Возражение клиента: Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

Досье

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom  Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом.

Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом. Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

• Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

• Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями

. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

1. Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

2. Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

3. Красочно обрисуйте перспективы покупки.

4. Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

1. Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

2. Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

3. Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

4. Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

3. Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

4. Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

1. Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

2. Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

3. Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

4. Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

1. Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

2. Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

3. Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

4. Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Читайте также:

Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.
Спокойствие, только спокойствие: четыре важных правила работы с возражениями.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.
biz360

Виды возражений

Очень часто меня спрашивают участники тренингов, какие виды возражений существуют. Если честно, в своей практике продаж я как-то не заморачивалась делением возражений на виды. Вот есть конкретное возражение конкретного человека – с ним и работаем. Но с получением все большего количества запросов на классификацию возражений, я прониклась мыслью, что виды возражений интересуют продавцов не ради чистой науки.

Классификация возражений нужна им для того, чтобы максимально быстро определить, к какому типу возражений относится данное конкретное, и также быстро сориентироваться, как его обрабатывать.

И когда я внимательно понаблюдала за успешными продавцами, посмотрела как бы со стороны, как продаю сама, я лишний раз убедилась, что действительно, разные виды возражений требуют разного подхода (даже при наличии единого алгоритма обработки).  И даже при работе с разными возражениями  ситуативная цель в этот момент разная…

• Кстати, все виды возражений лучше обрабатывать имея заранее прописанные скрипты продаж. Приглашаю на бесплатный он-лайн мастер-класс, где я буду делиться технологией создания скриптов продаж   Прокачай продажи, пока у конкурентов кризис!

Дабы не изобретать велосипеды и не множить сущности без излишней на то надобности, я посмотрела, а какие классификации возражений существуют. Если погуглить, то найдем кучу перепевок и разной степени точности цитирований (причем в большинстве случаев без ссылок на авторов). Но первоисточника, достойных внимания, я нашла всего два: Рудольф Шнаппауф «Практика продаж» и Николай Рысев «Активные продажи». Шнаппауф с немецкой добротностью и методичностью различает 6 видов возражений:

1. Возражение изменениям – боязнь нового, инертность…
2. Возражение цене и расходам – нерентабельно, проблемы с финансированием.
3. Возражение техническому решению и/или коммерческому предложению – недостаточно удовлетворяет спрос…
4. Возражение насыщению – в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.
5. Возражение эмоционального характера – затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждение.
6. Возражение, вызванное негативным опытом, – обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

В целом логично, потому что основано на ключевых выгодах клиентов, а также их основных болях и страхах. Но возникает ряд вопросов. Например: сопротивление насыщению – с ним-то что делать? Если я вчера купила, допустим, холодильник, то каким бы вы супер-продавцом не были, сегодня вам не удастся продать мне еще один. Это вообще возражение или что-то другое? А к какому типу возражений относятся, предположим, «Оставьте ваши прайсы я перезвоню, когда мне нужно будет» или знаменитое «Мне надо подумать»? А всегда ли, когда клиент нам говорит «дорого» это действительно означает, что наша цена несправедливо завышена? По моему опыту чаще всего нет.

На мой взгляд, эта классификация возражений предполагает, что клиент, как под присягой говорит нам только правду и ничего кроме. Ах, если бы это в самом деле было так! Но тем не менее, здравое зерно здесь есть. Разбивка на виды возражений по основным страхам и выгодам точно имеет смысл. По крайней мере из этой классификации возражений можно извлечь очень важный принцип:

Прежде, чем забрасывать клиента аргументами, разберись, какой страх стоит за его возражением или какая важная для него выгода от вашего предложения пока осталась для него непонятой.

Принципиально другой подход к разбивке на виды возражений у Николая Рысева. Он хорошо проиллюстрирован рисунком из книги «Активные продажи».

Виды возражений по Н. Рысеву

Напоминает немного матрешку или всем известную сказку смерть Кощея Бессмертного, которая в кончике иглы, а игла в яйце, а яйцо в утке, а утка в сундуке, а сундук на дубу, а дуб в центре столицы Гондураса 😉 .

Но в целом картинка очень стройная. И выражает очень ценную мысль:

Отвечай именно на то возражение, которое ДЕЙСТВИТЕЛЬНО удерживает клиента от покупки, а не на то, которое он озвучивает. Они могут сильно не совпадать.

Ну а до него, до самого истинного, первостепенного, явного и скрытого еще надо докопаться, как до той самой иголки, которая в яйце ну и т.д. Т.е. как из классификации возражений по Шнаппауфу делаем вывод: чтобы ваши супераргументы не «ушли в молоко», прежде чем ими выстреливать, разберись, с типом возражения. Мысль ценная и здравая, но на мой взгляд, конструкция получилась тяжеловатая для применения.

Понятно, что есть объективные условия. Бессмысленно продавать расческу лысому, детский велик бездетному,  пентхаус на Остоженке тому,  у кого не хватает денег на однушку в не очень ближнем Подмосковье. И это не возражения. Это действительно отказ по объективным условиям. Сюда, кстати, часто также относится тип возражений по Шнаппауфу «возражение насыщению». Хотя тут по ситуации. Если я вчера купила туфли, то это не помешает мне сегодня купить еще одни, если очень понравились и деньги есть. А вот если я неделю назад поставила пластиковые окна, то предложение  снова поменять  окна энтузиазма у меня не вызовет.

И отвечать всерьез на отмазки, которые клиент часто выдает просто для того, чтобы мы от него отстали – тоже путь в никуда.

А вот дальше, на мой взгляд, какой смысл вводить столько ответвлений и вводить деление на виды возражений первостепенные и второстепенные, скрытые или явные? Да, какие-то возражения более значимы для клиента, какие-то менее. Но в любом случае обрабатывать придется их все. Ведь, если в новом приобретении нас смущает какая-то «мелочь», мы же все равно не купим, пока не убедимся, что эта «мелочь» перевешивается существенными плюсами или пока нам не покажут, как можно избежать негативного влияния этой «мелочи», или наоборот, мы не начнем воспринимать эту досадную мелочь как некий дополнительный плюс. Одним словом – даже такой тип возражений, как второстепенные, нужно отрабатывать.

А деление на виды возражений скрытые или явные тоже, как мне кажется, смысла большого не несет. Просто обрабатываем явные возражения, и если после этого, сделка все равно не завершается, значит, копаем дальше – есть какие-то скрытые возражения, на которые мы не ответили.

Ни в коем случае не хочу критиковать очень уважаемых мною авторов, на книгах которых я училась (и сейчас активно их рекомендую тем, кто выбрал своей профессией продажи). И в то же время, я, как в том анекдоте – из любых деталей стремлюсь собрать автомат Калашникова. Ну, в хорошем смысле автомат Калашникова 🙂 . Чтобы не просто красивая и стройная теория, но еще и безотказно работала и была проста в применении.

Поэтому хочу представить вам свой вариант классификации возражений:

Виды возражений

Первый вид – возражения контакту.

Чаще всего продавцы с ним сталкиваются, конечно, на холодных звонках. Что вполне логично. Я сижу, занимаюсь своим делом. Попиваю чаек, болтаю по скайпу с коллегами или наоборот, важную работу работаю. А может я на совещании или за рулем. Да мало ли какими важными или интересными делами м.б. занят ваш клиент. И тут – звонок с очередным супервыгодным предложением! Какая наша первая реакция? Примерно  такая:

Возражения контакту

Этим, как вы понимаете, дело не ограничивается. Может быть еще масса вариантов в зависимости от темперамента и воспитания клиента. Все эти вариации возражений контакту можно перевести «с русского на русский» как «Отстань, родной. Не хочу сейчас с тобой разговаривать».

Кстати, возражения контакту могут встречаться не только при холодных звонках. Классика продаж в торговом зале: «Вам помочь?» «Нет, я просто смотрю» ничто иное, как возражение контакту.

Здесь задача продавца «всего-навсего» – продолжить разговор. Ну т.е. чтобы клиенту стало интересно продолжать с вами разговор.

Этот вид возражений определить очень просто. Он возникает, в основном, в самом начале разговора. И, как правило, эти возражения почти не зависят от специфики сегмента рынка – они встречаются при продаже и страховок, и автомобилей и рекламы и тренингов, и кредитов, и косметики – чего угодно и в b-2-b и в b-2-c продажах.

Примечательно, что почти 100% этого типа возражений – это «отмазки», т.е. ложные возражения. Хотя, может быть и так, что и на этом этапе «Нет денег» может означать, что их действительно нет,  а «Нам не надо» – то, что действительно им не надо. Т.е. в некоторых случаях, это может быть отказом по объективным причинам. Но даже если и так, лучше сделать лишнюю попытку, чем потерять возможность. В любом случае, ваша задача при столкновении с таким видом возражений – разговорить клиента, создать контакт. Отвечать на эти возражения серьезной аргументацией бессмысленно.

Второй вид возражений – возражения по существу.

Они возникают в процессе презентации или сразу после нее. Т.е. когда клиент уже получил какую-то информацию о вашем предложении. (Что тоже вполне логично. Ведь если не знаешь, что тебе предлагают, то как можно возражать по существу?) Эти возражения посвящены всевозможным опциям вашего предложения.  И выглядят примерно так:

Работа с возражениями клиентов

Современные покупатели как никогда информированы и предъявляют высокие требования, как к товарам, так и к обслуживанию. Мы уже говорили о том, что продавец должен досконально знать товар, который он продает.

Нужно понимать, однако, что одних только знаний о товаре недостаточно для того, чтобы успешно совершить продажу современному покупателю. Он имеет возможность выбрать, сравнить и оценить нужные товары. При сравнении у покупателя могут появиться сомнения и возражения, с которыми продавец должен будет работать.

Сегодня почти все товары и услуги можно купить без личного контакта с продавцом. Не встречаясь и не общаясь с продавцом можно купить товары в Интернет – магазинах, супермаркетах, телемагазинах. Это так называемые безличные каналы продаж. Множество товаров красочно представлены и детально описаны на сайтах и в каталогах, которые рассылаются по почте. В результате современный покупатель разбирается в характеристиках и свойствах товаров не хуже продавца.

Зачем хорошо информированному покупателю нужен продавец? Конечно, все перечисленные каналы продаж очень удобны и прогрессивны, но без личного контакта с продавцом покупатель остается один на один со своим выбором. Он не может спросить совета профессионала, опереться на его мнение, найти подтверждение своих ожиданий, получить ответы на наболевшие вопросы и развеять свои сомнения.

Работа продавца с возражениями и сомнениями покупателя – это уникальная возможность продемонстрировать свои знания и умения, изменить отношение клиента к товару и подтвердить ценность своей работы.

Чтобы успешно проводить работу с возражениями и сомнениями покупателя, продавец должен уметь:

• распознать и понять сомнения и негативные мысли покупателя;
• развеять сомнения и колебания покупателя, в том числе путем опровержения его возражений.

В наше время люди получаю

Памятка по обучению — Работа с возражениями клиентов

Отмеченный наградами журнал Contact Center Взаимодействие с другими людьми Взаимодействие с другими людьми Взаимодействие с другими людьми Взаимодействие с другими людьми Переведите

• Дом
• Статьи
  • Выбор редакции
  • Жизнь
  • Качество обслуживания клиентов
  • Вовлеченность сотрудников
  • Метрики
  • Планирование
  • Качество
  • Навыки
  • Технологии
  • подсказок
  • Исследуйте
• Вебинары
  • Предстоящие вебинары
  • Записанные вебинары
• Ресурсы
  • Отчеты
  • Справочник
  • Подкасты
  • Опросы
  • Информационный бюллетень
• подсказки
  • Советы Джонти
  • Советы и подсказки
• инструменты
  • Калькулятор Erlang
  • Прогнозирование
  • Многоканальный калькулятор
  • Шпаргалки
  • Шаблон контроля качества
  • Глоссарий жаргонов
• Erlang
  • Расчет Erlang
  • Формула Эрланга

PPT — ОБРАЩЕНИЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТОВ Презентация PowerPoint, скачать бесплатно

1. ОБРАЩЕНИЕ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

2. ВОЗРАЖЕНИЯ: опасения, колебания, сомнения или другие честные причины, по которым покупатель не совершает покупку. Возражения могут быть вопросами или заявлениями.

3. ОГОВОРКИ: неискренние причины, по которым не покупают или не видят продавца. Клиенты часто оправдываются, когда: Они не в настроении покупать Они скрывают свои настоящие причины не покупать

4. Часто трудно отличить возражения от оправданий

5. Будьте вежливы и вежливы Поощряйте покупателя осмотреться и задать вам вопросы.

6. ВОПРОСЫ МОГУТ ВОЗНИКАТЬ В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ ВО ВРЕМЯ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ Они должны решаться незамедлительно. Клиенты, которым приходится ждать ответа, начинают интересоваться вопросом Отвечайте на возражения, когда они возникают Возражения могут направлять процесс продажи помочь вам переопределить потребности клиентов

7.? ? ? ? ? Вопросы не обязательно являются признаком того, что распродажа идет плохо Исследования показывают положительную взаимосвязь между возражениями и успешным результатом продаж.

8. АНАЛИЗ ВОЗРАЖЕНИЙ Список наиболее частых возражений и возможных ответов на них Создание листа анализа возражений готовит вас к большинству возражений, которые могут возникнуть

9. ЛИСТ АНАЛИЗА ВОЗРАЖЕНИЙ

10. Включите ожидаемые возражения в презентацию продукта, чтобы они не превратились в возражения.

11. Будьте осторожны Не выдвигайте слишком много возражений самостоятельно Избегайте сомнений

12. ПЯТЬ КАТАГОРИЙ НЕОБХОДИМЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ У клиента конфликт между желанием чего-либо и его отсутствием на самом деле ПРОДУКТ На основе самого продукта строительство качественный размер внешность стиль

13. ИСТОЧНИК Возникает из-за негативного прошлого опыта работы с фирмой или брендом ЦЕНА Чаще встречается с высококачественными дорогими товарами ВРЕМЯ Сомневаюсь покупать сразу. иногда это только отговорка в других случаях это может быть реальное возражение.

14. ЧЕТЫРЕШАГОВЫЙ ПРОЦЕСС РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

15. 1. СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО Будьте внимательны Поддерживайте зрительный контакт Позвольте клиенту говорить

16. 2. ПРИЗНАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА Дайте клиенту понять, что его возражения понятны. Признайте возражение клиента ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМ образом.

17. 3. ОТВЕТЬТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЯ Найдите точку согласия с клиентом, прежде чем отвечать на каждое возражение. Тактично ответьте на каждое возражение Помните о чувствах клиентов Никогда не отвечайте с видом превосходства Никогда не предполагайте, что беспокойство клиентов неважно

18. 4. ВОССТАНОВЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЯ Чтобы убедиться, что вы понимаете НЕ повторяйте слова в слово озабоченность клиентов Перефразируйте возражения или перефразируйте иначе НЕ ИЗМЕНЯЙТЕ смысл или содержание того, что говорит покупатель

19. СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ МЕТОДЫ ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

20. 1. МЕТОД BOOMERANG Возражения могут быть возвращены покупателю как пункт продажи

21. ПРИМЕР :

22. 2. ВОПРОСЫ Чтобы узнать больше о поднятом возражении, покупателя допрашивают. Ваши вопросы могут раскрыть скрытые цели Они могут помочь вам узнать больше о потребностях клиентов.

