Чем лучше торговать в розницу: Please Wait… | Cloudflare

Имея все это в виду, я предвижу недалекое будущее, когда отношения розничный продавец / продавец начнут больше походить на покупку через СМИ, чем на сегодняшнее соглашение об оптовой покупке продукта.

Частично средство массовой информации, частично торговый агент — новое поколение опытных розничных продавцов будет использовать свои физические магазины, чтобы улучшить качество обслуживания потребителей по категориям товаров. Они определят идеальное экспериментальное путешествие, наймут опытных «послов продуктов» и технологии, чтобы создать что-то действительно уникальное, замечательное и запоминающееся.Настолько запоминающийся, что оставляет неизгладимый отпечаток опыта на покупателе. Единственная цель этих розничных продавцов новой эры будет заключаться в том, чтобы стимулировать значительные продажи продуктов своих поставщиков по множеству каналов, включая, по крайней мере, до некоторой степени, их собственный. Но в отличие от сегодняшних магазинов, которые целенаправленно сосредоточены на сохранении продаж внутри компании, магазины будущего будут позиционировать себя как настоящие омниканальные центры, обслуживающие клиентов через несколько каналов исполнения, которые в конечном итоге будут включать их поставщиков и конкурентов — да, даже их конкуренты.Атрибуция этих продаж будет иметь меньшее значение, чем предоставление впечатляющего покупательского опыта, ответственного за их создание, независимо от того, как, когда и через кого они происходят.

Модули продуктов и ряды стеллажей уступят место большему количеству галерейных дизайнов магазинов и искусному мерчендайзингу, предоставляя место для средств массовой информации в магазине и взаимодействия с продуктом. Социальные сети будут добавлены к опыту, предлагая готовые обзоры, рейтинги и сравнения продуктов. По сути, магазин станет иммерсивной и экспериментальной рекламой продуктов, которые он представляет, и прямым порталом ко всей вселенной доступных каналов распространения.

Новая модель дохода

По выручке; Розничные торговцы, которые могут разработать и реализовать такого рода выдающийся клиентский опыт, скорее всего, будут взимать авансовый платеж или «карточную ставку» со своих поставщиков продуктов в зависимости от объема положительного воздействия, которое они приносят на продукты, которые они представляют в магазине.

Если это кажется неправдоподобным, примите во внимание, что точно так же, как музыканты теперь получают значительно меньше от продаж пластинок, чем от живых выступлений, так и великие розничные торговцы будут строить большую часть своей экономической модели, предлагая живую демонстрацию своих товаров в магазинах. чем полагаться исключительно на маржу от продаж отдельных продуктов.

Показатели за пределами продаж

Однако эта новая модель потребует от ритейлеров квалифицировать и количественно оценить опыт, который они предоставляют, трафик, который они генерируют, и последующее влияние продаж, на которое они влияют. С этой целью ряд новых технологий позволит на все 360 градусов понять опыт как в магазинах, так и в центрах, в которых они находятся. Анонимное распознавание лиц, видеоаналитика, отслеживание мобильных идентификаторов, технология радиомаяков, радиочастотная идентификация и другие системы превратят магазины в живые веб-сайты.Используя эти и другие технологии, сети магазинов смогут понять профиль и поведение покупателей в своих помещениях и по-новому взглянуть на уровень создаваемого взаимодействия и, в конечном итоге, даже на его причинное влияние на последующие покупки. Другими словами, способность понять, какие клиенты пришли в магазин, сколько было повторных посетителей по сравнению с уникальными, куда они пошли в магазине, с чем и с кем они взаимодействовали и, в конечном итоге, что они купили в магазине и даже после выходя из магазина.

New Era. Без правил.

Я надеюсь, что розничные торговцы примут этот исторический сдвиг как призыв к действию — хедз-ап, который, чтобы призвать Сэма Уолтона, дни , когда он поднимался высоко и смотрел, как он летает , прошли навсегда. Ритейлеры, добившиеся успеха в цифровую эпоху, начнут прямо сейчас пересматривать значение, которое они вносят в уравнение, и осмелятся бросить вызов тому, что быстро становится старой математикой отрасли.

Что такое розница? Что такое оптовая торговля? Справочник для владельцев малого бизнеса

Независимо от того, являетесь ли вы владельцем бизнеса, который покупает или продает товары, важно понимать различные компоненты цепочки поставок.Одно из важнейших решений, которое вы должны принять, — это выбор между оптовой или розничной продажей.

К сожалению, если вы — владелец малого бизнеса, только начинающий, взвешивание оптовой и розничной торговли может оказаться непосильной задачей. Широкий спектр критериев позволяет определить, какой из них лучше всего подходит для вашего малого бизнеса.

Сегодня мы здесь, чтобы ответить на такие вопросы, как «Что такое розничная торговля?» и «Что такое оптовая торговля?» Прочитав это руководство, вы должны хорошо разбираться в этих двух принципах, чтобы быстро определить, какая структура лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Что такое розница?

Розничная торговля предполагает продажу товаров или услуг непосредственно конечному пользователю. Розничные продажи могут включать множество продуктов и могут осуществляться через многочисленные каналы сбыта. Типы розничных магазинов включают, но не ограничиваются:

• универмаги
• Интернет-магазины
• Дисконтные магазины
• Обычные магазины

Что отличает розничную сделку от оптовой, так это то, что в продаже участвует конечный покупатель.Определение розничной торговли касается не столько типа канала сбыта, сколько вовлеченных сторон. Розничные торговцы действуют как посредники между оптовыми компаниями и потребителями.

Если вы продаете продукты и делаете это только с целью распространения «конечных продуктов», то вы можете считать себя розничным продавцом.

Точно так же, если вы покупаете товары для собственного использования, транзакция будет проводиться в розничной торговле. Например, если вам нужен принтер для вашего нового бизнеса и вы покупаете его в местном магазине канцелярских товаров, таком как Staples или Office Depot, вы участвуете в розничной сделке.

Обычно розничные торговцы продают товары небольшими партиями. Конечно, технически вы можете приобрести 100 принтеров у Staples, если ваш бизнес вырастет до такого размера. Но это не считается стандартным заказом, и, вероятно, для его выполнения потребуется некоторое время. Розничные торговцы, особенно по сравнению с оптовиками, продают товары в гораздо меньших количествах.

Что такое оптовая торговля?

Оптовики — это те, кто продает товары предприятиям или другим торговым точкам, не являющимся конечным пользователем. Оптовики не продают товары небольшими партиями, как розничные.Вместо этого они продают товары оптом по низкой цене. Чем больше вы покупаете у оптовика, тем меньше вам придется платить за каждый продукт.

Итак, представьте, что вы производитель, и вам нужно сырье — скажем, пиломатериалы. Вы можете зайти в местный хозяйственный магазин и купить пиломатериалы — вы, вероятно, сделали это, когда создавали прототипы и исходные продукты.

Но по мере роста вашей компании и увеличения спроса вам потребуются большие количества пиломатериалов. Возможно, вы откроете несколько разных фабрик, каждая из которых перерабатывает сотни пиломатериалов в день.Оптовый торговец позволит вам закупить пиломатериалы оптом в соответствии с вашими потребностями.

Но оптовикам не обязательно ограничиваться оптовой продажей. Оптовики также могут быть розничными торговцами и производителями. Например, General Mills производит различные продукты, в том числе крупы. Затем они распределяют хлопья по продуктовым магазинам, которые продают товары конечному потребителю. В этом случае General Mills является и производителем, и оптовым продавцом.

Другой пример — Apple. Вы можете покупать продукты Apple в таких магазинах, как WalMart или Best Buy, или через оператора сотовой связи.Однако вы также можете покупать продукты непосредственно в магазине Apple или на веб-сайте Apple.

В этом сценарии Apple действует как производитель, оптовый и розничный торговец. Они получают детали от различных оптовиков, а затем собирают из этих деталей такие продукты, как iPhone. Затем они продают товары оптом розничным торговцам. Но, продавая товары на своих веб-сайтах и ​​в магазинах, они также действуют как розничные продавцы, работающие напрямую с потребителями (DTC).

В чем основные различия между розничной и оптовой продажей?

Подводя итог основным отличиям, розничные продавцы продают товары напрямую конечному пользователю, обычно в небольших количествах.С другой стороны, оптовики продают товары другим владельцам магазинов и другим участникам розничной торговли, которые затем возвращаются и продают товары конечному пользователю. Оптовики продают большое количество товаров одновременно.

Если вы когда-нибудь слышали о терминах B2B и B2C, они особенно важны при обсуждении оптовых и розничных торговцев. B2B означает «бизнес для бизнеса». B2C означает «бизнес для потребителя».

Ритейлеры участвуют в транзакциях B2C. Они получают товар от другого предприятия, от оптового торговца, и продают его потребителям.Оптовики занимаются продажами B2B. Они получают товар от производителя (или производят продукцию сами) и продают ее другим компаниям.

Есть еще несколько различий между оптовиками и розничными торговцами. Во-первых, между розничными продавцами намного выше конкуренция, и розничные торговцы серьезно заботятся об опыте покупателя.

Например, если вы покупаете товар, вы, вероятно, будете делать покупки вокруг, чтобы определить, где вы можете получить лучшую цену. Вы можете делать покупки в конкретном магазине по другим причинам, например, по их местоположению или обслуживанию клиентов.

Конкуренция между оптовиками намного меньше. Вы можете найти лишь горстку оптовиков по сравнению с сотнями, если не тысячами, розничных торговцев.

Снова возьмем General Mills в качестве примера. General Mills производит крупы и продает их в продуктовые магазины. Конечно, есть и другие производители круп. Но по данным Food Industry, в Соединенных Штатах почти 40 000 продуктовых магазинов.

Кроме того, розничным торговцам обычно приходится беспокоиться о расходах на рекламу, в то время как оптовиков это не касается.Оптовики обычно также имеют дело только с ограниченным ассортиментом товаров, тогда как розничные торговцы, как правило, обрабатывают множество различных товаров одновременно.

Модель розничного бизнеса

Как правило, при продаже в розницу вы продаете продукт по более высокой цене за единицу, чем оптовый торговец. Поскольку оптовые торговцы продают товары в больших количествах, они покупают товар со скидкой, а затем используют свои собственные формулы для повышения розничной цены.

Как розничный продавец, вы контролируете свой продукт: когда он продается, где он продается и за какую цену (что напрямую влияет на вашу прибыль).Вы также можете общаться со своими клиентами один на один и получать их отзывы в режиме реального времени.

Как розничный торговец, вам нужно беспокоиться о расходах на рекламу и сосредоточиться на привлечении потребителей в ваш магазин, чтобы купить ваши товары.

Еще одним компонентом управления розничной торговлей является система торговых точек (POS). Розничным торговцам нужна подходящая POS-система, которая позволит им выполнять транзакции B2C. Это включает в себя возможность принимать покупки по кредитной карте. Если вы не координируете продажи и бухгалтерский учет через интегрированную POS-систему, это может обернуться катастрофой для вашего бизнеса.

Розничные торговцы также регулярно работают с покупателями. Это может включать личный разговор с покупателями в обычном магазине или ответы на вопросы клиентов на сайте электронной коммерции. Если вам не нравится такая ситуация, то розничная торговля, возможно, не лучшая модель для вашего бизнеса.

Если вы решите работать в качестве продавца, ваш успех будет зависеть исключительно от вашей способности продавать свой продукт и продолжать делать это по мере того, как вы создаете новые.

Если создание потребительского бренда, разработка маркетинговой программы и взаимодействие с потребителями звучит ужасно, то розничная торговля, возможно, не подходит для вас.Как розничный торговец, вы являетесь маркетологом, продавцом и специалистом по выполнению заказов для своего бизнеса.

Модель оптового бизнеса

Как оптовый торговец, вы можете продавать сразу большое количество своей продукции. Продажа вашей продукции оптом может открыть новые источники дохода и позволит вам связаться с тысячами различных потребителей. Оптовая торговля может обеспечить вам большую стабильность, потому что ответственность за продажу вашего продукта потребителям в основном ложится на оптового покупателя.

Оптовая торговля также сопряжена с меньшими расходами, по крайней мере, по сравнению с деньгами, потраченными круглый год на маркетинг в магазине и стандартные накладные расходы на розничную торговлю. Вам не нужно беспокоиться о маркетинговых расходах, если вы этого не хотите. И вы перемещаете товары оптом, что сокращает ваши накладные расходы. Это также сокращает расходы на доставку.

Как оптовый торговец, большая часть вашего времени будет тратиться на управление цепочкой поставок и логистику — доставку продуктов в определенное место, контроль производственного процесса, а также поддержание и отслеживание запасов.

Вам придется потратить время на проверку потенциальных клиентов, чтобы убедиться в их легитимности. Это может включать в себя проверку кредитоспособности. Если вы не проведете это исследование, это может привести к потере средств и инвентаря.

В качестве оптовика вам может не понадобиться система точек продаж, но вам придется иметь дело с выставлением счетов. Вам нужно будет создать счета, удобные для оплаты, которые включают:

• Номера заказов на покупку (ЗП) или коды выставления счетов
• Детализированные списки товаров и цен
• Более длительные условия оплаты

Поскольку вы не получаете предоплату, всегда есть шанс, что покупатель не оплатит счет.Вот почему так важно работать только с надежными покупателями, когда вы работаете в качестве оптовика.

Оптом или в розницу: что лучше всего подходит для вашего бизнеса?

Если вы только начинаете свой малый бизнес, возможно, вы захотите начать как розничный продавец. Скорее всего, в настоящее время у вас нет возможности удовлетворить оптовый спрос. Найдите время, чтобы создать свой продукт и привлечь внимание подписчиков. Вы можете продавать онлайн и отправлять товары потребителю напрямую.

По мере роста вашего бренда, расширения вашего бизнеса и большей готовности производить большое количество товаров, вы можете рассмотреть возможность использования оптовых поставщиков, чтобы заняться обычными магазинами.Или вы можете открыть собственные обычные магазины.

Помните, вам не нужно выбирать одно или другое. Во многих случаях растущие компании делают и то, и другое. Фактически, мы создали подробное руководство о том, как продавать оптом в качестве розничного продавца.

Возможность продавать свои собственные творения и управлять собственным бизнесом может дать вам желаемый уровень свободы. Будь то розничный или оптовый торговец, вы можете достичь этой финансовой свободы и создать для себя успешное предприятие.

Почему «хорошая работа» хороша для розничной торговли

Почти пятая часть американских рабочих имеет плохую работу. Они терпят низкую заработную плату, низкие пособия, графики, которые меняются с незначительным — если вообще — то уведомление, и с небольшими возможностями для продвижения по службе. Принято считать, что у многих компаний нет другого выбора, кроме как предлагать плохую работу, особенно розничным торговцам, чьи бизнес-модели предполагают конкуренцию по низким ценам. Предполагается, что если розничные торговцы больше инвестируют в сотрудников, покупателям придется платить больше.В самом деле, легко сделать вывод, что удобные для сотрудников Wegmans и Container Store могут предложить отличные рабочие места только потому, что их клиенты готовы платить более высокие цены.

Я изучал розничные операции более 10 лет и обнаружил, что предполагаемый компромисс между инвестициями в сотрудников и низкими ценами может быть нарушен. Очень успешные розничные сети, такие как круглосуточные магазины QuikTrip, супермаркеты Mercadona и Trader Joe и оптовые клубы Costco, не только вкладывают значительные средства в сотрудников магазинов, но и имеют самые низкие цены в своих отраслях, стабильные финансовые показатели и лучшее обслуживание клиентов, чем их конкуренты. .Они продемонстрировали, что даже в самом низком ценовом сегменте розничной торговли плохая работа — это не необходимость, связанная с затратами, а выбор. И они доказали, что ключом к нарушению компромисса является сочетание инвестиций в персонал и операционных методов, которые приносят пользу сотрудникам, клиентам и компании. Эта статья объясняет эти практики.

Хотя мое исследование было сосредоточено на розничной торговле, я считаю, что модель, созданная этими розничными торговцами, может быть применена в других обслуживающих организациях, где наблюдаются большие колебания в потоке клиентов, а сотрудники выполняют как производственные задачи, так и задачи по обслуживанию клиентов.К ним относятся больницы, рестораны, банки и отели.

Соединенным Штатам нужны лучшие рабочие места, а не просто больше рабочих мест. Частью решения могли бы стать обслуживающие предприятия, включая розничных продавцов с низкими ценами, которые в настоящее время не вкладывают достаточные средства в своих сотрудников.

Почему предприятия розничной торговли не вкладывают средства в рабочую силу?

Если, как показывают мои исследования, инвестирование в розничную рабочую силу — такая хорошая идея, почему не все этим занимаются? Основная причина заключается в том, что оплата труда часто является крупнейшим контролируемым расходом розничного продавца и может составлять более 10% выручки — значительный уровень в отрасли с низкой рентабельностью.Кроме того, многие розничные торговцы рассматривают рабочую силу как фактор роста затрат, а не как двигатель продаж, и поэтому сосредотачиваются на минимизации затрат. Соответственно, они часто оценивают менеджеров магазинов по тому, достигают ли они ежемесячных (или еженедельных) планов по заработной плате в процентах от продаж. Эти менеджеры не имеют особого контроля над продажами (они почти никогда не принимают решений относительно ассортимента, компоновки, цены или рекламных акций), но у них есть достаточный контроль над заработной платой. Поэтому, когда продажи падают, они сразу же сокращают штат.Давление с целью сократить расходы на заработную плату настолько велико, что, по широко распространенным сообщениям, менеджеры магазинов в нескольких крупных сетях, включая Walmart, заставляли сотрудников работать в нерабочее время, оплачивая им меньше часов, чем они затрачивают.

Более того, финансовые выгоды от сокращения сотрудников являются прямыми, немедленными и легко поддающимися измерению, тогда как менее желательные эффекты являются косвенными, долгосрочными и трудно поддающимися измерению. Хорошо известный пример — Home Depot. Когда в конце 2000 года бывший исполнительный директор GE Роберт Нарделли стал генеральным директором компании, он сократил штат и увеличил долю лиц, работающих неполный рабочий день, чтобы сократить расходы и увеличить прибыль.Эти шаги немедленно достигли обеих целей, но в конечном итоге они привели к тому, что отличное обслуживание клиентов Home Depot — претензия компании на известность и, возможно, главный источник конкурентного преимущества — пострадало, удовлетворенность клиентов резко упала, а рост продаж в одном магазине упал и даже через несколько лет станут отрицательными.

То, что случилось с Home Depot, обычное дело. Многие менеджеры магазинов в различных розничных сетях рассказывали мне, что давление с целью достижения краткосрочных показателей эффективности привело к сокращению штата сотрудников, хотя они знали, что оставшиеся работники будут срезать углы и совершать ошибки.И они подозревали, что это может повредить продажам и прибыли. В самом деле, мое исследование показывает, что недоукомплектование розничных магазинов равносильно упущенной возможности: в моем анализе данных с 1999 по 2002 год из более чем 250 магазинов Borders, крупной сети книжных магазинов в то время, я обнаружил, что увеличение на одно стандартное отклонение количество сотрудников в магазине увеличило маржу прибыли на 10% в течение года. Исследования Маршалла Фишера, Сергея Нетессина и Джаянта Кришнана подтверждают мои выводы: их анализ данных крупного розничного продавца за 17 месяцев показывает, что на каждое увеличение фонда заработной платы на 1 доллар ежемесячные продажи магазина могут возрасти на 4—28 долларов.

Конечно, взаимосвязь между уровнем укомплектования персоналом и рентабельностью не является линейной: после определенного момента увеличение первого приведет к уменьшению второго. Но вместо того, чтобы реагировать на краткосрочное давление автоматическим сокращением рабочей силы, магазины должны стремиться найти такой уровень укомплектования персоналом, который обеспечивает максимальную прибыль на постоянной основе. Во многих случаях это будет означать добавление рабочих.

Розничные торговцы не просто недостаточно инвестируют в рабочую силу. Они одинаково относятся к качеству труда — платят низкую заработную плату, предлагают недостаточные льготы и не обеспечивают надлежащее обучение.Кратковременному давлению слишком трудно противостоять. Неизбежными последствиями являются неукомплектованные кадрами магазины с высокой текучестью низкоквалифицированных сотрудников, которые часто работают неполный рабочий день и мало или совсем не привержены своей работе.

Влияние на работу магазинов

Давайте подробнее рассмотрим, что происходит, когда, скажем, менеджер супермаркета сокращает штат сотрудников, чтобы достичь целевого показателя заработной платы или прибыли. Типичный супермаркет — это сложная операционная среда. В нем около 39000 наименований, от картофеля Айдахо до 6.Тюбик на 4 унции фторсодержащей зубной пасты Crest с защитой от образования зубного камня. Магазин получает несколько поставок каждый день от производителей и из собственных распределительных центров, а сотрудники магазина откладывают большую часть товаров на полки. Он проводит около 100 рекламных акций в неделю и обслуживает около 2500 клиентов в день. Клиентский трафик колеблется в течение дня и недели, а также в праздничные дни, но колебания довольно предсказуемы.

В этой среде требуется большой опыт работы, чтобы поставить нужный продукт на нужную полку в нужное время.Как и большинство розничных торговцев, в супермаркетах продается больше товаров, чем они могут выставить на продажу. Таким образом, происходит не только постоянная разгрузка поставок, но и постоянное перемещение товаров из подсобных помещений в торговый зал и обратно. Чтобы получить с полки не тот продукт, также требуются большие логистические усилия: например, товары перемещаются на склад по окончании рекламных акций. Сотрудники магазина также должны убирать поврежденные товары или товары с истекшим сроком годности — обычно более 1% того, что находится на полках.

Во время своих поездок на места я постоянно обнаруживал, что при таком большом количестве продуктов, рекламных акций и складских помещений задача, которая должна быть простой — например, положить зубную пасту на полку, — непроста.Такая удивительно сложная операция требует чего-то исключительно человеческого: суждения. Плохо оплачиваемые, плохо обученные и слабо мотивированные сотрудники должны отслеживать, какие продукты были проданы, решать, что оставить в торговом зале, а что перемещать в подсобные помещения и из них, а также помнить, в каких подсобных помещениях какие предметы находятся.

Все это время покупатели задают вопросы, которые требуют от сотрудников суждения и выбора компромиссов между параметрами производительности: должны ли они отвечать на вопрос покупателя, если это мешает им пополнить запасы популярного продукта? Стоит ли им искать то, что покупатель не может найти, если это мешает им провести рекламную акцию на следующей неделе?

Когда эти мелкие, текущие операционные вопросы решаются низкооплачиваемыми сотрудниками в недоукомплектованных магазинах, последствия для операционной деятельности могут быть серьезными.

Порочные и порочные циклы розничной торговли

Обширные исследования в области управления операциями связывают текучесть кадров и плохую подготовку с низкой производительностью, особенно в производственных условиях. То же самое и в розничной торговле. Когда мой коллега Анант Раман из Гарвардской школы бизнеса и я впервые начали работать с Borders, мы обнаружили огромные различия в операционных показателях магазинов, которые использовали одни и те же информационные технологии и предлагали одинаковые стимулы для сотрудников.Эффективность лучшего магазина была в 43 раза выше, чем у худшего. Мы обнаружили, что отчасти это различие можно объяснить трудовой практикой. Магазины, в которых сотрудники прошли меньше обучения, имели большую рабочую нагрузку и более высокую текучесть кадров, работали хуже.

Это неудивительно. Для оперативного исполнения нужны люди. Таким образом, магазины с нехваткой людей — слишком мало сотрудников, немотивированных или недееспособных сотрудников — будут иметь пробелы в операционном исполнении. Но немногие розничные торговцы осознают серьезность операционных проблем и то, сколько денег они теряют из-за недостаточного инвестирования в сотрудников.

В продуктовой рознице, например, почти треть дефицита является так называемым фантомным дефицитом — цепочка поставок доставляет продукты в нужный магазин, но покупатели не могут их найти, потому что продукты находятся не в том месте. Для специализированной розничной сети, которую мы рассмотрели, этот показатель составил 60%. Два опроса в магазинах Borders показали, что каждый шестой покупатель, обратившийся к продавцу за помощью в поиске чего-либо, столкнулся с фантомным дефицитом. Неуместные продукты, очевидно, приводят к потере продаж.По нашим оценкам, прибыль компании была бы на 25% выше без фантомных запасов. Неуместные продукты также расстраивают клиентов и снижают производительность труда сотрудников.

Недостаточные инвестиции в сотрудников также помогают объяснить плохое соблюдение розничными магазинами соглашений с производителями о рекламных акциях. Производители тратят миллионы долларов на планирование рекламных акций, но исследование, проведенное в 2008 году отраслевой группой In-Store Implementation Sharegroup, показало, что примерно половина из них выполняется либо с опозданием, либо вообще не выполняется.

Менее очевидным, но не менее серьезным является то, как такие проблемы искажают данные о точках продаж, что приводит к плохому планированию запасов и продвижения. Например, когда у покупателя возникает фантомный дефицит, инвентарные записи показывают положительные запасы продукта, а данные точек продаж показывают, что продукт не продавался. Затем система прогнозирования приходит к выводу, что спроса нет, и снижает прогноз будущего спроса, поэтому розничный торговец будет хранить меньше или даже не запасать этот продукт.Сегодняшние операционные проблемы влияют не только на сегодняшние продажи и прибыль, но и на завтрашние.

Даже Walmart, олицетворение крупномасштабной розничной торговли и управления цепочками поставок, боролся с этими проблемами, что является одной из причин, по которой компания начала размещать RFID-метки на некоторых товарах. Но такие технологии часто являются дорогостоящим способом решения проблем людей и процессов. Поскольку бюджеты на рабочую силу во многих розничных сетях устанавливаются в процентах от продаж, они пострадают при падении продаж. Когда бюджет рабочей силы невелик, менеджеры магазинов не могут увеличивать штат сотрудников, даже если они знают, что это сделает магазин более прибыльным.А руководители розничных сетей не решаются вкладывать средства в обучение сотрудников или другие преимущества, которые увеличивают удержание — и увеличивают продажи. Порочный круг продолжается.

Работа в эффективном цикле

Когда розничные торговцы рассматривают рабочую силу не как затраты, которые необходимо минимизировать, а как двигатель продаж и прибыли, они создают благоприятный цикл. Инвестиции в сотрудников обеспечивают отличное оперативное выполнение, что увеличивает продажи и прибыль, что позволяет увеличить бюджет на рабочую силу, что приводит к еще большим инвестициям в сотрудников магазина.

Недавно я изучил четыре розничных продавца с низкими ценами, которые работают в благоприятном цикле: Mercadona, крупнейшая сеть супермаркетов в Испании, с более чем 1300 магазинами и объемом продаж 16 миллиардов евро; QuikTrip, сеть круглосуточных магазинов в США, насчитывающая более 540 магазинов и объем продаж 8 миллиардов долларов; Trader Joe’s, американская сеть супермаркетов, насчитывающая более 340 магазинов и объем продаж 8 миллиардов долларов; и Costco, сеть оптовых клубов с более чем 580 магазинами и объемом продаж 76 миллиардов долларов. Эти розничные продавцы высоко ценятся покупателями и коллегами из отрасли.Помимо хороших продаж и роста прибыли, у них значительно выше активы и производительность труда, чем у их конкурентов.

Сотрудники этих предприятий розничной торговли имеют более высокую заработную плату, более полное обучение, лучшие льготы и более удобные графики, чем их коллеги на соревнованиях. Сотрудники магазина зарабатывают в Costco примерно на 40% больше, чем в ее крупнейшем конкуренте, Walmart’s Sam’s Club. В Trader Joe’s начальная заработная плата для штатного сотрудника составляет от 40 000 до 60 000 долларов в год, что более чем вдвое больше, чем предлагают некоторые конкуренты.Заработная плата и льготы в QuikTrip настолько хороши, что эта сеть ежегодно с 2003 года была названа одной из Fortune «100 лучших компаний для работы». Все сотрудники Mercadona являются постоянными сотрудниками, и более 85% получают полную зарплату. -таймеры.

Розничные продавцы этих моделей стараются предоставить возможности для продвижения. Например, около 98% менеджеров магазинов в Costco и всех менеджеров магазинов в Mercadona, QuikTrip и Trader Joe’s продвигаются по службе изнутри, и многие руководители этих компаний начинали в магазинах.

Неудивительно, что текучесть кадров низкая. Показатель текучести кадров QuikTrip 13% среди штатных сотрудников существенно ниже, чем средний показатель 59% в верхнем квартиле индустрии магазинов шаговой доступности. В Trader Joe’s текучесть кадров среди штатных сотрудников составляет менее 10%. В Mercadona это всего 4%. Оборот сотрудников, которые остаются в Costco более года, составляет 5,5%.

Помимо того, что они предлагают самые низкие цены в своих отраслях, эти розничные торговцы также обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, чем их конкуренты.Американский индекс удовлетворенности клиентов Мичиганского университета оценивает Costco так же, как Nordstrom — сеть универмагов, известную своим превосходным обслуживанием клиентов, — и неизменно выше, чем Sam’s Club. По оценкам тайных покупателей, QuikTrip превосходит своих конкурентов. Покупатели входят в магазины QuikTrip и выходят из них быстро, потому что товары всегда там, где они должны быть, а сотрудники были обучены звонить по три покупателя в минуту (часто без необходимости сканировать товары и подсчитывая изменения в уме).

американских розничных покупателей смирились с мнением, что, если они хотят самые низкие цены, они не могут рассчитывать на большую помощь в продажах, если таковая имеется. Трейдер Джо и Меркадона с этим не согласны. Их сотрудники постоянно вовлекают покупателей в разговор и информируют их о новых товарах. Многие сотрудники Mercadona знают клиентов по имени и могут дать личные рекомендации. Сотрудники Trader Joe известны тем, что предлагают продукты и рецепты. Фактически, в журнале Consumer Reports Trader Joe’s была названа второй лучшей сетью супермаркетов в Соединенных Штатах после Wegmans, которая известна выдающейся трудовой практикой, но не конкурирует из-за низких цен.

Нарушая компромисс

Mercadona, QuikTrip, Costco и Trader Joe’s не ожидают, что эффективный цикл заработает сам по себе. Они дополняют свои вложения в сотрудников операционными методами, которые делают выполнение работы более эффективным и приносят удовлетворение сотрудникам, снижают затраты и улучшают обслуживание клиентов, а также увеличивают продажи и прибыль розничного продавца. Эти методы позволяют розничным торговцам отказаться от предполагаемого компромисса между инвестированием в сотрудников и поддержанием низких цен.

Предлагайте меньше.

Стремясь предложить покупателям больше, розничные продавцы, как правило, делают выбор, усложняющий их операции, иногда даже не осознавая этого. Один из таких вариантов — широкий ассортимент продукции. Например, в типичном супермаркете можно найти множество типов и размеров зубной пасты. С точки зрения производственной деятельности, большое разнообразие продуктов увеличивает затраты вверх и вниз по цепочке поставок. Это увеличивает производственные затраты и затраты, связанные с несоответствием спроса и предложения: чем больше типов зубных паст имеется на складе, тем сложнее прогнозировать спрос на какой-либо конкретный тип и тем больше складских запасов у розничных продавцов остается.И, как я уже упоминал выше, большое разнообразие продуктов усложняет операционную среду для сотрудников магазина. Тем не менее, это не обязательно увеличивает продажи.

Магазины также могут предлагать слишком много рекламных акций. Вариации потребительского спроса, вызванные рекламными акциями и форвардными закупками (покупка розничными или оптовыми торговцами продвигаемых товаров, которые они надеются продать по полной цене после окончания рекламной акции), приводят к неэффективности и расточительности в цепочке поставок. Как мы уже убедились, продвижение по службе также увеличивает нагрузку на сотрудников и снижает производительность труда.

Розничные торговцы, которые работают в рамках благоприятного цикла, напротив, делают выбор, упрощающий их операции. Они постоянно предлагают «низкие повседневные цены», а не калейдоскоп рекламных акций, и продают меньше товаров. Например, Mercadona предлагает около 8000 наименований товаров, а Trader Joe’s и Costco — только около 4000 (по сравнению со средним показателем для супермаркетов, который составляет около 39000 наименований). Хотя Mercadona позиционирует себя как универсальный магазин с широким спектром категорий, а Trader Joe’s конкурирует только в определенных категориях, оба предлагают меньше вариантов в выбранных категориях, чем конкуренты.QuikTrip предлагает только товары высокого спроса.

Не возражают ли клиенты против ограниченных возможностей? Продажи на квадратный фут в этих магазинах показывают, что это не так.

При меньшем количестве товаров сотрудники могут быть знакомы со всем, что продается в магазине, и давать клиентам подробные рекомендации. Trader Joe’s известен этим. В магазинах Mercadona каждым отделом управляет специалист, который с радостью объяснит покупателям, почему Mercadona предлагает или не продает определенные товары. Это одна из причин, по которой компания посчитала, что может еще больше сократить ассортимент продукции, чтобы справиться с недавним экономическим кризисом.Его уверенность подтвердилась: продажи выросли, потому что упрощение производственного процесса позволило Mercadona еще больше снизить цены и позволило сотрудникам объяснить клиентам, почему они заключают более выгодную сделку.

Добейтесь гибкости за счет перекрестного обучения сотрудников.

В розничных сетях, работающих по замкнутому кругу, изменение потока покупателей приводит к изменению количества сотрудников. Эти розничные торговцы следуют тому, что У. Эрл Сассер-младший из Гарвардской школы бизнеса назвал «стратегией погони за спросом» в статье HBR, опубликованной в ноябре 1976 года, «Соответствие предложения и спроса в сфере услуг.«Но хотя колебания в потоке клиентов, как правило, довольно предсказуемы (в одном розничном магазине я обнаружил, что более 90% можно объяснить днем ​​недели, временем суток, погодой и праздниками), графики сотрудников — нет. Рабочие очень быстро получают уведомление об изменениях, и их часто просят сократить их смену.

Многие розничные торговцы считают это эффективным подходом, но не принимают во внимание его истинные затраты. «Гибкий» подход Home Depot в начале 2000-х годов предполагал замену знающих сотрудников, занятых полный рабочий день, на сотрудников, работающих неполный рабочий день, которые не так много знали о благоустройстве дома и товарах магазина и поэтому не могли эффективно помогать покупателям.

Неудивительно, что я обнаружил, что непредсказуемые графики, короткие смены и тупиковая работа сказываются на моральном духе сотрудников. Когда моральный дух низкий, увеличивается количество прогулов, опозданий и текучести кадров, увеличивая вариабельность предложения рабочей силы, что, конечно, затрудняет согласование рабочей силы с потоком клиентов. Кроме того, розничные торговцы с высокими оборотами не могут позволить себе инвестировать в обучение сотрудников; Средняя продолжительность обучения на одного нового сотрудника розничной торговли в США составляет всего семь часов. Необученные или плохо обученные сотрудники менее продуктивны и совершают больше ошибок.

Вместо того, чтобы менять количество сотрудников для соответствия трафику, как это делают другие розничные продавцы, QuikTrip и Mercadona меняют то, что делают сотрудники. Они достигают этого, обучая сотрудников выполнять самые разные задачи. В QuikTrip сотрудники, занятые неполный рабочий день, проходят 40 часов обучения, а сотрудники, занятые полный рабочий день, получают две недели — не только на проверку клиентов, но и на приготовление кофе, заказ товаров, подметание полов и парковки, уборку ванных комнат и хранение холодильников. морозильники и грили.В Mercadona каждый новый сотрудник проходит четырехнедельное обучение, в течение которого он узнает, как управлять определенным отделом (например, мясным или косметическим), проводить инвентаризацию (на точность данных), заказывать товары, пополнять запасы товаров из подсобных помещений и проверять для дефектов продукта или других проблем. Когда клиентский трафик высок, сотрудники QuikTrip и Mercadona сосредотачиваются на задачах, связанных с клиентами; когда трафик низкий, они сосредотачиваются на других задачах. Сотрудники QuikTrip также могут переходить из одного магазина в другой, потому что все магазины имеют одинаковый дизайн.

В результате такого перекрестного обучения сотрудники имеют более предсказуемые графики и всегда заняты (то есть более продуктивны), а клиенты получают более быстрое обслуживание от более знающих сотрудников.

Устранение потерь во всем, кроме персонала.

Розничные торговцы, которые вкладывают средства в сотрудников, отнюдь не снисходительны к тому, что люди делают. Скорее, они одержимы устранением потерь и повышением эффективности. В магазинах Costco продукты размещаются на полках на поддонах, что избавляет от необходимости их выгружать и ставить на полки.В Trader Joe’s многие скоропортящиеся продукты продаются уже упакованными, а не без упаковки, что ускоряет оформление заказа. Costco и Trader Joe’s также усердно работают над устранением потерь в цепочке поставок — например, закупая большинство продуктов напрямую у производителей и перемещая их в розничные магазины через свои собственные высокоэффективные распределительные центры.

QuikTrip и Mercadona применяют производственные практики мирового класса в своих магазинах. Каждый логистический процесс в магазине — от получения товаров до их перемещения по магазину — рассчитывается по времени и стандартизирован, а соответствие стандартам постоянно контролируется.Отзывы сотрудников учитываются при разработке и улучшении процессов. В QuikTrip сотрудники всех должностей регулярно обсуждают проблемы и выявляют возможности для улучшения. В Mercadona менеджеры в штаб-квартире, отвечающие за конкретные процессы, обычно посещают магазины и разговаривают с сотрудниками. В компании также есть сотрудники на местах, основная задача которых — передавать отзывы сотрудников и клиентов отделам закупок и маркетинга.

В отличие от предприятий розничной торговли, которые постоянно стремятся довольствоваться меньшим числом сотрудников, предприятия розничной торговли, действующие в рамках благоприятного цикла, часто ошибаются в сторону чрезмерного укомплектования штатов.Они хотят убедиться, что сотрудники не слишком спешат с обслуживанием клиентов и выполнением своих логистических задач. QuikTrip идет еще дальше, поддерживая штат из сотен сотрудников, которые не подчиняются конкретному магазину, но готовы заменить людей, которые заболели, ушли в отпуск или оказались в экстренной ситуации.

Позвольте сотрудникам принимать небольшие решения.

В большинстве розничных магазинов планирование товаров централизовано, и только менеджеры могут принимать решения о возврате товаров и жалобах клиентов.Но в компаниях, которые работают по циклу добродетели, сотрудники постоянно принимают решения. Сотрудники QuikTrip, Trader Joe’s и Mercadona решают, сколько единиц каждого товара нужно заказать для своих магазинов. Как крупные сети могут доверять тысячам людей принятие решений об инвентаризации? Каждое решение невелико, корпоративные ИТ призваны помогать, и решения отслеживаются. Поскольку расширение прав и возможностей сотрудников таким образом делает компании более отзывчивыми к местным потребностям и предпочтениям, это увеличивает удовлетворенность клиентов, а также сотрудников.

Мы видели это до

Несколько десятилетий назад велись ожесточенные споры о том, возможно ли, чтобы недорогая продукция была высокого качества. Многие ученые и практики утверждали, что инвестирование в качество приведет к увеличению затрат. Но некоторые компании, начиная с Toyota, показали, что это был ложный компромисс: инвестирование в людей и процессы фактически привело к повышению качества и снижению затрат.

Сегодня многие менеджеры розничной торговли считают, что существует компромисс между инвестированием в сотрудников и предложением самых низких цен.Это тоже неверно. Розничные торговцы, которые продолжают верить в нее отказаться возможность улучшить свою собственную работу и внести свой вклад в вид работ срочно нуждается в экономике США. При поддержке определенного набора операционных практик инвестирование в сотрудников может улучшить качество обслуживания клиентов и снизить затраты. Компании могут успешно конкурировать на основе низких цен и одновременно радовать своих клиентов и сотрудников.

Интернет против оптовой продажи. Что-то должно дать.

Как выполнить атрибуцию продаж для онлайн-продаж с веб-сайта производителя в течение некоторого времени было предметом горячих споров. Мы узнали, что большинство производителей предпочитают изолировать свои онлайн-каналы и каналы оптовой продажи либо из-за отсутствия альтернатив, либо из-за их предпочтений. Но благодаря потребителям и Amazon те, кто сохраняет статус-кво, скоро будут уничтожены. Ваша компания внедряла инновации в новые продукты и постепенно их улучшала, но сейчас, как никогда ранее, необходимо усовершенствовать способы продажи продуктов.

Слон в комнате… Интернет-продажа.

Мы знаем, что потребители совершают покупки через онлайн-каналы и каналы розничных продаж, чтобы прикоснуться к продуктам, совершать покупки по социальным причинам, в том числе по месту жительства, с бесплатным возвратом и мгновенным вознаграждением, или в поисках чего-то, что называется человеческим опытом. Поскольку потребители совершают покупки в автономном режиме, это увеличивает онлайн-продажи для производителей, поскольку потребители могут покупать в Интернете, позже известном как «демонстрационный зал», или покупать дополнительные продукты в Интернете у производителя после покупки после установления отношений.Магазин становится рекламным носителем для брендов, за которые розничные торговцы платят, покупая товары оптом, и бесконечно раздражают их. Пока с этим ничего не делается, т.е. слон в комнате.

Введите 500 фунтов Gorilla

Мы установили, что онлайн-продажи — это слон в пространстве между производителем и розничным продавцом, но для потребителей прямых брендов ситуация скоро станет более дорогой, поскольку 500-фунтовая горилла, также известная как Amazon, входит в уравнение. Ожидается, что к 2021 году Amazon захватит половину, да половину всех онлайн-продаж, и ожидается, что он ограничит доступ на рынок для брендов, с которыми они конкурируют, с помощью своих собственных торговых марок или значительно снизит маржу для брендов, поскольку потребители будут ожидать удобства рынка. .Amazon находится на расстоянии одного приобретения от того, чтобы стать конкурентом для всех.

Начинается война между потребителями и его Amazon против брендов и розничных продавцов. Может показаться, что до 2021 года еще далеко, особенно если учесть, что большинство организаций просто хотят достичь показателей в следующих кварталах, но сейчас самое время подготовиться к натиску брендов, установив партнерские отношения с физическими розничными торговцами, пока не стало слишком поздно. Физическая розничная торговля и товары в магазинах скоро станут новым черным цветом, поскольку брендовые производители ищут альтернативные каналы продаж, помимо онлайн, которые станут дорогими, а общий знаменатель, похоже, направится в сторону Amazon.

Лучший способ

Партнерство онлайн с обычными дилерами — непростая задача, но кросс-канальная платформа продаж ShipEarly упрощает совместную торговлю, автоматизируя весь процесс, чтобы преодолеть планку ожиданий потребителей, установленную Amazon. Вместо того, чтобы конкурировать в Интернете, наш набор инструментов помогает брендам и розничным продавцам сосредоточиться на наилучшем обслуживании потребителей. Покупки в Интернете и посещение магазина рассматриваются потребителями как одно и то же путешествие, а не как два отдельных события, как большинство производителей рассматривают их сейчас.Как можно более упростить для потребителей возможность совершения покупок на их условиях и одновременно предоставить сотрудникам и партнерам необходимые инструменты для сбора продаж и измерения успеха по каналам, — это выигрышная стратегия.

Работая в тандеме с дилерскими точками, ваш бренд может стать собственным частным Amazon с возможностью самовывоза в магазине в тот же день или местной доставки продуктов, хранящихся в розничных точках ближе к конечному потребителю. В качестве побочного продукта это открывает больше возможностей для продаж. и продавать через ресурсы партнеров по каналам продаж.С приобретением Amazon Whole Foods они просто раскрыли секрет всему миру. Магазин по-прежнему играет ключевую роль для современных потребителей как до, так и после покупки.

Оптовые продажи создают впечатление более низкой прибыли, но давайте сравним это с продажами напрямую потребителю, где нормой быстро становится бесплатная доставка, бесплатный возврат и растущие расходы на доставку, которые опережают инфляцию и затраты на привлечение клиентов в виде цифровой рекламы. .В довершение всего, большинство продаж, которые происходят в Интернете, имеют какую-либо форму скидки.