Утрата чека — не повод отказать в возврате товара
Теги: законодательство, возврат товаров, бизнес, Оксана Кобзева, защита прав потребителей, Контур.Маркет
По статистике Роспотребнадзора, многие покупатели оставляют чеки на кассе, а когда пытаются вернуть товар — получают отказ от продавцов. В недавнем информационном сообщении ведомство предупредило, что отсутствие чека – не повод для отказа. Покупатель вправе подтвердить покупку не только кассовым чеком, но и другими способами.
Что это за способы, комментирует Оксана Кобзева, эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству.
Типичная ситуация: покупатель оплатил пару обуви, а чек сразу выбросил. Позже выяснилось, что обувь не подходит ему по размеру. На следующий день покупатель вернулся в магазин, чтобы сдать ботинки, но была смена другого продавца, который не согласился оформить возврат без чека.
Верно ли поступил продавец?
Нет, отсутствие чека не повод отказывать покупателю в возврате.
К сведению:
Отказ продавца вернуть деньги за товар под предлогом отсутствия денежных средств не является уважительной причиной: суды такие доводы не принимают, занимают сторону покупателя.
Напротив, вот если покупатель не укажет причины возврата товара, то суд скорее займет сторону продавца.
Покупатель может запросить у продавца письменный отказ вернуть деньги и подать жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство может оштрафовать после плановой проверки. Обжаловать штраф можно, но опять же через суд.
Вот какие варианты доказательства факта покупки при утрате чеков рекомендует Роспотребнадзор:
— Выписка из банка с датой и суммой расчета, а главное — с получателем платежа. Это самый легкий способ, он подходит для тех случаев, когда покупатель расплатился безналичным способом.
Реклама на New Retail. Медиакит
— Запись на карте лояльности. Постоянные покупатели оформляют скидочные карты магазина и предъявляют их вовремя расчета. Эта информация отражается в личном кабинете пользователя и во внутренних системах магазина.
— Упоминание магазина в гарантийном талоне, инструкции по эксплуатации или в паспорте товара — в любом документе, который выдали вместе с товаром.
— Поиск данных в базе магазина. Продавец может найти нужный чек в кассовой программе или в личном кабинете ОФД. Конечно, он не обязан этого делать, его обязанность только выдать чек при расчете.
Однако таким способом можно избежать жалоб покупателя.
— Показания тех, кто присутствовал во время покупки. Если с покупателем были жена, муж, друзья или другие знакомые, они могут выступить свидетелями.
После того как собраны доказательства, покупатель готовит письменную претензию продавцу. У продавца два варианта действий:
1. Признать претензию обоснованной, принять товар и вернуть покупателю деньги.
2. Не признавать претензию, по сути, отказаться от добровольного урегулирования вопроса. Тогда покупатель может обратиться в суд.
Второй вариант сопряжен с высокими рисками, если суд займет сторону покупателя. Придется не только вернуть деньги, но и компенсировать моральный вред, и уплатить штраф в размере 50% присужденной покупателю суммы (ст. 13, 15 Закона № 2300-1). Также, как показывает судебная практика, придется полностью или частично возместить судебные издержки.
К сведению:
Не все товары можно вернуть. Правительство утвердило перечень непродовольственных товаров, не подлежащих обмену, постановлением №2463 от 31.
12.2020
К ним относятся:
● предметы санитарии и личной гигиены, лекарства
● парфюмерно-косметические товары
● бытовая химия
● нижнее белье и чулочно-носочные изделия
● ювелирные изделия из драгметаллов
● автомобили
● животные и растения
● непериодические издания, например, книги.
Если товар из этого списка надлежащего качества, вернуть его не получится даже при наличии чека.
Отметим, что до свидетельских показаний, сбора доказательств и пр. может не дойти, если покупатель запросит электронный чек в дополнение к бумажному. Сделать это он может до момента расчета. Тогда продавец обязан отправить чек по номеру телефона или по электронной почте (п. 2 ст. 1.2 Закона от 22.05.2003 № 54-ФЗ «О применении ККТ»). При этом на email приходит чек целиком, а в СМС – только сведения, идентифицирующие его, и ссылка, по которой также несложно посмотреть полную версию чека и скачать ее.
Читайте также: Почему маркетплейсы сегодня — самый перспективный бизнес, и ждать ли монополизации eCommerce
У покупателей есть и другие инструменты для «доступа» к чекам.
Так, в специальный сервис ФНС
«Мои чеки онлайн» автоматически подтягиваются все чеки с контактами покупателя, которые совпадают с теми, что он указал при авторизации в сервисе. Когда потребуется вернуть товар, покупатель просто найдет нужный чек и предъявит его продавцу на экране мобильного устройства.
Читайте также:
Куда вложиться, чтобы начать зарабатывать 20% годовых уже через месяц
Оксана Кобзева,
эксперт Контур.Маркета по кассовому законодательству.
Для New Retail
Как вернуть товар без брака?
Вы купили новые джинсы, но они совершенно не подходят к любимой блузке? Или новый стол, что был приобретен вами, не умещается в комнате? Не стоит расстраиваться и оставлять все эти ненужные вещи пылиться где-то в доме. Их можно просто вернуть в магазин.
Какие товары сдать обратно нельзя?
Прежде чем идти в магазин и отстаивать свое законное право возврата, надо ознакомиться со списком товаров, которые обменять без брака нельзя.
В какие сроки необходимо сдать или обменять товар?
На возврат или обмен продукции у потребителя есть ровно 14 календарных дней. Для этого необходимо зайти в магазин, где товар был приобретен. Если это сетевой магазин, возвращаться все равно необходимо туда, где была совершена покупка. В других магазинах сети вас не обслужат. Обращаться в сервисные центры или к самому производителю бесполезно.
Основные правила возврата или обмена
Для возврата или обмена качественного товара необходимо:
Не забудьте взять с собой чек, упаковку или фирменный пакет магазина. Также следует взять паспорт. Закон этого не требует, но обычно продавцы и администраторы магазина требуют предъявить документы.
Обязательно проверьте на месте ли все заводские ярлыки и пломбы. Если их нет, то магазин может не принять товар обратно.
Их срывать можно, это никак не влияет на процесс возврата. Просто сотрудники торгового зала снова промаркируют товар. Важным условием является сохранение товарного вида вещи. Если вы разок успели поносить новую футболку, запачкали ее, а после еще и постирали — кто захочет ее купить?
Что сказать продавцу?
Правду. Скажите, что товар не подошел по размеру, по фасону, цвету, что такое изделие уже, оказывается, есть в вашей квартире. Если вы хотите обменять купленную вещь на такую же, но другого размера, проблем не должно возникнуть. Чаще всего для этого даже не нужно оформлять никаких бумаг.
С возвратом вещи будет чуть сложнее. Здесь понадобится заполнить заявление. Если у вас сохранился чек, а продавец знаком с законом «О защите прав потребителей», то все должно пройти быстро. Если возникли сложности, то не стоит робеть — просто позовите администратора для решения проблемы.
Можно ли вернуть товар без чека?
Чаще всего люди, потерявшие чек, даже не надеются вернуть товар на прилавок магазина.
Однако статья 25 закона «О защите прав потребителей» утверждает, что отсутствие чека не должно мешать возврату и обмену. Нужно только доказать факт покупки другим способом.
Как доказать факт покупки без чека?
Доказательствами покупки могут служить:
Упаковка, фирменный пакет магазина
Выписка по операциям дисконтной, банковской карты
Свидетель покупки. Им может стать сотрудник магазина, запомнивший вас
Если вы купили товар пару дней назад, продавец может просмотреть кассовые операции в день покупки и найти номер чека, а потом выписать товарный. И уже по товарному чеку провести обмен или возврат
Автор: Екатерина Еременко
Процесс возвратабез квитанций | Retail Operation
Your Name*
Company Name*
Business Email*
Phone*
Country*
AfghanistanAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua and BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustraliaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBonaire, Sint Eustatius and SabaBosnia and HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish Indian Ocean TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCabo VerdeCambodiaCameroonCanadaCayman IslandsCentral African RepublicChadChileChinaChristmas IslandCocos IslandsColombiaComorosCongoCongo , Демократическая Республика Острова КукаКоста-РикаХорватияКубаКюрасаоКипрЧехияКот-д’ИвуарДанияДжибутиДоминикаДоминиканская РеспубликаЭквадорЕгипетСальвадорЭкваториальная ГвинеяЭритреяЭстонияЭсватиниЭфиопияФолклендские островаФарерские островаФиджиФинляндияФранцияФранцузская ГвианаФранцузская ПолинезияГанаФранцузские Южные ТерриторииГабонГерманияГамбия ltarGreeceGreenlandGrenadaGuadeloupeGuamGuatemalaGuernseyGuineaGuinea-BissauGuyanaHaitiHeard Island and McDonald IslandsHoly SeeHondurasHong KongHungaryIcelandIndiaIndonesiaIranIraqIrelandIsle of ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea, Democratic People’s Republic ofKorea, Republic ofKuwaitKyrgyzstanLao People’s Democratic RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesiaMoldovaMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorth MacedoniaNorthern Mariana IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestine, State ofPanamaPapua New GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarRomaniaRussian FederationRwandaRéunionSaint BarthélemySaint Helena, Ascension and Tristan da CunhaSaint Kitts and NevisSaint LuciaSaint Marti nSaint Pierre and MiquelonSaint Vincent and the GrenadinesSamoaSan MarinoSao Tome and PrincipeSaudi ArabiaSenegalSerbiaSeychellesSierra LeoneSingaporeSint MaartenSlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth Georgia and the South Sandwich IslandsSouth SudanSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard and Jan MayenSwedenSwitzerlandSyria Arab RepublicTaiwanTajikistanTanzania, the United Republic ofThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad and TobagoTunisiaTurkmenistanTurks and Caicos IslandsTuvaluTürkiyeUS Minor Outlying IslandsUgandaUkraineUnited Arab EmiratesUnited KingdomUnited StatesUruguayUzbekistanVanuatuVenezuelaViet NamVirgin Острова, Британские Виргинские острова, США, Уоллис и Футуна, Западная Сахара, Йемен, Замбия, Зимбабве, Аландские острова
Используете ли вы Magento для своего веб-сайта?*
Наши решения работают только с Magento (несовместимы с Shopify, WooCommerce и другими платформами веб-сайтов электронной коммерции).
Пожалуйста, подтвердите, что у вас есть веб-сайт MagentoДа, мой веб-сайт находится на MagentoНет, у меня его нет
URL вашего веб-сайта*
CAPTCHA
Предоставляя свою информацию, вы соглашаетесь с нашей политикой конфиденциальности.
Имя
Это поле предназначено для проверки и должно быть оставлено без изменений.
Департамент торговли и по делам потребителей
Опубликовано 2 апреля 2013 г. в General Retail Information, OCP
15.01.13 [OCP]
Делая покупки на Гавайях, не думайте, что каждый подарок, который вы покупаете, может быть возвращен с полным возмещением. Торговцы могут устанавливать свою собственную политику в рамках государственного законодательства. Ищите политику магазина, которая должна быть размещена на заметной вывеске в месте, где вы можете ее найти и прочитать. Если явных признаков нет, закон требует, чтобы продавцы принимали возврат товара и возвращали деньги.
Чтобы быть уверенным, попросите продавца или менеджера показать вам соответствующие знаки и объяснить вам политику.
Продавцы могут установить одну из четырех политик возврата: 1) Только возврат средств; 2) Возврат или только товарный кредит; 3) Только обмен или товарный кредит; или 4) Отсутствие возмещения, товарного кредита или обмена.
Помните о сроках возврата или обмена товаров. Закон о возврате товаров не распространяется на товары, возвращенные в магазин более чем через 60 дней после покупки. Если магазин устанавливает период возврата менее 60 дней, он должен опубликовать специальное уведомление о более коротком сроке.
Вы также должны знать об исключениях или специальных положениях для определенных видов товаров. Если продавец исключает определенную категорию или тип товаров из своей политики возврата, он должен разместить один или несколько заметных знаков, указывающих на тип исключаемых товаров. Например, у продавцов могут быть четкие правила возврата товаров с распродажи или распродажи или праздничной одежды.
Если магазин выдает кредиты на товары, вы по-прежнему можете иметь право на возмещение. Если вы получаете товарный кредит в магазине и не можете найти товар на замену в течение 30 дней после возврата, вы имеете право на возмещение наличными, ЕСЛИ ТОЛЬКО продавец не размещает заметный знак, уведомляющий покупателей о том, что товарный кредит не может быть превращен в наличные деньги.
Товарный кредит должен быть действителен не менее двух лет.
Законы, регулирующие возврат товаров, также применимы к отмене отсрочки.
Продавцам не разрешается взимать или вычитать комиссию за пополнение запасов при обработке возврата, кредита товара или обмена. Единственные исключения относятся к определенным таможенным заказам, и продавец может вычесть плату за переупаковку, забор и транспортировку товаров, ранее доставленных, распакованных и упакованных продавцом по указанию потребителя, если вычет сообщается потребителю до покупка.
Потребители должны сохранять свои чеки.
Продавцы могут потребовать подтверждение покупки, прежде чем принять возврат. Без чека некоторые магазины предлагают только уменьшенный возврат (по распродажной цене) или могут просто отказать в возврате. Чек гарантирует, что вы получите полный возврат средств за покупку.
Несколько магазинов на Гавайях теперь предлагают «подарочные квитанции», которые можно приложить к вашему подарку. Подарочная квитанция не отражает цену предмета, за исключением штрих-кода или электронной формы, которая может быть расшифрована продавцом. Подарочная квитанция делает обработку возвратов более быстрой и точной.
Потребители должны быть осторожны при покупке нестандартных или специально заказанных товаров. Многие магазины исключают изготовленные на заказ или специально заказанные товары из своей общей политики возврата. Продавцы, которые делают это, должны размещать заметные знаки или иным образом уведомлять покупателя с письменным подтверждением покупателя политики возврата. Всякий раз, когда вы покупаете предмет, который требует специальной обработки у продавца, например, определенную обивку, изделия из серебра, фарфор или гавайские украшения, дважды проверьте применимую политику возврата.