23. 3. ПРЕВОСХОДНЫЙ ЗНАЧЕНИЕ Позволяет продавцу признать возражения обоснованными, но при этом компенсировать их другими функциями и преимуществами При выборе возможны компромиссы Предоставляет клиенту возможность выбирать между различными функциями

24. ПРИМЕР:

25. 4. ПРЯМОЙ ОТКАЗ Предоставляет доказательную и точную информацию в ответ на возражения. Лучше всего использовать, когда покупатель дезинформирован

26. ПРИМЕР:

27. 5. ДЕМОНСТРАЦИЯ Отвечает на возражения, иллюстрируя одну или несколько функций продукта. ВИДЕТЬ ЗНАЧИТ ВЕРИТЬ

28. ПРИМЕР:

29. 6. ТРЕТЬЯ СТОРОНА Привлекает использование предыдущего клиента или другого нейтрального лица, которое может дать отзыв о продукте

30. ПРИМЕР:

31. ПОМНИТЕ Возражения могут направлять процесс продажи. Помогите переопределить потребности клиентов Оперативно реагируйте на возражения клиентов, когда они возникают Клиенты, которым приходится ждать ответа, начинают интересоваться вопросом

PPT — Работа с вопросами и возражениями клиентов Презентация в PowerPoint

Работа с вопросами и возражениями клиентов

Возражение или извинение? • Возражения — Честные причины, по которым покупатель не совершает покупку.• Отговорки — неискренние причины, по которым вы не совершаете покупку.

Возражения! Желанная вещь? • Возражения дают вам возможность представить покупателю больше информации о продукте.

Общие возражения • Потребность — желаемый продукт — это потребность или потребность? • Продукт — озабоченность по поводу конструкции, качества, размера, внешнего вида или стиля. • Источник — где производится, продается и т. Д. Продукт ….

Распространенные возражения • Цена — действительно ли она находится в пределах ценового диапазона покупателя? • Время — в состоянии ли покупатель приобрести товар сейчас?

Работа с возражениями • Слушайте — позвольте клиенту говорить! • Признание — проявите заботу о клиенте.• Перефразируйте — перефразируйте возражение другим способом, чтобы показать, что вы все поняли. • Ответ — используйте возражение, чтобы подробнее определить потребности клиента.

Методы работы с возражениями Бумеранг • Возражение возвращается покупателю как аргумент в пользу продажи. • Не говорите так, будто вы пытаетесь перехитрить клиента. • Говорите дружелюбным, полезным тоном.

Методы работы с возражениями Вопрос • Опросите клиента, чтобы узнать больше о выдвинутых возражениях. • Проявляйте вежливость и уважение, чтобы клиент не занял оборонительную позицию.

Методы работы с возражениями Важный момент • Признайте возражение, но компенсируйте его другими функциями и преимуществами. • Клиент может выбирать между различными функциями, таким образом, видя дополнительные причины для покупки.

Методы работы с возражениями Прямой отказ • Используется, когда у клиента имеется дезинформация или когда возражения имеют форму вопроса.• Подкрепите отрицательный ответ доказательствами и точными фактами.

Методы работы с возражениями Демонстрация • Демонстрация одной или нескольких характеристик товара или услуги. • «Увидеть — значит поверить»

Методы работы с возражениями Третья сторона • Использование предыдущего клиента или нейтрального лица, которое может рассказать о продукте.

19 Методы закрытия продаж для представителей (с примерами)

Вы проделали всю тяжелую работу по привлечению потенциальных клиентов. Затем вы взялись за организацию встречи. Вы выслушали, преодолели возражения и внимательно объяснили особенности и преимущества. Пришло время для завершения — решающего момента в процессе продаж.

Методы закрытия многочисленны, но выбор правильных поможет вам достичь ваших целей продаж. Однако не все закрытия продаж одинаковы. Некоторые подходят для определенных ситуаций продаж лучше, чем другие. Вот почему представители должны быть оснащены набором проверенных методов закрытия, которые можно адаптировать к любой ситуации продаж.

Получаем. Торговые представители находятся под сильным давлением, чтобы добиться продаж или закрыть сделку. Вот почему мы составили список из 19 проверенных в боях методов закрытия продаж, начиная с краткого обзора и заканчивая методами закрытия таймшер-продаж. С нашим списком эффективных методов закрытия, представители могут подписывать больше сделок в различных сценариях.

19 Проверенных после полевых испытаний методов для увеличения продаж в 2020 году

Выиграть сделку — непростая задача. От представителей требуется, чтобы они адаптировали свой подход, предлагая свою презентацию таким образом, чтобы она с большей вероятностью находила отклик у конкретного потенциального клиента.Вот почему существует множество способов закрыть сделку.

Вот 19 проверенных методов закрытия продаж, которые следует учитывать каждому представителю:

Закрытие сейчас или никогда
Закрытие опциона
Закрытие по принципу «ничего не за что»
Предполагаемое закрытие
Безобидное закрытие
Если я — закрою вы
Обратное закрытие
Закрытие щенка
Закрытие весов
Жесткое закрытие
Заключительное закрытие
Закрытие позиции
Закрытие вопроса
Закрытие Бена Франклина
Надвигающееся событие
Вызов возражений
Проверка общественного мнения
70/30 Правило
Потребности закрытия

Техника закрытия № 1: Закрытие сейчас или никогда

Закрытие сейчас или никогда — это традиционное закрытие продаж, которое обещает дополнительные выгоды, если потенциальный клиент будет действовать сейчас. Это хорошо работает, когда кандидат с трудом соглашается; они заинтересованы, но все еще не проданы.

Добавляя дополнительные преимущества, вы создаете ощущение срочности. Однако вы избегаете напористости, представляя ценность до того, как сделаете предложение «Сейчас или никогда». Другими словами, они переходят от заинтересованности к продаже с помощью небольшого толчка, который вы даете им «специальным ограниченным по времени предложением».

«Сейчас или никогда не закрывать» может звучать так:

«Я знаю, что вы уже давно думали о том, чтобы переключиться с вашего существующего виджета на наш.У меня есть специальная сделка, которая может облегчить вам задачу. Если вы переключитесь на наш виджет сегодня, я могу добавить пакет поддержки премиум-класса на 12 месяцев в качестве особой благодарности. Но действуй быстро! Это предложение доступно только до конца рабочего дня сегодня ».

Техника закрытия № 2: Закрытие опциона

Закрытие опциона — это традиционный метод закрытия продаж, при котором потенциальный клиент выбирает один из предлагаемых вами продуктов. Он лучше всего подходит для ситуаций, когда вы чувствуете, что вовлечение потенциального клиента в процесс закрытия будет полезно для отношений.

Опция «закрыть» предлагает клиенту 2 варианта на выбор (оба «да»).

| Пример того, что вы должны сделать: Мы могли бы сделать первый взнос в конце этой недели или в начале следующей. Что лучше всего подходит вам?

| Пример того, чего делать не следует: Итак, вы хотите купить эти виджеты?

Вместо того, чтобы спрашивать бизнес (и, возможно, подталкивать их к покупке слишком рано), вы спрашиваете только, какую программу они предпочитают.Затем потенциальный клиент продвигается в процессе покупки с меньшим сопротивлением и давлением. В конце концов, они только выбирают, какую программу купить.

Этот эффективный метод закрытия тесно связан с предположительным закрытием.

Вариант закрытия может звучать так:

«Ну, теперь, когда вы знаете, что доступно, какой пакет виджетов вам больше нравится, стартовый пакет, полный пакет или премиум-пакет?»

Техника закрытия № 3: Предполагаемое закрытие

Когда то, что продает продавец, отметит все галочки относительно того, что ищет потенциальный клиент, представитель предположил, что эта сделка так же хороша, как и заключенная. Это хороший метод, потому что он мягко подталкивает потенциальных клиентов двигаться дальше, не давая им времени на то, чтобы придумывать причины, по которым им не следует покупать вашу услугу / предложение.

« Как насчет того, чтобы в следующий понедельник начать процесс адаптации?»

Техника закрытия №4: Нечто напрасно Закрыть

Добрые дела не остаются незамеченными, что является предпосылкой этой техники. Отказ от комиссии или предложение скидки будут очень благодарны и побудят их совершить покупку.Людям нравятся бесплатные вещи; поэтому это проверенный метод.

« Мы уверены, что наш сервис — это то, что вы ищете, настолько, что мы готовы предложить 15% скидку. Это работает для вас? »

Техника закрытия № 5: Безобидное закрытие

Безобидное закрытие использует вопросы, чтобы заставить клиента сказать «да». Вопросы созданы, чтобы подтвердить ваши знания, подтвердить ценность для потенциального клиента и предложить следующий шаг. Это хорошо работает с потенциальными клиентами, которые сопротивляются отказу от контроля или предпочитают процесс резким действиям.Поскольку метод использует формат вопросов и ответов, он дает покупателю возможность управлять беседой.

Безобидное закрытие может звучать так:

«Сегодня в ходе нашего обсуждения я узнал, что у вас есть некоторые области, в которых мы могли бы помочь вашей организации преодолеть пробелы, такие как дополнительная производственная поддержка, расширенный доступ. к онлайн-ресурсам, объединение трех ваших операционных задач и возможность добавить новый вариант виджета в свою линейку предложений виджетов.У вас есть что добавить, что я мог пропустить из-за нашего сегодняшнего обсуждения?

1. (Предположим, потенциальный клиент говорит «нет». Затем задайте следующие вопросы в этом порядке)
   
   После нашей сегодняшней встречи, хорошо ли я понимаю, что вам нужно?
   
2. Будет ли наш план виджетов удовлетворять эти потребности?
   
3. У вас есть другой способ удовлетворить эти потребности?
   
4. Если наш виджет может удовлетворить эти потребности и любые ваши ожидания, готовы ли вы принять нас в качестве своего партнера для достижения ваших целей?

Техника закрытия № 6: Если я — закрою вы

Если я закрою (также называемое закрытием под острым углом) — это традиционный метод закрытия продаж, который дает потенциальному клиенту то, что он хочет, но получает Вам то, что вы хотите взамен (читайте: распродажа).

Этот метод закрытия лучше всего работает, когда потенциальный клиент хочет получить скидку или дополнительную бесплатную услугу, которая не является частью вашего предложения. Это работает, потому что вы даете им то, о чем они просили, но только если они закроют сделку сегодня.

The If I — Will You Close служит хорошей смесью приспособления и утверждения, которая заставляет потенциального клиента чувствовать, что они выиграли, и заключать сделку за вас.

Просто убедитесь, что у вас есть одобрение вашего менеджера по продажам, прежде чем использовать его!

«Если я закрою» может звучать так:

«Безусловно, я могу дать вам виджеты со скидкой за объем.Но если я это сделаю, мы можем подписать сделку сегодня? »

Техника закрытия № 7: Обратное закрытие

Обратное закрытие — это техника закрытия, которая меняет процесс продаж, начиная с самого конца, сначала запрашивая рекомендации.

Обычно запрос на направление отправляется после закрытия, чтобы извлечь выгоду из положительных эмоций, связанных с новыми отношениями между вами.

Однако The Balance Careers утверждает, что эта полезная техника закрытия успокаивает потенциальных клиентов, поскольку они чувствуют, что вы не пытаетесь ничего продать.Однако как только вы начнете говорить, вы можете вернуться к квалификационному этапу, описывая особенности и преимущества вашей организации, чтобы завершить сделку.

Обратное закрытие может звучать так:

«Знаете ли вы кого-нибудь, кому бы пригодились наши виджеты? Я хотел бы обсудить, как мы можем помочь им в развитии их бизнеса. Наша запатентованная конструкция автоматизирует и увеличивает повторные продажи на 20% без привлечения дополнительного персонала ».

Техника закрытия № 8: Закрытие щенка

Закрытие щенка — эффективный метод, который использует любовь потенциального покупателя к товару, чтобы побудить его купить его.Он основан на идее, что немногие люди, которые заберут щенка домой на несколько дней, вернут его обратно.

Если вы можете «протестировать» или «попробовать перед покупкой», то вы дадите потенциальному покупателю возможность использовать ваш продукт и влюбиться в него.

Вы не заставляете их покупать, а принимаете их заказы. Однако убедитесь, что вы можете предложить вашему менеджеру по продажам пробный запуск, прежде чем предлагать его; в противном случае вы можете оказаться в затруднительном положении, когда клиент получит счет, которого он не ожидал.

The Puppy Dog Close может начинаться примерно так:

«Если вы хотите попробовать наш виджет в течение месяца бесплатно без каких-либо обязательств по покупке, я могу отправить вам его в понедельник.Если вам это не нравится, просто отправьте его мне. Хотите попробовать наш виджет? »

Техника закрытия № 9: Масштабное закрытие

Масштабное закрытие — это техника закрытия, которая помогает вам перейти от квалификационной стадии к завершающей стадии. Согласно блогу Klenty, он позволяет вам определить, насколько ваш потенциальный клиент заинтересован в продвижении вперед и есть ли еще одно возражение, которое вам нужно преодолеть.

Он не только сообщает вам, где вы находитесь в процессе продажи, но и направляет вас к следующему шагу, который соответствует потребностям вашего потенциального клиента.

The Scale Close может звучать так:

«Если пять означают, что вы действительно заинтересованы в нашем виджете, а одно означает, что у вас все еще есть вопросы, насколько вы заинтересованы в нашем виджете?»

(Предположим, потенциальный клиент дает вам четыре.)

«Хорошо. Замечательно. Вы можете сказать мне, почему четверка?

(Потенциальный клиент сообщает вам некоторые особенности дизайна виджета, который ему или ей нравится.)

Да, большинству наших клиентов эти функции тоже нравятся.Так почему бы тебе не поставить мне пятерку?

(Предположим, потенциальный клиент возражает против цены.)

«А! Это понятно. У меня были другие клиенты, которые не хотели переключаться на наши виджеты, но они обнаружили, что предоставленная ими ценность больше, чем окупилась за первые два месяца ».

Техника закрытия № 10: Жесткое закрытие

Жесткое закрытие — это метод бухгалтерского учета, который означает, что организация «закрывает книги» через установленное время.Жесткое закрытие может происходить каждый месяц, квартал или даже в конце года. Жесткое закрытие может помочь торговым представителям заключать сделки в последнюю минуту с потенциальными клиентами, которые задерживаются ближе к концу цикла продаж.

Поскольку жесткое закрытие находится вне контроля торговых представителей, оно устанавливает крайний срок для принятия решения. Часто менеджер по продажам также добавляет несколько стимулов, чтобы сделать сделку более сладкой и побудить ее закрыть, когда приближается жесткий крайний срок.

Hard Close может звучать как s:

«Я только что получил сообщение, что наш бухгалтерский отдел закрывает бухгалтерские книги в конце недели.После этого мы переходим к новым тарифам ценообразования / продукта / пакета. Хотели бы вы воспользоваться планом виджетов, который мы разработали, прежде чем счетчики бобов закроют нам книги? »

Техника закрытия № 11: Итоговое закрытие

Итоговое закрытие — это проверенный и надежный метод закрытия продаж, который включает повторение всех функций и преимуществ вашего предложения, прежде чем вы запросите заказ.

Этот метод помогает потенциальным клиентам сказать «да», когда они отвлекаются, выбирая между несколькими продуктами или управляя несколькими разными покупками для компании.

Это также может быть удобно, если у вас был более длительный цикл продаж и презентация могла быть проведена некоторое время назад.

Этот метод помогает потенциальному покупателю визуализировать, что он покупает и как это удовлетворит его потребности.

Сводная информация Close звучит так:

«Итак, с нашим виджетом уменьшенный размер позволяет легко разместить его в небольших помещениях, а с улучшенным временем автономной работы он может работать в режиме ожидания до четырех дней без зарядка. Кроме того, мы предлагаем бесплатный план обслуживания для всех новых пользователей виджетов, чтобы помочь вам узнать, как интегрировать все функции в свой бизнес ».

Техника закрытия № 12: Закрытие на вынос

Закрытие на вынос включает в себя рассмотрение особенностей вашего предложения и последующее предложение потенциальному клиенту отказаться от некоторых элементов, чтобы сэкономить деньги (или время, или хлопоты и т. Д.) . Он играет на том факте, что мы, люди, ненавидим что-то терять, независимо от того, владеем ли мы этим или нет.

The Balance Careers предполагает, что изъятие чего-либо может заставить клиентов продвигаться вперед с продажей, чтобы они ничего не теряли в своем списке желаний.

Take Away Close может работать следующим образом:

«Я знаю, что мы обсуждали беспроводную версию виджета, но для того, как вы собираетесь использовать виджет, беспроводная функция может не понадобиться. Кроме того, портативное зарядное устройство не будет иметь большого значения, поскольку вы в основном будете использовать его в одном месте. То, что вы теряете в универсальности, экономит несколько долларов каждый месяц. Что вы думаете?»

Техника закрытия № 13: Закрытие вопроса

Закрытие вопроса использует вопросы, чтобы найти решения для потенциального клиента, одновременно выявляя возражения потенциального клиента.Он основан на квалификационном процессе, который эффективные продавцы используют для закрытия продаж.

Это отличная техника закрытия продаж, которую можно использовать с потенциальными клиентами, которые разыгрывают свои карты близко к своему жилету. Эта тактика привлекает их возможностями, которые вы используете, изучая их бизнес и их проблемы.

Hubspot говорит, что вы можете использовать вопрос для самого закрытия; Это позволит вам либо перейти к делу, либо решить любые дополнительные проблемы, которые могут возникнуть у потенциального клиента.

Закрытие вопроса могло бы выглядеть так:

«Итак, теперь, когда вы понимаете особенности виджета, согласны ли вы, что он решает вашу проблему?»

(Если да, переходите к заключительным деталям. Если нет, то спросите, почему это не решает проблему.)

Техника закрытия № 14: закрытие Бена Франклина

Если вы когда-либо делали профи и Список минусов, вы знакомы с концепцией Бена Франклина Клоуз.Согласно Chron, отец-основатель составлял два списка, а затем принимал решение, исходя из того, какой из них длиннее.

Этот метод закрытия особенно полезен для клиентов, которые не уверены или имеют проблемы с принятием решений.

Совершенно необходимо, чтобы вы знали, что у вас больше плюсов, чем минусов, если вы собираетесь использовать это для продажи.

Бен Франклин Клоуз может звучать так:

«Итак, как вы видите, плюсы нашего виджета заключаются в том, что он компактный, универсальный и может решить проблемы эффективности, которые у вас возникли в процессе производства.Минусы в том, что команда требует обучения, а ваш текущий виджет относительно новый. Тем не менее, новый работающий виджет — гораздо лучшее вложение, чем использование уже имеющегося у вас виджета, который приводит к задержкам производства. Итак, на самом деле, мы просто смотрим на кривую обучения здесь ».

Техника закрытия № 15: Грядущее событие

Грядущее событие относится к технике закрытия продаж, которая использует крайний срок или ограниченную по времени возможность для закрытия бизнес, если клиент может быстро принять решение.Возможно, в следующем месяце у вас выйдет новая модель, которая изменяет одну из функций, которые нравятся клиенту, или произошла отмена в графике установки, что дает возможность новому клиенту выйти вперед в очереди.

Это закрытие требует осторожности, потому что, если надвигающееся событие послужит вам или вашей организации лучше, чем предполагаемое, оно не будет эффективным и может полностью поставить под угрозу закрытие.

Приближающееся закрытие события может звучать так:

«Я только что узнал, что одна из наших других учетных записей должна была отложить установку на месяц.В нашем расписании есть место, чтобы команда пришла для установки новых виджетов на следующей неделе, а не через шесть недель, как я уже говорил вам ранее. Должен ли я поставить вас на график?

Метод закрытия №16: Выдвижение возражения

Вызов возражения тесно связан с закрытием вопроса. Это похоже на то, что для продвижения процесса продаж используется вопрос; разница в том, что при запросе возражений вы задаете конкретный вопрос, который вызывает открытые возражения потенциального клиента.Тогда продавец знает, какое скрытое возражение мешает покупателям сказать «да», и сможет решить свои проблемы.

Этот метод закрытия полезен для циклов продаж, которые кажутся остановленными, или для потенциальных клиентов, которые не хотят принимать решение.

Запрос возражений прост и звучит так:

«Есть ли причина, по которой мы не можем доставить вам вашу первую партию виджетов в этом месяце?»

Техника закрытия № 17: Проверка мнения Закрыть

Здесь продавец спрашивает потенциального клиента о его или ее мнении о продукте или услуге.Многие эффективные методы закрытия используют вопросы, чтобы преодолеть любое препятствие, мешающее продаже, и Probe for Opinion является одним из них.

Когда вы спрашиваете клиента, что он думает, вы сразу же слышите о любых проблемах, чтобы вы могли решить их раньше, чем позже, ускоряя цикл закрытия. Этот метод закрытия эффективен, когда продавец хочет построить отношения и установить связь с потенциальным клиентом.

Если вы спросите свое мнение, ваш будущий клиент почувствует, что вы его понимаете.

Проба для закрытия мнения может выглядеть так:

«Я вижу, что вы смотрели на застежки на виджете. Это наши запатентованные быстросъемные застежки. Что вы о них думаете?»

Техника закрытия № 18: Правило 70/30

Правило 70/30 относится к тому, сколько разговоров во время разговора, в котором участвуют потенциальный клиент и продавец. Потенциальный покупатель должен говорить 70%, а продавец — только 30%.

Это соотношение Leadfuze называет здоровым балансом. Это работает, потому что, когда потенциальный клиент говорит, вы узнаете, к чему вам нужно обратиться, чтобы получить его согласие.

Активное слушание — ключ к успеху здесь, как при продаже, так и в отношениях между вами и вашим будущим клиентом.

Фирма по обучению продаж Sandler Training использует воронку Sandler Pain Funnel, чтобы показать, как заставить потенциального клиента говорить и раскрывать его «болевые точки».”

Техника закрытия №19: Потребности закрываются

Когда вы можете определить, как ваш продукт / услуга удовлетворяет потребность потенциального клиента, закрытие почти неизбежно. Перед вашим звонком попросите потенциального клиента прислать список того, что им нужно от решения.

Отсюда пройдите вниз по списку и отметьте все потребности, которые вы можете удовлетворить. Если они все еще не кусаются, задайте им простой вопрос:

Удовлетворяя эти потребности, сколько денег будет сэкономлено и будет достигнута рентабельность инвестиций?

Это быстрый и простой способ показать, как ваш продукт поможет им; доказывая свою ценность.

Практически нет ситуаций продаж, когда этот метод не работал бы, и вы могли бы использовать его в сочетании с любым из предыдущих методов закрытия продаж.

Готово. Набор. Закрыть

Самые эффективные продавцы знают свое закрытие. Кроме того, они знают A, B, C продаж: до A всегда B e C проигрыша. Близость важна для вашего успеха. Это решающий момент в процессе продаж.

19 техник закрытия продаж, которые мы представили, являются наиболее полезными инструментами, которые помогут вам добиться продаж, необходимых для достижения желаемого успеха.В конце концов, вы сделали всю работу, чтобы привлечь потенциального клиента, квалифицировать его или ее, а затем настроить закрытие.

Теперь вы готовы к делу. С каждым из них в вашем арсенале у вас есть подходящее решение для любой перспективы в любой ситуации, с которой вы можете столкнуться.

______

SPOTIO — это программное обеспечение # 1 для ускорения продаж на местах и ​​управления производительностью, которое увеличит выручку , максимизирует прибыльность и повысит производительность продаж .

___________

Источники:

Wiggins, Adam. «Шесть методов закрытия продаж и почему они работают». Blog.hubspot.com. Интернет. 22 августа 2018 г. Web. .

МакКонначи, Клэр. «4 лучших метода закрытия продаж». www.salesforcesearch.com. Интернет. 22 августа 2018 г. Web. https://www.salesforcesearch.com/blog/top-4-sales-closing-techniques/.

Синьорелли, Брайан.«3 эффективных метода закрытия продаж для современных торговых представителей». Blog.hubspot.com. Интернет. 22 августа 2018 г. https://blog.hubspot.com/sales/effective-sales-closing-techniques-for-modern-sales-reps.

Фелпс, Томас. «Методы закрытия продаж». www.thebalancecareers.com. 27 июня 2018 г. Web. 22 августа 2018 г. .

«Современные методы закрытия продаж, которые помогут вам заключить больше сделок». Blog.klenty.com. 5 июля 2018 г. Web. 22 августа 2018.https://blog.klenty.com/sales-closing-techniques/.

«Жесткий взгляд на близкий конец». www.cougarmtn.com. Интернет. 22 августа 2018 г. https://www.cougarmtn.com/blog/a-hard-look-at-the-hard-close/.

Меткалф, Томас. «10 лучших методов закрытия продаж: узнайте, как заключить сделку». Smallbusiness.chron.com. 26 июня 2018 г. Web. 23 августа 2018 г. .

Маседа, Кимберли. «Методы закрытия продаж: 4 стратегии, которые помогут вам заключить больше сделок.»Www.leadfuze.com. Интернет. 23 августа 2018 г. .

Лучшие методы работы с возражениями, которые вы можете применить прямо сейчас

Этот пост также доступен на: Deutsch

В идеальном мире, когда вы обращаетесь к потенциальному клиенту с просьбой о покупке вашего продукта, он радостно кивает, когда вы объясняете преимущества, соглашаетесь, что продукт настолько хорош, как вы говорите, и тратит деньги, о которых вы просили.

К сожалению, мы живем не в идеальном мире.

Вместо этого на протяжении всего процесса продажи вы, вероятно, столкнетесь с возражениями. Это может быть связано с тем, сколько вы взимаете, с самим товаром или просто с тем, что покупатель не хочет с вами разговаривать.

Каким бы ни было возражение, вы и ваша команда совершите продажу, только если сможете его преодолеть.

В этой статье мы рассмотрим некоторые распространенные проблемы, с которыми вы, вероятно, столкнетесь при продаже, а также методы работы с возражениями, которые вы можете использовать, чтобы их решить.

Определение возражения против продажи

Возражение против продажи — это причина, по которой потенциальный клиент не покупает ваш продукт. Однако это не значит, что они никогда этого не сделают. Получение возражения может быть положительным моментом; это означает, что вы знаете, в чем проблема покупателя, и дает вам
возможность решить эту проблему.

Примером возражения может быть предложение, когда потенциальный клиент говорит продавцу, что он не понимает, как продукт может повысить ценность их бизнеса. Торговый представитель может решить эту проблему, показав, как аналогичные компании получили ценность от продукта.

Важно не слишком расстраиваться из-за возражений против продаж. Вместо этого думайте о них как о возможности узнать больше о требованиях вашего потенциального клиента и показать им, насколько ваш продукт им действительно подходит.

Каковы наиболее частые возражения в продажах?

У покупателя может быть много потенциальных возражений. Однако некоторые из наиболее распространенных включают цену продукта, сам продукт или ситуацию, в которой находится бизнес.

Возражения, связанные с ценой вашего продукта

Любой, кто работал в сфере продаж, вероятно, встречал потенциальных клиентов, которые возражали против цены продукта, который они продают.

Хотя возражения по поводу цены могут показаться простой проблемой, у лидера есть разные причины, по которым ему не нравится цена, которую вы назначаете. Некоторые из них включают:

• У потенциального клиента в это время нет денег.
• У потенциального клиента достаточно денег, чтобы заплатить за товар, но он не считает, что он предлагает достаточную ценность.
• Руководитель может позволить себе этот продукт, но он стоит дороже, чем кажущиеся аналогичные решения.

Преодоление этих возражений, связанных с ценой, в первую очередь будет зависеть от того, с каким из них вы столкнетесь.

Если это первая встреча, торговые представители могут попытаться назначить встречу на более поздний срок, возможно, в новом финансовом году, когда бюджеты не столь жесткие.

Второе и третье возражение можно преодолеть, указав ценность продукта, который они продают, либо по отношению к его стоимости, либо по отношению к конкурирующим продуктам.

Возражения в отношении самого продукта

Возражения, связанные с продуктом или услугой, — это возражения, когда покупателю не нравится ваш продукт или он не считает, что он подходит для его компании.Вот некоторые общие возражения, связанные с продуктом:

• Лид не понимает, почему ваш продукт полезен.
• Руководитель видит, насколько продукт полезен, но не считает, что он подходит для его компании.
• Лидеру нужны другие функции продукта.

Возражения, связанные с продуктом, можно преодолеть. Представители должны предоставить лидеру информацию о преимуществах продукта и о том, как он работает. Компании могут позволить представителям продавать, предоставив им данные о покупателе или материалы для продажи, которые эффективно демонстрируют ценность продукта.

Возражения, связанные с процессом принятия решения

Часто возражения возникают из-за того, что контактное лицо не готово принять решение по новому продукту. Это понятно. Однако это возражение можно преодолеть. Вот несколько распространенных возражений, связанных с решениями:

• Лид не уполномочен принимать решение о покупке.
• Лидеру необходимо поговорить с другими людьми перед покупкой вашего продукта.
• Ведущий говорит, что они слишком заняты, чтобы принять решение сейчас, и свяжутся с вами.

Нет единого способа преодолеть возражения, связанные с решением.

Иногда вы просто разговариваете не с тем человеком, и в этом случае вы можете попросить передать его лицу, принимающему решение. Кроме того, вы можете организовать презентацию, чтобы объяснить преимущества продукта всей команде.

Если ведущий говорит, что он слишком занят, объясните, что вы не отнимете у него много времени, и попытайтесь установить более подходящее время для звонка.

Другие возражения покупателя

Приведенные выше примеры — одни из наиболее частых возражений, с которыми могут столкнуться ваши торговые представители.Однако есть много других, которые могут не вписаться в вышеуказанные категории.

Например, потенциальный клиент может быть привязан к контракту с другим поставщиком, или он может просто быть доволен тем, как работает их компания.

Как преодолеть возражения покупателя

Каждая компания должна хорошо представлять себе общие возражения, с которыми она может столкнуться. По этой причине лучше всего разработать стратегию, касающуюся этих конкретных возражений. Вот несколько идей, как это сделать.

Понять причину возражения

Ключ к созданию плана по преодолению возражений — это в первую очередь понимание проблемы.

Когда вы сталкиваетесь с возражениями, поощряйте своих представителей прислушиваться к покупателю. Они также могут задать вопросы, чтобы полностью прояснить проблему. Если правильно понять проблему, будет легче разработать стратегию ее преодоления.

Предоставьте решение

Как только вы лучше поймете проблему, предложите решения, которые конкретно относятся к этой проблеме.Например, если покупатель не уверен в преимуществах продукта, покажите им примеры того, как он помог другим компаниям в ведущей отрасли.

Подтвердите, что возражение рассмотрено

После того, как они предоставят свое решение, представители должны подтвердить у потенциального покупателя, что ответ решил проблему. Торговые представители могут задавать покупателям вопросы об ответах, которые они предоставили, или спрашивать, хочет ли ведущий дополнительная информация о том, что обсуждалось.

Конечно, у покупателя может быть несколько возражений.В этом случае повторите вышеуказанные шаги.

Заблаговременный план возражения

Чтобы упростить преодоление возражений, у команд должна быть стратегия для наиболее распространенных.

Попросите опытных членов вашего отдела продаж рассказать о проблемах, с которыми они столкнулись, а также о том, как им удалось их преодолеть. Затем ваша команда может вместе работать над составлением списка возражений, а также стандартных ответов, которые, как они знают, будут эффективными.

Хотя вы вряд ли сможете решить все возражения, с которыми столкнется ваша команда, чем больше ситуаций вы создадите для решения своей стратегии, тем лучше вы будете подготовлены.

Завершение

Все отделы продаж столкнутся с возражениями при продаже. Не все возражения можно преодолеть.

Однако представители, которые осознают это и готовятся к тому, как они преодолеют возникающие возражения, окажутся в хорошем положении для продаж.

Прорыв в работе с возражениями

Обработка возражений — нормальная часть покупки и продажи . Фактически возражения позволяют покупать!

Как покупатель, вы хотите быть уверены, что вкладываете средства в продукт, который действительно решит вашу проблему.Поэтому, естественно, вы хотите задавать хорошие вопросы и поднимать любые вопросы, которые могут у вас возникнуть!

К сожалению, некоторые продавцы рассматривают рассмотрение возражений как препятствие, а не как возможность. Они боятся отказа или радиомолчания.

Но если продавцы изменят свое мнение по этому поводу, они смогут увидеть возражения относительно того, чем они являются на самом деле; возможности для развития отношений между продавцом и покупателем!

Что такое обработка возражений?

Возражение Обработка возникает, когда продавец снимает опасения своего потенциального покупателя.

На самом деле, лучший процесс обработки возражений для торговых представителей гарантирует, что потенциальные клиенты будут довольны идеей о покупке у них.

Это всего около , позволяющих покупать и продажи на основе открытия.

Как продавец, вы хотите, чтобы ваш потенциальный клиент пришел к собственному выводу. Вы не пытаетесь заставить их принять решение.

Вместо этого вы пытаетесь проверить, подходит ли для вашего решения.Если это так, ваша цель — мягко направить их к этому открытию.

Подумайте об этом, когда будете отвечать на распространенные возражения клиентов.

Как возможны возражения?

Если ваш потенциальный клиент решит поделиться своим возражением, он приглашает вас принять участие в честном разговоре .

Этот разговор — отправная точка процесса обработки возражений. Они уже сломали вам лед!

Итак, как возражение может быть возможностью? Читайте дальше, чтобы узнать:

Эта история звучит знакомо?

Вы когда-нибудь разговаривали по телефону с потенциальным клиентом, который, казалось, очень интересовался вашим продуктом, только чтобы узнать, что они больше не думают, что вы «подходите», или что они полностью замолчали по радио?

И они, вероятно, не дали вам возможности помочь им открыть для себя преимущества вашего решения.

Вопрос в том, почему продавцам так грозят возражения?

Откровенно говоря, если потенциальный клиент разделяет с вами возражение, ваше преимущество. Вы можете определить, какова может быть их болевая точка , а знание — это сила !

Если они не возражают, вы можете упустить возможность позиционировать себя как лучший поставщик решений.

Пусть сияют ваши внутренние чемпионы.

Вы можете разговаривать с кем-то, кто уже видит преимущества вашего продукта или решения, но не принимает решения.

Обратите внимание, что они по-прежнему имеют доступ к информации, представленной на собраниях компании, которая может указывать на другие возражения, которые ваш потенциальный клиент может выразить в дальнейшем.

Если вы будете работать в тесном сотрудничестве с этим человеком, вы сможете узнать, что потребуется для заключения сделки.

Исполняет роль консультанта.

Искусство работы с возражениями предполагает выполнение роли консультативного партнера.

Дело не только в немедленном ответе на каждое возражение.Речь идет о том, чтобы задавать хорошие вопросы, чтобы узнать больше о конкретной проблеме вашего потенциального клиента.

Упражнения для работы с возражениями:

1. Активное слушание

Что такое активное слушание и почему оно важно при работе с возражениями?

Чтобы соответствующим образом обрабатывать возражения, вы должны стать активным слушателем. Почему? Что ж, быть хорошим слушателем в продажах отличает вас.

Активное слушание требует, чтобы вы оставались внимательными к тому, что говорит другой человек на протяжении всего разговора, задавая уточняющие вопросы и настраиваясь на его чувства, язык тела или фразы.

Другой термин для активного слушания — эмпатическое слушание . Стивен Кови, автор книги 7 навыков высокоэффективных людей , предлагает в своей книге отличный шаблон для эффективного эмпатического слушания:

1. Подражайте содержанию: повторите то, что только что сказал собеседник.
2. Перефразируйте содержание: расскажите ту же историю, но своими словами.
3. Размышляйте о чувствах: сосредоточьтесь на эмоциях, которые лежат в основе сказанного, а не на словах, которые пытаются выразить эти эмоции.
4. Перефразируйте содержание и отразите чувства: это комбинация второй и третьей форм эмпатического слушания. Это показывает, что вы действительно слушаете и понимаете, какой смысл скрывается за словами.

В контексте продаж активное слушание переводит ваших потенциальных клиентов с интеллектуального уровня на эмоциональный. Это важно, потому что человек покупают эмоционально, прежде чем рационализировать свои решения интеллектуально.

Активное слушание — отличное упражнение для тренингов и семинаров по продажам.

Посмотрите это видео с одного из наших бывших тренингов по продажам, где Чарльз, наш генеральный директор, активно слушал. .

2. Выявление распространенных возражений

Благодаря нашему опыту проведения предварительных звонков и индивидуальных тренингов по продажам, мы обнаружили, что существует 5 типов общих возражений, с которыми сталкивается большинство продавцов.

Каждое возражение связано с основополагающим убеждением вашего потенциального клиента относительно вашего решения или последствий изменения их процесса.

Первый шаг к преодолению возражений — определить наиболее частые возражения, которые вы получаете, и сгруппировать их по категориям, указанным выше.

Одно из упражнений, которое вы можете выполнить для этого, — это собрать своих коллег и провести мозговой штурм по 10-20 наиболее часто встречающимся возражениям, которые вы все получаете, а затем выработать оптимальные ответы на эти возражения.

Работа с возражениями: создание эффективных ответов

Способность преодолевать возражения с помощью стратегических ответов — мощный навык, который выделяет лучших специалистов среди остальных.

Ваш убедительный ответ должен дать следующие результаты:

Ваш потенциальный клиент должен…

• Понимать значение вашего продукта или услуги и его отношение к ним.
• Поймите, как вы решаете или предотвращаете проблему, с которой они сталкиваются (если применимо).
• Почувствуйте себя комфортно и свободно разговаривайте с вами.

Эффективные ответы также соответствуют перечисленным выше общим категориям возражений против продажи.

1.Определить ценность / рентабельность инвестиций

Возражение, сопряженное с этим ответом, на самом деле не имеет никакого отношения к стоимости. Все дело в демонстрации ценности.

Вместо того, чтобы сравнивать себя в соотношении доллар к доллару со своим конкурентом, положительно оцените отношения потенциального клиента с их текущим поставщиком. Затем задайте наводящие вопросы.

Например: «Я рад это слышать! Не могли бы вы рассказать мне, что вам нравится в работе с ними? » или «Что вы обычно обсуждаете на ежемесячных встречах с вашим поставщиком медицинских услуг?» Это может привести к следующему: «О, у вас нет ежемесячных встреч? Мы делаем это приоритетом… », что может привести к« Вот некоторые из тем, которые мы обсуждаем с нашими клиентами… »

Поначалу рассмотрение жалоб на ценообразование может показаться сложной задачей.Но, если вы знаете ценность своего продукта и задаете правильные вопросы, я гарантирую, что вы сможете преодолеть эти препятствия!

2. Укажите срочность

Одно из самых распространенных возражений против продаж — это вообще не прямое возражение, а задержка.

Хотя вы не можете ожидать немедленного изменения мнения потенциального клиента, вы можете посадить семена, продемонстрировав свою ценность и определив, насколько ваше решение является приоритетным.

Неохотным покупателям нужно немного подтолкнуть, поэтому поддерживайте диалог, задавайте больше вопросов и назначайте последующие встречи, чтобы поддерживать ваши отношения.

3. Продемонстрируйте надежность с помощью историй успеха

Если вы маленькая рыбка в большом пруду, один из самых действенных способов продемонстрировать надежность — это рассказать об истории успеха.

Истории успеха подчеркивают вашу ценность и надежность. Они должны решить проблему, которая есть у вашего потенциального клиента и бывшего клиента, предложенное вами решение и конкретные результаты вашей работы.

Чем конкретнее, тем лучше — «сокращение отходов на 70%» сильнее, чем «резко сокращенное количество отходов.”

Отличный способ собрать несколько историй успеха — это использовать наш инструмент, Матрицу проблем / возможностей.

4. Probe for Pain

Открытые вопросы раскрывают, как изменение подхода, новый продукт или новая услуга могут повлиять на вашего покупателя на личном уровне.

Вопросы типа: «Как отказ от сокращения отходов повлияет на вашу работу?» с последующим «Как это повлияет на вас на личном уровне?» может выявить — и вам, и вашему покупателю — скрытые эмоциональные страдания, которые могут повысить интерес к вашему решению.

5. Настройте следующие шаги / чемпион

Возможно, ваш контакт не принимает решения, но это не значит, что вы должны думать о разговоре с ним или с ней как о пустой трате времени.

Будьте уважительны и признайте ценность вклада вашего контакта. Развивайте личные связи и подталкивайте их, чтобы они познакомили вас с лицами, принимающими решения. И, прежде всего, не оставляйте разговор со своим собеседником, говоря: «Я разберусь и свяжусь с вами».

Всегда назначайте следующую встречу, пока вы еще разговариваете по телефону, в идеале, чтобы встретиться с кем-то из более высоких звеньев пищевой цепочки.

Относитесь к своему партнеру как к своему внутреннему защитнику и дайте ему любую информацию, которая может ему понадобиться, чтобы рекомендовать вас.

Помните, что преодоление возражения не означает, что сделка заключена.

Часто вы просто сажаете семя и наблюдаете, как оно растет.

Установление доверия позиционирует вас как человека, решающего проблемы. И вы улучшите собственный процесс продаж, потому что не каждый покупатель подходит для вашего решения!

Имейте в виду, что цель — это не для закрытия каждой продажи, а для каждой из правильных продаж .

Видеоролики по работе с возражениями

Как специалистам по продажам, иногда нам нужно немного больше вдохновения, чем то, что мы можем получить из списка распространенных возражений и ответов.

Используйте эти видео, чтобы помочь вам справиться с возражениями против продаж или получить здоровую дозу вдохновения:

1. Соблюдайте свое поведение, совершенствуйте свое общение, определяйте свой успех | Луиза Эванс | TEDxGenova

В этом выступлении на Ted Talk Луиза Эванс обсуждает важность наших собственных мыслей и то, как они определяют наш успех.Выбор, который мы делаем, и поведение, которое мы выбираем, оказывают прямое влияние на нашу жизнь.

В своем выступлении на Ted Talk она приводит в пример дочь своего нового партнера на ночь общения. В какой-то момент она смотрит на своего iPhone и находит своего знакомого, совершенно далекого от джазового шоу, на которое Луиза была так рада привести ее.

В этот момент Луиза описала 5 различных способов, которыми она могла бы отреагировать на эту ситуацию. Первый — осуждать ее и злиться на то, что она разговаривает по телефону.Вторая — неуверенность в себе и паника, что эта ночь была ужасной идеей. В Ted Talk она переходит по линии эмоций от гнева к любопытству, пока дочь ее партнера не заговорит.

Оказывается, она не отвлекалась на телефон, она искала историю джаз-бэнда, который они смотрели!

С точки зрения Ted Talks для обработки возражений в продажах, этот говорит о том мышлении, которое вам нужно, чтобы рассматривать возражения как возможности. Луиза автоматически подумала, что разговаривать по телефону — это плохо.Когда на самом деле разговор дочери ее партнера по телефону был положительным.

В продажах потенциальные клиенты будут вести себя так, что это может вызывать у вас дискомфорт или незащищенность. Но если вы уверены в себе и своем продукте, вы сможете преодолеть любые возражения.

2. Что я узнал за 100 дней отказа | Цзя Цзян

В этом выступлении на Ted Talk Цзя Цзян говорит о важности стойкости перед лицом отказа. В продажах всем знакомо чувство отвержения.

Цзя рассказывает о своем открытии «терапии отторжения». Терапия отторжения призвана помочь вам выработать иммунитет к отказу, побуждая вас просить о вещах, которые обязательно приведут к отказу. Цзя следовал этой программе 100 дней.

Причина, по которой профессионалы продаж не любят возражения, заключается в том, что они тесно связаны с отказами. Отказ заставляет нас убегать от того, что его вызывает! В этом выступлении на Ted Talk Джиа показывает, как он обнаружил, что если вы не убегаете от отказа, вы действительно можете превратить «нет» в «да».(Даже для самых нелепых запросов.)

В конечном итоге продавцы должны одинаково относиться к возражениям. Вы не можете ходить вокруг да около и не можете игнорировать возражения. Вместо этого вы должны выяснить , почему потенциальный клиент вообще возражает.

3. Навык уверенности в себе | Доктор Иван Иосиф | TEDxRyersonU

В этом выступлении на Ted Talk доктор Иван Джозеф говорит о важности доверия. Он утверждает, что с уверенностью мы можем добиться всего.Чтобы добиться уверенности, самое главное — прекратить негативный разговор с самим собой.