Ведение crm: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

Цели внедрения CRM, цели и задачи CRM-систем

CRM — система по управлению взаимоотношениями с клиентами. Помогает оптимизировать внутренние процессы отдела продаж и систематизировать всю информацию в единую базу. В статье рассмотрим основные цели внедрения CRM-систем и определим, в каких ситуациях без него не обойтись.

Цели и задачи внедрения CRM — в чем польза для бизнеса?

Интеграция CRM, как правило, проводится для организации работы отдела продаж. Система увеличивает лояльность клиентов и эффективность сотрудников компании, что благоприятно отражается на прибыли предприятия.

Из основных целей и задач CRM системы, ожидаемых при внедрении продукта, ярко выделяются:

Систематизация данных о клиентах


Система позволяет сохранить всю историю взаимодействия клиента с компанией. Для каждого клиента создается отдельная CRM-карточка, в которой фиксируется:

  • История захода пользователя на сайт и список просмотренных или отложенных товаров.
  • Контактные номера, аккаунты социальных сетей или адрес электронной почты.
  • Диалоги клиента и менеджера: все телефонные звонки, сообщения из чат-ботов и мессенджеров, email-письма.
  • История покупок и платежей, предпочтительные способы доставки или оплаты.

Систематизация ускоряет работу отдела продаж и позволяет увеличить качество сервиса. Сохранение и структурирование всех данных в единой базе позволяет увеличить количество продаж компании за счет персонализированных предложений, повышающих лояльность клиентов.

Оптимизация рабочих процессов компании


CRM-система — программная среда с удобным интерфейсом и полным инструментарием для работы отдела продаж. Популярные цели внедрения CRM: 

  • Создание облачного офиса и перенос продаж в онлайн — через CRM удобно выставлять задачи и координировать работу сотрудников предприятия. Работа в одном программном продукте снижает утомляемость работников, что повышает их качество работы и предотвращает риск ошибок.
  • Формирование единого рабочего пространства для всех сотрудников — внутри программы предусмотрена возможность создания закрытых чатов или конференций. Связь с сотрудниками компании можно поддерживать через телефонию или встроенный мессенджер, для клиентов предусмотрены почтовая служба, сервисы рассылки и интеграция с любыми мессенджерами или соц. сетями. Кроме того, через CRM удобно координировать сотрудников на удаленке.
  • Создание защищенного и доступного хранилища для документации — все данные компании находятся в закрытом облаке, в котором можно настроить уровень доступа для каждого сотрудника предприятия в зависимости от его должностных обязанностей и полномочий. Это защищает данные компании и предупреждает утечку конфиденциальной информации.

Кроме того, система предполагает возможность интеграции со сторонними IT-продуктами через готовые приложения из Маркетплейс или Rest API, что позволяет расширить функциональность CRM для решения любых задач.

Стандартизация и автоматизация продаж предприятия


С помощью CRM можно полностью регламентировать работу отдела продаж путем создания отдельных воронок: для ведения холодных и подогретых клиентов, заключения новых сделок или повторных продаж, и т. д. При этом программа автоматически переносит сделки по этапам воронки продаж и уведомит ответственного менеджера о необходимости совершить звонок или выполнить поставленную задачу.

Разработка регламентов и должностных инструкций позволяет проработать все сценарии взаимодействия менеджеров и с клиентами. Скрипты и чек-листы автоматически отображаются внутри CRM-карточки клиента и меняются в зависимости от этапа сделки, что упрощает работу менеджеров и благоприятно сказывается на конверсии.

Получение детальной аналитики и статистики


CRM формирует подробные отчеты в режиме реального времени, позволяет оценить качество работы каждого сотрудника или отдела в целом. Через сложносоставные отчеты можно определить причины потери лидов и упущенных сделок, или выявить уровень нагрузки на работников компании.

Кроме того, благодаря модулю сквозной аналитики через CRM можно отследить полный путь клиента — от входа на сайт до закрытия сделки. Благодаря этому можно оценить эффективность используемой маркетинговой стратегии, устранить неэффективные рекламные каналы или скорректировать этапы воронки продаж.

Вывод

CRM — программа, позволяющая оптимизировать внутренние процессы и автоматизировать продажи. Однако интеграция системы не всегда приносит положительный эффект сразу — обязательно определите цель внедрения CRM: какие задачи будет решать продукт и каких результатов планируется добиться.

При небольшом штате сотрудников или малом объеме продаж интеграция продукта может только затруднить работу компании. В свою очередь, внедрять систему имеет смысл, если требуется:

  • Сбор и сегментирование данных — CRM считается лучшим решением для работы с объемными массивами неструктурированных данных. Программа позволяет сохранить всю информацию о клиентах, работниках или бизнес-процессах предприятия, а также наглядно отобразить с помощью визуализации и фильтров.
  • Оптимизация рабочих процессов — встроенный инструментарий упрощает ведение сделок, а также документооборот компании. Кроме того, с помощью скриптов и чек-листов можно стандартизировать работу менеджеров, и предотвратить потерю лидов.
  • Автоматизация продаж — создание нескольких воронок продаж позволяет разделить обработку лидов и сделок компании, сегментировать продажи на новые или повторные. Дополнительно в CRM работает генератор продаж и модули рассылок, запускаемые по запрограммированным сценариям.
  • Доступ к детализированной статистики — с помощью сложносоставных отчетов и сквозной аналитики можно определить проблемы в работе компании. Оценить используемые рекламные каналы, выявить причины потери лидов или упущенных сделок, определить качество работы сотрудников. 

Внедрение CRM-системы — обязательный шаг при развитии крупной компании и масштабировании бизнеса. И если вам требуется внедрение и настройка CRM, можете обратиться к компании Первый Бит. Наши специалисты помогут с разработкой, интеграцией и поддержкой корпоративных порталов, CRM и крупных интернет-проектов, а также помогут расширить функциональность CRM.

Настройка CRM — порядок действий в 2021

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

  • Увеличение продаж, в том числе повторных.
  • Расширение клиентской базы.
  • Получение оперативной аналитики и отчетов.
  • Увеличение качества обслуживания клиентов. 
  • Регистрация и учет всех клиентских данных.
  • Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
  • Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

  • Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

  • Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора. 

  • Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника. 

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

  • Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени. 

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж. 

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

  • Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
  • Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
  • Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
  • Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия. 

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

  • Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
  • Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
  • Управление финансовыми потоками компании.
  • Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
  • Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
  • Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
  • Эффективное управление каналами рекламы.
  • Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Как работать в CRM-системе, чтобы это дало результат

В чем польза CRM-системы и как ей пользоваться – этот вопрос интересует многих. Чтобы правильно на него ответить, начать нужно с расшифровки определения. Ответ на вопрос «Что такое CRM система?» заложен в самой аббревиатуре. Простыми словами, перевод CRM (расшифровывается как Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношений с клиентами. Но, если посмотреть любое описание CRM-системы, выбирая из решений, представленных на рынке, становится понятно – они разработаны не только для контактов с заказчиками.

Практика показывает, что системы CRM предназначены для выполнения широкого спектра задач. Это и выстраивание взаимодействия между отделами, и автоматизация процессов, и помощь в ведении бизнеса за счет предложенных сценариев сделок. Разумеется, стоит упомянуть и ведение отчетности в CRM-системе.

Зачем нужна CRM система

Если интересуетесь, зачем нужна CRM-система и как в ней работать – скорее всего, вы неоднократно в процессе работы сталкивались с несинхронизированными действиями сотрудников, исчезновением файлов и прочим влиянием человеческого фактора. Сам принцип работы CRM-системы исключает воздействие подобных недоразумений на бизнес-процессы. И любая платформа, присутствующая на этом рынке, предлагает ряд решений, помогающих повысить эффективность работы сотрудников. Лучше понять, что дает управляющая бизнесом система, поможет это видео о CRM Мегаплан.

Обычно эффект достигается за счет различных опций, предлагаемых системой CRM:

  1. Автоматизация процессов. Это, прежде всего, относится к оформлению документации – такая рутина, как выставление счетов с ручным вписыванием всех реквизитов, может отнимать массу времени у сотрудников.
  2. Система напоминаний и уведомлений – это исключает ситуации, когда менеджер забыл о том, что нужно позвонить или был не в курсе новой задачи.
  3. Накопление данных о заказчиках. Клиентская база в CRM-системе дает описание и полный набор информации по каждому контакту. Это ранее сделанные заказы, номера телефонов, контакты в мессенджерах и адрес электронной почты, история взаимодействия – полный набор сведений, вплоть до даты рождения.
  4. Учет заявок. Ведение сделок и заказов в CRM-системе – это эффективный способ повышения доходов. Благодаря такому учету менеджеры улучшают процент повторных и дополнительных продаж, также снижается вероятность, что о клиенте забудут.
  5. Точечное направление коммерческих предложений. С помощью CRM рассылка превращается в простейшее действие – достаточно выбрать группу контактов, которые получат письмо или сообщение.
  6. Анализ результатов. В каждой CRM-системе отчетность является одним из наиболее востребованных инструментов.

Эффекты от внедрения CRM-системы показывают примеры компаний, сделавших этот шаг. Но чтобы работа в системе CRM принесла желаемый результат, нужно правильно подойти к выбору платформы.

Какие бывают CRM-системы

Чтобы принять правильное решение, важно знать, какие есть CRM-системы и для чего нужна каждая из них.

Условно все продукты на этом рынке можно объединить в следующие категории:

  1. Операционные. Если говорить о примерах CRM у торгующей компании, речь пойдет именно о таком типе систем. Эти платформы предназначены для взаимодействия с клиентами и систематизации бизнес-процессов. Состав CRM-системы в таком случае включает модули, фиксирующие заявки, напоминающие о звонках, регистрирующие данные каждого заказчика и помогающие в документообороте. Именно с учетом этих опций работает CRM-система в продажах. К примерам таких программ можно отнести 1C.
  2. Аналитические. Название здесь говорит за себя. Такие CRM-системы представляют собой эффективный инструмент для полноценного анализа процессов, происходящих в компании. Кроме того, они дают исчерпывающую информацию о заказах. Это помогает определить почему клиенты отказываются от покупки и на каком этапе. Все эти продукты разрабатываются с учетом функционала, необходимого маркетологам и коммерческим отделам. Пример CRM-системы для аналитики — SAP BusinessObjects.
  3. Коллаборационные. Каждая такая CRM-система обеспечивает получение обратной связи с клиентами – ввиду специфики, это достаточно нишевый продукт. Часто вместо такой платформы торговые компании используют вспомогательные инструменты, а результаты фиксируют во внутренней CRM-системе, внедренной в компании.
  4. Комбинированные. Еще один популярный вид CRM-системы, что обусловлено функционалом. Такие платформы взяли самое лучшее из платформ другого типа, поэтому их можно назвать универсальными продуктами. Здесь и ведение сделок в CRM, и аналитика, и документооборот. Разумеется, клиентская база в CRM такого типа тоже доступна. Примеры CRM-систем этого типа – Мегаплан, AmoCRM, Битрикс24.

Говоря о том, какие CRM-системы бывают, нельзя обойти стороной еще одну сторону – версии, доступные пользователю. Здесь всего два варианта. Первый – это Standalone CRM-системы. Их еще называют коробочными. Второй вариант – облачные решения.

Повышайте эффективность с Мегапланом

Выполнение задач и управление продажами еще никогда не были такими простыми и эффективными!

Попробовать бесплатно

Система CRM из коробки

Коробка – вариант для опытных пользователей, в распоряжении которых есть все ресурсы, чтобы обеспечить интеграцию и дальнейшее ведение CRM. В этом случае компания платит всего один раз, при покупке. Вмешательство разработчика здесь минимально: работа в CRM обеспечивается исключительно за счет резервов пользователя. В том числе это касается и серверов, где будет храниться вся информация.

При выборе коробочного варианта нужно понимать, что такое работа с CRM-системой и как ее настраивать. В ряде случаев можно воспользоваться помощью разработчика – например, в Мегаплан есть такая опция. Но не все компании, создающие такие цифровые продукты, обеспечивают введение CRM в эксплуатацию.

Такая самостоятельность – главный недостаток использования CRM-системы «из коробки», но она же является и преимуществом. Особенно это касается компаний со строгим отношением к конфиденциальности – данные хранятся на собственных серверах. Но в таком случае все зависит от подготовки пользователя. Если он знает не только, что такое работа в CRM, но и как ее установить, настройка не доставит неудобств. В противном случае придется воспользоваться помощью со стороны.

Облачная версия CRM: что это такое

Большинство пользователей предпочитает вариант попроще – облачный. В этом случае не нужно задействовать профильные ресурсы, выделяя сервер, и обеспечивать дальнейшую техническую поддержку – за это отвечает разработчик. Нужен лишь опыт работы с CRM-системой, да и это не обязательное условие.

Вся база данных доступна через облачное хранилище – значит, информацию к ней можно получить из любой точки мира, где есть интернет. Достаточно лишь ввести логин и пароль, чтобы продолжить работу в CRM-программе. Это удобно. Но за комфорт приходится платить абонентскую плату. В большинстве случаев она зависит от выбранного тарифа и количества сотрудников, которые могут пользоваться платформой. Но не все CRM-системы практикуют такой подход – в некоторых случаях есть фиксированный платеж, размер которого не зависит от объема персонала компании. Но это скорее исключение из правила.

С чего нужно начинать работу с CRM-системой

Вариант первый – начинать работу с покупки учебника «Что такое CRM-система для чайников» или найти соответствующую статью о CRM на Википедии, но это приведет лишь к потере времени. Учебные пособия не учитывают специфику отдельных CRM-платформ, предоставляя общую информацию. Поэтому рекомендуем рассмотреть второй вариант: провести анализ потребностей компании и определить процессы, нуждающиеся в оптимизации.

Исходя из принципа работы CRM выбор нужно делать с учетом не только пожеланий, но и реальной ситуации. Это технические возможности, масштаб и специфика работы компании. Также важно учитывать опыт работы в CRM, которого у сотрудников может и не быть – такой фактор тоже сказывается на эффективности внедрения.

Еще один важный фактор, который желательно учитывать уже на начальном этапе – развитие CRM-системы вместе с вашим бизнесом. Поясним на примере что это. Вы установили систему, разработанную под определенные задачи, но спустя 2–3 года ситуация изменилась. Количество сотрудников выросло, добавились новые бизнес-процессы, открылся собственный интернет-магазин. Теперь вы не только производитель, но и торгующая компания – и работа в CRM-системе постепенно усложнилась. Платформа перестала отвечать актуальным требованиям, потому что бизнес вырос, а она осталась на прежнем уровне. Поэтому зону роста обязательно стоит учитывать, выбирая систему управления.

Особенности CRM-системы и как в ней работать, чтобы получить выгоду

Автоматизированная система CRM может быть изначально выгодна – к ее особенностям относится, прежде всего, исключение рутинных задач. Но здесь очень важны навыки работы с CRM. В противном случае функционал будет задействован менее чем на 50% – эффективная работа в CRM-системах невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса. Так, работа в CRM-системе у рекламного агентства может отличаться от использования продукта, разработанного для торговых компаний или риелторов. Да, анализ CRM, представленных на рынке, показывает, что у некоторых платформ есть отраслевые решения, но существуют и системы, разработанные для конкретных сфер. И это стоит учитывать, если ищете понятную CRM, функционал которой не будет помехой даже для неопытных пользователей.

Система CRM – это решение, которое может принести выгоду для каждого отдела компании. К преимуществам можно отнести и управление клиентами в CRM, и быстрое назначение задач, и простую передачу заявок от менеджеров производственному отделу или на склад.

Примеры использования CRM-системы показывают, что после внедрения люди, работающие в компании, экономят время – вся необходимая информация под рукой. Руководители тоже получают выгоду. Им доступна сквозная аналитика о работе компании, вплоть до эффективности каждого сотрудника.

CRM-системы: как выглядит подготовка к внедрению

Практически все руководители при подготовке к внедрению таких платформ изучают функции CRM-систем, чтобы понять, как выглядит их использование на практике. Да, возможности системы CRM – это очень важно, но отталкиваться стоит от нужд компании. Именно они определяют критерии, по которым нужно выбирать систему CRM.

На что, кроме характеристик CRM-систем, следует обратить внимание в первую очередь:

  1. Технический уровень инфраструктуры в компании. Это касается и телефонии, которую придется интегрировать в систему CRM, и общий уровень компьютеризации. Если собираетесь принимать заявки с сайта, убедитесь, что поддерживается интеграция CRM с CMS.
  2. Опыт работы в CRM-системах, который есть у сотрудников. Не стоит недооценивать этот момент. Важно, чтобы люди понимали, что такое работа в CRM-системе. От этого зависят темпы интеграции.
  3. Систематизированная база. Все рабочие файлы придется переносить до того, как начнете использование CRM-системы. И это может занять много времени.
  4. Наличие бесплатного периода для теста – обычно CRM-программы предоставляют такую возможность. Воспользуйтесь ей, чтобы понять, как пользоваться CRM и будет ли это комфортно.

Это основные моменты, которые могут сказаться на скорости внедрения новшеств в работе. В остальном следует отталкиваться от функционала, предлагаемого CRM-системами.

Что должно быть в CRM-системе

Чтобы получить плюсы от использования системы управления, CRM должна соответствовать ряду требований – вне зависимости от специфики отрасли или выбора платформы к обязательным опциям можно отнести:

  1. Воронку продаж.
  2. Аналитические инструменты
  3. Планировщик.
  4. Интеграцию с мессенджерами или IP-телефонией.
  5. Инструменты для ведения документооборота.

Основные CRM-системы, представленные на рынке, обязательно предоставляют пользователям эти и другие опции. Функционал может меняться в зависимости от ориентира на конкретные отрасли, но главные возможности CRM-системы остаются едиными. Это набор универсальных инструментов, которые пригодятся вне зависимости от отрасли.

Работа в CRM после внедрения

Эффективная работа в CRM и улучшение результатов – это следствие не только правильного выбора платформы, но и принятых мер на этапе интеграции. Прежде всего, к ним можно отнести позитивный пример использования CRM-системы. Все сотрудники должны увидеть на практике, что платформа работает и помогает быстрее выполнять задачи. Это нужно продемонстрировать. И пример работы CRM-системы для каждого должен быть свой – у менеджера по продажам и заведующей складом, очевидно, задачи отличаются.

Важно убедиться, что автоматизированная информационная система CRM настроена должным образом: приходят уведомления, аналитика правильно оценивает все аспекты работы компании. Обязательно проверьте, правильно ли перенесены контакты контрагентов и данные из клиентской базы – особенно если заполнение CRM-системы было сделано не вручную. Если есть программные конфликты и пробелы в заполнении полей, работать в CRM-системе будет сложно.

Если говорить о работе с CRM-системами в коммерческих компаниях, для руководителей важным моментом является составление отчетов и воронка продаж. Именно этим опциям большинство пользователей уделяет повышенное внимание. И неспроста – CRM-система в продажах показывает хороший эффект. Особенно, если говорить о составлении простых и понятных отчетов. Какие у CRM возможности в этом плане, можно посмотреть здесь.

Кому нужно внедрять CRM-систему

Основное назначение CRM-системы – это управление продажами, но нужно ли каждой компании внедрять такие продукты? Само понятие CRM-системы говорит, что это решение, направленное на увеличение объема продаж и удержание клиентов. Это хороший вариант для компаний, ориентированных на массовые продажи и специализирующихся на предоставлении услуг. В такой ситуации работа в системе CRM – это не столько оправдано, сколько необходимо.

Другое дело, когда речь идет о компании, обслуживающей узкий круг клиентов. Многие фирмы в силу ограниченных производственных возможностей работают с двумя-тремя крупными заказчиками – в таком случае даже не стоит задаваться вопросом о том, какую поставить CRM и что это за программа. В этой ситуации можно обойтись обычным таск-менеджером для структурирования задач. Розничные несетевые магазины тоже можно отнести к категории компаний, для которых работа в CRM – это излишество. Здесь важнее ассортимент на полках и приветливость продавцов.

Навыки работы в CRM: что это

Если говорить о рядовых сотрудниках, навыки работы в CRM включают в себя элементарную компьютерную грамотность – когда человек не боится нажать не на ту кнопку и понимает, что без сохранения ни одно изменение не применится. К тому же, менеджеру или кладовщику не нужно исследовать весь функционал и искать в интернете статьи о CRM-системах. Ему важно изучить свое рабочее поле – этого достаточно.

Намного важнее, насколько маркетологи и представители руководящего звена понимают, как пользоваться системой CRM. Им, работая с системами CRM и воронками продаж, нужно уметь:

  1. ·Разрабатывать стратегии достижения целей, создавать портрет целевой аудитории.
  2. Собирать данные о клиентах с помощью инструментов, доступных в CRM-системе – это один из наиболее важных навыков, который помогает получить больше информации.
  3. Определять потребности целевой аудитории. Если есть должные знания и опыт работы в CRM-системах, это может оказаться ключевым фактором для повышения продаж.
  4. Составлять заманчивое предложение для конкретной аудитории и использовать максимально эффективный канал связи, чтобы его донести до заказчика.
  5. Анализировать эффект выбранной стратегии и качество работы менеджеров
  6. .Понимание таких моментов помогает эффективнее работать в CRM-системе и улучшать коммерческие показатели компании.

Как работать с CRM-системой, чтобы это приносило результат

Работа с CRM-системами – это процесс, которые не ограничивается взаимодействием с клиентами и выводом аналитики. Чтобы ваш пример использования CRM стал образцово-показательным, важно соблюдать ряд правил, особенно на первоначальном этапе:

·Вносите всю информацию в базу, а не записывайте в ежедневник – это основа всех CRM-систем. Только так она приживется и станет полноценным рабочим инструментом. Это касается не только планов на день, но и каждого взаимодействия с заказчиком. Важно, чтобы итоги каждого разговора отражались в карточке клиента – в этом случае всегда можно посмотреть, что было предложено и какие товары его интересуют больше остальных.

·В первое время после внедрения регулярно наблюдайте за тем, насколько сотрудникам нравится работа с CRM, понимают ли они что это такое и какую пользу она может принести. Если у кого-то есть сложности, покажите им пример, как CRM помогает выполнять задачи быстрее. Например, автоматизирует составление отчетов или отправку счетов. Это упростит интеграцию CRM-системы – примеры всегда эффективнее слов.

  1. Регулярно анализируйте выполненные задачи.
  2. Учитывайте при планировании задач в CRM, какие бывают форс-мажоры и обстоятельства – это важно для определения адекватных сроков. Не устанавливайте дедлайны для галочки – это будет негативным примером для коллег.
  3. Следите за соблюдением сроков. Да, любая система CRM – это гибкий инструмент, где всегда можно сдвинуть дедлайн. Но введя это в стандартную практику, вам не удастся повысить продуктивность. Иначе сроки будут постоянно сдвигаться, а дела — накапливаться как снежный ком.
  4. Максимально используйте возможности, предоставляемые CRM-системой – это может быть интеграция с мессенджером или электронной почтой, планировщик, видеоконференция или корпоративный чат. Любое использование дополнительных опций повышает вероятность того, что выбранная вами платформа приживется.

Правильный подход на первых этапах использования любой платформы, разработанной для автоматизации, исключает вероятность того, что вы начнете думать, что работа в CRM-системе – перевод денег и времени. Скорее наоборот – со временем речь пойдет о экономии времени и повышении доходов от бизнеса. Но это произойдет лишь после того, как вы осознаете, что работа в CRM-системе – это не причуда, а способ не заблудиться в чаще задач, дел и сопутствующей информации.

Внедрение CRM-систем

Вопрос применения системы CRM – это вопрос гигиены бизнеса.
Вам нравится, когда менеджер солидной компании сразу называет вас по имени при телефонном звонке?
А в вашем офисе все по старинке?
(«Да, конечно, сейчас переключу. А как мне Вас представить?»)


Поверьте, это не сложно, мы сможем внедрить вам такую систему, и затраты будут вовсе невелики!

Мы ВНЕДРИМ, НАСТРОИМ, ОБУЧИМ!

Предлагаем самые популярные CRM-системы на российском рынке: Битрикс24, amoCRM и 1С CRM.

CRM в Битрикс24 – это лишь часть огромного корпоративного портала для полной автоматизации всей работы компании. Ведение документации, управление коммуникациями, проектами и отдельными задачами – все это помимо учета продаж и клиентов доступно из одной системы.

amoCRM – облачная динамичная программа с простым и понятным интерфейсом, разработанная для ведения клиентской базы. Подробнее об amoCRM

1С CRM – система учета от разработчиков программных продуктов 1С, который оптимизирует и структурирует все процессы отдела продаж.


Какую CRM систему выбрать ?

Мы уже исследовали и сравнили две самые прогрессивные системы – Битрикс24 и amoCRM, выделив все плюсы и минусы работы с ними. Предлагаем ознакомиться и выбрать наиболее подходящую для Вашей компании CRM.

СРАВНЕНИЕ БИТРИКС24 И AMOCRM

Вы можете прямо сейчас связаться с нами или продолжить знакомство с возможностями CRM-систем.


Когда компании нужна CRM-система?

Современный подход к бизнесу сегодня уже не тот, что был лет 15 назад. Изменилось его ведение, инструменты и технологии, помогающие развивать бизнес большими темпами.

Задача автоматизации каждого процесса работы стала необходимой, однако до сих пор во многих компаниях взаимоотношения с клиентами поддерживаются без внедрения систем для продаж.

Каждый менеджер по продажам работает как ему удобно: кто-то фиксирует звонки, сообщения и заявки клиентов на бумаге, кто-то в программе Excel, а кто-то и вовсе не считает нужным вести фиксацию своих действий.

Входящие звонки и сообщения от потенциальных покупателей учитываются так же, часто оставаясь незамеченными и необработанными. В итоге реальный учет клиентов и сделок ведется на уровне уже оплаченных заказов и их доставки.

При этом руководству такой компании становится невозможным определить достаточно ли эффективно работают менеджеры, доводятся ли все сделки до конца, поддерживаются ли взаимоотношения с уже имеющимися клиентами.

Дело в том, что с таким подходом к ведению учета клиентов компания полностью зависит от менеджеров. Если менеджер профессионал своего дела, то он не упустит клиента, перезвонит вовремя и доведет лид до сделки. А если завтра ваш менеджер уйдет к конкурентам вместе со всей клиентской базой?

Важно понимать, что при внедрении CRM также потребуется контроль работы менеджеров со сделками руководителем. Как это реализовано в amocrm можно прочесть на странице: Контроль этапов продаж воронки в amoCRM


Так когда же компании необходимо внедрение CRM-системы?


когда стоимость привлечения новых клиентов становится существенной для бизнеса;

когда ценность клиентской базы становится критичной для компании;

когда у конкурентов уже развиты элементы клиентной ориентации, связанные с автоматизацией работы отдела продаж.

Выход из такой неприятной ситуации – автоматизация работы с клиентами и их учета, а именно внедрение CRM-системы.


Какими будут взаимоотношения с клиентами, если вы внедрите CRM?

Итак, Вы внедрили и настроили систему CRM в своей компании. Но что же значит «автоматизировать работу отдела продаж»?
С использованием систем учета и ведение клиентской базы, все задачи выполняются автоматически. А именно:


Функциональные возможности CRM-систем обширны и позволяют автоматизировать всю работу отдела продаж, однако различия функционала конкретных систем все же есть. Это и помогает выбрать из огромного количества CRM тот продукт, который подойдет именно Вашему бизнесу.

Заказать


Какая СРМ-система подойдет именно Вам?

Каждая из этих систем обладаем богатым функционалом для ведения учета клиентов и продаж, однако для выбора CRM-системы, идеально подходящей под специфику Вашего бизнеса, следует определить детальные требования к ней.


Нужна автоматизация процессов только внутри отдела маркетинга или всей компании?


Если работать в системе будут все отделы, то Вам требуется ERP-система или же корпоративный портал Битрикс24.

Какие функциональные задачи должна решать CRM-система?



От ответа на этот вопрос зависит, какой набор функций вам нужен – базовый или с дополнительными интеграциями.



Стоимость

Этот пункт может являться барьером при выборе CRM системы для малого бизнеса.

Однако существуют периоды бесплатного пользования такими системами, например, у amoCRM – 14 дней. В свою очередь, Битрикс24 предлагает свою CRM-систему бесплатно на весь период пользования компании с 12 пользователями.


ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ CRM

Заключив договор, мы будем решать такие задачи:

1. Понять бизнес клиента, что важно, как устроены каналы продаж

2. Настроить воронку, в соответствии с каналами

3. Изучить особенности внутренних коммуникаций в компании

4. Предложить бизнес-процессы или регламенты согласования сделок

5. Настроить IP телефонию

6. Подключить электронную почту

7. Продемонстрировать сквозной пример — от заявки до успешного завершения

8. Начальное обучение пользователей

9. Индивидуальное обучение пользователей

10. Консультационная поддержка пользователей CRM

Заказать внедрение


ВЫВОД

Принимая окончательное решение, какую же систему выбрать, стоит учесть все требования к системе, размеры Вашего бизнеса и желаемые результаты, а также более детально изучить все достоинства и недостатки предлагаемых рынком CRM-систем.
Наши рекомендации — это ограничиться выбором между системами amoCRM, CRM в Битрикс24 и 1С CRM.


Запуск CRM: основные трудности и проблемы

Время чтения: 5 мин.  Нет времени читать?

Содержание статьи

трудности при внедрении CRM

Я считаю CRM одним из лучших инструментов повышения продаж и мы уже неоднократно использовали CRM систему для реального роста продаж. Но не у всех есть такой положительный опыт. Многие компании наступили на грабли неэффективного внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Поэтому если Вы решили внедрять CRM, обязательно прочтите, какие проблемы и трудности бывают. Мы прошли подобные проблемы вместе с нашими клиентами и готовы предостеречь Вас от этих, казалось бы, глупых ошибок.

Внедрение CRM с максимальной эффективностью, доверьтесь профессионалам!

 1. Сопротивление менеджеров

Сопротивление бывает двух типов: осознанное и неосознанное. Неосознанное сопротивление заключается в том, что любое нововведение добавляет менеджеру работу. Раньше он мог позвонить и  оставить  результат звонка у себя в голове. А сейчас нужно его зафиксировать. Но это сопротивление несложно преодолеть, менеджеру достаточно увидеть результаты и почувствовать комфорт в работе. Гораздо сложнее перебороть осознанное сопротивление. Менеджер понял, какие выгоды ему несет CRM,  но также понял, что вся его работа оказалась на виду. Сразу становится ясно, сколько он совершает звонков, сколько действий делает и насколько они эффективны.  Раньше у него могло не быть настроения и он весь день раскладывал пасьянс, а сейчас вся его работа или ее отсутствие видна всем заинтересованным лицам. Что остается делать? Саботировать наличие CRM путем халатного отношения к системе, либо полному ее игнорированию.

Одной из интересных форм саботажа является  «Итальянская забастовка». В оригинале она представляет действия строго по должностной инструкции. В России ее можно назвать «дурак включен». Заключается в том, чтобы выполнять поставленные задачи по использованию CRM, но делать это формально и предоставлять не совсем точную или минимальную информацию.

Поэтому важно подготовить работников к запуску и мягко намекнуть, что Вы будете жестко карать за любой саботаж. Кары, так же как и «пряники» за правильное ведение CRM должны быть прописаны в мотивационной схеме.

К содержанию
2. Непонимание всех возможностей системы руководителем

При запуске любого правила в компании, единственное, что будет определять соблюдение этого правила — контроль за исполнением и мера пресечения. Для определения правил игры необходимо понимать, что руководитель хочет получить от внедрения. Если он не понимает этого, он не может установить правила, и их не будут выполнять. По моей практике лучше всего внедряют систему руководители, которые имели опыт работы в CRM как менеджеры по продажам. Они понимают, как их менеджеры будут относиться к системе, понимают, что она дает и как обойти систему. Поэтому если у Вас есть знакомый, у которого есть внедренная система, попроситесь к нему поработать несколько дней менеджером по продажам.

К содержанию
3. Отсутствие политической воли

Если руководитель не сказал: «Все, с этого дня работаем с CRM!», а сказал: «Давайте попробуем, если понравится, будем работать». Или «Заносите хоть что-нибудь» — все! мероприятие точно обречено на провал. В одной компании в систему мотивации добавили пункт: «Делать не менее одного действия в системе в день». Так они хотели потихоньку приучить менеджеров работать в системе. Прошло уже около года, а приучили они менеджеров только к тому, что работать в CRM необязательно и никому не нужно. Уверен, что с этими менеджерами в этой компании CRM уже никогда не заработает.

К содержанию
4. Нерегулярность работы в системе

Регулярность ВСЕХ действий в системе — это основной закон внедрения CRM. Хотя «забывчивость» менеджера система еще может простить, но забывчивость руководителя никогда! Как только менеджеры совершили ошибку или что-то не занесли и их за это не ударили по рукам или как минимум не погрозили пальцем – ВСЕ, это критическая точка при внедрении системы. Менеджер решает, что можно делать все, что угодно и ему это сойдет с рук. И понеслось — кто в лес, кто по дрова. Поэтому первое, что должен сделать руководитель продаж это ввести себе в привычку регулярно, минимум 1 раз в день, хотя бы выборочно по определенным критериям, проверять созданные сделки и заведенных клиентов, читать комментарии, давать свои.  Менеджеры должны четко знать, что «большой брат» не просто может наблюдать за ними, но и действительно наблюдает!

К содержанию
4. Желание впихнуть в систему ВСЕ!

Как часто при запуске системы я слышу: «А это может? А вот так было бы вообще здорово! А если бы и эта функция была… мммм…!». Но большинство сдаются на вопросе «А зачем?», немногие сопротивляются до «Как вы это примените при анализе?». И только единицы умеют объяснить, почему эти действия действительно важны в их компании и как, используя подобную информацию можно влиять на продажи. Есть одно золотое правило внедрения ЛЮБОЙ системы. Соотношение цены и выгоды. Причем цена может быть выражена не только в деньгах, но и в лишних действиях менеджера. Хочет видеть руководитель в таком разрезе? Не вопрос, добавляем лишние клики менеджеру. Еще этот параметр? Легко. Не заполняют не только эти поля, но и все остальные? Естественно. Менеджерам продавать нужно, а не истерично кликать для удовольствия руководителя. Очень часто желание реализовать все возможные функции приводят к выбору сложной системы, что приводит к длительным срокам и запредельной цене запуска, а в некоторых случаях из-за непонимания подрядчиком задач заказчика проваливается даже само внедрение. Поэтому, во-первых, рекомендую тщательно понимать, что действительно нужно от системы и как это использовать. А во-вторых, всегда соотносить усложнение системы и выгоды, которые это дает. При прочих равных условиях всегда упрощайте систему, это увеличивает шанс успешного запуска CRM-системы в компании в разы!

К содержанию
5. Отсутствие регламентов и инструкций по использованию CRM

Какова вероятность того, что два разных человека мыслят по разному? А три? А если у Вас десять менеджеров? Когда мы нашли самую простую  CRM систему, мы думали: «Вот с ней точно не возникнет никаких проблем, тут все понятно и просто». И каково было наше удивление, когда даже эксперты, внедряющие проекты на этой простой CRM, делали некоторые вещи по-разному. Мы, конечно, потом свели единую базу знаний и определили оптимальные варианты решения тех и или иных задач. Но это эксперты, реализовавшие массу проектов, и при этом ни у кого из них не было сомнений, что делать удобней всего именно так. Что можно говорить о менеджерах, которые возможно никогда не видели CRM. Вы увидите столько вариантов заполнения системы, сколько у Вас менеджеров. А что в этом страшного? В общем-то, ничего. По большому счету, каждый может вести систему так, как ему удобно. Но, во-первых, так, как ему удобно сейчас — это не обязательно оптимальный вариант, а во-вторых, как руководителю сводить воедино информацию, следить за 10 разными вариантами ведения сделок? А при уходе или изменении менеджера, как его систему передать другому? Так что единые регламенты или инструкции по заполнению должны быть.

К содержанию
6. Снижение продаж!

«Вот это да» — подумают многие. Мы запускаем CRM систему, чтобы повысить продажи, а они снижаются!!! Да, так может случиться. Раньше менеджеры только продавали, а теперь еще что-то куда-то заносят. У них объективно становится меньше времени на продажи. А эффекта от отслеживания сделок и работы руководителя еще нет. Но зато, когда мы дождемся отсроченного эффекта от преимуществ работы системы, продажи взлетят. Но до этого они в первый месяц, а может и во второй могут немного упасть!  Спешу успокоить. Практика показывает, что результаты от правильного внедрения CRM наступают еще в 1 месяце в большинстве компаний. Мы готовы поделиться своим опытом запуска различных CRM систем и добиться как минимум компенсации потерь в первый месяц работы, и резкого роста во второй и третий!

Звоните +7 (499) 553-0-978 и мы проведем Вас сквозь все мели на пути к автоматизации продаж!

20-кратный рост прибыли или как внедрить CRM-систему

Вне зависимости от уровня и сферы бизнеса, всегда есть три составляющие: контрагенты, задачи и сделки. Чтобы их контролировать, компании используют CRM-системы. Тема CRM особенно актуальна в кризис, когда все стремятся экономить ресурсы. Практически каждый день к нам в агентство поступают запросы, связанные с внедрением и разработкой подобных систем, поэтому мы решили подготовить для наших клиентов небольшой обзор. 

Что такое CRM-системы?

CRM-система представляет собой комплекс инструментов для работы с клиентами. Считается, что после успешного внедрения CRM  прибыль компании увеличивается в среднем на 20%. 

Иллюстрация: Linda Eliasen

Можно выделить четыре основных функции CRM:
  1. Ведение клиентской базы;
  2. Контроль воронки продаж;
  3. Планирование задач по клиентам;
  4. Сохранение истории общения и сегментация клиентов.

Данные функции могут реализовываться в виде единой системы, либо в виде набора несвязанных инструментов.  По нашим подсчётам, предприятия, которые обычно обращаются к нам, в среднем используют около 5-8 различных приложений и сервисов для работы с клиентами:  телефония, email, excel,  бухгалтерские программы, социальные сети, онлайн-консультанты, формы заявок на сайте и т.д.  Задача СRM-системы — объединить приложения для работы с клиентами на одной платформе.  

Топ-5 задач, решаемых с помощью CRM-систем:
  1. Сокращение среднего времени от лида до сделки за счет чёткой регламентации и снижения человеческого фактора;
  2. Адекватная оценка эффективности рекламы и маркетинговых усилий, расчет ROI;
  3. Повышение лояльности клиентов за счёт лучшего сервиса;
  4. Снижение количества нереализованных сделок за счёт выявления и устранения негативных факторов на всех этапах воронки продаж;
  5. Увеличение среднего чека и срока жизни клиента (LTV) за счёт дополнительных продаж.

Иллюстрация: Fireart Studio

Объединение CRM и маркетинга

Эффективный маркетинг — это измеримый маркетинг. В CRM содержатся данные для оценки каждого этапа продаж: от рекламного объявления в Яндекс.Директ до заключения сделки. Более того, эти данные позволяют лучше понимать целевую аудиторию и тонко настраивать рекламу. Вот что говорит Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research:

«Продавцы больше не могут действовать просто как охотники; они должны стать рыбаками. Они должны изучить, где живет их лучшая «добыча»; обнаружить, какая приманка лучше всего её привлекает; и определить, какую тактику лучше использовать, чтобы поймать её на крючок».

Такой подход приводит нас к пониманию того, что основное внимание в современном CRM должно уделяться генерации и взращиванию лидов. Интеграция CRM и маркетинга означает способность соединить точки между исследованиями клиентов, рекламными кампаниями и отделом продаж. Путем слияния маркетинговых и CRM-процессов, мы «ведём» потенциальных клиентов по нужному пути, отсеивая тех, кто на самом деле не заинтересован.

Выбор CRM-системы

На рынке огромное количество предложений и вследствие этого — огромное количество информационного шума. Часто рядовой пользователь не знает, что ему нужно и сбивается. К базовым потребностям налипает очень много дополнительных, ненужных вещей и в итоге формируется ложное ожидание.

Три важных аспекта, на которые нужно обратить внимание при выборе CRM:
  1. Соотношение затрат и результата от внедрения;
  2. Удобство в использовании;
  3. Интеграция с существующей или планируемой инфраструктурой.
Частые ошибки при выборе и внедрении CRM:
  1. Погоня за ненужным функционалом;
  2. Отсутствие профессионального внедрения и оптимизации бизнес-процессов;
  3. Выбор системы без учёта мнения сотрудников;
  4. Боязнь облачных систем.

Разберем их подробнее.

К необходимости любого инструмента нужно прийти. Задача CRM-систем — дать пользователям комплекс инструментов, который позволит развиваться: например, на первом этапе компания может работать только с контрагентами, создавать списки своих клиентов и фиксировать свои задачи — это уже огромный плюс. Более новые, современные или же дополнительные возможности необходимо подключать по мере развития бизнеса и планирования бизнес-процессов. Только на определённом этапе можно начинать работать с документами, финансами, аналитикой. 

Мы пришли к тому, что у любого предприятия должен быть свой сервис-консультант, который поможет разобраться в системе и который поможет объяснить и руководителю и сотруднику, как эффективно работать. Сотрудникам нужна помощь в адаптации: изменения и отход от привычного проходят тяжело, и с этим сталкиваются абсолютно все: здесь важно вступить в дружеский сговор с сотрудниками компании и доказать им, что эффективность их работы с использованием новых инструментов будет расти, а соответственно и их доход. 

Приобщить сотрудников к новой системе можно и нужно, организовав их участие в выборе внедряемой системы — так вы покажете сотрудникам их значимость и докажете, что инструмент делается именно для удобства их труда. Соответственно, и изменения будут приняты куда спокойнее, так как от собственного выбора сотрудники вряд ли будут отказываться. 

Сегодня большая часть внедрений приходится на так называемые «облачные CRM». Основная боязнь «облаков» — это опасение за сохранность информации. Предлагаем сопоставить риски: наш опыт говорит нам, что в большинстве случаев облако безопаснее. Мы часто сталкиваемся со случаями, когда информация, которая хранится на сервере в офисе каким-либо способом уничтожается или повреждается: данные могут быть украдены или повреждены недобросовестным сотрудником, программное обеспечение может выйти из строя, совершаются ненамеренные ошибки человеческого фактора и так далее. Если заранее не сделано резервное копирование, то компания может лишиться своей базы данных. Однако, хранение данных в облаке — не панацея, тут имеет значение то, где размещены данные. Одно дело — большие облачные дата-центры, будь то Amazon, Azure или же официальные сервера, предоставленные поставщиком системы, как amoCRM. И совершенно другое — какой-либо непроверенный, но дешевый хостинг, скажем, в Московской области. Действительно, такое решение безопасным не назовёшь.

Иллюстрация: Henrique Athayde

Обзор облачных CRM-систем

amoCRM

amoCRM — одна из самых удобных и популярных CRM-систем для организации эффективной работы. Система создана исключительно для продаж, в ней нельзя вести проекты, общаться с коллегами и прочее. За счет этого разработчикам удалось сделать удобный интерфейс, он не перегружен и позволяется коцентрироваться на продажах.

Из важных преимуществ amoCRM, является открытость для доработок. Доступна интеграция с сайтами и АТС, что позволяет автоматизировать выполнение операций, а также повысить скорость работы с клиентом, снизив среднюю стоимость одного контакта.

В половине всех случаев мы внедряем именно amoCRM.

Мегаплан

В основе данной системы лежит концепция управления проектами и задачами в привязке к клиенту. В этой системе фиксируются все повседневные задачи сотрудников компании,  при этом интерфейс понятен, функционален и удобен для использования.

Битрикс24

Битрикс24 — в первую очередь это корпоративный портал, а CRM реализована как один из его модулей. Битрикс24 в первую очередь подходит для больших компаний. Для компаний до 12 человек — бесплатно.

bpmonline

Облачная CRM от лидера рынка — Terrasoft. Это наиболее функциональная система.  Основная фишка — это «эталонные бизнес-процессы», специально разработанные для ряда отраслей.  В основном, подходит для крупных компаний.

CRM – 5 главных плюсов современного софт-помощника для ведения проектов

Суть управления проектами состоит в том, чтобы сделать руководство задачами компании более эффективным, быстрым и менее затратным. Решить эти задачи помогает такой софт-помощник как CRM-программа, автоматизирующая работу организации в комплексе. Рассмотрим пять основных преимуществ внедрения CRM.

Повышение эффективности работы

За счет использования CRM управление качеством проекта переходит на другой уровень, поскольку компания:

  • тратит меньше времени на решение тех же задач;
  • сокращает расходы, не теряя в качестве работы;
  • получает прозрачность каждого рабочего процесса;
  • имеет возможность получать аналитику по клиентам, а значит, вовремя корректировать политику продаж и механизм взаимодействия с клиентами.

Работа становится более оперативной

CRM имеет массу инструментов для того, чтобы ускорить управление проектами: программа позволяет быстрее связываться с клиентами и партнерами, быстрее решать рабочие вопросы с коллегами, быстрее знакомить работников с задачами.

Кроме того, CRM помогает оперативно организовать совместную работу штатных и удаленных сотрудников. При этом сотрудники могут обмениваться комментариями, замечаниями и файлами в режиме онлайн. CRM также сохраняет историю изменений каждого файла.

С помощью CRM новый работник быстрее усвоит основы управления проектами, поскольку в хорошей современной CRM есть база знаний с полезными для новичка материалами, а также шаблоны документов.

Ускорить работу помогает и электронный документооборот.

Компания экономит больше

Благодаря CRM компания может заметно снизить свои расходы на коммуникации как внутри организации, так и с внешними контактами. Это достигается за счет:

  • наличия в CRM встроенной IP-телефонии;
  • наличия широкого перечня инструментов для бесплатных коммуникаций (E-mail, SMS, факс, внутренний чат, видеоконференции, e-mail и SMS-рассылки).

Повышение качества клиентского сервиса

Как гласят основы управления проектами, качество клиентского сервиса складывается из качества и скорости обслуживания: именно эти параметры позволяет улучшить CRM.

Во-первых, история всех контактов по каждому клиенту сохраняется в CRM, поэтому менеджер может изучить все особенности общения с клиентом, чтобы предложить ему оптимальный сервис.

Во-вторых, CRM дает возможность руководству компании отслеживать качество сервиса клиентов: например, анализировать звонки сотрудников, чтобы понять причины отказов и т.д.

В-третьих, хорошая CRM имеет опцию напоминания по рабочим задачам, поэтому сотрудники не забудут отправить клиентам документы, сделать звонок партнерам и т.д.

Кроме того, CRM автоматически формирует воронку продаж, графики по клиентам, анализируя которые, можно скорректировать клиентский сервис, изменить методы управления проектами.

Повышение уровня контроля

Современные CRM имеют высокий уровень защиты данных, а также предлагают настройки ограничения доступа к информации. Это помогает защитить организацию от утечки информации, а также открывать рабочие файлы, финансовые документы только для определенных сотрудников.

Если вы хотите улучшить управление проектами, программа «Простой бизнес» поможет вам в этом. Эта популярная CRM позволяет автоматизировать работу организации комплексно: управление персоналом, проектами,  финансами, взаимодействием с клиентами, документооборотом, коммуникациями и др. Программа предусматривает лицензию на всю организацию без оплаты за каждое рабочее, а компании с числом сотрудников до пяти человек могут установить бесплатную версию CRM.

Скачайте бесплатную версию CRM-системы «Простой бизнес» и оцените все возможности управления проектами, или узнайте больше об управлении проектами с помощью CRM.

10 рекомендаций для начала работы

Управление взаимоотношениями с клиентами незаменимо для предприятий любого масштаба и типа. Это может помочь предприятиям завоевать доверие и использовать его для увеличения прибыли. Однако для этого важно содержать данные CRM в чистоте и порядке.

Каждое предприятие собирает и хранит данные о клиентах для дальнейшего использования. Эти данные могут быть доступны различным бизнес-подразделениям, включая продажи, маркетинг и службу поддержки клиентов, для повышения качества обслуживания.CRM предоставляет простую платформу для сопоставления и управления этими данными.

Хорошо организованные данные могут стимулировать содержательные разговоры с потенциальными клиентами и клиентами. Это, в свою очередь, может повысить коэффициент конверсии и удержание клиентов. Однако со временем в данных возникают ошибки или несоответствия, что делает их бесполезными.

Данные

CRM необходимо контролировать, чтобы гарантировать, что они остаются актуальными и полезными. Это требует регулярных проверок, участия заинтересованных сторон и графика обслуживания.

Откройте для себя 10 лучших практик для обеспечения чистоты и согласованности данных CRM . Эти советы помогут вам максимально эффективно использовать имеющиеся данные.

Поддержание чистоты данных CRM

Активное взаимодействие с клиентами способствует укреплению имиджа бренда. CRM работает как хранилище информации для данных о клиентах, которые можно использовать для улучшения взаимодействия. Его можно использовать для обмена данными в организации и улучшения связи с клиентами.

Звучит довольно просто?

Тут есть одна загвоздка.

«Данные CRM могут быстро устареть, если не уделять им должного внимания. А раздутая база данных бесполезна для вашего бизнеса».

Членам команды может потребоваться много времени, чтобы найти правильную информацию, что приведет к неэффективности ваших бизнес-процессов. Это означает, что вы должны настроить регулярный процесс очистки, который будет поддерживать актуальность и надежность данных.

Но что делает базу данных контактов лучшей и как создать ее для вашего бизнеса?

Проще говоря, базу данных CRM, свободную от несоответствий и ошибок, можно назвать чистой и исправной.Он содержит всю необходимую информацию о клиентах и ​​не содержит неактивных контактов.

Неорганизованная информация о клиентах так же хороша, как и ее отсутствие.

Поэтому вам нужна четко определенная стратегия по очистке базы данных CRM и поддержанию ее порядка.

Прежде чем мы углубимся в детали различных методов CRM , которые вы можете использовать для очистки данных, давайте поймем, почему это так важно.

Почему это необходимо?

Прочные отношения с клиентами можно построить только при наличии доступа к соответствующим данным о клиентах.По сути, ваши отношения могут быть настолько прочными, насколько эффективно ваше управление контактными данными. Поэтому вы должны постоянно улучшать свою базу данных и поддерживать ее в актуальном состоянии. Хотя это может показаться обременительным и трудоемким, оно предлагает широкий спектр преимуществ.

Существует несколько причин, по которым данные необходимо регулярно обновлять. Записи контактов, присутствующие в настоящее время в вашей базе данных, могут со временем изменить некоторые свои данные. Это может включать изменение номеров телефонов, адресов электронной почты, должностей, местоположения и т. д.

Если вы не проверяете и не ведете регулярную проверку данных своих клиентов, есть вероятность, что вы тратите время и ресурсы впустую, связываясь с неправильными контактами или доставляя информацию по недействительным адресам.

В результате ваше сообщение не доходит до нужной аудитории, что снижает эффективность ваших маркетинговых усилий.

Чтобы ваши маркетинговые показатели оставались неизменными, а имидж вашей торговой марки был последовательным, вам необходимо содержать данные CRM в чистоте. Хотя это трудоемкий процесс, вы можете получить значительные преимущества от очистки данных CRM .

Некоторые из этих льгот перечислены ниже:

Простой доступ к данным

Наиболее важным преимуществом поддержания чистоты данных CRM является то, что это облегчает вашей команде доступ к информации в нужное время. Поскольку в системе хранятся только самые актуальные данные, это экономит время, затрачиваемое на поиск релевантных данных. Члены команды могут легко получить необходимую им информацию без необходимости копаться в записях в поисках нужной информации.

Организационная продуктивность

Повышает производительность организации, поскольку обновленные данные могут быть переданы любому бизнес-отделу. Вся информация обновляется и доступна повсеместно. Это помогает сотрудничеству и держит всех на одной волне. Кроме того, при регулярном обслуживании CRM устаревшие данные удаляются из системы, что дополнительно способствует повышению эффективности бизнес-операций.

Лучшее понимание бизнеса

Поскольку данные чистые, отчеты более точные и надежные.Это обеспечивает лучшее понимание бизнеса и прокладывает путь для улучшения прогнозов. Владельцы бизнеса могут принимать более обоснованные решения, располагая точными данными. Они могут ставить достижимые цели и отслеживать их прогресс в режиме реального времени.

Улучшенное отслеживание активности

Улучшенное управление данными упрощает отслеживание и соблюдение важных сроков. Это гарантирует, что выгодные возможности не будут упущены. Вы можете легко расставлять приоритеты для важных дел и выполнять их вовремя, имея доступ к правильной информации.

Расширенный маркетинг

Отсутствие очистки данных CRM также может повлиять на эффективность ваших маркетинговых кампаний. Это связано с тем, что много времени может быть потрачено впустую на отправку электронных писем по неправильным адресам или погоню за лидами, которые не подходят для вашего бизнеса. Чистые данные CRM также могут помочь вам определить, откуда приходят лучшие лиды, что позволит более эффективно распределять маркетинговые ресурсы. Это может помочь вам оптимизировать ваши маркетинговые усилия по электронной почте и более эффективно конвертировать потенциальных клиентов.

Ведение базы данных CRM

74% пользователей CRM сообщают об улучшении доступа к пользовательским данным благодаря внедрению системы CRM.

Это помогает им легко получать доступ к соответствующим данным о клиентах и ​​использовать их для более значимого и персонализированного взаимодействия с клиентами. Это, в свою очередь, приводит к улучшению результатов и лучшему удержанию клиентов.

Однако для этого необходимо эффективно поддерживать данные.Независимо от масштаба или отрасли, поддержание базы данных CRM и ее обновление должны быть главным приоритетом для всех предприятий.

Наличие регулярной системы технического обслуживания может помочь достичь стабильных результатов и всегда держать все в порядке. Это может гарантировать, что данные, хранящиеся в системе CRM, обновлены, точны и актуальны для организации.

После того, как вы подготовите основу для очистки, будет легко выполнять рутинные проверки данных в будущем. Поэтому первая проверка должна быть тщательной. После того, как вы правильно проверили и очистили данные CRM, вы должны установить график обслуживания и задокументировать процесс для будущего использования.

Регулярное техническое обслуживание избавит вас от необходимости тщательной проверки данных каждый раз, когда вы их просматриваете. Постоянное стремление улучшать данные CRM может повысить его производительность и помочь вам использовать его более эффективно.

Вот несколько способов ведения базы данных вашей CRM-системы:

Используйте отчеты 

Регулярно запускайте отчеты для выявления устаревших или неквалифицированных контактов.Извлекайте отчеты с соответствующей информацией для выявления пробелов, отсутствующих данных или дубликатов.

Улучшенная видимость данных, хранящихся в вашей CRM-системе , позволяет анализировать способы улучшения хранилища.

Общение с контактами

Получите обратную связь от контактов, чтобы определить, заинтересованы ли они в получении ваших писем. Многократная отправка электронных писем потенциальным клиентам, которые больше не заинтересованы в вашем бизнесе, может принести больше вреда, чем пользы.

Чтобы сохранить репутацию вашей компании и не показаться слишком навязчивой, вы должны узнать у своих контактов, хотят ли они получать электронные письма в будущем.

Удалить мертвые провода 

Хотя может показаться заманчивым сохранить потенциальных клиентов в базе данных по связям с клиентами как можно дольше, лучше отказаться от неотвечающих контактов, которые бесполезны для вашего отдела продаж.

Это может сделать ваши данные управления лидами более актуальными и продуктивными для отдела продаж.Менеджеры по продажам могут получить доступ к данным, касающимся ценных потенциальных клиентов, и уделять им больше внимания. Это может помочь им без особых усилий достичь своих целей, заключая больше продаж.

Сотрудничество Фостера

Привлечь к очистке несколько бизнес-подразделений. Когда разные бизнес-подразделения отвечают за разные поля данных, может стать проще поддерживать целостность данных в целом.

Поощряйте членов вашей команды более эффективно использовать CRM, правильно вводя данные, избегая дублирования и проводя регулярные проверки.

Фокус на форматировании

Исправьте форматирование базы данных и сохраните его единообразным во всей системе. Стандартизация шрифтов, правильное использование заглавных букв и т. д. могут помочь вам создать впечатление, что компания уделяет внимание даже мельчайшим деталям.

Хотя это может показаться незначительной ошибкой, неправильное форматирование может снизить эффективность данных, хранящихся в системе CRM. Убедитесь, что вы следуете согласованному форматированию во всей организации.

Определение ролей и обязанностей

Создайте настраиваемые роли пользователей и разрешения, чтобы определить уровень доступа каждого члена команды к данным, хранящимся в системе базы данных CRM .

Благодаря полному контролю и видимости доступа к данным для каждого члена команды вы можете повысить ответственность за процесс обслуживания.

Эффективный импорт данных

Если вы импортируете данные в CRM, убедитесь, что они чистые и совпадают с существующими полями данных.

Установите согласованный формат и процесс импорта данных, чтобы они соответствовали вашим существующим методологиям хранения.

Важно отметить, что очистка данных CRM не является разовой задачей.

Изменения в данных о клиентах происходят часто, поэтому необходимо проводить регулярные проверки, чтобы обеспечить актуальность данных. Контакты могут изменить свои данные или полностью покинуть бизнес. Очистка CRM может помочь обновить такие записи контактов и поддерживать базу данных в актуальном состоянии.

Кроме того, вы можете выбрать мощный инструмент управления взаимоотношениями с клиентами с функциями автоматической дедупликации, такой как BIGContacts. Это может гарантировать, что в базе данных не будет дубликатов, а пользователи будут предупреждены о существующих похожих контактах.

Передовой опыт управления данными CRM

Поддержание чистоты данных CRM поможет вам извлечь из них максимальную пользу и использовать их для улучшения взаимодействия с клиентами.

Репутация вашего бизнеса может пострадать, если вы не сосредоточитесь на поддержании чистоты и актуальности данных CRM. Кроме того, это может привести к упущенным возможностям.

Хорошо поддерживаемые и регулярно обновляемые данные CRM могут предоставить важную информацию о вашей клиентской базе. Это может помочь вашим командам по продажам и маркетингу выявить заинтересованных потенциальных клиентов и предоставить им более релевантный контент.Это также может помочь разграничить потенциальных клиентов, которые больше не актуальны и должны быть удалены из вашего списка рассылки.

Надлежащее техническое обслуживание является неотъемлемой частью стратегии CRM.

Существуют различные методы, которые можно использовать для поддержания чистоты и организации данных CRM . Некоторые из лучших практик CRM для управления данными включают:

Помните об удобстве использования 

Для эффективной очистки данных CRM вы должны иметь четкое представление о том, как эти данные используются вашим бизнесом. Знайте, что важно для вашего бизнеса.

Это может помочь вам избавиться от информации, которая не несет для вас никакого значения и хранится без необходимости.

Получите отзывы от различных заинтересованных сторон, чтобы определить, какую информацию вы должны включить в свою базу данных. Знание того, откуда приходят ваши лиды и какую информацию они должны предоставлять, может помочь вам более эффективно управлять данными CRM.

Оптимизация сбора данных

Обратите внимание на способ захвата и хранения данных.

32% торговых представителей тратят час рабочего дня на ручной ввод данных.

Поэтому вам нужен инструмент CRM с автоматическим вводом данных для улучшения сбора данных. Это может способствовать более чистой базе данных контактной информации.

Четкое определение того, как и какие данные вы хотите собирать, может предотвратить попадание ненужной информации в вашу CRM-систему.

Оптимизация ввода данных путем определения четких правил может улучшить управление CRM для вашего бизнеса .Оптимизируйте свои лид-формы, чтобы собирать действительные адреса электронной почты, контактные телефоны и другую важную информацию, которая вам нужна. Это может сделать лид-формы короткими и несложными, поощряя больше потенциальных клиентов предоставлять необходимую контактную информацию. С несколькими ненужными полями в ваших контактных формах потенциальные клиенты, скорее всего, вообще пропустят заполнение своей информации.

Вы также можете включать различные валидаторы данных в свои формы лидогенерации, чтобы гарантировать, что спам или неверная информация не попадут в систему CRM.Это может помешать ботам спамить вашу базу данных CRM ненужной информацией.

Удалить ненужные данные 

Чем проще ваша CRM, тем эффективнее вы сможете ее использовать.

Будь то старые электронные письма или шаблоны отчетов, избавьтесь от всего, что вы больше не используете.

Проведите тщательную проверку того, что вам нужно, и удалите всю информацию, которая больше не представляет ценности для вашего бизнеса.

В вашей базе данных могут быть контакты, для которых у вас нет контактной информации.Эти контакты бесполезны для вашего бизнеса. Ищите такие контакты и обновляйте их информацию или удаляйте их, если вы не можете найти их контактные данные.

Все лиды в вашей системе CRM, которые больше не отвечают и засоряют систему, должны быть удалены. Это может помочь торговым представителям сосредоточить больше внимания на лидах, которые могут конвертироваться.

Создать график обслуживания 

Четко определенная стратегия очистки может помочь поддерживать чистоту и актуальность данных CRM .

Настройте ежемесячные или ежеквартальные проверки в зависимости от вашей рабочей нагрузки, чтобы поддерживать базу данных в актуальном состоянии и без ошибок. Наличие надлежащего процесса может упростить обслуживание для вашей команды, что позволит вам обеспечить точность ваших данных.

При отсутствии регулярного плана обслуживания данные CRM могут стать неточными и устаревшими. Регулярные аудиты данных CRM могут помочь вам проанализировать, как их очищать и поддерживать. Он может поддерживать актуальные контактные данные и находить любые пробелы в данных, хранящихся в вашей системе.Вы можете настроить автоматические напоминания для просмотра данных с помощью инструмента CRM, чтобы гарантировать, что очистка выполняется в нужное время.

Поиск дубликатов

Дублирование или повторение ввода данных может поставить под угрозу целостность ваших данных и снизить их производительность. Поэтому избавление от них является одним из наиболее важных шагов по очистке данных CRM .

Дубликаты могут попасть в вашу базу данных по разным причинам. Это может включать в себя отсутствие проверки существующих записей перед добавлением нового контакта, введение текущим контактом новой информации или контактные формы, заполненные несколько раз одним и тем же человеком.

Это приводит к тому, что информация разбрасывается по нескольким записям, что затрудняет доступ членов команды к ним в нужное время.

Эти дубликаты должны быть удалены, чтобы данные оставались чистыми и непротиворечивыми. Вы также можете настроить автоматическое объединение дубликатов с существующими записями, чтобы сделать вашу базу данных более эффективной.

Используйте правильные поля

Трудно получить доступ к правильной информации, когда в нескольких полях хранится одинаковая или нежелательная информация.

Обратите внимание на поля данных, которые присутствуют в вашей CRM-системе.

Вы используете их все?

Возможно, некоторые поля были созданы для определенной цели и больше не требуются. Поскольку эти поля больше не используются, лучше избавиться от них, чтобы оптимизировать хранение данных для вашего бизнеса.

Также возможно, что несколько полей могут перекрываться и хранить схожие данные. Объединение таких полей может еще больше оптимизировать ваши контактные записи.

Включите только самые важные поля данных и пометьте их как обязательные для сбора правильной информации о входящих лидах.

Предлагаем обучение и документацию по CRM

Чтобы данные оставались чистыми и пригодными для использования, каждый, у кого есть к ним доступ, должен регулярно их обновлять.

Вы должны предложить надлежащее обучение и документацию по CRM, чтобы помочь всем использовать ее без каких-либо затруднений. Сотрудники должны знать, какие поля являются обязательными, как создавать настраиваемые поля данных, а также различные другие стратегии для организации данных о клиентах.

Благодаря четким инструкциям и надлежащему обучению использованию CRM-системы вы сможете свести к минимуму количество ошибок в своей базе данных. Вы также должны предоставить соответствующую документацию для сотрудников, чтобы они могли обращаться к ней в любое время, когда они в ней нуждаются.

Поощряйте всех в вашей организации участвовать в процессе «очистки». Формируя представление о том, что поддержание чистоты данных CRM является обязанностью каждого, вы можете гарантировать, что неточные данные не попадут в вашу систему CRM, что упростит регулярное обслуживание.

Отчеты о запуске 

Используйте расширенные отчеты для выявления возможных пробелов или несоответствий в управлении данными. Это может помочь вам отслеживать вовлеченность и удалять записи о неотвечающих контактах из вашей базы данных. Извлеките данные из вашей CRM, чтобы определить контакты, которые не взаимодействовали с вашим бизнесом в течение длительного времени. Это может уберечь вас от повторной отправки электронных писем контактам, которые не заинтересованы в вашем бизнесе.

Отчеты

также могут помочь отслеживать эффективность кампаний по электронной почте.Эта информация может быть использована для поиска контактов, для которых электронные письма возвращаются, что поможет вам определить недействительные адреса и удалить такие контакты из ваших записей.

Наличие специального диспетчера данных

Если возможно, назначьте специального специалиста для обслуживания данных CRM.

Хотя вы должны убедиться, что каждый вносит свой вклад в поддержание целостности данных CRM, также может помочь нанять профессиональную помощь.

Выделенный менеджер CRM может сосредоточиться на различных аспектах очистки данных CRM, чтобы убедиться, что все идет по плану.Такой специалист может следить за тем, как данные поступают в CRM-систему, какие поля данных используются и не хранятся ли дубликаты в системе. Это также может помочь определить любые недостающие данные из системы CRM и удалить мертвые лиды, переполняющие систему. Наличие специального менеджера данных для наблюдения за очисткой CRM может повысить подотчетность и способствовать более эффективному управлению.

Оставайтесь последовательными

Непротиворечивость — это ключ к обеспечению хорошей организации и безопасности ваших данных CRM.

Убедитесь, что вы следуете последовательной стратегии очистки для обновления данных CRM . Это должно включать график регулярного технического обслуживания, надлежащее обучение членов команды и стандартизированные процессы очистки CRM .

Чтобы сохранить крепкие отношения, вы должны продолжать предоставлять первоклассные услуги своим клиентам. Это требует регулярного обновления вашей базы данных любыми возможными изменениями в информации о клиентах. Убедитесь, что вы понимаете, что очистка данных CRM не является одноразовой работой.Скорее, это непрерывный процесс.

Поощряйте такое мышление у членов вашей команды и помогайте им понять важность постоянного обновления данных CRM. С четко определенной стратегией очистки вы можете улучшить управление контактами и использовать его для увеличения прибыли.

Повышайте прибыльность с помощью управления данными CRM!

Наведение порядка в базе данных CRM может улучшить ваши отношения с клиентами. Это может помочь сэкономить время, сохранить ресурсы и более эффективно использовать данные.

Хотя это может показаться устрашающим, вы можете легко поддерживать чистоту данных CRM , установив четкие ожидания и установив последовательный распорядок для своей команды. Имея четкое представление о том, что относится к CRM, а что нет, члены команды могут легко удалить ненужные данные.

Применение упомянутых выше передовых методов управления взаимоотношениями с клиентами может повысить производительность вашей CRM-системы и ускорить рост вашей организации. Чтобы еще больше увеличить усилия по техническому обслуживанию, создайте правильный график.Кроме того, предлагайте учебные занятия и документацию, чтобы помочь всем принять участие.

Вы также можете воспользоваться интеллектуальным инструментом CRM , например BIGContacts , который предлагает функции дедупликации и автоматизирует различные задачи.

Инвестируйте в правильный инструмент и включите регулярную очистку в свою стратегию CRM, чтобы укрепить отношения.

Влияние отказа от ведения данных CRM на бизнес

Почему я должен вкладывать свое время, энергию и деньги в ведение данных CRM?

Это вопрос, на который у многих организаций нет хорошего ответа, пока они не вырастут, и истинная стоимость некачественных и плохо поддерживаемых данных не начнет поднимать их уродливые головы.

Со временем влияние отказа от ведения CRM-данных на бизнес становится более очевидным, но большая часть этого воздействия имеет нюансы и трудно поддается измерению.

В прошлом мы рассмотрели то, что, по нашему мнению, является наиболее важным этапом эволюции управления данными о клиентах. Первый шаг на пути к «информационному просвещению» — это осознание. Вы должны знать, что у вас есть проблема, чтобы решить ее, и почти у каждой компании есть хотя бы некоторые проблемы с управлением данными.

По мере роста компаний невозможно игнорировать очевидное влияние проблем с данными.И когда компании начинают осознавать это влияние, они начинают искать решения. Чем больше они способны разобраться в своих проблемах, тем острее они осознают проблемы бизнеса, которые это вызывает. Это петля обратной связи. Чем больше они погружаются в обслуживание данных, тем более очевидными становятся их прежние проблемы.

Но для того, чтобы дойти до этой точки, по-прежнему требуется первоначальная искра — обычно раздражение, связанное с данными, — чтобы заставить их инвестировать в обслуживание данных и двигаться по этому пути.

Компании, которым еще только предстоит зажечь эту «искру», часто не знают об истинных последствиях проблем с данными, а незнание может быть счастьем. По оценкам IBM, плохие данные обходятся американским компаниям более чем в 3 триллиона долларов в год.

Чтобы понять влияние на бизнес отказа от ведения данных CRM, необходимо получить широкое представление о том, как эти данные используются.

Данные о клиентах касаются почти всех отделов организации — маркетинга, продаж, поддержки, успеха, ИТ, финансов — все они полагаются на них в своей работе.

Таким образом, проблемные вопросы, связанные с этими данными, циркулируют по всей вашей организации. Может быть, конкретная проблема затрагивает только один отдел — например, проблема с форматированием номера телефона в основном затрагивает вашу команду продаж, потому что вызывает проблемы с их решением для автоматического набора номера. Но другие проблемы не будут такими ограниченными и так или иначе повлияют на всех.

Повторяющиеся записи, например, могут означать, что каждый, кто работает с этими записями, либо должен тратить время на объединение записей, либо работать только с частичным контекстом.Казалось бы, простая проблема, например, имя контакта, написанное не с заглавной буквы, может вызвать замедление работы каждого человека, который сталкивается с этой записью. Конечно, это всего лишь одна запись. Но умножьте это на количество записей в вашей базе данных, затем на количество полей в вашей базе данных, затем, наконец, на количество потенциальных проблем с данными в каждом поле, и что у вас получится? Гора проблем с данными, которые могут показаться почти непреодолимыми. И каждая из этих проблем оказывает небольшое влияние на общую производительность вашей организации.

Давайте посмотрим, как именно неправильное ведение данных CRM влияет на различные отделы вашей обычной компании.

Влияние плохого ведения данных на маркетинг

Эффективность маркетинговых кампаний зависит от данных клиентов, которые они используют. Эти данные о клиентах позволяют этим маркетологам сегментировать свой список и персонализировать свои сообщения таким образом, чтобы это нашло отклик у аудитории.

Клиенты должны чувствовать, что с ними разговаривают напрямую, чтобы обмен сообщениями произвел эффект.

В конечном счете, некачественные данные о клиентах сдерживают маркетинговые кампании. Данные, которые не очищаются и не поддерживаются, не могут быть использованы с уверенностью, что часто означает, что они не будут использоваться вообще.

Например, если вы не решали проблемы с заглавными буквами имени, вы могли бы обращаться к кому-то как «сара» вместо «Сара». Внедрение данных с ошибками в ваши кампании по автоматизации маркетинга разрушает завесу персонализации и наносит ущерб вашей репутации среди клиентов и потенциальных клиентов.Ваша маркетинговая команда, зная, что у вас есть проблемы с заглавными буквами во всей вашей базе данных, может уклоняться от использования имени потенциального клиента в будущих сообщениях, делая ваши сообщения автоматизированными и деревянными. Влияние таких вещей трудно измерить, но очевидно, что мнения клиентов имеют реальное влияние на рентабельность инвестиций в маркетинг.

Это простой, но распространенный пример. Одни и те же проблемы существуют в каждом поле вашей базы данных. Вы не можете использовать номера телефонов или адреса, если они имеют неправильный формат.Даже фильтрация и сегментация контактов может быть невероятно сложной, если ваши поля не стандартизированы. Удачи в сегментации «генеральных директоров», когда в ваших данных они представлены десятками разных способов — генеральный директор, генеральный директор, главный исполнительный директор, основатель/генеральный директор и т. д. Невозможно учесть все варианты, и поэтому некоторые из них будут упущены, а деньги останутся. на столе.

Без надежных данных вы даже не сможете должным образом отфильтровать свои данные, чтобы охватить определенную аудиторию, что является отличительной чертой эффективного маркетинга.

Но есть и другие причины, по которым низкокачественные данные влияют на ваши маркетинговые команды.

Например, ваша репутация в области маркетинга по электронной почте играет решающую роль в способности вашей компании связываться с вашими потенциальными клиентами. Нарушение этой завесы персонализации может привести к тому, что больше людей пометят ваши маркетинговые электронные письма как спам, что повредит вашей доставляемости. Без надлежащих процессов управления данными ваша репутация электронной почты пострадает. Вы будете отправлять электронные письма потенциальным клиентам, которые откажутся или окажутся на вкладке «Промоакции» в Gmail и других почтовых клиентах.

Приоритизация обслуживания данных делает маркетинговые команды более эффективными, а эффективные команды — это счастливые команды.

Влияние плохого ведения данных на продажи

Отсутствие внимания к обслуживанию данных также приводит к расходам, связанным с вашими отделами продаж.

Когда ваши данные не поддерживаются, они ненадежны. Ваши отделы продаж не могут быть уверены, что информация, к которой у них есть доступ, точна. Это влияет на их способность продавать. Со временем они теряют веру в данные и могут начать проводить собственные исследования вне вашей CRM, чтобы восполнить пробел.

Когда торговые представители не могут доверять вашим записям, они сохранят свои собственные. Им приходится добавлять дополнительные шаги в свои процессы. Тогда анализировать и оптимизировать процессы продаж практически невозможно. Слишком много работы происходит вне каналов, которые вы отслеживаете.

Это также замедляет их работу и ограничивает количество новых сделок, которые они могут закрыть. Если часть их заработной платы основана на комиссионных, отсутствие внимания к обслуживанию данных оказывает непосредственное влияние на их итоговую прибыль и портит их отношение к компании, в которой они работают с течением времени.

Спросите любого директора по продажам о проблемах, связанных с данными, в его организации, и многие, вероятно, скажут вам, что заставить их представителей доверять их данным и правильно использовать их CRM часто является постоянной борьбой.

Стратегии продаж на основе учетных записей (ABS) особенно зависят от хорошо поддерживаемых данных. В ABS вам нужны не просто точные данные об одном потенциальном клиенте в организации — вам нужны точные данные о каждом заинтересованном лице в организации, на которую вы ориентируетесь.В зависимости от их положения вы можете использовать другой подход. В корпоративных продажах ставки выше, и качество данных имеет решающее значение.

Точные данные влияют на то, как торговые представители взаимодействуют с потенциальными клиентами на каждом этапе процесса продаж. Удобство использования ваших данных напрямую влияет на их способность осмысленно общаться с потенциальными клиентами и заключать новые сделки.

Влияние плохого обслуживания данных на группы поддержки

Как и отделы маркетинга и продаж, ваши отделы поддержки клиентов также в значительной степени полагаются на точные и полезные данные CRM.

Сегодня клиенты ожидают, что представители службы поддержки будут иметь полное представление об их предыдущем взаимодействии с вашим брендом. Промоутер клиентского опыта имеет пожизненную ценность для компании, которая составляет от 600 до 1400% от критики.

Невозможно точно угадать, чего хотят и что волнует ваших клиентов. Только сбор, использование и оптимизация данных могут дать ценную информацию. Ваша способность извлекать информацию из этих взаимодействий и реагировать так, чтобы ваши клиенты были довольны, зависит от вашей способности собирать и хранить данные о клиентах.

Распространенная проблема, такая как дублирование записей контактов, напрямую мешает вам это сделать. Когда данные контакта разделены между двумя или более разными записями, поиск нужной информации становится более сложным. Сделать это вовремя практически невозможно.

Проблемы с данными означают более медленную и часто менее информированную поддержку со стороны ваших представителей. Это также означает, что они будут менее точными в своих рекомендациях, что также влияет на качество обслуживания клиентов. Поскольку поддержка клиентов играет такую ​​важную роль в том, как ваши клиенты относятся к вашей компании, нет никакого смысла заставлять их страдать из-за плохо поддерживаемых данных.

Данные играют ключевую роль в опыте на протяжении всего жизненного цикла клиента

Чтобы понять, какое влияние обслуживание данных может оказать на вашу компанию, вы должны увидеть весь спектр влияния, которое оказывают данные. Он играет решающую роль в опыте клиентов на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Независимо от того, впервые ли они открывают для себя ваш продукт или услугу или работают с вами в течение многих лет, данные влияют на вашу способность говорить о проблеме, которая их больше всего волнует.Отсутствие данных ограничивает вашу способность понять, что для них вообще важно.

Более качественные данные означают более персонализированный опыт, что приводит к:

  • Значения высшего порядка. Когда вы можете предсказуемо определить, какие другие продукты могут заинтересовать ваших клиентов, вы можете предложить соответствующие дополнительные продажи, которые увеличат среднюю стоимость заказа.
  • Повышение лояльности клиентов. Клиенты, работающие с брендами, которые чувствуют, что действительно понимают их, со временем приобретают лояльность.Ведение данных дает вам возможность показать, что вы заботитесь о них.
  • Увеличение числа рефералов из уст в уста. Когда ваши клиенты лояльны, они с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию друзьям и коллегам.
  • Повышение узнаваемости бренда. Помимо направления клиентов к вам, ваши клиенты с большей вероятностью поделятся своим положительным опытом работы с вашей компанией.
  • Больше постоянных клиентов. Когда у клиентов есть большой опыт работы с компанией, они, скорее всего, вернутся.Привлечение новых клиентов может стоить в 5 раз больше, чем удержание текущих клиентов.

Ваша приверженность обслуживанию данных влияет на гораздо больше, чем вы думаете на поверхностном уровне. Это влияет на каждое ваше взаимодействие с клиентами и потенциальными клиентами.

Как Insycle автоматизирует обслуживание данных CRM

Insycle автоматизирует обслуживание данных CRM, чтобы вы могли сосредоточиться на оптимизации процессов, а не выполнять сложные задачи обслуживания данных вручную.

Используя оценку работоспособности данных клиентов Insycle, вы можете определить многие из наиболее распространенных проблем с данными, включая такие вещи, как:

  • Повторяющиеся записи
  • Проблемы с капитализацией
  • Идентификация мусорных данных
  • Идентификация отсутствующих данных
  • Стандартизация данных

 

Одним нажатием кнопки «Исправить» вы перейдете к нужному инструменту с предварительно загруженным правильным шаблоном для исправления определенных проблем в ваших данных CRM.

Затем можно запланировать автоматический запуск тех же самых шаблонов на регулярной основе.

 

Представьте, что вам больше никогда не придется вручную исправлять простые проблемы с данными. Больше не нужно фильтровать данные, экспортировать их, запускать сложные функции Excel, а затем повторно импортировать их обратно в вашу систему.

Благодаря Insycle ваши данные обновляются автоматически по установленному расписанию, что позволяет вашей команде сосредоточиться на общей оптимизации, которая ограничивает влияние неподдерживаемых данных CRM на всю вашу организацию.

Insycle помогает улучшить обслуживание данных в вашей организации

Хранение данных CRM играет решающую роль в эффективности любой команды, использующей эти данные, на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Используя Insycle, вы можете контролировать управление данными. Insycle помогает вам выявлять и устранять проблемы с вашими данными, автоматизируя устранение этих проблем в будущем.

Вы можете попробовать Insycle бесплатно сегодня и взять на себя обязательство поддерживать свои данные, подписавшись на бесплатную пробную версию.

Что такое обслуживание данных CRM и как оно влияет на маркетинг B2B

Качество ваших данных CRM влияет на всю вашу организацию снизу доверху.

Ваши маркетинговые команды полагаются на качественные данные для сегментации контактов, персонализации обмена сообщениями и создания целевых кампаний.

Ваши отделы продаж нуждаются в точных данных, чтобы говорить о самых больших опасениях ваших потенциальных клиентов.

Вашей службе поддержки клиентов нужны точные данные для контекста в разговорах с клиентами.Финансовым командам нужны точные данные о клиентах для прогнозирования. Даже ваша исполнительная команда полагается на точные данные CRM для принятия стратегических решений.

Это известно большинству организаций. Тем не менее, недобросовестные данные обходятся американским компаниям в 3 триллиона долларов в год, и до 60 % организаций не подсчитывают реальную стоимость своих недостоверных данных.

Это свидетельствует о том, что во многих компаниях есть много возможностей для улучшения обслуживания данных. Компании любого размера будут затронуты таким большим количеством неточных данных в их базе данных клиентов, хотя они могут не знать, насколько болезненным может быть влияние, поскольку многие повседневные проблемы остаются незамеченными.

Такое количество «плохих» данных представляет огромную проблему, в частности, для ваших маркетинговых групп. Как вы говорите о самых больших проблемах ваших клиентов, если вы не можете быть уверены, что точно знаете, кто они и что их волнует? Чтобы быть уверенным в своих утверждениях, вам нужны точные и надежные данные.

Сегодня компании часто слишком сильно полагаются на ручную работу по устранению проблем с данными, что может занять очень много времени и утомительно для ваших команд. Полагаться на то, что ваши сотрудники будут экспортировать данные, исправлять их в Excel с помощью сложных формул и без проблем импортировать их обратно в CRM, — большая проблема.

Давайте рассмотрим, как низкое качество данных влияет на ваши маркетинговые команды, замедляя их работу и ограничивая творческие возможности при запуске новых кампаний.

Влияние качества данных на ваши маркетинговые усилия

Несмотря на то, что влияние низкого качества данных о клиентах ощущается во всей вашей организации, оно оказывает особенно нестабильное влияние на ваши маркетинговые команды.

Все, что делает маркетинговая команда — каждая применяемая стратегия, запускаемая кампания, доставляемые сообщения и создаваемые креативы — зависят от данных клиентов.Или, по крайней мере, так должно быть.

Это то, что делают великие маркетинговые команды — глубоко понимают своих клиентов и говорят с ними напрямую, что вызывает отклик. Вы не можете сделать это, если не знаете их, и вы не можете быть уверены, что знаете их, если не можете полагаться на свои данные.

Давайте рассмотрим некоторые конкретные способы, которыми проблемы с данными и некачественные данные могут повлиять на ваши маркетинговые команды.

Сегментация

Большой частью работы любого маркетолога является сегментация. Или практика анализа длинных списков клиентов и разбиения их на более мелкие списки, чтобы вы могли более достоверно говорить о проблемах каждого сегмента.

Вы не будете продавать свой программный продукт B2B одинаково как генеральным директорам, так и менеджерам по маркетингу, даже если оба они могут быть целевыми покупателями вашего продукта. У них другие потребности и заботы. Если вы попытаетесь, язык, который вы используете, никогда не будет полностью резонировать с обоими.

Итак, вы ломаете вещи. Вы делаете список людей, с которыми разговариваете, меньшим и более управляемым. Затем вы можете использовать определенный язык, который будет резонировать с этим сегментом. Но если ваши данные ненадежны, вы не сможете эффективно разделить их на эти более мелкие группы.

Маркетологи не могут правильно сегментировать контакты с противоречивыми данными. Из-за несоответствий создание даже базовых кампаний становится сложным анализом, требующим присутствия экспертов, понимающих все нюансы. В результате это мешает маркетологам создавать эффективные кампании и препятствует их быстрому выполнению.

Рассмотрим пример. Допустим, вы являетесь компанией-разработчиком программного обеспечения B2B и хотите разослать рассылку по электронной почте генеральным директорам в CRM-системе HubSpot.

Если вы регулярно не стандартизируете и не форматируете данные поля названия своей должности, вы обнаружите, что руководители перечислены в вашей базе данных по-разному:

  • Генеральный директор
  • ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
  • Главный исполнительный директор
  • Основатель/генеральный директор
  • Основатель и генеральный директор
  • Владелец и генеральный директор
  • и т. д.

И, вероятно, будет много других вариантов.

Чтобы провести тщательную кампанию, вам нужно объединить все эти разные названия должностей, поскольку все они фактически являются одним и тем же названием.Для этого вам нужно будет либо запустить несколько творческих формул Excel, создать сложные поисковые фильтры, чтобы «поймать» все соответствующие заголовки, либо заручиться помощью разработчика. В любом случае, вы вряд ли поймаете каждую ошибку в поле.

Это даже не включает опечатки и другие ошибки в ваших данных. Некоторые люди могут быть указаны как «CEOn» или иметь перечисленные должности, которые включают другие проблемы с данными. И эти проблемы со стандартизацией и качеством данных потенциально могут повлиять на всю вашу базу данных.

Например, эта проблема стандартизации затронет не только генеральных директоров, но и все должности в вашей базе данных. Или что, если вы хотите сегментировать свои контакты CRM по городу, стране, коду города или многолетнему опыту? Проблемы с данными есть в каждой сфере.

Каждая точка данных в вашей базе данных имеет множество потенциальных проблем, которые могут повлиять на вашу способность сегментировать ваши контакты и проводить эффективные кампании, соответствующие вашим целям KPI.

Проблемы с данными делают ваши усилия по сегментации сложными и ненадежными.В конечном итоге ваши маркетинговые команды будут вынуждены проводить сегментацию реже и менее творчески, пока проблемы не будут устранены.

Персонализация

Проблемы с данными также повлияют на вашу способность персонализировать обмен сообщениями. И персонализированные сообщения имеют решающее значение для успешных кампаний.

80 % потребителей с большей вероятностью приобретут бренд, предлагающий персонализированный опыт. 72 % потребителей говорят, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.

Ваша способность персонализировать обмен сообщениями имеет решающее значение и зависит от высококачественных и непротиворечивых данных в вашей CRM.Вы когда-нибудь получали электронное письмо, в котором ваше имя было написано без заглавных букв, или вас ошибочно называли по фамилии?

По сути, вы, наверное, знаете, что это простая оплошность данных. Они не хотели обращаться к вам по фамилии. Но это по-прежнему влияет на ваше отношение к компании, о которой идет речь, не так ли? Может быть, это не намеренно грубо, но непрофессионально держать данные ваших клиентов в беспорядке.

И это касается не только {FirstName} или {JobTitle}, хотя они важны.Правда, глубокая персонализация может не ссылаться на данные напрямую, но использовать выводы, сделанные на основе этих данных, для управления вашими сообщениями.

Например, одна из распространенных проблем с персонализацией, возникающая из-за проблем с данными CRM, возникает из-за ассоциаций. В HubSpot CRM ваши контакты B2B связаны с компаниями.

Если бы эта ассоциация отсутствовала, а часть ваших контактов была свободно перемещаемой, это сделало бы невозможным выполнение маркетинговых стратегий на основе учетных записей. Кроме того, персонализация сообщения на основе взаимодействия с учетной записью становится сложной, если вам не хватает данных.

Непоследовательные связи также способствуют получению неточной оценки потенциальных клиентов в маркетинге на основе учетных записей. Поскольку оценки применяются на уровне учетной записи на основе переменных для независимых контактов в учетной записи, отсутствующие контакты повлияют на оценки учетной записи. В конечном счете, разница в оценке потенциальных клиентов может повлиять на стадию жизненного цикла всей учетной записи, замедлив ее движение по вашей воронке продаж и потенциально сорвав сделку.

Клиентский опыт

Проблемы с сегментацией и персонализацией в конечном итоге влияют на качество обслуживания клиентов во время их взаимодействия с клиентом.Из-за менее конкретных маркетинговых сообщений, которые с меньшей вероятностью найдут отклик, их опыт и мнение о вашем бренде пострадают.

92 % специалистов по маркетингу считают персонализацию «важнейшим» элементом обслуживания клиентов. А персонализация часто зависит от вашей способности эффективно сегментировать данные о клиентах для доставки релевантных сообщений. Все эти воздействия взаимосвязаны и наносят ущерб всей вашей маркетинговой деятельности.

Дублирующиеся данные, например, создают проблему взаимодействия с клиентом, которая потенциально может нанести ущерб репутации вашего бренда.Если вы не будете регулярно объединять дубликаты, многие из ваших клиентов будут получать ваши сообщения несколько раз. Это увеличивает затраты на ваши кампании, наносит ущерб репутации вашего бренда и делает ваши отчеты менее надежными.

Дедупликация

помогает получить единое представление о клиентах, когда все данные о ваших контактах и ​​учетных записях можно надежно найти в одной системе. Наличие единой «записи достоверности» означает, что ваши маркетинговые команды могут эффективно сегментировать и персонализировать коммуникации.Единое представление клиента дает вашим командам уверенность в ваших данных, позволяя им сосредоточить свое внимание на других областях.

Качество ваших данных влияет на клиентов на каждом этапе пути. Без надежных данных каждая из этих точек соприкосновения обесценивается. Меньше данных или менее надежные данные ограничивают то, что можно использовать, и то, что ваша команда знает о каждом контакте. За месяцы и десятки точек соприкосновения это складывается.

Единственный способ для компаний решить эти проблемы — это признать и принять стратегию управления данными и регулярное обслуживание данных CRM.

Что такое ведение данных CRM?

Обслуживание данных CRM — это непрерывный процесс аудита ваших данных CRM, выявления проблем и устранения этих проблем в вашей базе данных.

Более крупный процесс ведения данных CRM можно разбить на несколько основных областей, в том числе:

  • Качество данных
  • Очистка данных
  • Операции с данными
  • Дедупликация данных
  • Очистка данных
  • Мониторинг данных и KPI

Качество данных

Качество данных относится к данным, которые являются доступными, непротиворечивыми и актуальными.Качество ваших данных влияет на всю вашу организацию — от отдельных кампаний до более крупных стратегических решений.

Доступность означает не только то, что данные точны, но и то, что нужные люди в вашей организации могут получить к ним доступ, когда они им нужны. Разрозненные данные создают бюрократическую избыточность, которая замедляет работу вашей организации.

Согласованность данных в значительной степени относится к тому, насколько согласованно данные форматируются и стандартизируются в вашей базе данных. Ваши телефонные номера отформатированы одинаково? Стандартизированы ли ваши названия должностей? Правильно ли написаны ваши контактные имена с заглавной буквы? Непротиворечивость позволяет вам нарезать данные интересными способами.

Тогда есть релевантность. Неважно, есть ли у вас миллион абсолютно точных записей в вашей CRM, если ни одна из них не относится к вашему целевому рынку. Данные, которые вы собираете, должны быть актуальными, чтобы быть полезными.

Качество данных достигается за счет других процессов обслуживания данных, таких как очистка данных.

Очистка данных

Очистка данных — это процесс исправления или удаления неправильных, неправильно отформатированных, дублирующихся или неполных данных в вашей CRM.

  • Исправление проблем с регистром имени и фамилии (Jane vs.Джейн)
  • Стандартизация адресов и телефонных номеров (1234567890 против 123-456-7890)
  • Стандартизация названий должностей (генеральный директор, генеральный директор и главный исполнительный директор)
  • Удаление избыточных данных
  • Удаление некорректных и поддельных данных
  • Удаление специальных символов
  • Выявление и устранение удаленных проблем

Процесс очистки данных может занять много времени. Часто это включает в себя разбивку фрагментов вашей базы данных и назначение исправлений и задач членам вашей команды.Затем они загружают данные в Excel и используют функцию ВПР и сложные формулы для выявления и исправления ошибок в ваших данных. После завершения данные должны быть повторно импортированы обратно в вашу CRM.

Это неточный процесс. Если в вашей команде нет настоящего мастера Excel, вы, скорее всего, пропустите многие проблемы и по-прежнему будете нуждаться в постоянной помощи разработчиков для массового обновления данных.

Дедупликация данных

Все компании имеют дело с повторяющимися данными. Дублирующиеся записи контактов или компаний могут быть созданы путем ручного ввода либо вашими клиентами в формы, либо вашей командой через внутреннюю CRM.Или они могут быть созданы путем импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением.

Независимо от того, как создаются повторяющиеся записи, они могут стать занозой в боку вашей маркетинговой команды.

Дублирование данных приводит к увеличению затрат на кампанию и снижению производительности. Поскольку ваши команды тратят время на устранение проблем с данными вместо того, чтобы сосредоточиться на других областях, это приводит к упущенным возможностям. Каждая секунда, которую они тратят на просеивание записей, чтобы определить «правильную» или наиболее полную запись, — это потраченное впустую время.Дублирующиеся данные разрушают ваше единое представление о клиенте, поскольку нет единого «источника правды», на который можно положиться.

Когда у вас высокий уровень дублирования, ваши маркетинговые команды всегда будут знать об этом факте. Они знают, что им придется дедуплицировать любой список потенциальных клиентов или клиентов перед запуском новых кампаний, добавляя новую задачу к каждому запуску кампании.

Наиболее важно то, что дублирующиеся данные ухудшают качество обслуживания клиентов. Не только потому, что они могут получать смешанные сообщения и повторяющиеся сообщения.Но потому что ваша способность понимать их будет уменьшаться вдвое на протяжении жизненного цикла клиента, что снова и снова приведет к менее продуктивному взаимодействию.

Операции с данными

Операции с данными охватывают текущие повседневные задачи, которые необходимы для обслуживания ваших данных CRM и обеспечения удобства использования этих данных в вашей организации.

Задачи операций с данными включают ежедневное массовое обновление данных, объединение полей и избыточных данных, перенос полей с произвольным текстом в раскрывающиеся списки, импорт данных (из событий или сторонних источников) и другие задачи.

Эти задачи необходимы для получения высококачественных данных и для размещения ваших данных в положении, при котором очистка данных может быть максимально эффективной.

Очистка данных

Очистка данных включает в себя удаление ненужных данных, устаревших данных, избыточных данных и низкокачественных данных, которые только загромождают вашу базу данных и негативно влияют на вашу репутацию и показатели открытия электронной почты.

Существует множество типов проблем с данными, которые потенциально могут сделать записи хорошим кандидатом на очистку.Примеры включают:

  • Недоставленные письма
  • Явно поддельные данные
  • Устаревшие записи
  • Неквалифицированные перспективы
  • Неверные записи из интеграций
  • Неполные контактные данные
  • Бесплатные и ролевые адреса электронной почты
  • Свободные контакты
  • Неквалифицированные контакты
  • Двойные контакты

Очистка этих данных имеет решающее значение для повышения удобства использования данных CRM в целом. Без необходимости постоянно просеивать и удалять мусорные данные для кампаний, ваша производительность улучшится.

Без беспорядка вы сможете сократить расходы на хранение данных и оплату CRM на основе контактов, а также время, которое ваши команды обычно тратят на работу с удаленными записями.

Без низкокачественных данных, снижающих скорость доставки и открытия электронной почты, вы избежите штрафных санкций и улучшите репутацию отправителя.

Мониторинг данных и KPI

Чтобы устранить проблемы в базе данных CRM, вам необходимо определить, в чем заключаются эти проблемы.Среди различных проблем с данными, которые вы обнаружите в своей базе данных, понимание того, что это за проблемы и какие они существуют, поможет вам расставить приоритеты в устранении наиболее важных проблем.

Конечно, вы можете отслеживать свои KPI и создавать отчеты вручную. Но для этого нужно запускать отчеты или экспортировать данные в Excel и анализировать их. Однако некоторые инструменты могут автоматизировать диагностику и сбор KPI.

Например, CRM Data Grader – это инструмент, который напрямую подключается к HubSpot, анализирует базу данных CRM и выявляет конкретные проблемы, которые необходимо исправить.Это гарантирует, что у вас будет представление о качестве ваших данных и практические идеи для решения этих проблем.

Наличие четкого ключевого индикатора производительности, такого как процент чистых записей в вашей базе данных, позволяет отслеживать ваш прогресс и быстро оценивать общее состояние данных ваших клиентов.

Источник изображения

Различия между проектами обслуживания данных и стандартной очистки

Стандартные проекты по очистке данных носят краткосрочный и тактический характер.Найдёшь костер, потушишь. Проекты по очистке данных являются реактивными, потому что они должны быть такими. Иногда непредвиденные проблемы с данными могут привести к остановке работы и должны быть немедленно устранены. Эти потребности всегда будут существовать, но реже при наличии стратегии обслуживания данных.

В отличие от разовых проектов по очистке, обслуживание данных — это постоянная стратегия. Это требует постоянных инвестиций и внимания, но с помощью современных инструментов управления данными вы можете автоматизировать большинство задач по обслуживанию данных, улучшая работу своих команд.

По мере роста данных о клиентах управление этими данными усложняется. Требуется больше внимания и планирования, чтобы ваши данные были доступными, непротиворечивыми и актуальными.

Когда это происходит, компании, как правило, проходят несколько этапов на пути к истинной оптимизации обслуживания данных:

  1. Неопределенный и хаотичный.  Нет понимания проблем и процессов для их решения.
  2. Видимость. Имея информацию о проблемах, связанных с данными, они видят конкретные проблемы в своей базе данных, а отчеты создаются автоматически.
  3. Стандартизация.  Внедрение стандартов качества данных и согласование межфункциональными командами ожиданий и целей в отношении данных. Для эффективного выполнения стандарты должны применяться автоматически.
  4. Оптимизация.  Используйте автоматизацию для упреждающей очистки и обслуживания данных, избегайте повторяющейся ручной работы, оптимизируйте исправление данных и совместную работу, предупреждайте об исключениях.

Источник изображения

Обслуживание данных — это не то, что вы делаете один раз и больше никогда.Этот процесс вам придется повторять снова и снова. Вам нужна точная документация и процессы, чтобы свести к минимуму затраты времени.

Новые данные постоянно поступают в вашу базу данных CRM, и вместе с этими данными возникает ряд проблем и ошибок, которые могут замедлить работу почти каждой команды в вашей организации. Такие инструменты, как Insycle , помогают проводить аудит существующих данных, выявлять распространенные проблемы с данными и устранять их по установленному автоматизированному графику.

Улучшение процессов обслуживания данных CRM позволит вашим маркетинговым командам получать больше маркетинговых лидов за счет улучшенной сегментации, персонализации и воспитания.

Данные о качестве

означают, что вы можете профессионально представлять свой бренд во всех коммуникациях с клиентами, улучшая их качество обслуживания на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Что такое ведение данных CRM? Как поддерживать работоспособность вашей базы данных?

Данные являются ключевым фактором успеха любых маркетинговых усилий. Качественные данные могут помочь вам создавать персонализированные кампании для вашей целевой аудитории. Маркетологи полагаются на систему CRM, которая позволяет им хранить, систематизировать и управлять данными о своих контактах, чтобы использовать их в своей маркетинговой стратегии.CRM или данные управления взаимоотношениями с клиентами упрощают бизнесу сегментацию своих контактов, содержательные беседы с ними и предоставление персонализированного опыта.

 

Данные CRM полезны для многих команд в организации, таких как маркетинг, продажи и поддержка клиентов. Просто использование CRM-системы не гарантирует качества данных. Чтобы ваши данные были точными, обновленными и надежными, вам необходимо поддерживать их. Неверные данные могут негативно сказаться на ваших усилиях по маркетингу и продажам.Любая организация, независимо от размера, может не осознавать, насколько неверные данные могут создавать различные проблемы. В этой статье мы рассмотрим, как поддерживать данные CRM, чтобы обеспечить их надежность.

 

Что такое ведение данных CRM?

 

Обслуживание данных CRM — это процесс аудита данных CRM, их обновления или исправления любых проблем в базе данных. Этот процесс помогает поддерживать актуальность, надежность и организованность базы данных.

 

Почему важно качество данных CRM?

 

Маркетологи полагаются на данные, чтобы узнать своих целевых клиентов, создать контент, маркетинговые кампании и персонализировать их.Без правильных данных будет сложно создавать персонализированные маркетинговые кампании.

 

Давайте рассмотрим все причины, по которым качественные данные важны для организации.

 

Персонализация

 

Персонализация является ключом к успешной маркетинговой кампании. Потребители теперь ожидают, что компании предоставят им персонализированный опыт. Это решающий фактор, влияющий на их покупательское поведение. Последовательные и высококачественные данные CRM дают вам всю необходимую информацию о ваших лидах и клиентах.Эти идеи помогут вам лучше понять своих клиентов и создавать сообщения, адаптированные к ним. Например, чтобы персонализировать электронное письмо, многие маркетологи используют имя получателя. Иногда из-за проблем с форматированием данных имя может быть написано без заглавных букв или фамилия может использоваться вместо имени.

 

Подобные ошибки могут отпугнуть клиентов от взаимодействия с вашими электронными письмами. Низкое качество данных может негативно сказаться на ваших усилиях по персонализации.

 

Маркетингу на основе учетных записей нужны точные данные

 

Все большее число предприятий B2B используют стратегию ABM или стратегию на основе учетных записей в рамках своих общих маркетинговых усилий.Персонализация является ключом к любой успешной стратегии ABM. ABM зависит от точных данных, которые помогают планировать и управлять им. Неточности в данных могут привести к низкой эффективности кампаний ABM.

 

В стратегии ABM маркетологи имеют дело со счетами. Если какие-либо контакты B2B отсутствуют в определенной учетной записи, на которую вы ориентируетесь, вы можете их упустить. Или в других сценариях, если вы нацеливаетесь на организацию и упускаете ключевую заинтересованную сторону, вы не получите желаемых результатов. Это может негативно сказаться на вашем процессе продаж.Кроме того, из-за неточных данных вы можете не понять свои целевые учетные записи, что не поможет в ваших усилиях по персонализации. Следовательно, если вы внедряете ABM, вам необходимо убедиться, что ваши данные надежны.

 

Точный анализ и прогнозирование

 

Высококачественные данные помогут улучшить отчетность, анализ и прогнозирование. С помощью точных данных вы анализируете свои текущие маркетинговые усилия и принимаете обоснованные будущие решения.Неверные данные могут затруднить отслеживание ваших текущих маркетинговых усилий.

 

Исчезновение данных в системе CRM

 

Исчезновение данных относится к постепенной потере данных в системе CRM в течение определенного периода. Это происходит автоматически без каких-либо действий. Со временем данные устаревают по мере изменения контактной информации или бизнеса. Данные быстро меняются, поэтому предприятия должны обеспечить совместную работу торговых представителей для регулярной очистки и обновления данных.Исчезновение данных, если его не остановить, может негативно сказаться на общем состоянии вашей базы данных CRM. Следовательно, это хорошая практика, чтобы держать ваши данные под контролем.

 

 

Снижение расходов

 

Некачественные данные иногда могут увеличить расходы на маркетинговую кампанию. Это происходит, если у вас есть избыточные данные. Повторяющиеся лиды данных могут увеличить стоимость кампании и создать путаницу для вашей маркетинговой команды. Это также может повлиять на производительность вашей команды, что приведет к упущенным возможностям.

 

Если у вас данные низкого качества, устранение проблем с данными обойдется вам дорого. В этом случае обслуживание данных может стать более дорогим и трудоемким. Следовательно, вместо того, чтобы ждать, чтобы исправить ваши проблемы с данными, убедитесь, что вы работаете над тем, чтобы избежать этих проблем. Проактивность и поддержание ваших данных может снизить стоимость устранения любых проблем в вашей системе CRM.

 

Давайте узнаем, как вы можете поддерживать данные CRM.

 

Как поддерживать базу данных CRM?

 

Вот некоторые ключевые области, которые вы можете улучшить, чтобы эффективно поддерживать свою базу данных CRM.

 

Обеспечение качества данных

 

Качество данных включает данные, которые являются актуальными, непротиворечивыми и доступными. Качество ваших данных влияет на ваши кампании и общий успех ваших маркетинговых усилий. Доступность данных означает, что различные члены команды в вашей организации могут легко получить доступ к вашим данным. Различные команды, такие как маркетинг, продажи или обслуживание клиентов в вашей компании, потребуют данные из вашей CRM. Наличие доступа к этому может сделать их более эффективными и помочь им легко выполнять свои задачи.С другой стороны, отсутствие доступа к данным может привести к задержкам в выполнении задач.

 

Несогласованность данных возникает, когда данные имеют нечеткий формат. Самая распространенная ошибка — неправильное написание имени контакта с заглавной буквы. Другие проблемы с форматированием связаны с телефонными номерами, адресом электронной почты и почтовым адресом. Важно обращать внимание на эти мелкие детали, чтобы ваши данные выглядели профессионально и последовательно. Это также поможет вашей команде избежать недопонимания или путаницы, которые могут привести к ошибкам.

 

Наконец, данные, которые вы собираете, должны быть релевантными. Соберите релевантную информацию о ваших целевых клиентах, которая будет полезна для ваших усилий по маркетингу и продажам. Важно поддерживать качество данных, чтобы члены вашей команды могли эффективно использовать их для различных целей.

 

Поддержание базы данных в чистоте

 

Очистка данных — это процесс удаления избыточных данных, исправления любых неверных данных, удаления специальных символов и выявления любых других проблем.Неверные данные могут негативно сказаться на ваших кампаниях. Следовательно, важно регулярно очищать и обновлять базу данных. Очистка данных может занять много времени. Первым шагом будет аудит вашей базы данных и поиск ошибок или проблем, которые необходимо исправить. Вам нужно будет разбить базу данных на куски и распределить каждый из них по разным членам команды. Распределение ответственности между различными членами команды может помочь вам более эффективно очищать базу данных.

 

Если у вас нет членов команды, которые могли бы вам помочь, вы можете передать задачу разработчикам для массовой очистки ваших данных.Процесс очистки данных никогда не бывает полностью точным за один раз. Вы можете пропустить некоторые вопросы; следовательно, вам нужно будет часто повторять этот процесс.

Хотите настроить CRM-систему? Инструмент HubSpot CRM является гибким и может быть настроен в соответствии с потребностями вашего бизнеса. Узнайте больше о HubSpot CRM.

Выявление дубликатов

 

Каждая CRM-система сталкивается с проблемой дублирования данных. Дубликат контакта или компании создается путем ручного ввода данных либо вашими клиентами при заполнении, либо членами вашей собственной команды.Это также может произойти во время импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением. Дублирование данных может помешать вашим маркетинговым усилиям. Это может привести к увеличению расходов на кампанию. У маркетинговых команд может быть низкая продуктивность, поскольку они тратят время на исправление ошибок. Кроме того, это также может негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, поскольку ваши клиенты могут получать избыточные сообщения.

 

Дедупликация данных поможет поддерживать порядок и актуальность базы данных. Вы можете освободить место для новых контактов в своей базе данных, удалив повторяющиеся данные.

 

Удаление неотвечающих контактов

 

Очистка данных означает удаление из базы данных любых устаревших, дублирующихся или некачественных данных. В каждой системе CRM есть данные, которые не служат никакой цели и создают беспорядок и путаницу в базе данных. С очисткой данных вы можете навсегда удалить эти данные и содержать базу данных в чистоте с полезными данными.

 

В вашей базе данных будут записи контактов с недоставленными электронными письмами, устаревшими записями, неквалифицированными потенциальными клиентами, неполными данными и многим другим.Эти записи бесполезны для вас и, следовательно, должны быть удалены. Наведение порядка в базе данных может освободить место для новых и полезных контактов, с которыми вы можете взаимодействовать.

 

Очистка необходима для поддержания общего состояния вашей базы данных CRM. Когда вы запускаете свои кампании, вы можете быть уверены, что достигаете нужных потенциальных клиентов, которые могут превратиться в потенциальных клиентов. Если у вас есть некачественные данные, это скорее навредит вашим кампаниям, чем поможет им. Иногда вы также можете попасть в спам-списки контактов, если ваши электронные письма не доставляются.Лучше обрезать эти контакты, чтобы избежать каких-либо штрафов или риска подрыва вашей репутации.

 

Операции с данными

 

Операции с данными включают в себя все ежедневные задачи, необходимые для обслуживания данных CRM и обеспечения их эффективного использования во всех ваших кампаниях. Задачи здесь включают ежедневное обновление, импорт данных, удаление дубликатов и многое другое. Это может помочь вам поддерживать порядок и обновлять данные каждый день. Он обеспечивает качество данных и поддерживает их готовность к использованию, когда это необходимо.

 

Импортируйте только релевантные данные

 

Вы можете избежать неточностей и ошибок, если будете импортировать в CRM только релевантные и полезные данные. Если вы будете осторожны с импортом соответствующих данных с самого начала, вы сможете сэкономить много времени позже при очистке данных. Это также гарантирует, что вы организованы с вашей базой данных.

 

При импорте любых данных в CRM сначала проверьте их. Убедитесь, что у вас есть полные адреса электронной почты или номера телефонов, прежде чем добавлять эти данные в CRM.Ищите дубликаты в вашем списке. Если определенные контакты не имеют отношения к вашему бизнесу, вы можете удалить их заранее. Это может избавить вас от многих неприятностей позже.

 

Перед импортом проверьте форматирование данных

 

Как обсуждалось выше, форматирование является очень распространенной проблемой, которая ухудшает качество ваших данных. Обычно электронные таблицы Excel импортируются в базу данных CRM. Научите свою команду правильно форматировать данные в электронной таблице, чтобы при импорте все форматирование было правильным.Имейте единый формат, чтобы все члены команды могли согласовать форматирование при импорте данных. Этот шаг может гарантировать, что вы не импортируете данные с неправильным форматированием и сохраните данные готовыми к использованию.

 

Обслуживание данных — это процесс, который вам придется выполнять часто. Он часто очищает и обновляет вашу базу данных, чтобы поддерживать работоспособность вашей CRM-системы. Шаги, описанные выше, могут помочь вам поддерживать общее состояние вашей базы данных. Каждый бизнес индивидуален и может иметь разные проблемы.Проведите аудит базы данных и определите проблемы, которые необходимо исправить. Без аудита вы не будете знать, с чего начать. Кроме того, убедитесь, что ваша команда обучена ведению данных CRM. Как только они узнают, как это сделать, они смогут легко отслеживать и регулярно устранять проблемы. Кроме того, они также могут уделять пристальное внимание импортируемым данным, что может помочь избежать проблем в будущем.

 

Для улучшения данных CRM потребуются командные усилия. Следовательно, пригласите свои команды на борт и обучите их тому, как правильно импортировать данные, и возложите на них ответственность за чистоту базы данных.Высококачественные данные могут сделать ваши данные доступными, простыми в использовании и надежными. Вы можете точно сегментировать свою клиентскую базу и создавать для них персонализированные кампании. Надежные данные CRM играют ключевую роль в общем успехе вашего маркетинга и продаж.

Нашли это полезным? Ознакомьтесь с другими интересными статьями в нашем блоге.

Как управлять отношениями с клиентами

  • Управление отношениями с клиентами является важным элементом построения успешного бизнеса.
  • Малые предприятия с прочными отношениями с клиентами увидят повторные сделки и улучшенные рекомендации из уст в уста.
  • Программные инструменты, такие как система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), могут помочь улучшить взаимоотношения с клиентами.
  • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить отношения с клиентами, получить рекомендации и установить лояльность к бренду.

Возможно, вы разработали несколько отличных продуктов или услуг для удовлетворения потребностей конкретного рынка, но это не означает автоматически, что ваш бизнес будет успешным.Ваши клиенты окажут значительное влияние на то, насколько хорошо ваш продукт или услуга будут продаваться. Им важно, что они покупают, как и где они это покупают, и что происходит после того, как они совершают покупку.

Растущая власть потребителей означает, что компании должны вкладывать больше ресурсов в построение и поддержание отношений с клиентами. Согласно недавнему отчету об ожиданиях клиентов, 79 % потребителей больше заботятся о персонализированном обслуживании, чем о персонализированном маркетинге, а 84 % приложат все усилия, чтобы потратить больше денег на получение отличного опыта.В результате компании должны создавать лучший и более последовательный клиентский опыт при каждом взаимодействии с потребителями.

Чтобы удовлетворить потребности в улучшении качества обслуживания клиентов, компании должны сосредоточиться на управлении взаимоотношениями с клиентами. Прочные отношения с клиентами необходимы для повышения лояльности клиентов и удержания существующих клиентов. Это означает понимание того, что требуется для обеспечения высококачественных отношений с клиентами и создания отличных впечатлений от ваших клиентов.

Что такое отношения с клиентами?

Отношения с клиентами описывает, как ваша компания взаимодействует с клиентами в отношении улучшения качества обслуживания клиентов.Это включает в себя преодоление краткосрочных проблем и разработку долгосрочных решений, обеспечивающих успех клиентов. Цель состоит в том, чтобы построить взаимовыгодные отношения, которые начинаются до первоначальной покупки и существуют долгое время после нее.

Хотя отношения с клиентами охватывают все части бизнеса, они наиболее тесно связаны с отделом обслуживания клиентов. Это означает, что команды обслуживания клиентов, успеха клиентов, поддержки клиентов и разработки продуктов должны вносить свой вклад в построение и поддержание отношений с клиентами.Отношения с клиентами включают также отделы продаж и маркетинга компании, поскольку они взаимодействуют с клиентами различными способами.

Отношения с клиентами состоят из двух функций:

  • Реагирующие функции: Решение проблем, о которых сообщают клиенты (например, ответы на жалобы клиентов, работа со службой поддержки клиентов).
  • Проактивные функции: Построение долгосрочных отношений с клиентами и установление лояльности к бренду (например, предоставление информации о продукте, продвижение скидок и специальных предложений).

Обратите внимание, что обслуживание клиентов и отношения с клиентами — это не одно и то же; обслуживание клиентов является частью отношений с клиентами. Обслуживание клиентов — это входящая функция — ваша компания обеспечивает обслуживание клиентов в ответ на действия клиентов (например, клиент звонит в службу поддержки с продуктом). Отношения с клиентами включают как входящие, так и исходящие функции: ваша компания реагирует на запросы клиентов о помощи и принимает меры для улучшения взаимодействия с клиентами в будущем (например, ваша компания создает службу поддержки клиентов для обработки будущих звонков клиентов).Отношения с клиентами носят упреждающий характер с целью создания лучшего клиентского опыта.

Важность управления взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью обеспечения успеха вашего бизнеса:

  • Это помогает установить связь с клиентами, что снижает объем работы, необходимой для того, чтобы убедить их совершить покупку у вас компании (по сравнению с привлечением новых клиентов).
  • Повышает вероятность того, что клиенты сделают дополнительные покупки в будущем.
  • Помогает укрепить лояльность к вашему бренду.
  • Он предоставляет клиентам представление о вашем бренде, когда они ищут решения других проблем или когда они ищут варианты, связанные с тем, что вы предлагаете.
  • Помогает создать более тесную связь между вашей компанией и клиентами, что может помочь в решении проблем с продуктами или в процессе отношений с клиентами.
  • Он побуждает клиентов продвигать ваш бренд среди друзей, членов семьи и коллег, что поможет развитию вашего бизнеса.

Основные выводы: Прочные отношения с клиентами могут повысить лояльность к бренду и привлечь новых клиентов, способствуя развитию вашего бизнеса.

Преимущества хороших отношений с клиентами

Удержание клиентов

Улучшение отношений с клиентами означает, что ваша компания будет иметь более высокие показатели удержания клиентов. Клиенты с большей вероятностью перестанут покупать продукты или услуги компании, если их клиентский опыт неудовлетворителен. Клиенты не заметят ошибок компании, если она приложит усилия для создания удовлетворительных отношений с клиентами.Прозрачность в ваших попытках все исправить поможет снизить отток клиентов. Согласно одному исследованию, увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль компании на 25%, поэтому существует финансовый стимул для построения позитивных отношений с клиентами.

Лояльность клиентов

Поддержание хороших отношений с клиентами с течением времени затрудняет для конкурентов привлечение внимания ваших клиентов. Повторные клиенты с большей вероятностью совершат покупки, чем лиды, которые не были конвертированы, что делает лояльность клиентов гораздо более ценной.Позитивные отношения с клиентами могут повысить их лояльность, поскольку они дают клиентам нематериальный стимул совершать будущие покупки. По словам Эстебана Кольски, генерального директора thinkJar Research, 55% потребителей будут платить больше за гарантированное хорошее впечатление. Это означает, что лояльность клиентов может приносить стабильный доход на протяжении всего периода отношений с клиентами.

Удовлетворенность клиентов

Большинство неудовлетворенных клиентов не будут жаловаться на плохие отношения с клиентами; они просто не вернутся, чтобы сделать еще одну покупку.В результате трудно сказать, когда клиенты недовольны вашим бизнесом. Инвестирование в отношения с клиентами может помочь предотвратить неожиданное прекращение отношений с такими клиентами. Создание открытых каналов связи, обеспечивающих обратную связь с клиентами, может помочь в выявлении проблем клиентов, что позволит вашей компании решить эти проблемы и со временем завоевать доверие клиентов. Создание лучшего клиентского опыта также может повлиять на их решения о покупке больше, чем реклама и маркетинг.

Основные выводы: Хорошие отношения с клиентами способствуют их удержанию, лояльности и удовлетворенности клиентов.

Типы отношений с клиентами

Компании могут иметь различные типы отношений с клиентами в рамках определенного сегмента клиентов. Ваша компания может установить определенные отношения с различными сегментами клиентов в зависимости от ваших целей (например, привлечение новых клиентов, увеличение продаж). Различные типы отношений с клиентами включают:

  • Транзакционные: Компания не имеет никаких отношений с клиентом за пределами этой транзакции (т.г., торговый киоск в торговом центре или аэропорту).
  • Самообслуживание: Клиент не взаимодействует напрямую с компанией, которая предоставляет инструменты и процессы, необходимые клиенту, чтобы помочь себе (например, на заправочной станции есть бензоколонки самообслуживания и торговые автоматы для клиентов).
  • Автоматизированные услуги: Компания предоставляет автоматизированные процессы для поддержки самообслуживания клиентов (например, отель настраивает личные онлайн-профили в соответствии с характеристиками своих индивидуальных клиентов и предоставляет информацию на основе их прошлых покупок и взаимодействий).
  • Долгосрочное: Компания взаимодействует с покупателем неоднократно и в течение длительного периода времени (например, автосалон продает автомобиль покупателю и обеспечивает регулярное обслуживание и техническое обслуживание в течение всего срока владения транспортным средством) .
  • Персональная помощь: Клиент взаимодействует с компанией посредством общения с представителем по работе с клиентами во время или после продажи (например, компьютерная компания позволяет клиентам взаимодействовать с представителями клиентов через колл-центры, покупки в точках продаж и по электронной почте взаимодействие).
  • Выделенная личная помощь: Компания назначает специального представителя по работе с конкретным клиентом (например, финансовый консультант инвестиционной фирмы работает с состоятельными клиентами).
  • Сообщество: Компания создает онлайн-сообщество, где ее клиенты могут делиться знаниями и помогать другим участникам решать свои проблемы (например, фармацевтическая фирма создает сообщество для пациентов с диабетом, которые могут обсуждать свои проблемы и делиться передовым опытом). с другими пациентами).
  • Совместное создание: Компания работает с покупателями над совместным созданием ценности (например, онлайн-торговец книгами предлагает покупателям создавать списки любимых книг и публиковать обзоры книг для других покупателей).

Ключевой вывод: Существует множество различных типов взаимоотношений с клиентами. Поймите, с каким типом клиентов вы разговариваете, и соответствующим образом управляйте разговором.

Как построить позитивные отношения с клиентами

Для построения позитивных отношений с клиентами необходимы все подразделения организации.В результате ваша компания должна сосредоточиться на следующих ключевых областях, чтобы вся компания поддерживала позитивные отношения с клиентами.

Ставьте клиентов на первое место

Обеспечение позитивных отношений с клиентами начинается с развития клиентоориентированной культуры в вашей компании. Это включает в себя сосредоточение внимания на успехе клиентов, а также реализацию долгосрочных решений. Создание клиентоориентированного бизнеса будет мотивировать сотрудников помогать клиентам, поскольку они будут лучше понимать свою цель и роль в процессе.Вот некоторые стратегии, которые могут помочь компании стать более клиентоориентированной:

  • Предвидение потребностей клиентов на разных этапах взаимоотношений
  • Наем руководителя по работе с клиентами для руководства разработкой инициатив и процессов по работе с клиентами
  • Создание процесса адаптации для клиентов
  • Сбор отзывов клиентов
  • Встреча с клиентами лицом к лицу
  • Активное обслуживание клиентов
  • Внедрение инструментов и технологий обслуживания клиентов
  • Думать об отношениях с клиентами после покупки
  • Предоставить клиентам возможность обслуживать себя

    Хотя было бы идеально настраивать отношения с клиентами для каждого потребителя, это нецелесообразно и нерентабельно.Некоторые клиенты предпочли бы поговорить с живым представителем по работе с клиентами, но вы можете помочь им другими способами и при этом обеспечить их удовлетворение.

    Технологии позволяют предоставлять клиентам инструменты, помогающие им самим находить решения своих вопросов и проблем в любое время суток. Например, вы можете внедрить на свой веб-сайт чат-ботов, которые могут предоставлять посетителям информацию, направлять их в разделы вашего веб-сайта, которые помогут им найти ответы, которые им нужны, и связывать их с загружаемым контентом.Вы также можете использовать базы знаний для ответа на наиболее распространенные вопросы клиентов.

    Повышение доступности

    Клиенты должны иметь свободный доступ к службам поддержки клиентов и группам поддержки, чтобы обеспечить качественное обслуживание клиентов. Согласно опросу Microsoft, более трети респондентов заявили, что их самая большая проблема в обслуживании клиентов — отсутствие возможности получить помощь от обслуживающего персонала, когда это необходимо.

    Справочные службы самообслуживания должны дополнять, а не полностью заменять, отношения с клиентами, сервисный и вспомогательный персонал в качестве ресурсов для помощи клиентам с проблемами.Персонал может использовать технологии, чтобы уменьшить свою рабочую нагрузку и стресс, но только реальный человек может обеспечить человеческое взаимодействие и создать незабываемый опыт обслуживания клиентов.

    Измерение удовлетворенности клиентов

    Вы должны отслеживать и измерять уровни удовлетворенности клиентов, чтобы убедиться, что они улучшаются с течением времени. Встройте обратную связь в свою систему взаимоотношений с клиентами. Регулярно запрашивайте у клиентов отзывы об их опыте покупки и взаимодействии с клиентами. Отслеживайте и измеряйте свои выводы (т.g., опросы удовлетворенности клиентов, чистые баллы промоутера). Как только вы соберете данные обратной связи, действуйте в соответствии с выводами, улучшив слабые места, выявленные в отзывах клиентов. Продолжайте собирать отзывы клиентов и отслеживать результаты, чтобы повысить оценку удовлетворенности клиентов.

    Демонстрация признательности клиентам

    Вам не нужно придумывать грандиозные жесты для каждого взаимодействия с клиентом. Предоставление клиентам положительного опыта и превышение их ожиданий в мелочах будет иметь большое значение для построения прочных отношений с клиентами.

    Разработка программы лояльности, которая вознаграждает хороших клиентов за их покровительство и предоставляет небольшие знаки признательности за их бизнес, поможет укрепить лояльность потребителей.

    Приверженность обучению сотрудников

    Взаимодействие ваших сотрудников с клиентами является неотъемлемой частью создания отличного клиентского опыта. Поэтому они должны быть хорошо осведомлены и квалифицированы в своих обязанностях, а также мотивированы на решение проблем клиентов.

    Обучение сотрудников обслуживанию клиентов и отношениям с клиентами выходит за рамки их способности выполнять свои рабочие функции.Это должно включать повышение их социальных навыков (например, профессиональный стиль общения, активное слушание, решение проблем).

    Наборы навыков могут широко варьироваться от человека к человеку в организации. Поэтому важно инвестировать в регулярное и непрерывное обучение, чтобы все сотрудники постоянно знали политики, процедуры и стандарты вашей компании. Это поможет создать более последовательный клиентский опыт и улучшить отношения с клиентами.

    Создайте благоприятную рабочую среду

    Согласно исследованию Said Business School Оксфордского университета, сотрудники на 13% более продуктивны, когда они счастливы.Для бизнеса имеет смысл создать более позитивную рабочую среду. Когда представители по работе с клиентами будут работать более продуктивно, они смогут быстрее решать проблемы клиентов, что повысит уровень их удовлетворенности. В то же время клиенты смогут определить, находится ли представитель по работе с клиентами в плохом настроении, что повлияет на тон обслуживания клиентов.

    Повышение скорости разрешения первого звонка

    Как уже говорилось ранее, клиенты будут платить больше за лучший опыт компании при совершении покупок.Одним из показателей, который измеряет качество обслуживания клиентов, является уровень решения по первому звонку (FCR), который представляет собой процент звонков, которые разрешаются при первом звонке (т. е. последующие действия или дополнительные точки соприкосновения не требуются).

    Высокий показатель FCR означает более высокую степень удовлетворенности клиентов. Если клиентам приходится делать несколько звонков или иметь дело с более чем одним представителем по работе с клиентами, чтобы решить их проблему, уровень их разочарования повысится, и они станут более неудовлетворенными вашим обслуживанием.Меньшее количество звонков и точек соприкосновения также означает, что ваша команда по работе с клиентами будет более эффективной, поскольку со временем им придется обрабатывать меньше звонков. Обеспечение того, чтобы ваши группы обслуживания и поддержки были оснащены для самостоятельного решения проблем, будет означать улучшение отношений с клиентами и повышение их удовлетворенности.

    Повышайте эффективность с помощью программного обеспечения и технологий

    Улучшайте отношения с клиентами, используя инструменты, технологии и программное обеспечение, помогающие в поддержке и обслуживании справляться с большими объемами обращений клиентов.Например, программное обеспечение службы поддержки поможет отделам обслуживания клиентов, поддержки и успеха управлять и улучшать взаимодействие с клиентами.

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами может отслеживать учетные записи клиентов и помогать создавать более приятные впечатления, поскольку торговые представители будут иметь доступ к дополнительной информации о клиентах при работе с ними.

    Ключевой вывод: Активно создавайте положительный опыт работы с клиентами, регулярно запрашивая отзывы, внедряя изменения и постоянно обучая сотрудников навыкам обслуживания клиентов.

    Стратегия CRM: построение и поддержание отношений с клиентами

    Сегодня создание значимой клиентской базы важнее, чем когда-либо. Но как вы на самом деле поддерживаете отношения с клиентами? Недавние исследования подчеркнули тесную взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и их удержанием, а также влияние, которое приобретение и удержание могут оказать на финансы компании.

    Что касается затрат, привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание существующих, а недавнее появление GDPR сделало привлечение еще более сложным.Поскольку правила вступили в силу еще в 2018 году, от людей требовалось активно давать согласие, прежде чем получать какие-либо маркетинговые сообщения, а это означает, что теперь компаниям нужно работать гораздо усерднее, чтобы привлекать и удерживать клиентов.

    Как бы вы ни смотрели на это, построение и поддержание долгосрочных отношений с клиентами может оказаться непростой задачей. Имея это в виду, мы собрали несколько полезных советов, которые помогут вам развивать и удерживать своих с трудом заработанных клиентов.

    9 советов по построению и поддержанию отношений с клиентами

    №1.Общайтесь регулярно

    Хорошие отношения с клиентами зависят от регулярного и содержательного общения. Начните с разработки набора сообщений, которые можно будет рассылать своим клиентам, чтобы они часто вдохновляли их. Содержание сообщений будет варьироваться в зависимости от типа и размера вашей компании, но может включать в себя регулярные информационные бюллетени, основные советы по максимальному использованию вашего продукта или услуги, рекламные акции, новые продукты, напоминания об истечении срока действия контракта и запросы на проведение опросов. Предоставление центра предпочтений позволит клиентам контролировать, какие сообщения они получают и как часто.

    #2. Сделайте это личным

    Эффективная персонализация выходит за рамки простого обращения к получателям по имени. Это включает в себя максимальное использование сведений, которые вы знаете о клиенте, чтобы иметь возможность общаться актуальным, персонализированным и своевременным образом, например, рекомендации по продуктам, уведомления о заказах. Полное понимание вашего клиента поможет вам достичь такого уровня персонализации.

    #3. Разработка и внедрение стратегии CRM

    Стратегия CRM, разработанная с учетом индивидуальных сегментов клиентов, поможет вам эффективно общаться с вашими клиентами и учитывать их индивидуальные потребности, а не использовать единый план CRM для всех.Внедрение плана непрерывного тестирования и обучения обеспечит постоянную оптимизацию эффективности ваших кампаний.

    #4. Обеспечивать превосходное обслуживание клиентов

    В двух словах, это включает в себя доставку вашего продукта или услуги в хорошо выполненной форме, оправдывая ожидания клиентов и делая все возможное, когда это возможно. Последовательность также является ключевым моментом. Ваш покупатель должен получить такой же положительный опыт в магазине, онлайн или колл-центре, легко, понятно и без проблем.Хорошие отношения с клиентами строятся на уважении и честности и, в конечном счете, должны обеспечивать приятный и простой опыт от начала до конца.

    №5. Признать и наградить

    Признавайте и вознаграждайте своих клиентов, заставляя их чувствовать себя ценными. Подарите клиентам незабываемые впечатления, создающие положительное впечатление о вашей компании, — жест, который может быть чем угодно: от простой благодарности до полноценной схемы поощрения за лояльность. Цель состоит в том, чтобы покупатель почувствовал, что он получил что-то ценное, созданное специально для него и ни для кого другого.

    #6. Захват обратной связи

    Измерение удовлетворенности и лояльности клиентов поможет вам стать лучше и сравнить себя с конкурентами. Это также может быть использовано для стимулирования ваших сотрудников, чтобы они продолжали предоставлять высококачественное обслуживание клиентов. Net Promoter Score (NPS) — это распространенный метод измерения лояльности и проверки состояния отношений в целом. Опрос клиентов в ключевых точках взаимодействия на их пути также даст ценную информацию о ключевых факторах удовлетворенности или, наоборот, неудовлетворенности вашими продуктами и услугами.Клиенты с большей вероятностью будут реагировать и будут рады оставить отзыв, если они знают, что это поможет вам стать лучше.

    #7. Эффективное управление жалобами

    Воспринимайте жалобы как пользу для бизнеса! Они дают вам прекрасную возможность превратить негативный опыт в шанс порадовать разочарованного клиента. В жалобе также может быть указана область неудовлетворенности других клиентов, что даст вам возможность исправить более широкую проблему.

    #8.Сокращение оттока клиентов

    Примите упреждающие меры для выявления и управления клиентами, которые рискуют покинуть ваш бизнес. Использование моделей склонности поможет определить изменения в поведении, которые предполагают, что клиент имеет высокую склонность уйти. Четкое понимание пожизненной ценности каждого из ваших клиентов поможет вам сосредоточить свои усилия на удержании прибыльных клиентов.

    #9. Верни их обратно

    Повторное взаимодействие с клиентами, которые решили уйти.Напомните им, почему они должны покупать у вас, и предложите стимулы, чтобы вернуться.

    Обернуть

    Ключом к прочным отношениям с клиентами является обеспечение неизменно высокого качества обслуживания клиентов. Изучите основы, а затем улучшите отношения с дополнительными возможностями, которые удивят и порадуют ваших клиентов. Уважайте своих клиентов и будьте готовы взять на себя ответственность и извиниться, если что-то пойдет не так гладко, как вы надеялись.В свою очередь, ваши клиенты станут лояльными и будут продолжать вознаграждать вас своим бизнесом, а также будут отличными сторонниками, рекомендуя вас другим.

    Источники

    https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

    https://econsultancy.com/blog/63321-companies-more-focused-on-acquisition-than-retention-stats

    What is Net Promoter

    Важность управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Управление взаимоотношениями с клиентами — это самый надежный и эффективный подход к поддержанию и созданию отношений с клиентами.Управление взаимоотношениями с клиентами — это не только чистый бизнес, но и создание крепких личных связей между людьми. Развитие этого типа связи выводит бизнес на новый уровень успеха.

    Как только эта личная и эмоциональная связь установлена, любой организации очень легко определить фактические потребности клиентов и помочь им лучше их обслуживать. Считается, что чем сложнее стратегии, связанные с внедрением управления взаимоотношениями с клиентами, тем сильнее и плодотворнее бизнес.Большинство организаций имеют специализированные инструменты мирового класса для поддержки CRM-систем на своем рабочем месте. Некоторые из эффективных инструментов, используемых в большинстве известных организаций, — это BatchBook, Salesforce, Buzzstream, Sugar CRM и т. д.

    . Глядя на некоторые более широкие перспективы, приведенные ниже, мы можем легко определить, почему система CRM всегда важна для организации.
    1. CRM-система состоит из исторического обзора и анализа всех приобретенных или подлежащих привлечению клиентов.Это помогает сократить поиск и корреляцию клиентов, а также эффективно предвидеть потребности клиентов и расширять бизнес.
    2. CRM содержит каждую детальную информацию о клиенте, поэтому с ее помощью очень легко отслеживать клиента и можно использовать для определения того, какой клиент может быть прибыльным, а какой нет.
    3. В системе CRM клиенты группируются в соответствии с различными аспектами в зависимости от типа бизнеса, которым они занимаются, или в соответствии с физическим местоположением, и распределяются между различными менеджерами по работе с клиентами, часто называемыми менеджерами по работе с клиентами.Это помогает сосредоточиться и сконцентрироваться на каждом клиенте в отдельности.
    4. CRM-система используется не только для работы с существующими клиентами, но и для привлечения новых клиентов. Сначала процесс начинается с идентификации клиента и сохранения всех соответствующих данных в системе CRM, которая также называется «Возможность бизнеса». Затем торговые и выездные представители пытаются получить прибыль от этих клиентов, тщательно следя за ними и превращая их в выигрышную сделку.Все это очень легко и эффективно делает интегрированная CRM-система.
    5. Самым сильным аспектом управления взаимоотношениями с клиентами является то, что оно очень рентабельно. Преимущество прилично внедренной системы CRM заключается в том, что требуется очень меньше бумажной и ручной работы, что требует меньшего количества персонала для управления и меньших ресурсов для работы. Технологии, используемые при внедрении CRM-системы, также очень дешевы и просты по сравнению с традиционным способом ведения бизнеса.
    6. Вся информация в CRM-системе хранится централизованно и доступна в любое время.Это сокращает время процесса и повышает производительность.
    7. Эффективное взаимодействие со всеми клиентами и предоставление им того, в чем они действительно нуждаются, повышает удовлетворенность клиентов. Это увеличивает шансы получить больше бизнеса, что в конечном итоге увеличивает оборот и прибыль.
    8. Если клиент удовлетворен, он всегда будет верен вам и останется в бизнесе навсегда, что приведет к увеличению клиентской базы и, в конечном итоге, к увеличению чистого роста бизнеса.

    В современном коммерческом мире преобладает практика работы с существующими клиентами и процветания бизнеса за счет привлечения большего числа клиентов, и это просто дилемма.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.