Возражения клиента: 6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Содержание

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

  1. Не согласен с Вашими аргументами;
  2. Не устраивают условия;
  3. Не устраивает цена;
  4. Нет потребности;
  5. Плохое настроение;
  6. Хочет самоутвердиться;
  7. Торгуется;
  8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т. д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

  1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
  2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
  4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

  • Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
  • Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими

Правила и этапы работы с возражениями

Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, правила переговоров, невербальные средства общения, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.

Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в искусстве продавать что-либо напрямую прослеживается умение человека понять позицию другого человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру.

На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.

Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.

Работа с возражениями

Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.

Давайте отметим два основополагающих момента:

Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.

Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.

Далее мы приводим несколько основных правил по работе с возражениями.

Правила работы с возражениями

Обычно выделяются следующие правила:

  • Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
  • Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
  • Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
  • Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
  • Любое возражение необходимо локализировать, т. е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
  • Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
  • Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
  • Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы

Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.

Этапы работы с возражениями

Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.

Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:

«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»

Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:

«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»

Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:

«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»

«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»

«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»

«Что вы подразумеваете под…?»

Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:

«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»

«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»

«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»

«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»

«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»

«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»

Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:

«Ну что, я развеял ваши сомнения?»

«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»

«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»

Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на этой странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.

Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.

Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.

В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.

Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

  • Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
  • Продавец, ответ на возражение №1:

     

    — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

    ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

    — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

    поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

    — (предлагаем клиенту совершить действие)

    вот посмотрите на эти цифры …

     

 

  • Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
  • Продавец, ответ на возражение №2:

     

    — Согласен с вами,

    — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

    можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

    — (рисуем выгодную нам и ему картинку)

    хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

    — (предложили совершить действие)

    вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

  • Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
  • Продавец, ответ на возражение №3:

     

    (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

    — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

    — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

    Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

    — (предложили совершить действие)

    вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

      Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

    1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
    2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
    3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

Статьи на б

Возражения клиента — их отработка и работа с ответами

Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.

Что такое возражения клиента

Очень часто проявлением сложного клиента является большое количество возражений, которые появляются в ответ на наше предложение.

Возражение — это когда клиент сообщает о том, что не согласен с тем предложением или аргументом, который привел менеджер. Это может быть сделано спокойно. Но часто все происходит в резкой форме. А иногда завуалированно. Например, клиент говорит, что он подумает.

Типы возражений

Тем не менее, возражения — это фактически нет, в ответ на давайте со стороны менеджера или нас.

Отработка возражений

Давайте посмотрим, как оптимально можно отрабатывать возражения. Стоит сказать, что инстинктивная реакция заставляет многих вступать в спор, защищая при этом свою точку зрения.

Однако если вы просто встаете в позицию конфронтации и начинаете доказывать, что ваше предложение самое лучшее, то клиент скорее всего будет только усиливать давление.

Поэтому нам нужно выбрать другую стратегию! Я предлагаю схему работы с возражениями, состоящую из трех шагов.

Задаем уточняющие вопросы

Давайте разберем следующий кейс. Клиент говорит вам в ответ на ваше предложение:

Меня не устраивают сроки.

Вы конечно же можете еще раз обосновывать сроки. Объяснять, почему выполнение работы займет месяц, а не две недели. Но клиенту это будет не интересно.

Что нам делать?

Первым делом неплохо бы выяснить, что он имеет в виду, когда говорит, что сроки его не устраивают. Если вдуматься, то за этим возражением могут стоять совершенно разные причины.

Например, клиент собирается уйти в отпуск и хотел, чтобы все было закончено до его отъезда. Или он помнит, что на этапе предварительных согласований вы говорили ему, что эта часть работы займет две недели.

А после того, когда у вас появилась полная информация о проекте, срок выполнения увеличился. Но клиент помнит, что вы обещали ему две недели. Поэтому воспринимает ваш новый срок, как попытку его обмануть.

Возможно, заказчик сам находится в зависимом положении и над ним есть какой-то руководитель, который настаивает на максимально сжатых сроках.

Соответственно, когда клиент говорит, что сроки его не устраивают, он в принципе понимает, что месяц, это адекватный срок. Но давление со стороны руководителя принуждает его торговаться.

Таких причин можно предположить достаточно много. Поэтому первым шагом при работе с возражениями стоит задавать уточняющие вопросы. Они помогут нам разобраться с внутренними причинами клиента.

К примеру, это могут быть такие вопросы, как «Скажите, что именно вас смущает в сроках?» или «Какие сроки вы хотели бы видеть?»

В зависимости от ответа, мы задаем дополнительные уточняющие вопросы в нужном для нас количестве. Так позиция клиента максимально проясниться.

Частичное согласие

Вторым нашим шагом будет частичное согласие с заказчиком. Чаще всего в момент появления возражений, клиент настроен на конфронтацию и может не захотеть слушать вас внимательно.

В итоге люди начинают спорить друг с другом просто для того чтобы отстоять свою правоту и доказать другому, что он не прав.

Частичное согласие позволяет смягчить эту конфронтацию. Показать клиенту, что мы с ним не боремся. Мы также, как и он хотим получить оптимальный результат. Но у нас есть некоторые отличия по взглядам на эту ситуацию.

Что такое частичное согласие?

В этой формулировки важны оба слова. Согласие означает, что мы проговариваем, в чем именно мы готовы согласиться с позиции клиента.

Например, если он рассказал о том, что есть давление на него со стороны руководителя, мы можем признать, что это вполне серьезная причина для беспокойства.

Если клиент хочет уехать в отпуск и надеется, что вся работа будет выполнена до его отъезда, мы можем подтвердить, что да, нам бы тоже этого хотелось. Хотелось бы на его месте все дела завершить до отпуска.

То есть, частичное согласие, это не просто расхожая формулировка да/нет, которая практически не работает.

Частичное согласие — это развернутая фраза или несколько фраз, которые показывают, с чем именно мы готовы согласиться. Они подчеркивают, что мы действительно, в какой-то степени разделяем позицию клиента даже если она нам кажется не особа рациональной.

Почему частичное?

Потому что мы как правило, не можем согласится со всем, что говорит клиент. Иначе придется признать, что мы были полностью неправы.

Поэтому мы соглашаемся с той частью слов клиента, которая не повредит нашим дальнейшим взаимоотношениям. А потом предлагаем свои аргументы, которые позволяют вернуть ситуацию в конструктивное русло.

Как быть, если клиент предлагает в качестве возражения фразу, с которой практически невозможно согласиться? Например, если он говорит что-то из серии:

Вы всех пытаетесь обмануть. Я про вас слышал очень нехорошие вещи.

С чем здесь можно согласиться? Наверняка, практически ни с чем если судить о компании объективно!

С другой стороны, мы можем согласиться, что да, он мог слышать какие-то слухи о нашей компании. Ведь про самые известные бренды всегда ходят какие-то слухи.

Что дает нам это частичное согласие?

Как минимум, признание того, что клиент не идиот и не выдумал это просто так. Он действительно, беспокоится о безопасности проекта.

Конечно же, иногда заказчики могут сами выдумывать чтобы надавить на нас. Но в таком случае частичное согласие тоже будет работать.

Таким образом, мы признаем, что да, клиент мог слышать такое. Также подчеркиваем, что это скорее всего просто слухи и они не имеют никакого отношения к действительности.

Приводим аргументы

Соответственно третьем шагом при работе с возражениями мы начинаем приводить аргументы. Желательно, чтобы в них уже были учтены те причины и внутренние колебания, которые мы выявили в ходе уточняющих вопросов.

Если вы все сделаете правильно, то клиент будет уже готов выслушать и принять ваши доводы.

Пример ответов на возражения клиентов

Давайте на примере рассмотрим некоторые ответы на возражения клиента. Для этого возьмем наше вышеупомянутое возражение Меня не устраивают сроки.

  • Клиент — Меня не устраивают сроки.
  • Мы — А что именно вас смущает в сроках?
  • Клиент — Я разговаривал с одной компанией, и они сказали мне, что такая работа выполняется в течении одной недели. А вы говорите, что потребуется целый месяц. Может вы специально затягиваете время?
  • Мы — А в те работы той компании входит исследование такой-то функции или набора такого-то действия?

Как правило, на последний вопрос клиенты не могут толком ответить. Они либо вообще не разговаривали с компанией, либо недостаточно подробно выясняли тему.

Но в некоторых случаях компания конкурента могла дать не совсем достоверную информацию. Да и клиенты иногда могут врать. Поэтому тут может идти такое продолжения сценария:

  • Клиент — Да, у них тоже самое, что и у вас. Только они обещают сделать намного быстрее.
  • Мы — Да, некоторые компании дают такие обещания. Тем не менее есть определенные объективные обстоятельства, которые ведут к тому, что эта работа может быть выполнена именно за месяц. А именно… (Дальше приводите те аргументы, которые обосновывают предлагаемый вами срок).

Обратите внимание!

