Что такое crm система: что это такое, как работает и для чего ее внедрять компании

Зачем нужны CRM-системы? — Сервисы на vc.ru

В современной конкурентной среде очень важно найти правильный подход к клиентам. Но в большом информационном потоке довольно сложно угодить каждому. Для этого и были созданы современные CRM-системы.

11 356 просмотров

Что такое CRM-системы?

CRM или Customer Relationship Management – в буквальном смысле значит «управление отношениями с клиентами». Это программа для управления бизнесом, которая помогает увеличить прибыль, снизить издержки и ускорить обработку заявок.

CRM система нужна для выстраивания грамотного диалога с клиентом: она позволяет не допускать ошибок и, как следствие, клиент может заказать больше продуктов.

В CRM входят программы

• для сбора данных о клиентах,
• управления сделками,
• контроля за менеджерами,
• аналитики и прогнозирования.

Как выглядит CRM?

Битрикс24

По сути, CRM — это таблица Excel с гигантской клиентской базой. В системе можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, отправить email-рассылки и sms, поставить задачи сотрудникам.
Когда клиент звонит, система предлагает открыть его карточку, где видны ФИО и все предыдущие заказы клиента. Далее система сама напомнит ему о встрече или статусе заказа.
Сейчас на рынке множество CRM-систем, которые отличаются набором функций, возможностью интеграций с другими сервисами и гибкостью настроек.

Основные возможности CRM-программ

• Фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании
• Планирование графика и постановка задач на день
• Автоматически сформированные онлайн-отчеты
• Интеграция с почтой, соцсетями, SMS и Email, телефонией
• Управление финансами
• Счетчик стоимости услуг
• Автоматизация бизнес-процессов

Таким образом, CRM выполняет операционные рутинные задачи: создает документы и онлайн-отчеты, формирует необходимые задачи, отправляет email клиентам, с помощью встроенного калькулятора считает стоимость услуг, напоминает о важных датах и автоматически выполняет необходимые действия (например, выставляет счет на оплату или продлевает договор).

CRM простыми словами

— значит вести работу не по памяти, а используя системный подход, где все процессы настроены автоматически.
В конечном итоге CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи и улучшить репутацию на рынке в целом. CRM также экономит время руководителя, так как он тратит существенно меньше времени на контроль за сотрудниками и общим планом продаж.

Сейчас на рынке представлено много CRM-систем:
Битрикс24, Envybox, amoCRM, Мегаплан, МойСклад, WireCRM, retailCRM, EnvyCRM, Еадеск, SalesForce и другие.
Подробный обзор разных CRM-систем сделаем в следующей статье. А вы пользуетесь CRM-системой? Если да, то какой?
#МойБизнес

22 вопроса о CRM, которые искали в поиске, а ответим мы / Хабр

Ты можешь написать 200 статей о CRM, но в этом не будет особого смысла: очередной клиент непременно спросит, что такое CRM и как она продаёт. В этом плане, конечно, больше повезло Яндексу — именно ему задают самые простые, сложные, наивные, разумные и глупые вопросы. Правда, ответы иногда так себе, поскольку поисковая выдача штука странная и порой манипулируемая. Мы решили ответить на самые распространённые вопросы пользователей рунета о CRM-системах и как-то их систематизировать.

Методика простая: анонимный «чистый» браузер + запрос в виде вопросительного слова и «crm». Некоторым даже мы удивились. В общем, если вы хотите знать, какая CRM лучше, сколько CRM в России и в мире и почему CRM — зло, следуйте за белым кроликом.

crm системы что это

CRM-системы — это специальное программное обеспечение, которое направлено на автоматизацию оперативной работы в компании и бизнес-процессов, сокращение длительности рутинных задач, персональное и коллективное планирование с целью достижения высокого уровня обслуживания клиентов. Наверное, какое-то такое определение я бы дал на экзамене в какой-нибудь аспирантуре. Оно построено по принципу классического определения: что, для чего, с какими свойствами. Но, конечно, чёткое определение CRM-системе дать нельзя хотя бы в силу того, что до сих пор не все системы ультрауниверсальные, поэтому кто-то захочет начать с «. ..это аналитическая система…»,  кто-то с «…это простая система управления продажами…», а кто-то с «…это комплексная платформа для бизнеса…»

В целом, неважно, как вендор определяет CRM-систему, важно, чтобы она:

• соответствовала требованиям вашего бизнеса;  

• закрывала большую часть задач автоматизации оперативной работы;

• уменьшала, а не увеличивала время и трудозатраты на рутину;

• была бы безопасной;

• предоставляла аналитику.

А вот набор возможностей, интеграции (сайт, телефония, 1С, чаты и т.д.), шаблоны и многие другие кастомные и готовые функции — дело конкретного ТЗ и анализируются совместно с вендором под конкретную компанию. 

crm система что это такое простыми словами

Рассказать о чём-то простыми словами — сложно. Наверняка все вы хоть раз пытались объяснить родителям или бабушкам, что вы не «сутками за компьютером в игрушки свои играете», а инженер, тимлид и вообще CIO, который что-то там делает на серверах в Амстердаме прямо из кресла в Самаре. Им это сложно объяснить не потому что они плохо соображают (к слову, те же инженеры, врачи, педагоги), а потому что в какой-то момент возникла пропасть в технологических знаниях и понимании этих технологий — старшим, к примеру, сложно понять, как это — работать в облаке. Так вот, когда небольшая компания не из ИТ-сферы пытается выбрать CRM, она тоже испытывает проблемы, связанные с этим разрывом. И для каждого в CRM-системе своё «просто» и «сложно».

Но если простыми словами, то CRM-система это набор таблиц, в которые пользователи вводят данные, связанные со своей работой. Все эти данные хранятся в других простых табличках, которые между собой связаны (кто на заре 2000-2010-х работал в MS Access, знают, как это выглядит изнутри). При нажатии кнопок в интерфейсе CRM информация из этих табличек группируется, подсасывается, пересчитывается и даёт нужный и очень быстрый результат.  Благодаря такому хранению данных никто ни про что не забывает, все знают, когда что делать и какой клиент на каком этапе. Поэтому все данные нужно вносить аккуратно и подробно — потом ими можно пользоваться столько, сколько это нужно для работы. 

И да, сказать, что CRM это такой MS Excel на стероидах — в корне неверно, как и любое сравнение с любым редактором электронных таблиц. CRM — это приложение совершенно другого класса и с другими задачами.

crm система как выглядит

CRM-системы выглядят по-разному: от пустого окна с непонятными блоками функций до больших таблиц и дашбордов (пожалуй, один из самых распространённых видов). Но в целом, если разработчик реально разбирается в CRM-системах и их реальном назначении, CRM выглядит как сочетание нескольких элементов:

• меню (верхнее и боковое) — доступ к различным разделам CRM-системы, справочникам и т.д.

• основное рабочее окно — окно, с которым активно работает менеджер (обычно список клиентов или воронка сделок)

• модули — разделы CRM-системы с различной функциональностью

• уведомления

• прочие элементы интерфейса (прогресс-бары, виджеты, панели быстрого доступа и т. д.)

Вот так выглядит RegionSoft CRM 7.0. Мы исходим из концепции «все функции под рукой», нашим пользователям не нужно «шариться» по окнам и разделам меню, чтобы найти какие-то элементарные сущности.   

Точно так же построена карточка клиента — вся информация доступна на вкладках в карточке в один клик, никаких длинных и боковых скроллов, сложных переходов и скрытых блоков:

Ну и на всякий случай предупрежу: пока вы не наполнили любую CRM-систему данными, она выглядит довольно пусто. Вся её мощь и функциональность раскрывается только по мере наполнения данными и работы с ней.

как crm влияет на рост продаж

В этом блоке два запроса, и они разные. Если говорить о влиянии CRM-систем на рост продаж, то это верная постановка вопроса. Действительно, внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий: CRM правильно внедрена, сотрудники обучены и реально работают в системе, а бизнес-процессы и система продаж в компании есть хотя бы в примитивном виде. Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на рефакторинг системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).  

как crm увеличивает продажи

А вот это более привычная, но совсем неправильная формулировка. CRM сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. Она может только помогать, освобождать руки, давать аналитическую базу и содействовать непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. Кстати, искусственный интеллект и машинное обучение пока тоже никак не способны сами увеличить продажи — только в руках естественного интеллекта и человеческого обучения 🙂

какая crm система лучше

Даже если бы запрос звучал как «Какая CRM лучше для ООО «Рога и копыта», занимающегося оптовыми продажами женского трикотажа на территории России», ответить на него сразу может только тот, кому срочно нужно продать CRM и больше не заботиться о дальнейшем результате. Чтобы понять, какая CRM лучше, нужно проанализировать запрос бизнеса и его требования, понять детали оперативной работы и организации деятельности, пообщаться с ответственными за поиск и внедрение системы сотрудниками, провести демонстрацию (а сотрудникам — перебрать несколько вендоров и демонстраций) и уже после этого решать, какие именно головные боли решит конкретная CRM-система. Примерно по этим же причинам я призываю не ориентироваться на чужие удачные или провальные внедрения, двух одинаковых компаний не бывает.

Ну а если всё же побыть Яндексом и ответить на вопрос «какая crm система лучше», то, пожалуй, можно ответить «ищите среди отечественных». Во-первых, они адаптированы к нашим системам учёта, во-вторых, никаких коллизий перевода и проблем с обучением и поддержкой, в-третьих, они в конечном итоге доступнее, в-четвёртых, популярные, давно присутствующие на рынке системы реально лучше развиты в плане функциональности.   

сколько crm-систем может использоваться в одной компании

Запрос кажется странным только на первый взгляд. На самом деле, в компании может быть сколько угодно CRM-систем:

• если маркетинг, продажи и сервис выбирают удобные им решения и не хотят делиться информацией с коллегами;

• если каждый сотрудник сам выбирает, в чём ему вести клиентскую базу;

• если компания не может или боится мигрировать со старой системы на новую и т.д.

Все эти ситуации критические, они представляют опасность для безопасности, управления и состояния отношений в компании. Чем дольше период «совместного» использования разных CRM, тем выше риски. Поэтому CRM-систем в одной компании может быть много, а должна быть одна — единая информационная база компании.

сколько crm систем в мире

Точно ответить на этот вопрос практически невозможно: постоянно кто-то прибывает, кто-то выбывает из этого списка, плюс в каждой стране есть свои «отечественные» CRM, которые не выходят на внешний рынок, но прекрасно работают внутри страны. Примерное оценочное число, которое приходилось несколько раз встречать в зарубежных изданиях — около 750 CRM-систем в мире. Для программного обеспечения это, конечно, очень много. При этом на рынке совершенно специфическая конкуренция: свою нишу и своих клиентов находят даже самые странные решения. 

сколько crm систем в россии

В России любовь к называнию любых табличек CRM-системой неистребима, поэтому оценить точное количество CRM-систем так же сложно, как и в мире. Даже мы, проводя какие-то свои исследования, ежегодно встречаем новичков, о которых никогда не слышали (например, в 2020 таких было аж два). Есть более или менее экспертная цифра — 70. Но в разных рейтингах можно  насчитать и больше (прибавим ещё разных ребят, которые пилят совсем другое бизнес-ПО, но при этом вставляют в софт контакт-менеджер и учёт сделок и называют себя CRM-системой). Если брать развитые, современные и поддерживаемые решения, то, скорее всего, 20-30, с учётом отраслевых. В любом случае, есть где разгуляться. Только будьте осторожны с рейтингами! 

стоимость crm системы

Стоимость CRM системы определяется стоимостью лицензий (или аренды) и стоимостью внедрения, обучения и доработки (если она необходима). Внутри этих слагаемых также есть компоненты с разной стоимостью и разной степенью необходимости для бизнеса. К тому же, дополнительная плата может взиматься за интеграции, плагины, надстройки и т.д., особенно если речь идёт о каком-то стороннем ПО. Повторяться не буду — у нас есть хорошая и актуальная статья о том, сколько стоит CRM-система, а недавно появилась весьма достойная статья от пользователя Хабра. Мне кажется, эти статьи в совокупности отвечают на 99% существующих вопросов о стоимости.

стоимость crm системы для малого бизнеса

Стоимость CRM-системы для малого бизнеса отличается от предыдущего запроса только тем, что малый бизнес чувствителен к стоимости и ROI проекта внедрения. Он не может себе позволить роскошь внедрить SAP или MS Dynamics и не пользоваться или перейти на другое ПО. Поэтому, чтобы затраты на внедрение были не болезненной тратой, а хорошей инвестицией, малый бизнес должен внимательно работать с требованиями и выбирать CRM, которая нужна именно ему, а не ту, которую посоветовали «эксперты» в социальной сети или коллеги по бизнесу.  

стоимость crm системы с нуля 

А вот это очень весёлый запрос. CRM с нуля при существующем разнообразии разработок — необоснованная и откровенно сумасбродная трата. И ответ на этот запрос лучше всего дать вот этой картинкой:

Выбирайте, какой вариант из этих пересечений вам по душе. А лучше обращайтесь к профессиональным вендорам и не мучьте мозг себе и людям. Тем более, что среди разработчиков CRM с нуля для вас могут попасться очень нежелательные варианты.

зачем crm система

«Зачем мне CRM-система?» — это первый вопрос, который должен задать себе руководитель, принимающий решение о внедрении. Есть несколько причин начать процесс автоматизации в компании, в отдельных деталях они отличаются от компании к компании. Но в целом основных причин пять.

1. Унификация и накопление клиентской базы. 

2. Ведение сделок и клиентов, развитие клиентской базы.

3. Задачи информационной и коммерческой безопасности.

4. Организация оперативной работы и формирование системы мотивации персонала.

5. Аналитика.

А кому именно нужна CRM, можно почитать здесь.

зачем crm в отделе продаж

Изначально CRM-системы были нацелены на автоматизацию работы отдела продаж. Именно поэтому до сих пор как раз на продажи CRM-системы оказывают самое большое внимание. В современных CRM-системах есть всё, что нужно для качественной работы отдела продаж: ведение клиентской базы во всех подробностях, воронка продаж, управление сделками, бизнес-процессы, важные инструменты для быстрых расчётов заказа, управление складом, первичная документация и шаблоны КП, ТКП, договоров, телефония, почта и рассылки (во всяком случае, в нашей RegionSoft CRM есть это всё и гораздо больше). В общем, CRM — это идеальный интерфейс работы продажника и основной инструмент отдела продаж. 

С CRM-системой менеджеры по продажам не упустят ни одного клиента, звонка, встречи, этапа сделки. Благодаря автоматизации затраты времени на рутинные задачи значительно сократятся и менеджеры смогут продавать более качественно, уделяя освободившееся время клиентам.

зачем crm маркетологу

Зачем CRM маркетологу, спросим у самого маркетолога. «Маркетинг — это информация. CRM накапливает и предоставляет эту информацию, а мы уже «вертим» её, чтобы понять, какая у нас аудитория, чем живёт пользователь. Даже переговоры с клиентами и причины отказов — ценнейший источник информации для нормального маркетолога, для руководителя-стратега. В этом ключе маркетолог кровно заинтересован, чтобы в CRM заводились корректные данные — и поставщиком этих данных являются менеджеры отделов продаж и сервиса. Поэтому маркетолог может ругаться, если CRM игнорируется другими сотрудниками. Все инсайты и точки роста продаж, сервиса, маркетинговых активностей кроются в данных внутри CRM. Больше данных — лучше маркетинг, лучше маркетинг — больше продаж, больше продаж — больше выручки, эффективнее бизнес. 

И да, чисто маркетинговых CRM не существует — это могут быть BI, инструменты рассылки, что угодно, но не CRM. CRM всегда точка пересечения интересов и ролей маркетинга, продаж, сервиса, а при хорошем раскладе ещё и склада, производства, управления».  

зачем crm для интернет магазина

Вообще CRM-системы для интернет-магазинов организованы довольно специфически и требуют значительно большей степени автоматизации и детализации рутинных задач. Это обусловлено тем, что между клиентом интернет-магазина и CRM фактически нет человека, транзакции проходят в огромном количестве и на колоссальной скорости. Как правило у крупных интернет-магазинов и маркетплейсов все CRM самописные (или очень дорогие с колоссальной доработкой и кастомизацией), но это даже не CRM, а целые торговые платформы. Небольшие интернет-магазины могут использовать встроенные возможности движка сайта или же делать интеграции с любой обычной CRM-системой, которая к этой интеграции готова. 

Ну а нужны CRM интернет-магазину, чтобы анализировать профили клиентов, проводить сегментацию, делать персональные рекомендации покупателям, вести учёт остатков, запасов, поставок, устанавливать скидки и наценки, анализировать ассортимент и проч. Фактически, CRM-система осуществляет неусыпную работу с каждым из нас, в какой бы момент мы ни зашли в интернет-магазин (если это, конечно, адекватный продавец, которому не наплевать на эффективность своего сайта).  

crm для удалённой работы

Важный блок запросов — запросы, требующие выбора «crm для…». Обычно, как я уже и говорил, всё упирается в требования и особенности бизнеса (если речь идёт не о каких-то узкоотраслевых, специализированных решениях (например, у нас есть RegionSoft CRM Media — отраслевая CRM для телерадиохолдингов и рекламных агентств, в ней не просто переименованы сущности (как это любят делать в типа «отраслевых» версиях), но полностью переработана и спроектирована своя бизнес-логика).

Важно другое — пандемия внесла в этот запрос ощутимые коррективы. Вы можете видеть, что в топ вышли такие запросы как «crm для удалённой работы» и «crm для доставки еды». С одной стороны, любая CRM  с возможностями сетевой работы подходит для удалённой работы и географически распределённой команды. С другой стороны, за этим запросом часто скрывается другая потребность — именно в программе, которая помогает управлять передвижными сотрудниками, обеспечивать их безопасность и одновременно защищать экономические интересы компании. Это те программы, которые по сути CRM-системами в строгом смысле не являются, но в то же время входят в контур стратегии CRM, то есть в систему взаимоотношений с клиентами. И здесь на помощь приходят доступные, удобные и интуитивно понятные приложения с отличной эффективностью — например, такие, как RegionSoft GeoMonitor. Как показывает практика внедрения RegionSoft GeoMonitor, использование GPS-мониторинга снижает затраты, связанные с различными приписками удалённых сотрудников  на 15-20%. Это заметное и, что немаловажно, сразу достижимое значение. И в каком-то роде это как раз оптимальное дополнение к CRM для удалённой работы, а порой вообще единственно нужное ПО для работы с мобильными сотрудниками, курьерами и сервисными инженерами.

почему crm не работает

Если речь не о техническом сбое, то CRM может не работать из-за неграмотно проведённого внедрения, проблем с обучением, саботажа линейного персонала, неправильной эксплуатации и даже банальной жадности руководства компании. В каждом конкретном случае причины простоя и неэффективности CRM-системы нужно рассматривать индивидуально.

Кстати, о технических сбоях. Чтобы избежать многих проблем, обязательно делайте бэкапы и поддерживайте их в актуальном состоянии — так вам не страшно ничего, ни нарушения со стороны сотрудников, ни проблемы в дата-центрах, ни желание вендора внезапно изменить условия обслуживания.

почему crm улучшит твой бизнес

У CRM на это 7 причин.

1. CRM позволяет формировать полноценную клиентскую базу просто в ходе ежедневной работы.

2. CRM обеспечивает безопасность данных и входит в контур информационной безопасности компании.

3. Благодаря календарям и напоминаниям менеджеры эффективно распределяют нагрузку и не пропускают встречи.

4. Аналитика в CRM ложится в основу стратегии компании, делает управленческие решения обоснованными.

5. CRM значительно сокращает рутину и освобождает сотрудников для более интеллектуальной работы в системе «человек — человек».

6. CRM-система позволяет автоматизировать бизнес-процессы в любой компании и тем самым инициирует рефакторинг и проектирование процессов.

7. CRM является единым информационным пространством компании. 

Но опять же, повторюсь, достижение успеха по всем семи пунктам возможно только в том случае, если CRM стала рабочим инструментом в руках сотрудников компании, а не средством тотального контроля и порицания (CRM-системы вообще по своей изначальной философии для этого не предназначены!).

почему crm демотивирует работников

Оговорка выше про контроль и порицание была неслучайной. Вообще многие, даже прошаренные и лояльные сотрудники, неустойчивы к изменениям — чисто психологически человек вообще существо консервативное и не очень любит какие-то кардинальные (а то ещё и нежеланные!) изменения. В этом нет ничего страшного — обучение, беседы и старт работы могут преломить ситуацию и противник всего нового станет адептом. Но иногда сами руководители или топ-менеджеры решают воспользоваться ситуацией и использовать CRM как кнут из тандема кнута и пряника. А потом, когда выясняется, что CRM-система экран не пишет, клавиатуру не считывает, сайты не запоминает и в лоб не стреляет, сотрудники уже опасаются верить этим утверждениям.

Вот основные причины, почему CRM демотивирует работников.

• CRM жёстко внедряется сверху. Сотрудники не участвуют ни в выборе, ни в сборе требований — их просто ставят перед фактом, а в худшем случае ещё и устанавливают нормативы использования нового ПО.

• CRM позиционируется как средство контроля уровня bossware. Руководитель использует CRM как инструмент устрашения, хотя она для этого не предназначена в принципе.

• CRM непонятна. Если компания сэкономила на обучении и проигнорировала этапы принятия нового ПО, сотрудники будут бояться ошибиться и найдут способы саботажа.

• Вместе с CRM появляются невнятные коэффициенты и показатели. Например KPI, который непрозрачен для сотрудника.

• CRM генерирует много суеты. Это один из самых распространённых мифов и слухов о CRM — мол, теперь ещё и туда данные вводить. Конечно, софистика и ложь: экономия времени происходит за счёт постоянного и многократного переиспользования данных в системе.

О методах борьбы с саботажем сотрудников мы тоже писали — с тех пор проблема только возросла из-за увеличения количества удалённых команд.

почему crm решения неудачны

Статистика неудачных внедрений в последнее время выправилась — если в середине 2000-х неудачными могли быть до 75% внедрений, то цифра скорее обратная. Отчасти это связано со значительным ростом качества самих CRM-систем, отчасти с отработанным алгоритмом внедрения (у нас такой, можно брать схему за образец). Однако определённая доля неудач сохраняется и чаще всего провал связан с человеческим фактором: неуверенностью во внедрении и вендоре, плохой информированностью, упорным нежеланием внедрять по правилам, бойкотом со стороны сотрудников, целенаправленным отказом от эксплуатации и т.д. Все причины неудач внедрения CRM мы рассматривали, даже с примерами.

Нужно осознавать, что ни одна из систем не идеальна. Если типовой вариант системы из «коробки» на 80-85% соответствует предъявляемым требованиям, считается, что это удачный вариант. Кроме того, вендор должен быть открыт для возможной адаптации системы к пожеланиям заказчика, чтобы конвертировать эти 85% в 90% и даже в 95%. 

почему crm зло

Потому что компании не хотят нормально её внедрить. В остальном — добро и польза в чистом виде. 

Вопросы кажутся простыми, ответы очевидными. Но именно на них спотыкаются большинство компаний, внедряющих CRM. Потому что если компания вводит в поисковик запрос «Oracle СУБД vs MS SQL для CRM торговой компании» или «как шардить базу CRM», она вряд ли провалит внедрение: скорее всего там действуют профессиональные айтишники (которым, к слову, предстоит подружить технологии и бизнес-процессы, поэтому не всё так радужно). А вот компания, которая впервые задумалась о внедрении или пострадала от «втюханного» бодрыми продавцами решения, нуждается в поддержке. И самое обидное, что чаще всего это малый бизнес. Если что, мы не только на вопросы отвечать горазды, так что обращайтесь — обязательно поддержим!  

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft

4 Примеры компаний, использующих CRM для повышения производительности и эффективности

Клиенты — это строительный раствор, на котором держится бизнес, а счастливые, вложенные инвестиции — фундамент успеха. Но как сделать так, чтобы клиенты были довольны? Исследование, проведенное профессором маркетинга Патти Уильямс из The Wharton School, подтвердило, что «пробуждение чувства гордости и благоговения — это два способа, с помощью которых компании могут наладить более тесные связи со своей аудиторией».

Исследования Salesforce показали, что доверие к компании важно для клиентов, а доверительные отношения приводят не только к удовлетворению клиентов. Клиенты, которые доверяют компании, чаще:

• Быть верным: 95%

• Рекомендовать эту компанию: 93%

• Купить больше товаров и услуг: 92%

• Покупайте чаще: 91%

• Тратить больше денег: 88%

• Поделились своим опытом: 86%

Управление взаимоотношениями с клиентами имеет решающее значение для успеха бизнеса, и платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет крупным и малым компаниям организовывать, автоматизировать и синхронизировать все аспекты взаимодействия с клиентами. Примеры CRM-систем включают платформы, созданные для управления маркетингом, продажами, обслуживанием клиентов и поддержкой, и все они связаны, чтобы помочь компаниям работать более эффективно.

С помощью CRM-системы предприятия могут анализировать взаимодействие с клиентами и улучшать отношения с ними. Эта технология широко используется во всем деловом мире, и прогнозируется, что мировой рынок программного обеспечения CRM будет расти со совокупным годовым темпом роста 6% в год, а его оценка в 2023 году оценивается примерно в 35 миллиардов долларов. Конечно, если вы Рассматривая возможность инвестирования в CRM-решение, вы, вероятно, будете меньше заинтересованы в больших цифрах и глобальной картине и больше озабочены тем, как ваша компания может использовать платформу CRM для повышения производительности, эффективности и удовлетворенности клиентов.

Давайте рассмотрим четыре истории успеха CRM. Они иллюстрируют, как CRM-платформа помогла предприятиям любого размера усовершенствовать искусство удовлетворения клиентов.

Компания «Уэллс-Фарго

Когда организация отвечает за отслеживание примерно 1,9 долл. СШАтриллион активов и около 70 миллионов клиентов, поддержание организованности имеет решающее значение. Просто спросите Wells Fargo, седьмую по прибыльности компанию в США.

Чтобы быть эффективными, крупным компаниям необходимо согласовывать коммуникации и технологии. Wells Fargo использует свою платформу CRM для синхронизации всех своих услуг, включая банковские услуги, ипотечные кредиты, инвестиции и кредитные карты. Влияние инвестиций в технологии — от программного обеспечения, помогающего компании в управлении взаимоотношениями с клиентами, до инструментов, помогающих отделам работать бесперебойно, — огромно:

• Больше внимания уделяется работе с высокой ценностью, поскольку банк может сэкономить время на обслуживании клиентов

• Повышение производительности конечных пользователей

• Больше внимания важным проектам, поскольку автоматизированные рабочие процессы, оптимизированные платформы и надежные платформы экономят время и энергию

Благодаря приверженности Wells Fargo своей CRM-системе банк сэкономил сотни непродуктивных ИТ- и рабочих часов. Это также сократило технический долг и создало системы, которые стимулируют инновации и рост бизнеса.

Узнайте больше о том, как компания Wells Fargo сделала управление взаимоотношениями с клиентами одним из основных направлений своей деятельности, оптимизировав скрытую деятельность.

Коллекция на заказ.

Четыре бренда, входящие в состав Bespoke Collection, говорят о своей приверженности изысканным винам, элегантным произведениям искусства и уникальному опыту работы с клиентами. Bespoke обеспечивает первоклассный опыт работы с клиентами, которым он известен, выстраивая тесные отношения с помощью своих программ лояльности и членства. Команда Bespoke также усердно работает над тем, чтобы понять клиентов компании и то, какое поведение связано с покупательскими привычками.

По мере роста клиентской базы Bespoke управление данными о клиентах становилось все более сложной задачей. Используя CRM-решения, руководители компаний смогли предложить своим клиентам то личное внимание, которое характеризовало их организацию с самого начала. По словам президента и партнера компании Пола Лири:

«Когда кто-то совершает у нас покупку, на следующее утро в 10 часов он автоматически получает персонализированное электронное письмо… Делая акцент на продажах на основе отношений, а не на основе транзакций, мы можем увеличить количество клиентов. удержание и удовлетворенность, рекомендации и стоимость заказа».

Компания Bespoke определила подходящие CRM-инструменты, необходимые для осуществления такой прямой связи с клиентами.

Подробнее о том, как Bespoke Collection использовала CRM-систему для улучшения отношений с клиентами, можно прочитать подробнее.

Активижн.

Activision известна геймерам во всем мире как бренд, стоящий за одними из самых популярных видеоигр. Основанная в 1979 году, компания работает более чем в 15 странах, а выпуск Modern Warfare 3 в 2011 году стал самым крупным и успешным развлекательным запуском того времени, принеся более 400 миллионов долларов за первые 24 часа. Это только один показатель успеха Activision.

Компания гордится тем, что постоянно дарит своим игрокам потрясающие впечатления, чтобы они могли оставаться довольными и увлеченными еще долгое время после того, как совершили покупку. Используя Marketing Cloud, Activision отслеживает разговоры в социальных сетях, имеющие отношение к их продуктам. Затем Service Cloud помогает Activision отслеживать эти разговоры. И, учитывая, что обслуживание клиентов через социальные сети дешевле, чем традиционные методы, Activision обнаружила, что смогла снизить свои ежегодные операционные расходы на обслуживание клиентов на 25%.

Как объяснил Тим Рондо, старший директор Activision по работе с клиентами, «мы одновременно сокращаем расходы и повышаем удовлетворенность».

Как и Activision, вы можете дополнить свою CRM-систему программным обеспечением для обслуживания клиентов и маркетинга.

Экстремальные ресницы

Миссия проста: Xtreme Lashes посвящена «обогащению и расширению возможностей жизни путем выполнения нашего обещания предоставлять революционные косметические продукты, беспрецедентную поддержку клиентов и всестороннее обучение». Компания начинала с простого, но популярного продукта, но быстро расширилась до обучающих программ и теперь стала крупным игроком в индустрии красоты.

С ростом могут возникнуть проблемы роста, и главный операционный директор Али Мошфегян говорит: «Нам нужна была единая облачная платформа, которая могла бы хранить все наши данные, запускать приложения для каждого отдела и приносить пользу нашим клиентам». В поисках примеров CRM-систем руководители компаний нашли мощное решение, которое не только помогло им управлять продажами и обслуживанием клиентов, но и дало Xtreme Lashes возможность использовать нативные приложения и надстройки, которые только повышают их производительность.

Инвестиции компании в CRM-платформу, по словам Мошфегяна, «позволили нам легко создавать способы помощи нашим стилистам и их клиентам».

Узнайте больше о том, как платформа для работы с клиентами может масштабироваться вместе с вашей компанией.

Управление взаимоотношениями с клиентами на кончиках ваших пальцев

Эти примеры платформ CRM в действии показывают, как эта технология помогла компаниям во всем мире укрепить отношения с клиентами, усовершенствовать свои внутренние процессы, оптимизировать общение и совместную работу, а также повысить коэффициент конверсии лидов.

Поговорите со своими сотрудниками, выслушайте отзывы потребителей и определите, какие решения CRM лучше всего подходят для вашей организации. Независимо от того, большая она или маленькая, успех вашей компании зависит от того, насколько довольны клиенты. Сделайте это, инвестируя в эффективную платформу CRM, и вы можете стать следующей историей успеха CRM-системы.

Если вы готовы найти правильное решение CRM, но не знаете, какое из них лучше всего подходит для вас, ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой, чтобы узнать, как найти то, что вам нужно, без компромиссов.

Вставьте эту инфографику на свой сайт:

 

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Бесплатная пробная версия

Что такое Salesforce CRM? Попробуйте бесплатно и узнайте, как это может помочь вам в развитии вашего бизнеса.

Начать бесплатную пробную версию

Бесплатная пробная версия Sales Cloud

Начало работы с CRM

Глава 2

Глава 3

Что такое CRM | Oracle

Что такое CRM-система?

Ознакомьтесь с ведущим в отрасли облачным решением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Откройте для себя программное обеспечение CRM

 

Что такое CRM (управление взаимоотношениями с клиентами)? (0:51)

Система CRM собирает, связывает и анализирует все собранные данные о клиентах, включая контактную информацию, взаимодействие с представителями компании, покупки, запросы на обслуживание, активы и расценки/предложения. Затем система позволяет пользователям получить доступ к этим данным и понять, что произошло в каждой точке взаимодействия. Благодаря этому пониманию создается полный профиль клиента и строятся прочные отношения с ним.

Данные о клиентах также могут быть агрегированы для моделирования поощрительных компенсаций, прогнозирования продаж, сегментации территорий, разработки кампаний, инноваций продуктов и других мероприятий по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов. Инструменты и программное обеспечение CRM помогают оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами, заключать больше сделок, устанавливать прочные отношения с клиентами, повышать их лояльность и, в конечном итоге, увеличивать продажи и прибыль.

Узнайте больше о комплексном решении Oracle для продаж CRM

Кому следует использовать CRM?

Инструменты CRM почти всегда рассматривались как инструменты продаж. Однако со временем эти решения расширились и стали неотъемлемой частью функций маркетинга, электронной коммерции и обслуживания клиентов.

Сила управления отношениями с клиентами достигается за счет постоянного сбора данных о клиентах, анализа этих данных и последующего использования этих сведений для углубления отношений и улучшения бизнес-результатов. Это позволяет любому сотруднику, работающему с клиентами, сказать: «Мы вас знаем и ценим».

Набор управляемых данными инструментов CRM поддерживает вас не только в процессе продаж, что имеет решающее значение для эффективности бизнеса. Обладая глубоким знанием своих клиентов, вы можете:

• Предлагать и продавать новые дополнительные продукты — в нужное время, правильным способом и по правильной цене
• Помогите группам обслуживания клиентов быстрее решать проблемы
• Помогите командам разработчиков создавать лучшие продукты и услуги

Признаки, что вам нужен CRM

CRM: Какова цель?

Программное обеспечение CRM поддерживает прочные, продуктивные и лояльные отношения с клиентами благодаря информированному и превосходному обслуживанию клиентов. Цель? Чтобы улучшить привлечение и удержание клиентов, предоставляя опыт, который заставляет ваших клиентов возвращаться. Управление взаимоотношениями с клиентами — это и стратегия, и инструмент, который поддерживает этот опыт пятью ключевыми способами.

1

Ответы на самые основные вопросы клиентов

Управление взаимоотношениями с клиентами помогает вам находить новых клиентов, продавать им товары и развивать с ними отношения лояльных клиентов. Эти системы собирают множество различных типов данных о клиентах и ​​организуют их, чтобы вы лучше понимали своих клиентов/потенциальных клиентов и могли отвечать (или даже предвосхищать) их вопросы.

2

Управление данными клиентов

Неправильные решения возникают из-за отсутствия доступа к данным клиентов и неспособности интерпретировать их. Возможность хранить, отслеживать и проверять данные о клиентах в автоматизированной системе позволит командам по продажам и маркетингу оптимизировать стратегии взаимодействия с клиентами и строить более тесные отношения.

3

Автоматизация процесса продаж

Автоматизация отдела продаж делает продажи более эффективными, помогая вам продавать быстрее. Лучшие CRM-системы используют искусственный интеллект (ИИ) и унифицированные данные о клиентах для автоматизации процесса продаж, предлагая продавцам рекомендуемые следующие действия.

4

Персонализация маркетинговых кампаний

Клиенты и потенциальные клиенты поступают по различным каналам, включая веб-сайты, социальные сети, электронную почту, онлайн- и офлайн-мероприятия и т. д. К сожалению, многим компаниям сложно объединить маркетинговые усилия по всем этим каналам. Маркетинговые команды могут улучшить конверсию, укрепить отношения с клиентами и согласовать обмен сообщениями по своим цифровым каналам с клиентами, используя системы CRM.

5

Согласование продаж и маркетинга

Благодаря управлению взаимоотношениями с клиентами маркетинг и продажи лучше взаимодействуют друг с другом, стимулируя продажи и увеличивая прибыль. Когда продажи и маркетинг синхронизированы, продуктивность продаж повышается вместе с окупаемостью инвестиций в маркетинг.

Возможности и преимущества CRM

Решения для управления взаимоотношениями с клиентами являются одной из самых крупных и быстрорастущих категорий корпоративного прикладного программного обеспечения. Объем рынка CRM оценивался в 41,93 млрд долларов в 2019 году и, по прогнозам, достигнет 96,39 млрд долларов к 2027 году, увеличившись в среднем на 11,1% в период с 2020 по 2027 год9.0003

Все больше и больше компаний используют CRM-решения для привлечения новых потенциальных клиентов, улучшения канала продаж, повышения производительности и повышения удовлетворенности клиентов. Однако многие сталкивались с проблемами, начиная от перерасхода средств и проблем с интеграцией CRM и заканчивая системными ограничениями. Это проблемы, которых можно избежать, и вы можете помочь добиться успеха, сосредоточившись на стратегии, ориентированной на клиента.

Для предприятий крайне важно иметь интегрированные, настраиваемые и всеобъемлющие представления интересов своих клиентов и потенциальных клиентов в отношении решений/продуктов, потребностей в обслуживании клиентов и истории покупок. Хорошая CRM-система должна обеспечивать это представление. Все данные находятся в одном месте и доступны для просмотра через оптимизированные информационные панели.

Кроме того, ваша маркетинговая команда может использовать решения CRM для организации персонализированного маркетинга и кампаний по привлечению потенциальных клиентов. Эти системы могут помочь отслеживать все межканальные взаимодействия — от взаимодействия до покупки. Зрелые облачные CRM-решения делают больше. Они полностью интегрированы с бэк-офисными решениями для успешной поддержки всего пути клиента.

Поскольку она управляет потенциальными клиентами и точками взаимодействия с ними по всем каналам, ваша CRM-система может информировать обо всех ваших коммуникационных и маркетинговых мероприятиях, предоставляя всестороннее представление о клиентах, необходимое для действительно связанного многоканального опыта.

Различные поставщики предлагают множество различных типов решений. Тем не менее, некоторые возможности являются обязательными.

1. Быть простым в использовании, иначе люди не будут его использовать
2. Уложитесь в ваш бюджет и обеспечьте приемлемую рентабельность инвестиций
3. Хорошая интеграция с другими программными системами
4. Предоставление точных и непротиворечивых данных для столь необходимого клиенту полного кругового обзора

Типы CRM

Программные решения CRM по своей сути используются для управления взаимоотношениями с клиентами и продажами. Тем не менее, многие предприятия используют эти системы просто как инструмент автоматизации отдела продаж. Но эти решения, такие как решения Oracle, предлагают гораздо более ценные возможности, охватывающие широкий спектр функций маркетинга и продаж, включая маркетинг, обслуживание клиентов, продажи и управление партнерскими каналами.

Современное программное обеспечение CRM может поддерживать весь путь клиента. Но то, что может понадобиться одной компании от CRM-системы, может сильно отличаться от того, что может потребоваться другой компании. Чтобы помочь вам выбрать правильную CRM для вашей организации, полезно знать, что существует три основных типа CRM-решений: совместная, операционная и аналитическая.

Узнать больше — типы CRM

CRM и данные

Данные являются наиболее важной частью любого программного решения CRM. Фактически, данные о клиентах являются отправной точкой для всех маркетинговых и торговых мероприятий. Успешные стратегии взаимодействия с клиентами и взаимоотношения с ними зависят от точных, полных и доступных профилей клиентов. Неверные данные поступают из нескольких мест, в том числе:

• Данные введены мошенническим путем
• Ошибки нажатия клавиш
• Дублирование информации о клиенте
• Естественные изменения (банкротство компании, смена работы)

Неполные и неточные данные могут быстро увеличиваться, снижая ценность ваших инструментов CRM и приводя к ненужным расходам. И наоборот, когда данные о клиентах полны и точны, у компаний больше шансов достичь своих целевых клиентов и потенциальных клиентов. Короче говоря, ваши данные являются ценным активом. Поэтому важно сосредоточиться на сборе и оптимизации этих четырех типов данных CRM:

Идентификационные данные

Идентификационные данные включают описательные данные для идентификации клиентов, интересов и контактов. Эти данные следует использовать для маркетинговой сегментации.

Описательные данные

Описательные данные включают сведения об образе жизни, относящиеся к вашим контактам. Это то, что завершает столь важный обзор лидов и контактов на 360 градусов.

Количественные данные

Количественные данные включают в себя измеримые точки данных, которые могут помочь вам интерпретировать, как ваши лиды и контакты взаимодействовали с вами.

Качественные данные

Качественные данные могут помочь вам лучше понять намерения ваших контактов, включая поведение при поиске, связанное с решениями о покупке.

CRM и автоматизация маркетинга

Как CRM, так и системы автоматизации маркетинга управляются данными. Они сосредоточены на сборе, хранении и использовании данных. Например, системы автоматизации маркетинга собирают потенциальных клиентов, общаясь с потенциальными и текущими клиентами.

В частности, автоматизация маркетинга собирает достаточно точек данных о клиентах, чтобы показать намерения, а затем передает этого человека в отдел продаж в качестве квалифицированного специалиста по маркетингу (MQL). Решение CRM продолжает работу с того места, где остановилось решение для автоматизации маркетинга, и работает над преобразованием потенциальных клиентов, отвечающих требованиям маркетинга, в контакты.

ИИ в CRM

Откройте для себя новое поколение CRM (0:38)

Лучшие системы CRM предлагают надежную аналитику в сочетании с искусственным интеллектом и машинным обучением. ИИ — это будущее управления взаимоотношениями с клиентами, которое выходит за рамки управления контактами и автоматизации отдела продаж и действительно помогает вам продавать.

ИИ в CRM может направить вас к следующему лучшему действию и предоставить умные темы для обсуждения, специфичные для каждой возможности клиента. ИИ также предоставляет своевременную информацию о клиентах, которая помогает оптимизировать качество обслуживания клиентов (CX) в маркетинге, продажах и обслуживании клиентов.

CRM по сравнению с CX

Когда управление взаимоотношениями с клиентами впервые появилось на сцене, компании собирали данные, но не знали, что с ними делать. Сегодня системы CRM интегрированы с искусственным интеллектом, который помогает интерпретировать и предсказывать, что означают эти данные.

Возможности искусственного интеллекта CRM являются основой для использования 360-градусного обзора клиента, который поможет им стать вашими клиентами. По мере того, как эти усовершенствования ИИ продолжают развиваться, CX будет продолжать улучшаться, и, в свою очередь, ожидания клиентов будут продолжать расти.

Вашему бизнесу необходимо полностью понимать своих клиентов (и то, как они покупают), чтобы не только оправдать их ожидания, но и предоставить им привлекательный опыт. Это будущее CX, и оно должно служить вашим руководством при выборе лучшего CRM-решения.

Как CRM улучшает качество обслуживания клиентов

Полное представление о клиентах необходимо для успеха и роста бизнеса. Без CRM-системы вам будет сложно разработать столь необходимое 360-градусное представление о клиенте, которое вам нужно:

• Персонализация взаимодействия с клиентами
• Автоматизация бизнес-процессов (с соответствующей интеграцией CX)
• Отслеживание всех взаимодействий с клиентами

Как CRM улучшает обслуживание клиентов

Программные решения CRM помогают торговым представителям организовывать свои контакты, автоматизировать последующие действия и управлять своими возможностями и конвейером. Но отдел продаж — не единственный отдел вашей организации, который может извлечь выгоду из вашей CRM-платформы. Маркетинг, поддержка клиентов, разработка продуктов, управление контентом и управление персоналом — все это может обеспечить высокую рентабельность инвестиций от CRM-решения.

Например, поскольку ваше решение содержит важную информацию о каждом клиенте, ваши группы поддержки клиентов могут использовать эти данные с пользой. Благодаря данным CRM ваши представители службы поддержки клиентов (CSR) лучше понимают, кто ваш клиент, его потребности и мотивы, а также какие отношения они имели с вашим брендом в прошлом. Эта информация дает вашим представителям службы поддержки контекст при взаимодействии с этими клиентами.

Чем больше ваши CSR знают о том, с кем они работают, тем лучше они смогут их обслуживать и улучшать качество обслуживания клиентов.

Cloud CRM

Как и в случае с любым другим бизнес-приложением, решение о размещении CRM локально, в облаке или в виде гибридной модели зависит от потребностей вашего бизнеса.

Локальная CRM

Локальная CRM дает вам полный контроль над вашей системой, но есть компромисс. Эти системы необходимо приобретать, устанавливать и развертывать, контролировать, обслуживать и модернизировать. В результате они могут быть дорогостоящими, требовать длительной установки и обновления, а также требовать внутренних ИТ-ресурсов для текущего обслуживания.

При использовании локального решения CRM доступ к новым функциям может быть долгим, длительным и дорогостоящим процессом. Кроме того, будет недоступна сложная технология на основе искусственного интеллекта для поддержки виртуальных помощников, чат-ботов, следующих лучших рекомендаций и прогнозной аналитики.

Cloud CRM

Варианты «программное обеспечение как услуга» (SaaS) предлагают простые интерфейсы, которые просты в использовании и требуют меньше участия ИТ-специалистов и инвестиций, чем локальные инструменты CRM. Поскольку обновления выполняются автоматически, вы всегда будете иметь самую последнюю функциональность без значительных усилий со стороны ИТ-специалистов.

Это включает в себя новые передовые технологии, такие как искусственный интеллект и машинное обучение, которые могут помочь вам превратить данные о ваших клиентах в соответствующий клиентский опыт. Облачная CRM также предлагает удобный доступ в любое время и в любом месте через мобильные устройства.