Возражение клиента это – Как работать с возражениями клиентов

Работа с возражениями 2019 (приемы + скрипты)

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. Ограничить клиента общим вопросом

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «Игнорировать» ложное возражение

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. Суммировать выгоды

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. Создавать доверие

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. Закрывать «закрытого»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

blog.oy-li.ru

Какие причины возникновения возражения клиентов?

02.06.2015

Содержание 1. Трудные клиенты. Работа с возражениями 2. Истинные и ложные возражения клиентов 3.Причины появления истинных возражений 3.1. Первая причина 3.2. Вторая причина 4. Причины появления ложных возражений 4.1. Первая причина 4.2. Вторая причина 4.3. Третья причина 5. Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают! 6. Как принять участие в двухнедельном онлайн-интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”

Трудные клиенты. Работа с возражениями

Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том:

• как удержать покупателя

• как сформировать его потребность

• что такое матрица возражений “ВЛИП”

О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев — о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе.

Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять.

Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае?

Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения.

Истинные и ложные возражения клиентов

Как Вы увидите дальше, истинные возражения — это сопротивление покупателя по вполне адекватным и настоящим причинам. У него есть реальные причины против этой покупки.

К ложным возражениям относятся, скажем так, «маски приличия», которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений.

Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”, познакомьтесь с программой онлайн мега-тренинга.

А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам.

Причины появления истинных возражений

Первая причина

Первая причина — покупателю не нужен этот товар.

Совсем.

Правда.

Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более.

Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно?

Вторая причина

Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов:

Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель:

1. Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы?

2. Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны?

Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя?

3. Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине?

Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал.

Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” — продавец, магазин, товар — продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения.

Причины появления ложных возражений

Первая причина

Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь».

Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант.

Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений».

Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке — этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре.

(см. статью, как правильно устанавливать контакт)

Вторая причина

Клиент скрывает истинную причину.

Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения.

Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором…»

Как предупредить такое возражение: в идеале — вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя.

Кстати, перечень таких вопросов я уже продумал в “Стандартах продаж”. Это самый новый наш продукт для увеличения продаж мебельных компаний — подробнейшим образом прописаны четыре стандарта продаж для корпусной мебели, для кухонь, для мягкой мебели и для предметов интерьера. Посмотреть Стандарты Вы можете на нашем сайте в разделе “Готовые решения”.

Третья причина

Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом».

Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает «подумать».

Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики. 🙂

Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность «попасть в точку» при установлении первичного контакта.

На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя.

Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают!

Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют.

На тренинге «Ас мебельных продаж» мы подробно рассматриваем действия продавцов в «полевых» условиях:

• Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»?

• Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?

• Что делать с агрессивным покупателем?

• Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?

• Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»?

• И еще многое другое.

P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам?

Вашим продавцам точно не надо лучше продавать?

• На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы — профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения!

Вам решать.

Как принять участие в двухнедельном онлайн-интенсиве по продажам «Ас мебельных продаж»:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на онлайн-интенсив, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Регистрация закончилась

• С уважением,
• Александров Сергей Александрович,
• Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
• Международный Мебельный Кадровый Центр

mmkc.su

Возражения клиентов примеры и ответы на них, а так же психология возражений

Сегодня мы рассмотрим с вами примеры возражений клиентов и ответы на них, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

 

Из этой статьи вы узнаете:

 

 

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот пара примеров возражений клиентов: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

 

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Об алгоритме работы с возражениями в продажах подробнее тут, а ниже представлены примеры как это работает.

• Примеры возражений клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
• Продавец, ответ на возражение №1:

   

  — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент)

  ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту,

  — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку)

  поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно,

  — (предлагаем клиенту совершить действие)

  вот посмотрите на эти цифры …

   

 

• Пример возражений №2: «Я не буду пользоваться этим».
• Продавец, ответ на возражение №2:

   

  — Согласен с вами,

  — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду)

  можно обойтись и без электрических стеклоподъемников,

  — (рисуем выгодную нам и ему картинку)

  хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло

  — (предложили совершить действие)

  вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

 

• Пример возражения клиента №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
• Продавец, ответ на возражение №3:

   

  (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону)

  — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые

  — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА»)

  Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы,

  — (предложили совершить действие)

  вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

 

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали.

А почему Вы так считаете?

Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот.

Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Примеры скрытых и явных возражений клиентов

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

 

Примеры истинных и ложных возражений клиентов

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

 

Примеры ответов на возражения клиентов — техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

 

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы на возражения клиентов примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

 

Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

 

1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

 

 

 

wintobe.ru

основные принципы и технологии, ТОП-11 отказов

Доброго времени суток, уважаемые мои читатели! Совсем недавно я писала про работу в сетевом маркетинге и упомянула, что единственным минусом является то, что вы часто будете сталкиваться с отказом. Сегодня я расскажу вам, как конкретно работать с возражениями клиента основные принципы и технологии, какие фразы говорить и как отвечать на самые разнообразные негативные отклики, которые зачастую ставят менеджера в тупик. Основные техники и принципы будут рассмотрены на простых жизненных примерах.

Из этой статьи вы узнаете:

Прежде всего: Что не надо делать!

Я каждый день веду переговоры с клиентами, бывает, что со своими, но чаще с клиентами своих клиентов, чтобы понять какие техники работают, чтобы оттестировать что-то новое и в конце концов проверить на прочность старые. Во время переговоров я часто слышу возражения от клиентов. Очень много возражений! И где-то лет шесть-семь назад, когда я только начинала работать в активных продажах это нежелание даже выслушать меня ставили в тупик, я не знала, что делать. Вот мне отказывают, и я терялась, не знала, что сказать, бывает, просто молчала в трубку, а, бывает, говорила какие-то нелепости. К примеру, мне говорят:

— Нам ничего не интересно, нам ничего не нужно!

Я говорю:

— Ничего не интересно… Может быть, вам всё-таки будет интересно?

Отвечают:

— Да, девушка, нам ничего не интересно! Спасибо! До свидания!

Я пыталась хоть как-то продолжить разговор:

— Подождите, подождите! Может быть… Давайте я вам вышлю на электронную почту каталог? Вы посмотрите…

Они говорят:

— Да, высылайте, мы посмотрим. До свидания! — и клали трубку.

Большей от них вестей никаких я не слышала, перезвонить боялась, потому что не знала, что сказать, мне же уже отказали. Или, когда я слышала возражение: «Я подумаю/мы подумаем», то тоже терялась, не знала, что сказать:

— Конечно, вы думайте, спасибо, что уделили мне время! А может быть, вас что-то не устраивает? О чем вы собираетесь думать? — и говорила подобные нелепости, которые ни к чему не приводили, а чаще просто-напросто портили отношения с клиентами.

Представим уровень волнения человека, как шкалу от 0 до 10. Менеджер по продажам, новичок, только пришёл работать в компанию. Он берёт телефон, звонит и слышит негативную реакцию от клиентов, его волнение зашкаливает на 9-10 баллов. Он не знает, что ответить, и даже, если у него были заготовленные фразы до этого, ему объясняли, как работать с возражениями, он все равно всё забудет, или ответит не так, потому что он боится, не ожидал отказа, он думал, что сейчас позвонит, и у него без проблем что-то купят, и ничего такого плохого не произойдет. А ему на другом конце телефонного провода говорят:

— Нам ничего не надо, мы уже с кем-то работаем, спасибо, до свидания!

Всё, его поставили в тупик. Но, если вы готовы к возражениям, если воспринимаете переговоры с клиентами, в том числе с новыми клиентами, как поле, где обязательно будут присутствовать отказы, ваш уровень волнения снижается до нормы, 1-2, может быть, 5. И вы готовы к этим возражениям, понимаете, что они прозвучат, и у вас есть четко заготовленные фразы, что сказать, чтобы этот негативный отклик обработать.

Введение

Эти слова опробованы в различных сферах и работают без промахов. До того, как я напишу вам конкретные фразы, объясню в общих принципах, как реагировать на отказ, чтобы вы знали, почему именно эти слова лучше произносить. То, что вы, вероятно, читали в книгах и смотрели в видео курсах, это, вероятно, на данный момент не действует. Это что касается «борьбы» с отказами. Почему не работают?

Вообразите, что существует какое-нибудь огромное предприятие, с которым все хотят работать, и ежечасно куча продавцов старается дозвониться до этой фирмы. И, как вы считаете, менеджеры, которые звонят, они были на каких-нибудь тренингах по продажам или читали статьи, книги или изучали какие-либо видео курсы? С большей вероятностью, кто-то из них изучал эти вопросы и понимает, как быть с нежеланием клиента сотрудничать или даже просто выслушивать предложение. И, когда работники этого предприятия отказывают, то они тоже понимают, как продавцы пытаются обойти их возражения, и, следовательно, у сотрудников фирмы: и у секретарей, и у руководства – у всех, кто принимает решения, уже появился иммунитет, как отвечать на обработку отказа. Таким образом, те методы, которые уже воздействовали на них десятки и сотни раз, уже никак не срабатывают. Ввиду этого необходимо разорвать шаблон, сделать что-то такое, чего никак не ожидает оппонент. Это самое главное.

Обработка возражения «Нам это не интересно, нам ничего не нужно»

Возьмём для начала самый распространенный отказ, который появляется в самом начале разговора: «Нам это не интересно, нам ничего не нужно». Вы начинаете предлагать, и тут возникает это возражение как барьер к дальнейшему общению. Ваша цель — наладить контакт, чтобы перейти к выявлению потребностей, и, отталкиваясь от их нужд, перейти к представлению вашей услуги или вашего товара. Но перед тем, как выявлять потребность, нужно сделать предварительную презентацию, зацепить клиента. Самое главное, когда вы услышите этот отказ, — сделать переход к вопросам.

Разберём 4 техники обработки возражения «нам это неинтересно».

Выход на диалог

— Как вам это неинтересно? Минуточку, минуточку, вы, вероятно, не так поняли! Сейчас я снова вам объясню суть, и вы после примете решение, насколько вам это интересно. Хорошо?

Клиент не предполагал, что вы так болезненно отреагируете.

— Как так, неинтересно? Не кладите трубку, вы не так меня поняли, вы, может быть, не это подумали?

В этом ключе ваша главная цель подцепить его на диалог, чтобы он с вами пообщался и потом уже потихоньку слово за слово вы переходите к следующим этапам.

Если эта техника у вас не сработает, можете попробовать иную.

«Именно вам»

— Нам это не интересно.

— Да-да, но я позвонила именно в вашу фирму, потому что вы производите компьютеры. Ведь так?

— Да, производим.

— Наша услуга ориентирована именно на предприятия, которые производят компьютеры, и с очень высокой долей вероятности наша услуга вам будет интересна. Давайте, я опишу, что да как, и вы уже решите на самом ли деле вам это не нужно. Хорошо?

Этот клиент может согласиться. Я называю этот метод «Именно вам», то есть вы показываете, что услуга направлена именно на этого клиента, и что ему вероятнее всего будет интересна.

«Другие согласились»

— Нам это не интересно!

— Конечно, не интересно! Мне в прошлом месяце в добром десятке компаний ответили совершенно то же самое, и трое из них на этой неделе уже заключили с нами договор о поставке. Я не хочу впустую тратить ни своё, ни ваше время. Сейчас я быстро расскажу вам суть предложения, и вы подумаете, насколько вам надо необходимо.

— Да, ладно.

Потенциальный  клиент слышит, что кто-то уже сначала не хотел получать услугу или товар, но потом согласился, тогда может быть стоит действительно выслушать и уделить чуточку внимания.  

«Я вас понимаю»

— Да, я отлично догадываюсь, что я не первый, кто вам что-нибудь предложил за эти дни, я понимаю, что вы не желаете сейчас выслушивать, как вам кто-то что-то втюхивает. Поэтому сейчас я вам в течение одной минуты расскажу, какую пользу этот продукт может принести,  задам ещё пару уточняющих вопросов, и там уже решим, сможем ли мы быть друг другу полезны, и вы определите, реально ли вам это не интересно. Хорошо?

 Я испытывала сотни техник работы с этим отказом и эти четыре зарекомендовали себя гораздо лучше, чем другие. Важно сразу ничего не продавать, не втюхивать.

Есть вероятность, что вы сможете пригласить потенциального клиента на встречу после обработки этого отказа, но делать этого не советую, поскольку тестировала и возможность эта очень низкая. Вероятно, в будущем я напишу статью, где подробно объясню, как правильно приглашать клиента на встречу, но сейчас не об этом. Отказ «Нам это интересно, нам это не нужно» мы обработали, и, так сказать, вышли на вопросы, продали время. Теперь у нас есть дополнительный шанс и время, чтобы зацепить клиента и пригласить его на встречу, заинтересовать своей продукцией.

Методы выхода на лицо, принимающее решение

Зачастую бывает так, что возражение, особенно «Нам не интересно» говорит не лицо, принимающее решение, не тот человек, который действительно отвечает за поставку продукции или приобретение вашей услуги, а секретарь, как бы привратник, девушка, которая сидит для того, чтобы отшивать подобных продавцов, поднимает трубку  и говорит:

— Нам ничего не нужно! До свидания! высылайте всё на электронную почту! До свидания! До свидания! — и девушка кладёт трубку.

Вам нужно как-то этого привратника пройти. То есть предыдущие техники, они предназначены в первую очередь для обработки возражения лица, принимающего решения. С секретарём это не прокатывает. Не нужно этого делать, потому что вы попадёте в тупик. Вас просто зарубят на корню.

• Сейчас расскажу один метод, как обойти «привратника», который работает с очень высокой вероятностью. Вы звоните в компанию:

— Добрый день! Анатолий Антонович на месте? Не ушёл он?

Секретарь отвечает:

— На месте…

— Переключите, пожалуйста!

И вас переключают.

• Или, например, если не знаете имя директора:

— Добрый день! Директор на месте? Не ушёл он там ещё?

На другом конце провода:

— Ещё не ушёл…

Вы тут же:

— Телефон не поднимает мобильный, не знаю, как  дозвониться, переключите, пожалуйста!

Раз, и вас переключают. Не буду объяснять, почему эта техника действует, но она работает очень хорошо.

Принципы предотвращения появления отказа

Я считаю, что лучше предотвратить возражение, чем с ним потом работать. В тот момент, где возникает негативный отклик, вам уже нужно предотвратить его до начала проявления.

Здесь я опишу пару методов, как это сделать.

1. Компания, которая занимается продажей антифриза (это жидкость в вентиляции, которая участвует в разнообразных процессах) для системы вентиляции бизнес-центров требовалось продать главному инженеру.

Когда поступает звонок главному инженеру, говорили примерно следующее:

— Добрый день! Звоню по поводу вашего здания, бизнес-центра, на улице Московской. У вас он 2008 года постройки?

— Да 2008-ого, и что?

— Просто оно находится в зоне риска по повреждению системы вентиляции, и нам надо взять образец жидкости, чтобы установить это точно. Завтра мы будем в вашем районе днём. Можем подъехать. Вы будете на месте?

И главный инженер, говорил:

— Да, буду на месте. А что?

И его ещё что-то спрашивали, уточняли нюансы и, соответственно, главный инженер соглашался на встречу.

Возражения «Нам ничего не интересно, ничего не нужно» мы не получали, мы, в принципе, ничего не предлагали. Мы сразу вышли на встречу.

2. Ещё один вариант пробовали с интернет провайдерами, которые в квартиры, в дома, физическим лицам продавали интернет.

— Добрый день! Мы завтра будем в вашем доме тестировать скорость интернета и возможность сбоев. Вы будете дома с 6 до 8 вечера?

Клиент говорил:

— Да, буду, а что?

— Хорошо, отлично! Наш мастер приедет, посмотрит. Это буквально займёт две минуты.

И всё. Клиент соглашался, приходил мастер, смотрел скорость интернета, как, что, и говорил:

— Смотрите, у вас такой тариф, стоит определенных денег, например, 100 единиц. Есть другой, с такой же скоростью, стоит 95. Можем рассмотреть такой вариант. Если что, подключим вам буквально за пару часов.

И многие клиенты соглашались, то есть продажа происходила уже на месте. Менеджеры, соответственно, сначала обзванивали все квартиры по справочнику, потом приходил мастер и 20 визитов за вечер делал.

Используйте такую технику, и возражение «Нам это не интересно» не возникнет.

Как многие говорят:

— Здравствуйте! У нас есть отличный интернет с хорошей скоростью, и можем вам подключить на выгодных условиях. Хотите?

— Ой, нет! Какой интернет? У нас всё есть. Нам ничего не надо! Это времени много занимает! До свидания!

И всё, и посылали. Здесь работать с возражением уже трудно. В варианте с проверкой скорости интернета с отказом работать легко, потому что его в принципе нет.

Техника работы с возражением «Мы уже с кем-то работаем»

Возражение: «Мы уже с кем-то работаем». Этот отказ возникает в B2B продажах, там, где вы что-то пытаетесь продать компании. Как на него реагировать верно?

«Именно поэтому я вам звоню»

— Мы уже с кем-то работаем!

— Отлично! Мы как раз в первую очередь начинаем сотрудничать именно с теми компаниями, которые уже имеют опыт подобного сотрудничества. А как долго вы с ними работаете?

И клиент на автомате отвечает на вопрос. Соответственно, разговор пошёл и уже возражения «Мы уже с кем-то работаем» нет.

«На будущее»

— Отлично! Именно поэтому мы вам позвонили. Мы сейчас работаем в приоритете с этими компаниями.

А он говорит:

— Ой, знаете, нам ничего не нужно, мы с кем-то работаем. Извините, у нас всё нормально…

Тогда вы говорите:

— Хорошо, но, возможно, в будущем у вас появится потребность подыскать себе нового поставщика. Ведь может такое быть?

— Да, может.

— Давайте пообщаемся? Посмотрим, чем мы можем быть друг другу полезны? На будущее вы будете иметь нас в виду. Будем у вас как запасные поставщики.

«Нюансы»

– Отлично! Мы как раз работаем с такими компаниями, которые уже с кем-то сотрудничают, и мало ли что случится, срок поставки срывается, или ещё что-нибудь. Мы можем быть вашими дополнительными поставщиками, и, если что, вы сами можете связаться. Хорошо?

Клиент:

— Хорошо, вы можете быть дополнительными, запасными.

— Отлично! Но мне нужно уточнить пару нюансов, на всякий случай, по поводу поставок, если сейчас есть время.

— Давайте уточним.

И вот вы уже с ним разговариваете, и слово за слово вы занимаете позицию своих, вы уже запасные поставщики.

«Нужно обговорить нюансы» и потом уже вы переходите на выяснение потребностей, что нам и нужно делать.

Опять же этот отказ возникает в самом начале. Это, как бы, не возражение, а больше сопротивление. С вами не хотят просто общаться, и вам нужно этот кокон прорвать, эту стенку разрушить, чтобы перейти на вопросы, на презентацию и на хороший контакт. Этими способами вы это делаете. Вы запасные.

«Не тратить время»

— Вы знаете, мы уже работаем с другими.

— Отлично! А как давно вы с ними сотрудничаете?

— 2,5 года, примерно.

— Отлично! А почему выбрали именно их в качестве партнеров? Что вас больше в них заинтересовало?

Он может, конечно, не сказать, но есть вероятность, процентов тридцать-сорок-пятьдесят, что он начнёт отвечать и, соответственно, вы как бы не заметили возражение «Мы уже с кем-то работаем», то есть вы продолжаете на энтузиазме задавать вопросы. Главное, делать это уверенно. Если неуверенно примените, скорее всего, у вас эта техника не сработает, и, соответственно, вы сразу: «Это не работает, не подходит».

— Мы уже с кем-то работаем.

— Замечательно! Я так понимаю, вы регулярно исследуете рынок, чтобы работать с компаниями на наиболее выгодных условиях. Так?

Если клиент говорит:

— Да.

Вы отвечаете:

— Замечательно! Давайте, тогда сравним наши предложения, и вы уже решите.

Если он говорит:

— Нет, мы не рассматриваем.

— Да, а как вы думаете, есть ли сейчас на рынке компании, которые могут предлагать такие же услуги, как и ваши нынешние поставщики, но на более выгодных условиях?

Клиент:

— Ну да, конечно, могут существовать…

— Отлично! Тогда давайте, чтобы не тратить ни моё, ни ваше время, мы сравним сейчас предложения по ключевым параметрам, и определим, стоит ли нам продолжать диалог дальше. Хорошо?

И скорее всего клиент скажет:

— Хорошо.

Причём, заметьте, в некоторых методах в борьбе с возражениями «Нам ничего не нужно» или «Мы уже с кем-то работаем» я применяла такую технику: «Я понимаю, что вы не хотите тратить время» — она очень мощно работает.

«Слабое место конкурентов»

Даже здесь бывают ситуации, где вы знаете слабое место конкурентов. Предположим, у них отгрузка осуществляется силами клиентов. То есть конкурент поставляет продукцию тому, с кем вы хотели бы сотрудничать. Клиент на своих машинах приезжает и забирает, но ему возможно легче было бы, чтобы ему привозили товар на склад, а у вас такая функция включена в договор, причем, примерно по такой же цене. Может, чуть-чуть дороже, но не существенно. Значит, когда потенциальный клиент скажет:

— Мы уже с кем-то работаем.

Сразу же зацепите его за этот нюанс:

— Отлично! А они вам сами доставляют продукцию до склада или вам приходится ездить каждый день?

Собеседник:

— Мы ездим сами.

— Отлично! Возможно, у нас будут точки соприкосновения. Давайте в течение 5 минут обсудим варианты сотрудничества, и потом вы решите, интересно вам это или нет. Хорошо?

— Хорошо.

Вы отдаляете принятие решения на другой срок. То есть клиент говорит:

— Не интересно.

А вы говорите:

— Хорошо! Отлично! Замечательно! Давайте обсудим и это «неинтересно» у вас будет шанс сказать потом, позже, когда вы, так сказать, узнаете дополнительные факты.

Представим, что он покупает аксессуары из дерева низкого качества. Вы говорите:

— А вы уже с кем-то работаете? Отлично! А из какого материала покупаете у них аксессуары?

