Ведение crm: Что такое CRM программа — ее цели и назначение

как внедрить систему и “заставить” сотрудников в ней работать — Сервисы на vc.ru

Привет, в эфире OmniLine! Мы вернулись с продолжением, которого все, наверняка, ждали с большим нетерпением 🙂 Если вы не понимаете, о чем речь, — срочно сюда.

1968 просмотров

Усаживайтесь поудобнее, берите попкорн: сейчас вы узнаете, как же внедрять CRM в компании и управлять этим проектом. Ну и самое главное — как работать с сопротивлением персонала. Ведь половина проблем проекта связана с тем, что сотрудники не хотят работать в новой CRM.

Как внедрить CRM

Есть три основных способа внедрения CRM.

Первый — “водопад”. Когда происходит замена большого модуля или системы целиком. Например, вендор прекращает поддержку CRM, которую сейчас использует компания. В этом случае, рядом с работающей системой создается другая, а потом всю информацию и процессы переносят из старой в новую.

При этом способе внедрения ТЗ и вся документация разрабатываются скрупулезно, поэтому внедрение по “водопаду” занимает больше всего времени — именно за счет объемной подготовительной работы.

Кроме того, необходим тестовый период не только опытной, но и промышленной эксплуатации. Последним, кстати, пренебрегают многие заказчики. Но пока вся компания не начнет работать в новой системе — не будет реального пользовательского опыта. Например, при работе пилотной группы отчет выгружался адекватно, а когда в систему добавились все сотрудники — система выдала документ на тысячи строк и в совершенно нечитабельном виде.

Плюсы:

• фиксированный бюджет — участники проекта знают его итоговую стоимость;
• четкие сроки — определена дата, когда новая система начнет работу.

Минусы: ожидания и реальность могут не совпасть. Это как в телешоу, где популярный дизайнер делает из обычной квартиры… шедевр 🙂 И когда владельцы возвращаются — их ждет сюрприз, приятный, или не очень.

Внедрение по “водопаду” — это топовый уровень. Уже догадались, кто круто делает такие проекты? 🙂

Второй способ внедрения CRM — отгрузка функционала частями. В этом случае бюджет и срок определен, но требования не детализированы. Как ведется работа в этом случае.

• Формируется концепция и прописываются этапы, которые нужно пройти, чтобы прийти к цели. Допустим, процесс продаж состоит из: обработки лидов, заключения сделок, формирования заказов и постпродажной активности.
• Создаем пилотную группу и тестируем этапы. Например, пробуем управлять лидами. Затем — заключать сделки и т.д.
• После тестирования пилотной группой, каждый этап можно масштабировать на всю компанию.

Плюсы:

• снижены риски несовпадения ожиданий и результата — поскольку внедрение идет частями, то проще управлять ожиданиями всех участников проекта и выше шансы на то, что результат всех удовлетворит;
• формируется группа носителей CRM-культуры — участники пилотной группы будут носителями этой CRM-культуры и будут помогать другим сотрудникам;
• возврат инвестиций до завершения проекта — проект еще не завершен, а какие-то его части уже работают и приносят результат.

Минусы:

• на отработке каждого этапа возникают новые требования — когда есть возможность что-то попробовать и получить фидбек, то доработки однозначно будут;
• сроки и бюджет могут меняться — это вытекает из предыдущего пункта: когда что-то дорабатывается, то на это тратится больше времени и денег. Но в целом внедрение по этому методу проходит быстрее, чем по “водопаду”.

Третий способ внедрения — итерационное внедрение (SCRUM/Kanban). Это когда ничего не понятно, требований нет никаких. Финансирование ведется из операционного бюджета: рубль заработали, из него 10 копеек отдали на CRM. Подходит для стартапов, когда непонятно — компания может завтра закрыться, а может поднять миллионы.

Как работать?

• Формировать концепцию. При этом важно, чтобы в проекте был человек с четким видением результата, к которому идем.
• Создавать MVP (минимально жизнеспособный продукт (minimum viable product, MVP) — продукт, обладающий минимальными, но достаточными для удовлетворения первых потребителей функциями) и тестировать его с пилотной группой.
• После этого формировать требования для следующего релиза.

Плюсы:

• минимальная проработка требований, действие в среде высокой неопределенности. То есть, мы не тратим время на проработку ТЗ, так как прорабатывать его нет смысла, ситуация постоянно меняется, нет отработанной бизнес-модели. Или рынок бурно растет. Или Covid-19 пришел и все надо перевернуть с ног на голову. В общем, работа в режиме «Нет времени объяснять, внедряй CRM» 🙂
• реализуется только актуальный функционал;
• финансирование из операционного бюджета. Двигаемся ровно настолько, насколько можем. Если не зарабатываем, то проект стоит. Если зарабатываем, то вкладываем в развитие. В случае с другими вариантами, нам нужен выделенный мешок денег, особенно при внедрении по “водопаду”.

Минусы:

• нет четких сроков и бюджета;
• высокое значение имеет корпоративная культура ошибок, обратной связи и взаимодействия;
• процесс значит больше, чем результат.

Почему нужно заранее выбирать способ внедрения? Во-первых, мы работаем в условиях ограниченных ресурсов — время, люди, деньги. Во-вторых, риски очень высоки — инвестиции не вернуть. В-третьих, результата все равно нужно добиваться.

Управление проектом

Управление проектом — это работа, ориентированная на создание результата. В нашем случае результат — это функционирующая CRM. Основная задача руководителя проекта — выстраивание коммуникаций с командой внедрения. В нее входят:

• спонсор или инвестор — тот, кто финансирует проект;
• заказчик — тот, кто будет использовать результаты проекта;
• сам руководитель проекта — тот, кто управляет проектом и достигает результата;
• исполнители — те, кто непосредственно выполняют задачи проекта.

Что помогает руководителю проекта держать “руку на пульсе”? Ежедневные короткие встречи с командой. Лучше проводить их “на ногах” — этот лайфхак позволяет не затягивать встречи дольше 5-10 минут.

На таких брифингах каждый отвечает на 3 вопроса:

• Что было сделано вчера?
• Что будет сделано сегодня?
• Какие есть сложности в достижении результатов?

Это должны слышать все участники команды, чтобы учитывать в своей работе. Но решение проблем на таких встречах не ищется. Мы в своей работе за 15 минут успеваем на таких планерках пройтись по 10-15 проектам.

Зоны особого контроля:

• Управление проектным треугольником: содержимое — что делаем, требования — что дано, результаты — цели и задачи. Руководителю проекта нужно постоянно мониторить эти составляющие, чтобы они не сошли с намеченного курса.
• Управление коммуникациями и координация действий команды. Здесь многое зависит от корпоративной культуры: у одних — морковка спереди, у других — сзади 🙂
• Управление ожиданиями. Важно для начала разграничить результаты и ожидания. Ожидания связаны не только с результатом, но и с процессом — как это все будет запускаться и потом работать. Например, заказчик покупает у нас проект и думает, что мы придем и быренько все сделаем. А потом оказывается, что работать над проектом надо не только нам, но и ему, и его команде. Если ожиданиями не управлять, то есть большой риск, что результат не совпадет.
• Управление рисками. На входе в проект, и в процессе нужно обозначать возможные риски и решать, учитывать их или нет. Потому что есть настолько тотальные риски, стоимость реагирования на которые слишком высока, либо вообще на них среагировать невозможно. Например, был период, когда у российских банков массово отзывали лицензии. И сегодня мы заключаем договор с банком, а завтра — он уже прекращает работу. Можно такой риск учитывать? Наверное, да. Но, по сути, ничего с этим сделать невозможно.

Важные организационные моменты для внутренней команды:

• Операционка всегда побеждает работу по проекту 🙁 И надо, чтобы команда заранее знала, как будет выделять время на проект.
• Полномочия руководителя проекта и участников проектной команды. Иногда бывает, что руководитель проекта — это начальник какого-то подразделения. А в рамках проекта у него в исполнителях — какой-нибудь коммерческий директор или даже гендир. И важно, чтобы именно руководитель проекта был главным при внедрении CRM, а все остальные ему подчинялись, независимо от иерархии в компании. Идеальный вариант — отдельный проектный офис.

Чек-лист по запуску проекта:

• Определить цели и требования
• Выбрать способы реализации
• Определить исполнителей и участников
• Определить пилотную группу
• Определить план проекта
• Определить правила коммуникации
• Определить риски

Когда проект запущен, в компании появляются две важные роли: CRM-координатор и CRM-администратор. Первый знает, как работает CRM и помогает другим пользователям, учит, адаптирует. Второй отвечает за техподдержку системы. В зависимости от масштаба компании, эти роли могут быть объединены. В небольших компаниях CRM-координатором чаще всего является руководитель отдела продаж.

Пара слов про интегратора

Вообще, у нас наболело уже на отдельную статью по этой теме 🙂 Очень часто мы сталкиваемся с непониманием, кто такой интегратор, для чего он нужен и, главное, — зачем ему вообще платить.

Мы в этот момент:

Да, внутренняя команда заказчика — это такой же интегратор. Есть очень крутые команды, но есть одно “но”. У внутренней команды всегда возникает конфликт ресурса. У людей в проектной команде, кроме проектной работы, есть операционка. И если что-то случается — проектная работа встает. Мы, как интегратор, этот риск всегда прописываем и он всегда срабатывает.

Можно ли все сделать самим? Можно. Но у нас есть бесценная коллекция грабель, на которые мы успели наступить 🙂 И мы этим опытом щедро делимся.

Отдельная тема — проектный менеджмент. Мало иметь руки из плеч и круто админить ИТ-системы, и писать код. Нужно управлять всеми участниками так, чтобы достигнуть результата.

Еще один момент. Внедрение, это не столько настройка системы, сколько работа с людьми, адаптация системы под процессы и обучение, вовлечение и тренинг персонала. О том, какой это квест — расскажем дальше. А опытные интеграторы уже все это проходили и знают много подводных камней.

Вовлечение персонала

Тут как в компьютерной игре: проходишь последний уровень, ожидаешь победную музычку, а появляется… босс. Вот сотрудники компании — это босс. Половина проблем проекта связана с тем, что сотрудники не хотят работать в CRM.

Все потому, что CRM — это про людей, а не про технологии. И то, что изменения вызывают сопротивление, — это нормально. Вот какие лайфхаки мы предлагаем руководителям проекта.

До проекта:

• Продайте идею — себе, руководству, коллегам и своим сотрудникам. Еще до старта проекта все уже должны быть в предвкушении.
• Если вам идею спустили сверху — купите ее, как какой-то сложный продукт, например, автомобиль. Подумайте, какие выгоды будут у вас лично от внедрения CRM.
• Определите награду за успех для всех, не обязательно это должны быть деньги.
• Если позитивные стимулы — не про вашу корпокультуру, возможно, сработает модель “морковка сзади” 🙂 Неизбежность мотивирует!
• Займите позицию лидера. Позиция лидера — это действовать самому, показывать пример и вовлекать команду в работу. Брать на себя ответственность и принимать важные решения, когда это необходимо. Решений таких в проекте по CRM не мало… Например, как будет работать конкретный процесс.

Также до старта проекта важно продумать организационные изменения. Так,

качественное ведение CRM требует времени — выделите это время для своих людей заранее. Или создайте back-office продаж — наймите людей, которые будут заниматься ведением CRM. Это позволит сократить и упростить рутинные операции, обеспечить целостность и корректность данных.

Во время проекта:

• Создавайте пилотную команду из адептов CRM-культуры. Эти люди будут потом помогать другим сотрудника работать в системе.
• Постоянно демонстрируйте промежуточные результаты и управляйте ожиданиями. Неизвестность порождает домыслы, как правило, негативные.
• Вовлекайте в проект руководство и смежные подразделения.

После завершения проекта:

• Все решения принимаются на основе данных из CRM. Например, данные для KPI берутся только из CRM. Наша практика показывает, что как только CRM становится первоисточником информации — все начинают там работать.
• Дисциплина важнее мотивации. Многое, опять же зависит от корпоративной культуры и вы решаете: либо даете бонусы за правильное ведение CRM, либо “режете” их за неправильное.
• Сделайте CRM частью процессов управления продажами или перенесите процесс в CRM полностью, чтобы сейлы работали только в ней и никуда не переходили.

В целом сотрудникам важны две вещи:

• Работать в системе должно быть легко, просто и понятно.
• Они должны понимать, как CRM поможет им заработать.

Соответственно в помощь руководителю проекта:

• Обучение и тренинги. Обучение — это общие процессы, тренинги — разбор реальных кейсов.
• Регулярная обратная связь и улучшение системы на основании user experience.
• CRM-координатор — человек, который будет учить сотрудников работать в системе, который учит по шагам.
• Изменение премий и бонусов, расчет их на основании данных из CRM.
• Бонусы или штрафы за правильное/неправильное ведение CRM.
• Геймификация и соревнования, например, кто больше всех больше счетов выставил.
• “Доска почета” лучших пользователей CRM.
• Выстраивание корпоративной CRM-культуры, где управление отношениями с клиентами ведется через CRM.

Итого. Внедрение CRM — это прежде всего изменение привычек людей, а только потом настройка ИТ-системы. The end 🙂

CRM-система: Управление взаимоотношениями с клиентами

Что такое CRM?

CRM — это управление взаимоотношениями с клиентами. Благодаря автоматизации процессов общения с клиентами и продвинутой аналитике, использование CRM-системы помогает увеличивать прибыль предприятия и повышать лояльность клиентов. 

Что представляет собой CRM-система?

CRM охватывает все способы управления отношениями с клиентами в области продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и электронной коммерции. С помощью CRM-решений можно автоматизировать и интегрировать все операции, ориентированные на клиента. Лучшие CRM-программы также предлагают инструменты для комплексного анализа клиентов, персонализации, взаимодействия в социальных сетях, сотрудничества и многого другого.

• Facebook
• Twitter
• LinkedIn

Как работает CRM-система?

CRM-система автоматизирует рутинные процессы менеджера по продажам, аналитика и менеджера по взаимодействую с клиентами.  

 

Вся информация о взаимодействии с клиентом – начиная от первой заявки и заканчивая продажей и последующим клиентским обслуживанием, хранится в CRM.

 

Cистеме и может быть загружена менеджером в любое время — как с настольного компьютера, так и со смартфона. 

 

Интеграция CRM-системы с IP-телефонией, веб-сайтом, мессенджерами и электронной почтой позволяет не только фиксировать всё взаимодействие клиента и менеджера, но еще и запускать воронку продаж по заданному алгоритму и совершать другие действия, такие как напоминания о предстоящем звонке, выставление счета или создание договора. 

 

CRM-система формирует персонализированную стратегию взаимодействия менеджера и клиента, создавая задачи и анализируя их последующее выполнение.  

 

Клиентская аналитика, встроенная в CRM-программу, позволяет собирать данные о клиентах и формировать интерактивные отчеты, включающие различные метрики, такие как KPI, ROI, LTV и другие. 

Преимущества использования CRM-системы

 

CRM-система позволяет получить максимум от взаимодействия с клиентами. Иногда даже небольшое улучшение способно повысить степень удержания клиентов и обеспечить стремительный рост прибыли. Представьте себе, чего можно добиться, используя пять важнейших преимуществ CRM.

1. Оптимизация клиентского опыта. Предоставьте сотрудникам контакт-центров и выездным специалистам полное представление о клиенте, чтобы они могли персонализировать взаимодействие с клиентами и быстро решать их проблемы.
2. Повышение уровня удержания клиентов. Превосходите ожидания своих клиентов и повышайте их лояльность за счет персонализации обслуживания. Используйте аналитику реального времени для определения оптимальных предложений, сроков и каналов взаимодействия.
3. Увеличение выручки от продаж. Увеличьте прозрачность воронки продаж и объемы продаж при помощи интегрированных инструментов для автоматизации работы продавцов, управления потенциальными возможностями, прогнозирования, перекрестных продаж, электронной коммерции и многого другого. 
4. Повышение эффективности процессов. Помогите своим специалистам по продажам, маркетингу и обслуживанию достичь больших результатов с меньшими CRM-программа объединяет в себе сразу несколько сущностей рабочего процесса, до этого никак не связанных между собой – электронные таблицы, мессенджеры, телефонные звонки, e-mail и бумажные документы, усилиями благодаря использованию автоматизированных процессов и системы подсказок, которая напоминает о необходимых последующих действиях.
5. Повышение рациональности операций и уровня сотрудничества. Обменивайтесь информацией между командами, отделами, внутренними и внешними участниками проекта в рамках коллаборативной CRM-системы, что позволит вам повысить качество обслуживания в каждой точке взаимодействия с клиентом.

Основные функции CRM

Современные системы управления взаимоотношениями с клиентами включают базовые функции CRM, а также расширенные функции, далеко выходящие за рамки прежних процедур сортировки и ведения картотек. Теперь вы можете оптимизировать все процессы, ориентированные на клиентов, и укрепить отношения с ними, сделав клиента центром всех операций продаж, маркетинга, коммерции и обслуживания.

 

Вы вправе рассчитывать на то, что CRM-программа будет поддерживать управление контактами, потенциальными клиентами и взаимодействием с клиентами. Кроме того, вам нужна аналитика, и автоматизация тоже не помешала бы — а лучше получить все и сразу. И, разумеется, все это должно быть полностью интегрировано. У нас есть отличные новости: все это уже есть.

• Управление контактами. Надежно храните информацию о своих клиентах (включая имена, контактные данные, учетные записи в социальных сетях и CRM-программа объединяет в себе сразу несколько сущностей рабочего процесса, до этого никак не связанных между собой – электронные таблицы, мессенджеры, телефонные звонки, e-mail и бумажные документы, предпочтительные способы связи) в центральной базе данных, к которой круглосуточно в режиме реального времени может обращаться вся ваша команда.  
• Управление взаимодействием. Отслеживайте все взаимодействия с клиентами, включая электронные сообщения, телефонные звонки, сообщения в социальных сетях и сеансы чатов, для получения полного представления о каждом клиенте и обеспечения единообразного взаимодействия по всем каналам.
• Управление потенциальными клиентами. Выявляйте, оценивайте и отслеживайте потенциальных клиентов по всей воронке продаж, чтобы успешнее превращать их в покупателей. С помощью CRM можно интегрировать все действия по генерации потенциальных клиентов, управлению воронкой продаж и взаимодействию с потенциальными клиентами.
• Автоматизация рабочих процессов. Автоматизируйте рутинные ручные задачи, такие как ввод данных о контактах, и задействуйте возможности встроенного ИИ и машинного обучения, позволяющие использовать чат-боты в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями.
• Клиентская аналитика. Получайте точную аналитику в нужное время с помощью отчетов CRM по запросу и интерактивных информационных панелей. Прогнозируйте потребности клиентов, персонализируйте клиентский опыт и оперативно предпринимайте необходимые действия.
• Интеграция CRM. Интегрируйте CRM-систему с вашим веб-сайтом, платформами для работы с календарем и электронной почтой, решениями для бухгалтерского учета и выставления счетов, опросами клиентов, системами управления документами и электронными подписями, чтобы выполнять все операции в единой системе.
• Безопасная мобильная система CRM. Все функции CRM должны быть доступны в любое время, в любом месте и с любого устройства. Кроме того, облачная CRM-система должна обеспечивать соответствие требованиям по безопасности и конфиденциальности данных, а также соблюдение регламента GDPR. 

 

• Facebook
• twitter

Кто выигрывает от использования CRM-систем?

Так как CRM-системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов, то в первую очередь применение CRM позволяет существенно увеличить производительность отделов продаж и маркетинга. CRM-система позволяет увеличить конверсию продаж и Lifetime Value клиента при помощи автоматизации задач и встроенных модулей продаж и маркетинга. 

 

Благодаря автоматизации рутинных процессов, отслеживания истории взаимодействия менеджера и клиента, CRM-программа помогает повышать лояльность уже существующих клиентов и увеличивает эффективность клиентского обслуживания в целом. Текущие задачи клиентов решаются более качественно из-за наличия встроенных в CRM-систему интеллектуальных функций, таких как – унифицированный рабочий стол агента, удобные функции самообслуживания на базе аналитики и использования ИИ и других. 

 

Решения, встроенные в CRM-систему для электронной коммерции, позволяют увеличивать продажи по различным каналам на основе единой облачной платформы, разработанной для сегментов B2B и B2C.

Основные типы CRM-систем

CRM-система с единой базой данных и унифицированными процессами объединяет все направления деятельности, связанные с клиентами. Кроме того, она обеспечивает дополнительные преимущества для каждого подразделения.

Что такое CRM для продаж?

CRM-система для отдела продаж: все возможности в ваших руках. Такая система позволяет сотрудникам устанавливать эффективные связи, автоматизировать генерацию потенциальных клиентов, персонализировать рекламные обращения, создавать точные ценовые предложения, подключаться к CRM воронки продаж, организовывать сотрудничество, создавать отчеты — и многое другое.

Что такое CRM для маркетинга?

CRM-система для маркетинга делает непредсказуемое предсказуемым. Она помогает узнать, что нравится и что нужно каждому клиенту, позволяя организовать уникальный клиентский опыт, превосходящий ожидания. И пока вы общаетесь с довольными клиентами, автоматические инструменты маркетинга работают за кулисами, выполняя множество задач.

Что такое CRM для электронной коммерции?

CRM-система для электронной коммерции — это набор инструментов CRM, поддерживающих омниканальную коммерцию по всем каналам, включая мобильные, онлайновые и традиционные продажи и покупки. Распознавайте своих клиентов на любом канале и уделяйте особое внимание клиентам, приносящим компании максимальную ценность.

Все решения CRM

Выходите за рамки традиционного подхода к CRM, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.

Подробнее

Другие материалы серии

Внедрение CRM-программы

Существуют определенные этапы внедрения CRM-системы в существующий бизнес-процесс предприятия. Внедрение CRM происходит поэтапно, с учетом потребностей конечных пользователей, функционала и проведения необходимых настроек. 

 

● Выявление потребностей пользователей. На данном этапе происходит опрос будущих пользователей CRM-системы (работников отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов) на предмет выяснения их текущих задач, которые предстоит автоматизировать. 

 

● Постановка целей. Определение целей внедрения CRM-системы, таких как повышение конверсии воронки продаж, уменьшение оттока клиентов или сокращение времени обслуживания.

 

● Экспорт-импорт данных. Необходимо определиться, какие существующие данные должны быть перенесены в CRM-программу, и каким образом они будут собраны и загружены.

 

● Определение настроек CRM. Чтобы правильно настроить CRM-систему под потребности предприятия, нужно определить порядок текущих и будущих бизнес-процессов и выстраивания воронки взаимодействия с клиентом – продаж, поддержки и маркетинга. Так же необходимо определить параметры ролей внутри системы (менеджера, клиента, администратора и прочих), определить необходимые отчеты, типовые задачи и документы. 

 

● Проведение интеграции со сторонними сервисами. Интеграция CRM-системы с веб-сайтом, электронной почтой, системами для управления документооборотом, социальными сетями и прочими системами и сервисами необходима для полноценного омниканального общения между менеджерами и клиентами, а так же существенной экономии времени и автоматизации рабочих процессов внутри предприятия.  

 

● Тестирование и настройка. Данный этап предполагает тестирование всех настроенных функций CRM, обучение персонала и совершение пробных действий (заявки, звонки) для начала полноценной работы с CRM-системой. 

Новостная рассылка SAP Insights

Подпишитесь сегодня

Подпишитесь на рассылку и будьте в курсе самых важных новостей.

Другие материалы

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Качество ваших данных CRM влияет на всю вашу организацию снизу доверху.

Ваши маркетинговые команды полагаются на качественные данные для сегментации контактов, персонализации обмена сообщениями и создания целевых кампаний.

Вашим отделам продаж требуются точные данные, чтобы говорить о самых серьезных проблемах ваших потенциальных клиентов.

Вашей команде поддержки клиентов нужны точные данные для контекста в разговорах с клиентами. Финансовым командам нужны точные данные о клиентах для прогнозирования. Даже ваша исполнительная команда полагается на точные данные CRM для принятия стратегических решений.

Это известно большинству организаций. Тем не менее, недостоверные данные обходятся американским компаниям в 3 триллиона долларов в год, и до 60 % организаций не подсчитывают реальную стоимость своих неверных данных.

Это свидетельствует о том, что во многих компаниях есть много возможностей для улучшения обслуживания данных. Компании любого размера будут затронуты таким большим количеством неточных данных в их базе данных клиентов, хотя они могут не знать, насколько болезненным может быть влияние, поскольку многие повседневные проблемы остаются незамеченными.

Такое количество «плохих» данных представляет огромную проблему, в частности, для ваших маркетинговых групп. Как вы говорите о самых больших проблемах ваших клиентов, если вы не можете быть уверены, что точно знаете, кто они и что их волнует? Чтобы быть уверенным в своих утверждениях, вам нужны точные и надежные данные.

Сегодня компании часто слишком сильно полагаются на ручную работу по устранению проблем с данными, что может отнимать очень много времени и истощать ваши команды. Полагаться на то, что ваши сотрудники будут экспортировать данные, исправлять их в Excel с помощью сложных формул и без проблем импортировать их обратно в CRM, — большая проблема.

Давайте рассмотрим, как низкое качество данных влияет на ваши маркетинговые команды, замедляя их работу и ограничивая творческие возможности при запуске новых кампаний.

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Хотя влияние низкого качества данных о клиентах ощущается во всей вашей организации, оно оказывает особенно нестабильное влияние на ваши маркетинговые команды.

Все, что делает маркетинговая команда — каждая применяемая стратегия, запускаемая кампания, доставляемые сообщения и создаваемые креативы — зависят от данных клиентов. Или, по крайней мере, так должно быть.

Это то, что делают великие маркетинговые команды — глубоко понимают своих клиентов и общаются с ними напрямую, вызывая отклик. Вы не можете сделать это, если не знаете их, и вы не можете быть уверены, что знаете их, если не можете полагаться на свои данные.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми проблемы с данными и некачественные данные могут повлиять на ваши маркетинговые команды.

Сегментация

Большой частью работы любого маркетолога является сегментация. Или практика анализа длинных списков клиентов и разбиения их на более мелкие списки, чтобы вы могли более достоверно говорить о проблемах каждого сегмента.

Вы не будете продавать свой программный продукт B2B одинаково как генеральным директорам, так и менеджерам по маркетингу, даже если оба они могут быть целевыми покупателями вашего продукта. У них другие потребности и заботы. Если вы попытаетесь, язык, который вы используете, никогда не будет полностью резонировать с обоими.

Итак, вы ломаете вещи. Вы делаете список людей, с которыми разговариваете, меньшим и более управляемым. Затем вы можете использовать определенный язык, который будет резонировать с этим сегментом. Но если ваши данные ненадежны, вы не сможете эффективно разделить их на эти более мелкие группы.

Маркетологи не могут правильно сегментировать контакты с противоречивыми данными. Из-за несоответствий создание даже базовых кампаний становится сложным анализом, требующим присутствия экспертов, понимающих все нюансы. В результате это мешает маркетологам создавать эффективные кампании и препятствует их быстрому выполнению.

Рассмотрим пример. Допустим, вы являетесь компанией-разработчиком программного обеспечения B2B и хотите разослать рассылку по электронной почте генеральным директорам в CRM-системе HubSpot.

Если вы регулярно не стандартизируете и не форматируете данные поля названия должности, вы обнаружите, что руководители перечислены в вашей базе данных по-разному:

• CEO
• Генеральный директор
• Главный исполнительный директор
• Основатель/генеральный директор
• Основатель и генеральный директор
• Владелец и генеральный директор
• и т. д.

И, вероятно, будет много других вариантов.

Чтобы провести тщательную кампанию, вам нужно объединить все эти различные названия должностей, поскольку все они фактически являются одним и тем же названием. Для этого вам нужно будет либо запустить несколько творческих формул Excel, создать сложные поисковые фильтры, чтобы «поймать» все соответствующие заголовки, либо заручиться помощью разработчика. В любом случае, вы вряд ли поймаете каждую ошибку в поле.

Это даже не включает опечатки и другие ошибки в ваших данных. Некоторые люди могут быть указаны как «CEOn» или иметь перечисленные должности, которые включают другие проблемы с данными. И эти проблемы со стандартизацией и качеством данных потенциально могут повлиять на всю вашу базу данных.

Например, эта проблема стандартизации затронет не только генеральных директоров, но и все должности в вашей базе данных. Или что, если вы хотите сегментировать свои контакты CRM по городу, стране, коду города или многолетнему опыту? Проблемы с данными есть в каждой сфере.

Каждая точка данных в вашей базе данных имеет множество потенциальных проблем, которые могут повлиять на вашу способность сегментировать ваши контакты и проводить эффективные кампании, соответствующие вашим целям KPI.

Проблемы с данными делают ваши усилия по сегментации сложными и ненадежными. В конечном итоге ваши маркетинговые команды будут вынуждены проводить сегментацию реже и менее творчески, пока проблемы не будут устранены.

Персонализация

Проблемы с данными также повлияют на вашу способность персонализировать обмен сообщениями. И персонализированные сообщения имеют решающее значение для успешных кампаний.

80 % потребителей с большей вероятностью приобретут бренд, предлагающий персонализированный опыт. 72 % потребителей говорят, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.

Ваша способность персонализировать обмен сообщениями имеет решающее значение и зависит от высококачественных и непротиворечивых данных в вашей CRM. Вы когда-нибудь получали электронное письмо, в котором ваше имя было написано без заглавных букв или вас ошибочно называли по фамилии?

По своей сути вы, наверное, знаете, что это простая оплошность данных. Они не хотели обращаться к вам по фамилии. Но это по-прежнему влияет на ваше отношение к компании, о которой идет речь, не так ли? Может быть, это не намеренно грубо, но непрофессионально хранить данные ваших клиентов в беспорядке.

И дело не только в {FirstName} или {JobTitle}, хотя они важны. Правда, глубокая персонализация может не ссылаться на данные напрямую, но использовать выводы, сделанные на основе этих данных, для управления вашими сообщениями.

Например, одна из распространенных проблем с персонализацией, которая возникает из-за проблем с данными CRM, возникает из-за ассоциаций. В HubSpot CRM ваши контакты B2B связаны с компаниями.

Если бы эта ассоциация отсутствовала и часть ваших контактов была свободно перемещаемой, это сделало бы невозможным выполнение маркетинговых стратегий на основе учетных записей. Кроме того, персонализация сообщения на основе взаимодействия с учетной записью становится сложной, если вам не хватает данных.

Непоследовательные ассоциации также способствуют неточной оценке лидов в маркетинге на основе учетных записей. Поскольку оценки применяются на уровне учетной записи на основе переменных для независимых контактов в учетной записи, отсутствующие контакты повлияют на оценки учетной записи. В конечном счете, разница в оценке потенциальных клиентов может повлиять на стадию жизненного цикла всей учетной записи, замедлив ее движение по вашей воронке продаж и потенциально сорвав сделку.

Качество обслуживания клиентов

Проблемы с сегментацией и персонализацией в конечном итоге влияют на качество обслуживания клиентов во время их взаимодействия с клиентом. Из-за менее конкретных маркетинговых сообщений, которые с меньшей вероятностью найдут отклик, их опыт и мнение о вашем бренде пострадают.

92 % специалистов по маркетингу считают персонализацию «решающим» элементом обслуживания клиентов. А персонализация часто зависит от вашей способности эффективно сегментировать данные о клиентах для доставки релевантных сообщений. Все эти воздействия взаимосвязаны и наносят ущерб всей вашей маркетинговой деятельности.

Дублирующиеся данные, например, создают проблему взаимодействия с клиентом, которая может нанести ущерб репутации вашего бренда. Если вы не будете регулярно объединять дубликаты, многие из ваших клиентов будут получать ваши сообщения несколько раз. Это увеличивает затраты на ваши кампании, наносит ущерб репутации вашего бренда и делает ваши отчеты менее надежными.

Дедупликация помогает получить единое представление о клиентах, когда все данные о ваших контактах и ​​учетных записях можно надежно найти в одной системе. Наличие единой «записи достоверности» означает, что ваши маркетинговые команды могут эффективно сегментировать и персонализировать коммуникации. Единое представление клиента дает вашим командам уверенность в ваших данных, позволяя им сосредоточить свое внимание на других областях.

Качество ваших данных влияет на клиентов на каждом этапе пути. Без надежных данных каждая из этих точек соприкосновения обесценивается. Меньше данных или менее надежные данные ограничивают то, что можно использовать, и то, что ваша команда знает о каждом контакте. За месяцы и десятки точек соприкосновения это складывается.

Единственный способ для компаний решить эти проблемы — это признать и принять стратегию управления данными и регулярное обслуживание данных CRM.

Что такое ведение данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это непрерывный процесс проверки ваших данных CRM, выявления проблем и устранения этих проблем в вашей базе данных.

Более крупный процесс ведения данных CRM можно разбить на несколько основных областей, в том числе:

• Качество данных
• Очистка данных
• Операции с данными
• Дедупликация данных
• Очистка данных
• Мониторинг данных и KPI

Качество данных

Качество данных относится к данным, которые являются доступными, непротиворечивыми и актуальными. Качество ваших данных влияет на всю вашу организацию — от отдельных кампаний до более крупных стратегических решений.

Доступность означает не только то, что данные точны, но и то, что нужные люди в вашей организации могут получить к ним доступ, когда они им понадобятся. Разрозненные данные создают бюрократическую избыточность, которая замедляет работу вашей организации.

Согласованность данных в значительной степени относится к тому, насколько единообразно форматируются и стандартизируются данные в вашей базе данных. Ваши телефонные номера отформатированы одинаково? Стандартизированы ли ваши названия должностей? Правильно ли написаны ваши контактные имена с заглавной буквы? Непротиворечивость позволяет вам нарезать данные интересными способами.

Тогда есть релевантность. Неважно, есть ли у вас миллион абсолютно точных записей в вашей CRM, если ни одна из них не относится к вашему целевому рынку. Данные, которые вы собираете, должны быть актуальными, чтобы быть полезными.

Качество данных достигается за счет других процессов обслуживания данных, таких как очистка данных.

Очистка данных

Очистка данных — это процесс исправления или удаления неправильных, неправильно отформатированных, дублирующихся или неполных данных в вашей CRM.

• Исправление проблем с регистром имени и фамилии (Джейн против Джейн)
• Стандартизация адресов и телефонных номеров (1234567890 против 123-456-7890)
• Стандартизация названий должностей (генеральный директор, генеральный директор и главный исполнительный директор)
• Удаление избыточных данных
• Удаление некорректных и поддельных данных
• Удаление специальных символов
• Выявление и устранение удаленных проблем

Процесс очистки данных может занять много времени. Часто это включает в себя разбивку фрагментов вашей базы данных и назначение исправлений и задач членам вашей команды. Затем они загружают данные в Excel и используют функцию ВПР и сложные формулы для выявления и исправления ошибок в ваших данных. После завершения данные должны быть повторно импортированы обратно в вашу CRM.

Это неточный процесс. Если в вашей команде нет настоящего мастера Excel, вы, скорее всего, пропустите многие проблемы и по-прежнему будете нуждаться в постоянной помощи разработчиков для массового обновления данных.

Дедупликация данных

Все компании имеют дело с дублирующимися данными. Дублирующиеся записи контактов или компаний могут быть созданы путем ручного ввода либо вашими клиентами в формы, либо вашей командой через внутреннюю CRM. Или они могут быть созданы путем импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением.

Независимо от того, как создаются повторяющиеся записи, они могут стать занозой в боку вашей маркетинговой команды.

Дублирование данных приводит к увеличению затрат на кампанию и снижению производительности. Поскольку ваши команды тратят время на устранение проблем с данными вместо того, чтобы сосредоточиться на других областях, это приводит к упущенным возможностям. Каждая секунда, которую они тратят на просеивание записей, чтобы определить «правильную» или наиболее полную запись, — это потраченное впустую время. Дублирующиеся данные разрушают ваше единое представление о клиенте, поскольку нет единого «источника правды», на который можно положиться.

Когда у вас высокий уровень дублирования, ваши маркетинговые команды всегда будут знать об этом факте. Они знают, что им придется дедуплицировать любой список потенциальных клиентов или клиентов перед запуском новых кампаний, добавляя новую задачу к каждому запуску кампании.

Наиболее важно то, что дублирование данных ухудшает качество обслуживания клиентов. Не только потому, что они могут получать смешанные сообщения и повторяющиеся сообщения. Но потому что ваша способность понимать их будет уменьшаться вдвое на протяжении жизненного цикла клиента, что снова и снова приведет к менее продуктивному взаимодействию.

Операции с данными

Операции с данными охватывают текущие повседневные задачи, которые необходимы для обслуживания ваших данных CRM и обеспечения удобства использования этих данных в вашей организации.

Задачи операций с данными включают ежедневное массовое обновление данных, объединение полей и избыточных данных, перенос полей с произвольным текстом в списки выбора, импорт данных (из событий или сторонних источников) и другие задачи.

Эти задачи необходимы для получения высококачественных данных и для обеспечения максимально эффективной очистки данных.

Очистка данных

Очистка данных включает в себя удаление ненужных данных, устаревших данных, избыточных данных и низкокачественных данных, которые только загромождают вашу базу данных и негативно влияют на вашу репутацию и показатели открытия электронной почты.

Существует множество типов проблем с данными, которые потенциально могут сделать записи хорошим кандидатом на очистку. Примеры:

• Недоставленные электронные письма
• Явно поддельные данные
• Устаревшие записи
• Неквалифицированные перспективы
• Плохие записи из интеграций
• Неполные контактные данные
• Бесплатные и ролевые адреса электронной почты
• Свободные контакты
• Неквалифицированные контакты
• Двойные контакты

Очистка этих данных имеет решающее значение для повышения удобства использования данных CRM в целом. Без необходимости постоянно просеивать и удалять мусорные данные для кампаний, ваша производительность улучшится.

Без беспорядка вы сможете сократить расходы на хранение данных и оплату CRM на основе контактов, а также время, которое ваши команды обычно тратят на работу с удаленными записями.

Без низкокачественных данных, снижающих скорость доставки и открытия электронной почты, вы избежите штрафных санкций и улучшите репутацию отправителя.

Мониторинг данных и ключевые показатели эффективности

Чтобы устранить проблемы в базе данных CRM, вам необходимо определить, в чем заключаются эти проблемы. Среди различных проблем с данными, которые вы обнаружите в своей базе данных, понимание того, что это за проблемы и какие они существуют, поможет вам расставить приоритеты в устранении наиболее важных проблем.

Конечно, вы можете отслеживать свои KPI и создавать отчеты вручную. Но для этого нужно запускать отчеты или экспортировать данные в Excel и анализировать их. Однако некоторые инструменты могут автоматизировать диагностику и сбор KPI.

Например, CRM Data Grader — это инструмент, который напрямую подключается к HubSpot, анализирует базу данных CRM и выявляет определенные проблемы, которые необходимо исправить. Это гарантирует, что у вас будет представление о качестве ваших данных и практические идеи для решения этих проблем.

Наличие четкого ключевого индикатора производительности, такого как процент чистых записей в вашей базе данных, позволяет отслеживать ваш прогресс и быстро оценивать общее состояние данных ваших клиентов.

Источник изображения

Различия Проекты обслуживания данных и стандартной очистки

Стандартные проекты очистки данных являются краткосрочными и тактическими. Найдёшь костер, потушишь. Проекты по очистке данных являются реактивными, потому что они должны быть такими. Иногда непредвиденные проблемы с данными могут привести к остановке работы и должны быть немедленно устранены. Эти потребности всегда будут существовать, но реже при наличии стратегии обслуживания данных.

В отличие от одноразовых проектов по очистке, обслуживание данных — это постоянная стратегия. Это требует постоянных инвестиций и внимания, но с помощью современных инструментов управления данными вы можете автоматизировать большинство задач по обслуживанию данных, улучшая работу своих команд.

По мере роста данных о клиентах управление этими данными усложняется. Требуется больше внимания и планирования, чтобы ваши данные были доступными, непротиворечивыми и актуальными.

Когда это происходит, компании, как правило, проходят несколько этапов на пути к истинной оптимизации обслуживания данных:

1. Неопределенный и хаотичный.  Нет понимания проблем и процессов для их решения.
2. Видимость. Имея информацию о проблемах, связанных с данными, они видят конкретные проблемы в своей базе данных, а отчеты создаются автоматически.
3. Стандартизация.  Внедрение стандартов качества данных и согласование межфункциональными командами ожиданий и целей в отношении данных. Для эффективного выполнения стандарты должны применяться автоматически.
4. Оптимизация.  Используйте автоматизацию для упреждающей очистки и обслуживания данных, избегайте повторяющейся ручной работы, оптимизируйте исправление данных и совместную работу, предупреждайте об исключениях.

Источник изображения

Обслуживание данных — это не то, что вы делаете один раз и никогда больше. Этот процесс вам придется повторять снова и снова. Вам нужна точная документация и процессы, чтобы свести к минимуму затраты времени.

Новые данные постоянно поступают в вашу базу данных CRM, и вместе с этими данными возникает ряд проблем и ошибок, которые могут замедлить работу почти каждой команды в вашей организации. Такие инструменты, как Insycle , помогают проводить аудит существующих данных, выявлять распространенные проблемы с данными и устранять их по установленному автоматизированному графику.

Улучшение процессов обслуживания данных CRM позволит вашим маркетинговым командам получать больше лидов, отвечающих требованиям маркетинга, за счет улучшенной сегментации, персонализации и воспитания.

Качественные данные означают, что вы можете профессионально представлять свой бренд во всех коммуникациях с клиентами, улучшая их качество обслуживания на протяжении всего жизненного цикла клиента.

10 рекомендаций для начала работы

Управление взаимоотношениями с клиентами незаменимо для предприятий любого масштаба и типа. Это может помочь предприятиям завоевать доверие и использовать его для увеличения прибыли. Однако для этого важно содержать данные CRM в чистоте и порядке.

Каждое предприятие собирает и хранит данные о клиентах для дальнейшего использования. Эти данные могут быть доступны различным бизнес-подразделениям, включая продажи, маркетинг и службу поддержки клиентов, для повышения качества обслуживания. CRM обеспечивает простую платформу для сопоставления и управления этими данными.

Хорошо организованные данные могут стать поводом для конструктивных разговоров с потенциальными клиентами и клиентами. Это, в свою очередь, может повысить коэффициент конверсии и удержание клиентов. Однако со временем в данных возникают ошибки или несоответствия, что делает их бесполезными.

Данные CRM необходимо контролировать, чтобы гарантировать, что они остаются актуальными и полезными. Это требует регулярных проверок, участия заинтересованных сторон и графика обслуживания.

Откройте для себя 10 передовых методов для обеспечения чистоты и согласованности данных CRM . Эти советы помогут вам максимально эффективно использовать имеющиеся данные.

Содержание

Поддержание чистоты данных CRM

Активное взаимодействие с клиентами способствует укреплению имиджа бренда. CRM работает как хранилище информации для данных о клиентах, которые можно использовать для улучшения взаимодействия. Его можно использовать для обмена данными в организации и улучшения связи с клиентами.

Звучит довольно просто?

Тут есть одна загвоздка.

«Данные CRM могут быстро устареть, если не уделять им должного внимания. А раздутая база данных бесполезна для вашего бизнеса».

Членам команды может потребоваться много времени, чтобы найти правильную информацию, что приведет к неэффективности ваших бизнес-процессов. Это означает, что вы должны настроить регулярный процесс очистки, который будет поддерживать актуальность и надежность данных.

Но что делает лучшая база данных контактов и как ее создать для вашего бизнеса?

Проще говоря, базу данных CRM, свободную от несоответствий и ошибок, можно назвать чистой и исправной. Он содержит всю необходимую информацию о клиентах и ​​не содержит неактивных контактов.

Неорганизованная информация о клиентах так же хороша, как и ее отсутствие.

Поэтому вам нужна четко определенная стратегия по очистке базы данных CRM и поддержанию ее порядка.

Прежде чем мы углубимся в детали различных Практики CRM , которые вы можете использовать для очистки данных, давайте разберемся, почему это так важно.

Почему это необходимо?

Прочные отношения с клиентами можно построить только при наличии доступа к соответствующим данным о клиентах. По сути, ваши отношения могут быть настолько прочными, насколько эффективно ваше управление контактными данными. Поэтому вы должны постоянно улучшать свою базу данных и поддерживать ее в актуальном состоянии. Хотя это может показаться обременительным и трудоемким, оно предлагает широкий спектр преимуществ.

Существует несколько причин, по которым данные необходимо регулярно обновлять. Записи контактов, присутствующие в настоящее время в вашей базе данных, могут со временем изменить некоторые свои данные. Это может включать изменение номеров телефонов, адресов электронной почты, должностей, местонахождения и т. д.

Если вы не проверяете и не обновляете данные своих клиентов регулярно, есть вероятность, что вы тратите время и ресурсы впустую, связываясь с неправильными контактами или предоставляя информацию недействительные адреса.

В результате ваше сообщение не доходит до нужной аудитории, что снижает эффективность ваших маркетинговых усилий.

Чтобы ваши маркетинговые показатели оставались неизменными, а имидж вашей торговой марки оставался неизменным, вам необходимо поддерживать чистоту данных CRM. Хотя это трудоемкий процесс, вы можете получить значительные преимущества от очистки данных CRM .

Некоторые из этих преимуществ перечислены ниже:

Легкий доступ к данным

Наиболее важным преимуществом поддержания чистоты данных CRM является то, что это облегчает вашей команде доступ к информации в нужное время. Поскольку в системе хранятся только самые актуальные данные, это экономит время, затрачиваемое на поиск релевантных данных. Члены команды могут легко получить необходимую им информацию без необходимости копаться в записях в поисках нужной информации.

Организационная производительность

Повышает производительность организации, поскольку обновленные данные могут быть переданы любому бизнес-отделу. Вся информация обновляется и доступна повсеместно. Это помогает сотрудничеству и держит всех на одной волне. Кроме того, при регулярном обслуживании CRM устаревшие данные удаляются из системы, что дополнительно способствует повышению эффективности бизнес-операций.

Лучшее понимание бизнеса

Поскольку данные чистые, отчеты более точные и надежные. Это обеспечивает лучшее понимание бизнеса и прокладывает путь для улучшения прогнозов. Владельцы бизнеса могут принимать более обоснованные решения, располагая точными данными. Они могут ставить достижимые цели и отслеживать их прогресс в режиме реального времени.

Улучшенное отслеживание активности

Улучшенное управление данными упрощает отслеживание и соблюдение важных сроков. Это гарантирует, что выгодные возможности не будут упущены. Вы можете легко расставлять приоритеты для важных дел и выполнять их вовремя, имея доступ к правильной информации.

Расширенный маркетинг

Отсутствие очистки данных CRM также может повлиять на эффективность ваших маркетинговых кампаний. Это связано с тем, что много времени может быть потрачено впустую на отправку электронных писем по неправильным адресам или погоню за лидами, которые не подходят для вашего бизнеса. Чистые данные CRM также могут помочь вам определить, откуда приходят лучшие лиды, что позволит вам более эффективно распределять маркетинговые ресурсы. Это может помочь вам оптимизировать ваши маркетинговые усилия по электронной почте и более эффективно конвертировать потенциальных клиентов.

Ведение базы данных CRM

74% пользователей CRM сообщают об улучшении доступа к пользовательским данным благодаря внедрению системы CRM.

Это помогает им легко получать доступ к важным данным клиентов и использовать их для более значимого и персонализированного взаимодействия с клиентами. Это, в свою очередь, приводит к улучшению результатов и лучшему удержанию клиентов.

Однако для этого необходимо эффективно поддерживать свои данные. Независимо от масштаба или отрасли, поддержание базы данных CRM и ее обновление должны быть главным приоритетом для всех предприятий.

Наличие системы планового технического обслуживания может помочь достичь стабильных результатов и всегда держать все в порядке. Это может гарантировать, что данные, хранящиеся в системе CRM, обновлены, точны и актуальны для организации.

После того, как вы заложите основу для очистки, будет легко выполнять рутинные проверки данных в будущем. Поэтому первая проверка должна быть тщательной. После того, как вы правильно проверили и очистили данные CRM, вы должны установить график обслуживания и задокументировать процесс для будущего использования.

Регулярное техническое обслуживание избавит вас от необходимости тщательной проверки данных каждый раз, когда вы их просматриваете. Постоянное стремление улучшать данные CRM может повысить его производительность и помочь вам использовать его более эффективно.

Вот несколько способов ведения базы данных вашей системы CRM:

Используйте отчеты 

Регулярно создавайте отчеты для выявления устаревших или неподходящих контактов. Извлекайте отчеты с соответствующей информацией для выявления пробелов, отсутствующих данных или дубликатов.

Улучшив обзор данных, хранящихся в вашей CRM-системе , вы сможете проанализировать способы улучшения хранилища.

Общение с контактами

Получите отзывы от контактов, чтобы определить, заинтересованы ли они в получении ваших сообщений электронной почты. Многократная отправка электронных писем потенциальным клиентам, которые больше не заинтересованы в вашем бизнесе, может принести больше вреда, чем пользы.

Чтобы сохранить репутацию вашей компании и не показаться слишком навязчивой, вы должны узнать у своих контактов, хотят ли они получать электронные письма в будущем.

Удалите мертвые контакты 

Хотя может показаться заманчивым сохранить потенциальных клиентов в базе данных взаимоотношений с клиентами как можно дольше, лучше отказаться от неотвечающих контактов, которые бесполезны для вашего отдела продаж.

Это может сделать ваши данные управления потенциальными клиентами более актуальными и продуктивными для отдела продаж. Менеджеры по продажам могут получить доступ к данным, касающимся ценных потенциальных клиентов, и уделять им больше внимания. Это может помочь им без особых усилий достичь своих целей, заключая больше продаж.

Поддержка сотрудничества

Привлечь несколько бизнес-подразделений к очистке. Когда разные бизнес-подразделения отвечают за разные поля данных, может стать проще поддерживать целостность данных в целом.

Поощряйте членов вашей команды более эффективно использовать CRM, правильно вводя данные, избегая дублирования и проводя регулярные проверки.

Сосредоточьтесь на форматировании 

Исправьте форматирование базы данных и поддерживайте его согласованность во всей системе. Стандартизация шрифтов, правильное использование заглавных букв и т. д. могут помочь вам создать впечатление, что компания уделяет внимание даже мельчайшим деталям.

Хотя это может показаться незначительной ошибкой, неправильное форматирование может снизить эффективность данных, хранящихся в системе CRM. Убедитесь, что вы следуете согласованному форматированию во всей организации.

Определение ролей и обязанностей

Создание пользовательских ролей и разрешений для определения уровня доступа каждого члена команды к данным, хранящимся в системе базы данных CRM .

Благодаря полному контролю и прозрачности доступа к данным для каждого члена команды вы можете сделать процесс обслуживания более подотчетным.

Эффективный импорт данных

Если вы импортируете данные в CRM, убедитесь, что они чистые и совпадают с существующими полями данных.

Установите согласованный формат и процесс импорта данных, чтобы он соответствовал вашим существующим методологиям хранения.

Важно отметить, что очистка данных CRM не является разовой задачей.

Изменения в данных о клиентах происходят часто, поэтому необходимо проводить регулярные проверки для обеспечения актуальности данных. Контакты могут изменить свои данные или полностью покинуть бизнес. Очистка CRM может помочь обновить такие записи контактов и поддерживать базу данных в актуальном состоянии.

Кроме того, вы можете выбрать мощный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами с функциями автоматической дедупликации, например BIGContacts. Это может гарантировать, что в базе данных не будет дубликатов, а пользователи будут предупреждены о существующих похожих контактах.

Передовой опыт управления данными CRM

Поддержание чистоты данных CRM поможет вам максимально эффективно использовать их и улучшить взаимодействие с клиентами.

Репутация вашего бизнеса может пострадать, если вы не сосредоточитесь на поддержании чистоты и актуальности данных CRM. Кроме того, это может привести к упущенным возможностям.

Хорошо поддерживаемые и регулярно обновляемые данные CRM могут предоставить важную информацию о вашей клиентской базе. Это может помочь вашим командам по продажам и маркетингу выявить заинтересованных потенциальных клиентов и предоставить им более релевантный контент. Это также может помочь разграничить потенциальных клиентов, которые больше не актуальны и должны быть удалены из вашего списка рассылки.

Надлежащее техническое обслуживание является неотъемлемой частью стратегии CRM.

Существуют различные методы, которые можно использовать для поддержания чистоты и организации данных CRM . Некоторые из лучших практик CRM для управления данными включают:

Помните об удобстве использования 

Для эффективной очистки данных CRM вы должны иметь четкое представление о том, как эти данные используются вашим бизнесом. Знайте, что важно для вашего бизнеса.

Это может помочь вам избавиться от информации, которая не имеет для вас никакого значения и хранится без необходимости.

Получите отзывы от различных заинтересованных сторон, чтобы определить, какую информацию вы должны включить в свою базу данных. Знание того, откуда приходят ваши лиды и какую информацию они должны предоставить, может помочь вам более эффективно управлять данными CRM.

Оптимизация сбора данных

Обратите внимание на то, как данные собираются и хранятся.

32% торговых представителей тратят час рабочего дня на ручной ввод данных.

Поэтому вам нужен инструмент CRM с автоматическим вводом данных для улучшения сбора данных. Это может способствовать более чистой базе данных контактной информации.

Четкое определение того, как и какие данные вы хотите собирать, может предотвратить попадание ненужной информации в вашу CRM-систему.

Оптимизация ввода данных путем определения четких правил может улучшить управление CRM для вашего бизнеса . Оптимизируйте свои лид-формы, чтобы собирать действительные адреса электронной почты, контактные телефоны и другую важную информацию, которая вам нужна. Это может сделать лид-формы короткими и несложными, поощряя больше потенциальных клиентов предоставлять необходимую контактную информацию. С несколькими ненужными полями в ваших контактных формах потенциальные клиенты, скорее всего, вообще пропустят заполнение своей информации.

Вы также можете включать различные валидаторы данных в свои формы генерации лидов, чтобы гарантировать, что спам или неверная информация не попадут в систему CRM. Это может помешать ботам спамить вашу базу данных CRM ненужной информацией.

Удалить ненужные данные 

Чем проще ваша CRM, тем эффективнее вы сможете ее использовать.

Будь то старые электронные письма или шаблоны отчетов, избавьтесь от всего, что вы больше не используете.

Проведите тщательную проверку того, что вам нужно, и удалите всю информацию, которая больше не представляет ценности для вашего бизнеса.

В вашей базе данных могут быть контакты, для которых у вас нет контактной информации. Эти контакты бесполезны для вашего бизнеса. Ищите такие контакты и обновляйте их информацию или удаляйте их, если вы не можете найти их контактные данные.

Все лиды в вашей системе CRM, которые больше не отвечают и засоряют систему, должны быть удалены. Это может помочь торговым представителям сосредоточить больше внимания на лидах, которые могут конвертироваться.

Создание графика обслуживания 

Четко определенная стратегия очистки может помочь поддерживать чистоту и актуальность данных CRM .

Настройте ежемесячные или ежеквартальные проверки в зависимости от вашей рабочей нагрузки, чтобы поддерживать базу данных в актуальном состоянии и без ошибок. Наличие надлежащего процесса может упростить обслуживание для вашей команды, что позволит вам обеспечить точность ваших данных.

При отсутствии регулярного плана обслуживания данные CRM могут стать неточными и устаревшими. Регулярные аудиты данных CRM могут помочь вам проанализировать, как их очищать и поддерживать. Он может поддерживать актуальные данные контакта и найти любые пробелы в данных, хранящихся в вашей системе. Вы можете настроить автоматические напоминания для просмотра данных с помощью инструмента CRM, чтобы гарантировать, что очистка выполняется в нужное время.

Сканирование на наличие дубликатов 

Дубликаты или повторяющиеся вводы данных могут поставить под угрозу целостность ваших данных и снизить их производительность. Поэтому избавление от них является одним из наиболее важных шагов очистки данных CRM .

Дубликаты могут попасть в вашу базу данных по разным причинам. Это может включать в себя отсутствие проверки существующих записей перед добавлением нового контакта, введение текущим контактом новой информации или контактные формы, заполненные несколько раз одним и тем же человеком.

Это приводит к разбросу информации по нескольким записям, что затрудняет доступ к ним в нужное время для членов команды.

Эти дубликаты должны быть удалены, чтобы данные оставались чистыми и непротиворечивыми. Вы также можете настроить автоматическое объединение дубликатов с существующими записями, чтобы сделать вашу базу данных более эффективной.

Используйте правильные поля 

Трудно получить доступ к правильной информации, когда в нескольких полях хранится одинаковая или нежелательная информация.

Обратите внимание на поля данных, которые присутствуют в вашей CRM-системе.

Вы используете их все?

Некоторые поля, вероятно, были созданы для определенной цели и больше не требуются. Поскольку эти поля больше не используются, лучше избавиться от них, чтобы оптимизировать хранение данных для вашего бизнеса.

Также возможно, что несколько полей могут перекрываться и хранить схожие данные. Объединение таких полей может еще больше оптимизировать ваши контактные записи.

Включите только самые важные поля данных и пометьте их как обязательные для сбора правильной информации о входящих потенциальных клиентах.

Предлагаем обучение и документацию по CRM

Чтобы данные оставались чистыми и пригодными для использования, каждый, у кого есть к ним доступ, должен регулярно их обновлять.

Вы должны предложить надлежащее обучение и документацию по CRM, чтобы помочь всем использовать ее без каких-либо затруднений. Сотрудники должны знать, какие поля являются обязательными, как создавать настраиваемые поля данных, а также различные другие стратегии для организации данных о клиентах.

При наличии четких указаний и надлежащем обучении работе с системой CRM вы можете свести к минимуму количество ошибок в своей базе данных. Вы также должны предоставить соответствующую документацию для сотрудников, чтобы они могли обращаться к ней в любое время, когда они в ней нуждаются.

Поощряйте всех сотрудников вашей организации к участию в процессе «уборки». Формируя представление о том, что поддержание чистоты данных CRM является обязанностью каждого, вы можете гарантировать, что неточные данные не попадут в вашу систему CRM, что упростит регулярное обслуживание.

Создание отчетов 

Используйте расширенные отчеты для выявления возможных пробелов или несоответствий в управлении данными. Это может помочь вам отслеживать вовлеченность и удалять записи о неотвечающих контактах из вашей базы данных. Извлеките данные из вашей CRM, чтобы определить контакты, которые не взаимодействовали с вашим бизнесом в течение длительного времени. Это может уберечь вас от повторной отправки электронных писем контактам, которые не заинтересованы в вашем бизнесе.

Отчеты также помогают отслеживать эффективность кампаний по электронной почте. Эта информация может быть использована для поиска контактов, для которых электронные письма возвращаются, что поможет вам определить недействительные адреса и удалить такие контакты из ваших записей.

Назначьте специального менеджера данных

Если возможно, назначьте специального специалиста для управления данными CRM.

Хотя вы должны убедиться, что каждый вносит свой вклад в поддержание целостности данных CRM, также может помочь нанять профессиональную помощь.

Выделенный менеджер CRM может сосредоточиться на различных аспектах очистки данных CRM, чтобы убедиться, что все идет по плану. Такой специалист может следить за тем, как данные поступают в CRM-систему, какие поля данных используются и не хранятся ли дубликаты в системе. Это также может помочь определить любые недостающие данные из системы CRM и удалить мертвые лиды, переполняющие систему. Наличие специального менеджера данных для наблюдения за Очистка CRM может повысить ответственность и способствовать более эффективному управлению.

Непротиворечивость

Непротиворечивость — это ключ к обеспечению надлежащей организации и безопасности данных CRM.

Убедитесь, что вы следуете последовательной стратегии очистки для обновления данных CRM . Это должно включать график регулярного технического обслуживания, надлежащее обучение членов команды и стандартизированные процессы очистки CRM .

Чтобы сохранить крепкие отношения, вы должны продолжать предоставлять первоклассные услуги своим клиентам. Это требует регулярного обновления вашей базы данных любыми возможными изменениями в информации о клиентах. Убедитесь, что вы понимаете Очистка данных CRM — это не разовая работа. Скорее, это непрерывный процесс.

Поощряйте такое мышление членов вашей команды и помогайте им понять важность постоянного обновления данных CRM. С четко определенной стратегией очистки вы можете улучшить управление контактами и использовать его для увеличения прибыли.

Повышайте прибыльность с помощью управления данными CRM!

Наведение порядка в базе данных CRM может улучшить ваши отношения с клиентами. Это может помочь сэкономить время, сохранить ресурсы и более эффективно использовать данные.

Хотя это может показаться устрашающим, вы можете легко поддерживать чистоту данных CRM , установив четкие ожидания и установив последовательный распорядок для своей команды. Имея четкое представление о том, что относится к CRM, а что нет, члены команды могут легко удалить ненужные данные.

Применение рекомендаций по управлению отношениями с клиентами , упомянутых выше, может повысить производительность вашей CRM-системы и ускорить рост вашей организации. Чтобы еще больше увеличить усилия по техническому обслуживанию, создайте правильный график. Кроме того, предлагайте учебные занятия и документацию, чтобы помочь всем принять участие.