Что такое црм – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Содержание

Что такое crm система | Это

Современная предпринимательская деятельность требует автоматизации многих процессов деятельности персонала компании. Рассмотрев вопрос, что такое crm система, можно выбрать необходимое программное обеспечение для работы, так как в современном производстве важен и складской учет и ведение бухгалтерии.

Кроме производственных нужд crm система используется торговыми представителями, когда оформляется заказ в электронном виде и его отправление в офис с разных устройств, это: мобильное устройство, планшет, компьютер. Автоматизация отношений между клиентами и заказчиком, для этой цели нужна система crm. Они бывают разного вида, не каждый знает признаки, по которым надо выбрать нужную систему, рассмотрим этот вопрос.

Что такое crm система — основы

Что такое crm система, такой вопрос может задать только человек, не понимающий значения управления связями с клиентами в компании или на предприятии и их автоматизации. На малых предприятиях и небольших организациях менеджеры продаж не учитывают фактор автоматизации управления отношений с потенциальными покупателями, им удобно работать с телефонной связью или, в крайнем случае, создают таблицы Excel.

Система CRM (система управления отношений с клиентами) ─ не что иное, как программное обеспечение, целью которого является автоматизация управленческого процесса в организациях любой формы, по выбранной стратегии отношения с клиентами. Установка системы повышает количество продаж, с ее помощью проще оптимизировать маркетинговые мероприятия, улучшается процесс предпринимательской деятельности.

Когда в компании создается следующая ситуация, это:

не проводится менеджерами фиксирования звонков с ресурсов компании в интернете;
нет оформления входящей заявки на предоставление товара или услуги компании с ее сайта;
когда учет проводится только по реальной реализации товара;
когда нет понятия у руководства, как отрабатываются Лиды (отношения с клиентами, совершившими действие на сайте), и нет понятия о состоянии имеющихся контактов с потенциальными клиентами;
в том случае, когда есть шанс потери информации вследствие увольнения работников компании.

В этом случае специалистами рекомендуется установить систему crm, она поможет:

Сделать общую клиентскую базу, а также создать список партнеров, с которыми работает компания.
Система поможет руководству предприятия или компании проводить контроль над действиями сбытового отдела по реализации продукции, тогда когда это необходимо.
Иметь реальную статистику работы с потенциальными пользователями, сделавшими покупки на ресурсе компании.
Система дает возможность планирования предпринимательской деятельности на основании полученных результатов, выбрать стратегию развития компании и тактику действий.

По мнению специалистов, выбор системы crm не отличается от выбора программного обеспечения, но всегда есть особенности, на которых надо акцентировать внимание.

Система crm, это что

Рассматривая вопрос, что такое crm система, дадим ей определение, ─ система управления отношений организации (компании) с клиентами. Целью внедрения такой системы на предприятиях, является улучшение количества и качества реализации продукции или услуги.

Простыми словами, которыми определяется система crm специалистами, это любая автоматическая система целью которой является контроль и учет каких либо действий с клиентами предприятия или контрагентами. Даже учет вручную на бумаге, когда этого достаточно для вашего объема продаж, является crm системой.

Представителю организации надо понимать, что разработчиками часто просто навязываются свои системы как crm, утверждая, что их разработка, это единственно правильный вариант ПО. Специалисты подчеркивают, что сейчас нет каких-то единых стандартов, которые характеризуют crm систему, под ее описание попадает любая система подходящая предпринимательской деятельности компании и решению вопросов с клиентами, а именно:

для ресурсов в сети компании важно проводить учет контактов с пользователями интернета;
другие могут считать crm системой банковское взаимодействие клиент-банк;
все зависит, какие цели необходимо контролировать и какой масштаб деятельности предприятия.

Мнение большинства специалистов по определению crm системы понимается так, это любое ПО (программное обеспечение), с помощью которого успешно проводится контроль над работой с базой клиентов, когда она помогает проводить систематизацию контактов.

Главная задача такой системы не пустить клиента, который может купить продукцию. Как это делается вопрос уже технический, возможно автоматом система поздравит его с праздником или днем рождения, таким образом, произойдет взаимодействие.

Кто устанавливает crm системы

Необходимо понимать, что crm системами, это управлением клиентами могут заниматься не все компании, изначально надо определиться, а нужна ли она вашей предпринимательской деятельности. Если ваша деятельность не связана напрямую с клиентами, то необходимо подумать устанавливать ее на производстве или нет.

Когда ваш бизнес получает много покупателей через ресурс в интернете и для вас важны такие параметры как:

звонки с ресурса по телефону обратной связи, их учет;
интернет запросы через сайт с оформлением заявки на покупку;
тогда систему надо установить.

Любой вид деятельности, а именно:

магазин в интернете;
компания по оптовым закупкам;
салоны красоты.

Не могут работать без качественной crm системы, эффективность будет низкая, так как их предпринимательская деятельность зависит от потенциальных покупателей осуществляющих звонки и запросы на ресурсах сети. Здесь важно внимательный подход к каждому звонку, своевременно предоставить услугу или предоставить нужное количество товара, все чтобы клиент еще раз позвонил вам, этим вы повышаете положительный имидж компании.

Есть ситуации, когда на этапе становления предприятия или компании, а также в том случае, когда ваш бизнес работает на договорной основе с долговременными обязательствами, а контракты заключаются в переговорном процессе, то можно сделать вывод, что CRM система в таком случае не нужна, она бесполезна.

Простой пример не нужного применения системы, это торговля в розницу, так как в магазине нет ни каких возможностей фиксации контактов покупателей. Лояльность и имидж компании зависит от таких параметров как: качество предоставляемой продукции, сервис обслуживания покупателя, стоимости продукции, общение продавец-покупатель. Когда есть не один магазин, а создана сеть и поставки осуществляются товара в них по долгосрочным договорам, система так же не эффективна в этом случае.

В бизнесе crm систему следует устанавливать тогда, когда есть серьезные рекламные действия, проводится маркетинговые мероприятия на привлечение к своей деятельности клиентов и их последующее удержание.

С какой целью устанавливают crm системы

Часто представители малого предпринимательства не понимают эффективности систем crm для их деятельности, что такое crm система для интернет магазина, когда количество клиентов на начальном этапе деятельности не очень большое. Создается иллюзорное представление, что все под контролем, но когда установить систему на своем ресурсе, сразу выяснится много ошибок в учете клиентов, и заметно улучшится эффективность продаж.

По мнению специалистов, эта система необходима в следующих случаях, когда:

Руководство малого предприятия борется за клиента и для деятельности важен каждый звонок, когда есть большая конкуренция по выбранной нише услуг или предпринимательства. В этих случая всегда есть деньги в компании, которые направляются на мероприятия, цель которых привлечь больше потенциальных покупателей. Автоматизированные системы контроля помогают эффективно управлять отношением компания – клиент.
Система помогает в компании выполнять контроль над действиями сотрудников, как они работают с клиентами. Ведь без нее работа проводится, так как каждый сотрудник считает правильным, это: разного вида составление учета, таблицы, в блокноте, учет по отчетным данным, другие формы учета. Контакты с потенциальным покупателем услуги или товара происходит хаотично. Письма отправляются не системно, звонки также выполняются по мере необходимости. CRM, как система контроля и стандартизации решит эту проблему, весь поток информации собирается в одном хранилище, где проводится работа с ней.
Для развития предпринимательской деятельности и накопления базы клиентов, когда вся информация располагается системно по единому принципу. Это позволяет руководителю малого предприятия быстро сделать анализ поступающей информации, делать по ней отчеты и планировать деятельность.
Каждая система, является «детищем» разработчиков, она отражает их взгляд на эффективную работу отдела реализации продукции, но руководитель предприятия или салона красоты может сопоставить собственное видение с видением разработчиков, оптимизировать систему для себя и своей деятельности.

Как выбрать crm

Рассмотрев вопрос, что такое crm система, необходимо уметь правильно ее выбрать, убедиться, что в ней достаточно функций для контроля ваших процессов деятельности.

Для этого специалистами рекомендуется учитывать следующее, это:

когда важны звонки с интернет ресурса или просто входящие звонки — система должна иметь интеграцию в телефонию;
если большая часть клиентов выполняет заказ через сайт компании – надо иметь системе интеграцию с CMS вашего ресурса.

Остальные критерии выбора проводятся на усмотрение руководителя компании или человека обеспечивающего программное наполнение и отвечающего за его работу. В этом случае необходимо прислушаться к рекомендациям специалистов. В практике специалист устанавливающий систему crm на вашем предприятии всегда рекомендует только продукт, в котором он хорошо разбирается.

Какие виды систем есть

Когда руководитель понимает, что такое crm система в продажах, нужно уметь ее выбрать, для этого надо знать, какого вида они бывают, это:

Система Saas, которая подразумевает хранение данных на сервере установщика ПО, организации, предоставляющей эту услугу. В этом случае представитель компании или малого предприятия имеет в режиме «онлайн» доступ, к данным используя браузер или клиентскую программу, можно контролировать и через мобильное устройство. Необходимо понимать, устанавливая этот вид системы, что все процессы и операции происходят на стороне установщика системы. Есть ограничения, это:

нельзя изменить код системы;
вы можете только дать право на доступ специалистам;
провести интеграцию внешних систем телефонии в crm;
можно изменить только внешний вид программы, а также настроить отчетность;
необходимо иметь интернет соединение в работе с этой системой;
за создание резервных копий базы, вам придется дополнительно оплачивать услугу.

Система Standalone требует лицензии для установки ее и применения в действии этого ПО. В этом случае все данные хранятся на сервере заказчика услуги, он может при наличии специалистов доработать по своему усмотрению систему crm.

В чем достоинство Saas системы, это:

не надо иметь сервер для работы с crm;
не надо заказчику услуги заниматься обновлениями продукта.

Достоинством системы Standalone, является возможность ее доработки на собственном сервере.

Как проводится интеграция с телефонией

Когда понимается, что такое crm система, подразумеваются ее функциональные возможности, а именно интеграция в телефонию. Когда важен входящий звонок и необходимо давать ответ, эта функция очень важна. Есть две вариации реализации этой возможности, это:

Когда инструментом взаимодействия является браузер пользователя и звонок от него проходит через crm систему. В этом случае важно понимать, что качество звонка зависят от используемого браузера и какой код crm, а также с какой скоростью происходит обрабатывание сигнала, другие параметры.
Метод интеграции телефонии в систему при помощи сторонних сервисов, это: Avaya, Asterisk, другие сервисы. В данной вариации устанавливается виртуальная телефония с помощью сервисов и подключение собственных номеров к ней. Выполнение входящего звонка или исходящего происходит при помощи Сип-трубка, браузер в этом действии не участвует. Сип провайдер принимает клиентский звонок, затем направляет его через виртуальное подключение АТС к crm системе, где происходит фиксация номера звонящего клиента, в какое время происходит звонок, длительность вызова, другие параметры.

Каждый современный бизнес имеет собственный сайт, когда выбираете систему crm, обратите внимание на возможность интеграции ее в API вашего ресурса для выполнения таких действий, это: обмен 1С данными, применение IT телефона, другими возможностями программы.

Обычно контакты фиксируются по следующим параметрам, это:

входящий звонок с мобильного устройства или домашнего телефона;
через электронную почту;
рассылки на мобильное устройство и на электронную почту;
личные контакты.

Выбирая crm систему надо обращать внимание на возможность проводить в ней планирование действий и способность ставить задачи. Система должна обладать напоминающими функциями, а также набором инструментов, при которых происходит взаимодействие между сотрудниками компании, тем самым осуществлять контроль их деятельности.

Специалист должен иметь возможность после установки системы кроме установки задач, еще и работать с отчетами. Устанавливая crm, руководитель должен брать во внимание, что в каждой системе могут быть сбои, которые решает сопровождающая продукт компания.

Читать так же:

Копирайтер кто это — как начать работать, в чем разница рерайтинга и копирайта
Что такое b2b — определение бизнеса, продажи, примеры
Что такое фриланс — фрилансер и его работа, различия между удаленной работой и фрилансом
Что такое реклама — эффективность и функции, оригинальность и психология, виды и минусы рекламы
Коворкинг что это такое простыми словами
Менеджер это — определение профессии, за что отвечает, обязанности
Что такое инфляция — определение, виды и функции, прогноз на этот год
Пассивный доход это — остаточная прибыль и ее примеры

comments powered by HyperComments

business-ideal.ru

Что такое CRM система

Управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), или CRM – это бизнес-стратегия, направленная на увеличение прибыли за счет эффективного управления клиентами.

Как модель ведения бизнеса CRM ориентирует на достижение главной цели – активного привлечения и развития базы клиентов, поддержания долгосрочных отношений и максимальной отдачи от каждого покупателя.

CRM-система – необходимый инструмент реализации данной клиентоориентированной бизнес-модели, позволяющий автоматизировать работу с заказчиками, качественно улучшить и ускорить продажи посредством передовых информационных технологий.

Лишь с появлением автоматизированных систем концепция CRM стала распространена повсеместно и завоевала признание среди широкого круга компаний, в том числе малого и среднего бизнеса.

CRM-системы позволяют:

организовать единую клиентскую базу
достичь глубокого понимания потребностей и поведения потребителей
оптимизиовать ассортиментный портфель
снизить стоимость привлечения и удержания клиентов
использовать новые тенденции в целях развития своего бизнеса

Почему необходимо работать с CRM-системой

Многие предприниматели пренебрегают внедрением CRM-системы, объясняя это тем, что менеджеры по продажам и так достаточно внимательны к требованиям заказчиков и делают все для того, чтобы клиент стал постоянным и лояльным к компании.

Однако, на деле все совсем не так. Чисто физически, менеджер не вспомнит о чем говорил с заказчиком неделю назад, если не будет вести записи. Однако, работая с большим количеством документов, в кипе всевозможных бумаг крайне сложно найти тот малюсенький стикер на котором была сделана запись. CRM — система предполагает четкое фиксирование каждого действия в работе с клиентом, что в дальнейшем позволяет даже в момент неожиданного звонка клиента оперативно получить доступ к о всей информации. Кроме того, при передачи дел от одного сотрудника к другому (при повышении, увольнении, болезни) CRM-система выступает гарантом того, что новый сотрудник не упустит важно клиента из-за незнания каких-то нюансов сотрудничества.

Автоматизация работы с клиентами в онлайн-программе Класс365

Компаниям малого и среднего бизнеса нередко бывает сложно выделить крупную сумму на покупку CRM, а также потратить время на внедрение и обучение персонала, поэтому они продолжают терять до 30% прибыли и вести работу с клиентами «на коленке», в тетрадях, максимум — таблицах. Но на самом деле процесс автоматизации в 21 веке не столь утомителен.

Онлайн-программа Класс365 позволяет бесплатно автоматизировать бизнес всего за 15 минут! Все, что необходимо — это регистрация, после которой вы сможете приступить к работе в собственном аккаунте.

В Класс365 встроен полноценный CRM-модуль для управления взаимоотношениями с клиентами. В карточке клиента пользователь может вносить комментарии, прикреплять изображения, документы, благодаря чему история контактов становится полной и максимально прозрачной для подразделений компании.

Например, сотрудник отдела маркетинга отправил через встроенный в систему сервис SMS-рассылок предложение приобрести товар со скидкой нескольким постоянным клиентам, что сразу зафиксировал в комментариях. Таким образом, менеджер при следующем контакте с клиентом будет видеть, что совершалось маркетинговое воздействие и для него это не станет новостью. Взаимодействие отделов и полнота данных о клиенте — это основа сохранения и преумножения клиентской базы.

Класс365 позволяет автоматизировать не только работу с клиентами, но и торговлю, складской и торговый учет, работу с финансами, интернет-магазином. Вы сможете контролировать все направления работы в одной системе, без установки дополнительных программ под каждую задачу.

Как видите, автоматизировать бизнес просто! Начните работу с Класс365 абсолютно бесплатно прямо сейчас!

class365.ru

системы — что это, сравнение и как выбрать лучшую

В этой статье вы узнаете — что такое CRM-системы, какие они бывают, а так же пошаговый алгоритм выбора системы. которая подойдет именно вам.

CRM системы (Customer Relationship Management System), что про русски означает — системы управления взаимоотношениям с клиентами. Они позволяют организовать учет входящих обращений, картотеку клиентов, систему напоминаний о важных действиях, сделках, а так же строить полезные отчеты для отдела продаж.

Выделяют два вида CRM систем по способу размещения:

это программы, установленные на вашем компьютере (StandAlone CRM)
онлайн-сервисы (Saas CRM), служащие для создания задач и контроля за их выполнением.

Первое, что необходимо сделать, выбирая CRM для своего бизнеса — это понять, какие задачи вы намерены решить при помощи автоматизации.

Самая частая ошибка при внедрении CRM, по нашему опыту, это непонимание задач, и попытка автоматизировать хаос в продажа. Ничего кроме еще большего хаоса, только уже в электронном виде вы не получите.

Для внедрения системы управления отношениями с клиентами, необходимо в первую очередь навести порядок в своих продажах, у вас уже должны быть:

список клиентов, которые вы вели до этого (тетради, таблицы excel и так далее)
понятная организационная структура отдела продаж (кто кому подчиняется)
простые отчеты (обычно в таблицах Excel)

Когда уже точно пора внедрять систему CRM:

Когда количество листочков с напоминаниям у менеджера мешат видеть монитор 🙂
Когда вы начинаете терять деньги, от того, что забыли позвонить клиенту, хотя обещали это сделать
Когда вы не понимаете, кто в отделе продаж, работает хорошо и приносит прибыль компании, а кто имитирует бурную деятельность

Заголовок блока

Что дает внедрение CRM-системы бизнесу:

По оценкам различных экспертов, внедрение CRM-системы, дает в среднем рост продаж на 20%, поэтому когда вы принимаете решение о том, сколько денег выделить на внедрение CRM — посчитайте, как быстро она окупится.

Что могут CRM-системы:

Ведение учета входящих обращений, включая интеграцию с IP-телефонией
Составление списков для холодных звонков, а так же набор номера клиента, прямо из оболочки программы
Ведение картотеки клиентов (клиентской базы)
Рассылка уведомлений, включая SMS-оповещения о новых акциях
Интеграция со стороннми системами учета (1С, выгрузка отчетов, и т.д)
Подготовка первичной документации (договора, счета, акты выполненных работ) и ведение документооборота
Формирование управленческой отчетности для руководителя и отдела продаж:
- отчет по продажам
- отчет по воронке продаж, включая показатели конверсии, маржи, точки безубыточности
- отчет по эффективности работы каждого из сотрудников в отделе продаж
- и так далее, в зависимости от конкретной CRM-системы

Можете представить сколько труда, для ручного исполнения которого понадобилось бы куча времени, CRM выполняет в считанные мгновения.

Как выбрать CRM-систему самостоятельно без рекламных уловок?

Помимо функционала, который вам необходимо, второе важное свойство CRM — удобство использования. Если CRM умеет все, но при этом обычному рядовому пользователю приходится тратить в разы больше времени на заполнение карточек и отчетов, чем если бы он работал без CRM — это явный признак, что система управления клиентами вам не подходит

Наглядность предоставления информации в CRM

Хорошая CRM-система обладает наглядностью — пользователь должен видеть, где и в каком месте происходят проблемы в выполнении задач, чтобы иметь возможность перераспределить ресурсы и избежать срыва сроков выполнения работы.

К примеру, на главной странице или экране CRM-системы отображается следующая информация:

Каким клиентам необходимо напомнить сегодня об истекающем сроке оплаты счета
Какие менеджеры по продажам, находящиеся в подчинении не выполнили плана продаж на текущий момент
Какие поручения были поставлены руководителем отдела продаж
Текущие KPI отдела продаж — выручка, прибыль, конверсия, средний чек и так далее в разрезе дня и накопительным итогом за месяц.
и так далее

Для руководителей и владельцев бизнеса CRM-система позволит контролировать работоспособность и эффективность каждого участника коллектива, поможет дать адекватную оценку сотрудникам. Если вы начнёте использовать в своей работе данное решение, то уже в скором времени оцените эффективность средства планирования задач.

Классификация CRM систем

По типу точек доступа CRM подразделяются на:

online application -приложение запускается через сеть интернет и доступно с любого устройства;
desktop application — приложение запускается с машины конечного пользователя.

Имеет свою классификацию метод распространения CRM, существует два варианта:

Saas — сервер находится в облаке;
Standalone — необходим собственный сервер для работы.

Поговорим о точках доступа и типах систем CRM подробно.

Точки доступа к системе

Существует два основных варианта для просмотра информации, которую предоставляет CRM система. Вариант desktop application характеризует установленная на машине клиента CRM программа, то есть специальное программное обеспечение, без которого доступность CRM системы отсутствует.

Данное решение имеет преимущества и недостатки. Считается, что установка приложения на стороне клиента обеспечивает высокий уровень сохранности данных. Если вы всерьёз обеспокоены о защите передаваемой информации, и у вас есть повод для волнения, то лучше выбрать систему с установкой программного обеспечения.

Сама установка может считаться минусом. Если нужен моментальный доступ к системе с компьютера, на котором отсутствует соответствующий программный продукт, то осуществить это будет попросту нереально, желательно использовать комбинированные решения, когда информацию вы будете получать онлайн.

Второй тип точки доступа называется online application. Из названия легко догадаться, что приложение не будет установлено клиентской машине, а находится на ресурсе сети Интернет. Вариант online удобно использовать, если хотите получать быстрый доступ к CRM с различных машин, что является производственной необходимостью.

Что выбрать — Saas или Standalone?

Всё программное обеспечение CRM систем делится на две разновидности — Saas и Standalone. Каждая имеет свои плюсы и минусы, оценив которые, можно сделать верный выбор, но необходимо разобраться, что представляет собой каждая разновидность.

Saas означает работу через облачные технологии, которые завоёвывают всё большую аудиторию.Таким образом вам не нужен собственный сервер, необходим только качественный канал доступа Интернет.

Минусом такого решения может служить то, что без доступа в Интернет, вы будете лишены доступа в систему CRM. Как мы видим, доступ в Интернет нужен качественный и стабильный.

Плюсом работы через Saas является простота использования, гарантируется быстрое вхождение и старт работ. Начать работать с онлайн CRM можно после регистрации. Если вы работаете с платной системой, нужно только заплатить необходимую сумму, часто нужно оплатить первый месяц доступа.

Saas позволяет существенно сэкономить, вам не нужно будет тратить на оборудование и обслуживающий персонал для него, всю ответственность за стабильность работы возьмёт на себя обслуживающая компания. Провайдер гарантирует вам резервное копирование данных, что означает полную сохранность ваших материалов. Решения Standalone постепенно уходят в прошлое, хотя и занимают до сих пор существенную часть рынка. Standalone означает необходимость наличия собственного сервера для установки CRM системы. С одной стороны, это повлечёт дополнительные затраты, с другой — работа системы будет зависеть от ваших кадровых и технологических ресурсов. Всё это можно назвать плюсами и минусами в зависимости от ситуации.

Облачные технологии развиваются, но Saas предоставляет единый функционал для всех пользователей. Это станет неприятным сюрпризом, а на собственном сервере вы вправе настроить функционал под свои нужды. Таким образом, Standalone однозначно удобнее, хотя трудоёмок в обслуживании.

Оба варианта имеют плюсы, для новичков предпочтительнее Saas, для продвинутых пользователей, имеющих требования к функционалу системы, подойдёт Standalone. В любом случае, CRM — это важный инструмент, без которого нереально качественное функционирование современного бизнеса.

guruopta.ru

Что такое CRM-система и как она помогает в работе?

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные компьютерные программы, позволяющие планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы фрилансеру или компании?

CRM-система позволяет:

Контролировать сроки выполнения заданий, избегая авралов и срывов сроков.
Регулировать свою загрузку.
Хранить контактную информацию клиентов и всю информацию по проектам.
Автоматизировать создание документов и отчетов.
Организовывать работу в команде.
Разгружать голову.

Подобные системы здорово облегчают жизнь руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан . Она платная, но имеет бесплатную версию, удобную как раз для фрилансеров. Среди ее плюсов – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает Мегаплан онлайн, все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса. К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

http://www.megaplan.ru/ – онлайн CRM система с большим количеством возможностей для командной работы. Есть бесплатная версия с ограничениями.
http://avenuesoft.ru/ – позиционируется как виртуальный офис.
http://www.amocrm.ru/ – онлайн CRM система, оптимизированная для работы на рынке b2b.
http://www.consileri.ru/ – разработана специально для малого бизнеса (от 2–3 сотрудников).
http://semcrm.net/ – CRM система, адаптированная под потребности СЕО-специалистов.
http://sugartalk.net/ – система с большим количеством профильных решений. Есть, например, вариант для креативных услуг – он удобен для сфер дизайна и рекламы.
http://www.rbs-crm.ru/ — мощная CRM-система.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

http://sails-crm.com/ – бесплатная онлайн CRM-система. Есть ограничение по числу контактов – до 500. Очень простая и понятная.
http://www.teamlab.com/ – онлайн CRM-система, большинство функций бесплатны.
http://www.on-crm.ru/ – онлайн CRM–система, до 2 сотрудников бесплатна.
http://www.megaplan.ru/ — условно бесплатная система (на free-версиях есть ограничения по числу пользователей и функционалу). Бесплатный вариант Мегаплана вполне можно использовать как CRM-систему для малого или микро- бизнеса.

CRM-системы, которые нужно скачивать:

http://www.gallopercrm.ru/ru/ – система ориентирована на менеджеров по продажам, но можно использовать и для фрилансеров.
http://isaler.ru/ – бесплатная версия CRM-системы для фрилансеров и ИП (условие бесплатного использования – число пользователей не больше 1). Работает в тестовом режиме!
http://www.teamwox.com/ – бесплатна при количестве пользователей до 10.
http://icefall.ru/ – подойдет для автоматизации работы интернет-магазина. Бесплатна для одного пользователя.

bishelp.ru

Простой софт — Статья «Что такое CRM-система»

Customer Relationship Management (CRM) — что же это такое?

В последнее время в нашу бизнес реальность входит термин CRM. Что же это такое?

Аббревиатура CRM означает Customer Relationship Management, переводится же термин с английского как Управление Взаимоотношениями с Клиентами. К сожалению, перевод данного названия не добавляет ясности, что же это за система. Предлагаем сначала разобраться в её назначении и функциях, результатах внедрения, а затем разобрать чем она, по сути, является и каков секрет её эффективности.

Для чего предназначена CRM система?

Как показывает анализ внедрения системы, она дает среднегодовой рост продаж в размере 20 процентов. Хотя для предпринимательства, находящегося в начальной стадии развития такой результат не существенен, для бизнеса крепко стоящего на ногах это может быть отличным показателем роста оборотных средств. Бизнесу в стадии становления можно посоветовать внедрение инновационных техник продаж, которые будут способствовать возврату вложенных в систему CRM денежных средств.

Что такое система Управления Взаимоотношениями с Клиентами?

CRM система — это программный продукт, позволяющий не только учитывать контакты с клиентами, но и управлять процессом продаж. Чтобы ответить на вопрос, нужна ли Вам CRM-система, проанализируйте, сколько человек вовлечено в процесс продаж в Вашем бизнесе и довольны ли Вы результатом. Если результатом вы не довольны, как можно эту проблему решить? Отметим сразу, что привлечение дополнительного числа менеджеров по продажам не всегда приносит прямо пропорциональный рост их объема. Скорее наоборот, увеличение численности сотрудников приводит к снижению средних показателей продаж на одного исполнителя, добиться же результативности можно за счет разделения обязанностей между менеджерами. Рост в таком случае достигается за счет сокращения времени на оформление сделки. Как увеличить продажи? Важно знать, что внедрение системы CRM имеет смысл тогда, когда в процессе продаж задействовано более двух сотрудников. Причины этому разнообразны: большее количество менеджеров по продажам труднее контролировать, обучить несколько человек искусству продаж на всех этапах не сложно, а вот рост сотрудников уже вызывает затруднения, не только временные, но и финансовые. Таким образом, для осуществления функций контроля и с целью экономии средств целесообразно внедрить систему CRM, позволяющую увеличивать продажи, а следовательно прибыль. Работающая автоматически система обеспечит Вам анализ количественных результатов, которые можно будет использовать для оптимизации процессов планирования и управления в Вашем бизнесе.

Концепция CRM системы

В данном случае под термином концепция мы понимаем совокупность приемов и методов, с помощью которых строится взаимодействие с клиентом. Принципы Управления Взаимоотношениями с Клиентами это Ваши приоритетные методы налаживания связи с потребителем ваших товаров или услуг. CRM-система позволяет отслеживать и своевременно корректировать процесс взаимодействия с покупателями. Конечно же, любого бизнесмена интересуют конкретные факты, за счет чего CRM-система обеспечивает процесс увеличения продаж и соответственно рост прибыли?

Приемы и методы

Многие программы CRM позволяют повысить производительность работы менеджеров почти на четверть, за счет компактного отображения информации о компании-клиенте, таким образом, менеджер получает информацию сразу в полном объеме и происходит экономия времени. Кроме того, большинство программных продуктов данного направления имеют функцию автоматического создания дневного расписания сотрудника. В расписание, как правило, включаются контакты, запланированные на сегодня, и те, с которыми не удалось связаться ранее. Очевидно, что снижается риск пропустить или просрочить необходимый контакт с клиентом. Некоторые CRM системы позволяют выстраивать приоритетность звонков клиентам от «горячих» к «холодным», анализируя имеющиеся данные (наличие контракта, оплаты, количества приобретенных продуктов). Большинство систем CRM позволяют наладить цепочку взаимодействия с клиентами разными менеджерами на разных этапах процесса продаж, таким образом исключается нарушение всего процесса в случае выпадения одного звена (отсутствие или увольнение одного из продавцов).

Быстрый рост продаж – это возможно!

Большинство руководителей, считают повышение объема продаж задачей сложной, а порой невыполнимой. Стандартными приемами являются увеличение штата продавцов, реструктуризация, смена полномочий. Знакомо? К сожалению, данные действия не гарантируют успех, хотя увеличение роста продаж не является сверхзадачей. Какие же методы наиболее эффективны с точки зрения увеличения объема продаж?

1. Определите этап процесса продаж. Необходимо сформировать так называемый конвейер задач, который повысит эффективность работы продавцов в полтора-два раза.

2. Составьте или проведите аудит телеалгоритма . Воспользовавшись наработанным опытом, выработайте универсальный эффективный скрипт холодного звонка, это позволяет добиться великолепных результатов даже менеджерам средней квалификации.

3. Внедрите систему CRM за 3 дня. Возможно, вы отнесетесь с недоверием к данному заявлению, но поверьте, настроить систему самостоятельно с рабочей карточкой клиента за 3 дня – задача абсолютно реальная. Тем более, что большинство интернет ресурсов, как например, Простой софт предоставляют пользователям очень четкие и понятные инструкции по установке и настройке программного обеспечения данной категории.

4. Создайте алгоритм построения расписания. При необходимости отступить от стандартной последовательности работы с клиентом, создавайте опциональные расписания. Их использование позволяет сэкономить время, а значит увеличить производительность труда менеджера.

5. Разработайте регламенты и сценарии работы с разными категориями клиентов. Иногда данная мера позволяет высвободить до 50 процентов времени сотрудников.

6. Прослушивайте 1% звонков. Даже одного процента прослушанных Вами звонков будет достаточно для понимания недостатков работы отдела продаж, и позволит проконтролировать качество обслуживания клиентов.

7. Проводите обучение и тренинг для сотрудников. Подобные мероприятия обеспечивают обмен опытом и, как следствие, существенное улучшение качества работы.

8. Осуществляйте кросс-маркетинг и налаживайте работу с агентами. Бесспорно, все приведенные выше советы можно внедрить без системы CRM. Однако автоматизированная система Управления Взаимоотношениями с Клиентами облегчает данную задачу, позволяя значительно сэкономить время не только менеджеров, но и руководителя. CRM-система предоставляет неоспоримые преимущества в обучении сотрудников и эксплуатации, обеспечивая наглядность процесса продаж и существенную экономию временных ресурсов компании.

www.prostoysoft.ru

Что такое CRM системы и зачем они нужны?

Что такое и зачем нужны CRM системы?

CRM, сокращение от Customer Relationship Management, в переводе на русский – Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Как видите, ясности, что же такое CRM система, от прямого перевода не добавилось. И, чтобы не забивать себе голову различными определениями CRM, давайте сначала разберемся: зачем это нужно, какой результат можно получить, и уже после вернемся к вопросу, что такое CRM система и за счет чего она дает такие результаты.

«Зачем нужны CRM системы?».

По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет около 20%. Много это или мало? Очевидно, что для действующего бизнеса с хорошим оборотом — это отличный результат. Однако, если ваше дело находится только в стадии становления, то прирост в 10-20% выглядит несущественным: для того, чтобы как можно скорее «отбить» вложенные деньги, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные управленческие техники продаж.

«Что такое CRM системы».

Говоря проще, CRM система – это программное обеспечение для учета контактов с клиентами и управления продажами. Необходимо ли вам внедрение CRM? Для начала ответьте на вопрос: сколько людей в вашей фирме сейчас занимается продажами и удовлетворены ли вы их объемами? Если нет, то каким образом вы планируете решать эту проблему? Бытует заблуждение, что если 1-2 менеджера обеспечивают некий объем продаж, то еще два нанятых менеджера его удвоят. Вынужден вас разочаровать – это не так.

Как правило, с ростом количества сотрудников отдела среднее количество продаж на одного менеджера падает. Растет оно только в том случае, если имеется разделение трудовых функций между менеджерами, в этом случае растет производительность труда, уменьшается время, затрачиваемое на оформление сделки. Линейное же увеличение количества менеджеров к сопоставимому росту продаж, увы, не приводит.

Каким же образом поступить? Оговоримся сразу, задумываться над внедрением CRM системы целесообразно только в том случае, если в вашей фирме работает более двух продавцов. Согласитесь, контролировать работу большего числа сотрудников уже проблематично: у вас просто не хватит на это времени. Та же самая ситуация с обучением: если одного-двух человек научить всем этапам продаж вполне возможно, то переквалификация десяти менеджеров должна быть поставлена на поток – так вы затратите не только меньше времени, но и финансовых ресурсов. Контроль и экономия ваших средств – вот основные преимущества хорошей CRM-системы.

Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к одному: внедрение CRM системы позволит вам увеличить прибыль. Благодаря автоматизированной системе, вы получите конкретные количественные результаты, которыми сможете оперировать для более эффективного планирования и управления вашей фирмой.

Концепция CRM

Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем ваших товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как вам хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM – это лишь программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению вашей концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.

Разумеется, главная цель любого бизнеса – получение прибыли, и, вне зависимости от того, какое программное обеспечение стоит на ваших компьютерах, деньги сами на расчетном счете не появятся. Факты, факты и еще раз факты: за счет чего система CRM способна повысить ваши продажи и, соответственно, прибыль?

Приемы и методы

В качестве примера возьмем Galloper CRM – удобную, интуитивно понятную в освоении программу, широко распространенную в компаниях малого и среднего сегмента бизнеса. Основные моменты, за счет которых происходит повышение продаж, включают в себя:

1)Рост производительности на 25%. Это официальные статистические данные. После внедрения системы Galloper CRM менеджеры начинают работать эффективнее на 25% за счет отличия от других систем: у Galloper вся информация об организации и контактах с ней отображается на одном экране, а не через множество закладок. Это повышает степень визуализации и снижает время обучения менеджеров.

2)Рост производительности достигается за счет автоматического формирования расписания рабочего дня менеджера. В других системах планировщики задач устроены следующим образом: работник сам устанавливает себе какие-то задачи, тратя на это время. В данной программе реализован алгоритм составления расписания и это чрезвычайно удобно с точки зрения экономии полезного времени сотрудников.

Базовый алгоритм (по умолчанию) построения расписания Galloper CRM, достаточно простой, и построен на принципах максимизации возможных продаж компании. Каким образом он реализован?

В первую очередь, расписание менеджера формируется по тем контактам, которые были назначены на сегодняшний день. Затем расписание дополняется теми контактами, которые нужно было осуществить, но связаться с указанными компаниями не удалось — это те клиенты, которым ваш ответственный сотрудник обещал позвонить, но по каким-то причинам этого не сделал. Таким образом, вероятность просрочек контактов вашего отдела продаж сокращается фактически до нуля.

Помимо учета временного фактора программа самостоятельно составляет расписание в зависимости от вероятности и важности того или иного контакта, по сумме и близости сделки к закрытию. К примеру, я считаю, что сначала надо звонить вашим потенциальным покупателям, которые еще не платили денег: они наиболее чувствительны к вашему вниманию и могут изменить свое решение о сотрудничестве.

После того, как менеджер прозвонил всех «горячих» клиентов, на очереди следующая группа — организации, которые когда-либо платили деньги, ваши действующие клиенты. Если в первом случае необходимо звонить, чтобы деньги появились у вас на расчетном счете, то клиентам из второй группы — чтобы они от вас не ушли к конкурентам. И, наконец, в третью очередь необходимо звонить компаниям, которые находятся в начале вашей воронки продаж либо в ее середине.

Вы наверняка заметили, что речь при упоминании CRM системы так или иначе сводится к организации непрерывного упорядоченного потока продаж, или, проще говоря, их конвейера. Разумеется, никакой привязки именно к Galloper нет – его можно реализовать, используя любую CRM систему, предусмотрев разделение: когда определенные этапы продаж ведет один человек, а потом передает данный контакт другому менеджеру по продажам для завершения/сопровождения сделки. Такое разграничение реализуется как в целях повышения производительности труда, так и для повышения стабильности системы продаж вашей компании. В противном случае, при уходе сильного менеджера по продажам, вы потеряете клиентов.

Быстрый рост продаж – реальность!

Многие руководители компаний ставят перед собой неразрешимую, по их мнению, задачу – повысить объемы продаж. Наборы менеджеров «пачками», реструктуризация, передача полномочий – проходили через это практически все. Но все ли добивались успеха? Вовсе нет, хотя, на самом деле, в наращивании объемов продаж нет ничего сверхъестественного. Какие меры можно считать наиболее быстрыми и эффективными с точки зрения роста продаж?

1. Определение этапов продаж. Необходимое условие для организации конвейера продаж. Определив их, вы сможете организовать работу менеджеров в 1,5-2 раза эффективнее.

2. Составление аудит/телеалгоритма (скрипта звонка). Текст общения по телефону формализуется на «отлично», и прекрасно обученный менеджер по продажам без скрипта показывает худшие результаты, чем средненький менеджер с хорошо составленным скриптом «холодного» звонка.

3. Запуск CRM системы за 3 дня. Если вы думаете, что это невозможно – вы ошибаетесь. Я лично разрабатывал пошаговую инструкцию для того, чтобы получить в своей фирме CRM с настроенной карточкой клиента за 3 дня. Это вполне реально сделать самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.

4. Оптимизация алгоритма расписания. В ряде случаев необходимо осуществлять цепочку контактов в отличной от стандартной последовательности. Программа Galloper CRM позволяет создавать свой алгоритм задания расписания, поэтому менеджеры не тратят время и используют алгоритм максимизации поступления денег на ваш счет.

5. Деление отдела продаж на два (организация конвейера). Если у вас больше 4 менеджеров по продажам, и все они ведут клиентов от начала до конца, у вас не использован огромный потенциал в развитии, вы просто переплачиваете своим людям. Я был свидетелем сокращения отдела продаж с 40 до 12 человек и, при этом, у них темпы роста продаж остались теми же самыми. Иными словами, 30 человек до применения указанной техникиполучали свою зарплату совершенно зря.

6. Разработка АВС регламентов и сценариев. Определите категорию, к которой относится тот или иной клиент — это экономит большое количество времени менеджеров. Так, когда я первый раз ввел регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, 50% времени отдела продаж высвободилось и было направлено на решение не менее важных задач.

7. Прослушивание 1% звонков (в т.ч. удаленное) ОП. Это элементарный контроль качества работы с клиентами. Один процент от всей массы звонков — достаточная выборка для того, чтобы понять, где именно в вашей схеме продаж находится слабое место.

8. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам. Позволяет учиться на своих ошибках, обмениваться опытом и постоянно повышать качество работы с клиентами.

9. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами.

Практически все вышеуказанные пункты можно реализовать и без CRM программы, но как минимум, половину из них — при помощи автоматизированной CRM системы сделать существенно легче, особенно с точки зрения временных затрат руководителя и менеджеров. CRM система – это быстрота, экономия и наглядность, как с точки зрения обучения, так и при эксплуатации.

Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по корпоративным продажам

Дополнительно:

Обучающий ролик Galloper CRM для менеджеров и руководителей.

Бесплатный курс «Как повысить B2B продажи на 20%» для руководителей.