Работа с отказами и возражениями клиентов: 6 взрывных техник + 15 готовых фраз

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями.

Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

1. Не согласен с Вашими аргументами;
2. Не устраивают условия;
3. Не устраивает цена;
4. Нет потребности;
5. Плохое настроение;
6. Хочет самоутвердиться;
7. Торгуется;
8. Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т. д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

1. Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
2. Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
3. Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
4. Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу.

Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати.

Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

1. Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
2. Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
3. При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

1. Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
2. Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
3. Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

1. Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
2. С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
3. Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

1. Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
2. А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

1. Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
2. Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

1. Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
2. Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

1. Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
2. Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

Работа с возражениями 2021 (приемы + скрипты)

Зачастую потенциальные клиенты не собираются «сдаваться без боя». Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – «работа с возражениями». Рассказываем, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Работа с возражениями

Читайте в статье:

• Работа с возражениями: выслушайте
• Работа с возражениями: присоединитесь
• Работа с возражениями: приведите контраргументы
• Работа с возражениями: уточните, есть ли вопросы
• Работа с возражениями: поработайте со скрытыми сомнениями
• Работа с возражениями: дорого, я подумаю, я перезвоню
• Работа с возражениями: способы преодоления
• Работа с возражениями: 5 базовых тактик-заповедей продавца
• Работа с возражениями: совет
• Работа с возражениями: техники, которые помогают
• Работа с возражениями: повторим алгоритм
• Работа с возражениями: итоги

Все, чему нужно научиться менеджерам во время работы с клиентом, так это освоить описанные ниже техники, увидеть за «скрытыми» возражениями его реальные сомнения или опасения и поработать с мотивацией клиента.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 ШАГОВ

Мы советуем проводить работу с возражениями в следующем порядке:

1. ВЫСЛУШАТЬ КЛИЕНТА

Это один из самых важных этапов. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений менеджеру, даже опытному, может не хватить терпения.

Тем не менее, не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца то, как возражает клиент и что он при этом говорит. Вы не знаете до конца, что послужит триггером для вашей успешной сделки.

Практика продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии участливого активного выслушивания его бед и болей со стороны продавца.

2. ПОНЯТЬ КЛИЕНТА

Процесс «понимания» клиента вовсе не предполагает то, что вы с ним соглашаетесь. Крайне важно, перед тем как начать работу с возражением, произнести фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают силой расположения к себе человека по нескольким причинам.

• Эта фраза в жизни звучит довольно редко
• Мало кто на самом деле стремится понять покупателя
• В повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь

Поэтому слова менеджера «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью разорвут привычный шаблон. Однако, чтобы не нарваться на ответ «Да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. ПРИСОЕДИНИТЬСЯ К КЛИЕНТУ

На этапе «присоединения» проведите работу, чтобы клиент проникся к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс продать. Приведем пример.

— У вас слишком высокие цены.

— Я вас понимаю. Вам необходимо найти оптимальное соотношение цены и качества.

Или

— У вас низкое качество товара.

— Я вас понимаю. Вам важно разобраться, какая модель будет наиболее подходящей в вашей конкретной ситуации. Давайте разберемся.

4. ПРИВЕСТИ КОНТРАРГУМЕНТ

С этого этапа начинается вербальная работа с клиентами с помощью логических методов.

— У вас высокая цена.

— Да, у нас цена не самая низкая на рынке. Правда с учетом нашего увеличенного срока гарантии вы в итоге сэкономите. А если купите более дешевую модель, то есть все шансы, что она выйдет из строя, когда гарантийный срок на нее уже закончится. Скажите вам нужно именно сейчас сэкономить или все же сэкономить в течение трех лет? Если в течение трех лет, то наша цена гораздо ниже, чем у любого из конкурентов.

5. УТОЧНИТЬ, ОСТАЛИСЬ ЛИ ВОПРОСЫ

После работы с возражениями вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если проблема не закрыто, начинайте со второго этапа.

— Нет, мне все же важно сэкономить сейчас.

— Я вас понимаю. Может быть для вас сейчас цена довольно высока. Правильно понимаю, что нужно найти какое-то более подходящее решение или формат платежей. В принципе, у нас есть возможность рассрочки. Тогда сейчас вы внесете лишь малую часть, например, 100 тысяч. А потом доплатить 900 тысяч. Это в любом случае выгоднее, если вам важно сейчас не затрачивать много средств. В другой компании вам придется сразу выложить 700 тысяч. Да в перспективе вы заплатите немного больше, но сейчас серьезно сэкономите. Какие-то вопросы есть? Или мы можем обсудить условия рассрочки?

По этим этапам работа должна вестись несколько раз. Минимум три. С другой стороны, не нужно идти на рекорд в 10-20 раз.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОРАБОТАЙТЕ СО СКРЫТЫМИ ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Сами по себе возражения могут быть скрытыми и варьироваться в зависимости от отрасли. Однако есть типичные, особенно характерные для холодных продаж:

1. «Дорого»
2. «Я подумаю»
3. «Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Так, когда человек говорит «дорого», то это может означать:

• «дайте скидку»,
• «сделайте дешевле»,
• «у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

• «не сейчас»,
• «я подумаю»,
• «отложите»,
• «мне нужно посоветоваться»,
• «дайте отсрочку»,
• «я посовещаюсь»,
• «давайте на следующей неделе».

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом. Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Но даже в этом случае, нужно получить от покупателя конкретную дату, когда он планирует перезвонить/назначить встречу/дать ответ. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить.

Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа».

Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

► Наиболее часто встречающиеся возражения,

► Записываются все варианты ответов на сопротивлениея. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: СПОСОБЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ

Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено.

► Необходимо быстро осознать, где была допущена ошибка. Возражения – результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

► Бессмысленно отвечать прямо на скрытое возражение. Менеджер просто потратит время.

► Хорошо бы, чтобы продавец был опытным. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера – вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации.

1. ДОБИТЬСЯ ОТ КЛИЕНТА ИСКРЕННОСТИ

Смысл посыла, который передается в этом случае, – дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле.

При этом задаются очень мягкие вопросы. Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ».

2. ОГРАНИЧИТЬ КЛИЕНТА ОБЩИМ ВОПРОСОМ

Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?».

3. «ИГНОРИРОВАТЬ» ЛОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

4. СУММИРОВАТЬ ВЫГОДЫ

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. «…Смотрите, вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».

5. СОЗДАВАТЬ ДОВЕРИЕ

Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс. Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования.

6. ЗАКРЫВАТЬ «ЗАКРЫТОГО»

Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: 5 БАЗОВЫХ ТАКТИК-ЗАПОВЕДЕЙ ПРОДАВЦА

Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики.

ТАКТИКА №1: БЛАГОДАРНОСТЬ

Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки.

Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж.

Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

ТАКТИКА № 2: СОПЕРЕЖИВАНИЕ

Работа с возражениями в ключе сопереживания – непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем (а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню). К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь».

ТАКТИКА № 3: РАСКРЫТИЕ

В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия. То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень.

Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет».

Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему?».

ТАКТИКА № 4: СПРАШИВАЙТЕ, УТОЧНЯЙТЕ, РЕЗЮМИРУЙТЕ

Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю. Подсчитано экспертами, что требуется примерно 4-5 «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Поэтому:

• продолжайте задавать открытые вопросы;
• уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами;
• как только схватили суть, резюмируйте сказанное.

ТАКТИКА № 5: ПОКАЖИТЕ ИМ ВЫГОДУ

Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли».

После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт.

• Потеря прибыли
• Потеря времени
• Потеря удовольствия
• Потеря здоровья
• Неудовольствие клиентов
• Текучесть кадров

Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий. А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента.

Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы.

ВОЗРАЖЕНИЯ В ПРОДАЖАХ: ЗАНИМАЙТЕ ПРОАКТИВНУЮ ПОЗИЦИЮ

Главное, что сотрудник должен понимать о продажах – работа с возражениями – естественная часть процесса. И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку.

Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией.

Можно даже разнести все возражения по уже понятным категориям.

• Бюджет – ссылка на отсутствие финансирования,
• Начальство — ссылка на необходимость согласования,
• Время – ссылка на его отсутствие,
• Отсутствие потребности – тут необходима СПИН-техника.

Самое главное, чего должен добиться продавец, — так это убедить потенциального контрагента, что он не может и не должен отказывать себе в выгоде / экономии / наслаждении жить без предлагаемого продукта.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ТЕХНИКИ, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ

Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. К таким относятся: СПИН, сторителлинг, язык ХПВ.

СПИН – целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность. Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения.

Сторителлинг. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ (характеристика – преимущества – выгода). Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах. Клиент хочет понимать, какие выгоды сулит ему покупка и какие проблемы она решит.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ПОВТОРИМ АЛГОРИТМ

Итак, при работе с возражения важно поддержать значимость мнения клиента. Используйте вежливые конструкции «спасибо за ваш вопрос», «видно, что вы разбирались в теме», «действительно, в вашем аргументе есть правда» и т. д.

И обязательно действуйте по алгоритму:

► Внимательно выслушать и определить основу его возражения

► Признать возражение, например, с помощью таких фраз «давайте обсудим подробнее», «нам очень важно услышать мнение», «понимаю, что важно найти оптимальный вариант»

► Понять собеседника – он действительно возражает или это отговорка. Задайте вопрос типа «это единственная преграда, которая мешает вам принять решение?»

► Уточните возражение с помощью наводящих вопросов. Например, «на какие условия вы бы согласились?» «какая сумма будет для вас приемлемой?»

► Привести нужные аргументы, чтобы убедить клиента изменить свою первоначальную точку зрения. Аргументы должны базироваться на достоверных и проверенных фактах.

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ИТОГИ

Итак, работа с возражениями — один из сложных этапов продаж. Не всегда возражения, которые дает покупатель, будут истинными. Так что очень важно докопаться до сути, а не отступать сразу же.

Запоминаем 5 заповедей работы с возражениями:

1. Выслушать клиента, не пытаться перебивать во время его монолога, чтобы вставить свое «веское» слово.

2.Понять клиента, то есть не то чтобы встать на его сторону, но обязательно произнести фразу «я вас понимаю». Это расположит к вам собеседника.

3. Присоединиться к клиенту. Это продолжение предыдущей фразы. Например «понимаю, вам нужно найти оптимальное соотношение цены и качества».

4. Привести контраргумент.

5. Уточнить, остались ли вопросы.

Для преодоления возражений используются разные техники. Тестируйте, какая из них, в каких ситуациях, с какой целевой аудиторией будет лучше работать.

