Интернет магазин бизнес: инструкция с учётом подводных камней — Торговля на vc.ru

Часть первая.

Продолжаем подробный разбор магазиностроительства из разряда e-commerce.

Прежде чем приступить к разработке и описанию нашей модели нужно взять на вооружение несколько, казалось бы, простых правил и строго их соблюдать:

1.Прежде чем что-то запустить, мы должны построить графическую модель и тщательно её продумать.

Только так можно увидеть всю картину в целом и оценить работу каждого участка. Кстати на практике редко кто придерживается такого правила. Отсюда, частые проблемы с нелогичным построением процессов, работа на корзину и дублирование.

2.Экономически просчитать каждое действие с обязательным учетом всех затрат, в том числе рабочего времени. Даже если вы один, то ваше время тоже стоит денег.

Бизнес — это в первую очередь зарабатывание денег, поэтому мы должны видеть профит от наших телодвижений до того, как что-то сделать.

3. Всё, что мы делаем, должно быть логично.

Даже если вы прочли мега книгу и подсели на очередную идею, отложите её, подождите пока остынут эмоции, накачанные грамотными маркетологами и «продаванами», и осмыслите её с точки зрения логики, холодной и безжалостной.

4.Как бы мы не прорабатывали модель до её фактического запуска, мы должны быть готовы к внесению изменений в процессе работы.

Жизнь вносит свои коррективы. Эта прописная истина работает и в бизнесе, всегда есть шанс столкнутся с ситуацией, которая не просчитана. Будьте готовы к такому повороту.

5.Быть готовым к проверке модели в реальности, то есть выйти из кабинета, засучить рукава и опробовать её в деле в каждой точке (этап внедрения).

Часто, то что вы так старательно нарисовали в своём кабинете и на бумаге выглядит так идеально, логично и красиво, в жизни может оказаться абсолютно не применимо.
Не ленитесь, а тем более не стыдитесь выходить в народ.

Из личного опыта:

На одном из заводов, изменялся последний «чекпоинт», выпуск продукции, упаковки и постановки её на склад. Также изменялась обработка для ERP. Из-за ошибки в алгоритме (немного не рассчитал время, выпуска) сотрудники перестали успевать принимать продукцию. Ошибка грозила остановкой всей линии. Пока команда разработчиков исправляла ошибку в ПО, всем оставшимся отделом помогали рабочим грузить и упаковывать продукцию с разогнавшегося не по плану конвейера. После этого случая взял за железное правило, проходить всю цепочку изменений в процессах вместе с сотрудниками компании, что существенно облегчило мою работу, так как все ошибки видны сразу, и работу людей, так как эти ошибки оперативно исправлялись. Да и уважение публики компании, в которой проводились изменения, несомненно возросло.

6.Прежде чем внести изменения в процессе работы. Мы должны прописать их в модель и выполнить все предыдущие пункты.

Согласен, что иногда аврал и нужно действовать немедленно, в этом случае мы сначала делаем, но потом должны описать в модели. Во всех остальных случаях сначала описываем, строим все связи и временные рамки, после чего внедряем и обкатываем. Читай «Сначала думаем, потом делаем».

7.Нужно быть готовым психологически к преодолению трудностей.

Бизнес только в книжках выглядит как веселая прогулка. На самом деле, это тяжелый и напряженный труд. Вы один в поле воин, хорошо если с компаньоном, на которого можно положится и разделить сферы деятельности.

Вы работаете 24 часа 7 дней в неделю, всё завязано на вас, даже если вы делегировали часть своих полномочий, некоторые решения можете принять только вы. И даже находясь на отдыхе, будьте готовы к звонку с вопросом «Что делать?».

И другой фактор, не даром психология отношения к работе так сильно отличается у наемного рабочего и у владельца/совладельца. Отношение настолько разное, что могут быть приняты абсолютно разные решения по одному и тому же вопросу, не по злому умыслу, а в силу разного восприятия.

Основные блоки.

Для начала опишем основные блоки. Далее мы опишем их подробно и нарисуем начальную модель, после чего прорисуем каждый процесс.

Точкой входа, началом, у нас будет обращение, то есть контакт с клиентом. Это может быть вопрос для консультации в чате, звонок, письмо на электронную почту.

Первое событие и начало процесса взаимодействия с клиентом в финансово-товарном смысле — это заказ.

Объединим эти два блока в блок продаж: Сюда же мы отнесем маркетинг (скидки, скидки за возврат клиента, то есть продолжение оформления брошенных корзины/заказа и т.д.), рекламу и т. д…

Пока не забыл, ещё одно правило, которое берем за аксиому: Сделка (заказ) считается выполненной только тогда, когда клиент получил товар и дал обратную связь (то есть остался доволен и не требует возврат) о завершении сделки.

Если вы планируете отдел продаж с менеджерами, то в данном случае менеджер должен контролировать сделку от начала и до конца, и только по завершении получить свой бонус.

Это простое решение завязывает, закольцовывает, процесс, и ставит его на контроль кровно заинтересованным человеком, который будет пинать закупки, доставку и т.д.

Закупки: непосредственная закупка товара, и организация доставки на склад.

Планирование самой закупки идет на основании просчитанной потребности (предзаказ и пополнение склада взамен реализованного). Также сравнение цен, проверка соблюдения поставщиком условий и т.д. Это всё делает наша ERP. Выбор же поставщика с наиболее приятными ценами, расширение ассортимента и т.д. оставим пока за вами.

Склад и складская логистика: упаковка, доставка на терминалы транспортных компаний: даже если ваш склад, на начальном этапе, это кладовка в коридоре все равно начинайте привыкать к соблюдению складской дисциплины с самого начала. Это периодические инвентаризации и строгий учет с четким ведением в ERP. Ячеистый или адресный склад поможет даже в варианте «кладовки», знать в какой коробке или отделении находится необходимая для упаковки продукция и значительно сократит время на сборке и упаковке товара.

Финансово бухгалтерский или экономический сектор: К бухгалтерии нужно относится с уважением и почтением, ибо все ошибки в конечном счете стекаются сюда. Здесь же оставим контроль финансовых показателей, планирование, бюджет.

Контроль или ревизионный отдел: Тоже без него никак. (Даже если контролировать и проверять нужно свою работу).

Согласитесь, странно будет если отдел продаж проверяет и оценивает свою же работу, например, проводит звонки клиентам и собирает статус «довольности клиента» (а ведь во многих компаниях именно так).

На всех этапах цепочек мы ставим контрольные точки, которые собирают информацию о качестве работы.

Отсюда вывод, что коллцентр (центр звонков и общения с клиентом через чаты\почту) не может принадлежать продажам. По крайней мере та его часть, которая занимается сбором информации о завершении сделок и жалоб клиента. Иначе получается парадокс.

Все эти блоки, это не отделы и масса сотрудников, это функции, объединенные в основные блоки. Все эти функции может выполнять как один человек (в случае маленького магазинчика), так и целый штат сотрудников с отделами и их руководителями. Модель масштабируема, то есть достаточно на функции посадить штат и готова модель большой торговой компании, в этом случае, конечно, нужно всё серьезно детализировать и разграничивать ответственность, а с другой стороны можно взять Дао и готовить универсалов, которые могут время от времени подключатся в случае авралов к смежным функциям и получать за это бонус, но это уже отдельная тема правильной мотивации.

В чем рисовать модель

Сейчас вы, наверное, ждете, что я укажу ссылки на мега крутой, навороченный и специализированный софт, и, естественно, также мега дорогой. Нет, модель можно не менее качественно нарисовать на мега обычной бумаге, простым карандашом. Но всё-таки мы живем в век компьютера. Возьмем доступные программы и по возможности бесплатные. Для любителей linux (таких как я) вполне подойдет LibreOffice Draw или входящий в OpenOffice аналог, для винды Visio аналогичный. Но лучше всего подойдет Bizagi Modeler, хоть и под Linux нет пакета, в wine его можно запустить, да и он бесплатен, нагляден, прост и удобен. Так как большинство использует Windows я буду рисовать в Visio и потом мы будем, что-то перекладывать в Bizagi

(Лирика: хотя с выходом Windows 10 которая только в штаны вам не заглядывает пришло время отказываться от Windows и переходить на Linux).

Итак, приступим к модели, начнем с общей и будем постепенно её усложнять, детализировать. Смотрим по тексту выше и рисуем основные блоки:

Детализируем блоки, начнем с продажи:

Общая детализация:

Получаем основные этапы работы с заказом:

Сам заказ, оплата, доставка (логистика в которую входит упаковка и т.д.), завершение сделки и контроль прохождения сделки.

Этапы работы с обращениями:

Само обращение (звонок, письмо), обработка обращения (консультация, работа с жалобой и т.д.), выполнение обращения, контроль.

Детализируем дальше

У нас добавилось достаточно большое количество блоков. В принципе мы уже сейчас можем посчитать добавочную стоимость нашего заказа, чисто на обработку.

Так как стоимость доставки, а с ней и все издержки на упаковку мы сразу и честно возлагаем на покупателя, то этот сектор пока отложим. Считаем простое (цены даны примерные, читай с потолка, просто для примера):

Расчетная стоимость времени работника:

Зарплата\месяц 15тр.

Стоимость часа 20 дней (среднее рабочих дней в месяце) = 15000 \ 20 = 750р\день

1 день = 8 рабочим часам. = 1ч = 750р \ 8ч = 93,75р

Стоимость минуты = 1ч \ 60м = 93.75р \ 60м = 1,5625р

Тел. И смс:

Стоимость 1смс = 0.5р

Стоимость 1 минуты разговора = 1.5р

Ну и возьмем средние цифры:

Упаковка заказа = 10 минут (идет в стоимость доставки)

Обработка заказа 2 минуты

Подтверждение заказа 2 минуты

Контроль 2 минуты (звонок)

И того на один заказ

2 смс = 1р

4 минуты тел. = 6р

2 минуты обработка = 3р

Зарплата 4 минуты тел. + 2 минуты обработка = 6м*1,5625р = 9,375р

100 заказов = 937,5р

Это конечно не все затраты на заказ, но пока те, что уже видны по схеме. Конечные затраты мы получим только тогда, когда прорисуем всю схему целиком и пройдемся по всем пунктам.

Теперь рисуем логическую схему с максимальной детализацией:

Продолжение следует. ..

Схемы в Visio на Яндекс диске

PS

Так как материал получается объемистый, а читать длинные статьи мало кто любит, буду делить их на части. Постараюсь за выходные сделать пару выпусков.

Как и писал ранее открыт для критики. )

Начать розничный онлайн-бизнес

Продавайте свои товары в Интернете

Shopify можно использовать для продажи чего угодно! Из физических предметов таких как одежда или мебель, к услугам и цифровым продуктам, включая образовательные курсы и программные приложения, наша платформа справится со всем этим.

В админке вы можете создавать каталоги продуктов, организуйте SKU, публикуйте блоги и управляйте всем контентом на своем сайте.

Прием кредитных карт и цифровых платежей

В мире электронной коммерции правильный прием кредитных карт и обработка платежей может быть сложной. Но когда вы выбираете Shopify, мы делаем платежи по кредитным картам простыми и интегрируем с более чем 100 платежные шлюзы, включая PayPal, Amazon и Apple Pay.

Ваш веб-сайт и дополнительная интегрированная POS-система полностью размещены на Shopify, и мы оборудуем ваш онлайн-сервис. розничный бизнес с сертификатом SSL и соответствием PCI для безопасности. Когда мы говорим сквозное решение, мы имеем в виду это!

Получите поддержку в пути

Мы знаем, что онлайн-продажи могут быть для вас в новинку, поэтому у нас есть служба поддержки Shopify. Свяжитесь с круглосуточной поддержкой Shopify по электронной почте, в чате или по телефону, когда вам нужна помощь, если у вас есть конкретный вопрос или вы ищете общее руководство.

Потрясающие функции для вашего розничного интернет-бизнеса

Управление контентом

Добавление новых веб-страниц, создание сообщений в блогах и управление контентом через встроенную CMS Shopify и конструктор сайтов.

Мощная аналитика магазина

Узнайте все, что нужно знать о посетителях вашего веб-сайта, используя Аналитика электронной коммерции Shopify и интеграция с Google Analytics.

Мобильная коммерция

Передовые функции мобильной коммерции встроенный в платформу Shopify, включая мобильные витрины и приложения для iPhone.

Специализированная служба поддержки

Связаться с Shopify Круглосуточная поддержка и помощь в решении как крупных, так и мелких проблем — до, во время и после бесплатной пробной версии.

Бесшовный заказ

Отслеживайте каждый заказ и безопасно списывайте средства с кредитных карт клиентов и надежно.

Маркетинг

Усовершенствуйте способ продвижения своего розничного онлайн-бизнеса с помощью встроенных кодов купонов, A/B-тестирования и SEO.

Shopify устанавливает все это

Когда вы выбираете Shopify, вам не нужно беспокоиться о сложных технических деталях бэкэнда. Просто сосредоточьтесь на том, что у вас получается лучше всего: ведении розничного бизнеса и продаже товаров через Интернет.

Автоматическое резервное копирование

Наслаждайтесь спокойствием благодаря регулярному автоматическому резервному копированию.

Быстрые серверы

Мы предлагаем быстрый хостинг для электронной коммерции, совместимый с PCI.

Высочайшая безопасность

128-битное шифрование SSL обеспечивает постоянную безопасность ваших важных данных.

Бесплатные обновления

Мы постоянно добавляем новые бесплатные функции, которые помогут вам продавать через Интернет.

Всего 1 доллар в день

Да, это все, чтобы начать свой розничный онлайн-бизнес.

Использовать существующий сайт

Вам не нужно создавать новый. Интегрируйте Shopify с вашим текущим веб-сайтом или блогом, используя нашу кнопку «Купить».

Принимайте кредитные карты и электронные платежи

Через Shopify принимаются все основные кредитные карты: Visa, Mastercard, Amex, Google Pay, Amazon Pay, Apple Pay, Paypal и другие.

Красивый магазин

Сделайте свой розничный интернет-магазин выдающимся с помощью более 100 шаблонов электронной коммерции премиум-класса на выбор.

Любой домен

Используйте любое доменное имя для своего розничного веб-сайта.

Полная персонализация

Сделайте его своим, загрузив свой логотип, изменив шрифты, добавив фотографии и персонализировав цветовые схемы.

Онлайн-корзина для приема платежей

Прием кредитных карт и мобильных платежей

Покупатели могут оплачивать товары в своей онлайн-корзине с помощью Visa, Mastercard, Amex или другие кредитные карты в дополнение к вариантам мобильных платежей, таким как Amazon Pay, Apple Pay и PayPal.

Если вы хотите настроить свой интернет-магазин за считанные минуты, используйте PayPal для приема платежей по кредитным картам. Когда вы достигли высокого объем платежей, вы можете легко перейти на другой платежный шлюз например Authorize.net или Stripe.

Поддерживаемые платежные шлюзы

Shopify интегрируется с более чем 100 онлайн-платежными шлюзами. Используйте существующий шлюз или выберите из нашего списка, чтобы начать прием платежи. Узнайте о поддерживаемых платежных шлюзах.

Ваша валюта, налоговые ставки и язык

Интернет-корзина вашего магазина настроена на использование местных валюта. Он автоматически рассчитывает налоговые ставки в зависимости от того, где вы Бизнес и покупатели находятся.

Вы также можете настроить страницу оформления заказа на одну из 50+ языков или перевод корзины покупок страницу себя. Существующие языки оформления корзины покупок включают: датский, голландский, испанский, французский, немецкий, греческий, итальянский, японский, португальский, китайский, шведский и другие.

Простой расчет стоимости доставки

Установите тарифы на доставку ваших продуктов в зависимости от веса продукта или Цены. Кроме того, участники плана Advanced Shopify могут автоматически рассчитать стоимость доставки из UPS, USPS или FedEx в режиме реального времени.

Автоматизация доставки и выполнения

Shopify подключается к службам выполнения, включая Amazon Services, Shipwire и Rakuten Super Logistics. Эти услуги по выполнению позволяют заполнять и отгружать заказы со склада в один клик.

Мобильная корзина для покупок

Shopify обнаруживает, когда покупатель идет к кассе с помощью мобильного телефона телефон (iPhone, Android, Blackberry) и представляет оптимизированный мобильный проверка корзины.

Восстановление заброшенных корзин

Shopify предоставляет список адресов электронной почты тех, кто перешел на страницу оформления заказа, но так и не завершил покупку. Отправка письма на те, кто бросил свою корзину, могут помочь вам восстановиться в противном случае потерянные продажи.

Включен бесплатный SSL-сертификат

Программное обеспечение корзины покупок вашего интернет-магазина включает SSL-сертификат, который использует стандартную 256-битную технологию шифрования. Это тот же уровень шифрования, который используется крупными банками для обеспечения безопасности вашей информации.

Shopify бесплатно предоставляет общий SSL-сертификат всем магазинам.