Новинки рынка услуг: статьи, обзоры, мнения и новости

Содержание

более 100 новых участников и рост экспозиции на 10%

С 20 по 23 марта 2018 года в Москве, в ЦВК «Экспоцентр», состоится 24-я Международная выставка технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты Securika Moscow  2018. Организатором этого мероприятия выступает Группа компаний ITE, лидирующая на российском рынке выставочных услуг.

В этом году в выставке Securika Moscow принимают участие 436 компаний из 24 стран мира, российские производители и дистрибьюторы составляют 67% от общего числа участников. Более 100 новых участников, из них 80 российских, впервые представят на выставке свои технологии и оборудование. Общая площадь экспозиции составляет 22 500 кв. метров, что на 10% больше, чем в предыдущий год. 

Свои экспозиции представят крупнейшие российские компании: Болид, Аргус-Спектр, АРМО, Ростелеком, PERCO, RUBEZH, Sigur – управление доступом», ITV, Луис+, Сатро-Паладин, Корпорация Скайрос, Beward, Консорциум Интегра-С, Macroscop, «Равелин», DSSL, ТД ТИНКО, «Видеоглаз», 3S Group, ЭВС, «Гефест», Пожтехника, Эпотос, Гранит-Саламандра, ТЕКО, Элеста, Юнитест, НИКИРЭТ, Модус-Н, ААМ Системз и другие. Зарубежные участники также подготовили к выставке много премьер. Новинки покажут Hikvision, Dahua, CAME, dormakaba, Mobotix, Honeywell, Hanwha Techwin, Microdigital, IDIS, Panasonic, Assa Abloy, Securiton AG, Gunnebo, Axis Communications, Vivotek, WD, Seagate, Tyco, ASUS, Siemens, HID и другие международные компании.

На выставке сформирована национальная группа, представляющая компании из Китая. 

Традиционно компании подготовили к выставке много новинок. Так, компания Macroscop представит абсолютную новинку рынка — Macroscop-ботов для мессенджеров Viber и Telegram. 

Впервые в выставке Securika Moscow примет участие компания «Ростелеком» — одна из крупнейших в России и Европе телекоммуникационных компаний национального масштаба, присутствующая во всех сегментах рынка услуг связи и охватывающая миллионы домохозяйств в России. Согласно распоряжению Правительства РФ,  «Ростелеком» стала оператором Единой биометрической системы и будет обеспечивать сбор, обработку и хранение биометрических персональных данных, а также проверку их соответствия первично сданным биометрическим образцам. «Ростелеком» имеет опыт реализации крупных федеральных ИТ проектов, владеет сетью высокопроизводительных и защищенных ЦОДов для безопасной обработки и хранения биометрических персональных данных, а также принимает активное участие в создании нормативно-правой базы, необходимой для внедрения систем. Специалисты компании представят на выставке возможности и решения для реализации этого и других проектов. 

Компания Sigur продемонстрирует возможности работы своего оборудования и программного обеспечения с беспроводными замковыми системами.

Компания IDIS представит рабочую станцию IR-300, которая позволяет создать завершенную систему видеонаблюдения с высокой производительностью, надёжностью и гибкими возможностями управления.

Производитель Karl Gotschlich GmbH совместно с Дистрибьюторским Центром АВИКС представят распашной турникет Axioma High увеличенной высоты с уникальным для рынка сочетанием надежности, комфорта и дизайна, который, благодаря увеличенной ширине прохода (650 мм) и акриловых панелей широчайшей палитры цветов позволят с легкостью вписать его в абсолютно любой, даже самый изысканный интерьер. 

Компания ФЛАМАКС представит сборно-разборные резервуары из листов гальванизированной стали для круглосуточного обеспечения систем пожаротушения регламентированным количеством воды. 

Компания «Асстир» представит GSM/GPRS коммуникаторы G16, CG17 и радиопередатчик MATS. Отличительными особенностями прибора G16 является способность работы в 3g-диапазоне на частотах 1900/2100 МГц, а также прямое подключение с возможностью управления к контрольным панелям DSC, Caddx, Paradox, SECOLink или Pyronix.

Выставки Securika — крупнейшая в России сеть международных выставок технических средств охраны и оборудования для обеспечения безопасности и противопожарной защиты. Выставки под брендом Securika проходят в пяти крупнейших городах России: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Краснодаре и Екатеринбурге. Ежегодно в них принимают участие более 750 компаний, а число посетителей превышает 25 700 специалистов.


Деловая программа

20 марта начнёт свою работу ключевое мероприятие выставки Securika Moscow — форум «Будущее безопасности». Международные и российские эксперты рассмотрят тренды, которые будут определять развитие рынка безопасности в мире и в России в 2018-2020 годах, расскажут, как стать лидером рынка в эпоху цифровых трансформаций, как реагировать на меняющиеся требования к техническим системам безопасности в эпоху цифровой экономики, какие инновации ждут рынок в технологиях контроля доступа и многие другие вопросы. Ключевые спикеры: компании Ростелеком, Техносерв, Intel, Норильский никель, ПСЦ Электроника, J’son & Partners Consulting, IHS Markit. Специальный гость форума: Бен Хаммерсли (Ben Hammersley), британский футуролог, пропагандист новых цифровых технологий, технологический посол премьер-министра Великобритании. Г-н Хаммерсли поделится своим профессиональным опытом в сфере безопасности и расскажет, что необходимо для успешного ведения бизнеса в эпоху цифровых технологий. 

21 марта состоится конференция «Современный рынок видеонаблюдения: вызовы и решения», специальным гостем которой станет Мартин Грен, со-основатель компании Axis Communications, наиболее влиятельный человек в индустрии безопасности по версии IFSEC Global в 2013 и в 2017 годах. На конференции Мартин не только представит своё видение развития рынка, но и ответит на волнующие посетителей выставки вопросы. В ходе конференции также выступят топ-менеджеры ведущих игроков мирового и российского рынка видеонаблюдения: директор по Восточной и Центральной Европе компании Milestone Systems Андерс Йоханссон, региональный директор MOBOTIX по Восточной Европе, Балтии и Скандинавии Тонни Фредериксон, заместитель генерального директора Zhejiang Dahua Technology Ван Фэй, генеральный директор компании Netris Мурад Эфендиев. 

В программе деловых мероприятий:

• 22 марта: конференция «Интегрированные системы безопасности, СКУД: тренды, кейсы, перспективы развития»

• 22 марта: конференция «Интернет вещей в автоматизации инженерных систем»

• 20, 21, 22 марта: открытый Лекторий SecurikaLab

• 21, 22 марта: Учебный центр для проектировщиков и монтажников систем безопасности

В рамках выставки состоится подведение итогов конкурса «Лучший инновационный продукт». Он ежегодно проводится с 1996 года и является традиционным событием выставки Securika. За годы проведения Конкурса в нем приняли участие более 850 отечественных и иностранных компаний. Целью проведения Конкурса является выявление передовых достижений в индустрии безопасности, основным критерием победы — инновационная составляющая. В 2018 году активный интерес соискателей престижной премии остается актуальным. На сегодняшний день рассмотрено 29 инновационных разработок от  российских и иностранных компаний.

МЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМ ВАМ УНИКАЛЬНЫЙ ШАНС
ПОЛУЧИТЬ БИЛЕТ НА ВЫСТАВКУ
СОВЕРШЕННО БЕСПЛАТНО

Ждем и вас. Присоединяйтесь!


Генеральный информацинный партнер деловой программы

 

 

 

Основные тенденции рынка хладогентов. Новинки от компании Emerson

Компания Emerson занимает ведущее положение на рынке высокотехнологичных компрессоров, а также специальных средств регуляции и защиты (как механических, так и электрических). Изделия Emerson используют для создания холодильных систем, а также систем по поддержке климата. Кроме того, их технологии используются в тепловых насосах.

Главное отличительной чертой компании является качество их продукции. Последнее гарантируется ее огромным опытом.

9 февраля этого года под эгидой Emerson прошел семинар, который был посвящен главным тенденция технологического развития рынка холодильных услуг. Кроме того, на семинаре была дана полная информация о той технике, которую компания Emerson планирует выпускать в ближайшее время.

Новейшие хладагенты

Европейское законодательство требует от производителей холодильного оборудования увеличивать эффективность и снижать выбросы в окружающую среду парниковых газов.

Уже ставшие привычными агенты R404A, а также и R410A скоро перестанут актуальными. Коснется это и R134a . Разумеется, их продолжат производить, но исключительно для сервисного обслуживания уже работающей техники.

Им на смену придут другие хладагенты, которые будут менее вредны для окружающей среды. Различные углерод (такие как R290 и R600). Будет использоваться аммиак вкупе с диоксидом углерода.

Уже сегодня Emerson производит технологии для наиболее востребованных в будущем хладагентов. Растет и доля средств, отчисляемых компанией на исследования.

Самым перспективным хладагентом специалисты Emerson считают СО2. Он не горит и безопасен с точки зрения экологии. Но есть у него и минусы: он обладает высоким давлением, а значит для его использования потребуется специальное оборудование.

Новейшие компрессоры Copeland

1) Уже в этом году на рынке появится новейший вентиль для впрыскивания жидкости (тот самый LIV). Он придет на смену DTC.

2) Появятся новейшие компрессоры из серии K5. Они займут свое место в линейке компрессоров Copeland ZB и в линейках ZBD, а также ZFD. Новейшее оборудование будет более эффективно и производительно.

3) На рынке появится и новейший модуль CoreSense, который предназначен для диагностики. Он будет предназначен для компрессора Summit (разумеется, спирального), оснащенного двигателем 7-15 HP.

4) Будет расширено количество моделей компрессоров для вышеупомянутого CO2.

Автоматика для создания холода от Alco Controls

Здесь также идет постоянное расширение предложения. Уже сейчас эта техника может применятся практически со всеми наиболее известными хладагентами. Вопрос нескольких ближайших месяцев — выпуск полного русского каталога с подбором автоматики для использованиях переходного вида хладагентов (например, R448A и R449A, кроме того: R450A, а также R513A и R1234ze).

Приобрести Фреон по наиболее привлекательным ценам вы сможете в разделе Фреоны (хладоны)

что это такое, критерии и этапы сегментирования рынка в маркетинге

22 июля 2021 Время прочтения статьи: 13 минут

13320

Когда компании выстраивают стратегию продаж и делают финансовые прогнозы, им важно учитывать, какую долю рынка они занимают. В жестких рыночных условиях сегментация помогает отстроиться от конкурентов и предложить аудитории качественный продукт. Так бизнесу проще найти своих клиентов и создать предложение, соответствующее запросам ЦА.

Что такое сегментация рынка

Сегментация рынка — это разделение целевой аудитории по разным характеристикам. Это нужно, чтобы создать для каждой группы персональные предложения по товарам и услугам, запустить эффективную рекламу.  

Потребителей разбивают на группы по разным критериям в зависимости от целей бизнеса, — пол, возраст, уровень дохода, географическое положение. 

Например, магазину одежды нет смысла запускать рекламную кампанию сразу на всю клиентскую базу. Эффективнее сделать разные предложения с мужской, женской и детской коллекцией. Если магазин собирает данные о клиентах, то можно выделить сегменты по предпочтительным моделям одежды, по размерному ряду, способу покупки: онлайн или офлайн. 

Цели сегментации

Главная цель сегментации рынка — увеличить продажи и прибыль в разных исходных условиях. Посмотрим, как это работает на практике. 

На этапе запуска бизнеса основная цель — определить потребителя товара или услуги. Например, предприниматель нашел помещение под кафе или ресторан. При изучении рынка выяснил, что основной сегмент посетителей ближайших кафе — это сотрудники офисов, расположенных рядом.

Основная потребность этого сегмента — вкусные бизнес-ланчи и быстрое обслуживание. Поэтому стоит открыть кафе, где работники офисов смогут пообедать, а перед работой зайти за кофе. Банкетный зал с дорогим интерьером в этом месте не будет пользоваться популярностью. 

Если бизнес уже работает несколько лет, цель сегментации — найти точки роста, чтобы увеличить прибыль. Вернемся к примеру с кафе. Владелец бизнеса выяснил, что многие, кто покупает кофе, не успевают позавтракать перед работой. Поэтому решает ввести в меню комплексные завтраки, сэндвичи и выпечку навынос. 

Сегментация рынка нужна, чтобы выстроить бизнес в соответствии с запросами клиентов. Знание потребностей своей аудитории помогает:

  • повысить свою конкурентоспособность;

  • сформировать ценовое предложение;

  • определить каналы для рекламы;

  • увеличить чек, добавив сопутствующие товары и услуги;

  • изменять и совершенствовать продукт;

  • выбрать стратегию продвижения.

Сегментирование актуально для любой сферы бизнеса и помогает одинаково хорошо решать задачи как маленькой, так и крупной компании. 

Сегментирование аудитории особенно важно в телефонных продажах, где легко потерять клиента. Обрабатывать все заявки из разных каналов будет легче с контакт-центром MANGO OFFICE. С помощью платформы можно записывать и классифицировать вызовы, чтобы выявлять потребности клиентов, отмечать важные звонки. Сервис поможет руководителю вовремя зафиксировать проблемы и при необходимости скорректировать сценарий продаж.  

Виды сегментаций

В маркетинге выделяют такие понятия, как макро- и микросегментация.

Макросегментация — это разбивка товарного рынка на сегменты по потребностям, которые он удовлетворяет. Для этого нужно ответить на три вопроса:

  1. Какие проблемы и потребности существуют?

  2. Кто будет покупать товары?

  3. Как продукт или услуга решает проблемы и удовлетворяет потребности? 

Получается следующий алгоритм. Сначала выявляют потребности, которые может удовлетворить продукт. Потом определяют, кому может быть интересен этот товар, и ищут способ решения проблемы потребителя.  

К примеру, какую проблему помогает решить строительная компания частных домов? Она улучшает качество жизни: жить в своем доме с внутренним двориком комфортнее, чем в квартире. Но позволить себе строительство дома могут только клиенты с доходом выше среднего. Обычно это занятые люди, которые много работают и ценят свое время. Поэтому компания предлагает полное сопровождение на всех этапах строительства и детальную отчетность, чтобы заказчику не пришлось контролировать все самостоятельно.   

Микросегментация — это глубокое изучение целевой аудитории и сегментация выбранного рынка по определенным параметрам. Исследование помогает определить уникальное торговое предложение и занять определенную нишу.

Вернемся к примеру. ЦА строительной компании — это очень широкая аудитория, куда входят заказчики с большими финансовыми возможностями и клиенты с ограниченным бюджетом. Для первых компания предлагает индивидуальное строительство с учетом всех пожеланий по планировке и дизайну. Для вторых — типовые проекты, которые помогают сэкономить. 

Сегментировать аудиторию можно не только по принципу платежеспособности — используют и другие параметры. 

Критерии сегментирования рынка

Для разделения целевой аудитории на группы применяют критерии сегментации рынка:

  • Культура: учитываются культурные особенности и национальность аудитории.

  • География: рынок делится на регионы, города, страны и т.д. Значение имеет численность населения, климатические условия региона, его административное деление и удаленность от предприятия-производителя. 

  • Демография: пол, возраст и семейное положение аудитории продукта.

  • Социально-экономический фактор: образование, профессия, уровень доходов ЦА.

  • Психографический признак: образ жизни и личные качества клиентов, принадлежность к социальному классу.

Классификация потребителей

В 1980-х годах в США разработали систему сегментирования потребителей VALS (сокращение от Values and Lifestyles). Согласно теории, есть специфические черты характера, которые побуждают людей к покупке. Выделяют 8 типов потребителей.

Инноваторы (Innovators). Их отличает высокая самооценка, открытость новым идеям и технологиям. Это группа активных потребителей, которые часто выбирают дорогие товары и услуги. Для них важен имидж, поэтому покупка должна подчеркнуть престиж и изысканность вкуса. 

Мыслители (Thinkers). В основе поведения — рассудительность, спокойствие и зрелость. Поэтому решение о покупке принимают взвешенно, внимательно изучают свойства продукта, учитывают его качества и стоимость.   

Последователи (Believers). Это консерваторы: они придерживаются общепринятых правил и ценностей. Последователи выбирают знакомые товары и услуги, ориентируются на проверенных производителей и не стремятся пробовать новинки.  

Добивающиеся успеха (Achievers). Их ценности — карьерный рост, социальный статус и создание семьи. У них много желаний и стремлений, поэтому на рынке они активные потребители. Ценят товары и услуги, которые подчеркивают имидж в глазах окружающих, и помогут сэкономить время.

Старающиеся (Strivers). Это последователи трендов, для которых внешние проявления богатства — эталон успеха. Иногда совершают импульсивные покупки, которые им не по карману, чтобы приблизиться к более богатым людям. Имеют финансовые ограничения, но считаются активными потребителями. Предпочитают товары, подчеркивающие статус.

Экспериментаторы (Experiencers). Постоянно находятся в поиске разнообразия. Выбирают новое, но быстро теряют к нему интерес. Главная цель — самовыражение, поэтому много денег тратят на отдых, развлечения и моду.   

Творцы (Makers). Ориентированы на создание материальных и духовных ценностей, улучшение качества своей жизни. Они самодостаточны и практичны, сосредоточены на семье, работе и отдыхе. В основе их выбора — базовые свойства товаров. К новым идеям и крупным корпорациям испытывают недоверие, а роскошь считают излишней.

Выживающие (Survivors). Группа потребителей, ограниченных в ресурсах. Не любят изменения, ценят благополучие и безопасность. Приобретают только базовый набор товаров и услуг, ориентируются на цену и известность бренда, чтобы снизить риск неправильного выбора. 

Этапы сегментации

От сегментации зависит эффективность маркетинга, а значит и продажи. Ошибка может негативно сказаться на прибыльности. Поэтому важно уделить внимание каждому этапу.

Выбор и описание сегментов

Есть базовые принципы сегментирования рынка, которые можно разделить на категории:

  • По группам потребителей. При таком подходе целевую аудиторию разбивают на группы по общим признакам (культурные, географические, социально-географические и др.).

  • По обстоятельствам применения. Группы создаются в соответствии с обстоятельствами и мотивами совершения покупки.

  • На основе выгод. Рынок делится на сегменты в зависимости от пользы, которую потребитель ищет в продукте. 

  • По статусу потребителя. Отслеживают активность покупателей и делят их на постоянных, неактивных, потенциальных.

Критериев много: можно создавать группы на основании лояльности, интенсивности покупок, делить клиентов в зависимости от этапа в воронке продаж, где он находится. 

Единой схемы для подбора критериев не существует. Нужно сегментировать рынок, исходя из специфики и целей бизнеса. Так, для рынков потребительских товаров, услуг и B2B сферы нужны разные критерии. 

Также можно сегментировать аудиторию, применяя критерии последовательно: например, сначала разделить аудиторию по полу, затем по возрасту, а после по статусу. 

Требования к сегментам

Сегментировать рынок можно разными способами, но они должны быть эффективными. Поэтому к сегментам предъявляют требования. 

  • Емкость. Чтобы запустить производство или продажи, нужно посчитать, сколько товаров компания сможет продать. Это поможет определить мощности производства и сбыта. 

  • Размер. Маленькая группа покупателей не будет приносить прибыль. Но это не значит, что нужно ориентироваться на самый крупный сегмент. При оценке рынка важно учитывать размер компании и предложение конкурентов.

  • Доступность сегмента. Фирма должна определить, сможет ли она продавать товары или услуги конкретной группе. Для этого нужно оценить, хватит ли у нее ресурсов, чтобы организовать всю цепочку сбыта. 

  • Масштаб. Нужно выяснить, на каком этапе находится выбранный сегмент: рынок растет, уменьшается или стабилен. Затем сделать выводы, стоит ли работать с выбранной аудиторией. 

  • Конкуренция. Если в нише много сильных конкурентов, то вкладывать в нее деньги рискованно. Возможно, стоит поискать сегменты, где конкуренция слабее. 

Выбор стратегии развития после сегментации

После сегментации рынка компания может выбрать один из 5 сценариев развития событий:

  1. Сконцентрироваться на работе с одним сегментом.

  2. Работать с потребностью, которая актуальна для большинства потребителей.

  3. Определить приоритетную группу потребителей и работать над удовлетворением всех ее потребностей.

  4. Выбрать специализацию на нескольких сегментах.

  5. Работать над удовлетворением потребностей всего рынка, ориентируясь на общие черты потребителей.

Маркетинговый план

После анализа целевых сегментов и выбора стратегии на рынке, компания разрабатывает маркетинговый план. В нем описывают программу по продвижению продукта на определенный период времени. На основе анализа рыночной ситуации рассчитывают бюджет и разрабатывают пошаговую стратегию.    

Пример сегментации рынка

Небольшая компания производит энергетические батончики. Основные потребители продукции — это:

  • люди на диете;

  • посетители тренажерного зала, которые хотят нарастить мышечную массу;

  • профессиональные спортсмены, которые придерживаются специальной диеты;

  • все, кому необходим быстрый перекус: школьники, студенты, сотрудники офисов.

В результате проработки всех этих сегментов выясняется, что профессиональные спортсмены и худеющие девушки предпочитают протеиновые коктейли. Получается, целевая аудитория компании — широкий круг людей, которые ведут здоровый образ жизни, которым нужен быстрый полезный перекус.

Сегментацию используют, чтобы выбрать каналы продвижения и продаж. Пример с энергетическими батончиками показал, что нет смысла продвигать их по узким каналам — через фитнес-клубы или магазины спортивного питания. При наличии ресурсов их лучше рекламировать на массовую аудиторию (например, через ТВ, радио), а продавать — через крупные сетевые супермаркеты.     

Ошибки в сегментации

Наиболее распространенные ошибки при сегментации рынка:

  • Сегментация по формальным причинам. Некоторые компании делят аудиторию только по полу и возрасту — это не всегда показательно. Лучше анализировать потребности и мотивы покупки.

  • Выбор некорректных данных. Для сегментирования часто проводят анкетирование, и здесь легко ошибиться: использовать малую выборку, выбрать неправильную аудиторию для опроса, добавить в анкеты неинформативные формулировки. В итоге — нерелевантные результаты и неверные выводы. 

  • Отсутствие контроля. Провести сегментацию недостаточно: нужно проверять гипотезы и отслеживать дальнейшее поведение клиентов. 

  • Использование устаревшей информации. Данные о сегментации рынка необходимо постоянно обновлять, ведь у одной и той же аудитории через несколько лет могут измениться предпочтения и отношение к продукту.

Заключение

Выбор сегментов рынка зависит от целей и задач компании: процесс основывается на особенностях продукта, на потребностях и запросах целевой аудитории. Сегментация помогает компании определить прямых конкурентов, заранее продумать предложение и преимущества на старте. Для уже работающего бизнеса сегментация — это не только способ борьбы с конкурентами, но и возможность масштабироваться или освоить новые рынки.

В 2021 году потребители жаждут продуктов, которые приносят новизну и удовольствие

По словам Пола Эрла, эта тенденция достигает своего предела. Эрл, адъюнкт-лектор по инновациям и предпринимательству в Kellogg School с большим опытом в области развития новых брендов и бизнеса, считает, что предстоящий год сулит много надежд для компаний, стремящихся к инновациям, благодаря слиянию новых потребностей, новых привычек и чувство облегчения и открытости.

«За пандемией испанского гриппа 1918 и 1919 годов последовали бурные двадцатые, — говорит он.«Я думаю, что мы снова увидим огромный аппетит к новым впечатлениям, к забавным, социальным, объединяющим нас вещам».

Как именно это может выглядеть? Эрл указывает на три прогноза на предстоящий год.

Потребители захотят выйти за пределы основных продуктов питания

В первые дни пандемии клиенты искали уверенности, возможно, в качестве психологической реакции на вызывающий беспокойство призрак инфекционного заболевания в нашей среде.Подобное отношение к покупателю привело к тому, что известные бренды удвоили ставку на свои основные продукты. Действительно, новые исследования подтверждают, что страх перед заразной болезнью заставляет нас хотеть знакомых продуктов.

«Как инновационное сообщество, которое занимается созданием того, что будет дальше, мы очень волновались, потому что видели, как люди уходили из Costco с огромными запасами туалетной бумаги Scott, макарон и сыра Bud Light и Kraft», — говорит Эрл. «Это не совсем передовые предметы. Я сам поначалу задавался вопросом: «Кончилось ли это? Действующие лица наконец победили?»

Но Эрл видит, что маятник качнулся обратно в 2021 год, когда социальные и культурные тревоги ослабевают, а пандемия COVID находится под контролем.

«Мы находимся в измененном состоянии уже почти год, — говорит Эрл, — и аппетит к новым идеям, новому опыту, новым продуктам, новым брендам, новому дизайну, новой еде, новым товарам для дома будет приходить. спина крепкая. Покупать скучные продукты оптом — ненормальное поведение, и эта работа скоро закончится».

Брэндс поступил бы разумно, подготовившись к этой смене сейчас, говорит он.

«Ритейлеры должны начать предлагать более широкий выбор, чтобы приносить новости и волнение во все свои различные категории продуктов», — говорит он.«То же самое, то же самое» — плохая стратегия».

Мы увидим тенденцию к доброте

Эрл также предсказывает, что потребителей будут привлекать предложения, обещающие теплоту и доброту.

«Мы увидим потребность в новых продуктах и ​​услугах всех видов, которые легче, которые заставляют нас улыбаться, вещи, которые объединяют нас по-новому», — говорит он. «Благодаря этой пандемии мы узнали, что мы действительно вместе. Мы все связаны. И было бы чертовски хорошо быть настолько добрыми к себе и своим соседям, насколько это возможно.”

Вспомните, как в этом году зажглись праздничные огни и рождественские елки, поскольку клиенты оставались недалеко от дома и хотели сделать что-нибудь, чтобы поднять настроение своим семьям и друзьям. В Чикаго, например, некоторые районы объединились, чтобы украсить целые кварталы праздничными арками.

Эрл предостерегает от того, чтобы относиться к этому стремлению к доброте как к пустому теплому и пушистому жесту. Он рассматривает это, скорее, как область роста, которую компании должны иметь в виду при разработке новых продуктов и услуг.

Не каждая новая идея должна быть ошеломляющей. Эрл и его семья недавно увидели это малокалиберное новшество в действии, когда заказали пиццу в Domino’s, и доставщик выдвинул небольшую картонную платформу, чтобы поставить пиццу рядом с входной дверью, чтобы на крыльце не было холодно. .

«Это просто отличная идея — она, вероятно, не стоила им больших денег, ее просто реализовать, это умное решение, и оно просто заставляет вас улыбаться», — говорит он. «Людям нравится, когда бренды творчески подходят к поиску неожиданных способов улучшить свой опыт.Я склоняюсь перед Domino’s за картонную подставку для пиццы. Хорошо для вас, ребята».

Эрл также считает, что сосредоточение внимания на сокращении отходов и ответственности за участие в объединенном сообществе означает, что в ближайшие годы мы увидим бум высокопрактичных минималистских продуктов. Он отметил, что, например, производители средств для душа и ванн поставляют тонны влагостойких продуктов в одноразовом пластике. Эрл сформировал партнерство, в которое входят коллега-преподаватель Kellogg Стефани Фаршт и эксперт по исследованиям и разработкам, чтобы изменить эту динамику с помощью концентратов и перерабатываемой упаковки.

«Мы все научились быть более трудолюбивыми и более внимательными в том, что мы покупаем, как мы покупаем, даже в том, как мы храним вещи дома», — говорит Эрл. «Мы будем менее расточительны. В будущем я бы не хотел быть громоздким, тяжелым и вредным для окружающей среды продуктом. Это просто глухой тон и задним числом покажется действительно глупым».

Новые проблемы потребуют новых решений

Наконец, Эрл предсказывает, что быстрые инновации в том, как компании работают и взаимодействуют с клиентами, будут продолжаться.

«Большинство инноваций были созданы для решения проблемы, с которой основатель часто сталкивался лично», — говорит Эрл. «Сейчас люди сталкиваются с множеством проблем, которые приведут к множеству решений».

Многие из этих инноваций являются прямым ответом на COVID. От гонки за поиском вакцины до реорганизации цепочек поставок для скорейшего распределения сотен миллионов доз — в экономике происходят инновации.

«Дело не только в самой жидкости во флаконе, что само по себе является научным чудом, — говорит Эрл.«Сейчас у CVS есть целая ферма холодильников, созданная в одночасье в основном для хранения вакцин. Приятно видеть, что мы использовали науку, изобретательность, трудолюбие и предприимчивость, чтобы решить все эти действительно ужасные проблемы».

Помимо логистики вакцины, пандемия вызвала коренные изменения в способах предоставления услуг. Многие из этих сдвигов останутся с нами надолго. Эрл рассматривает развитие телемедицины, например, как необходимую адаптацию, которая приживется.Таким образом, хотя дни охлаждения в приемной клиники, возможно, еще не совсем в прошлом — есть некоторые вещи, которые врачам необходимо будет делать лицом к лицу — аспекты здравоохранения уже адаптируются к виртуальному будущему.

В таких отраслях, как спорт и прямые трансляции, компаниям приходится вводить новшества, поскольку они начинают возвращать болельщиков. Даже когда вакцина станет более доступной в США, все равно будет множество проблем с безопасностью, связанных с массовыми мероприятиями.

«Подумайте о Ригли Филд», — говорит Эрл.«Кабс» хотят вернуть людей, не слишком нарушая транспортный поток. Поэтому они разработают быструю проверку температуры для вентиляторов на входе. И теперь есть технологии, позволяющие использовать дроны, чтобы пролетать через все сиденья и дезинфицировать их до прибытия людей».

«Мы увидим все виды новых, оригинальных программ, продуктов и услуг, которые мы никогда не могли себе представить, — говорит Эрл. «Это должно заставить нас чувствовать себя хорошо в нашей способности быть стойкими и творческими в преодолении наших препятствий.Каждая проблема — это возможность для предпринимателя решить ее».

Особенности и преимущества продукта/услуги

Статьи по Теме:

Различие между терминами преимущества и особенности является важной концепцией при разработке и маркетинге продукта или услуги. Характеристики — это характеристики, которыми обладает ваш продукт или услуга. Например, некоторые печи включают в себя такие функции, как самоочистка, гладкие поверхности плиты, подогрев контейнеров или возможности конвекции.

Преимущества — это причины, по которым клиенты покупают продукт или услугу. Например, преимущества некоторых печей для покупателей включают безопасность, простоту использования, доступность или, в случае многих печей с кожухами из нержавеющей стали, престиж.

Так же, как и продукты, услуги отличаются друг от друга наличием отличительных особенностей и преимуществ, хотя эти различия не всегда могут быть так очевидны для потенциальных клиентов. Один строительный подрядчик может использовать мастеров-маляров, в то время как второй использует рабочих для покраски.Оба скажут вам, что они рисуют, но у одного есть мастера-художники (особенность), и он производит более качественную покраску (определенное преимущество).

У каждого продукта или услуги есть цель. Например, печь предназначена для запекания сырых продуктов, но не все печи имеют одинаковые функции и преимущества.

Уникальность продукта или услуги может выделить их среди конкурентов. Функции могут сообщать о возможностях продукта или услуги. Но функции ценны только в том случае, если клиенты считают эти конкретные функции ценными.Вам нужны продукты или услуги с функциями, которые клиенты воспринимают как ценные преимущества. Подчеркивая преимущества в маркетинге и продажах, вы увеличите свои продажи и прибыль.

Важно помнить, что клиенты покупают товары и услуги, потому что хотят решить проблему или удовлетворить потребность. Сознательно или бессознательно ваши клиенты всегда будут задавать вопрос: «Что в этом для меня?» Ваши предложения продуктов и услуг должны предоставлять решения и удовлетворять потребности, иначе они не будут успешными.

Учитывая, что преимущества в конечном счете важнее для ваших клиентов, чем функции, крайне важно, чтобы вы понимали преимущества, предоставляемые вашими продуктами и услугами, подчеркивали эти преимущества в своих усилиях по продажам и обновляли свои продукты и услуги, когда потребуются новые или дополнительные преимущества. ваши клиенты.

Подумайте о том, как рекламируются производители автомобилей. При продаже минивэнов не делают акцент на компоновке автомобиля или его грузоподъемности. На них изображены счастливые семьи, загружающие в автомобиль своих детей, спортивный инвентарь и игрушки.Они подчеркивают преимущества помимо функций.

Вот несколько других примеров, подчеркивающих преимущества, выходящие за рамки функций:

  • Поставщик корзины покупок веб-сайта, предлагающий размещенные решения для предприятий среднего размера, может подчеркнуть удобство и экономию времени за счет отсутствия необходимости поддерживать веб-сайт. Это продает удобство, а не программное обеспечение.
  • Компания по производству ковров могла бы добиться большего успеха, если бы продемонстрировала, как ее ковры могут помочь создать привлекательный интерьер.Фотографии красивых комнат могут быть более полезными, чем стопка образцов ковров или список особенностей ткани. Это продажа красоты, а не ковров.
  • Консалтинговая компания может сосредоточить свои усилия на маркетинге, акцентируя внимание на конечном продукте — повышении производительности и увеличении прибыли, а не на методах консультирования. Это рентабельность продаж, а не консультирование.
  • Производитель компьютерных принтеров может делать упор на меньшее количество хлопот или меньшую трату времени, а не на надежность или качество.Он продает простоту использования, а не принтеры и не качество.
  • Промысел лосося может подчеркнуть пользу для здоровья от употребления в пищу лосося. Это продажа здоровья, а не рыбы.

Когда особенности имеют наибольшее значение?

Особенности всегда имеют значение, потому что они дают вашим клиентам подсказки о том, насколько хорошо ваш продукт или услуга будет предоставлять свои преимущества. Хотя преимущества, как правило, более важны, чем функции, бывают случаи, когда функции имеют решающее значение:

  • Когда все продукты в категории обеспечивают одни и те же основные преимущества, уникальная особенность может обеспечить конкурентное преимущество.Например, когда все магнитофоны воспроизводили кассеты и компакт-диски, тот, у которого был усилитель басов, выделялся, хотя польза для потребителя была минимальной. В качестве другого примера, когда все консультанты по лидерству ссылались на одинаковые результаты повышения производительности, те, кто разработал онлайн-инструменты диагностики, отличали свою работу от конкурентов.
  • Когда продукты или услуги можно легко сравнить с продуктами и услугами конкурентов, что становится все более возможным благодаря Интернету, потребители могут выбирать продукты и услуги с наибольшим количеством функций.Таким образом, хотя большинство сотовых телефонов предоставляют своему владельцу такие же общие преимущества для общения, человек, рассматривающий вопрос о том, какой сотовый телефон купить, может не выбрать определенную модель, если в нем отсутствует функция, которой нет в телефоне конкурента. Например, если один телефон поддерживает Bluetooth, а второй — нет, потребители могут выбрать телефон с этой дополнительной функцией, даже если они даже не знают, что такое подключение Bluetooth. Дело не в том, что такое подключение важно, просто так легко сравнивать наборы функций.

Продавайте опыт, а НЕ продукт или услугу | Кори Фаруки | nextgenninja

Если вы погуглите «Почему Toys «R» Us потерпели неудачу», вы получите обобщающий отчет из статьи CNN Business о бремени долга, который несла компания, и плохих решениях руководства, которые были приняты на фоне конкуренции. от таких, как Amazon. Это правда, огромный долг из-за плохих продаж, безусловно, был последним гвоздем в гроб глобального магазина игрушек и главной причиной его объявления о банкротстве.Согласно той же статье, когда Toys «R» Us подала заявление о банкротстве в сентябре 2017 года, выяснилось, что у них есть долг около 5 миллиардов долларов, и они тратят около 400 миллионов долларов в год только на обслуживание этого долга.

Я бы возразил этому аргументу и выдвинул гипотезу, что если бы у Toys «R» Us был хороший баланс, они бы продолжали терять долю рынка, если бы продолжали использовать ту же бизнес-модель. Причина в том, что я считаю, что Toys «R» Us не смогли понять, что они на самом деле продавали и кто были их настоящие конкуренты.Руководство Toys «R» Us всегда фокусировалось на игрушках как на своем «продукте», и казалось, что они указывали пальцем сначала на мега-ритейлеров, таких как Walmart или Target, как на своих первоначальных конкурентов, а затем на Amazon.

На самом деле, несмотря на то, что эти мега-ритейлеры продавали игрушки, на самом деле они продавали удобство покупки этих игрушек во время похода за продуктами. Между тем, компания Toys «R» Us всегда предлагала детям возможность побывать в стране чудес игрушек.Я считаю, что неспособность уловить опыт, который дети во всем мире чувствовали, покидая Toys «R» Us в качестве своего основного продукта, была основной причиной снижения продаж и возможного упадка компании. Долги, неверные решения руководства, упорное внимание к неправильным конкурентам и плохое обслуживание клиентов, ведущее к снижению продаж, были лишь многочисленными другими симптомами неспособности признать этот опыт своим основным продуктом.

В своем вызове я также утверждаю, что если бы мы могли повернуть время вспять и заставить руководство Toys «R» Us признать, что они никогда не смогут конкурировать с мега-ритейлерами или розничным апокалипсисом, вызванным Amazon, и заставить их изменить свою стратегию выхода на рынок, чтобы признать, что их продукт — не игрушки, а опыт покупки игрушек в магазине игрушек, что они будут не только актуальны сегодня, но, возможно, даже будут процветать.Я полагаю, что они смогли бы зафиксировать свой опыт как продукта, если бы, например, избавились от двух третей уже ограниченного инвентаря (и проходов, в которых этот инвентарь) и использовали это пространство для размещения секций, где дети могут играть со слизью, строительными блоками, замками Барби, железнодорожными путями, новейшими видеоиграми и другими игрушками.

Toys «R» Us продали бы опыт, который позволил бы этим детям потрогать, почувствовать и испытать радость и заставить своих родителей не только опустошить свои кошельки в последующем импульсе, но даже, возможно, заплатить за сам опыт.Они бы фактически конкурировали с парками развлечений с завышенными ценами, предоставляя развлечения в тысячах районов по всему миру. Поколение детей сегодняшнего и даже завтрашнего дня будет таскать своих родителей в 1734 заведения, которыми Toys «R» Us владели или с которыми были связаны по всему миру на момент их банкротства. Эти дети продолжили традицию предыдущих поколений и испытали то, что изначально продавала компания Toys «R» Us, а именно: «Радость ходить в магазин игрушек и выходить из него.

Поскольку не существует Машины времени, которая изменит судьбу бесчисленных артефактов, заполонивших корпоративное кладбище «бывших», предприятиям, выжившим сегодня, необходимо понять, что для того, чтобы они оставались актуальными в будущем, они необходимо идентифицировать свой «Опыт-как-продукт». Как только они поймут, что продают больше не продукт, а скорее опыт, полученный от их продукта или услуги, им необходимо переориентировать свои стратегии выхода на рынок, чтобы иметь возможность не только продавать этот опыт, но и выяснить, как использовать технологии. для того, чтобы понять своих клиентов и потребности этих клиентов.

Понимание вашего «опыта как продукта» и обеспечение того, чтобы дифференциация вашего бизнеса соответствовала категориям того, что люди относятся к опыту, является ключом к защите вашего бизнеса от возможного провала.

Сегодня мы сталкиваемся с растущим числом вариантов выбора. Быстрое проникновение доступных нам вариантов самообслуживания позволяет нам основывать наши решения на том, как мы хотим что-то испытать. Первое решение, которое мы принимаем, — хотим ли мы взаимодействовать с машиной или с людьми.Кассы самообслуживания в продуктовых магазинах, мобильный доступ к нашим учетным записям, чат-боты для обслуживания клиентов, покупки в Интернете вместо похода в обычный магазин или даже текстовые сообщения вместо звонка — все это примеры действий, которые мы предпринимаем, исходя из нашего желания ограничить наше взаимодействие. с другими людьми.

Сочетание этого опыта самообслуживания с удобством является моделью выхода на рынок для множества относительно новых компаний, которые разрушают вековой бизнес практически во всех отраслях.Удобство с минимальным человеческим взаимодействием, как опыт как продукт, является отличительной чертой выхода на рынок для таких компаний, как Amazon, Uber, Airbnb и других гигантов индустрии, революционных сегодня в своих соответствующих сегментах рынка. Когда вы можете заказывать продукты в Интернете из неограниченного количества вариантов и запасов и доставлять их в течение нескольких часов к вашему порогу, решение физически пойти в магазин и взаимодействовать с другими людьми становится сознательным решением, которое потребители принимают в первую очередь. Даже заказ элитной кухни с помощью таких сервисов, как UberEATS или Grub Hub, меняет то, как мы планируем вечер, и неизбежно может повлиять на такой бизнес, как ресторан.При этом физические розничные магазины должны понимать, что они не конкурируют с онлайн-бизнесом, предлагающим те же продукты. Их посетители уже решили причинить себе неудобства и теперь ищут опыт, который предполагает человеческое взаимодействие и физическое присутствие.

Если вы ведете бизнес, который требует, чтобы ваши клиенты физически приходили к вам, чтобы совершить покупку, вам крайне важно понять, что такое опыт вашего клиента, и позиционировать свою маркетинговую стратегию так, чтобы подчеркнуть этот уникальный опыт, а не продукт. или услугу, которую они собираются приобрести.Если вы занимаетесь только онлайн-бизнесом, то становится необходимо улучшить ваш опыт, а не просто удобство. Если вы предоставляете услугу, важно не только понять потребности ваших клиентов в этой услуге, но также понять опыт удовлетворения этой потребности с помощью ваших конкретных услуг или среды, с помощью которой ваш бизнес предоставляет эту услугу.

Другим примером неправильного определения конкурентной среды, основанной на опыте, является индустрия журналистики.Исторически сложилось так, что при поиске информации о текущих событиях по мере их развития потребители обращались к новостным агентствам, предлагающим свои журналистские материалы на различных носителях. Сегодня большинство новостных агентств, особенно те, которые предлагают свою журналистику через печать, сталкиваются со снижением доходов, поскольку они конкурируют за аудиторию, получающую этот опыт из других источников. Неправильное определение конкурентной среды, основанной на опыте, неизбежно приведет к неправильному направлению расходов бизнеса на привлечение новых или удержание существующих клиентов.Например, новостное издание, занимающееся журналистикой, может рассматривать сенсационный таблоид в Интернете в качестве своего конкурента. На самом деле, «Новости» и качественная журналистика не конкурируют с веб-сайтами с клик-бейтом, если они понимают, что опыт, полученный в результате их бизнеса, представляет собой основанные на фактах отчеты о текущих событиях по мере их развития.

Новостное агентство больше делится своим конкурентным ландшафтом с социальными сетями, которые доносят текущие события до масс со скоростью СЕЙЧАС. По данным Pew Research Center, 68% респондентов заявили, что получают новости о текущих событиях из источников в социальных сетях.Поэтому для того, чтобы выпуск новостей увеличил свой доход, они должны понимать, что их продукт — это не журналистика, а скорее опыт получения этой журналистики с той же скоростью, с которой эта информация распространяется в социальных сетях. Технологии семантического анализа тенденций могут лучше вооружить новостные агентства, чтобы гарантировать, что они захватят большую долю рынка в своем пространстве, не только предоставляя основанную на фактах журналистику событий по мере их возникновения, но и предоставляя эту информацию по мере ее возникновения и ассоциируя себя с опытом. донести эту информацию до своей аудитории, поскольку она в тренде.В отсутствие такого понимания опыт, который продают новостные агентства, представляет собой журналистское мнение о событиях, которые уже произошли в прошлом.

Технологии и прогностические модели на основе искусственного интеллекта помогут компаниям понять своих клиентов, снизить затраты на запасы за счет прогнозирования потребностей, подтвердить решения, которые необходимо принять, и позволят этим компаниям опередить своих клиентов, диктуя решения клиентов, а не реагируя на них. эти решения. Эти инструменты могут в целом снизить стоимость проданных товаров или услуг, увеличить прибыль и обеспечить конкурентное преимущество перед конкурентами.Однако, чтобы использовать эти инструменты, бизнес должен сначала понять опыт, который они предоставляют своим клиентам, и упаковать этот опыт в свою стратегию выхода на рынок. Топливом, необходимым предприятиям для использования этих инструментов, являются данные, необходимые им для лучшего прогнозирования поведения клиентов. Бизнес-лидеры должны немедленно понять свой опыт как продукт, собрать все данные, необходимые для предоставления этого опыта, и инвестировать в инструменты, которые позволят им в первую очередь предоставлять этот опыт своим клиентам.Их клиенты должны ассоциировать их с этим опытом, а не с продуктом или услугой.

По мере того, как следующее поколение потребителей, ориентированных на опыт, растет с точки зрения их покупательной способности, а зависящие от данных услуги, необходимые для предоставления этого опыта, становятся все более и более неотъемлемой частью выживания компании, устаревшим предприятиям и отраслям необходимо перераспределять свои инвестиции на привлечение этого опыта. будущему поколению, вернувшись к тому, что привлекало к ним их старых клиентов до начала подрыва.Интернет-бизнес должен выйти за рамки концепции удобства. Традиционные предприятия, которые зависят от физического присутствия, должны предоставлять уникальный опыт, чтобы вытеснить клиентов из удобства.

Потребительский спрос будет по-прежнему стимулировать инновации в организациях, играющих в догонялки. Наконец, те организации и отрасли, которыми руководят разрушители, создавая и продвигая на рынок опыт как продукт или услугу, будут продолжать диктовать, как другие приспосабливаются, чтобы обеспечить этот опыт, или на чем они винят свои возможные банкротства. .

Почему существует постоянная потребность в изменениях в маркетинге? | Малый бизнес

Автор Chron Contributor Обновлено 24 ноября 2020 г.

Существует множество причин постоянной необходимости изменений в маркетинге. Некоторые изменения реализованы в результате неэффективных стратегий, таких как реклама, которая не тянет так, как ожидалось. Другие изменения могут быть результатом неправильного определения целевой аудитории, то есть группы людей, которые с наибольшей вероятностью будут использовать продукт.Внешние силы также могут вызвать необходимость изменения маркетинговых стратегий. Есть несколько других ключевых причин, по которым малые компании должны постоянно менять свои маркетинговые стратегии.

Поведение потребителей при смене бренда

Вкусы потребителей постоянно меняются. Поэтому малые компании должны постоянно идти в ногу с типами продуктов и услуг, которые нужны клиентам. Кроме того, как указывает Колледж Валенсии, они должны постоянно менять свой маркетинг, чтобы удерживать внимание потребителей.

Предположим, например, что небольшая компания по производству потребительских товаров может представить новый напиток с двумя вкусами: клубничным и черничным. Однако, чтобы увеличить долю рынка, им может потребоваться добавить другие вкусы, которые хотят потребители. В противном случае потребители могут начать покупать другие напитки с этими вкусами. Точно так же вкусы потребителей меняются в отношении характеристик продукта, стилей, размеров, размеров, обслуживания и других элементов.

Большинство небольших компаний проводят маркетинговые исследования, чтобы отслеживать потребности и желания своих потребителей.Поскольку каждый человек имеет ограниченные ресурсы и стремится к новизне, чем больше людей что-то покупают, тем меньше вероятность того, что они купят больше одного и того же товара. Согласно CSU Northridge, это называется законом убывающей предельной полезности.

Компании, меняющие маркетинговую стратегию

Небольшим компаниям почти невозможно оставаться довольными своим маркетингом и рекламой. Основная причина заключается в том, что конкурент может инициировать маркетинговую стратегию, которая ставит под сомнение положение небольшой компании на рынке.

Например, крупный конкурент может бросить вызов статусу небольшой компании как лидера качества в отрасли. Они могут нанять несколько инженеров и улучшить качество своей продукции. Впоследствии конкурент может рекламировать свой высококачественный статус, отбирая часть бизнеса у меньшей компании. В этом случае небольшая компания должна действовать так, чтобы гарантировать своим клиентам, что она по-прежнему остается лидером качества.

Эта компания может начать делать больше сравнительной рекламы между собой и конкурентом, чтобы продемонстрировать превосходство своей продукции.Владельцам малого бизнеса также может потребоваться изменить каналы сбыта, чтобы не отставать от меняющихся конкурентных стратегий. Новые конкуренты также могут представлять угрозу для доли рынка и дальнейшего успеха компании.

Изменения и жизненный цикл продукта

Небольшие компании также должны менять свои маркетинговые стратегии на разных этапах жизненного цикла продукта. После того, как продукт попадает на рынок, существует четыре стадии жизненного цикла продукта: внедрение, рост, зрелость и упадок. Продажи часто бывают высокими на этапах внедрения и роста.Однако продажи большинства компаний в отрасли в конечном итоге замедляются, когда их продукты достигают стадии зрелости. Следовательно, становится все труднее поддерживать рост продаж.

Небольшая компания может быть вынуждена снизить цены на стадии зрелости, поскольку потребители могут стать более чувствительными к ценам. Компании также может потребоваться лучше дифференцировать себя от конкурентов, чтобы создать свою собственную нишу. Например, небольшая компания, занимающаяся программным обеспечением, может создавать новые функции для своих продуктов, чтобы увеличить продажи.Компания также может найти новые способы использования существующих продуктов.

Внешние факторы в маркетинговых стратегиях

Внешние факторы также могут заставить малые компании изменить свои маркетинговые стратегии. Эти внешние переменные могут включать правительство, новые законы, ограниченные природные ресурсы и меняющиеся технологии.

Например, новый закон об упаковке может заставить небольшого производителя замороженных обедов изменить упаковку. Компании, возможно, придется начать включать больше деталей о питании.Недостаток природных ресурсов может вынудить компании искать заменители производственной продукции.

Изменение технологий может привести к устареванию некоторых продуктов. Владельцам малого бизнеса может потребоваться создать другие продукты, чтобы остаться в бизнесе. Медиа-предпочтения среди потребителей также меняются, что заставляет компании корректировать свои рекламные миксы или комбинации медиа, которые они используют для продвижения своей продукции.

Как открыть магазин новинок

Откройте магазин новинок, выполнив следующие 10 шагов:

  1. Спланируйте свой магазин новинок
  2. Преобразуйте свой магазин новинок в юридическое лицо
  3. Зарегистрируйте свой магазин новинок для уплаты налогов
  4. Открытие коммерческого банковского счета и кредитной карты
  5. Настройка учета для вашего магазина новинок
  6. Получите необходимые разрешения и лицензии для вашего магазина новинок
  7. Получить страховку магазина новинок
  8. Определите бренд магазина новинок
  9. Создайте свой веб-сайт магазина новинок
  10. Настройка телефонной системы для бизнеса

Вы нашли идеальную бизнес-идею и теперь готовы сделать следующий шаг.Начать бизнес — это больше, чем просто зарегистрировать его в государстве. Мы составили это простое руководство по открытию вашего магазина новинок. Эти шаги гарантируют, что ваш новый бизнес будет хорошо спланирован, правильно зарегистрирован и соответствует законодательству.

Слушайте истории стартапов и деловые идеи от реальных основателей в подкасте Startup Savants.

ШАГ 1: Планируйте свой бизнес

Для успеха предпринимателя необходим четкий план.Это поможет вам наметить специфику вашего бизнеса и обнаружить некоторые неизвестные. Несколько важных тем для рассмотрения:

К счастью, мы провели для вас много исследований.

Какие затраты связаны с открытием магазина новинок?

Предприниматели должны учитывать следующие затраты для своего бизнеса:

  • Аренда
  • Зарплата сотрудника
  • Стоимость запасов
  • Плата за рекламу/маркетинг
  • Административные принадлежности
  • Лицензии/разрешения
  • Офисное оборудование (например,ж., платежная система и др.)
Каковы текущие расходы магазина новинок?

Магазины новинок должны будут учитывать следующие расходы

  • Аренда офиса/ипотека
  • Заработная плата сотрудников
  • Техническое обслуживание/замена оборудования
  • Продление разрешений
  • Новый инвентарь
  • Расходы на рекламу
Кто является целевым рынком?

Целевым рынком может быть буквально любой — новинки часто дарят.Так что, даже если человек не интересуется милыми памятными вещами или глупыми приколами, он, вероятно, знает кого-то, кто интересуется.

Как магазин новинок зарабатывает деньги?

Владельцы взимают наценку на свою продукцию, исходя из оптовой стоимости товара и расходов магазина. Базовая наценка обычно составляет 50%, хотя это число будет зависеть как от спроса, так и от общих коммерческих расходов.

Сколько вы можете брать с клиентов?

Обычно люди платят на 50% больше, чем продают за товар оптом.Поход в другие магазины новинок даст вам представление о том, сколько вы можете брать за каждый продукт, который вы продаете, но реагируйте на отзывы клиентов, если они считают, что ваши цены слишком высоки. Востребованный эксклюзивный товар в вашем магазине может продаваться на 75–100 % дороже, чем его производство.

Какую прибыль может принести магазин новинок?

Большинство розничных магазинов работают с рентабельностью от 25 до 50%. Таким образом, если вы продаете товаров на 100 000 долларов, ваша прибыль будет где-то между 25 000 и 50 000 долларов после того, как вся пыль уляжется.Однако следует отметить, что это число будет значительно варьироваться в зависимости от местоположения и спроса.

Как сделать свой бизнес более прибыльным?

Если вы решите делать больше личных вещей, подумайте о том, чтобы обслуживать клиентов высокого класса с очень специфическими вкусами. Вы можете организовать побочный бизнес строго по предварительной записи. Магазины новинок также могут выбрать либо франчайзинг своего бизнеса, когда он станет популярным, либо установить небольшие киоски в торговых центрах или других общественных местах.Проведение частых мероприятий и собраний может быть хорошим способом получения прибыли, взимая небольшую плату за вход или большую наценку на закуски или удобства.

Как вы назовете свой бизнес?

Выбор правильного имени важен и сложен. Если вы еще не придумали имя, посетите наше руководство «Как назвать бизнес» или получите помощь в мозговом штурме с помощью нашего генератора названий магазинов новинок

.

Если вы работаете в качестве индивидуального предпринимателя, возможно, вы захотите вести деятельность не под своим именем, а под другим именем.Посетите наше руководство администратора баз данных, чтобы узнать больше.

При регистрации названия компании мы рекомендуем изучить название вашей компании, отметив:

Очень важно защитить свое доменное имя до того, как это сделает кто-то другой.

ШАГ 2: Создание юридического лица

Наиболее распространенными типами бизнес-структуры являются индивидуальное предприятие, товарищество, общество с ограниченной ответственностью (ООО) и корпорация.

Учреждение юридического лица, такого как LLC или корпорация , защищает вас от привлечения к личной ответственности в случае судебного преследования вашего магазина новинок.

Прочтите наше руководство по созданию собственного ООО

Выберите Ваш StateAlabamaAlaskaArizonaArkansasCaliforniaColoradoConnecticutDelawareDistrict Of ColumbiaFloridaGeorgiaHawaiiIdahoIllinoisIndianaIowaKansasKentuckyLouisianaMaineMarylandMassachusettsMichiganMinnesotaMississippiMissouriMontanaNebraskaNevadaNew HampshireNew JerseyNew MexicoNew YorkNorth CarolinaNorth DakotaOhioOklahomaOregonPennsylvaniaRhode IslandSouth CarolinaSouth DakotaTennesseeTexasUtahVermontVirginiaWashingtonWest VirginiaWisconsinWyoming

ИЩИ СЕЙЧАС

Закажите профессиональную услугу, создав для вас ООО

Два таких надежных сервиса:

Вы можете создать ООО самостоятельно и оплатить только минимальные государственные расходы на ООО или нанять одну из лучших услуг ООО за небольшую дополнительную плату.

Рекомендуется: Вам нужно будет выбрать зарегистрированного агента для вашего LLC. Пакеты для регистрации LLC обычно включают бесплатный год услуг зарегистрированного агента. Вы можете нанять зарегистрированного агента или действовать самостоятельно.

ШАГ 3: Зарегистрируйтесь для уплаты налогов

Прежде чем вы сможете открыть бизнес, вам необходимо будет зарегистрироваться для уплаты различных государственных и федеральных налогов.

Чтобы зарегистрироваться для уплаты налогов, вам необходимо подать заявление на получение EIN.Это очень просто и бесплатно!

Вы можете бесплатно получить свой EIN через веб-сайт IRS, по факсу или по почте. Если вы хотите узнать больше об EIN и о том, какую пользу они могут принести вашему ООО, прочитайте нашу статью «Что такое EIN?».

Узнайте, как получить EIN, из нашего руководства «Что такое EIN» или найдите существующий EIN с помощью нашего руководства по поиску EIN.

Налоги на малый бизнес

В зависимости от того, какую структуру бизнеса вы выберете, у вас могут быть разные варианты налогообложения вашего бизнеса. Например, некоторые LLC могут выиграть от налогообложения как S-корпорация (S-corp).

Вы можете узнать больше о налогах на малый бизнес в этих справочниках:

Существуют определенные государственные налоги, которые могут применяться к вашему бизнесу. Узнайте больше о налоге с продаж штата и налоге на франшизу в наших руководствах по налогу с продаж штата.

ШАГ 4. Откройте корпоративный банковский счет и кредитную карту

Использование специальных банковских и кредитных счетов для бизнеса необходимо для защиты личных активов.

Когда ваши личные и деловые счета смешаны, ваши личные активы (ваш дом, автомобиль и другие ценности) подвергаются риску в случае судебного преследования вашей компании. В коммерческом праве это называется прокалыванием вашей корпоративной завесы.

Кроме того, изучение того, как создать бизнес-кредит, может помочь вам получить кредитные карты и другое финансирование от имени вашего бизнеса (а не ваше), лучшие процентные ставки, более высокие кредитные линии и многое другое.

Открытие коммерческого банковского счета

Помимо требований при подаче заявки на бизнес-кредит, открытие банковского счета для бизнеса:

  • Отделяет ваши личные активы от активов вашей компании, что необходимо для защиты личных активов.
  • Упрощает ведение бухгалтерского и налогового учета.
Открыть 30 чистых счетов
Счета

Net 30 используются для создания и создания кредита для бизнеса, а также для увеличения потока денежных средств для бизнеса. С нетто-счетом 30 предприятия покупают товары и полностью погашают остаток в течение 30-дневного срока.

NetMany netMany 30 поставщиков кредитов отчитываются перед основными кредитными бюро (Dun & Bradstreet, Experian Business и Equifax Business Credit).Именно так предприятия строят бизнес-кредит, чтобы они могли претендовать на кредитные карты и другие кредитные линии.

Получите бизнес-кредитную карту

Получение бизнес-кредитной карты поможет вам:

  • Разделите личные и деловые расходы, объединив все расходы вашего бизнеса в одном месте.
  • Создайте кредитную историю своей компании, которая может пригодиться для сбора денег позже.

Рекомендовано: Подайте заявку на легко одобренную бизнес-кредитную карту от Divvy и быстро создайте свой бизнес-кредит.

ШАГ 5. Настройка бухгалтерского учета

Учет ваших различных расходов и источников дохода имеет решающее значение для понимания финансовых показателей вашего бизнеса. Ведение точной и подробной отчетности также значительно упрощает подачу годовой налоговой декларации.

Упростите бухгалтерский учет ООО с нашей памяткой по расходам ООО.

ШАГ 6: Получите необходимые разрешения и лицензии

Неполучение необходимых разрешений и лицензий может привести к большим штрафам или даже к закрытию вашего бизнеса.

Требования штата и местного бизнеса к лицензированию

Для ведения бизнеса в магазине новинок могут потребоваться определенные государственные разрешения и лицензии.Узнайте больше о лицензионных требованиях в вашем штате, посетив справку SBA о государственных лицензиях и разрешениях.

Большинство предприятий обязаны взимать налог с продаж на товары или услуги, которые они предоставляют. Чтобы узнать больше о том, как налог с продаж повлияет на ваш бизнес, прочитайте нашу статью «Налог с продаж для малого бизнеса».

Для получения информации о местных лицензиях и разрешениях:

Свидетельство о праве собственности

Бизнес магазина новинок, как правило, работает за пределами витрины.Предприятиям, работающим вне физического местоположения, обычно требуется Сертификат о праве собственности (CO). CO подтверждает, что все строительные нормы и правила, законы о зонировании и правительственные постановления были соблюдены.

  • Если вы планируете арендовать помещение :
    • Как правило, арендодатель обязан получить CO.
    • Перед арендой подтвердите, что ваш арендодатель имеет или может получить действующий CO, применимый к бизнесу магазина новинок.
    • После капитального ремонта часто требуется выдача нового СО.Если ваше рабочее место будет отремонтировано перед открытием, рекомендуется включить в договор аренды формулировку о том, что арендные платежи не начнутся до тех пор, пока не будет выдан действительный CO.
  • Если вы планируете купить или построить помещение :
    • Вы будете нести ответственность за получение действительного CO от местного органа власти.
    • Ознакомьтесь со всеми строительными нормами и требованиями к зонированию для местоположения вашего бизнеса, чтобы убедиться, что ваш магазин новинок будет соответствовать требованиям и сможет получить CO.

ШАГ 7: Получите страховку для бизнеса

Как и в случае с лицензиями и разрешениями, вашему бизнесу нужна страховка, чтобы работать безопасно и законно. Страхование бизнеса защищает финансовое благополучие вашей компании в случае покрытия убытков.

Существует несколько видов страховых полисов, созданных для разных видов бизнеса с разными рисками. Если вы не уверены в типах рисков, с которыми может столкнуться ваш бизнес, начните со страхования общей ответственности .Это наиболее распространенное покрытие, в котором нуждается малый бизнес, поэтому это отличное место для начала вашего бизнеса.

Узнайте больше о страховании гражданской ответственности.

Еще один примечательный страховой полис, в котором нуждаются многие предприятия, — это компенсационное страхование работников. Если в вашем бизнесе будут сотрудники, вполне вероятно, что ваш штат потребует от вас наличия страхового покрытия компенсации работникам.

ШАГ 8. Определите свой бренд

Ваш бренд — это то, что символизирует ваша компания, а также то, как ваш бизнес воспринимается общественностью.Сильный бренд поможет вашему бизнесу выделиться среди конкурентов.

Если вы не уверены в разработке логотипа для своего малого бизнеса, ознакомьтесь с нашими Руководствами по дизайну для начинающих. Мы дадим вам полезные советы и рекомендации по созданию лучшего уникального логотипа для вашего бизнеса.

Если у вас уже есть логотип, вы также можете добавить его в QR-код с помощью нашего бесплатного генератора QR-кода.Выберите один из 13 типов QR-кода, чтобы создать код для своих визитных карточек и публикаций или помочь распространить информацию о своем новом веб-сайте.

Как продвигать и продвигать магазин новинок

Если ваши продукты являются новыми, вы захотите, чтобы ваша маркетинговая кампания была такой же. Устройте дурацкую вечеринку или устройте веселую охоту за сокровищами с желанными призами. Сделайте так, чтобы ваши социальные сети были скорее развлечением, чем продажей, и работайте над тем, чтобы очаровать всех, с кем вы вступаете в контакт — будь то в Интернете, в печатных материалах или лично.

Как сделать так, чтобы клиенты возвращались

Люди вернутся, если вы предложите широкий ассортимент товаров, который обновляется в зависимости от потребительского спроса. Они начнут формировать привязанность, если будут постоянно получать приятные (и запоминающиеся) впечатления, когда посещают ваш магазин.

Все еще не знаете, какой бизнес вы хотите начать? Ознакомьтесь с последними тенденциями малого бизнеса, которые помогут вам вдохновиться.

ШАГ 9: Создайте свой бизнес-сайт

После определения вашего бренда и создания логотипа следующим шагом будет создание веб-сайта для вашего бизнеса.

Хотя создание веб-сайта является важным шагом, некоторые могут опасаться, что это им не по силам, поскольку у них нет опыта создания веб-сайтов. Хотя в 2015 году это могло быть разумным опасением, за последние несколько лет веб-технологии достигли огромных успехов, которые значительно упростили жизнь владельцев малого бизнеса.

Вот основные причины, почему не стоит откладывать создание сайта:

  • Все законные предприятия имеют веб-сайты — точка. Размер или отрасль вашего бизнеса не имеют значения, когда речь идет о выводе вашего бизнеса в Интернет.
  • Аккаунты в социальных сетях, такие как страницы Facebook или бизнес-профили LinkedIn, не являются заменой бизнес-сайта , которым вы владеете.
  • Инструменты для создания веб-сайтов, такие как GoDaddy Website Builder, значительно упростили создание базового веб-сайта. Вам не нужно нанимать веб-разработчика или дизайнера, чтобы создать сайт, которым можно гордиться.

Используя наши руководства по созданию веб-сайтов, процесс будет простым и безболезненным и не займет у вас более 2-3 часов.

Другие популярные конструкторы сайтов: WordPress, WIX, Weebly, Squarespace и Shopify.

ШАГ 10. Настройте систему корпоративной телефонной связи

Настройка телефона для вашего бизнеса — один из лучших способов разделить личную и деловую жизнь и сделать их конфиденциальными. Это не единственное преимущество; это также помогает вам сделать ваш бизнес более автоматизированным, придает вашему бизнесу легитимность и облегчает потенциальным клиентам поиск и связь с вами.

Есть много услуг, доступных для предпринимателей, которые хотят настроить систему бизнес-телефонии.Мы рассмотрели лучшие компании и оценили их по цене, функциям и простоте использования. Ознакомьтесь с нашим обзором лучших телефонных систем для бизнеса 2022 года, чтобы найти лучший телефонный сервис для вашего малого бизнеса.

Рекомендуемая служебная телефонная служба: Phone.com

Phone.com — наш лучший выбор для телефонных номеров для малого бизнеса из-за всех функций, которые он предлагает для малого бизнеса, и справедливой цены.

Потребители — определение и значение

Потребители — это люди или организации, приобретающие товары или услуги. Термин также относится к найму товаров и услуг. Это люди или другие экономические субъекты, которые используют товар или услугу. Кроме того, они не продают тот товар, который купили.

Они являются конечными пользователями в цепочке распределения товаров и услуг. Фактически, иногда потребитель может не быть покупателем.

Например, маленькие дети являются конечными пользователями игрушек, но их покупают родители. Поэтому на рынке игрушек покупатель и потребитель зачастую разные люди.

Специалисты по маркетингу проводят свою жизнь, изучая людей, которые потребляют. Что побуждает их что-то покупать? Почему они выбрали продукт своей компании или конкурента. Мы называем изучение процесса покупки и последующего отказа от товаров поведением потребителей .

Товары народного потребления – это товары, которые мы покупаем для собственного потребления.Мы не покупаем их для производства других товаров, которые мы продаем.

Потребители в биологии

В биологии потребителем является организм, который потребляет другие организмы или органические вещества. Так они получают свою энергию.

В животном мире, например, консументы охотятся на другие организмы, потому что они не могут производить свою собственную энергию. Они также не могут получать энергию из неорганических источников.

В этом смысле человек является биологическим потребителем.Чтобы получить энергию, мы едим другие организмы.

Согласно Dictionary.com , потребителем является:

«1. Человек или предмет, который потребляет. 2. (Экономика) человек или организация, которые используют товар или услугу. 3. (Экология) организм, обычно животное, которое питается растениями или другими животными».

В этой статье основное внимание уделяется экономическому определению термина.

Потребители — это конечные пользователи продукта или услуги. На этом изображении покупатель — взрослый.Он заплатил за куклу. Однако его дочь является потребителем. Мы используем термин «конечный потребитель», чтобы подчеркнуть, что именно с этим человеком заканчивается дорога для продукта. Еще один термин, подчеркивающий этот факт, — «конечный потребитель».

Потребители на рынке

На рынке потребители — это люди или хозяйствующие субъекты, которые покупают или арендуют товары. Они делают это для личного пользования. Другими словами, они не покупают их для производства или перепродажи.

Когда некоммерческие СМИ говорят о потребителях, они обычно имеют в виду людей.В частности, люди, занимающиеся оценкой, приобретением и использованием продуктов для удовлетворения своих потребностей и желаний.

Потребители являются ключевыми фигурами на рынке. Фактически вся деятельность производителей и продавцов товаров ориентирована на потребителей.

Адам Смит (1723-1790), шотландский пионер политической экономии, однажды сказал: «Потребление — единственная цель и цель любого производства; и интересы производителя следует учитывать только в той мере, в какой это может быть необходимо для продвижения интересов потребителя .(Изображение: Википедия)

Потребитель против покупателя

Мы часто используем термины «потребители» и «клиенты» взаимозаменяемо. Однако они не всегда имеют одинаковое значение. Клиент не всегда является потребителем.

Покупатели покупают вещи, но потребители ими пользуются.

Например, клиенты компании, торгующей кормами для домашних животных, в основном взрослые. Однако потребителями являются собаки или кошки.

Разница между потребителями и покупателями влияет на то, как компании продают свою продукцию.Клиенты покупают игрушки, например, если потребители – дети – требуют их.

Таким образом, компании по производству игрушек должны нацеливать свои маркетинговые усилия на детей. Впоследствии дети будут реагировать на маркетинговые усилия, влияя на то, что покупают взрослые.

Конечно, во многих случаях потребители и заказчики — одни и те же люди. Магазин женской одежды будет продавать в основном конечным пользователям.

Что такое потребительское право?

Закон о защите прав потребителей включает в себя все постановления и законодательные акты, направленные на создание более справедливого баланса для потребителей.Это также направлено на то, чтобы не допустить использования поставщиками нечестной тактики.

В Соединенных Штатах законы штата и федеральные законы играют роль в регулировании законодательства о защите прав потребителей. Эти законы включают запрет на ложную рекламу и введение мер по обеспечению безопасности продукции.

Правительство также устанавливает правила, касающиеся практики взыскания долгов и защиты идентификационных данных потребителей.

Американский экономист Милтон Фридман (1912-2006) однажды сказал: «Многие люди хотят, чтобы правительство защищало потребителя .Гораздо более насущная проблема — защитить потребителя от правительства». В 1976 году Фридман получил Нобелевскую премию по экономике. (Изображение: thefamouspeople.com)

Потребители иногда становятся жертвами онлайн-мошенничества или покупают продукт, не сообщая о скрытых дефектах. Люди также теряли деньги из-за финансовых махинаций, кражи личных данных или незаконных и несанкционированных платежей по кредитным картам.

Потребителям обычно приходится обращаться за юридической консультацией, когда они становятся жертвами неэтичных действий.На самом деле экономисты говорят, что люди, знающие свои права, помогают улучшить экономику.

Что касается понимания потребителями своих прав, британское правительство написало:

«Потребители, понимающие свои права, могут играть важную роль в стимулировании роста, поскольку они заставляют предприятия внедрять инновации и добиваться эффективности».

«Для этого им нужны как конкурентные рынки, так и сильная, но простая основа закона о защите прав потребителей, которую можно эффективно применять».

Что такое общество потребления?

Общество потребления — это общество, в котором люди часто покупают новые продукты, особенно товары, которые нам не нужны для выживания.Большинство стран с развитой экономикой являются обществами потребления. Потребители придают большое значение обладанию вещами.

Несколько веков назад общество было совсем другим. Большинство людей не тратят много времени и денег на покупку товаров, сделанных далеко.

До промышленной революции большинство людей в Европе и Северной Америке жили в сельской местности. Почти все работали в колхозах. У них было мало одежды и немного домашнего имущества. На самом деле практически все, чем владели люди, было сделано либо дома, либо в той же деревне.

Новая мода, технологические изменения и социальное давление не заставляли людей покупать вещи. Имущество людей длилось десятилетиями или даже всю жизнь.

Если бы ты порвал рубашку или сломал стул, ты бы починил его, а не купил новый.

Сегодня мы даже носки не штопаем. Как только мы видим дырку в носках, мы их выбрасываем и покупаем новую пару.

Наша экономика стала полностью зависеть от потребительских расходов. Другими словами, без высоких расходов потребителей ВВП не растет.ВВП означает г рос д местик п продукт.

В современных странах с развитой экономикой потребительский спрос составляет шестьдесят процентов ВВП.


Видео – Глобальная устойчивость в обществе потребления

В этом выступлении на TEDx спикер задается вопросом, что произойдет, если мы попытаемся вовлечь людей в общество как граждан.


 

Определение, концепция, характеристики, важность и классификация

Бизнес услуг – это бизнес, в котором воспринимаемая ценность предложения покупателю определяется в большей степени предоставляемыми ему услугами, чем предлагаемыми продуктами.Это включает в себя бизнес всех нематериальных услуг, предоставляемых клиенту.

Некоторые материальные услуги, при которых покупателю предоставляются как товары, так и услуги, такие как рестораны и супермаркеты, также подпадают под действие маркетинга услуг.

Спектр услуг варьируется от степени неосязаемости до осязаемости предложений, доставляемых пользователю. Некоторые предложения явно являются услугами, такими как просмотр фильма, художественная выставка или спортивное мероприятие.

Некоторые из предлагаемых услуг также включают компонент продукта, например, покупка контактных линз также требует надлежащего осмотра глаз и оценки параметров зрения.

Узнайте о:- 1. Значение и определения услуги 2. Концепция услуги 3. Характеристики 4. Важность 5. Классификация 6. Природа и роль маркетинга услуг 7. Комплекс маркетинга услуг

8.Факторы, влияющие на канал распространения услуг 9. Различия между товарами и услугами 10. Модель пробела в обслуживании клиентов 11. Рост маркетинга услуг 12. Проблемы маркетинга услуг 13. Сценарий.


Услуги: определения, концепция, характеристики, важность, классификация и пробелы в обслуживании клиентов Модель

Служба – значение и определения

Маркетинг в целом можно разделить на маркетинг товаров и маркетинг услуг.Хотя, по словам Филипа Котлера, помимо товаров и услуг, маркетолог также продает восемь других объектов, таких как События, Опыт, Люди, Места, Собственность, Организации, Информация и Идеи; тем не менее, как правило, они объединяются и широко известны как товары и услуги. В маркетинге маркетинг услуг в основном имеет дело с продуктами, которые по своей природе нематериальны. Услуги создаются посредством прямого взаимодействия между поставщиком услуг и клиентами.

Товары — это физические, материальные предметы, в то время как услуги являются нефизическими и нематериальными по своей природе и могут также удовлетворять потребности, как и товары.Финансовые услуги — банковское дело, телекоммуникации, DTH, курьер, гостиница, авиакомпания, мультиплекс, поезд, врачи, юристы, здравоохранение и консультирование по вопросам управления — все это примеры услуг.

С развитием экономики страна превращается из страны-производителя товаров в страну, ориентированную на услуги. Например, в США, одной из самых развитых стран мира, ассортимент товаров и услуг составляет от 21% до 79%.

Услуги можно определить следующим образом:

«Услуга — это любая деятельность или выгода, которую одна сторона может предложить другой, которая по существу является неосязаемой и не приводит к владению чем-либо.Его производство может быть связано, а может и не быть связано с физическим продуктом». – Котлер, Армстронг, Сондерс и Вонг

.

«Услуги — это экономическая деятельность, которая создает ценность и приносит пользу клиентам в определенное время и в определенном месте в результате желаемого изменения в получателе услуги или от его имени». — Кристофер Лавлок

Бизнес услуг – это бизнес, в котором воспринимаемая ценность предложения для покупателя определяется в большей степени предоставляемыми ему услугами, чем предлагаемыми продуктами.Это включает в себя бизнес всех нематериальных услуг, предоставляемых клиенту. Некоторые из материальных услуг, где покупателю предоставляются как товары, так и услуги, такие как рестораны и супермаркеты, также подпадают под действие маркетинга услуг.

Спектр услуг колеблется между степенью неосязаемости и осязаемостью предложений, доставляемых пользователю. Некоторые предложения явно являются услугами, такими как просмотр фильма, художественная выставка или спортивное мероприятие.

Некоторые из предлагаемых услуг также включают компонент продукта, например, покупка контактных линз также требует надлежащего осмотра глаз и оценки параметров зрения, которые являются предложениями услуги в процессе.

Услуги все или в основном материальные. В некоторых случаях будут вещественные доказательства транзакции, которая имела место, но работа, проделанная для выполнения транзакции, будет осязаемой. Можно привести пример услуги, оказанной Поверенным при подготовке документа о завещании своего клиента, поскольку осязаемость может рассматриваться как вещественное доказательство при подготовке документа, в то время как умственная работа, проделанная для его подготовки, может быть неосязаемой.

Нераздельность покупателя и поставщика услуг можно наблюдать во многих случаях при разработке и предоставлении услуг.Это называется одновременностью. Услуги нельзя хранить, хранить на складах или иным образом держать под рукой в ​​течение некоторого времени, когда спрос на них высок. Услуги также зависят от времени, поскольку их нельзя заказать обратно. Услуги в основном основаны на потребностях и требуют немедленного внимания или доставки клиенту.

Услуги врача необходимы, когда есть пациенты. Некоторые услуги предоставляются для покрытия риска независимо от его непосредственной необходимости. Можно привести пример страховой компании, которая обслуживает клиента до тех пор, пока он или его страховка жизни живы, не ища мгновенной или краткосрочной выгоды.Поскольку большое количество услуг в высшей степени неосязаемы, их качество трудно измерить и контролировать, и их нельзя стандартизировать, как продукты.

Это затрудняет для клиента оценку качества, а для работодателей — измерение и контроль качества. Качество услуг можно оценить в основном по поведенческим параметрам клиентов и поставщиков услуг. Ввиду сложности оценки качества услуг для клиента всегда рискованно покупать одно и то же.

Услуги в основном предоставляются в соответствии с рецептом клиента, в отличие от продуктов, которые часто стандартизированы. Консультанты по интерьеру, портные, рестораны и т.п. оказывают индивидуальные услуги. Тем не менее, есть некоторые услуги, которые имеют стандартные поставки, такие как банкоматы банков. Многие услуги представляют собой процесс, а не дискретные транзакции, и таланты и отношение человека или команды, предоставляющих услугу, могут кардинально изменить результат и уровень удовлетворенности клиентов.

Отношения покупатель-поставщик в маркетинге услуг, поскольку знания, навыки, общение и доброжелательное отношение покупателя и поставщика определяют качество обслуживания и степень удовлетворенности потребителя.


Сервис – Концепция услуг

Услуги являются основным компонентом и так или иначе влияют на сервисные мотивы любого бизнеса. Сервис очень нужен для разработки и защиты интересов клиентов.Кроме того, услуги являются дополнительной и решающей частью маркетинга.

По словам Филиппа Котлера:

«Услуга — это любая деятельность или выгода, которые являются предложением другому лицу и которые по существу нематериальны и не приводят к владению чем-либо».

Характеристики услуг кратко изложены здесь:

(i) Это основная область, деятельность или задача бизнеса,

(ii) Является основным компонентом и указывает на параллельный размер бизнеса,

(iii) Услуги могут быть побочной деятельностью и иметь дополнительную услугу для поддержки основной сферы деятельности,

(iv) Услуга – это действие или исполнение, предлагаемое одной стороной другой,

(v) Это идеология или концепция или подход, основанный на ориентации на клиентов,

(vi) Услуга – это экономическая деятельность, которая создает ценности и обеспечивает выгоды для клиентов,

(vii) Процесс обслуживания может быть привязан к физическому продукту, а производительность является временной,

(viii) Услуги основаны на концепциях рационального поведения и норм этических ценностей,

(ix) Услуги могут рассматриваться как философская часть в форме искусства и систематическая часть в форме «науки»,

(x) Важной задачей является служить на входе, а также на выходе в любом процессе создания ценности,

(xi) Он служит динамической платформой для учета профессионального отношения,

(xii) Предоставляется лицом, которое обрабатывает определенные навыки, качества, компетенции и аспекты обучения,

(xiii) Услуги, имеющие непрерывный процесс в рамках своей деятельности,

(xiv) Услуги могут быть охарактеризованы как неосязаемые, неотделимые, скоропортящиеся, неоднородные по своей природе и обычно не приводящие к владению каким-либо ресурсом,

(xv) Обслуживание зависит от различных факторов окружающей среды.


Сервис – 6 отличительных признаков Характеристики

Услуги, маркетологи и специалисты-практики утверждали, что услуги требуют особого отношения в результате их отличительных характеристик; неосязаемость, неделимость, неоднородность и скоропортимость. Эти характеристики были намечены на этапе «выползания».

я. Неосязаемость относится к тому факту, что большая часть многих предложений услуг нематериальна или неосязаема и не может быть представлена ​​потребителям в конкретной форме до совершения покупки.Например, клиент не может прикасаться к занятиям аэробикой до посещения занятий, а также не может оценить качество без посещения занятий.

ii. Неотделимость относится к представлению о том, что во многих сервисных операциях производство и потребление не могут быть разделены, то есть услуга в значительной степени потребляется одновременно с ее производством. Например, парикмахер может заранее подготовиться к оказанию услуги, но большая часть парикмахерских услуг производится одновременно с потребителем услуги.

III. Неоднородность тесно связана с неотделимостью, поскольку очень сложно применять стандарты качества к услугам, чтобы гарантировать одинаковый результат, когда так много зависит от сотрудничества и участия отдельных клиентов.

ив. Скоропортимость относится к тому факту, что, в отличие от физических товаров, услуги не могут храниться. Напротив, запись к стоматологу в определенное время в определенный день не может быть сохранена и снова предложена клиенту.

Подробное описание отличительных характеристик услуг представлено ниже:

1.Неосязаемость

2. Неразлучность

3. Изменчивость

4. Скоропортимость

5. Одновременность

6. Неоднородность

7. Отсутствие собственности

Признак № 1. Неосязаемость:

Услуги, как правило, нельзя увидеть, попробовать, потрогать, понюхать, услышать до того, как их купят. Потенциальный клиент не может воспринимать услугу до ее предоставления. Услуга совершенно неосязаема, и невозможно увидеть, что делается.

Неосязаемость представляет проблемы в том смысле, что клиент может испытывать трудности в знании и понимании того, что предлагается до и даже после получения услуги. Задача поставщика услуг состоит в том, чтобы сделать услугу осязаемой, что подразумевает прибегнуть к какой-либо форме измерения и предоставить осязаемые доказательства, например, компьютеризированное изображение прически или проспект университета.

Услуга не может быть инвентаризирована, поэтому часто трудно управлять колебаниями спроса, например.g., владельцы курортов имеют одинаковое количество номеров для продажи круглый год, но спрос меняется в пиковые и непиковые сезоны. Услуги не могут быть легко запатентованы, и поэтому новые концепции обслуживания могут быть легко скопированы клиентами. Услуги не могут быть легко представлены или легко доведены до сведения клиентов, поэтому потребителям может быть трудно оценить качество.

Решения о том, что включать в рекламные и другие рекламные кампании, непросты, как и ценообразование. Фактическую стоимость трудно определить, поэтому соотношение цены и качества сложное.Левитт предположил, что таких вещей, как сферы услуг, не существует, а есть только отрасли, в которых компоненты услуг относительно больше, чем в других отраслях.

Точно так же Шостак утверждал, что существует немного отраслей или видов деятельности, которые основаны исключительно на товарах или услугах и представляют собой континуум от материальных доминирующих товаров до нематериальных доминирующих услуг. Котлер выделяет четыре отдельные категории предложений: от чисто материальных товаров до материальных товаров с сопутствующими услугами, до основных услуг с некоторыми сопутствующими товарами и до чистых услуг.

Характеристика # 2. Неразделимость:

Существует заметная разница между физическими товарами и услугами с точки зрения последовательности производства и потребления.

Последовательность производства и потребления :

а. Физические товары

б. Услуги

в. Производство

д. Продажа

эл. Хранение

ф. Произведено и потреблено одновременно

г.Продажа

ч. Расход

Товары сначала производятся, хранятся, а затем продаются и потребляются, тогда как услуги сначала продаются, а затем одновременно производятся и потребляются. Для различных услуг на производственной площадке необходимо присутствие клиентов, например, консультирование, железнодорожные перевозки, гостиницы и т. д. Некоторые услуги производятся и предоставляются в отсутствие клиентов, например, чистка ковров, сантехника и т. д. Каковы бы ни были характер и масштабы контакт потенциал нераздельности производства и потребления сохраняется.

Вовлечение клиентов в производство и предоставление услуг подразумевает, что поставщик услуг должен заботиться о том, что производится и доставляется. Надлежащий отбор и обучение персонала, контактирующего с клиентами, необходимы для обеспечения предоставления качественных услуг.

Говорят, что производство и потребление отделимы, но для услуги производство и потребление считаются неразделимыми, когда они должны встретиться во время и в месте, которые взаимно удобны, чтобы производитель мог напрямую передавать выгоды от услуг, например.г., обслуживание банкомата может быть реализовано при взаимодействии производителя и потребителя.

Неотделимость имеет ряд маркетинговых последствий для услуг. Во-первых, товары, как правило, сначала производятся, затем выставляются на продажу и, наконец, продаются и потребляются, неразделимость приводит к модификации этого процесса для услуг. Услуги сначала продаются, а затем производятся и потребляются, в то время как способ производства товаров в значительной степени не имеет большого значения для потребителя, производственный процесс имеет решающее значение для получения услуг.

Все службы имеют сходство. «Встреча с услугой», предоставление и потребление услуги, занимает центральное место в опыте обслуживания, и понимание взаимодействия с услугой включает в себя оценку сложного набора моделей поведения со стороны всех, кто в них участвует.

а. Время ожидания — время, проведенное в очередях или задержках в процессе;

б. Личное взаимодействие – между участниками, поставщиком услуг, клиентами и другими присутствующими;

в. Ожидания и представления – адекватности и качества обслуживания.

№ характеристики 3. Изменчивость:

Неизбежным последствием одновременного производства и потребления является изменчивость выполнения услуги. Качество услуги может варьироваться в зависимости от того, кто ее предоставляет, а также когда и как она предоставляется, например, авиакомпания предоставляет своевременные услуги туда и обратно, тогда как какая-то другая авиакомпания предоставляет хотя и регулярные услуги, но не вовремя. В поставщике услуг один сотрудник может быть вежливым и услужливым, другие могут быть неэффективными и грубыми.

Снижение изменчивости включает определение причин. Это может быть связано с неподходящими личностными качествами работника, которые сложно определить на этапе отбора. Могут быть веские причины для различий в производительности, например, это может быть связано с плохим обучением и контролем, отсутствием общения и производительности, а также отсутствием общей поддержки.

В сфере услуг изменчивость влияет на клиентов не только с точки зрения результатов, но и с точки зрения производственного процесса.На этапе производства изменчивость представляет собой гораздо большую угрозу для услуг, поскольку клиенты обычно участвуют в производственном процессе в то же время, когда они его потребляют, поэтому поставщику услуг становится трудно поддерживать постоянство качества.

Проверка перед поставкой невозможна для поставщиков услуг, поскольку услуги предоставляются в присутствии клиента без возможности вмешательства в контроль качества. Изменчивость результатов услуг может создавать проблемы для создания бренда услуг по сравнению с материальными товарами. Для последних обычно относительно легко включить процедуры мониторинга и контроля качества в производственные процессы, чтобы гарантировать, что бренд означает постоянство результатов.Часто трудно добиться стандартизации результатов в сфере услуг.

Характеристика # 4. Скоропортимость:

Услуги не могут быть захвачены для последующей продажи или использования, например, незанятые гостиничные номера, некупленные места в самолетах и ​​незанятые места в колледжах не могут быть востребованы, поскольку услуги представляют собой представления, их нельзя сохранить. Если спрос превышает предложение, он не может быть удовлетворен, так как вещи не могут быть вывезены со склада. Даже если пропускная способность превышает спрос, доход от услуги теряется.

Колебания спроса, являющиеся одной из характеристик организации обслуживания, представляют собой большую проблему, когда эти колебания непредсказуемы, например, увеличение числа больных в какой-либо больнице из-за внезапного бедствия при одинаковых больничных койках. Таким образом, всегда должны быть стратегии, обеспечивающие соответствие между спросом и предложением. Услуги в отличие от товаров не могут храниться. Производитель автомобилей, который не может продать всю свою продукцию в текущем периоде, может перенести запасы на будущие периоды, чтобы продать ее в последующие годы.

Единственные существенные затраты связаны с хранением; финансирование и возможность потерь из-за устаревания. Напротив, производитель услуги, который не может продать свою продукцию, не может перенести ее на последующие годы, кроме как понести убытки. Авиакомпания, которая предлагает регулярные рейсы в 21:00. из Дели в Мумбаи должен лететь, даже если несколько мест пустуют. Предложение по обслуживанию исчезает, и запасные части не могут быть сохранены для удовлетворения возросших потребностей.

Эта характеристика способности портиться требует большего внимания к управлению спросом путем выравнивания пиков и спадов и планирования производства услуг, чтобы максимально следовать этому образцу.Ценообразование и продвижение — два инструмента, которые обычно используются для решения этой ситуации.

Эта характеристика подчеркивает, что при оказании услуг участвуют отдельные лица – поставщики услуг и потребители. Более того, сервисные встречи происходят снова и снова, в разное время. Как следствие, возможны различия в предоставлении услуг в зависимости от участников, времени встречи или обстоятельств.

№ характеристики 5. Неоднородность:

Для обработки служебного сектора, даже если могут использоваться стандартные сектора, например.например, заказать такси, рассчитать стоимость страхования жизни и т. д., каждая единица может отличаться от другой единицы. Франчайзинговые операции обеспечивают стандартизацию, но в конечном счете трудно обеспечить такой же уровень продукции с точки зрения качества. С точки зрения клиентов также трудно судить о качестве, не используя его.

Уровни пропускной способности должны быть доступны для того, чтобы справиться с резким ростом спроса до того, как уровни обслуживания упадут. Не меньшее внимание должно быть уделено во время низкого уровня использования для управления резервной услугой, например.например, различные программы могут быть приняты для компенсации неравномерного спроса, например, театральные залы могут работать по выходным, кинофестивали, стоматологи — семейные скидки и т. д.

Эта характеристика подчеркивает, что при оказании услуг участвуют отдельные лица – поставщики услуг и потребители. Более того, сервисные встречи происходят снова и снова, в разное время. Как следствие, возможны различия в предоставлении услуг в зависимости от участников, времени встречи или обстоятельств.

Неоднородность явно имеет широкомасштабные последствия для операционной стороны предоставления услуг:

я. Обслуживающий персонал. Предоставление услуг и удовлетворенность клиентов в значительной степени зависят от деятельности и действий тех сотрудников, которые находятся «на переднем крае», которые фактически оказывают услуги и, как видно, выполняют их. Поэтому обслуживающий персонал должен быть компетентен для оказания услуг. Они должны быть осведомлены о стандартах обслуживания и иметь возможность или возможности для достижения этих стандартов.

ii. Стандарты обслуживания – Должны быть установлены и четко сформулированы, чтобы способствовать контролю качества и более эффективному управлению обслуживанием, в частности равномерности и справедливости предоставления обслуживания.

Характеристика # 6. Отсутствие права собственности:

Отсутствие права собственности является основным различием между индустрией услуг и индустрией продуктов, поскольку клиент получает доступ к услуге после ее оплаты, но не владеет ею, например, гостиничные номера, больничные койки и т. д.Таким образом, сфера услуг должна сделать акцент на упрощении условий оплаты, чтобы способствовать лучшему росту сектора услуг. Собственность связана с представлением о том, что потребители услуг не владеют ими в целом, а имеют к ним лишь временный доступ.


Услуги – Важность маркетинга услуг

Учитывая неосязаемость услуг, их маркетинг становится особенно сложной и в то же время чрезвычайно важной задачей.

1.Ключевое отличие:

Из-за растущей однородности предлагаемых продуктов сопутствующие услуги становятся ключевым отличием в сознании потребителей. Например, в случае двух сетей быстрого питания, предлагающих одинаковый продукт (Pizza Hut и Domino’s), качество обслуживания отличает два бренда друг от друга больше, чем сам продукт. Следовательно, маркетологи могут использовать предлагаемые услуги, чтобы выделиться среди конкурентов и привлечь потребителей.

2. Важность отношений:

Отношения являются ключевым фактором, когда речь идет о маркетинге услуг. Поскольку продукт неосязаем, большая часть решения покупателя о покупке будет зависеть от степени, в которой он доверяет продавцу. Следовательно, необходимо прислушиваться к потребностям клиентов и удовлетворять их с помощью соответствующего предложения услуг и строить долгосрочные отношения, которые приведут к повторным продажам и положительным отзывам.

3.Служба поддержки клиентов:

Учитывая сегодняшнюю жесткую конкуренцию, когда несколько поставщиков борются за ограниченный круг клиентов, удержание клиентов даже важнее, чем привлечение новых. Поскольку услуги обычно создаются и потребляются одновременно, они фактически вовлекают клиента в процесс предоставления услуги, принимая во внимание его требования и отзывы. Таким образом, они предлагают больше возможностей для настройки в соответствии с требованиями клиентов, что обеспечивает повышенное удовлетворение, что приводит к более высокому удержанию клиентов.

Экономика США превратилась в экономику услуг, где такие услуги, как здравоохранение, образование и консультирование, составляют большую часть экономики в целом. Маркетинг таких услуг — важный и сложный навык для бизнеса. Без материального продукта, который можно показать и рассказать клиентам, маркетологи услуг должны уметь сводить воедино все элементы маркетингового комплекса, чтобы создавать ценность для предполагаемых потребителей.

4. Ключ к отношениям:

В маркетинге услуг, поскольку нет никакого материального продукта, отношения являются ключевыми.Специалисты по маркетингу услуг должны прислушиваться и понимать потребности клиентов и потенциальных клиентов, чтобы завоевать их лояльность и доверие. В конечном счете, эффективные отношения в маркетинге услуг приведут к повторным продажам и положительным отзывам.

5. Несколько точек взаимодействия:

Маркетинг услуг включает множество точек соприкосновения с потребителем. Взаимодействие с несколькими людьми и опыт, который менее осязаем, чем при покупке реального продукта, влияют на точку зрения потребителя на процесс покупки.Эти точки соприкосновения работают вместе, чтобы создать восприятие в сознании потребителя.

6. Распространение услуг:

Потребители могут выбирать из множества вариантов услуг, и, поскольку продукт неосязаем, задача специалиста по маркетингу услуг состоит в том, чтобы каким-то образом выделить свои услуги из толпы. Поскольку сервисный маркетинг настолько распространен, маркетологи должны думать о том, как сообщить о преимуществах предлагаемых ими услуг на языке, отражающем потребности и ценность потребителя.

7. Обратная связь улучшает обслуживание:

В отличие от процесса маркетинга материального продукта маркетинг услуг фактически вовлекает потребителя в процесс маркетинга. Он вовлечен в процесс и способствует положительному результату. По этой причине важно получать отзывы потребителей и использовать их для повышения эффективности маркетинга услуг.

8. Влияние технологий:

Технологии оказывают большое влияние на экономику услуг.Вы можете использовать технологии для оптимизации деятельности по обслуживанию и предоставления потребителям возможностей самостоятельного выполнения. Интернет-услуги, например, позволяют потребителям активно участвовать в процессе маркетинга услуг, часто без контакта с другим человеком. Наличие веб-сайта важно, потому что людям нравится получать информацию о поставщиках услуг, прежде чем решить, какой из них использовать.


Услуги – Классификация услуг

Существует множество разновидностей услуг.Многочисленные разновидности услуг можно разделить на определенные категории или виды на основе определенных критериев.

Классификация услуг по определенным категориям или типам служит определенным целям.

Целями классификации услуг по различным категориям являются:

1. Классификация помогает понять природу различных услуг.

2. Классификация полезна для понимания атрибутов сервисного продукта.

3. Классификация полезна для понимания отношений между сервисными организациями и их клиентами.

4. Классификация полезна для понимания характера спроса на услуги.

5. Классификация полезна при решении вопросов, связанных с планированием и проектированием услуг.

Критерии, используемые для классификации услуг и различных классификаций услуг:

1. Классификация на основе конечных пользователей услуг:

В зависимости от конечных пользователей услуг услуги можно разделить на две категории.

Это:

(a) Услуги конечным потребителям – Услуги конечным потребителям – это услуги, которые предоставляются конечным потребителям. Примерами таких услуг являются услуги по отдыху и развлечениям, туризм, парикмахерские и другие услуги по уходу за собой и т. д.

(b) Услуги коммерческим фирмам – Услуги коммерческим фирмам относятся к услугам, оказываемым обслуживающей организацией коммерческим фирмам. Примерами этих услуг являются реклама, маркетинговые исследования, техническое обслуживание и ремонт, установка заводов и оборудования, компьютерное программирование, консультации, юридические услуги, бухгалтерский учет и т. д.

2. Классификация по степени неосязаемости услуг:

В зависимости от степени неосязаемости услуги можно разделить на две широкие категории.

Это:

(a) Услуги с низким уровнем нематериального содержания или услуги с высоким уровнем материального содержания. Услуги с низким уровнем нематериального содержания — это услуги с низким содержанием нематериального содержания или с высоким содержанием материального содержания. Примерами таких услуг являются услуги быстрого питания, торговые автоматы и т. д.

(b) Услуги с высоким уровнем неосязаемости контента или услуги с высокой степенью неосязаемости. Услуги с высоким уровнем неосязаемости относятся к услугам с высоким уровнем неосязаемости контента или к услугам с высокой степенью неосязаемости. Примерами таких услуг являются консультационные услуги, юридические услуги, услуги няни и т. д.

3. Классификация на основе вариантов обслуживания:

На основе вариантов обслуживания услуги можно разделить на две категории.

Это:

(a) Услуги, ориентированные в первую очередь на людей – Услуги, ориентированные в первую очередь на людей, относятся к услугам, которые в основном ориентированы на людей или требуют больших затрат труда.Примерами таких услуг являются рестораны, страхование, медицинские услуги и т. д.

(b) Услуги, в первую очередь основанные на оборудовании – Услуги, основанные в первую очередь на оборудовании, относятся к услугам, которые в основном основаны на оборудовании и предполагают мало контактов с людьми. Примерами таких услуг являются торговые автоматы, услуги банкоматов в банках, кинотеатрах и т. д.

4. Классификация по специализации:

В зависимости от опыта, навыков и специализации поставщиков услуг услуги можно разделить на две категории.

Это:

(a) Профессиональные услуги – Профессиональные услуги относятся к услугам, оказываемым квалифицированными специализированными специалистами коммерческим фирмам и конечным потребителям. Юридические услуги, медицинские услуги, консультационные услуги, бухгалтерские и аудиторские услуги и т. д. являются примерами профессиональных услуг.

(b) Непрофессиональные услуги – Под непрофессиональными услугами понимаются услуги, оказываемые непрофессиональными лицами. Присмотр за детьми, помощь по дому и т.д.являются примерами непрофессиональных услуг.

5. Классификация на основе ориентации на получение прибыли:

На основе ориентации на получение прибыли (т. е. мотива получения прибыли) услуги можно разделить на две категории.

Это:

(a) Услуги, ориентированные на получение прибыли. Услуги, ориентированные на получение прибыли, относятся к услугам, оказываемым в первую очередь с целью получения прибыли. Другими словами, это коммерческие услуги, предназначенные для получения прибыли. Примерами услуг, ориентированных на получение прибыли, являются банковские услуги, страховые услуги, гостиничные, ресторанные и кейтеринговые услуги, организация экскурсий, авиаперевозки и т. д.

(b) Услуги, не ориентированные на получение прибыли. Под услугами, не ориентированными на получение прибыли, понимаются услуги, оказываемые без какой-либо коммерческой ориентации или мотива получения прибыли. Примерами таких услуг являются образовательные услуги правительства, больничные услуги правительства, услуги культурных организаций, услуги благотворительных организаций, услуги религиозных учреждений, услуги исследовательских фондов и т. д.

6. Классификация на основании того, направлены ли они в первую очередь на общественность в целом или в первую очередь на отдельных лиц:

В зависимости от того, предназначены ли услуги в первую очередь для широкой публики или в первую очередь для отдельных лиц, услуги можно разделить на две категории.

Это:

(a) Государственные услуги – Государственные услуги относятся к услугам, которые в первую очередь предназначены (т. е. предоставляются) населению в целом. Примерами коммунальных услуг являются коммунальные услуги, транспортные услуги, страховые услуги, коммунальные услуги и т. д.

(b) Частные услуги – Частные услуги относятся к услугам, которые в первую очередь предназначены для физических лиц. Другими словами, это услуги, разработанные и используемые потребителями как физическими лицами.Примерами частных услуг являются услуги по уходу за собой, медицинские консультации и т. д.

7. Классификация по степени контакта между Поставщиком услуг и Потребителем:

В зависимости от степени контакта между поставщиком услуг и потребителем услуги можно разделить на две категории.

Это:

(a) Услуги с высокой степенью контакта. Услуги с высокой степенью контакта относятся к услугам, в которых потребители или пользователи должны проводить больше времени с поставщиками услуг для приобретения или использования услуг.Примерами высококонтактных услуг являются медицинские услуги, услуги по уходу за собой и т. д.

(b) Услуги с низким уровнем контакта. Услуги с низким уровнем контакта относятся к услугам, в которых потребители или пользователи должны проводить меньше времени с поставщиками услуг для приобретения или использования услуг. Примерами услуг с низким уровнем контакта являются интернет-услуги, гостеприимство, театральные представления и т. д.

8. Классификация по количеству пунктов выдачи:

В зависимости от количества точек доставки услуги можно разделить на две категории.

Это:

(a) Услуги одной или определенной торговой точки – Услуги одной или конкретной торговой точки относятся к услугам, которые предоставляются клиентам через одну торговую точку. В этом случае удобство получения услуги меньше. Примерами таких услуг являются театральные услуги, музейные услуги и т. д.

(b) Услуги в нескольких торговых точках. Услуги в нескольких торговых точках относятся к услугам, которые предоставляются потребителям во многих торговых точках. В этом случае удобство получения услуг больше.Примерами таких услуг являются услуги быстрого питания, автобусные перевозки и т. д.

9. Классификация услуг на внешние и внутренние:

Услуги также можно классифицировать как:

(a) Внешние услуги. Внешние услуги относятся к услугам, предоставляемым обслуживающей организацией внешним или внешним агентствам. Примерами таких услуг являются услуги по установке, услуги по распространению и т. д.

(b) Внутренние услуги. Внутренние услуги относятся к услугам, предоставляемым поставщиком услуг внутри организации.Примерами таких услуг являются внутренние перевозки, уборка офисов и т. д.

10. Классификация по признаку наличия клиентов и сотрудников:

В зависимости от наличия клиентов и сотрудников услуги можно разделить на три категории.

Это:

(a) Самообслуживание. Самообслуживание относится к услугам, в которых присутствует только клиент. Примерами самообслуживания являются рестораны самообслуживания, банкоматы и т. д.

(b) Межличностные услуги. Межличностные услуги относятся к услугам, в которых будут присутствовать как клиенты, так и сотрудники. Примерами таких услуг являются образование, гостиничные услуги, развлекательные услуги и т. д.

(c) Удаленные службы. Удаленные службы относятся к службам, в которых будут присутствовать только сотрудники. Примерами таких услуг являются страховые услуги и т. д.


Услуги – Характер и роль маркетинга услуг

Характер маркетинга услуг:

Он развивается из многодисциплинарного охвата деятельности.

Включает:

1. Это динамический процесс.

2. Клиентоориентированность.

3. Это креативно.

4. Нематериально.

5. Передача права собственности невозможна.

6. Неоднороден.

7. Имеет нулевой срок годности.

8. Услуги неотделимы от производства.

9. Скоропортящийся.

10. Это социальный процесс.

11. Это экономическая функция.

12. Это предполагает участие клиентов.

Роль службы маркетинга:

Роль службы маркетинга заключается в следующем:

1. Снижение операционных расходов.

2. Конкурентная дифференциация.

3. Повышенное качество.

4. Повышенная эффективность.

5. Повышенная отзывчивость.

6. Увеличение доли рынка.

7. Повышение лояльности клиентов.

8. Повышенная конкуренция.

9. Поддержка производства.

10. Имеет экономический смысл.


Услуги –  Маркетинговый комплекс для услуг

Следует повторить, что концепция маркетинга в равной степени применима к товарам, услугам и идеям. Таким образом, маркетологи услуг, как и маркетологи товаров, должны стремиться предоставить набор преимуществ, который удовлетворяет потребности потребителей.

К сожалению, большинство фирм, предоставляющих услуги, не придают никакого значения маркетинговому планированию, как в случае с продуктами.Большинство производителей считают, что услуга является необходимостью, и, следовательно, спрос будет мгновенным. Это кажется неправильной философией. Наоборот, принятие надлежащего планирования в маркетинге услуг может творить чудеса. Потому что существует бесчисленное множество услуг, которые могут быть предложены практически одновременно.

Обнаружено, что концепция Теодора Левитта «Маркетинговая близорукость» повлияла на предотвращение принятия маркетингового планирования в его полной перспективе в области маркетинга услуг.Например, деятельность киностудии часто описывается как «создание фильмов» вместо «маркетинг развлечений».

При разработке стратегии маркетинга услуг многие фирмы рассматривали следующие семь областей:

я. Маркетинг должен происходить на всех уровнях, от отдела маркетинга до точки предоставления услуги.

ii. По возможности устанавливайте прямой контакт с клиентами.

III. Используйте только качественный персонал для маркетинговой работы.

ив. Создание или лояльность среди существующих клиентов.

v. Обеспечить быстрое решение проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

VI. Предоставление улучшенных услуг по более низкой цене.

VII. Брендируйте предлагаемые услуги.

1. Набор услуг:

Товары можно определить с точки зрения их физических атрибутов, но услуги нельзя, поскольку они неосязаемы. Но есть и материальные ценности (такие как помещения, коммуникации), связанные с услугой.Эти материальные элементы помогают формировать часть продукта и часто являются единственным аспектом услуги, который можно просмотреть до покупки, поэтому маркетологи должны уделять пристальное внимание связанным с ними материальным элементам и следить за тем, чтобы они соответствовали выбранному образу потребителя. сервисный продукт.

Сюда также относятся все остальные компоненты ассортимента продукции. Однако можно отметить предостережение. Сервисный продукт часто отождествляется с поставщиком услуг; например, кассир становится услугой банка или косметолог становится услугой салона красоты.

Поскольку потребители склонны рассматривать услуги с точки зрения обслуживающего персонала, а персонал непоследователен в своем поведении, крайне важно, чтобы маркетологи эффективно отбирали, обучали, мотивировали и контролировали контактных лиц. Верно сказать, что маркетологи услуг продают долгосрочные отношения, а не только производительность.

2. Сочетание цен:

Еще одно различие между продажей товаров и услуг заключается в методах ценообразования. Ранее уже отмечалось, что установление цены на новый продукт является одной из наиболее важных и загадочных маркетинговых проблем.Это в большей степени относится к услугам, где ценообразование играет как экономическую, так и психологическую роль.

Психологическая, поскольку потребители полагаются на цену как на единственный показатель качества услуги, когда другие показатели качества отсутствуют. В своей экономической роли цена определяет выручку и влияет на прибыль.

Цены на услуги также могут помочь сгладить колебания спроса. Учитывая скоропортящуюся продукцию услуг, это важная функция. Более высокая цена может использоваться для снижения спроса в пиковые периоды, а более низкая цена может использоваться для стимулирования спроса в периоды затишья.

Например, если номер в гостинице не сдается или в автобусе есть свободные места, потенциальный доход теряется безвозвратно. Льготная плата за звонки в ночное время свидетельствует о стимулировании спроса в непиковый период.

Требование авансового платежа является еще одной особенностью ценообразования сервисных продуктов. Это также связано с недолговечностью услуг. Когда потенциальный клиент проявляет интерес к услуге, продавец часто хочет убедиться, что покупатель твердо взял на себя обязательство.

Для этого продавец часто настаивает на гарантии от покупателя предпочтительно в виде получения предоплаты. Например, когда мы хотели бы путешествовать, мы могли бы зарезервировать билет, заплатив сбор, а иногда заплатив полную стоимость проезда и купив билет.

То же самое относится к кинотеатру или музыкальному концерту, когда покупатель услуги должен заранее оплатить полную стоимость билета. Если такая гарантия не получена, в случае неявки покупателя продавец полностью проигрывает.Это не относится к продукту, который может быть продан кому-то еще позже.

Цена договорная. Во многих сферах услуг цены устанавливаются после переговоров. Например, цена на услуги управленческого консультирования оговаривается и фиксируется. Согласованная цена дает возможность продавцу и покупателю определить только те услуги, которые необходимы для удовлетворения конкретных потребностей.

Тендеры на дорогостоящие услуги. Торги очень распространены в случае некоторых специализированных дорогостоящих услуг.Например, когда должно быть построено здание, объявляются тендеры. Или, когда человек (потребитель) хочет, чтобы его дом был покрашен, он, вероятно, запросит предложения или расценки.

3. Физическое распределение:

Распространение услуг обычно проще и прямее, чем каналы распределения товаров. Это связано с неосязаемостью услуг. Продавец услуг часто меньше заботится о хранении, транспортировке и управлении запасами, и обычно используются более короткие каналы распределения.

Кроме того, элемент неотделимости (т. е. услуги не могут быть отделены от производителей) создал ощущение, что в вопросе продажи услуг возможна только прямая продажа. Однако это не совсем так. Довольно часто в определенных областях признаются некоторые посредники.

В канале распределения услуг встречаются следующие виды посредников:

я. Агенты — например, турагенты, агентства по трудоустройству, страховые агенты.Эти агенты не уступают агентам-посредникам, которые не берут титул.

ii. Оптовики и розничные продавцы. Фактическая услуга не может быть легко передана, поскольку могут быть переданы продукты. Тем не менее, материальные представления услуг могут передаваться, например передача акций. Этот тип канала часто встречается в тех случаях, когда контракт существует как материальное представление услуги.

Торговцы-посредники, занимающиеся услугами, встречаются редко. Когда организация заключает договор на чартерный рейс, а затем продает место другим, она выступает в качестве торгового посредника, поскольку теперь она является временным владельцем услуги.В Индии электроэнергию в прошлом покупали и распределяли некоторые агентства.

Некоторые сервисные фирмы могут осуществлять оптовую продажу. Например, многие транспортные агентства обязуются перевозить товары, хотя у них нет собственного транспортного средства. Потребитель фактически не имеет контракта с фирмой, которая фактически оказывает услуги, а именно с транспортной компанией. Эти транспортные агенты на самом деле являются оптовыми или розничными торговцами, работающими за фиксированную комиссию от владельца автопарка.

4.Рекламный микс:

Комплекс продвижения, безусловно, является важным аспектом комплекса маркетинга услуг. Например, реклама услуг несколько сложна, потому что в них преобладают материальные продукты. Неосязаемость затрудняет использование различных средств рекламы.

Таким образом, реклама услуг должна подчеркивать реальные случаи, которые помогут потребителям понять и оценить услугу. Сигналами могут быть физические объекты, в которых предоставляется услуга, или какой-либо соответствующий материальный объект, символизирующий сами услуги.Например, отели могут подчеркивать свои физические возможности — чистые, гигиеничные помещения и т. д.

Личные продажи потенциально эффективны в сфере услуг, потому что эта форма продвижения позволяет потребителям и продавцам взаимодействовать. Персонал, контактирующий с клиентами, может быть обучен использовать эту возможность, чтобы уменьшить неопределенность клиентов, вселить уверенность, уменьшить разногласия и повысить репутацию организации.

Стимулирование сбыта, такое как конкурсы, возможно для сервисных фирм, но другие виды стимулирования продаж реализовать сложнее.Например, услуга не может ни демонстрироваться, ни давать бесплатные образцы.

Хотя роль рекламы и проведение рекламной кампании существенно не различаются в секторах товаров и услуг, кажется, что маркетологи услуг полагаются на рекламу гораздо больше, чем маркетологи товаров.

Потребители, как правило, ценят общение из уст в уста больше, чем общение, спонсируемое компанией. Это предпочтение, вероятно, верно для всех продуктов, но особенно для услуг, поскольку они носят экспериментальный характер.

По этой причине сервисные фирмы должны пытаться стимулировать и имитировать общение из уст в уста. В связи с этим для маркетолога услуг очень важно четко знать различия между рекламой и связями с общественностью.


Сервис – Факторы, влияющие на канал распределения услуг

Выбор хорошего канала сбыта в маркетинге услуг до недавнего времени игнорировался по разным причинам.Большинство маркетологов считали, что канал сбыта, кроме прямого, вообще невозможен. Однако, как выяснилось, концепция постепенно меняется.

Поскольку покупательские привычки потребителей меняются, а конкуренция усиливается, многие сферы услуг пересматривают свои каналы сбыта. Некоторые продемонстрировали значительную изобретательность, сделав свои услуги доступными в удобных местах.

Примером может служить широко распространенная схема распределения газа для приготовления пищи, которая была совершенно немыслима два десятилетия назад.Еще один пример — банковские услуги. Сегодня у нас есть «драйв-ин-банки», оплата на месте и т. д., предлагаемые большинством банков.

Однако существуют определенные факторы, препятствующие легкому выбору хорошего канала сбыта услуг.

Некоторые из этих факторов обсуждаются ниже:

(1) Географический район:

Продавец услуги может охватить только ограниченную область, в основном из-за того, что он может нанять только несколько агентств.Это подчеркивает важность выбора хорошего канала, который полностью представит услугу на рынке. В последние годы банковские учреждения осознали важность этого факта. Соответственно, они инициировали множество нововведений в распределении банковских услуг.

(2) Ограниченный доступ к маркетингу:

Из-за характера своего продукта многие сервисные фирмы в основном зависят от роста населения, чтобы расширить свои продажи. Важно не увеличение численности населения, а расширение потребностей растущего населения.По мере роста образовательного уровня населения и уровня жизни возникает потребность в новых и разнообразных услугах. Сервисные фирмы могут удовлетворить эти изменяющиеся потребности, развивая новые каналы или изменяя существующие каналы.

(3) Отсутствие конкуренции:

В прошлом многие службы сталкивались с очень незначительной конкуренцией. Большинство из них являются монополистами и сегодня. Отсутствие конкуренции не способствует инновационному маркетингу. Однако ситуация меняется, и банки, финансовые учреждения и т. д., сталкиваются с жесткой конкуренцией.

(4) Отсутствие творческого управления:

Большинство услуг необходимы, а «ориентация на потребителя» все еще не является мощным элементом маркетинга услуг. Это приводит к бездействию и инертности сервисных фирм.

(5) Не бойтесь устаревания:

Большинство услуг из-за их неосязаемости не сильно подвержены устареванию. Это определенно преимущество. Но это привело к тому, что многие фирмы стали медлительны в своем подходе к маркетингу.Производители продуктов, с другой стороны, всегда бдительны, пересматривая свои маркетинговые планы и ища новые методы распространения своих продуктов, чтобы они не устарели из-за изменения моды.

В контексте службы распространение делает службы доступными для потенциальных пользователей. Маркетинговые посредники — это субъекты между фактическим поставщиком услуг и потребителем, которые делают услугу более доступной и удобной в использовании. Распространение услуг очень тесно связано с разработкой продукта.Косвенное распространение услуг может стать возможным благодаря материальному представлению на сопутствующем товаре (например, банковской кредитной карте).

Таким образом, в том, что касается маркетинга услуг, менеджеры по маркетингу в будущем должны будут обладать большим воображением и творческим подходом, по крайней мере, в отношении инноваций в канале распределения. Есть все шансы, что значение услуги будет расти, и такие услуги должны быть доступны в удобных местах. Только правильное решение в отношении канала сбыта помогло бы сервисным фирмам справиться с этой задачей в будущем.


Услуги – Разница между товарами и услугами

В зависимости от характера и особенностей услуг можно выделить следующие различия между товарами, имеющими большее количество материальных элементов, и услугами, имеющими большее количество нематериальных элементов.

1. Большая неосязаемость:

Услуги имеют много материальных компонентов, таких как самолеты для авиаперевозок, торговцы униформой для людей, работающих в отеле, и упаковка для фаст-фуда в ресторане, есть элемент услуги, который является неосязаемым.Услуги — это просто впечатления, которые не могут быть представлены, как товары на выставке, продавцами или торговцами. Клиенты не могут носить их с собой, поскольку они несут физические продукты. Они неосязаемы, их нельзя потрогать, их нельзя увидеть и их нельзя выставлять напоказ как продукты.

2. Скоропортящийся характер – услуги являются скоропортящимися:

Услуги скоропортящиеся, а товары — нет. Услуги не могут перевозиться в упакованном виде или передаваться как товары.Если места в театре, самолете или автобусе пустуют, доход теряется навсегда. Если врачи или юристы не посещают своих клиентов, их доход теряется навсегда. Но это не так в случае товаров. Материальные товары, не проданные в любой день или после того, как они произведены, могут храниться и продаваться через некоторое время.

3. Изменчивость:

Услуги изменчивы, тогда как стандартизированные продукты не столь изменчивы. Следовательно, никакие две услуги, оказываемые одним лицом, но в разное время, не являются одинаковыми.Даже услуга, оказанная одним человеком в разное время, не может быть одинаковой. Но продукты обеспечивают однородность и одинаковое качество вкуса и т. д. Например, или мыла Mysore Sandal, произведенные в разное время, обладают одинаковым качеством во всех отношениях, поскольку они стандартизированы, тогда как услуги одного и того же лица или одной категории сотрудников не могут быть стандартизированы.

4. Проблемы с контролем качества:

Многие услуги предлагаются только в точках продаж, поэтому очень трудно добиться контроля качества или стандартизации услуг.Но очень легко контролировать качество продуктов, и их качество можно сделать однородным и стандартизированным.

Связанная с этим проблема заключается в том, что потребителям сложно правильно оценить качество услуги, предоставляемой поставщиком услуг. Например, как потребитель решает, какой адвокат эффективен, какой врач очень полезен, какой учитель лучший и так далее?

5. Трудоемкость:

Трудоемкость выше в сфере услуг, но не в отношении товаров.Трудоемкий характер больше проявляется в услугах отдельных лиц, а также в случае сервисных организаций, и экономия за счет масштаба не может быть достигнута в случае услуг. Например, выпуск нижнего или врача не может быть легко увеличен, как выпуск продукта. Это связано с тем, что услуги должны предоставляться индивидуально и с учетом потребностей каждого отдельного клиента.

6. Правовые и этические барьеры:

Некоторые профессиональные этические кодексы запрещают практикующим специалистам заниматься определенными видами маркетинговой и рекламной деятельности.Давление со стороны сверстников часто ограничивает степень, в которой такие профессиональные работники, как врачи, адвокаты стоматологов и т. д., должны развивать свои маркетинговые программы. Например, врачам не разрешается заниматься какой-либо рекламой или маркетингом своего опыта.

Точно так же законодательные собрания некоторых штатов не разрешают коммунальным предприятиям рекламировать свои услуги. Однако производителям товаров разрешается свободно рекламировать свою продукцию любым удобным для них способом с помощью различных средств рекламы и рекламы.

7. Непредсказуемость спроса:

Легко предсказать характер спроса на материальные товары, но очень трудно предсказать характер спроса на услуги. Спрос на некоторые услуги может сильно колебаться время от времени или от сезона к сезону. В период некоторых эпидемий спрос на определенные виды услуг, скорее всего, возрастет. Но спрос на определенные продукты, такие как цветы, кокосы, новая одежда и т. д., можно легко оценить в период таких фестивалей, как Дивали, Душера и т. д.но не в другое время.

8. Сложность выхода на зарубежные рынки:

Спрос на физические товары, такие как автомобили, компьютеры и т. д., можно легко оценить на зарубежных рынках с помощью различных средств рекламы, но это невозможно в случае услуг, поскольку существует множество барьеров, затрудняющих продажу услуг через национальные границы. .

9. Ограниченная применимость теории портфеля:

Очень трудно применить портфельную теорию к управлению услугами, в отличие от материальных товаров.Без портфеля услуг концепция жизненного цикла не имеет большого значения для многих услуг. Кроме того, установить соответствующие стратегии роста для сервисных фирм также сложнее, чем для фирм, производящих материальные товары.

10. Трудности при установлении больших долей рынка:

Обычно существует очень мало барьеров для выхода на большинство физических рынков для сферы услуг. Следовательно, конкуренты могут быстро и легко выйти на рынки услуг, которые не позволяют какой-либо одной фирме занять доминирующую долю рынка.Этот факт подтверждается большим количеством успешных франшиз быстрого питания. Однако сервисные фирмы не могут получить экономию за счет масштаба из-за негативного влияния на их услуги приобретения большой доли рынка.


Сервис – Модель пробела в обслуживании клиентов

Требования клиентов растут день ото дня. Они хотят не только высококачественных продуктов, но и высокого качества обслуживания клиентов.Даже промышленные продукты, такие как автомобили, мобильные телефоны и компьютеры, не могут получить стратегическое конкурентное преимущество только за счет физических продуктов. С точки зрения потребителя обслуживание клиентов считается очень важной частью продукта.

Предоставление покупателю наилучшей ценности — постоянная забота менеджеров по продукту. Это включает не только фактический физический продукт, но и обслуживание клиентов. Продукты, которые не обеспечивают качественное обслуживание клиентов, не отвечающее ожиданиям потребителей, трудно поддерживать на конкурентном рынке.SERVQUAL (модель разрыва качества обслуживания) — это метод определения разрыва в измерении качества обслуживания, инструмент, который может использоваться менеджером по продукту во всех отраслях.

Назначение этой модели:

я. Определите разрывы между ожиданиями клиентов и фактическими услугами, предоставляемыми на разных этапах предоставления услуг.

ii. Закройте пробел и улучшите обслуживание клиентов.

Эта модель, разработанная Parasuraman, Zeithalm и Berry в 1985 году, определяет пять различных пробелов.

1. Непонимание клиентов – разрыв между ожиданиями клиентов и их восприятием:

Потребительский разрыв — это разница между ожиданиями и восприятием клиентов. Ожидание клиента — это то, что клиент ожидает в соответствии с доступными ресурсами, и на него влияют культурное происхождение, семейный образ жизни, личность, демографические данные, реклама, опыт работы с аналогичными продуктами и информация, доступная в Интернете. Восприятие клиента полностью субъективно и основано на взаимодействии клиента с продуктом или услугой.Восприятие основано на удовлетворенности клиента конкретным продуктом или услугой и качеством предоставления услуги.

Недостаток клиента — самый важный разрыв, и в идеальном мире ожидания клиента были бы почти идентичны его восприятию. В стратегии, ориентированной на клиента, предоставление услуги качества изображения для конкретного продукта должно основываться на четком понимании целевого рынка. Понимание потребностей клиентов и знание ожиданий клиентов могут быть лучшим способом сократить разрыв.

2. Пробел в знаниях – разрыв между ожиданиями потребителей и восприятием руководства:

Пробел в знаниях — это разница между ожиданиями клиента в отношении предоставляемой услуги и предоставлением услуги компанией. В этом случае менеджеры не осведомлены или неправильно интерпретировали ожидания клиента в отношении услуг или продуктов компании.

Если существует пробел в знаниях, это может означать, что компании пытаются удовлетворить неправильные или несуществующие потребности потребителей.В клиентоориентированном бизнесе важно иметь четкое представление о потребности потребителя в обслуживании. Чтобы ликвидировать разрыв между ожиданиями потребителей в отношении услуги и восприятием ее предоставления руководством, потребуется всестороннее исследование рынка.

3. Пробел в политике – разрыв между восприятием руководства и спецификацией качества обслуживания:

Согласно Kasper et al, этот пробел отражает неправильный перевод руководством политики обслуживания в правила и рекомендации для сотрудников.Некоторые компании испытывают трудности с преобразованием ожиданий потребителей в конкретное качество обслуживания. Это может включать плохой дизайн обслуживания, неспособность поддерживать и постоянно обновлять их предоставление хорошего обслуживания клиентов или просто отсутствие стандартизации. Этот разрыв может привести к тому, что потребители будут искать аналогичный продукт с лучшим обслуживанием в другом месте.

4. Разрыв в доставке – разрыв между спецификацией качества услуг и предоставлением услуг:

Этот пробел свидетельствует о слабости работы сотрудников.Организации с разрывом в доставке могут указать услуги, необходимые для поддержки потребителей, но впоследствии не смогли обучить своих сотрудников, внедрить в действие хорошие процессы и руководящие принципы. В результате сотрудники плохо подготовлены для удовлетворения потребностей потребителей.

Некоторые из проблем, возникающих при пропуске доставки:

я. Сотрудникам не хватает знаний о продукте, и им трудно решать вопросы и проблемы клиентов.

ii. У организаций плохая кадровая политика.

III. Отсутствие сплоченной команды и неспособность поставить.

5. Коммуникационный разрыв – разрыв между предоставлением услуг и внешними коммуникациями:

В некоторых случаях обещания, данные компаниями через средства массовой информации и коммуникации, повышают ожидания клиентов. Когда чрезмерные обещания в рекламе не соответствуют фактическому предоставлению услуг, это создает коммуникационный пробел. Потребители разочарованы, потому что обещанная услуга не соответствует ожидаемой, и, следовательно, могут искать альтернативные источники продукта.

Пример — Amazon.com:

Amazon.com предлагает книги, фильмы, музыку и игры, а также электронику, игрушки, одежду, спорт, инструменты, продукты и товары для дома и сада. Amazon — хороший пример онлайн-бизнеса, который пытается закрыть пробелы в обслуживании, чтобы полностью оправдать ожидания потребителей.

Понимание потребностей клиентов:

С того момента, как потребитель начнет делать покупки в интернет-магазине Amazon, Amazon попытается понять его ожидания.Когда покупатель впервые выбирает продукт, Amazon создает профиль потребителя и пытается предложить альтернативные товары и услуги, которые могут понравиться потребителю. Чем дольше потребитель совершает покупки на Amazon, тем больше компания пытается определить его предпочтения и потребности.

Стандарты, определяемые заказчиком:

Когда потребитель покупает товар на Amazon, он выбирает способ доставки, и компания сообщает ему ожидаемое количество дней, которое потребуется для получения товара.Например, стандартная доставка составляет от трех до пяти дней, но также доступна доставка в течение одного или двух дней.

Компания установила стандарты того, как быстро клиенты информируются о том, что продукт недоступен (немедленно), как быстро клиенты уведомляются о том, можно ли найти распроданную книгу (три недели), как долго клиенты могут возвращать товары ( 30 дней) и оплачивают ли они стоимость обратной доставки. Эти стандарты существуют для многих видов деятельности в Amazon, от доставки до связи и восстановления обслуживания.

Производительность службы:

Помимо определения предоставления услуг, Amazon делает еще один шаг вперед и выполняет свои обещания. Амазонка выступает! Заказы часто приходят раньше обещанных сроков; заказы точны и находятся в отличном состоянии из-за тщательной практики доставки. Клиенты могут отслеживать посылки и просматривать предыдущие заказы в любое время. Amazon также следит за тем, чтобы все его партнеры, продающие подержанные и новые книги и другие сопутствующие товары, соответствовали высоким стандартам Amazon.

Компания проверяет эффективность каждой покупки, опрашивая клиентов и публикуя оценки, которые видны другим клиентам. Управление обещаниями осуществляется путем четкого и тщательного общения на веб-сайте. Каждая страница очень проста для понимания и навигации. Например, страница, посвященная возврату, устраняет непонимание клиентов, четко разъясняя, что может быть возвращено.

На этой странице описано, как переупаковывать предметы и когда осуществляется возврат средств. На странице учетной записи клиента показаны все предыдущие покупки и точное местонахождение каждого заказанного товара в процессе доставки. Стратегия Amazon была хорошо принята ее клиентами, а бренд Amazon известен во всем мире.


Сервис – Рост маркетинга услуг (с обоснованием)

С 1960 года значение и популярность маркетинга услуг возросли не только в развитых, но и в развивающихся странах. Сегодня сервисные организации предоставляют множество разновидностей услуг.

Есть много причин феноменального роста маркетинга услуг.

Основные причины:

(a) Потребители имеют все больший располагаемый доход, т.е.е., больше денег тратить на услуги.

(b) Потребители готовы покупать услуги, которые они не могут или не хотят выполнять.

(c) Желание людей получить больше времени для отдыха также является причиной их покупки услуг на рынке услуг.

(d) Многие коммерческие фирмы готовы покупать специализированные услуги у обслуживающих организаций вместо того, чтобы нанимать специализированный обслуживающий персонал в своих фирмах. Например, многие коммерческие фирмы вместо того, чтобы нанимать рабочих по техническому обслуживанию, пользуются услугами по техническому обслуживанию, предлагаемыми профессиональными компаниями по техническому обслуживанию.

Точно так же многие коммерческие фирмы вместо того, чтобы нанимать профессиональных экспертов в своих фирмах, хотят покупать услуги профессиональных экспертов, таких как консультанты по вопросам управления, аудиторы, налоговые эксперты, юристы, эксперты по оценке и т. д. Это способствовало росту многих услуг. фирмы.

(e) Сегодня многие услуги, необходимые потребителям и коммерческим фирмам, стали сложными и сложными. Изощренность и сложность современных услуг привели к необходимости развития специализированных сервисных учреждений, предлагающих специализированные услуги.

(f) Увеличение благосостояния является одним из факторов, ответственных за рост сферы услуг, таких как внутренняя отделка, стирка, уход за предметами домашнего обихода, уход за садом и т. д.

(g) Увеличение благосостояния в сочетании с ростом незащищенности привело к появлению банков и других учреждений, выпускающих кредитные карты.

(h) Увеличение количества и сложности продуктов привело к появлению специалистов по обслуживанию таких сложных продуктов, как кондиционеры, автомобили, компьютеры и т. д.

(i) Стремление людей жить дольше является причиной роста количества домов престарелых и медицинских услуг.

(j) Более высокий процент женщин в рабочей силе отвечает за рост таких услуг, как присмотр за детьми, помощь по дому и т. д.

(k) Нехватка ресурсов является причиной роста лизинговых услуг, услуг с разделением времени и т. д.


Сервис – Проблемы маркетинга услуг

1.Услуга не может быть продемонстрирована.

2. Продажа, производство и потребление услуг происходят одновременно.

3. Сервис не может быть сохранен. Его нельзя производить в ожидании спроса.

4. Услуги не могут быть защищены патентами.

5. Услуги не могут быть отделены от поставщика услуг.

6. Услуги не стандартизированы и непоследовательны.

7. Поставщики услуг, назначающие франчайзи, могут столкнуться с проблемами качества услуг.

8. Восприятие клиентом качества обслуживания напрямую связано с моральным духом, мотивацией и навыками передового персонала любой обслуживающей организации.


Сервис – глобальный Сценарий

Сектор услуг внес огромный вклад, особенно в развитых экономиках мира. Это создало большое количество возможностей для трудоустройства в дополнение к обеспечению более высокого уровня жизни.В Индии в 1998 году он обеспечил 60 процентов рабочих мест и 47 процентов ВВП. Его вклад в ВВП вырос до 48,8 процента в 2001 году.

Таким образом, сектор услуг вносит большой вклад в ВВП национальной экономики, что, в свою очередь, приводит к лучшим инвестиционным возможностям для страны. Сектор услуг стал преобладающей частью доходов в иностранной валюте в индийской экономике, и, соответственно, произошло сокращение валютных поступлений в секторе экспорта товаров.За последние десять лет или около того произошло значительное увеличение валютных поступлений от сектора услуг в индийской экономике.

Экспорт услуг Индии в 1997 году составил 9,3 миллиарда долларов по сравнению с экспортом товаров в размере 32,2 миллиарда долларов. Ожидается, что экспорт услуг может составить сейчас треть экспорта товаров. Это намного выше среднемирового показателя в одну четверть. Это означает, что Индия, которой не удалось угнаться за экспортом товаров, является одним из первых лидеров развивающегося мира в гонке за экспорт услуг.

Сектор услуг в Индии дал огромный импульс росту индийской ГДР. В результате вклад в экспорт Индии также вырос со скудной стоимости в 8,9 млрд долларов до 73,0 млрд долларов в 2006 году. вклад сектора услуг совершил квантовый скачок с 15-20 миллиардов долларов США до 73 миллиардов долларов США.

Однако индийская экономика должна будет дальше развивать свой сектор услуг, чтобы обеспечить вклад сектора услуг в 70 процентов ВВП страны, как это имеет место в большинстве развитых экономик мира.

Интересно отметить, что за последние десять лет ИТ-индустрия в Индии продемонстрировала огромный рост. Сегодня он состоит из расширенной специализации с наличием большого количества высококвалифицированных, квалифицированных компьютерных инженеров и инженеров по информационным технологиям. Это создало беспрецедентный спрос на индийских специалистов по обслуживанию из многих зарубежных стран.

Также значительно увеличился спрос из-за рубежа на аутсорсинг бизнес-процессов индийским компаниям. В 2001 году на ИТ-индустрию Индии приходилось всего один процент от общего ВВП или 1/50 от общего объема услуг, но она выросла до 4.8 процентов в 2005–2006 годах и до 7 процентов ВВП в 2008 году. Это привело к тому, что доля сектора услуг Индии в ВВП составила 53 процента в 2008 году.

Сегодня Гонконг и Сингапур стали ориентированными на услуги экономиками с высоким доходом. Раньше они были колониями Великобритании, но теперь они превзошли своего старого хозяина. Великобритания переключилась на услуги и специализировалась на отраслях сферы услуг, и теперь они стали всемирно известными сервисными экономиками, с их долей услуг в ВВП не менее 84% в Гонконге и 65% в Сингапуре по сравнению с долей в США, которые составляют 74%, и их новый акцент на наукоемкие услуги сделали их экономическим центром в 90-х годах.

Подобно Сингапуру и Гонконгу, Индия также становится экономикой услуг, доля услуг в ее ВВП составляет почти 47% против 29% в промышленности и 24% в сельском хозяйстве. Индия превратилась в экономику услуг, даже не осознавая этого и не стремясь к этому. Тем не менее, Индия остается отстающей в сфере услуг не только по мировым стандартам, но даже по стандартам Южной Азии.

Доля Пакистана составляет 50 %, доля Бангладеш — 49 % и даже доля Шри-Ланки — 52 %, но доля Индии составляет всего 47 %, что ниже, чем в странах Африки к югу от Сахары (т.е. 48%) или Латинская Америка (60%). Индия отстает по двум причинам: одна из-за пренебрежения услугами, а другая из-за неспособности стать крупным производителем или экспортером.

Однако надежда есть. Индия надеется опередить своих азиатских соседей в сфере услуг. Азиатские тигры использовали дешевые навыки для производства относительно низкотехнологичных товаров для глобального потребления. Индия также надеется последовать тому же, но она добилась очень небольшого прогресса. В чем тогда проблема этого медленного прогресса? Проблема не только в его плохой политике, но и в том, что технологические изменения в значительной степени уменьшили потенциал конкурентного преимущества, основанного на низкой заработной плате.

Механизм производства в Индии быстро совершенствовался, что привело к значительному сокращению содержания труда, которое составляет менее 10 процентов. Напротив, трудоемкость в сфере услуг может достигать 100%. Таким образом, сравнительное преимущество дешевой квалифицированной рабочей силы имеет большее значение в сфере услуг, чем в производстве.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.