И клиент говорит:

— Из обычного, бывает и из пластмассы.

— Пластмасса? Просто много клиентов на рынке сейчас интересуется именно натуральным деревом определенных пород. У нас как раз есть такие варианты, мы можем вам показать. Вы потом решите, интересно или нет. Хорошо?

— Хорошо.

Вы продаёте опять же разговор по телефону, где вы цепляете определенными техниками.

«Принципиальная»

— Вы принципиально работаете именно с одной компанией или же рассматриваете и другие варианты? Возможно, есть более выгодные для вас?

Клиент говорит:

— Может быть, рассматриваем.

— Хорошо! Давайте обсудим!

Принципы определения, что перед вами лицо, принимающее решение

Если вдруг вы понимаете, что общаетесь не с тем, кто принимает решение, а ведёте разговор с секретарём, который маскирует себя под лицо, принимающее решение (такое часто бывает). Вам нужно выявить, а так ли это?

Для этого используются следующие технологии.

«Именно вы принимаете окончательное решение?»

Во время разговора вы говорите:

— Скажите, пожалуйста, я так понимаю, именно вы принимаете окончательное решение по этому вопросу?

Собеседник говорит:

— Нет.

— А кто этим занимается у вас в компании?

Он вам, может, имя и не скажет сразу, но вы уже понимаете, что это не лицо, принимающее решение  (сокращённо ЛПР).

«Что дальше?»

Перед тем как обсуждать ваше сотрудничество с клиентом, надо узнать, принимает ли этот человек решения. Просто была ситуация, где один из менеджеров поехал на встречу, и часа два делал там презентацию, а потом оказалось, что он делает презентацию не лицу, принимающему решения. В итоге два часа были потеряны зря, ещё на дорогу час туда, час обратно. В общем, уйму времени, полдня можно сказать. Чтобы вам в такую ситуацию не попасть, не потерять время, средства, спросите:

— Если мы сейчас с вами обсудим все детали предложения, и вам покажется, что это интересно, как поступим дальше? Какие следующие шаги?

И собеседник может сказать:

— Я тогда отнесу директору, он рассмотрит, вы потом переговорите с ним, и так далее…

И вы понимаете, что это не лицо, принимающее решение.

«Посоветуетесь»

Во время разговора вы говорите:

— Скажите, пожалуйста, а вы с кем-то будете советоваться перед тем, как принимать решение о поставке, о покупке?

Если ответят:

— Да, конечно, я директору отнесу, он посмотрит, либо тому или другому руководителю, он принимает решение.

Значит, это не ЛПР, а если клиент говорит:

— Советоваться? Нет. Сам приму решение.

Примечание:

Но, хочу вас предупредить, часто бывает такое, что самый главный директор, руководитель вам и не нужен. Возможно, тот менеджер среднего звена, с которым вы сейчас общаетесь, и принимает окончательное решение, а потом просто придёт к директору, скажет:

— Степанович, вот смотрите: классное предложение. Давайте возьмём его!

— Давайте, раз ты решил, давайте! — директор ему очень сильно доверяет.

Поэтому в некоторых ситуациях не нужно прям-таки явно проходить этого человека. Большинство пытаются к самому главному достучаться через многих-многих-многих менеджеров. Некоторых нужно проходить, некоторых не нужно. Как это определить? Это тема отдельной статьи. Попробуйте определиться сами.

Работа с возражением «Я подумаю»

Этот отказ прозвучит в 99 процентах случаев, если негативный отклик вообще возникнуть. Как с ним работать? «Я подумаю». Самое плохое, что вы можете сделать — это сказать:

— Давайте подумаем вместе.

Или:

— О чём вы собрались думать?

Такое делать не нужно, потому что это очень сильно усугубляет отношения с клиентом. Вы его напрягаете, а покупают у того, кто не напрягает. Если есть вариант обработки возражений «Я подумаю», не напрягая клиента, почему бы им не пользоваться? Зачем его напрягать? Вот вам приятно, когда вас напрягают? Я сейчас вам скажу:

— Купите у меня кепку или майку за 100 долларов!

Вам майка не нравится, и цена вам неприемлема. Вы же не скажете:

— Нет-нет! Мне не нравится!

Потому что я буду работать этим возражением:

— Почему вам не нравится? Она же отличная!

А вы не хотите, чтобы я с ним работала. Вы понимаете, что я буду его обрабатывать, и вы, чтобы отвязаться, но так, безболезненно, говорите:

— Мне нужно подумать, если что, я к вам вернусь.

А я вам говорю:

— А давайте вместе подумаем? А над чем вы собрались думать?

Что вы сейчас чувствуете? Наверное, не очень. Да? Соответственно, не ставьте клиентов своих в такие ситуации.

Как обработать это возражение?

«Другое решение»

Во-первых, мы поддерживаем клиента, говорим:

— Отлично! Конечно, думайте! Действительно, нужно принять грамотное решение! Но я хотела бы еще уточнить: на данном этапе вам все условия приемлемы или подыщем на всякий случай другое решение?

Раньше я на тренинге давала технику просто:

— Хорошо, а вам как, условия поставки уже приемлемы?

И клиент, соответственно, говорил:

— Да, приемлемо, приемлемо…

То есть не совсем хорошо работал этот метод. Намного круче работает:

— Хорошо, вам условия поставки приемлемые или же попробуем найти другие варианты, на всякий случай?

И клиент:

— Давайте на всякий случай поищем.

Оказывается, что его действительно что-то не устраивало, потому что как я уже говорила возражение «Я подумаю» возникает тогда, когда клиента что-то не устраивает. Он просто не скажет истинный отказ, и, чтобы отвязаться, чтобы не усугублять ситуацию, скажет: «Я подумаю». Соответственно, вы это «Я подумаю» просто убираете с дороги и проходите его. За отказом «Я подумаю» кроется другое возражение, которое отлично вычисляется следующей техникой.

«Цена приемлема?»

Если вы понимаете, что клиента не устраивает цена, говорите:

— Хорошо, конечно, думайте. Действительно, нужно принять грамотное решение, но хотела бы еще уточнить: вам, вообще, стоимость этого продукта приемлема? Или попробуем подобрать другой вариант, по более доступной цене?

«А, кстати, забыла…»

Клиент выбирает матрас и говорит:

— Мне нужно подумать.

Вы говорите:

— Отлично! Замечательно! А, кстати, совсем забыла спросить: вы именно с пружинным наполнителем рассматриваете? У нас есть другие варианты, без пружинного наполнителя. Специальный ортопедический беспружинный матрас, давайте посмотрим?

Клиент отвечает:

— Давайте.

И вы уходите от возражения «Я подумаю». Его уже нет.

Вы переводите тему разговора, покупаете у клиента дополнительное время. У вас появляется дополнительный шанс выявить потребности, определить, почему он хочет думать, и так далее. Но когда он говорит: «Я подумаю» — это такая точка накала. Но если вы будете пытаться продать сейчас, ничего не получится, вам нужно сначала снизить её:

— Давайте посмотрим другой вариант? Я совсем забыла предложить…

Здесь уже можно спокойно с клиентом общаться, тут нет такого накала эмоций.

И, кстати, по поводу возражения «Я подумаю». Когда вы обработали отказ «Я подумаю» один раз, клиенту уже сложнее сказать так снова.

Представьте, он сказал:

— Я подумаю.

А вы:

— Ещё совсем забыла, покажем этот вариант…

— Давайте!

Вы показываете. Если он ещё раз скажет: «Я подумаю», он будет просто-напросто чувствовать себя дурачком. Причём вы в этом не виноваты. Вероятность продажи тут повышается, либо вероятность того, что он скажет действительно истинное возражение.

Уход от возражения «по мелочам»

Бывает такое, что клиент возражает по мелочам. Что-то его не устраивает, цвет не устраивает, или комплектация не устраивает, или сроки поставки, или ассортимент чуть-чуть там скудноватый, или там где-то кнопка какая-то не та. Следовательно, вы говорите:

— Хорошо! Я так понимаю, вас, в принципе, всё устраивает, вы уже готовы приобрести. Осталось только решить вопрос с… — говорите то, что не устраивает клиента. — …с кнопкой, с цветом, с комплектацией. Так? То есть здесь решим…

И если клиент говорит, что да, тогда, действительно, это истинное возражение. Но, если он говорит, что не совсем, то есть, если у него внутри есть другое возражение, то он понимает, что вы сейчас готовы решить вопрос с этой кнопкой. Вы очень уверенно это сказали. Соответственно, он, скорее всего, скажет истинное возражение или другое ложное. Или скажет:

— Вообще-то, с собой просто денег не брал, знаете.

или:

— Знаете, просто я по ценам ориентировался процентов на 20 пониже, а тут как бы дороже…

Вот и возникает возражение «Дорого», которое вы уже обрабатывайте по-другому, то есть вы опять же этот отказ «По мелочам» убрали с пути. Он был, его убрали и к следующему возражению: «Дорого».

Что делать при отказе «Дорого»?

Возражение «Дорого» — это одно из самых популярных возражений. Но вам нужно в большинстве случаев добиться, чтобы оно было сказано. Клиенты некоторые просто не говорят «Дорого», потому что они не хотят, так сказать, казаться в вашем лице бедняками. Что у меня денег нет и это дорого, а многие хотят казаться богаче, но это не касается профессиональных закупщиков, которые только и знают, что говорить:

— Дорого, ой, дорого, дорого, дорого!

Им лишь бы сбить цену, их специально тренируют, чтоб они сбивали цену.

• Поэтому для начала нужно выявить, истинно ли это возражение «Дорого».

Вы спрашиваете:

— Хорошо, я так понимаю, если бы цена устроила, то вы уже готовы приобрести. Так?

Если клиент говорит:

— Да!

Значит, вам нужно сейчас как-то с ним по цене сообразить. Но если он говорит:

— Не совсем… Вы знаете, у нас просто с собой сейчас нет денег, у нас сейчас дебиторку не выплатили… Вот, если бы выплатили… Тогда, возможно, мы купили бы…

Оказывается, это дело в дебиторке невыплаченной, а не в том, что дорого. Проверили возражение «Дорого» на истинность.

• Если истина, обрабатываем дальше, хорошо, если у вас есть другие варианты. Вот дорогой вариант и еще есть менее дешевые комплектации. Тогда вы говорите:

— Да действительно этот продукт не из дешевых, но давайте вам объясню, почему он стоит таких денег, и почему многие наши клиенты выбирают именно это, и готовы за него платить.

И, соответственно, потом вам нужно выстроить цепочку аргументации по выгодам клиента. Выявить перед этим потребности, чтобы он почувствовал, что платит за дело. Деньги-то у него есть, скорее всего. Просто на ваш продукт нет денег. Он ценность не чувствует.

• И самый простой вариант в обработке возражения «Дорого» — вы говорите:

— Хорошо, давайте, подберем вариант подешевле!

И подбираете вариант менее ценный, он может такой взять, но там не будет вот этого, вот этого, вот этого, ещё вот этого.

— Это вам может быть полезно, и это вам может быть полезно в такой-то ситуации.

Можно сравнить на простом примере: компьютеры. Есть компьютер бюджетный. Если вы откроете одновременно 20 вкладок в браузере, то он у вас будет тормозить и работать медленно. А другой компьютер, подороже, будет работать замечательно.

• Бывает такое, что клиент говорит вам:

— Дорого.

И вы понимаете, что он где-то видел дешевле. Вы спрашиваете:

— Хорошо, я так понимаю, вы уже сравнивали с чем-то где-то? Да?

Уверенно спрашиваете. Не нужно спрашивать по сравнению, с чем. Это сейчас вызывает отторжение, и клиенты воспринимают как грубость.

— Я так понимаю, вы уже с чем-то где-то сравнивали? Да или нет?

То есть клиенту даёте выбор. Если он сразу говорит:

— Да, сравнивал. Там есть дешевле.

Тут важный момент, если он знал ваш примерный порядок цен, но пришел к вам, то, скорее всего, ему чем-то интересно ваше предложение.

— Хорошо,  вы знали порядок цен, знали, что у нас немножко дороже. Почему всё-таки решили к нам прийти, наш вариант посмотреть? Что именно в нашей продукции вам кажется наиболее интересным?

Вы вычисляете ключевую выгоду и соответственно гиперболизируете её.

Техника работы с отказом «У нас нет денег»

Меня часто спрашивают:

— А как реагировать на возражение «У нас нет денег»?

Наверняка, у вас такое тоже случалось.

Сразу режут на корню:

— Ой, денег у нас нет, ничего не хотим покупать.

Вам, во-первых, нужно выяснить, а истинное или это возражение:

— Хорошо, но я так понимаю, если бы были деньги, то мы бы с вами это все обсуждали. Да?

— Да, тогда возможно нам было бы это интересно.

— Хорошо, отлично, но деньги же могут появиться в будущем. Сейчас кризис, завтра кризиса не будет. Знаете, вот нам один клиент вчера сказал, что нет денег. И денег на счёте не было, вообще, по нулям. Мы с ним обсудили варианты на будущее, и через два дня ему должники переслали дебиторку. Соответственно, сразу нам позвонил, и сейчас заключаем с ними договор. Возможно, у вас тоже появятся деньги, и на будущее давайте обсудим, чтобы знать, кто что предлагает. Тем более 5 минут на разговор, я думаю, больше у нас не займёт.

— Окей, хорошо!

И вы обсуждаете. Теперь ваша главная задача — заинтересовать покупателя. Деньги, скорее всего, есть, и это ложное возражение. Но, знаете, в чем нюанс? Если он сказал: «Нет денег», то после этого отказа, даже, если будет очень интересно ваше предложение, клиент не сможет у вас купить. Представьте, он говорит:

— Нет денег.

— Не страшно, давайте, я предложу — вы посмотрите, и там уже разберемся.

— Да, давайте.

Предлагаете, он думает: «А реально классное предложение, стоит купить, действительно стоящее! Ах, я же сказал, что денег нет, и что делать? Обманщиком буду казаться! Нет!», и говорит:

— Давайте потом! Хорошо?

И всё, и вы теряете клиентов. Но! Вы говорите:

— Возможно, деньги появятся. У меня был клиент, у которого деньги появились за считанные часы, потому что вы платили дебиторскую задолженность. Вероятно, вам тоже выплатят сегодня что-то, и появятся деньги. Может ли такое быть?

Они говорят:

— Да, есть такая вероятность.

Теперь, если клиент заинтересуется, он сможет согласиться. Сказать, например, что дебиторку выслали. То есть вы ему подсказываете вариант выхода из этого тупика, как из него выйти, чтобы не показаться обманщиком.

Сегодня я написала вам очень много различных видов обработки возражений, надеюсь, они будут вам полезны! Если вы так считаете, можете поделиться этой статьёй со своими друзьями и коллегами, разместив ссылку на эту статью на своих страничках в социальных сетях. Учитесь продавать и приходите сюда за другими практическими советами. Если вы любите читать полезные и качественные материалы, обязательно подписывайтесь на мой блог – здесь регулярно выходят новые публикации, ознакомиться с которыми будет совсем не лишним. Прощаюсь с вами до новых публикаций!

itis-easy.ru

Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов — ПораРасти

24 Окт Работа с возражениями. 7 безотказных приемов для преодоления любых возражений клиентов

Опубликовано: 18:44 В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения Опубликовал: admin

Здравствуйте, друзья. Работа с возражениями клиентов — это один из наиболее сложных этапов продаж для большинства менеджеров. Несмотря на то, что книга 165 готовых ответов на возражения (ознакомительную версию 23 ответа на возражения Вы можете получить бесплатно) позволяет достаточно глубоко изучить тему работы с возражениями, я хочу поделиться с Вами еще несколькими важнейшими техниками и приемами.

1. Работайте на опережение

Работа с возражениями по принципу «Пятна на рубашке»

Первое правило, которое я Вам рекомендую внедрить в Ваши продажи — это принцип «пятна на рубашке». Почему этот принцип так называется? Представьте, что Вы садитесь кушать. Вам проще взять салфетку или аккуратнее есть, чтобы не допустить появления пятна на рубашке. Как только пятно возникло, Вам нужно приложить гораздо больше усилий, чтобы его отмыть. При этом важно еще знать: чем, какими средствами отмывать это пятно, чтобы эффективно с ним справиться.

То же самое и при работе с возражениями. Возьмите салфетку — используйте простые приёмы, которые позволяют предвосхитить возражения, и Вам не придется потом думать: что же ответить, что же сказать, как же преодолеть?

Если взять процесс обработки возражений, то 80% Ваших усилий, Вашего труда должно быть направлено на предвосхищение возражений, и лишь 20% — на конкретные фразы и на обработку.

Как предвосхитить возражения?

Первое, и самое простое, что Вы можете сделать — грамотно выстроить процесс продажи. Что это означает? Не нужно переходить сразу к презентации, как любят делать многие менеджеры по продажам. Они при встрече или в разговоре по телефону сразу начинают говорить о себе и о продукте. Вы можете прочитать на моей странице в Facebook о подобном примере, когда мне звонили из банка, с предложением кредита.

Если Вы переходите к презентации, не задав, как минимум 5 вопросов по ситуации клиента — значит, могу сказать точно, Вы абсолютно неверно строите процесс продажи. И у клиента для Вас будут дополнительные возражения. Рекомендую соблюдать основные этапы продаж, которые я описал в статье Как привлекать успешных клиентов по телефону?

Часто существует какое-то специфическое возражение, которое мешает Вам продавать. К примеру, у одного из моих клиентов было возражение «Дорого!» Они продают премиум-продукт, достаточно дорогой — и клиенты справедливо говорят: «Дорого!» И это возражение стопорило 90% сделок.

Чтобы избавиться от этого возражения, проговаривайте сами заранее это возражение. Действуйте на опережение. Сразу скажите: «Иван Иванович, возможно будут вопросы по цене» — и обоснуйте эту цену. То есть, предвосхитите возражение, не ждите, пока клиент скажет вам его.

2. Будьте учтиво-настойчивы

Второе правило, которое важно учитывать при работе с возражениями — это настойчивость. Помните, что для эффективной продажи Вы можете преодолеть 5-6 возражений, и даже больше, во время одного телефонного разговора. Посмотрите мои Реальные звонки, на моём канале Youtube, в которых я показываю: есть клиенты, которые изначально настроены негативно, они говорят “Нет” на любые предложения. Но после 5-6 ответов на их возражения, получается добиться определённого прогресса.

Есть достаточно банальная фраза, известная, наверное каждому продавцу, который проходил тренинги:

Когда начинается продажа? Продажа начинается тогда, когда клиент сказал НЕТ

Когда Вы выстраиваете процесс продажи, слышите возражения — вспоминайте, что вы должны преодолеть не одно, не два возражения, а больше — и это совершенно нормально.

3. Отстаивайте свою позицию

Используйте силу слова “Если”

Третье правило, при работе с возражениями — не ухудшайте свою позицию сразу. Очень часто продавцы, особенно неопытные, когда слышат от клиента возражение, например “Дорого” — сразу пытаются дать клиенту какую-то скидку, говорят, что предоставят какую-то уступку, согласуют с руководством, и так далее. То есть, после возражения клиента сразу происходит ухудшение позиции. Такая работа с возражениями малоэффективна.

На эту тему у меня есть статья Главное слово в переговорах. Из нее Вы можете узнать, что главное слово переговорщика — «Если». Показывайте клиенту, то что Вы можете обсуждать то, что он хочет, но добавляйте свои встречные условия. Например, он хочет скидку — скажите: «Да, это возможно, если…»

• Вы возьмёте сразу крупную партию
• Если оплата будет сразу 100% вперёд

И тому подобные встречные условия, которые Вы выдвигаете. Это поможет Вам значительно повысить эффективность работы с возражениями и улучшит условия сделки, которую Вы заключаете.

4. Всегда имейте альтернативу

Вы легко избежите тупиковых ситуаций и будете добиваться максимального прогресса

Работа с возражениями предусматривает ситуацию, когда Вы можете зайти в тупик. Когда клиент озвучил Вам свою позицию и не готов двигаться дальше. И, чтобы выйти из этой ситуации, нужно не просто грамотно отвечать, нужно предложить интересную альтернативу.

К примеру, в тех же Реальных звонках, я предлагал сайты. Были клиенты, которые категорически были не готовы рассматривать вопрос изменения сайта. Но я, как продавец, стремился добиться максимального прогресса в этом разговоре. Поэтому я предлагал абсолютно другое целевое действие. Это может быть экспресс-аудит текущей ситуации и выработка рекомендаций.

То же самое при продаже Вашего продукта. Есть основной шаг, который Вы предлагаете. Но если что-то пойдёт не так, тогда Вам важно предложить определённую альтернативу, которая клиента устроит. Желательно, чтобы это была беспроигрышная альтернатива для клиента. То есть такая, чтобы ему было бы проще согласиться, чем придумывать новые возражения. Чтобы клиенту не выгодно было бы отказываться.

Подумайте, что в Вашей ситуации могло бы подойти под такие условия.

5. Избегайте спора

Уважайте точку зрения клиента

Не скатывайтесь с клиентом в спор. Часто бывает, что работа с возражениями — это нечто эмоциональное. У клиента своя позиция, у Вас своя — и хочется сказать клиенту: Вы не правы.

Я часто вижу такое. Менеджеры, особенно новички в продажах, так и могут сказать клиенту: «Вы не правы». Или: «Ой, Вы меня не поняли». Или: «Я же Вам говорю ещё раз», «я же вам повторяю».

То есть, клиент что-то не понимает, задаёт вопросы — а продавец ему, как не совсем умному человеку, пятый раз пытается что-то объяснить. Вы сами понимаете, как это выглядит.

Поэтому — не скатывайтесь в спор, постарайтесь не унижать клиента во время отстаивания своей позиции. Первое, что нужно сделать — это присоединиться и потом уже аргументировать свою позицию.

Кстати, на эту тему есть замечательное правило 4 секунд, которое применимо и в продажах, и в личной жизни. Когда Вы слышите от клиента возражение, или какую-то фразу, которая Вас не совсем устраивает, первое, на эмоциональном уровне, к Вам приходит сигнал, что нужно как-то отреагировать. Отстоять свою позицию, вступить в спор, и так далее. Поэтому, прежде чем давать ответ, посчитайте в уме до 4 — раз-два-три-четыре. И после этого эмоции уйдут, и Вы сможете дать более взвешенный ответ. Так работа с возражениями будет заметно эффективнее.

Разумеется, правило «остановись и посчитай» известно давно, но Питер Брегман, автор книги «Правило четырех секунд» считает, что 4 секунды — вполне достаточно для мозга, чтобы осознать происходящее и дать не сколько эмоциональную реакцию, сколько взвешенную, обдуманную, правильную. Ту, которая будет полезна и Вам и Вашему собеседнику.

6. После ответа на возражение — не молчите

Используйте разные способы закрытия сделок и получения обратной связи от клиента

После обработки возражения используйте разные способы закрытия сделок. Помните, что работа с возражениями направлена не на то, чтобы дать клиенту ответ и показать, что Ваша позиция правильна, что Ваш продукт правильный, что возражения клиента необоснованны. Нет, Ваша цель — побудить клиента к дальнейшему целевому действию — закрыть сделку.

Поэтому, когда Вы обработали возражение, не замолкайте. Так часто делают продавцы. Они дают ответ — и просто смотрят на клиента. Клиент послушал их и сказал: «Ну ладно, я подумаю». Поэтому, когда Вы отвечаете на возражение — сразу призывайте к какому-то целевому действию, либо получайте от клиента обратную связь. Для этого Вам помогут приёмы из курса Клоузер. Всегда закрывай сделку! — там больше 40 техник на любую ситуацию, чтобы побуждать клиента к целевому действию, чтобы закрывать больше сделок.

7. Используйте разные варианты ответов на возражения

Используйте разные варианты ответов на возражения. Иногда Вам кажется, что какой-то вариант точно не для Вас, он точно не сработает. Но, когда Вы начинаете его тестировать, он, неожиданно для Вас, даёт неплохие результаты.

Особенно это видно на тренингах. Когда я даю задания, например — “10 техник прохождения секретарей”, или — “10 способов завязать разговор с ЛПР”. И участники должны каждый способ протестировать в реальных звонках. Когда те приёмы, которые казались, на первый взгляд, малоэффективными — дают результат, тогда участники понимают, что нельзя загодя отбрасывать методы и способы, которые им не понравились. И они берут эти приёмы на вооружение.

Рекомендую Вам сделать также. Соберите свой арсенал для работы с возраженимями. Подберите способы оптимальные для Вас. Имейте несколько вариантов ответов на каждое возражение.

В этом Вам помогут материалы, которые есть на сайте ПораРасти. Помимо уже упоминавшейся книги 165 готовых ответов на возражения есть видеокурс Хакер возражений. Пройдя этот курс, Вы научитесь легко отвечать на любые возражения, отказы и отговорки клиентов.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Я благодарю Вас за время, которое Вы уделили этой статье, уважаемые коллеги. Надеюсь, работа с возражениями стала для Вас проще. Подписывайтесь на мой канал Youtube — там много интересных видео. Пишите свои вопросы и предложения в комментариях, на моих страничках ВКонтакте, Facebook, Instagram. Ваша обратная связь поддерживает меня, улучшает мои продукты и побуждает меня выпускать статьи и видео чаще.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

 

Полезные ссылки

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.

 

С уважением, Олег Шевелев (дружить в ВК, FB)

 

porarasti.com

Работа с возражениями: десять нестандартных приёмов

Владимир Якуба – о том, как «дожать» сомневающегося клиента

IT-инструменты, которые использует Владимир Якуба

• 1С:Бухгалтерия
• Basecamp
• Trello
• YouTube

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

Досье

Владимир Якуба, 36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom  Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа. Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом. Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

• Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

• Истинными: если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки. В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно. Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента, это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения. Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель. Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться. Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями. Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость, подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы. Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого», оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать. Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории. Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

1. Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

2. Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

3. Красочно обрисуйте перспективы покупки.

4. Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

1. Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

2. Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

3. Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

4. Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

1. Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

2. Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

3. Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

4. Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

1. Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

2. Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

3. Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

4. Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

1. Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

2. Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

3. Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

4. Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Читайте также:

Как создать эффективный и прозрачный отдел продаж.
Спокойствие, только спокойствие: четыре важных правила работы с возражениями.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.
biz360

29 августа 2018

biz360.ru

Ответы на возражения клиентов

Ответить на возражения клиента порой бывает очень и очень непросто. Как это сделать деликатно и грамотно – один из самых популярных вопросов, которым задается любой сотрудник, в чьи обязанности входит взаимодействие с клиентами. Данная тема действительно актуальна и очень важна, так как зачастую, возражения клиентов – это препятствия на пути к заключению сделки. Однако, если научиться правильно с ними обращаться и отыскать определенную закономерность, вы заметите, что отвечать на возражения клиентов совершенно не сложно, а очень даже интересно.

Возражение №1. “У меня нет времени”

Зачастую такая формулировка сопровождается также словами «Я бы хотел успеть привести себя в форму к лету/отпуску/юбилею». Обычно это происходит всего за месяц до важной даты, а клиент хочет показать, что результат ему нужен прямо сейчас. В данной формулировке читается скрытая заинтересованность. Клиент интересуется, сможет ли он достичь результата в короткие сроки, и есть ли смысл вообще начинать заниматься физическими упражнениями.

Ответ на возражение. Безусловно, смысл в этом есть. В занятиях фитнесом и/или бодибилдингом результата можно достичь, даже выделяя на них не более часа в день, три раза в неделю. Приступив к занятиям, вы тут же почувствуете, как меняется ваше физическое состояние, как меняется ваше тело, здоровье, рацион, вес, буквально все. Как только вы заметите первые изменения, вы уже не сможете остановиться и сами найдете больше времени и сил для занятий. А следовательно, чем больше времени вы будете уделять физическим упражнениям, тем быстрее будет достигнут результат.

Возражение №2. “У меня нет опыта”

За этой формулировкой скрывается вопрос: «Нужно ли мне для начала занятий обладать каким-либо опытом в области тренировок?». Знаете, почему клиенты обычно так говорят? Они полагают, что начав тренироваться, им в том или ином виде придется сталкиваться с трудностями, чего им так не хотелось бы. Делайте ставку на желание, которое клиент сможет реализовать, приступая к тренировкам. Если желания его действительно сильны – он перешагнет через свою неуверенность.

Ответ на возражение. Иметь опыт занятий совершенно не обязательно. В нашем фитнес-клубе есть несколько сертифицированных персональных тренеров по разным направлениям, от тренажерного зала и групповых занятий, до плаванья и единоборств. Все необходимые знания даст вам тренер. С ним же вы отработаете и навыки правильной техники выполнения упражнений. Все что вам действительно нужно – это желание усердно работать на результат. Тогда успех будет гарантирован.

Возражение №3. “У меня не получится”

Чаще всего это возражение говорит об отсутствии должного уровня мотивации. Для того, чтобы получить желаемый результат не обязательно быть мастером спорта по бодибилдингу или смежным видам спорта. Успех приходит к тому, кто проявляет настойчивость и усердно трудится на результат. Здесь можно задействовать любой из шести методов, описанных в шаге №2, который я приводил в статье «Техника работы с возражениями». К примеру – демонстрация своего опыта.

Ответ на возражение. Признаться, я тоже поначалу не особо то и верил во все эти тренировки и долго скептически смотрел на тренажеры и подтянутые тела. Но в определенный момент я подумал, что если я хочу достичь результата, мне нужно начинать действовать. Тогда я просто решил попробовать, и каково было мое удивление, когда буквально через пару месяцев я не узнал себя в зеркале. Поверьте мне! Стоит только попробовать, и вам так понравится, что вы не сможете оторваться от тренировок.

Возражение №4. “Это слишком дорого”

Это довольно стандартное возражение клиента, за которым скрывается вопрос: «Действительно ли оно того стоит?». Зачастую это возражение носит характер отговорки, однако, если вы отработаете его не как отговорку, а как скрытый вопрос, у вас есть все шансы изменить точку зрения клиента. В том же случае, если вы отвечаете на возражение как на скрытый вопрос, вы должны понимать, что понятие «дорого» всегда относительно. Клиент всегда сравнивает с конкурентами.

Ответ на возражение. Я вас понимаю, но обратите внимание на то, чем мы выгодно отличаемся от конкурентов. В стоимость стандартной клубной карты включен тренажерный зал, в котором также есть кардиозона и зона для функциональных тренировок. Возможность разового посещения в неделю групповых занятий, бассейна или единоборств, а также бонусные 30 минут солярия и сеанс массажа. Никто из конкурентов такого не предлагает, а значит это лучшее предложение за такие деньги.

Возражение №5. “Далеко добираться”

Данное возражение характерно тем, что потенциальный клиент хочет получить достаточное обоснование для того, чтобы понять, стоит ли ему тратить свое время на дорогу туда и обратно или нет. Для продавца (администратора/менеджера) это отличный повод подчеркнуть все преимущества своего клуба, которые он озвучил ранее в ходе презентации или телефонного разговора. К слову, здесь также отлично подойдет и ответ из предыдущего примера работы с возражением.

Ответ на возражение. Согласен, мы находимся на некотором удалении от крупных транспортных развязок, однако именно это побудило нас создать линию клубных карт с уникальными предложениями, которых вы не найдете ни в одном другом фитнес-клубе. Каждое посещение клуба начисляет на вашу клубную карту один балл. Накопленные баллы можно обменивать на любые услуги клуба, будь-то персональное занятие с тренером любого направления, сеанс массажа или солярий.

Возражение №6. “Я уже слишком стар”

Под этим возражением подразумевается скрытый вопрос: «Может ли добиться успеха тот, кто начинает прямо сейчас – в 30, 40, 50 лет и более?». Как ни странно, в такой ситуации есть даже характерное преимущество – возможность пользоваться опытом тех, кто уже добился успеха в этой области. Здесь нужно обосновать важность занятий физическими упражнениями и сделать акцент на том, что улучшение здоровья это занятие не только для молодых, а для любой возрастной группы.

Ответ на возражение. Когда вы работаете с тренером, физические нагрузки всегда подбираются под ваш уровень подготовки и состояние здоровья. На этом же основании строится и тренировочная программа. Любой вид физической активности укрепляет здоровье, улучшает самочувствие, ускоряет обмен веществ и в целом повышает качество жизни. У вас не болит спина, нет одышки, уходят жировые отложения, вы фактически становитесь активнее, чувствуете себя лучше и выглядите моложе.

Возражение №7. “Нужно много времени”

Очередное классическое возражение, за которым скрывается вопрос: «Получу ли я желаемый результат, если на тренировки у меня не хватает времени?». В этом случае стоит обратить внимание на гибкость тренировочного графика. Клиент должен понять, что здесь ему обеспечат такой уровень комфорта, при котором даже одна тренировка в неделю будет идти ему на пользу. Подчеркивайте важность наличия персонального тренера, который может чуть больше, чем всё.

Ответ на возражение. Частота (сколько раз в неделю) и длительность (как долго) ваших тренировок всегда обсуждается с персональным тренером при первом посещении клуба. Весь ваш тренировочный процесс будет построен с учетом вашего рабочего графика и оптимальные нагрузки будут подобраны таким образом, чтобы вы могли качественно тренироваться и в то же время хорошо восстанавливаться. Мы всегда подбираем условия, подходящие именно для вас.

Возражение №8. “У меня тяжелая работа”

Здесь мы можем легко прочитать заинтересованность в тренировках, которая скрывается за легко преодолимым вопросом: «Получится ли у меня достичь желаемого результата, если я устаю на работе и вероятно не буду способен полностью выкладываться на тренировках?». Это проходное возражение, так как открытого отказа в его формулировке нет, скорее наоборот, клиент говорит «Да, но что если…?». Здесь по ситуации можно также использовать аргументы из предыдущего ответа.

Ответ на возражение. Интенсивность (как быстро) и нагрузка (насколько тяжело) во время проведения тренировки всегда обсуждается с персональным тренером в самом начале ваших занятий. С учетом уровня вашей загруженности и степени усталости тренер составит вам персональную программу тренировок и будет отслеживать ваше физическое состояние, чтобы движение к намеченному результату было максимально эффективным, и вам нравился сам процесс тренировки.

Возражение №9. “У моего друга не получилось”

Чуть ли не самое популярное возражение, за которым все же кроется вопрос: «Почему у одних людей получается, а у других нет? Можно ли использовать их неудачи, как пример того, что и у меня не получится?». Фактически, здесь ответ находится уже в вопросе, но это скорее еще одно проходное возражение, которому не придает большого значения даже сам клиент. Почему? Потому, что он и сам хорошо знает, что все люди разные, но ему нужно, чтобы вы его в этом убедили.

Ответ на возражение. Смотрите, существует три составляющих успеха в занятиях физическими упражнениями. 1) Большое желание что-то изменить; 2) Стремление действовать; 3) Упорная настойчивость. Человек достигает или не достигает результата в зависимости от того, насколько он соблюдает эти три параметра. Все люди разные, мотивация у всех разная, жизненные обстоятельства разные. То, что добиться результата не смогли десять человек, для вас абсолютно ничего не означает.

Возражение №10. “А в интернете написано иначе”

В данном возражении можно проследить заинтересованность в уточнении информации. Клиент фактически задает вопрос: «Действительно ли то, что мне известно – это правда?». Наряду с предыдущим, данное возражение также нередко является проходным, так как клиент понимает, что находясь непосредственно в клубе, он общается с квалифицированным специалистом, а не с обезличенным автором супер секретных тренировок по методике «Гипер-перерост мышц».

Ответ на возражение. Вы должны понимать, что интернет – это огромная площадка, где право голоса имеет буквально каждый. Нужно также понимать, что среди тех, кто имеет доступ к интернету, есть немало лиц, которые фитнес-клуб в жизни не посещали и спортом никогда не занимались. Доверять стоит только серьезным источникам информации, где автор тематических публикаций (текстов/ фото/ видео) не скрывает лица и имеет свой уникальный опыт работы в фитнес-индустрии.

Выводы

Возражения клиентов зачастую основываются на непонимании или отсутствии опыта в данной сфере деятельности. Идентифицируя возражение, необходимо воздействовать на причину его возникновения. Клиент всегда приходит к вам с какой-то задачей. Он понимает, что реализовать ее можно там, куда он пришел. Если он хочет привести себя в форму – он идет в фитнес-клуб. У него уже сформировалось желание. Возражения нужны ему лишь для того, чтобы убедиться, что он на правильном пути. Подытоживая данный материал, стоит подчеркнуть, что в работе с возражениями именно поиску желаний клиента придается особое значение. Никогда не уговаривайте его делать то, что нужно вам – лучше найдите ключи к его желаниям, покажите, как он может реализовать их пользуясь вашими услугами и он сам захочет заключить с вами контракт.

Автор статьи – Давиденко Феликс

crusfit.com