Effektivnost_aviaperevozok
Эффективность авиаперевозок. Характеристика проблемы
1.1. Обобщенная бизнес-модель формирования финансовых результатов авиаперевозок
Основную операционную деятельность авиакомпании можно представить в виде множества определенным образом связанных бизнес-процессов, каждый из которых состоит из некоторого набора различных во времени и пространстве операций с указанием начала и конца и точным определением входов и выходов. Состав и правила выполнения каждой операции в бизнес-процессах определены технологиями, инструкциями и другими регламентирующими документами. Иными словами, бизнес-процесс — это взаимосвязанная совокупность материальных, информационных, финансовых потоков (рабочих потоков — workflow), проходящих через взаимодействующие подразделения предприятия и направленных на выполнение заказа клиента (изготовление товара или осуществления услуги) [42].
Для автоматизации
любого бизнес-процесса необходимо
создать его формализованное описание
с помощью соответствующего выбора
стандартизованных языков, правил,
форматов и т.
оптимизации организационно-функциональной структуры авиакомпании;
эффективной координации деятельности отдельных подразделений, реализующих сквозные бизнес-процессы;
проверки полноты нормативной базы авиакомпании;
прогнозирования развития авиакомпании.
Таким образом,
бизнес-модель необходима для того, чтобы
управлять развитием авиакомпании
систематически, достигая более высокого
уровня эффективности ее деятельности.
Процессы управления авиаперевозками непосредственно связаны с получением, хранением, переработкой и передачей информации о значениях их различных показателей. Совокупность хранимой в базах данных авиакомпании такой информации и процессов ее обработки в соответствии с заданными алгоритмами образует информационную модель системы управления авиаперевозками.
Один и тот же
информационный процесс может использоваться
для описания ряда бизнес-процессов:
например, информация о загрузке рейса
может использоваться при отмене или
модификации рейса; для уточнения
количества заказываемого питания на
рейс; для оценки эффективности
(рентабельности) данной авиаперевозки.
Множество информационных потоков при
этом формируют 1Т-инфраструктуру
(информационную логистику) авиакомпании,
являющуюся основой управления
авиаперевозками. Применение различных
аналитических бизнес-приложений
позволяет пользователям получать
знания, извлекая и анализируя
соответствующие детализованные данные
о каждом из подразделений, оценивая и
предоставляя информацию, необходимую
для каждого бизнес-процесса.
Принятие тех или иных решений при управлении коммерческими бизнес-процессами должно сопровождаться постоянной оценкой (мониторингом) конечного экономического эффекта от их исполнения в соответствии с выбранным критерием.
Как видно из схемы на рис. 1.1., основными коммерческими бизнес-процессами авиакомпании являются:
планирование сети и расписания;
формирование бюджета доходов и расходов авиаперевозок;
управление продажами;
управление доходами;
управление расходами;
контроль выполнения бюджета.
Каждый из перечисленных
бизнес-процессов оказывает друг на
друга влияние. Целесообразно рассмотреть
более подробно основные функции
коммерческих бизнес-процессов на уровне
их информационной логистики, т. е.
взаимодействия связанных с ними
информационных потоков.
Первичным, задающим
стратегическую цель авиакомпании,
является бизнес-процесс планирования
маршрутной сети и расписания. Данный
бизнес-процесс использует как внешние
источники данных (информация об объемах
перевозок по индустрии в целом, о
всемирном расписании, о долях рынка
авиакомпаний-конкурентов и т. п.), так и
внутренние (статистика объемов перевозок,
средний доход на одного пассажира по
линиям, типы и емкости парка воздушных
судов (ВС), слоты, нормативные показатели
затрат и т. п.). На основе этих данных
осуществляется прогноз спроса на
авиаперевозки по линиям, формируется
сеть маршрутов авиакомпании и
осуществляется оптимальная по критерию
прибыли (или по критерию затрат)
расстановка воздушных судов по линиям.
В стратегическом плане определяются
направления развития маршрутной сети
компании, и оценивается потребность в
инвестициях, предназначенных для
развития парка воздушных судов.
Результатом бизнес-процесса планирования
сети и расписания является расписание
рейсов авиакомпании на сезон (навигацию).
В свою очередь расписание является источником исходных данных для бизнес-процесса формирования бюджета. Так же на этом этапе используется статистика объемов перевозок, средний доход на одного пассажира по линиям, емкости парка воздушных судов, нормативные показатели затрат и объемы продаж на линиях по точкам продаж. На основе этих данных формируется бюджет доходов и расходов по линиям. Затем на основе бюджета доходов по линиям формируется бюджет продаж [20].
На бизнес-процесс
управления продажами оказывают влияние
такие ограничения как агентская сеть
авиакомпании, через которую осуществляются
продажи, и авиакомпании-конкуренты.
Бизнес — процесс управления продажами
включает в себя постоянный контроль
агентских соглашений, изменения уровней
комиссионных вознаграждений агентам,
планирование заключения соглашений с
новыми агентами и корпоративными
клиентами. Важную роль в бизнес-процессе
управления продажами играет мониторинг
выполнения бюджета продаж, на основе
которого, в случае его невыполнения или
усиления активности конкурентов,
проводятся «сейловые» акции или
пересматриваются условия агентских
соглашений.
Особую роль в множестве бизнес-процессов управления авиаперевозками играет управление доходами, призванное максимизировать доходы авиакомпании при ограничениях на существующую агентскую сеть и соглашения с агентами, имеющуюся сеть представительств, а также при ограничениях IATA на используемые тарифы. Для максимизации доходов в авиакомпании существует несколько рычагов, связанных с тарифной политикой авиакомпании, оптимизацией загрузки рейсов, а также использованием технологии перебронирования и защиты доходов [50].
Для бизнес-процесса управления расходами входными данными является бюджет расходов, расписание и текущие расходы авиакомпании. Данный бизнес-процесс включает в себя оперативные изменения расписания, контроль выполнения бюджета расходов и управление договорами с поставщиками услуг сторонних организаций.
Бизнес-процесс
контроля выполнения бюджета предназначен
для оценки финансовых результатов
авиаперевозок и, при необходимости,
внесения на их основе корректив в бюджеты
всех уровней и внесение изменений в
текущую стратегию компании.
Для данного
бизнес-процесса входной информацией
является статистика объемов и доходов
перевозок, доходов продаж и фактических
расходов. С учетом вносимых корректировок
на выходе бизнес-процесса контроля
выполнения бюджета формируются уточненные
бюджеты перевозок, продаж и расходов.
Вследствие того, что в бизнес-модели управления финансовыми результатами авиаперевозок, рис. 1.1., бизнес-процессы характеризуются только информационной логистикой (процессами сбора, хранения, обработки и передачи информации) и не связаны с технологическими процессами преобразования материальных потоков, она по сути является основой построения информационной модели системы управления авиаперевозками.
Мировой опыт применения систем управления бизнес-контентом в авиации
25.06.2018
Александр Бейдер,
директор по развитию
направления ECM,
TerraLink
Небо, авиация, самолеты и приглашение опаздывающих на посадку.
Это заставляет биться сильнее любое, даже закаленное в административных баталиях, сердце. Кто из нас в детстве не смотрел на белый след улетающего за горизонт реактивного самолета. Но только сейчас, как никогда ранее, мы понимаем, какой огромный труд целой армии специалистов необходим для того, чтобы беспечить безопасность наших полетов, своевременный вылет и приемлемую для среднего гражданина стоимость билета.
Государство всегда уделяло огромное внимание вопросам регулирования авиационной отрасли, что естественно в виду того влияния, которое оказывает ее работа на национальную безопасность, экологию, здоровье пассажиров и экономику в целом. Сегодня наша авиация, как и авиация во всем мире, переживает не самые лучшие времена. Имеется целый ряд факторов мировой и национальной экономики, влияющих на ее работу.
Основные факторы, влияющие на работу авиационной отрасли в целом
Особенности современной корпоративной культуры
Любое коммерческое предприятие в любой отрасли будет заинтересовано, прежде всего, в получении максимальной прибыли для своего развития и удовлетворения потребностей своих акционеров, что вынуждает авиационные предприятия искать новые пути совершенствования своей деятельности.
Стоимость обеспечения соответствия требованиям национальных и международных регуляторов высока и непрерывно возрастает. Риски стоят дорого, а их игнорирование – еще дороже. Что заставляет предприятия искать способы обеспечить надежное функционирование своего бизнеса.
Квалифицированные трудовые ресурсы становятся все менее доступными в связи с депопуляцией, ростом среднего возраста населения и либерализации миграционного законодательства. Конкуренция за обученных сотрудников возрастает, что сказывается на себестоимости авиакомпаний, а наем сотрудников с недостаточным уровнем обучения несет заметные риски в области надежности авиационных продуктов и безопасности перевозок.
Макроэкономические и политические факторы
Рост неопределенности в связи с непредсказуемой динамикой цен на мировых рынках и политической ситуацией, изоляционистская политика ведущих западных государств затрудняют планирование и финансирование долгосрочных проектов.
Динамика рыночной ситуации и рост конкуренции
Рыночные процессы приводят к необходимости укрупнения предприятий, и тенденция слияний и поглощений, в том числе, вертикальной интеграции компаний отрасли, будет сохраняться.
Конкуренция со стороны производителей и эксплуатантов авиационной техники из Азиатского юго-восточного региона будет усиливаться.
Возрастание сложности авиационных продуктов, рост себестоимости их эксплуатации и развития, требуют создания и надежной работы бизнес-сети, организации эффективного взаимодействия, и даже с прямыми конкурентами.
Что такое Enterprise Information Management (EIM)?EIM представляет собой интегрированную дисциплину для получения, структурирования, описания, управления и доступа к структурированной и не структурированной информации, обеспечивая защищенный, коллаборативный и легкий способ работы с ней. Невзирая на технологические и корпоративные ограничения, EIM повышает эффективность, прозрачность, понимание бизнеса, принятие решений и привлечение клиентов для достижения лучших результатов в новой цифровой экономике. EIM позволяет предприятиям обеспечивать безопасность своей информации в разнообразных и сложных ландшафтах организационных подразделений, унаследованных систем, корпоративной и регуляторной политики, бизнес-контента и неструктурированных больших данных. Программное обеспечение Enterprise Information Management помогает компаниям получить 360-градусный обзор своих больших данных и аналитики, оптимизируя организационные рабочие процессы, повышая качество информации и создавая интегрированные пользовательские интерфейсы для конечных пользователей в рамках единой платформы. Концепцию EIM разрабатывала и активно продвигала компания Open Text. |
Рост ожиданий со стороны конечных пользователей
Коммерческие клиенты, как физические лица, так и в целом компании, ожидают качественного роста потребительских свойств существующих авиационных продуктов, появления новых продуктов, обеспечение цифровых каналов взаимодействия с ними, и все это – на фоне требований сокращения совокупной стоимости владения.
Государственные заказчики ожидают, что новые авиационные продукты смогут эффективно противодействовать самым разным вызовам в области безопасности, в том числе, и неизвестным сегодня.
Все без исключения заказчики ожидают поддержку со стороны производителя в течении всего жизненного цикла изделия/продукта, и отдают явное предпочтение тем поставщикам, которые смогут гарантировать подобный сервис.
Каким образом авиационные компании могут справиться с подобными вызовами? Основные стратегии
Развитие продуктов
Авиационные предприятия, как и все другие субъекты экономической деятельности, постоянно сталкиваются с возрастающей конкуренцией и возможными потерями своей рыночной доли в этой связи. Первым, и наиболее естественным, ответом на происки конкурентов становится ускорение выпуска новых продуктов, в первую очередь, качественно новых продуктов, ориентированных на цифровые каналы взаимодействия с пользователями. Ну, а там, где это невозможно по сути самого продукта – максимально использовать цифровые методы его проектирования, управления разработкой и выпуском, продвижения и распространения.
Повышение эффективности производства
Любое предприятие может иметь право на существование только в том случае, если оно экономически эффективно. И это справедливо даже при традиционно невысокой маржинальности авиационной отрасли. При заданном объеме рынка и клиентской базы главным путем повышения экономической эффективности является снижение себестоимости корпоративных бизнес-процессов. Перевод коммуникаций с поставщиками и клиентами в цифровые каналы, использование электронных документов вместо бумажных в рабочих процессах, требующих взаимодействия между сотрудниками – общепризнанный путь повышения эффективности производства, снижения внутренних затрат, гарантия возможности гибкого реагирования на изменения требований рынка и регуляторов.
Управление рисками
Анализ рисков, в первую очередь, рисков авиационных происшествий и инцидентов, и управление рисками являются очень сложной задачей, требующей наличие общепризнанной методологии и применения развитого математического аппарата.
Как известно, ИКАО ведет самую активную работу в этом направлении и выпускает соответствующие стандарты. Никак не отрицая продуктивность комплексного, системного подхода к вопросу управления рисками, необходимо особенно подчеркнуть важность и необходимость регистрации, документирования и анализа факторов, наличие которых создает потенциальные условия для АП или непосредственно приводит к нему.
Обеспечение соответствия деятельности компании требованиям законодательства
Несоблюдение требований законодательства, нормативных документов, правил и стандартов надзорных органов, собственных правил и процедур, и др. может иметь своим следствием применения юридических санкций или санкций регулирующих органов, финансовых или репутационных потерь, вплоть до отзыва лицензии на деятельность. А если дело касается, например, экспортного регулирования, то уголовные преследования более чем реальны. Предприятие обязано выстроить свою систему управления и контроля таким образом, чтобы обеспечить соблюдение действующих норм, иметь возможность при необходимости продемонстрировать их соблюдение и оперативно устранить несоответствия в случае их выявления. В условиях динамически развивающего рынка, возрастающих требований к финансовой дисциплине и обеспечению безопасности, такая задача может потребовать значительных затрат. Однако, несоблюдение требований может стоить еще дороже.
Вопросы соответствия настолько важны, что им необходимо уделять постоянное внимание. Авиакомпании обязаны иметь возможность доказательно подтвердить соответствие своих продуктов требованиям как локальных, так и глобальных регуляторов для того, чтобы сохранить свое место на рынке. И тут дело не может ограничиться только выпуском паспортов безопасности продукта. Долговременное защищенное хранение документации; сохранение истории работы с документом, его изменений и создания версий, и, особенно, операций, которые относятся к безопасности документа; документация, касающаяся инцидентов и факторов, которые чуть было не привили к АП, — все это, и много другое, необходимо иметь в состоянии, которое позволит провести аудит соответствия исчерпывающим образом и в кратчайшие сроки для того, чтобы минимизировать операционные, юридические, финансовые и другие риски.
Обмен знаниями и пропаганда лучших практик в компании
Динамичное обновление персонала, появление новых требований регуляторов, установка нового оборудования, совершенствование системы управления компанией и другие реалии работы авиа предприятий требуют, чтобы сотрудники в максимально короткие сроки знакомились с новыми положениями и инструкциями, а затем, как можно скорее и правильно начали применять их на практике. Компании обязаны накапливать знания и лучшие практики работы с тем, чтобы оперативно распространять их в коллективе, активно пропагандируя культуру ответственной и безопасной работы.
Применение сотрудниками знаний на практике – это объективная необходимость, но, как только мы вступаем в зону исполнения бизнес-процессов, то наилучшим способом их организации будет такой, когда влияние человеческого фактора будет минимальным, а решения будут приниматься системой автоматизировано – на основе бизнес-правил, анализа данных, с помощью автоматических классификаций, машинного самообучения и т.
д. И все это может произойти гораздо раньше, чем мы можем предполагать.
Не будет слишком большим преувеличением сказать, что совокупность упомянутых стратегий, взятых в комплексе и системно, и будет составлять ядро того, что сегодня принято называть трансформацией бизнеса авиационного предприятия, вне зависимости от того, какой подотрасли оно относится.
C помощью каких инструментов авиационные предприятия могут реализовать трансформацию своей деятельности. ECM, EIM и/или ERP?
Авиационная отрасль в целом, повидимому, не имеет себе равных среди других отраслей в части своей насыщенности аппаратными и программными средствами для управления работой предприятий, оборудования, контроля безопасности, анализа, прогнозов и т.д. Выбор применяемых здесь программных средств весьма широк – от настольных приложений до многофункциональных облачных платформ. Однако, в рамках настоящей статьи, нам бы хотелось привлечь внимание читателей к одному определенному классу информационных систем, на наш взгляд, возможности которого еще не оценены в авиаотрасли в полной мере и могут принести авиационным компаниям значительные выгоды при реализации программ трансформации в непростых современных условиях.
Речь идет о системах, обеспечивающих управление неструктурированной бизнесинформацией, или контентом. В отличии от систем ERP, где вся информация представлена, главным образом, в структурированном виде, в системах класса ECM (Enterprise Content Management) информация представлена в существенно неструктурированном виде, а именно, в виде документов или других двоичных объектов произвольной структуры. В нашем обиходе класс таких систем не совсем корректно определяется словом «документооборот», хотя сущность их не столько в том, чтобы обеспечивать движение документов в компании, сколько в том, чтобы с помощью документов обеспечить реализацию бизнес-целей компании с максимальной эффективностью и, при этом, в полном соответствии с действующим законодательством и существующими регуляторными нормами.
В настоящее время в область действия ECM-систем попадают не только процессы, связанные с внутрикорпоративной обработкой документов, но вопросы выявления смысла текстов, организации пользовательского интерфейса (что часто теперь называется словом «experience» — опыт, но может быть переведено также и как переживание или приключение), взаимодействия географически удаленных предприятий в рамках реализации единой цепочки добавленных стоимостей.
Также и существенно расширилось понимание того, что, собственно, относится к категории значимого для бизнеса контента. В этой связи мы имеем возможность уже сегодня наблюдать дальнейшее развитие понятийного аппарата, что выражается в появлении, и, по-видимому, прямо на глазах, устаревании, термина EIM (Enterprise Information Management) – управление корпоративной информацией, по-прежнему, для простоты упоминаемого как документооборот.
В настоящее время общепризнанным мировым лидером на рынке ECM/EIM приложений является компания OpenText, обладающая самым широким на рынке портфолио для решения задач по управлению бизнес-информацией самого разного типа и назначения. Кроме того, в состав большинства продуктов компании OpenText входят готовые к использованию коннекторы с наиболее значимыми для управления бизнесом приложениями и модулями SAP ERP, в том числе, ориентированными на применение в логистике и авиации, что делает продукцию компании особенно востребованной.
Далее давайте посмотрим на конкретных примерах, как системы класса ECM/EIM от компании OpenText, применяемые в тесной интеграции с SAP ERP, могут обеспечить реализацию ключевых инициатив, входящих в контур трансформации авиационных компании.
Для каждой их трех основных гражданских подотраслей – авиационная промышленность, работа аэропортов и деятельность авиатранспортных компаний – мы выделили по одной типовой задаче, в которой преимущества применения ECM видны наиболее ярко. Что, конечно же, никак не отменяет факт наличия и других задач для применения ECM и/или использования других инструментов для автоматизации бизнес-процессов в отрасли. Сказанное ниже следует рассматривать только в качестве примера варианта применения ECM-систем, но никак не в качестве единственно возможной задачи или рекомендации по наиболее приоритетному выбору.
Авиационная промышленность – управление жизненным циклом продукта
Обычно задача управления ЖЦ продукта рассматривается заказчиками и некоторыми специалистами только в контексте применения систем класса PLM. На самом деле, эта задача гораздо шире, по крайней мере, если учитывать необходимость документационного обеспечения всех этапов цепочки процесса выпуска продукта.
Выпуск такого сложнейшего научно-технического изделия, каким является летательный аппарат, да и практический любая из его комплектующих, требует подготовки и выпуска огромного количества документации – от анализа рыночных потребностей и концепции на этапе подготовки к его выпуску, до контрактной документации с субподрядчиками в ходе производства и отгрузочной, эксплуатационной, информационной и другой документации при его поставке покупателям. Включая, увы, также их жалобы, рекламации и сообщения об АП. При этом документация должна отражать все особенности конкретного экземпляра изделия. В числе выгод, которые получают авиапроизводители от применения систем этого типа, обычно упоминаются такие, как:
- Постоянное сохранение в системе результатов разработок и внедренных инноваций в стандартных корпоративных форматах на основе заранее утвержденных шаблонов, что улучшает распространение знаний между руководством, продавцами, инженерами, маркетингом, а также способствует повышению качества и результативности планирования производства.
- Сокращение цикла разработки, улучшение соответствия требованиям клиентов поддерживается, не в последнюю очередь, выпуском высококачественной документации, накоплением библиотеки лучших практик документирования, улучшением взаимодействия между группами разработчиков и внутри них.
- Централизованное и управляемое хранение данных, изображений, киноматериалов, других информационных активов, что обеспечивает гибкость их использования, актуальность, непротиворечивость, оперативную публикацию для нужд клиентов, бизнес-партнеров и внутренних бизнес-пользователей.
- Оперативная подготовка необходимых документов по запросам регуляторных органов, и/или публикация документов на сайте для прямого доступа уполномоченных сотрудников компетентных органов.
По имеющимся оценкам, корректная документация изделия может сократить объем работ, необходимых для устранения брака и других переделок – в 8 раз, и сократить время прохождения приемочных испытаний – в 5 раз.
Поэтому пользователями решений OpenText являются такие компании, как Lockheed Martin Aeronautics, Northrop Grumman, Airbus, Boeing, Bombardier, Volvo Aero, Goodrich, QinetiQ, и другие ведущие производители авиационной техники и/или ее отдельных комплектующих.
Работа аэропортов – обслуживание и эксплуатация оборудования
Как показывает анализ мирового опыта, задача управления основными фондами и ресурсами авиатранспортных предприятий всегда является высоко актуальной, в первую очередь, для служб, занимающихся эксплуатацией инженерно-технических сооружений аэропорта. Как правило, одной из ключевых проблем становится обилие необходимых для работы документов, таких как руководства по эксплуатации, руководящие документы и инструкции, отчеты о ремонтах, и т.д., а также в сложности поиска их актуальных версий. Оцифровка документации по эксплуатируемым объектам предоставляет персоналу оперативный и контролируемый доступ ко всей необходимой им для работы инструктивной документации, которая поддерживается ECM-системой в актуальном состоянии.
Для обеспечения целостности и непротиворечивости информации ECM-решения должны работать в режиме тесной интеграции с ERP-системой и ее приложениями для управления основными фондами предприятия. В числе выгод, которые получают аэропорты от применения систем этого типа, обычно упоминаются такие, как:
- Существенное повышение достоверности данных, необходимых для планирования регламентных работ, планово-предупредительных ремонтов и т.д., а также подготовки заданий на их выполнение;
- Значительное снижение затрат труда и времени персонала на подготовку, согласование и использование документов, связанные с эксплуатацией основных фондов;
- Минимизация рисков несоответствия эксплуатационных документов действующим руководящим документам служб эксплуатации и регламентирующим документам контролирующих органов;
- Радикальное сокращение количество аварийных ситуаций за счет проведения своевременного выполнения корректирующих действий, в том числе, предупредительных ремонтов;
- Повышение эксплуатационной готовности авиапарка и сокращение сроков обслуживание в аэропорту.
Международная практика применения систем управления корпоративной информацией для управления основными фондами показывает, что в результате может быть обеспечено общее снижение эксплуатационных затрат в размере от 15 до 20%.
Не случайно, что решения OpenText используются для автоматизации различных задач в аэропортах Хитроу, Манчестер, Вашингтон, Брюссель, Лион, Сидней, Малайзия, Абу Даби, и др.
Пассажирские перевозки – электронные торговые площадки
В условиях роста цены на топливо и ГСМ, роста затрат на обеспечение безопасности, стагнации маржинальности и других неприятных особенностях современного рынка авиаперевозок, каждый клиент становится важным. Его привлечение и удержание – вот те цели, которые ставят перед собой абсолютно все ответственные пассажирские авиатранспортные компании.
Ожидания пассажиров подогреваются цифровизацией окружающей среды. Пассажир хочет не только сократить время регистрации, но получать разнообразные цифровые сервисы как во время ожидания, так и во время полета.
И все это — идеальная среда для того, чтобы продвигать партнерские для авиакомпании бренды и даже продать пассажиру что-либо, возможно, даже вполне ему полезное. Что не только развлечет пассажира, но и станет источником дополнительного дохода для авиакомпании.
Абсолютно понятно, что такие предложения должные быть консистентными и единообразно предлагаться на всех этапах обслуживания пассажира, а также идентичными при распространении по всем каналам, используемым пассажиром при получении информации. Также более чем желательно понимать сферу интересов, образовательный и социальный статус пассажира, иначе эта информация вместо развлечения станет для него просто еще одним раздражителем полета.
Электронные торговые площадки стали уже традиционным и понятным авиакомпаниям инструментом для взаимодействия с пассажиром. Тут важно привлечь внимание читателя к тому, что все изображения товаров, промо-ролики, фотографии номеров отелей и пейзажей, статьи и заметки – есть ни что иное, как медиа-контент, который необходимо подготовить, собрать, согласовать, удобно представить и гарантированно исключить из дальнейшего использования после завершения срока действия контракта с правообладателем.
То есть, торговые площадки должны использовать для своей работы то, что называется DAM (Digital Assets Management) – системы управления цифровыми активами. Программы лояльности, товары со скидкой за баллы и мили, подписка на новости – все средства хороши, чтобы получить электронную почту или watsup пассажира и, затем постоянно подогревать его интерес к своему бренду.
Доступная статистика говорит, что правильно организованное взаимодействие с клиентами может удерживать до 86% клиентов за три года, в то время как те компании, которые не заботятся об этом, могут терять до 50% своих клиентов. Наиболее успешно работающие компании имеют до 95% удовлетворенных клиентов против тех, кто позволяет себе иметь до 40% недовольных.
Эти и другие возможности продвинутых ECM-систем объясняют, почему решениями OpenText пользуются Lufthansa, Turkish Airlines, Bangkok Airways, LOT, SpainAir и многие другие.
Что осталось за бортом?
За бортом нашего обзора осталось несколько, на наш взгляд, небезынтересных тем:
- Применение ECM-систем в национальных и международных государственных органах, осуществляющих регулирование и контроль авиации.
- Применение электронных документов, в том числе, в формате EDI, для сквозного обмена информацией между всеми участниками процесса авиаперевозок – от производителя до авиакомпании и сервисных предприятий в аэропортах.
- Конкретные сценарии использования ECM-систем, решаемые ими задачи и программные средства для их реализации, а также важнейшие вопросы интеграции ECM-систем в информационный ландшафт авиапредприятия.
- Обеспечение информационной безопасности, соответствие международным стандартам регулирования обработки информации в ECM-системах.
Обсуждению этих вопросов мы планируем посвятить последующие публикации и привлечь для этого ведущих отраслевых экспертов.
Источник: журнал «Технологии гражданской авиации», № 1, 2018.
Другие статьи
01.04.2020
Как обеспечить эффективную работу с документами и файлами на удаленке
03.
02.2020
Зачем маркетологам DAM?
13.03.2019
RPA в России в 2018 году
вернуться к статьям
Скрытая стоимость операций авиакомпаний
операций авиакомпаний представляют собой поразительную дихотомию. Каждый день авиакомпании добиваются выдающихся результатов, безопасно перевозя почти пять миллионов человек на расстояние более 40 миллионов воздушных миль по всему миру. Однако часто им не удается выполнить обычную работу. Как только самолет приземляется, слишком многие из них выруливают на взлетно-посадочную полосу и ждут — возможно, прибытия наземной бригады и открытия двери или прекращения движения из-за задержки обслуживания другого самолета. Даже выдающиеся, недорогие исполнители теряют сумки, заставляют ценных сотрудников простаивать, уходят с опозданием и имеют миллиарды долларов в хронически недоиспользуемых самолетах и других чрезвычайно дорогих активах.
Эти крайности сосуществуют, потому что авиакомпании исторически уделяли особое внимание безопасности, авиационным технологиям, скорости, географическому охвату и атрибутам обслуживания в полете; по отличительным нормативным ограничениям и трудовым вопросам; и на непредсказуемости, вызванной погодой и быстро меняющимся спросом.
В то же время такие вопросы, как структура маршрутов, избыточная пропускная способность, ценообразование и управление доходностью, конкурируют с операциями за внимание авиакомпаний. 1 1.Обзор общих проблем отрасли, см. Питер Р. Коста, Дуг С. Харнед и Джеррольд Т. Лундквист, «Переосмысление авиационной отрасли», The McKinsey Quarterly , специальный выпуск 2002 г.: Риск и устойчивость, стр. 88–100.
В результате авиакомпании не подвергали свои операции промышленно-инженерному анализу. Крупные операторы в других отраслях тяжелой промышленности справились с этими проблемами, чтобы обеспечить низкие затраты, высокое качество и довольных клиентов.
Тем не менее, до 45 процентов структуры затрат авиакомпании составляют расходы на техническое обслуживание, наземное обслуживание, обслуживание в полете, колл-центры и приобретение самолетов (на которые влияют операционные переменные, такие как простои самолетов). Спустя сто лет после первого полета с двигателем пришло время начать смотреть на авиакомпании как на зрелые промышленные компании и применять проверенные методы производства, которые могут оптимизировать их интенсивные процессы.
На карту поставлена возможность резко сократить общие затраты за счет более эффективного использования рабочей силы, материалов и активов, повысить надежность обслуживания и повысить безопасность полетов.
Наша недавняя работа в области технического обслуживания и других операций в нескольких авиакомпаниях показала нам, что они могут одновременно добиваться прорыва в снижении стоимости и качества, постоянно улучшая свои показатели в обеих областях — достижение, известное как «первый парадокс» экономичности Toyota Motor. производственная система. Бережливые подходы, принятые многочисленными промышленными и обслуживающими компаниями (в том числе многими из них, которые активно объединены в профсоюзы, и некоторыми, такими как больницы и производители медицинского оборудования, которые строго регулируются), хорошо подходят для задач авиакомпаний. По мере того, как методы бережливого производства устраняют потери, они также устраняют нестандартное рабочее время, изменчивые структуры команд и крайне асинхронные рабочие процессы, которые многие руководители авиакомпаний теперь считают неизбежными.
Бережливые подходы авиакомпаний-первопроходцев начались с мастерской технического обслуживания, которая во многом функционирует как фабрика по разборке и сборке и демонстрирует поразительную степень расточительства и изменчивости. Впечатляющие результаты технического обслуживания — сокращение времени обслуживания самолетов и компонентов на 30–50 % и повышение производительности на 25–50 % (Иллюстрация 1) — являются обнадеживающими признаками для других операционных проблем авиакомпаний, таких как обработка багажа, посадка пассажиров и обслуживание клиентов. услуга. Применение философии и методов бережливого подхода также создает новые возможности для аутсорсинга и инсорсинга.
В любой отрасли компании, внедряющие методы бережливого производства, сталкиваются с трудностями, такими как обеспечение приверженности высшего руководства усилиям, развитие кадрового резерва, чтобы возглавить его, и отказ от подхода «выбирай и выбирай» набор инструментов бережливого производства, который в end не может устранить коренные причины проблем.
Тем не менее, именно потому, что путь бережливого производства сложен, выгоды, полученные авиакомпаниями, которые упорно придерживаются его, с большей вероятностью будут действительно отличительными и устойчивыми, чем те, которые получены в результате более имитируемых тактик, таких как получение льгот по заработной плате или сокращение обслуживания. Сейчас, когда отрасль переживает самый серьезный спад в своей истории, пора начинать.
Из Camry в кабину
Когда руководители авиакомпаний говорят об операциях, чаще всего они сосредотачиваются на особенностях, которые отличают их отрасль от других. Тем не менее, авиакомпания заказывает материалы так же, как это делает фабрика, и она определяет последовательность работ, направляет рабочих для выполнения специализированных задач, берет на себя обязательства по уровню качества и через регулярные промежутки времени выпускает эквивалент продукции — обслуженные и годные к полетам самолеты. И наоборот, как и авиакомпании, фабрики сталкиваются с нестабильностью, когда неожиданно поступают крупные заказы, выходит из строя оборудование или снежные бури прерывают поставки.
По всем этим причинам производственные цеха сильных операторов содержат важные уроки для авиакомпаний. О системе бережливого производства Toyota ходят легенды: автомобили компании регулярно получают награды за качество, ее эффективность капиталовложений невероятна, а точка безубыточности многих заводов находится на уровне 30–40 % от производственной мощности. Многие близкие родственники компаний авиационной отрасли — Airbus UK, Boeing, Bombardier, Lockheed Martin, Pratt & Whitney, Sikorsky Aircraft — имеют действующие программы бережливого производства.
В основе методов бережливого производства лежат четыре принципа: устранение потерь, контроль изменчивости, гибкость и полное использование человеческого таланта. Эти принципы имеют огромное значение для организаций, занимающихся безопасностью, обслуживанием клиентов и непредсказуемыми событиями, такими как погода. Компании, внедряющие бережливое производство, действительно начинают смотреть на вещи по-другому. Наша работа с несколькими международными перевозчиками и сторонним европейским поставщиком услуг по техническому обслуживанию позволила увидеть эту потрясающую возможность.
Несмотря на активные усилия авиакомпаний по сокращению расходов, они по-прежнему несут в себе большое количество того, что специалисты по бережливому производству определяют как потери: все, что не добавляет ценности для конечных клиентов. Отходы начинаются с использования самолетов и других видов инфраструктуры, доля которых часто падает ниже 50 процентов. Пассажиры видят часть этой проблемы в виде пустых выходов на посадку, задержек на взлетно-посадочной полосе, которых можно избежать, и простаивающих самолетов. За кулисами все становится действительно интересным: двигатели стоимостью 20 миллионов долларов томятся в 40-дневных поездках по линиям капитального ремонта; пещеристые ангары страдают от хаотичной планировки; в неуклюже поставленных танцах в ангарах участвуют самолеты стоимостью до 150 миллионов долларов.
Ценные и высококвалифицированные сотрудники обычно тратят большую часть своего времени на малоценные действия или просто ждут (Иллюстрация 2). Прибывший путешественник в отчаянии наблюдает, как багажная карусель остается пустой в течение 30 минут из-за отсутствия кураторов.
Десятки застрявших путешественников злятся, пока их обрабатывает один клерк. В ангарах техобслуживания механики тратят гораздо больше времени на поиск запчастей, чем на ремонт самолетов. Кроме того, авиакомпании изо всех сил пытаются эффективно адаптировать уровень укомплектования персоналом или темпы работы к своим потребностям в обслуживании, несмотря на предсказуемость многих задач, таких как демонтаж колес. В некоторых ремонтных мастерских от 20 до 30 процентов рабочего времени механиков тратится на ремонт; в других фактически отработанные человеко-часы на 30 процентов меньше запланированных.
Стандартные операционные процедуры существуют, но авиакомпании обычно сосредотачиваются на том, что требуют от них регулирующие органы, такие как Федеральное авиационное управление США (FAA), а не на том, как это сделать эффективно. Объемные руководства описывают задачи, но без стандартизации последовательности, времени обработки или лучших практик. Пассажиры сталкиваются с этой проблемой на собственном опыте в виде процедур регистрации и посадки, которые различаются от аэропорта к аэропорту или даже от выхода к выходу.
Отсутствие операционных стандартов часто приводит к неэффективности, несмотря на все усилия работников по выполнению требуемых задач и соблюдению нормативных стандартов. Мы видели двух механиков, использующих разные инструменты — один вполовину менее эффективный, чем другой — для снятия панели с нижней части фюзеляжа.
Пригодность методов бережливого производства для решения этих и других задач дает авиакомпаниям надежду. Как именно будет выглядеть и обеспечивать бережливая работа авиакомпании?
Вид из окопов
Когда организации внедряют бережливый подход, они воплощают в жизнь его основные принципы с помощью особой операционной системы, инфраструктуры управления и мышления. Получение этого гудения требует времени. Toyota начала свой путь 50 лет назад и только в 1970-е годы достигли стадии, которую мы бы назвали бережливой, что стало возможным благодаря хорошо известному набору конкретных практических инструментов, таких как канбан , «быстрая переналадка», «стандартная работа» и хосин канри .
2 2. Карточки Kanban упрощают заказ и отслеживание запасных частей. «Быстрая замена» относится к быстрой замене штампов и другого оборудования («одноминутная замена»). Процедуры «стандартной работы» определяют последовательность задач, время выполнения (с точностью до секунды) и методы работы. Hoshin kanri — это систематическая каскадная передача политик и показателей производительности вплоть до передовой.
Авиакомпании только начинают. Первопроходцы в первую очередь уделяют внимание техническому обслуживанию, которое, как правило, является вторым по величине операционным расходом после топлива. Техническое обслуживание оказывает сильное влияние на другие операции благодаря своей способности — или неспособности — своевременно обслуживать воздушные суда.
Краеугольный камень технического обслуживания
Целью технического обслуживания, конечно же, является обеспечение летной годности и безопасности самолета в течение всего срока службы путем осмотра, разборки и восстановления конструкций самолета (например, крыльев, фюзеляжа, хвоста и кабины) и систем (включая авионику, гидравлику и электроника).
Техническое обслуживание варьируется от быстрых «транзитных проверок» между рейсами до ночных «А-проверок» каждые 500 часов налета до тяжелых операций, которые могут напоминать сборочную линию Boeing или Airbus. Это основные «C-проверки» и «D-проверки», которые обычно проводятся каждые 18 месяцев и пять лет соответственно, которые могут вывести самолет из строя на дни, недели и даже месяцы. Национальные регулирующие органы контролируют все стандарты технического обслуживания и технические навыки, необходимые для их соблюдения.
Чтобы проиллюстрировать применение методов бережливого производства, мы внимательно рассмотрим одну операцию — A-check, аналогичную по роли (но не сложности) обслуживанию автомобиля. Представьте себе сцену: поздно ночью в ангар въезжает самолет. Планировщики «задания» перечисляют перечень задач, которые необходимо выполнить, и согласовывают оснастку, запасные части и штатное расписание. Инженеры определяют рабочие нагрузки в человеко-часах. Вспомогательные отделы и мастерские, такие как управление материалами и авионика, предоставляют детали.
Как будто количество вовлеченных сторон не создает достаточной сложности, многие нестандартные проблемы создаются трещинами, утечками, системными сбоями и посторонними повреждениями (например, повреждение двигателя в результате столкновения с птицей). Цель состоит в том, чтобы пробраться через сюрпризы и вывести самолет на линию полета к утру.
Новая операционная система . Принятие бережливой операционной системы сначала требует от организации поиска порядка в структуре спроса своего «клиента» (в данном случае — полетов). Когда эта дисциплина применяется к ремонтной мастерской, только треть всех операций A-check оказывается нестандартной. Из нестандартных работ почти четверть приходится на техническое обслуживание крыла, которое в подавляющем большинстве случаев включает всего четыре направления (рис. 3). Стандартная подготовка к ним превращает почти 20 процентов всех нерутинных задач A-check в рутинные. Усовершенствованная система замены лампочек составляет почти 5% всех непредсказуемых в настоящее время рутинных операций A-check.
Большинство организаций по техническому обслуживанию уже знают, что нестандартная работа группируется, но немногие располагают надежными записями или анализами, позволяющими разобраться в закономерностях.
Такие знания помогают оператору создавать типовые задачи и проекты рабочих мест. Опираясь на коллективный опыт своих механиков, он мог бы разработать стандартные рабочие процедуры, используя усовершенствованные инструменты и приспособления, которые значительно увеличили бы эффективность их рабочего времени. Во время A-check, например, они иногда смазывают детали с помощью шприца для смазки с ручной накачкой для двух человек, в то время как гидравлическая модель, позволяющая одному человеку выполнять работу, простаивает в углу. Размещение таких инструментов наготове в хорошо организованном рабочем пространстве может обеспечить большую эффективность. Предварительная установка деталей, таких как сменные фильтры, устраняет источник ошибки, гарантируя, что они не будут упущены из виду.
Механики становятся хирургами, со всем их оборудованием и инструментами, тщательно подготовленными заранее и надежными процедурами на случай неожиданностей. Просто устранив постоянные поиски деталей, инструментов и документов, перевозчик может повысить производительность своих ремонтных операций более чем на 30 процентов.
Стандартизация прогрессирует по мере того, как операторы определяют фактическое время, необходимое для каждой задачи, а также источники отклонений. Вместо того, чтобы отойти в сторону, чтобы найти инструмент, механики остаются рядом с самолетом и визуально сигнализируют о своих требованиях к инструменту и деталям. Во время работы они отмечают любые недостатки в процессе и совершенствуют его на будущее.
Четко определенные стандартные методы работы делают возможным более строгое планирование. Стандартное время выполнения и последовательности наилучшего качества помогают операторам разделить и сбалансировать свои рабочие нагрузки, чтобы они могли хореографировать движения самолета во время ночных проверок.
(В тщательно спланированной бережливой системе все знают, что Боинг 767 прибудет в дверь в определенное время и вылетит, скажем, через два часа и 40 минут.) Такой уровень строгости планирования помогает компаниям сопоставлять численность персонала с последовательностью работы. точнее. Между тем, пополнение запасов материалов по требованию стало возможным благодаря 9Сигналы 0009 kanban , которые напрямую связывают предшествующие действия с фактическим использованием, обеспечивают запасные части и сводят к минимуму неожиданности.
Усовершенствованные информационные потоки и стандартные методы работы в сочетании делают графики более стабильными и вводят темп работы, который раньше был новинкой для ремонтных работ. Информирование передовой жизненно важно, особенно в мастерских по техническому обслуживанию, где самолеты движутся медленно, а формальная сборочная линия не обеспечивает ритм и дисциплину. В скудной A-check отметки на полу ангара информируют оператора буксира и механиков, где остановится самолет, будет храниться оборудование и будут развернуты рабочие.
Табло управления производительностью, расположенные рядом с самолетом, сообщают о статусе каждой задачи и, таким образом, помогают команде эффективно использовать ресурсы в режиме реального времени. Рабочие используют эти доски, визуальную форму общения с участием всей команды, чтобы быстро передавать информацию о прогрессе. С помощью визуальных карточек механики могут видеть темп работы и узнавать последовательность выполнения работ. Команда визуально отсчитывает время выполнения задания. Когда проверка завершена, команда использует данные о производительности доски, чтобы увидеть, как ее можно улучшить.
Менеджмент и мышление . В большинстве успешных преобразований генеральный директор, главный операционный директор и президент подразделения не только говорят о бережливом производстве, но и совершают «прогулки по отходам», чтобы проверить реальность ремонтных мастерских. Президент одной коммерческой компании по ремонту военных самолетов запустил программу бережливого производства, испытывающую трудности, с проведения коротких ежедневных совещаний в ангаре.
Производительность выросла на 50 % за 18 месяцев, потому что вся организация — от рядовых работников до ранее скептически настроенных менеджеров — осознала важность постоянного улучшения. В другом случае мы увидели резкое сокращение времени оборота, когда команды A-check узнали от высшего руководства, что достижение набора целей поможет обеспечить безопасность инсорсингового бизнеса.
Но именно в окопах успех или неудача усилий по бережливому производству. Руководители по техническому обслуживанию на переднем крае покидают свои рабочие места и переходят на постоянную работу со своими командами. Супервайзеры считают себя планировщиками, специалистами по решению проблем и тренерами, ответственными за создание среды, в которой механики откровенно говорят о потерях и изменчивости. Важным эффектом является то, что работники, как правило, лучше осведомлены о результатах, более вовлечены и менее агрессивны.
Сегодня в большинстве авиакомпаний не хватает операционных менеджеров с опытом работы в области промышленного проектирования или производства, и они продвигаются в основном изнутри.
В то время как некоторые таланты в области бережливого производства должны развиваться органично, для быстрого запуска бережливой трансформации часто требуется привлечение свежей крови из смежных отраслей (например, авиастроения) для создания и запуска дисциплинированной программы. Со временем появится основная команда, которая будет обучать и поддерживать постоянно расширяющийся круг поклонников бережливого производства. У Boeing очень много талантливых людей в группе Lean Enterprise. В Алкоа работают одни из лучших операционистов, которые отчитываются перед старшими операционными руководителями и разрабатывают бережливую производственную систему Алкоа.
Выдвижение наклона
Не каждая авиакомпания нуждается в капитальном ремонте двигателей. Однако те, кто делает это отчетливо, могут создать значительный поток доходов, обслуживающий самолеты для других перевозчиков. Такие усилия не должны быть рефлекторной реакцией на освобождение ангарного пространства по мере того, как программы бережливого обслуживания набирают обороты.
Критический вопрос для любого перевозчика заключается в том, есть ли у него навыки и масштабы, чтобы удовлетворить весь спектр потребностей в техническом обслуживании, включая конструкции, авионику, гидравлику, двигатели и электронику, во время тяжелых, легких и транзитных проверок. Авиакомпаниям с пробелами в возможностях лучше специализироваться и, если пробелы достаточно велики, позволить более естественным владельцам услуг по техническому обслуживанию удовлетворять многие из своих потребностей, в то время как они закрывают избыточные ангарные мощности. С другой стороны, для строителей, занимающихся техническим обслуживанием, ангары, ориентированные на бережливое производство, спроектированные с учетом рабочего процесса сборочной линии, могут оказаться полезными.
Когда операционные руководители используют свое новообретенное видение бережливого производства за рамками технического обслуживания, они видят дополнительные возможности. Рассмотрим наземные операции. Самолеты стоимостью 100 миллионов долларов и более обычно простаивают у ворот.
Время оборота между рейсами обычно варьируется более чем на 30 процентов. Методы бережливого производства сокращают часы до минут с помощью системы переключения, которая имитирует A-check. Процесс дисциплинирован стандартом: за работу отвечает один человек; каждая функция на месте и готова к работе до прибытия самолета; пассажиры инструктируются перед посадкой; стюардессы помогают уложить ручную кладь, чтобы ускорить посадку. Таким образом, мы наблюдали сокращение времени оборота у двух международных перевозчиков на 20–40 процентов (Иллюстрация 4).
Обработка багажа — еще один бережливый кандидат. Большинство деловых путешественников теперь скорее протащат 20-фунтовую сумку через милю по дорожкам аэропорта и проверкам службы безопасности, чем мирятся с нынешней системой. Но, как и в случае обслуживания, методы бережливого производства могут реорганизовать рабочие процессы, стандартизировать задачи и повысить прозрачность. В большинстве аэропортов нет физических причин, по которым авиакомпании не могут доставить багаж со 100-процентной точностью за то время, которое требуется пассажиру, чтобы дойти до зоны выдачи багажа, — и что систематически ускоряют посадку!
Методы бережливого производства также могут помочь в обслуживании клиентов.
Простая система регистрации повысит пропускную способность за счет сегментации пассажиров: большинство из них будут обслуживаться в обычном режиме, а с остальными будут работать агенты специальных служб. Он также будет тщательно сопоставлять штат сотрудников с темпами прибытия пассажиров, стандартизировать передовой опыт и контролировать время обработки. (Беглый взгляд на стойку регистрации в аэропорту показывает, что время процесса у разных агентов различается более чем на 50 %.) с неконтролируемыми событиями, такими как отмены из-за погодных условий.
Путь к большим операциям
Идея улучшения от 25 до 50 процентов заманчива, но авиакомпаниям не следует недооценивать масштаб задачи; действительно бережливые компании, такие как Toyota, редки по уважительной причине. Проекты и мероприятия, не вдохновленные более широкими целями преобразования, приводят к тому, что мы видели в одной авиакомпании: ремонтная мастерская, которая резко сократила количество необходимых инструментов, но не знала, как это достижение повлияет на время выполнения работ или коэффициент использования самолетов.
Гораздо лучше определить, сколько еще часов авиакомпания должна держать свои самолеты в воздухе, определить узкие места (возможно, в C-check) для достижения такого уровня производительности и разработать бережливую систему вокруг узких мест (скажем, снятие сидений).
Даже при наличии правильных целей внедрение отдельных методов бережливого производства не поможет авиакомпаниям далеко, если только они не решат более сложные проблемы, такие как стандартизация своей работы и изменение роли своих непосредственных руководителей. В основе таких усилий лежит приверженность руководства к культурным изменениям с упором, прежде всего, на выявление потерь, тщательное решение проблем на передовой и сосредоточение внимания на полном использовании самолетов и других активов. По нашему опыту, две вещи имеют решающее значение для достижения такого изменения мышления: испытание, которое служит доказательством концепции всей системы, и тщательное развитие навыков бережливого производства среди менеджеров среднего звена.
Тем не менее, у этих трудностей есть и положительная сторона: у успешных практиков бережливого производства появляется возможность достичь действительно уникальных структур затрат и качества. Когда авиакомпании проводят сокращения, они обычно сосредотачиваются на снижении заработной платы, продуктов питания и других расходов на поставку, которые они могут легко контролировать — и с которыми легко могут сравниться конкуренты. Какими бы серьезными ни были недавние усилия по сокращению расходов в США и Европе, авиакомпания, полностью внедрившая бережливое производство, может сократить свои общие расходы еще на 5–10 процентов. И даже когда конкуренты борются с истечением временных трудовых льгот, бережливые операторы будут расширять свое преимущество за счет постоянного улучшения. В других обрабатывающих, трудоемких и капиталоемких отраслях выигрывают превосходные операторы. В авиационной отрасли кулон по-прежнему актуален.
Авиакомпании не уникальны; они могут встать на тот же путь бережливого производства, на котором операционные лидеры в других отраслях достигли больших высот.
Это будет нелегко, но это выделит тех немногих, кто настойчив.
Управление процессами в бизнес-авиации
Управление процессами в деловой авиации — один из тех навыков, которыми хорошо владеют немногие сотрудники летной службы. И слишком многие открывают для себя неудачный путь.
При хорошем исполнении 9Организация , основанная на процессах 0009, неизменно обеспечивает высочайший уровень эффективности и, кажется, работает без усилий.
Так почему же больше летных отделов не находится в полностью развернутом рабочем режиме, основанном на процессах?
Go
Beyond IS-BAO«Я зарегистрирован в IS-BAO, поэтому я уже задокументировал процессы в своем летном отделе» — фразу, которую мы часто слышим, но это просто неправда.
Когда вы зарегистрируетесь в IS-BAO, вы достигнете важной вехи, которая приведет к более безопасной работе. Тем не менее, основное внимание обычно уделяется более глубокому изучению полетов.
А как насчет процессов в функциях «Планирование и диспетчеризация», «Техническое обслуживание», «Бизнес-услуги», «Администрирование» и «Интерфейс исполнительного офиса»?
IS-BAO обращается к этим областям только периферийно, и после регистрации IS-BAO процессы внутри этих функций остаются, по большей части, нетронутыми.
Сегодня все больше и больше руководителей бизнес-авиации начинают понимать, что IS-BAO — это только начало пути к совершенству, а не его конец.
Что такое процесс?Начнем с простого определения: процесс можно определить как последовательность шагов, которые приводят к желаемому результату.
Определенные и задокументированные процессы также обеспечивают согласованные результаты. Журналы учета заполняются одинаково, независимо от того, кто делает запись. Счета-фактуры обрабатываются правильно и полностью, независимо от того, кто их обрабатывает.
Все делается последовательно и правильно — e каждый раз . Задокументированные процессы дают воспроизводимые результаты без пожаротушения, драматизма или героических усилий.
Что такое управление процессами в авиации? Существует два типа процессов: одни повторяются сами по себе, а другие требуют постоянного вмешательства для получения желаемого результата.
Первые — это типы процессов, которые вам нужны, вторые — называемые процессами на основе отношений — , которые вам не нужны.
Они требуют вмешательства человека (т. е. конкретного человека) для получения желаемого результата. Хорошо спроектированные процессы сами по себе обеспечивают стабильные результаты, независимо от людей, которым довелось их генерировать. Это то, что нам нужно.
Чтобы добиться высочайшего уровня операционной эффективности в вашем боевом подразделении, вы должны применять строгую документацию процесса ко всей операции, а не только к ее частям. Вот почему это полезно:
10 причин для внедрения управления процессами в бизнес-авиации
1. Повышение операционной эффективности
Определение и документирование процессов позволяют оптимизировать все ваши бизнес-процессы. Вы не можете улучшить процесс, не изучив сначала его состояние «как есть». Только когда процессы определены и задокументированы, у вас может быть базовая линия для метрик, измерений и улучшений.
Со временем вы заметите, что больше делается с меньшими усилиями и что практически ничего не «проваливается» и не приходится делать дважды.
2. Непрерывность бизнеса
Сколько функций есть в вашем летном отделе, для которых у вас есть только один человек, готовый справиться с ними? Это опасная ситуация, которая часто ограничивает карьеру.
Один непредвиденный выход на пенсию может поставить отдел на колени. Вы должны убедиться, что у вас есть адекватная резервная копия для ваших ключевых функций.
Переход от летного отдела , основанного на отношениях , к летному отделу , основанному на процессах, позволяет избежать «синдрома критического человека». Это когда только один человек в организации может выполнять критически важную для бизнеса функцию.
Сотрудники лучше разбираются в работе и могут легко переключаться между рабочими местами, когда это необходимо, без нарушения работы бизнеса.
3. Непрерывное совершенствование
Вы никогда не задумывались, почему одни счета оплачиваются вовремя, а другие нет? Или почему журналы обслуживания иногда подписываются правильно, а иногда нет?
Несмотря на самые лучшие намерения ваших сотрудников, отсутствие определения процесса открывает путь для индивидуальной интерпретации и противоречивых результатов. Четко определенные процессы иллюстрируют, «что» и «как» выполняются, обеспечивая четкое выполнение и производительность следующего уровня во всей организации.
«С точки зрения постоянного совершенствования многие люди в нашей отрасли задаются вопросом, что будет дальше после этапа 3 IS-BAO, — говорит Кэндис Ковингтон, главный пилот Qualcomm, Inc.0009 это . Процесс — это мир после IS-BAO». при каждой возможности. воспринимается как «бизнес в бизнесе», чем он и является на самом деле9.0005
По словам Джона Гейла, директора по авиации в CNH Industrial, «Процесс напрямую связывает летный отдел с бизнесом материнской компании.
существование до корпорации».
5. Повышение уровня обслуживания клиентов
Постоянно ли вы обеспечиваете максимально возможный уровень обслуживания пассажиров вашего представительского класса? Каждый раз, когда они летают? Или это иногда кажется случайность предложение?
Если последнее, то причина, скорее всего, в недостаточно определенных процессах обслуживания клиентов. Более плавная работа «за кулисами» всегда приводит к более качественному и последовательному обслуживанию клиентов перед ней.
6. Дополнительная пропускная способность
Четко определенные процессы всегда дают желаемый результат, позволяя сотрудникам сосредоточиться на том, на чем они действительно должны сосредоточиться: действиях, которые продвигают бизнес, а не просто поддерживают статус кво.
Все делается правильно с первого раза и без переделок. Документирование процесса создает огромную дополнительную пропускную способность для всей вашей авиационной деятельности.
«Компании проводят реструктуризацию, чтобы получить больше от меньшего, поэтому всем приходится носить больше шляп», — отмечает Дон Пэддок, директор по авиации SC Johnson & Son.
«Пилоты больше не просто летают на самолетах, они также должны быть вовлечены в бизнес деловой авиации.» Процесс помогает создать пропускную способность для летного отдела, чтобы реагировать на новые требования, предъявляемые к нему.
7. Возможности развития
Документированные процессы позволяют всем сотрудникам владеть ими. Владение процессом позволяет вам, как лидеру, перевести организацию из старого мира командования и контроля в новый мир расширения возможностей .
В сочетании с индивидуальным планированием развития расширение прав и возможностей за счет владения процессом дает беспрецедентные возможности для роста и развития сотрудников.
8. Распределенная рабочая нагрузка
Вы когда-нибудь замечали, что некоторые из ваших сотрудников с готовностью выполняют свою работу каждый день, в то время как другим, кажется, всегда не хватает времени? Коренной причиной вполне может быть несбалансированная рабочая нагрузка, возникающая из-за устаревшей функциональной по сравнению с новой организационной структурой , основанной на процессах .
Полностью определенные процессы более равномерно распределяют рабочую нагрузку и снижают нагрузку на вас, вашу руководящую команду и практически на всех сотрудников летного отдела.
9. Баланс между работой и личной жизнью
Баланс между работой и личной жизнью среди сотрудников иногда нарушается из-за упомянутого выше «синдрома критической личности».
Некоторым из ваших сотрудников — планировщикам, техникам по техническому обслуживанию или пилотам — приходится работать больше часов, чем другим? Если так, то это, вероятно, потому, что у них нет резервной копии для работы, которую они делают.
Так быть не должно; такая ситуация полностью исключена в организации, основанной на процессах. Задокументированные процессы создают возможности для резервного копирования и перенапряжения, а также создают более загруженную рабочую среду для всех.
«Я думаю, что хорошей целью является настолько четкое документирование процессов, чтобы любой человек, обладающий базовыми знаниями, мог следовать сценарию и выполнять задачу так же успешно, как и автор задачи», — говорит Митч Вюрник, директор по авиации компании Cigna.