---

Очень важно при работе с возражениями быть «включенным» в реальность. Не получится отработать этот этап автоматически. В нем всегда подключаются хорошо сыгранные или настоящие чувства, подкрепленные действенными скриптами.

Не забывайте, что работа с возражениями должна вестись на практике, а не изучаться в теории. Менеджеры обязаны досконально знать все возможные варианты ответов и уверено их применять в своей работе.

Екатерина Уколова
Управляющий партнер «Oy-li»

Проведите для своих менеджеров тренинг по работе с возражениями для тренировки описанных техник. Назначьте одного человека в качестве менеджера по продажам. Еще трое-четверо продавцов будут выступать в роли возражающих покупателей. Все их возражения «испытуемый» должен пройти за 4 минуты.

Работа с отказами

Здесь Вы найдете конкретные правила, как работать с отказами и возражениями

Эффективное общение необходимо каждому из нас, особенно сейчас, когда
конкурентен и рынок продаж, и рынок труда. Задача «Тренингов on – line»
дать некоторые из самых необходимых навыков общения, которые позволяют Вам
стабильно добиваться успеха во всех видах переговоров.

«У Вас слишком высокие цены, нам не выгодно работать с Вами», — кому не
приходилось слышать что-либо подобное?

Критика, возражения, отговорки, отказы – это то, с чем нам приходится
постоянно работать в ходе переговоров, продаж и устройстве на работу.

Сегодня – о некоторых приемах и формулах, которые позволяют выйти из этой
ситуации победителем или, по крайней мере, не проиграть.

Правило 1: отвечать на возражение стоит не с позиции своих возможностей, а
с позиции выгоды и преимуществ клиента. Представьте себя на месте клиента
и подумайте, интересно ли Вам знать, почему технология производства не
позволяет опустить цены, какие таможенные пошлины платит производитель и
на какие сервисные службы приходится ему тратить деньги. Ответ
напрашивается сам собой: конечно, это интересно. А вот знать, как можно
эффективно заработать на товаре именно с этой ценой и как данный уровень
цен позволит завоевать новый, более элитный сегмент рынка, гораздо более
интересно и полезно.

Приведу пример из практики: одна из компаний, работающих на рынке
косметики и средств по уходу за кожей, постоянно сталкивалась с проблемой
требования клиентами пробников (маленький тюбик губной помады). При ответе
на это возражение сотрудники все время пытались показать специфику
ценообразования и доказать, почему это невозможно. Мы в ходе тренинга
зашли с другой стороны и показали, что пробники в таком классе косметики
запрашивают редко, однако они занимают место, которое можно было бы более
эффективно использовать для расширения ассортимента другой продукцией, а
также требуют дополнительного внимания и времени со стороны продавцов,
которое естественно, дорого именно при рациональном использовании. Именно
поэтому мы и не предлагаем пробники: они не принесут Вам ожидаемой пользы,
и это подтверждено определенными маркетинговыми исследованиями, которые
показали, что временные затраты в данном случае не окупаются теми
выгодами, которые дают пробники. Такой подход оказался значительно более
эффективным.

Правило 2: соблюдать алгоритм работы с возражениями:
1 – Согласись (но согласись не с возражением, а с правом на эмоцию,
вопрос, интерес) «это дорого», — «Я понимаю, что Вы ищете оптимальный
вариант» или «Понимаю, что Вы хотите понять, как можно хорошо заработать
на товаре с такой ценой». Зачем нам соглашаться? – Для того, чтобы занять
позицию объединения с клиентом, уйти из конфронтации, из спора, где каждый
думает уже не о реальной пользе, а как доказать собеседнику, что тот не
прав. Соглашаясь (но с вопросом, а не с самим возражением по принципу:
«Да, дорого, но зато…»), Вы попадаете в ситуацию конструктивного диалога.

2 – Уточни (пойми, что стоит за возражением, какова его подоплека, что в
действительности имеет в виду собеседник) «Это дорого», — «Я понимаю: Вы
ищете оптимальные цены. Скажите, Вы имеете в виду дорого для потребителя,
или дорого по сравнению с кем-то, или что-то еще». В зависимости от того,
что скажет собеседник, а в большинстве случаев он дает вполне конкретный
ответ, мы будем реагировать. Самая типичная ошибка при работе с
возражениями заключается в том, что продавец дает совершенно не ту
информацию, которую ожидает получить клиент: вместо того, чтобы объяснить,
например, почему такая цена приемлема для конечного потребителя, начинают
сравнивать свои цены с ценами конкурентов, вместо объяснения того, как с
помощью трейд – маркетинговых акций и грамотной выкладки можно хорошо
заработать и при таких ценах, начинают объяснять структуру ценообразования
и т.д.

Как показывает практика, за одним только возражением «Это дорого» может
стоять от 3 до 10 различных мотивов (их число зависит от типа и адресата
продажи, вида товара или услуги и психологии клиента)

И только теперь – этап 3 – аргументируй, то есть собственно отвечай на
возражение «Это дорого» — «Я понимаю: Вы хотите оптимальную цену. Скажите,
Ваш вопрос связан с ценой для конечного потребителя, или с Вашей ценовой
политикой или что-то другое?» — «Я считаю, что при таких ценах не будет
хорошей маржи» — «Мы специально подготовили истории прибыли аналогичных
сетей при работе с нашим товаром и просчитали несколько вариантов
рекомендуемых розничных цен. Я покажу Вам, как при этих ценах при помощи
той рекламной и информационной поддержки, которую мы предоставляем, можно
получить быстрый оборот и за счет этого хорошую прибыль. Кроме того, Вы
видите цены стартового предложения. Вам интересно более подробно
ознакомиться с системой скидок, которые вы можете получить?» — «Да,
конечно». – Далее понято, что мы можем показать клиенту его светлое
будущее и то, какие скидки он может получить при определенном объеме,
ассортименте, логических особенностях и другом. И разговор из абстрактного
недовольства переходит в плоскость обсуждения конкретных условий и
возможностей.

4 – Резюмируй или получи согласие клиента (для того, чтобы закончить
«возражение» и перейти к обсуждению конкретики или просто к другому
вопросу, нам необходимо или подвести итог или получить «Да» клиента). В
конце предыдущего диалога мы как раз и получили такое «Да». В другой
ситуации мы могли бы сказать, например, так: «Вы убедились, что наша цена
выгодна для Вас тем, что она ориентирована на тот сегмент потребителя,
который Вы планировали захватить».

Понятно, что в разговорной речи и формулировки более «разговорные».
Тренинг позволяет проработать, используя технологии и опыт трейнера и
группы, реальные возражения с привязкой к конкретному товару и
существующей в компании системе дистрибуции / сбыта.

Работа с отказами: как вернуть клиента

‍

Клиенты отказывают компаниям каждый день. Кто-то при первом контакте с менеджером, кто-то – в последний момент, когда счет уже выставлен. Важно не прощаться с клиентом, а продолжать взаимодействие: работать с возражениями, выходить на повторный контакт, мониторить его потребности и подталкивать к покупке. Эта статья о том, как мы в RocketSales работаем с отказами и о том, как бизнес может сделать потенциальных клиентов реальными. 

Чем отказники отличаются от нецелевых пользователей? 

Отказники – это клиенты, которые обратились в компанию, но на определенном этапе общения с менеджером отказались от покупки по какой-либо причине. Главная особенность таких клиентов – у них есть целевой запрос, интерес к вашему продукту и потребность в нем. Отпускать их только потому, что они однажды сказали вам «нет», значит упускать потенциальную прибыль. 

Пример из нашего опыта.
‍Наш клиент, онлайн-магазин одежды, генерировал около 400 заявок ежемесячно. Покупку оформляли лишь 6% клиентов. Причиной 25% отказов было отсутствие денег. Да, люди клали товар в корзину, оставляли заявки, но, когда менеджер с ними связывался, они говорили, что денег сейчас нет и покупать они не будут.

После аналитики количества и причин отказов, магазин ввел дополнительную опцию для тех, кто не готов сейчас оплачивать товар: можно заказать товар с доставкой на дом, а оплатить после примерки, если вещь подошла.

Конверсия в продажу выросла до 34,5%.

Для разных сфер бизнеса процент людей, которые решили «подумать» и не вернулись в воронку продаж, имеет свою норму. В зависимости от емкости рынка критерии количество отказников меняется.  

Выявление причин отказа 

Иногда отказ – прогнозируемый исход. Но порой он случается тогда, когда менеджер был уверен в успехе сделки. Возражения могут возникнуть как в самом начале диалога, так и после презентации и даже после оплаты. Необходимо определить этапы, на которых клиенты отказываются от покупки и понять причины отказа.

Вспомните себя в магазине. Вы нашли подходящие перчатки: красивый цвет, качественный материал, но не может найти свой размер. К вам подходит продавец и предлагает помощь. Нужный размер найден, но цена оказалась завышенной. В этот момент решающее значение имеют слова консультанта: сможет ли он убедить вас, что качество достойно этой цены? Если он предварительно узнал у вас, почему вы засомневались, то, скорее всего, подберет правильные аргументы. То есть если вы знаете причину отказа, вы можете с ней работать.

Причины фиксируются отдельным полем в карточке сделки в вашей CRM. Сейчас в RocketSales менеджеры выбирают причину отказа из выпадающего списка, заданного нами же в amoCRM. Но не стремитесь сразу создать такой список в своей компании.

При внедрении CRM-системы сделайте поле причин отказа текстовым, чтобы менеджеры заносили все причины так, как их обозначает клиент. По итогу первого месяца работы выгрузите все причины в таблицу и разделите на категории. Вы получите список категорий наиболее частых причин отказа. В идеале выделять не более 10 причин отказа и одна из них — другое, где менеджер может занести то, что не подходит ни под одну категорию.

Типы возражений

После выявления причин отказа потребителей, определить тип возражения станет значительно легче. 

Различают следующие типы возражений:

• Отказался, но сомневается в своем решении. Клиент не уверен, нужна ли ему покупка или нет.
• Готов согласиться, есть одно «но». Потенциального покупателя устраивают все характеристики, но один фактор не дает совершить покупку.
• Согласен купить, но не сейчас. Клиента все устраивает, но ему надо подумать или он не готов сделать покупку прямо сейчас. Здесь может быть две причины отказа: нежелание покупать продукт вовсе и объективная причина, например, отсутствие денег, времени.
• Категоричный отказ. Клиент не является целевым. Ему просто не нужен ваш продукт.

Составляем план работы с отказами 

Продажи бывают разовыми и долгосрочными. В зависимости от типа продаж меняется план работы. 

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

‍

У разовых продаж есть свои особенности:

1. «горячая» и нечасто повторяющаяся потребность,
2. понятный продукт.
   

В таких воронках нужен интенсивный прогрев в адекватный период, пока человек находится в поиске решения или может отказаться от текущего подрядчика.

В долгосрочных продажах все иначе: 

1. потребность становится постоянной,
2. клиент рассчитывает на долгосрочное сотрудничество,
3. ищет сложный продукт.
   

Здесь необходим равномерный прогрев, «взращивание» клиента, длительный период воздействия.

Независимо от того, разовая это продажа или долгосрочная, после выявления отказа, менеджер должен проработать сделку и постараться вернуть клиента в воронку. CRM-система – один из главных инструментов, который может в этом помочь. 

Во-первых, в ней хранится история переговоров с покупателями. Можно проанализировать причины успешных и нереализованных сделок, внести изменения в скрипты сотрудников отдела продаж. Многие возражения, например, по доставке товара, по бесплатным пробным экземплярам, по качеству или опыту использования другими клиентами, можно закрыть заранее, даже до того, как покупатель их озвучил. Это повысит доверие и лояльность потребителя, даст убедительные аргументы для согласия на сделку. При этом огромное значение имеет, насколько качественно ваши менеджеры фиксируют важные сведения в CRM.

Во-вторых, анализ потребности и истории заказов поможет заблаговременно подобрать индивидуальные предложения с ограниченными сроками действия и быстро закрыть сделку. 

В-третьих, коммуникация через CRM-систему позволяет подключить к общению коллег, работающих в других подразделениях, а по внутреннему чату и видеозвонкам быстро запросить требуемую информацию и выработать решение. Заказчик будет получать ответы на волнующие его вопросы максимально оперативно. Клиенты ценят внимательное отношение и начинают чувствовать свою ответственность перед людьми, которые так много времени уделили его потребностям. 

Давайте еще раз кратко повторим этапы работы с отказниками:

1. Выяснить причины отказа.
   Задача менеджера узнать, почему сделка не состоялась и определить, насколько целевым был покупатель.
     
2. Выслушать обратную связь покупателя.
   Так вы демонстрируете клиенту заинтересованность в удовлетворении его потребности, показываете, что видите решение возникших трудностей и готовы дать ему лучшие условия. 
   ‍
3. Проработайте возражения.
   Предупрежден, значит вооружен. Подготовьте контраргументы на самые частые возражения от клиентов, чтобы еще на шаг приблизить их к покупке. 
   ‍
4. Ответьте на вопросы клиента.
   Очень важно после работы с возражениями спросить у клиента, остались ли у него вопросы. И если вы понимаете, что еще есть незакрытые возражение, возвращайтесь к пункту №2. 
   ‍
5. Заключите сделку или закройте ее с задачей снова вернуться через промежуток времени.
   Даже если разговор снова завершился отказом покупателя, поблагодарите его за уделенное вам время и попрощайтесь. В CRM-системе зациклите работу со сделкой. Сделать это довольно просто: при перемещении сделки на этап Закрыто и не реализовано настройте создание новой сделки по этому клиенту в воронке Отказ. Так процесс работы с клиентом начнется заново, вы сможете связаться с ним через какое-то время и прозондировать наличие потребности. В случае, если вы по каким-либо причинам не используете CRM-систему или не знаете, как настроить зацикливание воронок продаж, используйте механику ручной проработки отказов.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Подробнее о воронках продаж, в том числе и о воронке для работы с отказами мы написали в статье 7 базовых воронок продаж. Там вы найдете подробное руководство, как настраивать воронки, какие этапы в них создавать и как автоматизировать работу менеджера, чтобы исключить возможность ошибок из-за невнимательности. 

Профессиональный уровень проработки отказов

Если вы не просто ищете рекомендации для начинающих, но видите потенциал своей базы отказов и готовы выстроить систему проработки потенциальных покупателей, у нас есть детальные видеоуроки по самостоятельному внедрению самых эффективных CRM-технологий. Как раз в первом обучающем модуле коммерческий директор RocketSales Георгий Кичев очень подробно рассказывает о возможностях работы с отказниками.

‍

Например, о «взращивании» лидов.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Или о системе контроля качества, которая учит менеджеров правильно работать в CRM и увеличивает их результативность.

Чтобы узнать подробнее про форматы обучения, оставьте заявку в форме в этой статье или на странице курса.

Слайд из презентации первого занятия курса по самостоятельному внедрению amoCRM

Как работать с клиентами, сказавшими «нет» — СКБ Контур

«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».

Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.

Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.

Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.

С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».

«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».

И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить?!!!» Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.

Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.

А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.

Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.

Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.

Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».

Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.

Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.

«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.

Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».

Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.

Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.

Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».

Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.

Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.

Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.

Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.

С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.

Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.

Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?

Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.

Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.

В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.

Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.

Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.

Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!

Тимур Асланов, основатель издательского дома «Имидж-Медиа», главный редактор журнала «Управление сбытом», автор книги «Арифметика продаж». 22 года работал в продажах, руководил отделами продаж в различных сферах. Спикер конференций на тему продаж, маркетинга, PR. Автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам. Автор блога www.supersales.ru

Читайте также:

Приманка и дедлайн: элементы эффективного коммерческого предложения

Быть или не быть? Все о тактике продающих вопросов

5 ошибок в продажах и уроки, которые можно из них извлечь

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Как правильно работать с возражениями клиентов

Обычная картина: продавец пытается продать товар, клиент возражает. С возражениями нужно уметь работать – правильно выстроить коммуникацию, подобрать убедительные аргументы. Речь идет не о том, чтобы вводить клиента в заблуждение и навязывать ненужный или некачественный товар, а о том, чтобы объяснить клиенту пользу товара или услуги: что он помогает сэкономить, упрощает выполнение задач, освобождает время или позволяет получить эстетическое наслаждение. В 2019 г. все привыкли к звонкам навязчивых продавцов, предлагающих что-то ненужное. Дистанцироваться от толпы приставучих менеджеров и доказать, что вы стараетесь для покупателя, а не деньги выпрашиваете, помогут четыре метода работы с возражениями. Они позволят вам расширить клиентскую базу или получить довольных партнеров – при условии, что вы будете честными.

1. Азиатский метод. Вы презентуете клиенту товар, затем он говорит: «Мне не интересно», «Не актуально», «Мы сотрудничаем с другим поставщиком», «Я подумаю и перезвоню» и т. д. В ответ на возражение попросите разрешения рассказать в двух словах, чем ваш товар отличается от аналогичных на рынке и почему он полезен. Сообщите, что, если клиент не захочет сотрудничать, вы не будете настаивать, а просто оставите телефон для возможного созвона в будущем. Такая формулировка позволяет клиенту внутренне расслабиться, настраивает его на то, что разговор будет недолгим и необременительным.

2. Метод «2У + 2П» (условное согласие, уточняющие вопросы, презентация и призыв к действию).

-Условное согласие: на первом этапе нужно согласиться с тем, что у человека может быть другое мнение, или с тем, что его опасения понятны, или с тем, что сложно принять решение быстро. Например, клиент говорит, что не будет покупать ноутбук, потому что он стоит слишком дорого. Условное согласие – это сказать, что вы понимаете, что цена – один из основных критериев при выборе товара. Вы смягчили возражение, но в то же время и не согласились, что цена для такого качественного ноутбука завышена.

-Уточняющие вопросы: с их помощью нужно выяснить критерии, важные для клиента. Очень часто клиент сразу не рассказывает о своих главных требованиях – и задача хорошего продавца это выяснить. Реальный пример: в магазин бытовой техники пришла девушка, которая хотела приобрести качественную электрическую плиту. Менеджер стал предлагать дорогие модели с таймером, сенсорным программатором и прочной эмалью. Девушка сказала, что подумает, а затем пошла в другой магазин и купила столь же дорогую модель – но не потому, что у нее много функций, а потому, что она безопасна для маленького ребенка. И все потому, что менеджер в первом магазине не уточнил, что для покупательницы важно в плите.

-Презентация: на третьем этапе нужно презентовать товар, отталкиваясь от потребностей, которые сообщил клиент на втором этапе.

-И последнее – призыв к действию. Сразу после презентации спросите, готов ли клиент оформить заказ. Либо нужно предложить встречу и сразу спросить, в какой день недели человеку удобно.

3. Аппетит приходит во время еды. Когда клиент скажет, к примеру, что ему товар не интересен, спросите, согласен ли он с известным выражением, что аппетит приходит во время еды. Кстати, это фраза из романа Франсуа Рабле «Гаргантюа и Пантагрюэль». Если он согласится, можно смело продолжить беседу. Скажите, что наверняка он согласится и с тем, что для начала нужно попробовать воспользоваться товаром, а потом уже судить, облегчает ли он жизнь или нет. Затем сразу спросите, удобно ли клиенту встретиться завтра. Если человек не согласился с тезисом об аппетите, приходящем во время еды, попробуйте применить азиатский метод.

4. Мнимое отступление. Этот тактический маневр заставляет оппонента, настроенного дать отпор настойчивому продавцу, внутренне расслабиться. Допустим, вы беседуете с клиентом в его офисе, уже испробовали все методы, но ничего не помогает. Клиент снова предлагает отложить переговоры до следующего раза. Самый подходящий момент для мнимого отступления. Продавец говорит, что ему нравится светлый и уютный офис клиента, благодарит за приятную атмосферу и кофе, затем делает паузу. Скорее всего, клиент будет слегка удивлен и ответит: «Не стоит благодарности, мне тоже было приятно пообщаться». Тогда стоит спросить его, будто невзначай, почему он отказался. Допустим, человек скажет, что расценки слишком дороги, а бюджет компании их не выдержит. В ответ на это скажите, что если вопрос в деньгах, то можно подобрать другие варианты (ассортимент большой), и спросите, на какую сумму он рассчитывает. Таким образом, вы сначала позволили клиенту расслабиться, дали ему понять, что вы не собираетесь нажимать на него и настаивать. Он испытывает к вам признательность – самое время начать конструктивный разговор.

3 правила преодоления возражений против продаж для нового бизнеса агентства

В первый же день на моей первой работе я работал консультантом по праздничным продажам в Best Buy.

16-летний я, мягко говоря, нервничал. Я отвечал за то, чтобы убедить клиентов купить компьютер за 2000 долларов. Это казалось огромной суммой денег, чтобы убедить кого-то потратить. И если каким-то чудом мне это удавалось, моя работа не заканчивалась. Затем Best Buy потребовала, чтобы я перепродал им план страхования продукта на 200 долларов.

Я чувствовал себя неподготовленным и не прошел обучения продажам. Я боялся, что люди скажут мне «нет».

Даже если клиент приходил, зная, какой компьютер ему нужен, я все равно должен был перепродать им план страхования.

Услышав отговорку за отговоркой — «Нет», «Мне не интересно» или «Я подумаю» — я перестал пытаться продавать страховые планы, опасаясь отказа.

Когда сезон закончился, Best Buy вежливо сказала мне, что я им больше не нужен. Снова отклонено.

Отклонение перед лицом

Мы все сталкивались с отказом в отношениях, в школе и на работе. Если вы специалист по продажам, вам кажется, что вы сталкиваетесь с отказом несколько раз в день, каждый день.

Но то, что многие из нас воспринимают как отказ, на самом деле является возражением. И возражение — это не отказ.

Возражения — это знакомые, проверенные фразы, которые мы часто слышим:

• У меня сейчас нет времени
• Нас не интересуют
• У нас нет бюджета на это

Принимая во внимание некоторые примеры отказа:

• Вычеркните меня из своего списка и больше никогда не звоните!
• Вы и ваше агентство — отстой

Возражения — это признаки беспокойства, замешательства, неприятия риска, задержки или боязни перемен.Они являются естественной частью человеческого существования и нашего процесса принятия решений. Во многих случаях это инстинктивные реакции. Но возражения на самом деле могут быть признаком помолвки.

Отказ очень разный. Это прямой отказ принять идею или просьбу — твердое нет. Иногда это звучит резко и неторопливо. Иногда это воспринимается как личное оскорбление.

Хотя отказ и возражение могут ощущаться и часто ощущаются одинаково, важно уметь различать и уметь реагировать.В противном случае пострадает ваша работа по продажам, и вы потеряете возможность заключать больше сделок.

Успешные продавцы понимают причины такой реакции на поиски покупателей. Следуйте этим 3 правилам преодоления возражений, и вы добавите больше побед.

Правило №1 — возражения против продаж являются эмоциональными

Процесс принятия решений человеком сначала эмоциональный, а затем логический. Проблема в том, чтобы не реагировать эмоционально на отказ вашего потенциального клиента. Возражения со стороны потенциальных клиентов — одни из самых сложных.Вот почему так много продавцов избегают поисков, как чумы, опасаясь отказа и негативных последствий для своей карьеры и доходов.

Обычные продавцы отвечают либо сопротивлением, либо сдачей. Борьба становится аргументом в пользу потенциальных клиентов, пытающихся убедить их в необоснованности их опасений по поводу изменений. Это эмоциональный ответ на эти возражения.

Помните: в разговоре о продажах человек с большим эмоциональным контролем имеет наибольшую вероятность получить желаемый результат.

Высокопроизводительные продавцы понимают этот факт, не принимают это на свой счет и контролируют эмоции.

Правило № 2 — Не все возражения одинаковы

Инструктор по продажам Джеб Блаунт в своей книге, удачно названной «Возражения», разбивает возражения на три категории, которые он называет БВУ:

R Рефлекторные реакции
B Подчеркивание
O Истинные возражения

Это механическая реакция вашего потенциального клиента. Это не умышленное оскорбление или попытка обмана, это автоматическая реакция на вашу презентацию и, возможно, реакцию любых других продавцов.

Вот несколько примеров:

• Нам это не интересно.
• Я занят.
• Все готово.
• Мы в порядке.

Потенциальный клиент не отвечает. Они работают на автопилоте.

Щетки

Отказ — это способ вашего потенциального клиента посоветовать вам хорошо уйти. Речь идет об избежании конфликтов. Примеры:

• Позвоните мне позже.
• Почему бы вам не прислать мне какую-нибудь информацию?
• Пришлите мне письмо через месяц.

Продавцы часто неверно истолковывают отказ как признак достижения. «Ей должно быть интересно, потому что она сказала мне позвонить через месяц», — думает обманутый продавец. «Я внесу это в свой календарь прямо сейчас».

Хотя потенциальный клиент действительно может быть заинтересован, на самом деле он не дал вам никаких реальных признаков интереса.

Верные возражения

Истинные возражения против поисковых запросов обычно более прозрачны и логичны. Обычно у них есть причина и они кажутся искренними.Вот несколько:

• Мы только что подписали новый контракт с вашим конкурентом, поэтому у нас нет причин встречаться прямо сейчас.
• Я не могу встретиться на следующей неделе, потому что собираюсь присутствовать на выставке нашей отрасли в Чикаго.

Слышите ли вы разницу между рефлекторными реакциями, возражениями и истинными возражениями? Знание различий между этими тремя позволяет лучше понять, в чем заключается ваш образ мышления потенциального клиента и как на него реагировать.

Правило № 3 — Возражения в соответствии с Правилом 80/20

Когда я прошу продавцов сказать мне, сколько типов возражений они слышат, ответ обычно один: бесконечное, бесконечное количество возражений.

Они ошибаются.

Слишком много продавцов думают, что каждый RBO уникален, особенный и единственный в своем роде. Когда дело доходит до ответа, они в конечном итоге подрывают его. На самом деле в каждой отрасли есть довольно общий набор RBO. Как правило, имеется 3-5 ОРБ, которые составляют 80% и более возражений от поисковиков.

С какими БВУ вы чаще всего сталкиваетесь в своем агентстве?

• «Все готово».
• «Просто пришлите мне некоторую информацию».
• «Мы занимаемся этим самостоятельно.”
• «Я не тот человек».
• «У нас есть агентство».

Ключом к преодолению возражений является определение наиболее частых возражений, которые слышите вы и ваша команда. Создавайте отличные ответы, которые помогут потенциальным клиентам пройти мимо RBO. Затем потренируйтесь и уточните свои ответы.

Вот что делают успешные продавцы:

• Перечислите наиболее часто встречающиеся RBO при поиске и составьте сценарий ответов для каждого, часто работая с коллегами по продажам, чтобы получить наиболее точные варианты ответов.
• Попрактикуйтесь в этих сценариях. Разыграйте ответы по ролям с коллегой и уточните свои ответы. Запоминайте их, пока они не станут естественными.
• Используйте сценарии ответов для некоторых потенциальных клиентов и продолжайте изменять свои ответы.

Заранее подготовленные сценарии помогут вам оставаться в своем логическом мозгу, подняться над деструктивными реакционными эмоциями и восстановить контроль над беседой.

Вернуться к Best Buy

Через несколько месяцев после того, как меня уволили Best Buy, я перестал смотреть на случившееся как на отказ, а скорее как на возражение, которое можно было преодолеть.Следующим летом я спросил своего бывшего менеджера, нужна ли им помощь. Оказалось, что их не хватало.

Я начал внимательно прислушиваться к возражениям клиентов в компьютерном отделе и не стал принимать ответ «нет». Я собирался добиться успеха, несмотря ни на что.

Мы с другими продавцами начали сравнивать возражения, которые мы слышали, и создавали ответы, которые мы играли друг с другом. Вот тот, который я слышал регулярно, и отличный ответ.

Клиент: Я не думаю, что компьютер сломается.Страховка не нужна.

Я: Вы сегодня ехали в магазин?

Заказчик: Да.

Я: У вас в багажнике есть запаска?

Заказчик: Да.

Я: Я ехал сегодня на работу и не думаю, что у меня спустит колесо по дороге домой. Но, как и у вас, у меня в багажнике есть запасное колесо на всякий случай. Лучше перестраховаться, чем сожалеть. Как насчет того, чтобы еще раз взглянуть на этот план страхования?

Это сработало невероятно хорошо.

В том году я возглавил не только наш магазин Best Buy, но и весь Средний Запад по продажам страховых планов. В следующий курортный сезон меня не уволили. Я получил прибавку.

Как специалист по продажам, помните, что возражение — это не отказ. Вместе со своими коллегами составьте список наиболее частых возражений, которые вы слышите, и распределите их по категориям «Р», «Б» или «Н». Приступите к работе над написанием сценариев и проведите следующие три месяца, тестируя и уточняя свои ответы. Вы сохраните больший контроль над эмоциями, узнаете больше и обнаружите резкий скачок в вашей поисковой работе.

Как преодолеть 7 самых распространенных возражений против продаж [с помощью сценариев ответов]

Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение , которое мешает вашему клиенту.

Сделайте это, задав уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы. Затем обращайтесь с ними по одному (и спокойно!), Чтобы продвигаться вперед на взаимовыгодной основе.

Возражения по поводу продаж — это не дверь, хлопающая вам в лицо — покупателю просто нужна дополнительная информация.

В этом блоге вы найдете 7 самых распространенных возражений и опровержений по каждому из них. В качестве бонуса вы также найдете инструкции по устранению возражений, которые выведут ваши разговоры на новый уровень!

Возражение — это не отказ.Это просто запрос дополнительной информации

1. Обдув

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продажи обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение. Это почти никогда не имеет к вам никакого отношения, так что не принимайте это на свой счет .

Обрывки, возможно, являются наиболее частыми возражениями против продаж, но, к счастью, они не слишком серьезны.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с обдувом: не противоречить , а . Вместо этого сочувствуют, относятся к делу и предлагают решение .

• Во-первых, сочувствует покупателю, говоря ему, что вы понимаете, что он чувствует.
• Затем связывает с ними , рассказывая им о ком-то еще, кто чувствовал то же самое.

Затем предлагает им решение , сообщая им, какую пользу продукт принес человеку из вашего предыдущего примера.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, мистер Проспект, Я понимаю , почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения их коэффициенты закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса — не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что нашли время, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов и сэкономить часы (или что-то еще, что предлагает ваш продукт или услуга).На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

Наверх ↑

2. Холодное плечо

Клиент : « Отправьте некоторую информацию через»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) решают, что вы продаете. Они уже решили, что то, что вы предлагаете, может им не подходить. Прося вас прислать информацию, они просто надеются, что прервет разговор (и пощадит ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за последующие действия на своих потенциальных клиентов. Перевод? Вы отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но еще не вешайте трубку ! Задайте им открытых дополнительных вопросов с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор (и квалифицировать их).

Сценарий ответа № 1:

«Я был бы рад отправить вам нашу информацию по электронной почте. (Имя потенциального клиента), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов поэтому я могу отправить вам только ту часть, которая вас больше всего интересует? Я бы не хотел тратить ваше время. ”

Сценарий ответа № 2:

«Я с радостью сделаю это, господин проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, тогда я предлагаю нам потратить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию.После этого, если вам действительно интересно, я буду рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам несколько быстрых вопросов: (Задайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

Узнайте, как использовать дзюдо по продажам, чтобы справиться с « , просто пришлите мне информацию » и другие возражения с помощью наших видеороликов «Тренировочный вторник»:

К началу ↑

3.Стена стойла

Клиент : « Мне нужно сначала поговорить со своим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, используемая для того, чтобы отвлечь вас от телефона или выйти из их офиса. Перспектива медлит, потому что они слишком вежливы, чтобы сказать «нет».

Да, покупатели могут быть слишком боятся сказать «нет» . Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить.

Этот ответ также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения в отношении вашего продукта, и их необходимо дополнительно убедить.

Опровержение :

Никогда не бросайте вызов киоску . Это только приведет к конфликту, а не к продажам. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других.

Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », тогда, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Никакого удовлетворения, бесплатно ».

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

Наверх ↑

4.Самодовольство

Клиент : «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

Верный человеческой природе, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности . Они не любят вносить изменения или принимать решения, если в этом нет крайней необходимости. Вам нужно создать ощущение срочности . Дайте клиенту понять, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение :

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и покажите, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам.

Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов будет мотивировать клиента. Никто не хочет отставать.

Сценарий ответа № 1:

« Г-жа Проспект, отрасль стала свидетелем (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса.«

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблем ABC, с которыми сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт.«

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем переходите к объяснению наиболее актуальной функции вашего продукта) »

В продажах Время решает все . Но, , понимание основных потребностей клиентов на основе их опровержений имеет решающее значение.

Каждый клиент должен чувствовать себя понятым и уникальным, чтобы укрепить доверие.Дополнительные усилия могут занять больше времени, , но, в конце концов, закрытие большего количества сделок того стоит.

Если вы ищете способ добавить больше времени в свой график, Badger Maps — отличный пример инструмента, который помогает продавцам по всему миру оптимизировать свои ежедневные маршруты , управлять своими клиентами и территориями и оптимизировать каждый аспект их работы.

Объедините эти отличные советы по возражениям против продаж с лучшим приложением для продаж на местах:

Наверх ↑

5.Снижение цен

Клиент : «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип возражений по продажам , которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального клиента купить .

В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение :

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать продажную цену, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как советовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со значением , а не обсуждайте это отдельно.

Сценарий ответа № 1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и больше закрывать. Это красиво и удобно. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга наименее дорогостоящий вариант? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

Наверх ↑

6. Схватка участников

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Каждый продавец слишком хорошо знаком с этим возражением, но знают ли они, как с ним справиться с надлежащим опровержением?

Как сообщила Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом. Что вы не знаете со стороны, так это то, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ».

Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение :

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве.

Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеять сомнение в их сознании может заставить их задуматься о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение.Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор. Знание продуктов конкурентов позволяет вам знать, где они слабые, а где вы сильны — используйте это в своих интересах.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достичь [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].”

Сценарий ответа № 2:

«Конечно — многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я обращаюсь к вам, чтобы обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную.На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

Наверх ↑

7. Инерция продаж

Это больше похоже на ментальный блок , а не на реальное препятствие.

Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы развиваем естественную сопротивляемость любым коммерческим предложениям , которые встречаются на нашем пути.

Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать этого возражения, важно его нейтрализовать. Убедитесь, что ваша презентация не просто отскакивает от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение :

Перед тем, как вы начнете презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что собрание посвящено поиску решения его / ее проблемы, а не тому, что вы пытаетесь продать товар.

Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Станьте экспертом с нашим курсом электронной почты для возражений по продажам:

Улучшите свою стратегию продаж с помощью наших самых популярных курсов по электронной почте

Наверх ↑

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения переплетаются .Следовательно, необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним.

Знание того, что ваш продукт внутри и снаружи, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задайте своим потенциальным клиентам открытых вопросов и постарайтесь на каждом этапе сформировать чувство доверия и доверие .

Наверх ↑

Как преодолеть 7 самых распространенных возражений против продаж [с помощью сценариев ответов]

Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение , которое мешает вашему клиенту.

Сделайте это, задав уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы. Затем обращайтесь с ними по одному (и спокойно!), Чтобы продвигаться вперед на взаимовыгодной основе.

Возражения по поводу продаж — это не дверь, хлопающая вам в лицо — покупателю просто нужна дополнительная информация.

В этом блоге вы найдете 7 самых распространенных возражений и опровержений по каждому из них. В качестве бонуса вы также найдете инструкции по устранению возражений, которые выведут ваши разговоры на новый уровень!

Возражение — это не отказ.Это просто запрос дополнительной информации

1. Обдув

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продажи обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение. Это почти никогда не имеет к вам никакого отношения, так что не принимайте это на свой счет .

Обрывки, возможно, являются наиболее частыми возражениями против продаж, но, к счастью, они не слишком серьезны.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с обдувом: не противоречить , а . Вместо этого сочувствуют, относятся к делу и предлагают решение .

• Во-первых, сочувствует покупателю, говоря ему, что вы понимаете, что он чувствует.
• Затем связывает с ними , рассказывая им о ком-то еще, кто чувствовал то же самое.

Затем предлагает им решение , сообщая им, какую пользу продукт принес человеку из вашего предыдущего примера.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, мистер Проспект, Я понимаю , почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения их коэффициенты закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса — не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что нашли время, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов и сэкономить часы (или что-то еще, что предлагает ваш продукт или услуга).На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

Наверх ↑

2. Холодное плечо

Клиент : « Отправьте некоторую информацию через»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) решают, что вы продаете. Они уже решили, что то, что вы предлагаете, может им не подходить. Прося вас прислать информацию, они просто надеются, что прервет разговор (и пощадит ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за последующие действия на своих потенциальных клиентов. Перевод? Вы отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но еще не вешайте трубку ! Задайте им открытых дополнительных вопросов с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор (и квалифицировать их).

Сценарий ответа № 1:

«Я был бы рад отправить вам нашу информацию по электронной почте. (Имя потенциального клиента), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов поэтому я могу отправить вам только ту часть, которая вас больше всего интересует? Я бы не хотел тратить ваше время. ”

Сценарий ответа № 2:

«Я с радостью сделаю это, господин проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, тогда я предлагаю нам потратить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию.После этого, если вам действительно интересно, я буду рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам несколько быстрых вопросов: (Задайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

Узнайте, как использовать дзюдо по продажам, чтобы справиться с « , просто пришлите мне информацию » и другие возражения с помощью наших видеороликов «Тренировочный вторник»:

К началу ↑

3.Стена стойла

Клиент : « Мне нужно сначала поговорить со своим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, используемая для того, чтобы отвлечь вас от телефона или выйти из их офиса. Перспектива медлит, потому что они слишком вежливы, чтобы сказать «нет».

Да, покупатели могут быть слишком боятся сказать «нет» . Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить.

Этот ответ также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения в отношении вашего продукта, и их необходимо дополнительно убедить.

Опровержение :

Никогда не бросайте вызов киоску . Это только приведет к конфликту, а не к продажам. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других.

Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », тогда, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Никакого удовлетворения, бесплатно ».

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

Наверх ↑

4.Самодовольство

Клиент : «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

Верный человеческой природе, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности . Они не любят вносить изменения или принимать решения, если в этом нет крайней необходимости. Вам нужно создать ощущение срочности . Дайте клиенту понять, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение :

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и покажите, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам.

Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов будет мотивировать клиента. Никто не хочет отставать.

Сценарий ответа № 1:

« Г-жа Проспект, отрасль стала свидетелем (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса.«

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблем ABC, с которыми сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт.«

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем переходите к объяснению наиболее актуальной функции вашего продукта) »

В продажах Время решает все . Но, , понимание основных потребностей клиентов на основе их опровержений имеет решающее значение.

Каждый клиент должен чувствовать себя понятым и уникальным, чтобы укрепить доверие.Дополнительные усилия могут занять больше времени, , но, в конце концов, закрытие большего количества сделок того стоит.

Если вы ищете способ добавить больше времени в свой график, Badger Maps — отличный пример инструмента, который помогает продавцам по всему миру оптимизировать свои ежедневные маршруты , управлять своими клиентами и территориями и оптимизировать каждый аспект их работы.

Объедините эти отличные советы по возражениям против продаж с лучшим приложением для продаж на местах:

Наверх ↑

5.Снижение цен

Клиент : «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип возражений по продажам , которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального клиента купить .

В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение :

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать продажную цену, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как советовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со значением , а не обсуждайте это отдельно.

Сценарий ответа № 1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и больше закрывать. Это красиво и удобно. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга наименее дорогостоящий вариант? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

Наверх ↑

6. Схватка участников

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Каждый продавец слишком хорошо знаком с этим возражением, но знают ли они, как с ним справиться с надлежащим опровержением?

Как сообщила Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом. Что вы не знаете со стороны, так это то, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ».

Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение :

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве.

Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеять сомнение в их сознании может заставить их задуматься о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение.Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор. Знание продуктов конкурентов позволяет вам знать, где они слабые, а где вы сильны — используйте это в своих интересах.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достичь [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].”

Сценарий ответа № 2:

«Конечно — многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я обращаюсь к вам, чтобы обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную.На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

Наверх ↑

7. Инерция продаж

Это больше похоже на ментальный блок , а не на реальное препятствие.

Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы развиваем естественную сопротивляемость любым коммерческим предложениям , которые встречаются на нашем пути.

Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать этого возражения, важно его нейтрализовать. Убедитесь, что ваша презентация не просто отскакивает от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение :

Перед тем, как вы начнете презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что собрание посвящено поиску решения его / ее проблемы, а не тому, что вы пытаетесь продать товар.

Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Станьте экспертом с нашим курсом электронной почты для возражений по продажам:

Улучшите свою стратегию продаж с помощью наших самых популярных курсов по электронной почте

Наверх ↑

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения переплетаются .Следовательно, необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним.

Знание того, что ваш продукт внутри и снаружи, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задайте своим потенциальным клиентам открытых вопросов и постарайтесь на каждом этапе сформировать чувство доверия и доверие .

Наверх ↑

Как преодолеть 7 самых распространенных возражений против продаж [с помощью сценариев ответов]

Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение , которое мешает вашему клиенту.

Сделайте это, задав уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы. Затем обращайтесь с ними по одному (и спокойно!), Чтобы продвигаться вперед на взаимовыгодной основе.

Возражения по поводу продаж — это не дверь, хлопающая вам в лицо — покупателю просто нужна дополнительная информация.

В этом блоге вы найдете 7 самых распространенных возражений и опровержений по каждому из них. В качестве бонуса вы также найдете инструкции по устранению возражений, которые выведут ваши разговоры на новый уровень!

Возражение — это не отказ.Это просто запрос дополнительной информации

1. Обдув

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продажи обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение. Это почти никогда не имеет к вам никакого отношения, так что не принимайте это на свой счет .

Обрывки, возможно, являются наиболее частыми возражениями против продаж, но, к счастью, они не слишком серьезны.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с обдувом: не противоречить , а . Вместо этого сочувствуют, относятся к делу и предлагают решение .

• Во-первых, сочувствует покупателю, говоря ему, что вы понимаете, что он чувствует.
• Затем связывает с ними , рассказывая им о ком-то еще, кто чувствовал то же самое.

Затем предлагает им решение , сообщая им, какую пользу продукт принес человеку из вашего предыдущего примера.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, мистер Проспект, Я понимаю , почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение для улучшения их коэффициенты закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса — не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей не представляет для вас никакого интереса в настоящее время? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что нашли время, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам встретить больше клиентов и сэкономить часы (или что-то еще, что предлагает ваш продукт или услуга).На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

Наверх ↑

2. Холодное плечо

Клиент : « Отправьте некоторую информацию через»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) решают, что вы продаете. Они уже решили, что то, что вы предлагаете, может им не подходить. Прося вас прислать информацию, они просто надеются, что прервет разговор (и пощадит ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы перекладываете ответственность за последующие действия на своих потенциальных клиентов. Перевод? Вы отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но еще не вешайте трубку ! Задайте им открытых дополнительных вопросов с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор (и квалифицировать их).

Сценарий ответа № 1:

«Я был бы рад отправить вам нашу информацию по электронной почте. (Имя потенциального клиента), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов поэтому я могу отправить вам только ту часть, которая вас больше всего интересует? Я бы не хотел тратить ваше время. ”

Сценарий ответа № 2:

«Я с радостью сделаю это, господин проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, тогда я предлагаю нам потратить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию.После этого, если вам действительно интересно, я буду рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов. Позвольте мне задать вам несколько быстрых вопросов: (Задайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

Узнайте, как использовать дзюдо по продажам, чтобы справиться с « , просто пришлите мне информацию » и другие возражения с помощью наших видеороликов «Тренировочный вторник»:

К началу ↑

3.Стена стойла

Клиент : « Мне нужно сначала поговорить со своим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, используемая для того, чтобы отвлечь вас от телефона или выйти из их офиса. Перспектива медлит, потому что они слишком вежливы, чтобы сказать «нет».

Да, покупатели могут быть слишком боятся сказать «нет» . Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить.

Этот ответ также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения в отношении вашего продукта, и их необходимо дополнительно убедить.

Опровержение :

Никогда не бросайте вызов киоску . Это только приведет к конфликту, а не к продажам. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других.

Как сказал Грег Вудли из Sales and Persuasion Techniques: «Ключ к решению этих возражений — признать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », тогда, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Никакого удовлетворения, бесплатно ».

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

Наверх ↑

4.Самодовольство

Клиент : «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

Верный человеческой природе, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности . Они не любят вносить изменения или принимать решения, если в этом нет крайней необходимости. Вам нужно создать ощущение срочности . Дайте клиенту понять, что, если что-то не изменить сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение :

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и покажите, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам.

Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов будет мотивировать клиента. Никто не хочет отставать.

Сценарий ответа № 1:

« Г-жа Проспект, отрасль стала свидетелем (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса.«

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта. Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблем ABC, с которыми сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт.«

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем переходите к объяснению наиболее актуальной функции вашего продукта) »

В продажах Время решает все . Но, , понимание основных потребностей клиентов на основе их опровержений имеет решающее значение.

Каждый клиент должен чувствовать себя понятым и уникальным, чтобы укрепить доверие.Дополнительные усилия могут занять больше времени, , но, в конце концов, закрытие большего количества сделок того стоит.

Если вы ищете способ добавить больше времени в свой график, Badger Maps — отличный пример инструмента, который помогает продавцам по всему миру оптимизировать свои ежедневные маршруты , управлять своими клиентами и территориями и оптимизировать каждый аспект их работы.

Объедините эти отличные советы по возражениям против продаж с лучшим приложением для продаж на местах:

Наверх ↑

5.Снижение цен

Клиент : «Это слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип возражений по продажам , которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального клиента купить .

В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение :

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать продажную цену, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как советовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со значением , а не обсуждайте это отдельно.

Сценарий ответа № 1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и больше закрывать. Это красиво и удобно. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга наименее дорогостоящий вариант? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

Наверх ↑

6. Схватка участников

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Каждый продавец слишком хорошо знаком с этим возражением, но знают ли они, как с ним справиться с надлежащим опровержением?

Как сообщила Джилл Конрат, международно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом. Что вы не знаете со стороны, так это то, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ».

Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение :

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве.

Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеять сомнение в их сознании может заставить их задуматься о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение.Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор. Знание продуктов конкурентов позволяет вам знать, где они слабые, а где вы сильны — используйте это в своих интересах.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достичь [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].”

Сценарий ответа № 2:

«Конечно — многие из наших нынешних клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам. Но я обращаюсь к вам, чтобы обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Замечательно. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную.На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

Наверх ↑

7. Инерция продаж

Это больше похоже на ментальный блок , а не на реальное препятствие.

Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы развиваем естественную сопротивляемость любым коммерческим предложениям , которые встречаются на нашем пути.

Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать этого возражения, важно его нейтрализовать. Убедитесь, что ваша презентация не просто отскакивает от естественной стены сопротивления потенциального клиента.

Опровержение :

Перед тем, как вы начнете презентацию продукта, постарайтесь показать потенциальному клиенту, что собрание посвящено поиску решения его / ее проблемы, а не тому, что вы пытаетесь продать товар.

Вы помогаете им ослабить бдительность, чтобы они действительно слушали вашу презентацию непредвзято.

Скрипт ответа:

«Я не собираюсь ничего вам продавать. Я просто продемонстрирую некоторые причины, по которым тысячи компаний используют этот продукт. После этого вы сможете решить, применимо ли это к вам или нет. Ты будешь судьей. Звучит честно?

Станьте экспертом с нашим курсом электронной почты для возражений по продажам:

Улучшите свою стратегию продаж с помощью наших самых популярных курсов по электронной почте

Наверх ↑

Преодолеть возражения против продаж сложно, но возможно

Продажи и возражения переплетаются .Следовательно, необходимо понимать эти распространенные возражения против продаж и быть готовыми к ним.

Знание того, что ваш продукт внутри и снаружи, помогает, но выявление истинной причины возражений покупателя действительно поможет вам преодолеть препятствие. Задайте своим потенциальным клиентам открытых вопросов и постарайтесь на каждом этапе сформировать чувство доверия и доверие .

Наверх ↑

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение.Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальный голос может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений. Вместо того чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений ( всегда ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Воспользуйтесь нашим списком ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и заключать больше сделок, или перейдите к любому разделу, в котором рассматриваются наиболее часто встречающиеся типы опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и с их наиболее распространенных типов.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по поводу продажи — это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент.Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени, чтобы пообщаться с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента — это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас. Для вас, продавца, возражение против продажи — это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Как обрабатывать возражения против продаж:

Чтобы справиться с возражениями о продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ожидает, внимательно выслушать вашего потенциального покупателя и продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает — вы этого не ожидали ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут убрать шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

1. На самом деле прислушайтесь к возражениям — Вы можете подумать, что быстрое реагирование — лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не делать этого. • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. — Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений.Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
3. Составьте ответ, касающийся их самого большого возражения. — Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вам удастся преодолеть этот барьер, колл, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени — Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
5. Держите ответы ясными и по делу — Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо принят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения их проблем.
6. Не торопитесь — Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, что — по всей вероятности — прекратит торговлю. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение — Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите.Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
8. Создайте документ управления возражениями — В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответы на 1-3 предложения для каждого. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их — Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и уверенные, убедительные ответы каждый раз.
10. СОВЕТ ОТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений в соответствии с рынком. — На каждом рынке есть свои возражения, и если вы не готовы к ним, вы проиграете сделку кому-то из них. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий — практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь справляться с возражениями.Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее частые возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, не так ли? Неправильно . То, что вы продаете, явно повлияет на мелкие детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Спрыгните к тому, с которым вы имеете дело больше всего, или начните прокладывать себе путь по списку.

• Возражения по поводу цены — нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
• Не подходит — продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Не интересно — отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Слишком занят — не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
• Привратники — перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-нибудь еще: «Я нет полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
• Competition — мы идем с конкурентом, продукт [X] лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
• Hard NO — не интересно, «Как вы получили мою информацию», «Я вас ненавижу» * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых серьезных возражений, с которыми сталкиваются продавцы: цена, которая, похоже, не работает.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вы должны заверить потенциального покупателя, что значение , равное , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения — или они просто чувствуют вас, чтобы увидеть, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы добрались до сути того, что на самом деле происходит, с возражением по поводу цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение против цены, — это выяснить, что на самом деле происходит.

Преодолейте возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением по поводу цены в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает этот вариант, вам трудно продолжать, потому что вероятно, они просто не могут позволить себе вас — прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому — стратегически продуманные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам незаметно уложиться в бюджет.

Преодолейте возражение без денег : Работа с возражением «без денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете противостоять этой проблеме двумя способами:

1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и последуйте за ним
2. Работайте со своим потенциальным клиентом, чтобы продумать, как вы можете выделить часть бюджета на свой продукт или услуги — особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражения без бюджета : 5 способов преодолеть возражение «без бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому — конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных баллов, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя вас. .Из-за этого вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Воздержитесь от бюджета в другом месте Возражение : Как справиться с возражениями по поводу «отсутствия бюджета» по телефону

5. «Ваш продукт выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Всякий раз, когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст для ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести обременительные переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : переговоры о продажах SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу застревать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они дают вам сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще они могут сказать: «Мне нужно обдумать это», потому что им нужно убедиться, что это будет стоить взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять фразе «Мне нужно подумать», которая переходит в «Нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или предоставить им возможность выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховка может означать для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются ею в будущем.

Овладейте тем, что не хотите зацикливаться на возражении по контракту : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет им той рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать им, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому — изучение ситуации на примере аналогичной компании, которая видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые особенности — они услышали вас в первый раз, и повторение этого не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше — или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций : Рассмотрение возражений по поводу рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8. «Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить — , если ваша услуга полностью идентична другой, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Высказывая это возражение, вы должны убедить своего лидера в том, что дешевле — не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже, и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы покажете, как эти небольшие вложения сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения против продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» — это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» — небольшое клише, но эти возражения часто являются вежливым способом сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, используйте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать препятствием. Если ваш потенциальный клиент посмотрит на ваш продукт и поймет, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, они могут полностью списать вас.

Постарайтесь найти способы, которыми ваш продукт может повысить эффективность работы сотрудников вашего потенциального клиента, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Осознайте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10. «Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может показаться довольно негативным, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о своей компании, о том, чем вы занимаетесь, и о том, как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вы должны подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с распродажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы понять, имеет ли оно для них больше смысла.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от них трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам предъявляются, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему лицу или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель — изменить то, как они видят вашу компанию, без прямого противодействия полученным отрицательным заявлениям. Вы также должны воздерживаться от негативных высказываний о конкурентах / покупателях, поскольку плохие высказывания о них — это не то, что поможет удержать ваш торговый звонок в нужном направлении.

Преодолейте возражение против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов — помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В таких случаях первое, что вы должны определить, — не понимает ли потенциальный клиент, что представляет собой / делает ваш продукт, если он изо всех сил пытается понять некоторые функции, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дополнительное объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и группой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для не заинтересованных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо говорит вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой они знают, что им не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть какие-то реальные, конкретные причины, по которым они считают, что им не нужен ваш продукт или услуга, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зациклены, и тогда призыв вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычным явлением при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальные клиенты требуют функций, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, — это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки — это все, что нужно, чтобы завершить ее на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж SaaS для B2B (и способы их решения)

16. «Ваш продукт / услуга — это дань моде, и она не продлится долго».

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам необходимо доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели. убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что дела идут хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Справьтесь с неважным сейчас возражением : Как создать срочность, чтобы закрыть продажи сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие похожие потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицировали потенциального клиента должным образом, а вместо этого делали предположения о нем. Сообщите им, как вы понимаете их ситуацию, извинитесь за недоразумения и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени поговорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и завязать настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить свои настоящие опасения.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, верно одно из трех:

1. Вы продаете не тому покупателю
2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
3. Ваш потенциальный клиент маскирует их реальные проблемы

Перво-наперво: раскройте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Преодолейте неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами».

У вашего потенциального клиента могут быть добрые намерения, когда он обещает вернуться к вам, но вы, вероятно, больше никогда о нем не услышите. Когда вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия на своих потенциальных клиентов, вы фактически отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…». Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и в конечном итоге вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте возражение по поводу информации по электронной почте : 3 возражения по исходящим продажам, которым любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен показать, что вам нужно всего несколько мгновений их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение — еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, выясните, есть ли что-нибудь , что могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их по виртуальному закрытию, чтобы вы оба точно поняли, что должно произойти дальше.

Преодолейте возражение против скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос …

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, следует ли им покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом … результатом почти всегда будет «нет», или потенциальный клиент просто обратится в МВД и никогда больше не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что они должны об этом подумать, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это такое? »

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Освойте возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение, позвольте мне подумать об этом, возражение против продаж

26.«Сейчас слишком много всего происходит — перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не будьте слишком агрессивными, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение «перезвони мне» : Управляйте последующими продажами с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения

Как пройти через привратника, когда снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» — когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне их контроля, — но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своего потенциального клиента пересмотреть блокировку вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник живы, они возражают, и во многих случаях они — первое препятствие, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники — уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их согласиться с вашим видением, они станут вашим внутренним защитником и самым активным защитником.

Ваша лучшая стратегия — сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или любым другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Вооружите своего потенциального клиента информацией, необходимой им, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им вначале.

Преодолейте возражение против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Сейчас мы сокращаем штат».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить — толкать здесь — неправильный ход. Оставьте вещи на позитивной ноте с вашим контактом, чтобы, когда берег будет чистым, они могли бы обратиться к вам, чтобы забрать вещи обратно.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощным инструментом продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы — это здорово, но вы продаете лицам, принимающим решения

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко! Просто спросите их, с кем лучше всего поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Подобрать правильное имя для звонка

32. [Экономичный покупатель] «Я не убежден.»

Знайте, когда уйти. К сожалению, не всякая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительные возражения : 1 вещь, необходимая для победы на всех переговорах

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, которые получает ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Подумайте о том, чтобы стать одним из их одобренных поставщиков, или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, двигайтесь дальше.

Преодолейте возражения группы закупок : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена — и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Однако вы можете изменить взгляд вашего потенциального клиента на значение , значение .

Сохранение уверенности в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания — это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй — найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При уровне отказов 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов заключается в том, чтобы предложить вариант, о котором они не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Отвечайте на возражение отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь должна заключаться в сборе информации об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Преодолей уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет получать финансовый удар, чтобы расторгнуть контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы подписать контракт с вами вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убытки, с которыми им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражения, застрявшие в контракте : Как убедить ваших потенциальных клиентов перейти на другую программу [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия — подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточно хорошее возражение : Как превратить потенциального хулигана в платящего покупателя

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как продукт, отвечающий требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : выделяйтесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкурентов (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедите их, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Как справиться с твердым «нет»: когда вы просто не можете заставить их принять участие

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда — он может и не закончиться!

Устранение серьезных возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что после этого сделайте что-нибудь убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. »

Каждое «нет» требует разной реакции, поэтому фокус состоит в том, чтобы научиться различать отказы потенциальных клиентов и соответствующую реакцию.

Преодолей твердое возражение «НЕТ» : научись любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не будете отнимать у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о вашем продукте. Если им все же не понадобится несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это неинтересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о дополнительном звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Управляйте возражением фирмы, не заинтересованной : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, по которым потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если ваш потенциальный клиент не ладит с вами по какой-либо причине, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что один из ваших товарищей по команде лучше подходит для того, чтобы иметь дело с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я ненавижу тебя» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент вешает трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не обращайте внимания на то, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, будет более охотно с вами поболтать.

Преодолейте возражение против зависания : Когда потенциальный клиент повесит трубку, это то, что вам нужно сделать

Больше ресурсов для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

• В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, попрактикуйтесь в навыках работы с возражениями
• Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали.
• Поговорите с другими продавцами о ответы, которые работают для них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продать заинтересованным потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, затем выходите и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ОБЪЕКТАМИ

7 самых распространенных возражений покупателей с точки зрения потенциальных клиентов и способы их преодоления

Только представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный покупатель будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набираете их. Возможно, это входящий лид, который зашел через ваш веб-сайт и загрузил предложение, или, возможно, у вас вообще нет существующей связи с ними.

Вы набираете телефон … только для того, чтобы встретить решительный отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением против продажи.

Что такое возражение против продажи?

Возражения по продажам — это проблемы, о которых потенциальные клиенты сообщают специалистам по продажам как причины, по которым они не могут купить у них продукт или услугу. Возражения не всегда являются жесткими «нет», и иногда они могут представлять возможность для торговых представителей прояснить любые неправильные представления о продукте или услуге, чтобы попытаться квалифицировать потенциального клиента и закрыть сделку.

Если вы сдавались после каждого возражения против продажи, ваша воронка продаж полностью увяла. Работа торгового представителя — понимать, что происходит в сознании потенциальных клиентов, когда они возражают, чтобы вы могли соответствующим образом справиться с этими возражениями.

Это чувство может развиться со временем, когда вы станете более опытным в позиционировании организации на рынке и начнете слышать одни и те же возражения во время нескольких звонков. Чтобы обрести такой уровень знакомства, нужно время.

Хорошая новость в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий.

Каковы 4 типа возражений?

1. Недостаток бюджета
2. Недоверие
3. Отсутствие необходимости
4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что бюджет был правильным, у вас были полномочия убедить потенциального клиента, они действительно нуждались в услуге / продукте и время было правильным.

Это явление обычно называют BANT (Бюджет, Власть, Потребность и Время). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также очевидно, что возражения против продажи будут противоположностью BANT:

1. Недостаток бюджета

«Это слишком дорого».

Возражения, основанные на цене, — это те, с которыми вы будете встречаться чаще всего. Это потому, что покупки сопряжены с определенным финансовым риском.

Как торговый представитель, вы захотите подумать о позиционировании вашего продукта / услуги и о том, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске vs.вознаграждение.

Оценив ценность и нарисовав картину того, куда их приведет ваше решение, они могут убедиться, что этого вознаграждения достаточно, чтобы оправдать риск.

2. Недоверие

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут бизнес с теми, кого они любят, знают и которым доверяют.

В разговоре о входящих продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или каким-то образом был знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, пробудив их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их.

Однако не все разговоры — это входящие разговоры, и они могут никогда не слышать о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую обеспечиваете своим лифтом. Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, чем это может мне помочь».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию).Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[X проблема] сейчас для меня не важна».

Цель состоит в том, чтобы определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отмахнуться от вас. Один из способов сделать это — попросить их подробно рассказать, почему это не важно или какие конкурирующие приоритеты в настоящее время привлекают их внимание.

Слушайте внимательно, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные временные рамки или расплывчатые отговорки.Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной боли, у вас есть шанс.

Когда ничего не помогает, назначьте встречу с ними позже.

Как насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим об обработке возражений в продажах, это часто сосредотачивается на более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы сосредоточены на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, препятствующих закрытию сделки.

Но как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важный, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями происходит в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, которые занимаются поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить связь с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому вы услышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале», «Просто пришлите мне некоторую информацию», «У нас нет бюджета на это, и так далее. Хорошая новость в том, что вы начнете определять ряд общих возражений во время поиска. Ключ к успеху — быть готовым преодолеть их и перевести потенциальных клиентов на следующий шаг.

Подавляющее большинство возражений, слышимых во время поиска, — это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно разделить на две категории:

1. Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.
2. Я не готов к разговору о покупке.

Обычно после возражения о том, что торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, проходит всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым или навязчивым.Вот наши советы по работе с возражением, прежде чем мы углубимся в подробности:

Во-первых, сформулируйте значение рано и кратко . Вы можете смягчить ценностное возражение, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, на ранней стадии вашего охвата. Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно сопровождаться гарантией того, что у вас не будет много времени, за которым следует короткое (30 секунд или меньше или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуализированное ценностное предложение.(Чтобы узнать больше о возможности быстрой ценности, ознакомьтесь с этим постом.)

Во-вторых, d Если продукт не продается, продайте следующий шаг . Не имеет значения, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не обсуждайте продукт. Если они задают вопрос о продукте, порекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при поиске, и способы их устранения:

Общие возражения против продажи

1. «Просто пришлите мне некоторую информацию.«
2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
3. «Перезвони мне в следующем квартале».
4. «У нас нет бюджета».
5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
6. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и сообщу вам лучше».
7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»

Вот наиболее частые возражения, с которыми могут столкнуться старатели, и несколько очень простых подходов к их ответу.

1. «Просто пришлите мне некоторую информацию.»

Мы называем этот стиль возражения «отказом». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает в вашем разговоре с потенциальным клиентом. Если это произойдет до того, как у вас будет возможность представить свое ценностное предложение и объяснить, кто вы и чем занимаетесь, это, безусловно, отпугивание. Если это произойдет позже, но до того, как у вас будет возможность задать квалификационные вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не захочет говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того, как вы прошли и вашу ценность, и квалификацию, потенциальный клиент мог решить, что это не имеет ценности где-то в процессе.Независимо от того, где это происходит в вызове, долг SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценность или они не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Ответов: Есть несколько потенциальных ответов на этот, в зависимости от того, на какой стадии находится вызов.

• Перед тем, как вы представите ценностное предложение : «Можем ли мы уделить мне 30 секунд, чтобы объяснить, что мы делаем, и тогда вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
• До квалификации : «Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, чем мы можем помочь?»
• После квалификации : «Обычно люди находят более ценным, чтобы увидеть, как это работает в демонстрационной версии.»

2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему вы уникальны, и уметь ясно объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал: «Привет, мы делаем X», и подумал: : «О, у нас есть поставщик для этого, все в порядке». Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят исправлять то, что не сломалось. Ваш долг — изменить их образ мышления и объяснить, почему им нужна конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Ответ : «На этом этапе мы не просим вас что-либо вырывать.Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать дополнительный звонок? »

3. «Перезвони мне в следующем квартале».

Перспективы заняты. Они все оттеснят на завтра, потому что сегодня затоплено. Не позволяйте им! У вас есть решение, в котором они нуждались вчера.Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, что вы делаете, и посмотреть, есть ли для них ценность.

Ответ: «Конечно. Если время действительно неподходящее, я рад сделать это. Тем не менее, я все же хотел бы назначить пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помогите. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда. Когда будет хороший день / время для нас, чтобы поболтать ? »

4.«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью определения вашего квалифицированного лида (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного дальше, чтобы понять, что означает отсутствие бюджета. Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой годовой личный бюджет? Сможет ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную стоимость? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужен бюджет на этой стадии процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Response : «Ничего страшного. Мы не ожидаем, что вы что-нибудь купите прямо сейчас. Нам просто нужна возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать следующее? звонок в ближайшие пару дней? »

5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие на пути к завершению разговора с потенциальным клиентом и доставке его на следующую встречу (например, демонстрационная презентация или телефонный разговор с торговым представителем).Однако это одно из наиболее распространенных препятствий, мешающих SDR преобразовать интерес в SQL. Вы не только теряете время, но и можете перейти к разговору о возможностях и преимуществах. Хорошая новость в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте этот факт, чтобы завершить разговор и назначить следующую встречу.

Ответ : «Я рад, что вы спросили об этом. Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом.Когда нам лучше поговорить? »

6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».

Люди не любят говорить « № » — в том числе и ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в виде привидений, промедления (как упоминалось выше) и просьб о дополнительном времени.

Специалист по продажам

Майк Рогевиц придерживается стратегии отрицательных обратных продаж Сэндлера, чтобы преодолеть подобные хитрые возражения без возражений. «Вы хотите указать на отсутствие у вашего потенциального клиента интереса и заставить его признать, что ответ -« № », не слишком отрицательный», — говорит Рогевиц.«По сути, вы заставляете их понять, что они обманывают вас». Вот формула:

Проспект: “ Пушистый отклик XYZ. ”

Продавец: « Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это действительно означает ABC. Справедливо ли предположить, что это так? ”

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента дать вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Ответ: «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что им просто неинтересно то, что я предлагаю прямо сейчас.Справедливо ли предположить, что это так? «

7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы ответить вам, и всегда ли нужно одобрение? Дают ли они расплывчатые ответы, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как менеджерам или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не осведомлены о важной бюджетной информации или общекорпоративных приоритетах.

Важно завоевать доверие привратников и узнать от них как можно больше, но тогда вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт / услугу.

Ответ: «Вы когда-нибудь раньше покупали этот тип продукта / услуги?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Сможете ли вы связать меня с этим человеком?»

Когда есть возражение Нет

Перспективы часто не дают вам возможности объяснить ценность, которую, по вашему мнению, вы можете предоставить.Они слишком заняты и слишком мало верят в орды SDR и торговых представителей, которые ежедневно обращаются к ним. К сожалению, они на собственном опыте убедились, что подобные возражения коленного рефлекса — лучшая защита от людей, которые зря тратят свое время. Это заставляет продавцов быть более напористыми и настойчивыми.

Тем не менее, в определенный момент «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность пробиться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты дают, не задумываясь.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент все еще возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Как можно более четко сформулируйте возражение и постарайтесь определить, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за рамки его утешения. Практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, это реально. Нет значит нет.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и был обновлен для полноты.

Проверенный четырехэтапный процесс обработки возражений по поводу продаж

Управление отклонениями и помощь вашим потенциальным клиентам в преодолении их возражений и оговорок — вот главное в работе отдела продаж.

Какие возражения вы чаще всего получаете в процессе продажи? Вы сталкиваетесь с одними и теми же возражениями снова и снова? Как вы с ними справляетесь? Ваш подход имеет решающее значение для вашей работы.

Иногда продавцы воспринимают возражения как личное оскорбление.

«Что значит сейчас не время ?!»

«Это не так уж дорого… вы просто неправильно думаете об этом!»

Не делайте этого. Когда вы в яме, вам следует прекратить копать.

Обработка возражений — это на самом деле процесс, а не просто решение проблемы. Много лет назад я работал в большой бостонской консалтинговой компании под названием Forum Corporation. Они исследовали тактику высокоэффективных продавцов и создали эффективный и простой в использовании процесс обработки возражений.

Какой четырехэтапный метод работы с возражениями?

Чтобы обработать возражения против продажи, выполните следующие четыре шага: поощрение и вопрос, подтверждение понимания, решение проблемы и проверка.

Давайте подробно рассмотрим каждый шаг.

1. Поощрение и вопросы

Когда вы получаете возражение «слишком дорого», вашим первым инстинктом может быть определение рентабельности инвестиций вашего решения. И в этом есть смысл, но еще слишком рано для коммерческого обоснования.Первое, что вам следует сделать, это «поощрить» возражение и задать потенциальному клиенту открытые вопросы.

Это может показаться нелогичным, но вам нужно опереться на возражение и подбодрить своего потенциального клиента, сказав: «Расскажите подробнее. Вас беспокоят прямые расходы или вас беспокоят более долгосрочные последствия этих затрат?» Позвольте разговору продолжиться, чтобы у вас было больше информации, если и когда сделка будет продвигаться вперед.

Такой подход к возражению укрепляет ваше доверие.Когда вы сразу переходите к защите, говоря : «Келлен, давайте взглянем на общую картину и поговорим о рентабельности инвестиций», вас воспринимают как не слушающего (в лучшем случае) или пытающегося манипулировать человеком (в худшем случае).

Ободрение и вопросы, с другой стороны, позволяют потенциальному клиенту понять, что вы действительно заинтересованы в его точке зрения. Это также поможет вам по-настоящему понять возражение и опасения вашего потенциального клиента.

2. Подтвердите понимание

После того, как вы задали один или два уточняющих вопроса, сформулируйте возражение еще раз.Вот пример:

«Сьюзен, похоже, что, поскольку это решение не было учтено в вашем первоначальном бюджете, на него просто нет средств. Ваша команда выделила средства на другие проекты, и это не один из них. правильно слышал? »

Это называется «подтверждение». Этот шаг гарантирует, что вы поймете, откуда идет потенциальный клиент, и покажет, что вы его слушаете, что еще больше повысит ваш авторитет. Кроме того, вы неявно получаете разрешение перейти к следующему шагу.

3. Обратиться в Концерн

Предоставление ответа на возражение против «бюджета» (или любое другое) — это то, чему вас обучили. В этом примере вам нужно знать, как обосновать свое решение и помочь потенциальному клиенту установить приоритет этого решения по сравнению с другими рассматриваемыми. Вы можете начать с признания реального краткосрочного воздействия на бюджет, а затем повысить срочность, продемонстрировав долгосрочную окупаемость инвестиций.

Взгляните на этот пример:

«Нет никаких сомнений в том, что это окажет краткосрочное влияние на фонды.Этот бюджет нужно будет вывести из других проектов, и я признаю, что на данный момент это очень сложно развлечь. Однако по мере продвижения в следующие несколько месяцев мы полагаем, что положительное влияние этого решения начнет ощущаться (по осям X и Y).

И поскольку мы ожидаем 6-9 месяцев, рентабельность инвестиций сильно повысится в вашу пользу (из-за A и B). Поэтому я предлагаю сравнить это с другими вашими решениями с точки зрения этих временных рамок. В этом есть смысл? «

Итак, вы представили случай, в котором ваше решение может быть более привлекательным, и вы должны помочь им понять это (или нет).

4. Чек

Вы ответили на возражение, но еще не закончили. Высокопроизводительные исполнители делают еще одну вещь: они «проверяют». Чек означает, что вы говорите что-то вроде «

«.

«Сьюзен, вы подняли вопрос о бюджете, и мы обсудили как краткосрочные задачи, так и долгосрочные выгоды. Очевидно, что мы не пришли к окончательному выводу, но похоже, что вы рассматриваете приоритеты. различных решений. Следует перейти к следующей части нашего разговора или у вас есть другие вопросы по этому поводу? »

Этот шаг выявляет любые сохраняющиеся оговорки покупателя и подкрепляет достигнутый вами прогресс, прежде чем вы перейдете к заключительным этапам закрытия сделки.

Чтобы отточить свои навыки работы с возражениями, составьте список из пяти наиболее распространенных возражений, с которыми вы сталкиваетесь в течение недели. Запишите каждое возражение, а затем сформулируйте несколько вопросов, которые вы зададите, чтобы по-настоящему понять проблему. Используйте эти возражения, чтобы практиковать процесс вслух с коллегой. Пока вы не попрактикуетесь, вы не поймете, насколько заманчиво сразу перейти к «предоставлению» и как сложно оставаться в вопросе и подтверждать шаги.

Теперь у вас есть знания.Умение живет в переходе между ступенями. Требуется дисциплина, чтобы сосредоточить ваше внимание на том, чтобы выслушать ваши перспективы и понимание.