Ведение базы crm что это такое – что это такое для отдела продаж малого бизнеса

www.bitrix24.ru

CRM для малого бизнеса. Оно вам надо? / RegionSoft Developer Studio corporate blog / Habr

Однако правда в том, что автоматизация кое-что решает. Но для этого она должна быть в умеренных дозах и обязана соответствовать требованиям бизнеса. Посмотрим на ситуацию поближе.

Фигнёй страдающее Средневековье. Менеджер заносит информацию о клиентах в таблицы Excel. Видение процесса глазами разработчика CRM-систем.

Мы уже писали на Хабре одну статью про малый бизнес и CRM в нём — но как-то побежали сами впереди себя. Дело в том, что наша команда разработчиков RegionSoft CRM рассказала о внедрении и муках выбора, но мы оставили открытым вопрос — а зачем, собственно, малому бизнесу CRM-система?

А что это вы малый бизнес особняком выделили?

Вторая особенность малого бизнеса заключается в его тотальной склонности к экономии, особенно в кризис. Оно и понятно: инвесторов нет, бюджетные деньги ему не светят, головная контора, поглотившая пару сотен стартапов и малых предприятий, тоже не отстегнёт, потому что её нет. А значит, нужно управлять издержками и затратами, при этом производя продукт, продвигая его и удерживая сотрудников (которые нынче, особенно в ИТ, готовы покинуть интересный проект на те же деньги, но + обеды, конференции или ещё какие-то плюшки). Иногда экономия приобретает причудливые формы: процессы отдаются на аутсорсинг фрилансерам, ПО — только бесплатное или крякнутое (привет, штрафы!), в офисе — по минимуму народу. И в этот момент компания начинает работать не на себя, а против себя.

Наконец, малый бизнес отличается интересной структурой организационных процессов. Если крупный бизнес включает в себя целые группы процессов сразу (производственные, маркетинговые, логистические, инфраструктурные, контроля качества и т.д.), то малый бизнес может сочетать базовые процессы с каким-то одним, но очень сложным, например, со складом, производством или транспортной логистикой. А это уже накладывает ограничения и на выбор ПО (простая CRM-ка для звонков уже не подойдёт), и на структуру бизнеса, и на управление. Получается, что при небольших размерах компания должна управляться как крупная.

Есть ещё одна особенность малого бизнеса — огромное внимание руководителя ко всем процессам (если, конечно, не хочется проиметь компанию). Он стремится охватить все процессы, проконтролировать задачи, вникнуть в дела. И это не гиперконтроль — это стремление управлять своей компанией и обеспечивать все условия для жизнеспособности бизнеса и команды.

Малый бизнес, вопреки расхожему мнению, нуждается в автоматизации больше остальных, поскольку его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать каждого человека, каждый рубль, каждую коммерческую возможность. И мы не раз (и не сто раз) наблюдали, как внедрение CRM делает команду и ресурсы продуктивнее. То же самое касается и автоматизации производства, логистики, склада и т.д.

Как понять, что моему малому бизнесу нужна CRM?

• У вас много часто повторяющихся задач. На самом деле, их хватает в любой компании: звонки, встречи, документы, релизы, да что угодно. Но поскольку они чаще всего включены в цепочку наших действий последовательно, мы не знаем, насколько их много. Составьте список всех мелких периодических задач — вы удивитесь, как их много, и заметите, что часть из них можно выполнять параллельно.

  Чем поможет CRM-система? Одна из первых задач, которую CRM решает с первого дня своего существования — это автоматизация рутины. Все мелкие задачи заводятся в систему, по ним приходят напоминания, многие из задач удаётся совмещать и выполнять параллельно (например, в RegionSoft CRM это очень удобно делать в планировщиках, где видна занятость всей команды до минуты с горизонтом планирования от одного дня до трёх недель, а задачи можно двигать по календарю мышкой). При этом задача содержит максимум информации и привязана к конкретному клиенту.

  
  Планировщики с напоминаниями. Так мы видим картину Яцека Йерки
  
• У вас много задач, которые повторяются с заданной периодичностью и могут быть описаны алгоритмом. Это уже не такие мелкие задачи, но они цикличны и содержат в себе множество мелких обязательных заданий. Яркий пример периодической задачи — ежемесячный биллинг у оператора связи или провайдера. Процесс длится 2-3 дня (иногда короче), но за это время по компании проходят десятки документов, сотрудники генерят сотни писем и чатов, в срок до минуты нужно выполнить под сотню задач. Один забыл или завалил — всё, отсрочка, откат, проблемы, в том числе нередко и у абонентов. И совершенно нереально справиться с потоком заданий внутри крупного процесса в ручном режиме — либо это займёт много времени, либо где-то непременно произойдёт сбой.

  

  Типичный бизнес-процесс в российской действительности

  Чем поможет CRM-система? Если вы выберете CRM-систему с возможностью моделирования бизнес-процессов, вы сможете отточить схему процесса, внести её в CRM и каждый раз запускать экземпляр процесса — за всей цепочкой следит автомат, рассылает оповещения, переводит этапы и журналирует ход исполнения макрозадачи. Мы выбрали для RegionSoft CRM простой и интуитивно понятный графический редактор бизнес-процессов, с которым справится человек практически любого уровня компьютерной подготовки (всё-таки с CRM по большей части приходится работать не айтишникам!).
  

• Вы не можете перечислить всех клиентов по памяти, особенную трудность вызывают их e-mail и номера телефонов. Понятное дело, что больше пяти уже сложно. Но проблема в другом — если ваши клиенты и их контакты хранятся в разрозненных файлах, блокнотах, визитках и головах, то, считайте, у вас нет клиентской базы (мы программисты — люди строгие, база — это упорядоченное и унифицированное хранение данных с возможностью быстрого добавления записей и доступа к ним).

  Чем поможет CRM-система? Ну, собственно, основа основ существования CRM-системы как раз ведение клиентской базы — вся информация вносится в карточку клиента, которая и является главной сущностью системы и к которой будут прикрепляться сделки, документы, финансы, отгрузки, задачи и т.п. Смысл как раз в том, что вы открываете карточку, а там всё. И вам больше никуда не нужно лезть. Посмотрите, сколько информации доступно буквально в один клик:

  
  _{(Кликабельно)}
  Посмотрите на количество вкладок — это как раз ваш центр управления полётами клиентами, в котором содержится максимум информации для работы. При желании новый раздел можно создать в три, нет, пять кликов.
  

• Вы готовы разделить всё, что происходит в компании на простые рабочие процессы — частным и конкретные. Это признак здоровых бизнес-процессов: они должны быть обязательно делимы на подпроцессы. Если вся работа вашей компании — это монолитный улей с броуновским движением менеджеров, у вас бардак и тут мы даже во вред себе скажем: если не упорядочить процессы, автоматизация окажется бессмысленной.

  Чем поможет CRM-система? Опять же, бизнес-процессы вам в помощь. Кстати, вот как они у нас выглядят.

  
  _{(Кликабельно)}
  Конструктор бизнес-процесса с доступным и простым интерфейсом. Если вдруг разобраться не получится или лень, всегда можно обратиться к нашей команде — мы клиентов не бросаем и готовы решать даже такие задачи
  

• Ваши сотрудники забывают задачи и поручения. Обычное дело: забыть перезвонить клиенту, отправить письмо, выполнить рабочую задачу, закрыть баг, написать фичу и т.д. Безусловно, это порочное явление, которое нарушает бизнес-процессы и вызывает негатив внутри компании, что в свою очередь обязательно скажется на результате работы.

  Чем поможет CRM-система? Для этого CRM-система умеет слать напоминания, которые вы и ваши сотрудники получаете push-уведомлениями на ПК, видите в интерфейсе CRM, получаете на почту и по SMS. В общем, забыть невозможно, можно только проигнорировать (но свалить на «глючный» софт не получится — все ходы записаны, действия CRM-системы логируются, во всяком случае, в RegionSoft CRM).
  

• Вы ищете документы по клиенту, не помните, где лежит договор и просите продублировать счёт. Беспорядок в документообороте это не просто неприятное свидетельство халатности менеджера, но и дыра в безопасности — в случае возможного конфликта сторон отсутствие документа может сыграть против вас.

  Чем поможет CRM-система? Все документы (от коммерческого предложения до договора и закрывающей документации) прикрепляются к карточке клиента и вы можете их очень быстро найти и восстановить. Точно так же вся переписка в почте и записи переговоров с клиентом прикрепляются к той же карточке.
  

• Формирование закрывающих документов очень нервирует менеджеров и отнимает много времени. Мы предполагаем, что статью на Хабре читают явно не продажники (вы CIO, админ, программист, CEO и т.д.), но вы можете распечатать форму счёта-фактуры и попробовать её заполнить — непередаваемый опыт, с первого раза без сноровки просто квест. Допустим, у вас все контакты клиентов в текстовых файлах или электронных таблицах и все реквизиты и данные нужно из них вручную таскать в форму счета, счета-фактуры, договора, доп. соглашения и т.д. Это, конечно, сокращает рабочий день, но и отнимает ценное время.

  Чем поможет CRM-система? В разных CRM очень по-разному, обращайте на это внимание! У нас в RegionSoft CRM есть функция автоматического формирования первичной документации по клиенту и сделке, все реквизиты подгружаются автоматически, менеджеру остаётся выбрать наименования номенклатуры и ввести количество и т.п. Все документы формируются в аккуратных печатных формах, остаётся нажать на значок принтера, если это необходимо, или отправить документ по электронной почте. Для договоров, КП и ТКП есть возможность настраивать и сохранять шаблоны.
  

• Вы не можете чётко сказать, за что в этом месяце заплатили продажнику Иванову и почему у него премия 20% к окладу. Если у вас нет чёткой системы мотивации и KPI, вам сложно распространить цели на сотрудников и вы либо недоплачиваете и человек уходит, либо переплачиваете и получаете стайку ленивых «зарплатополучателей».

  Чем поможет CRM-система? В ней можно отслеживать ход работы менеджера с воронкой продаж и считать сколь угодно сложный и умный KPI. Кстати, вот вам статьи о KPI — раз и два.
  

• У вас часто меняются сотрудники, имеющие доступ к клиентской базе. Продажники сами по себе — профессия с вечной текучкой кадров, потому с ними нужно быть начеку. Менеджеры имеют доступ к клиентской базе и могут легко её увести, продать конкурентам и т.д. Это прямая угроза безопасности, которую ни при каких условиях нельзя игнорировать.

  

  Менеджеры по продажам крадут записи о клиентах и уходят к конкурентам

  Чем поможет CRM-система? Вот мы и пришли к ещё одной важнейшей функции CRM-систем — обеспечению безопасности (вот тут подробнейше об этом). Конечно, кому нужно украсть, украдёт из Пентагона, но среди продажников редко встречаются кул хакеры. Поэтому разграничение прав доступа, хранение базы на собственных серверах, журналирование операций и фактов выгрузки и формирования отчётов обеспечивают защиту клиентской базы компании от недобросовестных сотрудников. Даже если инцидент произойдёт, вы сможете быстро найти виновного и принять меры административно-правового характера.
  

• А что такое клиентская база? Отличный вопрос!

  Чем поможет CRM-система? Клиентская база — это совокупность информации о ваших клиентах. Все данные хранятся в таблицах базы данных, которые между собой связаны по специальным ключам. Именно поэтому в хорошей CRM-системе вы можете получать доступ из одной сущности к другой (например, завести новую позицию номенклатуры или добавить значение в справочник).
  

• Кладовщик подворовывает (если у вас есть склад). Склад можно обнаружить в совершенно неожиданных местах: у ИТ-компаний, у операторов сотовой связи, у рекламного агентства и т.д. И всегда есть человек, ответственный за склад — это не обязательно кладовщик, это может быть менеджер, логист, сисадмин и т.д. Увы, нередки случаи, когда человек считает, что «от многого понемножку не грабёж, а делёжка» и спокойно берут какую-то продукцию (в худшем случаи — продают с «чёрного хода» всё, что не приколочено). Автоматизация — едва ли не единственное лекарство от таких инцидентов: любое перемещение товара должно быть зафиксировано и видно руководителю.

  Чем поможет CRM-система? Управление складом есть не во всех CRM-системах (где-то это виджеты, где-то интеграции, где-то ничего), у нас же в системе можно следить за всеми перемещениями и списаниями онлайн, а кладовщику удобно приходовать и отгружать товары. Конечно, закрывающая документация и прайс-листы прилагаются. Ну и разумеется, складской модуль помогает контролировать ассортимент и не продавать то, чего нет у вас на складе (что вызывает крайнее недовольство клиентов).
  

• Вы запускаете рекламу и активно «сливаете» лиды. Если склад есть не у всех, реклама есть у всех — абсолютно (разработчики пиарятся на Хабре, цветы — в Инстаграмме, ползунки и погремушки — ВКонтакте, и все мы в Директе и т.д.) Благодаря этой рекламе наши с вами программы, утилиты, игры и прочие app находят своего покупателя, а мы находим зарплату на карточке. Так вот, менеджеры просто теряют пришедшие лиды — по разным причинам, но теряют: забывают записать, перезвонить и т.д.

  Чем поможет CRM-система? Часть лидов попадают в CRM автоматически (из веб-форм, звонков, чата, электронной почты), часть приходится вносить руками. Однако CRM-система хранит абсолютно все записи о лидах, которые можно сегментировать и «перемолоть», то есть восстановить или инициировать отношения. Причём руководитель может назначить задачи по сегментам на конкретных менеджеров и проверить ход их выполнения.
  

• Вы хотите экономить и готовы на это потратиться. Речь, конечно, об инвестициях в развитие, которые окупятся за счёт роста продуктивности сотрудников и использования ресурсов с более высоким КПД.

  Чем поможет CRM-система? Её нужно купить, внедрить и начать работать изо дня в день. Для этого обязательно нужно провести обучение сотрудников, выделить внутреннего эксперта, обеспечить каждого руководством пользователя в печатном виде. При правильном старте и стабильной работе результат не заставит себя ждать.

  
  Когда все менеджеры обучены работе с CRM
  

Что нужно знать об автоматизации?

1. Автоматизация — это интеграция. Уточните, сможет ли ваша CRM-система успешно работать совместно с заявками с сайта, телефонией, 1С. Это обеспечит вам сквозную автоматизацию и мощную ИТ-инфраструктуру.
   
2. Автоматизация не поможет перестроить бизнес целиком за одну ночь. Она лишь станет инструментом, который позволит управлять компанией прозрачно и на основе данных, что сегодня едва ли не основная потребность каждой компании.
   
3. Автоматизация — это безопасность, и вы сможете защитить свои данные от посягательств конкурентов и недобросовестных сотрудников.
   
4. Автоматизация — это технологическая среда. А значит, ваша ИТ-инфраструктура должна мало-мальски соответствовать году, в котором вы живёте: это касается рабочих станций сотрудников, сервера/ов компании и прочего оборудования.
   
5. Автоматизация — это выбор ПО, и этот выбор должен быть только вашим. CRM должна соответствовать требованиям компании и её бизнес-модели. Не стоит напрасно хвататься за бесплатные урезанные версии или бросаться на дорогостоящие импортные программы. CRM не должна быть дорогой или дешёвой, на Oracle или Firebird — она должна быть нужной и подходящей именно вашему бизнесу.
   

Ну и последнее — CRM существует не для того, чтобы делать жизнь сотрудников легче, но не увольнять и не сокращать их. Это ваши опытные специалисты, направляйте освободившуюся энергию в нужное русло, и вы заметите рост КПД каждого. А рутинные дела доверьте CRM — она не подведёт.

Наш сайт. Кстати, ещё 2 дня у нас скидки на нашу CRM и всё ПО собственной разработки 15%.

habr.com

это что такое? Разъяснение с примерами

На самом деле сейчас сложно представить себе ведение бизнеса без автоматизации многих процессов…

Представляете, что может быть, если данные о заказчиках и клиентах персонал будет держать в голове или в виде заметок на бумажных носителях?

И как в этом случае вести учет?

Ответом на этот вопрос будет то, что возникнет полная неразбериха и составлять отчеты для анализа будет практически невозможно.

По этой причине уже давно крупные фирмы используют для этих целей специально разработанные компьютерные программы.

И темой сегодняшней статьи является: CRM-системы — что это и для чего они нужны?

Если вам интересны ответы на эти вопросы, то продолжайте читать.

Аббревиатура CRM: что это?

Начнем традиционно с расшифровывания аббревиатуры.

CRM – это словосочетание на английском языке «customer relationship management», а именно «управление взаимоотношениями с клиентами».

И такое управление представляет собой разработанную стратегию по организации бизнеса в сфере работы с клиентами, с которыми необходимо наладить плодотворное сотрудничество.

А ведь главным фактором определяющим успех и эффективность деятельности фирмы или компании является постоянное взаимодействие с покупателями товаров или услуг, в результате которого повышается конкурентоспособность предприятия и увеличивается его прибыль.

Изначальный смысл использования CRM — это завоевание лояльности клиента, то есть он будет «верен» своему поставщику или определенному производителю.

Почему это происходит?

Да потому что контрагент полностью удовлетворен не только товарами и услугами, которые приобретает, но и самой работой с поставщиком.

Основные цели, которые преследуются компаниями при использовании стратегии CRM:

• выбор потенциальных клиентов и работа с ними;
• составление плана по работе над отношениями с выбранной клиентурой;
• привлечение новых потребителей и удержание старых;
• поступление прибыли от сотрудничества с покупателями и заказчиками.

Таким образом  CRM – это организация отношений с клиентами, включающая в себя их привлечение, удержание и лояльность, а также сбор необходимой информации, которую можно использовать для того, чтобы выстроить деловые и взаимовыгодные отношения.

Какие функции и задачи решает CRM?

Но ее базовыми функциями и задачами является:

1. Создание базы данных о контрагентах.

   Сюда включается занесение всех тех, с кем идет сотрудничество на постоянной и временной основе: поставщики, партнеры и сами клиенты.

   Во-первых, вся необходимая информация будет собрана в одном месте, во-вторых, экономится время на процессе ее поиске, а, в-третьих, новые сотрудники будут обладать собранными данными и смогут сразу приступить к работе.

2. Сохранение истории совершенных сделок.

   Благодаря этой функции CRM есть возможность проанализировать деятельность отдела продаж, а также посчитать сколько принесло денег компании сотрудничество с тем или иным клиентом.

3. Планирование дальнейшей работы.

   При решении использовать в своем бизнесе CRM появляется возможность рационально планировать время на проведение встреч и переговоров.

4. Разработка программ лояльности для постоянной клиентуры.

   Имея на руках подробную базу, составленную специально для организации CRM, можно выявить тех клиентов, которые могут вот-вот отказаться от сотрудничества, а также тех, которые уже на протяжении долгого времени остаются верными работе с одной компанией.

   В одном и другом случае необходимо поощрять контрагентов различными скидками и бонусами.

CRM-системы: что это и для чего нужны?

Что это и в чем заключается их работы, мы сейчас и рассмотрим.

Есть несколько определений понятия CRM-системы. Это:

• программное обеспечение;
• набор приложений;
• информационная автоматизированная система;
• налаженный учет и контроль всех процессов, связанных с продажами и работой с клиентами.

И независимо от того, какое определение используется, важно понимать что работа CRM-системы будет направлена на взаимодействие с потребителями.

Неважно, как это будет происходить — при помощи ПК или на бумаге, важно, чтобы действия были слаженными и позволяли контролировать весь процесс.

Но если говорить о современном времени, то именно благодаря автоматизации CRM можно добиться более быстрого результата и повысить эффективность труда, ведь все процессы, связанные с фиксацией,

biznesprost.com

CRM система

Содержание статьи

В последние двадцать лет во всех отраслях бизнеса произошли серьезные изменения. Изменились не только рынки, скорости принятия решений и сами компании – изменились и клиенты, которые начали требовать к себе определенного подхода и стандартизированных взаимоотношений на постоянной основе. При этом «стандарт» отношений находится на очень высоком уровне. Поэтому сначала на западе, а потом и в России, возникло и укоренилось такое бизнес понятие, как «Система управления взаимоотношениями с клиентами» или CRM (Customer Relationship Management).

О том, что же такое CRM-система в предметном смысле, и какую роль управление взаимоотношениями с клиентами играет в конченой результативности бизнеса, мы поговорим в данной статье.

CRM-система, что это такое?

Наверное, верным будет предположение от обратного, что CRM-система – точно не коробочная технология, не информационное решение, и не набор продуктов для решения определенной бизнес-задачи. Скорее, на популярнейший вопрос «CRM-система, что это такое» можно ответить, что это совокупность мировоззрения, инструментов, бизнес стратегии и методологии, центром которой является клиент. В каком-то смысле система управления взаимоотношениями с клиентами – это часть самоопределения компании, ее ключевая особенность или, точнее будет сказать, философия, которая заключатся в направленности усилий компании на удовлетворение потребностей клиента, развитию отношений с ним и увеличению его лояльности. Эта модель взаимодействия и получила название CRM-система, хотя сам клиентоориентированный подход к бизнесу возник гораздо раньше этого термина.

С точки зрения истории, сама CRM-концепция в некотором смысле уходит корнями в прошлое, во времена, когда не было Интернета и больших супермаркетов с огромной товарной матрицей на любой вкус и кошелек – во времена мелких торговцев. Именно тогда началось управление взаимоотношениями с клиентами, когда хозяин магазинчика, он же зачастую и продавец, и закупщик, и бухгалтер, и грузчик, знал в лицо и поименно каждого своего клиента, знал особенности общения с каждым и его предпочтения.

На основании информации из собственной базы данных на плечах (а можно с уверенностью сказать, что первой базой клиентов была именно голова) он формировал стратегию отношений с этими клиентами. С каждым индивидуально, нечетко и, конечно, с потерей необходимой информации. Бизнес строился на этих самых личных отношениях, которые потом назовут бизнес-термином «персонализация» или «индивидуальный подход», что более привычно для российского слуха, и что существовало задолго до того, как над этим задумались экономисты и теоретики бизнеса.

Потом случился потребительский бум, и удовлетворить запросы растущего населения мелким розничным торговцам стало попросту невозможно. Начали расти мега-моллы, настала эра супермаркетов, огромных витрин, широкого ассортимента, больших площадей и четкого фокуса на массовых продажах.

С экономической точки зрения стало невозможно выделять индивидуальных продавцов для каждых двух покупателей, а самому покупателю стала важна скорость обслуживания, поэтому индивидуальное общение продавец-покупатель само собой сошло на нет. Имитация изобилия и повышения скорости жизни нарушили исторически сложившуюся концепцию персонального общения, потому что в тот момент одна сторона хотела только быстро совершить покупку, а другая – только много и быстро продать, что, в общем-то, стало удачным совпадением.

При этом дешевые инвестиционные деньги, оставшиеся на рынках, породили, хоть и не сразу, жесткую конкуренцию в сегменте масс-маркета: везде были представлены одинаковые товары, от одних якорных поставщиков, везде примерно одна рекомендованная розничная наценка, одно качество, похожая упаковка и равные возможности для выкладки. Даже агрессивная реклама прекратила работать эффективно. Потребители получили инфраструктуру и начали использовать ее без ажиотажа – в привычном, спокойном ритме. Супермаркеты образовались «на каждом углу», а их баснословные прибыли давно остались в прошлом. Рынок стабилизировался и все приспособились к жизни в новой действительности.

Но тут произошла новая революция – информационно-технологическая, которая полностью (не сразу, но кардинально) поменяла рынки во всем мире, как по цепочке, один за другим. Перед компаниями вновь открылась возможность работать с клиентами персонально, и каждому предложить именно то, чего он хочет, при этом все это стало доступно в сегменте массовых розничных продаж. Если раньше лавочник мог знать две сотни своих клиентов, то теперь информационная система может «помнить» две сотни тысяч. То есть теперь в любой точке сети, принадлежащей одной компании, на любом континенте, независимо от часовых поясов и государственного строя, клиент, предъявив условный идентификационный номер (например, ID №857389), может получить именно тот уровень сервиса и такое предложение, к которому он привык. Открылся новый мир интегрированных CRM (как их потом назовут) систем, который является потомком того самого магазина с базой данных в голове.

Бизнес, основанный на Customer Relationship Management

Подход к бизнесу, основанный на CRM, подразумевает непрерывное, направленное на клиентское поле, использование управленческих и информационных инструментов, которые обеспечивают компании возможность сохранять и анализировать свои отношения с клиентами для того, чтобы извлекать из выводов информацию способную помочь в обеспечении интересов бизнеса.

Это не просто отдельно взятая база знаний, куда методично вносится какая-то существенная информация, это целый комплекс действий, который предполагает наличие разных управленческих инструментов, каждый из которых способен решать определенную задачу.

Как уже упоминалось ранее, в глобальном смысле слова, CRM – это именно подход к бизнесу который проявляется на всех уровнях в организации.

Стратегия ведения бизнеса, в которой клиент является ядром и главным постулатом устойчивости компании, сегодня не является чем-то инновационным. Наоборот, сегодня клиентоориентированные компании – это сложившийся на рынке стандарт. Сегодня довольно трудно навскидку привести пример частной или государственной компании, которая никак не управляет своими взаимоотношениями с клиентами. Многие делают это крайне неэффективно, но первые шаги в направлении клиентов сделали даже те компании, которым клиентский сервис может быть, в общем-то, не нужен.

Все больше (если еще не все) компаний понимают, что изменчивость рынков и развитие различных альтернативных (читай конкурентных) возможностей диктует бизнесу необходимость ставить во главу угла постулат о том, что клиент является центральным звеном успешности бизнеса, и работа с ним важна на всех этапах взаимодействия. Можно даже заметить, что клиенты избаловались и требуют все больше «особых» предложений. Но стоит взглянуть на этот вопрос с другой стороны и вспомнить, что продавцы и сами требуют к себе особого отношения и индивидуального подхода со стороны своих поставщиков. Это свидетельствует о том, что не конечный потребитель желает быть избалованным, а рынок в целом показывает, как должны себя вести себя поставщики с потребителями на любых уровнях товарно-денежных отношений.

Требовательность клиентов – это главный драйвер Customer Relationship Management, и чем более придирчивым будет каждый второй клиент, тем более эффективную CRM-систему сможет реализовать продавец.

Дело в том, что хорошая CRM-модель выходит далеко за рамки понятия просто системы взаимодействия с покупателями и оценки их удовлетворенности. В предметном смысле она представляет собой настолько разветвленную систему, что ею фактически полностью «пронизана» вся деятельность компании. Мало просто собирать и анализировать данные, недостаточно отправлять SMS с напоминаниями.

Принципы построения CRM-системы

Процесс управления CRM работает только комплексно: следует делать абсолютно все, что возможно, чтобы отношения с клиентами были максимально продуктивными. Это в свою очередь требует от компании соблюдения классического набора принципов, на которых базируется любая CRM-система:

1. Компания обладает собственной IT-инфраструктурой, которая позволяет в удобном виде получать, передавать, обрабатывать, корректировать и анализировать информацию. При этом сохраняется достаточно свободы для изложения сотрудниками вопросов клиентских взаимоотношений по существу, а также для применения к взаимоотношениям с клиентами нестандартного подхода. То есть попросту мы говорим о внедрении CRM для автоматизации бизнеса, чтобы работа с базой клиентов вышла на новый уровень.
2. Компания ориентирована на эффективность во всех своих подразделениях и процессах, в особенности на участках, где происходит непосредственная работа с клиентом. Сотрудники, которые работают с клиентами, замотивированы не только на результативность сделок, но и на сервисные составляющие. Продвинутые CRM-системы в обязательном порядке включают в себя послепродажные мероприятия, которые являются стандартом, и от качества которых зависит общая оценка результативности проделанной работы.
3. Компания непрерывно использует для реализации CRM-функции совокупность инструментов маркетинга, продаж, оказания услуг, обслуживания клиентов и последующей качественной оценки удовлетворенности.
4. Компания не ограничивает каналы и способы взаимодействия, а наоборот, расширяет их настолько это возможно. К привычным фронт-офисам и точкам продаж, e-mail, веб-сайтам, встречам и телефонным номерам, добавляются новые возможности: современные рекламные инструменты, чаты, боты, каналы в социальных сетях, группы, сообщества, каналы и группы в мессенджерах, способы упрощения персонализированной связи клиента и ответственного лица, а также прочие технологические возможности, которые дают возможность расширять клиентское поле, но и, что самое важное, помогают клиенту определять удобный для него способ коммуникации.
5. CRM-подход к бизнесу означает, что компании доступна большая база информации о клиенте и его предпочтениях, что дает возможность для формирования предложений и сегментации клиентов с оглядкой на фактические данные, помогающие принимать верные управленческие решения. При этом принятое решение также пополняет копилку знаний и дает возможность анализировать следствия этого решения в дальнейшем. В общем смысле можно сказать, что все принятые решения основаны на некоей аналитике данных, а значит, по определению являются более обоснованными.

Принципы построения CRM-системы

В результате компания становится более конкурентоспособной и защищенной от резких перемен на рынке, поскольку ее устойчивость поддерживает наличие выстроенных отношений с клиентами. Персональный (или близкий к такому) подход к отношению с клиентом позволяет компании, если не увеличивать, то органически поддерживать свое клиентское поле в активном состоянии независимо от рыночной конъюнктуры. Во всяком случае, можно максимально нивелировать такие отрицательные явления в бизнес-среде, как сжатие рынка или падение покупательской способности у отдельных групп населения. Независимо от канала и применяемых для этого инструментов, CRM-система помогает стабилизировать продажи на высоко конкурентном рынке, где ведется борьба буквально за каждого клиента. Это еще один глобальный фактор, которым обусловлено повсеместное внедрение CRM-систем или их подобия.

Как выглядит CRM-система на разных уровнях компании

Если ERP-системы ориентированы на продукцию и процессы ее производства, когда на «вершине горы» стоят нормативы и учет, то в CRM-системах главным фактором на всех уровнях, «краеугольным камнем» существования, является ориентированность на потребителя и информацию, которая дает возможность наиболее результативно работать с клиентами.

На CRM-систему, как на любой другой бизнес-инструмент, можно взглянуть с разных сторон и увидеть, как он выглядит и что собой представляет на разных организационных уровнях: технологическом, операционном, управленческом, и, если так можно выразиться, идеологически-стратегическом.

• С точки зрения стратегии и идеологии CRM-система или CRM подход – это и есть метод ведения бизнеса, как мы указывали ранее, при котором все действия направлены, или по крайней мере ориентированы, на удовлетворение потребностей клиентов. Такой подход совершенно не гарантирует компании безбедное существование (этого вообще нельзя гарантировать ввиду огромного количества влияющих на бизнес факторов), но дает возможность более обоснованно производить перспективное планирование и учитывать клиентский фактор в прогнозах. Причем фактор если и не решающий, то, во всяком случае, очень важный.
• На управленческом уровне CRM-система дает возможность увеличивать пропускную способность бизнеса, более рационально расходовать ресурсы компании, качественно настраивать финансовые потоки и финансовый менеджмент в целом, а также автоматизировать большое количество процессов и действий, чтобы высвободить рабочее время персонала на решение более важных задач.
• С технологической точки зрения CRM – это взаимосвязанный набор аппаратных решений, которые четко взаимосвязаны и подчинены единой бизнес-логике. Такой набор решений , например, ERP 1С и 1С CRM Стандарт, составляет единую информационно-управленческую корпоративную среду предприятия. Такая среда включает в себя, как единую базу данных, так и обширный инструментарий для реализации функций маркетинга с нормативно-запланированной эффективностью, продаж, сервиса, оценки качества и прочих департаментов, которые напрямую отвечают за работу с клиентами. Такая система позволяет наиболее эффективно управлять различными параметрами клиентских взаимоотношений: от подбора оптимального времени обращения к клиенту или выхода с наиболее эффективным предложением к конкретному клиенту, до выбора последовательного сценария «проработки» сложного заказчика, и в финале – получения приемлемого результата.
• В операционном смысле хорошо организованная CRM-система является системой управления подразделениями компании, которая обеспечивает не только их взаимодействие с клиентами на вверенных участках бизнес-цепочки, но является также и платформой для координации действий различных сотрудников или отделов для достижения какого-то определенного совместного результата. Зачастую разные отделы не просто не работают в связке и действуют оторвано друг от друга, а устраивают настоящее соперничество между собой, которое в итоге ставит крест на суммарной продуктивности компании. Именно для исключения возможностей такой «мышиной возни» в рамках CRM-систем между отделами выстраиваются цепочки функциональных связей и зависимостей, совокупной ответственности и взаимозаменяемости, которые вместе обеспечивают продуктивную работу всей команды компании в целом.

Почему CRM-система это выгодно или как считать свои деньги

Подход к ведению бизнеса с использованием CRM-системы не просто более эффективен с точки зрения продуктивности и оперативного управления, не только более удобен для конкретного сотрудника или управляющего менеджера, CRM-системы это еще и реальный инструмент для оптимизации расходов компании.

• С помощью CRM-системы можно существенно оптимизировать бизнес-процессы, запланировать нормативную эффективность, а значит сократить штатное расписание и соответствующие расходы на персонал.
• С помощью CRM-системы можно добиться оптимальных расходов на маркетинг. CRM позволяет управлять стоимостью привлечения каждого клиента в сегментации по различным каналам продаж, а значит впоследствии направлять средства на продвижение с большей эффективностью.
• С помощью CRM-системы возникает возможность контроля административных и прочих непроизводственных расходов благодаря процессному подходу к организации таких процедур.

В целом CRM-система благоприятно сказывается на всем финансовом менеджменте в части расходов, потому что процессы распределения ресурсов и контроля расходования средств становятся более понятными и управляемыми. Появляется платежное расписание, последовательность согласования и визирования счетов, внутренний контроль и ответственность персонала за собственные бюджеты расходов.

Как CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов

Поскольку мы пришли к выводу, что CRM-система – это не просто набор инструментов или методик, а способ ведения бизнеса, то есть сама суть мышления эффективных предпринимателей в цифровую эру, стоит остановиться на том, как именно CRM-система помогает бизнесу соответствовать ожиданиям клиентов.

Раньше клиенты формировали свое мнение о компаниях только на основании своего опыта использования продуктов. Точнее будет сказать, что рынки были настолько узкими, что у продукта мог быть всего один производитель и до определенного момента, если продукт отвечал требованиям клиента (по каким-то определенным, одному ему известным характеристикам), мысли у клиента о том, чтобы поискать другого поставщика, не возникало.

Позже, в результате развития технологий, кардинально изменилось информационное поле и возможности для поиска поставщиков. Тогда у клиентов появилась возможность оценивать не только продукт, но и компанию-производителя как партнера, с которым у него есть ряд взаимодействий.

Потребитель получил возможность выбирать из аналогов, искать новых поставщиков, разделять свои запросы между разными продавцами и выбирать по совокупности факторов именно того, который ему нравился в большей степени. То есть в корне изменился состав требований клиентов.

Если раньше клиенту было достаточно уверенности в том, что продукт качественный, его устраивала цена и способ получения товара, то теперь у него появились запросы на персональное обслуживание, удовлетворение ожиданий по сервису, притязания на индивидуальные ценовые условия и некую исключительность (например, VIP статусы и пр.). Самое интересное заключается в том, что все это порождала конкурентная борьба, а не потребители, но у последних персонализация подхода к ним быстро вошла в привычку, тем самым подтолкнув весь остальной бизнес к становлению более ориентированного на потребности клиентов подхода. Собственно, так и сформировались задачи для систем управления взаимоотношениями с клиентами, которые были разработаны с целью объединения и охвата абсолютного большинства вопросов клиентского менеджмента.

Клиентские базы (которые в последствие сами превратились в товар) стали основой любой торговой аналитики. Системы сервиса, являющиеся уровнями CRM-систем, внедрили единые стандарты и методики работы с покупателями независимо от географического расположения филиалов компании. Исходящая информация для клиентов (рекламная и сервисная) стала максимально персонализированной, взаимосвязанной с предпочтениями и последовательной. Одним словом, была создана органическая система работы с клиентами, позволяющая управлять по единому стандарту всеми процессами, связанными с потребителями предложений компании.

Все инвестиционные вложения в клиентский менеджмент в конечном итоге обеспечивают лояльность клиентов, которая по своей сути является важнейшей характеристикой устойчивости бизнеса.

• Лояльность клиента обеспечивает меньшую чувствительность его к ценам, что дает возможность компаниям максимизировать свои прибыли за счет установления более высокой маржинальной цены, не рискуя потерять обороты.
• Помимо этого лояльные клиенты стоят компании дешевле (иногда удержание клиента стоит в 10 раз меньше, чем привлечение нового), а выручка сопоставима с первыми продажами.
• Лояльный клиент обязательно приобретает дополнительные услуги и товары, тем самым увеличивая свой собственный чек без особых усилий со стороны компании.
• Лояльные клиенты являются лучшим источником новых клиентов, которые приходят по рекомендации, а значит, уже имеют положительное представление о компании-исполнителе.

Подводя итог и делая выводы

Хочется отметить, что клиентоориентированный подход к бизнесу очень вариативен и многогранен. Это обусловлено тем, что в реальности любые теории претерпевают некоторые правки, поэтому у каждого предприятия будет свой особый подход к организации клиентского менеджмента. Хотя любая CRM-система будет обладать базовым набором общих характеристик и свойств, акценты, расставленные в системе, будут зависеть уже от внутренней кухни и профессионализма менеджмента.

Одни CRM-системы будут ориентированы на особо «жирных» клиентов, которые в системе важности для компании будут всегда стоять в приоритете, другие системы управления взаимоотношениями с клиентами будут, наоборот, ориентированы на якобы персонализированный, но крайне унифицированный и стандартный подход к обслуживанию максимального количества клиентов.

И это логично: продажи люксовых автомобилей ориентированы на определенную аудиторию, тогда как продажи пиццы – совсем на другую. При том, что клиентом обоих организаций может оказаться один человек, у него, как у потребителя, разные ожидания, потребности, требования к сервису и банальная частота обращений, формирующая средний чек. Именно поэтому и подходы будут совсем разными. Именно поэтому не стоит экспериментировать, а сразу выстраивать такую систему, пример которой отлично показал себя в работе непосредственно в заданном сегменте бизнеса.

Для эффективного менеджера CRM-система – это возможность ориентироваться на каждого клиента в отдельности и на всех вместе взятых. Получайте обратную связь, говорите с клиентом на понятном ему языке, напоминайте, где вы, и давайте своему клиенту именно то, что он хочет получить. Предугадывайте его желания, наглядно демонстрируйте, почему вы лучше, чем ваши конкуренты, и тогда у вашего бизнеса совершенно точно все будет хорошо.

wiseadvice-it.ru