Мы никак не противопоставляем клиента и конкурента. Мы вообще, ушли от упоминания компании конкурента.

Это важно!

Ведь мы не можем знать всех тонкостей отношений конкурента и нашего клиента. При этом мы очень аккуратно и не навязчиво даем человеку самому прийти к выводу. Например, что компании, дающие такие обещания либо вводят в заблуждение, либо недостаточно профессиональны.

Работа с эмоциональными возражениями клиентов

Как должна проходить работа с эмоциональными возражениями клиентов и что делать в таких ситуациях? Например, когда у человека гнев, слезы и так далее.

Эмоции — это часть нашей жизни. Но в ряде случаев они оказываются настолько сильными, что начинают мешать человеку конструктивно взаимодействовать с другими.

В случае со сложными клиентами, это обычная эмоциональная реакция негативного характера, о которой ниже и пойдет речь.

Но сначала хочу напомнить, про три базовых правила техники безопасности в такой ситуации.

Безопасность в обработке возражений

Первое правило безопасности в обработке возражений, это сохранение спокойствия. Старайтесь самим не попасть под влияние сильных эмоций.

В психику человека встроен механизм, который называется эмоциональным заражением. Это значит, что, находясь рядом с человеком, испытывающего сильные эмоции, мы подсознательно начинаем испытывать тоже самое. Гнев, радость, страх и так далее.

В результате мы также можем сами утратить способность адекватно реагировать. Тогда последствия могут быть непредсказуемыми.

Очень важно понимать, что спокойствие и безразличие, это совершенно разные состояния.

Если демонстрируете всем своим видом безразличие к проблеме клиента в тот момент, когда он кричит, беспокоится или плачет, то вы только усугубляете ситуацию.

Поэтому сохранять спокойствие означает, что вы просто на просто не заражаетесь негативными эмоциями. При этом вы способны посочувствовать или помочь клиенту.

Как лучше реагировать с точки зрения невербального поведения?

Давайте посмотрим из чего состоит сильная негативная эмоциональная реакция. Обычно она содержит два компонента:

  1. Высокий уровень активности
  2. Отрицательные эмоции

Последнее, это как раз то, чего мы стараемся избежать. А вот высокий уровень активности, это то, что мы сможем использовать. Например, чтобы дать понять клиенту, что вы не безразличны к его проблеме.

При этом наш высокий уровень активности должен сопровождаться позитивной эмоциональной окраской. Например, если клиент кричит, то мы можем проявить по отношению к нему активное сочувствие.

В чем оно может проявляться?

Мы всячески демонстрируем, что готовы что-то делать чтобы решить проблему клиента. Помочь ему разобраться в ситуации или каким-то другим образом облегчить его состояние.

В общем, мы не безразличны. Мы активно включаемся в проблему. Мы с сочувствием относимся к проблеме клиента и стремимся для него что-то сделать.

Как правило, именно такую внутреннюю реакцию со стороны менеджера клиент и ожидает. И такая реакция достаточно быстро успокаивает негативные эмоциональные реакции.

Второе правило техники безопасности — ни в коем случае не занимать воспитательную позицию. Например, не употреблять фразы «Успокойтесь пожалуйста.», «Почему вы со мной так разговариваете?» или «Не кричите на меня.»

Как правило, все это только усугубляет ситуацию поскольку воспринимается клиентом как общение родитель — ребенок.

Третье правило техники безопасности — не пытайтесь приводить рациональные аргументы разъяренному клиенту, пока он не придет в себя.

Как правило, человек в сильном стрессе просто с точки зрения физиологии мало способен воспринимать разумные доводы. Поэтому сначала мы его успокаиваем, а только потом убеждаем.

Действия по работе с возражениями клиента

Теперь о рекомендуемых действиях по работе с возражениями клиента. Сначала полезно определить, какой тип реакции вы наблюдаете.

Первый тип, это стрессовая реакция, когда у клиента что-то произошло, из-за чего он вышел из себя. Например, сорвался срок, вы ляпнули что-то не подумав, не сделали что-то важное для него и так далее.

Второй тип, это инструментальная реакция. Здесь мы имеем дело с типичной манипуляцией. Клиент намеренно, вполне контролируемо себя внутренне, использует актерскую игру. Повышает голос, демонстрирует глубокую обиду и так далее.

Такая игра рассчитана на конкретные ваши реакции. Например, чувство вины, ответные защитные реакции, встречное нападение и так далее.

Все эти ваши действия клиент потом собирается использовать для получения дополнительных бонусов. Поэтому обязательно возьмите на вооружению особый метод защиты от манипуляций.

Как отличить этих два типа реакций?

Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.

А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.

Как действовать в каждом из этих случаев?

Работа со стрессовой реакцией

Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.

Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.

В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.

Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.

Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю».

Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось. Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее).

Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне.

Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.

Предупреждение!

Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!

Работа с инструментальной агрессией

А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.

Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.

И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.

После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для решения конфликта.

Вопросы-резюме:

  • Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
  • Что я мог бы для вас сделать?
  • Какие варианты решения вы видите?
  • Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.

Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция). Проявляйте активное сочувствие и старайтесь перевести разговор в конструктивное русло.

На этом все!

Я не даю список типов возражений с конкретными ответами на них. Вместо этого я дал вам ценные приемы, которые помогут работать со всеми типами даже в самых сложных ситуациях. Главное, соблюдать все описанные выше правила.

Мне нравитсяНе нравится

5 шагов к согласию клиента

21.09.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Причины возражений клиентов в продажах
  • 5 этапов работы с возражениями клиента
  • Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями
  • Работа с возражениями клиента в интернет-магазине

Этапы работы с возражениями строятся на простой логике и понимании психологии клиента. Ведь логично, что мы не станем возражать человеку, который с нами соглашается. А это лишь один из психологических приемов продавца, применяемых при отработке практически любых возражений покупателя.

При этом важно выстраивать такую работу постепенно, поэтапно. Если начать убеждать клиента в верности ваших суждений, пропустив стадию выявления потребностей, ничего путного из этого не выйдет. В лучшем случае покупатель вежливо откажется от ваших услуг, развернется и уйдет. Верный алгоритм вы узнаете из нашего материала.

Причины возражений клиентов в продажах


Представьте ситуацию в магазине. Только что удалось подобрать красивую модель юбки, дело за примеркой. Поэтому все ваше внимание на бирках, вы хотите найти требуемый размер. Продавец решает вам помочь и подходит.

Обычно в такой ситуации от помощи вы отказываетесь, даже если она вам очень необходима. Статистика утверждает, что подобным образом ведет себя около 75 % покупателей. Рассмотрим причины этого явления.

Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа. Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании. В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес. Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

  • аргументы продавца вызывают несогласие;
  • условия неприемлемы;
  • не подходит цена;
  • отсутствует потребность в данном виде товара;
  • нет настроения;
  • попытка самоутвердиться через отказ;
  • желание сбить цену;
  • цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

5 этапов работы с возражениями клиента


Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно. А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

  • В жизни редко услышишь такую фразу.
  • Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
  • В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Рекомендуем

«В2В-продажи: техники, инструменты и поиск заказчиков» Подробнее

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.


На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

  • Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока. Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями


Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

  • Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
  • Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
  • Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
  • Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

  • Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
  • Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
  • Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

  • «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
  • «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
  • «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
  • Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

  • подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
  • приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
  • дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
  • уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Рекомендуем

«Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов» Подробнее

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

  • Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
  • Нужно вскрыть настоящие причины сомнений. Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
  • Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
  • Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

Работа с возражениями клиента в интернет-магазине 

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

На сайте должна присутствовать следующая информация:

  • Ответы на самые частые вопросы клиентов. Лучше собрать это в разделе FAQ. Информацию использовать из реального опыта, а не копировать с сайта конкурирующей организации. Провести работу по выявлению наиболее острых и частых вопросов покупателей, затем опубликовать их вместе с подробными ответами.
  • Настоящие отзывы от клиентов. Такая обратная связь хорошо работает, если действительно оставлена потребителями. Хотя не каждый клиент читает текст отзывов, однако если на сайте вовсе нет подобной информации – это вызывает недоверие новых покупателей.
  • Ответ на замечание о высокой цене продукции должен быть опубликован заранее. То есть не дожидаясь таких вопросов от покупателей. Потому что определенная часть посетителей интернет-магазина просто уходит, так и не озвучив свое возмущение по этому поводу. Поэтому данное возражение следует предвидеть и разместить на сайте подробную информацию о механизме формирования цены на товар или услугу. В данном случае на пользу идет внимание к мелочам, потому что у потенциального покупателя нет возможности вживую рассмотреть товар.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении. Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.


Попап:  Менеджеры

Как узнать возражения клиентов (и как с ними справиться)

Выявить и разрешить возражения клиентов проще, чем вы думаете, и теперь у вас есть инструменты, чтобы начать работу.

Если вы смотрели рекламный ролик, вы знаете все о том, как преодолевать возражения потенциальных клиентов.

  • «Но разве этот питомец чиа не требует постоянного полива?»
  • «Конечно, мне придется снова и снова затачивать этот нож Ginsu».
  • «Вы действительно хотите сказать, что если я упал и не могу встать, все, что мне нужно сделать, это нажать кнопку? Это кажется слишком простым.
  • «Мне просто нужно хлопнуть, чтобы включить свет? Конечно, мне нужно щелкнуть выключателем.

Когда дело доходит до продажи чего-либо, всегда будут возражения, которые необходимо преодолеть. У клиентов есть оговорки и вопросы, которые удерживают их от покупки. Это нормальная часть любого шоппинга.

В этом нет ничего нового. До того, как Дэвид Огилви стал легендой рекламы (он был источником вдохновения для шоу «Безумцы»), он зарабатывал свои полосы, продавая скороварки.Он написал об уроках, которые он усвоил, в книге, которую он назвал «Теория и практика продажи плиты AGA» (конечно, не имея в виду продажи).

В своей книге он научил потенциальных продавцов, как преодолевать возражения типа «Он слишком велик для моей кухни» и «Я снимаю только свой нынешний дом», которые были распространены в 1930-х годах.

И хотя книга Огилви, возможно, не была бестселлером, она дает нам по крайней мере две ценные идеи по преодолению объектов.

  1. Вам необходимо знать возражения , если вы собираетесь их преодолеть
  2. Как только вы узнаете возражения, вы сможете встретить их лицом к лицу и преодолеть их

Эти две идеи еще более важны для продавцов электронной коммерции поскольку вы обычно не разговариваете с клиентами лицом к лицу и не слышите их возражения. Вам нужна проверенная стратегия для выявления потенциальных возражений, а затем их преодоления.

Вот где мы и вступаем.В этом техническом документе мы покажем вам:

  • Основные типы возражений клиентов
  • Как выявить возражения конкретных клиентов
  • Как преодолеть эти возражения

Что такое возражения клиентов?

Рискуя заявить очевидное, давайте позаботимся о том, чтобы все мы были на одной странице в отношении возражений клиентов.

Возражения клиентов — это опасения потенциального клиента, которые заставляют его колебаться (в лучшем случае) и отказываться (в худшем случае) от покупки в электронной коммерции.

Люди хотят быть уверены, что покупают хороший товар. Мы все были обожжены продуктами, которые казались слишком хорошими, чтобы быть правдой. «Удивительная» сделка, которая оказалась неудачной. Этот модный продукт, сделанный из некачественных материалов (кто-нибудь непоседы?).

Может быть, это были часы, которые развалились за месяц, несмотря на то, что они утверждали, что они очень долговечны. Возможно, это была программа похудания, которая нисколько не помогла. В Интернете есть десятки юмористических статей о людях, которые покупали товары на Amazon только для того, чтобы обнаружить, что продукт совсем не такой, как его изображают.

Именно такие инциденты вызывают у клиентов возражения. Они хотят убедиться, что продукт имеет справедливую цену, работает так, как задумано, прослужит долго и будет соответствовать их текущим потребностям. С сотнями лет использования змеиного масла и продавцов подержанных автомобилей, которые сообщают мнения клиентов, вы должны быть готовы встретить клиентов там, где они есть.

Почему вам нужно понимать возражения клиента

Каждое возражение клиента — это трение на пути к покупке.Большинство клиентов не склонны к риску; следовательно, чем больше у них возражений, тем больший риск они чувствуют при покупке и тем меньше вероятность того, что они нажмут кнопку «Купить».

И вот в чем суть: преодоление возражений — не самоцель, а способ в конечном итоге на увеличить конверсию и продажи. Чем больше вы сможете выявлять и устранять возражения, тем больше вы увеличиваете общее количество конверсий и тем лучше у вас будут отношения с клиентами.

Но (и это очень важно) недостаточно просто ответить на общие возражения, например, предлагать ли вы возврат средств и сколько стоит доставка.Вам необходимо ответить на конкретных возражений ваших клиентов.

Есть возражения, которые характерны только для ваших клиентов, и эти возражения связаны конкретно с вашей продукцией и компанией. Вот почему так важно выявить факторы, сдерживающие ваших клиентов, а затем работать над их устранением. Если вы этого не сделаете, вы потеряете прибыль. Кроме того, вы хотите как можно раньше преодолевать возражения в процессе продажи. Как отмечает Лесли Йе из HubSpot:

«Нет ничего опаснее для сделки, чем оставлять без внимания возражения по поводу продаж до заключительных стадий.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним ».

Выявите возражения, устраните их на ранней стадии, и вы будете на пути к увеличению своей прибыли.

Как определить ваши уникальные возражения клиентов

Легко думать, что вы знаете своих клиентов и их возражения, но если вы не будете активно изучать свою аудиторию, есть большая вероятность, что существуют десятки возражений, о которых вы не знаете.Итак, каковы различные способы изучения вашей аудитории?

# 1 — Исследования

Есть несколько способов исследования ваших клиентов, чтобы выявить их конкретные возражения.

Определите свой рейтинг Net Promoter Score (NPS)
NPS — это инструмент управления, который позволяет вам определять, насколько лояльны ваши клиенты, с оценками от -100 (все хулители) до +100 (все являются промоутерами). По сути, это показатель, который измеряет ваши отношения с клиентами в целом.

NPS обычно рассчитывается на основе того, как клиенты отвечают на один вопрос: какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт / услугу другу или коллеге?

Все, кто больше 9, считаются промоутерами, младше 6 считаются хулителями, а те, кто находится между 7-8, считаются пассивными.

Оценка чистого промоутера =% промоутеров -% противников

После того, как клиент отвечает, ему обычно задают серию открытых вопросов для опроса, чтобы внести ясность в свой ответ.

Эти вопросы могут включать:

  • Как вы впервые узнали о нашей компании / продукте?
  • Что вам больше всего не нравится в наших продуктах?
  • Как мы можем улучшить ваш опыт?
  • Какие функции вы цените больше всего?
  • Как вы бы описали наши продукты другу?
  • Чего не хватает в наших продуктах?
  • Какие три вещи почти помешали вам использовать наши продукты?

Задавая такие узкоспециализированные вопросы, вы можете получить хорошее представление о распространенных возражениях ваших клиентов.

Выполнение пользовательского тестирования
Пользовательское тестирование позволяет взглянуть на свой веб-сайт и процесс покупки глазами клиентов. По мере того, как пользователи проходят этапы исследования, выбора и проверки, вы можете видеть именно то, что заставляет их задуматься. Вы можете увидеть петли, в которых они застревают, и общие точки трения.

Кроме того, когда пользователи озвучивают свои мысли в процессе тестирования, вы сможете понять, что их смущает.Например, вы можете услышать, как пользователь спрашивает: «Как мне узнать об опыте других клиентов, купивших этот продукт?» или «Почему нет подробной информации об этой конкретной функции?»

Ответ на эти вопросы может быть очевиден для вас, но не для ваших потенциальных клиентов. Пользовательское тестирование позволяет понять, что думают ваши клиенты, когда они заходят на ваш сайт.

# 2 — Живой чат

Если на вашем сайте есть функция живого чата, вы находитесь на золотой жиле, когда дело доходит до определения возражений клиентов.Вы можете методично просматривать журналы чата и выделять конкретные вопросы, возражения и проблемы, которые возникают снова и снова. Затем вы можете собрать эти возражения и составить план ответов на них.

# 3 — Форма обратной связи на вашем сайте

Когда клиенты обычно используют формы обратной связи? Когда они сталкиваются с проблемой. Информация, отправляемая через эти формы, может быть невероятно полезной, когда дело доходит до выявления точек трений в процессе продажи.Есть ли общие проблемы, о которых ваши клиенты упоминают в формах обратной связи? Это возражения, которые необходимо преодолеть.

# 4 — Представители службы поддержки клиентов

Представители службы поддержки клиентов находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и хорошо разбираются в общих проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Воспользуйтесь их опытом, чтобы выявить постоянные возражения клиентов. Хотя кое-что из того, что они говорят, безусловно, будет анекдотичным, это может дать вам полную картину того, что чувствуют ваши клиенты.

# 5 — Электронные опросы для новых клиентов

Новые клиенты могут предоставить массу информации, поскольку они не так хорошо знакомы с вашим сайтом, как давние покупатели. Запрос отзывов об их первом опыте, включая любые проблемы, с которыми они столкнулись, может пролить свет на проблемы, с которыми не сталкиваются ваши постоянные клиенты.

# 6 — Социальные каналы

Люди обычно делятся очень положительным и очень отрицательным опытом в социальных сетях. Тщательный мониторинг каналов социальных сетей позволяет выявлять тех, кто пережил негативный опыт, и лично взаимодействовать с ними, чтобы обнаружить их болевые точки.Для тех, кто делится положительным опытом, у вас есть возможность конкретно спросить, что сделало их опыт таким хорошим.

# 7 — Отрицательные отзывы о бренде на сторонних сайтах

Сторонние веб-сайты, на которых размещены обзоры, отзывы, рекомендации и другой подобный контент, могут дать вам ценную информацию о клиентах, которые испытали негативный опыт на вашем сайте. Эти сайты также обычно позволяют вам взаимодействовать с клиентом, отвечая на отзыв, запрашивая дальнейшие разъяснения и предлагая исправить любые проблемы.

Как преодолевать возражения клиентов (шаг за шагом)

После того, как вы определили конкретные возражения ваших клиентов, вы можете приступить к их систематическому устранению.

Обычно возражения делятся на одну из трех категорий:

  1. Риск — Заказчик обеспокоен тем, что стоимость продукта может не соответствовать его ценности.
  2. Качество — Покупатель обеспокоен тем, что продукт может быть низкого качества и, следовательно, не доставить удовлетворительного впечатления.
  3. Взаимоотношения — Заказчик обеспокоен тем, что компания, продающая продукт (в данном случае вы), носит сомнительный характер и может предоставить плохое обслуживание.

Как преодолеть каждое из этих возражений?

# 1 — Работа по снижению предполагаемого риска

Воспринимаемый риск является субъективным и будет варьироваться от клиента к клиенту, хотя есть множество способов снизить уровень риска, который они чувствуют. Каждая из этих стратегий в некотором роде предполагает переосмысление разговора, чтобы продемонстрировать, что риски минимальны, а выгоды значительны.

В большинстве случаев некоторые или все эти стратегии будут использоваться совместно друг с другом.

  • Докажите, что стоимость продукта превышает затраты и потенциальные риски. Это должно быть вашей всеобъемлющей стратегией, когда дело касается снижения предполагаемого риска. Вы хотите, чтобы покупатель понимал, что ценность вашего продукта намного превосходит риски, потому что ценность зависит от ряда факторов (качество, преимущества, отношение к продуктам конкурентов и т. Д.), вам необходимо понять конкретные риски, которые их беспокоят, а затем показать, как ценность вашего продукта соотносится с каждым из рисков.
  • Пересмотреть стоимость. Когда человек с ограниченным бюджетом смотрит на ваш продукт, он в первую очередь осознает одно: стоимость. Это может затмить почти все остальное в вашем продукте. Вот почему некоторые люди никогда не купят Honda или Toyota, несмотря на их репутацию невероятно долговечных людей. Эти автомобили стоят дороже, и некоторые люди не видят выгоды, кроме затрат.Вы можете преодолеть это возражение, переосмыслив стоимость с точки зрения ценности, которую они принесут для их жизни. Фраза «Вы не можете платить за свое здоровье» — типичный тому пример. Да, медицинская процедура может стоить очень дорого, но ценность хорошего самочувствия намного превышает ее стоимость. Тот же подход применяется к электронной коммерции. Да, ваш продукт стоит определенную сумму, но по сравнению с его ценностью, он того стоит.
  • Отметьте преимущества. Существует огромная разница между выделением характеристик и преимуществ вашего продукта.Характеристики — это такие вещи, как материалы, из которых он сделан, разные вещи, которые он может делать и т. Д. Он режет, режет кубиками, он жарит жареный жюльен. С другой стороны, преимущества — это то, как функции улучшают жизнь человека . Покупатель может легко увидеть особенности продукта на вашем сайте. Чего они не обязательно могут сделать, так это соединить точки между этими функциями и тем, как они принесут им пользу. Чехол для аккумулятора вашего мобильного телефона обеспечивает общее увеличение заряда аккумулятора на 40%.Это особенность. Такое увеличенное время автономной работы означает, что вам не нужно беспокоиться о том, разрядится ли аккумулятор за 9 часов. Это преимущество. Сосредоточьтесь на преимуществах перед функциями.
  • Предложите гарантию. Мало что может успокоить клиентов больше, чем гарантия. Если они будут знать, что могут вернуть свои деньги без каких-либо проблем, их чувство риска значительно снизится. Nordstrom заработал свою репутацию на том, что позволяет возвращать свои продукты в течение всего срока службы. Если вы купили рюкзак в 6 классе и хотите вернуть его через 20 лет, вам это разрешат.Это значительно снижает риск, который люди чувствуют при покупке своей продукции. Создайте ощущение срочности. Это может показаться нелогичным, но ощущение срочности покупки вашего продукта может помочь покупателю преодолеть чувство риска. В конце концов, если они обеспокоены тем, что товара может закончиться в наличии, если они не сделают покупку немедленно, они могут быть готовы отбросить свои опасения.
  • Приведите достаточное количество сведений о продукте. Это должно быть само собой разумеющимся, но тем не менее мы собираемся это сказать.Как минимум, вы должны предоставить покупателям достаточно сведений о продукте, чтобы они могли принять обоснованное решение. Если клиентам приходится проводить серьезные исследования только для того, чтобы узнать подробности о продукте, вряд ли вы совершите продажу.

Вот почему у Amazon есть раздел вопросов в дополнение к спецификациям продуктов. Это позволяет клиентам полностью понять, как работает продукт.

# 2: Сделайте качество продукта / услуги более очевидным

Очевидно, что одна из главных проблем каждого покупателя — это качество вашего продукта или услуги.Они хотят знать, что делают мудрую покупку, которая принесет пользу в долгосрочной перспективе. Есть несколько простых способов подчеркнуть качество того, что вы предлагаете.

  • Расскажите о своем сервисе и поддержке. Привлекая внимание к своему безупречному обслуживанию клиентов, вы демонстрируете, что привержены клиенту не только после продажи. Вы искренне хотите, чтобы они извлекли пользу из вашего продукта, и готовы посвятить время и ресурсы, чтобы помочь им. Такие компании, как Zappos и Trader Joe’s, создали базу чрезвычайно лояльных клиентов благодаря своей страстной приверженности выдающемуся обслуживанию клиентов.Для покупателя это действует как своего рода подстраховка. Они знают, что если что-то пойдет не так, они могут легко решить проблему.
  • Выделите возможности для настройки или персонализации. Если ваш продукт можно каким-либо образом настроить, это следует указать потенциальным клиентам. Это дает им уверенность в том, что продукт будет именно тем, что они хотят, и их спецификациями. Кроме того, индивидуальная настройка обычно означает большее индивидуальное внимание, уделяемое созданию каждого продукта, а не запуску его с конвейера.
  • Выделите ценности, которые понравятся вашим клиентам. В зависимости от вашего продукта у ваших клиентов будут определенные вещи, которые они особенно ценят. Например, если вы продаете кожаные сумки ручной работы, ваши клиенты, вероятно, будут ценить мастерство. Если вы продаете электронику, скорость будет ключевым значением. Покупатели добавок ценят чистоту и органичность своих покупок. Делайте все возможное, чтобы выделить эти конкретные ценности на своем сайте и в разговорах с покупателями.Это может помочь преодолеть возражения.
  • Создавайте высококачественный дополнительный контент. Один из самых дешевых способов преодолеть возражения — создать на своем сайте высококачественный и ценный дополнительный контент, который поможет вашим клиентам. Например, если вы продаете кофейные зерна, подробное руководство по созданию идеальной чашки кофе с помощью френч-пресса послужит вашим потенциальным клиентам и продемонстрирует вашу приверженность вашему продукту.

# 3 — Налаживайте отношения и заботитесь о своей аудитории

Возможно, самое главное, вы хотите продемонстрировать, что действительно заботитесь о своей аудитории.Потенциальные клиенты хотят знать, что вы не собираетесь забрать их деньги и исчезнуть. Если вы сможете наладить отношения со своими клиентами, вы сохраните их надолго и увеличите их жизненную ценность.

Вот несколько простых способов построить отношения и заботиться о своей аудитории:

  • Показать отзывы. Отзывы довольных клиентов демонстрируют как надежность вашего продукта или услуги, так и то, насколько вы заботитесь о своих клиентах.Это имеет большое значение для установления доверия и преодоления возражений потенциальных клиентов. Почему Amazon показывает общий рейтинг продукта сразу под названием продукта? Потому что они знают, что клиенты доверяют мнению других клиентов. Добавление отзывов и обзоров на ваш сайт может иметь большое значение для преодоления возражений.
  • Показать примеры из практики. Размещая успешные тематические исследования на своем сайте, вы демонстрируете, что: 1) у вас есть опыт оказания помощи клиентам в достижении успеха и 2) вы стремитесь построить прекрасные отношения со своими клиентами.Тематические исследования также помогают минимизировать риск, который могут почувствовать потенциальные клиенты. Это показывает им, что многие другие клиенты успешно использовали ваш продукт или услугу.
  • Реализуйте чат на своем сайте. Живой чат может быть огромным преимуществом с точки зрения преодоления возражений. Это позволяет клиентам сразу получить ответы на свои вопросы и возражения без необходимости звонить. Это также позволяет клиентам взаимодействовать с вашей группой обслуживания клиентов, что может иметь большое значение для установления отношений с клиентом.Кроме того, как отмечалось ранее, он предоставляет вам постоянную запись разговоров с клиентами, которая может помочь вам выявить основные возражения.
  • Создавайте программы лояльности. Есть причина, по которой программы лояльности давно стали основным продуктом обычных магазинов: они работают. Когда вы награждаете людей за то, что они лояльные клиенты, они продолжают возвращаться, что затем позволяет вам строить с ними отношения. Чем больше вы поддерживаете эти отношения, тем меньше у них возражений и тем выше вероятность, что они купят у вас.

Смотрите на вещи глазами ваших клиентов

В конечном счете, преодоление возражений — это взгляд на вещи глазами ваших клиентов. Речь идет о понимании имеющихся у них оговорок, колебаний и вопросов, о сопереживании этим опасениям, а затем о стремлении преодолеть эти возражения. Преодоление возражений ваших клиентов — ключ к увеличению конверсии и увеличению доходов.

Помните, лучший способ обращения основан на доверии.Люди, которые вам доверяют, с гораздо большей вероятностью купят у вас. Но, как и в любых отношениях, построение доверия требует времени и действий. Принимая меры по выявлению возражений клиентов и затем находя время, чтобы на них ответить, вы получаете возможность добиться успеха.

Если вам нужна помощь в преодолении возражений клиентов, свяжитесь с нами.

Возражения клиентов по процессу продаж, образец курсовых работ

5 страниц, 2367 слов

1.Рекламируйте! Покупаете ли вы тематические объявления в электронных журналах (журналах в сети), разрешаете ли детям разносить мух по вашему району или звоните 10 людям каждый день, ваш бизнес не обойдется без небольшой рекламы. Убедитесь, что ваши объявления напрямую затрагивают самые насущные проблемы ваших потенциальных клиентов. Это верный способ привлечь их внимание и интерес.

У вас должны быть фотографии и вы действительно должны рассказать покупателю о продукте. Прежде всего, вы должны спросить потенциального покупателя, что он или она ищет.Спросите, хотят ли они уехать по бездорожью или, с другой стороны, собираются ли они использовать грузовик в качестве пригородного транспортного средства? Если последнее верно, вы должны направить потенциального клиента к другой линейке грузовиков или автомобилей. Помните, что человек не является покупателем, пока он действительно что-то не купит, поэтому будьте осторожны, чтобы не делать поспешных выводов.

И, самое главное, не будьте настойчивы. 2. Включите вашу цену в объявление. Вы когда-нибудь видели рекламу без цены и цифры: «Я не могу себе этого позволить. Я даже не собираюсь спрашивать? »Вы удивитесь, сколько людей чувствуют себя именно так.

Включите вашу цену, и вы сразу увидите рост числа людей, которые проявят интерес. Если предполагаемый покупатель спросит цену, сообщите ему. Дон! Не избегая вопроса, это отталкивает потенциальных клиентов. Еще лучше, сразу скажите им, что цена составляет 19 945,00 долларов, и сообщите им о любых стимулах для дилеров, которые действуют. Не добавляйте слишком много бесплатных пчел, но для того, чтобы сделать продажу более привлекательной, вы должны дать им что-нибудь.

3 страницы, 1139 слов

Очерк бедности, из-за которой люди становятся бедными

Богатые, средний класс и бедные; описываются по тому, как мы живем, и по количеству денег.Есть много разных способов описания бедности, будь то по тому, как вы живете, сколько у вас денег, или с точки зрения статистики. Бедность — это не всегда плохо, это просто другой образ жизни, другой образ жизни. Есть разные виды бедности, которые можно измерить. …

Дайте им почувствовать, что они получают что-то даром, это заставит их почувствовать себя действительно хорошо при покупке этого предмета. Хорошая вещь — это сигнализация. Это дает ощущение, что вы хотите защитить вложения своих клиентов.3. Сделайте себя доступным для заинтересованных потенциальных клиентов. Я знаю, что вы не можете быть везде и всегда, но расскажите потенциальным клиентам, как с вами связаться, а затем ответьте на их вопросы как можно быстрее.

Некоторые любят покупать в воскресенье. Так что, если вас нет в наличии, вы не получите продажу. Помните, тот или она, кто торопится, получают продажу. Возьмите с собой мобильный телефон, дайте потенциальному клиенту свою карточку, попросите его звонить вам каждый день и ночь, пока не ответят на все его вопросы.

Скорее всего, они этого не сделают, но лучше дать им такую ​​возможность.4. Заработайте репутацию человека, уважающего себя и уважающего себя. Независимо от того, сколько рекламы вы размещаете в СМИ, большинство ваших клиентов по-прежнему будут исходить из уст в уста. В среднем, когда кто-то чувствует, что получил от вас хорошую сделку, он расскажет об этом 10 друзьям. А рекомендация друга стоит более 50 дорогих рекламных роликов.

Люди верят своим друзьям! 5. Не сдавайтесь! Эксперты по рекламе говорят, что первое объявление никогда не работает. Вы должны рекламировать, делать эти звонки, следить за этим заинтересованным потенциальным клиентом снова и снова.Настойчивость — ключ к продажам. Не получаете продаж? Лучше всего попробовать еще раз. Вы должны быть в состоянии рассказать своему потенциальному клиенту, где находится ваш продукт на рынке.

Покажите им, где находится стоимость при перепродаже, и покажите статистику о том, сколько людей фактически покупают продукт сегодня! Чтобы сделать все это эффективно, вам нужно провести тщательное исследование грузовика. Вам нужно войти в базу данных Toyota и извлечь нужную информацию, и M-E-M-O-R-I-Z-E. Вы не будете продавать покупателю, если говорите о карте 3 x 5! ! ! ПРИВОДИТЕ ЭТО! Да, забери его домой, поезжай на выходные в Лас-Вегас, сфотографируй его, сделай все возможное, чтобы узнать грузовик от и до.Изучите диаграммы преимуществ функций, сделайте свои собственные! Кроме того, вы должны в свободное время протестировать все другие грузовики, представленные на рынке, чтобы вы сами убедились, что продаете самые лучшие.

2 страницы, 943 слова

Эссе по исследованию аргумента, что «хорошие заборы — хорошие соседи».

Они также будут принимать коллективную идентичность вместе с жителями других близлежащих жилищ как члены соседнего сообщества и относительную идентичность как соседей друг друга.Их членство в первых может время от времени вступать в противоречие с их идентичностью как членов вторых, особенно если речь идет о культурных или расовых различиях, поскольку члены могут разделять чувство лояльности к …

Мы бы не стали! | не хочу, чтобы ты солгал сейчас, не так ли? Никто не собирается продавать ничего похожего на бездельника, носить костюм с галстуком или что-то в этом роде. Будьте удобны, но, пожалуйста, не пользуйтесь этим предложением! Обращаемся к заказчику впервые! » h Подход — это первый личный контакт с клиентом.«H Большинство продавцов могут заключить сделку или прервать сделку в течение первых нескольких минут процесса продажи. Чтобы начать разговор, вы должны понимать, что интересует покупателя.

Вы должны быть наблюдательными и восприимчивыми с того момента, как покупатель зайдет на участок. Чтобы установить взаимопонимание, относитесь к клиенту как к личности. Не должно быть стереотипов в отношении человека из-за возраста, пола, расы, религии, вероисповедания или внешности. Чтобы успокоить покупателя и создать позитивную атмосферу для остальной части продажи, сделайте следующее: h Будьте вежливы и уважительны.«H Установите хороший зрительный контакт» h Будьте полны энтузиазма »h Проявите искренний интерес к покупателю». h Будьте дружелюбны и искренни »h Используйте имя клиента» h Выбирайте подход надлежащим образом Подход в промышленных продажах В промышленных продажах вам обычно приходится звонить клиенту по месту его или ее работы. Ваш первоначальный подход зависит от ваших предыдущих отношений с клиентом и от того, какую работу вы для него выполняли. Некоторые торговые представители следят за отраслевыми новостями или запоминают факты о клиентах, например, какие виды спорта им нравятся и тому подобное.

При встрече с новым клиентом тщательно подбирайте слова. Вы можете совершить или сорвать продажу в первые несколько минут, помните об этом! Методы специализированного подхода Метод сервисного подхода: в этом методе продаж вам нужно спросить, нужна ли помощь покупателю. Метод приветствия: в этом методе продажи продавец просто приветствует покупателя на участке. Метод товарного подхода: в этом методе продавец задает вопрос о продукте, на который смотрит покупатель.Этот метод подхода обычно наиболее эффективен в розничных продажах, пользуйтесь, работает! Определение потребностей клиентов Потребности клиентов напрямую связаны с мотивами покупки. Два мотива могут быть рациональными, эмоциональными, сочетать их.

4 страницы, 1607 слов

Эссе об услугах клиентов Tesco, предоставляемых клиентами продукции

Tesco — Обслуживание клиентов Обслуживание клиентов — важнейший аспект любого бизнеса. Без адекватных отношений со своей потребительской базой компания оказывается в очень невыгодном положении.Сегодняшняя мировая конкуренция очень высока во всех сферах бизнеса. Каждая организация должна предоставлять высококачественные продукты или услуги, чтобы выжить, однако их конкуренты также предоставляют то же самое или …

Ваша задача на этом этапе процесса продаж — выявить причины, по которым клиенты совершают покупку. Когда определять потребности. Вы всегда должны определять потребности своего клиента как можно раньше в процессе продажи. Это не единственный момент для определения потребностей, потребностей и желаний, которые могут измениться, поэтому продолжайте на протяжении всего процесса продаж. Как определить потребности »h Наблюдение: когда вы наблюдаете за покупателем, вы ищите мотивы покупки, о которых сообщается невербально.Вам нужно следить за языком тела, мимикой, движениями рук и глаз, а также другими формами невербального общения, которые помогут вам понять настроение покупателей и их интерес к продукту ». h Слушание: помните эти пять важных навыков слушания, когда разговариваете с вашими клиентами: «h Поддерживайте хороший зрительный контакт» h Обеспечивайте вербальную и невербальную обратную связь «h Уделяйте клиентам все ваше внимание» h Слушайте с сочувствием и непредвзято »h Не перебивайте h Опрос: чтобы выслушать своих клиентов, вы должны заставить их говорить.

Один из способов сделать это — задавать вопросы. Не все клиенты могут четко выразить свои потребности и мотивы, но правильно подобранные вопросы могут помочь раскрыть то, что пытается сказать клиент. Сначала задайте общие вопросы, такие как предполагаемое использование и любой предыдущий опыт работы с ним. Составьте свои вопросы вокруг таких слов, как кто, что, где, когда, как и почему.

Если у вас есть представление об общих потребностях клиентов, вы можете задавать более конкретные вопросы, касающиеся продукта. Задавать вопросы — важный навык, к которому нужно обращаться осторожно.Вот некоторые делают! | s и дон! | т вопросов: «h Задавайте открытые вопросы» h Задавайте уточняющие вопросы »h Дон! | Не задаю слишком много вопросов подряд ”h Дон! | Не задавайте вопросов, которые могут смутить клиентов или заставить их защищаться. Презентация продукта На этапе презентации продукта во время продажи вы показываете продукт и рассказываете о нем. Выбор и объяснение продуктов Вы должны определить диапазон цен и список опций по широте. Какие продукты показывать После того, как вы узнали о предполагаемом использовании продукта, вы сможете выбрать несколько предметов, которые соответствуют вашим потребностям.

Какой ценовой диапазон предложить Начните с демонстрации продукта средней ценовой категории, чтобы вы могли двигаться вверх или вниз оттуда. Сколько товаров показывать Чтобы не перегружать покупателя, показывайте не более трех товаров. Что сказать На этом этапе процесса продаж вы рассказываете об особенностях и преимуществах продуктов. При продаже розничным покупателям всегда используйте дилетанта! | условия, так что вы не делаете | т запутать покупателя. НИКОГДА не используйте жаргонизмы с покупателями! Что делать во время презентации Размещайте товары эффективно и эффективно.Также вовлеките клиента в свою презентацию.

5 страниц, 2415 слов

Бизнес-план по работе с клиентами, эссе

Превосходство в обслуживании клиентов — цель всех организаций, желающих добиться успеха. Однако часто существует разрыв между ожиданиями клиентов и восприятием их руководством ожиданий. Организации часто не могут приблизиться к своим клиентам и правильно понять их ожидания. Покупатели ожидают определенных вещей, когда они входят в бизнес, и тех, кто находится на самом высоком уровне…

Демонстрация продукта укрепляет доверие клиентов. (возьмите его на тест-драйв!!!) ВОЗРАЖЕНИЯ Возражения — это опасения, колебания, сомнения или другие честные причины отказа от покупки. Возражения должны открывать для вас возможности и должны рассматриваться как положительные, поскольку они дают вам возможность представить покупателю больше информации. Есть много способов справиться с возражениями. Успешные продавцы научились использовать очень простую стратегию, которая называется! SSСтарый верный.! » ! SSСтарый верный! » состоит из четырех основных шагов: прослушивание, подтверждение, повторение и ответ.

Четырехэтапный процесс рассмотрения возражений Слушайте внимательно, чтобы продемонстрировать озабоченность проблемами ваших клиентов, вам необходимо следовать этим правилам для эффективного слушания ». h Будьте внимательны ». h Поддерживайте зрительный контакт ». h Позвольте клиенту говорить. Признание возражений клиентов Признавая возражения клиентов, вы показываете, что понимаете их интересы и заботитесь о них. Используйте такие фразы, как,! SSI понимаю вашу точку зрения! » или же, ! Другие клиенты SSI задавали те же вопросы.! » Используя эти подтверждения, покупатель почувствует, что его возражения обоснованы. Переформулируйте возражения Дона! | Не повторяйте возражения клиентов, вместо этого перефразируйте возражения или перефразируйте их по-другому. Когда перефразируешь, понимаешь! | т изменить смысл того, что говорит покупатель.

Если вы правильно перефразируете, вы покажете покупателю, что понимаете его возражения. Ответьте на возражения. Отвечайте на каждое возражение тактично. Помня о чувствах клиентов.Никогда не заставляйте клиента думать, что его беспокойство неважно.

1 страница, 301 слово

Очерк научного метода и вопросы

Ошейниковая ящерица — вид, обитающий на юго-западе пустыни. Самцы ящериц с ошейником имеют значительные различия в окраске, от ярких до очень тусклых. Цель состоит в том, чтобы определить функцию, если таковая имеется, цветовых узоров самцов у ошейниковых ящериц, используя научный метод. Предварительное объяснение состоит в том, что цвет самцов играет роль в привлечении самок для спаривания.В …

Специализированные методы работы с возражениями. Существует шесть специализированных методов работы с возражениями: бумеранг, вопрос, высшая точка, прямое отрицание, демонстрация и третья сторона. Бумеранг При использовании метода бумеранга возражение возвращается к покупателю. Вот один пример: Клиент: этот грузовик такой маленький. Продавец: Производитель выпускает аналогичный грузовик гораздо большего размера, но не слишком большой разницы в цене. Вы должны быть осторожны, чтобы не звучать так, будто вы пытаетесь перехитрить покупателя! Обращаясь к возражению, используйте дружелюбный, услужливый тон, объясняя, что на самом деле это аргумент в пользу продажи.

Вопрос. Ваши вопросы могут выявить скрытые возражения или сомнения и в конечном итоге выявить истинные потребности и желания клиентов. Иногда, используя метод вопросов, вы можете заставить клиента занять оборонительную позицию. Чтобы этого не произошло, никогда не задавайте вопросов резко. Это будет выглядеть как грубость и может привести к прекращению продажи. Например, покупатель может сказать вам, что он этого не делает! | т нравится цвет. Никогда не спрашивайте! СС ПОЧЕМУ? ! » вместо этого скажите им, что грузовик бывает разных цветов, и вы с удовольствием покажете им другие цвета, и если им что-то нужно, а у вас этого нет, вы закажете это специально для них.

Superior Point Этот метод позволяет вам признать возражения клиентов действительными, компенсируя их другими функциями и преимуществами. Этот метод позволяет вам признать недостатки вашего продукта и в то же время компенсировать их превосходными преимуществами. Вот типичный пример: Клиент: ваши цены намного выше, чем у ваших конкурентов. Продавец: Это! | правда, но есть причина.

Мы используем лучшие материалы в грузовиках, и наша гарантия не имеет себе равных.К тому же вы получаете репутацию, которую Toyota заработала за последние несколько лет. Будьте осторожны при использовании этого метода, будьте осторожны, чтобы не умалить клиента, но дайте ему понять, что он не получает, а также то, что получает. Прямой отказ. Этот метод предоставляет доказательства и точную информацию для возражений.

Этот метод лучше всего использовать, когда у покупателя есть дезинформация, возражение в форме вопроса. Примером этого может быть: Клиент: Я считаю, что этот грузовик небезопасен.Продавец: На самом деле, согласно отчетам потребителей, этот грузовик входит в первую десятку самых безопасных грузовиков на дороге. При использовании этого метода вы должны подкрепить отрицательный ответ доказательствами и точными фактами. Демонстрация Этот метод представляет собой прием, позволяющий ответить на возражения путем демонстрации одной или нескольких характеристик вашего грузовика. Имейте в виду, что покупатель, вероятно, думает,! СС увидеть — значит поверить.

2 страницы, 551 слово

Эссе по вопросам обслуживания клиентов

Какие врожденные качества или характеристики делают людей уникальными? Врожденные качества — это качества и характеристики, с которыми человек родился и которые в них есть.Некоторые врожденные качества, которые делают людей уникальными, — это раса, этническая принадлежность, пол, рост, естественный цвет волос и порядок рождения. Какие внешние или социальные факторы влияют на то, как члены группы видятся или воспринимаются? Некоторые внешние …

! » Метод демонстрации может быть очень убедительным, если его использовать в нужное время. Но проводите только те демонстрации, которые вы тестировали, иначе вы можете выглядеть дураком. Сторонний метод Этот проверенный и надежный метод предполагает использование другого человека, который может поддержать ваш продукт.Некоторые продавцы хранят письма от довольных покупателей. Вот пример: Клиент: Я не знаю! Я не вижу, как полноприводный автомобиль может расходовать столько бензина. Продавец: г-н

Джон Доу задал тот же вопрос в прошлом году, и недавно он прислал мне это письмо:! СС! Поскольку сегодня цены на бензин такие высокие, я рад, что решил поехать с этим грузовиком. Это сэкономило мне сотни долларов на бензине, спасибо! К! » В любой ситуации продаж вы, вероятно, не будете использовать все эти шесть методов при работе с возражениями.Но со временем вы, вероятно, придумаете несколько креативных комбинаций.

типов возражений и способы их решения

11.2 Типы возражений и способы их решения

Цели обучения

  1. Изучите стратегии работы с возражениями.
  2. Узнайте о различных типах возражений и о том, как с ними справляться.

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно.Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, чем оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением.Вопросы, такие как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Повторно сформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, фраза «Итак, вы говорите, что вас беспокоит мощность в периоды пиковой нагрузки» — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», когда отвечают на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. На самом деле возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами.Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку в срок, но и немного не успели по бюджету ».

Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

проспект : Я не уверен, что это подходящий нам инструмент управления базами данных.Технологии — не наша сильная сторона, и меня беспокоит, что мы купим продукт, мощность которого больше, чем нам нужно.
Ю : У меня есть несколько других клиентов с предприятиями примерно такого же размера, как и ваш, и они изначально тоже так думали. Фактически, Джон Джексон из Premier Services чувствовал то же самое, но он сказал, что этот продукт настолько прост в использовании, что на обучение его сотрудников ушло очень мало времени.Он смог увеличить свои продажи на 3 процента и сократить свои расходы на продажи и маркетинг на 5 процентов при использовании нашего инструмента управления базами данных. Криса Линга из IBS беспокоила та же проблема. Он увеличил свои продажи более чем на 5 процентов при 8-процентном сокращении расходов на продажу и маркетинг. Давайте еще раз взглянем на демонстрацию.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

проспект : Мы пробовали другие чистящие средства, но они нам не подошли.
Ю : Вот что говорят мои клиенты …

6. Никогда не спорю с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Выполняйте s и Не обрабатывайте возражения s

При работе с возражениями вам следует сосредоточиться на следующих действиях:

Как преодолевать возражения в продажах для вашего SMMA

Многие примеры обработки возражений по продажам говорят вам рассматривать возражения по продажам как препятствие на пути к продаже. Обычные опровержения продаж для не заинтересованных клиентов на самом деле не говорят вам о том, чтобы заинтересовать их, а вместо этого стараются преуменьшить или иным образом обойти возражения.Один из распространенных советов — предлагать покупателям заранее определенную скидку после завышенной цены.

Хотя эти общие возражения и опровержения продаж полезно знать, я собираюсь посоветовать вам думать о них немного иначе. Что может быть полезнее общих советов по продажам, так это сочувствие. Когда вы подходите к возражениям против продаж с точки зрения желания понять клиента и работать с ним, вы сделаете больше продаж.

Все советы, которые я дам вам по поводу процесса продаж, будут сводиться к следующему: прислушайтесь к мнению владельца бизнеса и объясните, почему ваш бизнес подходит лучше, чем он думает.Если вы хотите знать, как получить клиентов SMMA, вот как. Все, что вам нужно сделать, это понять ценность вашего бизнеса и то, как вы можете сообщить об этом потенциальным клиентам.

Теперь я знаю, что понять клиентов легче сказать, чем сделать. Что касается этого, мои примеры обработки возражений по поводу продаж не дадут вам сценария для чтения. Вместо этого я собираюсь предложить вам небольшой тренинг по эмпатии и опровержения продаж для не заинтересованных клиентов, которые заинтересуют их.

Потребность

Возражения, основанные на потребностях, являются одними из самых простых коммерческих возражений, которые нужно признать, потому что все они звучат примерно одинаково.Такие возражения клиентов почти всегда начинаются со слов «мой бизнес нужен или не нужен». Независимо от того, говорит ли вам клиент, что ему нужно сосредоточиться на чем-то другом или что ему не нужно подключаться к Интернету, это возражение по поводу продажи очень ценно.

Когда покупатель высказывает вам подобные возражения против продаж, он на самом деле предлагает вам возможность объяснить, почему вы можете удовлетворить эти потребности. Опровержения продаж для не заинтересованных потенциальных клиентов, которые говорят, что им не нужно то, что вы предлагаете, будут звучать очень похоже на то, что вы в любом случае дадите.

Из-за этого у вас уже должны быть опровержения для всего, что может вам сказать клиент. Такое возражение может даже облегчить вашу работу, поскольку клиент говорит вам, что для него важно. Обладая этой информацией, вы можете адаптировать свою презентацию прямо сейчас.

Примеры обработки возражений по продажам для клиентов, основанных на «потребности»

Ваши опровержения в отношении продаж для не заинтересованных клиентов «в потребности» должны делать одно: сосредоточиться на результате. Люди покупают результаты, и сейчас самое время убедить их, что вы продаете то, что им нужно.Если клиент говорит вам, что ему нужно расти, покажите ему результаты аналогичной успешной кампании.

Вы также должны учитывать отрасль и конкурентов клиента. Какие общие проблемы может решить ваш бизнес? Если вы работали с подобными клиентами в прошлом, у вас должно быть много знаний, чтобы ответить на любое возражение, основанное на необходимости. Не обладая прошлым опытом, вы, возможно, захотите провести некоторое исследование в их секторе и тенденциях в нем. Покажите им, почему они не могут позволить себе не принять ваше предложение.

Наконец, когда они предлагают возражение, спросите, почему. Спросите, почему 5 раз. Это приведет вас к корню возражения и к настоящему разговору. Оттуда вы сможете обратиться к ним на более глубоком уровне.

Срочность

Распространенные возражения и ответы на вопросы, связанные с срочностью, довольно сложно обнаружить. Однако есть серьезное возражение, которое, я знаю, вы слышали много раз раньше: «Я просто не уверен прямо сейчас». Это ответ номер один, основанный на срочности, но это возражение скрывается.

Как вы знаете, когда кто-то говорит «может быть, позже», они имеют в виду «нет». Теперь вы не собираетесь закрывать каждую продажу за 1 встречу или 1 разговор. Однако важно, чтобы клиент ушел с первой встречи, действительно желая того, что вы предлагаете, иначе он не вернется.

На самом деле, опровержения срочности продаж для не заинтересованных клиентов их волнуют. Вы хотите, чтобы владелец бизнеса, с которым вы работаете, слушал вас и думал обо всех преимуществах работы с вами. Вот несколько способов сделать это.

Как работать с «срочными» клиентами

Самые большие примеры обработки возражений по поводу продаж для создания ощущения срочности принимают аналогичную форму: вы должны либо рассказывать клиенту, почему вашей работы не хватает, либо почему важно начать сейчас . Это надежный совет, потому что он верен. Цифровой маркетинг растет и растет, и люди, которые не используют его эффективно, будут отставать.

Вероятно, лучший способ оказать давление на клиента таким образом — указать на одного из их конкурентов, который использует цифровой маркетинг в своих интересах.Старайтесь не казаться агрессивным или угрожающим, но найдите способ справиться с этим естественным образом. Также укажите, как отправка их маркетинговых материалов вам может сэкономить им время.

Попробуйте задать дополнительные вопросы о том, как облегчение в их графике может помочь им, например: «Что бы вы делали с этими несколькими дополнительными часами каждый день?» Обращайтесь к этим ответам эмоционально или аналитически, показывая рентабельность вложенного времени или обсуждая цели клиентов. Сделайте так, чтобы клиент понял, насколько ценно его время.

Trust

Доверительные возражения против продаж — одни из самых трудных для преодоления, потому что потенциальный клиент часто этого не демонстрирует. Когда кто-то вам не доверяет, он немного отступит. Некоторые клиенты будут выкладываться просить вас, чтобы доказать это, хотя.

Возражение, основанное на доверии, — это любое возражение, основанное на том, что клиент думает, что вы не можете делать то, что обещаете. Часто опровержение продаж для незаинтересованных и недоверчивых клиентов приходит раньше, чем первая встреча. Укрепление доверия — это цель брендинга и хорошего портфолио.

Как справляться с возражениями о продажах от «доверенных» клиентов

С таким пониманием вы, вероятно, знаете, что я скажу вам делать, чтобы завоевать доверие клиентов: просто докажите это. Докажите, что вы можете делать то, что обещаете.

Самое важное, что вы можете сделать, чтобы завоевать доверие, — это продемонстрировать свою предыдущую работу и провести исследование. Вы должны прийти с пониманием бизнеса клиентов и того, как вы можете им помочь. Это даст клиенту уверенность в том, что вы знаете, что ему нужно.

Точно так же убедитесь, что вы искренни во всем, что делаете. Люди могут почувствовать запах подделки, и они не будут работать с ней. Заинтересованность в клиенте, вопросы о нем и рассказы из личных историй могут помочь клиенту понять вас.

Деньги

Возражения против денег следующие: «Я не могу себе это позволить», «это слишком дорого» или «кто-то другой сделает это дешевле». Такие возражения редко бывают искренними, и на них важно получить ответ. Клиент имеет в виду, что ему нужна скидка, а вы не должны ее давать.

Это возражение обесценивает ваш бизнес и может поставить вас в плохое положение. Иногда можно соглашаться на более низкие цены, но не часто. Что хорошо, так это то, что обработка этого не требует опровержения продаж для не заинтересованных клиентов, потому что они заинтересованы — вам просто нужно не желать сдвигаться с места.

Примеры обработки возражений по продажам для клиентов «за деньги»

Для таких типов возражений клиентов отправной точкой является обеспечение того, чтобы деньги были единственным возражением.Если они возражают против чего-то другого, они, вероятно, просто не заинтересованы. Когда деньги — это единственная проблема, спросите: «А что, если бы деньги не были проблемой?»

Когда они дадут вам этот ответ, продолжайте играть в него. Старайтесь не говорить о ваших затратах и ​​структуре цен. Напомните им, за что они платят. Если вы действительно хороши, они не могут себе позволить не платить вам, и они придут к такому выводу.

Некоторые клиенты выдержат, и в этих сценариях вам следует посмотреть, есть ли другие лица, принимающие решения, с которыми можно поговорить.В большинстве случаев вы должны сделать это до встречи, спросив, есть ли кто-нибудь, кого они хотят включить.

Вот как вы закрываете продажи

С таким пониманием вы знаете, что у не заинтересованных клиентов есть лучшие опровержения продаж: честные вопросы и честные ответы. Запомните четыре типа возражений клиентов, и вы начнете увеличивать объем продаж.

Как справиться со всеми возражениями, в том числе когда ваш клиент говорит: «Я не покупаю сегодня»

Подумайте о том, когда вы впервые идете к стоматологу или в офис адвоката, вы, вероятно, не чувствуете себя комфортно.А что, если вы идете на вечеринку и никого не знаете? Человеческая природа — чувствовать себя комфортнее со знакомым. Покупатель в вашем магазине во многом похож на то, что ведет кого-то к вам домой. Во-первых, вы должны сделать их удобными, познакомить их и справиться с их страхами. Если этот человек не навещает вас каждый день, он не будет в своей зоне комфорта. Даже если бы вы были в их доме, им было бы немного неудобно. Людей «настораживают», когда они знакомятся с новыми людьми.

Первый шаг к тому, чтобы люди чувствовали себя комфортно, — это приветствие.Это звучит просто, но выйдите сегодня и отслеживайте, сколько людей здороваются с вами, когда вы входите в их бизнес.

Когда человека охраняют, нельзя прийти к общему мнению. Вы должны заверить своего клиента, развеять его страхи и убеждения и успокоить его. Помните, что вы занимаетесь не продуктом, а людьми. «Защищенный» покупатель для меня указывает на хорошее, а не на плохое, потому что более настороженный покупатель показывает, что он, скорее всего, покупатель.

Покупатели часто жалуются: «Я ничего не покупаю сегодня» или «Я просто смотрю», когда их приветствуют.Не принимайте это на свой счет. Будьте позитивны, когда слышите эти вещи. Признавайте их и не обращайте на них внимания. Продолжайте проявлять интерес независимо от того, что вы слышите. Вы должны научиться обращаться с этими жалобами, которые порождены убеждениями покупателя и осложняются их страхами, а не обращаться с ними как с возражениями.

Часто покупатель думает: «Я не могу ему доверять» или «Он не скажет мне правды», но на самом деле это не имеет к вам никакого отношения. Если вы говорите правду, а они вам не верят, дело в получателе, а не в дающем.Несмотря на то, что речь идет о них, это моя проблема, поэтому я должен нести ответственность, чтобы контролировать процесс и решать эту проблему недоверия.

Покупатель думает: «Если я проявлю интерес, они заставят меня купить», поэтому они защищают себя. Они думают, что «это займет слишком много времени», и что они не хотят застрять в магазине на два часа. Они думают: «Я буду чувствовать себя обязанным», если они проведут с вами 2 часа, рассматривая продукт, что им придется что-то с вами сделать.Пока вы не обработаете эти жалобы, вы не сможете справиться со своими клиентами.

Вам необходимо знать, что покупатели боятся принятия решения, зачастую даже больше, чем тратить деньги. Покупатели боятся, что их обкрадут, сделают неверное решение и позже почувствуют себя дураком. Ваши покупатели опасаются финансовой незащищенности, как будто они не могут позволить себе ваш продукт, хотя на самом деле это возможно. Ваши покупатели боятся давления, и они не хотят, чтобы на них давили. Покупатели опасаются, что это займет слишком много времени. Покупатели опасаются, что они будут обязаны ответить взаимностью.Покупатели опасаются, что они не могут сказать «нет».

Единственный способ успокоить людей — это знать, что с ними происходит.

Вот 4 простых шага, которые следует помнить при встрече с каждым новым клиентом:

1. Успокойте своего покупателя.

2. Поймите, почему они говорят такие жалобы, как «Я не покупаю сегодня».

3. Знайте, что нужно людям, чтобы чувствовать себя комфортно.

4. Создавайте ответы на каждую жалобу, которую клиенты говорят вам в приветствии.

Как я уже упоминал, ваша задача — сделать людей удобными, познакомить их и справиться с их страхами. Это означает, что вам нужно будет найти общий язык. Словарь определяет точки соприкосновения как «основание взаимных интересов или согласия». Ключевое слово — согласие. Вы не можете найти общий язык, если не согласны с людьми. Забудьте о притяжении противоположностей. В продажах противоположности никогда не притягиваются. Для обретения доверия и контроля жизненно важно найти время, чтобы найти общий язык.

Ваша главная задача — найти общий язык, не тратя зря время клиента. Большинство продавцов стараются изо всех сил в поисках того, что называется общей почвой. «Где вы живете?», «Где вы работаете?», «Хорошие ребята, у вас там есть» — все это удачно или нет, потому что люди приходили не из-за них. Люди приходят не рассказывать о своих детях или о том, где они живут. Это не подлинно. Вы должны быть искренними и искренними.

Подумайте, что у вас общего со всеми.

Общая земля может включать:

1. Требуется информация — Они хотят ее, она есть у вас.

2. Вход и выход — вы тоже этого хотите.

3. Принятие правильного решения — Вы также хотите быть уверенным, что они не примут плохого решения.

4. Отсутствие давления — Давить на них тоже не хочется.

5. Не хотите тратить время зря — Вы не хотите тратить свое время зря.

Обратитесь ко всему вышеперечисленному, чтобы найти общий язык во время приветствия, которое превратит негативные мысли вашего клиента в позитивные. Чтобы точно отследить слова и точно знать, что сказать в приветствии, и найти точки соприкосновения, получите сегодня ваше руководство по опровержению — это мое дело дня.

Быть одержимым или быть средним,

GC

Грант Кардон — американский предприниматель, автор бестселлеров New York Times, спикер, мотиватор и эксперт по обучению онлайн-продажам.Кардоне — уважаемый и уважаемый мастер-продавец, чья страсть — научить людей продавать себя, свои продукты и услуги независимо от экономического климата. Его книги, аудиопакеты и семинары предоставляют людям любого профессионального образования практические инструменты, необходимые для построения собственной экономики на пути к истинной свободе.

«Успех — это ваш долг, обязанность, ответственность».

Выслушивание возражений клиентов — Grovo

Перспектива Джины вызывает озабоченность в связи с особенностью, о которой почти все ее потенциальные клиенты упоминали в прошлом.Из-за этого Джина думает, что знает, что сказать, еще до того, как потенциальный клиент закончит свое предложение. Чем рискует Джина, делая поспешные выводы?

а

Неспособность быстро решить проблемы потенциального клиента

б

Непонимание конкретных проблем потенциального клиента по поводу этой функции

c

Неспособность создать необходимое ощущение срочности для закрытия продажи

d

Неспособность зарекомендовать себя в качестве эксперта по продаваемому продукту.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *