Уголок покупателя или потребителя как правильно: Уголок потребителя для ИП: какой должен быть, что должно быть

Содержание

Стенды. Стенды в уголок покупателя. Заказать стенды.

Стенды «Уголок потребителя» известен многим, его можно встретить практически везде: в офисе, магазине, салоне красоты, автомобильном сервисе. Наличие уголка покупателя выступает обязательным требованием согласно российскому законодательству, его проверяют различные инспекции. С целью избежания нарушения установленных правил в сфере торговли и обслуживания, следует его заблаговременно заказать и оформить.

Каждый информационный уголок защиты прав потребителя нашего производства испытан и мы гордимся отсутствием нареканий к их качеству.

Заметим, чтобы правильно оформить уголок покупателя не нужно каких-либо особых знаний. Из обширного перечня документов уголка потребителя обычно размещается самая нужная информация, например, копия свидетельства о регистрации, список контролирующих организаций, Книга отзывов и предложений и закон «О защите прав потребителей». Пожалуйста, учитывайте, что в разных регионах оформление уголка покупателя может отличаться и полный перечень документов будет лучше уточнить в местном органе Роспотребнадзора.

Кто обязан оформлять уголок потребителя

Все, кто продаёт товары или оказывает услуги населению.

Соблюдение законодательных установок в вопросе предоставления общественности информационных сведений гарантирует ИП правовые возможности торговать правильно без ограничений и штрафов.

Плюсы правильно оформленного уголка покупателя

Правильно оформленный уголок потребителя в магазине будет полезен и для предпринимателя, и для покупателя. Хотя их интересы могут расходиться.

Итак, правильное оформление уголка потребителя имеет следующие плюсы:

Повышается имидж магазина. Видя стенд, покупатели считают, что предприниматель уверен в качестве своей продукции или услуг, не боится жалоб в контролирующие органы и готов к урегулированию претензий клиентов.
Покупатели могут оценить легальность деятельности предпринимателя, увидеть его лицензии, сертификаты и свидетельства. Это является дополнительной гарантией получения качественных услуг и делает клиентов более лояльным.
Клиенты получают все необходимые данные для направления жалоб в контролирующие инстанции при нарушении их потребительских прав.
Предприниматель при проверках Роспотребнадзора не получит штрафов за несоблюдение прав потребителей.

Таким образом, у предпринимателя есть много поводов оформить уголок потребителя в магазине. Это повысит лояльность покупателей и поможет избежать проблем при проверках.

Где можно разместить уголок потребителя

Перед тем, как оформить уголок потребителя, нужно определиться с местом его расположения. Ведь информационный стенд по размеру и форме должен красиво вписаться в имеющееся свободное пространство торговой точки.

Главным принципом размещения уголка потребителя является его доступность. Посетитель должен иметь возможность, не спрашивая разрешения у персонала магазина, подойти к потребительскому стенду и прочитать размещенную там информацию. Поэтому нельзя располагать уголок потребителя за прилавком, за ширмой или стеклом.

Для посетителей будет комфортно, если поместить стенд у входа в помещение. В таком случае, ознакамливаясь с информацией, человек не будет смущаться взглядов персонала. Также будет удобным расположение на стене в прикассовой зоне или в любом месте торгового зала. Главное, чтобы человек мог подойти к стенду на близкое расстояние и беспрепятственно прочитать информацию.

Штраф за отсутствие уголка потребителя

Роспотребнадзор узнаёт нарушении из жалоб покупателей или наблюдений сотрудников ведомства. За ошибки в оформлении штрафуют по ст.14.5 КоАП.

При первом нарушении штраф заменяют на предупреждение. Недочёты просят устранить в определённый срок.

Должны ли самозанятые оформлять «Уголок потребителя»

Должны ли самозанятые оформлять «Уголок потребителя» — БУХ.1С, сайт в помощь бухгалтеру

Новости для бухгалтера, бухучет, налогообложение, отчетность, ФСБУ, прослеживаемость и маркировка, 1С:Бухгалтерия

Новости
Статьи
Вопросы и ответы
Видео
Форум

30.07.2019

Эксперты ФНС разъяснили, должны ли плательщики налога на профессиональный доход, которые оказывают услуги или продают товары, оформлять «Уголок потребителя».

Ведомство отмечает, что в законе о специальном налоговом режиме для самозанятых (от 27.11.2018 № 422-ФЗ) отсутствуют требования о наличии или оформлении «Уголка потребителя».

Вместе с тем на территории России также действует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». Он гласит, что «Уголок потребителя» обязателен для изготовителей, продавцов товаров и исполнителей услуг. Соответственно, это требование распространяется, в том числе, на самозанятых.

«Уголок потребителя» может быть оформлен в виде информационного стенда либо папки с правовой информацией, которые находятся в доступном для покупателя месте. Покупатель вправе потребовать от самозанятого предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме работы и реализуемых товарах (работах, услугах).

Такие разъяснения привела ФНС на официальном сайте, отвечая на вопросы налогоплательщиков.

Темы: защита прав потребителей, самозанятые граждане, продажа товаров

Рубрика: Защита прав потребителей , Самозанятые (налог на профессиональный доход)

Подписаться на комментарии

Отправить на почту

Печать

Написать комментарий

Минфин предложил изменить правила продажи драгоценных камней Самозанятые смогут регистрировать собственные логотипы с 29 июня 2023 года Нужно ли включать сведения о договорах с самозанятыми в годовой отчет о закупках у МСП Гражданам упростили правила покупок в зарубежных интернет-магазинах Онлайн-кассы будут блокировать продажу просроченной продукции

Опросы

Исключение НДФЛ из ЕНС

Поддерживаете ли вы идею исключения НДФЛ из ЕНС?

Да, поддерживаю.

Нет, я против. Одно исключение повлечет за собой другие.

Что такое ЕНС?

Мероприятия

1 февраля – 15 мая 2023 года — Конкурс корпоративной автоматизации «1С:Проект года»

26 июня — 2 июля 2023 года — 9-я международная конференция «Решения 1С для корпоративных клиентов»

1C:Лекторий: 27 апреля 2023 года (четверг, начало в 12:00)

— Командировки и другие отсутствия сотрудников с сохранением оплаты на примере «1С:ЗУП 8» (ред. 3)

1C:Лекторий: 4 мая 2023 года (четверг, начало в 10:00) — Поддержка ФСБУ 14/2022 «Нематериальные активы» в программах «1С:ERP» и «1С:КА»

Все мероприятия

Как прогнозировать и анализировать модели покупок ваших клиентов

Покупатели думают не так, как маркетологи или продавцы. Любой, кто работает в этих отделах, может это признать. Что еще более важно, покупатели думают не так, как друг друга.

Каждый потребитель следует своему набору покупательских моделей, осознает он это или нет. Например, кто-то, кто каждое утро идет на работу пешком, может купить кофе в кофейне Starbucks на углу — для него это часть их рутины. Для Starbucks это устоявшаяся модель покупок.

Но если бы этому человеку случилось сменить район, он, скорее всего, установил бы новый распорядок (и модель покупок).

Модели покупок важно распознавать, анализировать и измерять, поскольку они помогают компаниям лучше понять и потенциально расширить свою целевую аудиторию. Шаблоны покупок также соответствуют пути клиента, хотя они больше связаны с психологией и мотивами каждого этапа.

В этом посте мы собираемся обсудить модели покупок и то, как предсказать поведение ваших клиентов.

Какие модели покупать?

Модели покупки относятся к почему и как за потребительскими решениями о покупке. Это привычки и рутина, которые потребители устанавливают через продукты и услуги, которые они покупают.

Модели покупок определяются частотой, временем, количеством и т. д. указанных покупок.

Эти закономерности определяются такими факторами, как:

Место проживания
Где они работают
Сколько денег они зарабатывают
Что им нравится и что они предпочитают
Что рекомендуют их друзья и родственники
Каковы их цели и мотивы
Цена интересующего их товара или услуги (и любые активные распродажи или скидки)
Любой продукт отображает
Необходимость товара или услуги
Фестивали, праздники, ритуалы или праздники

Например, предположим, что клиента, упомянутого во введении, зовут Роберт. Модель покупки кофе Роберта — одна чашка каждое утро в будний день, и на эту модель в первую очередь влияет то, где он живет и что любит пить.

Поэтому, когда Роберт будет переезжать из одного района в другой, он, скорее всего, выберет новый утренний распорядок (и установит новый порядок покупок), который позволит ему по-прежнему получать утренний кофе.

Итак, в таком случае, какое дело Starbucks?

Зная модель поведения Роберта, Starbucks могла бы лучше понять личность покупателя, которую он представляет, предсказать посещаемость магазина и проанализировать, как они могли бы лучше продвигать свои продукты среди аналогичных клиентов.

Прогнозирование поведения покупателей

Многие факторы влияют на покупательское поведение и модели поведения клиента. В приведенном выше случае соседство Роберта и пристрастие к кофе повлияли на его распорядок дня в Starbucks, но это всего лишь один пример его поведения при покупках. Роберт также разработал модели покупок продуктов, посещения тренажерного зала, покупки одежды и многого другого.

Эти виды покупок делятся на четыре категории потребительского поведения:

Обычные покупки (например, еженедельные покупки продуктов)
Покупки с ограниченным принятием решений (например, новый салон, рекомендованный другом)
Обширные покупки для принятия решений (например, новый автомобиль)
Импульсивные покупки (например, пачка жевательной резинки в кассе)

Модели покупательского поведения присутствуют во всех этих типах потребительского поведения, но они наиболее распространены и предсказуемы при рутинных покупках. (Мы более подробно рассмотрим эти типы и примеры в следующем разделе.)

Маркетологи в компаниях всех этих отраслей работают над тем, чтобы выявить и понять покупательские модели своих клиентов. Большинство покупательских паттернов формируются в ходе типичного пути покупателя: осознание, рассмотрение и решение.

Однако, когда шаблон установлен, покупателю больше не нужно осознавать свою проблему и искать решение — он просто повторяет этап принятия решения снова и снова, таким образом создавая шаблон.

Итак, как маркетологи и продавцы могут выявить текущие модели покупок своих клиентов? Самый простой способ — спросить. После того, как вы установите базовый уровень поведения и ожиданий клиентов, вы можете начать прогнозировать их модели — и модели поведения похожих покупателей.

Вот несколько вопросов, которые можно задать в опросе клиентов или фокус-группе:

Почему вы впервые купили [товар или услугу]?
Кто в вашей семье решил купить [товар или услугу]? Принимает ли этот человек все решения о покупке?
Куда вы идете, когда ищете [продукт или услугу]?
Сколько времени требуется, чтобы принять решение о покупке [товар или услуга]?
Покупаете ли вы другие [товары или услуги]? Почему?
Каков ваш бюджет на [продукт или услугу]?
Как далеко вы готовы зайти, чтобы купить [товар или услугу]?

Эти вопросы помогут вам понять, почему и как ваши клиенты принимают решение о покупке, таким образом раскрывая их модель покупки, связанную с вашим продуктом или услугой.

Самый важный вывод о шаблонах покупки заключается в том, что они постоянно меняются. Мало того, что они различаются между вашими клиентами и покупателями, они также могут меняться по мере того, как меняется жизнь человека — как мы видели выше с Робертом.

Примеры шаблонов поведения покупателей

В предыдущем разделе я выделил четыре основных типа потребительского поведения. Ниже я раскрою пример покупательского паттерна для каждого из типов потребительского поведения.

1. Обычные покупки

Выше я упомянул, что рутинные покупки, как правило, формируют шаблоны покупок. Это верно, потому что эти модели являются наиболее распространенными и предсказуемыми.

Например, предположим, что Бетти ходит за продуктами каждый понедельник утром после того, как привела своих детей в школу. Она покупает одни и те же продукты каждую неделю, так как ее дети маленькие и предпочитают повторять свои любимые блюда на ужин. Иногда она тратит деньги на лишний десерт или необычный кофе, но по большей части она придерживается одного и того же списка.

В один из понедельников школа ее детей закрыта на техническое обслуживание. Ей приходится отвозить их в продуктовый магазин, что сильно меняет ее распорядок дня, когда ее дети берут с полок разнообразные закуски и угощения. Она решает купить несколько, чтобы успокоить своих детей и подарить им особенный выходной.

Это также пример того, как модель покупки может быть изменена в зависимости от того, кто сопровождает лицо, принимающее решение.

2. Покупки с ограниченным принятием решений

Покупки с ограниченным принятием решений обычно осуществляются по рекомендации, которой доверяет друг или член семьи. Из-за рекомендации лицо, принимающее решение, не считает это трудным решением и не чувствует необходимости проводить много исследований. Этот тип покупки может фактически стать катализатором изменения модели покупки.

Допустим, Джорджия ходит в одну и ту же парикмахерскую уже пять лет. Ей никогда не нравились ее услуги, но когда ее подруга упомянула об удивительном новом салоне, который открылся на той же улице, Джорджии захотелось попробовать его.

Когда она уезжает, она настолько впечатлена обслуживанием, что решает сделать его своим новым обычным салоном, тем самым изменив свою модель покупок из-за внешнего влияния или рекомендации.

3. Обширные закупки для принятия решений

Обширные закупки для принятия решений обычно предназначены для дорогих, редко совершаемых покупок. Это может быть новая машина, компьютер или даже дом. Из-за размера их билетов у них мало места для установления схемы покупок между покупками.

Однако некоторые потребители лояльны к определенным брендам или магазинам. Например, предположим, что Остин решает, что пришло время для новой машины. У него и его семьи всегда были автомобили Ford, поэтому, когда приходит время покупать автомобили, он не задумываясь ищет новый Ford.

Несмотря на то, что он не уверен, какую модель он купит (седан или внедорожник), он точно знает, что купит автомобиль Ford, таким образом создавая схему покупок между его редкими покупками автомобилей.

4. Импульсивные покупки

Импульсивные покупки — это именно то, чем они кажутся — импульсивные покупки, сделанные без тщательного планирования, исследования или предусмотрительности. По этой причине при таких покупках трудно установить модели покупок.

Однако одним из постоянных факторов импульсивной покупки является удобство; потребители часто совершают импульсивные покупки, когда им что-то нужно срочно или они видят что-то, что им (думается, что им) нужно. Фактор удобства импульсивных покупок позволяет моделировать покупки в зависимости от местоположения и близости.

Например, предположим, что Джио любит добавлять что-то еще к своим покупкам на вынос, когда он заказывает в своем приложении для доставки еды. Он часто меняет место, откуда берет еду, но обычно добавляет дополнение (например, картофель фри, напиток или печенье), когда его об этом просят перед выездом.

В этом случае нет установленного шаблона покупок в том, что Гио заказывает или откуда он заказывает, но приложение отслеживает его дополнительные покупки, чтобы проанализировать, как часто он совершает импульсивные покупки в приложении. Затем они знают, что нужно продолжать предлагать эти надстройки или, возможно, увеличить количество перечисленных продуктов.

Инструменты для анализа покупательских моделей клиентов

Анализ потребительских покупательских моделей заключается в анализе поведения клиентов, и существует множество инструментов, которые могут помочь.

1. Google Analytics

Google Analytics предоставляет подробный обзор поведения ваших клиентов на вашем веб-сайте. От количества трафика до демографических данных пользователей Google Analytics может показать вам, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим сайтом. Это также может помочь вам установить базовые модели поведения, по которым вы сможете отслеживать шаблоны (или новые модели поведения, которые указывают на разрывы в шаблонах).

2. Facebook Audience Insights

Если ваша аудитория активна на вашей странице в Facebook, вы можете многое узнать об их поведении и шаблонах с помощью Facebook Audience Insights. Эти шаблоны не всегда могут привести к покупке, но понимание того, как ваша аудитория ведет себя в социальных сетях, может научить вас, как оптимизировать свой социальный и другой рекламный контент, чтобы лучше побудить их к покупке.

Например, если вы видите, что ваши подписчики больше всего интересуются постами, в которых задают вопросы, возможно, вы начинаете публиковать запросы, связанные с вашим продуктом или услугой (а не откровенно рекламные посты, которые иначе не интересуют вашу аудиторию).

3. HubSpot CRM

Здесь, в HubSpot, мы решительно выступаем за инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Настолько, что мы предлагаем бесплатный. CRM не только помогают объединить ваши команды по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов, но и обеспечивают естественные и удобные места для хранения и отслеживания поведения клиентов, включая модели покупок.

Если вы свяжете свою CRM со своим реестром и/или платформой электронной коммерции и отследите покупки ваших клиентов, она быстро покажет вам закономерности в частоте покупок, времени и многом другом. Все, что вам нужно сделать, это оставаться усердным в сборе данных.

4. Центр обслуживания HubSpot

Центр обслуживания HubSpot включает в себя ценное программное обеспечение для обратной связи с клиентами, которое может помочь вам проводить опросы и собирать информацию о моделях покупок ваших клиентов. Инструмент предлагает множество предварительно написанных и шаблонных вариантов опроса, поэтому вы можете сразу погрузиться в сбор информации о поведении и предпочтениях ваших клиентов.

Например, если вы опросили 25 известных клиентов через HubSpot Service Hub, их ответы и предпочтения затем будут записаны в CRM HubSpot, что упростит вам отслеживание поведения и установление моделей покупок.

Шаблоны покупок могут многое рассказать вам о том, кто покупает у вас и почему. Используйте эту информацию, чтобы лучше понимать своих клиентов и формировать свой маркетинг, чтобы соответствовать их ожиданиям и соответствовать им там, где они есть.

Чтобы копнуть глубже, прочитайте следующий пост в нашем блоге о психологии маркетинга.

30 элементов потребительской ценности: иерархия

Краткая идея

Вызов

Трудно определить, что клиенты ценят в продукте или услуге. Часто эмоциональная выгода, такая как снижение беспокойства, так же важна, как и функциональная, например экономия времени. Как менеджеры могут определить лучший способ повысить ценность своих предложений?

Ответ

Авторы описывают 30 «элементов ценности», которые отвечают четырем видам потребностей — функциональным, эмоциональным, изменяющим жизнь и социальному влиянию — и которые при оптимальном сочетании повышают лояльность клиентов и рост доходов.

Возможность

Элементы ценности работают лучше всего, когда руководители компании осознают свою способность стимулировать рост и делают ценность приоритетом. Компании должны установить дисциплину в отношении повышения ценности в трех областях: разработка новых продуктов, ценообразование и сегментация клиентов.

Когда клиенты оценивают продукт или услугу, они сопоставляют воспринимаемую ценность с запрашиваемой ценой. Маркетологи, как правило, уделяют большую часть своего времени и энергии управлению ценовой стороной этого уравнения, поскольку повышение цен может немедленно увеличить прибыль. Но это самая простая часть: ценообразование обычно состоит из управления относительно небольшим набором чисел, а аналитика и тактика ценообразования сильно развиты.

Однако то, что потребители действительно ценят, может быть трудно определить и психологически сложно. Как лидерские команды могут активно управлять ценностью или разрабатывать способы ее увеличения, будь то функциональные (экономия времени, снижение затрат) или эмоциональные (уменьшение беспокойства, развлечение)? Анализ дискретного выбора, который имитирует спрос на различные комбинации характеристик продукта, ценообразования и других компонентов, и аналогичные методы исследования являются мощными и полезными инструментами, но они предназначены для проверки реакции потребителей на предвзятые концепции ценности — концепции, к которым привыкли менеджеры. судить. Придумывание новых концепций требует предвидения того, что еще люди могут счесть ценным.

Конечно, количество и характер ценности конкретного продукта или услуги всегда находятся в глазах смотрящего. Тем не менее, существуют универсальные составляющие ценности, создающие возможности для компаний улучшить свои показатели на существующих рынках или выйти на новые. Строгая модель потребительской ценности позволяет компании придумывать новые сочетания ценности, которую могут предоставить ее продукты и услуги. Наш анализ показывает, что правильные комбинации окупаются за счет более высокой лояльности клиентов, большей готовности потребителей попробовать определенный бренд и устойчивого роста доходов.

Мы определили 30 «элементов ценности» — фундаментальных атрибутов в их наиболее существенных и дискретных формах. Эти элементы делятся на четыре категории: функциональные, эмоциональные, изменяющие жизнь и социальные воздействия. Некоторые элементы более ориентированы на внутренний мир, в первую очередь, на удовлетворение личных потребностей потребителей. Например, меняющий жизнь элемент мотивации лежит в основе продуктов Fitbit для отслеживания упражнений. Другие ориентированы на внешний мир, помогая клиентам взаимодействовать или ориентироваться во внешнем мире. Функциональный элемент организует — центральное место в The Container Store и TurboTax от Intuit, потому что оба помогают потребителям справляться со сложностями в их мире.

В нашем исследовании мы не принимаем на первый взгляд заявление потребителя о важности определенного свойства продукта; вместо этого мы исследуем, что лежит в основе этого утверждения. Например, когда кто-то говорит, что его банк «удобен», его ценность определяется комбинацией функциональных элементов: экономит время, избегает хлопот, упрощает, и уменьшает усилия. И когда владелец Leica за 10 000 долларов говорит о качестве продукта и снимков, которые он делает, основным элементом, меняющим жизнь, является самореализация, возникающая из гордости обладания камерой, которую известные фотографы использовали для век.

Элементы ценностного подхода расширяют «иерархию потребностей» Маслоу.

Тридцатилетний опыт проведения исследований и наблюдения за потребителями для корпоративных клиентов позволил нам определить эти 30 основных характеристик, которые мы получили из множества количественных и качественных исследований клиентов. Во многих исследованиях использовался хорошо известный метод опроса «лестница», который исследует первоначальные заявленные предпочтения потребителей, чтобы определить, что ими движет.

Наша модель восходит своими концептуальными корнями к «иерархии потребностей» психолога Абрахама Маслоу, которая была впервые опубликована в 1943 году. Тогдашний преподаватель Бруклинского колледжа Маслоу утверждал, что человеческие действия возникают из врожденного желания удовлетворить потребности, начиная от от очень простых (безопасность, тепло, еда, отдых) до сложных (самоуважение, альтруизм). Почти все современные маркетологи знакомы с иерархией Маслоу. Подход с элементами ценности расширяет его понимание, сосредоточив внимание на людях как на потребителях, описывая их поведение в отношении продуктов и услуг.

Возможно, будет полезно кратко сравнить мышление Маслоу с нашей моделью. Маркетологи видели его иерархию, организованную в виде пирамиды (хотя именно более поздние интерпретаторы, а не сам Маслоу, выразили свою теорию таким образом). Внизу пирамиды находятся физиологические потребности и потребности в безопасности, а наверху — самоактуализация и самопревосхождение. Распространено мнение, что люди не могут удовлетворить потребности наверху, пока не удовлетворят потребности внизу. Сам Маслоу придерживался более тонкой точки зрения, понимая, что могут существовать многочисленные модели удовлетворения. Например, скалолазы достигают самореализации, преодолевая тысячи футов без страховки, игнорируя элементарные соображения безопасности.

Аналогичным образом, элементы пирамиды стоимости — это эвристическая модель — скорее практическая, чем теоретически совершенная, — в которой наиболее мощные формы стоимости находятся на вершине. Чтобы иметь возможность реализовать эти элементы более высокого порядка, компания должна предоставить по крайней мере некоторые функциональные элементы, необходимые для конкретной категории продуктов. Но сегодня в успешных продуктах и услугах существует множество комбинаций элементов.

Большинство этих элементов существует уже несколько столетий, а возможно, и дольше, хотя их проявления менялись со временем. Connects впервые был предоставлен курьерами, доставляющими сообщения пешком. Затем появились Pony Express, телеграф, пневматическая почта, телефон, Интернет, электронная почта, Instagram, Twitter и другие сайты социальных сетей.

Актуальность элементов зависит от отрасли, культуры и демографии. Например, ностальгия или объединяет , что может мало что значить для фермеров, ведущих натуральное хозяйство в развивающихся странах, тогда как снижает риск , а приносит деньги жизненно важны для них. Точно так же на протяжении всей истории самореализация была недоступна для большинства потребителей, которые были сосредоточены на выживании (даже если они находили удовлетворение в духовных или мирских занятиях). Но ценилось все, что экономило время, уменьшало усилия или снижало затраты.

Растущий доход

Чтобы проверить, можно ли связать элементы ценности с эффективностью компании, в частности, взаимоотношениями с клиентами и ростом выручки, мы совместно с Research Now (компания, занимающаяся онлайн-выборкой и сбором данных) провели опрос более 10 000 жителей США. потребителей об их восприятии почти 50 американских компаний. Каждый респондент оценил одну компанию, у которой он купил товар или услугу в течение предыдущих шести месяцев, по каждому элементу, используя шкалу от 0 до 10. Когда у компаний были крупные фирменные подразделения, такие как страхование или банковское дело, мы проводили отдельные интервью, посвященные этим подразделениям. Затем мы рассмотрели взаимосвязь между этими рейтингами, показателем Net Promoter Score (NPS) каждой компании — широко используемым показателем лояльности и защиты интересов клиентов — и недавним ростом доходов компании.

Наша первая гипотеза заключалась в том, что компании, показавшие хорошие результаты по нескольким элементам ценности, будут иметь более лояльных клиентов, чем остальные. Опрос это подтвердил. Компании с высокими баллами (8 или выше) по четырем или более элементам от не менее 50 % респондентов, таких как Apple, Samsung, USAA, TOMS и Amazon, имели в среднем в три раза больше NPS, чем компании с всего один высокий балл и в 20 раз больше NPS, чем у компаний, не имеющих ни одного балла. Чем больше, тем лучше, хотя очевидно нереально пытаться внедрить все 30 элементов в продукт или услугу. Даже такая крупная потребительская компания, как Apple, одна из лучших компаний, которую мы изучали, набрала высокие баллы только по 11 из 30 элементов. Компании должны стратегически выбирать свои элементы, как мы это проиллюстрируем.

Наша вторая гипотеза заключалась в том, что компании, преуспевающие в нескольких аспектах, будут расти быстрее, чем другие. Высокая производительность по нескольким элементам действительно тесно связана с более высоким и устойчивым ростом доходов. Компании, набравшие высокие баллы по четырем или более элементам, недавно продемонстрировали рост выручки в четыре раза выше, чем у компаний, получивших только один высокий балл. Компании-победители понимают, чем они отличаются от конкурентов, и методично выбирали новые элементы для реализации с течением времени (хотя большинство из них не использовали нашу конкретную структуру).

Далее мы исследовали, могут ли элементы стоимости пролить свет на поразительный рост доли рынка цифровых ритейлеров, занимающихся исключительно игрой. Это тоже было подтверждено эмпирически. Amazon, например, получила высокие баллы по восьми в основном функциональным элементам, что иллюстрирует возможности добавления ценности к основному предложению. Он выбрал функции продукта, которые точно соответствуют характеристикам нашей модели. Например, при создании Amazon Prime в 2005 году компания изначально сосредоточилась на доставке 90 017 товаров со сниженной стоимостью 9.0018 и экономят время , предоставляя неограниченную двухдневную доставку за фиксированную годовую плату в размере 79 долларов США. Затем он расширил Prime, включив потоковое мультимедиа ( обеспечивает доступ и развлечения/развлечения ), неограниченное хранилище фотографий на серверах Amazon ( снижает риск ) и другие функции. Каждый новый элемент привлекал большую группу потребителей и помогал поднять сервисы Amazon намного выше уровня обычных товаров. Prime проникла почти на 40% розничного рынка США, а Amazon стала безжалостной силой потребительской ценности. Это позволило компании поднять годовую плату Prime до 9 долларов.9 в 2015 году — значительное повышение цен по любым меркам.

Модели ценности

Чтобы помочь компаниям более непосредственно относиться к управлению стоимостной стороной уравнения, мы хотели понять, как элементы преобразуются в успешную эффективность бизнеса. Являются ли некоторые из них более важными, чем другие? Должны ли компании конкурировать на вершине пирамиды или около нее, чтобы добиться успеха? Или они могут добиться успеха, преуспев только в функциональных элементах? Какую ценность потребители видят в цифровых и многоканальных компаниях? Мы использовали наши данные, чтобы определить три модели создания стоимости.

Некоторые элементы важнее других.

Во всех изученных нами отраслях воспринимаемое качество влияет на защиту прав потребителей больше, чем любой другой элемент. Продукты и услуги должны достигать определенного минимального уровня, и никакие другие элементы не могут компенсировать существенный дефицит на этом уровне.

Критические элементы после качества зависят от отрасли. В продуктах питания и напитках сенсорная привлекательность, что неудивительно, занимает второе место. В потребительском банкинге, обеспечивает доступ и семейная реликвия (хорошее вложение для будущих поколений) являются важными элементами; на самом деле, семейная реликвия имеет решающее значение в финансовых услугах в целом из-за связи между деньгами и наследством. Широкая привлекательность смартфонов проистекает из того, как они сочетают в себе несколько элементов, в том числе снижает усилия, экономит время, подключает, интегрирует, разнообразит, развлекает / развлекает, обеспечивает доступ, и организует. Производители этих продуктов — Apple, Samsung и LG — получили одни из самых высоких оценок стоимости среди всех исследованных компаний.

Потребители воспринимают цифровые фирмы как предлагающие большую ценность.

Хорошо продуманные онлайн-бизнесы упрощают и упрощают многие взаимодействия с потребителями. Таким образом, в основном цифровые компании преуспевают в , экономя время , а избегая хлопот. Zappos, например, набрал в два раза больше очков, чем традиционные производители одежды, по этим двум элементам и нескольким другим. В целом, он получил высокие оценки по восьми элементам, намного опередив традиционных ритейлеров. Netflix превзошел традиционных поставщиков телевизионных услуг, набрав в три раза больше баллов на снижает стоимость, терапевтическую ценность, ностальгию по и . Netflix также получил более высокие баллы, чем другие медиа-провайдеры, в категории , что свидетельствует о том, насколько эффективно компания без каких-либо объективных доказательств убедила клиентов в том, что предлагает больше наименований.

Обычные предприятия по-прежнему могут выигрывать по некоторым элементам.

Многоканальные ритейлеры выигрывают благодаря некоторым эмоциональным и меняющим жизнь элементам. Например, они в два раза чаще, чем интернет-магазины, получают высокие баллы по 9 пунктам.Значение значка 0017, привлекательность, принадлежность и принадлежность и . Потребители, которым помогают сотрудники магазинов, оценивают этих розничных продавцов гораздо выше; действительно, эмоциональные элементы, вероятно, помогли некоторым розничным торговцам остаться в бизнесе.

Более того, компании с высокими показателями по эмоциональным элементам, как правило, имеют в среднем более высокий NPS, чем компании с высокими показателями только по функциональным элементам. Этот вывод согласуется с предыдущим анализом Bain, показывающим, что цифровые технологии преобразовывают физические предприятия, а не уничтожают их. Слияние цифровых и физических каналов оказывается более мощным, чем каждый из них по отдельности. Это отчасти объясняет, почему E*TRADE инвестировала в физические филиалы и почему розничные торговцы, такие как Warby Parker и Bonobos, открыли физические магазины. (См. «Digital-Physical Mashups», Даррелл К. Ригби, HBR, сентябрь 2014 г.) Эти шаблоны демонстрируют, что существует много способов добиться успеха, предоставляя различные виды ценности. Amazon расширил функциональное совершенство на массовом рынке. Apple выделяется 11 элементами пирамиды, некоторые из которых расположены высоко, что позволяет компании устанавливать более высокие цены. TOMS превосходит четыре элемента, и один из них равен 9.0017 самопревосхождение, потому что компания отдает одну пару обуви нуждающимся людям за каждую пару, купленную покупателем. Это обращение к избранной группе людей, которые заботятся о благотворительности.

Приведение элементов в действие

Эти модели интригуют сами по себе, и они показывают, как некоторые компании решили преодолевать потрясения в своих отраслях. В конечном счете, однако, элементы должны доказать свою полезность при решении бизнес-задач, особенно при увеличении доходов. Компании могут улучшать элементы, формирующие их основную ценность, что поможет им выделиться среди конкурентов и лучше удовлетворять потребности своих клиентов. Они также могут разумно добавлять элементы для расширения своего ценностного предложения, не пересматривая свои продукты или услуги.

Компании начали использовать наш метод несколькими практическими способами, прививая своим сотрудникам менталитет «охоты за ценностью». Хотя многие успешные предприниматели инстинктивно находят способы создавать ценность в рамках своего инновационного процесса, по мере роста компаний это становится все труднее. Руководители большинства крупных организаций проводят меньше времени с клиентами, а инновации часто замедляются. Элементы могут помочь им снова определить новую ценность.

Некоторые компании усовершенствовали дизайн своих продуктов, добавив больше элементов. Vanguard, например, добавила недорогую, частично автоматизированную консультационную платформу к своим основным инвестиционным услугам, чтобы лучше информировать своих клиентов и, во многих случаях, снизить риски. Производитель бензопил, который считал себя неотличимым, использовал элементы ценности, чтобы определить конкретные способы сделать будущие продукты уникальными. Он сосредоточился на качество (определяется как результат использования его продукции), экономит время, и снижает затраты. Эти три элемента оказали наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, и с их помощью компания смогла создать конкурентное преимущество.

Другие компании использовали элементы, чтобы определить, где клиенты видят сильные и слабые стороны. Они начинают с понимания того, какие элементы являются наиболее важными для их отрасли и как они складываются по сравнению с конкурентами. Если компания отстает в ключевых элементах, она должна улучшить их, прежде чем пытаться добавлять новые. Крупный потребительский банк обнаружил, что, несмотря на относительно хорошие результаты на позволяет избежать проблем, и экономят время, не очень хорошо оценивает качество . Банк провел обширное исследование того, почему его рейтинги качества были низкими, и запустил инициативы по усилению операций по борьбе с мошенничеством и улучшению работы мобильных приложений.

Самый широкий коммерческий потенциал элементов модели стоимости в настоящее время заключается в разработке новых видов предоставляемой ценности. Дополнения имеют наибольший смысл, когда организация может предоставить их, используя свои текущие возможности и делая разумные инвестиции, и когда элементы соответствуют бренду компании.

Иногда выбрать дополнительный элемент довольно просто: Acronis и другие поставщики программного обеспечения добавили службы облачного резервного копирования и хранения, чтобы подкрепить обещание бренда снизить риск для пользователей компьютеров. Еще одним ключевым элементом облачного резервного копирования является то, что обеспечивает доступ, потому что пользователи могут получить доступ к своим файлам с любого компьютера, планшета или смартфона, подключенного к Интернету.

Однако не всегда так очевидно, какие элементы добавлять. Одна компания, предоставляющая финансовые услуги, осознала, что если бы она смогла привлечь больше потребителей к своему розничному банковскому бизнесу, она могла бы продавать страховые услуги, инвестиционные консультации и другие продукты. Но как оно могло это сделать? Компания пришла к наилучшему ответу, пройдя три в основном качественных этапа исследования, за которыми последовал четвертый, сугубо количественный этап.

Структурированное прослушивание.

Работая с Bain, компания провела интервью с текущими и потенциальными клиентами в Соединенных Штатах, индивидуально и в группах. Цель состояла в том, чтобы понять приоритеты потребителей в отношении текущего счета, их разочарования, их компромиссы и их причины использования нескольких учреждений для банковских услуг.

Сеансы «Идея».

Затем мы использовали элементы, чтобы выяснить, где повышение ценности может найти отклик у потребителей. Данные опроса Bain выявили элементы, которые, как правило, усиливают защиту интересов клиентов в потребительском банковском обслуживании, среди них 9.0017 обеспечивает доступ, реликвия, и уменьшают тревогу. Эти идеи в сочетании с исследованиями потребителей позволили сформировать обоснованные идеи для проектной группы, состоящей из людей из всех отделов банка, работающих с клиентами, а не только из маркетологов.

На занятиях изучались элементы, которые можно использовать для формирования ядра нового предложения. Например, обеспечивает доступ к , а соединяет с апелляцией, потому что банк может предоставить доступ к взаимным фондам или связать потребителей со специалистами по финансовому планированию. В конце концов, однако, команда решила, что ни один из элементов в этом бизнесе невозможен, прежде всего по соображениям стоимости. Вместо этого было разработано 12 концепций расчетных счетов, построенных вокруг снижает затраты, приносит деньги, и уменьшают беспокойство. Снижает затраты подчеркивает низкие комиссии, а снижает тревогу подчеркивает автоматическую экономию. Уменьшает тревогу. был особенно важен, потому что большинство целевых потребителей жили от зарплаты до зарплаты и изо всех сил пытались сэкономить деньги.

Дизайн концепций прототипов, ориентированный на клиента.

Каждая концепция, одобренная проектной группой, содержала различное сочетание характеристик продукта, комиссий и уровней обслуживания клиентов. Многие из этих новых концепций могут быть реализованы через улучшенное приложение для смартфонов, которое улучшит взаимодействие клиентов с банком. Почти все целевые потребители использовали смартфоны для получения финансовых услуг (что согласуется с нашими более ранними наблюдениями о многих элементах ценности, предоставляемых этими устройствами).

Никакие другие элементы не могут компенсировать значительный недостаток качества .

Компания, предоставляющая финансовые услуги, затем провела дополнительные индивидуальные интервью с потребителями и быстро получила отзывы, которые позволили ей сократить 12 прототипов до четырех концепций для повышения ценности. Затем, на основе обратной связи, он уточнял их на четвертом, количественном этапе:

Моделирование строгого выбора.

Спроектировав четыре прототипа, проектная группа протестировала их с тысячами клиентов, используя анализ дискретного выбора, который требует, чтобы люди сделали последовательность явных выборов при представлении ряда вариантов продукта. Исследователи начали с составления подробного списка атрибутов для каждого прототипа — комиссий за банкоматы, комиссий за овердрафт, кредитный мониторинг, часы обслуживания клиентов и так далее. Они представили респондентам несколько наборов расчетных счетов, которые различались по этим атрибутам, и попросили их выбрать, какой прототип из каждого набора они предпочитают. Этот процесс повторялся несколько раз, поскольку атрибуты менялись в соответствии с экспериментальным планом, пока команда не получила выигрышную комбинацию атрибутов.

Появились два явных финалиста, которых банк недавно выпустил на рынок. Он будет использовать демографические данные клиентов и рост спроса, чтобы определить возможного победителя.

Начало работы

Элементы ценности работают лучше всего, когда руководство компании признает их как возможность роста и делает ценность приоритетом. Это должно быть не менее важно, чем управление затратами, ценообразование и лояльность клиентов. Компании могут установить дисциплину в отношении повышения стоимости в некоторых ключевых областях:

Разработка новых продуктов.

Наша модель может стимулировать идеи для новых продуктов и добавления элементов к существующим продуктам. Например, менеджеры могут спросить: можем ли мы по-новому связаться с потребителями? Могут ли наши клиенты извлечь выгоду из интеграции с другими программными приложениями? Можем ли мы повысить терапевтическую ценность наших услуг?

Цены.

Менеджеры обычно рассматривают ценообразование как один из наиболее важных рычагов в управлении спросом, потому что, когда спрос постоянен, более высокие цены напрямую связаны с прибылью. Но более высокие цены также изменяют уравнение потребительской ценности, поэтому любое обсуждение повышения цен должно учитывать добавление элементов стоимости. Вспомните, как разумное увеличение стоимости Amazon помогло оправдать более высокие цены с течением времени.

Сегментация клиентов.

Большинство компаний используют формальный метод сегментации своих клиентов на демографические или поведенческие группы, что дает возможность проанализировать ценности каждой из этих групп, а затем разработать продукты и услуги, обеспечивающие эти элементы.

Всякий раз, когда представляется возможность повысить ценность, менеджеры должны начать с опроса нынешних клиентов и возможных потенциальных клиентов, чтобы узнать, на каком уровне находится компания в отношении элементов, которые она (или не) предоставляет. Опрос должен охватывать как продукт, так и торговую марку, поскольку их изучение может привести к разным выводам. Например, сам продукт может представлять большую ценность, в то время как клиенты испытывают трудности с получением обслуживания или технической поддержки.

Элементы ценности также имеют организационную составляющую: кто-то в компании должен быть задействован для явного обдумывания, управления и мониторинга ценности.