Ведение базы crm что это такое – что это такое для отдела продаж малого бизнеса

Содержание

«Что такое crm?» – Яндекс.Знатоки

CRM - Customer Relationship Management - система управления взаимоотношениями с клиентами. Качественная CRM-ситсема сделает ваш бизнес понятнее и доступнее.

Например, Битрикс24 — это современная многофункциональная CRM-система, которая делает вашу компанию единой и сильной, способной к постоянному развитию. Она автоматизирует огромное количество рутинных процессов, освобождая время для действительно важных дел.

✅ CRM – ПРОДАВАЙТЕ БОЛЬШЕ

Правильная настройка Битрикс24 сделает весь процесс продаж прозрачным и систематизированным. Ни один клиент больше не будет забыт или обделён вниманием. Работа менеджера с клиентом станет персонализированной, а подключение автоматизации ускорит и упростит его работу. Полноценная и бесплатная CRM в любой версии Битрикс24.

✅ Маркетинг – ПРОДАВАЙТЕ ЧАЩЕ

В Битрикс24 вы сможете создавать быстрые сайты и интернет-магазины. Сегментировать базу клиентов под вашу специфику. Организовывать рассылки по электронной почте, СМС и мессенджерам. Запускать рекламные кампании в ВК, Яндекс, Google и Facebook/Instagram. И даже автоматически отвечать на разнообразные активности клиента.

✅ Коммуникации – ОБЩАЙТЕСЬ ЭФФЕКТИВНЕЕ

Контакт-центр Битрикс24 объединит массу каналов коммуникации. Соцсети, электронная почта, телефония, мессенджеры, формы обратной связи — всё будет связано в единый канал. Больше не нужно массы отдельных программ и приложений. Переписка и звонки будут сохраняться в карточке клиента, что позволит быть всегда в курсе истории общения с клиентом.

✅ Аналитика – БУДЬТЕ БЛИЖЕ К ЦЕЛИ

Встроенные механизмы аналитики позволят отслеживать эффективность рекламных каналов, а значит сэкономят массу средств и усилий на нецелевые действия. Сквозная и CRM аналитика Битрикс24 помогут собственнику и руководителю видеть весь бизнес в цифрах и показателях. Битрикс24.Сидней — первая в мире CRM система со встроенной сквозной аналитикой.

✅ Систематизация – НЕ ТЕРЯЙТЕ ВРЕМЕНИ

Все взаимодействия между сотрудниками и подразделениями вы сможете систематизировать, регламентировать и автоматизировать. Система задач не даст упустить важные действия или сорвать сроки. Автоматизация избавит от рутинных и занимающих время процессов. Битрикс24 поможет вашей компании создать единое информационное пространство в котором удобно работать.

yandex.ru

Что такое CRM-система для бизнеса и как она работает

Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам. 90% из них отнимают много времени, требуют постоянного расширения штата сотрудников и увеличивают издержки на зарплаты. Чем масштабнее становится бизнес, тем сложнее контролировать каждый процесс.

Главное, но в то же время и самое сложное в бизнесе, – это взаимодействие с клиентами или покупателями. И сюда входит сразу несколько процессов:

  • Создание эффективной модели взаимодействия с клиентами.
  • Улучшение качества обслуживания.
  • Сбор и сохранение информации клиентской базы.
  • Оптимизация маркетинга.
  • Анализ результатов и работа над возможными ошибками.

Каждый упомянутый процесс нужно регулярно улучшать, чтобы получить больше клиентов, повторных продаж и, соответственно, увеличить прибыль. И самый эффективный способ сделать это – внедрить в бизнес CRM-систему.

Что такое CRM-система и что она из себя представляет

CRM (Customers Relationship Management) – это система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая контролировать качество работы отдела продаж.

Система предусматривает сохранение всей полученной информации о клиенте и истории взаимодействия с ним для дальнейшего анализа, с целью улучшения различных бизнес-процессов.

Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.

Сама же система может быть представлена как отдельным программным обеспечением, так и в виде простого файла в Excel или Google.Таблицы. При этом каждый файл можно закреплять за конкретным менеджером, чтобы в дальнейшем было понятно, сколько отдельно взятый специалист обрабатывает заявок и насколько эффективно он работает. Также это даёт руководителю возможность быстро определять сильные и слабые стороны своих менеджеров.

CRM позволяет фиксировать звонки или заявки с сайта и показывать, какой именно менеджер занимается конкретной входящей заявкой. Такой учёт даёт возможность постоянно следить за эффективностью работы менеджеров и видеть реальные условия работы с входящими лидами и имеющимися контрактами.

CRM-система помогает:

  • В любое время осуществлять контроль над работой отдела продаж или отдельного менеджера.
  • Получить стандартизированную базу клиентов.
  • Получить статистические данные по эффективности работы с лидами, на основании которых можно проводить различные анализы для улучшения качества работы компании и увеличения прибыли.
  • Оптимизировать и автоматизировать некоторые бизнес-процессы.
  • Разрабатывать эффективные стратегии по развитию бизнеса.

Что мне нужно от CRM-системы? Чтобы все входящие звонки, все входящие обращения с сайта распаковывались в ней автоматически. То есть, чтобы никто не смог забыть ввести информацию, что кто-то звонил или обращался.

Например, если я ввожу всё это вручную, например в экселевскую таблицу, то это будет означать потерю информации – дырки. Потому что кто-то забудет, кто-то не захочет, кто-то решит не вводить и самостоятельно работать. А это поводы для воровства и потери эффективности. Вы просто не будете понимать, как работает ваш маркетинг.

Первое, что мне нужно, как только приходит звонок, – чтобы в CRM-системе, то есть в её интерфейсе, автоматически возникала карточка, в которой написано имя человека, его телефон и другие поля, которые нужно заполнить. То есть разговариваю с клиентом и параллельно заполняю нужные поля – узнаю его город, направление фирмы, определяю хороший он клиент или плохой с точки зрения приоритетов, насколько это горячая заявка и как с ней работать.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

CRM-система не имеет общих стандартов. Ею может являться любая программа или сервис, в которых удобно контролировать работу с клиентами, а также анализировать, планировать и развивать её.

Основные задачи любой CRM-системы

Сохранение базы клиентов с нужной информацией о них

CRM-система – это, в первую очередь, создание единой базы клиентов, к которой имеют доступ как рядовые сотрудники, например менеджеры, так и директор компании. Это существенно упрощает работу с клиентами и защищает от форс-мажорных обстоятельств.

Например, если менеджер заболел и ушёл на больничный, то вести его клиентов может другой сотрудник. То есть база и история взаимоотношения с клиентами сохраняется, даже если менеджер, который их вёл, был уволен.

Сохранение и постоянное расширение базы помогает вытягивать из неё наиболее ценных клиентов и сосредотачиваться на работе именно с ними, так как они важны для компании. Также это позволяет поддерживать отношения со старыми клиентами, давно не обращавшимися за услугами. То есть периодически им можно отправлять новые, актуальные и выгодные предложения.

Улучшение качества обслуживания

Постоянный контроль за работой с клиентами положительно отражается на качестве обслуживания.

Использование всей информации из базы CRM-системы помогает повысить внимание к клиентам, создать для них ощущение заботы и таким образом получить армию преданной аудитории, готовой к постоянному сотрудничеству и повторным продажам.

Под вниманием стоит понимать:

  • оперативное предоставление полной и интересующей информации о продукте или услуге;
  • поздравление клиента со значимым для него праздником;
  • приглашение клиентов на мероприятия, проводимые фирмой или её партнёрами;
  • обслуживание VIP-клиентов по выгодным условиям и с индивидуальной системой скидок.

Это даёт возможность при некоторых усилиях создать и сохранить армию преданных компании клиентов.

Увеличение объёма продаж

Так как CRM-система содержит всю нужную информацию о клиентах, то это способствует улучшению качества взаимодействия с каждым из них. То есть, проанализировав данные о клиенте, пообщавшись с ним по телефону, ему можно сделать наиболее выгодное предложение. При этом менеджер сможет снять все возможные возражения, обосновать цену и убедить в выгодности сделки.

CRM – это не только система для управления взаимоотношениями с клиентами. С её помощью руководство способно следить за работой отдела продаж и планировать действия его сотрудников. Руководитель может подсказать менеджеру, как правильно общаться с клиентом, как отвечать на его вопросы, приводить убедительные аргументы и снимать возражения.

Ключевые задачи CRM-системы, как таковой, это:

Первое – оцифровка и анализ, то есть фиксация процессов.

Второе – это приоритизация. То есть создание системы, при которой лучшие задачи, лучшие заявки сталкиваются с лучшими менеджерами автоматически.

Третье – это система следующих шагов, при которой лид превращается в результат, отказ или в перенос.

И четвертое – КПД или понятие эффективности менеджера, звонка и рабочего времени.

Михаил Дашкиев – сооснователь проекта «Бизнес Молодость»

Использование CRM-системы предусматривает сегментацию базы клиентов. Ведь 80% из них попросту расходуют время менеджеров. В то время как основную часть прибыли приносит только 20% клиентов. Соответственно на них акцентируется больше внимания. То есть клиенты разбиваются в системе по их доходам, географии, роду деятельности, увлечениям и другим нужным критериям. Это положительно отражается не только на продажах, но и на эффективности маркетинга.

Преимущества и недостатки использования CRM-систем

Преимущества

  • Системой можно пользоваться стационарно и удаленно, имея под рукой ноутбук или смартфон с интернетом.
  • CRM помогает грамотно управлять компанией и создавать эффективные стратегии развития бизнеса.
  • Система оптимизирует бизнес-процессы, связанные с взаимодействиями с клиентами.
  • Небольшие компании могут использовать бесплатные CRM-системы, чтобы избежать дополнительных трат.
  • Система позволяет контролировать не только весь отдел продаж, но и конкретного сотрудника.
  • CRM помогает собрать и сохранить базу с информацией о клиентах.
  • Система управления взаимодействиями с клиентами увеличивает продажи и повышает лояльность к компании.

Недостатки

  • Трудности в обеспечении безопасности. Всегда присутствует риск утечки информации, так как доступ к базе клиентов есть у целого отдела сотрудников.
  • Система имеет много функций, основная часть которых может не потребоваться для работы. То есть CRM содержит некоторую избыточную информацию, из-за которой менеджеры часто сталкиваются с трудностями при работе с базой.
  • Присутствуют сложности с нестандартными отчётами. Большинство CRM-систем содержат шаблонные формы отчётов. Чтобы изменить и настроить их, нужно привлекать дополнительных специалистов или обучать менеджеров.

Для каких компаний актуальна CRM

Использование CRM-системы уместно лишь в случае, когда компания имеет больше 2-х менеджеров и более 10 клиентов.

Для небольшой компании подойдёт бесплатный вариант CRM, а крупной понадобится платное программное обеспечение.

Касательно сферы деятельности можно сказать, что CRM-система подходит практически любому бизнесу, оказываемому услуги, реализующему товары или собственную продукцию.

В завершении надо отметить, что CRM-система – это полезный инструмент, позволяющий контролировать отдел продаж, работу с клиентами, качество их обслуживания, а также анализировать и разрабатывать эффективные стратегии развития бизнеса.

bizbe.biz

CRM-системы - что это такое? Обзор лучших решений для бизнеса

  • Новости
  • Интернет-маркетинг
  • PPC
    • Блог Google Adwords
    • Обновления Google Adwords
    • Блог Яндекс Директ
    • Обновления Яндекс Директ
  • SEO
    • SEO кейсы
  • SMM
    • IGTV
    • TikTok
    • YouTube
    • Блог о ВКонтакте
    • Обновление ВК
    • Блог про Facebook
    • Обновления Facebook
    • Блог про Twitter
    • Блог про Инстаграм
    • Обновления в Instagram
    • Блог про Одноклассники
    • Обновления в Одноклассниках
    • Таргетированная реклама
    • Яндекс.Дзен
  • Ещё
    • Брендинг
    • Веб-аналитика
      • Блог Google Analytics
      • Блог про Гугл Вебмастер
      • Обновления в Гугл Вебмастер
      • Блог про Яндекс Вебмастер
      • Обновления Яндекс Вебмастер
      • Блог Яндекс Метрики
      • Обновления Яндекс Метрики
    • Дизайн
    • Контент-маркетинг
    • Мессенджеры
    • Продажи
    • WordPress
  • Услуги
    • SEO & MARKETING
    • Продвижение на рынке B2B
  • Блоги
  • Спецпроекты
    • Click.ru
    • PromoPult
    • ukit
  • Реклама
  • ⚡ Сервисы

Поиск

IM
  • Новости
  • Интернет-маркетинг
    • Как написать статью-инструкцию или пошаговое руководство 7 советов для маркетологов, задумавшихся об удаленной работе 10 лучших конструкторов форм обратной связи для сайта  Структура сайта: разработка структуры в виде схемы, типы и примеры Геймификация: что это такое, для чего нужно и как использовать
  • PPC
    • ВсеБлог Google AdwordsОбновления Google AdwordsБлог Яндекс ДиректОбновления Яндекс Директ Как сгенерировать объявления для контекста из YML-файла Анализ рекламы конкурентов в Яндекс.Директ: объявления, ключевые слова, бюджет Рекламодатели Яндекса смогут разместить рекламу в TikTok Новый подборщик ключевых слов, комбинатор ключевых фраз в Яндекс.Директ
  • SEO
    • ВсеSEO кейсы В Яндекс.Справочнике появился геовизор, позволяющий посмотреть действия пользователей

internet-marketings.ru

Битрикс24: Что такое CRM-система?


  • Концепция CRM (Customer Relationship Management) означает, что разрозненные инструменты ведения бизнеса объединяются в отлаженную систему. Вместо табличек Excel, мессенджеров, множества документов и беготни по кабинетам остается один-единственный сервис. В него входят программы для сбора данных о клиентах, управления сделками, контроля за менеджерами, аналитики и прогнозирования. Он упрощает рутину, ускоряет принятие правильных решений и исключает ошибки.

  • Преимущества использования таких систем:

    • Единая база заказчиков и контрагентов, в которой хранятся все собранные данные.
    • Прозрачность и контроль работы отдела продаж. Сразу понятно, кто за какие задачи отвечает и на каких этапах сделки.
    • Учет и анализ статистики движения заказов. Можно быстро определить, по чьей вине сорвался заказ, проанализировать причины и сделать выводы.
    • Опираясь на статистику и анализ, можно прогнозировать выручку и планировать развитие предприятия.
  • Управление взаимоотношениями с клиентами

    Можно вкладывать огромные средства в привлечение посетителей – в маркетинг, рекламу, SEO-продвижение. Но просто так посетители клиентами не становятся.

    Посмотрите на функции CRM-системы, которые помогут превратить потенциальных покупателей в клиентов.

    • Заявки потенциальных покупателей на сайте и звонки через АТС автоматически фиксируются в базе и превращаются в задачи для сотрудников службы продаж. Потери обращений исключаются.
    • Все этапы договора контролируются в информационной системе. Программа подсказывает сотруднику дальнейшие действия. Например, напомнить заказчику о сроках, поменять статус сделки, выставить счет. Благодаря работе в CRM системе, ущерб от ошибок и забывчивости персонала сводится к минимуму.
    • История договоров и связанные с ними документы доступны начальникам и исполнителям. Поиск по базе легко обнаруживает нужные данные.
    • Работа с CRM «Битрикс24» позволяет быстрее планировать и решать рабочие дела. Можно ставить задачи коллегам, назначать встречи с покупателями, планировать звонки или отправлять письма.

  • Автоматизация и контроль отдела сбыта

    «Битрикс24» включает базу лидов, контактов и компаний. Связанные с ними сделки и задачи обрабатываются стандартизованными процедурами в виде полуавтоматических бизнес-процессов. С их помощью можно организовать письма, звонки, выставление счетов, добавление товаров и назначение ответственных.

    Начальник отдела в любой момент видит динамику и результаты работы подчиненных. По каждой операции можно узнать затраченное на нее время и отследить проблемные этапы, настроить «воронку продаж».

    Каждому менеджеру CRM рассчитывает показатели эффективности и составляет по ним сводный рейтинг

  • Интеграция с бухгалтерией

    «Битрикс24» и «1С-Предприятие» обмениваются данными в автоматическом режиме. Сотрудники отдела продаж работают только по актуальным ценам, складским остаткам и проплатам. Возможность выписать отсутствующий в наличии товар или продать позицию по старым ценам исключена в принципе.

  • Мобильность

    Руководитель не может терять время впустую. Он использует любое ожидание для контроля и распоряжений, если на телефоне установлена мобильная версия CRM. Получит отчет, назначит ответственного, распорядится выставить счет клиенту прямо из пробки или очереди в налоговой.

    Наше мобильное приложение позволяет оперативно получать сведения по новым лидам и сделкам, и полноценно управлять каталогом товаров, клиентской базой, задачами и планами.

  • Аналитика и прогнозы

    Собранные сведения не только упрощают текущую работу с покупателями. Анализ по различным показателям дает основания для коррекции и прогнозирования планов сбыта.

    «Битрикс24» включает 8 отчетов в различных разрезах, в том числе по «воронке продаж», суммам договоров, оплатам, забытым и текущим сделкам. С помощью визуального конструктора можно создавать собственные комплексные отчеты.

  • Безопасность

    Информационные системы частных предприятий полны коммерческих тайн. Контакты клиентов и детали договоров должны быть строго конфиденциальны. «Битрикс24» ограничивает доступ в соответствии с ролями пользователей (подчиненный, начальник отдела, директор, администратор и т. д.), а также по группам, департаментам, отделам и конкретным сотрудникам.

  • Виды CRM

    «Битрикс24» универсальна. Она включает функционал 4/5 известных систем управления взаимоотношениями с клиентами CRM.
    • Автоматизирует операционные процессы маркетинга и продаж, как SFA-системы;
    • Поддерживает сервисное обслуживание покупателей, как Service Desk;
    • Обеспечивает единое взаимодействие с обращениями абонентов, поступающими по различным каналам (голосовая телефония, сайт, электронная почта), как Contact-center;
    • Накапливает данные транзакций, хранит их и систематизирует, а также обеспечивает интеллектуальную обработку показателей, как аналитические системы управления.

«Битрикс24.CRM» не требует вложений!

Функционал «Битрикс24» обеспечивает все, что необходимо для организации деятельности компании. Инструменты тесно взаимосвязаны, а это значит, что вам не придется переключаться между многочисленными сервисами. Не требуется дополнительного ПО. Не нужно долгого мучительного внедрения. Начать работать можно сразу после регистрации. Достаточно любого браузера.


Бесплатно и неограниченно!


www.bitrix24.ru

CRM для малого бизнеса. Оно вам надо? / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Знаете, что такое лицемерие? Представьте ситуацию, когда бизнес-консультант или партнёр вендора CRM (сам вендор так не делает) приходит в небольшую компанию по продаже электротоваров и говорит: «В Amazon всюду автоматизация: на складах — роботы, все рабочие места автоматизированы до зубов, заказы проверяют тоже роботы, и вообще люди там не нужны. Купите наш софт и станьте Амазоном». Так вот, это именно лицемерие, а не мотивация. Потому что Amazon развивался не только за счёт роботов, а цель небольшой компании — не капитализация в 1 трлн. $. У неё самые тривиальные задачи: заработать больше, просуществовать дольше и в любой кризис оставаться с прибылью. Ах да, ещё не остаться задушенными конкурентами, монополиями, проверяющими и контролирующими органами, законами, налогами, должниками и недобросовестными поставщиками. В общем, малому бизнесу мало не кажется.

Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса. Посмотрим на ситуацию поближе.

Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.

Мы уже писали на Хабре одну статью про малый бизнес и CRM в нём — но как-то побежали сами впереди себя. Дело в том, что наша команда разработчиков RegionSoft CRM рассказала о внедрении и муках выбора, но мы оставили открытым вопрос — а зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?

А что это вы малый бизнес особняком выделили?


На самом деле, не просто каждая группа бизнеса, а вообще любая компания строго индивидуальна. Но малый бизнес отличается несколькими важными вещами. Прежде всего, подходом к управлению клиентами и уязвимостью перед любыми изменениями. Для небольших независимых компаний (неважно, ИТ или не ИТ) клиент — это единственный источник прибыли, и вся работа ведётся на благо клиента. То есть если в Ростелекоме или Ашане вы по большому счёту один из покупателей и ваш уход не даст никакого эффекта, то в фермерском магазине у дома вы любимый клиент, и ваш выбор в сторону другого супермаркета будет заметен, а 20-30 таких, как вы — иногда и губителен. И такой расклад наблюдается как в малом В2С, так и в малом В2В. Про остальные уязвимости даже говорить не будем — почитайте любой новостной сайт, всё и так ясно.

Вторая особенность малого бизнеса заключается в его тотальной склонности к экономии, особенно в кризис. Оно и понятно: инвесторов нет, бюджетные деньги ему не светят, головная контора, поглотившая пару сотен стартапов и малых предприятий, тоже не отстегнёт, потому что её нет. А значит, нужно управлять издержками и затратами, при этом производя продукт, продвигая его и удерживая сотрудников (которые нынче, особенно в ИТ, готовы покинуть интересный проект на те же деньги, но + обеды, конференции или ещё какие-то плюшки). Иногда экономия приобретает причудливые формы: процессы отдаются на аутсорсинг фрилансерам, ПО — только бесплатное или крякнутое (привет, штрафы!), в офисе — по минимуму народу. И в этот момент компания начинает работать не на себя, а против себя.

Наконец, малый бизнес отличается интересной структурой организационных процессов. Если крупный бизнес включает в себя целые группы процессов сразу (производственные, маркетинговые, логистические, инфраструктурные, контроля качества и т.д.), то малый бизнес может сочетать базовые процессы с каким-то одним, но очень сложным, например, со складом, производством или транспортной логистикой. А это уже накладывает ограничения и на выбор ПО (простая CRM-ка для звонков уже не подойдёт), и на структуру бизнеса, и на управление. Получается, что при небольших размерах компания должна управляться как крупная.

Есть ещё одна особенность малого бизнеса — огромное внимание руководителя ко всем процессам (если, конечно, не хочется проиметь компанию). Он стремится охватить все процессы, проконтролировать задачи, вникнуть в дела. И это не гиперконтроль — это стремление управлять своей компанией и обеспечивать все условия для жизнеспособности бизнеса и команды.

Малый бизнес, вопреки расхожему мнению, нуждается в автоматизации больше остальных, поскольку его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать каждого человека, каждый рубль, каждую коммерческую возможность. И мы не раз (и не сто раз) наблюдали, как внедрение CRM делает команду и ресурсы продуктивнее. То же самое касается и автоматизации производства, логистики, склада и т.д.

Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?


На самом деле, если у вас есть бизнес, вам уже нужна CRM. Однако нередко кажется, что дела идут вполне нормально, а значит, и что-либо менять не стоит. Но есть набор «симптомов», которые явно говорят о наступающих проблемах и необходимости внедрения CRM-системы.

  • У вас много часто повторяющихся задач. На самом деле, их хватает в любой компании: звонки, встречи, документы, релизы, да что угодно. Но поскольку они чаще всего включены в цепочку наших действий последовательно, мы не знаем, насколько их много. Составьте список всех мелких периодических задач — вы удивитесь, как их много, и заметите, что часть из них можно выполнять параллельно.

    Чем поможет CRM-система? Одна из первых задач, которую CRM решает с первого дня своего существования — это автоматизация рутины. Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.


    Планировщики с напоминаниями. Так мы видим картину Яцека Йерки
  • У вас много задач, которые повторяются с заданной периодичностью и могут быть описаны алгоритмом. Это уже не такие мелкие задачи, но они цикличны и содержат в себе множество мелких обязательных заданий. Яркий пример периодической задачи — ежемесячный биллинг у оператора связи или провайдера. Процесс длится 2-3 дня (иногда короче), но за это время по компании проходят десятки документов, сотрудники генерят сотни писем и чатов, в срок до минуты нужно выполнить под сотню задач. Один забыл или завалил — всё, отсрочка, откат, проблемы, в том числе нередко и у абонентов. И совершенно нереально справиться с потоком заданий внутри крупного процесса в ручном режиме — либо это займёт много времени, либо где-то непременно произойдёт сбой.

    Типичный бизнес-процесс в российской действительности

    Чем поможет CRM-система? Если вы выберете CRM-систему с возможностью моделирования бизнес-процессов, вы сможете отточить схему процесса, внести её в CRM и каждый раз запускать экземпляр процесса — за всей цепочкой следит автомат, рассылает оповещения, переводит этапы и журналирует ход исполнения макрозадачи. Мы выбрали для RegionSoft CRM простой и интуитивно понятный графический редактор бизнес-процессов, с которым справится человек практически любого уровня компьютерной подготовки (всё-таки с CRM по большей части приходится работать не айтишникам!).

  • Вы не можете перечислить всех клиентов по памяти, особенную трудность вызывают их e-mail и номера телефонов. Понятное дело, что больше пяти уже сложно. Но проблема в другом — если ваши клиенты и их контакты хранятся в разрозненных файлах, блокнотах, визитках и головах, то, считайте, у вас нет клиентской базы (мы программисты — люди строгие, база — это упорядоченное и унифицированное хранение данных с возможностью быстрого добавления записей и доступа к ним).

    Чем поможет CRM-система? Ну, собственно, основа основ существования CRM-системы как раз ведение клиентской базы — вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, а там всё. И вам больше никуда не нужно лезть. Посмотрите, сколько информации доступно буквально в один клик:


    (Кликабельно)
    Посмотрите на количество вкладок — это как раз ваш центр управления полётами клиентами, в котором содержится максимум информации для работы. При желании новый раздел можно создать в три, нет, пять кликов.

  • Вы готовы разделить всё, что происходит в компании на простые рабочие процессы — частным и конкретные. Это признак здоровых бизнес-процессов: они должны быть обязательно делимы на подпроцессы. Если вся работа вашей компании — это монолитный улей с броуновским движением менеджеров, у вас бардак и тут мы даже во вред себе скажем: если не упорядочить процессы, автоматизация окажется бессмысленной.

    Чем поможет CRM-система? Опять же, бизнес-процессы вам в помощь. Кстати, вот как они у нас выглядят.


    (Кликабельно)
    Конструктор бизнес-процесса с доступным и простым интерфейсом. Если вдруг разобраться не получится или лень, всегда можно обратиться к нашей команде — мы клиентов не бросаем и готовы решать даже такие задачи

  • Ваши сотрудники забывают задачи и поручения. Обычное дело: забыть перезвонить клиенту, отправить письмо, выполнить рабочую задачу, закрыть баг, написать фичу и т.д. Безусловно, это порочное явление, которое нарушает бизнес-процессы и вызывает негатив внутри компании, что в свою очередь обязательно скажется на результате работы.

    Чем поможет CRM-система? Для этого CRM-система умеет слать напоминания, которые вы и ваши сотрудники получаете push-уведомлениями на ПК, видите в интерфейсе CRM, получаете на почту и по SMS. В общем, забыть невозможно, можно только проигнорировать (но свалить на «глючный» софт не получится — все ходы записаны, действия CRM-системы логируются, во всяком случае, в RegionSoft CRM).

  • Вы ищете документы по клиенту, не помните, где лежит договор и просите продублировать счёт. Беспорядок в документообороте это не просто неприятное свидетельство халатности менеджера, но и дыра в безопасности — в случае возможного конфликта сторон отсутствие документа может сыграть против вас.

    Чем поможет CRM-система? Все документы (от коммерческого предложения до договора и закрывающей документации) прикрепляются к карточке клиента и вы можете их очень быстро найти и восстановить. Точно так же вся переписка в почте и записи переговоров с клиентом прикрепляются к той же карточке.

  • Формирование закрывающих документов очень нервирует менеджеров и отнимает много времени. Мы предполагаем, что статью на Хабре читают явно не продажники (вы CIO, админ, программист, CEO и т.д.), но вы можете распечатать форму счёта-фактуры и попробовать её заполнить — непередаваемый опыт, с первого раза без сноровки просто квест. Допустим, у вас все контакты клиентов в текстовых файлах или электронных таблицах и все реквизиты и данные нужно из них вручную таскать в форму счета, счета-фактуры, договора, доп. соглашения и т.д. Это, конечно, сокращает рабочий день, но и отнимает ценное время.

    Чем поможет CRM-система? В разных CRM очень по-разному, обращайте на это внимание! У нас в RegionSoft CRM есть функция автоматического формирования первичной документации по клиенту и сделке, все реквизиты подгружаются автоматически, менеджеру остаётся выбрать наименования номенклатуры и ввести количество и т.п. Все документы формируются в аккуратных печатных формах, остаётся нажать на значок принтера, если это необходимо, или отправить документ по электронной почте. Для договоров, КП и ТКП есть возможность настраивать и сохранять шаблоны.

  • Вы не можете чётко сказать, за что в этом месяце заплатили продажнику Иванову и почему у него премия 20% к окладу. Если у вас нет чёткой системы мотивации и KPI, вам сложно распространить цели на сотрудников и вы либо недоплачиваете и человек уходит, либо переплачиваете и получаете стайку ленивых «зарплатополучателей».

    Чем поможет CRM-система? В ней можно отслеживать ход работы менеджера с воронкой продаж и считать сколь угодно сложный и умный KPI. Кстати, вот вам статьи о KPI — раз и два.

  • У вас часто меняются сотрудники, имеющие доступ к клиентской базе. Продажники сами по себе — профессия с вечной текучкой кадров, потому с ними нужно быть начеку. Менеджеры имеют доступ к клиентской базе и могут легко её увести, продать конкурентам и т.д. Это прямая угроза безопасности, которую ни при каких условиях нельзя игнорировать.

    Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам

    Чем поможет CRM-система? Вот мы и пришли к ещё одной важнейшей функции CRM-систем — обеспечению безопасности (вот тут подробнейше об этом). Конечно, кому нужно украсть, украдёт из Пентагона, но среди продажников редко встречаются кул хакеры. Поэтому разграничение прав доступа, хранение базы на собственных серверах, журналирование операций и фактов выгрузки и формирования отчётов обеспечивают защиту клиентской базы компании от недобросовестных сотрудников. Даже если инцидент произойдёт, вы сможете быстро найти виновного и принять меры административно-правового характера.

  • А что такое клиентская база? Отличный вопрос!

    Чем поможет CRM-система? Клиентская база — это совокупность информации о ваших клиентах. Все данные хранятся в таблицах базы данных, которые между собой связаны по специальным ключам. Именно поэтому в хорошей CRM-системе вы можете получать доступ из одной сущности к другой (например, завести новую позицию номенклатуры или добавить значение в справочник).

  • Кладовщик подворовывает (если у вас есть склад). Склад можно обнаружить в совершенно неожиданных местах: у ИТ-компаний, у операторов сотовой связи, у рекламного агентства и т.д. И всегда есть человек, ответственный за склад — это не обязательно кладовщик, это может быть менеджер, логист, сисадмин и т.д. Увы, нередки случаи, когда человек считает, что «от многого понемножку не грабёж, а делёжка» и спокойно берут какую-то продукцию (в худшем случаи — продают с «чёрного хода» всё, что не приколочено). Автоматизация — едва ли не единственное лекарство от таких инцидентов: любое перемещение товара должно быть зафиксировано и видно руководителю.

    Чем поможет CRM-система? Управление складом есть не во всех CRM-системах (где-то это виджеты, где-то интеграции, где-то ничего), у нас же в системе можно следить за всеми перемещениями и списаниями онлайн, а кладовщику удобно приходовать и отгружать товары. Конечно, закрывающая документация и прайс-листы прилагаются. Ну и разумеется, складской модуль помогает контролировать ассортимент и не продавать то, чего нет у вас на складе (что вызывает крайнее недовольство клиентов).

  • Вы запускаете рекламу и активно «сливаете» лиды. Если склад есть не у всех, реклама есть у всех — абсолютно (разработчики пиарятся на Хабре, цветы — в Инстаграмме, ползунки и погремушки — ВКонтакте, и все мы в Директе и т.д.) Благодаря этой рекламе наши с вами программы, утилиты, игры и прочие app находят своего покупателя, а мы находим зарплату на карточке. Так вот, менеджеры просто теряют пришедшие лиды — по разным причинам, но теряют: забывают записать, перезвонить и т.д.

    Чем поможет CRM-система? Часть лидов попадают в CRM автоматически (из веб-форм, звонков, чата, электронной почты), часть приходится вносить руками. Однако CRM-система хранит абсолютно все записи о лидах, которые можно сегментировать и «перемолоть», то есть восстановить или инициировать отношения. Причём руководитель может назначить задачи по сегментам на конкретных менеджеров и проверить ход их выполнения.

  • Вы хотите экономить и готовы на это потратиться. Речь, конечно, об инвестициях в развитие, которые окупятся за счёт роста продуктивности сотрудников и использования ресурсов с более высоким КПД.

    Чем поможет CRM-система? Её нужно купить, внедрить и начать работать изо дня в день. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильной работе результат не заставит себя ждать.


    Когда все менеджеры обучены работе с CRM

Что нужно знать об автоматизации?


Можно выделить пять основных пунктов, которые малый (и любой) бизнес должен знать об автоматизации.
  1. Автоматизация — это интеграция. Уточните, сможет ли ваша CRM-система успешно работать совместно с заявками с сайта, телефонией, 1С. Это обеспечит вам сквозную автоматизацию и мощную ИТ-инфраструктуру.
  2. Автоматизация не поможет перестроить бизнес целиком за одну ночь. Она лишь станет инструментом, который позволит управлять компанией прозрачно и на основе данных, что сегодня едва ли не основная потребность каждой компании.
  3. Автоматизация — это безопасность, и вы сможете защитить свои данные от посягательств конкурентов и недобросовестных сотрудников.
  4. Автоматизация — это технологическая среда. А значит, ваша ИТ-инфраструктура должна мало-мальски соответствовать году, в котором вы живёте: это касается рабочих станций сотрудников, сервера/ов компании и прочего оборудования.
  5. Автоматизация — это выбор ПО, и этот выбор должен быть только вашим. CRM должна соответствовать требованиям компании и её бизнес-модели. Не стоит напрасно хвататься за бесплатные урезанные версии или бросаться на дорогостоящие импортные программы. CRM не должна быть дорогой или дешёвой, на Oracle или Firebird — она должна быть нужной и подходящей именно вашему бизнесу.

В каждом бизнесе непременно есть документооборот, бухгалтерия, работа с персоналом, основной процесс (разработка, производство, продажа), продвижение, продажи и инфраструктура (офис, серверы, транспорт, связь и т.д.). И все они пересекаются с управлением взаимоотношениями с клиентами. Просто потому что вам нужен клиент, поскольку у него ваши деньги и он хочет ваш товар (или подобный, или ищет, или должен искать — но в конечном итоге он должен именно захотеть). Поэтому автоматизация пойдёт только на пользу этим отношениям.

Ну и последнее — CRM существует не для того, чтобы делать жизнь сотрудников легче, но не увольнять и не сокращать их. Это ваши опытные специалисты, направляйте освободившуюся энергию в нужное русло, и вы заметите рост КПД каждого. А рутинные дела доверьте CRM — она не подведёт.



P.S.: Как мы уже говорили, мы знаем, что вы, читатель Хабра, скорее всего не тот, кто внедряет CRM у себя в компании и даже не тот, кому предстоит в ней работать (хотя таких здесь немало — мы это уже ощутили). Поэтому киньте ссылку на этот пост тому, кому он может реально пригодиться. Как показывает опыт, за это часто говорят спасибо.

Наш сайт. Кстати, ещё 2 дня у нас скидки на нашу CRM и всё ПО собственной разработки 15%.

habr.com

это что такое? Разъяснение с примерами

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы — что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?


Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

  • выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
  • составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
  • привлечение новых потребителей и удержание старых;
  • поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом  CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?


Исходя из возможностей компании, необходимо определиться с тем, чего ожидать от внедрения стратегии CRM.

Но ее базовыми функциями и задачами является:

  1. Создание базы данных о контрагентах.

    Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

    Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

  2. Сохранение истории совершенных сделок.

    Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

  3. Планирование дальнейшей работы.

    При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

  4. Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

    Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

    В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?


Одним из инструментов управления взаимоотношениями с клиентами является CRM-системы.

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

  • программное обеспечение;
  • набор приложений;
  • информационная автоматизированная система;
  • налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить — при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией,

biznesprost.com

CRM система

Содержание статьи

В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе. При этом «стандарт» отношений находится на очень высоком уровне. Поэтому сначала на западе, а потом и в России, возникло и укоренилось такое бизнес понятие, как «Система управления взаимоотношениями с клиентами» или CRM (Customer Relationship Management).

О том, что же такое CRM-система в предметном смысле, и какую роль управление взаимоотношениями с клиентами играет в конченой результативности бизнеса, мы поговорим в данной статье.

CRM-система, что это такое?

Наверное, верным будет предположение от обратного, что CRM-система – точно не коробочная технология, не информационное решение, и не набор продуктов для решения определенной бизнес-задачи. Скорее, на популярнейший вопрос «CRM-система, что это такое» можно ответить, что это совокупность мировоззрения, инструментов, бизнес стратегии и методологии, центром которой является клиент. В каком-то смысле система управления взаимоотношениями с клиентами – это часть самоопределения компании, ее ключевая особенность или, точнее будет сказать, философия, которая заключатся в направленности усилий компании на удовлетворение потребностей клиента, развитию отношений с ним и увеличению его лояльности. Эта модель взаимодействия и получила название CRM-система, хотя сам клиентоориентированный подход к бизнесу возник гораздо раньше этого термина.

С точки зрения истории, сама CRM-концепция в некотором смысле уходит корнями в прошлое, во времена, когда не было Интернета и больших супермаркетов с огромной товарной матрицей на любой вкус и кошелек – во времена мелких торговцев. Именно тогда началось управление взаимоотношениями с клиентами, когда хозяин магазинчика, он же зачастую и продавец, и закупщик, и бухгалтер, и грузчик, знал в лицо и поименно каждого своего клиента, знал особенности общения с каждым и его предпочтения.


На основании информации из собственной базы данных на плечах (а можно с уверенностью сказать, что первой базой клиентов была именно голова) он формировал стратегию отношений с этими клиентами. С каждым индивидуально, нечетко и, конечно, с потерей необходимой информации. Бизнес строился на этих самых личных отношениях, которые потом назовут бизнес-термином «персонализация» или «индивидуальный подход», что более привычно для российского слуха, и что существовало задолго до того, как над этим задумались экономисты и теоретики бизнеса.

Потом случился потребительский бум, и удовлетворить запросы растущего населения мелким розничным торговцам стало попросту невозможно. Начали расти мега-моллы, настала эра супермаркетов, огромных витрин, широкого ассортимента, больших площадей и четкого фокуса на массовых продажах.


С экономической точки зрения стало невозможно выделять индивидуальных продавцов для каждых двух покупателей, а самому покупателю стала важна скорость обслуживания, поэтому индивидуальное общение продавец-покупатель само собой сошло на нет. Имитация изобилия и повышения скорости жизни нарушили исторически сложившуюся концепцию персонального общения, потому что в тот момент одна сторона хотела только быстро совершить покупку, а другая – только много и быстро продать, что, в общем-то, стало удачным совпадением.

При этом дешевые инвестиционные деньги, оставшиеся на рынках, породили, хоть и не сразу, жесткую конкуренцию в сегменте масс-маркета: везде были представлены одинаковые товары, от одних якорных поставщиков, везде примерно одна рекомендованная розничная наценка, одно качество, похожая упаковка и равные возможности для выкладки. Даже агрессивная реклама прекратила работать эффективно. Потребители получили инфраструктуру и начали использовать ее без ажиотажа – в привычном, спокойном ритме. Супермаркеты образовались «на каждом углу», а их баснословные прибыли давно остались в прошлом. Рынок стабилизировался и все приспособились к жизни в новой действительности.


Но тут произошла новая революция – информационно-технологическая, которая полностью (не сразу, но кардинально) поменяла рынки во всем мире, как по цепочке, один за другим. Перед компаниями вновь открылась возможность работать с клиентами персонально, и каждому предложить именно то, чего он хочет, при этом все это стало доступно в сегменте массовых розничных продаж. Если раньше лавочник мог знать две сотни своих клиентов, то теперь информационная система может «помнить» две сотни тысяч. То есть теперь в любой точке сети, принадлежащей одной компании, на любом континенте, независимо от часовых поясов и государственного строя, клиент, предъявив условный идентификационный номер (например, ID №857389), может получить именно тот уровень сервиса и такое предложение, к которому он привык. Открылся новый мир интегрированных CRM (как их потом назовут) систем, который является потомком того самого магазина с базой данных в голове.

Бизнес, основанный на Customer Relationship Management

Подход к бизнесу, основанный на CRM, подразумевает непрерывное, направленное на клиентское поле, использование управленческих и информационных инструментов, которые обеспечивают компании возможность сохранять и анализировать свои отношения с клиентами для того, чтобы извлекать из выводов информацию способную помочь в обеспечении интересов бизнеса.

Это не просто отдельно взятая база знаний, куда методично вносится какая-то существенная информация, это целый комплекс действий, который предполагает наличие разных управленческих инструментов, каждый из которых способен решать определенную задачу.

Как уже упоминалось ранее, в глобальном смысле слова, CRM – это именно подход к бизнесу который проявляется на всех уровнях в организации.

Стратегия ведения бизнеса, в которой клиент является ядром и главным постулатом устойчивости компании, сегодня не является чем-то инновационным. Наоборот, сегодня клиентоориентированные компании – это сложившийся на рынке стандарт. Сегодня довольно трудно навскидку привести пример частной или государственной компании, которая никак не управляет своими взаимоотношениями с клиентами. Многие делают это крайне неэффективно, но первые шаги в направлении клиентов сделали даже те компании, которым клиентский сервис может быть, в общем-то, не нужен.

Все больше (если еще не все) компаний понимают, что изменчивость рынков и развитие различных альтернативных (читай конкурентных) возможностей диктует бизнесу необходимость ставить во главу угла постулат о том, что клиент является центральным звеном успешности бизнеса, и работа с ним важна на всех этапах взаимодействия. Можно даже заметить, что клиенты избаловались и требуют все больше «особых» предложений. Но стоит взглянуть на этот вопрос с другой стороны и вспомнить, что продавцы и сами требуют к себе особого отношения и индивидуального подхода со стороны своих поставщиков. Это свидетельствует о том, что не конечный потребитель желает быть избалованным, а рынок в целом показывает, как должны себя вести себя поставщики с потребителями на любых уровнях товарно-денежных отношений.

Требовательность клиентов – это главный драйвер Customer Relationship Management, и чем более придирчивым будет каждый второй клиент, тем более эффективную CRM-систему сможет реализовать продавец.

Дело в том, что хорошая CRM-модель выходит далеко за рамки понятия просто системы взаимодействия с покупателями и оценки их удовлетворенности. В предметном смысле она представляет собой настолько разветвленную систему, что ею фактически полностью «пронизана» вся деятельность компании. Мало просто собирать и анализировать данные, недостаточно отправлять SMS с напоминаниями.


Принципы построения CRM-системы

Процесс управления CRM работает только комплексно: следует делать абсолютно все, что возможно, чтобы отношения с клиентами были максимально продуктивными. Это в свою очередь требует от компании соблюдения классического набора принципов, на которых базируется любая CRM-система:

  1. Компания обладает собственной IT-инфраструктурой, которая позволяет в удобном виде получать, передавать, обрабатывать, корректировать и анализировать информацию. При этом сохраняется достаточно свободы для изложения сотрудниками вопросов клиентских взаимоотношений по существу, а также для применения к взаимоотношениям с клиентами нестандартного подхода. То есть попросту мы говорим о внедрении CRM для автоматизации бизнеса, чтобы работа с базой клиентов вышла на новый уровень.
  2. Компания ориентирована на эффективность во всех своих подразделениях и процессах, в особенности на участках, где происходит непосредственная работа с клиентом. Сотрудники, которые работают с клиентами, замотивированы не только на результативность сделок, но и на сервисные составляющие. Продвинутые CRM-системы в обязательном порядке включают в себя послепродажные мероприятия, которые являются стандартом, и от качества которых зависит общая оценка результативности проделанной работы.
  3. Компания непрерывно использует для реализации CRM-функции совокупность инструментов маркетинга, продаж, оказания услуг, обслуживания клиентов и последующей качественной оценки удовлетворенности.
  4. Компания не ограничивает каналы и способы взаимодействия, а наоборот, расширяет их настолько это возможно. К привычным фронт-офисам и точкам продаж, e-mail, веб-сайтам, встречам и телефонным номерам, добавляются новые возможности: современные рекламные инструменты, чаты, боты, каналы в социальных сетях, группы, сообщества, каналы и группы в мессенджерах, способы упрощения персонализированной связи клиента и ответственного лица, а также прочие технологические возможности, которые дают возможность расширять клиентское поле, но и, что самое важное, помогают клиенту определять удобный для него способ коммуникации.
  5. CRM-подход к бизнесу означает, что компании доступна большая база информации о клиенте и его предпочтениях, что дает возможность для формирования предложений и сегментации клиентов с оглядкой на фактические данные, помогающие принимать верные управленческие решения. При этом принятое решение также пополняет копилку знаний и дает возможность анализировать следствия этого решения в дальнейшем. В общем смысле можно сказать, что все принятые решения основаны на некоей аналитике данных, а значит, по определению являются более обоснованными.


Принципы построения CRM-системы

В результате компания становится более конкурентоспособной и защищенной от резких перемен на рынке, поскольку ее устойчивость поддерживает наличие выстроенных отношений с клиентами. Персональный (или близкий к такому) подход к отношению с клиентом позволяет компании, если не увеличивать, то органически поддерживать свое клиентское поле в активном состоянии независимо от рыночной конъюнктуры. Во всяком случае, можно максимально нивелировать такие отрицательные явления в бизнес-среде, как сжатие рынка или падение покупательской способности у отдельных групп населения. Независимо от канала и применяемых для этого инструментов, CRM-система помогает стабилизировать продажи на высоко конкурентном рынке, где ведется борьба буквально за каждого клиента. Это еще один глобальный фактор, которым обусловлено повсеместное внедрение CRM-систем или их подобия.

Как выглядит CRM-система на разных уровнях компании

Если ERP-системы ориентированы на продукцию и процессы ее производства, когда на «вершине горы» стоят нормативы и учет, то в CRM-системах главным фактором на всех уровнях, «краеугольным камнем» существования, является ориентированность на потребителя и информацию, которая дает возможность наиболее результативно работать с клиентами.

На CRM-систему, как на любой другой бизнес-инструмент, можно взглянуть с разных сторон и увидеть, как он выглядит и что собой представляет на разных организационных уровнях: технологическом, операционном, управленческом, и, если так можно выразиться, идеологически-стратегическом.

  • С точки зрения стратегии и идеологии CRM-система или CRM подход – это и есть метод ведения бизнеса, как мы указывали ранее, при котором все действия направлены, или по крайней мере ориентированы, на удовлетворение потребностей клиентов. Такой подход совершенно не гарантирует компании безбедное существование (этого вообще нельзя гарантировать ввиду огромного количества влияющих на бизнес факторов), но дает возможность более обоснованно производить перспективное планирование и учитывать клиентский фактор в прогнозах. Причем фактор если и не решающий, то, во всяком случае, очень важный.
  • На управленческом уровне CRM-система дает возможность увеличивать пропускную способность бизнеса, более рационально расходовать ресурсы компании, качественно настраивать финансовые потоки и финансовый менеджмент в целом, а также автоматизировать большое количество процессов и действий, чтобы высвободить рабочее время персонала на решение более важных задач.
  • С технологической точки зрения CRM – это взаимосвязанный набор аппаратных решений, которые четко взаимосвязаны и подчинены единой бизнес-логике. Такой набор решений , например, ERP 1С и 1С CRM Стандарт, составляет единую информационно-управленческую корпоративную среду предприятия. Такая среда включает в себя, как единую базу данных, так и обширный инструментарий для реализации функций маркетинга с нормативно-запланированной эффективностью, продаж, сервиса, оценки качества и прочих департаментов, которые напрямую отвечают за работу с клиентами. Такая система позволяет наиболее эффективно управлять различными параметрами клиентских взаимоотношений: от подбора оптимального времени обращения к клиенту или выхода с наиболее эффективным предложением к конкретному клиенту, до выбора последовательного сценария «проработки» сложного заказчика, и в финале – получения приемлемого результата.
  • В операционном смысле хорошо организованная CRM-система является системой управления подразделениями компании, которая обеспечивает не только их взаимодействие с клиентами на вверенных участках бизнес-цепочки, но является также и платформой для координации действий различных сотрудников или отделов для достижения какого-то определенного совместного результата. Зачастую разные отделы не просто не работают в связке и действуют оторвано друг от друга, а устраивают настоящее соперничество между собой, которое в итоге ставит крест на суммарной продуктивности компании. Именно для исключения возможностей такой «мышиной возни» в рамках CRM-систем между отделами выстраиваются цепочки функциональных связей и зависимостей, совокупной ответственности и взаимозаменяемости, которые вместе обеспечивают продуктивную работу всей команды компании в целом.

Почему CRM-система это выгодно или как считать свои деньги

Подход к ведению бизнеса с использованием CRM-системы не просто более эффективен с точки зрения продуктивности и оперативного управления, не только более удобен для конкретного сотрудника или управляющего менеджера, CRM-системы это еще и реальный инструмент для оптимизации расходов компании.

  • С помощью CRM-системы можно существенно оптимизировать бизнес-процессы, запланировать нормативную эффективность, а значит сократить штатное расписание и соответствующие расходы на персонал.
  • С помощью CRM-системы можно добиться оптимальных расходов на маркетинг. CRM позволяет управлять стоимостью привлечения каждого клиента в сегментации по различным каналам продаж, а значит впоследствии направлять средства на продвижение с большей эффективностью.
  • С помощью CRM-системы возникает возможность контроля административных и прочих непроизводственных расходов благодаря процессному подходу к организации таких процедур.

В целом CRM-система благоприятно сказывается на всем финансовом менеджменте в части расходов, потому что процессы распределения ресурсов и контроля расходования средств становятся более понятными и управляемыми. Появляется платежное расписание, последовательность согласования и визирования счетов, внутренний контроль и ответственность персонала за собственные бюджеты расходов.

Как CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов

Поскольку мы пришли к выводу, что CRM-система – это не просто набор инструментов или методик, а способ ведения бизнеса, то есть сама суть мышления эффективных предпринимателей в цифровую эру, стоит остановиться на том, как именно CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов.

Раньше клиенты формировали свое мнение о компаниях только на основании своего опыта использования продуктов. Точнее будет сказать, что рынки были настолько узкими, что у продукта мог быть всего один производитель и до определенного момента, если продукт отвечал требованиям клиента (по каким-то определенным, одному ему известным характеристикам), мысли у клиента о том, чтобы поискать другого поставщика, не возникало.

Позже, в результате развития технологий, кардинально изменилось информационное поле и возможности для поиска поставщиков. Тогда у клиентов появилась возможность оценивать не только продукт, но и компанию-производителя как партнера, с которым у него есть ряд взаимодействий.

Потребитель получил возможность выбирать из аналогов, искать новых поставщиков, разделять свои запросы между разными продавцами и выбирать по совокупности факторов именно того, который ему нравился в большей степени. То есть в корне изменился состав требований клиентов.

Если раньше клиенту было достаточно уверенности в том, что продукт качественный, его устраивала цена и способ получения товара, то теперь у него появились запросы на персональное обслуживание, удовлетворение ожиданий по сервису, притязания на индивидуальные ценовые условия и некую исключительность (например, VIP статусы и пр.). Самое интересное заключается в том, что все это порождала конкурентная борьба, а не потребители, но у последних персонализация подхода к ним быстро вошла в привычку, тем самым подтолкнув весь остальной бизнес к становлению более ориентированного на потребности клиентов подхода. Собственно, так и сформировались задачи для систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые были разработаны с целью объединения и охвата абсолютного большинства вопросов клиентского менеджмента.


Клиентские базы (которые в последствие сами превратились в товар) стали основой любой торговой аналитики. Системы сервиса, являющиеся уровнями CRM-систем, внедрили единые стандарты и методики работы с покупателями независимо от географического расположения филиалов компании. Исходящая информация для клиентов (рекламная и сервисная) стала максимально персонализированной, взаимосвязанной с предпочтениями и последовательной. Одним словом, была создана органическая система работы с клиентами, позволяющая управлять по единому стандарту всеми процессами, связанными с потребителями предложений компании.

Все инвестиционные вложения в клиентский менеджмент в конечном итоге обеспечивают лояльность клиентов, которая по своей сути является важнейшей характеристикой устойчивости бизнеса.

  • Лояльность клиента обеспечивает меньшую чувствительность его к ценам, что дает возможность компаниям максимизировать свои прибыли за счет установления более высокой маржинальной цены, не рискуя потерять обороты.
  • Помимо этого лояльные клиенты стоят компании дешевле (иногда удержание клиента стоит в 10 раз меньше, чем привлечение нового), а выручка сопоставима с первыми продажами.
  • Лояльный клиент обязательно приобретает дополнительные услуги и товары, тем самым увеличивая свой собственный чек без особых усилий со стороны компании.
  • Лояльные клиенты являются лучшим источником новых клиентов, которые приходят по рекомендации, а значит, уже имеют положительное представление о компании-исполнителе.

Подводя итог и делая выводы

Хочется отметить, что клиентоориентированный подход к бизнесу очень вариативен и многогранен. Это обусловлено тем, что в реальности любые теории претерпевают некоторые правки, поэтому у каждого предприятия будет свой особый подход к организации клиентского менеджмента. Хотя любая CRM-система будет обладать базовым набором общих характеристик и свойств, акценты, расставленные в системе, будут зависеть уже от внутренней кухни и профессионализма менеджмента.

Одни CRM-системы будут ориентированы на особо «жирных» клиентов, которые в системе важности для компании будут всегда стоять в приоритете, другие системы управления взаимоотношениями с клиентами будут, наоборот, ориентированы на якобы персонализированный, но крайне унифицированный и стандартный подход к обслуживанию максимального количества клиентов.

И это логично: продажи люксовых автомобилей ориентированы на определенную аудиторию, тогда как продажи пиццы – совсем на другую. При том, что клиентом обоих организаций может оказаться один человек, у него, как у потребителя, разные ожидания, потребности, требования к сервису и банальная частота обращений, формирующая средний чек. Именно поэтому и подходы будут совсем разными. Именно поэтому не стоит экспериментировать, а сразу выстраивать такую систему, пример которой отлично показал себя в работе непосредственно в заданном сегменте бизнеса.

Для эффективного менеджера CRM-система – это возможность ориентироваться на каждого клиента в отдельности и на всех вместе взятых. Получайте обратную связь, говорите с клиентом на понятном ему языке, напоминайте, где вы, и давайте своему клиенту именно то, что он хочет получить. Предугадывайте его желания, наглядно демонстрируйте, почему вы лучше, чем ваши конкуренты, и тогда у вашего бизнеса совершенно точно все будет хорошо.


wiseadvice-it.ru

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *