Что чаще покупают: Эксперты рассказали, что чаще всего покупают россияне в интернете

Что казахстанцы чаще всего покупают в интернете?

Девять из десяти казахстанских домохозяйств имеют доступ к интернету, однако лишь каждая пятая семья заказывает товары и услуги в глобальной сети.

Бюро национальной статистики опубликовало сборник «Развитие связи и информационно-коммуникационных технологий в РК за 2015–2019 годы». В нем аккумулирована информация о работе предприятий связи и результаты статнаблюдений за домашними хозяйствами. Метод, который использовался для исследования семей — анкетирование. Его прошла 21 тыс. семей, передает «Курсив».

Так, согласно данным Бюро нацстатистики, в 2019 году доля домашних хозяйств, имеющих доступ к сети, была равна 90%. Тогда как пять лет назад показатель был на уровне 82%. Основными целями использования интернета дома являются общение (обмен мгновенными сообщениями), размещение информации (75% опрошенных), скачивание фильмов, музыки, игры (63,6% респондентов). 12% опрошенных сообщили, что читают онлайн-газеты, журналы, электронные книги. Для образовательных целей всемирную сеть используют 14,7%, онлайн-курсы проходят 4,6% респондентов. В Нур-Сулатне показатель отличается от среднего по Казахстану — в 49% столичных домохозяйств члены семей обучаются в интернете.

Лишь в каждой пятой семье (19%) интернет используют для покупки или заказа товаров и услуг. Наиболее активно этот процесс идет в крупных городах — Нур-Султан (29%), Алматы (27%), наименее — в Восточно-Казахстанской (8,5%), Алматинской, Атырауской (11%) областях. Чаще всего казахстанцы покупают продукцию посредством e-торговли у отечественных продавцов (77%). Треть опрошенных семей делают онлайн-заказы на торговых площадках стран СНГ.

В рейтинге наиболее популярных товаров, покупаемых через сеть, на первом месте — одежда, обувь и спорттовары. 60% опрошенных подтвердило это лидерство. Продукты питания заказывают через сеть 29%. В столице, Мангистауской области свыше 70% респондентов привыкли заказывать еду онлайн, то в Туркестанской области — 53%, а в Кызылординской — всего 3%, в Шымкенте — 5%, в ВКО — 6%. Другими популярными онлайн-покупками являются лекарства (19%), товары для домашнего пользования (15%), фильмы, музыка (14%).

Половина опрошенных сообщила, что в месяц тратит на покупки в сети от 5-25 тыс. тенге. Каждая четвертая семья — 25-50 тыс. тенге. Свыше этой суммы выкладывают за товары из интернета 12,7% респондентов. 40% из числа семей подтвердили, что оплачивают покупки банковской картой или наличными курьеру уже при доставке. 22% домохозяйств пользуются услугой оплаты путем банковского перевода.

Количество семей, которые испытывают какие-либо проблемы при онлайн-заказах, невелико. Лишь в 5% семей казахстанцы пожаловались на низкую скорость доставки, 3% домохозяйств столкнулись с техническими неполадками ресурсов при оплате. 2,5% из числа опрошенных получили некачественные или поврежденные товары. О мошенничестве в сети (продукт не получен, зафиксировано злоупотребление данными кредитной карты) говорят 0,9%.

При этом анкетирование показало, что 80% из опрошенных ничего не заказывают через сеть, так как у них нет в этом никакой необходимости. 17% предпочитают делать покупки офлайн, а 6% ответили, что просто не умеют это делать. 2% опрошенных не доверяют онлайн-магазинам и не имеют информации о том, как можно было бы вернуть товар.

Что чаще всего покупают украинцы в интернете — исследование CBR и OLX

В июле 2020 года компания CBR провела опрос, касающийся онлайн-торговли в Украине.

По данным исследования, ТОП-3 категории, которые украинцы чаще всего покупают онлайн — это одежда (47%), бытовая техника и электроника (46%), косметика и парфюмерия (37%), сообщает пресс-служба интернет-ритейлера OLX.

Указано, что подобная статистика прослеживается и на этом ресурсе. В ТОП самых популярных категорий по количеству заинтересованных в объявлениях на платформе OLX с июля 2019 года по июль 2020 года вошли электроника, мода и стиль, детский мир.

Исследование CBR показывает, что по сравнению с предыдущим отчетным периодом возросло количество онлайн-покупателей одежды, обуви, бытовой химии, мебели и товаров для дома, готовых блюд и продуктов питания, автотоваров, строительных материалов и товаров для животных.

Аналогичные предпочтения и у покупателей на OLX — например, в январе-июне 2020 года по сравнению с предыдущим полугодием значительно возросло количество заинтересованных в покупке бытовой химии (387%).

Мотивация приобрести тот или иной товар в интернете обычно разная. Например, покупатели планшетов и ноутбуков предпочитают покупать  онлайн  из-за более низкой цены по сравнению с обычным магазином. Покупателям  товаров для детей, готовых блюд, косметики и бытовой химии важна экономия времени. Возможность заказать онлайн, а забрать в физическом магазине имеет значение для тех, кто покупает планшеты и медицинские препараты.

Исследование показало, что украинские онлайн-покупатели по регионам распределились следующим образом:

Запад — 24%;

Центр — 24%;

Юг — 16%;

Восток — 13%;

Север — 12%;

Киев — 10%.

Интересен тот факт, что, согласно исследованию CBR, жители крупных городов чаще, по сравнению с жителями меньших по размеру населенных пунктов, покупают в интернете косметику, бытовую химию, медицинские препараты, готовые блюда, продукты питания или товары для животных.

Среди онлайн-покупателей больше представителей возрастной группы 26-45 лет, но при этом самой активной является молодежь в возрасте 16-25.

Интересно, что есть определенные зависимости между покупками в различных социально-демографических группах:

— мужчины чаще чем женщины покупают цифровую технику (смартфоны, планшеты, компьютерную технику и аксессуары) и автотовары. Женщины — одежду, обувь, косметику/парфюмерию, товары для детей, аксессуары и подарки, книги в печатном виде;

— украинцы до 25 лет более склонны покупать одежду, косметику и парфюмерию, аксессуары и подарки, книги (печатные и электронные), продукты питания, мягкие контактные линзы, а также заказывать доставку готовых блюд. Возрастная группа 26-35 лет — товары для детей, средства для ухода за грудными детьми и товары для беременных. Покупатели 36-45 лет — крупную бытовую технику, автотовары, спортивную одежду, 46 лет и старше чаще покупают медицинские препараты.

— часть населения с доходом 15-25 тысяч грн в месяц на семью больше склонна  покупать онлайн смартфоны, запчасти и оптику для авто. А люди с доходом более 25 тысяч грн в месяц на семью покупают товары практически во всех категориях.

Статистика CBR показывает, что при осуществлении онлайн-покупки покупатели оформляют ее в примерно 58% случаев на смартфоне, а в 47% случаев — на ноутбуке. Среди тех, кто осуществлял интернет-покупки на смартфоне/планшете, около 51% делали это через специально установленное приложение.

Распределение аудитории OLX происходит похожим образом: в среднем в месяц около 40% пользуются мобильной версией сайта, 37% — десктопной, а еще 23% — приложением для смартфона.

Чаще всего в интернете покупатели сталкиваются с мошенническими схемами, связанными с осуществлением предоплаты: более 61% опрошенных рассказали, что им не доставляли товар после осуществления его оплаты наперед. При этом для решения проблемы только 17% обращались в Киберполицию.

Результаты июньского опроса OLX показали — более 40% украинцев все равно готовы отправлять деньги продавцу до получения товара. Но при этом больше доверия опрошенные проявляли к таким методам оплаты:

— наложенный платеж — 63%;

— электронные платежные системы, подключенные к онлайн-платформам — 50%;

— перевод денег на карту продавца после получения товара — 39%.

Согласно данным опроса CBR, наиболее популярный способ получения покупок — доставка в офис курьерской службой (35%). 18% воспользовались курьерской службой магазина, 10% посетили для этого пункт выдачи интернет-магазина, 5% воспользовались независимой курьерской службой, и 4% — почтоматом/терминалом самообслуживания.

Тенденцию чаще получать товар в офисе курьерской службы подтверждают и пользователи OLX. За последний год услугой OLX Доставка, когда покупатели получали товар в отделении «Нова пошта», воспользовались более 2 млн раз.

По результатам исследования CBR, около 80% населения Украины старше 16 лет пользуется интернетом. Из них примерно 36% покупают через интернет. 49% покупателей делали от 5 до 20 покупок онлайн за последний год, а 18% — более 20.

Известно, что исследование CBR проводилось в июле 2020 года. Было проведено 1019 онлайн-интервью с интернет-пользователями в возрасте 16 лет и старше. Выборка репрезентативна по полу, возрасту, региону, размеру населенного пункта, частоте пользования Интернетом. Данное исследование до 2019 года включительно проводилось компанией GfK Ukraine, а с 2020 года — продолжается компанией CBR.

Напомним, что «Нова пошта» дополнительно ищет 2 тысячи курьеров по всей Украине.

Чаще всего россияне покупают продукты для домашнего приготовления блюд — результаты опроса | 10.08.20

Россияне чаще всего в 2020 году покупают бананы и свежие продукты, при этом у женщин пользуются популярностью лимоны, а пиво в России покупают в основном люди старше 30 лет. Об этом свидетельствуют данные опрошенных ТАСС ретейлеров.

В этом году, согласно данным «Магнита», в основном россияне посещают магазины для приобретения продуктов для домашнего приготовления блюд и для сбалансированного питания. По данным за семь месяцев, в продуктовой корзине покупателей магазинов «Магнит» (до 16 млн покупателей в день) преобладали товары категории «фреш». Для разных возрастных групп первая тройка наиболее популярных товаров (бананы, цыпленок бройлера и томаты) оказалась идентичной.

«При этом люди до 30 лет, например, тратили больше денег на приобретение картофеля, яиц и лука, а среди продуктов-хитов у женщин были лимоны. Покупатели в возрасте после 30 лет тратили больше денег на пиво, которое находилось на четвертом месте в их топ-10 товаров, тогда как у покупателей младше их эта продукция была на шестом месте в списке», — отметили в «Магните».

В торговых сетях «Пятерочка», «Перекресток» и «Карусель» в этом году у покупателей пользуются популярностью (в порядке убывания) бананы, сахар, лук репчатый, яблоко сезонное, томаты, яйца, лимоны, огурцы, тушка цыпленка и мандарины. В Metro в первом полугодии 2020 года на первом месте по востребованности также оказались бананы, а в топ-10 также вошли овощи, вода, молоко, сыры, птица, кофе, замороженная рыба, шоколад и товары личной гигиены. В топ-10 товаров у покупателей сети «Магнит» с четвертого по десятое место вошли яблоки, сахар, апельсины и мандарины, куриные яйца, огурцы и лук. «Это может быть маркером того, что потребители все больше следят за своим здоровьем, отдают предпочтение натуральным продуктам, более осознанно подходят к выбору товаров», — отметили в «Магните».

Во всех регионах, как отметили в Metro, абсолютными лидерами среди категорий являются овощи, фрукты и вода. Молоко также входит в число бестселлеров, но в 2020 году процент его потребления снизился по сравнению с 2019 годом. В Москве в топ-10 входят охлажденная говядина и творог, которые ни в одном регионе России больше не числятся среди наиболее востребованных товаров. В Сибири такой особой категорией являются средства для стирки, которые в других регионах не настолько популярны.

Что изменилось за год

В целом состав потребительской корзины этого года практически повторяет прошлогодний в аналогичном периоде. При этом в 2020 году в «Магните» спрос на подсолнечное масло (в 2019 г. входило в топ-10 по продажам) и сахар (с третьего места опустился на пятое) упал, а на томаты вырос (третье место в этом году против четвертого в 2019 г.). «Пять лет назад в топ-10 входил картофель, который покупатели постепенно заменили диетическим мясом цыпленка», — добавили в «Магните». В сетях X5 Retail Group тушка цыпленка тоже вошла в десятку наиболее популярных товаров, не будучи в ней в 2019 году. В Metro же в число наиболее востребованных товаров впервые с прошлого года вошли замороженная рыба и товары личной гигиены, популярность которых в этом году ретейлер связывает с эпидемиологической обстановкой в стране.

Летом предпочтения покупателей специфическими не оказались. Единственным отличием от периода в целом и от прошлого года, как отметили в Metro, стало то, что в этом году россияне покупают много замороженной рыбы и охлажденного мяса, что может быть связано как с сезоном отдыха на дачах с барбекю и с расширением зоны доставки.

Информационное агентство России ТАСС

Онлайн-ретейлеры рассказали, какую одежду покупают чаще всего на карантине

Расследование американского Vogue

Американский Vogue попросил 5 крупных международных модных онлайн-ретейлеров рассказать, какие товары чаще всего покупают на карантине. В опросе приняли участие Moda Operandi, Ssense, MatchesFashion, Farfetch и Net-a-Porter. Вот какие тенденции, по их данным, преобладают.

Домашняя одежда

Комфортная одежда, в которой удобно проводить время дома, стала безусловным хитом весенних продаж онлайн-магазинов. Так, например, в Moda Operandi сообщают, что с 9 марта количество заказов на тренировочные штаны увеличилось на 85%, а комплекты от Madeleine Thompson стали одними из самых востребованных товаров на платформе (около 75% покупателей приобрели наборы, состоящие из свитера и штанов стоимостью по $450).

Повышенный спрос на треники отмечают и в Net-a-Porter. По словам директора по закупкам Элизабет фон дер Гольц, за последние пару месяцев объем продаж по таким позициям вырос более чем на 130%. Также в магазине стали чаще покупать товары для спорта и активного отдыха.

Аналогичные тенденции наблюдаются и в Ssense. Покупатели канадского ретейлера отдают предпочтение комфортным вещам (особенно Sporty & Rich), а также нижнему белью и купальникам. «Футболки, джоггеры, кроссовки и шлепанцы превосходят по запросам все остальные категории, также увеличивается количество продаж очков», – говорит вице-президент по закупкам мужской одежды Федерико Барасси. Чтобы удовлетворить интерес покупателей, Ssense также представили ряд эксклюзивных вещей, созданных специально для карантина. Это капсульные коллекции Jacquemus и Gil Rodriguez, а также кроссовки Ssense Off-White Nike.

Ретейлеры сообщают и о повышенном спросе на декор и товары для дома. В Moda Operandi отмечают рост продаж в этой категории на 80% по сравнению с 2019 годом. А в Farfetch рассказали, что помимо носков и тапочек у них массово скупают свечи.

Выгодные инвестиции

Директор по покупкам одежды MatchesFashion.com Натали Кингхэм говорит о росте продаж привлекательных для инвестиций и коллекционных вещей. Это предметы гардероба, которые не потеряют актуальности в течение нескольких сезонов: от сумок Loewe и Saint Laurent до изысканных украшений и часов Shay, Lizzie Mandler, Jacquie Aiche и La Californienne.

Директор отдела моды и покупок Moda Operandi Лиза Айкен отметила, что клиентки ретейлера всегда тяготели к качественным и вневременным предметам гардероба. Эта тенденция сохранилась и во время локдауна. Айкен также отметила, что, несмотря на карантин, хорошо продаются дизайнерские сумки от таких брендов, как Loewe и Prada. Один из хитов сезона – модель Bottega Veneta с золотой цепочкой стоимостью $3600.

Net-a-Porter также сообщают об увеличении продаж сумок, в то время как Farfetch отмечают повышенную заинтересованность клиентов в ювелирных изделиях.

Блестящее будущее

Все мы соскучились по беззаботным модным экспериментам, так что неслучайно в магазинах растут продажи сияющих и блестящих нарядов. Например, среди самых популярных вещей на Moda Operandi на лето и осень – блестящий купальный костюм от Oseree и усеянные кристаллами туфли тбилисского бренда Mach & Mach.

В MatchesFashion.com также говорят о повышенном спросе на так называемые «обнадеживающие» товары. С потеплением в ретейлере стали активно покупать платья The Vampire’s Wife, Vita Kin, Gabriela Hearst, Toogood и Lisa Marie Fernandez. К тому же на платформе на 25% выросли продажи нарядов для свадебных церемоний.

Эмоциональный шопинг

Многие из ретейлеров говорили о важности создания эмоциональной связи и общения со своими клиентами. Лиза Айкен из Moda Operandi рассказала, что их клиенты не всегда заинтересованы непосредственно в покупках, но ищут способы отвлечься от повседневной жизни. Чтобы удовлетворить их «духовный» спрос, платформа часто делится кулинарными рецептами, устраивает Zoom-вечеринки и регулярно выпускает мотивирующие редакционные материалы. Согласно внутреннему исследованию ретейлера, покупатели охотнее тратят деньги на предметы роскоши, если они вызывают эмоциональный резонанс. Так, одними из самых востребованных в осенне-зимний период стали предметы ручной работы, в том числе гобелены и трикотажные изделия.

В Farfetch также отмечают повышенный интерес клиентов к ремеслу и заботе о моде. Клиенты магазина стали чаще покупать вещи экологичных брендов и подержанные товары.

 

Читайте также:

Исследование: Покупательские привычки поколения Z положат конец быстрой моде.

Instagram хотят стать главным хабом виртуальных недель моды.

 

Что чаще всего украинцы покупают в Интернете в 2021 году — Lemarbet

С ростом количества активных пользователей меняется и картина их предпочтений в плане покупок, сделанных онлайн. Также нужно отметить, что наметилась устойчивая положительная тенденция роста в 2020 году рынка e-commerce. Уже постепенно интернет-пространство стало для пользователей не только местом общения с друзьями, поиска информации, но и местом для совершения покупки товаров. Сегодня мы рассмотрим, что чаще всего украинцы покупают в Интернете в 2020 году и над которыми нишами бизнеса начинать работу уже сегодня.

Портрет интернет-покупателей Украины, которые покупают в Интернете

Ориентировочно 63% населения Украины ежедневно посещает недра интернета для собственных целей. Данный процент по сравнению с предыдущим годом стабилизировалось, однако внутри 63% все же увеличивается количество пользователей, которые хотя бы 1 раз решились осуществить покупку онлайн.

​

Если посмотреть на общее количество пользователей интернета в Украине, то:

• 33% от общего количества интернет-пользователей Украины покупают минимум 1 раз в год;
• 25% от общего количество пользователей, покупающих минимум 1 раз в год — совершают покупки регулярно.

​

Если посмотреть возрастную категорию интернет-покупателей, то можем увидеть такую ​​картину:

• 25% интернет-покупателей от 16 до 25 лет;
• 31% интернет-покупателей от 26 до 35 лет;
• 21% интернет-покупателей от 36 до 45 лет;
• 22% интернет-покупателей от 46 лет и старше.

Учитывая предыдущий анализ, можем сделать вывод, что отсутствует большая разница между возрастными категориями интернет-покупателей. Видим, что лишь на несколько процентов активной является аудитория интернет-покупателей от 26 до 35 лет.

Если делить интернет-покупателей по месту жительства, то наиболее активными покупателями являются жители в Киевской области. При этом в процентном соотношении:

• 48% — покупают мужчины;
• 52% — покупают женщины.

Что чаще всего покупают в интернете украинцы: структура e-commerce

1. Развитие рынка онлайн-покупок в 2020 году

2018 был действительно мощным, ведь, по сравнению с предыдущим годом рынка e-commerce, благодаря увеличению спроса и предложения удалось вырасти на треть. Если посмотреть на рост e-commerce в цифрах, то:

• На 65 млрд гривен в 2018 году украинцы купили товаров или услуг онлайн;
• 95 млрд гривен были выручкой от рекламы в социальных сетях и маркетплейсах;
• 26 млрд гривен получили службы, осуществляли доставку купленных товаров в интернете;
• 0,8 млрд гривен заработано на онлайн-оплатах.

Эксперты прогнозируют, что в 2020 году рынок e-commerce будет снова расти, и к концу года вырастет минимум на 25%.

2. Где чаще всего покупают в интернете украинцы

Все чаще пользователи интернета ищут товары или услуги непосредственно на маркетплейсах, без предварительного поиска в поисковой системе «Гугл». Поэтому, если Вы хотите постоянно быть там, где есть Ваши покупатели, необходимо зарегистрироваться на различных платформах. Мы собрали для Вас рекомендации как продвигать сайты в 2020 году.

В Украине доля Direct трафика (прямых мер по ссылке) в 2018 году составила:

• 25% — маркетплейс Prom;
• 35% — интернет-магазин Rozetka;
• 45% — маркетплейс ОLX;
• 52% — Aliexpress.

Сегодня маркетплейсы становятся все более сильными конкурентами не так интернет-магазинам, как поисковым системам и социальным сетям. Благодаря большому количеству товаров и производителей большинство пользователей не хотят тратить время, ища в поиске, а обращаются сразу к лидерам.

3. Оффлайн-покупки переходят в онлайн и наоборот

Современные украинские покупатели имеют настолько много выбора, где они могут приобрести любой товар (оффлайн или онлайн), что каждый из них не желает разделять возможность воспользоваться и тем и другим методом одновременно. Если для оффлайн-покупки важен сам процесс, особенно для женщин или для покупателей, желающих перед покупкой все проверить. То для онлайн-покупок важна скорость покупки, наличие товара, безопасная оплата, удобная доставка и возможность возврата товара.

Уже с 2018 года граница между онлайн-покупками и оффлайн-магазинами практически стерта. Интернет-магазины гиганты, которые не имели оффлайн-магазинов, массово начали это исправлять. К примеру, интернет-магазин «Розетка» понял, что очень трудно удержать до сих пор клиентов не имея оффлайн-магазинов. Даже Amazon движется в сторону оффлайна.

И наоборот, гипермаркеты, не имеющие онлайн-магазинов, уже предлагают пользователям не только перечень товаров, которые Вы можете посмотреть онлайн, но и доставку этих товаров на дом.

4. Что чаще всего покупают в интернете украинцы

Товарами-лидерами в 2018 году, которые чаще всего покупали онлайн, были: электроника, одежда, аксессуары, товары для дома, техника и бытовые товары.

Чаще всего в 2018 году украинцы покупали:

• 4 миллиона штук — одежда, аксессуары, обувь;
• 3,1 миллиона штук — товары ежедневного потребления;
• 3 миллиона штук — техника и электроника;
• 2,3 миллиона штук — товары для сада и дома;
• 1,7 миллиона штук — декоративная косметика и парфюмерия.

Что же прогнозируют на 2019? Чаще всего украинцы в 2020 покупать технику и электронику, авто- и мото-товары, товары для детей, а также, учитывая рост онлайн-супермаркетов, резко будет расти спрос на онлайн-закупку продуктов питания.

Как украинцы покупают онлайн: поведение и устройства

Сегодня товары в интернете до сих пор покупают с различных устройств, но с каждым днем ​​все больше растет мобильный трафик. Смартфон начинает замещать другие устройства, ведь с него так удобно и быстро найти всю необходимую информацию в интернете, сделать это возможность везде, ведь каждый день мы не выйдем из дома, пока не проверим наличие смартфона в кармане.

Если взглянуть на рисунок, то видим, что ищут товар:

• 50% украинцев чаще всего через компьютеры;
• 57% украинцев чаще всего через ноутбуки;
• 43% украинцев чаще всего смартфоны.

А покупают украинцы чаще всего товар:

• 49% — через компьютеры;
• 57% — через ноутбуки;
• 36% — через смартфоны.

Вы спросите, почему покупка через смартфоны занимает достаточно малый процент, несмотря на то, что трафик с мобильного Растет? Все потому, что большинство интернет-магазинов до сих пор не оптимизированы под мобильные устройства. А это значит, что банально людям неудобно заказывать по телефону.

​

Если посмотреть на места, где чаще всего покупают товары, то это:

1. 84% — дома, из них:
   • 33% — перед просмотром телевизора;
   • 17% — во время еды;
   • 51% — в постели перед сном;
   • 25% — когда заняты другие устройства дома.
2. 8% — вне дома (отпуск или командировка)
3. 20% по дороге на работу или в др. места;
4. 28% — на работе
   • 12% при выполнении заданий или работы;
   • 26% — во время обеда.

Что покупают менеджеры?

Один из крупнейших украинских порталов, посвященный рынку труда и поиска работы, — HH.UA (Head Hunter) — провел собственное исследование среди более узкой категории пользователей — менеджеров украинских компаний, которые регулярно делают покупки через Интернет.

Согласно полученным данным, наиболее популярной категорией товаров среди этого сегмента покупателей есть бытовая, компьютерная и цифровая техника:

• 61,9% заказывают через Интернет бытовую технику;
• 56,5% покупают смартфоны и мобильные;
• 50,6% покупают компьютеры (ноутбуки в частности)
• 42,5% покупают онлайн фотоаппараты и видеокамеры.

Далее по популярности идут товары для дома, одежда, подарки и книги. Причем более трети респондентов обязательно читает в процессе выбора комментарии и отзывы к продукции, оставленные другими пользователями.

ЧТО УКРАИНЦЫ ЧАЩЕ ВСЕГО ПОКУПАЮТ В КРЕДИТ

Услуга «Оплата частями» от «ПриватБанка» сейчас есть единственной в Украине программой онлайн-кредитования покупок в интернет-магазинах. По данным самой организации, количество таких приобретений выросла с начала 2017 почти вдвое. Пользуясь услугой «Оплата частями», клиенты интернет-магазинов чаще всего покупают эти товары:

• компьютеры, ноутбуки и комплектующие к ним;
• большую и мелкую бытовую технику;
• смартфоны и планшеты.

Как видим, тройка самых популярных категорий товаров, приобретаемых с помощью онлайн-кредитования, в общем полностью принадлежит к различным видам техники.

Несомненно, популярность покупок в Интернете будет расти, особенно если экономическая ситуация улучшится, а значит, поднимется и платежеспособность населения. Пока в украинском e-commerce высокий уровень конкуренции сохраняется только в наиболее популярных товарных нишах, и много тематик все еще остаются относительно свободными в плане вхождения новых игроков. Так что самое время задуматься о создании собственного интернет-магазина, и если возникнут вопросы — обращайтесь к нам. Наши специалисты всегда готовы помочь вам в организации и развитии успешного бизнеса.

• Автор: Владимир Федоричак

Синие воротнички чаще покупают телефоны, а офисные работники — одежду и аксессуары

Результаты совместного исследования сервисов VK Работа и Юла

Сервис по поиску работы и сотрудников VK Работа и сервис объявлений Юла провели исследование и выяснили, что чаще всего покупают и продают белые и синие воротнички и какие товары можно приобрести у представителей разных профессий.

Что покупают

Исследование показало, что представители рабочих профессий из всех товаров чаще всего покупают на Юле мобильные телефоны. Также в топ-3 входят обувь и верхняя одежда. Но у некоторых профессий есть свои фавориты. Так, например, в большинстве случаев администраторы и парикмахеры приобретают обувь, уборщики предпочитают покупать растения и семена, мастера по маникюру выбирают верхнюю одежду, а водители — запчасти.

Офисные работники, как правило, приобретают обувь, верхнюю одежду и аксессуары. Мобильные телефоны лишь на четвертом месте в списке их покупок на Юле. Бухгалтера также покупают платья и юбки, программисты отдают предпочтение товарам для ремонта и строительства, а юристы часто покупают игрушки.

Что продают

Что касается размещения товаров, синие воротнички продают обувь, мобильные телефоны и верхнюю одежду. Водители размещают объявления о продаже запчастей, грузчики и разнорабочие предлагают товары для ремонта и строительства, мастера по маникюру — для красоты и здоровья.

Белые воротнички продают обувь, аксессуары, запчасти и велосипеды. Любопытно, что бухгалтеры чаще всего продают текстиль и ковры, дизайнеры — диваны и кресла, а юристы — товары для ремонта и строительства.

По самым популярным категориям продаж у разных специалистов можно выявить и их интересы. Оказалось, например, что повара и упаковщики чаще остальных выставляют на продажу растения и семена. Товары в категории коллекционирование чаще предлагают курьеры и повара. Парикмахеры чаще остальных продают самокаты, гироскутеры и велосипеды, а официанты — книги и журналы.

Интересно, что «синие воротнички» чаще офисных работников приобретают домашних питомцев. Кошек и собак в основном покупают кассиры, продавцы и упаковщики, а среди белых воротничков — бухгалтеры и юристы.

В рамках исследования было проанализировано более 600 тысяч объявлений людей разных профессий на сервисе Юла.

Для кухни и для головы: Mastercard назвал самые популярные у россиян на самоизоляции покупки

Mastercard изучил привычки россиян в период самоизоляции и выяснил, чем они занимаются и что покупают. В исследовании, которое по заказу платежной системы провела компания Fly Research, приняли участие 12 500 человек из 15 стран Европы, в том числе 1000 человек из России.

У россиян самым популярным занятием на карантине оказались видеозвонки с родными, друзьями и коллегами: общение по видео назвали 73% опрошенных. На втором месте просмотр стендап-комедий (59%), на третьем — покупка подписок на стриминговые сервисы. Почти половина смотрит онлайн-концерты (49%). В топ-10 по занятиям также попали онлайн-викторины, виртуальные экскурсии по музеям и другим достопримечательностям, кулинарные курсы или онлайн-уроки.

45% россиян стали чаще заказывать товары в интернете. Чаще всего покупают кухонные принадлежности — о таких тратах рассказала почти треть респондентов. Четверть опрошенных заказывает через интернет книги, а 28% — средства для окрашивания волос. Среди других популярных товаров – настольные игры, очистители воздуха, пазлы и головоломки, а также товары для рукоделия, подушки, компьютеры и машинки для стрижки волос.

Кто последний? Какие страны выйдут из кризиса позже других

Покупатели очень внимательно относятся к сайтам, на которые они заходят: 88% проверяют сайт и отзывы, а 37% спокойнее лично пообщаться с продавцом. 89% обратятся скорее к известным им розничным сетям.

В самоизоляции россияне стали активнее заниматься самообразованием. 13% выбрали программирование, 8% изучают игру на музыкальных инструментах. Еще 11% смотрят обучающие видео, как стричь волосы. 46% осваивают интернет-банкинг, еще 42% учатся готовить.

Реклама на Forbes

Почему не стоит врать на работе, что у вас коронавирус

Четверть россиян рассказала, что за последнее время сделали пожертвование на благотворительность, при этом 13% внесли свой вклад впервые.

«В эти непростые времена проявляются наши лучшие стороны: все больше людей стали жертвовать средства на благотворительность через интернет. Приспосабливаясь к новым условиям, люди ищут новые способы, как перенести повседневную жизнь в режим онлайн» — заявил президент Mastercard в Европе Марк Барнетт.

Коронавирусные мемы: как пандемия обучает людей экономике на наглядных примерах

В Москве с 30 марта действует режим самоизоляции: жителям города запрещено покидать дома, за исключением походов в магазин, для выгула собак или для передвижения на транспорте с цифровым пропуском.

Жизнь после COVID-19: как Европа выходит из карантина

10 фото

Что такое постоянный клиент и почему он прибыльный?

Допустим, вы заметили, что ваш бизнес не привлекает столько новых клиентов, как вы ожидали, и хотите, чтобы это изменилось. Что ж, хотите верьте, хотите нет, но один из наиболее устойчивых способов снизить затраты на привлечение клиентов — это удержание клиентов. Реальность такова, что клиенты, которые у вас уже есть, являются наиболее прибыльными, и их удержание стоит вашего времени и усилий!

Прежде чем вы забегаете вперед, позвольте нам объяснить.Очевидно, что привлечение важно, потому что у вас не может быть повторного покупателя, если он никогда не совершит первую покупку. Однако проблема в том, что средний магазин электронной коммерции тратит более 80% своего маркетингового бюджета на приобретение, что заставляет удерживать клиентов на втором плане.

Источник: Adobe Digital Index

Хотя этот метод бюджетирования является распространенным, он кажется странным, если учесть, что 41% дохода интернет-магазина создается только 8% его покупателей; эти 8% составляют ваши постоянные клиенты, что дает понять, что они очень прибыльны!

В этом посте мы рассмотрим статистику, которая иллюстрирует силу постоянных клиентов и ту прибыль, которую они представляют.К концу мы гарантируем, что у вас будет необходимое доказательство того, что маркетинг удержания стоит добавить в ваш набор маркетинговых инструментов.

5 причин, по которым постоянные покупатели приносят прибыль

1. Постоянный покупатель с большей вероятностью будет делать покупки снова и снова

Я знаю, о чем вы думаете — это кажется довольно очевидным. В конце концов, постоянный клиент — это, по определению, посетитель сайта, совершивший как минимум две покупки. Однако интересно то, что покупатель с большей вероятностью совершит покупку у вас снова по мере увеличения количества покупок.

После одной покупки у покупателя есть 27% шанс вернуться в ваш магазин. Хотя это неплохая скорость возврата, если вы можете заставить этого клиента вернуться и сделать вторую и третью покупку, у него будет 54% шанс совершить еще одну покупку.

Вам может быть интересно, как вы можете вдохновить своих клиентов совершить вторую или третью покупку, и уловка заключается в том, чтобы быть осторожным с тем, как вы их соблазняете. Хотя вы сразу можете подумать, что предоставление скидки на следующий заказ — отличный способ заставить клиента вернуться, на самом деле вам следует проявлять осторожность с этой тактикой.Скидки эффективны при возвращении покупателя, но они почти всегда вызывают у ваших клиентов негативные ожидания, которые вы не всегда сможете выполнить.

Покупатели, получившие скидку, либо начинают ожидать скидки каждый раз, либо ждут, пока скидка не появится, чтобы совершить новую покупку. Вместо этого мы рекомендуем использовать подобные инструменты устойчивого удержания, чтобы побудить клиентов вернуться на ваш сайт.

2. Постоянному покупателю легче продать

. Хотя коэффициенты конверсии в электронной коммерции непостоянны и различаются в зависимости от отрасли, по оценкам большинства экспертов, средний коэффициент конверсии составляет от 1% до 3%.

«Вероятность конверсии у постоянного покупателя составляет от 60 до 70%».
Пол Фаррис (Маркетинговые показатели)

Согласно книге Пола Фарриса «Маркетинговые показатели», вероятность конверсии повторного клиента составляет от 60% до 70%. Это означает, что чем больше у вас будет постоянных клиентов, тем меньше вам придется тратить на тактику конверсии, например, на предложения брошенной корзины.

Adobe провела аналогичное исследование, в котором изучались коэффициенты конверсии постоянных клиентов. Они обнаружили, что покупатель, совершивший покупку в вашем магазине два раза до этого, в 9 раз чаще совершает конверсию, чем покупатель впервые.

«Повторные покупатели в 9 раз чаще совершают конверсию, чем покупатели впервые».
Adobe Digital Index

Как видите, это большой скачок коэффициента конверсии всего из-за нескольких дополнительных покупок на одного покупателя!

3. Постоянные покупатели тратят больше на каждую покупку

Постоянные покупатели не только чаще совершают покупки, но и имеют более высокую среднюю стоимость заказа, чем покупатели впервые. Это означает, что ваши постоянные клиенты покупают в вашем магазине больше и чаще!

Количество предыдущих покупок и то, как долго они были покупателем, напрямую влияет на то, сколько тратит повторный покупатель.

Давайте посмотрим на первый фактор, влияющий на то, сколько тратит постоянный покупатель: количество предыдущих покупок. Знаете ли вы, что ваши лояльные 10% лучших клиентов тратят в 3 раза больше на заказ, чем нижние 90%, а ваши лучшие 1% клиентов тратят в 5 раз больше, чем нижние 99%.

Следующим важным фактором является то, как долго покупатель делает у вас покупки. Исследование, проведенное Bain & Company, показало, что покупатели одежды покупают на 67% больше на каждый заказ после покупок в компании в течение 30 месяцев.

Они также нашли аналогичные результаты во всех изученных категориях.Очевидно, что постоянные клиенты имеют высокую пожизненную ценность, что со временем способствует увеличению стоимости каждого заказа.

4. Постоянные клиенты тратят больше в ключевые моменты времени

Большинство продавцов электронной коммерции получают большую часть своих доходов в течение одного особенно загруженного сезона. Если вы продаете купальные костюмы, в марте или апреле вы увидите всплеск. Если вы продаете костюмы, вы увидите всплеск в октябре. При этом самое загруженное время для большинства продавцов — между Черной пятницей, Киберпонедельником и Рождеством.

Рост продаж происходит как за счет увеличения спроса, ведущего к увеличению числа потенциальных покупателей, так и из-за того, что люди покупают больше в связи с сезоном.Но сколько еще потребители покупают в разгар сезона?

По данным Adobe, средний покупатель тратит на одну транзакцию на 17% больше во время праздничной суеты. Хотя это отличная новость, постоянные покупатели вашего магазина на самом деле тратят на 25% больше за транзакцию в разгар сезона.

5. Постоянные покупатели больше делятся вашим магазином.

Не только постоянные покупатели более ценны при совершении покупок, они также предоставляют вам огромный маркетинговый потенциал. Постоянный покупатель дает вашему магазину более широкую рекламу из уст в уста, которая почти всегда считается лучшей.

Покупатели направляют больше людей к бренду, когда они совершают больше покупок в этом магазине.

По данным Bain & Company, количество людей, которых клиент ссылается на ваш сайт, увеличивается с увеличением количества совершенных ими покупок. Каждый раз, когда покупатель совершает покупку, он чувствует себя более комфортно с вами и с большей готовностью дает положительный отзыв.

Компания Bain обнаружила, что после 10 покупок покупатели направляют в магазин на 50% больше людей, чем покупатели, совершившие разовые покупки.Это исследование демонстрирует, что постоянные клиенты могут увеличить свою прибыльность за счет привлечения большего числа покупателей.

Этот процесс рефералов можно еще больше усилить, поощряя рефералов баллами в рамках программы лояльности (один из самых надежных инструментов удержания).

Постоянные покупатели важны

Повышение прибыльности вашего магазина начинается с тех клиентов, которые у вас уже есть. Постоянные клиенты не только будут чаще тратить в вашем магазине больше, но и помогут привлечь новых клиентов, что сделает их мощным инструментом привлечения клиентов.Сосредоточение внимания на удержании клиентов — ключевой шаг в получении максимальной отдачи от ваших постоянных клиентов.

5 причин, почему постоянные клиенты лучше, чем новые клиенты

Когда вашему бизнесу нужно увеличить доход, куда вы в первую очередь смотрите?

Если вы похожи на многие другие компании, вы сосредотачиваете большую часть своего времени и бюджета на привлечении новых клиентов.

Хотя новый бизнес — важная часть создания прибыльного бизнеса, это, вероятно, не лучшее использование вашего времени и денег.

Что, если бы вы тратили больше времени на самый ценный ресурс?

Ваши существующие клиенты.

Концентрация на удержании клиентов и поощрение постоянных клиентов создает долгосрочные и прибыльные отношения.

Вот пять причин, по которым вам следует сосредоточить свои усилия на повторных сделках.

1. Постоянные клиенты тратят больше денег

По данным RjMetrics, на 300 процентов больше.

Ваши постоянные клиенты со временем приобретают больше, чем новые, они, вероятно, достаточно доверяют вам, чтобы покупать ваши более дорогие продукты или услуги.

2. Постоянным клиентам легче продать

У вас ограниченное время и ресурсы; Вы не хотите тратить их на потенциальных клиентов, которые никогда ничего не купят.

Имейте в виду, что когда вы продаете потенциальному клиенту, у вас есть только 13 процентов шансов убедить его совершить покупку.

Однако все меняется, когда вы продаете постоянному покупателю. У постоянных клиентов вероятность покупки составляет от шестидесяти до семидесяти процентов.

Не теряйте время, раскручивая колеса, и не получите результатов.

3. Новые клиенты обходятся вам дороже

Если у вас небольшой бизнес, вам нужно экономить везде, где только можно.

Привлечение нового клиента стоит в пять раз больше, чем удержание текущего.

Доведение этого нового клиента до уровня расходов ваших текущих клиентов обходится в 16 раз дороже.

Тратьте свои ограниченные деньги там, где, как вы знаете, они принесут наибольший эффект.

Маркетинг может быть дорогим.

А послов бренда нанять? Практически невозможно для большинства малых предприятий.

А что, если бы ваши послы не стоили вам ни гроша?

Сосредоточившись на повторных сделках, вы создадите группу лояльных клиентов, которые с радостью будут хвалить ваш бизнес и продвигать его.

Постоянные клиенты рекомендуют на 50 процентов больше людей, чем разовые покупатели.

5. Бизнес строится на удержании клиентов

Ваш бизнес не должен быть вращающейся дверью для клиентов.

Увеличив удержание клиентов всего на пять процентов, прибыльность компании вырастет в среднем на 75 процентов.

Когда вы представляете себе будущий успех, представляйте себе укрепление существующих отношений, а не создание новых. В конце концов, 80 процентов будущей прибыли поступает от 20 процентов текущих клиентов.

Посмотрите веб-семинар: Как сохранить индивидуальные настройки дольше и максимально увеличить жизненную ценность

Теперь, когда вы понимаете важность постоянных клиентов, давайте приступим к делу!

На этом веб-семинаре по запросу вы узнаете:

• Что такое отток? И как рассчитать коэффициент оттока клиентов
• Как понять, почему ваши клиенты уходят
• Как сохранить клиентов дольше

Инфографика: 5 причин, почему повторный бизнес лучше, чем новый бизнес

Инвестиции в повторный бизнес обходятся вам меньше и делает вас больше.

Результат? Ваш бизнес процветает с меньшим стрессом и меньшими усилиями.

Как начать вести повторный бизнес? Электронный маркетинг — это самый простой способ привлечь ваших клиентов и побудить их снова совершать покупки вместе с вами.

Как побудить клиентов покупать больше

Увеличение среднего размера заказа — это способ увеличить прибыль без увеличения затрат на маркетинг. Воспользуйтесь этими шестью советами, чтобы побудить существующих клиентов покупать больше, чтобы увеличить вашу среднюю продажу.

Увеличение доходов может быть получено там, где вы меньше всего этого ожидаете: от вашей текущей клиентской базы.Хотя попытка привлечь новых покупателей — это проверенный метод увеличения продаж, вы также можете побудить клиентов покупать у вас больше, увеличив их средний размер заказа. Рассмотрите возможность увеличения продаж с помощью следующих методов.

Перекрестные продажи

Перекрестные продажи — это процесс предложения предложений, связанных с покупаемым товаром. Хотели бы вы, чтобы батарейки шли вместе с этой электронной игрушкой? Как насчет защитного чехла для вашего нового планшета? Веб-сайты часто пытаются осуществлять перекрестные продажи, показывая список товаров, которые люди часто покупают, вместе с товаром, который они только что добавили в корзину.Включив это в свой веб-сайт, вы сможете увеличить продажи. Если вы продаете в обычном магазине, наличие квалифицированного торгового персонала может оказаться большим подспорьем. Когда продавцы знают ваш продукт от и до, им становится намного проще удовлетворить потребности покупателя и предложить другие товары, которые человек может захотеть приобрести. Вы также можете создавать дисплеи, которые группируют такие элементы вместе.

Дополнительные продажи

Upselling — это действие, направленное на то, чтобы убедить людей купить что-то большее и лучшее, чем то, что они собирались купить изначально.Например, если человек покупает ноутбук, вы можете предложить ему купить ноутбук с большим объемом памяти или более высокой скоростью обработки. Когда покупатель готов совершить покупку, дополнительная цена не всегда кажется такой высокой. Планы обслуживания или гарантии — другие примеры дополнительных продаж. Покупатель тратит немного больше на дополнительную защиту.

СВЯЗАННЫЙ: Увеличьте объем продаж за счет дополнительных и перекрестных продаж

Ограниченные по времени предложения

Из-за ограниченного по времени предложения покупатель чувствует необходимость быстро принять решение о покупке.Иногда это распродажа, которая бросается в глаза, когда она проходит мимо магазина в торговом центре. В Интернете это может быть ограниченное по времени предложение с часами, отсчитывающими секунды до истечения срока действия предложения. Если это продукт, о котором человек уже думал о покупке, покупка в течение ограниченного по времени предложения не представляет никакой сложности. Даже если она не рассматривала предложение, давление упущенной выгоды может побудить ее совершить покупку.

Бесплатная доставка или пороги доставки

Клиенты не любят платить за доставку и доставку.Фактически, они могут позволить себе купить немного больше, чем они планировали, если дополнительная покупка принесет им бесплатную доставку. Вы можете воспользоваться этим, предложив бесплатную доставку или бесплатную доставку в качестве привилегии для заказов выше определенного порога. Это может не только помочь увеличить средний размер заказа, но и увеличить продажи, которые вы могли бы потерять, если бы у вас не было такого стимула.

Купоны с ограничением по дате

Чем чаще вы будете привлекать клиентов к вашему магазину, тем больше у вас будет общих продаж.Один из способов заставить людей возвращаться снова и снова — предлагать купоны, которые действительны только в определенное время. Например, вы можете рассылать купоны, действительные в течение первой половины месяца, и купоны, действительные только во второй половине месяца. Это особенно хорошо работает, если купон подходит только для одного товара, а не для всей покупки. Покупатель захочет вернуться оба раза, чтобы использовать оба купона, и, вероятно, купит несколько дополнительных вещей, пока находится в магазине.

СВЯЗАННЫЙ: Как использовать купоны для продвижения вашего бизнеса

Чем больше вы платите, тем больше экономите

Вы также можете увеличить продажи, увеличив сумму денег, которую дает купон, когда человек тратит больше. Например, вы можете предложить купон на скидку 10 долларов тем, кто потратит 50 долларов, и купон на скидку 25 долларов тем, кто потратит 100 долларов. Получение скидки в 25 долларов — лучшая сделка, и многие люди предпочтут покупать больше, чтобы достичь порога в 100 долларов.Этот метод может работать в разных ценовых категориях.

Возврат денег при будущей покупке

Еще один метод, который используют магазины, — это предложить вариант «возврата денег», который будет полезен для будущей покупки. Например, вы можете предложить покупателю купон на скидку 10 долларов на каждые 50 долларов, которые она потратит в вашем магазине. Эти купоны можно использовать только в течение определенного периода времени. Это хорошо работает для магазина двумя способами. Во-первых, она может получить несколько дополнительных вещей, если приблизится к пороговому значению для получения большей суммы кэшбэка.Затем она возвращается в магазин в другой раз, чтобы потратить «бесплатные» деньги, и, вероятно, потратит немного больше, пока будет там. Лучше всего то, что покупатель чувствует, что получает большую сделку.

Вы можете многое сделать, чтобы увеличить средний размер заказа ваших клиентов. Однако разные методы лучше всего работают с разными компаниями, поэтому всегда полезно попробовать разные методы, чтобы увидеть, какие из них лучше всего подходят для вас.

СВЯЗАННЫЕ: 8 способов получить больше от существующих клиентов

7 проверенных способов привлечения и удержания постоянных клиентов

Куда вы вкладываете большую часть своих бизнес-ресурсов и времени? К сожалению, многие компании тратят большую часть своих ценных ресурсов на привлечение новых клиентов.Хотя привлечение клиентов может увеличить ваш доход и узнаваемость бренда, результаты не так значительны по сравнению с удержанием клиентов.

Постоянные клиенты представляют значительно большую ценность для вашего бизнеса, чем новые клиенты, потому что постоянные клиенты, вероятно, принесут больше прибыли вашему бизнесу. Исследования показывают, что почти 80% вашей будущей прибыли , скорее всего, поступят от 20% ваших постоянных клиентов!

Следовательно, для предприятий крайне важно сосредоточить свои усилия на удержании существующих клиентов, превращении их в лояльных клиентов и увеличении их ценности для бизнеса на протяжении всей жизни.

Прежде чем мы углубимся в понимание прибыльности постоянных клиентов, важно дать определение постоянному клиенту.

Что означают постоянные клиенты?

Постоянные клиенты — это те, кто возвращается в ваш бизнес снова и снова, чтобы сделать у вас больше покупок. Как правило, постоянный покупатель совершил не менее двух покупок в вашей компании.

Вернувшиеся клиенты также известны как постоянные или постоянные клиенты, потому что они лояльны к вашему бренду и, вероятно, сделают у вас гораздо больше покупок в будущем.Постоянные клиенты также становятся лучшими защитниками вашего бренда и приносят постоянный бизнес.

Почему постоянные клиенты очень выгодны для вашего бизнеса?

Первое правило любого бизнеса — удерживать клиентов и строить с ними лояльные отношения, тем самым избегая затрат на привлечение клиентов. Мало того, что повторные клиенты совершают конверсию чаще, но и у них также выше средняя стоимость заказа, чем у тех, кто покупает впервые. Это означает, что ваши постоянные клиенты покупают в вашем магазине больше и чаще.

Source

Воспитание постоянных клиентов и их правильное обслуживание могут значительно увеличить прибыль вашего бизнеса. Вот несколько причин, почему:

Повышенная вероятность следующей покупки

Постоянный покупатель уже сделал несколько покупок у вашего бренда. Это означает, что такие клиенты уже знакомы с вашим брендом, им нравятся ваши услуги и им нравится ваша компания.

Следовательно, легче продавать свои продукты и услуги постоянным клиентам, чем новым.При том же количестве ресурсов вы можете производить больше покупок, используя постоянных клиентов.

Постоянные клиенты обходятся дешевле

Привлечение новых клиентов для вашего бизнеса путем продвижения вашей продукции может быть намного дороже, чем продажа вашей продукции постоянным покупателям. Это происходит по очевидным причинам, например, постоянным клиентам уже комфортно с вашим брендом и они предпочитают ваши продукты вашим конкурентам.

Постоянные клиенты имеют более высокую пожизненную ценность (LTV)

Помимо более высоких коэффициентов конверсии, средняя стоимость заказа постоянных клиентов также имеет тенденцию быть выше по сравнению с новыми клиентами.На каждую совершенную покупку постоянный покупатель будет тратить больше денег, чем новый покупатель, либо за счет дополнительных продаж, либо за счет увеличения количества заказов.

Более того, вероятность того, что постоянный покупатель будет совершать частые покупки у вашего бренда, больше, чем вероятность нового покупателя. Следовательно, продвижение новых продуктов для постоянных клиентов требует гораздо меньше усилий по сравнению с новыми клиентами.

Скорее всего обратятся к новым клиентам

Ваши постоянные клиенты лояльны к вашему бренду, потому что у них был хороший опыт общения с вами.В связи с этим постоянные клиенты с большой вероятностью будут продвигать ваш бренд из уст в уста или в социальных сетях. Следовательно, у ваших постоянных клиентов есть дополнительное преимущество, заключающееся в том, что они направляют в ваш бизнес множество новых клиентов.

8 проверенных способов привлечения и удержания постоянных клиентов

Теперь вы знаете, насколько ценными и прибыльными могут быть постоянные клиенты для вашего бизнеса. Компании могут планировать стратегии по привлечению клиентов таким образом, чтобы они становились постоянными клиентами.

Давайте обсудим некоторые инновационные способы удержания ваших новых клиентов и превращения их в постоянных клиентов для вашего бизнеса:

1.Обеспечьте отличное обслуживание клиентов

Основная цель любого бизнеса — добиться пожизненной лояльности клиентов, и это легко возможно, если предоставить вашим клиентам лучший в своем классе сервис премиум-класса. И самый реальный способ улучшить качество обслуживания клиентов — это отличное обслуживание клиентов.

Источник

Вот несколько способов обеспечить превосходное обслуживание клиентов.

• Предложите живые демонстрации и обучение: Важно, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно с вашими продуктами с помощью всестороннего обучения и демонстраций.Хотя записанное обучение может быть полезно вашим клиентам, нет ничего лучше видеочата, чтобы ваш клиент получил разъяснения по всем вопросам и был полностью удовлетворен вашим брендом.
• Онлайн-чат: Знаете ли вы, что большинство клиентов, скорее всего, переключатся на ваших конкурентов после одного неудачного опыта с вашим брендом? Вы можете легко избежать подобных неприятностей, предоставив своим клиентам всестороннюю поддержку через персонализированную поддержку в чате.
• Решение проблем с помощью совместного просмотра: Часто решение проблем клиентов невозможно с помощью видео и инструкций.Для таких сценариев совместный просмотр может оказаться чрезвычайно полезным. Благодаря совместному просмотру ваша группа поддержки может получить доступ к экрану ваших клиентов и решить любые проблемы в течение нескольких минут.

2. Автоматизированные беседы с клиентами

Важным аспектом хорошего обслуживания клиентов является круглосуточная доступность. Ваши клиенты могут присоединяться из разных часовых поясов в разное время дня, и они будут ожидать, что вы ответите на их запросы как можно скорее.

Источник

Как боты помогают предприятиям предоставлять более качественные услуги.

• Отказ отреагировать быстро приведет к разочарованию и плохому опыту работы с вашим брендом. Вы можете полностью избежать таких неприятных сценариев для своих клиентов, предложив автоматическое обслуживание клиентов 24/7. Вы можете автоматизировать взаимодействие с клиентами с помощью ИИ чат-ботов для ваших продуктов и услуг.
• Все, что вам нужно сделать, это создать чат-бота, настроенного для ваших продуктов, без необходимости кодирования. После настройки вам не нужно беспокоиться о том, что клиенты уходят из-за отсутствия немедленных ответов. Ваши чат-боты быстро решат большинство проблем и запросов ваших клиентов.
• Улучшив взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом с помощью таких автоматизированных разговоров и круглосуточной доступности, вы можете сохранить значительный процент клиентов в качестве постоянных клиентов для вашего бизнеса.

3. Подробное обучение продуктам

Любой покупатель чувствует себя уполномоченным и уверенным в продуктах только тогда, когда он понимает все их функции и преимущества.Следовательно, без своевременного обучения и обучения клиентов ваши клиенты могут потеряться и запутаться в о том, как получить максимальную отдачу от ваших продуктов.

Если вы сосредоточитесь на предоставлении высококачественного всестороннего обучения клиентов, то ваши клиенты будут очень довольны вашим брендом и останутся с вами гораздо дольше.

Вот несколько способов обучения клиентов.

• Произведите наилучшее первое впечатление с помощью комплексного процесса адаптации для всех ваших продуктов и услуг.
• Используйте все виды каналов связи, такие как блоги, социальные сети, индивидуальные живые чаты, видеосеансы и чат-боты. чтобы быть доступными для ваших клиентов при любых препятствиях, с которыми они сталкиваются на пути к покупке.
• Предложите высококачественные видеоуроки и демонстрации , чтобы ваш покупатель хорошо привык к вашим продуктам.
• Часто инициируйте разговоры и связывайтесь со своими клиентами, чтобы сообщить им, что вы всегда доступны, чтобы обучить их на пути к вашему бренду.

4. Создавайте программы лояльности клиентов

Успешная программа лояльности клиентов может в значительной степени способствовать удержанию ваших клиентов и превращению их в постоянных клиентов. Фактически, клиент, участвующий в вашей программе лояльности, на имеет на 47% больше шансов совершить новую покупку у вас по сравнению с другими клиентами.

Основная причина в том, что программы лояльности могут заставить ваших клиентов почувствовать себя ценными, уполномоченными и более связанными с вашим брендом.Такая связь обеспечивает правильную мотивацию для ваших клиентов, побуждая их совершать больше покупок в вашей компании.

Источник

Вот способы увеличить процент возврата клиентов с помощью программ лояльности.

• Предлагайте привлекательные вознаграждения: Предлагайте ценные вознаграждения в своих программах лояльности, чтобы ваши клиенты были заинтересованы в выборе ваших программ лояльности, а затем совершали больше покупок, чтобы заработать больше вознаграждений. Такая ситуация становится беспроигрышным вариантом как для вас, так и для ваших клиентов.
• Дайте клиентам фору: Запуская программу лояльности, постарайтесь дать вашим клиентам фору в получении очков. Таким образом, ваши клиенты чувствуют, что им нужно сделать еще несколько покупок, чтобы получить вознаграждение, которое побуждает их покупать больше.
• Обеспечьте приветственные баллы для новых клиентов: Предоставляя приветственные баллы, вы с самого начала повышаете ценность своих клиентов, и это поможет вам получить больше постоянных клиентов для вашего бизнеса.
• Сделайте это интересным и креативным: Чем приятнее программа лояльности, тем выше будет уровень удержания ваших клиентов. Поэтому постарайтесь сделать ваши программы лояльности более увлекательными с помощью геймификации и творчества.

5. Предлагайте скидки и поощрения постоянным клиентам

Кто не любит скидки и предложения? Все делают! Следовательно, вам следует начать использовать предложения и скидки, чтобы удерживать клиентов, если вы еще этого не сделали.

Когда ваша прибыль невелика, предложение скидок может быть не лучшим вариантом для вашего бизнеса.Однако предложение скидок новым клиентам после их первой покупки может оказаться очень прибыльным для вашего бизнеса.

Порадуйте своих постоянных клиентов, предлагая различные способы предоставления скидок и поощрений.

• Предоставьте предложения по адаптации: Во время адаптации предлагает своим клиентам такие предложения, как бесплатная доставка или некоторые эксклюзивные коды скидок, которые обеспечат им хорошее впечатление от вашего бренда.
• Предложения после первой покупки: У вас есть возможность превратить новых клиентов в постоянных, предлагая им коды скидок и специальные предложения после их первой покупки.Это подтолкнет их к тому, чтобы делать больше покупок у вашего бренда.
• Продолжайте экспериментировать: Все компании и их клиенты разные. Следовательно, поэкспериментируйте с различными предложениями и посмотрите, какие из них наиболее выгодны для вашего бизнеса, обеспечивая наиболее значительное увеличение показателей удержания клиентов.

6. Собирайте отзывы и обновляйте свои продукты

Отзывы клиентов необходимы для хорошего обслуживания клиентов в любом бизнесе. Без эффективной обратной связи с клиентами вы можете не понимать, что именно ищут ваши клиенты.

Отзывы клиентов должны быть проактивными, а не реактивными , потому что большинство клиентов не придут к вам и не расскажут, какие дополнительные функции они хотели бы иметь. Вы обязаны подойти к ним и обновить существующие продукты в соответствии с отзывами.

Вот как сбор отзывов может повлиять на ваших постоянных клиентов.

• Активное общение с клиентами: Используйте различные каналы связи, такие как автоматические чат-боты, обмен сообщениями в приложении и сеансы чата в реальном времени, для сбора отзывов от ваших клиентов, особенно от новых клиентов.
• Наблюдайте за общими шаблонами: После того, как вы собрали обширные отзывы от своих клиентов, вам нужно проанализировать отзывы и следить за общими шаблонами. Например, 60% ваших клиентов считают, что вашим продуктам не хватает определенной функции или дополнительной услуги.
• Обновите свои продукты: Основываясь на отзывах, сделайте необходимые обновления своих продуктов и услуг, чтобы они понравились вашим клиентам.
• Сообщите своим клиентам: После того, как вы обновите свои продукты в соответствии с требованиями клиентов, сообщите им, что вы это сделали.Благодаря этому индекс удовлетворенности ваших клиентов вырастет, а процент оттока резко снизится.

7. Повышайте ценность с помощью электронного маркетинга

Электронная почта может быть мощным инструментом, который побудит разовых клиентов совершить у вас несколько покупок. Тактически выстраивая стратегию каждого отправляемого вами электронного письма, вы можете значительно улучшить удержание клиентов и, таким образом, создать повторный бизнес с многочисленными лояльными потребителями.

Источник

Советы по электронному маркетингу, чтобы повысить ценность для постоянных клиентов.

• Измените адрес электронной почты с подтверждением заказа: Вы можете превратить своих новых клиентов в постоянных клиентов, отправив своим клиентам информацию о сопутствующих товарах, специальных предложениях и купонах на скидку в электронном письме с подтверждением заказа их первой покупки.
• Отправьте дополнительные электронные письма: После первой покупки отправьте 1 или 2 дополнительных электронных письма своим клиентам, чтобы сообщить им, что вы сохранили каналы связи открытыми, и они всегда могут связаться с вами, чтобы задать вопросы.Убедитесь, что все ваши электронные письма очень персонализированы.
• Добавьте огромное значение: Рекламные письма хороши, но не всегда. Если вы продолжаете забрасывать почтовые ящики своих клиентов коммерческими письмами, они, скорее всего, попадут в корзину. Вам также следует отправлять электронные письма, которые в некоторой степени просто повышают ценность ваших клиентов.
• Держите своих клиентов в курсе: Каждый раз, когда вы запускаете новые продукты или обновляете свои продукты, вы должны информировать своих клиентов по электронной почте.Это увеличит ваше взаимодействие с клиентами и улучшит качество обслуживания клиентов.

Потрясающая статистика, связанная с постоянными клиентами

Вот шокирующая статистика о ценности постоянных клиентов для вашего бизнеса:

• Постоянные клиенты, вероятно, потратят на ваш бизнес на 300% больше, чем новые клиенты.
• Привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание постоянных клиентов.
• У постоянных клиентов вероятность покупки ваших продуктов на 67% выше, чем у новых клиентов.
• Доведение новых клиентов до уровня расходов постоянных клиентов обходится в 16 раз дороже.
• Увеличение удержания клиентов на 5% приводит к увеличению прибыльности бизнеса на 75%.
• В среднем постоянный покупатель стоит в 10 раз больше, чем он был на момент первой покупки.
• 44% компаний уделяют больше внимания привлечению клиентов, в то время как только 18% компаний уделяют больше внимания удержанию клиентов.
• 62% клиентов считают, что бренды, к которым они наиболее лояльны, не вознаграждают их в достаточной степени.

Постоянные клиенты жизненно важны для любого бизнеса

В заключение можно сказать, что постоянные клиенты намного более прибыльны для любого бизнеса, будь то B2B или B2C. Направляя большую часть своих ресурсов на стратегии удержания клиентов, вы можете резко увеличить доходы и прибыль своего бизнеса.

Самая важная стратегия превращения новых клиентов в постоянных — это обеспечение наилучшего обслуживания клиентов и поддержки. Благодаря тактике улучшения качества обслуживания клиентов вы можете максимально увеличить количество потенциальных клиентов для повышения коэффициента конверсии клиентов.

Что такое постоянный покупатель? 5 способов привлечь постоянных клиентов

Вероятно, вы можете назвать несколько популярных брендов, которые стали культовыми среди постоянных клиентов.

Хотя не каждый бренд может быть Apple или Starbucks в своей отрасли, любой бренд может стать незаменимым для своих клиентов, если они инвестируют в свой опыт и уделяют приоритетное внимание отношениям с клиентами. Ставьте клиента на первое место, и повторные продажи обязательно последуют.

Прочтите, чтобы узнать 5 способов, которыми любой бренд может стимулировать постоянных клиентов:

1. Будьте полезны
2. Создайте незабываемые впечатления
3. Предоставьте покупателям больше возможностей выбора
4. Действовать по отзывам клиентов
5. Сделай что-нибудь хорошее в мире

Что такое постоянный покупатель?

Повторный покупатель и постоянный покупатель — разные, но связанные термины.

• Возвратный покупатель — это лицо, которое однажды уже совершало покупку у вашей компании и вернулось, чтобы сделать это во второй раз.
• Постоянный покупатель — это тот, кто совершал покупки у вашего бренда снова и снова и считается постоянным покупателем.

Как определить постоянного покупателя?

Данные о клиентах позволяют компании идентифицировать постоянного клиента. Например, показатели лояльности клиентов, такие как пожизненная ценность клиента, коэффициент удержания клиентов и коэффициент повторных покупок.

Чтобы обеспечить хорошее качество обслуживания клиентов, агентам потребуется технология обслуживания клиентов, которая позволит им быстро идентифицировать повторного клиента при обращении к нему. Решение Zendesk по обслуживанию клиентов предоставляет агентам соответствующий контекст клиента, такой как тип учетной записи постоянного клиента, контактная информация или предыдущие вопросы службы поддержки.

В конце концов, если постоянному клиенту приходится повторять одну и ту же основную информацию каждый раз, когда он обращается к бизнесу, он не запомнит этот опыт как положительный.

Почему важны постоянные клиенты

Мы знаем, что удержание клиентов обходится дешевле, чем привлечение клиентов. Фактически, 5-процентное увеличение удержания коррелирует как минимум с 25-процентным увеличением прибыли, согласно данным Bain & Company.

Постоянных клиентов — это актив, в который стоит инвестировать, и вот несколько причин, почему:

• Постоянные клиенты обеспечивают стабильный доход

  Истинная лояльность означает, что клиенты с меньшей вероятностью будут поддаваться влиянию конкурирующих предложений или скидок, поэтому вы можете быть более уверены в поступлении денег.

• Постоянные клиенты укрепляют отношения

  Постоянным клиентам часто легче продавать, потому что они уже поддерживают с вами отношения и более уверены в вашей способности выполнять поставленные задачи.

• Постоянные клиенты приводят к сарафанному радио

  Когда у вас есть довольный клиент, он может порекомендовать ваш продукт или услугу друзьям или коллегам или обсудить это в социальных сетях.

• Общая стоимость

  Постоянные клиенты, вероятно, будут приносить больше пользы в течение своей жизни, поскольку они продолжат пробовать новые предложения, основанные на их отношениях с вашим брендом.

Инвестирование в стратегии удержания, такие как программы лояльности и хорошее обслуживание клиентов, может помочь вам получить максимальную отдачу от существующих клиентов.

5 способов привлечь постоянных клиентов

Каждая компания хочет иметь постоянных клиентов. Это сильный индикатор здоровья и успеха бренда. Но короткого пути к созданию процветающей клиентской базы нет.

Вот несколько способов завоевать доверие, уважение и, надеюсь, повторное сотрудничество со стороны клиентов.

1. Будьте полезны

   Исследования показывают, что почти половина клиентов перешла бы в компанию-конкурента после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания клиентов.

   Чтобы клиенты были довольны, вам необходимо помочь решить их проблемы и ответить на их вопросы, даже самые нестандартные.

   
   Thrive Market, онлайн-рынок органических и деликатесных продуктов питания, однажды получил запрос в службу поддержки клиентов, в котором спрашивали, произведен ли конкретный сорт топленого масла в период полнолуния.

   Нет, но это стало уроком хорошего обслуживания клиентов.

   «Это отличный пример того, насколько увлечены наши клиенты и нашего желания разделять и соответствовать этой страсти», — сказал Майкл Шонесси, аналитик Thrive Market по управлению персоналом.

2. Создайте незабываемые впечатления

   Запоминаемость бренда — главный показатель для маркетологов. Это относится к способности потребителя узнавать и ассоциировать ваши продукты с вашим брендом, когда они видят ваше сообщение.

   Бренды

   могут заработать на отзыве, создавая незабываемые впечатления, такие как уникальная упаковка, продуманные публикации в социальных сетях или смелые маркетинговые кампании.
   

   Предоставлено Johnny Cupcakes

   В некоторых случаях новизна опыта может быть самой причиной, по которой ваши клиенты возвращаются за дополнительными услугами.

   Johnny Cupcakes, «первая в мире пекарня по продаже футболок», является одним из примеров. Розничный продавец футболок может похвастаться интересной статистикой лояльности клиентов, в том числе более 2000 постоянных клиентов, у которых на теле вытатуирован логотип бренда.

3. Предоставьте покупателям больше возможностей выбора

   Приятно иметь варианты. Sephora, косметическая компания, которая стала нарицательной, изменила индустрию красоты, объединив несколько брендов под одной крышей и предоставив покупателям роскошь выбора.

   Теперь клиенты могут выбирать все, из каких бесплатных образцов они получают и какие награды использовать в рамках своей программы вознаграждений Beauty Insider.

   Stitch Fix — еще один бренд, предоставляющий клиентам больше возможностей выбора.Хотя они сделали себе имя, продавая коробки для подписки на одежду, подобранную стилистами, теперь они дают подписчикам возможность дополнить свои коробки покупками, которые позволяют им выбирать одежду из коллекции, которую они могут купить по меню в любое время.

   Усилия, похоже, окупились: по данным Stitch Fix, число активных клиентов выросло на 9% в год, несмотря на проблемы COVID-19.

4. Действовать по отзывам клиентов

   Если вы хотите поощрять повторные покупки, вам нужен механизм обратной связи с покупателями.

   Опросы удовлетворенности клиентов — хорошее место для начала, и многие компании полагаются на программу «Голос клиента» (VoC), чтобы получить информацию от своих существующих клиентов. Реагирование на отзывы клиентов показывает вашим клиентам, что вы их слушаете и действительно заботитесь об их впечатлениях.

   Вот пример. Glofox, стартап, который предоставляет программное обеспечение для управления тренажерным залом, изменил всю дорожную карту своего продукта, чтобы помочь клиентам, которые изо всех сил пытались перейти на онлайн-классы фитнеса.Они прекратили все, что делали, и смогли развить эту возможность для своей платформы примерно за месяц.

   Предоставлено Glofox

   Послушайте наш разговор с Glofox в подкасте Sit Down Startup, чтобы узнать, как изменение курса принесло им постоянных клиентов на всю жизнь (возможно) и позиционирует компанию для глобального расширения.

5. Сделай что-нибудь хорошее в мире

   Все чаще покупатели ожидают, что бренды занимают позицию по волнующим их вопросам.И да, это влияет на поведение клиентов.

   Согласно исследованию Edelman, две трети потребителей покупают, основываясь на своих убеждениях. Это означает, что бренды больше не могут оставаться нейтральными, но вам нужно подкреплять свои ценности действиями.

   Делайте пожертвования на цели, соответствующие миссии вашего бренда. Поощряйте волонтерство сотрудников в вашем районе. Обновите внутренние политики, чтобы они отражали ваши ценности

   Например, Starbucks недавно объявила, что увяжет зарплату руководителей с целями разнообразия.Другой пример: в преддверии президентских выборов 2020 года в США все больше брендов подчеркивали важность голосования, а некоторые даже предлагали сокращенные часы или оплачиваемое время для голосования сотрудникам.

Секретная причина того, что клиенты становятся постоянными клиентами

В конце концов, скорее всего, не коды скидок или яркие трюки могут привлечь ваших клиентов и привести к повторной покупке. Их опыт и то, как вы заставили их почувствовать себя, сделает их покупателями на всю жизнь.

Итак, если сомневаетесь: будьте добры, помогайте и будьте человечны.

Что такое удержание клиентов? 5 стратегий удержания клиентов (2021)

Вы слышали это снова и снова. Заставить существующих клиентов совершить повторную покупку дешевле, чем найти новых. Это верно для многих предприятий, особенно в условиях переполненной электронной коммерции, где стоимость кликов и конверсий всегда увеличивается.

Когда в последний раз вы искали возможности повторно привлечь клиентов, чтобы они вернулись? Если после продажи вы еще не вышли на рынок с текущими клиентами, сейчас хорошее время для выработки целостной стратегии удержания клиентов.Давайте посмотрим, с чего начать.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это совокупность действий, которые бизнес использует для увеличения числа повторных клиентов и повышения прибыльности каждого существующего клиента.

Стратегии

по удержанию клиентов позволяют как предоставлять, так и извлекать больше выгоды из существующей клиентской базы. Вы хотите, чтобы клиенты, над приобретением которых вы так усердно работали, оставались с вами, получали хорошее обслуживание клиентов и продолжали извлекать выгоду из ваших продуктов.

Короче говоря, приобретение создает основу для клиентов, в то время как ваша стратегия удержания — это то, как вы строите отношения с клиентами и максимизируете доход для каждого из них. Но сколько времени и ресурсов вы должны посвятить программе удержания? Ответ на этот вопрос зависит от вашего магазина.

Когда сосредоточить внимание на удержании клиентов

Следует ли вам уделять больше внимания привлечению или удержанию клиентов, во многом зависит от того, на каком этапе жизненного цикла находится ваш магазин.Магазин, который открылся вчера, сильно отличается от магазина, который работал много лет.

Взгляните на график ниже, чтобы получить общее представление о потенциальных уровнях инвестиций в ваш магазин.

1. Только начало: Когда вы только открыли свой магазин, вам следует сосредоточиться на одной вещи: привлечении клиентов. На этом этапе ваши усилия по привлечению должны полностью превзойти удержание. Сосредоточьтесь на стратегиях и тактиках, которые помогут вам расширить клиентскую базу.

2. Набирать обороты: Теперь у вас есть клиенты, и вы получаете спорадические продажи. На этом этапе вы можете начать вводить элементы удержания, чтобы побудить каждого покупателя покупать больше. Я бы порекомендовал начать с рекламных кампаний по электронной почте, направленных на то, чтобы побудить прежнего клиента совершить покупку у вас снова.

3. Последовательно: Вы не совсем крупный специалист по электронной коммерции, но продажи растут. Это тот момент, когда вам следует подумать о том, чтобы увеличить удержание клиентов с вашими усилиями по привлечению клиентов.Вы можете подумать о запуске реферальной программы и / или программы лояльности, а также о том, чтобы стать более серьезным с автоматизацией маркетинга.

Ваша стратегия удержания — это то, как вы максимизируете прибыльность каждого клиента.

4. Дата основания: Теперь вы — действующий магазин электронной коммерции. Распространенная проблема для розничных торговцев такого размера — найти способы продолжить рост. Приобретение может привести к большому количеству разовых покупок, но стратегия удержания может побудить клиентов покупать чаще, что увеличивает их пожизненную ценность.На этом этапе вы должны серьезно и осознанно относиться к своим усилиям по удержанию.

5. Хорошо зарекомендовавший себя: На данном этапе ваш магазин прошел через первоначальные испытания. Вы добились многих ранних успехов, и у вас есть много процессов и автоматизации. Пришло время сосредоточиться на удержании.

Например, на графике ниже в каждом магазине 100 покупателей покупают товар стоимостью 10 долларов каждый месяц. Теоретический магазин светло-фиолетового цвета сохраняет 5% этих покупателей каждый месяц, а темно-фиолетовый — 10%.Как видите, увеличение на 5% может привести к быстрому росту, который трудно сопоставить с прямым приобретением.

Помимо текущего этапа, на котором находится ваш магазин, вы также захотите адаптировать свою стратегию в зависимости от того, что вы продаете.

Как удержание подходит вашему бизнесу

То, что вы продаете, имеет огромное влияние на то, на какой стратегии вам следует сосредоточиться. Розничный торговец высококачественной кожаной мебелью будет категорически отличаться от магазина, торгующего чаем и кофе.

Магазин, клиенты которого часто покупают дорогостоящие товары, будет иметь наивысшую пожизненную ценность клиента (CLV). Это типы магазинов, которые больше всего выиграют от надежной стратегии удержания.

В целом, по мере того, как вы продвигаетесь вправо по этой матрице, вы должны все больше и больше сосредотачиваться на удержании. Но помните, вы никогда не должны игнорировать одно или другое. Речь идет о поиске баланса, который имеет наибольшее значение для вашего бизнеса.

Важные показатели удержания клиентов

Ключом к повышению уровня удержания клиентов является понимание основных показателей.Но что это за показатели? Как их измерить? Что еще более важно, как их улучшить?

Ответив на эти вопросы, вы получите инструменты, необходимые для построения стратегии удержания клиентов, которая окажет значительное и долгосрочное влияние на прибыльность вашего магазина. Для этого давайте рассмотрим три наиболее важных показателя удержания клиентов и выясним, почему они важны.

1. Тариф повторного клиента
2. Частота покупок
3. Средняя стоимость заказа (AOV)

1.Тариф повторного клиента

Рейтинг повторных клиентов — это основа удержания клиентов. Он измеряет процент клиентов, желающих совершить у вас вторую покупку. Измерение количества повторных покупок — отличный способ оценить, насколько хорошо на самом деле работает ваша стратегия удержания. Чем выше этот показатель, тем больше покупателей хотят вернуться в ваш магазин.

Как рассчитать рейтинг повторных клиентов

Когда дело доходит до измерения показателей удержания, легко потеряться в море сложных вычислений.К счастью, рассчитать частоту повторных клиентов довольно просто и требуется всего два фрагмента информации:

A. Количество клиентов, совершивших более одной покупки

Это относится к количеству клиентов, совершивших более одной покупки за определенный период времени. Я рекомендую посмотреть на целый год, чтобы увидеть общую картину.

Б. Количество уникальных клиентов

Это количество разных клиентов, совершивших покупки в вашем магазине за определенный период времени.Обратите внимание, что это отличается от количества заказов.

К счастью, это рассчитывается для вас в ваших отчетах Shopify. Если вы хотите сделать это вручную, все, что вам нужно сделать, это разделить количество клиентов, совершивших более одной покупки, на количество уникальных клиентов.

Когда вы запишете это уравнение, оно будет выглядеть так:

Кол-во клиентов, совершивших более одной покупки / Кол-во уникальных покупателей

2. Частота покупок

Частота покупок показывает, как часто клиенты возвращаются, чтобы сделать покупки в вашем магазине.Это особенно важно, если учесть, что постоянные покупатели часто несут значительную часть годового дохода магазина — в зависимости от категории продукта.

Как рассчитать частоту покупок

Расчет частоты покупок в вашем магазине аналогичен расчету количества повторных покупок. Используя те же временные рамки, которые вы выбрали для количества повторных покупок (например, один месяц), разделите общее количество заказов вашего магазина на количество уникальных клиентов.

Когда вы запишете это уравнение, оно будет выглядеть так:

Количество размещенных заказов / количество уникальных клиентов

3. Средняя стоимость заказа

Как только вы поймете, сколько повторных покупок и какова частота повторных покупок, самое время определить, сколько стоит каждая из этих покупок. Этот показатель известен как средняя стоимость заказа и относится к сумме денег, которую покупатель тратит в вашем магазине на каждую транзакцию.

Как рассчитать среднюю стоимость заказа

Так же, как и частота покупок, средняя стоимость заказа должна быть рассчитана с использованием тех же временных рамок, которые вы установили для частоты повторных покупок.Оттуда все, что вам нужно сделать, это разделить ваш годовой доход на количество заказов, обработанных вашим магазином. Отчеты Shopify также вычисляют это число за вас.

Когда вы запишете это уравнение, оно будет выглядеть так:

Общий доход / количество размещенных заказов

Ценность для клиентов: общая картина удержания

Независимо от того, надеетесь ли вы увеличивать эти показатели по одному или одновременно, конечной целью маркетинга удержания является повышение ценности для клиентов.Ценность клиента — это последний кусок головоломки, потому что он помогает понять, сколько на самом деле стоит каждый клиент.

Чтобы рассчитать это, вам необходимо знать частоту ваших покупок и среднюю стоимость заказа. Умножив эти две ценности вместе, вы сможете по-настоящему увидеть плоды своего труда и понять силу маркетинга удержания.

Ценность клиента = частота покупок x средняя стоимость заказа

Сейчас самое подходящее время для создания стратегии удержания клиентов, чтобы увидеть, как улучшение каждого из этих показателей может помочь развитию вашего бизнеса.

Стратегии увеличения удержания клиентов

Мы выяснили, почему разработка стратегии удержания наших текущих клиентов может быть столь же ценной, как и поиск способов привлечения новых. Мы также рассмотрели, что нам следует измерять, чтобы не сбиться с пути. Теперь давайте обрисуем некоторые осязаемые идеи, которые вы можете применить для улучшения удержания клиентов.

1. Использовать счета клиентов
2. Улучшите качество обслуживания клиентов
3. Запустить программу лояльности клиентов
4. Отправляйте клиентам интересные электронные письма
5. Предложите скидку или кредит на возврат

1.Использовать счета клиентов

Счета клиентов могут быть палкой о двух концах. С одной стороны, учетные записи могут упростить повторные покупки, предоставляя клиентам мгновенный доступ к предыдущим заказам, а также к предварительно заполненной информации о доставке. С другой стороны, учетные записи клиентов часто рассматриваются как слишком большие обязательства для новых клиентов.

Из-за этого многие люди выбирают оформление заказа в качестве гостя, если им предоставляется такая возможность. Итак, как можно эффективно внедрять и поощрять учетные записи клиентов, не препятствуя конверсии новых клиентов?

Хитрость заключается в том, чтобы предоставить возможность создать учетную запись после размещения первого заказа.

Если вы используете Shopify и ваши учетные записи клиентов не являются обязательными, вы можете отправлять клиентам прямые приглашения, чтобы побудить их активировать учетную запись после того, как они совершили покупку.

2. Улучшение поддержки клиентов

Системы поддержки

помогают вам эффективно общаться с вашими клиентами и обеспечивать им надлежащий уровень поддержки. Система поддержки может помочь как до, так и после продажи, позволяя вам или представителю службы поддержки четко общаться с покупателем.

Наличие живого чата или инструмента службы поддержки может превратить вопрос клиента в продажу или жалобу клиента в решение, независимо от того, приходят ли они на сайт, по электронной почте или через социальные сети. Очень часто эффективно решенная жалоба или проблема могут превратить недовольного покупателя в лояльного постоянного покупателя. И это не говоря уже о ценности отзывов клиентов, которые могут помочь вам улучшить ваши продукты и улучшить общий опыт покупок.

Data предполагает, что, хотя восторг имеет место, клиенты считают быстрое, дружелюбное и последовательное обслуживание клиентов золотым стандартом.Если вы поможете покупателям избежать проблем и максимально использовать свои продукты, вы окажете услугу обоим.

В зависимости от вашей ниши, ассортимента продукции и прибыльности отправка небольшого подарка лучшим клиентам может быть отличным способом напомнить им о возвращении, добавляя при этом элемент удивления и восхищения, что может повысить удовлетворенность клиентов. Неожиданный подарок также играет роль закона взаимности, который относится к нашей склонности реагировать на положительное действие другим положительным действием.

У восторга есть свое место. Однако клиенты считают быстрое, дружелюбное и последовательное обслуживание золотым стандартом.

Например, в мире, где все происходит мгновенно и осуществляется через Интернет, иногда люди просто хотят сменить темп. Написанная от руки благодарственная записка — это продуманный способ показать клиентам, что вы заботитесь, и побудить их вернуться и совершить покупку снова.

Когда что-то написано от руки, это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы обратиться к нему лично.Такое внимание к деталям поможет вам выделиться из потока автоматических квитанций и универсальных электронных писем с подтверждением заказа. Эти соображения имеют большое значение и потенциально могут создать постоянного клиента на всю жизнь.

3. Запустить программу лояльности клиентов

Программы лояльности

, иногда называемые программой удержания клиентов, являются эффективным способом увеличения частоты покупок, поскольку они мотивируют клиентов совершать покупки чаще, чтобы получить ценные награды.

Это становится выгодным обменом как для вас, так и для ваших клиентов: они получают большую ценность каждый раз, когда совершают покупки, а вы получаете выгоду от их повторного бизнеса.

Вы можете побудить клиентов продолжать инвестировать в программу, начисляя им приветственные баллы при создании учетной записи. Когда они увидят, как легко получить награды, они будут рады вернуться в ваш магазин, чтобы сделать это снова.

Создание программы лояльности может заключаться в простом вознаграждении клиентов за их вторую покупку или после установленной суммы в долларах.Отчеты о вашем магазине позволяют легко увидеть, кто ваши лучшие клиенты по долларовой стоимости и общему количеству заказов. Кроме того, вы можете выбрать автоматические приложения лояльности, которые могут вознаграждать ваших клиентов за различные действия, которые они совершают в вашем магазине.

4. Отправляйте клиентам интересные письма

Если частота покупок является основой удержания клиентов, то электронный маркетинг — это основа взаимодействия с клиентами и вашего инструментария удержания.

Электронная почта

дает вам возможность продолжить построение отношений с вашими клиентами до и после их первоначальной покупки.Крайне важно, чтобы каждое отправляемое вами сообщение повышало качество обслуживания клиентов. В противном случае вы рискуете их потерять.

Данные

Shopify из «Черной пятницы и киберпонедельника» также показывают, что по сравнению с другими источниками, у электронной почты самый высокий коэффициент конверсии — 4,29%, за которым следует поиск. Ясно, что электронная почта — это канал, который конвертирует.

Отличный способ начать работу — это письма с ответами. Через неделю после первой покупки отправьте клиенту электронное письмо с благодарностью за покупку.Такой тип признания помогает покупателям чувствовать себя уверенно, приняв решение покупать у вас, и делает ваш бренд более доступным.

Вы можете сделать это первоначальное письмо еще более убедительным, порекомендовав продукты, которые дополняют их первоначальную покупку. Наконец, вы даже можете начать включать отзывы клиентов. Эти одобрения увеличивают как ценность каждого рекомендованного продукта, так и желание клиента купить.

После того, как будет отправлен этот первоначальный ответ, вы должны регулярно отправлять персонализированные сообщения.Beard King делает это прекрасно, раз в две-три недели рассылает персонализированные электронные письма с предложениями новых продуктов или распродаж. Рекомендации по дополнительным продуктам и рассылка приглашений на предстоящие распродажи и рекламные акции для новых продуктов — отличные способы поддержать диалог с новыми покупателями.

Если у вас есть скоропортящийся, расходный или иной продукт, который необходимо обновлять с течением времени, знание срока службы ваших продуктов и своевременная отправка электронных писем может быть идеальным способом вернуть спящих клиентов.Эта тактика может быть особенно эффективной, потому что в идеале вы доставляете нужное сообщение нужному человеку в нужное время.

Например, Luxy Hair упоминает в разделе часто задаваемых вопросов, что их наращивание волос продлится в среднем от трех до шести месяцев или до года, в зависимости от износа.

Зная это, Люкси могла настроить серию автоматических электронных писем, которые будут рассылаться через три месяца, шесть месяцев и один год, чтобы объяснить клиентам преимущества нового набора для наращивания волос.Эти электронные письма помогут обучить покупателя впервые, держать Luxy в курсе дела и стимулировать повторный бизнес, одновременно обеспечивая клиентам отличный опыт.

Во всех своих послепродажных маркетинговых коммуникациях не забывайте напоминать клиентам, почему они в первую очередь совершили покупку у вашего бренда. Заставить их вернуться зависит от вашей способности показать им, почему дополнительная покупка стоит их времени и денег.

Курс Shopify Academy: Электронный маркетинг по электронной почте 101

Эксперт по электронной торговле Дрю Саноки делится своим методом запуска автоматизированных маркетинговых кампаний по электронной почте, которые позволяют строить отношения и увеличивать продажи.

Запишитесь бесплатно

5. Предложите скидку или кредит на возврат

В общем, я бы посоветовал вам с осторожностью сбрасывать со счетов. Когда вы делаете скидку на свои продукты, вы вступаете в бесконечную гонку до дна, которая заставляет покупателей ожидать падения цен, что в конечном итоге приводит к потере дохода для вашего магазина. Когда маржа низкая, дисконтирование представляет собой еще больший риск.

Однако, когда скидки отправляются первому покупателю, мне это действительно нравится! Отправка кода скидки для их следующей покупки при первом заказе — отличный способ подтолкнуть их вернуться.По этой причине скидка также может быть эффективным способом вернуть клиентов, которые давно не покупали.

Вы можете усилить этот толчок, дав им более чем стандартные 10%. Когда вы думаете об этих 20% как об инвестициях в увеличение количества постоянных клиентов, это звучит намного более разумно.

Вы также можете поэкспериментировать с предложением кредитов для использования в вашем магазине (т. Е. 10 долларов на любую покупку) вместо процентной скидки (т. Е. 10% от любой покупки).

Держите клиентов для развития вашего бизнеса

Ваша текущая клиентская база — лучший актив вашего магазина. Клиенты уже знают ваш бренд, знают ваши продукты и ценят ваш сервис.

Сосредоточение вашего времени и энергии на улучшении обслуживания этой группы, а не на постоянных попытках найти новых клиентов, может стать мощным способом увеличения доходов вашего магазина.

Спасибо Кирстен Буркард за ее вклад в этот пост!

Иллюстрация Рэйчел Танстолл

5 типов клиентов — повышение лояльности клиентов

В розничной торговле кажется, что вы постоянно сталкиваетесь с проблемой поиска новых клиентов.Вы можете стать одержимыми тем, чтобы ваша реклама, дисплеи и ценообразование «кричали», чтобы привлечь новый бизнес.

Преследовать новых клиентов для увеличения продаж, безусловно, разумно и необходимо, но в то же время это может навредить вам. Вместо этого вы должны сосредоточиться на лояльных клиентах — 20% ваших клиентов, которые в настоящее время являются вашими лучшими клиентами.

Понимание пяти типов

В розничной торговле ваших лучших текущих клиентов следует рассматривать как постоянную возможность.Чтобы лучше понять обоснование этой теории и решить задачу повышения лояльности клиентов, вам сначала необходимо понять пять основных типов клиентов:

1. Постоянные : они составляют не более 20% вашей клиентской базы, но составляют более 50% ваших продаж.
2. Discount : Они часто делают покупки в вашем магазине, но принимают решения в зависимости от размера вашей скидки.
3. Impulse : Им не нужно покупать конкретный товар в верхней части своего списка, они приходят в магазин по прихоти.Они купят то, что кажется хорошим в то время.
4. По необходимости : у них есть конкретное намерение купить определенный тип предметов.
5. Блуждающий : У них нет особой потребности или желания, когда они приходят в магазин. Скорее они хотят ощущения опыта или общности.

Если вы серьезно относитесь к развитию своего бизнеса, вам необходимо ориентироваться на постоянных клиентов и продавать товары в своем магазине, чтобы привлечь импульсивных покупателей. Другие три типа клиентов представляют собой сегмент вашего бизнеса, но они также могут привести к неправильному направлению ваших ресурсов, если вы уделяете им слишком много внимания.

Вот дальнейшее описание каждого типа клиентов и того, как с ними работать:

Верный

Естественно, вам необходимо регулярно общаться с этими клиентами по телефону, почте, электронной почте, в социальных сетях и т. Д. Эти люди могут и должны влиять на ваши решения о покупке и продаже товаров. Ничто не заставит лояльного покупателя почувствовать себя лучше, чем спросить его мнение и показать ему, насколько вы его цените. По правде говоря, вы никогда не сможете сделать для них достаточно.Часто чем больше вы делаете, тем больше вас будут рекомендовать другим. А положительная молва — золото для бизнеса.

Скидка

Эта категория помогает обеспечить оборот ваших запасов и, как следствие, является ключевым источником денежного потока. Однако эта же группа часто может стоить вам денег, потому что они более склонны возвращать товар. Покупателей со скидками не всегда легко превратить в постоянных клиентов.

Импульс

Это сегмент клиентуры, который мы все любим обслуживать.Нет ничего более увлекательного, чем помочь импульсивному покупателю и заставить его положительно отреагировать на ваши рекомендации. Вы должны нацелить свои дисплеи на эту группу, потому что они предоставят вам значительный объем информации и знаний о клиентах. Они также часто стремятся совершить покупку, если их подтолкнуть в правильном направлении.

По необходимости

Люди из этой категории движимы определенной потребностью. Когда они войдут в магазин, они будут смотреть, смогут ли они быстро удовлетворить эту потребность.Если нет, они сразу уйдут. Они покупают по разным причинам, таким как конкретный случай, конкретная потребность или абсолютная цена. Как бы трудно ни было удовлетворить этих людей, они также могут стать лояльными клиентами, если о них хорошо позаботятся. Продавцам может показаться, что их обслуживание не доставляет большого удовольствия, но, в конце концов, они часто являются вашим самым большим источником долгосрочного роста.

Важно помнить, что клиенты, основанные на потребностях, могут легко потеряться из-за продаж через Интернет или другого продавца.Чтобы преодолеть эту угрозу, требуется позитивное личное общение, обычно со стороны одного из ваших лучших продавцов. Если их обслуживают на уровне обслуживания, недоступном в Интернете или в другом месте розничной торговли, у вас есть очень высокие шансы сделать их лояльными клиентами.

Блуждающий

Для многих магазинов это самый большой сегмент по посещаемости, но самый маленький по проценту продаж. С этой группой мало что можно сделать, потому что количество странников, которые у вас есть, больше зависит от местоположения вашего магазина, чем от чего-либо еще.

Однако имейте в виду, что хотя они могут и не составлять значительную часть ваших немедленных продаж, они являются реальным голосом для вас в сообществе. Многие странники делают покупки просто ради общения и опыта, которые они им дают. Для них шоппинг ничем не отличается от того, когда другой человек выходит поесть. Поскольку они просто ищут взаимодействия, они также, скорее всего, расскажут другим о том, что у них есть в запасе. Поэтому, хотя время, затрачиваемое на блуждающих клиентов, следует свести к минимуму, их нельзя игнорировать.

Обслуживание пяти типов клиентов

Розничная торговля — это искусство, подкрепленное наукой. Наука — это информация, полученная вами из финансовых и исследовательских данных («закулисная информация»). Искусство в том, как вы действуете в цехе: ваш мерчандайзинг, ваши люди и, в конечном итоге, ваши клиенты. Для многих в розничной торговле давление конкуренции никогда не было таким сильным, и оно будет только усложняться. Чтобы добиться успеха, потребуется терпение и понимание, чтобы знать своих клиентов и модели поведения, которые определяют их решения.

Использование этого понимания для превращения скидочных, импульсивных, ориентированных на потребности и даже блуждающих клиентов в лояльных поможет развитию вашего бизнеса. В то же время обеспечение положительного впечатления ваших постоянных клиентов каждый раз, когда они заходят в ваш магазин, только увеличит вашу чистую прибыль.

.