Работа с возражениями в ресторане: Программный продукт «Трактиръ»: Публикации

Содержание

Программный продукт "Трактиръ": Публикации

Каким бы безупречным ни было качество сервиса в вашем ресторане, всегда найдутся гости, которые останутся чем-то недовольны. Будь это мелкое замечание, касающееся неправильно поданного меню, или крупная бросающая на ваше заведение тень жалоба, работать с возражениями гостей нужно всегда. При правильном подходе это поможет повысить лояльность посетителей, что положительно отразится и на общей выручке ресторана. Как правильно фиксировать, обрабатывать и отвечать на возражения гостей? Что необходимо сделать для получения развернутой обратной связи от посетителей? Как отзывы гостей помогают следить за качеством обслуживания и почему важно к ним прислушиваться? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашей сегодняшней статье.

Виды возражений

Гость, оставшийся недовольным после посещения вашего ресторана, часто может не давать себе отчета в том, что конкретно его возмутило: невкусная еда, хамство персонала, шумная компания, сидевшая за соседним столиком, или какие-то другие факторы. Однако итог этого всегда один: гость вряд ли захочет снова к вам вернуться. Очень важно понять причину недовольства гостя, разобрав ее на детали. В этом вам поможет прием, называемый «Работой с возражениями».

Работа с возражениями — целая наука, освоив которую вы сможете повысить лояльность своих гостей. В данном разделе мы предлагаем вам познакомиться с основными видами возражений и принципами работы с ними.

Изначально возражения принято разделять на основные, второстепенные, обоснованные и необоснованные. Основных возражений всегда немного. Как правило, они затрагивают конкретные аспекты ресторанного бизнеса и выражают явное недовольство гостей, например, качеством сервиса. Работать с такими возражениями проще, потому что в данном случае гость точно знает, чего хочет, и четко об этом говорит.

Со второстепенными возражениями дело обстоит несколько сложнее. Их гораздо больше и они далеко не так очевидны, как может показаться изначально. К ним можно отнести желание посетителя получить исчерпывающую информацию о ваших блюдах, желание понять, не забыл ли гость внести что-то важное в заказ, недопонимание того, насколько блюда из вашего меню могут удовлетворить его потребности и так далее. Зато второстепенные возражения хороши тем, что недовольство гостя опытный официант может локализовать и исправить на месте. Для этого важно выявить их истинную причину. Как это сделать? Задавать правильные вопросы. Об этом мы расскажем во второй части статьи.

Еще одна категория — необоснованные возражения, которые принято разделять на два подвида: отговорки и возражения, основанные на искаженной информации.

Отговорки обычно возникают в момент оформления заказа. Например, гость может сообщить, что он не настроен на заказ предлагаемого ему блюда или сказать, что не располагает достаточной суммой для его приобретения. Зачастую возражение, высказанное в виде отговорки, не является истинной причиной отказа. Гостю психологически удобнее отказаться, чем выходить из зоны собственного комфорта и вступать в затяжную дискуссию.

Необоснованные возражения, основанные на искаженной информации, как правило возникают из «сарафанного радио». Друзья или знакомые могут рассказать вашему гостю, например, про вред того или иного блюда, поэтому переубедить его будет очень сложно. Для преодоления возражений из этой серии общение с гостем должно строиться на приведении развеивающих опасения гостя доводов.

Важно понимать, что основная цель работы с возражениями заключается в переводе негативно настроенных гостей в ряды позитивно настроенных, поэтому нужно стараться переходить от эмоций к деловому подходу. И ваши официанты должны быть к этому готовы.

Официант как связующее звено

Официант является лицом ресторана. Управляющий может быть известной в широких кругах фигурой, а шеф-повар — обладателем множества кулинарных наград. Перед посещением ресторана потенциальные клиенты могут прочесть об этом в интернете или прислушаться к отзывам своих знакомых, но первое впечатление на них все равно произведет официант. Именно он рассадит гостей, эффектно презентует блюда и время от времени будет интересоваться пожеланиями посетителей.

В случае возникновения жалоб официанту придется принять на себя основной удар и попытаться урегулировать конфликт. Порой это бывает непросто, поэтому он должен быть приветливым, дружелюбным, стрессоустойчивым, тактичным и внимательным. Такие личностные качества помогут официанту расположить к себе гостей и установить с ними тесный контакт. Кроме того, в урегулировании конфликтов ему могут помочь специальные методики.

Например, работая с возражениями, официант должен руководствоваться принципом ВПИО: выслушал, принял, исследовал, ответил. Сперва необходимо до конца выслушать возражение клиента. Затем принять его, то есть, согласиться с правом гостя на свое мнение, создать доверительную атмосферу. После нужно исследовать возражение, задавая уточняющие вопросы. В конце полагается ответить — сформулировать ответ, который бы удовлетворил гостя.

После урегулирования конфликта работа с возражениями не заканчивается. Из любых конфликтов мы должны извлечь уроки, которые в дальнейшем помогут нам избегать их повторения. Для этого необходимо, чтобы официант донес информацию до администратора ресторана и вместе с ним принял меры по предотвращению таких ситуаций.

Например, гость был расстроен тем, что ожидал заказ слишком долго так как тот был потерян на кухне. Официант может урегулировать конфликт, сделав гостю комплимент от заведения. Однако администратор и владельцы ресторана обязательно должны узнать об этом инциденте и принять меры, чтобы заказы больше не терялись.

В теории все кажется не таким уж и сложным. На практике же вышеописанное сработает, только если вам попадется ответственный официант, который будет сообщать о всех инцидентах в ресторане. Но часто ли встретишь такого сотрудника? Выйти из этой ситуации можно, минимизировав влияние человеческого фактора на работу с возражениями и предоставив гостю возможность самому давать обратную связь.

Вы скажете, что для этого существует жалобная книга, но как много недовольных гостей действительно ей воспользуются? Сколько из них просто уйдут, затаив обиду? Наша задача сделать так, чтобы гостю было максимально удобно и комфортно высказаться о своих впечатлениях после посещения ресторана.

Сбор обратной связи с помощью мобильных технологий

При работе с возражениями ресторатор может извлечь выгоду из использования мобильных технологий. Многие приложения для ресторанов позволяют получать обратную связь напрямую от гостей, так почему бы этим не воспользоваться? Официант в таком случае не будет вовлечен в процесс, поэтому никак не сможет повлиять на поступление возражения в обработку.

Схожие функции есть и в «Трактиръ: Гость». С помощью этого мобильного приложения гости могут не только сами выбрать блюда в ресторанах и передать заказы на кухню, но и оставить отзывы, касающиеся качества кухни, уровня обслуживания и других впечатлениях, которые произвело на него ваше заведение.

Преимущество такого подхода заключается в том, что официант никак не сможет подкорректировать или удалить полученные отзывы, ведь они напрямую поступят на сервер. После ознакомления вы сможете сделать выводы и принять соответствующие меры.

Написать отзыв в «Трактиръ: Гость» посетитель ресторана сможет за пару минут. В демо-версии приложения оцениванию подвергаются качество обслуживания и вкусовые характеристики блюд, однако «Трактиръ: Гость» может быть адаптирован для нужд любого из заведений общепита. Все зависит от пожеланий отдельно взятого ресторатора, поэтому если вы захотите получать обратную связь по другим параметрам, это легко можно будет реализовать.

  

В приложении также есть личный кабинет пользователя, по совместительству являющийся каналом для общения с гостями. Через личный кабинет вы сможете сообщать о скидках и акциях, действующих в ресторане, причем сообщать персонализированно. Например, учитывая бонусные баллы, накопленные пользователем, или другие критерии.

    

Кроме того, этот же механизм можно использовать для поощрения неравнодушных гостей, готовых дать вам обратную связь. Например, предлагать гостю бесплатный кофе или другие «плюшки» от заведения. 

Кейсовый материал для работы с возражениями

Возражения:

Потребность:

Варианты ответов на возражения ( Задание: выберите правильный вариант ответа)

1.     Почему так долго не приносят блюда?

стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать

Простите, что мы заставляем Вас так долго ждать. Я принесу Вам блюдо уже в течении 3хминут

У нас так много гостей сегодня

Простите, что мы не предупредили Вас о задержке подачи.

Я работаю сегодня одна, поэтому не успеваю

2.     У вас очень сильно накурено

стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит)

Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол?

Ну, да! Это же курящий зал. У нас же курят!

А Вы совсем не курите?

3.     У вас салфетки на столах все прожженные

вопрос эстетики, гость пришел в ресторан. Потребность в самоуважении.

Спасибо, что Вы заметили и сообщили нам об этом, мы обязательно сделаем все, чтобы в ближайшее время исправить это.

Разрешите я заменю салфетку для Вас сейчас.

Как, неужели все?

4.     Почему мясо с кровью

стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве блюда.

Понять в процессе диалога, предупреждал ли официант о том, что мясо имеет особенности прожарки. Убедить гостя, что мясо такой прожарки получается более сочным и вкусным или предложить дожарить мясо. Выяснить, что хочет гость: замену или ему достаточно дожарить мясо

Мясо с кровью?(повторить с вопросительной интонацией) О, это не кровь -это розовый сок. Я посоветовал Вам прожарку для этого мяса Medium-это рекомендуемая прожарка нашего ресторана, чтобы мясо было более сочным и вкусным. Если вы желаете, мы специально для Вас дожарим мясо, но тогда оно уже не будет таким сочным. Что вы желаете?

Вам заменить блюдо?

5.     Очень громко играет DJ

стоит потребность в общении

Да, время уже 22:00 -дискотека началась. А Вам не нравится громкая музыка?

Да, мне по началу тоже было не очень хорошо слышно, но через 15минут я уже привыкла, у Вас тоже все получится;)

Громкая музыка, действительно мешает общению. Вы бы хотели, чтобы музыка стала тише? Я передам Ваши пожелания нашему DJ, но возможно музыку не получится убавить. А уже сейчас я могу предложить Вам более уютное место, где вы сможете прекрасно продолжить общение.

6.     Почему мясо жесткое

претензия касается качества приготовления блюда

Мне жаль, что Вам не понравилось наше блюдо, разрешите я отнесу его на кухню, чтобы определить причины жесткости мяса. (Если была нарушена технология приготовления мяса: недостаточно отбито, передержали, мясо неправильно замариновали), тогда блюдо нужно поменять на другое, с разрешения администратора) Приношу наши искренние извинения(сообщает причины) готовы ли Вы подождать еще 20минут, чтобы мы приготовили для Вас новое блюдо очень сочное и нежное? (Обязательно дарим комплимент гостю)

Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. А Вы пробуете это блюдо в 1ый раз?(если да: необходимо объяснить гостю, что говядина сама по себе жестче, в сравнении, например, со свининой. Предложите дополнительный соус к этому блюду, который сделает его сочнее. И в следующий раз советуйте прожарку Medium для этого Гостя, тогда мясо будет сочным)

Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. Вы заказывали полную прожарку Well Done, ведь так? Именно поэтому мясо на срезе полностью прожарено, именно поэтому оно не такое сочное, как Вы ожидали.

7.     Что за странная музыка сегодня у вас играет?

Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, а что именно Вам в ней не нравится? А какую музыку любите Вы? О! в следующую пятницу приглашаю Вас к нам…

Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, это оочень модный DJ\стиль\у нас вечеринка в таком стиле. И нам очень важно Ваше мнение

Спасибо, что вы сообщили нам об этом, нам очень важно мнение гостей. А какую музыку Вы любите слушать у нас?

8.     Почему у вас нет некурящей зоны?

стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит)

Вы совершенно правы, такой зоны у нас нет.

Я тоже задаюсь этим вопросом, я могу предложить вам зону, где не так чувствуется дым сигарет.

Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол?

9.     Почему тарелки для супа такие маленькие (на БЛ)?

потребность физиологическая

Да, во время бизнес-ланча мы используем другую посуду, это позволяет нам работать намного быстрее, при этом объем порции не меняется.

Жаль, что вам не понравились наши маленькие тарелки, подача супа действительно отличается, а вот качество остается на том же высоком уровне. Приятного аппетита

Обычные тарелки, а какие Вам надо?

10.     Как так – нет свободных столов?

Желание провести время у нас.

Как жаль, что Вы не забронировали стол заранее. Вы можете пройти к барной стойке и как только освободится стол я обязательно Вас за него посажу. Проходите, пожалуйста.

К сожалению свободных столов уже нет, если Вы хотели посидеть, будем рады видеть Вас в другой раз.

Все столы уже заказаны.

11.Почему ко мне так долго не подходит официант?

стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать, ощущение, что меня не ждали\забыли про меня

Я согласна, что это вызывает дискомфорт.

Прошу прощения за принесённое неудобство, в данный момент я полностью в вашем распоряжении

Прошу прощения за ожидание, я хочу, что бы вы наслаждались отдыхом. Сейчас все будет готово.

Прошу прощения, что мы заставили Вас ждать. Чем я могу загладить свою вину? Больше такого не повторится.

12.Мне нравится это блюдо(а этого блюда нет в меню)

сопротивление новому, желание кушать проверенные блюда

Да, действительно, раньше в меню было..., но к сожалению его сейчас убрали. Если вы желаете, мы приготовим его специально для Вас(если это возможно) или у Вас есть уникальная возможность попробовать новинки из нашего меню, возможно именно они станут Вашими любимыми, очень рекомендую Вам попробовать...(конкретное блюдо, возможно схожее с тем, о котором говорил гость)

Жаль, что в нашем меню нет Вашего любимого блюда. Опишите его, пожалуйста, и я обязательно Вам посоветую блюдо из нашего меню, которое будет очень похоже на Ваше любимое и помогу подобрать к нему напитки. Как Вы на это смотрите?

Давайте подберем что-нибудь другое.

13.Кальян горчит

Несовпадение ожиданий

Если были допущены ошибки при приготовлении кальяна - заменяем и приносим извинения, а если это особенность табака - то приносим извинения, что не предупредили об особенностях и интересуемся заменить ли кальян, готовы гости подождать новый.

14.Мне кажется, что вы принесли коктейль без алкоголя

стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в соответствии заказа.

Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Наши бармены готовят коктейли полностью следуя технологии. Данный коктейль считается слабоалкогольным, т.к. он готовится на основе Мартини с добавлением яблочного сока и льда, именно поэтому алкоголь почти не чувствуется. Если вы желаете, чтобы он стал крепче, я бы Вам порекомендовала заказать 2ую порцию Мартини, но тогда он станет чуть дороже.

Не знаю, не я же его делала.

С алкоголем, может Вы уже алкоголь не чувствуете? 8)

15.У вас ужасный звук в караоке, совсем невозможно петь

Жаль, что из-за звука Вы не смогли исполнить свои любимые песни. Сейчас я приглашу администратора и он исправит эту техническую неполадку. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом.

Если исправить неполадки нельзя. Приносим извинения и не включаем стоимость бронирования зала караоке в счет гостя.

16. Вино какое-то кислое

стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина.

Действительно это сухое Испанское игристое вино Segura Viudas brut vintage вкус типичный для Brut, ощутите какой он легкий, освежающий, очень тонкий и с небольшой кислинкой .
Это вино отлично подходит к вашему горячему, попробуйте его в сочетании.

Оно такое каким должно быть, это же Brut

Кислое, неужели, вам ,наверно, показалось.

17.У вас пересоленная сельдь (суп)

желание, чтобы стало вкусно.

Мы искренне приносим извинения, могу ли я предложить Вам новое блюдо, а это мы исключим из Вашего счета. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом.

Еще никто не жаловался

18.Почему нельзя сделать шурпу без чеснока

сопротивление коммерческому предложению

19.Я слишком долго ждал блюда – я отказываюсь

потребность физиологическая, потеря времени

Прошу прощения, что Вам пришлось так долго ждать горячее. В следующий раз мы обязательно сделаем все, чтобы подать Вам его вовремя. Ваше блюдо уже готово и я бы подала его уже сейчас "прямо с пылу с жару", правильно я понимаю, что Вы отказываетесь от него. (Если Да - исключаем из счета)

Как жаль, что мы не смогли накормить Вас. Обещаю в следующий раз быть более расторопной.

Но оно же уже готово!

20.Я заказывал другое блюдо

несовпадение ожиданий

Извините, но по ошибке мы приготовили роллы с тунцом, если вы готовы подождать, блюдо быстро переделают. Если вы торопитесь, я предлагаю попробовать роллы с тунцом, мне кажется, вы оцените его вкус.

Прошу прощения, что я ошибся и заказал не это блюдо. Вы готовы подождать, что бы мы вновь приготовили именно то блюдо, какое вы заказывали или Вы готовы попробовать это…(презентация)

Как так. Нет , Вы именно его заказывали.

21.Мне не нравятся вот те люди, за соседним столиком

Потребность в безопасности или сопротивление эмоционального характера

Очень жаль, что Вы испытываете дискомфорт. Что именно Вам не нравится в действиях гостей? (Например:"они на меня смотрят") Возможно гости с соседнего стола наблюдали за своим официантом и не хотели Вас смущать. Если Вам будет комфортней, могу ли я предложить для Вас другой стол, более уединенный.

22.Почему мартини приносят в граненных стаканах, у вас что нормальных нет?

стоит потребность в уважении

К сожалению, у нас нет мартинок.

Да, действительно, Мартини принято пить из мартинок, это гораздо эстетичней, у нас вот такая своеобразная подача Мартини. Мы обязательно передадим ваши пожелания нашему ст. бармену.

Это не граненый стакан.

23.У вас, что вино в бокалах разбавляют водой?

стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина.

Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вино в бокалах такого же качества, что и в бутылках. Если Вы желаете, мы можем разливать вино прямо при Вас.

Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вы пробовали это вино ранее? (если нет, презентуем особенности, если да, уверяем в качестве вина)

Никогда!

24.Хочу пить водку из замороженных рюмок, почему их нет?

стоит физиологическая потребность

Мы учтем Ваши пожелания и обязательно передадим их нашему ст.бармену. Я могу вам предложить… охлажденную водку, прямо из морозильной камеры!

Извините, я могу перелить эту водку в холодную рюмку, но не в замороженную и она станет прохладной.

К сожалению замороженных рюмок у нас нет

25.Почему у вас так холодно/жарко?

стоит физиологическая потребность

Могу ли я исправить положение посадив Вас в более теплое\прохладное место, предложить вам горячий чай\охлажденный коктейль, вам принести плед\добавить немного кондиционер?

у нас сломался кондиционер

на лице потеплело \ похолодало и у нас точно также.

Если клиент возражает: практические техники убеждения

Автор: Пeтp Юрьeвич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Rеаl Wоrk Mаnаgеmеnt, консультант по управлению и построению сбытовых систем.

 

Возражения — это показатель двух аспектов продажи. Первый означает, что клиенту небезразлично ваше предложение, таким образом, наличие возражений показывает вам, что у вас есть шанс, а у клиента есть интерес. Вторым аспектом является то, что наличие большого количества возражений и вопросов — это следствие вашей слабой подготовки продажи на предыдущих этапах.

Возражения — это следствие ошибок этапа выявления потребностей и презентации. Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно, определили, в чем нуждается клиент, усилили эту потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы решите его проблемы, то откуда взяться возражениям? Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они показывают, в каких направлениях нужно работать с клиентом.

Задавая вопросы и возражая, зачастую клиент хочет развеять свои последние сомнения и дополнительно убедиться в правильности своего выбора. К сожалению, нередко клиенты скрывают истинные причины возражений. Иногда они не могут открыто о них говорить или же не хотят объяснять причины своего отказа. Именно эти причины могут быть глубоко завуалированы и скрыты. Их нужно открыть, чтобы суметь преодолеть. Ваша задача — понять, почему вам говорят «нет», чтобы либо преодолеть это «нет», либо учесть его при следующей продаже.

 

Возражения бывают четырех основных типов:

  • истинные;
  • высказанные;
  • ложные;
  • скрытые.

 

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги.

Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.

 

Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах. Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.

 

  • Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
  • Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.

 

Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.

 

  • Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
  • Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?

 

В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос — это именно то, что он имеет в виду.

 

Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.

 

  • Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
  • Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
  • Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?

 

Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.

 

Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.

 

  • Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
  • Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
  • Продавец. А еще что-то есть?
  • Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
  • Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?

 

Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него. Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.

 

Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения. Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.

 

  • Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
  • Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
  • Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
  • Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.

 

При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.

 

Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.

Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору? Как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки?

Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.

 

  • Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
  • Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.

 

«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. Продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.

 

Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. В случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.

 

  • Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
  • Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
  • Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
  • Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.

 

При применении этой методики главное — заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.

Обратное использование — это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) — основной принцип формирования клиентской лояльности.

 

На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.

 

  • Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
  • Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
  • Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?

 

В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.

При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов. Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.

 

Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: « Какую скидку вы можете дать?» — «А сколько вас устроит?» При этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки.

В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. Эту технику называют также «техникой ежа».

Цель ее — не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.

 

  • Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
  • Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
  • Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
  • Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
  • Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
  • Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?

 

В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.

Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.

Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования.

 

***

В заключение хотели бы вам посоветовать вести свой справочник возражений. Это таблица, которую рекомендуем заполнять постоянно. Через какое-то время все возражения клиентов, новых и старых, для вас уже не будут сюрпризом. Отвечать вы на них будете легко. Ниже приведен пример такого справочника. Дополняйте его своими вариантами — чем больше вариантов, тем больше у вас шансов стать результативнее.

 

Возражение Ответ на него
Это очень дорогое вино!
Это не для нас!
Это очень качественный продукт, и он привлечет в ваш магазин более состоятельных клиентов.

 

Чтобы эффективнее работать с возражениями, нужно слушать собеседника, «впитывать» всю информацию, которую он вам транслирует, потому что чем больше информации, тем больше у вас шансов на сделку. Убеждать своего собеседника нужно вопросами, задавая их в таких формулировках и в таком порядке, чтобы, отвечая на них, клиент сам приходил к мысли о необходимости покупки вашего продукта или услуги.

При этом важно сопереживать проблемам клиента, не стараться быть машиной по продаже чего-либо. Быть технологичным можно, но бесчувственным — нет, это мешает выстраиванию отношений с клиентом, это мешает его искренности. Люди очень чутко реагируют на это, и если вы официально надменны, то и с вами вести себя будут так же.

Отвечая на возражения, устраняйте их причины, борьба с самими возражениями зачастую бессмысленна — сколько бы вы ни преодолели возражений, всегда возникают новые. Поэтому находите причины этих возражений и цельтесь в них, а не в сами возражения.

Только устранив причины, вы выиграете эту борьбу. Фиксируйте согласие, о чем бы вы ни договорились, к каким бы соглашениям ни пришли. Каждое из соглашений далось вам немалыми затратами, и повторное его достижение почти всегда обходится в разы дороже.

При работе с возражениями помните, что главное правило — это не говорить много и уверенно, а спрашивать умно и вовремя, задавая вопросы таким образом, чтобы ваш собеседник сам отвечал на свои же возражения. В этом заключается настоящее мастерство переговоров. Контролируйте себя, не позволяйте эмоциям начать спорить, и вы увидите результаты быстрее, чем ожидаете.

Преодолевая возражения, нужно использовать все приемы ведения дискуссии, вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества.

При работе с возражениями важно помнить, что выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними. Без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом — вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины.

 

Научитесь много продавать, изучив курс «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

 

Способы эффективного разрешения конфликтов. Мастер классы, тренинги и курсы

Открытая дата

Даты занятий выстраиваются индивидуально, с учетом возможностей заказчика.

Продолжительность 8 ак. часов.

(«Претензии и возражения: недовольный гость»)

ДЛЯ КОГО:

Для сотрудников зала ресторана.

Цели программы обучения:

  •  Научить персонал предотвращать конфликтные ситуации с Гостями и максимально конструктивно разрешать уже возникшие проблемы.
  • Отработка навыков эффективного ответа на претензию Гостя при любой ситуации.
  • Научить участников видеть и слышать в поведении Гостей их истинные потребности.
  • Улучшение атмосферы внутри коллектива и как следствие создание благоприятной атмосферы в заведении.
Возможные формы подготовки Стоимость  
Групповая (в группе до 15 человек) Не проводится  
Индивидуальная (для одного человека или пары) 28 800 Р  
Корпоративная (для компании до 15 человек) по запросу  
С выездом преподавателя (выезд на вашу территорию) по запросу  

В ПРОГРАММЕ КУРСА:

  • Формирование у персонала ориентации на Гостя.
  • Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей.
  • Симптомы «плохого» сервиса – ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
  • Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
  • Необходимость приветствия возражений.
  • Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага).
  • Принятие возражений – техника,  которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее).
  • Основные ошибки при принятии возражений.
  • «Опасные» слова.
  • Формулы корректного отказа – учимся отстаивать позицию ресторана.
  • Способы уточнения у Гостя его претензии.
  • Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану.
  • Извинения - выражение сожаления персоналом.
  • Управление возражениями и недовольством Гостя.
  • Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно.
  • Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей.
  • Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц.
  • Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций.
  • Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта.
  •  Способы управления собственным состоянием.
  • Способы улучшения атмосферы внутри коллектива (до, во время и после конфликтной ситуации).
  • Метод обратной связи – помощник при общении с Гостями и внутри коллектива.

Бронирование дат обучения возможно только после внесения предоплаты

Ваш вопрос отправлен. В ближайшее время мы свяжемся с вами.

Произошла ошибка. Попробуйте отправить ваш вопрос позже.

За более подробной консультацией Вы можете обратиться к специалисту ресторанного центра "Московский Дом Ресторатора" по телефонам:

+7 (495) 223-23-78 многоканальный
+7 (916) 357-71-70

Рогозерская, дом 4 - Mamaroma

Мария

24-04-2021 22:46

Была с мужем в данном ресторане. Заказали куриную грудку и стейк из говядины. Такого ужаса мы ещё не ели( особенно куриная грудка) пересушеная,пережареная. Попросила переделать блюдо и принесли все тоже самое!!! А ещё уронили на меня приборы, испачкали в соусе и даже не извинились!!!

Ответ на отзыв:

Мария,Здравствуйте. Отправила вам письмо на почту в анкете,очень хотим разобраться в сложившийся ситуации. Приносим свои искренние извинения. Будем рады видеть вас снова ! С Уважением ресторан Мама Рома на Рогозерской.

Елена

17-04-2021 16:54

Были в ресторане в ТЦ "Плазма", это просто кошмар, не знаю с чего начать. Кресла заляпанные, неудобные и шатаются. В зале посторонние запахи из кухни, видимо вытяжка не работает. На столе ползают мошки, подставка для салфеток разваливается. Официант путает заказы. Заказали цезарь с курицей и с креветками. В итоге креветки резиновые, а соус пересолен. Пицца цезарь настолько жирная и рыхлая, что невозможно держать в руках,вкус тоже оставляет желать лучшего. В пицце Mama Roma было недостаточно соли. Лимонад похож на обычный спрайт с лимоном,под конец из-за растаявшего льда он превращается в холодную воду. Последняя надежда была на десерт, но он оказался хуже всего остального. Печенье размокло, превратилось в холодную кашу с горьким привкусом, крема было мало. Сразу было понятно, что сделали его давно, а несли так долго, будто только готовили. Больше ноги нашей в этом заведении не будет.

Ответ на отзыв:

Елена,Добрый день.Приносим еще раз свои искренние извинения.Очень жаль, что последнее посещения оказалось столь не удовлетворительным.Будем исправляться, и очень надеемся увидеть вас снова. С Уважением, команда ресторана на Рогозерской.

Евгений

10-04-2021 01:12

Сегодня посетили ресторан, впечатления негативные...заказывали салаты, горячие и пиво. 1. Запечённые креветки даже близко не были похожи на картинку в меню. На вкус никакие, пресные. Креветки, вроде, приготовлены в соусе, но у креветок оставлен хвостик - зачем? И как их есть? Блюдо пресное и без какого либо вкуса. 2. Горячие - стейки. Стейки заказали medium well 2 шт, принесли практически одновременно с запеченными креветками...даже не спросив про очередность подачи блюд...на сделанное замечание официант просто ушла и больше не подходила к нашему столу. Два одинаковых блюда, но куски разные, прожарка не соблюдена, блюдо холодное...как стейк может быть с хрящами?! 3. Пиво - пиво Амстел, по вкусу кислое...на замечание официантка нашла только один выход - позвать администратора...но в свежести пива никто не сомневался и не проверял, смысл этого действия?! После Амстела, был заказан Хайникен, пиво свежее, но принесли его в грязном стакане...тактильно ощущались следы пальцев и рук от гостя который пил из этого стакана до меня... 4.Обслуживание...Официант не знает меню, не знает чем отличается стейк Денвер, от Стриплойн...на замечания реагирует неадекватно...грязную посуду не убирают...дополнительно заказать ничего нельзя, потому что официант после замечаний, просто не подходит к столу. Счёт мы пытались попросить 30 минут... 4. Общее впечатление, в ресторане преобладает неприятный запах в зале...мы думали, что это временно, что просто что-то пригорело/сгорело на кухне, но этот запах наполнял зал на протяжении 3ех часов нашего прибывания...запах неприятный и несвойственен ресторану...повара слабоваты - еда пресная, не соответствует картинкам в меню, прожарки у двух одинаковых стейков разные совершенно...салаты посредственные...обслуживание отвратительное, не хватает персонала на весь зал, администратор не выполняет свои функции вообще...ни работы с персоналом, ни контроля в зале, ни работы с возражениями...по факту, это ещё один официант...но такой же неквалифицированный...не советую посещать этот ресторан!!!

Ответ на отзыв:

Евгений,Здравствуйте. Отправила вам письмо на почту в анкете,очень хотим разобраться в сложившийся ситуации. Приносим свои искренние извинения. Будем рады видеть вас снова ! С Уважением ресторан Мама Рома на Рогозерской.

МЫ ВАМ РАДЫ Обучающий курс для обслуживающего персонала - АЛГОРИТМ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Каким бы безупречным ни было качество сервиса в вашем ресторане, всегда найдутся гости, которые останутся чем-то недовольны. Будь это мелкое замечание, касающееся неправильно поданного меню, или крупная бросающая на ваше заведение тень жалоба, работать с возражениями гостей нужно всегда. При правильном подходе это поможет повысить лояльность посетителей, что положительно отразится и на общей выручке ресторана. Гость, оставшийся недовольным после посещения вашего ресторана, часто может не давать себе отчета в том, что конкретно его возмутило: невкусная еда, хамство персонала, шумная компания, сидевшая за соседним столиком, или какие-то другие факторы. Однако итог этого всегда один: гость вряд ли захочет снова к вам вернуться. Очень важно понять причину недовольства гостя, разобрав ее на детали. Выделим и рассмотрим 4 основных этапов работы с возражениям: 1. По приветствуйте Гостя. Если официант передал информацию менеджеру о проблеме, менеджеру лучше подойти со словами: я слышала вы остались недовольны вашей пиццей. Чем вызвано ваше недовольство? – Менеджеру нужно показать, что он владеет ситуацией – а Гостя настроить на конкретику – чтобы он снова не «заводился» а говорил только по существу. 2. Возражение на время приготовление блюда: Если блюдо долго готовят, официант должен извиниться, пообещать гостю, ускорить выполнение заказа, если он ещё не приготовлен, сообщить об этом администратору и по его разрешению может сделать гостю комплимент. 3. Возражения, касающиеся качества блюд: Если блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло), официант должен незамедлительно сообщить об этом администратору; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется; вопрос о включении стоимости блюда в счёт Гостя, решает администратор или управляющий ресторана. 4. Возражения, касающиеся действий официанта: Если действия официанта привели к возражению Гостя, официант должен строго следовать схеме ВПИО и при необходимости обратиться к помощи администратора. Принцип ВПИО - выслушал, принял, исследовал, ответил. Сперва необходимо до конца выслушать возражение. Затем принять его, то есть, согласиться с правом гостя на свое мнение, создать доверительную атмосферу. После нужно исследовать возражение, задавая уточняющие вопросы. В конце полагается ответить — сформулировать ответ, который бы удовлетворил Гостя.

МЫ ВАМ РАДЫ Обучающий курс для обслуживающего персонала is on Facebook. To connect with МЫ ВАМ РАДЫ Обучающий курс для обслуживающего персонала, join Facebook today.

Стандартизация бизнес-процессы в ресторане | ЛЕММА

BeBop Burgers. Подготовка франшизной документации. г. Ростов-на-Дону.

Mojo Bar. Структуризация предприятия. Описание бизнес-процессов для управляющей компании. Подготовка франшизной документации.  

Booster Coffeeshop. Структуризация. Стандартизация. Бюджет развития. Инвест-проект. г. Абакан.

Сеть Якитория. Оценка франшизного пакета для франчайзи. Описание внутренних бизнес-процессов. г. Ростов-на-Дону, г. Краснодар

Сеть Рязанские Сладости, Римские Каникулы. Структуризация. Стандартизация. План развития сети. Инвест-проект. г. Рязань

Загородный клуб «Графский Парк» 4*. Бизнес-планирование. Структуризация. Стандартизация. Курирование всех этапов работ по открытию. г. Ростов-на-Дону

Бутик-Отель «39» 5*. Бизнес-планирование. Структуризация. Стандартизация. Курирование всех этапов работ по открытию. г. Ростов-на-Дону

Сеть BonAmi. Реструктуризация. Описание бизнес-процессов. г. Якутск

Сеть Pizza Bella. Реструктуризация. Описание бизнес-процессов. г. Москва.

Сеть отелей Амакс. Аудит стандартов. Интенсивный комплекс тренинг для сетевого линейного менеджмента.  

RoCoCo. Упаковка франшизы. г. Ростов-на-Дону.

Global Cofix Russia. Аудит архитектуры IT базы с учетом особенности работы с франчайзи и наличием транзитной торговли.

АйДаПирог. Аудит имеющихся стандартов. Упаковка франшизы.

Dizengof 99, Москва. Стандартизация процессов.

СОВЕТ ПО ПРОДАЖАМ РЕСТОРАНОВ ПИТАНИЯ № 287 - ИЗОЛИРОВАННЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ - Блог Foodservice

СОВЕТ ПО ПРОДАЖАМ РЕСТОРАНОВ ПИТАНИЯ № 287 - ИЗОЛИРУЕМЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ

5 августа 2015

Возражения против продажи - это всего лишь часть продажи. Когда клиент возражает, он никогда не говорит вам правду! Конечно, я не говорю, что ваши клиенты лжецы. Нет. Я просто говорю, что они не говорят вам, в чем настоящая проблема. Настоящая причина, по которой они не покупают у вас.

Ключ к успешному торговому звонку - это возможность выяснить, в чем состоит реальное возражение, а затем изолировать это возражение, чтобы убедиться, что на заднем плане вашего ума потенциального клиента ничего не скрывается. Если вы выделите возражение, вы можете разобраться с ним и закрыть сделку!

В идеале, ваш менеджер по продажам кейтеринга будет предлагать решения на протяжении всего рекламного звонка для многих возможных возражений, которые потенциальный клиент поднимет во время торгового звонка.Очень часто заказчик может сказать «хорошо, я понимаю», но все равно не принял решение.

Хороший менеджер по продажам кейтеринга должен выяснить, о чем нужно спросить, чтобы выяснить настоящее возражение и разрешить его. Этот процесс называется «Выделение возражения».

Подойдите ближе к закрытию, выполнив следующие действия:

1. Подтвердите возражение : оцените то, как клиент видит проблему.Используйте такие фразы, как «Я понимаю», «Я знаю, что вы чувствуете».

2. Спросите почему или что: «почему это…?» "По сравнению с чем?" . Отличный менеджер по продажам кейтеринга задает вопросы и узнает, о чем думает клиент. Помните, клиенты никогда не говорят то, что имеют в виду.

3. Изолируйте возражение , спросив: «Помимо (возражения), существует ли какая-либо другая причина, которая мешает вам совершить покупку сегодня? Если они ответят утвердительно, выясните, что это такое, а затем выделите два возражения вместе.. если они говорят нет, переходите к шагу 6. ​​

4. Найдите точки соприкосновения и получите разрешение двигаться вперед. : «Если мы сможем объединиться по вопросу (возражения), сможем ли мы двигаться вперед?» Обратите внимание, что вы еще не рассмотрели проблему, а просто узнали, почему и что вызывает беспокойство у клиента. Если покупатель отвечает «да», то ответьте на вопрос и закройте продажу. Если покупатель отвечает «нет» или «может быть», переходите к пятому шагу.

Подробнее здесь

13 полезных советов о том, как эффективно обрабатывать возражения клиентов

Поскольку 96% недовольных клиентов не высказывают свои жалобы, удовлетворение ваших клиентов может иметь большое значение для улучшения вашего бизнеса.Тем не менее, как бы вы ни старались, время от времени вы будете сталкиваться с возражениями клиентов. От того, как вы будете обращаться с этими жалобами, будет зависеть, сохраните ли вы их в качестве клиента в долгосрочной перспективе или потеряете их навсегда.

Наличие плана по быстрому и эффективному управлению недовольными клиентами может помочь вашей компании справиться с жалобами и найти решение, которое удовлетворит клиента и ваш бизнес.

Чтобы помочь, 13 членов Совета по развитию бизнеса Forbes делятся своими лучшими советами по работе с возражениями клиентов без потери клиента в процессе.Вот что они рекомендуют:

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.

1. Пусть чувствуют, что слышат

Один из самых неприятных аспектов взаимодействия с продавцом - это ощущение, что он вас не слушает. Когда клиент возражает, просто примите к сведению и подтвердите ему его озабоченность: «Итак, я слышу, вы говорите вот что», и повторите возражение клиента.Скорее всего, у вас есть ответ на их возражение, но добавление подтверждения и признания имеет большое значение. - Кристофер Кингман, TransUnion

2. Объясните, как ваше решение помогло другим

Клиенты обычно теряются после возражений, если специалист по продажам становится защищающимся, властным или неясным. Возражения можно легко преодолеть с помощью простой, но эффективной техники под названием «пощупать, пощупать, найти». Дайте клиенту понять, что его беспокойство имеет смысл, приведите ему пример клиента с аналогичным беспокойством и объясните, как ваше решение решило эту проблему.- Кортез Армонд, Firsthand Inc

3. Воспользуйтесь возможностью начать разговор

Возражения обычно выдвигаются, когда конкретная потребность клиента не удовлетворяется, часто из-за недостатка общения или недопонимания. Если вы уделите время пониманию потребностей клиентов, а также их факторов ценности, это поможет избежать сложных ситуаций. Клиенты хотят, чтобы их понимали и заботились об их потребностях. Помните, что возражения - это действительно повод для разговора! - Лиза Бокс, WP Engine, Inc.

4. Подтверждение и адрес

Я думаю, что внутренне вы должны спросить себя: «Верно ли их возражение?» Если это так, то вы должны признать это и предложить последовательное решение. Если вы действительно считаете, что их возражение необоснованно, тогда вам нужно объяснить это так, чтобы они не казались воинственными и не могли заставить их почувствовать, что к ним не относятся серьезно. Меньше всего клиент хочет, чтобы ему сказали, что он неправ. - Майк Михалакис, Shindig

5.Спрашивайте, не говорите

Возражение - прекрасная возможность понять потребности клиента. Большинство специалистов по продажам упускают эту возможность. Они стараются свести к минимуму возражения или убедить клиента в том, что их решение является лучшим. Вместо этого постарайтесь задать как можно больше вопросов, чтобы понять их озабоченность. Ваше поведение должно быть спокойным, оптимистичным и любознательным. Как только вы поймете корень проблемы, приступайте к ее решению. - Брэндон Фикара, Toco Warranty

6.Начать с конца

Начинайте каждое решение клиента с одного простого вопроса: «Каков ваш желаемый результат?» Ответ задает тон для быстрого разрешения ситуации, работая в рамках того, что возможно в сфере бизнеса. Может быть удивительно, насколько справедливыми и внимательными могут быть клиенты, учитывая при этом их личные интересы и интересы бизнеса. - Джен Тадин, Галлахер

7. Будьте честны в отношении своего продукта

Ни один продукт или услуга не является на 100% тем, что ищет покупатель.Всегда будут какие-то уступки. Сообщите заранее, что ваш продукт может и чего не может. Подкрепите это историями клиентов. Честность и прямолинейность при рассмотрении возражений поможет уменьшить беспокойство клиентов, и они будут вам доверять. Честность вызывает доверие. - Тушар Махиджа, helphift.com

8. Следуй за светом

Верните все возражения к цели, которую вы изначально поставили перед своим клиентом в процессе продажи. Эта цель является точкой соприкосновения с вашим клиентом, это путеводный свет ваших отношений с ним.Если отношения когда-нибудь выйдут из строя, эта цель станет ориентиром для оценки проблемы. Определите, помогает ли проблема или мешает их достижению, и действуйте соответственно. - Кристиан Валиулис, Автоматические системы расчета заработной платы

9. Установление ожиданий, выполнение и дальнейшие действия

Хорошие клиенты всегда расширяют границы возможностей продукта или услуги, это то, что делает их ценными для любого бизнеса. Важно прислушиваться к их возражениям, потому что они часто превращаются в возможности.Позвольте клиенту четко сформулировать свои мысли, договориться о порядке действий и держать их в курсе на протяжении всего процесса. Хорошие клиенты хотят быть частью решения. - Логан Кетчум, Veritone, Inc.

10. Поделитесь отзывами клиентов

Мой совет - делиться историями о других клиентах, у которых были аналогичные возражения во время процесса продажи, но в конечном итоге они продвинулись с вашим предложением и в результате добились успеха в бизнесе. Таким образом вы демонстрируете сочувствие к клиенту, признавая его озабоченность, а также показываете, почему другие компании приняли решение двигаться вперед и в конечном итоге нашли ценность в вашем решении.- Рахи Вориа, Microsoft

11. Слушайте с сочувствием

Слушайте, будьте искренними и проявляйте сочувствие, чтобы клиент был услышан. Ваш отдел продаж должен искренне интересоваться решением своей проблемы. Если цена была главной проблемой, я обнаружил, что уязвимость продавца действительно может помочь решить проблему. Например, перемотайте разговор назад, чтобы дать себе возможность сформулировать свою ценность, а не договариваться о цене. - Кейси Джейкокс, Kforce

12.Воспользуйтесь образовательным подходом

Очень часто мы заканчиваем тем, что пытаемся доказать, что наши клиенты неправы, преодолевая их возражения, тогда как нам действительно следует использовать образовательный подход. Кто хочет покупать у кого-то высокомерного и высокомерного? Расскажите своему клиенту, как ваш продукт повысит ценность его бизнеса, и он станет постоянным клиентом! - Энтони Ормсби-Хейл, Civitas Senior Living

13. Готовьтесь к любому разговору

Мы рассматриваем возражения клиентов как огромную возможность, когда мы правильно привлекаем этих покупателей.Мы обучили наших специалистов по сну методам оценки DiSC, чтобы лучше определять стили личности наших клиентов и лучше понимать их. Наши сотрудники могут легко адаптироваться к любому типу клиентов, в том числе к тем, у кого есть твердые предположения и возражения относительно того, как наш бренд и продукты сравниваются с нашими конкурентами. - Джои Холт, Amerisleep

.

Типы возражений и способы их устранения

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» - хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея - проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, «То, что вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки», - это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение.Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения - идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету.”

Отзывы могут быть очень действенными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

6. Никогда не спорю с перспективой . «Клиент всегда прав» - это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

  • Возражение по продукту
  • Возражение источника
  • Возражение против цены
  • Возражение по поводу денег
  • Возражение "Я уже удовлетворен"
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение по продукту

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражение, связанное с продуктом, которое называется возражением по поводу продукта.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать - важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

Проспект : Я не уверен, что ваш продукт подходит для ваших конкурентов.
Ю : То есть вы не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие на рынке? Я рада, что вы подняли это.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они фактически говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика, в которых некоторые из наших текущих клиентов рассказывают о характеристиках продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?" Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия - это способ вызвать доверие», - говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника - препятствием, которое создает потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, относящиеся к компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Вашей компании не так давно. Могу ли я доверять тому, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддерживать гарантию?
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я понимаю, почему это может вас беспокоить, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, успокоит вас.Нашу компанию поддерживают одни из крупнейших инвесторов отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят видение того, как мы можем предложить больше решений таким компаниям, как ваша. Они обязались поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Говорите о том, чтобы вкладывать деньги туда, куда вам нужно. Суть в том, что мы стараемся снизить ваш риск.

Когда у потенциального клиента есть возражение источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим - рассказать об этом открыто:

Проспект : Я не думаю, что мы сделаем эту покупку у вас.
Ю : Я уважаю это. Могу я спросить, почему?

Возражение против цены

Одно из наиболее распространенных возражений - возражение против цены - беспокойство, высказываемое потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) - это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность - это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность - это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость - это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что дизайн и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, наизусть», - говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно слушают клиентов, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если вы думаете об этом, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко - и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

На самом деле цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

Проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, на кого я смотрел.
Ю : То есть вы думаете, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно учитывать ценность цены. Вы упомянули, что информация о запасах в реальном времени является важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт - единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в реальном времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система - это настоящая plug-and-play приложение, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в тот день, когда мы подписываем сделку. Фактически, одного из моих клиентов беспокоило то же самое, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цены до конца презентации. (На самом деле то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании - всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении , а не . чем цена.

Рисунок 11.4

Легче преодолеть ценовое возражение, когда ценность уже заложена в сознании потенциального клиента.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину - ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья.Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение против денег

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, которая связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., иногда называемое возражением против бюджета, которое связано с финансовой способностью потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения против бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может представить возражение по поводу денег. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом. Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим - предвидеть это и быть готовым:

Проспект : Я действительно не могу себе это позволить прямо сейчас.
Ю : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по своему текущему плану. Этот план даже дает вам более широкий спектр услуг при более низкой стоимости транзакции. Если вы продолжите использовать свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую стоимость в расчете на одного клиента. Дело в том, что вы действительно не можете себе позволить не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я могу доказать вам, что ваша стоимость транзакции будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, - это то, что устанавливает значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению - помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в нашем бюджете прямо сейчас.
Ю : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить ваши продажи. Если я смогу показать вам, как этот продукт может окупиться, вам будет интересно?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко обрабатывать возражения? Обеспечьте ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение - и поможет совершить продажу, - просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Много раз потенциальные клиенты будут возражать против так называемого возражения «Я уже удовлетворен» - барьера, создаваемого потенциальным клиентом, который указывает на отсутствие необходимости в продукте или услуге.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, поскольку оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути совершения продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет необходимости в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями - вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Лучше всего избегать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен об этом подумать» Возражение, которое на самом деле является тупиком. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача - выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

Проспект : Мне нужно время, чтобы подумать.
Ю : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Окончательный стойл

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как справиться с возражением «Я должен подумать об этом».

Ключевые выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
  • Существует шесть основных типов возражений: товар , источник , цена , деньги , потребность и размышление об этом (что на самом деле является ларьком).

Упражнения

  1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской поддержки мероприятий кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

Сила обучения на возможностях

11.1 Возражения - это возможности для построения отношений

Цели обучения

  1. Поймите, что такое возражение против продажи.
  2. Узнайте, как преодоление возражений может укрепить отношения.
  3. Поймите, когда и почему потенциальные клиенты вызывают возражения.

Вы очень много работали в школе, и это окупается. Вы хорошо справляетесь в этом семестре и имеете средний балл именно там, где хотите. Весенние каникулы не за горами, и вы и ваши друзья говорили о поездке в Мексику.У вас даже была импровизированная «фиеста-вечеринка», и вы даже провели небольшое исследование цен на авиабилеты и отели; там есть отличные предложения. Вы представляете свою версию своим родителям и заканчиваете решительным «закрытием», чтобы скрепить сделку: «Сейчас идеальный момент, поскольку это мой последний год. Я могу забронировать билеты сегодня вечером онлайн ». Вы думали, что продали их в поездке, когда они говорят: «Мы боимся, что вы уедете из страны без сопровождающего». Вы подавлены, но вы не примете отрицательного ответа, поэтому вы ждете секунду, позволяете ему осознать, а затем даете ответ, как и планировали.Вы только что испытали на себе искусство преодолевать возражения.

Поскольку в повседневной жизни вы постоянно торгуете, вы, несомненно, сталкивались с возражениями: ваш друг не хочет смотреть тот же фильм, что и вы, ваш брат не хочет делиться машиной, ваши родители хотят, чтобы вы вернулись домой раньше, чем вы. вы бы хотели. Когда вы пытаетесь убедить кого-то или «продать» ему свою точку зрения, вы не всегда добиваетесь успеха. Но каждый раз, когда вы «продаете» свою идею, у вас обычно появляется дополнительная информация или запасная позиция, чтобы вы могли получить то, что хотите, одновременно удовлетворяя потребности другого человека.Вы, вероятно, более искусны в преодолении возражений, чем думаете.

Иногда в своей карьере продавца вы сталкиваетесь с ситуацией, когда вы можете закрыть сделку сразу после презентации вашей торговой презентации. Однако такая ситуация является исключением , а не правилом . Возражения - это просто естественный результат процесса продажи. У каждого потенциального потенциального клиента есть свой собственный набор уникальных потребностей, и, хотя вы можете определить большинство из них на этапе предварительного подхода в процессе продажи, когда вы проводите свое исследование, вы не сможете предвидеть их все.В конце концов, вы не умеете читать мысли. Кроме того, если для успеха в продажах нужно всего лишь создать идеальный сценарий, это сможет сделать каждый. Но это не тот случай. Суть продаж состоит в том, чтобы справиться с возражениями и по-настоящему понять, как вы можете помочь потенциальному клиенту удовлетворить ее потребности. Это демонстрация вашего умения продавца найти возможность в этих возражениях, выслушать своего потенциального клиента и затем ответить. Таким образом, возражение - это просто вопрос потенциального клиента, указывающий на то, что он хочет получить больше информации.Если бы ей было это не интересно, она бы не задавала вопросов.

Первый миф, который нужно развеять, - это предположение, что возражения - это плохие или предзнаменование неудач. Напротив, сопротивление обычно предвещает приверженность. Если потенциальный клиент задает вам вопросы, вы можете хотя бы предположить, что он заинтересован в вашем продукте или услуге. На самом деле, по всей вероятности, он уже знает, нужна ему покупка или нет. Таким образом, причина, по которой он возражает, не обязательно заключается в том, что в вашей презентации не были раскрыты особенности, преимущества и выгоды вашего предложения.Скорее, он возражает, потому что ищет утешения; он находится на грани нерешительности и хочет, чтобы вы предоставили ему стимул, оправдывающий немедленную покупку. Предоставьте своему потенциальному клиенту правильную информацию, то есть покажите ему, почему он хочет купить ваш продукт или услугу.

Какие возражения?

Возражения Вопросы потенциальных клиентов или сомнения относительно продукта или компании, также называемые возражениями против продаж, обычно определяются как вопросы потенциальных клиентов или сомнения относительно продукта или компании.Хотя возражение может звучать как отклонение , вы никогда не должны предполагать, что, когда потенциальный клиент задает вопрос или выражает озабоченность, вы не смогли вызвать интерес к своему продукту или услуге. Иногда ваш потенциальный клиент будет возражать, если он действительно не может или не хочет покупать. Однако обычно возражения маскируют - намеренно или непреднамеренно - запрос о дополнительной информации. Они просто сигнализируют об уровне интереса вашего потенциального клиента и предупреждают вас о том, какие действия необходимо предпринять, чтобы завершить продажу.Если ваш потенциальный клиент выражает возражения, считайте его приглашением продолжить продажу. Кроме того, используйте эти возражения, чтобы получить возможность и дальше строить отношения с потенциальным клиентом, чтобы и дальше оказывать положительное влияние на решение покупателя. Дело в том, что возражения помогают выстроить отношения и найти истинную причину сопротивления. Думайте о возражениях как о возможностях.

Как возражения строят отношения

В качестве аналогии рассмотрите возможность впервые пригласить кого-нибудь на свидание.Даже если вы зацепили его отличной цепочкой (подходом) и поразили своей яркой индивидуальностью (презентацией), он все равно может не убедиться, что вы серьезно относитесь к нему. Естественно, он может в ответ сыграть в труднодоступную игру. То, как вы отреагируете, покажет ему уровень вашей приверженности. Позволяя отношениям развиваться медленно и органично, вы демонстрируете свое терпение, чуткость и искренность. Вы закладываете основу доверия, которая в конечном итоге победит его. С другой стороны, если вы ответите раздражением и уйдете, он, вероятно, будет рад вас видеть.

Возражения как возможности

Вы можете не отслеживать возражения в повседневной жизни (особенно когда они касаются свиданий). Однако вам может быть интересно узнать, что при продажах потенциальный клиент скажет «нет» в среднем пять раз, прежде чем совершит покупку. Это означает, что более вероятно, что вы столкнетесь с потенциальным клиентом, который выдвигает хотя бы одно возражение: задать вопрос, запросить дополнительную информацию или время или оттолкнуть вас из-за финансовых ограничений.Без возражений у вас не было бы возможности узнать, о чем думает потенциальный клиент, какие у нее проблемы или какие препятствия могут стоять на пути ее слов: «Где я могу подписать?»

Дело в том, что возражения - важная часть процесса продажи. Но мысль о том, что преодолеет возражений, может быть неправильной системой отсчета. Слово «преодолеть» подразумевает, что вы хотите побеждать, сражаться или побеждать (и, следовательно, ваш потенциальный клиент проигрывает). Вместо этого лучше рассматривать возражения как идеальное продолжение процесса продажи.Вспомните этапы процесса продажи, которые вы уже рассмотрели: поиск и квалификация, предварительный подход, подход и презентация. На каждом из этих шагов вы сосредотачиваетесь на понимании потребностей вашего потенциального клиента и построении отношений, основанных на доверии. То же верно и для этого шага: работа с возражениями. Это все о том, чтобы узнать больше, найти точки соприкосновения и предоставить решение, которое лучше всего подходит для ваших потенциальных клиентов. Возражения и беседы помогут вам лучше понять, чего хочет и в чем нуждается ваш потенциальный клиент.Суть в том, что вы не хотите избегать возражений; вы действительно хотите поощрять возражения и требовать их. Согласно информационному бюллетеню Selling Power Sales Management Newsletter : «Возражения - это не личные нападки; это подарки ".

Рассмотрите возражения до того, как они возникнут

Если возражения являются такой положительной частью процесса продажи, вам может быть интересно, как к ним подготовиться; как о них думать; как их рассмотреть еще до того, как вы их получите.Вот несколько стратегий подготовки к возражениям в процессе продажи, которые помогут вам построить ваши отношения.

  • Поймите своих потенциальных клиентов и верьте в свое партнерство . Если вы до сих пор выполняли домашнюю работу на каждом этапе процесса и составили презентацию и предложение, которые действительно имеют смысл для бизнеса вашего потенциального клиента, вы должны быть уверены в том, что вы настоящий деловой партнер для своего потенциального клиента. Возражения приводят к обмену мнениями и обучению, а также к вашей способности вносить изменения в свое предложение, которые помогут вашему потенциальному клиенту управлять своим бизнесом.
  • Помните WII-FM . WII-FM ( W hat’s I n I t F или M e) - это радиостанция, которую слушают все. Никогда не упускайте из виду покупательские мотивы вашего потенциального клиента. Если время имеет решающее значение для его успеха, знайте, что вы можете сделать и когда. Если национальный охват важен для вашего потенциального клиента, убедитесь, что вы подробно указали его в своем предложении.
  • Понять риски .Поймите, что ваш потенциальный клиент считает риском (например, время, деньги, смена поставщиков). Когда в представлении потенциального клиента риск перевешивает вознаграждение, скорее всего, он найдет причину не покупать. Разберитесь в факторах риска и решите их незамедлительно. Это позволит вам использовать стратегию «устранения риска», а не стратегию продаж.
  • Предвидеть возражения . Подумайте обо всех возможных возражениях, которые могут возникнуть, прежде чем вы их получите. Это означает составление списка всех возражений еще до того, как вы выступите с презентацией, и включение ответа в презентацию.Ваш успех в качестве продавца во многом будет определяться вашей способностью предвидеть возражения и справляться с ними. Запишите все возможные возражения, вернитесь и включите их в свою презентацию. Затем передайте презентацию другу или коллеге и посмотрите, смогут ли они найти какие-либо дополнительные возражения. Хотя вы не можете сделать свою презентацию «доказательством возражений», вы можете предвидеть и быть готовыми к большинству возражений, которые будут выдвинуты. Предвидение возражений помогает вам реагировать, а не реагировать.
  • Сначала выдвинуть возражения . Поскольку вы так много подготовились, понимаете и поддерживаете хорошие отношения со своим потенциальным клиентом, будьте активны и будьте готовы сначала выдвинуть возражения. Когда вы выдвигаете возражение, вы фактически превращаете его в тему для обсуждения, а не в возражение. Это покажет потенциальному клиенту, что вы думаете о продаже с ее точки зрения, и поможет вам построить отношения.

Возражения не должны пугать вас или отговаривать от продолжения процесса продажи.Скорее, вы должны рассмотреть возможности возражений, чтобы узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента. Чем больше вы понимаете потребности своего потенциального клиента, тем лучше вы сможете определить, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить их или как ваш продукт или услуга могут быть улучшены, чтобы удовлетворить их. Помните, что продажа - это решение проблем. Решение, которое вы предлагаете, продемонстрирует вашему потенциальному клиенту, действительно ли вы понимаете его потребности и насколько серьезно вы его интересы.Приняв возражения потенциального клиента и эффективно справившись с ними, вы вызовете у него доверие, уверенность и, самое главное, лояльность. В результате выигрывают и вы, и потенциальный клиент.

Power Selling: уроки продаж от успешных брендов

Работа с возражениями: все в день

В iCore Networks, ведущем провайдере VoIP (передача голоса по Интернет-протоколу), рассмотрение возражений - это повседневная практика.Торговые представители собираются ровно в 8:00 каждый день, чтобы обсудить успехи и неудачи предыдущего дня и разыграть ролевую игру, преодолевая возражения, а затем использовать полученные знания для работы в полевых условиях в течение всего дня. Стремление коучить и быть на виду у клиентов работает на компанию и ее сотрудников по продажам: среднее вознаграждение торговому представителю в первый год составляет 92 000 долларов.

Узнайте больше о продажах iCore в следующей статье.

http://www.inc.com/magazine/200

/a-sales-force-built-around-cold-calling.html

Почему перспективы Объект

Хотя потенциальные клиенты могут выражать свои возражения по-разному, практически каждое возражение сводится к одной из четырех причин: отсутствие или недостаток денег, отсутствие предполагаемой потребности, отсутствие ощущения срочности и отсутствие доверия. Как продавец, вы можете контролировать каждое из этих возражений. Но уже слишком поздно, если решать ее только тогда, когда потенциальный клиент возражает. Другими словами, вы фактически обрабатываете возражения на каждом этапе процесса продажи.Например, вы можете избежать возражений по поводу цены с помощью тщательной проверки на первом этапе процесса продажи.

Если потенциальный клиент не имеет предполагаемой потребности или острого ощущения срочности покупки вашего продукта или услуги, ваша задача - понять движущие силы его бизнеса. У каждого бизнеса есть проблемы, и ваша роль с того момента, как вы квалифицируете потенциального клиента, состоит в том, чтобы понять «болевые точки» вашего потенциального клиента, те проблемы, которые создают проблемы для него и его компании и создают препятствия для роста.Если вы действительно понимаете бизнес своего потенциального клиента, гораздо легче представить решение, которое удовлетворяет предполагаемую потребность и причины для его покупки сейчас. «У покупателей нет причин покупать сегодня, если мы не будем строить срочно и не дадим им повод покупать сегодня», - говорит Дана Форест, директор по продажам Simons Homes.

Многие возражения возникают из-за того, что отношения между потенциальным клиентом и продавцом не полностью развиты. Продажа между бизнесом (B2B) зависит от доверия.Если доверия нет или отношения еще не полностью сформированы, потенциальному клиенту может быть сложно внести изменения или завершить покупку. В этом случае потенциальные клиенты часто откладывают или останавливаются перед принятием решения, что может быть попыткой сорвать продажу.

Когда перспективный объект

Хотя вы не можете предсказать все возражения вашего потенциального клиента, вы можете по крайней мере предсказать , что он будет возражать . Знание того, когда ожидать возражений, - это первый шаг к их устранению: вы исключите вероятность оказаться застигнутыми врасплох или неподготовленными к обсуждению продукта или услуги, которые вы продаете.

Конечно, возможно, что потенциальный клиент может возразить в любой момент во время вашего торгового звонка - от представления до закрытия. Тем не менее, в процессе продаж есть определенные моменты времени, когда эти возражения более вероятны: когда вы впервые пытаетесь установить контакт, когда вы делаете презентацию о продаже, и когда вы пытаетесь закрыть продажу или совершить покупку. пробное закрытие. Как вы узнали из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», пробное закрытие включает любую попытку закрыть сделку, но обычно фокусируется на том, чтобы спросить мнение потенциального клиента: «Что вы думаете о сроках выполнения?» Пробное закрытие может произойти в любой момент в процессе продажи.Другими словами, если потенциальный клиент указывает, что он может быть заинтересован в совершении покупки, это возможность закрыть пробную версию.

Возражения могут возникнуть на нескольких этапах процесса продажи, включая закрытие пробного периода. Лучше быть готовым к возражениям на каждом этапе процесса продажи, включая этап отбора. Знайте своего потенциального клиента и будьте готовы включить возражения в вашу торговую презентацию.

Назначение встречи

Представьте, что вы находитесь в середине холодного разговора и пытаетесь назначить встречу, чтобы встретиться со своим потенциальным клиентом.Вы едва произнесли свое имя, когда ваш потенциальный клиент раздраженно ворчал: «Не теряйте зря. Я не покупаю ничего из того, что вы продаете ». Как вы ответите?

Этот сценарий предназначен для иллюстрации того факта, что вы можете встретить сопротивление, как только попытаетесь установить контакт со своим квалифицированным потенциальным клиентом. Надеюсь, вы снизите частоту возникновения этой проблемы, если заранее правильно квалифицировали своего потенциального клиента и подготовились к наиболее частым возражениям. Тем не менее, с самого начала ожидайте сопротивления.

Использование техники вопросов - хороший способ вовлечь потенциального клиента в разговор и узнать больше о том, что может помочь ему в ведении бизнеса.

Проспект : Нет, спасибо, я доволен своим нынешним поставщиком.
Ю : Могу я спросить вас, кем вы сейчас пользуетесь?
Проспект : Мы работаем с Advanced, и они хорошо поработали.
Ю : Advanced очень хороши в своем деле. Знаете ли вы, что Symone предлагает гарантию возврата денег? Другими словами, если вы не полностью удовлетворены конверсией или сервисом, мы полностью вернем вам деньги. Чтобы узнать об этом больше, стоило бы потратить полчаса вашего времени. Как выглядит вторник в 8 часов?

Когда вы проводите торговую презентацию, очень часто потенциальный клиент будет задавать вам вопросы по ходу дела.Маловероятно, что ваш потенциальный клиент будет ждать, пока вы закончите презентацию, прежде чем задавать вам вопросы. Однако опытный продавец будет поощрять вопросы на протяжении всей презентации, поскольку знает, что ответы на них дают ей драгоценное время, которое она может использовать для дальнейшей демонстрации того, как ее предложение может решить проблему потенциального покупателя. Как правило, вы хотите принимать во внимание возражения по мере их возникновения. Если вы чувствуете, что возражение будет рассмотрено позже, во время презентации, вы можете отложить ответ, но вам нужно будет сообщить эту информацию своему потенциальному клиенту.Например, вы можете сказать что-то вроде следующего:

Проспект : Меня немного беспокоит вопрос финансирования.
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я собираюсь обратиться к этому на следующем слайде, который, я думаю, предоставит вам информацию, которую вы ищете.

Во время презентации

В противном случае он может подумать, что вы избегаете вопроса и что вы пытаетесь что-то скрыть, что вы неподготовлены и не знаете, как ответить, или просто не слушаете - всевозможные впечатления, которые вы не хотите давать.

Во время закрытия судебного разбирательства

Вспомните из главы 10 «Презентация: сила решения проблем», что вы можете проверить готовность вашего покупателя после вашей торговой презентации, используя пробное закрытие.Если ваш потенциальный клиент не выразил никакого мнения на этом этапе процесса продажи, то закрытие пробного периода - это ваша возможность найти его. Если ваш потенциальный клиент положительно отреагирует на это, поздравляю! Этот ответ указывает на то, что вы умело выполнили каждый этап процесса продажи: установили взаимопонимание, завоевали доверие потенциального клиента, выслушали, определили его проблему и представили продукты и услуги, которые предоставят ему решения и ценность. С этого момента вы можете перейти к следующему этапу процесса - закрытию.

Если, с другой стороны, будет выдвинуто возражение, вы используете это время, чтобы ответить на него. Всегда помните, что неподтвержденная озабоченность уменьшает возможность продажи. Отвечать означает полностью выслушивать опасения и возражения вашего потенциального клиента, задавать уточняющие вопросы, чтобы определить, понимаете ли вы их, определяя типы возражений и отвечая на них. Чтобы быть ясным, «встретить» возражение не означает сказать то, что, по вашему мнению, потенциальный клиент хочет услышать; Вы никогда не должны давать обещание о продукте или услуге, которые вы не можете предоставить.Как вы, , встретите возражение, будет зависеть от типа возражения, с которым вы имеете дело. Проще говоря, встретить возражение означает вернуться к стадии презентации, подробно рассказать о возможностях вашего продукта и подчеркнуть, каким образом они приносят пользу вашим потенциальным клиентам. Например, предположим, что вы делаете презентацию программного продукта для клиента B2B, и он возражает против сроков установки.

Проспект : Это действительно интересный вариант для нас, но мы планируем запустить нашу службу гораздо раньше, чем предполагает ваш график.Я не уверен, что сроки реализации вас устроят.
Ю : Когда вы планируете запустить новую услугу?
Проспект : Мы хотим, чтобы все было на месте и протестировано менее чем за сорок пять дней.
Ю : Похоже, самая большая проблема - это дата установки.Я могу поговорить с нашим главным инженером и посмотреть, сможем ли мы изменить дату установки. Если мы сможем гарантировать установку в течение тридцати дней, согласитесь ли вы на двухлетнее соглашение?

В этом примере важно отметить, что возражение привело к тому, что потенциальный клиент поделился информацией, которая ранее не была известна: дата запуска. Это ценная информация, которую продавец может использовать, чтобы потенциально преодолеть другие возражения и предоставить услугу, которая поможет потенциальному клиенту достичь его целей.

После того, как вы считаете, что отреагировали на все возражения потенциального клиента и преодолели их, вы можете перейти к закрытию еще одного судебного разбирательства. Если вы определили, что у вашего потенциального клиента есть новые возражения, вы захотите повторить процесс ответа. Возможно, вам придется использовать пробное закрытие несколько раз, прежде чем перейти к закрытию. Имейте в виду, что процесс продаж не является абсолютно линейным; скорее, это итеративно. В зависимости от перспективы и продукта, вполне уместно повторить шаги.

Когда вы уверены, что рассмотрели все возражения вашего потенциального клиента и что у него больше нет возражений, переходите к завершению. Не стесняйся! Вы заслужили это право, и, кроме того, ваш покупатель ожидает этого!

Точно так же вы никогда не должны позволять себе защищаться или антагонистично, когда потенциальный клиент возражает. Поскольку ваша цель - наладить и поддерживать прочные отношения с клиентами, вам следует реагировать на возражения потенциального клиента как можно более деликатно.Например, не отвечайте на возражения утверждениями, начинающимися с «но»: «Но наша компания лучше» или «Но мы предлагаем больше за ваши деньги». Лучше отвечать положительно, например: «Мы единственная компания, которая предлагает гарантию на наш продукт. Если по какой-либо причине вы останетесь недовольны, мы вернем вам деньги. Наша цель - чтобы вы были более чем довольны - мы хотим, чтобы вы были довольны ».

Ключевые выводы

  • Возражения являются нормальной частью процесса продажи и не являются личным размышлением о вас, а, скорее, возможностью узнать больше о том, как покупатель оценивает потенциальную покупку.
  • Возражения на самом деле помогают наладить отношения, потому что они дают вам возможность прояснить общение и пересмотреть свои отношения с потенциальным клиентом.
  • Лучший способ справиться с возражениями - это тщательно проработать каждую часть процесса продажи, начиная с квалификации и заканчивая предварительным подходом, подходом и презентацией.
  • Хорошая идея - предвидеть возражений , просмотрев вашу презентацию, записав все возможные возражения и встроив их в свою презентацию.
  • Особенно важно понимать риск с точки зрения потенциального клиента, чтобы вы могли разработать стратегию устранения рисков.
  • Перспективы возражают по четырем причинам: деньги, отсутствие ощущаемой потребности, отсутствие срочности и отсутствие доверия.
  • Потенциальные клиенты могут выдвинуть возражений в любое время, но особенно при назначении встречи, во время презентации и во время закрытия судебного заседания.

Упражнения

  1. Сходите в местный клуб здоровья и пройдите презентацию, как если бы вы собирались присоединиться.Какие возражения вы имеете в отношении продавца? Какие возражения продавец вам удовлетворил? Какие возражения продавец не удовлетворил вас? Почему?
  2. Попробуйте продать своего профессора на уроке дирижирования в качестве учебного периода на следующей неделе. Как бы вы подготовились к «презентации», чтобы изложить свою позицию? Какие возражения вы можете получить? Как бы вы справились с возражениями?
  3. Определите три наиболее распространенных момента, по которым возникают возражения в торговой презентации.Приведите пример каждого из них в повседневной жизни.
  4. Предположим, вы продаете недвижимость и звоните потенциальному клиенту, чтобы договориться о встрече. Как бы вы отреагировали на возражение, что у нее нет времени на встречу с вами?
  5. Предположим, вы продавец финансовых услуг. Вы представили своему потенциальному клиенту инвестиционную стратегию, и он возразил, потому что его беспокоит состояние рынка. Как бы вы справились с этим возражением, заставив его чувствовать себя более комфортно с риском?
  6. Свяжитесь с продавцом местного предприятия и спросите его, как он справляется с возражениями.Поделитесь своими выводами с классом.

11.2 Типы возражений и способы их устранения

Цели обучения

  1. Изучите стратегии работы с возражениями.
  2. Узнайте о различных типах возражений и о том, как с ними справляться.

Умение справляться с возражениями является ключевым моментом, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно. Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением. Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» - хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея - проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, еще раз изложив возражения потенциального клиента. Например, «То, что вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки», - это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение.Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения - идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа. Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету.”

Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно, когда потенциальный клиент возражает.

Проспект : Я не уверен, что это правильный инструмент для управления базами данных для нас. Технологии - не наша сильная сторона, и меня беспокоит, что мы купим продукт, мощность которого превышает нашу потребность.
Ю : У меня есть несколько других клиентов с предприятиями примерно такого же размера, как и ваш, и они изначально тоже так думали.Фактически, Джон Джексон из Premier Services чувствовал то же самое, но он сказал, что продукт настолько прост в использовании, что на обучение его сотрудников ушло очень мало времени. Он смог увеличить свои продажи на 3 процента и сократить свои расходы на продажи и маркетинг на 5 процентов при использовании нашего инструмента управления базой данных. Криса Линга из IBS беспокоила та же проблема. Он увеличил свои продажи более чем на 5 процентов при 8-процентном сокращении расходов на продажу и маркетинг. Давайте еще раз взглянем на демонстрацию.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

Проспект : Мы пробовали другие чистящие средства, но они нам не подошли.
Ю : Вот что говорят мои клиенты ...

6. Никогда не спорю с перспективой . «Клиент всегда прав» - это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений.Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается. Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Выполнять s и Не делать s рассмотрения возражений

При работе с возражениями вам следует сосредоточиться на следующих действиях:

  • Do сохранять позитивный настрой и проявлять энтузиазм.
  • Помните, что возражения являются естественной частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
  • Do поддерживает хороший зрительный контакт даже под огнем.
  • Сделайте внимательно выслушайте возражение.
  • Сделайте подтвердите возражение, а затем выскажите свою точку зрения.
  • Сделайте подготовьтесь, чтобы доказать свою позицию отзывами, ссылками и документацией.

При работе с возражениями вам следует избегать следующих действий:

  • Не побейте конкурентов .Это отвлекает от вас и вашей компании, и вы никогда не захотите этого делать.
  • Не говорите ничего плохого о вашей компании.
  • Не говорите ничего плохого о своих продуктах или услугах.
  • Не говорите покупателю, что он ошибается.
  • Не говорите покупателю: «Вы не поняли».
  • Не спорьте с покупателем.
  • Не лгите покупателю. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но я узнаю и свяжусь с вами».
  • Не обороняйся, . Это не лучший подход к возражению.
  • Не теряйте хладнокровия с клиентом .
  • Не пропускайте возражение без ответа.

Перепечатано с разрешения Edward Lowe Peerspectives.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

  • Возражение по продукту
  • Возражение источника
  • Возражение против цены
  • Возражение по поводу денег
  • Возражение "Я уже удовлетворен"
  • Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение по продукту

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражение, связанное с продуктом, которое называется возражением по поводу продукта.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать - важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

Проспект : Я не уверен, что ваш продукт подходит для ваших конкурентов.
Ю : То есть вы не уверены, что этот продукт будет работать так же хорошо, как другие на рынке? Я рада, что вы подняли это.У меня есть клиенты, которые чувствовали то же самое, когда я начал с ними разговаривать. Теперь они фактически говорят за продукт. Давайте посмотрим на эти три коротких видеоролика, в которых некоторые из наших текущих клиентов рассказывают о характеристиках продукта и о том, насколько он лучше, чем у конкурентов.

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?" Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия - это способ вызвать доверие», - говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника - препятствием, которое создает потенциальный клиент, имеющий отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, относящиеся к компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Вашей компании не так давно. Могу ли я доверять тому, что ваша компания будет здесь через три года, чтобы поддерживать гарантию?
Ю : Я рада, что вы подняли это. Я понимаю, почему это может вас беспокоить, но позвольте мне дать вам некоторую информацию о компании, которая, я думаю, успокоит вас.Нашу компанию поддерживают одни из крупнейших инвесторов отрасли. Причина, по которой они инвестировали в компанию, заключается в том, что они видят видение того, как мы можем предложить больше решений таким компаниям, как ваша. Они обязались поддерживать все гарантии клиентов в течение следующих десяти лет. Говорите о том, чтобы вкладывать деньги туда, куда вам нужно. Суть в том, что мы стараемся снизить ваш риск.

Когда у потенциального клиента есть возражение источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим - рассказать об этом открыто:

Проспект : Я не думаю, что мы сделаем эту покупку у вас.
Ю : Я уважаю это. Могу я спросить, почему?

Возражение против цены

Одно из наиболее распространенных возражений - возражение против цены - беспокойство, высказываемое потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) - это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность - это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность - это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость - это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что дизайн и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, наизусть», - говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно слушают клиентов, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если вы думаете об этом, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко - и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

На самом деле цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

Проспект : Ваши цены намного выше, чем у всех, на кого я смотрел.
Ю : То есть вы думаете, что наши цены выше, чем у других? Конечно, цена является частью уравнения, но также важно учитывать ценность цены. Вы упомянули, что информация о запасах в реальном времени является важным стратегическим вопросом для вашего бизнеса. Наш продукт - единственный на рынке, который предоставляет информацию о запасах в реальном времени без каких-либо затрат на интеграцию.Наша система - это настоящая plug-and-play приложение, поэтому вы можете начать получать инвентарь в режиме реального времени в тот день, когда мы подписываем сделку. Фактически, одного из моих клиентов беспокоило то же самое, и теперь мы обеспечиваем всю его внутреннюю логистику.

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время решает все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цены до конца презентации. (На самом деле то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании - всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о значении , а не . чем цена.

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину - ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья. Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение против денег

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, которая связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., Иногда называемое возражением против бюджета, которое относится к финансовой способности потенциального клиента совершить покупку . Хотя некоторые возражения против бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может представить возражение по поводу денег. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги. Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом.Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим - предвидеть это и быть готовым:

Проспект : Я действительно не могу себе это позволить прямо сейчас.
Ю : Вы упомянули, что уже платите 5000 долларов в месяц по своему текущему плану.Этот план даже дает вам более широкий спектр услуг при более низкой стоимости транзакции. Если вы продолжите использовать свой текущий план, вы фактически будете платить более высокую стоимость в расчете на одного клиента. Дело в том, что вы действительно не можете себе позволить не переключиться. Давайте попробуем эту услугу в течение тридцати дней, и я могу доказать вам, что ваша стоимость транзакции будет ниже.

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, - это то, что устанавливает значение в этом примере.Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению - помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

Проспект : Мы действительно не можем позволить себе это в нашем бюджете прямо сейчас.
Ю : Похоже, это действительно может помочь вам увеличить ваши продажи.Если я смогу показать вам, как этот продукт может окупиться, вам будет интересно?

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко обрабатывать возражения? Обеспечьте ценность. Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение - и поможет совершить продажу, - просто спросите своих клиентов.Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Много раз потенциальные клиенты будут возражать против так называемого возражения «Я уже удовлетворен» - барьера, создаваемого потенциальным клиентом, который указывает на отсутствие необходимости в продукте или услуге.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, поскольку оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути совершения продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет необходимости в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями - вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто рассказать о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Лучше всего избегать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен об этом подумать» Возражение, которое на самом деле является тупиком. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача - выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

Проспект : Мне нужно время, чтобы подумать.
Ю : Я хочу дать вам время подумать об этом. Но давайте поговорим конкретно о причинах, по которым вы покупаете сейчас, а не позже.

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Окончательный стойл

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как справиться с возражением «Я должен подумать об этом».

Ключевые выводы

  • Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
  • Существует шесть основных типов возражений: товар , источник , цена , деньги , потребность и размышление об этом (что на самом деле является ларьком).

Упражнения

  1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
  3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, так как она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
  4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
  5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской поддержки мероприятий кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
  6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
  7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

11.3

Selling U : Как преодолевать возражения на собеседовании

Цели обучения

  1. Узнайте о типичных возражениях, которые вы можете услышать на собеседовании, и о том, как лучше всего ответить.
  2. Поймите, как продолжение собеседования может помочь «преодолеть возражения».

Приятно получить звонок на собеседование. Во время подготовки (подробно описанной в разделе « Selling U » главы 10 «Презентация: возможности решения проблем») вы, конечно же, исследуете компанию и узнаете все, что сможете, о том, как она ведет бизнес. Вы определите несколько вопросов, которые хотите задать, потому что понимаете, что собеседование - это двусторонний обмен мнениями: компания хочет узнать о вас, а вы хотите узнать о компании.Вы спланируете свой гардероб, транспорт и другие детали задолго до важного дня. Но вы можете не думать о том, как преодолеть возражения во время собеседования.

Общее интервью «Возражения»

Будьте готовы ответить на наиболее частые возражения, которые могут быть высказаны во время собеседования. Сосредоточьтесь на положительном и отвечайте профессионально. Фактически, вам следует практиковаться в ответах на эти вопросы вслух, чтобы ваши ответы были четкими и содержательными.Когда интервьюер возражает, сделайте вдох, прежде чем отвечать на вопрос. Переформулируйте возражение и затем ответьте на него. Лучше не зацикливаться на возражениях и не говорить слишком много, просто решите их и двигайтесь дальше. Вот несколько распространенных возражений и предлагаемые способы их решения.

Возражение 1. У вас недостаточно опыта

Лучший способ предвидеть это возражение и даже избежать его - это просмотреть свое портфолио во время собеседования (см. Раздел Selling U главы 6 «Почему и как люди покупают: сила понимания клиента») для получения более подробной информации о подготовке вашего портфолио).Портфолио - это наглядный способ продемонстрировать свои навыки и опыт. Одно дело рассказать о том, что вы сделали, и совсем другое - донести это до интервьюера. Особенно важно показывать свою работу во время стажировок, крупных классных проектов, волонтерских проектов и других примеров вашей работы.

Возражение 2: не уверен, что вы подойдете к команде

Это еще одна возможность сослаться на свое портфолио, поговорив о проектах, над которыми вы работаете, с другими людьми.Скорее всего, вы работали в группах над классными проектами, стажировками, волонтерскими проектами и в других областях. Подготовьте конкретные примеры того, как вы работали в сотрудничестве с командой или взяли на себя руководящую роль в команде.

Возражение 3: должность не приносит столько, сколько вы ищете

Ваш ответ на это возражение должен быть примерно таким: «Заработная плата - это только одна часть компенсации. Я ищу подходящую возможность и хочу взглянуть на другие аспекты общей программы компенсации, включая льготы, продвижение по службе, известность и другие элементы моего личного и профессионального роста.«Лучше не превращать этот разговор в обсуждение зарплаты. Дождитесь разговора о зарплате, пока компания не сделает предложение. Было бы неплохо иметь в виду диапазон заработной платы до , когда вы пойдете на собеседование. Изучите веб-сайты, такие как Salary.com, чтобы быть готовым, если ваш интервьюер спросит, сколько вы ожидаете в качестве стартовой зарплаты.

Возражение 4. Вы слишком опытны для этой позиции

Когда вы только начинаете, редко можно услышать, что у вас слишком большой опыт для конкретной должности.Однако, если вы все же слышите это, будьте готовы к правильному ответу. Всегда лучше искать действительно нужную работу. Но начинать с уровня, который может быть ниже ваших ожиданий, - хорошая стратегия, особенно в этой экономике.

Когда интервьюеры говорят это, они обеспокоены тем, что, когда появится нужная вам работа, вы уйдете. Ответьте на это возражение, указав, что вы хотите и хотите узнать о бизнесе с нуля. Основываясь на вашем исследовании компании, дайте интервьюеру конкретную причину, по которой вы хотите работать в этой конкретной компании.Люди охотнее дают вам шанс, если вы действительно заинтересованы в работе в компании.

«Скрытые возражения» во время собеседований

Хотя есть некоторые общие возражения, которые вы можете услышать на собеседовании, есть вероятность, что вы редко услышите возражения на собеседовании. Это одно из основных различий между коммерческим звонком и собеседованием. Большинство менеджеров и рекрутеров реагируют во время собеседования более нейтрально, чтобы не подразумевать, что работа идет на одного кандидата, а не на другого.Потенциальные работодатели предпочитают провести собеседование со всеми кандидатами, а затем принять решение о приеме на работу. Поэтому их возражения часто больше похожи на скрытые возражения, которые не высказываются открыто во время собеседования. В отличие от телефонного звонка, неуместно продолжать зондирование, чтобы выявить возражение. Лучший способ преодолеть скрытые или заявленные возражения - это быть готовым продать себя самым убедительным из возможных способов.

Концепция ценности, описанная ранее в этой главе, может быть успешным способом преодоления возражений на собеседовании, независимо от того, заявлены они или скрыты.Подготовьтесь к собеседованию, поймите потребности компании и продемонстрируйте, как вы можете их удовлетворить. Простой. Эффективно. Мощный.

Последующие действия после собеседований: выделите себя

После того, как вы пожали друг другу руки и закончили собеседование, имейте в виду, что ваша способность выделяться еще не закончилась. Follow-up - валюта продаж; те, кто следит за ними, значительно увеличивают свои шансы на продажу (или получение работы). Вот несколько способов сделать так, чтобы вас запомнили.

Благодарственное письмо после собеседования

Потенциальным работодателям нужны люди, которые хотят работать в компании. Благодарственная записка может выделить вас среди других кандидатов и показать вашему собеседнику, что вы действительно хотите получить эту работу ( каждый кандидат легко может сказать , что он хочет эту работу, но не каждый кандидат пишет благодарственную записку).

У вас есть возможность поблагодарить вас не раз. Также неплохо использовать любую возможность, чтобы продемонстрировать свой интерес и энтузиазм по отношению к компании.Начните с благодарственного письма, которое вы отправите в день собеседования. Очень важно использовать электронную почту, чтобы поблагодарить собеседника за потраченное время, и это также идеальный способ представить ценность. Найдите минутку и повторите некоторые из тем, которые вы обсуждали с каждым интервьюером (если их было несколько). Составьте список, зайдите в Интернет и найдите статью, видео или интересный блог, которыми стоит поделиться. Отправьте личное благодарственное письмо всем, с кем вы брали интервью (здесь нет групповых писем).Кроме того, не забудьте отправить электронное письмо с благодарностью рекрутеру, если вы работали с одним из них, чтобы пройти собеседование. Важно помнить, что электронное письмо с благодарностью должно быть таким же формальным и профессиональным, как рукописное письмо с благодарностью.

А теперь пора написать благодарственное письмо. Благодарственное электронное письмо состоит из трех основных частей. Он может быть коротким, но эффективным.

  • Во-первых, поблагодарите интервьюера за уделенное время.
  • Назовите что-нибудь конкретное, что вы обсуждали.Включите ссылку в электронное письмо.
  • Закройте свое электронное письмо с пометкой о следующих шагах.

Образец благодарственного письма см. На Рисунке 11.5 «Образец благодарственного письма». Дополнительные образцы благодарственных писем можно также найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/thankyouemail.htm.

Рисунок 11.5 Образец благодарственного письма

Рукописная благодарственная записка

Отправка электронного письма с благодарностью - это хороший этикет, и оно напоминает вашему собеседнику, что вы можете принести пользу организации.Но не останавливайтесь на достигнутом. Как только вы отправите благодарственное письмо по электронной почте, напишите от руки благодарственное письмо каждому человеку, с которым вы брали интервью. Вы можете подумать, что отправка двух благодарственных писем - это необычно, но это идеальный способ выразить свой интерес и ценность интервьюеру двумя способами: благодарственное электронное письмо демонстрирует оперативность и помогает вам представить ценность с помощью ссылка на соответствующую статью, видео или блог, а написанная от руки благодарственная записка обеспечивает индивидуальный подход, на который немногие кандидаты находят время.Как и в случае с благодарственным электронным письмом, для рукописной заметки важно время. Лучше всего написать и отправить его по почте в тот же день, чтобы интервьюер получил его в течение дня или двух после собеседования. Это идеальный способ подчеркнуть тот факт, что вы делаете все возможное, чтобы произвести впечатление и построить отношения.

Видеоклип

Благодарственное письмо

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео показаны некоторые ключевые элементы рукописного письма с благодарностью.

Образец рукописной благодарственной записки см. На Рисунке 11.7 «Образец рукописной благодарственной записки». Дополнительные образцы благодарственных писем также можно найти по адресу http://jobsearch.about.com/od/thankyouletters/a/samplethankyou.htm.

Рисунок 11.7 Образец рукописной благодарственной записки

У вас есть сила: советы по поиску работы

Делайте s и Не используйте s благодарственных писем

Вот несколько советов по написанию эффективных благодарственных писем и заметок:

  • Сделайте попросите визитку в конце каждого собеседования, чтобы у вас было правильное написание и титул для каждого человека, с которым вы беседовали.
  • Сделайте напишите индивидуальные благодарственные записки каждому человеку, с которым вы беседовали. Если рекрутер организовал собеседование, отправьте ей письмо с благодарностью или записку.
  • Сделайте напишите благодарственное письмо по электронной почте или записку, даже если вы не заинтересованы в этой работе. Всегда полезно поблагодарить кого-нибудь за уделенное время.
  • Сделайте отправьте электронное письмо с благодарностью или записку в течение 24 часов.
  • Подтвердите свое электронное письмо с благодарностью или записку перед отправкой, включая написание имени человека.

Вот некоторых вещей, которых следует избегать при отправке благодарственных писем и заметок:

  • Не прекращайте поиск работы , даже если у вас было хорошее собеседование. Работа не твоя, пока ты не получишь предложение.
  • Не беспокойтесь о работодателя и не принимайте меры, которые раздражают.
  • Не обращайтесь к раньше, чем интервьюер или рекрутер укажет на это уместно.

Что делать, если вы не слышите?

В конце собеседования неплохо спросить, что делать дальше. Обычно интервьюеры или рекрутеры сообщают вам ожидаемые сроки, в которые они примут решение. Это ценная информация, потому что она поможет вам определить, как и когда вам следует продолжить.

Если вы не получили ответа от работодателя или рекрутера в указанные сроки, рекомендуется позвонить и связаться с вами. Компании часто имеют хорошие намерения быстро принять решение, но другие бизнес-вопросы имеют приоритет. Телефонный звонок поможет напомнить вашему потенциальному работодателю, что вы заинтересованы в этой должности. Хотя уместно связаться с вами по электронной почте, более эффективно связаться по телефону. Легче поговорить с интервьюером или рекрутером и получить некоторое представление о сроках, а также подтвердить, почему вы - хороший выбор на эту должность.Продолжайте изучать компанию, чтобы, когда вы последуете, вы могли обсудить новости компании. Например, вы можете сказать что-то вроде «Я заметил, что вы недавно были награждены бизнесом ACON. Похоже, это захватывающее время в агентстве, и ему понадобятся мотивированные продавцы. Я хотел продолжить наш разговор на прошлой неделе, чтобы узнать, как вы занимаетесь заполнением должности ».

Дополнительная подсказка

Настройте оповещение о новостях Google (http: // www.google.com/alerts), используя ключевые слова для каждой компании, в которой вы заинтересованы. Уведомления о новостях будут доставлены на вашу электронную почту (или другой источник, который вы укажете), и вы будете знать все последние новости о компании - по мере их поступления. Рекомендуется отправить электронное письмо вашему контакту с информацией о новостях в качестве дополнения и способа оставаться на связи.

Последующие действия после отправки резюме

Вы можете видеть, что после собеседования критически важны последующие действия.Это помогает преодолеть возражения даже после окончания собеседования. Тот же принцип последующих действий применяется к каждому контакту, который вы устанавливаете во время поиска работы.

Когда вы используете инструменты, описанные в разделах Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов» и главы 8 «Предварительный подход: сила подготовки», чтобы рассказать о своем личном бренде. , последующие действия будут особенно важны. Ваш список из двадцати пяти целевых компаний и подходящих людей, с которыми можно связаться в каждой, который вы создали в разделе Selling U главы 7 «Поиск и квалификация: способность идентифицировать ваших клиентов», должен включать номер телефона и адрес электронной почты. адрес для каждого человека в вашем списке последующих действий.В течение одной недели после отправки сопроводительного письма и резюме телефонный звонок каждому человеку (или, по крайней мере, первым двадцатым людям) в вашем списке рассылки поможет укрепить ваше сопроводительное письмо и резюме и даст вам возможность продавать себя по телефону.

Последующие действия после установления связи

Вы узнали о силе сети в главе 3 «Сила построения взаимоотношений: как заставить адаптивные продажи работать». Но, как и другие формы контактов, нетворкинг требует последующих действий.Сделайте ставку на то, чтобы связываться с каждым человеком из вашего списка контактов по электронной почте или телефону каждые четыре-шесть недель.

Особенно важно быстро связаться с людьми, с которыми вы связались по поводу возможной работы или связаться с кем-то в компании. Если человек не сказал вам иное, уместно обратиться к врачу в течение недели.

Ключевые выводы

  • В отличие от телефонного разговора, собеседование при приеме на работу обычно не включает заявленных возражений.
  • Секрет преодоления скрытых возражений, таких как опыт или зарплата, заключается в том, чтобы быть готовым и определить ценность, которую вы можете принести компании во время собеседования.
  • Последующие действия после собеседования - мощный способ запомнить себя даже после того, как собеседование закончилось.
  • Благодарственные письма (как по электронной почте, так и написанные от руки) должны быть отправлены в течение 24 часов после собеседования каждому человеку, с которым вы встречались.Также неплохо отправить его рекрутеру, который организовал собеседование.
  • Благодарственные письма являются отражением вашего личного бренда. Требуется правильное написание и грамматика, включая имя и титул каждого человека.
  • Последующие действия, которые могут включать телефонный звонок или электронную почту, также важны на каждом этапе поиска работы.

Упражнения

  1. Предположим, вы пошли на собеседование по поводу работы, которую хотите.Напишите благодарственное письмо по электронной почте и рукописное письмо с благодарностью человеку, с которым вы брали интервью.
  2. Представьте, что вы общаетесь с кем-то, кто сказал, что у его компании есть вакансия, и попросил ваше резюме. Прошла неделя с тех пор, как вы отправили ему свое резюме. Когда вы последуете? Как бы вы продолжили?
  3. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер говорит: «У вас интересный опыт, но я не уверен, что у вас есть опыт, который нам нужен для этой должности.«Как бы вы ответили?

11.4 Обзор и практика

Подведение итогов

Теперь, когда вы прочитали эту главу, вы должны понимать, как обращаться с возражениями.

  • Вы, , понимаете, что возражения являются нормальной частью процесса продажи и не отражаются на вас лично.
  • Вы, , узнаете, , что возражения - это возможность построить отношения.
  • Вы, , понимаете, , что предвидение возражений - лучший способ справиться с ними.
  • Вы, , понимаете, роль, которую риск играет в решении вашего потенциального клиента, и как помочь ему минимизировать риск.
  • Вы можете перечислить шесть стратегий обработки возражений.
  • Вы можете обсудить пять типов возражений и способы их обработки.
  • Вы, , узнаете, , как обращаться с возражениями на собеседовании.
  • Вы, , понимаете, , как использовать продолжение, включая благодарственные письма, чтобы выделиться и преодолеть возражения даже после интервью.

Проверьте свои знания о силе (ответы ниже)

  1. Что такое возражение?
  2. Как лучше всего предупреждать возражения?
  3. На каком этапе процесса продажи потенциальный клиент или покупатель может возразить?
  4. Назовите шесть способов разрешения возражений.
  5. Назовите пять типов возражений.
  6. Что такое ценность?
  7. Что такое скрытое возражение?
  8. Как преодолеть возражения после собеседования?

Сила (ролевая) Игра

Пришло время применить полученные знания на практике. Ниже приведены две роли, которые участвуют в одной и той же торговой ситуации: одна роль - покупатель, а другая - продавец.Это даст вам возможность подумать о ситуации продажи с точки зрения как покупателя, так и продавца.

Внимательно прочтите каждую роль вместе с вопросами для обсуждения. Затем будьте готовы сыграть любую из ролей в классе, используя концепции, изложенные в этой главе. Вас могут попросить обсудить роли и сыграть в ролевой игре в группах или индивидуально.

Удовлетворение возражений

Должность: Планировщик встреч в Capstone Industries, дистрибьюторской компании

Вы несете ответственность за планирование ежегодного собрания компании.Это единственный раз, когда все пятьсот сотрудников находятся в одном месте. Трехдневная конференция обычно является довольно щедрым мероприятием; Однако в этом году бюджет намного меньше. Ваша цель - забронировать пятизвездочное заведение, несмотря на сокращение бюджета. Вы только что совершили экскурсию по роскошному отелю Премьер, и вы впечатлены. Однако цена, которую вы получили в предложении, по-прежнему слишком высока, учитывая тот факт, что вы бронируете пятьсот номеров на три ночи и трехразовое питание плюс закуски, не говоря уже о дополнительных делах, которые салон получит от ваших посетителей.

  • Теперь, когда продавец сделал свою презентацию, что вы скажете ей, чтобы сказать ей, что цена слишком высока?
  • Что вы хотите сказать в своем возражении?

Должность: Торговый представитель, Premier Hotel

Вы несете ответственность за бронирование мероприятий в этом великолепном пятизвездочном отеле. Конференц-залы оборудованы по последнему слову техники и идеально подходят для крупных корпоративных встреч. Это апартаменты, а не комнаты, поэтому два человека могут комфортно разместиться в каждом, что помогает снизить общую стоимость номеров.Сервис безупречный и имеет рейтинги выше Ritz Carlton и Four Seasons. Фактически, Premier Hotel был удостоен награды J. D. Power and Associates за лучший сервис в индустрии гостеприимства.

Вы сделали презентацию вместе с ценовым предложением и представили ее потенциальному клиенту. Это важная встреча для отеля, и важно, чтобы вы закрыли сделку. Однако сначала вам нужно будет разобраться с некоторыми возражениями.

  • Какую ценность Premier Hotel предлагает Capstone Industries для этой встречи?
  • Какие возражения вы, скорее всего, получите?
  • Как вы подготовитесь к каждому?
  • Вы не желаете снижать цену, поэтому, если вы получите возражение по поводу цены, как вы с этим справитесь?

Заставьте свою силу работать:

Selling U Activities
  1. Предположим, вы находитесь на собеседовании, и интервьюер указал, что вы, возможно, недостаточно квалифицированы для этой должности.Как бы вы подготовились к подобному вопросу? Как бы вы ответили?
  2. Посетите центр карьеры вашего кампуса и встретитесь с консультантом по вопросам карьеры, чтобы обсудить общие возражения, которые могут возникнуть на собеседовании. Как бы вы справились с каждым?
  3. Встретьтесь со своим консультантом, одним из профессоров или другим специалистом. Поделитесь с ними своими карьерными устремлениями. Спросите каждого из них, какие возражения у него могут возникнуть, если он брал у вас интервью. Как бы вы справились с каждым возражением?

Проверьте свою силу Знание ответы

  1. Вопросы или сомнения со стороны потенциального клиента или клиента.
  2. Просмотрите презентацию с кем-нибудь, запишите все возможные возражения и включите их в свою презентацию.
  3. Потенциальный клиент может возразить в любое время, особенно когда вы назначаете встречу, во время презентации и во время пробного закрытия.
  4. Рассмотрите возражение как вопрос, ответьте на возражение вопросом, сформулируйте возражение еще раз, прежде чем ответить на возражение, сделайте паузу перед ответом, используйте отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с клиентом.
  5. Возражение по продукту, возражение источника, возражение по цене, возражение по деньгам, возражение «я уже удовлетворен» и возражение «я должен подумать об этом».
  6. Ценность - это ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Он основан не на стоимости, а на предполагаемой выгоде.
  7. Возражение, которое потенциальный покупатель не высказывает открыто, но является препятствием на пути совершения продажи.
  8. Отправьте личное благодарственное письмо по электронной почте и написанное от руки благодарственное письмо в течение 24 часов после собеседования.

Топ-10 возражений покупателей вин из ресторанов и способы их преодоления

18/06/2020 Возможно, вы не новичок, когда дело доходит до продажи вина в рестораны, но несколько советов всегда помогут в те решающие моменты, когда вы делаете большой шаг.

Получить место в ресторане с ограниченным пространством сложнее, чем в винном магазине. Вот 10 основных возражений, с которыми вы можете столкнуться.Мы беседуем с Сидом Пателем, организатором конкурса Sommeliers Choice Awards и основателем Beverage Trade Network, о том, как их преодолеть.

Следуйте за нами, чтобы узнать больше таких новостей

Цена

Ключевым моментом является предложение покупателям вашего ресторана вина по правильной цене, соответствующей их профилю клиента. Заранее подготовьте свой прайс-лист и возьмите список вин, которые они будут дегустировать, пока вы будете питаться.

Предложите по цене стекла и покажите им конкурентоспособные цены ведущих брендов в этой категории для сравнения.Если у вас 90+ баллов, добавьте их.

Сопротивление изменению

Ваш ресторанный покупатель вина может сказать, что мы не продаем эту категорию и не имеем для этого потребителя. Возможно, вы продаете сорт, который посетитель вашего ресторана просто не хочет продавать. Если вы видите, что категория растет и может подтверждаться статистикой, покупатель вашего ресторана может заинтересоваться тем, чтобы выслушать вас, и может купить ваше вино.

Доверие

Доверие приходит к продукту, человеку и компании.Им нужно видеть, что у вас есть подтвержденный опыт оказания помощи ресторанам, им нужно видеть, как ваши вина работают и преуспевают, и они должны вам верить. Множество способов преодолеть доверие: вы можете сказать им начать с 6 бутылок, предложить пятничную дегустацию, прийти и исчерпать запасы, помочь осознать, что ваши вина теперь доступны в их ресторане. Покупатели вин из ресторанов захотят видеть ваши результаты и трудовую этику, а не ваши слова. Доверие - это то, что вам нужно будет развивать медленно, особенно если вы новый поставщик для этого ресторана.

Если вы уже ведете бизнес и имеете подтвержденный послужной список, сосредоточьтесь на доверии к продукту. Многие рестораны также опасаются, что вы не сможете постоянно носить с собой этот винтаж и продукт. Меньше всего рестораны хотят добавить ваше вино в свое меню, и его не будет в наличии. Так что сосредоточьтесь также на обеспечении запасов.

Редизайн меню

Это тот, с которым я сталкивался много раз. Многие рестораны не хотят разрабатывать свое меню, поэтому важно пока продолжать подавать вино по стеклянным программам и помогать им создавать временные настольные палатки, а когда они изменяют свое меню, вы хотите быть прямо здесь в очереди для рассмотрения.Вы также можете предложить им полную стоимость печати и дизайна нового меню, если позволяет бюджет.

Крупные бренды и дистрибьюторы обычно делают это для своих клиентов в ресторанах, поэтому вы можете подумать о разделении затрат с ними или с любым другим новым поставщиком, которого также рассматривает покупатель ресторана.

Я не могу позволить себе купить чехол

Это просто. Они не стремятся накапливать запасы нового продукта, в котором они не уверены. Наберитесь терпения и предложите им купить бутылки, и как только ваше вино появится в их меню и посмотрите, что происходит, вы можете сосредоточиться на заказах в своем третьем заказе на покупку.

Обещания третьих сторон

Покупатели ресторана могут сказать, что я уже обещал этому новому поставщику место мальбека. Такое возражение трудно преодолеть. В большинстве случаев хорошая идея - убедить их попробовать ваш второй вариант, вместо того, чтобы убеждать их заменить свое обещание вашему конкуренту. Вы можете спросить о ценах вашего конкурента и заключить более выгодную сделку.

Отношения с другими дистрибьюторами

Этот огромный. Настоящая проблема заключается не в том, что у вас есть конкурент, а в том, что он заботится о стоимости своей точки продажи, стоимости дизайна меню, неоновых огнях, постерах, подставках и, что наиболее важно, о своих продуктах хорошо, и они являются крупными брендами, которые потребители безопасны в заказе.

Единственный способ - попросить ресторан дать вам шанс, и после этого вам нужно сосредоточиться на развитии ваших отношений, сделав свое «новое вино» бестселлером №1 или №2 в их винной карте. Если ваши вина продают - все работает. И вам, как поставщику, нужно сделать это.

Нет узнаваемости бренда

Вам необходимо разработать план повышения осведомленности потребителей о вашем вине. Вам не нужно тратить тысячи долларов, но вы можете начать с дегустаций в пятницу или субботу, ужинов виноделов и небольших мероприятий, которые помогут повысить осведомленность.Социальные сети - также отличный способ привлечь внимание к своим винам, которые вы сейчас продаете в этом ресторане. Более важно придумать тактику, в которой вы можете заставить клиентов покупать бокал вашего вина, например, если вы пойдете в этот стейк-хаус, закажете наш бокал вина и отправите нам фотографию - вы наш гость и получите бесплатную дегустацию в наша винодельня в эти выходные.

Сорта не подходят

Хорошая идея - показать 2-3 вина, которые, по вашему мнению, подходят профилю ресторана, времени года и стилю покупателя.Иногда сомелье и покупатели могут не знать о тенденциях в других городах, поэтому вы можете показать им статистику по этому разнообразию и подкрепить некоторыми данными. Часто сомелье хотят пробовать что-то новое и быть законодателями мод в своем городе.

Например, с точки зрения продаж, № 3 в Нью-Йорке в этом месяце может не попасть в поле зрения покупателя вина из Сан-Франциско, и вы можете им это показать.

Сезонно и по времени

В течение последней четверти не пейте, не давайте столько красных в летние месяцы, не давайте шампанское в марте и так далее.Не пытайтесь продвигать их в медленное время, не делитесь тем, что ваш текущий продукт не работает. Если их продажи Каберне Совиньон составляют 50%, и у них есть только 2 Каберне Совиньона из 20, добавление третьего по супернизкой цене и сверхвысокой цене может быть хорошим подходом. В марте неплохо подать им розы и белые цветы. Придумайте тему и идеи, которые могут спровоцировать их увлечение. Также неплохо было бы выбрать месяц в году.

Множество возражений можно преодолеть, просто предложив правильный ресторан и предложив им правильное вино.Как мы часто говорим «знай своего клиента», на самом деле все сводится к стилю ресторана, его формальности, проверке их текущей винной карты, определению их потребностей и времени подачи.

Вторая вещь, на которой производители должны сосредоточиться, - это подход, обращать внимание на то, как покупатель покупает, и на процедуры этого ресторана, когда дело касается покупки новых продуктов, системы заказа, процесса изменения дизайна меню.

Есть несколько других статей, на которые вы также можете сослаться, которые могут помочь вам улучшить презентацию:

Как эффективно продавать вина в ресторанах.

10 советов по увеличению присутствия бренда вашего вина.

Как увеличить продажи вина в ресторанах.

Как винодельни могут поддержать своих клиентов в ресторанах.

10 способов увеличения продаж вин винодельнями в ресторанах

Доставка ваших вин в рестораны не только помогает вам увеличить продажи вин, но и жизненно важна для создания винного бренда с долгой историей. Мы надеемся, что с помощью приведенных выше советов вы сможете разработать план и подготовить свой торговый персонал к эффективным продажам вина в локальных каналах.

9 распространенных возражений против продаж (+ как их преодолеть)

Вы находитесь на последнем этапе продажи, пока ваш потенциальный клиент не откажется от возражения.

Как вы ответите?

Если вы были в подобной ситуации, не волнуйтесь. Продавец, скорее всего, столкнется с возражением со стороны потенциального клиента в какой-то момент своей презентации. Возражение возникает, когда вы не ответили на самый важный вопрос любого потенциального клиента: «Что в этом для меня?»

То, как вы отреагируете на возражение, может стать переломным моментом для потенциального клиента, желающего купить вашу услугу или ее у кого-то другого.Однако при правильном подходе вы можете легко выиграть разговор, превратить это возражение в возможность и, в конечном итоге, закрыть эту перспективу. Вот что вы узнаете из этого поста.

СОВЕТ: Откройте для себя лучшее программное обеспечение CRM, которое поможет более эффективно управлять своими потенциальными и потенциальными клиентами.

Как реагировать на возражения против продажи

Есть четыре шага, которые необходимо выполнить, чтобы разработать надежный ответ:

1. Подтвердить

Когда потенциальные клиенты заявляют возражения против продажи, самая большая ошибка, которую вы можете сделать, - это проигнорировать их.Всегда принимайте возражение. Это показывает, что вы понимаете их озабоченность и прислушиваетесь к тому, что они говорят, поэтому вам следует начать с фразы «Я слышу вас / я понимаю». Однако есть разница между признанием и подтверждением. Когда вы признаете возражение, это не означает, что вы с ним согласны.

2. Изолятор

Важно обозначить основную озабоченность вашего потенциального клиента. Не позволяйте этому вырастить еще две или три проблемы. Вы же не хотите, чтобы они говорили вам, что ваша цена слишком высока, ценность для их бизнеса непонятна, а услуга слишком сложна для них.Вам нужно выяснить единственную причину их возражений. Здесь вы начинаете задавать вопросы о продажах.

3. Собственная

Здесь вы берете на себя ответственность за решение их проблемы. Не оставляйте возражение без вашего участия. Принятие права собственности - это способ завоевать доверие вашего потенциального клиента. Вместо того чтобы говорить: «Позвольте мне уточнить, как это сделать», скажите: «Я сразу займусь этим и свяжусь с вами до {укажите время и день}».

4.Акт

Ничего не будет сделано, если вы не выполните свои обязательства. Определив причину возражения, действуйте в соответствии с ней. Не обещайте луну и не доставляйте ничего меньшего, потому что если вы это сделаете, вы потеряете доверие своего потенциального клиента.

Теперь давайте попробуем это со следующими девятью возражениями против продажи:

1. «Какова ценность этой услуги для нашего бизнеса?»

Другой вариант этого утверждения: «Какую пользу это принесет нашему бизнесу?»

Это часто первое, о чем спрашивают потенциальные клиенты, когда вы их делаете.Когда вы сталкиваетесь с этим возражением по поводу продажи, вероятно, что а) вы не создали достаточно желания для них купить вашу услугу или б) потенциальному клиенту не хватает знаний об отрасли.

Если вы имеете дело с первым случаем, вам нужно вернуться к процессу продаж и определить их болевые точки. Это может помочь вам сформулировать лучшую коммерческую идею, объясняющую, как ваша услуга может решить их бизнес-проблему.

Если возражение склоняется ко второму случаю, ваш ответ должен быть направлен на просвещение потенциального клиента.Здесь вы добавляете статистику отрасли и связываете ее с возможностями для бизнеса.

2. «Это слишком дорого».

Это возражение связано с первым. Вот некоторые варианты: «У нас нет бюджета на эту услугу» и «Мы можем получить ту же услугу от кого-то еще по более низкой цене».

Возражения по поводу ценообразования часто являются наиболее распространенными, но их легко опровергнуть. Когда потенциальный клиент поднимает цены, не торопитесь. Решите его, а затем подчеркните ценность вашей услуги.

Некоторые советы при ответе на возражение против цены:

  • Не указывайте цену в первую очередь - иначе потенциальный клиент запомнит ее до конца вашей презентации.
  • Не позволяйте ценообразованию оставаться в одиночестве. Соотнесите стоимость услуги с ее ценностью.
  • Не указывайте цену в конце разговора. Мозг имеет тенденцию придавать большее значение тому, что мы слышим в последнюю очередь.

3. «Мы уже пользуемся этой услугой от другого поставщика.Почему я должен переключиться на тебя? »

Потенциальные клиенты часто выдвигают это возражение, потому что они, вероятно, не хотят изменений. В большинстве случаев они довольны текущими услугами своего поставщика и не чувствуют необходимости переходить на новый.

Чтобы преодолеть это возражение, покажите, что вы лучший продавец. Приведу пример - наш партнер продавал веб-дизайн и рассказывал владельцу ресторана о своем новом веб-сайте. Ответ на это возражение был невыполненным:

.

«Я вас слышу.Я не могу говорить за других веб-дизайнеров, особенно за того, с которым вы сейчас работаете. Что я могу сказать, так это то, что не будет другой группы экспертов, которая так лично позаботится о ваших потребностях в веб-дизайне, как мы ».

Главное - воспользоваться преимуществами премиум-класса, которые вы предлагаете, и сосредоточиться на своих сильных сторонах.

4. «В настоящий момент мы не заинтересованы в использовании этой услуги».

Возражения этого типа могут касаться трех вопросов - времени, потребностей и бюджета.

Это лучшее время, чтобы задать вопросы, чтобы выяснить настоящую причину, по которой они не хотят покупать.Вам нужно изолировать проблему, а затем определить правильный подход к ее решению.

Если их главная проблема - время, используйте ценность своей презентации. Покажите им, что делают их конкуренты, и объясните, как ваши услуги могут соответствовать конкуренции. Ваша цель здесь - упростить им процесс принятия решений, поделившись тем, что вы делаете, что может быть полезно для их бизнеса.

5. "Какова потенциальная рентабельность инвестиций в эту услугу?"

Это тоже вариант первого возражения, но в основном он спрашивает о доходе, который ваша услуга может принести бизнесу потенциального клиента.SEO-агентства, с которыми мы работали, часто спрашивают об этом, особенно когда разговаривают с потенциальными клиентами, которые не осведомлены о SEO и других тактиках цифрового маркетинга.

Здесь вам пригодится подготовка к коммерческой презентации. Когда вы разговариваете с потенциальными клиентами и сталкиваетесь с этим возражением, убедитесь, что у вас есть данные для резервного копирования вашего сервиса. Например, если вы продаете SEO, один из способов опровергнуть это возражение - это: «Знаете ли вы, что у SEO есть рентабельность инвестиций в 22 доллара на 1 доллар расходов?»

Однако не стоит просто добавлять статистику, когда разговаривает с потенциальным клиентом.Четко объясните им, как это будет работать для их бизнеса.

6. ​​«Предыдущий провайдер обжег нас этой услугой».

Это вопрос доверия, а это значит, что вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы подогреть доверие к потенциальному клиенту. Некоторым агентствам, с которыми мы говорили, трудно преодолеть это возражение в воронке продаж, но на самом деле это дает хорошую возможность, потому что вы уже разговариваете с квалифицированными потенциальными клиентами, и, вероятно, эти потенциальные клиенты уже знают ценность ваших услуг. .

Когда вы обсуждаете это возражение против продажи, вы больше не продаете свою услугу. Вместо этого вы продаете опыт работы с вами. Если у вас есть портфолио или отзывы предыдущих клиентов, покажите их.

Важно отличаться от других провайдеров, но примите дополнительные меры, чтобы не сказать ничего плохого о своих конкурентах. Хотя вы можете признать, что эти ужасные истории действительно случаются, вы всегда должны настраивать своих клиентов на позитивный настрой.Это означает, какой у них будет опыт общения с вами.

7. «Мы ищем особую функцию».

В других ситуациях это способ потенциального клиента сказать: «Сможете ли вы сделать X, Y и Z?» или «Нам нужны эти функции, а не то, что вы предлагаете». Хорошая новость в отношении такого типа возражений заключается в том, что потенциальный клиент уже заинтересован в покупке услуги.

Лучшее средство для этого - спросить их, что они ищут, так как это позволит вам узнать, чего они действительно хотят, и поддержать разговор.Однако важно не попасть в ловушку немедленного согласия с тем, чего хочет ваш потенциальный клиент, особенно если у вас нет возможности выполнить то, о чем они просят.

Если вы не можете сразу ответить потенциальному клиенту, не бойтесь откладывать телефонный звонок на более поздний звонок, чтобы лучше подготовить надежный ответ.

8. «Наша команда рассмотрит это».

Некоторые потенциальные клиенты используют это, чтобы затормозить процесс принятия решений. В некоторых случаях это возражение возникает, когда потенциальный клиент ищет другие стимулы, которые заставят его сказать «да» продаже.С другой стороны, это может быть потому, что вы не разговариваете напрямую с лицом, принимающим решения.

Один из способов решить эту проблему - провести специальную акцию, которая позволит им опробовать ваши услуги и посмотреть, соответствует ли полученный опыт их ожиданиям. Это может дать повод подписаться и подключиться к вашим услугам.

Если потенциальный клиент не является лицом, принимающим решения в бизнесе, попробуйте предложить совместную встречу между всеми заинтересованными сторонами и вами. Таким образом, вы можете ответить на вопросы основных заинтересованных сторон, изучить больше возможностей и направить их в процессе принятия решений.

9. «Перезвони мне через X дней / месяцев».

Это чем-то похоже на возражения №4 и №8, но намерение купить все еще есть. Причина этого возражения заключается в том, что потенциальный клиент может быть занят или ему нужно больше времени для принятия решения.

В случае возражений этого типа ваша цель должна быть сосредоточена на назначении встречи с ними, которая позволит вам показать, что вы можете для них сделать, и помочь им продвинуться вперед с их решением.

Вот что вы можете им сказать:

«Я понимаю, если это то, что вы чувствуете сейчас.Однако я хотел бы назначить вам короткую беседу, чтобы показать, что мы делаем. Это не займет у вас слишком много времени - просто быстрый пятиминутный звонок. Если это не для вас, нам не нужно беспокоиться о расписании снова через X дней / месяцев. Но если вам это интересно, мы будем рады поговорить об этом подробнее. {Day} at {time} хорошо для нас поговорить? "

При таком подходе вы не просите их напрямую покупать у вас услугу, а оцениваете их интерес.


Заключительные мысли

Всегда предвидите, что потенциальные клиенты скажут вам во время презентации. Ничто не облегчит вам преодоление возражений, чем выполнение домашнего задания и тщательная подготовка.

Самое главное, не смотрите на эти возражения как на твердое «нет». Думайте о них как о способе проверить понимание вашего потенциального клиента, прежде чем он подпишется на этой пунктирной линии.

Готовы узнать больше о том, как лучше продавать? Узнайте о социальных продажах в 2019 году.

33 распространенных возражения против продаж (и способы их решения)

«Мне нужно время, чтобы подумать».

«Это слишком дорого».

«Просто пришлите мне информацию».

Если вы когда-либо работали продавцом, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Они не могут подписаться на пунктирной линии из-за некоторых колебаний или недостатков.

Повышение осведомленности и привлечение потенциальных клиентов - это проблема сама по себе, но вы столкнетесь еще с проблемами, как только вы начнете вести переговоры о продажах с потенциальными клиентами.

Что такое обработка возражений?

На протяжении всего процесса продажи гарантировано, вы столкнетесь с возражениями, вопросами и отзывами. Вам решать, как преодолеть эти возражения и развеять опасения вашего потенциального клиента. Со временем вы обнаружите похожие возражения и научитесь маневрировать и реагировать.

Во многих случаях вы можете использовать возражения потенциального клиента в своих интересах - просто нужно знать , как на них реагировать.

Возражения по продажам почти всегда попадают в 1 из 6 категорий:

  • Цена
  • Конкурент / Отношения
  • Время / ресурсы
  • Сроки
  • Продукт / стоимость
  • Волоча ноги

В рамках этих категорий существуют различные возражения против продаж, которые относятся к бизнесу вашего потенциального клиента или текущей ситуации.В этом посте вы узнаете 33 распространенных возражения против продаж - и , как их преодолеть.

  1. «Это слишком дорого».
  2. «У нас нет бюджета»
  3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».
  4. «Нас сокращают / выкупают».
  5. «Я не люблю заключать контракт»
  6. «В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
  7. «Я доволен [конкурентом]»
  8. «У нас все хорошо в этой области / я не против существующего положения вещей.”
  9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о ваших продуктах]».
  10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичными продуктами / услугами».
  11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
  12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
  13. «Ты не понимаешь моего дела».
  14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
  15. «У нас нет возможности реализовать продукт».
  16. «У нас нет бизнес-плана.”
  17. «Мне нужно поговорить со своей командой и вернуться к вам».
  18. «Я не могу продавать это внутри компании».
  19. "Я не готов к разговору о покупке".
  20. «Перезвони мне в следующем квартале».
  21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени ".
  22. «Функция XYZ - решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
  23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
  24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
  25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций."/" Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать ".
  26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками».
  27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
  28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
  29. «Просто пришлите мне дополнительную информацию».
  30. «Как вы получили мою информацию».
  31. "Это просто прихоть".
  32. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
  33. «Я не уполномочен подписывать это.”

Общие возражения против продажи, основанные на цене

Цена - это наиболее распространенный вид возражений против продажи.

«Сколько мне будет стоить эта штука?» - Каждая перспектива когда-либо

Потенциальные клиенты, которые твердо намерены совершить покупку, все равно будут возражать против цены и говорить, что она слишком дорогая, или намекать, что она им понравится по более низкой цене.

Можете ли вы их винить? Все мы хотим окупить свои деньги.

Вы не можете раздать товар бесплатно или дать каждому потенциальному покупателю значительную скидку.Так что можно сделать ? Ниже приведены 4 распространенных возражения против цены и стратегии их преодоления.

1. «Это слишком дорого».

Обратите внимание, что это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».

Ваш ответ на это возражение помещает вас в одну из двух позиций:

Остерегайтесь защищать цену своего предложения! Если вы используете свою цену как точку продажи, вы уменьшаете свою роль в процессе покупки. Цена вашего продукта не является функцией или преимуществом.

Держитесь подальше от таких слов, как:

  • «Мы дешевле (конкурента)»
  • «(Цена продукта) действительно не так уж много, если подумать».
  • «Не думаю, что это слишком дорого».

Это может добавить напряженности и аргументированности разговору - и вы никогда не захотите спорить или спорить с потенциальным клиентом. Не говоря уже о том, что ничего не добавляет к разговору.

Вместо этого сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения.Вернемся к тому, что потенциальный клиент получит от вашего предложения, а также к проблемам или болевым точкам , которые оно решает.

Переход от цены с такими ответами, как:

  • «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
  • «Тебе больше не придется беспокоиться о (болевой точке)».
  • «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться.”
  • «Чтобы сделать это прямо сейчас, нужны 3 человека, а вы, , должны убедиться, что все сделано правильно. Если вы реализуете наше решение, все будет готово. И это будет каждый раз правильно ».

2. «У нас нет бюджета».

Помните, что вы участвуете в этом разговоре по какой-то причине: у вашего потенциального клиента есть неотложная проблема, которую может решить ваше предложение. Их проблема требует окончательного решения, и ожидание этого решения только продлит их боль - и может даже сделать ее более серьезной.

Вернитесь к ценности вашего предложения, и продайте вашего потенциального клиента будущему, в котором их текущая проблема больше не существует - потому что ваше решение решило ее.

Помогите своему потенциальному клиенту создать дело, чтобы получить необходимые средства от их исполнительных спонсоров, или составьте общий план продолжения разговора, когда у них действительно будет бюджет.

3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».

Это возражение требует некоторой детективной работы.Есть несколько объяснений, и важно выяснить, с чем вы имеете дело.

Вы продаете против конкурента? Какие еще провайдеры рассматривает потенциальный клиент? Не хотят ли они устроить войну торгов, чтобы произвести скидку? В таком случае представьте им цену, которую вы готовы принять, и будьте готовы уйти, если они потребуют, чтобы вы снизились.

Иногда все, что нужно вашему потенциальному клиенту, - это возможность того, что вы уйдете.Эта тактика негативных обратных продаж может сработать, если ваш потенциальный клиент ищет скидку.

Считает ли ваш потенциальный клиент, что в более дешевой версии вашего решения есть то, что им нужно? Если да, попробуйте сравнение. Верните ценность своего предложения и то, что отличает его от других, более дешевых альтернатив. Продавайте потенциальному клиенту ценность, которую предоставляет ваше решение (а более дешевая версия - нет).

4. «Нас сокращают / выкупают».

К сожалению, это возражение обычно означает конец пути.Если у вашего потенциального клиента больше нет бизнеса, значит, у вас больше нет сделки. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за предоставленную возможность. Пожелайте им удачи в будущем и дайте им понять, что вы будете счастливы возобновить разговор, если ситуация изменится.

Распространенные возражения против продаж, основанные на конкурентах / отношениях

Если вы участвуете в процессе продаж с потенциальным клиентом, скорее всего, он тоже делает покупки и разговаривает с некоторыми из ваших конкурентов.Возможно, у них уже есть решение!

Перспективы в этой ситуации уже прошли через процесс продажи. У них мог быть плохой опыт или существовать отношения с другим бизнесом.

Ниже приведены 9 распространенных возражений против продаж, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, которые разговаривали с конкурентом или имеют существующие отношения с другой компанией.

5. «Я не люблю заключать контракт».

Это возражение требует некоторого изучения.Если у вашего потенциального клиента есть реальная потребность и реальный интерес к вашему решению, то проблема, скорее всего, связана с денежным потоком или бюджетом. Предложите несколько альтернатив вашему обычному платежному циклу. Если ваш типичный контракт - годовой, предложите ежемесячный или ежеквартальный вариант.

Вы также можете облегчить их беспокойство, объяснив предлагаемую вами гибкость. Вот несколько отличных способов продвинуть разговор вперед:

  • Пропорциональные ставки для более длительного контракта
  • Условия расторжения договора
  • Общая прозрачность процесса выставления счетов

6.«В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».

Когда потенциальный клиент так говорит, это обычно означает, что он чувствует себя в ловушке. Это дает вам возможность прийти на помощь. Предложение скидки может помочь уменьшить убытки от разрыва контракта, или вы можете повторить, как ценность и потенциальная рентабельность вашего решения могут компенсировать все, что они могут потерять.

Прежде чем сделать это, скажите прямо и спросите своего потенциального клиента, почему он так хочет разорвать свой текущий контракт. Это поможет вам лучше понять, в каких отношениях вы начинаете с ними, и какими клиентами они будут.

7. «Я доволен [конкурентом]».

Найдите минутку, чтобы спросить, какую выгоду они получают от работы с вашим конкурентом. Эта информация может дать вам возможность обсудить, где вы предлагаете большую ценность, более низкую цену или другое преимущество перед конкурентами.

Это возражение также может помочь вам лучше понять потребности и ситуацию потенциального клиента в зависимости от того, какого конкурента они используют.

8. «У нас все хорошо в этой области. / Меня устраивает статус-кво ».

Просто потому, что вещи хороши, не значит, что они не могут быть лучше.Приготовьте лопату, потому что пора копать. Это возражение означает, что вам необходимо пройти дополнительную квалификацию.

Узнайте больше о ситуации, процессе и результатах вашего потенциального клиента. Это поможет вам определить области, в которых ваш продукт / услуга может улучшить свое статус-кво.

9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

Уверенно и спокойно скажите потенциальному клиенту: «Это неправда». Часто этого бывает достаточно, чтобы преодолеть это возражение. Если это не так (и даже если это так), зафиксируйте ложь и двигайтесь дальше.

Будьте осторожны, чтобы не ответить на пренебрежительное отношение: никогда не осуждайте своих конкурентов. Это отпугивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите показаться мелочным.

10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичным продуктом / услугой».

Это возражение открывает большие возможности.

Первое, что нужно сделать: сочувствие. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете, и не спешите продвигаться вперед с остальной частью вашего предложения. Потратьте время на то, чтобы ваш потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и важным, - это огромный импульс для ваших отношений и установление доверия, необходимого для продвижения вперед.Спросите, что пошло не так, и обратите внимание на то, что вам говорят .

После того, как вы сочувствуете своему потенциальному клиенту, сообщите ему, чем его опыт взаимодействия с вами и вашим предложением будет отличаться от их предыдущего опыта. Будьте конкретны, и используют свои собственные слова при объяснении различий. Это помогает еще больше укрепить их доверие и повышает ваши шансы на заключение сделки.

11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».

Нам нравится то, что мы знаем; это заставляет нас чувствовать себя комфортно.Это вполне разумно, и вы должны относиться к этому так же. Однако нельзя сказать, что вы не можете превратить это в позитив - потому что вы можете.

Пройдите небольшую квалификацию и посмотрите, что дает им их текущий продавец. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, чего не может предложить их нынешний поставщик. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений - ваша работа - показать потенциальному клиенту, что есть варианты получше.

И, если вы чувствуете пикантность, скажите что-нибудь вроде: «Ну, теперь мы знаем друг друга, так что, думаю, мы в списке.”

12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».

Сочувствие прежде всего! Не соглашайтесь со своим потенциальным клиентом и превращайте разговор об открытии в дискуссию. Если это произойдет, вы можете быть уверены, что любой потенциал для будущего бизнеса утерян.

Вместо этого убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. Используйте такие фразы, как «Я так понимаю, что…» вместо «Я предполагаю, что…» и задавайте открытые вопросы, которые позволят им описать вам свои проблемы и ситуации. Затем используют свои слова , чтобы переформулировать свои проблемы и ваше решение.

Многие споры и недопонимания возникают из-за незначительных изменений в наших формулировках. Помните об этом - это может означать разницу между сгоревшим мостом или новым покупателем.

13. «Ты не понимаешь моего дела».

Вместо того, чтобы защищаться, реагируйте с любопытством, даже если вы полностью разбираетесь в их бизнесе и имеете опыт работы в их отрасли. Согласитесь с ними и дайте им понять, что вы хотите узнать об их бизнесе, а затем попросите их рассказать вам об этом.

«Извините, вы правы. Я хотел бы узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Вы можете помочь мне понять? "

Такая формулировка вопроса играет вам на руку. Люди любят давать советы, потому что они заставляют нас чувствовать себя важными. Если попросить потенциального клиента помочь вам понять ситуацию, он может взглянуть на вас в более позитивном свете и откроет дверь для более продуктивного разговора о продажах.

Распространенные возражения против продаж, основанные на времени или ресурсах

Ваши потенциальные клиенты могут сделать только так много за день.В зависимости от текущей ситуации они могут использовать время или ресурсы в качестве возражения.

Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности, о которых нужно заботиться. Вы обязательно столкнетесь с возражениями о продажах из-за нехватки времени или ресурсов - ниже приведены 5 наиболее распространенных и способы их преодоления.

14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».

Это возражение чрезвычайно распространено и не зря - все заняты, и все откладывают дела на потом.Ваш естественный ответ, вероятно, будет примерно таким: «Когда лучше поговорить?»

Боритесь с желанием сказать это. Это дает вашему потенциальному клиенту возможность сказать «Никогда». или «Я свяжусь с вами, когда буду готов». ( СПОЙЛЕР : Они никогда не будут готовы. А если и будут, то не протянут.)

Вместо этого воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, на что у есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и ​​планах на ближайшее будущее.Это поможет вам квалифицировать бизнес и может дать возможность связать их приоритеты с вашим решением.

Это также дает вам представление о типе контента или ценности, которую вы можете предоставить тем временем. Последовательные и актуальные последующие действия - ключ к построению отношений и их своевременному установлению.

15. «У нас нет возможности внедрить продукт».

Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не делать.Это возражение обычно возникает, когда потенциальный клиент не полностью понимает процесс реализации. Дайте им какой-то контекст.

Во-первых, скажите им, что вы понимаете их озабоченность. Не торопитесь объяснять, что это «не так уж и сложно», они не хотят этого слышать.

Объясните процесс, сколько времени он занимает, в чем помогает ваша компания и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны, и не лгите и не преувеличивайте .

Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.Ваше решение вернет им емкость, которой у них сейчас нет!

16. «У нас нет бизнес-плана».

Это возражение обычно представляет собой код: «Я не думал об этом». или «Я не хочу об этом думать».

Покопайся еще немного. Спросите их, испытывают ли они проблемы, которые решает ваше решение, и как они справляются с этими проблемами в настоящее время. Иногда причина отсутствия плана заключается в том, что они не знают, что существует проблема .

17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».

А, классика. Это возражение обычно означает одно из двух:

  • Они откладывают дела
  • Они не тот человек, с которым можно разговаривать

Вы можете обойти это возражение, попросив еще раз поговорить с их командой. Это позволяет вам общаться с нужным человеком - и позволяет вашему потенциальному клиенту стать героем, который нашел необходимое решение.

18. «Я не могу продавать это внутри компании.”

Хорошая новость в том, что им не нужно продавать - потому что вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар прямо сейчас!

Прежде чем назначать встречу с лицами, принимающими решения, спросите своего потенциального клиента, почему это сложно продать. Спросите их об их проблемах.

Всегда возвращайтесь к ценностям и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские аргументы в пользу возражений и недостатков, вероятность совершения продажи резко возрастает.

Общие возражения против продажи, основанные на сроках

Вы знаете, что они говорят (кем бы они ни были):

«Время решает все.”

Тот, кто это сказал, никогда не работал торговым представителем. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут вам, что сейчас неподходящее время.

К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда ваши потенциальные клиенты будут сопротивляться вам из-за времени, вы будете знать, что сказать. Ниже приведены 3 распространенных возражения против продаж, связанных со сроками.

19. «Я не готов к разговору о покупке».

Ваш потенциальный клиент более подготовлен, чем они думают. Помните, что у вас есть причина участвовать в этом разговоре о продажах.У них есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить творческий подход. Скорее всего, им нужна веская причина, чтобы выбрать ваш продукт. Им нужно предложение, от которого нельзя отказаться.

Так что же делать?

По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% человеческих решений принимает уровень ниже сознательного, что означает, что мы принимаем 95% наших решений на основе эмоций. Постарайтесь включить в свое предложение эмоциональную привлекательность.

Одна из эффективных стратегий для таких ситуаций - создать срочность .Если вы можете предложить ограниченную скидку или предложение (например, дополнительные функции, бесплатный звонок по стратегии или бесплатный месяц), это может продвинуть процесс продаж вперед.

Люди ненавидят проигрывать в чем-либо. Мы принимаем меры, чтобы этого избежать. Как сказал Дэниел Канеман в своей статье 1979 года о теории перспектив, «убытки кажутся больше, чем прибыли».

Такое поведение известно как неприятие потерь и является мощным эмоциональным стимулом, возникающим, когда люди заключают сделку, ограниченную по времени.

Помните, готово, готово, вперед! не "готово, вперед!"

20.«Перезвони мне в следующем квартале».

Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?

Это возражение представляет собой разновидность классического возражения «сейчас не время». Только этот вариант дает вам более конкретный график того, когда обращаться.

Ваш потенциальный клиент надеется, что это возражение оттолкнет вас или отпугнет. Но это возражение (как и большинство возражений) - это замаскированная возможность предоставить вам больше информации об их бизнесе и текущей ситуации. Спросите своего потенциального клиента,

«Что изменится в следующем квартале?»

Этот вопрос помогает понять текущие приоритеты потенциального клиента и проблемы, над решением которых он активно работает.Эта информация может иметь решающее значение для вашего процесса квалификации и может открыть дверь, чтобы связать ваше решение с тем, над чем они работают сейчас.

21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени ".

Не позволяйте им так легко сорваться с крючка! Вместо того, чтобы давать им возможность перенести встречу, углубитесь и перенесите ее, пока говорите по телефону. Заставьте их переключиться на другое время прямо сейчас, чтобы они не могли исчезнуть без изменения расписания.

Если можете, спросите их, когда у них будет 15 минут позже в тот же день.Вместо того, чтобы откладывать встречу, перенесите ее как можно быстрее и как можно ближе к первоначальной дате встречи.

Распространенные возражения против продажи, основанные на продукте / стоимости

Если кто-то что-то не понимает сразу, его первым инстинктом будет отвергнуть это или прекратить попытки. Иногда вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы помочь своим потенциальным клиентам понять, что делает ваш продукт - и что он сделает для них .

Ваши клиенты могут попытаться оттолкнуть вас от разговора по телефону, заявив, что они этого не понимают или что ваше предложение не выполняет то, что им нужно.Эти возражения против продаж, хотя и распространены, сложнее, чем большинство, и могут проверить вашу решимость как продавца.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, основанных на продукте или ценности, и способы их преодоления.

22. «Функция XYZ - решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».

Это возражение дает вам возможность указать, может ли ваш продукт работать или интегрироваться с другим решением. Если вы можете предложить решения, которые удовлетворяют все потребности вашего потенциального клиента, кроме одной, предложите продукт или услугу, которые могут восполнить этот пробел, чтобы обойти это возражение.

У каждой компании разные потребности. Иногда, если стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить, ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!

Дисквалификация лидера как неподходящего для бизнеса может быть лучшим вариантом, чем вставлять квадратный колышек в круглое отверстие. Часто это приводит к ухудшению отношений с клиентами в будущем.

23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.”

Это возражение представляет собой вариант № 14 ( «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов». ), но включает возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость в том, что им не нужно об этом думать. Потому что они говорят по телефону: вы .

Используйте это как возможность погрузиться в происходящее и показать им ценность вашего предложения. Настройте 15-минутный звонок или оставайтесь на линии и поговорите прямо сейчас.

Спросите своего потенциального клиента, на что у есть время, и вы получите представление об их текущей ситуации и проблемах.Используйте эту информацию, чтобы рассказать о ценности, которую ваше решение приносит этим проблемам, или о том, что будет дальше в их списке.

24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Будьте честны. Если ваш продукт делает эти вещи, скажите им, что это так. Если это не так, не лжет .

Если ваш продукт не выполняет эти функции, вместо того, чтобы сразу выйти и сказать «Нет!» оттолкнитесь и спросите их, почему эти вещи важны. Если причины, по которым они хотят эти функции, могут быть решены с помощью другой функции или метода, вместо этого перейдите к этому.

«Мы не выполняем X, Y и Z - но мы можем делать A, B и C, что дает тот же результат».

Часто потенциальные клиенты говорят, что им что-то нужно, просто потому, что они думают, что им это нужно, им сказали, что это им нужно, или они слышали об этом что-то привлекательное. Ваша задача - понять, почему почему , и определить все доступные варианты, которые они могут изучить.

Например, компании, обслуживающие локальный регион, слышали о преимуществах SEO.Затем они чувствуют, что им нужно для ранжирования по всем видам ключевых слов, связанных с отраслью, потому что ... они думают, что должны. Единственная проблема заключается в том, что даже если они получили рейтинг по этим ключевым словам, они не смогли бы обслужить большинство потенциальных клиентов из-за своего местоположения.

Узнайте , почему вашим потенциальным клиентам нужно то, что они хотят. Чаще всего вы обнаружите, что им не нужно .

25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций."/" Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать ".

Если потенциальный клиент выдвигает это возражение, самое время проявить себя. Ваша основная задача при продаже предложения - показать потенциальному покупателю, что вы можете для него сделать.

Однако это возражение может стать проблемой, если вы не полностью понимаете свое предложение или его потенциальную ценность. Изучите преимущества вашего продукта или услуги и научитесь формулировать их таким образом, чтобы ваши потенциальные клиенты стали героями.

Не говорите просто о чертах лица или блестящих колокольчиках.Они не об этом просят. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.

Другими словами, не продавайте машину - продавайте свободу открытой дороги. Не продавайте электрическую дрель - продавайте красивую картину, висящую на стене гостиной. Не продавайте матрас - продайте ощущение прекрасного ночного сна.

Ваш потенциальный клиент - король Артур (герой), а ваш продукт - Экскалибур (меч героя, который делает их героями).

26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.”

Подобно возражению № 22 ( «Функция XYZ - препятствие» / «Нам нужны функции XYZ, которые не включены». ), это возражение дает возможность подчеркнуть универсальность вашего предложения и то, как оно работает с другие инструменты.

Кроме того, вы можете воспользоваться этим ответом и узнать больше об их настройке. Задавайте вопросы вроде:

  • «Какие еще инструменты есть в вашей текущей настройке?»
  • «Для чего вы их используете?»
  • «Насколько они важны для вашей общей стратегии?»
  • «В чем вам помогают эти инструменты?»

Их ответы могут выявить скрытые потребности и варианты использования, которые может решить ваше решение.

Опять же, возможно, ваш продукт не подходит - и это нормально! Ни одно решение не подходит для всех.

27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент действительно не может понять, что делает ваше решение, это означает одно из двух:

  1. Они могут быть не готовы к этому или не подходят. Практически невозможно добиться успеха с решением, которого вы не понимаете.
  2. Это возможность помочь им понять на примерах.

Сначала спросите их, в каких областях им неясно. Это помогает им понять, что они понимают больше, чем думают, и помогает вам определить, как им помочь.

Если вы хорошо знаете свой продукт, первый результат станет очевиден в начале разговора. Если ваш потенциальный клиент не может осмыслить ваше решение после нескольких примеров или приложений, это обычно хороший показатель того, что ваше решение сейчас не подходит.

Объяснение вашего решения с помощью идей и примеров, которые они действительно понимают, может быть тем, что им нужно.

Вариант использования и реальные приложения лучше, чем длинное объяснение. Они формируют ваше решение таким образом, что потенциальный клиент понимает . Положитесь на эти примеры по мере продвижения разговора.

Распространенные возражения против продаж, когда ваши потенциальные клиенты медлят

Вы знаете то, что было в вашем списке дел уже несколько недель? Вы знаете, что в конце концов вам придется столкнуться с этой проблемой, но вы все откладываете ее, желая, чтобы она исчезла? То, что вызывает у вас дрожь в животе, потому что вы знаете, что нужно просто начать или покончить с этим?

Мы откладываем дела на потом, хотя и знаем , насколько хорошо будет , когда мы закончим и вычеркнем это из списка.

Эти возражения против продаж эквивалентны этому чувству.

Вы - вещь, которая никуда не денется, но вы можете использовать ее в своих интересах! Вы должны сообщить потенциальному клиенту, насколько лучше будет его жизнь. , когда он сможет это сделать и вычеркнет это из списка.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, с которыми вы столкнетесь, когда ваши потенциальные клиенты будут медлить.

28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)

Может показаться, что это не так, но неотвеченные звонки и электронные письма являются возражением.Лучший способ обойти это - продолжить работу, но у всегда есть что добавить.

Отправка тех же электронных писем или оставление тех же голосовых сообщений не приведет к чудесному появлению вашего потенциального клиента с наличными деньгами.

Холодное плечо - это признак того, что вам следует сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких неудачных попыток, вероятно, лучше двигаться дальше.

29. «Пришлите мне дополнительную информацию».

Это старая классика, которая отвлечет вас от разговора по телефону.Не позволяйте им сорваться с крючка. Задайте дополнительный вопрос, например:

  • Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
  • Какие у вас проблемы, на которые я мог бы пролить свет?
  • Какие у вас самые большие проблемы (область)?

Их ответ поможет вам быть более осознанным в дальнейших действиях и откроет дверь для дополнительных уточняющих вопросов. Многие торговые представители отвергли это возражение и нашли на другом конце целую беседу об открытии.

30. «Как вы получили мою информацию?»

Если вы получили информацию о своем потенциальном клиенте с помощью онлайн-формы, личного разговора, мероприятия или визитной карточки, вам не о чем беспокоиться. Просто напомните им, как и откуда вы получили их информацию.

Если вы приобрели список или выскребли адрес электронной почты, что ж, вам не повезло. Также - не делай этого. Это незаконно.

31. «Это просто прихоть».

Перспективы заявляют, что решения - это причуда, когда они:

  1. Нет доказательств того, что решение дает ощутимые преимущества
  2. Не понимаю решения
  3. Не видели примеров успеха с решением

Решите эти проблемы за них.Тематические исследования, отзывы клиентов, примеры и показатели - ваши лучшие друзья в этой ситуации. Предложите социальное доказательство и измеримые данные о том, что ваше решение работает (и что оно нравится другим людям!).

32. «Я не уполномочен подписывать это».

Перейти к следующему этапу принятия решения:

«Совсем не проблема, к кому обратиться?»

Поработайте, чтобы получить их контактную информацию, или предложите установить еще один разговор с ними обоими.

33. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».

Будьте готовы к борьбе за сделку.

Если вы так глубоко погрузились в процесс, вы определили бизнес-проблему, которую может решить ваше решение. Ваш потенциальный клиент на вашей стороне, но лицо, принимающее решение, не двинется с места. Сформулируйте преимущества своего предложения и будущие выгоды. Принесите отзывы и социальные доказательства и укажите конкретные результаты.

Попросите потенциального клиента позвонить лицу, принимающему решение, и изложить свою позицию.

К сожалению, не все должно быть так, и сделки в конечном итоге теряются. Трудно потерять сделку, в которую вы вложили много времени, но не стоит тратить больше времени.

Заключение: если сомневаетесь, вспомните свой ABC

Если вы что-то продаете, то обязательно столкнетесь с возражениями и вопросами. Возражения по поводу продаж часто являются замаскированной возможностью, и ваш ответ на возражение имеет решающее значение.

Вы, наверное, слышали старую коммерческую банальность: «Азбука: всегда закрывать» - и хотя это звучит запоминающе, это еще и принятие желаемого за действительное.Процесс продаж не всегда работает таким образом, и иногда вы сталкиваетесь с возражением потенциального покупателя, что вы не знаете, что с ним делать.

Если это так, вспомните другой вид ABC:

  • Подлинность : будьте честны, говорите правду и поддерживайте подлинное человеческое взаимодействие со своими потенциальными клиентами.
  • Преимущества : Торговые представители имеют тенденцию сокращать список функций, рассказывая потенциальным клиентам, что это за продукт и что он делает.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *