Что такое црм – Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? / Trinion corporate blog / Habr

Содержание

что она дает и как это работает?

Для чего нужна CRM-система: что она дает и как это работает?

За 10 минут в формате демонстрации экрана мы расскажем о возможностях SalesapCRM и ответим на все ваши вопросы.

Закажите обратный звонок! Оставьте свой телефон и мы свяжемся с вами.

А пока вы можете прочитать кейс о том, как менеджеры нашего клиента стали звонить в 2 раза больше после внедрения SalesapCRM.

Читать

Закажите обратный звонок! Мы поможем разобраться в тонкостях CRM-систем и расскажем, как программа SalesapCRM решит задачи вашего бизнеса.

Мы постоянно пишем о CRM-системах. Подписывайтесь на нас в соцсетях и узнаете:

— как выбрать CRM-систему;
— как внедрить CRM;
— как CRM решает задачи бизнеса;
— как CRM помогает зарабатывать больше
и многое другое.

salesap.ru

Что такое CRM?

Владимир Демин — вице-президент компании Columbus IT Partner

В данной статье в основном используются термины «продукция», «продукт», «производитель» и т. п., однако понятие «CRM-стратегия» одинаково применимо как к производителям материальных товаров, так и к поставщикам услуг.

В концептуальном построении традиционных систем управления ресурсами предприятия (ERP) клиент рассматривается как элемент внешнего мира, не интегрированный в обслуживаемые ERP-системой бизнес-процессы. Смысл такого устройства систем для управления компанией определялся стратегическим фокусированием бизнеса на оптимизации только внутренней деятельности самого предприятия, что в настоящее время безнадежно устарело. Многие подразделения предприятия, работая с внешним миром, разобщены между собой, хотя при этом зачастую имеют дело с одними и теми же контрагентами. Отсутствие единого подхода к работе с клиентом сразу же отзывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей увеличения продаж и повышению уровня лояльности клиентов. Между тем современные маркетинговые исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса. Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, образно говоря, поставить его первым в очереди — вот задача, которую пытается решить мировое бизнес-сообщество. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, направленная на смещение концентрации усилий по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов, — стратегия CRM.

Что такое CRM?

СRM расшифровывается как Customer Relationships Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Наверняка за последние месяцы вы не раз встречали этот термин, и не исключено, что он использовался в самых разных контекстах, что, возможно, слегка вас запутало…

CRM — это стратегия компании, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах: она касается рекламы, продажи, доставки и обслуживания клиентов, дизайна и производства новых продуктов, выставления счетов и т. п. Эта стратегия основана на выполнении следующих условий:

Наличие единого хранилища информации и системы, куда мгновенно помещаются и где в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами.
Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (т. е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании).
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, о ранжировании клиентов исходя из их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам согласно их специфическим потребностям и запросам.

CRM — это не разновидность компьютерной системы. Да, есть ряд систем, способных поддержать реализацию вашей CRM-стратегии, но, в отличие от ERP-систем, в них практически не заложено готовых решений, а существует набор инструментов, которые вы можете использовать для реализации CRM-стратегии. Если система внутрифирменного ресурсного планирования в состоянии помочь вам сократить запасы товара на складе за счет сложных готовых алгоритмов расчета потребности исходя из спроса, наличия, параметров производственного цикла и т. п., то CRM-система, как таковая, не поможет вам волшебным образом повысить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания (на самом деле от плохо внедренной ERP-системы толку тоже мало, введение любой системы в рамках компании должно сопровождаться соответствующим пересмотром организационных процедур, но это уже другая тема).

Прочтя все вышеописанное, вы можете подумать: «Ну и что же здесь нового?» Действительно, необходимость повышения качества обслуживания клиентов давно известна, компьютерные системы, автоматизирующие определенные процессы взаимодействия с клиентами, тоже давно присутствуют на рынке (что интересно, многие из имеющихся якобы CRM-систем в действительности просто старые системы: SFA — Sales Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов; SMS — Sales & Marketing System, Система информации о продажах и маркетинге; CSS — Customer Support System, Система обслуживания клиентов, и им подобные, куда добавлено немного новых полей и изменено название и позиционирование).

Но последние несколько лет (особенно на западном рынке) ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые все, вместе взятые, и привели к зарождению и бурному росту интереса к CRM-стратегии. Мы имеем в виду следующее:

Конкуренция в большинстве отраслей высока как никогда, и важнейшей становится проблема удержания имеющихся клиентов, а не приобретения новых. Согласно статистике IDC Research Group, уменьшение числа клиентов, уходящих к конкурентам, на 5% в год приводит к росту прибыли на 25—55% в зависимости от отрасли.
Интернет-технологии привели к резкому снижению барьера при решении вопроса о смене поставщика. В реальном бизнесе конкурентов разделяют километры и часы, в виртуальном достаточно «щелкнуть» мышью на 5 мм в сторону — и через секунду попадаешь на сайт конкурента.
Клиент сегодня имеет весьма богатый выбор; ему легко доступна самая разнообразная информация о рынке, но приходится учитывать огромное количество факторов. Компании необходимо накапливать сведения обо всех этих факторах и учитывать их в своих решениях.
У клиента есть множество каналов взаимодействия с подразделениями вашей компании — личная встреча, Web-сайт, электронная почта, обычная почта, телефон, факс, и он ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация будет рассматриваться вами во всей своей совокупности.
Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.
Многие предприятия используют интегрированные системы (ERP и т. п.), автоматизирующие все основные функциональные области (и потолок оптимизации за счет использования этих систем зачастую уже достигнут). В этих системах накапливается самая разная информация о клиентах, которую можно и нужно распространять между подразделениями.
Ассортимент производимой продукции все время растет, необходимо предлагать клиентам индивидуальные решения, а для этого следует привлекать клиента как партнера в разработке дизайна и производстве продукта.
Если 10—20 лет назад речь шла о том, что необходимо значительно повышать качество продукции, и все только и говорили о TQM (Total Quality Management — глобальное управление качеством), то сейчас очень многие компании (во всяком случае, на Западе) достигли чрезвычайно высокого уровня качества, и клиенты считают его само собой разумеющимся. Конкуренция теперь идет на уровне сервиса — и не просто хорошего, а превосходного, который требует совершенно других технологий и подхода.

Глобальным результатом воздействия всех этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами — концептуально новый подход к взаимодействию. Как уже упоминалось выше, этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом по любому каналу вашему сотруднику доступна полная информация о всех взаимоотношениях с клиентами и он принимает решение на ее основе; данные об этом, в свою очередь, тоже сохраняются и доступны при всех последующих актах взаимодействия.

Несколько примеров из реальной жизни (к сожалению, они касаются только западных компаний).

— Посылая клиенту ежемесячный счет, телефонная компания предлагает подписку на новую услугу (новый тариф международных переговоров). Это предложение делается определенному клиенту (ряду клиентов), причем конкретно показывает возможную экономию средств клиента на основе анализа объема и графика его телефонных переговоров за предыдущие три месяца.

— Клиент звонит в банк. Банковский операционист приветствует его, называя по имени, и уточняет, что, наверное, звонок связан с тем заявлением о предоставлении кредита на покупку дома, которое клиент прислал по факсу и которое вместе с именем клиента уже присутствует на мониторе банковского операциониста, когда он ведет разговор. В конце разговора клиента спрашивают, не интересует ли его информация о новых видах кредитов на обучение детей. (Какое совпадение! Сыну как раз исполнилось 17 лет, и он собирается поступать в университет. Конечно же информация о его возрасте тоже хранится в системе.)

— Клиент покупает цветы на Web-сайте и отправляет их в подарок на день рождения другу. После этого ему приходит по электронной почте сообщение с подтверждением заказа и уведомлением об отправке, включающим возможность отслеживания доставки заказа через Интернет или автоматическую систему IVR (Interactive Voice Response — система интерактивного речевого взаимодействия). Через год, незадолго до означенной даты, клиент получает по почте красивый каталог, содержащий множество различных видов подарков, а заодно напоминающий о грядущем дне рождения друга.

В общем и целом, как ни банально это звучит, но CRM — это стратегия повышения качества обслуживания клиента, благодаря которой удается увеличить долю на рынке и в конечном счете прибыльность компании.

Откуда CRM взялся

Как упоминалось выше, многие аспекты CRM существуют уже не один год и большинство CRM-систем родилось не на пустом месте; они ведут свое происхождение от систем, с помощью которых давно автоматизируются определенные аспекты взаимодействия с клиентами (перечисленные ранее SFA, SMS, CSS и им подобные). Однако CRM-системы настолько же отличаются от отдельных систем поддержки маркетинга, как интегрированная ERP-система отличается от «автоматизации» за счет установки в отделе бухучета системы «1С:Бухгалтерия», в отделе продаж — сделанной самостоятельно программы распечатки счетов и т. п.

Аспекты CRM

CRM имеет много аспектов, и о каждом из них можно написать отдельную статью. Приведем наиболее часто встречающуюся классификацию CRM по трем ключевым направлениям.

Оперативный CRM. Он включает в себя приложения, дающие оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов — продажи, обслуживания и т. п. Требует хорошей интеграции систем, четкой организационной координации процесса взаимодействия с клиентом по всем каналам.

На данный момент подавляющая часть CRM-систем в основном ориентирована на Оперативный CRM:

Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария.

Менее популярный, чем Оперативный CRM , но все-таки достаточно «проработанный» аспект CRM-стратегии. Тесно соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data Mining (хранение данных, анализ данных), и поэтому неудивительно, что поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют свои системы как системы Аналитического CRM, например SAS (Statistical Analysis System — система статистического анализа).

«Коллаборационный» CRM . Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

Сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;
Доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;
Обратное ценообразование — когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Последний случай представляет собой наиболее «экзотический» аспект CRM, требующий для своей реализации радикальной перестройки внутренних организационных механизмов. Но те немногие компании, которые его реализуют, уже достигли невиданных показателей по отдаче инвестиций. Систем, поддерживающих Коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том числе и потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-системы. К тому же эта система должна быть основана на самых дешевых и открытых технологиях (Интернет-технологиях) для снижения затрат на построение интерфейса между компанией и ее клиентами.

CRM-системы в мире

Как уже отмечалось выше, многие современные CRM-системы выросли из других систем, в результате чего некоторые их них страдают от «однобокости», работая только в ограниченной области CRM-стратегии и значительно снижая ее эффективность. С другой стороны, практически ни у кого из крупных поставщиков корпоративного программного обеспечения не было CRM-решений, поэтому они нашли выход в поглощении других компаний. Это дало им возможность представить свои решения как решения, включающие CRM, гораздо быстрее, чем если бы они делали собственную разработку. Но есть и обратная сторона медали: когда речь идет о покупке, например, системы PeopleSoft с CRM-модулем, реально имеются в виду две разные системы (PeopleSoft и бывшая Vantive) плюс вновь созданный интерфейс. Риск есть, так как для полноценной реализации CRM-стратегии нужна глобальная и двунаправленная стыковка с другими бизнес-функциями — маркетингом, работой торгового отдела, отдела обслуживания клиентов, логистикой и т. п. Решение на базе двух систем и интерфейса не позволяет достичь такой интеграции просто и быстро. А если еще вспомнить о необходимости Интернет-интеграции…

Получается, что надо интегрировать ERP-основу, CRM-систему и Интернет-приложение — задача уж очень сложная и пока никем реально не решенная (в том числе потому, что большинство CRM-систем с достаточно стародавними корнями реально не имеют собственного Web-интерфейса, а интегрируются с внешними Интернет-системами или общаются с Интернетом через некие «перемычки»).

Среди лидеров рынка CRM-систем следует упомянуть такие компании, как Siebel, Vantive (теперь входит в корпорацию PeopleSoft), Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, — broadVision, NetPerceptions. Однако конкурентный ландшафт в этой области меняется достаточно быстро благодаря деятельности относительно молодых компаний, которые не тащат за собой весь багаж старой функциональности (например, программы, написанные еще на языке Кобол), поддерживая совместимость версий. Эти компании изначально разрабатывают свои системы с учетом сформировавшихся на рынке концепций CRM, в них реально поддерживаются Интернет-технологии, а не просто имеется буква «e» в начале названия.

Тенденции развития

Последнее время все говорят о e-CRM, т. е. о CRM-системах, «скрещенных» с системами электронной коммерции и другими приложениями, которые поддерживают работу с клиентами через Интернет.

Такая популярность темы объясняется бурным ростом и успехами электронной коммерции, особенно в США и Канаде. При этом взаимодействие с клиентами по большей части происходит через Интернет — прием заказа на Web-сайте, подтверждение заказа и уведомление об отправке по электронной почте, отслеживание доставки через Интернет, рассылка маркетинговых материалов по электронной почте и т. д. Следовательно, управление взаимоотношениями с клиентами должно охватывать все эти области.

Для России, где электронная коммерция еще не стала признанным и проверенным способом ведения бизнеса, e-CRM пока имеет меньшую значимость, чем «базовый» CRM, включающий общение по разным каналам — через почту, телефон, факс.

Однако, видимо, не за горами то время, когда ситуация изменится, и вполне можно предположить такое развитие событий, при котором российским компаниям не придется идти через все ступени цикла, пройденного бизнесом на Западе в течение нескольких десятков лет: отдельные системы — интегрированные ERP-системы — электронная коммерция — CRM-системы — e-СРМ. Они просто сразу совершат скачок от отдельных, не связанных между собой систем к интегрированной ERP-системе с CRM-модулем, поддерживающей работу через Интернет. Но этот скачок дастся нелегко и далеко не всем компаниям…

Решения в нас

На данный момент на отечественном рынке очень мало реально доступных решений и практически все они исходят от западных компаний, что, конечно, неудивительно, если вспомнить историю развития CRM-концепции.

Одними из первых на отечественном рынке начали предлагаться CRM-решения компании «Платинум» (теперь «Эпикор») с модулем Clientele (который был приобретен «Платинум/Эпикор» у сторонней компании и интегрирован с остальными продуктами «Платинум/Эпикор» через внешний интерфейс). Данный модуль уже внедрен на ряде российских предприятий, хотя назвать это CRM-внедрениями в полном смысле слова вряд ли можно — данные решения предназначены в основном для отделов продаж.

Местное представительство компании «Колумбус» распространяет в России два CRM-решения. Одно из них — система «Пивотал» одноименной компании входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. «Пивотал» имеет интерфейс с ERP-системой АКСАПТА (производитель — «Дамгаард» ).

Второе решение — CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы АКСАПТА. Данное решение интересно тем, что оно является одним из очень немногих решений, «встроенных» в ERP-систему как полноправный модуль, поэтому уровень его интеграции с другим модулями ERP-системы АКСАПТА на порядок выше, чем при использовании отдельных систем, даже предлагаемых одним поставщиком. Вдобавок АКСАПТА действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет. Поскольку все сделано на уровне технологий ядра системы, эти возможности в равной степени применимы как, например, к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, так и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно «молодому» CRM-решению, — обеспечить такой же объем функциональности, как и устоявшиеся CRM-системы. С другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить больше половины функций, встроенных в «старые» CRM-системы — далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро…).

Необходимо отметить, что, в отличие от «базовых» ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну — пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод — это 10—20% локализации). Таким образом, можно ожидать, что и другие западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только при внедрении их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем лучше с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, или в идеале — встроенной в ERP-систему.

hr-portal.ru

Crm системы что это такое простыми словами

Подробности: Категория: Личностный рост

Приветствую, дорогие читатели блога. Сегодня хочу поговорить об автоматизации рабочих процессов в бизнесе и при работе над различными проектами. Рассмотрим основные понятия и дам разъяснения по теме.

Динамичный современный рынок диктует свои условия для активных участников. Фирма не способна выдержать конкуренцию, если не будет применять последние достижения в организации различных производственных и торговых событий. В большинстве случаев агенты, не применяющие IT-разработки, даже не могут устойчиво выйти на потребителей.

Специализированное программное обеспечение уже стало обязательной составляющей для бухгалтерии и большинства процессов в области логистики и снабжения. Так удается автоматизировать функции и получать быстрые и точные результаты.

Мощный толчок к использованию подобных решений дает развитие мобильных устройств. Для человека теперь важно иметь возможность осуществить покупку из любой точки и в любое время суток.

Функции crm системы призваны обеспечить решение большинства вопросов в организации взаимодействия с покупателями. В результате заказчики получают комфортное обслуживание и остаются довольны, а значит, проект становится рентабельным. Теперь посмотрим, как работает концепция.

Crm системы что это

Приведение контактов с людьми к единой форме решается с помощью новых подходов. Так что такое CRM-системы и почему о них так много говорят сегодня?

Применение методики автоматизированного подхода позволяет достигать следующих эффектов:

Систематизация созданной базы контактов и оперативное управление структурой.
Оптимизированная организация и контроль за отделом продаж.
Точные показатели и необходимая информация в любой момент времени.
Ведение точного статистического учета и проведение глубокого анализа об отделах в целом.
Составление планов развития и моделирование ситуаций на рынке для принятий решений.

CRM (в переводе Crew Resource Management) — это профильный комплекс программных средств, которые предназначены для автоматизации множества рабочих процессов. В результате внедрения владелец фирмы получает полную картину торговых операций и может в зависимости от этого выстраивать функционирование.

Часто к таким методикам относят любой вид контроля операций и учета взаимодействия с покупателями. В зависимости от масштабов фирмы можно применять различные способы, главное чтобы они полностью обеспечивали пользователя набором необходимых показателей. Даже если вы ведете учет сделок на листе бумаги – это можно считать таким подходом к организации учета самого примитивного уровня. И естественно, что использование профильных разработок и методик расчета и контроля дает возможность обрабатывать большой объем информации и в кратчайшие сроки.

На практике под CRM подразумевают программные комплексы специального направления, которые управляются подготовленными специалистами.

Принцип работы и как они устроены

Сейчас на рынке ПО представлен широкий выбор программ разного формата, вида и мощности. Несмотря на такое многообразие во всех методиках можно выделить общие характерные принципы:

Общее хранилище всей необходимой информации. Своеобразная база данных, с исчерпывающей информацией как для контактов, так и для формирования предложения о сотрудничестве.
Применение нескольких каналов взаимодействия с заказчиками, в том числе телефон, почта, проведение мероприятий, организация тематических встреч, ссылочная и реферальная системы.
Комплексный анализ имеющихся данных и составление по его результатам программы дальнейшего развития.

С помощью CRM удается собрать в одном пространстве всю необходимую для продвижения товаров и услуг, а также полезную для анализа информацию, автоматизировать обработку и получать ценные с практической точки зрения данные.

Как выбирать CRM систему

Перед тем, как начинать внедрение новой технологии в производственный процесс, важно определиться с двумя моментами:

Определиться с персоналом, который будет заниматься этой деятельностью.
Выбрать конкретный вид.

Определяющим фактором при выборе служит функциональность, которая должна соответствовать требованиям конкретного проекта. Тут нужно знать основной источник контактов с клиентами: если вы активно применяете сайт, то выбирайте программу, ориентированную на обработку лидов через интернет. Также популярны варианты, направленные на взаимодействие через телефонные звонки, что требует соответствующей настройки.

Пользователь может подобрать обеспечение в зависимости от личных интересов и предпочтений. Важным критерием отбора ПО служит наличие специалистов, которые владеют программой. Если в штате есть работник, который имеет навыки работы с конкретным видом, которая соответствует требованиям владельца, то следует остановить свой выбор именно на таком ПО. Если обученного персонала нет, то выбирайте программу исходя из функционала и простоты освоения.

Необходимо иметь в штате работников, которые будут заниматься только данным направлением деятельности. Совмещение такой должности не рекомендуется, потому что качественная эксплуатация требует большого количества времени и серьезного внимания.

Применение технологии управления клиентской базой для продаж и в целом для бизнеса позволяет ускорить работу с заказчиками и свести к минимуму потерю заказчиков в процессе. Так компания получает больше заказов и повышает свою рентабельность.

Реальные примеры из бизнеса с анализом

Применение crm-технологий можно встретит в большинстве новых фирм, особенно в сегменте крупного бизнеса. Для функционирования больших организаций такие технологии стали настоящим спасением, позволив повысить экономическую выгоду маркетингу и снабжению. Улучшенное взаимодействие с партнерами позволяет развивать деятельность.

С недавнего времени большой интерес к управлению проявляют малые и средние предприятия. Внедрение позволяет улучшить многие аспекты. Примеры использования систем в деятельности можно рассмотреть у нескольких крупных компаний, которые имеют большую клиентскую базу.

Fingerhut

Fingerhut занимается торговлей различными товарами в крупных объемах. С помощью CMR-системы работникам компании удалось успешно провести рассылку 130 каталогов разного формата для 10 миллионов человек. Кроме оптимизации процесса рассылки и подбора потенциальных покупателей, специалистам удалось провести качественный анализ, который привел к росту продаж. Внедрение новой концепции позволило отыскать потребителей, которые сменили место жительства в последние месяцы перед рассылкой. Маркетологи выявили, что эта категория клиентов наиболее склонна к покупке определенных товаров, таких как мебель, бытовая техника и подобные. Для них были направлены специализированные каталоги и процент заключенных сделок вырос в несколько раз. С помощью программы удалось достигнуть роста продаж за счет выхода на подготовленную целевую аудиторию.

Wal-Mart Store

Данная корпорация относится к лидерам на рынке розничной торговли и для Wal-Mart Store. Для управления маркетинговой политикой и взаимоотношениями с клиентами в таких масштабах crm стало необходимостью. В результате внедрения технологии удалось провести множество полезных анализов, в том числе была составлена таблица совместных покупок. Теперь продавец знал, какие товары покупатели приобретают вместе. Исходя из этого, формировалась система скидок и размещения товаров на витринах.

Точечная рассылка каталогов компании в зависимости от интересов и предпочтений клиентов позволила повысить продажи и рентабельность всего бизнеса.

Любое предприятие может внедрить технологию и получить первые результаты в течение месяца. Владелец бизнеса будет иметь перед глазами динамичный набор данных, который показывает развитие событий на рынке. Это гарантирует точные прогнозы и детальный анализ данных для последующего принятия решений.

Список лучших систем

Предлагаемые на рынке crm-системы разделяются по набору функций, а также могут быть онлайновыми и оффлайновыми. Можно попробовать использовать бесплатные варианты для знакомства с технологией и оценки ее необходимости для проекта. Платные ПО предлагают развернутые возможности и оптимальны для крупных проектов.

Среди платных видов выделяются следующие:

«Мегаплан». Предназначены для командной работы. Удобна для ведения взаимодействия с клиентской базой и контроля финансовой составляющей. Она проста в эксплуатации и легко внедряется в рабочий процесс.
«Битрикс24». Одна из самых распространенных crm. Имеет большой набор дополнительных функций, которые разработаны с учетом потребностей пользователей.
Clientbase.ru. Специализированная система, разработанная для малого и среднего бизнеса. Оптимальна для ведения единого реестра заказчиков.
«Зеттаплан». Профильный «менеджер», имеющий возможность быть на связи постоянно.

Подходит для управления сотрудниками и контроля их деятельности. Минус – нет возможности создать и курировать базу клиентов.

Бесплатные cmr-системы сегодня очень популярны. Они позволяют оценить потенциал для применения. Наиболее известными вариантами являются следующие:

Sails-crm.com. Содержит полный набор стандартных и необходимых функций и позволяет организовать управление базы на высоком уровне. Как бесплатная версия имеет ограничение по числу контактов – 500 позиций, что делает сервис оптимальным решением для малого бизнеса.
Teamlab.co. В этой разновидности разработчики собрали один из самых обширных наборов функций.
On-crm.ru. Главное достоинство– это применение сразу для 2 сотрудников. Оптимальна для малого и среднего бизнеса и имеет предельно простой интерфейс.

Сложно сказать, как правильно выбирать решение для ведения аналитических расчетов и учета партнеров. Это субъективный вопрос и каждый руководитель должен ответить на него самостоятельно.

Советую посмотреть для общего ознакомления описание системы ЦРМ на данном видео.

Не забываем подписаться на рассылку блога. До скорых встреч.

С уважением, Галиулин Руслан.

Полезные материалы:

Добавить комментарий

firelinks.ru

Что такое CRM система? Простыми словами о сложном

CRM (Customer Relationship Management) – это управление взаимоотношениями с клиентами.

Существует множество точек зрения на CRM и его определения простыми словами, вот некоторые из них:

CRM – это соединенная с технологией стратегия бизнеса по эффективному управлению полным жизненным циклом клиента.
Термин для методик, технологий и мощностей электронной торговли используемых компаниями для управления взаимоотношениями с клиентами.
CRM есть приложение для электронной торговли.
Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнерству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Как мы видим под термином CRM может пониматься и специализированное программное обеспечение и бизнес-подход.

Являясь сторонником бизнес-подхода CRM, считаю, что CRM, раскроется полностью, только если подойти к ней со стратегической точки зрения.

Хотя термин CRM сравнительно нов, стоящие за ним идеи таковыми назвать нельзя: компании издавна использовали различные формы управления взаимоотношениями с клиентами.

Современные CRM отличает то, что компании способны индивидуально работать с каждым из тысяч или миллионов своих клиентов: он представляет собой перспективу управления работой с клиентами на принципах маркетинга взаимоотношений, и ключевое новшество состоит в том, что сегодня эти принципы работают в контексте беспрецедентной технологической модернизации и трансформации рынка.

Истоки CRM

В последние годы ХХ века в бизнесе произошел раскол между пониманием маркетинга. В противовес традиционным подходам, нацеленным на единичные продажи, маркетинг как построение системы партнерских взаимоотношений предусматривает долгое, максимально тесное взаимодействие с клиентами и другими заинтересованными лицами. Основанное на взаимной выгоде сторон.

Маркетинг взаимоотношений более распространен на B2B рынках по объективным причинам. Coca-Cola не понесет большого ущерба от потери нескольких десятков клиентов, тогда как для промышленного предприятия или строительной компании расставание с одним-двумя крупными заказчиками может иметь катастрофические последствия. В сфере корпоративных отношений удержать «старого» клиента бывает гораздо важнее, чем приобрести новых.

Кроме того, «корпоративные» товары и услуги становятся все более сложными. Клиенту бывает трудно разобраться даже в том, какое именно техническое (технологическое) решение ему необходимо, и тем более сложно грамотно оценить качество предлагаемой ему продукции. Соответственно, чем дальше, тем более важную роль в деловых отношениях играет доверие, а компании склонны доверять скорее тому, кто работает с ними много лет. Таким образом, фирмы, не сумевшие наладить долгосрочных отношений с рядом потребителей, рискуют оказаться «лишними» на рынке.

Основой CRM является маркетинг взаимоотношений.

Однако на мой взгляд концепция CRM важна и для рынка B2C, особенно в некоторых его отраслях. Например современному фитнес-центру, невозможно обойтись без нее. В данном бизнесе каждый клиент на счету, для компании крайне важно, чтобы человек из года в год оставался клиентом именно их клуба. Весь бизнес построен на долгосрочных отношениях, гарантирующих финансовое благополучие в долгосрочной перспективе.

Также с помощью подхода CRM будет легче вернуть клиента, например когда стратегия ценообразования оказалась провальной и можно оповестить своих клиентов о специальных ценах для них. Со мной такое однажды произошло, только как раз меня, компания не оповестила, я сам позвонил в свой бывший клуб, чтобы уточнить цены. Оказалось что цены снижены и мне они подходят, ели бы я не позвонил, клуб потерял бы клиента.

В стратегии CRM важны все составляющие, она не будет функционировать если только приобрести дорогостоящее программное обеспечение. Необходима клиентоориентированная идеология в компании, и конечно же система мотивации персонала.

Другим важным аспектом является не перегнуть палку, не засыпать клиентов смс и электронной почтой (смс на мой взгляд вообще являются дурным тоном), такое развитие событий приведет только к негативному отношению клиентов к компании.

Всегда стоит помнить, что клиенты, наиболее дорогостоящий актив бизнеса, удержание их чрезвычайно важно. Но не стоит и забывать, что как и в любой сфере деятельности важен системный подход и здравый смысл.

programmist1s.ru

Что такое CRM

Фото из личного архива

Прежде чем перейти к более практической части моего цикла статей, мне бы хотелось договориться о терминах и четко пояснить, какой смысл я вкладываю в аббревиатуру CRM. Мало какой термин имеет такие разночтения, как CRM.

Большинство людей, которые с ним знакомы, услышав, что я работаю в CRM-агентстве, считают, что мы занимаемся внедрением какого-то CRM-софта. Эти же люди считают, что CRM расшифровывается как Customer Relationship Management.

И они абсолютно правы — во всем.

Даже Википедия не мудрствуя предлагает такое определение: CRM (CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). Это общепринятое понятие и оно включает в себя IT-инструментарий и методологию (а в расширенном понимании еще и стратегию) для организации и автоматизации бизнес-отношений с покупателями.

Чаще всего этот подход применяется в B2B, где есть персона менеджера по продажам. Для расширения его (сейлза) возможностей и применяется вся эта методология. Что-то помочь зафиксировать, где-то напомнить, где-то сделать автоматическую рассылку или помочь с анализом базы и воронки продаж…

Так вот всем этим мы не занимаемся и я не буду об этом говорить. Хотя частично я буду касаться IT-платформ для работы с потребительскими базами.

Я хочу рассказать немного о другом CRM — том, который применим в B2C бизнесах, как услужных, так и продуктовых. Это уже не просто софт и методология, это коммуникационный инструментарий, подразумевающий прямое общение с известными нам потребителями. Причем, автоматизация и IT-поддержка здесь нужны не меньше, так как задача осложняется отсутствием думающего sales-менеджера. Слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер. Значит, требуемый инструментарий должен эмулировать человеческий подход.

Именно о таком CRM мы говорим с нашими клиентами из разных сфер (FMCG, автомобили, банки), заинтересованными в эффективном подходе к работе с имеющимися потребительскими базами. Поэтому я и называю такой подход CRM-маркетингом. Я не нашел подходящего четкого определения, поэтому использую свое:

«CRM-маркетинг — маркетинговые коммуникации, построенные на использовании уникальных знаний о существующих и потенциальных потребителях».

Обратите внимание, я не говорю о персональных данных. Они вторичны. Задумайтесь, что для вас важнее — знание о том, что человека зовут Петр Петрович или информация о том, что он прожить не может без трех чашек растворимого кофе в день, причем он привержен двум разным маркам и выбор делает в магазине, в зависимости от ассортимента или настроения. Поэтому я и говорю об уникальных знаниях — тех, которые хоть как-то выделяют этого человека из толпы и могут помочь вам сделать предложение чуть более релевантным этому конкретному человеку.

Но было бы странно, если бы весьма разные сущности имели одинаковое название и это меня немного раздражало, пока я не встретил определение CRM от Ogilvy — consumer related marketing. А это, согласитесь, совсем другое дело. Здесь есть слова «потребитель» и «маркетинг». Чуть сложнее со словом related. «Относящийся» как-то не очень. Я переводил эту фразу, как «маркетинг, нацеленный на потребителя». А потом специально посмотрел альтернативные варианты перевода этого слова:

а) реагировать (особенно положительно)

б) устанавливать личный контакт (с кем-л.)

3) рассказывать, вести повествование.

Мне кажется, подходящих вариантов много. Правда, теперь получается, что в слове «CRM-маркетинг» появляется удвоение, но написание «CR маркетинг» мне совсем не нравится, да и не будет понятно никому. В качестве синонимов иногда используются термины «маркетинг отношений» (калька с английского relationship marketing) или 1-2-1 маркетинг (one-to-one marketing, маркетинг один на один). Я буду использовать все.

Кстати, в этом году этому понятию исполняется 20 лет. Про маркетинг отношений начали говорить в 1993 г. с выходом книги Реджиса МакКенны «Маркетинг отношений: успешные стратегии в век потребителя». Именно тогда в практику вошел новый способ для маркетологов: лучше узнать своих клиентов и увеличить шансы их удержания через прямой маркетинг, кросс-продажи, программы лояльности.

Это вообще было интересное время. Все были воодушевлены новой концепцией, ей прочили великолепное будущее и все ждали, что скоро она заменит все предыдущие способы продвижения (примерно так же люди 60-х были уверены, что к 2000 году человечество разлетится по космическим далям, ага). Но, в то же время, было сказано много правильных слов.

В том же 1993 г. Дон Пепперс и Марта Роджерс предсказали снижение эффективности массированных маркетинговых кампаний, ориентированных на масштабное продвижение стандартных продуктов. Они провозгласили необходимость фокусироваться не столько на продуктах, сколько на клиентских отношениях.

В своей книге «Будущее один на один» они прогнозировали, что в ближайшие годы: «…вы не будете пытаться продать единственный продукт как можно большему количеству клиентов. Наоборот, вы будете пытаться продать как можно больше продуктов каждому клиенту — в течение достаточно продолжительного периода времени и из различных продуктовых линеек. Для того, чтобы это сделать, вы должны будете концентрироваться на построении уникальных отношений с каждым индивидуальным покупателем по принципу один на один».

Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента.

Основываясь на двустороннем общении между компанией и ее клиентами, данная концепция маркетинга позволяет сформулировать конкретные потребности или пожелания конкретного клиента (либо клиентского сегмента), которые компания готова и в состоянии удовлетворить. Исследовательские компоненты CRM-программ (опросы, анализ потребления) дают уникальные возможности для бренд-менеджера по доработке имеющихся продуктов или разработке новых.

Рука об руку с концепцией «один на один» идет «маркетинг по разрешению»: клиенты не просто взаимодействуют с компанией каждый по отдельности, но и сами выбирают, как и когда это должно произойти. «Вы не сможете установить отношение с клиентом по принципу «1-2-1», если сам клиент не выразит четкого желания пойти на такие отношения», — слова Сета Година, автора книги «Маркетинг по разрешению: превращение незнакомцев в друзей, а друзей — в клиентов».

Данная концепция предполагает, что клиент должен самостоятельно решить, когда и по какой причине он может быть отвлечен маркетинговым сообщением. В большинстве случаев это должно происходить тогда, когда клиент будет видеть определенную ценность для себя в подобном отвлечении.

С практической точки зрения, маркетинг по разрешению заключается в создании персонального сообщения, максимально релевантного для потребителя.

На основе собранных о потребителе данных необходимо создать «сладкую пилюлю», в которой информация от бренда будет благосклонно усвоена. Более того, заранее необходимо договориться с потребителем об используемом канале и частоте коммуникации.

Маркетинг «один на один» и «по разрешению» в B2C практически невозможен без использования специальных технологий для отслеживания потребительского поведения, построения персональных профайлов и двусторонней коммуникации. Технологическая основа CRM-маркетинга — маркетинг по базам данных (database marketing, то есть технологии управления и анализа потребительских баз и двусторонних коммуникаций на их основе), родилась тогда же, в начале 90-х.

Как вы видите, вся теоретическая основа была заложена и разложена по полочкам еще 20 лет назад. Однако, светлое будущее так и не наступило. Почему же? Скажем так, оно наступило, но не для всех. У кого-то получилось, у кого-то нет, а третьи считают, что они еще не созрели. Давайте же вместе рассмотрим положительный опыт первых, разберем причины неудач вторых и попробуем создать побольше готовых решений для третьих.

В следующих статьях я расскажу об основных причинах неудач в CRM-проектах и подходах к экономической оценке целесообразности CRM-коммуникаций. Но прежде чем мы перейдем к разбору опытов и практик тех компаний, которые видят в СRM-маркетниге эффективный инструмент повышения качества коммуникаций со своими потребителями, заметим, что на пути к этому пониманию есть множество барьеров. О самом серьезном из этих барьеров – несколько абзацев ниже.

CRM-маркетинг в B2C: долой медийные стереотипы

CRM — это дорого. С таким барьером я сталкиваюсь очень часто. Да, стоимость отдельного контакта в CRM-маркетинге выше многих других инструментов. Но давайте подойдем с позиций эффективности. Соотношение эффект/цена. Эффект — это продажа или привлечение клиента.

Если у вас есть уникальный продукт, то по всем законам жанра ваша задача максимально быстро и охватно донести эту информацию до целевой аудитории. Технологии эти давно отработаны и медийное агентство легко посчитает вам стоимость контакта. Только давайте будем честны — кроме вашей аудитории под этот охват попадет еще масса людей. А часто охват ставится вообще во главу угла и рекламная кампания ставит цель: «расскажем всем, авось кто купит».

Кроме того, ваши конкуренты работают по тому же принципу, создавая рекламный шум и снижая вероятность встречи с вашим сообщением (вспомните баннеры в ротации). Чтобы выделиться, компании увеличивают медийные бюджеты, становясь заложниками конкурентной борьбы в медиа. Эфир забит сообщениями самых богатых рекламодателей, компании второго эшелона становятся все менее заметными. В результате растут расходы, а эффективность каждого вложенного рубля пропорционально падает.

И как тогда быть со стоимостью реально эффективного контакта, от которого в голове потребителя хоть что-то осталось? Она начинает отличаться в разы. Только вам ее никто не назовет, даже если вы захотите ее посчитать. Но чаще всего о реальной цене привлечения никто и не задумывается.

И вот где-то здесь, стоимость персонального целенаправленного контакта с каждым из потенциальных потребителей начинает приближаться к стоимости медийного привлечения. Кроме того, качественные характеристики контакта в первом случае несоизмеримо выше. Более того, современные digital-коммуникации имеют чрезвычайно низкую стоимость контакта, сопоставимую с медийной. А вот вопрос подготовки персонального сообщения — это должно быть отдано на откуп IT-платформе.

Сегодня многие B2C компании (в том числе производители FMCG) видят в CRM реальную альтернативу гонке медийных бюджетов. «На рынке, где все информационные каналы забиты рекламными сообщениями конкурентов, а клиенты уже не верят назойливой рекламе и предпочитают самостоятельно делать обоснованный выбор, стратегия CRM становится самым эффективным средством развития бизнеса.» — считает Павел Черкашин, автор книги «Готовы ли вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами».

www.sostav.ru

Что такое CRM-системы? Разработка crm(срм) систем. Customer Relationship Management

Главная
Маркетологу
Статьи
Что такое CRM-система

Нередко владельцы бизнеса и руководители предприятий задаются вопросом: что такое crm системы (срм системы, CRM управление). На самом деле за громоздкой английской контрукцией кроется новый подход в бизнесе и производстве, основанный на активном взаимодействии с клиентом, изучении его потребностей и аналитике его интересов.

CRM-система = Customer Relationship Management System = Система управления взаимоотношениями с клиентами.

Разработка CRM-систем и внедрение в бизнес, торговлю и производство

CRM-система (иногда называемая срм система или программа срм, црм) — это стратегия, направленная на построение длительных и прибыльных отношений с потребителями. В её основе находится клиенто-ориентированность, четкая координация работы различных служб компании с потребителем, изучение его потребностей и оперативное реагирование на его нужды.

Такой подход позволяет сделать компанию привлекательной для клиента. Ведь любой покупатель заинтересован в наилучшем сервисе, и на конкурентном рынке побеждает тот, кто быстрее изучит нужды клиента и предоставит клиентоориентированный сервис. Активно разрабатывают и применяют CRM стратегию в торговле, бизнесе и производстве.

Разработка CRM системы iActions

Внедрение CRM обычно проходит поэтапно. От принятия теории, где во главе угла находится клиент, до технической реализации. Именно программная часть важна, ведь для поддержки бизнес-целей CRM требуется:

сбор информации о клиентах;
хранение этих данных;
анализ всей информации о потребителях, поставщиках, партнёрах;
отчетность о внутренних процессах компании;
автоматизация регулярных процессов.

CRM системы как раз представляют собой переход от чисто-теоретического подхода к практическому использованию управления взаимоотношениями с клиентами.

CRM-online. CRM-платформы (облачный SaaS доступ)

Отличным решением для бизнеса стали CRM-платформы — программное обеспечение, позволяющее управлять отчетностью и аналитикой базы клиент-продавец/производитель. Доступ к CRM online позволяет войти в интернет-панель через любой браузер, с любого компьютера с доступом к интернету. CRM программы позволяют:

проводить акции по мотивации продавцов;
сопровождать стимулирование продаж;
реализовывать комплексные меры по защите подлинности продуктов;
повышать потребительскую лояльность за счёт бонусных систем и спецпрограмм.

Облачный (SaaS) доступ означает, что руководителю, намеревающемуся внедрить CRM, не надо покупать диск и устанавливать программу из дистрибутивов. Все данные, базы и программы находятся на виртуальном хостинге (удаленных серверах) компании.

Таким образом, CRM-платформы являются на данный момент одним из самых технологичных и удобных систем для повышения продаж, формирования благоприятных отношений с клиентами и оптимизации и контроля маркетинговых процессов.

На данных страницах вы можете прочитать подробнее о CRM-платформе удаленного доступа iActions, которая является одним из лидеров сегмента CRM-продуктов.

Успешные кампании, проведённые на CRM-платформе iActions:

Бесплатная консультация по телефону: 8 800 555-78-18

www.i-actions.ru

Что такое CRM система и как она поможет в бизнесе

Что означает аббревиатура CRM — на английском customer relationship management, что в переводе значит «управление взаимоотношениями с клиентами».

Данное управление является тактикой ведения бизнеса в области работы с клиентурой, с целью налаживания плодотворного сотрудничества.

Пример из нашей практики: у нас много сайтов, включая kudavlozitdengi.adne.info. У каждого сайта есть свои рекламодатели, есть подписчики и т.д. У некоторых сайтов всё это ведётся в разрозненном виде — что-то в exel, что-то через интерфейсы сервисов рассылок и т.д.
Когда мы посадили несколько новых проектов на одну из популярных CRM — мы смогли наладить работу с подписчиками и клиентами в рамках одной системы. Это экономит время, а главное, мы всегда видим слабые места воронки. Эффективность развития и монетизации этих новых проектов значительно динамичнее старых.

Залог успеха и эффективности компании или фирмы заключается в постоянном взаимодействии с покупателем услуг и товаров, по результатам которого увеличивается уровень конкурентоспособности предприятия, а также растет его прибыль.

Первоначальной задачей CRM является завоевание доверия клиента, и дальнейшие продуктивные с ним взаимоотношения, без участий других контрагентов. По итогу, покупатель доволен услугами и работой, а предприятие имеет стабильную прибыль.

Одна из популярных CRM — всё наглядно, быстрый доступ к клиентской базы, анализ воронки продаж и т.д.

CRM как стратегия, преследует ряд целей:

Отбор перспективных клиентов и налаживание с ними контакта.
Выбор вектора работы, составление плана взаимоотношений с клиентами.
Набор новой, сохранение старой клиентуры.
Получение прибыли от сотрудничества.

Вывод: целью CRM является привлечение и удержание клиентуры, налаживание продуктивных взаимоотношений, получение прибыли.

CRM — обязательная часть того, что называют performance marketing, поскольку позволяет оценить стоимость каждого клиента, видеть изъяны воронки продаж и вести дотошную статистику по каждому этапу работы.

Функционал

Функционал CRM зависит от возможности компании. Рассмотрим основные задачи стратегии:

Формирование архива данных о контрагентах.

В эту базу вносятся: клиенты, партнеры, поставщики, прочие субъекты предпринимательства.

Плюс в том, что вся информация собрана воедино, существенно экономится время на поиск в процессе работы. База данных упростит работу для новых сотрудников, даст возможность мгновенно приступить к работе.

История предыдущих сделок.

Дает возможность проанализировать предыдущую деятельность и полученную от нее прибыль. Исходя из систематизированного опыта, появляется возможность оптимизировать процесс работы с клиентами.

Планировка времени.

Рациональное распределение времени на встречи с клиентами, проведение переговоров, прочие необходимые мероприятия.

Составление бонусов для клиентов.

База клиентов помогает отслеживать активность каждого из них. Есть возможность определить постоянных клиентов, и тех, кто на грани отказа от работы с вашим предприятием. На основе данных, составляется программа лояльности, для поощрения постоянных клиентов, и привлечения тех, кто теряет интерес к услугам компании.

Один из основных инструментов выше предложенной стратегии, являются CRM – системы.

CRM – системы это – программное обеспечение, которое включает в себя совокупность приложений, информационную систему, позволяющую наладить контроль и учет продаж и процессов работы с клиентурой.

Так, этот функционал направлен на работу и взаимодействие с потребителем, независимо от формы работы. Возможно закрепление как в электронной, так и в бумажной форме, однако при использовании системы важна слаженность действий и контроль над процессом.

Наиболее удобным является работа в электронной форме, так как позволяется сэкономить время, чем повысить результаты и эффективность труда. Процессы, связанные с фиксацией, а также составлением отчетом могут легко реализовываться через специальные CRM программы, или с помощью таблицы Excel.

CRM системы позволяют видеть все процессы наглядно, в виде графиков, диаграмм.

Преимущества

Работа с CRM является автоматизированной, поэтому из преимуществ вы будете получать:

быстрый доступ к клиентской базе
легкий анализ будущих и проведенных сделок
прогнозирование роста и падений продаж
автоматическое составление по отдельному клиенту или по группе клиентов
автоматическая рассылка рекламы и предложений клиентуре.

Таким образом, программа CRM существенно упрощает жизнь управляющему компании и работникам. Вы можете предоставить доступ любому заинтересованному кругу лиц, что позволит им акцентировать внимание не на поиске информации, а на других вопросах компании.

Формирование архива данных происходит сразу, после первого контакта с клиентом. Все данные заносятся в базу, в последствии пополняются по ходу сотрудничества. Так же делаются пометки по поводу сотрудников, работающих с клиентом, и прочих контрагентов.

Программа фиксирует звонки и сообщения, поступающие от клиентов. В условиях нынешней конкуренции остается важной задачей не пропустить звонок или уведомление от клиента, для своевременного поддержания связи.

Стандартизация работы, помогает выбрать единый вектор для работы всем сотрудникам, исключив работу по самостоятельно выбранной схеме. С единой системой вопрос контроля роботы каждого отдельного человека упрощается, позволяет оценить качество вносимого вклада каждого работника персонально. Работа по единому стандарту поднимает общую дисциплину и эффективность.

Улучшается качество обслуживания, путем быстрого определения ошибок, появляется возможность оперативно устранить любые неполадки. Система дает возможность постоянно напоминать о себе клиентуре, путем рассылки уведомлений, приглашений на встречи, поздравлений с праздниками, а также предоставлении информации о новых товарах.

Систематизация клиентуры позволит выявить постоянных и преданных клиентов, а также тех, с кем возможна работа единоразово. Вы всегда знаете, как поощрить и задобрить верного вам клиента, и рассчитать стоит ли предоставлять бонусы для тех, кто работает с вами единоразово.

Кому необходимо воспользоваться стратегией CRM?

CRM системы используются в бизнесе, в котором присутствует работа с клиентами. Предприятия которые занимаются торговлей, предоставлением услуг, производством товаров, строительством и ремонтом, имеют бизнес в финансовой сфере (страховые организации, банки), а так же в сфере телекоммуникаций.

Что касается масштабов компаний, то для владельцев крупного бизнеса, такой инструмент является просто необходимым.

Компании средних размеров смогут значительно облегчить свою работу с помощью CRM системы.

Что касается малых предприятий, с клиентурой до 10-20 контрагентов, то нужность программы является спорной. При наличии небольшого магазина с розничной продажей, отпадает нужда в ведении учета покупателей. Если у вас в наличии небольшой оптовый склад, CRM принесет вам определенную пользу в работе.

Кто на предприятии использует CRM программу?

Пользу от программы извлекают директор и непосредственно сотрудники отдела продаж.

Работники, занимающиеся продажами, буду проводить в программе основной массив времени. Для них, польза заключается в получении возможности составить план работы, а также расставить приоритеты. Вся информация будет сосредоточена в одном месте, поэтому менеджер сможет без проблем вести учет, контролировать совершение покупок.

Вовлечение нового персонала в работу становиться проще, так как вся информация систематизирована и легко доступна.

Участие директор в использовании программы тоже велико. Есть возможность контролировать процесс и оперативно принимать решения. Находить ошибки, выявлять недостатки в работе с постоянными контрагентами, вовремя принимать соответствующие меры.

Директор может быстро изучить информацию об определенном клиенте, подготовиться к встрече. Есть возможность сформировать воронку продаж.

Недостатки CRM, которые следует взять во внимание:

Существует вероятность утечки информации. Доступ к программе имеет весь отдел продаж.
Стоимость лицензии программного обеспечения может оказаться достаточно высокой.
Система шаблонна, нуждается в привлечении специалистов для адаптации интерфейса под конкретный бизнес.

Виды CRM-систем

Системы разнятся, зависимо от функционала и сферы использования.

Saas – программное обеспечение, расположенное на сервере разработчика. Доступ к системе происходит через интернет, приложение на телефоне или с помощью клиентской программы. Отсутствует возможность внести изменения в ее деятельность, настроить ее для индивидуальной работы. Возможности шаблонные, предусмотренные разработчиком.

Standalone – программное обеспечение, пользование которой возможно после приобретения лицензионной версии. Используется в большом бизнесе, имеет большой функционал. Существует возможность подогнать программу под личные требования компании, расширить ее функционал, при условии согласования с разработчиком.

CRM есть трех видов:

Операционные- классический пример, первоначальный вид программы. В функции входит планирование и координация работы с контрагентами, систематизация информации, контроль и планирование сделок. Наиболее подходит для финансовых организаций, которые рассчитывают на долгое сотрудничество с несколькими специалистами.
Аналитические – новый вид, имеет индивидуальный процесс, дает возможность индивидуально подойти к управлению. В функции входит, систематизация информации, анализ ассортимента и цен, взаимодействие с другими похожими программами. Наиболее подходит для компаний, совершающих краткосрочные сделки, оптовые операции.
Комбинированные – объединяет в себе два предыдущих экземпляра, содержит учет и анализ. Наиболее подходит для предприятий предлагающих массовое предоставление услуг, сотрудничество с клиентурой на постоянной основе (рекламные агентства, производители продукции и т.д.).

Что необходимо учесть при выборе системы-CRM?

Определиться с функционалом программы, необходимым вашему предприятию
Не каждая программа может адаптироваться под нужды производства. У вас есть выбор между гибкой и шаблонной системой.
Есть ли необходимость в расширении функций, или остановиться на том, что предлагает разработчик?
Стоимость программ существенно отличается, определитесь какая оптимально подойдет для вашего предприятия.
Некоторые программы имеют сопровождение разработчиком, в случае неполадок или проблем.
Возможность взаимодействия с другими системами данного типа, или выполняющими похожие функции.
Наличие рассылки клиентам, интеграция с телефонным сервисом, и уведомлениями.

Постарайтесь наладить мотивацию у менеджеров в отделе продаж, выстроить их работу так, чтобы каждый их шаг отображался в программе.

Первоначально протестируйте базовые функции программы, освойте основные принципы работы, после этого можно приступить к установке дополнительных расширений и возможностей.

Обучите специалистов компании работать с функционалом программы, получайте в дальнейшем единые отчеты по ведению бизнеса в системе CRM.

Обучите работе с CRM системой ваших ключевых продавцов и руководителей проектов — за ними подтянутся остальные.

kudavlozitdengi.adne.info