Какие бывают как отрабатывать возражения клиентов: Вы потерялись?

4 типа возражений + 16 готовых скриптов для их закрытия

Каждый человек покупает не сам товар или услугу, а решение своего вопроса. Поэтому возражение — это часто непонимание, какую именно и каким способом проблему клиента может решить ваше предложение.

С возражениями можно и нужно работать. Для этого достаточно знать несколько практик и упорно тренироваться. Потому что знания без практики толку не принесут. Работа с возражениями — тот случай, когда только работа с покупателями «в полях», попытки считать их истинные потребности раз за разом повышают мастерство. Да, есть определённые скрипты и готовые сценарии продаж на классические возражения. Но они могут сработать слабо или не сработать вовсе, если продавец просто неуверенно себя ведет. Набраться уверенности и ловко закрывать любое возражение, а значит, повысить чек, помогает практическое применение знаний.

Почему клиенты возражают

Удивительное слово «нет». Зачастую оно не означает железного отказа купить вещь или услугу. Нет — может быть приглашением к дискуссии. «Я не хочу тратить свои деньги прямо сейчас, потому что не понимаю ценности этой покупки лично для себя». «Сейчас для меня это дорого, а вот если бы мне предложили рассрочку, я  согласился». «Я не слишком вам доверяю, ведь впервые вижу, но будь у вас отзывы от реальных покупателей, я бы с большим удовольствием рассмотрела ваше предложение». Понимаете, в чем суть? Это не ваш товар плохой, просто вы предоставили слишком мало фактов в пользу его покупки. Нужно понимать, что та самая польза/выгода — уникальна для разных категорий людей. Для одного белый цвет постельного белья — признак роскоши и достатка, а для других — маркая ткань, на которой заметны все пятна. Поэтому нет универсального способа предложить товар так, чтобы сразу 100% потенциальных покупателей согласились отдать за него деньги.

Чтобы понять, какие преимущества продукта важны человеку, который стоит перед вами, нужно уметь вести диалог, задавать правильные вопросы, четко подмечать мимику, то, как он строит ответные фразы и лавировать в зависимости от ответов.

То же работает с группой людей. Допустим, вам нужно продать курс на своем бесплатном вебинаре по выстроенной автоворонке продаж. Вы не можете разговаривать конкретно с каждым участником, но можете заранее проанализировать, какая аудитория слушателей на него придет. Какое у них финансовое положение, какое семейное положение, что для них важно и что у них «болит».

Как это можно понять? Если слушатели пришли с рекламы, вы знаете, на какую аудиторию ее запускали. Если это подписчики вашей страницы, вы можете проанализировать, просто зайдя к ним на страницу.

Как можно применить знания о целевой аудитории в отработке возражений? Лучше заранее продумать свои ответы на возможные возражения.

Какого достатка люди к вам придут? Ниже среднего? Вы можете предложить им оплачу частями или рассрочку. Выше среднего? Не занижайте цену, она станет равенством низкого качества.

Если вас будут слушать мамочки в декрете, представьте их образ жизни: приоритет — их дети, возможность работать в свободном графике, зарабатывать онлайн. Зная это, вы сможете прямо говорить: мой курс научит работать из любой точки мира и уделять работе столько часов в день, сколько вы сами пожелаете.

Боли клиента — самая мощная точка входа в его доверие. Его может совсем не волновать, сколько льдов уже растаяло в Антарктиде, он переживает, что не может найти работу после карантина. И если давить на то, что ему все равно, в ответ вы получите только раздражение и негативное впечатление. Подстроившись под стремления и переживания клиента, вы запомнитесь, как человек, который понял и предложил реальную помощь в виде продукта или услуги.

Мысль «как заработать на вебинарах» должна сопровождаться анализом аудитории, для которой вы собираетесь вещать.

Причины отказов

Вот основные причины, по которым клиент может сказать «нет». Прочитав примеры выше, вам будет понятнее, что стоит за каждым из них:

1. Ему не нужен товар
2. Слишком дорого
3. Не подходят условия
4. Не разделяет ваши доводы
5. Торгуется
6. Пытается самоутвердиться
7. Просто плохое настроение

Первые четыре пункта можно отработать, если раскрыть товар с нужных потребителю сторон, обосновать или снизить цену, предложить индивидуальные условия, найти аргументы, которые зацепят.

Последние три пункта изменить очень сложно и часто больше энергозатратно, чем результативно.

Алгоритм закрытия возражений

1. Выслушать. Это важно для клиента: он ощущает свою важность и ценность, и для продавца это возможность понять потребности человека и на их основе предложить решение.
2. Присоединиться к клиенту. Людям важно знать, что их поняли и их чувства разделяют. Встав на сторону собеседника, вы будете союзником, а не противником.
3. Отработать возражение. Зная потребности клиента, раскройте товар с нужной стороны или предложите подходящую альтернативу.
4. Убедиться, что возражений больше нет. Уточните, на все ли вопросы вам удалось ответить или осталось еще что-то непонятно.
5. Переведите презентацию к следующему этапу: предложите оформить сделку, выслать коммерческое предложение, назначить встречу.

Типы возражений

Возражения бывают разных видов и разбираться в них нужно с первых слов. Не понимать, с каким типом возражения вы сейчас столкнулись, значит, упускать большой шанс обернуть его в свою пользу.

Отговорка

Клиент хочется от вас «отделаться». Это понятно по фразам + интонации. Чаще всего с этим типом можно столкнуться при установлении холодного контакта (например, звонок по телефону) и очевидным желанием что-то продать.

Примеры таких фраз: «Мне сейчас некогда», «Мне ничего не нужно», «Мне неинтересно». Вы ощутите, что человек готов убежать от вас подальше, лишь бы не продолжать разговор.

Чтобы завязать разговор, нужно сказать фразу, задевающую эмоцию жадности, страха или тщеславия.

• А если мы повысим ваши доходы в 2 раза?
• Вы упускаете реальный шанс выиграть автомобиль.
• Наше предложение разработано именно для таких людей, как Вы.

Клиент может продолжить возражать, но делать это уже осознанно. Ведь вы привлекли его внимание, и теперь его «нет» значит «Я все еще не понимаю, чем это будет для меня полезно». Воспользуйтесь шансом объяснить.

Истинное возражение

Этот вид возражения подразумевает, что человек говорит вам правду. Ему действительно дорого. Он хочет посоветоваться с близкими. У него правда нет сейчас денег. Не всегда человек говорит правду, различить ее от отговорки научит практика.

Закрывать этот тип возражений можно десятками техник, мы разберём 4 самые эффективные:

а) Согласие — призыв

Она по праву считается самой универсальной. Состоит из 4-х этапов, последовательность которых нужно соблюдать. Этапы:

1. Согласие — Да, вы правы / Абсолютно с вами согласен / Такой вариант вполне реален
2. Переход — Вот почему / Для этого / Именно поэтому
3. Аргумент — Мы вернем деньги в течение 30 дней, если Вам не понравится результат / Для работы нужен только телефон
4. Призыв/вопрос — Потрогайте ткань наощупь, и вам не захочется ее отпускать / Какая модель Вам больше приглянулась?

Ниже мы разберем отработки возражений на реальных примерах.

б) Именно поэтому

Укороченная версия предыдущей техники. Используется в условиях ограниченного времени или мягкого отказа.

На любой отказ мы строим фразу из двух частей: «Именно поэтому + аргумент, переводящий человека на вашу сторону».

в) Вопрос

Эта техника позволяет выяснить дополнительные детали о потребностях клиента.

Вопросы могут быть утвердительные:

«Если мы снизим стоимость, как мы покажем, что наш продукт отличный?»

И уточняющие:

«Почему Вы так думаете? / Что для Вас дорого?»

Утвердительные вопросы не навязывают ваше мнение клиенту, а позволяют сделать правильные выводы самому.

А уточняющие — помогают понять, чего на самом деле хочет клиент. Например, он сказал «вырез на этой рубашке мне не подходит». А какой подходит — непонятно. Вариантов много. Поэтому задаем уточняющий вопрос, чтобы это выяснить и предложить подходящий товар.

Объективное условие

Встречаются варианты, когда человек и правда не может принять решение здесь и сейчас. Есть условия, при которых он должен посоветоваться, например, с партнером. Здесь важно отследить, что это именно тот случай, не наседать на человека, поняв: прямо сейчас он ничего не решит. Но нужно взять под контроль закрытие сделки и отслеживать ее развитие.

Скрытое возражение

Этот тип возражения нужно умело распутывать, как клубок запутанных ниток. Человек может сказать «Мне сейчас это не нужно», но иметь в виду «Мне дорого», «Вы слишком агрессивно продаете», …

Как понять, говорит ли он истину или скрывает причину, можно в несколько этапов.

• Начинайте отрабатывать возражение, как истинное. Если ваш аргумент закрывает одно возражение, за ним может появиться новое — это неважно. Главное, что одно возражение удалось закрыть, значит, оно было истинным.
• Если на любой ваш аргумент оппонент продолжает сопротивляться по той же самой причине, тут скрывается объективное условие или скрытое возражение.
• Выяснить, объективное ли это условие можно так: спросите «Если бы Вам подходил цвет этой юбки, Вы ее купили?». Здесь может быть три варианта ответов: «Да, но цвет не нравится.» — это объективное условие, и вам нужно решить его с помощью рационального предложения. «Нет, потому что еще мне не подходит длина рукава» — это вскрылось еще одно истинное возражение. Отрабатываем его как обычно. «Нет, не куплю» — это скрытое возражение, просто попросите обратную связь, почему именно он не готов купить.

5 рекомендаций для закрытия возражений

1. Долой дешёвые манипуляции

Люди не глупые, они прекрасно понимают, когда ими пытаются манипулировать. И это очень раздражает. Ведите диалог на языке реальных выгод для человека, предлагайте то, что им правда важно, а не сокращайте путь до сделки фразой: «Вот ручка, подпишите».

2. Никогда не говорите «Да, но…»

Эта фраза сильно отдаляет. Она показывает, что вам все равно на чувства клиента. Да, вы послушали его возражение, но вам все равно. Заменяйте любыми другими вариантами.

• Дорого?
• Потому что мы продаем только оригинальные аксессуары.

3. Похвала нравится клиентам

Не лесть, а комплимент по делу. Работает не только с девушками, но и с мужчинами. Клиент разбирается в автомобильных деталях, которые вы ему презентуете? Похвалите его: «Я вижу, вы разбираетесь в вопросе. Приятно иметь дело со знающим человеком. Давайте я расскажу разницу между этими товарами»?

4. Заранее аннулируйте возражения

Если вы знаете, что может смутить клиента, предвосхищайте возражения и закрывайте их сами.

«Я думаю, цена показалась вам высокой. Это от того, что наши платья шьются из натуральных тканей высокого качества и очень ограниченными партиями. Это практически эксклюзив».

5. Проявляйте эмпатию

Вам надоело выслушивать одни и те же возражения от покупателей? Они постоянно спрашивают: в чем разница между смесителем за 2 300 и 3 500?

Покупатель никогда не должен заметить тоски в ваших глазах. Искреннее желание помочь сильно повысит шансы на продажу.

Готовые скрипты закрытия возражений

Мы знаем, как важны готовые примеры, на которые можно опереться. Еще раз отметим, что они могут снять возражение полностью, а могут сработать лишь наполовину. Поэтому нужно, в первую очередь, знать ценности своего товара, чем он может быть полезен, для каких людей важна его польза. Так вас не собьет с толку ни одно возражение. Вы четко разграничите: что можно предложить каждому конкретному оппоненту, а с кем действительно можно быстро заканчивать диалог, ведь ему ваш товар не нужен.

Дорого

1. Какая цена была бы для вас подходящей?
2. Почему вы считаете, что такая цена за наш товар высокая?
3. Мы официальные представители марки и не можем занижать цены, иначе вместе с ней придётся снизить уровень сервиса.

Когда вы отработали возражение о высокой цене, подводите сделку к закрытию:

Теперь вы знаете, что наша цена полностью оправдывает качество товара. Вы хотите детальнее узнать еще о каких-то его характеристиках или перейдем к оформлению?

Я подумаю

1. Хорошо, скажите, вам в целом все понятно о товаре или хотите уточнить еще какие-то детали?
2. Да, конечно, подумайте. Какую дополнительную информацию вам рассказать, чтобы вы могли принять решение?
3. Клиенты часто хотят вежливо отказаться, когда говорят «Я подумаю». Пожалуйста, скажите, что именно в предложении вам не нравится.
4. Именно поэтому я предлагаю вам просто встретиться, чтобы вы рассказали больше о своей компании, я подготовил идеальное предложение для вас, и уже на его основе вам было что обдумать.

Мне неинтересно

1. При каких условиях вам было бы интересно сотрудничать с нами?
2. Да, я понимаю, что такое может быть. Поэтому я не настаиваю на покупке прямо сейчас. Я предлагаю просто рассказать о нашем предложении, которое вы можете рассмотреть и сказать ответ позже.

В другом месте дешевле

1. Наши цены складываются из качества оригинального товара и высокого уровня сервиса. Если цена — единственный критерий выбора для вас, то, конечно, вы можете обратиться туда. Но как думаете, что в том случае страдает: качество товара или сервис?
2. Если цена — то, что для вас важнее всего, то, конечно, вам лучше обратиться в тот сервис. Но вот вопрос: что им позволяет устанавливать такие низкие цены — неоригинальный товар или низкий уровень сервиса?

Я сотрудничаю с другими

1. Это здорово. Я не призываю вас разорвать тот контракт прямо сейчас. Просто хочу рассказать о новых возможностях, которые вы можете выгодно совмещать, работая с нынешними партнерами.
2. Хорошо, что у вас налажены связи. Мое предложение как раз поможет вам снизить цены у действующего поставщика.
3. А что, если мы предложим цену ниже и выполним работу быстрее?

Когда возражений уже нет, но нет и желания купить, можно напрямую спросить у клиента подсказку:

1. Подскажите, какой функции вам не хватает в модели этого ноутбука?
2. Какой аргумент вас убедил бы воспользоваться нашими услугами, несмотря на то, что мы новички на рынке?

Выводы

Работа любого бизнеса включает необходимость закрывать возражения. Начинать подготовку к исполнению этой части нужно с подготовки. Вы самостоятельно или всей командой продавцов выпишите все возражения, которые приходят в голову и на каждое из них составьте минимум по 3 ответа. Затем всем продавцам нужно выучить ответы и начинать использовать их в работе. По ходу работы вы можете корректировать, комбинировать ответы в зависимости от того, с каким типом возражения столкнулись, и клиент с какими потребностями перед вами стоит.

Проникнитесь своим товаром и клиентом. Тогда вас посчитают не надоедливым продажником, а человеком, который реально может улучшить клиентам жизнь своим товаром или услугой.

И помните, что главное — это тренировка. Знания без применения пользы не приносят и продажи не повышают.

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар здесь:

«Как открыть онлайн-школу, продюсировать себя или своего эксперта»:

распространенные ситуации — СКБ Контур

Сценарий отработки возражений в продажах по телефону зависит от ситуации. Так, например, речевые модули при разговоре с секретарем, который отказывается соединить вас с лицом, принимающим решения, будут несколько отличаться от вашей реакции на нежелание того же самого лица назначить личную встречу.

В каждом отдельном случае важна быстрая и, главное, естественная, реакция на возражение потенциального клиента.

Причины возникновения возражений

Основных причин всего две:

1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.

Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.

2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.

Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:

• что мне даст приобретение этого продукта?
• какую проблему поможет решить этот продукт?

Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).

Распределяйте заявки по менеджерам, отслеживайте выполнение плана, анализируйте конверсию, смотрите причины отказов.

Попробовать

Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.

Скрипты для возражения «денег нет»

Насколько вам знакома такая ситуация: вы проводите презентацию, клиенту все нравится, тем не менее он заявляет, что не готов купить продукт, потому что деньги в бюджет на это не заложены. Что делать в такой ситуации? И как ее предотвратить?

Фразу «денег нет» произносят, как правило, в двух случаях: чтобы вежливо отказать и сразу же прекратить диалог, или из-за нежелания разбираться в деталях.

Но важно понять, что такой отказ вовсе не означает полное отсутствие средств в бюджете. Скорее всего деньги есть, просто клиент не рассчитывал покупать именно ваш продукт, поэтому не заложил на это бюджет. Возможна и другая причина: вы попали на клиента, который не любит пробовать что-то новое и стесняется в этом признаться. Тогда вы можете проявить активность и рассказать ему о клиентах, которые уже используют ваш продукт.

Следовательно, если клиент произносит фразу «денег нет», не стоит тут же прощаться с ним — гораздо продуктивнее попытаться выяснить, есть ли у него возможность найти деньги.

Для этого нужно более тесно общаться с ним и задавать правильные вопросы, которые позволят выявить источники финансирования. Такими источниками могут быть спонсоры, тендерные закупки и т.д.

Примеры уточняющих вопросов:

• Вы периодически закупаете этот продукт у других поставщиков? А что мы должны сделать, чтобы вы совершили пробную закупку у нас?
• Как вы считаете, можно ли запланировать покупку нашего продукта из будущего бюджета?
• Собираетесь ли вы закупать аналогичный продукт в будущем?
• Есть ли у вас возможность закупать то, что мы предлагаем?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует на возражение клиента «нет денег» отвечать помощью — то есть помогать клиенту находить для вас деньги. И тут снова не обойтись без вопросов. Разобравшись с источниками финансирования, попробуйте выяснить:

• не остались ли у клиента неиспользованные деньги?
• можно ли получить деньги с другой статьи бюджета?
• можно ли получить часть денег из бюджета, предназначенного на покупку у конкурентов?
• можно ли сэкономить на чем-то, чтобы потратить деньги на ваш продукт?

В конце концов, предложите отсрочку платежа, если все предложенные варианты окажутся нереалистичными.

Может оказаться так, что ваш продукт интересен клиенту, но у него и правда нет свободных денег на закупку. Тогда вы можете спросить, когда будет составляться бюджет, и попросить включить в него ваш продукт.

Возражения в продажах по телефону

Представьте обычный холодный звонок. Вы сообщаете по телефону, что хотите представить компании свой продукт, но абонент отвечает, что им этот продукт не нужен.

Обычно есть три типовых возражения, которые использует потенциальный клиент, отвечая на ваш звонок:

• «У нас уже есть поставщик»
• «Отправьте ваше предложение на электронную почту»
• «Я этим не занимаюсь»

Существует множество возможных скриптов для отработки таких возражений. Самый простой и универсальный, по мнению бизнес-тренера Евгения Колотилова, прием «А что, если …». Алгоритм использования этого приема можно представить так:

• вы говорите фразу «а что, если»;
• вы описываете выгоду;
• вы завершаете фразу действием (предлагаете встретиться и обсудить предложение, задаете вопрос).

Использование приема «А что, если…» при возражении «нам ничего не нужно»

Продавец: Мы хотим вам предложить услуги по настройке контекстной рекламы.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец: А что, если мы покажем, как с помощью контекстной рекламы вы сможете сэкономить деньги на продвижении в целом?

Клиент: У нас уже есть провайдер.

Продавец: А что, если мы сможем предложить вам более выгодные условия.

Клиент: Мы давно работает с нашим провайдером и вполне им довольны.

Продавец: А что, если он не предлагает вам такие услуги, которые оказываем мы? Мы можем встретиться и пообщаться более детально на эту тему.

Использование приема «А что, если…» при возражении «у вас очень дорого»

Клиент: Ваш продукт для нас слишком дорогой.

Продавец: А что, если я покажу, как при наших ценах зарабатывать еще больше?

Правило при обработке возражений при продажах

При обработке возражений следует задавать клиенту какой-то вопрос. Если вы просто отвечаете на возражение и делаете паузу, клиент, как правило, выдвигает следующее возражение. И так может продолжаться до бесконечности, пока ему не надоест.

Ваш вопрос должен «крутиться» вокруг реальной выгоды, которую получит клиент. Если же выгоды нет, то тогда клиент не поймет, что вы продаете, и такой «разговор на ощупь» обречен на провал.

Заканчивая возражение вопросом, вы создаете возможность для развития диалога.

Второй прием, который можно использовать при отказах, — это «Проблема и решение». Вам нужно нащупать проблему, с которой скорее всего сталкивается потенциальный клиент из отрасли, и озвучить ее. Пример: «Наш продукт позволит вам без проблем соблюдать все требования налоговой и защитит от штрафов».

Обработка возражения «Отправьте предложение на почту»

Некоторые продавцы наивно полагают, что фраза клиента «отправьте предложение на почту» означает какую-то предварительную договоренность. Позже, когда они перезванивают в компанию, их ждет разочарование: оказывается, что клиент либо посчитал продукт неинтересным, либо вовсе не потрудился открыть письмо. Фразой «отправьте предложение» он сразу вежливо отказал, а продавец этого даже не понял.

Что делать в том случае, если вы всё поняли, но не хотите терять клиента? Например, вы можете использовать следующие скрипты при работе с возражением:

«Обязательно вам всё отправлю на почту, но у меня к вам маленькая просьба. Чтобы мне не пришлось вам отправлять все 500 страниц, позвольте задать два уточняющих вопроса, это позволит мне понять, что именно вам отправлять».

Если вам отвечают: «Ничего страшного. Отправляйте всё», то можете сразу успокоиться — вас «вежливо» просят прекратить продавать.

Если человек согласен ответить на вопросы, старайтесь зацепиться за этот шанс, чтобы выявить хотя бы первичную потребность.

Если у вас сложные продажи, которые подразумевают личную встречу с клиентом, то вы можете использовать следующий скрипт до отправки коммерческого предложения на электронную почту: «Да, я планировал вам отправить предложение, но есть одна деталь. Дело в том, что мы очень заинтересованы в работе именно с вашей компанией, а потому хотим предложить вам особенные ценовые условия. Но такие условия, как вы догадываетесь, не обсуждаются по телефону. Давайте мы с вами встретимся, и после этого я подготовлю для вас индивидуальное предложение, с учетом особых условий».

Есть еще такой прием «Спама и так хватает». Вы соглашаетесь отправить письмо, но уточняете, что «было бы неплохо услышать это желание от руководителя». «Иначе, сами понимаете, — спама и без меня хватает».

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж.

Попробовать

Как отработать возражение секретаря «Отправьте предложение на почту»?

Если для обычного человека секретарь — просто вспомогательная офисная должность, то для менеджера по продажам — это железная дверь с кодовым замком, которую нужно как-то преодолеть, чтобы зайти в компанию с предложением. Именно секретаря зависит, попадете ли вы на встречу с покупателем или нет. Этот человек будет решать, соединить вас с нужным лицом или нет.

Практически все эксперты в качестве самого эффективного метода общения с секретарем предлагают использовать сложные технические термины, чтобы произвести впечатление и сбить абонента. Такой прием еще называют «Взрыв мозга».

Вам нужно подтвердить, что предложение, безусловно, готово, что вы как раз собираетесь его выслать на почту. А далее говорите, например, так: «Единственное, мне нужно уточнить у вашего руководителя, какой именно тип манифольда ему требуется».

Отработка возражения «у нас уже есть поставщик»

Произнося эту фразу человек, скорее всего, не врет. Сложно поспорить с тем, что компания до вас ни у кого ничего не покупала.

В этом случае вы можете согласиться с утверждением и продолжить разговор в таком тоне:

Продавец: Поэтому я вам и звоню, чтобы мы могли сравнить условия. Вдруг наши условия лучше?

Клиент: У нас нет потребности в вашем продукте.

Продавец после этого задает уточняющие вопросы. Например, если предлагается инструмент для маркетинга, то: «У вас нет отдела маркетинга?». Если он получает отрицательный ответ, то в компании правда нет отдела маркетинга.

Другой вариант — вы можете обозначить проблему: «Именно поэтому я и звоню. Дело в том, что многие маркетологи часто используют неэффективные инструменты. Мы можем решить эту проблему».

В целом, вы можете комбинировать приемы в зависимости от хода диалога.

Отработка возражения «Я этим не занимаюсь»

На это возражение можно использовать прием «ответственный за всё». Услышав его, менеджер по продажам может заявить: «Уверен, что у вас есть человек, который за все ответственен — это ваш генеральный директор. Соедините меня, пожалуйста, с ним».

Обратите внимание на статью «Как написать идеальный скрипт для продаж» – в ней приводятся примеры отработки возражений «Я подумаю», «У других дешевле», «Мне ничего не нужно».

Работа с возражениями

Никто из продавцов не любит возражения в своей работе, однако именно они представляют собой главный источник личностного и профессионального роста. Психология клиента такова, что очень редко он будет согласен заключить с вами сделку, не проверив вас на прочность, не усомнившись в правдивости ваших слов, не узнав, какую выгоду он получит лично для себя, согласившись на ваше предложение. И если вы научитесь анализировать причины возражений, а затем на основе этого корректировать свою работу, то успех станет лишь вопросом времени. Несмотря на это, большая часть менеджеров относится к возражениям ни как к возможности развиваться, а как к серьезной преграде на пути.

В представленном уроке мы с вами разберемся в том, что такое возражения, какие существуют типы возражений, из каких этапов состоит работа с возражениями и какие есть техники по их устранению. Эта информация поможет вам понять, что «не так страшен черт, как его малюют», и что на самом деле работать с возражениями не только просто, но и интересно.

Психология клиента: что такое возражения и как они формируются

В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.

Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.

Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.

Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:

• Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
• Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.

Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.

Работа с возражениями – что это такое

Работой с возражениями называют действия менеджера по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны разбираться в типах возражений, этапах их обработки и вариантах ответов.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражения можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва сделки. И чтобы работать с возражениями грамотно, необходимо в первую очередь разобраться в том, какими они бывают помимо сознательных и бессознательных.

Типология возражений

Возражения могут быть ложными и истинными. И здесь есть один каверзный момент: если вы преодолеваете истинные возражения, вас ждет заключение сделки, а если ложные – поток новых возражений. Так случается из-за нежелания человека совершать покупку и его неспособности сказать об этом прямо по причине вежливости или еще чего-то.

Плюс к этому вам требуется научиться различать возражения и условия – реальные факторы, не позволяющие заключить сделку (к примеру, человек не станет приобретать авто в автосалоне, если у него нет прав, и т.п.).

На появление ложных возражений в достаточно серьезной степени воздействует бессознательное, но случается и так, что люди специально называют ложные причины, к примеру, когда истинные озвучивать неудобно.

Что же касается истинных возражений, то они служат логическим обоснованием потенциального покупателя нецелесообразности предполагаемой покупки. Как мы и сказали, именно их нужно отрабатывать, чтобы заключить сделку, но делать это требуется поэтапно.

Этапы и методы работы с возражениями

В этом и нескольких следующих разделах мы поговорим об отработке истинных возражений, а в конце урока расскажем, как парировать ложные.

Итак, схема работы с возражениями такова:

• Внимательно выслушиваете возражение, не перебивая клиента (применяйте технику активного слушания). Когда дослушаете до конца, можно сказать: «Я вас услышал» и т.п.
• Соглашаетесь с возражением, т.е. присоединяетесь к клиенту, показывая, что разделяете его точку зрения. Можно сказать: «Согласен с вами, функционал в этом деле очень важен» и т.п.
• Даете аргументированный ответ на возражение, показывая клиенту выход из ситуации.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Этот же товар у вас дороже, чем в соседнем магазине»

Продавец: «Согласен с вами. Сэкономить всегда очень важно. Но в отличие от других магазинов в цену нашего товара заложены расходы на обслуживание и дополнительный сервис. Пусть вы немного переплатите сейчас, зато в дальнейшем сможете пользоваться многими нашими услугами бесплатно».

Рассмотренная схема считается классической, и ей нужно овладеть в обязательном порядке. Но кроме нее в работе с возражениями в продажах есть и разнообразные техники. О них и пойдет речь далее (сразу сделаем оговорку, что этап присоединения к клиенту мы упоминать не будем, но всегда имейте его в виду).

1

Метод встречных вопросов

В ответ на возражения клиента вы можете задать ему несколько встречных вопросов, чтобы он задумался о верности своих же суждений.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас здесь дорого»

Продавец: «А сколько для вас недорого?»

Продавец: «Почему вы считаете, что у нас дорого?»

Продавец: «Дорого по сравнению с чем?»

После того как вопросы будут заданы, у вас появится два варианта действий: если до этого клиент говорил «на автомате», то сейчас он задумается и, возможно, перефразирует возражение, а вы сможете подобрать подходящую тактику для беседы. Или же можно проникнуть в глубинную суть возражения и найти более серьезные его причины, чтобы затем устранить.

2

Метод сравнения

В этом случае вы просто сравниваете то, что клиент имеет сейчас, и то, что можете предложить ему вы. Также можно прибегать к этому методу, когда клиент выбирает, например, между более дешевым и более дорогим товаром.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Эта модель дороже, чем та»

Продавец: «Хорошо, давайте сравним. Какой бренд более известен? Немецкое качество лучше китайского? Потребуются ли вам дополнительные аксессуары в этом случае? А в другом? Дает ли эта фирма гарантию? А та?»

Просто покажите человеку разницу, о которой он не задумывался, и дайте ему возможность посмотреть на ваше предложение шире.

3

Метод «Да, но…»

Этот метод – один из самых популярных. Применяется чаще всего в ситуациях, когда возражения клиента обоснованы: к примеру, ваш продукт действительно может быть дорогим, и ваша задача – объяснить человеку, почему такая стоимость вполне адекватна.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Это очень дорого»

Продавец: «Да, но зато это гарантированное качество»

Покупатель: «Некоторые отзываются об этой марке плохо»

Продавец: «Да, но тех, кто отзывается хорошо, намного больше»

Покупатель: «В соседнем магазине дешевле»

Продавец: «Да, но у нас лучше»

По сути, метод «Да, но…» применим к множеству ситуаций, но эффективен он только тогда, когда вы способны четко обосновать то, что идет после вашего «но».

4

Метод «Именно поэтому»

В некоторой мере эта методика похожа не предыдущую, но ее отличительной особенностью является то, что она прекрасно подходит для работы и с ложными возражениями. Смысл в том, чтобы сделать возражение клиента отправной точкой для своих убеждающих слов.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне нужно подумать»

Продавец: «Именно поэтому я и хотел бы с вами встретиться – чтобы указать на то, на что конкретно стоит обратить внимание»

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Именно поэтому у нас, во-первых, есть пробники для каждого клиента, а во-вторых, все наши клиенты обеспечены дополнительным сервисом»

Покупатель: «У меня уже есть человек, который снабжает этим товаром»

Продавец: «Прекрасно! Именно поэтому вам обязательно нужно узнать о наших преимуществах и новых возможностях для себя»

При правильном использовании данный метод может стать очень мощным средством для нейтрализации даже самых серьезных возражений.

5

Метод замены утверждения

Метод замены утверждения известен также под названиями «Парафраз» и «Подмена». Суть проста: работая с возражением, вы начинаете свое высказывание со слов «То есть вы имеете в виду, что …» или «Я правильно вас понял, что …», а дальше заменяете возражение клиента утверждением, которое выгодно вам.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас нет того, что я ищу»

Продавец: «То есть вы имеете в виду, что если мы привезем нужный вам товар, мы обратитесь к нам?»

Таким тонким воздействием на психологию клиента вам удастся «повернуть» его к вам и обсудить перспективы возможного сотрудничества.

6

Метод прошлого опыта

Профессиональные менеджеры очень любят этот метод. Чтобы он дал результат, найдите среди действий потенциального покупателя такие, которые он уже делал в прошлом, но ему предстоит совершать их и в будущем.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У вас дорого»

Продавец: «Скажите, у вас уже было так, что сначала вы экономили, но потом все равно приходилось покупать дороже – когда приходилось переплачивать лишний раз?»

Покупатель: «У нас уже есть поставщик»

Продавец: «Слушайте, а вспомните тот момент, когда вы выбирали поставщика. Чем вы руководствовались? Наверняка выгодными условиями, правда? Быть может, есть смысл рассмотреть и наше предложение? Кто знает, оно вполне может показаться вам намного интереснее»

Если вы сумеете найти нечто жизненное в возражениях клиента, сразу это используйте. Если же клиент все равно ответит отказом, воспользуйтесь каким-либо другим методом, чтобы попытаться еще раз устранить преграду.

Эти методы работы с возражениями считаются самыми распространенными, но помимо них мы хотим познакомить вас и с несколькими дополнительными техниками, которые сделают ваш профессиональный арсенал продавца намного богаче и мощнее.

7

Техника переформулирования

Техника немного похожа на метод замены утверждения, но хитрее него. Она состоит в том, что вы используете в своей речи выражения и вопросы клиента, чтобы начать говорить на «его» языке и об одном и том же. Разные люди одними и теми же словами могут говорить о разных вещах, по причине чего возникают двусмысленности и неясности. Чтобы иметь возможность устранить их и договориться, и применяется данная техника.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Наши технологии производства очень сложны. Менять технологические процессы и переучивать сотрудников нецелесообразно»

Продавец: «Согласен. При таком сложном процессе и серьезных расходах на инновации к смене технологий следует подходить обдуманно. По этой причине наши сотрудники предварительно тщательно изучают работу своих клиентов. Это позволяет серьезно минимизировать риски и затраты».

Эту же технику очень эффективно использовать совместно с методом встречных вопросов. В совокупности они многократно повышают шансы менеджера на успех.

8

Техника предположения

Применяя технику предположения, вы чисто гипотетически предполагаете, что трудности, мешающие закрыть сделку, устранены. Подумайте, согласится ли теперь потенциальный покупатель на ваше предложение? Если нет, то по какой причине? Проделывайте это со всеми возражениями, чтобы быстро парировать несущественные возражения и перейти к более серьезным.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Ваши компьютеры очень дорогие»

Продавец: «Хорошо, а если бы вопрос стоял не в стоимости, вы бы заинтересовались этим предложением?»

Покупатель: «Думаю, что да, но что мне делать со старым компьютером?»

Этот диалог наглядно показывает, что причина нежелания покупать состоит вовсе не в высокой цене товара. Это значит, что продавец может переходить к основному возражению и обрабатывать его. Однако под вторым возражением может скрываться третье, и это нужно всегда учитывать.

9

Техника «Что-нибудь еще?»

Техника «Что-нибудь еще?» намного проще и безопаснее предыдущей. Применяется, когда нужно выявить основную причину отказа от предложения. Продавец в этом случае просто «выуживает» возражения безо всякой очередности.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Думаю, избавиться от старого оборудования будет очень непросто»

Продавец: «Вы знаете, мы работаем по уникальной системе: вы покупаете новое оборудование, а мы сами забираем у вас старое, учитывая его стоимость. Скажите, есть ли что-нибудь еще, что вас смущает?»

Покупатель: «Со сменой оборудования придется заниматься и переустройством офиса. Нет, это слишком накладно»

Продавец: «Так это же прекрасно: обновите офис – приятнее будет и вам, и вашим сотрудникам, и вашим клиентам. Может быть, есть что-то еще, что вас настораживает?»

Покупатель: «Скорее всего, сотрудников придется переобучать для работы с новым ПО»

Продавец: «И с этим мы тоже поможем вам разобраться. Скажите, это все, или есть что-то еще, что может помешать нашей совместной работе?»

Как видно, продавец элементарно «вытаскивает» из покупателя возражения одно за другим, даже толком их не обрабатывая. Это позволяет ему найти самое главное возражение и сконцентрироваться на нем. Такая техника предоставляет менеджеру простор для действий, т.к. ему есть, из чего выбирать. А когда большую часть возражений удастся определить, взять инициативу в свои руки для продавца не составит никакого труда.

10

Техника искренности

Используя технику искренности, вы как бы раскрываетесь перед покупателем, говоря обо всех преимуществах и недостатках своего предложения. Таким образом вы вызовете в нем взаимные чувства, и он расскажет вам, что на самом деле мешает ему принять ваше предложение. Предлагаемая техника берет за основу искренность, доверие и заботу об интересах потенциального покупателя.

ПРИМЕР:

Покупатель: «Мне надо подумать. Возможно, я смогу найти вариант дешевле»

Продавец: «Вы знаете, если честно, вы правы. Раз вы со мной откровенны, я тоже скажу вам, как есть на самом деле. Сам я, как сотрудник компании, могут приобретать любой товар со скидкой 10%. Эту скидку я могу предложить и вам. Но об этом никто не должен знать. Как считаете, такая скидка была бы вам приятна? Да и вообще, я не стану от вас ничего скрывать, поэтому можете спрашивать, что угодно»

Когда вы «откровенничаете» с клиентом в такой форме, вы показываете свое уважение и расположение к нему, что подталкивает его к аналогичному ответу вам. И фишка этой техники как раз в том, что клиент, скорее всего, назовет вам истинную причину своих беспокойств, что вам и требуется.

11

Техника наивности

Здесь вы рассматриваете все возражения клиента так, словно все они на 100% правдивы. Для этого вы просто делаете вид, что верите всему, что говорит вам потенциальный покупатель, а затем начинаете энергично решать эту проблему, предлагая человеку разные варианты. Так вы делаете с каждым новым возражением. Но имейте в виду, что техника наивности довольно трудоемка и опасна с позиции вашей репутации: со стороны люди могут подумать, что вы некий «простачок-добрячок», и перестанут хотеть иметь с вами дело, не считая профессионалом. Однако есть в технике и уловка для вас: пока клиент отвечает на ваши вопросы, вы можете найти варианты его дальнейшего убеждения, а затем проявить себя с новой стороны – со стороны серьезного профессионала.

ПРИМЕР:

Покупатель: «У нас уже нет места, чтобы покупать что-то новое и ставить на склад»

Продавец: «Кстати, я уже не раз слышал, что у вас много поставщиков. Но мы можем помочь вам разместить все удобным образом, причем не только на складе, но и в магазине»

Покупатель: «Слушайте, наши грузчики просто не справятся с работой, если мы еще и у вас заказывать будем»

Продавец: «Ничего страшного. В машине будет наш грузчик, который бесплатно все для вас сделает»

Неестественность возражений очевидна, однако продавец решает «проблемы» клиента со всей серьезностью. Вероятнее всего, после долгой обработки таких ничего не значащих возражений продавец узнает реальные причины, пусть и затратит на это какое-то время.

12

Техника фиксации на преимуществах сотрудничества

Данная техника подходит для работы с клиентами, с которыми вы уже работали. Нужно лишь найти несколько моментов, которые доставили в прошлом удовольствие человеку. Таковыми могут быть скидки, дополнительный сервис, поздравления или какие-то призы и т.д. Если клиент возражает вам, вы просто перенаправляете его восприятие на приятные воспоминания о сотрудничестве.

ПРИМЕР:

Покупатель: «В этот раз мы, наверное, будем делать заказ в другом месте»

Продавец: «Ясно. А вы помните, как в прошлый раз вы были приятно удивлены нашими подарками на юбилей вашей компании»

Покупатель: «Еще бы! Классно было! Всегда бы так!»

Продавец: «Кстати, у нас уже почти готова новая система развития наших лучших заказчиков. Но я все же хотел бы узнать, что было бы интересно лично вам? Может, дадите пару советов?»

Покупатель: «Вот интересно! У вас всегда что-то новенькое! Теперь вот даже не знаю, стоит ли обращаться куда-то еще…»

Задача продавца в этой технике – заставить человека пережить в памяти приятные ощущения и взывать в нем желание испытать их еще раз в ближайшем будущем. При систематическом использовании техники у ваших клиентов сформируется условный рефлекс: с вами классно, а без вас уже как-то не так.

И еще один момент: данную технику можно применять и в обратном направлении, когда, к примеру, нужно вызвать отрицательные эмоции, связанные с сотрудничеством с вашими конкурентами.

13

Техника псевдоанализа

Техника довольно своеобразна: общаясь с потенциальным покупателем, возьмите листок бумаги и напишите в два столбца все недостатки и преимущества своего предложения. После этого, исключая недостатки, которые не нравятся клиенту, исключаете и по одному преимуществу. Сначала исключаете самые значительные преимущества и незначительные недостатки. Так нужно продолжать до тех пор, пока клиент не скажет окончательное «Да» или окончательное «Нет». При помощи этой техники вы покажете клиенту ценность всех пунктов своего предложения и поставите его перед выбором между стоимостью и ценностью.

Применяйте технику псевдоанализа со всей искренностью и без лукавства, т.к. клиент заметит и то, и другое, и если он определит, что вы хитрите, вы сыграете против себя самого. Также мы рекомендуем заранее готовиться к применению этой техники: разбейте свое предложение на составляющие и определите их положительные и отрицательные моменты, причем делайте это в самых разных вариантах, чтобы в «полевых условиях» у вас были разные комбинации. Исходя из индивидуальных особенностей каждого отдельного клиента, подбирайте нужную комбинацию плюсов и минусов и работайте с ней.

В итоге мы с вами разобрали более десятка разных методов и техник работы с возражениями. По мере их применения и получения опыта работать будет становиться все проще, и на выходе вы получите действенный арсенал приемов практически для всех известных возражений. Однако если отрабатывать истинные возражения относительно легко, то с ложными множество продавцов работать совершенно не умеют. Чтобы не оказаться в их числе, читайте дальше.

Работа с ложными возражениями

Взаимодействуя с потенциальными покупателями, можно часто услышать нечто вроде: «Сейчас принять решение я не готов», «У нас уже все есть», «Мне нужно все обдумать» и т.д. Все эти возражения относятся к категории ложных. В действительности их может быть очень много. Как правило, все это «пустышки», но есть такие, отличить которые от истинных непросто.

Вы должны понимать, что каждое ложное возражение скрывает под собой или истинное возражение или реальное условие, не позволяющее совершить покупку (именно то, о чем вы с вами беседовали в начале урока). Исходя из этого, чтобы научиться определять и отрабатывать ложные возражения, нужно, главным образом, набираться опыта и анализировать каждую конкретную ситуацию.

Но не важно, есть у вас опыт или нет, помните, что давать ответ на ложное возражение не следует, иначе вы просто-напросто потратите время и, вероятнее всего, потратите его совсем не на заключение сделки.

Другой нюанс состоит в том, что большая часть ложных возражений являются недоработками установления потребностей клиента или недочетами в презентации товара. Поэтому если разные клиенты постоянно твердят вам одно и то же, есть смысл пересмотреть свой подход к остальным этапам цикла продажи.

Итак, как же работать с ложными возражениями?

Задача отработки ложных возражений – вывести клиента «на чистую воду», т.е. узнать истинное возражение. По этой причине способы работы с ложными возражениями не бывают стандартными, и использовать их нужно, опираясь на характеристики текущей ситуации (при необходимости может потребоваться применять комбинации приемов).

Основными приемами работы с ложными возражениями являются следующие:

• Просто игнорировать ложное возражение. Например, вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете свой рассказ, следуя всем этапам цикла продаж, вплоть до завершения сделки.
• Настроить клиента на искренность. В ответ на возражение клиента вы говорите, что-то типа: «Ну, разве это причина отказываться от такой покупки?! Лучше расскажите, что на самом деле вас беспокоит». Но смотрите по ситуации: говорите мягко и ненавязчиво, стараясь быть тактичным и аккуратным в общении.
• Суммировать выгоды. Вы в очередной раз перечисляете все преимущества своего продукта, и рассказываете клиенту о пользе для него. Можно сказать, к примеру, так: «Посудите сами: покупая этот товар, вы приобретаете гарантированное качество, экономите на сервисе, получаете столько радостных эмоций от нового гаджета и пользования им! И вы говорите, что это дорого?!»
• Задаете ограничивающий вопрос. Спросите клиента о том, единственная ли это причина, мешающая ему купить товар? Согласится ли он на сделку, если эту проблему устранить?

Работать с ложными возражениями намного проще и быстрее, чем с истинными, ведь, как мы и сказали, почти всегда они представляют собой лишь пустые слова, сказанные на автомате, чтобы вы не вторгались в личное пространство клиента. Намного важнее научиться их определять. Так что практикуйтесь, и нарабатывайте опыт.

Работу с возражениями часто называют борьбой с ними. Но понятие «борьба» здесь совсем не к месту, ибо, еще раз повторимся, бороться с возражениями не нужно. Этап преодоления психологических барьеров в сознании клиента – это естественная часть продажи, работая с которой менеджер растет личностно и профессионально. Без труда, как говорится, не вытащишь и рыбку из пруда, и уж тем более не продашь ее избалованному гурману. И даже тогда, когда по какой-то причине вы не можете отработать все «против» своего клиента, вы должны сделать сверхусилие, и попытаться заключить сделку. Помните, чем больше «Нет» вы преодолеете, тем быстрее вам начнут говорить «Да».

В следующем уроке мы побеседуем на еще одну серьезную тему: мы расскажем о том, что такое управление продажами, и каковы принципы этого процесса; поговорим о стратегии управления продажами. Также мы вкратце коснемся отдела продаж, инструментов и методов управления продажами. Даже если вы не собираетесь становиться управленцем, эта информация для вас, как для менеджера, будет очень полезна, т.к. укажет на многие тонкости сферы торговли, о которых мы еще не упоминали.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Кирилл НогалесСергей Крутько

Работа с возражениями

Главная \ Для бизнеса \ Работа с возражениями

Тренинг ориентирован на руководителей отделов продаж и специалистов в области продаж и обслуживания, которые готовы овладеть эффективными инструментами работы с возражениями клиента и заинтересованы в карьерном и профессиональном росте.

 

 Что получает участник на выходе

 

•  Умение качественно отрабатывать любые возражения клиентов и достигать поставленной цели и возможности дальнейшего плодотворного и приятного общения
• Конкретный и понятный алгоритм отработки
• Конкретные эффективные приемы аргументации
• Уверенность и позитив при работе с возражениями и отказами в продажах

 

В ПРОГРАММЕ:

•  Почему люди возражают и сопротивляются
• Отличие продажи от оформления
• Почему принцип «Клиент всегда прав в корне не верно»?
• Борьба с возражениями или работа с возражениями клиентов?
• Классификация возражений
• Шесть причин возражений
• Инструменты и техники работы с возражениями
• Правила работы с возражениями
• Алгоритм работы с возражениями
• Алгоритм работы с отговорками
• Возражения по цене и др. возражения в продажах
• Принятие
• Уточнение
• Парафраз и 2 его брата
• Изоляция
• Приемы аргументации
• Примеры возражений

 

---

  Для корпоративных клиентов:

 Программы могут быть скорректированы в соответствии с Вашими требованиями и спецификой деятельности.

Перед адаптацией программ мы тщательно знакомимся со спецификой и продуктом компании и затем готовим программы под Вашу компанию и Ваши запросы.

Форма проведения: занятия включают в себя интенсивную групповую работу, информационные блоки, деловые и ролевые игры, кейсы, разбор конкретных рабочих ситуаций, обсуждение, видеоанализ. Интерактивная форма обучения позволяет уделить большое внимание отработке практических навыков и умений, активизировать участников.

 

 

Как правильно работать с возражениями

Преодолеваем возражения клиента на тренинге продаж

Надеемся, что с помощью успешного открытого тренинга продаж нам кого-то удалось убедить, а кому-то мы просто напомнили, что с клиентом нельзя никогда спорить. Важно принять все его возражения.

И теперь мы спокойно и уверенно переходим к пошаговому алгоритму работы по преодолению возражений. Исполняйте все четко и последовательно. Не исключено, что все и получится.

Итак, перед вами клиент в рознице, который накопил массу возражений. Что делать, чтобы преодлеть их?

Дайте клиенту возможность полностью высказаться

Это очень простой прием, который сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать покупателя до конца. Он уже все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент покупателя может быть абсолютно не тем, которого мы ждали. И в ответ мы получим следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».

Поэтому, дайте клиенту закончить мысль. Может быть, необходимо даже сделать паузу. Или спросить: «Не хотите ли добавить что-то еще?». Возможно, клиент что-то добавит. Чем полнее будет высказывание покупателя, тем точнее вы его поймете.

Поприветствуйте возражение и тренинг по возражениям вам в помощь

Это не значит, что вы должны обязательно согласиться с возражением клиента. Важно подчеркнуть значимость того, что он сказал, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Часто происходит по-другому.

Женщина приходит в компьютерный магазин и просит продавца объяснить особенности работы нового монитора. На что получает ответ: «Ну, я даже и не знаю, как вам это попроще изложить,чтобы вы это поняли сразу».

Продавец подчеркнул некомпетентность клиента. И получил соответствующую реакцию: покупательница развернулась и ушла в соседний магазин, где продавец был готов «опуститься» до ее уровня.

Было бы гораздо уместнее сказать, например, следующее: «Да, действительно, важно понимать, за что платишь деньги».

Поймите с чем именно не согласен заказчик

В данном случае используется техника перефразирования возражения в вопрос. Служит она для того, чтобы точнее понять суть возражения. Например, человек говорит вам: «Дорого». Он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег и прочее. Перефразирование в вопрос поможет вам прояснить, что же он хотел сказать. Довольно часто используется следующая формула: «То есть, вы хотите сказать, что вы не в состоянии себе эту вещь позволить?». Другими словами, продавец выносит оценку уровня материального благосостояния покупателя. Скорее всего, в ответ клиент начнет выдавать желаемое за действительное и завышать уровень своих доходов. В любом случае, искреннего диалога не получится однозначно.

Мы продемонстрировали вам негативное переформулирование. Позитивный вариант может выглядеть так. Повторите высказывание клиента с вопросительным знаком: «Дорого?». И человек вполне может пояснить: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или он расскажет, что заходил в соседний магазин и видел там этот товар, который был дешевле на пятнадцать процентов. Вы получите представление в каком направлении вам двигаться в разговоре.

Конкретизируйте возражения

Следующим шагом является уточнение возражений. Скажем, человек говорит, что в соседнем магазине товар на десять процентов дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную переформулировку: «То есть, вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?». Если клиент отвечает положительно, значит у вас уже есть, с чем работать.

Наверное, здесь имеет смысл чуть подробнее сказать о подготовке к изложению конкурентных преимуществ товара или услуги. То есть, к разговору о недостатках и достоинствах, которые есть у ваших конкурентов. Как мы уже увидели, эти моменты вполне могут возникнуть в процессе возражения покупателя.

Итак, каждое коммерческое предложение, которое делаете вы или ваши конкуренты состоит из четырех блоков.

Наше предложение:

ОБЩИЕ ДОСТОИНСТВА	ОБЩИЕ НЕДОСТАТКИ
ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ДОСТОИНСТВА	ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ НЕДОСТАТКИ

Предложение конкурентов:

ОБЩИЕ ДОСТОИНСТВА	ОБЩИЕ НЕДОСТАТКИ
ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ДОСТОИНСТВА	ИСКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ НЕДОСТАТКИ

Скажем, и вы, и они торгуете скоропортящимся товаром. У вас и у ваших конкурентов есть общие достоинства: вы осуществляете доставку, вы обеспечиваете холодильниками, вы кредитуете партнеров. Но есть и общий недостаток: продукт быстро портится.

При этом, существуют и исключительные достоинства, присущие только вам или вашему конкуренту. Например, у вас есть грузчики. А у конкурента их нет.

То же самое касается и исключительных недостатков.

Если клиент начинает сравнивать вас с конкурентами или задает прямой вопрос: «Чем ваши услуги отличаются от услуг прочих компаний, работающих на данном сегменте рынка?», то целесообразно во время презентации говорить об общих достоинствах, о наших исключительных достоинствах и об исключительных недостатках конкурентов. Последний пункт рекомендуется включать в презентацию далеко не всегда. Лучше, если ваш монолог будет следующим: «И мы, и они делаем…. Однако мы еще…».

Выразите понимание клиенту

После конкретизации имеет смысл продемонстрировать то, что вы действительно поняли возражения клиента и их значимость.

Преодолейте сопротивление и отговорки

Вот теперь можно ответить на отговорку или не согласие, ориентируясь на конкретный запрос клиента.

Подтвердите ответ

И после ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?». Это важно, так как часто нам может показаться, что ответ был детальным и исчерпывающим. И мы быстро переходим к следующему этапу. Клиент при этом еще не все усвоил, его возражение не отработано. Как мы уже говорили, не отработанное возражение обязательно «всплывет» вновь.

После этого переходите к следующему шагу продажи

Не так уж все и сложно. Главное, потренироваться и довести все действия до автоматизма, и все получится.

 

Ужас, КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ!

Мы внимательно рассмотрели работу коллеги — менеджера по продажам на этапе презентации. И неожиданно обнаружили, что у клиента вполне могут возникнуть разнообразные возражения, при этом заметив, что это просто замечательно! Это свое странное заявление мы обоснуем уже прямо сейчас.

Кстати, вновь напоминаем: все, что вы постигаете – это лишь малая толика знаний, которые вскоре оформятся в новую технику продаж, созданную нашими специалистами , которая готовится к выходу и демонстрации b2b заказчикам. Итак, начнем работать с возражениями клиентов.

Уже на этапе презентации у клиентов могут возникнуть возражения. Если презентация проходит в диалоговом режиме, то переход к этому этапу происходит плавно и незаметно. Клиент вовлечен в беседу, он задает вопросы, что-то проясняет для себя. А грамотный продавец в глубине души уже отлично понимает, что идет активная работа с возражениями.

Конечно, можно жестко разграничить презентацию и этап работы с возражениями. Но у клиента может возникнуть внутреннее напряжение. Представьте, вы что-то рассказывали о своем продукте, определившись с потребностями покупателя, активно занимались презентацией. Собеседник к вам присоединился, расслабился, внимательно слушает. И тут вы резко прерываете свой поток сознания и заявляете: «А теперь я вас готов внимательно выслушать». Тем самым вы моментально превращаетесь из партнера в некоего контролера-наставника. Подобные прыжки недопустимы – клиент вполне может занервничать и напрячься.

Бывают ситуации, когда продавцы со словами: «Клиенты часто задают мне вопрос…» самостоятельно начинают формулировать всевозможные возражения и тут же приводят контраргументы. Данный вариант работы на опережение, безусловно, возможен. Однако к его применению надо подходить аккуратно и выборочно, в зависимости от ситуации и клиента. С другой стороны, подобная техника может восприниматься, как дополнительное подчеркивание преимуществ товара. И это вновь может вызвать раздражение.

Клиент задает вопросы

Если клиент начинает задавать вопросы, то можете начинать тихо радоваться.

Конечно, многие из нас более комфортно чувствуют себя в процессе подготовленного монолога – здесь все понятно и определено. Любое нарушение программы начинает вызывать беспокойство и чувство неуверенности: мало ли что придет в голову клиенту, и неизвестно, какой вопрос он решит задать.

Эту ситуацию можно понаблюдать в магазине. Попросите продавца рассказать о товаре. В большинстве случаев он будет демонстрировать уверенность и компетентность. А потом начните задавать вопросы и понаблюдайте, как ваш собеседник напряжется: речь может стать более отрывистой, поменяется интонация. Иногда даже возникнет ощущение, что продавец недоволен вашим желанием все знать. Это он – напрасно. Лучше бы радовался. Чему?

Клиент задает вопросы, значит он вас выслушал или слушает, а не просто делает внимательный вид. Он готов к диалогу. И главное, предмет разговора его интересует.

Конечно, случается, что клиент реагирует на вас агрессивно. Но это – не его беда, а ваша вина. Задавайте себе вопрос: «Насколько правильно был установлен контакт?». Скорее всего на том этапе что-то было не отработано. Возможно, вы не до конца выяснили потребности. Или презентация была направлена не на контакт с клиентом, а на поднятие эмоционального напряжения. Соответственно, если есть агрессия, значит надо возвращаться к началу процесса: восстанавливаем контакт и устраняем эмоциональное напряжение.

Но еще раз повторяем, клиент возражает – это замечательно. Есть заинтересованность. Вместе с тем, это сигнал о недостатке какой-либо информации. Значит, необходимы дополнительные данные.

Возражения могут быть сформулированы клиентом в виде вопросов или комментариев к тому, что говорит продавец. Могут появляться и рассуждения на тему. Главное для продавца внимательно слушать и улавливать суть возражений.

Примеры b2c

По мебельному салону ходит семейная пара, приглядывается к мебели. Завязывается диалог с продавцом. Девушка презентует кухню, рассказывает о ее достоинствах. Мужчина гладит рукой столешницу и произносит: «Все замечательно, жалко, что не деревянная». На это менеджер по продажам уверенно отвечает: «Но посмотрите: какая расцветка! Такое яркое покрытие можно сделать только с помощью самых современных технологий!». Мужчина продолжает гладить стол и вновь повторяет: «Да, это просто здорово. Но жалко, что не деревянная». Продавщица отвечает: «А посмотрите, как в нее входит отличная встроенная техника… А что бы вы ответили на месте продавца?

Работа с возражениями клиента. Подготовка к презентации дизайна, возможные реакции клиента и отработка возражений

Если заказчик сомневается и не хочет принимать дизайн, надо сместить акцент с «нравится — не нравится» на «я не знаю, но и вы не знаете, как сделать так, чтобы вам понравилось».

— Действительно, бывают такие ситуации, когда дизайн не нравится. Периодически сталкиваемся, но мы, по крайней мере, знаем, как профессионально с ними работать. Я, с вашего позволения, сейчас расскажу, как нам с вами работу построить. Чтобы сделать дизайн, который и вам понравится, и чтобы работал. (Ждём ответа)

В режиме разговора сложно сформулировать, что именно не так. Поэтому мы вам сейчас макет отдаём — посидите в тишине, посмотрите на те референсы, которые мы вам подбирали, которые вы одобрили. Кстати, они в презентации 1-м слайдом. Может быть, какие-то блоки из тех, которые мы нарисовали, на референсах выглядят лучше, или какие-то конкретно блоки вас не устраивают. И, возможно, вы сформулируете, что конкретно по блокам нам нужно поправить.

Это сложно на самом деле, требует пристального внимания, но это бы и нам, и вам сильно помогло. Я не сильно много говорю? (Ждём реакции)

И уже после этого мы с вами созвонимся и по пунктам, которые вы собрали, вместе пройдёмся и решим, что можно сделать. Так я хотя бы пойму ваше настроение и лучше почувствую, что именно не зашло. Дальше мы уже со своей стороны соберёмся, поштормим, подумаем, что мы можем предложить, какие альтернативы. (Короткая пауза, говорить не даём)

И ещё один вариант, который, возможно, имеет смысл потом проделать, это собраться нам с вами на час-полтора и вместе с дизайнером, в режиме онлайн. Расшарить экран. Прямо в режиме реального времени по скайпу со шрифтами поиграться, потыкать цвета, блоки подвигать. (Тут можно вставить историю из жизни РМ-а, что на внутренней приёмке, бывает, не нравится макет, а чем именно — не понятно. Тогда садишься с дизайнером рядом, пробуешь разные варианты и так ищешь, что нужно поменять)

Подойдёт такой вариант?

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

 

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

 

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

 

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

 

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

 

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

 

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

 

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

 

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

 

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

 

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

 

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

 

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

 

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

 

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

 

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

10 эффективных способов справиться с возражениями клиентов и продать их

Торговым представителям поручено заключить сделку с каждым клиентом, с которым они контактируют. Когда клиенты возражают против покупки продуктов и услуг, которые вы продаете, может показаться невозможным изменить их мнение и заключить сделку, над которой вы так усердно работали.

Вне зависимости от того, беспокоит ли клиентов цена или соответствие вашего продукта их бизнес-модели, важно знать, как решить эти возражения, чтобы успокоить их беспокойство.А при правильном подходе даже начинающий продавец может превратить нерешительных покупателей в возбужденных. Чтобы помочь, 10 членов Совета по развитию бизнеса Forbes обсуждают, как лучше всего решать общие проблемы клиентов и как превратить эти возражения в продажу.

Члены Совета по развитию бизнеса Forbes делятся своими лучшими советами, как превратить распространенные возражения клиентов в эффективные возможности продаж.

Фотографии любезно предоставлены отдельными участниками.

1. Создание отношения

Лучшее, что вы можете сделать, чтобы противостоять возражениям, — это наладить отношения со своим клиентом. Гораздо труднее сказать «нет» тому, с кем у вас есть какие-то отношения. Точно так же легче сказать «нет» по телефону, чем при встрече с кем-то лицом к лицу. Перейдите на следующий уровень встречи и познакомьтесь с потенциальным клиентом лично в процессе продажи. — Алекс Ковтун, Водка Monkey In Paradise

2.Взаимодействуйте с нужным человеком

Если вы регулярно сталкиваетесь с такими возражениями, вероятно, вы все время разговаривали не с тем человеком. Хорошие продавцы находят покупателей, у которых есть проблема, которую они могут решить, показать, что они сделали это для других, точно так же, как этот покупатель, и доказать рентабельность инвестиций. Разговоры о стоимости или необходимости бизнеса должны происходить на протяжении всего процесса продаж, а не в конце как убийца сделки. — Эд Калнан, Seismic

3. Возражайте первым

Лучший способ справиться с возражениями — предвидеть и упреждать их.В начале процесса продажи представитель должен зондировать клиента, чтобы понять конкретные проблемы, которые могут возникнуть на пути его покупки. Теперь у представителя есть остальная часть процесса продаж, чтобы спланировать и решить эти проблемы, а не откладывать ее в непредвиденном месте. Просто спросите клиента, и он почувствует, что вы решаете его проблемы. — Виджай Сундарам, Zoho Corporation

4. Сосредоточьтесь на решении проблемы

Не упустите возможность, когда потенциальный клиент раскрывает свои проблемы! «Недостаточно денег в бюджете? Могу я показать вам, как мы помогли клиенту А сэкономить X сумму в прошлом году?» Приведите краткие примеры того, как вы решили проблему.Сосредоточьтесь на решении проблемы, а не на продаже продукта. Будьте ресурсом, делитесь соответствующими статьями и приглашайте их на образовательные мероприятия, посвященные этой теме. — Лорен Хомм, E4H Среда для архитектуры здравоохранения

5. Установить процесс

То, что часто вызывает возражения, редко бывает основной причиной. Используйте эту четырехэтапную схему разрешения возражений (подтверждение, вопрос, позиция, проверка). Нейтральное признание показывает покупателю, что вы их слышали.Хорошие вопросы раскрывают корень возражения. Затем вы можете разместить индивидуальный ответ. Наконец, проконсультируйтесь с клиентом, чтобы убедиться, что его проблема решена. — Стив Додман, Ричардсон

6. Знай свою аудиторию

Действительно знайте человека, с которым вы встречаетесь. Не только их компания, но и конкретное лицо. Узнайте о них заранее, сделайте им комплимент за то, чего они достигли, и найдите интересные темы для разговора. Поймите их личные цели, проблемы, что их мотивирует или разочаровывает.Теперь вы можете настроить свою подачу и ценность, которую вы предоставляете, так, чтобы это нашло лучший отклик. — Илана Голан, Homrun Group

7. Объясните ценность вашего продукта

Знайте свой продукт от и до. Это поможет с возражениями. Если они заявляют, что цена слишком высока, объясните, почему. Ваш продукт предлагает больше? Какую пользу это приносит покупателю? Иногда вам придется отпустить и подождать распродажи, но в этих ситуациях, исходя из их возражений, вы хотите поддерживать связь.Отправляйте им рекламные акции, ценные сведения или просто поздравляйте их с днем ​​рождения. — Курт Доэрти, станки с ЧПУ

8. Разрешить ситуацию

Определите с ними проблему: «Поверьте, я понимаю, что вы говорите». Устраните угрозу: «Я точно не хочу приносить на стол что-то ненужное». Задайте вопрос и заставьте их заинтересоваться: «Я хотел бы понять, откуда вы, не могли бы вы уточнить?» Клоуз: «Я благодарен за вашу открытость и никогда не думал об этом так.У меня есть идея, готовы ли вы меня выслушать? »- Лидия Варго, ChicExecs PR & Retail Strategy

9. Рассматривайте возражения как вопросы

В своей основной форме возражения против продаж являются основным сопротивлением изменениям. Чтобы преодолеть возражения и использовать их как возможности, отвечайте на возражения лобовым, но не защитным образом. Относитесь к ним как к вопросу, а не к вызову. Например, возражение по поводу цены — отличный момент, чтобы продемонстрировать, почему ваш продукт стоит больше, а «слишком занят» может стать способом сэкономить время.- Ховард Браун, RingDNA | Программное обеспечение для внутренних продаж и корпоративных продаж

10. Правильная квалификация

Если цель высказывает возражения по поводу цены или показывает, что ее нужно изменить, вам необходимо сосредоточиться на правильной квалификации. Происходит одно из трех: у клиента недостаточно информации, клиент не доверяет решению или клиент не квалифицирован должным образом. В зависимости от того, что это за из трех, сосредоточьтесь на том, чтобы задавать правильные вопросы, чтобы правильно понять и ответить на возражения.- Скотт Дуглас Клэри, Bedrock Affect

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальный слух может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений.Вместо того, чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений ( всегда ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Воспользуйтесь нашим списком ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и закрывать больше сделок, или перейдите к любому разделу, в котором рассматриваются наиболее часто встречающиеся типы опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и о наиболее распространенных типах возражений.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по поводу продажи — это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент.Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени, чтобы пообщаться с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента — это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас. Для вас, продавца, возражение против продажи — это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Как обрабатывать возражения против продаж:

Чтобы справиться с возражениями о продажах, вы должны быть готовы, , к тому, что вас ожидает, внимательно выслушать своего потенциального покупателя, а продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает — вы этого не ожидали ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут убрать шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

1. Внимательно выслушайте возражение — Вы можете подумать, что быстрое реагирование — лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не делать этого. • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. — Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, поскольку часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений.Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
3. Составьте ответ, направленный на их самое большое возражение. — Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, колл, вероятно, может продолжиться с меньшим сопротивлением.
4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени — Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
5. Держите ответы ясными и по делу — Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий», а не как решение их проблем.
6. Не торопитесь — Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение. — Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите.Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, при необходимости, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
8. Создайте документ управления возражениями — В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, а также ответы на 1-3 предложения для каждого. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их — Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли доставить уверенные, убедительные ответы каждый раз.
10. СОВЕТ ОТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений в соответствии с рынком. — На каждом рынке есть свои возражения, и если вы не готовы к ним, вы проиграете сделку кому-то, кто есть. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий — практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями.Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее частые возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, не так ли? Неправильно . То, что вы продаете, явно повлияет на незначительные детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Спрыгните к тому, с которым вы имеете дело больше всего, или начните работать по списку.

• Возражения против цены — нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
• Не подходит — продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Не интересно — отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Слишком занят — не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
• Привратники — перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-нибудь еще: «Я нет полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
• Competition — мы идем с конкурентом, продукт [X] лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
• Hard NO — не интересно, «Как вы получили мою информацию», «Я вас ненавижу», * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых серьезных возражений, с которыми сталкиваются продавцы: неэффективной ценой.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вы должны заверить потенциального покупателя в том, что значение , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения, — или просто чувствуют вас, чтобы посмотреть, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы добрались до сути того, что на самом деле происходит, с возражением против цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение против цены, — это выяснить, что на самом деле происходит.

Преодолейте возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением по поводу цены в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает это, трудно продолжать, потому что вполне вероятно, что они просто не могут позволить себе вас — прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому — стратегически продуманные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам украдкой уложиться в бюджет.

Преодолейте возражение без денег : Работа с возражением «без денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете противостоять этой проблеме двумя способами:

1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и продолжайте работу, затем
2. Работайте со своим потенциальным клиентом, чтобы продумать, как вы можете выделить часть бюджета на свой продукт или услуги — особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражения «без бюджета» : 5 способов справиться с возражениями «без бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому — это конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных баллов, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя ваше решение. .Из-за этого вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Управляйте бюджетом в другом месте Возражение : Как справиться с возражениями «без бюджета» по телефону

5. «Ваш продукт выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Каждый раз, когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст для ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести обременительные переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : Переговоры о продажах SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу застревать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они дают вам сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще одна вещь, которую они могут сказать: «Мне нужно подумать над этим» — потому что им нужно убедиться, что это будет стоить взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять фразе «Мне нужно подумать», которая переходит в «Нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или предоставить им возможность выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховочная сетка может значить для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются ею в будущем.

Управляйте тем, что не хотите зацикливаться на возражении против контракта : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет им рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать им, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому — изучение ситуации, когда похожая компания видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые особенности — они услышали вас в первый раз, и повторение этого не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше — или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций : Рассмотрение возражений по поводу рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8. «Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить — , если ваш сервис полностью идентичен другому, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Высказывая это возражение, вы должны убедить своего лидера в том, что дешевле — не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже, и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы продемонстрируете, как это небольшое вложение сейчас окупится в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения против продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» — это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» — небольшое клише, но эти возражения часто являются вежливым способом сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, задавайте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать препятствием. Если ваш потенциальный клиент посмотрит на ваш продукт и поймет, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет своих нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, они могут полностью списать вас со счетов.

Постарайтесь найти способы, которыми ваш продукт может повысить эффективность работы ваших потенциальных сотрудников, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Осознайте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10. «Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может звучать довольно негативно, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о своей компании, о том, чем вы занимаетесь, и о том, как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вам следует подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с распродажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы увидеть, имеет ли оно для них больше смысла.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают.

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от этого может быть трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам предъявляются, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему лицу или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель — изменить то, как они видят вашу компанию, без прямого противодействия полученным отрицательным заявлениям. Вы также должны воздерживаться от негативных высказываний о конкурентах / покупателях, поскольку плохие высказывания о них — это не то, что поможет удержать ваш торговый звонок в нужном направлении.

Преодолейте возражение против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов — помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В таких случаях первое, что вы должны определить, — это то, что потенциальный клиент не понимает, что представляет собой / делает ваш продукт, если они изо всех сил пытаются понять некоторые функции, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дополнительное объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и группой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для не заинтересованных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо говорит вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой они знают, что им не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть какие-то реальные, конкретные причины, по которым они считают, что им не нужен ваш продукт или услуга, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зацикливаются, и тогда голос вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычным явлением при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальные клиенты требуют функций, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, — это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки — это все, что требуется для заключения сделки на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж B2B SaaS (и как с ними справиться)

16. «Ваш продукт / услуга — это дань моде, и она не продлится долго».

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам нужно доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели; убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что дела идут хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Справьтесь с неважным сейчас возражением : Как создать срочность для закрытия продаж сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие похожие потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицировали потенциального клиента должным образом, а вместо этого делали предположения о нем. Сообщите им, как вы понимаете их ситуацию, извинитесь за недопонимание и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени поговорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и завязать настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить реальную обеспокоенность, которую они испытывают.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, верно одно из трех:

1. Вы продаете не тому покупателю
2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
3. Ваш потенциальный клиент скрывает их реальные проблемы

Перво-наперво: раскройте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Преодолейте неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами».

У вашего потенциального клиента могут быть добрые намерения, когда он обещает ответить вам, но вы, вероятно, больше никогда о нем не услышите. Когда вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия на своих потенциальных клиентов, вы по сути отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…» Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте электронное письмо с информационным возражением : 3 возражения против исходящих продаж, которым любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.”

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен передать, что вам нужно всего несколько минут их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: Как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение — еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, узнайте, есть ли что-нибудь , что могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их через виртуальное закрытие, чтобы вы оба точно понимали, что должно произойти дальше.

Освойте возражение против скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос …

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, следует ли им покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом … результатом почти всегда будет «нет», или потенциальный клиент просто обратится в МВД и никогда больше не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что они должны об этом подумать, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это такое? »

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Освойте возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение по поводу продажи, позвольте мне подумать об этом

26.«Сейчас слишком много всего происходит — перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не будьте слишком агрессивными, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение перезвони мне : Освойте последующие продажи с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения

Как пройти мимо привратника, когда снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» — когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне его контроля, — но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своего потенциального клиента пересмотреть блокировку вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник живы и возражают, и во многих случаях они — первое препятствие, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники — это уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их согласиться с вашим видением, они станут вашим внутренним защитником и самым активным защитником.

Ваша лучшая стратегия — сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Вооружите своего потенциального клиента информацией, необходимой им, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им в начале.

Преодолейте возражение против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Мы сокращаем штат прямо сейчас».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить — толкать здесь — неправильный ход. Оставьте свои вопросы на позитивной ноте, чтобы, когда берег будет чистым, они могли бы обратиться к вам, чтобы забрать вещи.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощным инструментом продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения. : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы — это здорово, но вы продаете их лицам, принимающим решения.

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство».

Легко! Просто спросите их, с кем лучше всего поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Как найти правильное имя, чтобы позвонить по телефону

32. [Экономичный покупатель] «Я не убежден.”

Знайте, когда нужно уйти. К сожалению, не всякая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительные возражения : 1 вещь, необходимая для победы на всех переговорах

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, которые получает ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Подумайте о том, чтобы стать одним из их одобренных поставщиков, или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, двигайтесь дальше.

Преодолейте возражения группы закупщиков : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать друг друга

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена — и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Что вы можете изменить, так это взгляд вашего потенциального клиента на значение .

Сохранять уверенность в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания — это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй — найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При частоте отказов 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов заключается в том, чтобы представить вариант, о котором они даже не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Преодолейте возражения отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [конкурентом X]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь должна состоять в том, чтобы собрать информацию об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Освойте уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет получать финансовый удар, чтобы расторгнуть контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы подписать контракт с вами вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убытки, с которыми им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражения по поводу контракта : Как убедить ваших потенциальных клиентов перейти на другую программу [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия — подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточное возражение : Как превратить потенциального хулигана в платящего клиента

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как продукт, который соответствует требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : Выделитесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкурентов (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедите их, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Как решить твердое «нет»: когда вы просто не можете привлечь их к себе.

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда — он может и не закончиться!

Устранение твердых возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что после этого сделайте что-нибудь убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. »

Каждое «нет» требует разной реакции, поэтому уловка состоит в том, чтобы научиться различать отказы ваших потенциальных клиентов и реагировать соответствующим образом.

Усвойте твердое возражение «НЕТ» : Научитесь любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не будете отнимать у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о своем продукте. Если им все же не понадобится несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это неинтересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о дополнительном звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Доверьте фирме возражение, не заинтересованное : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, по которым потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если ваш потенциальный клиент, похоже, не ладит с вами по какой-либо причине, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что один из ваших товарищей по команде лучше подходит для того, чтобы справиться с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я тебя ненавижу» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент вешает трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не понять, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, будет более охотно с вами поболтать.

Преодолейте возражение против зависания : Когда потенциальный клиент вешает трубку, это то, что вам нужно сделать

Дополнительные ресурсы для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

• В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, попрактикуйтесь в навыках работы с возражениями
• Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали
• Поговорите с другими продавцами о ответы, которые работают для них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продать заинтересованным потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, а затем приступайте к делу и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ

8 Распространенные возражения против продаж и способы их преодоления — Boutique Fitness and Gym Management Software

В идеальном мире ваш потенциальный клиент просто скажет «да» вашему предложению, и на этом все будет кончено. Но, к сожалению, это не так.Возникнут возражения по поводу продаж; это часть пакета продаж. Независимо от вашей отрасли или бизнеса, вы столкнетесь с препятствиями и вопросами. Хотя их невозможно избежать, вы можете научиться их преодолевать, правильно разбираясь с возражениями.

В общем, есть способ преодолеть любое распространенное возражение. Хотя ваш бизнес может представлять собой уникальные препятствия, общие методы, которые вам необходимо применить, схожи. В этой статье мы поговорим о восьми наиболее распространенных возражениях против продаж и о том, как с ними справиться наилучшим образом.Переходите к следующему адресу:

Что такое возражение против продажи?

Статистика показывает, что для связи с покупателем требуется в среднем 18 звонков. По крайней мере, 50% потенциальных клиентов, с которыми вы разговариваете, не подходят для того, что вы даже продаете. Если учесть, что половина потенциальных клиентов, которых вы пытаетесь привлечь, скорее всего, не обратятся к вам, вы поймете, почему возражения против продаж часто не имеют ничего общего с продуктом или услугой. Если вы и ваш потенциальный клиент подходите друг другу, у вас больше шансов закрыть сделку, потому что у вас есть актуальное и ценное предложение.

Возражение против продажи — это барьер, который стоит между вами и вашим потенциальным покупателем или покупателем. При продаже бизнесу необходимо преодолеть несколько препятствий. Продавцы должны определить продукт или услугу, повысить осведомленность клиентов и сделать их доступными.

Одна из самых сложных частей продажи — это возражение против продажи в последнюю минуту. Это когда ваш потенциальный клиент делает заявление, в котором четко объясняет, почему он не будет совершать покупку. Несомненно, вы столкнетесь с несколькими возражениями против покупки на протяжении всей вашей карьеры.Хотя некоторые из них действительны и неизбежны, вы можете обработать возражения против продажи и завершить продажу.

В сфере продаж ваша задача — устранить барьер между покупкой и покупателем. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом по телефону, электронной почте или лично, если покупатель не видит необходимости в вашем продукте или не видит никаких проблем с простым ожиданием, ваше ценностное предложение может оказаться неприемлемым. такой мощный, как вы изначально думали.

Какие самые большие проблемы в продажах сегодня?

Как и во многих других секторах, картина продаж претерпевает изменения.В связи с пандемией коронавируса и массовым переходом на цифровые технологии торговым представителям необходимо связываться с клиентами на выбранной ими платформе. Вам необходимо полное понимание и понимание вашей целевой аудитории с правильным временем и контекстом, чтобы создавать значимые связи и укреплять доверие.

Укрепление доверия в цифровой среде

Электронная почта и телефонные звонки являются доминирующими формами общения в торговой среде. А после пандемии COVID-19 отделы продаж сталкиваются с проблемой укрепления доверия в цифровой среде.Когда потенциальному клиенту нужно разобраться с тоннами электронных писем или телефонных звонков, как вы выделитесь в почтовом ящике или сделаете свой телефонный звонок запоминающимся? Ключ к построению доверия — это создание человеческой связи. Вы должны быть отзывчивыми, актуальными и иметь правильную коммуникационную платформу, чтобы оказать наибольшее влияние.

Рассмотрение возражений по ценообразованию

В возражениях по поводу цены нет ничего нового. Стоимость всегда будет играть роль в принятии решений. Говорить о цене можно так же просто, как посмотреть на свой веб-сайт в поисках разбивки, или потребовать индивидуального и индивидуального предложения.Если ваша цена слишком высока, неконкурентоспособна или ваша воспринимаемая ценность низкая, вы столкнетесь с возражениями по поводу цены. Но если вы решите проблемы потенциального клиента, предложите решение и продемонстрируете свою ценность, тогда ваша цена будет оправдана. Все дело в том, как повысить свою ценность в глазах потенциального клиента. Если услуга предлагает решение какой-либо потребности, клиент будет за нее платить.

Взаимодействие с несколькими лицами, принимающими решения

В сфере продаж, если вы можете привлечь нескольких ключевых лиц, принимающих решения, ваше общее влияние в бизнесе возрастет.Это актуально при продажах предприятиям, где вам нужно пройти несколько разных уровней, прежде чем вы получите положительный ответ. Вам нужно подумать о том, как вы будете разговаривать с генеральным директором компании, менеджером по маркетингу и бухгалтером. Объясните, кто, что и почему, увлекательно и эффективно — каждый раз у вас будет немного другой подход, в зависимости от того, с кем вы принимаете решения.

Эффективное согласование маркетинга и продаж

Совмещение маркетинга и продаж — прекрасная возможность для предприятий улучшить общие показатели бизнеса.Когда вы продвигаете свой бизнес и рассказываете людям, кто вы и чем занимаетесь, к тому времени, когда вы разговариваете с потенциальным клиентом, они должны знать, подходит ли им ваш бизнес. Разрозненные продажи и маркетинг могут привести к потере ресурсов и неэффективности продаж. Когда вы объединяете две области бизнеса, вы можете отслеживать результаты и принимать более обоснованные решения, которые приведут к реальным изменениям.

4 ключевых элемента преодоления возражений в продажах

Преодоление возражений в продажах требует определенного процесса.Хотя то, что вы говорите, будет отличаться по мере того, как вы персонализируете беседу с потенциальными клиентами, основные принципы работы с возражениями по поводу продаж останутся прежними. Вот четыре ключевых элемента, которые следует учитывать при преодолении препятствий в продажах.

1. Сохраняйте спокойствие и слушайте

Всегда сохраняйте спокойствие. Лучший способ преодолеть возражения — это внимательно слушать и сохранять хладнокровие. Насколько вы хотите, сопротивляйтесь желанию вступить в разговор. Дайте вашему потенциальному клиенту достаточно времени, чтобы высказать свои опасения и не делать никаких предположений.Сохраняйте спокойствие и сосредоточенность на протяжении всего разговора. Ваш тон должен быть собранным, и должно быть очевидно, что вы активно прислушиваетесь к своему потенциальному клиенту.

2. Подтверждение и понимание проблем

Потенциальные клиенты не всегда говорят вам, в чем заключается реальная проблема, поэтому, если вы чувствуете, что может быть другая проблема, вам нужно задавать правильные вопросы. Важно, чтобы вы всегда оценивали и понимали их опасения. Потенциальные клиенты хотят, чтобы их слышали, и если вы заставите их почувствовать, что их опасения не соответствуют действительности, вы, скорее всего, полностью потеряете этого клиента.

10 главных препятствий

Замедление вашей физической формы
Рост бизнеса Узнайте больше

3. Решение проблемы

Когда вы правильно продвигаете свой продукт / услугу, к тому времени, когда вы разговариваете с лидером, они должны знать, ваш бизнес подходит им. На этом этапе цикла продаж вам необходимо решить проблему. Если вам нужно собрать больше информации, прежде чем приступить к решению проблемы, убедитесь, что вы принимаете меры своевременно.

4.Предложите решение

После того, как вы спокойно ответили, задали вопросы и поняли возражение, пора предложить решение. Сделайте все возможное, чтобы немедленно обработать возражение и убедиться, что вы ответили на вопросы потенциальных клиентов. Даже если вы видите кивок, вам нужно еще раз убедиться, что ваш потенциальный клиент удовлетворен. Если вы не предложите правильное решение и не преодолеете возражение, они могут легко отказаться от продажи позже.

Чтобы получить советы экспертов о том, как добиться успеха в продажах, послушайте Джоша Биро в подкасте Fitness Founders.Джош является основателем The Yogapreneur Collective и рассказывает о том, почему ценность является ключом к ценообразованию и секретом успешных продаж.

8 Наиболее частые возражения против продаж и способы их устранения

Возражения против продаж — нормальная часть процесса продажи, и нечего бояться. Вы можете справиться с некоторыми из самых распространенных возражений против продаж, не беспокоясь, если подойдете к столу заранее подготовленным. Вот чего ожидать.

1. Отклонение от сделки

Возражения являются реальными причинами для отказа от продажи.Отговор — это оправдание. Некоторые возражения являются законными причинами, а другие — просто способом отвлечься от разговора. Важно, чтобы вы научились различать их. Помните, что некоторые потенциальные клиенты никогда не купят. Если у вашего потенциального клиента нет бюджета, он неквалифицирован и не имеет полномочий для принятия решения, вы, скорее всего, зря теряете время. Но если эти ситуации неприменимы и вы знакомы с типичными возражениями против продаж, вы можете определить, кто потенциально может стать хорошим покупателем, а с кем вам следует попрощаться.

2. Возражения по поводу цен

Ценовые и бюджетные соображения являются частыми возражениями. Вы услышите что-то вроде «это слишком дорого» или «в этом году не осталось бюджета». Часто опасения по поводу цены исходят от потенциальных клиентов, которые намереваются купить, но, возможно, они хотят, чтобы цена была ниже. Важно сосредоточиться на обеспечении достаточной ценности вашего продукта или услуги. В ответ на ценовое возражение пример опровержения будет следующим: «Я полностью понимаю. Почему бы мне не объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашему бюджету? »

3.Недостаток доверия и авторитета

Доверие — еще одна большая проблема в продажах. Если ваш потенциальный клиент не доверяет вам, вашей компании или вашему продукту, вы столкнетесь со стеной. Когда вокруг вашего решения есть уровень неопределенности, вы столкнетесь с множеством препятствий. Например, если ваш потенциальный клиент может сказать, что вы читаете, по сценарию, он может посчитать ваши ответы неискренними и создать уровень недоверия. Вам нужно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным и понятым, чтобы завоевать доверие. В то же время они должны чувствовать, что вы являетесь экспертом и авторитетом в своей области.

4. Отсутствие срочности

Когда покупатель не чувствует срочности или не видит проблем с ожиданием, это может приостановить процесс продажи. Обычно, когда потенциальный клиент не видит срочности, он не понимает всей ценности того, что вы предлагаете. Когда нет срочности, вам нужно предпринять шаги, чтобы действительно показать свою ценность. Определите болевые точки и расскажите о решении, а также о влиянии вашего продукта или услуги. Вы даже можете создать своевременное предложение, чтобы побудить вашего потенциального клиента к действию.

5. Холодное плечо

Холодное плечо можно превратить в торговый звонок или встречу. Вы получаете холодную позицию, когда потенциальный клиент уже решил, что ваше предложение для него неуместно. Они просто пытаются прервать разговор о продажах, не отказывая вам агрессивно. Опытный продавец сможет прорваться сквозь шум и знать, что, если вы закончите разговор, вы, вероятно, потеряете перспективу. Лучшее решение для этого возражения — задавать открытые вопросы в надежде, что они немного расслабятся и снизят бдительность.Дайте им понять, что вы не хотите зря тратить их время, но в то же время у вас есть отличное предложение, которое может оказать влияние.

6. Ограниченное время и ресурсы

Возражение за ограниченное время и ресурсы аналогично ценовому возражению. Вашему потенциальному клиенту не хватает чего-то, что мешает вам и продаже. Возражения, связанные со временем, включают нехватку времени для разговора. Они слишком заняты, чтобы разговаривать с вами. Эти возражения немного более жесткие, поскольку возражение клиента является обоснованным.В этом случае постарайтесь выяснить, почему у потенциального клиента нет времени. Возможно, они думают, что это будет часовой разговор, или скептически относятся к ценности вашего предложения. В любом случае, вы можете предпринять следующие шаги, чтобы решить любые проблемы и двигаться дальше.

7. «Просто пришлите мне информацию»

Возражение «просто отправьте мне информацию» — это то, о чем вы, вероятно, будете часто слышать. На данный момент вы все еще пытаетесь решить, является ли это отпугиванием или они являются хорошим потенциальным покупателем.Лучший способ ответить на это — отправить запрошенную информацию и задать несколько уточняющих вопросов, чтобы продвинуть вашего потенциального клиента по воронке продаж. Например, спросите их, каким, по их мнению, будет следующий квартал, и если у них ранее был плохой опыт решения данной проблемы?

8. Уже работает с вашим конкурентом

Возможно, ваш потенциальный клиент уже работает с вашим конкурентом, связан контрактом или находится в процессе сравнения вас с вашими конкурентами.Что хорошо в этой ситуации, так это то, что вы нашли потенциального клиента, у которого есть решение его проблемы. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, почему они решили работать с ними и как это работает. Тот факт, что ваш потенциальный клиент работает с вашим конкурентом, не означает, что он полностью доволен ситуацией. Обсудите, как ваш продукт решает проблему, которую упустил ваш конкурент.

Резюме

Возражения — неизбежная часть процесса продажи. Хотя некоторые препятствия можно легко преодолеть, для других потребуется немного поработать.Если вы знаете некоторые из наиболее распространенных возражений против продаж, вы знаете, что сказать, чтобы продвинуться в пути к продажам. Отличая хороших потенциальных клиентов от людей, которые никогда не собираются покупать, вы можете инвестировать свое время и ресурсы в правильных потенциальных клиентов, которые принесут максимальные результаты.

Эффективные методы работы с возражениями | Indeed.com

1. Руководство по карьере
2. Развитие карьеры
3. Эффективные методы работы с возражениями

Редакционная группа Indeed

10 мая 2021 г.

Как отдел продаж, вы можете эффективно справляться с возражениями, будучи подготовленными, зная, что наиболее часто встречается возражения есть.Потенциальные покупатели могут извиниться или отвлечься от продаж, и в ответ на это нужно уладить эти возражения. Если вы хотите добиться успеха в качестве продавца, научитесь справляться с возражениями, используя правдивые факты, которые не заставят вашего покупателя занять оборонительную позицию. В этой статье мы обсуждаем обработку возражений, ее важность и методы работы с возражениями.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это ответ на беспокойство по поводу продаваемых услуг или продуктов. Торговый персонал эффективно решит эту проблему, позволяя продолжить бизнес-сделку.Большинство возражений основано на информации о конкурентах, цене продукта, пригодности продукта и многом другом.

Разбирая возражения, вы устраняете сомнения, которые могут возникнуть у клиентов относительно ваших продуктов или услуг, и помогаете им изменить свое мнение. Продавцы должны внимательно относиться к потенциальным клиентам при работе с возражениями, чтобы завоевать доверие. Вместо того, чтобы говорить потенциальным клиентам, что это ошибка, позвольте им сделать собственные выводы. Как продавец, вы не должны принуждать покупателей покупать ваши продукты или услуги, потому что большинство людей думают, что вы можете продавать неаутентифицированные товары.

Также важно различать возражения и возражения. В то время как отговорки — это оправдания, возражения правдивы. Узнайте, как реагировать на проблемы клиентов таким образом, чтобы улучшить ваши отношения и убедить их покупать ваши услуги или продукты.

Связано: Вопросы и ответы: Как справиться с критикой на работе

Эффективные методы работы с возражениями

Наличие стратегии эффективного управления недовольными потенциальными клиентами может помочь вашему бизнесу справиться с жалобами и найти решения, соответствующие ожиданиям потенциальных клиентов.Вот эффективные методы работы с возражениями:

1. Прислушивайтесь к мнению потенциальных покупателей.

Потенциальные покупатели могут почувствовать себя оттесненными, если вы проигнорируете их возражения при продаже. Если вы их не слушаете, они могут искать другие продукты или поставщиков услуг. Необходимо записывать, что говорят клиенты, и давать соответствующие отзывы.

Чтобы справиться с возражениями клиентов, предоставьте решение, которое может удовлетворить обе стороны, и признать, что есть область, в которой вы могли бы улучшить.Таким образом вы сохраните текущих клиентов и убедите потенциальных покупателей купить ваши продукты или услуги.

2. Опишите, как ваши решения помогли другим.

Клиенты могут чувствовать себя оскорбленными, когда продавец начинает защищаться, ведет себя нечетко или властно. Тем не менее, отдел продаж может преодолеть возражения клиентов, применив простой, но эффективный метод, называемый «почувствовал, почувствовал, что нашел». Это заключительный прием, который помогает убедить клиентов, что вы точно понимаете, что они чувствуют.

Например: «Другие почувствовали то же самое, когда услышали о качестве и цене продуктов.«Убедитесь, что ваши потенциальные клиенты понимают, что их опасения имеют смысл для вас как продавца. Если вы предоставите им пример решения, которое вы предложили для аналогичной ситуации, это поможет им понять ваши способности решать такие проблемы и оправдать их ожидания.

Другой пример включает« Большинство Потенциальные клиенты, возражающие против продуктов компании, дают отделу продаж короткое время для улучшения продуктов и услуг в соответствии с их ожиданиями, чтобы они могли получить выгоду за свои кровно заработанные деньги ».

По теме: 8 советов, которые помогут вам справиться с завистью на рабочем месте

3.Воспользуйтесь возможностью, чтобы начать содержательный разговор.

Как продавец, всегда помните, что возражения — это возможность для разговора. Отсутствие общения или недопонимание может ввести в заблуждение продавцов и потерять потенциальных клиентов. Чтобы избежать таких случаев, им следует использовать возражения потенциального клиента как платформу для начала содержательного разговора. В ходе беседы продавцы могут понять ценность и потребности своих клиентов и удовлетворить их потребности.

4. Подтверждение возражений и рассмотрение возражений

Определите, являются ли опасения потенциальных клиентов подлинными, и предложите подлинные решения, соответствующие ожиданиям вашего клиента.Если их возражения безосновательны, объясните, что они не будут чувствовать, что вы с ними спорите; они должны чувствовать, что их потребности серьезно рассматриваются.

5. Спрашивайте, а не говорите

Возражение может быть хорошей возможностью предоставить вашему потенциальному клиенту дополнительную информацию о продукте. Задайте им разные вопросы, чтобы определить их опасения. Задавая вопросы, старайтесь быть любознательными и спокойными. Как только вы поймете причину возражения, постарайтесь разрешить его так, чтобы удовлетворить вашего потенциального клиента.

6. Начните с конца

Начните разговор с конца возражений клиентов, обращаясь к их проблемам или вопросам, чтобы гарантировать, что вы дадите желаемое решение. Ответ, который вы даете на первое беспокойство, задает тон для других сложных возражений, с которыми вы можете справиться. Большинство потенциальных клиентов справедливо настроены и могут прислушаться к вашим решениям. Общение, которое вы ведете вместе, может помочь улучшить качество обслуживания клиентов и рассмотреть возможность покупки. Убедитесь, что вы принимаете во внимание все возражения ваших потенциальных клиентов при продаже ваших продуктов или услуг.

Связано: Как вести себя с новым начальником (с советами)

7. Будьте честны в отношении своих услуг или продуктов

Никакая услуга или продукт не могут на 100% соответствовать тому, что ищут клиенты, потому что ваши клиенты всегда могут выдвинуть возражения, которые требуют надлежащего обращения для поддержания отличных отношений с клиентами. Будьте открыты, чтобы рассказать своим потенциальным клиентам, что ваши продукты или услуги могут или не могут. Вы можете подкрепить свой бренд историями клиентов. Сохранение честности при заключении сделок и устранении возражений клиентов может иметь решающее значение для укрепления доверия клиентов к вам.Помимо доверия, честность приносит доверие.

8. Следуй за светом

Приведите каждое возражение, которое вы получаете от клиентов, к цели, которую вы поставили в начале. Цель описывает общий интерес, который у вас был с клиентом, и то, что показывает вашу связь с потенциальными клиентами. Если ваши отношения с клиентом нарушаются, это может быть ориентиром для измерения опасений. Определите, может ли возражение помочь или помешать вашей продаже.

9. Устанавливайте ожидания, а затем выполняйте их.

Самые успешные продавцы обеспечивают прогресс в бизнесе, в котором они работают, и оправдывают ожидания своих клиентов.Например, отдел продаж может взаимодействовать с потенциальными клиентами, выявлять их проблемы и понимать продукты и услуги, которые им подходят, при решении проблем клиентов с компанией. Производители могут гарантировать, что они производят продукцию, потребляемую их целевой аудиторией.

Создайте долгосрочные деловые отношения со своими клиентами, оценивая свою производительность, чтобы гарантировать, что вы удовлетворяете потребности своих клиентов. Выслушивание возражений клиентов может открыть возможности для увеличения продаж или улучшения вашего бренда.

10. Поделитесь отзывами клиентов

Расскажите, что у вас есть истории о других клиентах, которые высказывали аналогичные возражения во время прошлых процессов продаж. Опишите, как вы справились с их возражениями, чтобы удовлетворить их потребности. Объясните, почему компания пошла дальше и предложила решения для их возражений. Отзывы клиентов, которые у вас есть, могут иметь решающее значение для убеждения потенциальных клиентов купить ваш бренд.

Связано: 10 стратегий преодоления возражений в продажах

11.С сочувствием выслушивайте возражения

Будьте искренними, слушайте и проявляйте сочувствие, чтобы ваши потенциальные клиенты знали, что вы слышите их опасения. У ваших продавцов должно быть любопытство, необходимое для разрешения возражений клиентов и увеличения продаж.

Например, если цена вызывает серьезную озабоченность, поищите способ ведения переговоров и убедитесь, что установленная цена соответствует стоимости вашего продукта или услуги. Прислушиваясь к своим потенциальным клиентам и проявляя сочувствие, вы сможете удержать текущих клиентов и наладить новые деловые отношения.

12. Используйте образовательный подход

Часто продавцы пытаются доказать своим потенциальным клиентам, что они неправы, когда слышат их возражения, вместо того, чтобы использовать образовательный подход. Если вы хотите привлечь больше потенциальных клиентов в свой бизнес, узнайте, как использовать образовательный подход для решения их проблем, вместо того, чтобы казаться превосходным. Сосредоточьтесь на обучении клиентов тому, как ваши продукты или услуги могут повысить ценность их жизни и сделать их вашими постоянными клиентами.

13.Будьте готовы ко всем видам разговоров.

Продавцы рассматривают возражения своих клиентов как прекрасную возможность увеличить свои продажи, если они дружелюбно подходят к этим клиентам. Если продавец не понимает, как обращаться с возражениями, он может пройти обучение по этой теме. Тем не менее, большинство отделов продаж знают, как общаться с потенциальными клиентами и решать любые проблемы или разговоры. Знайте, как реагировать на возражения клиентов и выделяться среди конкурентов.

Связано: 10 стратегий преодоления возражений в продажах

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего более рискованного для сделки по продаже, чем оставлять возражения без ответа.Помня об этом, вам следует приветствовать жалобы, а не избегать их. Жалобы или возражения дают вам возможность рассказать правду о вашем продукте. Важность обработки возражений:

• Возражения часто указывают на заинтересованность покупателя

• Дает вам возможность повысить ценность

• Возражения могут сказать вам, действительно ли покупатель квалифицирован

Получите прибыль от обязательств

На уровне разведки некоторые цели покупатели автоматически устанавливают.Наличие фактов о продуктах или услугах, которые вы продаете, поможет вам справиться с потенциальными проблемами и превратить этот вопрос в содержательный разговор.

Чем больше вы вовлечены в процесс продаж, тем больше возражений вы получите, что позволит вам отразить мысли покупателя. Если они не понимают некоторых проблем, научитесь приспосабливаться, адаптироваться и преодолевать. Даже когда цена становится проблемой, вы можете извлечь выгоду из участия потенциального клиента.

Добавьте информацию, факты и ценность

Рассматривайте возражение потенциального клиента как возможность улучшить свой опыт продаж и как процесс обучения тому, как обращаться с потенциальными клиентами и добавлять информацию и факты.Они могут помочь вам увидеть области, в которых вы можете скорректировать информацию о продукте, чтобы устранить эти возражения, прежде чем потенциальные клиенты их поднимут.

Отдел продаж может предоставить дополнительную информацию или факты, которые повышают ценность их продуктов и убеждают потенциальных клиентов в ценности бренда. Возражения помогают отделу продаж сотрудничать с потенциальными клиентами, соответствовать их ожиданиям и вместе двигаться вперед.

Выберите тех покупателей, которые будут квалифицированы или дисквалифицированы.

Обработка возражений по продажам — идеальный способ квалифицировать или дисквалифицировать потенциальных клиентов.Нельзя останавливаться на одной перспективе, не принося результатов. Сосредоточьтесь на потенциальных клиентах, если хотите увеличить продажи. Однако используйте факты и ценную информацию, чтобы помочь кандидатам лучше понять ваши продукты или услуги. Вы можете взвесить интересы своих потенциальных клиентов и справиться с агрессивными.

Начните использовать преимущества, и вы сможете только лучше реагировать на цели и полностью реализовать свой потенциал в продвижении своего бизнеса. Узнайте, как определять серьезных покупателей и людей, которые выигрывают ваше время во время продаж.

Трехступенчатая формула преодоления возражений против продаж

Умение преодолевать возражения — это навык, который все мы, люди, должны практиковать каждый день. Независимо от вашей профессии, найдутся люди, которые будут возражать против ваших предложений, заявлений, решений и т. Д. С раннего возраста мы должны научиться поддерживать наши собственные идеи и преодолевать возражения, чтобы двигаться вперед. Независимо от того, являетесь ли вы подростком, который просит одолжить у родителей минивэн на ночь, или продавцом, занимающимся закрытием, есть формула, которую можно применить, чтобы преодолеть любые возражения, с которыми вы сталкиваетесь.Без лишних слов, вот объяснение трехэтапной формулы обработки возражений.

Шаг 1. Подтвердить

Первый шаг к управлению прямым возражением — столкнуться с оппозицией лицом к лицу. Не обходите вниманием проблему, поскольку она стала вашим первым препятствием на пути к достижению желаемого, и ее нельзя игнорировать. Игнорируя возражение, вы не можете убедить противную сторону в том, что ее озабоченность не является проблемой, и рискуете столкнуться с дальнейшими препятствиями в будущем.Обдумайте возражение и посочувствуйте своему потенциальному клиенту. Отвечая таким образом, чтобы признать опасения ваших потенциальных клиентов, вы доказываете, что активно слушаете и можете предложить решение. Вы также заслуживаете их доверия, не отказываясь полностью от того, что для них является очень важным моментом.

Пример : « Я понимаю… (вставьте здесь возражение). ”+ Connect + Progress

Шаг 2: Подключите

Как только вы подтвердили первоначальное возражение, заверьте своего потенциального клиента, что это не первый раз, когда вы слышите это возражение и решаете его.Для этого сгруппируйте своего потенциального клиента с другими людьми, которые выразили аналогичную озабоченность, и объясните, как обе стороны вместе продвигались вперед. Поступая таким образом, вы автоматически помещаете своего потенциального клиента в группу других, которые сначала возражали, но затем нашли решение, а затем отозвали свое возражение. Теперь они смогут установить связь с вашей текущей группой клиентов и идентифицировать себя с ней. Взгляните на приведенный ниже пример ответа потенциальному клиенту, возражающему из-за бюджетных проблем. Объясните потенциальному клиенту, как другие, находящиеся в аналогичном положении, смогли действовать, когда осознали ценность вашего решения.

Пример : «Я понимаю…» + «… у некоторых из наших текущих клиентов изначально не было долларов в своем бюджете, но как только они осознали масштабы наших возможностей и всеобъемлющую ценность, они смогли оправдать перераспределение частично перекрывающихся бюджетных долларов. ”+ Прогресс

Шаг 3: Ход выполнения

Наконец, не забудьте продолжить диалог, задав еще один вопрос. Возражение никогда не должно быть концом разговора, это скорее заявление, указывающее направление движения вперед.Чем больше ваш потенциальный клиент выражает свои опасения и возражает против того, что вы хотите сказать, тем больше у него возможностей узнать, каковы его потребности и определить, будут ли ваши возможности соответствовать их среде.

Пример : «Я понимаю…» + «… у некоторых из наших текущих клиентов изначально не было долларов в бюджете, но как только они осознали масштабы наших возможностей и всеобъемлющую ценность, они смогли оправдать перераспределение некоторые перекрывающиеся бюджетные доллары.»+« Сколько, по вашему мнению, вы сейчас потратите на выполнение этого процесса? ”

В заключение, важно понимать разницу между возражением, которое может быть разрешено, и возражением, которое дисквалифицирует учетную запись как потенциальную возможность. Для тех, кого можно преодолеть, возражения никогда не заканчиваются. Разработали ли вы подобную формулу при преодолении возражений? Какие-нибудь советы или уловки, которые вы усвоили на своем пути, чтобы помочь преодолеть возражения против продаж? Мы будем рады услышать от вас, чтобы пересмотреть наши собственные стратегии!

Эта статья была распространена на сайте Business 2 Community: 3-х шаговая формула для преодоления возражений против продаж

Другие статьи по продажам и маркетингу от Business 2 Community:

• Автор Микаэла Чиверс
• Тип артикул
• Изображение
• Провайдер business2community

Преодоление 9 наиболее распространенных возражений против продаж (пошаговое руководство по работе с возражениями на профессиональном уровне) | Александра Дзевульская | CrazyCall

9 наиболее распространенных возражений против продаж

Эта статья была опубликована по адресу: CrazyCall blog

Возражения — обычное явление в продажах, даже при самой лучшей подаче вы все равно можете получить «НЕТ» в качестве ответа.Есть несколько причин для возражения против продажи, связанных с ценой, доверием и продуктом.

Давайте поговорим об общих возражениях против продаж и о лучших способах их преодоления. После того, как вы прочтете эту статью, работа с возражениями станет для вас легкой задачей.

«Рассматривайте возражения как запросы о дополнительной информации». Brian Tracy

Это проблема или проблема, которая мешает потенциальному клиенту купить ваш продукт или услугу. Об этом сообщается во время звонков или встреч.Возражение не является отказом, чаще всего это просьба со стороны потенциального клиента прояснить недоразумение или предложить большую ценность.

Крайне важно быть готовым; потенциальный клиент даст вам всего несколько минут, чтобы отреагировать на возражение.

Цель этого руководства — познакомить вас с наиболее распространенными возражениями против продаж и надежными способами их преодоления. Продолжайте читать и разбирайтесь с любыми возражениями о продаже как профессионал!

Общие правила преодоления любых возражений против продажи

Слушайте
Неопытные продавцы могут испытывать соблазн немедленно ответить на возражение.Эта ошибка может стоить вам сделки. Уделите потенциальному клиенту все свое внимание и внимательно выслушайте все возражения. Если что-то непонятно, уточняйте.

Возражение против продажи не является личным, поэтому не относитесь к нему таким образом. Сдерживайте себя от оборонительных действий и сосредоточьтесь на контроле отрицательных эмоций.

Как люди, у нас есть мнения, предубеждения и ожидания. Старайтесь не слушать их, вместо этого прислушивайтесь к проблемам потенциальных клиентов.

Понять
Давайте проясним одну вещь; некоторые возражения против продаж являются оправданием или фасадом, скрывающим настоящие причины.Разобраться в проблеме — это работа продавца.

Как этого добиться? Задавая открытые вопросы и давая возможность говорить потенциальному клиенту. Если что-то непонятно, задавайте еще вопросы. Не думайте, что вы заранее знаете проблему. Каждый потенциальный клиент индивидуален, имеет разный опыт, разные компании и имеет разные потребности.

Отвечайте правильно
Важно не только выслушать и понять возражение, но и адекватно на него ответить. У вас всего несколько минут, поэтому подготовка является ключевым моментом.Прочтите это руководство, чтобы узнать о наиболее распространенных возражениях против продаж и способах их преодоления, как профессионал.

Следование этим четырем правилам даст вам инструменты для преодоления любых возражений против продажи. Превратите каждое «НЕТ!», «Я не знаю» и «Может быть» в «ДА!»

Удовлетворить возражение
Когда вы определили возражение и ответили на него, не забудьте подтвердить с потенциальным клиентом, если вы удовлетворили его возражение. Чем больше ясности, тем больше вероятность того, что вы закроете эту сделку.

Это наиболее частое возражение против продаж, о котором каждый продавец слышал раньше. Но когда потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, дело не всегда в деньгах.
Что это тогда? Что вызывает это возражение против продажи?
На самом деле есть три причины, которые могут быть основной причиной этого возражения против продажи.

Цена — недостаточная ценность

Никогда не перепродавайте свой продукт, адаптируйте ценное предложение к потенциальным клиентам. Изучение клиентов и сбор отзывов — это часть процесса продаж.Если ваша презентация не идеальна, если вы не понимаете проблемы и разочарования клиента, вы можете неэффективно представить свою ценность.

• Исследование — соберите всю информацию, которую вы можете найти о своих перспективах, включая демографические данные, каналы распространения, каналы, которые они используют для сбора данных. Чем больше вы знаете, тем лучше вы подготовлены.
• Отзыв — даже если вы не совершали продажу, используйте это как возможность собрать отзывы от потенциального клиента.Спросите о мнении относительно вашего продукта, отставания от конкурентов и обслуживания клиентов. Перспективы и клиенты являются ценным активом, когда дело доходит до преодоления возражений в продажах и совершенствования вашего предложения.

Жадный покупатель

Некоторым клиентам нужна скидка на все. Кричат ​​«СКИДКА!» прежде чем открыть рот.

Есть ли способ преодолеть это возражение против продажи? Это два способа справиться с подобными возражениями.

Прежде всего, вы должны понимать, что скидки — это то, что вы можете предложить новичкам или своим постоянным клиентам.Однако это не тот вариант, который можно требовать.

Предложение скидки может нанести вред вашей компании, и дело не в деньгах. Создается впечатление, что вы переоценили свой продукт, если легко предложите скидку. Подробно объясните, какую ценность получает покупатель при заданной цене. Подчеркните ключевые особенности и проблемы, которые они могут решить для клиента.

«Конечно, у нас есть вариант со скидкой на [укажите более низкую цену] без функций [укажите 2–3 функции, не ключевые, но все же ценные], это отличная идея, если вы хотите снизить цену.»

Люди — забавные существа; мы ценим потери выше прибыли. Ваш потенциальный клиент забудет о скидке; он собирается сосредоточиться на этих особенностях. Вы вводите чувство потери; это то, с чем люди не хотят иметь дело и готовы платить больше, чтобы избавиться от этого ощущения. Попробуйте этот способ преодоления возражений, этот способ очень эффективен.

Дело не в цене, а в…

Цена служит отличным оправданием для некоторых покупателей, и неопытный продавец часто попадает на нее.Тем временем опытный продавец преодолевает возражения, задавая больше вопросов, чтобы определить истинную причину.

«Если бы цена не была проблемой, соответствовал бы наш продукт вашим потребностям?»

«Предлагаем интересные варианты скидок и программы лояльности; Может быть, мы сможем решить проблему с ценой?

«Через несколько недель мы собираемся предложить праздничную скидку для новых клиентов, могу я тогда связаться с вами? Можем ли мы запланировать звонок ?

Скорее всего, клиент вступит в разговор, и вы сможете выяснить настоящую причину этого возражения против продажи.

Заключение:
Как преодолеть ценовые возражения?

Возражение против продажи цены (недостаточное значение) — сосредоточьтесь на исследованиях и обратной связи, чтобы адаптировать свое предложение к каждому потенциальному покупателю.

Жадное возражение покупателя («дайте мне скидку!») — предлагайте товар по более низкой цене, но с меньшим количеством функций.

Цена как отговорка — определите, в чем реальная причина возражений, копните немного глубже.

Это сложное возражение против продажи; это не должно означать НЕТ.Если вы слышите это до того, как у вас была возможность сделать питч, это значит, что нет. Потенциальному клиенту неинтересно, может быть он занят или не в хорошем настроении в этот день.

Как поступить с этим возражением о продаже? Попробуйте спасти ситуацию, спросив потенциального клиента о дальнейших действиях.

«Я вижу, вы сейчас очень заняты. Дайте мне 30 секунд, чтобы объяснить, как мы могли бы помочь с [укажите проблему, которую решает ваш продукт], и вы решите, сможем ли мы назначить звонок на более позднее время? »

Таким образом, у вас будет возможность назначить встречу позже и представить вашу компанию как понимающего и ценного партнера.

В некоторых случаях вы услышите это коммерческое возражение после вашего ценностного предложения, но до квалификации. Потенциальный клиент может быть заинтересован, или ваша презентация была не по делу. Как быть с этим возражением?

«Рад выслать вам дополнительную информацию о нашем продукте, не возражаете, если я задам несколько коротких вопросов, чтобы лучше оценить ваши потребности и составить наше предложение напрямую для вас?»

Задавая вопросы, вы можете продемонстрировать, насколько серьезно ваша компания относится к клиентам и предлагает лучшие решения.Даже если ваша презентация не идеальна для этой перспективы, вы оставите хорошее впечатление на будущее.

Вы можете оказаться в ситуации, когда заказчик решит, что ему нужна дополнительная информация после квалификации. Если у вашей компании есть демонстрационная услуга, предложите ее клиентам. Объясните, как наблюдение за вашим продуктом в действии может принести дополнительную пользу потенциальному клиенту. Таким образом, вы не совершите продажу. Тем не менее, вы собираетесь попробовать себя еще раз на демонстрационной встрече.

Заключение:
Есть ли способ преодолеть эти распространенные возражения против продаж?

Перед презентацией — попробуйте быстро представить стоимость и перенести звонок на другое время.

Перед квалификацией — подчеркните, что для предоставления высококачественного решения вы хотите собрать данные перед отправкой дополнительной информации.

После квалификации — попробуйте превратить письмо в демо.

Изменения несут хаос, ничего подобного. Поэтому вместо того, чтобы предлагать переход, спросите своего потенциального клиента, можете ли вы представить свои решения. Подчеркните, что у вас есть клиенты, которые работают или работали с конкурентами.

Идеальной сделки не существует. Получив эту демонстрацию, вы можете убедить потенциального клиента перейти в вашу компанию на основе ценности вашего продукта и решений.

Изучите своих конкурентов, чтобы указать на пробелы в функциях и дополнительную ценность, которые вы можете предложить. Если вы сможете представить более подходящее предложение, ваше предложение может заинтересовать даже тех потенциальных клиентов, которые не стремятся «ремонтировать то, что не сломано».

Заключение:
Найдите ту особенность или ценность, которая делает вас более подходящими для того, чтобы этот клиент мог справиться с его возражениями.

Конечно, большинство компаний, особенно крупных, предпочитают работать с проверенными поставщиками услуг или продуктов.Стартап может представлять слишком большой риск, чтобы тратить время.

Есть ли способ преодолеть это распространенное возражение против продаж?

Если вы продавец в небольшой компании или стартапе, у вас есть козырь в рукаве. Вы должны играть правильно. Что это за туз, который поможет справиться с возражениями против продаж?

Ответ довольно прост. По отраслевым стандартам, ваш потенциальный клиент — один из сотен или даже тысяч клиентов. Вы можете предоставить уникальные функции, которые трудно найти в больших корпорациях.

• индивидуальное обслуживание, ориентированное на потребности ваших клиентов.
• способность быстро реагировать, любое изменение требует времени в корпоративной среде, в которой задействовано множество лиц, принимающих решения.
• инновационный продукт.
• качество всегда лучше количества.

Заключение:

Чтобы преодолеть это возражение против продаж, разыграйте свои карты правильно! Вы меньше, но это означает только больше мобильности, энтузиазма и инноваций.

Менеджеры по закупкам и руководители — занятые люди.У них нет времени на ежедневные холодные звонки. По этой причине обычно есть привратник, доверенный помощник или офисный работник. Представьте себе Цербера, трехголового сторожевого пса греческого бога подземного мира Аида. Что ж, теперь у вас есть идея.

Как проверить, имеете ли вы дело с привратником?

• уклонение от телефонных звонков
• требуется одобрение решений
• требуется время, чтобы вернуться к вам
• дает неопределенные ответы о бюджете и приоритетах

Итак, нужно ли вам бороться с Цербером, чтобы преодолеть это возражение против продаж?

Вам повезло; достаточно приручить привратника, они могут стать вашими союзниками.Установите отношения, не увеличивайте продажи, пытайтесь представить ценность и решения проблем. Используйте привратника как источник информации, спрашивайте об обратной связи и недовольстве.
Если вы заслужите доверие привратников, они станут вашими вестниками, и вы сможете получить доступ к лицам, принимающим решения, в кратчайшие сроки.

Заключение:
Не относитесь к привратникам как к врагам, приручите их, и они станут вашими союзниками.

Опытный продавец знает, что вы делаете презентацию только лицам, принимающим решения.Во время исследования потенциальных клиентов вам необходимо установить ключевых лиц, принимающих решения, и получить к ним доступ.

Вам не нужно преодолевать это возражение против продаж, на самом деле вы можете предотвратить его, тщательно изучив своих потенциальных клиентов. Убедитесь, что вы можете собрать все заинтересованные стороны на собрании по ценностному предложению.

В крупных корпорациях и организациях сложнее охватить все заинтересованные стороны. Необходимо назначить встречу с большим количеством занятых людей. Может оказаться более полезным записаться на прием к высокопоставленному руководителю.

Помните, когда лучше всего звонить. Согласно этому исследованию, лучший способ позвонить потенциальному клиенту — это следовать простым правилам:

• Среда и четверг — лучшие дни для связи с потенциальным клиентом.
• 8–9 утра и 16–18 вечера — лучшее время для звонка потенциальному клиенту.
• Понедельник — худший день для контактов.
• Используйте обеденное время на обед; сейчас не время для звонков потенциальным клиентам.

Чтобы узнать больше об улучшении скорости контактов, ознакомьтесь с нашей статьей.

Заключение:
Соберите всех лиц, принимающих решения, прежде чем вы сделаете свою презентацию.

Одно из самых распространенных возражений против продажи, которое вы можете услышать, — «У меня сейчас нет времени». Худший способ справиться с этим возражением — попытаться продлить продажу.

Менеджеры по закупкам — люди занятые, уважайте это.
Лучший способ справиться с этим возражением — посочувствовать потенциальному клиенту.

«Я слышу вас, мистер Икс, четверг — сумасшедший, верно? Можно ли было бы перенести звонок на другое время? Я убежден, что наш продукт поможет решить вашу проблему нехватки времени.”

Вы были добры и уважительны, исходя из правила взаимности, потенциальный клиент, по крайней мере, рассмотрит возможность выслушать вас.

Заключение:
Не торопитесь с сделкой, постарайтесь посочувствовать потенциальному клиенту и перенести график.

Это возражение аналогично возражению против цены. Либо вы недостаточно изучили своего потенциального клиента, и ваше предложение не соответствует потребностям клиентов, либо бюджет — это просто отговорка.

В первом случае попытайтесь спасти ситуацию, собрав обратную связь.

Есть третий вариант. У вашего потенциального клиента есть реальная проблема с бюджетом. Попытайтесь установить, что это такое, им нужно больше времени? Может быть, вы предложите гибкий план оплаты?

«Я не прошу вас покупать прямо сейчас; мы больше заинтересованы в том, чтобы узнать о ваших проблемах и предложить решение. Я думаю, что мы можем существенно повлиять на доходы вашей организации. Можем ли мы назначить следующий звонок или встречу, чтобы я мог представить вам наши решения? »

Заключение:
Возьмите на себя ответственность за ситуацию, определите настоящую причину возражения против продажи.
Не настаивайте на продаже, установление отношений может принести плоды позже.

Нам нравится то, что мы знаем. В нашем загруженном, быстро меняющемся мире мы склонны использовать то, что уже знаем, чтобы сэкономить время. Убедитесь, что ваш бизнес хорошо зарекомендовал себя в Интернете и в социальных сетях. Очень важно присутствовать на каналах, используемых вашими потенциальными клиентами.

Заявите о себе, бесплатно предлагая высококачественный контент. Статьи, ноу-хау, вебинары могут привлечь потенциальных клиентов и познакомить их с вашим брендом.

Заключение:
Сделайте свой бренд и продукт известными. Не настаивайте на продажах, пока не обеспечите присутствие в Интернете.

Профессиональный совет! Скрипт холодных звонков может быть отличным инструментом для работы с возражениями. Заранее подготовив пути для разговора, вы дадите себе преимущество, которое вам может понадобиться, чтобы преодолеть возражение. Ознакомьтесь с нашей статьей, чтобы узнать, как разрабатывать сценарии и использовать бесплатные сценарии холодных вызовов, созданные экспертами. Они обеспечивают 60% успеха и могут быть адаптированы к вашим потребностям.

Продажа — это стрессовая и утомительная работа, отрицать это невозможно. Однако продажи также приносят удовлетворение и вызывают трудности. Важно отделить свои эмоции от возражений потенциального клиента. Это не личное, потенциальные клиенты не злые, они просто хотят прояснить проблемы и получить лучшее предложение.

Не все возражения против продажи можно преодолеть. Однако всех следует выслушать, понять и ответить. С помощью нашего пошагового руководства вы узнали о наиболее распространенных возражениях против продаж.У вас также есть методы их преодоления. А теперь иди и борись с возражениями против продаж, как ПРОФЕССИОНАЛ!

33 распространенных возражения против продаж (и способы их решения)

«Мне нужно время, чтобы подумать».

«Это слишком дорого».

«Пришлите мне немного информации».

Если вы когда-либо работали продавцом, вы знаете, что у каждого потенциального клиента есть возражения. Они не могут подписаться на пунктирной линии из-за некоторых колебаний или недостатков.

Повышение осведомленности и привлечение потенциальных клиентов — это проблема сама по себе, но вы столкнетесь еще с проблемами, как только вы начнете вести переговоры о продажах с потенциальными клиентами.

Что такое обработка возражений?

На протяжении всего процесса продажи вам гарантировано , что вы столкнетесь с возражениями, вопросами и отзывами. Вам решать, как преодолеть эти возражения и развеять опасения потенциального клиента. Со временем вы обнаружите похожие возражения и научитесь маневрировать и реагировать.

Во многих случаях вы можете обратить возражения потенциального покупателя в свою пользу — просто нужно знать , как на них реагировать.

Возражения по продажам почти всегда попадают в 1 из 6 категорий:

• Цена
• Конкуренты / отношения
• Время / ресурсы
• Сроки
• Продукт / Стоимость
• Волоча ноги

В рамках этих категорий существуют различные возражения против продаж, которые относятся к бизнесу вашего потенциального клиента или текущей ситуации.В этом посте вы узнаете 33 распространенных возражения против продаж — и , как их преодолеть.

1. «Слишком дорого».
2. «У нас нет бюджета»
3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».
4. «Нас сокращают / выкупают».
5. «Я не люблю заключать контракт»
6. «В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».
7. «Я доволен [конкурентом]»
8. «У нас все хорошо в этой области / меня устраивает статус-кво.”
9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о ваших продуктах]».
10. «Меня раньше обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичными продуктами / услугами».
11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».
12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».
13. «Ты не понимаешь моего дела».
14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».
15. «У нас нет возможности реализовать продукт».
16. «У нас нет бизнес-плана.”
17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».
18. «Я не могу продавать это внутри компании».
19. «Я не готов к разговору о покупке».
20. «Перезвони мне в следующем квартале».
21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.
22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».
23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом».
24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.
26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками».
27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».
28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)
29. «Просто пришлите мне дополнительную информацию».
30. «Как вы получили мою информацию».
31. «Это просто прихоть».
32. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».
33. «Я не уполномочен подписывать это.”

Обычные возражения против продажи, основанные на цене

Цена — наиболее распространенный вид возражений против продажи.

«Сколько мне будет стоить эта штука?» — Каждая перспектива когда-либо

Потенциальные клиенты, которые твердо намерены совершить покупку, все равно будут возражать против цены и говорить, что она слишком дорогая, или намекать, что она им понравится по более низкой цене.

Можете ли вы их винить? Все мы хотим окупить свои деньги.

Вы не можете раздать товар бесплатно или дать каждому потенциальному покупателю значительную скидку.Так что можно сделать с ? Ниже приведены 4 распространенных возражения против цены и стратегии их преодоления.

1. «Это слишком дорого».

Обратите внимание, что это возражение не то же самое, что «У нас нет бюджета».

Ваш ответ на это возражение помещает вас в одну из двух позиций:

Остерегайтесь защищать цену своего предложения! Если вы используете свою цену как точку продажи, вы уменьшаете свою роль в процессе покупки. Цена вашего продукта не является функцией или преимуществом.

Держитесь подальше от таких слов, как:

• «Мы дешевле (конкурента)»
• «(Цена продукта) действительно не так уж много, если подумать».
• «Не думаю, что это слишком дорого».

Это может добавить напряженности и аргументированности разговору — и вы никогда не захотите спорить или спорить с потенциальным клиентом. Не говоря уже о том, что ничего не добавляет к разговору.

Вместо этого сосредоточьтесь на ценности и преимуществах вашего предложения.Вернитесь к тому, что потенциальный клиент получит от вашего предложения, а также к проблемам или болевым точкам , которые оно решает.

Переход от цены с такими отзывами, как:

• «Это освободит много времени для вас и вашей команды, чтобы сосредоточиться на более важных задачах».
• «Тебе больше никогда не придется беспокоиться о (болевой точке)».
• «Подумайте о времени, которое уйдет на выполнение (задачи) сейчас, потому что вам больше не придется об этом беспокоиться.”
• «Чтобы сделать это прямо сейчас, нужны 3 человека, а вы, , должны убедиться, что это делается правильно. Если вы реализуете наше решение, все будет готово. И это будет каждый раз правильно ».

2. «У нас нет бюджета».

Помните, что вы участвуете в этом разговоре по какой-то причине: у вашего потенциального клиента есть неотложная проблема, которую может решить ваше предложение. Их проблема требует окончательного решения, и ожидание этого решения только продлит их боль — и может даже сделать ее более серьезной.

Вернитесь к ценности вашего предложения, а продайте своего потенциального клиента будущему, в котором их текущая проблема больше не существует — потому что ваше решение решило ее.

Помогите своему потенциальному клиенту создать дело, чтобы получить необходимые средства от их исполнительных спонсоров, или составьте общий план продолжения разговора, когда у них действительно есть бюджет.

3. «Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще».

Это возражение требует некоторой детективной работы.Есть несколько объяснений, и важно выяснить, с чем вы имеете дело.

Вы продаете против конкурента? Какие еще провайдеры рассматривает потенциальный клиент? Не хотят ли они устроить войну торгов, чтобы произвести скидку? В таком случае представьте им цену, которую вы готовы принять, и будьте готовы уйти, если они потребуют, чтобы вы снизились.

Иногда все, что требуется от вашего потенциального клиента, — это вероятность того, что вы уйдете.Эта тактика отрицательных обратных продаж может сработать, если ваш потенциальный клиент ищет скидку.

Считает ли ваш потенциальный клиент, что в более дешевой версии вашего решения есть то, что им нужно? Если да, попробуйте сравнение. Верните ценность своего предложения и то, что отличает его от других, более дешевых альтернатив. Продавайте потенциальному клиенту ценность, которую обеспечивает ваше решение (а более дешевая версия — нет).

4. «Нас сокращают / выкупают».

К сожалению, это возражение обычно означает конец пути.Если у вашего потенциального клиента больше нет бизнеса, значит, у вас больше нет сделки. Завершите разговор вежливо, профессионально и с благодарностью за предоставленную возможность. Пожелайте им удачи в будущем и дайте им понять, что вы будете счастливы возобновить разговор, если ситуация изменится.

Общие возражения против продаж, основанные на конкурентах / отношениях

Если вы находитесь в процессе продажи с потенциальным клиентом, скорее всего, он тоже делает покупки и разговаривает с некоторыми из ваших конкурентов.Возможно, у них уже есть решение!

Перспективы в этой ситуации уже были через процесс продажи ранее. У них мог быть плохой опыт или существовали отношения с другим бизнесом.

Ниже приведены 9 распространенных возражений против продаж, которые вы можете услышать от потенциальных клиентов, которые разговаривали с конкурентом или имеют существующие отношения с другой компанией.

5. «Я не люблю, когда меня связывают контрактом».

Это возражение требует более глубокого изучения.Если у вашего потенциального клиента есть реальная потребность и реальный интерес к вашему решению, то проблема, скорее всего, связана с денежным потоком или бюджетом. Предложите несколько альтернатив вашему обычному платежному циклу. Если ваш типичный контракт — годовой, предложите ежемесячный или ежеквартальный вариант.

Вы также можете облегчить их беспокойство, объяснив предлагаемую вами гибкость. Вот несколько отличных способов продвинуть разговор вперед:

• Пропорциональные ставки для более длительного контракта
• Условия расторжения договора
• Общая прозрачность процесса выставления счетов

6.«В настоящее время у меня есть контракт с кем-то другим».

Когда потенциальный клиент так говорит, это обычно означает, что он чувствует себя в ловушке. Это дает вам возможность прийти на помощь. Предложение скидки может помочь уменьшить убытки от разрыва контракта, или вы можете повторить, как ценность и потенциальная рентабельность вашего решения могут компенсировать все, что они могут потерять.

Прежде чем сделать это, скажите прямо и спросите своего потенциального клиента, почему они так стремятся разорвать свой текущий контракт. Это поможет вам лучше понять, в каких отношениях вы начинаете с ними, и какими клиентами они будут.

7. «Я доволен [конкурентом]».

Найдите минутку, чтобы спросить, какую выгоду они получают от работы с вашим конкурентом. Эта информация может дать вам возможность обсудить, где вы предлагаете большую ценность, более низкую цену или другое преимущество перед конкурентами.

Это возражение также может помочь вам лучше понять потребности потенциального клиента и ситуацию в зависимости от того, какого конкурента они используют.

8. «У нас все хорошо в этой области. / Меня устраивает статус-кво ».

То, что вещи хороши, не означает, что они не могут быть лучше.Приготовьте лопату, потому что пора копать. Это возражение означает, что вам необходимо пройти дополнительную квалификацию.

Узнайте больше о ситуации, процессе и результатах вашего потенциального клиента. Это поможет вам определить области, в которых ваш продукт / услуга может улучшить свое статус-кво.

9. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

Уверенно и спокойно скажите потенциальному клиенту: «Это неправда». Часто этого бывает достаточно, чтобы преодолеть это возражение. Если это не так (и даже если это так), зафиксируйте ложь и двигайтесь дальше.

Будьте осторожны, чтобы не ответить на пренебрежительное отношение: никогда не осуждайте своих конкурентов. Это отпугивает многих потенциальных покупателей, и вы не хотите показаться мелочным.

10. «Меня уже обжигали». / «У меня был плохой опыт работы с аналогичным продуктом / услугой».

Это возражение открывает большие возможности.

Первое, что нужно сделать: сочувствие. Сообщите потенциальному клиенту, что вы понимаете, и не спешите продвигаться вперед с остальной частью вашего предложения. Потратьте время на то, чтобы ваш потенциальный клиент почувствовал себя услышанным и важным, — это огромный импульс для ваших отношений и установление доверия, необходимого для продвижения вперед.Спросите, что пошло не так, и обратите внимание на то, что вам говорят .

Как только вы проявите сочувствие к своему потенциальному клиенту, сообщите ему, чем его опыт взаимодействия с вами и вашим предложением будет отличаться от его предыдущего опыта. Будьте конкретны, и используют свои собственные слова при объяснении различий. Это помогает еще больше укрепить их доверие и увеличивает ваши шансы на заключение сделки.

11. «Мы работаем только с людьми, которых знаем».

Нам нравится то, что мы знаем; это заставляет нас чувствовать себя комфортно.Это вполне разумно, и вы должны относиться к этому так же. Однако нельзя сказать, что вы не можете превратить это в позитив — потому что можете.

Сделайте небольшую квалификацию и посмотрите, что дает им их текущий поставщик. Ищите возможности в том, что вы можете предложить, чего не может предложить их нынешний поставщик. Иногда мы чувствуем себя обязанными продолжать работать с кем-то из-за длительных или личных отношений — ваша работа — показать потенциальному клиенту, что есть варианты получше.

И, если вы чувствуете пикантность, скажите что-нибудь вроде: «Ну, теперь мы знаем друг друга, так что, думаю, мы в списке.”

12. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X ».

Сочувствие прежде всего! Не соглашайтесь со своим потенциальным клиентом и превращайте разговор об открытии в дискуссию. Если это произойдет, вы можете быть уверены, что любой потенциал для будущего бизнеса утерян.

Вместо этого убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. Используйте такие фразы, как «Я так понимаю, что…» вместо «Я предполагаю, что…» и задавайте открытые вопросы, которые позволят им описать вам свои проблемы и ситуации. Затем используют свои слова , чтобы переформулировать свои проблемы и ваше решение.

Многие споры и недопонимания возникают из-за незначительных изменений в наших формулировках. Помните об этом — это может означать разницу между сгоревшим мостом или новым покупателем.

13. «Ты не понимаешь моего дела».

Вместо того, чтобы защищаться, отвечайте с любопытством, даже если вы полностью понимаете их бизнес и имеете опыт работы в их отрасли. Согласитесь с ними и дайте им понять, что вы хотите узнать об их бизнесе, а затем попросите их рассказать вам об этом.

«Извините, вы правы. Мне бы хотелось узнать больше о том, чем вы занимаетесь. Вы можете помочь мне понять? »

Такая формулировка вопроса играет вам на руку. Люди любят давать советы, потому что они заставляют нас чувствовать себя важными. Если попросить потенциального клиента помочь вам понять ситуацию, он сможет взглянуть на вас в более позитивном свете и откроет дверь для более продуктивного разговора о продажах.

Общие возражения против продаж, основанные на времени или ресурсах

Ваши потенциальные клиенты могут сделать только так много за день.В зависимости от текущей ситуации они могут использовать время или ресурсы в качестве возражения.

Люди заняты, и важно помнить, что у ваших потенциальных клиентов есть другие рабочие обязанности, о которых нужно заботиться. Вы обязательно столкнетесь с возражениями по поводу продаж, основанными на нехватке времени или ресурсов. Ниже приведены 5 наиболее распространенных и способы их преодоления.

14. «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов».

Это возражение чрезвычайно распространено и не зря — все заняты, и все откладывают дела на потом.Ваш естественный ответ, вероятно, будет примерно таким: «Когда лучше поговорить?»

Боритесь с желанием сказать это. Это дает вашему потенциальному клиенту возможность сказать «Никогда». или «Я свяжусь с вами, когда буду готов». ( СПОЙЛЕР : Они никогда не будут готовы. А если они готовы, то не протянутся.)

Вместо этого воспользуйтесь этой возможностью, чтобы узнать, на что у есть время или ресурсы. Узнайте об их приоритетах и ​​планах на ближайшее будущее.Это поможет вам квалифицировать бизнес и может дать возможность связать их приоритеты с вашим решением.

Это также дает вам представление о типе контента или ценности, которую вы можете предоставить тем временем. Последовательные и актуальные последующие действия — ключ к построению отношений и их своевременному установлению.

15. «У нас нет возможности внедрить продукт».

Внедрение нового решения или инструмента требует времени и усилий. Гораздо проще (и привлекательнее) ничего не делать.Это возражение обычно возникает, когда потенциальный клиент не полностью понимает процесс реализации. Дайте им какой-то контекст.

Во-первых, скажите им, что вы понимаете их озабоченность. Не торопитесь объяснять, что это «не так уж и сложно», они не хотят этого слышать.

Объясните процесс, сколько времени он займет, в чем помогает ваша компания и как быстро они увидят результаты. Будьте конкретны, и не лгите и не преувеличивайте .

Наконец, объясните, как ваш продукт сэкономит им время и деньги в долгосрочной перспективе.Ваше решение вернет им емкость, которой у них сейчас нет!

16. «У нас нет бизнес-плана».

Это возражение обычно представляет собой код: «Я не думал об этом». или «Я не хочу об этом думать».

Покопайся еще немного. Спросите их, испытывают ли они проблемы, которые решает ваше решение, и как они справляются с этими проблемами в настоящее время. Иногда причина отсутствия плана заключается в том, что они не знают, что существует проблема .

17. «Мне нужно поговорить со своей командой и перезвонить вам».

А, классика. Это возражение обычно означает одно из двух:

• Они откладывают дела
• Они не тот человек, с которым можно разговаривать

Вы можете обойти это возражение, попросив еще раз поговорить с их командой. Это позволяет вам связаться с нужным человеком — и позволить вашему потенциальному клиенту стать героем, который нашел необходимое решение.

18. «Я не могу продавать это внутри компании.”

Хорошая новость в том, что им не нужно продавать — потому что вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар прямо сейчас!

Прежде чем назначать встречу с лицами, принимающими решения, спросите своего потенциального клиента, почему это сложно продать. Спросите их об их проблемах.

Всегда возвращайтесь к ценностям и преимуществам вашего решения. Если у вас есть веские аргументы против возражений и недостатков, ваша вероятность совершить продажу резко возрастет.

Общие возражения против продажи, основанные на сроках

Вы знаете, что они говорят (кем бы они ни были):

«Время решает все.”

Тот, кто это сказал, никогда не работал торговым представителем. Большинство ваших потенциальных клиентов скажут вам, что сейчас не время.

К счастью для вас, идеального времени не существует. Поэтому, когда ваши потенциальные клиенты будут сопротивляться вам из-за времени, вы будете знать, что сказать. Ниже приведены 3 распространенных возражения против продаж, связанных со сроками.

19. «Я не готов к разговору о покупке».

Ваш потенциальный клиент более подготовлен, чем они думают. Помните, что вы сейчас участвуете в разговоре о продажах по какой-то причине.У них есть потребность, проблема или интерес к вашему продукту. Пришло время проявить творческий подход. Скорее всего, им нужна веская причина, чтобы выбрать ваш продукт. Им нужно предложение, от которого нельзя отказаться.

Так что же делать?

По словам профессора Гарварда Джеральда Зальтмана, 95% человеческих решений принимает уровень ниже сознательного, что означает, что мы принимаем 95% наших решений на основе эмоций. Постарайтесь включить в свое предложение эмоциональную привлекательность.

Одна из эффективных стратегий для таких ситуаций — создать срочность .Если вы можете предложить ограниченную скидку или предложение (например, дополнительные функции, бесплатный звонок по стратегии или бесплатный месяц), это может продвинуть процесс продаж вперед.

Люди ненавидят что-либо терять. Мы принимаем меры, чтобы этого избежать. Как сказал Дэниел Канеман в своей статье 1979 года о теории перспектив, «убытки кажутся больше, чем прибыли».

Такое поведение известно как неприятие потерь и является мощным эмоциональным стимулом, возникающим, когда люди заключают сделку, ограниченную по времени.

Помните, это «готово, готово, вперед!» не «готово, вперед!»

20.«Перезвони мне в следующем квартале».

Зачем откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня?

Это возражение представляет собой разновидность классического возражения «сейчас не время». Только этот вариант дает вам более конкретный график того, когда обращаться.

Ваш потенциальный клиент надеется, что это возражение оттолкнет вас или отпугнет. Но это возражение (как и большинство возражений) — это замаскированная возможность предоставить вам больше информации об их бизнесе и текущей ситуации. Спросите своего потенциального клиента,

«Что изменится в следующем квартале?»

Этот вопрос поможет вам понять текущие приоритеты потенциального клиента и решить, над решением каких проблем он активно работает.Эта информация может иметь решающее значение для вашего процесса квалификации и может открыть дверь, чтобы связать ваше решение с тем, над чем они сейчас работают.

21. «Извините, мне нужно отменить. Я вернусь к вам и расскажу о лучшем времени «.

Не позволяйте им так легко сорваться с крючка! Вместо того, чтобы давать им возможность перенести встречу, углубитесь и перенесите ее, пока говорите по телефону. Заставьте их переключиться на другое время прямо сейчас, чтобы они не могли исчезнуть без изменения расписания.

Если можете, спросите их, когда у них будет 15 минут позже в тот же день.Вместо того, чтобы откладывать встречу, перенесите ее как можно быстрее и как можно ближе к первоначальной дате встречи.

Распространенные возражения против продажи на основе продукта / стоимости

Если кто-то что-то не понимает сразу, его первым инстинктом будет отклонить это или прекратить попытки. Иногда вам нужно приложить дополнительные усилия, чтобы помочь своим потенциальным клиентам понять, что делает ваш продукт — и что он сделает для них .

Ваши потенциальные клиенты могут попытаться оттолкнуть вас от разговора по телефону, заявив, что они этого не понимают или что ваше предложение не выполняет то, что им нужно.Хотя эти возражения против продаж являются обычным явлением, с ними сложнее справиться, чем с большинством, и они могут проверить вашу решимость как продавца.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, основанных на продукте или ценности, и способы их преодоления.

22. «Функция XYZ — решающий фактор» / «Нам нужны функции XYZ, которых нет».

Это возражение дает вам возможность указать, может ли ваш продукт работать или интегрироваться с другим решением. Если вы можете предложить решения, которые удовлетворяют все потребности вашего потенциального клиента, кроме одной, предложите продукт или услугу, которые могут восполнить этот пробел, чтобы обойти это возражение.

У каждой компании разные потребности. Иногда, если стратегия компании зависит от конкретной функции, которую вы не можете предоставить, ваше решение может не подойти. И это не всегда плохо!

Дисквалификация свинца как неподходящего для бизнеса может быть лучшим вариантом, чем вставление квадратного колышка в круглое отверстие. Часто это приводит к ухудшению отношений с клиентами в будущем.

23. «Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.”

Это возражение представляет собой вариант № 14 ( «У меня сейчас нет на это времени / ресурсов». ), но включает возможность подчеркнуть ценность вашего продукта. Хорошая новость в том, что им не нужно об этом думать. Потому что они говорят по телефону: , вы .

Используйте это как возможность погрузиться в происходящее и показать им ценность вашего предложения. Настройте 15-минутный звонок или оставайтесь на линии и поговорите прямо сейчас.

Если спросить вашего потенциального клиента, на что у есть время, вы получите представление об их текущей ситуации и проблемах.Используйте эту информацию, чтобы рассказать о ценности, которую ваше решение приносит этим проблемам, или о том, что будет дальше в их списке.

24. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Будьте честны. Если ваш продукт делает это, скажите им, что это так. Если это не так, не лжет .

Если ваш продукт не выполняет эти функции, вместо того, чтобы сразу выйти и сказать «Нет!» оттолкнитесь и спросите их, почему эти вещи важны. Если причины, по которым они хотят эти функции, могут быть решены с помощью другой функции или метода, вместо этого перейдите к этому.

«Мы не делаем X, Y и Z — но мы можем делать A, B и C, что дает тот же результат».

Часто потенциальные клиенты говорят, что им что-то нужно, просто потому, что они думают, что им это нужно, им сказали, что им это нужно, или они слышали об этом что-то привлекательное. Ваша задача — понять, почему почему , и определить для них все доступные варианты.

Например, компании, обслуживающие локальную территорию, слышали о преимуществах SEO.Затем они чувствуют, что им нужно для ранжирования по всем видам ключевых слов, связанных с отраслью, потому что … они думают, что должны. Единственная проблема заключается в том, что даже если они имеют рейтинг и по этим ключевым словам, они не смогут обслуживать большинство потенциальных клиентов из-за своего местоположения.

Узнайте , почему ваши потенциальные клиенты хотят того, чего они хотят. Чаще всего вы обнаружите, что им не нужно. .

25. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.»/» Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать «.

Если потенциальный клиент выдвигает это возражение, самое время проявить себя. Ваша основная задача при продаже предложения — показать потенциальному покупателю, что вы можете для него сделать.

Однако это возражение может стать проблемой, если вы не полностью понимаете свое предложение или его потенциальную ценность. Изучите преимущества вашего продукта или услуги и суметь сформулировать их таким образом, чтобы ваши потенциальные клиенты стали героями.

Не говорите просто о чертах лица или блестящих колокольчиках.Они не об этом просят. Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.

Другими словами, не продавайте машину — продавайте свободу открытой дороги. Не продавайте электрическую дрель — продавайте красивую картину, висящую на стене гостиной. Не продавайте матрас — продайте ощущение прекрасного ночного сна.

Ваша перспектива — король Артур (герой), а ваш продукт — Экскалибур (меч героя, который делает их героями).

26. «Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.”

Подобно возражению №22 ( «Функция XYZ — препятствие» / «Нам нужны функции XYZ, которые не включены». ), это возражение дает возможность подчеркнуть универсальность вашего предложения и то, как оно работает с другие инструменты.

Кроме того, вы можете воспользоваться этим ответом и узнать больше об их настройке. Задавайте вопросы вроде:

• «Какие еще инструменты есть в вашей текущей настройке?»
• «Для чего вы их используете?»
• «Насколько они важны для вашей общей стратегии?»
• «В чем вам помогают эти инструменты?»

Их ответы могут выявить скрытые потребности и варианты использования, которые может решить ваше решение.

Опять же, возможно, ваш продукт не подходит — и это нормально! Ни одно решение не подходит для всех.

27. «Ваш продукт слишком сложен». / «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент действительно не может понять, что делает ваше решение, это означает одно из двух:

1. Возможно, они не готовы к этому или не подходят. Практически невозможно добиться успеха с решением, которого вы не понимаете.
2. Это возможность помочь им разобраться на примерах.

Сначала спросите их, в каких областях им неясно. Это помогает им понять, что они понимают больше, чем думают, и помогает вам определить, как им помочь.

Если вы хорошо знаете свой продукт, первый результат станет очевиден в начале разговора. Если ваш потенциальный клиент не может осмыслить ваше решение после нескольких примеров или приложений, это обычно хороший показатель того, что ваше решение сейчас не подходит.

Объяснение вашего решения с помощью идей и примеров, которые они действительно понимают, может быть тем, что им нужно.

Вариант использования и реальные приложения лучше, чем длинное объяснение. Они формируют ваше решение таким образом, что потенциальный клиент понимает . Положитесь на эти примеры по мере продвижения разговора.

Распространенные возражения против продаж, когда ваши потенциальные клиенты медлят

Вы знаете то, что было в вашем списке дел уже несколько недель? Вы знаете, что в конце концов вам придется столкнуться с этим, но вы все откладываете это, желая, чтобы это исчезло? То, что вызывает у вас дрожь в животе, потому что вы знаете, что нужно просто начать или покончить с этим?

Мы откладываем дела на потом, хотя и знаем, , насколько хорошо будет , когда мы сделаем это и вычеркнем его из списка.

Эти возражения против продаж эквивалентны этому чувству.

Вы — вещь, которая никуда не денется, но вы можете использовать это себе во благо! Вы должны сообщить потенциальному клиенту, насколько лучше будет его жизнь , когда он сможет это сделать и вычеркнет это из списка.

Ниже приведены 6 распространенных возражений против продаж, с которыми вы столкнетесь, когда ваши потенциальные клиенты будут медлить.

28. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента]…» (Холодная позиция)

Может показаться, что это не так, но неотвеченные звонки и электронные письма являются возражением.Лучший способ обойти это — продолжить работу, но у всегда есть что добавить.

Отправка тех же электронных писем или оставление тех же голосовых сообщений не приведет к чудесному появлению вашего потенциального клиента с наличными деньгами.

Холодное плечо — это признак того, что вам следует сменить подход и попробовать другой угол. Однако после нескольких неудачных попыток, вероятно, лучше двигаться дальше.

29. «Пришлите мне еще немного информации».

Это старая классика, которая отвлечет вас от разговора по телефону.Не позволяйте им сорваться с крючка. Задайте дополнительный вопрос, например:

• Какая информация была бы для вас наиболее полезной?
• Какие у вас проблемы, на которые я мог бы пролить свет?
• Какие у вас самые большие проблемы (область)?

Их ответ поможет вам более осознанно подходить к дальнейшим действиям и откроет дверь для дополнительных уточняющих вопросов. Многие торговые представители отвергли это возражение и нашли на другом конце целую беседу об открытии.

30. «Как вы получили мою информацию?»

Если вы получили информацию о своем потенциальном клиенте с помощью онлайн-формы, личного разговора, мероприятия или визитной карточки, вам не о чем беспокоиться. Просто напомните им, как и откуда вы получили их информацию.

Если вы приобрели список или выскребли адрес электронной почты, что ж, вам не повезло. Также — не делай этого. Это незаконно.

31. «Это просто причуда».

Перспективы заявляют, что решения — это причуда, когда они:

1. Нет доказательств того, что решение дает ощутимые преимущества
2. Не понимаю решения
3. Не видели примеров успеха с решением

Решите эти проблемы за них.Тематические исследования, отзывы клиентов, примеры и показатели — ваши лучшие друзья в этой ситуации. Предложите социальное доказательство и измеримые данные о том, что ваше решение работает (и что оно нравится другим людям!).

32. «Я не уполномочен подписывать это».

Перейти к следующему этапу принятия решения:

«Совсем не проблема, к кому обратиться?»

Поработайте, чтобы получить их контактную информацию, или предложите установить еще один разговор с ними обоими.

33. «[Лицо, принимающее решение] не убеждено».

Будьте готовы к борьбе за сделку.

Если вы так глубоко погрузились в процесс, вы определили бизнес-проблему, которую может решить ваше решение. Ваш потенциальный клиент на вашей стороне, но лицо, принимающее решение, не двинется с места. Сформулируйте преимущества своего предложения и будущие выгоды. Принесите отзывы и социальные доказательства и укажите конкретные результаты.

Попросите потенциального клиента позвонить лицу, принимающему решение, и изложить свою позицию.

К сожалению, не все должно быть так, и сделки в конечном итоге теряются. Трудно потерять сделку, в которую вы вложили много времени, но не стоит тратить больше времени.

Заключение. Если сомневаетесь, вспомните

ABC.

Если вы что-то продаете, то обязательно столкнетесь с возражениями и вопросами. Возражения по поводу продаж часто являются замаскированной возможностью, и ваш ответ на возражение имеет решающее значение.

Вы, наверное, слышали старую коммерческую банальность: «Азбука: всегда закрывать» — и хотя это звучит запоминающе, это еще и принятие желаемого за действительное.Процесс продаж не всегда работает таким образом, и иногда вы сталкиваетесь с возражением потенциального покупателя, что вы не знаете, что с ним делать.

Если это так, вспомните другой вид ABC:

.

• Подлинность : будьте честны, говорите правду и поддерживайте подлинное человеческое общение с вашими потенциальными клиентами.
• Преимущества : Торговые представители имеют тенденцию сокращать список функций, рассказывая потенциальным клиентам, что это за продукт и что он делает.Вместо этого сосредоточьтесь на преимуществах.