим?

9. Ищем родственника / друга. . .

• Помогло бы я, если бы я настроил вашего родственника / друга на поиск, чтобы он / она могли сначала увидеть в Интернете все дома на продажу, которые соответствуют его / ее критериям? Таким образом, вы, ребята, могли бы просто связаться со мной, когда захотите увидеть его изнутри?
• Отлично, что ищет ваш родственник / друг?

10. Нам не нужны назойливые продавцы. ..

• Хорошо. Потому что я считаю себя профессионалом по обслуживанию клиентов, а не продавцом. Моя работа — удовлетворить ваши потребности и предоставить вам профессиональные рекомендации и помощь в процессе покупки дома.
• Идеально. Я бы никогда не хотел быть напористым. Я верю в то, что нужно прислушиваться к потребностям клиентов и помогать им найти идеальную недвижимость для них. Итак, что вы ищете в доме?
• Я бы тоже не хотел. Но мне нужен агент, который будет активно подбирать мне дом, который я хочу купить, а также проявлять настойчивость от моего имени в переговорах о цене дома.Имеет ли это смысл?

Сценарии и методы отслеживания потенциальных клиентов

Способы быстрого роста ИСП недвижимости

Агенты по внутренним продажам в командах по недвижимости

Контактные планы и сценарии базы данных РИЭЛТОРА

Базы данных риэлторов: сценарии и списки для их создания

Бизнес-план по недвижимости на одной странице

Скрипты вызова подписи покупателя

Описание работы помощника администратора по недвижимости

Скрипт консультации с покупателем

Скрипты разведки и обработчики возражений FSBO

Предварительный просмотр недвижимости для получения дополнительных объявлений

Сценарии генерации лидов для помощников администратора

Сценарии Open House для создания новых объявлений

Поиск недвижимости: сценарии клиентской базы данных

Сценарии для построения реферальных сетей из деловых отношений

Скрипты для покупателей: как показать меньше домов

Сайты агентов, привлекающие потенциальных клиентов

Только что включенные и только что проданные скрипты недвижимости

Что говорить при звонке продавцам в ФСБО по поводу объявлений

Агенты по управлению и компенсации покупателей в командах по недвижимости

Простые способы спросить у ваших клиентов рекомендации

5 способов отразить и сопоставить поведение клиента

Когда и как риэлторы должны нанять свой первый административный персонал

Лучшие сценарии поиска агентств по продаже недвижимости

Три основных обязанности ведущего риэлтора

Сценарии для преодоления возражений против представления листинга

Когда мне следует создать команду по недвижимости?

Как лучше проводить встречи команды по недвижимости

«Я не хочу брать на себя обязательства»: как справиться с 27 распространенными возражениями

Агенты по недвижимости обрабатывают бесчисленные возражения клиентов в своей повседневной деятельности.Но некоторые профессионалы превратили это в науку.

Опираясь на предложения агентов и докладчиков на таких конференциях, как Inman Connect Las Vegas 2019, мы составили список некоторых из наиболее сообразительных ответов на распространенные возражения уклончивых или менее склонных к сотрудничеству покупателей и продавцов.

Слева направо: Билл Люблин, Ксио Сандова, Сара Пэджетт и Эд Фейо

1.

Вы хотите выставить мой дом за X долларов? Это просто смешно. Дом моего соседа продан за X долларов, а мой должен быть как минимум на 50 000 долларов дороже.

Сара Пэджетт

Что сказать: Дело в том, что мы все хотим зарабатывать больше денег, но завышать цену на ваш дом для меня бесполезно. И покупатели будут лучше реагировать на конкурентоспособный дом , Сара Пэджетт, риэлтор в Century 21 Judge Fite Company в районе Даллас-Форт-Уэрт, предложила Inman Connect Las Vegas.

«Допустим, на полке четыре буханки хлеба. Если все они имеют одинаковую цену, а ваша цена на X долларов выше, какую из них, по вашему мнению, покупатели выберут в первую очередь? И чем дольше вы просидите на полке, тем меньше денег вы получите.

«Итак, давайте начнем с лучшей цены, и если вам не нравится предложение, вы не обязаны его принимать».

2.

Мой друг получил отличную сделку по потере права выкупа, так что я действительно хочу посмотреть только на потери права выкупа.

Что сказать: «Если бы я нашел для вас собственность, которая была хорошей сделкой, но не была отчуждением права выкупа, вы бы хотели посмотреть на нее?» сказал Билл Люблин, генеральный директор филадельфийской брокерской компании Century 21 Advantage Gold в ICLV.

Сио Сандовал

Агент C21 Realty Master из Лос-Анджелеса Ксио Сандовал, работающий в Лос-Анджелесе, поделился несколько другим подходом в Connect.Она предлагает сначала поискать в MLS вместе с покупателем, чтобы показать, сколько списков отчуждения заложенного имущества доступно

Так как на сегодняшнем рынке их не так много, покупатель поймет, что ограничение возможностей выкупа закладной будет очень ограничивающим.

Затем скажите покупателям: «Скорее всего, им потребуются предложения только за наличные. У вас есть наличные? »

3.

Почему я должен предлагать больше (для дома)?

Что сказать: «Вы действительно не собираетесь заключить сделку на рынке продавца.Хорошая сделка — это процентная ставка [в настоящее время около 3,5 процента] », — сказал Пэджетт.

4.

Мне нужно поговорить с [несколькими друзьями и родственниками], прежде чем я приму решение.

Что сказать: «Хорошо, давайте прямо сейчас позвоним им. «Подключите их», — сказал на ICLV Эд Фейджо, агент брокерской компании Coldwell Banker Residential Brokerage в Новой Англии.

5.

Мне нравится этот дом, но у него самый уродливый ковер, который я когда-либо видел.

Билл Люблин

Люблинские чемпионы обучают покупателя подходу Бена Франклина.Для этого нужно провести линию посередине листа бумаги и добавить плюсы к одной стороне и минусы к другой.

Что сказать: «Единственное, о чем я прошу, — это не афишировать то, что можно изменить», например цвет спальни, который не нравится покупателю.

Пэджетт предлагает сказать: «Ты быстро износишь это — это ковер». По ее словам, это особенно актуально, если у покупателя есть домашние животные или дети.

Она рекомендует сказать покупателям: «Необязательно жить с этим вечно — просто начните экономить деньги, и мы сможем заменить его в будущем.”

Обращаясь к жалобе на эстетику дома, также напомните покупателю о некоторых ее положительных аспектах, советует Пэджетт. Это могут быть «механические компоненты» дома, такие как крыша и кондиционер.

6.

Я просто хочу работать с листинговым агентом.

Что сказать: «Моя работа — предложить вам более низкую цену. Задача листингового агента — добиться от продавцов более высокой цены. С кем вы хотите работать? » Люблин предлагает.

Эд Фейо

«Если бы вы предстали перед судом или судом, вы бы хотели, чтобы адвокат представлял обе стороны? Позвольте представить вас. Позвольте мне поработать на вас бесплатно, — сказал Пэджетт.

«Вы хотите работать на кого-то еще, кто не представляет вас, работать с кем-то, кто работает на другой стороне сделки?» — сказал Фейджо.

7. Я

не хочу подписывать соглашение о представительстве покупателя / агентское соглашение. Что, если я еду и вижу открытый дом, который мне нравится, а вы недоступны?

Что сказать: Можно без меня искать дом.

Затем дайте им пачку визиток, предлагает Пэджетт, и скажите покупателям, что они могут показать одну из этих карточек на день открытых дверей, и агент по листингу отнесется к ним более серьезно.

Сообщите им, что они могут позвонить вам в любое время, что вы готовы помочь своим покупателям, добавил Пэджетт.

8.

Но я не хочу связывать себя с вами подписанием агентского соглашения о покупателе. Шесть месяцев — это большой срок.

Что делать: Предложите меньший срок контракта, например, три месяца, предлагает Пэджетт.Или даже предложите «работать день за днем», когда покупатель будет подписывать новое агентское соглашение каждый день (в идеале в конечном итоге решает подписать его на более длительный срок).

Посмотрите полную беседу о лицах, подавляющих возражения, на сцене в Inman Connect Las Vegas ниже.

9.

Мы еще не готовы к перечислению, потому что мы хотели бы сначала найти новый дом.

Что сказать: «Давайте разберемся, что вам нужно. Вам нужно продать свой нынешний дом, чтобы купить новый? » сказала Энн М.Рубин, брокер Century 21 Advantage Gold из Филадельфии на конференции One21 Century 21 в 2017 году .

«Если я помогу вам найти дом своей мечты до того, как вы продадите свой нынешний дом, это предложение будет зависеть от продажи вашей нынешней собственности. Большинство продавцов не хотят иметь дело с непредвиденными обстоятельствами, и даже если продавцы примут ваше предложение о непредвиденных обстоятельствах, вам придется заплатить больше. Вы понимаете, почему это более слабая позиция на переговорах?

«Кроме того, если вы подписали контракт на покупку дома, а затем выставили его на продажу, вы, скорее всего, возьмете меньше денег за свой нынешний дом, потому что вы захотите продать его в спешке. .Видите ли вы, как покупка перед продажей может привести к проигрышу на обоих концах сделки? »

Энн М. Рубин на конференции Century 21 2017 One21.

10.

Мы проводим собеседование с другими продавцами и хотим вместе с вами обдумать решение о листинге.

Что сказать: «Я позвоню через день или два, чтобы узнать, есть ли у вас дополнительные вопросы. Есть ли что-то в моей презентации, которое вы бы хотели, чтобы я осветил более подробно прямо сейчас?

«Я понимаю, что это важное решение, но я знаю, что вы хотите быстро продать свой товар.Если вы подпишете соглашение о листинге сегодня вечером, у меня будет время провести день открытых дверей в эти выходные.

«Вот мысль: теперь мы можем оформить документы, и я опубликую их. Если ты не хочешь со мной работать, я порву его. И если вы это сделаете, мы будем готовы к работе.

«Я понимаю, что вы хотите сравнить агентов по недвижимости. Давайте назначим дополнительную встречу, чтобы я мог ответить на любые вопросы или вопросы, которые могут у вас возникнуть после встречи с другими агентами ».

11.

Другой агент сказал, что они могут достать нам больше денег.

В этом сценарии, сказал Рубин, «вам нужно запустить статистику. Дело не в том, что вы говорите или что говорит другой агент; это о рынке «.

Что сказать: «Вот что происходит на рынке. У нас сейчас на рынке X домов, и у нас есть X продаж в месяц. Это означает, что у нас есть X месяцев поставок, из которых покупатели могут выбирать. Вы сказали мне, что хотите продать свой дом через X месяцев — верно?

«Поскольку каждый месяц на рынке появляется X объектов недвижимости, не говоря уже о количестве случаев потери права выкупа права выкупа и коротких продаж, не согласны ли вы, что сегодня важна точная цена на недвижимость?

«Ваш дом имеет много улучшений; и многие из домов, которые я вам показал, имеют аналогичные улучшения.Это демонстрирует, что покупатели готовы платить. Есть ли у вас основания полагать, что покупатели предлагают больше, чем недавние закрытые продажи?

«Данные MLS одинаковы, но некоторые агенты скажут вам то, что, по их мнению, вы хотите услышать, только для того, чтобы они могли получить листинг, потому что они отчаянно пытаются найти ваш бизнес. С каким агентом вы хотите работать? »

12.

Несмотря на то, что вы нам нравитесь, вы первый агент, с которым мы поговорили. Вероятно, нам следует опросить других.

Что сказать: «Я понимаю — ваш дом, вероятно, ваш самый ценный актив, и вы хотите принять наилучшее решение. Однако у меня есть просьба об одолжении: я действительно верю, что могу сделать для вас лучшую работу, и я хотел бы увидеть, могу ли я еще что-нибудь сделать для вас, прежде чем вы примете окончательное решение. Не могли бы вы снова встретиться со мной завтра, после того как поговорите с другими агентами?

«Что бы вы хотели видеть в маркетинговом плане или в представительстве вашего агента и их компании, что я не обсуждал с вами?

«Что позволило бы вам принять решение сегодня вечером?

«Есть ли что-нибудь, что, по вашему мнению, может сделать для вас другая компания или агент, чего я не предлагал сделать?»

13.

Зиллоу сказал нам, что наш дом стоит больше, чем вы говорите.

Что сказать: «Вы знакомы с принципами работы Zestimates?

«Zestimates берет записи документов в географической области, чтобы определить их количество. Это включает в себя рефинансирование и перевод документов от членов семьи, и они не включают состояние дома или какие-либо улучшения. Часто они могут быть слишком высокими или слишком низкими.

«Я предоставлю вам точную информацию из MLS, которая включает в себя фотографии интерьеров тех объектов недвижимости, которые с наибольшей вероятностью увидят покупатели, когда они также будут смотреть на ваш дом.Кроме того, я могу показать вам недавние продажи в районе, на который будут обращать внимание оценщики, когда они будут определять стоимость вашего дома от ипотечной компании покупателя.

«Разве вам не нужна самая лучшая доступная информация, когда вы решаете, как оценить свой дом и когда разместить его на рынке?»

14.

Мы хотим предоставить вам только 60-дневный листинг.

Что сказать: «Извините, но политика нашей компании — X месяцев.

«Что вас беспокоит, что вы готовы подписать только более короткий, чем обычно, контракт на листинг? Позвольте мне рассмотреть наш договор об оказании услуг продавцом *, который фактически превращает контракт в 10-дневный контракт.Тебе от этого легче?

* Обязательство продавца за услуги, на которое ссылается Рубин, относится к Century 21.

15.

Перечислим выше. Мы всегда можем приехать позже.

Что сказать: «Я понимаю, что вы хотите оставить место для переговоров, но задумывались ли вы о проблемах, которые это может создать?

«Большинство людей даже не станут смотреть на недвижимость вне их ценового диапазона. У вас будет меньше показов и меньше предложений — и они будут низкими.

«Лучшая возможность продать свой дом по самой высокой и лучшей цене — это первые две недели его появления на рынке. Если вы оцените дом в соответствии с тем, за что вы рассчитываете его продать, с самого начала у вас будет больше показов, и в итоге вы можете получить несколько предложений.

«В ситуации с несколькими предложениями у вас будет возможность предложить покупателям максимально возможную цену. Разве вы не хотите увеличить продажную цену? »

Что сказать: «Я надеюсь, что все мои друзья так же верны, как и вы! Но позвольте мне задать вам вопрос: вы серьезно относитесь к продаже своего дома или просто помогаете другу получить листинг?

«Если это ваш самый дорогой актив, разве вы не хотите выбрать лучшего агента, а не агента, с которым вы дружите?

«Важно быть лояльным к своим друзьям, но поскольку ваш дом, вероятно, является вашим самым ценным активом, вы обязаны выбрать профессионала, который сможет лучше всего продать дом и наилучшим образом представлять вас, чтобы получить самую высокую и лучшую цену и условия для вашего дома.Вы не согласны?

«Плюс: если у вас возникнут проблемы с работой или услугами вашего друга, как вы сможете критиковать или увольнять своего друга? На кого бы ты предпочел кричать — на меня или на своего друга?

«И еще есть тот факт, что вам, возможно, нужно рассказать другу о себе больше, чем вы чувствуете себя комфортно. Когда вы начнете переговоры и подготовитесь к урегулированию, вы будете обсуждать свои финансы, жизнь, свою прибыль и в процессе вскрыть некоторые недостатки и недостатки.Ты уверен, что действительно хочешь так много рассказать своему другу? »

17.

Вы еще не продали дома в нашем районе.

Это хорошая возможность для новых агентов проявить себя, — предположил Рубин. Расскажите о своей компании. Даже новый агент, вероятно, знает о покупке и продаже недвижимости больше, чем средний потребитель.

Что сказать: «Это серьезная проблема. Причина выбора меня не только из-за моих знаний и опыта, но и из-за моей компании.

«Моя компания разместила и продала много домов в этом районе. Когда вы подписываете со мной маркетинговое соглашение, вы подписываетесь со всей моей командой. Ваша недвижимость сразу же будет представлена ​​потенциальным покупателям со всего региона, а знакомство с потенциальными покупателями — это самая важная вещь при продаже вашего дома. Вы не согласны? »

18.

Что вы делаете, чтобы продать дома?

Что сказать: «У меня есть письменный маркетинговый план.Можете ли вы показать мне письменный маркетинговый план другого агента, чтобы я мог сравнить то, что мы будем делать, с тем, что они обещали сделать?

«Есть пассивные агенты и активные агенты. Я активный агент, а это значит, что когда вы меня наняли, я буду активно продвигать ваш дом среди населения, агентов, действующих в вашем районе, и в Интернете, где начинаются 96 процентов всех сделок с недвижимостью ».

19.

Мы сообщим вам, если вы уменьшите комиссию.

Что сказать: «Позвольте мне немного объяснить, как работает комиссия. Думайте об общей комиссии как о пироге.

«Пирог сразу разрезают пополам. Половина пирога предлагается в офис агента покупателя, а другая половина остается в офисе агента по листингу. Затем эти половинки снова разрезаются и распределяются между офисом и агентом.

«Разница в моем кармане между 1 процентом и 2 процентами очень мала, поэтому лично у меня не возникнет проблем со снижением комиссии.Однако: разница в вашем кармане может быть огромной, потому что большинство агентов мотивированы долларами, а с X домов на рынке агенты покупателя собираются показать своим покупателям дома, предлагающие наибольшую комиссию.

«Итак, если мы предлагаем скидку на комиссию другим агентам, для вас это означает меньшее количество посещений и менее квалифицированных покупателей. Это может привести к более низкой цене продажи или другим проблемам во время транзакции. Вы действительно думаете, что это стоит предполагаемой экономии? »

20.

Мы не готовы. Мы хотим сначала отремонтировать дом.

Что сказать: «Я думаю, это отличная идея! Позвольте мне зайти и пройтись по дому с вами, чтобы обсудить предметы, которые нужно будет рассмотреть при подготовке к продаже. Я бы не хотел, чтобы вы тратили деньги без надобности. Сегодня или завтра мне лучше приехать?

«Это хорошая идея — мы хотим, чтобы ваш дом был на 100 процентов готов к выходу на рынок, чтобы мы могли максимально увеличить его влияние.Давайте сейчас подпишем документы, а затем мы сможем выбрать целевую дату для его активного вывода на рынок. Как вы думаете, сколько времени уйдет на выполнение пунктов, которые мы обсуждали? »

21.

Я хочу подождать, чтобы купить, пока не упадут процентные ставки по ипотеке.

Что сказать: «Какова ваша основная мотивация для рассмотрения покупки дома? Как долго вы планируете жить в доме?

«Недвижимость — это действительно долгая инвестиция с огромными налоговыми льготами; Ваш дом — это также место, где вы будете жить жизнью и создавать воспоминания.У нас нет возможности узнать, когда упадет процентная ставка или даже , если процентная ставка упадет. Они по-прежнему находятся на одной из самых низких точек в нашей истории. Но чем дольше вы ждете, тем больше шансов, что ставки могут вырасти.

«Если мы можем найти дом, который соответствует вашим личным потребностям, и мы можем договориться о наиболее выгодной цене, почему бы вам не подумать о покупке сейчас?»

22.

Сначала мне нужно поговорить с моей второй половинкой.

«Этого возражения можно полностью избежать», — отметил Рубин.«Убедитесь, что вы встречаетесь со всеми, кто должен участвовать в принятии решений», — посоветовала она.

Что сказать: «Я понимаю это; это важное решение. Будет ли мне лучше сегодня или завтра встретиться с вами обоими, ответить на любые вопросы и пересмотреть наш план?

«Когда вы поговорите со своей второй половинкой? Давай назначим время, чтобы встретиться позже, чтобы я мог ответить на любые вопросы и проблемы «.

23.

Я не люблю риэлтора.

Скорее всего, здесь есть история, — предупреждает Рубин. «Вы не можете ответить на это возражение, пока не поймете, в чем оно на самом деле».

Что сказать: «Не могли бы вы поделиться со мной, почему вы не заинтересованы в использовании услуг профессионала в сфере недвижимости? Каков ваш прошлый опыт работы с агентами по недвижимости?

«Я понимаю, что вы чувствуете — потому что, если бы я не занимался этим бизнесом и хотел бы продать свой дом, я, вероятно, сделал бы то же самое, что и вы.Однако статистика показывает, что 84 процента продавцов, которые начинают продавать свой дом самостоятельно, в конечном итоге прибегают к услугам агента, когда осознают преимущества листинга с агентом. Будет ли мне лучше сегодня или завтра зайти и обсудить с вами эти преимущества? »

24.

Вы задаете вопросы, на которые мне неудобно отвечать.

Этот, скорее всего, исходит от покупателей, которые еще не прошли квалификацию, отмечает Рубин.

Что сказать: «Прошу прощения, если что-то из моих слов заставило вас почувствовать себя неловко; Мое намерение — собрать информацию, чтобы я мог помочь и направить вас в этом процессе и найти подходящий дом для ваших нужд.Не могли бы вы поделиться со мной, какой вопрос вызвал у вас такое чувство и почему?

«Вы, вероятно, не собирались отвечать на какие-либо вопросы, когда звонили, чтобы узнать больше об объекте — я это понимаю. Тем не менее, наши продавцы уверены, что мы не просто проведем кого-либо по их дому, но сделаем все возможное, чтобы подтвердить, кто является потенциальным покупателем, и что у них есть финансовые возможности для покупки дома ».

25.

Никакие другие агенты не просили меня подписать договор покупателя.

Что сказать: «Я слышал раньше, что агенты готовы позволить покупателям поверить, что их представляют, когда есть сопротивление подписанию соглашения о представительстве. Однако в нашем регионе, если нет ничего в письменном виде, агент не представляет вас на законных основаниях. * Вы хотите работать с агентом, который готов игнорировать закон?

«На этом рынке крайне важно, чтобы вы работали с самым профессиональным и знающим агентом по недвижимости.Я один из них. Я прошу прощения за то, что другие люди моей профессии не обучили вас закону. Разве вам не нужен агент, разбирающийся в договорах с недвижимостью и законах в нашем районе? »

* Проверьте свое местное законодательство — любая информация должна быть на 100 процентов точной, если вы делитесь ею с клиентом.

26.

Я хочу посмотреть дома, но не хочу связываться с конкретным агентом.

Что сказать: «Что вас беспокоит, когда вы берете на себя обязательства перед конкретным агентом?

«Я понимаю, что вам может быть неудобно брать на себя обязательства перед кем-то, кого вы не знаете.Почему бы нам не заключить договор о представительстве на короткий срок, чтобы у вас была возможность увидеть, как мы работаем вместе?

«Давайте просто сделаем соглашения о представительстве, относящиеся только к объектам, которые я вам показываю, и дадим вам время почувствовать себя комфортно, будучи представленным мной. Это сработает? »

27.

Я просто собираю информацию для друга.

Не сообщайте никакой информации тем, кто возражает против этого, — предлагает Рубин.

Что сказать: «Вашему другу так повезло, что у него есть кто-то, кто готов делать беготню! Собираетесь ли вы участвовать в принятии решения о покупке или участвовать в покупке вместе с другом?

«В противном случае — часто дом, по которому вы звоните, может не соответствовать потребностям вашего друга.Вы понимаете, почему получение информации напрямую может быть выгодным? А вашего друга зовут…?

«У меня есть список вопросов, на которые нужно ответить. Как только я получу информацию, я смогу отправить вам полный список свойств, которые могут работать. Вы хотите получить информацию от вашего друга или лучше всего напрямую связаться с вашим другом? »

Электронная почта Inman

Возвращение: как справиться с 12 наиболее частыми возражениями клиентов

Из всех возражений наиболее распространенными являются возражения, связанные с комиссионными.РИЭЛТОРОВ ^® и агентов постоянно просят снизить их комиссионные, но это не значит, что вы должны это делать. Вопрос о комиссии можно решить, если вы создадите открытый диалог со своим потенциальным клиентом и поймете суть основной проблемы. Проблема может быть чисто финансовой, но она также может возникать из-за того, что клиенты не всегда полностью понимают все, что связано с продажей дома. Отвечая на эти возражения, вы должны четко указать, какую пользу им принесут ваши услуги.

3. У меня есть друг (или член семьи), который предложил продать мой дом за меньшую комиссию.

В наши дни кажется, что у каждого есть друг или член семьи, который занимается бизнесом. И многие думают, что продать свой дом с кем-то, кого они знают, — более безопасный выбор. В конце концов, доверие уже есть. Но клиенты могут не замечать недостатки: дискомфорт от необходимости делиться конфиденциальными финансовыми материалами и напряжение, которое этот процесс может создать для личных отношений, особенно если что-то пойдет не так.Ваша задача — выявить недостатки работы с кем-то, кто так близок с ними, и объяснить, как опыт имеет первостепенное значение при заключении сделки.

Эрика Эльман, лицензированный агент по недвижимости Compass в Нью-Йорке, предлагает, чтобы после похвалы потенциального клиента за наличие связей с недвижимостью, вы задали ему два прямых вопроса: «Во-первых, как долго ваш друг / семья занимается этим бизнесом. ; и во-вторых, считаете ли вы, что ваш дом будет продаваться в диапазоне в зависимости от стоящего за ним маркетингового плана? Если друг / семейный агент не занимался бизнесом в течение значительного времени или не может показать прошлый успех, то я указываю, что этот агент, вероятно, не сможет продать дом с таким же опытом, как и я.Ваш дом будет продаваться по разной цене в зависимости от агента, стоящего за ним, и если у вас есть дисконтный агент, который также не может показать прошлый успех на рынке, он, вероятно, получит меньше денег ».

4. Я лучше продам свой дом сам и сэкономлю на комиссии.

Когда потенциальные клиенты заявляют, что хотят продать свой дом сами, они обычно плохо понимают всю работу, которую необходимо выполнить перед подписанием контракта и передачей ключей.Кроме того, они часто не знают, сколько денег у домов, проданных самим собственником, остается на столе. Согласно опросу 2018 года, проведенному НАЦИОНАЛЬНОЙ АССОЦИАЦИЕЙ РИЭЛТОРОВ ^® , FSBO продали свои дома на 24,5% дешевле, чем продавцы, которым помогали агенты. Если потенциальный клиент бросит вам это возражение, вы должны разъяснить ему, какие головные боли вызовет продажа FSBO, а также снижение закупочной цены, которое он, вероятно, получит.

Когда Джейми Клингман, управляющий брокер Boutique Realty Florida, слышит это возражение, она отвечает: «Вы можете сэкономить на комиссии, но исследования неизменно показывают, что те, кто пользуется услугами агентов, получают более высокие цены продажи, которые более чем компенсируют разницу в комиссиях.Агент берет на себя все риски авансом, поэтому вы не платите комиссию до закрытия, тогда как вам, вероятно, придется заплатить авансом за эффективный маркетинг и т. Д. ».

Чтобы еще больше убедить ваших клиентов, Ева Генри, аккредитованный специалист по элитным домам и владелица Eve Henry Homes, рекомендует добавить: «Я полностью понимаю эту позицию, но, пожалуйста, примите во внимание тот факт, что для того, чтобы РИЭЛТОР ^® привлек покупателя, для вас (помните, 87% людей используют РИЭЛТОРА для покупки дома), вам все равно придется заплатить комиссию агенту покупателя, и мне бы не хотелось, чтобы вы были единственным человеком без представительства.”

5. Я бы нанял вас, но я не могу позволить себе платить комиссию.

Как и те, кто заинтересован в листинге с другом или членом семьи, клиенты, которые возражают против этого, стремятся получить скидку. Они могут беспокоиться о своих финансах и о том, сколько денег они смогут потратить на новый дом после закрытия. Или они могут просто неправильно понять, откуда берется комиссия и за что она платит. Чтобы обойти это возражение, вы должны объяснить, как и почему вам платят, и предложить вместе с ними проверить их финансы.

Джеймс МакГрат, лицензированный брокер по недвижимости и соучредитель Yoreevo, советует агентам объяснять: «Комиссия выплачивается при закрытии сделки. Нет никаких личных расходов. Если я выполняю свою работу должным образом (кстати, агент, очевидно, должен объяснить, что именно он будет делать), более высокая цена, которую я получу, будет больше, чем оплата комиссии. (Я думаю, здесь также полезно указать, что продавец, скорее всего, в конечном итоге будет вынужден платить агенту покупателя, несмотря на то, что его агент действительно стоит им только половину общей комиссии.) ”

Чтобы еще больше уменьшить их опасения, Майк Руссо, основатель SparkOffer, предлагает в заключение сказать: «Если вы готовы принять это, мы можем взглянуть на задолженность и расходы, связанные с вашим домом, и сравнить эти цифры с ожидаемыми. цена продажи, основанная на последних продажах на рынке ».

Обработка типичных возражений покупателя — Real Estate Express

Работа с покупателями жилья и возражениями покупателей может вызывать разочарование. Иногда кажется, что покупатели просто смотрят по сторонам.При первом знакомстве с потенциальными клиентами они могут показаться защищающимися, не доверяя агентам по недвижимости. Прежде чем привлекать покупателей жилья, попробуйте подружиться с ипотечными кредиторами, так как они могут подобрать для вас покупателей. Узнав, что они подходят, покупатели будут вам благодарны.

Опытные агенты по недвижимости ответят на все возражения покупателя. Следующий список типичных возражений покупателя предлагает вам несколько ответов, которые могут превратить упорных покупателей жилья в клиентов.

1.«Мы просто смотрим».

Ответ: Приятно это слышать. Вы должны рассмотреть все возможные варианты, прежде чем что-либо покупать. Любопытно, какой тип дома вы ищете?

Ответ: ОК. Сколько домов вы уже видели?

2. «Мы только начинаем осматриваться».

Ответ: Хорошо; Я рада, что мы сейчас встречаемся. Рассказал ли вам агент по недвижимости о процессе покупки дома или текущих рыночных условиях?

Ответ: Вы начинаете в нужное время.Что вы ищете?

Ответ: Отлично! Первый шаг — узнать, что вы можете себе позволить. Вы встречались с кредитором?

3. «У нас уже есть друг, агент по недвижимости».

Ответ: Означает ли это, что вы чувствуете себя обязанным быть представленным своим другом, или вы можете работать с другим агентом, который может найти для вас идеальный дом?

Ответ: Вы были бы исключением, если бы у вас не было друга в этом бизнесе. Знаете ли вы, что только 10% всех агентов обеспечивают 90% продаж на этом рынке? Входит ли ваш друг в 10%, как и я (или «моя компания»)?

4.«Я не думаю, что у нас достаточно хорошей репутации».

Ответ: Вы уверены? Вы уже встречались с кредитором?

Ответ: Понятно. Знаете ли вы, что у некоторых кредиторов более простые требования к кредитам? Стоит потратить время на встречу с кредитором, чтобы узнать, на какой тип ссуды вы можете претендовать.

Ответ: Часто бывает, что не уверены в своем кредите. У большинства моих клиентов кредитоспособность выше, чем они думали. Если у вас есть какие-либо проблемы с кредитом, ипотечный кредитор может помочь вам исправить их.Могу ли я попросить кредитора, которому я доверяю, позвонить вам?

5. «Во-первых, мы должны продать наш дом».

Ответ: Помогло бы узнать, сколько стоит ваш дом при поиске нового?

Ответ: Посоветовал ли вам кредитор, можете ли вы претендовать на покупку нового дома перед его продажей?

6. «Мы еще не готовы. Подождем.

Ответ: Когда вы хотите переехать в новый дом?

Ответ: Вы должны продать свой нынешний дом перед покупкой нового?

Ответ: Понятно.Перед покупкой нового дома нужно проделать много работы, например, продать свой нынешний, иметь дело с кредиторами, найти новый дом, страховку, ремонт и т. Д. Могу ли я помочь вам со всем этим? Это вам ничего не будет стоить.

7. «Мы еще не готовы к работе с агентом».

Ответ: ОК. Как вы планируете найти свой следующий дом? Будет ли вам полезно, если вы сначала сможете посмотреть на своем компьютере все выставленные на продажу дома, соответствующие вашим критериям? Затем вы можете связаться со мной, чтобы показать вам те, которые вам нравятся.

Ответ: Вы должны сначала продать свой нынешний дом?

Ответ: Встречались ли вы с кредитором, чтобы узнать, какой диапазон цен и ежемесячные платежи вы можете себе позволить?

Ответ: Многие из моих клиентов поначалу чувствовали то же самое. Затем, часами катаясь по домам, которые они нашли в Интернете, они устали и разочаровались. Как насчет того, чтобы позволить мне настроить ваш собственный поиск в Интернете? Тогда вы будете смотреть только на те дома, которые соответствуют вашим критериям.Когда вы найдете то, что хотите увидеть, позвоните мне, и я покажу вам все изнутри. Я могу даже мгновенно получить электронное письмо, когда появится новое объявление, отвечающее вашим критериям. Таким образом, вы можете быть одним из первых, кто это увидит.

8. «Ищем друга / родственника».

Ответ: Фантастика, что ищет ваш друг / родственник?

Ответ: Было бы проще, если бы я настроил вашего друга / родственника на поиск в Интернете всех продаваемых домов, соответствующих его критериям? Тогда просто позвони мне, когда захочешь увидеть весь дом.

9. «Готовы ли вы снизить комиссию?»

Ответ: Нет, потому что комиссию оплачивает продавец. Так что вам не придется платить никаких комиссий!

Ответ: Нет. Это потому, что продавцы соглашаются платить своему агенту комиссию, которая затем делится ею со мной, когда вы покупаете дом. Вы не должны мне ничего платить.

Этот список дает вам возможность обрабатывать различные возражения покупателя, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Каждый демонстрирует преимущества использования агента по недвижимости.Направление покупателей к кредитору, который их предварительно квалифицирует, создает доверие к вашему профессионализму. Помните: у лучших агентов есть ответы на все возражения покупателей. Так что будьте готовы.

Начинаете карьеру в сфере недвижимости? Просмотрите наш блог, чтобы найти советы и инструменты, которые помогут начать свою карьеру в сфере недвижимости. Посетите RealEstateExpress.com для получения дополнительных ресурсов.

Об авторе

Стивен Рич, MBA , имеет более чем трехлетний опыт работы в качестве успешного агента по недвижимости.Он был удостоен награды Top Condo Salesperson в течение двух из этих лет своей компанией, занимающейся недвижимостью. Стивен работал заместителем редактора в журнале по недвижимости и является автором 104-страничной электронной книги на тему «Как покупать, развивать, сдавать в аренду и продавать недвижимость».

Как справиться с 11 распространенными возражениями в сфере недвижимости (включая скрипты)

Можете ли вы представить себе покупку дома без колебаний и вопросов? Вероятно, когда человек принимает решение о покупке недвижимости, в голове крутится тысяча вещей.Это источник многих возражений, которые вы слышите. И, несомненно, сложно ежедневно справляться с их сопротивлением.

Чтобы повысить ваши шансы на привлечение потенциальных клиентов в сфере недвижимости, мы сосредоточимся на одном слове: приверженность.

Цель не в том, чтобы заставить кого-то принять серьезное решение, например, купить дом на следующей неделе. Слишком многого просить! Вместо этого вы хотите, чтобы они совершили что-то маленькое и легкое. И часто это означает просто продолжение разговора — вместо того, чтобы позволить твердому возражению поставить «нет» в вашем обсуждении.

Чтобы привлечь внимание к интересам, давайте рассмотрим несколько шагов, которые помогут вести сложные разговоры. А затем я поделюсь своими любимыми сценариями ответов на 11 самых распространенных возражений в сфере недвижимости.

Хотите сделать все (без необходимости делать все это)?
Запланируйте демонстрацию с BoomTown

Шаги по преодолению сложных разговоров и преодолению возражений

При работе с возражениями и ведении сложных разговоров меньше всего кто-либо хочет чувствовать, что на него нападают.Вы не таран, бьющий по воротам замка.

Чтобы люди не занимали оборонительную позицию и предлагали вам возможность убедить, используйте подход активного слушателя. Сделайте свою презентацию и предложите свои услуги, но позвольте вашему руководителю высказаться и озвучить свои возражения. Признайте их сопротивление как веский аргумент, а затем погрузитесь в глубинные причины того, что они говорят. Задавайте вопросы и немного вникайте в их образ мышления. Это также дает вам время собраться с мыслями, а не отвечать сразу.

Тогда порекомендуйте решение своего возражения. Или контрапункт. Помните, вы не пытаетесь «выиграть». Вы пытаетесь решить их скрытые болевые точки и заставить их чувствовать себя уверенно. Покажите им, что вы готовы помочь, а не подталкивать.

Поскольку вы прислушивались и изучали их точку зрения, они с большей вероятностью вас выслушают. И тем самым вы получили от них некоторую приверженность. Оттуда он встраивается в небольшие действия.

Как реагировать на 11 распространенных возражений в сфере недвижимости

Не стесняйтесь украсть и использовать эти скрипты.Беседы могут происходить множеством разных способов, но они помогут вам справиться с возражениями.

Многие люди знают кого-то в сфере недвижимости, поэтому вот быстрый способ предложить альтернативную стоимость.

«Приятно слышать! Комфортно ли вам делиться всей своей личной информацией с другом? Как вы знаете, в процессе покупки / продажи дома все ваши финансовые данные находятся в центре внимания. Я знаю, что не хочу, чтобы мой друг знал обо мне так много.Вы уверены, что хотите, чтобы ваш друг знал ваше финансовое дело? »

Это прекрасная возможность показать им финансовые возможности владения.

«Зачем платить чужую ипотеку, если вы можете заплатить свою, построить собственный капитал и получить больше дома за меньшую сумму в месяц?»

Все любят делать покупки на витринах, но сейчас хорошее время, чтобы выбрать подходящее время для покупок.

«Просто из любопытства, какое значение имеет эта дата? Если бы мы могли получить одобрение на получение ссуды, привести вас в дом сегодня и показать вам, как сэкономить тысячи, это было бы для вас интересно? »

Готовы к успеху нового уровня?
Узнайте, почему 55 000 ведущих агентов, брокеров и команд доверяют BoomTown!

Для любого, кто покупает свой первый дом, это может нервировать.Помогите им расслабиться.

«Знаете ли вы, что за последние 3 года компания Real Estate опередила фондовый рынок. Самые богатые люди мира владеют недвижимостью. Только за последний год цены на жилье выросли более чем на 3%. Это означает, что если бы вы купили дом сегодня за 300 тыс. В год, у вас было бы более 9 тыс. Акций ».

Это прекрасная возможность дать финансовый совет, который может изменить их жизнь.

«Это великая мечта, и я призываю вас продолжить поиск на нашем сайте.Вы говорили с компанией по ремонту кредитов? Часто они могут сделать пару настроек, которые могут значительно поднять ваш счет. Могу я сообщить ваше имя _______ в _________Credit Repair? »

Сообщите им, что вы можете им помочь.

«Это здорово, что вы заботитесь о своей семье, это показывает, что вы хотите для нее самого лучшего. К счастью для вас, вы зашли на наш сайт. Мы попадаем в 1% лучших агентов в стране. Если хотите, я могу связаться с вашим другом / семьей и отправить им полезную информацию, которая может сэкономить им тысячи на покупке нового дома и почему так важно выбрать правильного агента по покупателям.”

Убедитесь, что у них уже есть соглашение с покупателем. Если они еще не сделали этого, у вас есть возможность.

«Замечательно, что у вас есть агент. Можете ли вы назвать их имя, чтобы я мог отправить им недвижимость, которую вы искали? »

В девяти случаях из десяти у них действительно нет агента. Но, судя по их ответам, вы можете обращаться к ним так…

• Если они назовут вам имя: Фантастически, я отправлю это _____, но меня беспокоит, что у вас нет письменного соглашения и единственного способа для я буду работать на вас, поскольку ваш тренер по недвижимости с подписанным соглашением о покупке.Без него я работаю рефери в вашей покупке.
• Если они не назовут вам имя: вы знаете, что они солгали вам. Продолжайте так, как будто у них нет агента.

Даже несмотря на то, что их сроки могут быть далекими, они все равно проявляют интерес к недвижимости. Посмотрите, сможете ли вы собрать их причины для поиска сегодня .

«Я тоже люблю смотреть на дома. Вот почему я занялся этим бизнесом. Что побудило вас взглянуть на дома сегодня? Понятно… продолжаем LPMAMA. ”

Имейте в виду, что есть некоторая путаница. Всегда полезно перепроверить и посмотреть, зарегистрировался ли другой член семьи с его контактной информацией.

«Мне очень жаль. Возможно, ваш муж / жена зарегистрировались с вашими данными. Вы ищете дом в __________? »

Знайте, кому звонить. Знайте, когда звонить.
D iscover Smart Prospecting для агентов по недвижимости

Дать зацепку за 10 дней боли может быть жестокой и раздражающей.Опять же, признайте их проблемы и предложите причину + решение.

«Сначала позвольте мне извиниться. Сейчас мы находимся на очень быстро меняющемся рынке, и я хочу убедиться, что вы не упустите ни одной сделки. Как часто вы хотели бы получать обновления? »

Попробуйте взять здесь небольшое обязательство — спросите, могут ли они ответить на 4 быстрых вопроса менее чем за 2 минуты. Это настроит вас на дальнейшие разговоры позже, где вы сможете предложить более подробную помощь.

«Я понимаю, если я смогу задать вам 4 быстрых вопроса, я смогу поговорить с вами по телефону менее чем за 2 минуты.Это сработает? »

Уходите с «Нет, спасибо»

Услышать слово «нет» непросто, а получить отказ может легко испортить вам настроение. Так что стоит сказать: «Не сдавайся». Настойчивость требует аккуратности в сфере недвижимости. Если вы начинаете чувствовать наклонность, как будто становитесь более разочарованным, сделайте перерыв. Сделайте что-нибудь, не связанное с работой.

Признайте ваши победы на этой неделе и горячие возможности, которые у вас появятся в ближайшие дни.И если вам нужен дополнительный импульс, эти подканалы Reddit являются отличными мотиваторами: 1) / r / GetMotivated! 2) / r / aww.

15 возражений и сценариев в сфере недвижимости в 2021 г.

Обновлено 22 декабря 2020 г .; Первоначально опубликовано 24 августа 2019 г.

Отказ — отстой.

И когда потенциальный покупатель возражает вам, это может казаться попыткой вас отвергнуть.

Уверенность в своем ценностном предложении — важный первый шаг в работе с возражениями.Но ваш следующий шаг — быть готовым к тому, чтобы красноречиво объяснить это ценностное предложение.

Ниже приведен список общих возражений против продажи, с которыми сталкиваются профессионалы в сфере недвижимости при поиске или при представлении листинга. С некоторыми из них вы можете столкнуться независимо от того, покупает или продает ваш потенциальный клиент, например, потенциальный клиент, у которого есть лицензированный член семьи.

У каждого есть несколько точек зрения тренеров по недвижимости и сценариев, как с ними справиться.

Вам нужно будет отрепетировать процесс продаж и общие возражения с коллегой, чтобы вам было удобно.Разыграйте холодный звонок и полную презентацию листинга.

Если вам нужен скрипт холодных звонков для начала, у меня есть несколько статей по просроченным скриптам и скриптам FSBO!

Возражения Получение встречи

Возражения при встрече

Возражения покупателя

Список сценариев обработки возражений, связанных с недвижимостью

Мой друг / родственник — агент.

«Я надеюсь, что все мои друзья такие же преданные, как и вы! Но позвольте мне задать вам вопрос: вы серьезно относитесь к продаже своего дома или просто помогаете другу получить листинг?

«Если это ваш самый дорогой актив, разве вы не хотите выбирать лучшего агента, а не агента, с которым вы дружите?

«Важно быть верным своим друзьям, но поскольку ваш дом, вероятно, является вашим самым ценным активом, вы обязаны выбрать профессионала, который может лучше всего продать дом и лучше всего представлять вас, чтобы получить самую высокую и лучшую цену. и условия для вашего дома.Вы не согласны?

«Плюс — если у вас возникнут проблемы с работой или услугами вашего друга, как вы сможете критиковать или увольнять своего друга? На кого бы ты предпочел кричать — на меня или на своего друга?

«И еще есть тот факт, что вам, возможно, нужно рассказать другу о себе больше, чем вы чувствуете себя комфортно. Когда вы начнете переговоры и подготовитесь к урегулированию, вы будете обсуждать свои финансы, жизнь, свою прибыль и в процессе вскрыть некоторые недостатки и недостатки.Ты уверен, что действительно хочешь так много рассказать своему другу? »

Инман

У меня уже есть агент.

«Отлично! Значит, вы уже подписали договор о листинге? » (Ну, нет)

«Итак, вы не связаны, вам просто обещают… не так ли?» (Правильно!)

«Вы знаете… Мне действительно все равно, если вы укажете свой дом вместе со мной…» Если вы думаете о собеседовании с другими агентами для работы по продаже вашего дома… жизненно важно, чтобы вы понимали различные маркетинговые подходы, чтобы не обжечься в следующий раз…

«Вы же не хотите снова обжечься… не так ли?»

«Итак, позвольте мне спросить вас… Знаете ли вы разницу между пассивным маркетингом и активным маркетингом?» (Нет)

«Не надо!»

«Пассивный маркетинг заключается в том, чтобы бездельничать и ничего не делать: проводить дни открытых дверей, рассылать листовки или рекламу в газетах.Ваш последний агент использовал какой-либо из этих методов? » (Да)

«Я этого боялся!»

«Эти методы оказались неэффективными! Тем не менее, ваш последний агент продал его вам, как будто это было ответом на все ваши проблемы… верно?

«Вы понимаете, что я имею в виду под пассивным… в основном, сидеть со скрещенными пальцами… ждать покупателя?

«Активный маркетинг, с другой стороны, означает буквально каждый день разговаривать по телефону и лично связываться с таким количеством людей, как я могу, 25, 50, даже 100 в день.

«Главное… спросить их, хотят ли они купить ваш дом, знают ли они кого-то, кто хотел бы купить ваш дом, или они хотели бы продать свой дом…»

«Вы знаете, почему я спрашиваю если они хотят продать свой дом? Потому что чем больше у меня знаков, тем больше у меня звонков покупателей, чтобы показать ваш дом … в этом есть смысл … не так ли?

«Итак, какой путь, по вашему мнению, пассивный или активный, позволит продать больше домов?

«И вы понимаете, что я занимаюсь активным маркетингом, пока мы говорим, не так ли?»

Майк Ферри

«Это здорово, я могу оценить вашу преданность, и это качество, которое я уважаю в людях…

Так что мне любопытно, позвольте мне спросить вас об этом…

Были ли когда-нибудь время, когда вы решили что-то купить или что-то сделать, и потому что друг сказал: «Эй, нет проблем, когда вам нужна помощь, я могу это сделать, и в конце концов, потому что вы не проверяли все вокруг, вы действительно не получили того, что ты хотел … ты когда-нибудь был там раньше? » (Да)

«Ну, на этот раз точно так же, как и в тот раз, и, имея это в виду, я уверен, что вы понимаете важность того, чтобы я был рядом, чтобы высказать другое мнение… это не повредит, не повредит. Это?»

Tom Ferry

Мы уже получили еще 20 звонков.

Это круто! Здорово, что есть X трудолюбивых агентов, которые хотят помочь вам продать ваш дом! Вы назначили встречу с кем-нибудь из этих агентов? Не хотели бы вы посидеть со мной во вторник в или в среду в, если бы я мог показать вам, как продать ваш дом на этот раз по самой высокой цене?

REDX

Я хочу сначала попробовать продать его FSBO.

Нет проблем. Отлично, за что вы планируете его продавать?

Приятно то, что наша встреча — это скорее бесплатный урок, чем коммерческое предложение.

Если вам нравятся вещи, которые я хочу сказать, вы можете включить их в свою собственную стратегию или, если вы действительно впечатлены, вы можете заставить меня работать, чтобы заработать большие деньги для вашего дома.

Итак, когда я могу зайти посмотреть на дом? Что для вас лучше: вторник в или среда в?

The REDX

Вы слишком новый агент.

— Будьте здесь очень уверены. Это возможность для вас

* Никогда не говорите 3 месяца, скажите, что я на первом курсе и все хорошо * — Восстановите уверенность и контроль.

— Вернитесь к тому, почему вы занимаетесь недвижимостью (Пример — я был очень успешен в XYZ с продажами и переговорами, поэтому мне пришлось заняться недвижимостью, и это окупилось для моих клиентов!)

— Ко-бренд и используйте статистику (с вашим брокером / командой / брокером) — Пример «Я новичок, но мои упорные навыки продаж и упорный труд действительно окупаются. У меня также есть брокер / член команды / и т. Д., Который продает X домов в год и может справиться с любой ситуацией.

Главное преимущество в том, что за мной стоит опытная команда ПЛЮС, потому что я новичок, ваше потрясающее объявление привлекает больше внимания.Это расстраивает, когда ваше объявление не получает должного внимания, а у более занятых агентов иногда просто нет времени уделить вам столько внимания.

Rev Real Estate School

Вы слишком успешны, чтобы уделять нам время.

«Я понимаю это, и у вас, вероятно, не было возможности подумать о том, какое преимущество я имею перед моими коллегами в городе.

Видите ли, чем больше у меня объявлений, тем больше у меня указателей на улице.Чем больше у меня указателей на улице, тем больше звонков я получаю от покупателей … и, конечно же, большинство из этих покупателей не покупают дом, о котором они говорят, и многие будут заинтересованы в вашем доме.

Если бы вы были покупателем, вы бы хотели поговорить с агентом, у которого есть 2 дома на продажу или 50 домов на продажу?

Видите ли вы преимущество размещения у агента, у которого есть 50 или более домов на продажу? »

Tom Ferry

«Я могу это оценить, и у вас, вероятно, не было возможности подумать о моем преимуществе над моими коллегами в городе…

« Видите ли, чем больше у меня объявлений, тем больше знаков у меня на улице.Чем больше у меня указателей на улице, тем больше звонков я получаю от покупателей … и, конечно же, большинство из этих покупателей не покупают дом, о котором они говорят, и многие из них будут очень заинтересованы в нашем доме.

«Видите ли вы преимущество листинга с агентом, у которого на улице работает 20-30 вывесок?»

Майк Ферри

Сначала я хочу найти дом.

«Я согласен, найти свой новый дом очень важно, и, к сожалению, его продажа может занять от 3 до 5 месяцев.Затем потребуется еще месяц, чтобы завершить закрытие, и к тому времени любой дом, который вы нашли бы, скорее всего, уже будет продан. Имеет ли это смысл?

Давайте выставим ваш дом на продажу прямо сейчас и приступим к его продаже, чтобы вам не пришлось ждать дольше, чем необходимо, чтобы переехать в ваш новый дом… звучит хорошо? »

Tom Ferry

Я понимаю. Как вы планируете найти свой следующий дом? Было бы полезно, если бы вы могли сначала увидеть на своем компьютере все дома на продажу, которые соответствуют вашим критериям? Таким образом, вы можете просто связаться со мной, когда захотите увидеть его изнутри?

Понятно.Вы уже говорили с кредитором, чтобы определить диапазон цен и ежемесячные платежи?

Могу я спросить, чего вы ожидаете от агента, который в конечном итоге представляет вас?

Многие из моих клиентов поначалу чувствовали то же самое. Пока они не обнаружили, что поиск домов путем передвижения и просмотра разрозненных списков в Интернете не очень эффективен. Что, если я настрою вас на ваш собственный индивидуальный поиск в Интернете, чтобы вы могли видеть все дома, выставленные на продажу всеми РИЭЛТОРАМИ®, которые соответствуют вашим критериям? Вы также будете получать уведомления по электронной почте о домах, как только они появятся на продаже, чтобы вы могли одним из первых увидеть их, прежде чем они продадут?

The Real Estate Trainer

У вас нет объявлений в нашем районе / ценовом диапазоне.

«Вы правы, я не продаю много домов в вашем ценовом диапазоне, и именно поэтому я здесь сегодня вечером…

« Я обычно продаю дома более низких цен, и я нахожу … после того, как я продам дома своего клиента, многие из них переместятся в ваш ценовой диапазон, поэтому это имеет смысл … следующий логический шаг для меня — начать продавать и ваш ценовой диапазон, учитывая, что у меня уже есть отношения со многими покупателями, которые заинтересуются вашим домом… имеет ли это смысл? »

Майк Ферри

Я сейчас занят.

Попробуйте взять здесь небольшое обязательство — спросите, могут ли они ответить на 4 быстрых вопроса менее чем за 2 минуты. Это настроит вас на дальнейшие разговоры позже, где вы сможете предложить более подробную помощь.

«Я понимаю, если я смогу задать вам 4 быстрых вопроса, я смогу поговорить с вами по телефону менее чем за 2 минуты. Это сработает? »

Boomtown ROI

Мы ждем улучшения рынка.

Чтобы преодолеть это возражение, вы должны задать им вопросы об их процессе или плане.«Вы говорите, что хотите подождать, пока рынок не станет лучше. Что вы имеете в виду под словом« лучше »/ как вы определяете« лучше »?» Другими словами, узнайте, что означает «лучше» для этого отведения. Вы также можете спросить: «Как вы думаете, будет ли вам полезно ждать, пока вы внесете свой дом в список?» Доберитесь до сути того, чего они действительно хотят, и предложите руководству путь, который не нужно ждать, пока рынок «улучшится».

Lab Coat Agents

Вы знаете, я обнаружил, что во много раз цена, которую я мог бы продать ваш дом на сегодня, часто больше, чем та, за которую я мог бы продать ваш дом через пару месяцев, из-за потери права выкупа, домов, продаваемых по более низкой цене, подорожания новых домов или подобных факторов.

Я также понимаю, что вы хотите продать свой дом немного дороже. Собираетесь ли вы, продавая свою собственность, покупать что-нибудь еще?

Будет ли эта собственность стоить немного дороже? Итак, что произойдет, если вы подождете, чтобы продать свою собственность немного дороже, а все остальные продают свои дома в это время еще немного? Вы говорите, что готовы заработать немного больше денег на своем доме, просто чтобы потратить немного больше на дом, что не имеет смысла.

Цена, по которой вы продаете свой дом, основана не на стоимости вашего дома, а на процентных ставках.

Brivity

Ваша ценовая рекомендация слишком низкая.

«Вот что происходит на рынке. У нас сейчас на рынке X домов, и у нас есть X продаж в месяц. Это означает, что у нас есть X месяцев поставок, из которых покупатели могут выбирать. Вы сказали мне, что хотите продать свой дом через X месяцев — верно?

«Поскольку X объектов недвижимости появляются на рынке каждый месяц, не говоря уже о количестве случаев выкупа права выкупа и коротких продаж, вы не согласны с тем, что сегодня важна точная оценка недвижимости?

«Ваш дом имеет много улучшений; и многие из домов, которые я вам показал, имеют аналогичные улучшения.Это демонстрирует, что покупатели готовы платить. Есть ли у вас основания полагать, что покупатели предлагают больше, чем недавние закрытые продажи?

«Данные MLS одинаковы, но некоторые агенты скажут вам то, что, по их мнению, вы хотите услышать, только для того, чтобы они могли получить листинг, потому что они отчаянно пытаются найти ваш бизнес. С каким агентом вы хотите работать? »

Inman

Вокруг много людей, которые скажут вам то, что вы хотите услышать, и не остановятся ни перед чем, чтобы поставить подпись на пунктирной линии.Вы встретите много агентов, у них не так много списков в любой момент времени.

Итак, они отчаянно пытаются продать вам свои услуги и сказать все, что угодно, чтобы привлечь вас в качестве клиента.

Эти приятные разговоры и высокая цена могут показаться привлекательными сейчас, но они не так хороши через полгода, когда вы все еще не получили ни одного предложения.

Начальник отдела сопровождения

Вы сократите комиссию?

«Знаешь, ты прав, там много отчаявшихся агентов, и я немного обеспокоен… могу я сказать тебе, почему?

Есть ли у вас что-нибудь более ценное, чем этот дом? (Нет)

Могли бы вы сказать, что это ваше самое ценное имущество? (Да)

Если агент настолько отчаялся, что он готов транслировать тот факт, что он не думает, что он имеет ценность как риэлтор, тогда я запутался.

Это тот человек, которого вы хотите, чтобы он сидел напротив стола переговоров и пытался договориться о лучшей цене?

Речь идет о человеке, который уже признал, что даже не видит в себе ценности.

Это тот человек, которого вы хотите представлять в самой ценной сделке в вашей жизни?

Хорошо. Если бы это было так, то мне даже не следовало бы приходить, учитывая, что я работаю 14 часов в день, а мой помощник работает 8 часов в день, чтобы продать ваш дом, и это очень ценно… как вы думаете.”

Tom Ferry

« Вы знаете, я могу это оценить, и я хочу быть с вами впереди и сказать НЕТ, я не буду сокращать свои комиссионные, и по одной очень простой причине ».

«Как профессионал мое время имеет определенную ценность, и я работаю только с такими людьми, как вы, которые осознают ценность моих услуг…. И прежде чем что-либо сказать, подумайте об этом…

« Если агент готов сократить его или ее комиссию, вот так, как вы думаете, насколько хорошо они выдержат, когда дело доходит до переговоров о наилучшей возможной цене для вашего дома? »

Я хочу заранее продемонстрировать, насколько жестким я собираюсь быть для вас … Следовательно, сокращение моей комиссии не вариант … имеет ли это смысл? »

Майк Ферри

Нам все еще нужно опросить других агентов.

«Я позвоню через день или два, чтобы узнать, есть ли у вас дополнительные вопросы. Есть ли что-то в моей презентации, которое вы бы хотели, чтобы я осветил более подробно прямо сейчас?

«Я понимаю, что это важное решение, но я знаю, что вы хотите быстро продать свой товар. Если вы подпишете соглашение о листинге сегодня вечером, у меня будет время провести день открытых дверей в эти выходные.

«Вот мысль: теперь мы можем оформить документы, и я опубликую их. Если ты не хочешь со мной работать, я порву его.И если вы это сделаете, мы будем готовы к работе.

«Я понимаю, что вы хотите сравнить агентов по недвижимости. Давайте назначим дополнительную встречу, чтобы я мог ответить на любые вопросы или вопросы, которые могут у вас возникнуть после встречи с другими агентами.

Inman

«Отлично! Я думаю, что это одна из лучших вещей, которые вы могли бы сделать, и прежде чем я уйду… Скажите, что именно мешает вам взять ручку и подписать со мной свой дом? » (Мы просто немного шокированы ценой)

«Эй, я понимаю, и позвольте мне спросить вас об этом … Если я могу помочь вам понять, что ваш дом не будет продаваться ни на доллар больше, чем я вам сказал … Если бы вы были полностью удовлетворены тем, что это правда… вы бы все равно хотели тратить свое драгоценное время на разговоры с другим риэлтором или просто перечислили бы нас сегодня вечером? » )

«Отлично!»

Майк Ферри

Нам нужно подумать об этом.

«Я понимаю, что принятие логического решения важно … так что скажите мне, над чем конкретно вам придется подумать?»

Майк Ферри

Я просто ищу.

«Я тоже люблю смотреть дома. Вот почему я занялся этим бизнесом. Что побудило вас взглянуть на дома сегодня? Я вижу… продолжайте с LPMAMA . ”

BoomTown

Ответ: Я рад это слышать.Вы должны рассмотреть все возможные варианты, прежде чем что-либо покупать. [Просто любопытно], какой дом вы ищете?

Ответ: ОК. Сколько домов вы уже видели?

Real Estate Express

Ресурсы и инструкторы по сценариям

Кевин Уорд — гуру сценариев для недвижимости, и у него есть неисчерпаемый объем контента, который стоит просматривать и изучать.

Он также является автором The Book of YES: The Ultimate Real Estate Conversation Guide .

Брайан Каселла — коуч и инструктор, тренинг по продажам доступен на YouTube. У него много звонков по продажам в реальном времени, которые вы также можете просмотреть там.

Том Ферри — сын Майка Ферри, плодовитый тренер по недвижимости и создатель контента с множеством ресурсов скриптов.

Майк Ферри и его коучинговая организация являются опорой индустрии недвижимости и первопроходцами в некоторых из самых известных сценариев обработки возражений, используемых сегодня.

Советы по работе с возражениями

• Будьте честны . Надеюсь, это ваши будущие клиенты. Вы находитесь в начале отношений, а не продаете тостеры. Вы должны помнить, что укрепляете доверие. Будьте честны в отношении себя, рынка и того, чего они могут ожидать от процесса.
• Слушайте . Не просто трепитесь своими сценариями. Покажите, что вы активно слушаете, вовлекая их в их возражения и демонстрируя, что вы понимаете их предполагаемую проблему, возможно, повторяя им их озабоченность.Задавайте открытые дополнительные вопросы.
• Сочувствовать . Решите их проблемы; не лишайте их легитимности. Например, если вы новый агент, который только что получил свою лицензию, это очень серьезное беспокойство для домашнего продавца! Не делай вид, что это не так. Вместо этого продемонстрируйте, как вы собираетесь преодолеть их возражение, вместо того, чтобы отрицать его обоснованность.
• Рассказывать истории . Если у вас были бывшие клиенты, которым вы помогали в подобных ситуациях, рассказывая их истории и как вы им помогли, может помочь.Человеческий разум предназначен для того, чтобы мыслить рассказами. Расскажите хорошую историю, как вы узнали в старшей школе. Представьте персонажей, затем конфликт, растущее действие и героическую кульминацию, когда их конфликт побежден, что приведет к демонстрации счастья и триумфа!

Разница между возражением и условием

Это не называется «обработкой условия». Вы не можете «справиться» с условиями. Условия — это ограничения. Не будь напористым, пытаясь заставить кого-то переехать, кто не хочет, купить дом, который он не может себе позволить, или перечислить дом, который им не хватит, чтобы выплатить свою ипотеку.

Возражения представляют собой сопротивление вашему ценностному предложению .

Условия , с другой стороны, настоящие препятствия для использования вашей службы , а не просто скептицизм относительно того, подходите ли вы.

Примеры условий:

• Они уже подписали соглашение с другим брокером.
• Они не хотят выходить на листинг до такой-то даты из-за своего графика переездов.
• У них нет ресурсов, чтобы подойти к закрытию, чтобы продать, если они находятся под водой.
• Они не заинтересованы ни в продаже, ни в покупке.

Заключение

Надеюсь, вы нашли золотые самородки среди этих сценариев возражений по недвижимости для клиентов, которые помогут вам лучше продавать себя и свой бизнес.