Технологии сферы услуг: :: — MainMarketing.ru

Содержание

ТЕХНОЛОГИИ В СФЕРЕ УСЛУГ. — Блог Турболунохода. — LiveJournal

Когда речь заходит о технологиях то как правило у всех в голове возникает какое-нибудь сверхсложное производство где выпускается какая-нибудь сложная продукция :самолеты, автомобили , ракеты и т п.Между тем слово технология гораздо более широкое и означает некую совокупность навыков или методов для достижения желаемого  результата .

Навести идеальный порядок, и устранить все последствия ремонта в самые короткие сроки владельцам помещений сегодня помогают специализированные клининговые компании. Обладая отработанными эффективными методиками уборки, имея в наличии широкий ассортимент профессионального клинингового инвентаря и укомплектованный штат квалифицированных специалистов с отличными теоретическими и практическими знаниями работы с различными видами поверхностей, такие организации успешно реализуют проекты любой сложности, и, что не маловажно, в самые короткие сроки.

Необходимо ли убраться в комнате после небольшого косметического ремонта или предстоит масштабная уборка после строительства или ремонта бизнес-центра, уборочные мероприятия проводятся на самом высоком уровне и в строгом соблюдении требований СанПин. Процесс уборки и конечный результат всегда находится под наблюдением отдела качества компании, что гарантирует заказчику безупречный результат. Такой результат показывает http://mosklining.ru- клининговая компания в Москве, оказывающая услуги уборки офисных помещений, спортивных учреждений, торговых центров и складских помещений.За счет чего же им это удалось? Да за счет тех самых технологий. Например, если речь идет о крупных объектах, то здесь выручает специальная техника, которая многократно повышает качество и скорость уборки. Как это выглядит? Ну я например однажды видел как в одном из гипермаркетов при выкладке товара разбилось четыре бутылки пива. Думал,что сейчас придет уборщица с ведром и тряпкой и будет минут десять убирать осколки и лужу пива. Однако бригадир укладчиков товара тут же что-то заговорил в бывшую у него на поясе рацию. Через две минуты подъехал парень на какой-то миниатюрной спецтехнике размером с самый маленький порузчик. Данная спецмашина моментально всосала в свои внутренности и осколки, и разлитое пиво, оставив после себя абсолютно чистый пол. Через полминуты спецтехника уже отъезжала, через минуту ее уже не было в пределах видимости. Итого на ликвидацию источника загрязнения ушло ровно три с половиной минуты. Никакая уборщица с такой техникой конкуренции не выдержит. Не сомневаюсь, что подобным образом убираются производственные и складские помещения. На этой странице: http://mosklining.ru/uborka-pomesheniy/sklad/- услуги уборки складских помещений профессиональным оборудованием с использованием экологически чистых средств, безвредных для человека.

Что же касается уборки небольших офисов, то и тут у специализированных фирм есть преимущество. Например, не у каждой частной уборщицы есть миниатюрное оборудование для чистки поверхностей паром. Однако тут у частных уборщиц есть одно свое преимущество — она может быть личной знакомой кого-то из руководства компании, а при уборке кабинетов руководителей немаловажно. Но это, пожалуй, единственное, что удерживает рынок уборки помещений от полного поглощения специализированными фирмами. Вот так технологии доминируют в самых простых сферах.

Статья написана на основе материалов сайта москлининг.ру — ведущая московская клининговая компания с 2007-го года.


Новые технологии в сфере услуг. Разработка и создание новых услуг.

Понятие технологии в сфере услуг.. Области применения новых технологий в сфере услуг

Информационные технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий.Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее время выделяют еще такое понятие как новые информационные технологии , базирующие на новых инфологических и компьютерных средствах получения, хранения, актуализации информации, знаний.

 

Можно с уверенностью сказать, что все сервисные фирмы используют новые технологии. Однако уровень сложности технологий и степень их применения разные для различных отраслей. Это в большой степени объясняется природой деятельности. Некоторые организации, например такие, как телефонные компании, компании, разрабатывающие программное обеспечение, и поставщики Интернет – услуг, находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии, в основном, чтобы остаться конкурентоспособными.

Основные причины инвестиций в новые технологии:

1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр их деятельности, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждения индикатором. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность.

2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, больницы инвестируют в современные технологии, чтобы избежать судебных тяжб о небрежном отношении и к тому же получить выгоды от улучшения диагностики и возможностей лечения, o6ecпеченных новыми технологиями. Аэропорты устанавливают аппараты – детекторы взрывчатых веществ для предотвращения террористических актов. Таким же образом многие аэропорты устанавливают современные радарные системы для определения изменения скорости ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной авиационных аварий.

3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (также как и невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей — все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.

4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересней.

5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности.

Технология как конкурентное преимущество

Несмотря на обескураживающее отсутствие положительной связи между инвестициями в информационные технологии и производительностью, нельзя отрицать огромное влияние, которое технологии оказали и продолжают оказывать на нашу жизнь посредством многих товаров и услуг.

Если компания является первопроходцем в использовании технологии и использует ее компетентно, то она получает важное стратегическое преимущество над конкурентами. Конкурентное преимущество — это то, что выгодно отличает компанию от конкурентов. Конкурентным преимуществом может быть скорость оказания услуги, увеличенный размер пакета услуг, более низкая цена за такое же качество или лучшее “соответствие” потребностям клиентов, а технология — это то, что может помочь достижению этих целей.

Отслеживая все изменения технического прогресса, или проводя исследования самостоятельно, компании сегодня агрессивно ищут конкурентные преимущества.

 

чень часто в рекламных заявлениях провозглашается, что продукция рекламируемой фирмы «новая», «совершенно новая» или «новая и улучшенная». Поэтому уместно пролить свет на то, какие возможности существуют у организации при планирования разработки новых услуг.

1. Значительные нововведения. Это «услуги новые во всем мире», рынки которых еще точно не определены и не имеют размеров. Они включают высокую степень неопределенности и риска. Ярким примером этого вида нововведений являются: ночная доставка небольших посылок, введенная компанией Federal Ехр ress ,космический туризм, предоставление возможности пользоваться услугами Интернет во время полета на авиалайнере.

2. Запуск новых видов деятельности. Используя существующие, уже признанные потребителями услуги, предлагают их применение в новых условиях. Например, организации здравоохранения, предлагающие услуги врачей общей практики, лабораторий и кабинетов рентгеновского анализа, могут предлагать еще и услуги аптек под одной крышей, чтобы пациенты могли получать все нужные услуги в одном месте. Услуги по установке автомобильной охранной сигнализации могут быть предложены в центрах по ремонту автомобилей.

3. Освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг. Эта категория предлагает для уже существующих потребителей новые услуги, которые раньше сервисной фирмой не предлагались. Примерами могут служить банки, которые вводят свою карточку (Visa или MasterCard ) или предлагают инвестиционные фонды, услуги страхования для вкладчиков банков, а также музеи, которые открывают подарочные и сувенирные магазины, рестораны для посетителей.

4. Расширение номенклатуры продукта. Добавления к существующей линии обслуживания услуг, которые увеличивают текущее предложение, называется расширением номенклатуры продукта. Это может быть связано с увеличением технических возможностей или требований к обслуживанию. Примерами могут служить услуги, предлагаемые телефонной компанией, такие как идентификация абонента, повторный набор номера (в том случае, когда номер требуемого абонента занят). В эту категорию входят также новые маршруты авиалиний и новые курсы лекций в университете.

5. Улучшение продукта. Улучшение продукта состоит из изменения определенных характеристик услуги для того, чтобы обеспечить потребителям лучшее качество или увеличенную ценность услуги. Это может быть сделано в форме более быстрого обслуживания или приукрашивания, т.е. добавления различных свойств, улучшающих внешний вид услуги. Например, многие банкоматы распечатывают остаток на счете после каждого вложения или снятия денег. Другой пример — бесплатная мойка машины, которую некоторые агенты обеспечивают во время продажи автомобилей при выполнении обычных услуг, например, замены машинного масла.

6. Изменение стиля продукта. Это более скромное средство, чем высоко наглядное улучшение продукта. Эта категория включает обновление и восстановление здания или помещения, где оказывается услуга, а также новую униформу для сотрудников, новый логотип предприятия. Важное место в этом случае относится эстетическим свойствам услуг, что определяется стилем, модой и дизайном.

При обсуждении разработки и создании услуги будем предполагать, что новая услуга попадает в одну из первых трех категорий.

 

Факторы, являющиеся причиной создания новых услуг

Главная причина для разработки и создания новой услуги — это стремление удовлетворить новые и меняющиеся потребности потребителей. Существуют также и другие причины, наиболее важные из них следующие:

Финансовые цели. Руководство многих сервисных фирм находится под постоянным давлением финансовых целей, касающихся прибыли, рынка и дохода. Эти цели могут быть достигнуты посредствам улучшения качества и потребительской удовлетворенности для существующих услуг. Другой способ — это введение новых услуг. Как было показано, для услуг существует несколько степеней «новизны». Однако только первые три из приведенных категорий наиболее вероятно приведут к увеличению рыночной доли и дохода и помогут организации достичь своих финансовых целей.

Действия конкурентов. Одна из самых сильных мотиваций для создания новой услуги возникает, когда новые услуги, находящие признание у потребителей, вводят конкуренты. Простаивание и бездействие обычно ведет к уменьшению рыночной доли и прибыли.

Глобализация Рост глобальной торговли и прямых иностранных инвестиций привели к появлению новых рынков и открыли новые возможности для сервисных фирм. Это создает необходимость разработки новых услуг или модификации уже существующих для того, чтобы удовлетворить потребности различных стран и культур.

Технический и технологический прогресс. Наряду с новыми продуктами создаются новые потребности, которые, в свою очередь, требует создания новых услуг.

• Новые потребительские товары. Новые потребительские товары, такие как видеомагнитофоны и персональные компьютеры, создали потребность в связанных с ними услугах: прокат видеокассет, техническое обслуживании магнитофонов и компьютеров, обучающие услуги для разработанных бухгалтерских программ.

• Новое оборудование. Прогресс в инженерных технологиях помогает производителям вводить новое оборудование и усовершенствовать уже существующее. Это, в свою очередь, ведет к введению новых услуг. Например, более быстрые компьютеры увеличивают возможности хранения данных и скорость вычисления для всех видов обработки данных, следовательно, делают возможным создание нового и сложного программного обеспечения. Изобретение банкомата сделало банковские услуги доступными круглосуточно.

• Электронные сети. Электронные сети, такие как Интернет и Всемирная Паутина, находятся среди наиболее важных технологических разработок конца XX в., они сделали возможным создание и доставку многих новых услуг.

Увеличение или сокращение объема вмешательства государства в экономику. Некоторые важные отрасли выведены из-под регулирования со стороны правительства: перевозки автотранспортом, телекоммуникации, банковские, финансовые, образовательные услуги. Это позволило многим компаниям выйти на рынки, которые раньше были для них закрыты, и предложить новые услуги. В то время как для одних областей законодательные ограничения были сняты, в других областях они создавались, примером является природоохранительное законодательство и закон о защите прав потребителей. Такие законы обычно создают потребность в новых юридических, инженерных и консультационных услугах, специализирующихся на вопросах охраны окружающей среды и прав потребителей.

Рост франчайзинга. Франчайзинг — это вид лицензирования, когда компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли. Эта система делает возможным распространять новые услуги на другие рынки, сохраняя высокое качество продукта.

Баланс спроса и предложения. Многие сервисные фирмы сталкиваются со значительными колебаниями спроса на свои услуги. Производители товаров могут справляться с этой проблемой за счет создания запасов, когда спрос ниже предложения, и использования запасов, когда спрос превышает предложение. Временный характер большинства услуг исключает использование такой возможности для сервисных фирм. Поэтому, когда спрос ниже предложения, дорогое оборудование и персонал протаивают без работы. Более реальная альтернатива — предлагать услуги, которые имеют противоположную цикличность по сравнению с существующим набором услуг. Другими словами, сервисные фирмы, сталкивающиеся с колебаниями спроса, могут попытаться разработать новые услуги, на которые будет более высокий спрос, когда спрос на существующие услуги будет низким, и наоборот.

 

 

Разработка новых товаров и услуг: сходство и различия

Первое сходство между товарами и услугами заключается в том, что они разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду: « Kodak продает воспоминания», «Revlon — продает надежды».

Второе сходство — это то, что разработка как товара, так и услуг — это продукт человеческой деятельности. Сначала человеческий ум генерирует какую-то новую идею, а затем просчитывает, как ее можно осуществить.

Третье сходство состоит в том, что потребители редко требуют создания определенного товара или услуги. Потребители могут выразить некоторые потребности, но обычно не могут отчетливо назвать их с позиций товаров и услуг, но охотно реагируют на то, что им предлагают.

Теперь отметим некоторые важные различия.

1. Востребовательность сырья и ресурсов. Изготовление товара требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия. В сфере услуг редко используется сырье, применяются инструменты и оборудование, но они не всегда обязательны для оказания услуги, особенно интеллектуальных. Для обслуживания воздушных перевозок необходимы самолеты, но кушетка не является обязательной для получения услуги психиатра.

2. Соответствие стандартам. Соответствие техническим условиям и стандартам (вид, качество и количество материалов для использования, размеры различных деталей и допуски) в производстве товаров очень важно, так как отклонения, превышающие допуски, приведут к изготовлению бракованного, а иногда даже и опасного товара. Когда разработка закончена и началось производство продукта, все товары должны быть идентичны опытному образцу и друг другу.

Результат разработки услуг — это концепция и описание процесса реализации этой концепции. Разработка услуг может создавать стандарты, но обычно их очень мало, а отклонения от этих стандартов не обязательно делают услугу «бракованной» или приводят к нежелательным последствиям. Услугу можно протестировать при контрольном опыте, но каждое последующее ее выполнение будет разным, так как в процесс вовлекаются различные потребители и поставщики услуг. Когда разработка закончена и услуга предлагается потребителю, не бывает двух абсолютно одинаковых выполнения услуги, как и опыт каждого потребителя уникален.

3. Трудоемкость внесения изменений. Изменение товара становится все более дорогим. Обычно это выражается правилом процентного соотношения 85/15, которое означает, что приблизительно 85% себестоимости товара определяется решениями, принятыми в течение первых 15% периода его разработки. Когда разработка товара закончена и зафиксирована, ее нелегко изменить, так как производству придется провести еще раз точно такую же разработку для всех составляющих. Разработка услуги, напротив, — это не статический и не жесткий документальный источник, возможна модификация и адаптация в процессе выполнения, более того — иногда это даже необходимо для удовлетворения разнообразных потребностей потребителей. К тому же изменение дизайна услуги не влечет за собой столько затрат, как при изменении внешнего вида товара.

 

 

Инструменты для разработки услуги

Многие проблемы качества услуг можно решить, закладывая вопросы качества в процедуру разработки услуги и системы поставки.

Использование комплексного проектирования. Разработка и создание товаров состоит из многих шагов, таких как генерация идеи, определение технических и финансовых возможностей, разработка процесса и опытного образца, разработка упаковки и системы распространения товара. Традиционный подход устанавливает последовательное выполнение всех этих действий. Одна из проблем традиционного подхода заключается в том, что весь процесс разработки занимает слишком много времени. Например, американские производители автомобилей раньше тратили около пяти лет на то, чтобы разработать и собрать модель нового автомобиля, в то время как японцы делали это за три года. Это означает, что разработчики и инженеры-технологи не общались друг с другом. Обычно технологи находят много слабых мест в проекте, например, детали, которые нельзя произвести тем способом, каким это было задумано разработчиком, и в этих случаях проект возвращается на доработку. Эта процедура могла повторяться несколько раз в процессе разработки. Когда проблемы между разработчиком и технологом полностью разрешены, переходят к вопросам материального снабжения, чтобы определить, какие составляющие необходимо покупать. Неизбежно снова возникают проблемы с проектом, так некоторые детали оказываются слишком дорогостоящими или занимают у поставщика много времени на изготовление. Проект снова возвращаются к разработчику.

Японские производители используют подход, который предполагает командную работу с пересекающимися функциями (комплексное или одновременное проектирование). Одно из главных его преимуществ состоит в том, что все функции (разработка, производство, снабжение, распространение, маркетинг и т.д.) представлены в проектной группе и их представители взаимодействуют друг с другом.

Для разработки и создания услуги это не только обязательный подход, но требует, как правило, участия обслуживающих сотрудников:

· обслуживающий персонал психологически и физически ближе к потребителям, а, следовательно, может определить их предпочтения;

· вовлечение сотрудников увеличивает вероятность признания и понимания ими новых услуг;

· они предостерегут разработчиков от организации структуры, которая будет подавлять интересы потребителей;

· обслуживающие сотрудники — это важный источник полезных идей для улучшения качества услуг.

Надежное проектирование. Основная идея надежного проектирования заключается в создании такого продукта, на работу которого не влияет неблагоприятная, выходящая за рамки нормальных операционных условий обстановка окружающей среды. Например, карманный калькулятор нельзя ронять или использовать в жаркой и насыщенной парами обстановке. Однако если калькулятор выдерживает перечисленные жесткие условия, говорят, что это устойчивый продукт.

Поставщики услуг и потребители — это люди со своими достоинствами и недостатками. Различия в личностных и демографических характеристиках, которые они обнаруживают, могут создавать ситуации, которые выходят за рамки нормальных операционных условий. Однако можно просчитать ситуации обслуживания при возможных чрезвычайных условиях и оценить способы, с помощью которых эти ситуации можно предотвратить.

Ро k а -Уо k е, или методы отказоустойчивости. Роkа -Уоkе (японское словосочетание «избегать ошибок») — это устройства и процедуры, которые сигнализируют о том, какие могут быть сделаны ошибки.Предупредительный сигнал Роkа -Уоkе указывает на существование проблемы, а контрольная система Роkа -Уоkе останавливает производство при появлении ошибки и заставляет оператора исправить ее прежде, чем продолжить работу. Однако действия по предотвращению ошибок должны разрабатываться не только для сотрудников, но и для потребителей, когда они вовлечены в процесс оказания услуги. Существует много способов, которыми Роkа -Уоkе может быть приспособлена для сферы услуг:

• При банковском обслуживании, например, менеджеры верят, что очень важен зрительный контакт с потребителями, и, чтобы гарантировать такой контакт, они требуют от кассиров отмечать на контрольном листке, какого цвета у клиента глаза, перед тем как начать операцию.

• Если набор хирургических инструментов укладывать в специальные углубления на подносах, а по окончании операции убедиться в полноте комплекта, можно избежать оплошности оставить инструмент в полости оперируемого.

• Стойки в парках аттракционов оградят отдыхающих от движущихся механизмов.

• Установка цепи для упорядочения очереди предотвратит возникновения конфликта.

• Звуковые сигналы в торговых автоматах, напомнят абоненту забрать карточку.

• Установка колокольчика на двери станции обслуживания автомобилей не допустит, чтобы прибытие клиента прошло незамеченным.

• Прикрепление на каждую прибывшую машину порядкового номера, позволит, чтобы клиенты обслуживались в порядке их прибытия на станцию.

Бенчмаркинг. Бенчмаркинг[24] был разработан корпорацией Хегох в конце 1970-х гг. в результате одной из многочисленных программ по улучшению качества. Бенчмаркинг является разновидностью оптимизации бизнес-процессов, при которой «идеальный» бизнес-процесс не строится умозрительно, а заимствуется снаружи или внутри (предположим, в другом подразделении). Бенчмаркинг — это не просто копирование идей других организаций. Главная его цель состоит в осознании того, какие возможны уровни выполнения для различных процессов, а также в получении знаний от самых лучших исполнителей, в том числе из других сфер бизнеса. Сервисные фирмы уже используют бенчмаркинг для существующих услуг. Например, компания Marriottприменила бенчмаркинг, позаимствовав у компаний быстрого питания процессы найма, обучения и оплаты работы сотрудников, а у компании Disney World практику парковки машин и работы с сотрудниками по программам улучшения качества.

 

 

Принципы разработки услуг

Огромное разнообразие услуг поднимает важный вопрос: существуют ли единые принципы, которые применяются к разработке услуг, или же каждая услуга настолько уникальна, что принципов, применимых ко всем секторам и услугам, очень мало? Несмотря на уникальность каждой услуги, существуют основные принципы, которые могут и должны применяться к разработке услуг, в том случае, если целью их разработки является создание ценности и удовлетворенности потребителей. Главные принципы разработки и создания услуг:

1. Узнайте вашего потребителя (определение рыночного сегмента). Знание потребителей предполагает изучение всей возможной и необходимой информации о целевом рынке с учетом приемлемых затрат, включая демографическую информацию — возраст, пол, доход, географическое распределение населения и стиль жизни. Такая информация помогает организации определить потребности потенциальных клиентов. Когда это возможно и экономически оправдано, информация о потребителях может быть получена от них напрямую.

2. Определите, какие из потребностей потребителей должны быть удовлетворены. Очевидно, что потребители имеют очень много потребностей. Также должно быть очевидным, что организация не может удовлетворить все потребности всех потребителей. Услуга, которая будет удовлетворять основную потребность, будет базовой услугой. Обычно существуют и другие услуги, которые создают дополнительные выгоды потребителям. Они называются дополнительными услугами. Дополнительные услуги разрабатываются и предлагаются для того, чтобы удовлетворить потребности, которые не могут быть общими для всех потребителей. Они часто необязательны и могут нести дополнительные затраты (информация, консультация, принятие заказа, хранение, исключения, гостеприимство, выписывание счета и платежные операции, легко понятный документ о цене услуги).

Не все дополнительные услуги подходят для всех видов обслуживания. Некоторые из них требуются для поставки основной услуги. Без них обслуживание становится невозможным. Относительная важность дополнительных услуг зависит от природы услуги. Очевидно, что сервисная фирма, которая не способна поставить основную услугу, относительно недолго продолжает свое существование; следовательно, обеспечение основной услуги без отказов, на уровне, ожидаемом потребителями,- это первый и основной шаг в создании ценности. Система должна быть разработана для безукоризненной поставки основной услуги. Промахи в основном обслуживании означают провал обслуживания и организации в глазах потребителя, при этом совершенно не важно, насколько хорошо были разработаны или поставлены дополнительные услуги. Однако хорошего обеспечения основной услуги почти никогда не бывает достаточно для того, чтобы успешно конкурировать на рынке, так как существуют конкурентные компании, которые тоже могут поставлять те же самые услуги без отказов. Следовательно, сервисная фирма может создать больше ценности для потребителей, увеличивая разнообразие дополнительных услуг, высоко ценимых потребителем, и оказывая их так, как того ожидает потребитель. Определение основных и дополнительных услуг приводит к созданию «концепции услуги».

3. Разработайте стратегию услуги и позиционируйте услугу для получения конкурентного преимущества. Основной вопрос, на который здесь необходимо ответить, это: «Как вы дифференцируете свою услугу от услуг конкурентов и какова база, на которой вы предлагаете ценность потребителям за цену услуги?». Первая часть этого вопроса связана со «стратегическим видением услуги», вторая — с «позиционированием». Дифференциация — это главное движущее средство конкуренции. Организация может дифференцировать свои услуги на основе различных выгод, включая стоимость, надежность, уникальность выгод, скорость, персонификацию услуги, удобство, доступность, престиж или эффект долговечности. Услугу необходимо идеально позиционировать, то есть создать ей уникальное место в глазах потребителей относительно услуг конкурентов.

4.Разрабатывайте услугу, систему поставки, потребности в людских ресурсах и материальные активы одновременно. Этот принцип можно представить как: «Используйте комплексное планирование». Применительно к разработке услуг комплексное планирование включает одновременность или параллельность разработки и создания услуги и ее системы поставки, создания критериев отбора персонала и выбора участка расположения. Другими словами, разработка должна проводиться командными усилиями с представителями всех сторон, которые будут вовлечены в создание и поставку услуги. Если это возможно и экономически оправдано, в проектную команду также необходимо включить потребителей.

5.Разработайте процесс обслуживания с позиций потребителей /сотрудников. Когда создана правильная концепция услуги, наиболее важным аспектом разработки становится разработка и создание процессов. Так как почти все услуги — это в основном процессы, то процессу обслуживания нужно оказать особо пристальное внимание.

Если получателем услуги является тело потребителя (медицинский осмотр в больнице) или его разум (например, концерт), то процесс должен быть разработан с позиции потребителя. Это следует подчеркнуть, так как часто интересы различных подразделений, таких как бухгалтерия, кадровый отделы и отдел перевозок, диктуют параметры и природу процесса. В результате оказывается, что увеличивается время ожидания потребителей, возникают ненужные задачи, которые он должен решать, много времени может теряться напрасно.

Если получатель услуги — это имущество потребителя или информация, а во время выполнения присутствие потребителя не обязательно, тогда разработка процесса должна проходить с позиций поставщика услуги. То есть нужно сделать так, чтобы поставщик услуги мог ее оказать с наименьшим количеством усилий, а процесс оказания услуги был для него как можно приятнее без ущерба для потребителя.

6. Минимизируйте упущения. Процесс оказания многих услуг подразумевает вовлечение клиентов или их имущества в процесс. Это обычно увеличивает вероятность того, что что-то может работать неправильно. Обычно проблема вызвана отсутствием или недостатком общения. Чтобы сократить такие проблемы, услуга должна поставляться одним обслуживающим сотрудником от начала до конца. Если такая система невозможна, то можно следовать командному подходу: члены команды работают вместе и отвечают за определенных потребителей от начала до конца процесса.

7. Разработайте скрытые регулирующие операции, чтобы поддерживать открытые операции.Открытые или офисные операции — это те, с которыми сталкиваются покупатели услуг, и те, при которых формируется мнение об услуге и организации. Однако практически все невидимые потребителю операции влияют на открытые операции, а, следовательно, и на удовлетворенность потребителей. Вот почему так важно учесть эту зависимость при разработке системы обслуживания. Для большинства услуг скрытые процессы очень похожи на производственные процессы, а помещения, в которых эти процессы происходят, могут напоминать фабрику. Прежде всего, скрытые процессы должны быть разработаны так, чтобы офисы, обслуживающие непосредственно потребителей, могли работать безукоризненно.

8. Включите сбор данных в разработку процесса. Сервисным фирмам требуются данные для контроля и оценки потребительской удовлетворенности, для выполнения измерений и для усилий улучшения качества, более того, данные необходимы для бухгалтерии и для принятия решений руководством. Механизм сбора данных, установленный после того, как услуга стала поставляться потребителям, создает проблемы и затрудняет работу поставщика услуг. Данные, необходимые для контроля предоставления услуг, должны быть определены в течение разработки услуги и включены в систему обслуживания, чтобы минимизировать любую дополнительную работу, требующуюся от сотрудника или потребителя.

9.Определите степень контактов и участия потребителей. Вовлеченность потребителей в процесс обслуживания создает много трудностей для руководства, поскольку при этом потребитель должен обладать определенным набором навыков. Увеличенная степень вовлеченности часто подразумевает более высокие риски ошибок, а, следовательно, более высоких издержек. Для большинства услуг именно их природа определяет степень контактов с потребителями.

Однако обычно эти параметры можно изменить. Например, если организация стремится уменьшить вовлеченность потребителей в процесс оказания услуг, она может автоматизировать определенные аспекты обслуживания.

10.Создайте гибкость и надежность в системе. Всегда будут потребители, чьи потребности создают ситуации, которые не были предусмотрены разработчиками. Существуют также отказы системы, вызванные внешними факторами, такими как стихийные бедствия, прекращение подачи электроэнергии и ошибки продавцов. Система обслуживания должна уметь реагировать на эти незапланированные ситуации и продолжать обслуживание. Очень важным шагом в этом направлении является создание гибких правил и процессов. Жесткие правила и процессы затрудняют работу сотрудников и разочаровывают потребителей. Очень важно, чтобы сотрудники быстро и решительно реагировали на ситуацию и гарантировали потребительскую удовлетворенность.

При этом нужно учитывать, что скрытые от потребителей процессы, которые можно охарактеризовать как «производственный» вид процессов, обладают меньшей гибкостью, чем открытые.

11. Создайте приверженность системе обслуживания сотрудников и потребителей. Модель получения дохода в сфере услуг может быть представлена в виде следующей цепочки:

· прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей,

· приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью,

· потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги,

· ценность услуги связана с производительностью сотрудников,

· производительность сотрудников связана с приверженностью,

· приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью,

· удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.

Можно использовать различные механизмы для поощрения потребительской приверженности, например, программы для постоянных пассажиров самолетов или для постоянных посетителей гостиницы.

Справедливое вознаграждение, премии, уважительное отношение и приятное место работы — это главные составляющие удовлетворенности сотрудников. Удовлетворенность сотрудников зависит от возможности продвижения по службе, вознаграждений за работу, выходящую за рамки стандартных требований и предоставление полномочий

12. Непрерывно улучшайте обслуживание. Разработка в производственной сфере — это обычно трудный и дорогостоящий процесс. Изменения при разработке услуг относительно более легкие для внедрения и стоят обычно гораздо дешевле. Это дает большинству услуг значительное преимущество. Они легче изменяются и улучшаются как при получении данных от потребителей об изменении их потребностей, так и при изменении конкурентных условий. Другими словами, услуги подвергаются непрерывному улучшению больше, чем товары. Процесс непрерывного улучшения должен сопутствовать процессу обслуживания.

 

 

Процесс разработки услуги

Идея создания новой услуги — это результат человеческого творчества. Хотя творчество нельзя запрограммировать, разработка и создание услуги должны быть хорошо продуманным и организованным мероприятием. Так как разработка и создание услуг не имеет своей длительной истории, большинство моделей, предлагаемых для сферы услуг, — это модификация процессов, первоначально разработанных для товаров. Рассмотрим модель, предложенную Шуингом ( Scheuing ) и Джонсоном ( Johnson ), которая выходит за рамки простой модификации производственной модели и учитывает сложность разработки услуги. Она состоит из 15 шагов и может быть разбита на 4 стадии: направление, разработка, испытание и освоение рынка.

Направление

1. Формулировка целей и стратегий новой услуги. Стратегия услуги должна поддержать общую стратегию фирмы и быть направленной на удовлетворение избранных потребностей потребителей целевого рынка. Стратегия должна стать решением того, как добиться, чтобы ценность услуги превышала затраты, и была создана услуга, которая создаст для потребителя такую ценность, что он купит ее за установленную цену.

2. Генерирование идеи. Идеи для создания новых услуг приходят из различных источников, включая потребителей, их жалобы, обслуживающих сотрудников, конкурентов и поставщиков.

3. Тщательная проверка идеи. Этот шаг включает черновую процедуру отбора с выделением многообещающих идей от всех других. Естественно, что не каждая идея для создания новой услуги имеет ценность, и только некоторые будут успешными на рынке в качестве новых услуг. Осуществимость и потенциальная прибыльность — главные критерии в этом процессе. Необходимо обратить внимание на то, чтобы идеи не были отложены только потому, что они кажутся необычными.

Разработка

4. Создание концепции . Выбранные идеи разрабатываются в концепцию обслуживания. Концепция обслуживания — это описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предлагаются предоставить потребителям.

5. Тестирование концепции. Цель тестирования концепции заключается в том, чтобы исключить из дальнейшего рассмотрения те идеи обслуживания, которые окажутся непривлекательными для потребителей. Испытание концепции новой услуги — это метод исследования, разработанный чтобы оценить:

• Понимает ли пользователь идею предлагаемой услуги;

• Реагирует ли на услугу благоприятно;

• Осознает ли, что предлагаемая услуга разрешит его неудовлетворенные потребности.

6. Анализ возможностей производства и сбыта. Самый важный вопрос, на который должны ответить разработчики: «Является ли эта концепция экономически оправданной?» Другими словами, существует ли достаточно большой рынок для этой услуги и можно ли производить и продавать


Технология и маркетинг услуг

Менеджмент и маркетинг

БЕРНД ШТАУСС
профессор кафедры менеджмента услуг Католического университета г. Айхштета
(Германия)


• Несмотря на высокую значимость технологии, в маркетинговых исследованиях в сфере услуг ей уделяется недостаточное внимание
• Особенности технологического менеджмента на сервисных предприятиях обусловлены тем, что они не разрабатывают технологии, а лишь используют их
• Технологический менеджмент является важным рычагом структурирования связей между технологией и маркетингом услуг

 

Общепризнано, что технология играет решающую роль в достижении и сохранении конкурентоспособности предприятия. Ее чрезвычайно высокая рыночная релевантность обусловлена тем, что она является как важной внешней детерминантой, воздействующей на рыночную обстановку, так и определяющим фактором внутренних возможностей предприятия.

Внедрение новой техники изменяет поведение клиента и усиливает способность предприятия приобретать знания об этом поведении с помощью рыночных исследований. В принципе не существует “независимых от технологии” сфер маркетинговой деятельности. Игнорирование технологической составляющей может привести к возникновению ситуации, угрожающей самому существованию предприятия. Это относится к предприятиям не только по производству товарной продукции, работающим в высокотехнологичных отраслях, но и сферы услуг.

Ввиду высокой значимости технологии для сервисных предприятий, встает вопрос, в каком объеме и в какой форме соответствующие проблемные установки могут стать предметом исследований в области маркетинга услуг.


Технология как объект исследований

Прежде чем говорить о роли технологии в маркетинговых исследованиях в сфере услуг, следует уяснить, что в данном случае подразумевается под ней. В немецкоязычной специальной литературе часто разграничивают понятия “технология” и “техника”. Под технологией понимается знание естественнонаучных и технических связей, которые могут быть использованы для решения технических проблем, тогда как техника имеет дело с конкретным применением технологии для проблемных решений. Следует признать, что для маркетинга услуг важны не научные теории, а техника, используемая в процессах производства товаров и услуг. Поэтому в контексте данного анализа следовало бы говорить о технике, а не о технологии.

Несмотря на ясность разграничения этих понятий, при более общем анализе маркетинга услуг, когда речь идет в основном о профильных технологиях (например, о микроэлектронике), которые выходят за рамки одной отрасли, одной проблемы, одного вида техники, трудно говорить о какой-либо одной специфической технике, отказавшись от понятия технологии. Поэтому оба понятия будут применяться в смысле технического знания, которое потенциально или фактически участвует в производстве товаров и услуг.

Технология в маркетинговых исследованиях в сфере услуг

Можно утверждать, что в количественном отношении технология находится на периферии маркетинговых исследований в рассматриваемой сфере. На нее приходится менее 5% объема публикаций. При этом отношение исследователей к разным областям технологии не одинаково.

Маркетинг занимается вопросами организации и реализации обменных процессов, в которых большое значение придается коммуникации между партнерами по обмену. Поэтому в маркетинговых исследованиях особое внимание уделяется информационно-коммуникационной технологии, обеспечивающей связи между участниками процессов. С ростом использования инновационных технологий во всех отраслях, прежде всего, увеличивается спрос и предложение услуг, связанных с информационной технологией. Диапазон этих услуг далеко выходит за рамки классических задач по техническому обслуживанию и ремонту и включает консультирование в информационно-технологической области, адаптацию программного обеспечения, разработку решений по спецификациям клиента, открытие магазинов, функционирующих в режиме реального времени (on-line), организацию работы пунктов помощи клиенту и т.п. В настоящее время рынок подобных услуг превышает рынок самого программного обеспечения.

Однако такие услуги в качестве предмета маркетинговых исследований играют подчиненную роль. Следует констатировать, что исследования практически полностью игнорируют столь важную для предприятий и народного хозяйства точку соприкосновения технологии и услуг. Аналогичный вывод можно сделать и относительно услуг, предлагаемых через Интернет. В дискуссиях по вопросам электронной торговли доминирует анализ новых форм коммуникации и распределения уже известных услуг. Центральное место здесь занимают предложения традиционных услуг “старой экономики”, когда используются новые возможности Интернета для коммуникации с клиентом или реализации прав доступа. Рассматриваются также и вопросы полного или альтернативного предложения этих услуг через Интернет (банки, работающие в режиме реального времени, консультирование). Но по-прежнему отсутствует анализ абсолютно новых, специфических для Интернета услуг, которые можно было бы отнести в область чисто электронного сервиса.

Содержание и связь технологических аспектов в маркетинговых исследованиях

Технологические аспекты анализируются в различных маркетинговых связях с упором на следующие пять пунктов. Во-первых, технологию в относительно абстрактной форме рассматривают в качестве внешней детерминанты, которая ведет к изменениям внутри обслуживающего предприятия и в окружающей его среде. Во-вторых, дается описание областей использования инструментария маркетинга услуг, причем в центре анализа находятся новые средства коммуникационной и распределительной политики. В последнее время акцент делается, прежде всего, на аспектах маркетинга баз данных, коммуникации между различными средствами информации и в режиме реального времени, а также электронной торговли. В-третьих, проблема технологии исследуется в связи с сервисными инновациями, учитываются и проблемы приемлемости технологии при ее внедрении на рынок. В-четвертых, рассматриваются новые, инициируемые технологией пути интернационализации услуг. Наконец, в-пятых, в неявной форме делаются ссылки на технологию в связи с вопросами автоматизации и стандартизации, а также менеджментом производственных мощностей. Указанная проблематика, однако, не связана между собой, а собственно технологической тематике не придается самостоятельного значения.

Роль технологии в стратегических маркетинговых исследованиях

В научных публикациях время от времени подчеркивается важность технологии для долгосрочной выживаемости предприятий сферы услуг, тем не менее систематической интеграции технологической тематики в стратегический контекст еще не наблюдается. В рамках стратегического анализа делаются лишь общие указания на то, что технология является важным элементом конкурентной борьбы, который должен учитываться в рамках анализа рынка и конкурентной ситуации. Но аналитики не показывают, каким образом должно это делаться в условиях далекого от передовой технологии сервисного предприятия, каким образом нужно выбирать и оценивать технологию, какими технологическими стратегиями оно располагает или какими инструментами технологической направленности ему лучше воспользоваться.

Аналогичный дефицит знаний наблюдается и в отношении связи технологии с релевантными маркетинговыми стратегиями. Не выделяется, например, в качестве отдельной темы вопрос о том, что общая рыночная стратегия, стратегия сегментирования и позиционирования, со своей стороны, часто нуждаются в стратегически планируемой технологической базе. Интенсивные дискуссии о роли технологии в стратегии конкурентной борьбы, которые ведутся с 80-х годов, находятся пока в зачаточной стадии. Вместе с тем важные в технологическом отношении темы автоматизации и стандартизации рассматриваются прямо или косвенно в качестве стратегических вопросов.

Технологические аспекты в рамках маркетингового инструментария

При обсуждении технологических аспектов не известно ни одного случая, когда была бы предпринята попытка основательно исследовать проблемы использования и релевантность технологии для маркетингового инструментария в целом. Чаще всего внимание аналитиков концентрируется на отдельных инструментальных областях, особенно на политике коммуникации и распределения, а также на инновационном аспекте в рамках производственной политики. Подобная расстановка акцентов понятна, так как она отражает наиболее важные области применения инструментов. Такая ограниченность позволяет также уяснить, какие инструментальные области в исследованиях маркетинга услуг игнорируются. Это, в первую очередь, такие специфически важные для рынка услуг маркетинговые инструменты, как физическое окружение, процессы и персонал. Такое положение совершенно не оправдано в содержательном отношении: технологические изменения в физическом окружении, например использование новой осветительной техники или технологически более совершенных приборов, изменяют как рабочую обстановку сотрудников, оказывая влияние на их удовлетворенность трудом и поведение, так и представления о качестве, интерактивное поведение и удовлетворенность клиента.

Лишь в последнее время некоторые аналитики обратили внимание на этот аспект, показав, как технология влияет на контакты с клиентом и каким образом она может быть использована сотрудниками и клиентами, чтобы повысить эффективность и отдачу от предоставляемых услуг. Если техника внедряется для ускорения производственных процессов, то в результате, как правило, меняются требования к сотрудникам, а еще в большей степени – к клиентам в случае их интеграции в процессы. Сотрудники должны быть не только мотивированы, но и подготовлены к работе с новыми технологиями, на них возлагается также задача обеспечения клиента информацией по соответствующим вопросам и моделям поведения. В этом отношении для теоретиков и практиков внутрифирменного маркетинга с кадровой ориентацией открывается широкое поле деятельности. К тому же необходим интеграционный подход к внутреннему и внешнему маркетингу, так как любые рассуждения об оптимальном внедрении новых технологий несостоятельны без учета результатов исследований их приемлемости для клиента.

Таким образом, состояние вопроса о роли технологии в маркетинговых исследованиях в сфере услуг кратко можно представить следующим образом:

• технология находится на периферии маркетинговых исследований;

• во многом она отождествляется с информационно-коммуникационной технологией;

• услуги, особенно тесно связанные с технологией, как правило, игнорируются;

• практически отсутствует дифференциация технологической проблематики по типам услуг;

• наблюдается селективный подход к анализу отдельных технологических вопросов; более того, отсутствует и систематическое структурирование исследовательских областей;

• стратегической релевантности технологии уделяется незначительное внимание;

• технология оказывает влияние лишь на отдельные инструменты маркетинга услуг.


Технологический менеджмент

как возможный объект маркетинговых исследований в сфере услуг

Технологический менеджмент включает планирование, организацию, осуществление и контроль всех видов фирменной активности по обеспечению новой технологией, ее внедрению в процессы или продукт, а также рыночному использованию. В исследованиях в области технологического менеджмента суждения, касающиеся аспекта услуг, встречаются весьма редко и в ограниченном объеме. Причина в том, что предприятия сферы услуг, как правило, сами не занимаются разработками или развитием технологий, а лишь используют их. Но это не означает, что технологический менеджмент теряет для них свою значимость. В качестве пользователей эти предприятия должны интерпретировать его на свой лад. Следует конкретизировать виды деятельности по обеспечению и внедрению новой технологии в условиях сервисной компании-пользователя, а проблемы рыночного применения технологии здесь отпадают вовсе.

Стратегическое значение
инновационных технологий

Первая задача технологического менеджмента состоит в том, чтобы определить стратегическую релевантность технологии для политики предприятия и его конкурентной позиции на рынке. Решение этой задачи зависит от технологической интенсивности в отрасли и в значительной мере от конкурентно-стратегических соображений, так как и последовательная стратегия на достижение минимальных издержек, и стратегия дифференциации, и гибридная стратегия неразрывно связаны со стратегией в области технологии. Оценка значимости технологии отражается и на решениях о намечаемых технологических мощностях. Здесь обычно в качестве альтернативных рассматриваются стратегия, нацеленная на максимальный технологический уровень (“технологического лидера”), и стратегия, ориентированная на нормальный технологический уровень (“технологического последователя”). В отношении предприятий сферы обслуживания эти альтернативы должны интерпретироваться как стратегии пользователя технологии.

Оценка технологического развития и компетенции предприятия

В качестве важного планового инструмента, используемого для широкомасштабной оценки технологической ситуации, обсуждаются и применяются различные варианты технологических портфелей. В каждом случае все отдельные виды технологии, релевантные для данного продукта или производственного процесса, обычно оцениваются по двум критериям – привлекательности технологии и ресурсной оснащенности предприятия.

Подобная плановая логика имеет принципиальное значение и для предприятий сферы обслуживания, но в несколько модифицированном виде. Технологическая привлекательность и оснащенность ресурсами интерпретируется здесь по-другому, чем на предприятиях товарного производства. Привлекательность для сервисной компании в основном связана не с потенциалом дальнейшего развития или диапазоном применения технологии, а с возможностью выгодного использования инноваций в производственных процессах и услугах. Кроме того, сфера услуг, как правило, не располагает достаточными ресурсами технологической ориентации (в смысле технической квалификации в той или иной технологической области), а обладает лишь опытом внедрения и использования технологий, доступом к целевым группам, имеющим прямое отношение к технологии, определенной скоростью реакции на технологические изменения и т.п. Поэтому для сервисных компаний может оказаться полезным поиск своих, адекватных в отношении услуг вариантов технологических портфелей. Целесообразно подумать и над тем, чтобы компоновать соответствующий портфель не для услуг в определенной области вообще, а дифференцированно, с учетом потенциала и производственных процессов предприятия.

Приобретение новых технологий

На многих предприятиях сферы услуг альтернатива создания собственной или приобретения чужой технологии не возникает, поскольку они не занимаются исследованиями и разработками. Ситуация с внешними источниками приобретения технологии складывается по-разному. В большинстве случаев сервисные предприятия, которые стремятся играть роль застрельщика в данной области, должны прежде всего выявить технологически передовых поставщиков, проводя при этом активную политику, чтобы снискать себе репутацию пользователя-лидера. Поэтому для маркетологов-практиков приобретающего технологию предприятия важно, чтобы покупающая сторона расценивалась как “представительный пользователь”, т.е. как эксперт, который включается в соответствующие проекты, представляя фактических пользователей от лица как сотрудников, так и клиентов. При этом и тех и других следует интегрировать в процесс разработок. В такой обстановке для исследователей в области маркетинга услуг появляется возможность создания концепции пользователя-лидера в качестве подхода к инновационной политике, ориентированной на закупку технологий.

Использование новой технологии
для инновации в области процессов и услуг

Важно также учитывать особую сложность использования технологии в рамках сервисных инноваций. Обычная для товаропроизводящих предприятий дифференциация технологий на продуктовые и производственные, а инноваций на процессные и продуктовые неприемлема для многих сервисных компаний. Поскольку клиенты участвуют в изменяемых процессах производства услуг, то инновации процессов и инновации услуг не поддаются однозначному расчленению. Поэтому сервисные предприятия при внедрении новых технологий в процессы с участием клиентов должны учитывать не только эффективность и влияние инноваций на поведение своих сотрудников, но и их последствия для поведения клиентов и восприятия ими качества услуг.

Более тесная увязка исследований сервисных инноваций с технологическими исследованиями прослеживается в понятии “сервисный инжиниринг”. Под эти термином понимается систематическая разработка и реализация услуг с применением научно-инженерных методов, подходов и инструментов. Исследования в этом направлении проводятся в основном не специалистами по маркетингу услуг, а учеными из проектных и научно-исследовательских институтов. На первый взгляд результаты этих исследований не велики, но важность предлагаемых методов нужно оценивать иначе: она резко возрастет, если удастся закрепить в сознании людей уверенность в том, что разработки услуг нужно понимать и можно организовывать как систематический, ориентированный на клиента и методологически обоснованный процесс управления. Перспективы на успех новых подходов весьма значительны. Следует ожидать, что они будут использоваться в сервисном планировании технологической направленности, особенно в разработках услуг с очень сильной технологической ориентацией, т. е. в области, которая в наибольшей степени игнорировалась исследователями маркетинга услуг. Намечается своего рода встречная тенденция: маркетинг услуг практически не занимается технологическими аспектами, но технологические исследования интегрируют в свою сферу научные достижения маркетинга услуг.

Координация технологической активности

Важным объектом научных дискуссий по технологическому менеджменту являются исследования задачи комплексной координации на предприятии научных исследований и разработок с другими функциональными областями. Особым вниманием при этом пользуются точки пересечения НИР и маркетинга. Аргументы в пользу такой интеграции базируются на том предположении, что недостаточно полная интеграция НИР, с одной стороны, и маркетинга и сбыта, с другой, порождает опасность недоучета непосредственно рыночных знаний при продуктовых разработках, что может привести к неудаче при осуществлении инноваций.

Перед большинством предприятий сферы обслуживания проблематика точек пересечения НИР и маркетинга не возникает, так как у них нет собственных научно-исследовательских отделов. Но это обстоятельство не освобождает предприятия от необходимости следить за технологическими разработками и систематически изучать их последствия для маркетингового инструментария. Поэтому сервисные компании должны постоянно рассматривать альтернативные возможности относительно того, как развивать свои компетенции по выявлению и решению стратегических задач в области технологии, каким образом закреплять их в организационной структуре и как институционализировать координацию этих задач с маркетингом.

В конечном счете предприятия в сфере услуг, принимая решения в области технологического менеджмента, должны учитывать свою технологическую зависимость от отрасли и типа услуг, релевантность технологии и ее увязку с маркетинговыми стратегиями, а также маркетинговый инструментарий для реализации этих стратегий. Поэтому технологический менеджмент является важным рычагом для структурирования связей между технологией, с одной стороны, и маркетингом услуг и соответствующими исследованиями, с другой.


Статья публикуется с любезного разрешения швейцарского издательства “Пауль Хаупт”.

СТСУиПТ, Саранский техникум сферы услуг и промышленных технологий — Учёба.ру

Высшее образование онлайн

Федеральный проект дистанционного образования.

Я б в нефтяники пошел!

Пройди тест, узнай свою будущую профессию и как её получить.

Химия и биотехнологии в РТУ МИРЭА

120 лет опыта подготовки

Международный колледж искусств и коммуникаций

МКИК — современный колледж

Английский язык

Совместно с экспертами Wall Street English мы решили рассказать об английском языке так, чтобы его захотелось выучить.

15 правил безопасного поведения в интернете

Простые, но важные правила безопасного поведения в Сети.

Олимпиады для школьников

Перечень, календарь, уровни, льготы.

Первый экономический

Рассказываем о том, чем живёт и как устроен РЭУ имени Г.В. Плеханова.

Билет в Голландию

Участвуй в конкурсе и выиграй поездку в Голландию на обучение в одной из летних школ Университета Радбауд.

Цифровые герои

Они создают интернет-сервисы, социальные сети, игры и приложения, которыми ежедневно пользуются миллионы людей во всём мире.

Работа будущего

Как новые технологии, научные открытия и инновации изменят ландшафт на рынке труда в ближайшие 20-30 лет

Профессии мечты

Совместно с центром онлайн-обучения Фоксфорд мы решили узнать у школьников, кем они мечтают стать и куда планируют поступать.

Экономическое образование

О том, что собой представляет современная экономика, и какие карьерные перспективы открываются перед будущими экономистами.

Гуманитарная сфера

Разговариваем с экспертами о важности гуманитарного образования и областях его применения на практике.

Молодые инженеры

Инженерные специальности становятся всё более востребованными и перспективными.

Табель о рангах

Что такое гражданская служба, кто такие госслужащие и какое образование является хорошим стартом для будущих чиновников.

Карьера в нефтехимии

Нефтехимия — это инновации, реальное производство продукции, которая есть в каждом доме.

Уроки технологии на базе колледжей

  1. Главная
  2. Уроки технологии на базе колледжей
  3. Современные технологии сферы услуг

Площадки по направлению Современные технологии сферы услуг

Сфера услуг – часть экономики России, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. В лабораториях колледжей школьники узнают о таких ключевых сферах, как: гостиничный сервис, туризм, оказание услуг домашнего и коммунального хозяйства и многое другое.

ГБПОУ КИГМ № 23

Погонный пр-д,, д.5



ГБПОУ КСУ № 10

Дмитровское ш., 79, стр., 2,3


ГБПОУ ТК № 21

Сиреневый бульвар, д.4г.


ГБПОУ ЭТК № 22

ул. 14 Парковая, д.4б


ГБПОУ КИГМ № 23

Погонный пр-д, д.5


ГАПОУ МОК им. В. Талалихина

ул. Донецкая, д.28

ул. Полбина, д.72


ГБПОУ КСУ № 32

2-й Павелецкий пр-д, д.4а

ул. Шаболовка, д.39

ул. Орджоникидзе, д.15


ГБПОУ ТК № 34

ул. Дорожная, д.1, к.2


ГБПОУ Колледж Царицыно

Шипиловский пр-д, д.37, к.1


ГБПОУ ОКГ «Столица»

Чонгарский бульвар, д.25, стр.1, 2


ГБПОУ ПТ № 47

Волоколамское шоссе, д. 112, кор. 3


ГБПОУ ПК № 50

г. Зеленоград, кор. 855


ГБПОУ 1-й МОК

Староватутинский пр-д, 8, корп. 1



ГБПОУ КИГМ № 23

Погонный пр-д, д.5


ГБПОУ КАС № 7

ул. Вучетича, д. 3



Теория и технологии сферы услуг. Рубрика в журнале Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии (@tps-esst)

Агломерационные процессы в развитии спортивной инфраструктуры регионов

Григорьев Валерий Иванович

Статья научная

В статье рассмотрены базовые принципы и граничные условия развития спортивной инфраструктуры (СИ) в региональных агломерациях Российской Федерации. В процессе конструирования региональной СИ выделены функциональные связи между агрегированными объектами: социальными институтами, человеческим капиталом мегаполисов (ядер агломерации), средних и малых городов (спутниковой зоны). С опорой на детерминистскую методологию дана характеристика форм и уровней взаимодействия государственных и частных структур при развитии основных фондов региональной физической культуры и спорта.

Бесплатно

Актуальные тренды развития бизнес-ассоциаций предприятий малого и среднего бизнеса сферы услуг в период пандемии covid-19

Жилинкова И.Н., Пирогова О.Е.

Статья научная

Создание благоприятных условий для предпринимательской деятельности предприятиям малого и среднего бизнеса (МСБ) в сфере услуг, наиболее пострадавшим в период пандемии COVID-19, является одной из наиболее актуальных задач текущего момента. Цель исследования — проанализировать актуальные тренды деятельности бизнес-ассоциаций в условиях пандемии. Задачи исследования: изучить проблемы МСБ, рассмотреть степень адаптации бизнес-ассоциаций к кризисным условиям, вызванным пандемией. В исследовании использованы методы: описания, сравнения, аналогии и обобщения, анализа и синтеза. Результатами работы являются выявление перспективных видов коммерческих бизнес-услуг, предоставляемых бизнес-ассоциа-циями в настоящее время, определение подходов к оценке экономического эффекта цифровизации услуг, предлагаемых бизнес-ассоциациями.

Бесплатно

Анализ проблем стратегического управления деятельностью операторов связи в России

Афанасьев Дмитрий Валерьевич, Вертакова Юлия Владимировна

Статья научная

В статье представлен анализ проблем стратегического управления деятельностью операторов связи в России. Рассмотрена практика зарубежных компаний, сделаны выводы относительно проблем в системах управления операторов связи, обоснована необходимость разработки методики формирования портфеля стратегий, как универсального механизма, подразумевающего рациональный выбор стратегий среди альтернатив, согласно их функциональной значимости, при согласованности всех процедур формирования комплекса стратегий.

Бесплатно

Базовые показатели многоуровневой модели фундаментальной стоимости предприятий сервиса

Пирогова Оксана Евгеньевна

Статья научная

Статья посвящена проблеме выбора и обоснованию базовых показателей составляющих фундаментальной стоимости предприятий сферы сервиса. Рассмотрено понятие фундаментальной стоимости, предложено ее использование как базового вида стоимости в управлении развитием предприятий сферы сервиса. Предложен подход к определению показателей и составляющих элементов фундаментальной стоимости предприятия сферы сервиса.

Бесплатно

Влияние пандемии на отдельные отрасли экономики (на примере образования)

Плотников А.В.

Статья научная

Статья затрагивает вопрос влияния неэкономических шоков, таких как пандемия COVID-19, на систему образования в России и мире, а также оценивает её готовность к переходу на дистанционное обучение. В ходе проведенного исследования определено, что переход в онлайн сопровождается рядом трудностей организационного и экономического характера. В итоге, из-за внезапности радикальных изменений в давно устоявшихся процессах, снижается академическая мобильность студентов, приостанавливаются научные исследования и международные обмены, ослабляются партнерства между вузами на различных уровнях.

Бесплатно

Влияние финансовых технологий на изменение модели банковского обслуживания клиентов

Пшеничников Владислав Владимирович

Статья научная

В статье обозначены сложившиеся тенденции внедрения финансовых технологий в процесс оказания банковских услуг. Определено влияние основных технологических компонентов на формирование новой модели банковского бизнеса, ориентированной на превращение банка в интегратор ценностей в цифровом пространстве. Представлены основные различия между традиционной и новой моделями банковского обслуживания клиентов.

Бесплатно

Воздействие теневых экономических процессов на систему логистического обеспечения военной организации государства

Курбанов Артур Хусаинович, Шильников Валентин Геннадьевич

Статья научная

Функционирование логистических систем, особенно тех, которые призваны обеспечивать военную организацию государства в материально-техническом отношении, должно осуществляться не только с соблюдением принципов целевой эффективности, но и с обязательным условием рационального расходования всех видов ресурсов, выделяемых на эти цели (материальных, трудовых, финансовых и пр.). В работе предпринята попытка выявить специфические особенности проявления теневых экономических процессов в ведомственной логистической системе и изучить возможную степень их воздействия на военную организацию государства.

Бесплатно

Возможность повышения роста стоимости коммерческих предприятий на основе прогноза

Пирогова Оксана Евгеньевна

Статья научная

Статья посвящена изучению роста стоимости коммерческого предприятия. Обсуждает подходы к прогнозированию деятельности и развитию торгового предприятия на основе динамических моделей роста стоимости, что позволяет не только оценивать производительность, но и планировать, прогнозировать и количественно оценивать рост коммерческого предприятия.

Бесплатно

Институциональное развитие энергосервисной деятельности в России

Янсон Сергей Юрьевич

Статья научная

Одной из наиболее острых и актуальных для большинства хозяйствующих субъектов является проблема высокого потребления энергетических ресурсов, что актуализирует задачу обеспечения оптимальных условий энергопотребления, обеспечивающих энергосбережение и повышение энергоэффективности. Одним из законодательно закрепленных инструментов, призванных решить указанную задачу, являются энергосервисные контракты. В статье проанализирована эволюция института энергосервисных контрактов, рассмотрена организация функционирования энергосервисных компаний, определены направления развития рынка энергосервисных услуг. Акцентируется внимание на направлениях государственного регулирования в области энергосервисной деятельности.

Бесплатно

Информационные технологии в системе продвижения услуг туристской дестинации на международный рынок

Хорева Любовь Викторовна, Голев Максим Сергеевич

Статья научная

В статье дана характеристика туристской дестинации с точки зрения уникальности ресурсов и услуг, предлагаемых туристам. Рассмотрено место и роль современных социальных медиа в продвижении дестинации на туристский рынок. Проанализированы плюсы и проблемные моменты при использовании социальных медиа как маркетингового инструмента.

Бесплатно

Секция «Искусство, дизайн и сфера услуг» РУМО по СПО

Региональное учебно-методическое объединение (РУМО СПО) создано Департаментом образования Вологодской области в целях участия педагогических, научных работников, представителей работодателей в разработке,  научно- методическом и учебно-методическом сопровождении реализации федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального  образования, основных профессиональных образовательных программ среднего профессионального образования, координации действий организаций, осуществляющих образовательную деятельность по образовательным программам среднего профессионального образования, в обеспечении качества и развития содержания среднего профессионального образования (приказ Департамента образования области от 21.10.2019 г. № 3092)

В составе РУМО СПО выделено 11 секций в соответствии с укрупненными группами профессий, специальностей, а также секции, объединяющие руководящие кадры ПОО, преподавателей общеобразовательных учебных дисциплин, преподавателей педагогики, педагогических работников, курирующих вопросы воспитания студентов.

Базовой площадкой для секции «Искусство, дизайн и сфера услуг», в составе которой педагогические работники 17 колледжей области, является БПОУ ВО «Вологодский колледж технологии и дизайна (приказ АОУ ВО ДПО «Вологодский институт развития образования» от 26.02.2019 г. №110)

Основные направления деятельности секции:

Методическое и организационное сопровождение внедрения ФГОС СПО:

— Методическое обеспечение реализации основной профессиональной образовательной программы

— Методическое обеспечение разработки контрольно0оценочных средств и реализации контрольно-оценочной деятельности

-Изучение и внедрение лучших практик и технологий организации образовательного процесса

Информационное обеспечение внедрения ФГОС СПО:

— Информационная поддержка основных направлений деятельности посредством Единого информационного портала

— Создание и обновление баз данных по направлению деятельности секции

ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Локальные акты:

Положение о РУМО СПО

Распорядительные документы:

Приказ АОУ ВО ДПО «Вологодский институт развития образования» от 23.01.2019 № 35 «Об утверждении состава РУМО по СПО»

Приказ АОУ ВО ДПО «Вологодский институт развития образования» от 26.02.2019 № 110 «Об утверждении состава секций РУМО»

Приложение к приказу №110 от 26.02.2019 «Об утверждении состава секций РУМО»

План работы РУМО по СПО на 2019 год

План работы секции «Искусство, дизайн и сфера услуг» на  2019 год

 

Отчет о работе секции «Искусство, дизайн и сфера услуг» за 2017 год

Отчет о работе секции «Искусство, дизайн и сфера услуг» за 2018 год

Информация о заседаниях секции «Искусство, дизайн и сфера услуг»

Заседание секции 20.06.2018

Заседание секции 26.03.2019

Заседание секции 20.06.2019

Контактное лицо: 

Туминская Оксана Николаевна – заместитель директора по развитию и дистанционному образованию БПОУ ВО «Вологодский колледж технологии и дизайна»

Телефон: 8 (8172) 75-30-90

E-mail:  Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

14 способов, которыми технологии повлияют на будущее обслуживания клиентов

Новые технологии в обслуживании клиентов, поддержке и успехе вызывают большой интерес. Развитие видео, обмена сообщениями в реальном времени, чат-ботов и искусственного интеллекта (ИИ), криптовалют, самообслуживания и даже сам успех клиентов — все это создает потенциал для больших изменений в повседневной работе специалистов по работе с клиентами.

Но с новыми технологиями тоже приходят проблемы. Когда дело доходит до обучения использованию новых технологий и адаптации к ним, приходится усердно учиться, внедрение таких технологий может быть дорогостоящим для бизнеса, и все мы обеспокоены появлением новых технологий: украдут ли они наши рабочие места?

Короткий ответ — нет.Большинство новых технологий служат только для того, чтобы помочь профессионалам, работающим с клиентами, более эффективно выполнять свою работу. Однако эти технологии могут изменить вашу работу, и именно здесь на помощь приходят эти прогнозы.

Прочтите это сообщение в блоге, чтобы узнать мои мысли о будущем сервисных технологий и о том, как они изменят вашу повседневную работу, а также траекторию вашей карьеры.

Но, прежде чем перейти к моим прогнозам, давайте кратко резюмируем, что такое сервисные технологии.

Сервисные технологии

Сервисная технология — это программное обеспечение, которое помогает командам обслуживания клиентов добиваться успеха. Эти инструменты повышают эффективность рабочего процесса и упрощают предоставление компаниям эффективных решений для своих клиентов. Внедрение сервисных технологий помогает компаниям справляться с растущим спросом на превосходное обслуживание клиентов.

Теперь, когда у нас это есть, давайте посмотрим, как сервисные технологии повлияют на обслуживание клиентов в течение следующего десятилетия.

Как технологии обслуживания клиентов изменят будущее обслуживания клиентов

1. Увеличится объем видеосвязи лицом к лицу.

Зрительный контакт — это мощное средство, и все больше и больше клиентов будут рассматривать голосовые разговоры в реальном времени, не связанные с видео, как на прошлое. Компании, использующие видео — асинхронно, как «видео-голосовая почта» (например, Loom) или синхронно, как «видеоконференции» (например, Zoom с видео), — на поколение впереди.

Мы знаем, что зрительный контакт улучшает отношения и способствует открытости (будь то в бизнесе или в личной жизни), поэтому видео — это не только растущие ожидания потребителей, но и жизнеспособный инструмент улучшения бизнеса для поставщиков.Вам следует начать использовать голосовые видео-сообщения прямо сейчас, а запланированные встречи с клиентами должны включать личные встречи, когда это возможно.

2. Клиенты будут ожидать многоканального обслуживания.

Обычные магазины — не единственное место, где покупатели взаимодействуют с вашим бизнесом. С помощью социальных сетей, электронной коммерции и сторонних сайтов с обзорами клиенты могут взаимодействовать с вашей компанией с помощью различных цифровых средств массовой информации.

Эта повышенная доступность вызовет потребность в многоканальном взаимодействии.Омниканальная поддержка существенно отличается от многоканальной, поскольку омниканальность синхронизирует ваши каналы связи вместе, так что и ваша команда, и ваши клиенты могут беспрепятственно работать между ними.

Например, вместо того, чтобы клиенты уходили с вашей страницы в социальной сети, ваша сервисная группа может отвечать им, где бы они ни занимались вашим бизнесом. Затем, если проблема не может быть решена на одном канале связи, ваши представители могут легко передать дело на другой носитель, где они смогут лучше поддержать клиента.

Это снижает трение при обслуживании, поскольку клиентам не нужно выходить из одного интерфейса только для входа в другой, чтобы продолжить работу над той же проблемой.

Для этого вам необходимо подключить службу поддержки в качестве центрального почтового ящика для всех входящих запросов клиентов. Таким образом, независимо от того, где начинается взаимодействие в сети, ваши агенты используют один и тот же интерфейс для связи с вашей клиентской базой.

3. Обмен сообщениями в реальном времени превосходит электронную почту.

Электронная почта мертва, и да здравствует чат.Правильно?

Ну и да, и нет. Как и в случае с видео, клиенты ожидают, что вы всегда будете на связи, и большинство из них предпочитают общаться в чате, а не по телефону или электронной почте. Facebook Messenger как канал поддержки продвинул нас вперед на световые годы! Теперь вы можете общаться с представителями бизнеса в режиме реального времени, и Facebook даже покажет вам их среднюю скорость отклика (а если эта скорость отклика плохая, забудьте вообще о взаимодействии).

Это ожидание обмена сообщениями в реальном времени и оперативности просачивается и в другие средства массовой информации.Это не просто ожидания от Facebook Messenger или Slack (как внутри компании, так и с поставщиками), но и разговоры на сайте и чат, как ожидается, будут происходить в реальном времени, 1: 1 и быть достоверными. Это большое изменение по сравнению с миром асинхронной обычной почты, а затем и электронной почты.

Сейчас мир работает в синхронном времени — это означает, что вам необходимо совершенствовать свои коммуникационные технологии и стратегии, продолжая использовать электронную почту для обмена важными документами и сообщениями, к которым ваши клиенты будут возвращаться снова и снова.HubSpot предлагает инструмент общего почтового ящика, который позволяет собирать и назначать все входящие сообщения от клиентов по каналам в одном месте.

4. Удаленная работа станет более нормальной.

Будущее обслуживания клиентов не только подтолкнет клиентов к Интернету, но и переместит туда представителей службы поддержки.

Вместо того, чтобы ограничиваться колл-центрами, у представителей сервисной службы будет больше инструментов для удаленной работы. Они будут направлять запросы клиентов, не выходя из дома, вместо того, чтобы работать в офисе.

И большинство каналов обслуживания уже можно использовать за пределами офисов и центров обработки вызовов. Электронной почтой, живым чатом и социальными сетями можно управлять даже со смартфона, и большинство телефонных служб для бизнеса предлагают облачные решения, позволяющие работать из дома. По мере того как предприятия видят потенциальную экономию за счет сокращения офисных площадей, представители сервисных служб все чаще работают удаленно.

5. Боты (и AI) будут помогать профессионалам, а не заменять их.

А, боты. Наши будущие повелители роботов, верно? Ну, может, и нет.

Сегодня большинство «ботов» на самом деле не являются какой-либо формой искусственного интеллекта. Это разветвленная, фрагментарная логика, представленная в диалоговом (например, iMessage или Facebook Messenger) пользовательском интерфейсе (UI). Боты — это просто другой способ взаимодействия с существующими знаниями, и это еще одна возможность привлечь ваших клиентов. Разговорный пользовательский интерфейс — отличный способ для компаний заявить о себе, что они находятся на переднем крае инноваций.

Не поймите меня неправильно — это естественная форма взаимодействия в наши дни, и боты могут быть действительно очень умными, когда поддерживаются хорошими технологиями — но это не «искусственный интеллект».Это чрезвычайно умная математика, превращенная в опыт. Ближайшие возможности с ботами двоякие:

  1. Боты могут быть там, когда вы не можете, например, пока ваша служба поддержки клиентов спит.
  2. Боты могут улучшить самообслуживание клиентов и сократить расходы поставщиков, предоставляя новый, повторяемый и недорогой способ связи.

В течение следующих 10-25 лет эта технология будет продолжать развиваться и будет способна делать даже больше того, что люди делают сегодня.Командам, работающим с клиентами, будет разумно идти в ногу с прогрессом ботов и оставаться на переднем крае, чтобы предоставлять все более качественный опыт при все более низких затратах.

Боты и искусственный интеллект кардинально меняют правила игры в поддержке клиентов, где представители проводят почти 90% своего времени на работе, повторяя ответы на одни и те же вопросы и снова и снова помогая клиентам решать одни и те же проблемы.

Как насчет вопросов, на которые люди отвечают на работе, требующей суждения? Машины тоже могут учиться, обучать и обучать.В будущем представителям придется иметь дело только с крайними случаями, когда боты не могут отвечать на вопросы с помощью базы знаний или прошлой истории вопросов клиентов. Как только вы сделаете общедоступный контент поддержки в базе знаний, бот сможет изучать и предоставлять эту информацию снова и снова, когда клиенты об этом просят.

Когда вы думаете о структуре входящих услуг, которую мы создаем, поддержка клиентов — это реактивное взаимодействие с клиентами, служба поддержки клиентов — это направление им новых предложений и добавленной стоимости, а успех клиентов заключается в том, чтобы помогать клиентам расти и может предоставить бесконечное количество дополнительных ценность как для клиента, так и для его собственной компании.

По большому счету, когда боты и ИИ станут основной частью каждой команды, работающей с клиентами, лидеры смогут перераспределить представителей службы поддержки клиентов в организацию, занимающуюся успехом клиентов, — потому что будет меньше необходимости в повторяющихся ответах на вопросы. , а также возросшая потребность в помощи клиентам в росте и извлечении выгоды из уже приобретенных продуктов и услуг.

6. Блокчейн изменит поддержку клиентов электронной коммерции.

Криптовалюта

сама по себе, вероятно, не собирается радикально изменить успех клиентов, потому что оплата биткойнами (BTC) не слишком отличается от оплаты в других валютах после продажи.Но у технологии блокчейн есть интересные приложения для заключения договоров и прозрачности платежей в будущем. Смарт-контракты — способ для машин обеспечивать соблюдение и выполнение условий контрактов и платежей без участия человека — на поколение опережают простые модели повторяющихся платежей.

Вы можете представить себе мир, в котором смарт-контракты позволяют менеджерам по работе с клиентами (CSM) тратить меньше времени на споры о переплатах и ​​поисках денег и больше времени на предоставление ценности.Таким образом, хотя изменение валюты с USD на BTC вряд ли станет массовым явлением и не окажет большого влияния на космос, технология блокчейн может фундаментально изменить облик торговли в течение следующих 25 лет, и CSM, как и коммерчески — вовлеченные стороны, могут измениться вместе с ним.

7. Самообслуживание станет абсолютной необходимостью.

С тех пор, как кто-то впервые написал руководство пользователя, существует самообслуживание. И, как упоминалось выше, боты и ИИ открывают новые горизонты самообслуживания.

Но, что более важно, клиенты и пользователи быстро меняются, и они ожидают большего количества возможностей самообслуживания, чем когда-либо прежде. Как видно из диаграммы ниже, существует несколько типов инструментов самообслуживания, которые компании предоставляют своим клиентам в порядке их популярности.

Источник изображения

Почему происходит это изменение? Большинство поставщиков, с которыми в настоящее время взаимодействует средний потребитель, являются крупными и технологически сложными — подумайте об Amazon, Facebook, Google, Walmart, крупных розничных продавцах, крупных банках и т. Д.

Эти крупные компании переходят на самообслуживание, потому что это снижает их затраты на ведение бизнеса, но при этом они также расширяют границы и предлагают более сложные методы взаимодействия с клиентами. Со временем предприятия, которые не могут или не успевают за этими изменениями, будут выглядеть для среднего потребителя как динозавры.

Представьте себе мир, в котором вы чаще всего взаимодействуете с ботами для обмена сообщениями или мобильными приложениями с функцией определения местоположения. Вы могли бы подумать, что это очень странно, если бы компания не предлагала эти каналы самообслуживания и вынуждала вас использовать что-то старое, например, телефон или электронную почту.Обычная почта мертва, а дальше будут телефон и электронная почта. На этот раз убийца — изощренное самообслуживание.

Первый шаг к тому, чтобы помочь вашим клиентам помочь самим себе? Вам нужна база знаний, в которой вы можете записывать ответы на распространенные вопросы клиентов, которые они могут найти в Google или с помощью своих устройств голосового поиска снова и снова, без необходимости обсуждать их с представителями службы поддержки клиентов.

8. Обучение работе с клиентами будет индивидуальным.

Обучение работе с клиентами традиционно было универсальным.Однако, поскольку инструменты анализа настроений упрощают определение сильных и слабых сторон каждого представителя, обучение будет в большей степени адаптировано к потребностям сотрудника.

представителя, которым нужно больше времени для изучения продукта, смогут освоить его функции, а более технически подкованные сотрудники пройдут обучение, которое развивает их навыки мягкого общения.

Чтобы персонализировать свое обучение, вам необходимо опрашивать свою команду до, во время и после каждого упражнения. Оценивайте их работу и спрашивайте отзывы.Это не только укрепит доверие ваших новых представителей, но также создаст процесс адаптации, уникальный для каждого агента.

9. Успех клиентов станет отличительным признаком конкурентоспособности.

В течение следующих пяти лет большой успех клиентов станет важным конкурентным преимуществом для компаний, точно так же, как сегодня качественная поддержка клиентов.

Индустрия успеха клиентов и прогресс компаний в поисках ценности для клиентов слишком быстры и эффективны, чтобы этого не произошло.Кроме того, концепции успеха клиентов выходят далеко за рамки индустрии «программное обеспечение как услуга» (SaaS). Он быстро распространяется и растет.

Когда успех клиента станет ставкой на стол, как сегодня в поддержке клиентов, это будет захватывающее время в индустрии успеха клиентов, чтобы увидеть это поглощение. Но когда это произойдет, это станет новой проблемой для компаний, стремящихся расширить свой список клиентов. У успешных, устоявшихся компаний в целом будут более довольные клиенты, что поднимет планку для новых участников, даже если затраты на переключение поставщиков уменьшатся для потребителей.

Плюс, успех клиента станет императивом с первого дня, увеличивая затраты на запуск и снижая маржу для новых участников. Это будет новый захватывающий набор задач, которые помогут опередить эту кривую, когда она появится — и если вы уже добиваетесь успеха в своей компании, значит, вы впереди всех.

10. Решения по обслуживанию клиентов будут в большей степени определяться данными.

Независимо от того, какую сервисную технологию вы выберете, она должна включать способ количественной оценки ее успешности.Без этого невозможно доказать эффективность добавленного программного обеспечения. Таким образом, по мере того, как компании продолжают внедрять сервисные технологии, их группы обслуживания клиентов будут все больше зависеть от анализа успеха этих программ.

С этим сдвигом должен появиться заметный приток ценных данных, циркулирующих по отделам обслуживания клиентов. Сервисные технологии записывают различную информацию о взаимодействиях с клиентами, которая используется для выявления недооцененных потребностей клиентов или препятствий.Затем группы поддержки клиентов и успешные службы используют эти данные для улучшения качества обслуживания клиентов.

Кроме того, эта информация будет интересна специалистам по маркетингу и продажам, поскольку они также могут применять ее в своих инициативах. Маркетинговые команды будут использовать эту информацию, чтобы выделить новые препятствия и записать их на карте пути клиента, как показано ниже.

Командам продаж

понадобятся эти данные, чтобы понять соответствующие потребности клиентов, которые они могут затронуть во время своего предложения.Внедрение сервисных технологий приведет к появлению нового спроса на данные об обслуживании клиентов, которые могут быть полезны для всей вашей организации.

11. Социальные сети станут стандартным инструментом обслуживания клиентов.

Все мы знаем это катарсисное чувство после страстного отзыва о нашем нелюбимом магазине или ресторане. И мы можем поблагодарить Facebook и Twitter за предоставленный нам момент выпуска.

Социальные сети дали потребителям возможность мгновенно критиковать бренды на публичном форуме.Один плохой клиентский опыт можно записать на видео, а затем загрузить в Интернет, чтобы его могли увидеть миллионы. Поскольку 83% потребителей склонны доверять мнению своих коллег, это заставляет группы обслуживания клиентов разработать последовательный и эффективный план реагирования.

Для этого компаниям придется адаптировать свои учетные записи в социальных сетях для работы с ситуациями обслуживания клиентов. Будь то служба обмена сообщениями или специальный представитель, компаниям необходимо разработать план игры, который управляет спонтанными взаимодействиями в социальных сетях.Это означает, что каналы социальных сетей, такие как Facebook, Twitter и Instagram, станут жизнеспособными вариантами для клиентов, которые хотят оставить отзыв.

Раньше эти носители даже не рассматривались в качестве вариантов обслуживания клиентов. Однако по мере того, как социальные сети продолжают открывать новые возможности для отзывов клиентов, компании будут вынуждены взаимодействовать с этими потребителями в их собственном онлайн-пространстве.

12. Новые технологии создадут новые позиции в сфере обслуживания клиентов.

Некоторые технологии станут катализатором открытия новых позиций в сфере обслуживания клиентов.Например, дополненная реальность откроет путь для виртуальных помощников, которые могут помочь клиентам научиться пользоваться продуктами и услугами. Клиенты смогут не только смоделировать продукт, но и получить цифровую поддержку по мере знакомства с его функциями.

Еще одна роль, которая станет популярной, — это специалисты. При большем количестве средств обслуживания клиентов представителям потребуется обладать специальными навыками и знаниями, если они хотят предоставить адекватную поддержку. Это приведет к тому, что представители посвятят себя отдельным каналам, чтобы они могли изучить все тонкости, которые им понадобятся для достижения успеха.

Некоторые роли, которые мы можем ожидать увидеть, — это специалисты по чату, специалисты по социальным сетям и специалисты по адаптации.

13. Представители отдела обслуживания клиентов решат меньше проблем.

Хорошо, это звучит плохо, но на самом деле это не так!

По мере того, как клиентам становятся доступны все больше ресурсов ИИ и самообслуживания, количество обращений в службу поддержки снизится. Это связано с тем, что более мелкие и менее сложные проблемы будут решать либо заказчик, либо сервисная технология.

Значит ли это, что вы можете уволить команду поддержки клиентов? Нет! Ваши представители смогут использовать это дополнительное время, чтобы сосредоточиться на решении более сложных проблем с продуктами или услугами. Это значительно улучшает качество обслуживания клиентов, поскольку позволяет вашим представителям обеспечивать более персонализированное взаимодействие. Вместо того чтобы чувствовать давление растущей очереди обращений, группы обслуживания клиентов могут более тщательно выполнять свою работу и избегать дорогостоящих ошибок при устранении неполадок.

Кроме того, благодаря большему количеству обращений в службу поддержки, решаемых службой поддержки клиентов на первом месте, ваши эксперты по продуктам смогут уделять больше времени улучшению продукта или услуги.Вместо того, чтобы выполнять обязанности, связанные с клиентами, инженеры и разработчики продуктов могут сосредоточить свои усилия на обновлении предложений вашей компании.

14. Представитель службы поддержки будет более гибким и чутким.

Новые технологии расширят возможности представителей службы поддержки клиентов и предоставят им инструменты, необходимые для достижения успеха в своей роли. Они будут тратить меньше времени на беспокойство о стандартных рабочих процедурах и больше времени на потребности своих клиентов.

В результате персонал обслуживания клиентов станет более гибким и чутким.Благодаря меньшему количеству трений в их рабочем процессе у них будет больше стимулов предоставлять не только качественное обслуживание клиентов, но и больше.

Все еще не готовы инвестировать в свою команду по обслуживанию клиентов? Узнайте о важности обслуживания клиентов в следующем посте.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в марте 2018 года и был обновлен для полноты.

Что такое технология обслуживания клиентов?

Изначально это сообщение появилось на DestinationCRM.com

Хорошее обслуживание клиентов — это результат правильного внимания к стратегии, бизнес-процессам, технологиям и управлению людьми. Эта серия из семи частей посвящена технологиям обслуживания клиентов и объясняет, что, почему, как и когда используются. Начнем с самого начала: что такое технология обслуживания клиентов?

Технологическая экосистема контакт-центра для обслуживания клиентов — это сложный кошмар. На высоком уровне, чтобы обслуживать своих клиентов, вам необходимо:

  1. Захватите запрос, который может поступать по телефону, в электронном виде по электронной почте, в чате или SMS, а также по социальным каналам, таким как Twitter, Facebook, или при взаимодействии с дискуссионным форумом, веб-сайтом или сеансом речевого самообслуживания .
  2. Направьте запрос в соответствующий пул агентов по обслуживанию клиентов.
  3. Создайте обращение для запроса, содержащее его детали, и свяжите его с записью клиента.
  4. Найдите ответ на свой запрос. Это может включать изучение различных источников информации, таких как базы знаний, биллинговые системы и базы данных заказов.
  5. Сообщите ответ на запрос клиенту.
  6. Приложите к делу примечания к делу с изложением его решения и закройте дело.

Для этого используются следующие технологии:

  • Многоканальная связь. В эту категорию входят технологии, которые поддерживают бизнес-процессы для взаимодействия с клиентами по голосовым, электронным и социальным каналам связи. Эти технологии включают в себя автоматическое распределение вызовов, интеграцию компьютерной телефонии, интерактивный голосовой ответ, распознавание речи, интеллектуальный набор номера, управление ответами по электронной почте, чат, совместный просмотр, виртуальных помощников, адаптеры социальных сетей, упреждающее исходящее уведомление и мобильные приложения для обслуживания клиентов.
  • Управление знаниями. В эту категорию входят технологии, которые используются для идентификации, создания, просмотра, публикации и обслуживания мультимедийного контента, включая видео, что позволяет агентам по обслуживанию клиентов отвечать на вопросы клиентов и позволяет клиентам находить ответы на свои вопросы через Интернет-самообслуживание. Эти технологии включают управление знаниями, видео и сообщества клиентов.
  • Решения для повышения производительности агентов. В эту категорию входят технологии, которые агенты используют для создания инцидента (дела) и управления им в ответ на запрос клиента.Он включает приложения, которые используются для отслеживания ответов агентов на вопросы, чтобы гарантировать единообразие обслуживания в соответствии с политикой компании, и приложения, используемые для оптимизации укомплектования персоналом и планирования агентов. Эти технологии включают управление делами, руководство по процессам, унифицированные рабочие области агентов, мониторинг качества и управление персоналом.
  • Аналитика обслуживания клиентов. Эта категория включает аналитику, используемую для обеспечения оптимального взаимодействия с сервисом, ориентированного на личность клиента и рассматриваемую проблему.Технологии включают следующую лучшую аналитику действий и взаимодействия (речи и текста).
  • Голос заказчика. В эту категорию входят технологии, которые клиенты используют для взаимодействия со своими коллегами для обмена советами, передовым опытом и практической информацией. Он включает в себя технологии, которые клиенты используют для выражения своего мнения о продуктах и ​​услугах компании в социальных сетях. Технологии включают корпоративные системы управления обратной связью и платформы для прослушивания социальных сетей.

5 примеров инновационных технологий самообслуживания

Пять примеров новых технологий самообслуживания, которые доказывают, насколько динамичной и адаптируемой может быть эта технология!

Согласно последнему анализу рыночных исследований, примеры технологий самообслуживания составят около 25 миллиардов фунтов стерлингов в мировой экономике в течение следующих нескольких лет. Только эта статистика показывает, насколько такая технология стала нормой. Те предприятия, которые не используют возможности автоматизации при самообслуживании, упускают из виду то, что могло бы стать явным конкурентным преимуществом для других в вашем секторе.

Конечно, не все примеры технологий самообслуживания применимы в каждой отрасли. Тем не менее, каждый государственный сектор экономики нашел множество применений для тех примеров технологий самообслуживания, которые вы увидите в списке ниже. Если вы хотите узнать больше об инновациях, происходящих в сфере самообслуживания и автоматизации, читайте дальше.

1. Автоматические говорящие машины

Более известные многим как банкоматы, автоматические говорящие машины (банкоматы) представляют собой устоявшуюся форму технологии самообслуживания, которую широкая публика привыкла использовать на повседневной основе.Фактически, банкоматы представляют собой один из самых известных примеров технологий самообслуживания любого рода. Первый был введен в Великобританию еще в 1967 году.

В наши дни они не ограничены просто банковскими отделениями, где их можно обслуживать и загружать банковским персоналом. Например, вы найдете мобильные банкоматы, которые устанавливаются на полях во время сезона музыкальных фестивалей, полагаясь на высокотехнологичную беспроводную передачу данных для проверки остатков и обеспечения доступа к средствам. Банкоматы примечательны тем, что обеспечивают доступ к тому, что потребители очень ценят — наличным деньгам, — и при этом пользуются невероятным уровнем доверия.Немногие другие типы технологий самообслуживания считаются настолько ничем не примечательными и каждый день, что общественность даже не думает о них такой, какая она есть на самом деле — очень сложной, инновационной и безопасной системе самообслуживания.

2. Киоски самообслуживания

Интерактивные киоски сегодня доступны во многих различных формах. Помимо отдельно стоящих киосков, которые можно использовать для различных целей — например, для предоставления направлений или информации о расписании, в зависимости от того, как пользователь взаимодействует с ними, — существуют киоски каталогов, которые могут выполнять аналогичную работу после установки на кафедры или службы. столы, например.

Эти устройства обладают большой универсальностью, которую можно сколько угодно разнообразить. Это потому, что они полагаются на надежную технологию мультисенсорного экрана, которая позволяет пользователям переходить к информации или услугам, которые им требуются для себя. Все, что требуется, — это возможность программировать программное обеспечение таких киосков, и вы можете использовать их для выдачи билетов, предоставления информации о продажах, доступа к веб-службам или заказа продуктов питания . Короче говоря, эти киоски самообслуживания предоставляют все услуги, которые могут предложить различные сотрудники по обслуживанию клиентов, но в одном экономичном подразделении.

3. Сканеры штрих-кода в супермаркетах

Менеджеры супермаркетов и другие владельцы розничных магазинов были в авангарде внедрения технологий самообслуживания в своих магазинах. Причина этого ясна — значительная часть повседневных расходов ритейлеров тратится на укомплектование персоналом обслуживания клиентов. Как только сканирование штрих-кода начало делать торговые точки розничных продавцов более эффективными, они начали понимать, как они могли бы стать еще более рентабельными, если бы покупателям также был предоставлен доступ к таким технологиям.

Сейчас магазины обычным делом позволяют покупателям ходить по магазину, сканируя штрих-код каждого продукта, который они забирают на ходу. Это не только означает, что покупателям не нужно стоять в очереди по окончании покупательской активности, но и то, что для достижения того же уровня текучести требуется меньше обслуживающего персонала. Повышенная надежность оборудования, используемого сегодня, стала центральным элементом его популярности среди клиентов, которые, в конце концов, не обучены технологиям для розничной торговли .В наши дни такая технология настолько же интуитивно понятна в использовании, как и хорошо продуманное приложение для смартфонов, и часто является предпочтительным выбором покупателей.

4. Интернет-банкинг.

В прошлом телефонные банковские услуги казались панацеей от проблем банковской индустрии. Телефонный банкинг не только означал, что клиентам не приходилось стоять в очереди на весь свой обеденный перерыв, чтобы получить доступ к простым банковским услугам, но и означал, что они могли получать необходимые им услуги вечером или в выходные.Однако все это означало поговорить с кем-нибудь.

Самообслуживание телефонного банкинга — это, конечно же, онлайн-банкинг. Более безопасный, чем когда-либо, онлайн-банкинг с самообслуживанием возлагает на клиента ответственность за свои финансы, независимо от того, хотят ли они изменить постоянный платеж, осуществлять международные платежи или оплачивать свои счета. В результате успеха такой автоматизации самообслуживания многие люди даже не беспокоятся о том, чтобы заходить в местное отделение своего банка.

5.Киоски бронирования

Любые предприятия могут использовать планшетные системы бронирования, которые позволяют клиентам делать резервирование и бронирование. Любой бизнес, который арендует оборудование или предоставляет услуги по запросу, нуждается в каком-либо способе организации временных интервалов, а система на базе планшета, которая устанавливается на столе или цоколе, предоставляет возможность самообслуживания, которая делает это, снижая при этом повседневные накладные расходы. . Например, все большее число рестораторов используют их, чтобы позволить клиентам зарезервировать столик или выбрать, что они хотят съесть, тем самым помогая обслуживающему персоналу и кухонным работникам соответствующим образом подготовиться.

Вместо того, чтобы предлагать слоты, клиенты могут мгновенно увидеть, что доступно, используя не что иное, как обычный планшет, помогая им почувствовать, что они сами ответственны за свою судьбу, а не должны брать то, что предлагается. Такие чрезвычайно гибкие системы бронирования являются реальным примером относительно дешевой технологии самообслуживания, которая может работать на благо как независимых коммерческих предприятий, так и клиентов.

[divider style = ‘left’]

Помимо оборудования и контента для цифровых вывесок для розничной торговли, которые консультируют клиентов по видам услуг и предложений, которые доступны в настоящее время, LamasaTech может помочь вам с помощью множества других примеров технологий самообслуживания , так почему бы не написать нам, чтобы узнать больше о наших киосках, системах обслуживания для планшетов и других инновационных решениях самообслуживания?

Централизованная сервисная служба

Обеспечьте жизненно важную поддержку

Студенты, которые становятся специалистами по центральному обслуживанию, играют ключевую роль в системе здравоохранения, в том числе больницы и клиники по всему округу Сан-Диего.Эти профессионалы чистят и стерилизуют жизненно важные инструменты и оборудование, используемые в медицинском учреждении для пациентов забота.

Узнать больше. Зарабатывать больше.

Программа Central Services Technology Program обучает студентов правильной стерилизации хирургические инструменты и обращение с медицинским оборудованием. Техники централизованного обслуживания работать преимущественно в отделении стерильной обработки или центральном отделении обслуживания и работа с медикаментами, оборудованием и обработкой хирургических инструментов.После удовлетворительного завершения программы студент имеет право на Юго-западный Свидетельство о профессиональном уровне колледжа и сдача международного сертификационного экзамена. Заработная плата центрального техника по обслуживанию колеблется от 16 до 25 долларов в час и может меняться. по опыту.

Программа требует, чтобы студенты имели способность эффективно общаться в английский язык (понимание, устные и письменные навыки).Это основано на требования от клинических учреждений, так как английский является рабочим языком в Сан Медицинские учреждения Диего.

Описание курса

Курс охватывает введение в центральную службу. Темы включают микробиологию, асептику техника, дезинфекция, обеззараживание, стерилизация и упаковка / упаковка хирургические инструменты; обзор систем организма и хирургических инструментов; Медицинская терминология, безопасность, управление рисками, правила, управление запасами, этические обязанности, и коммуникативные навыки.Лабораторный опыт поддерживает знакомство с больницей Центральное подразделение снабжения и роль технического специалиста по центральному снабжению.

Программа состоит из трех курсов. Каждый курс длится девять недель (для всего 27 недель) и ограничен 20 студентами на курс.

  • ST-10A предлагается два вечера в неделю (вторник и четверг) в 5:45 ч.м. — 21:35 и по субботам с 8:00 до 11:50 в течение девяти недель.
  • ST-10B и ST-10C курсы по 200 часов каждый в лаборатории (в условиях больницы).

Порядок приема

Отправьте полный пакет заявки на основе предоставленного контрольного списка. Приложение пакет должен включать формы медицинского осмотра и иммунизации, заполненные вашим лечащим врачом провайдер.Бланки и копии записей прививок и / или результатов титра (анализа крови) необходимы для клинического размещения по программе.

Заявки на получение CST будут поданы онлайн
Ссылка на онлайн-заявку на получение CST находится внизу этой страницы.
Не пересылайте бумажный пакет документов по почте

Программа CST принимает 20 студентов каждый осенний семестр.Мы примем дополнительные студенты в качестве заместителей (в случае если потенциальные студенты из принятой группы не могут участвовать). Принятые студенты будут уведомлены по электронной почте SWC после подачи заявки. Срок истекает, и после того, как все заявки будут рассмотрены.

Ожидается, что все принятые студенты встретятся в первый день занятий. Студенты, которые в случае несоблюдения требований класс должен будет повторно подать заявку на следующий доступный курс.

Осень 2022 Срок подачи заявок:

Подайте заявку на участие в программе CST онлайн в указанные ниже даты.

вторник, 5 апреля 2022 г., с 7:00 до вторника, 6 мая 2022 г., 17:00

Подача заявки не гарантирует участие в программе.

Заявочные документы и инструкции

Перед заполнением онлайн-заявки соберите все необходимые документы и формы. используя контрольный список: аттестат об окончании средней школы (необязательно), карточка социального страхования, водительские лицензия / государственный идентификатор, сертификат CPR, заполненные формы медицинского осмотра / иммунизации, записи прививок и / или титры (лабораторные работы).

Загрузите, распечатайте и заполните формы медицинского осмотра и иммунизации (страницы 1-7). Страницы 1-2 заполняются вами. Ваш лечащий врач / врач заполнит страницы 3-4 (медицинский осмотр) и страницы 5-7 (иммунизация, результаты анализов на туберкулез и форма для прививки от гриппа). Отсканируйте свои формы (страницы 1-7, заполненные полностью) и копию вашей иммунизации. записи и / или титры (лабораторная работа) для MMR, Hep B, Varicella, TDAP, включая прививку от гриппа, и результаты тестов на туберкулез.Затем загрузите свои документы и формы в виде вложений, когда вы заполните онлайн-заявку CST, используя кнопку ниже.

Важное примечание : Дайте себе и своему врачу / поставщику медицинских услуг достаточно времени для завершения медосмотра. бланки экзаменов / иммунизации. Большая часть работы по подаче заявки на программу CST включает в себя: заполнение этих форм и предоставление копий ваших записей.

Обновление, связанное с вакциной CoVid-19 : По состоянию на 30 сентября 2021 года все основные системы здравоохранения в округе Сан-Диего требуют студенты и преподаватели должны пройти полную вакцинацию от CoVid-19. Претенденты на любой медсестринский и профессии, связанные со здоровьем (ADN, VN-Step-up, VN, CNA, Acute Care CNA, хирургические технологии, Центрального обслуживающего техника и медсестры в операционной) потребуются программы для предоставить подтверждение статуса вакцины при подаче заявления.

Онлайн-заявка

ВАЖНО: Вы должны войти в свою учетную запись MySWC, чтобы подать заявку. Если у вас возникли трудности, перейдите на страницу https://accounts.google.com/logout, чтобы полностью выйти из всех своих учетных записей G Suite, затем попробуйте войти в систему со своим MySWC.

Степени / Доступны сертификаты

Automotive Service Technology — Технический колледж Okaloosa

Automotive Service Technology 1 и 2

В рамках программы Automotive Service Technology Program студенты изучают многие аспекты и возможности карьерного роста в автомобильной отрасли. промышленность.Учащиеся знакомятся с новым «высокотехнологичным» миром обслуживания и ремонта автомобилей благодаря ежедневной практической работе в классе и возможности встретиться и поучиться у местных промышленных партнеров.

Студенты, обучающиеся по программе «Технологии автомобильного сервиса», проходят специальную подготовку, чтобы сделать карьеру в автомобильной промышленности.

  • Электроника
  • Ремонт ведущего моста и трансмиссии
  • Диагностика двигателя и трансмиссии и
  • Рулевое управление, подвеска и тормозные системы
  • Топливные системы
  • Электронное управление двигателем Диагностика и управляемость

Работа с современными автомобилями требует понимания наука и технологии, которые используются в современных сложных автомобилях.Студенты знакомятся с новым «высокотехнологичным» миром ремонта автомобилей через ежедневную практическую работу в классе и возможность встретиться и поучиться у местных промышленных партнеров.

Во время участия в программе «Технологии автомобильного сервиса» студенты получают возможность получить сертификат ASE.

Описание программыЧасы и стоимость курса

Описание программы

Автомобильные техники сейчас пользуются большим спросом, чем когда-либо прежде.Сегодняшний автомобильный техник — высококвалифицированный и квалифицированный человек. Студенты будут развивать знания и навыки в следующих областях:

  • Электроника
  • Ремонт ведущего моста и трансмиссии
  • Диагностика двигателя и трансмиссии и
  • Рулевое управление, подвеска и тормозные системы
  • Топливные системы
  • Диагностика электронного управления двигателем и управляемость

Работа с современными автомобилями требует понимания науки и технологий, которые лежат в основе современных сложных автомобилей.Студенты знакомятся с новым «высокотехнологичным» миром ремонта автомобилей через ежедневную практическую работу в классе и возможность встретиться и поучиться у местных промышленных партнеров.

Возможный заработок

Выпускники этой программы зарабатывают в среднем от 11 до 27 долларов в час.
* Требуются водительские права

Часы и стоимость курса программы

Электроника Сервисные технологии

Подготавливая студентов к установке и обслуживанию электронного оборудования, Электроника Программа сервисных технологий превращает студентов в компетентных специалистов по обслуживанию.Ученики программы можно выбрать из двух областей концентрации: Ремонт биомедицинского оборудования. или ремонт компьютерной электроники.

  • Студенты, обучающиеся по ремонту биомедицинского оборудования, научатся устанавливать и ремонтировать сложное электронное оборудование, используемое в области здравоохранения.
  • В области «Ремонт компьютеров и электроники» студенты изучают диагностику и ремонтное обслуживание. компьютерных и электронных систем.

Программа получения степени младшего специалиста по технологиям электронных услуг в области прикладных наук аккредитован Ассоциацией технологий, менеджмента и прикладной инженерии (ATMAE).

В каждую концентрацию включены следующие курсы:

Ремонт биомедицинского оборудования

  • Медицинская электроника
  • Системы биомедицинского инструментария
  • Практикум по биомедицинскому оборудованию
  • Анатомия и физиология

Ремонт компьютеров и электроники

  • Основы ремонта компьютеров
  • Расширенный ремонт компьютеров
  • Сетевые многоканальные системы
  • A + Подготовка к сертификации

Узнайте больше об этой программе в Каталоге колледжей.

Программа автомобильных технологий | Младший колледж Джолиет


Наша сертифицированная магистерская программа Национального фонда образования автомобильных техников (NATEF), обслуживающая как соискателей степени, так и профессиональных техников, которые хотят повысить свою квалификацию, предлагает сертификат A.A.S. степень, а также несколько сертификатов, чтобы подготовить студента к успеху в самых разных отраслевых профессиях.

Чему я научусь?

Студенты изучают все аспекты обслуживания и ремонта автомобилей в нашем современном центре с использованием современного оборудования и технологий.Студенты тратят более 500 часов на ремонт реальных автомобилей клиентов с использованием принадлежащих школам инструментов, приобретая при этом ценный опыт работы, который работодатели считают желательным.

В чем уникальность нашей программы технологий автомобильного сервиса?

Студенты не только получают практический опыт, но и завершают программу с набором профессиональных навыков, востребованных многими работодателями. Студенты становятся более внимательными к деталям и приобретают организационные навыки, навыки решения проблем и навыки обслуживания клиентов.

Кроме того, программа имеет соглашения о переводе с рядом четырехгодичных учебных заведений, чтобы студенты могли легко получить степень бакалавра.

Какую степень или сертификат я получу?

Степень

Сертификаты

Каковы мои карьерные возможности?

выпускника автомобильной программы с A.A.S. степени, и которые имеют сертификат ASE, будут иметь много возможностей трудоустройства в автомобильных сервисных центрах, включая дилерские центры и автопарки.Есть также много возможностей трудоустройства на производстве, а также в компаниях по обслуживанию и поддержке продукции.

Магазин автосервиса JJC

Студенты этой программы получат практический опыт из реальной жизни, работая с автомобилями клиентов в современной мастерской JJC по обслуживанию автомобилей. В магазине площадью 18 000 квадратных футов представлены новейшие автомобильные технологии и оборудование, четыре учебных класса и несколько служебных помещений, которые помогут студентам развить востребованные навыки для рабочей силы.

Сервисное обслуживание вашего автомобиля
Студенты, преподаватели и сотрудники JJC могут привозить свои автомобили для обслуживания в автомагазине осенью и весной по невысокой цене. Все автомобили должны быть модели 2005 года или новее. Стоимость включает детали и плату за поставку в размере 5 долларов США (без оплаты труда). Предлагаемые услуги включают:

  • Замена масла и обслуживание фильтров
  • Проверка безопасности (бесплатно при каждой замене масла)
  • Ремонт, балансировка и вращение шин
  • Замена топливного, воздушного и салонного фильтров
  • Осмотр и ремонт тормозов
  • Замена ступичного подшипника
  • Реставрация фар
  • Ремонт и промывка системы охлаждения
  • Лампочка / замена лампы
  • Колесные углы (сентябрь)
  • Прокладки впускные
  • Проверить диагностику света двигателя
  • Электрическая диагностика
  • Ремонт ГУР
  • Замена стартера
  • Замена генератора
  • Замена ремней и шлангов
  • Проверка и замена батарей
  • Ремонт системы кондиционирования (только пружина)

Чтобы записаться на прием
Звоните (815) 280-2229.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *