Виды crm: Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

Содержание

Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение

CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.

В этом видео на нашем YouTube-канале Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала, как использовать CRM от SendPulse для работы с клиентами.

Преимущества использования CRM-системы

CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.

CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.

Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.

Задачи CRM-системы

Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:

  • Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
  • Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
  • Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
  • Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.

CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Виды CRM-систем

Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

  • Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
  • Аналитические CRM-системы.
    Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
  • Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.

Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.

15 CRM-систем для вашего бизнеса

  • CRM-системы для маркетинга
  • Продающие CRM-системы
  • CRM-системы для малого бизнеса
  • CRM-системы для социальных сетей
  • CRM-системы для сферы недвижимости

Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.

CRM-системы для маркетинга

Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.

SendPulse

SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook. 

CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.

В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.

Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.

Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».

Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.

Neaktor

Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.

Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.

Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.

Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.

Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.

EnvyCRM

Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.

Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.

Сервис предоставляет три тарифных плана.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.

Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.

CRM-системы для автоматизации продаж

Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.

Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.

Bitrix24

В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.

Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.

Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.

Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.

Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $12 в месяц.

Zendesk Sell

Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.

Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.

Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.

Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.

Pipedrive

Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.

CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.

В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.

Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.

CRM-системы для малого бизнеса

CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:

  • доступная цена;
  • простота;
  • возможность настройки;
  • поддержка интеграций.

Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.

Fillin

Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.

Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.

Бесплатный тариф: недоступен.

Платный тариф: от $0,38 в день.

retailCRM

Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.

CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.

Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.

Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.

Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.

KeepinCRM

Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.

KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.

KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.

Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.

Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.

Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.

CRM-системы для социальных сетей

Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.

Umnico

Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.

Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.

На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.

Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.

Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.

SocialCRM

SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.

Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.

Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.

Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.

Платный тариф: от $10 в месяц.

AmoCRM

Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.

Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.

Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.

Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.

Платный тариф: от $5,95 за месяц.

Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.

CRM-системы для сферы недвижимости

CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.

YUcrm

Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.

Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.

Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.

Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.

Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.

HomeCRM

Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.

В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.

HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.

Платный тариф: от $16 в месяц.

REALTSOFT

Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.

REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.

Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.

Платный тариф: от $31,66 в месяц.

Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!

Обновлено: 01.12.2021

виды и классификация — СКБ Контур

В этой статье рассмотрим классификацию видов и типов CRM.

Для чего нужна CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это сервис, который должен помочь систематизировать работу с клиентами. У хорошей CRM есть несколько обязательных функций и отличительных черт.

Сбор информации о клиенте в одном месте

Когда у вас сотни клиентов, менеджеру тяжело запомнить, кому и что он обещал. Сотрудник начинает путаться, клиенты — раздражаться и жаловаться на некачественный сервис. CRM исправляет эту проблему — для каждого клиента заводится карточка, в которой фиксируется вся история взаимодействия с ним. Система показывает, что конкретно нужно клиенту, чего он ждет в определенный момент времени. Например, вы обещали ему коммерческое предложение, или у вас договоренность о дополнительном созвоне.

Еще в карточке клиента можно делать заметки. Например, менеджер выяснил, что клиент подбирает товар не для себя, а в подарок родственнику. Он может записать эту информацию и на следующей встрече удивить своей памятью и предусмотрительностью клиента.

Оповещения о событиях

CRM — это продвинутый планировщик дел. Когда сотрудник приходит на работу и открывает интерфейс сервиса, у него перед глазами возникает список актуальных дел.

Задачи назначает и собирает программа — в них попадают обзвоны клиентов, подготовка коммерческого предложения и нужных документов. Или вы можете поставить подчиненному уникальную задачу, а CRM пришлет ему напоминание.

Экономия времени на постановку задач

В CRM вы загружаете сценарий работы с клиентами, разделенный на этапы. Например, это может быть воронка продаж — когда в систему поступает заявка, менеджер должен созвониться с клиентом, затем отправить ему коммерческое предложение, пообщаться еще раз и послушать возражения, а затем назначить или еще один созвон, или отправить ему документы.

CRM будет «вести» менеджера по этой воронке, напоминать, на какой стадии находится клиент, ставить задачи и напоминать о них. Например, подскажет, что сейчас ему нужно позвонить клиенту № 1, а затем отправить договор клиенту № 2.

Автоматизация процессов

Для экономии времени менеджеров в CRM есть возможность автоматизировать рутинные процессы. Например, после ознакомительного звонка менеджер должен отправлять клиенту прайс или коммерческое предложение — за него это может сделать CRM. Или отправить смс-сообщение клиенту, напомнить о созвоне или встрече, отследить платежи.

Генерация документов

Вы можете внести в CRM шаблон договора, а реквизиты клиента система возьмет из его карточки, поставит на документы подпись менеджера, за которым закреплен клиент. Так можно формировать и отправлять не только договоры, но и дополнительные соглашения, акты, счета и другие документы.

Контроль и мотивация сотрудников

В любое время в CRM вы можете посмотреть аналитику и отчеты по работе подчиненных. Например, увидеть, сколько за конкретный период продал отдел или конкретный сотрудник, выполняется ли план. Или на какой стадии находятся его клиенты — на этапе созвона, или никак не могут дождаться договоров или коммерческих предложений. Вы можете открыть эти данные и для сотрудников, чтобы пробудить в них дух здоровой конкуренции.

Увеличьте прибыль с помощью интуитивно понятной CRM для управления продажами.

Хочу увеличить прибыль

CRM может записывать все разговоры сотрудников, так проводят выборочный контроль качества сопровождения сделок. Еще разговоры с клиентами полезно слушать, чтобы выявить новые возражения потенциальных покупателей и придумать варианты решения этих сложностей.

Глубокая аналитика процессов

С помощью CRM вы можете находить «узкие горлышки» в ваших процессах. Например, выяснить, из каких источников приходят заявки, которые в итоге превращаются в реального клиента с большим чеком и повторными сделками. Или, наоборот, поискать рекламные креативы, которые только съедают бюджет и привлекают интересующихся людей, а реальных денег не приносят.

Или другой вариант — аналитика покажет, на каком этапе общения с менеджерами отказывается от сделки большинство клиентов. Например, люди интересуются продукцией, запрашивают прайс и даже просят договор, но после этого отказываются продолжать общение. Возможно, нужно изучить документ и понять, что именно отталкивает в нем клиента, который был готов отдать вам деньги?

Сбор всех заявок клиентов

Менеджеры могут общаться с клиентами с помощью CRM. В программе в одном окне будут собраны заявки с сайта, письма из почты, запросы в мессенджеры и онлайн-чат. К сервису подключается телефония, отвечать на входящие и звонить клиентам тоже можно через CRM. И больше не нужно держать открытыми сотни окон.

CRM помогает сосредоточиться на стратегии. Важный плюс системы — она избавляет собственника и руководителя от постоянного микроконтроля сотрудников. Вы экономите сотни часов на постановке задач, подчиненным больше не нужно тратить время на подготовку отчетов, все процессы автоматизированы, данные собираются сами, в режиме онлайн.

Виды CRM-систем

CRM — это специальное программное обеспечение, с помощью которого организация работает с потенциальными и существующими клиентами, автоматизирует процессы и отслеживает действия покупателей и сотрудников.

Универсальных CRM, которые подойдут для любой задачи, мало. Но и четкой классификации не существуют — разработчики часто делают системы под задачу или отрасль бизнеса, а затем дорабатывают ее.

По назначению

Условно разделить CRM можно на несколько видов.

CRM для продажи

Основная часть сервисов управления клиентами создана для продаж, в которых нужно несколько раз контактировать с клиентом, убеждать его в нужности сделки, подбирать необходимый тип продукции, согласовывать нюансы договора и прочие сложные процессы.

Системы, ориентированные на продажи, упрощают работу с воронкой продаж, помогают менеджерам не забыть, что конкретно он обещал клиенту, оптимизируют процессы и автоматизируют рутинные задачи.

Как правило, это операционные CRM-системы, которые собирают заявки клиентов в одном окне, помогают планировать встречи и делать рассылки. В некоторых есть большая аналитическая база для контроля сотрудников: вы можете проверить, на каком этапе конкретному менеджеру сложно закрывать сделки, много ли у него клиентов, которые отказались от покупки.

CRM для маркетинга

Такие системы похожи на CRM для продаж, но они больше ориентированы на процессы привлечения клиента, то есть на то, что происходит еще до передачи потенциальных клиентов в отдел продаж.

В системе, как правило, тоже формируется карточка клиента. В нее, кроме стандартной контактной информации, деталей заказа и имени клиента, добавляются данные о том, из какого источника пришел клиент.

CRM помогает оценивать эффективность рекламных и маркетинговых активностей, рассчитывает ROI — показатель окупаемости инвестиций в продвижение. В аналитике можно посмотреть, какие каналы трафика в итоге привели больше покупателей, а на какие бюджет был потрачен впустую.

Еще в некоторых CRM есть функции автоматизации маркетинга. Например, с помощью системы можно сконструировать чат-бота, который будет общаться с клиентами в социальных сетях.

CRM для улучшения клиентского сервиса

Систему можно выбрать не только для улучшения процесса продаж и маркетинга, но и чтобы повысить лояльность покупателей, эффективность дополнительных и повторных продаж.

Для этого ищите системы, которые собирают о клиенте максимум данных: ФИО, номер телефона, адрес, e-mail, дату рождения, сведения о любимых продуктах. CRM собирает информацию из форм заявки на сайте, из социальных сетей, отчетов систем аналитики.

Еще данные в карточку заносят менеджеры. Причем вы можете настроить так называемые «обязательные поля». Пока сотрудник не заполнит их, CRM не даст сохранить карточку и продолжить работу.  

Сбор данных важен для построения долгосрочных отношений с клиентами. Менеджеры смогут пользоваться историей взаимодействия и карточкой покупателя: поздравлять с праздниками, вовремя отправлять документы, не забывать в нужный момент звонить и предлагать купить подходящий продукт.

Еще это полезно для процесса знакомства нового сотрудника с делами. Менеджер открывает CRM, заходит в профиль сделки или клиента и сразу видит всю информацию. Ему не нужно ничего собирать заново.

CRM, которые могут все

Классификация не означает, что вам придется выбирать только одно из направлений. Есть универсальные решения, которые помогут выстроить продажи, повысить лояльность клиентов и улучшат эффективность вложений в маркетинг. Возможно, такие системы придется настраивать дольше специализированных.

По типу бизнеса

Кроме CRM для отдела продаж существуют еще отраслевые решения, сделанные специально под конкретные виды бизнеса. Например, популярны такие виды.

CRM для агентств недвижимости

Это сервисы, которые предназначены для продажи квартиры и домов. В них есть стандартные функции вроде построения воронки продаж и истории взаимодействия с клиентами. И есть уникальные особенности, например, интеграция с досками объявлений, детальная статистика просмотров, возможность создания подборки объектов недвижимости на карте, обмен объектами и клиентами с другими агентствами.

CRM для бьюти-сферы

Это системы, которые помогают руководителям и сотрудникам салонов красоты, косметологических центров, парикмахерских. В них есть система бронирования времени у конкретного мастера, аналитика общего дохода от конкретного клиента, история визитов, напоминания о запланированных посещениях, возможность создания рекламных рассылок.

CRM для торговых компаний

В этих системах, кроме воронки продаж, есть модули, помогающие контролировать логистику и склад. CRM учитывает количество проданного товара, отслеживает приход и отгрузку продукции со склада, хранит историю клиентов и оценивает эффективность работы с ними. Можно выяснить, кто приносит больше прибыли при меньших затратах на продажу и логистику.

CRM для кадровых агентств

В этой конфигурации система помогает автоматизировать поиск подходящих соискателей, подбор вакансий и выкладку объявлений с предложениями о работе.

CRM хранит базу всех компаний-клиентов, собирает базу анкет соискателей, отслеживает, кто из соискателей прошел испытательный срок и пришел ли после этого платеж от клиента за выполненную работу по трудоустройству.

CRM для интернет-магазинов

В таких CRM сочетается функционал для продаж и маркетинга. В них есть возможности по тонкой настройке воронки продаж, при этом руководителю доступна глубокая аналитика маркетинговых показателей.

Менеджерам тоже удобно пользоваться такими CRM. В них можно общаться с клиентами в одном окне: покупатель пишет на почту, в соцсети или мессенджеры, а менеджер отвечает прямо из CRM.

По способу использования

В данном случае все зависит от того, готовы ли вы сами обслуживать инфраструктуру для функционирования программы, требуется ли вам кастомизация.  

Облачные CRM, или SaaS

Это сервисы, которые работают только онлайн. ПО и данные хранятся и запускаются на серверах поставщиков CRM.

В таких системах проще разобраться. Как правило, вы просто регистрируетесь на сайте, создаете пространство для своей команды и начинаете работать. Затем можно пользоваться CRM с любых устройств.

Если вы намерены применять облачную CRM, вам не придется думать о ресурсах, которые нужны для работы программы. Покупка новых серверов и расходы на их администрирование лежат на поставщиках программы.

Standalone

Такие CRM вы сами ставите на сервер, свой или арендованный. Из минусов — они дороже, нужно тратиться не только на программу, но и на инфраструктуру для их работы. Плюсы — такое решение безопаснее, вы не зависите от других компаний, работа не встанет, если сервера поставщиков CRM вдруг перестанут функционировать. Но, как правило, подобные ситуации единичны и могут произойти и с вашими серверами. 

Для standalone-решений доступна кастомизация CRM. Вы можете взять сервис за основу и с помощью разработчиков доработать его до нужного состояния, внедрить новые функции.

Облачные CRM выбирают компании, которые не хотят тратить на сервисы много денег, но им нужно поскорее запуститься и начать работать. Standalone использует большой бизнес, для которого возможность все кастомизировать под свои потребности важнее расходов на поддержку собственной инфраструктуры.

По потребностям

Это довольно общий вид классификации, когда CRM делят по виду задач, которые вы хотите решить.

Операционные CRM-системы

Они нужны в первую очередь для упрощения работы вашей команды. Подойдут компаниям с уже проработанной тактикой продаж. Вы настраиваете воронку действий, а система помогает менеджерам продвигаться по этапам как можно быстрее и эффективнее.

В операционных CRM много автоматизации: они отправляют и генерируют документы, в них есть боты для общения с клиентами, системы обзвона и другие способы заменить менеджеров роботами.

Аналитические CRM-системы

Цель этих сервисов — собирать огромную базу данных, а затем структурировать ее, находить взаимосвязь между разными действиями. Аналитические программы помогут выяснить, какие бизнес-процессы эффективны, а какие нужно отладить. Такие сервисы пригодятся, когда у вас уже работает отдел продаж, сотрудники знают, что нужно делать, но вы хотите оптимизировать процессы и заработать больше, используя те же ресурсы.

Классификация CRM-систем по потребностям довольно условная. Даже в самых простых операционных системах есть сбор статистики и аналитика, и наоборот, в аналитических CRM тоже есть системы управления отношениями. Можно найти и универсальное решение, которым можно процессы и автоматизировать, и анализировать.

Необходимый минимум функций в любой CRM

CRM в зависимости от функционала делят по назначению, типу бизнеса, способу использования и потребностям, которые они решают. Но есть необходимый минимум, который должен быть в любой CRM:

  • сохранение всей истории взаимодействия с клиентом;
  • запись разговора с клиентами;
  • постановка задач сотрудникам;
  • оповещения о сроках выполнения задач;
  • интеграция со средствами коммуникации с клиентом: системой телефонии, сайтом, почтой, соцсетями и мессенджерами;
  • аналитика действий сотрудников;
  • сбор статистики о сделках или других действиях клиентов;
  • формирование отчетов.

Если в CRM нет этих функций, возможно, стоит поискать другое решение.

Основные типы CRM систем

За последние двадцать лет фокус глобальных рынков переместился от продавцов к клиентам. Сегодня клиенты более мощные, чем продавцы, если мы рассмотрим движущие факторы рынка. Мы имеем разные типы CRM в соответствии с изменениями в портфелях клиентов, скоростью деловых операций, требованиями обработки больших данных и необходимостью совместного использования информации, ресурсов и усилий.

Системы CRM делятся на основе их выдающихся характеристик. Существует четыре основных типа CRM-систем:

  • Стратегический CRM
  • Операционный CRM
  • Аналитический CRM
  • Совместная CRM

Стратегический CRM

Стратегический CRM — это тип CRM, в котором бизнес ставит клиентов в первую очередь. Он собирает, разделяет и применяет информацию о клиентах и ​​тенденциях на рынке, чтобы придумать выгодное предложение для клиента.

Бизнес считает голос клиентов важным для его выживания. В отличие от Product-Centric CRM (где бизнес принимает требования клиентов и фокусируется на разработке продукта, который иногда может привести к чрезмерной разработке), здесь бизнес постоянно продолжает изучать требования клиентов и адаптироваться к ним.

Эти компании знают о покупательском поведении клиента, которого счастливые клиенты покупают чаще, чем остальные клиенты. Если какой-либо бизнес не рассматривает этот тип CRM, он рискует потерять долю рынка для тех предприятий, которые превосходят стратегический CRM.

Операционный CRM

Операционный CRM ориентирован на ориентированные на клиента бизнес-процессы, такие как маркетинг, продажа и услуги. Он включает в себя следующие автоматики: автоматизация продаж, автоматизация маркетинга и автоматизация обслуживания.

Автоматизация продаж

SFA — это применение технологий для управления продажами. Он стандартизирует цикл продаж и общую терминологию для вопросов продаж среди всех продавцов бизнеса. Он включает следующие модули:

  • Конфигурация продукта. Он позволяет продавцам или клиентам самостоятельно автоматически разрабатывать продукт и определять цену для настроенного продукта. Он основан на структуре if-then-else.
  • Управление предложениями и предложениями . Продавец может генерировать котировку цен на продукт и предложение для клиента, введя такие данные, как имя клиента, требования к доставке, код продукта, количество штук и т. Д.
  • Управление учетными записями. Он управляет входящими записями, кредитными и дебетовыми суммами для различных транзакций и сохраняет данные транзакции в качестве записей.
  • Lead Management — позволяет пользователям квалифицировать потенциальных клиентов и назначает их соответствующим продавцам.
  • Управление контактами. Он включен с такими функциями, как контактные данные клиентов, календарь продавцов и номера автоматического набора. Все они хранятся в виде компьютеризированных записей. Используя это приложение, пользователь может эффективно общаться с клиентами.
  • Управление возможностями — это позволяет пользователям идентифицировать и следовать указаниям от статуса свинца до закрытия и закрытия.

Маркетинговая автоматизация

Автоматизация маркетинга включает сегментацию рынка, управление кампаниями, маркетинг на основе событий и рекламные акции. Модули кампании «Маркетинговая автоматизация» позволяют маркетинговым силам получить доступ к данным, связанным с клиентом, для проектирования, выполнения и оценки целевых предложений и коммуникаций.

Маркетинг, основанный на событиях (триггере), касается обмена сообщениями и представления предложений в определенное время. Например, клиент звонит в номер обслуживания клиентов и спрашивает о ставке процента для оплаты кредитной карты. Это событие читается CRM, поскольку клиент сравнивает процентные ставки и может быть перенаправлен в другой бизнес для лучшей сделки. В таких случаях настраивается предложение для сохранения клиента.

Автоматизация обслуживания

Автоматизация услуг включает управление уровнем обслуживания, устранение проблем или случаев и обращение к входящей связи. Это включает в себя диагностику и решение проблем, связанных с продуктом.

С помощью системы интерактивного голосового ответа (IVR) клиент может взаимодействовать с бизнес-компьютерами, введя соответствующие параметры меню. Автоматическая маршрутизация вызовов наиболее способному сотруднику может быть выполнена.

Потребительские товары обслуживаются в торговых точках при первом контакте. В случае оборудования, размещенного на поле, специалист по обслуживанию может потребовать руководство по обслуживанию продукта, руководство по запасным частям или любую другую связанную с этим поддержку на ноутбуке. Это можно использовать в автоматизации обслуживания.

Аналитический CRM

Аналитический CRM основан на захвате, интерпретации, отделении, хранении, изменении, обработке и представлении данных о клиентах. Он также содержит внутренние данные по бизнесу, такие как данные о продажах (продукты, объем, история покупок), финансовые данные(история покупок, кредитная оценка) и маркетинговые данные (ответ на данные кампании, данные схемы лояльности клиентов). Базовый CRMявляется примером аналитического CRM. Он предоставляет подробную аналитику и настраиваемые отчеты.

Бизнес-аналитические организации, предоставляющие демографические данные и данные о клиенте клиентов на большой территории, уделяют большое внимание внутренним данным, чтобы получить более подробную информацию, например «Кто является наиболее ценными клиентами?», «Какие потребители положительно отреагировали на последнюю кампанию и преобразован? «и т. д.

Аналитический CRM может устанавливать различные подходы к продажам для разных сегментов клиентов. Кроме того, различные контенты и стиль могут предлагаться различным сегментам клиентов. Для клиентов аналитический CRM дает индивидуальные и своевременные решения проблем. Для бизнеса это дает больше возможностей для продаж, а также приобретения и удержания клиентов.

Совместная CRM

Совместная CRM — это сочетание ресурсов и стратегий между отдельными предприятиями для выявления, приобретения, разработки, сохранения и поддержания ценных клиентов. Он используется в сценарии B2B, где несколько предприятий могут совместно проводить разработку продукта, маркетинговые исследования и маркетинг.

Совместная CRM обеспечивает плавную связь и транзакции между предприятиями. Хотя в коммуникации используются традиционные способы, такие как авиапочта, телефон и факс, совместная CRM использует новые системы связи, такие как чаты, веб-форумы, VoIP-протокол передачи голоса и электронный обмен данными (EDI).

Существуют совместные CRM-приложения с встроенным программным приложением для управления партнерскими отношениями (PRM),которое помогает в управлении партнерскими акциями.

Вопросы по покупке программного обеспечения CRM

При выборе программного обеспечения CRM бизнес должен учитывать следующие моменты:

  • Бизнес-стратегия и процессы. Это помогает автоматизировать стратегию управления клиентами. Следовательно, перед выбором программного обеспечения CRM бизнес должен быть ясен с его стратегиями и желаемыми процессами.
  • Бизнес-требования — CRM-системы варьируются от специализированных решений для доменов, которые сосредоточены на решении конкретной области, такой как автоматизация продаж, автоматизация маркетинга, автоматизация услуг, управление партнерами и т. Д. Для завершения решений по управлению предприятием.
  • Размер бизнеса. Малым предприятиям требуются инструменты, которые легко изучить и могут обрабатывать широкий спектр наиболее распространенных задач. Крупные предприятия выбирают приложения, которые обрабатывают более сложные задачи и тысячи пользователей.
  • Клиентская база . Размер клиентской базы должен обрабатывать бизнес.
  • Бюджет . Бизнес должен установить предварительный выбор бюджета. Бюджет, выделенный для CRM, зависит от степени требуемой настройки.
  • Контекст . Контекст, в котором работает бизнес, например, B2B или B2C, определяет, на какой CRM должен идти бизнес.
  • Каналы продаж. Каналы продаж, на которых работает бизнес: Прямая продажа, продажа каналов, таких как дистрибьюторы, или Прямая связь с клиентами через розничную торговлю. Они имеют значение при выборе наиболее подходящего программного обеспечения CRM.
  • Системная интеграция. Все интерфейсы, которые нужны бизнесу, и поставщик CRM могут поддерживать, не требуя слишком большого количества усилий для пользовательских сервисов.
  • Сила партнеров . Партнеры должны быть в состоянии предоставить бизнес с дополнительной поддержкой или помочь реализовать CRM успешно.

какие бывают и как с ними работать

Современный бизнес сложно представить без различного рода автоматизации и в частности без CRM. И хотя в классическом понимании CRM — это программа, которая автоматизирует управление базой контактов. Взаимоотношение CRM с бизнесом сейчас охватывает гораздо больше сфер. Давайте разберем что же являет собой такой программный продукт, как CRM система, какие бывают типы CRM, назначение каждого, и как с ним работать. 

Что такое CRM система

CRM система — это программа для автоматизации взаимоотношений бизнес-человек. Функционал современной CRM будет позволять работу с любым контрагентом из внешнего мира, будь это клиент, партнер, поставщик или любой другой человек, который каким-то образом взаимодействует с компанией. Само понятие “CRM система” очень обширное, ведь объединяет в себе такие возможности как:

  • общение с клиентами; 
  • анализ результатов этого общение, а также результативность источников;
  • построение отчетов;
  • и многое другое. 

На что следует обратить внимание, когда придет время выбирать CRM для своего бизнеса? В первую очередь на ваши потребности, на то какие основные “боли” она должна решить. 

Виды crm систем

История развития CRM систем началась еще в 70-тые года. Тогда изменялось понятие “продажа”, и автоматизация становилась необходимостью. Бизнес более выражено начал анализировать потребности рынка и данные о результатах взаимодействия с лидом. Но вот выделили список критериев для классификации видов CRM только в 2009 году, когда консалтинговая компания Gartner провела первый Customer Relationship Management Summit.  

Небольшой обзор по основным видам CRM:  

Операционные — основной особенностью таких CRM есть то, что они “работают” непосредственно во время контакта с клиентом. Они: 

  1. регистрируют и хранят историю общения с клиентом;
  2. регистрирую входящие заявки клиентов, движение процесса от момента первого обращения до этапа получения денег;
  3. автоматизируют работу с документами;
  4. позволяют ставить задачи и распределять нагрузку на сотрудников;
  5. напоминают о запланированных задачах, встречах, о том что нужно выставить счет или сделать звонок. 

Аналитические — это хороший инструмент аналитики. Их работа заключается в анализе данных. Они:

  1. сегментируют базу контактов по типам;
  2. определяют стоимость и ценность заявки;
  3. определяют результативность источников;
  4. прогнозируют вероятность конвертации продажи в сделку;

Коллаборационные — это системы, основная функция которых заключается в том, чтобы обеспечить и упростить процесс общения с клиентом.  Они позволяют получать обратную связь. Эта информация помогает сформировать и скорректировать предложение. 

Комбинированные системы — это системы, которые объединяют в себе несколько типов. 

Если говорить о современных тенденциях, то сейчас на рынке CRM представлено множество продуктов, но похожих нету. Популярность операционного типа систем меняет тенденция перехода к комбинированным, объяснить это можно конкуренцией, желанием компаний выделить свой продукт собрав в него разные, наиболее востребованные функции. Какой вид CRM стоит выбрать, это вопрос на который у каждого будет свой ответ. Понимание типов CRM поможет определить на что она целенаправленна больше всего, но сейчас это уже не означает что функции других типов будут отсутствовать полностью или плохо работать. Определяйте цель внедрения CRM в работу компании, какую проблему она должна решить и тогда точно выбор будет верным. 

Виды CRM-систем: как выбрать подходящее решение

Что собой представляет CRM-система? Это одна программа или несколько? Если несколько, то каких и за что они отвечают? Можно ли обеспечить с помощью одного программного продукта решение всех задач? На эти и еще некоторые другие вопросы мы постараемся ответить в данной статье.

Что такое CRM-система

Чтобы корректно ответить на этот вопрос, необходимо сначала дать определение термину CRM. 

CRM – стратегия управления бизнесом, направленная на развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгод для этих клиентов и за счет этого достижение намеченных показателей прибыльности и статуса в обществе.

Исходя из такого определения, вполне логичным будет следующее определение 

CRM-системы – программно-аппаратный комплекс, в логику функционирования которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Структура CRM-процессов подробно представлена и описана Эдрианом Пейном в книге «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов».

 

Возможно ли одной информационной системой обеспечить поддержку всех CRM-процессов? Наверное, да, т.к. нет нерешаемых инженерных задач. Но на практике чем больше организация и сложнее структура CRM-процессов, тем сложнее структура CRM-системы и количество составляющих ее программных решений. Поэтому комплексная CRM-система чаще всего состоит из нескольких программных продуктов от разных производителей. 

Разновидности CRM-технологий

В схематическом виде ИТ-ландшафт организации с поддержкой процессов CRM представлен на рисунке:

Можно выделить несколько принципиально разных по своей логике построения и назначению видов информационных систем, которые относятся к классу CRM-систем

  • CIF-системы (Customer Information File) – системы для сбора эталонной информации о клиентах из разнородных источников и предоставления этой информации пользователям и другим информационным систем по запросу. 
  • SFA-системы (Sales Force Automation) – системы автоматизации операционных процессов продаж и маркетинга . 
  • Service Desk – системы, обеспечивающие поддержку операционных процессов сервисного обслуживания клиентов. 
  • Contact-centre – системы обработки контактов с реальными и потенциальными потребителями в целях продаж и обслуживания посредством любых электронных каналов взаимодействия (голос, IVR – интерактивные речевые меню, web-сайт, e-mail, факс). 
  • Аналитический CRM – системы на основе хранилищ данных, предназначенные для накопления, хранения, агрегации и интеллектуальной обработки хронологических показателей, собранных на основе данных транзакционных систем.
Назначение CRM-систем

Давайте попробуем разобраться, для чего используются разные виды CRM-систем и чем они могут быть полезны. 

SFA-система

Этот класс систем получил самое большое распространение и часто именно эти системы сейчас называют обобщенным названием «CRM-система«. Основное назначение систем этого класса: 

  • Автоматизация процессов продаж и маркетинга. 
  • Создание эталонной базы клиентов (CIF) и обеспечение интеграции каналов продаж. В крупных организациях с развитым ИТ-ландшафтом часто разделяют функции CIF-системы и SFA-системы, т.к. это чаще всего вызвано требованиями скорости отклика каждой из систем при выполнении специфических операций. 
  • Обеспечение фронт-офиса информацией о клиентах, которая накапливается другими подразделениями и информационными системами. 
  • Сбор информации о реальных и потенциальных клиентах, необходимой для принятия управленческих решений. 

Основными пользователями этих систем выступают подразделения продаж и маркетинга, отвечающие за непосредственный контакт с потенциальными или реальными потребителями в целях продажи продуктов и услуг. Как правило, SFA-системы интегрируются с информационными системами, относящимися к классу ERP и аналитическим хранилищем. Очень часто на основе SFA-систем производится разработка специального функционала, который позволяет сделать эту систему ядром для поддержки всех фронтальных процессов бизнеса. 

Система Service Desk

Основное назначение систем этого класса: 

  • Поддержка процессов сервисного обслуживания. 
  • Определение приоритетов обслуживания клиента. 
  • Ведение базы знаний сервисной службы. 
  • Предоставление информации о клиентах, которая накапливается другими информационными системами. 

Основными пользователями этих систем выступают сервисные центры, контакт центры и другие подразделения, обеспечивающие сервис клиента. Эти системы редко существуют сами по себе и чаще всего встречаются в комбинации со SFA-системой или Contact-centre. 

Contact-centre

Наибольшую популярность эти системы получили в организациях с большой розничной составляющей бизнеса, т.к. при правильном внедрении позволяют существенно снизить операционные расходы на привлечение и обслуживание клиентов. Основное назначение систем этого класса: 

  • Информационная и консультационная поддержка потенциальных и действующих клиентов. В этом случае система комплектуется так называемой базой знаний, которая позволяет операторам быстро находить релевантные ответы на вопросы. 
  • Прием и обработка заказов по телефону. Предполагает, что система contact-centre интегрирована со SFA-системой. 
  • Прием и обработка жалоб. В этом случае система интегрируется с информационной системой Service Desk. 
  • Поддержка процессов прямого маркетинга. Предполагает всевозможные виды кампаний телемаркетинга, информационные рассылки. Чаще всего предполагает интеграцию со SFA-системой. 

Чтобы повысить эффективность работы контакт центров используют дополнительные технологии: 

  • IVR – интерактивные речевые функции используются для снижения себестоимости телефонного контакта за счет уменьшения количества операторов. 
  • CTI – технологии интеграции с телефонией используется для интеллектуального управления очередью вызовов в Call-центре на основе данных, хранящихся в SFA-системе или любой внешней системе. Например: данные о статусе клиента могут использоваться для передвижения звонка в очереди вызовов, которые ожидают оператора или перенаправлении вызова на мобильный телефон персонального менеджера. 

Аналитический CRM

Основное назначение систем этого класса: 

  • Анализ эффективности (процессов, продуктов, сегментов и пр.) 
  • Поддержка процессов разработки стратегий 
  • Анализ рисков 
  • Предоставление другим информационным системам итоговые значения рейтингов 

Основными пользователями этих систем выступают руководители всех уровней и рангов, маркетинг менеджеры. Несмотря на очевидную полезность данного класса систем, в реальной жизни он представлен менее других, т.к. для нормальной работы аналитического CRM необходимо наличие качественных данных за довольно продолжительный период времени. Для некоторых методик определения ценности клиентов необходимы данные за 24 и более месяцев. Основная сложность заключается в том, что эти данные поставляют операционные системы (SFA, Service Desk, Contact centre), но суть и требования к данным определяют методики, заложенные непосредственно в самих аналитических решениях. Таким образом, чтобы обеспечить аналитическую систему качественными данными приходится вносить изменения в операционные системы и затем еще ждать, чтобы получить результаты. 

В заключение

Бесспорно, требования к CRM-системе для небольшой компании существенно отличаются от требований к CRM-системе для крупной компании. Существует огромный выбор программных продуктов в каждом классе CRM-систем и чтобы подобрать оптимальные программные продукты и грамотно спроектировать CRM-систему необходимо принять во внимание множество факторов: зрелость и стабильность процессов, квалификацию персонала, текущее состояние ИТ-инфраструктуры, тактические и стратегические задачи, которые ставит перед компанией высшее руководство и владельцы. 

Несмотря на то, что все это кажется сложным, существуют наработанные методики выбора и проектирования CRM-систем, которые помогают в короткие сроки разобраться с основными влияющими факторами и спроектировать CRM-систему в соответствии с требованиями бизнеса, ограничениями бюджета и технологий. 

ценный обзор + советы по выбору

29.06.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий Рейтинг:

(Голосов: 1, Рейтинг: 5)

Из этого материала вы узнаете:

  • Определение и функции CRM-системы
  • Основные виды CRM-систем, их плюсы и минусы
  • Советы по выбору оптимального вида CRM-системы

В современных условиях ведения бизнеса, если вы желаете грамотно оптимизировать рабочие процессы, собирать и хранить данные о ваших клиентах, необходимо обзавестись хорошей программой. Всевозможные виды CRM-систем к вашим услугам, но какую именно выбрать, знают далеко не все.

У каждого типа имеются свои уникальные особенности, зная которые, вы сможете перевести деятельность своей компании на более прибыльную частоту. Разобраться в них и выбрать оптимальный для себя программный продукт поможет наша статья.

Определение и функции CRM-системы


CRM-система — это современная стратегия для бизнеса, позволяющая наладить продолжительные и прибыльные отношения с клиентами через выявление их индивидуальных потребностей. Она помогает управлять процессом продаж и обеспечивает прибыльность в долгосрочной перспективе. Благодаря ей формируется база данных о потребителях, без которой невозможно выстроить систему эффективной работы в будущем.

Важнейшие возможности системы представлены следующими функциями:

  • Учет клиентов

CRM-система систематизирует контакты клиентов и контрагентов и создает единую базу данных. Она сохраняет все реквизиты, каналы связи, историю взаимодействия, данные о совершенных покупках, фильтрует и сегментирует информацию, формирует реальную возможность управления контактами.

  • Управление продажами

Система отслеживает и анализирует информацию о сделках в текущем моменте и в перспективе, контролирует все этапы работы с клиентами, используя частичную автоматизацию бизнес-процессов и автоматизацию воронки продаж.

  • Анализ текущего состояния дел

На базе полученной информации CRM-система формирует статистические отчеты, с помощью которых можно сделать выводы о качестве работы персонала, проводимых мероприятиях и маркетинговых каналах. После изучения отчетов очевиднее становятся прогнозы продаж и необходимость внесения изменений в существующие планы.

  • Автоматизация документооборота и разработка документов с помощью CRM-конструктора

Основные виды CRM-систем, их плюсы и минусы


Классификация функций системы управления взаимоотношениями с клиентами предполагает деление на три основных варианта программных решений, каждый из которых нацелен на оптимизацию работы в определенном направлении. Постараемся показать функциональные возможности каждого из видов CRM-систем в сравнении.

1. Операционная CRM

Задача операционной CRM-системы заключается в сохранении прочных взаимоотношений с клиентами и привлечении потенциальных покупателей. В рамках этой системы происходит постоянная проверка имеющейся в базе информации и обновление внесенных туда ранее контактных данных. Отслеживаются и направляются к соответствующим сотрудникам потенциальные клиенты.

Операционные CRM позволяют реализовать следующие функции:

  • Автоматизация работы отдела продаж

Автоматический режим распределения задач позволяет избежать ситуаций, когда некоторые из них могут потеряться в общем потоке. CRM можно настроить так, что любая задача моментально будет направлена в работу соответствующего отдела или сотрудника.

  • Автоматизация маркетинга

Освобождает от выполнения рутинных задач и позволяет рациональнее использовать рабочее время. Рассылка электронных писем, отслеживание потенциальных покупателей и захват лидов происходят автоматически.

Рекомендуем

«Отличия CRM от ERP: сравнение и советы по выбору» Подробнее
  • Управление контактами

Инструмент сохранения и систематизации контактов.

  • Оценка потенциальных клиентов

Выстраивание рейтинга на основе анализа степени готовности лидов принять участие в процессе продаж.

Использование операционных CRM необходимо вам при следующих условиях:

  • Вы осуществляете линейные продажи.
  • Ваш бизнес связан с маркетингом и продажами.
  • Вы правильно оцениваете эффективность автоматизации и ее роль в решении рутинных административных задач.

В качестве примеров рассмотрим несколько вариантов операционных CRM.

Salesforce — американская компания, которая является автором данной CRM. Получить доступ к системе можно по модели SaaS. Пользователи отмечают, что Salesforce CRM отлично интегрируется с другими приложениями. Это связано с тем, что компании принадлежит около 50 % рынка в этом сегменте.

Salesforce CRM предлагает инструменты для продаж, взаимодействия с клиентами, маркетинга и управления командой. Этот программный продукт работает в условиях малого и среднего бизнеса. Он достаточно прост в использовании, предлагает разнообразные тарифные планы, благодаря чему существует возможность оплачивать только необходимые в процессе работы функции.

Для тех, кто предпочитает работу с Google и Office 365, оптимально подходит программное обеспечение Insightly CRM. Предложением Insightly пользуются сегодня более 25 000 компаний по всему миру.

Insightly CRM предоставляет возможность управления контактами и электронной почтой, автоматизацией рабочего процесса, маркетингом. Все панели мониторинга очень просто настраиваются перетаскиванием блоков.


Появление этого вида SRM-системы было обусловлено тем, что компания Agile, находящаяся в процессе масштабирования SaaS-проекта, почувствовала острую необходимость в новом ПО для координации действия команды. Разработкой они решили заниматься самостоятельно, так как ни один из существующих проектов не показался им подходящим.

В результате появился вариант end-to-end CRM, с помощью которого удобно управлять счетами и платежами, работать с воронкой продаж и решать задачи, входящие в зону компетенции службы поддержки.

2. Аналитические

Основное назначение этих CRM-систем — сбор данных. Они обрабатывают информацию маркетинговых каналов и других источников, позволяющих увидеть точки соприкосновения с клиентами. На основе полученных данных проводится анализ и последующее стратегическое планирование.

Аналитические системы незаменимы в работе управленцев. Удобные информационные панели, многофункциональные инструменты поиска информации, фильтры, широкий функционал отчетов — все это давно оценили руководители компаний и их подразделений.

Аналитические CRM-системы позволяют реализовать следующие функции:

  • Интеграция данных в центральную базу репозитория.
  • Разработка набора правил и аналитических методов для масштабирования отношений с клиентами.
  • Внедрение результатов в процесс планирования будущих отношений.
  • Интеграция приоритетов и ценностей клиентов со стратегическим управлением организации и взаимодействующими сторонами.

Аналитическая CRM-система необходима вам в том случае, если:

  • Ваш выбор — финансово-ориентированный стиль управления.
  • Ваши конечные пользователи нацелены на ценностные показатели.

Примеры аналитических CRM:


HubSpot — CRM располагающая большим количеством программных продуктов: Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub. Работая совместно с CRM, они образуют высокоэффективную систему управления компанией. Это одна из ведущих платформ для клиентов, расположенных в разных странах мира.

HubSpot можно пользоваться безвозмездно и без ограничений. Она предлагает шаблоны электронных писем, возможность организации онлайн-чата, бесплатные функции составления отчетов и аналитики воронки продаж. Плата взимается только в случае подключения дополнительных настроек.

Zoho Corporation — индийская компания, занимающаяся информационными технологиями и разработкой программного обеспечения. Она является автором большого количества веб-бизнес-инструментов. Среди них и искусственный интеллект Zia данной CRM.

Zoho CRM предоставляет возможность принимать решения в режиме реального времени. Персонализация информационных панелей и формирование отчетов осуществляется с помощью виджетов.


SAP — ведущая немецкая компания – производитель корпоративного программного обеспечения. На ее долю приходится 77 % дохода от транзакций, совершаемых во всем мире.

Отличительно особенностью этого вида CRM-системы является то, что она не предлагает ее в качестве самостоятельного продукта, а интегрирует CRM-модули в SAP «Customer Experience» (CX). В результате вы получаете пакеты CRM-решений: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. С их помощью можно оптимизировать документооборот организации, качественно составлять прогнозы, управлять воронкой продаж, осуществлять маркетинг.

Рекомендуем

«Навыки работы в CRM: что должен уметь специалист» Подробнее

3. Коллаборационные CRM


Назначение коллаборационной CRM — систематизировать коммуникации с клиентами для получения обратной связи. Это необходимо для того, чтобы не допустить ошибок в ценовой политике, подобрать нужный потребителю ассортимент товаров и улучшить процесс обслуживания. В качестве примера можно привести обзвон клиентов сотрудниками call-центра, которые выясняют степень удовлетворенности людей уровнем сервиса, качеством приобретенного продукта и т. д. Результаты опроса становятся основанием для появления новых услуг и модернизации системы обслуживания.

Нужно отметить, что готовых вариантов коллаборационных CRM-систем нет. Каждая компания разрабатывает свои решения либо использует существующие каналы связи. Затем полученные данные транслируются в основную CRM-программу, где и происходит их конечная обработка.

Коллаборационные CRM необходимы вам в следующих случаях:

  • У вас есть несколько стейкхолдеров и разных отделов на одной платформе.
  • Ваша компания работает онлайн, так как территориально находится в разных местах.
  • Вам необходимо обеспечить доступ к данным о клиентах большинству сотрудников.

Самые известные коллаборационные CRM:


Microsoft Dynamics 365 располагает набором инструментов для любых бизнес-процессов в экосистеме облачных вычислений Microsoft Azure. Она делится на несколько CRM-модулей: маркетинг, продажи, автоматизация проектов, обслуживание клиентов на местах. Есть возможность расширить их функционал путем приобретения дополнительных приложений.

Модули Microsoft Dynamics 365 интегрируются почти со всеми продуктами Microsoft, что облегчает задачи коллективной работы (например, интеграция с OneNote и OneDrive позволяет одновременно работать в открытом документе).

Sage — британская компания, разработчик программного обеспечения в области управления предприятиями и смежных продуктов и услуг. К первым разработкам фирма, работающая тогда в формате малого бизнеса, приступила в 1981 году. На сегодняшний день это 13 000 сотрудников, которые осуществляют поддержку предпринимателей в 23 странах мира.

Система Sage CRM помогает исключить дублирование рабочих функций, обеспечивает консолидацию данных, способствует повышению производительности с помощью выверенной аналитики и единообразно представленной информации.


Еще в 2004 году компания SugarCRM добилась полной автоматизации процесса сбора информации для пользователей, так как структурированием автоматически введенных данных занимается система искусственного интеллекта.

Платформа SugarCRM состоит из нескольких модулей, каждый из которых решает свои задачи: обеспечивает поддержку всех этапов воронки, организует поиск потенциальных клиентов, помогает максимизировать количество сделок. Наличие мобильных функций обеспечивает привязку GPS и автономную синхронизацию для постоянного доступа без подключения к сети.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

4. Комбинированные CRM-системы


Все виды CRM-систем оптимизируют продажи и менеджмент. Но наиболее востребованными являются комбинированные, так как они одновременно обладают возможностями разных типов. Пользователи отдают предпочтение операционным CRM с набором аналитических функций и возможностью общения с клиентами через интеграцию с сайтом, мессенджерами и соцсетями.

Советы по выбору оптимального вида CRM-системы

Какие виды CRM-систем в России используются предпринимателями чаще, сказать нельзя. Каждый определяется с выбором самостоятельно, исходя из собственных задач и формата бизнеса.

К основным параметрам выбора CRM можно отнести:

  • наличие требующихся для реализации ваших целей функций;
  • способности системы к масштабированию;
  • наличие условий для ее доработки;
  • возможности интеграции с телефонией, программами 1С, другими программными продуктами и сервисами;
  • простота использования;
  • системные требования к установке;
  • стоимость проекта.

Необходимость использования CRM в условиях ведения современного бизнеса оспаривать не приходится. Сегодня невозможно представить себе работу команды без автоматизации маркетинга, ведения счетов и составления отчетов. Выполнение рутинной работы сотрудниками указывает на несостоятельность компании. Только продвинутые CRM-решения, базирующиеся на интеллектуальном анализе, способствуют выяснению причин неудач на определенных этапах воронки и позволяют увеличить продажи.

Каждый вариант имеет свою специфику, которая соответствует разным формам ведения бизнеса.

Но не стоит забывать, что эффективность внедрения любого вида CRM-системы зависит не только от возможностей программного обеспечения, но и от готовности команды принять эту современную бизнес-стратегию.


Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Виды CRM-систем

Перед тем, как принимать решение о внедрении CRM-системы, необходимо разобраться, какие виды CRM-систем существуют. В бизнесе нет чёткой классификации по видам CRM-систем, любое разделение условно. Разберём группировку CRM-систем по функциональности. Можно выделить три вида CRM-систем.

Пользуемся как есть

К этому типу CRM-систем относятся готовые решения, предоставляемые в пользование в формате SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). Это облачные решения, которые не могут изменяться.

Что это значит на практике?

Вам выдается логин, пароль и через установленный web-браузер вы заходите на сайт. Принцип работы как в социальной сети. Пробуете продукт какое-то время, после чего за продолжение использования с вас начинают требовать денег. Как правило, внутри системы также есть дополнительные возможности, и чем больше возможностей вы хотите использовать, тем больше денег необходимо платить каждый месяц. Также нельзя месяц попользоваться и отказаться, в добровольно-обязательном порядке необходимо покупать сразу от трех месяцев до года. И еще, вы платите не только за сам сервис, но и за каждого пользователя, поэтому если у вас 5 менеджеров, умножайте цифру затрат на 5.

Один за всех и все за одного

Есть еще один немаловажный нюанс, который стоит отметить для разделения систем по видам. Если вас что-то не устраивает, или вы нашли недоработку, то придется с этим мириться. Сервис один на огромное количество пользователей, никто ничего не будет менять для вас персонально. Или пользуетесь как есть, или нет. Иногда разработчики предоставляют возможность обмена данными и необходимый функционал, который отсутствует в системе, можно дописать в отдельном приложении, наняв программистов.

Подобные системы ограничены базовым функционалом, который подходит большинству участников процесса (пользователей подобных систем), и поэтому разделы Клиенты, Сделки и Задачи есть, базовая тройка разделов для CRM-систем, а вот генерация договора или КП, которые у каждой компании свои, или система автоматизации подсчета заказов исходя из правил ценообразования компании, уже увы. Справедливости ради стоит сказать, к ней существуют модули — расширения, конечно же платные, которые делают сторонние разработчики. Эти модули могут как-то решать некоторые из задач за пределами базовой тройки разделов.

Кнопка там, где надо

Если сервис существует давно и имеет множество пользователей, то базовая тройка разделов имеет хоть и ограниченный, но отточенный функционал и продуманный интерфейс. Все управляющие элементы и расположение информации очень удобны. Огромная команда программистов трудится над тем, чтобы 2-3 интерфейса были идеальны с точки зрения эргономики и функциональности, размеров элементов и шрифтов.

Алло, вы заказываете у наших конкурентов, давайте будете у нас?

База данных клиентов, а это довольно значимый вопрос для большинства компаний, хранится у компании разработчика, вместе с другими клиентами других компаний. Мы абсолютно уверены, что эти базы хранятся за 7-ю замками и под 10-ю печатями, так все говорят. Но ситуации бывают разные.

Мы рекомендуем такое решение небольшим компаниям, которым нужен базовый простой функционал. В этом случае подобное решение будет наилучшим и действительно принесет пользу компании.

Можно изменять

Следующим видом CRM-систем является решение, которое устанавливается локально и его можно кастомизировать изменяя под потребности компании. Также решение может быть реализовано в виде Web-сервиса, которое также можно кастомизировать.

Что это значит?

Вы приобретаете лицензию на использование продукта. Это может быть лицензия на определенный срок или приобретение продукта полностью.

Вы можете установить программу на один или несколько компьютеров, они могут обмениваться данными по сети и работать с одной базой данных. Также это может быть клиент-серверное решение, когда один из компьютеров настраивается в локальной сети или на сервере в сети Интернет и остальные пользователи пользуются системой через Web-браузер (получается аналог прошлого типа CRM-системы).

При этом вы (ваши программисты) можете вносить изменения в программный код системы.

Для кого подходит?

Это решение подходит для малых и средних компаний, которым нужен функционал CRM в его базовом назначении, при этом существуют нюансы работы, которые можно закрыть частичными изменениями системы.

Подходит в том случае, если эти изменения небольшие. Однако есть компании, внедряющее такое решение. Они пытаются построить полноценную автоматизацию компании на базе CRM-системы, которую можно корректировать. На практике это часто выглядит, как попытка перестроить машину в самолет и сделать то, для чего система не предназначена. В этом случае надо изначально брать самолет.

Где собака зарыта?

Сложности возникают, не тогда, когда начинаются корректировки, а когда происходит добавление разделов или функционала, который выходит за рамки базовых возможностей и того, для чего система предназначена. Например, руководитель компании говорит программистам — у нас сделка составная и имеет иерархию, необходимо систему привести в соответствие с этим. Или, например, если в бизнес-процессе компании заказ имеет параллельные процессы с взаимосвязанными точками контроля. И вот тут начинаются пляски со сроками и стоимостью разработки, сравнимыми с написанием системы заново. То, что делается потом неподдерживаемо, а заказчик всё равно получает не то, что хотел. Бывает и другое развитие событий, когда нанимается программист, разбирающийся в платформе, и копания продолжаются годами. И программист не виноват, это изначально неверный путь попытки перестроить ВАЗ-2101 в Cessna-152 с последующими стараниями заставить его летать.

Стоит отметить, что поддерживаемость и изменяемость подобных проектов нужно рассматривать, держа в уме, что как в базовом функционале, так и в дополненном разными разработчиками коде скорее всего не соблюдались стандарты и правила. Поэтому чем больше растет проект, тем менее поддерживаемым он становится. Это значит, что чем больше изменения, тем дороже и дольше будут делаться следующие изменения.

Данное решение подходит тем, кого чем-то не устраивают решения SaaS. Если потребности компании закрываются данным решением и внесенными корректировками, то это лучшее решение.

На практике, компании внедряют такое решение, вносят изменения, и хотят дальнейшего развития системы, автоматизации других бизнес-процессов, уникальности, и тогда попадают в ловушку, потому что с одной стороны уже потрачено много денег на это решение, с другой, для того, чтобы получить уникальный раздел трудозатраты и стоимость разработки становятся огромными.

К нам обращаются клиенты уже попробовавшие подобное решение, поэтому замечания уже известны. Основные претензии к данному виду систем: в рекламе обещали и рисовали всё красиво, а на практике получили одни разочарования. Невозможность сделать так как надо, чтобы работало, привести в соответствие с бизнес-процессами даже базовые разделы. Для оцифровки работы подходит, для автоматизации нет. При попытке создать новый уникальный функционал попадают в вечную разработку с засасыванием денег.

Проектируем под процессы

Данный вид CRM-систем встречается в том числе и в других типах сравнения, и может рассматриваться отдельно. Это CRM-системы, спроектированные и изготовленные индивидуально для компании под её бизнес-процессы. Это решение как правило выбирают те, кому не подходят прошлые варианты в связи с их недостатками.

На что это похоже?

На дом под индивидуальный проект, с бассейном и камином, отдельной будкой для собаки и гаражом на 2 машины. Успешность внедрения и разработки подобных CRM-систем, как и последующая удовлетворенность от работы с ними и приносимая польза зависят от этапа проектирования и от выбора разработчика.

Возможностей получить подобную систему две: нанять группу для разработки или заказать CRM-систему в профильной компании. Нанять одного разработчика для реализации подобной задачи, как делают некоторые компании, идея плохая. Для построения хорошей CRM-системы необходимы разнопрофильные специалисты. Риск получить плохую CRM-систему, потратив несколько лет, равен почти 100%. Если же вы решили пойти именно этим путем, у специалиста в портфолио обязательно должен быть опыт создания подобных систем, он должен их продемонстрировать, а вам должно понравится то, что вы увидите. Также желателен опыт работы в командах по разработке подобных систем или профильных компаниях.

Если выбрано решение обратиться в профильную компанию по разработке информационных систем, то обязательно стоит обратить внимание на опыт. Необходимо посмотреть примеры информационных систем, изучить портфолио и почитать отзывы. Также имеет смысл пообщаться с клиентами, для которых данная компания уже изготавливала продукты.

Необходимо обратить внимание, на каком стеке (наборе) технологий подрядчик собирается создавать информационную систему. Если есть возможность, проконсультироваться со знакомыми разработчиками по поводу современности и актуальности данных технологий. Очень важно узнать, придерживается ли компания стандартов разработки и каких, от этого зависит будет ли продукт поддерживаемым в дальнейшем.

Так, а в чем смысл?

Изготовленная специально для компании CRM-система позволяет не просто работать со списками и данными, а позволяет идти от бизнес-процессов компании. Это дает возможность не просто оцифровать работу, но и полноценно её автоматизировать.

В шаблонных информационных системах для универсальности используются разделы, состоящие из списков и карточек, в которых хранятся данные. Это универсальный подход, позволяющий хранить данные в цифровом виде, это и есть оцифровка. Индивидуальное проектирование от процессов позволяет реализовать выполнение бизнес-процесса или задачи путем нажатия одной кнопки. Внедрение подобной автоматизации ускоряет работу в несколько раз и повышает эффективность работы отдела продаж.

При индивидуальном проектировании и разработке возможно реализовать любой требуемый функционал. Кроме профильных стандартных разделов CRM-системы, вы можете реализовать смежные разделы. Такие как документооборот, генерацию документов, ведение заказов. Можно реализовать обмен информацией внутри компании, автоматизировать рабочие бизнес-процессы, разработать финансовый или управленческий модуль.

При разработке индивидуальной системы вы можете связать её с существующими системами, чтобы не дублировать уже существующий функционал других систем. Например, вы можете связать CRM-систему с 1С: Бухгалтерией.

А есть минусы?

Да есть. Индивидуальная разработка очень сильно зависит от процесса проектирования. Если на этапе проектирования не сделать большой объем работы в правильных направлениях, то велик риск получить недееспособную CRM-систему. Ошибки проектирования являются основной причиной провала проектов.

Есть и другие риски при индивидуальной разработке CRM-системы, например:

  • Неподдерживаемость в будущем;
  • Скрытые условия;
  • Срыв сроков;
  • Дополнительные затраты и скрытые платежи;
  • Формат выполнения доработок;
  • Потеря взаимопонимания с разработчиками;
  • Получение не того, что ожидали.

Обратите внимание, что разработка должна вестись для вас и продукт должен принадлежать вам. Будет неприятно узнать после разработки, что вы, например, теперь должны платить ежегодно за лицензию. Это зависит от того, действительно ли система пишется индивидуально под вас или используется какая-то шаблонная платформа. В противном случае это второй вид CRM-системы, а не индивидуальная разработка.

К выбору этого вида CRM-системы приходят компании, попробовавшие один из двух прошлых видов. Подходит компаниям с состоявшимся набором бизнес-процессов или специальным требованиям к безопасности данных. Часто к выбору этого вида CRM-системы приходят руководители, которые четко понимают, что они хотят и чего им не хватает в существующих шаблонных системах, что их не устроило в тех видах, которые они смотрели или пробовали использовать.

Какой бы вид CRM-систем вы не выбрали, обязательно после внедрения оцените эффективность. Сравните, сколько времени тратили на выполнение работы менеджеры до внедрения CRM-системы, и сколько стали после. CRM-система должна оптимизировать и улучшить процесс работы с клиентом, а не создавать дополнительный бесполезный бизнес-процесс. Старайтесь не просто оцифровывать процессы, но и автоматизировать их.

3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучшее

Построение и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом, в любой момент сложно. И это верно во всех отношениях — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае хорошую CRM.Но тем, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Для начала выделим три основных типа CRM: совместные, операционные и аналитические. Чтобы помочь вам сориентироваться, мы расскажем, что такое CRM для начала, чем отличаются три типа CRM и как выбрать подходящий продукт для вашей компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, которые позволяют эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Самое главное в любой CRM — это уже в первом слове — это клиенты. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь перемещаются между разными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С появлением большего количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя стал более сложным.А для предприятий, продающих множество продуктов разным аудиториям, трудности управления всем этим еще более заметны. Категория продуктов CRM возникла из-за необходимости решать эти проблемы.

Какие бывают типы CRM?

Хотя все эти преимущества применимы на определенном уровне практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает в себя большую категорию инструментов. Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

  1. Совместные CRM-системы
  2. Операционные CRM-системы
  3. Аналитические CRM-системы

1. Совместные CRM-системы

Основное внимание в CRM-системах для совместной работы уделяется разобщению. Часто маркетинговая команда, торговые представители и агенты службы поддержки находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разобщенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специализация.Но для того, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов на протяжении всего пути к покупке, вам нужен способ обмена информацией в рамках всей организации в режиме реального времени.

CRM для совместной работы гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Не только служба поддержки клиентов имеет всю информацию, собранную командами маркетинга и продаж при работе с потенциальным клиентом, но и но агенты в центре обработки вызовов обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые происходили по электронной почте.

Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного опыта повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все необходимые детали.

2. Операционные CRM-системы

Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании по взаимоотношениям с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения.Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по конвейеру продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов работы — вещей, требующих человеческого вмешательства.И это позволяет растущим компаниям продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

3. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM-системы

в первую очередь помогают анализировать имеющиеся у вас данные о клиентах, чтобы получить важную информацию. Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для превращения этих данных во что-то полезное для вашей компании, — непростая задача. Фактически, по оценкам, более половины данных, собираемых компаниями, никогда не используются.

Ваши данные о клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогут вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно приводят к продажам, что увеличивает удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но все еще находитесь на стадии исследования, понимание различий между тремя типами доступных CRM-систем является важной частью процесса.

Хотя между тремя категориями CRM есть много общего, каждая из них имеет тенденцию фокусироваться на определенных функциях и функциях.

Как работают совместные CRM

Для CRM для совместной работы основной функционал двоякий:

  • Получение актуальной информации для всех через одну платформу, в разных отделах и местах
  • Обеспечение того, чтобы люди могли легко находить нужную информацию, когда она им нужна

По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы больше ориентированы на удержание и удовлетворение потребностей клиентов, чем на продажу.Тем не менее, для групп продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM-системы являются ответом на старую проблему разрозненности данных.
Информация, полученная в результате продаж и маркетинга о потенциальных клиентах, будет иметь ценность для группы обслуживания клиентов только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается и получения информации о поддержке клиентов, связанной с продажами и маркетингом.

В CRM для совместной работы вы видите несколько основных функций:

  • Управление взаимодействием. CRM для совместной работы позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то в компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно было решено, и добавлять любые важные детали, которые могут понадобиться кому-то для будущего взаимодействия с клиентом.
  • Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понимать, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и найти наилучшие способы встретиться с ними там, где они находятся. Совместные CRM помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы вы были доступны, когда вы им нужны, и там, где они хотят.
  • Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать место хранения важных документов клиентов.Если сотрудникам может потребоваться доступ к контракту или предложению с клиентом в процессе оказания помощи клиенту, эта функция может пригодиться.

CRM для совместной работы подходят для:

Компании с множеством отделов, которым в настоящее время трудно удержать всех на одной странице. В частности, это касается компаний, которые имеют несколько офисов и обеспечивают омниканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им придется повторяться после перевода из одного отдела в другой, стоит подумать о совместной CRM.

Как работают операционные CRM

Операционные CRM

обычно включают в себя функции, общие для совместных CRM, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше ориентированы на то, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM не менее озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде, и всеми шагами, ведущими к тому, чтобы стать клиентом.

И в операционных CRM функции автоматизации начинают играть большую роль.Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции для автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации услуг.

Автоматизация маркетинга может сэкономить время маркетинговой команды, создавая кампании по электронной почте, которые запускают соответствующие электронные письма на основе конкретных действий клиента, а не требуют ручной работы. Или аналогичным образом инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по содержанию веб-сайта вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент.Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента, создавая меньше работы для вашей маркетинговой команды.

Функции автоматизации продаж

могут упростить процесс управления потенциальными клиентами за счет автоматизации процесса оценки потенциальных клиентов, что упрощает определение потенциальных клиентов, которым следует уделять первоочередное внимание. Операционные CRM также могут автоматически определять лучшие задачи для назначения каждому торговому представителю на основе уровня приоритета и отправлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения потенциального клиента вниз по конвейеру продаж.

А автоматизация обслуживания может взять всю информацию, имеющуюся в операционной CRM о ситуации с клиентом, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, необходимых агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы оценить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как поживает ваша команда.

Операционные CRM подходят для:

Компании, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, одновременно повышая эффективность процессов для сотрудников.И предприятиям, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить свои процессы в отделах, работающих с клиентами.

Как работают аналитические CRM

Там, где два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для выработки стратегии на высоком уровне. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую собирали с течением времени, и начинаете с ее помощью отвечать на вопросы.

Аналитические CRM

предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

  • Какие конкретные маркетинговые кампании приносят больше всего лидов
  • Какие лиды чаще всего превращаются в продажи
  • Какие виды продаж приводят к покупке
  • Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
  • С какими проблемами клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
  • Наиболее частые жалобы клиентов
  • Какие функции и ресурсы больше всего нравятся клиентам и пользуются ими
  • Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
  • Как быстро ваши агенты достигают разрешения

Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения необходимо внести для достижения лучших результатов.Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс для анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. Это то, в чем технологии намного лучше, чем люди, особенно с учетом того, что количество данных, которыми вы располагаете, растет.

Аналитические CRM подходят для:

Компании, у которых есть много данных о клиентах, и которые не знают, как их эффективно использовать.

Вам нужны все три CRM?

Какой тип CRM вам нужен — или выиграете ли вы от инвестирования во все три — зависит от конкретных потребностей вашего бизнеса.

Если ваш бизнес новый и не собирает много данных о клиентах, аналитическая CRM может оказаться излишней. Потребность в совместной CRM-системе наиболее актуальна, когда у вас есть много отделов и / или разных офисов, которым нужен эффективный способ оставаться на одной странице. А операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, относящиеся к полному жизненному циклу клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

И многие из популярных CRM-систем, представленных на рынке, будут иметь некоторое дублирование функций, связанных с различными типами.

Основные компоненты, которые нужно искать в CRM

Прежде чем вы сможете определить, какие типы CRM следует рассмотреть, важно определить свою стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких целей вы хотите достичь? Это поможет вам войти в процесс выбора программного обеспечения CMS, имея представление о том, что искать.

Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хорошего программного обеспечения CRM, включают:

1.Насколько легко настроить и изучить

Некоторые CRM-системы сложно установить и настроить. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-нибудь для управления ими на постоянной основе. Для малого бизнеса вложения во что-то, чему у вашей команды никогда не будет времени учиться, не окупятся. Но даже крупным компаниям будет лучше найти что-то, что они могут быстро запустить и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

2. Интеграция с продуктами

Для того, чтобы приложения CRM обеспечивали описанные выше преимущества, им нужны данные.И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна система, которая интегрируется со всеми другими соответствующими продуктами, которые вы используете сейчас, а в идеале та, которая предварительно интегрирована с вашими ведущими продуктами, чтобы вы не тратили время на выяснение того, как подключить их вручную. .

3. Насколько хорошо он связывает отдельные отделы

Когда целью является установление долгосрочных отношений, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения.Если вы хотите, чтобы все работающие с клиентами сотрудники имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам понадобится CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

4. Модель платы

Облачные CRM, использующие для оплаты модель подписки, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные CRM-продукты, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последнее может показаться более простым финансовым вариантом, но это затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией по мере того, как вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продуктов.Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

5. Особенности отчетности

Аналитика, которую ваша команда действительно понимает, позволит вам улучшить свою стратегию с помощью аналитических данных на основе данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

6. Элементы безопасности

Данные клиента являются конфиденциальными. Хотя он имеет для вас ценность, если он попадет в чужие руки, он может быстро стать обузой.Любая CRM, которую вы считаете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие клиентов.

7. Возможность масштабирования

Если у вас есть какие-либо ожидания, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как вы со временем добавляете новые технические продукты в свой процесс, насколько легко будет их подключить к вашей CRM?

Вам не захочется начинать с нуля, потому что вы переросли выбранную CRM, поэтому подумайте о потенциальных потребностях вашего будущего сегодня.

Как измерить успех ваших CRM-систем

Ваша CRM поможет вам измерить успех усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успех вашей CRM.

При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели ставить перед использованием CRM. Это может включать измерение:

  • Уровень усыновления в профильных ведомствах. Есть ли у вас сотрудники, которые никогда не использовали его с самого начала?
  • Какие доступные функции CRM вы активно используете, а какие недостаточно используете
  • Увеличились ли продажи с момента его внедрения
  • Любое изменение времени решения проблем клиентов или оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Улучшило ли это удержание клиентов

Метрики, которые вы используете здесь для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей.Но если вы инвестируете в CRM-продукт, особенно если он дорогостоящий, вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, возможно, вы захотите вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

Лучшее программное обеспечение CRM

Если вы хотите обеспечить своим клиентам действительно хорошее обслуживание, добрых намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM дает вашей команде возможность оказывать исключительную индивидуальную поддержку клиентов.И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами в соответствии с их потребностями и предпочтениями. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и понять, подходит ли она для вашего бизнеса.

3 типа программного обеспечения CRM (и которое подходит для вашего бизнеса)

Сегодня многие компании полагаются на платформы CRM, чтобы помочь своим группам продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и операций, управлять своими повседневными задачами и предоставлять замечательный клиентский опыт.Именно поэтому необходимо иметь четкое представление о различных типах CRM и о том, что они делают. Это поможет вам выбрать правильное решение для вашей команды, независимо от того, впервые ли вы собираетесь купить CRM или ищете другую систему.

Компании используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для управления своими отношениями и взаимодействиями с потенциальными и потенциальными клиентами (а также данными, которые являются результатом этих отношений и взаимодействий).CRM может помочь любому бизнесу улучшить качество обслуживания клиентов и пути покупателя.

CRM

используются для привлечения потенциальных клиентов, преобразования этих потенциальных клиентов в клиентов и поддержания отношений с клиентами. Хотя в отношении CRM не существует универсального решения, все эти системы обычно попадают в одну (или несколько) из следующих трех групп: операционные, аналитические или совместные CRM.

Типы CRM

  1. Операционные CRM
  2. Аналитические CRM
  3. CRM для совместной работы

Здесь мы собираемся исследовать различия между тремя типами CRM на рынке и почему вы можете выбрать один из них.Давайте начнем.

Операционная CRM

Операционная CRM оптимизирует и упрощает основные бизнес-процессы организации. При этом инструмент может помочь компаниям генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты и предоставлять инфраструктуру услуг, необходимую для удовлетворения и удержания клиентов.

Операционные CRM достигают этих целей за счет трех основных функций:

1. Автоматизация маркетинга

Операционные CRM упрощают и оптимизируют трудоемкие и ручные задачи для маркетологов с помощью автоматизации маркетинга.Они автоматизируют утомительные обязанности, такие как координация кампаний по электронной почте, распространение предложений контента и масштабное общение с контактами.

Некоторые CRM также могут предоставлять маркетинговую аналитику, отслеживать рентабельность инвестиций в онлайн-рекламу и предлагать компаниям личное понимание отдельных потенциальных клиентов. Некоторые из них могут даже помочь предприятиям с более сложными специализированными маркетинговыми практиками, такими как SEO и ведение блогов.

2. Автоматизация продаж

Автоматизация продаж предназначена для оптимизации процесса продаж компании, позволяя представителям тратить больше времени на взаимодействие с потенциальными клиентами и привлечение клиентов.

Автоматизация продаж обычно включает в себя такие процессы, как планирование электронной почты для потенциальных клиентов, инструменты, позволяющие потенциальным клиентам планировать встречи с представителями, и функции для отслеживания звонков по продажам.

Многие действующие CRM также облегчают жизнь торговым представителям, позволяя им легко и автоматически чередовать потенциальных клиентов, делегировать контакты и создавать сделки и задачи. Кроме того, операционные CRM часто предлагают такие функции, как создание записей о продажах, лучшая видимость записей о продажах и более простая приоритезация потенциальных клиентов.

3. Автоматизация услуг

Автоматизация услуг — это последний кусочек операционной CRM-головоломки. Его цель — помочь компании создать необычный опыт для клиентов, сохранить их лояльность и побудить их продвигать бренд компании.

Автоматизация обслуживания почти всегда устанавливает основу для личной переписки между представителями обслуживания и клиентами. Это может включать в себя такие вещи, как настройка почтовых ящиков, которые собирают электронные письма клиентов, или координацию живых чатов и настройку чат-ботов.

Автоматизация обслуживания также позволяет делегировать задачи обслуживания представителям через системы продажи билетов. Дополнительные функции, такие как база знаний или страницы часто задаваемых вопросов, также часто связаны с автоматизацией обслуживания.

Кому следует использовать операционный CRM?

Компании с более линейными процессами продаж обычно получают максимальную отдачу от операционных CRM. Малые и средние предприятия могут многое получить от этих платформ, но нельзя сказать, что операционные CRM специфичны для их нужд. Даже более крупные корпоративные компании могут извлечь выгоду из использования такого программного обеспечения.

В конечном счете, если ваша компания пытается автоматизировать свой рабочий процесс и исключить человеческий фактор из более монотонной административной части вашего бизнеса, операционная CRM — это правильный выбор.

Рабочий пример CRM: Hubspot
  • Цена: Бесплатно навсегда; $ 45 / мес, Starter; 450 долларов США в месяц Профессиональный; 1,200 долл. США в месяц, Enterprise
  • Подходит для: Любой масштабируемый бизнес, от малого и среднего бизнеса до предприятия, и любая команда, включая маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, операции или C-Suite.

HubSpot — это универсальная CRM-платформа, предназначенная для согласования внутренних команд, получения значимой информации и отчетов о возможностях роста — она ​​делает это путем объединения Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS, а также сотен доступных интеграции, чтобы облегчить процессы маркетинга, продаж и обслуживания.

HubSpot автоматизирует ручные задачи (ввод данных, синхронизация данных и обновление контактных данных) и помогает вам создать впечатление и путешествие покупателя, которое понравится вашим клиентам, сосредоточив весь ваш бизнес вокруг ваших клиентов.

HubSpot прост в использовании и синхронизирует все взаимодействия вашей команды с потенциальными клиентами и клиентами с графиком этого человека, чтобы поддерживать организованные и точные контактные записи для всех членов вашей внутренней команды, к которым они могут получить доступ и справиться.

Аналитический CRM

Аналитические CRM-системы

полагаются на сбор и анализ данных, чтобы помочь компаниям лучше обслуживать своих клиентов — некоторыми примерами этой информации являются предпочтения, поведение и контактная информация клиентов.

Компании могут использовать собранные данные для улучшения продаж, целевых маркетинговых кампаний и персонализированной поддержки клиентов. Вообще говоря, наиболее важными компонентами аналитической CRM являются хранилище данных, интеллектуальный анализ данных и инструменты OLAP .

1. Хранилище данных

Хранилище данных — это тип базы данных, включенный во многие аналитические CRM. Он предоставляет одну из наиболее эффективных систем, которые аналитики могут использовать для сбора, интеграции и подготовки данных о клиентах для анализа.

Хранилище данных хранит текущие и исторические данные в одном месте и упрощает такие процессы, как извлечение данных и проведение анализа данных, по сравнению с более традиционными базами данных.

2. Интеллектуальный анализ данных

Следующим компонентом аналитической CRM является интеллектуальный анализ данных — всеобъемлющий термин для процесса обнаружения закономерностей в больших наборах данных.

Аналитические CRM

используют методы интеллектуального анализа данных для отслеживания информации и тенденций в данных, имеющих отношение к интересам клиентов.Это позволяет им составить более полное представление о жизненном цикле клиентов компании: процессе, который включает идентификацию, привлечение, удержание и развитие клиентов.

3. Инструменты OLAP

Третий компонент вашей типичной аналитической CRM — это инструменты онлайн-аналитической обработки (OLAP). Это категория инструментов, используемых для анализа данных, хранящихся в базах данных. Эти инструменты используются для оценки многомерных данных с разных точек зрения.

Например, компания может захотеть проанализировать, как клиенты взаимодействуют с ее веб-сайтом.У него есть доступ к данным об онлайн-функциях, которые используют клиенты, их местонахождении и времени входа в систему. Наличие исчерпывающего представления об этих данных может дать продавцам представление о том, как, где и когда им следует обращаться к потенциальным клиентам.

Вместо того, чтобы анализировать каждое из этих измерений по отдельности, инструменты OLAP позволяют бизнесу проводить анализ всех из них одновременно. Кроме того, с помощью инструментов OLAP этот бизнес может видеть, как клиенты в определенных регионах взаимодействуют со своим веб-сайтом в течение определенного периода времени.

В конечном счете, инструменты OLAP — это то, что аналитическая CRM использует для проверки гипотез, которые могли быть получены из информации, накопленной другими ее компонентами.

В приведенном выше примере другие части CRM собирали данные о том, как, когда и где клиенты взаимодействуют с сайтом. Его инструменты OLAP позволили бы прояснить и применить эту информацию, давая бизнесу лучшее представление о том, как вести продажи, маркетинг и обслуживание.

Кому подойдет аналитический CRM?

Аналитические CRM

лучше всего подходят для предприятий, которые хотят использовать данные, чтобы получить представление о том, как работают их клиенты.

Если вам интересно, не помешало бы иметь в вашей компании сотрудника (или несколько человек), который готов приложить сознательные усилия для изучения какого-нибудь довольно технического программного обеспечения. Аналитические CRM не обязательно сложно использовать, но со стороны вашей компании потребуется немного больше времени, чтобы разобраться в них.

Аналитический пример CRM: Zoho Analytics
  • Цена: $ 22 / мес, Basic; 45 $ / мес, Standard; 112 $ / мес, Премиум; 445 $ / мес Enterprise
  • Подходит для: Компании, желающие улучшить свои возможности анализа данных и отчетности.

Zoho Analytics предоставляет аналитику в режиме реального времени, помогающую принимать более разумные бизнес-решения. Программное обеспечение позволяет вашим данным преобразовывать огромные объемы необработанных данных в отчеты и информационные панели, позволяющие выполнять действия. Эти возможности могут позволить вам лучше отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI), такие как текущие тенденции и прогнозы на будущее.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы объединяет данные о маркетинге, продажах и услугах компании, чтобы улучшить синхронность внутри бизнеса и дать каждому отделу лучшее понимание потребностей, желаний и интересов своих клиентов.

CRM для совместной работы состоит из двух основных компонентов — управления взаимодействием и управления каналами.

1. Управление взаимодействием

Управление взаимодействием — это процесс, который отслеживает каждое взаимодействие между компанией и ее клиентами — будь то через электронную почту, социальные сети, личное общение, телефонные звонки или другие каналы связи.

Управление взаимодействием позволяет компании вести журнал такой переписки, а также записи группы о ней.Затем различные бизнес-подразделения могут обмениваться этой информацией в рамках всей организации.

2. Управление каналами

Управление каналами продвигает управление взаимодействием на новый уровень. Это процесс использования информации, собранной и проанализированной во время управления взаимодействием, для определения и, в конечном итоге, использования каналов связи, которые лучше всего соответствуют предпочтениям клиентов.

Следует ли отделу обслуживания клиентов вашей компании общаться в первую очередь по электронной почте или в чате? Следует ли вашей команде по продажам проводить индивидуальные встречи или телефонные звонки с потенциальными покупателями? Это те вопросы, на которые менеджмент каналов призван ответить.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Компании, расположенные в нескольких физических местах или имеющие много команд, могут многое выиграть от того, что совместные CRM-системы делают упор на синхронизацию бизнес-единиц.

То же самое касается компаний, которые в значительной степени полагаются на межведомственные коммуникации. Само собой разумеется, что совместная CRM-система не подойдет ни одной компании , не устраивает, когда информация о клиентах широко распространяется по всей организации.

Пример CRM для совместной работы: медь
  • Цена: 25 $ / мес, Basic; 59 долларов в месяц, профессиональный; $ 119 / мес, Business
  • Подходит для: Малые предприятия, которые делают упор на совместную работу и заинтересованы в CRM с удобным интерфейсом.

С Copper все данные о клиентах хранятся в одном месте, что позволяет всем сотрудникам вашей организации быть в курсе любых взаимодействий с клиентами или сделок. В удобном интерфейсе платформы также есть настраиваемые конвейеры и информационные панели.Copper — хороший выбор для малых предприятий, которым нужна простая и понятная CRM-система, которая легко интегрируется с G Suite.

Операционный, аналитический или совместный CRM?

У каждого типа CRM есть свои преимущества, и любой бизнес может много выиграть от того, что они все могут предложить.

К счастью, большинство наиболее известных платформ CRM включают элементы всех трех типов. Тем не менее, важно определить, какой тип CRM лучше всего соответствует вашим потребностям, и принять это решение с учетом этого.

Если вы хотите оптимизировать свои продажи, маркетинг и обслуживание клиентов, вы должны ошибиться в сторону оперативности. В качестве альтернативы, если вы хотите использовать достоверные данные, чтобы лучше понять своих клиентов, возможно, вам стоит сделать упор на аналитику. Наконец, если вы хотите сделать синхронность бизнеса и сотрудничество главными приоритетами, вам следует изучить совместные CRM.

Различные системы подходят для разных ситуаций. Независимо от того, к какому пути вы склоняетесь, вам нужно потратить время на то, чтобы понять потребности, ресурсы и культуру вашей компании, прежде чем принимать решение.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в декабре 2019 года и был обновлен для полноты.

Типы CRM — операционные, аналитические, совместные

На постоянно растущем конкурентном рынке для бизнеса очень важно делиться нужной информацией с нужным человеком в нужное время, иначе бизнес потеряет свои возможности продавать продукты или услуги. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — единственное решение, которое может помочь бизнесу правильно общаться с потенциальными клиентами или покупателями.Для любого приложения CRM основная цель — дать возможность организации понять потребности и поведение клиентов и обеспечить лучшее качество обслуживания. Это помогает удерживать существующих клиентов и использовать новые возможности, выстраивая прочные отношения между организацией и клиентами. CRM может анализировать данные и создавать отчеты, когда это необходимо. В основном существуют три типа приложений CRM — операционные, аналитические и совместные для выполнения всех этих действий.

Типы CRM:

1.Операционный CRM

Operational CRM оптимизирует бизнес-процессы, включая автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию услуг. Основная цель этого типа CRM — генерировать потенциальных клиентов, преобразовывать их в контакты, фиксировать все необходимые данные и предоставлять услуги на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Автоматизация продаж:

Автоматизация продаж помогает организации автоматизировать процесс продаж. Основная цель автоматизации продаж — установить стандарт внутри организации для привлечения новых клиентов и работы с существующими клиентами.Он организовывает информацию таким образом, чтобы бизнес мог удовлетворить потребности клиентов и повысить продажи более эффективно и результативно. Он включает в себя различные модули продаж CRM, такие как управление потенциальными клиентами, управление контактами, управление ценами на заказ, прогнозирование продаж.

Автоматизация маркетинга:

Основная цель автоматизации маркетинга — найти лучший способ предложить продукты и приблизиться к потенциальным клиентам. Основным модулем автоматизации маркетинга является управление кампаниями.Это позволяет бизнесу выбирать эффективные каналы (например, электронные письма, телефонные звонки, личные встречи, реклама в социальных сетях) для охвата потенциальных клиентов.

Автоматизация услуг:

Автоматизация услуг позволяет бизнесу удерживать клиентов, обеспечивая лучшее качество обслуживания и выстраивая прочные отношения. Он включает в себя управление проблемами для решения проблем клиентов, управление звонками клиентов для обработки входящих / исходящих вызовов, управление метками обслуживания для мониторинга качества обслуживания на основе ключевых показателей эффективности.

2. Аналитический CRM

Analytical CRM помогает высшему руководству, специалистам по маркетингу, продажам и поддержке определить лучший способ обслуживания клиентов. Анализ данных — основная функция этого типа приложения CRM. Он анализирует данные о клиентах, поступающие из различных точек соприкосновения, чтобы лучше понять текущий статус организации. Это помогает высшему руководству принимать более обоснованные решения, руководителям маркетинга — понимать эффективность кампании, руководителям продаж — увеличивать объем продаж, а персонал службы поддержки — улучшать качество поддержки и строить прочные отношения с клиентами.

Особенности аналитического CRM:

  • Сбор информации о клиентах, поступающей из разных каналов, и структурированный анализ данных
  • Помогите организации установить бизнес-методологию продаж, маркетинга и поддержки для улучшения отношений с клиентами и лояльности
  • Повышение эффективности CRM-системы и анализ ключевых показателей эффективности, установленных бизнесом

3. CRM для совместной работы

Совместная CRM, иногда называемая стратегической CRM, позволяет организации обмениваться информацией о клиентах между различными бизнес-подразделениями, такими как отдел продаж, отдел маркетинга, группа технической поддержки и поддержки.Например, обратная связь от группы поддержки может быть полезна для маркетинговой команды, чтобы обратиться к целевым клиентам с конкретными продуктами или услугами. В реальном мире каждое бизнес-подразделение работает как независимая группа и редко делится данными о клиентах с другими командами, что часто приводит к убыткам для бизнеса. Совместная CRM помогает объединить все группы для достижения одной цели — использовать всю информацию для улучшения качества обслуживания клиентов, чтобы завоевать лояльность и привлечь новых клиентов для увеличения продаж.

Различные типы CRM-приложений имеют разные особенности и преимущества.Поэтому перед внедрением CRM-системы для бизнеса очень важно определиться с будущей целью и стратегией. Если вы хотите выбрать лучшую CRM для своего бизнеса, прочтите нашу статью «Как выбрать лучшее программное обеспечение CRM для вашего бизнеса».

У вас есть вопросы? Пожалуйста, оставляйте комментарии ниже.

Оставайтесь на связи, подписывайтесь на TechOneStop на Facebook / Twitter / LinkedIn / Goolge +.

Посмотрите наше видео на YouTube о том, «что такое CRM и типы CRM»:

Что подходит для вашего бизнеса?

Если вы готовы к использованию программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), выбор одного из них может показаться непосильным.В конце концов, у вас есть сотни вариантов выбора. Вы не найдете универсального решения. Разные CRM отвечают разным бизнес-потребностям.

У вашего бизнеса есть уникальные препятствия, цели и потребности. Вам нужна подходящая CRM.

Чтобы дать вам фору, мы рассмотрим три основных типа программного обеспечения CRM, чтобы помочь вам выбрать лучшее для вашего бизнеса.

В этом посте мы рассмотрим:

  1. 3 самых популярных типа CRM-систем
  2. Характеристики и преимущества CRM, уникальные для каждого типа
  3. Какой бизнес должен использовать каждый тип CRM

Какие бывают типы CRM?

Существует три основных типа программного обеспечения CRM: операционное, аналитическое и совместное.Вот еще:

  1. Операционная CRM: Использует автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы дать вам полное представление о пути каждого клиента.
  2. Аналитический CRM: Анализирует данные о клиентах и ​​выявляет закономерности, чтобы помочь вам принимать более обоснованные бизнес-решения.
  3. CRM для совместной работы: Организует и обменивается информацией о клиентах с вашими внутренними и внешними заинтересованными сторонами.

Понимание преимуществ каждого типа CRM поможет вам выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше о каждом типе CRM.

Что такое операционная CRM?

Операционная CRM дает вам полное представление о взаимодействии каждого клиента с вашей компанией. Эти CRM-системы для продаж используют автоматизацию продаж и маркетинга, чтобы сэкономить ваше время и убедиться, что ни один из контактов или задач не потерпит неудачу.

Каковы особенности и преимущества действующей CRM?

1. Управление контактами. Вам не нужно отслеживать потенциальных клиентов в уме.С помощью действующей CRM вы можете управлять своими контактами на центральной платформе.

Каждый раз, когда контакт взаимодействует с вашей компанией, CRM автоматически обновляет его контактные данные.

В CRM ActiveCampaign вы можете просмотреть всю историю интереса из записи контакта. Добавляйте примечания, назначайте задачи своему отделу продаж, просматривайте информацию о сделках и просматривайте полные сведения о контакте — все в одном месте.

Ваша команда может отслеживать каждое взаимодействие и продолжать с того места, на котором кто-то остановился, следя за тем, чтобы контакты не выпадали из вашей воронки.

2. Подсчет очков. Операционные CRM могут автоматизировать подсчет потенциальных клиентов и вероятность выигрыша, чтобы вы знали, что приводит к развитию с автоматизацией или индивидуальным подходом.

Оценка потенциальных клиентов помогает определить:

  • Какие потенциальные клиенты имеют наивысший приоритет?
  • Кто, скорее всего, станет покупателем?
  • Какие лиды потратят больше всего со временем?

3. Автоматизация отдела продаж. Действующий CRM может предотвратить накопление или забывание задач по продажам.Автоматически назначайте задачи своему отделу продаж на основе действий клиентов или стоимости сделки.

В этой автоматизации продаж пользователь ActiveCampaign выбирает назначение задачи на основе стоимости сделки.

Если сумма сделки превышает 500 долларов, CRM автоматически назначает продавцу задачу по вызову лида. Если стоимость сделки ниже 500 долларов, лид автоматически включается в кампанию по воспитанию.

А если говорить об автоматизированном воспитании свинца…

4.Автоматизация маркетинга. Действующий CRM может помочь вам автоматизировать маркетинг для потенциальных и потенциальных клиентов. Вы можете направлять людей в цепочки писем на основе имеющейся у вас информации о них.

Какую информацию можно использовать для автоматизации?

  • Размер счета
  • История покупок
  • Интерес к продукту / услуге
  • Тип организации
  • Размер организации
  • Расчетное время закрытия
  • Взаимодействие с вашим отделом продаж
  • Взаимодействие с вашими маркетинговыми сообщениями
  • Посещений определенных страниц вашего сайта
  • Практически любую другую информацию, которую вы можете собрать

Если потенциальный клиент несколько раз разговаривал с торговым представителем и скачивал контент с вашего сайта, он уже знает, кто вы.Это «теплая» зацепка. Вам следует использовать другую воронку, более короткую, чем та, которую вы использовали бы для контакта, который заполнил форму на вашем сайте, но никогда не разговаривал с торговым представителем.

Чтобы узнать больше об автоматическом привлечении потенциальных клиентов с помощью электронных писем, щелкните здесь.

Кому следует использовать операционный CRM?

Выбирайте операционный CRM, если…

  • Вы тратите слишком много времени на упорядочение контактной информации
  • Вам необходимо четкое представление о деятельности и профиле каждого клиента
  • Вы хотите использовать подсчет очков и вероятность выигрыша, но не знаете, с чего начать.
  • Вы вручную назначаете каждую задачу и переходите к своему отделу продаж
  • Вы хотите расширить свои маркетинговые кампании по электронной почте и расширить свою базу данных

Если вы хотите сэкономить время на продажах и маркетинге и сохранить все в одном месте, подумайте о действующей CRM.

Что такое аналитический CRM?

Аналитическая CRM собирает, систематизирует и анализирует данные о ваших клиентах и ​​продажах, чтобы помочь вам принимать более обоснованные бизнес-решения.

Эти данные могут включать средний цикл сделок, уровень удержания клиентов, ежемесячный регулярный доход и любую другую информацию, которую вы собираете.

Бизнес-аналитика соответствует управлению контактами. Аналитическая CRM анализирует ваши данные, в том числе те, о которых вы, возможно, даже не подозреваете. (Иллюстрация Тони Бабеля через GIPHY)

Каковы особенности и преимущества аналитической CRM?

Самое большое преимущество аналитической CRM? Он выполняет сбор и анализ данных за вас.Вот как.

1. Интеллектуальный анализ данных. Аналитическая CRM служит хранилищем данных: она хранит ваши данные в одной центральной, организованной и простой для анализа базе данных.

Data Mining использует статистический анализ для поиска закономерностей и взаимосвязей в ваших данных. Одним из распространенных способов использования аналитического CRM является кластерный анализ. С помощью кластерного анализа вы можете сегментировать свой список клиентов на основе:

  • Возраст
  • Состояние
  • Уровень образования
  • Пол
  • Семейное положение
  • Прошлые покупки
  • И многое другое!

Это позволяет направлять нужные сообщения нужным людям.

Другие распространенные виды анализа включают линейную, логистическую и множественную регрессию.

Аналитические CRM

сделают за вас математику, поэтому вам не придется создавать самую сложную в мире электронную таблицу для определения тенденций продаж.

2. Возможности перекрестных и дополнительных продаж. Аналитические CRM дают вам представление о поведении ваших клиентов и прошлых покупках. Это дает вам идеальные возможности для перекрестных и дополнительных продаж.

Какие клиенты хотят покупать какие товары? Аналитическая CRM может помочь вам найти закономерности в истории покупок, чтобы вы точно знали, на каких людей ориентироваться с помощью дополнительных и перекрестных продаж.

3. Здание лица покупателя. Когда ваша CRM собирает и анализирует новый фрагмент данных о клиентах, вы можете составить более полное представление о своих клиентах. Понимание желаний, потребностей и характера ваших клиентов может помочь вам улучшить свой маркетинг.

Когда вы персонализируете клиентский опыт с помощью персонажей, ваши клиенты знают, что вы их понимаете. Это может иметь большое значение для вашей прибыли. Взгляните на цифры:

Компании, которые персонализируют свой маркетинг с помощью образа покупателя, видят лучшие результаты. (Источник: Red-Fern Media)

4. Прогнозирование продаж. Анализ данных о прошлых тенденциях продаж вашей компании может помочь вам предсказать будущий спрос.

Какие тенденции продаж важны?

  • Если продажи резко увеличиваются летом и падают зимой, вам необходимо управлять сезонными запасами и укомплектовывать кадрами
  • Если некоторые месяцы исторически являются более или менее производительными, вы можете включить эту информацию в свои целевые показатели продаж и квоты
  • Если контракты, как правило, подписываются в конце или начале определенного квартала, вам необходимо знать правильное время для последующих действий.

Прогнозирование продаж гарантирует, что вас не удивят предсказуемые долгосрочные тенденции.

5. Указание авторства. Аналитические CRM помогают выяснить, какие точки соприкосновения привели к тому, что кто-то стал клиентом. Это поможет вам понять, откуда приходят ваши лучшие клиенты и как им лучше продавать.

Touchpoints включают просмотр или нажатие на рекламу, посещение вашего веб-сайта и любые другие взаимодействия потенциального клиента с вашей компанией.

  • Атрибуция с первого касания связывает доход с первым взаимодействием лида с вашей компанией
  • Атрибуция последнего касания связывает доход с последним взаимодействием лида с вашей компанией перед тем, как стать клиентом
  • Атрибуция с использованием нескольких касаний связывает доход с более чем одной точкой взаимодействия.Аналитическая CRM с атрибуцией multi-touch придает разный вес каждой точке взаимодействия на пути к покупателю. Ваша CRM распределяет доход по каждой точке взаимодействия в зависимости от ее веса.

С атрибуцией вы можете увидеть, какие маркетинговые усилия имеют наибольшее влияние. Эти идеи помогут вам делать больше из того, что работает, и меньше из того, что не работает.

Кому подойдет аналитический CRM?

Вам следует подумать об аналитическом CRM, если…

  • Вы хотите лучше понять, почему клиенты покупают (или не покупают) вашу продукцию
  • Вы хотите собрать больше данных о вашем целевом клиенте
  • Вы хотите создать портреты клиентов на основе данных
  • Вы хотите выяснить, какие точки взаимодействия приносят наибольший доход
  • Вы тратите слишком много времени на изучение электронных таблиц — и недостаточно времени на продажу
  • Вы хотите отслеживать ключевые показатели эффективности продаж
  • Вы хотите улучшить свой процесс или стратегию продаж на основе данных бизнес-аналитики

Что такое CRM для совместной работы?

CRM для совместной работы (также называемые «стратегические CRM») обмениваются информацией о клиентах между командами.Сюда входят внутренние и внешние заинтересованные стороны, такие как другие отделы, поставщики, продавцы и дистрибьюторы.

Не волнуйтесь — аналитические и операционные CRM можно (и нужно) использовать для совместной работы команд.

Самая большая разница? Совместная CRM больше фокусируется на обслуживании клиентов, их удовлетворении и удержании, чем на привлечении клиентов.

Vanilla Ice хочет, чтобы вы «остановились, сотрудничали и слушали». (через Gfycat)

Каковы особенности и преимущества совместной CRM?

1.Управление взаимодействием. Как и операционная CRM, совместная CRM помогает отслеживать каждое взаимодействие клиента с вашим бизнесом.

Каждая команда, работающая с клиентами — отдел продаж, поддержки, управления сообществом, поставщики и все, кто даже отправляет электронное письмо — имеет доступ к журналу взаимодействия с клиентами и заметкам команды.

Когда вы делитесь заметками между командами, вы получаете доступ к сокровищнице информации.

  • Обратная связь от службы поддержки поможет вам понять, как продавать будущим клиентам
  • Общение в ваших сообществах поможет вам понять, какие новые продукты хотят видеть ваши клиенты.
  • Примечания к телефонным звонкам помогут вам понять, на каком языке следует писать маркетинговые материалы.

У каждой команды есть информация о ваших клиентах.CRM для совместной работы помогает разрушить разрозненность и обмениваться информацией между командами.

2. Управление взаимоотношениями . CRM для совместной работы помогает вам управлять отношениями с вашими клиентами. Когда к нам приходит новый клиент, ваша команда продаж делится предпочтениями, целями и любой другой информацией этого клиента в своем контактном профиле.

Поддерживайте согласованность и актуальность всех команд, прежде чем они начнут взаимодействовать с каждым клиентом. Это дает людям лучший и персонализированный опыт во всех сферах.

3. Документооборот. Если вашей команде нужен доступ к контракту, технической документации или предложению, вам может помочь CRM для совместной работы. CRM с системами управления документами помогают организовать каждый документ от каждой команды.

Вам не нужно рыскать по столу или приставать к финансовому отделу, чтобы найти соглашение о ценообразовании — все это в одном удобном для навигации месте.

Кому следует использовать CRM для совместной работы?

Вам следует подумать о совместной CRM, если…

  • Вам необходимо улучшить коммуникацию между отделами
  • Вы хотите сосредоточиться на удержании и лояльности клиентов
  • У ваших клиентов часто есть особые предпочтения и потребности
  • Вам необходимо поделиться информацией о клиентах с поставщиками
  • Вы хотите организовать и согласовать усилия, ориентированные на клиента, в рамках всего вашего бизнеса

Вы знаете каждый тип CRM.Ну что теперь?

Мы надеемся, что вы почувствуете себя немного ближе к выбору правильного типа CRM для своего бизнеса. Но как убедиться, что вы выбрали лучших из лучших в этой категории?

Убедитесь, что в вашей новой CRM установлены следующие флажки:

  • Интегрируется с существующей технологией
  • Дает живое, общение с реальными людьми поддержка
  • Облегчает перенос контактов и автоматизации из предыдущей CRM (если она у вас есть)
  • Создает меньше повседневной работы для вашей команды — не более

Если все вышеперечисленное выполнено — независимо от того, какой тип вы выберете — вы будете на пути к блаженству CRM.

различных типов программных систем CRM на 2021 год

Давайте посмотрим правде в глаза: программное обеспечение CRM может показаться палкой о двух концах. С одной стороны, у него есть отличные инструменты, которые помогают увеличить доход, создавать целевые кампании и отслеживать ключевые показатели эффективности, чтобы вы всегда могли улучшаться. Но в то же время существует множество решений. С чего начать? В этой статье мы рассмотрим основные типы программного обеспечения CRM, чтобы вы могли лучше понять, что вам может понадобиться.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

Прежде чем мы начнем, что такое CRM? Это платформа, которая помогает компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами.CRM-системы управляют всеми элементами взаимодействия между брендом и его потенциальными или текущими клиентами.

Основные функции

включают базу данных, инструменты маркетинга и продаж, а также информационные панели для отслеживания показателей. Однако, в зависимости от того, как работает ваш бизнес, вам может потребоваться более специализированная CRM для работы с максимальной эффективностью.

Чтобы помочь вам ориентироваться в ландшафте, мы разделим три основных типа CRM-систем:

Типы CRM

Решения

CRM — и, что более важно, их возможности и преимущества — часто попадают в один из трех типов CRM, перечисленных ниже.У каждого есть свой набор общих возможностей и преимуществ, поэтому полезно получить общее представление о том, что они делают и для кого лучше всего.

1. Эксплуатационная

Этот первый тип CRM, как следует из названия, предназначен для облегчения ваших операций. В частности, ваши операции с клиентами. Любое взаимодействие вашего бренда с текущими и потенциальными клиентами возможно с помощью действующей CRM.

Он специально охватывает три основные области — продажи, маркетинг и обслуживание, чтобы упростить задачи и дать вашим командам возможность предоставлять клиентам первоклассный сервис.В этом смысле это наиболее универсальный вариант.

Характеристики: что он делает

Автоматизация отдела продаж

Прежде всего, операционная CRM имеет инструменты, которые затрагивают многие аспекты процесса продаж. Он может распределять потенциальных клиентов по торговым представителям и давать им представление о том, каких потенциальных клиентов лучше всего преследовать с помощью скоринга потенциальных клиентов.

Ведущий оценочный лист в CRM.

Он также выполняет трудоемкую задачу по созданию записей для каждого нового контракта, позволяя торговым представителям тратить время на продажу.В соответствии с этим, действующий CRM будет иметь репозиторий контента для хранения и повторного использования часто используемых документов, таких как предложения.

Наконец, операционные CRM помогают улучшить процессы и рабочие процессы за счет автоматизации рутинных задач. Это включает в себя все: от планирования встреч до передачи потенциальных клиентов по конвейеру и создания этих ценных отчетов о продажах.

Автоматизация маркетинга

Несмотря на то, что они могут служить автономными решениями, инструменты автоматизации маркетинга часто включаются в CRM.Они составляют еще одну ключевую часть операционных CRM.

У маркетинговых команд

много работы — запускайте кампании для привлечения новых потенциальных клиентов, поддерживайте текущих клиентов, пока они не будут готовы к продажам, и заставляйте текущих клиентов возвращаться за новыми. Автоматизация этих процессов означает, что они могут быть более эффективными и производительными.

Действующий CRM позволит вам настроить сложные последовательности email-кампаний. Как только кампания построена, все работает на автопилоте. Это возможно благодаря маркетингу, основанному на событиях, когда каждое новое событие в пути или пути клиента вызывает реакцию системы.

Пример последовательности электронных писем в CRM-системе.

Вы, наверное, сталкивались с такой кампанией. Например, если вы покупаете новую книгу для загрузки на свой Kindle, вы можете получить дополнительное электронное письмо с рекомендациями похожих книг. Это действенный маркетинг, основанный на событиях.

Эти последовательности могут быть как простыми, как приветственное письмо для новых клиентов, так и сложными, как многоступенчатая последовательность действий с десятками потенциальных путей в зависимости от того, как лиды реагируют (или не реагируют) на каждое новое сообщение.

Автоматизация услуг

Операционная CRM также помогает автоматизировать обслуживание клиентов. Один из основных способов сделать это — предоставить вашим клиентам возможность самообслуживания. Это касается таких вещей, как настройка онлайн-автоплаты или запись на прием со своего телефона.

Довольно стандартные вещи, и люди этого ожидают. Но это возможно только при наличии действующей CRM.

Вы также можете автоматизировать обслуживание, создав справочный центр или базу знаний, куда клиенты могут обратиться первыми, чтобы получить ответы на свои вопросы.Чат-боты также становятся все более распространенными и могут служить первой линией контакта в процессе обслуживания клиентов.

Преимущества: как это помогает

С действующим CRM вы можете:

  • Отслеживайте важную информацию — от потенциальных клиентов до ключевых показателей эффективности продаж
  • Получение информации для увеличения продаж и доходов (например, поиск лучших возможностей для перекрестных и дополнительных продаж)
  • Автоматизация повторяющихся действий, таких как отправка напоминаний о встречах и назначение потенциальных клиентов нужным торговым представителям
  • Управляйте рядом различных маркетинговых кампаний
  • Предоставьте клиентам возможность самообслуживания

Сравните ведущих производителей программного обеспечения CRM

Пользователи: для кого лучше

На самом деле операционная CRM подходит практически для любого бизнеса.Он способствует трем основным областям взаимодействия с клиентами — маркетингу, продажам и обслуживанию. По этой причине это особенно полезно для компаний, сильно ориентированных на клиентов.

Это также хорошо для любого бизнеса, который хочет оптимизировать рабочие процессы, систематизировать данные и сократить время, затрачиваемое на выполнение повторяющихся вручную задач.

2. Аналитическая

CRM по своей сути — это не что иное, как база данных, заполненная огромным количеством данных со всего вашего бизнеса. Откуда берутся лиды, кто находится в очереди, открытые билеты, количество покупок для каждого продукта или услуги и так далее.

Хранить эти данные прекрасно. Но этого мало. Вам не пойдет на пользу, если вы не сможете использовать эту информацию для развития своего бизнеса. Это похоже на владение Форт-Ноксом, но без возможности пройти через дверь, чтобы получить доступ к богатству внутри.

Аналитическая CRM — это ключ, с помощью которого вы можете получить доступ к огромным объемам собранных данных. Только после этого вы сможете углубиться в историю, которую рассказывают данные, чтобы продолжать делать то, что было успешным, и оптимизировать то, что нет.

Характеристики: что он делает

Хранилище данных

Это отправная точка с аналитической CRM.Это может показаться сложным, но хранилище данных — это просто центральное место, где вы интегрируете и храните данные из различных источников.

Думайте об этом как о способе сбора, доступа и организации всех данных, генерируемых каждым отделом, взаимодействующим с вашими клиентами. Когда у вас есть данные в центральном репозитории, вы можете запускать анализ и создавать отчеты.

Интеллектуальный анализ данных

Интеллектуальный анализ данных вступает в игру, когда у вас есть набор данных, которые вы хотите проанализировать.

Data Mining немного сложен, но простая версия состоит в том, что это процесс, который вы можете использовать для анализа ваших данных и превращения их из необработанной информации в полезную информацию. В нем есть ряд методов, таких как ассоциация, классификация и обнаружение аномалий, которые позволяют находить закономерности и присваивать значение данным.

Например, вы можете использовать классификацию для создания клиентских сегментов на основе общих атрибутов. Это может быть что угодно, от их возраста или продукта, который они купили, до того, как они нашли вашу компанию (реклама в Facebook, поиск в Google и т. Д.).

Один из примеров того, как сегментировать возможности для более глубокого понимания.

Как видите, интеллектуальный анализ данных — мощный инструмент, который может сделать ваш маркетинг умнее.

Оперативная аналитическая обработка (OLAP)

Согласно официальному определению, «OLAP — это мощная технология для обнаружения данных, включающая возможности для неограниченного просмотра отчетов, сложных аналитических расчетов и прогнозирующего сценария« что, если »(бюджета, прогноза)».

Он формирует основу инструментов бизнес-аналитики, которые позволяют нарезать и нарезать наборы данных, чтобы у вас были знания, необходимые для принятия мер.По сути, это разница между тем, чтобы быть детективом в детективном романе, собирая все по одной изолированной подсказке за раз, и быть писателем, который знает общую картину и видит, как все части сочетаются друг с другом.

Центральная часть OLAP — это возможности прогнозирования. Возможность запускать различные сценарии и прогнозировать будущий спрос оказывает волновое влияние на весь ваш бизнес. Вместо того, чтобы полагаться на догадки, вы можете принимать решения на основе данных.

Преимущества: как это помогает

Если вы используете аналитический CRM, он даст вам настолько богатую информацию, что будет казаться, что вы владеете Форт-Ноксом.На практике это означает, что вы можете:

  • Повысьте уровень удовлетворенности клиентов
  • Знайте лучшие времена и клиентов для перекрестных или дополнительных продаж
  • Повысьте уровень удержания клиентов
  • Целевые перспективы, лиды и клиенты с релевантным контентом
  • Увеличивайте доход, анализируя, что продается, а что нет.
  • Определите свои слабые места и работайте над их исправлением
  • Создание подробных циклов взаимодействия с клиентом и персонального образа покупателя
  • Оптимизировать маркетинговые кампании
Пользователи: для кого лучше

Если вы только начинаете работать с CRM и у вас нет большого количества исторических данных для анализа, CRM с сильными аналитическими возможностями может быть не лучшим выбором.

С другой стороны, если у вас есть данные для анализа и вы хотите (или нуждаетесь) в раскрытии этих идей, аналитическая CRM — хороший вариант.

Это полезно для тех, кто хочет принимать обоснованные решения при построении бизнес-стратегий, выяснить, почему определенные подходы не работают, или лучше понять клиентов. Кроме того, чем больше у вас данных, тем важнее рассмотреть возможность использования аналитического CRM.

Сравните лучших лидеров программного обеспечения CRM

3.Коллаборативный

И снова имя — мертвая распродажа. Этот тип CRM (также называемый стратегическими CRM) предназначен для повышения эффективности взаимодействия и совместной работы в ваших командах.

Techopedia определяет его как «подход CRM, при котором данные о взаимодействии с клиентами организации объединяются и синхронно передаются для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов с целью увеличения прибыльности и дохода».

Как видите, CRM для совместной работы (также называемая CCRM) предназначена не только — или даже в основном — для внутренних целей.Вся цель состоит в том, чтобы лучше обслуживать ваших клиентов. Для этого нужно предоставить вашим командам доступ к важной информации.

Это также означает, что он охватывает те же основания, что и операционный CRM.

Характеристики: что он делает

Двумя основными функциями этих типов программного обеспечения CRM являются управление взаимодействием и управление каналами. Посмотрим, что они делают.

Управление взаимодействием

Здесь основное внимание уделяется взаимодействию между вашей компанией и клиентами.Эта функция позволяет вам регистрировать все точки соприкосновения клиента или потенциального клиента с вашим брендом, чтобы создать круговой обзор.

Получив такую ​​наглядность, вы сможете составить карту пути к покупке каждого отдельного человека и понять, как, почему и где они взаимодействуют с вашей компанией. Оттуда вы можете вносить улучшения и принимать решения на основе фактов, а не предположений. Например, если вы обнаружите, что клиенты продолжают приходить к вам с одной и той же проблемой, вы можете выделить это в своем маркетинговом контенте.

В рамках управления взаимодействием есть инструменты, которые позволяют группировать контакты на основе различных критериев, отображать поведение для улучшения взаимодействия, фильтровать результаты для более точного просмотра и многое другое.

Управление каналами

У клиентов есть множество каналов, к которым они могут подключиться — социальные сети, электронная почта и телефон, чтобы назвать некоторые из них.

Ваша цель — встретиться с ними на тех каналах, которые они предпочитают. Управление каналом делает это возможным на каждом этапе, будь то потенциальный клиент, обращающийся за дополнительной информацией, или клиент, обращающийся в службу поддержки с проблемой.

Дополнительные функции

Для крупных организаций концепция управления каналами может распространяться на управление экосистемой партнеров, поставщиков и других сторон с помощью решения для управления отношениями с партнерами (PRM). Вы с большей вероятностью найдете эту функцию в более крупных продуктах, таких как Oracle Siebel и Salesforce.

Поток активности в CRM для совместной работы.

CRM для совместной работы также имеет возможности, которые вращаются вокруг улучшения внутренних коммуникаций:

  • Потоки активности для отдельных лиц, команд, контактные записи и сделки
  • Инструменты для видеоконференцсвязи
  • Интеграция с платформами для совместной работы, такими как Hangouts и Slack, а также с инструментами управления документами, такими как Dropbox и Google Drive
  • Рабочие группы по управлению проектами
Преимущества: как это помогает

CRM для совместной работы дает такие преимущества, как:

  • Улучшенная межгрупповая коммуникация
  • Интегрированные данные для более полного представления о ваших клиентах
  • Последовательная поддержка клиентов по выбранным ими каналам
  • Взаимодействие с клиентами на основе данных
  • Целостный подход к управлению всем циклом взаимодействия с клиентом
  • Обмен сообщениями на основе реальных болевых точек

Сравните ведущих производителей программного обеспечения CRM

Пользователи: для кого лучше

Компании, которые в значительной степени зависят от взаимодействия между отделами, могут многое выиграть от совместной CRM, как и те, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно в цифровом.

Это также полезно для компаний, которые хотят повысить удержание и лояльность клиентов или лучше понять своих клиентов, чтобы они могли предлагать более эффективный контент.

Выбор правильного типа

Как мы видели, у разных типов CRM есть уникальные особенности и сильные стороны. Но это может заставить вас задуматься: «Как это повлияет на мою компанию?»

Что делать, если вы хотите, чтобы аналитическая CRM анализировала ваши данные, но вам также нужна операционная CRM, которая поможет упростить и автоматизировать задачи?

Если вы беспокоитесь, что вам придется внедрить несколько систем, чтобы получить необходимый уровень функциональности, вы можете развеять этот страх.

Вот что нужно понять. Хотя полезно говорить о типах программного обеспечения CRM в зависимости от того, что они делают, это только одна часть истории.

На самом деле, многие CRM-системы, особенно такие известные, как Salesforce или SugarCRM, охватывают все эти основы (и многое другое). CRM — это надежные платформы, часто с несколькими или даже десятками отдельных модулей, которые охватывают огромный спектр функций. Основное отличие состоит в том, что некоторые специализируются в большей степени в одной области — например, в аналитическом CRM.

Таким образом, речь идет не о выборе аналитических функций за счет отказа от инструментов для совместной работы. Что вам нужно сделать, так это определить, какая специализация (если таковая имеется) является наиболее важной с учетом ваших потребностей, чтобы вы знали, в какой области требуются более глубокие возможности.

Имея это в виду, как узнать, какое решение подходит именно вам?

Это непростой выбор, и к нему следует подходить легкомысленно. Вот краткий список того, что вы можете сделать, чтобы принять верное решение, а также некоторые ресурсы, которые мы собрали, чтобы упростить вам этот процесс.

Правильная CRM может принести пользу вашему бизнесу. Вы должны сделать это ради себя и своих клиентов, чтобы получить подходящую систему. Никогда не торопитесь с принятием решения, проявите должную осмотрительность и помните о своих всеобъемлющих целях, чтобы вас не отвлекали на всякие навороты. В конце концов, это окупится.

Получите наш шаблон требований к программному обеспечению CRM

Последние мысли

Независимо от того, является ли CRM операционным, аналитическим или коллективным, он вносит ключевые функции и преимущества в процесс управления жизненным циклом клиента.Некоторые системы будут специализироваться на одном из этих типов CRM, но многие включают возможности всех трех. И какая система лучше всего подходит для вас, зависит от конкретной ситуации вашей компании.

Это может затруднить определение того, какие платформы к какому типу относятся при исследовании рынка. Но вам не обязательно идти в одиночку. Наш бесплатный сравнительный отчет CRM поможет вам понять, что есть на рынке, и послужит отправной точкой в ​​ваших поисках идеальной CRM.

Независимо от того, какие типы инструментов CRM наиболее важны для вашей компании, вы можете быть уверены в одном.Внедрение правильной системы поможет вам лучше привлекать, конвертировать, удерживать и обслуживать ваших клиентов.

Какой тип CRM вы считаете наиболее ценным для вашей компании? Вам сложно понять, какой из них лучше всего подойдет вам? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Какой из них подходит для вашего бизнеса?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это инструмент, который компании используют для управления и улучшения своих отношений и взаимодействия с потенциальными и клиентами.CRM-решения обычно делятся на три основных типа: операционные, аналитические и совместные. В этой статье мы описываем особенности и преимущества каждого типа CRM, в том числе их лучшие варианты использования, чтобы помочь вам выбрать, какой из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

3 типа CRM

Операционная CRM

Операционная CRM управляет и отслеживает взаимодействия вашей компании с вашими потенциальными и потенциальными клиентами, чтобы помочь вам привлечь новых клиентов и сохранить существующих. Он автоматизирует бизнес-процессы, чтобы сэкономить ваше время.Владельцы бизнеса также используют этот тип CRM для генерации потенциальных клиентов, преобразования потенциальных клиентов в клиентов, записи контактных данных и обслуживания клиентов. Это также позволяет вам упростить бухгалтерский учет, инвентаризацию, проекты и функции управления персоналом из единой системы.

Для кого лучше всего подходят операционные CRM-системы:

  • Компании, желающие контролировать и отслеживать бизнес-функции в разных отделах в рамках своей CRM
  • Специалисты по продажам, которым необходимо управлять этапами конвейера и выполнять такие действия, как встречи и предложения
  • Команды, которые проводят и отслеживают маркетинговые кампании и связывают их с потенциальными клиентами и контактами
  • Специалисты по продажам и бизнес-менеджеры, которым необходимо управлять послепродажными проектами продаваемых ими продуктов
  • Компании, которые координируют и выполняют входящие или исходящие звонки в рамках своей CRM

Основные функции действующей CRM включают автоматизацию продаж, автоматизацию маркетинга и автоматизацию услуг.

Вкладка управления возможностями Salesforce Essentials (Источник: Salesforce Essentials)

Автоматизация продаж

Автоматизация продаж — это процесс оптимизации ручных и повторяющихся шагов в процессе продаж, таких как планирование встреч, управление конвейером, преобразование потенциальных клиентов и создание заметок. Это освобождает вашу команду продаж от административных задач и позволяет им больше сосредоточиться на продаже продуктов и взаимодействии с клиентами.

Еще одним аспектом автоматизации продаж является оценка потенциальных клиентов, которая включает в себя ранжирование потенциальных клиентов, чтобы сообщить торговым представителям, какие потенциальные клиенты заслуживают внимания или готовы взаимодействовать с вашим бизнесом.Например, Salesforce Essentials, который является примером этого типа CRM, можно настроить для отслеживания ваших потенциальных клиентов и автоматического обновления их контактных данных каждый раз, когда они взаимодействуют с вашей компанией, чтобы ваша команда тратила меньше времени на ввод данных.

Автоматизация маркетинга

Операционная функция автоматизации маркетинга CRM упрощает повторяющиеся маркетинговые задачи, такие как маркетинговые кампании по электронной почте, рабочие процессы и публикации в социальных сетях. Этот процесс способствует развитию потенциальных клиентов за счет определения вашей аудитории, выбора правильного контента и автоматического запуска действий в зависимости от установленного расписания или поведения клиента.Эффективные инструменты автоматизации маркетинга позволяют вам сосредоточиться на развитии вашего бизнеса, не беспокоясь о каждом сообщении или сообщении, которое вы должны отправить.

Автоматизация услуг

Автоматизация обслуживания клиентов — это процесс значительного сокращения человеческого труда при обслуживании клиентов с целью повышения их удовлетворенности и снижения затрат на рабочую силу. Современные CRM-системы включают в себя инструменты службы поддержки, такие как база знаний, чат-боты с искусственным интеллектом (AI), стандартные ответы, портал самообслуживания для клиентов и система интерактивного голосового ответа (IVR).

Аналитический CRM

Аналитическая CRM собирает, систематизирует и анализирует данные о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов, чтобы предоставить вам аналитическую информацию и подробные отчеты, которые вы можете использовать для принятия стратегических бизнес-решений. Кроме того, он интегрируется с программным обеспечением для выставления счетов, чтобы вы могли создавать отчеты о движении денежных средств вашей компании.

Для кого лучше всего подходят аналитические CRM-системы:

  • Менеджеры, которым нужна информация, такая как показатели производительности и информационные панели, для принятия решений на основе данных
  • Аналитики данных, которые следят за работой службы поддержки клиентов и дают рекомендации на основе данных клиентов
  • Бухгалтеры, которым требуется централизованное хранилище данных для своих рефералов, потенциальных клиентов, партнеров и клиентов
  • Специалисты по бизнес-аналитике, которые анализируют показатели и тенденции продаж и используют эти данные для составления прогнозов продаж

Основные функции аналитической CRM включают хранение данных, интеллектуальный анализ данных и онлайн-аналитическую обработку (OLAP).

Панель расширенной отчетности Zoho CRM (Источник: Zoho CRM)

Хранилище данных

Аналитическая CRM, такая как Zoho CRM, действует как хранилище данных, которое централизованно сохраняет данные из различных источников. Он также организует хранимые данные, чтобы их можно было легко получить, проанализировать и использовать при создании отчетов. Это может включать подробную информацию о ваших клиентах, деловом взаимодействии и даже о производительности сотрудников.

Интеллектуальный анализ данных

Интеллектуальный анализ данных — это процесс анализа хранимых данных для выявления значимых закономерностей, тенденций и взаимосвязей в ваших данных.Он автоматически интерпретирует фрагменты информации, чтобы вы могли использовать их для улучшения своих стратегий продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.

Аналитическая обработка в режиме онлайн (OLAP)

OLAP — это технология, которая позволяет пользователям анализировать информацию и извлекать бизнес-данные из нескольких систем баз данных одновременно. Он также предоставляет CRM возможности прогнозирования, позволяя вам принимать решения на основе данных, касающиеся бизнес-тенденций, требований и бюджета.

CRM для совместной работы

CRM для совместной работы, также известная как стратегическая CRM, делает системы межгруппового взаимодействия и совместной работы более эффективными, повышая удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и прибыльность компании.Он охватывает группы продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и технической поддержки, а также клиентов, кредиторов, продавцов, поставщиков и дистрибьюторов. Этот тип CRM также использует автоматизацию для достижения своих целей.

Для кого лучше всего подходят совместные CRM-системы:

  • Компании с несколькими филиалами или отделами, которые сильно зависят от межгруппового взаимодействия
  • Команды, которым необходимо отслеживать клиентов по нескольким каналам, особенно на цифровой стороне
  • Компании, которые хотят лучше понять своих клиентов и повысить их удержание и лояльность

Три основных функции CRM для совместной работы — это управление взаимодействием, управление каналами и управление документами.

Возможность многоканального взаимодействия Freshsales (Источник: Freshsales)

Управление взаимодействием

Чтобы вы могли лучше понять своих потенциальных клиентов и клиентов, CRM-система для совместной работы позволяет вам регистрировать все их точки соприкосновения с вашей компанией в централизованной точке доступа. Таким образом, даже если не все ваши команды взаимодействуют с клиентами напрямую, каждый может увидеть свой путь к покупке и улучшить обслуживание клиентов на основе зафиксированных фактов.

Управление каналами

CRM для совместной работы, такая как Freshsales, позволяет вашей компании легко отслеживать и общаться с вашими клиентами через предпочитаемые ими каналы — по телефону, электронной почте или в социальных сетях.Он записывает, как ваши клиенты связываются с вами, и позволяет вам отвечать им, используя тот же канал.

Управление документами

Управление документами — это процесс или система, используемые для сбора, отслеживания, хранения и обмена электронными документами, такими как предложения, контракты и цифровые изображения ваших бизнес-файлов. CRM для совместной работы позволяет вашим командам получать доступ к этим документам из централизованного места без необходимости проходить через стол отдела или открывать отдельное программное обеспечение для получения необходимых данных.

Стоимость CRM

Цены на решения CRM варьируются от бесплатных до 99 долларов и более за пользователя в месяц. Некоторые поставщики предлагают бесплатные планы для ограниченного числа пользователей или функций. Другие предлагают базовые пакеты, которые включают только основные функции CRM, такие как управление контактами, управление лидами и стандартная отчетность. Полнофункциональные пакеты включают расширенные возможности, такие как управление конвейером, автоматизация продаж и широкие возможности настройки.

Загрузите нашу бесплатную электронную книгу CRM сегодня, чтобы получить более глубокое представление о функциях программного обеспечения CRM, интеграции, стратегии и реализации.

Примеры типов CRM

Salesforce Essentials позволяет отслеживать и управлять своими контактами, счетами и продажами. Он также предлагает систему управления делами, которая позволяет вам организованно реагировать на отзывы клиентов. Цена начинается с 25 долларов за пользователя в месяц.

Посетите Salesforce Essentials


Zoho CRM предлагает расширенную аналитику и бизнес-аналитику, которые помогут вам отслеживать этапы цикла продаж и принимать решения на основе данных.Его функции включают в себя аналитику лидов, информацию о сделках, статистику активности и аналитику электронной почты. Цена начинается с 7 долларов за пользователя в месяц, или вы также можете подписаться на его бесплатную опцию.

Посетите Zoho CRM


Freshsales предлагает облачный план «Клиент на всю жизнь», который позволяет отделам продаж, маркетинга и поддержки собирать и просматривать все взаимодействия с клиентами в одном месте. Он также позволяет вам общаться с ними по телефону, в чате, по электронной почте и в WhatsApp.Цена начинается с 15 долларов за пользователя в месяц.

Посетите Freshsales


Итог

Операционная CRM лучше всего подходит для компаний, которые хотят использовать автоматизацию для повышения эффективности своих бизнес-процессов. Тем, кто еще не умеет пользоваться данными о клиентах, рекомендуется использовать аналитическую CRM. CRM для совместной работы предназначена для предприятий, которые имеют несколько отделов и обеспечивают омниканальную поддержку. Решая, какой тип программного обеспечения CRM выбрать, важно знать, какое из них лучше всего соответствует потребностям вашего бизнеса.

Три различных типа CRM и их предложения

Обновлено:

Существует три основных типа CRM, и прежде чем приступить к внедрению системы для своего бизнеса, стоит точно понять, чем они отличаются и что предлагает каждая из них.

Ваша CRM позволит вам эффективно общаться с клиентами и потенциальными клиентами, имея под рукой важную информацию, когда она вам нужна.Без него можно упустить ценные возможности. Отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов будут синхронизированы, поскольку все они будут иметь доступ к идентичной информации. Независимо от того, какой тип программного обеспечения CRM вы используете, оно станет единой точкой входа для всей информации, связанной с клиентом.

Для тех, кто сомневается в использовании различных типов CRM-систем, недавнее исследование Salesforce показало, что использование CRM может увеличить продажи на 29%, точность прогнозов продаж на 42% и производительность на 34%.Для предприятий, стремящихся к повышению уровня удовлетворенности клиентов, а также прибыльности и доходов, установка CRM-системы для построения долгосрочных отношений с клиентами является обязательной.

Итак, каковы три основных типа CRM? Нам нравится классифицировать их как:

  • в рабочем состоянии
  • Аналитический
  • Совместное

1. Операционная CRM

Это оптимизирует и автоматизирует процессы продаж и маркетинга, а также обслуживания.Его основная роль — генерировать потенциальных клиентов, а затем преобразовывать их в контакты в CRM, одновременно собирая все детали.

Что касается продаж, это позволит эффективно взаимодействовать с существующими клиентами и привлекать новых, эффективно систематизируя информацию. Его различные модули будут включать в себя управление контактами и лидами, а также прогнозирование продаж. Вам следует рассмотреть этот вариант, если вы запускаете линейный процесс продаж, ориентированный на новый бизнес, и предпочитаете автоматизировать задачи.Он сделает все, что вам нужно, когда дело доходит до хранения и организации контактов и компьютеризации многих ваших продаж и маркетинговых действий.

Руководство: Руководство по выбору CRM для выживания

Что касается маркетинга, он помогает предприятиям предлагать продукты и обеспечивает способы общения с покупателями. Управление кампанией — это большой плюс, позволяющий отслеживать и организовывать электронные письма, телефонные звонки и встречи. Наконец, сторона автоматизации услуг позволяет предоставлять качественное обслуживание клиентов, имея дело с такими вещами, как управление вызовами и мониторинг на основе KPI.

Пример: текущий клиент звонит, чтобы узнать текущую процентную ставку на своем счете, возможно, думая о переходе к конкуренту; вместо того, чтобы просто сказать ему ответ, CRM всплывает о текущей сделке, связанной с понижением процентных ставок, так что вы можете не только удержать его, но и сделать его еще более счастливым.

2. Аналитический CRM

Анализ данных — основная функция этой CRM, которая просматривает данные о клиентах и ​​дает руководству более полное представление о текущем статусе бизнеса.Решения можно принимать гораздо более эффективно и правильно, а эффективность кампании можно отслеживать.

Персонал отдела продаж и обслуживания клиентов может использовать предоставленную информацию для поддержки и улучшения отношений с клиентами. Информация будет собираться из множества различных каналов, а затем анализироваться в структурированном виде, что позволяет компаниям применять бизнес-методологию и эффективно анализировать ключевые показатели эффективности.

Компании, использующие процедуру продаж, основанную на управлении учетными записями, с финансовым стилем управления, найдут, что аналитическая CRM хорошо подходит для их целей.Он сможет собирать, хранить и оценивать информацию, предоставленную всеми отделами, помогая планировать маркетинговые кампании на основе точных данных.

Пример: покупатель покупает принтер в интернет-магазине. В фоновом режиме эта информация передается в CRM. Когда она в следующий раз выйдет в Интернет, соответствующие элементы будут отмечены флажком, чтобы соответствовать ее принтеру, то есть расходным материалам, таким как чернила и бумага. Когда появятся новые модели, они будут отправлены ей по электронной почте, что позволит компании использовать ее данные для рекламных акций и опросов.Это лучше удовлетворит потребности клиентов и поможет увеличить долю рынка.

CRM для совместной работы

Иногда называют стратегическим CRM, , он передает информацию о клиентах между бизнес-отделами , такими как продажи, маркетинг, техническая поддержка, поддержка и т. Д.

Обратная связь со службой поддержки может быть заранее использована командой маркетинга для связи с целевыми клиентами, имеющими отношение к определенным продуктам. Без совместной CRM этого, как правило, не произошло бы, поскольку обмен данными нечасто и возможны потери, а также ущерб отношениям с клиентами.Общая цель — улучшить качество обслуживания клиентов, повысить лояльность и увеличить продажи.

Те компании, у которых есть много отделов, связанных с CRM, множество мест, где большая часть общения происходит в режиме онлайн, и которые рады, что данные о клиентах легко доступны для всего персонала, сочтут CRM для совместной работы очень подходящей. Это позволит им объединиться и обмениваться информацией о клиентах со всеми командами, улучшая отношения с клиентами и повышая их удовлетворенность и, следовательно, лояльность.

Пример: клиент покупает новую машину, а затем у нее возникла проблема. Отдел обслуживания клиентов поддерживает связь с техническими специалистами, и данные вводятся в систему. Отдел, продавший автомобиль, может связаться с покупателем, чтобы убедиться, что его проблема не перерастет в потерянного покупателя, а также уделит время тому, чтобы убедиться, что его проблема исправлена ​​правильно, и они осведомлены о предложениях и сделках, особенно подходящих для них, т. Е. гарантийное покрытие и т. д.

Сводка

Различные типы CRM имеют разные функции и приложения.Прежде чем внедрять CRM, обязательно определитесь со своей будущей стратегией и приобретите ту, которая наиболее соответствует потребностям вашего бизнеса.

Безусловно, есть много веских причин, по которым компаниям следует использовать программное обеспечение CRM, независимо от его типа. Департаменты могут использовать данные в CRM для добавления заметок, отправки электронных писем, звонков и планирования важных встреч. Отчеты можно настраивать, а воронку продаж тщательно контролировать. При правильном использовании взаимодействия с клиентами могут регистрироваться в режиме реального времени, так что каждый, у кого есть доступ к CRM, имеет полную видимость.

Исследование

показало, что пользователи CRM считают, что с помощью платформы их коэффициент оттока снизился, а удержание клиентов улучшилось. В результате выручка также увеличивается, поскольку информация, предоставляемая CRM, позволяет вам выбрать наиболее прибыльных клиентов и сосредоточиться на укреплении ваших отношений с ними. Эти инсайдерские знания жизненно важны, поскольку они могут указать лучшее время для поиска повторных сделок. Определив своего идеального клиента и составив профиль, вы сможете приступить к точно целевому маркетингу.Совместная работа также значительно улучшена; отделы больше не должны работать в одиночку, но все могут работать вместе, обмениваясь информацией через CRM и работая над достижением одних и тех же целей. Не может быть случая, чтобы один отдел не знал, что делает другой. Результат? Довольные клиенты, а значит, и рост продаж.

Совершенно очевидно, что какой бы тип CRM вы ни выбрали, он может оказать сильнейшее положительное влияние на ваш бизнес. Но не заблуждайтесь, думая, что это волшебная палочка.Он закладывает основу для хорошего управления взаимоотношениями с клиентами, позволяя компаниям добиваться успеха, но вы должны делать все остальное и опираться на это, независимо от того, выбираете ли вы операционный, аналитический или совместный.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *