Работа с покупателями в магазине одежды: 11 правил общения с покупателями

Содержание

11 правил общения с покупателями

апреля 19, 2017

Готовы поспорить, вы слышали фразу «Клиент всегда прав» не один раз за свою жизнь. Ее авторство приписывают Маршаллу Филду, чикагскому владельцу сети магазинов. Именно он придумал открыть в магазине кафе, первый начал использовать лифты, электрическое освещение, товар в его сети можно было вернуть без объяснения причин, а еще — неслыханно! — покупки можно было попросить привезти домой. Филд сформировал стандарты для всей розничной торговли в мире еще в конце 19 века, и они продолжают действовать до сих пор. Хотите присоединиться к этому обществу продавцов-джентльменов? Мы расскажем, как общаться с покупателями, чтобы это приносило удовольствие и им, и вам.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях.

Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! 🙂

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать».

Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

9. Избегайте категоричности в словах

Избегайте прямых отказов в общении с покупателем. Слова «Не знаю» можно заменить на «Дайте мне 2 минуты, я уточню», а «Мы таким не занимаемся» на «Отличная мысль! Мы как раз искали новые идеи для нашего бизнеса. Спасибо за подсказку!». Слишком яркие и вычурные описания товара, как, например, распространенные лозунги «Самая модная одежда по самым низким ценам в городе!», также вызывают у большинства людей недоверие и не запоминаются.

10. Работайте с возражениями

Другими словами, вы должны так успокоить/убедить/расположить к себе недовольного клиента, чтобы он превратился при этом в доброго. Самая большая ошибка продавцов в спорных ситуациях — сделать вид, что ничего не происходит. Обиженный клиент понесет свою обиду дальше и всем расскажет, что в вашем магазине с ним плохо обошлись, даже если вы сами знаете, что это неправда. На все комментарии в соцсетях должны быть даны ответы: реагируйте на все вопросы и отзывы покупателей, даже те, которые вам кажутся необоснованными или неправдивыми.

11. Не забывайте о покупателе после совершения покупки

Это едва ли не самая распространенная ошибка продавцов. Поинтересуйтесь у клиента через определенное время после покупки, доволен ли он вещью. Он поймет, что его визит в магазин важен для вас и вы цените его как постоянного покупателя. Его также может заинтересовать ваш блог с полезной информацией по продукту.

Если вы владелец обычного магазина, то создайте вокруг себя сообщество в соцсетях, попросите людей подписаться и общайтесь с ними в сети. И, конечно, сразу после покупки не теряйте к человеку интерес: расскажите об ассортименте, упомяните, что у вас скоро будет распродажа или обновление ассортимента. Поворачиваться к покупателю спиной после того, как любезно раскланивался с ним 10 минут — верх непрофессионализма.

Советы по общению с покупателями совпадают с советами по общению с обычными людьми. Всё, что вам понадобится для комфорта ваших покупателей — внимание, обходительность и искреннее желание помочь!

Полезные и вдохновляющие статьи 2 раза в месяц.

Без спама и только по делу

Как правильно начать разговор с покупателем: 5 способов

Не все покупатели готовы и открыты к общению. Но мы не можем позволить сотрудникам торговой точки самостоятельно выбирать: к кому стоит подходить, а кто уж точно лучше сам все посмотрит? В этом случае есть риск, что продавцы перестанут подходить к покупателям вовсе.

Поэтому первое, что нужно сделать — установить стандарт, по которому мы здороваемся с каждым покупателем и подходим к каждому.

Три важных правила

Чтобы с каждым покупателем поздоровались, организуйте «дежурство» во входной зоне магазина.
После того, как покупателя поприветствовали, дайте ему возможность осмотреться в торговом зале. Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Он может остановиться и рассматривать определенную группу товаров или взять какой-то товар с полки. Покупатель может смотреть вокруг и искать персонал или даже подозвать жестом.
Если этого не произошло, возьмите паузу 2-3 минуты и начинайте установление контакта.

Начало разговора продавца и клиента: гендерные различия

Говорят, что дамы любят ушами. Очень важно найти правильный подход к покупателю прекрасного пола. Можно начать разговор с нейтрального комплимента или отвлеченной темы. Например, можно уточнить, где ей удалось найти такую прекрасную сумочку, главное — «не перегнуть палку». Комплимент должен быть искренним. Если придумать комплимент не получилось, лучше начинать с дежурной фразы.

Женщины любят рассказывать. Задавая серию правильных вопросов покупателю, вы легко узнаете потребности. Здесь уместно применять технику активного слушания. А дальше постарайтесь подробно рассказать о своем товаре, ориентируясь на запросы покупателя. Не скупитесь на сравнения и эпитеты. Женщины могут прийти за плащом, а уйти с юбкой, блузкой и новым ремешком. Наберитесь терпения, и вы будете вознаграждены.

С мужчинами, наоборот, меньше слов, больше дела. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы. Как правило, мужчина идет в магазин, когда нужно что-то определенное. Это вам на руку: узнайте с помощью открытых и альтернативных вопросов о его цели и — вперед! Аргументируйте преимущества товара, используйте цифры, приводите сравнение двух аналогичных моделей. Ваша презентация должна быть структурирована и логична. Мужчина будет вам доверять, если увидит, что вы разбираетесь в том, что продаете.

Стоит отдельно отметить работу с детьми. Часто дети старше 4-5 лет уже готовы к общению напрямую. Спрашивайте об их ожиданиях, можно у них уточнять о мнении родителей в третьем лице. Это, пожалуй, единственный случай, когда к покупателю стоит обращаться на «ты».

Не пытайтесь предлагать ребенку дорогой товар, это может вызвать негативную реакцию родителей. Оптимальным будет одновременное общение и с родителем, и с ребенком. Если вы продаете игрушки, дайте малышу возможность попробовать товар в деле.

Например, привлечение покупателей через детей — визитная карточка Mc’Donalds. Вспомните, как дети любят эти рестораны. Именно потому, что здесь его ждут игрушки в наборах с едой, а также бесплатные «завлекалки» в виде раскрасок или ярких ластиков. Проводите в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков и дети с удовольствием затащат своих родителей к вам.

Как правильно начать разговор с покупателем

Существует 5 основных способов начать разговор с покупателем и установить контакт:

Продавец может поприветствовать покупателя и представиться, сообщить о своем намерении быть к его услугам.
Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте.
Предложить покупателю достать труднодоступный товар, находящийся на верхней полке, в закрытой витрине. Или подобрать необходимый размер и другую помощь.
Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона. Но этот способ «для продвинутых пользователей».
Задать вопрос покупателю.

Вопросы покупателю

У продавцов должно быть табу на два вопроса покупателю: «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?». Они могут вызвать только негативную реакцию. И виноваты в этом продажники, которые из-за пристрастия к агрессивному способу продаж уничтожили саму возможность задавать эти вопросы.

Вопросы покупателю делятся на три вида: закрытые, открытые или альтернативные. Каждый из них может отлично работать.

Закрытый (на этот вопрос можно ответить «Да» или «Нет»)

Вы впервые в нашем магазине?
Вы ищете что-то определенное?

Открытый (ответить «Да» или «Нет» нельзя)

Какой бренд вы предпочитаете?
Какая модель очков вас интересует?

Альтернативный вопрос

Вы для себя выбираете или в подарок?
Вас интересует декоративная или селективная косметика?

Смотрите также о работе с возражениями покупателей:

Как продавцам правильно себя вести

Покупатели могут себя чувствовать некомфортно, если:

Сотрудники магазина собираются группами и активно обсуждают посторонние вопросы.
Сотрудники бросают оценивающие взгляды.
Если продавец на вопрос покупателя отвечает нехотя, «с одолжением».

Сейчас покупатели имеют возможность выбирать, где им провести свое время. Высокий уровень обслуживания — это одно из ключевых конкурентных преимуществ.

Не стоит также во время презентации товара употреблять много специфических определений, не ставьте покупателя в неудобное положение из-за его неосведомленности.

Не нужно сразу предлагать дорогой товар, начните с варианта по средней цене. Цена — это, как правило, самая частая причина сомнения или возражения покупателя в завершении сделки. Но далеко не все покупатели готовы признать, что это для них дорого. Если покупатель просит посмотреть что-то еще, чаще всего это означает, что его смущает цена. Предложите что-нибудь подобное, но ниже по стоимости. Уточните, нравится ли ему эта модель? Что его смущает? Определите причину сомнения. Возможно, ему нужен просто другой набор функций.

Не стоит спрашивать у покупателя, какую сумму он готов потратить. Единственное исключение — если он подбирает подарок.

Постпродажная работа

Вот покупатель уже движется к кассе. Казалось бы, продавец свою работу сделал и дальше очередь за кассиром. Не тут-то было. Учите продавцов постпродажной работе. Это даже не звонок покупателю через пару недель с вопросом, как ему нравится его новая покупка. Это элементарный комплимент, когда сделка завершена. Сделайте комплимент его выбору, его вкусу, но не товару. Покупатель нуждается в подтверждении правильности своего выбора. Дайте ему эту возможность.

Запомнить

Установите стандарт, по которому ваши продавцы здороваются и подходят к каждому покупателю без исключений.
Помните о гендерных особенностях покупателей.
Используйте 5 способов начать разговор с покупателем и установить с ним контакт: приветствие и предложение своих услуг; информирование о товаре; предложение помощи; разговор о тенденциях сезона или на отвлеченную тему; вопрос клиенту.
Используйте три вида вопросов покупателю: закрытый, открытый и альтернативный.
Продавцы должны внимательно относиться к клиентам и не делать ничего, что вызывает негативную реакцию: не разговаривать между собой на отвлеченные темы, не бросать оценивающих взглядов на клиентов, проявлять заинтересованность и помогать покупателям.
Научите продавцов постпродажной работе.

Образец навыков обслуживания клиентов в магазинах одежды | Малый бизнес

Фрейзер Шерман

Хорошее обслуживание клиентов необходимо для успеха вашего магазина одежды. Вашим сотрудникам потребуются другие навыки — организация инвентаризации, работа с реестром, работа с документами, — но если они не отправят ваших клиентов довольными, все это не будет иметь значения. По данным компании Only Garment Racks, когда покупатели описывают положительные впечатления от покупки одежды, в первую очередь они упоминают хорошее обслуживание клиентов.

Разговор

У хорошего продавца нет проблем с общением с покупателями. Помимо ответов на вопросы, он приветствует их, когда они входят в магазин, вступает в светскую беседу, если им хочется поболтать, и создает впечатление, что рад их видеть. Если покупатель хочет обсудить то, что он ищет, продавец позволяет покупателю говорить большую часть времени и выслушивает то, что он хочет сказать. Клиенты хотят, чтобы ваши сотрудники были полезными, а не просто продвигали товары, выставленные на продажу.

Раппорт

Пассивная распродажа — это когда покупатель просматривает магазин, не просит помощи и не отказывается от нее, а сам решает, какую одежду купить, без участия вашего персонала. При активной распродаже ваш сотрудник предлагает помощь, предоставляет обратную связь и предлагает дополнительные покупки, которые могут сочетаться с тем, что клиент намеревается купить. Это требует навыков, потому что продавец должен делать это, не навязывая себя покупателю, который хочет просматривать сайт без направления. Если сотрудник навязывает товары кому-то, кто не заинтересован, это может стоить вам клиента.

Знания

Чтобы дать клиентам рекомендации или предложения, вашему торговому персоналу нужны знания. Продавец должен иметь представление о текущих модных тенденциях и понимать, что хорошо смотрится на покупателе и какие аксессуары подходят к его покупке. Он также должен знать о вашем магазине: где найти разные размеры и стили, можно ли заказать определенный товар, которого нет в наличии, и какие платья или костюмы продаются со скидкой на этой неделе.

Решение проблем

Если ваши клиенты приходят с жалобами или товарами, которые они хотят вернуть, сотрудники должны с этим справиться. Хороший продавец слушает, не защищаясь, даже если клиент обвиняет ее во всем, что пошло не так. Продавец должен решить проблему, сохранять хладнокровие, если покупатель разозлится, и знать, к кому из руководителей обратиться за помощью, если он не может решить проблему самостоятельно. Хороший продавец может действовать так, как будто покупатель всегда прав, даже если он неправ.

Список литературы

Snagajob: Associate Store Store
DMS Розничная торговля: 10 Обычных ошибок Розничные продавцы
TNS Retail и Shopper: как закрыть каждую продажу

Writer Bio

A Graduate of ober Шерман начал писать в 1981 году. С тех пор он исследовал и писал газетные и журнальные статьи о городском правительстве, судебных делах, бизнесе, недвижимости и финансах, использовании новых технологий и истории кино. Шерман более десяти лет проработал газетным репортером, а его журнальные статьи публиковались в журналах Newsweek, Air & Space, Backpacker и Boys’ Life. Шерман также является автором трех справочников по фильмам, и в настоящее время готовится к выпуску четвертый.

13 примеров хорошего обслуживания клиентов в розничной торговле (и как применить их в своих магазинах)

Краткий обзор:

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение потребностей ваших клиентов .

В розничной торговле это может означать помнить и ценить постоянных клиентов, налаживать локальные связи с покупателями, эффективно использовать свои знания о продуктах и многое другое.
Лучшие системы розничной торговли имеют функции управления клиентами и отчетности, которые предоставляют вам информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

Хотя на впечатления от посещения магазина может повлиять множество факторов (например, товары, цены, обстановка в магазине и т. д.), обслуживание клиентов всегда будет одним из главных факторов, влияющих на то, как покупатели воспринимают ваш бренд.

И вот хорошая новость: когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы находитесь в кресле водителя.

Возможно, вы не в состоянии влиять на погоду или контролировать своих конкурентов, но уровень предоставляемых вами услуг полностью находится под вашим контролем. Вот почему вы всегда должны придумывать способы удивить своих покупателей.

Теперь я понимаю, что этот совет может быть расплывчатым. (Что именно я имею в виду под «улучшением обслуживания клиентов»?). Итак, чтобы помочь вам согласовать концепцию, я собрал несколько примеров из реальной жизни и практических шагов, чтобы вывести обслуживание клиентов в розничной торговле на новый уровень.

Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Хорошее обслуживание клиентов означает своевременное, эффективное и приятное удовлетворение потребностей ваших клиентов. Обслуживание клиентов может означать много вещей, в зависимости от среды. В розничной торговле это может означать направление покупателей в нужную часть магазина или помощь в решении проблем с товаром.

В розничной торговле примеры хорошего обслуживания клиентов включают в себя запоминание и оценку постоянных клиентов, установление локальной связи с покупателями, эффективное использование знаний о вашем продукте и многое другое.

Читайте ниже, чтобы узнать, что вы можете сделать, чтобы повысить уровень своих клиентских стратегий.

1. Владелец магазина, который помнит и ценит постоянных клиентов

Удивляйте и восхищайте ключевыми компонентами стратегии обслуживания и удержания клиентов. Постоянные покупатели — лучший тип покупателей, и они очень благодарны ритейлерам, которые их помнят.

Итак, сделайте так, чтобы ваши постоянные клиенты знали, что вы благодарны за их покупки.

Один из моих любимых примеров этого в действии — чайный магазин T-We Tea в Сан-Франциско. Я покупал у них несколько раз, и с моим предыдущим заказом я нашел приятную записку, которая гласила: «Боже мой, привет, Франческа! Так приятно видеть твое имя! Мы очень скучаем по тебе здесь, наверху, но знаем, что ты всегда делаешь эпические вещи!»

Это был прекрасный жест, и я определенно не получаю такого от других розничных продавцов (даже тех, у которых я регулярно делаю покупки). Из-за этого T-We Tea всегда будет одним из моих любимых мест, где можно купить листовой чай.

Этапы действий

Обратите внимание на ваших постоянных клиентов – Используйте хорошую CRM, которая позволяет вам записывать информацию о клиенте, например, контактную информацию, историю покупок и день рождения.

Используйте эту информацию с пользой . Получив их информацию, обязательно используйте данные о клиентах, чтобы лучше обслуживать покупателей. Например, если вы видите заказ от кого-то, кто уже есть в вашей базе данных, отметьте его повторную покупку, а затем отправьте искреннюю благодарность.

Vend Tip

Инструменты Vend для управления взаимоотношениями с клиентами упрощают персонализацию покупок. Создавайте профили клиентов, добавляйте заметки и отслеживайте их историю покупок, чтобы вы могли давать актуальные и своевременные рекомендации.

Узнать больше

2. Интернет-магазин, который отправляет персонализированное видеосообщение каждому новому покупателю

Отправка приветственных сообщений новым покупателям является обычной практикой в интернет-магазинах, но вот то, что вы не видите каждый день: персонализированное видеосообщение с благодарностью покупателю за совершение первой покупки.

Компания Magic Mind, производитель популярного напитка для повышения продуктивности, занимается именно этим. Когда я сделал свою первую покупку в компании, я был приятно удивлен, получив персонализированное видеообращение от Ребекки, одного из членов команды Magic Mind.

Она не только упомянула меня по имени, но и нашла время, чтобы рассказать мне немного больше о бренде и результатах, которых достигли клиенты Magic Mind.

Посмотрите здесь.

Действие шаг

Придумайте персонализированные способы приветствовать новых клиентов. Как и в Magic Mind, вы можете записывать личные видео, чтобы покупатели чувствовали себя желанными. В некоторых случаях может подойти специальная записка или телефонный звонок.

Проявите творческий подход. Посмотрите, что делают ваши конкуренты для привлечения новых клиентов, и убедитесь, что ваша стратегия лучше.

3. Интернет-магазин, который активно решает вопросы доставки

Когда вы продаете через Интернет, проблемы с отгрузкой и доставкой связаны с территорией. Между пропущенными поставками, поврежденной доставкой и задержками может возникнуть множество проблем.

И хотя технически вы не виноваты в этих проблемах, вы по-прежнему несете ответственность за качество обслуживания клиентов.

Вот почему важно внимательно отслеживать заказы клиентов и следить за тем, чтобы их продукция попадала к ним в руки безопасно и вовремя. Если что-то пойдет не так, будьте на шаг впереди, немедленно связываясь с покупателями (а не ожидая, пока они свяжутся с вами), и стремитесь исправить ситуацию.

Так поступила служба доставки еды Yumble, когда ее курьер столкнулся с задержкой доставки еды. Вместо того, чтобы ничего не делать или ждать, пока покупатели свяжутся с покупателями, Yumble проактивно отправил им электронное письмо о проблеме и даже выдал кредит в размере 10 долларов, чтобы компенсировать неудобства.

Этап действия

Если вы продаете через Интернет, придумайте систему, которая позволит вам следить за статусом заказов и поставок клиентов. Если что-то не так, опережайте ситуацию, заранее связываясь с покупателями , вместо того, чтобы ждать, пока они свяжутся с вами.

4. Сотрудник, придумывающий идеальное приветствие

Великолепное обслуживание клиентов начинается в тот момент, когда люди входят в ваши двери. Произведите потрясающее первое впечатление, придумав солидное приветствие для своих клиентов. Избегайте шаблонных сообщений типа «Могу ли я вам помочь?». Вместо этого адаптируйте свое приветствие или воспользуйтесь возможностью обслужить и познакомиться с ними поближе.

Отличным примером этого может служить сеть бутиков одежды Francesca’s. Я вошел в их офис в Лос-Анджелесе, и меня сразу же узнал сотрудник. Она спросила мое имя и предложила освободить руки от пакетов с покупками, которые я нес.

Подумайте о том, чтобы сделать что-то подобное в своем магазине. Создавайте свои поздравления таким образом, чтобы каждый клиент чувствовал себя особенным.

Действия

Прочтите наше руководство о том, как приветствовать покупателей в розничной торговле – В нем множество советов и сценариев того, что вы могли бы сказать, когда покупатели входят в ваши двери.

Придумайте 10 креативных способов поприветствовать клиентов – Уже читали пост? Обсудите новые поздравления с вашей командой и начните использовать их в своем магазине!

5. Работники, которые стараются развеселить покупателя

Это покупатель выглядит немного подавленным? Посмотрим, сможешь ли ты развеселить их. Иногда это может быть так же просто, как улыбнуться им и сделать им искренний комплимент. В других случаях вы можете пошутить или рассказать историю, чтобы подбодрить их. Правильный подход варьируется от одного клиента к другому, поэтому проявите творческий подход.

Мы видим это в действии в Trader Joe’s, когда сотрудники начали петь и танцевать, чтобы остановить истерику малыша. Проверьте это ниже:

Этап действия

Следите за клиентами, у которых не лучший день – Пока они не грубят или не раздражают, найдите способ чтобы подбодрить их.

6. Розничный продавец, который находит выход из ситуации с дефицитом товара

Хотя лучший способ справиться с отсутствием товара на складе — это полностью его избежать, вы можете превратить неприятную ситуацию с дефицитом в положительную ситуацию с правильным покупателем. услуга.

Вот классный пример из Real Canadian Superstore. Покупательница решила воспользоваться услугой магазина «нажми и забери», заказав продукты в Интернете, а затем решив забрать свои покупки в магазине.

Согласно ее сообщению в Instagram, некоторые из заказанных ею товаров были недоступны, поэтому один из сотрудников Superstore позвонил ей и предложил замену.

Весь опыт был гладким и эффективным, и клиент был настолько доволен обслуживанием Real Canadian Superstore, что был в восторге от них в социальных сетях.

Этапы действий

Имейте запасной план на случай дефицита товара мы ничего не можем сделать». Всегда будьте готовы порекомендовать заменители, чтобы не упустить распродажу.

Предложение о доставке из вашего магазина/склада . Вы также можете предложить услугу, при которой вы заказываете товар из другого места или канала (например, из своего интернет-магазина), а затем доставляете его покупателю бесплатно.

7. Кассир, который устанавливает локальную связь с покупателями
Этот конкретный пример не относится строго к розничной торговле, но это все же отличный пример заметного обслуживания клиентов.
Покупал выпивку в местном кафе, и кассирша за прилавком заметила, что я держу визитку из соседнего места для выщипывания бровей.
«О, ты тоже туда ходишь? Разве они не лучшие?» она сказала.
Затем мы быстро поговорили о том, почему мы любим этот бизнес и о нашем опыте в нем.
Это была короткая встреча, но она определенно запомнилась. Мне понравилось, что кассирша установила связь, сославшись на что-то местное, что понравилось нам обоим.
Эти усилия не потребовали многого, но они имели большое значение для обслуживания клиентов. Почему? Потому что мало кто этим занимается. Большинство кассиров просто звонят в отдел продаж и извергают обезличенные фразы вроде «Как дела?» или «Хорошего дня».
Не будь одним из них. Сделайте процесс оформления заказа как можно более приятным, постарайтесь установить контакт с покупателем. Это может быть просто тем, что держит вас в центре внимания и заставляет их вернуться.
Этапы действий
Обращайте внимание на общие черты – Найдите способ связаться с клиентами через то, что у вас есть общего. У вас похожие вкусы? Часто ли вы посещаете одни и те же местные места? Используйте эти общие черты, чтобы начать разговор.
Не всегда нужно продвигать продажу – В приведенном выше примере мы болтали с кассиром, пока она звонила мне на стойке. Я уже был платным клиентом, но она все еще пыталась связаться со мной. Стремитесь сделать нечто подобное в собственном магазине. Не болтайте с клиентом только потому, что хотите заработать на нем деньги. Сделайте это, чтобы построить отношения.
8. Продавец, который знает своих постоянных клиентов
Один из лучших способов заставить розничных покупателей почувствовать себя особенными — продемонстрировать, что вы знаете их не только по имени, но и по покупательским привычкам.
Мы можем увидеть это в действии в конкретном магазине 7-Eleven, где сотрудник сразу же распознал, когда заказ клиента был ошибочным.
По словам Натана Хьюза, директора по маркетингу Diggity Marketing, он зашел в свой обычный магазин 7-Eleven, чтобы быстро перекусить, но его обычный заказ, жареный рис с кимчи, не был в наличии. Он согласился на другой продукт, но был удивлен, увидев, что сотрудник понял, что у него нет обычного заказа.
«Один из сотрудников как-то это заметил. Он подошел к столу и сказал мне, что мой обычный заказ будет здесь, как только они пополнят запасы», — вспоминает Натан.
«Я был очень удивлен, но верен его словам, жареный рис был пополнен, и он сам приготовил еду для меня в микроволновой печи!»
Этапы действий
Будьте более наблюдательны за людьми в вашем магазине, особенно если они часто делают покупки вместе с вами. Узнайте об их привычках и популярных покупках, и, если что-то кажется неправильным, посмотрите, можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы ваши покупатели получили возможный опыт.
Как упоминалось выше, надежная система управления клиентами может творить чудеса здесь .
9. Продавец, который находит время, чтобы найти идеальную пару
Ранее в этом году я зашел в магазин Sunglass Hut в Сохо, так как мне нужна была новая пара солнцезащитных очков. Сотрудник магазина был очень дружелюбным и предложил помощь, заметив, что я не знаю, что купить.
Она нашла время, чтобы узнать, что мне нужно и каковы мои предпочтения, а затем она провела меня через различные бренды, которые у них были. Затем она подобрала пары солнцезащитных очков, которые лучше всего подходили по форме моей головы, и даже принесла лоток с очками, чтобы мы могли легко сравнить различные продукты.
Это был отличный опыт, и я оценил искренние усилия сотрудника.
Действия
Работа *с* покупателями, чтобы найти правильный продукт – Прилагайте больше усилий, чтобы помочь нуждающимся клиентам. Это может означать разные вещи, в зависимости от вашего магазина. Например, вы можете проводить покупателя к полке, где находится товар, вместо того, чтобы просто сказать: «Он в проходе 4». Или, как сотрудник выше, вы можете принести разные товары, чтобы помочь покупателю сравнить их.
Но обязательно читайте своих клиентов должным образом. . Чтобы было ясно, не каждому покупателю нужен помощник, чтобы показать им магазин. Некоторые покупатели хотят, чтобы их оставили в покое, и в этом случае не стоит их беспокоить. Но для тех клиентов, которые действительно нуждаются в помощи, сделайте все возможное, чтобы помочь им найти то, что им нужно.
10. Сотрудник, который использует свои знания о продукции с пользой
Знание продукции является важным компонентом обслуживания клиентов, поэтому вы и ваши сотрудники должны всегда быть в курсе ваших товаров и деталей каталога. Это удобно, когда вам:
Расскажите о ваших бестселлерах
Обсуждение особенностей и преимуществ различных предметов
Обучение покупателей использованию товара
Вот пример, который показывает, как сотрудник делает все три вещи: Я покупал сухой шампунь и решил провести поиск в автономном режиме. Как человек, который никогда раньше не пользовался сухим шампунем, я не хотел полагаться на онлайн-описания продуктов или обзоры; Я хотел потрогать, пощупать и, может быть, даже протестировать продукты лично.
Я решил посетить магазин Birchbox в Сохо, чтобы посмотреть, что они могут предложить. У Birchbox был отличный выбор, но, в конечном счете, именно обслуживание клиентов в магазине сделало мой опыт особенным.
Сотрудник, с которым я работал, был знающим и полезным; она рассказала мне, какие бренды ей нравятся больше всего, какие у них самые продаваемые товары, и объяснила различия между разными товарами.
Затем, когда она узнала, что я никогда раньше не пробовала сухой шампунь, она порекомендовала мне купить дорожную бутылку вместо того, чтобы подталкивать меня к покупке полноразмерного продукта. Она даже показала мне, как наносить продукт на волосы. Я вышел из этого магазина Birchbox с продуктом, который мне очень хотелось попробовать, и я вспомнил, насколько мощным может быть обслуживание клиентов в магазине.
Этапы действий
Используйте формулу «FAB» – Формула «FAB», которая означает «Свойства, преимущества и выгоды», помогает вам и вашим коллегам легко запомнить, что представляет собой каждый продукт это все о.
По сути, функции — это компоненты или характеристики продукта, а его преимущества относятся к тому, что эти функции могут делать. Выгода, которая является наиболее важной частью, заключается в том, что покупатель может получить от продукта и его функций. Для достижения наилучших результатов позаботьтесь о том, чтобы выгода, которую вы предлагаете покупателю, была уникальной для него.
Допустим, вы продаете солнцезащитные очки. Особенности могут включать размер рамы, материал, из которого она сделана, или тот факт, что она поляризована. Преимуществами могут быть долговечность пары, а также ее способность уменьшать блики от определенных поверхностей. Наконец, польза может заключаться в том, что это помогает клиенту лучше видеть.
Узнайте о своих бестселлерах – Узнайте о тенденциях и бестселлерах своей продукции, чтобы всегда иметь под рукой товары, которые можно порекомендовать. Чтобы упростить задачу, выберите систему управления розничной торговлей с надежными возможностями отчетности по продуктам. Лучшие системы розничной торговли предоставляют вам информацию, которую вы можете использовать в своих усилиях по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.
Vend Tip

Уже используете Vend? Воспользуйтесь преимуществами функций отчетности программного обеспечения, которые позволяют создавать отчеты и получать информацию о своих запасах, клиентах, продажах и многом другом.
Узнать больше
11. Продавец приносит искренние извинения
Не всегда все идет так, как вам и вашему покупателю, и именно в такие моменты ваша служба поддержки подвергается серьезному испытанию. Хотя «правильный» способ справиться с неприятными ситуациями будет зависеть от ваших обстоятельств, часто вам будет намного лучше, если вы извинитесь и попытаетесь компенсировать то, что произошло.
DSW предлагает отличный пример правильного решения проблем. По словам Микаэлы Корновски, директора по маркетингу и связям с общественностью OFFPRICE Show, «потерянные посылки, сбои веб-сайтов и другие непредвиденные проблемы всегда будут досаждать ритейлерам, но отличное обслуживание клиентов в свете этих неудач будет вознаграждено лояльными покупателями».
«Веб-сайт DSW рухнул этой осенью, в результате чего многие покупатели, такие как я, застряли посреди оформления заказа. На следующий день я получил извинения в своем почтовом ящике с запиской, сообщающей мне, что их флэш-распродажа была продлена из-за неудачи. И угадай что? Я купил туфли… и еще несколько пар с тех пор!»
Действия
Приготовьте извинения — Даже если ситуация не обязательно является вашей ошибкой, извинение за то, что у клиента возникли трудности, может иметь большое значение.
Загладить свою вину перед клиентом – Если с вашей стороны произошла ошибка, сделайте все возможное, чтобы признать ошибку и исправить ее перед клиентом. Есть ли способ исправить ошибку? Можете ли вы предложить скидку вместо этого?
12. Розничный продавец, который прилагает усилия для повышения продаж и обучения клиентов
Считаете, что дополнительные продажи неряшливы или вредны для обслуживания клиентов? Нет, если ты сделаешь это правильно. Если вы потратите время на обучение клиентов до того, как они совершат покупку, и адаптируете свои рекомендации к их потребностям, я гарантирую, что покупатель уйдет довольным.
Показательный пример: некоторое время назад я водила своего малыша за покупками в наш местный обувной магазин для детей. Мы встретили отличного сотрудника, который помог ему выбрать и примерить разные пары обуви.
Затем ко мне подошел сотрудник и сказал: «Я заметил, что ноги вашего сына немного вспотели. Какие типы носков он использует?»
Я сказал ему, что мы использовали обычные хлопчатобумажные носки.
«Хлопок не подходит для потных ног», — ответил он. Хочешь, я покажу тебе некоторые носки, которые у нас есть, которые могут помочь?»
Он начал рассказывать мне о различных типах носков, из которых они были сделаны, и о том, какие из них лучше всего подойдут моему сыну. В итоге я купил пару пар и был в восторге от своей покупки, потому что она творила чудеса с ногами моего сына.
Действия
Обучите своих сотрудников дополнительным и перекрестным продажам.
В приведенном выше примере сотрудник обратил внимание на то, что у моего сына потеют ноги, и сделал правильный выбор, порекомендовав ему правильный тип носков.
Убедитесь, что они обучают покупателей. . Допродажи или перекрестные продажи не должны заключаться только в продвижении товаров. Следите за тем, чтобы покупатели знали о преимуществах продуктов, которые вы предлагаете, и почему они должны их покупать.
Дополнительная литература

Нужны дополнительные советы по допродаже и перекрестной продаже? Прочитайте этот пост, чтобы узнать о методах продаж, которые могут помочь вам и вашим партнерам увеличить размер корзины и стоимость транзакций в вашем розничном магазине.
Узнать больше
13. Добросердечный уборщик, который сделал все возможное для гостя
Заметили клиента в рассоле? Проявите сострадание и посмотрите, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Вы не только поможете скрасить день клиента, но, вероятно, завоюете его на всю жизнь.
Джеслин Тан, автор Good Noise Music, испытала это на собственном опыте в парке приключений Диснея в Калифорнии.
«Как человек, побывавший во многих парках Диснейленда в разных странах, я знаком с гостеприимством Диснея. Однако эта встреча до сих пор согревает мое сердце», — говорит она.
Вот что произошло: в 2017 году она отправилась в путешествие в Диснейленд с подругой. Так уж случилось, что у нее были месячные, и кровотечение было сильнее, чем обычно.
«Я принесла запасную гигиеническую прокладку, но вторая через несколько часов переполнилась. Я пошла в туалет одна, там был автомат по продаже гигиенических прокладок, но он не работал», — объясняет она.
«Я начала паниковать, и тут в туалет зашла такая добрая и услужливая уборщица, я ей рассказала, что случилось, и она вышла за ключами от автомата, она вернулась и открыла его, дала мне несколько гигиенических прокладок. . Я хотел заплатить ей немного денег за гигиеническую прокладку, но она сказала, не беспокойтесь об этом. Она даже помогла мне проверить мою юбку сзади, чтобы убедиться, что со мной все в порядке, прежде чем уйти. Я так благодарен ей и до сих пор помню ее доброту».
Этапы действий
Хотя инструменты и технологии могут существенно улучшить качество обслуживания клиентов, ничто не сравнится с искренней добротой и состраданием.
Стремитесь прививать эти ценности своим сотрудникам, постоянно ищите способы продемонстрировать их всем, кто заходит в ваш магазин.
Заключительные слова
Обслуживание клиентов важнее, чем когда-либо. Мы ведем бизнес в среде, где у потребителей больше выбора, чем когда-либо прежде. То, как вы к ним относитесь, является огромным отличительным фактором, который может превратить равнодушных покупателей в восторженных поклонников.
Итог: сделайте обслуживание клиентов приоритетом во все времена.
О Франческе Никасио
Франческа Никасио — эксперт по розничной торговле и контент-стратег Vend. Она пишет о тенденциях, советах и других интересных вещах, которые позволяют розничным торговцам увеличивать продажи, лучше обслуживать клиентов и в целом быть более крутыми. Она также является автором бесплатной электронной книги Retail Survival of the Fittest, которая поможет ритейлерам подготовить свои магазины к будущему.