Работа с возражениями в ресторане – Первые лица в ресторане

Первые лица в ресторане

Кто, по вашему мнению, является первым лицом ресторана? Кто для гостя оказывается самым важным сотрудником заведения? С чьей помощью гость получает желаемый результат –удовольствие от правильно и со вкусом выбранных блюд и напитков, дружелюбной атмосферы и безупречного обслуживания?

Какой бы известной личностью ни был владелец ресторана; каким бы профессионализмом ни отличался менеджер ресторана; сколько бы мишленовских звезд не было у шеф-повара, главным человеком для гостя всегда остается официант.

Каков же он, идеальный официант?

Подытожим самые распространенные мнения посетителей ресторанов, баров и кафе. Вот общая характеристика идеального официанта: дружелюбный, с привлекательной внешностью, обладает хорошей памятью, расторопный и тактичный, внимательный, честный, гостеприимный… Этот список можно продолжать. Владелец и менеджер ресторана со всей справедливостью добавят: хороший официант должен быть и хорошим продавцом. И если внешность и личностные качества – то, что у сотрудника должно быть изначально, то качествам продавца его можно научить. И это большой плюс, позволяющий «растить» идеальных официантов, проводя соответствующее обучение. Рассмотрим, из чего складывается ежедневная деятельность официанта и как можно ее улучшить.

Как известно, работа официанта заключается в продаже услуг ресторана. Как и любой процесс продаж, ее можно разделить на следующие этапы:

• подготовка,
• установление контакта с гостем,
• выявление его потребностей,
• презентация,
• работа с возражениями,
• завершение продажи.

Подготовка – залог успеха

До того, как выпускать официанта «в поле», его нужно как следует подготовить. Не зря говорят, что правильно проведенная подготовка – это половина успеха.

Во-первых, официант должен отлично знать меню. Важно досконально изучить все блюда, их названия и особенности, ингредиенты, внешний вид, вкус и т.д. Здесь не может быть мелочей, ведь компетентность в знании товара (в данном случае – блюд меню) не должна вызывать у гостей никаких сомнений.

Не менее важна подготовка столов ресторана к встрече гостей: все должно быть безупречно! Официант проверяет сервировку и наличие всех необходимых предметов, убеждается в чистоте приборов, скатертей и т.д. Конечно, опрятным и нарядным должен быть не только зал ресторана, но и сам официант: чистая, аккуратная одежда и прическа, приветливая улыбка. Все вышеперечисленное формирует его правильный настрой перед началом смены.

Официант, готовый к успешной работе, позитивен, уверен в себе, дружелюбен и внимателен к каждому гостю. Он принимает клиентов ресторана, как гостеприимный хозяин дома, и посетители не могут этого не чувствовать! Именно такая установка позволяет официанту ощутить необходимую уверенность, создает позитивный настрой. Поэтому среди рекомендаций по набору персонала важной чертой кандидата должна быть именно гостеприимность. При всем этом, разумеется, официант должен понимать и ощущать некоторую грань в общении (гости ресторана – не его личные друзья), что характеризуется вежливостью и пониманием своих профессиональных обязанностей.

Установить контакт, расположить к себе

«У вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление»
Джордж Бернард Шоу

Специалисты подсчитали, что формирование доверительной атмосферы между официантом и гостем происходит в течение первой минуты общения. Поэтому с первых секунд общения следует быть особенно внимательным к поведению: на этом непростом этапе Вы для гостя – совершенно незнакомый человек, к которому инстинктивно относятся с недоверием. Официанту в краткий срок (от 30 до 60 секунд) предстоит «растопить» лед в общении, создав ауру дружелюбия и непринужденности.

Что этому способствует? Целый комплекс приемов: открытая, искренняя улыбка, участие и внимательность к гостю, уместные комплименты, «отзеркаливание» мимики и жестов. При этом не менее важно не «переиграть», не становиться навязчивым или неискренним, иначе гость не ощутит доверия.

Чего хочет гость

Следующий важный этап – выявление потребностей гостя. При успешно установленном контакте эта задача не вызовет трудностей. Официант должен понять, что именно хочет заказать гость. А точнее, для чего он пришел в ресторан.

Вариантов ответов – множество:

• «просто поесть»,
• «занят, некогда готовить самому»,
• получить удовольствием от комфорта и эстетики,
• провести деловую встречу в непринужденной обстановке,
• романтический ужин,
• праздник, знаковое событие,
• «скучно, для развлечения»,
• самоутвердиться, произвести впечатление…

Как видите, варианты могут быть различны. Понимание целей гостя даст официанту прекрасную возможность успешно провести следующий этап взаимодействия и, как результат, завершить покупку (в данном случае – заказ) блестящим образом. Чтобы клиент остался максимально доволен рестораном и обслуживанием, а ресторан – официантом и его профессионализмом.

Переходим к следующему этапу: презентация

Как было сказано выше, грамотная презентация товара основана, прежде всего, на понимании интересов клиента, которые официант выявил на предыдущем этапе. Гость должен чувствовать, что попал в правильное место, где его ожидания будут удовлетворены. И тут у официанта имеется простор для проведения дополнительных продаж и увеличения среднего чека.

В этом ему поможет использование так называемого «языка выгод», благодаря которому гость сразу поймет, какую выгоду получит, заказав то или иное блюдо. Чем оно порадует его и его спутников?

Презентуя блюдо, можно делать акцент на его вкусе, изысканности, эстетике, сытости или экологичности, соответствии концепции здорового питания и т.д. Официант должен рассказывать о блюде ярко и в красках: чем больше официант расскажет о блюде, тем меньше усилий затратит гость на расспросы и тем лучшее впечатление у него сложится от ресторана и работы конкретного официанта.

В продажах такая техника называется Upselling («повышение продаж») и характеризует случаи, когда продавец побуждает клиента приобрести более дорогой товар, наделяя его дополнительными характеристиками, придающими особенную ценность. Важно обосновывать более высокую цену блюда, подчеркивая особенности и конкурентные преимущества. Ведь часто гости готовы приобрести дорогие позиции, но официант их просто не презентует.

Примеры из работы официанта:

• вместо стандартного салата «Цезарь» предложить салат с копченым куриным бедром,
• более дорогой элитный кофе вместо изначально выбранного дешевого,
• свежевыжатый сок вместо пакетированного,
• предложить горячее блюдо, приготовленное по более сложной (экологичной, здоровой) технологии.

Совет: продавая блюда по технологии Upselling, их можно позиционировать как специальные предложения, привлекая дополнительное внимание гостей.

Есть еще одна техника, которая с успехом может применяться в ежедневной работе официанта. Речь идет о Cross-selling («перекрестные продажи»), когда продавец мотивирует клиента купить товары из других категорий (например, сопутствующие товары).

Пример из работы официанта:

• «К мясу вы предпочитаете белое или розовое вино?»,
• «К рыбе мы можем предложить овощи гриль или смесь из трех сортов риса с припущенными овощами»,
•  предложить соусы и гарниры к горячим блюдам, десерты…

Блюда из разных категорий

Выгода налицо!

Опыт показывает, что официант, умеющий качественно и со вкусом презентовать блюда, пользующийся техниками, описанными выше, более эффективен, чем его коллега, который просто принимает заказы. У первого же появляется возможность продать большее количество блюд, при этом сформировав у гостя самые лучшие впечатления о сервисе. В итоге, ресторан будет больше продавать выгодных для заведения позиций, которые приносят высокую маржинальную прибыль.

Работа с возражениями

Недовольный гость – повод для дополнительной работы, возможность исправить ситуацию, сделать сервис лучше и качественнее.

При этом, несомненно, персонал должен уметь профессионально работать с возражениями клиентов.

Поможет техника «ВПИО»:

В – Выслушал (возражение клиента необходимо выслушать до конца).

П – Принял (согласиться с правом гостя иметь свое мнение, создать атмосферу понимания).

И – Исследовал (с помощью уточняющих вопросов выяснить причину возражения).

О – Ответил (сформулировать ответ, который бы удовлетворил потребность гостя).

Конечно, это не всегда просто. И все же уметь работать с возражениями необходимо. Для этого нужна постоянная практика; а для самых распространенных возражений у персонала должны иметься в запасе готовые ответы. Навыку работы с возражениями помогают регулярные тренинги для сотрудников.

Завершение продажи. Перед тем, как гость покинет ресторан

Итак, гость собирается попросить счет. Финальный этап обслуживания не менее важен, чем весь предыдущий сервис.

Разумеется, счет следует принести по первой просьбе клиента, а после расчета обязательно предоставить фискальный чек, принести сдачу. Но взаимодействие официанта и посетителя не завершается с оплатой счета; гость должен ощущать заботу вплоть до момента, когда он покинет стены заведения.

Гость, даже рассчитавшись, может задержаться в ресторане/кафе/баре. Возможно, за продолжением беседы ему понадобится что-то еще? В любом случае, официант не должен забывать о нем, постоянно держа в зоне внимания.

И вот гость встал и направился к выходу. Официант подходит к выходу (там, где прежде встречал посетителя), провожает его и прощается, не теряя зрительного контакта. Фразы, которые никогда не будут лишними: «Приходите к нам еще», «Мне было приятно Вас обслуживать», «Надеюсь, Вам у нас понравилось», «Всего доброго, удачного дня», «Ждем Вас» и так далее.

Убирать стол следует только после ухода гостя (но никак не раньше!), в течение 1-3 минут.

Невозможность переоценить важность улыбки: это важный психологический прием, который вызывает невольную ответную улыбку. Прощаясь, официант улыбается гостю, гость улыбается в ответ, в итоге выходит на улицу с довольным выражением лица. Люди, оказавшиеся перед входом в ваш ресторан, видят это и заранее настраиваются на позитив, ожидая от посещения хороших впечатлений.

Это сладкое слово – «мотивация»

А теперь поговорим о самом приятном – о мотивации официантов.

Каким бы эффективным не было обучение персонала, какие бы дорогостоящие тренинги не проводились, все они не дадут эффекта, если у официантов не будет правильной мотивации.

Оклад.
Фактически, это не зарплата, а та ее часть, которую работодатель готов платить неопытному работнику в процессе работы и обучения непосредственно в своем заведении. То есть это некая база, которая изначально не должна расцениваться официантом как достаточная.

Чаевые.

Официант должен понимать, что получает чаевые не только благодаря себе, но и благодаря всему коллективу и самому ресторану. Поэтому все чаевые складываются в отдельную коробку и подсчитываются отдельно (в последствии все они раздаются персоналу). Чаевые – это часть зарплаты официанта.

Бонусы.

Официант – это продавец. И как любой продавец, он имеет право на процент с продаж.
Процент с личных продаж может быть от 2 до 7.5%, с общих продаж от 0.3 до 1%.

Баллы.

В заведении может существовать система баллов, которые руководство может начислять сотрудникам за:

• развитие новых блюд и направлений,
• продажу самых прибыльных позиций,
• рост среднего чека,
• Upselling и Cross-selling.

Награда тоже может быть различной: признание заслуг (например, звание «лучший работник месяца»), публичное выражение благодарности, призы, денежное поощрение.

Подведем итоги

Резюмируя вышесказанное, еще раз подчеркнем: ресторан – это место продаж, а официанты – это продавцы. Следовательно, персонал нужно регулярно обучать продажам. Статистика говорит сама за себя: обученные официанты обеспечивают ресторан более высокими средними чеками (примерно в 1.5-2 раза), чем те, кто не прошел обучение. При этом, разумеется, руководству не следует забывать о мотивации, которая вдохновит официантов на эффективную и качественную работу с энтузиазмом, достойным поощрения.

traktir.ru

Программный продукт «Трактиръ»: Публикации

Каким бы безупречным ни было качество сервиса в вашем ресторане, всегда найдутся гости, которые останутся чем-то недовольны. Будь это мелкое замечание, касающееся неправильно поданного меню, или крупная бросающая на ваше заведение тень жалоба, работать с возражениями гостей нужно всегда. При правильном подходе это поможет повысить лояльность посетителей, что положительно отразится и на общей выручке ресторана. Как правильно фиксировать, обрабатывать и отвечать на возражения гостей? Что необходимо сделать для получения развернутой обратной связи от посетителей? Как отзывы гостей помогают следить за качеством обслуживания и почему важно к ним прислушиваться? Ответы на эти вопросы вы найдете в нашей сегодняшней статье.

Виды возражений

Гость, оставшийся недовольным после посещения вашего ресторана, часто может не давать себе отчета в том, что конкретно его возмутило: невкусная еда, хамство персонала, шумная компания, сидевшая за соседним столиком, или какие-то другие факторы. Однако итог этого всегда один: гость вряд ли захочет снова к вам вернуться. Очень важно понять причину недовольства гостя, разобрав ее на детали. В этом вам поможет прием, называемый «Работой с возражениями».

Работа с возражениями — целая наука, освоив которую вы сможете повысить лояльность своих гостей. В данном разделе мы предлагаем вам познакомиться с основными видами возражений и принципами работы с ними.

Изначально возражения принято разделять на основные, второстепенные, обоснованные и необоснованные. Основных возражений всегда немного. Как правило, они затрагивают конкретные аспекты ресторанного бизнеса и выражают явное недовольство гостей, например, качеством сервиса. Работать с такими возражениями проще, потому что в данном случае гость точно знает, чего хочет, и четко об этом говорит.

Со второстепенными возражениями дело обстоит несколько сложнее. Их гораздо больше и они далеко не так очевидны, как может показаться изначально. К ним можно отнести желание посетителя получить исчерпывающую информацию о ваших блюдах, желание понять, не забыл ли гость внести что-то важное в заказ, недопонимание того, насколько блюда из вашего меню могут удовлетворить его потребности и так далее. Зато второстепенные возражения хороши тем, что недовольство гостя опытный официант может локализовать и исправить на месте. Для этого важно выявить их истинную причину. Как это сделать? Задавать правильные вопросы. Об этом мы расскажем во второй части статьи.

Еще одна категория — необоснованные возражения, которые принято разделять на два подвида: отговорки и возражения, основанные на искаженной информации.

Отговорки обычно возникают в момент оформления заказа. Например, гость может сообщить, что он не настроен на заказ предлагаемого ему блюда или сказать, что не располагает достаточной суммой для его приобретения. Зачастую возражение, высказанное в виде отговорки, не является истинной причиной отказа. Гостю психологически удобнее отказаться, чем выходить из зоны собственного комфорта и вступать в затяжную дискуссию.

Необоснованные возражения, основанные на искаженной информации, как правило возникают из «сарафанного радио». Друзья или знакомые могут рассказать вашему гостю, например, про вред того или иного блюда, поэтому переубедить его будет очень сложно. Для преодоления возражений из этой серии общение с гостем должно строиться на приведении развеивающих опасения гостя доводов.

Важно понимать, что основная цель работы с возражениями заключается в переводе негативно настроенных гостей в ряды позитивно настроенных, поэтому нужно стараться переходить от эмоций к деловому подходу. И ваши официанты должны быть к этому готовы.

Официант как связующее звено

Официант является лицом ресторана. Управляющий может быть известной в широких кругах фигурой, а шеф-повар — обладателем множества кулинарных наград. Перед посещением ресторана потенциальные клиенты могут прочесть об этом в интернете или прислушаться к отзывам своих знакомых, но первое впечатление на них все равно произведет официант. Именно он рассадит гостей, эффектно презентует блюда и время от времени будет интересоваться пожеланиями посетителей.

В случае возникновения жалоб официанту придется принять на себя основной удар и попытаться урегулировать конфликт. Порой это бывает непросто, поэтому он должен быть приветливым, дружелюбным, стрессоустойчивым, тактичным и внимательным. Такие личностные качества помогут официанту расположить к себе гостей и установить с ними тесный контакт. Кроме того, в урегулировании конфликтов ему могут помочь специальные методики.

Например, работая с возражениями, официант должен руководствоваться принципом ВПИО: выслушал, принял, исследовал, ответил. Сперва необходимо до конца выслушать возражение клиента. Затем принять его, то есть, согласиться с правом гостя на свое мнение, создать доверительную атмосферу. После нужно исследовать возражение, задавая уточняющие вопросы. В конце полагается ответить — сформулировать ответ, который бы удовлетворил гостя.

После урегулирования конфликта работа с возражениями не заканчивается. Из любых конфликтов мы должны извлечь уроки, которые в дальнейшем помогут нам избегать их повторения. Для этого необходимо, чтобы официант донес информацию до администратора ресторана и вместе с ним принял меры по предотвращению таких ситуаций.

Например, гость был расстроен тем, что ожидал заказ слишком долго так как тот был потерян на кухне. Официант может урегулировать конфликт, сделав гостю комплимент от заведения. Однако администратор и владельцы ресторана обязательно должны узнать об этом инциденте и принять меры, чтобы заказы больше не терялись.

В теории все кажется не таким уж и сложным. На практике же вышеописанное сработает, только если вам попадется ответственный официант, который будет сообщать о всех инцидентах в ресторане. Но часто ли встретишь такого сотрудника? Выйти из этой ситуации можно, минимизировав влияние человеческого фактора на работу с возражениями и предоставив гостю возможность самому давать обратную связь.

Вы скажете, что для этого существует жалобная книга, но как много недовольных гостей действительно ей воспользуются? Сколько из них просто уйдут, затаив обиду? Наша задача сделать так, чтобы гостю было максимально удобно и комфортно высказаться о своих впечатлениях после посещения ресторана.

Сбор обратной связи с помощью мобильных технологий

При работе с возражениями ресторатор может извлечь выгоду из использования мобильных технологий. Многие приложения для ресторанов позволяют получать обратную связь напрямую от гостей, так почему бы этим не воспользоваться? Официант в таком случае не будет вовлечен в процесс, поэтому никак не сможет повлиять на поступление возражения в обработку.

Схожие функции есть и в «Трактиръ: Гость». С помощью этого мобильного приложения гости могут не только сами выбрать блюда в ресторанах и передать заказы на кухню, но и оставить отзывы, касающиеся качества кухни, уровня обслуживания и других впечатлениях, которые произвело на него ваше заведение.

Преимущество такого подхода заключается в том, что официант никак не сможет подкорректировать или удалить полученные отзывы, ведь они напрямую поступят на сервер. После ознакомления вы сможете сделать выводы и принять соответствующие меры.

Написать отзыв в «Трактиръ: Гость» посетитель ресторана сможет за пару минут. В демо-версии приложения оцениванию подвергаются качество обслуживания и вкусовые характеристики блюд, однако «Трактиръ: Гость» может быть адаптирован для нужд любого из заведений общепита. Все зависит от пожеланий отдельно взятого ресторатора, поэтому если вы захотите получать обратную связь по другим параметрам, это легко можно будет реализовать.

  

В приложении также есть личный кабинет пользователя, по совместительству являющийся каналом для общения с гостями. Через личный кабинет вы сможете сообщать о скидках и акциях, действующих в ресторане, причем сообщать персонализированно. Например, учитывая бонусные баллы, накопленные пользователем, или другие критерии.

    

Кроме того, этот же механизм можно использовать для поощрения неравнодушных гостей, готовых дать вам обратную связь. Например, предлагать гостю бесплатный кофе или другие «плюшки» от заведения. 

traktir.ru

Алгоритм работы с возражениями.Аргументы-выгоды посещения вашего предприятия — Организация общественного питания

АЛГОРИТМ РАБОТЫ ОФИЦИАНТА С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПОСЕТИТЕЛЕЙ

Пои каждой работе официанта бывают моменты когда гость
(посетитель ,клиент)бывает не довольным той или иной
ситуацией .Официант является лицом заведения и должен
всегда найти выход из любой ситуации ,достойно выйти из
любого положения при этом гость должен остаться
довольным и удовлетворённым в посещении вашего
заведения .

Для таких ситуаций мы сегодня рассмотрим некоторые
алгоритмы работы с возражениями .Наша статья будит
состоять из двух составляющих : Этап и Содержание

1 –Этап – Согласие

Содержание – Когда люди спорят ,они ,как правило ,не
слышат друг друга .Необходимо выйти из состояния спора .

Варианты универсальных согласий :

— Это действительно важный вопрос

— Давайте это обсудим подробнее

— Мне важно понять ,почему у вас сложилось такое мнение

Варианты специфических согласий:

— Да ,цена – один из важных моментов

Согласись ,но не с самим возражением ,а с тем ,что
мнение гостя для вас важно и вопрос достоин обсуждения
.

2 Этап – Уточнение

Содержание – Уточнить ,что именно гость имеет в виду
когда говорит «нет»

Варианты уточнений

— А Вы уже пробовали это блюдо или ,может быть ,слышали
о нём или есть другие причины появления негативного
мнения ?

Возражение – условие:

— Такое блюдо действительно не нужно гостю

— У гостя нет таких денег

— Что – то не устраивает в блюде

— Элементарно гости не хотят есть

Возражение – сомнение:

— Боязнь нового вкуса

— Незнание качества блюда

— Непонимание пользы / выгоды при заказе блюда

— Сомнение ,стоит ли это блюдо таких денег

— Неуверенность в качестве блюда

— Сомнение в безопасности блюда

— Негативные слухи

Ложное возражение или возражение вместо вопроса

Гость говорит другими словами : «Убедите меня ,что это
блюдо действительно соответствует этой цене»

Уточни ,если возражение и причины его возникновения не
является очевидными .

3 –Этап –Аргументация

Содержание – При аргументации используют много
приёмов :

— « Продажа недостатков»

— Наводящие вопросы

— Приём «характеристика –выгода»

— Ссылка на опыт гостя

— Ссылка на опыт признанных экспертов

— «эмоции»

-«престиж»

Правила аргументации :

— Правила диалога и обратной связи .Разговаривай с гостем
получай обратную связь

— Задавай закрытые вопросы ,с целью получить ответ «да»

— Обрисуй выгоды для гостя ,соблюдай интересы гостя
говори о них .

— Формулировки должны быть позитивными

Аргументируй ,получай обратную связь ,веди диалог ,будь
позитивным ,получай подтверждения .

4 Этап – Резюме

Содержание – Люди всегда запоминают последнюю фразу
Существует «эффект края» — в подсознании человека
надолго остаются первое и последнее

Делай хорошее и эффективное завершение обсуждения
блюда

Подведи итог ,помни что люди лучше всего запоминают
последнее

АРГУМЕНТЫ — ВЫГОДЫ ДЛЯ
ПОСЕЩЕНИЯ ВАШЕГО ПРЕДПРИЯТИЯ

1 –Выгода – комфорт

Характеристика – красивый интерьер ,эксклюзивный дизайн
удобные обеденные зоны и так далее .

2 –Выгода – экономия времени

Характеристика – Мы ценим ваше время – к вашим услугам
быстрое приготовление блюд .Заказ по телефону – к
вашему приходу будет красиво засервирован стол и закуски
будут вас ждать ,горячее блюдо готовиться

3 – Выгода – экономия денег

Характеристика – Мы ценим ваше внимание к нам -К вашим
услугам бесплатная стоянка у заведения .Скидки на заказ от
….. суммы

4 – Выгода – новизна

Характеристика – Мы сравнительно молоды ,но пользуемся
большой популярностью – такого ассортимента блюд в
меню нет ни у кого ,мы предложим вам блюда на любой
вкус .

5 – Выгода – конфиденциальность

Характеристика – Ваша частная жизнь остаётся в пределах
нашего заведения – Отсутствие видеонаблюдения ,особая
технология подбора персонала .

6 – Выгода – безопасность

Характеристика – Мы гарантируем вашу безопасность .

В статье мы рассмотрели два основных момента работы
официантов в вашем заведении – это алгоритм работы с
возражениями и предоставление аргументов выгоды при
посещении посетителей вашего предприятия .

Если у вас есть что добавить ,или вы можете что то добавить
оставляйте свои комментарии .Получайте статьи прямо себе
на почту оставив свой e-mail .

До встречи .

Вам также будет интересно почитать:

alexsolor.ru

Кейсовый материал для работы с возражениями

Возражения:	Потребность:	Варианты ответов на возражения ( Задание: выберите правильный вариант ответа)
1.     Почему так долго не приносят блюда?	стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать	Простите, что мы заставляем Вас так долго ждать. Я принесу Вам блюдо уже в течении 3хминут
		У нас так много гостей сегодня
		Простите, что мы не предупредили Вас о задержке подачи.
		Я работаю сегодня одна, поэтому не успеваю
2.     У вас очень сильно накурено	стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит)	Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол?
		Ну, да! Это же курящий зал. У нас же курят!
		А Вы совсем не курите?
3.     У вас салфетки на столах все прожженные	вопрос эстетики, гость пришел в ресторан. Потребность в самоуважении.	Спасибо, что Вы заметили и сообщили нам об этом, мы обязательно сделаем все, чтобы в ближайшее время исправить это.
		Разрешите я заменю салфетку для Вас сейчас.
		Как, неужели все?
4.     Почему мясо с кровью	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве блюда.	Понять в процессе диалога, предупреждал ли официант о том, что мясо имеет особенности прожарки. Убедить гостя, что мясо такой прожарки получается более сочным и вкусным или предложить дожарить мясо. Выяснить, что хочет гость: замену или ему достаточно дожарить мясо
		Мясо с кровью?(повторить с вопросительной интонацией) О, это не кровь -это розовый сок. Я посоветовал Вам прожарку для этого мяса Medium-это рекомендуемая прожарка нашего ресторана, чтобы мясо было более сочным и вкусным. Если вы желаете, мы специально для Вас дожарим мясо, но тогда оно уже не будет таким сочным. Что вы желаете?
		Вам заменить блюдо?
5.     Очень громко играет DJ	стоит потребность в общении	Да, время уже 22:00 -дискотека началась. А Вам не нравится громкая музыка?
		Да, мне по началу тоже было не очень хорошо слышно, но через 15минут я уже привыкла, у Вас тоже все получится;)
		Громкая музыка, действительно мешает общению. Вы бы хотели, чтобы музыка стала тише? Я передам Ваши пожелания нашему DJ, но возможно музыку не получится убавить. А уже сейчас я могу предложить Вам более уютное место, где вы сможете прекрасно продолжить общение.
6.     Почему мясо жесткое	претензия касается качества приготовления блюда	Мне жаль, что Вам не понравилось наше блюдо, разрешите я отнесу его на кухню, чтобы определить причины жесткости мяса. (Если была нарушена технология приготовления мяса: недостаточно отбито, передержали, мясо неправильно замариновали), тогда блюдо нужно поменять на другое, с разрешения администратора) Приношу наши искренние извинения(сообщает причины) готовы ли Вы подождать еще 20минут, чтобы мы приготовили для Вас новое блюдо очень сочное и нежное? (Обязательно дарим комплимент гостю)
		Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. А Вы пробуете это блюдо в 1ый раз?(если да: необходимо объяснить гостю, что говядина сама по себе жестче, в сравнении, например, со свининой. Предложите дополнительный соус к этому блюду, который сделает его сочнее. И в следующий раз советуйте прожарку Medium для этого Гостя, тогда мясо будет сочным)
		Мне жаль, что Вам не понравилось наше мясо. Вы заказывали полную прожарку Well Done, ведь так? Именно поэтому мясо на срезе полностью прожарено, именно поэтому оно не такое сочное, как Вы ожидали.
7.     Что за странная музыка сегодня у вас играет?		Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, а что именно Вам в ней не нравится? А какую музыку любите Вы? О! в следующую пятницу приглашаю Вас к нам…
		Жаль, что Вам не нравится наша музыка сегодня, это оочень модный DJ\стиль\у нас вечеринка в таком стиле. И нам очень важно Ваше мнение
		Спасибо, что вы сообщили нам об этом, нам очень важно мнение гостей. А какую музыку Вы любите слушать у нас?
8.     Почему у вас нет некурящей зоны?	стоит потребность в безопасности, гость следит за своим здоровьем(возможно хочет сказать, что вообще не курит)	Вы совершенно правы, такой зоны у нас нет.
		Я тоже задаюсь этим вопросом, я могу предложить вам зону, где не так чувствуется дым сигарет.
		Да, действительно, у нас достаточно накурено, я могу вам предложить место под кондиционером, где менее чувствуется запах дыма. На какое кол-во гостей вам предложить стол?
9.     Почему тарелки для супа такие маленькие (на БЛ)?	потребность физиологическая	Да, во время бизнес-ланча мы используем другую посуду, это позволяет нам работать намного быстрее, при этом объем порции не меняется.
		Жаль, что вам не понравились наши маленькие тарелки, подача супа действительно отличается, а вот качество остается на том же высоком уровне. Приятного аппетита
		Обычные тарелки, а какие Вам надо?
10.     Как так – нет свободных столов?	Желание провести время у нас.	Как жаль, что Вы не забронировали стол заранее. Вы можете пройти к барной стойке и как только освободится стол я обязательно Вас за него посажу. Проходите, пожалуйста.
		К сожалению свободных столов уже нет, если Вы хотели посидеть, будем рады видеть Вас в другой раз.
		Все столы уже заказаны.
11.Почему ко мне так долго не подходит официант?	стоит потребность физиологическая, гость не желает терять время, гость хочет кушать, ощущение, что меня не ждали\забыли про меня	Я согласна, что это вызывает дискомфорт.
		Прошу прощения за принесённое неудобство, в данный момент я полностью в вашем распоряжении
		Прошу прощения за ожидание, я хочу, что бы вы наслаждались отдыхом. Сейчас все будет готово.
		Прошу прощения, что мы заставили Вас ждать. Чем я могу загладить свою вину? Больше такого не повторится.
12.Мне нравится это блюдо(а этого блюда нет в меню)	сопротивление новому, желание кушать проверенные блюда	Да, действительно, раньше в меню было…, но к сожалению его сейчас убрали. Если вы желаете, мы приготовим его специально для Вас(если это возможно) или у Вас есть уникальная возможность попробовать новинки из нашего меню, возможно именно они станут Вашими любимыми, очень рекомендую Вам попробовать…(конкретное блюдо, возможно схожее с тем, о котором говорил гость)
		Жаль, что в нашем меню нет Вашего любимого блюда. Опишите его, пожалуйста, и я обязательно Вам посоветую блюдо из нашего меню, которое будет очень похоже на Ваше любимое и помогу подобрать к нему напитки. Как Вы на это смотрите?
		Давайте подберем что-нибудь другое.
13.Кальян горчит	Несовпадение ожиданий	Если были допущены ошибки при приготовлении кальяна — заменяем и приносим извинения, а если это особенность табака — то приносим извинения, что не предупредили об особенностях и интересуемся заменить ли кальян, готовы гости подождать новый.
14.Мне кажется, что вы принесли коктейль без алкоголя	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в соответствии заказа.	Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Наши бармены готовят коктейли полностью следуя технологии. Данный коктейль считается слабоалкогольным, т.к. он готовится на основе Мартини с добавлением яблочного сока и льда, именно поэтому алкоголь почти не чувствуется. Если вы желаете, чтобы он стал крепче, я бы Вам порекомендовала заказать 2ую порцию Мартини, но тогда он станет чуть дороже.
		Не знаю, не я же его делала.
		С алкоголем, может Вы уже алкоголь не чувствуете? 8)
15.У вас ужасный звук в караоке, совсем невозможно петь		Жаль, что из-за звука Вы не смогли исполнить свои любимые песни. Сейчас я приглашу администратора и он исправит эту техническую неполадку. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом.
		Если исправить неполадки нельзя. Приносим извинения и не включаем стоимость бронирования зала караоке в счет гостя.
16. Вино какое-то кислое	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина.	Действительно это сухое Испанское игристое вино Segura Viudas brut vintage вкус типичный для Brut, ощутите какой он легкий, освежающий, очень тонкий и с небольшой кислинкой . Это вино отлично подходит к вашему горячему, попробуйте его в сочетании.
		Оно такое каким должно быть, это же Brut
		Кислое, неужели, вам ,наверно, показалось.
17.У вас пересоленная сельдь (суп)	желание, чтобы стало вкусно.	Мы искренне приносим извинения, могу ли я предложить Вам новое блюдо, а это мы исключим из Вашего счета. Спасибо, что Вы сообщили нам об этом.
		Еще никто не жаловался
18.Почему нельзя сделать шурпу без чеснока	сопротивление коммерческому предложению
19.Я слишком долго ждал блюда – я отказываюсь	потребность физиологическая, потеря времени	Прошу прощения, что Вам пришлось так долго ждать горячее. В следующий раз мы обязательно сделаем все, чтобы подать Вам его вовремя. Ваше блюдо уже готово и я бы подала его уже сейчас «прямо с пылу с жару», правильно я понимаю, что Вы отказываетесь от него. (Если Да — исключаем из счета)
		Как жаль, что мы не смогли накормить Вас. Обещаю в следующий раз быть более расторопной.
		Но оно же уже готово!
20.Я заказывал другое блюдо	несовпадение ожиданий	Извините, но по ошибке мы приготовили роллы с тунцом, если вы готовы подождать, блюдо быстро переделают. Если вы торопитесь, я предлагаю попробовать роллы с тунцом, мне кажется, вы оцените его вкус.
		Прошу прощения, что я ошибся и заказал не это блюдо. Вы готовы подождать, что бы мы вновь приготовили именно то блюдо, какое вы заказывали или Вы готовы попробовать это…(презентация)
		Как так. Нет , Вы именно его заказывали.
21.Мне не нравятся вот те люди, за соседним столиком	Потребность в безопасности или сопротивление эмоционального характера	Очень жаль, что Вы испытываете дискомфорт. Что именно Вам не нравится в действиях гостей? (Например:»они на меня смотрят») Возможно гости с соседнего стола наблюдали за своим официантом и не хотели Вас смущать. Если Вам будет комфортней, могу ли я предложить для Вас другой стол, более уединенный.
22.Почему мартини приносят в граненных стаканах, у вас что нормальных нет?	стоит потребность в уважении	К сожалению, у нас нет мартинок.
		Да, действительно, Мартини принято пить из мартинок, это гораздо эстетичней, у нас вот такая своеобразная подача Мартини. Мы обязательно передадим ваши пожелания нашему ст. бармену.
		Это не граненый стакан.
23.У вас, что вино в бокалах разбавляют водой?	стоит потребность в безопасности, желание быть уверенным в качестве вина.	Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вино в бокалах такого же качества, что и в бутылках. Если Вы желаете, мы можем разливать вино прямо при Вас.
		Жаль, что у Вас сложилось такое впечатление. Вы пробовали это вино ранее? (если нет, презентуем особенности, если да, уверяем в качестве вина)
		Никогда!
24.Хочу пить водку из замороженных рюмок, почему их нет?	стоит физиологическая потребность	Мы учтем Ваши пожелания и обязательно передадим их нашему ст.бармену. Я могу вам предложить… охлажденную водку, прямо из морозильной камеры!
		Извините, я могу перелить эту водку в холодную рюмку, но не в замороженную и она станет прохладной.
		К сожалению замороженных рюмок у нас нет
25.Почему у вас так холодно/жарко?	стоит физиологическая потребность	Могу ли я исправить положение посадив Вас в более теплое\прохладное место, предложить вам горячий чай\охлажденный коктейль, вам принести плед\добавить немного кондиционер?
		у нас сломался кондиционер
		на лице потеплело \ похолодало и у нас точно также.

foodrussia.net

«Психологические типы гостей» — Мегаобучалка

Цель: отработка навыка решения конфликтной ситуации

Задачи:

1. Разобрать типы гостей и свое поведение как официанта при работе с такими гостями

2. Изучить нейтрализующие ответы на вопросы и фразы гостей определенного типа

3. Проиграть сложные ситуации на практике.

Характеристики сложных гостей:

Демонстративно-значительный гость. Он считает себя на­столько значительным, что даже не догадывается о том, что про­изводит обратное впечатление. Времена малиновых пиджаков закончились, а он продолжает играть «бригадира», как будто и этот ресторан, и этот район — все вскоре будет у его ног.

— Пацан, подойди ко мне! Давай-ка, чтобы все было быстро и хорошо, а повару передай: если что — сам пойдет на люля-кебаб.

Варианты ответов:

— Каким временем вы располагаете? Напитки будут через минуту.

— Будете шуметь — вызовем милицию.

Гость «свой в доску». Этакий добрый малый, веселый, шебут­ной, со всеми на «ты», независимо от того, уместно это или нет. Его общительность утомительна, панибратство для него — спо­соб существовать с выгодой.

— Привет, брат! Ты как, нормально? А я с друзьями сегодня, сделай столик, чтоб красиво было!

Варианты ответов:
— Вы бы заранее столик зарезервировали.

— Ты только, как в прошлый раз, про чаевые не забудь.

— Сколько персон? Сейчас я подам меню и винную карту.

 

Жадный гость. Он заранее воспринимает поход в ресторан как необходимость тратить свои деньги, и от этого у него портится настроение. Такой посетитель не сомневается, что его сейчас бу­дут пытаться раскрутить на возможно больший чек. Обязательно навяжут вино, которое в магазине можно купить в три раза де­шевле. Он не позволит запудрить себе мозги экзотикой и каким-то сервисом. О чаевых официанту и мечтать не стоит, но обслу­жить и жадного гостя следует по всем правилам.

— Эта костлявая рыбешка сколько стоит? Стейк говяжий, небось, жилистый? Это что, цена за чашку чая?

Варианты ответов:

— Это сибас, он подается без костей.

— Вы же понимаете, здесь ресторан, а значит, и наценка.

— Зато наш шеф-повар вам гарантирует отменный вкус блюда.

 

Язвительный гость. Он не имеет ничего против ресторана или конкретного официанта, не думает никого задеть или обидеть своим замечанием, ему просто очень хочется сострить.

— Ничего заведение, придраться не к чему, только ведь все рав­но придется. А, вот! Скатерти у вас какие-то жеваные, могли бы и погладить.

Варианты ответов:

— Если вы настаиваете, мы можем заменить, но это увеличит время выполнения заказа.

— Неужели? И кто же, по-вашему, их жевал?

— Мы старались.

 

Завсегдатай. Он или живет поблизости, или работает рядом. В курсе всего, что творится в вашем заведении, знает персонал по именам, уверен, что о нем и его вкусовых предпочтениях в ресто­ране также всегда и все помнят.

— Вы ведь знаете, что стейк я люблю с кровью, а вы его сего­дня практически кремировали.

Варианты ответов: • — Простите, пожалуйста, сейчас заменим.

— А что же вы не напомнили?

 

Бесцеремонный гость. Его стиль общения — плод недавно приобретенного достатка. Теперь, почувствовав себя важным «господином», он позволяет себе не сдерживать эмоции и не вы­бирать выражения. К официантам обращается как к собствен­ным провинившимся подчиненным.

— Что ты переспрашиваешь, у тебя что, плохо со слухом, го­лубчик? Внимательно слушай заказ, и у тебя все в жизни будет хорошо.

Варианты ответов:

— Извините, пожалуйста.

— Кухня требует, чтобы мы непременно уточняли.

— …(официант молчит, ожидая, когда гость выговорится).

 

Всезнающий гость с неустойчивым настроением. Что бы вы ему ни предложили, он все уже пробовал, везде бывал и все ви­дел. Он считает себя гурманом, привередлив и любит позерство. Ему трудно угодить, но несмотря ни на что он делает хорошие за­казы и оставляет нормальные чаевые.

— От вас что, ушел шеф-повар? Баранина не так пахнет, и брокколи странного оттенка.

Варианты ответов:

— Все нормально, шеф на месте.

— Гарнир приготовлен по новому рецепту, попробуйте.

— Сменился поставщик мяса, зато эта баранина мягче.

 

Нерешительный гость. Ему трудно выбрать блюда и напитки, и в итоге официант составляет заказ за него. Все бы ничего, но это не в первый раз: в прошлую смену вы уже помогли этому гостю в такой же ситуации. Тот остался недоволен и два блюда вернул на кухню.

— Я даже не знаю… Принесите что-нибудь на свой вкус. Варианты ответов:

— Что вам нравится больше всего?

— Может, сначала сок или аперитив на ваш выбор?

 

Гость подшофе. Он ждет, что вы будете веселиться вместе с ним, смеяться над его шутками и т.д.

— Друг, да все путем! Поставь где-нибудь, не парься! Посиди с нами!

Варианты ответов:

— Я бы составил вам компанию, вот только кто же тогда нас будет обслуживать?

— Я ж на работе!

 

Требовательный гость. Этот действительно разбирается в гас­трономии и даже некоторое время назад имел отношение к ресто­ранному бизнесу.

— Да, я вижу, что тут написано: «Форель Бель-Меньер». Вы мне скажите, она у вас гарнируется томатами, шампиньонами или и тем, и другим?

Варианты ответов:

— И тем, и другим, как положено.

— Вообще и тем, и другим, но, если у вас есть какие-то пред­почтения, я их могу передать на кухню.

 

Информированный гость. Он часто ходит по ресторанам и ус­пел выучить все, что должен делать официант. А еще он знаком с азами бухгалтерии, разбирается в организации обслуживания. И хочет продемонстрировать свою осведомленность в ресторан­ном деле.

— Мы не заказывали шоколад, уберите его, пожалуйста, из за­каза, даже если вы уже закрыли счет.

Варианты ответов:

— Это невозможно, раз счет уже закрыт.

— Вы можете взять его с собой.

— Может быть, заменить другим?

 

Влиятельный гость. Беда в том, что практически всегда его со­провождает свита референтов, переводчиков, компаньонов и все они стремятся вмешаться в заказ, естественно, стараясь сделать как лучше.

— Не слушай их, я сам знаю, чего хочу. Варианты ответов:

— Так что вы желаете?

Давайте каждый сделает заказ за себя.

 

 

Таким образом:

Гость может быть разным

Гость должен быть читаем для официанта

Официант должен подстраивать свои фразы и поведение в зависимости от типа гостя — так будет легче удовлетворить потребности гостя, произвести хорошее впечатление на гостя, разрешить конфликтную ситуацию.

 

megaobuchalka.ru

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые-времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах, люди, перед тем как принять окончательное решение, проверяют ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

Поэтому работа с возражениями очень важна. И это отличный инструмент не только продаж, но и маркетинга.

Вас обманывают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестированию сотни скриптов продаж, мы с уверенностью говорим, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Далее мы с вами рассмотрим правила работы с возражениями, самыми популярными.

Но сейчас давайте определимся по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого вы будете относиться к ним немного иначе. Итак. Клиент может сказать возражения, потому что:

1. Не согласен с вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. И глядя на них можно заметить, что часть из них можно отработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В случаях последних четырёх причин мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу вам бесплатно адаптировать возражение под вас.

Виды возражений

Благодаря информации выше, мы можем выявить виды, которые помогут нам квалифицировать каждое возражение и понять как с ним работать максимально эффективно.

Это один из самых главных шагов. Иначе вы пытаетесь играть в футбол баскетбольным мячом и удивляетесь, что плохо получается.

Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках слышим мы эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, сделать так, чтобы вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Среди отговорок могут быть как короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени”, так и вполне привычные для вас возражения.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно понять момент и интонацию, когда клиент говорит об этом. Он всем видом будет показывать, что хочет от вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы почему вы самые лучшие в мире, ведь клиенту это не важно, он хочет от вас “убежать”.

Чтобы эффективно отработать отговорку, вам нужно клиента зацепить, поймать на крючок.

В идеале делать это задев одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим ваши расходы на 20%?Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как вы.

Пытайтесь зацепить клиента, закинуть интригу, в этом случае у вас будет эффективная работа с возражениями.

У клиента должна возникнуть мысль в голове, а потом на языке “Подробнее расскажите”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека.

Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж. 

Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

И теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает.

Правда, когда вы берёте в руки этот топор, то понимаете, что всё сделано для людей.

Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

Вопрос

Помимо того что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем вы сравниваете? / Почему вы так решили? / Что для вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, вы поймёте что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла.

Потому что вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи вам нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”, то есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом,не насилуя человека принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное.

И если клиент постоянно меняет возражения, то вы двигаетесь верным путём. Нам нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, чтобы вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нам нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное вас всё устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения.

Во втором случае он скажет вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что вас смущает, или же есть что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды.
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять какое предложение вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые вы можете получить. У вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем вы знали куда обратиться, если возникнет необходимость.
2. А на каких условиях вам интересна была бы работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы вы получали предложение по максимально выгодной цене.
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для вас цена является единственным критериям выбора, и на другие показатели вам всё равно. То лучше вам пойти к ним, либо давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся и почему наше сотрудничество будет более выгодное для вас.

Мы работаем с другими

1. И я ни в коем случае не призываю вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у вас уже есть.
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах.

Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи. И для того чтобы как можно скорее наработать этот навык, вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего обязательно весь продающий состав должен их выучить. Так как знание без действий – приз для дураков. А вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Понимайте клиента. Верьте в то, что вы хотите, чтобы он получил ваш продукт, потому что он ему по-настоящему нужен.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

in-scale.ru

как закрыть 10 из 10

Методы работы с возражениями в продажах с примерами

Рассмотрим на примерах, как строится работа с возражениями при прямых продажах.

1. Возражение «да, однако…».

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Да, однако мы продаем товары высокого качества».

• К: «Я знаю, что некоторые заказчики плохо отзываются о работе с вами».

М: «Да, однако довольных клиентов у нас гораздо больше».

• К: «У вас долго ждать доставку».

М: «Да, однако у нас большой ассортимент и имеется в наличии вся продукция».

• К: «У нас сейчас нет на это денег».

М: «Да, однако вы можете заказать товар в рассрочку».

• К: «У других компаний дешевле».

М: «Да, однако я предлагаю сравнить…»

2. Возражение «как раз поэтому…».

• Клиент: «Мне нужно подумать».

Менеджер по продажам: «Как раз поэтому нам с вами нужно встретиться лично, чтобы я мог наглядно продемонстрировать товар, а вам было бы над чем подумать».

• К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Как раз поэтому я и предлагаю вам сотрудничество — чтобы и у наших компаний сложились долгосрочные и взаимовыгодные деловые отношения».

• К: «Не хочу вносить аванс».

М: «Как раз поэтому мы предлагаем возможность оплаты в несколько приемов».

• К: «У вас завышены цены».

М: «Как раз поэтому я и хочу, чтобы вы сделали только пробный заказ. Это позволит вам убедиться, что стоимость нашей продукции полностью оправданна».

3. Вопрос.

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Скажите, почему вы так решили? С чем именно вы сравниваете?»

• К: «У нас нет на это денег».

М: «Вы смогли запланировать в бюджете расходы на покупку нашего товара в следующем квартале?»

• К: «У других компаний дешевле».

М: «Скажите, почему вы решили, что мы продаем один и тот же товар?»

• К: «Мы довольны работой с нашим основным поставщиком».

М: «Скажите, если вы просто ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, как это сможет помешать вашей работе с контрагентом?»

В качестве примеров приведены уточняющие вопросы, однако вы можете задавать и более сложные, вынуждающие клиента задуматься.

• Клиент: «У вас завышены цены».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет. Как вы думаете, почему они доверяют нам?»

В первом случае мы разбили фразу на 2 части: в начале утверждение, а в конце вопрос. Во втором случае в вопросе содержится скрытое утверждение, поэтому он заставляет клиента поразмыслить.

4. Сравнение.

Данный прием хорошо себя зарекомендовал при работе с возражением «дорого».

Клиент: «У вас дорого».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю сравнить».

Сравнивайте свои условия с условиями конкурентов по следующим вопросам:

• Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа?
• Довольны ли вы качеством товара? Возникали ли у вас хотя бы раз претензии? Как происходит возврат бракованной продукции?
• Всегда ли товар в наличии? Где находится склад и как быстро осуществляется доставка?
• Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи?
• Как давно компания присутствует на рынке? Готова ли она полностью исполнять свои обязательства?

К данному методу можно добавить множество других пунктов. В большинстве случаев клиент предполагает, что все поставщики предлагают одинаковые товары, а ваше отличие от остальных — лишь высокая цена. Работа с возражениями в холодных продажах по методу сравнения позволяет доказать собеседнику, что ваш товар уникален, а условия — более выгодны.

5. Замена возражения на утверждение.

Начинайте предложение с вопроса: «Правильно ли я понимаю, что…», «Насколько я понимаю, вы имеете в виду…», а затем продолжайте фразу нужным вам утверждением.

• Клиент: «Вы предлагаете слишком большую цену».

Менеджер по продажам: «Правильно ли я понимаю, что если вы убедитесь в высоком качестве нашего товара, то согласитесь заказывать его у нас?»

• К: «У вас нужный нам товар представлен только под заказ».

М: «Правильно ли я понимаю, что если на складе всегда будет резерв товара для вашей компании, то вы согласитесь заказывать его у нас?»

• К: «В настоящий момент наш бюджет ограничен».

М: «Правильно ли я понимаю, что если мы предложим выгодные условия поставки, то следующую партию товара вы купите у нас?»

Учтите, что одного ответа на возражение будет недостаточно, чтобы переубедить клиента. С каждым шагом вы делаете его лояльнее, а значит, становитесь ближе к цели.

6. Выгода от объема.

Данный способ работы с возражениями эффективен в том случае, когда нужно аргументировать, что покупка более дорогой продукции будет выгоднее, чем покупка дешевого аналога. Один известный производитель бытовой химии наглядно демонстрирует, что дорогостоящие гели для мытья посуды в маленькой бутылке более выгодны, чем аналогичные дешевые средства, продающиеся в большой упаковке. Чтобы понять выгоду, показывать необходимо на примере.

Чтобы вымыть 900 тарелок, потребуется одна упаковка дорогого концентрированного геля либо три упаковки дешевого чистящего средства. Иными словами, одна упаковка дорогого концентрированного геля позволяет вымыть в три раза больше посуды. Несмотря на то, что цена дешевого чистящего средства меньше на треть, а объем упаковки больше в два раза, упаковка дорогого концентрированного геля отмоет больше грязных тарелок.

Когда речь идет о моющих средствах, тут легко поделить объем на количество единиц грязной посуды. Аналогично можно построить работу с возражениями в розничной продаже одежды, бытовых средств и пр. Однако что делать, если ваша сфера деятельности не предполагает такое деление? Например, у вас работа с возражениями в продажах в банке, агентстве недвижимости или другой подобной организации, где просто невозможно придумать условный параметр для сопоставления с конкурирующими фирмами. Нужно использовать следующий аргумент.

7. Более сильный аргумент.

Ответьте на возражение клиента более весомым утверждением.

• К: «У вас завышены цены».

М: «Если бы у нас были завышены цены, то не было бы столько постоянных клиентов. Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет».

8. Пример из прошлого опыта.

Для аргументации и убеждения ссылайтесь на прошлый положительный опыт клиента.

• К: «У нас уже есть поставщик».

М: «На тот момент, когда вы выбирали контрагента, у него были самые выгодные условия. Возможно, вам стоит рассмотреть наше коммерческое предложение и оно покажется вам еще более привлекательным».

С другой стороны, опираясь на негативный опыт клиента в прошлом, вам будет легче его убедить.

• К: «Мы покупаем по более низким ценам».

М: «Скажите, сталкивались ли вы с ситуацией «скупой платит дважды»? Был ли в вашей работе негативный опыт, когда из-за низкого качества дешевого товара приходилось покупать еще и более дорогой? Вам не жалко денег, потраченных впустую?»

Даже если собеседник будет отрицать, наверняка такая ситуация у него возникала. Резюмируйте, не дожидаясь ответа:

«Хорошо, а теперь давайте вместе подумаем: стоит ли опять тратиться на дешевый товар?»

9. Рассуждение о перспективе.

Этот способ позволяет вывести собеседника на диалог. Если потенциальный покупатель еще не готов у вас ничего заказывать, задайте ему вопрос: «На какие характеристики вы бы обращали внимание, если бы все-таки решили покупать эту продукцию?»

Если человек расположен к разговору с вами, то он с удовольствием поделится своими размышлениями. Если же нет, то порассуждайте о будущих возможностях вместе: «Возможно, вам нужна именно эта вещь, потому что она позволит достичь нужного результата».

Если клиент начнет рассуждать о перспективе, вам станут понятны его потребности, на основе чего вы сможете подобрать убедительные аргументы и закрыть сделку.

10. Соответствие уровню.

Внушите оппоненту, что он должен соответствовать некой норме: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно нормально…»

• К: «У нас уже есть поставщик».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, работа с несколькими контрагентами является обычной практикой».

• К: «У нашего поставщика дешевле».

М: «Для такой крупной фирмы, как ваша, совершенно естественно не экономить на качестве товаров».

11. Завышенная планка.

Нередко менеджеры по продажам товаров или услуг в работе с возражениями используют следующую уловку. Убеждая потенциального клиента, они рассказывают о работе с крупным партнером. Часто оппонент возражает: «Так это известная сетевая компания, а мы всего лишь магазин, у нас нет таких возможностей». Поэтому используйте в качестве примеров более сложные случаи или истории о небольших заказчиках.

• К: «Ваш склад расположен за городом».

М: «Мы доставляем заказы даже в соседние области».

• К: «Мы занимаемся очень специфической деятельностью».

М: «С этим не поспоришь. Однако у нас уже налажена работа с представителями вашей сферы и на данный момент снабдить их продукцией можем только мы».

Используйте примеры компаний из более сложных отраслей — нефтедобывающей, авиастроения и пр.

12. «А что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Этот метод — спасательный круг для менеджера по продажам.

• К: «У вас завышена цена».

Вы: «А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?»

• К: «У нас на это сейчас нет средств».

Вы: «А что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?»

Если вы оказались в тупике и никак не можете справиться с одним и тем же возражением собеседника, то задайте ему прямой вопрос: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это?» С помощью ответа клиента вы сможете выяснить, что причина отказа совершенно другая и разбираться нужно именно с ней.

Скрипты продаж. Как из 10 звонков сделать 10 продаж:

Работа с возражениями в продажах по телефону

Работа с возражениями при телефонных продажах считается более сложной, поскольку менеджер не видит реакции оппонента (мимика, жесты) на свои высказывания, а кроме того, не может контролировать процесс, поскольку собеседник вправе в любой момент положить трубку.

Чтобы уметь убеждать потенциальных покупателей и делать их реальными, изучите существующие техники работы с убеждениями и используйте скрипты телефонных продаж.

Общение по телефону с человеком, который сомневается или отказывается от покупки, строится по стандартному алгоритму. Ваша презентация должна начинаться с «болей» клиента. Расскажите, каким образом ваш товар поможет решить его проблему или достичь нужного ему результата, а затем продолжайте работу по шаблону.

Во время диалога контролируйте свою речь и голос, избегайте лишних слов и долгих пауз. Убедить человека в собственной правоте можно только ровным и уверенным тоном.

Если в разговоре повисло молчание, прервите его риторическим вопросом, чтобы снять напряжение. Пример: «Согласитесь, очень удобно заказывать товары с доставкой на дом?»

Самые распространенные возражения, возникающие в телефонных продажах:

• «Не интересно».
• «Нет времени».
• «Пришлите информацию на электронную почту».

Человек может использовать разные формулировки, но ссылаться на одну из указанных причин.

Менеджеру по продажам важно понимать, что в своей работе он должен быть нацелен не на закрытие сделки по телефону, а на личную встречу.

• «Не интересно»

Самая распространенная реакция потенциального клиента при холодных продажах — желание закончить диалог и положить трубку, которое может сохраняться в течение всего разговора. Помните, что все, чего вы не сможете сделать по телефону, станет доступным при личной встрече.

Пример:

К: «Нам это не интересно».

М: «Я понимаю вашу реакцию. Однако я еще не успел вам ничего рассказать. От чего вы отказываетесь? Я звоню, чтобы предложить вам … (продукт), который поможет вам … (достичь результата / решить проблему / сэкономить деньги). Предлагаю встретиться, чтобы вы сами смогли убедиться в качестве нашего товара. Когда вам будет удобно?»

• «Нет времени»

Отсутствие времени в большинстве случаев является банальной отговоркой, поэтому оппонент полагает, что вы последуете правилам делового этикета и с уважением отнесетесь к тому, что он занят работой. Однако в продажах следует действовать по-другому. Матерые менеджеры знают, что в данном случае нужно убедить собеседника встретиться лично. Клиент вынужден либо согласиться, либо отказать, сославшись на одну из вышеупомянутых причин. Дальше менеджер ведет работу по стандартному для продаж алгоритму.

Пример:

«Я вас понимаю. Любому современному человеку не хватает на работу и 24 часов в сутках. Но давайте представим, что я предложу вам товар, который позволил бы уменьшить ваши затраты. Заинтересовались бы вы им? Я не буду отнимать ваше рабочее время на разговоры. Предлагаю встретиться лично в любое удобное для вас время».

Обратите внимание: данная формулировка внушает собеседнику, что у него есть, во-первых, право выбора, во-вторых, выгода. Акцентируйте внимание на возможности сэкономить, поскольку этот прием является одним из самых эффективных в технологии продаж.

• «Вышлите материалы на почту»

Многие продавцы заблуждаются, думая, что просьбу выслать коммерческое предложение высказывают клиенты, которые заинтересовались товаром. Практика показывает, что презентацию, которую вы вышлете по электронной или курьерской почте, вряд ли будет кто-то смотреть. Поэтому алгоритм продажи нужно построить таким образом, чтобы собеседник понимал, насколько важна для него не только информация, которую вы отправляете, но и личная встреча.

Пример:

«Пришлите вашу презентацию на электронку, я посмотрю ее немного позже».

«Договорились. Однако хочу сделать акцент на том, что особые условия я мог бы предложить вам лишь при личной встрече. Подскажите, пожалуйста, в течение какого времени вы могли бы ознакомиться с презентацией, чтобы я мог запланировать нашу встречу?»

Каждому менеджеру важно понимать, что в любой компании окончательное решение о покупке принимает руководство и только с ним имеет смысл обсуждать условия сотрудничества. Поэтому любые диалоги о взаимодействии нужно вести с компетентным сотрудником: директором, руководителем подразделения и т. д. Однако, чтобы поговорить с ним напрямую, придется пробиваться через промежуточное звено: администратора, менеджера, помощника, зама и пр.

9 шагов, как составить скрипты работы с возражениями в продажах:

blog.molodost.bz